2023 San Luis Potosí, S.L.P. Teoría de colas Mtra. Ilse Nayeli Garcia Castillo Investigación de operaciones Vázquez Pérez Juana Guadalupe / Rocha Martínez Fernando Samuel Ingeniería en administración I. Teoría de colas, concepto Es el estudio del comportamiento de los sistemas de atención que se sujetan a condiciones de funcionamiento diferentes. Surgida a principios del siglo XX por el esfuerzo de Agner Kraup, proporciona una base teórica del tipo de servicio que se puede esperar de un determinado recurso, cómo una rama de la investigación de operaciones estudia precisamente el comportamiento de las colas, de una forma más precisa, estudia porque las personas (en cualquier ámbito o mercado) tienen que formarse para poder recibir un servicio y después salen de este mecanismo. Por ejemplo: Supongamos que vamos en un tramo de la autopista de San Luis Potosí a Ciudad Valles, en la primera caseta saliendo de San Luis hay muchísimos autos, tráileres y camiones, sin embargo cuando se va desahogando y volvemos al punto donde se encuentra la segunda caseta ya no hay filas ¿Por qué? Pues aquí es donde a través de métodos matemáticos se estudia las líneas de espera, ¿Qué ganamos con esto?, pues saber los costos que estamos generando, es decir, si oferto un servicio más fluido y rápido ¿Puedo ganar más?, medir la capacidad de mis procesos y mantener un equilibrio entre ambas, siempre aumentando los beneficios. II. Elementos de un sistema de colas En la línea o cola se pueden ver seis elementos. 1. Fuentes de entrada: Es la población potencial y tiene tres características. a. Tamaño: El número total de clientes que entran, puede ser finita o infinita. b. Entrada o fuente: Programada (citas) o aleatoria (los clientes arriban de forma inesperada). c. Comportamiento: Son los tiempos de llegada del cliente y pueden ser: i. Deterministas: Tienen un tiempo definido, por ejemplo, las citas y se dan los intervalos de tiempos fijos y que ya se conocen. ii. Probabilistas: Es cuando el tiempo entre el arribo del cliente es incierto. 2. Clientes: son los individuos de la población que solicitan un servicio, pueden ser finitos o infinitos. 3. Cola o fila: es el número de clientes que se forma para esperar a obtener un servicio, la capacidad de esta puede ser finita o infinita. 4. Diciplina de servicio: Es el orden en el que se seleccionan a los clientes para recibir el servicio, pueden ser FIFO de manera aleatoria o cualquier otro que decida el servidor para atender a los clientes. 5. Mecanismos de servicio: Es el número de clientes que pueden ser atendidos al mismo tiempo. 6. Servidores: Son los que proporcionan el servicio a los clientes. 7. Clientes servidos: Son los que abandonan el sistema al haber obtenido la atención. III. Sistemas o mecanismos de servicio Es uno de los elementos del sistema de colas que nos indica las diferentes configuraciones que podemos encontrar en este sistema: a. Una línea un servidor: Existe una sola cola y un solo servidor, este lo podemos encontrar en sitios como tiendas o comercios en pequeño que solo tienen una caja de cobro. Cola b. Una línea múltiples servidores: En este sistema hay múltiples servidores y una sola cola, un ejemplo claro son las filas de la ventanilla de los bancos Cola c. Varias líneas y múltiples servidores: En este sistema hay varias colas y varios servidores, el ejemplo más popular son los supermercados. Colas d. Una línea y servidores secuenciales: En esta se obtiene el primer servicio y después tienes que hacer otra fila para poder salir del sistema, un ejemplo es en los servicios de salud públicos, en donde primero te formas para entrar a la consulta y después tienes que hacer fila en la farmacia o en los laboratorios para poder salir del sistema, otro ejemplo son las casetas de las autopistas. Cola 1 Sistema de Colas Así se ve todo el sistema compuesto por sus elementos: Clientes servidos. Cola 2 Mecanismo de Servidores servicio Diciplina de servicio Cola Clientes Fuentes de entrada IV. Procedimientos para evaluar los sistemas de servicio Ejemplos: a) Observación de tiempo determinístico. 1. En la afore del banco “X” es necesario agendar cita, regularmente los horarios son de 8am a 3pm, el tiempo de atención entre clientes es de 45 minutos promedio dependiendo del servicio que necesita, regularmente la plantilla de trabajadores es de 6 ejecutivos más el gerente que es quien interviene cuando estos tiempos de atención se alargan y quien cubre los tiempos de comida, se le comunica al cliente que su tiempo máximo de espera para ser atendido es menor de 15 minutos a partir de su hora de llegada, entonces tenemos: EJECUTIVO HORAS TIEMPO DE CLIENTES QUE DISPONIBLES COMIDA DEBERÍA ATENDER 1 6.5 h 30 min. 8.66 clientes aprox. 2 6.5 h 30 min. 8.66 clientes aprox. 3 6.5 h 30 min. 8.66 clientes aprox. 4 6.5 h 30 min. 8.66 clientes aprox. 5 6.5 h 30 min. 8.66 clientes aprox. 6 6.5 h 30 min. 8.66 clientes aprox. Gerente 6.5 h 30 min. 8.66 clientes aprox. Si utilizamos la observación podemos determinar que la oficina de afores tiene la capacidad para atender a 60.62 clientes por día y 303.1 a la semana suponiendo que los servidores se presenten a trabajar sin falta los 5 días hábiles de la semana, estos tiempos ya son conocidos y no varían si se mantiene el número de servidores. b) Un puesto de gorditas quiere brindar un servicio más eficiente, actualmente tiene una caja de cobro que trabaja en promedio de 25 por hora y son atendidos en promedio 27 por hora, con tiempos exponenciales tenemos que: a. Se usa en promedio la caja un 92.59% Ρ=27/27=92.59 b. El número promedio de clientes que ingresa es de 15 L= (25) / (27-25) =15 c. El número de clientes en la fila es de 13.88 clientes Lq= pL= (0.9259) * (15) = 13.88 d. El tiempo transcurrido dentro del sistema de colas es de .50=30 minutos. W= 1 / (27-25) =0.5=30 minutos e. Su tiempo en la fila es de 0.4629=27.77 minutos Wq= pW = (0.9259) * (0.50) = 0.4629 horas = 27.77 minutos V. Otras formas en las que el cliente puede evaluar los servicios y su calidad 1. Observación La observación es una de las técnicas de evaluación de servicio al cliente más sencillas que una organización puede aplicar. Consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. Observa y escucha las llamadas telefónicas, posteriormente, ofrece una retroalimentación, mencionando qué aspectos pueden mejorar y por supuesto, qué están haciendo bien, para que, de esta manera, puedas mantener la moral del empleado y asegurar que realizan un esfuerzo adicional para ofrecer un mejor servicio. 2. Estudio Mistery Shopper Contrata a alguien para que visite tus puntos de venta y experimente el trayecto del cliente por completo. Los empleados no saben quiénes son los mistery shopper y cuándo ingresará a la tienda, por lo que las posibilidades de recibir un trato especial son mínimas. Esta técnica implica el empleo de un mystery shopper, que realizan transacciones y luego informan el nivel de servicio que recibe. Es una técnica muy efectiva ya que son profesionales y saben exactamente qué áreas son importantes cuando se trata de servicio al cliente. Crear un problema y permite que tu departamento de servicio al cliente lo resuelva. El estudio Mistery Shopper debe evaluar la amabilidad, tiempo de respuesta, velocidad para solucionar el problema, etc. Esta técnica de evaluación del servicio al cliente permite que la gerencia tenga un panorama del desempeño que ofrecen los encargados del departamento de servicio al cliente. 3. Monitorear los canales de comunicación con el cliente Otra de las técnicas de evaluación del servicio al cliente consiste en revisar todos los clientes desde el momento en que se hace el primer contacto hasta el punto de los servicios post venta. Estos pueden ser correos electrónicos, comentarios en redes sociales, revisar las llamadas, etc.
