GESTIÓN DE CALIDAD ÍNDICE UNIDAD I Introducción a la Gestión de la Calidad............................................................................................. 1 1. Conceptos fundamentales relativos a la Calidad................................................................................................................ 1 1.1. Calidad...............................................................................................................................................................................................................1 1.2. Sistema de Gestión de la Calidad...........................................................................................................................................................1 1.3. Personas......................................................................................................................................................................................................... 2 1.4. Procesos......................................................................................................................................................................................................... 2 1.5. Clientes........................................................................................................................................................................................................... 2 1.6. Productos....................................................................................................................................................................................................... 2 1.7. Servicios. ........................................................................................................................................................................................................ 3 1.8. Gestión de Calidad..................................................................................................................................................................................... 3 2. Importancia de la Gestión de la calidad................................................................................................................................5 2.1. Principios de Gestión de la Calidad.......................................................................................................................................................7 2.2. Mapa de Procesos..................................................................................................................................................................................... 9 2.3. Análisis de los procesos clave............................................................................................................................................................... 11 3. Círculo de la mejora continua...............................................................................................................................................11 4. ¿Cómo implantar el Ciclo PDCA en una organización?.................................................................................................... 12 4.1. Planificar.........................................................................................................................................................................................................12 4.2. Hacer.............................................................................................................................................................................................................12 4.3. Controlar o Verificar..................................................................................................................................................................................12 4.4. Actuar (Act)...................................................................................................................................................................................................12 4.5. Influencias del Ciclo PDCA de mejora continua en las normas................................................................................................. 13 UNIDAD I Introducción a la Gestión de la Calidad 1. Conceptos fundamentales relativos a la Calidad. 1.1. Calidad. El concepto de calidad tiene asociada muchas definición es dependiendo el enfoque que se busque resaltar. Uno de los enfoques típicos es definir calidad desde la perspectiva del cliente o consumidor final. Básicamente se dice que un producto o servicio es de calidad, si satisface adecuadamente las expectativas de dicho cliente. En esta definición queda de manifiesto que la calidad es un concepto relativo y depende de la valoración que tiene una persona por las prestaciones de un producto o servicio. De esta forma se explica que un mismo producto puede ser percibido (en términos de calidad) en forma distinta por 2 personas; más aún, una misma persona dependiendo de la oportunidad, estado de ánimo, entre otras, puede estar más o menos conforme con un producto o servicio que este consumiendo. Algunas definiciones de Calidad son las siguientes: Adecuado para el uso” (Juran) El grado con el cual un producto cumple con las especificaciones” Satisfacer los requerimientos del cliente” La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes (Norma ISO 9000:2015). Calidad es la aplicación de los principios y técnicas estadísticas en todas las fases de la producción dirigida a la fabricación más económica de un producto que es útil en grado máximo y tiene mercado” (Deming) Podemos definir calidad de la siguiente manera: Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, entre otros. 1.2. Sistema de Gestión de la Calidad. Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados que interactuan entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energía o materia del ambiente y proveen (salida) información, energía o materia. TECNOLÓGICO NACIONAL 1 Manual de Gestión De Calidad Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes. EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo. Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios. 1.3. Personas Las personas son Esenciales para la organización El desempeño de la organización depende de cómo se comporten las personas dentro del sistema en el que trabajan. En una organización, las personas se comprometen y alinean a través del entendimiento común de la política de la calidad y los resultados deseados por la organización. 1.4. Procesos. Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación de un número de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 1.5. Clientes. Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio una empresa. La palabra, como tal, proviene del latín cliens, clientis. En este sentido, sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata de una persona que adquiere un producto mediante una transacción comercial; usuario, cuando la persona hace uso de un servicio determinado, y consumidor, cuando la persona, fundamentalmente, consume productos o servicios. 1.6. Productos Un producto es una cosa o un objeto producido o fabricado, algo material que es producido de manera natural o de manera artificial, elaborado mediante un trabajo para el consumo. Producto proviene del latín productus y posee diferentes significados en diferentes áreas. Por ejemplo, las industrias, las empresas y diferentes personas fabrican productos, tanto duraderos (computadoras, teléfonos, muebles, electrodomésticos) como no duraderos (comidas, bebidas, jabones). 2 TECNOLÓGICO NACIONAL Unidad 1: Introducción a la Gestión de la Calidad 1.7. Servicios. Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. Existen servicios públicos y servicios especializados. Los servicios públicos son funciones ejercidas por las instituciones públicas adscritas o conformadas por el gobierno los cuales son realizados con el fin de generar una estabilidad y comodidad en la sociedad. Los servicios públicos abarcan una cantidad de acciones entre las cuales destacan, hospitales, acueductos y drenajes para que haya agua en las casas, el servicio eléctrico, la recolección de basura, entre otros. Los servicios especializados ya son una materia más selecta en acciones, pues, a pesar que estos son ofrecidos para cualquiera que esté en la disponibilidad de cancelar un pago por estos, no todos lo necesitan. Estos se fundamentan en una necesidad más específica del cliente. Por ejemplo, alguien que posee un automóvil eventualmente necesitará de los serviciós de un mecánico, o un electricista automotriz, pero alguien que posee una bicicleta no necesita de estos servicios. 1.8. Gestión de Calidad. El término gestión de calidad tiene significados específicos dentro de cada sector del negocio. Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definición más general sino a garantizar que una organización o un producto sea consistente, tiene cuatro componentes: Planeamiento de la calidad Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Mejoras en la calidad. “Gestión es aquel conjunto de acciones que alguien o una organización llevan a cabo con la misión de administrar una empresa, un negocio o solucionar un asunto.” 1.8.1 Control de Calidad El proceso de control de calidad realiza o participa en la caracterización de los nuevos productos o servicios en sus diferentes fases de desarrollo y en el establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos. Del mismo modo que desarrolla, ejecuta o coordina la ejecución de los métodos de ensayo para determinar las características de calidad de las materias primas, materiales, productos intermedios y productos finales. TECNOLÓGICO NACIONAL 3 Manual de Gestión De Calidad 01 Existen una serie de pasos para elaborar control de calidad: 02 Elegir que controlar: el sujeto. 03 Desarrollar un objetivo para una característica de control 04 Determinar una unidad de medida 05 Desarrollar un medio o sensor para mediar la característica de control 06 Medir la característica durante el proceso o prestación o al final de éste. 07 Evaluar las diferencias entre el desarrollo real y el esperado 08 Tomar las acciones necesarias 1.8.2 Aseguramiento de la Calidad En ésta etapa la dirección de la organización consciente de la importancia que tiene la calidad se propone la implementación1 de un sistema de gestión de calidad, basado en normas de estandarización 1.8.3 Calidad Total Ésta filosofía busca un nivel elevado de Calidad, mediante el cumplimiento de las características de productos ampliados: especificaciones técnicas, especificaciones físicas, tiempos de respuesta, amabilidad en el servicio, empatía2, gestión, entre otras. Supone un cambio cultural en todos los niveles de la organización, ya que debe concienciarse que en la compañía, la calidad es responsabilidad de todos. En ésta filosofía la dirección lidera el cambio, evidencia su compromiso y propone modelos participativos de gestión. 1.8.4 Excelencia Empresarial Ésta filosofía es la adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres occidentales, agregándole el principio de eficiencia económica. 2. Importancia de la Gestión de la calidad La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o la satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente. Parte fundamental de la estrategia empresarial de cualquier organización consiste en la determinación de sus prioridades competitivas, las cuales deben alinearse con su visión de futuro y que representan sus cartas de sostenibilidad3 en el mercado. Hace algunos años era común que las organizaciones se debatieran respecto a que objetivos reforzarían sus estrategias empresariales, si sería el costo, la calidad, el servicio, la flexibilidad o la innovación; sin embargo, hoy por hoy, la calidad no es opcional si se pretende sobrevivir como compañía en un entorno globalizado, se constituyó en un factor indispensable de cualquier organización competitiva, 4 TECNOLÓGICO NACIONAL Unidad 1: Introducción a la Gestión de la Calidad y el no cumplimento de sus especificaciones es el primer paso hacia la salida del mercado. La calidad como factor natural de cualquier organización significa “cumplir”, y como ventaja competitiva consiste en “exceder”. Es muy importante hacer consciencia del beneficio que se obtendría al implementar un sistema de gestión de la calidad en la organización a la que pertenecemos. En una organización, cada uno de sus miembros se dedica a diario a desarrollar una serie de funciones que le han sido encomendadas, convirtiéndose generalmente en un rutinario y rara vez se detiene a preguntarse si esas actividades son las necesarias para que la organización logre su objetivo, cuando alguien trata de sacarlo de su mundo y presentarle una visión mucho más global de la problemática de la organización piensa que ese es problema de otros, casi siempre pierde el enfoque de cuál es el objetivo principal de la organización para la cual trabaja o tal vez ingreso a ella y todavía no lo tiene claro, y este es el primer punto que hay que tocar para saber en que beneficia el logro de los objetivos de la organización el implementar un sistema de gestión de la calidad. Toda organización de carácter privado ha sido creada por sus propietarios para obtener unos ingresos que en unos casos reciben el nombre de utilidades para el caso de propietarios y accionistas y en otros de salarios para el resto de integrantes de la organización llámense obreros, administradores, supervisores etc. Resalto este primer punto, toda empresa de carácter privado fue creada para generar ingresos en dinero que para unos se encuentra representados en utilidades y para otros en salarios. Estos ingresos son realmente el motor motivacional de los miembros de toda organización ya que le permiten en sociedades como la nuestra adquirir los bienes y servicios necesarios para su bienestar; tanto es así que una organización que no sea rentable deberá desaparecer, a partir de esta necesidad de la empresa de obtener ingresos se genera toda una cadena la cual resumimos a continuación, la empresa obtendrá los ingresos necesarios en la medida que logre vender los productos que fabrica en la cantidad planeada, o prestar los servicios (para el caso de empresas de servicios) a un número determinado de clientes que paguen por ello. Tenemos entonces dos cosas, primero obtener ingresos y segundo vender productos o prestar servicios; pero para vender los productos se requiere que estos llamen la atención del cliente potencial, es decir el producto o el servicio debe poseer unas características que coincidan con los requisitos del cliente, requisitos que en última instancia son la representación de sus necesidades y expectativas. Solo de esta forma el cliente pagaría por el producto o el servicio, pasando de ser un cliente potencial TECNOLÓGICO NACIONAL 5 Manual de Gestión De Calidad a convertirse en un cliente real. Para que la empresa obtenga ingresos requiere vender productos o prestar servicios y para que estos se vendan deben poseer unas características tales que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente. La implementación del sistema de gestión de la calidad garantiza el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o lo que es lo mismo satisfaga sus necesidades y expectativas, luego de aquí se concluye la importancia de la implementación del sistema de gestión de la calidad para cualquier organización y es la forma ideal de garantizar el porcentaje de ventas necesario para la sostenibilidad de la empresa. Cuando una empresa u organización se plantea la posibilidad de implementar un sistema de gestión, aconsejamos tener siempre presente las diferentes ventajas de un sistema de gestión. Entre las que destacan: Reducción de costos Gestión de riesgos sociales, medioambientales y financieros Aumento de la satisfacción de los clientes Potenciación de la innovación Posibilidad de lograr mejoras continuamente Facilidad para acceder a nuevos mercados Un sistema de gestión es necesario e incluso imprescindible en una compañía u organización porque, como sabemos, las empresas que operan actualmente se enfrentan a una gran variedad de retos. Entre estos retos más importantes, nos encontramos con la gran competitividad5 existente a día de hoy unida a la globalización y la velocidad de los cambios, lo que a su vez se requiere una óptima capacidad de adaptación, consiguiendo una rentabilidad que ayude positivamente en un buen crecimiento utilizando las ventajas que nos ofrece la tecnología. El equilibrio entre estos retos se puede convertir en un proceso difícil, donde el sistema de gestión ayuda muchísimo, dado que permite aprovechar y desarrollar el potencial existente en nuestra organización. 2.1. Principios de Gestión de la Calidad 6 TECNOLÓGICO NACIONAL Unidad 1: Introducción a la Gestión de la Calidad La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez están más informados. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día. Los líderes tienen la responsabilidad de propiciar un ambiente interno que invite a los trabajadores a involucrarse plenamente en la consecución de los objetivos de la organización. La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización podrá conseguir el compromiso del personal. El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para poder crear valor a los clientes. TECNOLÓGICO NACIONAL 7 Manual de Gestión De Calidad El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados. La mejora continua es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de una organización mediante una actitud general. La mejora continua constituye un método eficaz para lograr la calidad total, también denominada excelencia, que es la evolución que ha ido experimentando el concepto de calidad. La calidad es, por lo tanto, el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término de calidad a lo largo del tiempo. Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo: 8 Planificar Desarrollar Controlar Actuar, para mejorar TECNOLÓGICO NACIONAL Unidad 1: Introducción a la Gestión de la Calidad Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad6. En las alianzas, gana tanto la organización como los proveedores. La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos. 2.2. Mapa de Procesos El Mapa de Procesos es la representación gráfica de los procesos que están presentes en una organización, mostrando la relación entre ellos y sus relaciones con el exterior. A su vez, los procesos pueden ser agrupados en Macro procesos en función de las macro actividades llevadas a cabo. Una organización que pretenda una gestión sólida y bien orientada hacia sus objetivos estratégicos y sus resultados clave, requiere de una perspectiva global y transversal que sólo puede darse mediante una visión de procesos. En un mapa de procesos, los procesos pueden ser clasificados en: 2.2.1 Procesos Clave Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto, orientados al cliente/ usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el cliente/ usuario (se centran en aportarle valor). En estos procesos, generalmente, intervienen varias áreas funcionales en su ejecución y son los que pueden conllevar los mayores recursos. En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor añadido del servicio desde la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la prestación del servicio, siendo su objetivo final la satisfacción del cliente /usuario. 2.2.2 Procesos de Soporte Proporcionan recursos / apoyo a los procesos clave. Aquí suelen incluirse la mayor parte de los procesos internos no pertenecientes a los otros grupos. Estos procesos, si bien su resultados no son obtenidos directamente por el cliente interno, son fundamentales para que los procesos clave operen correctamente. TECNOLÓGICO NACIONAL 9 Manual de Gestión De Calidad 2.2.3 Procesos Estratégicos Son aquellos procesos que gestionan la relación de la organización con el entorno y la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejoras de la organización. Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la organización. Proporcionan directrices, límites de actuación al resto de los procesos. Ejemplos: Comunicación interna, comunicación con el cliente, marketing, diseño, revisión del sistema, planificación estratégica, diseño de planes de estudios. El mapa de procesos constituye una buena herramienta para efectuar la clasificación anterior así como para observar cómo se relacionan unos con otros y tener una perspectiva clara de la organización como un sistema. 2.2.4 Beneficios de Definir y Mapear Procesos Entre los resultados que se persiguen a través del mapeo de procesos destacamos: » » » » » » 10 Un comprensión más clara de los procesos actuales. Poder tener analizados los procesos de la organización a fin de buscar su mejora. Definir requisitos más fáciles a fin de simplificar la gestión del sistema. Reducir el tiempo de realización de los procesos. Lograr la normalización en los procesos y la mejora de la calidad de éstos. Introducir el cambio de un pensamiento basado en departamentos a uno basado en procesos. TECNOLÓGICO NACIONAL Unidad 1: Introducción a la Gestión de la Calidad 2.3. Análisis de los procesos clave. Esta es la etapa inicial y más delicada de la gestión de los procesos. En la misma se pretende desmenuzar los procesos identificados, confeccionando una ficha para cada uno de ellos en los que se incluirán, como elementos básicos, las entradas, salidas e indicadores de procesos o control y de resultados. El análisis parte del mapa de procesos anteriormente elaborado. Para cada uno de los procesos identificados se parte del momento de prestación del servicio al cliente / usuario. Desde este momento y recogiendo el proceso hacia atrás se irán identificando los pasos, tareas, entradas y salidas, responsables, entre otros, que se han ido realizado hasta el instante en el que se realizó la solicitud del servicio. Es importante que este trabajo se realice con detalle y dedicando el tiempo que sea necesario. Este trabajo es complejo y se recomienda que se realice en varias etapas. En una primera se deben identificar los subprocesos en los que se puede dividir el proceso clave analizado, para posteriormente pasar al estudio detallado de cada uno de éstos. El análisis de cada proceso culmina con la elaboración del Diagrama de flujo, la ficha del proceso, la identificación de los indicadores de control y resultados y, finalmente, con la organización de la documentación correspondiente. 3. Círculo de la mejora continua El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido como ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos potenciales). El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. TECNOLÓGICO NACIONAL 11 Manual de Gestión De Calidad La aplicación de esta metodología está enfocada principalmente para ser usada en empresas y organizaciones. 4. ¿Cómo implantar el Ciclo PDCA en una organización? Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes: 4.1. Planificar Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a las que se están usando ahora, entre otras. 4.2. Hacer Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala. 4.3. Controlar o Verificar Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados. 4.4. Actuar (Act) Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar. Hay varias formas de aplicar los principios de “Planificar, Hacer, Controlar y Actuar”. Para saber más puedes leer este artículo sobre cómo implantar Programas de Acciones (Correctivas, Preventivas y de Mejora), y también puedes consultar nuestro apartado de Herramientas de mejora. Ejemplo de implantación del Ciclo PDCA. Vamos a poner un ejemplo sencillo: Una fábrica que produce piezas de aluminio. Suponemos que en la empresa se introduce la sistemática de la mejora continua, y para ello se basan en el Ciclo PDCA. Aplicando la mejora continua pasaría lo siguiente: 01 Se analizan posibles mejoras, ya sea porque se han detectado problemas, porque los trabajadores han propuesto formas distintas de realizar alguna tarea, porque en el mercado han 12 TECNOLÓGICO NACIONAL Unidad 1: Introducción a la Gestión de la Calidad salido máquinas más eficientes que permiten ahorrar costes, etc. 02 Se estudian las posibles mejoras y su impacto. Se eligen las que mejor van a funcionar y se decide implantarlas en una prueba piloto a pequeña escala. 03 Una realizada la prueba piloto, se verifica que los cambios funcionan correctamente y dan el resultado deseado. Si los cambios realizados no satisfacen las expectativas se modifican para que funcionen conforme a lo esperado. 04 Por último, si los resultados son satisfactorios se implantan a gran escala en la línea de producción de la fábrica. Una vez finalizadas e implantadas las mejoras, las actividades en la fábrica de piezas de aluminio funcionarán más eficientemente. No obstante, periódicamente habrá que volver a buscar posibles nuevas mejoras y volver a aplicar el círculo de Demming de nuevo. 4.5. Influencias del Ciclo PDCA de mejora continua en las normas En varias normas ISO se hace referencia a la mejora continua y al Ciclo de Deming. Por ejemplo en la norma ISO 9001 se habla de la mejora continua del sistema de gestión de calidad, nombrando explícitamente al Ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). Según la ISO 9001:2015, todo sistema de Gestión de Calidad certificado por esta norma debe aplicar la metodología de la mejora continua de forma sistematizada. Otra norma muy extendida que hace referencia a la mejora continua es la ISO 14001 relativa a los requisitos de los Sistemas de Gestión Medioambiental. En ella se nombra otra vez al ciclo PHVA como base para la implantación del sistema de gestión ambiental. TECNOLÓGICO NACIONAL 13
