TECNICATURA SUPERIOR EN SEGURIDAD PÚBLICA ESCUELA DE POLICÍA “JUAN VUCETICH” MANEJO DE SITUACIONES DE CRISIS Judit Picó PROGRAMA Unidad 1 Presentación. Definición de Conflicto y Crisis. Gerenciamiento de la crisis. Definición de violencia. Tipos de violencia. Tipos de Crisis. Definición de Atrincheramiento de Personas. Definición de Toma de rehenes. Ley 23.956 (Convención Internacional contra la Toma de Rehenes) Suicidio. Unidad 2 La negociación. La comunicación en la Negociación. Lenguaje en la negociación. Razones Para Negociar. Tácticas de la negociación. Técnicas de la negociación. Unidad 3 Reconocimiento de una situación de crisis. Comité de crisis. Equipo de Negociación. Tipos de personalidad que se manifiestan en la negociación. Estructuras de la Personalidad. Importancia del factor de la motivación. Análisis de Maslow. Las motivaciones según Mc Clelland. Unidad 4 Intervención Primaria. Factores a considerar. Lugar del Hecho. Preservación del lugar del hecho. Principios Básicos de actuación. Legalidad, razonabilidad y gradualidad. Ley 13.482. Síndrome de Estocolmo. EXPECTATIVAS DE LOGRO: Distinción de los distintos tipos de situaciones de crisis. Identificación de los aspectos psicológicos y físicos operantes en situaciones de crisis. Dirección, organización, planificación y control de una negociación en situaciones de crisis. CONTENIDOS: Gerenciamiento, crisis, toma de rehén, atrincheramiento de personas. Principios de actuación. Aseguramiento del área. Conformación del comité de crisis. Negociación. Empleo de la fuerza. Niveles de complejidad. Niveles de responsabilidad. Equipos policiales. Gestión de crisis. Planificación y organización. Razones para negociar. Incidentes negociables. UNIDAD 1 Presentación. Definición de Conflicto y Crisis. Gerenciamiento de la crisis. Definición de violencia. Tipos de violencia. Tipos de Crisis. Definición de Atrincheramiento de Personas. Definición de Toma de rehenes. Ley 23.956 (Convención Internacional contra la Toma de Rehenes) Suicidio. PRESENTACIÓN Es indudable que las fuerzas de seguridad requieren cada día una capacitación más profunda en las diversas formas de intervenir en resolver conflictos y crisis que, además, son de índole cada vez más compleja. Esto, más allá de las actitudes y comportamientos personales que hacen que, frente al conflicto, o a la crisis se pueda actuar de distinta manera. La capacitación en técnicas y métodos, que ya tienen muchos años de aplicación exitosa en otras áreas de nuestra comunidad y además arrastran una vasta experiencia internacional, justifican el conocimiento de estos saberes. Por eso Conflicto, Crisis, Negociación y Mediación se articulan en un todo coherente y necesario en esta formación. El Propósito de esta asignatura es que desarrollen una visión diferente frente al conflicto, fortaleciendo los valores de pacificación y el ejercicio de la participación a través del protagonismo de los involucrados, para la búsqueda de soluciones en sus primeras instancias. Para lograr estos propósitos ya han trabajado el conflicto en el Nivel I del aprendizaje se trabajará ahora la crisis en sus diversos aspectos y características, los diversos criterios y estregáis para bordarla y llegar a una resolución pacífica. Recordaremos entonces el concepto de: CONFLICTO: el concepto ‘conflicto’ hace referencia a la manifestación de intereses opuestos, en forma de disputa. Tiene muchos sinónimos: pelea, discrepancia, desavenencia, separación, todos con una valoración negativa a priori. Vale la pena detenerse en que el conflicto es una construcción social diferente a la violencia, que puede involucrarla, así como puede no hacerlo. El conflicto, como se dijo, supone una divergencia en los intereses de dos partes necesarias con respecto a un mismo fin, por lo que para su resolución deberán seguramente aceptar que ninguno de los dos objetivos podrá satisfacerse completamente CRISIS: para definir claramente el concepto, podemos entender que una crisis corresponde, en esencia, a una situación complicada, a una dificultad. Por lo tanto una crisis puede producirse a nivel personal o social, pudiendo ser esta una situación social inestable y peligrosa en lo político, económico, militar, etc., o incluso un hecho medioambiental en gran escala, especialmente los que implican un cambio repentino. También, podemos referirnos con el nombre de crisis a las emergencias, como en el caso de las “emergencias humanitaria. Además, en ocasiones se utiliza el término para referirse a una situación fuera de control que se presenta por el impacto de un desastre ya sea natural o provocado por el hombre. GERENCIAMIENTO DE LA CRISIS: Es el modo en que debemos proseguir, cumplimentando ciertos objetivos: 1) Anticipación; 2) intervención; 3) resolución y pacificación. Para el cumplimiento de estos objetivos, la gestión de crisis puede dividirse en una serie de procesos encadenados: a) Alerta: debemos detectar de la forma más rápida los indicios de una situación de crisis, para ello debemos realizar una observación constante y atenta de la realidad b) Análisis: una vez cumplido el paso anterior, para determinar el impacto y la magnitud de la crisis debemos examinar minuciosamente todos los datos disponibles y luego con ello observar cuales son las opciones estratégicas para enfrentarla. c) Toma de decisiones: una vez obtenida la información, evaluado el contexto en el que se incluye la crisis, señalados los objetivos que pretenden conseguirse, seleccionados los medios que pueden ser empleados e identificadas las opciones estratégicas, llega el momento de las decisiones que generará la movilización de los recursos materiales y humanos para la aplicación de los protocolos de actuación. d) Ejecución de las decisiones adoptadas. e) Retorno: una vez alcanzados los objetivos deseados y resuelta la crisis, se debe desactivar el dispositivo desplegado. Esta fase debe llevarse a cabo con las suficientes garantías y cuidados con el fin de impedir la reproducción de las causas que dieron origen a la crisis. VIOLENCIA: Lo violento, por su parte, es aquello que está fuera de su natural estado, situación o modo; que se ejecuta con fuerza, ímpetu o brusquedad; o que se hace contra el gusto o la voluntad de uno mismo. La violencia, por lo tanto, es un comportamiento deliberado que puede provocar daños físicos o psíquicos al prójimo. Es importante tener en cuenta que, más allá de la agresión física, la violencia puede ser emocional mediante ofensas o amenazas. Por eso la violencia puede causar tanto secuelas físicas como psicológicas. Existen tres tipos de violencia la sociedad, la violencia cultural, la estructural y la directa. La primera, la llamada cultural, es la que se manifiesta a través de obras de arte, la ciencia o la religión, entre otras áreas. La segunda, la llamada estructural, por su parte es la que se considera más peligrosa de todas ellas pues es la que se origina, a través de diversos sistemas, como consecuencia de no poder o no ver satisfechas las necesidades que se tienen. Y finalmente está la violencia directa que es la que se realiza de manera física o verbal sobre personas, contra el medio ambiente o contra los bienes de la sociedad en general, y la que nos interesa particularmente, por medio de la cual se cometen robos, asesinatos, daños contra los recursos naturales o ataques a inmuebles, que son algunas de las manifestaciones más habituales de este tipo de violencia. La violencia busca imponer u obtener algo por la fuerza. Existen muchas formas de violencia que son castigadas como delitos por la ley. De todas formas, es importante tener en cuenta que el concepto de violencia varía según la cultura y la época. TIPOS DE CRISIS Es necesario recordar que las crisis se pueden clasificar en: - Crisis de desarrollo: relacionadas con la evolución de la persona, generalmente son predecibles, por ejemplo crisis de la adolescencia, la jubilación entre otras más. La primera tarea en la intervención es desarrollar con la persona un entendimiento de los cambios, de modo que se tengan elementos para planear estrategias de afrontamiento que sean adaptativas a los posibles problemas que resulten de la transición. - Crisis Incidentales: Causadas por eventos internos y externos a la persona; esto significa que son imprevistos. Puede existir un periodo refractario, tiempo entre el impacto del evento y la habilidad para movilizar habilidades de afrontamiento, durante el cual la persona experimenta parálisis emocional y las estrategias de afrontamiento no se pueden movilizar. Debemos considerar: que en situación de crisis, la persona atraviesa por una etapa inicial de negación o intento de olvido porque la percibe como amenazante para su integridad personal. Se producen alteraciones en el nivel de desempeño cotidiano de la persona, y se afecta asimismo su capacidad de razonamiento y su estado emocional. La persona no logra evaluar con exactitud y lógica lo que está sucediendo. En esta situación los resultados frente a cualquier intento de solución son confusos e inexactos. Paulatinamente se va entrando en un círculo vicioso en el que la dificultad por lograr éxito genera angustia, y ésta, en consecuencia disminuye la posibilidad de generar un pensamiento positivo. En pocas palabras la persona pierde la perspectiva de sí misma como tal. En resumen, las etapas por las que pasa una persona y entra en una situación de crisis son: 1. Reconocimiento de la situación: toma de conciencia del estado de angustia y cuestionamiento acerca de las razones que la originan. 2. Intento de solución: se utilizan los recursos habituales para afrontar la situación. Probablemente estos recursos resultan ineficaces, haciendo que el descontrol aumente y desencadenando la crisis. 3. Bloqueo emocional: se observan emociones como el miedo, la vergüenza, ansiedad, ira, el llanto, comenzando un círculo vicioso de respuestas erróneas acompañadas de un sentimiento generalizado de incapacidad para lograr sus objetivos. 4. Resolución: la persona debe encontrar una alternativa que le permita enfrentar la situación y disminuir su nivel de angustia, recobrando su estado emocional habitual. Generalmente en nuestra situación de personal policial de seguridad cuando la persona se encuentra en este estado es cuando hacemos nuestra intervención. Previo a la identificación del proceso de intervención en crisis como tal, es necesario considerar que existen unas cualidades esenciales que debe tener todo el que intervenga en la crisis: 1. Ser activo: debemos crear rápidamente un ambiente positivo, generando y fortaleciendo simultáneamente una alianza la que nos permitirá posteriormente lograr una posibilidad de cambio de actitud. Debemos evitar como objetivo primordial la búsqueda de soluciones particulares para la persona, pues el objetivo real se remite a la ayuda que se puede brindar al disminuir la crisis a través de la contención y del aporte de consideraciones para una solución de problemas efectiva. 2. Ser preciso: evaluada la situación de crisis rápidamente, intervenir en la compilación de información inicial buscando el conocimiento básico de la situación. Se requiere de precisión para obtener y organizar la información que verdaderamente es relevante. 3. Ser responsable: Se refiere básicamente a la responsabilidad que debe tener oficial que interviene con su labor, en la consecución de un proceso rápido y efectivo con una persona en crisis. TOMA DE REHENES La definición es: Toda persona que se apodere de otra (que en adelante se denominará "el rehén") o la detenga, y amenace con matarla, herirla o mantenerla detenida a fin de obligar a un tercero, a saber, un Estado, una organización internacional intergubernamental, una persona natural o jurídica o un grupo de personas, a una acción u omisión como condición explícita o implícita para la liberación del rehén, comete el delito de toma de rehenes en el sentido de la presente Convención. (LEY 23.956 La Argentina a incorporado con esta ley al Convención Internacional Contra la Toma de Rehenes) ATRINCHERAMIENTO DE PERSONAS Un atrincheramiento es un obstáculo que se opone al enemigo para defender más fácil y ventajosamente el terreno que EL atrincherado o los atrincherados ocupan. La disposición del atrincheramiento debe arreglarse a los principios de la fortificación. Examinar igualmente la fuerza de todos los puntos, fortificar los que naturalmente son más débiles, ocupar aquellos que la naturaleza hizo más ventajosos; tomar en cuanto sea posible una línea recta, cortada por grandes y frecuentes puntos salientes, que desde ellos se crucen los ruegos por una extensión considerable. En el caso que nos ocupa, en nuestra función de policías, es posible que arribemos a un determinado lugar donde las personas se hallen en esta posición respecto de algún reclamo o en pos de cometer un ilícito. Lo importante es saber o lograr definir las características del mismo (atrincheramiento) para que las dediciones que se tomen en la operatividad de la función policial sean concordantes con el espacio físico y a su vez con la psiquis de las personas atrincheradas. SUICIDIO El suicidio es el acto de quitarse deliberadamente la propia vida. El comportamiento suicida es cualquier acción que pudiera llevar a una persona a morir, como tomar una sobredosis de fármacos o estrellar un automóvil de forma deliberada, o amenazar que se va a matar frente a otros e incluso a la policía. Algunas cuestiones que deben tenerse en cuenta cuando nos encontramos frente a una situación así y que debemos retener para el momento de enfrentarla: Las personas que intentan suicidarse por lo general están tratando de alejarse de una situación de la vida que parece imposible de manejar. Muchos de los que cometen intento de suicidio están buscando alivio a: Sentirse avergonzado, culpable o como una carga para los demás. Sentirse como víctima. Sentimientos de rechazo, pérdida o soledad. Los comportamientos suicidas pueden ocurrir por una situación o hecho que la persona ve como agobiante, tales como: El envejecimiento (los ancianos tienen la tasa más alta de suicidio). La muerte de un ser querido. El consumo de drogas o alcohol. Un trauma emocional. Enfermedad física grave. El desempleo o los problemas financieros. Los factores de riesgo del suicidio en adolescentes incluyen: Acceso a armas de fuego. Miembro de la familia que cometió suicidio. Antecedentes de autoagresión deliberada. Antecedentes de abandono o maltrato. Vivir en comunidades en donde ha habido brotes recientes de suicidio en personas jóvenes. Ruptura sentimental. La mayor parte de los intentos de suicidio no terminan en muerte. Muchos de estos intentos se llevan a cabo en una forma en que el rescate sea posible. Estos intentos a menudo representan un grito en busca de ayuda. Y muchas veces la policía es con quien primero topan los suicidas y debemos accionar para evitar el accionar. Algunas personas intentan suicidarse de una manera que sea menos probable de llevar a la fatalidad, como envenenamiento o sobredosis. Los hombres tienen mayor probabilidad de escoger métodos violentos, como dispararse. Como resultado de esto, los intentos de suicidio en ellos tienen mayor probabilidad de terminar en muerte. Los parientes de personas que intentan o cometen suicidio a menudo se culpan o se enojan mucho y pueden ver el intento de suicidio como egoísta. Sin embargo, las personas que intentan cometer suicidio con frecuencia creen erróneamente que les están haciendo un favor a sus amigos y parientes al irse de este mundo. UNIDAD 2 La negociación. La comunicación en la Negociación. Lenguaje en la negociación. Razones Para Negociar. Tácticas de la negociación. Técnicas de la negociación. LA NEGOCIACION. Negociar es una actividad habitual en nuestras vidas, ante un conflicto la primera actitud debería ser la de hablar con la otra parte intentando resolverlo. Pero: ¿Qué es la negociación? La negociación ha dado lugar al desarrollo de un amplio marco teórico donde se proponen estrategias, que devienen útiles analizar para aplicarlas en los diferentes espacios. La negociación implica que las partes asumen control de sus disputas sin la intervención de un tercero "La negociación es un medio básico para lograr lo que queremos de otro. Es una comunicación de doble vía para llegar a un acuerdo con otra persona cuando Ud. y otra persona comparten algún interés común, pero también comparten intereses opuestos" LA COMUNICACIÓN EN LA NEGOCIACIÓN: Como todo proceso de interacción humana, una buena negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación entre las partes, ambas deben comunicar en forma clara cuáles son sus planteamientos y cuáles sus objetivos. También deben cerciorarse de que la otra parte ha captado con exactitud el mensaje que uno ha transmitido. Una vez que se conoce con precisión la posición del interlocutor resulta más fácil buscar puntos de encuentro que satisfagan los intereses mutuos y de esta manera, podremos adaptar mejor nuestra oferta a sus necesidades y seleccionar los argumentos que respondan mejor a sus intereses. En el proceso de la negociación la comunicación es básica y dentro de éste es primordial el saber escuchar, ya que es una de las causas principales del fracaso en la negociación; la buena comunicación exige una escucha activa, para ello se debe: 1- Concentrarse en lo que nos está diciendo el interlocutor y no estar pensando en lo que uno va a responder. 2- Repetir lo que nos ha dicho la contraparte para asegurarnos que lo hemos entendido perfectamente (“lo que usted quiere decir es que...”). Esto le indicará a la contraparte que estamos poniendo atención, lo que mejorará el ambiente de la negociación y en su momento, el interlocutor también nos prestará la atención debida. 3- Saber preguntar: un buen negociador se distingue porque sabe preguntar, no tiene miedo a insistir si la contestación no le ha convenido, da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente, no trata de llenar el silencio que se pueda producir, autorespondiéndose. La comunicación y la imagen están estrechamente ligadas, una sin la otra no pueden actuar, por eso se deben tener presentes las cuatro formas básicas de comunicación: - Lo que hacemos - Lo que decimos - Como lo decimos - La apariencia Teniendo presente estas reglas podremos mejorar nuestra comunicación. Algunos tips para mejorar nuestra capacidad de escucha: Atender a cuales son las ideas, prestar atención. No siempre las personas se expresan con claridad y dicen lo que realmente quieren decir. Las frases se repiten varias veces cuestión que lo diferencia de lo escrito, no obstante en la oralidad se pueden percibir los sentimientos y los tonos de la voz a veces nos muestran las intenciones, esto nos puede permitir comprender mas a l la persona. Escuchar siempre con la idea de que estamos decididos a obtener alguna ventaja de lo que se escucha. Así obtendremos lo valioso que los demás pueden ofrecer. Nunca estar a la defensiva. Es bueno, al escuchar, adquirir la práctica de diferir el propio juicio, hasta que el otro haya terminado. Escuchar para recordar. Hay que saber escuchar a los demás y reflexionar después sobre lo escuchado. EL LENGUAJE EN LA NEGOCIACIÓN El lenguaje que hay que emplear en una negociación debe ser sencillo y claro; no se trata de impresionar al interlocutor con la riqueza de lenguaje que uno posee sino de facilitar al máximo la comunicación, evitando malentendidos. Es necesario hablar siempre en positivo tratando no utilizar palabras como no, muerte o cualquiera que en el contexto que se esta desarrollando tengamos la certeza que afectara directamente a la comunicación provocando que el conflicto escale. Cuando se negocia con un grupo hay que utilizar un lenguaje que sea comprensible para todos ellos, de modo que les resulte fácil seguir la conversación; es importante conocer cuales son las características de nuestro grupo, afinidades, etc. También hay que prestar atención y tratar de entender el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor; cuando tenemos la oportunidad de verlo, este lenguaje se emplea normalmente de modo inconsciente, por lo que resulta muy difícil de manipular. REZONES PARA NEGOCIAR Las razones para negociar son las circunstancias que se observan de manera inmediata cuando llegamos al lugar del incidente, analizamos la circunstancia, evaluamos riesgos, siempre poniendo la vida como el bien juridico protegido por excelencia, si comenzar a negociar no implica un mal mayor entonces debemos proceder del siguiente modo: 1- Nos permite vivenciar en primer lugar situaciones que a priori nos pueden resultar conflictivas o no sabemos cómo resolverlas y que si no se resuelven de una manera óptima y responsable, puede dar lugar a una situación de crisis o algo que queda sin solucionar y que genere a su vez un mayor dilema. 2- Supone ponernos en el lugar de la otra persona y por tanto empatizar con ella, sin dejarnos llevar excesivamente por nuestro estado de ánimo, ganas de dialogar o situación o momento personal concreto. 3- El proceso de negociación consiste en llegar a un acuerdo y beneficio mutuo mediante el diálogo y la conversación, es decir, nos encontramos en el mismo plano, y por el contrario, imponer o chantajear supone la primacía de una de las partes frente a la otra donde apenas surgen ejemplos de escucha activa y donde sólo obtiene beneficio una de las partes implicadas. 4- Negociar se identifica con tener en cuenta al otro para llegar a un acuerdo común e imponer se identifica con tener en cuenta mi opinión para llegar a un acuerdo personal o propio. 5- Negociar es entender cómo la importancia de a veces ceder, hacerse respetar y valorar la autoridad frente al autoritarismo son algunos de los pilares básicos en las relaciones interpersonales. 6- Cuando negociamos, analizamos y juzgamos lo que es justo y lo que no y además, aprendemos a valorar el criterio razonado que la otra persona nos está mostrando. Por lo tanto, negociar es una manera positiva de comunicarnos y que a su vez, nos sirve para no sólo valorar a la otra persona sino también para valorarnos a nosotros mismos y llegar así a un acuerdo común. TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución de su estrategia. Mientras que la estrategia marca la línea general de actuación, las tácticas son las acciones en las que se concreta dicha estrategia. Las tácticas las podemos clasificar en tácticas de desarrollo y tácticas de presión. Tácticas de desarrollo: Las tácticas de desarrollo son aquellas que se limitan a concretar la estrategia elegida, sea ésta de colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra parte. Las tácticas de desarrollo no tienen por qué afectar a la relación entre las partes. Algunos ejemplos son: • Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a que se la otra parte quien vaya por delante. • Facilitar toda la información disponible o, por el contrario, la estrictamente necesaria. • Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien dé el primer paso. Tácticas de presión: Las tácticas de presión tratan en cambio de fortalecer la propia posición y debilitar la del contrario. Por el contrario, las tácticas de presión sí pueden deteriorar gravemente la relación personal; son engañosas, buscan confundir, intimidar o debilitar la posición del contrario. Algunos ejemplos de este tipo de tácticas son: Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión o hacer concesiones mínimas. Se busca agotar a la otra parte hasta que ceda. Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la otra parte de apaciguar los ánimos. Se busca crear una atmósfera tensa, incomoda, en la que uno sabe desenvolverse y que perjudica al oponente. Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar opiniones que no se corresponden con la realidad, prometer cosas que no se piensan cumplir, simular ciertos estados de ánimo. En definitiva, engañar al oponente. Ultimátum: presionar a la otra parte, empujarle a que tome una decisión sin darle tiempo para reflexionar. El típico o lo tomas o lo dejas, así que o te decides ahora o dalo por perdido. Normalmente esta urgencia es ficticia y tan sólo busca intranquilizar al oponente. Exigencias crecientes: consiste en ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte va cediendo, sin que lo concedido resulte nunca suficiente. Al final la otra parte tratará de cerrar el trato lo antes posible para evitar este incesante goteo de nuevas exigencias. Autoridad superior: consiste en negociar bajo la apariencia de que se cuenta con delegación suficiente para cerrar el trato. Al final, cuando tras muchas cesiones de la otra parte se ha alcanzado un acuerdo, se comunica que éste queda pendiente de la conformidad de los órganos superiores, que plantearán nuevas exigencias. Hombre bueno, hombre malo: dos personas representan a una de las partes: una de ellas se muestra intratable, amenazante, exigente, sin el menor interés de hacer concesiones, mientras que la otra trata de granjearse la confianza del oponente, se muestra comprensiva, cordial, y trata de convencerlo de que acepte su propuesta, antes de que su compañero tome las riendas de la negociación. Tiempo: consiste en jugar con el tiempo en beneficio propio; se deja transcurrir el tiempo discutiendo temas menores y tan sólo en el último momento, se le urge a cerrar un acuerdo de prisa y corriendo. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN En la negociación, los siguientes consejos nos serán de utilidad para sacar adelante una negociación que amenaza con fracasar, siempre desarrollamos estas técnicas teniendo en cuenta el contexto. Cuando una negociación parece estancarse, pueden seguirse algunas estrategias tales como: • Cambiar de lugar. Buscar una excusa para cambiar de ubicación (por ejemplo: pedir a la otra parte que cambie de habitación si esta en una casa, con la excusa de que no escuchen los rehenes) de esta forma puede romperse un escenario hostil. • Aplicar la táctica del asombro: prueba a exagerar una reacción ante una propuesta. Por ejemplo, ante la solicitud de que haga el captor o el atrincherado, se puede exclamar “¿Cómo? ¡es una broma! ¿verdad? • Utilizar documentos impresos y recurre a toda la tecnología que creas necesaria. Un documento puede dar legitimidad, tendemos a creer en lo que vemos escrito con más ímpetu que lo que escuchamos. • Empezar por un extremo; el punto de partida siempre debe ser alejado de la situación que deseamos alcanzar. Esto permite realizar concesiones sucesivas permitiendo un ambiente que provoque cesiones recíprocas que beneficien a ambas partes. • Dar tiempo; los seres humanos nos resistimos al cambio; dar unas horas de plazo permite reducir la resistencia para aceptar ciertas condiciones que han provocado rechazo en la otra parte. • Utilizar el silencio. Un largo silencio controlado por nosotros ante una propuesta u objeción de la otra parte, suele provocar una segunda respuesta, generalmente más sincera o aclaradora. • Apelar a la autoridad limitada; si se está acorralado y se quiere ganar tiempo o forzar que la negociación se centre en otros aspectos, se puede recurrir a afirmar que no se tienen la autoridad para conceder lo que se pide. • Retirarse; una técnica muy usada en las negociaciones es la retirada ante la negativa de conceder lo solicitado. Si esa es su última palabra, me temo que debemos dejarlo aquí. Esto generalmente fuerza a una nueva concesión. Existe el riesgo de que nos deje marchar, aunque siempre se puede reintentar restablecer las conversaciones pasado un tiempo. Para poder negociar y lograr lo que nos proponemos como que cese la situación de hostilidad: o - Pensar positivo o - Estar en el momento adecuado o - Invertir tiempo y recursos o - Gama de estrategias o - Mente abierta o Flexibilidad o - Convencerse a sí mismo o - Tener seguridad de sí mismo Claves importantes para una negociación exitosa Casi todos los días nos vemos involucrados en algún tipo de negociación; en cualquier caso, la negociación efectiva requiere de preparación y práctica a fin de tener éxito; algunos consejos para preparar una negociación exitosa son: • Saber qué se quiere, como integrantes del estado y servidores públicos cuando intervenimos debemos estar seguros de nuestra posición y lograr saber que quiere el otro. • Conocer a través de las preguntas a los contrincantes; (captor/es, antrincherado, suicida etc.) aprender tanto como sea posible sobre la otra parte, qué quieren ellos, sus fortalezas y debilidades, sus gustos y aversiones. • Prever reacciones, objeciones y respuestas. Si es posible, hacer una tormenta de ideas con otros que hayan tenido negociaciones similares para conseguir ideas sobre qué esperar. Para cada objeción o reacción esperada, enumerar las respuestas positivas, alternativas y ejemplos que las contrarresten. • Estructurar la negociación para asegurar acuerdo sobre uno o dos puntos para obtener así una ventaja. • Tomar acuerdos iniciales sobre puntos menores o sobre el proceso de negociación, creando así una atmósfera positiva para acordar luego, lo importante. • Determinar los beneficios y consecuencias para cada parte. Una comprensión clara de los beneficios y las consecuencias hará más fácil determinar cuándo y cómo hacer las concesiones y cuándo y cómo colocar sus demandas. • Preparar opciones en lugar de ultimátums, éste debe usarse sólo como un último recurso, cuando se está seguro que se tiene la fuerza para respaldarlo y la otra parte sabe que usted puede respaldarlo. • Aprender a estar cómodo con el silencio. Muchos negociadores se sienten obligados a saltar con argumentos y comentarios cada vez que hay una pausa en la interacción. • Cuando los acuerdos se han alcanzado; revisar y resumir los acuerdos UNIDAD 3 Reconocimiento de una situación de crisis. Comité de crisis. Equipo de Negociación. Tipos de personalidad que se manifiestan en la negociación. Estructuras de la Personalidad. Importancia del factor de la motivación. Análisis de Maslow. Las motivaciones según Mc Clelland. RECONOCIMIENTO DE UNA SITUACIÓN DE CRISIS: Existe un esquema organizativo para dar respuesta a las distintas situaciones de crisis estandarizada, que luego atento a que es esta modalidad de delito de alta complejidad, la resolución exitosa dependerá del profesionalismo y la coordinación por parte de los integrantes de los equipos de intervención. El equipo de intervención se integra de la siguiente forma: El Comité de Crisis es el que organiza la operación, se encarga de coordinar con la zona de crisis y con las otras áreas especificas que intervengan. El Jefe del Comité será el jefe de rango superior en la zona de crisis y lo acompañaran los otros oficiales jefes de la zona en la que se desarrolla la crisis y los lideres de los grupos de intervención. Este comité es por quienes pasan las tomas de dediciones, deciden sobre si se continúa o se declina la negociación para dar lugar a la irrupción táctica o no. El Equipo de Negociación esta compuesto por: Jefe de Equipo: supervisa y dirige el curso de las negociaciones. NO negocia. Es quien decide los relevos si considera que estos son necesarios. Es el enlace entre el Puesto de Comando (PC) y el Equipo de Negociación de Crisis. (ENC). Asesora al Comandante en Escena, en lo relativo al proceso de las negociaciones y su estadio, es quien tiene relación directa con quien esta al mando de la zona, ofreciendo evaluación, orientación y recomendaciones sobre la estrategia. Administra las operaciones del equipo e interpreta la importancia de las actividades en curso, en apoyo de la adopción de decisiones por parte de la persona al mando. Negociador Principal: responsable de establecer contacto con el o los captores y dialogar con ellos a fin de conocer sus demandas, es portavoz de las autoridades, su responsabilidad es comunicarse con el sitio de crisis. No tiene responsabilidades de comando. No toma parte del proceso de decisión. Recoge información. Negociador Secundario: que asiste y apoya al anterior, monitorea las negociaciones. Sugiere temas de conversación al negociador principal Los restantes miembros del equipo le pasan a el la información y se mantienen permanentemente comunicados. Debe estar dispuesto y con las capacidades necesarias para reemplazar al negociador principal. Encargado de Información: toma nota de la información crítica del incidente. Asegura la corriente actual y completa de la información disponible. Continuamente chequea la información sobre los recursos disponibles Técnico en comunicaciones: controla que los equipos de comunicaciones estén operativos. Debe asegurar las comunicaciones entre el ENC y el sitio de crisis. Encargado de Registro del Tiempo: lleva una cronología de las negociaciones. Registra y controla los ¨plazos fatales¨ ENC. Permanentemente va actualizando esta información. Todo lo hace de manera que este fácilmente visible para los integrantes del equipo. Enlace –Mensajero: transmite la información relevada por el ENC al Equipo Táctico y viceversa. Psicólogo: Analiza la salud mental del sujeto. Recomienda técnicas de negociación y enfoques. Pero es necesario dejar en claro que no actúa como negociador. Trabaja apoyando al grupo. Su capacitación debe estar orientada a las técnicas de la negociación. Hace intervenciones llevando a cabo la contención psicológica del rehén liberado, de los familiares de víctimas o captores para obtener información y evalúa su posible utilización en el proceso de negociación Asesores Especiales: Toda otra persona que se necesite para dar una respuesta satisfactoria a la crisis, ejemplo intérpretes, enlace de inteligencia etc. El Grupo Táctico compuesto por un líder, el Comandante de los grupos especiales quien, se tiene a su cargo la recuperación de los rehenes mediante un plan de respuesta planificado o deliberado en caso de que la situación critica requiera su intervención ante la mínima posibilidad del riesgo de vida de los cautivos. TIPOS DE PERSONALIDAD QUE SE MANIFIESTAN EN LA NEGOCIACIÓN. De acuerdo al análisis transaccional, podemos determinar los siguientes tipos de personalidad, cuyas conductas determinantes son adoptadas por todas las personas, en algún momento de su vida: a) PADRE, según se le ha enseñado actúa (hace lo que debe hacer); b) ADULTO, tiende a actuar en forma meditada (hace lo que le conviene) c) NIÑO, actúa tal como se siente, no mide consecuencias ni oculta nada (hace lo que le gusta). Teniendo en cuenta el contexto en que se desarrolla la crisis, es decir en función de la situación en que se tenga que actuar una persona puede variar su conducta según las características antes descriptas, conforme lo establezcan sus necesidades, conveniencias y estrategias. Estructuras de la personalidad. 1. Paranoide: el sujeto se siente amenazado por peligros que provienen del exterior, que pueden ser reales pero son siempre proyectados. 2. Ansiosa: se presenta en forma de desorganización de la personalidad, pudiendo ser paranoide y/o depresiva. 3. Depresiva: su característica es haber perdido un objeto querido o correr el riesgo de perderlo. 4. Evitativa: es una manifestación de conducta persecutoria que se caracteriza por la evitación del objeto peligroso. 5. Ritualista: recurre a rituales para anular mágicamente el peligro del objeto persecutorio y peligroso. 6. Esquizoide: evita todo el mundo exterior y se caracteriza por una actitud de aislamiento y distancia, que puede llegar al extremo del autismo. 7. Histérica: se define fundamentalmente por una conducta que tiene apariencia de representación, que puede llegar a una verdadera teatralidad. 8. Confusional: en ésta se ha perdido la discriminación entre objeto bueno y malo, entre objeto ambivalente y divalente y entre yo y no-yo. 9. Hipocondríaca: se expresa predominantemente a través de la queja. Estas personalidades pueden llegar a ser cambiantes, en un mismo individuo, que de esta manera, se va adaptando, por estrategia o por conveniencia, a distintas situaciones. Mecanismos de defensa del yo. Es necesario explicar que las personas pueden llegar a utilizar cuando creen que están en peligro o frente a una presión mecanismos de defensa, cuyo resultado puede ser peligroso o agresivo contra ellos mismos. Vamos a enumerar brevemente algunos de mecanismos: represión; regresión; aislamiento; anulación; dichos identificación; proyección; negación; conducta defensiva; desplazamiento; somatización; racionalización; sublimación; etc. Conociendo esto y sabiendo su funcionamiento, la de estos mecanismos de defensa, nos puede ayudar a interpretar determinadas actitudes de aquellos con quienes tenemos que negociar. Importancia del factor de la motivación. Análisis de Maslow. En la teoría de la jerarquía de necesidades, referida en el libro Motivación y Personalidad, escrito en 1954, por el psicólogo norteamericano Abraham H. Maslow, (1908- 1970), sostiene, de manera ampliamente fundamentada, que el hombre se encuentra motivado por tipos bien definidos de necesidades. Para ello dispone estas necesidades en una pirámide, jerárquicamente ordenada en pos del poder que tienen para motivar la conducta de los hombres. El nivel más elemental de las necesidades comprende las primarias, o sea las de índole fisiológicas o biológicas. Mientras estas permanezcan insatisfechas, monopolizarán la conciencia del sujeto y poseerán el poder prácticamente exclusivo de motivar su comportamiento. Sin embargo, cuando se satisfacen pierden el poder de motivar, que se traslada a la posibilidad de satisfacer las necesidades de mayor nivel, que aún no han sido alcanzadas, que son las que siguen en la escala a esas necesidades primarias y cuya enumeración, en forma ordenada abarca: las de seguridad, las socioafectivas, las de autoestima, independencia, autodesarrollo y crecimiento compartido. En resumen, cada necesidad de nivel sucesivamente superior se convierte en fuente activa de la motivación sólo cuando las que ocupan los niveles inferiores en la jerarquía quedan total o parcialmente satisfechas. La representación gráfica, de la pirámide arriba mencionada, es la que sigue: CRECIMIENTO COMPARTIDO AUTODESARROLLO INDEPENDENCIA AUTO ESTIMA SOCIO AFECTIVAS SEGURIDAD BIOLOGICAS Si el negociador hace un diagnostico eficaz de las necesidades satisfechas e insatisfechas, según la escala jerárquica arriba mencionada, entonces podrá detectar el origen y significado de los intereses que va a defender en la negociación y de los objetivos que desea conseguir en la misma. Las motivaciones según Mc Clelland. David Mc Clelland, de la Universidad de Harvard, concluye que todas las personas nos movemos por tres motivaciones básicas. Estas son: logro, poder y afiliación. Logro: Está relacionada con la eficacia y con el deseo de hacer las cosas bien hechas. Ser eficaz. Poder: Está relacionada con el deseo de dominar e imponerse a otras personas. Dominar. Afiliación: Está relacionada con el deseo de hacer amigos, ser agradable y simpático. Hacer amistad. Lo que significa que cuando negociamos debemos observar cual de estas tres motivaciones sobresale ya que todos poseemos las tres. Solo que hay que diferenciar cual predomina en nuestro oponente y eso nos permitirá prever parte de su conducta. Las tres motivaciones pueden tener connotaciones positivas o negativas. La persona motivada por el logro: escucha a los demás, es participativa y cooperativa. La persona motivada por el poder: es autoritaria, ordena, manda, impone ideas, no está interesada en las ideas de los demás y resalta los errores ajenos. La persona motivada por la afiliación: es servicial, quiere quedar bien, evita las discusiones y hasta es capaz de cambiar sus criterios, para no contrariar. Papel de los valores. Siempre en una negociación aparecen los marcos de referencia, este es un punto relevante dado que la escala de valores que tiene cada negociador, ya sea por razones de personalidad, cultura, experiencia y formación, condicionan su actuación en virtud de cual de ellos sea el predominante. Podemos mencionar los siguientes: 1. Teológico: trascendente, es el mayor de los valores, pudiendo ser teísta (orientado hacía un Dios) o ateísta (la negación de Dios). 2. Filosófico: visión del mundo y de la vida, que se convierte en continente de la política. 3. Político-Social: representa a los usos y costumbres de una sociedad y a su organización. 4. Económico: condicionante en función de la abundancia o la escasez de los recursos. 5. Técnico o del hacer: el más bajo de los escalones. UNIDAD 4 Intervención Primaria. Factores a considerar. Lugar del Hecho. Preservación del lugar del hecho. Principios Básicos de actuación. Legalidad, razonabilidad y gradualidad. Ley 13.482. Síndrome de Estocolmo. INTERVENCION PRIMARIA Esta materia es complemento de la materia Abordaje de Conflictos que se ha desarrollado en el Nivel I. Es necesario destacar que la preparación en esta área esta dirigida a la primer intervención que hace el policía que se encuentra patrullando, que es alertado por el 911 o por personas físicas en el lugar, anoticiándolo de una situación irregular donde deben actuar para no hacer escalar un conflicto y que este se transforme en una situación de crisis. Que no siempre los conflictos tienen solución y no siempre las personas están dispuestas a escuchar activamente para poder comprender, dar el consentimiento informado de la situación que vivencian. La policía de seguridad intervendrá por ser la primera autoridad que llegue al lugar. Deberá en esta circunstancia observar cuales son las necesidades del lugar, cuales son los actores del conflicto y tomar la decisión, de cual es la mejor alternativa para emplear, respecto del los hechos acaecidos. Si solo nos encontramos frente a un conflicto vecinal sin alteraciones que provoquen lesiones físicas (circunstancia que seria un delito y entonces debemos intervenir por aplicación de la ley), la disuasión será verbal. No obstante si cuando arriba el móvil al lugar del hecho nos encontramos con una situación de conflicto de alta complejidad como seria una toma de rehenes entonces debemos trabajar la situación con las herramientas adecuadas para no entorpecer el trabajo que luego hará el Negociador de las fuerzas especiales. Es decir mientras esperamos su arribo debemos mantener la calma nuestra y la del captor. Para ello bebemos tener un orden de prioridades en el desenvolvimiento de nuestra tarea, herramientas que nos ayuden a sostener la situación al menos en el mismo nivel en que se encuentra cuando llegamos, evitando la escalada, o descontrol del captor. Los pasos aconsejables son 1- Trabajar la empatía esto podría ser a través de la analogía de experiencias. 2- Escucha activa: debe realizarse despojado, libre de prejuicios preconceptos y opiniones personales. Escuchar con verdadera curiosidad. Escuchar sin juzgar ni valorar. Escuchar colocándonos en el lugar del otro para en tender sus razones, que no es lo mismo que darle la razón. Escuchar para discriminar hechos, argumentos, sentimientos y emociones de quien habla. 3- Generar un cambio en el ambiente. Cuando las personas se sienten escuchadas generan un cambio del ataque al dialogo, esto mejora la comunicación. Factores a considerar: Falta de experiencia en crísis de violencia Falta de experiencia en hablarle a individuos en situaciones de crísis Desconocen los métodos y tácticas policiales La Policía pierde el control de la situación La posibilidad que tengan un sistema de valores diferentes La responsabilidad de los agentes del órden público Se desconoce la reacción del sujeto hacia el intermediario La posibilidad que tenga objetivos diferentes a los de la Policía Parientes Se desconoce la dinámica familiar Aumentan las complicaciones psicológicas Se deben considerar factores de herencia y medio ambiente familiar La posibilidad que la impresión de sus relaciones con el sujeto sean diferentes de la impresión del sujeto La posibilidad que el sujeto quiera despedirse antes de suicidarse o antes en el caso de un homicidio – suicidio. LUGAR DEL HECHO Es el espacio físico en el que se ha producido un acontecimiento susceptible de una investigación científica criminal con el propósito de establecer su naturaleza y quiénes intervinieron, en nuestro caso es donde se esta produciendo las crisis, la diferencia que en el de intervención por el tema que nos ocupa es probable que posteriormente este lugar del hecho se transforme en la escena del crimen. Existen algunas reglas básicas de protección del lugar: • Delimitar el lugar conservando una adecuada distancia. En los casos complejos, procurar establecer un doble cordón o cerco perimetral, para aislar la zona sin que ello implique excluir al resto de los investigadores o autoridades judiciales o policiales, que permanecerán en el segundo vallado. • No mover ni tocar nada, ni permitir que otro lo haga, hasta que no haya sido examinado y fijado el lugar por quien corresponda. PRESERVACION DEL LUGAR DEL HECHO: El funcionario policial de seguridad que arribe o intervenga inicialmente debe extremar todos los recaudos a fin de preservar la intangibilidad del LUGAR DEL HECHO para lo cual deberá cumplir los presupuestos abajo descriptos, los que no necesariamente requieren un seguimiento secuencial, dado que definen actividades que pueden cumplirse simultáneamente: 1. Llegar con celeridad al LUGAR DEL HECHO. 2. Permanecer en continuo estado de alerta partiendo de la premisa que en esta circunstancia que nos ocupa esta en curso un delito. 3. El objetivo prioritario es la comunicación a fin de constatar si hay personas heridas para garantizar que reciban atención médica como minimizar la contaminación de la escena. Solucionada la emergencia se debe proseguir con el trabajo en el lugar. 4. Registrar la hora de arribo al LUGAR DEL HECHO. 5. Observar globalmente el LUGAR DEL HECHO a fin de evaluar la escena, con carácter previo al desarrollo del procedimiento en sí y determinar quiénes son víctimas, presuntos autores y/o partícipes, testigos o público en general. 6. Despejar el LUGAR DEL HECHO desalojando a los curiosos y restringiendo el acceso al lugar. 7. Observar y registrar la presencia de personas, de vehículos o de cualquier otro elemento o circunstancia que, en principio, pudiere relacionarse con el acontecimiento. 8. Definir los límites del LUGAR DEL HECHO a fin de protegerlo y asegurarlo, estableciendo un perímetro amplio. 9. Utilizar cordeles, cintas, vehículos, al propio personal o cualquier otro medio existente a su alcance para la demarcación, protección y aislamiento del LUGAR DEL HECHO, cuando se tratare de lugares abiertos. 10. .Clausurar los accesos, cuando se tratare de lugares cerrados, ya sea ubicando personal frente a puertas y ventanas o sellando dichos sectores. 11. Disponer la inmovilización de elementos que por su naturaleza sean fácilmente removibles y que pudieren estar vinculados al hecho acaecido. 12. .Resguardar de su destrucción, desaparición o manipulación, los elementos electrónicos, celulares, pen drive, computadoras, impresoras, teléfonos, cámaras fotográficas, filmadoras, fotocopiadoras y todo material de almacenamiento digital 13. .Resguardar la integridad de víctimas, presuntos autores y/o partícipes, testigos, agentes de las fuerzas de seguridad y público en general, tanto frente a derivaciones del hecho acaecido como a la posibilidad de explosiones, emanaciones tóxicas, derrumbes, descargas eléctricas, etc. 14. Brindar contención y asistencia a las víctimas, en caso que hayan participado y sean liberadas.15. Tomar todas las previsiones ante peligros inminentes para reducir al mínimo la posibilidad de que bienes materiales puedan resultar dañados. 16. Comunicar el conjunto de lo observado y actuado, por la vía más rápida, a la superioridad, a efectos de su intervención para garantizar el orden y la seguridad pública, como así también la dotación de especialistas en la materia para la intervención (Grupo Halcón). 16. Impedir el acceso al LUGAR DEL HECHO de personas no autorizadas con excepción de los servicios de emergencia hasta la llegada de la Policía Científica o Criminalística. 17. Controlar estrictamente que no se incorporen a la zona comprendida en el perímetro asegurado, elementos extraños. 18. Reseñar por escrito lo observado y actuado, al Jefe de Zona. 19. Tomar registro de las personas que, en razón de sus funciones, ingresen al perímetro asegurado. 20. Registrar el nombre y matrícula del profesional médico interviniente, designación del centro asistencial al que pertenece y teléfono del mismo, así como nombre y domicilio del lugar donde se trasladará a la víctima en el caso que hubiese. 21. El personal policial o de fuerzas de seguridad que intervenga en el LUGAR DEL HECHO debe abstenerse de hablar acerca del hecho o de las circunstancias del mismo con terceras personas ajenas a la investigación. (Articulo 13 Ley 13.482) PRINCIPIOS Y PROCEDIMIENTOS BASICOS DE ACTUACIÓN En el Titulo II de la ley 13.482 de Unificación de las Policías de la Provincia de Buenos Aires se explican los principios básicos de actuación que debe cumplir el funcionario policial, cualquiera sea a la Policía a la que pertenezca, Siniestral, Vial, Local o Seguridad, todos los funcionarios policiales tienen el deber que cumplir y hacer cumplir estos principios que se encuentran explícitamente redactados en el articulo 9 de la citada norma legal, cuyo texto se transcribe y se explica posteriormente: ARTÍCULO 9.- Los miembros de las Policías de la Provincia de Buenos Aires actuarán conforme a las normas constitucionales, legales y reglamentarias vigentes. Su accionar deberá adecuarse estrictamente al principio de razonabilidad, evitando todo tipo de actuación abusiva, arbitraria o discriminatoria que entrañe violencia física o moral contra las personas así como también al principio de gradualidad, privilegiando las Áreas y el proceder preventivo y disuasivo antes que el uso de la fuerza y procurando siempre preservar la vida y la libertad de las personas. Este artículo es la base la actuación policial, se antepone a cualquier desarrollo de tarea que deba ejercer aquel que forma parte de la policía. Se describen tres principios básicos y fundamentales de la actuación policial. Principio de legalidad: este se refiere exclusivamente a que todo policía debe desempeñar su tarea cumpliendo con los mandatos, en el marco de la ley. Respetando fundamentalmente los principios constitucionales, las leyes y reglamentaciones vigentes. Principio de razonabilidad: conforme lo establece el articulo la función policial debe ser para evitar cualquier acto de abuso, o un accionar caprichoso sin el respeto a la ley o las razones lógicas, así como la discriminación cuando ello venga aparejado con violencia física o violencia moral (insulto o degradación) contra las personas. Principio de gradualidad: teniendo en cuenta como primer punto de partida privilegiar el área y proceder de manera preventiva, disuadiendo es decir a través del dialogo o la pro actividad y el acercamiento a las personas antes que el uso de la fuerza o el arma reglamentaria. Aquí el conocido lema del “uso de la fuerza mínima indispensable”, fuerza que deberá neutralizar a la otra parte sin llegar a causar daño, todo ello en función de preservar la vida propia la de terceros y también la libertad de las personas. En el tema que nos ocupa es necesario poner de manifiesto que son los principios que tanto el negociador de primera intervención quien cumple la función de sostener la situación con el fin especifico que ésta no escale ya sea en cualquiera de las circunstancias planteadas a lo largo de esta materia refiérase, toma de rehenes, atrincheramiento o suicido por ejemplo, como el negociador del grupo especial de fuerzas como el Halcón en el caso de la Provincia de Buenos Aires, deben desarrollar su tareas sobre la base de estos principios de legalidad, razonabilidad y gradualidad. SÍNDROME DE ESTOCOLMO Se produce cuando una persona tiene a un grupo de síntomas psicológicos que se producen en cautiverio o situación ser rehenes. A fin de explicar el comportamiento de tales víctimas, que ello comenzó con el conocido caso, del cual toma su nombre, es el de un atraco a un banco en Estocolmo, Suecia, en agosto de 1973. El ladrón tomó cuatro empleados del banco (tres mujeres y un hombre) en la caja fuerte con él y los mantuvo como rehenes durante 131 horas. Luego los empleados fueron puestos en libertad, y parecían haber formado un vínculo emocional con la paradoja de su captor, que dijo a los periodistas que vieron a la policía como su enemigo en vez de el ladrón de bancos, y que no tenían sentimientos positivos hacia el penal. El síndrome fue nombrado por primera vez por Nils Bejerot (1921-1988), profesor de medicina que se especializa en la investigación de la adicción y se desempeñó como consultor psiquiátrico de la policía sueca durante el enfrentamiento en el banco. Síndrome de Estocolmo es también conocido como Síndrome de Supervivencia de identificación. Síndrome de Estocolmo se considera una reacción compleja a una situación alarmante, y aun hoy dia no se tiene claro cuales son los rasgos característicos que hacen que este síndrome se padezca, o de cuales son los factores que hacen que algunas personas sean más susceptibles que otras a desarrollarlo. Los datos para la comprensión del síndrome se derivan de situaciones de rehenes reales desde 1973, que difieren considerablemente de unos a otros en términos de ubicación, el número de personas involucradas, y los plazos. La mayoría de los expertos, sin embargo, coinciden en que síndrome de Estocolmo tiene tres características centrales: Los rehenes tienen sentimientos negativos acerca de la policía u otras autoridades. Los rehenes tienen sentimientos positivos hacia su captor. Los captores desarrollar sentimientos positivos hacia los rehenes. Bibliografía consultada Mapeo de Conflicto. Técnica para la exploración de los conflictos. Raúl Calvo Soler. Si… ¡ de acuerdo! R. Fisher, W. Ury y B. Patton Motivación y Personalidad, Abraham H. Maslow. Negociación y Resolución de Conflictos . Schmidt Negociación con ETA, Raul Calvo Soler Mediación: Resolución alternativa de conflictos Trulls
