gui 17

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
PROGRAMA DE ARTICULACIÓN CON LA EDUCACIÓN MEDIA
PROGRAMA DE FORMACIÓN
GESTIÓN CONTABLE Y DE INFORMACIÓN FINANCIERA
ESTEBAN CENDALES
ZOLANYI GUZMAN
JAVIER CANSIMANCE
GUÍA N.18
BOGOTA D.C
2022
3.2.1. Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han
recibido la prestación de un servicio o la compra de un bien, considera
usted:
a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su
respuesta?
R:
La empresa tiene como opción el servicio al cliente ya que la política en si no es
muy justa con el fin que el cliente tenga como aprendizaje que no toda la
política es justa en sus actos financieros.
Llevar en si la política del cliente ya que si no hay una política justa no habrá un
servicio que al cliente satisfaga con el fin de montar el crecimiento de una
empresa o desarrollo político para el cliente.
b.¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes
o servicios?
R:
Una de las importancias del cliente es tener como fin el gusto o interés hacia
algún producto que le haga bien tanto en el cómo en otra persona que
contribuye la importancia de cualquier manejo empresarial hacia el bien y el
acta hacia la elección de interés hacia el cliente.
c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y
servicios? ¿Describa mínimo tres portafolios con su contenido?
R:
En nuestro caso tengo un familiar que me informa que han sido pocas las
empresas que han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios, aunque
soy consciente de que todas las empresas tienen o deben de dar a conocer su
portafolio de bienes y servicios, estas son 3 portafolios con su contenido:
MENZIES AVIATION COLOMBIA S A S, BOGO TA
∙ Razón Social: MENZIES AVIATION COLOMBIA S A S
∙ Dirección: AVENIDA EL DORADO 106 39 PISO 2 OFICINA 310 NUEVA
TERMINAL, BOGOTA, BOGOTA
∙ Forma jurídica: SOCIEDAD POR ACCIONES SIMPLIFICADA ∙ Actividad:
Actividades de aeropuertos servicios de navegación aérea y demás
actividades conexas al transporte aéreo
∙ Teléfono: (1)5870777
∙ NIT: 8000647638
MCM COMPANY S A S, ANTIOQUIA
∙ Razón Social: MCM COMPANY S A S
∙ Dirección: CALLE 19 A 43 B 41, MEDELLIN, ANTIOQUIA
∙ Forma jurídica: SOCIEDAD POR ACCIONES SIMPLIFICADA ∙
Actividad: Fabricación de otros productos químicos n c p
∙ Teléfono: (4)2619100
∙ NIT: 8909034362
INGENIERIA AMBIENTAL Y DESARROLLO S A S, BOGOTA
∙ Razón Social: INGENIERIA AMBIENTAL Y DESARROLLO S A S ∙
Dirección: CARRERA 19 A 82 40 OF 302, BOGOTA, BOGOTA ∙ Forma
jurídica: SOCIEDAD POR ACCIONES SIMPLIFICADA ∙ Actividad:
Actividades de arquitectura e ingeniería y otras actividades conexas de
consultoría técnica
∙ Teléfono: (1)6421592
∙ NIT: 8001236894
3.2.2. De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en
Colombia que usted siempre haya admirado, que le parezca interesante o
simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos contenidos en
la siguiente tabla:
∙ ALKOSTO:
ITEMS
Cliente o usuario
CARACTERISTICAS
Servicio al cliente: 018000 111 448
Servicio al cliente Bogotá: (031) 407
3033
Cliente interno
Ktronix
Cliente externo
Exportaciones internacionales
Servicio ofrecido
Electrodomésticos, alimentos,
vehículos, licores y producto de
aseo
Atención al cliente
Regular
Presentación del personal que
atiende
Pantalón beige, camisa de cuadros
azul, chaleco azul ultra, zapatos
negros
Lenguaje utilizado
Español
3.3.1. Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al
Cliente” Elabore un informe que contenga la siguiente información:
∙ Para qué sirve la política de atención al cliente
∙ Cuáles son las características de una política de atención al cliente ∙
Como se estructura una política de atención al cliente
∙ Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y
describa los criterios que se deben de cumplir en la prestación de
servicios de acuerdo a la norma ISO 9000 satisfacción del Cliente y de
la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los
proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.
∙ Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y
elabore un mapa conceptual sobre:
✔ Quien es el cliente
✔ El cliente Interno
✔ El Cliente Externo
✔ Conocimiento del cliente y sus motivaciones
✔ Influencias del consumidor
✔ Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y
personalidad y como atenderlos.
R:
INFORME:
¿Para qué sirve la política de atención al cliente?
Las políticas de atención al cliente sirven para guiar a tu equipo en todas las
etapas del servicio, y ese documento puede ser una gran fuente de información
acerca de tus operaciones.
¿Cuáles son las características de una política de atención al cliente?
∙ Sirve para describir tus productos y servicios
∙ Sirve para compartir tus valores
∙ Sirve para definir la etiqueta de comunicación
∙ Sirve para manejar quejas
∙ Sirve para monitorear el desempeño
∙ Sirve para mejorar la experiencia en del cliente
¿Cómo se estructura una política de atención al
cliente? Se basa exactamente en 5 pilares fundamentales:
∙ Pilar 1: Información
Si las políticas de atención al cliente son un guía para tu equipo, los datos son
el hilo conductor del viaje. En la era digital, los datos han dejado de ser una
herramienta auxiliar para convertirse en el más importante activo de las
organizaciones.
∙ Pilar 2: Procedimientos
Las políticas de atención al cliente deben ser útiles. Crea un conjunto de
procedimientos que se puedan consultar para resolver problemas de manera
rápida y sencilla.
∙ Pilar 3: Entrenamiento
La efectividad de las políticas de atención al cliente depende de la capacidad
de los agentes para aplicarlas en casos reales. Para asegurarte de que tengan
autonomía para resolver problemas y se sientan preparados para lidiar con
situaciones inusuales, el entrenamiento es fundamental.
∙ Pilar 4: Flexibilidad
La experiencia del cliente no es más que la forma como el usuario percibe tu
marca: la utilidad de tus productos, la conveniencia de tus servicios, la
eficiencia de tu soporte, entre otros elementos. Las políticas de atención al
cliente deben
adaptarse a las expectativas cambiantes y mejorar
continuamente para garantizar la satisfacción de los consumidores.
∙ Pilar 5: Toque humano
Cuando la actitud positiva no es un pilar de la política de servicio y atención al
cliente, situaciones como éstas ocurren.
Una investigación de Bain & Company reveló que un problema relacionado con
el servicio de una compañía hace que un cliente tenga 4 veces más
probabilidades de comprarle a la competencia; a diferencia de un problema
relacionado con el producto o el precio.
MATRIZ
GRAFICA
CRITERIOS
∙ Puntualidad en la entrega del
servicio.
∙ Fidelidad en el cumplimiento
de los compromisos.
∙ Relación costo-beneficio.
∙ Ajuste a los plazos
acordados.
∙ El servicio dado debe estar
asociado a lo que se pactó.
∙ Rapidez del servicio.
∙ Cumplimiento en el tiempo
del ciclo del servicio.
∙
Contar
con
personal
cualificado
para
la
prestación del servicio.
∙ Gentileza y buen trato en la
prestación del servicio.
⮚
La empresa no debe
practicar o apoyar el uso de
trabajo infantil, según la
definición
dada
anteriormente.
⮚
La empresa no debe
practicar ni apoyar el uso
del
trabajo forzoso u
obligatorio, como se define
en el Convenio 29 de la
OIT, ni debe exigir a sus
empleados
el pago de
"depósitos" o retener sus
documentos de identidad
al
iniciar
la
relación
laboral.
⮚ La empresa debe proveer un
ambiente de trabajo seguro
y
saludable y adoptar
medidas
efectivas para
prevenir
potenciales
accidentes y lesiones a la
salud del
trabajador,
surgidos por el trabajo o
asociados
a
él,
u
originados
durante
el
mismo, minimizando – en
la medida
que sea
razonable - las causas de
los peligros inherentes al
ambiente de
trabajo, y
teniendo en cuenta
el
conocimiento actual del
sector y de cualquier
peligro específico.
⮚ La empresa debe garantizar
que los representantes de
los
trabajadores
y
cualquier
personal
involucrado
en
la
organización
de
trabajadores,
no
sean
sometidos a discriminación,
acoso,
intimidación
o
represalias
por
ser
miembros de un sindicato
o por
participar en
actividades
sindicales,
así
como
garantizar
que
dichos
representantes
tengan
acceso a sus afiliados en el
centro de trabajo.
⮚
La empresa no debe
practicar o apoyar la
discriminación
en
la
contratación, remuneración,
acceso a la capacitación,
promoción,
despido
o
jubilación basada en la
raza,
origen social o
nacional,
casta,
nacimiento,
religión,
discapacidad,
género,
orientación
sexual,
responsabilidad
familiar,
estado civil, afiliación a
sindicatos,
opiniones
políticas, edad o cualquier
otra condición que pueda
dar
origen
a
la
discriminación.
⮚ La empresa debe tratar a
todos sus empleados con
dignidad y respeto. No
debe practicar o tolerar el
uso
de
castigos
corporales,
coerción
mental o física o abusos
verbales a los empleados.
No está permitido el trato
severo o inhumano.
⮚ La empresa debe cumplir
con las leyes aplicables y
las
normas del sector
sobre horas de trabajo y
días festivos. La semana
normal
de trabajo, sin
incluir
las
horas
extraordinarias,
debe
definirse por ley y no debe
exceder de 48 horas.
MAPA CONCEPTUAL
R:
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa. También la palabra cliente puede
usarse como sinónimo de comprador, el cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que
lo utilice otra persona.
Quien es el CLIENTE
Cliente interno
Un cliente interno es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque puede o no comprar el producto. A menudo es una
persona que trabaja dentro de la empresa, como empleados o gerentes. Los clientes internos no necesitan ser directamente
internos de la empresa.
EL
CLIENTE
Influencias del
consumidor
Los factores personales que influyen en la compra de los consumidores son la edad del consumidor, ocupación, situación
económica, estilo de vida, la personalidad y el auto concepto. La profesión y situación económica determina las tiendas (marcas) y
tipos de productos que una persona elige.
Tipos de clientes
∙ Amistoso
∙ Reflexivo
∙ Indeciso
∙ Tímido
∙ Silencioso
∙ Polémico
∙ Escéptico
∙ Ocupado
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer su necesidad (bien o servicio). Clientes leales:
son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos. acuerdo al grado de descuento que
la empresa ofrece. producto porque realmente lo necesitan.
Cliente Externo
Conocimiento del cliente
y sus motivaciones
Para iniciar la caracterización de un cliente es necesario primero tener claro en que parte del desarrollo social se encuentra y para
ello puede ser útil una herramienta diseñada por el psicólogo estadounidense Abraham Maslow conocida como la Pirámide de
Maslow. En ella Maslow plantea que los motivadores de los comportamientos humanos son las necesidades.
3.3.2. Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el
material de apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta
y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas
mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos,
etc.
Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de
los siguientes temas:
∙ Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
∙ El triángulo del servicio
∙ Los momentos de verdad
∙ El ciclo del servicio
∙ Momentos críticos de la verdad
∙ El mal servicio y sus costos
∙ Actitudes que determinan el mal servicio
∙ Portafolio de productos y servicios,
definición, característicasy tipos.
R:
TITULO
CONCEPTO
Diferencia entre atención
al cliente y servicio al
cliente
La atención al cliente se centra en la
resolución de problemas, el manejo de
quejas y el soporte técnico. El servicio
al cliente, por su parte, es un conjunto
de prácticas e interacciones a lo largo
del ciclo de ventas, cuyo objetivo es
asegurar
que se cumplan las
necesidades y
expectativas del
consumidor.
El triángulo del servicio
El triángulo del servicio es un esquema
creado en los 80's por Karl Albrecht,
experto y consultor en gerencia del
servicio y es la manera en la que
algunas empresas han integrado los
momentos clave de sus negocios para
mejorar la experiencia con los clientes.
Los momentos de verdad
Conocidos también como moment of
truth, los momentos de
la verdad
comprenden todas las ocasiones en las
que el cliente entra en contacto con la
organización y se forma una opinión
sobre la calidad de ésta. Toda vez que
ocurre esta “confrontación” entre el
consumidor
y
la
marca,
está
transcurriendo un momento de verdad.
El ciclo del servicio
El ciclo de servicio al cliente define los
puntos de contacto por los cuales pasa
el
consumidor, desde la primera
interacción hasta convertirse en un
cliente leal para tu
negocio. La
satisfacción del cliente no va ser mejor
simplemente por proporcionarle
un
buen servicio.
Momentos críticos de
la verdad
Un momento de la verdad no son
únicamente puntos de contacto con las
empresas, supone algo más profundo:
un impacto emocional en los clientes.
Son aquellos momentos críticos en
toda interacción de una persona en una
empresa que puedan mejorar o
empeorar su experiencia.
El mal servicio y sus costos
El mal servicio al cliente cuesta más de
lo que crees a las empresas. Las
experiencias negativas aumentan su
mala reputación, así como también
dificulta la
adquisición de nuevos
clientes y los humanos consideran
mayormente las experiencias negativas
que aquellas positivas.
Actitudes que determinan
el mal servicio
∙ Incoherencia
∙ Inconsistencia
∙ Incontinencia
∙ Incapacidad
∙ Incidencia
∙ Inaccesibilidad
∙ Incendio
∙ Incertidumbre
∙ Incomodidad
Portafolio de
productos y
servicios, definición,
características y tipos
∙
Un portafolio de servicios o
productos es el documento en el
cual se incluye información
fundamental
sobre
nuestra
empresa. Por un lado, se
incluyen aspectos relacionados
a la historia de la empresa y sus
objetivos; y por otro se habla
con claridad de los productos o
servicios ofrecidos.
∙ Por un lado, se incluyen aspectos
relacionados a la historia de la
empresa y sus objetivos; y por
otro se habla con claridad de
los
productos
o
servicios
ofrecidos.
∙ Portafolios físicos de servicio:
Los
portafolios
físicos
de
servicios
son documentos
impresos. Los
portafolios en
este formato pueden ser:
∙ Un tríptico o un díptico: En este
caso, la información presentada
será breve y concisa.
∙ Un manual de publicidad: En el
que se muestre con detalles la
trayectoria de quien emite el
portafolio. Explican los servicios
ofrecidos, como se hace el
trabajo y como se entrega, entre
otros datos.
∙ Portafolios digitales de servicio:
Los portafolios digitales se
encuentran en formatos que son
leídos en computadoras, tablets,
teléfonos inteligentes, entre otros
aparatos electrónicos.
3.3.3. Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura
comprensiva en el material de apoyo “El Cliente” sobre la fidelización del
cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego con su
grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.
R:
Criterios Elementos Claves Ejemplo de una empresa
Fidelización del Cliente
Calidad – Valor
Agregado – Detectar las
Necesidades
Bancolombia
Condicionantes
Competitividad –
Desarrollo Empresarial Sostenibilidad Industrial
Nutresa
Factores Básicos
Técnicas de
Publicidad – Servicio
de Calidad –
Trabajo en Equipo
Konecta
Estrategias de
Fidelización
Conocer al Cliente –
Identificar los momentos
de verdad – Pro
actividad.
Ecopetrol
Herramientas de
Fidelización
Satisfacción del
Cliente – El
Compromiso – La
Confianza.
Grupo Éxito
Calidad del Servicio
de Atención
Seguridad –
Comunicación –
Comprensión con el
Cliente.
Sura
Posventa en la
Fidelización
Identificar al Cliente Empatía con el Cliente Comunicación Asertiva
con el Cliente.
Davivienda
Impacto de la
Fidelización
Construir relaciones
personalizadas –
Empatizar con el Cliente
Comunicación Humana
y Permanente.
Águila
3.3.4. Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la
empresa, consulte en el material de apoyo los documentos “El Cliente”,
“Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades atención al cliente” elabore un
folleto informativo
3.3.5. Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta
tecnológica), sobre la ética en el manejo de la información, la gestión de la
relación con los clientes, consulte en el material de apoyo el documento
“Modulo II Servicio al cliente”, “El cliente”, “Sistemas de información
empresarial” y “Métricas ITIL”, para el tema de ética, consulte códigos de
ética de diferentes empresas, desarrolle los siguientes temas:
∙ Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios
rectores y normas
∙ Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para
minimizar el riesgo en su puesto de trabajo.
∙ Aplicaciones Informáticas de gestión
∙ Ficheros informáticos de los clientes
∙ Programas de fidelización por vía informática
∙ Estrategias del Servicio al cliente:
Acuerdos de niveles de servicio
Evaluación del servicio SMART
Libreta de calificaciones del cliente
Manejo de quejas, reclamos y sugerencias
Singularización de los clientes
Claims Management: Gestión de las reclamaciones
Valores que mejoran el servicio al
Cliente
ÉTICA EN
EL
MANEJO
Y
CONFIDE
NCIALIDA
D DE LA
INFORMA
CIÓN
PRINCIPI
OS
RECTOR
ES Y
NORMAS
EL 30 DE JULIO DE 2020, LA
IFAC PUBLICÓ EL INFORME
EXPLORING THE IESBA CODE,
EN EL CUAL SE INDICA QUE
LOS CONTADORES PÚBLICOS
PUEDEN ENCONTRARSE CON
SITUACIONES SOSPECHOSAS
CON RELACIÓN A UN POSIBLE
INCUMPLIMIENTO DE LEYES Y
REGULACIONES,
FRENTE A LAS QUE DEBERÁ
TOMAR MEDIDAS
OPORTUNAS, TENIENDO EN
CUENTA EL DAÑO POTENCIAL
QUE PODRÍAN SUFRIR LA
ORGANIZACIÓN, LOS
INVERSIONISTAS, LOS
ACREEDORES E INCLUSO LOS
EMPLEADOS.
AL RESPECTO, EL INFORME
INDICA QUE:
LOS PROFESIONALES
CONTABLES DEBEN
COMPRENDER Y CUMPLIR
CON EL CÓDIGO DE ÉTICA
DEL IESBA, ASÍ COMO CON
DISPOSICIONES LEGALES Y
REGLAMENTARIAS EN SU PAÍS
QUE DIFIEREN O VAN MÁS
ALLÁ DE LAS PLANTEADAS
POR EL CÓDIGO, COMO, POR
EJEMPLO, LOS REQUISITOS
PARA INFORMAR EL ASUNTO
A LAS AUTORIDADES.
SE DEBEN CONSIDERAR LOS
PROTOCOLOS Y
PROCEDIMIENTOS
EXISTENTES DENTRO DE LA
ORGANIZACIÓN, Y ASÍ
TENERLOS EN CUENTA PARA
ABORDAR EL
INCUMPLIMIENTO DE LEYES Y
REGULACIONES, COMO, POR
EJEMPLO, LOS PASOS
DENTRO DE LA EMPRESA EN
CUANTO A LO QUE A
POLÍTICAS DE ÉTICA Y
DENUNCIA DE
IRREGULARIDADES SE
REFIERE.
ERGONO
MÍA:
HIGIENE
POSTUR
AL,
IDENTIFI
CACIÓN
DE
RIESGOS
Y
CUIDADO
S PARA
MINIMIZA
R EL
RIESGO
EN SU
PUESTO
DE
TRABAJO
.
EN ESTA INVESTIGACIÓN SE
ANALIZA LA IMPORTANCIA DE
LA ERGONOMÍA COMO
FACTOR CLAVE EN LA
PREVENCIÓN DE
ENFERMEDADES EN EL
ÁMBITO LABORAL. DE
ACUERDO CON LA
INTERNATIONAL
ERGONOMICS SOCIETY, LA
ERGONOMÍA ES LA
DISCIPLINA CUYO PROPÓSITO
ES ASEGURAR QUE LOS
HUMANOS Y LA TECNOLOGÍA
TRABAJEN EN COMPLETA
ARMONÍA. ESTOS ASPECTOS
SON IMPORTANTES PORQUE
CONTRIBUYEN A ELEVAR LA
PRODUCTIVIDAD DEL
TRABAJADOR, A AUMENTAR
SU COMODIDAD, DISMINUIR
SU FATIGA Y ENFERMEDADES,
Y A RELACIONARSE MEJOR
CON EL TRABAJO. EN ESTA
INVESTIGACIÓN SE ESTUDIAN
LAS NOCIONES BÁSICAS QUE
TIENEN ALGUNOS
TRABAJADORES SOBRE LA
ERGONOMÍA Y SU
APLICACIÓN,
ENCONTRÁNDOSE ESCASOS
O NULOS CONOCIMIENTOS
SOBRE ESTA TEMÁTICA, LO
QUE INCIDE EN SITUACIONES
COMO AUSENTISMO,
CAUSADO POR DOLORES DE
ESPALDA, DE CUELLO,
MUÑECAS, LUMBAGOS;
ACCIDENTES DE TRABAJO; Y
UNA SERIE DE
PADECIMIENTOS QUE
PUDIERAN DISMINUIR CON UN
CAMBIO DE ACTITUD Y EL
CONOCIMIENTO ADECUADO
SOBRE LA ERGONOMÍA, LO
QUE CONTRIBUIRÍA
DEFINITIVAMENTE A UN
MAYOR BIENESTAR EN LA
REALIZACIÓN DE LAS
ACTIVIDADES LABORALES. LA
SEGUNDA PARTE DE LA
INVESTIGACIÓN SE BASA EN
EL DISEÑO DE UN
COMPONENTE DE
FORMACIÓN EN EL ÁREA DE
ERGONOMÍA, DIRIGIDO A
TRABAJADORES, CON EL FIN
DE QUE CONOZCAN Y
VALOREN LA IMPORTANCIA DE
ESTA DISCIPLINA EN LA
PREVENCIÓN DE RIESGOS Y
EN EL FORTALECIMIENTO DE
UNA MEJOR CALIDAD DE VIDA
LABORAL.
APLICACI
ONES
INFORMÁ
TICAS DE
GESTIÓN
SE TRATA DE
PROGRAMAS
INFORMÁTICOS EN
LOS QUE SE
INTEGRAN TODOS
LOS PROCESOS E
INFORMACIONES
DE UNA EMPRESA.
DE ESTA FORMA,
TODAS LAS
FUNCIONES DE UN
NEGOCIO SE
AUTOMATIZAN,
QUEDANDO
INTEGRADAS EN
UN SISTEMA QUE
TIENE UNA ÚNICA
BASE DE DATOS
COMPARTIDA.
FICHERO
S
INFORMÁ
TICOS
DE LOS
CLIENTE
S
Un fichero de
clientes es un
sistema de
organización manual
que contiene datos
relevantes acerca de
los clientes que un
vendedor cuenta en
su cartera y clientes
potenciales que
están propensos a
realizar una o varias
compras. Permite
realizar un mejor
seguimiento por
parte de los
vendedores hacia
sus clientes. Y lo
más importante,
permite incrementar
la probabilidad de
que uno o varios
contactos realizados
periódicamente con
clientes potenciales,
se conviertan en
ventas.
PROGRA
MAS DE
FIDELIZA
CIÓN
POR VÍA
INFORMÁ
TICA
7 ejemplos de
programas de
fidelización de
clientes:
1.El programa de
puntos (The North
Face) 2.El programa
de pago (Barnes &
Noble) 3.El
programa de caridad
(The Body Shop)
4.El programa de
niveles (e.l.f.)
5.El programa de
socios (Nike)
6.El programa
comunitario
(Sephora)
7.El programa de
suscripción (Bean
Box)
ESTRATE
GIAS DEL
SERVICI
O AL
CLIENTE
ACUERDOS
DE NIVELES
DE
SERVICIO
Un acuerdo de nivel
de servicio (ANS) o
SLA (service level
agreement) es un
contrato que recoge
los distintos
productos o
servicios que ofrece
un proveedor a un
cliente (interno o
externo) y que fija
los requerimientos
que el proveedor
debe cumplir.
EVALUACIÓ
N DEL
SERVICIO
SMART
Las siglas SMART
significa en inglés
Específico, Medible,
Alcanzable,
Relevante y con un
Tiempo Límite. Los
indicadores de
desempeño que se
basan en objetivos
SMART te ayudan a
proporcionar un
propósito claro,
directo y libre de
estrés.
LIBRETA DE
CALIFICACI
ONES DEL
CLIENTE
La libreta de
calificaciones del
cliente es un
instrumento que nos
permite recolectar
información real,
donde se califica el
nivel del servicio que
el cliente vive en su
relación con
nosotros. Esta
libreta se estructura
con tres niveles de
información.
MANEJO DE
QUEJAS,
RECLAMOS
Y
SUGERENCI
AS
1. Mostrar empatía
al escuchar el
reclamo; 2.
Comprender la queja
sin juzgar ni ser
reactivo; 3.
Responder con
paciencia,
valorizando la
interacción con el
usuario;
4. Aplicar el
pensamiento crítico
para decidir la mejor
alternativa;
SINGULARIZ
ACIÓN DE
LOS
CLIENTES
Singularizar un
proceso de atención
significa analizarlo
en su totalidad,
compararlo con un
patrón de referencia,
como puede ser una
guía de práctica
clínica evaluada y
validada, y
rediseñarlo para
ajustarlo a la
situación deseable
en un contexto
determinado.
CLAIMS
MANAGEME
NT:
GESTIÓN
DE LAS
RECLAMACI
ONES
Es la forma en que
una empresa u
organización,
representada por
sus profesionales,
reacciona ante las
quejas de sus
clientes. Tratar de
minimizar el
impacto, dar una
rápida y óptima
solución a todas las
partes y mantener
una comunicación
transparente,
externa pero
también interna, son
tareas
fundamentales.
VALORES
QUE
MEJORAN
EL
SERVICIO
AL
CLIENTE
1.
Empatía. Piensa por
un momento que tú
eres el cliente. ...
2. Apoyo. Las
personas deben
estar seguras del
producto o servicio
que están
adquiriendo. ...
3.Transparencia. ...
4. Confiabilidad.