INTELIGENCIA ARTIFICIA Y EL APRENDIZAJE AUTOMATICO El aprendizaje automático es una rama de la Inteligencia Artificial (subconjunto); el aprendizaje automático es la IA, pero no toda la IA utiliza el aprendizaje automático. Imagina una muñeca rusa. La IA es la muñeca más grande, que lo abarca todo, el aprendizaje automático, las redes neuronales y el aprendizaje profundo como subconjuntos cada vez más pequeños de la tecnología. Mientras que la IA consiste en crear máquinas similares a los humanos, el aprendizaje automático enseña a las máquinas a aprender de los datos sin ayuda explícita de los humanos. La IA ofrece amplias pinceladas para las máquinas que imitan la inteligencia humana, mientras que el aprendizaje automático es la aplicación práctica del procesamiento de información similar al humano; la IA sin el aprendizaje automático puede ser un caballo de un solo truco, aunque realice su tarea singular con una capacidad sobrehumana. QUE CLIENTES USAN DIALOGFLOW Marriot Rewards -> Marca comprometida con la calidad de un buen servicio al cliente. Crearon su primer chatbot para su pagina de Facebook. Su objetivo se basaba en ayudar a interactuar a los huéspedes y conectar sus cuentas con las que obtenían recompensa, para después analizar los resultados positivos, siendo un bot que recomendaba reservas de hotel, con fechas y destinos por el cliente. Covi Bot Desarrolló un chatbot Intevolution con el que se quiere dar solución a una necesidad de información, generando respuestas ágiles sobre toda la incertidumbre y pánico que ha generado el tema de la pandemia. Este garantiza información de calidad, ya que se esta actualizando todo el tiempo de información real que los datos de la Organización Mundial de la Salud (OMS). Ayuda a mantener el control y previene caos, evitando la saturación de los números de líneas de emergencia. Bud Light -> Marca reconocida de cerveza. Con el chatbot pudo promover el lanzamiento en el 2017 de sus latas con la marca y el equipo de temporada, controlando los pedidos y la entrega de muchas cajas de cerveza durante los días de juego. implementando la geolocalización para poder asignar la entrega de acuerdo a la ubicación del cliente y la oportunidad en cuanto a las fechas de juego. Skoda -> Empresa automotriz, chatbot (Laura). asistente virtual que su trabajo es ayudar y guiar virtualmente asesorando a los clientes para poder tomar la decisión final, dando recomendaciones y consejos con las preferencias de los clientes. Ofrece la comodidad de interactuar en 15 idiomas en su lenguaje natural, dando aproximadamente un ahorro de 8.000 millones de dólares para el 2022 Partners Avaya Five9 Twilio Mitel Cisco webex. USOS Y CONSECUENCIAS Usos crear Chatbots sencillos de manera sencilla, así como ofrecer múltiples interfaces para la creación de Chatbots más complejos y que se puedan ajustar a nuestras necesidades y exigencias. Bots de voz para servicio de atención al cliente -> Ofrece a los clientes acceso 24/7 a una experiencia conversacional y de autoservicio inmediata que los redirige fácilmente a agentes humanos en el caso de que tengan problemas más complejos. Desarrollar nuestro chatbot con código en lenguaje Node.js. No se limitan a las consultas, solicitudes de servicio y otros temas relacionados con la empresa. Los desarrolladores también pueden configurarlo con el algoritmo adecuado para permitir que sus agentes entablen pequeñas conversaciones con sus clientes. Funciones: Creación y gestión de agentes, Intenciones, Entidades, Capacitación, Integraciones, Analítica, Cumplimiento, Editor de código en línea, Soporte multiplataforma, Soporte para agentes MULTILENGUAJE, Charla EN DIRECTO. Consecuencias ¿Desventajas? -Flexibilidad y experiencia de desarrollador: aunque Dialogflow es bastante intuitivo en la superficie, encontrarás que no es una plataforma tan flexible como parece. Esto significa que hay una flexibilidad limitada para cambiar las cosas que crearas en el futuro -Integraciones y webhooks limitados disponibles: solo puedes proporcionar un webhook para cada proyecto. Básicamente, esto significa que todo el chatbot debe tener exactamente un webhook en lugar de elegir varios webhooks según la intención -Atención al cliente: Google no es demasiado grande en la atención al cliente en vivo, ni Dialogflow es una opción de chatbot de atención al cliente muy notable. El único soporte que obtendrás de Dialogflow es al completar un ticket de soporte en línea y esperar una respuesta -Mucho trabajo manual, tiempo y capacitación: en muchos casos automatizar procesos y expandir el aprendizaje de tu agente conversacional es más difícil de lo que debería. Resultando en ingresar cosas manualmente, especialmente cuando consideras la necesidad de entrenar a tu bot con el tiempo. 1. Un chatbot no reemplaza al 100% la atención humana -> Uno de sus potenciales es la capacidad de reconocer sus limitaciones y derivar los temas complejos. Es clave saber distinguir los procesos monótonos y posiblemente automatizables para destinar el esfuerzo humano en tareas más complejas. 2. Las consultas de clientes existentes suelen ser difíciles de predecir o automatizar -> Algunas cosas sí pueden automatizarse y, en general, un chatbot suele ser de gran ayuda para responder consultas. Pero, es importante conocer las limitaciones para no dañar la imagen de la empresa. 3. Servicios sensibles -> Algunas empresas u organizaciones (consultas médicas, soporte técnico de servicios críticos, etc.) pueden pertenecer a rubros sensibles. En este caso es importante aclarar las limitaciones del chatbot, aunque en muchos casos es posible automatizar respuestas para derivar a otras áreas. COMPARACION DE FUNCIONES (Que puede y no puede hacer) Puede Rastrear la web en búsqueda de nuevos contenidos. Realizar un envío masivo de correos electrónicos dentro de una campaña de email marketing. Chatear con los usuarios de una tienda online, ofreciendo una atención al cliente de alta calidad disponible las 24 horas del día. Pedir comida o hacer una reserva en un restaurante a través de una app móvil sin necesidad de tener que realizar ninguna llamada telefónica. Corregir textos, errores gráficos e incluso hacer predicciones de texto. SEGURIDAD Y CUMPLIMIENTO La implementación de tecnología conlleva a riesgos por lo que hay que ser conscientes de estos y mitigarlos. Una de ellas seria tener precaución en el código escrito para el chatbot, para no dar pie a vulnerabilidades. Usar una Subresource Integrity para etiquetas como “scripts” o “links” que apuntan a fuentes externas. De ser posible incluir y hospedar todos los códigos necesarios en tu servidor web seguro. Webhooks seguros -> permiten que un chatbot interactúe con otros sistemas de soporte. Un chatbot inteligente tendrá una capacidad limitada para ayudar a los usuarios si no puede acceder al CRM, bases de datos, sistemas de facturación, etc. Esto no es de por si inseguro, pero es necesario hacerlo con precaución. Sólo hay que permitir comunicaciones encriptadas a través de HTTPS. Proteger la privacidad de los datos sensibles Ahora al hablar del cumplimiento (de objetivos), lo podemos ver como objetivos o métricos con las cuales podemos determinar la efectividad de este, donde algunas métricas podrían ser: Porcentaje de automatización -> Si se busca que el bot sea el principal contacto, puedes llevar el conteo de cuántas interacciones son atendidas por un operador humano y cuántas por tu bot (Por ejemplo, si de 10 mil interacciones, el 80% son atendidas por una persona y 20% por tu bot, el porcentaje de automatización de tu empresa estará en 20%) Rate de autoservicio -> calcular el número de interacciones que fueron atendidas por tu chatbot y resolvieron lo que el usuario requería sin necesidad de la intervención de un operador. (Rate de autoservicio = Conversaciones resueltas por el bot * 100 / Total de conversaciones atendidas por el bot) Duración media de la sesión -> ¿Cuánto tiempo pasan tus usuarios interactuando con tu asistente virtual? ¿Sus sesiones deben ser largas o cortas? Esto dependerá del objetivo de tu bot. Tasa de clics (CTR) -> La tasa de clics también está supeditada al objetivo del asistente virtual, esta es una métrica central, ya que, si la conversación exige una acción específica al usuario y esta no se cumple, la tasa de éxito disminuirá. Tiempo de respuesta -> Uno de los objetivos principales a la hora de implementar un asistente virtual en la comunicación de tu empresa, es que este ayudará a atender de forma inmediata lo que tu cliente necesita. Por lo que el tiempo de respuesta debe ser mínimo. Tasa de abandono -> si un usuario no está resolviendo su necesidad y se retira antes de concluir la conversación o solicita hablar con un agente humano, algo no está funcionando bien con tu bot.
