1. Introducción
El creciente desarrollo tecnológico, sobre todo en el campo de las TIC y la informática,
diariamente nos ofrece novedades, novedades normalmente conocidas como nuevas
tecnologías. Estas representan todo un conjunto de conocimientos aplicados que tienen
como principal objetivo el de mejorar la calidad de vida de los seres humanos y servirle
de apoyo en las diferentes actividades que realizan contribuyendo a su desarrollo como
sociedad.
Tomar conocimiento de las “nuevas tecnologías”, sobre todo de aquellas que se
encuentran más al alcance de nosotros y son parte de nuestra vida diaria, nos permite la
oportunidad de aprovechar al máximo lo que nos ofrecen en pos de nuestro desarrollo y
aprendizaje personal. En el caso de las empresas, el hecho de saber de su existencia,
ayudara a determinar si estas nuevas tecnologías contribuirán en la productividad en caso
de ser adicionadas.
Es por esto que este documento busca dar a conocer lo que son las Aplicaciones
Inteligentes, en qué consisten, cuales son los equipos que interactúan con ellas y como
nuestra región las ha estado implementando.
2. Marco Teórico
Inteligencia
Es la capacidad o facultad de entender, razonar, saber, aprender, resolver problemas,
tomar decisiones y formarse una idea de la realidad. Se puede entender también como
la habilidad o destreza para realizar algo.
Aplicaciones
Son un tipo de programa informático diseñado como herramienta para permitir a los
usuarios realizar uno o diversos tipos de trabajo. Esto las diferencia principalmente de
otros tipos de programas como los sistemas operativos (que hacen funcionar al ordenador),
las utilidades (que realizan tareas de mantenimiento o de uso general), y los lenguajes de
programación (con el cual se crean los programas o aplicativos informáticos).
Inteligencia Artificial (IA)
Es la serie de tecnologías que sirven para emular características o capacidades
exclusivas del intelecto humano. Combina algoritmos planteados con el propósito de crear
maquinas que presenten las mismas capacidades del hombre.
“Hace posible que las máquinas aprendan de la experiencia, se ajusten a nuevas
aportaciones y realicen tareas como hacen los humanos. La mayoría de los ejemplos de
inteligencia artificial de los que usted escucha hoy día – desde computadoras que juegan
ajedrez hasta automóviles que se conducen por sí solos – se sustentan mayormente
en aprendizaje a fondo (deep learning) y procesamiento del lenguaje natural. Mediante el
uso de estas tecnologías, las computadoras pueden ser entrenadas para realizar tareas
específicas procesando grandes cantidades de datos y reconociendo patrones en los datos”.
(SAS, 2019)
Aplicaciones Inteligentes
Aplicaciones que integran inteligencia artificial, con lo que pueden realizar su función
de una manera más inteligente como por ejemplo el poder darte una respuesta correcta e
inteligente al momento de buscar una determinada información y no solo una lista de
resultados en función de palabras clave.
Al ser inteligentes, asemejan al ser humano; siendo capaces de aprender de la
interacción con los usuarios para mejorar su servicio, así como poder realizar ciertos
procesos por su propia cuenta sin la necesidad de recibir órdenes permitiendo el ahorro de
tiempo, lo que les diferencia de las otras aplicaciones “no inteligentes” que solo hacen las
cosas para las cuales fueron programadas.
Quienes las usan pueden ver una relación mucho más estrecha y natural, siendo estas
aplicaciones capaces de, en muchos casos, comprender, ver y responder como lo haría un
ser humano y no solo al usuario sino también al entorno, adquiriendo información de este
para mejorar la experiencia y permitiéndoles centrarse en las necesidades de las personas.
Negocios
Están presentes tanto en la parte del manejo como de la parte operativa de la empresa.
En la primera procesan la información de manera inteligente, lo que ayuda una mejor toma
de decisiones, optimización de algunos procesos repetitivos y crecimiento empresarial. En
la segunda agilizan las tareas industriales al poder imitar algunas capacidades humanas
sumadas a la rapidez que las caracteriza.
En la relación con el cliente, se puede mencionar a los chatbots, quienes interactúan de
una manera amena y los ayudan en los procesos de la empresa (trámites, consultas),
además de que aprenden de ellos (gustos, preferencias) y en conjunto generan
conocimiento para el área de marketing.
Como herramientas inclusivas
Acercan a la tecnología y a sus avances a personas con necesidades y habilidades
especiales, formando parte de su desarrollo permitiéndoles aprovechar sus beneficios
oportunidades y reduciendo la desigualdad a nivel tecnológico.
En la vida Diaria
Poco a poco se hacen más y más presentes en el diario de todos. Desde controlar los
dispositivos del hogar de acuerdo a cada necesidad hasta dar orientación en diferentes
ramas de estudio (sistemas expertos), redactar por dictado de voz, mantener
conversaciones, vigilar la seguridad de la información y brindar informes detallados de
amenazas, entre otras actividades; aunque aún falta mucho por explorar.
3. Equipos
Las nuevas aplicaciones inteligentes suelen aparecer, por desgracia, con varias barreras
de accesibilidad entre ellas se ha de destacar una que afecta a todo el mundo: el uso de esta
tecnología obliga al usuario a adaptarse al método de uso de la nueva herramienta y a
aceptar nuevas rutinas y comportamientos para utilizar el nuevo producto. Las personas
mayores, personas con discapacidad cognitiva o personas que utilicen productos de apoyo
encuentran más problemas a la hora de acceder a una interfaz tecnológica totalmente
nueva. Los equipos de apoyo no son compatibles con la nueva interfaz, el modelo de
distribución y uso de controles no es familiar o conocido para las personas y la
documentación para el correcto uso de esta nueva tecnología suele ser escasa y mal
redactada.
Sin embargo, a través del tiempo y con la ayudada de la Inteligencia Artificial, las
aplicaciones inteligentes están poco a poco avanzando y desarrollándose
exponencialmente en el ámbito de Tecnologías de Información (TI), ya que haciendo el
uso de éste podemos dar paso a términos como Smart City (Ciudad Inteligente) o
Domótica; incluso a la integración con las redes sociales a través de ChatBot’s; toma de
decisiones en empresas y entornos que necesiten de predicciones, estadísticas, etc.;
capacidad de involucrarse con diferentes usuarios; realizar compras de preferencia y
confortabilidad; etc.
Un buen uso de la Inteligencia Artificial (IA) puede mejorar enormemente la
experiencia de usuario y la accesibilidad de multitud de servicios. Los fabricantes de
aplicaciones inteligentes que interactúan con los diferentes equipos están cada vez
mejorando en cuanto a la adaptación de la sociedad. No debemos desaprovechar la
oportunidad de utilizar toda esta tecnología a favor de una humanidad más inclusiva y una
tecnología más enfocada en adaptarse al usuario y no obligar al usuario a adaptarse a la
tecnología.
En el Perú, hoy en día se ha visto muy a menudo que empresas, ya sean bancos,
supermercados, farmacias, etc. están comenzando a hacer uso de equipos que cuentan con
IA que les facilita en sus procesos de gestión, administración, interacción con sus clientes
y marketing.
Los bancos cuentan con programas pequeños de IA que se comunican con los usuarios
emulando a un asistente humano que es el ChatBot como solución para mejorar la atención
al cliente. Por ejemplo, la Caja Cusco cuenta con lo que es “Wayki”, BCP con “Arturito
BCP”. Estos bancos lo implementaron en diversas plataformas en el cual el usuario puede
tener acceso desde un smartphone, tablet, pc, laptop, etc.
En el ámbito de seguridad existen aplicaciones inteligentes que permiten a la
tecnología ubicar posibles peligros de acuerdo con patrones y comportamientos
específicos anteriores, mejorando su experiencia y perfeccionando las herramientas de
detección.
Estas fueron implementadas en diversos equipos, entre ellas tenemos las cámaras con
IA que cuentan con escaneo de rostro y detección de placas de vehículos robados con total
rapidez y buen nivel de imagen, también genera imágenes en 360 grados y una total nitidez.
Estas han sido instaladas, como parte de un demo, en diversos distritos de la capital como
Miraflores, Barranco, Marcona, Ate y Asia. Las cámaras están interconectadas de forma
simple, que ofrecen entre 2, 8 y 12 megapíxeles. Para ello es importante tener una red lista
para este tipo de soluciones. Actualmente están activas con fibra óptica a fin de que no
haya cortes de conectividad.
En salud, hace dos años, hubo un convenio entre la compañía de tecnología IBM y el
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social para combatir la anemia en niños menores a
tres años en el cual surgieron dos proyectos ganadores. Los proyectos ganadores fueron
“Ayni” y “Alli Wawa”, que destacaron entre los 20 equipos participantes.
“Ayni” creó una solución para que los distintos actores involucrados (Cuna Más,
MIDIS y el Gobierno Regional) compartan información sobre las visitas domiciliarias, el
control de indicadores y las actividades de gestión contra la anemia. Esta iniciativa recoge
esfuerzos que ya se vienen dando en distintas organizaciones y las reúne para tener por
primera vez un solo control dashboard (tablero de control) para que todos puedan
compartir y manejar la misma información. Esta aplicación inteligente fue implementada
para smartphones como un aplicativo móvil y en PC como un portal web desarrollado en
IBM Cloud.
Por su parte, “Alli Wawa” creo un aplicativo móvil que usa la “gamificación” para que
los padres puedan seguir la alimentación y nutrición de sus hijos, así como las fechas de
control de exámenes médicos. Esta aplicación inteligente usa un asistente con IA
denominado “Watson Assistant” que permite a los padres tener una comunicación fluida
con un Bot, de la misma forma que lo haría con un humano.
4. Aplicación
Para las aplicaciones inteligentes, en el ámbito local tomamos como ejemplo el
asistente virtual “Wayki”, el primer colaborador financiero virtual que emplea IA
(ChatBot).
¿Qué es un ChatBot?
Se trata de un programa automatizado capaz de procesar lenguaje natural y mantener
una conversación coherente con una persona a través de un chat.
¿Para qué sirven?
Aunque tienen diversas aplicaciones, los ChatBot’s para marketing son los más
populares. Las empresas los utilizan para atender a sus usuarios web y conseguir de ellos
una conversión determinada (suscripción, descarga, compra, etc.). Junto a los formatos de
contenido de vanguardia, son eficaces herramientas para captar clientes y optimizar su
experiencia.
¿Cómo funcionan?
Están programados bajo los conceptos de IA y Machine Learning (Aprendizaje
Automático). Por eso, más allá de responder de acuerdo a datos almacenados en su
memoria, interpretan lo que dice el cliente, dan respuestas coherentes y aprenden de cada
una de sus interacciones.
En el caso de Caja Cusco, en el ChatBot “Wayki”, la conversación se lleva a cabo
mediante texto y se usa un lenguaje breve y directo para obtener mejores resultados.
¿De qué trata?
“Wayki” es un colaborador financiero virtual que aplica IA, que optimiza la atención
de los clientes y en tiempo real les podrá ayudar a sus clientes con tareas como: consulta
de saldos, consulta de cuota, tipo de cambio, ubicación de agente, agencia o ATM más
cercano, información de productos de ahorro y crédito y campañas vigentes.
Este colaborador trabaja 100% con flujos de conversación, quiere decir que tiene un
árbol de decisiones para el usuario. En este se encuentra una pregunta madre (raíz), de la
que parte todo, y los nodos se derivan de ella, así hasta llegar a la información que se está
buscando.
La caja Cusco contrató a AIVO para la realización del ChatBot. AIVO es una empresa
de software de servicio al cliente, especializada en productos de IA. Dado que AIVO se
ofrece como un servicio (SaaS); modelo de distribución de software donde el soporte
lógico y los datos que maneja se alojan en servidores de una compañía de Tecnologías de
Información y Comunicación (TIC); no se requiere infraestructura del cliente, maneja la
infraestructura para garantizar que los datos estén seguros y protegidos. Sin problemas
para instalar hardware o software, las empresas que usan AIVO pueden concentrarse en
brindar soporte a sus clientes. La empresa proveedora TIC se ocupa del servicio de
mantenimiento, de la operación diaria y del soporte del software usado por el cliente.
Regularmente el software puede ser consultado en cualquier computador, se encuentre
presente en la empresa o no. Se deduce que la información, el procesamiento, los insumos,
y los resultados de la lógica de negocio del software, están hospedados en la compañía de
TIC. AIVO ofrece software de servicio al cliente impulsado por IA. Por año, sus productos
atienden a 130 millones de personas aproximadamente. La compañía indica que algunas
de sus principales características son las respuestas inmediatas, asistencia en todo
momento, aprendizaje automático de interacciones previas, disponibilidad omnicanal, e
identificación de oportunidades de ventas.
Especificaciones Técnicas
AgentBot: Es un software automático omnicanal para servicio al cliente, impulsado
por IA. Como un ChatBot, está disponible para interactuar con clientes en todo
momento a través de conversaciones naturales.
Voice: Es un software automático de servicio al cliente vía telefónica impulsado por
Inteligencia Artificial. Está desarrollado para interpretar lenguaje natural, como
abreviaciones o errores ortográficos.
Live: Es un chat omnicanal para agentes de Servicio al Cliente. Utiliza Inteligencia
Artificial para aprender de interacciones previas y evolucionar con su uso. Ofrece
sugerencias a agentes, basadas en datos previamente cargados, para asistir en su
trabajo.
Help: Es una base de conocimiento centralizado y un buscador inteligente de
contenido. Funciona como un sitio de preguntas frecuentes y guías prácticas sobre los
productos y servicios de la compañía para asistir a los clientes.
Flow: Ejecuta las operaciones y la lógica de negocio del Bot, utiliza su base de datos
(repositorio) para guardar información e interactúa con los servicios web.
Repositories: Esta capa contiene las operaciones más comunes para acceder a los datos
desde nuestra base de datos o servicios web usando los modelos declarados.
Models: Son las entidades declaradas en el ChatBot, están definidas con los atributos
que contiene y validaciones correspondientes a cada uno.
Capas: Presentación o comunicación con la API (Interfaz de Programación de
Aplicaciones) de Facebook Messenger, capa lógica de negocio y capa final para el
acceso a datos desde su base de datos.
Un endpoint web que recibe la información proveniente de Facebook.
Un engine que soporta la funcionalidad del ChatBot.
El backend que se encarga de la interacción con el engine.
Una UI que permite chatear.
Lenguaje de programación PHP.
Usa diferentes framework (marco de trabajo) de desarrollo como DialogFlow, porque
usa una base de datos, en este caso Microsoft SQL, o utiliza otros servicios
específicos.
Brinda la posibilidad de atender a sus usuarios desde su misma página web.
Figura 1: Inicia el flujo en Start en la capa de Presenter, valida el contexto del usuario en una
Base de Datos o en cache, carga copies de servicios web o archivos JSON, procesa la petición
definida en la lógica de negocio, regresa al Presenter y llama al API de Facebook para mostrar
una respuesta.
5. Conclusión
Las aplicaciones inteligentes representan una tecnología que mejora su función
haciendo uso de la IA. Su similitud con el ser humano les permite brindar una mejor
experiencia con los usuarios y ser parte activa de sus vidas, contribuir a la productividad
de las empresas y, como toda tecnología, brindar la oportunidad de solucionar problemas
sociales e inclusivos. A su vez, nos facilitan en nuestros procesos de gestión,
administración, interacción con nuestros clientes y marketing. No debemos desaprovechar
la oportunidad de utilizar esta tecnología a favor de una humanidad más inclusiva y una
tecnología más enfocada en adaptarse al usuario y no obligar al usuario a adaptarse a la
tecnología.
Por otro lado, éstas han logrado mejorar el proceso de interacción entre las empresas y
sus clientes, tiene presencia en todos los canales que puedan existir para lograr dicha
interacción, dando facilidades a los clientes y para la empresa información valiosa. Una
aplicación clara que vimos fue el ChatBot “Wayki” que la Caja Cusco se mantiene en
comunicación con todos sus clientes y recopila toda la información nueva donde mediante
la IA, éste aprende y entrena para poder responder a todas las preguntas, y de este modo,
dar un servicio de primera calidad.
6. Bibliografía
SAS. (2019). SAS. Obtenido de https://www.sas.com/es_pe/insights/analytics/what-isartificial-intelligence.html
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