UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) 1. A continuación se presenta la actividad que realizan diferentes vendedores. En función de esta información, indica la categoría a la que pertenece cada uno: ACTIVIDAD DEL VENDEDOR Es empleado de un establecimiento y atiende a clientes finales. Hace pedidos, aconseja, vigila el comercio y gestiona las garantías, entre otras funciones. Colabora con un empresario pero no forma parte del personal de la empresa. Se vincula a ésta mediante un contrato mercantil. Forma parte del personal de la empresa, Tiene asignados clientes ubicados en una zona geográfica concreta. Visita a sus clientes periódicamente para entregar productos o recoger pedidos. Mantiene contacto frecuente con sus clientes, incluso pueden llegar a ser amigos. Sus clientes son mayoristas. CATEGORÍA Solución: ACTIVIDAD DEL VENDEDOR Es empleado de un establecimiento y atiende a clientes finales. Hace pedidos, aconseja, vigila el comercio y gestiona las garantías, entre otras funciones. Colabora con un empresario pero no forma parte del personal de la empresa. Se vincula a ésta mediante un contrato mercantil. Forma parte del personal de la empresa, Tiene asignados clientes ubicados en una zona geográfica concreta. Visita a sus clientes periódicamente para entregar productos o recoger pedidos. Mantiene contacto frecuente con sus clientes, incluso pueden llegar a ser amigos. Sus clientes son mayoristas. 2. CATEGORÍA Vendedor minorista Representante o agente comercial Vendedor de ruta o de territorio Vendedor a mayoristas Tenemos dos ofertas de trabajo para comerciales. Valora cada oferta analizando los requisitos que se exigen para ocupar el o los puestos y las condiciones de trabajo que ofrecen las empresas. Procesos de venta 1-10 UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) Procesos de venta 2-10 UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) Solución: Procesos de venta 3-10 UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) a) Primera oferta. Ofrecen trabajo estable. La empresa no se identifica. Denomina a los vendedores promotores, no indica el sector de actividad, con movilidad geográfica al indicar zona Valencia y alrededores. Buscan 6 candidatos. Al mirar las funciones descubrimos que el trabajo de estos comerciales consistirá en buscar nuevos clientes. No indica ningún requisito. El sueldo tendrá parte fijo y comisiones pero no indica cuantía ni horario de trabajo. No es una buena oferta. b) Segunda oferta. El puesto es para un vendedor de tienda. La empresa se identifica, aprovecha la ocasión para divulgar su buena posición en el mercado. Ofrecen contrato indefinido, posibilidades de promoción, salario según resultados, ventajas sociales (sin indicar en qué consisten) y buen ambiente de trabajo. Funciones: Asesoramiento y venta. Atención y fidelización de clientes. Requisitos: Formación comercial y/o experiencia en venta en concesionario, grandes superficies o tiendas. Valorando conocimientos del mundo del automóvil (repuestos, neumáticos, tuning). Competencias comerciales y capacidad de atención al cliente. Condiciones: Salario muy competitivo, salario fijo + primas trimestrales, beneficios sociales, contrato indefinido, formación continua y desarrollo profesional. Es una oferta más completa. La persona que responda a la oferta conocer el trabajo que tendrá que tiene que realizar. 3. Formando grupos de trabajo, alumnos analizad las cualidades que debe tener un vendedor y determinad las que consideréis prioritarias. Posteriormente, haced una puesta en común para obtener por consenso el perfil del vendedor ideal. Solución: El profesor escuchará a los alumnos y moderará el debate que surja al realizar la puesta en común de las cualidades del buen vendedor. En cuanto al orden de las actitudes y aptitudes del comercial, no existe una única respuesta, ya que el vendedor debe combinar las diferentes cualidades esenciales y adaptarse a los diferentes contextos en los que desempeñe sus funciones. Además, no olvidemos que el modo en que se desarrollan las funciones profesionales es variable, depende de la personalidad del individuo, del carácter o actuación del cliente, de las indicaciones de los responsables de la empresa, de las características del producto que se comercializa, etcétera. Lo relevante en esta actividad es la reflexión de los alumnos y que incluyan diferentes tipos de cualidades en el perfil del vendedor: físicas, mentales, de carácter, morales y profesionales. «El vendedor nace» o «El vendedor se hace». ¿Con qué proposición estás de acuerdo? Razona tu respuesta. Vuestro profesor hará el recuento de los alumnos que están a favor de cada alternativa. A continuación, varios de vosotros explicaréis el porqué de vuestra respuesta ante vuestros compañeros. Solución: 4. Procesos de venta 4-10 UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) Sin que los alumnos lo sepan, al finalizar el debate el profesor formulará la misma pregunta y volverá a hacer el recuento. A: El vendedor nace Alumnos a favor: B: El vendedor se hace Alumnos a favor: Recuento después del debate: A: El vendedor nace Alumnos a favor: B: El vendedor se hace Alumnos a favor: La proposición «El vendedor nace» se corresponde con una visión tradicional del comercial: vendedor charlatán, embaucador, etc. Es cierto que algunas características del perfil del comercial pueden ser innatas (apariencia física, memoria, empatía, poder comunicador, sociabilidad, etc.), pero el desempeño de la labor comercial también requiere capacidades que se pueden aprender o modelar. El perfil del pequeño comerciante de barrio atiende más a la creencia de que el vendedor nace que a la segunda propuesta. Actualmente es innegable que también se aprende a ser vendedor. De hecho, la formación en este tipo de profesionales debe ser continua y motivadora. Todo alrededor de sus actuaciones está en cambio continuo: la empresa, los productos, la competencia, los clientes (necesidades, conocimiento, expectativas, etc.), las técnicas de venta, etcétera. Precisamente en este módulo el alumno debe aprender que a ser vendedor se aprende y que con estos estudios va a adquirir capacidades profesionales que le van a permitir comenzar un largo camino en el que el aprendizaje va a ser una constante imprescindible. 5. Lee el artículo del Manual del vendedor del profesor Rafael Muñiz que aparece en el siguiente enlace: http://www.marketing-xxi.com/el-manual-del-vendedor-71.htm Indica la información que, a juicio de este autor, debe contener cada uno de sus apartados y reflexionad en grupo acerca del contenido del texto y de sus implicaciones para los vendedores. Solución: El manual del vendedor es un instrumento, que se puede presentar en diferentes soportes, y que permite a los comerciales manejar más y mejor información orientándolos en sus actuaciones. Los contenidos del manual hay que adaptarlos a cada empresa en función de las características del producto que ofrecen y del mercado en el que actúan. Las personas encargadas de la actividad comercial de una empresa son fundamentales para su buena marcha. El manual es una herramienta que facilita el trabajo del personal y posibilita que mejore en sus tareas. Procesos de venta 5-10 UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) Es un documento de consulta y práctico. En términos generales los objetivos que presenta el Manual del vendedor son: a) transmitir la filosofía de la empresa. b) detallar el concepto de atención al cliente. c) detallar las acciones que el vendedor debe desarrollar para realizar correctamente sus tareas. Su contenido esencial es el que se recoge en la tabla: CONTENIDO DESARROLLO - Historia de la compañía. Organigrama. Galardones, premios y sello de calidad. Objetivos empresariales. Camino a seguir para alcanzar los objetivos. Objetivos del asesor comercial: o De empresa. o De la red comercial. o De producto. o Con la competencia. o De herramientas de venta. o Con los clientes . Funciones del asesor comercial: o Antes de la venta. o Durante la venta. o Después de la venta. Retos del vendedor en el futuro: o Respecto a clientes. o Respecto a competidores. o Respecto a productos del sector. o Respecto a nuevas tecnologías. o Respecto a la gestión del conocimiento. o Respecto a la flexibilidad. o Respecto al cambio de modelo de venta. Herramientas de trabajo. o Fichas de cliente. o Report o informe de gestión. Rutas de venta. La motivación en el entorno del asesor comercial. EL MERCADO - El mercado de la empresa. Principales características del sector. Principales competidores. Aspecto diferenciador frente a la competencia. EL CLIENTE - Características. Clasificación de clientes. Mecánica con cada tipo de clientes. Recuperación de clientes perdidos. LOS PRODUCTOS Y GAMA DE PRODUCTOS - Productos y tarifas. Zonas y áreas de actuación. INFORMACIÓN DE INTERÉS - - EL ASESOR COMERCIAL - - Procesos de venta 6-10 UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) LA POLÍTICA COMERCIAL - Objetivos anuales y facturación. Condiciones de pago y envío. Política de remuneración comercial. La feria como estrategia comercial. LA ORGANIZACIÓN COMERCIAL - Asignación de tareas. Modo de realizar las funciones. Utilización de herramientas: informe diario, ficheros, agendas, listados de tarifas, clientes, facturación, rutas y puntos de venta. NUEVAS TECNOLOGÍAS - Descripción de herramientas tecnológicas disponibles. Ventajas de su uso. 6. En pequeños grupos, compartid experiencias positivas y negativas que habéis tenido con comerciales. Analizadlas y justificad por qué las habéis calificado del modo en que lo habéis hecho. Posteriormente, haced una puesta en común con el resto de los compañeros de la clase. Solución: Es habitual que los consumidores hagamos este tipo de valoraciones fundamentando nuestra posición en los mismos aspectos, tantos si son experiencias positivas como negativas. De las experiencias que expongan los alumnos se pueden extraer buenas conclusiones. A modo de ejemplo se presentan los siguientes: • • • Amabilidad, cortesía, buena educación, empatía, simpatía, etc. Parecer sincero, buena disposición hacia el cliente, etc. Facilitar buena información, claridad al hablar, etc. Se suele valorar negativamente todo lo contrario: • Antipatía, grosería, atender sin ganas, no dirigirse al cliente, cara seria, etc. • Hablar mucho, parece que quiere embaucar, no mirar a la cara al cliente, hacer suposiciones, mentir, etc. • Poner mala cara cuando el cliente pide algo (otro modelo, etc.), desconocer las características del producto, etc. Procesos de venta 7-10 UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) 7. El proceso de decisión de compra difiere según sea el producto que se compra. Cuando el cliente quiere comprar un producto de alta implicación para él (por su elevado precio o la relevancia que tiene para él) se comporta de modo diferente a cuando busca un producto de baja implicación. En estos casos también cambia el comportamiento del vendedor. Piensa en un producto de alta implicación y otro de baja implicación, y analiza la actuación del comercial en cada caso. Solución: - - - - 8. PRODUCTO DE ALTA IMPLICACIÓN PRODUCTO DE BAJA IMPLICACIÓN Casa Desodorante ACTUACIÓN DEL VENDEDOR ACTUACIÓN DEL VENDEDOR El cliente y el vendedor se ven varias veces. El vendedor es imagen de la empresa para la que vende el producto, por tanto también es imagen de calidad del producto, de su credibilidad depende también la del bien que quiere vender. El vendedor debe ofrecer información exhaustiva sobre el producto y resolver todas las dudas que plantee el cliente. Ser creíble y dar siempre la misma información. El vendedor debe hacer uso de técnicas de venta eficientes, dominar la comunicación verbal, la no verbal y ser correcto con la escrita (en ocasiones el cliente pide que le den por escrito datos para poder evaluar diferentes alternativas) Serán necesarias varias visitas para tomar una decisión. Es muy importante que el vendedor tenga presente esta circunstancia en cada una de ellas mostrándose a disposición del cliente para facilitar la toma de decisión definitiva. - - El cliente toma la decisión rápidamente. Es probable que no necesite la ayuda de un vendedor. Es el caso del sistema de venta mediante autoservicio (autoventa). En caso de que la necesite será para resolver alguna duda respecto a las cualidades del producto o respecto a su precio. El vendedor participa más en el proceso de decisión si trabaja en un establecimiento que vende bajo el sistema tradicional. En este caso la función del vendedor consiste en: o Conocer el gusto del vendedor respecto al producto o En función de las necesidades del cliente, mostrar dos o tres productos diferentes para que decida en función de sus preferencias. o Cobrar al cliente y entregar el producto. El vendedor intenta realizar ventas adicionales y fidelizar al cliente. Enumera los factores que consideres se pueden utilizar para motivar a los vendedores, indicando los que consideres más importantes. Solución: Algunos factores motivadores son: Procesos de venta 8-10 UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) Incentivos económicos: comisiones, aumentos de sueldo, complementos de productividad, tanto individuales como de equipos. Promoción interna: modificación de condiciones del contrato, ascenso, etc. Reconocimiento personal: favorecer la cooperación del equipo de ventas, no la competencia, implantar un sistema nombramiento de vendedor del mes, visita del director general para darle la enhorabuena, entrevista para publicación interna, presencia en reuniones de trabajo en las que intervenga, pedir su opinión en planes de mejora, etc. Premios: diploma de acreditación de buena labor profesional, viajes, entrega de cheques regalo, etcétera. Ayudas sociales: becas para estudios personales o de familiares, contratación de pólizas de asistencia sanitaria, contratación de pólizas dentales, campamentos de verano para hijos, etc. Se pide que los alumnos establezcan un orden jerárquico de factores motivadores porque tradicionalmente se ha dado más importancia a los factores económicos. Procesos de venta 9-10 UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) 9. La formación de los comerciales es fundamental. A continuación se incluye un programa formativo real que ha ofrecido una empresa de nuestro país a sus vendedores. Analiza su contenido, primero individualmente y luego en grupo. PROGRAMA FORMATIVO: PLAN DE FORMACIÓN COMERCIAL DENOMINACIÓN: PROGRAMA DE EVOLUCIÓN DEL PROFESIONAL OBJETIVO: REFLEXIONAR SOBRE LOS PROBLEMAS QUE SE PRESENTAN A LOS COMERCIALES EN RELACIÓN CON LOS CLIENTES, ANALIZANDO LAS VARIABLES QUE INTERVIENEN Y APORTANDO HERRAMIENTAS QUE FACILITEN DICHA RELACIÓN Y DESARROLLEN PROFESIONALMENTE AL PERSONAL EN SU LABOR COMERCIAL CON EL CLIENTE. METODOLOGÍA: PARTICIPATIVA, SIENDO NECESARIA LA PARTICIPACIÓN INDIVIDUAL Y GRUPAL PARA EL CORRECTO DESARROLLO DE CADA SESIÓN. DURACIÓN: 20 HORAS LECTIVAS. RESPONSABLE: DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN DE LA EMPRESA. CONTENIDO: ANÁLISIS DEL ENTORNO: Situación actual del mercado, empresas del grupo, modelo profesional del vendedor. RELACIÓN COMERCIAL CON EL CLIENTE: Prioridad y acogida, creación de vínculo con el cliente, ofrecimiento comercial, despedido y compromiso futuro. IDEAS CLAVE: Entorno, empresas del grupo, relación comercial con el cliente, fidelización. Solución: El profesor se fijará en las consideraciones que hacen los alumnos respecto a la importancia que conceden a la formación continua que deben prestar las empresas a sus empleados. El propio título: Programa de evolución del profesional indica el interés que tiene la organización porque sus empleados mejoren su capacitación profesional y se reciclen en conocimientos favoreciendo nuevas actitudes o consolidando las que ya tienen frente a los clientes. La metodología también indica que se pretende que el propio empleado sea partícipe activo en el proceso de enseñanza-aprendizaje al tiempo que por ser contenidos eminentemente prácticos se pretende comprobar el grado de asimilación de los contenidos propuestos en el curso. La empresa tiene un departamento de formación propio por lo que el curso está perfectamente adaptación a la organización, su filosofía y cultura empresarial. El contenido abarca no solo la capacitación del vendedor sino que se incluyen aspectos que ya dijimos tienen que tener en cuenta los comerciales en su quehacer diario (recordemos el Manual del vendedor). Procesos de venta 10-10
