Colegio: Valverde Materia: Administración de Taller Maestro: Bayrón Burrión QUE ES EL SERVICIO POST-VENTA. Nombre: Ronald Steve Apellido: López Hernández Grado: 6to mecánica Servicio Post-Venta El servicio post venta es una parte importante del recorrido del cliente. Una vez que el comprador ha salido de la tienda o ha validado su pedido en línea, como empresa debes seguir ocupándote de su satisfacción. Si tenemos en cuenta que la mayoría de los consumidores quieren un servicio de atención al cliente de calidad, podemos ver que el servicio post venta merece todo el cuidado para convertirse en un verdadero motor de satisfacción y fidelidad de los clientes. Es importante destacar que, además de fidelizar a los clientes actuales, el servicio posventa abre una vía paralela para conseguir otros nuevos gracias a un efecto de gran alcance como es el boca a boca tanto offline como online. Las buenas experiencias de usuario tras una compra son uno de los mejores reclamos para mantener a los clientes que ya tenemos y para atraer a otros nuevos, ya que con ello se está proyectando una calidad percibida del producto/servicio que aporta garantía y seguridad. Se oye mucho en el ámbito comercial aquello del coste de retención de clientes. De hecho, el coste de mantener un cliente es más bajo que el de conseguir uno nuevo; de ahí que tenga todavía más importancia mantener un excelente servicio posventa. ¿Qué es el servicio post venta? El servicio post venta consiste en el seguimiento de los productos y servicios después de que el cliente los haya comprado. En caso necesario, garantiza el mantenimiento, la reparación o el cambio de un producto vendido por la empresa. El servicio postventa es una fase fundamental del servicio al cliente y no se limita a la sustitución o revisión del producto. Abarca todos los servicios ofrecidos después de la compra y, por tanto, también incluye la entrega e instalación de los bienes, así como la asistencia física o en línea al comprador. Aunque el servicio post venta puede facturarse a veces, suele incluirse en el contrato de venta del producto, ya que es una herramienta esencial para fidelizar al cliente. El proceso debe ser también sencillo y personalizado, así el cliente se sentirá más cerca de la marca si te tomas el tiempo de comprender sus expectativas, resolver sus problemas específicos y establecer un intercambio personal y positivo. Importancia de un buen servicio postventa Realizar un buen servicio post venta permite identificar cómo le fue al cliente con el producto, qué problemas tuvo, qué beneficios encontró y qué debería mejorarse. Este proceso es fundamental para estrechar relaciones con los clientes y fidelizarlos. Por ello, es de vital importancia definir el proceso que ocurre antes, durante y después de la venta para mejorar la experiencia del cliente con la marca y lograr el fortalecimiento de las relaciones a largo plazo, superando las expectativas. Actualmente muchas empresas se esmeran por capacitar e instruir a su equipo comercial en la identificación y entendimiento de las necesidades del clientes a través de la exploración de necesidades que plantean los diferentes cuestionamientos a los que se puede llegar: ¿Qué tipo de producto o servicio busca?, ¿Para qué tipo de actividades lo requiere? ¿Con qué presupuesto cuenta?, ¿Quién va a utilizar el producto? Estrategias de postventa Haz un seguimiento y mantén contacto con el cliente Una de las utilidades de mantener un servicio de postventa eficiente es la oportunidad de estar en contacto con el cliente y entender si la compra fue satisfactoria, cuales fueran los puntos altos y bajos del proceso y lograr una retroalimentación para identificar los puntos a ser mejorados. Crear un programa de fidelización El programa de fidelización es una estrategia para acercarse aún más a los clientes entregando alguna recompensa o beneficio. Además de atribuir experiencias más relevantes y personalizadas con la marca, el programa de fidelización posibilita obtener más datos sobre los clientes, que pueden ser utilizados para personalizar y adaptar recomendaciones. Informar a tus clientes sobre lanzamientos y sugerencias Utiliza los datos disponibles para enviar sugerencias personalizadas de productos o servicios y mantener al cliente informado sobre lanzamientos que puedan interesarle. Enviar regalos en fechas especiales Fechas especiales como cumpleaños, por ejemplo, son oportunidades ideales para enviar regalos simples a los clientes y hacer que la relación sea aún más cercana. Adoptar una solución de CRM Implementar una plataforma de CRM permite la integración de todas tus acciones de postventa, además de ser una manera de perfeccionar la atención al cliente, la mesa de ayuda y el soporte multicanal. Tipos de servicio postventa Atención de solicitudes y reclamaciones La atención postventa es tan importante como la propia experiencia de compra. Se trata de escuchar las inquietudes de tus clientes y atender sus dudas y reclamaciones, de dar soporte técnico. Gestión de garantías La gestión de garantías implica atender las solicitudes de los clientes y gestionar el proceso de reparación o sustitución de productos o servicios prestados. En este aspecto, es necesario contar con unas condiciones de garantía claras, que especifiquen las cláusulas que dependen del fabricante, para evitar malentendidos. Gestión de cobros e impagos El riesgo de impago de las facturas siempre está presente. Para reducir o evitar esta circunstancia, es necesario tener una buena gestión de cobros e impagos que, de manera proactiva, lleve un control de las deudas. Grabación y gestión de pedidos La grabación y gestión de pedidos es muy común en tiendas online, donde, una vez realizada la compra, el cliente necesita saber dónde se encuentra el producto y en qué momento lo recibirá. Registro de anulaciones y devoluciones En este caso, las condiciones de anulaciones o devoluciones, ya sean en tienda online o física, deben haber sido informadas al cliente, antes de la compra y después. Lo más común es dar varias opciones a los clientes para anular o devolver el producto o servicio. Encuestas de satisfacción Las encuestas de satisfacción entran dentro del control de calidad y son clave para potenciar la relación con los clientes y elevar el índice de satisfacción de la marca. Es considerado uno de los tipos de servicio postventa más importante y necesario tanto para compras donde haya quejas, como para compras donde el cliente haya quedado satisfecho. SERVICIO POST-VENTA AUTOMOTIZ El servicio post venta es una etapa crucial de cualquier ciclo de venta de un producto. En el caso de la industria automotriz, es el momento en el que tu agencia tendrá la posibilidad de fidelizar al cliente. Y así, mejorará la rentabilidad de tu adquisición. Convertir a un extraño en tu cliente es un proceso largo y costoso. Pero es importante que tengas en cuenta que la experiencia del cliente no termina una vez que compró el vehículo. Dar seguimiento a la venta, es decir, contactar al cliente para conocer sus opiniones sobre la experiencia de compra es una acción clave de cualquier vendedor. Así, es más fácil mejorar la atención que estás brindando. ventajas de continuar la relación con el cliente son: Mejorar el costo por adquisición. Elevar las utilidades por la venta de un vehículo. Tener alta probabilidad de que ese cliente satisfecho se convierta en embajador de tu marca. Quizás, ser su primera opción cuando decida comprar un segundo auto (más ventas). Cómo fidelizar al cliente Los servicios post venta se han vuelto un elemento diferenciador que puede dar ventaja competitiva a tu concesionaria. Se trata de brindar al cliente promociones y facilidades para mantener en óptimas condiciones su vehículo, pero también fidelizarlo para que no vaya en busca de lo que no encuentra contigo en otra agencia. Brindarle herramientas online para que agende sus citas de servicio, reciba cotizaciones y realice el pago de manera rápida y confiable. Enviarle por email o mensajes de texto recordatorios de las fechas próximas de sus servicios de mantenimiento programados. Ser transparente en los costos de los servicios y permitirle revisarlos antes de hacer el pago y recoger su vehículo. Ofrecerle servicios que le brinden comodidad, como recoger y entregarle el auto en su domicilio de manera puntual. Darle descuentos en la compra de accesorios adicionales, como protección de pintura, un portaequipaje o el seguro, por ejemplo. Invitarlo a suscribirse a un programa de lealtad que lo beneficie con ofertas y descuentos. Pero lo principal es que tu personal esté capacitado para ofrecerle la asesoría que necesite, aun cuando no sepa que la necesita. El comprador de autos de hoy no quiere encontrarse con vendedores que lo presionen, sino con expertos que lo orienten y aconsejen. También Conoce a tus clientes, ofréceles incentivos relevantes para ellos, y brindarles la atención personalizada que hará que su experiencia sea extraordinaria. Lo demás vendrá solo: regresar a los servicios de su auto, hacer compras adicionales y recomendarte con sus amigos y conocidos. Las variables que influyen en dicha satisfacción son: La experiencia de compra Aquellas relacionadas con el producto en sí Y por supuesto, los servicios de post- venta En este sentido, debe haber una retroalimentación entre el comprador y el agente de ventas después de la adquisición de un auto, ya que esta proporciona un beneficio extra e igual de importante a este beneficio se le da el nombre de servicio postventa. En él encontramos cualidades diversas en una agencia automotriz que se da a la tarea de conocer la opinión de los clientes. Es verdad que identificar oportunidades de mejora y evaluar los productos y procesos, hace que la experiencia de compra y postventa sea un acierto y el diferenciador que la defina. Aunque hay que tomar en cuenta, que un deficiente servicio de post-venta puede afectar negativamente los puntos de vista de los clientes y disminuir los niveles de ventas. Insatisfechos Satisfechos Encantados Este meticuloso proceso, nos ayuda a identificar estos tres tipos de clientes y al determinar los diferentes atributos que generan un impacto en el servicio post-venta, podrás hacer las mejoras necesarias para identificar áreas de oportunidad obteniendo un plan de acción con mejora constante. Realizar una encuesta de satisfacción del cliente Una encuesta de satisfacción del cliente es un estudio que te permite conocer la experiencia que tuvo el cliente con tu marca. Por eso, a través de ella podemos conocer el grado de conformidad que tuvo el cliente con tu marca. Te recomendamos que, les ofrezcas a tus clientes la posibilidad de hacerlo de manera omnicanal. Es decir, la importancia es que tus clientes puedan adaptarse al medio que mejor les convenga. Ofrecer servicios mecánicos dentro de la garantía Cuando vendemos un auto, la venta no termina cuando lo entregamos. La experiencia de ese auto, sea nuevo o usado, recién empieza. Los vendedores no tenemos que pensar en vender productos, sino en brindar experiencias. Por lo tanto, demostrarles a tus clientes que estar con ellos en su experiencia es mucho más importante que solo vender. Una forma de hacerlo es brindar un servicio de taller mecánico o service que dure una cantidad de tiempo, por ejemplo, un año. Durante ese año, tus clientes pueden llevar su auto al taller por un precio más económico del que les pedirían en otra empresa. O también, conseguir repuestos para su auto que no consiguen o son demasiado caros en otro lado.
