Formulación de indicadores de Gestión i ¿Qué son los indicadores de Gestión? Un indicador de gestión o indicador de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) es una forma de medir si una organización, unidad, proyecto o persona está logrando sus metas y objetivos estratégicos. Las organizaciones utilizan indicadores de gestión en múltiples niveles para evaluar su éxito al alcanzar las metas. Los indicadores de gestión de alto nivel pueden enfocarse en el desempeño general de la empresa, mientras que los KPI de bajo nivel pueden enfocarse en los procesos o los empleados en cada departamento como puede ser: ventas, mercadeo o un centro de soporte al cliente. ¿Qué son los indicadores de Gestión? En su sentido más amplio, los KPI proporcionan la información sobre el desempeño más significativa que permite a las organizaciones comprender si la organización está o no en el rumbo correcto hacia las metas definidas. De esta manera, unos indicadores de desempeño bien diseñados son instrumentos vitales de navegación, que ofrecen una imagen clara de los niveles actuales de desempeño y si la empresa está donde debería estar. Por otra parte, los indicadores de gestión también son herramientas esenciales para la toma de decisiones. Gracias a que ayudan a reducir complejidad del desempeño organizacional a un número pequeño de indicadores clave, los KPI facilitan la toma de decisiones y, en última instancia, ayudan a mejorar el desempeño organizacional. ¿Qué son los indicadores clave de rendimiento (KPI)? Los indicadores clave de rendimiento (KPI) se refieren a un conjunto de medidas cuantificables utilizadas para medir el rendimiento general a largo plazo de una empresa. Los KPI ayudan específicamente a determinar los logros estratégicos, financieros y operativos de una empresa, especialmente en comparación con los de otras empresas dentro del mismo sector. ¿Para qué sirven los indicadores de gestión o de desempeño (KPI)? Existen múltiples usos y beneficios que el uso de indicadores de gestión puede aportar a una organización, sin embargo, los 4 que consideramos más significativos son los siguientes: 1. Los indicadores de gestión fortalecen la motivación del equipo de trabajo. 2. Los indicadores de gestión dan soporte e influyen en los objetivos estratégicos. 3. Los indicadores de gestión fomentan el crecimiento personal. 4. Los indicadores de gestión son críticos para la gestión del desempeño. 1. Los indicadores de gestión fortalecen la motivación del equipo de trabajo. La cultura organizacional es extremadamente importante para el desempeño global de cada empresa. Una cultura que apoya y motiva a todos aquellos que hacen parte de ella está destinada a lograr mejores resultados que una que no lo hace. En este sentido, el seguimiento de los indicadores de gestión permite reconocer el trabajo arduo de los empleados, y garantizar su involucramiento y su sentido responsabilidad. 2. Los indicadores de gestión dan soporte e influyen en los objetivos estratégicos. Los indicadores de desempeño son vitales en el cumplimiento de los objetivos estratégicos porque mantienen estos objetivos siempre presentes al tomar decisiones. Es esencial que la estrategia sea comunicada eficientemente a toda la organización, de este modo cuando cada KPI es asignado a un responsable, se logra que los objetivos estratégicos sean conocidos por cada persona. Para visualizar la correcta alineación entre los indicadores de gestión y la estrategia de su entidad puede hacer uso de un mapa estratégico. 3. Los indicadores de gestión fomentan el crecimiento personal No todas las campañas comerciales o nuevos productos alcanzan las metas definidas. Sin embargo, hacerle seguimiento al cumplimiento de las metas, ya sea este bueno o malo, crea la posibilidad de aprender. Usando indicadores de gestión, los equipos pueden ver exactamente cómo se están desempeñando en un momento dado. Ya no tienen que esperar hasta el final de un trimestre o proyecto para tabular los resultados. 4. Los indicadores de gestión son críticos para la gestión del desempeño Se podría decir que este último es el motivo esencial por el que los indicadores clave de desempeño son importantes. Resume todas las razones anteriores: lo que se mide se puede mejorar. La motivación, la cultura y las habilidades de los empleados, entre otros, contribuyen al desempeño. Los KPI simplifican la gestión del desempeño al permitir no solo que cada uno vea su propio avance, sino también el avance de los demás. Los indicadores de gestión como herramientas clave para la toma de decisiones A nivel organizacional, los indicadores de gestión más efectivos están estrechamente relacionados con los objetivos estratégicos y ayudan a responder las preguntas de negocio fundamentales. Por lo tanto, un buen punto de partida es identificar las preguntas a las que los responsables de la toma de decisiones, los gerentes o las partes interesadas externas necesitan responder. Se deben identificar una o dos preguntas clave de desempeño para cada objetivo estratégico. Una vez que se han identificado las preguntas más importantes, debe seleccionar o definir los KPI correctos para responder esas preguntas. De esa manera, cada KPI será estratégico, relevante y significativo. Indicadores de gestión basados en Metodologías “Balanced Scorecard” El Cuadro de Mando Integral permite evaluar el funcionamiento de una organización desde varias perspectivas. Utilizando esta metodología se puede crear una clasificación por perspectivas de los indicadores de gestión. Indicadores de la perspectiva financiera: Este tipo de indicadores reflejan la situación económica de la empresa, de sus estados financieros. Pueden ser indicadores de liquidez, de endeudamiento, de rotación, de rentabilidad, entre otros. Indicadores de gestión del Balanced Scorecard Indicadores de la perspectiva del cliente: Los indicadores de esta perspectiva tienen que ver con el capital relacional de la organización. Pueden estar incluidos indicadores de satisfacción de los clientes, de fidelización, de rentabilidad por cliente o de optimización de plazos de entrega. Indicadores de la perspectiva de procesos: Los indicadores de esta perspectiva analizan el rendimiento de los procesos internos relacionados con la organización y la satisfacción de clientes. Pueden ser indicadores de calidad del producto o servicio, de eficiencia en tiempos de entrega, de rentabilidad de los procesos, de productividad, entre otros. Indicadores de gestión del Balanced Scorecard Indicadores de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Este tipo de indicadores se relacionan con la capacidad de innovación en varios procesos de la organización, con la habilidad para mejorar y aprender. Pueden ser indicadores de formación y preparación de empleados, de ausentismo, de bonos, entre otros. Ejemplos de Indicadores de Gestión A. Gerencia de Proyectos 1. Costo real del trabajo realizado: Es la métrica que ayuda a una empresa a identificar el costo de las actividades realizadas hasta su finalización. 2. Porcentaje de hitos perdidos: Ayuda a los gerentes a realizar un seguimiento del porcentaje de proyectos que han perdido hitos. 3. Costo de administrar procesos: Es una medida de un costo periódico. Ayuda a determinar el costo de la función de gestión, según el tiempo completo que los empleados necesitan para gestionar un proyecto. 4. Desviación del valor presente neto: La diferencia de valor entre la línea base planificada y el valor presente neto real. El VPN es un método utilizado en el análisis de flujo de efectivo descontado para encontrar la suma de dinero que representa la diferencia entre el valor presente de todas las entradas y salidas de efectivo asociadas con el proyecto al descontar cada una a un rendimiento objetivo. Ejemplos de Indicadores de Gestión B. Desempeño financiero 1. Retorno de la inversión: Se considera la razón de probabilidad más utilizada. Se define como un parámetro que evalúa el rendimiento de una empresa dividiendo el beneficio neto por el patrimonio neto. 2. Ratio de deuda-capital: También conocido como ratio de riesgo, mide la proporción del capital de los accionistas con respecto a la deuda utilizada para financiar los activos de la empresa. 3. Margen operativo: Una medida de la estrategia de precios de una empresa y su eficiencia operativa. Se calcula como la relación entre el ingreso operativo y las ventas netas. 4. Retorno sobre activos / Retorno sobre patrimonio - ROE: Esta es una medida del dinero recaudado de los accionistas. Las comparaciones de ROE deben hacerse dentro de la misma industria. Si bien el ROA es un indicador, es una medida de la rentabilidad de la empresa para sus activos. Ejemplos de Indicadores de Gestión C. Desempeño en Recursos Humanos 1. Ingresos por empleado: Un indicador de la productividad de la fuerza laboral de la empresa. Mide la cantidad de ventas por empleado y también mide la eficiencia de la utilización de los recursos humanos. 2. Índice de satisfacción de los empleados: Ayuda a comprender cuán satisfechos están los empleados de una empresa / departamento. 3. Índice de competitividad salarial: Esto ayuda a recopilar datos sobre el salario de la competencia o el salario promedio de la industria y le permite comparar esto con los niveles salariales de su empresa. 4. ROI de capital humano: Medida del rendimiento del capital invertido como pago y beneficios Ejemplos de Indicadores de Gestión D. Desempeño en Información del consumidor y marketing 1. Tasa de crecimiento del mercado: Analiza el cambio en el tamaño de un grupo de consumidores dado en un mercado en particular, durante un periodo de tiempo. 2. Índice de satisfacción del cliente o NPS: Definido como una medida de cómo los productos y servicios cumplen o superan las expectativas del cliente. 3. Huella de redes sociales: Identifica el grado en que una empresa está presente en las redes sociales. 4. Valor de marca: La prima de valor que una marca proporciona al producto; midiendo la lealtad, la conciencia, la retención, etc. 5. Valor del tiempo de vida del cliente: Los ingresos que se esperan generar de un cliente a lo largo de toda su relación con la empresa. Se calcula con los ingresos por cliente, menos el margen bruto de ingresos, dividido por la probabilidad de cancelación del cliente. 6. Costo de adquisición del cliente: Es la relación entre la suma del gasto en marketing y ventas, con el número de nuevos clientes en un período particular.
