Parte 3: MEMORIA DESCRIPTIVA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 52 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 53 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD 1. GENERALIDADES 1.1 Introducción El objeto de este documento es el de describir el sistema de gestión de la calidad utilizado en HÍSPALIS INSURANCE S.L., de forma que pueda ser entregado a los clientes que lo requieran como evidencia de la implantación de dicho sistema. La Dirección de HÍSPALIS INSURANCE S.L. acepta íntegramente el contenido de este documento, impulsando y apoyando todas las acciones descritas encaminadas la mejora de la calidad. Este documento es propiedad de HÍSPALIS INSURANCE S.L., no pudiendo ser reproducido ni total no parcialmente. Para obtener una copia deberá solicitarse a la dirección de la empresa. 1.2 Presentación de la empresa 1.2.1 Datos identificativos Razón Social: HÍSPALIS INSURANCE S.L. Anagrama: Año de fundación: 2008 Domicilio Social: Avda. de la Palmera s/n; 41012 Sevilla Capital Social: 3010 € Teléfono: 954212560 Fax: 954212560 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 54 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD 1.2.2 Descripción de actividades La actividad o servicio que fundamentalmente presta HÍSPALIS INSURANCE S.L. es la siguiente: Emisión de las correspondientes pólizas de seguro asociadas al contrato en el que figura la obligación por parte de la Compañía de resarcir el posible daño o cumplir la prestación convenida si ocurre el evento previsto. 1.2.3 Objeto del manual El objeto del presente manual es el de presentar la empresa objeto de este estudio y su Política de Calidad, para asegurar la calidad de sus servicios. De esta forma, este manual cumple dos objetivos. Por un lado establecer el sistema de calidad utilizado en HÍSPALIS INSURANCE S.L. para el desarrollo de las actividades, acciones y decisiones encaminadas a la mejora de la Calidad. Por otro lado, informar a cualquier organismo, empresa u persona ajena a esta empresa del Sistema de Gestión de la Calidad utilizado. Este manual se complementa con los procedimientos en los que se describe la actividades que se han implantado para la aplicación del Sistema de Calidad. 1.2.4 Alcance del manual El campo de aplicación del presente Manual de Gestión de la Calidad comprende las actividades que seguidamente se relacionan: Realización de ofertas y emisión de pólizas de seguro. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 55 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD Las justificaciones de las exclusiones se indican en los propios apartados afectados. 1.2.5 Documentos aplicables La elaboración del presente Manual se ha realizado basándose en la aplicación de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008. 1.2.6 Control del manual Todas las páginas del Manual llevan indicado: Número de revisión. Número de páginas y total de páginas. Con objeto de controlar la distribución y actualización de las copias controladas del presente Manual, se tiene el registro: ” REGISTRO COPIAS CONTROLADAS DEL MANUAL “ En dicho registro se especifican los siguientes datos: Número de revisión en la que está el Manual cuando se entrega. Nombre, cargo y empresa del destinatario. Fecha de envío o sustitución. Es responsabilidad de la Dirección de la empresa la distribución de las copias y el mantenimiento del Manual original en su archivo. Asimismo, la Dirección de la empresa es la responsable de aprobar el contenido del presente documento. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 56 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD REGISTRO DE COPIAS CONTROLADAS DEL MANUAL REG: REVISIÓN NOMBRE CARGO EMPRESA REV: FECHA 1.2.7 Modificaciones del Manual Debido al carácter dinámico del Manual de Gestión de Calidad, el contenido del mismo irá variando a medida que se produzcan mejoras en el Sistema. Por ello se irán estableciendo las correspondientes revisiones del mismo. Estas modificaciones se realizarán por capítulos y serán controladas por la Dirección de la empresa a través del siguiente registro: “CONTROL DE MODIFICACIONES DEL MANUAL” En dicho registro se especifican los siguientes datos: Fecha de la modificación. Capitulo del manual y su número de revisión actual. Número de modificación y observaciones. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 57 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD CONTROL DE MODIFICACIONES DEL MANUAL REG: FECHA CAPÍTULO REVISIÓN MODIFICACIÓN REV: OBSERVACIONES Al recibir los capítulos modificados, los destinatarios son responsables de realizar las sustituciones correspondientes, destruyendo los obsoletos. El estado de revisión de cada capítulo del Manual aparece registrado en el siguiente documento: “CONTROL DE REVISIONES DEL MANUAL” En dicho registro se especifican los siguientes datos: Capítulos del manual. Número de revisiones. CONTROL DE REVISIONES DEL MANUAL REG: CAPÍTULO REV 1 REV 2 REV 3 REV: REV 4 REV 5 REV 6 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 58 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD 2 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE LA CALIDAD 2.1 Correspondencia del manual con la norma ISO 9001:2008 El presente Manual de la Calidad se encuentra estructurado en 8 capítulos (se ha suprimido el Capítulo 7, realización del producto por venir dado por la matriz) y la correspondencia entre la Norma y el Manual se muestra a continuación en la siguiente tabla: Manual de la Calidad Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 Capítulo 0. Portada e Indice. -------------------- Capítulo 1. Introducción. -------------------- Capítulo 2.Estructura del Manual -------------------- Capítulo 3. Normas de referencia. Términos y 2. Normas para Consulta. Definiciones. 3. Términos y definiciones. Capítulo 4. Sistemas de Gestión de la Calidad. 4. Sistema de Gestión de la Calidad. Capítulo 5.Responsabilidades de la Dirección. 5. Responsabilidades de la Dirección. Capítulo 6. Gestión de los recursos. 6. Gestión de los recursos. Capítulo 7. Realización del producto. 7. Realización del producto. Capítulo 8.Medición, análisis y mejora. 8. Medición, análisis y mejora. 3 NORMAS DE REFERENCIA Norma UNE-EN-ISO 9001:2000: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.” Norma UNE-EN ISO 9001:2008: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos” IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 59 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales La gestión de todos los procesos de HÍSPALIS INSURANCE S.L., incluyendo su eficacia, disponibilidad de recursos, seguimiento, medición y mejora continua, viene definida en nuestros procedimientos e instrucciones. 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades HÍSPALIS INSURANCE S.L. ha establecido un sistema de gestión de la calidad, basado en la norma internacional UNE-ES-ISO 9001:2008, eficaz y operativo. De esta forma, se integra todas las fases que se desarrollan, desde la identificación de las necesidades del cliente hasta la satisfacción final de éste, cumpliendo todas sus expectativas. Para ello se establecen una serie de documentos, que pueden ordenarse en tres grupos diferentes: - Objetivos de calidad y manual de calidad en el que se presenta la empresa y se establece la política de calidad de la misma. - Procedimientos e Instrucciones, en los que cada documento define la sistemática a seguir para la realización de las distintas tareas, con objeto de cumplir los requisitos de la norma. - Registros de calidad que deben quedar perfectamente definidos en los procedimientos e instrucciones y que sirven de evidencia documental para todas aquellas actividades que explican en los documentos mencionados anteriormente. Además de esto, resulta de gran importancia los documentos necesarios por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos. 4.2.2 Manual de calidad Para el desarrollo del sistema de gestión de calidad se establece y mantiene el manual de calidad. En dicho manual se indica: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 60 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD El alcance del sistema de gestión de calidad y las justificaciones pertinentes de las exclusiones de los puntos de la norma que no sean de aplicación. Dichas justificaciones se realizarán en los propios apartados. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad. Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. 4.2.3 Control de los documentos La empresa ha dispuesto una sistemática para el control de la documentación referente a sus actividades. Entendiendo por documentación, tanto la generada por la propia empresa, como la externa. El control de la documentación implica las siguientes acciones: La correcta comprobación y aprobación de la documentación por lo responsables. La disponibilidad de los documentos controlados en los correspondientes puntos de realización. La correcta actualización de los documentos modificados. Las actividades correspondientes al control de la documentación y de los datos y responsabilidades se describen en el siguiente procedimiento: ”PG-01: CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS” 4.2.4 Control de los registros Para asegurar una adecuada clasificación, archivo y conservación de los registros relativos al sistema de calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L., se realiza un tratamiento para el control del mismo cuyo funcionamiento y responsabilidades se recoge en el siguiente procedimiento: ”PG-01: CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS” IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 61 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la dirección La Dirección de HÍSPALIS INSURANCE S.L. está comprometida con todo su personal en la creación y mantenimiento de la idea sobre la importancia de satisfacer los requisitos y las expectativas de los clientes. HÍSPALIS INSURANCE S.L. tiene establecidos una serie de objetivos y metas concretas con objeto de alcanzar el establecimiento de puntos de mejora en su organización y en su Sistema de Gestión de la Calidad. Para alcanzar dichas metas, la Gerencia de HÍSPALIS INSURANCE S.L. analiza regularmente las necesidades de recursos, tanto de tipo humano como técnico y de control, a fin de asegurar que sus planes y objetivos no puedan verse comprometidos. 5.2 Enfoque al cliente La Gerencia de HÍSPALIS INSURANCE S.L. es responsable de asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes estén definidas y convertidas en requerimientos internos. El cumplimiento de estos requisitos dará como resultado la fidelidad de los clientes. Es responsabilidad de la Gerencia de HÍSPALIS INSURANCE S.L. asegurar que los requisitos manifestados por los clientes están entendidos en todos los niveles de la organización, y de que existe seguridad de que son totalmente alcanzables antes de establecerse compromiso contractual alguno con dichos clientes. 5.3 Política de la calidad Anualmente, la dirección de HÍSPALIS INSURANCE S.L. convoca reuniones con asistencia de todo el personal para recalcar a los empleados la importancia del conocimiento de la Política de Calidad de la empresa. La difusión de la Política de Calidad comprende cualquier medio que la Gerencia considere conveniente: charlas, cursos, carteles, videos, etc. En cualquier caso la declaración de la Política de Calidad está expuesta en todas las dependencias de HÍSPALIS INSURANCE S.L. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 62 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD En estas reuniones se revisa anualmente la Política de Calidad de acuerdo con la evolución de la empresa, transmitiéndola mediante la entrega de una copia en caso de modificación a sus empleados. Esta revisión de la política se realiza en la revisión por la dirección. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 63 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD ORGANIGRAMA HÍSPALIS INSURANCE S.L. . . GERENCIA DTO. COMERCIAL OFERTAS Y PROYECTOS ATENCIÓN AL CLIENTE DTO. ADMINISTRATIVO GESTIÓN ADMINISTRATIVA DTO. CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD GESTIÓN PÓLIZAS DTO. TÉCNICO FUNCIÓN TÉCNICA OFERTAS Y PROYECTOS CONSULTAS SUPERVISIÓN GESTIÓN PÓLIZAS IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 64 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 65 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad HÍSPALIS INSURANCE S.L. tiene establecidos objetivos concretos en relación con la calidad de sus servicios, así como la satisfacción de los clientes. Estos objetivos están implantados en los niveles adecuados de la empresa y son coherentes con la Política de calidad definida anteriormente. Los objetivos son revisados regularmente para asegurar su cumplimiento y son establecidos de nuevo en cada ejercicio siempre dentro del principio de mejora continua. El establecimiento de dichos objetivos es llevado a cabo de la manera indicada en el siguiente procedimiento: “PG-02: PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN” 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad En HÍSPALIS INSURANCE S.L. la Calidad queda planificada a través del propio Manual de Calidad, los Procedimientos Generales y el análisis anual del funcionamiento del Sistema que se realiza en las Revisiones del Sistema de Calidad, en las que se establece los objetivos de calidad y el plan de acción a llevar a cabo para su cumplimiento. Pero en la medida en que existen situaciones nuevas o cambiantes:, tales como introducción de nuevos procesos o modificaciones en los que ya se realizan, surge la necesidad de planificar la Calidad para que el Sistema de Calidad englobe también estas situaciones y seguir cumpliendo con las expectativas y necesidades de nuestros clientes. La Gerencia de HÍSPALIS INSURANCE S.L. realiza con una frecuencia anual una planificación del Sistema de Gestión de la Calidad teniendo en cuenta los procesos necesarios para cumplir los requisitos identificados por los clientes. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 66 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad Las funciones y responsabilidades de cada uno de los miembros de HÍSPALIS INSURANCE S.L. están definidas con objeto de delimitar las mismas y facilitar así una efectiva gestión de la calidad. Dentro de estas responsabilidades están igualmente contenidas las interrelaciones entre los diferentes miembros de la organización y de las dependencias jerárquicas entre ellos. Las responsabilidades del personal están descritas en cada uno de los procedimientos dentro del apartado RESPONSABILIDADES. 5.5.2 Representante de la dirección La Dirección ha designado a un miembro de su organización, quien con independencia de otras responsabilidades, actúa como Responsable de Calidad asumiendo entre otras las siguientes responsabilidades: -Asegurarse de que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. -Informar a la Gerencia de la empresa acerca del desempeño del sistema de gestión de la calidad. -Promover la concienciación del personal, en todos los niveles, en relación con los requisitos especificados por los clientes. 5.5.3 Comunicación interna La Dirección de HÍSPALIS INSURANCE S.L. asegura la comunicación entre los diferentes niveles y funciones, mediante reuniones, comunicados y la misma documentación del sistema. Anualmente, la gerencia mantiene una reunión con todo el personal, para comunicarles como está la empresa y hacia donde se dirige. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 67 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades La Dirección de HÍSPALIS INSURANCE S.L. revisa anualmente el sistema de gestión de la calidad, asegurándose de su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Esta revisión incluye la evaluación de las necesidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la Política y los Objetivos de la calidad. La manera de llevar a cabo las revisiones por la dirección es la indicada en el Procedimiento de Revisión del Sistema por la Dirección “PG-02: PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN”. 5.6.2 Información para la revisión Para la revisión del sistema de Gestión de la calidad por la Dirección, ésta tiene en cuenta los siguientes aspectos: Cambios que podrían afectar al sistema de la calidad. Introducción de nuevos procesos en la actividad de la empresa. Cambios en los procesos ya existentes. Revisión de la Política de la calidad. Evaluación de las necesidades de recursos técnicos y humanos. Análisis de las Revisiones por la dirección anteriores. Análisis de no conformidades detectadas. Estado de las acciones correctivas y preventivas, así como la evaluación de su eficacia. Estudio de las recomendaciones para la mejora. Resultados de auditorías internas y externas. Resultados de re-evaluación de proveedores. Análisis de la retroalimentación, la satisfacción de los clientes y otros datos. Análisis de la competencia del personal, de la formación propuesta, formación impartida y de su evaluación. Evaluación de la toma de conciencia del personal. Otros temas de interés. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 68 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD 5.6.3 Resultados de la revisión Como consecuencia de la revisión por la dirección se obtienen conclusiones sobre el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, a partir de las cuales se inician acciones para la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos y de la mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente. Del mismo modo se consideran las posibles implicaciones sobre alteraciones en los recursos humanos y técnicos disponibles. 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de recursos La Gerencia de HÍSPALIS INSURANCE S.L., tras la realización de las revisiones del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad, determina la posible necesidad de modificar los recursos necesarios, humanos y técnicos, para el adecuado desarrollo de las actividades y para el mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades El personal que forma parte de HÍSPALIS INSURANCE S.L. cuenta con la formación adecuada para las funciones que realiza y las responsabilidades propias de estas funciones, con base en la educación aplicable, formación, habilidades prácticas y experiencia. En este sentido, están definidas cuáles son las funciones de cada puesto de trabajo y los conocimientos necesarios para el correcto desempeño de las citadas funciones. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación La Dirección de HÍSPALIS INSURANCE S.L. tiene identificadas y documentadas las competencias necesarias para el correcto desempeño de las responsabilidades asignadas a cada puesto de trabajo que afecte a la calidad del servicio de distribución de alimentación para colectividades. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 69 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD Una vez impartida esta formación el Responsable de Calidad evalúa para comprobar su eficacia. Todo esto es llevado a cabo de la manera indicada en el siguiente procedimiento: “PG-06: PROCEDIMIENTO DE RECURSOS HUMANOS” El responsable de Calidad tiene el cometido de asegurar que el personal de HÍSPALIS INSURANCE S.L. es plenamente consciente de la importancia de la consecución de los objetivos establecidos, de cumplir tanto los requisitos de los clientes como los legales, conseguir el aumento de la satisfacción de los clientes así como es consciente de la importancia de su trabajo para la mejora continua de sus procesos con el fin de mejorar la calidad del servicio de distribución de alimentos. 6.3 Ambiente de Trabajo El entorno de trabajo en el que desarrollan todos los procesos en HÍSPALIS INSURANCE S.L. es el adecuado para asegurar la conformidad con los requisitos de los servicios, estando los distintos puestos de trabajo perfectamente acondicionados a las actividades en ellos desarrollados y siempre dentro de los requisitos establecidos en la Ley de Prevención de Riesgos Laborales. Todo esto es llevado a cabo de la manera indicada en el siguiente procedimiento: “PG-13: PROCEDIMIENTO DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES” 7 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 7.1 Generalidades HÍSPALIS INSURANCE S.L. planifica y establece los procesos de seguimiento y medición, análisis de datos y mejora que son necesarios para: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 70 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD - Demostrar la conformidad con el servicio prestado. - Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad y su mejora continua. 7.2 Seguimiento y medición 7.2.1 Satisfacción del Cliente Siendo la satisfacción del cliente, uno de los motores de HÍSPALIS INSURANCE S.L. como organización que persigue la mejora continua, se establece el siguiente documento: ”PG-11: PROCEDIMIENTO GENERAL ANALISIS SATISFACCIÓN CLIENTE” Para la evaluación de la satisfacción del cliente siendo estos puntos las directrices de dicho documento: - Las vías para la obtención de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por HÍSPALIS INSURANCE S.L. Dichas vías son la utilización del cuestionario de evaluación. - La evaluación de la información obtenida, adecuadamente registrada y realizada por el Responsable de Calidad en los informes correspondientes, donde se contemplan también las quejas y reclamaciones de los clientes. Las acciones a tomar, dentro de lo establecido en el siguiente procedimiento: ”PG-05: PROCEDIMIENTO GENERAL ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS” 7.2.2 Auditoría interna La sistemática a seguir para realizar el seguimiento y medición del sistema de gestión de la calidad, se lleva a cabo según lo establecido en el siguiente documento: ”PG-03: PROCEDIMIENTO GENERAL DE AUDITORÍAS INTERNAS DEL SISTEMA” IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 71 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD De esta forma, se asegura el cumplimiento de los siguientes puntos: - Que el sistema sea conforme con los requisitos para la calidad (incluyendo las disposiciones planificadas dentro del mismo) establecidos por HÍSPALIS INSURANCE S.L. - Que sea conforme con los requisitos de la norma de referencia. - Que esté implantado y se mantenga eficazmente. La periodicidad establecida para la realización de auditorías internas de todo el sistema, es, al menos, anual. Las auditorías planificadas se programan a través del Plan Anual de Auditorías Internas del Sistema, donde se establecen: responsables, calendario y departamentos / apartados de la norma a auditar. Los criterios y metodología para realizar las auditorías internas están establecidos en el siguiente procedimiento: ”PG-03: PROCEDIMIENTO GENERAL DE AUDITORÍAS INTERNAS DEL SISTEMA” Incluyendo en este documento la comunicación de los resultados y los registros a mantener. La designación de auditores respeta la independencia frente las áreas a auditar, a través de auditores cualificados según las disposiciones establecidas. A parte de la detección de no conformidades, a través de lo establecido en los procedimientos anteriores, el proceso de auditoría finaliza cuando se comprueba el resultado de las acciones tomadas (en el marco del procedimiento general de acciones correctivas y preventivas) y se analizan los datos posteriormente en la revisión por la dirección. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 72 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD 7.2.3 Seguimiento y medición de los procesos El seguimiento y medición de los procesos que realiza HÍSPALIS INSURANCE S.L., se fundamenta en el estudio de las no conformidades detectadas en la prestación del servicio, para determinar si su causa proviene de un proceso no conforme. Para el resto de procesos del sistema, se establecen las actividades de seguimiento y medición, y del control del producto no conforme, tanto en los procesos propios de gestión del sistema de la calidad como de las quejas y reclamaciones de los clientes. 7.2.4 Seguimiento y medición del servicio HÍSPALIS INSURANCE S.L. establece las pautas a seguir para comprobar o verificar que las características o requisitos definidos para la ejecución de su proceso, son los previamente definidos. Para ello están establecidas unas actividades de seguimiento y medición: - Durante la ejecución del servicio. - Posteriores a la prestación del servicio, antes de ser liberados. Donde quedan determinados los responsables del seguimiento de los trabajos realizados, así como las evidencias de la conformidad y los registros necesarios. 7.3 Control del producto no conforme HÍSPALIS INSURANCE S.L. recoge este control en el siguiente documento: ”PG-04: PROCEDIMIENTO GENERAL DE CONTROL DE NO CONFORMIDADES” La sistemática se fundamenta: En la detección de la no conformidad: - En recepción. - En la ejecución del servicio. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 73 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD - Por quejas y reclamaciones y surgidas dentro del propio sistema de gestión. - Inspecciones reglamentarias por Organismos de Control Autorizado (OCA). En la documentación de la no conformidad detectada, en el correspondiente informe y / o comunicación al responsable designado. Análisis de causas y Resolución (Acción inmediata) de la no conformidad, incluyendo la comunicación al cliente si fuera necesario, realizado todo el proceso por el responsable correspondiente. La resolución dada al servicio no conforme es: - Desechar. - Reparar, para eliminar la no conformidad, pero comprobando la conformidad después de la reparación. - Aceptar como está u otras. Análisis de Calidad: El Responsable de este análisis fundamentalmente, decide sobre la necesidad de tomar acciones correctivas para evitar la nueva aparición de la no conformidad. Cada uno de los pasos citados, quedan registrados en los informes de no conformidad. 7.4 Análisis de datos La forma en que HÍSPALIS INSURANCE S.L. determina, recopila y analiza los datos para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema integrado de gestión, viene desarrollada en los procedimientos generales de su sistema. En cada uno de estos, se establece la forma de obtener, documentar y analizar los datos obtenidos por la aplicación de las sistemáticas reflejadas en dichos procedimientos. Aunque de forma más específica, en los procedimientos que a continuación se citan: “PG-04: PROCEDIMIENTO GENERAL DE CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES” “PG-03: PROCEDIMIENTO GENERAL DE REALIZACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS” IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 74 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD HÍSPALIS INSURANCE S.L. realiza el análisis global de datos del sistema de gestión de la calidad en la revisión del sistema por la dirección. Analizando la información de entrada de esta revisión, entre otros datos: - La satisfacción del cliente. - La conformidad con los requisitos de la obra. - Las características y tendencias de procesos, productos y servicios, que permitan la toma de acciones preventivas. - Los datos obtenidos de los proveedores. Obteniéndose resultados encaminados a la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión, que se recogen en el siguiente documento: ”PG-12: PROCEDIMIENTO GENERAL DE ANÁLISIS DE DATOS”. 7.5 Mejora 7.5.1 Mejora Continua HÍSPALIS INSURANCE S.L. dispone de todas las herramientas necesarias para mejorar continuamente la eficacia de su sistema de gestión de la calidad: - La revisión de la adecuación de la Política de la Calidad con el entorno del negocio y las estrategias comerciales de la empresa. - La definición de objetivos y acciones de mejora medibles. - Los resultados obtenidos de auditorías internas, que proporcionan una visión real tanto del funcionamiento del sistema como del grado de cumplimiento de los compromisos establecidos con los clientes. - Análisis de los datos recabados por la aplicación de los procesos del sistema de gestión. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 75 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD - Toma de acciones correctivas tras un análisis eficaz de las causas que provocaron las no conformidades, y con un adecuado seguimiento que garantice su erradicación. - Toma de acciones preventivas, para evitar la aparición de no conformidades. 7.5.2 Acción correctiva Las acciones correctivas se aplican cuando la no conformidad ya ha aparecido y por lo tanto deben tomarse acciones de manera inmediata. El tratamiento a dar a las acciones, independientemente de su origen, se inicia tras la detección de una no conformidad, cuando a vista de los detalles se define cual es al acción definitiva a implantar. La forma de llevar a cabo todas estas actividades es la indicada en: ”PG-05: PROCEDIMIENTO GENERAL DE ACCIONES CORRECTIVAS Y OREVENTIVAS” Los resultados de todas las acciones emprendidas por HÍSPALIS INSURANCE S.L. quedan registradas para que sirvan para futuras revisiones por la dirección. Todas las acciones generadas, tanto si están abiertas como cerradas, son discutidas en el transcurso de las diferentes reuniones. 7.5.3 Acción preventiva Con motivo de eliminar las causas de no conformidades potenciales, en el procedimiento general de acciones correctivas y preventivas, HÍSPALIS INSURANCE S.L. establece las pautas y las funciones implicadas para: - El análisis de la información para la toma de acciones preventivas. - La toma de acciones preventivas, incluyendo el análisis de las causas de las no conformidades potenciales y la necesidad de la toma de acciones. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 76 MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD - Realizar la implantación y seguimiento de la acción, así como el cierre de las acciones emprendidas, una vez revisada su efectividad. Todo ello manteniendo el registro de los informes de acción correctiva / preventiva. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 77 MEMORIA DESCRIPTIVA PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTOS IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 78 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS PROCESO GENERAL 01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS REVISIÓN 1 DE 16 DE JUNIO DE 2008 ( 12 Páginas) REVISADO POR APROBADO POR Puesto: Puesto: Nombre: Nombre: Firma: Firma: Avda. de la Palmera S/N 41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 79 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS HÍSPALIS INSURANCE S.L. . CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS PROCESO: Implantación SGC Elaborar docuemntación Elaborar procedimentos gererales e instrucciones técnicas Revisar y codificar documentación SI Aprobar docuemntación Listado docuemntación vigente Listado de documentación vigente Censar documentación vigente ¿Hay modificaciones? NO ¿Existe documentación externa? Archivar obsoletos Distribuir documentación SI Incluir en documentación vigente del SGC NO Elaborar registros de calidad Listado distribución documentación Listado registros de calidad Controlar todos los registros del SGC Fin SIMBOLOGÍA RESPONSABILIDADES ENTRADA ALMACENAJE INSPECCIÓN / MEDICIÓN DIRECCIÓN DECISIÓN DOCUMENTO TRANSPORTE Indicadores OPERACIÓN FIN ó ENTRADA A OTRO PROCESO ADMINISTRACIÓN TECNICO CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 80 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS FICHA DE PROCESO Proceso: Control documentación y registros. Propietario del Proceso: : Dpto Calidad Alcances del proceso Misión del proceso: Definir la sistemática de elaboración, revisión, aprobación, distribución y control de la documentación y los registros del sistema de calidad -Comienzo: Implantación sistema integrado calidad. - Incluye: Elaboración, revisión y aprobación de documentación y registros. - Fin: Distribución y control de la documentación. Todo documento y registro a controlar en el SGC. Proveedores Híspalis Insurance S.L. Salidas Documentación y registros del sistema de calidad. Cliente Híspalis Insurance S.L. Recursos Entradas Personas: Responsable de calidad Software: Hardware: Equipos informáticos. Registros: Listado de distribución de documentos. Listado de documentación en vigor. Listado de registros de calidad. Indicadores Inspecciones Revisiones por la dirección IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 81 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS 1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto definir la sistemática de elaboración, revisión, aprobación, distribución y control de la documentación y los registros del sistema de calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L. 2. ALCANCE Este procedimiento afecta a todos los documentos, registros y datos externos e internos del Sistema de Calidad, a excepción del Manual de Calidad cuya gestión se define en el propio documento. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA - Manual de calidad. - Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad. 4. RESPONSABILIDADES El responsable de Calidad junto con los responsables de cada departamento son los responsables de la elaboración de la documentación interna del sistema de calidad. El Responsable de Calidad es el encargado de revisar la documentación del sistema de calidad, y el Gerente será el responsable de aprobar todo la documentación generada dentro del sistema de calidad excepto las Instrucciones Técnicas que serán aprobadas por el Responsable del Departamento de la actividad que describen. El Responsable de Calidad se encargará del control, codificación y distribución de dicha documentación. También será el encargado de realizar el control de la documentación externa. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 82 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS Cada empleado es responsable de custodiar los documentos que reciban y cumplimentar los registros que les sean encomendados. 5. DEFINICIONES - Documento: Información y su medio soporte. - Manual de gestión: Documento de mayor nivel jerárquico y menor nivel de detalle del sistema de gestión. Establece la política y las líneas directrices de HÍSPALIS INSURANCE S.L. - Copia controlada: Ejemplar de cualquier documento que por su importancia requiere ser controlado de manera estrecha, asignándolo a un depositario específico registrado en una relación, de tal forma que ante una modificación puedan recogerse las copias obsoletas y distribuir las copias actualizadas a cada depositario. - Copia no controlada: Ejemplar de cualquier documento cuya distribución no está sujeta a control mediante relación alguna. - Procedimiento de gestión: Documento complementario al manual de gestión, de nivel medio de detalle, que especifica la forma de llevar a cabo actividades o procesos, quién debe hacerlo y con qué medios. - Instrucciones técnicas: Documentos complementarios a los procedimientos de gestión muy detallados que especifican la forma de llevar a cabo actividades o procesos. - Listados: Documentos que incluyen información relevante en forma de lista ordenada. - Documento externo: Todo documento que no ha elaborado la empresa pero que se incorpora a la documentación propia de HÍSPALIS INSURANCE S.L. controlándose también como consecuencia de su uso. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 83 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS - Formatos: Documento que especifica la forma y contenido de los registros. - Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. 6. DESARROLLO Dentro del Sistema de calidad distinguimos entre: - - Documentos de origen interno al Sistema de Calidad: · Manual de Calidad. · Procedimientos Generales. · Instrucciones Técnicas. Documentos internos que se generan a partir de las necesidades del Sistema de Calidad (Registros). Los proyectos constituyen registros del Sistema de Calidad. - Documentos de origen externo al Sistema de Calidad. La gestión de la documentación interna del Sistema de Calidad, Proyectos de Seguro, la documentación técnica y la documentación externa se llevará a cabo adecuadamente para asegurar la eficacia del Sistema de Calidad y para permitir disponer de la documentación actualizada a entregar al asegurado a la hora de proceder a la firma del contrato de seguro.. 6.1. Gestión de documentos internos 6.1.1 Elaboración El Responsable de Calidad, con ayuda de los responsables de cada departamento es responsable de la elaboración de los documentos del Sistema de Calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L. Por tanto debe firmar en la primera casilla del Manual de Calidad, Procedimientos Generales e Instrucciones Técnicas donde se indica “Aprobado por”. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 84 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS 6.1.2 Revisión y codificación El documento del Sistema de Calidad así elaborado es revisado por el Responsable de Calidad con el objeto de comprobar que es conforme con lo indicado en la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 y con el propio Sistema de Calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L. El Responsable de Calidad también codifica el documento interno, de acuerdo con lo definido seguidamente: La codificación de los Procedimientos Generales responde a lo siguiente: PG-XX PG: abreviatura que indica que es un procedimiento general. XX: es un número de dos cifras correlativo de los procedimientos. La codificación de las Instrucciones de trabajo es la siguiente: IT-XX-YY IT: indica que es una Instrucción de trabajo. XX: es un número de dos cifras correlativo de Instrucción de trabajo. YY: es la numeración del procedimiento en el que se referencia la instrucción técnica. La codificación de los formatos será la siguiente: F-PG-XX-YY F: indica que estamos ante un formato. PG: procedimiento general al que pertenece dicho formato. XX: número en cuestión del procedimiento al que pertenece el formato. YY: es un número correlativo de dos cifras correlativo de los formatos. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 85 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS Cualquier otro documento interno será el Responsable de Calidad quien decida como se va a codificar el documento. 6.2. Estructura y contenido básico de los procedimientos La estructura y contenido básico de los procedimientos se ajustará, en la medida de lo posible, al siguiente desarrollo. - Portada. - Objeto del documento. - Alcance. - Documentación de referencia. - Definiciones o terminología (cuando procedan). - Responsabilidades. - Desarrollo. - Registros. - Historial de modificaciones. 6.2.1 Portada Es la primera página del documento y recogerá los siguientes conceptos: - Nombre genérico del documento. - Nombre de la empresa. - Título del documento. - Código del documento. - Nº de páginas sobre el total. - Estado de revisión del documento - Firmas de elaboración, revisión y aprobación. Cada página del documento es idéntica a la portada excepto en los dos últimos puntos. 6.2.2 Objeto del documento Recogerá el motivo por el cual se edita el documento IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 86 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS 6.2.3 Alcance Definen los límites internos en los que el procedimiento se aplica: organización, productos, principio y fin, etc. 6.2.4 Documentación de referencia Recogerá las Normas, especificaciones y otros documentos, que han servido de base para su confección o con los que se deba cumplir. 6.2.5 Definiciones y terminología Se incluirán, cuando se considere necesario, aquellos conceptos no conocidos comúnmente, o cuyo significado pudiera tener diferentes acepciones o inducir a error. 6.2.6 Responsabilidades Se indicarán las áreas operativas y/o puestos de trabajo concretos que tienen responsabilidades en cualquiera de las actividades que se describen en el documento. 6.2.7 Desarrollo Recogerá las diferentes operaciones que describen los trabajos a realizar, los criterios, el personal que realiza la actividad y los medios que puedan ser necesarios para llevarlas a efecto. 6.2.8 Registros Si se considera necesario se dan las instrucciones necesarias para el cumplimiento y trámite de los registros. 6.3. Aprobación Todo documento interno debe ser aprobado por el Gerente previa revisión por el Responsable de Calidad. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 87 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS 6.4. Censo de la documentación interna Es responsabilidad del Responsable de Calidad censar toda la documentación interna del Sistema de Calidad mediante un Listado de Documentación Vigente. (F-PG-01-02) 6.5. Modificaciones Los documentos internos del Sistema de Calidad, deben adaptarse a los cambios en los procesos, normas, leyes, tecnología, etc. Dichas actualizaciones son responsabilidad del Responsable de Calidad y siguen los mismos cauces de revisión / aprobación que el original. Cada vez que se produce una modificación del documento éste aumenta correlativamente de número de revisión. La revisión actual se indica en el propio documento, así como también el historial de revisiones que también se registra en el propio procedimiento. En el caso particular del manual de calidad, cada sección recibe un tratamiento como un documento diferente, es decir, cada vez que sufre una modificación una sección, ésta aumenta correlativamente en su estado de revisión, quedando reflejado en la propia sección y en el índice. 6.6. Distribución La distribución del documento interno la realiza el Responsable de Calidad de forma controlada a todas las funciones afectadas (F-PG-01-03). A la recepción del documento, la persona que lo recibe fecha y firma como acuse de recibo en la hoja de listado de distribución el número de copias recibidas y entrega la copia obsoleta, que es destruida en ese mismo momento por el Responsable de Calidad. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 88 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS 6.7. Archivo de obsoletos Todos los documentos obsoletos son destruidos por el Responsable de Calidad, en el momento de la distribución de las copias actualizadas del documento, excepto una copia que guardará durante tres años si es documentación relativa al sistema de calidad, 5 años si es documentación de la Directiva 5 años, o diez años si se trata de documentación técnica de proyectos de seguro. El Responsable de Calidad será el encargado de la destrucción de todos los documentos obsoletos como tales a excepción de los proyectos que será el Director Técnico el responsable de la destrucción, guardando una copia durante diez años. 6.8. Documentación recibida del exterior Todos los documentos recibidos del exterior y que afectan al Sistema de Calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L. son firmados por el Responsable de Calidad, quien anotará la fecha de recepción y les incluirá en Listado de Documentación en Vigor (F-PG-01-02) considerándose entonces como documento del Sistema de Calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L. Los documentos de origen externo durante su vigencia son archivados por el Gerente o el Responsable de Calidad en el Archivo del Sistema de Calidad y una vez que han quedado obsoletos el Responsable de Calidad los identifica y guarda durante un mínimo de tres años. Los documentos externos son distribuidos por el Responsable de Calidad de igual forma que lo definido para los documentos internos y será responsable de disponer de la versión vigente. Al ser documentos externos no existe la posibilidad de modificar los ya archivados en el Archivo del Sistema de Calidad, por lo que las actualizaciones de dichos documentos se tratará como si fueran documentos nuevos. 6.9. Registros Para demostrar la conformidad con los requisitos especificados y la efectividad de su Sistema de Calidad, HÍSPALIS INSURANCE S.L. cuenta con los registros de calidad. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 89 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS 6.10. Control de los registros de calidad Cada uno de los departamentos responsables de elaborar y emitir registros de calidad, lo hace en los formatos previamente aprobados e incluidos en el Listado de registros (F-PG-0101). El Responsable de Calidad, periódicamente comprobará que todos los registros de calidad estén cumplimentados con letra legible, sin tachaduras, ni rozaduras y limpios. Una vez cumplimentados los registros de calidad, no deberán ser modificados. Además, se percatará de que todos los registros se encuentren fechados. Los Responsables de su cumplimentación y de su archivo, así como el método y el lugar de archivo se encuentran definidos en el procedimiento o instrucción técnica que los contiene. Todos los registros, como regla general, se identificarán siguiendo un número correlativo, aunque puede darse el caso de que algún registro específico se identifique de otro modo diferente, en cuyo caso en el procedimiento relativo a dicho registro se identificará su forma de codificación. Es responsabilidad de quien emite los registros de calidad cumplimentarlos en todos sus campos. Los registros de calidad van codificados por su nombre y / o codificación, estado de revisión y / o fecha. Los responsables de emitir registros de calidad aseguran que la distribución de las reproducciones se haga de forma puntual a los usuarios de los mismos. Los registros de calidad estarán disponibles para su evaluación por parte del cliente o su representante cuando así se acuerde contractualmente. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 90 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS 6.11. Tiempo de conservación Por regla general el tiempo de conservación de los registros de calidad es como mínimo de tres años. Los responsables de la custodia y almacenamiento de los registros de calidad establecen las medidas oportunas para mantener disponibles la totalidad de los datos recogidos en el registro de calidad. Los registros correspondientes a la documentación técnica de proyectos de seguro se conservarán durante un periodo mínimo de 10 años. 6.12. Soporte de los registros de calidad Los registros de calidad se encuentran, unos en soporte papel y otros en soporte informático. En el Listado de registros de calidad, el Responsable de Calidad especifica cuales de los registros de calidad se encuentran formalizados en soporte papel y cuales en soporte informático. El Responsable de Calidad censa todos los registros de calidad que se generan en HÍSPALIS INSURANCE S.L. en el Listado de Registros de Calidad, que es elaborado, revisado y aprobado por el Responsable de Calidad, y es actualizado cada vez que se producen cambios en su contenido. 7. REGISTROS Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres años: - Listado de distribución de documentos. - Listado de documentación en vigor. - Listado de registros de calidad. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 91 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-02: REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD POR LA DIRECCIÓN PROCESO GENERAL 02: REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD POR DIRECCIÓN REVISIÓN 1 DE 17 DE JUNIO DE 2008 ( 8 Páginas) REVISADO POR APROBADO POR Puesto: Puesto: Nombre: Nombre: Firma: Firma: Avda. de la Palmera S/N 41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 92 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-02: REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD POR LA DIRECCIÓN PROCESO: HÍSPALIS INSURANCE S.L. . REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD POR DIRECCIÓN Requerimiento s del SGC - Estado de las acciones anteriores a la Revisión. - Informes de Auditorias . - Información de Clientes( Encuestas, Reclamaciones). - Indicadores de Procesos . - Estado de las Acciones Correctoras , Preventivas y de Mejora . Cambios que pueden afectar al Sistema de Gestión de Calidad . - Politica de Calidad . - Recomendaciones para la Mejora . Analizar documentació n Concretar nuevas llíneas de actuación Revisión por la dirección Informe revisión SGC Elaborar acta revisisión SGC Establecimentos de objetivos de calidad Seguimientos de objetivos Establecimient oy seguimiento de nuevos objetivos Fin SIMBOLOGÍA RESPONSABILIDADES ENTRADA ALMACENAJE INSPECCIÓN / MEDICIÓN DIRECCIÓN DECISIÓN DOCUMENTO TRANSPORTE Indicadores OPERACIÓN FIN ó ENTRADA A OTRO PROCESO ADMINISTRACIÓN TECNICO CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 93 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-02: REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD POR LA DIRECCIÓN FICHA DE PROCESO Proceso: Revisión del sistema de calidad por dirección Propietario del Proceso: : Dpto. Calidad Alcances del proceso Misión del proceso: Evaluar y revisar el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua.. Entradas Recursos Salidas Indicadores --Comienzo: Recopilación de toda la documentación necesaria para realizar el análisis.. - Incluye: Revisión del SGC además del establecimiento y seguimiento de sus nuevos objetivos - Fin: Determinación de acciones para la mejora del SGC, del producto, necesidades de recursos y definición de objetivos. Solicitud por parte del director general o por parte del director de calidad. Proveedores Clientes y personal de Híspalis Insurance S.L. Acta de revisión por la dirección Cliente Clientes y personal de Híspalis Insurance S.L. Personas: Software: Hardware: Nº de revisiones del Sistema de Calidad / Año. Nº de Recomendaciones para la Mejora ( Procesos y Productos) / Año Inspecciones Registros: Informe de revisión del sistema de calidad Establecimiento de los objetivos de calidad Seguimientos de objetivos de calidad IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 94 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-02: REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD POR LA DIRECCIÓN 1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto definir el proceso de revisión del Sistema de Calidad implantado en HÍSPALIS INSURANCE S.L., con el fin de establecer su grado de adecuación y eficacia respecto a los objetivos establecidos en la Política de Calidad y en la Norma UNE-ENISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la calidad. Requisitos”. 2. ALCANCE Este procedimiento comprende la revisión de todas las actividades del Sistema de Calidad implantado en HÍSPALIS INSURANCE S.L. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA - Manual de calidad - Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad. - Procedimiento general de realización de auditorías internas. - Procedimiento general de acciones correctivas y preventivas. 4. RESPONSABILIDADES El Gerente es el encargado de revisar el Sistema de Calidad. El Gerente y el Responsable de Calidad realizarán la definición y el seguimiento de los objetivos de Calidad. 5. DESARROLLO 5.1. Revisión del sistema de calidad La necesidad de verificar que los trabajos realizados en HÍSPALIS INSURANCE S.L. Se llevan a cabo conforme se han definido y son adecuados para producir los resultados esperados, nos lleva a establecer anualmente un Plan anual de auditorías internas de la calidad. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 95 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-02: REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD POR LA DIRECCIÓN La revisión del Sistema de Calidad se lleva a cabo tal y como se describe a continuación: Los asistentes obligatorios a la revisión del Sistema de Calidad son: Gerente, Responsable de Calidad, Responsable Técnico, y Administración. Ocasionalmente, a la reunión pueden asistir personas integrantes de la empresa o externas, que se considere que su asistencia es interesante. En la que en líneas generales se tratarán los siguientes temas: - Cambios que podrían afectar al sistema integrado, tanto los documentales del propio sistema como otros externos. - Revisión de la adecuación de la política de la calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L. - Evaluación de las necesidades de recursos técnicos y humanos. - Análisis de la revisión por la dirección anterior: - · Cumplimiento de los objetivos de la calidad. · Resultados y las acciones de seguimiento establecidas, si se definieron. Análisis de No conformidades detectadas, para evaluar la conformidad del producto y de los procesos. - Estado de acciones correctivas y preventivas, así como la evaluación de su eficacia. - Estudio de las recomendaciones para la mejora. - Resultados de auditorías. - Resultados del seguimiento o re-evaluación de sucursales y agentes. - Análisis de la retroalimentación y de la satisfacción del cliente. - Análisis de la competencia del personal, de la formación propuesta, formación impartida y de la evaluación de la formación impartida. - Evaluación de la toma de conciencia del personal. - Analizar el cumplimiento de la Ley de Contrato de Seguro. - Análisis de otros datos que puedan resultar de algún interés. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 96 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-02: REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD POR LA DIRECCIÓN Estudiados los temas anteriores, se concretan las líneas de actuación en materia de calidad para el año siguiente en los Objetivos de calidad anuales, se definen los responsables de su consecución y se fijan las fechas de seguimiento de los mismos. El Gerente asigna los recursos necesarios para su consecución. Terminada la reunión, el Responsable de Calidad elabora el Acta de revisión del Sistema de Calidad (F-PG-02-01) en donde se registran los temas tratados y las conclusiones adoptadas. 5.2. Establecimiento y seguimiento de los objetivos de calidad Los objetivos de la calidad se definen de forma anual, siendo medibles y siempre alineados con la política de HÍSPALIS INSURANCE S.L. El establecimiento de los objetivos de la calidad se realiza como resultado de la revisión por la dirección. Cada objetivo es aprobado por el Gerente y se adjunta al acta de reunión como un anexo, en el Formato para el establecimiento de objetivos (F-PG-02-02). La periodicidad del seguimiento del objetivo se define en el formato (F-PG-02-03) donde se define el objetivo (siendo habitualmente semestral). En este formato quedan aprobados los objetivos de la calidad para el año además de los que siguen: - Acciones de mejora que permiten alcanzar el objetivo, y los encargados de llevarlas a cabo. - Indicadores: que son la referencia a medir, para comprobar la marcha de la acción de mejora y por tanto del objetivo. - Los valores de referencia: valores deseados para el indicador. - Responsables designados para la medición del indicador, para su seguimiento (análisis de la/s medida/s frente al valor de referencia) y la frecuencia de medición y seguimiento. Aunque el establecimiento de objetivos de la calidad se realiza normalmente de forma anual, de ser necesaria (debido a cambios repentinos, que afecten al sistema de la calidad) la IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 97 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-02: REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD POR LA DIRECCIÓN definición de forma extraordinaria de nuevos objetivos, puede ser realizada con la aprobación de Gerencia. Completando el establecimiento de los objetivos, en el formato de seguimiento de objetivo se documentan, para cada acción de mejora de cada objetivo: - Fecha medida / seguimiento: de acuerdo a la frecuencia establecida. - Valor del indicador: valor obtenido en la medida. - Valor de referencia para dicho indicador. - Firma del responsable de la medida y/o seguimiento. - Observaciones a realizar a la medida / seguimiento. A cada una de las funciones y responsabilidades de la organización, que estén implicadas en el establecimiento, medición y seguimiento de los objetivos de la calidad, el Responsable de Calidad se encargará de facilitarles los formatos antes mencionados. En las reuniones que mantenga el Responsable de Calidad con los distintos departamentos, para asegurar la toma de conciencia, aclara los objetivos y las acciones de mejora establecidas, para que toda la organización haga frente común y conozca su contribución en el cumplimiento de dichos objetivos. Cuando de los distintos seguimientos establecidos, se desprenda una desviación frente a los valores de referencia, el Responsable de Calidad toma las acciones correctivas / preventivas que sean necesarias, según lo establecido en el procedimiento de acciones correctivas y preventivas. 6. REGISTROS Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres años: - El Informe de Revisión del Sistema de Calidad. - Establecimiento de los Objetivos de Calidad. - El seguimiento de objetivos de calidad. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 98 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-03: AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD PROCESO GENERAL 03: AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD REVISIÓN 1 DE 16 DE JUNIO DE 2008 ( 9 Páginas) REVISADO POR APROBADO POR Puesto: Puesto: Nombre: Nombre: Firma: Firma: Avda. de la Palmera S/N 41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 99 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-03: AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD HÍSPALIS INSURANCE S.L. PROCESO: AUDITORÍAS INTERNAS Necesidad auditoría Plan anual auditorías internas Planificar auditoría Seleccionar auditor Preparar auditoría Ejecutar auditoría Realizar informe auditoría Procedimiento control no conformidades y acciones correctivas y preventivas ¿Hay no conformidades? SI Establecer acción correctiva NO Informe auditoría interna ¿No conformidad solucionada? NO SI Archivar no conformidad e informe auditoría Fin SIMBOLOGÍA RESPONSABILIDADES ENTRADA ALMACENAJE INSPECCIÓN / MEDICIÓN DIRECCIÓN DECISIÓN DOCUMENTO TRANSPORTE Indicadores OPERACIÓN FIN ó ENTRADA A OTRO PROCESO ADMINISTRACIÓN TECNICO CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 100 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-03: AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD FICHA DE PROCESO Proceso: Auditorías internas de calidad. Propietario del Proceso: : Dpto Calidad Alcances del proceso Misión del proceso: Establecer el método y las responsabilidades para gestionar los recursos dispuestos con criterios de eficacia y eficiencia. Entradas Recursos Salidas -Comienzo: Plan anual de auditorías internas. - Incluye: Selección de auditores, planificación, preparación, seguimiento y cierre de la auditoría interna. - Fin: Informe de auditoría interna en el que se recogen las anomalías o desviaciones encontradas. Necesidad de auditoría según plan anual de auditorías. Proveedores Híspalis Insurance S.L. Informe de auditorías internas. Cliente Híspalis Insurance S.L. Personas: Auditores Software: Hardware: AS 400 Equipos informáticos. Registros: Registros en AS 400. Plan de auditorías internas. Informe de auditoría interna Indicadores Inspecciones Auditorías internas y externas IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 101 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-03: AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD 1. OBJETO Las auditorías tienen por finalidad verificar, constatando y evaluando, que los elementos aplicables del Sistema de Calidad han sido desarrollados y aplicados de acuerdo con los requerimientos establecidos. El objeto de este procedimiento es determinar la metodología a seguir por HÍSPALIS INSURANCE S.L. para la realización de las auditorías internas de calidad. 2. ALCANCE La auditoría reflejará y evaluará aquella parte de las disposiciones o principios que el Sistema de Calidad ha definido y los medios comprometidos para su realización. Las auditorías internas de calidad se realizarán a todos los departamentos de la organización, así como a las actividades relacionadas con el Manual de Gestión de la Calidad. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA - Manual de calidad. - Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad. - Procedimiento de control de no conformidades. - Procedimiento de acciones correctivas y preventivas. 4. RESPONSABILIDADES El Responsable del Dpto. de Calidad es el máximo responsable de que se cumpla lo descrito en este procedimiento además de establecer el programa y normas para la realización de las auditorías, del seguimiento, comprobación y cierre de las acciones correctoras establecidas y de subcontratar empresas consultoras externas para la realización de las auditorías en el caso que así lo requiera el gerente. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 102 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-03: AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD 5. DEFINICIONES A continuación se incluyen una serie de definiciones a considerar: - Auditoría: Se entiende por Auditoría de Calidad, un examen sistemático e independiente, para determinar si las actividades de Calidad y sus resultados se cumplen con las disposiciones que el Sistema de Calidad determina y si se encuentran eficazmente implantadas para alcanzar los objetivos fijados. - Auditoría interna del sistema: Aquella por la que la empresa evalúa su propio sistema. Procesos, procedimientos y actividades para asegurarse si son adecuados y si están siendo cumplidos. Es la más importante de las auditorías, puesto que proporciona a la dirección una información fidedigna sobre si se están cumpliendo los objetivos de la política de Calidad. - Auditoría parcial: Evaluación sistemática de una actividad gestionada según un procedimiento general. - Plan de auditorías internas: Es el programa interno de auditorías en el que se recoge un calendario con los aspectos particulares, sobre el departamento, proceso o actividad que debe ser evaluado. Debe cubrir un periodo de tiempo conocido, fijando los responsables de la realización de las auditorías. 6. DESARROLLO Las etapas o fases de las auditorias son las siguientes. 6.1. Selección de auditores Para la designación del auditor, se considera imprescindible que: - El auditor conozca los principios de aseguramiento de calidad cubiertos por la norma. - El auditor haya comprendido el sistema de calidad implantado en la empresa. - El auditor tenga la capacidad o la experiencia para conocer las actividades específicas objeto de las auditorías. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 103 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-03: AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD - El auditor tenga la formación necesaria, bien por su experiencia o bien por haberlas adquirido en sesiones de formación, para el desarrollo de las técnicas de auditorías. Se podrá subcontratar empresas consultoras externas para la realización de dichas auditorías. 6.2. Planificación de auditorías El Responsable de Calidad elabora anualmente un plan de auditorias internas de la calidad (F-PG-03-02) que una vez aprobado por el gerente se distribuye a todos los departamentos implicados en el que se detallarán las fechas previstas para su realización. El plan de auditorías internas es un registro de calidad que se encuentra archivado en el Dpto. de Calidad. Previamente a la realización de la auditoría interna, el responsable del departamento auditado debe de ser informado en un tiempo no inferior a 48 horas de la fecha de realización. También se le informará de las modificaciones realizadas en el plan de auditorias internas. 6.3. Preparación de la auditoría El gerente designará al personal que realizará las auditorías en cada departamento, controlado todo este proceso por el Responsable de Calidad. Las auditorias serán realizadas por una o más personas, nombrándose en este caso un Auditor Jefe, teniendo en cuenta que ninguna de ellas debe de tener responsabilidad directa sobre el área auditada, y que siempre formará parte del grupo auditor el Responsable de Calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L. excepto cuando se audite al Departamento de Calidad. También se podrá subcontratar empresas consultoras externas para la realización de dichas auditorías. El equipo designado como auditor o el auditor tendrá en cuenta los siguientes criterios y la correcta aplicación de: - Conocimiento de los principios de Sistema de Calidad. - Aplicación de los procedimientos. - La posesión de los documentos necesarios. - El mantenimiento y puesta al día de los documentos. - La adecuación a los procedimientos establecidos. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 104 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-03: AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD - El tratamiento de los productos defectuosos o anomalías de la actividad. - La identificación de los productos. - El seguimiento de las inspecciones, pruebas. - La redacción completa de los informes y boletines. - La verificación de la efectividad del sistema. - Descubrir puntos negativos de la calidad, u otros que se consideren necesarios. 6.4. Ejecución La ejecución se desarrollará de manera que siempre se asegure qué: - Se cubre todo el alcance de la auditoría. - Se emiten claros y precisos informes sobre las anomalías o desviaciones encontradas. - Las anomalías se basan en evidencias objetivas. - Se coordinan las observaciones entre los miembros del equipo auditor. - Se tendrá en cuenta, además, cuantas consideraciones se estimen fundamentales. Durante el transcurso de las auditorías deberá estar presente el responsable directo del área auditada. Se realizarán auditorias con una cadencia mínima de una al año. 6.5. Informe Se redactará un informe de auditoría interna (F-PG-03-01) en el que se recojan las anomalías o desviaciones encontradas, basadas en evidencias objetivas, clasificadas atendiendo a su importancia. Este informe contendrá los siguientes datos: - Actividad, departamento, responsable, fecha y objeto de la auditoría. - Identificación del Auditor Jefe y resto de los auditores. - Documentación aplicable. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 105 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-03: AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD - No Conformidades detectadas y número de los Informes de No Conformidad abiertos. - Observaciones de la auditoría. Este informe se comentará en una reunión con el área auditada al objeto de concretar las observaciones y establecer los informes de no conformidad y acciones correctoras oportunas, que serán documentadas siguiendo el Procedimiento de control de no conformidades y acciones correctivas y preventivas. Se fijará un plazo para la resolución de estas anomalías. El informe de auditoría, firmado por los auditores y auditor jefe y con el visto bueno del gerente, será remitido al responsable directo del área auditada. 6.6. Seguimiento y cierre La implantación de las acciones correctivas corresponderán a las organizaciones y áreas afectadas por la no conformidad y el seguimiento corresponde al responsable de calidad junto con el gerente. Una vez que se haya realizado la implantación de la acción correctiva en los términos previstos en el plan de acciones correctivas, el responsable de la acción lo comunicará al responsable del equipo auditado que a su vez se lo comunicará a dirección para que ésta proceda a verificar la efectividad de las medidas implantadas. Por último, y una vez probada la eficacia de la acción, se procede al cierre de la misma y a su posterior archivado por administración. 7. REGISTROS Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres años: - Registros en AS 400. - Plan de auditorías internas. - Informe de auditoría interna. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 106 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-04: CONTROL NO CONFORMIDADES PROCESO GENERAL 04: CONTROL DE NO CONFORMIDADES REVISIÓN 1 DE 15 DE JUNIO DE 2008 ( 9 Páginas) REVISADO POR APROBADO POR Puesto: Puesto: Nombre: Nombre: Firma: Firma: Avda. de la Palmera S/N 41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 107 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-04: CONTROL NO CONFORMIDADES HÍSPALIS INSURANCE S.L. CONTROL DE NO CONFORMIDADES PROCESO: Detección no conformidad ¿Qué no conformidad? Productos Sistema calidad Informe no conformida Emisión de Póliza Identificar productos Informe no conformidad Abrir no conformidad Listado no conformidad Comunicar responsable técnico responsable Realizar informe no ocnformidad Listado no conformidad Evaluar y tratar no conformidad ¿Acción a tomar? Aceptarla Modificación Póliza ¿Es grave? ¿Es grave? Rechazarla SI SI Nueva toma datos Modificar póliza Establecer acción correctiva NO Establecer acción correctiva NO Procedimiento Gestión de pólizas Procedimiento acciones correctivas preventivas Procedimiento acciones correctivas preventivas Emitir póliza Archivar no conformidad Comunicar a administración Fin SIMBOLOGÍA RESPONSABILIDADES ENTRADA ALMACENAJE INSPECCIÓN / MEDICIÓN OPERACIÓN DIRECCIÓN DECISIÓN DOCUMENTO TRANSPORTE FIN ó ENTRADA A OTRO PROCESO ADMINISTRACIÓN TECNICO CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 108 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-04: CONTROL NO CONFORMIDADES FICHA DE PROCESO Proceso: Control de no conformidades. Propietario del Proceso: : Dpto Técnico / Dpto. Calidad Alcances del proceso Misión del proceso: Describir el método para detectar, identificar, tratar y cerrar las no conformidades. Entradas Recursos Salidas --Comienzo: Detección de una no conformidad. - Incluye: Identificación, tratamiento y seguimiento de la no conformidad mediante la acción pertinente. - Fin: Cierre de la no conformidad. Informe de no conformidad. Proveedores Clientes y personal de Híspalis Insurance S.L. Cierre y archivado de la no conformidad. Cliente Clientes y personal de Híspalis Insurance S.L. Personas: Responsable de calidad y gerencia. Software: Hardware: Equipos informáticos AS 400 Indicadores Número de no conformidades / Año. Inspecciones Evaluación de las no conformidades. Registros: Registros en AS 400 Informe de no conformidad. Listado de no conformidades. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 109 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-04: CONTROL NO CONFORMIDADES 1. OBJETO El objeto de este procedimiento es fijar el método de identificación, documentación, evaluación y tratamiento de productos no conformes con el objeto de que no se incorporen a las pólizas emitidas; así como identificar, documentar, evaluar y tratar las no conformidades detectadas en el proceso de emisión de pólizas y en el sistema de calidad. 2. ALCANCE Este procedimiento afecta a las no conformidades y productos no conformes detectados en HÍSPALIS INSURANCE S.L. así como las reclamaciones y sugerencias efectuadas por los clientes. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA - Manual de calidad - Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad. 4. RESPONSABILIDADES El Responsable de Calidad: - Identificación, documentación, evaluación y tratamiento de la no conformidad. El resto de personal de HÍSPALIS INSURANCE S.L. es responsable de: - Detección de la no conformidad. - Comunicación al Responsable de Calidad o Administración. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 110 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-04: CONTROL NO CONFORMIDADES 5. DESARROLLO La detección de no conformidades y productos no conformes la realiza cualquier persona que detecta un producto no conforme o una no conformidad y lo debe comunicar al Responsable de Calidad o Administración para que proceda a su identificación. El proceso que se sigue es el siguiente: Detección Las no conformidades del sistema de gestión de la calidad pueden detectarse en los siguientes casos: - Control de productos no conformes. - Operaciones de toma de datos, almacenamiento y emisión de pólizas. - Operaciones de actualización de datos, emisión de suplementos. - Realización de auditorías. - Quejas o reclamaciones de clientes. - Falta de cumplimiento de los requisitos exigidos en la norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Identificación Quien detecte una no conformidad que no pueda resolverse inmediatamente mediante la aplicación del procedimiento correspondiente, se le comunicará al responsable de calidad o al gerente para que ordene las medidas a tomar. Tratamiento Una vez identificada y separada la no conformidad, el responsable del área afectada junto con el gerente y el responsable de calidad, deciden las acciones correctivas / preventivas necesarias para eliminarla, planificando las diversas actividades que las acciones suponga con el fin de tenerla totalmente implantada en el plazo acordado, con evidencias objetivas que lo demuestren, de forma que se pueda verificar la eliminación de las causas de las anomalías o las IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 111 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-04: CONTROL NO CONFORMIDADES mejoras de calidad que se pretenden. La decisión tomada se refleja en el correspondiente parte de no conformidad. El registro de la no conformidad (F-PG-04-01) comenzará con la identificación del mismo el cual incluirá un número de identificación con las siglas XXX/YY donde XXX se corresponde con la numeración por orden de aparición de la no conformidad e YY las dos últimas cifras del año vigente. Esta numeración será facilitada por administración. Este registro además contendrá la fecha de detección, el proceso, producto o actividad que afecta, quien la detectó y la descripción de la no conformidad. También incluirá un apartado de corrección o tratamiento y un análisis de causas. En el recuadro de requerimiento de aplicación de acciones correctivas, se pondrá sí cuando proceda y el número de identificación de esa acción correctiva. Solo la firmará el gerente cuando la no conformidad se de por cerrada. El responsable de implantación de la acción correctiva / preventiva debe proceder a su aplicación una vez aprobada. El tratamiento puede consistir, entre otras decisiones en: - Rechazar, desestimando un producto. - Aceptar, como producto de uso controlado, que permanecerá en la zona de producto no conformes hasta su envío al cliente, debidamente identificado. - Paralizar la realización de operaciones que han causado la no conformidad. - Aceptación de la no conformidad hasta la investigación de la causa que provoca la misma con la correspondiente comunicación a las partes interesadas si procede. Tras el tratamiento, el registro llegará al gerente quien se responsabiliza de verificar que le tratamiento definido ha sido aplicado con eficacia además de analizar las causas que han originado la no conformidad reflejándolo en el documento. Seguimiento y cierre Cualquiera que sea el tratamiento que se tome sobre la no conformidad, el gerente, es responsable de verificar que se lleva a cabo hasta su cierre. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 112 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-04: CONTROL NO CONFORMIDADES Con el objetivo de facilitar el seguimiento de las no conformidades, administración confeccionará un listado de no conformidades (F-PG-04-02). Cuando la acción para evitar la repetición de la no conformidad no resulte adecuada, se abrirá una nueva no conformidad que hará referencia a la no conformidad no resuelta. En un periodo mínimo de tres meses se analizarán todas las no conformidades existentes, revisando si hay alguna no conformidad que debido a su repetición es merecedora de una acción correctiva específica 5.1. No conformidades en los productos Una vez que se detecta una no conformidad en la recepción de cualquier producto, la persona que detecta dicha no conformidad se debe encargar de: - Físicamente identificarlo con una etiqueta de producto no conforme. - Comunicar la no conformidad a Administración. El departamento técnico junto con calidad documenta la no conformidad en un Informe de no Conformidad, analiza la no conformidad detectada sobre el producto no conforme y decide una de estas tres opciones junto con el gerente y responsable técnico: - Aceptarlo tal y como esta, pues la no conformidad no afecta a la calidad con que se presta el servicio o no es relevante. - Modificar el producto no conforme manipulándolo y tras ser inspeccionado por quien determine el Responsable Del Dpto. Técnico, se acepta como conforme y pasa a ser apto para ser emitida correctamente la póliza. - Rechazar el producto no conforme, realizando una nueva toma de datos. Las decisiones tomadas, son comunicadas por el Responsable de calidad a las funciones afectadas y registradas en el correspondiente informe de no conformidad. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 113 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-04: CONTROL NO CONFORMIDADES 5.2. No conformidades en la emisión de la póliza Cualquier no conformidad detectada por los técnicos durante la emisión de la póliza, es comunicada al Director Técnico. La no conformidad y su solución se documentan en el parte de trabajo. Si la gravedad de la no conformidad detectada lo requiriese o si fuese de carácter repetitivo comunica este hecho al gerente quien procede a establecer una acción correctiva de acuerdo con lo definido en las acciones correctivas y preventivas. 5.3. No conformidades del sistema de calidad El Responsable de Calidad cuando detecte una incidencia en el cumplimiento de lo definido en alguno de los documentos del Sistema de Calidad, abrirá Informe de no Conformidad evaluando y tratando la no conformidad detectada. Si la incidencia se ha repetido varias veces, comunica este hecho al gerente para que inicie una acción correctiva de acuerdo con lo definido en el procedimiento acciones correctivas y preventivas. 6. REGISTROS Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres años: - Informe de no conformidad. - Listado de no conformidades. - Registros en AS 400. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 114 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-05: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PROCESO GENERAL 05: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS REVISIÓN 1 DE 14 DE JUNIO DE 2008 ( 8 Páginas) REVISADO POR APROBADO POR Puesto: Puesto: Nombre: Nombre: Firma: Firma: Avda. de la Palmera S/N 41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 115 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-05: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS HÍSPALIS INSURANCE S.L. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PROCESO: Propuesta de mejora Correctiva ¿Acción correctiva/ Preventiva? Preventiva Informe acción correctiva/ preventiva Informe acción correctiva/ preventiva Identificar acción correctiva Identificar acción preventiva Investigar causa no conformidad Recopilar y analizar datos Listado acciones correctivas/ preventivas Listado acciones correctivas/ preventivas Establecer acción correctiva Establecer acción preventiva Implantar acción correctiva Implantar acción preventiva Seguimiento y cerrar acción Fin SIMBOLOGÍA RESPONSABILIDADES ENTRADA ALMACENAJE INSPECCIÓN / MEDICIÓN DIRECCIÓN DECISIÓN DOCUMENTO TRANSPORTE Indicadores OPERACIÓN FIN ó ENTRADA A OTRO PROCESO ADMINISTRACIÓN TECNICO CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 116 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-05: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS FICHA DE PROCESO Proceso: Acciones correctivas y preventivas. Propietario del Proceso: : Gerencia / Dpto. Calidad Alcances del proceso Misión del proceso: Investigar y eliminar o prevenir las causas que han provocado o pudieran provocar una no conformidad. Entradas Recursos Salidas Indicadores --Comienzo: Propuesta de una acción correctiva o preventiva por parte de cualquier miembro de Híspalis Insurance S.L. - Incluye: Propuesta inicial, aprobación, implantación, seguimiento y cierre de la acción correctiva o preventiva. - Fin: Cierre de la acción correctiva o preventiva. Propuesta de mejora Proveedores Híspalis Insurance S.L. Informe de la acción correctiva o preventiva Cliente Híspalis Insurance S.L. Personas: Software: AS 400 Hardware: Equipos informáticos Registros: Registros AS 400. Informe acción correctiva / preventiva. Listado acciones correctivas / preventivas. Número de acciones / Año. Inspecciones IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 117 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-05: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto definir el sistema establecido en HÍSPALIS INSURANCE S.L., para definir y verificar la eficacia de las acciones correctivas y preventivas definidas para así, eliminar las causas que han provocado o pueden provocar una no conformidad. 2. ALCANCE Este procedimiento afecta a todas las acciones correctivas y preventivas establecidas en HÍSPALIS INSURANCE S.L. y a las reclamaciones de los clientes. Este procedimiento también afecta a las no conformidades detectadas en las auditorías tanto internas como externas. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA - Manual de calidad - Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad. 4. DEFINICIONES - Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable e impedir su repetición. - Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable y prevenir que se produzcan. 5. RESPONSABILIDADES Las responsabilidades derivadas de este procedimiento son: - Responsable de Calidad: Realizar el seguimiento y cierre de las acciones correctivas o preventivas. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 118 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-05: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Gerencia: Definición de acciones correctivas y preventivas e implantación de las - mismas. 6. DESARROLLO 6.1. Planificación Las acciones correctivas o preventivas pueden partir de cualquier miembro de HÍSPALIS INSURANCE S.L. y surge generalmente como consecuencia de: - Propuesta de mejora. - Detección de no conformidades. - Reclamaciones y sugerencias. - Auditorías del sistema de calidad. - Previsión de dificultades potenciales. Todas las acciones tomadas se anotan en el listado de Acciones Correctivas y Preventivas (F-PG-05-02) donde se incluirá cuales fueron todas las acciones tomadas, si están cerradas o no, así como de que informe de No Conformidad derivan, (en el caso de las correctivas) para poder realizar el seguimiento de forma global. 6.2. Acción correctiva - Identificación de la acción correctiva. El gerente ante la aparición de no conformidades graves o repetitivas o ante reclamaciones de clientes abre una acción correctiva que solucione la no conformidad y evite su recurrencia. El Responsable de Calidad cumplimenta el informe de acción correctiva (F-PG-05-01). En el formato, deberá incluirse la descripción de la no conformidad si procede, acción correctiva o preventiva que se realizará para corregir las desviaciones detectadas designando la persona responsable y el plazo de su implantación. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 119 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-05: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS La codificación de estos informes se realiza por la fecha y un número XXX/YY donde XXX corresponde a un número de orden correlativo, que comienza en el 001 e YY representa las dos últimas cifras del año en curso. - Investigación de la causa de la no conformidad. El gerente con ayuda de expertos en el área donde se ha detectado la no conformidad, investiga las causas que provocan tal no conformidad. - Establecimiento de la acción correctiva. El gerente tras la evaluación de la no conformidad e investigación de las causas que la provocan define la acción correctiva que trata la no conformidad, estableciendo los responsables de llevarla a cabo y los plazos en los que debe estar implantada la acción correctiva realizando un seguimiento para tenerla implantada en el plazo previsto o, por el contrario, proponer las modificaciones pertinentes. El gerente comunica a los responsables llevar a cabo la acción correctiva. La acción correctiva es registrada por el Responsable de Calidad en el informe de acción correctiva. - Implantación de la acción correctiva. Los responsables de implantar la acción correctiva llevarán a cabo las acciones previstas en los plazos definidos. - Seguimiento y cierre de la acción correctiva. El gerente será responsable del seguimiento continuado de las acciones correctivas para verificar que se lleven a cabo y son eficaces. El periodo de seguimiento necesario, así como los intervalos de control, serán establecidos por el propio gerente al objeto de garantizar la eliminación de la causa por la que se emitió. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 120 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-05: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Si durante el seguimiento o desarrollo de auditorías internas se verificase que la acción correctiva no ha sido eficaz, se propondrá una nueva evaluación de la situación para decidir una nueva acción quedando la anterior cerrada como acción correctiva no efectiva mencionando la nueva acción correctiva asociada. La forma de gestión de esta nueva acción será idéntica a la de la anterior. Si la implantación ha sido efectiva, el gerente, tras consultarlo con el responsable de calidad, procede al cierre anotándolo en el registro, fechándolo y firmando ambos. Las auditorías internas de la calidad pondrán especial cuidado en comprobar que se está llevando a cabo la implantación y seguimiento de las acciones correctivas. 6.3. Acción preventiva El Gerente y el responsable de Calidad analizarán periódicamente los procesos definidos en HÍSPALIS INSURANCE S.L., las operaciones de trabajo, los registros de calidad, las reclamaciones de clientes, y demás informes con el fin de detectar y eliminar las causas potenciales de no conformidades mediante el establecimiento de acciones preventivas. Para ello actuarán tal y como se indica a continuación: - El Gerente abre el Informe de acciones preventivas. - Los Responsables citados anteriormente definen el objeto del análisis. - Recopilan datos sobre aquello que se quiere analizar. - Analizan los datos recopilados. - El Gerente establece conclusiones y define la acción preventiva, los responsables de llevarla a cabo y los plazos de puesta en práctica. - El Gerente comunica a los afectados las acciones a llevar a cabo en el plazo de tiempo establecido. También remite al Responsable de Calidad el Informe de acción preventiva para que realice el seguimiento y cierre. Posteriormente será archivada por Administración. - El Responsable de Calidad realiza el seguimiento de la acción preventiva con el fin de comprobar que se ha llevado a cabo y que es eficaz, cerrando entonces el Informe de acción preventiva. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 121 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-05: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Si alguna acción preventiva o correctiva generara modificaciones en alguno de los documentos del sistema Administración las introducirá en el menor plazo de tiempo posible. 6.4. Reclamaciones de clientes Son tratadas de acuerdo a lo definido en el procedimiento general de análisis de satisfacción del Cliente. De cada reclamación del cliente el Responsable de Calidad abrirá una acción correctiva. 7. REGISTROS Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres años: - Registros en AS 400. - Informe de acción correctiva / preventiva. - Listado de acciones correctivas / preventivas. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 122 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-06: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS PROCESO GENERAL 06: GESTIÓN RECURSOS HUMANOS REVISIÓN 1 DE 11 DE JUNIO DE 2008 ( 10 Páginas) REVISADO POR APROBADO POR Puesto: Puesto: Nombre: Nombre: Firma: Firma: Avda. de la Palmera S/N 41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 123 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-06: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS HÍSPALIS INSURANCE S.L. PROCESO: GESTIÓN RECURSOS HUMANOS Empleados empresa Nuevas incorporaciones Definir situación empleados Decision Definir funciones y responsabilidades Ficha perfil puesto trabajo SI Definir perfil del puesto NO Acta reunión Definir las necesidades de motivación, formación y capacitación Fin Evaluación de la eficacia Definir las acciones a emprender Registros AS 400 Plan anual de formación Registrar Ejecutar Planificar Ficha perfil SIMBOLOGÍA RESPONSABILIDADES ENTRADA ALMACENAJE INSPECCIÓN / MEDICIÓN DIRECCIÓN DECISIÓN DOCUMENTO TRANSPORTE Indicadores OPERACIÓN FIN ó ENTRADA A OTRO PROCESO ADMINISTRACIÓN TECNICO CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 124 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-06: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS FICHA DE PROCESO Proceso: Gestión de los recursos humanos. Propietario del Proceso: Dpto. Calidad Alcances del proceso Misión del proceso: Asegurarse de que los todo el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del servicio tengan la formación adecuada para el desempeño de las funciones y en los casos en los que se determine la realización de cursos formativos, estos sean evaluados para la comprobación de la eficacia de los mismos. -Comienzo: Incorporaciones a Híspalis Insurance S.L.Cambio en actividades de un puesto. Formación. Actualización de responsabilidades. - Incluye: Detección y comunicación de necesidades de formación, plan anual de formación, actividades formativas, formación de trabajadores de nueva incorporación y selección y contratación de personal. - Fin: Evaluación de la eficacia de la acción formativa. Entradas Recursos Salidas Indicadores Incorporación de personas o nuevos puestos. Proveedores Proveedores de formación. Definición puestos y responsabilidades. Cliente Híspalis Insurance S.L. Personas: Software: AS 400 Hardware: Acciones formativas realizadas/ Empleados HÍSPALIS INSURANCE S.L. Inspecciones Registros: Registros en AS 400 Ficha perfil de puesto de trabajo. Ficha de personal. Plan anual de formación. Acta de reunión. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 125 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-06: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS 1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto establecer la forma de definir la competencia necesaria del personal por puesto de trabajo, como se transmiten las necesidades de formación a los responsables, como se gestiona la formación (incluyendo su evaluación), la toma de conciencia del personal y los registros que HÍSPALIS INSURANCE S.L. mantiene de este proceso. 2. ALCANCE Este procedimiento afecta a todo el personal de HÍSPALIS INSURANCE S.L. que realiza actividades relacionadas con la calidad. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA - Manual de calidad. - Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad. 4. RESPONSABILIDADES El gerente es el encargado de: - Detectar las necesidades de formación. - Aprobar el plan anual de formación, las actividades de formación y los perfiles de los puestos vacantes. Administración es responsable de: - Rellenar las fichas de perfil de puesto. El responsable de calidad es encargado de: - Realizar la valoración de la formación. - Registrar las necesidades de formación detectadas, aprobadas y satisfechas. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 126 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-06: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Todo el personal es responsable de: - Evaluar la formación que hayan recibido. - Comunicar al responsable de calidad posibles necesidades de formación. 5. DESARROLLO Los responsables de los distintos departamentos de HÍSPALIS INSURANCE S.L. son los encargados de anotar las posibles necesidades de formación que pueden requerir el personal a su cargo, para ello cubrirán el formato de necesidades de formación (F-PG-06-03) y se lo entregaran al responsable de calidad. Actividades relacionadas con la emisión de pólizas o suplementos que hayan surgido en ese momento, son susceptibles de formación continua. En el primer trimestre de cada año se planificará la formación necesaria en el registro plan de formación anual (F-PG-06-04) el cual debe ser aprobado por el gerente. 5.1. Detección y comunicación de las necesidades de formación Todos los trabajadores de HÍSPALIS INSURANCE S.L. podrán transmitir al responsable de calidad las peticiones de formación relacionadas con las funciones que desarrollan o futuras. Así mismo, las personas con personal bajo su responsabilidad deberán detectar, analizar y transmitir todas las necesidades y/o peticiones de formación que reciban, así como las suyas propias. Estas peticiones de formación se realizarán por escrito a través del formato de perfil de puesto de trabajo (F-PG-06-03) por le responsable de calidad y se hará llegar al gerente antes de fin de año. Se entenderá que no hay necesidades de formación si terminado el plazo no hay ninguna petición. Las peticiones de formación deberán incluir nombre del curso, fecha, horario, lugar y responsable de impartición. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 127 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-06: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Además de la formación planificada, puede llevarse a cabo alguna acción formativa adicional cuando en el transcurso del tiempo se detecten en algunas áreas necesidades de formación no contempladas. 5.2. Proceso de formación y adiestramiento En HÍSPALIS INSURANCE S.L. se sigue un proceso de formación en el que se recogen los siguientes puntos: - Cursos básicos sobre temas particulares. - Formación por parte de un responsable de departamento durante el periodo que se defina en cada caso en función de la experiencia y capacidad del empleado. Esta formación incluirá al menos los siguientes aspectos. - Aspectos de seguridad y salud. - Entendimiento de las instrucciones e información disponible. - Descripción del método. - Explicación detallada de los posibles defectos en que se pueda incurrir. - Clasificación de importancia de los posibles defectos. - Efectos que los posibles defectos tienen en el proceso de emisión de pólizas. - Registro de datos y resultados. 5.3. Plan anual de formación El gerente, a través de las necesidades detectadas y recibidas, teniendo en cuenta los criterios de cualificación establecidos en la ficha de perfil de puesto de trabajo, estudiará todas las peticiones y preparará un plan anual de formación. El plan de formación incluirá también: formación genérica y específica en temas de calidad y de gestión, asistencia a ferias y congresos, sesiones de formación por parte de un consultor externo y sesiones de formación interna incluyendo charlas. Una vez confeccionado, será evaluado en reunión de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por dirección. En esta reunión se procederá a las modificaciones del plan si proceden. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 128 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-06: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS El plan anual de formación será archivado por administración remitiendo copia al responsable de calidad. A primeros del segundo semestre se revisará el plan anual de formación con objeto de adecuar las necesidades actuales con el plan de formación. 5.4. Objetivos de formación y adiestramiento Los objetivos básicos que persigue HÍSPALIS INSURANCE S.L. en la implantación de programas de adiestramiento son los siguientes. - Conseguir que el personal sea responsable y consciente de la importancia y consecuencias de la actividad dentro de la empresa. - Estimular la creatividad e iniciativa del personal en la realización de sus tareas. - Incrementar los niveles de conocimiento en las diferentes técnicas aplicadas a cada proceso en particular. - Actualizar conocimientos y nuevos métodos. - Alcanzar el necesario nivel de adiestramiento para asegurar la realización óptima de cada proceso. - Establecer una base efectiva para la propuesta y análisis de mejoras en cada proceso. 5.5. Actividades de formación Las actividades de formación aprobadas serán desarrolladas tal y como estaba previsto. El gerente es el responsable de gestionar la formación aprobada. Diez días antes del inicio del curso o charla, el responsable de calidad comunica este hecho al gerente, quien, a su vez, avisará a los afectados y si fuera necesario designará a la persona que lo sustituya en su trabajo. En los casos en que la formación sea interna la persona responsable de implantarla preparará con suficiente antelación el desarrollo de la misma. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 129 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-06: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS La copia del certificado de asistencia y aprovechamiento, que demuestra la formación externa recibida (si existiese), se archiva en el expediente personal de la persona que haya sido formada. La ficha perfil de puesto de trabajo (F-PG-06-02), es un registro en el que se definen los conocimientos, habilidades y experiencia necesarios que debe tener una persona para poder desempeñar el puesto de trabajo que nombra la ficha. Se determinan unos requisitos de formación por puesto de trabajo en cumplimiento de la cualificación requerida para tareas específicas según lo establecido en la norma UNE-EN-ISO 9001:2008, como son las inspecciones iniciales, intermedias y finales así como el responsable de realizar las auditorías internas de calidad. Las fichas de perfil de puesto de trabajo son elaboradas por el responsable de calidad y aprobadas por el gerente. Una vez aprobadas, son archivadas por administración. El responsable de calidad especifica en la ficha de personal la formación y experiencia de cada trabajador de HÍSPALIS INSURANCE S.L. para asignar cada trabajador a un puesto de trabajo. Éste, mantiene un archivo con la formación de cada una de las personas de la empresa en el que se incluyen todos los datos relativos a la formación recibida actualizándola anualmente. Toda la formación del personal de todos los departamentos quedará documentada mediante registros que archivará administración. 5.6. Evaluación de la formación Los asistentes a cursos o seminarios, de forma global o individual, serán evaluados mediante un examen realizado en las instalaciones de la entidad formadora en un plazo no superior a tres meses desde su finalización. Dicha evaluación contendrá los siguientes campos: Nombre del evaluador, datos del curso (nombre, fecha, número de horas, modalidad y nombre de los asistentes), objetivos del curso que serán los definidos en el plan anual de formación, evaluación de la eficacia, firma del evaluador y fecha de la evaluación. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 130 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-06: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Administración mantendrá un archivo actualizado de los trabajadores donde además de la ficha de cada trabajador, se debe incluir una copia de los certificados, diplomas o títulos obtenidos por cada acción formativa realizada. 5.7. Formación de trabajadores de nueva incorporación Cuando se detecte la necesidad de contratar nuevo personal, el responsable de área se lo comunicará al gerente y éste evaluará la necesidad con las posibilidades reales y existentes en la organización. Si se estima necesario, el gerente seleccionará a los posibles candidatos y procederá a la contratación de aquellas personas que más se ajusten al perfil de puesto buscado y definido en la ficha de perfil de puesto de trabajo. Toda aquella persona de nueva contratación deberá ser formada para capacitarla en las funciones y responsabilidades que le serán asignadas tal y como se describe en este procedimiento. Siempre que se proceda a la contratación de personal de nuevo ingreso, se llevarán a cabo las siguientes actividades formativas: - Sistema de calidad / Norma ISO 9001, a realizar por el departamento de calidad - Adiestramiento específico en las funciones propias de su puesto de trabajo a realizar por el responsable del área técnica. Conforme al puesto de trabajo a ocupar por el nuevo empleado, se le formará de acuerdo a la documentación del sistema de gestión que le aplique. Con el fin de determinar la eficacia de las actividades formativas, será evaluado por el gerente en un plazo no superior a tres meses. Cuando en alguno de los casos no supere la evaluación algún trabajador, el gerente será el que decida las acciones a tomar. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 131 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-06: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS 6. REGISTROS Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres años: - Registros en AS 400. - Ficha perfil de puesto trabajo. - Ficha personal. - Plan anual de formación. - Acta reunión. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 132 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-07: IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD PROCESO GENERAL 07: IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD REVISIÓN 1 DE 23 DE JUNIO DE 2008 ( 7 Páginas) REVISADO POR APROBADO POR Puesto: Puesto: Nombre: Nombre: Firma: Firma: Avda. de la Palmera S/N 41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 133 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-07: IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD PROCESO: HÍSPALIS INSURANCE S.L. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD Documentos y registros del SGC Listado de trazabilidad Codificar la documentación Entregar documentación técnica al instalador Entregar documentación al organismo competente Entregar documentación al cliente Fin SIMBOLOGÍA RESPONSABILIDADES ENTRADA ALMACENAJE INSPECCIÓN / MEDICIÓN DIRECCIÓN DECISIÓN DOCUMENTO TRANSPORTE Indicadores OPERACIÓN FIN ó ENTRADA A OTRO PROCESO ADMINISTRACIÓN TECNICO CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 134 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-08: OFERTAS FICHA DE PROCESO Proceso: Identificación y trazabilidad. Propietario del Proceso: : Dpto. Calidad Alcances del proceso Misión del proceso: Describir el tratamiento a recibir por la documentación en cuanto a identificación, trazabilidad, y entrega. -Comienzo: Documentación y registros del SGC. - Incluye: Identificación, tratamiento y seguimiento de toda la documentación que constituye el SGC. - Fin: Codificación de toda la documentación y registros. Cualquier documento o registro del sgc. Proveedores Híspalis Insurance S.L. Salidas Identificación y codificación de toda la documentación y registros. Cliente Híspalis Insurance S.L. Recursos Entradas Personas: Software: Hardware: Equipos informáticos AS 400 Registros: Registros en AS 400 Listado de trazabilidad. Indicadores Inspecciones Auditorías internas. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 135 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-08: OFERTAS 1. OBJETO El objeto de este procedimiento es de describir el tratamiento a recibir por la documentación en cuanto a identificación, trazabilidad, y entrega de manera que estos productos no sufran ningún deterioro durante estas operaciones. 2. ALCANCE Este procedimiento afecta a toda la documentación de HÍSPALIS INSURANCE S.L. tanto manuales técnicos, como documentación administrativa y de calidad, contratos, etc. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA - Manual de calidad - Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad. 4. RESPONSABILIDADES El responsable de calidad junto con administración son los responsable de la identificación de la documentación además de garantizar la trazabilidad de dicha documentación y su entrega. 5. DESARROLLO 5.1. Identificación y trazabilidad Los contratos de seguro, estarán correctamente identificados en la documentación que se entrega al cliente. La póliza es el documento principal del contrato de seguro, donde constan las condiciones del contrato, así como los derechos y obligaciones de las partes; se trata de un documento privado redactado en varios folios. Esto debe permitir el control final y la identificación, tanto de las coberturas que garantiza la póliza como de la cuantía contractual de las primas. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 136 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-08: OFERTAS Todo el control se realiza mediante los listados de trazabilidad (F-PG-07-01) que incluyen, entre otros campos, producto, código del mismo y registro de calidad al que se adjunta la operación. 5.2. Entrega de documentación 5.2.1 Documentación del contrato de seguro Se incluirán, como mínimo (según la Ley 50/1980 de 8 de Octubre de Contrato de Seguro ), las siguientes indicaciones: - Nombre y Apellidos o denominación social de las partes contratantes, así como la designación del asegurado y beneficiario, en su caso. - El concepto en el cual se asegura. - Consideraciones legales oportunas. - Naturaleza del riesgo cubierto. - Designación de los objetos asegurados y de su situación. - Suma asegurada o alcance de la cobertura. - Importe de la prima, recargos e impuestos. - Vencimiento de las primas, lugar y forma de pago. - Duración del contrato con expresión del día y la hora en que comienzan y terminan sus efectos. - Si interviene un mediador en el contrato, nombre y tipo de mediador. 6. REGISTROS Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres años: - Listado de trazabilidad. - Registros en As 400. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 137 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-08: OFERTAS PROCESO GENERAL 08: OFERTAS REVISIÓN 1 DE 22 DE JUNIO DE 2008 ( 9 Páginas) REVISADO POR APROBADO POR Puesto: Puesto: Nombre: Nombre: Firma: Firma: Avda. de la Palmera S/N 41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 138 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-08: OFERTAS HÍSPALIS INSURANCE S.L. PROCESO : OFERTAS Necesidad de oferta Póliza nueva o suplemento Solicitud de seguro Realizar toma datos Informe de inspección SI Tarificador riesgos Elaborar oferta y presupuesto ¿Hay modificación presupuesto? NO Listado presupuesto obra nueva ¿Los datos son suficientes? NO Realizar visita al riesgo in situ Proyecto de seguro SI Añadir anexo Revisión por dirección Listado presupuesto suplemento Fin SIMBOLOGÍA RESPONSABILIDADES ENTRADA ALMACENAJE INSPECCIÓN / MEDICIÓN DIRECCIÓN DECISIÓN DOCUMENTO TRANSPORTE Indicadores OPERACIÓN FIN ó ENTRADA A OTRO PROCESO ADMINISTRACIÓN TECNICO CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 139 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-08: OFERTAS FICHA DE PROCESO Proceso: Ofertas. Propietario del Proceso: : Dpto Comercial Alcances del proceso Misión del proceso: Asegurarse que los requisitos aplicables a los productos para los clientes están correctamente definidos y revisados en ofertas y contratos y que se tiene capacidad para cumplirlos. Los requisitos serán tanto los explícitos, como los no definidos pero necesarios para el correcto uso, legales y cuales quiera otros estimados por la organización. Entradas Recursos Salidas Indicadores --Comienzo: Petición de oferta por parte de clientes. - Incluye: Realización de ofertas y contratos además de su revisión y modificación de presupuestos. - Fin: Entrega de información necesaria a los técnicos para el desarrollo de las ordenes de trabajo. Solicitud de oferta. Proveedores Clientes Híspalis Insurance S.L. Documentación necesaria para el desarrollo Cliente Departamento técnico Personas: Software: Hardware: AS 400 y Tarificador de riesgos Registros: Solicitud Informe de Inspección. Proyecto de seguro Listado presupuestos póliza nueva. Listado presupuesto suplementos. Registros en AS 400 y Tarificador. Presupuestos aceptados / Ofertas emitidas . Inspecciones Revisiones anuales de los equipos. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 140 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-08: OFERTAS 1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto definir el sistema establecido en HÍSPALIS INSURANCE S.L. para estudiar y asegurar que se tiene capacidad para cumplir lo establecido en las ofertas de contratos de seguro, así como asegurar que los requisitos de los clientes son entendidos y aceptados, que se ha resuelto cualquier duda o modificación respecto a lo inicialmente ofertado y finalmente que se llevan a cabo las modificaciones de los proyectos que pudiesen producirse en el transcurso de la oferta. 2. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todas las ofertas presentadas por HÍSPALIS INSURANCE S.L. que afecten a presentación de proyectos de contrato de seguro. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA - Manual de calidad - Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad. 4. RESPONSABILIDADES El Departamento de Administración, a través de los agentes y sucursales es responsable de recoger la información de los clientes, mientras que es el Departamento Técnico el responsable de emitir las ofertas. El gerente, junto con administración es responsable a su vez de la revisión y aceptación de las ofertas y proyectos de seguro. Los técnicos realizan estudios sobre costes de primas y su posible aceptación según riesgo. El Gerente revisa y acepta el proyecto mediante fecha y firma. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 141 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-08: OFERTAS 5. DESARROLLO 5.1. Ofertas Cuando el cliente solicite una oferta o presupuesto se comprueba si los datos aportados a través de la Solicitud de Seguro (F-PG-08-01 y F-PG-08-02) por el cliente son suficientes. De no ser así se contacta con el cliente y se le piden más datos o se genera una visita para la toma de datos. Todos los datos se completan en la Hoja de Toma de Datos (F-PG-08-03). HÍSPALIS INSURANCE S.L. transmite al Departamento de Administración los datos especificados por el cliente en caso de tratarse de una nueva póliza. Antes de realizar una nueva oferta o emitir un suplemento se consulta la tarifa de precios, después se elabora el presupuesto y correspondiente proyecto de seguro en el que se incluye el precio de las primas correspondientes a cada cobertura y otros costos, como son el pago de los correspondientes impuestos y la tasa destinada al Consorcio de compensación de seguros que definen la oferta total. Una vez se han obtenido los datos suficientes, el Gerente los analiza consultando las distintas tarifas establecidas en la compañía para cada tipo de riesgo para comprobar la posibilidad de realización de lo solicitado cumpliendo con los requisitos especificados por el cliente, según el cumplimiento o no de la normativa aplicable en cada caso y posible modificación según criterio técnico. El administrativo se encarga de transcribir esta oferta, y una vez valorada y revisada se procederá a su aceptación final. De no poderse cumplir alguno de los requisitos especificados, Administración contacta con el cliente y se le proponen las nuevas condiciones o variantes a lo solicitado. Las ofertas o presupuestos se emiten contestando fielmente a los requerimientos y exigencias del cliente. La información que refleja una oferta (F-PG-08-04) es, en la medida aplicable: - Fecha de emisión y Nº de presupuesto. - Datos del cliente. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 142 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-08: OFERTAS - Descripción. - Precio. - Validez del presupuesto. - Garantía. - Condiciones de pago. - Condiciones Generales. - Cuadro de aceptación, donde firmará el cliente si acepta. - Conceptos incluidos y no incluidos. Existen tres tipos de presupuestos: - Presupuesto de nueva póliza. - Presupuesto de suplemento. - Presupuesto de renovación de póliza. Todos los presupuestos son revisados y aceptados por el gerente antes de su envío al cliente, para comprobar que todos los datos son correctos y pueden cumplirse los requisitos expuestos. 5.2. Contratos Cuando un cliente acepta el presupuesto, se procede a la emisión de la póliza y posterior redacción del contrato de seguro HI cumplimenta el informe de inspección del riesgo in situ en caso de ser necesario por la peligrosidad o magnitud del mismo, en caso contrario puede ser directamente un agente el que cumplimenta la correspondiente solicitud de seguro. Los informes de inspección pueden recibirse por valija, correo electrónico o correo ordinario. Los presupuestos son documentados, revisados y aceptados mediante fecha y firma incluyendo su aceptación en el listado de presupuestos (F-PG-08-05-06-07). IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 143 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-08: OFERTAS La renovación de pólizas será de dos tipos: mediante revalorización de capitales o actualización automática (según IPC y/o amortización de maquinaria) 5.3. Revisión del contrato La revisión de los contratos se realizará en el caso de que el cliente tenga su propio modelo de contrato con sus condiciones. La revisión de los contratos consiste en comprobar que se posee la capacidad para cumplir con las condiciones definidas en los mismos, mediante lectura paralela con la oferta, cuando exista, comprobando que no existen modificaciones. De poderse cumplir con todos los requisitos se acepta mediante fecha y firma del Gerente sobre éstos. De no poder realizar la ejecución o no poder cumplir con todas las condiciones, el Gerente contacta con el cliente para acordar las nuevas condiciones. De llegarse a un acuerdo se documentan las nuevas condiciones en un nuevo presupuesto o en un anexo, según convenga. Los presupuestos anteriores se archivarán en una carpeta destinada al efecto, y en la carpeta de la póliza, el presupuesto definitivo. Los contactos con el cliente se realizan de forma telefónica o por escrito de acuerdo a las necesidades que el Gerente estime oportunas o a requerimiento del cliente. 5.4. Modificación de los presupuestos Cuando el cliente comunica una modificación de presupuesto, la persona que recoge esta modificación elabora un nuevo presupuesto con un nuevo número o un anexo al mismo. 6. REGISTROS Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres años: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 144 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-08: OFERTAS - Solicitud de seguro. - Registros en AS 400 y tarificador. - Hoja de proyecto de seguro o presupuesto. - Hoja de Solicitud o informe de Inspección. - Contratos de seguro. - Listado de presupuestos de póliza nueva. - Listado de presupuestos de suplemento. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 145 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-09 ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PROCESO GENERAL 09: ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE REVISIÓN 1 DE 15 DE JUNIO DE 2008 ( 8 Páginas) REVISADO POR APROBADO POR Puesto: Puesto: Nombre: Nombre: Firma: Firma: Avda. de la Palmera S/N 41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 146 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-09 ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ELEVADORES SEVILLA S.L. PROCESO: ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Realización de encuestas Reclamaciones y sugerencias Encuesta satisfacción cliente Revisión de la encuesta Formato reclamación o sugerencia Enviar a clientes Investigar causas de la reclamación o sugerencia Realizar seguimeinto respuestas Control reclamaciones y sugerencias Análisis de los resultados Fin SIMBOLOGÍA RESPONSABILIDADES ENTRADA ALMACENAJ E INSPECCIÓN/ MEDICIÓN DIRECCIÓN DECISIÓN DOCUMENTO TRANSPORTE Indicadores OPERACIÓN FIN ó ENTRADA A OTRO PROCESO COMPRAS ADMINISTRACIÓN TECNICO CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 147 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-09: ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FICHA DE PROCESO Proceso: Análisis de satisfacción del cliente. Propietario del Proceso: : Dpto. Calidad Alcances del proceso Misión del proceso: Realización del seguimiento de de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de la organización. Entradas Recursos Salidas -Comienzo: Preparación y realización telefónica de las encuestas a los clientes. - Incluye: Planificación, obtención de la información y evaluación de las encuestas de clientes. - Fin: Análisis de los datos de la información y acciones que resultan de este análisis. Realización telefónica de encuestas a clientes o comunicación por parte de éstos. Proveedores Clientes personal de Híspalis Insurance S.L. Acciones resultantes del análisis de la información. Cliente Dpto. calidad y gerencia de Híspalis Insurance S.L. Personas: Software: Hardware: Indicadores Número de respuestas / Número de llamadas realizadas a clientes Inspecciones Evaluación de las no conformidades así como de las reclamaciones y sugerencias. Registros: Formato reclamación y sugerencia. Control de reclamaciones y sugerencias. Encuesta de satisfacción al cliente. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 148 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-09: ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1. OBJETO El objeto del siguiente procedimiento consiste en reflejar el método seguido por HÍSPALIS INSURANCE S.L. para la evaluación de la satisfacción de sus clientes. 2. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todas las actividades que HÍSPALIS INSURANCE S.L. realiza y a los responsables implicados en la evaluación de la satisfacción de los clientes. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA - Manual de calidad - Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad. - Procedimiento general de revisión del SGC por la dirección. - Procedimiento general de control de no conformidades. - Procedimiento general de acciones correctivas y preventivas. 4. RESPONSABILIDADES El Responsable de Calidad es responsable de: - Gestionar todo el proceso para la determinación de la satisfacción de los clientes. - Realizar la evaluación de la satisfacción de los clientes. - Tomar las acciones necesarias para reconducir la satisfacción de los clientes. El Gerente es responsable de aprobar las características de la evaluación de la satisfacción de los clientes, en la revisión por la dirección. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 149 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-09: ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 5. DESARROLLO 5.1. Planificación En la revisión del sistema por la Dirección, se establecen las características para la evaluación de la satisfacción de los clientes de HÍSPALIS INSURANCE S.L. Se distinguen dos aspectos a controlar: - Clientes a los que evaluar su satisfacción: Definiendo el tipo de cliente en que se quiere centrar la evaluación. - Aspectos a evaluar: En función del tipo de cliente, los servicios realizados y de la información que HÍSPALIS INSURANCE S.L. quiera obtener de sus clientes, definiendo los distintos aspectos a evaluar. 5.2. Obtención de información Las distintas fuentes de información, aprovechables para la evaluación de la satisfacción del cliente son: - Retroalimentación del cliente a la hora de la entrega y firma de partes por parte del cliente. - La información obtenida a través de los cuestionarios de satisfacción de clientes. Con los aspectos definidos en la planificación, se confecciona el cuestionario (F-PG-11-01). Este cuestionario es cumplimentado mediante encuesta telefónica. 5.3. Evaluación La grado de satisfacción del cliente recogida mediante el cuestionario, se cataloga en: 1: Alto. 2: Medio. 3: Bajo. Esta evaluación es utilizada por HÍSPALIS INSURANCE S.L. para conocer la opinión de los clientes, identificando todos aquellos puntos fuertes y débiles. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 150 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-09: ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La detección de estos puntos débiles nos permite tomar acciones correctivas y/o preventivas que permitan una mejora continua de nuestros servicios. La evaluación de la satisfacción recabada mediante el cuestionario, es realizada por el Responsable de Calidad, obteniendo la media aritmética expresadas para cada uno de los aspectos a evaluar, aunque dependiendo de los aspectos establecidos en la revisión del sistema es posible que algunos aspectos tengan mayor importancia que otros. Esto quedará indicado en el acta de revisión. El análisis de quejas y reclamaciones de los clientes, recogidas según lo descrito en el apartado siguiente, y de las soluciones adoptadas para resolverlas contribuye a las conclusiones finales sobre la satisfacción de los clientes de HÍSPALIS INSURANCE S.L. que quedan reflejadas en la revisión por la dirección. Semestralmente, el Responsable de Calidad realiza un informe sobre la satisfacción de los clientes, donde se recoja la evaluación media de la satisfacción de los clientes, según el Procedimiento General de Análisis de datos. En el caso de que la evaluación media de la satisfacción sea inferior a la MEDIA (2), el Responsable de Calidad procede a la apertura de un informe de no conformidad, toma acciones y recaba la ayuda que considere necesaria para reconducir la satisfacción del cliente. 6. RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS Todas las reclamaciones y sugerencias estarán canalizadas a través de administración. De esta forma, la persona que reciba la reclamación o sugerencia, deberá comunicarlo lo antes posible, e independientemente de la importancia aparente de ésta, al gerente procurando aportar la información más posible acerca de las circunstancias de la misma. Se empleará para este fin el formato de reclamaciones y sugerencias (F-PG-11-02) que se subdivide en dos, la primera recoge por escrito la reclamación o sugerencia en sí y la segunda recoge los resultados de la evaluación. Una vez recibida por el gerente, asigna un número de identificación cuyo formato será RXX-YY para reclamaciones y S-XX-YY para sugerencias, donde XX designa una numeración IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 151 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-09: ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE correlativa e YY las dos últimas cifras del año en curso. Todas las reclamaciones y sugerencias quedarán recogidas en un formato de control de reclamaciones y sugerencias (F-PG-11-03) para facilitar su posterior gestión. Acto seguido propone al responsable de la investigación, a quien remite una copia de este documento, para que cumplimente el resto de del recuadro de evaluación de la incidencia una vez realizadas las diligencias oportunas para solucionar la reclamación o sugerencia. Una vez el documento esté completamente cumplimentado, se archivará por administración. Una vez evaluado el alcance de la reclamación, el Responsable de Calidad procederá a gestionar la solución más rápida posible del problema. Las soluciones pueden ser de dos tipos: - Si la reclamación es consecuencia de un mal entendimiento por parte del cliente, se procederá a informar y asistir al mismo para corregir la supuesta anomalía. - Caso de que la reclamación sea a un defecto en alguna parte del servicio, el Responsable de Calidad procederá al tratamiento de la reclamación para satisfacer las necesidades del cliente. En el transcurso del tratamiento e investigación de la reclamación, el Responsable de Calidad considerará, en general, los siguientes puntos: - Comprobación de la veracidad de lo que el cliente comunica. - Estudio de las causas de la reclamación a partir de la información disponible (documentos aplicables y registros generados). - Estudio de posibles efectos sobre otros servicios prestados (otro tipo de pólizas contratadas). - Aportación de propuestas de resolución de las causas. - Estudio de las propuestas y sus efectos. - Selección de la propuesta de resolución más adecuada. - Modo de aplicar la propuesta de resolución. - Coordinación de la respuesta al cliente y responsable de la misma. - Posible compensación al cliente, cuando el motivo es imputable a HÍSPALIS INSURANCE S.L. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 152 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-09: ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Todas las reclamaciones y sugerencias serán contestadas por escrito al cliente dándole información del resultado de la investigación. Las reclamaciones y sugerencias se archivarán por fecha de entrada diferenciando las que se han concluido de las que siguen en proceso de estudio. 7. REGISTROS Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres años: - Reclamaciones y sugerencias. - Control de reclamaciones y sugerencias. - Encuesta de satisfacción del cliente. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 153 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-10: ANÁLISIS DE DATOS PROCESO GENERAL 10: ANÁLISIS DE DATOS REVISIÓN 1 DE 23 DE JUNIO DE 2008 ( 7 Páginas) REVISADO POR APROBADO POR Puesto: Puesto: Nombre: Nombre: Firma: Firma: Avda. de la Palmera S/N 41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 154 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-10: ANÁLISIS DE DATOS ELEVADORES SEVILLA S.L. PROCESO: ANÁLISIS DE DATOS Revisione s del SGC - Análisisde datos sobre la satisfacción de clientes - Análisisde No Conformidadesy Reclamaciones - Análisis de los indicadoresy tendenciasde losprocesos -Información sobre proveedores -Informesde Auditoria Analizar datos Formato análisis de datos Revisión datos pordirección Determinar acciones y decisiones a tomar Fin SIMBOLOGÍA RESPONSABILIDADES ENTRADA ALMACENAJ E INSPECCIÓN/ MEDICIÓN DIRECCIÓN DECISIÓN DOCUMENTO TRANSPO RTE Indicadores O PERACIÓ N FIN ó ENTRADA A OTRO PROCESO COMPRAS ADMINISTRACIÓN TECNICO CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 155 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-10: ANÁLISIS DE DATOS FICHA DE PROCESO Proceso: Análisis de datos. Propietario del Proceso: Dpto. Calidad Alcances del proceso Misión del proceso: Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Entradas Recursos Salidas -Comienzo: Recopilación de toda la documentación necesaria para realizar el análisis. - Incluye: Cálculo de los indicadores pertinentes. - Fin: Determinación de acciones para la mejora del sgc. Revisiones del SGC. Proveedores Todos los procesos de Híspalis Insurance S.L. Acciones para la mejora de la eficacia del sistema y de los procesos Cliente Sistema de Gestión de la Calidad Personas: Software: Hardware: Registros: Formato de análisis de datos. Indicadores Inspecciones IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 156 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-10: ANÁLISIS DE DATOS 1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto establecer la sistemática para determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua. 2. ALCANCE El procedimiento es aplicable a todos los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualquier otra fuente pertinente a considerar por HÍSPALIS INSURANCE S.L., para proporcionar información sobre: - Satisfacción del cliente. - Conformidad con los requisitos del servicio. - Características y tendencias de los procesos y servicios. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA - Manual de calidad - Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad. 4. RESPONSABILIDADES Las responsabilidades derivadas de este procedimiento son las siguientes: Para el Responsable de Calidad: Determinará los datos a analizar de acuerdo a la necesidad de su información para la evaluación del sistema de gestión de calidad. Con una periodicidad semestral, es responsable de la aplicación de las técnicas de análisis y evaluación que considere apropiadas, incluidas las técnicas estadísticas a datos de información que se determinen. Estos datos pasan a Gerencia para su análisis en la revisión del sistema, donde se establecerán los objetivos de mejora. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 157 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-10: ANÁLISIS DE DATOS 5. DESARROLLO 5.1. Definición de indicadores El Responsable de Calidad identifica aquellos datos de interés para seguimiento de procesos y productos. Sobre estos datos, se definirán una serie de indicadores recogidos en el formato de análisis de datos (F-PG-12-01) que darán información acerca del buen desarrollo de los procesos y el producto. Se extraerán estadísticas de las incidencias de procesos o servicios resultantes por tipos de no conformidades. A este efecto, el Sistema de Calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L. contempla como indispensables, las estadísticas de no conformidades, el índice de siniestralidad, los presupuestos aceptados sobre ofertas realizadas o el número de siniestros fraudulentos y para ello se definen los siguientes indicadores: IAC = nº de acciones correctivas Año IRES = nº respuestas X 100 nº llamadas realizadas a clientes IANUL = nº pólizas anuladas_ Año ISIN = precio siniestros totales_ precio prima INCON = nº no conformidades X 100 Año IJUD = pólizas reclamadas judicialmente X 100 pólizas anuladas totales IRRHH = Acciones formativas realizadas_ X 100 Empleados IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 158 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-10: ANÁLISIS DE DATOS IOFERT = presupuestos aceptados X 100 ofertas realizadas ICOR/PREV = acciones correctivas X 100 acciones preventivas IEMS = tiempo de emisisón – tiempo estimado X 100 tiempo estimado ICAL1 = nº de revisiones del SGC Año ICAL2 = nº de recomendaciones para la mejora Año IBAN = nº de pólizas domiciliadas_ X 100 nº de pólizas totales IFRA = nº de siniestros fraudulentos_ X 100 nº de siniestros totales El Responsable de Calidad podrá ir modificando los indicadores (ampliando o cambiando), en función de las necesidades de información requeridas por HÍSPALIS INSURANCE S.L. 5.2. Seguimiento El seguimiento de los indicadores lo realiza el Responsable de Calidad mediante informes semestrales de los mismos a Gerencia. En función de los resultados de estos indicadores se determinarán objetivos de mejora y acciones correctivas o preventivas. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 159 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-10: ANÁLISIS DE DATOS 6. REGISTROS Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres años: - Formato de análisis de datos. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 160 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-11: PREVENCIÓN RIEGOS LABORALES PROCESO GENERAL 11: PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES REVISIÓN 1 DE 24 DE JUNIO DE 2008 ( 7 Páginas) REVISADO POR APROBADO POR Puesto: Puesto: Nombre: Nombre: Firma: Firma: Avda. de la Palmera S/N 41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 161 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-11: PREVENCIÓN RIEGOS LABORALES PROCESO: HÍSPALIS INSURANCE S.L. . . PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Obligación de cumplir la ley de prevención de riesgos laborales Valorar necesidades de prevención Plan prevención riesgos laborales Elaborar plan de prevención de riesgos laborales Realizar seguimiento del plan de prevención Fin SIMBOLOGÍA RESPONSABILIDADES ENTRADA ALMACENAJE INSPECCIÓN / MEDICIÓN DIRECCIÓN DECISIÓN DOCUMENTO TRANSPORTE Indicadores OPERACIÓN ADMINISTRACIÓN FIN ó ENTRADA A OTRO PROCESO TECNICO CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 162 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-11: PREVENCIÓN RIEGOS LABORALES FICHA DE PROCESO Proceso: Prevención riesgos laborales. Propietario del Proceso: Dpto. Técnico. Alcances del proceso Misión del proceso: Describir las medidas necesarias para cumplir con las obligaciones establecidas por la legislación vigente en materia de Prevención de Riesgos Laborales Entradas Recursos Salidas -Comienzo: Obligación de toda empresa en materia de prevención de riesgos laborales y seguridad en el trabajo. - Fin: Elaboración de un plan de prevención de riesgos laborales. Debido cumplimiento de la ley de prevención de riesgos laborales. Proveedores Híspalis Insurance S.L. Plan de prevención de riesgos laborales. Cliente Híspalis Insurance S.L. Personas: RAI prevención riesgos laborales S.L. Software: Hardware: Registros: Plan de prevención de riesgos laborales Indicadores Inspecciones IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 163 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-11: PREVENCIÓN RIEGOS LABORALES 1. OBJETO El objeto del presente procedimiento operativo es describir las medidas necesarias para cumplir con las obligaciones establecidas por la legislación vigente en materia de Prevención de Riesgos Laborales durante los servicios prestados por HÍSPALIS INSURANCE S.L. 2. ALCANCE Este procedimiento se aplica para cumplir con las obligaciones como mantenedor de HÍSPALIS INSURANCE S.L. en materia de Prevención de Riesgos Laborales según la Ley 31/1995. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA - Manual de calidad - Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad. - Ley de prevención de riesgos laborales. (31/1995) 4. RESPONSABILIDADES El Responsable del departamento calidad es la persona encargada de asegurar el cumplimiento de este procedimiento. El Gerente designará a su vez a los responsables de aplicar lo descrito a continuación. Es responsabilidad del departamento Técnico, formar a sus trabajadores en materia de prevención de riesgos laborales. 5. DESARROLLO Según lo establecido en el artículo 4 de la ley de reforma del marco normativo de Prevención de Riesgos Laborales, HÍSPALIS INSURANCE S.L. procederá al nombramiento de un Trabajador Designado en materia de Seguridad y Salud, cuyas funciones serán de acuerdo con IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 164 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-11: PREVENCIÓN RIEGOS LABORALES el artículo 7 de la citada ley, vigilar el cumplimiento de las medidas incluidas en el Plan de Seguridad y Salud en el Trabajo y comprobar la eficacia de éstas. Todas los servicios efectuados por de HÍSPALIS INSURANCE S.L. deben cumplir con las obligaciones establecidas por la legislación vigente. El departamento técnico, a la hora de mirar por el bienestar de sus trabajadores, deberá cumplir las siguientes obligaciones: - Aplicar los principios de acción preventiva del art. 15 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales. - Deberá cumplir y hacer cumplir a todo el personal lo establecido en el Plan de Seguridad y Salud en las instalaciones. - Implementar actuaciones de seguridad laboral en sus trabajadores. Por cada pareja de trabajadores, deberá existir una carpeta con la siguiente documentación referente a las personas que van a trabajar: - Concierto de Actividades Preventivas de la empresa. - Alta en la Seguridad Social. - Certificados médicos. - Documento acreditativo de haber recibido formación en materia de seguridad. Es responsabilidad de administración, que los trabajadores tengan la documentación actualizada, hecho que no los exime de solicitarla siempre que sea necesaria, es decir el Personal Técnico debe tener siempre los documentos nombrados anteriormente, solicitando los que le falten al departamento de administración, por el contrario éste deberá tener actualizada la documentación, cediéndosela a su personal. El responsable de seguridad y salud designado por HÍSPALIS INSURANCE S.L., es el encargado de asistir a las sucesivas reuniones de seguridad y prevención de riesgos en el trabajo. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 165 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-11: PREVENCIÓN RIEGOS LABORALES HÍSPALIS INSURANCE S.L. acomete anualmente un plan de prevención de riesgos laborales que tiene subcontratado a la empresa RAI PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES S.L.. Entre otros puntos , este plan garantiza: - Medidas de prevención individuales. - Medidas de prevención en caso de riego grave e inminente. - Actuaciones periódicas. - Investigación de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales. - Consultas por la introducción de nuevas tecnologías. - Inspección interna. - Información a los trabajadores de los riesgos derivados de su trabajo, generales y específicos. - Formación del personal. - Vigilancia de la salud de los trabajadores. 6. REGISTROS Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres años: - Plan de prevención de riesgos laborales. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 166 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-12: GESTIÓN DE PÓLIZAS PROCESO GENERAL 12: GESTIÓN ALMACÉN REVISIÓN 1 DE 9 DE JUNIO DE 2008 ( 8 Páginas) REVISADO POR APROBADO POR Puesto: Puesto: Nombre: Nombre: Firma: Firma: Avda. de la Palmera S/N 41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 167 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-12: GESTIÓN DE PÓLIZAS HÍSPALIS INSURANCE S.L. . . PROCESO: GESTIÓN DE PÓLIZAS Manipulación Base datos ¿Póliza o Suplemento nuevo? NO SI Hoja de solicitud NO SI ¿Anulación de póliza? Revisión solicitud e informe inspección Acta revisión Informe inspección Revisión anual Renova ción de capitales NO ¿Reindulto de la póliza? ¿Información conforme? NO SI Hoja salida pólizas Parte no conformidad Rellenar parte no conformidad Rellenar hoja salida Emitir póliza o suplement o Reindultar póliza Emisión póliza Guardar póliza Rellenar Hoja entrada Hoja entrada póliza Fin SIMBOLOGÍA RESPONSABILIDADES ENTRADA ALMACENAJE INSPECCIÓN / MEDICIÓN DIRECCIÓN DECISIÓN DOCUMENTO TRANSPORTE Indicadores OPERACIÓN FIN ó ENTRADA A OTRO PROCESO ADMINISTRACIÓN TECNICO CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 168 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-12: GESTIÓN DE PÓLIZAS FICHA DE PROCESO Proceso: Gestión de Pólizas. Propietario del Proceso: : Dpto Técnico Alcances del proceso Misión del proceso: Establecer el método y las responsabilidades para gestionar los recursos dispuestos en la base de datos con criterios de eficacia y eficiencia. Entradas Recursos Salidas -Comienzo: Póliza nueva, anulación o manipulación de cualquier póliza dispuesta en la base de datos. - Incluye: Emisión de póliza nueva, reindulto de pólizas o anulación de póliza existente. - Fin: Póliza nueva grabada, póliza existente actualizada y póliza existente anulada o reindultada . Hoja entrada / salida pólizas. Proveedores Híspalis Insurance S.L. Acta revisión almacén Cliente Híspalis Insurance S.L. Personas: Responsable Dpto. Técnico Software: Hardware: AS 400 Equipos informáticos. Indicadores Movimientos especiales almacén / Movimientos almacén Inspecciones Revisiones anual. Registros: Registros en AS 400. Acta revisión almacén. Hojas entrada / salida material. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 169 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-12: GESTIÓN DE PÓLIZAS 1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto definir el sistema establecido en HÍSPALIS INSURANCE S.L. para la modificación, la emisión y entrega de las pólizas según criterios de eficacia y eficiencia. 2. ALCANCE Este procedimiento afecta a todos las pólizas almacenadas en AS 400, base de datos de HÍSPALIS INSURANCE S.L. y es de aplicación en todas las actividades que impliquen emisión o modificación de las pólizas que se disponen en ella. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA - Manual de calidad - Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad. 4. RESPONSABILIDADES El Responsable de la gestión del AS 400, que en HÍSPALIS INSURANCE S.L. es el Dto. Técnico, es responsable de organizar la correcta emisión de las pólizas, asegurando la identificación de las mismas. Así mismo, también será el encargado de la emisión de pólizas registrándolos en las hojas de entrada / salida de pólizas. Todo personal de la empresa es responsable de anotar en las hojas de entrada / salida de la base de datos, las salidas de pólizas mediante la identificación del producto, fecha, persona que hace la retirada y cantidad que se retira, así como de anotar en dichas hojas cualquier incidencia 5. DESARROLLO 5.1. Emisión IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 170 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-12: GESTIÓN DE PÓLIZAS Tras la recepción de la solicitud (con la debida rúbrica del asegurado) enviada desde la sucursal, tanto de emisión de póliza nueva como de suplemento, vía fax, e-mail o por valija; es recibida por administración. En esta zona permanece hasta que sea inspeccionado por el Dto. Técnico. Revisados tanto la solicitud como el informe de inspección, caso de ser necesario, la documentación irá destinada: - Si es conforme, en el lugar asignado para emitir la correspondiente póliza. - Si no es conforme, se aparta una zona de documentación no conforme o de devolución a sucursal. Los espacios de almacenamiento, están convenientemente identificados en orden a permitir una fácil localización de la documentación y están perfectamente delimitados con el objeto de no mezclar la documentación allí depositada. 5.2. Anulación o actualización de póliza Caso de no tratarse de póliza nueva o suplemento, se han considerado dos casos generales: actualización de la póliza mediante renovación de los capitales asegurados (se realiza automáticamente a través del AS 400 mediante datos indicativos del IPC), debido a la variación de valor de los riesgos asegurados causados entre otros por la amortización anual de la maquinaria. Si se sobrepasan los límites admisibles de siniestralidad, se pueden dar dos casos: anulación de póliza por primera vez, en cuyo caso es la propia sucursal la que tiene potestad para reindultar la misma o tratarse de reinculto en segunda instancia, en cuyo caso sería la central la responsable. Si se trata de un impago prolongado de la póliza, se procedería ala anulación de la misma y a la posterior reclamación judicial. En cualquier caso, siempre que se trate de una anulación, se rellenará la correspondiente hoja de salida. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 171 MEMORIA DESCRIPTIVA PG-12: GESTIÓN DE PÓLIZAS 6. REGISTROS Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres años: - Hojas entrada / salida de materiales. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008 Página: 172
