UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS FACULTAD DE INGENIERIA CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE GAMIFICACIÓN EN EL SISTEMA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PARA LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA (PyME) Proyecto de grado presentado para la obtención del Grado de Licenciatura en Ingeniería POR: UNIV. JUAN ELIGIO TIÑINI QUISPE TUTOR: ING. ALDO VARGAS PACHECO LA PAZ - BOLIVIA Septiembre, 2018 UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS FACULTAD DE INGENIERIA CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Proyecto de Grado: APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE GAMIFICACIÓN EN EL SISTEMA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PARA LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA (PyME) Presentado por: Univ. Juan Eligio Tiñini Quispe Para optar por el grado académico de Licenciado en Ingeniería Industrial Nota numeral: ………………………………………………………………. Nota literal: …………………………………………………………………. Ha sido: ……………………………………………………………………... Director de la carrera de Ingeniería Industrial: Ing. Oswaldo Terán Modregon Tutor: Ing. Aldo Vargas Pacheco ………………………………... Tribunal: Ing. Mónica Lino Humerez ………………………………... Tribunal: Ing. Ahmed E. Amusquivar Caballero ………………………………... Tribunal: Ing. Fernando Sanabria Camacho ………………………………... Tribunal: Ing. Jorge Velasco Tudela ………………………………... Dedicado a mis Padres: Javier Tiñini Álvarez y Juliana Quispe Flores A mis hermanos: Sofía Fabiola y Juan Luther Tiñini Quispe Y a todos los que confiaron en mí. AGRADECIMIENTOS Me gustaría agradecer al Dr. Ing. Salas Casado Antonio docente de la Facultad Nacional de Ingeniería de la Carrera de Metalurgia de la Universidad Técnica de Oruro por ser el primero en incentivar este proyecto. A Todas las organizaciones dedicadas a la gamificación de sistemas CRM que brindaron información personalizada para nutrir este proyecto (Xplora, Funifier, Salesforce, Innovatize, Gamifica, Avansys). A las instituciones que abrieron sus puertas para realizar investigaciones en eventos para así tener un acercamiento a diferentes empresas. Al Lic. Jorge Quiroga Canaviri director ejecutivo de la Federación de Empresarios Privados de La Paz, en la Feria LA PAZ EXPONE. Al Ing. Roberto Alba Monterrey gerente general de Red de Articulación Empresarial (RAE) de La Paz, en el BUSSINES FORUM rueda de negocios. Al Ing. Víctor Taborga gerente general de la empresa INDUSTRIAS MAJOTA y a todo su personal que brindaron su tiempo en el desarrollo de la prueba piloto del proyecto. Al Ing. Aldo Vargas Pacheco por su paciencia, apoyo y tiempo prestado en la elaboración del presente proyecto. A los docentes que componen el Tribunal de Grados, por sus observaciones y aportes. Contenido CAPÍTULO 1 ............................................................................................................... 1 1 INTRODUCCION............................................................................................... 1 1.1 ANTECEDENTES............................................................................................ 1 1.2 PROBLEMÁTICA ............................................................................................ 3 1.2.1 Descripción del problema. ........................................................................ 3 1.2.2 Análisis de las Causas del Problema ......................................................... 4 1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ......................................................... 8 1.3.1 Definición del problema. ........................................................................... 8 1.4 OBJETIVOS ..................................................................................................... 9 1.4.1 Objetivo general. ....................................................................................... 9 1.4.2 Objetivos específicos. ............................................................................... 9 1.5 JUSTIFICACION ........................................................................................... 10 1.6 LIMITES. ........................................................................................................ 11 1.7 ALCANCES. ................................................................................................... 12 1.8 ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE GRADO ........................................... 13 1.9 METODOLOGÍA ........................................................................................... 14 CAPÍTULO 2 ............................................................................................................. 17 2 MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 17 2.1 SISTEMA CRM .............................................................................................. 17 2.1.1 Definición del sistema CRM. .................................................................. 17 2.1.2 Modelos estratégicos de CRM ................................................................ 21 2.1.3 Desarrollo del CRM. ............................................................................... 37 2.1.4 Módulos Funcionales de un Sistema CRM ............................................. 40 2.1.5 Arquitectura del sistema CRM ................................................................ 44 2.1.6 Modalidades del software CRM.............................................................. 51 2.1.7 Análisis de los Sistemas CRM ................................................................ 58 2.1.8 Social CRM ............................................................................................. 62 2.2 GAMIFICACIÓN ........................................................................................... 64 2.2.1 Definición de gamificación ..................................................................... 64 2.2.2 Modelos Estratégicos MDA. ................................................................... 67 2.2.3 Tipos de Gamificación ............................................................................ 83 2.2.4 Clasificación de sistemas gamificados .................................................... 85 2.2.5 Desarrollo de la Gamificación ................................................................ 86 2.2.6 Análisis del Potencial de la Gamificación .............................................. 87 2.2.7 Aplicaciones de la gamificación ............................................................. 89 2.3 INTEGRACIÓN DE GAMIFICACION EN SISTEMAS CRM. .................... 94 2.3.1 Sistemas CRM privativos. ....................................................................... 96 2.3.2 Sistemas CRM Open Source. ................................................................ 113 2.3.3 Plataformas externas que apoyan a los sistemas CRM ......................... 119 CAPÍTULO 3 ........................................................................................................... 120 3 INVESTIGACION CUANTITATIVA. ........................................................ 120 3.1 REALIDAD TECNOLÓGICA DE LAS EMPRESAS EN BOLIVIA .......... 120 3.2 ENCUESTAS ................................................................................................ 125 3.2.1 Población de estudio ............................................................................. 125 3.2.2 Calculo de la muestra ............................................................................ 126 3.2.3 Diseño de encuesta para empresas. ....................................................... 127 3.2.4 Recogida de datos. ................................................................................ 132 3.2.5 Análisis de Datos................................................................................... 132 3.2.6 Resultados de encuesta de empresas ..................................................... 132 3.3 ENTREVISTAS ............................................................................................ 134 3.3.1 Diseño de encuestas de Entrevistas ....................................................... 134 3.3.2 Resultados de las Entrevistas ................................................................ 134 CAPÍTULO 4 ........................................................................................................... 138 4 PROPUESTA................................................................................................... 138 4.1 DESCRIPCION DE LA PROPUESTA......................................................... 138 4.1.1 Modelo de la propuesta de implementación.......................................... 140 4.2 PERFIL DE LA EMPRESA .......................................................................... 141 4.2.1 Misión. .................................................................................................. 141 4.2.2 Visión .................................................................................................... 141 4.2.3 Organigrama.......................................................................................... 141 4.2.4 Descripción de las 4 p´s ........................................................................ 142 4.2.5 Segmentación del cliente....................................................................... 144 4.2.6 Análisis FODA ...................................................................................... 144 4.2.7 Elaboración de la Matriz FODA ........................................................... 146 4.3 SELECCIÓN DEL SISTEMA CRM GAMIFICADO .................................. 148 4.3.1 Parámetros de la selección .................................................................... 148 4.3.2 Resultados de la selección ..................................................................... 148 4.3.3 Características de Gamificación del sistema. ........................................ 149 4.4 PREPARACIÓN ........................................................................................... 152 4.4.1 Preparación del personal ....................................................................... 152 4.4.2 Preparación en Recursos de Hardware .................................................. 152 4.4.3 Preparación de Recursos en Software. .................................................. 153 4.4.4 Preparación de Base de Datos ............................................................... 154 4.5 INSTALACION DEL SISTEMA ................................................................. 155 4.5.1 Instalación en OnPremise. ..................................................................... 155 4.5.2 Instalación en OnDemand. .................................................................... 158 4.6 IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA. ....................................................... 161 4.6.1 Tecnología ............................................................................................. 161 4.6.2 Personas................................................................................................. 162 4.6.3 Procesos................................................................................................. 163 4.7 FORMACIÓN DEL TALENTO HUMANO ................................................ 167 4.7.1 Manual de Usuario de ZurmoCRM....................................................... 167 4.7.2 Manual de Administrador de ZurmoCRM ............................................ 167 4.8 GESTION DE LA GAMIFICACION INTERNA ......................................... 168 4.8.1 Administración del plan de incentivos .................................................. 168 4.8.2 Administración del nivel de progreso ................................................... 169 4.8.3 Sistema de puntuación y clasificación .................................................. 169 4.9 PRIVACIDAD Y SEGURIDAD DE DATOS .............................................. 170 CAPÍTULO 5 ........................................................................................................... 171 5 ESTUDIO DEL ANÁLISIS FINANCIERO ................................................. 171 5.1 ANÁLISIS DE COSTOS. ............................................................................. 171 5.1.1 Inversión Servidor Local (OnPremise) ................................................ 172 5.1.2 Inversión Servidor Dedicado (OnDemand) .......................................... 174 5.1.3 Importe Anual ....................................................................................... 175 5.1.4 Materia Prima e insumos. ...................................................................... 176 5.1.5 Sueldos y salarios. ................................................................................. 177 5.2 FLUJOS DE CAJA PROYECTADA. ........................................................... 177 5.2.1 Evaluación de la rentabilidad ................................................................ 180 5.3 ANÁLISIS DE RIESGOS ............................................................................. 181 5.3.1 Identificación de las Variables Críticas................................................. 182 5.3.2 Resultados de la Simulación. ................................................................ 184 5.3.3 Indicadores de Riesgo ........................................................................... 187 CAPÍTULO 6 ........................................................................................................... 191 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................ 191 6.1 CONCLUSIONES .............................................................................................. 191 6.2 RECOMENDACIONES....................................................................................... 193 7 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................. 194 8 ANEXOS .......................................................................................................... 197 Índice de Figuras FIGURA 1-1: Diagrama de Ishikawa ......................................................................... 4 FIGURA 1-2: Árbol de Problemas Enfocado en la Pyme .......................................... 6 FIGURA 1-3: Árbol de Objetivos Enfocado en la Pyme............................................ 7 FIGURA 1-4: Modelo del Potencial Completo de la Organización. ........................ 10 FIGURA 1-5: Estructura del Proyecto de Grado ...................................................... 13 FIGURA 1-6: Metodología ....................................................................................... 15 FIGURA 2-1: Evolución del CRM ........................................................................... 21 FIGURA 2-2: Modelo de Dimensiones .................................................................... 22 FIGURA 2-3: El Modelo de Dimensiones Actualizado ........................................... 24 FIGURA 2-4: Modelo de Simple Flujo del Proceso de CRM .................................. 25 FIGURA 2-5: Modelo de Ciclo de Construcción de Relaciones. ............................. 25 FIGURA 2-6: La Cadena de Valor de CRM............................................................. 26 FIGURA 2-7: Modelo CRM de Payne. .................................................................... 29 FIGURA 2-8: El Modelo de Competencias de Gartner. ........................................... 30 FIGURA 2-9: Modelo IDIC. ..................................................................................... 32 FIGURA 2-10: El Modelo Índice Competitivo de Calidad (QCI)............................ 33 FIGURA 2-11: Modelo CRM Lin&Corteau ............................................................. 36 FIGURA 2-12: Ecosistema del CRM........................................................................ 38 FIGURA 2-13: Extended Relationship Management (XRM). .................................. 38 FIGURA 2-14: Arquitectura del Sistema CRM. ....................................................... 44 FIGURA 2-15: Estructura de un Sistema Datawarehouse. ....................................... 47 FIGURA 2-16: Cuadrante Mágico de Gartner para CRM y Automatización de la Fuerza de Ventas. ........................................................................................................ 58 FIGURA 2-17: Forrester Wave: Suites CRM para Organizaciones Empresariales . 59 FIGURA 2-18: Forrester Wave: Suites CRM para Organizaciones de Tamaño Mediano....................................................................................................................... 60 FIGURA 2-19: G2crowd: Análisis de Software CRM ............................................. 61 FIGURA 2-20: Relación de la Gamificación con los Juegos. .................................. 65 FIGURA 2-21: Estructura de la Gamificación. ........................................................ 67 FIGURA 2-22: Elementos de la Gamificación. ........................................................ 68 FIGURA 2-23: Gamification Design Framework .................................................... 70 FIGURA 2-24: Modelo de Gamificación Interna. .................................................... 73 FIGURA 2-25: Taxonomia de Bartle........................................................................ 74 FIGURA 2-26: Flujo de Trabajo “Juego” ................................................................. 75 FIGURA 2-27: Gamification Model Canvas ............................................................ 76 FIGURA 2-29: Gamification Canvas del Tecnológico de Monterrey ...................... 78 FIGURA 2-28: Canvas de Gamification MJV .......................................................... 78 FIGURA 2-30: Modelo Octalysis ............................................................................. 79 FIGURA 2-31: Modelo Ajogada .............................................................................. 81 FIGURA 2-32: Informe “Hype Cycle” de Tecnologías Emergentes ........................ 87 FIGURA 2-33: Resumen de 4 años del Informe “Hype Cycle” sobre Gamificacion. ..................................................................................................................................... 88 FIGURA 2-34: Comparación de Términos de Búsqueda en Google Trends. .......... 89 FIGURA 2-35: Plataforma de Proyectos de Gamificación a Nivel Mundial ........... 90 FIGURA 2-36: Integración de la Gamificación en los Sistemas CRM - ERP ......... 94 FIGURA 2-37: Similitud y Tendencia en un Sistema Gamificado .......................... 95 FIGURA 2-38: Sistema Gamificado de Salesforce .................................................. 97 FIGURA 2-39: Sistema Gamificado Infosys de Oracle............................................ 99 FIGURA 2-40: Software de Microsoft Dynamics Gamificado .............................. 100 FIGURA 2-41: Tablero Gamificado Hoompla ....................................................... 101 FIGURA 2-42: SAP Soluciones de Despliegue Rápido “Gamificado” .................. 102 FIGURA 2-43: Perfil del Sistema CRM Arkhé de Bitoon...................................... 103 FIGURA 2-44: Plataforma del Sistema CRM Sales Drive ..................................... 104 FIGURA 2-45: Plataforma Zeppelean .................................................................... 105 FIGURA 2-46: Plataforma de IBM Bluemix .......................................................... 107 FIGURA 2-47: Prueba de AmoCRM...................................................................... 108 FIGURA 2-48: Funifier Estudio. ............................................................................ 109 FIGURA 2-49: Perfil del Sistema CRM Weggu .................................................... 110 FIGURA 2-50: Prueba de SumaCRM .................................................................... 111 FIGURA 2-51: Prueba de You Dont´T Need A CRM............................................ 112 FIGURA 2-52: Prueba de AgileCRM ..................................................................... 113 FIGURA 2-53: Splash de SugarCRM ..................................................................... 114 FIGURA 2-54: Módulo de Gamification OdooCRM ............................................. 115 FIGURA 2-55: Panel de Zoho Motivator ............................................................... 116 FIGURA 2-56: Panel de Juego ZurmoCRM........................................................... 117 FIGURA 2-53: Prueba de Bitrix-24 ........................................................................ 118 FIGURA 3-1: Competitividad y TIC en América Latina y OECD ........................ 121 FIGURA 3-3: Bolivia en el Uso de las TICS a Nivel Latinoamérica ..................... 122 FIGURA 3-2: Uso de las TICS a Nivel Latinoamérica .......................................... 122 FIGURA 3-4: Medianas y Grandes Empresas de la Industria Manufacturera que Utilizan Tecnología de Información y Comunicación .............................................. 123 FIGURA 4-1: Modelo de la Propuesta de Implementación del Sistema CRM ...... 140 FIGURA 4-2: Organigrama Actual de Industrias Majota ....................................... 142 FIGURA 4-3: Selección del Sistema CRM Gamificado ........................................ 148 FIGURA 4-4: Instalación en Servidor Compartido ................................................ 159 FIGURA 4-5: Arranque en Servidor Compartido................................................... 159 FIGURA 4-6: Configuración Básica del Sistema ZurmoCRM .............................. 161 FIGURA 4-7: Interface Movil ................................................................................ 162 FIGURA 4-8: Administración del Nivel de Progreso ............................................. 169 FIGURA 4-9: Sistema de Puntuacion y Clasificacion. ........................................... 169 FIGURA 5-1: Valores de la Tasa de Rendimiento Esperado por Categoría de Riesgo ................................................................................................................................... 180 FIGURA 5-2: Resultados de la Evaluación de Tornado y Spider Chart ................ 183 FIGURA 5-3: Pronostico de Salida de Doble Vínculo ........................................... 184 FIGURA 5-4: Pronostico de Salida del VAN, cola Izquierda y cola Derecha ....... 185 FIGURA 5-5: Pronóstico de Salida del TIR, cola Izquierda y cola Derecha ......... 185 FIGURA 5-6: Pronostico de Salida de Doble Vínculo ........................................... 186 FIGURA 5-7: Pronostico de Salida del VAN, cola Izquierda y cola Derecha ....... 187 FIGURA 5-8: Pronóstico de Salida del TIR, cola Izquierda y cola Derecha ......... 187 Índice de Tablas TABLA 2-1: Clasificación de la Funcionalidad de CRM. ......................................... 40 TABLA 2-2: Comparación entre Sistemas OLAP Y OLTP. ..................................... 46 TABLA 2-3: Resumen de Sistemas CRM Privativos más Utilizados ....................... 53 TABLA 2-4: Resumen de Sistemas CRM OpenSource más Utilizados .................... 55 TABLA 2-5: Licencias de Software Libre en (SIG) .................................................. 56 TABLA 2-6: CRM OpenSource vs. CRM Privativo.................................................. 57 TABLA 2-7: Característica del SCRM. ..................................................................... 62 TABLA 2-8: Ejemplos más Utilizados del Modelo MDA ......................................... 69 TABLA 2-9: Correlación entre Dinámicas y Mecánicas de Juego. ........................... 73 TABLA 2-10: Tipos de Gamificación Según su Propósito. ....................................... 83 TABLA 2-11: Descripción entre Tipo y Usos de la Gamificación. ........................... 84 TABLA 2-12: Clasificación de un Sistema Gamificado. ........................................... 85 TABLA 2-13: Proyectos de Gamificación en Gestión. .............................................. 91 TABLA 2-14: Proyectos de Gamificación Dirigidos a Clientes. ............................... 91 TABLA 2-15: Proyectos de Gamificación en el Talento Humano. ........................... 92 TABLA 2-16: Proyectos de Gamificación en el Sector Financiero. .......................... 93 TABLA 3-1: Catalogación y Participación de las Empresas Nacionales................. 125 TABLA 3-2: Estimación de la Cantidad de Empresas Nacionales por Catalogación ................................................................................................................................... 126 TABLA 3-3: Matriz de Tamaños Muéstrales para un Universo de 89247 Empresas. ................................................................................................................................... 126 TABLA 3-4: Ficha Técnica del Estudio de Campo. ................................................ 127 TABLA 3-5: Resumen de Resultados de la Encuesta a Empresas ........................... 133 TABLA 4-1: Línea de Stevia ................................................................................... 143 TABLA 4-2: Línea de Yogurt .................................................................................. 143 TABLA 4-3: Preparación del Personal de Industrias Majota ................................... 152 TABLA 4-4: Preparación del Personal de Industrias Majota ................................... 153 TABLA 4-5: Preparación de Recursos en Software................................................. 154 TABLA 4-6: Preparación del Base de Datos ........................................................... 154 TABLA 4-7: Estructura del Sistema ........................................................................ 160 TABLA 4-8: Uso General del Sistema CRM ........................................................... 162 TABLA 4-9: Gestión de Usuarios ............................................................................ 163 TABLA 4-10: Gestión del Proceso de Venta ........................................................... 164 TABLA 4-11: Gestión de Proyectos y Tareas.......................................................... 165 TABLA 4-12: Gestión de Campañas de Marketing ................................................. 165 TABLA 4-13: Gestión del Producto......................................................................... 166 TABLA 4-14: Gestión de Quejas y Reclamos ......................................................... 167 TABLA 4-15: Propuesta de Plan de Incentivo Mes De Agosto,2017 ...................... 168 TABLA 4-16: Políticas de Seguridad de Información ............................................. 170 TABLA 5-1: Asignación de los Costos de Infraestructura ...................................... 172 TABLA 5-2: Asignación de los Costos de Software ............................................... 173 TABLA 5-3: Costos de Implementación y Capacitación de Usuario ...................... 173 TABLA 5-4: Asignación de los Costos de Software ............................................... 173 TABLA 5-5: Asignación de los Costos de Infraestructura ...................................... 174 TABLA 5-6: Asignación de los Costos de Software ............................................... 174 TABLA 5-7: Costos de Implementación y Capacitación de Usuario ..................... 175 TABLA 5-8: Asignación de los Costos de Software ............................................... 175 TABLA 5-9: Detalle del Importe Anual .................................................................. 176 TABLA 5-10: Estimación del Costo de Materia Prima ........................................... 176 TABLA 5-11 ............................................................................................................. 176 TABLA 5-12: Calculo de Sueldos y Salarios........................................................... 177 TABLA 5-13: Flujo de Caja Proyectado para Servidor Local (Onpremise). en (Bolivianos) ............................................................................................................... 178 TABLA 5-14: Flujo de Caja Proyectado para Servidor Dedicado (Ondemand). en (Bolivianos) ............................................................................................................... 179 TABLA 5-15: Comparación de Evaluación de la Rentabilidad ............................... 180 TABLA 5-16: Resultados de la Evaluación de Tornado y Spider Chart ................ 182 TABLA 5-17: Variables de Entrada para la Simulación .......................................... 183 TABLA 5-18: Tabla Estadística del Pronóstico de Ambos Proyectos ..................... 188 TABLA 5-19: Valor Esperado de la Rentabilidad del Proyecto .............................. 189 TABLA 5-20: Cociente de Pérdida Esperada de Ambos Proyectos ........................ 189 TABLA 5-21: Diferencia entre Coeficientes de Variación ...................................... 190 RESUMEN La gamificación es un concepto nuevo para las empresas en Bolivia, ya que es la aplicación del diseño de juegos (game design) en ambientes no lúdicos. En el presente proyecto se muestra como los sistemas de información gerencial, en específico el CRM (Customer Relationship Management), ha ido evolucionando con el tiempo gracias a este concepto y muestra lo intuitivas, ágiles y divertidas que pueden llegar a desarrollarse, para mejorar la adopción del usuario hacia el software, gestionar la calidad de los datos, generar motivación intrínseca y extrínseca. En la parte introductoria se muestra los antecedentes, el análisis de problemas y los objetivos propuestos para solucionar los mismos. Además se muestran los alcances y límites para el desarrollo del proyecto. El desarrollo del proyecto está estructurado bajo la metodología de investigación mixta, donde primeramente se realiza una investigación exploratoria sobre los fundamentos del sistemas CRM y la Gamificación descrito en el capítulo del marco teórico, en segundo lugar se realiza una investigación descriptiva sobre las condiciones, el nivel de adopción y uso del sistema CRM y la Gamificación interna en las empresas de La Paz en base a encuestas y entrevistas, en tercer lugar se realiza una investigación preexperimental en base a la selección del tipo de software, la propuesta de implementación del sistema CRM GAMIFICADO en la Pyme INDUSTRIAS MAJOTA. En base a esta propuesta en cuarto lugar se realiza el estudio del análisis financiero enfocado en la infraestructura básica de servidores. Finalmente concluir que los objetivos planteados fueron alcanzados y que la propuesta desarrollada cumple con los requerimientos de una implementación e implica la gestión de cambio hacia una transformación digital que requiere la Pyme por lo que es viable técnica y factible financieramente. PALABRAS CLAVE: CRM, Gestión de Relación con los Clientes, Gamificación, Gamificado, Servidores, SIG, Sistemas de información gerencial, Software libre, Software privativo. SUMMARY The gamification is a new concept for businesses in Bolivia, since it is the application of game design (game design) in no leisure environments. In this project it is shown as management information systems, specifically the CRM (Customer Relationship Management) has evolved over time with this concept and shows how intuitive, agile and fun that can get to be developed to improve user adoption to the software, manage data quality, generate intrinsic and extrinsic motivation. In the introductory part of the background, problem analysis and objectives to solve them shown. In addition the scope and limits for the project is. The project is structured under the methodology of joint research, where first exploratory research on the fundamentals of CRM systems and Gamification described in the chapter of the theoretical framework is done, secondly descriptive research on conditions is made, the level adoption and use of CRM system and internal Gamification in companies in La Paz based on surveys and interviews, thirdly a preexperimental research based on the selection of the type of software is done, the proposed implementation GAMIFIED CRM system in SMEs INDUSTRIES MAJOTA. Based on this proposal fourthly the study of financial analysis focused on basic infrastructure of servers is performed. Finally conclude that the objectives were achieved and that the proposal developed meets the requirements of an implementation and involves managing change to a digital transformation required SME so it is technically feasible and financially feasible. KEYWORDS: CRM Management, Customer Relationship, Gamification, Gamified, Servers, GIS, management information systems, free software, proprietary software. CAPÍTULO 1 1 INTRODUCCION En este capítulo se explican los antecedentes, qué tanto se ha investigado sobre el tema, de forma descriptiva y directa. Con esta información se desarrollara la principal problemática que enfrenta la pequeña y mediana empresa que se denomina en adelante como (PYME), su adopción con respecto a las tecnologías de información y comunicación (TIC) en Sistemas de Información Gerencial (SIG) y Sistemas de Soporte a la Decisiones (DSS), enfocándonos en específico en el sistema de gestión de la relación con los clientes (Customer Relationship Management) que se denomina en adelante como (CRM), tanto a nivel productivo como administrativo, el cual permitiría mejorar en parte, algunas de las dificultades que viven las empresas por la falta de registro de sus procesos. A esto investigaremos la aplicación de GAMIFICACIÓN como una nueva herramienta de motivación dentro del sistema. Por último se brinda los objetivos del presente trabajo, en base a la estructura, la metodología de investigación, los límites y alcances del presente proyecto. 1.1 ANTECEDENTES A nivel nacional de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística, procesados por el Ministerio de Desarrollo Productivo y publicados en la Carta Informativa por la Cámara Nacional de Industrias en Julio de 2013, menciona que dos de cada 1.000 empresas son grandes y dedicadas al sector productivo, y dos de cada 100 empresas son Pequeñas y Medianas Empresas Productivas (PyMes). Son casi el 97% de Mipymes entre estas empresas se encuentran los emprendimientos e innovaciones y tienden a convertirse en Pymes. El 87% de las pequeñas y medianas empresas (pymes) en Bolivia está en la necesidad y la búsqueda de tecnología que las ayude a crecer y mejorar sus gestiones en el mercado, ya sea en el comercio, industria o servicios, de estos el 31% de empresas utilizan tecnología: Las que están satisfechas con la solución actual (15%); las que 1 buscan mejorar (45%); las que tienen problemas con la solución actual y buscan sistemas globales (37%); y las que utilizan sistemas globalizados (3%). (Rosales, 2013) Por lo anterior una tendencia de toda empresa es digitalizar sus procesos y en el mercado nacional de sistemas de información se escucha mucho sobre el sistema ERP, que es un aglomerado de varios módulos empresariales, Pero muy poco se habla del sistema CRM y sus beneficios a corto y largo plazo. Por lo que en el ámbito nacional respecto al tema o título del presente proyecto en sí, no hay estudios en específico, pero existen estudios del manejo de TIC a nivel nacional, la mayoría tiene un enfoque informático. A nivel internacional, los beneficios del sistema CRM, no son únicamente por el uso de una base de datos (BBDD) común, sino también porque ofrecen herramientas de gestión compartidas, integran y optimizan las actividades del negocio, y mantienen una flexibilidad suficiente para adaptarse a nuevos mercados. Según la analista y especialista de Internet Mary Meeker presento un estudio estadístico de empresas emergentes a nivel mundial, donde el 65% los usuarios ahora acceden a su sistema CRM desde múltiples dispositivos y ubicaciones, provocando un aumento del 12% a un 78% la utilización de soluciones CRM basadas en la nube1, también menciona que el sistema CRM ha tomado un pulso e interés a partir del año 2011 de forma exponencial con respecto a otros sistemas de gestión (ERP,BI,SCM,WCS)2, también menciona que para el 2017 las plataformas CRM serán capaces de crear una visión 360° de cada persona con la que se conecta. (Meeker, Innoppl.tecnologies, 2016). Dentro de la innovación actual se presenta un concepto que desde el 2002 se tomó como una teoría, más conocida como LUDIFICACIÓN, en inglés conocida como “GAMIFICATION”. Pero este concepto comenzó su popularidad en 2011, llevándolo al español como “GAMIFICACIÓN”, el cual tiene como objetivo involucrar y motivar a los clientes o empleados para llevar a cabo tareas o actividades. Este concepto se puede aplicar en diferentes áreas de la empresa (marketing, procesos de ventas y 1 Nube o Cloud: Espacio de almacenamiento y procesamiento de datos y archivos ubicado en internet, al que puede acceder el usuario desde cualquier dispositivo. (RAE, 2017) 2 Sistemas de información Gerencial utilizados por las medianas y grandes corporaciones. 2 gestión de grandes volúmenes de datos). Según el estudio de la consultora Boston Retail3 Partners, En 2014 apenas el 6% del Top 500 de los retailers estadounidenses utilizó la "gamificación" en sus programas de CRM. Sin embargo, esa cifra pegará el estirón hasta alcanzar el 31% en 2015. Durante los próximos dos años está previsto que otro 31% implemente tácticas de “gamificación” en sus programas de CRM, mientras el 25% de los retailers tiene previsto subirse al carro de la “gamificación” en un plazo de entre 3 y 5 años. (Boston Retail, 2015). Estaría de más decir que en nuestro país casi no hay estudios, proyectos o peor aún especialistas nacionales respecto a esta nueva herramienta. 1.2 1.2.1 PROBLEMÁTICA Descripción del problema. La Pyme en la actualidad tiene problemas en el sistema de información y comunicación de los procesos comerciales, marketing relacional, gestión de proyectos y motivación interna, por lo que se realiza un análisis general del problema enfocado en la: BAJA ADOPCIÓN Y USO DEL SISTEMA DE GESTION DE RELACION CON LOS CLIENTES (CRM) EN LA PYME La baja adopción está enfocado a ajustar el CRM a nuestra realidad, pero lo ven muy complicado de aprender y como un costo excesivo, el bajo uso está arraigado a la resistencia al cambio, miedo a modificar sus procesos o tareas cotidianas en un sistema. Entiéndase el termino de sistema como: un conjunto de elementos interrelacionados (entre los que podemos considerar los distintos medios técnicos, las personas y los procedimientos), cuya función es capturar datos, almacenarlos y transformarlos de manera adecuada y distribuir la información obtenida mediante todo el proceso (Gómez, 2010). En este caso en particular en el CRM. 3 Minoristas 3 1.2.2 Análisis de las Causas del Problema Para analizar el problema es necesario mencionar las causas y los efectos que sobrelleva la Pyme respecto a la baja adopción y uso de sistemas CRM, en el cual representaremos este efecto en base al diagrama de Ishikawa (espina de pescado) utilizando una fusión de los métodos 6M4 y estratificación5 como se muestra en la figura 1-1. FIGURA 1-1: Diagrama de Ishikawa Fuente: Elaboración Propia. Entre las principales es el común manejo de la información de los gerentes o administradores que dependen de diferentes medios formales e informales, para obtener los datos que requieren a la hora de tomar decisiones. La información informal y no centralizada provoca desconocimiento de las actividades, proyectos, campañas y otros, toda incidencia de estos factores son relevantes en las empresas nacionales en especial las Pymes. La baja adopción y uso del sistema CRM en la Pyme se debe principalmente a la baja movilidad de la gerencia, personal no especializado, insatisfacción laboral y descentralización de la información. Provocando el desconocimiento de este tipo de 4 Mano de obra, Métodos, Materiales, Maquinaria, Medición, Medio ambiente. Dependiendo de las causas se puede adherir categorías que sean subcomponentes del problema central. 5 4 herramientas y sus beneficios, la fuerza de venta se limita a procesos concretos perdiendo información relevante de cliente, todas las bases de datos de información están incompletas o desactualizadas, el personal no tiene moción para mejorar los procesos internos de la empresa por falta de motivación intrínseca6 e extrínseca7 por parte de la empresa. En general, existe una ineficiencia en la gestión de las bases de datos de la Pyme, ya que estas se encuentran almacenadas en archivos del tipo office (por ejemplo; Excel) u otros software independiente que no permiten el correcto manejo colaborativo de las partes interesadas dentro de la organización. La retroalimentación y seguimiento de la labor de los gerentes o administradores, áreas de producción, departamentos de Marketing y la fuerza de venta de la Pyme es paulatinamente lenta. No conllevan el sistema CRM como cultura empresarial, provocando la falta de comunicación interna como externa, bajos niveles de productividad y la falta de seguimiento de todas las potenciales ventas. A continuación se mostrara el desglose de la herramienta de árbol de problemas y objetivos, de donde se obtienen las anteriores apreciaciones. 6 Maynard Manual del Ingeniero Industrial, Sección 6 define como: Incentivos no Económicos. Maynard Manual del Ingeniero Industrial, Sección 6 define como: Incentivos Económicos o Financieros. 7 5 1.2.2.1 Árbol de problemas y de objetivos En la figura 1-2 se muestra el centro del problema, sus causas y efectos que existen en las Pymes, respecto al sistema CRM con la que trabajan actualmente. FIGURA 1-2: Árbol de Problemas Enfocado en la Pyme DECREMENTO EN LAS UTILIDADES DE LA EMPRESA DISMINUCION DE VENTAJA COMPETITIVA NO SABEN COMO USARLA, NI SUS BENEFICIOS ACTUALES VENDEDOR DESVINCULADO Y NO COMPROMETIDO INSATISFACCION DEL CLIENTE USO INADECUADO DEL TALENTO DEL PERSONAL BAJO RENDIMIENTO EMPRESARIAL DECREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD ADMINISTRATIVA PERDIDAS DE OPORTUNIDAD DE NEGOCIO BAJO POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO DEFICIENCIA EN TRABAJO DE EQUIPO RETRASO DE FREEBACK Y SOLUCIONES DEFICIENTE SEGUIMIENTOS A SOLICITUDES DEL CLIENTE OMITIR EL REGUISTRO DE ALGUN DATO DEL CLIENTE MALOS REPORTES MANEJO INDEPENDIENTE DE PLANILLAS INFORMACION INCOMPLETA Y DESACTUALIZADA FALENCIA EN EL PROCESO DE INFORMACION Y PERDIDA DE DATOS BAJA ADOPCION Y USO DEL SISTEMA DE GESTION DE RELACION CON LOS CLIENTES (CRM) EN LA PYME CARENCIA DE PERSONAL ESPECIALIZADO BAJA MOVILIDAD DE LA GERENCIA RESISTENCIA AL CAMBIO SOLO VEN AL SISTEMA CRM COMO GASTO FALTA DE I+D+i ZONA DE CONFORD SOLO VEN AL DEPARTAMENTO DE ( T.I.) COMO VENTAJA COMPETITIVA A FUTURO INSATISFACCION LABORAL DESCENTRALIZACION DE LA INFORMACION FALTA DE COMPROMISO FALTA DE MOTIVACION RUTINA SISTEMAS DE INFORMACION OBSOLETOS AUSENCIA DE POLITICAS DE COMUNICACIÓN Y FLUJO DE LA INFORMACION VERTICAL Y HORIZONTAL DESINTERES EN INVERSION PARA EL PLAN DE INCENTIVOS FALTA DE DINAMICA EN LAS ESTACIONES DE TRABAJO RETRASO EN LA ACTUALIZACION DE DATOS DEMASIADO TIEMPO PARA REALIZAR UNA PROPUESTA Y COTIZACIONES INADECUADO ANALISIS DE BASES DE DATOS MAL REGISTRO DE CLIENTES POTENCIALES REALIZADAS MANUALMENTE / SEMIAUTOMATIZADAS SOLO USO DE SIFRAS VISIBLES FALTA DE SISTEMAS DE CONTROL MALA PROYECCION DE VENTAS MAL CONTROL DE QUEJAS Y SOPORTE BAJO CONTROL DE LAS VENTAS MAL MANEJO DE DATOS Y FORMATO INADECUADO DE LAS PREVENTAS Fuente: Elaboración Propia, 2017 6 A continuación en la figura 1-3 se muestra el objetivo global, sus fines y medios donde se presenta las alternativas del proyecto. FIGURA 1-3: Árbol de Objetivos Enfocado en la Pyme INCREMENTO EN LAS UTILIDADES DE LA EMPRESA INCREMENTA LA VENTAJA COMPETITIVA SABER COMO USARLA, VER SUS BENEFICIOS ACTUALES EFICIENCIA EN TRABAJO DE EQUIPO ALTO POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO VENDEDOR VINCULADO y COMPROMETIDO FIDELIZACION USO ADECUADO DEL TALENTO DEL PERSONAL ALTO RENDIMIENTO EMPRESARIAL INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD DE LOS DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS INCREMENTO DE OPORTUNIDAD DE NEGOCIO GENERAR FREEBACK CONSTANTE Y SOLUCIONES EFICIENTE SEGUIMIENTOS A SOLICITUDES DEL CLIENTE REGUISTROS DE DATOS DEL CLIENTE COMPLETOS BUENOS REPORTES MANEJO DE PLANILLAS EN EQUIPO INFORMACION COMPLETA Y ACTUALIZADA EXACTITUD EN EL PROCESO DE INFORMACION Y PERDIDA DE DATOS ALTA ADOPCION Y USO DEL SISTEMA DE GESTION DE RELACION CON LOS CLIENTES (CRM) EN LA PYME ALTA MOVILIDAD DE LA GERENCIA ABRIRSE AL CAMBIO VER AL SISTEMA CRM COMO INVERSION EXISTENCIA DE PERSONAL ESPECIALIZADO REALIZACION I+D+i VER AL DEPARTAMENTO DE ( T.I.) COMO VENTAJA COMPETITIVA A CORTO PLAZO GESTIÓN DE CAMBIO La Gestión del Conocimiento con Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) SATISFACCION LABORAL CENTRALIZACION DE LA INFORMACION GENERACION DE COMPROMISO EXISTENCIA DE MOTIVACION TRABAJO ACTIVO SISTEMAS DE INFORMACION ACTUALES EXISTENACIA DE POLITICAS DE COMUNICACIÓN Y FLUJO DE LA INFORMACION VERTICAL Y HORIZONTAL INTERES EN INVERSION PARA PLANES DE INCENTIVOS DINAMICA EN LAS ESTACIONES DE TRABAJO ACTUALIZACION DE DATOS EN TIEMPO REAL REDUCCION DEL TIEMPO PARA REALIZAR UNA PROPUESTA Y COTIZACIONES Gamificación ADECUADO ANALISIS DE BASES DE DATOS REGISTRO DE CLIENTES POTENCIALES AUTOMATICAMENTE USO DE SIFRAS INVISIBLES O CUALITATIVAS EXISTENCIA DE SISTEMAS DE CONTROL BUENA PROYECCION DE VENTAS BUEN CONTROL DE LAS VENTAS MEJOR CONTROL DE QUEJAS Y SOPORTE BUEN MANEJO DE DATOS Y FORMATO ADECUADO DE LAS PREVENTAS Sistemas de informáticos de gestión de relación con los clientes CRM Fuente: Elaboración Propia, 2017 7 1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Durante el proceso de centralizar la información de los Clientes, Proveedores, Campañas de Marketing y Proyectos, en el caso de la Pyme donde generalmente no tiene un sistema en sí, se pierde dicha información. Este conjunto de datos son por ejemplo: datos de los servicios pre-venta: las visitas realizadas por los comerciales o fuerza de venta (datos de prospectos), datos internos de las actividades: la comunicación, feedback, solución de problemas o anuncios, datos de los servicios postventa: las reclamaciones, consultas o descripciones de los propios clientes, y otros datos, que (Deming, 1989) denomina “desconocidas e incognoscibles”. El desafío actual de la Pyme, es aprender a capturar y procesar los datos del cliente y reflexionar sobre sus procedimientos. El manejo de un sistema CRM en las empresas es pasar de un enfoque de producto a un enfoque al cliente. Esto conlleva al interés en saber en qué estado se encuentran las empresas respecto al sistema CRM y buscar herramientas alternativas que están siendo utilizadas en la actualidad para potenciar el uso y la adopción del CRM a través de la Gamificación. Lo cual despertó una ardua investigación respecto a la relación entre estas 2 herramientas empresariales. 1.3.1 Definición del problema. ¿Es posible aplicar el concepto de gamificación de manera que se produzca una mejora en la adopción y uso del sistema de gestión de relación con los clientes (CRM) en la pequeña y mediana empresa (PyME)? 8 1.4 1.4.1 OBJETIVOS Objetivo general. Aplicar el concepto de Gamificación en el Sistema de Gestión de la Relación con los Clientes (CRM) en la Pequeña y Mediana Empresa (PyME), para promover la adopción y el uso del Sistema. 1.4.2 Objetivos específicos. 1.4.2.1 Objetivos específicos marco teórico. Realizar una revisión de la literatura sobre los sistemas CRM y Gamificación, con la finalidad de dar a conocer a las pymes las definiciones y características más relevantes y su relación entre ellas. Analizar las alternativas de los sistemas CRM en el mercado actual, su funcionalidad básica y sus ofertas con Gamificación. 1.4.2.2 Objetivos específicos marco práctico. Utilizar el método científico para conocer las condiciones, el nivel de uso y adopción de sistemas de Gestión de relación con los clientes (CRM) y la Gamificación Interna en las empresas Nacionales. Proponer la implementación de un sistema Gestión de Relación con el Cliente CRM (Customer Relationship Management) GAMIFICADO en una empresa catalogada como Pyme. Elaborar el estudio de presupuestos y análisis financiero del sistema CRM GAMIFICADO. 9 1.5 JUSTIFICACION Lo que motiva el estudio del sistema CRM y Gamificación en el presente trabajo, es el nuevo enfoque que el libro MANUAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL; Tecnología y Operaciones de la gestión, 3ra Ed. del PhD. Gavriel Salvendy de la Universidad de Purdue de 2001. Muestra y menciona el modelo del potencial completo de la organización donde se requiere a ingenieros industriales para la optimización de las relaciones clave. Este símbolo (↔) representa relaciones o intercambios de valor, como se muestra en la siguiente figura 1-4: FIGURA 1-4: Modelo del Potencial Completo de la Organización. PARTES INTERESADAS Accionistas Comunidad Propietarios $´s Socios Industria Cooperación Bienes Ganar - Ganar Satisfacción Servicios Sin fisuras Gente Valor Lugar obligatorio para proveer (Asociar, Suministrar) Fuente: Elaboración en base a (Salvendy, 2001). Salvendy menciona que al menos cuatro categorías de relaciones necesita ser gestionado y optimizado: (1) Clientes, (2) Empleados, (3) Partes interesadas / Accionistas, y (4) Socios comerciales (internas y externas)… El papel que debe desempeñar el Ingeniero Industrial y Sistemas (ISE) es como mínimo, ser muy consciente de la importancia de CRM… traer tecnologías a la empresa que facilite la consecución de un rendimiento potencial… Los profesionales ISE serían parte del equipo del programa de CRM. Esto implicaría el diseño de la estrategia, trabajando en sistemas de información y el pensamiento a través de cómo implementar los datos de CRM e información para lograr la alineación y 10 optimizar el valor de vida del cliente… Quizás el cambio más dramático para ISE en las próximas décadas será el de comprender las necesidades de los clientes y que tienen un papel en la gestión de relaciones con los clientes. El ISE debe razonar el proceso de convertir los datos en información, utilizando la información para apoyar las decisiones y acciones. Este entendimiento se necesita urgentemente en las organizaciones de hoy y es una clave para desbloquear el potencial completo. ¿De qué manera el ISE da soluciones para mejorar las relaciones de la organización con sus clientes? Este será un área clave de énfasis para el ISE en el futuro. (Salvendy, 2001). Por consiguiente es importante el estudio de sistemas CRM, Porque permite analizar las experiencias con los bienes y servicios de la compañía para que tanto a corto como a largo plazo estos datos permitan generar competitividad en el mercado y mejorar el desempeño de la Pyme, la aplicación del concepto de GAMIFICACIÓN hondara en la tendencia actual de los sistemas información CRM, porque reduce la curva de aprendizaje y compromiso del usuario dentro de la compañías al momento de la implementación o impulso del sistema CRM, para generar motivación y beneficios tanto extrínseca e intrínseca. 1.6 LIMITES. Las restricciones primordiales para la realización del presente Proyecto de Grado son: Se desarrollara solo una propuesta para el sistema CRM con conceptos de gamificación, exclusivamente para la Pyme. La propuesta basada en la Gamificación en el Sistemas CRM, busca determinar un ecosistema8 viable para la Pyme. El Trabajo se realiza en base a datos analizados, como medidos, y aproximaciones, cuyas fuentes son: la Pyme, entidades públicas como privadas enfocadas en el desarrollo de las empresas y TIC. 8 Interacción de las diferentes partes de la cadena de valor en Informática: (Servidores, sistemas operativos , bases de datos, aplicaciones y otros) 11 1.7 ALCANCES. Geográfico: El proyecto está dirigido a la Pyme, con información de instituciones privadas y públicas referidas al proyecto en el departamento de La Paz - Bolivia. Temporal: Los datos obtenidos y analizados corresponden a la gestión 2017 y del 2018. En caso de no contar con la información dentro de ese lapso de tiempo, se hará referencia al último dato con que cuenta las entidades públicas como privadas enfocadas en el desarrollo de las empresas y TIC. Tecnológico: Se plantearán sistemas CRM, con tecnología disponibles en el mercado, se analizara la aplicación de conceptos de gamificación en el sistema, tomando en cuenta su estado de la técnica9 en la Pyme. Económico: El siguiente trabajo tiene como fin realizar una estimación de costos sobre el ahorro a causa de implementarse el sistema CRM GAMIFICADO con respecto a otros sistemas ofertados para la pyme. Social: En caso de implementarse la presente propuesta, se lograra una mayor comprensión de la importancia del sistema de información CRM y la Gamificación, por parte del personal y gerencia de la Pyme. Además se lograra un escalón más para ingresar al mundo de los sistemas de información gerencial (SIG). Académico: Para el Presente proyecto, se recurrirá a la utilización de conocimientos adquiridos en las asignaturas: Informática para ingeniería (IND221), Administración Industrial (IND-351), Marketing (IND-432), Investigación De Mercados (IND-531), Ingeniería de Sistemas (IND-751), Estrategia Empresarial (IND-852), Desarrollo emprendedor (IND-753), Preparación y Evaluación de proyectos I (IND-731). 9 El Estado de la Técnica o Arte Previo comprende todo lo que haya sido divulgado o hecho accesible al público, en cualquier lugar del mundo, mediante una publicación, la venta o comercialización. 12 1.8 ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE GRADO El presente trabajo está organizado de la siguiente manera. En el Capítulo 1 se describe la problemática y se elabora el planteamiento del problema. El marco teórico se presenta en el Capítulo 2, y se describen los fundamentos del sistema CRM, Gamificación y el estudio de la integración de Gamificación en el sistema CRM. El marco práctico se desglosa en 3 apartados, la investigación empírica en el Capítulo 3 donde se analiza las fuentes primarias y secundarias para conocer el estado actual en el cual se encuentran las empresas y en especial la Pyme. La propuesta se desarrolla en el Capítulo 4 donde se presentan las fases de selección del sistema CRM Gamificado, preparación, implementación, pruebas y formación del talento humano. En el Capítulo 5 se realiza el Estudio del análisis financiero del sistema CRM Gamificado. Finalmente, las conclusiones y recomendaciones del proyecto se presentan en el Capítulo 6. Como se muestra en la siguiente figura 1-5. FIGURA 1-5: Estructura del Proyecto de Grado MARCO PRACTICO PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA MARCO TEORICO INVESTIGACION EMPIRICA PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN ESTUDIO DEL ANÁLISIS FINANCIERO CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAP 1 CAP 2 CAP 3 CAP 4 CAP 5 CAP 6 FUENTES PRIMARIA SISTEMA INTERNO INTRODUCCION FUNDAMENTOS DE SISTEMA CRM Y GAMIFICACIÓN CUMPLIMIENTOS DE OBJETIVOS Y REFLEXIONES FUENTES SECUNDARIA SISTEMA EXTERNO C/B VAN TIR APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE GAMIFICACIÓN EN EL SISTEMA DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PARA LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA (PyME´s) Fuente: Elaboración Propia. 13 1.9 METODOLOGÍA El desarrollo de este trabajo está basado en una investigación mixta, fundamentado en la referencia de (Hernández Fernández y Baptista, Metodología de la investigación, 2010), desglosaremos el método científico, que comprenderá cinco etapas: 1ra: En base a la investigación exploratoria se busca responder los Objetivos específicos del marco teórico. La comprensión sobre los sistemas CRM y la Gamificación, con la finalidad de dar a conocer a las pymes las definiciones, características más relevantes, el mercado actual, su funcionalidad básica y sus ofertas con Gamificación. 2da: En base a la investigación descriptiva bajo el diseño de investigación transeccional se busca conocer las condiciones, el nivel de uso y adopción de sistemas de Gestión de relación con los clientes (CRM) y la Gamificación Interna en las empresas Nacionales. 3ra: En base al diseño de investigación pre experimental, se realizara una prueba piloto de la implementación de un sistema Gestión de Relación con el Cliente CRM (Customer Relationship Management) GAMIFICADO en una empresa catalogada como Pyme. 4ta: En base a indicadores como la Relación (C/B), VAN y TIR se busca elaborar el estudio de presupuestos y análisis financiero del sistema CRM GAMIFICADO. Para ver la rentabilidad del sistema propuesto. 5ta: En base a los resultados del trabajo daremos cumplimiento a los objetivos y reflexiones respecto al mismo, en el capítulo de conclusiones y recomendaciones. En la siguiente figura 1-6, se muestra la metodología con sus respectivos capítulos dentro del trabajo. 14 FIGURA 1-6: Metodología PROBLEMA DE INVESTIGACION CAP 2 Investigación Descriptiva TIPO DE INVESTIGACIÓN Investigación Exploratoria Investigación Transeccional DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Investigación Preexperimental Método de muestreo Probabilístico (Aleatorio Simple) SELECCIÓN DE LA MUESTRA Método Piloto y Paralelo a una Pyme RECOGIDA DE DATOS Prueba del sistema ANÁLISIS DE DATOS C/B, VAN, TIR ESTUDIO DE ANÁLISIS FINANCIERO RESULTADOS CAP 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Encuestas Entrevistas SPSS MARCO TEORICO CAP 4 PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN MARCO PRACTICO* MARCO PRACTICO* INTRODUCCIÓN HIPÓTESIS O PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN CAP 3 INVESTIGACION CUANTITATIVA CAP 1 CAP 6 Fuente: Elaboración Propia. El método científico, se basa en el tipo de investigación: Exploratoria y Descriptiva, donde según definiciones del libro (Hernández Fernández y Baptista, Metodología de la investigación, 2010): Los estudios exploratorios se realizan cuando el objetivo es examinar un tema o problema de investigación poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o no se ha abordado antes. Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Bajo el diseño de investigación: Transeccional y preexperimental, donde según definiciones del libro (Hernández Fernández y Baptista, Metodología de la investigación, 2010): Los diseños de investigación transeccional o transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. 15 El diseño de investigación preexperimental Diseño de un solo grupo cuyo grado de control es mínimo. Generalmente es útil como un primer acercamiento al problema de investigación en la realidad. La selección de la muestra y la recolección de datos como la experimentación de sistemas y análisis de datos, serán desarrolladas según los alcances y avances del proyecto. 16 CAPÍTULO 2 2 MARCO TEÓRICO En este capítulo se presenta un acopio de investigaciones que fueron necesarias para la realización del proyecto. Este capítulo se divide principalmente en 3 temas que corresponden a: Conceptos del sistema CRM: Desde su definición, modelos estratégicos, sus módulos funcionales, la arquitectura básica y análisis de los sistemas. Concepto de Gamificación: Contiene información de definiciones, tipos, modelos estratégicos, análisis y aplicaciones de esta herramienta, para mejorar el ambiente laboral, potenciar la motivación, concentración, esfuerzo y dedicación de los empleados con la empresa. Integración de Gamificación en CRM: Información de plataformas, software y metodologías desarrolladas para empresas con respecto a gamificación enfocado a la fuerza de ventas, marketing y soporte. 2.1 SISTEMA CRM A continuación se presentan los diferentes conceptos necesarios para poder comprender el sistema CRM dentro de una empresa, sus definiciones, modelos estratégicos, sus módulos funcionales, la arquitectura básica y análisis de los sistemas. 2.1.1 Definición del sistema CRM. Veremos que definiciones, descripciones y características conlleva este sistema para su comprensión, para lo cual se citaran varios autores con enfoques de sistemas e ingeniería industrial. En el libro de Sistemas de Información Gerencial de Obrien & Marakas 7ma Ed. del 2006 describe al sistema CRM de la siguiente manera: 17 Administrar todo el rango de las relaciones con los clientes implica dos objetivos relacionados: uno, proporcionar a la organización y a todos sus empleados de contacto con el cliente una visión única y completa de cada cliente en cada punto de contacto y en todos los canales; y, dos, proporcionar al cliente una visión completa y única de la empresa y sus canales ampliados (Obrien & Marakas, 2006). En el libro de Sistemas de información Gerencial 12va Ed. de Laudon, Kenneth C. Y Laudon, Jane P. del 2012, describe al sistema CRM de la siguiente manera: Los sistemas de administración de relaciones con el cliente (CRM) integran y automatizan los procesos que interactúan de manera directa con los clientes en ventas, marketing y servicio al cliente, para ofrecer una vista a nivel empresarial de los clientes. Las compañías pueden utilizar este conocimiento al interactuar con los clientes para ofrecerles un mejor servicio o para vender nuevos productos y servicios. Estos sistemas también identifican a los clientes rentables o no rentables, además de las oportunidades para reducir la tasa de cancelación. Los principales paquetes de software de administración de relaciones con el cliente proveen herramientas para el CRM tanto operacional como analítico. A menudo integran módulos para administrar las relaciones con los socios de ventas (administración de relaciones con los socios) y para la administración de relaciones con los empleados. (Laudon, 2012) Por lo que tiene una visión más aferrada con marketing y ventas factores que Philip Kotler y Kevin Keller la describen: La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es el proceso de gestionar cuidadosamente la información detallada de clientes individuales, así como todos los “puntos de contacto” con ellos, con el propósito de maximizar su lealtad. Un punto de contacto con el cliente es cualquier ocasión en la que éste tiene relación con la marca y el producto, desde experiencias reales hasta comunicaciones masivas o personales, pasando incluso por la observación casual. (Kotler & Keller, 2012). 18 Del libro Sistemas de Información Herramientas prácticas para la gestión 4ta Ed de Álvaro Gómez Vieites y Carlos Suárez Rey la definen de la siguiente manera: CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que facilita una gestión integral de las relaciones con los clientes. Para ello, realizan un seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento y su rentabilidad para la empresa. Según la Asociación española de Marketing Relacional (AelvIR). Se puede definir CRM como el conjunto de estrategias de negocio, marketing. Comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. (Gómez, 2010) En el libro de Marketing y Pymes por el director de Mds10 menciona que: Los CRM son programas informáticos que gestionan la relación con los Clientes facilitan esta forma de marketing orientada a recopilar información que permita ofertar productos a nuestros consumidores que satisfagan sus necesidades y alcancen sus expectativas. El CRM no debe ser un fin, sino un medio más para alcanzar nuestro objetivo, que es el Cliente. (Alcaide, 2013) Más aun en Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial en el trabajo de ARQUITECTURA Y CICLO DE VIDA DE SOLUCIONES CRM por Vanessa Villalobos y José Figuera en Venezuela el 2014 define al CRM de la siguiente manera: El CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada. El PhD. Gavriel Salvendy describe las principales funciones de negocio en las empresas de fabricación con el objetivo de diferenciarse de la competencia y generar ventaja competitiva, en base a tres dimensiones las cuales agregan valor para sus 10 www.marketingdeservicios.com 19 clientes. La primera dimensión es la Gestión de relaciones con los clientes (CRM) el cual la define como: CRM es agregar valor para los clientes a través de los procesos que implican el contacto directo con los clientes antes, durante y después de las ventas. La idea es entender las necesidades prevalecientes y las preocupaciones de los clientes individuales y grupos de clientes. (Salvendy, 2001) Aunque las siguientes dimensiones no van acorde con el presente proyecto son subsecuentes a la primera dimensión, por lo que el PhD. Gavriel Salvendy menciona que: La segunda dimensión es Desarrollo de producto, se centra en el producto qué y cómo producir un objeto para satisfacer necesidad del cliente. Y la tercera dimensión es Operaciones, se centra en la satisfacción de la demanda, la cantidad a hacer, cuándo hacer y dónde, mediante la producción y distribución de productos de una manera efectiva y eficiente. Para simplificar la definición del sistema CRM, diremos que: Es una filosofía en relación a la interacción y centralización de toda la información de nuevos clientes y la retención de los actuales, mediante una base de datos aprovechando los avances tecnológicos, para manejar masivos datos y almacenar información con fines de su evaluación como su análisis. No ondearemos en la historia de los sistemas CRM ya existen muchos libros y páginas webs que expanden esa área. Pero si podemos demarcar los hitos más relevantes de la evolución del CRM. En la siguiente figura se empieza en 1980 con el mercadeo a través de las BBDD llegando así a generas información específica del mercado ya sea a nivel micro o macro, en 1995 da inicio los Call Center como sistemas de soporte y servicio al cliente, desde 1996 – 1998 se impulsa los sistemas ERP para integrar los diferentes procesos de una empresa, pero a inicios del 2000 se impulsa al CRM como una estrategia empresarial, iniciada por las empresas de alta tecnología, la industria de las telecomunicaciones, los servicios financieros. Ya para el 2008 CRM se integra al ecosistema social, generando plataformas de comunicación continua en las empresas. Como se muestra en la figura 2-1, la evolución del CRM, desde el 2013 se gestiona el CRM móvil proporcionando a las empresas movilidad en sus procesos comerciales. 20 Desde ese momento existe un término que está de moda en la actualidad que es el Big Data. FIGURA 2-1: Evolución del CRM Fuente: (Evaluando CRM, 2017) En todo ese transcurso de tiempo se presentaron modelos estratégicos del CRM que también fueron evolucionando, pero tienen el mismo enfoque “El Cliente” como crucial para alcanzar una ventaja competitiva en el mercado actual. 2.1.2 Modelos estratégicos de CRM Existen varios modelos representativos de la Gestión de las Relaciones con el Cliente en este caso presentaremos el lado conceptual y estructural operativo de los diferentes modelos teóricos de CRM, tomando como referencia estudios y comparaciones que los han validado, los cuales se describirán en orden cronológico. Modelo de dimensiones (Chen y Popovich, 2003) Modelo de simple flujo del proceso de CRM (Anderson & Hair, 2009) Modelo de ciclo de construcción de relaciones (Anderson & Hair, 2009) La cadena de valor de CRM (Buttle, 2009) Modelo CRM de Payne (Buttle, 2009) EL modelo de competencias de Gartner (Buttle, 2009) 21 Modelo IDIC (Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar) (Peppers & Rogers, 2011). El modelo QCI (QCI, 2014) Modelo Crm de Lin&Corteau (Kurien, 2014) Se presentan estos modelos estratégicos del CRM para tener una idea clara sobre su estructura con la que se trabaja a la hora de entender la filosofía de sistema CRM. 2.1.2.1 Modelo de dimensiones Éste modelo integra tres dimensiones: las personas, los procesos y la tecnología. La tecnología será la herramienta para poder recoger los datos que servirán para la toma de decisiones. Pero debe haber un entrenamiento y un entendimiento por parte de los empleados para que puedan compartir la información que arrojan los sistemas y se puedan visualizar los resultados. Los procesos se deben concentrar en todo punto donde haya interacción con los clientes. La integración de estas tres dimensiones a través de una efectiva administración de las relaciones, ayudará a la empresa a comprender el comportamiento de sus clientes y también a identificar el segmento de mercado potencial para realizar la propuesta de valor de acuerdo a sus necesidades, ver la figura 2-2. FIGURA 2-2: Modelo de Dimensiones ENFOCADO AL CLIENTE PROCESOS DE NEGOCIOS INTERGRACION DE FUNCIONES CRUZADAS Gente Procesos ESTRATEGIAS AMPLIA DE LA ENPRESA Tecnología PROCESOS DERIVADOS DE LA TECNOLOGIA Fuente: Elaboración Propia con base a (Chen y Popovich, 2003) Las partes constitutivas del modelo de dimensiones se indican a continuación: 22 Gente y Procesos: Todo el proceso de negocio debería sufrir un cambio, que en lugar de centrarse en el producto deben centrarse en el cliente. Estos procesos debería ser alineado con la Estrategia de CRM y a veces estos procesos necesitan ser rediseñados para incorporar el contacto, realimentación e Interacción con clientes de extremo a extremo. (Finnegan, 2010) Tecnología: La tecnología desempeña un papel importante en Estrategias de CRM, donde estas innovaciones ayudan a la toma de decisiones en los directivos en tiempo real, porque deben tener la capacidad de recoger y analizar grande cantidades de datos. Algunos tecnologías utilizan minería de datos, datos de almacenamiento y una estructura de administración de software donde se constituye en una importante herramienta para las compañías y obtener una ventaja competitiva (Anderson & Hair, 2009). La minería de datos11 permite empresas a mejorar el segmento de mercado encontrando más clientes y para predecir futuros patrones en su comportamiento. Integración Entre Gente, procesos y Tecnología: Incluso aunque el número de soluciones actualmente superan al siglo pasado, la aplicación de una exitosa estrategia de CRM no se podría realizar sin la tecnología (Torggler, 2009). Por lo tanto aunque los sistemas CRM juegan un papel importante, Las estrategias más exhaustivas es exigir y atender varias tareas orientadas a incrementar el valor del cliente en el tiempo: escuchando y adaptando sus respuestas, modificando los requisitos particulares de servicio, procesos sin problemas y calificando la fuerza de trabajo. La Tecnología CRM es una herramienta poderosa con el manejo de grande cantidad de información, por lo cual es vital que la empresa tenga conciencia de que CRM se convierta en cultura que irá mejorando. En la actualidad según la Dirección de Posgrado de la Universidad De Cundinamarca12 en la Especialización en Gestión de Sistemas de Información Gerencial distinguen a la gestión de conocimiento como otro 11 Proceso analítico diseñado para explorar grandes volúmenes de datos (generalmente datos de negocio y mercado), Kenny Morelo, 2014 12 https://virtual.ucundinamarca.edu.co/moodle/ 23 pilar fundamental para el éxito de la CRM. Por lo que se representa en la siguiente figura 2-3, una interacción entre ellas: FIGURA 2-3: El Modelo de Dimensiones Actualizado TALENTO HUMANO PROCESOS TECNOLOGIA GESTIÓN DE CONOCIMIENTO Fuente: Elaboración propia en base a (Gómez, 2010). Podemos definir la Gestión del Conocimiento (Knowledge Management): Como la nueva disciplina que se encarga del estudio de las herramientas tecnológicas, las técnicas y procedimientos organizativos y los cambios en la gestión de las personas que permiten desarrollar y extraer el máximo nivel de aprovechamiento del conocimiento de una organización. (Gómez, 2010). 2.1.2.2 Modelo de simple flujo del proceso de CRM Éste modelo describe cómo podemos implementar un sistema CRM. Inicia evaluando el nivel de CRM en el que se encuentra la organización, para identificar los aspectos a mejorar. Posteriormente se buscará la interacción con el cliente por medio de la tecnología y la información. De esta forma se podrá establecer que necesita el cliente e identificar como podemos dar una propuesta de valor adecuada. Teniendo la información del cliente se podrá establecer su perfil para desarrollar programas de retención específicos. Al determinar los perfiles se podrá establecer los segmentos y pasar la información por los diferentes departamentos donde se canalizará la información, ver la siguiente figura 2-4. 24 FIGURA 2-4: Modelo de Simple Flujo del Proceso de CRM DETERMINE EL NIVEL ACTUAL DE LAS RELACIONES DEL CLIENTE CON LA EMPRESA DISEMINE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA EMPRESA ESTABLEZCA UNA INTERACCIÓN BASE CON EL CLIENTE ACTUAL ANALIZAR LOS DATOS PARA LOS SEGMENTOS PRODUCTIVOS E IMPRODUCTIVOS ADQUIERA Y CAPTURE LOS DATOS DE CLIENTES BASADOS UTILICE LA TECNOLOGÍA PARA ALMACENAR E INTEGRAR LOS DATOS DEL CLIENTE Fuente: Elaboración con Bases a (Anderson & Hair, 2009) 2.1.2.3 Modelo de ciclo de construcción de relaciones El modelo de (Anderson & Hair, 2009), En la primera fase los clientes y la compañía se satisfacen por medio de la confrontación y la cuota de mercado es un indicador para evaluar los resultados y que tantos clientes logro tener en el mercado la organización, posteriormente se establece la relación recíproca entre cliente y empresa, con la personalización de la relación la cual desarrollara la propuesta de valor donde se buscará la satisfacción y fidelización de los clientes, ver la siguiente figura 2-5. FIGURA 2-5: Modelo de Ciclo de Construcción de Relaciones. CLIENTE MANEJO RELACIONES COMPAÑIA CONFRONTACIÓN CUOTA DE MERCADO RESULTADO RELACIONES CO-DESARROLLO MENTE COMPARTIDA RELACIÓN BASE ADMINISTRACIÓN PERSONALIZACIÓN MUTUALIDAD RECIPROCIDA Fuente: Elaboración con Bases a (Anderson & Hair, 2009) 25 2.1.2.4 La cadena de valor de CRM El modelo desarrollado por (Buttle, 2009), conocido como la cadena de valor de CRM se basa en cinco etapas primarias y cuatro de soporte, las cuales juntas buscan el poder mejorar el ciclo de vida del cliente y la rentabilidad de la empresa. La etapa primaria es el análisis de la cartera de clientes, proximidad con este, desarrollo de conexiones, desarrollo de la propuesta de valor y el manejo del ciclo de vida del cliente, los cuales permiten asegurar la compañía, con la ayuda de su red de proveedores, compañeros y empleados, el crear y entregar la propuesta de valor con el fin de poder adquirir y retener clientes rentables. En lo que respecta al soporte, la cultura y liderazgo, TI y datos, gente y procesos permiten que la estrategia CRM funcione de manera eficiente. Ver la figura 2-6. FIGURA 2-6: La Cadena de Valor de CRM. Fuente: (Buttle, 2009) Las partes constitutivas de la cadena de valor de CRM se indican a continuación: Análisis de la cartera de clientes: Esta se trata en un análisis de los actuales y potenciales clientes, con el fin de poder determinar a cuales se quiere atender en el futuro. En los primeros lugares de la lista se encuentran los clientes estratégicamente significativos, incluidos aquellos los cuales generarán ganancias en el futuro. 26 Cercanía con el cliente: El objetivo de este punto es el conocer la identidad de cada cliente, su hoja de vida, su historial de compras, requerimientos, expectativas y preferencias de aquellos, que en virtud del primer paso, se ha escogido atender. Desarrollo de redes: Se debe identificar, resumir y manejar las relaciones con los miembros de la red de la compañía. Estas son personas y organizaciones que contribuyen a la entrega y creación de la propuesta de valor para los clientes escogidos. La red puede incluir tanto miembros externos, tales como proveedores, compañeros u otros, los cuales aporten a la entrega de valor, como también a personal interno propio de la organización. Desarrollo de la propuesta de valor: Esta trata de identificar fuentes de valor para el cliente y crear una propuesta que se adecue a los requerimientos, expectativas y requerimientos de este. Manejo del ciclo de vida del cliente: El ciclo de vida del cliente se basa en el camino recorrido en el escalamiento desde prospecto a firmar una compra, para esto se debe tomar atención a cuatro partes fundamentales denominados soporte: a) Liderazgo y cultura: la compañía debe establecer una imagen corporativa y una cultura relevante tanto para el personal como para el cliente. b) Tecnología de la información y datos: La compañía debe invertir en mantener protegido las Bases de datos y la estructura que capture y brinde información del cliente. c) Personas: La compañía debe capacitar y motivar al personal que manejara el modelo ya que dependerá de la tecnología y el liderazgo con la que se trabaja. d) Procesos: La compañía pone particular atención al proceso de la adquisición, retención y desarrollo del cliente y cómo medir el desempeño de esta estrategia CRM. 27 Conforme (Buttle, 2009), las primeras cinco etapas, se dice que son iterativas debido a que estos pasos son repetitivos y continuos. No es un proceso de una sola vez, que dure para siempre, dado que la competencia cada vez más mejora sus procesos de entrega de valor, por lo cual se debe revisar estos procesos periódicamente, en virtud de lo cambiante del mercado y de las ofertas, reenfocar el segmento o clientes específicos a cuales atacar y la forma de hacerlo. De igual forma se menciona que es reflexivo, en el sentido dado que hay marcha atrás y hacia adelante entre las cinco etapas, por ejemplo en la etapa 1 se decide cual cliente atender, esta decisión afecta directamente al desarrollo de la propuesta de valor, si la compañía no tiene las competencias para poder entregar ese nivel de atención al cliente, la organización debe replantear sus clientes objetivos, con el fin de poder cambiar la estrategia y volver al paso uno. 28 2.1.2.5 Modelo CRM de Payne El modelo integral fue desarrollado por Adrian Payne en 2005, describe el objetivo de CRM es mejorar la adquisición y retención de clientes mediante la construcción y el mantenimiento de una relación con un cliente valioso. Este modelo. Ver la siguiente figura 2-7. Claramente identifica cinco procesos básicos de CRM: el proceso de desarrollo de la estrategia, el proceso de creación de valor, el proceso de integración multicanal, el proceso de evaluación del desempeño y el proceso de gestión de la información. Los dos primeros representan CRM estratégica; el proceso de integración multicanal representa CRM operacional; el proceso de gestión de la información es el CRM analítico. (Buttle, 2009). FIGURA 2-7: Modelo CRM de Payne. Fuente: Elaborado en base a (Buttle, 2009) 29 2.1.2.6 EL modelo de competencias de Gartner Otro de los modelos comprensivos de CRM proviene de la compañía Gartner, la cual es líder en investigación de TI y consultora, la cual cuenta con 1200 analistas de investigación y consultores, en 75 países, y posee un lugar significante en lo que trata de la investigación de CRM. Como se muestra en la figura 2-8. FIGURA 2-8: El Modelo de Competencias de Gartner. 1. Visión del CRM: Liderazgo, Valor social, Propuesta de valor. 2. Estrategia CRM: Objetivos, segmentos, interacción efectiva. Valorización de la experiencia del cliente Entendimiento de los requerimientos Monitorear expectativas Satisfacción versus la competencia Colaboración y retroalimentación Colaboración Organizacional Cultura y estructura Entendimiento del cliente Personas: Talentos, competencias, incentivos y compensación Comunicación con los empleados, compañeros y proveedores 5. Procesos de CRM: Ciclo de vida del cliente, manejo del conocimiento. 6. Información del CRM: Datos, análisis, unificar visión de canales. 7. Tecnología CRM: Aplicaciones, arquitectura, infraestructura. 8. Métricas de CRM: Costo del servicio, satisfacción, lealtad, costo social. Fuente: (Buttle, 2009) El modelo de Gartner (2014), sugiere que las compañías necesitan desarrollar competencias en ocho áreas principales con el fin de que la estrategia CRM sea exitosa, en las cuales se han notado crecimientos en las ganancias año tras año, particularmente en el año 2000, año el cual fue desarrollado el estudio. Las ocho principales competencias son: Visión CRM: organizaciones exitosas muestran líderes que inspiran, construyendo una posición en el mercado contra su competencia con definidas propuestas de valor, basadas en los requerimientos, personalizadas por la marca. 30 Estrategia CRM: Una empresa exitosa debe entender en cómo transformar un cliente en un inversionista de la compañía, a través de la entrega de la propuesta de valor. Esta provee objetivos, segmentos y clientes, con el fin de definir como los recursos son usados en interacción. Consistencia en la valoración de la experiencia del cliente: esto se relaciona con el asegurar que las proposiciones poseen valor para el cliente y la firma, logrando la deseada posición en el mercado y que esta sea consistentemente entregada a través de los canales. Colaboración organizacional: se trata de la transformación de la cultura, estructura y preocupaciones para poder asegurar tanto al personal, compañeros y proveedores el poder trabajar juntos para entregar lo que se ha prometido. Es critico asegurar al usuario final que las nuevas formas de pensar y tecnología considerada, son para establecer un cambio sólido en la estrategia de CRM. Procesos CRM: Esta área involucra el manejo del ciclo de vida del cliente y los procesos relativos al análisis, planeación y manejo del conocimiento. Información CRM: Se basa en recolección de información de calidad y en el uso de esta en la toma de decisiones que ayuden al proceso de negocios. Tecnología CRM: Las grandes empresas poseen manejos de la información del cliente, aplicaciones para tratar con estos e infraestructura que permite el poder manejar una arquitectura del tipo CRM. Con procesos anticuados y/o manuales, el cumplimiento de las necesidades del cliente se hace imposible. Métricas de CRM: al momento de mencionar métricas, se habla de las mediciones que se hacen y que buscan el poder rastrear medidas internas y externas con el fin de poder establecer éxitos o fracasos de la estrategia CRM. Al momento de medir en la firma el desempeño de esta, se pueden establecer elementos claves en su propuesta de valor y entrega de servicios que permitan obtener la lealtad del cliente. Al mismo tiempo, la organización puede establecer áreas en las cuales se está sobre entregando valor a los clientes y disminuirlas, con el fin de poder ahorrar costos. 31 2.1.2.7 Modelo IDIC13 La consultora Peppers and Rogers Group, los cuales establecen el modelo IDIC que significa por sus siglas en inglés (Identify, Differentiate, Interact and Customize) traduciendo al español seria Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar con los clientes para establecer una relación a largo plazo. Como se muestra en la figura 2-9. FIGURA 2-9: Modelo IDIC. INFORMACIÓN A LA ORGANIZACIÓN, SOBRE LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES Identifique a sus clientes como individuos y déjelos sentir que Diferenciar a sus clientes por su valor a la organización. Diferenciar a sus clientes por sus necesidades de la organización Interactuar con los clientes según sus valores y sus necesidades Personaliza tus productos y servicios, a las necesidades de los clientes los conoce. El "tamiz de valor" Información a los clientes sobre su capacidad para hacer frente a sus necesidades Fuente: Elaboración Propia en base a (Peppers & Rogers, 2011). Identificar quién es el cliente real teniendo un profundo conocimiento de sus clientes, esto es con el propósito de poder comprenderlo fácilmente y servirles de manera rentable. Diferenciar los clientes, uno de otro, estos clientes que se diferencian entre sí, tanto en términos de su valor a su negocio, y lo que necesitan de su negocio. Lo que un cliente necesita de usted impulsará conductas que se pueden observar. Y comportamientos que pueden crear o destruir más valor en el futuro. Interacciones eficaces clientes proporcionan una mejor comprensión de las necesidades del cliente y evita la pérdida de tiempo de un cliente, pidiéndoles que la misma pregunta una y otra vez. Personalizar la empresa para los clientes, o el más comúnmente llamado "pagar a paso" para la gestión de una relación del cliente adecuada y eficiente la empresa tiene que manejar la gestión de la misma de manera diferente hacia 13 https://www.peppersandrogersgroup.com/ 32 ese cliente. A esto le llamamos "personalización" a pesar de que no estamos hablando necesariamente de ella en términos de, literalmente, la personalización del producto o servicio mejora increíblemente la respuesta del mismo. (Peppers & Rogers, 2011). 2.1.2.8 El modelo QCI14 Al igual que el modelo IDIC, el modelo de índice competitivo de calidad (QCI) fue desarrollado por una empresa consultora (QCI, 2008). Sus autores prefieren describirlo como un modelo de manejo de clientes, omitiendo la palabra Relaciones (Buttle, 2009). En el corazón del modelo, ellos representan una serie actividades que la compañía desarrolla con el fin de adquirir y retener clientes. Conforme lo expresado por Buttle (2009), el modelo acompaña al personal de la firma, asistiéndolos en el desarrollo de procesos y uso de la tecnología. Como se muestra en la figura 2-10. FIGURA 2-10: El Modelo Índice Competitivo de Calidad (QCI) Fuente: (Buttle, 2009) El modelo QCI es también conocido como un modelo que permite entregar índices de calidad y competitividad, en la figura se puede apreciar que las actividades de manejo 14 http://qci.com/ 33 de los clientes están relacionados con el personal de la compañía, personal de nivel gerencial como además de equipos del departamento de tecnología de la información. Las partes constitutivas del modelo QCI se explican en nueve elementos principales, los cuales se describen a continuación: Análisis y planeación: el primer elemento del proceso del CRM, es el análisis y la planeación, una vez realizada esta tarea, con el fin de poder mejorar el estatus actual de la firma, es que es posible el poder continuar con las actividades que lo preceden (UK Essays, 2013). Una vez desarrollado el completo entendimiento de la situación, se genera la segmentación de los clientes, de la manera más efectiva posible. Propuesta al cliente: la propuesta al cliente hace que tanto la comunicación interna como ex- terna permitan la continuidad del proceso, una vez identificados los clientes, para poder mejorar la experiencia de ellos con la firma y, además, poder atraer nuevos clientes, se hace necesario el que el cliente conozca la propuesta preparada por la organización hacia él. Información y tecnología: La tecnología ayuda a la empresa, a través del empleo y buen uso de la información relativa al manejo de los clientes. Su objetivo es el poder entregar, en tiempo real y preciso, la información relacionada con este, para el uso del manejo de las relaciones con él. Personas y organización: El reclutamiento, entrenamiento y desarrollo, son un adicional a la hora de mejorar la calidad con la que los empleados son capaces de atender clientes específicos, con el fin de poder entregar la mejor relación con ellos. Esta consiste en una formación organizacional, tareas de identificación, entrenamiento, recursos, instauración de metas y monitoreo. Manejo del proceso: este se encarga de la implementación efectiva de la estrategia, la claridad y consistencia del proceso es vital para cada área de esta; entre sus partes constitutivas se aprecian las del tipo documentación, comunicación, monitoreo, trabajo colaborativo y mejora- miento de procesos. 34 Manejo de la actividad del cliente: Este sirve principalmente para mejorar la experiencia del cliente con la firma, en él se encuentran inmersos siete subelementos los cuales son principal- mente para mejorar la relación con el cliente. Estos subelementos son altamente recomendados para poder generar un impacto en la mente de los clientes y con esto hacerlos ascender en la escalera de lealtad de la firma. Experiencia del cliente: la experiencia del cliente se comienza a medir luego de la implementación de la estrategia, con el fin de poder establecer el efecto de esta nueva manera de ser tratado por la organización. Medición: lo que se busca es medir que tan buena es la entrega de la propuesta de la compañía y el desempeño de los canales de comunicación a todo nivel de la estrategia. Se busca medir el efecto de las campañas, canales de comunicación, entre otros, con el fin de evaluar el ocupar nuevos medios o en su defecto mantener los actuales. Medioambiente externo: técnicamente se refiera a la competencia directa a la organización, y lo que se busca es determinar tanto sus fortalezas como debilidades, se trata de recopilar la mayor información posible de estos con el fin de poder predecir, en el futuro, un posible comportamiento ante una situación dada. El modelo QCI ayuda a la compañía a comprender que tan bien ellos manejan las relaciones con los clientes. Los nueve elementos se coordinan e integran en mutua dependencia, con el fin de poder generar una exitosa implementación de la estrategia. La aplicación de este modelo debe ser cuidadosa, dado que esta busca el asociar el CRM con estadísticas de rentabilidad, y no debe ser considerada a la ligera su implementación y desempeño. 35 2.1.2.10 Modelo CRM de Lin&Corteau Los beneficios y oportunidades que vislumbran este modelo viene por parte del estudio de Peter Lin y Anne Marie Corteau, el cual indica que el impacto directo es percibido por la TI, la parte operativa recibe beneficios de calidad estructural como software y de productividad en ventas. Marketing, como soporte técnico reciben mejor desarrollo y herramientas, mejorando también de igual manera su productividad, de tal manera que esto disminuye los costos. Otro aporte estaría definido como la táctica, oportuna y ventaja competitiva que trae la implementación de un CRM desarrollando la información interna en una utilidad estratégica. Las 5 claves que maneja su fórmula son: beneficios percibidos operacionales y estratégicos, apoyo de la alta dirección, disposición organizativa y capacidades de gestión del conocimiento. Según los autores mencionan que una estructura tecnológica avanzada sin uso adecuado para gestionar las relaciones con los clientes es obsoleta. Como se muestra en la figura 2-11. FIGURA 2-11: Modelo CRM Lin&Corteau Fuente: (Kurien, 2014) 36 2.1.3 Desarrollo del CRM. El desarrollo tecnológico continuo de herramientas CRM en las diferentes áreas de una empresa, comprendido en 3 niveles: CRM: Iniciando del ciclo de relación con el cliente (adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener) generalmente ejecutada por toda empresa a base de un modelo estratégico mostrado en el apartado (2.1.2.1 Modelo de dimensiones), donde incluiríamos los Procesos, Gente, Tecnología, Cultura Organizacional, Métricas, Gestión del cambio. Generalmente todo empieza con la (Sitio Web, Correos Corporativos y BBDD en aplicaciones de Microsoft Office). CRM 1.0: Ejecutada por toda empresa a base de su departamento de TI o consumo de servicios en la Nube, el cual se encarga del sistema CRM (operacional, analítica, interactiva, calidad de los datos, integración con otros sistemas como el ERP, Implementación de OnPremise15 vs la OnDemand16), donde incluiríamos Back Office en programas de fidelización, Marketing, ventas, servicios y soporte en los diferentes flujos de comunicación y negociación con los clientes. Generalmente se escala con la (adquisición de un Software Privativo o libre para controlar operaciones Contables o administrativas). CRM 2.0: Ejecutada por toda empresa a base de su departamento de Investigación y desarrollo e innovación (I,D+i), el Departamento de TI y el analistas de Marketing Digital, los cuales se encarga de la experiencia con el cliente con (Fan Page con Redes sociales, Blogs, ficha de comentarios, Social BookMarking, Canal de Youtube y otros). Como se resume en la siguiente figura 2-12, donde en base al esquema de la empresa CINK del ing. Acosta muestra al CRM y su ecosistema según las empresas vayan creciendo. 15 16 Bajo Premisa : control de propia infraestructura tecnológica Bajo Demanda: Infraestructura en la nube (cloud computing, housing) 37 FIGURA 2-12: Ecosistema del CRM Fuente: Elaboración en base a CINK (Ing.Donny Acosta benite, 2008) Según el sitio web (Evaluando CRM, 2017) existe una nueva tendencia de emplear los principios de CRM para gestionar el relacionamiento con una mayor cantidad de actores. Se lo llama Extended Relationship Management (XRM). El concepto de XRM incluye el relacionamiento con todos los aliados principales del negocio, como son socios, empleados, clientes y proveedores, y también con aliados secundarios como gobiernos (locales, centrales e internacionales), la comunidad, organizaciones de la industria, inversores e incluso competidores. Como se muestra en la figura 2-13. FIGURA 2-13: Extended Relationship Management (XRM). Fuente: (Evaluando CRM, 2017) 38 Esto quiere decir, que los sistemas CRM han ampliado su rango de información e integración con los procesos y actividades de la empresas y esta es la razón por la cual crece su oferta, a continuación desglosaremos las siglas de posibles usos del sistema CRM. 2.1.3.1 Gestión de relación con los empleados (ERM) Siglas del Derivado en inglés: (Employees Relationship Management), El software ERM se encarga de los aspectos de los empleados que están muy relacionados con el software CRM, como el establecimiento de objetivos, la administración del desempeño de los empleados, la compensación basada en el desempeño y la capacitación de los empleados. (Laudon, 2012) 2.1.3.2 Gestión de relación con los socios (PRM) Siglas del Derivado en inglés: (Partners Relationship Management). Si la empresa aplica B2B, por lo cual trabaja con otras empresas, La PRM ayuda a estos canales a vender de manera directa. Ofrece a los accionistas y a sus socios de ventas, distribución o minoristas la habilidad de intercambiar información y distribuir las iniciativas y datos sobre los clientes, ya que integra la generación de iniciativas, precios, promociones, configuraciones de pedidos y disponibilidad. También provee a la firma las herramientas para evaluar los desempeños de sus socios, de modo que pueda asegurar que sus mejores socios reciban el apoyo que necesitan para cerrar más negocios. (Laudon, 2012) 2.1.3.3 Gestión de relación de proyectos (PRM) En sus siglas en inglés: Project Relationship Management. Aplicada en empresas de servicios (Ej: consultorías). Para la gestión de relaciones entre proyectos o los miembros de equipos que participan en los mismos. (Evaluando CRM, 2017) 2.1.3.4 Gestión de relación con el paciente (PRM) En sus siglas en inglés: Patient Relationship Management. Aplicada en instituciones de salud (clínicas o hospitales). Estas soluciones pueden incluir desde la gestión de citas hasta las fichas clínicas de los pacientes. (Evaluando CRM, 2017) 39 2.1.3.5 Gestión de relación con el ciudadano (CRM) En sus siglas en inglés: Citizen Relationship Management. Aplicada en instituciones del estado. Para la gestión canales de venta o servicio. (Evaluando CRM, 2017) 2.1.3.6 Gestión de relación con el Constituyentes (CoRM) En sus siglas en inglés: Constituents Relationship Management. Aplicada en organizaciones sin fines de lucro, en donde los constituyentes son los beneficiario, donantes, voluntarios, socios de negocios y miembros de la organización. (Evaluando CRM, 2017) 2.1.4 Módulos Funcionales de un Sistema CRM Para entender el impacto del sistema CRM, se debe desglosar los diferentes procesos y funcionalidades del sistema CRM los cuales serán descritos, tomando en cuenta los componentes de un sistema CRM, es posible dibujar varias funciones y como tal proporcionar una catalogación y clasificación de sus procesos y funcionalidades. Esta clasificación son componentes de un sistema de acuerdo a su funcionalidad, se presenta en la siguiente tabla 2-1: TABLA 2-1: Clasificación de la Funcionalidad de CRM. CRM Analítica Análisis del Marketing Gestión de pedidos Soporte en fuerza de ventas Configuración del producto Centro de interacción con el cliente Automatización del Servicio Control de Campañas eCRM/Internet Automatización de ventas CRM Operacional Gestión de los Contactos Planificación de Campañas Ejecución de Campañas Automatización del Marketing CRM Colaborativo Análisis de las Ventas Contacto de ayuda Gestión de Reclamos Solicitudes de servicio Análisis del Servicio Fuente: Elaboración Propia con base (Torggler, 2009) Como podemos ver en la tabla, Torggler muestra los tipos de sistema CRM (Colaborativo, operacional, analítica) enlazados con las actividades de negocio a continuación definiremos cada elemento para su entendimiento. 2.1.4.1 CRM Colaborativo Es la gestión y unificación de todos los medio de comunicación entre la organización y sus clientes. 40 1) Gestión de contactos: Son todas las herramientas implementadas para el mantenimiento y gestión de los contactos (teléfono, dirección, correo, número de teléfono y otros.) Por lo general, el contacto se concentra en una base de datos con el fin de facilitar dicha información a las diferentes áreas de la empresa. 2) eCRM / Internet: Esta función sirve para la localización de clientes, verificación en línea recta, disponibilidad, ejecución y planificación, además de generar una red de comunicación en tiempo real dentro y fuera de la empresa. 3) Centro de interacción con el cliente: Es la base y sede para el servicio al cliente, reuniéndose todos los canales de comunicación a una base central utilizando tecnología moderna tales como la integración de telefonía informática, la cual distribuye las llamadas de acuerdo a la necesidad del cliente mediante guía de llamadas. 2.1.4.2 CRM Operacional Este componente se ocupa del diseño, planificación e implementación del CRM, ofreciendo herramientas y actividades que apoyan los negocios del día a día en las diferentes áreas como marketing, ventas y servicios (por ejemplo: la campaña de gestión, apoyo de ventas y gestión de reclamaciones). Su principal tarea es apoyar a los clientes en la solución de problemas relacionado con la base de datos central, soluciones de bases de datos o back office (Torggler, 2009). 1) Automatización de marketing: Se encarga del desarrollo y apoyo a todas las actividades de marketing relacionadas con los clientes, proporcionando al cliente la información adecuada en el momento adecuado, a través de canales apropiados, para garantizar una interacción continua con los clientes (Torggler, 2009) Planificación de campaña: planificación de actividades de marketing, por ejemplo: establecer los objetivos, definir procesos; y la preparación de la propia campaña. Ejecución de campaña: durante la realización de una campaña, además 41 puede ser utilizado para automatizar la ejecución y la gestión. Control de Campaña: resultados y conclusiones, estos análisis pueden ser utilizados en la planificación de otras campañas. 2) Automatización de ventas: Programa que almacena el historial de compras de los clientes y nos arroja información sobre la ciclicidad o qué tipo de producto es más viable. Apoya todas las actividades de venta asociadas al contacto individual hacia el cliente. Gestión de pedidos: abarca la planificación y ejecución de todas las ventas. Soporte de ventas: monitorea y mide las interacciones con el cliente y proveedor, el cual nos dice como es la mejor manera de atender a cierto cliente o la mejor solución al problema del cliente. Proporciona oportunidades racionalizadas a las empresas como la entrada de pedidos y la planificación de las actividades de ventas. Tiempo real. Configuración del producto: adaptación individual de productos y servicios a los deseos y necesidades de un cliente en el contexto de una llamada de ventas. 3) Automatización de servicios: Factor clave de éxito para el mantenimiento de relaciones con los clientes a largo plazo. Implementación de aplicaciones avanzadas de comunicación (por ejemplo: distribución automática de llamadas) para simplificar el contacto con los clientes (Torggler, 2009). Helpdesk (Contacto de ayuda): Asistencia técnica a menudo es el primer contacto con los clientes. Solución apropiada para el problema del cliente. Gestión de reclamaciones: Genera retroalimentación de los clientes y al mismo tiempo se crea un cliente satisfecho a través de una imagen positiva de la empresa. Solicitudes de servicio: Centro de servicios, brindando de manera rápida y sencilla solución para el problema del cliente. 42 2.1.4.3 CRM Analítico Puede ser visto como un vínculo entre front-office y back- office y se centra en la preparación, simulación, análisis y optimización de la toma de decisiones relaciona con el cliente procesos basados en datos de los clientes, estos datos se recogen en la comercialización, ventas o servicio proceso (Torggler, 2009). 1) Análisis de marketing: Evaluación de la corriente de la campaña, miden la satisfacción del cliente. 2) Análisis de ventas: Proporcionan indicadores para la optimización de los procesos de ventas, además de representar un elemento importante en la planificación de las actividades de ventas futuras (por ejemplo: análisis de compras con tarjeta). 3) Análisis de servicios: Evaluación de los diferentes servicios y productos (por ejemplo: análisis de calidad). 43 2.1.5 Arquitectura del sistema CRM Con el rápido crecimiento de los paquetes de software de CRM más recientes, gran parte del apoyo a estos procesos es que ahora se trasladó a Internet. El correo electrónico y formularios basados en web que permite la entrada del cliente significan que las ventas de ERP y los módulos de distribución tendrán que evolucionar rápidamente a lo largo de las líneas de CRM. (Salvendy, 2001). Esto quiere decir que el sistema de CRM está diseñado para soportar las funcionalidades (Colaborativo, Operacional y Analítico), ayudando a identificar, seleccionar, desarrollar y retener a los clientes. En la siguiente figura 2-14, mostraremos un ejemplo de arquitectura de un sistema CRM según Ing. Donny Acosta. FIGURA 2-14: Arquitectura del Sistema CRM. Fuente: Escuela profesional de ingeniería de sistemas, Ing Donny Acosta Benites, 2013. Definiremos los componentes necesarios de la arquitectura del sistema CRM que se muestran en la anterior figura como: 44 2.1.5.1 Datamining Término que podríamos traducir por "Minería de Datos", constituyen métodos avanzados para explorar y modelizar relaciones en grandes volúmenes de datos y obtener información que se encuentra implícita: patrones de comportamiento de los clientes, asociaciones de productos, relación entre variables como el precio de un producto y su nivel de consumo y otros. (Gómez, 2010) Algunos autores y sitios web dedicados al tema se refieren a este conjunto de técnicas con el nombre de "Knowledge Discovery in Databases" (KDD), que podríamos traducir por "Descubrimiento de Conocimiento en Bases de Datos". 2.1.5.2 Bases de datos BBDD De hecho, autores corno (Ian Gordon, 1998), (Buttle, 2009), (Gómez, 2010) afirman que: “La posición competitiva de una empresa y su rentabilidad se encuentran directamente relacionadas con el volumen de datos acumulados que mantiene de todos sus clientes, en relación con el sostenido por sus competidores”. El desarrollo de una completa Base de Datos de clientes se convierte en una herramienta fundamental para poder conocer mejor a cada uno de los clientes de una empresa, siendo para ello necesario registrar los siguientes tipos de datos: Datos sociodemográficos: ¿quiénes son mis clientes? Respuestas a las actividades de marketing de la empresa: ¿qué?, ¿cuándo?, ¿dónde? ¿Cómo?, ¿por qué compran? Historial de compras: ¿que han comprado? Tradicionalmente, las empresas trataban de conseguir estos datos mediante estudios de mercado. Sin embargo, hoy en día, los medios digitales interactivos corno Internet pueden facilitar estos datos directamente y en tiempo real, de forma no intrusiva. (Gómez, 2010). Las empresas por lo general no suelen tener una sola base de datos (BBDD) de clientes, puesto que cada área puede crear su propia BBDD, para capturar datos del cliente desde diferentes perspectivas, dependiendo de las áreas funcionales que interactúan con el cliente, como ventas, marketing, servicio, logística, etc. Para 45 cualquier empresa que utilice un sistema de CRM, las BBDD son muy importantes para pasar de una visión fragmentada del cliente a una visión integral del cliente y esta se debe a la integración del (Sistema de captura de pedidos, Servicios Post Venta, Bases de Datos de Marketing). Las BBDD relacionados con los clientes suelen estar organizados en dos subconjuntos, reflejando los fines operativos y analíticos. Datos operativos reside en una base de datos OLTP (On-line Transaction Processing) en español (procesamiento de transacciones en línea), y datos analíticos reside en un OLAP (On-line Analytical Processing) en español (procesamiento analítico en línea) de base de datos. La información en la base de datos OLAP es normalmente un resumen, reestructurado, extracto de la base de datos OLTP, suficiente para realizar las tareas de análisis. (Buttle, 2009). Esta información la podemos detallar en el esquema comparativo que se muestra en la siguiente tabla2-2: TABLA 2-2: Comparación entre Sistemas OLAP Y OLTP. Orientación del diseño. OLAP Analítica Requisitos de información a largo Plazo, soporte de decisiones. Proporcionar información Tipo de Usuarios Ejecutivos Tipos de Actividad Función Número de registro a consultas Tipos de Datos Tipo de Acceso OLTP Operacional Operativa del día a día. Funcional, Entrada de datos. Empleados de los procesos operativos. Miles / Millones Cientos Actuales y aislados Lectura y escritura Tamaño de BBDD Tipo de consulta Origen de datos Históricos, agregados e integrados Solo lectura Consultas complejas pesadas y no predecibles Rendimiento, precisión, flexibilidad y autonomía del usuario Giga/ Tera / Petabytes Ad-hoc Interno y externo Nivel de redundancia Alta. Los esquemas se des normalizan Diseño de la BD Modelo Estrella / Copo de nieve / Constelación orientado a la información. Unidades de trabajo Requisitos Transacciones simples y rápidas Rendimiento, consistencia y alta disponibilidad Megas y Gigabytes Predecibles, rápidas y cortas. Interno No se permite. Los esquemas están normalizados. Relacional. Basado en aplicaciones. Fuente: Elaboración Propia con base de (Buttle, 2009) y (Gómez, 2010). 46 2.1.5.3 Datawarehouse Constituye el elemento fundamental de un sistema informacional de apoyo a la toma de decisiones en la empresa. Podemos considerar que es un gran almacén de datos, debe disponer de una gran capacidad de almacenamiento (de varias decenas de gigabytes, llegando incluso a alcanzar los terabytes en las grandes empresas), ya que los datos pertenecen a largos períodos de tiempo (Gómez, 2010). En las BBDD se integran datos procedentes de varias fuentes: Datos de los distintos sistemas transaccionales de la empresa (diseminados por distintos departamentos): administración, marketing, producción y otros. Datos de fuentes externas: Página web, servicios de redes sociales y otros. En muchos textos especifica que cualquier registro de datos no se puede borrar o modificar del sistema, por lo cual solo puede usarse de lectura, para detallar más en la siguiente figura se muestra la estructura de un sistema Datawarehouse: Donde se emplea el concepto de "metadatos" para hacer referencia a la información que se guarda en el sistema sobre los propios datos entre la que podemos incluir el catálogo, descripción y procedencia de los datos, las transformaciones que han experimentado, la periodicidad de su actualización. En estos sistemas también se utiliza el concepto de “Data Mart” para referirse a un almacén de datos de menor tamaño, restringido generalmente a un área temática o a un departamento de la empresa. (Gómez, 2010). Como se muestra en la figura 2-15. FIGURA 2-15: Estructura de un Sistema Datawarehouse. Fuente: Elaboración propia en base a (Gómez, 2010) 47 2.1.5.4 Centro de datos (Data center) Es un ambiente donde se encuentran todos los servidores más conocidos como “hosting” en inglés. Es aquí donde el hardware se une al software ya sea este privativo o libre. Generalmente son utilizadas por organizaciones que quieren tener control de los datos que se ingresan a un sistema. Se necesita diferenciar 2 tipos de centro de datos que generalmente son analizados por los técnicos de una organización a la hora de implementar uno o varios sistemas: 1. Cliente/Servidor: La arquitectura Cliente/Servidor conocido como (Servidores físicos), basado en la utilización de una serie de equipos de altas prestaciones que ofrecen una serie de servicios (Servidores) y otros equipos que acceden a dichos servicios (Clientes). El modelo informático tradicional se ha basado en un sistema centralizado, en el que un ordenador central se encarga de ejecutar todas las aplicaciones y trabajos de los usuarios del sistema. (Gómez, 2010) Este tipo de Data center son mayormente utilizadas por corporaciones, instituciones u órganos gubernamentales que los operan con la finalidad de almacenar datos de procesamientos internos y ejecutar aplicaciones a Internet, por ejemplo, mantener un sitio gubernamental, comúnmente denominado OnPremise donde se acostumbra usar intranet, Red informática que utiliza la tecnología del Protocolo de Internet para compartir información, sistemas operativos o servicios de computación dentro de una organización, suele ser interna, por lo que solo los miembros de la organización quienes tienen acceso a ella. Las direcciones IP y las redes de área local (LAN) pueden restringir varias acciones de una plataforma pero posee una alta fiabilidad y seguridad y que ofrecen elevadas tasas de transferencias (varios Mbps o cientos de Mbps). (Gómez, 2010). Una extensión del concepto de Intranet es la Extranet, red privada virtual soportada por redes públicas (como Internet) que integra a la empresa con sus proveedores y clientes utilizando los mismos protocolos y servicios de la red Internet. De este modo, es posible compartir información en tiempo real y alcanzar una mayor integración de los distintos sistemas informáticos. (Gómez, 2010) 48 2. Cloud Computing: Software e informática en la nube, conocido como (Servidores virtuales), es un modelo de entrega y consumo de servicios. (Pago por uso en línea) así lo define la plataforma activate.es en el curso de cloud computing, que es un modelo de negocio más abierto para ofertar diferentes tipos de sistemas (contables o administrativos). Este tipo de tecnología puede ser dividido en los siguientes subsectores según Franco Luciano Rossi de la (Universidad de Palermo - Argentina): a) Infraestructura como Servicio (IaaS). b) Plataforma como servicio (PaaS). c) Software como Servicio (SaaS). d) Almacenamiento como servicio (STaaS). e) Seguridad como Servicio (SECaaS). f) Entorno de prueba como servicio (TEaaS). g) Dato como servicio (DaaS). h) Procesos de negocio como servicio (BaaS). i) Escritorio como servicio (DaaS). Pero aun así todos los servicios pueden ser diferenciados como IaaS, PaaS y SaaS. Siendo las más conocidas y utilizadas por las empresas. Infraestructura como Servicio (IaaS): Es el tipo de servicio más básico. Solo se limita a ofrecer acceso a los elementos fundamentales de la computación, en general el hardware. Algunos ejemplos de los servicios que se ofrecen son: almacenamiento, máquinas virtuales, servidores, balance de carga, redes y otros. Plataforma como servicio (PaaS): Son servicios un paso más complejo que los IaaS, estos se dedican a ofrecer plataformas completas. En su mayoría son plataformas empleadas para el desarrollo de aplicaciones. Algunos ejemplos son: ejecución en tiempo real, base de datos, servidores Web, herramientas de desarrollo, etc. Software como Servicio (SaaS): Estos ofrecen el uso de una aplicación o software de forma directa a través de un navegador de Internet o software cliente. Permitiendo que el hardware del cliente sea mínimo, ya que los 49 cómputos se realizan en los servidores. Algunos ejemplos de los servicios son: CRM (Customer Relationship Manager), e-mail, escritorios virtuales, videojuegos, editores de texto, etc. Como definimos en (2.1.5.3) Datawarehouse y ya definida el concepto de la nube o cloud computing podemos denominar que la parte esencial es el servidores o hosting, conocido como OnDemand, donde soporta la aplicación o software. Podemos clasificar 3 tipos de servidores: 1) Servidor dedicado: Los servidores dedicados pueden ser personalizados a la medida del usuario, tanto el hardware como el software. Se puede tener las versiones deseadas por ejemplo de Mysql, PHP, MSSQ y otros. Estas son posible con el cPanel al ser es una interfaz de gestión gráfica del servidor, nos permite administrar los emails, dominios, bases de datos, alojamientos, backups. 2) Servidor compartido: El servicio de renta de hospedaje compartido o hosting en el que las cuentas de varios usuarios se alojan en un mismo servidor, los servidores compartidos la gran mayoría de las veces no se pueden modificar versiones o incrementar características del servidor. 3) Servidor Privado: En sus siglas en ingles Private Cloud es una solución única en el mercado, que ofrece la escalabilidad del cloud en una infraestructura 100% dedicada. La virtualización de su infraestructura se lleva a cabo gracias a la tecnología de Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform y VMware y otros. La arquitectura de la implementación de un sistema CRM dependerá mucho de la economía y la organización de la empresa, al igual que la pymes utiliza servidores compartidos para sus páginas web, con un dominio (.bo) para generar confianza y acercamiento con sus clientes, de la misma manera los servicios de sistemas CRM se enlazan bajo estos centros de datos. 50 2.1.6 Modalidades del software CRM. Este apartado describirá los criterios técnicos que debe tomar una empresa en la búsqueda de un software CRM para soportar una estrategia de clientes. La consultora (Evaluando CRM, 2017) puntualiza tres modalidades a la hora de optar e implementar el software CRM: Desarrollo de un software propio: Denominado generalmente software a medida que se adapta perfectamente a las necesidades de la empresa, aunque a cambio deberá pagar un precio mayor ya que el desarrollo de un software nuevo no es barato y, ante cualquier problema, no contará con soporte externo al que acudir para buscar ayuda. Adquirir un software ya existente: La empresa debe encontrar aquel que mejor se adapte a su negocio. Para ello es de gran importancia que dicho software sea personalizable. Por otro lado, adquirir una licencia tampoco es barato, si bien contará con la ventaja de poder acudir al desarrollador, o a una comunidad de usuarios, para solucionar cualquier problema que le surja. Contratar a una empresa externa que gestione el servicio: La empresa externa provee el hardware, el software y el personal requerido, a cambio de una cuota mensual. Esta es la opción más barata a priori, si bien cuenta con el inconveniente de depender en todo momento de elementos externos a la propia empresa para gestionar el sistema. En función a sus necesidades, la empresa deberá decidir qué opción es la más adecuada, en base a las modalidades anteriores. A continuación se muestra el tipo de Software que enmarca el vínculo entre la empresa y el proveedor. 51 2.1.6.1 Software Privativo También es llamado software propietario o software privado. Se refiere a cualquier programa informático en el que los usuarios tienen limitadas las posibilidades de usarlo, modificarlo o redistribuirlo (con o sin modificaciones), o que su código fuente no está disponible o el acceso a este se encuentra restringido. La expresión “Software Privativo” fue comenzada a ser utilizada por Richard Stallman, desde el año 2003, en sus conferencias sobre software libre. Cada empresa, dependiendo de sus necesidades determina que es lo que mejor le conviene, es por eso que los CRM licenciados pueden ofrecer opciones que complementan los procesos y se adaptan mejor a las necesidades, ya que otras opciones no siempre responden a todo lo que requiere la organización. Cabe recalcar que la mayoría de los proveedores brindan sistemas ERP pero las funcionalidades entre los CRM, por su versión online o tradicional, son muy similares, sin embargo, dependiendo del costo de inversión pueden variar en su almacenamiento de datos, gestión o manejo de la empresa, entre otros aspectos. Los cuales analizaremos más adelante e incluso aremos una comparación con el siguiente tipo de software denominado Software Libre. En la Tabla 2-3, desglosaremos un resumen de datos y características generales de proveedores de sistemas CRM privativos, a nivel mundial mayormente conocidos. 52 TABLA 2-3: Resumen de Sistemas CRM Privativos más Utilizados Nombre de empresa Propietario / ceo Sede Año de fundación Url del sitio web Tipo de entidad Los ingresos totales Número de clientes Descripción del producto La fijación de precios Fortalezas Debilidades Marc Benioff Lawrence Ellison Steve Ballmer Microsoft San Francisco, CA 1999 SalesForce.com Público $ 2.5B 100K +9 Redwood City, CA 1977 Oracle.com Público $ 31.7B 275K +10 Fargo, ND 2008 CRM.Dynamics.com Subsidiario $ 19.95B 33K Los usuarios pueden crear, desplegar e integrar las aplicaciones en el sistema. Ofrecer múltiples soluciones de software CRM para diferentes industrias. Plataforma unificada, interfaz única y varias funciones a un bajo costo. $ 65 / mes / usuario Representantes pueden conectar con los clientes y las empresas con el fin de cerrar negocios más rápidamente. Empleados de la compañía son criticados por ser grosero con los clientes; El software no es fácil de personalizar. NBC; Symantec; Avon; Kimberly Clark; GE; Ejemplos de clientes Tommy Bahama; Burberry; Comcast; Pandora; Wells Fargo. $ 75 / mes / usuario Ampliamente utilizado; de fácil integración con otros sistemas; múltiples opciones de CRM. La mayoría de CRM de mayor precio; Características proporcionadas están siendo igualados por los competidores por un precio menor. Banorte; Essar; Citrix; Hyatt Hotels; Trinidad Maxwell; GrameenPhone. $ 44 / mes / usuario El acceso instantáneo en cualquier lugar y pagar a medida que vaya fijación de precios; Flexibilidad con un software de fácil uso. Los informes de la mala integración multiplataforma; Desapareciendo funciones; Missing información cuando los cambios de cuenta hechos. Vodafone; 1-888-Trash- Es; Rompehielos; Profesional de Scott; Tecnologías de ADN integrado. William McDermott y Jim Hagemann Snabe Waldorf, Alemania 1972 SAP.com Público $ 18.4B 100K + Software de CRM para ayudar en la integración de las funciones de la oficina de back-end. N/A Ofrece soporte de back-end, así como los recursos de CRM estándar; Ofrece tendencia aislado. Software muy básico; Los rumores de que el software se ofrece solamente como un vehículo para adquirir clientes de alojamiento. 3M; B & G Manufacturing; D. Swarovski; & Co .; IBM; Perforación del Pacífico. Fuente: Elaboración Propia, con Base a (Gartner Inc., 2012) 53 2.1.6.2 Software Libre (Open Source) El software libre es aquel que puede ser distribuido, modificado, copiado y usado; por lo tanto, debe venir acompañado del código fuente para hacer efectivas las libertades que lo caracterizan. Dentro de software libre hay, a su vez, matices que es necesario tener en cuenta. Por ejemplo, el software de dominio público significa que no está protegido por el copyright, por lo tanto, podrían generarse versiones no libres del mismo, en cambio el software libre protegido con copyleft impide a los redistribuidores incluir algún tipo de restricción a las libertades propias del software así concebido, es decir, garantiza que las modificaciones seguirán siendo software libre. También es conveniente no confundir el software libre con el software gratuito, porque no es una cuestión de precio, sino de libertad. (Stallman, 2004). Al momento de hablar de la implementación de un sistema CRM se evalúa el costo que puede llegar a ascender, pero gracias a las opciones de código abierto podemos evaluar diferentes ofertas CRM libres en el mercado. Diferentes sistemas de CRM Open Source vienen en ediciones "comunitarias", así como ediciones de código abierto comerciales que incluyen funciones adicionales y asistencia técnica y de acompañamiento. Actualmente existe una gran variedad de sistemas CRM Open Source, entre algunos de ellos los encontramos en el catálogo de aplicaciones de Bitnami 17 o plataformas de desarrollo colaborativo (GitHub 18, Docker19). Algunas se quedaron obsoletas ante los avances tecnológicos. Esto nos lleva a comprender el soporte físico que necesita un sistema CRM, ya que si bien el software y su código fuente son libre y gratuito, muchos de los softwares basados en la nube o alojamiento propio, tienen algunas restricciones en (Licencias, Tamaño de BBDD, soporte de usuarios, y almacenamiento en general) ya que estos son servicios que brindan las empresas que desarrollan diferentes aplicaciones en base al software libre en cuestión por ejemplo: Interfaces con android, Capacidad Email Marketing, Replicador de backups y esto hace que se vean unas tasa de precios ya sea por la atribuciones del autor o del tipo de licencia. 17 https://bitnami.com/stacks https://github.com/ 19 https://www.docker.com/ 18 54 A continuación se muestra en la siguiente tabla 2-4, el top de sistemas CRM en base a Opensource que están siendo utilizadas por las empresas a nivel mundial hasta 2017: TABLA 2-4: Resumen de Sistemas CRM OpenSource más Utilizados Nombre de empresa Url del sitio web https://suitec https://caps www.insig https://ww www.bitrix https://rayn https://ww https://ww www.zoho. http://zurm https://ww http://instre https://ww rm.com ulecrm.co htly.com w.freecrm. 24.es/CRM etcrm.com/ w.odoo.co w.vtiger.co com/crm o.org/ w.hubspot. am.io/en/ w.agilecrm m/ com/ m/es_ES/p m/ es/products .com/es/ age/crm /crm Contactos gratis Ilimitado 250 2500 1000000 Ilimitado 150 Ilimitado Ilimitado Ilimitado Ilimitado Ilimitado 100 1000 Usuarios gratis Ilimitado 2 2 100 12 2 Ilimitado Ilimitado 100 Ilimitado Ilimitado 1 10 Almacenamiento gratis Ilimitado 10 Mb 200 Mb Ilimitado 5 Gb 50 Mb Ilimitado Ilimitado 1 Gb Ilimitado Ilimitado - Ilimitado Soporte gratis Comunidad en línea - Comunidad en línea - - Todo el servicio Todo el Comunidad Todo el Comunidad Todo el servicio en línea servicio en línea servicio - - Capacidad Email Marketing Si - Si - Si - Si - - - Si - Si Basado en la Nube - Si Si Si Si Si Si - Si - Si Si Si Alojamiento Propio Si - - - Si - - Si - Si - - - Tasa de Actualización $ 16.40 / $ 29.95 / $ 8.99 / $ 12 / mes / $ 12 / mes / $ 39 / mes / $ 19 / mes / $ 10 / mes / $ 30 / mes / $ 12 / mes / $ 35 / mes / $ 10 / mes / $ 10 / mes / mes / mes / mes / usuario usuario usuario usuario usuario usuario usuario usuario usuario usuario usuario usuario usuario Fuente: Elaboración Propia, con Base a Top free-and-open-source-crm, 2017 55 El tema de las licencias en especial respecto a los softwares anteriormente mencionados, los desarrolladores trabajan bajo 4 licencias principales las cuales se muestran en la siguiente tabla 2-5. TABLA 2-5: Licencias de Software Libre en (SIG) Tipo de Licencia GNU/GLP AGPL BSD APACHE Observaciones importantes Incluso si el software con licencia GPL solo fuera una parte de otro programa, este programa también tendría que mantener la licencia. Estas licencias han evolucionado con el tiempo para generar libertad en el manejo de Software libre para ello se aplica versiones: GPLv2 y GPLv3. Aparte de las cláusulas propias de una GNU GPL, ésta obliga a que se distribuya el software que se destine a dar servicios a través de una red de ordenadores, es decir, si se quiere usar como parte del desarrollo de un nuevo software, éste quedaría obligado a su libre distribución. El software puede ser vendido y no hay obligaciones de incluir el código fuente. Además, una aplicación licenciada con BSD permite que otras Versiones puedan tener otros tipos de licencias, tanto libres como propietarias; un buen ejemplo de ello es el conocido sistema operativo Mac OS X. La licencia Apache no exige que las obras derivadas (las versiones modificadas) se distribuyan usando la misma licencia, ni siquiera que se tengan que distribuir como software libre, solo exige que se informe a los receptores que en la distribución se ha usado código con la licencia Apache. Descripción Atribuciones del autor o del tipo de licencia Libre / Abierta / Gratuita si Libre / Abierta / Gratuita Si Libre / Abierta / Permisiva / Gratuita / Con cláusulas de advertencia / Libre / Abierta / Gratuita / Con copyright No Si Fuente: Elaboración Propia con base bbvaopen4u.com, 2017. 2.1.6.3 CRM Open Source vs CRM Privativo Las organizaciones deben tener en cuenta los aspectos que se mencionaran en la siguiente tabla antes de aplicar cualquier sistema CRM, teniendo en cuenta los requisitos del lugar de uso, presupuesto y la disponibilidad del sistema. Como se muestra en la tabla 2-6. 56 TABLA 2-6: CRM OpenSource vs. CRM Privativo Cada organización que desee implementar CRM define las características específicas de su dominio. Dado que el software de código abierto es apoyado por una comunidad de desarrolladores. Una comunidad de desarrolladores apoya el CRM de código abierto. El CRM de código abierto puede ser declarado el ganador con respecto a este aspecto. Integración de otros actores. Apoyo Dado que el código fuente está disponible, la organización que utilice el CRM puede, ya sea para requisitos particulares, con la ayuda de personal interno o a través de la comunidad de desarrolladores de CRM crear código Implementar la personalizado para funcionalidad deseada. Una comunidad de desarrolladores es responsable de administrar y actualizar el código. Si se presentan errores la organización que utilice el CRM está obligada a confiar en esta comunidad para generar la solución adecuada. Las actualizaciones son liberados a medida que se desarrollan, dando lugar a cambios de versión, pero los consumidores deben hacer uso de estas actualizaciones hasta que estén probadas y verificadas antes de ponerlas en práctica en su sistema. Costo Actualizaciones Personalización Características CRM OPEN SOURCE Ofrecen integración con servicios y herramientas basados en la nube como Microsoft Outlook, HubSpot. CRM PRIVATIVO El software es accesible sólo a través de interfaz definida y predeterminada. modificaciones en el software de CRM únicamente con consentimiento y por especialistas del proveedor una Las son los Las organizaciones pueden implementar un software de CRM sin ningún tipo de Personalización. Los proveedores propietarios ofrecen productos personalizados para diferentes industrias, pero todo bajo un costo Los proveedores de CRM propietarios realizan actualizaciones donde realizan varios cambios de forma simultánea y lo liberan en una nueva versión. Los consumidores pueden verse obligados a pagar sumas de dinero considerables por actualizaciones. Esta es una de las áreas donde un sistema de CRM propietario supera a un CRM de código abierto. El proveedor de CRM propietario ofrece una mejor atención al cliente y asistencia técnica en momentos críticos, lo que permite al consumidor de CRM cumplir con sus objetivos de negocio sin fallar. Los proveedores de CRM propietarios cobran no solo por la licencia de software, sino también por actualizaciones, soporte y mantenimiento. Si se desea una integración, puede generar un gasto adicional por parte del consumidor. El sistema está vinculado al hardware y al software en el que se ejecuta y, por lo tanto, los cambios en el entorno operativo pueden requerir personalización del software Fuente: Elaboración Propia. La decisión entre un software privativo ya sea este (A medida / Comercial) o libre se reduce a unos pocos factores, de cualquier manera, el software debe alinearse con los objetivos de la empresa y debe ser capaz de mejorar el proceso de negocio en general. 57 2.1.7 Análisis de los Sistemas CRM Existen una infinidad de sitios Webs donde catalogan y comparan sistemas CRM´s que se están utilizando a nivel mundial o continental, pero las fuentes oficiales o de mayor credibilidad son tres prestigiosas consultoras Gartner, Forrester y G2crowd. A continuación se verán los resultados de la investigación de cada una de estas consultoras: 2.1.7.1 Análisis de Gartner Gartner Inc. es líder mundial en investigación y consultoría. La compañía ayuda a los líderes empresariales en todas las funciones principales en cada industria y tamaño de la empresa con las ideas objetivas que necesitan para tomar las decisiones correctas. Una de las herramientas que presenta Gartner es el Cuadrante Mágico el cual abarca una amplia sección transversal de proveedores de sistemas CRM y soporte de ventas, incluyendo aquellos que ofrecen diferentes modelos de entrega (como locales, SaaS o híbridos) y diferentes niveles de amplitud funcional y sofisticación. En la siguiente figura se muestra los resultados de la evaluación de 19 productos de 17 proveedores, el Cuadrante Mágico de Gartner ayudará a elegir la solución que mejor se adapte a sus necesidades. FIGURA 2-16: Cuadrante Mágico de Gartner para CRM y Automatización de la Fuerza de Ventas. Fuente: Traducción Propia en base a (Gartner Inc, 2016) 58 Como se ve en la figura 2-16, Salesforce20 esta como líder junto con Microsoft Dynamics CRM21 (online y de servidor dedicado), Oracle22 y SAP23 están como visionarios y retadores, algo que destacar es SugarCRM 24 que se encuentra avanzando ya que su inicio fue como software libre, al igual que Zoho25 que está siguiendo los pasos de salesforce. 2.1.7.2 Análisis de Forrester Forrester Research, Inc. es una empresa estadounidense de investigación de mercado que proporciona asesoramiento sobre el impacto existente y potencial de la tecnología, a sus clientes y al público en general. Forrester realizó encuestas de proveedores en agosto y septiembre de 2016 y evaluó nueve soluciones de CRM digno de consideración por las grandes y medianas organizaciones: Infor CRM, Microsoft Dynamics CRM, NetSuite CRM, Oracle CX Cloud Suite, Pega CRM, Salesforce, SAP CRM Hybris nube para el cliente, y SugarCRM. Como se muestra en la figura 2-17. FIGURA 2-17: Forrester Wave: Suites CRM para Organizaciones Empresariales Fuente: Traducción Propia en base a (Leggett, 2016) 20 https://www.salesforce.com/crm/ https://www.microsoft.com/es-xl/dynamics365/customer-ervice?&wt.mc_id=AID%20539515_SEM 22 http://www.oracle.com/us/products/applications/siebel/overview/index.html 23 https://www.sap.com/products/crm-commerce.html 24 https://www.sugarcrm.com/es 25 https://www.zoho.com/crm/?gclid=CNbW6YXcitECFUNehgodePQOCw 21 59 Enfocándonos hacia la Pyme la consultora Forrester identificó los más significativos de 11 proveedores: Aptean, bpm'online, Bullhorn, Infor, Microsoft, NetSuite, Oracle, Sage Software, Salesforce, SAP y SugarCRM. FIGURA 2-18: Forrester Wave: Suites CRM para Organizaciones de Tamaño Mediano Fuente: Traducción Propia en base a (Leggett, 2016) Como se muestra en la figura 2-18. Salesforce se mantiene como líder en el mercado por lo que se debe ver a esta compañía como una alternativa para las empresas nacionales, como mínimo que tengan el conocimiento de los servicios que otorga, para tener una idea de la línea a seguir en temas de sistemas de información. 60 2.1.7.3 Análisis de G2crowd 26 G2 Crowd, es la plataforma de revisión de software empresarial y muestra un informe de software CRM de verano 2016 para ayudar a las empresas a tomar la mejor decisión en tecnología de software de CRM. Estas son determinadas por la satisfacción del cliente (basado en los comentarios de los usuarios) y la escala (en base a la cuota de mercado, tamaño del proveedor, y el impacto social) y se colocaron en cuatro categorías (líderes, alto rendimiento, contendiente y nicho) como se muestran en la siguiente figura 2-19: FIGURA 2-19: G2crowd: Análisis de Software CRM Fuente: (g2crowd, 2016) Podemos ver que, Salesforce CRM, HubSpot CRM y Zoho CRM fueron nombrados Líderes en el informe, recibiendo un fuerte puntaje de satisfacción del cliente con una gran presencia en el mercado. Vtiger CRM, Insightly, amoCRM, bpm'online CRM, Relenta CRM, ¡No necesitas un CRM! Apptivo, iSEEit y Close.io fueron nombrados de alto rendimiento en el informe. 26 https://www.g2crowd.com/categories/crm?segment=small-business 61 2.1.8 Social CRM Denominado SCRM es parte del proceso de CRM colaborativo, una combinación hibrida del Tradicional CRM y E-CRM27. La capacidad de SCRM es incrementar la interactividad y nivel de empoderamiento del cliente con la generación de contenido en estas plataformas de Redes Sociales para tener la capacidad a atraer clientes, escucharlos de forma activa y responder de forma rápida ver Tabla 2-7. TABLA 2-7: Característica del SCRM. Área Funcional Objetivo principal Aumentar la comunicaciones reputación de la marca Marketing Aumentar tasa de retención. Ocupaciones Monitoreo en tiempo real de las redes sociales. Crear programas de mensaje de marca. Alentar la realimentación y recompensa más influenciadora en la clientela. Monitorear las reacciones del consumidor en medios sociales de comunicación. Utilizar gráficos sociales para una mejor focalización y una mayor personalización de oferta Identificar movimientos en comunidades Sociales. Utilizar el conocimiento del cliente y ayudar a la cartera de clientes. Ventas Generar movimiento Servicio al Cliente Mejorar la calidad general de servicio Fuente: Elaboración Propia con base Atos Consultante, 2012. Los beneficios de la aplicación de SCRM se denotan claramente: Incrementan la confianza de la organización, Obtienen información de los clientes, diferencian sus productos y Servicios, por ende incrementan los ingresos, mejoran la experiencia del cliente generando lealtad y viralidad. Y es que esta fue la razón por la que los sistemas CRM están abarcando más el mercado. Por todo lo presentado en los anteriores subtítulos, podemos decir que muchas de las plataformas de redes sociales que la nombraremos en adelante (RRSS), que crecieron en los últimos años tienen el enfoque de CRM, por ello las empresas utilizan sistemas avanzados para generar indicadores comerciales, de mantenimiento y actualizaciones 27 Administración Electrónica de relaciones con clientes: (Internet, E-mail Marketing, Blogs, tienda virtual) 62 de los datos de clientes en base a una infraestructura y una filosofía enfocada en el cliente. Para terminar este subcapítulo es necesario mencionar que el PhD. Gavriel Salvendy en el libro MANUAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL; Tecnología y Operaciones de la gestión, menciona lo siguiente. La nueva revolución industrial que se precipitó por la aparición del fenómeno de la nube es probablemente el evento más transformador de la historia humana, con la capacidad de largo alcance para cambiar todo, desde la forma de trabajar, la forma de aprender y JUGAR. (Salvendy, 2001). 63 2.2 GAMIFICACIÓN En esta sección analizaremos la definición de gamificación y en principal explicaremos la metodología MDA asociadas a esta nueva herramienta. Después, veremos los tipos, la clasificación y un análisis global de este concepto, finalmente, las aplicaciones de la gamificación en Industrias o Empresas. 2.2.1 Definición de gamificación La gamificación es un anglicismo28 que proviene del inglés gamification. El término fue acuñado por el programador informático Nick Pelling en el año 2002, lo que significa: "aplicar un diseño de interfaz de usuario acelerado similar al de un juego para hacer que las transacciones electrónicas sean agradables y rápidas" (Pelling, 2002) Se refería a hacer plataformas e interfaces de dispositivos más receptivos, inmersivos e interactivos. Para la generación de ese tiempo no lo veían más que una teoría o un método informático, hoy por hoy aparecieron nuevos especialistas justamente en este concepto manifestando que: Se trata de una nueva y poderosa estrategia para influir y motivar a grupos de personas. (Vera, 2014) En los últimos años, la gente ha visto la aplicación de la ludificación ya que tiene atributos de ser divertido, interactivo, adictivo y atractivo características propias de los vídeos juegos. En la actualidad este concepto se está afianzando más en los negocios y la industria, donde organizaciones, ya sean lucrativas o no, privadas o estatales están invirtiendo en proyectos de gamificación, es por eso que este término ha estado ganando mucha atención en los últimos años y ha estado en diferentes debates; Uno de los pioneros expertos al que atribuimos este concepto es a Gabe Zichermann que en su libro Gamification by Design lo define como: 28 Giro o modo de hablar propio de la lengua inglesa. Real Academia Española. 64 “Gamificación es el proceso de utilizar diseño y dinámicas de un juego e implementarlos en un sistema que no es un juego en sí”. (Zichermann, 2011) El Investigador y diseñador de juegos Sebastian Deterding en su conferencia Getting "Gamification" Right la define como: “Gamificación es el uso de elementos del diseño de videojuegos en contextos que no son de juego para hacer que un producto, servicio o aplicación sea más divertido, atractivo y motivador”. (Deterding, 2011) Donde menciona los elementos de juego (con base a las herramientas), las técnicas de game design (Diseño de Juegos) y los contextos “serios” (no-lúdicos). Traduciendo la página web del analista, profesor y Diseñador de Instrucción de la Universidad Bloomsburg, Karl Kapp lo define como: “La gamificación está utilizando la mecánica basada en juegos, la estética y el pensamiento del juego para involucrar a la gente, motivar la acción, promover el aprendizaje y resolver problemas”, (Kapp, 2012) Otra definición nos dice Juan Valera Mariscal en su libro Gamificación En La Empresa escribe: “La Gamificación (ludificación) son proyectos que están inspirados en el juego pero no es juego”. (Valera, 2013). En su libro muestra la relación del concepto y su aparición mostrada en la siguiente figura 2-20: FIGURA 2-20: Relación de la Gamificación con los Juegos. Fuente: (Valera, 2013). 65 Por lo contemplado, el experto en transformación digital Fernando Manero nos proporciona una definición de gamificación pero de forma corporativa o empresarial que dice: “La gamificación, es la incorporación estratégica de características propias de los juegos en los flujos de trabajo y herramientas de una organización, para mejorar la motivación y el compromiso de sus clientes o empleados y, obtener mejores resultados.” (Manero, 2013) Definiendo este concepto dirigido a áreas Industriales nos encontramos con Susanne Timsjö Gerente Nacional del Programa (Proceso Industrial IT y Automatización) donde define que: “La Gamification en la Industria es el proceso de tomar elementos de los juegos y aplicarlos en un entorno diferente para crear compromiso en los usuarios que se encuentran en SISTEMAS DE CONTROL o MONITOREO DE PRODUCCIÓN” (Susanne Timsjö, 2016) Susanne Timsjö es experta en la interacción y el diseño centrado en el usuario, principalmente centrado en la automatización de procesos y con sus conferencias demuestra cómo la gamificación se puede aplicar en la industria con apoyo de Johan Söderström, director general de ABB (Asea Brown Boveri) 29 en Suecia: Su prototipo a través de los elementos de diseño y el pensamiento juego puede ser aplicada para resolver problemas industriales y crear una mayor participación en el control industrial. Está enfocado en la siguiente generación que desee trabajar en la industria, aprovechando sus habilidades, pero lo más importante para crear un ambiente de trabajo estimulante y atractivo, donde la gente quiere trabajar. Los resultados se pueden aplicar a otras industrias y otros dominios. (Timsjö, 2017) Por lo que vemos en esta investigación documental, la gamificación se centra en motivar y resolver problemas de una organización cambiando las actividades y los comportamientos del Cliente, Usuario o Consumidor (CUC). Se está adentrando en 29 Corporación multinacional, sede central en Zürich, Suiza enfocado en tecnologías de generación de energía eléctrica y en automatización industrial. 66 ambientes empresariales e industriales para mejorar el ambiente laboral, potenciar la motivación, la concentración, el esfuerzo y la dedicación de los empleados con la empresa. 2.2.2 Modelos Estratégicos MDA. Entender el MDA como (Mechanics, Dynamics & Aesthetics30), Esta metodología se creó en la conferencia de Desarrolladores de juegos. Por Robin Hunicke, Marc LeBlanc y Robert Zubek. (Hunicke, 2004). El MDA es una guía para entender y descomponer los juegos en sus distintas partes. (Valera, 2013) Menciona tres componentes. La Mecánica, la Dinámica y Estética del juego, para ayudar en el diseño, aplicación de los mismos, como se muestra en la siguiente figura 2-21. FIGURA 2-21: Estructura de la Gamificación. GAMIFICACION COMPONENTES DE JUEGOS MECÁNICOS DINÁMICOS ESTÉTICOS Para INCENTIVA PERSONAS RESOLVER PROBLEMAS HISTORYTELLING NARRATIVA COMPROMISO FIDELIDAD DIVERSIÓN Uso de CONTEXTOS DE NO JUEGO Fuente: Elaboración con Bases a (Valera, 2013) Donde las Mecánicas, Dinámicas y Estéticas de los juegos incentivan personas que podrían ser (Talentos humanos) y resuelven problemas ya que se encuentran en el mismo juego o sistema y hay una retroalimentación (Feedback) constante, e incluso la forma de hacer marketing cambia ya que no se trata de los productos que vendes, si no de las historias que eres capaz de contar (storytelling y Narrativas), generando Compromiso, fidelización, diversión (engagement) en sistemas parcial o totalmente no lúdicos. Esta herramienta ha tenido un enfoque más piramidal denominado así por el Prof. Kevin Werbach donde muestra los elementos de la gamificación. Menciona que el nivel de tecnología con la estética guiada por el Storytelling ayudan a la organización a 30 http://gangles.ca/2009/08/21/mda/ 67 enfocar a los C-U-C, las metas, las (Dinámicas, Mecánicas y Complementos) para una estrategia de gamificación. Que se muestra en la siguiente figura 2-22: FIGURA 2-22: Elementos de la Gamificación. DINÁMICAS MECÁNICAS Limitaciones Emociones Narración Progresión Relaciones Retos Competición Cooperación Feedback Recompensas COMPONENTES Logros Avatares Niveles Rankings Puntos Fuente: Elaboración con Bases a (Werbach, 2012) a) Dinámicas: Según (Werbach, 2012) Las dinámicas son la piedra angular de un sistema Gamificado que se pueda considerar y gestionar, la cual, sin embargo, no puede entrar directamente en el juego. Por lo cual las dinámicas de juego son aquellas necesidades e inquietudes humanas que motivan a las personas. Para alcanzarlas se actúa sobre la entrada del jugador y "cooperar" con otros jugadores. b) Mecánicas: Según (Werbach, 2012) Las Mecánicas son los procesos básicos que conducen la acción hacia la generación de compromiso en el jugador. Por lo cual la aplicación de mecánicas de juego a una actividad no lúdica permite crear una serie de experiencias de usuario que enriquecen la actividad aportando un mayor atractivo y motivación a la materia gamificada. c) Componentes: Según (Werbach, 2012) Los componentes son las formas más específicas y concretas de las dinámicas y las mecánicas dentro del sistema. Por lo cual todos los videojuegos tienen algo en común, como se muestra en la TABLA 2-8 donde se muestra ejemplos de componentes más utilizados en un sistema de gamificación. d) Estética: El concepto de aesthetics se relaciona directamente con la estética visual que se integra en el sistema (a través de colorimetría, iconografía y otras propias de los juegos). 68 Podemos citar algunos ejemplos respecto a las (Dinámicas, Mecánicas y Complementos) propuesto por (Werbach, 2012) en la siguiente tabla 2-8. TABLA 2-8: Ejemplos más Utilizados del Modelo MDA 1. 2. 3. 4. 5. 6. DINÁMICA (Elementos que provocan la inmersión del participante) Emociones: Curiosidad Competitividad Frustración Felicidad Narrativa: (un guion consistente desde la fase de embarque en el juego). Progresión Relación: (interacción social) que genera sentimiento de: Camaradería Status Economía Virtual: Canjear puntos, insignias u otros componentes por motivación extrínseca. Altruismo: Cooperación y apoyo con los demás jugadores. MECÁNICA (Cómo se lleva a cabo la estrategia) 1. Restricciones: (limitaciones o disyuntivas forzadas) 2. Retos: (puzzles tareas que requieren esfuerzo en su solución). 3. Suerte: (elementos de aleatoriedad). 4. Competición: (un jugador o un grupo gana, otro pierde). 5. Cooperación: (los jugadores deben trabajar juntos para conseguir un objetivo y compartido). 6. Feedback ó Retroalimentación: (información acerca de cómo lo hace el jugador). 7. Obtención de recursos: (ítems útiles o coleccionables). 8. Recompensas: (beneficios obtenidos de alguna acción o resultado conseguido). 9. Transacciones: (“comercio” entre jugadores directamente, o por medio de intermediarios). 10. Turnos: (participación secuencial por medio de alternancia entre jugadores). 11. Condiciones para ganar: (objetivos que hacen a un jugador o grupo, vencedor relacionándola directamente con el resto, que es el perdedor). COMPONENTES (Elementos que componen la estrategia) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Logros(objetivos definidos con precisión) Avatars (representación virtual del personaje del jugador). Insignias ó Badges (representación visual del logro). Niveles (peldaños de progresión definidos, muestran la evolución del jugador). Boss Fights (especialmente, retos de difícil consecución en la culminación de un nivel). Colecciones (grupos de items o badges acumulados). Combate: una batalla definida, normalmente de corta duración). Desbloqueo de contenido: (conseguible al alcanzar un objetivo). Gifting (oportunidades para compartir recursos con otros). Clasificaciones: Tablero de logros (representación visual del progreso del jugador y sus logros obtenidos). Puntos (representación numérica de la progresión en el juego). Misiones (retos predefinidos con objetivos y recompensas). Grafos sociales: Social Graphs (representación de la red social del jugador dentro del juego). Equipos (grupos de jugadores definidos que trabajan juntos para el logro de un objetivo común). Bienes Virtuales (activos del juego que generar la percepción de un valor dinerario o económico. Fuente: Elaboración Propia en base a (Werbach, 2012). 69 (Werbach, 2012) Menciona también que cada mecánica es el medio para obtener una o más de las dinámicas antes referidas. 2.2.2.1 Modelo diseño de Gamificación del Prof. Kebin Werbach Un buen sistema de gamificación se enfoca en la esencia del proceso y la experiencia, alineada a los objetivos de la organización. No se trata de lanzar elementos de juego arbitrariamente y esperar que mejore el interés y motivación de los usuarios (Werbach, 2012) Para implementar un sistema de gamificación, es necesario un proceso de diseño que incorpore aspectos creativos y de estructura, cumpliendo con las necesidades de las personas y teniendo en cuenta las posibilidades técnicas y realidades del negocio. El proceso de diseño de sistemas gamificados propuesto por el autor (Werbach, 2012) comprende seis pasos, resumidos en la siguiente figura 2-23: FIGURA 2-23: Gamification Design Framework Definir los objetivos organizacionales Determinar los comportamientos deseados Describir a los usuarios o jugadores Delinear los ciclos de actividad Incorporar elementos de diversión al sistema Implementar las herramientas apropiadas PRESENTACION SISTEMA GAMIFICADO Fuente: Elaborado con base a (Werbach, 2012) Paso 1: Definir los objetivos organizacionales Para diseñar un sistema de gamificación efectivo, se necesita tener un entendimiento claro de los objetivos. No se trata de la misión y objetivos de la empresa, sino de las metas de desempeño específicas para el sistema gamificado. Así, se evita que el sistema genere resultados que en realidad no ayudan a cumplir lo que se desea. Paso 2: Delinear los comportamientos deseados El siguiente paso es definir qué se quiere que los jugadores hagan y cómo se medirán estas acciones (cuantificación de los resultados). Se recomienda analizar en conjunto a los comportamientos con la forma de medirlos, y estos comportamientos deben ser 70 concretos y específicos. Puede ser que los sistemas organizacionales ya midan algunos de estos comportamientos y se debe aprovechar esta condición. Paso 3: Describir a los jugadores La descripción de jugadores permite conocer quiénes jugarán, qué puede motivarlos y cómo segmentarlos, para incluir en el sistema elementos que satisfagan las necesidades de cada grupo. Esta segmentación es típica en el ambiente de juegos porque las opciones que se presentan a los usuarios deben estar acorde a los diferentes estereotipos identificados. Así, se vuelve más sencillo diseñar la trama del sistema en función de personajes representativos. Se debe considerar agregar un ciclo de vida a dichos personajes, ya que esto crea la sensación de progreso. Paso 4: Trazar los ciclos de actividad Se desea desarrollar dos tipos de ciclos. El primero son los lazos de compromiso, que describen a nivel micro lo que los jugadores hacen, porqué y qué hace el sistema en respuesta. El elemento clave de estos lazos es la retroalimentación, ya que ésta motiva al jugador a hacer nuevas acciones que producen una nueva retroalimentación. El segundo tipo son las escaleras de progreso, y dan una perspectiva macro del viaje del jugador. Se debe trazar el viaje del jugador en el sistema gamificado como un conjunto de misiones de corto plazo y metas de largo plazo juntas generan la sensación de progreso. El incremento en dificultad del juego no debe ser constante sino con pausas. La inclusión de periodos de desafíos sencillos crea la sensación de maestría entre cada incremento de dificultad en la escalera de progreso, y se genera una sensación de satisfacción en los jugadores. El equilibrio entre el tiempo de maestría y la dificultad del desafío se lo conoce como zona de flujo. Fuera de esta zona, el jugador experimenta ansiedad o aburrimiento. Paso 5: Incorporar diversión al sistema Si los usuarios perciben que el sistema es divertido, regresarán a él. Por ello es importante revisar lo que se ha diseñado y cuestionar si no se ha perdido de vista el aspecto de diversión. Las siguientes preguntas sirven de ayuda para determinar lo anterior: 71 ¿Querrán los jugadores participar en este sistema de forma voluntaria? ¿Jugarían aún si no se ofrecieran recompensas extrínsecas? Incorporar diferentes tipos de diversión (diversión dura, diversión fácil, diversión seria y diversión social) da flexibilidad al sistema para que más jugadores lo encuentren entretenido. (Deterding, 2011) Aconseja incluir recompensas inesperadas porque reducen la sensación de estar controlado y crean una sensación de satisfacción y entretenimiento. Paso 6: Implementar las herramientas apropiadas El último paso es el que une todo el análisis de los cinco pasos anteriores para completar la experiencia de los jugadores. Se trata de elegir las mecánicas de juego y componentes apropiados que se incluirán en el sistema. En este paso también se hace decisiones respecto al desarrollo del sistema; una vez concebido el diseño, es momento de desarrollarlo. El desarrollo del sistema corresponde a la construcción del modelo, y puede ser realizado por una empresa consultora o por otro proveedor de servicios que tenga experiencia en la implementación de sistemas gamificados. (Werbach, 2012) Es importante resaltar que el proceso de diseño es iterativo. Cuando se prueba el sistema y se obtiene retroalimentación por parte de los jugadores, se puede regresar al diseño y refinarlo para mejorar la experiencia que se ofrece. Estas pruebas no significan desarrollar el sistema y de ahí probarlo; el prototipo puede estar en papel (Deterding, 2011). Con respecto a la aplicación que se desarrollen, debe ser flexible para poder implementar las mejoras que se identifiquen, según vayan surgiendo. Como se desea mantener interesados a los usuarios, el diseño debería revisarse de forma continua para agregar nuevo contenido y desafíos. Por lo que (Werbach, 2012) menciona que Jugar con el sistema es una técnica bastante útil para identificar puntos de perfeccionamiento. En la siguiente tabla 2-9, se puede apreciar la correlación entre dinámicas y mecánicas de juego propuesto por Prof. Kebin Werbach. 72 TABLA 2-9: Correlación entre Dinámicas y Mecánicas de Juego. Fuente: (Werbach, 2012) 2.2.2.2 Modelo de Gamificación Interna de Juan J.F. Valera Mariscal Una correcta implementación de estrategias de gamificación interna permite pasar de la mera conectividad al engagement (compromiso), logrando que los miembros de una comunidad, los trabajadores de una empresa prácticamente cualquier colectivo o individuo participen de manera dinámica y proactiva en acciones que generalmente requieren un esfuerzo de la voluntad, como se muestra en la siguiente figura nos muestra que se necesita de ¼ de tecnologías de información y ¾ de psicología empresarial. La integración de dinámicas de juego en entornos no lúdicos como en sistemas de gestión no es un fenómeno nuevo, pero el crecimiento exponencial del uso de videojuegos en los últimos años ha despertado el interés de las grandes empresas por descifrar las claves que hacen del videojuego un medio tan eficaz en estos sistemas. Como se muestra en la figura 2-24: FIGURA 2-24: Modelo de Gamificación Interna. Fuente: Juan J. F. Valera Mariscal, Gamificación en la empresa 2012. 73 Aunque este trabajo no va profundizar en temas Psicológicos mencionaremos las más relevantes que sostienen a los modelos estratégicos de gamificación, según el investigador Richard (Bartle, 1996) donde expone que existe tipos de jugadores, dentro de las empresas si las relacionamos con CRM podríamos mencionar en la figura 2-25, a la taxonomía de Bartle: FIGURA 2-25: Taxonomia de Bartle Fuente: Elaboración propia en base a (Bartle, 1996) Donde desglosando sus conceptos, podemos denotar que tiene una relación muy estrecha con los juegos. Guerreros: El Guerrero motivado por mejorar. Estratega por naturaleza. Siempre cuestiona todo pero a veces con mucha razón. General mente está compuesto por los vendedores de contacto (<1%). Triunfadores: Los Triunfadores están motivados por hacer las cosas y obtener la satisfacción de la retroalimentación visual del Progreso”. Generalmente está compuesto por los líderes y estrategas (-10%) Exploradores: Los Exploradores están motivados por solucionar problemas Piensa fuera de la caja buscando algo nuevo. Generalmente está compuesto por los departamentos de Marketing o el departamento de investigación y desarrollo en las grandes empresas (-10%) Socializadores: Los Socializadores están motivados por socializar el entorno de trabajo y ser parte de un equipo: El logro de las cosas, la resolución de 74 problemas, el aprendizaje en conjunto. Generalmente son todo personal que diversifica la información como un Call Center, encargados de las redes sociales (-80%). Algo que se busca en toda organización es el Feedback inmediato que es el ciclo de (impulso, acción, resultado e información) y el Feedback de Progreso (escalabilidad de las acciones, no solo los resultados), que genere autonomía de cada colaborador dentro de la empresa, experiencia de aprendizaje con la tecnología, en pocas ver la variable personal en los procesos de la empresa y de esa manera incentivar actividades. También el Work Flow (Flujo de trabajo) como menciona el especialista de juegos (Rodriguez, 2015). Menciona que dependiendo de la cantidad de juegos que jugamos en la vida podremos entender cómo mejorar el flujo de un juego que queramos crear o cambiar. En la siguiente figura 2-26, daremos una explicación respecto a este concepto psicológico. FIGURA 2-26: Flujo de Trabajo “Juego” Fuente: (Rodriguez, 2015) En la figura se muestra un ejemplo de Kahoot! Una herramienta gamificada desarrollada para el área educativa, donde en un eje cartesiano se evalúa dos variables que están estrechamente relacionadas los juegos, la dificultad vs el tiempo, donde a mayor dificultad y poco tiempo nos encontraríamos en una zona de ansiedad, viceversa a menor dificultad y mayor tiempo entramos en una zona de aburrimiento, si centramos estas variables a la hora de Gamificar podremos obtener buenos resultados desde iniciando la actividad a un alto rendimiento. En actividades como encuestas, exámenes o tests en línea. Además de generar colaboración y compromiso. 75 2.2.2.3 Modelo Canvas Gamificación31. Es una herramienta simple, flexible y estructurada para encontrar y evaluar soluciones basadas en el juego, para diseñar comportamientos de personas para los negocios. Este modelo está basado en modelos formales del modelo de Negocio y diseño de juegos, concretamente en 2 investigaciones adoptados de manera global: “MDA: A Formal Approach to Game Design and Game Research” de Robin Hunicke, Marc LeBlanc y Robert Zubek. “Business Model Canvas” de Alex Osterwalder. Como se muestra en la siguiente figura 2-27: FIGURA 2-27: Gamification Model Canvas Fuente: www.gameonlab.com ,2016 Consta de 9 apartados ordenados que descomponen los elementos clave en el diseño de proyectos de gamificación. Secciones de contexto: Beneficios: Describe el retorno económico o social de la solución con la introducción de gamificación. 31 http://www.gamkt.com/implementa/gamification-model-canvas/ 76 Jugadores: Describe quién y cómo son las personas sobre las que queremos desarrollar comportamientos. Comportamientos: Describe los comportamientos o acciones necesarias a desarrollar en nuestros jugadores para conseguir retornos del proyecto. Plataforma: Describe las plataformas sobre las cuales se implementarán las mecánicas de juego. Costos: Describe los principales costos o inversiones para el desarrollo del proyecto. Secciones de juego: Estética e Analítica: Describe la respuesta emocional de nuestros jugadores cuando interactúan con nuestro juego. Es el apartado más cercano a la diversión. Dinámicas: Describe las mecánicas de juego en tiempo de ejecución actuando sobre el jugador a lo largo del tiempo. El apartado más cercano a los factores motivacionales de nuestro juego. Componentes: Describe los elementos o características de juegos para crear mecánicas o dar feedback a los jugadores. Mecánicas: Describe las reglas de juego con instancias de componentes para la creación de dinámicas de juego. Si bien el modelo canvas es flexible se pueden encontrar varios modelos gamificados pero con la misma esencia. Por ejemplo de la empresa brasilera MJV quienes se dedican a la tecnología y la innovación en las empresas, siendo la primera empresa en Sudamérica en promocionar la gamificación. Como se muestra en la figura 2-28: 77 FIGURA 2-29: Canvas de Gamification MJV Fuente: Traducción en base a www.livrogamification.com.br ,2016 En la figura 2-29. Otro modelo pero enfocado a la educación superior, tiene esa orientación similar a aplicar a las empresas como se muestra en la siguiente figura, el tecnológico de Monterrey de México se enfoca en la innovación en la enseñanza y el aprendizaje. FIGURA 2-28: Gamification Canvas del Tecnológico de Monterrey Fuente: www.businessmodelgeneration.com ,2016 78 2.2.2.4 Modelo Octalysis de Yu-Kai Chou32 Yu kai Chou fue uno de los primeros pioneros en Gamification, comenzando su trabajo en la industria en 2003. En 2015, Yu-kai fue clasificada # 1 entre los "Gamification Gurus Power 100" por RISE, y también recibió el premio "Gamification Guru of the Year" en 2014, 2015 y 2017 por el World Gamification Congress y la Gamification Europe Conference. Este modelo está diseñado para desarrollar experiencias en base al juego como vemos en la siguiente figura 2-30: FIGURA 2-30: Modelo Octalysis Fuente: Traducción en base a ACTIONABLE GAMIFICATION, 2016 En base al libro ACTIONABLE GAMIFICATION, Mas allá de lo puntos, insignias, tablas de clasificación de Autor Yu-kai Chou. Vamos a examinar rápidamente lo que estas 8 unidades centrales son: 1. Significado épico y llamado: Es la unidad central que está en juego cuando una persona cree que están haciendo algo más grande que ellos mismos y / o fueron “elegidos” para tomar esa acción. Es el principio de la motivación. 2. El desarrollo y logro: Es nuestra unidad interna para avanzar, el desarrollo de habilidades, lograr el dominio y progreso. La palabra “desafío” aquí es muy importante, como una insignia o un trofeo sin un desafío no es significativo en absoluto. 32 http://yukaichou.com/octalysis-tool/ 79 3. Potenciación de la creatividad y Feedback: Unidad que expresa cuando los usuarios están comprometidos en un proceso creativo, en el que figura repetidamente cosas nuevas y probar diferentes combinaciones. 4. Propiedad y Posesión: Es donde los usuarios están motivados porque se sienten como si fueran dueños o controlar algo. Cuando una persona se siente la propiedad de algo, de manera innata quieren aumentar y mejorar lo que poseen. 5. Influencia Social y Parentesco: Incorpora conexiones sociales que motivan a las personas, entre ellos: la tutoría, la aceptación social, la retroalimentación social, la compañía, e incluso la competencia y envidia. 6. La impaciencia y la escasez: Es la unidad central de querer algo simplemente porque es extremadamente raro, exclusivo, o inmediatamente inalcanzable. 7. La imprevisibilidad y la curiosidad: Es la unidad central de ser constantemente comprometida, ya que no sabe lo que va a ocurrir a continuación. Cuando alguna cosa no caiga en sus ciclos regulares de reconocimiento de patrones, su cerebro se inicia en marcha y presta atención a lo inesperado. 8. Pérdida y evitación: Esta unidad central debería ser ninguna sorpresa - es la motivación para evitar que ocurra algo negativo. 80 2.2.2.5 Modelo Ajogada de Rodrigo Arantes33 Este modelo transforma en juego los desafíos de trabajo. Es una nueva manera de desarrollar un proyecto, entendiendo cada elemento como una pieza, sean metas, técnicas o recursos. Se inserta una cuestión-problema en el centro del tablero y, cada ronda, siguen un flujo circular de pensamiento, definiendo metas y acciones. Como se muestra en la figura 2-31: FIGURA 2-31: Modelo Ajogada Fuente: http://www.ajogada.org/ , 2017 Tiene una estructura de 8 módulos subdivididas en 4 bloques las cuales desglosaremos de la siguiente forma: I Bloque de Programación: 1. Objetivos: Este módulo busca tener claridad de su intención, llegar a saber cuál es su misión si desea realizar su aspiración. 2. Estrategias: Evaluar correctamente las circunstancias para decidir la mejor estrategia y lograr su objetivo. Al final de esta etapa ya debería tener el esquema de un plan para superar las limitaciones impuestas por las circunstancias. II Bloque de Preparación: 3. Recursos: Después de evaluar las circunstancias, Se debe recoger los artefactos necesarios para causar el efecto deseado. 33 https://www.facebook.com/pg/projeto.ajogada/about/?ref=page_internal 81 4. Métodos: Al llegar a esta etapa, Se debe estar en posesión de artefactos físicos y conocimientos o método que va a utilizar para lograr el resultado que deseas. Aquí termina la etapa de preparación. III Bloque de Acción: 5. Técnicas: En esta etapa se debe ejercer el uso de sus habilidades. Sus acciones deben ser coherente con su intención inicial definido en el primer momento. 6. Jugadores: En este punto, se debe colocar las reglas de los jugadores o en las circunstancias que estarán inmersas. IV Bloque de Contemplación: 7. Producto: Después de una evaluación completa del producto de su acción es que vamos a conocer su efecto sobre la realidad inicial del jugador. 8. Puntuación: En esta etapa se debe reflexionar sobre el propio jugador en la satisfacción o insatisfacción de su deseo inicial, lo que provoca un cambio de estado y retroalimentación, como resultado del movimiento. 82 2.2.3 Tipos de Gamificación Según su propósito, la gamificación puede ser interna, externa o de comportamiento. La siguiente tabla 2-10, muestra en detalle esta clasificación. TABLA 2-10: Tipos de Gamificación Según su Propósito. TIPO. DESCRIPCIÓN. Gamificación Interna Mejora la productividad en la organización (se fomenta la innovación, el compañerismo y la persecución de resultados positivos). Está dirigida a los colaboradores (Talento Humano) de la empresa. No debe interferir con las estructuras actuales de gestión y compensación. Genera Satisfacción Laboral. Mejora la relación entre la empresa y los clientes (mayor fidelidad, identificación con el producto, mayores ganancias). Está dirigida a clientes actuales y clientes potenciales. Generación de la Comunidad. Introduce nuevos hábitos en la organización. (Juegos serios) Puede estar dirigida a los colaboradores o a los clientes.(Advergaming) “Valor Social” Gamificación Externa “Valor Económico” Gamificación de Comportamiento (Hibrida) Fuente: Elaboración Propia, 2016. Los usos de la gamificación están avanzando a paso gigantescos en diferentes áreas, para dar una idea más clara en base a (Werbach, 2012) en la siguiente tabla 2-11, se muestra una visión de los tipos de gamificación y sus objetivos en las empresas. 83 TABLA 2-11: Descripción entre Tipo y Usos de la Gamificación. Tipo Externa Comportamiento “Hibrido” Uso de la Gamificación Manejar la lealtad cliente y su compromiso Recientes sitios webs y aplicaciones en teléfono inteligente aplican juegos la mecánica es tratar a dar incentivos a los consumidores para incrementar la participación virtual - 'compartir', 'me gusta', ver vídeos, tarifa productos, participar en foros y blogs, etc. Aumentar el Incentivar a empleados y consumidores (iniciativas comportamiento de la de crowdsourcing) a manejar y acelerar un producto innovación innovador. Interna Ciertos juegos utilizan mecánica: puntos, insignias, etc. Son las más aplicadas como un divertido Mejorar aprendizaje y sistema para incrementar la retroalimentación, Educación proporcionar el estado y reconocimiento al personal comprometido en el aprendizaje. Estos sistemas son denominados al final como gamified. Interna Juegos con sofisticado sistema puede ser empleado para incrementar la actuación y colaboración entre Mejorar la motivación compañeros de trabajo ya que eso no solo es posible de los empleados, recompensar por parte del directivo sino que actuación y además toda la organización se involucra. Eso es colaboración posible si se recompensa el esfuerzo y la creatividad a medida que incrementa la curva de aprendizaje. Fuente: Elaboración Propia, con Base a la TABLA 2-10, (Gartner Inc., 2012) 84 2.2.4 Clasificación de sistemas gamificados En la siguiente tabla 2-12, se resumen diferentes elementos anteriormente mencionados dando como resultado una clasificación de un sistema gamificado para poder sintetizar su aplicación en el que está enfocado. TABLA 2-12: Clasificación de un Sistema Gamificado. Tipo de industria Tipos de Gamificación Objetivo Áreas de Desarrollo Consumo Educación Empresa Gobierno Saludo Deportes Investigación Gamificación del empleado. Gamificación del cliente. Gamificación de la comunidad. Gamificación personal. Gamificación interna. Gamificación Externa Cambio de comportamiento. Marco MDA Sistema de puntos Clases / Avatares especialización: Puntos progreso del Badges usuario hacia Sin puntos Tablones de áreas concretas Puntos de clasificación de experiencia Niveles / especialización Puntos estatus Niveles de reembolsables Progreso dificultad Puntos de Retos Luchas contra habilidad Competición malos del final Puntos de karma Colaboración Suerte / Puntos de Narrativa oportunidades: reputación Límite de elementos tiempo aleatorios de Recompensas oportunidad. Componentes de hardware No Opcional Requerido Sitio web Aplicación móvil Aplicación de escritorio Procesos: algunos tipos de procesos de elementos de gamificación añadidos. Rutinas de usuario: una parte de gamificación asociada a una rutina concreta del usuario. Componentes hardware: necesario en alguna pieza concreta Costo a los usuarios Gratuito Pago (una sola vez) Pago (basado en suscripción Pago de la empresa Suscripciones Premium disponibles Microtransacciones disponibles, pagar por elementos concretos dentro del sistema. Fuente: Elaboración Propia. 85 2.2.5 Desarrollo de la Gamificación El desarrollo tecnológico continúo de esta herramienta, en diferentes áreas tanto en educación como empresarial, la gamificación está utilizando tecnologías ya establecidas y así generar mejora continua de la herramienta en su uso, comprendido en 3 niveles: Gamificación Tradicional: Es el juego centrado en la experiencia de jugar basado en puntos, recompensas, puntuaciones, niveles, freedback, insignias, reconocimiento. Generalmente es muy utilizado para aumentar la motivación en áreas académicas y promociones empresariales. Gamificación 2.0: Es el juego centrado en la experiencia de socializar basado en medios sociales, comunidades, animaciones, otros elementos de la Web 2.0, analíticas Big Data (ROI, KPI´s). Generalmente es muy utilizado para aumentar la motivación de los clientes o colaboradores de una empresa. Gamificación 3.0: En Base de las anteriores el juego está centrado en la experiencia personal y en el contexto basándose en Estándares Industriales, hábitos y conductas, modelos mentales, neurociencia, comportamiento económico, Big Data (personalizada). Habitualmente los proyectos actuales están dirigiéndose a áreas más industriales para reducir la desmotivación laboral, reducir la incidencia de accidentes, incrementar las acciones por minuto (APM) en plantas industriales, colaboración y solución de problemas en tiempo real bajo la conectividad del sistema. 86 2.2.6 Análisis del Potencial de la Gamificación Según, el autor Gartner 2011, en el BBVA34 Innovation EDGE, 2012, más del 50% de las empresas del Ranking Global 2000 de Forbes habrán aplicado la gamificación hacia el año 2015, por lo tanto la gamificación es una alternativa para las pymes, reforzando su propuesta de valor y maximizar la eficiencia de comunicación interna. A su vez plantea que la gamificación se presentó como algo muy nuevo en el “Informe “Hype Cycle” de tecnologías emergentes” de (Gartner hype-cycle, 2013). FIGURA 2-32: Informe “Hype Cycle” de Tecnologías Emergentes Fuente: (Gartner hype-cycle, 2013) Como se muestra en la figura 2-32. El Hype Cycle de Tecnologías Emergentes de Gartner es una representación gráfica de la madurez, adopción y aplicación comercial de tecnologías específicas. El informe Hype Cycle se publica de forma anual y proporciona una perspectiva transversal de las tendencias de las industrias tecnológicas emergentes, ayudando a discernir si nos encontramos 34 entidad bancaria española (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria) 87 ante una sobreexpectación o ante una tecnología viable. (Gartner hype-cycle, 2013), por lo que veremos en la siguiente figura 2-33, el inicio y evolución de esta herramienta tecnológica emergente. FIGURA 2-33: Resumen de 4 años del Informe “Hype Cycle” sobre Gamificacion. Fuente: (Gartner hype-cycle, 2011 a 2014) Para pasar a las aplicaciones de la gamificación se analizará la tendencia en internet respecto a estos términos en Google Trends, en el cual se observa en el mapa del mundo las zonas en las que los términos son populares y más buscadas. El sombreado más oscuro indica los lugares en los que es más probable que se busque el término. La popularidad del término de búsqueda está relacionada con el número total de búsquedas realizadas en Google durante ese periodo y en esa ubicación. En el cual se muestra en la siguiente figura 2-34, donde se observa claramente el crecimiento de búsquedas de los términos (Gamification, CRM, ludificación y gamificación) los cuales se ve su comportamiento de búsquedas en el tiempo, el término Gamificación y ludificación es el único que reconoce en nuestro país. 88 FIGURA 2-34: Comparación de Términos de Búsqueda en Google Trends. Fuente:https://trends.google.com/trends/explore?date=2010-01-04%20201802-20&q=gamification,Customer%20relationship%20management&hl=es-419 2.2.7 Aplicaciones de la gamificación Para tener una idea de las aplicaciones una plataforma a nivel mundial muestra cómo está acrecentándose el concepto de gamificación en diferentes innovaciones y proyectos presentados por empresas a fines, esta se actualiza cada año por el congreso mundial de gamificación, presentando sus leyendas, contactos o servicios en esta plataforma (GAMIFICATIONWORLDMAP) 35. Como comentario se puede observar que Bolivia recién prestara atención a esta tendencia ya que ninguna empresa está realizando proyectos de gamificación de consideración solo Brasil y Argentina, obteniendo 2 proyectos exitosos, también se observa que los líderes que están dinamizando proyectos de éxito son los Estados Unidos y Países Europeos. Como se muestra en la figura 2-35: 35 http://www.gamificationworldmap.com 89 FIGURA 2-35: Plataforma de Proyectos de Gamificación a Nivel Mundial Fuente: Congreso mundial de Gamificación, (www.gamificationworldmap.com), 2016. La gamificación se aplica en diferentes áreas y se han visto casos de éxito como por ejemplo en el Ejército de EEUU con (America´s Army) como herramienta de reclutamiento, en informática tendríamos a Codingame para el desarrollo de programas y software, Duolingo en el área de la educación de idiomas, Starbucks con (My Starbucks Reward) para generar empowerment (Empoderamiento) de sus clientes hacia productos alimenticios, Nike Plus en el área deportiva, AliExpress en el área de fidelización para importación en compras online, BBVA Game con una plataforma gamificada bancaria para sus afiliados. Incluso, según (BBVA-INNOVATIONCENTER, 2012) muestra las organizaciones o corporaciones que están experimentando con la gamificación. En las siguientes tablas se resume de manera clara algunos proyectos de Gamificación aplicados en empresas u organizaciones, encaminados a la gestión (Tabla 2-13), orientados a los Clientes (Tabla 2-14), a la gestión del talento humano (Tabla 2-15) y al Sector Financiero (Tabla 2-16), que a continuación se detallan: 90 TABLA 2-13: Proyectos de Gamificación en Gestión. ORGANIZACIÓN Ant Financial Services Group (Filial de Alibaba) y Tencent (Riot Games, accionista de Epic Games y Activision Blizzard). Alcaldía de Oklahoma de EEUU por: Mick Cornett Desarrollado por: Healthwise Champions NOMBRE DEL PROYECTO CONTEXTO DEL PROYECTO Sesame Credit Es un sistema que motiva a los ciudadanos ser mejores cada día. En base a los medios sociales más importantes de China los cuales se han aliado con el gobierno de este país para medir las actividades en RRSS, compras y ventas e incluso medir la línea política. Para obtener beneficios como créditos bancarios, aceleración de trámites y otros. Oklahoma Reto de un millón de libras Es una iniciativa desarrollada, en colaboración con la alcaldía de Oklahoma, liderado por Mick Cornett, para reducir la obesidad de los ciudadanos, en base de un contador el cual tiene la meta de llegar a Un millón de libras. El compromiso de la ciudad llego a un punto sorprendente que muchas empresas se aliaron a esta causa. Fuente: Elaboración Propia, con base https://www.xin.xin/ , http://www.thiscityisgoingonadiet.com/, 2017 TABLA 2-14: Proyectos de Gamificación Dirigidos a Clientes. ORGANIZACIÓN NOMBRE DEL PROYECTO Lotería de la cámara de velocidad Volkswagen Subiendo las escaleras-piano Reciclar es divertido Microsoft RibbonHero Codecademy Codecademy CONTEXTO DEL PROYECTO Esta organización logró a través de la Gamificación que más personas respetaran los límites de velocidad, haciéndolo más divertido. Volkswagen, junto con la Sociedad Nacional Sueca para la Seguridad Vial, consiguió hacer realidad este plan innovador en Estocolmo. La velocidad media de los coches que pasaron delante de una cámara bajó de los 32km/hora antes del experimento, a 25km/hora” La misma organización, logró que más personas subieran por las escaleras convencionales en lugar de las escaleras mecánicas haciendo que fuese algo divertido. El proyecto hizo que se incrementase un 66% con el uso de unas escaleras-piano En el proyecto Bottle Bank Arcade reciclar se convirtió en una actividad divertida. Es una aplicación que anima a los usuarios de MS Office a aprender más sobre las diferentes opciones del programa a través de vídeos, proponiendo unas pequeñas pruebas. Es una plataforma interactiva en internet en donde los jugadores pueden aprender a programar y son premiados con puntos e insignias. Los jugadores reciben feedback divertido en tiempo real a través de barras de estatus y pueden conectarse con amigos para competir entre ellos. Fuente: Elaboración Propia, con base (BBVA-INNOVATION-CENTER, 2012). 91 TABLA 2-15: Proyectos de Gamificación en el Talento Humano. ORGANIZACIÓN NOMBRE DEL PROYECTO Prueba de sostenibilidad SAP SAP Community Networks (SCN) Siemens Siemens IBM INNOV8 Cityone GOOGLE GOOGLE Deloitte Touche Tohmatsu Ltd. Deloitte Touche Tohmatsu Ltd. Salesforce Salesforce Motivation CONTEXTO DEL PROYECTO La idea era convertir el cambio de actitud en algo divertido e informar a los empleados sobre los éxitos de las medidas de sostenibilidad de SAP y qué pasos pueden dar ellos mismos. En menos de un mes, más de 1.000 compañeros participaron en el juego, muchos de ellos varias veces. Las SCN son también un buen ejemplo para conocer mecánicas de juego. Los puntos (puntos convencionales, pero también visitas a tus artículos/blogs), clasificaciones (listas de participantes destacados pero también inclusión de tu artículo en la página principal de la SCN), estatus (insignia de mentor, medalla de oro/plata/bronce), interacción social (debates, reuniones). Un juego visual tipo FarmVille permite a los jugadores conocer las conexiones que hay entre cada sección de una planta y el proceso de fabricación. El juego de simulación de IBM BusinessProcess Management (BPM), aporta a los jugadores tanto de las áreas de TI como de negocios una mejor idea de cómo BPM impacta de manera efectiva en todo un ecosistema empresarial. Los empleados de Google reciben unas dietas para viajes de trabajo que varía según el destino. Si superan el límite, presentan un recibo y se les reintegra. Si no gastan todas las dietas, pueden usarlo en otro viaje de trabajo (que quizás no tenga presupuesto) o para volar en primera clase. El seguimiento interno de este proceso supera el 90% La consultora está incorporando elementos de los videojuegos en sus centros de trabajo. Están implementando tácticas de recompensas y competición que se suelen encontrar en el mundo de los juegos para hacer que tareas como la formación de directivos, la introducción de datos y las tormentas. Estimula a los profesionales utilizando técnicas demostradas que los gerentes de ventas han usado toda la vida: competiciones entre equipos, palmarés y premios. Pero en lugar de seguir y manejar esos programas manualmente, las compañías pueden usar aplicaciones en “la nube” para automatizar las tareas, de modo que el equipo se mantiene centrado en las actividades y recompensas vitales. (Ver 2.3.1.1 Salesforce) Fuente: Elaboración Propia, con base (BBVA-INNOVATION-CENTER, 2012). 92 TABLA 2-16: Proyectos de Gamificación en el Sector Financiero. ORGANIZACIÓN NOMBRE DEL PROYECTO Barclays 56 Sage Street Bank of América Bad Credit Hotel Commonwealth Bank Investorville. CONTEXTO DEL PROYECTO Un portal para enseñar sobre dinero, finanzas y banca de una manera amena. Es una iniciativa desarrollada, en colaboración con el Departamento del Tesoro de EEUU. A través de este los ciudadanos pueden aprender sobre gestión de deuda, historial de crédito e informes de crédito. Es un mundo virtual en donde uno puede probar suerte invirtiendo en propiedades de alquiler sin correr el riesgo de comprarlas. Fuente: Elaboración Propia, con base (BBVA-INNOVATION-CENTER, 2012). Con este análisis se denota que existe interés por las empresas dedicadas a TIC en innovar con nuevas formas de trabajo, diferenciarse ante las demás. La tendencia a futuro es impulsar los sistemas de información empresarial con la Gamificación, esto nos lleva a la investigación de la gamificación en sistemas CRM y como lo están presentando al mercado. 93 2.3 INTEGRACIÓN DE GAMIFICACION EN SISTEMAS CRM. La integración de la gamificación en sistemas como el CRM busca que los procesos de negocio, los objetivos, las interacciones de los usuarios, el flujo de Trabajo y las funciones del talento humano sean más motivadoras y genere compromiso en dichos sistemas, como por ejemplo la aplicación de insignias, méritos, reconocimientos, tablas de clasificación, ponderación, reputación y otros, que se mencionan en el apartado 2.2.2. Modelos estratégicos MDA. De esta manera poder generar freedback constante, si a esto lo requiere un interface móvil similar a las redes sociales, ayudarían con las comunidades, el flujo de actividades, los perfiles de usuario, gestión del conocimiento y la experiencia del usuario. La siguiente figura 2-36, integra la gamificación interna y externa en el flujo integrado de información y actividades dentro de empresa con la generación de experiencia y compromiso del usuario. FIGURA 2-36: Integración de la Gamificación en los Sistemas CRM - ERP Fuente: Elaboración Propia en base a (Manero, 2013) En este apartado se mostraran empresas que han cambiado los sistemas de información gerencial de los que estábamos acostumbrados a ver. Estos diseños intuitivos se debe a la creciente demanda y oferta de juegos de ocio en línea empezando desde el celular por ejemplo clásicos como: Candy Crush, Clash of Clans, Clash Royale y muchos juegos similares, están acostumbrados a jugarlos en cualquier lugar, en especial cuando se aburren o por el engagement (compromiso) del juego es así, como se muestra en la siguiente figura 2-37, existe una similitud y tendencia de un sistema gamificado. 94 FIGURA 2-37: Similitud y Tendencia en un Sistema Gamificado Fuente: Elaboración Propia en base a imágenes de Clash Royale y CRM Gamified, 2016. Los incentivos hacen que un sistema sea más llamativo y es que esa es la esencia de los videojuegos, crear categorías, clasificaciones, puntos, feedback y dialogo con otros jugadores, si llevamos esas mecánicas, dinámicas y componentes de los videojuegos a sistemas empresariales, en teoría deberíamos generar motivación con el personal que esté involucrado con dicho sistema, como lo muestra Ricardo Catalão en Gamificación como Innovación Organizacional de Gamify 2017 Porto en Portugal, una formula empírica o algoritmo matemático sobre la gamificación. 𝑛 𝐺𝐴𝑀𝐼𝐹𝐼𝐶𝐴𝐶𝐼Ó𝑁 = ∑(𝐶1 + 𝐶2 + 𝐶3 ) ∗ 𝑛 𝑖=1 Donde las 3 variables fundamentales para n (Numero de Colaboradores) son: C1= Compromiso, C2= Colaboración, C3= Competitividad de cada colaborador y es que este tipo de variables te lo cuantificaría un sistema gamificado o una organización que invierte en la mejora continua ya sea en metodología o en sistemas de información. Por lo que, para evaluar varias plataformas CRM en la nube, como se menciona en el apartado anterior 2.1.7 Modalidades del software CRM, separaremos este análisis en dos parte los sistemas CRM privativos y sistemas CRM Open Source. 95 2.3.1 Sistemas CRM privativos. Las características que abundan en estos sistemas generalmente para medianas y grandes empresas son: Las gestión de contactos, gestión de la actividad, el seguimiento de trato, la seguridad, personalización, la integración social los medios de comunicación, embudos de ventas, análisis y presentación de informes financieros, correo electrónico / integración de teléfono, la aplicación móvil. En la mayoría, los proveedores de estos sistemas primero realizan el levantamiento de requerimientos (con tablas o preguntas) según el tamaño de la empresa, con el objetivo de determinar cuál es el alcance esperado y determinación del valor de la licencia, en soluciones Cloud en algunos ya vienen con precios definidos o estándar por Usuario/mes o año, Estos datos generalmente se encuentran dentro de una demostración comúnmente llamada DEMO o una versión Trial o Try&Buy (Prueba gratuita sin compromiso). Después se sigue con una propuesta de implementación del sistema, donde cada proveedor coloca los términos, métodos y metodologías propias para mejorar la experiencia de migración en base a la gamificación. Como todo servicio de Post-venta la mayoría de los proveedores tienen el servicio opcional de mantenimiento y soporte ya sea este anual e ilimitado, los cuales incluye: actualización y corrección de errores del sistema, dependiendo del formato de adquisición y negociación estos servicios son gratuitos o bajo costo dependiendo de la negociación. A continuación veremos los sistemas CRM Gamificados privativos ordenados por rankings: 96 2.3.1.1 Salesforce36 En la página oficial de Salesforce pone la siguiente reseña: Venda de forma más inteligente y rápida con el CRM #1 del mundo. En su apartado de soluciones para las Pymes nos mencionan lo siguiente: Consiga más contratos, realice un seguimiento del crecimiento y los objetivos en tiempo real, evite perder el tiempo inmerso entre hojas de cálculo y correos electrónicos, obtenga los detalles de cada contrato y trabaje fácilmente con sus colegas para vender como un verdadero equipo y crecer más rápido, incluso durante sus desplazamientos. (salesforce, 2016), Así es como te motiva a utilizar un sistema gamificado, como se puede ver en la siguiente figura 2-38, se muestra claramente el uso de mecánicas y dinámicas de los juegos. Como puntos, niveles, logros y otros. FIGURA 2-38: Sistema Gamificado de Salesforce Fuente: Elaboración Propia en base a imágenes de Salesforce, 2016. Estas capacidades son gracias a la plataforma de aplicaciones Appxchange 37 de Salesforce: 36 37 https://www.salesforce.com https://appexchange.salesforce.com/ 97 Force 38: Comunidad activa es una aplicación nativa para Force.com plenamente ideas y respuestas de Salesforce.com. Creada para que las empresas puedan convertir ideas de negocio en aplicaciones inteligentes - sin código - en la plataforma. Cada aplicación es instantáneamente móvil, conectada y segura. El cual ayuda a diseñar sistemas CRM propios para una empresa. El juego Chatter39: Impulsa la colaboración haciendo participar en un juego. Chatter es un sistema de recompensas basado en metas. Los usuarios ganan puntos por los comportamientos deseados. Impulsar la adopción de esta increíble herramienta de colaboración, aprovechando el poder de los juegos empresariales para aumentar drásticamente la adopción de un sistema y comprometer a los miembros de su organización. La aplicación es gratuita si se tiene cuenta en Salesforce. Spinify40: Construido para involucrar y motivar a todo el personal a hacer más de las actividades enfocadas a los resultados de su negocio. Es fácil de configurar con la mecánica de juego gestionada de Salesforce. La aplicación es gratuita si se tiene cuenta en Salesforce. Gamify41: Permite jugar prácticamente cualquier cosa en Salesforce. Está diseñado para ser lo más ligero y flexible posible, por lo que puede asignar puntos a acciones en cualquier campo, en cualquier combinación, para los objetos Salesforce más utilizados. Agregue fácilmente gamificación a sus procesos de Salesforce para alentar a sus asociados a cumplir con los objetivos de la empresa. Añade diversión a sus operaciones diarias mientras también captura métricas importantes para ayudar a impulsar su negocio a nuevas alturas. Su precio es de: $ 5 USD/usuario por mes. Muchas empresas logaron implementar con éxito la gamificación para su fuerza de ventas entre algunas empresas están ePrize 42, Stewartagency43. 38 https://www.salesforce.com/products/platform/products/force/?d=70130000000f27V&internal=tr ue 39 https://appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N30000004fqdKEAQ 40 https://appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N3A00000DqDQnUAN 41 https://appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N3A00000EOEpVUAX 42 http://www.eprize.com/ 43 http://www.stewartagency.com/ 98 2.3.1.2 Infosys de Oracle44 La solución de gamificación de Infosys para Oracle Sales Cloud apunta a utilizar la mecánica de juegos en la plataforma Oracle Sales Cloud para aumentar el rendimiento y la productividad del representante de ventas. Se puede configurar fácilmente para alinear el comportamiento de ventas de la fuerza de ventas con los objetivos corporativos. (infosys, Oracle, 2013) Ofrece mecánica motivadora donde los representantes de ventas ganan insignias, reconocimiento y premios mientras progresan hacia sus objetivos de ventas. Permite la creación de un juego donde los miembros participantes necesitan alcanzar misiones y objetivos definidos. Estas misiones están alineadas para abordar los puntos de dolor CRM e influir en el comportamiento del usuario para lograr objetivos corporativos más grandes. Esta propuesta ha tenido una gran aceptación en el área de salud y empresas que deseaban digitalizar sus procesos y tener una temática dentro del sistema como se muestra en la siguiente figura 2-39: FIGURA 2-39: Sistema Gamificado Infosys de Oracle Fuente: (infosys, Oracle, 2013). 44 https://solutions.oracle.com/scwar/scr/Solution/SCSP-ZLPLGUVE.html 99 En la actualidad existe la versión de Oracle HCM Cloud donde también tiene las mismas funciones, en la forma de una sólida plataforma de gamificación para empresas que se puede aplicar en cualquier nivel, ya sea de organización, equipo o nivel individual. HCM es probablemente la función empresarial más individual (fuera del marketing) que está mejor posicionada para aprovechar la Gamificación como una herramienta. 2.3.1.3 Microsoft Dynamics 365 – Gamification45 A partir del 2014 Microsoft Dynamics 365 integra su sistema con módulos de Gamificación para mantener a empleados más comprometidos y motivados para mejorar el rendimiento y comunicación dentro de la empresa. Utilizando la estructura de Microsoft la empresa CRM Gamified y Hoopla han logrado mostrar las innovaciones respecto a estos sistemas como se ve en la siguiente figura 2-40, lanzan el producto Fantasy Sales Team (FST) al mercado. Desde ese momento nacen plataformas gamificadas con el sello de Microsoft. FIGURA 2-40: Software de Microsoft Dynamics Gamificado Fuente: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/gamification/default.aspx, 2016. 45 https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/gamification/default.aspx 100 2.3.1.4 CRMgamified46 Hurrah! Fue el primer sistema desarrollada por CRMgamified (Consultora en gamificación empresarial), Hurrah! es una herramienta de reconocimiento en tiempo real, mejora el rendimiento del equipo de Contact Center mostrando los KPI y celebrar los logros de un equipo comercial. En la actualidad esta herramienta ha evolucionado en App Hoompla47. Como se muestra en la figura 2-41. La plataforma de Hoompla involucra a sus empleados al extraer datos de rendimiento de las aplicaciones que ya utiliza y transmitir actualizaciones en vivo en televisores de pantalla grande, en la web y en dispositivos móviles. La gamificación se implementa a través de un tablero de instrumentos KPI. Las metas de ventas se desglosan en métricas que se rastrean en una tabla de resultados públicamente. Al hacer que los datos estén disponibles en toda la empresa, los representantes están motivados para alcanzar rangos más altos en la clasificación, trabajando así más para mejorar el rendimiento. FIGURA 2-41: Tablero Gamificado Hoompla Fuente: https://www.hoopla.net/product/sales-gamification, 2016. 46 47 https://crmgamified.com/ https://www.hoopla.net/product/sales-gamification 101 2.3.1.5 (SAP) – Gamification Platform48 Desde 2013 SAP ha ido cambiando su plataforma convirtiéndola más intuitiva el caso de éxito de su línea LEAD IN ONE, uno de los proyectos ambiciosos es la que tenemos en la figura 2-42, donde se muestra una estética del sistema inspirada en el juego de Golf49, con un costo de diseño de $us 200.000. Nos menciona lo siguiente: SAP Nube Plataforma Gamification le permite incorporar de forma rápida conceptos gamification en aplicaciones nuevas y existentes. Este servicio incluye el desarrollo de una línea y entorno de administración para una fácil implementación y análisis de conceptos de gamification, incluida la gestión, las limitaciones de tiempo, las misiones anidadas complejas y juegos de colaboración. El módulo de análisis incorporados incluso le permite realizar análisis avanzados sobre el comportamiento de los jugadores para permitir una mejora continua de los conceptos de juego. (SAP, 2013). FIGURA 2-42: SAP Soluciones de Despliegue Rápido “Gamificado” Fuente: https://cloudplatform.sap.com/capabilities/collaboration/gamification.html, 2016. 48 49 https://cloudplatform.sap.com/capabilities/collaboration/gamification.html Deporte de precisión, objetivo: introducir una bola en los hoyos con el menor número de golpes. 102 2.3.1.6 Arkhé de Bitoon50 Software orientado a mejorar el rendimiento de equipos de trabajo mediante mecánicas lúdicas en el CRM, es la primera empresa dedicada a elaborar juegos que lanzo este software al mercado. Con una Narrativa Marítima se puede integrar con Salesforce. Una de sus Dinámicas de Juego son: El objetivo profesional se convierte en el gamificado (vender 25 al día), Según se van consiguiendo ventas un pececito va creciendo (como un Tamagotchi o Pokemon). Tu pez virtual evoluciona a la par que tus objetivos. Puedes mirarte en la pecera comparándote con tu equipo (reconocimiento). Se puede ver los indicadores de rendimiento (mejora la visualización), la generación de badges (insignias), información en tiempo real, de modo divertido. Bitoon ha crecido al incorporar la Game/SIG dentro de negocios, además de seguir desarrollando juegos. (Bitoon, 2014). Como se muestra en la figura 2-43: FIGURA 2-43: Perfil del Sistema CRM Arkhé de Bitoon Fuente: blog.bitoon.com, 2016. 50 http://blog.bitoon.com/game-designers/ 103 2.3.1.7 Sales Drive51 Es una plataforma que incentiva lo comportamiento que producen resultados en ventas de forma inteligente, ya que cada usuario puede ver cuáles son las últimas noticias o acciones que realizan sus compañeros de trabajo. Incentiva los comportamientos que generan ventas con tableros de control personalizados, pantallas de televisión en tiempo real y aprendizaje basado en datos, mejora los indicadores con el objetivo de conocer más a los vendedores, motivándolos en el juego de la productividad. Así obtener el mayor potencial de tu equipo con una plataforma de administración que integra gamificación, big data y elearning. Vistos en la siguiente figura 2-44. FIGURA 2-44: Plataforma del Sistema CRM Sales Drive Fuente: http://www.salesdrive.co/plataforma, 2017. 51 http://www.salesdrive.co/plataforma 104 2.3.1.8 Zeppelean52 Es una plataforma de gamificación que convierte la evaluación de competencias y procesos internos en dinámicas para así identificar y recompensar a las personas que aportan más valor a tu empresa. También se puede medir el impacto de la formación, generar nuevos hábitos entre tus empleados y formar mejores equipos de trabajo adaptando sus cualidades a cada proyecto. Como se muestra en la figura 2-45. En su página principal menciona que: Zeppelean evalúa y mejora las habilidades de tu organización jugando. Porque las pequeñas empresas también podemos soñar a lo grande (y pasarlo guay en el trabajo). Precio estimado es de 15 $us/ usuario/ mes. FIGURA 2-45: Plataforma Zeppelean Fuente: https://bezeppelean.com/es/, 2017. 52 https://bezeppelean.com/es/ 105 2.3.1.9 IBM Bluemix53 Aunque suene paradójico IBM tiene una infinidad de proyectos privativos pero desde el 2010 empezó a impulsar proyectos abiertos y de software libre, como por ejemplo CITY ON un juego online enfocado en: Resolver los negocios en el mundo real, del medio ambiente y los problemas logísticos. Aprender cómo la tecnología puede revolucionar estas industrias. Explorar formas de acelerar el proceso de cambio, integrar con los socios comerciales, y controlar los costos con una infraestructura de TI flexible. (IBM, 2010) Gracias a la interacción de los jugadores de CITY ON se logró aglomerar soluciones, Una de ellas el soporte de la plataforma de IBM Bluemix donde aparece el módulo de gamificación y es liberado en 2014 con la siguiente reseña: Gamificación se está convirtiendo en una técnica bien conocida para hacer popular su sitio web, gamificación aumenta la participación de los consumidores o colaboradores. En pocas palabras, si deseas que los visitantes de su sitio web vuelvan a menudo, pon un mecanismo similar a un juego, tales como puntos, tablas de clasificación, e insignias. (IBM, 2014). Resultados en base a plataformas cloud y físicas como la inmersión un juego como FUTBOLL 4.0 en 2015 presentado en el centro de clientes de IBM en Ehningen con el objetivo de capacitar a los clientes, socios y empleados para aprender acerca de las soluciones de IBM a través de Gamificación. Como se muestra en la figura 2-46. 53 https://www.ibm.com/developerworks/community/blogs/6d12aec9-aeea-4b22-95d551e02a672bc2?lang=en 106 FIGURA 2-46: Plataforma de IBM Bluemix Fuente: (IBM, 2014) 107 2.3.1.10 AmoCRM54 Esta Propuesta conlleva un Webinar de capacitacion incluido, la cuenta al usar de perspectiva simple, fácil de usar y amigable, pero no confiable al ser un demo, con pocas habilidades. Se denota que existen 3 variedades de precios la clasificación genera siempre fue el Basico, Avanzado, Empresarial. Como se muestra en la siguiente figura2-47: FIGURA 2-47: Prueba de AmoCRM Fuente: https://eligiojohn.amocrm.com/dashboard/ , 2016. 54 https://www.amocrm.com/es/ 108 2.3.1.11 Funifier Estudio55 Es una plataforma segura, flexible y fácil de usar Gamification. Gamify en su negocio dentro de horas directamente desde el dispositivo. Funifier Studio facilita a los administradores crear, evaluar y vivir con su propia estrategia de Gamification. (Funifier, 2016) La integración en sistemas CRM es sencilla, las planillas ya elaboradas permiten que la gamificación se integre en diversos sistemas anteriormente mencionados como Zoho, Sugar CRM, incluso a Moodle para acelerar la adopción por los colaboradores y promover las mejores prácticas dentro de la organización. En si funifier ha participado en muchos proyectos donde su único objetivo es gamificar sistemas serios. Como se muestra en la figura 2-48. FIGURA 2-48: Funifier Estudio. Fuente: https://www.funifier.com/ , 2016. 55 https://www.funifier.com/ 109 2.3.1.12 Weggu Dashboard56 Nace gracias un grupo de desarrolladores en Argentina el 2015 donde se presentó la idea en la StartupChile.org, Es un conjunto de aplicaciones que te permiten visualizar los objetivos, priorizar actividades, capacitarte bajo el sistema y generas reconocimiento, la motivación es un tema muy importante en este sistema. Como se muestra en la siguiente figura 2-49. El costo radica en unos 20$/ usuario /mes. En la actualidad aparte de brindar servicios a empresas, también brinda servicios a universidades e institutos. FIGURA 2-49: Perfil del Sistema CRM Weggu Fuente: https://app.weggufication.com/your-progress/, 2016. 56 http://www.weggu.com/ 110 2.3.1.13 SumaCRM57 Esta propuesta española conlleva un módulo de facturación incluido, los módulos están clasificados en el panel izquierdo, fácil de usar y tiene soporte constante, como se muestra en la siguiente figura 2-50: FIGURA 2-50: Prueba de SumaCRM Fuente: https://umsa.sumacrm.com/home.php, 2016. Como se observa en la figura el plan gratuito solo es de 15 días de prueba luego se debe actualizar ya que solo por utilizar la plataforma después del tiempo establecido te cobran 16 euros/mes. 57 https://www.sumacrm.com/ 111 2.3.1.14 You Don´t Need a CRM58 Traducida al español: ¡No necesitas un CRM! Este sistema es simple, pero la demo muestra una falencia en la traducción al español. La prueba del software fue muy amigable aunque necesita mejorarse la inductividad a la hora de manejarla, ya que al aparentar no ser un sistema CRM tiene un enfoque más de redes sociales. Como se muestra en la siguiente figura 2-51: FIGURA 2-51: Prueba de You Dont´T Need A CRM Fuente: https://ingenieria-industrial.leadalead.com/posts , 2016. 58 https://youdontneedacrm.com/es 112 2.3.2 Sistemas CRM Open Source. Si bien el software libre respecto a los sistemas CRM es muy bastos con diferentes características y con muchos promovedores dando soporte a estas, el enfoque del proyecto es denotar y probar las diferentes alternativas de sistemas CRM con gamificación. 2.3.2.1 AgileCRM59 La plataforma AgileCRM como el Plugin de WordPress pueden probarse y la cuenta de prueba tiene una perspectiva simple, fácil de usar y amigable, solo que en el ítem de Plan y mejoras donde el icono de usuario muestra los precio mensuales por usuario, como se muestra en la siguiente figura 2-52. FIGURA 2-52: Prueba de AgileCRM Fuente: https://johntinini.agilecrm.com/#subscribe ,2016. 59 https://www.agilecrm.com/ 113 2.3.2.2 SugarCRM60 SPLASH, Proyecto en desarrollo por parte de Intelestream para SugarCRM el cual incrementa los ingresos y la participación de los empleados, convierte su CRM en un motor de motivación para empleados, utilizando mecánicas similares a los juegos para aprovechar el potencial oculto de su fuerza laboral. Incluso las tareas más mundanas pueden convertirse en una oportunidad para aumentar el rendimiento y la eficiencia a medida que los trabajadores se esfuerzan por subir de clasificación, ganar puntos canjeables, completar desafíos para el equipo y desbloquear insignias. Esta poderosa solución permite a ejecutivos y gerentes incentivar comportamientos que aumentarán los ingresos, mejoren los KPI y alienten la adopción de usuarios de CRM. Es un sistema completamente personalizable que ofrece todas las ventajas de la gamificación a SugarCRM. Como se muestra en la figura 2-53: FIGURA 2-53: Splash de SugarCRM Fuente: Splash gamification platform for sugarcrm , 2017. 60 https://sugarexchange.sugarcrm.com/apps/295/splash-gamification-platform-for-sugarcrm 114 2.3.2.3 Oddo CRM61 El módulo de Gamification proporciona formas de evaluar y motivar a los usuarios de OpenERP. Los usuarios pueden ser evaluados usando metas y objetivos numéricos. Los objetivos se asignan a través de desafíos para evaluar y comparar miembros de un equipo con los demás y a través del tiempo. Para logros no numéricos, se pueden otorgar insignias a los usuarios. Desde un simple "gracias" a un logro excepcional, una insignia es una manera fácil de exprimir la gratitud a un usuario por su buen trabajo. Ambas metas e insignias son flexibles y se pueden adaptar a una gran variedad de módulos y acciones. Cuando se instala, este módulo crea objetivos fáciles para ayudar a los nuevos usuarios a descubrir OpenERP y configurar su perfil de usuario. Como se muestra en la figura 2-54: FIGURA 2-54: Módulo de Gamification OdooCRM Fuente: https://www.odoo.com/apps/modules/8.0/gamification/ , 2017. 61 https://www.odoo.com/apps/modules/8.0/gamification/ 115 2.3.2.4 Zoho Motivator62 Zoho Motivator es una integración aparte que proporciona información en tiempo real sobre sus datos de Ventas de Zoho CRM y ayuda a mejorar el rendimiento de ventas mediante la creación de concursos para fomentar una competencia sana del equipo de ventas y establecer objetivos claros que deben alcanzarse. También cuenta con un interface móvil para android. Como se muestra en la figura 2-55: FIGURA 2-55: Panel de Zoho Motivator Fuente: https://motivator.zoho.com, 2017. 62 https://motivator.zoho.com 116 2.3.2.5 Zurmo 63 Zurmo es una alternativa de Customer Relationship Management CRM de código abierto que es móvil, social y gamificada. Aplicación escrita en PHP que utiliza jQuery, Marco Yu, y RedBeanPHP. Zurmo es una aplicación fácil de usar, fácil de personalizar CRM que se puede adaptar a cualquier caso de uso comercial. (Jason Green, 2011) Su metodología basada en pruebas para construir cada parte de la aplicación, esto significa que puede crear y mantener un sistema CRM personalizado con la garantía de que las actualizaciones futuras no van a romper su instalación. Así como se muestra en la figura 2-56. FIGURA 2-56: Panel de Juego ZurmoCRM Fuente: Elaboración propia en base a http://zurmo.org , 2017. 63 http://zurmo.org 117 2.3.2.6 Bitrix-2464 Soportada en España, la evaluación de este sistema fue agradable ya que contempla la gamificación como esquema de aprendizaje para cualquier usuario, como se muestra en la siguiente figura 2-53, similar al ayudante de Microsoft Office, un amigable personaje te va guiando y enseñando el sistema, en la parte de aplicaciones es ahí donde se puede programar concursos, retos o misiones para un determinado equipo de trabajo. Así como lo dice en su página el software de participación de empleados de Bitrix24 primero, viene con elementos de gamificación importantes, como insignias, "me gusta" o pulso de empresa. En segundo lugar, es social, lo que fomenta el espíritu de colaboración y las conexiones de base. Además, a diferencia de la mayoría de las herramientas de participación de los empleados, Bitrix24 viene con instrumentos que los empleados utilizan con regularidad, como tareas, administración del tiempo o documentos. Finalmente, también funciona como sistema de información de recursos humanos, completo con el directorio de la compañía, organigrama, solicitudes de aprobación de vacaciones y otros. FIGURA 2-57: Prueba de Bitrix-24 Fuente: https://ingind.bitrix24.es/?current_fieldset=SOCSERV , 2016. 64 https://bitrix24.es 118 2.3.3 Plataformas externas que apoyan a los sistemas CRM En este apartado se muestra las diferentes plataformas externas alternativa mejoran el entrenamiento, compromiso, capacitación de todo el talento humano de una organización respecto al sistema CRM. MobileConnect Guru65: Es un juego de entrenamiento de ventas que se utilizó para representantes de ventas de ExactTarget 66, organización centrada en las herramientas de marketing digital que recientemente fue adquirida por Salesforce. El juego de entrenamiento de ventas se basa en el conocimiento Guru - platform. IActionable67: Es una plataforma gamificación para Salesforce.com. El motor Engage permite integrar elementos de diseño gamification en diferentes plataformas para que participen los jugadores/colaboradores. MindTickle68: Es una solución de capacitación de ventas que se integra con Salesforce.com. La plataforma utiliza misiones a participar los representantes de ventas y los recompensa con puntos. Los puntos también se pueden gastar en recompensas tangibles, tales como premios. 65 http://www.theknowledgeguru.com/ http://www.exacttarget.com 67 http://iactionable.com/ 68 https://www.mindtickle.com/sales-coaching/ 66 119 CAPÍTULO 3 3 INVESTIGACION CUANTITATIVA. En este capítulo se presenta el método científico que fue necesario para el proyecto, el cual se divide principalmente en 2 temas que corresponden a: Investigación Exploratoria: En base a información secundaria para conocer la realidad tecnológica en la que se encuentran nuestras empresas, la situación actual de la Pyme nacional respecto a los sistemas de información, TIC y CRM. Investigación Descriptiva: En base a información primaria para conocer las condiciones, el nivel de uso y aceptación de sistemas de Gestión de relación con los clientes (CRM) y la Gamificación Interna en las empresas nacionales. aplicando encuestas y entrevistas. 3.1 REALIDAD TECNOLÓGICA DE LAS EMPRESAS EN BOLIVIA Durante los últimos años se incrementado la inmersión en las TICs, por lo que tenemos que saber muy bien el estado actual en el cual se encuentran las empresas nacionales respecto al uso de tecnología en sistemas de información. Según el compendio BOLIVIA DIGITAL del Centro de Investigaciones Sociales (CIS), muestra datos del International Data Corporation (IDC). En 2013, los segmentos que registraron mayor desarrollo en el mercado de la región fueron: sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP: Enterprise Resource Planning), mercado de gestión y análisis de datos, productos de administración de contenidos y aplicaciones de colaboración y las tecnologías que están registraron mayor crecimiento son las soluciones encaminadas a resolver el Big Data, la gestión de la relación con los clientes (CRM: Customer Relationship Management) y el mercado de inteligencia de negocios o analítica avanzada. (Rojas, 2016). A continuación se muestra un reflejo de nuestro país, por instituciones dedicadas a la investigación y desarrollo de TIC. 120 En la siguiente figura 3-1, veremos un análisis comparativo del Índice Global de Competitividad y el Índice de Tecnologías de Información, publicados por el Foro Económico Mundial, permite inferir una correlación positiva entre la competitividad y el grado de desarrollo de las tecnologías de información de un país, en la medida en que aquellos con mayor desarrollo tecnológico generalmente alcanzan mayores niveles de competitividad. FIGURA 3-1: Competitividad y TIC en América Latina y OECD Fuente: Foro Económico Mundial (2011) documento: El uso de las TIC para la simplificación de barreras administrativas a la inversión. En la siguiente figura 3-2, veremos una comparación con diferentes países, el rango de uso de TIC en individuos, empresas y gobiernos de Latinoamérica. Donde se puede evidenciar que las empresas nacionales se encuentran en un rango muy inferior a las demás empresas quiere decir tecnológicamente rezagada, esto puede deberse a varios factores: acceso al internet de mayor velocidad, personal no capacitado o especializado, procesos obsoletos, falta de información e investigación o resistencia al cambio. 121 FIGURA 3-3: Uso de las TICS a Nivel Latinoamérica Pilar uso de TIC - América Rango / 138 Latina Fuente: Fundetic Bolivia, con base al Informe de Competitividad Global 2015-2016 En el Informe de Competitividad Global 2016-2017 se ve una tendencia negativa respecto a pilares de innovación y en específico la sofisticación de negocios, llegando a obtener valores menores a tres a sabiendas que el valor máximo es 7, por lo que se demuestra el bajo uso y adopción respecto a TIC. Ver la siguiente figura 3-3. FIGURA 3-2: Bolivia en el Uso de las TICS a Nivel Latinoamérica Fuente: Informe de Competitividad Global 2016-2017 122 Además, un estudio elaborado por el Instituto Nacional de Estadística de Bolivia de 2011 mostraba que “un 23,30% de las empresas del sector de manufactura utilizan computadores en su rutina diaria de trabajo, ya sea propios o alquilados”. Así mismo, “el 96,61% de estas empresas utiliza computadoras conectadas a Internet” independientemente de otras conexiones que también se utilizan, como se muestran en la siguiente figura 3-4. FIGURA 3-4: Medianas y Grandes Empresas de la Industria Manufacturera que Utilizan Tecnología de Información y Comunicación Fuente: Instituto Nacional de Estadística ,2012 Aunque no existen estudios sobre el uso de internet por parte de micro y pequeñas empresa se asume que en la actualidad es el pilar fundamental por las RRSS (Facebook, whatsapp y otros) para ofrecer y mantener contacto con sus clientes. Según La Red TicBolivia69, asociación multisectorial sin fines de lucro conformada por 25 organizaciones afiliadas a nivel nacional, que aplican las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), menciona en un informe que el sector privado invierte en tecnologías de información, entre ellas se encuentran: Banco Ganadero (que ha optado por la ‘virtualización’ de sus servidores). Axxon (que ya ha logrado habilitar su servicio en la nube). Banco Los Andes Pro Credit (que implementó la plataforma de colaboración empresarial Share Point). YPFB Andina (que invirtió en su ‘independización tecnológica’). Ferroviaria Oriental (que reforzó su sistema informático de administración, finanzas y operaciones a través de Microsoft Dynamics GP). 69 http://www.ticbolivia.net/index.php?option=com_content&view=article&id=1648:1646&catid=52& Itemid=229 123 Cognos (que a través de la Plataforma virtual de aprendizaje Live Meeting está llevando sus cursos cada vez más lejos). Cotas (que ha agilizado sus procesos de comunicación mediante Lync Server 2010). Hotel Camino Real (que reforzó la seguridad de su información mediante la modernización de su infraestructura tecnológica y el ‘licenciamiento’ de software). Univalle (que aprovecha la plataforma Live@Edu para una comunicación más interactiva entre sus docentes y estudiantes). Fedex: tanto en su sucursal en la paz, como su central en Santa Cruz utilizan un sistema CRM, con soporte boliviano ya que la empresa se dedica al envió, seguimiento y ubicaciones de encomiendas 124 3.2 3.2.1 ENCUESTAS Población de estudio Para tal situación se debe definir la catalogación y participación de empresas nacionales para definir exactamente a la población de estudio como se muestra en la siguiente tabla 3-1. TABLA 3-1: Catalogación y Participación de las Empresas Nacionales Categoría Tamaño Microempresa < 10 empleados 10 a 49 empleados >50 empleados Ajuste por imputación Pymes Gran Empresa Número Participación Participación de en Empleo en PIB (*) Empresas (*) 273055 25.00% 83.12% 13509 6.09% 8.17% 862 65.34% 8.71% 3.57% 100% 100% Totales 287426 *Datos estimados correspondientes al año 2002. Fuente: Elaboración Propia en base a (SBPC 2002), (Pro Bolivia 2014) y (Fundempresa 2017). Según el instituto nacional de estadística describe a las entidades nacionales como Sector (Industrial, comercial y servicio) donde las actividades industriales manufactureras que generan mayor valor agregado son: fabricación de muebles; industrias manufactureras afines. (21,86%), fabricación de productos de metal, excepto maquinaria y equipo (19,65 %), elaboración de productos alimenticios y bebidas (15,32 %), y fabricación de Prendas de vestir, adobo y teñido de pieles (14,03%) (INE, 2011). En el sector comercial, la actividad comercio por menor, excepto el comercio de vehículos automotores y motocicletas, es, sin duda, la que mayor aporta al valor bruto de la producción (84,75%), al consumo intermedio (84,87%) y al valor agregado (84,71%). En el caso del sector de servicios, los rubros que generan más empleo son los hoteles y restaurantes (31,27%), mantenimiento y reparación de vehículos automotores y motocicletas (17,24%) y servicios de correo y telecomunicaciones (10,55%). (INE, 2011). También si estimamos la cantidad de micro, pymes y grandes empresas según la cámara nacional de comercio y con datos actualizados de Fundempresa sin contar empresas no registradas o informales que según el presidente del directorio de Fundempresa, Ing. Guillermo Schrupp Rivero menciona que supera 125 el 60%, pero se obtiene las aproximaciones en la siguiente Tabla, donde las Pymes en la ciudad de La Paz ascenderían aproximadamente a 4195 empresas. TABLA 3-2: Estimación de la Cantidad de Empresas Nacionales por Catalogación Departamentos Porcentaje 28% 31% 17% 5% 5% 4% 4% 3% 1% 100% 100% Santa Cruz La Paz Cochabamba Tarija Beni Oruro Chuquisaca Potosí. Pando TOTAL EMPRESAS Porcentaje Grandes Pymes Microempresas Total empresas 246 3855 77922 82023 268 4195 84785 89247 150 2346 47424 49920 45 704 14237 14986 43 675 13652 14371 37 581 11752 12370 36 570 11514 12120 27 425 8589 9041 10 157 3181 3348 862 13509 273055 287426 0.3% 4.7% 95.0% Fuente: Elaboración Propia en base a (CNI 2013) y (Fundempresa 2017). 3.2.2 Calculo de la muestra El método de muestreo utilizado fue un muestreo probabilístico, Concretamente, el tipo de muestreo fue el aleatorio simple, ya que disponíamos los datos de la población estimada en la TABLA 2-3 (Estimación de la cantidad de empresas nacionales por catalogación). En base a la Matriz de Tamaños Muéstrales para diversos márgenes de error y niveles de confianza, al estimar una proporción en poblaciones finitas, veremos los resultados según las encuestas a realizar o las que pudiesen darse. El cálculo del tamaño muestral se realizó utilizando la siguiente fórmula: (𝑧 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁) 𝑛= 2 [𝑒 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑧 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞] Los resultados se observan en la siguiente tabla: TABLA 3-3: Matriz de Tamaños Muéstrales para un Universo de 89247 Empresas. Nivel de Confianza 90% 95% 97% 99% Z (1alfa/2) 1.64 1.96 2.17 2.58 e [error máximo de estimación] 10 % 67 96 118 164 9.0% 83 118 145 205 8.0% 105 149 184 259 7.0% 137 196 240 338 6.0% 186 266 326 460 5.0% 268 383 468 661 4.0% 418 596 730 1028 3.0% 741 1055 1289 1811 2.0% 1650 2338 2849 3975 1.0% 6253 8671 10400 14026 Fuente: Elaboración Propia. 126 En la siguiente Tabla podemos observar la ficha técnica del estudio de campo. Como observamos en dicha tabla, el error muestral ascendió a un 10% (0,1). Considerando p=q=0,5 y con un nivel de confianza del 99%. TABLA 3-4: Ficha Técnica del Estudio de Campo. Empresas de La Paz. Universo/ Población Muestreo aleatorio simple Tipo de muestreo 89247 Empresas. Tamaño del universo Min. 164 Empresas. Tamaño de la muestra 5% Porcentaje de respuesta 10% / 99% Error muestral / Nivel de confianza Cuestionario estructurado para área de ventas o gerencia. Modo de aplicación Fecha de realización del trabajo de campo Segundo trimestre de 2017 Fuente: Elaboración Propia. 3.2.3 Diseño de encuesta para empresas. El modelo podrá verla en el ANEXO (A). Esta encuesta tiene como objetivo conocer el nivel de uso y adopción del sistema de Gestión de relación con los clientes (CRM) y su conexión con la Gamificación: saber que tan involucradas se encuentran las empresas con estas 2 herramientas empresariales. La encuesta tiene una estructura desglosada por 4 bloques o IV dimensiones las variables estadísticas son cualitativas la mayoría son nominales y una es ordinal. Son de selección múltiple y dicotómica ente la afirmación o negación. 3.2.3.1 BLOQUE I DATOS GENERALES Con el objetivo de Identificar a la empresa este debe llenar los datos de: Nombre o Razón Social: El objetivo es saber que empresas están llenando la encuesta y anotar su razón social. ¿Cuál es la actividad industrial?: Tiene el objetivo de saber exactamente a qué actividades se dedica la empresa, en caso de ambigüedad estimar la actividad principal. 127 ¿Cuantos años en el mercado?: Engloba un conjunto de años ya que generalmente el encuestado no recuerda exactamente los años transcurridos de la empresa en sus actividades. ¿Con cuántos trabajadores cuenta la Empresa?: Tiene el objetivo de encontrar la categoría bajo el tamaño de la empresa contienen el conjunto de trabajadores ya que el encuestado podrá dimensionar exactamente el número de trabajadores que cuenta la empresa. Cargo que ocupa en la Empresa: Busca identificar la procedencia de los datos ya que puede existir sesgo por la jerarquía del encuestado. 3.2.3.2 BLOQUE II FACTORES INTERNOS enfocado a SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL (SIG): En este bloque, la encuesta busca saber la usabilidad de diferentes sistemas de información gerencial que se manejan actualmente por las empresas a nivel mundial entre estas se dividen en 2 apartados (El manejo de softwares y/o sistemas separados), sin antes condicionar el uso de dicho sistema siendo esta afirmativa o negativa con la siguiente pregunta: 1. ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de la Relación con los Clientes)? Se le explica con una breve descripción: “Sistema que centraliza la información de sus Clientes, Proveedores, Campañas de Marketing y Proyectos. Para el procesamiento automático de información, generalmente es módulo del sistema ERP.” Con el objetivo de condicionar. Si la respuesta es SI pasa a la siguiente pregunta (a), podrá contestar el tipo de Software que utiliza y luego pasar a la pregunta (b). Pero Si la respuesta es NO pasa directamente a la pregunta (b), podrá contestar otros tipos de sistemas. A continuación se muestra los incisos: a) ¿Qué Tipo de Software utiliza? 128 Busca saber la dependencia del tipo de software utilizado ya sea: Software Libre Software Privativo Se da unos ejemplos que son de uso empresarial a nivel mundial por Ejemplo.: OdooCRM, SugarCRM, VtigerCRM pero la lista es muy amplia en softwares de código abierto. Por el otro lado los más utilizados por Ejemplo.: SAP, Microsoft Dynamics, IBM que pertenecen a software privado o a medida que generalmente son muy costosos. b) ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? Puede que la empresa utilice algo similar a un sistema CRM pero de forma separada por lo cual indicara que sistemas actuales está utilizando enfocándonos en las tecnologías de información y comunicación (TIC). b.1 Aplicaciones de Visual Basic (VBA): Generalmente las empresas guardan sus Bases de Datos de clientes, proveedores, socios, proyectos, facturas en (BBDD) en Excel, Access. A veces estos ya están programados según requerimiento de la empresa. b.2 Web corporativa con Servidor de correo: En la actualidad muchas empresas tienen páginas Web Corporativas y captan a clientes por medio de los servidores Gmail, Outlook, Yahoo! que se encuentran en estos, se busca su formalidad Ej.: @company.bo y uso correcto en la actualidad. b.3 Soporte: Servidor de mensajería y llamadas: Se dice soporte, porque la empresa debe dar respuesta oportuna al cliente, usuario, consumidor (CUC) ya sea mediante llamadas, WhatsApp, Facebook Messenger o videollamdas por Hangouth, Skype u otros. Con el objetivo de contestar una consulta, problema, pedido, una solicitud, un reclamo, capacitar, reunirse u otros con el CUC. b.4 Fan page/Websites: En la actualidad la manera de relacionarnos con el cliente, usuario o consumidor es mediante una comunidad que esté conectada con la empresa a esto se refiere a tener un canal de YouTube, seguidores en Twitter, imágenes activas en Instagram, Interacción vía Facebook u otras 129 Redes Sociales. Y mejor si estas son centralizadas por un Website, Con el objetivo de atraer y fidelizar al cliente. 3.2.3.3 BLOQUE III FACTORES INTERNOS enfocado a Programas de Incentivos. En este bloque, la encuesta busca saber los programas de incentivos en los departamentos con Gamificación, sin antes condicionar la aplicación de Gamificación siendo esta afirmativa o negativa con la siguiente pregunta: 2. ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) Se le explica con una breve descripción: “Aplicar Mecánicas, Dinámicas, Componentes propias de los Juegos, para Motivar, Incentivar y Recompensar el desempeño de sus colaboradores en Procesos dentro de la empresa”. Con el objetivo de condicionar: Si la respuesta es SI pasa a la siguiente pregunta (c), podrá contestar en que Proceso o Departamento utilizan Gamificación y luego pasar al Bloque IV Pero Si la respuesta es NO pasa directamente al Bloque IV podrá contestar la aceptación de la Gamificación en sistemas CRM. A continuación se muestra el inciso: c) ¿En qué Procesos o Departamento los empleados reciben Motivación, recompensas tangibles e incentivos? Gerencia y RRHH: Generalmente se premia al personal de alta jerarquía cuando se cumplen con éxito objetivos y proyectos. Fuerza de ventas: Generalmente se premia al personal de ventas cuando se incrementan las ventas o el número de Clientes en un periodo de tiempo. Marketing: Generalmente se premia al equipo cuando se incrementan el número de contactos y prospectos en una campaña de Marketing. Producción: Generalmente se premia al personal cuando se incrementan la Producción con la exacta cantidad de recursos. 130 3.2.3.4 BLOQUE IV FACTORES INTERNOS enfocado a Gamificación en Sistemas CRM. En este bloque, la encuesta busca saber si las empresas están de acuerdo o les motiva poder conocer un sistema con conceptos de Juegos a esto se los llama (Sistema Gamificado) por lo cual se condicionara de forma afirmativa o negativa con la siguiente pregunta: 3. ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? Se le explica con una breve descripción: “Se refiere a que el sistema CRM contiene: Puntos, niveles, insignias, misiones, la tabla de posiciones, Colecciones, monedas, Tablero de juego y recompensas”. Con el objetivo de condicionar: Si la respuesta es SI pasa a la siguiente pregunta (e), donde se le pedirá los datos de la empresa para futuros proyectos del tema en cuestión y termina la encuesta. Pero Si la respuesta es NO pasa directamente a la pregunta (d), Donde se les pide un porque. A continuación se muestra los incisos: d) ¿Por qué no, se anima a Implementar un Sistema CRM? Se le explica con una breve descripción: “Ya sea esté totalmente serio o con mecánicas de juego para el mejor aprendizaje”. Pidiendo que especifique una respuesta. Como por ejemplo.: Altos Costos, Malas Experiencias, Falta de Capacitación. Con el objetivo de saber específicamente que piensa el empresario respecto a este sistema, estratégicamente se obtendrá el grado de gestión de Cambio que tiene la empresa más conocida como Resistencia al cambio. e) En Buena Hora: Déjeme un Correo y/o número de WhatsApp. Donde se pide los siguientes datos (Nombre, Correo, # De Celular (Whatsapp), Firma), no es obligatorio llenar todos los datos. Es más puede que el encuestado quiera saltarse este apartado. 131 3.2.4 Recogida de datos. Primeramente se optó por lanzar una prueba piloto de la encuesta vía internet a fines del año 2016, en base a formulario de Google drive del cual se rediseño la encuesta y evoluciono hasta lanzarlo el 2017. Para la recogida de datos, se realizó en la Feria LA PAZ EXPONE 2017, al ser la 3ra versión su objetivo primordial es convertirse en el principal evento comercial y empresarial del departamento consolidándose, además, como la más importante cita de negocios nacional e internacional que permita fomentar, potenciar y fortalecer la producción y el desarrollo económico regional organizada por el Ministerio de Economía y Finanzas Públicas y la Federación de Empresarios Privados de La Paz a través de la Unidad de Coordinación de Programas y Proyectos (UCPP), responsable de la administración del Campo Ferial Chuquiago Marka. La encuesta se realizó el 23 de julio del 2017 alcanzando 139 empresas encuestadas. En fecha 01 de marzo del 2018 se realiza 30 encuestas más, en el BUSSINES FORUM rueda de negocios, en su primera versión organizada por la Red de Articulación Empresaria (RAE) en La Paz. Donde se obtuvo mayor acercamiento personal con altos cargos de las empresas asistentes. Dando un total de 169 empresas encuestadas. 3.2.5 Análisis de Datos Para tal efecto se aplicó el software SPSS - "Statistical Product and Service Solutions", para analizar la información estadística, aplicando la correlación de las variables según el diseño de la encuesta para empresas. 3.2.6 Resultados de encuesta de empresas El Resultado detallados de la encuesta a empresas se encuentran en el ANEXOS (B). Con una muestra de 169 empresas encuestadas en total. La siguiente tabla muestra un resumen de los resultados porcentuales más destacados del estudio: Podemos mencionar que los Sistemas de Información Gerencial (SIG) en nuestro país en específico el sistema CRM recién se está conociendo alcanzando casi el 64% de desconocimiento ya que muchas empresas han oído sobre los sistemas ERP y un 132 módulo de estos era el CRM, hoy por hoy estos sistemas se están dividiendo para la comodidad y escalabilidad en las empresas ya que el monopolio de los SIG los tiene Alimentos / Bebidas Fabricación Distribución 2 a 10 años 11 a 20 años 10 a 49 trabajadores SI NO Software Libre Software Privativo Fuerza de ventas Marketing 2. ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) c) ¿En qué Procesos o Departamento los empleados reciben Motivación, recompensas tangibles e incentivos? 3. ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? b.4) Fan page/Websites b.3) Soporte: Servidor de mensajería y llamadas b.2) Web corporativa con Servidor de correo b.1) Aplicaciones de Visual Basic (VBA) a) ¿Qué Tipo de Software utiliza? 1. ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los clientes)? ¿Cuántos trabajadores cuentan la empresa? ¿Cuantos años en el mercado? ¿Cuál es la actividad industrial Preguntas TABLA 3-5: Resumen de Resultados de la Encuesta a Empresas 20.1 % 20.7 % 11.2 % 45.0 % 22.5 % 45.6 % 36.7 % 63.3 % 59.8 % 40.2 % 74.6 % 82.2 % 25.4 % 17.8 % 63.3 % 36.7 % 29.0 % 71.0 % 69.8 % 30.2 % 11.6 % 25.1 % 8.9 % 12.4 % Fuente: Elaboración Propia. SAP, MICROSOFT, ORACLE y otros. Ya que aproximadamente del 37% de las empresas que aplican sistemas CRM el 25% de estas son software privativo. Pero estos sistemas son muy caros por lo que la mayoría de nuestras empresas ven una barrera para optar a estos sistemas, una alternativa para reducir costos es el uso de sistemas Open Source (Software libre) alcanzando el 12 %, ya que poco a poco estas soluciones se han estado adaptando gracias a desarrolladores nacionales. La sinergia de los datos de clientes aún son guardados en sistemas cerrados (Excel y Aplicaciones de Visual Basic) y en servidores privados externos como (WhatsApp, Facebook, herramientas de Google) creando una dependencia por su gratuidad, ya que en promedio más del 68 % de las empresa las utiliza. Sobre la Gamificación podría ser un pilar para atraer a las empresas y motivarlos a entrar al mundo de los SIG ya que el desconocimiento llega a unos 71%. Aunque 133 muchas empresas motivan la fuerza de ventas y el departamento de Marketing solo alcanza a un 21 %. Las empresas deben entender que la Gamificación interna tiene como fin mejorar el ambiente laboral, potenciar la motivación, concentración, esfuerzo y dedicación de los empleados con la empresa. También que la gamificación externa fideliza y atrae a los clientes pero debe ser sostenida en base a un sistema CRM. Las expectativas respecto a estos sistemas CRM con gamificación es alentadora ya que el 70% de las empresas estaría de acuerdo con la ampliación de información e implementación del sistema. El detalle de Cruce de variables o contingencias y su análisis se encuentra en el ANEXO en cuestión, bajo las 3 premisas (años en el mercado, actividad empresarial y cantidad de trabajadores). 3.3 3.3.1 ENTREVISTAS Diseño de encuestas de Entrevistas Los modelos de estas encuestas se encuentran en el ANEXOS (C). Estas entrevistas cualitativas se realizaron bajo 2 enfoques, la demanda por parte de las entidades que apoyan el área empresarial y la oferta de las empresas (desarrolladoras de software, Juegos y/o Gamificación) que aportan soluciones informáticas a las empresas. Siempre con el objetivo de conocer el nivel de uso y adopción del sistema de Gestión de relación con los clientes (CRM) y su conexión con la Gamificación en las empresas. 3.3.2 Resultados de las Entrevistas En esta parte se detallara las respuestas más relevantes que mencionaron los entrevistados referida a la propuesta que desea presentarse en este proyecto. 3.3.2.1 Entrevista dirigida a instituciones que apoyan el desarrollo de la industria y/o afines. Brayan Davalos Medina Cámara Departamental de la Pequeña Industria y Artesanía de La Paz (CADEPIA) “Tendríamos que ver y probar un CRM Global y analizarlo para nuestros asociados, ya que estos sistemas están más adecuados para la mediana empresa, porque ellos 134 siempre están buscando nuevas tecnologías….no hay políticas de apoyo o fomento a la pyme por parte del gobierno ya que las empresas están siendo derrotadas por la importación de productos de bajo costo y calidad provocando que la cultura de emprendedor y productor se convierta en una cultura de importador y comercializador…. muchos de los asociados se han convertido de productores a comerciantes”. Marcelo Carrasco Gerente de Proyectos de la Cámara Nacional De Comercio (CNC) “El Proyecto es innovador aunque tendría que ser probado e incluso certificado para ser utilizado por los asociados de la CNC y con una propuesta de negocio podríamos proponerlo a los asociados…. pero sigue siendo viable si lo presentabas en el startup weekend que se organizó con anterioridad hubieras logrado encontrar más personas que le den mayor impulso a este proyecto” Carmen Rocha Subieta Gerentes de proyectos de la Cámara Nacional de Industrias (CNI) “Es interesante aunque las empresas buscan agilizar sus ventas comprando bases de datos e incluso servicios de Google y Facebook…actualmente estamos con proyectos de Automatización de bases de datos y promocionar el ERP para las pymes con financiamiento de la Unión Europea solo que las empresas no se hacen sostenibles y ahí entramos en problemas….nosotros vamos a implementar SAP este año.” Andrea Navarra. Gerente de proyectos de la Agencia para el Desarrollo de la sociedad de la información en Bolivia (ADSIB) “Si bien las empresas implementan soluciones informáticas, estas no las comparten aunque por la ley 164 deben mandar sus soluciones al repositorio de la ADSIB actualmente solo 16 empresas lo hicieron y a medias sin manuales de usuario y administrador, por lo que hay una brecha que romper con las open source y AGETIC intenta romper esa brecha con el apoyo del gobierno para migrar a estas alternativas” 135 3.3.2.2 Entrevista dirigida a técnicos (desarrolladores de software o afines) Ing. Romulo Vargas Betancourt / Gerente General de OPENFS S.R.L. “Como empresa ofrecemos soluciones corporativas que coadyuven en la implementación de plataformas libres y estándares abiertos por lo que veo viable la implementación de este software para las empresas…. Ahora la parte técnica de implementación no es tan fácil ya que el problema no es el software sino la seguridad de que nadie pueda invadir la plataforma o garantizar la funcionalidad de la plataforma 24/7 ya que puede afectar drásticamente a la empresa en vez de ayudarla”. Wilson Quispe Alanoca / Gerente General de AYNIBIT “El mercado boliviano a nivel software listo. El único problema de esto es que muchos se limitan al momento de desarrollar software… lo único que pide el talento boliviano es un poco de apoyo de las autoridades… para que apoye a los recursos que uno emplea en la fase de desarrollo de un software, o de un juego, y depende mucho del como este organizado el equipo y las capacidades que cada miembro tiene, un equipo que desarrolla juegos debe ser multidisciplinario. Ahora algunos equipos y empresas deciden importar software porque los costos son mínimos y facilitan el tiempo de desarrollo del software para adaptarlo a la empresa o al cliente”. Arnold Guzmán (Brasil) / Gerente General de WISERKRONOX “En una etapa mediana, porque existen cada vez más empresas grandes que hacen software y lo exportan (coderoad, jalasoft, etc)… porque existen muchos desarrolladores que se encuentran especializándose en esta área… el problema es el financiamiento por que para realizar un software o un juego mínimamente se necesita 6 meses a un año en su versión inicial, pero un software maduro tardaría 2 a 5 años. Las plataformas necesitan mucho tiempo para desarrollarse, y deben probarse continuamente. Ej Unity, Godot, etc lleva ya muchos años desarrollándose por empresas grandes…Es mejor importar el software y las herramientas para desarrollar el producto final”. 136 Lic. Mauricio Urquijo / Gerente de Xplora “Nosotros empezamos haciendo recordatorios en las páginas de las empresas para sus empleados, después empezamos gamificando las relaciones y conocimientos de los empleados hacía con la empresa, hoy realizamos eventos, plataformas de gamificación interna para empresas y gamificación externa para publicad online… si bien los sistemas CRM están dentro de las empresas yo lo veo como una forma de mejorarlas volverlas más dinámicas si estuvieran muy obsoletas”. Ing. Pedro Melendez / Vice Presidente de operaciones de FUNIFIER “En áreas industriales como Pepsi presentamos una plataforma gamificada denominada GAMIFYING SUSTAINABILITY, busca implementar gamificación interna desde el punto de RRSS hasta trabajos en planta, una propuesta que desde 2011 donde empezó con un plataforma de gamificación externa a base de cupones hasta el 2017 donde se convierte en una integración con trabajos en planta… Las empresas buscan mejorar la relación con sus clientes por eso nación la gamificación porque son similares a los juegos pero realmente te engancha a seguir trabajando o seguir comprando”. Ing. Juan Carlos (Colombia) / Gerente General de Ectox “Estamos desarrollando un sistema que ayude a las empresas desarrolladoras de software a gestionar de manera más amigable el desarrollo de softwares a medida, lo denominamos GAMITO y tiene 2 conceptos aterrizados por un lado Canvas Bussines y Canvas Gamification donde se desarrolla la iniciativa, la consolidación, pruebas de producto y la venta…. Yo creo que en la actualidad si una gerente quiere un software gamificado lo quiere únicamente para generar más ventas, pero tiene que saber que también tiene que gestionar la relación con el empleado.” Como se puede denotar podemos resumir que hay una expectativa muy grande respecto a la elaboración y desarrollo de softwares y juegos, así que esta tendencia muy pronto tocara las puertas de las empresas a medida que se acrecenté el conocimiento respecto a Gamificación y otras herramientas de innovación, como las tecnologías de computación en la nube, Código Abierto, servidores y otros. 137 CAPÍTULO 4 4 PROPUESTA En este capítulo se desglosara la descripción de la propuesta, el perfil de la empresa catalogada como Pyme, la selección de sistema CRM Gamificado, la preparación, el tipo de instalación, la implementación de una prueba piloto y la formación del talento humano. Enfocado para la Pyme. 4.1 DESCRIPCION DE LA PROPUESTA La propuesta de la aplicación de Gamificación en el sistema CRM, tiene como finalidad principal ayudar a la Pyme a la adopción y el uso del sistema CRM, este sistema debe asumir la administración de las relaciones personales que se mantiene con sus clientes, buscando la eficiencia y la excelencia en todos los procesos que conlleva la difícil y a veces tediosa labor de construir, mantener contactos sustentables y rentables; es por eso que se propone implementar una prueba piloto del sistema CRM para brindar a la gerencia la posibilidad de tener el conocimiento y la información adecuada para la toma de decisiones acertadas, con respecto a los procesos de atención dirigidos a sus clientes, el éxito o fracaso de una determinada oportunidad de negocio, conocerán también como visualizar quiénes y cuántos son los clientes que generan mayores ingresos, así como podrán disponer de información referente a los productos que cuentan con mayor aceptación de sus clientes y a qué zona se hace los despachos. Esta propuesta nos dará una serie de tácticas para llevar a cabo las estrategias para mejorar la adopción y el uso del sistema CRM, que se mencionaron en el (1.2.2. Análisis de causas del problema), entre las tácticas tenemos las más fundamentales: Unificar la estrategia CRM y Gamificación con la estrategia de la Pyme: La Gerencia es consciente de las necesidades que tiene la Pyme, es por ello que se propone la aplicación de Gamificación para que integre la adopción y uso del sistema CRM como factor de mejora de los procesos, motivación dentro del sistema y la información que se requiera en el momento adecuado. 138 Mejorar la información de los clientes: La información se obtendrá tanto de la fuerza de ventas como gerencia de la Pyme, así como de correos corporativos enviados de la página web si la organización la tuviera. En cuanto a los canales regulares como el teléfono o visitas del cliente a las instalaciones también servirán como medios de obtener información y deberán ser ingresados en el sistema. En la prueba piloto el sistema tendrá la opción de dar sus comentarios y sugerencias que serán revisados por la gerencia personalmente. Personalizar las relaciones con los clientes: El Sistema, mantendrá al personal de la Pyme más informado de la situación de los pedidos, así como de las preferencias del cliente, teniendo esa información en línea y a la mano, se podrá digitalizar procesos y reducir tiempos de respuesta a cada cliente. Mejorar el ambiente laboral: El sistema, en base al concepto de gamificación es generar engagement (compromiso), al manejar el sistema CRM, un mejor control de actividades y freedback constante. La motivación de la gerencia en los diferentes niveles con incentivos intrínsecos y extrínsecos. También debe generar empowerment (Empoderamiento) con el sistema comúnmente conocida como oficina virtual. 139 4.1.1 Modelo de la propuesta de implementación. En la siguiente figura 4-1, se muestra el modelo de la propuesta de implementación del sistema CRM el cual cuenta con ocho pasos fundamentales. FIGURA 4-1: Modelo de la Propuesta de Implementación del Sistema CRM Fuente: Elaboración Propia, 2018. 140 4.2 PERFIL DE LA EMPRESA INDUSTRIAS MAJOTA es una empresa netamente Boliviana que surge con iniciativa e inversión propia, dedicada a diversos proyectos industriales, con políticas innovadoras, que busca aplicar su conocimiento y tecnología desarrollada en Bolivia, sobre la base de los conocimientos obtenidos por su creador y fundador el Ing. Víctor José Taborga, en países como México (tecnológico de Monterrey), Japón, Corea, Alemania, España, y otros. Un generador de oportunidades de negocios e iniciativas empresariales, que tiendan a desarrollar la competitividad en nuestro país, mejorando la calidad de los productos y principalmente mejorando los procesos productivos con el fin de obtener mejor rendimiento de esta forma bajaremos los costos de producción y lo más importante subiendo la calidad del producto final, ya sea este para consumo humano, consumo animal o simplemente maquinaria industrial. Puesto que hoy en día solo se puede ganar el mercado compitiendo con calidad. Industrias MAJOTA ofrece capacitación y formación industrial solo con este fin. Porque para MAJOTA el país entero es su preocupación y es por lo que trabaja, la superación de la industria en Bolivia. 4.2.1 Misión. Somos una alternativa en el mercado de endulzante natural, brindar una opción industrial orientada a la salud del consumidor, distinguiéndonos por la innovación, calidad y precios justos para generar satisfacción. Promover e incentivar consumo saludable de endulzantes naturales y productos a base de stevia. Apoyar al crecimiento de nuevos emprendimientos industriales para el crecimiento 4.2.2 Visión Constituirnos en la primera iniciativa privada en el país, aplicando una nueva reingeniería de industria, ejemplo de trabajo y calidad de vida. 4.2.3 Organigrama La estructura de la organización parte de la Gerencia la cual tiene el control de 3 departamentos principales (RRHH, Marketing, Ventas) y 3 jefaturas (Jefe de Finanzas, de producción, de taller), con el apoyo de Administración y secretaria. 141 En la siguiente figura 4-2 se muestra el organigrama: FIGURA 4-2: Organigrama Actual de Industrias Majota GERENCIA JEFE DE FINANZAS SECRETARIA GENERAL ADMINISTRACION RRHH JEFE DE PRODUCCION ENCARGADO DE YOGURTH CONTROL DE CALIDAD MARKETING JEFE DE TALLER ENCARGADO DE STEVIA TORNERIA ESTRUCTURA AUTOMATIZACION FUERZA DE VENTAS VENTAS DISTRIBUCION ELECTRONICA Fuente: Elaboración Propia. RRHH: la empresa está compuesta por un personal joven, el encargado del área de recursos humanos trabaja con junto con el jefe de finanzas y administración. Administración: El en cargado de administración controla todas las actividades y estrategias de la empresa. Jefatura de Producción: Está estructurada por el encargado de yogurt, el encargado del control de calidad y el encargado de stevia. Jefatura de Taller: Está estructurada por el encargado de Tornería, el encargado de la estructura y el encargado de Automatización con apoyo de ayudantes electrónicos. Marketing: El encargado de Marketing generalmente busca proteger la imagen de la marca, trabaja con el equipo de fuerza de venta. Ventas: Compone un equipo de ventas, denominado fuerza de ventas. Muchos de ellos también se encargan de la distribución del producto. 4.2.4 Descripción de las 4 p´s 4.2.4.1 Productos La empresa tiene dos líneas de producción la línea de stevia que se enfoca en la exportación y mercados especiales, la línea de yogurts la cual está enfocada en el mercado local. Los productos de la empresa se desglosaran en las siguientes tablas (42) y (4-3). 142 TABLA 4-1: Línea de Stevia STEVIE – LINEA DORADA (Glucósidos de steviol, 100% puro.) Presentación Peso Precio público sugerido Pote 20 g 40 bs STEVIE – LINEA LIGTH (Glucósidos de steviol, 20% puro.) Presentación Peso Precio público sugerido Pote 40 g 27 bs Pote 40 g 44 bs Caja de 100 unidades schet 0,3 g 30 g 55 bs ENDULZANTE SUCRALIGHT (10 % Glucósidos de steviol, 10% Sucralosa, 80% de Maltodextrina) Presentación Peso Precio público sugerido Pote 40 g 35 bs Pote 80 g 55 bs Dispenser con gatillo 150 unidades 27 bs Caja de 50 unidades schet 0,3 g 15 g 35 bs Fuente: Elaboración Propia. TABLA 4-2: Línea de Yogurt NUTRIGURT con (Leche descremada y endulzado con stevia.) Presentación Peso Precio público sugerido Botella PVC varios sabores 1 litro 14 bs Botella PET varios sabores 2 litro 22 bs COLAGEN con (Colágeno y endulzado con stevia.) Presentación Peso Precio público sugerido Botella PVC varios sabores 1 litro 14 bs Fuente: Elaboración Propia. 4.2.4.2 Precio Como se ve con lo anterior los precios de la línea de stevia son competitivos con respecto a la competencia, existen descuentos dependiendo de la fidelidad del cliente. En la línea de yogurt si bien no se destaca por precio, si se destaca por la diferenciación ya que el endulzado con stevia y el colágeno los hacen más notorio, existen descuentos y crédito en esta línea ya que muchas tiendas locales tienen esa cultura. 4.2.4.3 Plaza Sus canales de distribución en la línea de stevia son las redes de supermercados, farmacias, tiendas naturistas y cercanías con hospitales dedicadas a la diabetes. Su cobertura incluye todas las regiones del país e incluso fuera ya que las exportaciones se convirtieron en pilares para el crecimiento de la empresa. 143 En la línea de yogurt los canales de distribución son las tiendas normales, supermercados y ferias. Su cobertura incluye todas las regiones del departamento de La Paz. 4.2.4.4 Promoción La publicidad de todos los productos está más enfocada en canales de televisión de (Católica TV y RTP) en programas de desarrollo empresarial. El panfleteo en los canales de distribución con posters con diseño propio. También en Redes sociales (RRSS), con página de (Facebook y whatssap), aunque la atención al cliente con la ventas personales por la fuerza de ventas rescata más conocimiento del producto, por ello se pone énfasis en la publicidad del producto en ferias. 4.2.5 Segmentación del cliente Actualmente INDUSTRIAS MAJOTA, cuenta con poca información de sus clientes; los clientes se encuentran clasificados por la cantidad de pedidos que hacen en un determinado mes: Cliente A+ (Cliente excelente, fidedigno) Cliente A (Cliente bueno) Cliente B (Cliente regular) Cliente C (Cliente malo, esporádico) 4.2.6 Análisis FODA Cabe recalcar que el siguiente análisis FODA se realizó durante el cambio de debilidades y el avistamiento de oportunidades en la empresa. 4.2.6.1 Fortalezas F1: Elaboración de productos naturales con calidad de exportación. F2: Creatividad comercial en el diseño de sus envases y presentación del producto (adaptabilidad y crowdsourcing para otras empresas). F3: Obtiene de sus proveedores la materia prima de alta calidad que el mercado exige. F4: ID+i de productos alimenticios a base de stevia. F5: Conoce las preferencias de sus clientes pues el trato es muy directo al cerrar una transacción. 144 F6: Un factor indiscutible ha sido el deseo de mejoramiento tecnológico de sus actividades. F7: Personal apto para el mejoramiento de sus capacidades (trabajo conjunto con jóvenes). F8: Reestructuración del sector y cambio de mentalidad del empresario boliviano que les ha permitido reaccionar y adaptarse a las nuevas condiciones de mercado. 4.2.6.2 Debilidades D1: Atención inadecuada a los clientes en este sector y falta de capacitación al personal. D2: Falta de acceso a la información del cliente para hacer un seguimiento de sus despachos. D3: La gestión de cotización, pago, pedido y envío se hace vía telefónica o de manera presencial. D4: El catálogo de productos para los clientes se encuentra guardado en archivos gráficos en la computadora del área de diseño y en la página web sin precios. D5: Planes de producción irregulares. D6: La información acerca de las promociones a los "clientes buenos" se hace vía telefónica a iniciativa del cliente o del vendedor. D7: Ligeros retraso de sus envíos por mala coordinación o planificación. D8: Limitada gama de productos con calidad de exportación. 4.2.6.3 Oportunidades O1: Incremento de la demanda de productos a base de stevia. O2: Economía globalizada de mercados por medios de promoción masiva y al mismo tiempo económico como el caso de Internet y las redes sociales. O3: Alta demanda de productos no tradicionales (caso de omega3, colágeno). O4: La competencia se da en base a plazos de entrega cada vez más cortos. O5: Iniciativa de entidades que apoyan el área empresarial, para la exposición, premiación y rueda negocios del sector, caso (LaPazExpone, RAE alimenticio y otros). O6: En el mercado internacional se produce una escasez y exceso de precios de stevia, además ellos reconocen que la stevia Boliviana tiene una gran calidad en comparación con los otros que hay en el mercado (Premios internacionales). 145 4.2.6.4 Amenazas A1: Las mesclas impuras y productos alterados hacen una competencia desleal en precios y desprestigio. A2: Producción a gran escala. (Proyecto CASTEBOL) A3: Falta de credibilidad del sector y la promoción de sus productos por medios no adecuados. (Mala Publicidad) A4: Importación masiva de productos procedentes de productores a gran escala en China y en el sureste asiático a precios «dumping», que afecta la participación de la industria nacional. 4.2.7 Elaboración de la Matriz FODA Ver ANEXO (D) para ver la esquemática de la matriz. Teniendo el panorama más claro acerca de los productos que la empresa vende y el proceso de ventas, se pueden elaborar un conjunto de estrategias que ayuden a la empresa catalogada como Pyme, a ser más competitiva. Para este propósito se ha hecho uso de la matriz FODA, de la cual se han desprendido cuatro tipos de estrategias: las estrategias (FO) que utilizan las fortalezas de la empresa para aprovechar las oportunidades del mercado, las estrategias (DO) que buscan superar las debilidades de la empresa aprovechando las oportunidades externas, las estrategias (FA) que utilizan las fortalezas de la empresa para hacer frente a las amenazas externas y las estrategias (DA) pretenden disminuir las debilidades internas y evitar las amenazas externas. 4.2.7.1 (F-O) Plan de Acción del Cuadrante I 1. (F1, F2, F3, F4, O3, O6): Producir nuevos productos bajo estándares internacionales de calidad según el mercado. 2. (F5, F8, O1, O2, O4, O5): Ventas de los productos mediante acceso y visita de nuestro catálogo on-line. 3. (F6, F7, O1, O2, O3): Visitando nuevos puntos clave de venta para la apertura de nuevos mercados. 4. (F5, F8, O3, O6): Conocer las preferencias de nuevos segmentos de clientes. 5. (F3, F7, F8, O5): Participar en eventos organizados por entidades que apoyan 146 el área empresarial. 4.2.7.2 (D-O) Plan de Acción del Cuadrante II 1. (D2, D3, D5, D7, O1, O2, O4): Mejoramiento de la empresa bajo un sistema CRM. 2. (D1, D3, D4, D6, O1, O2): Elaboración de descuentos y promociones a los mejores clientes. 3. (D8, O5): Obtener las ventajas que tiene trabajar con entidades que apoyan el área empresarial. 4.2.7.3 (F-A) Plan de Acción del Cuadrante III 1. (F1, F3, F5, A1, A3): Incrementar la lealtad con los clientes, apertura de nuevos segmentos y alianzas con entidades (Certificadoras y Medicas). 2. (F2, F4, F7, A1, A4): Productos personalizados en base al historial de pedidos. 3. (F7, F8, A2, A3): Ver alianza estratégica con CASTEBOL, caso contrario importar materia prima certificada. 4.2.7.4 (D-A) Plan de Acción del Cuadrante IV 1. (D1, D2, D4, D6, A1, A4): Atención al cliente de manera personalizada y conseguir la fidelidad con productos de alta calidad a precios competitivos. 2. (D2, D3, A1, A2, A4): Luchar con la competencia desleal con un mejor trato e información al cliente. 3. (D2, D6, D8, A1, A4): Capturar la información de cartera de clientes importantes en el exterior. 4. (D5, D6, D7, A3, A4): Mostrar las ventajas al adquirir un producto de la empresa con respecto a la competencia. La empresa siempre ha estado buscado producir nuevos productos bajo estándares internacionales de calidad según el mercado. El mejoramiento de la empresa bajo algún sistema CRM empezando con una filosofía enfocada al cliente generaría varios beneficios, pero el costo de la tecnología, y la gestión de cambio son los retrasos. 147 4.3 SELECCIÓN DEL SISTEMA CRM GAMIFICADO En este apartado se presenta el análisis de sistemas CRM y el planteo de este con conceptos de gamificación. Para los propósitos de este trabajo, se desea un sistema de gamificación de tipo interna definida en (Tabla 2-10 y Tabla 2-11) en el sistema CRM, porque el enfoque es motivar al Talento Humano de la Pyme durante el proceso de capacitación e inmersión en el sistema, contribuyendo en el uso y adopción del sistema, mejorando el proceso de aprendizaje y compromiso de la Pyme. 4.3.1 Parámetros de la selección Vimos que existe una gran cantidad de diferentes tipos plataformas de sistemas CRM en el apartado (2.3 integración de gamificación en sistemas CRM), ya que el proyecto está dirigido a la Pyme y este análisis puede servir como precedente para futuros Proyectos, fijaremos los siguientes parámetros para encontrar una aplicación adecuada: 1. Debe ser Plataforma en la nube y de fácil Manejo. 2. Debe tener soporte o comunidad de desarrollo y seguridad de código. 3. Preferiblemente debe ser de código abierto (Open Source) Ver. 2.1.7.2. Software Libre (Open Source) y 3.1.3.1. Apoyo legal. 4. Y por último que aplique conceptos de gamificación Ver: 2.3 integración de gamificación en sistemas CRM . 4.3.2 Resultados de la selección Evaluando los Sistemas CRM como propuestas viables para la Pyme, nos quedamos con las opciones más valiosas las cuales filtraremos según los parámetros de prueba: FIGURA 4-3: Selección del Sistema CRM Gamificado Fuente: Elaboración Propia, 2017. 148 Como muestra la figura 3-4, Al final se decide por Zurmo CRM, las razones de esta elección fueron que Zurmo: 1. Es desarrollado por un equipo con amplia experiencia con CRMs (anteriormente ofreciendo una versión modificada de SugarCRM @Intelestream), eso da mucho que hablar ya que provienen de sistema que se está aplicando ya en las empresas el SugarCRM. 2. Sigue el desarrollo guiado por pruebas (TDD) prácticas en su desarrollo, así podremos integrar nuevas aplicaciones dentro del sistema gracias a la comunidad de desarrollo. 3. Tiene toda la funcionalidad básica de un CRM sin ofrecer una abrumadora cantidad de características, por lo que es amigable e intuitivo. 4. Utiliza gamificación, exactamente lo que el proyecto requiere aplicar. 5. Tiene un aspecto moderno, la estética es notable. Las dos primeras razones nos dan la confianza de que el código es de alta calidad y que los cambios que se realicen o que se quiera adherir están disponibles, esto lo hace atractivo para las Pymes. Las últimas tres razones para elegir Zurmo se direcciona exactamente para resolver el problema definido, después de la evaluación de productos alternativos, Zurmo podría ser una alternativa de aplicación para la Pyme. 4.3.3 Características de Gamificación del sistema. 4.3.3.1 Panel de juego El panel de juego es el panel principal de cada usuario en la gamificación en CRM, permitiendo visualizar todo progreso del usuario y seguir sus logros, puntos y recompensas. Toda la Información disponible se vería en las siguientes características: Nivel general (Nivel de progreso sobre el sistema) Niveles por categoría (Estadísticas general y progreso para la cerca nivel) Logros y medallas (y nivel de cada uno) Ganancia de Monedas Coleccionables. Tabla de clasificación 149 4.3.3.2 Recompensas de juego Las recompensas de juego son creado por el administrador de CRM, o cualquier persona con la privilegios. Las recompensas de Zurmo están basado en monedas, es posible visualizar las recompensas disponibles para canjearlas, través de panel de juego. La lista de recompensas disponibles cuenta con un número de monedas necesarias para el canje, por lo cual es necesario alcanzar un número de monedas para canjear las recompensas. Si un usuario alcanza el número de monedas y canjea la recompensa, un correo electrónico será generado para la gerencia o el responsable de la administración de CRM quien creo la recompensa. 4.3.3.3 Niveles Hay 2 tipos de control de niveles en sistema: Nivel en general y Niveles por Categoría, estas son controladas por estadísticas de ventas, oportunidades de negocio, gestión de cuentas, horas de uso, comunicación con otros usuarios. 4.3.3.4 Logros y medallas Los premios tienen como meta recompensar a los usuarios por llegar a las metas de ZurmoCRM. Algunas medallas son concedidas por logros pertinentes como por ejemplo: la conversión de 10 prospectos en clientes u oportunidades de negocio. Otra manera de ganar medallas es por explorar el CRM o hacer algo de nuevo por primera vez. Cada medalla promueve el cambio de fase o nivel diferente dependiendo generalmente del conjunto de ejecuciones de cada acción. El sistema tiene 13 niveles los cuales muestra la progresión del trabajador respecto al sistema pero está restringida al número de accesos al sistema o la interacción en ella el promedio de accesos es progresivo. 4.3.3.5 Ganancia de Monedas La moneda añade una dinámica interesante en Zurmo CRM permitiendo compra bienes virtuales como incentivos reales, como por ejemplo: Presente y/o recompensas 150 monetarias. Estas recompensas están gestionadas por la gerencia o el responsable de la administración de CRM a través del programa de incentivos. Se puede ganar monedas: Cuando se sube de nivel Completa coleccionables Al navegar en el sistema CRM puede aparecer de repente y en este caso no se debe olvidar hacerle clic en las monedas para recogerlas. 4.3.3.6 Coleccionables Los coleccionables es una forma de motivar al usuario para ganar más monedas estas aparecen según el compromiso de usuario hacia el sistema, existe una infinidad de temáticas que generalmente tiene 5 coleccionables cada una, una vez completa la colección se puede ganar monedas o si el administrador de ZurmoCRM lo programe puede dar premios por coleccionar una temática en especifica. 4.3.3.7 Tabla de clasificación Los puntos por usuarios en el sistema CRM es desplegado en una tabla de clasificación, permitiendo al usuario en que puesto se encuentra dentro de la clasificación, genera una competencia sana ya que los puntos que ellos acumulan es por el uso del sistema CRM y de bonificaciones a través de medallas o de cambio de nivel. 151 4.4 PREPARACIÓN Antes de empezar una implementación se debe realizar una breve explicación a los involucrados dentro de la empresa y con detalle las etapas de preparación e implementación. Todos los involucrados deben responder favorablemente ante el cambio de sistema y trabajar en equipo en el lapso de transición de la implementación. En base a Plan Institucional de Implementación de Software Libre y Estándares Abiertos D.S. 1793. (PISLEA) publicada por Agencia de gobierno electrónico y tecnologías de información y comunicación (AGETIC), simplificaremos este plan ya que el enfoque del proyecto es una Pyme. 4.4.1 Preparación del personal Etapa de la preparación del personal tiene como objetivo de involucrar los diferentes jefes y departamentos de la empresa y evaluar el conocimiento del personal en cuanto al Sistema CRM según su función. Como se muestra en la siguiente tabla 4-3, los responsables de las diferentes jefaturas y departamentos de INDUSTRAS MAJOTA. TABLA 4-3: Preparación del Personal de Industrias Majota N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nombre y Apellido Víctor Taborga Eduardo Bultron Carlos Taja Gabriel Atahuachi Marck Quino Érica Murga María Taborga Marioly yujra Sonia Velasco Reynaldo Machaca Cargo Gerente General Jefe de relaciones comerciales Administrador Jefe de Equipo de ventas Jefe de Marketing Auxiliar de Marketing Jefe de RRHH Jefe Producción Auxiliar de Producción Auxiliar en ventas Conocimiento del Sistema CRM Básico/medio Medio/alto Medio/alto Medio/alto Medio/alto Básico Básico Medio Básico Básico Fuente: Elaboración Propia en base a formato PISLEA, 2017. 4.4.2 Preparación en Recursos de Hardware Etapa de la preparación del hardware tiene como objetivo preparar las instalaciones de infraestructura y hardware como uno de los papeles principales en la adopción de un sistema CRM ya que se tiene que denotar todos los equipos que estarán en conexión con el dicho Sistema. Inventario de los equipos: 152 Ordenadores de escritorio: Monitor, CPU (Unidad Central de Procesamiento), teclado, ratón, y fuente de alimentación. Portátiles: Equipos personales para el trabajo. Smartphones: Celulares inteligentes y tabletas de los usuarios y administradores. Routers: Equipos de servicio de internet para la empresa. En la siguiente tabla 4-4, se desglosa los diferentes recursos de hardware que se utilizar para las labores en la empresa y en futuro el sistema CRM. TABLA 4-4: Preparación del Personal de Industrias Majota N° Áreas Gerente General Administrador Jefe de Equipo de ventas Jefe de Marketing Auxiliar de Marketing Jefe de RRHH Jefe Producción Auxiliar de Producción Secretaria 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Inventario de los equipos Ordenadores Portátiles Smartphone de escritorio Si No Si Si Si Si Si Si Si No Si Si No No Si Si No Si No Si Si No No Si Si No Si Acceso a Internet Si Si Si Si Si Si No No Si Fuente: Elaboración Propia en base a formato PISLEA, 2017. Se registros 5 ordenadores de escritorio, 4 portátiles y 9 celulares. El acceso a internet está más establecido en áreas administrativas que en productivas. 4.4.3 Preparación de Recursos en Software. Preparación del Software pretende dotar todos los softwares que estarán envueltos en el Sistemas CRM que será utilizado para la implementación. Sistemas requeridos para la implementación: Servidores: Identificar la futura infraestructura de servidores ya sea local, dedicado o SaaS, para la empresa. Así como se la define en el apartado (2.1.5.4 Centro de datos (Data center)). Dominios: Verificar la terminal de la página de la empresa. Identificar Otro software que se requiere como un medio de apoyo: El navegador, sistema operativo (OS), Android. 153 En la siguiente tabla 4-5, se desglosa los diferentes recursos en software que se utilizara para el sistema CRM. TABLA 4-5: Preparación de Recursos en Software N° 1 2 3 Grupos ítem Descripción Servidores disponibles. Físico Local SaaS y Dedicado. Microsoft Office Denominado OnPremise. Denominado Externo y OnDemand Para la codificación y lectura de base de datos. Para agilizar la experiencia con internet. Caso (Google Chrome) Sistema más apropiado por el costo para Pymes Generalmente usada en Smartphones Software internos 4 4 Sistemas operativos Navegadores Windows Home edition Android Lenguaje(s) de programación Linux (Apache) PHP, MySQL C, C++ Python, C. C, C++ Java, C, C++ Fuente: Elaboración Propia en base a formato PISLEA, 2017. 4.4.4 Preparación de Base de Datos Preparación de la base de datos tiene como objetivo preparar todos los datos necesarios en el diseño del sistema. Información requerida para la implementación: Base de datos de Clientes y Promovedores Actuales: Esto para adherirlo al sistema como Contacto. Los datos relativos a los productos y servicios: Nombre, Precios, Promociones y otros. La información de servicio al cliente: Soportes, metodología de ventas. Como se muestra en la siguiente tabla 4-5, la preparación incluye los documentos, mails, datos en texto, información, archivos, incluyendo los alojados en servicios externos (Previa aprobación de la empresa). TABLA 4-6: Preparación del Base de Datos N° 1 2 3 Descripción/Características Bases de datos de clientes y Proveedores Datos relativos a los productos y servicios Información de servicio al cliente Formato o medios. .xls, .doc, .vcf, .csv .doc, .pptx, .psd, Fisico .doc, Fisico Sistemas y lugar de almacenamiento En ordenadores, Smartphones y portátiles independientes En ordenadores, Smartphones y portátiles independientes - Fuente: Elaboración Propia en base a Formato PISLEA, 2017. 154 4.5 INSTALACION DEL SISTEMA Después de que el hardware, software y bases de datos han sido preparados a continuación, se ejecuta los pasos de la instalación del sistema. La instalación del sistema sirve para activar y configurar el hardware, software y bases de datos. En la instalación del sistema pueden dividirse en dos procesos dependiendo de la empresa donde se lleve a cabo y los costos de inversión de cada una de las arquitecturas OnPremise (Servidor local) y servidor dedicado (OnDemand). 4.5.1 Instalación en OnPremise. Para instalar Zurmo de forma local trabajaremos con (Bitnami) que fue creado para ayudar a difundir la adopción de libertad disponible, de alta calidad, aplicaciones web de código abierto: Bitnami tiene como objetivo hacer que sea más fácil que nunca descubrir, descargar e instalar el software de código abierto tales como los sistemas de gestión de documentos y contenidos, wikis y blogs (Daniel Lopez, 2011) El Bitnami Zurmo Stack es un instalador que simplifica en gran medida la instalación de Zurmo y dependencias de tiempo de ejecución. Incluye lista para su ejecución versiones de Apache, MySQL y PHP. Zurmo Stack se distribuye de forma gratuita bajo la licencia Apache 2.0. Véase el ANEXO (E) para las específicas licencias de todos los componentes de código abierto incluidos. 4.5.1.1 Características Fácil de instalar: Los instaladores automatizan completamente el proceso de instalación y configuración de todo el software. Independiente: Se puede actualizar MySQL de su sistema o Apache sin temor a 'romper' el sistema instalado. 4.5.1.2 Componentes Muchos de sus componentes son conocidos y utilizados en especial por desarrolladores de software libre estas son las siguientes: Zurmo Apache 2.4.23 155 MySQL 5.6.34 PHP 5.6.28 PHPMyAdmin 4.6.5.1 4.5.1.3 Requisitos Para instalar Zurmo se necesita: X86 de Intel o compatible Un mínimo de 256 MB de RAM Un mínimo de 150 MB de espacio en disco duro Compatibilidad con el protocolo TCP / IP Sistemas operativos compatibles: Un sistema operativo Linux x86. Un sistema operativo Windows de 32 bits, como Windows Vista, Windows 7, Windows 8, Windows 10, Windows Server 2008 o Windows Server 2012. Un sistema operativo OS X 86. 4.5.1.4 Instalación El Zurmo viene en varias versiones dependiendo al sistema operativo en el que se trabajara. bitnami-zurmo-3.2.0-0-linux-installer.run en Linux o bitnami-zurmo-3.2.0-0-linux-x64-installer.run en Linux de 64 bits o bitnami-zurmo-3.2.0-0-windows-installer.exe en Windows o bitnami-zurmo-3.2.0-0-osx-x86-Installer.dmg en OS X X 86. En Linux, tendrá que darle permisos de ejecución: chmod 755 bitnami-zurmo-3.2.0-0-linux.run Para comenzar el proceso de instalación, instalar phpMyAdmin. Este una herramienta diseñada para manejar la administración de MySQL a través de la web. La siguiente pantalla le pedirá los datos necesarios para crear la primera Usuario administrador Nombre de usuario y contraseña 156 Usted usará esta información para acceder al sistema en el Interfaz administrativa. La contraseña que introduzca aquí también se puede utilizar para proteger otras partes de la instalación. La siguiente pantalla variará, dependiendo de si los puertos necesarios para el Incluidos Apache y MySQL ya están tomadas. El puerto de escucha predeterminado para Apache es 8080 en Linux y el puerto 80 en Windows y para MySQL es 3006. Si estos puertos ya están en uso por otras aplicaciones, se le pedirá para los puertos alternativos para su uso. Una vez que se ha introducido la información, la instalación procederá a copiar Los archivos en el directorio de instalación de destino y configurar los diferentes Componentes. Uno este proceso se ha completado, verá el "Instalación finalizada" 4.5.1.5 Arranque de Bitnami Zurmo En Windows, puede iniciar y detener Bitnami Zurmo Pila en Windows utilizando los accesos directos creados en el menú Inicio, en Programas -> Bitnami -> Servicio Bitnami Eso va a iniciar el servicio de Apache. Una vez iniciado, puede abrir su navegador y accede a la siguiente dirección URL en Linux o OS X: http://127.0.0.1:8080/zurmo/ Y se puede acceder a la siguiente URL en Windows: http://127.0.0.1/zurmo/ Si ha seleccionado un puerto alternativo durante la instalación, por ejemplo 18080, la URL se verá así: http://127.0.0.1:18080/zurmo/ Si accede a la máquina remota, tendrá que reemplazar 4.5.1.6 127.0.0.1 con la dirección IP o nombre de host adecuado. Estructura Del Directorio El proceso de instalación creará varias subcarpetas bajo el principal directorio de instalación: Apache2 /: Servidor Web Apache. 157 PHP /: PHP lenguaje de scripts. MYSQL /: Base de datos MySQL. aplicaciones / ZURMO /: Carpeta de la aplicación Zurmo CONF /: Los archivos de configuración de Apache Zurmo htdocs /: Archivos de aplicaciones PHP Zurmo phpMyAdmin /: Carpeta de la aplicación phpMyAdmin 4.5.1.7 Accesos El usuario administrativo y contraseña, son los que establezca en el tiempo de instalación. La BBDD de MySQL usuario administrador se llama 'root', y su contraseña es la misma que la contraseña de usuario administrativo. La cuenta de usuario no root de MySQL por defecto utilizado para acceder a la base de datos se denomina bitnami, y su contraseña 4.5.2 Instalación en OnDemand. Los servidores externos existen de diferentes servicios nacionales e internacionales. El enfoque del proyecto es la Pyme, por lo cual es buscar servidores dedicados de bajo costo para una inversión seria y responsable con la información. Para el presente proyecto en la prueba piloto se utilizara el Servidor Compartido (Infinityfree70) al ser un servidor gratuito para hacer pruebas de funcionamiento de sistemas. Las características, los componentes y los requisitos son las mismas que la instalación del servidor local. 4.5.2.1 Instalación Para la instalación se sugiere utilizar Softaculous71, este es un auto instalador y todos los planes de servidor compartido y dedicado incluyen esta herramienta dentro del CPanel. Como se muestra en la siguiente figura 4-4: 70 71 https://infinityfree.net/accounts https://softaculous.com 158 FIGURA 4-4: Instalación en Servidor Compartido Fuente: http://scriptinstall.rocks:2082/cpsess9905346693/frontend/x3/softaculous/index.live.php?ind=php 4.5.2.2 Arranque de Zurmo. En el dominio de Infinityfree veremos que el CPanel genera subcarpetas en la aplicación PHP y nos dará un enlace del sistema instalado: (www.majota.epizy.com/zurmo/app/index.php), como se muestra en la siguiente figura 4-5. Cabe recalcar que el dominio puede ser modificado si así lo requiera la empresa. FIGURA 4-5: Arranque en Servidor Compartido Fuente: www.majota.epizy.com/zurmo/app/index.php 159 4.5.2.3 Estructura del Directorio En el proceso de instalación se creará varias subcarpetas bajo el principal directorio de instalación. En la siguiente tabla se muestran datos del servidor Infinityfree, donde se realizara la instalación. TABLA 4-7: Estructura del Sistema Cuentas FTP: Sub-dominios: Dominios Adicionales: Dominios aparcados: Bases de datos MySQL: Cuota de disco: Espacio en disco utilizado Libre de disco Inodes Usado Ancho de banda: Ancho de banda utilizado: Ancho de banda restante: Hits diarios usados Dominio Principal 1/1 0 / Ilimitado 1 / ilimitado 0 / Ilimitado 2 / Ilimitado Ilimitado 314 MB Ilimitado 47% (14099 de 30019) Ilimitado 65 MB Ilimitado 0% (6 de 50000) adynhufs.epizy.com Nombre de host FTP: Nombre de usuario FTP: Nombre de host de MySQL: Nombre de usuario de MySQL: Volumen de Hosting 185.27.134.11 epiz_20004440 sql110.epizy.com epiz_20004440 Vol7_8 Fuente: http://cpanel.epizy.com/panel/indexpl.php, 2017. 4.5.2.4 Accesos El usuario administrativo y contraseña, son los que establezca en el tiempo de instalación. La BBDD de MySQL usuario administrador se llama 'root', y su contraseña es la misma que la contraseña de usuario administrativo. La cuenta de usuario no root de MySQL por defecto pide generar claves de acceso único por seguridad. 160 4.6 IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA. El siguiente paso es la implementación del sistema en la gestión de la empresa. En este caso, el nuevo sistema se adaptará gradualmente a la gestión. Basándonos en el modelo estratégico de CRM en el apartado (2.1.2.4 La cadena de valor de CRM). 4.6.1 Tecnología La parametrización y configuración de sistema como el color, el logotipo y la adopción de los departamentos en los diferentes módulos del sistema ZurmoCRM. Como se muestra en la siguiente figura 4-6: FIGURA 4-6: Configuración Básica del Sistema ZurmoCRM Fuente: www.majota.epizy.com/zurmo/app/index.php , 2017 4.6.1.1 Interface Móvil Para la interacción con el sistema de desarrollo el interface móvil para sistemas Android ya que la mayoría del personal de la empresa utiliza este sistema en sus celulares. El interfaz debe ser privado por lo cual la descargar de la App debe restringirse solo a personal que manipulara el sistema, el diseño y las pruebas se ven en la siguiente figura 4-7. 161 FIGURA 4-7: Interface Movil Fuente:https://docs.google.com/uc?export=download&id=0B6YfUp2nEmGWVl1WUhsZmVaVjg, 2017 4.6.2 Personas Se creó usuarios dentro del sistema Zurmo CRM a la mayoría del personal. Se han identificado dos actores principales: El Administrador (Gerente) El Usuario (Producción, Marketing y fuerza de ventas) En la siguiente tabla 4-8, se muestra el uso general de cada uno de ellos: TABLA 4-8: Uso General del Sistema CRM USUARIO Jefe Marketing Fuerza de ventas Jefe Producción Jefe de RRHH Gerente y Administrador DESCRIPCIÓN Es la persona encargada de coordinar los proyectos con los diferentes usuarios, enviar correos electrónicos (E-mail Marketing) y administrar su agenda con las actividades dentro del sistema. Tiene acceso al catálogo de productos, solicitar acceso al sistema vía web y puede administrar su propio catálogo si así lo desea. Es el personal encargado de revisar las cotizaciones y pedidos requeridos, puede hacer el mantenimiento del catálogo de la empresa (precios del producto) y datos de cada cliente. Tiene acceso al mantenimiento de correos enviados de los clientes, hacer pedidos a los proveedores, mantenimiento de su agenda, Feedback vía conversaciones y finalmente ver los pagos realizados o deudas de los clientes. Es la persona encargada de coordinar, planificar la producción y despacho de productos en base a los pedidos y prospectos de clientes que hacen pedidos a futuro. Tiene acceso al catálogo de productos y puede administrar el catálogo en base al almacén. Es la persona que tiene las mismas actividades que la fuerza de ventas y Marketing pero además: se encarga de evaluar, retribuir, motivar y generar Feedback al equipo de ventas y al personal tanto de Marketing como de producción. Es la persona que tiene las mismas actividades que la fuerza de ventas pero además: se encarga de asignar acceso a los clientes y vendedores, ver reporte de ventas, historial por cliente y hacer los contratos con los clientes y proveedores. Fuente: Elaboración Propia , 2017. 162 4.6.3 Procesos Los procesos dentro de los módulos del sistema CRM, están enfocadas para mejorar el uso y adopción gradualmente de dicho sistema a la gestión de la empresa, a continuación se detallan los actores y las actividades para cada uno de los usuarios según el proceso. 4.6.3.1 Gestión de Usuarios En la siguiente tabla 4-9, veremos las actividades a realizar para la gestión de usuarios. TABLA 4-9: Gestión de Usuarios Nombre Actores Gestión Usuario Personal y Gerencia Personal: Solicitar usuario Gerente: Logearse, asignar tipo de usuario, eliminar Actividades usuarios y/o asignar módulos requeridos por tipo de usuarios. La gestión de usuarios es importantes ya que se controla el acceso al sistema, comienza cuando el personal solicita al gerente un usuario y finaliza cuando el Gerente asigna a Descripción cada tipo de usuario su respectivo usuario y además maneja acceso de módulos de los usuarios al sistema. También la eliminación de usuarios por rotación de personal. Fuente: Elaboración Propia , 2017. 4.6.3.2 Gestión del proceso de venta. El proceso de venta es el pilar fundamental para que el sistema funcione, si bien dentro de la empresa la fuerza de ventas es la encargada de este proceso, tiene una sinergia con Gerencia, Marketing. Este proceso se basa en la centralización de toda información de clientes, proveedores, empresas aliadas o socios comerciales. Evaluar los diferentes prospectos de clientes que tuviese la empresa. La generación de oportunidades de negocio e ideas para futuras ventas. En la siguiente tabla 4-10, veremos las actividades a realizar para la gestión del proceso de venta. 163 TABLA 4-10: Gestión del Proceso de Venta Pre -Venta Nombre Gestión de contactos Gestión de prospecto Gestionar Cuentas y Clientes Actores Todos los usuarios Fuerza de ventas, Marketing y Gerencia Fuerza de ventas y Gerencia Actividades Logearse, crear nuevos contactos, modificar datos de los contactos, eliminar contactos. Logearse, crear nuevos Prospectos, modificar datos de los prospectos, eliminar prospectos. Descripción Uno de los procesos principales es retroalimentar el banco de datos de contactos (clientes, proveedores empresas aliadas, socios comerciales). Para centralizar toda esta información la gerencia debe motivar al personal de la empresa llenar y actualizar los contactos que realiza la empresa. Es gestionar clientes potenciales que tienen interés por los productos o servicios de la empresa, pero aún no quiere comprar nada. Los datos obtenidos en sitio de visita, blog, red social, etc., los cuales expresaron sus contactos a cambio de algún tipo de información, o para obtener más información acerca de los productos de la compañía y servicios. Logearse, generar nuevo cliente en base a los contactos y prospectos, modificar y eliminar clientes. También se puede gestionar las cuentas de proveedores y socios comerciales. Cuando hay un nuevo cliente, el vendedor es aquel que recibe la información e ingresa sus datos, a través del Gerente el vendedor asigna el tipo de cliente, además adiciona el saldo pendiente que tienen con la empresa. El vendedor maneja toda la información del cliente y de los contactos del mismo. Gestión de Oportunidad de negocio Marketing, Fuerza de ventas y Gerencia Gestión de Pedido Fuerza de ventas, Gerencia y Producción Logearse, generar oportunidades de negocio, realizar embudos de ventas. Logearse, revisar detalle de pedido, aceptar pedido y enviar pedido. Es gestionar las solicitudes de productos o servicios. Construir, organizar y ver el embudo de ventas es crucial para saber si la fuerza de ventas está alcanzando el mayor número posible de clientes potenciales. Comienza cuan la fuerza de venta o el Gerente pueden dar la orden de realizar el pedido, el mismo que tendrá un seguimiento por parte de producción para planificar la elaboración del producto y finaliza cuando el pedido está en el área de despacho. Gestión de Pagos Fuerza de ventas, Secretaria y Gerencia Fuerza de ventas: Logearse, verificar y constatar pagos de clientes. Secretaria y Gerente: Logearse, verificar pago de cliente, realizar pago a proveedores La fuerza de ventas puede verificar los pagos de los clientes y actualizar la información, mientras que secretaria y el Gerente realizan la misma función que el vendedor además de realizar los pagos a los proveedores. Fuente: Elaboración Propia , 2017. 164 4.6.3.3 Gestión de proyectos y tareas En la siguiente tabla 4-11, veremos las actividades a realizar para la gestión de proyectos y tareas. TABLA 4-11: Gestión de Proyectos y Tareas Nombre Actores Actividades Descripción Gestión de Proyectos y Tareas Todos los usuarios. Logearse, crear, modificar y eliminar Proyectos. Mantener Feedback en base al sistema La gestión de proyectos permite a cualquier usuario con permiso de CRM, colaborar y realizar un seguimiento del progreso de las tareas relacionadas con un proyecto específico. La gerencia motiva al personal para estar más organizado, colaborando en las tareas y el seguimiento del progreso de cada uno. Fuente: Elaboración Propia , 2017. 4.6.3.4 Gestión de campañas de marketing En la siguiente tabla 4-12, veremos las actividades a realizar para la gestión de campañas de marketing. TABLA 4-12: Gestión de Campañas de Marketing Nombre Actores Gestión de campañas de Marketing Marketing, fuerza de ventas y Gerencia. Logearse, crear, modificar, eliminar campañas de marketing. Segmentar la Actividades base de datos de contactos. Para crear un mejor enfoque del cliente potencial es a través de marketing por correo electrónico, redes sociales y boca a boca. La fuerza de ventas en conjunto con marketing deben trabajar con la segmentación de clientes, ayudando al cliente a través de los embudo de ventas con mayor facilidad. Descripción La gerencia debe automatizar el proceso de comercialización del departamento de Marketing y la fuerza ventas, garantizar que los datos de clientes y contactos siguen siendo actualizados con información sobre sus productos y servicios puede ayudar a ellos, mejorando así la retención de este cliente. Fuente: Elaboración Propia , 2017. 4.6.3.5 Gestión del Producto En la siguiente tabla 4-13, veremos las actividades a realizar para la gestión del producto. 165 TABLA 4-13: Gestión del Producto Nombre Actores Actividades Descripción Gestión del catalogo Fuerza de ventas, Gerencia y Producción Fuerza de ventas y Gerente: Logearse, mantenimiento del catálogo de los productos de la empresa. Producción: Logearse, ratificación y especificación del catálogo de los productos de la empresa. Tanto la fuerza de ventas como el Gerente tienen la posibilidad de administrar dicho catálogo, añadiendo y eliminando los que están fuera de producción por motivos de proveedores o por baja demanda. Una tarea principal de Producción es actualizar en que proceso de elaboración se encuentra un determinado producto, esta información es importante para el Gerente pues le ayuda a calcular el tiempo de despacho y así poder coordinar con anticipación el envío a los clientes. Gestión de promociones Gerencia Gestión logística Fuerza de ventas, Gerencia y Producción Logearse, añadir promociones, modificar promociones, eliminar promociones Logearse, estado de proceso, estado de envío. Comienza cuando el Gerente decide dar promociones en el sistema a sus clientes más representativos, estas promociones van desde un simple descuento hasta el envío de prendas extras por buen comportamiento del cliente. Antes de hacer una promoción el Gerente realiza una segmentación de sus clientes. Comienza cuando producción planifica la elaboración del producto en base a los pedidos de producto, actualiza además el tiempo que demora. Además el Gerente con esa información puede detallar el tiempo en que estará listo el pedido para el embalaje y el despacho correspondiente. Fuente: Elaboración Propia , 2017. 166 4.6.3.6 Gestión de Quejas y Reclamos En la siguiente tabla veremos las actividades a realizar para la gestión de quejas y Reclamos. TABLA 4-14: Gestión de Quejas y Reclamos Nombre Actores Actividades Descripción Gestionar Quejas y Consultas Fuerza de ventas y Gerente Fuerza de ventas: Logearse, ingresa detalle de queja (reclamo) o consulta y revisa en su buzón de correo la respuesta. Gerente: Logearse, ver detalle de queja (reclamo) o consulta, responde mediante un correo electrónico. Comienza cuando el cliente tiene alguna queja o consulta respecto a algún pedido o producto determinado, la Fuerza de ventas accede al sistema y actualiza los datos del cliente describiendo las quejas y los reclamos. También tienen la posibilidad de revisar y dar repuesta a dichas quejas y reclamos siempre consultando al Gerente y finaliza cuando el Gerente da la orden de hacer su reposición (en caso que lo requiera) o hacer el descuento correspondiente en su siguiente compra. Fuente: Elaboración Propia , 2017. 4.7 FORMACIÓN DEL TALENTO HUMANO Las últimas etapas de la propuesta es proporcionar inducción y capacitación operativa a los propietarios y colaboradores de la empresa, en base a manuales (administrador y usuario) del sistema Zurmo CRM, para la empresa donde se hizo la prueba piloto. 4.7.1 Manual de Usuario de ZurmoCRM El manual de usuario explica de forma simple todos los módulos de operación en el sistema ZurmoCRM, el manejo básico visto de la perspectiva del personal, específicamente de la empresa INDUSTRIAS MAJOTA ya que es una empresa catalogada como Pyme. Ver ANEXO (F) 4.7.2 Manual de Administrador de ZurmoCRM El manual de administrador explica de forma técnica todos los módulos, cambios y controles en el sistema ZurmoCRM, visto de la perspectiva de la gerencia y partes administrativas, específicamente de la empresa INDUSTRIAS MAJOTA ya que es una empresa catalogada como Pyme. Ver ANEXO (G) Hasta este punto se describe a la selección del software, la preparación, instalación, la implementación del sistema y la formación dentro de la prueba piloto en la empresa se desarrolló y podrán verse en las fotografías respectivas. Ver ANEXO (H). 167 4.8 GESTION DE LA GAMIFICACION INTERNA Se muestra a continuación de la prueba piloto en la gestión de la gamificación interna en la empresa INDUSTRIAS MAJOTA. Las cuales se pueden controlar en 3 maneras. 4.8.1 Administración del plan de incentivos La clave de la gamificación en el sistema es la administración adecuada del plan de incentivos ya sean estos intrínsecos o extrínsecos como por ejemplo en la tabla siguiente se propuso a la empresa un plan de incentivos según el sistema ZurmoCRM. TABLA 4-15: Propuesta de Plan de Incentivo Mes De Agosto,2017 Costo de monedas Descripción Fecha de vencimiento Tiempo Nombre 5 El usuario diseña su horario. 31-08-2017 1 semana de Horarios flexibles 6 Reconocimiento 15-09-2017 50 bs directo 15-09-2017 Tarjeta de regalo Bs 50 (Viva, Entel, Tigo) 15-09-2017 1 día extra de vacaciones 15-09-2017 Flash Memory 7 10 12 15 30 50 50 Una forma de premiar es dando crédito para ser utilizado cuando lo requiera. Un día extra de vacaciones para los que trabajan con contrato. Para guardar archivos. Cantidad disponible Costo Bs Depende Gerencia Depende Gerencia de de 50 Depende Gerencia de 50 Depende Gerencia Depende Gerencia Depende Gerencia de 2 entradas al cine que escoja el 15-09-2017 2 entradas al Cine usuario. El Pago de Pasajes (ida y vuelta) Pasajes de ida y vuelta de la Terminal Terrestre a Depende 15-09-2017 para un viaje al interior de cualquier lugar que el jugador Gerencia La Paz. desee. MÁS IDEAS a largo plazo. NO APLICA ya que es prueba piloto de tiempo reducido. Capacitación en una Diplomado, cursos de Depende 14-09-2017 institución de educación especialidad u otros. Gerencia superior. Depende Una motivación audiovisual 14-09-2017 TV plasma 50” Gerencia -- -- de 50 de 150 de 300 de 2500 de 2500 Fuente: Elaboración Propia , 2017. Muchas empresas utilizan un porcentaje de ventas para solventar sus planes de incentivos que radican desde los 3% hasta el 8%72, pero la gerencia de la Pyme debe evaluar ese porcentaje, para estimaciones del presente trabajo utilizaremos solo el 1% de las ventas para crear soporte al plan de incentivo. 72 https://vivaelnetworking.com/2017/07/porcentaje-ingresos-invierten-las-companias-mlm-plancompensacion-incentivos 168 4.8.2 Administración del nivel de progreso Cada uno de los usuarios puede ver su progreso como por ejemplo el administrador de la empresa Carlos Taja alcanzando el nivel 4, con 2435 puntos, con varias distinciones y obtuvo 11 monedas. Como se muestra en la siguiente figura 4-8. FIGURA 4-8: Administración del Nivel de Progreso Fuente: Elaboración Propia. 4.8.3 Sistema de puntuación y clasificación El sistema de clasificación y puntuación es relevante para saber en qué puesto se encuentran respecto a sus colegas. En la siguiente figura 4-9, se muestra la puntuación que acumularon con el sistema y la clasificación q ue obtuvieron. FIGURA 4-9: Sistema de Puntuacion y Clasificacion. Fuente: Elaboración Propia. 169 4.9 PRIVACIDAD Y SEGURIDAD DE DATOS Uno de los temas actuales es la seguridad informática (CiberSeguridad73), si bien en la prueba piloto del sistema ZurmoCRM en la empresa INDUSTRIAS MAJOTA se realizó con un servidor compartido, lo cual se sugirió no subir muchos datos e información personal o de relevancia para no ser objeto de hackeo (CiberAtaques), al sistema. Por lo cual si el proyecto se viabiliza según la economía de la empresa se debe tener en cuenta políticas de seguridad de información, gestionadas por ingenieros industriales y de sistemas. Como se muestra en la tabla 4-16. TABLA 4-16: Políticas de Seguridad de Información Objetivo Resguardar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. Mejorar las competencias del personal de la empresa, respecto a la seguridad de información Mantener la continuidad de las operaciones de los proceso y servicios de la empresa Implementar, evaluar y mejorar la gestión de seguridad de información. Descripción En el momento de implementar el sistema se debe resguardar datos personales, clientes y documentos en sus diferentes formatos. Capacitar al personal respecto a los riesgos que existen cuando el acceso al sistema es remoto y de equipos no registrados en la empresa. Si el sistema falla o se integra un extraño al sistema, se debe tener un replicador del sistema en base a los backups frecuentes, por seguridad de información. El análisis de los dominios y cuentas de internet que ingresan al sistema, ser realizan en base a servicios de empresas como Google, Microsoft o un antimalware que proteja el sistema ante desconocidos. El análisis de ingresos de usuarios en sistemas implementados en servidores locales es más sencillo pero más costoso, ya que no solo se necesita softwares de control, sino informáticos controlando. Aplicación Cifrar la base de datos al momento de la implementación. Preparado por: Ingenieros industriales y sistemas. Este trabajo debe ser realizado por el proveedor del servidor ya sea este local, SaaS o Servidor dedicado. Esta labor es rigurosa para informáticos en seguridad o comprar el servicio de análisis y reporte de empresas externas. Por lo que a largo plazo al empresa buscara la certificación ISO 27001 Sistema de Gestión de Seguridad de la Información en las organizaciones Fuente: Elaboración Propia , 2017. 73 Según la asociación de profesionales de seguridad ISACA es la: Protección de activos de información, mediante el tratamiento de las amenazas que ponen en riesgo la información que se procesa, se almacena y se transporta mediante los sistemas de información que se encuentran interconectados. 170 CAPÍTULO 5 5 ESTUDIO DEL ANÁLISIS FINANCIERO Antes de implementar el sistema CRM se debe saber si vale la pena realizar o no la inversión. Es necesario verificar si se bajaran o no los costos de operación, en la implementación de dos infraestructuras (proyectos) mutuamente excluyentes: servidor local (OnPremise) y servidor dedicado (OnDemand). Ambos alternativas tienen la posibilidad de instalación del Opensource Zurmo CRM y tienen similares capacidades, enfocándonos en la privacidad y seguridad de las BBDD y ante un ataque cibernético. 5.1 ANÁLISIS DE COSTOS. El análisis costo/beneficio se presentará y evaluará en bolivianos, esto es sin incluir conceptos inflacionarios y financiamiento externo. Por lo que la investigación será evaluada bajo enfoque económico, es decir considerando el monto total de la inversión sin incluir el servicio de la deuda (pago de amortizaciones o interés) La evaluación de la rentabilidad del proyecto se presentará con los siguientes indicadores: a) Valor Actual Neto (VAN) 𝑛 VAN = ∑ 𝑡=0 𝐹𝐶 t > 0 (1 + 𝑟)𝑡 b) Tasa Interna de Retorno (TIR) 𝑛 TIR = ∑ 𝑡=0 𝐹𝐶 t = 0 (1 + 𝑟)𝑡 Donde FC, es el flujo de caja que corresponde al periodo t, r es el costo de oportunidad del capital (tasa de rendimiento) y n es la vida útil del proyecto. c) Relación (B/C) B/C = 𝑉𝐴𝐵 𝑉𝐴𝐶 + 𝐼𝑛𝑣 Donde se relaciona el valor actual de los beneficios (VAB) del proyecto con el de los costos del mismo (VAC), más la inversión inicial (Inv.). 171 5.1.1 Inversión Servidor Local (OnPremise) Las inversiones son expresadas en Bs. (Bolivianos) para la implementación del sistema propuesto, están en base al ANEXO (I) de la empresa OpenFS y son las siguientes: 5.1.1.1 Costos de Infraestructura En la tabla 5-1, se realiza una descripción del equipo:(con un año de garantía, incluyendo impuestos) TABLA 5-1: Asignación de los Costos de Infraestructura Infraestructura Hardware (servidores) Firewall de Red Descripción del Equipo Placa Madre:SABERTOOTI-l 990FX R2.0 Procesador: AMO FX8 8350 Memoria RAM:16 GB Con Disipador Espacio en Disco:6 TB (2 Discos de 3 TB SATA 111) Case Rakeable 2U: RSV-Z2700 Fuente de Perder: 550W Interfaces de Red:2 Ethernet Gigabit Ventiladores Internos UPS de 1KVA Lector/Quemador DVD +-RW Enmascaramiento DNAT SNAT Enrutamientos Configuración de Puertos y Parametrízación Creación de Usuarios Privilegiados Configuración SSH Control de fallas de Autentificación y Baneo Zonas sin Saneo “Red Local” Certificado RSA de Acceso al Servidor Asignación de Total de Infraestructura Monto de inversión Bs. Bs 17.427,00 Bs 6.500,00 Bs 23.927,00 Fuente: Elaboración Propia con base a Anexo (I) de servidor físico, 2018. 172 5.1.1.2 Costos de Software Incluye los costos de licencia de instalación e impuestos para 5 CPUs. Como se muestra en la tabla 5-2. TABLA 5-2: Asignación de los Costos de Software Descripción del Software Cantidad Monto Unitario Bs- 0 Bs 350,00 Bs 6.500,00 Software Zurmo CRM . Software (Sistemas operativo) 5 Sistemas de virtualización . Web para liderar el software y BBDD . Bs 3.500,00 SQL Office 2013 Profesional (Empresarial) 5 Bs 500,00 Asignación de Total de Software Monto de inversión Bs. Bs- 0 Bs 1.750,00 Bs 6.500,00 Bs 3.500,00 Bs 2.500,00 Bs 14.250,00 Fuente: Elaboración Propia con base a Anexo (I) de servidor físico, 2018. 5.1.1.3 Costos de Implementación y capacitación de usuario TABLA 5-3: Costos de Implementación y Capacitación de Usuario Descripción de la actividad Características Personal Responsable Configuración del servidor Estaciones de Trabajo 1 Personalización La conversión de datos (Migración) Formación - Usuario Final Entrenamiento Capacitación 1 Administración del sistema Recursos (Manuales y guías) Asignación de Total de Implementación y capacitación Implementación del sistema CRM Monto de inversión Bs. Duración estimada Bs 1.500,00 5 días Bs 2.500,00 15 días Bs 4.000,00 20 días Fuente: Elaboración Propia, 2018. 5.1.1.4 Costo Total de inversión Inicial Si sumamos las asignaciones de totales de los tres factores obtenemos un costo total inicial de Bs. 40.477,00, como se muestra en la tabla 4-5. TABLA 5-4: Asignación de los Costos de Software Descripción de Totales Asignación de Total de Infraestructura Asignación de Total de Software Asignación de Total de Implementación y capacitación Costo Total de inversión Inicial Cantidad Bs 23.927,00 Bs 12.550,00 Bs 4.000,00 Bs 40.477,00 Fuente: Elaboración Propia, 2018. 173 5.1.2 Inversión Servidor Dedicado (OnDemand) Las inversiones expresadas en Bs. (Bolivianos) para la implementación del sistema propuesto están en base al ANEXO (J) cotización de la empresa Habilweb de Bolivia el cual está en base a una suscripción para un servidor dedicado y son las siguientes: 5.1.2.1 Costos de Infraestructura En la tabla 5-5, se realiza una descripción del equipo:(con un año de garantía, incluyendo impuestos). TABLA 5-5: Asignación de los Costos de Infraestructura Infraestructura Descripción del Equipo Procesador: Intel Core i7 Memoria RAM: 12GB DDR3 Espacio en Disco: 2x1TB Hardware Transferencia 100TB (servidores) 1 IP Dedicada Ancho de banda de 1 GB a Ilimitado Servidor Linux. Asignación de Total de Infraestructura Monto de inversión Bs. Bs 15.624,00 Bs 15.624,00 Fuente: Elaboración Propia con base a Anexo (J) de servidor externo, 2018. 5.1.2.2 Costos de Software Incluye los costos de licencia de instalación e impuestos para 5 CPUs. Como se muestra en la tabla 5-6. TABLA 5-6: Asignación de los Costos de Software Descripción del Software Cantidad Monto Unitario Bs- 0 Bs 350,00 Software Zurmo CRM . Software (Sistemas operativo) 5 Web para liderar el software y BBDD . Bs 4.380,00 SQL Office 2013 Profesional (Empresarial) 5 Bs 500,00 Asignación de Total de Software Monto de inversión Bs. Bs- 0 Bs 1.750,00 Bs 4.380,00 Bs 2.500,00 Bs 8.630,00 Fuente: Elaboración Propia con base a Anexo (J) de servidor externo, 2018. 5.1.2.3 Costos de Implementación y capacitación de usuario En la siguiente tabla 5-7, incluye los costos de implementación y capacitación del personal. 174 TABLA 5-7: Costos de Implementación y Capacitación de Usuario Descripción de la actividad Personal Responsable Características Configuración del servidor Implementación Estaciones de Trabajo del sistema 1 Personalización CRM La conversión de datos (Migración) Formación - Usuario Final Entrenamiento Capacitación 1 Administración del sistema Recursos (Manuales y guías) Asignación de Total de Implementación y capacitación Monto de inversión Bs. Duración estimada Bs 1.500,00 5 días Bs 2.500,00 15 días Bs 4.000,00 20 días Fuente: Elaboración Propia, 2018. 5.1.2.4 Costo Total de inversión Inicial Si sumamos las asignaciones de totales de los tres factores obtenemos un costo total inicial de Bs. 28.254,00 como se muestra en la siguiente tabla 5-8. Pero lo ajustamos con un 15% de descuento en la infraestructura y la licencia CPanel quedando un costo total de inversión de Bs. 25.253,00. TABLA 5-8: Asignación de los Costos de Software Descripción de Totales Asignación de Total de Infraestructura Asignación de Total de Software Asignación de Total de Implementación y capacitación Costo Total de inversión Inicial Descuento del Monto de 15% de inversión con proveedor descuento Bs2.343,60 Bs 15.624,00 Bs13.280,40 Bs657,00 Bs 8.630,00 Bs7.973,00 Monto de inversión Bs 4.000,00 Bs 28.254,00 Bs0,00 Bs3.000,60 Bs4.000,00 Bs25.253,40 Fuente: Elaboración Propia, 2018. 5.1.3 Importe Anual Los detalles del importe anual se representan en la siguiente tabla 5-9. La estimación se realizó según el Anexo K (Informe de producción diaria) ya que fue el mes de junio en el que se pudo evidenciar dicha producción. 175 TABLA 5-9: Detalle del Importe Anual Línea yogurt stevia Total Unid/año 18936 9624 28560 Precio Prom. / Unid. Bs 18,00 Bs 30,50 - Bs/año Bs 340.848,00 Bs 293.532,00 Bs 634.380,00 Fuente: Elaboración Propia con base a Anexo (K),2017 5.1.4 Materia Prima e insumos. La estimación de los gastos en materia prima de las dos líneas Yogurt y Stevia asciende a 188.403,20 Bs/Año, el cual resulta de la suma de los totales de las 2 líneas como se detalla en la siguiente tabla 5-10. TABLA 5-10: Estimación del Costo de Materia Prima Leche Stevia Cruda Litro /año 29136 Kilos /año 5132,8 TOTAL Costo MP Bs/litro 4 bs Costo MP Bs/kilo 14 bs Total / Año Bs 116.544,00 Total / Año Bs 71.859,20 Bs 188.403,20 Fuente: Elaboración Propia con base a datos de gerencia,2017 Los gastos en insumos ascienden a 77.749,20 Bs/Año, el cual resulta de la suma de los totales de las 2 líneas, como se detalla en la siguiente tabla 5-11. TABLA 5-11 Estimación del Costo de Insumos Líneas Descripción Botella diseño + tapa Etiqueta Nylon Yogurt bacterias Endulzante y colorante Natural Total yogurt Botella diseño + tapa Etiqueta Cucharilla Stevia Nylon Sucralosa, Maltodextrina Caja diseño Total stevia TOTAL GASTO DE INSUMO Unid/año 18936 9624 Costo unitario Prom. / unid Bs 0,90 Bs 0,50 Bs 0,30 Bs 0,30 Bs 0,20 Bs Bs Bs Bs Bs Bs 1,60 0,50 0,10 0,20 1,00 0,35 Bs/año Bs 17.042,40 Bs 9.468,00 Bs 5.680,80 Bs 5.680,80 Bs 3.787,20 Bs Bs Bs Bs Bs Bs Bs Bs Bs 41.659,20 15.398,40 4.812,00 962,40 1.924,80 9.624,00 3.368,40 36.090,00 77.749,20 Fuente: Elaboración Propia con base a datos de gerencia, 2017 176 5.1.5 Sueldos y salarios. Los sueldos y salarios ascienden a 295.200,00 Bs/año, cabe recalcar que se está tomando encuentra a la cantidad que estará inmersa en el sistema. Como se detalla en la siguiente tabla 5-12. TABLA 5-12: Calculo de Sueldos y Salarios Ítem Administrativa Trabajadores en planilla Trabajadores contratados Total #de trabajadores 5 3 2 10 Monto Bs/mes Bs3.000,00 Bs2.000,00 Bs1.800,00 Bs15.000,00 Bs6.000,00 Bs3.600,00 Bs24.600,00 Bs/año Bs180.000,00 Bs72.000,00 Bs43.200,00 Bs295.200,00 Fuente: Elaboración Propia, 2017 5.2 FLUJOS DE CAJA PROYECTADA. El flujo de Caja ha sido elaborado considerando que el sistema CRM tenga un tiempo de vida útil equivalente a cinco (10) años, donde la Tasa De Crecimiento es del (3%), el programa de Incentivos (1% de las ventas), la tasa dentro de la empresa (Participación de trabajadores) a la cual deberá descontarse del proyecto para el cálculo del Valor Actual Neto del flujo de fondos es del (15%) y el impuesto a las utilidades I.U.E. es del (25%). En la alternativa servidor local (OnPremise), los costos de mantenimiento de hardware y software, instalación, configuración, mantenimiento y actualización del sistema y otros, es del (15% de la inversión total inicial) anualmente, dato respecto al gerente de OpenFS que menciona dependerá del uso constante del sistema. Como se detalla en la siguiente tabla 5-13. En la alternativa servidor dedicado (OnDemand), el costo de administración de servidor es de (Bs 17.003,40) dato respecto al ANEXO (J), para que se encuentre las 24 horas al servicio de la empresa. Como se detalla en la siguiente tabla 5-14. 177 TABLA 5-13: Flujo de Caja Proyectado para Servidor Local (Onpremise). en (Bolivianos) ÍTEM Cantidad de producción. Q Yogurt Q Stevia Ingresos Ingreso por ventas Yogurt Ingreso por ventas Stevia Total Ingresos por Ventas Costos de Materia Prima e insumos Materia prima (lácteos y stevia) Insumos UTILIDAD BRUTA EN VENTAS Costos Administrativos Sueldos y Salarios Servicios básicos Material de oficina Costos de Distribución GNV Gasolina Otros Costos Promoción y Publicidad Telefonía e internet Administración del Servidor Programa de Incentivos (1% de las ventas) TOTAL COSTOS OPERACIONALES UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS PARTICIPACION DE TRABAJADORES (15%) I.U.E (25%) UTILIDAD NETA INVERSION FLUJO DE CAJA 2018 42.177,00 -42.177,00 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026 2027 2028 18936 9624 19504 9913 20089 10210 20692 10516 21313 10832 21952 11157 22611 11492 23289 11836 23988 12191 24707 12557 265.104,00 386.884,80 651.988,80 273.057,12 398.491,34 671.548,46 281.248,83 410.446,08 691.694,92 289.686,30 422.759,47 712.445,77 298.376,89 435.442,25 733.819,14 307.328,19 448.505,52 755.833,71 316.548,04 461.960,68 778.508,72 326.044,48 475.819,50 801.863,99 335.825,82 490.094,09 825.919,91 345.900,59 504.796,91 850.697,50 188.403,20 77.749,20 385.836,40 194.055,30 80.081,68 397.411,49 199.876,95 82.484,13 409.333,84 205.873,26 84.958,65 421.613,85 212.049,46 87.507,41 434.262,27 218.410,95 90.132,63 447.290,14 224.963,27 92.836,61 460.708,84 231.712,17 95.621,71 474.530,10 238.663,54 98.490,36 488.766,01 245.823,44 101.445,07 503.428,99 295.200,00 3.760,00 1.280,00 304.056,00 3.872,80 1.318,40 313.177,68 3.988,98 1.357,95 322.573,01 4.108,65 1.398,69 332.250,20 4.231,91 1.440,65 342.217,71 4.358,87 1.483,87 352.484,24 4.489,64 1.528,39 363.058,77 4.624,33 1.574,24 373.950,53 4.763,06 1.621,47 385.169,04 4.905,95 1.670,11 6.240,00 12.480,00 6.427,20 12.854,40 6.620,02 13.240,03 6.818,62 13.637,23 7.023,17 14.046,35 7.233,87 14.467,74 7.450,89 14.901,77 7.674,41 15.348,83 7.904,65 15.809,29 8.141,78 16.283,57 4.680,00 4.200,00 6.326,55 6.519,89 340.686,44 45.149,96 4.820,40 4.326,00 6.326,55 6.715,48 350.717,23 46.694,26 4.965,01 4.455,78 6.326,55 6.916,95 361.048,96 48.284,88 5.113,96 4.589,45 6.326,55 7.124,46 371.690,63 49.923,22 5.267,38 4.727,14 6.326,55 7.338,19 382.651,55 51.610,72 5.425,40 4.868,95 6.326,55 7.558,34 393.941,30 53.348,84 5.588,16 5.015,02 6.326,55 7.785,09 405.569,74 55.139,10 5.755,81 5.165,47 6.326,55 8.018,64 417.547,04 56.983,07 5.928,48 5.320,43 6.326,55 8.259,20 429.883,65 58.882,36 6.106,34 5.480,05 6.326,55 8.506,98 442.590,37 60.838,62 6.772,49 9.594,37 28.783,10 7.004,14 9.922,53 29.767,59 7.242,73 10.260,54 30.781,61 7.488,48 10.608,69 31.826,06 7.741,61 10.967,28 32.901,83 8.002,33 11.336,63 34.009,88 8.270,86 11.717,06 35.151,17 8.547,46 12.108,90 36.326,71 8.832,35 12.512,50 37.537,50 9.125,79 12.928,21 38.784,62 28.783,10 29.767,59 30.781,61 31.826,06 32.901,83 34.009,88 35.151,17 36.326,71 37.537,50 38.784,62 Fuente: Elaboración Propia, 2018 178 TABLA 5-14: Flujo de Caja Proyectado para Servidor Dedicado (Ondemand). en (Bolivianos) Ítem Cantidad de producción. Q Yogurt Q Stevia Ingresos Ingreso por ventas Yogurt Ingreso por ventas Stevia Total Ingresos por Ventas Costos de Materia Prima e insumos Materia prima (lácteos y stevia) Insumos UTILIDAD BRUTA EN VENTAS Costos Administrativos Sueldos y Salarios Servicios básicos Material de oficina Costos de Distribución GNV Gasolina Otros Costos Promoción y Publicidad Telefonía e internet Administración del Servidor Programa de Incentivos (1% de las ventas) TOTAL COSTOS OPERACIONALES UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS PARTICIPACION DE TRABAJADORES (15%) I.U.E (25%) UTILIDAD NETA INVERSION FLUJO DE CAJA 2018 25.253,40 - 25.253,40 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026 2027 2028 18936 9624 19504 9913 20089 10210 20692 10516 21313 10832 21952 11157 22611 11492 23289 11836 23988 12191 24707 12557 265.104,00 386.884,80 651.988,80 273.057,12 398.491,34 671.548,46 281.248,83 410.446,08 691.694,92 289.686,30 422.759,47 712.445,77 298.376,89 435.442,25 733.819,14 307.328,19 448.505,52 755.833,71 316.548,04 461.960,68 778.508,72 326.044,48 475.819,50 801.863,99 335.825,82 490.094,09 825.919,91 345.900,59 504.796,91 850.697,50 188.403,20 77.749,20 385.836,40 194.055,30 80.081,68 397.411,49 199.876,95 82.484,13 409.333,84 205.873,26 84.958,65 421.613,85 212.049,46 87.507,41 434.262,27 218.410,95 90.132,63 447.290,14 224.963,27 92.836,61 460.708,84 231.712,17 95.621,71 474.530,10 238.663,54 98.490,36 488.766,01 245.823,44 101.445,07 503.428,99 295.200,00 3.760,00 1.280,00 304.056,00 3.872,80 1.318,40 313.177,68 3.988,98 1.357,95 322.573,01 4.108,65 1.398,69 332.250,20 4.231,91 1.440,65 342.217,71 4.358,87 1.483,87 352.484,24 4.489,64 1.528,39 363.058,77 4.624,33 1.574,24 373.950,53 4.763,06 1.621,47 385.169,04 4.905,95 1.670,11 6.240,00 12.480,00 6.427,20 12.854,40 6.620,02 13.240,03 6.818,62 13.637,23 7.023,17 14.046,35 7.233,87 14.467,74 7.450,89 14.901,77 7.674,41 15.348,83 7.904,65 15.809,29 8.141,78 16.283,57 4.680,00 4.200,00 17.003,40 4.820,40 4.326,00 17.003,40 4.965,01 4.455,78 17.003,40 5.113,96 4.589,45 17.003,40 5.267,38 4.727,14 17.003,40 5.425,40 4.868,95 17.003,40 5.588,16 5.015,02 17.003,40 5.755,81 5.165,47 17.003,40 5.928,48 5.320,43 17.003,40 6.106,34 5.480,05 17.003,40 6.519,89 6.715,48 6.916,95 7.124,46 7.338,19 7.558,34 7.785,09 8.018,64 8.259,20 8.506,98 351.363,29 34.473,11 361.394,08 36.017,41 371.725,81 37.608,03 382.367,48 39.246,37 393.328,40 40.933,87 404.618,15 42.671,99 416.246,59 44.462,25 428.223,89 46.306,22 440.560,50 48.205,51 453.267,22 50.161,77 5.170,97 7.325,54 21.976,61 5.402,61 7.653,70 22.961,10 5.641,20 7.991,71 23.975,12 5.886,96 8.339,85 25.019,56 6.140,08 8.698,45 26.095,34 6.400,80 9.067,80 27.203,39 6.669,34 9.448,23 28.344,68 6.945,93 9.840,07 29.520,21 7.230,83 10.243,67 30.731,01 7.524,27 10.659,38 31.978,13 21.976,61 22.961,10 23.975,12 25.019,56 26.095,34 27.203,39 28.344,68 29.520,21 30.731,01 31.978,13 Fuente: Elaboración Propia, 2018 179 5.2.1 Evaluación de la rentabilidad Para hallar el valor de la tasa de rendimiento esperado, tomamos ejemplos concretos de libro de Ingeniería Económica de Blank. Leland T. (Tercera edición en español) Mc Graw Hill, 1997. Como se muestra en la siguiente figura 5-1. FIGURA 5-1: Valores de la Tasa de Rendimiento Esperado por Categoría de Riesgo Fuente: (Blank, 1997). Donde escogeremos la categoría de riesgo media, donde claramente menciona en el ejemplo (implementación de una nueva, pero aceptable tecnología), la cual nos da una tasa de rendimiento esperado en el rango entre (18-24%). En la siguiente tabla 5-2, compararemos la evaluación de la rentabilidad en base a los anteriores flujos de caja de respectivas infraestructuras. TABLA 5-15: Comparación de Evaluación de la Rentabilidad OnPremise OnDemand INDICADORES 0,24 0,24 Tasa De Rendimiento Esperada VAN Bs74.805,68 Bs66.668,75 71% 91% TIR Relación (C/B) 2,67 3,64 Fuente: Elaboración Propia en base a TABLA 5-9 y TABLA 5-10, 2018 180 Con una Tasa De Rendimiento Esperada del 24%, se tiene un VAN > 0, Se infiere que las dos alternativas de inversión son rentables, el proyecto de Servidor Local (On Premise) alcanza a Bs 74.805,68 superando al proyecto de Servidor Dedicado (On Demand) alcanzando a Bs 66.668,75. Respecto a la TIR el proyecto no solo es rentable sino atrayente a juicio de la gerencia en el caso de las 2 alternativas, podemos denotar que claramente que proyecto de Servidor Dedicado (On Demand) con 91% de TIR, supera al proyecto de Servidor Local (On Premise) el cual alcanzo el 71% de TIR, donde incluso la relación Costo/Beneficio nos dice que por cada boliviano que se invierte en el proyecto de Servidor Dedicado (On Demand) se va a recuperar ese boliviano y nos quedara una ganancia de aproximadamente de 2,64 bolivianos o si se invierte en el proyecto de Servidor Local (On Premise) nos quedara una ganancia de aproximadamente de 1,67 bolivianos. Por lo tanto la empresa tiene menos recursos que invertir en el proyecto de Servidor Dedicado (On Demand) pero algunos riesgos de información que hay que pulir con el proveedor. Por lo que más adelante, se hiso un acercamiento con la empresa Salesforce donde por medio virtual la gerencia tuvo un acercamiento, pudo evidenciar y cubrir dudas sobre el sistema CRM para la empresa, terminando con una oferta preferencial que está a evaluación por la gerencia. 5.3 ANÁLISIS DE RIESGOS El objetivo del análisis de riesgo es reducir la incertidumbre en las 2 alternativas de inversión (Servidor Local: On Premise y Servidor Dedicado: On Demand), dicho análisis se apoyara en las herramientas que nos proporciona el software de Risk Simulator74 en Excel, mediante simulaciones aleatorias, obteniendo un análisis financiero de Monte Carlo, concretando así decisiones óptimas para el presente proyecto. 74 https://www.software-shop.com/producto/risk-simulator 181 5.3.1 Identificación de las Variables Críticas Para evaluar el riesgo de las dos alternativas se analizarán algunas variables para poder saber, cuáles de ellas tendrán un mayor impacto en los resultados ante una variación significativa de las mismas: 1. Precio de venta del Yogurt y la Stevia 2. Cantidad de producción del Yogurt y la Stevia 3. Precio Materia Prima. Para conocer qué impacto tiene el cambio de dichas variables en el VAN flujo de caja de cada alternativa y poder identificar las que mayor riesgo presentan se hace uso de los Tornado y Spider Chart (Araña). El software también nos proporciona gráficos, para que la lectura de los resultados sea más simple. Como se muestra en la siguiente Tabla. Cabe recalcar que los datos que arroja el software deben corregirse con la realidad del proyecto en cuestión, por lo que nos da una referencia muy significativa. TABLA 5-16: Resultados de la Evaluación de Tornado y Spider Chart Celda Precedente F8: Precio de Stevia F6: Cantidad de Stevia F7: Precio de yogurt F5: Cantidad de yogur F9: Costo MP Stevia F10: Costo de MP Stevia Valor Base: 45776,7221590309 Rango de Resultado Resultado Efectivida Inferior Superior d -52314,3335 143867,7778 196182,11 -52314,3335 143867,7778 196182,11 -21437,9402 112991,3845 134429,32 -21437,9402 112991,3845 134429,32 75623,84453 15929,59979 59694,24 64179,98904 27373,45528 36806,53 Cambio de Ingreso Ingreso Inferior Bs 36,18 8662 Bs 12,60 17042 3,6 12,6 Ingreso Superior Bs 44,22 10586 Bs 15,40 20830 4,4 15,4 Valor Caso Base Bs 40,20 9624 Bs 14,00 18936 4 14 Fuente: Elaboración Propia en base a Risk Simulator, 2018 Las dos alternativas tienen las mismas variables de entrada por lo cual los datos resultados de la evaluación de tornado y spider chart nos dan unos ingresos inferiores y superiores. Como se muestra en la siguiente figura 5-2. 182 FIGURA 5-2: Resultados de la Evaluación de Tornado y Spider Chart Fuente: Elaboración Propia en base a Risk Simulator, 2018 De todas las salidas anteriores representadas se ha podido visualizar con certeza cuales son las variables que afectan mayormente el modelo y que para el desarrollo de la Simulación de Montecarlo se convertirán en las variables de entrada y estas son; El precio de venta de yogurt como de Stevia, la producción de ambos y el costo de materia prima (Leche y Stevia cruda). En la siguiente tabla 5-17, se presentan las variables de entrada. TABLA 5-17: Variables de Entrada para la Simulación Ítem Valor Base Valor Mínimo Valor Máximo Producción de yogurt (Unid/año) 18936 17042 20800 Producción de Stevia (Unid/año) 9624 8662 10000 Precio de yogurt (Bs) 14,00 12,6 15,4 Precio de Stevia (Bs) 40,20 37 44 precio de materia prima Leche (Bs) 4,00 3,6 4,4 precio de materia prima stevia (Bs) 14,00 13 15 Fuente: Elaboración Propia en base a Risk Simulator, 2018 Por otra parte las variables de salida serán los indicadores financieros del Flujo de caja de las 2 alternativas el VAN y la TIR. 183 5.3.2 Resultados de la Simulación. El resultado del Análisis de Riesgo se presenta en forma de distribución de probabilidades de la rentabilidad de un Proyecto, realizando 1000 ensayos para cada indicador financiero de las dos alternativas, facilitando así la información clave sobre el perfil riesgo/rentabilidad de cada proyecto y contribuir a una mejor decisión de inversión. 5.3.2.1 Análisis de Riesgo Servidor Local: On Premise En el ANEXO (L) se muestra el Reporte de la Simulación - Análisis de Riesgo Servidor Local: On Premise. Los datos arrojados por la Simulación del proyecto de Servidor Local (On Premise), se definió una grado de certeza del 90% para interpretar que existe un 90% de probabilidad que el VAN del proyecto se encuentre entre bs. (-38.111,14 y 160.436,95), en otras palabras existe un 5% de probabilidad de que el VAN sea más negativo que Bs -38.111,14 y a la vez existe un 5% de probabilidad que el VAN sea mayor a Bs 160.436,95, tal como lo muestra la figura 5-3. FIGURA 5-3: Pronostico de Salida de Doble Vínculo Fuente: Elaboración Propia en base a Risk Simulator, 2018 También, se puede verificar a qué nivel de certeza que puede ocurrir un determinado resultado, se ingresa el valor del VAN obtenido del flujo de caja, de Bs 74.805,68 modificando el tipo por “Cola Izquierda”, lo que arrojo que existe un 57,90% de probabilidad de que el VAN tome valores inferiores o iguales a los Bs 74.805,68, como muestra la salida siguiente donde se refleja el corte de la cola izquierda de color 184 rosado por sobre el histograma. O por otro lado, modificar el tipo por “Cola Derecha”, lo que arrojo que existe un 42,10% de probabilidad de que el valor del VAN tome valores mayores al Bs 74.805,68 reflejado por la variable de salida del modelo, como lo muestra la salida del programa con una línea azul sobre el histograma. Como se muestra en la siguiente figura 5-4. FIGURA 5-4: Pronostico de Salida del VAN, cola Izquierda y cola Derecha Fuente: Elaboración Propia en base a Risk Simulator, 2018 Como segundo análisis, el tratamiento de la TIR estará en base a la tasa de rendimiento esperado dado en el flujo de caja que es del 24%, modificando el tipo por “Cola Izquierda” lo que arrojo que existe un 12,95% de probabilidad de que la TIR tome valores inferiores o iguales al de la 24%, como muestra la salida siguiente donde se refleja el corte de la cola izquierda de color rosado por sobre el histograma. O por otro lado, modificar el tipo por “Cola Derecha” lo que arrojo que existe un 87,15% de probabilidad de que el valor de la TIR tome valores mayores al 24% reflejado por la variable de salida del modelo, como lo muestra la salida del programa con una línea azul sobre el histograma. Como se muestra en la siguiente figura 5-5. FIGURA 5-5: Pronóstico de Salida del TIR, cola Izquierda y cola Derecha Fuente: Elaboración Propia en base a Risk Simulator, 2018 185 5.3.2.2 Análisis de Riesgo Servidor Dedicado: On Demand En el ANEXO (M) se muestra el Reporte de la Simulación - Análisis de Riesgo Servidor Dedicado: On Demand. Los datos arrojados por la Simulación del proyecto de Servidor Dedicado (On Demand), se definió una grado de certeza del 90% para interpretar que existe un 90% de probabilidad que el VAN del proyecto se encuentre entre bs. (-56.486,78 y 150.193,31), en otras palabras existe un 5% de probabilidad de que el VAN sea más negativo que Bs -56.486,78 y a la vez existe un 5% de probabilidad que el VAN sea mayor a Bs 150.193,31, tal como lo muestra la figura 5-6. FIGURA 5-6: Pronostico de Salida de Doble Vínculo Fuente: Elaboración Propia en base a Risk Simulator, 2018 También, se puede verificar a qué nivel de certeza que puede ocurrir un determinado resultado, se ingresa el valor del VAN obtenido del flujo de caja, de Bs 66.668,75 modificando el tipo por “Cola Izquierda”, lo que arrojo que existe un 59,80% de probabilidad de que el VAN tome valores inferiores o iguales a los Bs 66.668,75, como muestra la salida siguiente donde se refleja el corte de la cola izquierda de color rosado por sobre el histograma. O por otro lado, modificar el tipo por “Cola Derecha”, lo que arrojo que existe un 40,20% de probabilidad de que el valor del VAN tome valores mayores al Bs 66.668,75 reflejado por la variable de salida del modelo, como lo muestra la salida del programa con una línea azul sobre el histograma. Como se muestra en la siguiente figura 5-7. 186 FIGURA 5-7: Pronostico de Salida del VAN, cola Izquierda y cola Derecha Fuente: Elaboración Propia en base a Risk Simulator, 2018 Como segundo análisis, el tratamiento de la TIR estará en base a la tasa de rendimiento esperado dado en el flujo de caja que es del 24%, modificando el tipo por “Cola Izquierda” lo que arrojo que existe un 13,10% de probabilidad de que la TIR tome valores inferiores o iguales al de la 24%, como muestra la salida siguiente donde se refleja el corte de la cola izquierda de color rosado por sobre el histograma. O por otro lado, modificar el tipo por “Cola Derecha” lo que arrojo que existe un 86,90% de probabilidad de que el valor de la TIR tome valores mayores al 24%. Como se muestra en la siguiente figura 5-8. FIGURA 5-8: Pronóstico de Salida del TIR, cola Izquierda y cola Derecha Fuente: Elaboración Propia en base a Risk Simulator, 2018 5.3.3 Indicadores de Riesgo En Análisis de Riesgo se emplean varios indicadores que apelan el valor esperado como son: el Valor de la Información o Costo de la incertidumbre, el Cociente de pérdida esperada y el coeficiente de variación. Para ello de se extrae las tablas de estadística del pronóstico de las dos alternativas el cual genera una serie de resultados que permiten verificar el número de simulaciones, media, mediana, desviación estándar, la 187 máxima y el mínimo a partir de los resultados de los indicadores financieros e iteraciones de la Simulación de Montecarlo, También contiene los percentiles los cuales son el porcentaje de certeza, tal como lo muestra la siguiente Tabla 5-18. TABLA 5-18: Tabla Estadística del Pronóstico de Ambos Proyectos Celda VAN SIN PROYECTO Número de Intentos 1.000 Media Bs37.429,91 Mediana Bs38.253,48 Desviación Standard Bs57.408,25 Variación 3295707585,1587 Coeficiente de Variación 153,38% Máximo Bs227.134,86 Mínimo -Bs170.057,33 Rango Bs397.192,20 Asimetría -0,0257 Curtósis -0,0112 Percentil 25% -Bs2.523,44 Percentil 75% Bs74.757,56 Precisión de Error 95% 9,51% Percentil 5% -Bs58.819,64 Percentil 10% -Bs36.969,36 Percentil 20% -Bs11.011,44 Percentil 30% Bs7.273,72 Percentil 40% Bs24.152,15 Percentil 50% Bs38.253,48 Percentil 60% Bs52.821,17 Percentil 70% Bs67.912,27 Percentil 80% Bs83.035,56 Percentil 90% Bs110.721,17 Percentil 95% Bs135.061,51 Percentil 99% .. TIR VAN TIR VAN PROEYCTADO PROYECTADO PROYECTADO PROYECTADO ONPREMISE ONPREMISE ONDEMAND ONDEMAND 961 1.000 910 1.000 65% Bs61.222,66 85% Bs50.855,50 65% Bs61.636,33 80% Bs48.562,84 35% Bs60.769,94 51% Bs59.090,59 0,1258 3692985847,5669 0,2642 3491698290,2293 54,74% 99,26% 60,48% 116,19% 159% Bs223.949,95 257% Bs235.099,39 -29% -Bs119.213,88 -28% -Bs120.045,14 189% Bs343.163,83 284% Bs355.144,53 -0,0357 -0,0298 0,3438 0,0717 -0,3757 -0,3417 -0,3387 -0,2610 41% Bs17.374,46 47% Bs11.261,29 91% Bs106.025,52 120% Bs91.521,38 3,46% 6,15% 3,93% 7,20% 7% -Bs39.100,64 5% -Bs46.843,98 18% -Bs17.693,82 20% -Bs25.446,88 34% Bs7.895,73 40% Bs366,07 46% Bs27.950,76 55% Bs19.871,44 55% Bs44.100,91 67% Bs34.158,29 65% Bs61.636,33 80% Bs48.562,84 74% Bs77.117,80 95% Bs63.328,99 85% Bs96.655,58 112% Bs81.795,00 96% Bs114.130,35 130% Bs100.762,46 111% Bs140.030,30 158% Bs130.955,59 122% Bs160.436,95 174% Bs149.605,22 141% Bs192.825,42 210% Bs187.484,27 Fuente: Elaboración Propia en base a Risk Simulator, 2018 5.3.3.1 Costo de la incertidumbre o valor de la información para el decisor El Valor de la información para el que toma la decisión de inversión (o Costo de la Incertidumbre) representa la máxima disposición a pagar para obtener información adicional del Proyecto de Inversión en la fase de formulación o diseño. Una manera de calcular el valor de dicha información es a partir de la probabilidad de Ocurrencia entre dos extremos (90% - 10%) del VAN, del cual se analizara el valor esperado de las 2 alternativas. Como se muestra en la siguiente tabla 5-19. 188 TABLA 5-19: Valor Esperado de la Rentabilidad del Proyecto ON PREMISE Referencia Si VAN positivo Si VAN negativo Probabilidad de Ocurrencia VAN VAN x Probabilidad VAN ON DEMAND Probabilidad VAN x de Probabilidad Ocurrencia Bs 140.030,30 90% Bs 126.027,27 Bs 130.955,59 90% Bs 117.860,03 -Bs 17.693,82 10% 10% Valor Esperado -Bs 1.769,38 Bs 124.257,89 -Bs 25.446,88 Valor Esperado -Bs 2.544,69 Bs 115.315,34 Fuente: Elaboración Propia en base a (TABLA 5-18) , 2018 El Valor Esperado de Pérdidas Probables por aceptar el Proyecto es de -Bs 17.693,82 y -Bs 25.446,88 en el proyecto On Premise y On Demand respectivamente. El Valor Esperado de Ganancias Probables a la que se renuncia por rechazar el Proyecto es Bs 140.030,30 y Bs 130.955,59 en el proyecto On Premise y On Demand respectivamente. El Valor Esperado para la totalidad de Escenarios (n=1.000) es de Bs 124.257,89 y Bs 115.315,34 en el proyecto On Premise y On Demand respectivamente. 5.3.3.2 Cociente de Pérdida Esperada (CPE) El CPE es un indicador de la pérdida esperada en términos de la suma de la Ganancia a la que se renuncia si se rechaza el proyecto. El cual está dado por la siguiente formula. 𝐶𝑃𝐸 = |𝑃é𝑟𝑑𝑖𝑑𝑎 𝐸𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎| 𝐺𝑎𝑛𝑎𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎 + |𝑃é𝑟𝑑𝑖𝑑𝑎 𝐸𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎| Este indicador puede variar entre el valor 0 si no existe perdida esperada, y el valor 1 en caso de ausencia de ganancia esperada con el Proyecto. En base a la (TABLA 5-19) el CPE para cada proyecto es: TABLA 5-20: Cociente de Pérdida Esperada de Ambos Proyectos ON PREMISE ON DEMAND Bs0,11 Bs0,16 Cociente de Perdida Esperada 11% 16% Cociente de Perdida Esperada (%) Fuente: Elaboración Propia en base a (TABLA 5-19) , 2018 189 El cual refleja que el proyecto On Premise tiene menor perdida esperada de ganancia en comparación con el proyecto On Demand. 5.3.3.3 Coeficiente de variación El coeficiente de variación CV representa un indicador relevante a la hora de caracterizar los riesgos de un proyecto con rentabilidad esperada positiva, se calcula utilizando el Error Estándar y el Valor esperado de la Rentabilidad del Proyecto, como se muestra en la siguiente formula. 𝐶𝑉 =. 𝐸𝑟𝑟𝑜𝑟 𝐸𝑠𝑡á𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑅𝑒𝑛𝑡𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒𝑙 𝑃𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜 Como se vio ambos proyectos tienen VANs positivas y TIRs mayores a 0, En estos casos, a más bajo CV menor el riesgo asociado con el Proyecto. Como se muestra en los resultados en la siguiente tabla 5-21. TABLA 5-21: Diferencia entre Coeficientes de Variación Error Estándar CV On Premise On Demand Bs60.769,94 Bs59.090,59 49% 51% Fuente: Elaboración Propia en base a (TABLA 5-19) , 2018 Por lo que el proyecto menos riesgoso según los Indicadores de Riesgo es la alternativa On Premise, Pero cabe recalcar que existen otras consideraciones o variables que no se consideraron en el análisis de riesgo por su naturaleza como las políticas de la empresa, apagones de luz o tormentas eléctricas ya que el proyecto On Premise es un bien de capital y la responsabilidades decaen en la gerencia ante cualquier incidente o accidente y factores legales que no son valoradas por los Indicadores de Riesgo, deben ser valoradas por la gerencia de la empresa, también deben valorar en su conjunto la alternativa On Demand ya que muchas de las consideraciones anteriormente mencionadas se encargaría el proveedor en cuestión, esto con el fin de tomar la mejor decisión. Pero lo que si dejamos claro con los Indicadores de Riesgo antes analizadas, muestran sí un proyecto añade o no valor para la organización. 190 CAPÍTULO 6 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1 CONCLUSIONES Conclusiones del marco teórico: Se realizó toda la investigación teórica del sistema CRM y Gamificación, Por lo que podemos concluir que los sistemas CRM han evolucionado de gran magnitud con respecto a sistemas de hace 10 años. Podemos acotar que la tendencia de los sistemas de información es ser más intuitivo, social y ágil. La gamificación es una herramienta que está adentrándose cada vez más en estos sistemas, ya no solo te permite recibir datos de ventas en tiempo real y en múltiples dispositivos, sino que activa ese deseo de competir y ganar, mientras cumplimos con nuestras responsabilidades. El análisis de las alternativas de los sistemas CRM en el mercado actual, dan a conocer que el CRM está captando más importancia por las empresas, porque cada vez se están desarrollando alternativas de mucho más alcance con las conexión y captura en RRSS, tecnología Cloud en SaaS, por lo que podemos concluir que la oferta de sistemas CRM con Gamificación son llamativos y fáciles de manejar. En el caso de softwares privativos los precios superan a un CRM convencional. Caso contrario con las Opensource que aunque existe dependencia con la comunidad desarrolladora o un servicio externo de soporte, muchos softwares de este tipo es una alternativa innata para la Pyme. Conclusiones del marco práctico: Las encuestas han sido contundentes muchas de las empresas no usan un sistema CRM. La sinergia de los datos de clientes aún son guardados en servidores públicos y compartidos externos como (WhatsApp, Facebook, herramientas de Google) creando una dependencia por su gratuidad. De las pocas empresas que si usan sistemas CRM tiene preferencias en la adopción de Opensource. De las pocas empresas que aplica gamificación interna o algún incentivo dentro 191 de la empresa la mayoría le da más importancia al departamento de marketing seguida de la fuerza de ventas, por ultimo están el departamento de Producción y administrativo. Las entidades que apoyan el área empresarial ven al proyecto como viable, pero como es nuevo el término utilizado “Gamificación”, hay cierta desconfianza y poco apoyo para viralizar dicha solución. Las empresas más interesadas son las desarrolladoras de software ya que lo ven como una alternativa de negocio para este sector. La implementación del sistema de Gestión de Relación con el Cliente CRM (Customer Relationship Management) GAMIFICADO, se realizó en base a una prueba piloto, de la cual podemos concluir que los factores de cultura por utilizar una nueva tecnología puso a muchos usuarios en desconcierto al principio, sobre la infraestructura tecnológica se tuvieron algunos percances dentro del sistema, el servidor de prueba es de bajo recurso y causo lentitud al manejarlo. Pero si comprendieron y pudieron manejar el sistema. La aplicación del concepto de gamificación en el sistema CRM en una empresa catalogada como Pyme es viable técnica y factible financieramente. Gestionando una adecuada infraestructura, las dos alternativas presentadas en el presente proyecto tienen indicadores financieros positivos y rentables, los análisis de riesgos apuntan a invertir en tecnología On Premise, aunque en el costo/beneficio se rescata la tecnología On Demand, para cada una de estas alternativas dependerá del análisis de la gerencia. Ya que realizando una valoración porcentual de mejora con el proyecto, respecto al sistema de información existente nos da un 64% de mejora con tecnología On Premise y un 36% con tecnología On Demand. En el estudio de análisis financiero no se puso énfasis en Servidores Compartidos más que para la prueba piloto de la propuesta, ya que los servicios que brinda son económicamente accesibles, que si bien no afectaría en gran medida invertir en la suscripción de dichos servidores, pero si afectaría en temas de control de la BBDD y la seguridad de la información del sistema. 192 6.2 RECOMENDACIONES Se recomienda realizar otros estudios sobre SIG. Para potenciar y dar un paso hacia las nuevas tecnologías que están utilizando las Pymes y grandes empresas de otros Países. Esto motivaría mucho a futuros emprendedores, nuevos negocios, apertura de nuevos mercados y actualización respecto a TICs y SIG. Sobre la Gamificación podría ser un pilar para motivar al tejido empresarial a entrar al mundo de los SIG y disponer de una plantilla motivada, satisfecha y comprometida, posibilitando así el crecimiento sostenible de la empresa. El software CRM GAMIFICADO tiene es atractivo para poderlo viralizar esta tendencia tarde o temprano llegara a las empresas, pero generalmente son empresas extranjeras las que la proponen. Dando oportunidad a un rubro que ha crecido en estos últimos años que son la de desarrolladores de Softwares y juegos. Si se lleva a cabo la propuesta se recomienda incluir un jefe de sistemas que controle y monitoree el sistema. Por ende realizar un diseño de servidor ya sea OnPremise u OnDemand más exacto ya que se estimó respecto a cotizaciones con tiempo de caducidad. No olvidemos que la tecnología es relativamente cambiante. En nuestro país hablar de la Gamificación es como hablar de teoría y el sistema CRM todavía se ve como un gasto, sin embargo no podemos dejar de lado la motivación del personal (compromiso del talento humano) y la digitalización de procesos (Reducir tiempos en los procesos), ya que es necesidad y responsabilidad de la gerencia e ingenieros industriales generar mayor conocimiento en estos temas. Con el tiempo muchas empresas utilizaran estas ventajas competitivas y el enfoque de este proyecto tendrá carácter obligatorio y no de rentabilidad, en todo caso implementar un sistema CRM, seria irrisorio si la empresa en su totalidad no se comprometa con la gestión de cambio. 193 7 BIBLIOGRAFÍA Alcaide, J. C. (Abril de 2013). MARKETING Y PYMES, Las principales claves de marketing en la pequeña y mediana empresa. Madrid, España: Elena Amérigo Alonso. Anderson, R. E., & Hair, J. F. (2009). ADMINISTRACIÓN DE VENTAS Relaciones y sociedades con el cliente. México: Cengage Learning Editores S.A. 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Philadelphia: Wharton Digital Press e Wharton School. Zichermann, G. (2011). Gamification by Design. Canada: O'Reilly. 196 8 ANEXOS ANEXO (A) Modelo de Encuesta sobre el Uso de Sistemas CRM y Gamificación para Empresas. ANEXO (B) Resultado Totales de las Encuestas, Datos: La Paz Expone 2017 y Bussines Forum 2018. ANEXO (C) Modelo de Encuesta de Entrevista sobre Aplicación CRM gamificado. ANEXO (D) Matriz Foda.. ANEXO (E) Licencia de ZurmoCRM. ANEXO (F) Manual de Usuario Zurmo CRM para Majota. ANEXO (G) Manual de Administrador Zurmo CRM para Majota. ANEXO (H) Fotografías de la Prueba Piloto. ANEXO (I) Servidor OnPremise rsv-z2700 - Openfs Srl. ANEXO (J) Servidor OnDemand (Dedicado) – Habilweb. ANEXO (K) Reporte Diario de Producción de Stevia y Yogurts. ANEXO (L) Reporte de Simulación - Análisis de Riesgo OnPremise. ANEXO (M) Reporte de Simulación - Análisis de Riesgo OnDemand. 197 ANEXO (A) MODELO DE ENCUESTA SOBRE EL USO DE SISTEMAS CRM Y GAMIFICACIÓN PARA EMPRESAS. 198 ENCUESTA SOBRE EL USO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM) Y GAMIFICACIÓN. Un cordial saludo Empresari@. Como parte de la rueda de negocios se realiza un estudio innovador sobre: Sistemas CRM (Gestión de la relación con los clientes) y su conexión con la GAMIFICACIÓN en las empresas Nacionales. El objetivo es saber que tan involucradas se encuentran las empresas con estas 2 herramientas empresariales. Por favor, complete la siguiente encuesta. Para apoyar con esta investigación. Su aporte llenando esta encuesta será de gran valor. El tiempo aproximado que le tomara son 5 minutos. Gracias¡¡¡¡ I. DATOS GENERALES NOMBRE O RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA: R.: ¿Cuál es la actividad industrial?: ⃝ Agricultura ⃝ Al por menor ⃝ Alimentos / Bebidas ⃝ Automotriz ⃝ Bienes Raíces ⃝ Construcción ⃝ Contabilidad ⃝ Distribuidor ⃝ Educación (Superior) ⃝ Energía ⃝ Fabricación ⃝ Hotelería / Turismo ⃝ Farmacéutico ⃝ Ingeniería ⃝ Medios de Comunicación ⃝ Salud / Medicina ⃝ Sector Público / Gubernamental ⃝ Seguros ⃝ Servicios de mantenimiento ⃝ Sin fines de lucro ⃝ Software / TI ⃝ Telecomunicaciones ⃝ Transporte ⃝ Utilidades ⃝ Otros Servicios:.........................……………. ¿Cuantos años en el mercado?: ⃝ < 1 años. ⃝ 2 a 10 años. ⃝ 11 a 20 años. ⃝ 21 a 30 años ⃝ Más de 30 años ¿Con Cuántos trabajadores cuenta la Empresa?: ⃝ 10 a 49 trabajadores. ⃝ > 50 Trabajadores. ⃝ < 9 trabajadores. R.: CARGO QUE OCUPA EN LA EMPRESA: II. FACTORES INTERNOS enfocado a SISTEMAS DE INFORMACIÓN CRM: Conteste las siguientes preguntas si es afirmativa o negativa. Cuestión 1) ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de la Relación con los Clientes)? Sistema que centraliza la información de sus Clientes, Proveedores, Campañas de Marketing y Proyectos. Generalmente es módulo del sistema ERP. Si la respuesta es SI pase a la siguiente pregunta (a), si la respuesta es NO pase a la pregunta (b) SI NO ⃝ ⃝ SI NO ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ a) ¿Qué Tipo de Software utiliza? Cuestión Software Libre: Ej.: OdooCRM, SugarCRM, VtigerCRM Software Privativo: Ej.: SAP, Microsoft Dynamics, IBM b) ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? Cuestión Aplicaciones de Visual Basic (VBA): Ej.: BBDD en Excel, Access. Web corporativa con Servidor de correo: Ej.: Gmail, Outlook, Yahoo! Soporte: Servidor de mensajería y llamadas: Ej.: WhatsApp, Facebook, Hangouth, Skype. Fan page/Websites: Ej.: Twitter, YouTube, Instagram, Interacción vía Facebook. SI NO ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ III. FACTORES INTERNOS enfocado a Programas de Incentivos: Conteste las siguientes preguntas si es afirmativa o negativa. Cuestión SI NO ⃝ ⃝ 2) ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) Aplicar Mecánicas, Dinámicas, Componentes propias de los Juegos, para Motivar, Incentivar y Recompensar el desempeño de sus colaboradores en Procesos dentro de la empresa. Si la respuesta es SI pase a la siguiente pregunta (c), si la respuesta es NO pase a la pregunta (3) c) ¿En qué Procesos o Departamento los empleados reciben Motivación, recompensas tangibles e incentivos? Cuestión Gerencia y RRHH Ej.: Cuando se cumplen con éxito objetivos y proyectos. Fuerza de ventas Ej.: Cuando se incrementan las ventas o el número de Clientes. Marketing Ej.: Cuando se incrementan el número de contactos y prospectos. Producción Ej.: Cuando se incrementan la Producción. SI NO ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ IV. FACTORES INTERNOS enfocado a Gamificación en Sistemas CRM: Conteste las siguientes preguntas si es afirmativa o negativa. Cuestión SI NO 3) ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera conceptos de los JUEGOS se animaría a Implementarlo? Se refiere a que el sistema CRM contiene: Puntos, niveles, insignias, misiones, la tabla de posiciones, Colecciones, monedas, Tablero de juego y recompensas. Para mejorar el ambiente laboral, potenciar la motivación, concentración, esfuerzo y dedicación de los empleados con la empresa. Si la respuesta es SI Finalizo la encuesta y le mandaremos más información si lo desea. Si la respuesta es NO pase a la siguiente pregunta (d) ⃝ d) ¿Por qué NO, se anima a Implementar un Sistema CRM? Ya sea esté totalmente serio o con mecánicas de juego para el mejor aprendizaje. respuesta. Ej.: Altos Costos, Malas Experiencias, Falta de Capacitación. Especifique una R.: Fin de la encuesta… Muchísimas Gracias! 199 ⃝ ANEXO (B) RESULTADO TOTALES DE LAS ENCUESTAS, Datos: LA PAZ EXPONE 2017 y BUSSINES FORUM 2018 200 Contenido 1. RESULTADOS DE LA ENCUESTA A EMPRESAS. ............................................................................................... 1 1.1. TABLAS Y GRÁFICOS DE FRECUENCIA ........................................................................................................................ 1 I. DATOS GENERALES .............................................................................................................................................. 1 Resultados de: ¿Cuantos años en el mercado? ....................................................................................................................... 1 Resultados de: ¿Cuál es la actividad industrial? .................................................................................................................... 2 Resultados de: ¿Cuántos Trabajadores cuenta la empresa? ................................................................................................... 3 Resultados de: Cargo que ocupa en la Empresa ..................................................................................................................... 4 II. FACTORES INTERNOS ENFOCADO A SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL (SIG): ..................... 4 Resultados de: 1. ¿Su Organización dispone de un sistema de Gestión de la Relación con los Clientes (CRM)? ................ 4 Resultados de: a) ¿Qué Tipo de Software utiliza? ................................................................................................................. 5 b) ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? ... 6 Resultados de b.1 Aplicaciones de Visual Basic (VBA) ....................................................................................................... 6 Resultados de: b.2 Web corporativa con Servidor de correo ................................................................................................. 7 Resultados de: b.3 Soporte: Servidor de mensajería y llamadas: ........................................................................................... 8 Resultados de: b.4 Fan page/Websites: .................................................................................................................................. 8 III. FACTORES INTERNOS ENFOCADO A PROGRAMAS DE INCENTIVOS. ...................................................... 9 Resultados de la muestra: ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) ............................ 9 Resultados de la muestra: c) ¿En qué Procesos o Departamento los empleados reciben Motivación, recompensas tangibles e incentivos? ......................................................................................................................................................... 10 IV. FACTORES INTERNOS enfocado a Gamificación en Sistemas CRM.................................................................. 11 Resultados de: ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo?..................................................................................................................................................................... 11 1.2. TABLAS Y GRÁFICOS DE CRUCE DE VARIABLES O CONTINGENCIAS ......................................................................... 12 1.2.1. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los cliente)? ........................................................................................................... 12 1.2.2. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Qué Tipo de Software utiliza? ......... 13 1.2.3. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? ................................................................. 14 1.2.4. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) ................................................................................................................................... 15 1.2.5. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? ............................................................................... 16 1.2.6. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los cliente)? ........................................................................................................... 17 1.2.7. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Qué Tipo de Software utiliza? ...... 19 1.2.8. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? ................................................................. 20 1.2.9. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) .............................................................................................................................. 23 1.2.10. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? ..................................................................... 24 1.2.11. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los cliente)? .................................................................................... 26 1.2.12. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Qué Tipo de Software utiliza? 27 1.2.13. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? ..................................... 28 1.2.14. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) ................................................................................................. 29 1.2.15. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo?........................................ 30 1.2.16. Resultados de ¿Por qué no, se anima a Implementar un Sistema CRM? ..................................................... 31 201 RESULTADOS DE LA ENCUESTA A EMPRESAS. Se trabajara con una muestra de 139 empresas encuestadas en fecha 23/07/2017, en el campo ferial CHUQUIAGO MARKA y 30 empresas encuestadas en fecha 01/03/2018, en la rueda de negocios BUSSINES FORUM. Dando un total de 169 empresas encuestadas. El análisis de los resultados se obtuvo en base al software SPSS. Los resultados estadísticos son: 1.1. I. Tablas y Gráficos de frecuencia DATOS GENERALES En las preguntas independientes tenemos los siguientes resultados: Resultados de: ¿Cuantos años en el mercado? TABLA 8-1: Resultados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? Válido < 1 años 2 a 10 años 11 a 20 años 21 a 30 años Más de 30 años Total Frecuencia Porcentaje 13 7,7 76 45,0 38 22,5 21 12,4 21 12,4 169 100,0 Porcentaje válido Porcentaje acumulado 7,7 45,0 22,5 12,4 12,4 100,0 7,7 52,7 75,1 87,6 100,0 Fuente: Elaboración Propia, 2018 Dentro de los años de dedicación podemos observar que el 8% de las empresas encuestadas son emprendedores y microempresarios de un producto en específico, considerablemente un 45% de las empresas se encuentran entre 2 a 10 años de actividad industrial o empresarial, comúnmente se observó que son Mipymes, seguida por un 22% de empresas con 11 a 20 años de actividad industrial comúnmente Pymes. Ya una sumatoria de 12% de empresas de 21 años a 30 años y un 12% de 30 años en adelante se podría decir que un 24% son empresas medianas y/o grandes. GRAFICO 8-1 Resultados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? Fuente: Elaboración Propia, 2018 1 La muestra tiene diversidad en los años de actividad en el mercado por lo cual los cruces de datos con preguntas dependientes serán de mucho análisis respecto a los años de actividad. Resultados de: ¿Cuál es la actividad industrial? TABLA 8-2 Resultados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? Frecuencia Válido Al por menor Alimentos / Bebidas Bienes Raíces Construcción Distribuidor Educación Superior Fabricación Hotelería / Turismo Farmacéutico Ingeniería Medios de Comunicación Salud / Medicina Sector Publico / Gubernamental Servicio de Mantenimiento Sin Fines de Lucro Software / TI Telecomunicaciones Transporte Utilidades Otros Total 9 34 2 7 19 4 35 8 5 3 1 1 9 1 3 7 1 1 4 15 169 Porcentaje Porcentaje válido 5,3 20,1 1,2 4,1 11,2 2,4 20,7 4,7 3,0 1,8 ,6 ,6 5,3 ,6 1,8 4,1 ,6 ,6 2,4 8,9 100,0 5,3 20,1 1,2 4,1 11,2 2,4 20,7 4,7 3,0 1,8 ,6 ,6 5,3 ,6 1,8 4,1 ,6 ,6 2,4 8,9 100,0 Porcentaje acumulado 5,3 25,4 26,6 30,8 42,0 44,4 65,1 69,8 72,8 74,6 75,1 75,7 81,1 81,7 83,4 87,6 88,2 88,8 91,1 100,0 Fuente: Elaboración Propia, 2018 GRAFICO 8-2 Resultados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? Fuente: Elaboración Propia, 2018 2 Donde obtenemos los datos más relevantes de un 20% de empresas de alimentos y bebidas, un 21% empresas dedicadas a la fabricación, un 11% de comerciantes y/o Distribuidores, un 9 % otro tipos de actividades (como consultoría y certificadoras) y un 5% de empresas venta al por menor o microempresarios. Podemos concluir que el 66% de la muestra pertenecen a empresas productivas privadas nacionales, por lo cual el resultado de las diferentes preguntas nos dará una visión clara de nuestras empresas en la actualidad con respecto al sistema CRM o el uso de las TIC, la gamificación, la dirección de programas de incentivos y la aceptación o interés respecto a sistemas gamificados. Resultados de: ¿Cuántos Trabajadores cuenta la empresa? TABLA 8-3 Resultados de la muestra: ¿Cuantos Trabajadores cuenta la empresa? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido < 9 Trabajadores 59 34,9 34,9 10 a 49 77 45,6 45,6 Trabajadores > 50 Trabajadores 33 19,5 19,5 Total 169 100,0 100,0 Fuente: Elaboración Propia, 2018 34,9 80,5 100,0 GRAFICO 8-3 Resultados de la muestra: Cargo que Ocupa en la Empresa. Fuente: Elaboración Propia, 2018 Hay un 46 % de empresas que conllevan de 10 a 49 trabajadores, los cuales son considerados como Pymes, 35 % de empresas que conllevan menos de 9 trabajadores, los cuales son considerados como microempresas y un 20% de empresas que conllevan más de 50 trabajadores, los cuales son considerados como Grandes empresas, por lo que se puede concluir que aproximadamente el 66% de las empresas encuestadas responderán a la mayoría de las siguientes preguntas de la presente encuesta. 3 Resultados de: Cargo que ocupa en la Empresa TABLA 8-4 Resultados de la muestra: CARGO QUE OCUPA EN LA EMPRESA. Frecuencia Válido No respondio Propietari@ Gerente General Encargado de ventas Encargado comercial Administrador Representante Legal Total 11 30 31 34 49 11 3 169 Porcentaje 6,5 17,8 18,3 20,1 29,0 6,5 1,8 100,0 Porcentaje válido 6,5 17,8 18,3 20,1 29,0 6,5 1,8 100,0 Porcentaje acumulado 6,5 24,3 42,6 62,7 91,7 98,2 100,0 Fuente: Elaboración Propia, 2018 GRAFICO 8-4 Resultados de la muestra: Cargo que Ocupa en la Empresa. Fuente: Elaboración Propia, 2018 Hay un 29% de encargados comerciales, un 20% encargado de ventas, un 18% de Propietarios, un 18% de Gerentes Generales y 7% administradores, por lo que se puede concluir que el 92% de los encuestados tienen nociones e idea sobre las diferentes preguntas que se les planteara en la presente encuesta. II. FACTORES INTERNOS ENFOCADO A SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL (SIG): Resultados de preguntas cualitativas o nominales del segundo bloque son: Resultados de: 1. ¿Su Organización dispone de un sistema de Gestión de la Relación con los Clientes (CRM)? 4 TABLA 8-5 Resultados de la muestra: 1. ¿Su Organización dispone de un sistema de Gestión de relación con los clientes (CRM)? Frecuencia Válido Si No Total Porcentaje 62 107 169 Porcentaje válido 36,7 63,3 100,0 36,7 63,3 100,0 Porcentaje acumulado 36,7 100,0 Fuente: Elaboración Propia, 2018 El 63% de las empresas no disponen de un sistema de gestión de relación con los clientes (CRM) o desconocen su definición y uso. Este dato es admirable considerando que a nivel mundial las empresas en su curva de crecimiento y aprendizaje aplican diferentes sistemas de información gerencial (ERP, CRM, SCM y otros), pero aproximadamente el 37% de la muestra si aplica. GRAFICO 8-5 Resultados de la muestra: 1. ¿Su Organización dispone de un sistema de Gestión de relación con los clientes (CRM)? Fuente: Elaboración Propia, 2018 Resultados de: a) ¿Qué Tipo de Software utiliza? Como en el apartado anterior el 37% de las empresas aplica sistemas CRM de estas el 25% utiliza sistemas privativos y un 12% softwares de libre y estándares abierto (OpenSurces), pero el 63 % desconocen su aplicación y sus beneficios. TABLA 8-6 Resultados de la muestra: a) ¿Qué Tipo de Software utiliza? Frecuencia Válido Software Libre Software Privativo Ninguno Total Porcentaje Porcentaje válido 19 11,6 43 25,1 107 63,3 169 100,0 Fuente: Elaboración Propia, 2018 11,6 25,1 63,3 100,0 Porcentaje acumulado 11,6 36,7 100,0 5 GRAFICO 8-6 Resultados de la muestra: a) ¿Qué Tipo de Software utiliza? Fuente: Elaboración Propia, 2018 b) ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? Los resultados respecto al conocimiento y aplicación de diferentes tecnologías que apoyan a un sistema CRM. Resultados de b.1 Aplicaciones de Visual Basic (VBA) TABLA 8-7 Resultados de la muestra: b.1) Aplicaciones de Visual Basic (VBA): Ej.: BBDD en Excel, Access. Frecuencia Válido Si No Total 101 68 169 Porcentaje Porcentaje válido 59,8 40,2 100,0 59,8 40,2 100,0 Porcentaje acumulado 59,8 100,0 Fuente: Elaboración Propia, 2018 GRAFICO 8-7 Resultados de la muestra: b.1) Aplicaciones de Visual Basic (VBA) :Ej.: BBDD en Excel, Access. Fuente: Elaboración Propia, 2018 6 Se demuestra que el 60% de las empresas registra, almacena los datos de sus clientes, pero el 40% no lo aplica conformándose solo con el contacto con el cliente. Resultados de: b.2 Web corporativa con Servidor de correo TABLA 8-8 Resultados de la muestra: b.2) Web corporativa con Servidor de correo: Ej.: Gmail, Outlook, Yahoo! Frecuencia Válido Si No Total 126 43 169 Porcentaje Porcentaje válido 74,6 25,4 100,0 Porcentaje acumulado 74,6 25,4 100,0 74,6 100,0 Fuente: Elaboración Propia, 2018 Queda demostrado que el 75% de la las empresas encuestadas utiliza un web corporativa y realizan operaciones empresariales vía correo electrónico. Aunque existe un 25% que solo se conforma con tener un correo simple perdiendo la formalidad. Esto para tener una visión a futuro sobre Email Marketing (Suscripción a: Presupuestos, propuestas, revistas, blogs, Ebooks), que apoyen a la fidelización del cliente por este medio. GRAFICO 8-8 Resultados de la muestra: b.2) Web corporativa con Servidor de Fuente: Elaboración Propia, 2017 7 Resultados de: b.3 Soporte: Servidor de mensajería y llamadas: TABLA 8-9 Resultados de la muestra: b.3) Soporte: Servidor de mensajería y llamadas: Ej.: WhatsApp, Facebook, Hangouth, Skype. Frecuencia Válido Si No Total 139 30 169 Porcentaje Porcentaje válido 82,2 17,8 100,0 82,2 17,8 100,0 Porcentaje acumulado 82,2 100,0 Fuente: Elaboración Propia, 2018 GRAFICO 8-9 Resultados de la muestra: b.3) Soporte: Servidor de mensajería y llamadas: Ej.: WhatsApp, Facebook, Hangouth, Skype. Fuente: Elaboración Propia, 2018 La utilización de las nuevas tecnologías de mensajería y llamadas esta afianzada con un 82%, esto da pautas para mejorar el 18% de las empresas que no están aplicando y que están ingresando al mercado. Esto para tener una visión a futuro sobre call center (centro de llamadas, prospección y seguimiento). Resultados de: b.4 Fan page/Websites: TABLA 8-10 Resultados de la muestra: b.4) Fan page/Websites: Ej.: Twitter, YouTube, Instagram, Interacción vía Facebook. Frecuencia Válido Si No Total 107 62 169 Porcentaje 63,3 36,7 100,0 Porcentaje válido 63,3 36,7 100,0 Porcentaje acumulado 63,3 100,0 Fuente: Elaboración Propia, 2018 8 GRAFICO 8-10 Resultados de la muestra: b.4) Fan page/Websites: Ej.: Twitter, YouTube, Instagram, Interacción vía Facebook. Fuente: Elaboración Propia, 2018 Solo el 63 % de las empresas comprenden los beneficios de una comunidad en YouTube, twitter, Facebook ya que son las redes sociales más utilizadas. Aun así existe un 37% que no lo aplica y está perdiendo gran cantidades de prospectos ya sea a nivel nacional o internacional. Tener una visión a futuro sobre Comunidad (Los clientes deben interactuar con la empresa y dar respuesta ante cualquier sugerencia, queja, felicitación o reconocimiento). Ya que hoy por hoy el boca a boca está cambiando a comentario a comentario. III. FACTORES INTERNOS ENFOCADO A PROGRAMAS DE INCENTIVOS. Resultados de la muestra: ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) TABLA 8-11 Resultados de la muestra: 2. ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) Frecuencia Válido Si No Total 49 120 169 Porcentaje 29,0 71,0 100,0 Porcentaje válido 29,0 71,0 100,0 Porcentaje acumulado 29,0 100,0 Fuente: Elaboración Propia, 2018 9 GRAFICO 8-11 Resultados de la muestra: 2. ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) Fuente: Elaboración Propia, 2018 Está claro que el 71% de los encuestados desconoce el concepto de Gamificación y su aplicación en las empresas. Aunque un 29% de estas ha estado aplicando de alguna manera y de las cuales se mostrara a continuación: Resultados de la muestra: c) ¿En qué Procesos o Departamento los empleados reciben Motivación, recompensas tangibles e incentivos? TABLA 8-12 Resultados de la muestra: c) ¿En qué Procesos o Departamento los empleados reciben Motivación, recompensas tangibles e incentivos? Frecuencia Válido Gerencia y RRHH Fuerza de ventas Marketing Producción Ninguno Total 4 15 21 11 118 169 Porcentaje 2,4 8,9 12,4 6,5 69,8 100,0 Porcentaje válido 2,4 8,9 12,4 6,5 69,8 100,0 Porcentaje acumulado 2,4 11,2 23,7 30,2 100,0 Fuente: Elaboración Propia, 2018 Como ya dijimos que aproximadamente el 70% desconoce el concepto de gamificación, pero las empresas que motivan, recompensan tangiblemente e incentivan al talento humano, se observa que el 12% de las empresas lo está aplicando en los equipos de las campañas de Marketing, seguida por 9% a la fuerza de ventas y el área comercial. Un 7% en áreas de producción, por ultimo un 2% en áreas de Gerencia y administración, en conclusión se motiva más en departamentos de Marketing y Ventas de manera clásica (porcentaje de venta, beneficios al tener éxito en alguna campaña). 10 GRAFICO 8-12 Resultados de la muestra: c) ¿En qué Procesos o Departamento los empleados reciben Motivación, recompensas tangibles e incentivos? Fuente: Elaboración Propia, 2018 IV. FACTORES INTERNOS enfocado a Gamificación en Sistemas CRM. Resultados de: ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? TABLA 8-13 Resultados de la muestra: 3) ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? Válido Si No Total Frecuencia 118 51 169 Porcentaje 69,8 30,2 100,0 Porcentaje válido 69,8 30,2 100,0 Porcentaje acumulado 69,8 100,0 Fuente: Elaboración Propia, 2018 El Dato es sorprendente ya que el 70 % de las empresas encuestadas aceptan y tienen interés en implementar un Sistema complejo como el CRM si tuviera conceptos de GAMIFICACIÓN, lamentablemente en nuestro país no hay instituciones que le echen un ojo a sistemas gamificados por ahora. Puede que se deba a la resistencia al cambio, respecto a este tema obteniendo un 30 % de empresas que rechazan la implementación de un Sistema complejo como el CRM si tuviera la funcionalidad de un JUEGO. GRAFICO 8-13 Resultados de la muestra: 3) ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? Fuente: Elaboración Propia, 2018 11 1.2. Tablas y Gráficos de cruce de variables o contingencias 1.2.1. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los cliente)? TABLA 8-14 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los cliente)? < 1 años 2 a 10 años ¿Cuantos años en el mercado? 11 a 20 años 21 a 30 años Más de 30 años Total 1. ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los clientes)? Si No 2 11 1,2% 6,5% 21 55 12,4% 32,5% 11 27 6,5% 16,0% 12 9 7,1% 5,3% 16 5 9,5% 3,0% 62 107 36,7% 63,3% Total 13 7,7% 76 45,0% 38 22,5% 21 12,4% 21 12,4% 169 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2018 GRAFICO 8-14 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los cliente)? Fuente: Elaboración Propia, 2018 De forma explícita se denota que a mayores años de actividad el uso del sistema CRM poco a poco se establece como estrategia empresarial. Aunque las empresas jóvenes menores a 10 años no están aplicando dicho sistema, existe un grupo reducido que si lo aplica. 12 1.2.2. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Qué Tipo de Software utiliza? TABLA 8-15 Resultados cruzados de la muestra:¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Qué Tipo de Software utiliza? < 1 años 2 a 10 años ¿Cuantos años en el mercado? 11 a 20 años 21 a 30 años Más de 30 años Total a) ¿Qué Tipo de Software utiliza? Software Software Libre Ninguno Privativo 2 0 11 1,2% 0,0% 6,5% 9 13 54 5,3% 7,7% 32,0% 3 8 27 1,8% 4,7% 16,0% 2 10 9 1,2% 5,9% 5,3% 3 12 6 1,8% 7,1% 3,6% 19 43 107 11,2% 25,4% 63,3% Total 13 7,7% 76 45,0% 38 22,5% 21 12,4% 21 12,4% 169 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2018 GRAFICO 8-15 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Qué Tipo de Software utiliza? Fuente: Elaboración Propia, 2018 Del porcentaje que utiliza sistemas podemos observar que prolifera el uso de software privativo puede deberse a que la empresa busca un software a media y confiable en base al proveedor. El poco uso sobre sistemas de software libre puede deberse al poco conocimiento de ellas y su aplicación en sistemas de información gerencial. 13 1.2.3. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? GRAFICO 8-16 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? Fuente: Elaboración Propia, 2017 Como se observa en los gráficos el uso de las Tics según la agrupación de años en el mercado, siguiendo casi el mismo patrón, donde el hallazgo es el poco uso de BBDD para registrar, almacenar a clientes como se muestra en el grafico (b.1), por otro lado la poca utilidad que le están dando a canales de YouTube, twitter e interacciones con Facebook como se muestra en el grafico (b4), por lo que no es solo crear un canal o una página en estos sistemas sino de enfocarse en el cliente y en la comunidad de las redes sociales atrayendo más prospectos y oportunidades de negocios. Ya en los gráficos (b.2) y (b.3) existe mayor manejo relación con los clientes vía servidores de correos corporativos y soporte por parte de la empresa vía WhatsApp, Facebook, Hangouth, Skype, se concluye que la resistencia es mínima en estas dos áreas, esto es bueno ya que los sistemas CRM vienen integrados al correo corporativo y a los soportes que requiera la empresa. 14 TABLA 8-16 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? b.1) Aplicaciones de Visual Basic (VBA): Ej.: BBDD en Excel, Access. <1 años 2a 10 años 11 a ¿Cuantos 20 años en años el mercado? 21 a 30 años Más de 30 años Total Total b.2) Web corporativa con Servidor de correo: Ej.: Gmail, Outlook, Yahoo! Total Si 5 3,0% 40 No 8 4,7% 36 13 7,7% 76 Si 6 3,6% 54 No 7 4,1% 22 13 7,7% 76 23,7% 21,3% 45,0% 32,0% 13,0% 45,0% b.3) Soporte: Servidor de mensajería y llamadas: Ej.: WhatsApp, Facebook, Hangouth, Skype. Si No 13 0 7,7% 0,0% 59 17 34,9% 10,1% 13 7,7% 76 b.4) Fan page/Websites: Ej.: Twitter, YouTube, Instagram, Interacción vía Facebook. Si No 7 6 4,1% 3,6% 45 31 45,0% 26,6% Total 18,3% Total 13 7,7% 76 45,0% 23 15 38 28 10 38 30 8 38 22 16 38 13,6% 8,9% 22,5% 16,6% 5,9% 22,5% 17,8% 4,7% 22,5% 13,0% 9,5% 22,5% 16 5 21 19 2 21 19 2 21 15 6 21 9,5% 3,0% 12,4% 11,2% 1,2% 12,4% 11,2% 1,2% 12,4% 8,9% 3,6% 12,4% 17 4 21 19 2 21 18 3 21 18 3 21 10,1% 2,4% 12,4% 11,2% 1,2% 12,4% 10,7% 1,8% 12,4% 10,7% 1,8% 12,4% 101 59,8% 68 40,2% 169 100,0% 126 74,6% 43 25,4% 169 100,0% 139 82,2% 30 17,8% 169 100,0% 107 63,3% 62 36,7% 169 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2017 1.2.4. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) TABLA 8-17 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) < 1 años 2 a 10 años ¿Cuantos años en el mercado? 11 a 20 años 21 a 30 años Más de 30 años Total 2. ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) Si No 3 10 1,8% 5,9% 20 56 11,8% 33,1% 9 29 5,3% 17,2% 7 14 4,1% 8,3% 10 11 5,9% 6,5% 49 120 29,0% 71,0% Total 13 7,7% 76 45,0% 38 22,5% 21 12,4% 21 12,4% 169 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2017 15 GRAFICO 8-17 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) Fuente: Elaboración Propia, 2017 La grafica muestra claramente el poco conocimiento y aplicación de Gamificación en las empresas a medida que crece la empresa con los años su aplicación es necesaria. Se observó que las grandes empresas utilizan juegos con su marca (Advergames), para atraer a clientes, usuarios o consumidores (CUC). Pero esto no es gamificación en esencia solo es parte de ella. 1.2.5. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? TABLA 8-18 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? < 1 años 2 a 10 años ¿Cuantos años en el mercado? 11 a 20 años 21 a 30 años Más de 30 años Total 3) ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? Si No 5 8 3,0% 4,7% 55 21 32,5% 12,4% 27 11 16,0% 6,5% 14 7 8,3% 4,1% 17 4 10,1% 2,4% 118 51 69,8% 30,2% Total 13 7,7% 76 45,0% 38 22,5% 21 12,4% 21 12,4% 169 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2018 16 GRAFICO 8-18 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuantos años en el mercado? VS ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? Fuente: Elaboración Propia, 2018 La aceptación respecto a implementar un sistema CRM con conceptos a gamificación es evidente la mayoría de las empresas con presencia en el mercado a partir de los 2 años en adelante tiene curiosidad de conocer Sistemas Gamificados para entrar al mundo de los Sistemas de información gerencial (SIG) ya que este tema generalmente solo lo abarcan las grandes empresas. 1.2.6. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los cliente)? GRAFICO 8-19 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los Fuente: Elaboración Propia, 2018 17 TABLA 8-19 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los cliente)? Al por menor Alimentos / Bebidas Bienes Raíces Construcción Distribuidor Educación Superior Fabricación Hotelería / Turismo Farmacéutico ¿Cuál es la actividad industrial? Ingeniería Medios de Comunicación Salud / Medicina Sector Publico / Gubernamental Servicio de Mantenimiento Sin Fines de Lucro Software / TI Telecomunicaciones Transporte Bancos / Utilidades Otros Total 1. ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los cliente)? Si No 0 9 0,0% 5,3% 9 25 5,3% 14,8% 1 1 0,6% 0,6% 2 5 1,2% 3,0% 8 11 4,7% 6,5% 3 1 1,8% 0,6% 10 25 5,9% 14,8% 4 4 2,4% 2,4% 0 5 0,0% 3,0% 2 1 1,2% 0,6% 0 1 0,0% 0,6% 0 1 0,0% 0,6% 9 0 5,3% 0,0% 1 0 0,6% 0,0% 2 1 1,2% 0,6% 6 1 3,6% 0,6% 0 1 0,0% 0,6% 0 1 0,0% 0,6% 4 0 2,4% 0,0% 1 14 0,6% 8,3% 62 107 36,7% 63,3% Total 9 5,3% 34 20,1% 2 1,2% 7 4,1% 19 11,2% 4 2,4% 35 20,7% 8 4,7% 5 3,0% 3 1,8% 1 0,6% 1 0,6% 9 5,3% 1 0,6% 3 1,8% 7 4,1% 1 0,6% 1 0,6% 4 2,4% 15 8,9% 169 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2018 Queda más claro que el uso de sistemas CRM no es prioridad en las empresas de producción o fabricación, enfocándose solo en el producto y poco en el cliente, pueda que esto se deba al poco presupuesto en TICs y sistemas administrativos. Por otra parte las actividades empresariales de importación y distribución, gubernamentales, bancos, empresas de Software, educación superior y hotelería son las que te tienen claro que un sistema CRM apoya a la gestión empresarial. 18 1.2.7. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Qué Tipo de Software utiliza? TABLA 8-20 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Qué Tipo de Software utiliza? Al por menor Alimentos / Bebidas Bienes Raíces Construcción Distribuidor Educación Superior Fabricación Hoteleria / Turismo Farmacéutico ¿Cuál es la actividad industrial? Ingenieria Medios de Comunicación Salud / Medicina Sector Publico / Gubernamental Servicio de Mantenimiento Sin Fines de Lucro Software / TI Telecomunicaciones Transporte Bancos / Utilidades Otros Total a) ¿Qué Tipo de Software utiliza? Software Software Libre Ninguno Privativo 0 0 9 0,0% 0,0% 5,3% 1 9 24 0,6% 5,3% 14,2% 1 0 1 0,6% 0,0% 0,6% 1 1 5 0,6% 0,6% 3,0% 1 7 11 0,6% 4,1% 6,5% 1 2 1 0,6% 1,2% 0,6% 2 7 26 1,2% 4,1% 15,4% 1 3 4 0,6% 1,8% 2,4% 0 0 5 0,0% 0,0% 3,0% 0 2 1 0,0% 1,2% 0,6% 0 0 1 0,0% 0,0% 0,6% 0 0 1 0,0% 0,0% 0,6% 6 3 0 3,6% 1,8% 0,0% 0 1 0 0,0% 0,6% 0,0% 0 2 1 0,0% 1,2% 0,6% 5 1 1 3,0% 0,6% 0,6% 0 0 1 0,0% 0,0% 0,6% 0 0 1 0,0% 0,0% 0,6% 0 4 0 0,0% 2,4% 0,0% 0 1 14 0,0% 0,6% 8,3% 19 43 107 11,2% 25,4% 63,3% Total 9 5,3% 34 20,1% 2 1,2% 7 4,1% 19 11,2% 4 2,4% 35 20,7% 8 4,7% 5 3,0% 3 1,8% 1 0,6% 1 0,6% 9 5,3% 1 0,6% 3 1,8% 7 4,1% 1 0,6% 1 0,6% 4 2,4% 15 8,9% 169 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2018 En este grafico se muestra que una gran parte de las actividades de producción, fabricación y de distribución de productos utiliza sistemas privativos o a medida ya que generalmente el CRM es módulo del sistema ERP este se comercializa más de forma privativa, de otro lado también se muestra el poco uso de software libre, la actividad gubernamental es única que aplica software libre en sistemas internos como el CRM. Pero si se trata de Bancos, Hoteles e ingeniería el uso de sistemas privativos se impone, 19 puede deberse que en estas actividades la información que ingresa al sistema es de cuidado y de confianza con el proveedor. GRAFICO 8-20 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Qué Tipo de Software utiliza? Fuente: Elaboración Propia, 2018 1.2.8. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? TABLA 8-21 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? b.1) Aplicaciones de Visual Basic (VBA): Ej.: BBDD en Excel, Access. Al por menor Alimentos / Bebidas ¿Cuál es la actividad industrial? Bienes Raíces Construcción Distribuidor Educación Superior Fabricación Si 3 1,8% 15 8,9% 0 0,0% 5 3,0% 12 7,1% 3 1,8% 20 No 6 3,6% 19 11,2% 2 1,2% 2 1,2% 7 4,1% 1 0,6% 15 Total 9 5,3% 34 20,1% 2 1,2% 7 4,1% 19 11,2% 4 2,4% 35 b.2) Web corporativa con Servidor de correo: Ej.: Gmail, Outlook, Yahoo! Si 4 2,4% 21 12,4% 2 1,2% 4 2,4% 12 7,1% 3 1,8% 25 No 5 3,0% 13 7,7% 0 0,0% 3 1,8% 7 4,1% 1 0,6% 10 Total 9 5,3% 34 20,1% 2 1,2% 7 4,1% 19 11,2% 4 2,4% 35 b.3) Soporte: Servidor de mensajería y llamadas: Ej.: WhatsApp, Facebook, Hangouth, Skype. Si No 7 2 4,1% 1,2% 25 9 14,8% 5,3% 2 0 1,2% 0,0% 5 2 3,0% 1,2% 15 4 8,9% 2,4% 4 0 2,4% 0,0% 29 6 Total 9 5,3% 34 20,1% 2 1,2% 7 4,1% 19 11,2% 4 2,4% 35 b.4) Fan page/Websites: Ej.: Twitter, YouTube, Instagram, Interacción vía Facebook. Si 4 2,4% 19 11,2% 2 1,2% 4 2,4% 11 6,5% 3 1,8% 16 No 5 3,0% 15 8,9% 0 0,0% 3 1,8% 8 4,7% 1 0,6% 19 20 Total 9 5,3% 34 20,1% 2 1,2% 7 4,1% 19 11,2% 4 2,4% 35 11,8% 8,9% 20,7% 14,8% 5,9% 20,7% 6 2 8 7 1 8 3,6% 1,2% 4,7% 4,1% 0,6% 4,7% 3 2 5 5 0 5 Farmacéutico 1,8% 1,2% 3,0% 3,0% 0,0% 3,0% 3 0 3 3 0 3 Ingeniería 1,8% 0,0% 1,8% 1,8% 0,0% 1,8% 0 1 1 0 1 1 Medios de Comunicación 0,0% 0,6% 0,6% 0,0% 0,6% 0,6% 1 0 1 1 0 1 Salud / Medicina 0,6% 0,0% 0,6% 0,6% 0,0% 0,6% 8 1 9 9 0 9 Sector Publico / Gubernamental 4,7% 0,6% 5,3% 5,3% 0,0% 5,3% 0 1 1 1 0 1 Servicio de Mantenimiento 0,0% 0,6% 0,6% 0,6% 0,0% 0,6% 3 0 3 3 0 3 Sin Fines de Lucro 1,8% 0,0% 1,8% 1,8% 0,0% 1,8% 3 4 7 6 1 7 Software / TI 1,8% 2,4% 4,1% 3,6% 0,6% 4,1% 0 1 1 1 0 1 Telecomunicaciones 0,0% 0,6% 0,6% 0,6% 0,0% 0,6% 1 0 1 1 0 1 Transporte 0,6% 0,0% 0,6% 0,6% 0,0% 0,6% 3 1 4 4 0 4 Bancos / Utilidades 1,8% 0,6% 2,4% 2,4% 0,0% 2,4% 12 3 15 14 1 15 Otros 7,1% 1,8% 8,9% 8,3% 0,6% 8,9% 101 68 169 126 43 169 Total 59,8% 40,2% 100,0% 74,6% 25,4% 100,0% Hotelería / Turismo 17,2% 5 3,0% 4 2,4% 3 1,8% 1 0,6% 1 0,6% 8 4,7% 1 0,6% 2 1,2% 6 3,6% 1 0,6% 1 0,6% 4 2,4% 15 8,9% 139 82,2% 3,6% 20,7% 3 8 1,8% 4,7% 1 5 0,6% 3,0% 0 3 0,0% 1,8% 0 1 0,0% 0,6% 0 1 0,0% 0,6% 1 9 0,6% 5,3% 0 1 0,0% 0,6% 1 3 0,6% 1,8% 1 7 0,6% 4,1% 0 1 0,0% 0,6% 0 1 0,0% 0,6% 0 4 0,0% 2,4% 0 15 0,0% 8,9% 30 169 17,8% 100,0% 9,5% 6 3,6% 2 1,2% 3 1,8% 1 0,6% 1 0,6% 9 5,3% 1 0,6% 2 1,2% 6 3,6% 0 0,0% 1 0,6% 4 2,4% 12 7,1% 107 63,3% 11,2% 2 1,2% 3 1,8% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 0,6% 1 0,6% 1 0,6% 0 0,0% 0 0,0% 3 1,8% 62 36,7% Fuente: Elaboración Propia, 2017 Colocando al cliente en el centro de las operaciones empresariales podemos observar que: b.1) Las empresas de venta al por menor, de producción y fabricación no almacena correctamente a sus clientes consumidores y/o promovedores, por otro lado las actividades restantes como la gubernamental, hoteles, distribuidores tienen bases BBDD e información relevante del cliente. b.2) Muestra que la mayoría de las empresas conllevan una página corporativa y con ella un correo formal corporativo, aunque dentro de la empresas de Producción de alimentos y bebidas y Fabricación hay una buena parte que recién se establecerá en páginas corporativas. b.3) No está más que decir que las llegada de los sistemas de mensajería y llamadas por sistemas como WhatsApp y Facebook y otros se afianzaron su uso dentro de las empresas y así mantener contacto con sus clientes, proveedores o socios y las video llamadas de hangouth, Skype también están siendo utilizadas, pero un ¼ de los resultados muestra que hay empresas que recién están entrando a este uso. b.4) De simples llamadas a crear una comunidad en esta imagen se muestra claramente que existe 50% de empresas que tienen resistencia o falta de aplicación en sistemas como YouTube, twitter, Instagram y otras redes sociales que nos sirven para tener 21 20,7% 8 4,7% 5 3,0% 3 1,8% 1 0,6% 1 0,6% 9 5,3% 1 0,6% 3 1,8% 7 4,1% 1 0,6% 1 0,6% 4 2,4% 15 8,9% 169 100,0% presencia, por ejemplo: dinamizar la marca por twitter, correlacionar los productos con suscriptores de un canal oficial de YouTube de la empresa, demostrar que satisface las necesidades de su cliente por Facebook e Instagram, técnicamente relacionarse con el segmento de sus clientes. En conclusión la parte negativa del uso de TICs (color rojo) es reflejo de una mala gerencia, no pensar en estrategias de gestión de cambio. Pero la parte positiva del uso de estas tecnologías (color verde) refleja que las empresas se encuentran en crecimiento y en búsqueda de nuevos sistemas de relacionamiento con los clientes, usuarios o consumidores (CUC). GRAFICO 8-21 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? Fuente: Elaboración Propia, 2017 22 1.2.9. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) TABLA 8-22 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) Al por menor Alimentos / Bebidas Bienes Raíces Construcción Distribuidor Educación Superior Fabricación Hotelería / Turismo Farmacéutico Ingeniería ¿Cuál es la actividad industrial? Medios de Comunicación Salud / Medicina Sector Publico / Gubernamental Servicio de Mantenimiento Sin Fines de Lucro Software / TI Telecomunicaciones Transporte Bancos / Utilidades Otros Total 2. ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) Si No 2 7 1,2% 4,1% 10 24 5,9% 14,2% 1 1 0,6% 0,6% 3 4 1,8% 2,4% 5 14 3,0% 8,3% 1 3 0,6% 1,8% 9 26 5,3% 15,4% 3 5 1,8% 3,0% 0 5 0,0% 3,0% 0 3 0,0% 1,8% 0 1 0,0% 0,6% 1 0 0,6% 0,0% 2 7 1,2% 4,1% 0 1 0,0% 0,6% 1 2 0,6% 1,2% 3 4 1,8% 2,4% 0 1 0,0% 0,6% 0 1 0,0% 0,6% 4 0 2,4% 0,0% 4 11 2,4% 6,5% 49 120 29,0% 71,0% Total 9 5,3% 34 20,1% 2 1,2% 7 4,1% 19 11,2% 4 2,4% 35 20,7% 8 4,7% 5 3,0% 3 1,8% 1 0,6% 1 0,6% 9 5,3% 1 0,6% 3 1,8% 7 4,1% 1 0,6% 1 0,6% 4 2,4% 15 8,9% 169 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2017 Queda demostrado según el grafico que ¾ partes de las empresas no tienen conocimiento sobre la herramienta de Gamificación y sus beneficios en las empresas. Podemos concluir que este tipo de tema es nuevo para nuestro país y su diversificación de la información respecto a este tema es una necesidad a satisfacer, parte de esta investigación buscara metodologías para la implementación de esta herramienta en las empresas. 23 GRAFICO 8-22 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) Fuente: Elaboración Propia, 2018 1.2.10. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? GRAFICO 8-23 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? Fuente: Elaboración Propia, 2018 24 Como toda tecnología y nuevas herramientas existe resistencia al cambio por parte de las empresas, puesto que la mayoría de empresas como las de Producción, Fabricación y Distribución están dispuestos a implementar y ver este tipo de Sistemas Gamificados. Pero la parte de microempresarios y empresas con corto tiempo en el mercado ven a esta nueva herramienta solo como un JUEGO y no así sus beneficios como se está demostrando con la Gamificación a nivel mundial. TABLA 8-23 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuál es la actividad industrial? VS ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? Al por menor Alimentos / Bebidas Bienes Raíces Construcción Distribuidor Educación Superior Fabricación Hotelería / Turismo Farmacéutico ¿Cuál es la actividad industrial? Ingeniería Medios de Comunicación Salud / Medicina Sector Publico / Gubernamental Servicio de Mantenimiento Sin Fines de Lucro Software / TI Telecomunicaciones Transporte Bancos / Utilidades Otros Total 3) ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? Si No 3 6 1,8% 3,6% 24 10 14,2% 5,9% 2 0 1,2% 0,0% 7 0 4,1% 0,0% 16 3 9,5% 1,8% 2 2 1,2% 1,2% 21 14 12,4% 8,3% 8 0 4,7% 0,0% 3 2 1,8% 1,2% 2 1 1,2% 0,6% 1 0 0,6% 0,0% 1 0 0,6% 0,0% 6 3 3,6% 1,8% 0 1 0,0% 0,6% 3 0 1,8% 0,0% 6 1 3,6% 0,6% 0 1 0,0% 0,6% 1 0 0,6% 0,0% 3 1 1,8% 0,6% 9 6 5,3% 3,6% 118 51 69,8% 30,2% Total 9 5,3% 34 20,1% 2 1,2% 7 4,1% 19 11,2% 4 2,4% 35 20,7% 8 4,7% 5 3,0% 3 1,8% 1 0,6% 1 0,6% 9 5,3% 1 0,6% 3 1,8% 7 4,1% 1 0,6% 1 0,6% 4 2,4% 15 8,9% 169 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2017 25 1.2.11. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los cliente)? TABLA 8-24 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los cliente)? 1. ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los clientes)? Si No 13 46 < 9 Trabajadores 7,7% 27,2% 23 54 ¿Cuántos Trabajadores 10 a 49 cuenta la empresa? Trabajadores 13,6% 32,0% 26 7 > 50 Trabajadores 15,4% 4,1% 62 107 Total 36,7% 63,3% Total 59 34,9% 77 45,6% 33 19,5% 169 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2018 De forma explícita se denota que según la cantidad de trabajadores el uso del sistema CRM poco a poco se establece como estrategia empresarial. Aunque las empresas catalogadas como Pymes quienes cuentan de 10 a 49 trabajadores aún falta mejorar dicho sistema administrativo, pero existe un grupo reducido que si lo aplica. GRAFICO 8-24 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Su Organización dispone de un sistema CRM (Gestión de relación con los cliente)? Fuente: Elaboración Propia, 2018 26 1.2.12. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Qué Tipo de Software utiliza? TABLA 8-25 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Qué Tipo de Software utiliza? < 9 Trabajadores ¿Cuantos Trabajadores cuenta la empresa? 10 a 49 Trabajadores > 50 Trabajadores Total a) ¿Qué Tipo de Software utiliza? Software Software Libre Privativo Ninguno Total 7 7 45 59 4,1% 4,1% 26,6% 34,9% 4 18 55 77 2,4% 10,7% 32,5% 45,6% 8 18 7 33 4,7% 10,7% 4,1% 19,5% 19 43 107 169 11,2% 25,4% 63,3% 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2018 Del porcentaje que utiliza sistemas podemos observar que prolifera el uso de software privativo puede deberse a que la empresa busca un software a media y confiable en base al proveedor. El poco uso sobre sistemas de software libre puede deberse al poco conocimiento de ellas y su aplicación en sistemas de información gerencial. GRAFICO 8-25 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Qué Tipo de Software utiliza? Fuente: Elaboración Propia, 2018 27 1.2.13. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? TABLA 8-26 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? b.1) Aplicaciones de Visual Basic (VBA): Ej.: BBDD en Excel, Access. Si No < 9 29 30 Trabajadores 17,2% 17,8% Total 59 34,9% b.2) Web corporativa con Servidor de correo: Ej.: Gmail, Outlook, Yahoo! Si No 39 20 23,1% 11,8% Total 59 34,9% b.3) Soporte: Servidor de mensajería y llamadas: Ej.: WhatsApp, Facebook, Hangouth, Skype. Si No 50 9 29,6% 5,3% Total 59 34,9% b.4) Fan page/Websites: Ej.: Twitter, YouTube, Instagram, Interacción vía Facebook. Si No 34 25 20,1% 14,8% Total 59 34,9% ¿Cuántos 46 31 77 57 20 77 61 16 77 44 33 77 trabajadores 10 a 49 Trabajadores 27,2% 18,3% 45,6% 33,7% 11,8% 45,6% 36,1% 9,5% 45,6% 26,0% 19,5% 45,6% cuenta la empresa? > 50 26 7 33 30 3 33 28 5 33 29 4 33 Trabajadores 15,4% 4,1% 19,5% 17,8% 1,8% 19,5% 16,6% 3,0% 19,5% 17,2% 2,4% 19,5% 101 68 169 126 43 169 139 30 169 107 62 169 Total 59,8% 40,2% 100,0% 74,6% 25,4% 100,0% 82,2% 17,8% 100,0% 63,3% 36,7% 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2018 Como se observa en los gráficos el uso de las Tics según la cantidad de trabajadores de una empresa, siguiendo casi el mismo patrón, donde el hallazgo es el poco uso de BBDD para registrar, almacenar a clientes como se muestra en el grafico (b.1) por parte de las MiPymes, por otro lado la poca utilidad que le están dando a canales de YouTube, Twitter e interacciones con Facebook como se muestra en el grafico (b4), por lo que no es solo crear un canal o una página en estos sistemas sino de enfocarse en el cliente y en la comunidad de las redes sociales atrayendo más prospectos y oportunidades de negocios. Ya en los gráficos (b.2) y (b.3) existe mayor manejo relación con los clientes vía servidores de correos corporativos y soporte por parte de la empresa vía WhatsApp, Facebook, Hangouth, Skype, se concluye que la resistencia es mínima en estas dos áreas, esto es bueno ya que los sistemas CRM vienen integrados al correo corporativo y a los soportes que requiera la empresa. 28 GRAFICO 8-26 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Utiliza algunos de estos sistemas su Organización, para registrar, almacenar y mantener contacto con sus clientes? Fuente: Elaboración Propia, 2018 1.2.14. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) TABLA 8-27 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) < 9 Trabajadores ¿Cuantos años en el mercado? 10 a 49 Trabajadores > 50 Trabajadores Total 2. ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) Si No 17 42 10,1% 24,9% 17 60 10,1% 35,5% 15 18 8,9% 10,7% 49 120 29,0% 71,0% Total 59 34,9% 77 45,6% 33 19,5% 169 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2018 29 La grafica muestra claramente el poco conocimiento y aplicación de Gamificación en las empresas catalogadas como Pymes. Se observó que las grandes empresas utilizan juegos con su marca (Advergames), para atraer a clientes, usuarios o consumidores (CUC). Pero esto no es gamificación en esencia solo es parte de ella. GRAFICO 8-27 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Su Organización Aplica conceptos de Gamificación? (Metodología MDA.) Fuente: Elaboración Propia, 2018 1.2.15. Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? TABLA 8-28 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? 3) ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? Si No 36 23 < 9 Trabajadores 21,3% 13,6% 58 19 ¿Cuántos trabajadores 10 a 49 cuenta la empresa? Trabajadores 34,3% 11,2% 24 9 > 50 Trabajadores 14,2% 5,3% 118 51 Total 69,8% 30,2% Total 59 34,9% 77 45,6% 33 19,5% 169 100,0% Fuente: Elaboración Propia, 2018 30 La aceptación respecto a implementar un sistema CRM con conceptos a gamificación es evidente la mayoría de las Pymes encuestadas tienen curiosidad de conocer Sistemas Gamificados para entrar al mundo de los Sistemas de información gerencial (SIG) ya que este tema solo lo abarcan las grandes empresas. GRAFICO 8-28 Resultados cruzados de la muestra: ¿Cuántos trabajadores cuenta la empresa? VS ¿Si un Sistema complejo como el CRM tuviera la Funcionalidad de un JUEGO se animaría a Implementarlo? Fuente: Elaboración Propia, 2018 1.2.16. Resultados de ¿Por qué no, se anima a Implementar un Sistema CRM? Muchas empresas que dijeron No ala interés de implementar estos sistemas CRM han comentado lo siguiente como respuesta: “Habría que ver el sistema”…” El costo de los sistemas”…”Falta de Presupuesto”…” No existe persona responsable”…”Falta de Tiempo y recursos”…”No necesito”…”Mayor Capacitación”… “Dependiendo el Costo de implementación”…”Poco Personal”…”Falta de Conocimiento”…”Debería ser sencillo pero no pero no como un juego”…”Ver los costos”…”Por qué no sé lo que es”…”Falta de Información”…”En el futuro sería interesante una vez me establezca bien en el mercado”…”Porque el rubro no lo permite somos microempresa”…”Porque no necesitamos un sistema de puntuación”…”Tendría que ver”. Muchos de las respuestas de la encuesta están relacionados a los comentarios anteriormente citados por lo que se puede concluir: que muchas empresas no ven al sistema CRM necesario, por otra parte existe interés en saber más sobre estos sistemas y como se integra a los proceso de la empresa, mostrarles los costos de implementación y la capacitación por parte de instituciones públicas o privadas para diferentes actividades industriales daría solución a esta necesidad, la gamificación en sistemas CRM le da el atractivo para mayor empoderamiento sobre los procesos e información de la empresa. 31 ANEXO (C) MODELO DE ENCUESTA DE ENTREVISTA SOBRE APLICACION CRM GAMIFICADO 0 ENTREVISTA DIRIGIDA A TÉCNICOS (DESARROLLADORES DE JUEGOS/SOFTWARE O AFINES) Un cordial saludo Empresari@. En el presente cuestionario se realiza un estudio sobre: Sistemas CRM (Gestión de la relación con los clientes) y su conexión con la GAMIFICACIÓN en las empresas Nacionales. El objetivo es saber que tan involucradas se encuentran las empresas con estas 2 herramientas empresariales. Por favor, complete la siguiente encuesta. Para apoyar con esta investigación. Su aporte llenando esta encuesta será de gran valor. El tiempo aproximado que le tomara son 5 minutos. Gracias¡¡¡¡ I. DATOS GENERALES Empresa: Área: II. FACTORES INTERNOS: Conteste las siguientes preguntas Abiertas. 1. ¿Cómo se encuentra actualmente el mercado Boliviano en el desarrollo de software? 2. ¿Cuál es el principal problema de desarrollar un software nacional? 3. ¿Se tienen los recursos necesarios para implementar un desarrollo exitoso de plataformas o software? 4. ¿Cuánto tiempo tomaría elaborar un software empresarial en la que se pueda aplicar gamificación? 5. ¿Cree que el mercado está listo para desarrollar software o es más interesante (en factor tiempo y costos) importar el software desde otro país? III. FACTORES EXTERNOS: Nombre del representante de la empresa: ENTREVISTA DIRIGIDA A INSTITUCIONES QUE APOYAN EL DESARROLLO DE LA INDUSTRIA Y/O AFINES. Un cordial saludo Empresari@. En el presente cuestionario se realiza un estudio sobre: Sistemas CRM (Gestión de la relación con los clientes) y su conexión con la GAMIFICACIÓN en las empresas Nacionales. El objetivo es saber que tan involucradas se encuentran las empresas con estas 2 herramientas empresariales. Por favor, complete la siguiente encuesta. Para apoyar con esta investigación. Su aporte llenando esta encuesta será de gran valor. El tiempo aproximado que le tomara son 5 minutos. Gracias¡¡¡¡ I. DATOS GENERALES Empresa Área: : II. FACTORES INTERNOS: Conteste las siguientes preguntas Abiertas. 1. ¿Qué tipo de SOLUCIONES brindan su institución? 2. ¿A qué tipo de empresas están ENFOCADOS? Y ¿CUÁNTAS Son Aproximadamente? 3. ¿Realizan o realizaron Proyectos respecto a sistemas de gestión para las empresas? (ERP, CRM, SCM) ¿y porque? Si la respuesta es negativa ¿Está Interesado en realizar proyectos de ese tipo? 4. ¿Realizan o realizaron Proyectos con gamificación? Si la respuesta es negativa ¿Conoce el concepto de gamificación? 5. ¿Qué opinaría sobre la aplicación de los conceptos de la gamificación en el sistema CRM? III. FACTORES EXTERNOS: Nombre del representante de la empresa: CORREO: # DE CELULAR (WhatsApp): 1 ANEXO (D) MATRIZ FODA 2 TABLA 8-29 Matriz FODA INTERNO EXTERNO OPORTUNIDADES O1: Incremento de la demanda de productos a base de stevia. O2: Economía globalizada de mercados por medios de promoción masiva y al mismo tiempo económico como el caso de Internet y las redes sociales. O3: Alta demanda de productos no tradicionales (caso de omega3, colágeno). O4: La competencia se da en base a plazos de entrega cada vez más cortos. O5: Iniciativa de entidades que apoyan el area empresarial, para la exposición, premiacion y rueda negocios del sector, caso (LaPazExpone, RAE alimineticio y otros). FORTALEZAS DEBILIDADES F1: Elaboración de productos naturales con calidad de exportación. D1: Atención inadecuada a los clientes en este sector y falta de capacitación al personal. F2: Creatividad comercial en el diseño de sus envases y presentación del producto (adaptabilidad y D2: Falta de acceso a la información del cliente para hacer un seguimiento de sus despachos. crowdsourcing para otras empresas). F3: Obtiene de sus proveedores la materia prima de alta calidad que el mercado exige. D3: La gestión de cotización, pago, pedido y envío se hace vía telefónica o de manera presencial. D4: El catálogo de productos para los clientes se encuentra guardado en archivos gráficos en la F4: ID+i de productos alimenticios a base de stevia. computadora del área de diseño y en la paguina web sin precios. F5: Conoce las preferencias de sus clientes pues el trato es muy directo al cerrar una transacción. D5: Planes de producción irregulares. D6: La información acerca de las promociones a los "clientes buenos" se hace vía telefónica a F6: Un factor indiscutible ha sido el deseo de mejoramiento tecnológico de sus actividades. iniciativa del cliente o del vendedor. F7: Personal apto para el mejoramiento de sus capacidades (trabajo conjunto con jóvenes). D7: Ligeros retraso de sus envíos por mala coordinación o planificación. F8: Reestructuración del sector y cambio de mentalidad del empresario boliviano que les ha D8: Limitada gama de productos con calidad de exportación. permitido reaccionar y adaptarse a las nuevas condiciones de mercado. (F-O) Plan de Acción del Cuadrante I (D-O) Plan de Acción del Cuadrante II 1. Producir nuevos productos bajo estándares internacionales de calidad según el mercado. (F1, F2, 1. Elaboración de descuentos y promociones a los mejores clientes. (D1, D3, D4, D6, O1, O2) F3, F4, O3, O6) 2. Ventas de los productos mediante acceso y visita de nuestro catálogo on-line.(F5, F8, O1, O2, 2. Mejoramiento de la empresa bajo un sistema CRM. (D2, D3, D5, D7, O1, O2, O4) O4, O5) 3. Visitando nuevos puntos clave de venta para la apertura de nuevos mercados. (F6, F7, O1, O2, O3) 3. Obtener las ventajas que tiene trabajar con entidades que apoyan el area empresarial. (D8, O5) 4. Conocer las preferencias de nuevos segmentos de clientes. (F5, F8, O3, O6) 5. Participar en eventos organizados por entidades que apoyan el area empresarial. (F3, F7, F8, O5) O6: En el mercado internacional se produce una escasez y exceso de precios de stevia, además ellos reconocen que la stevia Boliviana tiene una gran calidad en comparación con los otros que hay en el mercado (Premios internacionales). AMENAZAS (F-A) Plan de Acción del Cuadrante III A1: Las mesclas impuras y productos alterados hacen una competencia desleal en precios y 1. Incrementar la lealtad con los clientes, apertura de nuevos segementos y alianzas con entidades desprestigio. (Certificadoras y Medicas). (F1, F3, F5, A1, A3) A2: Producción a gran escala. (Proyecto CASTEBOL (http://castebol.blogspot.com/)) 2. Productos personalizados en base al historial de pedidos. (F2, F4, F7, A1, A4) A3: Falta de credibilidad del sector y la promoción de sus productos por medios no adecuados. (Mala Publicidad) 3. Ver aliaza estrategica con CASTEBOL, caso contrario importar materia prima certificada. (F7, F8, A2, A3) A4: Importación masiva de productos procedentes de productores a gran escala en China y en el sureste asiático a precios «dumping», que afecta la participación de la industria Nacional. (https://www.swissinfo.ch/spa/economia/el-negocio-de-la-hierba-dulce-_steviamilagro-o-pesadilla-guaran%C3%AD/42144028) (D-A)Plan de Acción del Cuadrante IV 1. Atención al cliente de manera personalizada y conseguir la fidelidad con productos de alta calidad a precios competitivos. (D1, D2, D4, D6, A1, A4) 2. Luchar con la competencia desleal con un mejor trato e informacion al cliente. (D2, D3, A1, A2, A4) 3. Mostrar las ventajas al adquirir un producto de la empresa con respecto a la competencia. (D5, D6, D7, A3, A4) 4. Capturar la información de cartera de clientes importantes en el exterior. (D2, D6, D8, A1, A4) Fuente: Elaboración Propia, 2018 0 ANEXO (E) LICENCIA DE ZURMOCRM 0 CONTENIDO LICENCIA PÚBLICA GENERAL GNU AFFERO ................................................................... 1 Preámbulo .................................................................................................................................. 1 TÉRMINOS Y CONDICIONES ................................................................................................ 2 0. Definiciones. ............................................................................................................................................... 2 1. Código fuente. ............................................................................................................................................ 2 2. Permisos básicos. ....................................................................................................................................... 3 3. Protegiendo los Derechos Legales de los Usuarios de la Ley Anti-Desvío. ............................................ 3 4. Transmitir Copias Verbatim. ..................................................................................................................... 3 5. Transmitir versiones de fuentes modificadas. ........................................................................................... 3 6. Transmitir formularios que no son de origen. ........................................................................................... 4 7. Términos adicionales. ................................................................................................................................ 5 8. Terminación. ............................................................................................................................................... 6 9. Aceptación no necesaria para tener copias. ............................................................................................... 6 10. Licencia automática de destinatarios de Downstream. ........................................................................... 6 11. Patentes. .................................................................................................................................................... 7 12. No hay rendición de la libertad de los demás.......................................................................................... 7 13. Interacción de red remota; Uso con la Licencia Pública General de GNU. ........................................... 7 14. Versiones Revisadas de esta Licencia. .................................................................................................... 8 15. Exención de responsabilidad de la garantía. ........................................................................................... 8 16. Limitación de responsabilidad. ................................................................................................................ 8 17. Interpretación de los artículos 15 y 16. ................................................................................................... 8 FIN DE LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES ........................................................................... 9 Zurmo es software libre lanzado bajo los términos de la licencia AGPLv3. LICENCIA PÚBLICA GENERAL GNU AFFERO Versión 3, 19 de noviembre de 2007 Copyright © 2007 Free Software Foundation, Inc. http://fsf.org/ Se permite a todos copiar y distribuir copias literales de este documento de licencia, pero no se permite cambiarlo. Preámbulo La Licencia Pública General GNU Affero es una licencia gratuita de copyleft para software y otros tipos de obras, diseñada específicamente para asegurar la cooperación con la comunidad en el caso del software de servidor de red. Las licencias para la mayoría de software y otros trabajos prácticos están diseñados para quitar su libertad de compartir y cambiar las obras. Por el contrario, nuestras Licencias Públicas Generales están destinadas a garantizar su libertad para compartir y cambiar todas las versiones de un programa, para asegurarse de que sigue siendo software libre para todos sus usuarios. Cuando hablamos de software libre, nos referimos a la libertad, no al precio. Nuestras Licencias Públicas Generales están diseñadas para asegurar que usted tiene la libertad de distribuir copias de software libre (y cobrar por ellas si lo desea), que recibe código fuente o puede obtenerlo si lo desea, que puede cambiar el software o usar partes de él en nuevos programas libres, y que usted sabe que usted puede hacer estas cosas. Los desarrolladores que usan nuestras Licencias Públicas Generales protegen sus derechos con dos pasos: (1) afirmar los derechos de autor sobre el software, y (2) ofrecerle esta Licencia que le da permiso legal para copiar, distribuir y / o modificar el software. Un beneficio secundario de la defensa de la libertad de todos los usuarios es que las mejoras hechas en versiones alternativas del programa, si reciben un uso generalizado, están disponibles para que otros desarrolladores puedan incorporar. Muchos desarrolladores de software libre son alentados y alentados por la cooperación resultante. Sin embargo, en el caso del software utilizado en los servidores de red, este resultado puede fallar. La Licencia Pública General GNU permite hacer una versión modificada y permitir que el público acceda a ella en un servidor sin liberar nunca su código fuente al público. 1 La Licencia Pública General GNU Affero está diseñada específicamente para asegurar que, en tales casos, el código fuente modificado esté disponible para la comunidad. Requiere que el operador de un servidor de red proporcione el código fuente de la versión modificada que se ejecuta allí a los usuarios de ese servidor. Por lo tanto, el uso público de una versión modificada, en un servidor de acceso público, da al público acceso al código fuente de la versión modificada. Una licencia más antigua, llamada Affero General Public License y publicada por Affero, fue diseñada para lograr objetivos similares. Esta es una licencia diferente, no una versión de la GPL de Affero, pero Affero ha lanzado una nueva versión de la GPL de Affero que permite relicenciar bajo esta licencia. Siguen los términos y condiciones exactos para copiar, distribuir y modificar. TÉRMINOS Y CONDICIONES 0. Definiciones. "Esta Licencia" se refiere a la versión 3 de la GNU Affero General Public License. "Copyright" también significa leyes de tipo copyright que se aplican a otros tipos de obras, como las máscaras de semiconductores. "El Programa" se refiere a cualquier trabajo con derechos de autor bajo licencia bajo esta Licencia. Cada licenciatario es dirigido como "usted". "Licenciatarios" y "receptores" pueden ser personas u organizaciones. Para "modificar" una obra significa copiar o adaptar todo o parte del trabajo de una manera que requiera permiso de copyright, aparte de hacer una copia exacta. El trabajo resultante se llama una "versión modificada" del trabajo anterior o un trabajo "basado en" el trabajo anterior. Un "trabajo cubierto" significa el Programa no modificado o una obra basada en el Programa. Para "propagar" una obra significa hacer algo con ella que, sin permiso, le haría directa o secundariamente responsable por infracción bajo la ley de copyright aplicable, excepto ejecutarla en una computadora o modificar una copia privada. La propagación incluye la copia, la distribución (con o sin modificaciones), la puesta a disposición del público y, en algunos países, otras actividades. "Transmitir" una obra significa cualquier tipo de propagación que permite a otras partes hacer o recibir copias. La mera interacción con un usuario a través de una red informática, sin transferencia de una copia, no es transmitir. Una interfaz de usuario interactiva muestra "Avisos legales apropiados" en la medida en que incluye una característica conveniente y prominentemente visible que (1) muestra un aviso de copyright apropiado, y (2) le dice al usuario que no hay garantía para el trabajo en la medida en que se proporcionen garantías), que los licenciatarios pueden transmitir el trabajo bajo esta Licencia, y cómo ver una copia de esta Licencia. Si la interfaz presenta una lista de comandos u opciones de usuario, como un menú, un elemento destacado de la lista cumple este criterio. 1. Código fuente. El "código fuente" para una obra significa la forma preferida de la obra para hacer modificaciones a la misma. "Código objeto" significa cualquier forma no fuente de una obra. Una "Interfaz Estándar" significa una interfaz que es una norma oficial definida por un organismo de normalización reconocido o, en el caso de interfaces especificadas para un lenguaje de programación particular, una que sea ampliamente utilizada por los desarrolladores que trabajen en ese idioma. Las "Bibliotecas del Sistema" de un trabajo ejecutable incluyen cualquier cosa, aparte del trabajo en su conjunto, que (a) está incluida en la forma normal de empaquetar un Componente Mayor, pero que no forma parte de ese Componente Principal, y (b) sólo sirve para permitir el uso del trabajo con ese Componente Principal, o para implementar una Interfaz Estándar para la cual una implementación está disponible para el público en forma de código fuente. En este contexto, un "componente principal" significa un componente esencial importante (núcleo, sistema de ventanas, etc.) del sistema operativo específico (si existe) en el que se ejecuta el trabajo ejecutable o un compilador utilizado para producir la obra, o un intérprete de código objeto utilizado para ejecutarlo. La "Fuente Correspondiente" para un trabajo en forma de código objeto significa todo el código fuente necesario para generar, instalar y ejecutar el código objeto y modificar el trabajo, incluyendo scripts para controlar esas actividades. Sin embargo, no incluye las bibliotecas del sistema del trabajo, ni las herramientas de uso general o los programas gratuitos generalmente disponibles que se utilizan sin modificaciones en el desempeño de esas actividades pero que no forman parte del trabajo. Por ejemplo, 2 Fuente Correspondiente incluye archivos de definición de interfaz asociados con los archivos de origen para el trabajo y el código fuente para bibliotecas compartidas y subprogramas vinculados dinámicamente que el trabajo está específicamente diseñado para requerir, como por comunicación íntima de datos o flujo de control entre esos subprogramas y otras partes de la obra. La Fuente Correspondiente no necesita incluir nada que los usuarios puedan regenerar automáticamente de otras partes de la Fuente Correspondiente. La Fuente Correspondiente para un trabajo en forma de código fuente es ese mismo trabajo. 2. Permisos básicos. Todos los derechos concedidos bajo esta Licencia son otorgados por el término de copyright del Programa, y son irrevocables siempre que se cumplan las condiciones establecidas. Esta Licencia afirma explícitamente su permiso ilimitado para ejecutar el Programa no modificado. La salida de la ejecución de una obra cubierta sólo está cubierta por esta Licencia si la salida, dada su contenido, constituye una obra cubierta. Esta Licencia reconoce sus derechos de uso justo u otro equivalente, según lo dispuesto por la ley de derechos de autor. Usted puede hacer, ejecutar y propagar trabajos cubiertos que no transmita, sin condiciones mientras su licencia permanezca en vigor. Usted puede enviar obras cubiertas a otros con el único propósito de hacer modificaciones exclusivamente para usted, o proporcionarle facilidades para el funcionamiento de esas obras, siempre y cuando cumpla con los términos de esta Licencia en la transmisión de todo el material para el que no controla derechos de autor. Aquellos que hagan o ejecuten las obras cubiertas para usted deben hacerlo exclusivamente en su nombre, bajo su dirección y control, en términos que les prohíban hacer copias de su material protegido por derechos de autor fuera de su relación con usted. El transporte en cualquier otra circunstancia se permite únicamente bajo las condiciones indicadas a continuación. Sublicencia no está permitida; la sección 10 lo hace innecesario. 3. Protegiendo los Derechos Legales de los Usuarios de la Ley Anti-Desvío. Ninguna obra cubierta se considerará parte de una medida tecnológica efectiva en virtud de cualquier ley aplicable que cumpla las obligaciones establecidas en el artículo 11 del tratado de la OMPI sobre derecho de autor adoptado el 20 de diciembre de 1996 o leyes similares que prohíban o restrinjan la elusión de tales medidas. Cuando transmita una obra cubierta, renuncia a cualquier poder legal para prohibir la elusión de medidas tecnológicas en la medida en que dicha elusión se efectúe mediante el ejercicio de derechos bajo esta Licencia con respecto a la obra cubierta y declina toda intención de limitar la operación o modificación de la trabajar como medio de hacer cumplir, contra los usuarios de la obra, los derechos legales de sus terceros para prohibir la elusión de medidas tecnológicas. 4. Transmitir Copias Verbatim. Puede enviar copias literales del código fuente del Programa a medida que lo reciba, en cualquier medio, siempre y cuando publique de forma visible y apropiada en cada copia un aviso de copyright adecuado; mantener intactos todos los avisos que indiquen que la presente Licencia y los términos no permisivos agregados de acuerdo con la sección 7 se aplican al código; mantener intactos todos los avisos de ausencia de garantía; y dar a todos los destinatarios una copia de esta Licencia junto con el Programa. Usted puede cobrar cualquier precio o ningún precio por cada copia que usted transmite, y usted puede ofrecer apoyo o protección de la garantía por una tarifa. 5. Transmitir versiones de fuentes modificadas. Usted puede transmitir un trabajo basado en el Programa, o las modificaciones para producirlo desde el Programa, en forma de código fuente bajo los términos de la sección 4, siempre y cuando usted también cumpla con todas estas condiciones: a) El trabajo debe llevar avisos prominentes indicando que usted lo modificó, y dando una fecha relevante. b) El trabajo debe llevar avisos prominentes que indiquen que es liberado bajo esta Licencia y cualquier condición añadida bajo la sección 7. Este requisito modifica el requisito en la sección 4 de "mantener intactos todos los avisos". c) Usted debe licenciar toda la obra, como un todo, bajo esta Licencia a cualquier persona que se encuentre en posesión de una copia. Por lo tanto, esta Licencia se aplicará, junto con cualquier sección 3 aplicable 7 términos adicionales, a la totalidad de la obra, y todas sus partes, independientemente de cómo se empaqueten. Esta Licencia no da permiso para licenciar la obra de ninguna otra manera, pero no invalida tal permiso si la ha recibido por separado. d) Si el trabajo tiene interfaces de usuario interactivas, cada uno debe mostrar Avisos Legales Apropiados; sin embargo, si el programa tiene interfaces interactivas que no muestran avisos legales apropiados, su trabajo no necesita hacer que lo hagan. Una recopilación de un trabajo cubierto con otras obras independientes e independientes, que no sean por naturaleza extensiones del trabajo cubierto y que no se combinen con él para formar un programa más grande, en o sobre un volumen de almacenamiento o distribución media ", se denomina" agregado "si la compilación y sus derechos de autor resultantes no se utilizan para limitar el acceso o los derechos legales de los usuarios de la compilación más allá de lo que las obras individuales permiten. La inclusión de un trabajo cubierto en un agregado no hace que esta Licencia se aplique a las otras partes del agregado. 6. Transmitir formularios que no son de origen. Puede transmitir una obra cubierta en forma de código objeto bajo los términos de las secciones 4 y 5, siempre y cuando también transmita la Fuente Correspondiente legible por máquina bajo los términos de esta Licencia, de una de estas maneras: a) Transmitir el código objeto en un producto físico (incluido un medio de distribución físico), o incorporado en él, acompañado de la Fuente correspondiente fijada en un medio físico duradero utilizado habitualmente para el intercambio de software. b) Transmitir el código objeto en un producto físico (incluido un medio de distribución físico), acompañado de una oferta escrita, válida durante al menos tres años y válida mientras ofrezca piezas de repuesto o soporte al cliente para ese (1) una copia de la Fuente Correspondiente para todo el software en el producto que está cubierto por esta Licencia, en un soporte físico duradero normalmente utilizado para el intercambio de software, por un precio no más que su costo razonable de realizar físicamente este transporte de la fuente, o (2) el acceso para copiar la Fuente Correspondiente desde un servidor de red sin costo alguno. c) Transmitir copias individuales del código objeto con una copia de la oferta escrita para proporcionar la Fuente Correspondiente. Esta alternativa sólo se permite de forma ocasional y no comercial, y sólo si recibió el código objeto con dicha oferta, de acuerdo con la subsección 6b. d) Transmitir el código objeto ofreciendo acceso desde un lugar designado (gratis o por un cargo), y ofrecer acceso equivalente a la Fuente Correspondiente de la misma manera a través del mismo lugar sin cargo adicional. No es necesario que los destinatarios copien la fuente correspondiente junto con el código objeto. Si el lugar para copiar el código objeto es un servidor de red, la Fuente Correspondiente puede estar en un servidor diferente (operado por usted o un tercero) que admita instalaciones de copiado equivalentes, siempre que mantenga instrucciones claras junto al código objeto diciendo dónde encontrar la Fuente Correspondiente. Independientemente de qué servidor hospeda la Fuente Correspondiente, usted permanece obligado a garantizar que esté disponible durante el tiempo que sea necesario para satisfacer estos requisitos. e) Transmitir el código objeto utilizando la transmisión peer-to-peer, siempre que usted informe a otros compañeros donde el código objeto y la fuente correspondiente del trabajo se ofrecen al público en general sin costo bajo la subsección 6d. Una parte separable del código de objeto, cuyo código fuente se excluye de la fuente correspondiente como una biblioteca de sistema, no necesita ser incluido en transmitir el trabajo de código de objeto. Un "Producto de Usuario" es (1) un "producto de consumo", que significa cualquier propiedad personal tangible que normalmente se usa para fines personales, familiares o domésticos, o (2) cualquier cosa diseñada o vendida para ser incorporada en una vivienda. Para determinar si un producto es un producto de consumo, los casos dudosos se resolverán en favor de la cobertura. Para un producto particular recibido por un usuario en particular, "normalmente utilizado" se refiere a un uso típico o común de esa clase de producto, independientemente del estado del usuario particular o de la manera en que el usuario particular realmente usa, o espera o se espera que el uso, el producto. Un producto es un producto de consumo independientemente de si el producto tiene usos comerciales, industriales o no de consumo importantes, a menos que tales usos representen el único modo significativo de uso del producto. 4 "Información de Instalación" para un Producto de Usuario significa cualquier método, procedimiento, clave de autorización u otra información requerida para instalar y ejecutar versiones modificadas de un trabajo cubierto en ese Producto de Usuario desde una versión modificada de su Fuente Correspondiente. La información debe ser suficiente para asegurar que el funcionamiento continuo del código objeto modificado no se evite o interfiera en ningún caso únicamente porque se han realizado modificaciones. Si transmite una obra de código objeto bajo esta sección en, o con, o específicamente para su uso en un Producto de Usuario, y la transmisión ocurra como parte de una transacción en la cual el derecho de posesión y uso del Producto de Usuario se transfiere al destinatario en perpetuidad o por un plazo fijo (independientemente de cómo se caracterice la transacción), la Fuente Correspondiente transmitida bajo esta sección debe ir acompañada de la Información de Instalación. Sin embargo, este requisito no se aplica si ni usted ni ningún tercero conserva la capacidad de instalar código de objeto modificado en el producto de usuario (por ejemplo, el trabajo se ha instalado en ROM). El requisito de proporcionar información de instalación no incluye el requisito de continuar proporcionando servicio de soporte, garantía o actualizaciones para un trabajo que ha sido modificado o instalado por el destinatario o por el Producto del Usuario en el que se ha modificado o instalado. El acceso a una red puede ser denegado cuando la modificación en sí misma afecta de manera importante y adversa al funcionamiento de la red o viola las reglas y protocolos de comunicación a través de la red. La Fuente Correspondiente transmitida y la Información de Instalación proporcionada de acuerdo con esta sección deben estar en un formato que esté públicamente documentado (y con una implementación disponible para el público en forma de código fuente) y no debe requerir ninguna contraseña o clave especial para desempacar, leer o copiado. 7. Términos adicionales. "Permisos adicionales" son términos que complementan los términos de esta Licencia haciendo excepciones de una o más de sus condiciones. Los permisos adicionales que sean aplicables a todo el Programa serán tratados como si estuvieran incluidos en esta Licencia, en la medida que sean válidos bajo la ley aplicable. Si los permisos adicionales se aplican sólo a una parte del Programa, esa parte puede utilizarse por separado en esos permisos, pero todo el Programa sigue estando regido por esta Licencia sin tener en cuenta los permisos adicionales. Cuando transmita una copia de un trabajo cubierto, puede eliminar a su discreción cualquier permiso adicional de esa copia o de cualquier parte del mismo. (Pueden escribirse permisos adicionales para requerir su propia eliminación en ciertos casos cuando modifique el trabajo). Puede colocar permisos adicionales sobre material, agregado por usted a un trabajo cubierto, para el que tiene o puede otorgar el permiso de copyright correspondiente. Sin perjuicio de cualquier otra disposición de esta Licencia, para material que añada a una obra cubierta, puede (si así lo autorizan los titulares de los derechos de autor de dicho material) completar los términos de esta Licencia con términos: a) Descartar la garantía o limitar la responsabilidad de manera diferente de los términos de los artículos 15 y 16 de esta Licencia; o b) Requerir la preservación de avisos legales razonables especificados o de las atribuciones de autor en ese material o en los Avisos Legales Apropiados mostrados por las obras que lo contengan; o c) Prohibir la tergiversación del origen de ese material, o exigir que las versiones modificadas de dicho material se marquen de forma razonable como diferente de la versión original; o d) Limitar el uso para fines publicitarios de nombres de licenciantes o autores del material; o e) Denegar la concesión de derechos bajo la ley de marcas para el uso de algunos nombres comerciales, marcas comerciales o marcas de servicio; o f) Exigir la indemnización de los licenciantes y autores de ese material por cualquier persona que transmita el material (o versiones modificadas del mismo) con supuestos contractuales de responsabilidad al receptor, por cualquier responsabilidad que estos supuestos contractuales impongan directamente a los licenciantes y autores. Todos los demás términos adicionales no permisivos se consideran "restricciones adicionales" en el sentido de la sección 10. Si el Programa, tal como lo recibió, o parte de él, contiene un aviso indicando que se rige por esta Licencia junto con un término que es una restricción adicional, puede quitar ese 5 término. Si un documento de licencia contiene una restricción adicional pero autoriza la relicencia o transmisión bajo esta Licencia, puede agregar a un material de trabajo cubierto regido por los términos de dicho documento de licencia, siempre y cuando la restricción adicional no sobreviva a dicha retransmisión o transporte. Si agrega términos a un trabajo cubierto de acuerdo con esta sección, debe colocar en los archivos fuente relevantes una declaración de los términos adicionales que se aplican a esos archivos o un aviso indicando dónde encontrar los términos aplicables. Los términos adicionales, permisivos o no permisivos, pueden expresarse en forma de una licencia escrita por separado, o como excepciones; los requisitos anteriores se aplican de cualquier manera. 8. Terminación. Usted no puede propagar o modificar un trabajo cubierto excepto como expresamente se provee bajo esta Licencia. Cualquier intento de propagación o modificación es anulado, y automáticamente terminará sus derechos bajo esta Licencia (incluyendo cualquier licencia de patente otorgada bajo el tercer párrafo de la sección 11). Sin embargo, si cese toda violación de esta Licencia, entonces su licencia de un titular de derechos de autor en particular se restablece (a) provisionalmente, a menos y hasta que el titular de los derechos de autor explícitamente y finalmente rescinda su licencia, y (b) permanentemente, si el titular del copyright falla para notificarle de la violación por algunos medios razonables antes de 60 días después del cese. Por otra parte, su licencia de un titular de derechos de autor en particular se restablece de forma permanente si el titular de los derechos de autor le notifica de la violación por algunos medios razonables, esta es la primera vez que ha recibido notificación de violación de esta Licencia (para cualquier trabajo) y usted cura la violación antes de 30 días después de recibir el aviso. La terminación de sus derechos bajo esta sección no termina las licencias de las partes que han recibido copias o derechos de usted bajo esta Licencia. Si sus derechos han sido rescindidos y no se han restablecido permanentemente, usted no califica para recibir nuevas licencias para el mismo material bajo la sección 10. 9. Aceptación no necesaria para tener copias. No está obligado a aceptar esta Licencia para recibir o ejecutar una copia del Programa. La propagación auxiliar de un trabajo cubierto que ocurre únicamente como consecuencia del uso de la transmisión peerto-peer para recibir una copia igualmente no requiere aceptación. Sin embargo, nada más que esta Licencia le otorga permiso para propagar o modificar cualquier trabajo cubierto. Estas acciones infringen los derechos de autor si no acepta esta Licencia. Por lo tanto, al modificar o propagar una obra cubierta, usted indica su aceptación de esta Licencia para hacerlo. 10. Licencia automática de destinatarios de Downstream. Cada vez que envíe un trabajo cubierto, el destinatario recibe automáticamente una licencia de los licenciantes originales, para ejecutar, modificar y propagar ese trabajo, sujeto a esta Licencia. Usted no es responsable de hacer cumplir el cumplimiento por parte de terceros con esta Licencia. Una "transacción de entidad" es una transacción que transfiere el control de una organización, o sustancialmente todos los activos de uno, o subdividir una organización, o fusionar organizaciones. Si la propagación de un trabajo cubierto resulta de una transacción de entidad, cada parte de esa transacción que recibe una copia del trabajo también recibe las licencias de la obra que el predecesor del partido en interés tenía o podría dar en virtud del párrafo anterior, además de un derecho a la posesión de la Fuente Correspondiente de la obra del predecesor en interés, si el predecesor lo tiene o puede conseguirlo con esfuerzos razonables. Usted no podrá imponer más restricciones al ejercicio de los derechos otorgados o afirmados bajo esta Licencia. Por ejemplo, no puede imponer una cuota de licencia, regalías u otro cargo por el ejercicio de los derechos otorgados bajo esta Licencia, y no puede iniciar un litigio (incluyendo una reclamación cruzada o reconvención en una demanda) alegando que se ha infringido cualquier reclamación de patente haciendo, usando, vendiendo, ofreciendo para la venta, o importando el Programa o cualquier parte de él. 6 11. Patentes. Un "colaborador" es un titular de los derechos de autor que autoriza el uso bajo esta Licencia del Programa o una obra en la que se basa el Programa. El trabajo así licenciado se llama la "versión contribuyente" del contribuyente. Las "reclamaciones esenciales de patente" de un contribuyente son todas las reclamaciones de patentes propiedad o controladas por el contribuyente, ya sean adquiridas o adquiridas en el futuro, que se infringirían de alguna manera, permitida por esta Licencia, de hacer, usar o vender su versión contribuyente; no incluyen las reclamaciones que serían infringidas sólo como consecuencia de una modificación adicional de la versión del contribuyente. Para los fines de esta definición, "control" incluye el derecho a otorgar sublicencias de patentes de una manera consistente con los requisitos de esta Licencia. Cada contribuyente le otorga una licencia de patente no exclusiva, mundial, libre de regalías bajo las reivindicaciones de patentes esenciales del contribuyente, para hacer, usar, vender, ofrecer para la venta, importar y ejecutar, modificar y propagar el contenido de su versión de contribuyente. En los siguientes tres párrafos, una "licencia de patente" es cualquier acuerdo expreso o compromiso, sin embargo denominado, de no hacer valer una patente (como un permiso expreso para practicar una patente o pacto de no demandar por infracción de patente). "Conceder" una licencia de patente a una parte significa hacer un acuerdo o compromiso de no hacer valer una patente contra la parte. Si transmite un trabajo cubierto, a sabiendas confiar en una licencia de patente, y la fuente correspondiente de la obra no está disponible para cualquier persona a copiar, de forma gratuita y bajo los términos de esta licencia, a través de un servidor de red disponible públicamente u otro acceso fácilmente accesible significa: (1) hacer que la Fuente Correspondiente esté tan disponible, o (2) arreglar para privarse del beneficio de la licencia de patente para esta obra en particular, o (3) arreglar, de manera consistente con la requisitos de esta Licencia, para extender la licencia de patente a los destinatarios "Confiar sabiamente" significa que usted tiene un conocimiento real de que, si no es por la licencia de patentes, por la transmisión del trabajo cubierto en un país o por el uso que hace el destinatario del trabajo cubierto en un país, Si, de acuerdo con o en conexión con una sola transacción o arreglo, usted transmite o propaga mediante la adquisición de una obra cubierta y concede una licencia de patente a algunas de las partes que reciben la obra cubierta autorizando a utilizar, propagar, modificar o transmitir una copia específica de la obra cubierta, entonces la licencia de patente que concede se amplía automáticamente a todos los destinatarios de la obra cubierta y obras basadas en ella. Una licencia de patente es "discriminatoria" si no incluye dentro del alcance de su cobertura, prohíbe el ejercicio de, o está condicionada al no ejercicio de uno o más de los derechos específicamente otorgados bajo esta Licencia. Usted no puede transferir un trabajo cubierto si usted es parte de un acuerdo con un tercero que está en el negocio de distribuir software, bajo el cual usted hace el pago al tercero basado en el alcance de su actividad de transmitir el trabajo, y en virtud de la cual el tercero otorga a cualquiera de las partes que recibirían el trabajo cubierto de usted una licencia discriminatoria de patente (a) en relación con copias de la obra cubierta que usted haya transmitido (o copias hechas de esas copias) o ( b) principalmente para y en relación con productos o compilaciones específicos que contengan el trabajo cubierto, Nada en esta Licencia se interpretará como la exclusión o limitación de cualquier licencia implícita u otras defensas a la infracción que de otro modo estaría disponible para usted bajo la ley de patentes aplicable. 12. No hay rendición de la libertad de los demás. Si las condiciones se imponen a usted (ya sea por orden judicial, acuerdo o de otro tipo) que contradigan las condiciones de esta Licencia, no le excusan de las condiciones de esta Licencia. Si no puede transmitir un trabajo cubierto para satisfacer simultáneamente sus obligaciones bajo esta Licencia y cualquier otra obligación pertinente, entonces como consecuencia no puede transmitirlo en absoluto. Por ejemplo, si acepta los términos que le obligan a cobrar una regalía por transmitir más de aquellos a quienes usted transmite el Programa, la única manera de satisfacer ambos términos y esta Licencia sería abstenerse completamente de transmitir el Programa. 13. Interacción de red remota; Uso con la Licencia Pública General de GNU. 7 Sin perjuicio de cualquier otra disposición de esta Licencia, si modifica el Programa, su versión modificada debe ofrecer a todos los usuarios interactuar remotamente a través de una red informática (si su versión es compatible con dicha interacción) la oportunidad de recibir el Origen Correspondiente de su versión proporcionando acceso a la Fuente Correspondiente desde un servidor de red sin costo alguno, a través de algún medio estándar o habitual de facilitar la copia de software. Esta Fuente Correspondiente incluirá la Fuente Correspondiente para cualquier trabajo cubierto por la versión 3 de la Licencia Pública General de GNU que se incorpora de acuerdo con el párrafo siguiente. Sin perjuicio de cualquier otra disposición de esta Licencia, tiene permiso para vincular o combinar cualquier trabajo cubierto con una obra licenciada bajo la versión 3 de la Licencia Pública General de GNU en una única obra combinada y para transmitir el trabajo resultante. Los términos de esta Licencia seguirán aplicándose a la parte que es la obra cubierta, pero la obra con la que se combina seguirá siendo regida por la versión 3 de la GNU General Public License. 14. Versiones Revisadas de esta Licencia. La Free Software Foundation puede publicar versiones revisadas y / o nuevas de la Licencia Pública General GNU Affero de vez en cuando. Estas nuevas versiones serán similares en espíritu a la presente versión, pero pueden diferir en detalle para abordar nuevos problemas o preocupaciones. Cada versión recibe un número de versión distintivo. Si el Programa especifica que una determinada versión numerada de la Licencia Pública General de GNU Affero "o cualquier versión posterior" se aplica a ella, tiene la opción de seguir los términos y condiciones de esa versión numerada o de cualquier versión posterior publicada por Free Fundación de Software. Si el Programa no especifica un número de versión de la Licencia Pública General GNU Affero, puede elegir cualquier versión publicada por la Free Software Foundation. Si el Programa especifica que un proxy puede decidir qué versiones futuras de la GNU Affero General Public License pueden ser utilizadas, la declaración pública de aceptación de una versión de ese proxy le autoriza permanentemente a elegir esa versión para el Programa. Las versiones de licencia posteriores pueden otorgarle permisos adicionales o diferentes. Sin embargo, no se imponen obligaciones adicionales a ningún autor o titular de derechos de autor como resultado de su elección de seguir una versión posterior. 15. Exención de responsabilidad de la garantía. NO HAY GARANTÍA PARA EL PROGRAMA, HASTA LO PERMITIDO POR LA LEY APLICABLE. EXCEPTO CUANDO SE INDIQUE DE OTRA MANERA POR ESCRITO, LOS TITULARES DEL DERECHO DE AUTOR Y / O OTRAS PARTES PROPORCIONAN EL PROGRAMA "TAL CUAL" SIN GARANTÍA DE NINGÚN TIPO, EXPLÍCITA O IMPLÍCITA, INCLUYENDO, PERO SIN LIMITARSE A, LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDAD Y ADECUACIÓN PARA UN PROPÓSITO PARTICULAR . TODO EL RIESGO DE LA CALIDAD Y RENDIMIENTO DEL PROGRAMA ES CON USTED. SI EL PROGRAMA ES PROBABLE DEFECTUOSO, USTED ASUME EL COSTO DE TODO EL SERVICIO NECESARIO, REPARACIÓN O CORRECCIÓN. 16. Limitación de responsabilidad. EN NINGÚN CASO, A MENOS QUE LO REQUIERA LA LEY APLICABLE O ACUERDO POR ESCRITO, CUALQUIER DETECTOR DE LOS DERECHOS DE AUTOR O CUALQUIER OTRA PARTE QUE MODIFICA Y / O TRANSPORTE EL PROGRAMA PERMITIDO ANTERIORMENTE, SERÁ RESPONSABLE ANTE USTED POR DAÑOS, INCLUYENDO CUALQUIER DAÑO GENERAL, ESPECIAL, INCIDENTAL O CONSECUENCIAL LOS DAÑOS QUE SURJAN DEL USO O LA IMPOSIBILIDAD DE USAR EL PROGRAMA (INCLUYENDO PERO NO LIMITADO A PÉRDIDA DE DATOS O DATOS QUE SE HAN RENDIDO INEXACTOS O PÉRDIDAS SOSTENIDOS POR USTED O TERCEROS O UNA FALLA DEL PROGRAMA PARA OPERAR CON CUALQUIER OTRO PROGRAMA) DICHO TITULAR U OTRA PARTE HA SIDO AVISADO DE LA POSIBILIDAD DE TALES DAÑOS. 17. Interpretación de los artículos 15 y 16. Si la renuncia a la garantía y la limitación de responsabilidad proporcionadas anteriormente no pueden tener efectos legales locales de acuerdo con sus términos, los tribunales de revisión aplicarán la ley local que más se aproxima a una renuncia absoluta de toda responsabilidad civil relacionada con el Programa, 8 a menos que una garantía o asunción de la responsabilidad acompaña una copia del Programa a cambio de una cuota. FIN DE LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES Cómo aplicar estos términos a sus nuevos programas Si desarrolla un nuevo programa y desea que sea de la mayor utilidad posible para el público, la mejor manera de lograrlo es convertirlo en un software libre que todos pueden redistribuir y cambiar bajo estos términos. Para ello, adjunte los siguientes avisos al programa. Es más seguro adjuntarlos al inicio de cada archivo fuente para declarar de forma más efectiva la exclusión de la garantía; y cada archivo debe tener al menos la línea "copyright" y un puntero a donde se encuentra el aviso completo. una línea para dar el nombre del programa y una breve idea de lo que hace. Copyright (C) año nombre del autor Este programa es software libre: se puede redistribuirlo y / o modificarlo bajo los términos de la Licencia Pública General GNU Affero publicada por la Free Software Foundation, ya sea versión 3 de la Licencia, o (a su elección) cualquier versión posterior. Este programa se distribuye con la esperanza de que sea útil, pero SIN NINGUNA GARANTÍA; sin la garantía implícita de COMERCIABILIDAD o ADECUACIÓN PARA UN PROPÓSITO PARTICULAR. Vea la Licencia Pública General GNU Affero para más detalles. Debería haber recibido una copia de la Licencia Pública General GNU Affero junto con este programa. Si no, vea http://www.gnu.org/licenses/. También añada información sobre cómo ponerse en contacto con usted por correo electrónico y papel. Si su software puede interactuar con los usuarios remotamente a través de una red informática, también debe asegurarse de que proporciona una forma para que los usuarios obtengan su fuente. Por ejemplo, si su programa es una aplicación web, su interfaz podría mostrar un enlace "Origen" que lleva a los usuarios a un archivo del código. Hay muchas maneras que usted podría ofrecer la fuente, y las soluciones diferentes serán mejores para diversos programas; ver sección 13 para los requisitos específicos. También debe obtener su empleador (si trabaja como programador) o la escuela, si existe, para firmar un "descargo de responsabilidad de derechos de autor" para el programa, si es necesario. Para obtener más información sobre esto, y cómo aplicar y seguir la GNU AGPL, consulte http://www.gnu.org/licenses/ 9 ANEXO (F) MANUAL DE USUARIO ZURMO CRM PARA MAJOTA EL PRESENTE MANUAL DESCRIBE TODAS LAS OPERACIONES BÁSICAS COMO ADMINISTRADOR DEL SISTEMA MAJOTA CRM DE INDUSTRIAS MAJOTA ELABORADO A BASE DE ZURMO CRM, PARA LA CORRECTA ADOPCIÓN Y USO DE LA EMPRESA CATALOGADA COMO PYME. http://www.majota.epizy.com/zurmo/app/index.php 1 Índice INTRODUCCION. ...................................................................................................................... 1 1.1 Acceso Al Sistema .............................................................................................................. 1 2 MANEJO DEL SISTEMA ........................................................................................................... 5 2.1 Búsqueda General ............................................................................................................... 5 2.2 Botón Crear ....................................................................................................................... 5 2.3 Cuenta ................................................................................................................................ 6 2.4 Contactos............................................................................................................................ 7 2.4.1 Crear Contacto: .............................................................................................................. 7 2.5 Conversación ...................................................................................................................... 8 2.6 Prospectos .......................................................................................................................... 8 2.7 Misión ................................................................................................................................ 9 2.8 Oportunidad...................................................................................................................... 10 2.8.1 Nueva Oportunidad ...................................................................................................... 10 2.9 Reporte ............................................................................................................................. 11 2.10 Tareas ............................................................................................................................... 11 2.11 Administración de Campañas por Email ........................................................................... 12 2.12 Historial............................................................................................................................ 13 2.13 Proyectos .......................................................................................................................... 13 2.14 Perfiles de Usuario y Administración de Sistemas............................................................. 14 1 Índice de Figuras Figura 1-1 Acceso al Sistema ................................................................................................... 1 Figura 1-2 Medalla de inicio. ................................................................................................... 1 Figura 1-3 Zona Horaria........................................................................................................... 2 Figura 1-4 Pantalla De Inicio De MajotaCRM ......................................................................... 2 Figura 1-5 Tablero ................................................................................................................... 3 Figura 2-1 Búsqueda general.................................................................................................... 5 Figura 2-2 Crear ....................................................................................................................... 5 Figura 2-3 Crear Cuenta ........................................................................................................... 6 Figura 2-4 Acciones en cuenta. ................................................................................................ 6 Figura 2-5 Crear Contacto ........................................................................................................ 7 Figura 2-6 Actualizar contacto. ................................................................................................ 8 Figura 2-7 Crear Conversación ................................................................................................ 8 Figura 2-8 Crear Prospecto ...................................................................................................... 9 Figura 2-9 Crear Misión ........................................................................................................... 9 Figura 2-10 Crear Oportunidad de Negocio ........................................................................... 10 Figura 2-11 Resumen de Oportunidad de negocio. ................................................................ 11 Figura 2-12 Tipos de Reportes ............................................................................................... 11 Figura 2-13 Crear tarea .......................................................................................................... 12 Figura 2-14 Envió de Correos ............................................................................................... 12 Figura 2-15 Creación de proyecto .......................................................................................... 13 Figura 2-16 Kanban de tareas de proyecto ............................................................................. 14 Figura 2-17 Acciones de Administrador y usuarios ............................................................... 15 2 INTRODUCCION. Una vez instalado el Sistema Zurmo CRM, este manual indicara los primeros pasos para ingresar al sistema y convertirte en un jugador, porque: “Utilizar un CRM no debería de ser una faena. Con Zurmo, puede ganar puntos, acumular medallas y competir contra tus compañeros de trabajo mientras haces tu trabajo”. Acceso Al Sistema Zurmo CRM permite gestionar distintos perfiles de usuarios, para ello desde el menú de administración (que se verá en manual de administrador), habrá que habilitar los correspondientes permisos. Suponiendo que ya disponemos de nuestro usuario y contraseña, basta con introducir los mismos en el inicio de la sesión en el Sistema: (http://www.majota.epizy.com/zurmo/app/index.php ) desde una Computadora o desde la aplicación para celular: (http://files.appsgeyser.com/MAJOTA%20CRM_4965803.apk ) como se muestra en la figura 1-1. Figura 8-1 Acceso al Sistema Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Una vez dentro de la aplicación, nos encontramos con varios menús que nos permiten navegar por la aplicación eligiendo la opción que deseemos consultar en cada momento: Pero Sorpresa, Figura 8-2 Medalla de inicio. Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 1 el sistema te regala una medalla por abrir tu cuenta de usuario. Hazle clic en colocar en el perfil para que se cuente y por su acumulación ganes puntos. Una vez dentro el sistema te pedirá la Zona Horaria y debes colocar América/La Paz y Guardar, para que reconozca en que horarios ingresamos al sistema. Figura 8-3 Zona Horaria Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Con su diseño intuitivo y divertido y su ajustable tamaño de pantalla. Zurmo CRM es perfecto para los gerentes y vendedores que no sólo están sentados en sus escritorios. Como se muestra Figura 8-4 Pantalla De Inicio De MajotaCRM Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. en la siguiente figura: Hacemos clic en IR A PANEL y encontraremos todas las actividades, calendarios, reportes y otros que se desee. Al empezar todas estas funciones estarán vacías pero con el pasar de tiempo y localidad de datos que se agreguen al sistema se tendrá más confianza por lo intuitivas. 2 Figura 8-5 Tablero Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Presionando en Inicio o Ir al panel nos muestra el menú de la aplicación que se muestra en la figura 1-5, nos permite acceder a los datos globales de las diferentes funcionalidades de la aplicación, como son: 3 Calendario: Como su propio nombre indica es un calendario sobre el que poder fijar los distintos eventos, actividades o reuniones importantes. Últimas Actividades: Nos permite tanto buscar como abrir distintos tareas, a saber: reuniones, componer emails, planificación de llamadas y otros. Misiones: tienen funcionalidades similares, en algunas ocasiones se utilizan casos para las incidencias con los clientes, y en el menú para los reportes de misiones internas. Que estás pensando?: Es que puedes conversar o adherir imágenes, documentos para establecer mayor comunicación con tu equipo de trabajo. Es un Chat con todos los usuarios, este no tiene restricciones ya que el fondo de este campo es dar feedback constante y ver las actividades de cada trabajador. Tareas: Las tareas abiertas son actividades a realizarse para diferentes departamentos o jefaturas según gerencia. Misiones: Las misiones son tareas espontaneas con recompensas en medio, estas buscan motivar a los colaboradores a realizar tareas extras o complementarias. Gráficos de Oportunidades: Son los gráficos de oportunidades de venta que existen para las distintos Prospectos o cuentas, a nivel global. En la parte izquierda el menú del CRM debe alimentarse con datos en: Bandeja de Entrada: Zurmo CRM permite el envío de emails desde la aplicación (aunque estos no se integran con el cliente de correo que se utilice), idea es estar al tanto de las actividades dentro de la empresa. Cuentas: Se suele utilizar cuando las referencias provienen de colaboradores u otras empresas que por el motivo que sea nos interesa registrar. Prospectos: Lo forman los datos de los clientes tanto potenciales como efectivos Contactos: Son las personas o grupos de referencia de cada cuenta. Oportunidades: Son las oportunidades de venta que existen, estos datos pueden ser importados desde los prospectos y contactos. Publicidad (Marketing): En este aparatado se utiliza una estrategia de email Marketing el cual guarda las listas de envíos de correos, campañas y plantillas realizadas para promociones. Proyectos: El equipo de proyectos de la empresa tiene un modelo Kanban en este módulo para llevar a cabo diferentes tareas en diferentes plazos, y así llevar un registro de los diferentes proyectos realizados por la empresa y el estado de cada una de ellas. Productos: Son muchas líneas de productos en una empresa por lo cual en este módulo se cataloga y especifica datos de cada producto, así toda la empresa tendrá el dato exacto de precios o costos de fabricación si estos son actualizados, como también cuantos se encuentran en almacén. Reportes: Para llevar una buena gestión, los reportes diarios, mensuales o anuales son de gran ayuda ya que el sistema te lo entrega de forma rápida ya que hace choques con las bases de datos de los diferentes datos que hubiese en el sistema. 4 MANEJO DEL SISTEMA A nivel global, la gestión de los clientes se efectúa desde el menú de contactos y el de cuentas. Ahora bien, el acceso a ambas funciones puede hacerse tanto desde el menú superior, como desde dentro de los contactos y/o cuentas. Grupo de Súper Administradores Búsqueda General Basta con pinchar en el menú Inicio, anotamos alguna letra o palabra al lado de la lupa automáticamente buscara su relación y se visualizará la siguiente pantalla: Figura 8-6 Búsqueda general Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Si deseamos realizar una búsqueda genérica basta con el nombre o apellido, si necesitamos búsquedas más profundas configuramos la búsqueda y nos listará todos los resultados que estén introducidas en el CRM. Es más, podemos realizar las búsquedas por todos los campos| que están descritos en la figura 2-1, tanto por Web, por Teléfono, Email, Ciudad y otros. Botón Crear En CREAR es la clave de toda las actividades del Sistema CRM como mostramos en la figura 2-2. Figura 8-7 Crear Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Una vez seleccionada el Botón CREAR (figura 2-2), disponemos de los siguientes campos: 1. 2. 3. 4. Cuenta Contacto Conversación Prospecto 5 5. Misión 6. Oportunidad 7. Reporte 8. Tarea 9. Proyecto Describiremos cada uno de estos ítems para empezar. Cuenta Para dar de alta una cuenta, iremos a la sección de atajos de la figura 2.2 y pincharemos en la opción de Nueva Cuenta, visualizando una pantalla como la de la figura 2-3. Basta en este caso con ir introduciendo los datos en cada uno de los campos y cuando se haya finalizado pinchar en la opción guardar. Figura 8-8 Crear Cuenta Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Una vez llenado los datos de su cuenta que son Clientes y Empresas se las puede clasificar (Comprador Fidedigno o Proveedor) se mostrara una lista de todas las cuentas que tuviese cada Figura 8-9 Acciones en cuenta. Acciones que se realizan con las cuentas. Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. usuario como se ve en la Figura 2-4. 6 En la barra de acciones se pueden crear más cuentas, actualizarla, Exportarla, eliminarla e incluso unir cuentas que son de la misma empresa, cliente, proveedor u otro agente que interactúa constantemente con la empresa. Comencemos por cada uno de los campos, no sin antes hacer una anotación previa. Es muy importante seguir un modelo de clasificación de la información, con el objetivo de poder diferenciar y seguir la información que a lo largo del tiempo se va introduciendo en el CRM, este punto es importante, sobre todo para el apartado de Contactos, Oportunidades y Proyectos. Es decir, si estamos ante una oferta presentada a un cliente y ésta debe ser revisada, se debiera establecer un sistema de codificación de la oferta para poder distinguir entre distintas versiones y/o revisiones de una oferta. Contactos Dentro de esta opción podemos tanto crear como buscar los contactos que deseamos (ilimitados). Disponemos de dos opciones: Nuevo (que permite crear todos los contactos que deseemos) Seleccionar (para localizar contactos: interesante opción si la lista de contactos de la cuenta es muy extensa). Crear Contacto: Es bastante intuitivo, basta con completar los campos de la figura 2-5. Figura 8-10 Crear Contacto Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 7 El sistema tiene la misma mecánica de uso. No olvidar la barra de acción. Figura 8-11 Actualizar contacto. Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Conversación En este campo se reflejan las conversaciones específicas con un colega, colaborador o con los directivos que son usuarios del sistema. Figura 8-12 Crear Conversación Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Prospectos Esta opción está disponible para aquellas situaciones en las que la empresa desee separar los clientes efectivos de los potenciales. Lo habitual es hacer registro de todas las cuentas disponibles y ya dentro de ellas valorar a través de las oportunidades ganadas, quienes son clientes. Sin embargo, para aquellas situaciones en las que se desee disponer de esta posibilidad se utilizará la opción del menú superior de Toma de contacto para abrir los candidatos que se estimen, y cuando estos se conviertan en ventas efectivas, “convertir” estos contactos en cuentas. (Ver Manual de Administrador). Otra posible utilidad de esta opción está el caso de que se disponga de canal de distribución y se desee asignar a la cuenta del distribuidor los posibles candidatos que disponga. Es decir, las opciones como siempre, son múltiples, es la propia organización la que debe decidir cuáles son las opciones y posibilidades que mejor se adaptan a su mecánica de funcionamiento. 8 Figura 8-13 Crear Prospecto Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Por último señalar, que la opción de Prospectos, también reconoce la base de contacto. Misión En este campo se reflejan las misiones a una cuenta, que son: Tareas, reuniones Llamadas, Emails y otros. Se describe la misión y se menciona las recompensas si bien este apartado puede ser realizado por la gerencia se puede dar permisos a otros usuarios, por ejemplo a los jefes de ventas y marketing. Figura 8-14 Crear Misión Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 9 Oportunidad Generalmente las oportunidades de negocio, como la de prospecto son tareas de Marketing y Ventas, ente campo se denota todo los datos que puede ofrecer una futura venta. Nueva Oportunidad Figura 8-15 Crear Oportunidad de Negocio Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Lo primero que debemos hacer, es identificar la nueva venta a través de un número, digito o conjunto de palabras que nos permita posteriormente localizarlas. Así por ejemplo un criterio sencillo a utilizar sería: Nombre cliente, tipo de proyecto y por último fecha. Supongamos que somos una empresa que vende material de oficina al cliente Gobierno, y que le vende en el mes de marzo del año 01, un tóner. Un código para la oferta puede ser: Gobierno-toner-03-01. Por supuesto que esto se trata de un ejemplo, y cada empresa tendrá sus sistema, simplemente anotar que a través de un sistema de codificación, podremos, buscar documentos, y visualizar de un simple golpe de vista, las ofertas presentadas a una cuenta, en distintos meses y de que tipología. Una vez decidido el criterio de identificación de ofertas, procedemos a generar la oportunidad, Guardamos la oportunidad y esta queda reflejada de un simple golpe de vista dentro de la cuenta. A partir de aquí, las opciones que disponemos dentro de cada oportunidad. 10 Esto es así, porque dentro de una posible venta, es decir, cuando nos llama un cliente para solicitar información sobre un producto y/o servicio, es probable que debamos enviar información por email, que debamos redactar un documento del tipo oferta, que cambiemos los interlocutores con los que hablamos y otros, todo esto es posible que esté registrado en la Figura 8-16 Resumen de Oportunidad de negocio. Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. aplicación. En la figura 2-11 se resume las posibilidades de las oportunidades: Reporte En este campo sirve para generar reportes de la evolución de los clientes, prospectos y oportunidades de negocio incluso ver el avance y trabajo de los usuarios. (Ver Ejemplos del Manual del Administrador) Figura 8-17 Tipos de Reportes Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Tareas Supongamos que definimos una tarea de preparar un informe para una cuenta, introducimos los campos correspondientes y detallamos que la tarea está sin iniciarse, con lo que la pantalla gráfica, sería del tipo: 11 Figura 8-18 Crear tarea Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Cuando la tarea se ha realizado se especifica en el menú Estado, se despliega el menú y se elige la opción completada, en este momento, esta Tarea se desplaza al menú de Historial. Administración de Campañas por Email Desde esta opción se pueden redactar emails y asociarse los mismos a todas las funcionalidades descritas, como son: Asociación a cuenta, contacto, posibilidad de enviar desde plantillas y adjuntar archivos. Figura 8-19 Envió de Correos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Cabe señalar que los emails que se envíen desde esta aplicación no se “integran”, en los clientes de correo tipo “Evolution” o “Outlook”. 12 Se pueden administrar campañas de Email previamente generadas en el módulo de Campañas. Además, es posible generar campañas a través de plantillas de emails previamente generadas en los módulos pertinentes. (Esta opción no se ha detallado en este manual de usuario ya que no es su objetivo entrar en detalles técnicos del tipo de configuración de emails, puertos y otros, este punto tendrá mención en manual de administrador). Historial Refleja el Histórico de las Actividades. En el Historial, podemos guardar los documentos que deseemos asociar a una cuenta, y que no pertenezcan a las categorías de Ofertas, Incidencias, Casos y Proyectos, ya que existe la posibilidad de adjuntar archivos a cada uno de estos eventos. Proyectos La utilización de esta opción, al igual que las anteriores, está condicionada a los procedimientos que tenga la empresa. Pero para el caso de proyectos, si cabe, esta opción está más condicionada a los procedimientos de trabajo de las organizaciones. Figura 8-20 Creación de proyecto Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Una vez abierto el proyecto, podemos llevar control de los siguientes aspectos: 1. Nombre 2. Descripción 3. Cuentas 4. Cliente 5. Oportunidades 6. Estado del proyecto. Es decir, podemos asociar los proyectos a las cuentas, esto es así porque los proyectos pueden abrirse tanto desde la cuenta en cuestión, como desde el menú superior. Las oportunidades también se asocian a los proyectos, de esta forma si estamos trabajando en equipo, disponemos del contrato firmado y podemos “chequear” los alcances de trabajo pactados. Contactos: Interesante opción, porque a menudo las personas de la empresa cliente que deben colaborar con nosotros, son distintas de las que han firmado el contrato. 13 Tareas, sigue la misma estructura que la detallada al principio del manual, al igual que Historial. En la figura adjunto se muestra lo comentado. Kanban de tareas de proyecto, merece una especial dedicación la opción de Tareas del Proyecto, porque complementada, nos permite conocer qué porcentaje y el estado de las tareas del proyecto se ha desarrollado. De esta forma, distintos departamentos, pueden conocer y hacer seguimientos de tareas de su competencia. Es decir, la administración puede conocer que un proyecto, o una tarea del mismo han concluido y que debe emitir su correspondiente informe o factura. O por ejemplo, el departamento comercial puede ver la evolución de las fases del proyecto para hacer un buen seguimiento comercial a su cliente. O también puede servir para controlar internamente la evolución de las fases del proyecto. En la figura 2-16 se adjunta detalle de Tareas de Proyecto. Figura 8-21 Kanban de tareas de proyecto Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Perfiles de Usuario y Administración de Sistemas No es misión de este manual, entrar en detalle de cada una de las opciones y administraciones de la solución. Su objetivo es el de constituir una guía de usuario con ejemplo de aplicaciones. No obstante, por su carácter relevante, se hace mención al mismo. En la parte superior del menú, existen opciones interesantes para la administración de la aplicación. 14 Así el administrador del sistema podrá configurar todas las opciones de permisos de accesos, roles de usuarios, servidor de correo, generación de plantillas y otros, a través de unos cuadros de diálogo muy intuitivos. Tal y como se detalla en la figura 2-17. Por lo anterior, el Super usuario tiene las aptitudes de: Figura 8-22 Acciones de Administrador y usuarios Acciones del Súper Usuario Acciones de Usuario Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Administarcion: En este paratado se puede modificar tanto el lenguaje, los correos, los URL de apoyo al sistema y otros Diseñador: En este paratdo se puede cambiar la apariencia del sistema, el color, el logo, los textos de losdiferentes modulos o crear nuevos requerimientos para almacenarlos en las bases de datos. Importar: En este paratdo se puede importar datos ya obtenidos por la empresa, generalemente estos datos son contactos, Cuentas. Tambien este apartado sirve a la hora de migrar los datos de un software a otro. Usuarios: en este paratado se da acceso al losdiferentes usuarios que manejaran el sistema y darles permisos a cada uno, como tambien darlos de baja de la misma. El usuario comun tiene las aptitudes de: Ver Mas y Acerca de Zurmo: Es un apartado de la licencia para que puedan ver tanto el ususario como el administrador mas del software en su paguina web oficial. Como se ha podido comprobar la potencialidad de la herramienta es muy amplia, por lo cual el manual de administrador explica con más detalles cada módulo y apartado en su ejecución. Gracias por su atención y por favor, cualquier sugerencia y/o corrección remítala a la dirección de email abajo indicada: [email protected], Juan Eligio Tiñini Quispe Se Pretende con esta guía acercar a las empresas una herramienta de Open Source que les permita ayudar en sus gestiones diarias. INFORMACION DE APOYO http://sites.ieee.org/uruguay/webinar-aplicacion-del-concepto-de-gamificacion-en-el-sistemade-gestion-de-relacion-con-el-cliente-crm/ http://www.erp-spain.com/articulo/75844/marketing-automation/todos/aplicacion-delconcepto-de-gamificacion-en-el-uso-del-sistema-zurmo-crm https://zurmo.org 15 ANEXO (G) MANUAL DE ADMINISTRADOR ZURMO CRM PARA MAJOTA EL PRESENTE MANUAL DESCRIBE TODAS LAS OPERACIONES BÁSICAS COMO ADMINISTRADOR DEL SISTEMA MAJOTA CRM DE INDUSTRIAS MAJOTA ELABORADO A BASE DE ZURMO CRM, PARA LA CORRECTA ADOPCIÓN Y USO DE LA EMPRESA CATALOGADA COMO PYME. http://www.majota.epizy.com/zurmo/app/index.php 1 Contenido 1 PRESENTACIÓN. ................................................................................................................... 1 IDIOMA ............................................................................................................................................. 1 2 AÑADIR Y ACTUALIZAR IDIOMAS .................................................................................. 1 GESTION DE USUARIOS ............................................................................................................... 3 3 ADICION E INHABILITACIÓN DE USUARIOS ................................................................ 3 3.1 GRUPO DE SÚPER ADMINISTRADORES ..................................................................................... 4 3.2 LA DEFINICIÓN DE LOS DERECHOS Y PERMISOS DE USUARIOS ................................................... 4 3.3 LA AMPLIACIÓN DE LOS PERMISOS DE USUARIOS ..................................................................... 8 3.3.1 La creación de un nuevo papel. ..................................................................................... 9 3.3.2 Ver los usuarios de una función .................................................................................. 10 DATOS E INFORMACION A ZURMO CRM .............................................................................. 11 4 IMPORTACIÓN DE DATOS E INFORMACIÓN .............................................................. 11 4.1 PREPARACIÓN DE LOS DATOS PARA LA IMPORTACIÓN ............................................................ 11 4.2 USO DEL ASISTENTE DE IMPORTACIÓN .................................................................................. 11 4.2.1 Paso 1: Seleccionar el módulo .................................................................................... 12 4.2.2 Paso 2: Cargar el archivo CSV.................................................................................... 12 4.2.3 Paso 3: Permisos......................................................................................................... 13 4.2.4 Paso 4: Cartografía de campos .................................................................................... 13 4.2.5 Paso 5: Análisis de la información .............................................................................. 15 4.2.6 Paso 6: Resumen de importar...................................................................................... 15 4.3 CAMPOS DE REGLAS DE IMPORTACIÓN .................................................................................. 15 4.3.1 Campos de fecha y hora. ............................................................................................. 16 4.3.2 Reglas de duplicación ................................................................................................. 16 4.4 CAMPOS RELACIONADOS Y CAMPOS DE ID ............................................................................ 17 4.4.1 Escenario 1: ................................................................................................................ 17 4.4.2 Escenario 2: ................................................................................................................ 18 4.4.3 Escenario 3: ................................................................................................................ 18 5 LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN. ................................................................................ 18 5.1 BUSCADOR GENERAL ............................................................................................................ 18 5.2 TODOS LOS RESULTADOS ...................................................................................................... 19 5.3 LA INVESTIGACIÓN BÁSICA .................................................................................................. 19 5.4 BÚSQUEDA AVANZADA ......................................................................................................... 20 5.4.1 Cargar una búsqueda guardada ................................................................................... 20 5.4.2 Introducir criterios ...................................................................................................... 20 5.4.3 Cambio de Estructura ................................................................................................. 21 5.4.4 Guardar búsqueda ....................................................................................................... 21 5.5 COLUMNAS .......................................................................................................................... 22 5.6 FAVORITOS CON LA ESTRELLA .............................................................................................. 22 PERSONALIZACIÓN ZURMO CRM .......................................................................................... 23 6 HERRAMIENTA DE DISEÑO ............................................................................................. 23 6.1 DETALLES DE LA OPCIÓN GENERAL ....................................................................................... 23 6.2 AJUSTES ADICIONALES ......................................................................................................... 25 6.3 CAMPOS ............................................................................................................................... 27 6.3.1 Tipos de campos personalizados ................................................................................. 27 6.3.2 La creación de un nuevo campo personalizado............................................................ 28 6.4 DIAGRAMACIONES ............................................................................................................... 29 6.4.1 Visualización en detalle y Edición .............................................................................. 30 6.4.2 Lista de visualización ................................................................................................. 31 6.4.3 Masa actualización de la pantalla ................................................................................ 31 OPORTUNIDADES DE NEGOCIO .............................................................................................. 32 7 PROSPECTO, CONTACTO Y CUENTA ............................................................................ 32 7.1 CONVERSIÓN DE CONTACTOS DE PROSPECTO......................................................................... 32 7.2 VISIÓN 360 ° ....................................................................................................................... 34 2 8 LA GESTIÓN DE OPORTUNIDADES DE NEGOCIO ...................................................... 35 8.1 LA CREACIÓN DE UNA NUEVA OPORTUNIDAD ........................................................................ 35 8.2 LA ORGANIZACIÓN DE OPORTUNIDADES ................................................................................ 35 8.3 ETAPAS DEL EMBUDO DE VENTAS ......................................................................................... 35 8.4 VISUALIZACIÓN DE OPORTUNIDADES DENTRO DEL EMBUDO DE VENTAS ............................ 35 8.4.1 Kanban Oportunidad general ...................................................................................... 36 8.5 OPORTUNIDAD POR ALTO ...................................................................................................... 37 9 COMUNICACIÓN CON EL EQUIPO DE VENTAS .......................................................... 37 9.1 CREAR UNA NUEVA CONVERSACIÓN ..................................................................................... 38 9.2 VISTA DE CONVERSACIONES Y COMENTARIOS ....................................................................... 39 10 AGENDA COMPARTIDA................................................................................................ 40 10.1 CALENDARIO COMPARTIDO ............................................................................................. 40 10.1.1 Acceso a la agenda ................................................................................................. 40 10.1.2 Mis calendarios ...................................................................................................... 41 10.1.3 Creando una nueva agenda ..................................................................................... 41 10.1.4 Acceso a agendas compartidas ............................................................................... 42 10.1.5 Ver el mes, semana o día........................................................................................ 42 10.1.6 Visualización de detalles adicionales...................................................................... 42 11 PLANIFICACIÓN DE UNA REUNIÓN .......................................................................... 42 12 COMUNICACION CON LOS PROPORCIONADORES DE CONTACTO, CUENTA O OPORTUNIDAD. ....................................................................................................... 44 13 ACCEDER A LAS NOTIFICACIONES .......................................................................... 45 EMAIL - MARKETING ................................................................................................................. 45 14 INTEGRACIÓN CON E-MAIL ....................................................................................... 45 14.1 CONFIGURACIÓN PARA EL ENVÍO DE CORREO ELECTRÓNICO (SMTP) ................................ 45 14.1.1 Configuración de correo electrónico de los usuarios ............................................... 46 14.2 CONFIGURACIÓN DE ARCHIVO DE CORREO ELECTRÓNICO.................................................. 48 14.2.1 Cómo presentar un correo electrónico .................................................................... 49 15 EL ENVÍO DE UN CORREO ELECTRÓNICO ............................................................. 50 16 AUTOMATIZACIÓN DE MARKETING CRM ZURMO INOVATIZE ...................... 51 16.1 CREAR PLANTILLAS DE CORREO ELECTRÓNICO PARA CAMPAÑAS DE MARKETING .............. 51 16.2 LA CREACIÓN DE CAMPAÑAS DE MARKETING POR CORREO ELECTRÓNICO ......................... 52 GESTIÓN DE PROYECTOS EN ZURMO CRM ......................................................................... 53 17 CREACIÓN DE UN NUEVO PROYECTO ..................................................................... 53 17.1 PANEL DE PROYECTO ....................................................................................................... 53 17.2 DETALLES DEL PROYECTO ................................................................................................ 54 17.3 PANEL DE KANBAN .......................................................................................................... 55 17.4 TAREAS NOTIFICACIONES ................................................................................................ 56 18 LA GESTIÓN DE TAREAS ............................................................................................. 56 18.1 CREACIÓN DE UNA TAREA ................................................................................................ 56 18.2 PANEL DE KANBAN .......................................................................................................... 58 PRODUCTOS .................................................................................................................................. 59 19 REGUISTRO DE PRODUCTOS...................................................................................... 59 FLUJO DE TRABAJO .................................................................................................................... 60 20 INTRODUCCIÓN A LA AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS (FLUJO DE TRABAJO) ...................................................................................................................................... 60 20.1 TIPOS DE FLUJOS DE TRABAJO .......................................................................................... 61 20.1.1 Flujo de trabajo basada en la Grabación ................................................................. 61 20.1.2 Flujo de trabajo basado en Tiempo. ........................................................................ 61 GENERACIÓN DE INFORMES EN ZURMO CRM ................................................................... 62 21 EL SEGUIMIENTO DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO ............................... 62 21.1 NÚMERO DE NUEVOS CLIENTES POTENCIALES AL MES ....................................................... 62 GAMIFICATION EN MAJOTACRM ........................................................................................... 69 22 ESTRATEGIA ................................................................................................................... 69 3 22.1 PANEL DE JUEGO .............................................................................................................. 69 22.2 LAS RECOMPENSAS DEL JUEGO ......................................................................................... 70 22.2.1 La creación de recompensas del juego .................................................................... 71 22.3 CLASIFICACIÓN................................................................................................................ 72 22.4 MEDALLAS DE LOGRO ...................................................................................................... 73 22.5 LA PROGRESIÓN DE PREMIOS ........................................................................................... 73 22.5.1 Los puntos de bonificación para ganar medallas ..................................................... 74 22.5.2 Nuevas fases para ganar medallas .......................................................................... 74 22.6 GANA MONEDAS .............................................................................................................. 75 22.7 COMPLETANDO COLECCIONES .......................................................................................... 75 22.8 SISTEMA DE PUNTUACIÓN ................................................................................................ 76 22.9 FASE MÓVIL .................................................................................................................... 76 22.10 FASES POR CATEGORÍA .................................................................................................... 77 23 INFORMACION DE APOYO .......................................................................................... 78 CONTENIDO DE FIGURAS Figura 1-1 Pantalla De Inicio De MajotaCRM ..................................................................................... 2 Figura 2-1 Adherir a usuarios al grupo de Súper Administradores........................................................ 2 Figura 2-2 Creación De Nuevos Usuarios ............................................................................................ 2 Figura 3-1 Creación De Nuevos Usuarios ............................................................................................ 3 Figura 3-2 Adherir a usuarios al grupo de Súper Administradores........................................................ 4 Figura 3-3 Definición de los derechos y permisos de usuarios .............................................................. 5 Figura 3-4 Crear Grupos ...................................................................................................................... 5 Figura 3-5 Selección de usuarios al grupo ........................................................................................... 6 Figura 3-6 Permisos de registro para el usuario .................................................................................... 6 Figura 3-7 Derechos de los usuarios en cada modulo ........................................................................... 7 Figura 3-8 Políticas de contraseña ........................................................................................................ 8 Figura 3-9 Roles .................................................................................................................................. 9 Figura 3-10 Crear Roles o funciones .................................................................................................... 9 Figura 3-11 Configuración del usuario ............................................................................................... 10 Figura 3-12 Visión de los usuarios de una función ............................................................................. 10 Figura 4-1 Importar Datos e Información ........................................................................................... 15 Figura 4-2 Selección de Módulos ....................................................................................................... 12 Figura 4-3 Añadir archivo .................................................................................................................. 12 Figura 4-4 Permisos a usuarios .......................................................................................................... 13 Figura 4-5 Cartografía de campos ...................................................................................................... 14 Figura 4-6 Valor predeterminado ....................................................................................................... 14 Figura 4-7 Análisis de la información ................................................................................................ 15 Figura 4-8 Resumen de importación. ................................................................................................. 16 Figura 4-9 Fecha y hora ..................................................................................................................... 16 Figura 4-10 Reglas de Duplicación .................................................................................................... 17 Figura 4-11 Campo de relacionados ................................................................................................... 17 Figura 5-1 Buscador General ............................................................................................................. 18 Figura 5-2 Resultados ........................................................................................................................ 19 Figura 5-3 Investigación Básica ......................................................................................................... 20 Figura 5-4 Búsqueda Avanzada ......................................................................................................... 20 Figura 5-5 Cambio de estructura de búsqueda AND .......................................................................... 21 Figura 5-6 Cambio de estructura de búsqueda OR............................................................................. 21 Figura 5-7 Guardar Búsqueda ............................................................................................................ 21 4 Figura 5-8 Selección ítem de Búsqueda ............................................................................................. 22 Figura 6-1 Modulo diseño .................................................................................................................. 23 Figura 6-3 Diseño General ................................................................................................................. 23 Figura 6-2 Módulos Disponibles ........................................................................................................ 24 Figura 6-4 Detalles de la opción General ........................................................................................... 24 Figura 6-5 Actualización de datos ...................................................................................................... 25 Figura 6-6 Detalles de Actividades .................................................................................................... 25 Figura 6-7 Configuración de conversión de datos............................................................................... 26 Figura 6-8 Ajustes de resultados ........................................................................................................ 26 Figura 6-9 Detalles de Campos .......................................................................................................... 27 Figura 6-10 Creación de Campos ....................................................................................................... 28 Figura 6-11 Parámetros Mínimo Y Máximo....................................................................................... 29 Figura 6-12 Cálculos Matemáticos ..................................................................................................... 29 Figura 6-13 Detalles de Diagramación ............................................................................................... 30 Figura 6-14 Visualización en detalle y Edición .................................................................................. 30 Figura 7-1 Conversión de prospecto a contacto .................................................................................. 33 Figura 7-2 Agrupación con la empresa ............................................................................................... 33 Figura 7-3 Convertido a oportunidad ................................................................................................. 34 Figura 7-4 Visión 360° ...................................................................................................................... 34 Figura 8-1 Crear Oportunidades ......................................................................................................... 35 Figura 8-2 Vista de oportunidades ..................................................................................................... 36 Figura 8-3 Ver panel Kanban ............................................................................................................. 36 Figura 8-4 Vista Kanban del Embudo de oportunidades ..................................................................... 37 Figura 8-5 Opciones de vista.............................................................................................................. 37 Figura 9-1 Bandeja de información y conversaciones......................................................................... 38 Figura 9-2 Crear Conversación .......................................................................................................... 38 Figura 9-3 Más detalles de la conversación ........................................................................................ 38 Figura 9-4 Vista de conversación y comentarios ................................................................................ 39 Figura 9-5 Añadir comentario y/o Archivos ....................................................................................... 39 Figura 10-1 Calendario compartido.................................................................................................... 40 Figura 10-2 Ajustes de resultados ...................................................................................................... 40 Figura 10-3 Mis Calendarios .............................................................................................................. 41 Figura 10-4 Crear nueva agenda ........................................................................................................ 41 Figura 10-5 Visualización de calendario y actividades ....................................................................... 42 Figura 11-1 Crear Reunión ................................................................................................................ 43 Figura 11-2 Búsqueda de fecha para reunión...................................................................................... 43 Figura 11-3 Creación de reunión ........................................................................................................ 44 Figura 13-1 Notificación .................................................................................................................... 45 Figura 14-1 Configuración SMTP ...................................................................................................... 46 Figura 14-2 Configuración de correo electrónico de los usuarios ....................................................... 47 Figura 14-3 SMTP del usuario ........................................................................................................... 48 Figura 14-3 SMTP del usuario ........................................................................................................... 48 Figura 15-1 Seleccionar Correo ......................................................................................................... 50 Figura 15-2 Envió de Correos ............................................................................................................ 50 Figura 16-1 Modulo de Email-Marketing ........................................................................................... 51 Figura 16-2 Crear Planillas ................................................................................................................ 51 Figura 16-3 Crear Campaña ............................................................................................................... 52 Figura 17-1 Panel de Proyecto ........................................................................................................... 53 Figura 17-2 Creación de proyecto ...................................................................................................... 13 Figura 17-3 Kanban de tareas de proyecto ......................................................................................... 14 5 Figura 18-1 Gestión de tareas ............................................................................................................ 56 Figura 18-2 Crear tarea ...................................................................................................................... 57 Figura 18-3 Colaboración en tareas .................................................................................................... 57 Figura 18-4 Panel Kanban de tareas. .................................................................................................. 58 Figura 19-1 Panel Kanban de tareas. .................................................................................................. 59 Figura 19-2 Ítems de Catalogo. .......................................................................................................... 59 Figura 19-3 Categorías. ..................................................................................................................... 60 Figura 20-1 Flujo de Trabajo ............................................................................................................. 60 Figura 20-2 Opciones de flujo de trabajo ........................................................................................... 60 Figura 21-1 Asistente de reporte ........................................................................................................ 62 Figura 21-2 Filas y columnas ............................................................................................................. 63 Figura 21-3 Filtros ............................................................................................................................. 63 Figura 21-4 Generadores de datos ..................................................................................................... 64 Figura 21-5 Análisis por Fechas y horas ............................................................................................ 64 Figura 21-6 Ordenar información....................................................................................................... 65 Figura 21-7 Elección de gráficos........................................................................................................ 66 Figura 21-8 Datos generales .............................................................................................................. 66 Figura 21-9 Ejemplo de Resultados del informe de prospectos ........................................................... 67 Figura 21-9 Ejemplo de Resultados del informe de prospectos ........................................................... 68 Figura 22-1 Icono para ver panel de juego ......................................................................................... 69 Figura 22-2 Panel de Juego ................................................................................................................ 70 Figura 22-3 Monedas y Recompenzas ................................................................................................ 70 Figura 22-4 Recompensas y Cobrarlas ............................................................................................... 71 Figura 22-5 Crear recompensas.......................................................................................................... 71 Figura 22-6 Datos de la recompensa .................................................................................................. 72 Figura 22-7 Tablero de clasificaciones ............................................................................................... 72 Figura 22-8 Distinciones y Medallas .................................................................................................. 73 Figura 22-9 Progresión de Premios .................................................................................................... 74 Figura 22-10 coleccionable ................................................................................................................ 75 Figura 22-11 Bloque de coleccionables .............................................................................................. 76 Figura 22-12 Estadísticas totales del usuario. ..................................................................................... 77 6 1 PRESENTACIÓN. El Zurmo CRM le permite administrar áreas de marketing, ventas y proyectos desde una única solución. Se trata de una plataforma de CRM revolucionaria que utiliza Gamificación para proporcionar una experiencia realmente envolvente que promueve la colaboración y produce resultados reales de compromiso de los empleados, y aun así es una solución fácil de usar y fácil de personalizar. Zurmo CRM proporciona a la empresa poder personalizar la comunicación con el cliente mediante la oferta de productos y servicios orientados a sus necesidades, a estandarizar el proceso de ventas y establecer indicadores de rendimiento específicos del negocio y automatizar los procesos de comercialización, ganando eficiencia y la productividad y la reducción de pérdida de las inversiones en marketing. El Zurmo CRM tiene el objetivo de: Crear una relación con el cliente superior y superar sus expectativas. Tomar mejores decisiones basadas en información de los clientes. Mejorar la productividad del equipo de ventas y aumentar las posibilidades de éxito en el cierre de ventas. Con su diseño intuitivo y divertido y su ajustable tamaño de pantalla. Zurmo CRM es perfecto para los gerentes y vendedores que no sólo están sentados en sus escritorios. Como se muestra en la siguiente figura: Figura 8-23 Pantalla De Inicio De MajotaCRM Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. IDIOMA 2 AÑADIR Y ACTUALIZAR IDIOMAS El Zurmo CRM permite que se añaden varios idiomas y por lo tanto cada usuario de CRM pueden configurar su propio idioma a utilizar la herramienta más cómoda y adecuada. Nuevos idiomas se pueden agregar por ir a la página de administración, y luego hacer clic en el Conjunto de Idiomas - Idiomas gestionar activos. 1 Figura 8-24 Adherir a usuarios al grupo de Súper Administradores Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Para habilitar un idioma, haga clic en el botón Activar idioma que desee. Cuando se actualiza la página, todos los idiomas activos siempre se mostrarán en la parte superior de la lista. Advertencia: Sólo se permite al Super usuario administrador para gestionar los idiomas en el Zurmo CRM. El idiomas activos están ahora disponibles para que los usuarios puedan utilizarlo. Esta configuración se lleva a cabo a través del perfil de usuario. Para actualizar un idioma con los últimos parches y nuevos textos, haga clic en el botón Actualizar. Al final del proceso, verá un mensaje que indica que la actualización se ha completado con éxito. Para desactivar un idioma, haga clic en el botón Desactivar, pero sólo se puede desactivar idiomas que Figura 8-25 Creación De Nuevos Usuarios Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. no están siendo utilizados por cualquier usuario. Si hay usuarios que utilizan el lenguaje, el botón Desactivar no está disponible. 2 GESTION DE USUARIOS 3 ADICION E INHABILITACIÓN DE USUARIOS Una vez que tenga la Zurmo CRM en funcionamiento es necesario crear nuevas cuentas de usuario para su equipo, directores, gerentes y todos los implicados para que ellos también pueden comenzar a usar el sistema. Este tutorial se explica cómo crear una nueva cuenta de usuario. Con el fin de crear un nuevo usuario en el sistema, es necesario para acceder a la CRM con un tipo de cuenta de usuario Súper Administradores o pertenecer a un grupo que tiene permiso para crear nuevos usuarios. Una vez iniciado sesión, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione el usuario menú para acceder a los usuarios de la zona. 1. Haga clic en el Crear. 2. Introduzca el nombre completo, nombre de usuario y contraseña, a continuación, hacer clic en el botón Guardar en la parte inferior de la pantalla. Figura 8-26 Creación De Nuevos Usuarios Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Y eso es todo, ha creado un nuevo usuario acceder a la Zurmo CRM. Fácil, ¿verdad? Pero por supuesto hay más información que puede y probablemente debería ser proporcionada en este momento para tener más detalles sobre el usuario y los permisos de seguridad. La siguiente tabla explora en detalle cada campo. CAMPO Primer nombre Ultimo nombre Nombre de usuario Contraseña Profesión Teléfono de la oficina Gerente TABLA DESCRIPCIÓN El primer nombre del usuario. El apellido del usuario. El nombre de usuario que se utilizará para acceder a la Zurmo CRM. La contraseña que utiliza para acceder a la Zurmo CRM. El título o la función del usuario dentro de la empresa. Número de teléfono de la oficina del usuario. Seleccione un usuario existente en el sistema que actúa como gestor directo de los usuarios. 3 Función Celular Departamento E-mail Dirección Idioma Lugar Huso horario Moneda Situación Seleccione la función del usuario (esto tiene implicaciones para el acceso y la seguridad del usuario). Número de teléfono móvil del usuario. Departamento o área que se trabaja. La dirección de correo electrónico del usuario (debe ajustarse al usuario para recibir notificaciones por correo electrónico de Zurmo CRM). Dirección o ubicación del usuario. El idioma preferido del usuario. Formato de fecha y hora y el número preferido del usuario. Tiempo de utilización de tiempo estándar. Moneda por defecto del usuario. Activo o inactivo. Sólo los usuarios activos pueden acceder a la Zurmo CRM. Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Estos datos adicionales se mostrarán en el perfil de cada usuario y también sirven como lugar de negocios, donde los usuarios pueden compartir su información de contacto. Los usuarios pueden actualizar su propia información de contacto o cambiar su contraseña si desea través de la opción Mi Perfil. Sin embargo, los usuarios no son capaces de cambiar la situación o de su función, a menos que tengan derecho a hacerlo a través de las opciones de seguridad Grupos. 3.1 Grupo de Súper Administradores Si el estado de un usuario está en gris, entonces este usuario es probablemente un miembro de Súper Administradores y no se puede deshabilitar un usuario si él es un miembro de este grupo. En primer lugar, el usuario debe ser eliminado del grupo Súper Administradores a continuación, ser capaz de cambiar al usuario inactivo. 1. Para tener acceso Administración-> Grupos y haga clic en el grupo Súpe Administradores; 2. Haga clic en la Membresía de Usuarios; 3. Seleccione el usuario que desea quitar el marco de los miembros y mover para enmarcar No Miembros utilizando la flecha hacia la izquierda; 4. Guarde los cambios; 5. Ahora puede cambiar la información del usuario y cambiar el estado a inactivo. Figura 8-27 Adherir a usuarios al grupo de Súper Administradores Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Sólo asociado con el grupo Súper administradores pueden añadir / eliminar otros usuarios como miembros de este grupo. Se recomienda mantener al menos un usuario activo con privilegios de súper administrador. 3.2 La definición de los derechos y permisos de usuarios 4 En Zurmo CRM los Grupos se utilizan para restringir los derechos y permisos a usuarios específicos y grupos controlan el acceso a los registros, así como las acciones de los usuarios dentro de la CRM. Hay dos grupos de patrón no puede excluirse: Todos: Todos los usuarios pertenecen al grupo Todos. Súper Administradores: Los usuarios que pertenecen a este grupo tienen permisos y derechos de todos los registros del sistema, independientemente de si es o no pertenecientes a otros grupos más restrictivas. Sin licencia o derecho se pueden modificar para este grupo. Para acceder a la configuración de los grupos, el primer paso es acceder al panel de administración (el icono de engranaje en la esquina superior derecha) y luego haga clic en la opción Grupos, que se Figura 8-28 Definición de los derechos y permisos de usuarios Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. encuentra en el menú de la parte izquierda: Advertencia Por defecto, sólo el usuario Súper Administrador tiene permiso para acceder al panel de administración de Zurmo CRM. Una breve descripción se muestra en la pantalla principal de los grupos que explican cómo funciona la seguridad en Zurmo CRM a través de los derechos , permisos y papeles y haciendo clic en Leer más acerca de las características avanzadas de seguridad presenta los recursos grupos , grupos asignados y compartir Ad- hoc . Para crear un nuevo grupo, haga clic en Crear para iniciar el procedimiento implica definir en primer lugar el nombre y el Grupo Paterno, en su caso: Figura 8-29 Crear Grupos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 5 Creado con el grupo, ahora tenemos la posibilidad de vincular a los usuarios del grupo y establecer los permisos de registro y módulos de derechos. Para asociar usuarios al nuevo grupo, haga clic en la Asociación de Usuarios, seleccione los usuarios disponibles en la lista de no - Miembros y por las flechas, mover a los usuarios seleccionados para la Junta miembros haciendo clic en el Guardar el final del proceso. Figura 8-30 Selección de usuarios al grupo Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. La definición de los permisos de registro y derechos de módulos son opcionales. Utilizar los permisos de registro para especificar que registra los usuarios, pueden leer, escribir y borrar dentro de un módulo en particular. Los parámetros anteriores representan: Figura 8-31 Permisos de registro para el usuario Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Sólo Propietario: Sólo el propietario del registro se puede realizar la acción. Este ajuste afecta a la función de seguridad y prevenir los gestores de visualización usuario inicia una sesión de jerarquía inferior. 6 No establecido - Ad-hoc / Propietario: Esta definición es restrictiva por defecto. Por sí mismo, sólo el propietario y el grupo llenan en la sección ¿Quién puede leer y escribir? un registro se puede realizar la acción. Este ajuste se activa para los usuarios que pertenecen a más de una función de grupo o la seguridad. Si está utilizando funciones, esta configuración permitirá a los administradores para ver los registros de usuarios de menor jerarquía. Todos: Todos los miembros del grupo pueden realizar esta acción. Por ejemplo, puede establecer permisos en la que sólo los usuarios pueden ver y editar sus propios contactos y clientes potenciales. Utilice el Derechos del módulo para especificar si los miembros del grupo tienen derecho a acceder a un módulo, el acceso a la configuración de administración, capacidad de crear o eliminar registros dentro de un módulo, y determinar sus derechos de acceso (inicio de sesión) y la habilidad actualización masiva y borrar dentro de la Zurmo CRM. Figura 8-32 Derechos de los usuarios en cada modulo Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Los parámetros anteriores representan: Denegar: Ninguno de los usuarios que pertenecen al grupo puede realizar esta acción. No definido: Por sí mismo, este ajuste es restrictiva y ahora permite a los usuarios a realizar la acción. Este ajuste se activa para los usuarios que pertenecen a más de un grupo. Permitir: Grupo de Usuarios pueden realizar esta acción. Por ejemplo, se puede establecer que los usuarios no pueden borrar cualquier contacto y prospecto creado o que pueden no tener acceso a los módulos de marketing. 7 Utilice políticas para hacer cumplir las contraseñas fuertes y la configuración de seguridad. Si un usuario pertenece a más de un grupo, se aplicarán las políticas más estrictas. Por defecto, las contraseñas del sistema siempre deben tener un mínimo de 5 caracteres. Figura 8-33 Políticas de contraseña Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Los parámetros anteriores representan: Exigir el uso de contraseñas seguras: Habilitar contraseña segura requerirá el uso de letras mayúsculas, minúsculas y números. El conjunto de opciones ni siquiera será necesario un mínimo de 5 - contraseña de carácter. Tamaño mínima de la contraseña: La contraseña por defecto mínimo es de 5, haciendo de este el requisito más largo para seleccionar Sí en el campo arriba e introduzca el tamaño deseado. (Una contraseña siempre debe contener una letra mayúscula, una letra y un número) Tamaño del Nombre de Usuario Mínimo: El mínimo nombre de usuario tamaño predeterminado es 5, y se puede hacer con este requisito ya por seleccionar Sí y entrar en el tamaño deseado. La contraseña caduca: Seleccione Sí para forzar un cambio de contraseña cada cierto número de días. Se recomienda que la configuración política de contraseñas se realiza siempre en el grupo Todos que necesariamente abarca todos los usuarios creados en Zurmo CRM. 3.3 La ampliación de los permisos de usuarios Las funciones le permiten establecer una jerarquía en toda la empresa, y los usuarios en una jerarquía superior pueden acceder (leer y escribir) la jerarquía inferior de registros de usuario. De esta manera, las funciones amplían la visibilidad, permitiendo que los directores y administradores pueden ver y editar los registros de sus empleados. Advertencia Cualquier usuario puede evitar que la visualización de ciertos módulos o registros en función de los ajustes realizados en el anterior (3.2 La definición de los derechos y permisos de usuarios). Sólo una función se puede configurar para el usuario, pero se puede configurar un usuario jefe directo con el fin de permitir que tanto este gerente como las funciones anteriores de la función de usuario, pueden tener acceso a los registros de esta persona. 8 Para facilitar la comprensión, en el siguiente ejemplo, tenemos siete (7) funciones, donde todos los usuarios pertenecen al mismo grupo o grupos con módulo de permisos todo listo para No definido Ad-hoc / Propietario: Figura 8-34 Roles Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Alimentación: Tanto los usuarios que pertenecen a este rol pueden acceder y editar sus propios registros, así como todos los registros de los usuarios del Administrador de funciones de Marketing, ventas, jefe de producción y la gerencia entre otros. Jefe de Marketing: El usuario de esta función se puede acceder y editar sus propios registros, así como de dos usuarios de la función de analista de marketing. Jefe de Ventas: El usuario de esta función se puede acceder y editar sus propios registros, así como otros miembros de la función de vendedor. Jefe de producción: El usuario de esta función se puede acceder y editar sus propios registros, así como otros miembros de la función de apoyo. Administración: Los usuarios de estas funciones tendrán acceso a todos los registros y actividades. Advertencia: El comportamiento de los permisos de funciones también está relacionado con la configuración de los derechos de autor y licencias grabar a sí mismo en ¿Quién puede leer y escribir? 3.3.1 La creación de un nuevo papel. Para crear un nuevo papel, haga clic en Crear para iniciar el procedimiento que implica la definición del nombre y Padre función, en su caso: Figura 8-35 Crear Roles o funciones Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 9 El botón Guardar creará el nuevo papel. En este ejemplo, se creó el director del proyecto y funciones de proyecto (que tiene el Padre Función director del proyecto). Para configurar el usuario en cualquiera de la función de crear, vaya a la gestión de usuarios y cambiar el parámetro de la función, de la siguiente manera: Figura 8-36 Configuración del usuario Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 3.3.2 Ver los usuarios de una función Para ver todos los usuarios que pertenecen a una determinada función, basta con hacer clic sobre el número en la columna Usuarios a una pantalla (pop-up) para aparecer con la lista: Figura 8-37 Visión de los usuarios de una función Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 10 DATOS E INFORMACION A ZURMO CRM 4 IMPORTACIÓN DE DATOS E INFORMACIÓN El asistente de importación le permite importar sus registros para Zurmo CRM a través de un paso a paso. La herramienta de importación requiere un archivo CSV (Contenido separados por comas). Lo mejor es importar primero registros de su cuenta a continuación, sus registros de contacto, seguido de los otros registros del sistema. De esta manera, sus registros pueden ser debidamente relacionados (ya sea por su nombre, identificación de su sistema heredado / edad, o utilizando el ID de Zurmo CRM). Por ejemplo: Si un registro de contacto que se importó referencias una cuenta existente (coincide exactamente con el nombre de cuenta o ID), este contacto se relaciona con esa cuenta. Si un registro de contacto que se importó refiere a una cuenta desconocida, a continuación, un nuevo registro de cuenta se crea automáticamente con sólo el nombre de la cuenta. 4.1 Preparación de los datos para la importación Retire cualquier registro duplicado; Llenar en todos los campos necesarios para evitar la importación de errores; Compruebe si los datos están en el formato correcto y de acuerdo con el formato del campo correspondiente en el CRM; 4. ¿Hay campos o valores en el documento de importación que no existen en el CRM? Si es así, crear en primer lugar estos nuevos campos en el sistema antes de la importación a través del módulo de la Información; 5. El campo de selección múltiple: Los valores deben estar separados en el archivo CSV con una coma. 4.2 Uso del Asistente de importación El Asistente de importación es una herramienta poderosa, que permite tanto importar sus datos en Zurmo CRM como ser utilizado para actualizar los registros existentes. Uso del Asistente de importación es simplemente para completar 6 pasos. Puede abrir el Asistente para importar desde cualquier pantalla de CRM haciendo clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha, y elija la opción Importar desde el menú. 1. 2. 3. Figura 8-38 Importar Datos e Información Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Advertencia Si no ve la opción de importación, entonces es probable que el usuario no tiene permiso para utilizar el Asistente de importación. Consulte con el administrador Zurmo CRM la posibilidad de tener este permiso. 11 4.2.1 Paso 1: Seleccionar el módulo El Asistente de importación le pedirá que seleccione un módulo. Seleccione el módulo en el que desea importar los registros. Por ejemplo, si va a importar una lista de clientes potenciales, entonces usted debe seleccionar la lista de clientes potenciales módulo. Haga clic en Cargar archivo para ir al paso 2. ¿Qué es un módulo? Un módulo se refiere a un conjunto de registros de un tipo determinado. Por ejemplo, el módulo de contactos contiene una lista de todos los registros de contacto. Figura 8-39 Selección de Módulos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 4.2.2 Paso 2: Cargar el archivo CSV Haga clic en el + Añadir archivo para buscar y seleccionar el archivo CSV. Una vez seleccionado, el archivo se cargará y aparecerá como la imagen de abajo. Si la primera línea del archivo contiene un encabezado, seleccione la opción La primera línea es la cabecera. Haga clic en Seleccione los permisos para ir al paso 3. Figura 8-40 Añadir archivo Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Advertencia Por defecto, el carácter delimitador, también conocido como carácter separador es la coma. Este personaje es función separada, como su nombre indica, los valores de cada campo para que el Zurmo CRM puede asignar a cada uno de estos valores. Si el archivo CSV tiene otro carácter delimitador, entonces debe ser informado de que el delimitador correcto. El carácter clasificatorio función es agrupar el contenido dentro de cada campo. 12 4.2.3 Paso 3: Permisos Este paso determina quién puede leer y modificar los registros que están siendo importador. Figura 8-41 Permisos a usuarios Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Propietario - Sólo el propietario será capaz de ver y editar los registros. El propietario y los usuarios de [grupo] - Esta opción sólo aparecerá si hay nuevos grupos en CRM. El propietario y todos los usuarios que pertenecen al grupo seleccionado serán todos ser capaces de ver y editar los registros importados. Todos - Todos los usuarios podrán ver y modificar los registros importados. Haga clic en Asignar campos para ir al paso 4. 4.2.4 Paso 4: Cartografía de campos Los campos necesarios están listados en la parte superior y no se puede continuar sin la cartografía de estos campos. Por defecto, los campos son estándares Apellido y Ubicación. El campo Zurmo - Desde el menú, seleccionar el campo de módulos que recibirá los valores de las columnas correspondientes. Si hay una columna en el archivo de importación que no desea importar, simplemente deje la opción se asigna este campo. Header - Si se ha especificado el archivo CSV contiene un encabezado, entonces el nombre de esta cabecera se presenta aquí. Ejemplo de línea - Los datos de la primera línea después del encabezado de su archivo de importación se muestra aquí. Puede hacer clic en el siguiente (flecha derecha) y anterior (flecha izquierda) para visualizar otros valores. Reglas - Este es un escenario importante. Dependiendo de qué tipo de materia siendo campo, esta opción cambiará. reglas de campo se presentan en más detalle a continuación. Para la mayoría de los casos, el Reglamento de campo mostrará el cuadro de texto Valor predeterminado. Si algunos o todos de las filas de esta columna en el archivo de importación no contienen ningún dato, puede especificar un valor por defecto. Por ejemplo, si algunas ventajas en el archivo CSV no tiene el valor de la columna Apellido, a continuación, puede agregar el valor por defecto desconocido. 13 Figura 8-42 Cartografía de campos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Si usted prefiere que todos los registros que se están importando tienen el mismo valor para un tipo de información, a continuación, puede hacer clic en Agregar campo en la parte inferior de la pantalla. Por ejemplo, para establecer un propietario para todos los registros, sólo tiene que añadir el campo Propietario y seleccione el nombre del propietario en el valor predeterminado. Figura 8-43 Valor predeterminado Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Se añadió a continuación el campo situación que no estaba presente en el archivo CSV, pero se requiere para completar la importación de registros. El valor por defecto se selecciona Nuevo, donde todos los registros tendrán esta situación después de que el proceso de importación ha terminado. Una vez que todos los campos han sido asignados, haga clic en la información Analizar para proceder al paso 5. 14 Advertencia Un error muy común en esta etapa es mapear todos los campos requeridos, en cuyo caso usted será informado un mensaje como todos los campos requeridos deben ser añadidos o coincidentes: <nombre de campo requerido>. 4.2.5 Paso 5: Análisis de la información Este paso se analiza los datos asignados en el paso anterior y le permite saber si hay errores o información que se no se ha formateado correctamente. Si es así, puede volver al archivo CSV y hacer los ajustes necesarios. También puede realizar cambios directamente en un campo haciendo clic en el icono de lápiz junto al valor que desea cambiar. Si utiliza la edición de opción en línea, debe hacer clic de nuevo analizar la información para llevar a cabo un nuevo análisis de los datos. Si todo es correcto, entonces se puede proceder haciendo clic en el importación de datos para importar los datos finalmente. Figura 8-44 Análisis de la información Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 4.2.6 Paso 6: Resumen de importar Esta pantalla muestra que contiene el número de registros importados satisfactoriamente, el número de registros actualizados y el número de registros omitidos debido a algunos errores de importación. 4.3 Campos de reglas de importación Una vez que haya asignado un Zurmo campo a una columna en el archivo CSV, sección Reglas aparece debajo del campo. Para casi todos los campos, un cuadro de texto Valor por defecto aparecerá donde puede introducir un valor predeterminado para el campo si cualquier línea del archivo CSV no tiene un valor especificado. Sin embargo, algunos tipos de campo tienen reglas especiales y cada una de estas reglas especiales se presenta a continuación. 15 Figura 8-45 Resumen de importación. Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 4.3.1 Campos de fecha y hora. Para asignar una fecha y campo de hora, que se pedirá que especifique el formato y fecha y hora según lo que aparece en el archivo CSV. Es importante que todos los valores de fecha y hora en el archivo CSV tienen el mismo formato y es principalmente uno de los formatos soportados por Zurmo CRM. Al seleccionar el formato incorrecto para un campo de fecha y hora puede dar lugar a valores incorrectos o valores en blanco que se importan en CRM. En muchos casos, todo el disco es ignorado y este tipo de error se muestra en el paso 5 encargado de analizar la información. Figura 8-46 Fecha y hora Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 4.3.2 Reglas de duplicación Algunos campos permiten la opción para comprobar si hay registros duplicados existentes en Zurmo CRM durante la importación, en el que puede decidir lo que debería ocurrir si se encuentra un registro duplicado. Para el módulo de cuentas de campos disponibles para la duplicación de verificación son Nombre, Email Inicio y secundaria de correo electrónico. Para el módulo de contactos y clientes potenciales de los campos disponibles para la duplicación de verificación son: Nombre completo, Dirección de correo primaria y de correo electrónico secundaria. 16 Para un registro para ser considerado un duplicado, la cantidad que se importa debe coincidir exactamente con el valor de un registro existente. No duplicar - Seleccione esta opción si no desea comprobar si hay duplicación y sólo quiere importar todos los datos de archivo CSV. Si encuentra la duplicación, pasa la línea - Seleccione esta opción si desea ignorar el valor encontrado en el archivo CSV duplicado con un registro existente. No se importarán los datos. Si encuentra la duplicación, actualizar el registro existente - Seleccione esta opción si se encuentra una información duplicada y si hay que actualizar el registro existente en el CRM con los valores en el archivo CSV. Figura 8-47 Reglas de Duplicación Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 4.4 Campos relacionados y campos de ID Al asignar al campo ID, que se le pedirá que confirme el tipo de valor de ser solidaria. Esto también es cierto si usted está asignando un campo perteneciente a un módulo relacionado. Por ejemplo, si va a importar los contactos a continuación la cuenta, Propietario, creados por el usuario y Modificado por usuario son ejemplos de registros relacionados de otros módulos que se pueden asignar. Figura 8-48 Campo de relacionados Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Para entender mejor qué regla debe ser elegido, veamos algunos escenarios diferentes que pueden ocurrir durante una importación Contactos: Un escenario común es la importación de contactos y la relación de éstos con las cuentas existentes en CRM. En este ejemplo vamos a seguir los pasos del asistente de importación a la asignación de campos. También asumimos que el archivo CSV contiene una columna que se refiere en modo alguno a la cuenta (o nombre de la empresa) que el contacto se relaciona. 4.4.1 Escenario 1: Contactos en el archivo CSV tiene una columna con el nombre de la empresa que pertenece cada uno: Si el archivo CSV que contiene los contactos sólo tiene el nombre de la empresa que este contacto se asocia, entonces se puede asociar esos contactos a cuentas existentes en CRM ya que el nombre de la empresa coincide exactamente con el nombre de la cuenta existente en el CRM. Para ello, la lista del campo Zurmo el nombre de la empresa del archivo CSV con la cuenta que aparece en el menú de opciones. A continuación, seleccione el nombre en el parámetro de valor de tipo para informar al asistente de importación que está cuidando el nombre de la cuenta y no un valor ID. Si el nombre de la empresa en el archivo CSV coincide exactamente con un nombre de registro de cuenta existente, entonces el contacto estará asociado / relacionado con esa cuenta durante la importación. 17 Si el nombre de la empresa no coincide exactamente, a continuación, un nuevo registro de la cuenta se creará en CRM para contacto. Si el nombre de la empresa no tiene ningún valor, entonces el contacto será creado sin ningún registro de cuenta asociada, a menos que, por supuesto, se decidió incluir un nombre predeterminado cuenta en la regla de asignación del campo. 4.4.2 Escenario 2: Los contactos del archivo CSV tiene el ID de la cuenta del sistema antiguo / Legacy: Si la migración de datos desde otro sistema, entonces puede existir ya valores de ID que enlazan sus cuentas, contactos y cualquier otro registro. Si esto es cierto, entonces uno puede utilizar los mismos valores de ID de mantener relaciones entre los registros durante la importación. Usted puede hacer esto mediante la asignación de los valores de archivo de ID de CSV a los campos de ID en Zurmo CRM. A continuación, seleccione la opción Otro Id dejar claro que el valor de ID de ser cuidado viene de otro sistema. 4.4.3 Escenario 3: Los contactos del archivo CSV tiene los valores ID Cuenta Zurmo CRM: Si usted eres la suerte de tener ya los valores del ID de Cuentas CRM Zurmo en el archivo CSV, a continuación, importar los contactos y relacionarlos con la cuenta es fácil. En la cartografía paso de los campos Asistente de importación, la lista de la columna que contiene el ID de la cuenta de archivos CSV con el Tribunal de campos Zurmo campo. En el campo de las reglas de asignación seleccionar Zurmo Id a informar al asistente de importación que el valor ya es un identificador Zurmo. Con el final de cada importación de contacto del archivo CSV será asignado a la cuenta correcta en función del ID suministrado. Los escenarios anteriores se pueden aplicar a todos los demás registros relacionados a estar asociado durante la importación, incluyendo, por ejemplo, el mapeo al campo Propietario, creados por el usuario, etc. 5 LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN. Teniendo una gran cantidad de información es legal, pero encontrar los datos que necesita es la más importante. El Zurmo CRM proporciona un conjunto de herramientas para ayudarle a encontrar lo que es importante. 5.1 Buscador general Usted necesita una cierta información de forma rápida. Entonces la búsqueda general es la mejor opción y el primer lugar tendrá que ir a buscar la información importante. El General de Investigación está siempre disponible y simplemente haga clic en el campo de búsqueda y comienza a escribir para encontrar la información deseada. Como se puede ver, los mejores partidos comenzarán a aparecer en la lista de abajo. Figura 8-49 Buscador General Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 18 Por defecto, el General Búsqueda en busca valores de los campos clave como el nombre, e-mail o teléfono en los módulos de cuentas, contactos, oportunidades de prospecto y sus proyectos. Puede refinar los módulos a la investigación tendrán como objetivo general. Simplemente haga clic en el icono de la lupa a la izquierda del cuadro de búsqueda para acceder a las opciones. También puede buscar en los valores de los campos personalizados a través del Estudio general. Sólo tiene que utilizar el administrador Zurmo CRM y habilitar esta opción para todos los campos requeridos por la herramienta Designer. 5.2 Todos los resultados Si el registro que busca es no aparece, intente hacer clic la opción Todos los resultados / Todos los resultados. Ahora verá todos los registros que responden a su desglosan por módulo. También puede refinar su búsqueda aún más si necesita desde esta pantalla. Figura 8-50 Resultados Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 5.3 La Investigación Básica Para simplificar las cosas, cada módulo tiene su propia área de investigación básica, donde se puede realizar una búsqueda rápida en los campos comunes. A medida que escribe, los registros correspondientes se devuelven en la siguiente lista. Como se puede ver en la siguiente imagen, el área de la investigación básica en el módulo de contactos le permitirá encontrar rápidamente un nombre de contacto, dirección de correo electrónico o número de teléfono. Se pueden añadir campos personalizados adicionales en investigación básica y en cualquier módulo a través del Módulo Designer (Modulo Diseño). Sólo el administrador tiene acceso a este módulo por defecto. La investigación básica está destinado a ser utilizado para la investigación conjunta, pero por supuesto usted puede buscar registros dentro de un módulo de valor. Haga clic en el vínculo Avanzado para abrir el área de Investigación Avanzada. 19 Figura 8-51 Investigación Básica Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 5.4 Búsqueda avanzada La búsqueda avanzada ofrece más control para que pueda encontrar los registros que necesita. Se pueden añadir varios filtros de búsqueda, vincular estos filtros con condiciones lógicas "Y" y "O", y guardar la Figura 8-52 Búsqueda Avanzada Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. búsqueda para que pueda ser fácilmente accesible de nuevo en el futuro a través de la lista de búsquedas guardadas. Vamos a explorar cada una de estas opciones individualmente: 5.4.1 Cargar una búsqueda guardada Esta lista contiene las búsquedas que se han creado en el módulo de todo guardado previamente. Seleccione la búsqueda guardada que desee en el menú y los criterios de búsqueda será inmediatamente disponible para usted. 5.4.2 Introducir criterios Lo primero que hay que hacer en cualquier nueva búsqueda avanzada es a seleccionar los criterios de su búsqueda. Haga clic criterios Insertar y seleccione el campo que desea añadir como criterios de búsqueda. Una vez seleccionado, introduzca el valor que desea filtrar en el campo de texto a la 20 derecha. Puede añadir tantos criterios de búsqueda que desee o eliminarlos haciendo clic en el icono de la basura del campo correspondiente. 5.4.3 Cambio de Estructura Por defecto, todos los criterios de búsqueda están relacionados con una condición lógica "E", pero esto puede ser modificado para utilizar diferentes criterios de búsqueda para los operadores "Y" y "O". Para modificar la estructura de su búsqueda, haga clic en Cambiar la estructura. El ejemplo siguiente muestra los operadores de búsqueda por defecto para una búsqueda que contiene tres criterios. Los criterios se conectan entre sí a través de un operador "AND". En este caso, la búsqueda va a devolver sólo registros en los que los tres criterios son ciertas. Figura 8-53 Cambio de estructura de búsqueda AND Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Esto se puede modificar a un filtrado más avanzado. En el siguiente ejemplo operadores se cambiaron a devolver los criterios 1 y 2 criterios tanto para 3. Debe utilizar paréntesis para agrupar y diferentes criterios de búsqueda separados. Los más operadores Figura 8-54 Cambio de estructura de búsqueda OR Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. "E" se utilizan, la investigación más específica y menos los resultados. Más operadores "O" le permite crear más opciones de criterios válidos, produciendo más resultados. No debería ser necesario el uso de más de un conjunto de paréntesis. Dependiendo de la situación, podría tener "1 Y (2 o 3) y (4 o 5)", que significa tener cierto criterio 1, 2 o 3 criterios de verdad, y, finalmente, los criterios 4 o 5 verdadera. 5.4.4 Guardar búsqueda Si se trata de una investigación que debe realizarse regularmente, entonces se puede guardar y volver a utilizar de nuevo más tarde. Haga clic en Guardar búsqueda, e introduzca un nombre para la búsqueda. Cuando haya terminado, haga clic en el botón Guardar. Figura 8-55 Guardar Búsqueda Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Para eliminar una búsqueda guardada, seleccione en primer lugar la búsqueda, haga clic en "Guardar búsqueda" y haga clic en "Eliminar". 21 5.5 Columnas A veces se necesita más información sobre la lista de registros que son devueltas de una búsqueda. El Figura 8-56 Selección ítem de Búsqueda Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. administrador Zurmo CRM puede configurar los patrones de columnas que se mostrarán en ninguna lista de registros, pero el usuario tiene la última palabra. Al hacer clic en la opción Columnas puede cualquier usuario a cambiar las columnas que se muestran de forma predeterminada. La lista Columnas Ocultas muestra todas las columnas disponibles para agregar mientras que las columnas visibles muestran que se utilizan actualmente en el orden en que deben aparecer. Las columnas se pueden seleccionar y mover entre las columnas ocultas y visibles, utilizando las flechas izquierda y derecha. El orden de las columnas visibles también se puede ajustar utilizando las flechas arriba y abajo. Cuando esté satisfecho con las opciones, haga clic en Aplicar. Advertencia: La configuración de los altavoces sólo está disponible para la duración de la sesión, lo que significa que continuarán incluso si sale del módulo y regresa. Sin embargo, al salir o cerrar el navegador, entonces las columnas volverán a los valores predeterminados. 5.6 Favoritos con la estrella Marcado con un registro como una estrella preferida es una forma útil para poner de relieve los registros importantes y navegar a través de ellos rápidamente. Puede marcar cualquier registro de contacto, prospecto, cuenta u oportunidad en la pantalla de la lista de cada uno de estos módulos. Para marcar un registro como favorito, simplemente haga clic en la estrella gris a la izquierda del registro. Una vez marcada, la estrella cambiará a amarillo. Puede ver rápidamente todos sus contactos con los favoritos con un simple clic en la estrella en la cabecera, dejándolo amarilla. Para volver, haga clic de nuevo en la cabecera de la estrella ahora se vuelve gris. 22 PERSONALIZACIÓN ZURMO CRM 6 HERRAMIENTA DE DISEÑO El diseñador es una de las herramientas más útiles cuando se trata de mejorar la información almacenada en Zurmo CRM para que coincida con la única forma en que la empresa trabaja. En otras palabras, hace que la CRM en una sola herramienta para el modelo de negocio. La herramienta de diseñador se utiliza para personalizar la mayor parte de los términos y nombres, diseños y patrones de campos, incluyendo los siguientes: Cambiar los nombres de algunos módulos, como los componentes principales de los cuales incluyen el prospecto CRM, Contacto, Cuenta, Oportunidad, etc. Añadir y eliminar campos de la investigación básica (llevado a cabo en las listas) y global (que incluye la totalidad de CRM); Crear campos personalizados relacionados únicamente con la empresa. Modificar el diseño de edición, detalles y listas para que coincida con las mejores forma, los usuarios deben tener la información disponible para ellos; Establecer los módulos de función en el panel inicial y la manera de buscar los portlets; Configure la información en las pantallas de búsqueda. Para acceder al diseñador, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha de Zurmo CRM y luego seleccione diseñador: Figura 8-57 Modulo diseño Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Advertencia el usuario súper administrador único "súper" está permitido por defecto para acceder a la herramienta de información en Zurmo CRM. Una lista de todos los disponibles para configurar aparece: Al hacer clic en el conjunto, cada módulo tiene tres secciones que se pueden configurar: General - cubre los conceptos básicos tales como el nombre del módulo, los campos de búsqueda que aparecen, etc. Los campos - Le permite configurar los campos pre-existentes y también crear nuevos campos dentro de cada módulo; Diseños - define cómo se visualiza la información al usuario. 6.1 Detalles de la opción general Figura 8-58 Diseño General Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 23 Al hacer clic en el Configurar un módulo cualquiera, por ejemplo, las cuentas de acuerdo a la imagen de la configuración predeterminada será presentado en relación con el botón general. Los parámetros anteriores representan: Figura 8-59 Módulos Disponibles Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Nombre del módulo - Individual (minúsculas) - Representa el nombre del módulo. Para cambiar el nombre del módulo, introduzca el nuevo nombre en letras minúsculas y en la forma singular, por ejemplo, "empresa", "arquitecto", "proveedor", etc. serán renombrados todas las referencias en el módulo singular en el CRM. Nombre del módulo - Plural (minúsculas) - parámetros similares anteriormente, es el nombre del módulo, pero plural.Para cambiar el nombre del módulo, introduzca el nuevo nombre en letras minúsculas y en la forma plural, por ejemplo, "empresas" "arquitectos", "proveedor", etc. pasarán a llamarse Todas las referencias en plural en el módulo de CRM. Figura 8-60 Detalles de la opción General Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 24 Campos de búsqueda general y básica - Marcar los campos para ser buscados de este módulo en la investigación mundial y la investigación básica. Recuerde que todos los campos están disponibles en el módulo de búsqueda avanzada. Más información ver (5. LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN). Advertencia El Zurmo CRM siempre requerirá nombres en el idioma Inglés, ya que este es el lenguaje estándar de CRM. La razón de que esto ocurra es que el Zurmo CRM es multi-idioma, es decir, soporta múltiples idiomas simultáneamente. Sin embargo, si la empresa sólo utiliza idioma Español, sólo se puede cambiar el nombre del módulo en idioma Español, dejando inalterado el valor para el idioma Inglés. 6.2 Ajustes adicionales Algunos ajustes adicionales se encuentran en módulos específicos tales como cuentas, contactos, clientes potenciales y oportunidades. Los módulos de Cuentas y Contactos están presentes la configuración Fecha y hora de las últimas actividades, como se muestra a continuación: Figura 8-61 Actualización de datos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Esta configuración le permite definir qué tipo de información va a actualizar la fecha y la hora ámbito últimas actividades, que se muestra al ver la información detallada de una cuenta o contacto. Figura 8-62 Detalles de Actividades Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. En el Módulo Leads son ajustes actuales conversión de prospecto (Paso 1), que implica la creación o no de una cuenta, y conversión de prospecto (Etapa Final), que implica la creación o no de una oportunidad, tanto durante el proceso de conversión de prospecto. 25 Figura 8-63 Configuración de conversión de datos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Los parámetros anteriores representan: No mostrar Cuenta / Oportunidad - Si está seleccionado, haga clic en el botón Convertir en una ventaja, el estado (representado por el campo de situación ) cambiará automáticamente, por defecto, para calificada , sin requerir la creación o selección de una cuenta o una oportunidad relacionada. En este momento el registro se convierte en un contacto y no un prospecto. Cuenta / Oportunidad Opcional - Si está seleccionado, haga clic en el botón Convertir en una ventaja, una nueva pantalla de conversión aparecerán en el que tiene las opciones para crear una nueva cuenta de registro / Oportunidad, seleccione una cuenta / registro de oportunidad existente o ignorar la cuenta / Oportunidad y sólo convertir el prospecto en contacto, como se describió anteriormente. Cuenta / Oportunidad Core - Si está seleccionado, haga clic en el botón Convertir en una ventaja, una nueva pantalla de conversión aparecerá donde usted tiene las opciones para crear un nuevo registro de la cuenta / Oportunidad o seleccionar un registro de la cuenta / oportunidad existente. En el módulo de Oportunidades son ajustes actuales relacionados con la representación de la probabilidad y Oportunidades olvidadas. Figura 8-64 Ajustes de resultados Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Los parámetros anteriores representan: Probabilidad desactivar la asignación automática - Seleccione esta opción para desactivar el campo de probabilidad de autocompletar en base al valor del campo Paso. En este caso, la probabilidad de que la necesitará ser llenado manualmente campo. Representación de la probabilidad - Esta configuración le permite configurar los valores (en porcentaje) que será llenado en el campo de probabilidad paso Oportunidad. Los valores por 26 defecto utilizados en Zurmo CRM son los más comunes, pero cada proceso de venta es diferente y la compañía puede cambiarlo como se considere apropiado. Oportunidad vecinos - Marque esta opción para establecer el número de días aceptables para tener la oportunidad de permanecer en cada paso del embudo. Los indicadores visuales, rojo o verde, aparecerá junto al valor del tiempo en el paso. Cada empresa debe definir estos valores en función de su modelo de negocio o proceso de venta. Días de inactividad antes de "Forget" - Esta configuración le permite establecer cuántos días le será permitido para pasar la oportunidad "olvidada" en cada etapa del embudo de ventas. 6.3 Campos Al hacer clic en los campos de un módulo, como Contactos, aparece una lista de todos los módulos y los valores predeterminados de campos personalizados. Aquí puede cambiar la configuración de algunos de los patrones de los campos usando el botón Configurar el campo correspondiente y también crear nuevos campos personalizados seleccionando el tipo de campo y haciendo clic en Configurar. Figura 8-65 Detalles de Campos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 6.3.1 Tipos de campos personalizados El Zurmo CRM le permite crear diferentes tipos de campos personalizados, como se muestra en la siguiente lista: Número calculado - Crea un campo de tipo o fórmula matemática condicional. El valor se calcula automáticamente sobre la base de la fórmula definida y no puede ser modificada por los usuarios en la vista de edición. Casilla de verificación - Crea un campo de tipo de casilla. Cuando se activa, el valor es verdadero (true), cuando no se controla, el valor es falso (false). Divisas - Crea un campo para introducir un valor monetario. El CRM crea automáticamente una gota - abajo la lista de los tipos de monedas disponibles, como R $, US $, etc. Datos - Crea un campo para introducir una fecha, incluyendo un botón para un calendario emergente. Fecha y Hora - Crea un campo para introducir la fecha y la hora, incluyendo un botón para un calendario emergente, así como controles deslizantes para la hora y los minutos. Número decimal - Crea un campo para contener un redondeo decimal para una precisión especificada anteriormente. Selecciones dependientes Listas - Un número de listas de selección cuyos valores cambian en base a los parámetros definidos. Lista de selecciones - Crea un campo donde puede unirse a una lista de selección de valores. 27 Entero - Crea un campo para especificar números positivos o negativos sin decimales. Lista múltiples opciones - Crea una lista de selección de más de un valor pueden ser valores seleccionado. Teléfono - Crea un campo para introducir un número de teléfono. Opciones de la lista de opciones de los botones - Crear un archivo de valores del botón opciones, y sólo un valor se pueden seleccionar. Nube de etiquetas - Al igual que en la lista de opciones múltiple, excepto que los valores se deben introducir en todo o en parte a seleccionar. Texto - Crea un campo para una sola línea de texto. Área de texto - Crea un campo grande para varias líneas de texto. URL - Crear un campo para almacenar o generar una dirección de Internet (es) y se muestra como un enlace y también es posible hacer clic directamente en la vista detallada del registro (prospecto, Contacto, Cuenta, Oportunidad, etc.). 6.3.2 La creación de un nuevo campo personalizado Crear un nuevo campo personalizado en Zurmo CRM es un procedimiento bastante simple, y para seleccionar el tipo de campo que desea crear y haga clic a continuación en el botón Configurar. En el siguiente ejemplo hemos seleccionado el tipo de texto: Los parámetros anteriores representan: Figura 8-66 Creación de Campos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Tipo de campo - Indica el tipo de campo seleccionado. Nombre del campo - Establece el nombre (a la base de datos) del nuevo campo, que una vez creado no puede ser cambiado. El nombre del campo sólo puede contener caracteres en minúscula, más el carácter "_" subrayado. Mostrar Nombre - Define el nombre del campo que se mostrará en la interfaz de usuario. Si más de un idioma habilitado en CRM, se puede establecer un nombre de acuerdo a cada idioma. En Zurmo CRM siempre se presentará el idioma Inglés y español. El valor por defecto - Especifica o seleccionar un valor predeterminado para el campo cuando se crea un nuevo registro. 28 Tamaño máximo - para los campos de tipo de teléfono, texto y URL establece el número máximo de caracteres permitidos para el campo. Campo obligatorio - Seleccione esta opción hace que el campo requerido para guardar un registro. Todos los campos marcados como obligatorios se debe configurar en los detalles y Editar diseño, como se muestra a continuación. Registro de auditoría - Seleccione esta opción para registrarse cuando el contenido del campo es modificado en un registro. Cualquier usuario puede ver el registro de auditoría haciendo clic en la opción de auditoría botón Opciones en la vista detallada del registro. Dependiendo del tipo seleccionado de campo nuevos parámetros están disponibles. Para escribir campos completa presentará los parámetros mínimo y el valor máximo que definen el más bajo y el más alto permitido en el campo, respectivamente. Figura 8-67 Parámetros Mínimo Y Máximo Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. El tipo número calculado muestra la fórmula parámetro necesario que le permite crear fórmulas matemáticas o condicionales (con "si") basado en otros campos preexistentes. Figura 8-68 Cálculos Matemáticos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Tipos Lista de opciones , opciones de la lista múltiple , lista de opciones con opciones de botones y Nube de etiquetas de parámetros característicos Selecciones valores de lista para agregar, eliminar, renombrar y ordenar los valores mostrados para seleccionar el campo. Para campos de tipo decimal, el parámetro de precisión define el número de dígitos después del punto decimal. 6.4 Diagramaciones Ahora haga clic en el botón Diagramaciones o layout de un módulo, como Contactos, que se ve todos los diseños relacionados con el módulo. Esta opción le permite modificar las diferentes diseños de patrones en el CRM de acuerdo a cómo les gustaría que la información que se mostrará a los usuarios de la herramienta. 29 Figura 8-69 Detalles de Diagramación Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 6.4.1 Visualización en detalle y Edición Este diseño le permite agregar o quitar campos hasta los estándares personalizados, los detalles de la visualización y edición de un registro. Puede cambiar el orden, simplemente arrastrando y soltando la línea o del panel, o para determinar si un campo sólo debe aparecer en la vista detallada. Advertencia Todo el campo personalizado creado hay que añadir a este diseño Detalle ver y editar y el nuevo campo se marca como obligatorios, que puede provocar un error al intentar ver los detalles del registro, si no se incluye en el diseño. Si la opción Todos los paneles visibles se eligen para el diseño, a continuación, todos los paneles y campos configurados se muestran en la vista de detalle. Figura 8-70 Visualización en detalle y Edición Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 30 De lo contrario, la opción primer signo visible, seguido por la opción "Más detalles" muestra sólo el primer panel en la vista de detalles y una opción Más detalles se mostrarán debajo del primer panel que le permite mostrar el resto de los paneles y campos. El procedimiento básico para la configuración de la disposición implica los siguientes pasos: 1. Arrastrar y soltar el marco del panel a la zona de debajo, creando tantos paneles encuentra que es necesario, por ejemplo, mediante la organización de tal información; 2. Arrastre y suelte el marco de línea para el área por debajo y dentro del panel correspondiente (si hay más de un panel creado) que desea crear el campo; 3. Arrastre y deje caer la armadura campo deseado para la línea que desea colocar el campo. Se pueden añadir hasta dos campos en cada línea haciendo clic en el botón + para añadir un nuevo espacio o - para quitar el espacio en la línea; 4. Gray fields representan campos ya colocados en una línea y obligatorias son campos representados con un asterisco rojo , y deberán estar activo en el diseño, de lo contrario se mostrará un mensaje de error al intentar ver los detalles del registro; 5. Para reposicionar la línea dentro del panel, Un clic sobre el icono de la flecha imagen ubicada en el lado izquierdo de la línea. El mismo procedimiento funciona para el reposicionamiento de línea y de campo; 6. Para eliminar un campo, la línea o el panel, basta con hacer clic en el icono de la papelera situado en el lado derecho del bastidor; 7. El icono de engranaje en el lado derecho del panel de le permite establecer un nombre para el panel. Cuando se hayan completado todos los cambios, haga clic en el botón Guardar diseño en la parte inferior para guardar el nuevo diseño. Los usuarios tendrán que salir de la CRM y volver a ver el nuevo diseño conjunto. 6.4.2 Lista de visualización Este diseño le permite configurar la pantalla por defecto de la información durante la visualización de la lista de un determinado tipo de registro, tales como prospecto, Contacto, Cuenta, Oportunidad, etc., es decir, define las columnas que aparecerán por defecto en la lista. 6.4.3 Masa actualización de la pantalla Esta disposición permite definir la información que se puede cambiar cuando se realiza una actualización a granel, es decir, al cambiar cierta información en más de un registro para el mismo valor. Por ejemplo, el cambio en todos los potenciales inspeccionó el campo Origen recibirá el valor de indicación o que el propietario será un nuevo vendedor de la empresa. 31 OPORTUNIDADES DE NEGOCIO 7 PROSPECTO, CONTACTO Y CUENTA La primera información importante que necesita ser entendida es la diferencia entre prospecto, de contacto y cuenta de Zurmo CRM, ya que toda la información almacenada en el CRM siempre va a hacer referencias a ellos. En Zurmo CRM, el proceso de compra del cliente siempre debe iniciarse con el prospecto y luego convertir el prospecto en este contacto y la cuenta a continuación, gestionar las oportunidades. Prospecto: Básicamente, una ventaja es un cliente potencial que tiene, de alguna manera, el interés por los productos o servicios de la empresa, pero aún no quiere comprar nada. Una ventaja puede ser definida como un sitio de visita, blog, red social, etc., los cuales expresaron sus contactos a cambio de algún tipo de información, o para obtener más información acerca de los productos de la compañía y servicios, un libro electrónico, para asistir a la conferencia web (webinar) y así sucesivamente. Para crear una ventaja en Zurmo CRM están necesariamente necesario, por defecto, el nombre completo y correo electrónico. Más precisamente Zurmo CRM utiliza el apellido y e-mail, pero es mejor para obtener el nombre completo, por lo que es posible llevar a cabo la investigación sobre medios de comunicación social, especialmente en LinkedIn, y encontrar más información sobre este prospecto que son importantes para el su negocio. Cuanta más información sobre el cliente potencial, el mejor, porque entonces se puede establecer rápidamente su perfil de compra y qué tipo de información se recomienda para ser enviados a través de campañas de marketing por correo electrónico, por ejemplo. Contacto con el Zurmo CRM, es el potencial calificado y, por supuesto, también el cliente que ha comprado un producto o servicio de la empresa. El potencial calificado es una ventaja de que en realidad está considerando comprar el producto o servicio de la empresa. En esta etapa, las campañas de marketing de correo electrónico necesitan para entregar el contenido más específico para convencer a este contacto que la empresa ofrece el mejor producto y servicio. Para crear un contacto en Zurmo CRM vez más se necesitan, por defecto, el nombre completo (o sólo el apellido) y correo electrónico. No debería ser una práctica directamente crear un contacto, con algunas excepciones, como para crear un registro de un socio o proveedor o cuando se va a importar información desde otro sistema. Hay varias otras razones para no hacerlo, como saltar viaje de los clientes de pasos y por lo tanto no aprender lo que son la información más importante en cada etapa, para identificar todos los tipos de clientes que vienen a la empresa, no puede identificar correctamente las lo que quiere el cliente, la venta de una vez y nada más, y muchas otras razones. Una cuenta para el Zurmo CRM, es una empresa o corporación. Puede asociar una cuenta con uno o más contactos o incluso a otras cuentas, sin embargo, no es posible asociar una cuenta con un prospecto. Para crear una cuenta en Zurmo CRM debe, por defecto, sólo se necesita el nombre de la empresa, pero de nuevo la mayor información se ha registrado, mejor será para determinar su perfil. 7.1 Conversión de contactos de prospecto Diferencia entre prospecto y contacto Un prospecto es un cliente potencial y por lo general representa el primer paso en el proceso de venta. El prospecto es una persona que no ha calificado y que puedan estar interesados en su producto o servicio. Iniciativa cuando se vuelve más hábil, se puede convertir a un contacto. Un contacto es el punto de comunicación para la organización / empresa, en caso de una cuenta. Los contactos son por lo general las personas calificadas y el registro de este contacto deben contener toda la información relevante acerca de la persona o de la personalidad (que es el público objetivo). Convertir un cliente potencial en un contacto. Para convertir un registro de prospecto en un contacto y la cuenta de registro son necesarios los siguientes pasos: 1. Haga clic en un registro de prospecto. 32 2. Haga clic en Opciones y haga clic en Convertir. Figura 8-71 Conversión de prospecto a contacto Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Dependiendo de la configuración de permisos definidos por el administrador de CRM para la conversión del prospecto de conversión, se le pedirá que cree (o no) de un registro de cuenta, de la siguiente manera: Figura 8-72 Agrupación con la empresa Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Desde la cuenta anterior: 1. Nombre: El nombre de la cuenta se completará automáticamente de acuerdo con el valor del campo 2. Nombre de la empresa principal: Puede sustituir este nombre si lo desea. 3. Seleccione Cuenta: Esta opción le permite buscar y seleccionar un registro de cuenta existente en CRM para relacionarse con el nuevo contacto. 4. Saltar Cuenta: Si aparece esta opción, haga clic en Saltar Cuenta simplemente crear el nuevo registro de contacto sin crear un nuevo registro de la cuenta o sin relacionarlo con cualquier cuenta existente. Una vez seleccionada la opción deseada, haga clic en Siguiente para ir al siguiente paso. Una vez más, dependiendo de la configuración de permisos definidos por el administrador de CRM para la conversión del prospecto de conversión, se requerirá la creación (o no) la oportunidad de grabar, de la siguiente manera: Desde la cuenta anterior: 1. Nombre - Representa el nombre de la nueva oportunidad de negocio relacionado con el contacto y la cuenta de registro, este último sólo si no se ha seleccionado la opción de saltar de la cuenta. 2. Valor - nueva oportunidad de valor. Utilice siempre valores enteros sin la necesidad de informar centavos. Por ejemplo, en 1000 para el caso de Bs 1.000,00. 3. Fecha de terminación - previsión de una fecha para el cierre o no la venta. 4. Paso - Oportunidad situación actual, por lo general paso prospección. 5. Saltar Oportunidad - Si aparece esta opción, haga clic en Omitir oportunidad de simplemente crear el nuevo registro de contacto sin crear un nuevo registro de oportunidad. 33 Figura 8-73 Convertido a oportunidad Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Una vez seleccionada la opción deseada, haga clic en la conversión completado para finalizar la conversión de prospecto. Cuando un prospecto se convierte en contacto, luego Dirigir el registro ya no aparecerá en el módulo potencial, pero desde dentro del módulo Contactos. Por último, para convertir un cliente potencial se requieren los siguientes permisos en Zurmo CRM: Tener permiso para convertir las oportunidades; Tener permiso para acceder al módulo de contactos; Tener permiso para acceder al módulo de cuentas y también para crear nuevas cuentas. 7.2 Visión 360 ° Para ver las actividades de los registros asociados pueden utilizar la característica más grande ( Roll Up ). Mientras se utiliza el modo ampliado se puede mostrar, por ejemplo, todos los últimos correos electrónicos enviados a los contactos relacionados una cuenta o una oportunidad mientras visualiza los detalles de este registro. Figura 8-74 Visión 360° Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 34 8 LA GESTIÓN DE OPORTUNIDADES DE NEGOCIO Cada oportunidad es una venta potencial de la compañía, que en conjunto forman el embudo (o tubería) compañía de ventas, una representación colectiva de los negocios que el equipo de ventas está trabajando para cerrar. Ser capaz de ver el embudo de ventas permite que sea posible monitorizar la receta (o el valor de las oportunidades que no se han cerrado con éxito), hacer predicciones inteligentes de ingresos futuros. Construir, organizar y ver el embudo de ventas es crucial para saber si su equipo de ventas está alcanzando el mayor número posible de clientes potenciales. Afortunadamente Zurmo CRM proporciona todas las herramientas necesarias para asegurarse de que estas actividades y fáciles de ejecutar. 8.1 La creación de una nueva oportunidad Creación de una oportunidad se puede realizar por la navegación módulo de Oportunidades ubicada en el menú de la izquierda, o mediante el uso de la opción de Oportunidades en el botón Crear menú superior. Figura 8-75 Crear Oportunidades Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Las oportunidades pueden estar vinculadas a una cuenta ya existente en Zurmo CRM. 8.2 La organización de oportunidades Una vez creadas, las oportunidades se pueden ver en una lista o visión Kanban. También puede realizar búsquedas avanzadas o añadir / eliminar columnas para ordenar y organizar mejores oportunidades. 8.3 Etapas del embudo de ventas Cada oportunidad de venta pasa por fases y, por defecto, Zurmo CRM viene con algunos pasos sugeridos de venta: prospección, de clasificación, de comercio, verbal, Ganada y perdida. Por supuesto, estos son sólo sugerencias para empezar y el Administrador de CRM puede agregar, eliminar o cambiar el orden de los pasos de las ventas de acuerdo con la operación de la empresa de usarlo para el panel de información. Cada paso también puede haber establecido su propia probabilidad (en porcentaje%) de cierre de nuevo todo adaptable. 8.4 Visualización De Oportunidades Dentro Del Embudo De Ventas Curioso acerca de la duración de una oportunidad se atascan en cada una de las etapas o en una etapa específica? El Zurmo CRM permite realizar un seguimiento de la duración de una oportunidad se encuentra en una etapa particular del embudo. Por defecto, el tiempo en el paso (o tiempo en la etapa) puede ser visto por el acceso a la información detallada de una oportunidad o para ver las oportunidades de Kanban. 35 También puede ver esta información por defecto, simplemente añadiendo una columna en la disposición de visualización en el panel de lista de información. Figura 8-76 Vista de oportunidades Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Advertencia El contador "Tiempo en Paso" muestra el tiempo que la oportunidad ha sido en su fase actual. Cada paso de tiempo cambia el contador comienza de nuevo. 8.4.1 Kanban Oportunidad general En Zurmo CRM, que utilizamos la idea de panel de Kanban y aplicar los pasos del embudo de ventas. El resultado es una gran vista de las oportunidades de negocio. El panel de Kanban de oportunidades se puede ver en la lista de Oportunidades, que es la opción por Figura 8-77 Ver panel Kanban Ver panel Kanban Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. defecto para ver las oportunidades de negocio gestionados por CRM. En la parte superior derecha se puede ver dos iconos de dónde colocar el puntero del ratón sobre ellos, ver: Vea cómo Panel de Kanban y Ver como tabla. Para activar la vista de Kanban, haga clic en el botón de la izquierda Ver como Panel de Kanban. Para devolver la pantalla a la lista de oportunidades, haga clic en el botón de la derecha Ver como tabla. En ambas opciones, se puede utilizar el campo de búsqueda para filtrar aún más los resultados mostrados. En lugar de tener que entrar en el modo de edición, la etapa de ventas Oportunidad se puede cambiar simplemente arrastrando todo el cuadro de Oportunidad de una etapa diferente. 36 Figura 8-78 Vista Kanban del Embudo de oportunidades Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Para seleccionar sólo los pasos que desea ver, haga clic en Opciones y seleccionar sólo los pasos deseados, dejando la otra invisible. También es posible seleccionar una imagen de fondo. Figura 8-79 Opciones de vista. Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 8.5 Oportunidad por alto Una posible venta es similar a los productos frescos, en caso de olvido se pudrirán y echar a perder. La característica descomposición de la Oportunidad, permite que todas las ventas se señalizan en los potenciales que eran inactivo durante demasiado tiempo. Cuando está activado, se puede establecer el número de días que es aceptable para una oportunidad de permanecer en cada paso del embudo. Los indicadores visuales, rojo o verde, aparecerá junto al valor del tiempo en el paso. Las oportunidades que se consideran sanos mostrará una luz verde, mientras que los que han superado el número máximo de días permitidos mostrará una luz roja, lo que indica que necesitan atención. Dejando el valor de una etapa con 0 (cero) deshabilita efectivamente el indicador visual para este pasó. Para activar esta función, vaya al panel de información y luego Oportunidades. 9 COMUNICACIÓN CON EL EQUIPO DE VENTAS El concepto de conversaciones para Zurmo CRM es permitir que los compañeros de trabajo para comunicarse y crear un diálogo sobre los asuntos o alrededor de una cuenta o una oportunidad específica. El indicado es para utilizar las conversaciones directamente desde el CRM en lugar de utilizar el correo para centralizar y mejorar la comunicación interna del equipo de ventas. 37 9.1 Crear una nueva conversación Las conversaciones se pueden acceder desde la bandeja de entrada en el menú de la izquierda. Para crear una nueva conversación, haga clic en Crear desde el botón Conversaciones o desde el botón Crear en la barra superior de la CRM. Figura 8-80 Bandeja de información y conversaciones Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Para crear una conversación deberá rellenar la siguiente información: Figura 8-81 Crear Conversación Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Dado que los parámetros anteriores representan: Asunto - Introducir el tema de la conversación. Descripción - Introduzca una descripción o propósito de la conversación. Participantes - Para añadir usuarios adicionales a la conversación, comience a escribir el nombre de usuario y seleccionar el que deben participar. Sólo el creador y los participantes pueden añadir otros participantes. Haga clic en la X para eliminar la conversación de un usuario, pero el creador de la conversación no se puede quitar. Al hacer clic en Más detalles son más opciones: Figura 8-82 Más detalles de la conversación Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 38 Adjuntos - Agregar un archivo adjunto, y el límite de tamaño del archivo es de 50 MB. Cuenta - Seleccione la cuenta relacionada con Discusión, si esta conversación está relacionado con una cuenta específica. Oportunidad - Seleccione la oportunidad relacionados a hablar, si esta conversación se relaciona con una oportunidad específica. Haga clic en el Guardar para crear la conversación. Esta charla se presentará en el CRM para los participantes que también pueden recibir una alerta por correo electrónico si el Zurmo CRM está integrado con un servidor de correo electrónico y alerta por correo electrónico está habilitada en la configuración de usuario de las notificaciones. 9.2 Vista de conversaciones y comentarios Desde la Bandeja de entrada y haciendo clic en las conversaciones será una lista de todas las conversaciones que el usuario participa. Las conversaciones que aún no han leído aparecen en negrita. El usuario puede filtrar las conversaciones que se muestran haciendo clic en una de las tres opciones de visualización diferentes: Figura 8-83 Vista de conversación y comentarios Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Creado - sólo mostrará las conversaciones creadas por el usuario. Participar - una lista de todas las conversaciones que el usuario está participando. Cerrado - Muestra las conversaciones cerradas que el usuario estaba participando. Haga clic en una conversación para leer los detalles y para añadir comentarios: Figura 8-84 Añadir comentario y/o Archivos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Para añadir un nuevo comentario, simplemente escriba en el cuadro de texto Añadir comentario y haga clic en el botón Responder. Los otros participantes serán alertados de la nueva revisión, si esta opción está habilitada en las notificaciones de los usuarios. 39 La tabla de estado en la parte superior derecha muestra que se trata de una conversación abierta. Para finalizar la conversación, haga clic en el cerrado y volver a abrir la conversación, haga clic en el botón Abrir. Recordando que cualquier participante puede abrir o cerrar la conversación. Cualquier cuenta o las oportunidades relacionadas con la charla serán listadas en esta tabla, así como los archivos adjuntos. 10 AGENDA COMPARTIDA La Agenda Compartida de Zurmo CRM es un libro con una diferencia. Es sencillo y muy flexible! Como uno esperaría, que muestra las reuniones y tareas programadas con opciones de visualización mensual, semanal o diaria, sino que va mucho más allá, ya que le permite crear agendas personalizadas y específicas a través de una variedad de filtros y aun teniendo en cuenta que puede ser compartida con otros miembros del equipo. Este material tiene como objetivo introducir los conceptos de la Agenda Compartida y también presentar algunos ejemplos de cómo se puede utilizar para presentar y compartir información como nunca antes! 10.1 Calendario Compartido La Agenda Compartida permite a cada usuario las opciones para crear y compartir una serie de diferentes programas y se presentan en una sola pantalla. Así que ahora todo el equipo de ventas y de marketing puede compartir y presentar su horario, y se puede identificar rápidamente un momento en que cada uno es libre de cumplir, por ejemplo, que las ventas de última hora, que cumplen o presentar alguna información importante. Figura 8-85 Calendario compartido Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Las opciones de filtro también permiten a los usuarios la flexibilidad para crear programas personalizados. Por ejemplo, es posible que desee crear un calendario con todas las tareas que comienzan con la fecha de finalización y compartir con todos los de su equipo de ventas. Con esto, ahora usted y su equipo pueden beneficiarse de esta información. 10.1.1 Acceso a la agenda En la barra superior de la CRM se puede comprobar el icono de calendario al lado del nombre de usuario. Puede acceder a la agenda compartida desde cualquier parte del CRM, lo que permite un rápido acceso a las agendas. Figura 8-86 Ajustes de resultados Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 40 Advertencia Si, No se muestra el icono de la Agenda Compartida. Es posible que el usuario no tiene permiso para acceder a esta función y por lo que debe comprobar con el Súper Administrador Zurmo CRM. 10.1.2 Mis calendarios Una vez en la pantalla del calendario se pueden ver los horarios disponibles ahora como Mis reuniones y Mis tareas. Figura 8-87 Mis Calendarios Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Posicionar el cursor sobre el icono de engranaje junto a cada opción Agendas será presentado a Editar o Borrar el Calendario. Para crear nuevos horarios, basta con hacer clic en el botón (+), junto al título de Mis calendarios. 10.1.3 Creando una nueva agenda Puede crear tantos calendarios como sea necesario, pero en la práctica a menudo sólo se necesitan dos: Las reuniones y tareas. Al crear un nuevo orden del día tendrá que introducir un nombre (de preferencia informar el nombre del usuario, para facilitar la búsqueda), seleccione el módulo (reuniones, tareas, y los productos) y establezca el campo responsable de iniciar, normalmente la fecha y hora de creación. En los derechos y permisos deben ajustarse a la regla de seguridad para permitir o no leídos por otros usuarios. Recordando que incluso la selección del propietario en que saben leer y escribir, otro usuario con privilegios elevados puede ver el calendario. Figura 8-88 Crear nueva agenda Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 41 10.1.4 Acceso a agendas compartidas Al crear o editar una Agenda puede establecer leer y escribir permisos a otros usuarios. Si el permiso se establece Todo, cualquier usuario de CRM será capaz de acceder a la agenda. Los derechos y permisos establecidos al crear o editar sólo define quién puede acceder al directorio. Los usuarios que ven el mismo programa pueden ver los eventos más o menos dependiendo de sus restricciones de seguridad configurados en Zurmo CRM. Por ejemplo, el usuario John no será capaz de ver las reuniones en un calendario, donde el usuario no tiene acceso a estos registros. Para acceder a las agendas que otros usuarios han elegido compartir, haga clic en el (+) al lado del texto agendas compartidas. Aparecerá una pantalla con todas las agendas Compartidas, y usted puede buscar para y seleccione cualquiera de las Listas. Los nuevos horarios se mostrarán en la lista de calendarios compartidos, y se pueden activar o desactivar la visualización de los eventos, simplemente por el control de la agenda. Al crear una nueva agenda compartida es importante informar el nombre de usuario del orden del día, ya que facilita cuando otros usuarios están buscando para incluirlos en sus calendarios. Para cancelar el acceso a una agenda, posicionar el cursor sobre el icono de engranaje junto a los calendarios y seleccione Anular. 10.1.5 Ver el mes, semana o día Puede cambiar entre las vistas mensual, semanal y diario haciendo clic en los botones en la esquina superior derecha del calendario. Los semanales y vistas diarias informan a los elementos en orden de acuerdo a la hora de inicio. Los productos que sólo tienen una fecha de inicio, en lugar de un tiempo específico, se mostrará como un evento de todo el día. 10.1.6 Visualización de detalles adicionales Al hacer clic en cualquier punto de la agenda se mostrarán los detalles adicionales en una pantalla adicional. Posicionar el cursor sobre el icono de engranaje, puede tener otras opciones para editar o ver más detalles del evento. Figura 8-89 Visualización de calendario y actividades 11 Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. PLANIFICACIÓN DE UNA REUNIÓN 42 El módulo de reunión es una herramienta esencial para asegurarse de que su equipo está gestionando correctamente los contactos con los clientes actuales y potenciales. A través del marco ( portlets ) Mis siguientes reuniones en el panel principal que puede controlar todas las futuras reuniones y asegurarse de que está plenamente preparado para cada uno de ellos. Figura 8-90 Crear Reunión Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Para crear una nueva reunión a través de este marco, primero haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y, a continuación, haga clic en Crear reunión. Otra forma sería la de hacer clic directamente en la fecha que le gustaría programar una reunión y si no hay una reunión programada, a continuación, puede hacer clic en el botón Crear reunión . Figura 8-91 Búsqueda de fecha para reunión Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. En ambos casos, la pantalla se mostrará durante la creación de la Reunión de ser posible llenar toda la información importante. Junto con la información básica, las reuniones pueden ser vinculados a las cuentas y oportunidades existentes, o bien haciendo clic en el + o mediante la introducción del nombre de la CRM son. Es importante destacar que la selección de los participantes permite invitar a otros, si los usuarios, clientes y contactos para la reunión, simplemente por escribir los nombres o direcciones de correo electrónico. 43 Figura 8-92 Creación de reunión Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Dado que los parámetros anteriores representan: Nombre - sujeto de la nueva reunión. Localización - Información que tendrá lugar la reunión, por ejemplo, cliente o propia reunión de empresa, en línea, etc. Hora de inicio - fecha y hora de comenzar la reunión. Hora de finalización - fecha y hora de terminar la reunión. Categoría - Envía qué tipo de evento, en el caso de reuniones. Participantes - Para agregar otros usuarios, clientes y contactos para la reunión, comience a escribir el nombre de usuario y seleccionar el que deben participar. Haga clic en la X para eliminar un participante. Cuenta - Seleccione la cuenta relacionada con la reunión si ésta tiene algo que ver con una cuenta específica. Oportunidad - Seleccione la correspondiente Junta oportunidad, si esta reunión tiene algo que ver con una oportunidad específica. Descripción - resumen o breve descripción de la reunión para que todos los participantes conocimientos sobre lo que va a ser tratado. 12 COMUNICACION CON LOS PROPORCIONADORES DE CONTACTO, CUENTA O OPORTUNIDAD. A través de Zurmo CRM puede agregar comentarios a una cuenta, prospecto, u oportunidad de contacto utilizando el Portet de Comentarios Información. Los comentarios creados generan notificaciones a los usuarios que participan a través de la bandeja de entrada. Esta característica es una gran manera de comenzar una conversación sobre un registro en particular, por ejemplo, para resolver dudas, golpeó detalles, pedir ayuda, etc. También permite a un usuario hablar de otros usuarios de CRM, si tienen que estar involucrados en esta revisión. El uso de rebajas se puede añadir un estilo y el énfasis de forma rápida y fácilmente a estos comentarios. Además de adjuntar documentos a los comentarios relacionados con el registro específico. Por mencionar otro usuario, simplemente escribir el símbolo @ seguido del nombre de usuario, como se muestra arriba. Cuando un usuario se mencionó en un comentario, entonces este usuario está suscrito para recibir notificaciones de nuevos comentarios acerca de ese registro. Advertencia 44 Un usuario puede o no se puede hablar de otros usuarios en la Revista dependiendo de los permisos de que saben leer y escribir en el registro. 13 ACCEDER A LAS NOTIFICACIONES El área de notificaciones de Zurmo CRM le permite ver las alertas de CRM. Las notificaciones se acceden a través de la bandeja de entrada , que se encuentra en el menú de la izquierda. Para CRM, un aviso puede ser cualquier cosa que necesita una atención especial o para recordar a un usuario de una acción que necesita realizar. Las notificaciones son de algunos administrativos, mientras que otros se aplican a todos los usuarios del sistema. Figura 8-93 Notificación Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Notificaciones de ejemplo: Petición terminada con el error: cuando un trabajo (trabajo) está programado completado pero con errores. Un trabajo se refiere a una tarea realizada por la propia Zurmo CRM. El trabajo programado atrapado: cuando un trabajo está bloqueada en el Administrador de tareas. Gestionada tarea se encuentra en el panel Zurmo Administración CRM. Combinar mensajes de correo electrónico archivados: cuando un correo electrónico archivado no coincide con ningún registro (prospecto o de contacto) en el sistema. Nueva versión estable disponible Zurmo: cuando una nueva versión de Zurmo CRM está disponible para su actualización. El trabajo de exportación completado: cuando se exporta una gran cantidad de datos por Zurmo CRM, el archivo CSV que contiene la información exportada estará disponible para su descarga. Nuevas notificaciones siempre aparecerán en negrita, y se puede borrar la lista de notificaciones marcándolas y haciendo clic en la opción Borrar bajo el botón de opciones. EMAIL - MARKETING 14 INTEGRACIÓN CON E-MAIL El Zurmo CRM ofrece una serie de opciones de integración de correo electrónico y este artículo tiene como objetivo ayudar en la configuración de cada una de estas integraciones. 14.1 Configuración para el envío de correo electrónico (SMTP) Establecer los parámetros para el envío de correo electrónico a través del protocolo SMTP estándar, permite enviar correo electrónico a clientes potenciales, contactos y cuentas creadas en CRM, así como los mensajes del flujo de trabajo (workflow), campañas de marketing y las diversas notificaciones del sistema. 45 Para configurar el correo electrónico saliente es necesaria para acceder al CRM como el Súper Administrador y luego el acceso Administración-> E-mail- Configuración> Configuración de SMTP para el correo electrónico. Figura 8-94 Configuración SMTP Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Dado que los parámetros anteriores representan: Servidor - Introduzca el nombre (nombre de host) del envío de correo electrónico (SMTP), como smtp.nomedaempresa.com.br. Puerto - Introduzca el puerto de comunicación con el servidor SMTP. Por lo general, el puerto es 587, pero siempre es importante que consulte con el responsable del servidor de correo electrónico en la empresa. De usuario - Introduzca el nombre de usuario para conectarse al servidor SMTP. Contraseña - Introduzca la contraseña para conectarse al servidor SMTP. E-mail Ajustes extra - Si es así, informar a SSL o TLS. Si se utiliza el puerto 587, entonces debe ser informado TLS. Si el puerto de comunicación es 465, entonces uno debe informar a SSL. Enviar un correo electrónico a prueba - Introduzca una dirección de correo electrónico para probar y haga clic en el correo electrónico de prueba en un mensaje al correo electrónico de prueba para verificar que la configuración es correcta será enviado. Si el ajuste es correcto, a continuación, haga clic en el Guardar para almacenar la información. Advertencia: Es importante para establecer el mismo correo electrónico utilizado en el campo del usuario también en los campos de remitente de correo electrónico estándar y remitente de correo electrónico estándar para la prueba situado en Administración-> Administración General si el servidor de correo saliente (SMTP) la empresa restringen el envío de correo electrónico mediante otra vuelta de la dirección de correo utilizada para la autenticación. 14.1.1 Configuración de correo electrónico de los usuarios Por lo que los usuarios pueden enviar correo electrónico directamente por Zurmo CRM, primero será necesario para definir los parámetros generales para el envío de correo electrónico, como se muestra arriba. Si la configuración general, entonces no se realiza el mensaje es necesario que el administrador para configurar los parámetros de envío de correo electrónico se mostrará si se hace clic a través de la CRM, en una dirección de correo electrónico para escribir un mensaje. Después de ajustar la configuración general, será posible para cada usuario a realizar la configuración de correo electrónico, acceder a Mi perfil-> Configuración> Correo electrónico. 46 Dado que los parámetros anteriores representan: Figura 8-95 Configuración de correo electrónico de los usuarios Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Nombre del remitente - Los correos electrónicos enviados a través de la CRM tendrán que devolver el texto introducido en este campo, por lo general el nombre del propio usuario. E-mail del remitente - Los correos electrónicos enviados a través de la CRM tendrá e-mail del remitente la dirección introducida en este campo, por lo general el usuario de correo electrónico. Nombre respuesta - Cuando alguien responde a un correo electrónico enviado a través de la CRM, el nombre del remitente respuesta es el texto introducido en este campo. Correo electrónico de respuesta - Cuando alguien responde a un correo electrónico enviado a través de la CRM, dirección de correo electrónico la respuesta será el correo electrónico introducido en este campo. Seleccionar ajustes para el envío de correo electrónico - Seleccionar la opción de especificar qué configuración de envío (SMTP) será utilizada por el usuario. Correo electrónico de la firma - Puede definir una firma predeterminada de correo electrónico que se adjunta a cualquier correo electrónico escrito por CRM. Los parámetros de configuración de Respuesta Nombre y correo electrónico de respuesta puede ser interesante si desea que las respuestas de los clientes a los correos electrónicos salientes se dirigen a un correo electrónico o compartido a un correo electrónico de apoyo. 47 La opción personal de SMTP a través del establecimiento de parámetros Seleccionar Configuración de envío de correo electrónico permite el uso de la propia cuenta de usuario para el envío de los mensajes de correo electrónico en lugar del uso de la configuración predeterminada general definido por el área de gestión de Zurmo CRM. Figura 8-96 SMTP del usuario Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Los parámetros que se muestran en la imagen anterior se han presentado en la configuración de envío de correo electrónico (SMTP). Advertencia: La configuración de correo electrónico específica para cada usuario es importante si el servidor de correo saliente (SMTP) empresa restringe a los usuarios enviar correo electrónico usando otra cuenta que no en sí, es decir, el correo electrónico del remitente es diferente de la dirección de correo que se utiliza para autenticar la cuenta. 14.2 Configuración de archivo de correo electrónico El archivo de correo electrónico permite a los usuarios almacenar los correos electrónicos de sus buzones de correo relacionados con los clientes (potenciales) y contactos creados en CRM simplemente enviando mensajes a una dirección especial que se utiliza exclusivamente para Zurmo CRM. En pocas palabras, le permite configurar una cuenta de correo electrónico donde se puede enviar o enviar / responder copia oculta (CCO) a esta dirección y CRM va a acceder a esta cuenta de correo electrónico almacenar periódicamente el contenido del mensaje de acuerdo con el remitente y el destinatario, creado previamente en CRM. Figura 8-97 SMTP del usuario Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. La configuración del servidor de correo de voz (IMAP) deben ser definidos por el usuario súper administrador y acceder a Administración-> Configuración de correo electrónico-> Configuración de archivo de correo electrónico. 48 Dado que los parámetros anteriores representan: Servidor - Introduzca el nombre (nombre de host) del servidor de buzones de correo electrónico (IMAP), por ejemplo, imap.nomedaempresa.com.br. Puerto - Introduzca el puerto de comunicación con el servidor IMAP. Por lo general, el puerto es 143, pero siempre es importante que consulte con el responsable del servidor de correo electrónico en la empresa. De usuario - Introduzca el nombre de usuario para conectarse al servidor IMAP. Contraseña - Introduzca la contraseña para conectarse al servidor IMAP. Conexión SSL - Seleccione esta opción si la conexión está encriptada al IMAP servido. Consulte con el responsable del servidor de correo electrónico en la empresa. Directorio - Por defecto, la gran mayoría de los servicios de correo de voz utilizando el parámetro de bandeja de entrada, sin embargo, siempre es importante que consulte con el responsable del servidor de correo electrónico en la empresa. Prueba de conexión de IMAP - Para probar si los ajustes son correctos, haga clic en la prueba de conexión, que mostrará una pantalla informando al éxito o fracaso de la prueba. Si el ajuste es correcto, a continuación, haga clic en el Guardar para almacenar la información. Este ajuste se aplica a todos los usuarios de CRM. Advertencia: Una cuenta de correo electrónico específica para este fin y se debe utilizar NUNCA se debe establecer una cuenta personal o cualquier otra cuenta para recibir mensajes de correo electrónico con fines distintos a los mensajes de correo electrónico para archivar en CRM. 14.2.1 Cómo presentar un correo electrónico Suponiendo que se cuenta de correo electrónico configurada para recibir mensajes de archivado [email protected]. Un usuario de CRM puede archivar un e-mail cuando: • Enviar un correo electrónico a un prospecto o de contacto, ya registrado en el CRM, y añadir la [email protected] correo electrónico como copia oculta (CCO) del mensaje. • Recibir un correo electrónico en su entrada de un cuadro de prospecto o de contacto, ya registrado en el CRM, y simplemente reenviar el mensaje al [email protected] archivo de correo electrónico. El archivo de correo electrónico sólo funcionará para los usuarios que tienen la misma dirección de correo electrónico configurado ya sea como el remitente de los mensajes como la opción de correo electrónico del Mi Perfil del Zurmo CRM. 49 15 EL ENVÍO DE UN CORREO ELECTRÓNICO Para enviar un correo electrónico a través de la Zurmo CRM simplemente haga clic en la dirección de correo electrónico de un prospecto, contacto o cuenta, al ver los detalles del registro, como la imagen de abajo, o también haciendo clic en la dirección de correo electrónico proporcionada a través del marco (portlets) de las actividades más recientes. Figura 8-98 Seleccionar Correo Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Advertencia Es necesario que el administrador superior a configurar la integración con el servidor de correo saliente (SMTP) y también es necesario para cada usuario a crear su propia cuenta de correo electrónico antes de la Zurmo CRM permite el envío de correo electrónico. Al hacer clic en el correo electrónico, y todos los ajustes necesarios hechos, la pantalla Escribir un correo electrónico se mostrará: Figura 8-99 Envió de Correos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 50 Dado que los parámetros anteriores representan: • A - El nombre del prospecto o de contacto se completa automáticamente, pero puede agregar nuevos destinatarios simplemente escribiendo en el nombre o dirección de correo para que el CRM encontrar el registro correspondiente. • CC / CCO - Permite agregar destinatarios en copia (CC) o una copia oculta (CCO). • Asunto - asunto del correo electrónico. • Seleccionar un modelo - Le permite seleccionar una plantilla de correo electrónico existente en CRM. • El contenido del texto / HTML - le permite escribir el cuerpo del correo electrónico, utilizando formatos de texto o HTML, o ambos. Si se ha seleccionado una plantilla de correo electrónico, le permite hacer cambios a texto que se muestra. • Agregar archivos - permite adjuntar archivos externos a un correo electrónico enviado. Para enviar el correo electrónico, simplemente haga clic en Enviar. 16 AUTOMATIZACIÓN DE MARKETING CRM ZURMO INOVATIZE Lista: Agrupe los destinatarios de correo en una lista, use distintas lista para distintos propósitos. Figura 8-100 Modulo de Email-Marketing Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 16.1 Plantillas: Elabore la plantilla para el correo electrónico que va a enviar, importe y use ya sea HTML enriquecido, plantillas o texto plano. Campañas: Genere una campaña donde puede programar el envío de su correo, elegir la(s) lista(s) de destinatarios, agregar y programar respuestas automáticas, y dar seguimiento de desempeño global de la campaña. Crear plantillas de correo electrónico para campañas de marketing Figura 8-101 Crear Planillas Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 51 16.2 La creación de campañas de marketing por correo electrónico Figura 8-102 Crear Campaña Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 52 GESTIÓN DE PROYECTOS EN ZURMO CRM 17 CREACIÓN DE UN NUEVO PROYECTO El módulo de Proyecto fue desarrollado usando como una base de la metodología Kanban que le permite ver fácilmente, controlar y cambiar el estado de una tarea simplemente haciendo clic y arrastrándolo a una etapa apropiada, ya que se mueve a través del proceso. La gestión de proyectos permite a cualquier usuario con permiso de CRM, colaborar y realizar un seguimiento del progreso de las tareas relacionadas con un proyecto específico. 17.1 Panel de proyecto El panel Proyecto muestra una visión general de todos los proyectos en curso y las actividades más recientes. Dado que los parámetros anteriores representan: Proyectos - Haga clic en el botón Proyecto para mostrar una lista de todos los proyectos a los que el usuario tiene acceso a y llevar a cabo una búsqueda, añadir nuevas columnas, etc. Proyectos Activos - Muestra una lista de todos los proyectos activos a los que tiene acceso el usuario, y el número de tareas en cada etapa y el grado de avance del proyecto. Haga clic en el nombre del proyecto para ver más detalles del proyecto y tareas relacionadas. Actividades de información - Muestra una lista de las actividades recientes de las tareas relacionadas con projetos.Clique el nombre del proyecto para ver más detalles del proyecto y tareas relacionadas. Para crear un nuevo proyecto, colocar el puntero del ratón sobre el botón de Proyectos y haga clic en Crear proyecto. Figura 8-103 Panel de Proyecto Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Para crear un nuevo proyecto, haga clic en los tres puntos "..." en el menú de la izquierda y haga clic en Proyecto. El panel Proyecto muestra una visión general de todos los proyectos en curso y las actividades más recientes. Coloque el puntero del ratón sobre el botón de Proyectos, y luego haga clic en Crear proyecto. En este ejemplo, el propietario de la creación del proyecto de implementación de CRM en la empresa es Sally, que tiene la función de director de proyecto, así como los usuarios seleccionados del grupo de proyectos para tener acceso a este proyecto. 53 Otra información, como cuentas, contactos, oportunidades no son necesarios, ya que es un proyecto interno, pero la compañía puede crear una cuenta que representa a sí misma, si usted está interesado en organizar mejor a todos los proyectos internos. Figura 8-104 Creación de proyecto Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Dado que los parámetros anteriores representan: Nombre - Nombre del proyecto. Descripción - Una breve descripción del proyecto y cualquier otra información importante relacionada con el nuevo proyecto. Cuentas - Lista uno cuenta de CRM en el proyecto existente. Se pueden listar más de una cuenta en el mismo proyecto introduciendo el nombre o las primeras letras y seleccionando las cuentas deseadas. La creación del nuevo proyecto del portletProyectos de la vista de detalle de una cuenta, a continuación, el nombre de la cuenta se llenará en forma automática. Contactos - Por favor escriba uno de contactos existente en el CRM projeto.É puede enumerar más de un contacto en el mismo proyecto introduciendo el nombre o las primeras letras y seleccionar los contactos deseados. La creación del nuevo proyecto del portlet Proyectos de la vista de detalle de un contacto, entonces el nombre del contacto se llenará en forma automática. Oportunidades - Relacionar una oportunidad CRM existente en el proyecto. Se pueden listar más de una oportunidad para el mismo proyecto introduciendo el nombre o las primeras letras y seleccionar las oportunidades deseadas. La creación del nuevo proyecto del portlet Proyectos de la vista de detalle de una oportunidad, entonces el nombre oportunidad se llenará en forma automática. Situación - Un proyecto puede ser activa o Archivado. Solamente los proyectos activos se enumeran en el panel Proyecto. Al hacer clic en el botón Guardar, se creará el nuevo proyecto, y ahora se puede crear todas las tareas relacionadas con la implementación de CRM, designando responsables de cada una de estas tareas. 17.2 Detalles del proyecto Después de crear el nuevo proyecto, se presentarán los detalles del proyecto. Si no ha creado ninguna puestos de trabajo, a continuación, una pantalla en blanco está disponible. Detalles - colocando el puntero del ratón sobre el botón de detalles que puedan identificar el nombre y la descripción del proyecto. Opciones - Sobre la base de los permisos de usuario se pueden editar o eliminar el proyecto. Crear tarea - Le permite crear una nueva tarea relacionada con el proyecto. 54 17.3 Panel de Kanban Una vez creadas las tareas, para acceder a los detalles del proyecto, todas las tareas se muestran en el método Kanban, como se muestra a continuación: Los pasos Kanban son: Figura 8-105 Kanban de tareas de proyecto Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Algún día - abrir tareas de menor prioridad con el nuevo estatus que no se inicie o se prioriza. Ellos deben comenzar un día en el futuro para completar. Para hacer - son tareas abiertas al nuevo estatus que aún no han comenzado, pero están marcados con prioridad de ejecución. De trabajo - las tareas abiertas que se está trabajando en este momento. Los trabajos de la tubería de trabajo tendrán un estado de En curso , en espera de la aceptación o rechazado . Completa - completado y aceptado tareas. Las acciones de las tareas están representadas por botones: Inicio - Este botón aparece para las nuevas tareas en las columnas de un cierto día y To Do . Haga clic en Inicio para iniciar una tarea, moviendo el mismo a la columna de Trabajo. Como alternativa, puede hacer clic y arrastrar la tarea a la columna de hacer. El estado se cambia automáticamente a En curso. Acabado - Cuando una tarea en cuestión se trasladó a la columna de trabajo , los interruptores de acción botón para terminar. Simplemente haga clic en Finalizar cuando en realidad completar el trabajo en la tarea. Una vez que haga clic en el acabado, el botón será reemplazado por los botones de aceptación / rechazo y el estado de la tarea cambiará a la espera de la aceptación. Aceptar / Rechazar - La tarea debe ser validado por el usuario que solicitó el trabajo de decidir si acepta o rechaza la conclusión de la misma. Si es rechazada, el botón cambia a Restart y el estado cambia a Rechazado y el propietario de la tarea recibirán una notificación de que fue rechazado el trabajo. Si es aceptada, la tarea se trasladó a la columna Hecho. Volver a empezar - Cuando se rechaza una tarea, el propietario de la tarea recibe una notificación de advertencia esa situación. Cuando la tarea de volver a ser trabajado, debe hacer clic en el reinicio para informar a otros usuarios involucrados que la tarea comenzó a ser reelaborado. 55 Tareas lista de verificación serán representadas por barras verdes como los cheques están marcados como completada. 17.4 Tareas Notificaciones Los usuarios que están registrados para ser notificado de ciertas tareas van a recibir mensajes de correo electrónico cuando se producen ciertas acciones: Nuevo trabajo creado. El propietario de la tarea se cambia. Se añade un nuevo comentario. El estado del trabajo se convierte en espera de Aceptación. El estado del trabajo se convierte Rechazado. La tarea se Completado. 18 LA GESTIÓN DE TAREAS Las tareas se pueden crear para una cuenta, contacto, prospecto y Opportunity. Para obtener más información acerca de las tareas y los proyectos van a la gestión de proyectos. 18.1 Creación de una tarea Para crear una nueva tarea, en primer lugar acceder a la información detallada de la Cuenta, Contacto, prospecto u oportunidad en la que desea crear la tarea. Figura 8-106 Gestión de tareas Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Haga clic en el Crear el portlet de tareas: Introduzca el nombre de la tarea y la descripción con relavantes información sobre la tarea. Haga clic en Guardar para mostrar las opciones de colaboración la tarea o en Más detalles para añadir más información, la forma de vincular la tarea a una Cuenta, Contacto, prospecto y Opportunity, y establecer permisos de acceso. Si la tarea está relacionada con un proyecto específico, que se vincula automáticamente a este proyecto, pero se puede vincular la tarea a otro proyecto. 56 Figura 8-107 Crear tarea Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Por último, haga clic en Guardar para ir a otra pantalla con la tarea de opciones de colaboración: Dado que los parámetros anteriores representan: Figura 8-108 Colaboración en tareas Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Lista de comprobación - Esta es una lista de tareas de elementos que se tienen que hacer esta tarea. Introduzca todo el elemento y haga clic en Añadir para crear el elemento. Se puede añadir una cantidad ilimitada de puntos de la lista. Las tareas con una lista de verificación aparecen en la visión Kanban con una barra verde para indicar el porcentaje de artículos terminados. Comentarios - Los diferentes usuarios, y tener el permiso, pueden añadir comentarios sobre la tarea y haga clic en el comentario para enviar su comentario. Algunos ejemplos de los comentarios pueden ser preguntas sobre el trabajo, o razones para aceptar / rechazar la tarea. Status - Indica el estado de la tarea. La etapa de tarea de forma automática cambia según la etapa en que la tarea es y la acción tomada. Consulte la siguiente sección sobre las medidas y acciones de Proyecto Kanban. Propietario - Este es el usuario que se encarga de la tarea. Por defecto, este es el propietario que cree la tarea. Pregunta de usuario - El usuario que solicitó el trabajo. Por defecto, este es el propietario que cree la tarea. Plazo - Fecha de finalización de la tarea. 57 Quién está recibiendo notificaciones - Lista de todas las personas que siguen la tarea y reciben actualizaciones sobre la tarea. Por defecto, se incluye siempre el creador de la tarea, el propietario de la tarea y el usuario que solicitó. Cualquier usuario que tenga permiso puede inscribirse para recibir notificaciones por correo electrónico acerca de esta tarea haciendo clic en el icono de la aplicación (dibujo de una antena). Si están registrados para recibir notificaciones, usted puede cancelar su suscripción haciendo clic en el icono para darse de baja (el diseño de una antena con una X). Estos iconos también aparecen en la vista de Kanban del proyecto. Más detalles - Shows más información relacionada con la tarea, sino también la tarea de configuración de permisos. El icono de engranaje en la esquina superior derecha de la pantalla de tareas le permite editar los parámetros de la tarea (como ya se ha mostrado anteriormente), llevar a cabo una auditoría sobre los valores de los trabajos que se cambie o eliminela tarea. Por último, la creación de la tarea, haga clic en el botón verde con la X en la esquina superior derecha. Su tarea se guardará y se puede visualizar en el portlet de tareas o mediante la vista Kanban. 18.2 Panel de Kanban Una vez creadas las tareas, se puede ver todo a través del Panel de Kanban y que está relacionada con una Cuenta, Contacto, prospecto o Oportunidades. Para ello, basta con cambiar la vista de la información detallada para la vista Kanban: Haga clic en el Ver como panel de Kanban para ver todos los trabajos relacionados con una cuenta Contacto, prospecto u oportunidad: Figura 8-109 Panel Kanban de tareas. Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Los pasos Kanban son: Algún día - abrir tareas de menor prioridad con el nuevo estatus que no se inicie o se prioriza. Ellos deben comenzar un día en el futuro para completar. Para hacer - son tareas abiertas al nuevo estatus que aún no han comenzado, pero están marcados con prioridad de ejecución. De trabajo - las tareas abiertas que se está trabajando en este momento. Los trabajos de la tubería de trabajo tendrán un estado de En curso, en espera de la aceptación o rechazado. Completa - completado y aceptado tareas. Finalmente volver la vista que contiene la información detallada de la Cuenta, Contacto, prospecto u oportunidad, haga clic en el Mostrar detalles del lado del botón de Kanban. 58 PRODUCTOS 19 REGUISTRO DE PRODUCTOS Se debe registrar todos los productos y servicios de acurdo a los diferentes cambios que este puede realizar. Figura 8-110 Panel Kanban de tareas. Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Dado que los parámetros anteriores representan: Catálogo: Un Catálogo es una colección de productos y servicios ofrecidos por la empresa. Entendido como líneas de productos que tiene la empresa. Ítem de Catálogo: Permite crear un Artículo de catálogo que describe y categoriza su artículo y muestra información de precios predefinida Producto: En este campo se registran los pedidos y si estos tienen seguimiento. Figura 8-111 Ítems de Catalogo. Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 59 Figura 8-112 Categorías. Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. FLUJO DE TRABAJO 20 INTRODUCCIÓN A LA AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS (FLUJO DE TRABAJO) La característica de flujo de trabajo en Zurmo CRM permite la automatización de los procesos de marketing, ventas, servicio y más, con el objetivo de acelerar el trabajo y evitar errores en las tareas repetitivas. Los ejemplos de flujo de trabajo son: asignar un prospecto o de contacto en cualquier lista de marketing, oportunidades de negocio comprobar olvidados en alguna etapa del embudo de ventas, enviar alertas o notificaciones, etc. La configuración de flujo de trabajo se encuentra en el Panel de administración: Figura 8-113 Flujo de Trabajo Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Al utilizar el panel de flujo de trabajo tiene las siguientes opciones: Figura 8-114 Opciones de flujo de trabajo Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 60 Flujo de trabajo - le permite administrar, ya sea cambiando o creando, todos los flujos de trabajo disponibles en el CRM. Colocando el puntero del ratón sobre la flecha hacia abajo se puede crear de flujo de trabajo. Modelos Plantillas - Permite gestionar, ya sea cambiando o la creación de todos los modelos de mensajes de correo electrónico exclusivamente relacionados con los flujos de trabajo. Colocando el puntero del ratón sobre la flecha hacia abajo se puede crear E-mail Modelo. Línea de tiempo - Compruebe la cola de espera de los flujos de trabajo basados en el tiempo. Cola de mensajes - Verificar la cola de espera de mensajes de correo electrónico relacionados con los flujos de trabajo. Ordenar - Muestra y le permite administrar el orden en que los flujos de trabajo se ejecutan en cada módulo. 20.1 Tipos de flujos de trabajo Hay dos tipos de flujos de trabajo: En base a la grabación y la hora basan. 20.1.1 Flujo de trabajo basada en la Grabación Este tipo de patadas de flujo de trabajo cuando se almacena un registro, ya sea por creación o modificación de un registro existente. Por ejemplo, cuando un nuevo prospecto se crea (Salvo), una regla de flujo de trabajo puede asignar que conducen a un representante de ventas específico. En el caso, Joe es responsable del estado de Sao Paulo, a continuación, el prospecto tiene el campo de estado igual a SP , el propietario de este cable se cambió a Joe y se envía una notificación por correo electrónico, advirtiéndole acerca de la nueva prospecto . 20.1.2 Flujo de trabajo basado en Tiempo. Flujo de trabajo basado en el tiempo como observador de los registros previamente creados o modificados. Este tipo de flujo de trabajo se activa después de un cierto período de tiempo. Por ejemplo, en base a una regla de negocio de la empresa, el gerente de ventas desea todos los nuevos prospecto creada en CRM tiene un seguimiento - up (seguimiento) en un plazo máximo de 24 horas. A continuación, el prospecto palo con el estado igual a Nuevo durante más de 24 horas, un email debe ser enviado a la cabeza del prospecto y su manager, pero si el prospecto palo con el estado igual a Nuevo durante más de 48 horas, a continuación, el CRM pasarán la responsabilidad de prospecto para el actual gerente responsable. 61 GENERACIÓN DE INFORMES EN ZURMO CRM 21 EL SEGUIMIENTO DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO Con la centralización de la información en Zurmo CRM, la primera acción que cualquier empresario o líder debe llevar a cabo es a establecer y controlar la empresa 's indicadores de rendimiento. La generación del prospecto, la generación de nuevos clientes, ingresos brutos, el ticket promedio, ganó las oportunidades y las razones de la pérdida de oportunidades, son sólo algunos indicadores clave de rendimiento que deben ser constantemente supervisadas por los administradores. Aquí vamos a introducir la forma de crear los indicadores clave de rendimiento en Zurmo CRM: Número de nuevos clientes potenciales al mes Canales De Adquisición De Clientes Tasa de cancelación (Churn Rate) Oportunidades de ganado de vendedores Mensuales oportunidades vencidas por vendedor 21.1 Número de nuevos clientes potenciales al mes Conocer la cantidad de nuevos clientes potenciales, contactos y clientes cualificados a través de la Zurmo CRM, permite realizar un seguimiento de un indicador importante: el crecimiento de la compañía. De esta manera, el manejo es más cómodo y rápido, ya que la información está centralizada en un solo lugar y ayudar a la estrategia de ventas para mejorar gradualmente. También es importante saber cómo los nuevos clientes atraídos y cortarlas en rodajas en ingresos comerciales. Toda esta información recopilada permite una toma de decisiones más asertivo. Para crear el informe con el indicador del número total de nuevos clientes potenciales generados por mes, hay que acceder al Comité de Validación (que se encuentra en el menú de la izquierda) y luego haga clic en el Crear para entrar en el Asistente para informes de Zurmo CRM: Figura 8-115 Asistente de reporte Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Para el informe que desee, hay que seleccionar el informe Suma haciendo clic en el Crear correspondiente a ir a la etapa de selección del módulo: 62 Figura 8-116 Filas y columnas Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Una vez más, por el informe que desee, hay que seleccionar el módulo de contactos y clientes potenciales, ya que sólo quieren crear un informe con los nuevos clientes potenciales generados en CRM. Con el módulo seleccionado correctamente, haga clic en el botón Siguiente para ir al siguiente paso para seleccionar los filtros: Figura 8-117 Filtros Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. La configuración del filtro es importante seleccionar exactamente la información necesaria para generar el informe y el indicador deseado. 63 Para el indicador Nueva potenciales generados por mes, los filtros seleccionados serán situación en donde se marcan todas las opciones, y la fecha y hora de creación, rango de ajuste a partir del primer día hasta el último día del año: Figura 8-118 Generadores de datos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Seleccione la disponible en tiempo de ejecución le puede cambiar el filtro durante la generación de informes. Por ejemplo, marcando la opción de filtrar datos y la hora de creación seleccionará nuevos valores y por lo tanto producir otros resultados para el mismo tipo de informe. Con el filtro seleccionado, haga clic en el botón Siguiente para avanzar a la siguiente etapa de la agrupación. Este paso le permite seleccionar qué información se agrupa juntos, que para este informe será la fecha y hora de creación (mes), ya que queremos mantener la cantidad bruta de clientes potenciales generados cada mes dentro del período definido en el paso anterior de filtros. Las opciones para la fecha y hora de creación son: Día, mes, año, y la semana trimestre. Con la agrupación definida debe haga clic en el Siguiente para proceder al paso columnas, donde se utilizan los atributos definidos en pantalla gráfica (ejes X e Y). Figura 8-119 Análisis por Fechas y horas Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 64 Para el indicador Nueva potenciales generados por mes tienen los atributos contar, que representa la cantidad de clientes potenciales, y la fecha y hora de creación (mes), que es el mes de la fecha de creación de prospecto en Zurmo CRM. Se puede cambiar el texto de las columnas que se muestran en el informe. Por ejemplo, podemos cambiar el texto de la columna de recuento para contar o total, haciendo la misma columna Fecha y hora de creación (un mes). El siguiente paso consiste en la definición de la información que se muestra en la tabla del informe detalle. Cada tipo de informe Suma presenta tanto el gráfico como la información utilizada, y puede exportar esta información a un archivo en formato CSV. La etapa Detallando objetivos, precisamente, seleccionar la información adicional que se mostrará junto a la gráfica y también se pueden exportar. Figura 8-120 Ordenar información Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. La información seleccionada aquí son ideas y debe ser reemplazado por otro específico para el modelo de negocio o tienen más sentido para su negocio. Una vez más, se puede cambiar el texto de la información, al igual que en las columnas. Por ejemplo, cambiar el estado de Día o de estado. Con detalles definidos deben hacer clic en el Siguiente y continúe con el paso de pedido, que como su nombre indica, establece el orden en que la información estará disponible. Para este indicador, lo mejor es pedir el fin ascendente parámetro Fecha y hora de creación (un mes), de manera que se muestre la información para el mes de enero a diciembre. Por último, haga clic en el siguiente ir a la etapa de selección gráfica donde tenemos varias opciones, tales como barras horizontales, Pizza, área apilada, y mucho más. 65 Figura 8-121 Elección de gráficos. Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Creemos que las mejores opciones de gráficos para el indicador de Nueva potenciales generados por mes es Bares horizontal o vertical, tanto en 2D como en 3D, con como un resultado, un gráfico práctico y fácil de analizar. Con esto, se ahorra en el indicador de la creación de un nombre y una descripción (opcional) y al establecimiento de los permisos de acceso al indicador. Figura 8-122 Datos generales Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. En las opciones anteriores definir el nombre del marcador y el número (bruto) de nuevas pistas y marcar la opción de conversión de divisas a no convertir, ya que no se trata de valores en este indicador. En los derechos y permisos, definimos la opción Todo para que pueda leer y escribir, lo que significa que todos los usuarios de Zurmo CRM que tienen acceso al módulo de informes, se puede acceder al indicador. Advertencia Los resultados generados por el indicador puede variar dependiendo del usuario 's nivel de permiso para ejecutar el informe. Por ejemplo, un usuario que tenga permiso sólo para acceder y cambiar sus propios potenciales y contactos verá su propio índice de referencia de Nueva potenciales generados por mes, mientras que el director de este usuario tendrá una visión general de todo su equipo. Al hacer clic en el Guardar y ejecutar debería haber resultado en un informe como este: 66 Figura 8-123 Ejemplo de Resultados del informe de prospectos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 67 El análisis en profundidad de la información que garantiza una mayor tranquilidad a la hora de tomar decisiones importantes, que contribuye a la identificación de tendencias o ubicación de amenazas para el negocio. Por ejemplo, la tabla de arriba es mejor que se puede analizar lo sucedido en los meses de octubre y noviembre que crecieron en casi un 100% con respecto al mes de septiembre de replicar o mejorar esta condición para generar resultados más consistentes. Desde esta ventana nos podemos crear un nuevo indicador para los canales para adquirir nuevos clientes Figura 8-124 Ejemplo de Resultados del informe de prospectos Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. potenciales o clientes potenciales, simplemente cambiando los valores en el paso de los filtros. Si su empresa quiere mejorar las ventas, a continuación, analizar los resultados generados para cada canal de adquisición es esencial entender que la empresa debe invertir. Por ejemplo, el indicador anterior tenemos 1/3 de los clientes actuales se adquirieron en los eventos que la empresa participó, mientras que un poco más del 10% provino del sitio, lo que demuestra que la página web de la compañía podría ser mejorado para ser más atractivos para los clientes potencial. 68 GAMIFICATION EN MAJOTACRM 22 ESTRATEGIA Básicamente, la estrategia de Gamificación utiliza la lógica de los juegos en la búsqueda de la participación a través de incentivos y estrategias de recompensas - que puede haber decenas, medallas, insignias e incluso premios físicos, los participantes para llevar a cabo las funciones o acciones predeterminadas. El Zurmo CRM es una aplicación gamificada, lo que significa que utiliza la mecánica del juego para premiar el uso de la herramienta de los usuarios, promoviendo un comportamiento de las mejores prácticas. El objetivo de gamificación dentro de la CRM se dirige a uno de los mayores retos que existen en cualquier tipo de negocio sistema orientado a: La adopción del usuario. Los beneficios a largo plazo en la documentación de la interacción con los clientes son claras; Sin embargo, tradicionalmente los sistemas de CRM proporcionan poco o ningún incentivo a corto plazo para realizar tareas comunes tales como la anotación de actividades. Los usuarios de recompensa Zurmo CRM en todas las acciones llevadas a cabo por la adición de los puntos de los usuarios, ya que se acumulan con el tiempo y pueden ser canjeados por premios virtuales o reales. Los usuarios de Zurmo CRM experiencia Gamificación, tales como puntos, nuevas fases, medallas y la tabla de posiciones con el fin de atraer a los usuarios a través de la competencia amistosa y logro personal. Características importantes: Panel de Juego recompensas del juego Premios Monedas Colecciones puntuación Leaderboard Nuevas etapas 22.1 Panel de juego El panel de juego es el panel principal de cada usuario en la gamification en CRM, que le permite ver todo el progreso del usuario y el seguimiento de sus logros, puntos y premios. El panel de juego está disponible a través del icono "dado" situado a la derecha de la barra superior principal. El panel de juego muestra todas las clasificaciones actuales del usuario: Figura 8-125 Icono para ver panel de juego Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Nivel general (y el progreso al siguiente nivel) medallas obtenidas (y el nivel de cada uno) ganaron monedas Clasificación Niveles por categoría (estadísticas generales y el progreso al siguiente nivel) Colecciones 69 Figura 8-126 Panel de Juego Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 22.2 Las recompensas del juego Las recompensas del juego son creados por el administrador o responsable de CRM y representan una forma de recompensar el uso individual de CRM. Las recompensas del juego se basan en divisas, donde se pueden ver las recompensas disponibles para la redención haciendo clic en Canjear a través del panel de juego . Figura 8-127 Monedas y Recompenzas Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. La lista de recompensas disponibles muestra el número de monedas necesarias para el rescate, así como el número de premios disponibles restante. Si usted tiene suficientes monedas para canjear el premio, el botón Canjear será capaz de hacer clic y una vez rescatada la recompensa, un correo electrónico se genera al creador de advertencia recompensa sobre la redención de recompensa por parte del usuario. 70 Figura 8-128 Recompensas y Cobrarlas Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 22.2.1 La creación de recompensas del juego Las recompensas del juego se crean a través del panel de administración Zurmo CRM: Figura 8-129 Crear recompensas Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Haga clic en Crear para insertar una nueva recompensa, que define la forma en que se requieren muchas monedas, la cantidad disponible e incluso una vida útil de la recompensa: Dado que los parámetros anteriores representan: Nombre - Establece el nombre de la recompensa que será presentada a los usuarios. Monedas de costes - Número de monedas necesarias para redimir la recompensa. Cantidad - número de premios disponibles. Cuando se reembolsan todos los premios, que no estará disponible para el rescate. Fecha de vencimiento y el tiempo - la expiración de un plazo de recompensa. Después de la fecha límite, la recompensa no estará disponible para el rescate. Descripción - Descripción de la recompensa. 71 Derechos de autor y licencias - Sólo el propietario y los usuarios asociados con el grupo especificado puede canjear el premio. En el ejemplo que todos los usuarios pueden canjear la recompensa. Figura 8-130 Datos de la recompensa Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Para crear la recompensa haga clic en el botón Guardar. Cuando un usuario recupera una recompensa, el dueño de la recompensa será notificado por correo electrónico. El propietario también puede comprobar que rescató a la recompensa y también la fecha haciendo clic en los detalles de una recompensa de vista. 22.3 Clasificación La conquista de los puntos de los usuarios de CRM por se muestran en una tabla de posiciones , permitiendo a los usuarios a ver exactamente dónde se encuentran en la tabla de posiciones, que está por encima de ellos, que es hacia abajo y cuántos puntos separan a ellos. La posición de los usuarios en la tabla de posiciones depende por completo de los puntos que se acumulan cuando se utiliza CRM y bonificaciones ganadas a través de las medallas o cambios de fase. Los usuarios podrán elegir entre la visualización de la tabla de clasificación mensual, semanal o ver la clasificación general desde el principio. Figura 8-131 Tablero de clasificaciones Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 72 Además de proporcionar una representación clara del uso de CRM de una persona contra otra en la empresa, la estructura de la tabla de posiciones proporciona una plataforma probada para mejorar el incentivo y la motivación para utilizar CRM. 22.4 Medallas de logro Los premios tienen como objetivo recompensar a los usuarios para lograr los objetivos de Zurmo CRM. Algunas medallas se otorgan por logros significativos como la conversión de 10 clientes potenciales en clientes y ganar más de $ 100 mil en las oportunidades de venta cerrado con éxito. Otras medallas se otorgan a explorar la CRM o hacer algo nuevo por primera vez. Cuando se obtiene una nueva medalla, recibirá una notificación, felicitando con un mensaje como usted ganó la medalla. La nueva medalla, junto con los otros que el usuario ha ganado, se muestra con orgullo en el panel de juego del usuario. Figura 8-132 Distinciones y Medallas Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 22.5 La progresión de Premios Algunos usuarios de acciones de recompensa con una medalla cuando se llevan a cabo por primera vez, es decir, entrar en el CRM, donde finalmente se obtiene otra medalla por haber entrado 25 veces en CRM. Sin embargo, en lugar de echar a perder el panel de juego del usuario con medallas sin sentido en este caso, su medalla de inicio de sesión se actualiza cada vez más importante. El número al lado de cada una de sus medallas representa cuántas veces se promovió la medalla. 73 Las medallas se conceden independientemente de puntos de logro y también los niveles alcanzados, sin embargo, no es correcto decir que todos ellos no están conectados completamente. Figura 8-133 Progresión de Premios Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 22.5.1 Los puntos de bonificación para ganar medallas Cada vez que una nueva medalla se ganó en CRM, recibirá puntos extra que se agregan en la puntuación global, proporcionando al usuario en la tabla de clasificación. Así que si hay que subir en la clasificación o simplemente desea obtener más puntos para superar a sus colegas, explorar algunas de las áreas y herramientas que no están familiarizados en Zurmo CRM, ganando así algunas medallas y puntos bonos mientras se aprende más en el CRM 22.5.2 Nuevas fases para ganar medallas Cada medalla promoverá cambio de fase diferente en función de la frecuencia preestablecida para la implementación de cada acción. A continuación se muestra una lista de algunos de las posibles medallas en Zurmo CRM y lo que se necesita para ganar una nueva fase en cada una de las medallas: Nivel Número de Accesos Nivel Medalla de acceso es concedido por el acceso (login) CRM: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 10 25 50 75 100 125 150 175 200 11 12 13 225 250 300 Medalla de cuentas es otorgada por la creación de una cuenta en CRM: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Nuevas Cuentas 1 5 10 25 50 75 100 125 150 175 200 12 13 225 250 74 Oportunidades de medalla se concede para crear una nueva oportunidad en el CRM: Nivel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Nuevas 1 5 10 25 50 75 100 125 150 175 200 225 250 Oportunidades Medalla de negocios cerrados se concede cuando la oportunidad tiene éxito en CRM: Nivel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Negocio cerrado 1 3 5 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Nivel Nuevas notas Notas medalla se concede para crear una nueva anotación en CRM: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 10 25 50 75 100 125 150 175 200 225 12 250 13 300 22.6 Gana monedas Las monedas de añadir una dinámica interesante a la Zurmo CRM que permite tanto la adquisición de bienes virtuales como incentivos reales, como las tarjetas de regalo y recompensas. Estas recompensas son personalizadas de acuerdo a cada empresa o responsable de la gestión de la CRM a través de las recompensas del juego. Gana monedas cuando: Pasar a la siguiente etapa; Colecciones completas; Navegar por azar CRM - En este caso no se olvide de hacer clic en las monedas para recogerlas. 22.7 Completando colecciones Las colecciones son una diversión más en Zurmo CRM, donde el usuario obtiene artículos al azar de las colecciones como el uso de CRM. Figura 8-134 coleccionable Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. 75 El usuario puede ver todas las colecciones disponibles desde el panel de juego . Al pasar sobre una colección se puede ver todos los elementos de la colección, que has descubierto hasta la fecha y la cantidad. Cuando se completa una colección, puede hacer clic en la moneda Completado para rescatar a los ganadores colección de 10 monedas, que a su vez pueden ser canjeados por premios. 22.8 Sistema de puntuación Puntos, o como los llamamos puntos extra o simplemente XP, se conceden al usuario para cada acción que se ejecuta en CRM, desde la edición de un registro de cuenta, buscar un contacto o prospecto o simplemente por la acción de llevar a cabo la inicio de sesión. Estos puntos se acumulan como los usuarios trabajan para alcanzar los niveles de competencia en CRM. Para entender cuántos puntos se asigna a cada acción, es necesario comprender los objetivos de la concesión de puntos: Figura 8-135 Bloque de coleccionables Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Para recompensas relacionadas con el uso del CRM; Para recompensar relacionados con el uso de las mejores prácticas. También es importante tener en cuenta que algunas acciones requieren menos esfuerzo y / o se llevan a cabo con más frecuencia que otros. La conquista de puntos extra varía de acuerdo con las medidas adoptadas en donde se ganan puntos adicionales para las acciones que requieren un esfuerzo adicional y / o promueven el uso de las mejores prácticas de negocios y CRM, por ejemplo, cerrar un trato o convertir un cliente potencial (prospecto) en un cliente de clasificación (de contacto). Aquí está un ejemplo de asignación de puntos: acción puntos observación Crear una nueva 10 acción predeterminada oportunidad Actualizar una oportunidad 10 acción predeterminada Ganar la oportunidad 50 las mejores prácticas Crear una ventaja 10 acción predeterminada Actualizar una ventaja 10 acción predeterminada Convertir un cliente 25 las mejores prácticas potencial Buscar una información 5 frecuencia alta Ejecutar una importación 20 baja frecuencia 22.9 Fase Móvil Hay dos tipos de control de fase en Zurmo CRM: Fases y Etapas generales por categoría. Los usuarios acumulan puntos a través de sus acciones realizadas en el CRM; Estos puntos representan la puntuación total y son un indicador de su experiencia en CRM, pero que tengan un nivel de experiencia de 3922 puntos simplemente no funciona muy bien. De este modo, el sistema CRM utiliza una fase tanto como un indicador de la experiencia y para promover metas alcanzables para los usuarios. 76 Figura 8-136 Estadísticas totales del usuario. Fuente: Elaboración propia en base a Zurmo CRM. Al principio de cambio de fase se requiere poco esfuerzo, pero el cambio de fase se vuelve cada vez más difícil, ya que se superan más fases. El objetivo es ofrecer a los jugadores una experiencia de juego positivo y luego animarles a alcanzar niveles más altos, explorar las medallas, nuevas fases por categoría y personalizados misiones para ganar las ventajas que ofrecen. Los usuarios reciben alertas en la pantalla felicitando a cada nuevo nivel alcanzado y son capaces de realizar un seguimiento de su progreso al siguiente nivel a través de una barra de rendimiento disponible en el panel de juego de cada usuario. 22.10 Fases por categoría Todos tenemos diferentes puntos fuertes, que son buenos en ser algunos clientes de la perspectiva mientras que otros tienen una habilidad especial para el cierre de nuevos negocios. Imagínese 2 usuarios del CRM y ambos están en el nivel 8. Esto por sí solo no dice mucho acerca de lo que cada uno hizo o que son buenos, ¿verdad? La categoría de sistema de Fases le permite proporcionar un nivel de detalle, que muestra cómo estos 2 usuarios alcanzaron el nivel 8, que ganó más puntos, lo que hace cada bien y lo que podrían hacer mejor. Por lo tanto empezamos a comprobar las ventajas de CRM y lo más importante, lo que los usuarios están haciendo en el CRM. Actualmente las categorías existentes en CRM son: General Ventas Nuevos Negocios Administración de cuentas Gestión del Tiempo Comunicación Así, mientras que todas las acciones en el CRM proporcionan un punto de logros, acciones que entran en ninguna de las categorías anteriores, además, tienen su experiencia adicional o anotar en el área específica. Similar al sistema de fase general, cada categoría permite cambio de fases independientes. Así, por ejemplo, dicen un usuario, que tiene una habilidad para las ventas, sino que depende en gran medida de sus propias notas mentales, permitiendo de esta manera a alcanzar el nivel 30 en las ventas, sino un modesto nivel 2 para la Comunicación. Esta información le permite construir una imagen de la calidad del usuario en (Cierre de negocios) y que podría mejorar (compartir sus notas y reuniones en las conexiones CRM). Y mostrar visualmente al usuario que mejor puede documentar sus conversaciones con los clientes en CRM, lo más importante es animar al usuario en cuestión para cambiar su comportamiento. Puntos de bonificación, que se ganan por los usuarios en la suma total de puntos se otorgan cada vez que el usuario cambia de fase dentro de una categoría. A partir de las primeras etapas en todas las categorías que son más fáciles (volviendo cada vez más difícil), El usuario recompensado generosamente por cambiar sus malos hábitos y grabar sus llamadas y reuniones. 77 Gracias por su atención y por favor, cualquier sugerencia y/o corrección remítala a la dirección de email abajo indicada: [email protected], Juan Eligio Tiñini Quispe. Se Pretende con esta guía acercar a las empresas una herramienta de Open Source que les permita ayudar en sus gestiones diarias. 23 INFORMACION DE APOYO http://sites.ieee.org/uruguay/webinar-aplicacion-del-concepto-de-gamificacion-en-el-sistema-degestion-de-relacion-con-el-cliente-crm/ http://www.erp-spain.com/articulo/75844/marketing-automation/todos/aplicacion-del-concepto-degamificacion-en-el-uso-del-sistema-zurmo-crm https://zurmo.org https://suporte.inovatize.com.br/knowledgebase/ http://www.inovatize.com.br/site/ https://crm.me/gamification/ 78 ANEXO (H) FOTOGRAFIAS DE LA PRUEBA PILOTO 1 FOTOGRAFIAS DE LA PRUEBA PILOTO 1. Selección del sistema Gamificado En la imagen de la izquierda: Zurmo es un sistema CRM gamificado básico, en la parte derecha: es el logo de la propuesta de sistema CRM para la empresa, en el interface android. 2. Preparación La formación y la recabación de datos se iniciaron en base a entrevistas. Fotografía 1: Formación sobre el sistema CRM Fotografía 2: Recabación de Datos Fotografía 3: Reunión con Partner de Salesforce 3. Instalación El sistema está instalado en un servidor compartido para la Prueba Piloto, el interface para aplicación Android tiene enlazado en sistema en línea. Fotografía 4: Instalación de la aplicación del sistema CRM en línea. 2 4. Implementaciones y pruebas del sistema Fotografía 5: Instalación e implementación del sistema CRM en Celular de Gerencia Fotografía 6: Instalación e implementación del sistema CRM en CPU de Gerencia Fotografía 7: Disposición del sistema CRM en línea en CPUs y Celulares corporativo de Producción Fotografía 8: Disposición del sistema CRM en línea en CPUs y Celulares corporativo de Secretaria. Fotografía 9: Disposición del sistema CRM en línea en Portátil de administración. Fotografía 10: Disposición del sistema CRM en línea en Celular corporativo. Fotografía 11: Disposición del sistema CRM en línea en el Celular corporativo de la fuerza de Ventas. Fotografía 12: Disposición del sistema CRM en línea en el Celular corporativo de la fuerza de Ventas. Fuente: Elaboración Propia, 2017. 3 ANEXO (I) SERVIDOR ONPREMISE RSV-Z2700 - OPENfs SRL 1 2 ANEXO (J) SERVIDOR ONDEMAND (DEDICADO) - HABILWEB 3 5 de noviembre de 2017 Señores: JOHN ELY TIÑINI QUISPE Presente.Ref.- Servicio de Servidor Dedicado. Adjuntamos detalles del servicio: Servicio Tiempo Mensual Costo Bs. 1302.- Mensual Mensual Costo mensual total Costo anual incluye el 15% de descuento Fecha de entrega Bs. 365.Sin costo.Bs. 1667.Bs. 17.003.Estimado 2 día Servidor: Procesador: Intel Core i7 2x1 TB de Almacenamiento Transferencia 100 TB RAM 12 GB DDR3 Conexión: 1 Gbps 1 IP Dedicada Servidor Linux (distribución que seleccionen) Licencia cPanel Soporte técnico Se tiene un acceso ROOT que permite la configuración directa de cambio de versiones como PHP, de instalaciones manuales como WordPress, CRMS, en Linux. El soporte técnico es gratuito durante el tiempo de contratación del servicio. (Esto solamente si el servicio necesita reiniciarse o algo de la estabilidad del mismo) En caso de que se requiera instalaciones o configuraciones especiales tiene un costo de asistencia según sea el cambio. Nuestras formas de pago son: http://www.webhosting.com.bo/formas-de-pago.html Atentamente, Andrés Gallardo HABILWEB.COM P.D. Si desea discutir alguno de los elementos de este presupuesto o si necesita alguna otra información, no dude en llamarme personalmente al número +591-71490444 4 ANEXO (K) REPORTE DIARIO DE PRODUCCION DE STEVIA Y YOGURTS 1 1 ANEXO (L) REPORTE DE SIMULACIÓN - ANALISIS DE RIESGO ONPREMISE 1 1 ANEXO (M) REPORTE DE SIMULACIÓN - ANALISIS DE RIESGO ONDEMAND 2 3
