Guia Completa para Implementar la Transformacion Digital en Sucursales

1
ÍNDICE
Transformación Digital:
¿Qué es y Qué Significa?
4
La Importancia de la
Transformación Digital
5
Mejoras que Percibe tu Empresa
con la Digitalización
6
Uniendo el Canal Online con el Offline: La
Transformación Digital en Sucursales
8
Ventajas de Apostar por la
Transformación Digital
8
¿Cómo Implementar el Proceso de Transformación
Digital en Sucursales? Explicación Paso a Paso
9
Factores que Deberías Tener en Cuenta al
Implementar la Transformación Digital en
Sucursales
14
Principales Desafíos para Tu Empresa
17
Rubros y Tipos de Empresas que Pueden Aplicar la
Transformación Digital
18
Casos de Éxito: Conoce Algunas Empresas que
Apostaron y Ganaron con la Transformación Digital
18
Conclusión
20
2
Introducción:
Siendo que la transformación digital es un proceso
ineludible para las empresas de hoy en día, debemos
prepararnos para afrontar esa metamorfosis; y
no solo automatizando servicios a distancia, sino
integrando la digitalización en nuestras sucursales
físicas.
Para ello, debemos saber cómo hacerlo, con qué
herramientas contamos y cuáles son los desafíos
que tendremos por delante.
Conociendo estos datos podremos proyectar una
transformación digital en nuestras sucursales,
que dé como resultado final el aumento de las
conversiones y ventas de nuestra empresa. Así
como también un mejoramiento del customer
experience de nuestros clientes.
Es por ello que en este eBook te damos una guía
pormenorizada para que implementes este cambio
en tu organización.
Desde los estados más primarios, hasta el final de
la transformación digital. Todo, con el objetivo de
que tu empresa se adapte a los nuevos tiempos,
aumente sus conversiones y logre modernizarse de
la manera correcta.
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Transformación Digital:
¿Qué es y Qué Significa?
Se trata de digitalizar procesos que actualmente son manuales en tu empresa,
adquiriendo tecnologías para mejorar diversas áreas como el customer
experience, control de inventarios u operaciones diarias.
Es una integración de herramientas tecnológicas que automatizan actividades
en tu organización, ahorrándote tiempo, gastos y esfuerzo.
En parte, se trata de la sustitución de procesos tradicionales, pero también
de la creación de nuevos procesos, así como de un cambio en toda la cultura
de trabajo de la empresa. Incluso, se trata de relacionarse con los clientes de
formas novedosas.
Todo ello, utilizando las herramientas tecnológicas a disposición.
En el caso de las sucursales, la idea es fusionar el mundo físico con el digital.
Algo que de por sí ya está ocurriendo con la tecnología en general.
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La Importancia de la Transformación Digital
Ahora bien, la importancia de la transformación digital excede por mucho al
cambio tecnológico. Lo que el mundo ha experimentado en los últimos años
no es solo el surgimiento de nuevas tecnologías, sino una transformación
total en la manera de vivir.
Las comunicaciones, la relación cliente-empresas y hasta la valoración del
tiempo son hoy, radicalmente, distintas a cómo eran en el pasado. Porque lo
que ha sido implementado en el mundo no son solo aparatos tecnológicos,
sino una nueva era de integración entre el mundo físico y la tecnología.
Por ejemplo, pensemos en que hace apenas unos 20 años comprar en Internet
era toda una rareza, aún en países del primer mundo, cuya penetración de
Internet comenzó antes que en las naciones latinas.
Hoy, en cambio, comprar online es la norma y hay millones de transacciones
que se hacen por esta vía a diario.
Como ese, se han dado múltiples cambios a nivel de corporaciones, empresas,
sectores económicos, etc.
Es verdad que no es la primera vez que surgen avances tecnológicos, pero
la diferencia frente a avances antiguos (digamos los ocurridos durante la
revolución industrial), es que la velocidad ha sido superior.
En menos de dos décadas la economía ha cambiado por completo y la vida
de quienes son tus potenciales clientes también lo ha hecho.
Entonces, la transformación digital cobra una importancia medular en el
establecimiento y crecimiento de tu empresa. Se trata de adaptarla a los
nuevos tiempos y de fortalecerla ante una economía que ha cambiado de
forma irreversible.
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Mejoras que Percibe tu Empresa
con la Digitalización
En líneas generales, se pueden resumir algunas de las
mejoras que percibe tu empresa con la digitalización.
Veamos:
Mejora de la productividad. Al reducir tiempo de trabajo
y aumentar la eficiencia.
Reducción de los costes. Al eliminar procesos y personal
innecesario.
Clientes más satisfechos. Porque les estarás ahorrando
tiempo y llegando a través de los novedosos canales de
comunicación que ya son parte de su día a día.
Notoriedad de la empresa. Pudiendo proyectarla como
una compañía moderna y adaptada a los nuevos tiempos,
lo que la hará resaltar por encima de la competencia.
Nuevas oportunidades para el negocio. Hay mercados
a los que actualmente tu compañía puede no estar
llegando debido a que no estás digitalizado.
Obtención de métricas y datos útiles para la toma de
decisiones. Algo que aportan los datos concretos es que
le dan información real a las decisiones que tomarás. Así,
dejas de actuar en base a prejuicios o “corazonadas” y
comienzas a decidir con base en datos reales que ya has
colectado previamente. Datos como el comportamiento
de tus clientes, el nivel de satisfacción o insatisfacción
de sus necesidades o el nivel de circulación de los
productos en tu sucursal, servirán de base para ajustar
tu estrategia de atención a los usuarios o tu estrategia
de ventas, entre otros.
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Mejora en la toma de decisiones. Como la
transformación digital va hacia afuera (cliente) y
hasta adentro (procesos internos de la empresa),
un beneficio que puede que no veas al principio
es cómo mejora la toma de decisiones en la
compañía. Entre otras cosas, porque al integrar
herramientas digitales, logras eliminar la
burocracia interna, lo que hace a la toma de
decisiones un procedimiento más eficiente.
Descentralización del trabajo. En especial a la
hora de manejar la sucursal. La digitalización
apunta a la descentralización de ciertos procesos,
lo que también lleva al empoderamiento de
ciertos departamentos.
Impulsa la cultura de innovación. Tanto de
la gerencia hacia los empleados, como de los
mismos empleados. Los trabajadores pueden
sentirse motivados a innovar y aportar ideas
novedosas si ven que la gerencia está inclinada
a la innovación.
Atrae al nuevo talento. Los nuevos trabajadores,
sobre todo aquellos que se mueven en la
economía digital, pueden aportar mucho. En
un principio, pudieran no sentirse motivados a
acercarse a una empresa que tiene sucursales
físicas, pero una vez que tu empresa implemente
la transformación digital en sucursales, esto
puede ser un incentivo para atraer talento nuevo,
con ideas frescas y modernas que pueden
convertirse en capital humano de tu compañía.
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Uniendo el Canal Online con el Offline: La
Transformación Digital en Sucursales
Ahora bien, un error extendido es pensar que la digitalización es la sustitución
entera del mundo offline con herramientas online. Muchas herramientas
tecnológicas pueden estar presentes en una sucursal sin que las veamos. Y
esto es una confusión que se deriva por una clásica limitación cognitiva que
nos lleva a relacionar la palabra “digital” con algo “nuevo”. Y aunque en parte es
así, lo nuevo no significa sustitución de lo viejo; muchas veces implica fusión.
En el caso de las empresas, esta fusión se hace latente con la unión entre
las sucursales físicas y las herramientas digitales.
Aunque en principio pareciera que es un contrasentido, en realidad es lo
más natural. Por una parte, el cambio digital es un hecho, como ya hemos
comentado; pero por otro, no hay forma de sustituir la atención personal.
Existen múltiples servicios y sectores en donde es vital la relación persona a
persona. Entonces, la fusión de los canales online con los offline luce como un
procedimiento obvio para actualizar las sucursales a los nuevos tiempos.
Ventajas de Transformar
Digitalmente a tu Sucursal
Antes de meternos de lleno en cómo hacer la transformación digital en
tu empresa y en sus sucursales, revisemos algunos de los beneficios que
obtendrás al hacerlo. A saber:
Aumento de la presencia digital de tu empresa.
Nuevos canales de contacto con los clientes.
Transformación de tu sucursal como centro de servicio, ventas y atención al cliente en un canal de comunicación más para tu marca.
Mejora en la toma de decisiones basándose en datos.
Aumento de la eficiencia y la productividad.
Fomento de la innovación en tu equipo de trabajo.
Mejora de la comunicación, la administración de datos y en general
del trabajo de tu capital humano.
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¿Cómo Implementar el Proceso de
Transformación Digital en Sucursales?
Explicación Paso a Paso
Teniendo todos esos puntos en cuenta, llegó la hora de implementar la
transformación digital en tu empresa. Vamos a ver paso a paso cómo
hacerlo, teniendo en cuenta las posibles especificidades que te encontrarás
en el camino.
Análisis de la Situación Actual de Tu Empresa y Sucursales
Toma la data existente e identifica las necesidades de tus clientes que puedes
atender digitalmente. Analiza las problemáticas actuales, tratando de ir a la
raíz del problema y no a sus síntomas.
Por ejemplo:
¿Estamos dando una atención personalizada?
¿El cliente está satisfecho? ¿Está esperando mucho tiempo para ser
atendido?
¿Se nos acumula gente en la sucursal? ¿Hay incomodidades que puedan resolverse mientras los clientes esperan?
¿Qué datos necesitaría obtener que hoy no tengo sobre las sucursales
para poder gestionarlas mejor? Y por consiguiente: ¿Qué herramientas necesitaría usar para conseguir esos datos?
¿Estoy optimizando los recursos de mi empresa? ¿Soy eficiente en la
atención y en el uso de la sucursal?
¿Qué otras oportunidades puedo explotar de las sucursales que no
estoy haciendo actualmente?
¿Estoy usando la sucursal como un canal de comunicación o solo me
limito a la atención personalizada?
Partiendo de la situación actual puedes saber cuáles son los puntos
neurálgicos de tu sucursal y cómo puedes digitalizar algunos de ellos. O
fusionar herramientas tecnológicas con la atención personal en otros.
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Transformación Digital Inicial
El primer paso son las comunicaciones. En parte porque es lo menos
traumático, y también, porque es lo más sencillo y natural. Las comunicaciones
hoy en día son casi enteramente digitales. O, al menos, tienen un amplio
contenido digital.
Así que comienza a transformar la comunicación en tu sucursal.
Utiliza el correo electrónico para pautar una cita programada a la sucursal.
Activa digital signage en las sedes de la sucursal. Con ellas puedes
informar de los tiempos en espera o proyectar publicidad e información de interés para los usuarios.
Después de una visita a la sede, envía un correo o SMS una encuesta
de satisfacción.
Estos cambios serán un buen primer paso de cara a una transformación
digital más profunda.
Empresa en Nivel Avanzado
Ya aceptados esos primeros cambios, puedes usar esos mismos canales de
comunicación para informar a tus usuarios de las nuevas transformaciones
que vendrán.
Hecho eso, puedes pasar a temas más duros. Veamos algunos.
Sistema de turnos. Un turnero digital es un cambio enorme que tus clientes,
actualmente acostumbrados a hacer filas para ser atendidos, aceptarán
como parte de la transformación digital de tu compañía.
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Colas virtuales. Al mismo tiempo, permitir que los
usuarios hagan una cola virtual, les ayuda a disponer
mejor de su tiempo.
Este es un cambio que no podrás implementar en
principio, pero cuando tu empresa ya haya hecho
las primeras digitalizaciones, será fácil lograrlo. Tus
clientes se acostumbrarán y valorarán el tiempo que
les ahorrás.
CRM. Este es un cambio interno. Implementar un
CRM (Customer Relationship Management, por
sus siglas en inglés) será la forma de digitalizar por
completo la relación con tus clientes.
Los datos obtenidos por este sistema te ayudarán a
elaborar mejores estrategias de venta y mercadeo,
te servirán para potenciar las áreas de tu sucursal
que todavía tengan fallas o generen insatisfacciones.
Además, aumentarán de forma considerable el
lifetime value de tus clientes y reducirán los costos
de adquisición. En parte, gracias a la optimización
de los procesos de captación de nuevos clientes que
típicamente vienen con la implementación de un
CRM.
Estrategia omnichannel. Si ya has avanzado en
la imbricación de todos los canales offline con los
online, un buen paso para una empresa en estado
avanzado, es implementar una estrategia omnicanal.
Y así, llevar la fusión de las herramientas usadas, al
tipo de comunicación.
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La Transformación Digital en
Empresas del Futuro
Llegar a un nivel avanzado no es terminar
el proceso. Debes ser ambicioso y proyectar
hacia el futuro.
Sea lo que sea que proyectes, recuerda algo:
si la base de la transformación digital actual
es la imbricación de los canales online y
offline, la base para el futuro también lo es.
No creas que proyectar a futuro es pensar
algo como “eventualmente sustituiré mis
sucursales por una App donde se pueda
hacer todo”. Pensar así es caer en el mismo
error que en la actualidad cometen muchas
empresas.
La atención personal nunca caduca, por
lo que pensar a futuro es buscar formas
novedosas de que esa atención personalizada
sea eficiente y exitosa.
Objetivos: Cuáles Perseguir con la
Transformación Digital en Sucursales
El objetivo general es la modenrización de tu
empresa y su adaptación a las nuevas formas
de comportamiento de tus clientes, actuales
y potenciales. Pero más allá de eso, hay otro
tipo de objetivos que pueden abordarse.
Veamos algunos de ellos.
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Los Productos, Servicios y su Transformación
No es solo que tu sucursal funcione mejor,
sino que tus productos y servicios pueden
transformarse. ¿Has pensado que hay servicios
que tu sucursal no ofrece actualmente por
no contar con las herramientas digitales para
ellos?
Enfócate en la digitalización y verás cómo
pronto comenzarás a idear novedosas maneras
de mejorar tus servicios y productos.
Marketing, Comunicación y Transformación
Digital de tu Empresa
Aparte del brand awareness, tu marketing
puede sufrir múltiples cambios al hacer una
transformación digital. Uno de tus objetivos
puede ser enfocar la marca a nuevos públicos,
con valores ligados al mundo online.
Imagínate lo que ganaría tu empresa al ser
una marca que sabe combinar la tradicional
atención persona a persona con las más
innovadoras herramientas modernas.
Canales Digitales
Es probable que muchos canales digitales
nuevos formen parte de tu empresa una vez
hecha la transformación.
Un objetivo estratégico es hacer de esos
nuevos canales un engranaje más en un
proceso productivo exitoso. Eso y la formación
de equipo correcto para manejarlos.
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Factores que Deberías Tener en Cuenta al
Implementar la Transformación Digital en
Sucursales
Entonces, ya tomada la decisión, llegó la hora de hacer una primera evaluación
de todos los elementos que debes tener en cuenta al implementar la
transformación digital en sucursales.
Vamos a verlos de forma pormenorizada y deteniéndonos brevemente en
cada uno de ellos.
Formación Digital de las Personas
En principio, comienza con el equipo que ya trabaja en la sucursal. Recuerda
que ellos están habituados a una forma de trabajar offline. Por lo que debes
formarlos y tenerles paciencia, ya que no solo deben aprender a utilizar
herramientas nuevas, sino que estarán cambiando su cultura de trabajo.
Herramientas Digitales y su Conocimiento
Cuídate de las modas. Pareciera que todos los días sale una nueva aplicación.
Esto no quiere decir que debas utilizarla. En realidad, las empresas pierden
mucho tiempo en esto, creyendo que hay entornos digitales “correctos” y, por
ello, haciendo cambios constantes. Esto solo trae inestabilidad.
Lo que debes hacer es elegir el entorno digital de tu empresa, las suites o
tecnologías que se usarán, las herramientas nuevas que serán adquiridas y
ser fiel a ellas. Deja que se implemente y se desarrollen en torno a las mismas
una rutina y cultura de trabajo.
Las herramientas digitales requieren tiempo para hacerse conocer. Tus
trabajadores deben habituarse e integrarlas a su rutina. Tus clientes, además,
deben también acostumbrarse a su uso.
Así que dales tiempo: elige un camino hacia la digitalización y mantén el
rumbo. Si dejas que se asiente, la cultura digital pronto dominará a tu empresa.
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Brand Awareness
Utiliza los cambios para crear Brand Awareness. Es decir, para hacer que tu
marca sea ahora reconocida por su nueva forma de funcionar.
Con una sucursal es fácil: puedes promover un nuevo branding que le informe
tanto a los clientes que ya tienes como a los potenciales, que tu empresa ha
dado un paso hacia la modernidad.
Cultura de Innovación
No te quedes solo en la transformación digital. Utiliza los nuevos procesos
para incentivar una cultura de la innovación, en tus empleados y gerencia.
Incluso, hazlo con tus clientes, que ellos sientan que también innovan contigo.
Utilización del Big Data y Data Driven
No elabores tu estrategia partiendo de corazonadas o prejuicios. Traza un
plan data driven, es decir, conducido a partir de la data o información de tu
empresa.
Si ya en tu sucursal tienes la información de quiénes son tus clientes, lo
que quieren y lo que buscan, entonces solo debes usar esa big data para
implementar los cambios digitales.
Por ejemplo, ¿en tu sucursal los clientes se quejan de que pasan mucho
tiempo en espera de ser atendidos? ¡Utiliza las turneros digitales para
ordenarlos! Y utiliza la digital signage para mostrar cuánto tiempo falta para
recibir la atención.
En el ejemplo anterior, también puedes valorar la implementación de colas
digitales y otras herramientas de ahorro de tiempo.
Lo importante del ejemplo hipotético es que se trata de utilizar la data y
moverse con base a ellas. Es así como con la digitalización podrás resolver
problemas reales y no estarás implementando cambios a ciegas.
Ten esto en cuenta para todas las áreas en donde tengas pensado aplicar los
cambios.
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Compromiso de los RR.HH. y Directivos
No delegues la transformación digital en un
equipo desconectado del resto. Al contrario,
haz que el proceso sea liderado por alguien
que involucre a todos los sectores y que consiga
que RR.HH. y la gerencia estén plenamente
comprometidos con el proceso.
Si tus trabajadores sienten que el departamento
de recursos humanos le está apoyando y que los
directivos participan de forma entusiasta, será
más fácil motivarlos.
El Líder del Proceso y su Rol
La persona encargada de liderar el proceso
de transformación digital tiene un rol doble:
ser verdaderamente un líder y tener los
conocimientos necesarios sobre lo que debe
hacerse.
En ese sentido, de su liderazgo se espera que
haya una comunicación fluida, sobre todo con
los departamentos que sufrirán los cambios más
drásticos.
Y de sus habilidades técnicas, que movido por
datos reales, logre trazar un plan efectivo para
que la digitalización se traduzca en un aumento
de la eficiencia y la rentabilidad de la empresa.
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Principales Desafíos para Tu Empresa
El principal desafío es establecer una buena estrategia para una transformación
digital exitosa. Del mismo modo, junto a tu equipo, tendrán que adaptarse a
los cambios; algo que también deberán hacer tus clientes.
Afortunadamente, la mejora constante de la tecnología hace que cada vez los
cambios en este tema sean más sencillos y menos traumáticos.
Más allá de ello, algunos otros desafíos a lo que te puedes enfrentar son:
Superar la curva de aprendizaje en cuanto a nuevas tecnologías.
Conservar y aumentar a los clientes sin perder a ninguno, sobre todo a
los de más edad que pudieran resistirse a las transformaciones.
Integrar a cualquier nuevo miembro del equipo que haya ingresado a
la empresa para operar algunas de las nuevas herramientas.
Tener planes alternativos para cuando alguna herramienta digital falle. Es decir, no depender solo de un instrumento en sí.
Entender que la transformación digital no produce cambios “mágicos”, sino que debe acompañarse de una metamorfosis total de
la cultura de la empresa.
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Rubros y Tipos de Empresas que Pueden
Aplicar la Transformación Digital
En principio, cualquier empresa puede emprender la transformación
digital. Hasta un sector tan tradicional como la agricultura lo está haciendo
actualmente. Pero en cuanto a sucursales, creemos que hay sectores
estratégicos que deben aplicarla.
La banca.
Las aseguradoras.
El sector de servicios (telefonía, transporte, concesionarias, etc.).
Las empresas de retail.
Las tiendas departamentales.
Los centros de salud.
El sector público.
El sector público es el que menos se pensaría para este tipo de transformaciones.
Pero estamos convencidos de que muchas de las insatisfacciones que
comúnmente se leen en foros contra los servicios públicos, tienen que ver
con lo anquilosados de sus procesos de atención al ciudadano.
Una digitalización ayudaría mucho a hacer más eficiente este sector.
Casos de Éxito: Conoce Algunas Empresas que
Apostaron y Ganaron con la Transformación
Digital
Best Buy:
Una de las principales tiendas de comercio de productos electrónicos que
comenzó a transformarse digitalmente al evitar el correo tradicional y
adoptando el marketing digital.
En principio implementaron un novedoso plan de recogidas en sucursales:
los clientes hacían pedidos vía página web o app (Best Buy Mobile) y pasaban
por los comercios aliados a recogerlos. La estrategia fue tan exitosa que en
2013 esta habilitación estaba en poco más de 400 tiendas. Al año siguiente
superaba las 1400.
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Del mismo modo, en alianza con centros comerciales, Best Buy comenzó
a implementar sus “zonas de demostración”, donde, como su nombre lo
indica, personal capacitado demostraba el funcionamiento de algunos de
los productos que se vendían en la web. Así los clientes podían saber cómo
funcionaban esos productos antes de ordenarlos en las herramientas digitales
de la empresa.
Actualmente, brinda asistencia personalizada a los compradores, usando
como base los datos que recopila digitalmente.
Allí vemos cómo la imbricación entre herramientas digitales y sucursales
físicas rinde buenos frutos. ¿Qué tan buenos? El valor de sus acciones
aumentó de $23.70 en 2012 a alrededor de $84 en 2019.
Target
Esta empresa también creyó en la digitalización de sucursales. Agregó nueva
tecnología en sus tiendas, introdujo pedidos en línea y creció su presencia en
redes sociales.
Así, aumentó el acceso a sus marcas más conocidas y atrajo nuevos clientes a
sus sucursales. En especial, a aquellos que estaban acostumbrados a comprar
solo vía online.
DHL
El mejor ejemplo de que un sector tradicional puede transformarse
digitalmente sin dejar de tener a las sucursales como su centro, es el de DHL.
La empresa ha implementado tecnologías de punta en sus almacenes.
Ha desarrollado aplicaciones para gafas inteligentes en conjunto con Ricoh
y Ubimax. Las gafas leen códigos de barras, proporcionan información
que ayuda a los operadores a hacer su trabajo. Así, sustituyó a los antiguos
escáneres de mano y las libretas de papel con las que se solía llevar el control
del almacén.
Esto ha redundado en una mayor eficiencia (reducción de errores en los
envíos) y hasta en un mejoramiento de las condiciones de trabajo de los
empleados.
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Conclusión
La transformación digital de tu empresa es un reto ineludible. Los tiempos
han cambiado, tus clientes han cambiado y, por tanto, tu empresa debe
cambiar también.
Este proceso no debe ser traumático ni pesado. Siempre que elabores una
estrategia clara y un plan sensato, partiendo de los datos de que dispones,
podrás hacerlo correctamente.
Ser data driven no es una opción sino un mandamiento en tanto los datos
te dan información real sobre hacia dónde debes dirigirte.
Haz una evaluación inicial, traza tu plan, entrena a tu equipo, involucra
a RR.HH. y a la gerencia e implementa los cambios de forma gradual. Así,
acostumbrarás a tu personal y a tus clientes a las nuevas tecnologías que se
usarán.
Los objetivos son muchos, pero los principales son: adaptar tu empresa a los
nuevos tiempos, llevar adelante una modernización de tus procesos internos
y, finalmente, aumentar el valor de tus clientes, reduciendo el costo de
adquisición y hacer crecer las conversiones y rentabilidad de la compañía.
Llegó la hora de hacer una transformación digital de tu empresa. Usa esta
guía como tu brújula y si necesitas ayuda, no dudes en contactarnos. En
Debmedia tenemos las herramientas que llevarán a que la digitalización de
tu compañía sea exitosa.
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Debmedia desarrolla tecnología enfocada en la gestión de la
experiencia de los clientes (Customer Experience Management), a
través de canales presenciales y digitales.
Con el foco en la innovación constante, nuestro equipo comparte la
pasión por desarrollar soluciones que mejoren la forma en que las
organizaciones interactúan con las personas.
Contamos con presencia en todo latinoamérica.
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