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Secretos de Negociación de
El Vendedor de
los Huevos de Oro
Las estrategias y tácticas
de negociación comercial de
Patricio Peker
Entrenador de Vendedores y
Negociadores Líderes en 21
Países
© Copyright Patricio Peker 2020. Este libro es material de estudio para su uso individual y
personal. No está autorizada su distribución, difusión, duplicación o copiado parcial o total
por ningún medio.
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Secretos de Negociación de El Vendedor de los Huevos de Oro
Hace unos años, publiqué un libro titulado “El Vendedor de los Huevos de Oro”. Se
convirtió en best seller, y hoy muchos de sus principios son aplicables al área de la
Negociación. ¿Deseás convertirte en el mejor negociador del mundo? Te voy a revelar los
secretos para lograrlo, a partir de la exitosa metodología de mi libro.
Este sistema y métodos que te llevarán al éxito en las negociaciones, incluye que domines
el Ciclo de los 9 Huevos, o etapas fundamentales. Iniciás aprendiendo cómo Negociar, te
convertís en un experto en la Toma de Decisiones, desarrollás la habilidad para Escuchar y
ser Escuchado, entendés la situación y lográs la Atención, te convertís en un Facilitador
para Mostrar el Puente, asistís para que se logre Cruzar el puente, lográs negociaciones
en el Largo Plazo, y te ponés en Acción para Andar y Negociar.
Hablar de los huevos que se necesitan para vender y negociar significa mencionar aquellas
claves y tips fundamentales para ser exitoso en lo que te propongas. Algunos podrán decir
que se trata de cábalas o amuletos de la buena suerte, estrategias o tácticas, e incluso de
un sistema organizado y planificado. Lo importante, es que si llevás con vos los 9 Huevos a
toda negociación, con seguridad aumentarás y amplificarás tus posibilidades de lograr lo
que te proponés.
Las ventas y las negociaciones se asimilan mucho: para ser un buen vendedor debés ser
un excelente negociador, y para sobresalir como negociador deberás transmitir desde tu
interior y a través de todos los poros el espíritu benéfico de las ventas, que persigue por
encima de todo prestar un servicio para lograr un acuerdo, no sólo satisfactorio para las
partes, sino que supere sus expectativas previas.
Con seguridad, cuando escribí por primera vez el libro del Vendedor de los Huevos de Oro
estaba haciendo implícitamente referencia a las negociaciones: sus secretos para
solucionar las diferencias y acercar los intereses, para que se alcancen y se superen.
Sin embargo, hoy es el momento de ser más explícito en el trascendental aporte de los
huevos de oro para las negociaciones. Así que, comencemos por revelar sus secretos.
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Huevo 1: Cómo Negociar
Toda actividad requiere de una preparación y conocimiento previo, así sea mínimo. Por
eso, en este primer huevo, voy a transmitirte los conceptos y prácticas esenciales para
convertirte en el mejor negociador del mundo.
Haremos referencia a las palabras de mi tío, quien cuando era yo pequeño, me enseñó sus
dos huevos, o claves de éxito como vendedor. Consistían en invitarme a “Andar y
Negociar”, sin demorar este encuentro fantástico y crucial entre el comprador y vendedor,
que es lo que permite realizar el acuerdo y la venta. En el caso de la negociación, consiste
en propiciar el encuentro entre las partes que van a negociar sus diferencias, para alcanzar
un acuerdo mutuamente benéfico.
De la misma manera, profundizaremos en unos conceptos claves para las ventas y las
negociaciones, que corresponden a ser Consistentes, Íntegros en todo lo que pensamos y
realizamos, mantener siempre la Alegría, actuar con Tenacidad, vivir y transmitir Pasión, y
siempre buscar el Servicio y Apoyo a la contraparte.
A través de los huevos de oro, te enseñaremos un Sistema para negociar, que funciona y
ha sido avalado por nosotros mismos, amigos, expertos en el arte de persuadir, vender,
liderar y alcanzar los éxitos.
Tal vez ya sepas que en toda negociación existen Necesidades e Intereses, propios y de la
contraparte, los cuales deberás satisfacer y alcanzar en forma progresiva y con avances
concretos.
Te enseñaremos el arte y ciencia de la Preparación exhaustiva, con anterioridad a la
negociación, durante ella y con posterioridad.
A partir de cada capítulo del libro, avanzarás en el desarrollo de las Habilidades requeridas
en cada negociación, las cuales deberás adecuar flexible y proactivamente a cada
situación en particular, con apertura mental y corazón abierto.
Aprenderás a sacar el tiempo necesario para preparar y llevar la negociación hacia tus
objetivos e intereses, sin dejarte presionar ni obstinarte a obtener un resultado inoportuno y
apresurado.
Superarás el Miedo al rechazo, que desafortunadamente nos ronda para impedirnos
enfrentar la negociación e impedir lograr lo que realmente merecemos.
Nos moveremos en forma diestra y diligente, entre lo objetivo y subjetivo, para evitar que
los estallidos emocionales nos nublen la mente, pero al mismo tiempo, impedir que la
insensibilidad nos aleje de la empatía y el desarrollo armónico de las relaciones.
Pero lo que sí queda claro en toda negociación, es que “Hay que iniciar para poder
finalizar”, es decir, debemos enfrentar la situación con preparación y dedicación.
Reconocerás que “No siempre lo mejor es cerrar el acuerdo”, debido a que tus alternativas
de acción pueden ofrecerte mejor y mayores bondades, lo cual no significa que debas
enfrentar cada negociación como si fuera la última y más importante.
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Para toda actividad y gestión, deberás contar anteriormente con una visión estratégica de
los resultados que esperas alcanzar y los objetivos esperados, que te permitan guiar tu
negociación en esa dirección y no en otra.
Tendrás como requisito inamovible para toda negociación, el conocimiento entre las partes
y la mutua confianza, para abonar el camino hacia el desarrollo de buenas relaciones y
fructíferos acuerdos.
Contarás con varias alternativas y opciones antes de iniciar cada negociación, para no
depender de un único y exclusivo acuerdo. Esto te permitirá libertad, espontaneidad,
serenidad y objetividad.
Tendrás como meta personal, el desarrollo de una mentalidad ganadora, conciliadora,
optimista y orientada a los resultados.
Pero, para lograr tu mejor próxima negociación, deberás ya mismo ponerte en acción,
asumir los retos y desafíos, prepararte exhaustivamente para cada encuentro, y desarrollar
toda tu creatividad en beneficio de los acuerdos parciales y finales.
Reconocerás que Influenciar y Persuadir son dos herramientas muy poderosas, que te
apoyarán en tu camino de la negociación, facilitando el entendimiento y alineamiento de los
intereses.
Como buen vendedor que debe ser cada negociador, entenderás la importancia de tu
imagen en la generación de nuevas oportunidades de negociación, y la de conseguir
referencias y referidos a partir de la satisfacción de tus clientes actuales.
Serás diestro en el adecuado uso del Marketing y Ventas a partir de las nuevas
tecnologías, internet y las redes sociales, todo el entorno virtual que complementa en
forma perfecta tus relaciones cara a cara.
Eso si, deberás actuar a partir de las prioridades existentes en cada momento. Tu enfoque
en lo importante, será la clave para conseguir mejores logros con menos estrés y uso de
los recursos.
Aprendé a Negociar con los mejores, de forma sencilla y práctica
El día en que comprendas que la Negociación siempre ha estado presente en tu vida para
nunca abandonarte desde que naciste y aún antes, ese día te podrás convertir en un
maestro en el arte y la ciencia, la estrategia y la técnica.
Los seres humanos somos fruto de una negociación en pareja, nacemos muchas veces en
un día y hora que es también producto de una negociación entre las partes, madre y padre
con el médico, si es que no se involucran más personas y entidades. A partir de esta bella
y divina creación, el bebé se ve abocado a múltiples negociaciones que involucran sus
necesidades básicas como comer o dormir, y a medida que crece y se relaciona con otras
personas surgen en forma infinita múltiples y continuas negociaciones, relacionadas con
sus estudios, las amistades, la adquisición de bienes y servicios, el trabajo y el desarrollo
de emprendimientos. Todo el tiempo se está negociando.
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Sí. Negociar es igual de frecuente y necesario que hablar, comunicarse o simplemente
respirar. Parece lógico pensar no sólo que la negociación es parte íntima de nuestra vida
cotidiana, sino que se hace necesario desarrollarla y vincularla a todas nuestras
actividades y decisiones, en forma consciente y con preparación previa.
Dentro de este contexto, varios expertos en diferentes disciplinas y especialidades nos
hemos propuesto apoyarte en este camino que te llevará a descubrir y perfeccionar tu
propia negociación en la práctica, en la vida real, y en todas tus actividades sin importar las
que fueran. Se trata de mostrar vivencias y experiencias cercanas a tu vida cotidiana, así
como mostrarte todas esas experiencias acumuladas relacionadas con lo que nos ha
funcionado en las negociaciones, para que las apropies como propias y las adecues a tus
escenarios y entorno particular.
Somos conscientes que en la negociación como en tantos otros temas, no existen métodos
y recetas genéricas que puedan aplicarse a todos por igual. Porque somos especiales y
diferentes, nuestras necesidades y expectativas varían entre una y otra persona, y aunque
existen principios y técnicas comunes a la negociación, el ideal es que cada quién logre
desarrollar su propia identidad y manera de expresarla.
Por eso, nuestra meta y misión con este contenido es, y será siempre, sembrar la semilla
del conocimiento y la consciencia por la negociación, mostrar el lado humano de las
vivencias y experiencias que te permitan desarrollar tu propia identidad, y sobre todo que
puedas aplicarlo para beneficio de tus actividades, relaciones y resultados, fueren los que
fueren.
Aprender a negociar con los mejores, te permitirá ahorrar tiempo en tu proceso de
desarrollo y crecimiento, simplificar la teoría para integrarla con la práctica, y ganar
efectividad en la aplicación de todo lo que has ganado en consciencia, incorporado y
aprendido.
Se trata de emprender un viaje sin retorno, en donde vos mismo serás el protagonista de tu
presente y futuro. Nosotros te estaremos acompañando en todo el proceso. Contá con
nosotros en forma incondicional.
Muchas gracias por permitirnos ingresar y tocar cada una de las vidas.
La defensa y análisis crítico del método
Desde la revolución industrial, ha venido en auge el desarrollo e inclusión de los métodos y
sistemas para perfeccionar los resultados, reducir los errores y garantizar un desempeño
estándar de calidad. Las negociaciones no se han alejado de esta tendencia. Por eso, han
surgido métodos tan prestigiosos como el de Harvard, para enseñar e inculcar las buenas
prácticas en la negociación.
En este libro, voy a darte mis ideas y sugerencias basadas en años de experiencia
personal como vendedor y negociador, y como entrenador de vendedores y negociadores
en más de 21 países; para que sepas qué tipo de técnicas utilizar ante cada situación de
negociación en la que te encuentres.
En favor del método debo decir, que permite estandarizar las actividades consideradas
fundamentales, llevar una negociación más organizada, no descuidar aspectos
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importantes, y de la misma manera que se logra en la producción en línea, alcanzar un
nivel de calidad óptimo y similar para todos los productos generados.
Bajo esta misma premisa de uso de métodos, la industria evolucionó en forma importante
durante muchos años, logrando fabricación en masa de buena calidad. Pero hoy en día, el
método rígido se viene reemplazando por alternativas que permitan flexibilidad y se
acomodan a un consumidor y entorno cambiante, muchas veces impredecible, difícil de
comprender.
En defensa del método de Harvard para la negociación, resaltaremos la importancia de la
preparación previa que te alerte sobre la importancia de no llegar a improvisar a una
negociación sin haber hecho la tarea previa de investigar a tu contraparte, y saber con
claridad lo que buscas y tus propios intereses.
Igualmente, destacamos del método de Harvard que te invita a negociar con poder, a partir
de llevar ases bajos la manga denominados alternativas, para que no tengas miedo de
negociar y perseguir lo que merecés, salirte de la negociación cuando lo que se logre no
sea superior a lo que obtenés con las alternativas, pero a la vez no te retires muy rápido
ante la primera desilusión.
El método de Harvard nos aporta un sistema fluido, en el que se desarrollan las relaciones
entre las partes, se buscan acuerdos parciales que muestren avance, se exponen opciones
válidas que den salidas a los acuerdos, se aplican técnicas de persuasión para
influir y técnicas de alejamiento de las situaciones agrestes, para enfriar la situación y
luego retomar con la cabeza fría.
Conocer el método de Harvard sin duda te hará ser un mejor negociador, pero nuestra
meta y misión será ir más allá, para que podamos enfrentar con éxito lo impredecible, las
situaciones complejas y aquellas negociaciones que se salen del molde. Ir más allá de un
método genérico, para que vos mismo desarrolles y apliques tu propia estrategia y técnica
sobre la marcha y en plena negociación.
Porque aprenderás a ser el mejor improvisador profesional, aquel que es capaz de partir
del método para crear su propia melodía y sinfonía de negociación. Te convertirás en un
negociador único e irrepetible. Como cada huella, única e irrepetible, vos serás un
negociador único e irrepetible.
Entre la subjetividad y la objetividad
Brian Tracy, en su libro de Negociación, nos plantea un lindo y profundo tema: la
subjetividad de la negociación. Lo relativo a qué puede significar aspirar a unos
determinados intereses, a sentirse ganador o perdedor, y en resumidas cuentas, para
rescatar que todo se puede negociar, desde que exista el deseo e interés para hacerlo.
Porque no existe un solo resultado, sino muchas opciones, perfectamente válidas para las
partes.
En las finanzas y la economía, existe un término común denominado “costo de
oportunidad”. Sirve de referencia para poder comparar lo que estás obteniendo o esperás
obtener, respecto de otras alternativas disponibles en el mercado. Ayuda a la toma de
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decisión. Pero, todo dependerá de si has investigado lo suficiente para contar con las
mejores alternativas y no con las que aparecieron primero.
Con esta reflexión volvemos al punto de partida, en donde lo aparentemente objetivo, el
“costo de oportunidad o alternativas” se convierte en subjetivo, ya que depende del
conocimiento e investigación de cada persona, sin ser soluciones genéricas e iguales para
todos. Para alguien que vende una casa, su costo de oportunidad podrá ser salirse de
unos gastos altos que le tienen agobiado, mientras que para otra persona su costo de
oportunidad será obtener un ingreso mayor a una importante renta, que ya está recibiendo.
Esta subjetividad es lo que le permite a Brian Tracy afirmar que todo en la vida es
negociable, y que si lo deseás y estás preparado, podrás negociar con los mejores y cada
quien obtener lo que se merece.
Hablamos de merecimiento en la negociación, porque lo que obtengas dependerá de vos y
de nadie más. No podrás echarle la culpa al contrario o al oponente, o a la suerte o al
destino. La excelente negociación depende de vos, y de nadie más.
También es una invitación a que no veas cosas inamovibles ni limitaciones, sino salidas y
oportunidades, caminos de acción y acuerdos.
Se nos menciona que no debemos dejar que las emociones afecten nuestra lucidez en las
negociaciones, pero al mismo tiempo se parte de la realidad que las mismas emociones
son las que influencian en la toma de decisiones, las elecciones y los acuerdos. Te
deberás mover en la fina línea, entre la subjetividad y la objetividad. Juntas pero no
revueltas.
Los intereses, por lo general, surgen de la objetividad y la racionalidad, pero muchos
motivos provienen de la subjetividad y las emociones que la acompañan. No te diremos
que actúes exclusivamente en forma racional, porque perderás tu esencia. Pero tampoco
te invitaremos a que te gobierne la subjetividad sin freno y con libertinaje, porque perderás
literalmente la cabeza y muchas cosas más.
Te invitaremos a que convivas con la objetividad y subjetividad como aliados inseparables
e indivisibles, porque uno y otro te darán el equilibrio que se requiere para ser un mejor
negociador.
Cuando sos consciente de que las negociaciones se desarrollan entre personas y se
perfeccionan a través de las relaciones, entendés la importancia de convivir entre lo
racional y lo emocional, porque los seres humanos no somos máquinas autómatas a las
que no se les permite sentir, y tampoco se puede llegar al extremo de que la vida y las
acciones se rijan por los estallidos emocionales de cada momento sin orden ni horizonte.
La objetividad y subjetividad hacen parte de toda negociación, porque se realiza entre
personas de carne y hueso a quienes les afectan sus emociones, pero a la vez son
inteligentes para orientarlas a propósitos mutuamente benéficos, en donde todos logren
sus objetivos y puedan en lo posible ampliarlos.
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Al respecto, permitime compartirte dos situaciones personales que me ocurrieron cuando
me encontraba negociando, en donde la objetividad y subjetividad extremas me jugaron
una mala experiencia.
La primera experiencia se refiere a una reunión a la que llegué muy puntual.
Desafortunadamente la contraparte se demoró más de media hora, lo cual me indispuso,
me enfureció y comencé la negociación con mucha agresividad de mi parte, sin haber
averiguado el motivo que lo llevó a demorarse. Las razones eran totalmente justificables, y
esta falta de empatía casi daña toda la relación y negociación. De nuevo, los estallidos
emocionales sin control y sin entendimiento de su origen, pueden ser perjudiciales.
La segunda experiencia que deseo compartirles, se relaciona con una negociación en
donde nos encontrábamos discutiendo acerca del precio de unos muebles, por los cuales
la contraparte estaba pidiendo un valor alto de acuerdo con mis averiguaciones previas.
Mi error consistió en que no tuve en cuenta el apego emocional que el vendedor tenía
acerca del bien, y mi actitud fue muy fría y despiadada, lo cual casi lleva a una negociación
fallida. Por más que se estén negociando cosas materiales, existen emociones
involucradas, que se deben entender y manejar, nunca menospreciar.
Proceso de aprendizaje en el día a día
Ser mejor negociador no es una utopía que se visualiza exclusivamente en el largo plazo.
Por el contrario, es una actividad que se perfecciona cada día, logrando que los mejores
hábitos se sigan mejorando y algunos nuevos fundamentales se incorporen, para que se
conviertan en prácticas naturales y espontáneas que te lleven a alcanzar cada vez mejores
desempeños en las negociaciones.
De la misma manera que tu cuerpo y desarrollo físico evoluciona dentro de un plan de
ejercicios y rutinas diarias, te invitamos a que reserves espacio para mejorar los hábitos de
la negociación, dentro de un programa y planificación diaria.
El best seller “Daily a Self-Discipline” de Martin Meadows nos da importantes claves para
facilitar el desarrollo de los estratégicos hábitos de la negociación, en donde la
autodisciplina es una herramienta básica y fundamental en este camino de éxito y logros.
Nadie duda que requiere una mente y voluntad disciplinada, en la que al comienzo se te
exigirá un mayor esfuerzo en la realización de los ejercicios diarios que te llevarán a
convertirte en un experto negociador, pero poco a poco, con el hábito, se te facilitará la
labor y hará parte de tu esencia y necesidad.
Así ocurre con el gimnasio, trotar, hacer ejercicio físico y mejorar tu estado físico. Así
ocurrirá con tus hábitos para convertirte en un experto negociador.
El compromiso, el manejo y superación de las adversidades, contar con propósitos claros
que te importen, y una profunda creencia en tu plan de trabajo, son las recomendaciones
básicas y fundamentales de Martin Meadows, para que logres la autodisciplina que tanto
deseas. ¿Ya contás con estos requisitos mínimos para comenzar?
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Respecto al compromiso, siempre me ha impresionado aquellos profesionales que
muestran pasión por lo que hacen, se involucran con las necesidades de los clientes, no
dejan cabos sueltos sin resolver, se comunican con frecuencia y muestran interés hasta el
final de la negociación e incluso después.
Es casi imposible esperar que no se presenten dificultades en el proceso de negociación, a
veces incomprensiones y otras mal entendidos, pero si estás dispuesto a enfrentar los
problemas, sean los que fueran, con entereza y sin desfallecer, con seguridad encontrarás
la salida y solución que se necesita para cada evento.
Tener propósitos claros para todo lo que hacés o deseás emprender, es el requisito
mínimo para conseguir cosas. En especial, poner metas diarias y realizables, porque las
pequeñas cosas te dan claridad de propósito y se facilita el resultado y la posterior
recompensa.
Por último y no menos importante, es fundamental que tengas convicciones y planes,
creas en ellos, y en tu capacidad para realizar todo lo que te propongas. Porque la
confianza es una herramienta que te permitirá llegar a donde lo desees, sin que existan
barreras inquebrantables ni imposibles.
Si tuviera que elegir entre las cualidades de los seres humanos exitosos, una muy
importante en las negociaciones es la autodisciplina, porque depende de vos y de nadie
más. No le podés echar culpa al entorno ni a la falta de oportunidades, e incluso tampoco
depende del nivel de conocimientos que se posea. La autodisciplina se cultiva y se apropia
así no más, y no existe justificación posible para no adquirirla y utilizarla.
Cuando analizo en mi pasado las razones de éxito o fracaso de las diferentes
negociaciones que he enfrentado, encuentro un denominador común a todas, la
autodisciplina, ya sea porque estuvo presente o porque se careció de ella.
Se trata de la autodisciplina, expresada en la paciencia para mantenerse en la mesa de las
negociaciones, llegar bien preparado a cada reunión, seguir buscando soluciones y
acuerdos comunes, no tomar nada por supuesto, comprometerse en la causa, tener
propósitos e intereses claros, y creer profundamente en todo lo que se hace.
La importancia de las Relaciones en las Negociaciones
Nos inspiramos del libro de Samuel Dinnar “La Negociación Empresarial, entender y
manejar la relación que determina su éxito empresarial”. En este libro, invita a todo
emprendedor y empresario a que entienda la importancia de la relaciones en su negocio y
en toda actividad que realizan, ya que están presentes en todos sus procesos e
interacciones, incluyendo por supuesto a sus empleados, proveedores y clientes.
En las negociaciones ocurre lo mismo, porque se presentan necesidades e intereses entre
personas, las cuales requieren relacionarse para poder llevar el proceso que al final les
llevará a un acuerdo mutuamente benéfico para las partes, y que trascenderá más allá de
allí, para continuar la relación y vínculo en el tiempo, para beneficio en el largo plazo.
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¿Cuántas veces te ha ocurrido que la (mejor o peor) relación que tenés con quienes te
reunís para realizar un proyecto y negociar, afecta la forma en que trabajás y realizás las
actividades? Porque sentís que las cosas fluyen mejor cuando existe mutuo agrado y
afinidad, ocurriendo lo diametralmente opuesto cuando se presenta desconfianza y
desconocimiento entre las partes.
La conclusión es sencilla, si deseás que las cosas te salgan bien en la negociación, fluyan
las actividades y las reuniones logren avances positivos, deberás procurar primero que
existan buenas relaciones entre las partes, con conocimiento mutuo, empatía, agrado,
respeto y confianza, que propicien un ambiente apropiado para que cada quien pueda
expresarse y comunicarse, con libertad y serenidad, para que el trabajo en equipo genere
sinergias y avances.
Recuerdo el sentimiento de inconformidad que sentí en una negociación, cuando la
contraparte en forma autoritaria y despectiva se refería al equipo de personas que
habíamos asistido a la reunión, en forma descortés, sin mirarnos a los ojos, de mal genio,
mostrando mucha angustia y con falta de tiempo. No habíamos ingresado al tópico
importante relacionado con la propuesta que le habíamos enviado con anterioridad, y ya
nos sentíamos incómodos y molestos, en un ambiente que no sería para nada propicio
para negociar.
En aquel entonces, cometimos el error de continuar con la reunión a pesar de ese
ambiente hostil, lo cual solo llevó a un final esperado: no llegar a ningún tipo de acuerdo,
afectando a ambas partes. ¿Qué podíamos esperar de una reunión en donde la relación se
encontraba resquebrajada? Sin duda, nada.
Por eso y en retrospectiva, les recomiendo a todos los futuros negociadores, que nunca
negocien bajo presión y tampoco cuando las relaciones no se han desarrollado o existen
conflictos pendientes de atender o solucionar, y en los casos en que el ambiente se está
afectando por factores externos, es mejor posponer la reunión, para evitar que se tomen
decisiones indeseables que son producto de factores emocionales no relacionados con el
acuerdo ni con las partes involucradas.
Tal vez, la máxima y moraleja relacionada con las relaciones y las negociaciones sería:
“Nunca negociar cuando no se ha desarrollado una relación y vinculo mínimo entre las
partes, ni cuando se presenta un ambiente negativo y poco productivo para avanzar,
producto de factores externos por fuera de nuestro ámbito de control”. En estos casos, es
mejor cancelar y posponer la reunión.
Eso si, deberás igualmente aplicar una técnica adecuada y oportuna para evadir y
posponer la reunión, con la finalidad de que la otra parte no lo malinterprete y empeore la
relación. No podrás por ejemplo decir “Veo que estás molesto por factores externos y
debido a eso, recomiendo posponer la reunión para otro momento más adecuado”, ya que
la otra persona podría no estar consciente de su estado emocional, el origen y las
repercusiones para el acuerdo. Lo que exige un manejo con tacto, que te permita ser
asertivo con empatía por la otra persona.
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El arma de la persuasión
La persuasión se utiliza en ventas, en marketing, en publicidad, para lograr el vínculo en
las relaciones, y como te habrás imaginado también es fundamental para las
negociaciones. Pero no te confundas, porque persuadir no se relaciona con manipular, ni
engañar, ni mentir, ni faltar a la ética. Porque el fin no justifica los medios.
Por eso, deberás aprender que para persuadir debes tener un genuino deseo de ayudar y
apoyar a la otra parte, para que logre sus intereses, mientras vos lográs los tuyos. No se
trata de ganar o seducir a partir de mentiras o estrategias de engaño, sino de generar
empatía en la contraparte hacia tus necesidades y objetivos.
Existen variados autores que cuentan con sus particulares técnicas y estrategias para
persuadir, cómo Cialdini o Nick Kolenda entre muchos otros, pero aquí te voy a enseñar el
método de persuasión que nos ha funcionado en la práctica y en las negociaciones
concretas de la vida real. Eso sí: utilizando transparencia, siendo genuinos y orientados al
servicio.
¿Qué pasa si la contraparte no es de fiar?
Así como los gobiernos deben ser capaces de negociar con los terroristas e insurgentes
para salvar futuras vidas, deberás estar vos mismo dispuesto a negociar con otras partes
difíciles, engañosas, conflictivas, agresivas y hasta difíciles de fiar. Porque de lo contrario,
no estarías listo y lo suficientemente preparado para enfrentar todo tipo de negociaciones.
Nuestro objetivo no es prepararte para las negociaciones más fáciles sino para las más
difíciles y complicadas.
Durante el desarrollo del contenido del libro, podrás dilucidar si todas las negociaciones se
deben enfrentar de la misma forma, si tus técnicas y estrategias variarán dependiendo del
contrincante, y si las personas más difíciles y engañosas merecen un tratamiento especial
y específico.
De entrada, te diremos que tu enfoque debe centrarse en el conocimiento de la
contraparte, ya sea para detectar los engaños o atender sus necesidades, sin tratar de
despersonalizarte para adecuarte a cada tipo de forma de ser con la que te encuentres en
la mesa. Deberás mantener una identidad coherente y creíble. Con algunos matices, pero
simplemente eso.
La negociación entre las diferencias
Uno de los aspectos más interesantes que atañe a las negociaciones, se relaciona con la
forma en que se pueden acercar las posiciones cuando existen diferencias entre las partes.
Lo primero a reconocer, es que siempre se presentan diferencias, porque de lo contrario no
necesitarías negociar sino trabajar juntos y mezclados en la misma dirección.
Pero, la existencia de diferencias, es lo que hace atractiva e ingeniosa a la misma
negociación.
Supongamos que se encuentran negociando dos tipos de religiones diferentes, ya sea
entre católicos y protestantes, ortodoxos o más flexibles, cristianos o judios, y así
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podríamos seguir. ¿Creés que se podría negociar? Claro que sí, siempre que se busquen
los puntos en común y las intersecciones para lograr los primeros avances, y se entiendan
las diferencias como oportunidades para dar a cada quien lo que le importa, creando valor
sin disminuirlo.
¿Se necesita Inteligencia para ser un buen negociador?
Si por inteligencia nos referimos a tener conocimiento sobre lo que te enfrentás en una
negociación y las mejores técnicas, haberlas vivido y practicado para que no se queden en
simples ideas y conceptos, sí requerís ser inteligente para negociar.
Igualmente, necesitarás inteligencia para manejar y gestionar las emociones, no dejarte
afectar por los ambientes hostiles ni las agresiones personales, es decir, necesitarás
inteligencia emocional.
Pero en general, podríamos decir que no necesitás para ser un buen negociador pasar un
test de inteligencia, en donde obtengas un coeficiente superior. Ya que todas las personas
sin distinción, podrán convertirse en los mejores negociadores si lo desean, se interesan,
aprenden, se preparan, reciben mentoría, practican, y logran el perfecto equilibrio entre la
objetividad y la emotividad.
Igual de perjudicial será, mostrarte en una negociación sin sensibilidad y extremadamente
robotizado, que desenfrenado en pasiones y emociones. Adicionalmente, tampoco será
conveniente buscar ganar a toda costa, sin importar lo que logre la contraparte, e incluso
sin ocuparte porque quede también satisfecha con el acuerdo.
Podríamos decir que las peores personalidades para negociar son los extremos, que
incluyen la egolatría, la insensibilidad, la gula. Es decir, las que incluyen los pecados
capitales, en donde incursiona el mentir y ser infiel, ser egocéntrico y egoísta.
En cambio, será bienvenidas las aptitudes y actitudes en donde florece el optimismo,
agradecimiento, equilibrio mental y emocional, físico y espiritual, que fomentan la empatía
y asertividad, credibilidad y sensibilidad, amor propio y por el prójimo.
Porque se requiere ser primero buena persona antes de convertirte en un excelente
negociador, es necesario ser un buen ser humano en donde el servicio y bienestar
colectivo supere al exclusivamente individual.
La negociación en el trabajo
El trabajo es un lugar en donde se realizan múltiples negociaciones, ya sea con el área de
talento humano o con tu jefe, compañeros, y cada una de las áreas con que tengas que
interactuar para desempeñar tus labores, gestionar tus clientes y proveedores de todo tipo.
Por eso, mejorar tus técnicas de negociación en el trabajo, incluyendo tu salario y
vacaciones, son parte del día a día.
Lo primero es ser conscientes de que todo el tiempo estás negociando, y con cada acción
y actitud estás afectando tus actuales y futuras negociaciones. Así que no hay pausa ni
descanso en esta linda y efectiva labor. Comenzando con el mejor conocimiento de las
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personas con las que se interactúa o se podría llegar a realizar en el futuro, desarrollando
buenas relaciones con todos, proyectando tu imagen para que genere respetabilidad y
credibilidad, lo cual no se logra de la noche a la mañana sino en todo momento,
comenzando ya mismo, y sin esperar un segundo más.
Toda negociación inicia cuando comenzás a pensar e idealizar en tus propios objetivos, y
al mismo tiempo empezás a entender las necesidades e intereses de los demás, que son
cambiantes y evolucionan todo el tiempo. Lo mismo ocurre cuando un deportista visualiza
su meta y su desempeño, así como los de sus contrincantes y competidores. Así debe
ocurrir con cada profesional en su propia profesión y actividad.
Una de las cosas que aprenderás es a no tener miedo ni vergüenza de pedir lo que te
merecés, tus aspiraciones en el acuerdo y lo que considerás legítimo.
Otro de los retos que deberás enfrentar, será encontrar las formas para gestionar tu
pasado, en especial cuando existen historiales que no te favorecen y que podrían afectar la
percepción por parte de tu contraparte. Por ejemplo, si en tu anterior empleo debiste
aceptar un salario menor por la situación económica puntual del país, deberás aprender de
forma creativa a voltear la situación para que se muestre como una fortaleza y no una
debilidad, ya que te limitará a pedir un aumento mayor del sueldo. Igual podría ocurrir si
estás en una entrevista de trabajo y debés mostrar que estuviste desempleado por un
tiempo, o si estás con un cliente y debés explicar un fracaso previo.
El miedo al rechazo
Los miedos siempre están presentes, pero uno que afecta mucho es sentir miedo al
rechazo, lo cual te limita negociar. Ya sea porque te da angustia pedir lo que merecés o
porque no deseás confrontar a la contraparte y por eso preferís quedarte en silencio, con lo
cual te perderás las oportunidades.
Si deseás convertirte en un muy buen negociador debés perder el miedo a que
hipotéticamente te rechacen, ya sea tu oferta o tu propuesta o simplemente tu comentario,
yendo más allá para aprender que con seguridad se te van a presentar
rechazos y aún fracasos, los cuales servirán de aprendizaje para seguir creciendo. Porque
deberás ser consciente de que se llega a una negociación para conseguir acuerdos, e
incluso no lograrlos cuando no te conviene. Muchas veces no llegar al final del acuerdo se
convierte en la mejor solución.
¿Es útil la presión en la negociación?
En las ventas y el marketing se suele decir que se necesita un poco de presión para lograr
que el cliente tome la decisión. Incluso en la técnicas de persuasión y negociación se
acuña que la escasez y la presión social son válidas para ayudar a la contraparte a que
elija lo que le estás ofreciendo.
Ahora vamos a verlo desde otra óptica, ¿a vos te gustaría que te ejercieran presión para
que tomes tus decisiones? La respuesta sería que absolutamente no, porque odias la
presión y bajo su influencia no contás con la serenidad y claridad para elegir lo que te
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conviene. Pero, desde otro punto de vista, sí estarías dispuesto a aceptar
recomendaciones sinceras y transparentes, que no sean manipuladoras.
En general, la presión no es conveniente utilizarla en la negociación. Pero si por presión se
entiende influencia y un estilo sutil de persuasión, podría ser totalmente válido y
recomendable. La clave consiste en encontrar el punto de equilibrio entre la famosa
presión que es egoísta y solo busca que actúes, así vayas en contra de tus intereses, y
aquella presión deliberada y consciente que busca aumentar el lente de lo positivo para
que te animes y asumas el reto de algo que te conviene.
¿Se puede negociar luego de haber finalizado la negociación?
Tal vez te estés preguntando, si el final de la negociación es el acuerdo y punto, porque
llegaste a la meta. Pero la verdad, es que con el primer acuerdo, la negociación sigue
vigente no solo para realizar acuerdos futuros, sino para seguir negociando el actual
acuerdo. No para cambiar las reglas de juego o regresar al punto de inicio, sino para
realizar adiciones, mejoras e ir más allá en los beneficios y servicios.
De acuerdo con lo explicado en el párrafo anterior: sí se puede negociar luego de haber
finalizado la negociación. Es más, aquí comienza lo bueno, y en las adiciones que se
realizan al acuerdo, se pueden alcanzar beneficios muy superiores a los alcanzados en el
acuerdo principal.
¿Cómo predecir el comportamiento de los demás?
En el juego del ajedrez, una de las claves es poder viajar al futuro para imaginar y poder
predecir las posibles jugadas de tu oponente, lo cual te permite prepararte para tus propias
alternativas y jugadas que podés realizar para mantener y ganar ventaja.
Así como en el ajedrez, en las negociaciones es fundamental desarrollar la aptitud para
poder predecir el comportamiento de la contraparte, y la manera en que podrán responder
ante tus propuestas, sugerencias, comentarios, comunicación verbal y no verbal.
Si lográs predecir las jugadas y reacciones de tu oponente, te estarás preparando para
persuadir, lo cual es muy importante para la negociación, la influencia y futuro del acuerdo,
logro de tus objetivos e intereses.
Porque si deseás persuadir, debés primero conocer en profundidad a la persona a la cual
vas a influenciar, incluyendo su personalidad, lo que le gusta y disgusta, su
comportamiento y reacciones, sus intereses y necesidades. Cuanta mayor información y
conocimiento tengas de la contraparte, mayor probabilidad de éxito tendrás para persuadir.
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¿Cómo negociar, qué sigue?
En este Huevo 1, te hemos incentivado a que:
● sigas aprendiendo de los mejores y de aquellos que cuentan con una experiencia
comprobable;
● utilices un método de negociación (que en esta oportunidad se relaciona con los
huevos de oro);
● puedas moverte con propiedad entre lo objetivo y lo subjetivo;
● desarrolles el hábito virtuoso de seguir aprendiendo en el día a día y después de
cada negociación realizada, entender la importancia de las relaciones en el logro de
los objetivos y desarrollo armónico de las relaciones;
● desarrolles y utilices el arma y herramienta de la persuasión;
● entiendas la importancia de la mutua confianza como requisito previo para que todo
lo demás funcione;
● seas consciente de que se negocia a partir de las diferencias, que el final de un
acuerdo es solo el comienzo de muchos más, entre otros trascendentales temas
involucrados con el Cómo negociar.
Ahora, nos encaminaremos al Huevo 2, que toca otro tema muy importante relacionado
con todas las negociaciones. Tiene que ver con la toma de Decisiones, para elegir el Cómo
negociar, los Contrincantes, las Técnicas, el Proceso, los Avances y los Acuerdos
paulatinos y consecutivos que nos lleven al cierre y encuentros posteriores.
Te invitamos a continuar con el método de los huevos de oro, para convertirte en el mejor
negociador del mundo. ¡Continuamos!
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Huevo 2: Toma de decisiones
En las negociaciones, es muy importante identificar e incluir en el proceso y en las
reuniones a todas las personas que toman las decisiones, porque siempre se llegará al
momento en el que se deben cerrar los capítulos, procesos y actividades, sin más
dilaciones.
Gran parte del éxito en la negociación se debe a tu capacidad de investigar y conocer a la
contraparte en profundidad, que puedas entender sus puntos de vista, sus movimientos y
acciones, sus necesidades e intereses. El objetivo es ser experto en descubrir lo que le
duele a la contraparte, le trasnocha y le preocupa, lo que busca y persigue con el acuerdo,
su nivel actual de poder y autoridad, sus aspiraciones y alternativas económicas.
Deberás descubrir qué tanto te necesita la contraparte, y cuánto depende de cerrar un
acuerdo rápido con vos, no para aprovecharte en tu único beneficio, sino para facilitar y
encontrar salidas viables para todos.
Un aspecto crucial de la negociación es detectar los factores que cuentan con el poder de
influir en la contraparte de forma positiva y facilitadora de los acuerdos, ya sea que se trate
de personas, entornos, actividades o urgencias.
Siempre buscarás, a toda costa, llevar relaciones cordiales y respetuosas. Porque
entendés que los acuerdos se realizan precisamente entre personas, que son humanas y
sensibles, de carne y hueso.
Tendrás como trípode de orientación para llevar a cabo tu negociación, los conceptos de
calidad, cantidad y perseverancia. Porque las cosas se deben hacer bien desde el
principio, logrando lo que te merecés y más, sin escatimar esfuerzos y con toda tu
dedicación.
La toma de decisiones está presente en todo el proceso de negociación. Deberás moverte
con destreza en el Cómo, el Dónde y el Cuándo, para poder tomar decisiones atinadas y
oportunas, así como benéficas para tu negociación, desarrollo de las relaciones y logro de
los intereses.
Cómo negociar sin romper relaciones ni rendirse
Habrás visto partidos de tenis donde participan jugadores muy temperamentales. No sé si
tuviste la ocasión de ver partidos de John McEnroe. Era capaz de empujar a un ball boy,
saltar la red al otro lado de la cancha para reclamar un punto, arrojar la raqueta al piso y
partirla... Uno llegaba a pensar ¿cómo podía alguien jugar enfrente de alguien así?
La mejor manera de enfrentar a alguien así de temperamental, consiste en utilizar la
estrategia de concentración. Por eso, los mejores jugadores de tenis saben que hay una
sola cosa que afecta el resultado de los partidos: concentrarse en el movimiento de la
pelota, que se desplaza de uno a otro lado de la red.
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Lo que el otro jugador haga no debe tener ningún efecto sobre el resultado del partido, ya
que solo debe importar el movimiento de la pelota de tenis, y nada más. De este modo, los
jugadores aprenden a concentrarse en la pelota y no en la otra persona.
Lo mismo ocurre cuando se está negociando. El foco en la pelota se reemplaza por el foco
en el intercambio de comunicaciones, solicitudes, en el mismo proceso de negociación y
en las concesiones que se realizan a través de cada una de las reuniones.
Y lo mismo debe pasar en todas tus tomas de decisiones, las cuales no deben estar
viciadas de pasiones y mal entendidos, jugadas sucias y distracciones. Porque cada
decisión que tomes en la negociación, te llevará o alejará del buen puerto y destino.
Esto es lo único que debe afectar el resultado de una negociación. Pero es muy fácil
enojarse por lo que la otra persona hace o dice...¿no es cierto?
En los momentos de crisis nuestra sensibilidad está al límite. Son tantas las agresiones y
presiones externas a las que nos vemos sometidos, que caminamos constantemente al
borde de la exasperación y la intolerancia.
Es fácil distraerse y perder de vista los reales asuntos en una negociación. Pero es
necesario separar a las personas del problema, para explorar los intereses e inventar
opciones de mutuo beneficio entre las cuales se pueda escoger.
¿Entonces qué hacer?
La recomendación consiste en no sostener rígidamente la posición, y en lugar de eso,
concentrarse en perseguir y defender firmemente los intereses.
La clave se relaciona con tener siempre la satisfacción como foco, para dedicarse a ayudar
al otro negociador a sentirse satisfecho.
Generar satisfacción significa precisamente y aunque parezca redundante, satisfacer los
intereses básicos. Pero es muy importante no confundir los intereses básicos con las
posiciones, ya que una posición se relaciona con lo que se dice que se quiere, mientras
que el interés básico consiste en lo que realmente se necesita obtener.
Una forma de entender la diferencia que existe entre posiciones e intereses se encuentra
en este clásico ejemplo: dos hermanas se peleaban por una naranja. Ambas deseaban
aparentemente lo mismo, así que tuvieron una gran discusión, hasta que al final la cortaron
por la mitad.
El resultado fue que una hermana peló su mitad, y uso la cáscara para hacer un pastel,
mientras que la otra hermana peló su mitad, y se comió la fruta. Al final, terminaron una
con media cáscara, y la otra con media fruta.
Sin embargo, si en lugar de mirar la naranja hubieran considerado que a una le interesaba
cocinar y a la otra le interesaba comer, bien podrían haber terminado con una cáscara
entera para una, y una fruta entera para la otra.
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El aumento de tu poder y liderazgo en la negociación se encuentra directamente
proporcional a que cuentes con otras alternativas adicionales, y al hecho de que puedas
utilizar planes de acción alternos, que te permitan conseguir tus intereses y objetivos en el
caso de que no se logre llegar a un acuerdo.
Tu mejor alternativa consiste en pensar qué podés hacer en el caso de que sea
materialmente imposible alcanzar un acuerdo con una persona determinada o empresa. En
consecuencia, la mejor recomendación que te podemos dar consiste en nunca negociar sin
tener otras alternativas paralelas.
Porque si dependes demasiado de el resultado de una específica negociación y le apostás
todo a eso, estarías perdiendo tu capacidad para decir NO, lo cual no es para nada
recomendable.
Aún dentro del caos social que aparente demandar algunas decisiones críticas inmediatas,
siempre se debe mantener la perspectiva durante las negociaciones, y nunca hay que
empecinarse por ganar un dinero extra a costa de perder de vista los puntos centrales de
la negociación, y que corresponden a lo verdaderamente importante para vos. Siempre
pensá: "¿Qué me va a parecer este acuerdo dentro de un año?".
Entonces, la primer toma de decisión que deberás aprender cuando estás encaminado y
en proceso de tu actual negociación, consiste en no dejarte afectar por las malas
actuaciones de la contraparte, que te impiden concentrarte en lo fundamental de la
negociación. Porque nunca deberás tomar decisiones en caliente, cuando los estallidos
emocionales te nublan la mente y te impiden obrar en favor tuyo y de las partes
involucradas.
Yo, los otros, y el contexto
Todos tenemos la tendencia natural a pensar que lo importante para nosotros debe ser
importante para las otras personas. Pero eso no es verdad. De hecho, todos tenemos una
perspectiva diferente y propia acerca del entorno en que vivimos. Nadie en el mundo ve las
cosas exactamente de la misma manera a cómo las ves vos mismo.
Aún si una negociación está reducida a una sola cosa que las dos partes desean poseer, lo
que representa importancia para uno puede no serlo para el otro. Ya que existe el "para
qué" de esa cosa (los intereses y no la posición), comúnmente son distintos y difieren.
Estamos acostumbrados a pensar que lo único que importa en cada situación es si
podemos ganar algo con ella y quién gana en ese proceso, pero en eso no se reduce el
conflicto ni se arreglan los problemas. Por el contrario, se podrían agrandar.
Es el momento de que seas consciente de cada decisión que tomás en la vida y el manejo
de las diferencias en las negociaciones. Ahí es donde se encuentra el verdadero sustento y
fondo de esto, para encontrar soluciones y llegar a acuerdos.
Si pensamos que la otra parte desea lo que nosotros queremos, asumiremos que cualquier
cosa que hagamos para ayudarlos a ellos en la negociación y que les permita obtener lo
que ellos quieren, nos aleja a nosotros de lo que aspiramos a obtener.
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Es lógico pensar que en épocas de incertidumbre y escasez debemos sentirnos
particularmente débiles y vulnerables. Pero esto mismo le ocurre al otro, ya que las dos
partes sienten que tienen la posición más débil en la negociación. Sin embargo, los buenos
negociadores aprenden a compensar mentalmente esta creencia.
La negociación es siempre un asunto de dos partes, de doble vía, y en cada una de ellas,
la presión para llegar a un acuerdo final se encuentra siempre en vos, pero también en la
otra parte, exactamente del mismo modo a cómo vos sentís.
El problema reside en que pensás y te considerás el eslabón que representa la posición
más débil en toda la negociación, y que los demás no requieren llegar a un acuerdo con la
misma necesidad y urgencia, a como se te presenta.
Por ejemplo en el caso de un alquiler de vivienda, el inquilino piensa: "Uuy...siempre nos
llevamos tan bien, estoy tan cómodo en este departamento...tal vez estoy presionando
mucho a la dueña...". Pero la otra parte podría estar pensando lo mismo, ¿sabe lo que la
dueña del departamento está pensando? "Uuy...no puedo perder a este hombre...hace
años que está en el departamento y lo cuida bien, y paga religiosamente el alquiler, nunca
se presenta un problema..., no sé dónde podría encontrar otro inquilino como él".
Cada persona actúa solamente de acuerdo a su propio interés, sin recordar que la clave de
las buenas negociaciones se encuentra en poder descubrir el pensamiento e intereses de
la contraparte.
Otro aspecto importante a recordar es que las personas te van a dar lo que querés y
deseás, no cuando busques dominarlos u obligarlos, sino cuando les des a ellos lo que
ellos quieren y necesitan.
De la misma manera, aunque hayas obtenido todo lo que deseabas y logrado todo lo que
necesitabas, probablemente no se haya concluido una buena negociación si la otra parte
se va pensando: "¡Pero qué bien que sabe negociar este hombre, no lo puedo creer!".
Porque nunca debe quedar la sensación en alguna de las partes, que la otra ganó y le
venció.
Para afianzar las sólidas relaciones de largo plazo, una buena negociación sólo se
completa cuando además de obtener concesiones de la otra parte, y sin ceder ni
comprometer los propios intereses, se encuentran soluciones que de manera recíproca
contemplen los intereses del otro, de manera que él también termine la negociación
convencido de haber logrado el mejor acuerdo posible.
Tomá las decisiones correctas en las negociaciones y no asumas que los demás piensan
como vos, porque cada quién tiene su propia óptica, necesidades e intereses, los cuales
debés averiguar y entender.
Claves para negociar con decisión
Si deseás poder obtener lo que querés y deseás en una negociación, deberás tener en
cuenta las siguientes 5 cosas:
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1) Se está negociando todo el tiempo.
La negociación no es sólo para los policías que tratan con delincuentes y que esperan
liberar a los rehenes, o para los negociadores entre sindicatos y patrones, o para los
diplomáticos.
Siempre que se está en contacto con otra persona, se está negociando. Y si se sabe cómo
hacerlo bien, si se aprende a estructurar cada negociación de tal forma que permitas que la
otra parte obtenga lo que quiere, y al mismo tiempo vos obtengas lo que deseás, no
solamente serás más exitoso en la vida, sino que además vas a negociar con menos
estrés, disminuyendo la presión y la fricción entre las partes.
2) Prácticamente todo lo que deseas, es poseído o controlado por alguien más.
No estamos en tiempos de abundancia de recursos naturales a partir de los que podamos
servirnos. Llegamos tarde al reparto de tierras de hace cientos de años. Si casi todo es
controlado o está en posesión de otras personas, entonces tiene sentido que dediquemos
un poco de tiempo a aprender cómo conseguirlo.
Y ¿cómo obtenerlo, de una manera en que no dominemos a las personas, que no
perjudiquemos a la otra parte, y en cambio que la beneficiemos?
La manera natural de lograrlo, es reconocer que las dos partes deben obtener lo que cada
uno quiere y desea. Y una forma de hacerlo es dedicar tiempo a estudiar y practicar la
negociación, así como a tomar las decisiones correctas y oportunas. Porque existe un
tiempo para investigar, otro para analizar, uno más para discutir, trabajar en equipo,
construir, y definir. Me sorprende que tan poca gente sepa cómo lograrlo.
Y lo que toda persona de negocios encuentra, es que la respuesta para un negocio
próspero poco tiene que ver con la mecánica del mismo. La respuesta está en el trato con
las personas, en generar confianza entre ellas; en la negociación con empleados,
proveedores, y clientes para obtener los resultados deseados.
3) Existen conductas y respuestas perfectamente predecibles a las maniobras o tácticas
que se utilizan en una negociación.
Por ejemplo: Siempre que digas Si a una primera oferta, estarás disparando una respuesta
predecible en la otra persona, lo cual veremos más adelante.
4) Existen 3 factores críticos en toda negociación:
El Poder, la Información y el Tiempo.
Aprenderás a utilizarlos a tu favor, ya sea para ganar más poder, obtener la información
decisiva, y a manejar lo tiempos, para discutir, encontrar soluciones y tomar decisiones.
5) Debes saber que “todas las personas son diferentes”
Tenés que asumir que cada uno de nosotros tiene un estilo específico de personalidad, y
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que la persona con la que estamos negociando también tiene su propio estilo. Cuando
ambos estilos no coinciden, estamos frente a un problema normal y atractivo, al cual debés
encontrarle la vuelta.
Fuentes de poder
Aprenderás que el contar con Alternativas por si no llegás a un acuerdo se convierte en
una fuente de poder, y que el mayor poder te dará más herramientas para tomar las
decisiones favorables a tus intereses.
Estar preparados para retirarnos de la negociación es algo que no debes perder en ningún
momento durante el transcurso de la misma. Es un límite que no debés cruzar, porque tal
vez sea lo más importante en una negociación.
Tener una buena alternativa, o dicho en otras palabras, tener un buen plan de acción a
seguir para alcanzar los intereses si no se logra llegar a un acuerdo, otorga poder. Porque
la mejor alternativa es pensar qué se hará si no se logra un acuerdo con esa persona.
Existen muchas alternativas, y una de las claves de toda negociación y lo más importante,
consistirá en descubrir cuál es la mejor. ¿Qué haré si no llego a un acuerdo? ¿Hay alguna
forma de mejorar esa alternativa para que sea más satisfactoria?
También es útil estimar las alternativas del otro. ¿Qué hará si no llega a un acuerdo
conmigo? ¿Qué hará en esa situación?. Conocer su mejor alternativa, mejorarla y
estimarla, y eventualmente empeorarla, es una buena forma de defender los intereses y
equiparar el poder con un negociador que parece más poderoso.
Es lo que en el modelo de negociación de Harvard se denomina MAAN “Mejor Alternativa a
un Acuerdo Negociado”
A) ¿Qué es lo que podés hacer unilateralmente y por tus propios medios para satisfacer los
intereses sin negociar?. Un buen MAAN normalmente no existe todavía. Necesita ser
desarrollado y deberás dar pasos previos para mejorarlo y fortalecerlo.
B) ¿Qué podés hacer para que la otra parte respete tus intereses?
C) ¿Podrías traer a un tercero a la negociación para mejorar la posibilidad de alcanzar los
intereses?
D) Identificá el MAAN de ellos.
Si lo considerás conveniente, hacele saber a la otra parte que estás en condiciones de
retirarte sin llegar a un acuerdo.
El aumento de tu poder y liderazgo en la negociación, se encuentra directamente
proporcional al desarrollo de una buena alternativa, y un buen plan de acción a seguir para
alcanzar los intereses, si no se logra llegar a un buen acuerdo.
La mejor alternativa es pensar, qué se hará, si no se logra un acuerdo con esa persona.
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Nunca negocies sin tener otras opciones. Si dependés demasiado del resultado de la
negociación, estás perdiendo tu capacidad de decir NO. Lo cual también es una toma de
decisión válida.
Uno de los aspectos más críticos en toda negociación, se relaciona con la capacidad de
generar alternativas. ¿Qué es lo que harías para alcanzar los intereses, aún si no se logra
un acuerdo con ellos? Es el elemento crítico en toda negociación.
Ahora, cuando a mí me preguntan: “Patricio, ¿qué es lo que tengo que hacer? Tengo una
empresa, proveemos productos, servicios, y un cliente nos pregunta, ¿cuál es nuestro
mejor precio para eso que él necesita? y me comparan. Patricio, me ponen arriba del
escritorio una propuesta, la de un competidor junto con la nuestra, y al mejor precio es al
que compran. ¿Cómo puedo yo, Patricio, negociar el mejor acuerdo posible?”
¿Sabés cuál es el problema? No es un tema de negociación. Si llegás a la mesa de ese
cliente sin haberte diferenciado lo suficiente, ya no es un tema de negociación. De nada
vale todo lo que hagas para mejorar tus habilidades de negociación. Si llegas hasta ese
punto sin haberte diferenciado, ¿de qué se trata? ¿Simplemente de precio? Y, si es solo
precio y no hay nada que hayas hecho para diferenciarte, para que la persona cuando mira
tu propuesta esta brille respecto de las otras, ¿qué esperás lograr? ¿El mejor acuerdo
posible en ese caso?
Mirá, la negociación se puede comportar en este caso como un incendio, en donde no te
fijas en los extintores en el momento en que el fuego se inicia, sino mucho antes. Esto es
anticipación estratégica, para llegar al momento de la negociación en las mejores
condiciones posibles. Y esa anticipación te permite tomar mejores decisiones.
Vamos a tomar el ejemplo de los supermercados. Cuando trabajás con supermercados,
como proveedor, ¿sabés cómo te sentís frente al negociador experto del supermercado?
Es un águila, se los puedo asegurar. Cuando estás ahí sentado frente a él, te va a
presionar, él y luego va a decir: “Bueno, dígame qué tiene para ofrecerme”. Y vos va a ir
diciéndole: “Mire, yo he desarrollado un paquete de arroz blanco que es de primerísima
calidad, y lo he preparado para venderlo en este supermercado”.
Seguro desás que tu arroz se ubique en esa góndola, pero hay escasez de espacio en ella.
Si hay escasez, y esa escasez es liderada por el supermercado, ¿cómo esperás llegar a
un buen acuerdo? Hay otros veinte proveedores de arroz blanco que están en condiciones
similares a las tuyas. Entonces, si llegás a la mesa de negociación sin haberte
diferenciado, sin haber generado la marca, sin haber desarrollado los canales de
distribución, sin haber motivado el deseo en los consumidores de adquirir tu arroz y no
otro, es demasiado tarde.
¿Sabés lo que va a hacer el negociador del supermercado? Te va a vapulear, va a hacer
que te sientas un pusilánime y no es un problema ni de la globalización, ni del
imperialismo, ni del monopolio de los supermercados sobre otros sistemas de
comercialización, sino que es tu responsabilidad el no haber desarrollado las suficientes
alternativas, porque ¿sabés una cosa? No es el negocio del supermercado venderles
productos a los consumidores, pero si es tu función y misión.
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Si necesitás de los clientes del supermercado hasta el punto que tenés que aceptar
cualquier condición que él mismo te ponga, es tu responsabilidad y no la del
supermercado, ni del imperialismo, ni de la globalización.
Vamos a hablar ahora de aquellas cosas que aumentan tu poder al negociar, y que te
permiten lograr una ventaja. Esas cosas se denominan las alternativas: ¿qué hacés, si no
podés llegar a un acuerdo con la otra persona? Permitime que te cuente algunas
experiencias.
De lo que vamos a hablar es de la experiencia práctica en el día a día. Cuatro situaciones
en las que contar con alternativas, te brinda un enorme poder al negociar.
Es el uso de esa palabrita: MAAN, mejor alternativa a un acuerdo negociado. Simplemente
es tu plan B, tu escalera de emergencia, tu bote salvavidas. ¿Qué es lo que harías para
alcanzar tus intereses, aún si no llegás a un acuerdo con esa persona?.
Vamos a tomar este ejemplo: un empleado quiere un aumento de sueldo. Se presenta a su
empleador y le dice: “Mire, yo hace tiempo que vengo trabajando acá. La gente que ha
entrado a la empresa después de mí, consiguió mejores puestos que el mío. No gano tanto
como otros, con lo cual yo quiero un aumento de sueldo y espero que sea de un 30% como
mínimo. Y le digo algo, si no me lo da, voy a tener que renunciar”.
Ahora, yo te cuento algo: he visto innumerables casos a lo largo de mi experiencia de
situaciones donde un empleado pide un aumento de sueldo, amenaza con renunciar y eso
termina en la ida de ese empleado de esa empresa. ¿Por qué pasa eso? Imaginate la
situación desde el punto de vista del empleador: “¿Me viene a pedir un aumento de
sueldo? No sé si puedo dárselo. Amenaza con renunciar, ¿qué pasa si le tengo que decir
que no?”.
Ese empleador va, le dice que no, y si el empleado no desarrolló una alternativa fuera de
esa empresa, diría: “No se preocupe, entonces voy a seguir esperando hasta que la
empresa tenga oportunidad de aumentarme el sueldo”. No, desde el punto de vista del
empleador es una situación insostenible. Ese empleado va a terminar fuera de la empresa.
Ahora, ¿qué tendría que haber hecho ese empleado antes de ir a negociar con el
empleador? Por supuesto, desarrollar alternativas. ¿Qué hace si en la empresa le dicen
que no? ¿Tiene otro empleo? ¿Estuvo conversando con otra empresa? ¿Ya ha ido a la
cuarta entrevista por otro posible puesto? ¿Desarrolló un pequeño emprendimiento y hasta
una empresa? ¿Tiene un comercio?
Quiere decir que, en el caso del empleado, tiene dos alternativas: o un nuevo empleo o se
pone por su cuenta, pero no puede ir a negociar, sobre todo si amenaza con irse sin contar
con alternativas.
Veamos la experiencia de un restaurante. Los dueños del restaurante son muy exitosos en
su rubro. No hay otro restaurante que tenga tal cantidad de clientes como el de ellos.
Ahora, tiene un problema. ¿Sabés con quién? Con el dueño del local al que le alquilan.
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El dueño del local, al ver el éxito de este restaurante, ¿sabes lo que hace? Presiona a los
inquilinos y les dice: “Miren, si ustedes no me pagan más, cuando venza este contrato, yo
no se los voy a renovar”, y los presiona y los presiona.
¿Saben lo que tuvieron que hacer los dueños de este restaurante para negociar
efectivamente con el dueño del local que ellos alquilan? No tuvieron otra solución que
buscar otro local para tener un segundo restaurante, pero no tanto para ocupar las mesas
y tener mayor rentabilidad; no, para poder negociar con mayor capacidad, con mayor
poder, frente al dueño del local, frente al locatario.
Ahora, fijate en esto: yo soy el dueño del restaurante, yo tengo un restaurante muy exitoso,
pero me presiona el dueño del lugar. Este lugar que yo alquilo me cuesta cada vez más
dinero y, claro, si yo no tengo otro restaurante, otro local, me siento presionado porque no
tengo alternativas.
En el caso del dueño del restaurante, su única solución es tener otro local, donde poder
desarrollar su marca, llevar a sus clientes y poder decirle al dueño del local: “Mire, yo ya
tengo otro lugar. No me presiones tanto porque, si no llego a un buen acuerdo con vos,
tendré que ir al otro local. No me cuesta nada, he desarrollado otro negocio”.
Ahora, fijate: si no tenés otro restaurante, debés aceptar lo que te diga el dueño. Fijate en
el poder que tenés, y desarrollá alternativas. El MAAN del dueño del restaurante es crear
otro local para tener un mayor poder de negociación.
Ahora pensemos en este tercer caso, en el que me tocó trabajar personalmente. Un cliente
mío es proveedor de alimentos para mascotas. Un día viene a verme y me dice: “Patricio,
¿cómo puedo hacer? Es increíble lo que me pasó, ¿cómo me van a hacer una cosa así?”.
Yo veía a ese hombre desesperado. Le digo: “Pero ¿qué pasa? ¿Qué pasó?”. Y esto fue lo
que me dijo: “¿Cómo puede ser que me hagan esto? Durante veinte años trabajé para esta
empresa. Soy distribuidor exclusivo en mi zona, tengo mis propias camionetas, mi stock
propio, les entrego a mis clientes, pago de contado para financiarles yo mismo a mis
clientes y proveer un mejor precio, y mira lo que me hicieron: saliendo de una reunión, ví
pasar una camioneta con la misma marca de mi alimento para mascotas. Empiezo a
seguirla, y veo que entra al local de uno de mis clientes. Me quedo esperando afuera y,
cuando salen, voy al cliente y le pregunto: “¿Quién es la persona que te vino a ver?”. “Yo
pensé que era tu distribución exclusiva, pero vino a verme otra persona que me dijo que
también está distribuyendo la misma marca”. “¿La misma marca? ¿Cómo puede ser?” “Sí,
mirá”. Le mostró unos precios y condiciones iguales o mejores a las de él.
Me dice: “Patricio, estoy desesperado. Por favor, decime qué es lo que tengo que ir a
decirle a esta gente porque, ¿cómo puede ser que durante veinte años tuve la camiseta de
ellos puesta y me hacen una cosa así?”. Yo le digo: “Tranquilizate, un momento. ¿Qué
harías si ellos te dicen que igualmente van a seguir haciendo esto? Porque evidentemente
han puesto a otro distribuidor en tu zona”. Y me responde: “Pero ¿cómo puede ser que me
pongan otro distribuidor? Yo era el distribuidor exclusivo.”
Yo le digo: “Un momento. Si vas a verlos y les decís que no vas a aceptar tener otro
distribuidor en tu zona y ellos te dicen que no, que cambiaron las reglas, ¿qué vas a
hacer? ¿Qué alternativa? ¿Cuál es la alternativa?”. Me dice: “Y no, no tengo ninguna
alternativa. Voy a tener que soportarlo y así son las cosas. ¿A vos te parece, después de
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veinte años?”. Le digo: “Pero ¿no tenés ningún otro proveedor alternativo si ellos te llegan
a decir algo que no querés escuchar?”. Dice: “No, siempre tuve los colores de ellos,
siempre defendiendo la marca”.
Le digo: “Bueno, antes de ir a negociar, tenés que desarrollar una alternativa. ¿Qué otro
proveedor podría ofrecerte un producto similar de una marca que tenga el mismo prestigio,
de un precio que esté al mismo nivel, que esté en consideración de los consumidores de
igual manera, y que maneje un idéntico tipo de mercado y nicho de clientes? ¿Hay algún
otro proveedor que pueda darte eso?”.
Me dice: “Podría ser un importador”. “¿Y alguna vez hablaste con él?”. “Nunca”. “Antes de
ir a negociar quiero que vayas a ver a este importador y le preguntes qué necesitaría para
que trabajaras con ellos en lugar de con tu actual distribuidor”.
¿Qué hizo esta persona? Fue a ver a este importador. Imagínense la situación, llega una
persona que dice: “Miren, yo vengo trabajando con la empresa XXX desde hace veinte
años. Durante veinte años desarrollé mis propios clientes, desarrollé mis canales de
distribución, tengo mi stock propio, tengo mi local, tengo mis camionetas, compro de
contado para aprovechar el mejor precio y financio yo a mis clientes.
Cuando mis clientes tienen una urgencia, me piden a mí y no van al fabricante a pedir el
alimento. ¿Qué harían para que yo me pasara a trabajar con ustedes?”.
Piensen esa situación, imaginen al encargado de esa empresa importadora recibiendo a
una persona tan importante. Qué diferente sería si viniera un novato a decir: “Ustedes
importan ese alimento para mascotas. A mí me gustaría trabajar en eso”. “Pero ¿usted
tiene alguna experiencia?”. “No, experiencia no tengo”. “¿Y con qué cuenta?”. “Tengo mi
auto.”
No, no llega una persona así. Viene una persona que hace veinte años que desarrolla este
negocio. Mi cliente fue a ver a este importador. Lo recibió un encargado pero, como era tan
importante esa posibilidad de negocios, lo derivaron enseguida al gerente comercial.
Este gerente comercial le hace una propuesta muy tentadora para que él pase a trabajar
con ellos.
Ahora, imaginate esta situación como si te ocurriera a vos. Estabas a punto de ir a
negociar en un estado de ira. Ibas a ir a negociar, pero de estas dos maneras: o pusilánime
y vencido; o con ira, enojado, colérico. En cualquiera de esas dos circunstancias, perdés.
Acordate, algo muy importante: en negociación, el que se enoja pierde. La idea es ir con
poder, con el poder que da tener otra alternativa para negociar.
Cuando mi cliente fue a hablar con la empresa, les dice: “Realmente estoy molesto por lo
que ocurrió . Poner a otra empresa a distribuir productos donde yo era el exclusivo no me
parece adecuado”. En la empresa le explican: “Bueno, lo que pasa es que cambiaron las
reglas, ya no podemos hacer esto. La regional de América Latina nos dio la instrucción de
que no tengamos más distribuidores exclusivos, así son las cosas”.
Mi cliente les dice: “Miren, si así son las cosas, yo no quiero trabajar más con ustedes”.
“No, pero no nos diga una cosa así. ¿Cómo se va a ir después de veinte años?”. “Bueno, lo
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hubieran pensado antes. Así que, o sacan a ese distribuidor de mi zona o me voy yo,
decidan qué van a hacer”.
En la empresa mantuvieron la política y no lo dejaron ser exclusivo nunca más. ¿Sabés lo
que hizo mi cliente? Aprovechó la gran oferta que le hicieron en la empresa importadora.
Ahora, cuando yo te digo que hay que desarrollar las alternativas, que tengas un MAAN
bien estructurado, un plan B, una escalera de emergencia, un bote salvavidas, no solo te lo
digo para que elijas la otra alternativa, sino para que tengas más poder cuando vas a
negociar.
El poder llega en consecuencia de contar con nuevas alternativas por si no llegás a un
acuerdo con ellos. Al pasar por esa puerta tremenda, por ese umbral que dice: “No hay
otra alternativa, tengo que llegar a este acuerdo, tengo que hacer este contrato; si pierdo
este cliente estoy muerto, si pierdo este empleo, si pierdo este empleado…” Cuando pasás
ese umbral, perdiste la negociación.
Compartimos tres historias, experiencias que demuestran el poder de contar con
alternativas al momento de negociar. ¿Recordás? El empleado que pide un aumento, el
dueño de restaurante que debe negociar con el dueño del local, y el proveedor de alimento
para mascotas.
Todos son casos que demuestran la importancia de tener un plan B. No solo para llegar a
un mejor acuerdo con esa persona, sino porque tal vez consigas algo mejor.
Fundamentalmente porque esto te da un tremendo poder a la hora de negociar, y una
herramienta inmejorable para tomar decisiones.
Recordá que en toda negociación debés controlar aspectos escasos: el tiempo y el asunto.
Desde el momento en que domines el tiempo, que puedas hacerle sentir al otro que este
mismo es limitado; cuando puedas hacerle sentir al otro que es importante llegar
a un acuerdo con vos -el que tiene más alternativas-, tendrás más poder a la hora de
negociar.
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Huevo 3: Escuchar y ser escuchado
En toda negociación el momento de la verdad se relaciona con los encuentros entre las
partes, y las reuniones en sí mismas. Aprenderás a desenvolverte con soltura en cada
encuentro y reunión.
Si deseás que los encuentros se produzcan, tenés que lograr despertar el interés por la
contraparte, para que se motive a reunirse y negociar.
Al comienzo de las reuniones, proponete superar las resistencias iniciales relacionadas con
la desconfianza, el miedo, la incertidumbre, y el desconocimiento de las bondades de la
negociación.
Comenzarás en la primera reunión por introducirte como profesional, y explicar los motivos
que te llevan a negociar y llegar a futuros acuerdos.
Todo esto, siendo consciente de que al acuerdo final en la negociación se llegará luego de
avanzar en acuerdos parciales.
Toda negociación consiste en lograr acercamientos planificados y organizados que
conduzcan a conciliar intereses, a llegar a acuerdos mutuamente benéficos.
Parte del éxito en toda negociación consiste en liderar y no delegar el timón de las
reuniones, tomando la iniciativa y siendo activos en las acciones y propuestas, en escuchar
y lograr ser escuchados.
Cada reunión y encuentro que lleva a la negociación debe ser tratado en forma
personalizada, como si fuera hecho a la medida de cada situación. No existen reglas
genéricas ni recetas generalizadas aplicables para todos los casos.
Para ser un excelente negociador, recalco la importancia del desarrollo de Actitud
adecuada, en la cual se incluya mantener una imagen apropiada para cada ocasión. Ser
eficiente y amigable, sonreír y mostrar entusiasmo, contar con mucha sensibilidad hacia la
contraparte, aprender a guardar turnos para hablar y escuchar, ser cortés y agradecidos.
Por último y no menos importante, aprenderás acerca de la importancia de hacer
seguimiento a las reuniones y compromisos, acuerdos y avances.
Todos podemos ganar
Soy un ferviente practicante del estilo de negociación en el que ambas partes pueden
ganar. La primer guía para lograrlo consiste en aprender a escuchar a la contraparte para
entender sus necesidades, para lograr con plena confianza y siendo asertivo que escuchen
tus intereses.
En lugar de practicar el estilo de negociación que promulga dominar a la otra persona y
presionarla, haciendo trucos para lograr que haga cosas que normalmente no haría, creo
que los negociadores deben sentarse a una mesa para ponerse honestamente a trabajar
juntos, y llegar a un resultado en el que ambos puedan ganar.
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Todo se facilita cuando dejás de pensar en lo que podés obtener de los demás, y empezás
a pensar en aquellas cosas que podés darle a las personas para que ellos te den a vos lo
que necesitás.
Muchas veces me preguntan cómo puede funcionar eso, ya que si estoy tratando de
comprar algo, obviamente estoy interesado en conseguir el precio más bajo, y quienes
están vendiendo tratarán de obtener el precio más alto que puedan. ¿Cómo podríamos los
dos ganar en una negociación?
Entonces empecemos a analizar cómo podemos llegar a soluciones de ganancia mutua, y
para eso existen 3 reglas fundamentales:
Regla número 1:
Si te centrás sólo en un elemento de la negociación, alguien va a ganar, y alguien va a
perder. Por ejemplo, si estás solamente hablando acerca de precio, alguien va a ganar y el
otro va a perder.
Por eso, siempre se presentan en una negociación más temas, más asuntos y más
intereses, lo cual apoya para que no te concentres exclusivamente en el precio. ¿Cómo
identificar la mayor cantidad de intereses? Investigando y escuchando.
Es fascinante analizar algunas negociaciones internacionales en donde podés aprender de
los errores que se cometen y de la aparición de múltiples elementos que se conjugan para
contribuir a la obtención de la solución, o que al mismo tiempo te apartan de encontrar la
misma.
En una negociación se presentan siempre muchos otros elementos y no sólo uno, los
cuales tienen el poder de influir en forma importante en la obtención o alejamiento de los
acuerdos.
Por eso, la tarea de un buen negociador es escuchar y buscar las soluciones que permiten
que ambas partes ganen, en donde se incluyan todos esos elementos importantes para las
partes. Y, como si se tratara de un rompecabezas, se requiere armarlo de manera que
ambas partes se les permita obtener ganancia.
Entonces, nunca te empecines en un sólo elemento de la negociación que te impida
visualizarla en su conjunto.
Recuerdo que el dueño de una empresa constructora estaba muy preocupado y nervioso,
porque casi había terminado una negociación relacionada con la construcción de un
edificio muy importante para oficinas, en Buenos Aires. Realmente un gran contrato.
Casi tenía la negociación cerrada. Casi.
Había estado trabajando en esa negociación del proyecto casi un año! Y prácticamente
tenía todo resuelto, casi todo, menos el precio. Y estaban hablando sólo de una diferencia
de U$ 30.000, que en una negociación como ésta representa una suma muy pequeña.
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Cuando uno escucha algo así, en seguida puede darse cuenta que a pesar de que
estuvieron negociando tanto tiempo, y todo el trabajo que estuvieron compartiendo, están
enfrascados en este momento en un sólo punto, y entonces tiene que haber un ganador y
un perdedor, y más allá de cuan cerca estén...siguen estando en problemas.
Entonces tenemos que establecer un momento clave en la negociación en la que nos
encontramos poniéndonos de acuerdo en asuntos pequeños o secundarios. Nunca le des
la espalda y le restes importancia a otros puntos, ya que lo único que lograrías sería
quedar negociando alrededor de un sólo elemento, que te lleva a que exista un único
ganador y perdedor.
Regla número 2
Todos tenemos la tendencia natural a pensar que lo que es importante para nosotros debe
ser importante para las otras personas.
Pero eso no es verdad. De hecho todos tenemos una perspectiva del mundo en que
vivimos. Nadie en el mundo ve al mundo exactamente de la misma manera en la que vos
lo ves.
Aunque la negociación esté reducida a una sola cosa sobre la cual las dos personas
desean al mismo tiempo poseer, lo que para ellas es importante acerca de esa cosa, el
“para qué” de ella, sus intereses y no su posición, son comúnmente distintos.
Podemos hacer negocios y transacciones justamente porque la gente desea cosas
distintas, de tal forma que para el vendedor de un auto tiene más valor el dinero que el
auto, mientras que para el comprador tiene más valor el auto que el dinero. Y es
precisamente porque deseamos cosas distintas, el que podamos llegar a un acuerdo.
Si pensás que ellos quieren lo que vos querés, nunca podrás llegar a una solución de
ganancia mutua.
Si sostengo mi mano con la palma hacia vos, te pido que la describas y comparo tu
descripción con la que realizan otras personas, con seguridad vamos a encontrar múltiples
pareceres.
Aquí no se trata de quién está en lo correcto o quién está equivocado, porque los dos
estaremos en lo correcto. Estamos viendo lo mismo desde dos perspectivas diferentes.
Esto es algo muy simple, muy fácil de entender, y es a la vez muy profundo.
La mitad de los problemas que tenemos hoy en el mundo podrían solucionarse si la gente
entendiera que, con muy pocas excepciones, las personas no están equivocadas o tienen
razón, sino que ven las cosas desde perspectivas diferentes. ¿Cómo descubrís las
múltiples perspectivas? Escuchando.
Esto es muy importante si sos jefe y tenés gente a tu cargo. Es muy común que algún
empleado se acerque y con urgencia y cierto nerviosismo te diga “aquí está el conflicto,
sobre esto estamos discutiendo”. Si ese empleado y el otro involucrado en el conflicto
asumen que uno de ellos tiene razón y que el otro está equivocado, y vienen a que vos
elijas y tomes una decisión acerca de quién tiene la razón y quién no, te encontrarás en
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serios problemas.
Ese simple hecho te pone en la disyuntiva donde cualquier decisión que se tome va a
provocar que alguno de los dos pierda.
Si te tomás el tiempo necesario para resaltar que no se trata de preguntar quién tiene la
razón y quién no, ya que simplemente se están viendo las cosas desde diferentes
perspectivas y ópticas igualmente válidas, comenzarás a estar capacitado para resolver
gran parte del conflicto que enfrenta la organización y las personas en cuestión.
Si alguien me preguntara cuál es la habilidad más importante de un negociador, diría la
habilidad de ver las cosas como el otro. Para eso necesitás escuchar y ser escuchado. La
negociación es un ejercicio de influencia, tratar de cambiar la forma de pensar del otro.
Entonces hay que empezar desde el lugar del otro, y no desde el tuyo.
Estamos acostumbrados a pensar que lo único que importa en la negociación consiste en
averiguar quién está en lo cierto y quién no. La percepción de las personas acerca de los
hechos es tan importante como los hechos mismos. A menos que te pongas en el lugar del
otro para entender cómo ve él la situación, no será suficiente ni para hacer un trato ni
resolver una disputa. Adicionalmente, la forma clave de ponerse en los zapatos del otro es
escuchar lo más simple.
En conclusión, la regla número 2 para hacer negociaciones en las que ambas partes
ganen, consiste en aprender a no caer en la trampa de suponer que la otra persona desea
la misma cosa que vos querés.
Probablemente, la trampa en la que más comúnmente caemos todos es suponer que el
precio es el tema más dominante en una negociación, en lugar de visualizar que existen
muchos otros elementos adicionales al precio, igualmente importantes para las personas.
Regla número 3
Esta regla consiste en comprender que nunca seremos buenos negociadores si pensamos
que ellos quieren lo que nosotros queremos. Porque si partimos de esa suposición,
asumiremos que cualquier cosa que hagamos para ayudarlos a ellos en la negociación con
la finalidad de que obtengan lo que ellos desean, nos aleja a nosotros de lo que nosotros
queremos.
Duro con el problema no quiere decir rígido en la posición. Por el contrario, significa en
cambio ser duros en sostener los intereses y no las posiciones.
Esta distinción entre intereses y posiciones es el aspecto más crítico en las negociaciones
y en la solución de los problemas.
Pueden parecer conceptos muy similares, ya que la posición representa lo que se quiere, y
los intereses también lo son, pero hay una diferencia crítica. La Posición es lo que vos
pedís, considerando que es la mejor forma de alcanzar los Intereses. Mientras que los
Intereses es aquello que esperás alcanzar, si te dieran lo que pedís.
No confundas lo que pedís, con para qué lo pedís.
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Eso es muchas veces lo que hacemos al negociar, ya que terminamos dividiendo la
naranja y nos quedamos con menos de lo que podríamos haber obtenido.
Voy a darte algunos ejemplos:
Al titular de un fondo de inversionistas le habían encargado que encontrara el lugar ideal
para instalar un shopping center. Después de mucho investigar y buscar, encuentra el
lugar ideal, el punto exacto en la ciudad para el shopping que tenían planeado, que
correspondía realmente a un gran terreno. Luego se reúne con el propietario y le ofrece
una suma muy importante de dinero. Mucho dinero. La única respuesta que obtuvo fue
indiferencia absoluta a su oferta. ¿En qué falló?
El dueño no le dijo que era buena oferta, ni que era una mala oferta...simplemente no
estaba interesado en discutir una oferta por su propiedad.
Esto es siempre un gran problema cuando se está negociando. Siempre es mucho mejor
que obtengas como respuesta una gran objeción, en lugar de tener que encontrarse con la
indiferencia.
Lo opuesto al amor es más la indiferencia que el odio.
Por eso, cuando negociamos, es mejor que se tenga como respuesta una gran objeción en
lugar de tener que enfrentar la indiferencia.
Volvamos a este inversor. Decide consultar a un asesor en negociación.
El asesor le dice: “Deje de contarme del terreno, de la propiedad, del dinero, porque la
respuesta no está nunca en las cosas.... La respuesta está siempre en la persona con la
que está negociando. Dígame todo lo que sabe de la persona.”.
El inversionista responde: “Bueno, no sé mucho...es un hombre muy mayor, parece
enfermo, probablemente muera en poco tiempo, tal vez en un año, y él lo sabe. Sólo tiene
2 hijas mujeres. Es muy rico. El dinero no es ningún problema para él. Nada, simplemente
no está interesado en discutir una oferta por su propiedad”.
Entonces, el asesor le pregunta: “¿Y en qué sí podría estar interesada esta persona?
Esa es la forma recomendada de pensar, y el enfoque más poderoso. Pasamos por un
momento para ponernos al otro lado de la mesa de negociaciones, y entendemos que
podemos hacer algo por esa persona, algo que no nos aleje de lo que nosotros queremos,
porque no deseamos la misma cosa en la negociación, y a partir de este momento pronto
llegaremos a la conclusión que esta persona puede estar interesada en su trascendencia, y
en la idea de que su apellido perdure en el tiempo y en su ciudad, en la idea de un
“monumento” o reconocimiento por parte de la sociedad y las siguientes generaciones de
sus familiares.
Está viejo, enfermo, no le queda mucho tiempo de vida, podría estar preocupado por esa
trascendencia, y nosotros estamos en una excelente posición para darle lo que necesita,
ya que podríamos ofrecerle el poner su apellido al Shopping Center, como un lugar público
que lleva su nombre, o en un centro cultural dentro del predio.
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Como ven no quieren ambos lo mismo. El comprador quiere la propiedad para hacer un
shopping center, y el vendedor no está tan interesado en vender la propiedad. Podría
beneficiarse con una reducción en el precio si además de ponerle al shopping su apellido,
le garantizan con el contrato un lugar en el directorio de la nueva empresa a la nieta de
este hombre que se está recibiendo de Licenciada en Administración de Empresas.
Esta fue una solución de mutuo beneficio. Nadie perdió. Y esto sólo ocurre cuando
entendemos que las personas no quieren las mismas cosas. Por lo que necesitamos
escuchar mucho y lograr que seamos escuchados por los demás, para descubrir, entender
y reconciliar los intereses.
Entonces, un buen negociador no se concentra sólo en lo que él quiere, sino en que las
otras personas obtengan lo que quieren.
No hay que confundir negociación con aumentar un precio ofrecido, o con hacer
descuentos.
Hay gente que piensa: “mis productos tienen un precio fijo de venta al público, entonces yo
no necesito negociar”.
Si tenés un producto no negociable en términos del precio, mejor que seas un muy buen
negociador.
Por otra parte, una persona que tiene productos con un rango de descuentos posibles
digamos de hasta el 8%, y en cada oportunidad llega a dar ese descuento, no está
negociando nada.
No confundas negociación con flexibilidad en el precio.
En otro ejemplo, tenemos un grupo de vendedores de una cadena de venta minorista que
tenía un rango de flexibilidad del 10% en el precio, y que siempre llegaban a otorgarlo
(prácticamente se había convertido en el precio de lista). La dirección de la empresa
decidió que sus vendedores hagan un entrenamiento en negociación, y después de
trabajar en un seminario de un día pudieron bajar ese promedio de descuento a la mitad.
Entonces, para alguien sin flexibilidad en la negociación del precio, se transforma en una
prioridad lograr que la otra persona diga sí, sí, sí, SÍ.
Podés hacer que digan que si. Es una palabra que suena muy bien: SÍ.
Una de las cosas que me dan más satisfacción en la vida es cuando otra persona me dice:
SI.
Entonces: ¿qué podemos decir de la palabra NO?
Para un buen negociador, “NO” es una posición que adopta la otra parte para empezar la
negociación.
La próxima vez que le hagas una propuesta a alguien y te conteste “Es la propuesta más
ridícula que escuché en mi vida, y debes estar loco si suponías que podía aceptar algo tan
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increíble como eso...”, simplemente decite a vos mismo: “¿No es una interesante posición
para iniciar una negociación?”.
Ahora te voy a mostrar cómo progresar a través de las tres partes específicas de una
negociación, que le permitirán acercarse a un SÍ.
El poder de la palabra escrita
Más adelante te contaré un caso donde una niña de que va a cumplir 15 años utiliza este
recurso para negociar mejor con su padre.
¿Qué chance tendría esta niña de lograr su aprobación por la suma de US$XX diarios, si
simplemente se lo dijera a su padre o pareja o jefe, sin mostrarle esa recomendación
escrita?
La gente cree mucho más en lo que ve escrito respecto de si solo se lo dicen en firma
verbal. Este es el poder de lo escrito, que da confianza y genera credibilidad.
En algunas situaciones, la simple presencia de un cartel escrito, da la suficiente validez a
una posición comercial, que no se consideraría legítima si no lo estuviera.
Por ejemplo en los hoteles, el cartel detrás de cada puerta aclarando que el check out debe
ser antes de las 12 horas, las señales en los sectores para fumadores y no fumadores; o
los mensajes de “no se aceptan devoluciones” o “se pueden realizar las devoluciones sólo
los martes y jueves”, etc.
Esto es muy importante cuando querés indicar que hay determinadas condiciones que la
empresa considera no negociables.
“Son normas de la compañía”
Del mismo modo, como contratáctica, recordá que no tenés por qué dar por inmutable algo
sólo porque esté escrito.
Una derivación interesante de esto es que si sos gerente de ventas y sabés que
próximamente habrá un aumento de precios, lo cual te lleva a generar acciones para que
los vendedores promocionen a los clientes la compra “ahora para aprovechar este precio
bajo”, la recomendación sería escribirles una nota para que ellos puedan mostrar a los
clientes estos beneficios económicos.
Hay una enorme diferencia entre decirle simplemente a los clientes que habrá un aumento
de precios , respecto de si se logra mostrárselos por escrito: “Mirá la nota que me mandó
mi jefe”.
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La comunicación en la negociación
La comunicación es muy importante en toda negociación, porque es la herramienta y
medio para relacionarse, escuchar y ser escuchado, entender, conciliar intereses, y llegar
al acuerdo. Corresponde al significado del mensaje y a la respuesta que se obtiene.
Siempre estamos comunicándonos, aún cuando estemos en silencio.
Si te dedicás a las ventas, a la atención de clientes, a hacer negocios, a motivar personas,
entonces sos un comunicador profesional, aunque no lo sepas.
En la comunicación existen tres elementos clave:
Vos
El contexto
El otro
Como comunicador profesional podés trabajar sobre vos mismo y el mensaje, para
modificar el contexto de modo que sea agua o tierra, según selecciones la mejor estrategia
para alcanzar los resultados.
Vos podés trabajar sobre vos mismo, y sobre el mensaje.
Podés trabajar sobre el contexto.
¡¡No podés hacer nada con el otro!!
Si la respuesta que obtenés no es la que deseás, es TÚ responsabilidad como
comunicador profesional tener la suficiente flexibilidad para cambiar el mensaje y sus
conductas hasta que el otro te devuelva la respuesta que pretendés.
Esto es tan importante que quiero que prestes mucha atención.
¡El otro no tiene la culpa!, no importa cuál era su intención al comunicar o qué significado
asigna a su mensaje, SÓLO importa la respuesta que obtenés de él. No hay clientes
resistentes, sino vendedores poco flexibles.
Comunicate en el mismo nivel de la contraparte, y no en el tuyo.
No utilices jerga interna de la empresa, ni nombres de formularios, ni lenguaje técnico
especializado que domines, pero que la otra persona no. Adaptate al nivel de
conocimientos y comunicación de la otra persona. No es necesario que le demuestres
cuánto sabés, y cuán poco sabés del otro.
Recordá que tu cliente piensa “NO ME IMPORTA CUANTO SEPAS, HASTA QUE NO
SEPA CUANTO TE IMPORTO”.
Comunicate con las personas en la forma en que ELLOS hablan y piensan, y no en la
manera en que vos hablás y pensás.
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A continuación te indicamos unos aspectos especialmente importante en la correcta
comunicación:
1. Escuchá cuidadosamente las palabras y frases que el otro utiliza para referirse a
situaciones, necesidades, deseos, y problemas. Tomá las notas más relevantes.
2. Preguntá, para obtener una explicación de aquellos términos que no entendés
plenamente, o que te gustaría saber exactamente qué significan en esa circunstancia para
el otro.
Cuando hablamos, importa tanto lo que decimos, como la manera en que lo decimos.
Aún en nuestra comunicación verbal hay un gran contenido de información “no verbal”, o al
menos que no se encuentra en el contenido de nuestras palabras, sino en la intención que
se percibe detrás de las mismas. Esa percepción no tiene relación con lo que queremos
comunicar, sino con lo que efectivamente interpreta la otra persona que recibe nuestro
mensaje.
Muchas veces saboteamos el esfuerzo que ponemos en vender o satisfacer al cliente,
cometiendo errores que conspiran contra nuestro mensaje.
Lo hacemos cuando utilizamos esos sonidos de relleno como: “esteeee..”, “heemmm”, y
palabras habituales sin sentido en el contexto de nuestra comunicación como “o sea”; “es
decir”; “bueno”; ”entonces”, entre tantas otras.
“Nunca hay una segunda oportunidad para crear una buena primera impresión”.
No importa si tenés el mejor producto o servicio que existe en el mundo. Si quien lo
escucha determina que sos un inepto o alguien que balbucea y apenas puede
comunicarse basándose en los primeros segundos de haber comenzado a hablar con vos
-ya que esa imagen quedará incrustada en tu mente-, te costará mucho trabajo poder
remontar esa situación, si es que podés hacerlo.
La gente te juzgará, y evaluará por las palabras que digas, y por el modo en que las digas.
Tu propósito no es hablar
Tu objetivo es ESCUCHAR.
“Hablar de modo en que la gente escuche, y escuchar de modo que la gente hable”.
Escuchar de manera activa, es uno de los procesos más importantes dentro del proceso de
persuasión. Es más importante que la forma en que presentás tus argumentos o la manera
de manejar las objeciones.
Lamentablemente, muchos de nosotros no escuchamos. Hablamos, hablamos, y hablamos
hasta el punto de “sobre vender”. El problema es que muchas veces vamos más allá del
punto en que el cliente ya no quiere seguir escuchándonos, y desea devolvernos el
producto ¡sin siquiera haberlo comprado!.
Escuchar no es un proceso pasivo. No nos quedamos simplemente esperando que la otra
persona deje de hablar para seguir hablando nosotros.
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Recordá: Mientras hablás, estás vendiendo. Mientras el cliente habla, estás comprando.
Tal como señala Dale Carnegie en su libro “Cómo Ganar Amigos e Influir sobre las
personas” (Mi recomendación sobre este libro: Si aún no lo leíste, corré a comprarlo, y si
ya lo leíste ¡volvé a hacerlo!): “Se un buen oyente. Animá a los demás a que hablen de sí
mismos. Recordá que la persona con quien hablás están cien veces más interesadas en sí
mismas, en sus necesidades y sus problemas que en vos mismo o en tus problemas.
Hablá siempre de lo que le interesa a los demás. Hablar en términos de los intereses de la
otra persona es beneficioso para las dos partes”.
Cuidado con estas palabras y expresiones
Vamos a prestar atención a algunas palabras o expresiones que probablemente significan
lo opuesto a lo que expresan.
Si alguien inicia una conversación diciendo: "En mi humilde opinión..."
Probablemente signifique lo opuesto. Es probable que no sea humilde sino con una gran
autoestima y seguridad que le permite proclamarse humilde.
Cuando pedís una opinión sobre otra persona a alguien y contesta: "Bueno...es un buen
muchacho...", pueden apostar a que aunque menciona al comienzo lo que parece ser una
virtud, quedará anulada por el contraste de lo que vendrá después.
Si alguien te dice: "Podemos decidir estos detalles más adelante", te está diciendo que
será mejor que preste atención a los detalles ahora mismo. Usted no está tan cerca de un
acuerdo como él quiere que usted crea.
Y un clásico: "No te preocupes”. Si recibís el llamado de tu hija a las 3 de la mañana
diciendo "Papá...no te preocupes..." ¿qué hacés? te empezás a preocupar
inmediatamente.
Hay otro tipo de expresiones que preceden a partes importantes de una conversación, y
que las podemos llamar: "deslizadores":
DESLIZADORES
"Como usted sabrá..."
"A propósito..."
"Por las dudas..."
"Antes de que se me olvide..."
"Cómo usted sabrá..." precede a frases como: "Como usted sabrá, controlamos el 51% de
las acciones de la compañía" Por supuesto, vos no lo sabías, y es un punto muy
importante. Ellos se lo hacen saber, deslizándolo o incluyéndolo al final de la oración.
"A propósito...", "antes de que me olvide...", y "ya que estamos...", usualmente preceden a
un anuncio MONUMENTAL: "Ah papi, antes de que me olvide... me caso mañana".
Preste también atención a los LEGITIMADORES:
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LEGITIMADORES
"Francamente..."
"Honestamente..."
"A decir verdad..."
Estas palabras usualmente intentan legitimar una declaración que puede no ser
estrictamente verdad.
Alguien dice: "Francamente...no creo que podamos aceptar una propuesta como esa".
¿Qué se quiere decir con "francamente" o con "honestamente"? ¿Fue deshonesto hasta
este momento? ¿O puede ser simplemente que intenta agregar más credibilidad a lo que
va a decirle?. Y aun así no está siendo estrictamente honesto con vos. Son legitimadores:
usualmente tratan de agregar legitimidad a algo en lo que no se cree completamente.
JUSTIFICADORES:
Son la base para que las cosas funcionen mal. Si algo puede salir mal, va a salir mal, y si
algo empieza mal va a terminar mal, y los justificadores son una alerta temprana.
Expresiones como: "Voy a hacer todo lo posible...", o "Voy a ver qué puedo hacer" o " Voy
a tratar de manejarlo dentro de estos valores".
Todas estas expresiones te están preparando para el hecho de que "puede fallar".
Entonces, salvo que no te preocupe esto, desafiá estas expresiones en ese mismo
momento.
Peor aún se presenta cuando un justificador está expresado en plural. En lugar de "Voy a
hacer todo lo posible..." pasa a "Vamos a hacer todo lo posible...", ocultándose detrás del
grupo.
Si alguien ha estado durante toda una negociación diciendo: "No creo que pueda pagar
tanto..." o "No estoy preparado para hacer eso...", o "Yo tendría que pedirle a usted...", y de
pronto cambia a:
"Bueno, vamos a tener que pensarlo más..." o "Vamos a darle una decisión mañana"
Debés saber que te encontrás en problemas, y más vale que sigas haciendo esfuerzos
para venderle, porque está a punto de irse de las manos.
BORRADORES
Existen muchos borradores, pero los más comunes son: "pero", y "sin embargo".
Lo que tenés que saber de estas palabras es que tienen la particularidad de borrar o
condicionar todo lo que estaba antes que ellas.
Alguien puede estar diciéndote durante 10 minutos cómo disfrutó del producto que te
compró, y se puede mostrar insinuando que seguramente va a volver a comprarte. PERO,
este discurso de 10 minutos termina con un PERO, o con un SIN EMBARGO, que borra
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estos 10 minutos, y en este momento tenés que empezar otra vez porque las palabras
PERO y SIN EMBARGO, borran todo lo que había detrás de ellas.
Cuando un BORRADOR es precedido por una frase como: "Yo no soy un experto, pero..."
o "Yo no fui a ninguna universidad, pero..." o "No es asunto mío, sin embargo....", podés
estar seguro de que esta persona sabe de qué está hablando, y sabe de qué se trata.
Un tipo de frases importantes para la gente de ventas se llaman PREPARADORES
Cuando alguien dice: "No quiero hacerle preguntas personales..." puede estar seguro que
le hará preguntas personales.
"No me gusta ser metido..." ¿qué es lo que cree que va a hacer? exactamente, METERSE.
Otra forma de preparar a las personas para una pregunta potencialmente difícil es
exagerar.
Supongamos que te quieren preguntar, cuáles fueron sus ingresos en el año pasado ya
que lo necesitan para calificarlo en un crédito. Podrían decirte: "Esto es algo realmente
muy molesto, pero..."
En esos 3 segundos todo tipo de cosas molestas van a pasar por la cabeza, y cuando te
das cuenta que lo que podría haber sido tan molesto, es que te iban a preguntar por los
ingresos, ya que será más fácil de responder y se sentirá alivio.
Alguien puede decirte: "Necesito que me hagas un favor muy importante, un favor
realmente grande donde necesito tu ayuda", y en ese momento pensás que te van a pedir
US$1.000 o cómo mínimo US$500.
Y cuando te terminan pidiendo US$50 o US$100 suena a algo muy pequeño, así que
prestá mucha atención a este aspecto (ya lo veremos mejor en los factores de influencia,
cuando comentemos contraste de percepción).
Durante una negociación podés encontrar también lo que se denominan "GLOBOS DE
ENSAYO".
Son el tipo de frases que comienzan con: "Yo todavía no lo pensé muy bien, pero..." o
"Sólo supongamos que..." o "Qué pasaría si...".
Si escuchás estas frases, podrás intuir que la otra parte piensa que les gustaría probar
algo, pero no saben aún si lo aceptarás, y entonces te lo plantean como un sondeo, como
un globo de ensayo.
Esta actitud te dice 2 cosas:
1) Ellos aceptarían lo que están sugiriendo, pero lo que en efecto están logrando es
achicar el margen de negociación de ellos.
2) Te están diciendo que no saben si aceptarás esa petición, por lo que están buscando
presionar un poco más.
A lo largo de este capítulo y Huevo 3, en el que deberás ganar consciencia de la
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importancia de escuchar y ser escuchado para que cualquier negociación se desenvuelva
tal como lo deseás y esperás, te hemos mostrado varias facetas en las que se incluye el
proceso fantástico de la comunicación y algunos ejemplos de mensajes, que te pueden
guiar e insinuar acerca de las verdaderas intensiones de la contraparte. Ahora será el
momento de insertarnos en el siguiente Huevo 4, el encargado de apoyarnos para que
entendamos la situación en la que nos encontramos en cada negociación.
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Huevo 4: Entender la situación y lograr la atención
La mejor manera de relacionarte y enfrentar la negociación tiene que ver con la
comunicación, el adecuado y dosificado uso de este medio, y la aplicación de las técnicas
para atraer y llamar la atención de la contraparte.
La Empatía por el otro para entender su visión y necesidades, objetivos e intereses,
facilitarán el transcurso activo y productivo de cada reunión y encuentro.
Gran parte de tu tarea consistirá en aprender a realizar las preguntas correctas y en el
momento adecuado.
Tu misión será la de convertirte en un verdadero artista de la conversación en donde serás
atinado para hablar y escuchar, comunicar tus intereses y mostrarte atento a lo que
persiguen los demás, buscando siempre las afinidades, la solución de las diferencias, las
complementariedades y los suplementos.
Deberás, con coraje y serenidad, poder enfrentar los diferentes obstáculos que se
presentarán en los diferentes encuentros, buscando evitar las distracciones, la mente que
divaga, las ideas preconcebidas, y los prejuicios.
En la medida en que tu mente, emociones y cuerpo, se ubiquen en el aquí y el ahora, para
estar siempre conscientes y atentos de lo que está ocurriendo en este preciso momento en
la fase de la negociación, podrás superar las dificultades, conciliar las posiciones y buscar
concentrarte en los intereses prioritarios para cada una de las partes.
Las tres etapas de cada negociación. Una guía para ser un buen negociador
Imaginemos una situación en donde debemos negociar con delincuentes que se
atrincheran con rehenes. Veamos cómo éstas tres etapas se desarrollan en una situación
como la siguiente, y cómo podemos aplicarlas a cualquier tipo de negociación.
Supongamos que sos el alcalde o el juez de una ciudad pequeña, y te llaman por teléfono
a las tres de la mañana para liderar las acciones de manejar una situación de toma de
rehenes.
Hay un hombre atrincherado en una casa que estaba asaltando. Los vecinos alertados por
ruidos y movimientos no habituales en la calle y en la casa, llamaron a la policía. La casa
ahora está rodeada, y el ladrón tiene un arma que sostiene apuntándola a la cabeza de un
rehén.
El comisario de la regional de su ciudad quiere entrar a la casa por sorpresa, reducir al
ladrón, y si es necesario matarlo para poner fin al asunto y liberar a los rehenes.
Seguro no se quiere que pase eso, y en especial no se desea correr el riesgo de una
tragedia, por lo que se dice, “Bueno, vamos a intentar solucionar esto negociando”.
El primer paso debe ser:
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Etapa 1: Establecer Criterios
Saber exactamente qué es lo que la otra persona quiere hacer. Aún cuando se esté seguro
de que no le va a gustar lo que va a escuchar, sepa exactamente qué es lo que quiere el
otro.
En esta situación de rehenes, podría presentarse que aparezca un canal de noticias y otros
medios a quienes entregarse, un auto para escaparse, que venga un juez. Puede ser
simplemente algo que te pueda beneficiar para conceder algo a la contraparte.
A veces puede sorprenderte al saber exactamente lo que la otra parte quiere.
Un cliente enojado puede querer simplemente que alguien lo escuche, que alguien le pida
disculpas, y sentirse comprendido.
Tenemos siempre el temor de que nos pidan cosas desmedidas, o cosas que nos pondrían
en grandes gastos y aprietos para poder ser cumplidas.
Conozco el siguiente caso: Una pareja de gente mayor compró una estufa tipo salamandra
para su casa en un country. La salamandra funcionó verdaderamente mal. A los pocos
días de haberla comprado no sólo comenzó a despedir un humo negro que les ensució
toda la pared exterior de la casa, sino que también llenó de hollín el interior del living donde
estaba instalada. Hasta provocó un agujero en la alfombra que cubría el suelo de pared a
pared.
Primero reclamaron la garantía del aparato y se lo reemplazaron por uno nuevo que
funcionaba bien. Pero seguían reclamando por los daños que la estufa había producido. El
reclamo inicial lo efectuó al vendedor que los había atendido en el negocio, luego fue con
el gerente del local, que precedió con el gerente regional de la empresa, y siguió esta
cadena de reclamos sin resolverse el asunto, hasta llegar a la dirección de la empresa.
La empresa decide enviar a un encargado de relaciones institucionales a la casa de estas
personas.
Ahí pudo constatar los daños que había en la casa, y la señora procedió a mostrarle la
pared ennegrecida, y el agujero en la alfombra.
Lo primero que hizo el negociador de la compañía fue tratar de establecer criterios, para
saber exactamente, qué era lo que estos clientes deseaban que hiciera la empresa.
Supuso que era una pregunta que se les había formulado a los clientes docenas de veces:
“¿Qué es lo que ustedes consideran que la empresa debiera hacer por ustedes?”. La
sorpresa fue que nunca les habían formulado esa pregunta.
“Bueno...nosotros nos podemos hacer cargo del humo en la pared de afuera...de hecho
teníamos planeado pintar, eso es algo que no nos preocupa. Lo que sí nos preocupa es el
agujero de la alfombra del living”
El enviado de la empresa volvió a preguntar “entonces, qué es lo que sienten que la
empresa tendría que hacer con eso?”
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“Bueno...no esperamos que nos compren todo un nuevo alfombrado,...tal vez si
pudiéramos tener una alfombra, una carpeta que quede linda y que podamos poner arriba
del agujero...eso estaría bien”.
No podía creer lo que había escuchado. “Para saber si entiendo bien...¿Me dicen que si les
damos una carpeta para poner sobre el agujero de la alfombra, estarían satisfechos?”
“Bueno, eso sería perfecto”.
El problema quedó resuelto, y el cliente satisfecho con una pequeña alfombra que tenía un
precio de costo de solo US$17.
Para la empresa, el trabajo realizado por el último funcionario encomendado a solucionar la
disputa, fue una obra maestra de la negociación....En realidad lo único que hizo fue
establecer el criterio. Simplemente fue la primera persona en preguntar al cliente qué era
exactamente lo que quería.
En la situación de rehenes, les preguntamos exactamente qué es lo que pretenden que
hagamos.
Seguido a eso, nosotros debemos crear nuestro criterio en sus mentes, diciéndoles
exactamente qué es lo que nosotros estamos preparados para realizar.
De esta manera hemos establecido los criterios, para que las dos partes sepan lo que la
otra parte está inicialmente dispuesta a hacer.
Entonces pasamos a la segunda etapa:
Etapa 2: Obtener Información
Esta es una de las etapas más críticas en toda negociación. Es saber todo lo que pueda,
acerca de la otra parte. Investigá todo lo que se encuentre a tu alcance y aún más allá, y
sobre todo no hagas suposiciones ni saques conclusiones apresuradas. No tomes
decisiones en esta etapa.
Preguntá para obtener información.
En el caso de la toma de rehenes, queremos saber si se trata de un ladrón que trabaja
sólo, si es parte de una banda, si tiene antecedentes, si es religioso, para luego identificar
si hay algún cura o pastor que lo conozca y al que podamos llamar. También queremos
saber dónde está su familia, cómo está compuesta, y a quién podemos traer para que nos
ayude en esta situación.
Recaudá toda la información posible.
Como empleador, podrías tener una empleada clave que está a punto de irse de la
empresa. Y en este caso podrías considerar el seguir las siguientes tres etapas:
1) Establecer exactamente qué es lo que planea hacer la contraparte. Por ejemplo, ¿Qué
es lo que estará incidiendo para desear irse de la empresa?, Averigualo aunque no te
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guste lo que vayas a recibir como respuesta.
2) Obtener toda la información que pueda conseguir. Cuánto más se averigüe toda la
información que puede afectar la negociación, se estará en mejores condiciones de
manejar las alternativas, para las que de otra manera no estaría preparado ni advertido.
Por ejemplo, esta empleada podría tener problemas familiares que la obliguen a mudarse
de la ciudad, y en este caso la satisfacción en el trabajo no tendría ninguna relevancia.
Sólo cuando hayas completado estas etapas puedes pasar a la tercera:
Etapa 3: Llegá a un Compromiso
Comenzá a considerar cosas que ellos pueden encontrar valiosas, y que podrías estar en
condiciones de dar y conceder en la negociación; debido a que no son necesariamente
valiosas para tu caso, y visceversa.
Seguí estos tres pasos, practicalos en situaciones de menor tamaño, y que se produzcan
en actividades cotidianas y de todos los días.
Por ejemplo, tu hijo podría venir esta noche y pedirte prestado el auto.
“Papá... prestame el auto”
“No, no te puedo prestar el auto otra vez, lo acabo de lavar, además vos tenés cosas
pendientes que hacer, como ordenar tu cuarto...” Y cosas así.
Si decidiera pasar por las tres etapas, la situación sería:
1) Establecer Criterios
¿Por cuánto tiempo querés el auto?
¿A dónde querés ir?
¿A qué hora pensás volver?
2) Obtener Información
¿Quién es la persona con la que salís?
¿Un amigo? ¿tu novia?
3) Llegar a un Compromiso y Acuerdo
Que sean aceptables para ambas partes
-Si hacés las cosas que tenés pendientes te lo presto.
-Si volvés antes de la una de la mañana te lo presto.
-Si se ensucia prometeme que mañana lo lavas.
Si evitamos realizar estas tres etapas, podríamos pasar de una posición defensiva a una
agresiva y comenzar una discusión, para enterarnos finalmente que lo que pedía y
necesitaba era simplemente ir a la farmacia a comprar un remedio para la mamá, y el
resultado habría podido debilitar y resentir la relación, sin necesidad alguna.
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Estos son ejemplos muy importantes, reflejan por qué es necesario entender la situación
en que te encontrás en cada momento de la negociación, así como entender las
situaciones de la contraparte, para que no existan malas interpretaciones, y se pueda
avanzar en lo verdaderamente sustancial para las partes.
5 Poderes de un buen Negociador
Aprender acerca de los más importantes poderes que deben estar presentes en todo buen
negociador, te permitirá no solo descubrir y entender la situación en que se encuentra la
contraparte sino lograr llamar su atención, para que a la vez te entienda en forma recíproca
y se facilite el acuerdo.
Primer Poder
Entender que la negociación es siempre un asunto de dos partes y de doble vía.
En una negociación, la presión para llegar a un acuerdo está siempre en la otra parte,
exactamente del mismo modo en que está presente en vos mismo. Por ejemplo, cuando
vas a un Banco para solicitar un préstamo, al comienzo te podés sentir un poco
intimidado...el edificio ya te condiciona, y empezás a pensar...”¿Por qué un banco grande
como este va a querer prestarme dinero a mí?”, e inmediatamente perdemos de vista la
presión que también siente la otra parte....
Este banco gasta miles y miles de dólares por año para promocionar sus préstamos. Hay
muchas personas que trabajan allí adentro, cuyos trabajos y comisiones dependen de los
préstamos que otorguen.
Entonces: un buen negociador aprende a compensar mentalmente la idea generalizada de
que siempre tenemos el lado más débil durante una negociación.
Pero mientras se acerca al establecimiento, con seguridad en la mente del empleado
bancario se está presentando otra situación totalmente diferente, en donde posiblemente el
jefe del empleado del Banco le está diciendo al subordinado... “Si no conseguís hoy prestar
dinero, y vender al menos tres préstamos, creo que no vamos a seguir necesitando que
trabajes más aquí”.
Otro ejemplo, relacionado con el alquiler de un departamento de vivienda: por la mente de
quien alquila podrían estar apareciendo la siguientes voces: “tratá de lograr alguna mejora
para tu apartamento de parte del consorcio, o un beneficio de parte de algún proveedor, o
una rebaja en lo que pagás por algún servicio”.
Estas reflexiones, es decir, analizar la situación de ambos lados, sólo dependen de vos
mismo, y tal vez nunca lo habías notado. Por lo que nunca debés pensar que sos la parte
débil de la ecuación.
En el caso del alquiler, supongamos que te sentás con la dueña del apartamento o local
que se alquila y le pedís una mejora que te gustaría se hiciera, como pintar, agregar una
alfombra, una estufa nueva, una separación de espacios. A partir de este momento,
comenzás a imaginar esa situación, y pensás en vos mismo como quien tiene la posición
más débil en la negociación, y que la otra parte no necesita llegar a un acuerdo con vos,
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tanto como vos sí necesitas hacerlo. Y pensás: “Uy...siempre nos llevamos tan bien, estoy
tan cómodo en ese apartamento...tal vez la estoy presionando mucho...”
Pero realmente, ¿sabés lo que la dueña está pensando acerca de la situación?
“Uy...no puedo perder a esta persona...hace años que está en el departamento y lo cuida
bien, paga religiosamente el alquiler, nunca se ha presentado ningún problema..., y no sé
en dónde podría encontrar otro inquilino como él”
Es decir, la realidad es que los dos sienten que tienen la posición más débil en la
negociación.
Los buenos negociadores aprenden a compensar mentalmente esta creencia.
Segundo Poder
El deseo de aprender a negociar, mejorar las habilidades de negociación, y practicarlas.
La negociación es para todos. No sólo para los vendedores y compradores profesionales.
Todos nosotros somos compradores y vendedores varias veces por día. Y el deseo de
aprender a negociar, surge de comprender qué tan efectivo e importante puede ser este
conocimiento, así como las tácticas para aplicarlo. E igualmente poder identificar los
diferentes estilos de personalidad, y las técnicas que se utilizan para comunicar. Todo esto
resulta muy efectivo en el momento en que tratás y te relacionás con otras personas para
negociar.
Tercer Poder
Comprender la manera en que estos principios funcionan y cómo las tácticas pueden llegar
a afectar las negociaciones.
Imaginate que fueras un panadero, y supieras cuál es el principio de funcionamiento de la
levadura en relación a la harina, a la presencia de agua, azúcar y demás componentes, no
necesitarías volver a aprender ese funcionamiento cada vez que quieras hacer un nuevo
tipo de pan.
Quiero que comprendas el funcionamiento de las técnicas, para que seas capaz de diseñar
tus propias tácticas y técnicas de negociación, sabiendo cómo funcionan estos principios.
Cuarto Poder
La necesidad de practicar.
Una de las cosas más fascinantes cuando aprendés a negociar, es que a partir de este
momento ya no tenés que esperar ni temer encontrarte con una negociación en donde se
ponen en juego miles y hasta millones de dólares en la mesa.
Pero primero, para llegar a estas negociaciones de gran tamaño, debés primero aprender a
través de la práctica en situaciones seguras, y en ocasiones de mucho menor escala.
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Por ejemplo, qué tal esta suposición: hiciste una reserva de habitación de hotel hace más
de 15 días y que en el día en que llegás, no se encuentra disponible el tipo de habitación
que habías reservado con anticipación. En lugar de esto te ofrecen otro cuarto que no tiene
ventana hacia la calle, con dos camas pequeñas en lugar de una King Size, como habías
pactado. A lo mejor te da exactamente lo mismo una u otra habitación, pero es importante
que practiques con escenas reales que te permitan mejorar tu habilidad para negociar... y
en este caso, que te permitiría obtener una rebaja en el precio o tal vez recibir un servicio
extra.
El objetivo de practicar en áreas de negociación más pequeñas y que se relacionen con tu
vida diaria, consiste en permitirte utilizar estos conocimientos y tácticas, aprender de los
resultados alcanzados y ver de qué manera pueden ser efectivas las técnicas en tu caso,
lo cual será muy útil para cuando llegue el momento en el que realmente te enfrentes a
grandes negociaciones.
Un aspecto muy interesante de practicar en las negociaciones menores, es que las
personas no se volverán hostiles a las relaciones ni en el proceso. Por el contrario, se
encontrarán felices de hacerlo y de practicar cada vez más en la vida diaria. Nunca habrás
completado una buena negociación si la otra persona termina molesta o en desacuerdo
con lo pactado. Ambas partes deben sentirse bien acerca del proceso de negociación y lo
obtenido.
Quinto Poder
Desear crear soluciones en las que ambas partes ganen.
El mayor poder trae una mayor responsabilidad. Se relaciona con la responsabilidad para
no abusar de ese poder, y en su lugar utilizarlo solamente para que ambas partes puedan
beneficiarse.
El desarrollo de los poderes para negociar te serán muy útiles para que cada negociación
evolucione hasta el punto en que ambas partes obtengan lo que desean y salgan felices de
lo alcanzado en el proceso. Pero igualmente, el poder para negociar te facilitará entenderte
mejor a vos mismo y a tu contraparte, así como atraer su atención para que se concentren
en lo importante y sustancial.
Estrategias para superar las diferencias
Una vez entiendes las diferencias naturales que se presentan entre las partes en cada
negociación, es el momento de utilizar las estrategias que te lleven a superar las mismas
diferencias.
Primero veamos el tipo de diferencias que se presentan en las negociaciones:
1) El precio, los productos/servicios y/o los términos y condiciones especificados en tu
propuesta inicial.
2) El precio, los productos/servicios y/o términos y condiciones que la otra parte solicita o
necesita.
Para resolver una diferencia, primero debes poder definirla, lo cual consiste en, indagar
cuál es el precio, y los productos/servicios y/o términos y condiciones que la otra parte
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necesita. Por lo general, se hace esto mediante un sondeo para obtener información
adicional.
Por ejemplo: Estás vendiendo. En la propuesta inicial, se especifica una garantía de 6
meses en las partes y la mano de obra. El cliente objeta, diciendo “La garantía es muy
corta”. Entonces, la estrategia consiste en realizarle preguntas al cliente, para encontrar
que lo que desea es lograr cuanto menos una garantía de 12 meses. A partir de esta
información podés iniciar a resolver la diferencia entre una garantía de 6 meses y una de
12 meses.
Por supuesto, los clientes no siempre están dispuestos a revelar sus necesidades
verdaderas. Algunas veces son evasivos a propósito, porque desean ver cuánto más
pueden conseguir. En tales casos, tenés que hacer una conjetura referente a las
necesidades del cliente.
Ahora veamos la Resolución de las diferencias:
Una vez que podés contestar a las preguntas, ¿cuál fue la propuesta inicial? y ¿qué es lo
que la otra parte necesita/quiere en su lugar?; te encontrás listo para entender la diferencia
(o diferencias) y comenzar a resolverlas.
En las negociaciones de compra/venta, existen cuatro maneras de resolver una diferencia:
1) Presentar beneficios mutuos.
2) Agregar una mejora.
3) Dividir la diferencia.
4) Hacer una concesión.
Cuando hacés una presentación de beneficios mutuos, te encontrás de acuerdo en dar a la
otra parte lo que quiere/necesite, a cambio de algo de valor comparable que la otra parte
acepta darte en compensación. Al intercambiar partes de valor comparable, conservás el
equilibrio que presumiblemente se creó en la propuesta inicial.
Los beneficios mutuos involucran dos o más aspectos de la propuesta inicial:
1) Si la diferencia es sobre el precio, tanto el precio como los productos/servicios pueden
cambiarse. Pero si se rebaja el precio, entonces se debería proveer menos
productos/servicios.
2) Si la diferencia es sobre el pacto de entrega, tanto el pacto de entrega como el precio
pueden modificarse. Porque se puede estar de acuerdo en acortar el pacto de entrega,
pero al mismo tiempo se debería elevar el precio para cubrir los costos del aceleramiento
de la producción.
En el ejemplo de las ventas y las diferencias acerca del tiempo de la garantía, el cliente
consigue una garantía de 12 meses, mientras que la organización de ventas obtendría un
pedido por 5 unidades en lugar de 3.
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Ahora veamos qué pasa cuando se aconseja utilizar la técnica de beneficios mutuos:
1) Se utiliza para resolver cualquier tipo de diferencia, en donde siempre se busca como la
mejor ruta para llegar al acuerdo el “ganar-ganar”. Estimula la creatividad, amplía el modo
de pensar acerca de las posibles soluciones y permite que, tanto vos como la otra parte,
satisfagan sus necesidades importantes.
2) Siempre que tengas la tentación de dar a la otra parte todo o parte de lo que él/ella le
solicita, mejor considerá hacer una presentación de beneficios mutuos.
Agregar una Mejora
Agregar una mejora significa que en lugar de dar a la otra parte lo que él/ella le solicita, vos
sumás valor a la propuesta de otra manera. La intención de agregar una mejora es
asegurar un compromiso final. La mejora ideal es la que se percibe como alto valor para el
otro, pero de bajo costo para vos y tu organización.
Agregar una mejora usualmente involucra sólo un cambio en la propuesta inicial que no
está relacionada con el aspecto en donde reside la diferencia. Es similar a hacer una
presentación de beneficios mutuos. Esta alternativa amplía tu forma de pensar respecto a
las posibles soluciones.
Veamos en el ejemplo de ventas y garantías, la utilización de la estrategia de Agregar una
Mejora:
El cliente consigue la garantía de 6 meses, pero también consigue el entrenamiento del
uso del producto, sin costo.
Veamos qué pasa cuando se recomienda utilizar la estrategia de Agregar mejoras:
Usala cuando simplemente no puedas cambiar la propuesta de la manera que lo solicita la
otra parte, pero no quierass parecer inflexible. Esto es particularmente útil cuando el
cliente/proveedor desea algo que está en contra de las políticas o procedimientos de la
organización.
División de la Diferencia
Cuando dividís la diferencia, la otra parte y vos se encuentran en un terreno intermedio
aceptable mutuamente, entre lo que propusiste y lo que él necesita. Con frecuencia, este
terreno intermedio es exactamente la mitad del camino entre las dos posiciones, pero no
tiene que serlo así exactamente y con milimetría.
Veamos el ejemplo de ventas y garantías con la utilización de la estrategia de División de
la diferencia:
El cliente consigue una garantía de 9 meses.
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Veamos qué pasa ahora, cuando se recomienda aplicar la estrategia de División de la
diferencia:
1) Utilizala poco.
2) No es una buena elección para resolver diferencias importantes, porque ninguna de las
partes consiguen lo que realmente desean.
3) Es útil cuando deseás una resolución rápida, cuando se presenta una diferencia de
relativa poca importancia.
Nunca pidas partir la diferencia, pero siempre promové que la otra persona sí pida partir la
diferencia.
4) No caigas en la trampa de pensar que partir la diferencia es la cosa más correcta que se
puede hacer.
2) Partir la diferencia no significa quedarse en la mitad del camino entre ambas posiciones,
porque podrías hacerlo varias veces.
3) Nunca debés ser vos quien ofrezca partir la diferencia, pero siempre debés motivar a la
otra parte para que ella lo ofrezca.
4) Invitando a la otra parte a pedir partir la diferencia, los coloca en la posición de sugerir
un compromiso que ellos piden. Luego vos puedes aceptar de manera reacia su propuesta,
haciendo que ellos sientan que han ganado.
Hacer una Concesión
Hacer una concesión significa darle a la otra parte lo que él/ella solicita, sin lograr nada a
cambio.
Veamos en el ejemplo de ventas y garantías cómo funciona la utilización de la estrategia
de Hacer una Concesión:
El cliente consigue una garantía de 12 meses.
Ahora veamos cuándo se puede utilizar la estrategia de Hacer una Concesión:
1) Utilizala poco. Las concesiones pueden poner en peligro la rentabilidad, establecer
compromisos irrazonables, marcar precedentes desfavorables.
2) Utilizala solamente hacia el final de la negociación cuando una diferencia muy pequeña
o trivial impida llegar al compromiso final. Aún entonces, asegurate de verificar que tu
cliente se comprometerá si hacés la concesión.
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Cuando ninguna de las anteriores alternativas funcione, la estrategia consiste en
marcharse de la negociación.
Te encontrarás con situaciones donde las necesidades de la organización y las tuyas,
simplemente son incompatibles con las necesidades de la otra parte. Entonces la acción
consiste en determinar y convencerte que ninguna de las anteriores alternativas de
negociación podrán generar una acuerdo de “ganar-ganar”. En tales situaciones, lo
recomendado debe ser marcharte. Es mejor no llegar a ningún acuerdo, a obtener un
acuerdo con pérdidas, si es que has desarrollado convenientemente tu MAAN.
Marcharse no tiene que ser una acción negativa ni debe impedir que vos y la otra parte
hagan negocios en el futuro. De hecho, cuando te vayas probablemente conserves la
relación que tenés, más que si negociás un acuerdo que la organización no puede o no
debe obtener.
De nuevo, patentá la importancia de identificar la situación para elegir aquella estrategia
que te sea más útil y benéfica, incluyendo irse de la negociación.
Identificar la situación de marcharse
Siempre es mejor marcharse de una negociación que comprometerse a un acuerdo que
sea desfavorable para la organización o para ti mismo. Por lo tanto, a medida que lo
planees. Es importante que decidas cuándo un acuerdo se vuelva una proposición de
pérdida.
La actitud de marcharse actúa como un poste indicador, te impide dar mucho durante una
negociación. Tomá la posición de marcharte solamente si no podés forjar un acuerdo de
“ganar-ganar”.
Evitá utilizar la estrategia de marcharte de la negociación como una amenaza para
conseguir que el otro lado haga alguna concesión.
Preguntas claves que debés hacerte para desarrollar alternativas:
Presentación de Beneficios Mutuos
¿Qué términos y condiciones podés cambiar que te permitan hacer cambios en los
productos/servicios de una manera deseable? ¿Te permiten cambiar el precio?
¿Qué aspecto de los productos/servicios podés cambiar que te permitiían hacer un cambio
deseado en los términos o condiciones? ¿En precio?
¿Cómo podés alterar el precio para hacer cambios deseables en los términos o
condiciones? ¿En los productos/servicios?
Agregar una Mejora
¿Hay partes que podrías agregar o cambiar que aumenten el valor a los ojos del cliente,
aún sin resolver la diferencia? Por ejemplo, ¿un término o condición más favorable? ¿Una
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entrega adicional o más adecuada? ¿Un servicio relacionado?
Hacer una Concesión
¿Puede cambiarse cualquiera de las partes para dar al cliente lo que necesita?
División de la Diferencia
¿Puede cambiarse una parte que esté directamente relacionada con la diferencia para
pasar a un terreno intermedio aceptable, un término o condición, o un aspecto de los
productos/servicios?
Este Huevo 4 está relacionado con que te encargues de entender muy bien la situación en
la que te encontrás a la hora de negociar, y llamar la atención de la contraparte sobre la
importancia de obtener acuerdos mutuamente benéficos, en donde a veces se parten las
diferencias, se adicionan cosas o se entregan concesiones. Comenzás a preparar el
terreno para la siguiente fase y Huevo 5: encargado de facilitar y mostrar el puente, que
lleva a las partes a los acuerdos parciales, finales a y seguir negociando.
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Huevo 5: Facilitar y mostrar el puente
La negociación exitosa exige que cada una de las partes plantee soluciones a los
problemas que se presenten, para lograr avances en los acuerdos.
El desarrollo de la relación es un requisito previo muy útil. Facilita la integración entre las
partes, para que acerquen sus respectivas posiciones en búsqueda de un mejor acuerdo,
en donde todos ganen más de lo anticipado y previsto.
Las cualidades de ser pertinente, interesante y dinámic, te serán muy útiles a la hora de
negociar, y facilitar el puente y ese tránsito hacia el logro de los objetivos.
Mostrar y vender beneficios se convertirá en una constante, para que los demás entiendan
lo que ofrecés y planteás como soluciones y opciones para llegar a los acuerdos parciales
y definitivos.
La mayoría de las veces necesitarás vender lo intangible, aterrizando los conceptos e
ideales de servicio, en experiencias que se puedan casi tocar y percibir.
Será muy importante anticiparse a las posibles objeciones que les puedan surgir a la
contraparte, con la finalidad de que sigas facilitando en forma creativa los medios para
visualizar el puente que les llevará a alcanzar sus objetivos.
Toda negociación requiere de un proceso, y nunca podrás llegar a un acuerdo así sea
parcial sin antes haberte preparado, haber preparado el ambiente y a la contraparte para
mostrarles el puente que les llevará al destino final, aquel en el cual se encontrarán
plenamente satisfechos y felices.
La técnica de negociación de El bueno y el malo
Es una de las técnicas más conocidas y se usa con mucha frecuencia, pero no se puede
utilizar de cualquier manera, porque podría alejar a a las partes de la negociación, mientras
que el adecuado uso puede facilitar el tránsito hacia los acuerdos.
Estoy seguro de que has visto muchas veces en series o en películas de televisión que la
policía interroga a un sospechoso. El primer detective asume la actitud de ogro para
interrogarlo, un tipo terrible, amenazante, que grita, sacude la silla del detenido, le grita al
lado del oído... y le dice todas las cosas terribles que le van a suceder si no colabora.
De pronto recibe una llamada telefónica sorpresiva que tiene que salir a atender, y el
segundo detective se acerca a continuar el interrogatorio. Pero su actitud es la opuesta, ya
que es el tipo más amable y cordial del mundo. Se acerca al sospechoso, le ofrece un
cigarrillo, se lo enciende. “Escuchá, hacé las cosas más fáciles, yo lo conozco a mi
compañero y sé de lo que es capaz para hacerte hablar. También se cómo funcionan las
cosas acá. ¿Por qué no me dejás que vea qué puedo hacer por vos?”.
Y es una gran tentación considerar que “el bueno” está de tu lado, cuando por supuesto él
no está de tu parte, sino que simplemente se relaciona con el uso de una estrategia para
hacerte colaborar.
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Después, el bueno da un paso más y avanza hacia lo que algunas personas entrenadas en
ventas van a reconocer como una técnica de “detalle menor”. Te va a decir: “Todo lo que
necesitamos saber es ¿dónde compraste el arma?”. Lo que realmente quieren saber es
¡dónde escondió el cuerpo!, pero empezando con un detalle menor y avanzando desde allí
funciona muy bien.
Un buen vendedor de autos podría preguntarte “Si te decidís por este modelo ¿qué color
elegirías, el azul o el rojo?, o tal vez mencionar ¿Lo querés con airbag para el conductor y
acompañante, o sólo para el conductor?
Las pequeñas decisiones y acuerdos conducen a las grandes decisiones y soluciones. Una
técnica que funciona muy bien, para acercar las partes, ganar confianza, y luego pasar a
situaciones más complejas.
Igual podría ocurrir en el vendedor de propiedades: “Si comprás esta casa...¿cerca de qué
pared pondrías el sofá que vi en tu departamento? o ¿cuál de las habitaciones sería mejor
para el cuarto de los chicos, la que da al frente o la que da al fondo?
Otra vez se utiliza la táctica: las pequeñas decisiones conducen a posteriores grandes
decisiones.
Esta técnica pudo haber sido utilizada con vos mismo más veces de las que te imaginás.
Por ejemplo, cuando tuviste que tratar con un vendedor y un gerente, o con socios, así
como con tu pareja e hijos, vecinos y amigos. Se trata de insinuar en forma gentil y suave
que te conviene aceptar el acuerdo.
Por ejemplo, dos personas están negociando un contrato relacionado con la oficina. Todo
parece ir bien. De a poco, uno de ellos comienza a mostrarse irritado. Se impacienta,
hasta que al final le dice a su compañero: “Mirá a mí no me parece que esta gente esté
interesada en hacernos una propuesta verdaderamente seria, yo no quiero perder más el
tiempo” y se va de la oficina.
Esto puede conmocionarte, si no estás acostumbrado y entrenado para negociar. La otra
persona se va a mostrar un poco avergonzada por la actitud de su socio o compañero, se
va a levantar en silencio, va a cerrar su maletín, y también se irá hacia la puerta, y cuando
ya te encuentres consternado, pensando que todo está perdido, antes de irse, el “bueno” te
va a decir algo como “Mirá... la verdad es que no me explico y no me parece bien la actitud
de mi socio. A mí me parece que sí podemos llegar a un acuerdo...si solo pudieras ser un
poco más flexible...estoy seguro de que vamos a poder cerrar el trato”.
Si no te diste cuenta en el momento de lo que están haciendo con vos a través de esta
estrategia del bueno y el malo, podrías llegar a responder con algo como: “Bueno, ¿pensás
que a tu socio le podría parecer bien?”, como si él estuviera negociando para vos, ¡cuando
la verdad es que él ni siquiera está de tu lado!.
La contra táctica a la técnica del bueno y el malo es:
Primero: Identificar la táctica. Convencete de que no van a jugar al bueno y el malo con
vos.
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Segundo: Podés decirle al “bueno”: “Yo entiendo lo que está pasando, pero quiero que
ustedes sepan que cualquier cosa que tu socio diga se las voy a atribuir a los dos, es decir,
a vos también”.
Con esta actitud, lográs que ellos entiendan que para vos ambos asumen el bando de ser
los “malos”, y así logras una manera de diluir la táctica.
Esta táctica es tan efectiva que a veces funciona aún cuando todos sepan lo que está
ocurriendo.
Así fue la manera en que Carter y Reagan consiguieron liberar a los rehenes de la
embajada Americana en Teherán. Para Estados Unidos fue algo tremendamente grave esa
toma de rehenes. Además de las gestiones diplomáticas, Carter hizo un fallido intento de
operación militar de rescate relámpago, donde murieron todos los comandos que
participaron.
Carter ya había perdido la elección en la que esperaba lograr la oportunidad de ser
reelecto. Estaba por asumir Reagan. Carter estaba muy ansioso por hacer algo con esta
situación de los rehenes antes de dejar la Casa Blanca, y empezó a jugar al bueno y al
malo con el Ayatolah Khomeini.
Él le dijo a los hombres de Khomeini: “Si ustedes no pudieron llegar a un acuerdo conmigo
en este tema, ni piensen que tienen la más mínima chance de llegar a un acuerdo con las
nuevas personas que me van a reemplazar.... ¿Ustedes vieron quiénes son estos tipos? El
presidente es un conservador y actor de películas de cowboys, el vicepresidente es el jefe
de la CIA, el Secretario de Estado es el General Alexander Haig...Yo no quiero imaginarme
lo que ellos serían capaces de hacer”.
Reagan aceptó su papel en el juego, y se encargó de hacerles saber a los Iraníes antes
de asumir, que en su lugar les recomendaría llegar a un acuerdo con Carter: “El es una
buena persona. A ustedes definitivamente no les va a gustar nada lo que yo tengo para
decirles apenas asuma”.
¿Y saben cuándo fueron liberados los rehenes?, la misma mañana del día en que Reagan
asumiría la presidencia.
A continuación, un resumen de la estrategia de negociación relacionada con el Bueno y el
Malo:
1) Esta técnica es más utilizada por las personas de lo que pensás. Tené en cuenta este
aspecto y estrategia cuando negocies con dos o más personas. Es una manera efectiva de
ejercer presión sobre la otra persona sin crear confrontación.
La contra táctica comienza por identificar lo que está ocurriendo. Haceles notar que ya
tenés identificado lo que está pasando, y debés decirles que tomarás sus actitudes y
respuestas como un trabajo en conjunto, sin importar si vienen del bueno o del malo.
2) No te preocupes por si las otras personas se dan cuenta de lo que están haciendo con
vos. Aún cuando lo sepan, podría ser una táctica poderosa. Cuando negociás para ganar
con otra persona que conoce todas estas técnicas, la negociación se transforma en algo
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más interesante y divertido. Es como jugar al ajedrez con una persona que tiene tu mismo
nivel de habilidad, en lugar de hacerlo con alguien a quien podés vencer fácilmente.
Conocer de antemano la técnica de juego del bueno y el malo te permitirá utilizarla con
propiedad con personas que se encuentren reacias al acercamiento. Podría convertirse en
la puerta de entrada para que la negociación comience y luego se motiven las partes a
cruzar el puente.
El valor decreciente de los servicios
El valor de los servicios siempre parece disminuir rápidamente después de que esos
servicios fueron prestados. Cuando estás negociando, cada vez que hagas una concesión
durante el proceso, debés pedir inmediatamente un intercambio recíproco de la otra parte.
El favor que estás haciendo ahora a alguien, pierde valor muy rápido. Dos horas después,
el valor se redujo.
Este conocimiento acerca de la prestación de servicios es crucial para los momentos
previos de las negociaciones, en donde las partes se tantean para medir el poder y la
fuerza, antes de decidirse a continuar con las reuniones, ven el objetivo y el puente que les
podría llevar a satisfacer sus necesidades.
Si te mostrás servicial, podrías esperar que en el futuro te retornen el favor. Si lo dejás
pasar, tal vez pierdas la oportunidad de recibir algo a cambio, en el momento en que la otra
parte se encuentra más dispuesta y agradecida.
Las inmobiliarias saben muy bien de esto. El dueño de una propiedad tiene un verdadero
problema, y el vendedor de la inmobiliaria le resuelve ese problema por una comisión del
6%. No parece mucho dinero, pero al minuto después de haber prestado el servicio y
haber conseguido al comprador de la casa, ahí el 6% pasa a representar un tremendo
montón de dinero. “¿¡6%!? ¡Es un montón de dinero!, ¿qué hizo para ganar tanta plata?”.
Recordá: El valor de los servicios disminuye rápidamente una vez que esos servicios
fueron prestados. Así que si deseás cobrar por el servicio prestado, debés solicitar algo
rápido a cambio, antes de que se pierda el efecto de la satisfacción por la contraparte.
Es por eso que los plomeros saben que el momento de negociar el precio con vos es antes
de prestar el servicio, y no después.
En un ejemplo: se presentaba una pérdida de agua en el baño de la casa de un abogado.
Viene el plomero y le dice al dueño: “Doctor, ya sé cuál es el problema, lo puedo arreglar
por US$40”. “Bueno, arréglelo”
¿Sabe cuánto tiempo le llevó al plomero hacer el trabajo? ¡5 minutos!.
El abogado le dijo: “Espere un momento, me va a cobrar US$40 por 5 minutos de trabajo?!,
Soy un abogado prestigioso y yo no gano tanta plata en tan poco tiempo!”
El plomero contestó “Bueno, yo tampoco ganaba tanta plata cuando trabajaba de
abogado”.
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Si ante una emergencia le ofrecés un servicio heroico a una empresa que normalmente
trabaja con otro proveedor, no esperes a que cuando vuelvas en la semana posterior de
haber prestado el servicio, la misma gente que te besaba las manos el día de la
emergencia, ahora decida empezar a comprarte con regularidad. Por eso la
recomendación consiste en cerrar un compromiso en el mismo momento de pactar el
servicio heroico.
A continuación, un resumen del valor decreciente de los servicios:
1) El valor de los objetos materiales puede subir, pero el valor de los servicios
siempre parece disminuir con el tiempo luego de que se prestan.
2) No hagas concesiones confiando en que la otra parte te las hará a vos luego.
3) Negociá tu tarifa antes de prestar tu servicio.
El poder de la retirada
Conocer cómo retirarse del juego antes de iniciar a jugar, es tan importante como conocer
las reglas de juego en sí mismas. Cuando te acerques a una persona a negociar, nunca
deberás presionarla antes de tiempo. Tampoco deberás dejarte presionar para llegar a un
acuerdo para el cual no estás preparado. Si conocés la técnica de la retirada y su uso,
entrarás a una negociación con mayor tranquilidad, y la otra parte sentirá lo mismo, lo cual
es benéfico para iniciar el tránsito y posterior cruce del puente.
Esto es algo que puede convertirte en un negociador 10 veces más efectivo: aprendé a
desarrollar el poder de la retirada. Estar preparado para retirarse de la negociación es algo
que no tenés que perder en ningún momento durante la negociación. Es un límite que no
debés cruzar.
Por ejemplo, estás negociando y vas avanzando por distintas etapas, llegando a acuerdos
sobre algunos temas. En el momento en que pasas la frontera en donde empezás a pensar
“ya no puedo perderme esto, no estoy preparado para irme” -ya seas un vendedor tratando
de conseguir un contrato para la empresa, o un inversor tratando de comprar algo, o un
empleador negociando un conflicto con un empleado-, en el momento en el que pasás ese
punto y pensás “no puedo perderme esto”, ahí perdés en la negociación. No pases ese
punto.
Tal vez lo más importante en una negociación consista en contar con el poder que otorga
tener una buena alternativa, o dicho en otras palabras tener un buen plan de acción a
seguir para alcanzar sus intereses si no logras llegar a un acuerdo. Tu mejor alternativa
consiste en pensar qué harás, si no lográs un acuerdo con esa persona. Lo cual es
anticiparse para la retirada.
En un ejemplo, voy a mencionar el caso de un equipo de vendedores que trabajó por 6
meses en un proyecto, y creyeron que el trato ya estaba cerrado. Tenían un encuentro final
con el cliente: en él, éste les dijo que el proyecto le encantaba, que querían continuar, pero
que deberían recortar los precios un 15%.
Los vendedores se desesperaron, la comisión de todo el año dependía de este proyecto.
No podían hacer nada, y vieron toda su vida pasar ante ellos con alta preocupación. Al
final, le dieron al cliente un descuento del 10%.
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Ese descuento resultó ser el margen de ganancia completo del proyecto, lo cual fue
perdido en un segundo. Pensá acerca de lo que sucedió en la negociación. El equipo no
había pensado qué haría si no llegaba a un acuerdo. No tenían alternativas, y aunque las
hubieran tenido, ¡no creían tenerlas!
¿Es esto cierto? ¿Es cierto que no tenían alternativas?
Consideremos el cuento de un estudiante ZEN que tomaba una taza de té, cuando entró el
maestro zen y le dijo: “Si toma ese té le pegaré con esta vara, y si no lo toma le pegaré con
esta vara”.
¿Si fuera el estudiante que haría?. La mayoría piensa: “Me pegará igual, mejor disfrutaré
del té” ó “No lo aceptaré y me pelearé con él”.
Esas son dos alternativas normales ante un poder superior: Someternos porque no
tenemos alternativa, o librar batalla. Pero de hecho, hay otras alternativas.
El estudiante zen podría irse, salir de la situación, o sacarle la varilla al maestro. Eso no es
pelear sino quitarle la habilidad para pegarle, o también podría pedir ayuda a otros
estudiantes.
Hay otras alternativas, como las había para el equipo de vendedores. Los vendedores,
enfrentados al cliente que pedía el 15% de descuento, podrían haber dicho: “No podemos
hacer negocios con esta persona. Tal vez lo hagamos con otra empresa”. Podrían haber
consultado a su jefe y pedirle que llamara por teléfono al jefe de la otra compañía
para ver si ellos llegaban a un acuerdo. Podrían haber analizado si otros clientes podrían
necesitar ese tipo de trabajo, y de esta manera aprovechar el tiempo y el esfuerzo que
pusieron en este proyecto para otro cliente.
Existen muchas alternativas. Una de las claves de la negociación, tal vez lo más
importante, consiste en pensar y analizar, cuál es la mejor alternativa. ¿Qué haré si no
llego a un acuerdo? ¿Hay alguna forma de mejorar esa alternativa para que sea más
satisfactoria?
También es útil estimar las alternativas del otro. ¿Qué hará si no llega a un acuerdo
conmigo? ¿Qué hará en esa situación?
Conocer su mejor alternativa, mejorarla, estimar la de ellos -y eventualmente empeorarlaes una buena forma de defender los intereses y equiparar el poder con un negociador que
parece más poderoso.
Esta es una lección muy importante que todo negociador debe aprender antes de
encaminarse a una negociación, por grande o pequeña que sea: siempre tenés una salida,
no te dejes presionar. Siempre llegá preparado a la reunión, con las suficientes alternativas
de escape.
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Desarrollá alternativas por si no llega a un acuerdo
Estar y llegar preparados a la negociación incluye desarrollar alternativas que puedas
utilizar en el caso de que no se logre llegar a un acuerdo. Porque negociar no es una
camisa de fuerza, sino una oportunidad. Así es que debés actuar para mostrarle el puente
de negociación a la contraparte.
Basados en el modelo de negociación de Harvard denominado MAAN o Mejor Alternativa a
un Acuerdo Negociado, te acostumbrarás a llegar a toda negociación con un paquete de
alternativas viables y atractivas, que te den poder y te den confianza para iniciar la relación
y cruzar el puente.
No existe el contrato que debas conseguir a cualquier precio. No existe la casa o negocio
que no puedas perderte, así como no existe el empleado que no puedas dejar ir.
Comunicá a la otra parte que estás en condiciones de retirarte si no llegás a un acuerdo
satisfactorio. Esta actitud se convierte en un medio de facilitar el puente que llevará a
ambas partes a conseguir sus objetivos mutuos.
Pedí más de lo que esperas conseguir
Si deseás facilitar el puente que les llevará al acuerdo en la negociación, el camino
consiste en que ambas partes se sientan ganadoras. Por eso, una estrategia consiste en
que en la etapa inicial de la negociación tenés que pedir más de lo que esperás obtener.
Cuando hablamos de pedir más, nos referimos a solicitar un valor superior o inferior a tu
real expectativa, junto con mantenerte difícil en la propuesta de la contraparte, de tal forma
que al ceder en sus pretensiones, ambos logren sentirse vencedores.
Cuando pedís más de lo que esperas, no sólo te permite lograr cosas que de otra manera
no hubieras alcanzado en la negociación. También te permite instalarte en un contexto
donde ambas partes pueden ganar durante el acuerdo.
Los negociadores inexpertos tienden a iniciar la negociación con su verdadera y mejor
oferta, porque no tienen la confianza en lo que están haciendo como para lograr algo mejor
que eso.
Los negociadores expertos saben que para armar las cosas de tal modo que la otra parte
pueda ganar en la negociación, ellos deben pedir más de lo que aspiran a obtener.
Esto es algo común en las negociaciones públicas muy importantes, como por ejemplo en
las huelgas de jugadores de futbol, en donde las demandas iniciales de ambas parte son
completamente exageradas.
Después encontrarán un punto intermedio entre ambas demandas, de manera que ambas
partes puedan salir y plantear que ganaron en la negociación.
Un abogado que conozco puso en práctica esto. Él representaba a un comprador que
estaba adquiriendo una planta industrial. Estaba logrando un buen acuerdo, era una
compra conveniente, pero pensó... Vamos a ver cómo funciona esto.... y redactó 17
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párrafos de requisitos y condiciones que le haría al vendedor. Algunas de estas
condiciones eran francamente ridículas.
Este abogado pensó que seguramente el vendedor rechazaría de plano al menos la mitad
de las cláusulas. Lo que en realidad pasó fue que el vendedor de la propiedad se opuso
con firmeza a una de las oraciones de uno de los párrafos. Mi amigo no se rindió en
seguida, y durante un par de días no cedió esa oración, hasta que finalmente cedió con
resistencia ese punto.
Y aun así, sólo cediendo una oración en 17 párrafos de condiciones, con lo cual el
vendedor sintió que había ganado la negociación.
Ahora bien, ¿Cómo debe ser tu oferta inicial en una negociación?
¿Debe uno proponer inicialmente su mejor oferta, usando una actitud de “tómelo o déjelo”?
Mi sugerencia es: Haga un ofrecimiento muy bajo, puede ser realmente muy bajo, pero que
implique flexibilidad.
Pensemos en un auto por el que piden US$10.000. Y vos pensás que US$7.000 sería un
precio excelente para comprarlo. Entonces sugiero que en lugar de ir con una oferta de
US$7.000 tómelo o déjelo, mejor vayas con una oferta de US$6.500, o hasta de US$6.000,
pero que implique flexibilidad.
Si llegas a ir con una oferta de tómelo o déjelo a US$7.000, podés ponerte en una
situación muy antagónica con la otra persona, al punto de predisponerla a ni siquiera
considerar tu ofrecimiento, o ni siquiera regatear con vos.
Lo mejor sería proponer algo así, cambiando la actitud: “ Bueno...yo no tuve oportunidad
de mirar el auto muy bien. Sé que esta oferta que le voy a hacer es mucho menos de lo
que espera, no sé, pero...yo creo que US$6.200 sería un buen precio por el auto”.
Es una oferta ridículamente baja, pero como lograste plantearla, de una manera flexible, el
vendedor tendrá la sensación de que a lo mejor podrá obtener algo más de ti, y que vale la
pena dedicarte un poco más de tiempo para llegar a un precio... es un buen comienzo para
una negociación.
A continuación, un resumen de Pedí Más đe lo que Esperás Conseguir
1) Podrías sencillamente conseguirlo.
2) Estarás creando espacio para negociar.
3) Eleva el valor percibido de la oferta.
4) Previene la llegada a callejones sin salida.
5) Genera un clima en el cual la otra parte puede sentirse ganadora.
Cuando pedís más en la negociación y no destapás tus expectativas al comienzo, el
proceso en el que se llegará al acuerdo facilitará y mostrará el puente, es viable que todos
salgan vencedores.
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Nunca pidas partir la diferencia, pero sí motivá al otro a que lo pida.
Una manera de facilitar el puente y medios para que las partes que están negociando se
acerquen a tomar decisiones y acordar, consiste en partir las diferencias de la discordia o
desacuerdo, motivado por la contraparte.
Aunque nunca debés pedir que se parta la diferencia en una negociación, siempre debés
promover que la otra persona sí pida partir la diferencia. Si lo hacés de primero, mostrarás
debilidad, y le darás la oportunidad a la otra parte para seguir disminuyendo la partición.
Digamos que estás negociando un contrato, en el que lograste que el vendedor bajara
hasta US$80.000, y llegaste con la oferta hasta US$76.000. ¿Cómo seguís desde este
punto?
“Bueno...no podemos perdernos este negocio. No se nos puede escapar lo que hemos
logrado, ya que ni a ustedes ni a nosotros nos conviene... Igualmente, no puede ser que
hayamos dedicado tanto tiempo a ese asunto (la gente se vuelve más flexible en relación
al tiempo que ha invertido en la negociación), no puede ser que habiendo llegado hasta
aquí, no lleguemos a un acuerdo...por sólo US$4.000 de diferencia”.
Si insistís en el tiempo que ambos invirtieron, y en lo pequeño de la suma que los separa
del acuerdo, tarde o temprano la otra persona va a decir: “Por qué no partimos la
diferencia?
Vos decís: “A ver.. si partimos la diferencia eso sería....yo ofrecí 76.000, vos 80.000, 79,
78... ¿tú me dices que podríamos llegar a US$78.000, es así?”.
“Si, si logras llegar a $78.000 partimos la diferencia y cerramos el trato.”
“Bueno, US$78.000 suena mucho mejor que US$80.000... Vamos a hacer una cosa,
dejame que lo hable con mis socios (autoridad superior) y vean qué les parece, yo les voy
a decir que ofrecés US$78.000, a ver que dicen ellos”.
Luego cuando volvés y les decís: “La verdad es que estaba seguro de lograr que aceptaran
pagar los US$78.000, pero estuvimos reunidos 3 horas haciendo los números una y otra
vez...ellos están convencidos de que no podemos pagar un peso más que US$76.000, no
lo puedo creer...otra vez en este punto...no puede ser que sólo por US$2.000 no podamos
terminar con esto, estamos sólo a US$ 2.000 de terminar con esto...”
Si insistís...tarde o temprano él va a ofrecer otra vez que partan la diferencia.
La regla es: nunca debés ofrecer partir la diferencia, pero siempre debes motivar a la otra
persona para que ofrezca partir la diferencia.
A continuación, un resumen de Nunca Ofrecer Partir la Diferencia pero sí Motivar al Otro
1) No caigas en la trampa de pensar que partir la diferencia es la cosa más correcta que
podés hacer.
2) Partir la diferencia no significa quedarse en la mitad del camino entre ambas posiciones,
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porque podrías hacerlo varias veces.
3) Nunca debes ser vos quien ofrezca partir la diferencia, pero siempre debés motivar a la
otra parte para que ofrezca partir la diferencia.
4) Invitando a la otra parte a pedir partir la diferencia, los coloca en la posición de sugerir
un compromiso que ellos piden. Luego podrías aceptar de manera reacia a su propuesta ,
haciendo que ellos sientan que han ganado.
Facilitar el camino a cruzar el puente que lleve al acuerdo final, se debe trabajar con
precisión y delicadeza, para que vos ganes y la otra parte sienta lo mismo. No pedir repartir
la diferencia, pero si motivar a la otra parte a que lo haga, es una excelente estrategia.
Plantado por Objeción
Otra estrategia de negociación muy útil para facilitar el acuerdo y guiar en dirección del
puente que te llevará hacia la negociación, se denomina el plantado por objeción. Aquí la
otra parte te hará una demanda por un asunto que no tiene real importancia, que luego
retirará sólo a cambio de una concesión por tu parte.
Cuando notes que la otra parte está “creando” un asunto que querrá negociar más tarde a
cambio de una concesión tuya, debés mantener la vista en los asuntos reales, sin dejar
que el otro vincule esta demanda plantada a una concesión que luego estarás reacio a
confirmar o aceptar.
Picoteo
Esto es algo que adoran los compradores y odian los vendedores. Puede tener un efecto
devastador a menos que el vendedor sea un buen negociador y conozca todas sus
opciones.
Imaginá que le estás pidiendo presupuesto a tres contratistas para la construcción de un
dormitorio extra sobre el garaje, y les pedís que te hagan llegar cotizaciones por escrito,
desglosando el costo de cada ítem.
Comparando los precios podrías optar por el más barato, que es el contratista B. Lo cual
sería una opción lógica, si lo único que te interesa es el precio. Pero los antecedentes, la
calidad de la mano de obra, la fecha de terminación de la obra, los detalles de terminación
del contrato, la garantía, y la calidad de los materiales utilizados, también pueden ser
aspectos importantes para vos. En caso contrario, la decisión correcta podría ser elegir al
que te ofrece el precio más bajo. Sin embargo, hay muchos otros aspectos a considerar
además del precio, y el mejor presupuesto podría corresponder a la larga al de mayor
precio pero que a la vez sería el más valioso para tus necesidades.
Por eso, una estrategia consiste en plantearle al contratista que más confianza te inspira,
supongamos que es el A, que querés hacer el trabajo con él, pero que está más costoso
en algunos ítems y que debe trabajar mejor los precios para que puedas contratarlo a él y
no a los otros.
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Igualmente, podrías aceptar el presupuesto del Contratista B que es el de menor valor
total, pero aunque sea el más barato, tu estrategia podría consistir en exigirle que reduzca
de todos modos los precios de aquellos ítems donde está más costoso.
El contratista entonces va a volver a revisar los números, e incluso llegar a pedirle
descuento a sus proveedores. Con eso, sería probable que logre finalmente ofrecer un
mejor precio.
Sin embargo, es bueno que reflexiones como negociador, que no sólo se pueden basar las
tomas de decisiones exclusivamente por el precio.
Cuando sos el comprador y pedís varios presupuestos a empresas proveedoras, uno de
ellos podría ofrecerte una garantía más amplia, el otro un plazo de pago mayor, alguien
más un menor precio, e incluso un menor plazo de entrega. Allí elegís al proveedor que
prefieras, y luego le decís: “Quiero comprarles a ustedes, pero necesitamos una condición
de pago más elástica, o quiero que el flete sea a su cargo...”
De esta manera lográs estar en condiciones de armar a tu medida el acuerdo que más te
convenga.
Podríamos decir que los compradores tienen que insistir en que les presenten
presupuestos desglosados por ítems, y que los vendedores deben evitar hacerlo.
Los compradores suelen tener la tendencia a hacer esto con proveedores o vendedores
con los que no tienen una relación de confianza, por lo que es bueno que los vendedores
desarrollen una sólida relación personal con los compradores.
Otra forma de contrarrestar esta táctica, consiste en conocer todo acerca de tus
competidores.
De esta manera, cuando tu cliente le diga que va a tener que consultar a otros
proveedores, vos podrás responder que lo entendés perfectamente. “Lo entiendo
perfectamente. Sin dudas, debe consultar con otras compañías antes de llegar a un
acuerdo. Permítame que le ahorre un poco de tiempo y lo asesore acerca de las opciones
con las que cuenta: Le consultó a la empresa ABC?, bueno ahí lo va a visitar Esteban
Pérez. Ellos utilizan un dispositivo interesante en sus equipos que tiene tal característica y
le permite hacer esto, y esto otro. Sin embargo, lo que no tienen es esto y lo otro.”
Dejá de ser un vendedor, y convertite en un asesor.
Una estrategia en toda negociación se relaciona con poner a competir a los mismos
proveedores o clientes, logrando que desglosen su oferta con detalle, elegir la que más te
genere confianza y luego solicitar las mejoras del caso.
Las negociaciones se facilitan cuando encontrás el camino de poner a comparar entre las
opciones disponibles que tenés.
Error deliberado
Muchas veces el negociador incluye algún error deliberado, para obtener ventaja en el
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acuerdo, por lo que debés estar muy atento a esta estrategia engañosa.
Cuando esta táctica funciona, esto es debido a que ambas partes están tratando de
beneficiarse sin muchos escrúpulos éticos. El vendedor deliberadamente comete un error y
no incluye en el presupuesto el precio de algún extra que está ofreciendo. Supongamos
que el vendedor de autos omite sumar al costo del vehículo, el precio de un moderno
sistema de audio. El comprador nota que el auto viene con este sistema que es un
opcional pero que el vendedor no lo tiene en cuenta, y parece considerar que el auto sólo
tiene una radio como equipamiento estándar.
El comprador pica el anzuelo y se torna ansioso por cerrar el trato para aprovecharse de
esta situación, antes de que el vendedor se dé cuenta de su error. Esto puede hacer que el
comprador termine pagando más por el auto de lo que hubiera resultado en el caso de que
no hubiera incluido este “error en sus cuentas”.
Además, el vendedor siempre tiene la oportunidad de “descubrir” el error justo antes de
que el comprador cierre la compra, y ponerlo en una posición embarazosa en la que estará
dispuesto a pagar el costo extra de este error voluntario.
La contra táctica para manejar esta estrategia de utilizar errores deliberados, es
sencillamente: no tratar de quedarse con todo. Si tu intento por aprovecharte de este
“error” no te cuesta nada en este primer momento, seguramente sí te costará después, ya
sea antes de que termine la negociación, o cuando quieras disfrutar de la compra con el
paso del tiempo.
Puntualizá el error y decí: “Asumo que usted no me está cobrando el costo extra por el
sistema de audio, ya que está esforzándose para que yo tome una decisión ahora, ¿es
así?”
Una variante de esta táctica de error deliberado es la del cierre de venta conocido como
Conclusión equivocada.
Conclusión equivocada
Al usar esta técnica, el vendedor formula una pregunta al comprador, pero
deliberadamente desliza una conclusión equivocada. Cuando el comprador lo corrige, se
da cuenta que acaba de hacer un compromiso de compra. El vendedor de autos podrá
decir: “¿Si se decide a hacer la compra hoy, no va a necesitar llevarse hoy mismo el auto,
no es cierto?” El comprador responde “Bueno, por supuesto que voy a querer llevármelo
hoy”.
El vendedor de propiedades “Usted no va a exigir que los dueños le dejen todos los
muebles de jardín, no es cierto?” El comprador no había pensado en exigir esto, pero
realmente los muebles de jardín quedan perfectos en la casa y él vive en un departamento,
así que tendrían que comprar los muebles de jardín. “¿Usted cree que ellos dejarían los
muebles de jardín?” El vendedor responde: “Incluyámoslo en nuestra propuesta y veamos
qué pasa”.
Esta táctica busca, a través de una pregunta deliberada, que la otra parte gane consciencia
de algún beneficio menor al cual puede optar, lo cual facilita el acuerdo. Cuando vos
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aceptás la petición, que con anterioridad habías insinuado (ejemplo: “¿No vas a exigir esto
con la compra?) La otra parte responde que sí está interesado, y cuando vos aceptás con
alguna dificultad, se facilita la compra”.
Presuposición favorable
Esta táctica implica una presuposición unilateral que obviamente beneficia solamente a la
parte que la propone.
Es el caso de una empresa que envía por correo un cheque a 30 días que incluye el pago
de una compra, descontándose el 3% de descuento que le ofreció el proveedor para una
operación de contado. También es el caso del proveedor que hace llegar al comprador una
carta que dice “Debido a que no me dijo cuáles son los opcionales que quería incluir, le
estoy mandando la versión completa con todos los servicios. Le estaremos despachando la
versión de lujo dentro de diez días, salvo que nos haga llegar sus comentarios en
contrario”.
En estos ejemplos se muestra cómo una de las partes puede tomar la iniciativa de incluirse
un beneficio a su favor, ante la omisión de la contraparte de alguna especificación
especial, o aprovechándose de alguna afirmación como lo era el descuento por pronto
pago.
Tener iniciativa no es malo. La mayoría de las veces trae beneficios, como lo es en el caso
de las negociaciones. La iniciativa puede traer beneficios para facilitar los acuerdos y
ayudar al tránsito en el puente que lleve a los objetivos.
Escalamiento
En esta oportunidad se trata de solicitar concesiones adicionales una vez que ambas
partes llegaron a un acuerdo. Esto es debido a que se encuentran contentas con haber
cerrado el tópico, lo cual aumenta la flexibilidad y disposición hacia hacer nuevas
concesiones o demandas, benéficas para alguna de las partes pero no sustanciales ni de
fondo, que exijan renegociar lo logrado.
Contra tácticas:
1) Protegete con una autoridad superior. Deciles que no se sientan ofendidos por su nueva
demanda, pero que su empresa nunca renegociaría un acuerdo que ya se hubiera
alcanzado, y que lo van a forzar a retirarse de la negociación.
2) Luego posicionate para una fácil aceptación, diciéndoles que a pesar de que no pueden
llegar al precio que ellos esperaban, tal vez puedas ofrecerles alguna otra cosa valiosa en
otras áreas.
3) Escalá sus propias demandas como contrapartida. Deciles que es una suerte que ellos
hayan decidido reabrir las negociaciones, ya que su empresa también estuvo
reconsiderando todo y tiene algunas concesiones para volver a negociar.
Es mejor evitar el escalamiento que tener que enfrentarlo. Tratá de evitarlo teniendo estas
precauciones:
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- Considerá y cerrá todos los pequeños detalles.
- No dejés nada que “podamos ver más adelante”.
Los asuntos no resueltos invitan al escalamiento. Pedí “señas” importantes de manera que
no quieran dejar de lado el acuerdo. Desarrollá una negociación donde ambos sientan que
han ganado para evitar el deseo de retractarse.
La solicitud de nuevas concesiones, una vez obtenido el acuerdo principal, puede resultar
muy benéfico para las partes, así que debés incluirlo dentro de tus herramientas de
negociación.
Plantado de Información
Esta técnica de negociación relacionada con el Plantado de Información, puede ser una
fuente impresionante de influencia.
Es el caso de un vendedor, quien hace una presentación de venta al directorio de un grupo
inversor. Les muestra fotos y videos, les ofrece referencias y los antecedentes de su
empresa, menciona los comentarios favorables de clientes que ya usan sus equipos,
explica las características, ventajas y beneficios de sus productos.
Se siente tranquilo porque está seguro que ningún competidor podrá ofrecer un producto
mejor, ni bajar su precio, por lo que cree que va a poder cerrar la venta al precio de
US$120.000 que está pidiendo.
Mientras está terminando su presentación observa que uno de los directores escribe algo
en un papel y se lo pasa a otro de los directores, que después de leer el papel lo deja a un
costado.
La curiosidad lo está matando al vendedor. Cuando termina su presentación se corre a un
costado y se acerca a la mesa de directorio, y se inclina un poco sobre la mesa mientras
dice “¿Tienen alguna pregunta?”. Con el rabillo del ojo puede alcanzar a ver lo que dice la
nota. Aunque se encuentra la nota volteada puede leer que dice “El precio internacional es
de US$109.000, accedamos si llegamos a ese precio”.
El presidente del directorio dice “Yo tengo una pregunta, su precio es un poco caro y
nosotros debemos ir al precio más bajo dentro de los equipos que cumplan con nuestras
especificaciones. ¿US$120.000 es el precio más bajo que pueden ofrecer?”
En algunos minutos, el vendedor estará bajando su precio en US$111.000
¿La nota fue real o fue una información plantada?
A pesar de que fue sólo una anotación hecha en un pedazo de papel borrador, el vendedor
creyó en la información porque la obtuvo de manera subrepticia.
Aun cuando se tratara de una información plantada y falsa, ¿puede el vendedor quejarse y
lamentarse después? No, porque no fueron los compradores los que le dijeron que el
presupuesto de la competencia era de US$109.000. El vendedor obtuvo la información de
manera subrepticia y debe asumir la responsabilidad de las conclusiones a las que llegó.
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La información es un aspecto claramente crítico en la negociación.
Cada vez que estés negociando basándote solamente en la información que la otra parte
quiso darte, estarás en una posición muy vulnerable a ser manipulado. Cuando la otra
parte pueda haber dejado plantada información como para que vos la descubra, tenés que
ser todavía más cuidadoso.
Conocer la mayor cantidad de técnicas y tácticas, e incluso algunas con malas y
engañosas, te estará preparando para conocer a la contraparte y ser un mejor negociador.
Recordá que el mayor conocimiento e información te facilitará el camino para cruzar el
puente y llegar al objetivo final de tu negociación.
El poder del León
Hay un viejo dicho que encierra una gran verdad: “El que se enoja en una negociación,
pierde”.
Conozco el caso del presidente de un fondo de inversiones que quería adquirir una
propiedad muy grande. Tenía que llevar el precio muy por debajo del millón ochocientos
mil dólares que pedían los dueños.
El presidente de este grupo inversor envió a uno de sus asistentes a hacer una oferta
oficial por la propiedad. Una oferta por escrito.
Era una oferta por US$1.200.000, es decir US$600.000 menos que lo que los dueños
habían pedido.
El secretario volvió unas horas después, y el director le preguntó cómo le había ido.
“¡Me fue Horrible!! Fue algo terrible!, no sabés la vergüenza que pasé...entré en ese salón
de reuniones con una mesa enorme, se había juntado todo el directorio, los gerentes, el
abogado, el contador, todos para leer la oferta de US$1.200.000, y dijeron: Espere un
momento...usted nos hace reunir y viene a vernos con una oferta de US$1.200.000??!!,
600.000 dólares menos que lo que nosotros estamos pidiendo…¡la verdad que nos
sentimos insultados!...se pararon todos, y se terminó la reunión”.
“¿Ahí se terminó, no pasó nada más, no te dijeron nada más?”
“Algunos del directorio cuando me estaba yendo me dijeron que no aceptarían de ninguna
manera ni un centavo menos que US$1.500.000!” “La verdad es que fue horrible la
situación, por favor no me hagas presentar una oferta así nunca más.”
“Esperá un momento...me estás diciendo que en 5 minutos lograste que bajaran
US$300.000 y que te sentís mal por la forma en que te salieron las cosas en la
negociación?”
Es fácil distraerse en lo que las personas están haciendo y perder de vista los reales
asuntos en una negociación.
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Es inconcebible para un negociador experimentado que abandone una negociación porque
siente que la otra parte no se comporta correctamente. El negociador puede retirarse, pero
debido al resultado obtenido luego de aplicar una táctica específica dentro de la
negociación, pero no porque está enojado.
Imaginate un negociador de primer nivel, por ejemplo, en Estados Unidos. Aparece en la
Casa Blanca y el presidente le dice, sorprendido: “¿Pero que estás haciendo aquí? Se
supone que estabas en Ginebra negociando con los Rusos”
“Bueno Sr. Presidente, yo estuve en Ginebra negociando pero… Esos tipos no juegan
limpio...me sacaron de las casillas y me volví”.
Los buenos negociadores no hacen eso, se concentran en los problemas, en los asuntos, y
no en las personalidades.
Por eso, es muy común que a los vendedores les pase lo siguiente: Pierden un cliente, van
a ver a su gerente, y le dicen “No perdamos el tiempo con este, hice todo lo que estaba en
mis manos, todo lo que le podíamos ofrecer, yo ya se lo mencioné...” Y el gerente le dice:
“Bueno, sólo como una cuestión de cortesía, como algo institucional le voy a hacer una
llamada de todos modos”.
Y el gerente recupera otra vez al cliente, y no necesariamente porque sea más inteligente
ni talentoso que el vendedor, sino porque no está emocionalmente involucrado como lo
estaba el vendedor.
No hagas esto. Concentrate en los asuntos y en sus intereses.
Siempre mantené la perspectiva durante las negociaciones. No te empecines en obtener
un centavo extra y con eso pierdas de vista los puntos centrales de la negociación, y los
que son importantes para vos.
Siempre pensá: “¿Qué me va a parecer esta decisión dentro de un año?”.
En este Huevo 5, aprendiste estrategias de negociación que son muy importantes para
facilitarla, y ayudar a cruzar el puente, que te llevará en forma más expedita y directa hacia
alcanzar tus objetivos e intereses, así como los de la contraparte. Ahora llegó el momento
de que te prepares a asumir el reto del Huevo 6, que consiste ya en cruzar el puente, es
decir negociar como todo un profesional.
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Huevo 6: Cruzar el puente
La gran finalidad que tenés cuando apoyás a otra persona para que cruce el puente que le
llevará a alcanzar sus objetivos, es que ese mismo tránsito sea útil para que logres tus
propios objetivos.
No hay que temer al cierre de la negociación o al cierre de la venta por temor a que
fracasemos en el intento, porque no existe mayor fracaso que nunca haberlo intentado.
Una de tus misiones en la negociación se convertirá en lograr que la contraparte tome la
decisión adecuada, aquella que le permita no solo alcanzar sus intereses, sino los de todas
las personas que integran el acuerdo y hacen parte protagónica de los mismos.
Se debe buscar para eso, que existan coincidencias entre las partes, así sea en algún
punto, y que las diferencias se reduzcan, conciliando, dando y recibiendo.
Se deberá al mismo tiempo, despejar las diferentes dudas e inquietudes que se presentan
alrededor del servicio, el precio, la garantía, la forma de pago, y todo aquello importante
que existe alrededor y en forma sustantiva a todas las negociaciones.
A continuación, un detalle de las principales técnicas de negociación que podés utilizar
para obtener ventaja. Al mismo tiempo, aprenderás a detectarlas cuando la contraparte las
utilice en contra tuya, utilizando las contra tácticas no solo para defenderte, sino para salir
airosos.
1) La técnica de negociación de la Brasa
2) La técnica de negociación de la Autoridad Superior
3) La técnica de negociación de Dejar a un Lado
4) La técnica de negociación de Acompasar y Guiar
5) La técnica de negociación del Vivo o el Bobo
6) La técnica de negociación de la Reacción
7) La técnica de negociación del Intercambio
8) La técnica de negociación de Esforzarse
9) La técnica de negociación de la Reducción y Retirada
10) La técnica de negociación de la Plata Chica
11) La técnica de negociación de la Pantalla
12) La técnica de negociación del Perrito
13) El Comprador y Vendedor Reacio
14) Tácticas del lado oscuro
1) La técnica de negociación de la Brasa
Alguien quiere pasarte su problema tirándote una brasa caliente y deberás estar preparado
para enfrentar este reto.
La respuesta a la táctica agresiva de tirarte una brasa o una papa caliente, consiste en
sondear la situación, y verificar la viabilidad de la propuesta en forma rápida e inmediata,
ya que será muy tarde si esperas más tiempo.
Un mes después es demasiado tarde, porque si pasa el tiempo y no has verificado la
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viabilidad y la habilidad de la otra parte, se les formará la idea de que sus propios
problemas son también los problemas tuyos. Eso es lo que ocurre cuando trabajás con los
problemas y limitaciones del otro.
Y las mismas reglas que se aplican a las negociaciones internacionales, acuerdos de paz o
de límites, se aplican a las negociaciones de compra/venta, o negociaciones
interpersonales.
Supongamos que tenés una inmobiliaria, y que se presenta un posible comprador y te dice:
“Mirá que sólo tenemos US$10.000 como anticipo por lo que proponemos que el resto del
dinero lo financiemos a plazos”.
A partir de esta información, a sabiendas de que se trata de un pago inicial demasiado bajo
si se compara con otro tipo de propiedades similares -ya sea porque las anhelás o porque
las disponés en tu cartera-, y al mismo tiempo reconocés que sería muy largo y laborioso
ponerse a trabajar para armar una operación con esa limitación, entonces la solución y
acción que debería hacerse sería sondear el tema.
“Bueno, eso está bien, podemos trabajar con eso, pero permítame hacerle una pregunta;
Si yo encontrara exactamente la casa que están buscando, en el barrio perfecto, a un muy
buen precio, en donde existieran buenos vecinos y hubiera niños en la cuadra para que
jueguen con sus hijos...pero hiciera falta un anticipo de US$20.000 para
conseguirla...¿debería mostrarla a ustedes como a otros clientes, o prefieren no considerar
ese inmueble?.”
Con esta actuación y comportamiento, se presentan muchas posibilidades de que te digan
“Bueno...no sé tal vez en un caso así, podríamos usar un dinero que pensábamos reservar
para otra cosa..., ó podría pedirle a mis padres que me ayuden, siempre que fuera una
muy buena compra”. Inmediatamente detectarías que el problema que te plantearon no es
el gran impedimento que aparentaba ser, para llegar a un acuerdo.
Es muy común que algunos vendedores se queden con lo que inicialmente les pide el
cliente, ya sea que se trate de una limitación o de un problema, y se conformen a trabajar
con eso.
Por ejemplo, si vendés equipos de computación para empresas y un cliente te dice “Mirá,
sólo podemos pagar hasta US$1.000 por el equipo completo”, y a partir de eso te quedás
con esta premisa y aceptás el inconveniente que te plantea esa persona, a partir de allí,
podrías verte prisionero de ese límite, asumiendo que lo que te dijeron es absolutamente
inmutable.
Pero, si en lugar de ello, aprendes a verificar el problema: “Si pudiera mostrarte un sistema
completo, que va a ser el doble de eficiente, seguro, y veloz respecto de uno que tiene un
valor de US$1.000, pero que sólo cuesta US$300 adicionales, ¿estarías interesado en
mirarlo y considerar esa propuesta?”.
Hay muchas posibilidades de que te digan: “Si, mostramelo”, y así sabrás que ese límite de
precio no es el impedimento infranqueable que parecía ser.
Entonces debes estar muy atento: cuando la gente te plantea problemas o impedimentos,
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te los tira como una brasa ardiente para tomar la actitud de verificar si se trata realmente
de un límite o impedimento, o se puede superar.
Deberás reconocer, que ya tenés tus propios problemas como para asumir el hábito de
cargarte o adicionarte con las limitaciones de los demás, ¿no es cierto?.
Cuando en una negociación te tiran una brasa o papa caliente, que aparenta ser una
limitación infranqueable, sondeá con una pregunta, tirá el anzuelo y fijate qué pescas. Eso
te ayudará a cruzar el puente y lograr tus metas.
2) La técnica de negociación de la Autoridad superior
Por lo general, cuando vamos a realizar una negociación, consideramos que contamos con
la autoridad suficiente para poder tomar las decisiones.
En realidad, llegar a una negociación cuando se asume la posición de que se es alguien
con total autoridad para tomar las decisiones, te coloca en una posición débil, así parezca
lo contrario.
Es mejor negociar mostrando que debés acudir a una autoridad superior para consultarle,
antes de asegurar una propuesta inicial o tomar una decisión.
Tal vez con esta actitud, sientas que pierdes un poco tu Ego, pero este procedimiento lo
vas a encontrar muy efectivo.
Yo era gerente de una sucursal de una empresa importante en Argentina, proveedora de
insumos industriales. Venían vendedores a ofrecerme todo tipo de cosas, publicidad,
fotocopiadoras, alarmas, seguros, y servicios de limpieza. Yo negociaba siempre el mejor
precio que podía usando estas tácticas, diciendo algo así: “Bueno...esto me parece bien....
lo voy a plantear a Buenos Aires, a “la gerencia”, y así mañana seguramente te voy a dar
un OK definitivo”.
Al día siguiente decía: “Mira, la verdad es que está difícil la situación, estuve conversando
con ellos hasta hace un rato, y estaba seguro de que iba a poder venderles la idea....pero
están firmes en que no van a comprar, si no bajan el precio un 10% más”.
La técnica de la autoridad superior funciona mejor cuando esta se relaciona con un área o
dependencia difusa, y no con una persona en particular. Conviene utilizar a “la gerencia”
“los accionistas”, “los dueños”, o “el directorio”.
¿Por ejemplo alguna vez tuviste una entrevista con “los accionistas” o con “la gerencia”?
Porque si te dicen que el tema lo tiene en su escritorio “el gerente”, podrías decir “vamos a
hablar con él, y lo resolvemos”, cosa que no se puede obtener con una entidad difusa.
El uso de la técnica de autoridad superior es una forma de ejercer presión sobre la otra
parte, sin generar confrontación.
Por ejemplo, imaginemos que sos el dueño de unos apartamentos o locales que ya tenés
en alquiler, y te dedicás a administrar esas propiedades y a tratar con los inquilinos.
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Si en lugar de que las propiedades se encuentren bajo tu nombre, las pudieras poner a
nombre de una sociedad y vos solo actuaras como el apoderado y no como el dueño, a
pesar de que tu ego se podría ver resentido por no decir a la gente que sos efectivamente
el dueño de las propiedades y no sólo un administrador, conseguirás resultados mejores
en las negociaciones.
Ya sabemos que para negociar no es conveniente mostrarte como “el dueño”, y por eso,
podrías delegar el trabajo de administración a una inmobiliaria, y esto funcionaría igual de
bien.
Porque si te mostrás como el dueño del inmueble, y el que puede decidir, te pondrás en
una posición vulnerable para negociar.
Los inquilinos tienden a pensar que para los dueños el dinero no es un problema, que son
gente rica, y entonces ¿qué problema pueden tener en pintar el departamento, o en
cambiar la alfombra que se quemó con un cigarrillo?. ¿Qué problema puede tener el dueño
si se atrasan ese mes con el alquiler?, él es millonario, ¿qué problemas puede tener, y por
qué se preocuparía por eso?
Si fueras sólo un apoderado o un administrador que trabaja para un grupo de inversores o
un fondo de inversión, te vas a evitar muchos problemas y presiones.
De esta manera, cuando te digan “Mira cómo está la pintura, se ha ido poniendo
amarillenta con el paso del tiempo, habría que pintar el lugar”, allí podrías responder:
“Francamente no creo que pueda convencer a los dueños de que pinten el departamento
en este momento. Yo todos los meses del 1 al 5 paso a cobrar el alquiler. Dentro de seis
meses tengo que reunirme personalmente con los dueños y lo voy a incluir en la agenda
para ver qué puedo hacer por ustedes en ese momento”.
Se trata también de actuar como si fueras dos personas a la vez “el bueno y el malo”, es
decir, el dueño y el administrador, para el caso del ejemplo.
De la misma forma, si los inquilinos dijeran: “No vamos a poder pagar este mes hasta el
día 15 o 20”, entonces podrías responder “Uhh, me imagino cómo se deben sentir
preocupados con eso, las cosas están difíciles para todos. Lamentablemente tengo
instrucciones de los dueños de que si los alquileres no están pagos el día 10 a más tardar,
tendríamos que iniciar acciones legales y esas cosas, por lo que terminarías pagando
mucho más que el valor del alquiler. ¿Cómo podrían hacer para pagar antes de esa
fecha?”.
Tener a la mano la carta de la autoridad superior, es una manera de ejercer presión sin
confrontar de manera personal.
La contra táctica es muy crítica, es decir: analizar la forma de enfrentar esta estrategia de
una autoridad superior, cuando te la aplican a vos mismo.
Tenés que aprender a anular a la otra persona, la carta de la autoridad superior, antes de
que comience la negociación.
En la industria es común convenir con el cliente una prueba de un producto o un equipo.
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Normalmente, se acuerda un descuento importante por única vez, o una condición de pago
especial.
Si sos el vendedor, antes de pactar la prueba podrías decir: “Permítame hacerle una
pregunta para saber si entendí bien: ¿Si este producto le convence completamente, si
cubre todas las necesidades y responde al rendimiento que yo le comenté, vencido el
período de la prueba...¿hay alguna razón por la que no pueda tomar la decisión de
comprarlo?”.
En estos casos, debés saber que si no removés el recurso de la autoridad superior antes
de comenzar a negociar, queda latente el peligro de que ante la presión de tener que tomar
una decisión para terminar la negociación, la otra persona pueda inventar una autoridad
superior, como una táctica de dilación, o para no parecer descortés con vos.
“Bueno, sí. Funcionó la prueba, ahora voy a tener que plantearlo a la gerencia de
producción, y a “compras” para que analicen el tema y le pregunten a los dueños”.
Una de las situaciones más difíciles que enfrenta un vendedor o cualquiera que haga una
propuesta, sea un comprador u otra persona, es hacer una propuesta y que la otra parte le
diga: “Bueno, muy bien. Gracias por su propuesta. Vamos a hablar con la gerencia -o con
los dueños, o con compras- sobre esto. Y si estamos interesados, vamos a comunicarnos
de nuevo”.
¿Qué podés hacer en estos casos?
Si te encontrás lo suficientemente entrenado para utilizar la contra táctica que te permita
superar la autoridad superior, antes de empezar la negociación podés alejarte de esa
posición peligrosa.
Entonces, antes de presentar una propuesta a otra persona, debés decir algo como:
“Permitime hacerte la siguiente pregunta: si esta propuesta tiene en cuenta todas tus
necesidades, todo lo que esperás y deseás… ¿existe alguna razón por la que no podrías
tomar una decisión en este momento?”.
Lo que lográs con esto, son dos cosas:
1) Dificultar el escape de la otra persona
Con esta estrategia estás haciéndole difícil a la otra persona para que tome el camino fácil,
de analizar la propuesta y finalmente decir “bueno, tengo que seguir pensándolo unos
días”. En ese caso podrías decirle “Vamos a repasar todo una vez más, hasta verificar
cada punto por punto. Tiene que haber algo en lo que no fui suficientemente claro”, ya que
me indicaron con anterioridad que se podría tomar una decisión hoy mismo sin dilatarlo
más.
2) Eliminar la carta de autoridad superior
Cuando eliminás la carta de la autoridad superior, no se podrá utilizar después esta
estrategia o argumento como una excusa. No podrás decir: “Quiero que lo vea mi abogado,
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mi mecánico, el directorio,... etc.”
Estoy seguro que habrán escuchado muchas veces esto: “Bueno...lo lamento, me gustaría
escuchar la propuesta, pero no voy a poder tomar una decisión hoy, voy a tener que
consultarlo con la gerencia”.
Estos son los tres pasos que podés utilizar, cuando usan con vos la técnica de la autoridad
superior:
A) Apelar al ego de la persona
“Pero ellos siempre aprueban lo que vos recomendás, ¿no es cierto?” Con algunas
personas esto es suficiente para hacer reaccionar al ego y lograr que te respondan con
algo así como: “Sí...es cierto, si a mí me gusta y me convence la propuesta pueden contar
con que normalmente aprueban mis sugerencias”. Otros te dirán: “Bueno, ellos
normalmente siguen mis recomendaciones, pero sencillamente no puedo tomar una
decisión hasta que no lo converse con ellos”.
B) Obtener el compromiso
Se buscará que se vaya a la gerencia con una opinión positiva y una posición favorable,
que sirva de recomendación y casi un compromiso para que en la gerencia pueda tomar
una decisión favorable hacia la propuesta.
“Vos les va a recomendar que usen nuestro servicio, ¿cierto?”
Normalmente podrás obtener una respuesta como: “Para mi es una buena propuesta, me
parece bien. Simplemente quiero estar seguro de que ellos también están de acuerdo”.
Recordá que el objetivo es conseguir el compromiso de la contraparte acerca de que se
asumirá una posición favorable.
Hay una diferencia enorme entre que una persona vaya a la gerencia y diga: “Vean, esto
es lo que yo considero que tenemos que hacer” a que diga “Esta es la propuesta que nos
hacen, ¿qué piensan al respecto?”.
Este paso B, te prepara para el paso C, que es:
C) “Sujeto A”
Esta no es sólo una técnica de negociación, también es una técnica de cierre de ventas.
Supongamos que un vendedor de seguros de vida te dice: “Yo no sé si podremos lograr
este tipo de seguro de vida con capitalización en alguien de tu edad...va a estar
dependiendo de pasar un chequeo médico. Hagamos una cosa, llénanos ahora el contrato,
sujeto a que pases el examen físico”
El vendedor de seguros sabe perfectamente que esa persona va a estar calificada para
ese seguro, y que basta con que alguien respire para pasar el examen médico. Pero la
propuesta no le traslada al cliente la responsabilidad de que ya está tomando la decisión,
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aunque en realidad sí lo está haciendo en forma camuflada. El peso de la toma de decisión
se ubica en el “sujeto A”, y relega al cliente en el lugar de quien pide que le concedan el
seguro “sujeto A”, en donde se depende de la aprobación de la empresa.
Si sos vendedor, y sabés que tenés para ofrecer un margen de descuento del 10%...no lo
tenés que dar de frente. Se recomienda guardarlo para solicitar que te confirmen el pedido
sujeto a que la gerencia te apruebe el descuento, el cual ya está autorizado con antelación.
Entonces el “sujeto A” del ejemplo que estuvimos trabajando sería:
“Hagamos una cosa: confirmame el pedido, sujeto a que la gerencia lo apruebe, porque se
reservan el derecho de rechazar o aprobar el mismo”.
Prestá atención: esto no está sujeto a tu aceptación, sino que se encuentra sujeto al
derecho de rechazar el pedido por alguna razón específica, porque podrían rechazarlo
asuntos legales por alguna razón jurídica, o tal vez contaduría por una razón impositiva.
Pero tratá de conseguir que acepte, que sólo por razones específicas se motivaría el
rechazo del pedido.
¿Cuál es la contra táctica a la contra táctica?
Si alguien te pregunta algo así como: “¿Tenés la autoridad para tomar la decisión, no es
cierto?”, le contestás: “Bueno, francamente depende del precio que ustedes me
ofrezcan...a partir de determinada inversión, ya que tengo que consultar a la gerencia, pero
algunos montos de inversión los puedo aprobar yo mismo”.
Una vez que tenés la propuesta, le podés decir: (supongamos que me dijo un precio de
US$6.000) “Uhhh, que pena, voy a tener que consultarlo con la gerencia, con compras, con
contaduría...a ver que dicen... La verdad es que esperaba que estuviera abajo de
US$4.900 porque a ese valor máximo estoy autorizado a tomar una decisión. Tratá de
bajar el precio”.
El uso de la autoridad superior es crítico cuando se negocia, tanto para adelantarse a la
jugada como para evitar que el otro pueda usar esa misma carta.
Aquí abajo, un resumen de la Autoridad superior como estrategia de negociación:
1) No permitir que la otra parte sepa que vos tenés la autoridad para tomar la decisión.
2) La autoridad superior debiera ser una entidad difusa (Los accionistas, la Casa Central,
los dueños, la gerencia) y no una persona en particular.
3) Aún cuando seas el dueño de la propia empresa, podés seguir utilizando esta técnica
delegando a niveles subalternos de la empresa (mi contador, la gente de compras).
4) Dejá el ego en casa cuando vayas a negociar. No dejes que la otra persona te motive a
hablar de más y que así tengas que admitir que tenés la autoridad.
5) Intentá que la otra persona admita que puede aprobar la propuesta si esta cubre todas
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sus necesidades. Si esto no funciona, utilizá estas tres contra tácticas: Apelá al ego,
conseguí el compromiso de que se va a recomendar la propuesta a su autoridad superior,
utilizá el cierre “sujeto al rechazo”.
6) Si ellos te fuerzan a tomar una decisión antes de que te sientas preparado para hacerlo,
ofrecé que se puede tomar una decisión pero avisales que esa decisión va a ser NO, a
excepción que te permitan consultarle a cierta gente.
7) Si la contraparte utiliza una escalera de autoridad, vuelve atrás a la posición inicial en
cada nivel, e introduce tus propios niveles de autoridad superior.
3) La técnica de negociación de Dejar a un lado
Es muy fácil confundir una negociación cuando la disputa se sitúa en un callejón sin salida.
Hay una técnica muy buena cuando se llega a esta dificultad, en la que la otra parte se
muestra inamovible.
Fue utilizada con mucho éxito por los negociadores que en 1972 lograron los acuerdos de
paz en medio oriente al mediar entre Egipto e Israel.
Los negociadores se sentaron con los Israelíes y les dijeron: “por favor, es necesario que
hablen con los egipcios porque esta guerra puede llegar a disparar la tercera guerra
mundial”.
Los israelíes respondieron con lo que muy fácilmente podía interpretarse como un callejón
sin salida. Un “terminator” de negociaciones. Ellos dijeron: “Bueno, puede ser que
hablemos con ellos, pero queremos que ustedes entiendan algo, una cosa que es
absolutamente no negociable, nosotros nunca jamás nos iremos del Sinaí, lo ganamos en
la guerra, ahí están nuestros pozos petroleros, y nunca jamás nos retiraremos de allí”.
No sé si tendrás clientes o amigos o parejas que te presenten actitudes de una manera tan
tajante como esta.
“Queremos avisarles que podemos conversar para realizar negocios con ustedes, pero
absolutamente nunca jamás aceptaremos esto, y esto, y esto...”
Es una situación donde cualquiera diría: “Bueno, olvidémoslo...muchas gracias por todo”.
Pero podemos valernos de la técnica de “dejar a un lado”, que es muy efectiva, con la cual
te sorprenderás por la forma en la que solucionará puntos que aparecen como
fundamentales en la negociación, ya sean obstáculos insalvables, o cuando se negocia
con otras personas.
Los negociadores dijeron a los israelíes: “Está bien, nosotros entendemos perfectamente lo
que ustedes sienten acerca del Sinaí” (Ellos, claro, también entendían perfectamente lo
que los egipcios sentían acerca de que, absolutamente nunca jamás permitirían a los
israelíes permanecer en el Sinaí) “Nosotros entendemos perfectamente lo que ustedes
sienten sobre el Sinaí, pero hagamos algo, simplemente dejemos ese asunto a un lado, y
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juntémonos a conversar sobre todas las otras cosas que igualmente son importantes para
todos”.
Esta corresponde exactamente a la misma técnica que podrías utilizar como proveedor si
estás frente a un cliente que te dice: “Mirá, podemos estar interesados en conversar con
ustedes, pero queremos que sepan que su empresa tiene que bajar el precio para
descender más abajo de solo una reducción de un peso por unidad”.
Ahora bien, a pesar de que el precio más bajo posible al que puede llegar la empresa, sea
de US$1,25, deberías utilizar la técnica de “dejar a un lado”.
“Entiendo perfectamente lo importante que es para ustedes el precio, dejemos ese tema a
un lado por un momento mientras conversamos acerca de otros temas importantes: ¿Qué
importancia es para ustedes la fecha de entrega?, ¿Cómo querrían que fuera el envase?,
¿Qué características tendría que tener el packaging?”, y vas resolviendo primero muchos
de los pequeños asuntos, en la búsqueda de establecer “el” momento en el cual sería
conveniente tratar los otros temas grandes.
Cuando comenzamos a hablar de la negociación en las que ambas partes ganan,
resaltamos la importancia de no concentrarte sólo en un punto de la negociación. Porque
resolviendo primero los pequeños asuntos, se liderará el camino hacia el sí.
Muchos negociadores experimentados consideran que primero hay que atacar los puntos
claves, y los asuntos grandes: “Si no nos podemos poner de acuerdo en los asuntos
grandes como el precio o la condición de pago...¿para qué vamos a perder tiempo con los
detalles?”.
Lo que encontramos es que en realidad aquellos asuntos que parecen ser irresolubles,
esos conflictos que paralizan la negociación, se vuelven más flexibles una vez que nos
hemos puesto de acuerdo en muchos de los asuntos menores.
En la crisis de Israel y Egipto, Israel se retiró finalmente del Sinaí, pese a haber dicho que
absolutamente jamás lo haría.
Si efectivamente se llega a un callejón sin salida, uno de los últimos recursos que se puede
usar para resolverlo, es incorporar a la negociación a una tercera parte que pueda ser
percibida como un árbitro o mediador neutral por ambas partes.
En algunas negociaciones como la venta de tiempo compartido o la venta de autos, utilizan
una técnica de cierre muy frecuente. Cualquiera puede usarla. La clave aquí es que la
persona tiene que ser percibida como razonablemente neutral.
Uno puede decir: “Parece que estamos en un callejón sin salida, no sé cómo podríamos
resolverlo. Yo tengo un colega de otra área y realmente es muy bueno para pensar ideas y
soluciones. ¿Le parece bien si le hacemos participar para ver qué opina y puede aportar?”.
Supongamos que sos un arquitecto negociando un proyecto importante con una empresa.
Una gran obra. Después de varios días de negociación te encontrás en un callejón sin
salida, porque hay algunos puntos muy importantes en los que no hay ningún acuerdo.
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En este caso podrías decir: “Realmente esto nos está llevando más tiempo que el que
tenía previsto, y lamentablemente mañana tengo que estar en otra ciudad para una reunión
que no puedo postergar. ¿Le parece bien si esta tarde les presento al Arquitecto
Hernández que es mi socio, entre ustedes y yo lo ponemos al tanto de lo que
conversamos, así como sobre los temas que están trabados, a ver si él puede proponer
alguna solución?”.
Cuando en algún punto de la negociación viene el socio, quien es completamente nuevo
en el proceso de acuerdo, y cada parte en la negociación le tendrá que explicar en qué
punto se encuentran del acuerdo.
Él tiene una gran oportunidad de posicionarse como neutral en la negociación, si hace
pronto una pequeña concesión.
En realidad puede decirle a la otra parte: “Mirá... por lo que me estás comentando, me
parece que no está bien lo que nosotros sugerimos. Probablemente fuimos muy rígidos, tal
vez podamos hacerlo de una manera más justa para que puedas estar de acuerdo, y creo
que podemos concederles esto acerca de ese tema”.
Habiéndose posicionado como neutral, y siendo nuevo en la negociación, lo que le exige a
considerar todos los puntos de la negociación desde otra perspectiva, puede proponer
“zonas de acuerdo” que destraben el callejón sin salida.
Entonces, cuando llegues a un callejón sin salida, lo mejor será que incluyas a una tercera
persona que pueda ser percibida como razonablemente neutral por las partes.
Aquí debajo, el resumen de la Técnica de negociación Dejar a un Lado:
Conflictos:
1) No confundas una dificultad con un callejón sin salida. Es muy raro encontrarse con
callejones sin salida. Probablemente estás en frente de un conflicto.
2) Manejá el conflicto con la técnica de dejar a un lado “Por un momento dejemos esto a un
lado y conversemos acerca de los otros asuntos, ¿de acuerdo?
3) Conducí la negociación hasta el punto en que se comience a resolver primero los
asuntos más pequeños, y no dejes que la negociación se reduzca a un sólo asunto.
4) Puede ocurrir que ambas partes sigan teniendo voluntad para continuar negociando,
pero no se produce ningún avance. En ese caso, la salida es modificar alguno de los
elementos en la negociación (cambiar a alguno de los miembros del equipo de
negociadores, modificar el lugar de la negociación).
Callejón sin salida:
1) La única manera de resolver un verdadero callejón sin salida es trayendo a un tercero.
2) El tercero actúa como un mediador o como un árbitro. Los mediadores sólo pueden
facilitar la llegada a un acuerdo, pero cuando se hace participar a un árbitro ambas partes
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aceptan que acatarán su decisión final.
3) No tomes como una falla de tu parte el traer a una tercera persona. Hay muchas
razones por las cuales un tercero puede encontrar una solución que no se ha podido
encontrar por las partes involucradas.
4) La tercera parte que ingresa debe ser apreciada como neutral por todos. Si el tercero no
fuera verdaderamente neutral, deberá posicionarse de ese modo mediante el ofrecimiento
temprano de alguna concesión menor a la otra parte.
5) Mantén la mente atenta respecto a la posibilidad de encontrar un punto muerto o
callejón sin salida en la negociación. Solo podrás desarrollar todo tu potencial para
negociar si estás preparado para retirarte.
4) La técnica de negociación de Acompasar y Guiar
Cualquier cosa que la otra persona diga en respuesta a una propuesta que le hiciste, no la
discutas, aceptala. Discutir siempre fuerza a las personas a defender sus posiciones. Ya
que manifestar acuerdo con la otra persona diluye el espíritu competitivo.
Supongamos que querés comprar un auto importado. Vas al concesionario o
establecimiento de venta, y le decís al vendedor el modelo que deseás y te encontrás
interesado. Él procede a mostrarte un auto, y luego le decís: “Este tiene airbags por todos
lados, ¿no?, yo no quiero airbags, ya que escuché todos los problemas que traen”.
Si no hubieras terminado la frase aclarando que no querés airbags, el vendedor tendría
que haberte de nuevo preguntado: “¿Para vos es importante que tenga airbags?”, pero no
fue necesario, ya que le aclaraste este tema.
Un vendedor experimentado y entrenado no va a discutir con vos acerca de este tópico, y
tampoco te va a contestar “Obviamente no sabes nada de autos, porque si hubieras tenido
conocimiento de lo que se está hablando, sabrías que los airbags, esto, esto, y lo otro, por
lo que son un excelente apoyo para la seguridad de las personas que viajan en el auto”.
No discutas con las personas. Muchos hacemos esto sin darnos cuenta: cuando otra
persona nos hace una objeción, tratamos de refutarla o de convencerlos de lo contrario...y
eso no es lo que hay que hacer.
El camino correcto ante una objeción es estar de acuerdo con la legitimidad de la
preocupación, y gradualmente utilizar la técnica de acompasar y guiar.
El vendedor te va a decir: “Si, entiendo perfectamente lo que pensás acerca de los
airbags”.
“¿En serio?”
“Si, muchísimas personas con las que hablo pensaban igual acerca de los airbags. Sin
embargo, cuando lo analizan con mayor detenimiento, siempre encuentran que los airbags
son la manera más segura y eficiente de protegerse y asegurar a las demás personas que
viajan en el auto.”
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La fórmula es:
Piensa, Pensaba, y Encontró...
Aquí debajo un resumen de la estrategia de negociación de Acompasar y Guiar:
1) Evitá la confrontación. No discutas o desacuerdes con las personas. Esto es
particularmente crítico en los primeros momentos de la negociación, ya que estarías
creando un clima de confrontación.
2) Utilizá la fórmula Piensa, Pensaba, Encontró, para salir de la hostilidad.
3) Teniendo siempre presente la fórmula Piensa, Pensaba, Encontró, te permite ganar un
poco de tiempo cuando la otra parte te presenta alguna objeción o comentario hostil
inesperado.
5) La técnica de negociación del Vivo o el Bobo
Es mejor no actuar de manera sofisticada o con extrema suficiencia cuando tratás con
personas, porque la suficiencia llama a la competencia.
Es mejor una actitud que no demuestre una especial pericia, una actitud sobria, para que la
gente prefiera ayudarte o colaborar, en lugar de competir.
¡No seas agrandado!
Lo peor que podrías hacer es alardear de tus habilidades de negociación: “Lo sé todo
sobre negociación”, inmediatamente provocará “¡Ajá!, ¡así que el señor se cree el gran
negociador...ahora vas a ver todo lo que yo sé!”, y vas a tener un montón de competencia
que no necesitás.
6) La técnica de negociación de la Reacción
Debés siempre reaccionar visiblemente cada vez que te hagan una propuesta.
Imaginemos que entras en un negocio de venta de muebles de madera, y hay una
biblioteca de madera que te gusta mucho. Preguntás por el precio. “US$400”
“Si no reaccionás ante la oferta, las próximas palabras del dueño del negocio serán: “y
US$40 adicionales por el lustrado”. Si seguís sin reaccionar, te dirán de nuevo: “Y por
US$10 más se lo llevamos a domicilio en cualquier punto de la ciudad”.
Supongamos ahora, que se da la misma situación, pero que sí reaccionás.
“¿¡Cuatrocientos dólares!? ¡Es muchísima plata!”
“Bueno, mirá, si realmente te interesa el mueble, puedo entregártelo lustrado sin cargo
extra, que normalmente cobramos US$40 por ese tipo de trabajo”.
“¡No!, sigue siendo mucho dinero!”
“Bueno, mira, normalmente no hacemos esto, pero para tu caso te puedo hacer que te lo
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lleven a domicilio sin cargo, no importa en el punto de la ciudad en que vivas”.
¿Notas la diferencia?
Las personas prestan atención a tu reacción.
No tenés porqué ser un actor, o hacerlo de una manera exagerada, pero recordá que cada
vez que te hacen una propuesta, las personas estarán observando cada una de tus
reacciones.
¡No decepciones!
Te vas a sorprender de las cosas que pueden pasar.
Cuando enseño esto, algunas personas me dicen: “La primera vez que escuché esto de
reaccionar, pensé que era algo ridículo, que yo no podía hacer algo así. Pero reaccioné
con un vendedor e inmediatamente pude bajar el precio en US$300!”.
Probalo. Podrás comprobar lo que pasa.
Un contratista amigo mío se dedica a construir edificios, y a trabajos específicos -como la
plomería de obra. A veces, un contrato de plomería de obra en un edificio puede ser por
más de US$100.000.
Para un contrato en donde él quería conseguir un edificio muy importante, había hecho
todos su análisis de gastos y costos, luego había sumado la utilidad que deseaba obtener,
adicionalmente un 5% para imprevistos, y un 15% extra para poder negociar. Su precio era
de US$108.000.
Se trataba de una empresa constructora para la que nunca había trabajado. Sabía que
había otro competidor suyo que ya había prestado servicios para esta constructora, y que
seguramente también estaría cotizando.
Estaba en las conversaciones preliminares. Aún no habían llegado al precio, cuando el
apoderado de los inversionistas le dice a mi amigo: “Tenemos interés en hacer este trabajo
con usted. Necesitamos estar seguros de la calidad de su trabajo porque próximamente
vamos a hacer una gran obra de 3 edificios torre, por eso queremos contar con más
alternativas que nuestro proveedor habitual. Pero quiero avisarle algo para que ni usted ni
yo perdamos el tiempo. No podemos empezar a hablar si su precio es más caro que
US$112.000”.
Mi amigo estuvo a punto de decir “Bueno, perfecto, es más de lo que yo iba a pedir”,
cuando se acordó de lo que había estado conversando conmigo, y probó reaccionar:
“¡112.000 dólares!, yo no puedo hacerlo por esa cantidad!”.
El apoderado le dice: “Bueno, ¡el máximo absoluto que podemos pagar es U$ 115.000!”.
Mi amigo ganó US$7.000 en 15 segundos, sin contar con el 15% que había recargado para
negociar.
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Empezá a reaccionar de una manera visible para bajar el precio de cualquier cosa. Así
evitarás que vengan por más con extras.
Aquí debajo, un resumen a la estrategia de negociación relacionada con la Reacción:
1) Reaccioná ante la propuesta que te hace la otra parte. Ellos podrían no estar esperando
conseguir lo que han pedido; sin embargo, si no te mostrás sorprendido estarás
comunicándoles que lo solicitado es posible.
2) Por lo general, después de una reacción se produce una concesión de la otra parte.
Igualmente, si no reaccionas, estarás permitiendo a la otra persona que lidere la
negociación.
3) Asumí que la otra persona tendrá preferencia por el modo de comunicación visual, salvo
que tengas otros elementos en los cuales basarte para decir lo contrario. Por eso,
reacciona visiblemente.
4) Aún cuando no te encuentres cara a cara con la otra persona, debés de todos modos
mostrarte sorprendido. Esto funciona muy bien también por teléfono.
7) La técnica de negociación del Intercambio
Cada vez que te soliciten una concesión en una negociación, inmediatamente pedí algo a
cambio.
Ya hemos visto antes, la importancia de solicitar algo a cambio en el momento en que te
solicitan una concesión, porque se trata de aprovechar la oportunidad que se te presenta,
ya que la otra parte está dispuesta a dar y recibir a cambio.
Digamos que sos un fabricante de máquinas, y que encargás a un proveedor algunas
piezas que se utilizan para el mantenimiento de las mismas.
El proveedor te llama y dice: “Mirá, nosotros tenemos organizado en nuestro programa de
fabricación la fecha del primero de agosto para la primera entrega, pero tendrá que
demorarse unas dos semanas, y por consiguiente, no podremos entregarlo antes del 15 de
agosto”.
Bien, puede ser que en esta circunstancia particular sepas que no vas a necesitar esas
piezas hasta el 1ro de septiembre. En realidad es una ventaja para vos no recibir esa
entrega hasta el 15 de agosto: son dos semanas de espacio en sus almacenes, y dos
semanas más en las que se pospondrá la condición de pago, ya que el material se
facturará 15 días más tarde.
Pero a pesar de su inclinación natural a decir: “No hay problema, está bien”, utilice la
técnica del intercambio.
“Bueno, francamente no sé si podemos esperar hasta el 15 de agosto o no, tengo que
consultarlo con la gerencia y ver qué dicen sobre esto. Pero permítame hacerle una
pregunta: ¿Si nosotros pudiéramos hacer eso por ustedes, ¿qué podrían hacer ustedes por
nosotros?”
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1) Tal vez, simplemente, consigas algo.
Ellos podrían ponerse a pensar: “Bueno, tenemos un problema aquí, ¿qué podríamos
darles o hacer como un incentivo o señal de buena voluntad para convencerlos de que
acepten esta extensión en el plazo de entrega y olviden las molestias que les estamos
ocasionando?”. (Entregar las piezas sin cargo en la planta, extender la condición de pago,
ofrecer que una persona de la empresa se encargue de acomodar las piezas en los
almacenes, etc.)
Entonces, ellos podrían sencillamente concederles algo.
2) Estás aumentando el valor de tu propia concesión.
Cuando negociás, nunca cedas algo sin nada a cambio. Asegurate siempre lograr un buen
trato, que sea recíproco en concesiones.
Podrías necesitar algo más adelante.
Luego en otra oportunidad, podrías verte en la necesidad de hablar con el proveedor para
decirles: “¿Recordás que en agosto pasado, no pudieron entregarnos las piezas en la
fecha prometida?, en esa oportunidad tuvimos que trabajar mucho para convencer a la
gerencia de que aceptaran esa extensión. Mirá, nosotros hicimos eso por ustedes, y ahora
necesitamos que ustedes hagan esto por nosotros”.
3) Lo tercero que puede pasar es que detengas el proceso de incumplimientos.
Si ellos saben que cada vez que te pidan algo, les pedirás algo a cambio, ellos dejarán de
volver una y otra vez a solicitar demoras en la entrega, o dejarán de ponerte en la lista de
los que aceptan cualquier postergación o cambio de planes.
Aquí debajo, un resumen de la técnica de negociación, de Intercambio:
1) Cuando la otra parte te pide una concesión, siempre debés solicitar un intercambio
recíproco.
2) Utilizá esta expresión: “Si pudiéramos hacer eso por ustedes, qué es lo que podrían
ustedes hacer por nosotros”. Simplemente podrías obtener algo a cambio. También
permite elevar el valor de la concesión, de tal manera que luego podrás utilizarla para
obtener una concesión posterior.
Lo más importante: Esto detiene el proceso de reclamo continuo de esfuerzos y
concesiones extra.
Importante: No solicites algo muy específico a cambio, ya que generaría confrontaciones y
fricciones.
8) La técnica de negociación de Esforzarse
Así funciona: Alguien te hace una propuesta. Luego decís: “Lo siento, no es suficiente, van
a tener que esforzarse más”.
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Un buen negociador inmediatamente responderá con la contra táctica: “¿Exactamente,
cuánto más vamos a tener que esforzarnos?”, tratando de lograr algo más específico.
Pero te vas a sorprender, acerca de cuántos negociadores te van a conceder un gran
rango de cosas, sólo porque les dijiste que tendrían que esforzarse más.
Cuando Henry Kissinger era secretario de estado de EEUU en la presidencia de Nixon,
Kissinger le solicitó a uno de sus subsecretarios que confeccionaran un informe muy
exhaustivo y completo sobre Vietnam. El subsecretario eleva la carpeta con el informe, y
unos días después recibe de vuelta la carpeta con una nota que decía: “Usted va a tener
que hacer algo mejor que esto” Henry Kissinger.
Entonces, se puso a trabajar nuevamente en el informe, agregó algunos gráficos, hizo
correcciones, y lo volvió a enviarlo a Kissinger, y la carpeta volvió a su despacho al día
siguiente, con otra nota: “Lo siento pero va a tener que hacer algo mejor que esto” HK.
Pasó dos días puliendo el texto, haciendo correcciones, agregados, aclaraciones,
relacionando temas, haciendo todo más sencillo y comprensible. Realmente estaba seguro
de no poder mejorarlo más. No quería correr el riesgo de simplemente mandarlo otra vez a
la oficina de Kissinger, por lo que pidió una cita para que lo atendiera personalmente.
Se sentaron frente a frente y le dijo a Kissinger: “Sr. Kissinger, usted ya me devolvió este
informe dos veces, por favor no me lo vuelva a enviar. Ya no podría mejorarlo más, esto es
realmente lo mejor que yo puedo hacer”.
Kissinger tomó el informe y le contestó: “Bueno muy bien, entonces ahora si lo voy a leer”.
Algo interesante, es que siempre hay lugar para la mejora del otro lado. Entonces la
recomendación consiste en utilizar esta técnica y no olvidar la contra táctica: “exactamente
¿cuánto más tengo que esforzarme?”.
Aquí debajo, un resumen de la técnica de negociación relacionada con Esforzarse
1) Respondé a una propuesta o contra propuesta con “vas a tener que ofrecernos algo
mejor que eso”.
2) Si lo usan con vos, respondé con la contra técnica: “Exactamente, cuánto mejor que eso
tendría que ser nuestro ofrecimiento?” Esto llevará a la otra persona a dar términos
específicos.
3) Concéntrate en la cantidad concreta de dinero que está siendo negociada. No
comiences a distraerte con el gran monto global de la compra/venta y no empieces a
pensar en porcentajes.
4) Un peso que ganes en la negociación es un peso de utilidad. Prestá atención a no estar
discutiendo por una suma menor, que lo que vale el tiempo que estás invirtiendo en la
negociación.
5) No encontrarás una manera más rápida de ganar dinero, que cuando estás negociando.
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9) La técnica de negociación de la Reducción y Retirada
La técnica de reducción y retirada es muy efectiva para llevar la negociación hacia una
conclusión. La podés utilizar cuando percibís que la otra parte está jugando un pulso con
vos. Ya sabés que ellos quieren hacer negocios con vos, pero también sabés que están en
un punto de regateo de precios y condiciones.
Podrás decidir si la utilizás o no, pero lo importante es que la conozcas para poder
identificar, cuándo la están utilizando con vos.
Primero, tenés que comprender que podés cometer el error de dejar establecido un patrón,
sobre la forma en que se estuvo negociando.
Si, por ejemplo: tenés como margen de negociación una flexibilidad en el precio de
US$1.000, y sabes que se negociará hasta tener como límite de concesión esos
US$1.000. La manera en que se cede y se muestra flexibilidad, es crítica para salir airoso
en la negociación.
Todos nosotros tenemos la tendencia, a promover de primero la concesión más pequeña
posible, y después ver qué pasa. Por lo que tal vez, inicialmente se diga: “Bueno, yo puedo
ofrecerte un descuento de US$100 en nuestra propuesta, pero ese es nuestro límite”
Pero si la negociación continúa, y luego se realiza otra concesión de US$200, y aún se
tiene US$700 en el rango de negociación, después ofrecés otros US$300, por lo que
quedan US$400, entonces también puedes proceder a concederlos hasta agotar el límite
de US$1.000 por completo.
¿Ves lo que pasó? Empezaste con una pequeña concesión, y luego se fue construyendo
una escalera hacia una concesión mayor. No es la mejor manera de negociar, porque cada
vez que te piden una concesión, simplemente consiguen una mejora creciente tras otra, y
en lugar de llevar hacia una conclusión, se estableció un patrón que invita a seguir el
aumento de los pedidos.
La mejor manera de hacerlo es ofrecer al comienzo una concesión razonable. Tal vez una
concesión de US$500 en este caso. Luego, se sigue estando en el rango de negociación,
para estar seguros de que en caso de necesitar hacer cualquier futura concesión, será
menor, y menor...
Tu siguiente concesión podría ser US$200, y después US$100, y luego US$50 (con lo cual
se concedió un total de US$850 sobre los US$1.000 que se tenían reservados).
Entonces convencés a la otra parte a partir de la forma en que se reduce el rango y el
tamaño de cada concesión de precio. Esto hace que los demás interpreten que lo han
llevado tan lejos como pudieron.
Los negociadores hábiles saben cómo hacerlo todavía mejor, saben cómo dar marcha
atrás en una concesión que ya se había otorgado.
De esta manera decidirás si utilizás o no la técnica de la reducción, pero lo importante es
que la conozcas para darte cuenta del momento en que la están utilizando con vos mismo.
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Digamos que el vendedor de cueros va a visitar al comprador a la fábrica. El vendedor
quiere US$10 por cada pieza de cuero. El fabricante de carteras y zapatos ofrece US$9.
Ellos negocian, y finalmente llegan a un precio de US$9,50.
Lo que ocurre dentro de la mente del comprador es: “Bueno...logré hacerlo bajar de US$10
a US$9,50...a lo mejor puedo conseguir que llegue hasta US$9,40...”
El comprador dice: “Mirá, las cosas están muy duras. Tenemos que reducir costos...no
puedo comprarles, a menos que el precio sea de US$9,40”.
Esto tal vez esté dentro del rango de flexibilidad del vendedor, pero aquí está la eficacia
para detener este proceso de escalada en la negociación.
“Bueno, yo no sé si podemos o no llegar a este precio. Te digo algo, voy a hablar con mi
gente a ver si los puedo convencer. Voy a hacer todo lo posible, mañana vuelvo”.
Al día siguiente volvés preparado para retirar una concesión. Dice: “Mira...la verdad es que
me da vergüenza esto, estuvimos hasta las diez de la noche, revisando los precios y el
costo de los cueros. Alguien de nuestra empresa cometió un error al establecer los precios
de los que estuvimos conversando los otros días. Yo sé que nosotros estuvimos hablando
ayer de un precio de US$9,50, yo sé que es así...pero no podemos vendérselos a ese
precio!, US$9,60 sería el precio más bajo que podemos ofrecerles por cada cuero”.
Bueno, ¿cuál es la reacción del comprador?
Él va a decir: “¡Espere un momento! Estuvimos hablando de US$9,50 ayer, ¡y ahora me
viene con US$9,60!, de ninguna manera, ¡no voy a aceptar pagar un centavo más que
US$9,50!”.
E inmediatamente los US$ 9,40 son olvidados.
Todo consiste en utilizar la reducción o retirada de una oferta para llegar a una conclusión
de la negociación.
Otro ejemplo que es muy ilustrativo de este patrón de negociación, se relaciona con un
grupo de amigos se unen para comprar un departamento en una zona turística que luego
utilizarán alternativamente como lugar de vacaciones. El grupo de amigos afronta los
gastos, las expensas e impuestos, y comparten el uso del departamento.
Uno de los amigos quiere salir de la sociedad.
Un vecino tuyo viene y te comenta acerca de este departamento y de su excelente
ubicación el cual va a quedar libre porque uno de los socios se quiere retirar. Entonces tu
reacción inicial es “¡GUAUUU! Esto es espectacular!, me encantaría hacer algo así”.
Sin embargo, luego lo pensás bien, y decidís usar la técnica del comprador reacio (que ya
veremos más adelante). Luego decís: “Mirá, gracias por ofrecérmelo, pero no creo que yo
esté en una situación como para interesarme en este momento...estoy muy ocupado,
¿sabés hace cuánto que no me tomo vacaciones?. Pero mirá...para no ser tajante y
descortés vos ...¿Cuál sería el precio más bajo al que tu amigo vendería la participación en
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este apartamento?”.
Bueno, un vecino también estuvo estudiando la negociación, y aprendió que es preferible
no ser el que da el primer precio, entonces dice: “Esto es algo que se decide entre todos
los socios (autoridad superior difusa), entre los demás socios le compran la parte al que se
va y se la venden al nuevo que quiera entra. No sé cuál puede ser ese precio, yo puedo
llevarles una propuesta, pero no sé lo que ellos podrían sugerir”.
Allí lo presionás un poco más para que te dé un precio, y finalmente él dice: “Yo supongo
que ellos pedirían US$10.000”.
¡Esto es mucho menos de lo que esperabas!, porque te parecía que podrían pedir
US$15.000, y la tendencia inicial es saltar y decir que ¡¡¡¡Si!!!!....pero recordá la técnica de
la reacción...
“¿¡¡US$10.000?!! ¡no!, yo no pagaría nunca tanta plata, es muy caro! Yo estaría interesado
en US$8.000; así que si ellos están interesados en US$8.000, comentamelo, y entonces
nos sentamos a hablar”.
Al día siguiente su vecino viene y está preparado para hacerle una reducción o retirada de
la oferta.
“Mira, yo sé que te dije que ellos aceptarían US$10.000, pero cuando se los comenté me
dijeron que estaba loco y que no venden por menos de US$11.000”.
Esto es devastador para tus expectativas:
1) Luego sentís que vos fuiste quien creó el problema. Y te hablás mentalmente: “¡Hubiera
querido no haber hecho nunca este maldito curso de negociación!, ¿por qué no me callé la
boca?”.
2) Se cometió el error de haber pasado la línea a partir de la cual ya no se puede echar
atrás. Probablemente lo estuvo charlando con su familia, convenció a su esposa, la cual al
principio lo dudaba, pero después le encantó la idea. Ya están todos entusiasmados con la
idea, porque saben que ya es un hecho el acuerdo, debido a que el precio de US$10.000
se encuentra en su rango de negociación.
Luego le decís al vecino: “Héctor, ¿de qué estamos hablando?, dijiste US$10.000 ayer, y
hoy decís que US$12.000, ¿¿Cuánto va a a ser mañana, US$14.000??, qué está
pasando?”.
“Bueno, yo te dije que era algo que a mí me parecía...me siento mal con esto, pero es lo
que ellos pidieron.”
“Pero Héctor, por favor...”
“Dejame que vaya a hablarles otra vez, permitime que vea qué puedo hacer por vos con
ellos...¿Si puedo sacárselos por US$ 10.000 estás interesado, lo compras?”
“¡Por supuesto, claro!”.
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Y su vecino consigue su precio completo sin que te dieras cuenta de lo que pasó, hasta
que ya es tarde.
Esto puede pasarnos a cualquiera de nosotros, como en el caso de un vendedor de autos,
que al momento de tratar de sacar alguna concesión extra se dice: “Dejame que vaya a
hablar con el dueño a ver qué puedo hacer por vos”.
El vendedor vuelve y te dice: “Tenemos un problemita: no sé cómo decirlo pero me mandé
un precio absurdo, ya que… ¿viste el precio de promoción del que estuvimos hablando?,
yo pensé que la oferta estaba vigente todavía, pero terminó el sábado pasado, ¡ni siquiera
te la puedo vender al precio que estuvimos hablando!”.
Inmediatamente nos olvidamos de las concesiones futuras, e insistimos en que nos vendan
al precio que habíamos estado hablando.
Es una técnica muy efectiva.
Aquí debajo, un Resumen de la técnica de negociación de Reducción y Retirada
1) Es una técnica para concluir una negociación, en donde sólo se debe utilizar cuando te
das cuenta que la otra parte te está presionando para hacerte ceder cada vez más, y no es
lo correcto o no está siendo completamente honesto con vos.
Se utiliza la técnica para dejar sin efecto la oferta, o para reducir la última concesión de
precios. (Como atenuante se puede ofrecer alguna concesión de menor importancia, como
incluir el flete, la instalación, la capacitación, o las condiciones de pago extendidas).
2) Para evitar la confrontación directa, debés utilizar la técnica del bueno y el malo, y una
autoridad superior difusa. Para continuar posicionándote del lado de la otra persona.
3) La manera en que realizás las concesiones puede generar un patrón de expectativas en
la mente de la otra persona. No ofrezcas concesiones por cantidades iguales, o en medida
creciente (primero $100, luego $200...) porque la otra parte seguirá insistiendo por más.
Es importante que la última concesión no sea muy grande, porque esto crea hostilidad (la
otra parte puede pensar: “pero ¿cómo?...recién me hizo un descuento de $400, y ahora
que le pido que me baje $20 más ¿me dice que no?, pero qué miserables!”).
Nunca concedas tu rango de negociación completo, sólo porque la otra persona te pide su
“última y mejor oferta” o porque te dice que a ella “no le gusta negociar”.
Debés ir ofreciendo concesiones de tal modo que la otra parte sienta que está logrando el
mejor acuerdo posible. (Si disponés de una flexibilidad de $1.000, ofrece en primer lugar
una concesión razonable, como $400, luego ofrecés $250, en seguida $100, y terminás
con $25).
10) La técnica de negociación de la Plata chica
Los buenos negociadores aprenden a entender la importancia de la plata chica, y hay
muchas maneras de describir el precio de algo.
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La gente de ventas llama a esto llevar el precio al ridículo. Alguna vez pueden haberse
encontrado con un vendedor que les dijo: “¿te diste cuenta que estamos hablando de 37
centavos ahora? No creo que tengas que dejar de tener la casa que siempre deseaste sólo
por 37 centavos por día”.
Los buenos negociadores piensan en términos de dinero real. Aquí estamos hablando de
la compra de una propiedad, y 37 centavos por día en una hipoteca a 30 años es más de
$7.000.
Un vendedor de enciclopedias podría tratar de reducir la importancia de la inversión en
dinero que cuesta la compra de la enciclopedia, comparando la cuota mensual con el
consumo de gaseosas: “la cuota es de sólo $15 por mes. Es menos de lo que gastarías si
compras todos los días una lata de coca cola. Y no vamos a comparar los beneficios que
para tus hijos puede brindar esta enciclopedia respecto de una lata de gaseosa por día,
¿no es cierto?”.
Cuando negociás debés pensar en términos de dinero real, y no permitir que la otra parte
utilice con vos la técnica de la plata chica.
11) La técnica de negociación de la Pantalla
Esta técnica es usada para que la otra persona quite su atención sobre el verdadero
asunto.
La otra parte puede utilizar una pantalla para distraer su atención de los asuntos
importantes.
Supongamos el caso de un comprador que pone como condición que tu empresa cumpla
con un plazo de entrega de 90 días por las mercancías, a pesar de que ambos saben que
es prácticamente imposible poder entregar antes de 120 días.
El cliente puede tenerte trabajando muchos días, conversando con la gente de diseño, la
de producción, el gerente de ventas, y todos te dirán que aún a riesgo de perder ese
pedido, no van a poder entregar antes de 120 días.
En este momento, le hacés al cliente una propuesta en el que se incluyen el precio de la
mercancía, el costo de diseño que la empresa cobra por diseñar un nuevo producto, le
indicas que el flete se encuentra a cargo del cliente, y que el plazo de entrega es de 120
días.
El cliente reacciona y dice que es imposible esperar ese plazo, que tiene que hacer una
exportación de equipos a Brasil, y que necesita que le entregues en 90 días.
Conversan y negocian pero no parece haber solución al problema. Finalmente el
comprador te dice que lo esperes en su oficina ya que él va a ir a hablar con su gente de
exportación para ver si pueden hacer algo.
Luego de 15 minutos en los que se estuvo con los nervios de punta, el comprador te dice
que la gente de exportaciones ve una posibilidad de poder entregar a término los equipos a
pesar de que le entreguen las piezas a 120 días, pero que esto les va a generar que
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incurran en mayores costos de despacho, distribuidores y transportadores especiales, etc.
Por lo que vas a tener que hacer también un esfuerzo para llegar a un acuerdo. Y te pide
que les bonifiques el costo de diseño y que el flete sea a cargo de la empresa.
El comprador sólo ha utilizado un señuelo y vos fuiste el pez que picó. El envío a Brasil
está programado recién para dentro de 180 días y los 90 días nunca fueron en realidad un
problema. El sólo se instaló para posicionarte en un terreno donde sería más probable que
realices concesiones.
Una extensión de esta técnica es el “plantado” de una pantalla. Es una pantalla creada ex
profeso en la negociación para distraer la atención del verdadero asunto, y que luego será
usada para un intercambio.
Uno de los más famosos ejemplos internacionales de esto, se produjo durante la guerra
que Corea libró contra EEUU, muy bien explicado en el libro del Senador Henry Jackson.
Durante la negociación del armisticio, los Norcoreanos habían cometido un error durante la
negociación, en la que se había definido que ambas partes se comprometían a no
reconstruir ni reparar sus pistas de aterrizaje en la zona declarada desmilitarizada. Esto
permitiría a los EEUU volar tranquilamente con sus aviones y helicópteros para llevar y
traer mercancías, tropas y pertrechos, desde y hacia sus porta aviones. Los Norcoreanos
se veían imposibilitados de llevar y traer personas y armamentos.
Ellos usaron exitosamente la técnica del plantado de una pantalla para volver atrás ese
acuerdo.
Ambas partes habían acordado que durante las negociaciones de paz cada parte tendría
como garante 3 países neutrales.
EEUU eligió a Noruega, Suecia, y Suiza. Los Norcoreanos eligieron a Polonia,
Checoslovaquia, pero demoraban en la elección del tercer país.
EEUU después entendió por qué demoraba Corea en decidir quién sería ese tercer país.
Cuando se sentaron a la mesa de negociaciones, los Norcoreanos dijeron: “Bueno, ya
pensamos en el tercer país neutral...es la entonces poderosa UNIÓN SOVIÉTICA”.
Los negociadores de EEUU dijeron: “¡¡¿Cómo que la Unión Soviética?!!, ¿a que se refieren
con que es neutral?”.
“Bueno, ellos no están involucrados en este problema, así que para nosotros ellos son
neutrales”.
A partir de ahí ellos usaron la misma táctica de desgaste que los niños usan con nosotros.
Preguntando repetidamente porqué, preguntando el porqué de la objeción. “Pero por qué
objetan a la Unión Soviética”. Los EEUU explicaban otra vez entonces que la URSS eran
enemigos de los EEUU, y los Norcoreanos volvían a decir: “Pero no entendemos porqué
objetan a la URSS”.
Finalmente los Norcoreanos dijeron: “Bueno, nosotros no entendemos por qué no aceptan
a Rusia en nuestro equipo de negociadores, pero esto es lo que nosotros estamos
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dispuestos a hacer: Nosotros nos olvidamos de poner a Rusia en nuestro equipo, si
ustedes se olvidan de esta prohibición de reconstruir las pistas de aterrizaje”.
Y finalmente EEUU terminó intercambiando un punto real de la negociación, a cambio de
una concesión de los coreanos de una pantalla que se asumió como punto real.
Tené cuidado de negociar acerca de temas reales de la negociación, y no pantallas o
pantallas plantadas.
Aquí debajo, un resumen de la técnica de negociación relacionada con la Pantalla
1) Prestá atención cuando sientas que te están apartando de los asuntos importantes.
Mantenete enfocado y aislá la objeción. “¿Es esto lo único que nos aparta de un
acuerdo?”. Luego utilizá la AUTORIDAD SUPERIOR y el BUENO/MALO. “Vamos a escribir
un borrador del acuerdo y voy a ir a ver que puedo hacer por ustedes con la gente de la
gerencia”.
Luego da vuelta a la situación: “podría ser posible que aceleremos la entrega, pero esto
incrementaría el costo de diseño ya que tendríamos que contratar un equipo de ingenieros
para trabajar especialmente en este tema”.
2) El plantado es una variante de la pantalla. Con la pantalla, la otra parte distrae su
atención de un asunto importante, haciendo que se concentre en un asunto sin
importancia.
Con el plantado, la otra parte le hará una demanda por un asunto que no tiene real
importancia, que luego retirará sólo a cambio de una concesión de tu parte.
Cuando notes que la otra parte está “creando” un asunto que querrá negociar más tarde a
cambio de una concesión tuya, mantené tu vista en los asuntos reales, no dejes que el otro
vincule esta demanda plantada a una concesión que ya sabés de antemano que estarás
reacio a hacer.
12) La técnica de negociación del Perrito
Esta técnica de negociación proviene del dueño de una veterinaria. Le dice al cliente, que
no está seguro de comprar la mascota: “Lléveselo durante el fin de semana, y si los chicos
no se encariñan o no le gusta a su esposa, me lo devuelven el lunes sin problemas”.
Por supuesto durante el fin de semana los chicos de la casa se enamoraron del perrito, y
de ninguna manera lo van a devolver.
Garantía total: “Si en treinta días no está conforme con el producto devuélvalo en el estado
en que se encuentre para un reembolso completo de su dinero” ¿Te suena esto?.
Para que esto se produzca, al apego y cariño con el producto hay que agregarle el factor
de coherencia. (Las personas tienden a confirmar las decisiones que toman).
Lo que ocurre aquí es que una de las partes de la negociación hace que la otra parte se
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involucre emocionalmente con la decisión.
Los vendedores de casas en EEUU están altamente entrenados para hacer su trabajo.
Están capacitados tanto en lo técnico como en el aspecto humano y de comunicación. Una
técnica común que utilizan cuando llevan a un matrimonio a ver una casa en la que están
interesados, consiste en llevar con ellos una cámara de fotografía de fotos instantáneas, y
le dicen a la pareja antes de irse: “Por qué no esperan un momento, tengo una cámara de
fotos en el auto, y me gustaría sacarles una imagen a ustedes, parados en el frente de la
casa”.
Saca la foto y se la da a la gente. El matrimonio...¿sabe lo que hace?, se la muestran a sus
amigos y les dicen: “Miren, esta es la casa por la que hicimos una oferta”.
Después les va a resultar difícil abandonar la “posesión emocional” de la casa, y cuando
más adelante deban negociar con el vendedor seguramente van a estar condicionados a
hacer más concesiones.
13) El Comprador y Vendedor reacio
Es obvio que si te acercás a un vendedor con mucho entusiasmo, no vas a lograr una
buena compra. Es sorprendente lo común que resulta ver que no se respeta esta regla.
Particularmente, en concesionarias de autos es muy común ver personas que llegan tan
entusiasmadas y excitadas con un modelo de auto en particular, empiezan a elegir los
colores, los opcionales, y como si fuera poco, a lo mejor le dicen al vendedor: “Mi auto se
rompió, está fundido, y sí o sí necesito un auto para mañana, porque tengo que hacer un
viaje de trabajo”. Y ¿después esperas conseguir un buen precio en la negociación?.
Esto sencillamente no funciona así.
Siempre debés jugar el rol del comprador reacio, ya sea que compres algo como inversor,
o compres un auto, o realices una propuesta a otra empresa, o alguien te haga una
propuesta... “Bueno, francamente en este momento no creo que nos interese tu propuesta,
pero...sólo para corresponder tu buena voluntad de ofrecernos los productos...¿Cuál sería
el precio más bajo que aceptarías?”.
Te vas a sorprender de cuántas veces la otra persona te ofrece directamente el precio más
bajo, dentro de su margen de negociación, antes de que el proceso haya empezado.
Los buenos negociadores usan la técnica del comprador resistente para reducir el rango de
negociación de la otra persona, antes de que la verdadera negociación haya iniciado.
Por otra parte, tenemos también al vendedor reacio.
Por ejemplo, un inversor que tiene una cantidad importante de propiedades,
departamentos, locales, oficinas… cada vez que alguien se interesaba en comprar una de
sus propiedades, a pesar de que realmente se encontrara en venta, esta propiedad se
convertía en su departamento o local preferido.
“No, la verdad...justo me hace una oferta por este apartamento, estaba a punto de sacarlo
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de la venta y conservarlo para mí, para que se valorice. Me parece que no tiene mucho
sentido venderlo ahora...salvo que me pagaran el precio completo que pido, sin un décimo
de descuento. Sólo para que no te hayas molestado por llegar hasta acá y no darte la
oportunidad de que me expreses lo que pensás...¿Cuál sería el mejor precio que me
darías?”.
Esto nos lleva a concluir, la importancia que tiene en las negociaciones comprender que la
presión para llegar a un acuerdo está presente tanto en vos como en la otra parte.
Pero la verdad, es que nunca te parece que sea así, y siempre pensás que tenés las
peores cartas en la negociación.
Por eso, presta mucha atención: cuando enfrentás a los vendedores y compradores
reacios, ellos tienen tanta presión como vos mismo para llegar al acuerdo.
Aquí debajo, un resumen de la técnica de negociación del Comprador y Vendedor Reacio
1) Siempre mostrate como un vendedor/comprador reacio.
2) Prestá atención a quienes juegan como compradores reacios.
3) Utilizar esta técnica es una buena manera de reducir el rango de negociación de la otra
parte, aún antes de que la negociación haya comenzado.
4) La otra parte suele ceder hasta la mitad de su rango de negociación simplemente
porque vos utilizás esta técnica.
5) Cuando la técnica la utilizan con vos, debés lograr que la otra persona haga su oferta
primero. También es conveniente que utilices la autoridad superior, y luego cierra el
acuerdo con la técnica del bueno y el malo.
“Yo no creo que haya ninguna flexibilidad que podamos tener en el precio, pero si me decís
cuál sería el ofrecimiento, yo lo voy a plantear a la gerencia, y voy a ver qué puedo hacer
para satisfacer tus expectativas con ellos”
14) Tácticas del lado oscuro
Estas son las tácticas que algunas personas pueden utilizar con vos para influenciarte, y
salvo que te familiarices con ellas para poder neutralizarlas, te encontrarás haciendo
concesiones innecesarias, sólo para lograr que la otra parte acepte tu propuesta.
Muchas veces ocurre que un vendedor se encuentra en la situación de tener que dar
explicaciones embarazosas al gerente, debido a que no entiende por qué has hecho una
concesión especial.
El vendedor sostiene que la única manera de lograr la orden de compra, era haciendo esa
concesión.
Lo cierto es que el comprador probablemente utilizó alguna de estas maniobras poco
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éticas.
No tiene sentido enojarse con quienes utilizan este tipo de tácticas. Los buenos
negociadores recuerdan siempre concentrarse en los “asuntos” y no desviarse del tema
principal de la negociación.
La persona que asume esta actitud, está haciendo lo que le pagan por hacer, que es lograr
conseguir el mejor acuerdo posible, dentro de las tácticas y estrategias que realiza la
contraparte y tú manera de asumirlas para no dejarte afectar o influir, hasta el punto de
afectar tus intereses y mejor desempeño.
Es muy importante capacitarte y prepararte para reconocer las maniobras del contrario y
de acuerdo a cada estrategia, poder aplicar con delicadeza una contra táctica.
Esperamos que la enseñanza de cada una de estas catorce tácticas de negociación te
permitan aplicarlas cada vez con más propiedad para llegar a más y mejores acuerdos,
porque cada una de ellas aporta su grano de arena para aumentar y mejorar tus
habilidades.
Cruzar el puente para llegar a tus objetivos e intereses, implica dominar cada una de las
siguientes técnicas que te hemos enseñado su aplicación en negociaciones reales y
prácticas: la técnica de negociación de la Brasa, de la Autoridad superior, de Dejar a un
lado, de Acompasar y Guiar, del Vivo o el Bobo, de la Reacción, del Intercambio, de
Esforzarse, de la Reducción y Retirada, de la Plata chica, de la Pantalla, del Perrito, el
Comprador y Vendedor reacio, y las Tácticas del Lado Oscuro.
Pero tú desarrollo y crecimiento en la negociación, no se detiene allí, porque ahora seguís
con el Huevo 7 relacionado con seguir negociando.
Huevo 7: Seguir negociando
Procurarás en todo momento de la negociación cuidar y deleitar a la contraparte, para que
se sienta confortable en el proceso, abierta mental y emocionalmente a llegar a acuerdos,
y en disposición a reunirse y avanzar en el proyecto.
Pero el cierre final de la negociación, es a penas el comienzo de futuros y múltiples
acuerdos adicionales, en donde se pueden seguir obteniendo beneficios, muchas veces
más fructíferos que los alcanzados al comienzo.
De la misma manera que funciona el sector agrícola, en las negociaciones siempre se
cosecha lo sembrado, obteniendo mayor frutos cuanto más y mejor se siembre, en las
relaciones y en los primeros contactos y acuerdos.
Una de las claves de las negociaciones consiste en lograr sorprender a la contraparte a
partir de los detalles, y aquellas cosas pequeñas que muchas veces se consideran
insignificantes.
No solo debés tener empatía por el otro en las negociaciones, sino que debés ponerte en
su situación y pensar como si fueras la contraparte.
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Al final del acuerdo, llega el momento de reasegurar la confianza, para que puedan seguir
con negociaciones en el futuro, lo cual puedes hacer cumpliendo tus compromisos y
garantizando los acuerdos.
Una habilidad muy importante que debe estar presente en todo buen negociador es la de
resolver problemas, analizarlos y enfrentarlos con carácter y creatividad. Para poder utilizar
toda esta habilidad y creatividad en beneficio de seguir negociando a futuro e idealmente
para toda la vida.
Principio básico: Debes ser quien escribe el contrato
Una recomendación importante a la hora de negociar consiste en que debes tratar de ser
quien escriba el contrato. No solo para obtener ventajas en la negociación presente, sino a
futuro.
Cuando se termina la fase de negociación hablada y explícita, y alguien debe dejar
constancia por escrito, la persona que lo hace tiene definitivamente un importante poder en
la negociación. Hay muchos detalles que no se tienen en cuenta durante la fase verbal del
negociar, que deben ser especificados en el contrato escrito.
Si vos mismo sos quien redacta el contrato, podrás hacer que esos detalles sean para tu
favor o en tu beneficio, y luego será la otra persona quien deba tomarse el trabajo de
negociar para sacarlos del contrato, o para cambiarlos.
Tratá de ser el que redacta el contrato. Podés decir: “Mirá, tenemos que volcar esto por
escrito. Pero es muy caro hacer un contrato con un abogado. Tengo un abogado de la
asociación que puede hacer esto. Seguro que lo puede hacer a precio de convenio, por
mucho menos que si lo realizamos a través de un abogado particular”.
Aún si tengo que ser yo quien le paga al abogado para que haga el contrato, prefiero ser
yo quien se encargue de escribir el contrato y no la otra parte.
Vos podés entregar el contrato u orden de compra a la otra persona, asumiendo que ella lo
va a aceptar tal cual se encuentra escrito.
Por ejemplo, en el caso de que supongas que sos el comprador y le hacés llegar al
proveedor una orden de compra detallada con los cambios que consideras a tu favor, y
tomando el descuento que el proveedor ofreció por pago de contado. En ese momento,
también se acompaña con un cheque de pago diferido a 90 días, y ellos reciben esto en un
sobre.
El proveedor se encuentra con que tiene que tomar una decisión: puede tomar el camino
sencillo y simplemente aceptarlo tal cual está escrito, aún cuando fuera un poco menos de
lo que esperaba lograr, ó...puede volver a iniciar las negociaciones de nuevo, con la
posibilidad de que todo se eche a perder, tomándose el trabajo y el tiempo de renegociar
todo.
Algunas veces esto es muy efectivo, particularmente cuando querés lograr alguna
concesión pequeña como un 3% extra de descuento o una extensión de la condición de
pago a 15 días.
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Seguir negociando implica hacer las cosas bien desde el primer acuerdo, logrando lo que
te corresponde y al mismo tiempo facilitando para que los demás también logren lo suyo,
porque de lo contrario no querrán regresar. Redactar el contrato puede darte ventajas, pero
deberás hacerlo con integridad y honestidad.
Tácticas y Estrategias de Negociación
Si te dijeran que Negociar es el Arte de lograr que los otros se salgan con la nuestra, te
estarían reforzando el concepto de que es muy importante que ganes haciendo sentir a la
otra parte que también ha sido su triunfo. Acá reside lo atractivo de la negociación y a la
vez lo complejo. Allá reside nuestro reto para prepararte al respecto.
Ahora pasemos directamente a las tácticas y estrategias de negociación que te van a
parecer fascinantes.
Algunas de estas tácticas podrán parecerte extrañas o desagradables, o simplemente
podrás sentir que no se adaptan a tu estilo, e incluso la otra parte podría pensar “¿Pero de
dónde salió este tipo que me dice estas cosas?”.
Deberás tener en mente que aún, cuando nunca utilices estas tácticas -si es que no te
sentís cómodo usando alguna de ellas-, de todas formas necesitás conocerlas, a pesar de
que no te des cuenta de su uso o no estén siendo utilizadas todo el tiempo.
Una reacción típica cuando enseño este concepto a la gente es que me digan: “Ahora
entiendo lo que pasó, me doy cuenta de lo que me hicieron, ahora sé por qué no me
aceptaron esa propuesta, o porqué me pagaron por un valor menor de lo que esperaba”.
Entonces, con esto en mente, ahora sí… Vamos a las mejores Tácticas para negociar:
1) Volver por más.
2) Podés obtener todavía un poco más.
3) Una vez que todo ha sido acordado.
Muchos vendedores de diferentes rubros manejan estos términos con propiedad, como por
ejemplo, los vendedores de autos, los de sistemas de alarmas, profesionales y así
sucesivamente...
Un vendedor de autos puede esperar haber logrado vencer las barreras del cliente,
logrando en su mente decirse que tan pronto el cliente se encuentre preparado para
comprar el auto, unas voces interiores le dirán a si mismo:
SI, voy a comprar el auto.
SI, voy a comprarlo aquí.
SI, se lo voy a comprar a este vendedor.
Ahí, el vendedor ya puede llevarlo al escritorio y comenzar a hablar de todos los opcionales
y los extras, e incluso el papeleo, los impuestos, el traslado de propiedad, el reproductor de
música, y el aire acondicionado, etc...
Lo que ocurre es que la gente hace cosas que le permiten reforzar las decisiones que
acaba de tomar.
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Los estudios de los psicólogos que analizan la conducta social han comprobado esto.
Un experimento interesante se llevó a cabo durante meses en un hipódromo de Canadá, y
las conductas que se observaron se han constatado luego en todo el mundo.
Estudiaron las actitudes de las personas inmediatamente antes de hacer su apuesta, e
inmediatamente después de hacerla. Lo que encontraron es, que antes de hacer sus
apuestas las personas estaban muy inseguras, ansiosas y preocupadas y hasta
angustiadas de lo que iban a hacer y de la decisión que tenían que tomar.
Llevemos esto al terreno de las empresas, donde un empleador no está seguro de a quién
elegir entre sus empleados para un ascenso, en un cargo o puesto de trabajo que queda
vacante. Hay dos empleados que podrían ser los candidatos, y el empleador no está
seguro de quién es la persona ideal para esta posición.
Igual puede ocurrir si imaginamos que hicisteuna propuesta a un comprador acerca de un
contrato a largo plazo, y él no sabe si tu empresa será el proveedor ideal. También, cuando
realizás una oferta por una casa y los dueños no están seguros de si es la mejor oferta que
podrían conseguir.
Quien debe decidir está muy inseguro y ansioso acerca de la decisión que está a punto de
tomar.
Volvamos al hipódromo. Una vez que los apostadores realizan la apuesta, no sólo se
sienten de pronto muy bien acerca de la decisión que tomaron, sino que todavía tienen la
tendencia a aumentar y hasta doblar su apuesta antes de que empiece la carrera, porque
se sienten así de confiados respecto de su decisión.
Este es el comportamiento normal de las personas que les lleva a reforzar las decisiones
que han realizado en el pasado. Una vez asumida una decisión, se transforman en
partidarios y defensores totales de la misma.
Entonces, la reflexión importante es que no es imprescindible que se solicite todo desde el
comienzo del acuerdo y negociación, y tampoco esperar hasta ese momento del acuerdo
en donde todo ha sido ya resuelto, sino que al lograr acuerdos parciales, la otra parte ya
comienza a sentirse defensora de la decisión adoptada, y entonces vos volvés atrás, y
pedís algo extra.
Imaginate el proceso de negociación como si tuvieras que empujar una enorme pelota de
goma, mucho más grande que vos mismo. La llevas cuesta arriba, por lo cual la vas
subiendo con esfuerzo por la ladera de una montaña, hasta llegar a la cima.
La cima de la montaña es el momento del primer acuerdo que se alcanza en la
negociación. Una vez que ese punto es alcanzado, entonces la pelota se desliza sin
esfuerzo hacia abajo por la otra ladera de la montaña. Por eso el “timing” es clave para
esta táctica.
Después de que arribamos al acuerdo inicial, las personas se sienten bien, tienen una
sensación de alivio por haber tomado una decisión.
En su mente la negociación ya ha terminado y están en una posición muy vulnerable para
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conceder un poco más.
Con seguridad podrás haber sido participe de esa técnica, en varias oportunidades, una y
otra vez.
Por ejemplo, imaginate que estás vendiendo la casa. Te encontrás aliviado y contento
porque has encontrado al comprador. La presión y la tensión de la negociación ya pasaron.
Están sentados frente a la mesa en la cocina, y este comprador está a punto ya de darte la
señal… y justo antes de hacerlo te dice: “¿Los muebles del jardín quedan en la casa, no es
cierto?”.
En ese momento estás en un punto muy vulnerable para la negociación, en donde podrás
aceptar estos extras que te proponen.
La contra táctica cuando seas víctima de esto, es lograr de manera cordial que la otra
persona sienta que te están presionando más de lo adecuado.
Sin embargo, debés ser muy cuidadoso porque se va a tocar un punto muy sensible y no
querés herir a la otra persona. Por ejemplo, podrías decir “Pero por favor.... terminaste de
negociar un precio increíble por esta casa, no hagas que adicionalmente yo tenga que
cederte más cosas, y que debido a eso, tengamos que volver a negociar todo el primer
acuerdo, todo debido a los muebles de jardín....trato hecho, ¿no es cierto?”.
Consideren utilizar esta técnica en las negociaciones, porque hay más oportunidades y
probabilidades de conseguir lo que te proponés, una vez que ya se ha alcanzado el
acuerdo inicial.
Supongamos que tengas que negociar las condiciones para un nuevo empleo, o que estás
negociando el salario y otros beneficios relacionados con un ascenso, es decir la obra
social, o si te dan un auto...
Una de las cosas que también deseas conseguir, es por ejemplo, que te permitan pasar
como gasto de representación los almuerzos en restaurantes, cosa que ya sabés que la
empresa acepta, para los funcionarios de personal directivo superior, o el apoyo con un
auto para tus desplazamientos.
En este caso, te sugiero que en lugar de plantearlo dentro de las negociaciones en sí, lo
solicites una vez que todo haya sido acordado, se dan la mano, y están retirándose de la
oficina del presidente de la empresa....”Ah...algo importante....realmente necesito contar
con un auto de la empresa para movilizarme...está bien, no es cierto?”.
Con seguridad, tenés más oportunidades de conseguir estos beneficios, que si lo hubieras
planteado durante la negociación mientras acordaban todos los otros puntos, ya que se
comportaría como una demanda inicial.
Esto es porque probablemente se hubiera convertido en materia de intercambio (“Bueno, te
damos eso, pero no podemos hacer lo otro, y además nos pedís darte un auto de la
empresa, ¿qué es lo que preferís? Por favor elegí”).
En cambio, agregándolo después de llegar a un acuerdo, te encontrarás en mejor posición
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para alcanzar los beneficios.
Los niños pequeños son excelentes negociadores. Saben utilizar esta herramienta de
manera natural. Ellos no necesitan hacer ningún curso de negociación. Si tenés niños o
adolescentes en la casa, ¡sos vos mismo el que necesita realizar cursos de negociación
para sobrevivir! Ellos son naturalmente buenos negociadores.
Las jóvenes a los 15 años...
Llega la fiesta de 15. El famoso vestido no es suficiente. Fueron reemplazados por el
sueño del viaje a Disney. Pero el viaje a Disney por si solo tampoco es suficiente, y les va
muy bien a las empresas que ofrecen “Disney & Party”, Disney más la fiesta.
Ahora las chicas necesitan Disney más la fiesta, y desde los 13 o 14 años van a empezar a
machacar con eso. Y finalmente te endeudás o te vinculás a la financiación que ofrecen
estos proveedores turísticos, para finalmente comprarle a la niña su paquete de
Disney+Fiesta.
“Bueno, concedido, ¡vas a tener Disney más la fiesta!”
El problema es que ella tiene una “agenda oculta”. Ya consiguió Disney+Fiesta, pero
también quieren como mínimo US$500 para gastar en el viaje, adicionalmente las valijas
nuevas y no las mismas viejas que la familia usa desde que nacieron los chicos, y como si
fuera poco también desean el vestido.
Y la chica es suficientemente inteligente. No le va a pedir todo junto. Una vez que
accediste a lo más importante ella viene al día siguiente, luego de firmar el contrato, y te
muestra uno de los papeles que le dieron en la agencia. Dentro de las sugerencias para el
viaje “está escrito” (ya vimos antes el poder que tienen las cosas escritas), que el dinero
promedio recomendado para que las chicas lleven para gastos es de US$500, y consigue
que aceptes.
La última semana antes del viaje viene y le dice “Papi, será que me comprás una valija
nueva...no quiero viajar con esa maleta tan pesada y sin ruedas...todas las chicas van a
llevar valijas y bolsos nuevos...no me vas a mandar con esas maletas, ¿no?”. Y consigue
eso también.
Por supuesto ni siquiera empezaron a hablar del vestido.
Si le hubiera planteado las valijas antes, podrías haber intercambiado eso por una
reducción en el dinero para gastos.
Recordá que para que esta técnica funcione, tenés que abordar a la persona cuando se
siente bien por haber tomado una decisión; ya sea porque siente haber terminado de
negociar, y tiene que pedir algo que por contraste resulte un tema menor dentro de lo que
se ha negociado..
Por otra parte, prestá atención también cuando vos mismo te sientas bien, porque ahí
serás la persona vulnerable, para realizar una concesión, y media hora después estarás
lamentándote y diciéndote “Porqué hice eso?, ¡no tenía necesidad de hacer eso!, ¡ya nos
habíamos puesto de acuerdo en todo!”
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Ahora veamos el resumen de esta técnica de Volver por Más:
1) Obtener Más
Utilizando esta técnica en el momento justo, podrás conseguir al final de una negociación
cosas que la otra parte no hubiera estado dispuesta a otorgar desde un comienzo.
Esto funciona por el principio de la coherencia que motiva a la mente de las personas a
reforzar las decisiones que ya se han tomado.
La otra parte pudo haber estado luchando con vos al principio de la negociación, hasta que
finalmente decide comprar lo que le ofrecés. Después de que haber tomado la decisión de
comprarte, podés volver por más, pidiendo que el pedido sea por mayor cantidad, por un
producto más caro, o por servicios adicionales.
2) Evitar que te apliquen a vos la técnica de Volver por Más
Procurá detener de antemano la posibilidad de que la otra persona vuelva por más con
vos, a través de dejar la constancia por escrito de aspectos cruciales como el costo de las
características extra, los servicios adicionales, las condiciones de pago o las garantías
extendidas. Eso sí: sin revelar que tenés la autoridad para hacer las concesiones.
3) Ya se obtuvo un Buen Acuerdo
Cuando otra persona regrese para pedirte concesiones adicionales, resaltale de manera
respetuosa y cordial que él ya obtuvo un buen acuerdo conveniente para él, y que ya es lo
suficiente atractivo como para seguir pidiendo más.
4) Sentimiento de Haber Ganado
Impedí que se produzcan intentos de ir por más una vez concluidas las negociaciones,
buscando no dejar de lado ningún detalle, y utilizando todas las técnicas a tu alcance para
hacer que la otra parte sienta que ha ganado.
Recordá, si deseás seguir negociando con una persona una y otra vez, la mejor técnica es
obtener acuerdos parciales satisfactorios, que generen confianza y satisfacción mutua,
porque en este momento se estará más dispuesto a seguir concediendo y negociando.
Seguir negociando es el resultado de haber hecho las cosas bien desde el comienzo, en
donde se ha dado y recibido, se ha cruzado el puente que lleva a conseguir los intereses y
objetivos mutuos, ambas partes se han sentido vencedoras en el acuerdo, no hay
perdedores ni vencidos, las relaciones se han desarrollado dentro de una mutua confianza
y regularidad, hasta el punto de que se desea continuar.
En este punto de la negociación, ya contás con Siete Huevos, que corresponden a las
herramientas básicas y fundamentales para convertirte en un excelente negociador. Ahora
es el momento de realizar y ponerte en acción, corresponden a los Huevos 8 y 9 de Andar
y Negociar, para ponerte en camino de lograr lo que te merecés y te proponés.
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Huevos 8 y 9: Ponete en acción: ¡Andá y Negociá!
El negociador debe estar dispuesto y encaminado para conquistar el mundo, sin miedo y
con confianza, y sobre todo decidido a enfrentar cualquier inconveniente que se llegara a
presentar.
Tu deber y misión permanente deberá ser la de convertirte en el mejor negociador del
mundo, y con una fuerza de voluntad inamovible de estar seguro de que lo podés lograr.
Para convertirte en un ganador y excelente negociador, requerirás como premisa previa la
de contar con un plan de acción, y encaminarte a lograrlo a pesar de las dificultades.
En una negociación nunca será conveniente mostrar demasiadas ganas o necesidad por
lograr el acuerdo, porque le mostrarás a la contraparte tu debilidad, para que la use en tu
contra.
Deberás aprender de la ley de la escasez, en donde se expresa que las personas se
incentivan por aquellas cosas valiosas que son más difíciles de adquirir.
Si deseás aumentar tu poder negociación, la recomendación es mejorar tu nivel de
preparación e información acerca de la contraparte, contar con disponibilidad de tiempo
para no mostrar angustia y premura, y disponer de alternativas diferentes a tu acuerdo
principal que te permitan establecer comparaciones y puntos de referencia.
Ya aprendiste la teoría fundamental de la negociación. La has visto en funcionamiento en
ejemplos prácticos de la vida real, has practicado y mejorado, así que llegó el momento de
salir a lograr el éxito.
Estrategia de preparación
¿Qué es lo que quiero en relación a los puntos substanciales? ¿Por qué?
¿Qué es lo que quiero en relación a las personas? ¿Por qué?
¿Qué factores de tiempo afectan mi posición? ¿Por qué?
¿Quién estará mirando sobre mi hombro?
¿Que barreras existen?
¿Qué debo proponer?
¿Qué otras alternativas podemos explorar?
¿Quién está en posición de darme lo que yo quiero?
¿Qué es lo que ellos quieren en relación a los puntos substanciales? ¿Por qué?
¿Qué es lo que ellos quieren en relación a las personas? ¿Por qué?
¿Qué factores de tiempo afectan su posición? ¿Por qué?
¿Quién estará mirando sobre su hombro?
¿Cómo es su manera típica de negociar?
¿Qué es lo que probablemente me pidan?
¿Cómo se pueden comparar nuestras posiciones iniciales? Similitudes, diferencias.
¿Qué cosas buenas quedan para mi si lo hacemos a su manera?
¿Qué cosas buenas quedan para ellos si lo hacemos a nuestra manera?
La preparación suficiente y exhaustiva es el requisito previo para que luego se vean los
frutos en las negociaciones. Se trata de una preparación en todos los niveles, mental y
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emocional, físico y espiritual, todo coordinado para que en forma equilibrada se avance
hacia el acuerdo y la negociación.
Los desafíos a alcanzar en una negociación exitosa
Toda negociación implica múltiples desafíos, la mayoría de ellos relacionados con tu parte
y bajo tu control, en donde nos hemos puesto como meta desarrollar una filosofía de ganar
sin que el otro pierda.
El fin de una negociación no es dominar a la otra persona, sino alcanzar también una
victoria para ella.
Siempre recordá que las personas te van a dar lo que querés, no cuando los domines.
Ellos te van a dar lo que querés cuando les das a ellos lo que ellos también quieren.
En toda negociación la meta no es vencer a la otra parte, sino encontrar un acuerdo en el
que ambas partes puedan sentir que han ganado.
En toda negociación, sin importar cuál es el asunto de que se trate, las dos partes pueden
ganar. Es más, deben ganar.
Hemos hablado de los puntos claves de una buena negociación, a partir de los cuales el
valor de una negociación puede ser juzgado.
Estos estándares son desafíos que pueden ayudar a determinar cómo juzgar una
negociación.
Los desafíos que debemos considerar e incluir en las negociaciones se relacionan con:
1) ¿Todos los involucrados en la negociación sienten que ganaron?
Probablemente no ha concluido una buena negociación si la otra parte se va pensando:
"¡Pero qué buen negociador que es este tipo, no lo puedo creer!" En lugar de esto, una
buena negociación se completa cuando las dos partes pueden irse pensando que han
alcanzado algo importante.
2) El objetivo de que ambas partes han cuidado y protegido los objetivos e intereses de la
otra parte.
Desarrollar una atmósfera de comunicación y respeto por los mutuos intereses, en el que
un acuerdo de ganancia mutua pueda ser alcanzado.
3) La creencia acerca de la buena voluntad y el juego limpio de la otra parte.
Un equipo de fútbol acepta una derrota si sabe que el otro equipo ganó de acuerdo a las
reglas. Un político acepta que perdió en las elecciones si sabe que su oponente ha hecho
una campaña honesta y ha ganado sin fraude.
4) Ambos negociadores deben sentir que disfrutarán si negocian otra vez en el futuro con
el otro, simplemente porque el proceso de llegar a un acuerdo fue un agradable desafío.
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5) La convicción de ambas partes de que el otro va a honrar sus compromisos.
Para mí, una negociación exitosa es aquella en la que obtenés lo que querés y estos 5
desafíos son cumplidos.
Un mal negociador puede haber obtenido tal vez todas las posiciones y todo lo que
deseaba, pero sin atender a los requerimientos de estos cinco desafíos. Por lo que el éxito
en la negociación podrá depender de haberlos aplicado a la perfección.
Este Huevo 8 y 9, depende en gran medida de vos, de tu decisión para aplicar lo aprendido
aquí, de los secretos del vendedor de los huevos de oro, vinculado a la negociación.
Existe un momento para pensar y reflexionar, otro para aprender y mejorar, llevándote
inevitablemente a practicar lo aprendido y ejecutar en forma sincronizada y sistemática las
técnicas y estrategias incorporadas.
Andá y Negociá como los mejores, convencido de que lo sos. Porque ya en este punto de
encuentro, y después de haber incorporado los mensajes fundamentales explicađos en
detalle y a profundidad en este libro, solo queda el camino lógico del éxito personal y
profesional en cada negociación que enfrentes, sin importar si es de menor o mayor
tamaño.
Son Nueve Huevos. Representan la misma cantidad de herramientas, y hacen parte de un
sistema organizado, que te llevará a crecer en tus negociaciones, y a convertirte en el
mejor de todos.
Esto apenas comienza, así que, ¡Andá y Negociá!
¡Fuerza y Alegría en tus negociaciones de cada día!.
Patricio Peker
Entrenador de Vendedores y Negociadores Líderes
Director Académico de la
Escuela Internacional de Negocios Cuartel de Ventas
www.CuartelDeVentas.com
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Bibliografía recomendada:
“El Vendedor de los Huevos de Oro, la Guía de Ventas Paso a Paso” Patricio Peker
"Si... De Acuerdo !" Roger Fisher, Bruce Patton, William Ury EDITORIAL NORMA
"¡Supere El No !" William L. Ury EDITORIAL NORMA
"La Negociación Racional” Max Bazerman EDITORIAL PAIDÓS IBÉRICA
“Smart Money Decisions: Why You Do What You Do With Money (and how to change for the
better)” Max Bazerman (En Inglés)
"Todo Es Negociable" Herb Cohen EDITORIAL PLANETA
"Mas Allá De Las Ventas" Edward Reese EDITORIAL GRANICA
"Liderar Con PNL" Joseph O'Connor EDITORIAL URANO
"Introducción A La PNL" Joseph O´Connor EDITORIAL URANO
"PNL Para Directivos" Ian Mc Dermott / Joseph O´Connor EDITORIAL URANO
"La Venta Con La PNL" Joseph O'Connor EDITORIAL URANO
“Influencia Ciencia y Práctica” Robert Cialdini Editorial INFORBOOK'S
“De Sapos a Príncipes” RICHARD BANDLER, JOHN GRINDER, Editorial Cuatro Vientos
“Estructura de la Magia, Vol. I y II”, Richard Bandler y John Grinder. Editorial CUATRO VIENTOS.
“Poder sin Límites”, Anthony Robbins. Editorial GRIJALBO.
“Use su cabeza para variar” Richard BANDLER Editorial TROQUEL
“Cómo plantear y resolver problemas” G. Polya Editorial Trillas
“El vendedor al minuto” Spencer Jonson Larry Wilson Editorial Grijalbo
“Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”, Stephen Covey EDITORIAL PAIDOS
“SPIN Selling, Neil Rackham (En Inglés)
"Estrategias Eficaces De Ventas" Brian Tracy EDITORIAL PAIDOS
"Como Ganar Amigos e influir sobre las personas” Dale Carnegie EDITORIAL SUDAMERICANA
"Los Seis Sombreros Del Vendedor Exitoso" Dave Kahle EDITORIAL NORMA
“How to Master the Art of Selling” Tom Hopkins (En Inglés)
“Ventas para Dummies” TOM HOPKINS Editorial KAPELUSZ
© Copyright Patricio Peker 2020. Este libro es material de estudio para su uso individual y
personal. No está autorizada su distribución, difusión, duplicación o copiado parcial o total
por ningún medio.