Ejemplo Informe final Artciulo 2021 - La inteligencia artificial en las organizaciones

LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LAS ORGANIZACIONES: LA CONTRIBUCION
DEL ENTORNO DE MICROSOFT AZURE
ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN ORGANIZATIONS: THE CONTRIBUTION OF THE
MICROSOFT AZURE ENVIRONMENT
Prof. Dr. Gabriel Silva Atencio
Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología
https://orcid.org/0000-0002-4881-181X
[email protected]
Prof. MBA Jason Galvez
Universidad Estatal a Distancia
[email protected]
Resumen
En años recientes la inteligencia artificial ha visto un surgimiento en popularidad no solo
aumentando la cantidad de campos donde esta puede ser utilizada, sino que también
facilitando el acceso a la misma por diferentes medios como lo pueden ser proveedores
locales especializados en estas tecnologías, facilidad de acceso a recursos
especializados en estas tecnologías o proveedores en la nube. Esta investigación se
realiza por medio del análisis documental donde se hace un enfoque en el valor que
generan los servicios de inteligencia artificial que provee Microsoft Azure en la nube,
analizando algunos casos de estudio para determinar qué ventajas trajeron estos
servicios a las empresas donde se implementaron.
Al finalizar la investigación se logra determinar que dos de los elementos que tienen una
tendencia a verse mejorados al utilizar la inteligencia artificial de Azure son la satisfacción
del cliente y la optimización del uso de los recursos de la compañía, pero además de
esto dependiendo del ámbito donde se implemente y la forma en que se use se puede
tener una mayor facilidad al acceso de información de la empresa o aumento en la
precisión de predicciones de diferentes procesos.
Palabras Clave: Inteligencia Artificial, Microsoft Azure, Computación en la nube,
Servicios compartidos, Satisfacción al cliente.
Abstract
In recent years artificial intelligence has seen a great surge in popularity not only
increasing the fields it can be applied to but also making it easier for potential customers
to gain access to it, be it access to local suppliers of artificial intelligence solutions, easier
access to specialists in the field, or cloud alternatives. This research is done by analyzing
different documents focusing in the value this technology provides mainly the solutions
by Microsoft Azure, we look at different case studies of companies that use this kind of
solutions to help determine the advantages these organizations obtained by the use of
these services.
At the end of this research we find that two aspects that are pretty common to see
improved by the use of Microsoft Azure Artificial Intelligence solutions is customer
satisfaction and better use of company resources, but also depending of the way the
solutions are used and the field where it is implemented companies might also see
collaborators having an easier time accessing knowledge bases in the company and
better predictions in different processes.
Keywords: Artificial Intelligence, Microsoft Azure, Cloud Computing, Shared Services,
Customer Satisfaction.
Introducción
En la mayoría de los ámbitos organizacionales para lograr mantener una ventaja
competitiva y sobresalir dentro del mercado es importante y necesario adaptarse a los
cambios en tecnologías que se dan de forma constante, buscando la forma de incorporar
estas tecnologías al repertorio de herramientas que hace uso la organización en sus
operaciones.
Una ciencia que desde los años 50 se considera un campo de estudio (H, 2019) pero
que actualmente está viendo un gran surgimiento no solo en su popularidad sino también
en su utilidad convirtiéndola en una tecnología disruptiva actual es la Inteligencia Artificial
esta pasa de ser puramente un campo de estudio con aplicaciones teóricas muy
interesantes a un área que hoy se aprovecha para realizar análisis rápidos de grandes
cantidades de datos por medio de la unificación de los conocimientos de la tecnología
con las aplicaciones de Big Data, del Internet de las Cosas y de la computación en la
nube entre otras tecnologías, en general la Inteligencia Artificial ha tenido mucho valor,
en este siglo XXI ha tenido un alto impacto en muchas organizaciones, el aprendizaje
automático aumenta la productividad por medio del análisis más rápido de información,
también permite reducir el error humano a la hora de hacer labores repetitivas y libera
recursos para que puedan ser utilizados de una manera más eficiente, otros campos que
se han visto beneficiados son los automóviles que se manejan de forma automática que
buscan no solo aumentar la comodidad para los pasajeros sino aumentar la seguridad
en las carreteras, predicciones del clima más exactas, predicciones y detecciones de
problemas crediticios, con todo esto se puede esperar que la Inteligencia Artificial tome
más énfasis en los años a seguir (Shani, s.f.).
El que una empresa implemente soluciones de inteligencia artificial puede ser
considerado un proceso complicado y costoso requiriendo la colaboración de expertos
en temas relacionados con la tecnología además de largas horas de investigación y
desarrollo, pero este panorama ha ido cambiando en los últimos años, cada vez tener
soluciones informáticas se vuelve más accesible para el público en gran medida esto se
da gracias a herramientas que nos permiten tener acceso a recursos de forma fácil y
eficiente, un ejemplo de esto es la computación en la nube que desde hace unos 20 años
ha ido tomando más y más fuerza en el entorno tecnológico, desplazando la necesidad
de contar con grandes recursos de hardware físicos para el correcto funcionamiento de
las operaciones transfiriéndolo a el proveedor que mejor se adapte a las necesidades
que tengan los clientes ya sea en términos de costos, de la seguridad que proveen, los
respaldos que se pueden tener acceso entre otras características (Foote, A Brief History
of Cloud Computing, 2017).
Uno de estos proveedores de servicios en la nube es Microsoft una compañía de gran
renombre en el ámbito de la tecnología, haciéndose famosa inicialmente por su sistema
operativo Windows que tiene un porcentaje muy considerable de usuarios a nivel de
computadores (Statista, 2020), pero esta se ha enfocado mucho en la plataforma de
herramientas en la nube Azure, una decisión que ha traído beneficios considerables para
la organización, esta plataforma provee una gran variedad de servicios de tipo Plataforma
como Servicio, Infraestructura como Servicio o Software como Servicio a sus clientes,
estas permiten atender diferentes necesidades tecnológicas que tengan, algunos de los
beneficios que estas herramientas presentan es la reducción de gastos en infraestructura
y mantenimiento de hardware, facilidad para escalar servidores soportando un mayor
flujo de usuarios o en caso contrario disminución del costo de mantener un servidor si ya
no se requieren tantos recursos (Microsoft, s.f.) (Bonhoff, 2020) (Thorp, 2020).
El objetivo de este artículo es expandir conocimientos sobre inteligencia artificial
utilizando como medio los beneficios que han traído herramientas de esta tecnología, en
particular nos enfocamos en aquellas soluciones que provee el sistema en la nube de
Microsoft Azure, estos conocimientos se explorarán por medio de un estudio de algunos
casos de uso de las herramientas y de los beneficios que estas trajeron a dichas
organizaciones.
Revisión de la literatura
La tecnología está en constante avance trayendo campos totalmente nuevos o reviviendo
campos ya existentes que debido a otros cambios en tecnologías dejan de ser una teoría
y se convierten en una realidad, estas tecnologías que buscan mover el mercado
haciéndose muy notorias y utilizadas suelen llamarse tecnologías disruptivas, para la
fecha existen muchas tecnologías que se consideran disruptivas como lo puede ser el
internet de las cosas, Big Data, la computación en la nube o la inteligencia artificial
(Smith, 2020).
La base de esta investigación es la inteligencia artificial, es por lo que es de suma
importancia tener el concepto claro, es una ciencia que busca habilitar que las máquinas
sean capaces de dar respuestas a diversos estímulos, respuestas similares a las que
darían los seres humanos al recibir estos estímulos (West, 2018).
Adicionalmente vamos a conocer un poco sobre los orígenes de la inteligencia artificial
así como el recorrido que ha tenido esta ciencia a lo largo de los años, de acuerdo con
Foote (2016) la idea de esta tecnología nace desde Alan Turing quien en 1950 sugiere
la idea de probar el pensamiento de una máquina, este concepto luego fue más
elaborado en 1952 con el modelo de Hodgkin-Huxley el cual nos describe un modelo de
neuronas que forman una red eléctrica (Foote, A Brief History of Artificial Intelligence,
2016), pero no fue sino hasta 1956 que se acuña el término de Inteligencia Artificial en
una conferencia en la Universidad de Dartmouth, en esta conferencia se reúnen varias
personas que en conjunto se pueden considerar como los padres de la inteligencia
artificial, algunos de los participantes fueron Nathaniel Rochester, el diseñador del primer
computador comercial científico el IBM 701 y el fundador de la teoría de la información,
Claude Shannon (H, 2019).
Luego de esta conferencia se tuvo varios años con avances considerables en Inteligencia
Artificial como el proyecto ELIZA, un procesador de lenguaje natural capaz de simular
una conversación con un humano, pero problemas empiezan a aparecer en 1973 donde
el congreso de Estados Unidos critica los gastos que se hacen en inteligencia artificial lo
que ralentiza el crecimiento de esta ciencia, otro problema que se hace aparente en estos
años iniciales es que los sistemas creados hasta la fecha como ELIZA son sistemas
expertos, esto quiere decir que son sistemas que asumen que la inteligencia humana se
puede traducir a un conjunto de reglas o condicionales If-Then en términos de
programación, la dificultad que presentan este tipo de sistemas es que limitan en gran
manera los usos ya que los sistemas expertos no se desempeñan bien fuera de sus
áreas de experticia, por ejemplo un sistema experto tiene problemas con reconocimiento
de imágenes, lo que se necesita para mejorar estas tecnologías es buscar la forma que
un sistema pueda aprender y adaptarse a diferentes estímulos que se le presenten, esto
lleva a el estudio del campo de Redes Neuronales Artificiales, pero este campo de
estudio se vio limitado por la capacidad computacional con que se contaba en 1969 (H,
2019).
A partir de principios de la década de 1990 el enfoque de la investigación en inteligencia
artificial pasa a enfocarse más en algo conocido como agentes inteligentes, estos se
enfocan más en obtención de información como lo es recuperación de noticias, compras
en línea y exploración de red, esto se ve reforzado por el surgimiento en importancia de
Big Data y la necesidad de agilizar la extracción de información red, actualmente muchas
de las grandes compañías de tecnología están realizando sus propias investigaciones
en inteligencia artificial buscando proveer a sus clientes mayores facilidades que los
hagan sobresalir de la competencia lo que implica que esta ciencia sigue creciendo y
evolucionando y conforme más datos existan y más requerimientos a nivel de
información existan la tecnología se va a volver más prominente (Foote, A Brief History
of Cloud Computing, 2017).
Se predice que la inteligencia artificial puede aumentar el PIB en aproximadamente 22
trillones de dólares para el año 2030, un 26% de incremento con el PIB del 2018, de
cumplirse esta predicción el impacto sería muy considerable aumentando la cantidad de
organizaciones en que se hace uso de este tipo de tecnología (Wladawsky, 2018).
A nivel de Costa Rica el uso de herramientas de inteligencia artificial puede tener un
enorme impacto en las organizaciones, esto dependiendo del nivel de adopción que se
tenga en las organizaciones, el estudio de Microsoft y DuckerFrontier nos indica que si
se sigue una tendencia de implementación de inteligencia artificial como la que se había
tenido hasta el 2018 el aumento de PIB puede ser de un 3,5% si la adopción de las
tecnologías disponibles se comporta como el mínimo esperado para el 2030 entonces el
aumento sería de aproximadamente un 5,6% y si se tiene una adopción similar a países
con un mayor desarrollo tecnológico se puede esperar hasta un 7,8% de aumento en el
producto interno bruto (Microsoft, 2019).
Una de las grandes ventajas de la inteligencia artificial es que se puede usar para realizar
una gran variedad de labores diferentes además de que la versatilidad de la tecnología
ya que se puede utilizar en muchos campos del conocimiento distintos, como puede ser
su uso en la educación realizando diagnósticos y análisis del conocimiento de
estudiantes buscando formas de optimizar el material necesario, en cartografía para el
reconocimiento de imágenes o resolución de problemas cartográficos, a nivel de software
se puede usar para diseño de soluciones de software optimizadas, en procesos de datos
analizando patrones estudiando modelos o comportamientos en grandes colecciones de
datos y facilitando el trabajo de científicos o analistas de datos, también a nivel de
finanzas, análisis legales, atención a clientes entre otros.
Debido a la gran complejidad que tiene la inteligencia artificial se suele dividir en varias
ramas, algunos ejemplos de estas son: redes neuronales, sistemas expertos como los
mencionados anteriormente, procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje
automatizado (Tyagi, 2020).
Las redes neuronales como lo indica su nombre se basa en la neurología, por lo que se
caracterizan por hacer uso de nodos o neuronas que reciben uno o varios estímulos los
procesan y en base a esto generan un resultado (DeMuro, 2019), existe una gran
variedad de formas de acomodar una red neuronal un ejemplo de estas son las máquinas
de Boltzman, este tipo de red consisten en una serie de nodos conectados de forma
simétrica tomando decisiones sobre en qué estado debería estar cada nodo, encendido
o apagado (Hinton, 2007).
El aprendizaje automatizado consiste en proveer a un sistema la habilidad de aprender
de forma autónoma para poder responder a diferentes situaciones o cumplir con sus
funciones de una forma más adecuada, estos pueden utilizar datos preparados
específicamente para su aprendizaje con lo que se conoce como algoritmos de
aprendizaje supervisados, o lo contrario el uso de información sin organizar dándonos
un algoritmo no supervisado, se puede también tener un intermedio de ambos algoritmos,
dentro del aprendizaje automatizado existe una subcategoría muy interesante conocida
como el aprendizaje profundo esta hace uso de redes neuronales para producir
resultados más cercanos a los que daría un humano (Expert System, 2020) (Grossfeld,
2020).
Otra rama de interés es la de procesamiento de lenguaje natural, esta consiste en dar la
capacidad a computadoras de procesar lenguaje humano dando interpretaciones o
respuestas a estímulos provistos en lenguaje natural, tiene una gran cantidad de usos y
nos da las bases de un concepto muy interesante tecnológicamente que son las
interfaces de usuario conversacionales o CUI por sus siglas en inglés (López, 2019).
Los CUI son aquellas interfaces de usuario que permiten a este comunicarse de una
forma más natural, por comunicación natural se entiende comunicación por llamadas,
mensajes u otros medios donde las preguntas no están predefinidas a diferencia de lo
que sería un cuestionario o un formulario tradicional. Los bots son un ejemplo de CUI
muy utilizado en la actualidad, estos buscan automatizar sus funciones, trabajan en un
medio definido como lo puede ser una aplicación celular, una página web o un sistema
de mensajes, existen 2 tipos principales de bots, los Chatbots y los bots de inteligencia
artificial.
De acuerdo con Machiraju y Modi los chatbots se basan principalmente en reglas, en
comparación con los bots de inteligencia artificial son más fáciles de construir y más
baratos tanto en infraestructura requerida como costos de implementación, pero esto
conlleva a que sus usos sean limitados ya que estos no aplican aprendizaje continuo de
sus interacciones. Los bots de inteligencia artificial en contraste sí hacen uso de
algoritmos de aprendizaje profundo, así como procesamiento de lenguaje natural, esto
les permite no solo atender una mayor variedad de consultas por parte de los clientes,
sino que también entre más interactúan mejores resultados dan (Machiraju & Modi,
2018).
El acceso a las tecnologías de inteligencia artificial solía ser muy exclusivo a aquellas
compañías con los recursos necesarios para mantener personal dedicado a estas
tecnologías así como tener la solvencia económica y el interés de invertir en la
investigación de las tecnologías para desarrollar soluciones que se amoldaran a las
necesidades de la organización, pero en años más recientes se ha tenido un avance
considerable en la accesibilidad a estos servicios, ya no es una cuestión imposible tener
acceso a algunas soluciones, si bien tal vez sencillas tomando en cuenta el potencial de
la inteligencia artificial, muy beneficiosas para las organizaciones, por ejemplo en Costa
Rica tener acceso a estudios en estos temas es cada vez más sencillo, existen
instituciones como lo es el Tecnológico de Costa Rica que ofrece una especialización en
Inteligencia Artificial que tiene como objetivo “Desarrollar los conocimientos necesarios
para el uso modelos de inteligencia artificial dentro de las organizaciones” esto provee
un punto para los costarricenses interesados en capacitarse y especializarse en estas
tecnologías y siendo una institución pública en Costa Rica los costos de este tipo de
especializaciones suelen ser bastante accesible para aquellas personas interesadas,
otra institución que imparte una especialización en Inteligencia Artificial es Lead
University, el plan de estudios de esta especialización se enfoca en el uso de esta ciencia
en los negocios y tiene una duración de 6 meses con una modalidad virtual. (Tecnológico
de Costa Rica, 2020) (Lead University, 2020).
En las organizaciones costarricenses la modernización tecnológica ha traído cambios en
las formas tradicionales de realizar transacciones y solicitudes bancarias, cada vez es
menos necesario realizar una visita presencial a las oficinas de un banco para realizar
diferentes transacciones, ahora desde las aplicaciones móviles que tienen así como las
plataformas en línea se pueden realizar consultas de saldos, pagos de deudas, solicitud
de trámites entre muchas otras funcionalidades, agilizando de gran manera los diferentes
servicios que prestan las instituciones además disminuyendo el recurso humado
necesario para atender estas funciones, lo que la inteligencia artificial ha ayudado a
algunas entidades bancarias como lo es Bac Credomatic y el Banco de Costa Rica es el
uso de chatbots para atender consultas por parte de los usuarios facilitando una atención
más eficiente para los clientes siempre con la posibilidad de ser atendidos por personal
humano en caso de que la complejidad de la consulta sea mayor, un caso similar es el
del ministerio de turismo donde se implementó Mr. Sloth un Chatbot que da ayuda a
visitantes de su sitio web a obtener información sobre diferentes tópicos por medio de
consultas que se le pueden hacer a el sistema (Ronny, 2019) (Instituto Costarricense de
Turismo, s.f.).
Otro ejemplo de un sistema en Costa Rica que hace uso de la Inteligencia Artificial es un
asistente virtual llamado MAIA por sus siglas en inglés My Artificial Intelligence Advisor,
este sistema ayuda al bufete de abogados BG&A Abogados con procesos para atender
consultas de forma automatizada, MAIA hace uso del aprendizaje automático y
aprendizaje profundo para su funcionamiento, de acuerdo a información publicada en el
periódico digital El Financiero este sistema tiene capacidad de atender un millón de
llamadas de forma simultánea, además es capaz de agendar citas, transferir llamadas a
un ejecutivo para una atención más especializada y crear avisos o alertas cuando hay
dificultades para atender una consulta, su desarrollo se basa en tecnologías de
inteligencia artificial de IBM y Google (Carlos, 2020).
En Latinoamérica hay muchos ejemplos de usos de sistemas basados en inteligencia
artificial en muchos ámbitos diferentes, por ejemplo en Brasil se hace uso de
reconocimiento facial para buscar y encontrar personas desaparecidas esto por medio
de una colaboración entre la organización sin fines de lucro Mãe da Sé y Microsoft, la
organización desde 1996 trabaja en la búsqueda de personas desaparecidas, para el
2019 había recibido más de 10,000 registros de personas desaparecidas, de estas ayudó
a encontrar 4952 demostrando un esfuerzo enorme, se espera que el sistema de
inteligencia artificial ayude a la organización a trabajar de forma más eficiente (Microsoft,
2019). También dentro del ámbito del medio ambiente en México la tecnología ha tenido
un impacto positivo por medio de una empresa emergente que usa geolocalización para
realizar análisis de calidad de suelo, temperatura y clima en una región, además permite
a los agricultores automatizar medidas de respuesta ante condiciones del clima.
(Truswell, y otros, 2018)
Proveedores como lo es Amazon con su servicio de AWS, Google Cloud Services y
Microsoft Azure presentan diferentes herramientas en sus suites de Inteligencia Artificial
estas se adaptan a diferentes necesidades del negocio cubriendo servicios como lo es
el Amazon SageMaker Studio que da acceso a sus usuarios a herramientas para
desarrollar, probar, entrenar y utilizar modelos de aprendizaje automático otras
funcionalidades que los tres proveedores presentan son las de chatbots que tienen la
capacidad de atender y aprender de interacciones con usuarios buscando reducir la
cantidad de recursos invertidos en un centro de atención al cliente y más bien buscan
asignar muchas de estas responsabilidades a procesos automatizados, otros servicios
que pueden ser de interés para muchos usuarios es la revisión automatizada de código,
Predicción automatizada de data buscando prever cambios grandes de información
generando cuellos de botella o errores en el funcionamiento de servidores dando
recomendaciones de infraestructura, análisis automatizado de imágenes, procesamiento
de datos y muchas otras herramientas (Microsoft, s.f.) (Amazon, s.f.) (Google, s.f.).
Para fines de esta investigación nos enfocamos principalmente en algunas herramientas
que provee Microsoft Azure debido a la gran variedad de herramientas que proveen para
muchos sectores, así como las facilidades de pago que tiene ya que la plataforma Azure
es famosa por su enfoque de pago granular y por uso, donde se cobra solo lo que se
solicita y lo que se utiliza, haciendo que los costos de las tecnologías disponibles en la
plataforma de Azure sean ajustables a las necesidades de cada organización, dentro de
las herramientas que provee Azure nos interesa explorar, entender y analizar el impacto
que pueden tener en diferentes tipos de organizaciones, para esto vamos a tomar en
cuenta los casos de estudios mostrados a continuación (Microsoft, s.f.).
Hochtief una empresa que tiene más de 140 años de trabajar en el ámbito de
construcciones principalmente a nivel Europeo tiene, durante sus operaciones, la
necesidad de generar documentación reglamentaria, la organización se apoya de
software para crear esta documentación, pero los procedimientos manuales suelen tener
sus problemas ya que muchas veces los usuarios no cuentan con el tiempo necesario
para llenar los formularios, además el diseño de las soluciones de software a veces no
es lo suficientemente intuitivo como para que pueda ser utilizado sin entrenamiento es
por estas razones que deciden buscar asistencia de herramientas de inteligencia
artificial.
La necesidad del negocio que tenía Hochtief era de crear formas de recolectar datos y
administrar el conocimiento de una forma más sencilla y amigable, para esto la
organización diseña un asistente virtual que puede ser controlado por voz basado en el
servicio de Azure Cognitive Services en conjunto con el servicio de Bots de Azure y el
servicio de procesamiento de voz (LUIS, por sus siglas en inglés Language
Understanding Intelligent Service), el hecho de que las soluciones de inteligencia artificial
se basen en Azure permitió que el sistema interactúe con otros servicios de Azure que
realizan trabajos en segundo plano, Brand el líder del equipo de transformación digital
que impulsó la creación de este asistente virtual comenta que el uso de las herramientas
de Azure permitió a la compañía a cumplir con los altos estándares de seguridad y
conformidad que tienen sus clientes, además de esto el que hayan hecho uso de
Microsoft como proveedor de las herramientas para implementar la solución facilitó a
Hochtief el acceso a especialistas en el área, cuando iniciaban con el proyecto los
especialistas se encargaban de capacitar a miembros del equipo de Hochtief en el uso
de las herramientas de inteligencia artificial, además estos especialistas ayudaron a
configurar el sistema base, gracias a esto la implementación fue mucho más eficiente y
fácil para la compañía.
Los beneficios que esta solución trajo a Hochtief son un aumento en el control de la
información, esto debido a que el sistema extrae la información de los usuarios de forma
estructurada sin dejar información de lado permitiendo una mayor consistencia de los
datos, además el sistema puede ser escalable con facilidad debido a estar en la nube,
con ciertos ajuste el sistema podría ser utilizado por los subsidiarios de la compañía
también LUIS tiene soporte a una gran cantidad de lenguajes disminuyendo el costo en
contratar traductores para el desarrollo de las soluciones, otro beneficio como se
menciona anteriormente es que permite a los colaboradores aprovechar de mejor forma
su tiempo ya no llenando formularios si no apoyándose en el asistente (Microsoft, 2020).
La empresa de transporte de paquetes UPS hace entrega de cantidades enormes de
paquetes de forma diaria, unos 19 millones para el 2017, muchos de los clientes que
solicitan estos paquetes requieren información sobre el estado de los paquetes o alguna
otra información de UPS por lo que buscan contacto de la empresa para obtener
respuestas, el atender cantidades tan grandes de consultas es sumamente costoso si
hablamos de un sistema tradicional de atención al cliente por medio de agentes humanos
es por esto que la organización decide buscar optimizar su uso de los recursos y mejorar
también la atención al cliente por medio del uso de inteligencia artificial, en particular se
muestran interesados en el sistema de Bots de Microsoft Azure. El objetivo del bot que
UPS crea es el de poder atender usuarios desde sus redes sociales, para esto fue
necesario usar el sistema LUIS para el procesamiento de la voz, la construcción del
asistente tomó 5 semanas gracias a las facilidades de Azure y el trabajo del equipo de
desarrollo. Este chatbot creado trajo un sistema más eficiente de atención a los clientes,
un mejor manejo de bases de conocimiento que maneja la empresa, así como
actualización de estos de una forma más precisa y eficaz (Microsoft, 2017).
Atura es un servicio de bot que utiliza como base Microsoft Azure Bot Service, el
propósito de Atura es proveer consejos a sus clientes sobre temas financieros además
de proveer valor a consultores en centros de llamadas. Este servicio surge cuando la
empresa desarrolladora detecta que en las solicitudes de información por clientes al
centro de llamadas se da una tendencia de 95/5 donde 95% de las solicitudes son
sencillas requiriendo poca interacción por parte de la persona que está manejando la
llamada, ellos determinan que este comportamiento se podría automatizar, Paul Cartmel
el CEO de Atura indica que este sistema puede ahorrar hasta un 90% en gastos de
centros de llamada.
Con esto los beneficios de este sistema son tanto a nivel de las personas que contratan
recursos para Call Centers como para los clientes facilitando el acceso a información de
forma rápida, además dado que el sistema de Bots de Azure es compatible con muchas
aplicaciones de mensajería el acceso a recursos de ayuda para los clientes es amplio.
Atura menciona que ventajas de los servicios de Microsoft es la robustez y seguridad de
estos, poniendo como ejemplo el sistema de Procesamiento de Lenguaje Natural
(Microsoft, 2019).
En Romania la oficina gubernamental encargada de financiamiento e inversiones de
zonas rurales AFIR cuenta con un sistema de inteligencia artificial que le permite
procesar solicitudes por sus usuarios y realizar predicciones con base en estas,
originalmente los procesos tanto de recolección de la información como el análisis y las
predicciones se realizaban de forma manual, pero debido a el tiempo requerido para
procesar las solicitudes y las posibles fallas que se introducían con el proceso de
recolección y análisis debido al factor humano se ve necesario optimizar los procesos, el
sistema implementado a nivel de inteligencia artificial optimiza las predicciones
eliminando el error humano, para el 2019 el sistema contaba con una precisión de un
80% y debido a que es un sistema basado en aprendizaje máquina conforme se utilice
más esta precisión puede aumentar (Microsoft, 2019).
La empresa de seguros Liverpool Victoria implementó una solución que hace uso de
inteligencia artificial basada en Microsoft Azure Machine Learning, esta les ayuda a
resolver casos de forma más exacta, previamente existía una sección poco clara en
casos de accidentes automovilísticos donde la aseguradora no podía determinar el
causante del accidente, con el uso de la herramienta redujeron estas situaciones de un
20% de los casos a un 3.9%, entre los beneficios obtenidos está una mayor satisfacción
al cliente, disminución en costos por procesamiento de reclamos y aumento de los
ingresos (Microsoft, 2019).
El banco Kotak Mahindra Bank Limited cuenta con un sistema que de forma automática
clasifica alrededor de 3000 correos diarios, asignándolos a los equipos pertinentes, pero
una vez asignados en cada equipo se tenía que hacer un proceso manual para leer y
categorizar los correos, este proceso veía problemas de desempeño en particular cuando
se reciben grandes cantidades de correo o cuando los correos ingresan fuera del horario
de trabajo ordinario, para solucionar esta situación el banco decide implementar un bot
que maneje la comunicación por correos, siguiendo la línea de automatización de
asignación a equipos que ya se tenía pero además realizando muchos de los procesos
repetitivos que tenían que realizar los equipos, gracias a esto el tiempo necesario de los
agentes previamente encargados en la categorización se reduce de gran manera ya que
la precisión del bot es de un 80% aumentando la confianza que se tiene en el sistema,
además se le puede dar una respuesta inicial casi instantánea a los clientes ya sin
depender del horario en que ingresa el correo aumentando la satisfacción de los clientes
(Microsoft, 2019).
Otro proveedor de seguros que aprovecha de la tecnología de inteligencia artificial es
Progressive, ellos cuentan con un robot llamado Flo quien se encarga de atender
diferentes consultas realizadas por sus clientes a través de Facebook Messenger, Matt
White el administrador de mercadeo de la compañía indica que una de las grandes
ventajas de utilizar Microsoft Azure es la velocidad en que se pueden implementar las
soluciones, además de permitirles personalizar a Flo dividiendo el comportamiento en la
parte funcional para el negocio y una parte que le agrega cierto nivel de personalidad al
bot, la escalabilidad y facilidad de hacerle ajustes al modelo también los vieron como
beneficios para su implementación (Microsoft, 2020).
Ya conociendo un poco mejor sobre qué es inteligencia artificial, la historia que ha tenido
desde sus orígenes hasta la actualidad, las diferentes ramas que la componen, formas
en que se puede tener acceso a esta tecnología, algunos ejemplos de su uso en la
actualidad, algunos de los proveedores que pueden ser utilizados para obtener
soluciones de inteligencia artificial en la nube y casos de estudio de Microsoft Azure,
podemos evaluar el impacto que esta puede tener a la hora de tomar decisiones en una
organización tanto en su forma general como las soluciones que provee Microsoft Azure.
Metodología
Para el desarrollo de este artículo se utilizará una metodología cualitativa documental
debido a que el enfoque es en la obtención de información de diferentes fuentes tanto a
nivel nacional como internacional con el fin de determinar qué información es de valor
para la investigación y colaborará con la profundización del conocimiento sobre la
materia buscando un estudio de algunos casos disponibles extrayendo los beneficios
que estos obtuvieron por hacer uso de diversas tecnologías de Microsoft Azure así como
algunas de las ventajas que trae el uso de las herramientas de este proveedor.
Análisis y Resultados
La inteligencia artificial ha avanzado en gran manera desde sus orígenes hasta la
actualidad haciéndose no solo más útil para una gran variedad de compañías en muchos
ámbitos diferentes, sino que también la popularidad de la tecnología aumenta
constantemente, la predicción de un potencial aumento de 22 trillones de dólares
generados a nivel mundial gracias a esta ciencia es un indicador muy favorable de la
importancia que puede tener la adopción de esta ciencia en cada compañía.
Para tomar este paso de incorporación de herramientas de inteligencia artificial existen
muchas alternativas algunas más costosas como la implementación desde 0 de
soluciones de este tipo hasta algunas más accesibles como las soluciones en la nube
provistas por empresas como Microsoft, el aprovechar de estas puede traer serios
beneficios más tangibles como los vistos que obtienen las Hoctief, UPS, Atura, Afir,
Liverpool Victoria, Kotak y Progressive, a continuación se presenta un cuadro
comparativo de estas empresas, las herramientas de Microsoft Azure que utilizaron y los
beneficios principales son presentados en el cuadro 1.
Cuadro 1.
Comparación de Casos de Estudio
Empresa
Hochtief
UPS
Atura
Tecnologías Azure
 Azure Bot Service (AI).
 Azure Cognitive
Services (AI)
 Azure Language
Understanding Intelligent
Service
 Azure Bot Service (AI)
 Azure Cognitive
Services (AI)
 Azure Language
Understanding Intelligent
Service
 Azure Bot Service (AI)
 Azure Language
Understanding Intelligent
Service
Afir

Microsoft AI solutions
Liverpool Victoria

Azure Machine Learning
Kotak


Progressive


Azure Bot Service (AI)
Azure Cognitive
Services (AI)
Azure Bot Service (AI)
Azure Cognitive
Services (AI)
Beneficios Obtenidos
Mejor
control
de
la
información, escalabilidad,
optimización del uso de
recursos.
Mayor satisfacción de los
clientes, mejor control de la
información, optimización
del uso de recursos.
Mejor
control
de
la
información,
mayor
satisfacción a los clientes,
optimización del
uso de
recursos,
robustez
y
seguridad.
Mejor
control
de
la
información, mayor certeza
en predicciones.
Mayor satisfacción al cliente,
optimización del uso de
recursos.
Mayor satisfacción al cliente,
optimización del uso
de
recursos.
Mayor satisfacción al Cliente,
optimización del uso de
recursos.
Fuente: Elaboración propia.
Como se ve en la mayor parte de los casos ya sea la satisfacción de los clientes, el
mejor aprovechamiento de recurso humano y el mejor control de la información de la
empresa son beneficios que se obtienen al hacer uso correcto de las herramientas de
inteligencia artificial que provee Azure, pero además de estos hay otros beneficios que
mencionan los clientes no incluidos en cuadro 1, debido a que tal vez no son tan medibles
como lo es la facilidad y velocidad de implementación, en el caso de UPS esto les
permitió implementar una versión inicial de la solución en solo 5 semanas, también se
menciona la facilidad de escalar las soluciones gracias al modelo de nube que utiliza
Azure y la variedad de idiomas disponibles para la herramienta de procesamiento de
lenguaje natural LUIS, la facilidad que hay de obtener asistencia por parte de Microsoft
ya sea para labores de implementación de las soluciones, entrenamiento de las
soluciones o capacitación del equipo, otra ventaja que se menciona por el uso de estas
herramientas es la seguridad que proveen y la facilidad de cumplimiento de
requerimientos regionales que pueden tener los clientes como lo fue en el caso de
Hochtief.
Con esto es importante tomar en cuenta algunas recomendaciones para saber cómo
implementar la inteligencia artificial en la empresa, Majewski nos da 4 pasos, el primer
paso, como en casi todo proyecto que se quiera realizar es tener un entendimiento básico
sobre la materia, en este caso sobre la inteligencia artificial, el segundo paso es definir
las necesidades que tiene el negocio con el fin de entender qué se quiere lograr con la
inteligencia artificial, el tercer paso es priorizar los mayores generadores de valor, no
cometer el error de seguir una moda si no buscar la forma de que el implementar la
solución sea algo adaptable en el día a día de la organización, el cuarto paso es evaluar
la capacidad interna de la organización para implementar y adaptarse a la solución
deseada, el quinto paso es considerar consultar a expertos sobre el tema para tomar en
cuenta detalles o recomendaciones que estos puedan tener, el punto sexto es preparar
los datos que se tienen para que puedan ser utilizados por las herramientas de
inteligencia artificial de forma eficiente y finalmente a la hora de empezar es importante
ir con pasos pequeños, esto permite evaluar de mejor manera la aplicabilidad de la
tecnología así como el valor que esta genera, esto incluso se puede traducir en obtener
mayor interés de posibles patrocinadores dentro de la organización (Majewski, 2020).
Un aspecto importante para tener presente de estas soluciones que provee Microsoft
Azure es que por su naturaleza genérica los usos que tiene son muy poco específicos,
esto implica que es altamente probable que cada empresa con sus requerimientos
específicos tenga que realizar cierta cantidad de trabajo adicional para ajustar las
herramientas y aprovechar así el potencial que tiene esta tecnología.
Conclusiones y recomendaciones
Como se ha mencionado en múltiples ocasiones en el artículo la inteligencia artificial ha
visto un enorme surgimiento en popularidad en las últimas dos décadas y esto se ve muy
justificado con los datos de optimización de producción en diferentes industrias, el
aumento en satisfacción al cliente que se puede tener esto siendo un factor muy
importante para el crecimiento de muchas compañías así como la lealtad que se genera
por parte de los clientes, además de esto si las predicciones de incremento económico
se cumplen el valor que esta ciencia provee va a continuar creciendo con el paso del
tiempo por lo que es importante que se aprovechen estas etapas relativamente
tempranas del uso de estas herramientas.
Además, es muy interesante ver opiniones y efectos que ha tenido la tecnología en
empresas reales, esto permite tener una mejor idea de que esperar si se hace uso de
esta tecnología de forma temprana y permite demostrar a posibles patrocinadores la
importancia que puede tener su implementación en la empresa donde se trabaja, en
particular tras realizar esta investigación el uso y los beneficios de la tecnología de bots
de Azure queda mucho más clara sabiendo que se puede esperar en la mayoría de los
casos un aumento en la satisfacción de los clientes así como un mejor aprovechamiento
de los recursos disponibles de la empresa.
El lado negativo de todo esto es que la automatización de procesos puede implicar que
empleos se vean afectados debido a que se vuelven obsoletos a causa de sistemas que
los ejecutan de forma independiente, pero como con cualquier avance de la tecnología
esto es una realidad para la cual hay que estar preparado.
No se puede dar una recomendación general para todas las organizaciones ya que cada
una tiene diferentes situaciones, problemas y oportunidades a las que enfrentarse por lo
que es importante que cada organización evalúe el valor que estas tecnologías pueden
traerles además del costo que conlleva implementarlas y la capacidad de aplicarlas antes
de iniciar la adopción de la inteligencia artificial.
Pero si se tiene la oportunidad de iniciar el camino de implementar esta ciencia en la
organización los beneficios que esta puede traer son sumamente grandes como para no
aprovecharlos.
Futuras líneas de investigación
Un aspecto importante que se puede tomar en cuenta para un trabajo a futuro es la
realización de entrevistas en diferentes organizaciones de renombre en Costa Rica para
estudiar de forma más directa si se hace uso de inteligencia artificial en sus operaciones
y qué impacto ha tenido esta desde su implementación.
Otro elemento que puede ser interesante estudiar es el efecto que ha tenido la situación
actual de la pandemia del Covid-19 para estudiar los efectos que ha tenido esta en los
avances de inteligencia artificial y tal vez determinar de qué forma se pueden haber visto
afectadas las predicciones que se tienen para el 2030.
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