Atención al Cliente en Farmacia: Tipos y Técnicas

Auxiliar de Farmacia
Atención al Cliente
2
Módulo
Contenidos
1.
¿Qué es Cliente?.......................................................................................................................... 3
2.
Tipos de clientes: ......................................................................................................................... 4
Tipos de clientes: Cómo atenderlos para conectar en la venta.................................. 4
Tipos de clientes según su comportamiento ...................................................................................... 5
Los Clientes Actuales. ...................................................................................................................... 6
Los clientes potenciales................................................................................................................... 6
3.
Tipos de clientes según su actitud. ............................................................................................. 6
Clientes Activos. .............................................................................................................................. 6
Clientes Inactivos. ........................................................................................................................... 6
Tipos de clientes según su frecuencia de compra............................................................................... 7
Tipos de clientes según su volumen de compras. ............................................................. 8
Tipos de clientes según su satisfacción. .............................................................................................. 8
Tipos de clientes según su influencia. ................................................................................................. 9
Tipos de clientes según su personalidad ........................................................................................... 10
El Cliente Negociador. ................................................................................................................... 15
Tipos de Clientes según su Estilo de Comunicación .......................................................................... 16
MANEJO DE SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................................... 21
¿Qué técnicas utiliza? ........................................................................................................................ 24
Servicio al Cliente .............................................................................................................................. 24
LAS 10 PRINCIPALES NECESIDADES DEL CLIENTE .............................................................................. 26
CUESTIONARIO AUTOEVALUATORIO ................................................................................................ 32
Factores que influyen en el servicio al cliente .................................................................................. 33
Define los servicios al cliente correctos: ....................................................................................... 39
1. ¿Qué es Cliente?
El origen de este término se
remonta a la antigua Roma,
siendo el cliente aquel individuo
económicamente inferior, quien
se ponía al servicio de uno de
mayor rango en una relación,
que no estaba regulada y que
otorgaba, al de mayor rango, un
importante prestigio social.
Esta
definición
resulta
la
esencia del término, que sin
embargo se va desmembrando
y reinventando de acuerdo con
el ámbito que lo utilice. Son muchos los campos que toman el término y lo
aplican en su contexto, pero siempre sobre la base de ser una persona
u organización que, voluntariamente, recibe algo a cambio de otra
cosa que entrega
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de
alguien que se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos
en la historia a un cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro
ofrecía servicios de protección, transporte y resguardo en todo momento, las
indicaciones se debían cumplir bajo regímenes específicos de orden para que
pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la letra. Un cliente desea que se le sea
atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración.
Las organizaciones viven a base de los clientes, ya que son ellos los que con
cada decisión de consumo contribuyen a lo que luego será la ganancia de la
empresa. Obviamente que las categorizaciones que se hagan de los clientes
distarán mucho de acuerdo con la clase de empresa o de producto que se
considere, pero en todos los casos puede hablarse de clientes satisfechos o
insatisfechos, de acuerdo al resultado que ha tenido, es decir, el nivel en el que
la empresa satisfizo sus necesidades (que se sabe, repercutirá en próximas
compras). También las empresas analizan a los clientes de acuerdo a su perfil
psicológico, su disposición al cambio y sus costumbres en el consumo.
2. Tipos de clientes:
Tipos de clientes: Cómo atenderlos para conectar en la venta
Qué bonito sería el mundo si siempre estuviésemos de buen humor, tranquilos,
centrados y fáciles de tratar… Pero no… Está claro que no es así y quien está de
cara al público sabe bien que hay muchos tipos de clientes.
¿Cuántas veces te ha tocado atender a un cliente difícil, ese que te hace resoplar
a sus espaldas?
¿Cuántas veces has notado que no llegas a conectar con el cliente, que la
comunicación no es fluida, que no os entendéis?
¿Cuántas veces planificas estrategias diferentes para los distintos tipos de
clientes según su frecuencia o volumen de compra, su satisfacción o su
influencia?
Identificar a los distintos tipos de clientes y saber
tratarlos, según su comportamiento, su personalidad o
su estilo de comunicación, facilita enormemente el
proceso de venta.
Si quieres aumentar tus ventas puedes empezar por aprender a
reconocer el estilo de cada tipo de cliente, para descubrir sus
necesidades y motivaciones durante el proceso de venta y establecer
una buena comunicación con cada uno de ellos.
Si sabes cómo acercarte al cliente y sintonizar con él, estarás mucho más cerca
de alcanzar la venta y, por supuesto, de ofrecer una atención que le resulte
plenamente satisfactoria.
Un buen vendedor necesita conocer las características principales de los
distintos tipos de clientes que existen, para no lanzarse a la venta a ciegas, sin
adaptar su estrategia a la tipología del cliente.
Intentar vender algo de una forma inadecuada, que no se adapte a las distintas
clases de clientes, es lo más frustrante que existe.
En este proceso está en juego la satisfacción del cliente y, por tanto, su
lealtad y recomendación, además de una adecuada orientación de los
recursos y esfuerzos del negocio.
Por eso es tan importante conocer en profundidad los diferentes tipos de clientes
con que te vas a encontrar y clasificarlos de la forma más adecuada para adaptar
tu oferta y tu estrategia de venta a las particularidades de los diferentes tipos
de clientes.
Aunque hay actitudes que son generales en toda la población y eso ayuda a
enfocar las estrategias de venta de un producto o servicio, algunas son muy
particulares.
Conocerlas nos ayuda a planificar mejor nuestras acciones con el objetivo de
llegar a más clientes y aumentar las ventas, además de saber en todo momento
cómo tratar y atender a cada tipo de cliente, para que el proceso de venta resulte
eficaz y satisfactorio para todos.
Conocer los tipos de clientes y seguir algunas pautas,
puede ayudarte a templar los nervios y ser mucho más
eficaz en las ventas.
Tipos de clientes según su comportamiento
Los negocios que ya llevan un tiempo en el mercado se encuentran con distintas
clases de clientes según su comportamiento.
Un pequeño negocio tiene clientes que compran con frecuencia, otros de forma
ocasional, algunos compran un gran volumen de artículos o servicios, etc.
Y es que los clientes aparecen, se transforman, se consolidan o
desaparecen.
Pero, además de considerar clientes a las personas que entran en tu
establecimiento o que se interesan por tu oferta, también podemos considerar
clientes a aquellas personas que tienen las necesidades que nosotros cubrimos
y que aún no nos conocen.
Cualquier negocio tiene dos tipos de clientes que debemos identificar a la hora
de definir las estrategias a seguir para obtener mejores resultados de ventas.
N
Los Clientes Actuales.
Aquellos que nos compran de forma más o menos periódica y que constituyen
la fuente de nuestros ingresos actuales.
Los clientes potenciales.
Aquellas personas que no nos compran pero que reúnen las características,
problemas, deseos o necesidades que nosotros somos capaces de cubrir.
Está claro que los objetivos a alcanzar con cada uno de ellos son
diferentes.
En el caso del cliente que ya nos conoce, y nos compra, nuestras acciones deben
encaminarse a tratar de fidelizarlo, mientras que a un cliente potencial primero
hay que captarlo.
Por tanto, cada uno de estos objetivos requerirá estrategias diferentes.
La cosa no acaba aquí porque dentro de cada uno de estos dos grupos podemos
seguir profundizando.
Los clientes actuales pueden ser clasificados según su actitud, la frecuencia o el
volumen de compra, su nivel de satisfacción y el grado de influencia que tienen
en su entorno social.
3.
N Tipos de clientes según su actitud.
Clientes Activos.
Son los clientes que compran actualmente o lo han hecho hace poco tiempo.
N
Clientes Inactivos.
Aquellos que realizaron su última compra hace ya tiempo y no han vuelto, por
lo que podemos pensar que se han pasado a la competencia porque no estaban
satisfechos con nuestra oferta comercial o simplemente han dejado de tener la
necesidad que cubrimos.
Esta clasificación nos resulta muy útil porque nos permite diferenciar entre
acciones que atienden a dos objetivos distintos.
Las acciones encaminadas a retener a los clientes actuales activos y las
actividades especiales que nos permitan conocer las causas del alejamiento de
los inactivos para intentar recuperarlos.
No tenemos por qué encasillar a un mismo cliente dentro
de un subgrupo, sino que es fácil que pertenezcan a
varios.
Los clientes actuales y activos también pueden someterse a otra clasificación
que nos permita adecuar nuestras actividades atendiendo a otros aspectos.
Tipos de clientes según su frecuencia de compra.
N
Clientes de compra frecuente.
Son los que compran siempre en nuestro
establecimiento. Por lo general están satisfechos
con la empresa, sus productos y servicios. En este
caso es fundamental no descuidar las relaciones
con ellos y ofrecerles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir importantes y
valiosos para nosotros.
N
Clientes de compra regular.
Suelen comprar en el mismo establecimiento, pero a veces compran en otros.
Es aconsejable ofrecerles una atención especial para incrementar su nivel de
satisfacción y, así, intentar aumentar su frecuencia de compra.
N
Cliente de compra ocasional.
Realizan compras de vez en cuando o compran por primera vez. Lo ideal sería
convertirlos en clientes habituales, por eso es aconsejable solicitar en la primera
compra algunos datos que nos permitan un contacto posterior para conocer las
razones por la que no vuelve e intentar remediar esta situación.
Tipos de clientes según su volumen de compras.
N
Clientes con volumen alto de compras.
Compran en mayor cantidad que la mayoría de
clientes. Es fundamental retenerlos planificando y
llevando a la práctica acciones con un alto grado de
personalización, que les haga sentir importantes y
valiosos.
N
Clientes promedio en volumen de compras.
Realizan compras con un volumen dentro del promedio general de los clientes.
Clientes con bajo volumen de compras.
Su volumen está por debajo del promedio, suelen ser compradores ocasionales.
Los clientes más importantes son los que realizan un volumen alto de compras,
pero nunca se debe descuidar a los demás grupos, planificando acciones
que permitan la movilidad de categorías.
Tipos de clientes según su satisfacción.
N
Clientes complacidos.
Son aquellos con los que has conseguido
superar sus expectativas, generando una
afinidad emocional con tu marca, ya no se
trata de una preferencia racional, sino que su
nivel de lealtad les sitúa por encima de los
satisfechos.
Evidentemente, mantenerlos en este nivel de
satisfacción no resulta fácil, de modo que tendrás que
sorprendiéndoles cada vez que compran o interactúan contigo.
superarte,
Son clientes muy valiosos porque son los Apóstoles, los incondicionales de la
empresa que se convierten en embajadores en sus respectivos círculos.
N
Clientes satisfechos
Perciben tu oferta comercial como coincidente con sus expectativas, aunque no
suelen cambiar de proveedor pueden hacerlo ante una oferta comercial mejor,
de forma que tendrás que elevar su nivel de satisfacción mediante servicios
especiales que no esperaban recibir.
Dentro de esta categoría se encuentran también aquellos clientes satisfechos,
pero con un nivel bajo de compromiso, donde el precio dicta su permanencia
como clientes y van cambiando regularmente.
N
Clientes Indiferentes.
NAquellos que tienen una actitud neutra hacia tu oferta comercial.
Clientes insatisfechos.
Con ellos no has llegado a cumplir sus expectativas
y no quieren repetir la experiencia. Revertir esta
situación supone llegar a conocer las causas
concretas de insatisfacción para corregirlas, aunque
la mala impresión ya estará fijada en su
subconsciente, por lo que resultará difícil.
Dentro de este grupo se situarían también los
clientes rehenes, que a pesar de no estar
contentos con tu oferta comercial no perciben
alternativas viables o la migración a otra empresa puede resultar costosa, de
modo que permanecen ahí hasta que puedan cambiar.
Tipos de clientes según su influencia.
Es decir, el grado de autoridad o crédito que tienen para influenciar a sus
contactos, de forma que podrán atraer o no, a clientes a tu establecimiento,
según
su opinión o recomendación.
N
Clientes altamente influyentes.
Producen una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas
en quienes influyen. Son, por ejemplo, actores, deportistas, empresarios, etc.
con reconocimiento social. Lograr su recomendación deriva en el aumento de
clientes a través de su consejo o el uso público de tus productos o servicios,
aunque
ese “favor” puede suponer un costo para tu negocio.
N
Clientes de influencia regular.
Su influencia se refiere a grupos más reducidos, por ejemplo, médicos, bloggers,
etc. Lograr que te recomienden es más sencillo y menos costoso que en el caso
anterior y solo requiere generar un nivel de complacencia en ellos para que
influyan en su entorno social.
N
Clientes de influencia familiar.
Su grado de influencia se centra en familiares y amigos, sus consejos son
escuchados al ser considerados como expertos en determinadas materias;
cocina, moda, bricolaje… Lograr su recomendación pasa por que se sientan
satisfechos.
En cuanto a la clasificación de los clientes potenciales es la misma que los
clientes actuales, con la particularidad de que, para conocer la frecuencia o
volumen de compras, así como su grado de influencia debemos recurrir a
estudios de mercado.
Tipos de clientes según su personalidad
Como decíamos, en cualquier negocio tenemos que tratar con muchos tipos de
clientes, unos más fáciles y otros que ponen a prueba nuestra paciencia.
Todos pueden llevarse bien si se sabe cómo tratarlos, incluso clientes a
prioridades difíciles pueden convertirse en buenos clientes si llegamos
a comprenderlos, a conocer cuáles son sus necesidades y motivaciones, y,
además, tener la ventaja de que la competencia puede que no sepa hacerlo.
Como vendedores necesitamos establecer una buena comunicación con nuestros
clientes ya que todo está en sus manos.
El Cliente Amable.
Simpático y amigable, suele estar abierto a dar su opinión, contestar
encuestas y probar nuevos productos o servicios.
El único problema que puede tener este tipo de cliente es que sea demasiado
hablador o que le guste conversar y un simple saludo pueda convertirse en una
charla de café.
Ante un cliente locuaz puede resultar difícil combinar un trato amable con
hacerle ver que tenemos que seguir trabajando.
Cómo actuar:
Muestra interés por sus opiniones y experiencia dentro del establecimiento.
•
Sigue su conversación y sus bromas.
•
Sé amable y atiéndelo como merece, son los clientes que todos queremos
tener, pero hay que hacerles ver, de forma cortés, que nuestro tiempo no es
ilimitado.
•
Procura guiar hábilmente la conversación, escuchando con simpatía, pero
tratando de orientar la charla hacia el producto.
•
No te muestres impaciente o molesto.
El Cliente Dominante.
Son aquellos clientes que creen conocer todas las respuestas, un poco
sabelotodo, les encantan las discusiones, son polémicos y pueden llegar a tener
un tono agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.
De paso firme y confiado, suele hablar con tono elevado, en ocasiones hasta
agresivo. Les gusta discutir y exigen razones ante las que se muestra siempre
descontentos.
Ante este tipo de cliente es muy importante conocer a fondo nuestro producto o
servicio.
Una variante es el cliente vanidoso, no suele resultar agradable, se da
mucha importancia, contradice o pone en duda cualquier argumentación,
intentando demostrar sus conocimientos. Puede llegar a exasperar. Su ego es lo
más importante y necesita sentirse comprendido.
Cómo actuar:
•
Escúchale con paciencia, sin interrumpirle, deja que hable y utiliza una técnica
de preguntas.
•
Conserva la calma y el buen humor.
•
Nunca entres en sus provocaciones, ni discutas, no lo tomes como algo personal.
•
Muestra interés por sus opiniones e intenta alinearte con él.
•
Ofrece alternativas.
•
Ofrece la solución que necesita, haciéndole ver que ha sido idea suya.
•
Actúa rápido.
•
Garantiza, en la medida de lo posible, atender sus reclamaciones.
•
Haz que se sienta bien en el momento de la venta.
•
El Cliente Distraído.
Parece estar ausente, vaga perdido por el establecimiento y desvía su atención
ante cualquier cosa que pase a su alrededor. La comunicación puede resultar
difícil porque parece no estar escuchando.
Una variante es el cliente indiferente, que parece no estar interesado en
nada, no exterioriza sus emociones, mostrándose desmotivado.
También puede ocurrir que el cliente se pierda ante una explicación que no acaba
de entender y por vergüenza no pregunta o pregunta siempre lo mismo sin que
acabe de comprenderlo.
Cómo actuar:
•
Acércate a hablar con él para conocer sus deseos.
•
Actúa rápido.
•
No le ofrezcas muchas opciones.
•
Concentra la argumentación en un sólo punto.
•
Demuestra interés ante sus planteamientos.
•
Ayúdale a comprender, haciendo anotaciones, facilitando material de soporte y
preguntando sus dudas, generando la mayor confianza para que te solicite
ayuda.
El Cliente Desubicado.
Puede estar comprando algo poco habitual para él o en un lugar nuevo. Se
muestra desorientado e inseguro.
Cómo actuar:
•
Proporciona información completa, pero en términos sencillos.
•
Sé amable.
•
Procura que se sienta cómodo.
El Cliente Reservado.
Bien por timidez o por desconfianza, apenas responde a nuestras preguntas y
parece no entender lo que se le dice. Se comunica poco, es callado y resulta
difícil saber lo que quiere. Necesita mucho tiempo para tomar una decisión.
Si es por desconfianza tendrás que ofrecerle la máxima información para apoyar
tu argumentación y si necesita pruebas, ofrecerlas, así como darle confianza a
través de cuestiones que puedas tener en común.
Cómo actuar:
•
Sé amable e interésate por sus deseos.
•
Breve en la conversación.
•
Toma la iniciativa.
•
Haz preguntas simples, principalmente de respuesta afirmativa para darle
confianza y que se sienta cómodo.
•
Repite tus argumentos de formas distintas.
•
Sigue su ritmo sin impacientarte ni presionarlo.
•
Ayúdale a decidir, motivándolo a través de los beneficios de la oferta,
buscando siempre su satisfacción.
El Cliente Indeciso.
Es incapaz de tomar una decisión, se interesan por varias cosas a la vez y
piden opinión a todo el mundo.
Cómo actuar:
•
No los dejes solos.
•
Apóyales y confirma cada decisión que vayan tomando.
•
No ofrezcas demasiadas alternativas.
•
Dales información precisa y consejos útiles.
•
Descubre hacia dónde va su interés.
El Cliente Lento.
Calmado al hablar y al moverse. Necesita tiempo para reflexionar.
Cómo actuar:
•
Trátale también con calma.
•
Repitiendo la argumentación cuanto sea necesario.
•
Ofrece una información lo más completa posible.
El Cliente Exigente.
Sabe lo que busca y lo que quiere, es concreto y utiliza pocas palabras.
Cómo actuar:
•
•
•
Ofrece respuestas precisas.
Un buen trato y seriedad.
Muéstrate siempre seguro y eficaz.
El Cliente Impaciente.
Mira el reloj con frecuencia y se muestra nervioso,
siempre tiene prisa. Tiende a generar incomodidad
tanto en quien le atiende como en los que están
alrededor.
Cómo actuar:
•
Pon mucha atención a lo que pide para mostrarle una pequeña selección de
productos.
•
Actúa rápido.
•
No entres en detalles.
•
Muéstrate decidido y firme en gestos y palabras.
•
No dejes que te dominen los nervios.
El Cliente Negativo o Quejica.
Puede ser el que se queja por todo. Todo está mal; la atención es insuficiente,
los precios caros y el aparcamiento lejos.
El que todo lo ve negro, nada va a funcionar, todo es imposible.
O el que utiliza la lástima para tratar de dominarnos.
Cómo actuar:
•
Paciencia, mantén la calma.
•
Deja que hable tranquilamente.
•
Cuando termine de hablar oriéntale hacia una solución, utilizando una lógica
convincente.
•
Muéstrale las opciones que tiene.
El Cliente Conflictivo.
Es ese cliente que cumple a rajatabla la ley de
Murphy; si algo puede salir mal, saldrá mal…
Y, por supuesto, se molestará más de lo
razonable para el caso.
Generalmente, está de mal humor, se muestra grosero, ofensivo e incluso
violento y discute con mucha facilidad.
Necesitan descargar toda su furia y frustración.
Utiliza el insulto y el sarcasmo como forma de comunicarse.
Cómo tratarlo:
•
Argumenta sin caer en sus provocaciones, con la máxima amabilidad y
educación.
•
Suele buscar atención y reconocimiento, de modo que escucharle e interesarse
puede calmarle.
•
No pierdas la calma ni te sientas intimidado.
•
Ten preparadas respuestas para los problemas más comunes.
•
Hazle preguntas para que descargue su energía explicando que pasa.
•
Si no tiene razón, hazle ver que lo entiendes, pero derivándolo a tu terreno.
El Cliente Negociador.
Negocia con todo, nunca va a perder la oportunidad de sacar un poco más; pagar
menos, más tarde, un regalo…
Lo que le interesa es siempre hacer un buen negocio, necesita obtener siempre
algo más que los demás, eso le produce placer.
Cómo tratarlo:
•
Tener claro que a veces hay que poner límites claros y decir NO.
•
Argumenta por qué no puedes darle lo que pide y cuenta siempre con opciones
que sí puedas ofrecerle para calmar sus ansias.
Tipos de Clientes según su Estilo de Comunicación
La gente se comunica de forma distinta según su personalidad.
Conocer los distintos estilos de comunicación nos permite adecuar nuestro
mensaje al receptor para establecer una comunicación más eficaz.
En 1920 el psicólogo Carl Jung elaboró una teoría para calificar los distintos tipos
de personalidad que puede servirnos como base para entender los distintos
canales de comunicación.
Es un ejercicio que podemos hacer con nosotros mismos. Decide qué categoría
se ajusta más a ti.
Primero hay que establecer si la persona es principalmente lógica o
emocional.
Y después, si es más bien firme y enérgica (extrovertida) o no
(introvertida).
Vamos a ver las distintas combinaciones que salen de esta matriz:
\
Estilo Analítico.
Combinación de lógico e introvertido.
La persona analítica es lenta al hablar y un trabajador constante, serio y
metódico.
Suele ser un perfeccionista, le gusta resolver problemas y mantener
conversaciones profundas.
Suelen seguir las reglas y ser diplomáticos.
Cómo actuar:
Cuesta convencer a una persona analítica porque suelen ser escépticos y no
toman decisiones instintivamente.
Necesitan pruebas, hechos, una explicación detallada y documentación.
Además, necesitan tiempo para tomar una decisión, así que es mejor no
presionarlos.
\
Estilo Directivo.
Combinación de lógico y extrovertido.
Rápidos al hablar y trabajadores, seguros de sí mismos, independientes y
tenaces.
No pierden el tiempo, les gustan los desafíos y toman decisiones con rapidez.
Son impacientes, les gusta dominar y quieren resultados.
Cómo actuar:
Al pensar con rapidez suelen tomar decisiones con los datos disponibles.
Son fáciles de convencer si se les presenta una propuesta eficaz y convincente.
Hay que ser concreto, rápido y breve, centrándose en las cuestiones
fundamentales y dejando los detalles para el analítico.
\
Estilo Sociable.
Combinación de emocional y extrovertido.
Les encanta ser el centro de atención y relacionarse con los demás.
Les gusta entretener y divertirse.
Suelen exagerar y generalizar, son locuaces y suelen hacer las cosas sin
pensar.
Entusiastas, simpáticos y optimistas. Se dejan llevar por la intuición.
Cómo actuar:
Persuadir a las personas sociables no es muy difícil pero requiere su tiempo,
necesitan saber que otras personas de su grupo también usan ese producto o
servicio.
Debemos adoptar un estilo de comunicación emocionante y entusiasta para
llegar a ellos.
\
Estilo Amable.
Combinación de emocional e introvertido.
Gustan a todo el mundo, no causan problemas, son tranquilos y les gusta
relacionarse con la gente.
Se dejan llevar por sus sentimientos, saben escuchar y no suelen arriesgarse ni
cambiar.
Son lentas para decidirse.
Cómo actuar:
No podemos acercarnos de manera brusca, nerviosa o demasiado entusiasta.
Hay que forjar una relación, necesitan sentirse bien para tomar una decisión.
Conocer los distintos estilos de comunicación nos permite adaptarnos a
cada personalidad y entrar en su canal de comunicación, de forma que
podamos entendernos.
Imagina cómo se siente un “directivo” si le hablamos de forma pausada y nos
vamos por las ramas.
O qué reacción tendrá una persona “sociable” ante una avalancha de cifras.
Cada estilo es una alternativa más, no hay mejores o peores, necesitamos
conocerlos e identificarlos para mejorar el proceso de comunicación,
proporcionando un ambiente cómodo, sea cual sea el estilo del cliente.
Recuerda que no son los clientes los que deben adaptarse a nosotros,
sino todo lo contrario.
.
Existen tres categorías de sistemas figurativos; visual, auditivo y
cinestésico o kinestésico (de las sensaciones).
Todos utilizamos los tres patrones, pero también tenemos uno preferido.
Conocerlos e identificarlos, tanto en nosotros mismos como en nuestros
clientes, nos permite tender puentes de unión con nuestros clientes para
mejorar las relaciones interpersonales, no olvidemos que la venta es una
relación entre personas.
Vamos a ver los distintos estilos de representación:
Z
Visual.
Perciben las cosas como imágenes más que como sonidos o sensaciones.
Suelen hablar tan rápido como pasan las imágenes por su cabeza.
Sus gestos también son rápidos y utilizan expresiones como “lo veo claro”,
“desde mi punto de vista”, “desde mi perspectiva” …
Su respiración es poco profunda y localizada en la parte superior del pecho.
En relación con los estilos de comunicación, suelen ser personas visuales las
“directivas” y “sociables”.
La mejor forma de tratar con una persona influenciada por las imágenes
es hablar rápido, igualar su velocidad, utilizar el mismo tipo de palabras
y ayudarnos de fotografías, mapas, vídeos, gráficos, catálogos…
Z
Auditivo.
Perciben las cosas como palabras habladas.
Hablan a un ritmo normal y suelen utilizar expresiones del tipo “suena bien”,
“algo me dice que”, “es música para mis oídos” …
Su respiración es rítmica y localizada en la mitad del pecho.
Para conectar con una persona auditiva necesitamos moderar el ritmo
vocal, respirar profundamente y utilizar palabras y expresiones
auditivas.
Pueden pertenecer a cualquiera de los cuatro estilos de comunicación.
Z
Cinestésico.
Perciben las cosas como sentimientos o sensaciones.
Hablan de manera lenta y con pausas, en un tono de voz bajo acompañado de
una respiración abdominal profunda.
Suelen bajar los ojos.
Utilizan expresiones del tipo “una base sólida”, “prefiero darle más vueltas”, “me
siento cómodo con esto” …
Suelen pertenecer al estilo “amable” de comunicación, aunque también pueden
ser “analíticos”.
La mejor forma de conectar con ellos es hablar despacio y mostrarse
tranquilo.
Para descubrir cuál es el sistema de representación de otra persona necesitamos
escucharle y poner atención a sus movimientos.
Utilizar patrones distintos a los del cliente nos aleja de él.
Por eso es tan importante descubrir cómo le gusta recibir la información.
Una persona visual preferirá que le hagas ver, mientras un cinestésico preferirá
probar, tocar o sentir el producto y una persona auditiva necesita que le cuentes
lo bueno que es el producto.
Recuerda que todos utilizamos los tres sistemas, pero
siempre hay uno predominante.
Si adaptas tu mensaje y la forma de transmitirlo al estilo de tu cliente, estarás
hablando su mismo idioma.
De eso se trata, la relación humana auténtica se vive “aquí y ahora”.
La comunicación verbal y no verbal genera una burbuja, una energía que fluye
entre dos personas capaces de entenderse.
La disposición del cliente para construir esta relación puede ser muy
variable y no podemos controlarla, pero sí podemos controlar la nuestra.
Identificar los posibles tipos de clientes y saber cómo
tratarlos te ayuda a que las relaciones con tu público
sean más fluidas, las ventas más efectivas y los clientes
queden más satisfechos.
Quizás el cliente no siempre tiene razón, pero la firmeza no está reñida con la
amabilidad y el respeto, debemos tener cuidado con la crítica vehemente a
determinados comportamientos de los consumidores, sobre todo en Redes
Sociales, porque puede causar muy mala imagen. La contestación puede
ser firme pero siempre informativa, educada y respetuosa.
Ningún cliente es imposible, puede ser más o menos difícil, pero, saber cómo
tratar a cada uno de los distintos tipos de clientes y manejar
situaciones complicadas forma parte de ofrecer un buen servicio.
¿Qué hace –en el interior del cliente-que entre a nuestro
establecimiento?
La necesidad es algo interno, muy relacionado con la sicología de la persona.
Un problema es algo más externo, producto de las circunstancias.
Una expectativa: Va relacionada con lo que el cliente espera del negocio. Si
yo veo una óptica mal montada, mis expectativas serán menores que si yo
encuentro una a todo lujo. Si yo acudo a la óptica de una tienda departamental,
lógico es que mis expectativas serán superiores a las que espero de un negocio
escondido en un callejón.
Por cuestiones de practicidad, en este artículo abordaremos las necesidades
genéricas, dado que con ellas no sólo solucionaremos problemas, sino que
cumpliremos con las expectativas del cliente.
MANEJO DE SERVICIO AL CLIENTE
El experto en trato al cliente William B. Martin asegura que el éxito del servicio
se basa en unas buenas Relaciones Humanas. Este autor destaca tres
cuestiones fundamentales: sensibilidad, sinceridad y aptitud.
Antes de entrar en materia, analicemos estos tres aspectos:
•Sensibilidad: el diccionario nos muestra dos acepciones, por demás
interesantes
(1) Facultad de sentir de los seres animados y (2) Inclinación del hombre a
la compasión y ternura.
Interpretación: Será un buen servidor aquel empleado que sea capaz de
interpretar –y satisfacerlas necesidades de los clientes.
•Sinceridad: Significa veracidad, ausencia de hipocresía.
Interpretación: Será un buen servidor aquel empleado que siempre le
diga la verdad al cliente; que no le mienta ni en beneficio propio ni de la
empresa.
•Aptitud: Es una capacidad producto de un aprendizaje.
Interpretación: La capacidad surge de la capacitación, del
adiestramiento. Será un buen servidor aquel empleado que esté
capacitado para realizar tal labor.
¿Qué necesitan sus empleados para convertirse en buenos servidores?
Solo tres aspectos: sensibilidad, sinceridad y aptitud.
Refiriéndose a estas tres cualidades, Martín asegura que ¡se pueden aprender!
lo que significa que están al alcance de todos y que son factibles de asimilar.
SERVICIO AL CLIENTE
Te explicamos qué es el servicio al cliente y la importancia de estos métodos.
Además, las técnicas que emplean y sus elementos.
Servicio al Cliente
Los servicios de atención al cliente buscan la satisfacción del consumidor.
¿Qué es el servicio al cliente?
Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos
que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para
garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus
consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente
herramienta de marketing.
En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción
del consumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que
sea necesario. Y en algunos casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta
actividad pueden también proveer soporte a las otras divisiones internas que así
lo requieran. Para tales efectos dichas áreas son consideradas “clientes
internos”.
La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir,
cadenas de acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o
ante determinadas épocas, y que comprenden los siguientes procesos:
Planificaciones temporales del servicio. Algunos tipos de soporte al cliente
dependen de temporadas, momentos específicos o coyunturas determinadas
para activarse, de modo que presentan cierta regularidad, como es el caso del
turismo: se acentúa durante la época vacacional y disminuye sin desaparecer
durante el resto del año.
Renovación de las necesidades del cliente. Otro tipo de servicios suelen darse
de manera renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al
cliente para su comprobación, como suscripciones a revistas o servicios
específicos.
Feedback del cliente. La retroalimentación del cliente es clave para definir las
estrategias de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo
cual pueden emplearse diversos tipos de encuestas o de evaluaciones.
Puede servirte: Mercadeo.
¿Por qué es importante?
Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de
la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta
promocional tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta
personal.
Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que
mantener uno existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un
mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas de competencia como hoy
en día, gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas.
Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un
proceso recíproco llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se
vuelve parte de la identidad social del consumidor. Para ello es indispensable
contar con un adecuado servicio de atención al cliente.
¿Qué técnicas utiliza?
Servicio al Cliente
Las técnicas de empatía hacen sentir al cliente parte de algo más grande.
Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos
en:
Técnicas de explicación. Aquellas en las que se comunica verbalmente la
mayor cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las
decisiones más informadas sobre su consumo. Deberían responder a la fórmula:
problema-solución-beneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia la
fórmula recomendada para satisfacerlo.
Técnicas de empatía. Aquellas que brindan al cliente un alto grado de
involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte
de algo más grande. Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión
de tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una atención particular
e individual.
Técnicas de interrogación. Aquellas que se basan en aplicar al cliente una
serie de preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de sus
necesidades, para así brindarle una atención realmente especializada en la
materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en explicaciones.
Elementos del servicio al cliente
Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención.
Los elementos del servicio al cliente son:
Contacto cara a cara. Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y
darle atención personalizada, no mediatizada a través de un sistema electrónico
o de una llamada telefónica. Esto refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir
escuchado.
Relación clientelar. Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios
de atención, y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la
cultura 2, en la que el branding o fidelización de las marcas se hace imperativo
en la relación entre la empresa y el consumidor.
Correspondencia. La correspondencia entre cliente y empresa es clave para
una atención al cliente saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos
y la resolución de los problemas que se presenten.
Reclamos y cumplidos. El cliente debe contar con alguna forma de ejercer
presión para que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o
recompensar la buena actuación de algún departamento de la empresa.
Instalaciones. Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones
a las que puede acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede
ser virtual o digital.
LAS 10 PRINCIPALES NECESIDADES DEL CLIENTE
(1) El cliente requiere ser bienvenido:
¿A usted le gusta que le den la bienvenida cuando llega a un lugar? Pues a los
clientes también.
Que quede claro que este primer paso ni es fácil ni siempre se cumple. No se
trata sólo de darle la mano al cliente y decirle “Bienvenido”.
No. Va mucho más allá: significa estar preparado al 100% para recibir al cliente.
Platicando de este asunto con un amigo, me confesó: “El otro día fui a una
óptica, a las 11 de la mañana. La empleada que me atendió no tenía puesta su
bata y, en cuanto me vió, corrió a ponérsela. Cuando pasamos al gabinete, había
un desorden increíble. . . tuve que esperar 10 minutos para que se iniciara el
examen. Por si fuera poco, cuando me estaba probando los armazones, mientras
yo me miraba al espejo, la señora del aseo me pasó la jerga dos veces sobre los
zapatos. Era obvio: no estaban preparados para darme la bienvenida”
Consejo: Esté preparado para dar la bienvenida al cliente... pero con todo lo
que implica la prestación de un buen servicio.
(2) El cliente quiere ser atendido con rapidez:
Hay algo que ya ni usted ni yo podemos evitar: el hecho de que la gente tenga
prisa, ya sea justificada o injustificadamente.
¿Qué quiere el cliente? Rapidez en el servicio. Que cuando llegue a la óptica se
le atienda de inmediato; que el examen visual sea lo más pronto posible, que
no se le diga “voy al almacén por los armazones” y que sus lentes estén listos
cuanto antes.
No cabe duda que la rapidez se ha convertido en una ventaja competitiva.
Ahora la gente, justificada o injustificadamente siempre tiene prisa
Si algo va a tardar y nosotros lo sabemos, más vale que se lo informemos al
cliente. Aprendámosle a los meseros: “Ese platillo dura 40 minutos en
prepararse, ¿está de acuerdo?” Por lo regular la gente, cuando se le explica,
entiende y acepta las largas esperas.
*“Señora, nuestros gabinetes están ocupados y estarán disponibles en media
hora: ¿se espera o regresa más tarde?” *“Señor, los lentes en el material que
usted los quiere, tardaríamos dos días más en hacérselos ¿le parece?”
Consejo: Vuélvase rápido en todo. Si no le es posible, comuníqueselo al
cliente... él entenderá...
(3) El cliente necesita sentirse cómodo:
Quiero pensar que todos tendemos a la comodidad; sobre todo si tenemos que
esperar.
Conozco una óptica que es el prototipo de lo que no debe ser: Sólo cuenta con
dos sillas (duras), pudiendo tener seis más cómodas; sus revistas son las
mismas de hace dos años; como no cuenta con clima, el lugar de espera es
caluroso; el interior del local tiene poca luz, etc.
Mi amigo, el dueño de la óptica, se pregunta ¿por qué cada día los clientes son
menos, si él es atento con ellos y les vende productos de calidad?
Consejo: Recordemos que la calidad debe ser “total”, no en unos aspectos sí y
en otros no. Los clientes perciben su negocio como un “todo”. Ofrecer comodidad
no implica una gran inversión.
(4) El cliente gusta del orden:
Está comprobado que el desorden no es otra cosa que un mal hábito. El orden
va implícito en la buena imagen del negocio.
Imagine usted las siguientes situaciones:
•Un mostrador sin espacio para atender al nuevo cliente, porque no se
guardaron en su sitio las charolas de exhibición que se le mostraron al cliente
anterior.
•Las revistas de la recepción todas desordenadas, porque así las dejaron los
clientes anteriores.
•La empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque al otro empleado
se le olvidó donde dejó el block.
•La cajera que no puede cobrarle al primer cliente del día porque dejó en su
casa la llave de la caja registradora, etc.
Imagine usted a la empleada que no puede tomarle el pedido al cliente
porque el otro empleado extravió el block
Desorden es igual a caos, a retardos en el servicio, a provocar el malestar del
cliente, a crear una mala imagen.
Consejo: Siga el viejo y sencillo precepto: Un lugar para cada cosa y cada cosa
en su lugar.
El secreto es muy simple: cualquier objeto que haya sido sacado de su sitio, en
cuanto sea utilizado, hay que volverlo de inmediato a su lugar.
Así de fácil.
(5) El cliente siente la necesidad de ser comprendido:
Usted no me dejará mentir en lo traumante que es que uno diga algo o quiera
algo específico y la otra persona no comprenda nuestros deseos.
Esto me recuerda el “clásico ” reclamo de los adolescentes a sus padres:“¡Es que
no me comprendes!” En el caso de los negocios, tenemos la obligación de
comprender al cliente. La pregunta es ¿por qué no lo hacemos habitualmente?
La respuesta es: “Porque no es fácil”. Se necesitan dos escalones previos:
•Conocer: Para conocer las verdaderas necesidades del cliente no hay mejor
camino que el de escucharle. “Habla, para que te conozca” dice el concepto
bíblico.
•Entender: Aunque “entender” y “comprender ” pudieran parecer lo mismo, no
es así; el entendimiento, aunque conduce a la comprensión, es un grado menor
de ella.
Consejo: Para lograr comprender a un cliente –primero hay que escucharlo para
conocer
sus
necesidades
y
–después
entenderlas.
Cuando el cliente se siente comprendido, usted ya lo tiene en el bolsillo.
(6) El cliente necesita asesoramiento:
El experto en el negocio es usted y sus empleados; el cliente, por lo general es
neófito
en
el
asunto
y
requiere
de
ser
asesorado.
He aquí los roles que juega la persona que atiende al cliente:
•Es el anfitrión por parte de la empresa, es el responsable de hacer que el cliente
se sienta bien mientras permanece en el negocio.
•Es el “intermediario oficial” entre la empresa y el cliente.
•Es quien posee la información acerca no sólo de los productos y servicios del
negocio sino de las políticas y procedimientos del mismo.
Cada empleado debe ser un experto en asesorar al cliente.
Además, cada uno es responsable de cubrir al cien por cien las
necesidades de la clientela.
Consejo: El buen servicio no es algo fortuito, ¡exige preparación!.
(7) El cliente necesita sentirse importante:
El secreto es muy sencillo... tratar al cliente como un ser humano y no como
una fuente de ingresos.
Desgraciadamente existen optometristas y oftalmólogos muy parecidos a Rico
McPato: se les ve un signo de pesos en cada ojo. Por el contrario, cuando se
trata al cliente como ser humano, el dinero –diría La Biblia-llega por añadidura.
¿Cómo lograr que el cliente se sienta importante? Resolviéndole sus problemas,
cubriendo sus necesidades, respondiendo a sus expectativas.
Consejo: No sólo piense que su cliente es importante, ¡demuéstrele que lo es!
(8) El cliente necesita sentirse apreciado:
Esto, que pudiera parecer una exageración, es una realidad. La gente va a
donde sabe que va a ser bien tratada, a donde sabe que se le aprecia.
A esto habría que agregarle lo que me enseñó un antiguo jefe: “Nadie se
resiste al cariño”, lo que significa “demuestra afecto por tu cliente y tu cliente
te responderá de igual manera ”.
Aquí cabría un paréntesis: el afecto por el cliente debe ser sincero; si el cliente
detecta que lo que uno quiere es su dinero, sale contraproducente.
Demuestre afecto sincero por su cliente... y su cliente le será fiel
Consejo: Procure apreciar a sus clientes en forma honesta. Y cuando llegue a
apreciar a alguno de ellos, no sólo lo piense, ¡dígaselo!
(9) El cliente necesita ser reconocido:
Aquí es obligado recordar las enseñanzas de ese viejo pero inmortal maestro
que es Dale Carnegie: “El sonido más dulce para el ser humano es el sonido de
su propio nombre”.
Este conocimiento ya lo tenían los aztecas.
Pensaban que si alguien sabía su verdadero nombre, automáticamente tenía
algún poder sobre ellos. A esto se debe que todos tenían un sobrenombre.
Ejemplo: “Águila que cae” en lugar de Cuauhtémoc.
Por experiencia propia, de muchos años, le digo a usted, lector, que ésta es
una enseñanza de oro. Llamar a la gente por su nombre es como utilizar una
llave que abre la predisposición del cliente hacia nosotros.
¿Cómo hacerle ver al cliente que lo reconocemos?
•“Señora González, qué gusto de verle nuevamente” (usando el nombre).
•“Mi estimado amigo, ¿cómo le ha ido con sus lentes de contacto?” (usando
algún detalle cierto).
•“Licenciado, qué gusto verle por aquí” (usando el título, en caso de no
recordar el nombre).
•“Que satisfacción volverlo a ver. Cuénteme, ¿qué dice Cuernavaca?” (usando
la ciudad o zona de donde procede). por su cliente...
Consejo: No importa que estrategia utilice, lo importante es que su cliente se
sienta reconocido.
(10) El cliente necesita ser respetado: El respeto al cliente abarca muchos
aspectos: desde la forma de vestir de los empleados hasta el trato, desde el
orden y la limpieza en el negocio hasta el uso del tiempo, etc.
Respetar al cliente es darle su lugar, es cobrarle un precio justo; significa no
darle “gato por liebre”; equivale a no olvidarlo después de que nos ha
comprado.
Los clientes valoran muy en alto el respeto que se les otorga...
y vuelven muchas veces al negocio donde saben que se les respeta
Consejo: Por sobre todas las cosas, ¡respete a su cliente!
CUESTIONARIO AUTOEVALUATORIO
Marque un círculo
alrededor del número
que considere
contesta
correctamente la
pregunta.
Al final, sume los
puntos obtenidos y
califíquese. Sea lo
más honesto posible,
para que logre
descubrir las áreas en
las que necesita
mejorar.
19 a 20 puntos
EXCELENTE
16 a 18 puntos BIEN
13 a 15 puntos
REGULAR
12 o menos DEBE
MEJORAR
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para
los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como
servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un
producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos
exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que
ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización
de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente,
sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que
necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como
la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
Factores que influyen en el servicio al cliente
La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante
para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle
un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.
En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto
que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una
mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala
reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía
no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.
Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.
Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin
de lograr una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal
a nuestra marca, producto o servicio. Lo importante aquí es que el cliente
salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido satisfechas.
Consejos para tener clientes satisfechos
La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el
consumidor juzga un servicio como un todo. Las relaciones con los clientes no
sólo dependen del equipo de marketing. La gestión de la fuerza de ventas
también juega un papel importante en el servicio al cliente. La actitud, la
formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del
servicio prestado.
Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará
una y otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto
lleva su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente
requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.
Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más
oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el
cliente piensa, opina o quiere. Por ello las empresas que destacan de otras son
las que cuentan con soporte de correo electrónico, atención vía telefónica o web,
chat, encuestas online o redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes,
durante y después de una compra, por ejemplo, a través de una encuesta post
venta.
Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar
un mejor servicio al cliente:
Identifica a los clientes insatisfechos
Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser
cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas.
Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente
Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo
determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de
las calificaciones que otorgan.
Si estás escuchando a tus clientes y trabajando en lo que ellos dicen,
gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS.
Establece objetivos y evoluciona
Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega,
el soporte, la experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el
servicio al cliente a un nivel más preciso y obtener valiosos conocimientos de
la misma.
La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un
seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además, puede
resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Valora y recompensa a tu cliente
Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes
son los más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber
cuánto tiempo les tomará completarla. Esto dará la impresión de que valoras
su tiempo.
Automatiza procesos
A través de un software para encuestas puedes enviar un correo
electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien
realiza una compra o se agrega un contacto.
Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos
electrónicos de marketing automatizados de los clientes o notificaciones
internas a tu equipo.
El papel de los empleados en el servicio al cliente
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente
están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano,
las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es
importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio
y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.
Los representantes de servicio al cliente deben ser:
•
Accesibles con los clientes
•
Estar bien informados
•
Actuar con cortesía y amabilidad
•
Tener habilidades de escucha y paciencia
•
Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
•
Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo.
Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala
actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya
molesto y no regrese. Los empleados también son uno de los motivos por los
que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los
consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen
un buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de
conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a
profundidad.
Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una
empresa exitosa. Las encuestas online permiten a los clientes proporcionar
retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.
Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen los
empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con
la que laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración
de los empleados, sin duda repercuten en este punto.
Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la
productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos
clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos.
Estrategias para mejorar tu servicio al cliente
Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de
atención al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas
telefónicas, los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un
cliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta
las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa.
Estas son algunas estrategias que puedes seguir para dar un mejor
servicio al cliente:
Escuchar al cliente
Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención
personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando
siempre en mejorar nuestro servicio o producto. A lo largo esto es más barato y
la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr
nuestros objetivos.
Aplica encuestas de satisfacción:
Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el
cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para
actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor
experiencia del cliente.
Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción
Crea confianza en el cliente:
Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con
que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un
excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que
regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando
las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa
fidelidad del cliente permanezca.
Define los servicios al cliente correctos:
Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de sus clientes como el uso
de tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de
indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente te ayudará a observar el
impacto positivo o negativo de tus iniciativas. La medición del rendimiento de tu
negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu
servicio al cliente.