GUIA PARA EL MANEJO DE REPORTES MMF EN EL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD Cada día que pasa observamos como las operaciones de distribución de mercancía de diferente naturaleza así como la prestación de servicios en la que se involucran elementos de flota se hace mas y mas compleja, no sólo por el hecho de involucrar cargas de alto valor y riesgo sino por estar presente en todo momento el factor humano que tiende sistemáticamente a violentar las reglas y normas que impone la empresa distribuidora en sus manuales de normas y procedimientos. El seguimiento permanente de la operación y el manejo de la información oportuna sobre las condiciones en la cual se va desarrollando el proceso de carga, descarga, traslado y entrega de los valores despachados es vital a fin de reducir riesgos y en consecuencia incrementar los niveles de seguridad de la carga, el conductor y el vehículo. Con la redacción de esta primera entrega de una serie de folletos informativos sobre la interpretación de Reportes generados por el servicio Movistar Manejo de Flotas (MMF), pretendemos orientar al usuario en el empleo de tal recurso en el ambito de la seguridad a fin de poder realizar un seguimiento efectivo y eficiente de la gestión del conductor y de la ruta de la carga para detectar de forma oportuna cualquier violación de las normas establecidas y de esa manera poder generar una respuesta asertiva que permita el cumplimiento de tareas. VINCULACION DE LOS REPORTES CON LA SEGURIDAD La vinculación entre Reportes y Seguridad en el manejo de la empresa, se desprende fundamentalmente de los aspectos teóricos estudiados en la organización para la administración de riesgos, tales aspectos son los siguientes: La política, que está dirigida a organizar, administrar y desarrollar la forma de conducir todas las actividades de la empresa, para su propio consumo, en relación con clientes y usuarios. Comprende: 1.- la política descriptiva, 2.- la política predictiva y la 3.- política preventiva. (1) La política descriptiva fija las prioridades y la jerarquización de todas las actividades que puedan afectar el funcionamiento de la empresa. (2) La política predictiva, toma en consideración todos los parámetros que afectan el normal funcionamiento de la empresa, para la elaboración de toda la normativa orientada a la evitación de la comisión de ilícitos posibles o probables. (3) La política preventiva, considera la comisión de los ilícitos posibles y probables, desarrollando la cultura suficiente y necesaria para que la empresa, clientes y usuarios tomen la prevención como elemento fundamental en la eliminación de la acción criminal. La prevención toma en consideración los modelos y las estrategias que se han de implementar. La filosofía, estructurada en los argumentos que le permitan a la empresa definir objetivos, establecer tares y detectar el impacto directo de la acción criminal sobre la empresa y sobre clientes y usuarios. La filosofía que establece la empresa, busca revelar el verdadero conocimiento de la realidad de la acción criminal y su influencia sobre la eficiencia de la empresa en su relación con clientes y usuarios. La filosofía descansa sobre tres argumentos importantes: (1) Que la acción criminal modifica la conducta en la eficiencia de la empresa (2) Que la acción criminal debe examinarse constante y profundamente, pues su histórico alimenta la política de prevención. (3) Que la acción criminal afecta los intereses de la empresa tanto como de clientes y usuarios La cultura, estará orientada a destacar la ideología, moral y ética de la empresa en función de sus responsabilidades ante clientes y usuarios. El valor de la cultura en la empresa permite establecer el patrón de responsabilidad que se debe atribuir a cada componente de la organización, en sus diferentes niveles: ejecutivo, gerencial y operativo. La organización, que contempla el diseño de la arquitectura de la empresa en sus diversos niveles, de manera tal de atribuirle a cada componente de la empresa las funciones, atribuciones y responsabilidades para cumplir con los objetivos generales y específicos que demandan las tareas que se le establezcan a cada nivel. La educación, tendiente a la formación de un recurso humano que maneje la responsabilidad con verdadero criterio empresarial, orientado hacia el logro de las tareas y objetivos para satisfacer las demandas y necesidades de clientes y usuarios. Una educación que se base en cursos y talleres, sin olvidar que el modelaje permite alcanzar el conocimiento mediante la contigüidad y la imitación. La empresa logrará incuestionablemente pingües beneficios en función de la educación de sus hombres, pues la educación es el primer nivel para alcanzar la cultura, la cultura que oriente a los trabajadores de la empresa hacia el éxito de sus responsabilidades. Los históricos, como el asiento de toda la información referida a los procesos internos y externos que le sirven a la empresa para la creación de la más importante vinculación con clientes y usuarios, para definir los lineamientos generales de la filosofía de la empresa, para generar la creación de una política de seguridad en sus operaciones y de importancia capital, adecuar su estructura organizativa a las necesidades y demandas de clientes y usuarios. Es lógico pensar que toda empresa debe crear, organizar, desarrollan e implementar todos estos aspectos para lograr una administración que esté orientada hacia la eficiencia, que no es otra cosa que realizar todas sus tareas con el menor riesgo posible. El seguimiento de todas las actividades que realiza una empresa encargada de la transportación de mercancías, que consideramos como flota o sub-flota (parte de los vehículos que la empresa utiliza en el transporte de la mercancía), está contenido en los diversos documentos que hemos denominado REPORTES. Existen siete (7) diferentes tipos de reportes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Resumen Diario Recorrido Detallado De Actividad De Parada Marcador y Categoría por Flota Kilometraje De utilización por kilometraje recorrido Cada reporte define y determina la normalidad de las operaciones de la flota, pues ante la eventualidad de alguna alteración en las operaciones que deben realizar las unidades, el reporte señala las incidencias que afectan las múltiples actividades que cumple la flota y a estas incidencias le llamamos riesgos y el riesgo afecta la seguridad en el cumplimiento de las diversas tareas que se han de cumplir para alcanzar los objetivos. Estas observaciones, actividades y riesgos, formula la vinculación entre reporte y seguridad. Es indudable que la eficiencia de la empresa en el manejo de flota (sub-flota), dependerá de la vinculación Reportes-Seguridad, pues el reporte ayuda a determinar el riesgo posible o probable en las diversas actividades de la flota y la seguridad diseña las medidas y acciones que se deben activar para minimizar o eliminar la comisión de actos criminales sobre las operaciones de la flota (sub-flota). Debemos considerar que el riesgo lo tomamos en cuenta por su clasificación en niveles (leve, moderado y alto), y por su clasificación (posible o probable), tomando además en consideración los tres componentes de la flota (sub-flota) como sistema, el recurso humano, el vehículo y la carga, que desde el enfoque de seguridad lo consideramos como campos de la seguridad: PERSONAS (el recurso humano), BIENES (el vehículo) y VALORES (la carga). El sistema produce estos reportes relacionados a cada campo en particular, asÍ que ante la eventualidad de la comisión de un ilícito que afecte la eficiencia de la empresa, obtendremos la información precisa en el reporte correspondiente. Al referirnos a cada uno de los campos, encontramos la información contenida en los siguientes reportes: CAMPO PERSONAS. Es la reseña correspondiente al conductor y que está contenida en la Ficha del Conductor, desde donde podemos extraer toda la información sobre la persona que conduce el vehículo. Esta información la podemos obtener desde dos puntos de vista diferentes, el conductor como víctima y como generador de la actividad criminal. tan Al analizar al conductor, el reporte nos permite revisar factores o indicadores de conducta importantes como: Control en el cumplimiento de las normas y políticas de la empresa en cuanto a velocidad, sitios de parada, tiempo de parada y conservación de las metas, pues de estos parámetros depende la incidencia de accidentes. Estos accidentes pueden referirse a uno o todos los componentes del sistema, tales como: Accidentes del conductor o producidos por el conductor en el desempeño de sus obligaciones. Accidentes del vehículo, bien por fallas propias del vehículo (desperfectos mecánicos o por mantenimiento negligente), por excesos del conductor (violaciones a las normas o reglas de la empresa) o causados por desperfectos de la vialidad. También pueden estar relacionados con la estiba de la mercancía o con excesos en la carga. Activación inapropiada de emergencias, mediante la acción sobre el botón de pánico. Rendimiento y eficiencia en el uso de las rutas o uso del vehículo fuera de las rutas establecidas. Detección del uso del vehículo fuera de los horarios establecidos. Detección de entradas y salidas de lugares geográficos o zonas prohibidas. Monitoreo de horarios de entradas y salidas a empresas o sitios establecidos. Certificación de kilometraje recorrido y consumo de combustible. Recuperación eficiente de los vehículos robados o hurtados. Esta y toda la gama de información que suministra el reporte ficha del conductor, permite a la empresa crear una base de datos de conductores para el uso directo de la empresa en el desarrollo del perfil indispensable del conductor o bien para el cruce de información con otras empresas similares. CAMPO BIENES. Son los asientos que presenta el reporte referidos al vehículo propiamente dicho, entre los cuales encontramos: Requerimiento de mantenimiento mayor o menor. Gasto de combustible en función del recorrido. Requerimiento para el cambio de neumáticos. Asientos correspondientes al vehículo en todas sus operaciones Toda esta valiosa información que suministra el sistema, permite la elaboración de un histórico sobre el vehículo que será de inmensa utilidad en la estimación de la vida útil del vehículo y los beneficios de la empresa. CAMPO VALORES. Es posiblemente el campo que señala la razón de ser de la empresa y aunque sin querer hacer una factorización alrededor de este componente, debemos hacer destacar la importancia de este componente, pues la afectación sobre este componente incidirá negativamente en toda la organización. Con respecto a este campo encontramos la siguiente información en los reportes: Monitoreo del despacho de la carga en el punto de embarque, definido como origen. Reporte de recorrido que permite a la empresa mantener perfecto control de las paradas durante el viaje, desde pueden detectarse irregularidades que afecte la carga. Verificar apertura y cierre del compartimiento de carga del vehículo, lo cual permite a la empresa conocer con detalle si el conductor o cualquier otra persona ha violado los planes de entrega de la carga establecidos por la empresa. Monitoreo en las variaciones o fluctuaciones en el peso y trato de la carga en función del recorrido, las paradas y el viaje del vehículo. Cambios en la temperatura de la carga que puede descomponer la mercancía perecedera. Detección e informe de la apertura y cierre del cofre cuando el vehículo transporta dinero, manteniendo perfecto control al respecto. Perfecto seguimiento en la ubicación y situación del vehículo para cualquier instante del recorrido, lo cual garantiza extrema confiabilidad a la información sobre la carga. Con toda la información que procesa y entrega el sistema sobre la carga, se puede desarrollar el histórico que garantice la eficiencia del servicio en función de este componente. EN BUSCA DE LA INVESTIGACION De manera tal que al basarnos en el aspecto teórico de la administración de riesgos, hemos logrado establecer esta importante vinculación entre los reportes que produce el sistema y la seguridad; en consecuencia debemos orientarnos profundamente hacia el dominio de la conceptualización, pues al visualizar la finalidad de la seguridad, encontramos que la seguridad busca alcanzar la paz y la tranquilidad social, que es la condición necesaria, pero no suficiente, por lo tanto debemos esforzarnos para lograr esa condición necesaria que es garantizar el normal desenvolvimiento de las diferentes actividades de las comunidades, lo cual permite la realización y cumplimiento de todas las tareas que debemos llevar adelante, cuando consideramos la empresa como una comunidad. Pues bien, la empresa en el manejo y administración de la flota (sub-flota) es una comunidad con tareas específicas y objetivos determinados que debe buscar la aplicación de los factores de la seguridad, ya que los factores son los pilares donde descansa la seguridad, en realidad cualquier sistema de seguridad está basado en estos factores, factores conocidos como: custodia (conservación, escolta y defensa), vigilancia (velar, observar y advertir) y protección (abrigar, cuidar y defender). De suerte tal que es necesario desarrollar tales factores, lo cual podemos alcanzar a través de la investigación y que se puede realizar mediante la interpretación y aplicación de los reportes que produce el sistema MMF. Indudablemente que debemos manejar con propiedad el término “investigación”, por lo que aceptaremos que investigación es un proceso formal y sistemático para obtener información relevante y fidedigna sobre un hecho en particular, de lo cual podemos deducir que la investigación es un proceso que genera procedimientos para detectar la funcionalidad del sistema, presentar resultados tangibles y operables y dar las soluciones posibles y probables, con sus características y particularidades sobre cada hecho en particular. Debemos destacar de manera efectiva que investigación presenta resultados tangibles y operables y sobre cada hecho en particular, nos estamos refiriendo a punto de vista de la seguridad son personas, bienes perfectamente identificados y relacionados. cuando establecimos arriba que la da las soluciones posibles o probables los campos de aplicación que desde el y valores, que en los reportes están Es importante hacer resaltar que, para que los resultados de la investigación alcancen sus verdaderos propósitos, la conceptualización de la terminología empleada, debe ser del total dominio de todos los componentes del sistema, conceptualización que procede de las abstracciones, impresiones, percepciones y experiencias que se desarrollan en la recolección y manejo de la información obtenida. Significa, que todos los operadores del sistema deben poseer un lenguaje único adaptado al sistema flota (sub-flota) con el cual se está trabajando y de manera precisa referido a un campo en particular, que puede ser personas (el recurso humano del sistema), bienes (los vehículos) y valores (la carga), que para un instante dado es el componente sobre el cual se está realizando la actividad de investigación. Debemos destacar que en su desarrollo, la investigación se basa en el método científico, es decir, la persistente aplicación de la lógica para poner a prueba nuestras impresiones, opiniones y conjeturas, examinando las evidencias disponibles y basándonos fundamentalmente en dos relevantes elementos: los conceptos y las hipótesis. Los conceptos, como la forma en que el método científico aplicado a la investigación, comunica sus hallazgos, las abstracciones lógicas creadas a partir de impresiones de los sentidos o de percepciones y experiencias alcanzadas. Por lo que concluimos estableciendo que cada campo tiene su propio sistema conceptual que en definitiva define y determina el campo (personas, bienes o valores). Los conceptos nacen dentro del marco referencial del campo al cual identifica y que en definitiva define operacionalmente el fenómeno que estamos investigando. Las hipótesis, nos orientan en el fenómeno que andamos investigando. En general forman las proposiciones que han de ser puestas a prueba para determinar su validez, orientadas dentro de las características de claridad en sus enunciados, a sus referentes empíricos, a ser desarrolladas en forma específica y con las relaciones técnicas de especificidad. Debemos destacar que la investigación recoge conocimientos o datos de fuentes primarias y los sistematiza, para el logro de nuevos conocimientos, lo cual nos indica que la característica fundamental de la investigación aplicada, es descubrir y confirmar los parámetros que certifican o anulan las hipótesis establecidas. El investigador debe partir de conocimientos, planteamientos o proposiciones respecto al problema planteado, para ello debe: 1. Planear cuidadosamente una metodología. 2. Recoger, registrar y analizar los datos obtenidos. 3. Emplear instrumentos válidos y reconocidos. (Crearlos si no existen) El investigador debe proceder de forma objetiva, es decir, eliminar las preferencias y sentimientos personales y resistirse a buscar aquellos datos que le confirmen su hipótesis. Podemos asegurar que existen dos formas y varios tipos de investigación Las formas de investigación son: pura (básica o fundamental) y aplicada.(activa o dinámica), mientras que los tipos están referidos a un tópico en especial (legal, médica, policial y otros). La investigación aplicada enfoca su atención hacia la solución de un problema en particular, en tanto que la investigación pura se orienta hacia la formulación de teorías. En cuanto al sistema con el cual trabajamos, nuestra investigación será de forma aplicada y de tipo específico aplicada al campo (personas, bienes o valores). Cuando se ha de realizar una investigación aplicada a un campo, debemos considerar los siguientes cuatro aspectos: 1. Profundos y amplios conocimientos sobre las técnicas de investigación, pues si el investigador no posee el dominio de la técnica y los conocimientos suficientes y necesarios que le garanticen autoridad calidad para la aplicación de las diversas metodologías, la investigación estará condenada al fracaso. 2. La elaboración de un plan de investigación, ya que el proceso de investigación debe realizarse mediante una cuidados planeación, que forma la fase fundamental de la investigación. El plan requiere de tiempo y reflexión, no se puede iniciar una investigación a la ligera, debe existir un ordenamiento lógico y sistemático que sirva de guía en toda la investigación, naturalmente con la flexibilidad suficiente y necesaria para introducir los cambios que sean necesarios para adaptarse a las nuevas perspectivas que aparezcan durante el desarrollo del trabajo. 3. Conocimiento detallado del problema a investigar, que le permita identificar todas las variantes que pueden presentarse en el proceso investigativo. Intentar una investigación sin el conocimiento global del problema puede crear confusión y lo más delicado, puede orientarse la investigación hacia aspectos secundarios mientras se descuidan los aspectos principales y relevantes del problema. 4. Disponer, sin limitación alguna, de los recursos indispensables (herramientas) para la investigación. Posiblemente este sea el punto más álgido y más delicado de un proceso de investigación. Sin los recursos indispensables para acometer una investigación no se puede pensar en investigar. En vista de la importancia y relevancia de este último punto, debemos ampliar y detallar cuáles son los aspectos más relevantes en cuanto a los recursos (herramientas) para la investigación. Sin olvidar que la magnitud y fuerza de los recursos (herramientas) deben pesarse en oposición al hecho que se investiga, además de la validez y grado de confiabilidad que generan estos recursos. Así pues, debemos contar con al menos los siguientes recursos: HUMANOS. Posiblemente este sea el recurso más difícil de seleccionar en el proceso de investigación, todo depende del problema y de la complejidad del mismo, además de la disponibilidad de personal. En algunos casos es mandatorio la incorporación de especialistas para abordar ciertos aspectos del problema. ECONOMICOS. En este aspecto nos referimos a los fondos y medios indispensables para satisfacer todas las demandas del recurso humano y de las fases de la investigación, pues los logros están en función del apoyo que se preste a los diversos equipos y grupos de trabajo. TIEMPO. En la etapa de planeación que mencionamos arriba, el investigador debe hacer las precisas estimaciones de tiempo en función de las diversas etapas y tareas que se necesiten para el proceso de investigación. Si no se fijan los tiempos precisos para cada etapa y posibles subetapas, es posible que la investigación se extienda indefinidamente, afectando considerablemente la solución al problema planteado. FUENTES. Las fuentes podemos considerarlas desde dos puntos de vista, las fuentes internas involucradas en el problema y las fuentes externas que han influido en la aparición y modificación del problema. Estas dos fuentes, aunque parecen divorciadas una de otra, en realidad nos han de permitir calificar y clasificar la validez y confiabilidad de la fuente, pues una es simplemente confirmación de la anterior. CONTROL. Todo proceso debe conducirnos a un resultado magistral y la mejor manera de garantizar un resultado acertado, valedero y confiable, es mediante un sistema de control que en cada fase, en cada etapa, nos permita ponderar las acciones y hacer los ajustes necesarios que nos garantice el camino correcto hacia la solución ideal. Finalmente hay que considerar en el proceso y para una investigación respecto a cada recurso, debemos preguntarnos siempre: ¿Cuánto? La magnitud del recurso y ¿Cómo? La forma en que el recurso se inserta en el proceso. El planeamiento debe concebir las respuestas adaptadas a cada una de ellas, basadas en la dificultad y profundidad del problema y en función de la solución enfocada. Cuando vimos la explicación de los reportes, encontramos que se producen siete (7) diferentes reporte complementada con la Ficha del Conductor, instrumentos de gran utilidad que al observarse fríamente nos parece simplemente “de gran utilidad”; pero que en verdad para el cliente va mucho más allá, pues es la fuente de incalculables e innumerables recursos informativos para detectar la eficiencia de la empresa en sus operaciones. Si nos preguntamos: ¿Dónde está mi vehículo a una hora determinada? ¿Fue entregada la carga según la planificación establecida? ¿Ha ocurrido algún accidente que haya perturbado el cumplimiento de las tareas asignadas? Al buscar las apropiadas respuestas a estas interrogantes, nos damos cuenta de inmediato que existe un denominador común que podría orientarnos hacia la respuesta correcta y este denominador común es el riesgo, pues nuestra satisfacción se engrandece cuando no existe la posibilidad o probabilidad de riesgo en las operaciones de la empresa. Nuestra inquietud en consecuencia, estará fundamentada en el riesgo, lo cual nos conduce a la ecuación “Riesgo es igual a Vulnerabilidad por Amenaza” (R = V x A) que nos permite clasificar el riesgo (leve, moderado y alto) y calificarlo (posible o probable, ecuación en la que tenemos que estudiar sus dos variables la vulnerabilidad y la amenaza. La vulnerabilidad es función de la incertidumbre (de planeación, tecnológicas, naturales y criminales, entre otras), por lo que podemos considerar la incertidumbre como el elemento más importante del ámbito y la deficiencia más relevante para el ambiente. La amenaza (la voluntad o disposición de las personas a causar daños o crear emergencias, condicionales o no), es el indicador y determinante de los eventos procedentes del ambiente. RIESGO PREVENCION ANALISIS DE RIESGOS EVENTO Control y Seguimiento Alertas REACCION Investigación Recuperación La conjugación de estas dos variables (vulnerabilidad y amenaza) como productores del riesgo nos obligan a la búsqueda de medidas y acciones, que si no eliminan, al menos minimicen la incidencia del riesgo sobre las diversas operaciones de la flota (sub-flota) y esta incidencia del riesgo sobre las operaciones de la empresa, es lo que llamamos eventos y la forma de encontrar el origen de estos eventos es la investigación, cuyo proceso nos permite la aplicación de las medidas o acciones, para reducir al mínimo los efectos del riesgo. La investigación (aplicada), considerada sobre el ámbito ha de estar dirigida al análisis de los diversos reportes que produce el sistema, referidos a los campos (personas, bienes o valores); mientras que la investigación (aplicada) conducida sobre el ambiente, amerita un estudio que vincule dos o más reportes. Ante un evento nos preguntamos: ¿Cuándo, cómo y dónde ocurrió y cuál es su origen? Al referirnos al ámbito, para dar respuesta a estas interrogantes, responderemos de la siguiente manera: Ir al Reporte Resumen Diario, pues permite visualizar las diversas actividades que para una fecha determinada ha realizado la empresa. Si requerimos de una información minuciosa, debemos ir al Reporte de Recorrido Detallado, donde se informa a clientes y usuarios T M F, una completa y detallada visión de las operaciones de los vehículos y conductores de la empresa. Podemos ampliar la información al ingresar al Reporte de Actividad donde se indican las diferentes tareas que cumplen los vehículos de la flota o sub-flota de la empresa Complementarse con el Reporte de Parada que reseña las diversas paradas que han realizado los vehículos en el cumplimiento de las tareas que le han sido asignadas Utilizar el Reporte de Marcador y Categoría por Flota donde están referidos a un mapa los diferentes destinos, en particular (marcadores) y la identificación de estos lugares (categorías). De todos estos reportes, la investigación puede dar respuesta a los cuestionamientos que nos hemos formulado. Al referirnos al ambiente, toma capital importancia el Reporte de Marcador y Categoría por Flota para dar respuesta a la parte de la interrogante sobre el origen del evento. Este reporte está formado por tres diferentes tipos de reportes: Resumido, Detallado y Total, explicados arriba en el punto E. Al existir la ocurrencia de un evento, este reporte presentará la alteración, en especial el reporte de Marcador y Categoría por Flota Detallado y a partir de esta información se ha de desarrollar todo un proceso investigativo.
