Guia 5 Efectividad del servicio

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
Sistema de Gestión
de la Calidad
Regional Cundinamarca
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial
GUIA DE APRENDIZAJE (Unidad V Efectividad del Servicio)
Versión 2.0
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Competencia:
Resultados de Aprendizaje
210601010
Facilitar el servicio a los
clientes internos y externos
de acuerdo con las políticas
de la organización
21060101002
Buscar alternativas de
solución al asunto
demandado por el ciudadano
o comunidad teniendo en
cuenta las políticas
establecidas por la
organización
Tiempo Estimado de
Ejecución
En horas
8 Horas
2. PRESENTACION
En esta unidad lo invitamos a identificar la importancia, características y calidad del servicio
que se requiere para lograr fidelizar a nuestros clientes
3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :
Descripción:
El desarrollo de esta guía le permitirá a usted buscar alternativas de solución al asunto
demandado por el ciudadano o comunidad teniendo en cuenta las políticas establecidas
por la organización.
Ambiente(s) requerido:
 Plataforma Blackboard
Material (es) requerido:
 Materiales del curso Unidad V Efectividad del Servicio
4. EVIDENCIAS Y EVALUACION
Descripción de la evidencia
Una vez leídos el material y los documentos de
apoyo correspondientes a la Unidad V de
respuesta a los siguientes interrogantes.
1. ¿Cuáles son los beneficios de asegurar la
calidad en el manejo de la relación con el
cliente?
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2. De los errores de escucha, mencionados
en el material ¿cuál comete con mayor
frecuencia? ¿Qué práctica puede aplicar,
para eliminar ese hábito negativo?
Entregable:
Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
3. Diseñe una lista de tips que ayuden a que
el ciudadano,
sea primero en la
organización. (mínimo 8 tips)
Archivo Word con el desarrollo de las actividades
Unidad V
1. Ingrese al menú Evidencias
2. Ingrese en Evidencias Unidad V
3. Ingrese al enlace >> Ver/Completar actividad:
Efectividad del servicio.
4. Adjunte el Archivo con la solución del taller
5. Haga clic en Enviar
▪Busca alternativas de solución al asunto
demandado por el ciudadano o comunidad
teniendo en cuenta las políticas establecidas por
la organización.
▪Atiende al ciudadano prestando un servicio de
acuerdo con el protocolo establecido por la
organización.
5. GLOSARIO
Servicio al cliente: conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en
práctica para satisfacer mejor, que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.
Comunicación telefónica exitosa: es el resultado de la interacción de muchas
variables y circunstancias relacionadas con el momento en que ésta se produce,
las personas, la empresa, entre otras, las cuales muchas veces escapan a nuestro
control.
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de la Calidad
Regional Cundinamarca
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6. BIBLIOGRAFÍA
Materiales del curso Unidad V: Efectividad del Servicio
Calidad en el Servicio
Calidad en la atención al Cliente
Hablemos de Servicio
La Comunicación
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre
Wilson Hernán Pérez
Correa
Luis Arnulfo Morales
Guzmán
Cargo
Integrador
Dependencia
Formación
Complementaria
Virtual
Fecha
18
Septiembre
2012