guía externa para la atención de clientes y grupos de interés

EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
GUIA
GUIA EXTERNA PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES Y
GRUPOS DE INTERÉS
Código:
EPC-SIGC-Gi-03
Versión: 2
Fecha: 12/09/2016
GUÍA EXTERNA PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES Y
GRUPOS DE INTERÉS
SERVICIO AL CLIENTE
Diseño: Lizdey Morales
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Código:
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1. INTRUDUCCIÓN
El éxito de una empresa depende de la capacidad de responder oportunamente a las
necesidades y expectativas de sus clientes. Por tal razón, para Empresas Públicas de
Cundinamarca S.A. E.S.P. es muy importante atender a sus clientes y grupos de interés de
forma eficiente y eficaz, ya que hace parte de su objeto social y compromiso con su política
de calidad.
2. GLOSARIO
Nuestros Clientes: La gobernación de Cundinamarca, los municipios del departamento,
los operadores de servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo y las
comunidades beneficiadas.
Anónimo: Manifestación escrita, verbal o telefónica sin autor determinado o determinable,
a través de la cual se da a conocer una inconformidad o una irregularidad.
Atención al cliente: Es la característica de trato personal que se le imprime cuando
atendemos a un cliente. Es estar pendiente a todas las inquietudes, quejas, peticiones,
reclamos, entre otros.
Agradecimiento: El usuario manifiesta complacencia o satisfacción, por un bien o servicio
prestado.
Consulta: Es aquella solicitud en la que lo que se pide es una opinión sobre un asunto de
competencia de empresa, y la respuesta a la misma no es vinculante puesto que no se
configura un acto administrativo, es decir, como una manifestación de la voluntad de la
administración.
Denuncia: Puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta
posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal,
disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional
Derecho de petición: El derecho de petición es un derecho que la Constitución Nacional
en su artículo 23 ha concedido a los ciudadanos para que estos puedan presentar peticiones
a las autoridades, para que se les suministre información sobre situaciones de interés
general y/o particular. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin
necesidad de representación a través de abogado.
Entes de Control: El cumplimiento de la gestión pública debe ser controlado con el fin de
garantizar que los servicios a cargo del estado, prestados a través de sus entidades, cumplan
con los objetivos y funciones asignadas. Para realizar este control el Estado cuenta con las
siguientes entidades: Contraloría. Procuraduría.
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Grupos de Interés: algunos de nuestros grupos de interés son la Superintendencia de
servicios públicos domiciliarios, Ministerio de Vivienda, entidades de control, comunidad en
general.
Manifestaciones: Cuando hacen llegar a las autoridades la opinión del peticionario sobre
una materia sometida a actuación administrativa.
Pregunta: Inquietud o interrogante del usuario, frente a los servicios que presta la Entidad.
Petición: Derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas
a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución
Peticiones de información: Estas se pueden formular en caso que se desee conocer una
situación en concreto o saber cómo pueden acceder o expedir documentos públicos que
reposan en la empresa.
Petición de documentación: Solicitud que hace una persona natural o jurídica, con el fin
de obtener copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad.
Quejas: Es el medio por el cual el usuario pone de manifiesto su inconformidad con la
actuación de determinado funcionario, o con tal forma y condiciones en que se ha
presentado el servicio.
Reclamos: Cuando se da a las autoridades noticia de la suspensión injustificada o de la
prestación deficiente de un servicio público.
Servicio al cliente: va más allá, es estar un paso adelante. Es estar pendiente a todas las
novedades que se le pueda ofrecer al cliente, Es sorprenderlo cada vez que tengamos
contacto con él, con cosas nuevas, es ayudarle a tomar decisiones.
Sugerencia: Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión
de la entidad.
3. VALORES EN EL ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE Y GRUPOS DE
INTERÉS
Nuestra atención y servicio se enmarca en cinco valores fundamentales que orientan y
legitiman nuestras acciones, comportamientos y relaciones con nuestros clientes y grupos
de interés.
1.
2.
3.
4.
5.
COMPROMISO
TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
RESPETO
EXCELENCIA
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4. DERECHOS DEL CLIENTE Y GRUPOS DE INTERÉS
Como cliente o grupo de interés de Empresas Públicas de Cundinamarca SA ESP es
importante que conozca sus derechos y deberes en el marco de la atención de nuestros
servicios.
1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito,
o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener
información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes
exijan para tal efecto.
2. Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio
tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún por fuera de las horas de
atención al público.
3. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y
obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.
4. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos
públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes.
5. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para
el efecto.
6. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona
humana.
7. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación
de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos
mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad
manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.
8. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los
particulares que cumplan funciones administrativas.
9. A formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en
cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos documentos
sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a
que estas le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de su participación en
el procedimiento correspondiente.
10. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.
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5. DEBERES DEL CLIENTE Y GRUPOS DE INTERÉS
1. Acatar la Constitución y las leyes.
2. Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras
dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o
documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.
3. Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar
solicitudes evidentemente improcedentes.
4. Diligenciar formatos establecidos para dar a conocer peticiones, quejas y
sugerencias.
5. Diligenciar la información básica con respecto a datos personales y canales por los
cuales desea que se le dé respuesta.
6. Realizar las solicitudes ante la empresa con respeto
7. Aportar información cierta para efectos de dar respuestas claras
6. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Y GRUPOS DE INTERES
a- Canales de atención.
La Constitución Política de Colombia en su artículo 23, dispone, “Toda persona tiene
derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de
interés general o particular y a obtener pronta resolución”, de conformidad a lo
establecido en la ley y en pro de brindar un excelente servicio, Empresas Públicas de
Cundinamarca S.A. E.S.P. pone a disponibilidad de nuestros clientes, grupos de interés y
comunidad en general los siguientes canales de atención:
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1. Atención telefónica: PBX (1) 795 44 80 ext. 5020, en la ciudad de Bogotá,
atención de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm.
2. Atención personalizada:

En nuestras oficinas ubicadas en el Edificio Capital Towers, Dirección:
Avenida calle 24 No 50-41 piso 11, en la oficina de la Dirección de Servicio
al cliente, en la ciudad de Bogotá, los días lunes a viernes entre 8:00 am a
5:00 pm.

Durante las visitas que realizan nuestros colaboradores a los diferentes
Municipios del Departamento, podrán atender sus requerimientos,
peticiones, quejas o reclamos. La información que no es de conocimiento
público, debe solicitarse por medio del formato que se encuentra en la página
web de la empresa.

Durante la semana se dispone el día martes para la atención de clientes
con el fin de ofrecer un servicio personalizado y resolver inquietudes
específicas.

Dispone de personal calificado para realizar visitas periódicas en el desarrollo
de las obras con el objetivo de verificar, controlar y escuchar los posibles
requerimientos de la comunidad, en el marco del Plan de gestión en obras
de la Empresa.
3. Atención electrónica: Para una mayor eficiencia en la atención de sus solicitudes
y con el ánimo de evitar desplazamientos y optimizar costos, se ha dispuesto los
siguiente vínculos:
a. Ingresando al sitio web: www.epc.com.co link-buzón PQRS
b. correo electrónico: [email protected]
c. A través de nuestras cuentas redes sociales:
-Twitter: @EPC_SA
-Instagram: cuenta oficial empresaspublicasdecundinamarca
-Facebook: https://www.facebook.com/EPCundi/?fref=ts
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7. ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS)
¿Qué deben contener las peticiones escritas en interés general?





Nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o
apoderado, con indicación del documento de identidad, su dirección, número
telefónico y correos electrónico.
El objeto de la petición
Las razones en las que se apoya
La relación de documentos (anexos)
La firma del peticionario, cuando fuere el caso.
¿Se pueden exigir requisitos especiales para dar trámite a algunas peticiones?
Si. Conforme a la ley La Empresa puede exigir algunos requisitos especiales, por ejemplo:
que ciertas peticiones se presenten por escrito, que se acrediten algunos requisitos para
iniciar o adelantar actuaciones administrativas.
¿Quién tiene el derecho de interponer una petición?
En Colombia tiene derecho a presentar peticiones todas las personas, sean nacionales o
extranjeras, adultos o menores de edad, letradas o analfabetas.
¿Hay límites al acceso de documentos públicos?
Si. El derecho de acceso a documentos públicos puede ampararse bajo reserva en los casos
que establezca la ley. Los funcionarios públicos están autorizados para no permitir el acceso
a aquellos documentos que sean reservados. El carácter reservado de un documento no
será oponible a las autoridades que lo soliciten en el debido ejercicio de sus funciones, sin
embargo, les corresponde a dichas autoridades asegurar su reserva.
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8. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Con el fin de gestionar de manera eficiente y eficaz sus peticiones, quejas y reclamos,
Empresas Públicas de Cundinamarca SA ESP ha establecido un procedimiento para la
atención de PQRS.
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9. TIEMPOS DE RESPUESTA
De conformidad con la Ley, Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. cuenta con los
siguientes tiempos de respuesta:








15 días hábiles para responder quejas, reclamos y manifestaciones
10 días hábiles para responder peticiones de información
30 días hábiles para responder consultas
5 días hábiles Solicitud de informes por los Congresistas
30 días hábiles para atender sugerencias
15 días hábiles para Felicitaciones.
El tiempo que estipule el requerimiento de un ente de control o un órgano
judicial.
Atención prioritaria o preferencialmente en los siguientes casos:
 Cuando esté en riesgo la prestación de un derecho fundamental.
Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro
inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida
solicitada
 Cuando la petición la realiza un periodista, para el ejercicio de su
actividad.
 Personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes,
mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en
estado de indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el
artículo 13 de la Constitución Política.
Elaboraron:
Revisó
Aprobó
• Apoyo, Dirección de Planeación
Nombre: Jairo Velasco Profesional de
• Apoyo, Dirección de servicio al
cliente
Nombre: Jhon Miller Pineda Alvarado
• Director de Servicio al Cliente
•
Director
de
Planeación,
Representante de la Dirección
Nombre: Guillermo Rincón
Nombre: Manuel Sandoval
TITULO
DEE
Diseño: Lizdey Morales