Cadena de calidad aeroportuaria La calidad de la medición del servicio debe ser considerado como parte de todo un sistema de calidad que funciona en un ciclo continuo, y debe conducir a un sistema de mejora continua. La “Cadena de calidad” que sigue se compone de 5 elementos: • Evaluar las necesidades y expectativas de los clientes. Antes de la implementación de un servicio, el proveedor de servicios tiene que saber lo que los clientes necesitan o esperan. Este paso se puede lograr a través de estudios de mercado, encuestas, buzones de sugerencias y análisis de quejas. • Implementar un servicio adecuado. El análisis de las necesidades y expectativas de los clientes conduce a la elaboración y aplicación del servicio, que debe ser lo más cercana posible de las expectativas. Esto requiere la movilización de todos los recursos necesarios-personal capacitado (diseñadores y personal de operaciones), material, finanzas y procesos para hacer el servicio disponible • Archivar el servicio. Cuando el servicio está listo para realizar su función, este tiene que entrar en operación. El servicio se produce y es llevado a cabo en el momento, en contacto directo con el cliente. La calidad del servicio es percibida por el cliente en ese momento. • Medir la calidad del servicio. Con el fin de verificar que la calidad de servicio deseado se ha logrado, lo que significa cumplir con las expectativas del cliente, la calidad del servicio tiene que ser medido, evaluado y también previsto. Esto se puede hacer en diferentes momentos y formas: o Medición diaria: (al día es un ejemplo, pero otro periodo se puede considerar, dependiendo del ciclo de servicio en sí, es un “corto” periodo, sin embargo, este es considerado), los proveedores de servicios puede interrogar y medir lo que se ha logrado durante este periodo de acuerdo con algunos objetivos indicadores de calidad. o Medición regular: (cada mes, trimestral o cada año, de acuerdo con las necesidades específicas y los medios), la calidad del servicio debe medirse con entrada directa de los clientes, relativa a su percepción de calidad. Se trata de una opinión de medición, logrado a través de buzones de sugerencias y encuestas • Evaluación de las causas y acciones correctivas. Cuando la calidad del servicio es medida, ya sea la calidad considerada lo suficiente buena y si ninguna corrección es necesaria; o la calidad del servicio no se considera suficientemente buena y las causas de la disfunción tienen que ser evaluadas para así tomar una acción correctiva, y luego ajustar el proceso de servicio. Si el servicio no parece estar cumpliendo con las expectativas de los clientes en un sentido significativo, todo el servicio tiene que ser repensado, evaluando las necesidades y expectativas de los clientes, y teniendo en cuenta las causas de la falla en el servicio. Durante las operaciones, también es posible tomar medidas correctivas basadas en la anticipación y la observación instantánea o medición intuitiva.
