Asistencia Técnica para la Automatización de Servicios a la

PERFIL DE PROYECTO DEL MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES DE LA
REPÚBLICA DE PANAMÁ
NOMBRE DEL PROYECTO
Asistencia Técnica para la Automatización de
Servicios a la Ciudadanía
I.
Área de formulación
Variables de identificación
a. Antecedentes
La identificación de este proyecto se realizó tras la elaboración del Diagnóstico de
Capacidades Institucionales del MIRE que puso de manifiesto deficiencias en lo relativo
a la provisión del servicio público de la Institución y más concretamente en lo
concerniente a los trámites prestados directamente a la ciudadanía. Estos trámites son
lentos, poco transparentes y no responden a un país cuyo nivel de crecimiento está a
la cabeza de la región.
b. Definición del problema a resolver
El MIRE presta directamente servicios a la ciudadanía, tanto nacional como
internacional acreditada en Panamá. Dichos servicios – emisión de pasaportes a
funcionarios en misiones internacionales, emisión de documentos a personal
diplomático internacional o autenticación de firmas oficiales entre otros, no son
eficientes, no permiten a los usuarios conocer el estado del trámite y presentan una
imagen deteriorada y poco eficaz.
Los servicios prestados, no están sistematizados ni disponen de un flujo documentado,
y divulgado que permita evaluar deficiencias y promover actuaciones de mejora. Las
unidades responsables de la provisión de estos servicios no disponen de la tecnología
adecuada ni de sistemas que permitan un progreso sustancial de los tiempos, el
control de documentación, el rastreo de status del mismo etc.; es así que se
encuentran debilidades en la atención al usuario final que influyen negativamente en
la imagen de la institución y del propio país.
c. Alternativa pertinente seleccionada
Se considera que la elaboración e implementación de un proyecto es la manera idónea
de generar un sistema eficiente y transparente de producción y entrega de
documentos oficiales con un flujo de procesos claro, automatizado y divulgado y que
permita la mejora de los servicios públicos implicados. Y es que la lógica de proyectos
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para la puesta en práctica de cambios procedimentales en la Administración Pública
ofrece las siguientes ventajas:
-
Permite descomponer la complejidad del cambio en tareas y actividades
concretas sobre las que se pueden definir períodos definidos y responsables
directos.
-
Para el MIRE como promotor del cambio, la gestión por proyectos permite
mejorar la cooperación y la coordinación en el seno de la organización y resulta
idóneo para crear un contrapeso a la inercia de la organización. La asignación
de recursos al proyecto indicativa la importancia de la cuestión y genera
cierta autonomía para una gestión dirigida a un resultado.
-
La estructura de proyecto permite incorporar al mismo, de diversas maneras, a
expertos y responsables de diverso tipo cuya contribución puede ser útil para el
éxito del mismo por sus conocimientos, habilidades o posicionamiento interno
o externo al MIRE
-
El proyecto implica una estructura de monitoreo y control, cuya activación
periódica garantiza la posibilidad de analizar el curso de los acontecimientos y
corregir el rumbo en la medida de lo necesario. El carácter incierto de las
circunstancias que rodean el cambio y la tecnología que puede usarse para ello
hace muy útil esta forma de gestionar.
d. Objetivo general del proyecto
Generar percepción de valía y eficiencia en los servicios que la Cancillería ofrece a la
ciudadanía mediante la entrega de un servicio público que ofrezca soluciones
eficientes, transparentes y cercanas al usuario y a las instituciones nacionales.
e. Objetivos específicos
a. Realizar un levantamiento y documentación del flujo de los procesos ministerial y
sistematizarlos para identificar áreas de mejora e implementarlas.
b. Crear y aplicar un sistema eficiente y transparente de entrega de documentos
oficiales lo más automatizado posible (documentos de identificación electrónica, firma
y apostilla electrónica, pasaportes, certificaciones, privilegios diplomáticos etc.).
c. Establecer y poner en marcha un sistema único de comunicación con la ciudadanía
(transparencia documental, becas, etc.).
f. Justificación
La política pública debe garantizar el derecho de la ciudadanía a un servicio digno,
efectivo, de calidad y oportuno que permita satisfacer sus necesidades y mejorar la
calidad de vida. La nueva orientación del gobierno, defiende estos servicios como un
derecho y factor de interacción con la Administración y este proyecto pretende lograr
dicha satisfacción de la ciudadanía en su demanda de información, trámites y servicios.
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Estudio de mercado
a. Definición del producto
Como todo moderno proyecto de servicios, se busca en este proyecto la mejor manera
de dar técnicamente una doble respuesta: por un lado, a los usuarios, a los cuales
ofrecer una mejora de prestaciones y, por otro lado, al personal de la Cancillería, que
reclama la reconstrucción de una identidad fuerte y de un servicio público moderno.
Se promueve una forma de generar una nueva eficacia, basada en el cambio de los
sistemas internos de gestión y de las relaciones con la colectividad de ciudadanos y
usuarios. Desde el principio, la presencia y el protagonismo de los funcionarios/as es
clave y así se ha de reflejar en la forma de implementar el proyecto.
La asistencia técnica precisa, para el levantamiento y documentación de los procesos,
de algunas adquisiciones de tecnología adecuada para automatizarlos; todo ello será
sometidas a los procedimientos legales de competencia que aseguren mejora calidad y
precio y adecuación al mercado
Se trata de promover en el MIRE una cultura de servicio público que mejore la
percepción de la ciudadanía sobre el valor y la eficacia del servicio recibido, mediante
la mejora de la calidad de atención al público, la reducción de los tiempos de espera en
los procesos de solicitud de servicios (autenticaciones, pasaportes, certificaciones,
apostillas, becas, privilegios diplomáticos etc.) y su agilización operativa.
b. Análisis de la demanda actual y futura
En la Cancillería semanalmente se firman en el Departamento de Autenticación y
Legalización más de 2.600 documentos y en el Departamento de Privilegios e
Inmunidades Diplomáticas se gestionaron en 2014 más de 15.000 documentos. Estos
datos están sufriendo incrementos permanentes en los últimos años, y se espera
continúen acrecentándose en los siguientes.
Por otro lado, el crecimiento de Panamá de los últimos años ha incrementado (casi por
4 veces) el volumen de documentos que se registran el Departamento de
Autenticaciones e igualmente ha ocurrido con el aumento de sedes internacionales
alojadas en Panamá y sus requisitos de documentación.
Sin embargo, no existe un documento o manual que permita identificar flujos de
procesos de los servicios que se prestan a la ciudadanía. Tampoco se han
implementado avances tecnológicos adecuados para facilitar la eficiencia,
transparencia y rendición de cuentas en los trámites de atención a usuarios. Dentro de
la Institución se percibe, además, dispersión de responsabilidades y de comunicación
con los usuarios finales, todo lo cual dificulta la cabal prestación de los servicios
públicos que le corresponden.
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c. Análisis de la oferta actual y futura
El MIRE debe de dar respuesta a una ciudadanía que, cada vez en mayor medida,
quiere estar satisfecha en tres dimensiones: como ciudadanos, que eligieron a los
gobernantes y exigen resultados; como consumidores, para satisfacer sus necesidades,
bajo su propio esquema de valores y expectativas de vida; y como contribuyentes, que
se despojan de sus recursos financieros, para financiar la provisión de bienes y
servicios públicos y que por eso, tienen el derecho de exigir que sean bien asignados,
bien utilizados y que produzcan un beneficio concreto.
Se trata por ello de adecuar los procesos de trabajo del Ministerio al incremento de
demanda habida para dar un servicio público idóneo a la ciudadanía mediante un
sistema eficiente y transparente de entrega de documentos oficiales lo más
automatizado posible.
Estudio técnico
La identificación y propuesta del proyecto se ha realizado tras el estudio comparativo
de las estrategias de mejora operativa de otras Cancillerías de la región, así como de
ciertas instituciones públicas internacionales ubicadas en Panamá.
a. Localización del proyecto
Al tratarse de un proyecto de mejora de procesos y flujos administrativos se ubica en
la propia sede del MIRE, en la Ciudad de Panamá.
La Oficina de Autenticaciones no se encuentra en la sede del MIRE, en la Plaza de
Bolívar, sino en las oficinas del El Dorado, también en la Ciudad de Panamá.
b. Costo
El costo total previsto es de B/. 300.000 (TRESCIENTOS MIL)
c. Aspectos de organización
Los servicios que pretenden mejorarse son responsabilidad institucional de la
Secretaría General, y operativamente de varias direcciones, de manera que la
Dirección de Asuntos Jurídicos y la Dirección de Protocolo y Ceremonial del Estado
designarán responsables técnicos del mismo.
Desde la Unidad de Planificación y Desarrollo Institucional, se apoyará la
implementación del proyecto mediante la selección y asignación de un Director/a
Proyecto (Project Manager) que facilitará la programación, coordinación y seguimiento
del mismo con las direcciones responsables y con las personas asignadas en las
Direcciones de Apoyo (Administración y Finanzas, Recursos Humanos y Unidad de
Tecnología).
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Se pondrá en funcionamiento el Comité de Seguimiento que incluirá a la Secretaría
General, al Director/a de Asuntos Jurídicos, al de Protocolo, al de Administración y
Finanzas, al de Comunicaciones y al de la Unidad de Tecnología.
II.
Área de evaluación
Evaluación técnica
La evaluación técnica se realizará mediante el monitoreo de los indicadores de
progreso (procedentes de la programación detallada) y de los indicadores de
resultados siguientes:
 Tiempo de entrega del documento o trámite solicitados por usuarios
 Puesta en funcionamiento de una Ventanilla Única en la promoción de becas
internacionales.
El sistema de seguimiento y evaluación será provisto por la Unidad de Planificación y
Desarrollo Institucional.
Evaluación financiera
La evaluación financiera se ha realizado mediante la comparación de sistemas de
modernización operativa de otras instituciones del país y en especial en coordinación
con la Autoridad de Innovación Gubernamental (AIG) en lo relativo a firma electrónica.
a. Costo de inversión
El costo total del proyecto se programa en una extensión de tres años:
 2015: desembolso estimado B/. 30.000,00 (TREINTA MIL)
 2016: desembolso estimado B/. 180.000,00 (CIENTO OCHENTA MIL)
 2017: desembolso estimado B/. 90.000,00 (NOVENTA MIL)
b. Costo de operación o funcionamiento
Los gastos previstos se distribuyen en:
 Tecnologías de software e instalación de intranet: B/. 225.000,00 (DOSCIENTOS
VEINTICINCO MIL)
 Consultorías y capacitaciones: B/. 75.000,00 (SETENTA Y CINCO MIL)
Evaluación económica y social
La mejora de las capacidades y las competencias operativas del funcionariado del MIRE
redundará en una mayor competitividad del Estado panameño que se materializara,
muy especialmente, en la solución más eficaz de las necesidades y servicios que la
Cancillería brinda a la ciudadanía, pero también en la imagen del país desde el exterior,
en la optimización de su política pública internacional, y así en su capacidad de defensa
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de los intereses nacionales y en el incremento de las inversiones extranjeras a realizar
en el país.
Evaluación ambiental
Dado que se trata de un proyecto re organizativo de mejora de procesos y flujos
administrativos no se considera necesaria evaluación ambiental.
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