ENFOQUES DE CALIDAD ENFOQUE DE CALIDAD ENFOQUE TRADICIONAL DE LA CALIDAD Este enfoque enfatiza la inspección de los resultados finales o intermedios para establecer lo que aceptará o rechazará, lo cual implicará una serie de consecuencias tales como: Procesos improductivos Desperdicios Atrasos Quejas Desmotivación Pérdidas de oportunidades Costos de inspección Burocracia Horas extraordinarias Alta rotación de personal ESTRATEGIAS PARA LOGRAR CALIDAD ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE CALIDAD TOTAL DETECTAR DEFECTOS PREVENIR DEFECTOS CON LA INSPECCION Y MEJORANDO PROCESOS MASIVA Y DISEÑOS ALTO COSTO LOS COSTOS DISMINUYEN POCA CONFIABILIDAD LA PRODUCTIVIDAD AUMENTA NO MEJORA LA CALIDAD MEJORA LA CALIDAD ENFOQUE MODERNO DE CALIDAD Todo trabajo o actividad forma parte de un proceso que es posible definirlo, controlarlo y mejorarlo, así es como se hace posible aplicar métodos y herramientas para el mejoramiento continuo. Cada actividad que se realiza en la empresa, esta inserta dentro de un conjunto de actividades, las cuales tienen un objetivo dado. Para cumplir con dicho objetivo se requiere que cada una de las actividades se lleven a cabo en forma ordenada y coordinada. El conjunto de actividades ordenadas constituye un proceso. Este proceso requiere de insumos (materia prima e información) para dar como resultado un producto o servicio el que ha su vez servirá de insumo para otro proceso. Todo proceso cuenta con personal, procedimientos, maquinarias y controles. La empresa para sobrevivir debe satisfacer las necesidades de los clientes, para lo cual requiere, según Deming, mejorar continuamente los sistemas. Sistema es un conjunto de objetos o elementos que se interrelacionan entre sí y que tienen un objetivo dado. CLIENTE - PROVEEDOR Los clientes son aquellas personas que usan un producto o servicio obtenido de algún proceso de transformación de insumos. Los proveedores son aquellas personas que están encargadas de producir un producto o servicio que será utilizado como insumo para un proceso posterior. El concepto de cliente se generaliza y abarca a toda la empresa, es decir, que todos los miembros de la organización son clientes de la etapa anterior y proveedores de la etapa siguiente, por lo tanto, en cada empresa existen cliente y proveedores, tanto internos como externos. Para lograr mejorar los procesos y productos es necesario definir con claridad y precisión los procesos, para ello es necesario que se establezca lo siguiente: 1. ¿Quién es el cliente interno? 2. ¿Quién es el proveedor interno? 3. ¿Dónde comienza? 4. ¿Dónde termina? 5. ¿Cuáles son los insumos? 6. ¿Cuáles son los productos? 7. ¿Quién es el responsable? CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO ENFOQUE DE CALIDAD 1. Enfasis en los procesos y no sólo en los resultados. 2. Calidad creada en cada diseño, de cada proceso. 3. Su objetivo, satisfacer al cliente, los atributos del producto son definidos por el cliente. 4. Todos participan en el mejoramiento de la calidad. BENEFICIOS DEL NUEVO ENFOQUE DE CALIDAD 1. Mejoramiento de los procesos y sistemas. 2. Menos errores, reprocesos, demoras. 3. Disminución de costos debido al uso eficiente de los recursos. 4. Satisfacción de los clientes. 5. Se captan mercados debido a una mejor calidad de los productos y servicios con precios más bajos. 6. Disminuyen los costos de producción. DIMENSIÓN DE LA CALIDAD 1. Calidad de Objetivos Se refiere al grado de satisfacción que le proporciona el producto o servicio. Para evaluar este aspecto es necesario plantear la siguiente pregunta que debe ser respondida por el cliente: ¿Los consumidores están recibiendo los productos y/o servicio que necesitan y en el momento preciso? 2. Calidad de Ejecución Se refiere a cómo se están realizando las distintas etapas que se requieren para producir un bien o servicio. Para evaluar la calidad de ejecución se debe plantear la siguiente pregunta que debe ser respondida por las personas encargadas de cada proceso: ¿Hasta qué punto son eficientes los procesos usados para diseñar, manufacturar, despachar y proveer bienes y servicios a nuestros clientes? COSTOS DE LA CALIDAD Los costos de la calidad se pueden definir como la suma de todos los costos en que se incurren para prevenir errores (costos de prevención) más todos los costos que signifiquen determinar si los resultados están bien (costos de evaluación), más todos los costos producto de los resultados que no satisfacen al cliente (costos de error). ELEMENTOS CLAVES Y COMPONENTES A CONSIDERAR EN LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL. 1.- Compromiso de la alta dirección y visión de largo plazo. 2.- Participación total de la administración. 3.- Participación de los empleados. 4.- Señalar sistemas de reconocimiento de la participación individual. 5.- Mejoramiento continuo de todos los procesos de la firma. 6.- Entender la variabilidad y el cambio. 7.-Utilización de técnicas estadísticas a través de toda la empresa como base para la toma de decisiones. ¿ Qué influye en la calidad? 1.- Mercado 2.- Personal 3.- Capital 4.- Gestión 5.- Materiales 6.- Maquinarias y métodos 7.- Requerimientos crecientes por el producto 8.- Información 9.- Motivación ELEMENTOS RELEVANTES EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL. 1.- Diagnostico de la situación de calidad en la empresa Criterios Generales Situación de Calidad Políticas y directrices Sistema de Calidad Programas de Calidad Informes de Calidad Personal 2.- IDENTIFICACION DE CLIENTES 3.- COMPROMISO INDIVIDUAL 4.- EDUCACION 5.- ENTRENAMIENTO PARA LA CALIDAD 6.- COMUNICACIÓN 7.- RECONOCIMIENTO 8.- LIDERAZGO 9.- EQUIPOS DE TRABAJO - Comité (de Calidad) - Equipos naturales o familiares - Equipos de proyectos o de funciones cruzadas 10.- HERRAMIENTAS ESTADISTICAS Y DE ANALISIS Diagrama de afinidad Cota de referencia (Benchmarking) Diagrama de causa y efecto (espina de pescado) Diagrama de dispersión o de correlación Gráficos de series de tiempo Diagrama de flujo Gráfico de Pareto Histograma Registro de datos Gráfico de control 11.- PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO: ETAPAS Evaluación Planificación Ejecución Verificación
