modelo de creación de valor para el cliente

Semana 1
Gestión Estratégica de
la Mercadotecnia
Lectura base
Modelo de creación de valor
para el cliente. En el congreso
Internacional de Contaduría,
Administración e Informática.
Viscarri, J. (2011). Modelo de creación de valor para el cliente.
En el congreso Internacional de Contaduría, Administración e
Informática. España: Universidad Politécnica de Cataluña pp. 2-16
Material compilado con fines académicos, se prohíbe su
reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
Modelo de creación de valor para el cliente
Resumen
Las empresas se enfrentan a la complicada tarea de generar valor para el cliente en un entorno de
continuos cambios en los que el consumidor es cada vez más exigente. El factor común para el
éxito del líder es la identificación de las tendencias del mercado y la definición de un modelo de
negocio que sitúe a la enseña como primera referencia en el proceso de decisión de compra. La
médula de este propósito es determinar las palancas clave del sector en el que opera la empresa y,
sobre todo, saberlo comunicar. La estrategia es integral y el hecho de contar con un buen
producto no es suficiente para competir en el entorno actual.
Peter F. Drucker definió el marketing como aquella actividad que hace superfluas las ventas.
Elmer Leterman recomendaba hace ya cinco décadas que la venta empieza cuando el cliente dice
“no”. Nuestro modelo abandona cualquier esfuerzo de tipo push para conseguir precisamente que
no sea necesario dedicar esfuerzo a la venta. En este sentido, podemos decir que construimos
nuestro modelo a partir de la definición de Peter Drucker, analizando las palancas clave para que
el cliente diga “si” y valore a la enseña como primera referencia en su proceso de decisión de
compra.
Nuestro propósito consiste en establecer las bases de un modelo práctico de creación de valor
para el cliente. Para ello, conciliaremos lo que consideramos pilares fundamentales de la
mercadotecnia estratégica: investigación de mercados, posicionamiento y estrategia, con los
elementos que la situación actual del mercado han convertido en principal fuente de decisión para
el cliente: precio, exclusividad y servicio obtenido. La realidad de hoy es que el precio está
siempre en el punto de mira del cliente debido a la saturación de oferta y a los modelos de
negocio líderes en coste. Conseguir que el cliente se olvide del precio requiere esfuerzo
diferencial en aspectos como el posicionamiento de marca, diseño, innovación y seguridad, y el
servicio obtenido en la compra y en la post-compra.
Palabras clave
Mercadotecnia estratégica
Modelo de negocio
Servicio al cliente
Creación de valor
Modelo de creación de valor para el cliente
1. Introducción
Desde un punto de vista eminentemente comercial, crear valor significa ofrecer algo a alguien
que desea cubrir una necesidad y espera satisfacerla haciendo algún tipo de sacrificio –
generalmente económico. La riqueza del término contrasta con la dificultad de las empresas para
atender a unos mercados cada vez más rigurosos en un entorno cada vez más turbulento y sujeto a
grandes presiones competitivas, legales, sociales y económicas. Hacer frente a estas
contingencias requiere esfuerzo e integridad. Esfuerzo para mejorar día a día e integridad como
base para aproximarse a lo que espera el cliente, sin engaños.
No son pocas las organizaciones grandes y pequeñas de todos los sectores, que continúan
posicionándose como primeras referencias en la mente del cliente cuando éste se encuentra ante
la necesidad de decidirse por una u otra marca. Estas empresas son misioneras de un modelo en el
que la aproximación entre lo que espera el cliente y lo que ofrece la organización, es cada vez
mayor (Figura 1). La clave de este modelo no suele residir en un único aspecto, sino en varios. El
resultado final es la vinculación de los clientes –en algunos casos incluso emocional- a través de
estrategias tan diluidas en la organización que las barreras a la imitación son muy elevadas.
Figura 1. Generación de valor para el cliente
Qué ofrece
la empresa
Valor
Qué desea
el cliente
Fuente: Andrew Eaves, 2008
Este sencillo modelo lleva a preguntarnos varias cuestiones más profundas:
¿cómo queremos que nos perciba el cliente?
¿cómo podemos conocer qué desea el cliente?
¿cómo materializamos esta unión?
¿qué elementos aportan valor real?
Por el lado de la empresa, la buena mercadotecnia estratégica se sustenta en tres pilares: la
investigación de mercados, el posicionamiento y las estrategias. En cuanto al cliente, la evolución
socioeconómica y tecnológica le ha colocado en una posición en la que el precio, la exclusividad
y el servicio o la vivencia obtenida son sus pilares. La asociación de todos estos elementos con
las cuestiones planteadas es directa.
No pretendemos presentar al lector un manual sobre cómo se realiza una investigación comercial,
cómo se planifica u organiza la gestión empresarial, o cómo se fija un precio. La literatura
existente en estos apartados es espléndida. Nuestro propósito consiste en establecer las bases de
un modelo práctico, sencillo y claro de los elementos de acción comercial que han de llevar a una
empresa determinada a situarse como líder psicológico, es decir, como primera referencia que
valora el cliente en su decisión de compra.
2. El papel de la empresa
La decisión más crítica a la que se enfrenta la empresa ante cambios en el mercado consiste en
valorar si es preciso replantear una estrategia o reposicionar su propio modelo de negocio. El
lanzamiento de un nuevo producto o la creatividad en un servicio pueden ser estrategias
insuficientes cuando lo que en realidad está demandando el sector es un cambio de concepto de
negocio.
La figura 2. muestra los elementos clave citados en el apartado anterior como marco conceptual
para obtener el máximo valor del cliente. El orden expuesto iría destinado a empresas de nueva
creación, en las que, previo a la selección e implantación de una estrategia iría la decisión de un
modelo de negocio basado en los resultados de analizar el mercado. La relevancia de estos
conceptos varía según el sector para las empresas que ya están en funcionamiento. La velocidad
con que cambia el entorno de la empresa obligaría a colocar los bloques en distinto orden, incluso
en paralelo, siendo en cualquier caso variables a revisar periódicamente.
Figura 2. Pilares de la mercadotecnia estratégica
Investigación de
Mercados
Posicionamiento
Estrategias
Valor
Fuente: elaboración propia
Planteamos una visión pragmática de estos elementos, que han de servir para destacar la
importancia de entender y avanzarse a las tendencias del mercado, a decidir qué desea ofrecer la
empresa y cómo realizarlo en la práctica. Reiteramos nuestro compromiso de evitar instruir sobre
herramientas de gestión ampliamente escrutadas por la literatura empresarial. En su lugar,
transcribimos estos conceptos para:
describir los cambios en el entorno comercial que nos han llevado a la situación actual de
los mercados,
destacar la importancia de establecer un modelo de negocio diferencial y sostenible en el
que el valor percibido por el cliente se aproxima al valor agregado que maneja la empresa.
2.1.
Cambios en el entorno comercial
Los cambios sociales, políticos, económicos y tecnológicos (Figura 3) ocurridos en las últimas
décadas han sido tan implacables que se hace cada vez más difícil encontrar un hueco de mercado
apropiado para servir a una masa de clientes cada vez más exigente, informada y variada. Y
afecta a todos los sectores y tipos de compra o consumo.
Figura 3. Cambios sociales, políticos, económicos y tecnológicos
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Innovación tecnológica
Globalización
Liberalización y privatización
Mayor poder de los consumidores
Personalización
Mayor competencia
Convergencia sectorial
Transformación de la venta al por menor
Canales de distribución
Desintermediación
Fuente: elaboración propia
Las grandes corporaciones líderes han sido precursoras de estos cambios. Otras, entre las que se
encuentran las pequeñas y medianas empresas, se han visto obligadas a adaptarse a la nueva
realidad.
El sector emblemático del gran consumo ha contribuido al auge de la variedad de oferta y a la
creciente aceptación de productos de marca de la distribución, generando una fuerte presión sobre
los precios y desplazando sistemáticamente la curva precio-valor hacia zonas inabarcables para el
comercio tradicional. Y el consumidor, el más beneficiado, que ahora presume de lo que se
ahorra en lugar de hacerlo de lo que se ha gastado. La aparición de formatos de venta tipo
Siempre Precios Bajos (SPB) ha socavado el negocio familiar y la tienda de barrio, ambos
destinados a desaparecer o a especializarse y explotar su principal ventaja: el servicio.
Por su parte, la búsqueda de la comodidad y la presión sobre el tiempo con el que cuenta la
sociedad para asimilar toda la información comercial, ha promovido el aumento de la venta
directa y las compras online, añadiendo un poco más de confusión. Si bien este último aún se
lleva una parte tímida del consumo, es un perfecto complemento para el desarrollo de categorías
con las siguientes características:
Productos en los que tradicionalmente la venta directa ha tenido una cuota predominante,
como los que comercializa el sector financiero
Productos no físicos, con elevado ratio valor/peso, o digitalizables, que puedan utilizar el
ordenador u otros soportes como plataforma, como los viajes o la música
Productos vinculados al medio, como la electrónica, el software o el hardware
Productos que son distribuidos intensivamente a través de catálogos
Productos muy diferenciados no disponibles en el mundo presencial, con mercados grandes y
fragmentados, como las obras de arte
Productos que son adquiridos y consumidos más cómodamente de manera íntima, como el
bienestar físico o la salud
Productos poco diferenciados cuya decisión en precio es intensiva, como los libros
Productos de compra diaria con elevado componente de desgaste en tiempo para el
comprador siempre y cuando el vendedor cuente con estructura logística, como la
alimentación
Además, este nuevo canal ha supuesto una revolución en los negocios. No sólo es un canal de
distribución, sino el canal de comunicación más potente que existe en la actualidad. Este hecho
ha abierto un nuevo camino en la investigación de mercados, pudiendo realizar análisis de tráfico,
ventas, satisfacción, pruebas de mercado o gestión de abandonos, como nunca se había hecho
antes.
La economía tradicional conoce esta amenaza, y con el tiempo la convierte en oportunidad,
integrando su oferta en los canales electrónicos de autoservicio. Sin embargo, el precio y la
conveniencia no lo es todo: los nuevos formatos publicitarios en el punto de venta, los modelos
innovadores de tienda o la potenciación de los centros comerciales como lugar de ocio para la
familia, son algunos ejemplos de la reacción de las empresas para amortizar su modelo
presencial.
La diversidad del mercado ha complicado la segmentación: inmigrantes, solteros, cazadores de
gangas, parados, gourmets de fin de semana, internautas, etc. siguen siendo hombres, mujeres,
directivos, amas de casa, y con más o menos poder adquisitivo. Todos son clientes potenciales
con un aumento desmesurado de expectativas, solicitan una extensa variedad de productos y
servicios que comparan en varios canales de distribución, y desean experiencias distintas en
distintos momentos.
El empresario ha menospreciado durante años al mercado de adolescentes, considerando que son
más bien una cantera de clientes que trabajan a tiempo parcial y no un colectivo al que hay que
cuidar. La abrumadora homogeneidad de los adolescentes de todo el mundo los convierte en un
mercado global importante y tentador.
En este entorno complejo cambiante, se hace aún más necesario el análisis como elemento clave
para conocer cuáles son los mercados más atractivos y qué es lo que desea el cliente en cada
momento.
2.2. El modelo de negocio
El negocio de éxito es el que consigue posicionarse como una de las primeras referencias que
valora el consumidor a la hora de considerar la compra. En este sentido, podemos afirmar que el
mensaje que desea enviar la empresa al mercado coincide con la definición que éste haría de la
propia empresa. Acertar en la definición de las palancas clave de un negocio determinado no es
tarea fácil. La tan nombrada miopía de la mercadotecnia de Levitt sigue siendo una advertencia
en la detección de lo que realmente desea el consumidor.
En la década pasada, hubo varios intentos para iniciar negocios de venta de alimentación a través
de Internet. Webvan fue un emblema, puesto que innovó con la mercadotecnia “uno a uno”. Las
insignias de este modelo fueron la promoción y el precio. Pese a todo, fracasó. No contempló las
ventajas con que partía la competencia y que dejaba a la empresa con varias decenas de puntos
porcentuales por detrás. Las claves de un modelo de este tipo deberían haber sido: la logística
(almacenes) y el poder de compra, algo con lo que ya cuenta el supermercado que opera
presencialmente. Detectar las palancas clave de un negocio o un sector a tiempo es indispensable
para el éxito. El empresario debe huir de ideologías o de preferencias personales y analizar
periódicamente, no sólo lo que demanda el mercado y qué ofertas serían apropiadas, sino la
dificultad en servir a estos mercados.
Imaginemos que en el sector de las salas de cine proliferaran nuevas propuestas innovadoras que
consiguieran modificar la forma de disfrutar de una película. Un eventual pionero podría
proponer la proyección de una nueva cinta en lugares como salas propias con un aforo limitado a
20-30 personas, destinado celebraciones de cumpleaños. La posible adopción de esta innovación
por parte de la sociedad plantearía un nuevo reto a las salas de cine tradicionales. Responder con
promociones, o una reducción de precios resolvería el problema por un tiempo. Ampliar la oferta
de cine incluyendo celebraciones pre o post película concedería al empresario una prórroga
quizás mayor. La migración del concepto “cine” al concepto “entretenimiento” supondría una
revisión estructural del modelo, y con ello, un reposicionamiento con importantes cambios
acordes con lo que estaría demandando la sociedad. Es en este punto cuando se podría evaluar
una especialización distinta como la reconversión de los formatos de local, la incorporación de
nuevos eventos como comidas de empresa u obras de teatro.
Cada sector imprime sus restricciones y está sujeto a cambios. La gran empresa es
frecuentemente precursora de ellos. Algunas, como Dell, Zara o Amazon, sacudieron
drásticamente los sectores a base de modificar los procesos de compra, aprovechando los
cambios socioeconómicos mencionados en el apartado anterior.
A raíz de estos cambios, aparecen nuevos formatos de venta que logran cristalizar dentro de una
categoría determinada, comúnmente, a base de descremar el mercado y manteniendo en vilo a un
tipo de cliente ansioso por encontrar ofertas. En otros casos, los emprendedores a pie de calle
reinventan el tipo de tienda para lograr una experiencia nueva de compra. Las nuevas tecnologías
facilitan la adopción de prototipos ya validados, como por ejemplo, la estrategia de precios
dinámicos para cines, imitando al sector de las líneas aéreas.
Existe un número elevado de negocios pasajeros categorizados como nuevos formatos que no son
más que inventos de usar y tirar. En estos negocios, las expectativas del cliente son mayores que
el valor que percibe, con lo que la repetición de compra es tímida. La empresa no es capaz de
agregar valor real al producto o servicio y, pronto, las recomendaciones negativas socavan el
crecimiento de la idea. Los emprendedores que aciertan plantean modelos realmente innovadores
en línea con lo que demanda la sociedad, identificando las claves y limitaciones de su sector.
Cada día escuchamos como fracasan multitud de empresas que habían comprendido e
identificado las necesidades del mercado, y su posicionamiento parecía interesante. Sin embargo,
la estrategia escogida para materializar su modelo no ha sido apropiada. Después de un cambio
corto, pero incontestable en un sector, sus integrantes necesitan de fuertes esa dosis de esfuerzo,
creatividad o, incluso, humildad, para reconvertir su modelo o volver a convencer a su público de
que su propuesta les va a proporcionar valor.
En cualquier caso, los líderes utilizan estrategias sostenibles en base al posicionamiento escogido.
Hoy en día, basar la estrategia en la reducción de costes o en la eficiencia es una instrucción para
cualquier empresario sea del sector que sea. Conseguirlo facilita que ésta sea además el emblema
de la compañía.
En la figura 4, exponemos algunas de estas estrategias.
Figura 4. Ejemplos de estrategias comerciales
INNOVACIÓN
COSTES
DISEÑO
ESPECIALIZACIÓN
DIVERSIFICACIÓN
SERVICIO
Fuente: elaboración propia
Para el pequeño, la solución suele estar en la especialización y el servicio. Para el grande, en la
innovación o los costes. Al contrario, una serie de empresarios han visto cómo sus negocios han
ido perdiendo cuota de mercado hasta, en muchos casos, ser comprados o desaparecer. En
sectores como la construcción, el textil, el calzado o la gran distribución, los casos son
innumerables.
Estas reflexiones son válidas para grandes y pequeños, aunque la notoriedad del grande sirva de
ejemplo: su análisis es más sencillo, así como la comprensión y difusión de su modelo. Podemos
pensar en que el pequeño comercio realiza una mercadotecnia distinta a la que puede practicar
una multinacional del tipo Procter and Gamble o Microsoft, o en general, cualquier empresa
intensiva en mercadotecnia. Hay algo de cierto en esta afirmación. Aunque el detallista debe
tomar decisiones sobre producto, precios, promociones, competencia o servicio, no podemos huir
de las peculiaridades que surgen de la propia esencia de un comercio de barrio o de la pequeña
empresa, más cuando no cuentan con el soporte de un gran grupo: propiedades intrínsecas en su
definición como son el tamaño y la base de clientes reducida, los recursos limitados y la escasa
difusión de sus mensajes supeditan la decisión de su posicionamiento y estrategia. ¿Cómo puede
triunfar el pequeño?
La forma de liderazgo más común del comercio es la basada en las ventas y en la cuota de
mercado gracias a la extensión de la red comercial, la inversión realizada en publicidad, la
disponibilidad de recursos financieros y la amplitud de productos comercializados. Denominamos
a este enfoque liderazgo comercial, que se sostiene fundamentalmente con recursos económicos.
Los precios bajos y amplitud de líneas se consiguen gracias al poder de compra. Como ejemplos
típicos podemos mencionar las grandes superficies. En éste renglón, la competencia por el
liderazgo es particularmente feroz.
Ciertos comercios han elegido concentrarse en una o en pocas líneas de artículos, cubriendo toda
la gama dentro del producto escogido. Son los frecuentemente denominados asesinos de categoría
o category killers, ya que ofrecen al consumidor todo el abanico de opciones de determinada
clase de artículos, dejando pocas opciones al atrevido que acceda al mercado con la misma
categoría en la misma zona. Este tipo de establecimientos se convierten con frecuencia en destino
de compra ya que son el lugar a donde se dirige un consumidor para comprar un determinado
artículo. El liderazgo destino de compra se sostiene con elementos como la profundidad de línea
que se maneja, la autoridad del negocio dentro de su segmento de mercado y la capacidad
prescriptiva del personal. Los establecimientos cuyo éxito se fundamenta en la comercialización
de un diseño exclusivo también son ejemplos de detallistas destino de compra.
Cuando el líder destino de compra se convierte en la primera consideración del conjunto de
enseñas a las cuales el cliente somete a decisión, aparece el líder psicológico, algo así como un
“líder destino líder”. Estas empresas tienen dominio de la categoría en la mente del consumidor:
son las primeras en las que éste piensa cuando tiene que comprar un producto con alto
componente de conocimiento. Estos comercios marcan la pauta a seguir dentro de su segmento ya
que continúan siendo los primeros en introducir productos y conceptos. Debido a que gozan de
autoridad y legitimidad en las mentes del consumidor, son negocios a los que el cliente se dirige
expresamente para recibir recomendaciones y consejos del personal. Los líderes psicológicos no
compiten en precio ni realizan publicidad en medios masivos. Factores como la especialización,
la exclusividad y el servicio son los pilares de su modelo. Efectivamente, el cliente que accede a
este tipo de comercios recibe un conglomerado de tangibles e intangibles dejando el precio en
segundo plano.
3. Qué desea el cliente
Cuando el cliente se encuentra ante la necesidad de decidir qué comprar, contratar, utilizar,
consumir o donde realizar la transacción, valora las alternativas en función de varios aspectos
que, en suma, despejarán su ecuación de valor. Si para la empresa, el modelo de negocio se
sustenta en tres pilares: investigación de mercados, posicionamiento y estrategias, el cliente se
decide entre una u otra enseña según otros tres elementos: precio, exclusividad y servicio
obtenido. Como ocurría con el análisis que hemos realizado por el lado de la empresa, este patrón
es válido para cualquier categoría, sea o no contractual.
La decisión de contratación de un carpintero o un instalador, de un automóvil o de un producto de
consumo vendrá dada por el balanceo de estos tres elementos. En definitiva, si la empresa
consigue que el cliente desestime el precio, otros aspectos como la marca, el diseño, la seguridad
o el servicio son relevantes en la decisión. Y al contrario, si el sector es especialmente beligerante
con productos poco diferenciados, la mejor oferta de precio es la que triunfará.
Figura 5. Elementos de valor para el cliente
 Precio óptimo
PRECIO
 Innovación en precios
 Dirigir la decisión de compra a otros valores
 Marca y diferenciación
EXCLUSIVIDAD
 Diseño
 Seguridad
SERVICIO
Vivencia/experiencia
 Conversión del servicio en experiencia
 Creatividad en zonas de producto aumentado
 Vinculación de empleados
Fuente: Elaboración propia
3.1 Precio
Que el precio sea uno de los elementos más vigilados por el cliente supone un reto decisivo para
el empresario. Definirlo como un sacrificio que ha de realizar el comprador a cambio de valor
contrasta con la dificultad en su fijación. Efectivamente, una abrumadora mayoría de los estudios
demuestra que el área de la mercadotecnia donde los directivos encuentran más complejidad es el
precio, por ser una variable cuyos movimientos pueden tener consecuencias irreparables. Si el
volumen de ventas, el coste y el precio son los elementos del beneficio, éste último es el que
impacta con más fuerza en la cuenta de resultados. Los cambios en las herramientas de la
mercadotecnia tienen su traducción en la demanda: una vez más, el precio gana la batalla, pues la
demanda sufrirá modificaciones mayores y más rápidas en comparación a las que consigue un
cambio equivalente en el producto, la distribución o la comunicación. El precio es el único
instrumento del mix de la mercadotecnia que impacta directamente en la cuenta de resultados, y
el más flexible, ya que puede modificarse muy a corto plazo. Sin embargo, esta flexibilidad
difiere con la complejidad en acertar con el precio adecuado.
Los cambios socio-económicos de las últimas décadas han contribuido a crear una presión sobre
los precios hasta un punto demoledor. En todos los sectores, la curva de precio-valor ha ido
cayendo sin contemplaciones, siendo el único beneficiado el cliente. En esta situación,
únicamente se puede sobrevivir gestionando adecuadamente las variables del modelo de creación
de valor que mostramos en la figura 5. En cuanto al precio, esto supone fijar precios óptimos. El
acuerdo es unánime para alcanzar costes mínimos y beneficios máximos. Sin embargo, no
debemos hablar de precio máximo o mínimo, sino óptimo. Pero, ¿qué es un precio óptimo? Es
aquel precio sobre el cual, si lo aumentamos, dejamos de vender, y si lo reducimos, dejamos de
ganar. La sensibilidad o elasticidad de la demanda al precio mide el cambio relativo en la
cantidad demandada causado por el cambio relativo en el precio del producto. Es decir, las
variaciones que se producen a lo largo de la función precio-demanda. La elasticidad cruzada hace
referencia a la dependencia de las ventas de un producto en relación al precio de otro sustitutivo o
complementario.
De acuerdo con la teoría económica, en general, cuanto más bajo se fije el precio, mayor será la
demanda para el producto. Sin embargo, precio y demanda no siempre se mueven en sentido
opuesto. En mercados industriales o en determinados sectores, como el médico, la demanda
puede llegar a comportarse inelásticamente. Cuanto más lujoso sea el producto, más inelástico
será el comportamiento de la demanda. La demanda es más elástica para precios bajos, excepto
para bienes básicos poco comparables como la gasolina, en los que la demanda adquiere un
comportamiento inelástico siempre y cuando el aumento de precio no sea excesivo, lo que
llevaría a prescindir de ellos.
En la práctica, la elasticidad de la demanda respecto al precio normalmente no es la misma en
todos los niveles de precio. Una empresa puede tener productos en uno o varios niveles de preciovalor del mercado. Ocurre además que la elasticidad cruzada entre marcas de un mismo nivel de
precio es más alta que entre marcas de niveles distintos. Y si las marcas son consideradas de alta
calidad, cuentan con una ventaja adicional para aumentar el tamaño del mercado mediante una
reducción de precios, atrayendo a consumidores no habituales de la categoría. Este es uno de los
principales argumentos de las empresas para conseguir que el cliente se olvide del precio o, como
mínimo, no sea una variable prioritaria en la decisión, prevaleciendo aspectos como la
exclusividad, o la experiencia de compra. En general, el objetivo será siempre conseguir moverse
en escenarios de baja elasticidad.
Llegados a este punto, es relativamente sencillo conocer las circunstancias que generalmente
influyen en una elasticidad de precio alta:
Baja diferenciación del producto
Transparencia de precios elevada y reconocimiento alto del precio
Precios fácilmente comparables
Frecuencia alta de compra
Percepción de bajo riesgo
Buen conocimiento del producto del consumidor
Lealtad y reconocimiento de marca bajos
Calidad y distribución masiva
Alto nivel de promociones en la categoría de producto
Cuota de mercado pequeña
Conocer la situación de cada una de estas circunstancias de los productos de una empresa
concreta es el primer paso para proponer medidas que liberen a su demanda de situaciones de
elasticidad elevada. Contamos con métodos ciertamente robustos para estimar la función preciodemanda, como son la opinión de expertos, las encuestas a consumidores y los experimentos de
precios. Si no es posible, siempre podemos acudir a datos sectoriales.
Las empresas que han entendido el precio como arma competitiva, utilizan distintas formas de
discriminación de precios para acercarse al precio óptimo. Entre las más utilizadas están la
discriminación regional, temporal, personal, por canal, por producto, según la cantidad vendida
(precios no lineales) y los paquetes de precios. Con ello, el cliente se autosegmenta y la empresa
consigue ventas que, con un único precio, no habría podido obtener.
Un obstáculo para obtener buenos resultados de la posición de los precios en la mente de los
consumidores es que la mayor parte de las empresas maneja varios productos dentro de la misma
categoría. Incluso, es posible que coexistan en el mercado un nuevo modelo o versión junto al
producto antiguo que se pretende eliminar. En este último caso, no debe desperdiciarse la
posibilidad de obtener aún beneficios considerables del producto más antiguo. La empresa debe
tener en cuenta cómo influye el precio de un determinado producto en el posicionamiento de la
marca. Al considerar el precio óptimo en la línea de productos se debe atender al beneficio total
de la línea de productos y no los beneficios singulares, sacrificando el beneficio de un producto
por el bien del beneficio total de la línea de productos. Sin embargo, su aplicación no es sencilla,
puesto que puede ser causa de conflicto cuando la empresa está organizada en distintos centros de
beneficio.
Internet es un canal apropiado para diluir la indeseada elasticidad. Contrariamente a lo esperado,
en algunas categorías la sensibilidad al precio online sigue siendo menor que en el mundo offline.
El motivo es sencillo: la seguridad de la marca prevalece al descuento. Pero el dominio del
entorno del ordenador y el auge de los shopbots o agentes de comparación de precios permite ya
comparar precios del mismo producto en decenas de comerciantes en poco tiempo. Unos
comparadores de precios más eficientes harán que la importancia del reconocimiento de marca
descienda como fuente de dispersión de precios.
3.2 Exclusividad
Si tratamos de asignar características al modelo de negocio de cada uno de las empresas que
aparecen en la figura 6., encontraremos términos como la ubicación, amplitud de surtido,
seguridad, precio bajo, o diseño y exclusividad. El estilo de vida de Harley Davidson, la
experiencia del café en Starbucks, la usabilidad de Apple o la innovación continua y gestión
operacional de Zara, son ejemplos de atributos que transmiten algunas de estas compañías
líderes.
Figura 6. Ejemplos de marcas líderes
Fuente: Google images, 2011
Todos ellos nos ofrecen elementos diferenciales respecto a su competencia más directa. Son
empresas que conocen el mercado y se han esforzado por obtener la atención de los clientes
estableciéndose con un nuevo formato de venta, reinventando uno existente o especializándose en
una categoría determinada después de analizar el mercado para conocer o generar necesidades.
El resultado es notorio. Para los clientes de este tipo de compañías, la comunión entre la oferta de
la empresa y lo que espera el consumidor de ella, es máxima.
La mercadotecnia relacional ha tenido gran acogida en todos los foros y debates. Directivos de
sectores de todo tipo reconocen la necesidad de retener sus clientes. Esta preocupación viene
marcada por el hecho de que los consumidores en mercados maduros, como el español, son cada
vez más desleales. Tienen más experiencia como consumidores y están saciados, por lo que una
nueva oferta o promoción tiene muy pocas probabilidades de sorprenderles.
¿Son más leales los consumidores de Internet que los de comercios tradicionales? La respuesta no
está clara. Varios estudios demuestran que la lealtad a comerciantes de Internet en categorías no
contractuales como libros o cd’s es más alta en Internet que en los comercios tradicionales. Este
hecho sorprende a muchos, ya que Internet proporciona un entorno en el que los costes de cambio
se reducen y cambiar de un comerciante a otro es extremadamente sencillo. Uno puede tener tres
páginas abiertas con tres empresas competidoras e ir comparando la oferta de cada uno. Sin
embargo, parece que eso no ocurre y el consumidor sigue optando por marcas líderes. La razón es
sencilla: por muy bien que estén diseñadas las páginas, los productos no se pueden tocar ni ver en
tres dimensiones, y por tanto, convencer al consumidor a probar algo nuevo es difícil. Otra razón
por la que los consumidores en Internet presentan comportamientos más leales es la obsesión por
la seguridad. Esto beneficia la pionero y al líder presencial.
3.3. Experiencia de compra
El servicio es una parte integral del producto que se ofrece y no se puede vender el uno sin el
otro. Esta mentalidad dista un abismo de la actitud común entre los comercios en los que el
servicio es un beneficio adicional, y por lo tanto, tiene que pagarse.
El cliente no escucha, siente. Si el producto y su servicio son apropiados lo dirá el cliente. Por
ello, la empresa debe conocer qué necesita el cliente, por qué compra, qué no le gusta. La mera
observación presencial en primera línea, las nuevas tecnologías, las sugerencias, las
reclamaciones o las encuestas son mecanismos para adquirir un conocimiento que permitirá al
empresario adaptar su oferta. Todo ello debe estar integrado en la oferta. La mejor receta es el
sentido común.
El consumidor está familiarizado con el sacrificio y acepta propuestas que no acaban de
aproximarse a lo que realmente desea. ¿Cuándo está un cliente realmente satisfecho? Si
consideramos que la satisfacción es la diferencia entre las percepciones del cliente y sus
expectativas, aquélla sólo será positiva cuando la empresa logre aportar algo más de lo que el
cliente está habituado a recibir. Algo que permita sorprender, dejar un recuerdo, crear una
experiencia. El simple hecho de llenar el depósito de gasolina o extraer dinero de un cajero iguala
la ecuación, puesto que, normalmente el resultado recibido es lo que se espera. Esto es
preocupante. Las operaciones detrás de ambas transacciones son tan complejas que el empresario
estará justamente decepcionado por haber obtenido un simple “este servicio lo que esperaba”, una
“satisfacción igual a cero”. Únicamente la innovación en otros atributos como la marca o el
precio podrían compensar esta limitación en el servicio. Imagine por un momento que al llenar el
depósito de gasolina, obtiene un par de litros gratis para el próximo servicio o al extraer dinero
del cajero se le obsequia con un 2 por 1 para una obra de teatro. El resultado de nuestra sencilla
fórmula es positivo. Determinados sectores, como las líneas aéreas, la banca o las empresas de
servicios básicos como las eléctricas o las telecomunicaciones, herederas de modelos
monopolísticos, parten de una situación de ventaja en este sentido, puesto que han acostumbrado
al cliente a no esperar demasiado. Cualquier mejora en su servicio tiene buen retorno. La
sociedad de consumo está expuesta a un volumen tan elevado de información que se hace cada
vez más complicado que el cliente se asombre con las ofertas. No es suficiente con igualar a cero
la ecuación de la satisfacción.
Convertir servicio en experiencia es una necesidad. Sin embargo, clientes satisfechos no son
necesariamente clientes fieles. Especialmente en mercados de alta competencia, hacen falta
índices de satisfacción junto con costes de cambio muy elevados para conseguir lealtad, sorpresa
y vinculación emocional. La ansiada vinculación es el resultado final de aportar experiencia en el
servicio. Este estado permite que sea el propio cliente el que realice parte de la comunicación de
la empresa, actuando como su mejor prescriptor.
Podemos distinguir tres niveles de servicio según su complejidad en ejecutarlos:
Servicio base
Servicio aumentado
Fuerzas de apoyo de la mercadotecnia
El servicio base engloba los componentes elementales del comercio, como son ubicación, surtido,
precio y fiabilidad. El siguiente nivel, el servicio aumentado, se ocupa de las marcas manejadas,
la comunicación, la accesibilidad, el conocimiento del producto y la experiencia de compra.
Finalmente, tenemos el apoyo de la mercadotecnia, que estudia los elementos de selección de
personal, formación, recursos invertidos, sistemas y conocimientos del mercado y de
herramientas mercadotécnicas.
Las empresas de éxito cuentan con fuerzas competitivas concentradas en los niveles de servicio
superiores; es decir, en el servicio aumentado y en el apoyo de la mercadotecnia. Las ventajas de
explotar acciones en zonas de servicio aumentado son evidentes. Fomentar las comunicaciones
externas, como parte del servicio aumentado, facilita las recomendaciones boca a oreja y da más
alcance a las ocasionales publicaciones en algún medio masivo. La experiencia de compra es una
ventaja a favor de estos negocios ya que aumenta el valor percibido del cliente. Esta percepción
de valor adquirido aumenta a través del servicio personalizado, la experiencia multisensorial: el
gusto, el olfato, el tacto o la acción visual y auditiva.
Las fuerzas en el apoyo de la mercadotecnia están concentradas principalmente en el tema del
personal. La selección se hace cuidadosamente, y muy frecuentemente es llevada a cabo por el
propietario; el tamaño de la empresa y la manera en que el emprendedor se involucra en las
operaciones de la misma fomenta el aprendizaje y la transferencia de conocimientos.
Las dimensiones del servicio son las siguientes:
Apariencia física de la empresa
Facilidad para contactar
Agilidad en la respuesta
Fiabilidad y seguridad
Profesionalidad en la ejecución del servicio
Amabilidad y cortesía
Todas las acciones dentro de la empresa deben estar impregnadas de una actitud de servicio hacia
los demás: empleados, proveedores y clientes, siendo leal a todos ellos como elemento de
diferenciación y como base para lograr la vinculación del mismo.
Uno de los puntos clave del servicio excelente es la gestión de reclamaciones. La decisión de
compra está frecuentemente arraigada a la tranquilidad del cliente una vez realizado el
desembolso. Algunas empresas líderes suelen solucionar notablemente este punto. Además, la
reclamación es información gratuita sobre errores que, por otro lado, son inevitables en cualquier
proceso, es una oportunidad de recuperar a un cliente, y, su correcta ejecución incrementa
exponencialmente los procesos de referencia positivos.
El detonante de todo ello no está en el producto o en el precio, si no las personas que han de dar
respuesta al cliente. Al contrario, es habitual enfrentarse a dependientes poco formados y
asustados, contratados con un objetivo exclusivamente económico por propietarios o apoderados
inflexibles. Para vincular a los clientes, primero hay que vincular a quien ha de ejecutar la
experiencia del servicio, es decir, al empleado. El cliente ha ocupado el centro del organigrama
de la empresa durante las últimas décadas. Hoy en día, esta posición de privilegio debe dominarla
el empleado.
Son numerosas las empresas que han iniciado acciones para optimizar los derechos de los
trabajadores, flexibilizar los horarios laborales, mejorar la seguridad y salud en el puesto de
trabajo, eliminar la arbitrariedad de las sanciones y premios o las dificultades para acceder a
determinadas necesidades ajenas al trabajo (p.e., visitas médicas o vacaciones). Las iniciativas a
favor de este grupo de interés incrementan el atractivo de la empresa y con ello, la contratación
de personal con talento, la lealtad a la empresa y la motivación. Todo ello se traduce directamente
en un arma para adquirir una ventaja competitiva mediante un servicio excelente.
4. Conclusiones
Peter F. Drucker definió el marketing como aquella actividad que hace superfluas las ventas.
Elmer Leterman recomendaba hace ya cinco décadas que la venta empieza cuando el cliente dice
“no”. Como habrá podido comprobar el lector, nuestro modelo abandona cualquier esfuerzo de
tipo push para conseguir precisamente que no sea necesario dedicar esfuerzo a la venta. En este
sentido, podemos decir que construimos nuestro modelo a partir de la definición de Peter
Drucker, analizando las palancas clave para que el cliente diga “si” y valore a la enseña como
primera referencia en su proceso de decisión de compra.
En todas las fases del proceso de compra -reconocimiento de una necesidad, búsqueda de
información, evaluación de alternativas, la compra y la post-compra- las decisiones del cliente
dependen de un balanceo entre numerosas variables. De todas ellas, podemos destacar el precio,
la exclusividad y la experiencia. Si el cliente es sensible al precio, seguramente colocará la
exclusividad y el servicio en segundo plano. Si desea vivir una experiencia puntual, estará
dispuesto a pagar un poco más. Para conseguir que el cliente se olvide del precio, éste debe
colocarse cercano al óptimo y debe discriminarse al máximo nivel posible para aproximar el
valor de la oferta y el sacrificio del cliente. La realidad de hoy es que el precio está siempre en el
punto de mira del cliente debido a la saturación de oferta y a los modelos de negocio líderes en
coste. Conseguir que el cliente se olvide del precio requiere esfuerzo diferencial en aspectos
como el posicionamiento de marca, diseño, innovación y seguridad.
Las empresas se enfrentan a la complicada tarea de generar valor para el cliente en un entorno de
continuos cambios en los que el consumidor es cada vez más exigente. El factor común para el
éxito del líder es la identificación de las tendencias del mercado y la definición de un modelo de
negocio que sitúe a la enseña como primera referencia en el proceso de decisión de compra. La
médula de este propósito es determinar las palancas clave del sector en el que opera la empresa y,
sobre todo, saberlo comunicar. La estrategia es integral y el hecho de contar con un buen
producto no es suficiente para competir en el entorno actual.
El mercado será quien escrute si el valor agregado que ofrece la empresa a través de elementos
como el precio razonable, la calidad e innovación de sus productos, la garantía y seguridad de la
marca y el servicio postventa, son suficientes para plasmar una oferta única.
La gestión creativa del servicio es el caballo de batalla de las empresas que manejan ofertas en
mercados maduros. Marca un punto de inflexión en la forma en que se percibe hoy en día la
empresa en su sector, en el que la innovación en producto es cada vez más compleja y las
necesidades están cubiertas. En efecto, la situación actual de la gestión del servicio nos lleva a
sustituir algunos términos. Vinculación y compromiso en lugar de satisfacción y fidelización; la
experiencia en el servicio subroga la concepción clásica que tenemos del propio servicio. La
creación de un recuerdo desbanca al simple desarrollo de una función. Todo ello aporta una
ventaja competitiva en zonas de servicio aumentado difícil de imitar.
Semana 1
Gestión Estratégica de
la Mercadotecnia
Lectura base
El concepto de Marketing:
pasado y presente.
Coca, C., Milton, A. (2008). El concepto de Marketing: pasado
y presente. Revista de Ciencias Sociales (Ve), Mayo- Agosto,
391-412. Universidad de Zulia: Maracaibo, Venezuela.
pp. 391-407
Material compilado con fines académicos, se prohíbe su
reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
Revista de Ciencias Sociales (RCS)
Vol. XIV, No. 2, Mayo - Agosto 2008, pp. 391 - 412
FACES - LUZ ISSN 1315-9518
El concepto de Marketing: pasado y presente
Coca Carasila, Andrés Milton*
Resumen
Un recuento sintético y reflexivo sobre la evolución histórica del concepto de marketing o mercadotecnia, identificando las contribuciones más importantes y sus respectivos propulsores, son parte de los propósitos
que se persiguen en este trabajo. Para su estudio, se han identificado tres períodos claramente diferenciados: el
período preconceptual (1900-1959), el período de conceptualización formal (1960-1989) y el período actual del
concepto de marketing (1990-2005). Así, se trata el tema desde los primeros "balbuceos" del marketing, como
una disciplina más orientada a la economía, pasando por los importantes aportes y el nacimiento de una verdadera comunidad científica, liderada por la American Marketing Asociation, llegando a ver la influencia de las famosas TICs (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) en un concepto denominado e-marketing y
por otro lado el de marketing holístico.
Palabras clave: Mercadotecnia, marketing, economía, historia, evolución.
The Concept of Marketing: Past and Present
Abstract
Goals pursued in this working paper include a synthetic and reflexive study about the historical evolution of the concept of marketing, identifying the most important contributions and their respective promoters.
For this study, three clearly differentiated periods have been identified: the pre-conceptual period (1900-1959),
the formal conceptualization period (1960-1989) and the current period of marketing concept (1990 - 2005).
The topic is covered from the first “baby steps” of marketing as a discipline more oriented focused on the economy, passing through the significant contributions and birth of a genuine scientific community led by the
American Marketing Association, examining the influence of the famous ICTs (Information and Communication Technologies) on a concept called e-marketing and on the other hand, the concept of holistic marketing.
Key words: Marketing, economy, history, evolution.
*
Doctorado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Sevilla, España. Profesor Investigador de la Unidad de Estudios de Posgrado e Investigación de la Universidad Autónoma de Guerrero. Calle Pino s/n, Colonia El Roble, Teléfonos: 7444876624 y 7441244347. Acapulco, Guerrero,
México. E-mail: [email protected].
Recibido: 08-05-22 Aceptado: 08-06-30
391
El concepto de Marketing: pasado y presente
Coca Carasila, Andrés Milton ____________________________________________________
Introducción
Investigar y escribir sobre Marketing,
puede resultar más complicado de lo que parece,
si nos preguntamos ¿cuál es la palabra que debemos utilizar para referirnos al término de origen
anglosajón, aceptado generalmente como "marketing"? La respuesta puede exigir algunas reflexiones. Nuestra lengua, como muchas otras,
tiene sus particularidades, así desde hace mucho
tiempo atrás venimos utilizando diversos términos para expresar aquello que espontáneamente
se generalizó. En Latinoamérica, encontramos
términos como: Mercadeo, Mercadología, Comercialización y Mercadotecnia, entre otros,
éste último de uso generalizado en México.
En España, la cuna de nuestra lengua,
se hace uso directo del término marketing,
afirmándose que otros términos no son lo suficientemente amplios como para expresar su
significado. Sin embargo, de igual modo se tuvieron complicaciones en su adopción, ya que
no hace mucho la Real Academia Española
(2007) aceptó el término anglosajón para su
uso generalizado, aunque permanece el de
Mercadotecnia a título nominativo, por su
parte el Ministerio de Educación y Ciencia
(2007) de España prefirió utilizar, como área
de conocimiento, el nombre de: "Comercialización e Investigación de Mercados" con una
asignatura troncal denominada "Dirección
Comercial"; disponiéndose de la titulación de
Licenciado en Investigación y Técnicas de
Mercado, para referirse al Marketing.
Asimismo, el término marketing se
suele asociar, o mejor confundir y con bastante frecuencia, con significados distintos; para
muchos se corresponde con ventas, con publicidad, y/o investigación de mercados, para
unos es un enfoque agresivo de mercado y
para otros es una orientación dirigida al consumidor. Muchas personas, por no decir la
392
mayoría, piensan que el marketing es sólo
vender y anunciar (Kotler y Armstrong, 2003:
5). Si bien, Lambin y Peeters (1981) comentaban que pese a la amplia utilización del término marketing, no se encuentra un acuerdo en
cuanto a su significación y extensión (tanto en
la empresa, en el ámbito académico como en
la misma sociedad), en la actualidad se han logrado acuerdos mucho más sólidos. Han existido, existen, y seguirán existiendo desacuerdos entre los investigadores sobre cuáles son
las dimensiones reales del marketing.
En este documento, se desarrolla una
exposición sintética y reflexiva sobre la evolución del concepto (1) de marketing, partiendo del principio básico de que éste se ha ido
amoldando a los requerimientos de la empresa
y los grandes cambios acaecidos en el entorno. Adoptamos básicamente un enfoque histórico (2) descriptivo (3) ubicando, cronológicamente, los diferentes conceptos a lo largo
del tiempo. Se adopta una observación etológica, cuyo propósito es establecer un "etograma", es decir, un inventario sistemático del
comportamiento del concepto de marketing
en los últimos 100 años. Se recurre a un sistema de pensamiento es decir, los procedimientos intelectuales con los que se discurre el
tema, compuesto de una serie de proposiciones de orden inductivo y deductivo, básicamente. Acumulando pruebas para evidenciar
el comportamiento del "concepto" y por otro
desarrollando un razonamiento que van desde
afirmaciones generales a afirmaciones particulares y concretas; todo ello a partir de los
trabajos desarrollados y publicados, a lo largo
del tiempo, en artículos de revistas como el
Journal of Marketing, entre otros, y libros que
tratan el tema. Se Tomó como punto de partida los trabajos de Moliner y Cervera (2004);
Fernández (1996); y uno de los clásicos españoles Munuera (1992).
__________________________________ Revista de Ciencias Sociales, Vol. XIV, No. 2, 2008
El objetivo central de este artículo es
proporcionar al lector una guía resumida de la
evolución del concepto de marketing, resaltando los aspectos más controversiales e importantes, identificados por la comunidad científica, asimismo es parte central del objetivo mostrar la "grandeza" de la disciplina, muchas veces menospreciada e incomprendida por propios y extraños. Concientes de nuestras limitaciones, ofrecemos al lector nuestras interpretaciones descriptivas basadas en las lecturas y recopilaciones, impulsados por la necesidad de
una mayor conciencia científica sobre el tema,
en el ámbito latinoamericano.
Existen diferentes propuestas de clasificación de la evolución del concepto de marketing (véase la Tabla I), sin embargo, de
acuerdo con García (1980) y Munuera (1992)
los cambios producidos en torno al concepto y
alcance del marketing, se pueden dividir en
dos grandes períodos (García de Madariaga,
1994:58), refiriéndose a los períodos comprendidos entre 1900 a 1960, por una parte y
por otra al período 1960 a 1990. En este trabajo, estos períodos se adecuan con fines estrictamente expositivos y se denominan: período
preconceptual (1900 a 1959), período de conceptualización formal (1960 a 1989), incluyéndose uno denominado período actual del
concepto de marketing (1990 a 2005), sobre
los cuales se inicia la exposición.
1. Período preconceptual
Período que trata los años comprendidos entre 1900 y 1959, en el que no se formulan definiciones formales de marketing. Bartels (1988), divide estos años en seis períodos:
de descubrimiento (1900 a 1910), de conceptualización (1910 a 1920), de integración
(1920 a 1930), de desarrollo (1930 a 1940), de
reaplicación (1940 a 1950) y de reconcepción
(1950 a 1960). Sin embargo, Munuera (1992),
los divide, en tres períodos: de identificación
(1900 a 1920), funcionalista (1921 a 1945) y
preconceptual (1945 a 1960); de acuerdo con
este autor iniciamos el recuento histórico de
este período.
Período de identificación (1900 1920): en estos años es cuando nacen las primeras aportaciones acerca del concepto de
marketing. Entre los autores que intentan
conseguir una definición están Shaw (1916),
Weld (1917) y Butler junto a Swinney
(1922), citados por Munuera (1992: 126). En
este período los investigadores intentan mostrar de manera lógica el conjunto de actividades y funciones que reúne el vocablo marketing. Se conceptúa al marketing como parte
de la economía que pone en contacto la producción con el consumo. Se cree que el marketing es la manera en que los productores
comercializan sus productos.
Algunos acontecimientos académicos
importantes de este período son los que
pasamos a detallar: En 1902 en la Universidad
de Michigan el profesor Jones impartió un
curso titulado “The distributive and regulative industries of the United States”, en cuyo
folleto descriptivo se utiliza por primera vez el
término marketing (Bartels, 1988). En 1914 el
profesor Lewis Weld presentó la investigación “Distribución de mercado” en la Asociación Económica Americana, trabajo que ha
sido considerado como la primera investigación científica en marketing (Bartels, 1988).
En 1914 Butler define el marketing
como una combinación de factores, un trabajo
de coordinación, de planificación, y de administración de las complicadas relaciones que
debe considerar un distribuidor antes de realizar su campaña (Bartels, 1988). En 1915,
Shaw publica el primer libro de marketing
“Algunos Problemas de la Distribución”, en la
393
394
No
considerado
1960-1970
No
considerado
Socialización
Diferenciación
Conceptualización
actual
Fuente: Adaptaciones con base a Bigné (1996).
1990...
1980-1990
1970-1980
Era del
marketing
1950-1960
1940-1950
Reconcepción
1930-1940
Era del
refinamiento
y
formalización
Nueva estimación
1920-1930
Descubrimiento
Antecedentes
Bartels
(1988)
Conceptualización
Era del
desarrollo
funcional
Fullerton
(1988)
1910-1920
Era de las
Ventas
Era de la
Producción
Hasta 1900
1900-1910
Keith
(1960)
Períodos
Período de
definiciones
formales
Período
conceptual
Período
funcionalista
Período de
identificación
Munuera
(1992)
Integración
AMA 1985
Conceptualización
y ampliación del
campo de
actuación
Preconceptual
Orígenes
Bigné
(1996)
Periodo de
surgimiento
Precedentes
Esteban
Talaya (1997)
Marketing como
ciencia integrada
Marketing como
ciencia de la toma
de decisiones
Marketing como
ciencia
comportamental
Marketing como
ciencia cuantitativa
Marketing como actividad directa
Revisión y tendencias futuras
Consolidación
Desarrollo
conceptual
entorno al
intercambio
Expansión
Desarrollo
Período
conceptual y de
Marketing como
determinación
economía aplicada
de las
funciones
No considerado
Kerin
(1996)
Tabla I. Propuestas de clasificación para identificar momentos clave
de la evolución del concepto de Marketing
Crisis y
Reconstrucción
Construcción
conceptual
del marketing
Protomarketing
Brown
(1999)
El concepto de Marketing: pasado y presente
Coca Carasila, Andrés Milton ____________________________________________________
__________________________________ Revista de Ciencias Sociales, Vol. XIV, No. 2, 2008
que pretende examinar los problemas y oportunidades en la distribución, además de admitir la necesidad de identificar otra orientación
empresarial, distinta a la que regía hasta ese
momento, centrada en la producción (Hunt y
Goolsby, 1988; Munuera, 1992). En este período las expresiones, compra–venta, comercio, distribución y marketing son usadas de
forma indistinta, ya que sus conceptos no estaban suficientemente desarrollados (Munuera,
1992).
Período Funcionalista (1921-1945): En
este período el marketing es considerado como
aquellas actividades que posibilitan la
transferencia de propiedad de bienes y servicios,
incluyendo la distribución física desde el
momento en que el producto sale de la máquina
del productor hasta llegar a los usuarios.
Entre los acontecimientos más importantes de estos años, podemos señalar que es un período de nuevos términos, entre ellos "principios
de marketing" y "sistemas de marketing". En
1921 White publica "Análisis de mercados:
principios y métodos", iniciándose así una elevada preocupación por la investigación de mercados (García, 1980). La crisis del 29 puede
considerarse como el fin de un marketing orientado hacia la producción y el nacimiento del
marketing orientado hacia las ventas.
En 1934 hace su aparición el American
Marketing Journal, que a partir de 1936 se
transformó en el Journal of Marketing. Asimismo, en 1937 se crea la "American Marketing
Association" (AMA) con el fin de promover el
estudio científico del marketing (AMA, 1988).
También en este período, se especifican las funciones de Marketing; Alexander en
su libro Marketing (1940), citado por Munuera (1992:130) enumera las siguientes funciones: Merchandising, Compra, Venta, Estandarización, Riesgo, Concentración, Financiación, Control y Almacenaje. Estas funciones
son clasificadas por Clark y Clark (1942), citado por Munuera (1992: 131) en las siguientes tres categorías: funciones de Intercambio:
creación de demanda, persuasión de los clientes y negociación de los contratos de compra;
funciones de distribución física: transporte,
almacenamiento, mantenimiento, conservación y gestión de existencias; y otras: financiación, gestión de riesgos, recogida de información sobre el mercado y estandarización.
Período preconceptual (1945-1960):
Este período esta marcado por los avances tecnológicos en la producción que se suceden luego de la Segunda Guerra Mundial. Esto hace
que de una economía basada en la oferta se gire
hacia una economía apoyada en el consumo. Se
caracteriza por la incorporación de los métodos
y técnicas de las ciencias sociales al campo de
la investigación de mercados; se aplican nuevas técnicas y métodos para averiguar las motivaciones que guían a los consumidores.
Asimismo, en este período, nace la inquietud por el contenido científico del marketing, como ejemplo tenemos a Converse
(1945) cuando publica el artículo "The development of the Science of Marketing" en el
Journal of Marketing, que puede ser considerado como el inicio del debate sobre la ciencia
del marketing. Complementariamente, en este
período se percibe que el marketing es algo
más complejo que preocuparse sólo de distribuir los productos (Duddy y Revzan, 1947),
por su parte Vaile, Grether y Cox (1952) opinan que el Marketing es la actividad que emplea y distribuye los pocos recursos existentes
de acuerdo a la demanda del momento; deduciendo que el marketing es capaz de averiguar
necesidades y posteriormente satisfacerlas.
Así, en estos años se inician los debates
sobre el concepto del marketing, Howard
(1957), manifiesta que el marketing tiene la
perspectiva del management debido a su
395
El concepto de Marketing: pasado y presente
Coca Carasila, Andrés Milton ____________________________________________________
orientación hacia la adopción de decisiones,
por ello introduce las aportaciones procedentes de la Economía, la Psicología y la Sociología. Para este autor la Dirección de Marketing
debe intentar que la empresa se adapte al entorno. Por su parte, Maynard y Beckman
(1952) sostienen que el marketing trata de todas aquellas actividades empresariales requeridas para transferir la propiedad de los bienes
y servicios incluyendo la distribución física.
Diferencian entre marketing, distribución,
merchandising y economía. Estos investigadores son los primeros que se acercan a formular un cuerpo de conocimientos específicos de marketing al enunciar lo que vienen a
llamar "Principios del Marketing".
Finalmente para cerrar este período, no
se puede dejar de lado a Alderson (1957), según Munuera (1992) uno de los grandes pensadores del marketing, quien de hecho, es el
primero en preparar una teoría funcional del
marketing. Su objetivo es ofrecer una teoría
de la firma que facilite una perspectiva general sobre los problemas de marketing. Para
este autor, el marketing es parte de la teoría
general del comportamiento humano; la finalidad del marketing es comprender cómo las
empresas y los consumidores se comunican
entre ellos y procuran solucionar sus necesidades en el mercado. Esta perspectiva sobre
los procesos de intercambio acerca el marketing, a la teoría del comportamiento humano.
Este período "preconceptual" general
concluye, por una parte, con los aportes sobre el
carácter científico del marketing y, por otra, con
las primeras formulaciones acerca de la intención de establecer una Teoría General del Marketing, estableciéndose las bases suficientes
como para hablar de conceptos consensuados
dentro de la comunidad científica naciente de la
nueva disciplina. En un intento de síntesis del
período presentamos la Tabla II.
396
2. Período de conceptualización
formal
Para los propósitos de nuestro estudio, tal
como lo señalamos, este período comprende los
años entre 1960 y 1989. Puede ser calificado
como el período de grandes avances del marketing, se generan una serie de vertientes que pueden exigir un tratamiento mucho más profundo.
Los hitos que marcan su desarrollo son la introducción de la primera definición formal de marketing, aportada por la AMA, la extensión del
marketing al ámbito social, la orientación estratégica que asume el marketing y una nueva definición que la AMA proporciona.
Al inicio de este período, la American
Marketing Association-Committee on Terms
(1960) aporta la primera definición formal que,
mayoritariamente, fue aceptada por la comunidad científica. Expresando al marketing como
la realización de actividades empresariales que
dirigen el flujo de bienes y servicios desde el
productor hasta el consumidor o usuario.
Un poco más adelante, en 1964, Edmund Jerome McCarthy establece una de las
definiciones de marketing que más ha impactado en el transcurso del tiempo (Munuera,
1992). Define el marketing como el resultado
de la actividad de las empresas que dirige el
flujo de bienes y servicios desde el productor
hasta el consumidor o usuario, con la pretensión de satisfacer a los consumidores y permitir alcanzar los objetivos de las empresas
(McCarthy, 1964). La importancia de esta definición se encuentra en que considera al marketing como el área que decide los productos a
fabricar, los precios que tendrán y dónde y
cómo venderse. Estos aspectos constituirían
las famosas cuatro “Pes” del marketing.
Los cambios no se detuvieron, ya que
la definición de la Universidad de Ohio en
1965, marca un momento muy importante en
__________________________________ Revista de Ciencias Sociales, Vol. XIV, No. 2, 2008
Tabla II. Síntesis de aportaciones en la evolución del concepto
de Marketing 1900-1959
Identificación
(1900-1920)
Autores
- Shaw (1916)
- Weld (1917)
- Butler y Swinney
(1918)
Implicación social
Funcionalista
(1920-1945)
- Clark y Weld (1932)
- Clark y Clark (1942)
- Alexander, et al.
(1940)
Preconceptual
(1945-1959)
- Vaile, Grether y Cox
(1952)
- Maynard y Bekman
(1952)
- Howard (1957)
- Alderson (1957)
No consideradas
No consideradas
Consideradas
Énfasis
Producto y producción
Desarrollo de la
organización, Producción
Ventas
Objetivo
Articular un conjunto
de actividades que crean
utilidades de producto
Configuración del
sistema de marketing
(subsistema economía)
y las funciones de
marketing
Hay diferentes
objetivos:
- Equilibrio entre oferta
y demanda.
- Formación teórica
del marketing.
- Incremento del
consumo.
Actividades de
marketing
- Ventas
- Distribución
- Ventas
- Compras
- Distribución
- Logística
- Investigación de
mercados
- Consumidor
- Publicidad
Relación con otras áreas
Disciplina más
relacionada
Escasa
- Producción
- Economía
Enfoque
Estudio de mercancías
Escasa
- Economía
Estudio de las funciones
Alta
- Economía
- Psicología
- Sociología
- Organización de
empresas
Comienza estudio
de las instituciones
Fuente: Munuera (1992: 135).
la evolución del concepto, definiendo al marketing como el proceso por el cual una sociedad anticipa, aplaza o satisface la estructura
de la demanda de bienes y servicios económicos, mediante la concepción, la promoción, el
intercambio y la distribución física de bienes y
servicios (Marketing Staff of the Ohio State
University, 1965). Esta definición introduce
la consideración del marketing como un proceso social, un proceso más amplio, produciendo una serie de reacciones tanto en contra
como a favor, punto de partida de enfrascadas
discusiones, de cuyo final feliz nos beneficiamos en la actualidad.
397
El concepto de Marketing: pasado y presente
Coca Carasila, Andrés Milton ____________________________________________________
En estos años entra en escena William
Stanton y de forma similar formula su propia
definición, considerando que el marketing es
un sistema de actividades empresariales encaminado a planificar, fijar precios, promover y
distribuir productos y servicios que satisfacen
necesidades de los consumidores actuales o
potenciales (Stanton, 1969).
Entonces, notaremos que a partir de estas aportaciones, sobre todo de la Universidad
de Ohio, emerge nítidamente el núcleo de las
discusiones más importantes de estos tiempos, el “intercambio” y junto a ello el dilema
de si el marketing debe incluir o tratar los intercambios sociales o no lucrativos. Según
Munuera (1992: 136), las reacciones más importantes, en contra, son las que se describen a
continuación: Luck (1969) manifiesta que el
marketing debe restringirse a los procesos y
las actividades de las empresas que tienen
como resultado final una transacción de mercado; Carman (1973) expone que no es lógico
universalizar las actividades de marketing
fuera del ámbito empresarial; procesos como
los políticos no implican un intercambio de
valores y, por lo tanto, el marketing no los
debe considerar; Bartels (1974) explica que si
el marketing tiene que ser ampliado tanto
como para incluir los campos de aplicación lucrativos y no lucrativos, puede que esto haga
que el marketing, tal como se entiende, renazca con otro nombre; Arndt (1978), por su parte, estima que el sector no lucrativo no debe
considerarse dentro del marketing, puesto que
amplía en demasía su ámbito de extensión.
Por otra parte, en el mismo documento, se destacan las siguientes reacciones favorables a la
definición de la Universidad de Ohio: Lazer
(1969) aboga por la dimensión social del marketing señalando que es algo más que una tecnología al servicio de la empresa; Kotler y
Levy (1969) consideran que el concepto de
398
marketing debe ser ampliado, incluyendo a las
organizaciones no empresariales, ya que éstas
también, venden sus “productos”, poseen
“consumidores” y utilizan las variables de
Marketing.
En los años sesenta y luego de este
preámbulo de discusiones sobre el alcance del
marketing, emerge un nuevo paradigma como
base del concepto de marketing, el “intercambio”. Las aportaciones más destacadas sobre
el intercambio como idea central del marketing se presentan en estos años, así Bagozi
(1975) manifiesta que el marketing incorpora
aquellas actividades relacionadas con el intercambio, así como los fenómenos que lo originan y las repercusiones asociadas con él. En
definitiva, en esta década se puede percibir
una ampliación del alcance del marketing en
dos sentidos: una ampliación vertical y una
horizontal. La primera relacionada con la responsabilidad social del marketing, estableciéndose un orden ético jerárquico importante, la segunda relacionada con el despliegue
del marketing desde las organizaciones estrictamente lucrativas hacia las no lucrativas, del
que surgiría el Marketing Social.
Kotler y Levy (1969), los impulsores
más importante del despliegue horizontal, sugieren una nueva dimensión del marketing, un
ensanchamiento del horizonte conceptual al
campo de las ideas y de las organizaciones no
lucrativas, como iglesias, escuelas públicas y
museos, entre otros, en la medida en que éstas
poseen productos o servicios que ofrecen a
unos clientes, y utilizan herramientas de marketing. Este enfoque queda totalmente consolidado cuando en 1971 el Journal of Marketing publica un número especial dedicado al
estudio del papel del marketing en el cambio
social y del entorno, luego entonces se hace
evidente la extensión del concepto de marketing hacia las instituciones no lucrativas y a
__________________________________ Revista de Ciencias Sociales, Vol. XIV, No. 2, 2008
utilizarse en la divulgación de ideas y comportamientos beneficiosos para la sociedad
(Cruz, 1990). Así, nace el término “Marketing
Social” definido como el diseño, implementación, y control de programas pensados para
influir en la aceptación de ideas sociales e implicando consideraciones de planificación de
producto, precio, comunicación, distribución,
e investigación de marketing (Kotler y
Zaltman, 1971: 5).
Un poco más adelante Kotler (1972)
aclara que hay tres niveles en la amplitud del
concepto de Marketing en torno al estudio del
intercambio. Estos son los siguientes:
El de las transacciones de mercado habituales, la transferencia de la propiedad de
un bien o uso de un servicio de carácter
económico del vendedor al comprador a
cambio de un pago.
El de las organizaciones que produzcan
bienes y servicios para un grupo determinado de consumidores, sea o no preciso el
pago, con lo cual la disciplina se amplia a
servicios públicos (educación, policía,
política).
El de las relaciones que la organización
mantiene con otras organizaciones o personas existentes en su entorno o interior;
éstas pueden ser proveedores, empleados, gobierno o público en general y consumidores.
Kotler (1972: 49-50) entonces, propone un conjunto de axiomas y corolarios sobre
el marketing para proporcionar un criterio
menos ambiguo sobre lo que éste debe ser o no
debe ser. El primer axioma hace referencia a
que el marketing implica dos o más unidades
sociales cada una con dos o más actores humanos. El segundo, señala que al menos una de
las unidades sociales busca una respuesta específica de otra u otras en relación a algún objeto social. El tercero, sostiene que la probabi-
lidad que el mercado produzca la respuesta
deseada no es fija. Finalmente el cuarto afirma
que el marketing es el intento de producir la
respuesta deseada creando y ofreciendo valores al mercado. Estos axiomas son presentados con sus correspondientes Corolarios los
que refuerzan, complementan y aclaran cada
uno de los axiomas, que por cierto continúan
teniendo vigencia en nuestros días.
En este proceso de consolidación, de la
ampliación del concepto de marketing, juegan
un papel fundamental las aportaciones de Bagozzi y Hunt, con una considerable cantidad
de estudios y reflexiones sobre el tema. Bagozzi (1975), llega a sostener que el marketing es una función general y de aplicación
universal, siendo una disciplina que se ocupa
del comportamiento del intercambio, la postura del intercambio de valores permite recoger
transacciones en sentido amplio y no restringido a bienes y servicios. Kotler (1984) por su
parte, sostiene que el marketing es un proceso
social por el cual los individuos y las organizaciones obtienen lo que desean y necesitan,
mediante la creación y el intercambio de productos y servicios con otros.
Finalmente, Hunt (1976) a través de sus
varios estudios estableció que el núcleo central
del marketing es la relación de intercambio o
transacción, desarrolla un modelo donde propone las manifestaciones, casos, proposiciones, hipótesis, estudios y observaciones que se
pueden dar en el marketing a través de las denominadas “tres dicotomías”, lo que implica
un nivel macro y micro, en organizaciones lucrativas como no lucrativas y aplicándose un
análisis tanto positivo como normativo.
Otro hecho evidente, de reconocida importancia, es la adecuación del concepto de
marketing al enfoque estratégico, aunque en
años atrás se pueden encontrar algunos rastros
de este enfoque, es en los años 80 cuando co399
El concepto de Marketing: pasado y presente
Coca Carasila, Andrés Milton ____________________________________________________
bra vigor. Hoy más que antes, se hace evidente
aquella “estrecha colaboración entre la estrategia de marketing y la estrategia corporativa”
a la que se refería Vázquez (1986). Como es
de conocimiento académico el enfoque estratégico propugna por una fuerte dosis de proactividad con el entorno, que de hecho en la actualidad, para el marketing constituye un imperativo esta visión proactiva, concibiéndola
en su momento, como una fuerza importante
que la organización puede invocar para crear
el cambio y ampliar su influencia sobre el entorno, por consiguiente el marketing puede influir en el entorno (Zeithaml y Zeithaml,
1984). Se ha buscado constantemente la integración entre el marketing y la planificación
estratégica, derivándose en algunos modelos
integradores (Wind y Robertson, 1983).
En la misma orientación, un hito incuestionable de este período (exactamente en
1985), es el momento en que la AMA propone
una nueva definición de marketing, desde luego después de una serie de consideraciones y
una gran cantidad de estudios, además de considerar definiciones ya emitidas por la comunidad científica, de ese entonces, así se define
que el marketing es el proceso de planificación y ejecución de la concepción, precio, comunicación y distribución de ideas, productos
y servicios para crear intercambios que satisfagan a los individuos y a los objetivos de la
organización.
Si bien esta definición tuvo a sus críticos el apoyo fue arrollador dentro de la comunidad involucrada en la investigación y práctica del marketing, ello se confirma a través del
estudio desarrollado por Ferrel y Lucas
(1987), los que determinan el grado de aceptación de cinco definiciones: de la AMA de
1960, Bagozzi en 1975, la del Departamento
de Marketing de la Universidad del Estado de
Ohio de 1965, la de Kotler de 1984 y la de la
400
AMA de 1985; se consideraron cuatro grupos
estudiados, profesores de marketing, ejecutivos de marketing, estudiantes y expertos de
marketing. Cuya conclusión más importante
es que la definición de la AMA (1985) es la
que mejor recoge la disciplina del marketing y
es a su vez la más representativa.
Como se habrá podido notar, este período (1960-1989) es de grandes avances,
cambios y ajustes en la esencia del concepto
de marketing, transacciones e intercambios
constituyen el meollo de las reflexiones e investigaciones y, desde luego, los resultados
vienen a ser el Marketing Social y el Marketing Estratégico. Asimismo, se puede considerar como un período de consolidación de la
autoridad académica más importante de los
últimos tiempos, en materia de marketing, la
American Marketing Asociation. Las definiciones de marketing más importantes del período serían las aportadas por: Committee on
Definitions, (1960), McCarthy (1964), Marketing Staff of the Ohio State University
(1965), Stanton (1969), Kotler y Levy (1969),
Kotler y Zaltman (1971) y Kotler (1984).
3. Período actual del concepto
de Marketing
En este apartado intentamos concentrar
los acontecimientos acaecidos entre los años
1990 a nuestros días. Con la intención de delimitar nuestro estudio presentamos cuatro líneas a exponer: el Marketing de Relaciones, la
Orientación al Mercado, el Marketing e Internet y los últimos conceptos de marketing.
El Marketing de Relaciones: Si bien en
la década de los ochentas es cuando se empieza a parafrasear el marketing de relaciones, se
lo hace sobre todo desde la perspectiva del
marketing de servicios así, Berry (1983:25)
señalaba que el marketing de relaciones es
__________________________________ Revista de Ciencias Sociales, Vol. XIV, No. 2, 2008
atraer, mantener y -en organizaciones de múltiples servicios- realzar las relaciones con el
cliente. Grönroos (1989: 52) por su parte, definía al marketing como una disciplina que
crea, desarrolla y comercializa relaciones de
intercambio con el cliente a largo plazo, de
forma que los objetivos de las partes implicadas se satisfagan, esto se realiza mediante un
intercambio mutuo y mediante el mantenimiento de las promesas; considerando que
ésta debería constituirse en una definición general de marketing. Algo más concreto se encuentra en la definición que proporciona
Gummesson (1999: 1) afirmando que el marketing de relaciones es el marketing visto
como relaciones, redes e interacción.
Con este nuevo enfoque se genera un
gran cambio y una línea de investigación muy
importante en los círculos académicos, el
marketing pasa a ser una forma de negociar.
La relación con el cliente se convierte ahora
en la esencia del marketing; éste no sólo es
planificar e implantar el marketing mix, sino
que debe instituir, aumentar y comercializar
relaciones de intercambio con el cliente, a la
vez que contenga los objetivos individuales y
de la organización. Una de las contribuciones
fundamentales del Marketing Relacional radica en que extiende el concepto de marketing
mix, incluyendo conceptos de servicio al
cliente, el que debe ser considerado clave para
distinguirse de la competencia; personal de la
organización, como el arma más importante
que dispone una organización frente a sus
competidores; y los procedimientos, mecanismos, rutinas o cualquier actuación por medio
del cual el producto es vendido al cliente final.
Según Reinares y Ponzoa (2002), se
pueden enumerar una serie de elementos favorecedores del desarrollo del marketing relaciones, entre ellos: el aumento de los costos de
captación de clientes nuevos; la fragmenta-
ción, paralela a la globalización, de los mercados; la existencia de más oferta y menos diferenciación de marcas; la reducción e imprevisión de los ciclos de marketing y de producto;
el aumento de la competencia en la colaboración con los canales de distribución; la no
existencia de un único paradigma; la calidad
generalizada de las acciones de marketing
convencionales; el desarrollo de tecnologías
como el Data Warehouse, Data Mining,
CRM; la disminución de la capacidad de la
marca para retener consumidores; los cambios en los patrones de conducta de comportamiento de los consumidores; la existencia de
necesidades no explícitas; el que el consumidor ya no quiere solo voz, también quiere
voto; el fin del concepto de segmentación tradicional; el hecho de que ya se sabe, desde
hace tiempo, que los consumidores no son
iguales; la falta de capacidad de respuesta de
los procedimientos clásicos de investigación
de mercados; el hecho de que los medios de
comunicación cambian a un ritmo acelerado;
la diferenciación que se logra por la prestación
complementaria de un servicio; la participación del consumidor en los procesos de fijación de precios; la desaparición de la frontera
entre el concepto tradicional de marketing de
producto y servicio; la evolución de las relaciones de poder en los canales de distribución
minoristas; el desarrollo tecnológico aplicado
a la creación de productos; la conveniencia de
promover acuerdos verticales a medio plazo;
el enfoque internacional de las empresas puede hacer perder la perspectiva diferenciada de
los consumidores; y finalmente la necesidad
de reducir los conflictos en el canal.
En la actualidad, encontramos un sin
número de trabajos sobre el tema, artículos, libros e investigaciones son parte del cúmulo de
conocimiento que se han generado, es un enfoque de moda, bajo la premisa de que no solo
401
El concepto de Marketing: pasado y presente
Coca Carasila, Andrés Milton ____________________________________________________
interesan los intercambios sino las relaciones
que emergen fruto de ellas. En el Cuadro Nº 3
presentamos algunas de las definiciones de
marketing relacional, las que muestran por sí
solas la importancia que ha ganado este enfoque en un corto período.
La Orientación al Mercado: es un
tema en el que se ha trabajado bastante en la
década de los noventa, sobre todo a partir de
los trabajos de Kohli y Jaworski por un lado y
por otro los de Narver y Slater. En términos
generales, una organización orientada al mercado es aquella que asume la necesidad de
orientarse proactivamente al exterior de la
empresa, poniendo énfasis, no en la utilización de las técnicas o actividades de marketing, sino en la generación continuada de valor
para el público objetivo como vía para asegurarse su propia supervivencia a largo plazo
(Álvarez, Santos y Vázquez, 2001).
Kohli y Jaworski (1990), definieron la
orientación al mercado como la generación de
la información del mercado, la diseminación
de dicha información a través de los departamentos y la respuesta a la misma. Narver y
Slater (1990) asimismo, la definieron como la
cultura organizativa que más eficaz y eficientemente crea los comportamientos necesarios
Tabla III. Autores y Definiciones de Marketing Relacional
− Berry (1983): El Marketing de Relaciones consiste en atraer, mantener y realzar las relaciones con los clientes.
− Jackson (1985): Marketing orientado a preservar fuertemente y a alargar las relaciones con los integrantes de
la relación”.
− Grönroos (1990): Consiste en establecer, mantener, realzar y negociar relaciones con el cliente (a menudo,
pero no necesariamente siempre, relaciones a largo plazo), de tal modo que los objetivos de las partes involucradas se consigan. Esto se logra a través de un intercambio mutuo y del cumplimiento de promesas.
− Berry y Parasuraman (1991): El marketing de relaciones supone atraer, desarrollar y retener las relaciones
con los clientes.
− Christopher, Payne y Ballantyne (1991): El Marketing de relaciones supone la síntesis del servicio al cliente,
la lealtad y el marketing.
− Shani y Chalasani (1992): Es un esfuerzo integrado para identificar, mantener y construir una red con consumidores individuales y fortalecer continuamente la red para el beneficio mutuo de ambas partes a través de
contacto interactivos, individualizados y de valor añadido durante un período de tiempo largo.
− Evans y Laskin (1994): Es una aproximación centrada en el cliente donde una empresa busca relaciones empresariales a largo plazo con los clientes actuales y potenciales.
− Sheth y Parvatiyar (1994): Es la comprensión, explicación y gestión de las relaciones de colaboración en los
negocios en los negocios entre proveedores y los clientes.
− Clark y Payne (1995): Es el negocio de atraer y realzar las relaciones a largo plazo con los clientes.
− Price y Arnould (1999): Está basado en interacciones regulares y continuas a lo largo del tiempo, incluyendo
algún modo de mutua dependencia.
Fuente: Reinares y Ponzoa (2002: 18).
402
__________________________________ Revista de Ciencias Sociales, Vol. XIV, No. 2, 2008
para la provisión de un valor superior para los
compradores y que consiste en tres componentes de comportamiento: orientación al
cliente, orientación al competidor y coordinación interfuncional.
La orientación al mercado parece nacer
de esta elemental aseveración "comprender el
concepto de marketing es una cosa, ponerlo en
práctica es otra cosa". En esencia, se trata del
objetivo de toda organización y no solamente
de la función de marketing (Lambin, 1995).
Como lo plantean Narver y Slater (1990), se
trata de realizar una gestión cuyo resultado sea
superior a la media del mercado, implica la
existencia de una ventaja competitiva defendible que resulta de la creación de un valor superior para el comprador, siendo los factores claves de un orientación al mercado: una orientación al cliente final, una orientación al cliente
intermediario, una orientación hacia los competidores y una coordinación interfuncional.
La propuesta de orientación al mercado, al igual que las otras, tiene sus adeptos y
críticos, desde el hecho de ponerse de acuerdo
sobre la terminología, hasta los modelos y las
perspectivas que se plantean; temas que merecen la atención de todo estudioso del marketing así, entre varios expertos que han profundizado el tema y sus respectivos aportes tenemos a: Ruekert (1992), Diamantopoulos y
Hart (1993), Day (1994), Deng y Dart (1994),
Cadogan y Diamantopoulos (1995), Hunt y
Morgan (1996), Pelham y Wilson (1996),
Lambin (1996), Tuominen y Möller (1996),
Kasper (1997) Homburg y Becker (1998), claro al margen de los precursores ya citados.
Desde nuestro punto de vista, esta corriente
tiene el merito de hacer mayor énfasis en la
"ejecución" y de prestarle mayor atención al
"valor" que se debe entregar al cliente.
Marketing e Internet: no solo el marketing se ha visto afectado por el acelerado de-
sarrollo de Internet y las famosas TICs, las
empresas en su conjunto se han tenido que
adecuar a ellas, no cabe duda alguna que han
jugado un papel muy importante y se reconocen como herramientas fundamentales para
nuestra disciplina. Los primeros trabajos relacionados con el tema no supieron valorarse
sino hasta que los tradicionales estudiosos del
tema, así lo reconozcan, entre ellos Philip
Kotler, quien en varias de sus obras ha venido
reconociendo, paulatinamente, la importancia
que tiene esta herramienta para el marketing.
Así él habla de la aparición de un nuevo mercado, un mercado espacial, un mercado digital
(Kotler, 2000), también denominado mercado
electrónico desde hace varios años atrás
(Rayport y Sviokla, 1995).
Kotler vino alertando constantemente
respecto del desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y los desafíos que éstas
representaban para los directivos de marketing,
en el que veía a Internet como el cambio más
espectacular de los últimos tiempos, definiéndola como la telaraña global de redes informáticas que hizo posible la comunicación internacional instantánea y descentralizada (Kotler, et
al., 2000; Kotler y Armstrong, 2001) y con ello
todo el efecto, muchas veces devastador para
los sistemas tradicionales de comunicación y
distribución. Aunque, se sabe que el interés por
el desarrollo de las tecnologías de la información e Internet y su impacto en el marketing no
es reciente (Hoffman y Novak, 1996).
Un estudio muy interesante y revelador sobre este aspecto lo constituye el realizado por Castañeda, Martínez y Rodríguez
(2002), quienes realizan una investigación
sobre el tratamiento que el fenómeno Internet ha recibido en el marketing, para cuyo
efecto desarrollan un análisis de contenido
de todos los artículos que, desde un punto de
vista de marketing, hayan abordado la pro403
El concepto de Marketing: pasado y presente
Coca Carasila, Andrés Milton ____________________________________________________
blemática de Internet en el período comprendido entre 1995 y 2001, de cuyas conclusiones
más importantes se puede extraer que, a pesar
de ser, Internet, un tema revolucionario la cautela en la comunidad científica del área de
marketing, es evidente, aunque en los últimos
años del período analizado se muestra un mayor interés por desarrollar estudios sobre la temática; en la actualidad es uno de los temas
centrales tanto en congresos como en las revistas especializadas.
Es un poco más adelante cuando realmente se toma muy en serio a Internet, así
Kotler, Jain y Maesincee (2002), en su obra
Marketing moves, abordan el comparativo de la
vieja economía y la nueva economía (llamada
también economía digital) para referirse a todo
lo que ha venido significando el abrupto ingreso
de Internet y sus secuelas, el desarrollo de las
TICs y la gestión de la información incluyendo
un "híbrido" de economía actual necesario para
sobrevivir. El tema va mucho más allá, ya que
en esta obra los autores plantean la necesidad de
un nuevo paradigma de marketing, una ampliación del concepto de marketing generado por la
revolución digital, derivado de la conectividad
electrónica y de la interactividad. Asimismo, los
manuales tradicionales de marketing de Philip
Kotler, introducen un capítulo denominado
Marketing en la Era de Internet (Kotler y Armstrong, 2003), de cuyo contenido rescatamos los
siguientes aspectos más relevantes:
Se expresa que existen cuatro fuerzas que
moldean la era de Internet: la digitalización y la conectividad, la explosión de Internet, los nuevos tipos de intermediarios
y finalmente la adecuación (customization, en inglés) y clientización (customerization, en inglés) (4).
Se afirma que la nueva economía plantea
un nuevo modelo de estrategia y práctica
404
del marketing, en el que se hace evidente
que las habilidades del pasado seguirán
aportando beneficios, pero que también
es importante adoptar nuevas habilidades
y prácticas acordes con la nueva realidad,
luego entonces tendremos que comprender las dimensiones y el accionar del ebusiness, el e-commerce y el e-marketing.
Las empresas no deben perder de vista los
denominados “dominios” del comercio
electrónico, es decir las empresas pueden
practicar el comercio electrónico en cuatro dominios diferentes: el comercio electrónico B2C (empresa – consumidor), el
comercio electrónico B2B (empresa –
empresa), comercio electrónico C2C
(consumidor – consumidor) y comercio
electrónico C2B (consumidor – empresa). Mayores detalles y un interesante
análisis sobre el tema también lo encontramos en el trabajo de Chaffey (2003).
Las empresas pueden usar el comercio
electrónico de forma altamente beneficiosa, sin embargo es importante considerar
que existen las denominadas “puntocom” o “sólo de clics” que son aquellas
que sólo operan en línea y las empresas
tradicionales que han añadido acciones de
e-marketing a sus actividades, también
denominadas “de clics e instalaciones físicas”. Pueden desplegar un e-marketing
de cuatro maneras: creando un sitio web,
colocando publicidad y promoción en línea, participando en comunidades web
y/o utilizando el e-mail o webcasting.
Finalmente, los autores afirman que el ecommerce sigue siendo muy prometedor,
aunque en los últimos años ha surgido una
visión mucho más realista, por los grandes fracasos de muchas empresas “punto-com”. Para la mayor parte de las em-
__________________________________ Revista de Ciencias Sociales, Vol. XIV, No. 2, 2008
presas el e-marketing seguirá siendo sólo
una forma de dirigirse al mercado que necesariamente funciona junto con otros enfoques dentro de una mezcla de marketing totalmente integrada. A pesar de su
importancia, el e-commerce enfrenta muchos retos que habrán de tenerse en cuenta
llegado el momento de su adopción.
Así, por consiguiente nace un nuevo
concepto, el de e-marketing, definido como el
lado de la “venta electrónica” del comercio
electrónico: lo que hace una empresa para dar
a conocer, promover y vender productos y servicios por Internet (Kotler y Armstrong,
2003). Un concepto, desarrollado por toda
esta corriente de cambios tecnológicos que
tienen acorralados tanto a practicantes como
académicos del marketing.
Últimos Conceptos de Marketing: ya
al finalizar nuestro ensayo, reflexionamos respecto de las últimas propuestas conceptuales
de marketing, entre ellas destacamos la última
definición de la AMA y por otro, la que proporciona Philip Kotler, sin desmerecer aquellas que pudieron ser propuestas entre el 2004
y los meses que llevamos del 2005.
Definitivamente, es innegable la importancia que tiene para la comunidad de académicos y practicantes del marketing la voz
de la AMA, quienes en la conferencia de educadores celebrada en Boston en agosto del
2004 presentan la nueva definición de marketing, que traducida al español dice que el marketing es una función de la organización y un
conjunto de procesos para la creación, comunicación, la entrega de valor a los clientes y
para gestionar las relaciones con los clientes,
de modo que se beneficien, la organización y
sus grupos de interés. Cuya versión original
en inglés dice: “Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating and delivering value to
customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization
and its stakeholders” (AMA, 2004).
Los nuevos aspectos clave de la definición son: la idea de “valor”, las “relaciones
con el cliente” y los “grupos de interés”. Los
aspectos que desaparecieron respecto de la
anterior definición son: la “creación de intercambios”, el “listado de las cuatro Pes” y la
“satisfacción de objetivos individuales y organizacionales”. Entonces, los aspectos que
se sustituyen son: la creación de valor en sustitución de la satisfacción, y los grupos de interés que se benefician en sustitución de los individuos y las organizaciones. Después de
casi 20 años, la AMA, actualiza su definición
en la que encontramos un gran énfasis en el
“poder” de construir relaciones estrechas con
los clientes. Jack Hollfelder, director de publicaciones de la AMA, dice que ésta nueva definición responde a la necesidad de adaptarse a
los rápidos y profundos cambios que ha experimentado el marketing en los últimos años, y
que esta nueva definición se revisará en plazos
mucho menores. Algunas críticas al concepto
encontramos en el trabajo de Marion (2005).
Finalmente, refiriéndonos a la propuesta de Philip Kotler, considerado como el
gurú más influyente sobre temas de marketing
del último siglo, quien ha contribuido, apoyando y/o modificando aspectos fundamentales de la disciplina, ahora irrumpe con el denominado, “Concepto Holístico de Marketing”,
el que se presenta en la nueva edición de su
tradicional Marketing Management en su 12ª
edición (Kotler y Keller, 2006), acompañado
de Kevin Lane Keller. Aunque, los antecedentes centrales de este concepto ya vienen asentados en la obra “El Marketing se Mueve”
(Kotler et al., 2002).
La necesidad de un nuevo paradigma
del marketing, se hace evidente cuando Kotler
405
El concepto de Marketing: pasado y presente
Coca Carasila, Andrés Milton ____________________________________________________
et al. (2002), concentran su atención en el “valor”, partiendo de la propuesta de que existen
tres factores decisivos del valor: el valor para
el cliente, las competencias esenciales y las
redes de colaboración. Estos tres factores, según los autores, son los que vienen configurando los nuevos mercados. Según la propuesta este nuevo paradigma ha evolucionado por
dos etapas y constituye el ingreso a una tercera: el concepto de venta, el concepto de marketing y el concepto de marketing holístico.
El concepto de marketing holístico, básicamente representa una ampliación del concepto de marketing, generada por los cambios
del entorno y sobre todo por el desarrollo tecnológico; integra actividades de exploración
(identificación de nuevas oportunidades de
valor), creación (crear nuevos ofrecimientos
de valor y más prometedores) y distribución
de valor (entregar los nuevos ofrecimientos de
valor de una manera más eficiente) con el pro-
pósito de desarrollar relaciones a largo plazo,
mutuamente satisfactorias, y una coprosperidad entre los participantes clave (Kotler et al.,
2002: 48-51). Las actividades basadas en el
valor (exploración, creación y entrega) en su
interrelación con los principales actores (concentración en el cliente, las competencias
esenciales y la red de colaboración), agrupadas en las funciones de organización (gestión
de la demanda, administración de los recursos
y gerencia de la reda); constituyen el esquema
del marketing holístico (véase la Figura 1).
El concepto de Marketing Holístico se
basa en el desarrollo, diseño e implementación de programas de marketing, procesos, y
actividades que reconocen su amplitud e interdependencia. Este enfoque parte de la premisa de que “todo importa” y que es necesario
una perspectiva amplia e integrada. Se reconocen cuatro componentes: Marketing Relacional, Marketing Integrado, Marketing Inter-
Figura 1
Esquema del Marketing Holístico
Exploración
de valor
Gestión de la
Demanda
Administración
de los recursos
Gerencia
de la Red
Concentración
en el cliente
Competencias
esenciales
Red de
colaboración
Espacio
cognitivo
Espacio de
competencia
Espacio de los
recursos
Ofertas
de
mercado
Creación de
valor
Beneficios del
cliente
Arquitectura
empresarial
Dominio
empresarial
Sistema
operacional
Actividades de
marketing
Entrega de
valor
Gestión de la
relación con el
cliente
Fuente: Kotler et al., (2002: 51).
406
Socios
empresariales
Administración
de los recursos
internos
Gestión de la
asociación
empresarial
__________________________________ Revista de Ciencias Sociales, Vol. XIV, No. 2, 2008
no y Marketing con Responsabilidad Social
(Kotler y Keller, 2006: 17). La Figura 2 nos
muestra estos componentes de forma visual.
El marketing relacional: esta dimensión, tiene el objetivo de edificar relaciones
mutuamente satisfactorias a largo plazo con
grupos claves: clientes (CRM), proveedores,
distribuidores, y otros colaboradores de marketing (PRM). El marketing relacional construye fuertes lazos económicos, técnicos, y
sociales entre los grupos; cuyo propósito final
es la construcción de un activo de empresa
único llamada "red de marketing".
El marketing integrado: la tarea del profesional de marketing es el de inventar, recrear
actividades de marketing y montar programas
totalmente integrados para crear, comunicar, y
entregar valor a los consumidores. Forman parte
de ella las tradicionales 4 Ps del marketing: Producto, Precio, Plaza y Promoción; sin dejar de
lado los dos temas claves del marketing integrado: muchas y diferentes actividades de marketing a emplear para comunicar y entregar el valor, pero con la particularidad de que todas estas
actividades deben ser coordinadas para maximizar los esfuerzos conjuntos.
El marketing interno: el marketing holístico incorpora el marketing interno, asegurando
así, de que cada miembro de la organización
adopte de forma apropiada los principios del
marketing. El marketing interno debe darse en
dos niveles, en un primer nivel, las varias funciones de marketing (fuerza de ventas, la publicidad, servicio al cliente, dirección de producto,
investigación de marketing y otras) deben trabajar de forma conjunta. En segundo nivel, el marketing debe ser adoptado por otros departamentos, ellos deben "pensar en el cliente", bajo la
premisa de que el marketing no es un departamento, es más, una orientación de empresa.
El marketing con responsabilidad social:
el marketing holístico incorpora el marketing
con responsabilidad social y con ello coloca un
elevado énfasis de preocupaciones amplias, el
contexto ético, ambiental, legal, y social de las
actividades y programas de marketing.
Como lo habremos notado, estos últimos conceptos y enfoques darán mucho que
hablar en los próximos años, por el momento
la voz de la AMA y la participación de Kotler
son los ejes centrales, más visibles, del desarrollo del concepto de marketing.
Figura 2
Dimensiones del Marketing Holístico
Dirección Depto. de Marketing Otros Departamentos -
Marketing
Interno
Marketing
Integrado
- Productos y Servicios
- Comunicaciones
- Canales
Marketing
Relacional
- Colaboradores
- Clientes
- Canales
Marketing
Holístico
Comunidad Entorno Ética Legal -
Marketing
Responsabilidad
Social
Fuente: Kotler y Keller (2006: 18).
407