Especialización Tecnológica en Marketing y Modelos de Negocio Online Sesión en Línea No. 10 Fase Ejecución Actividad de Aprendizaje No. 4 Ficha: 1966142 Sesión en Línea No. 10: Fase Ejecución_ Actividad de Aprendizaje No. 4 1. Saludo 2. Orientación Temática: CRM 3. Orientación Desarrollo de Evidencia 4. Dudas e inquietudes 1. Saludo Información 1. Saludo Información Importante: Decisiones formativas 1. Antes de registrar novedades en plataforma como APLAZAMIENTO o RETIRO VOLUNTARIO tener en cuenta: • Estas novedades no “funcionan” como en la formación complementaria (Cursos Cortos) ya que se requiere una carta para que esta novedad se estudie y en comité se decida si se avala (En caso de aplazamiento). Junto a la carta anexar soportes de solicitud y tenerlas disponibles para el comité. • Para los retiros voluntarios se envía la carta, se registra la novedad y se debe estar pendiente del llamado que realiza la oficina de bienestar para constatar. 2. Hoy se envían citaciones a comité de evaluación y seguimiento 3. El comité es VIRTUAL 4. Para finalizar, a los que han tenido dificultades con el acceso les recomiendo vaciar el caché del navegador o probar el ingreso con su habitual usuario y contraseña por https://senaintro.blackboard.com 1. Saludo Iniciamos Fase 2: Desde el 24 de octubre de 2019 Hasta el 13 de diciembre de 2019 Actividad de Aprendizaje No. 4: Desde el 24 de octubre de 2019 hasta el 20 de noviembre de 2019 Actividad de Aprendizaje No. 5: Desde el 25 de noviembre de 2019 hasta el 11 de diciembre de 2019 2. Orientación Temática: CRM 2. Orientación Temática: CRM ¿Qué es software CRM? Un CRM (siglas del término inglés Customer Relationship Manager) es una herramienta que permite al interesado construir una enorme base de datos para una empresa, en la que se registren todas las relaciones que tiene con sus clientes. Es algo que permite simplificar muchos procesos relacionados tanto con el marketing como con la gestión a nivel comercial. 2. Orientación Temática: CRM Objetivos CRM Acercamiento Aumentar el número de clientes CRM Reforzar las relaciones existentes con los clientes Conocimiento Relación 2. Orientación Temática: CRM Proceso para la implementación de un sistema CRM 1. Definir objetivos del CRM. 2. Definir la estrategia CRM. 3. Implementar los cambios organizacionales que sean necesarios para conseguir centrarse en el cliente. 4. Definir las prácticas a llevar a cabo para la gestión de la información. 5. Escoger la solución tecnológica que permitirá llevar a cabo el objetivo y las estrategias. 6. Hacer seguimiento y control 2. Orientación Temática: CRM Categorías CRM • Son aquellas aplicaciones que apoyan las labores de la fuerza de ventas y los procesos operativos. CRM Operacional CRM Analítico • Aquellas aplicaciones que analizan los datos del cliente, para la posterior toma de decisiones del negocio • Permite que los datos recolectados tanto en el CRM operativo, como en el CRM analítico, puedan ser utilizados en las diferentes áreas de la empresa en los momentos de interacción con los clientes CRM Colaborativo 2. Orientación Temática: CRM Tecnologías CRM Automatización de la fuerza de ventas Televenta o telemarketing Help Desk (mesa de ayuda) Preguntas frecuentes (FAQs) Correo electrónico (email) Página web Chat Herramientas de almacenamiento y análisis de datos Interacción con el cliente Centro de llamadas para atención al cliente (call center) Data Warehouse Queries OLAP Data Mining El proceso correcto para implementar un sistema CRM al interior de la organización, es pensar primero cuál es el objetivo que se busca con su implementación, para después definir si se adquiere una solución tecnológica existente o se desarrolla una específica para la empresa 2. Orientación Temática: CRM Razones por las cuales fracasa un CRM Creer que un sistema CRM, es solo tecnología. Falta de apoyo por parte de la organización. Falta de verdadera orientación hacia el cliente en la organización. No tener una estrategia claramente definida. Problemas con la calidad de los datos e información. Falta de integración entre el CRM con otros sistemas de información. Solo plantear un CRM operativo. 3. Orientación Desarrollo de Evidencia Actividad de Aprendizaje No. 4 Evidencia 2: Evaluación “Benchmarking”. Evidencia 3: Actividad interactiva “CRM”. Evidencia 4: “Cronograma operativo”. 4. Dudas e inquietudes
