Inteligencia Comunicacional para fortalecer la gestión y el liderazgo Bienvenidos Agosto 2015 Índice ______________________________________________________________________ • • • • • • • • • Video de apertura: El Poder de las Palabras Reflexiones Qué es la comunicación inteligente Objetivos centrales de la comunicación interna Ámbitos de la comunicación Principios claves de la comunicación Algunas estrategias para mejorar la comunicación y fortalecer el clima Casos de éxito Ronda de preguntas Reflexiones • ¿Seguimos pensando que la comunicación es una tarea exclusiva de recursos humanos? • ¿Hemos generado canales apropiados y el ambiente adecuado para generar diálogos inteligentes con nuestros subordinados? • ¿Sabemos dar retroalimentación a nuestra gente? • ¿Somos claros y oportunos a la hora de informar? • ¿Nos cercioramos de que nuestros mensajes hayan sido cabalmente comprendidos e interiorizados? ¿Qué dicen los colaboradores de la comunicación de sus líderes y directores, sobre todo en momentos de cambio? “43% de los empleados cree que en momentos de crisis los jefes (voceros) embaucan y mienten” (Philip Mirvis y Donald Kanter, estudio publicado en la National Productivity Review). “Los empleados prefieren la comunicación cara a cara del jefe en lugar de la utilización de medios técnicos, en una proporción de dos a uno” (Larkin y Larkin Asociados, estudios de los últimos 20 años en Canadá, Australia, USA y Gran Bretaña). Panorama Una investigación hecha con los directivos de 531 Organizaciones estadounidenses que estaban experimentando una gran reestructuración arrojó lo siguiente: A la pregunta: ¿Si pudiera dar marcha atrás y cambiar una sola cosa, cuál sería? La respuesta más frecuente fue… “LA MANERA EN QUE ME HE COMUNICADO CON MIS EMPLEADOS”. Panorama “El 70% del buen clima laboral depende de la relación Jefe-Subordinado” Great Place to Work. Lima, 2014 ¿Cuál es la relación entre una buena comunicación interna y los resultados? Una buena comunicación mejora la productividad en 25%: Productividad en la empresa 25% + 150% 100% 50% 0% Empresa 1 Empresa 2 *Dato extraído de Notas sobre el método experimental y correlacional. Autor: Bosco, C. Buenos Aires, 2000 El poder de tener gente comprometida y generadora de una gran cultura en nuestras organizaciones Esquema Tiempo Precios 60 días Marketing 90 días Tecnología 1 año Distribución 3 años Cultura 7 años Harvard Business Review, edición 2013 Algunas de las principales barreras que impiden una buena comunicación entre los jefes y sus colaboradores Falta de conciencia sobre el rol de comunicador que debe tener un jefe y el impacto que produce Jefes que no transmiten las orientaciones Estilos de comunicación que no propician el diálogo Falta de adaptación de los mensajes Barreras administrativas, tecnológicas y hasta geográficas para hacer llegar los mensajes en el tiempo oportuno Colaboradores que no preguntan por las orientaciones Generación de rumores, chismes que minan la confianza Falta de mecanismos formales para dar estructura a la comunicación (protocolos) ¿Qué es la comunicación inteligente? ¿Qué es la Comunicación Inteligente? ______________________________________________________________________ 4. Persuasión 5. Movilización Credibilidad y Confianza 3. Información Barreras de Comunicación Diálogo permanente 2. Adaptación Medios o Espacios de Comunicación 1. Documentación ¿Cuáles son los objetivos de la comunicación interna? ______________________________________________________________________ Resultados Productividad Eficiencia Competitividad Clima Compromiso Sostenibilidad Ámbitos donde se hace comunicación Marcas y productos Comunicación comercial Identidad y valores Comunicación interna Fuente. Joan Costa Comunicación externa Relaciones Públicas / RSE Principio básicos 1. Informar no es comunicar Principio básicos 2. El objetivo de la comunicación no es el medio, sino el cambio… (No interesa el boletín, interesa lo que conseguimos con él) Principio básicos 3. El área de comunicaciones es un proveedor interno. Da soporte especializado, orientación y consulta. Los responsables de la comunicación somos TODOS Principio básicos 4. No se hace comunicación, se comunica lo que se hace TALLER • Júntense en equipos de 3 o 4 personas para identificar y graficar las principales problemáticas de comunicación que se presentan en su día a día laboral (10:15 a 10:35) • Utilicen las cartulinas y los crayones • Presentación (10:35 a 10:55) Estrategias para mejorar la comunicación y fortalecer el clima • Formarse y entrenarse en habilidades interpersonales de comunicación. • Definir una política de comunicación y aterrizarla en prácticas concretas. • Romper la rutina de los medios tradicionales de comunicación interna. Inventar nuevas formas de informar. • Trabajar con el canal humano, empoderando y entrenando a aliados o socios internos de comunicación. • Abrir canales de retroalimentación para escuchar las inquietudes de los colaboradores. • Promover el diálogo y las actividades de confraternidad. ¿Cuál es el rol comunicacional de todo jefe? 1. Comunicar las orientaciones (oportunidad y asertividad en los mensajes). 2. Recoger las percepciones y el sentir de sus colaboradores (escuchar). 3. Promover el buen relacionamiento (clima laboral). Buenas prácticas de comunicación y cultura • Proyectó título: Boletín Telefónico de EPM • Resumen: Noticiero vía teléfono en tiempo real, implementado por la Gerencia Comunicación Corporativa de EPM, como una solución para los trabajadores que por su ubicación en sedes remotas y por carecer de acceso a la red corporativa de datos, desconocían gran parte de los sucesos más importantes de la empresa y de sus dependencias. Inicialmente, el boletín se hacía a través de teléfonos fijos en puestos de trabajo, actualmente una gran parte de los funcionarios lo reciben a través de su teléfono móvil. • Proyectó título: Cartelería digital en Repsol. • Resumen: El proyecto de cartelería digital en Repsol nace vinculado al traslado a nuestra nueva sede corporativa, Campus. El proceso de implantación se inició en 2011. Por la multiculturalidad de la compañía. La llegada masiva del resto de empleados, la parrilla se fue adaptando de forma semanal debido a la gran cantidad de avisos, servicios y normas de la nueva sede corporativa. Esta primera fase se cerró en diciembre de 2013 con la petición de nuevas licencias y pantallas para los accesos a través del aparcamiento de Campus. Actualmente hay 64 pantallas y se trabaja en la instalación de un vídeowall en la recepción, que tendrá un nuevo canal y contenidos propios. • Proyectó título: Santander Ideas. • Resumen: Santander Ideas es más que una red social de intercambio de ideas, es las punta de lanza de una transformación cultural cuyo objetivo es convertir, a una empresa con más de 150 años de historia y 183.000 profesionales en el mundo, en el mejor banco para los clientes y sus profesionales. Con el apoyo, liderazgo e impulso del consejero delegado del Banco, Santander Ideas apuesta por generar una cultura que aproveche más y mejor la ventaja que ofrece ser un grupo tan grande y tan diverso, fomente la colaboración entre los profesionales de todos países, genere una actitud de innovación y mejora continua de procesos, donde las personas se sientan parte importante de un todo y, en definitiva, todo esto lo note el cliente. • Proyectó título: Intranet Social: Transformación de canales 2.0 (intranet, blog, etc) • Resumen: Se ha abordado la transformación de los distintos canales de comunicación interna del banco con un doble objetivo estratégico: unificarlos en una sola plataforma de contenidos personalizable y que esa plataforma integre todas las funcionalidades sociales como herramientas reales de trabajo para los empleados, promoviendo la participación, la transparencia y la productividad. El resultado ha sido la creación de una Intranet Social donde los atributos 2.0 no son un fin en sí mismos, sino elementos de participación útiles para el trabajo cotidiano de los empleados. Un proyecto con inicio, pero sin fin, en “beta” constante. Aprovechamiento de las nuevas tecnologías, apertura de canales interactivos, cercanía de los líderes, compromiso con la comunicación interna Aprovechamiento de las nuevas tecnologías, apertura de canales interactivos, cercanía de los líderes, compromiso con la comunicación interna • • • • • Steve Biedermann, director corporativo de comunicación interna. Dirige un programa de comunicación interna para 132.000 empleados. Objetivo: Que la empresa alcance metas y resultados. Los mensajes se estructuran para que influyan en las actitudes y los comportamientos. Cada mensaje enviado tiene 3 indicadores medibles y cuantificables. Management de la comunicación, gestión por resultados, medición por indicadores, visión estratégica de la comunicación como herramienta para potenciar resultados Comunicación horizontal, estrategia de construcción de confianza con los equipos directivos, experiencias perdurables, liderazgo basado en el ejemplo. Se realizan reuniones cortas y a cualquier nivel preparadas especialmente para decidir. Utilizan como escenarios parques temáticos, vuelos en globo, saltos en paracaídas, regatas, circuitos de karts, etc. ¿Cómo consigue dirigir a su gente de España estando sólo un día a la semana en Madrid? “El hecho de tener un equipo muy profesional focalizado hacia la consecución de objetivos, al que conozco y que me conoce desde hace muchos años, facilita mucho las cosas. Que me encuentre a menudo fuera de España, no significa que no haya una perfecta comunicación, porque las prioridades están muy claras: rentabilidad y mantenimiento de la posición de nuestra empresa en España. Mi sistema de gestión se basa en una obsesión permanente por la consecución de los objetivos. Lo importante, lo realmente importante, son los resultados” Magda Salarich No. 1 Best Place to Work No. 1 Empresa con mejor reputación Innovación, apertura, integración, horizontalidad, reconocimiento del talento, énfasis en el clima y las relaciones colaborativas • Revista Conecta de Repsol YPF llega en dos ediciones, la española y la argentina, a 35,000 empleados. • Ellos son el principal público referente de opinión para construir una imagen positiva de adentro hacia afuera. • • Utiliza programas de televisión vía satélite, en vivo, para mejorar la comunicación interna con sus 4,400 empleados desplegados en 20 estados de los EE.UU. y en 15 países del mundo. Los colaboradores pueden llamar o enviar sus preguntas para que sean respondidas antes de que acabe el programa. "GRACIAS. Sonríe, el responsable del éxito está a la vista..." Campaña de reconocimiento luego de la fusión del BankBoston con Deustche Bank en Argentina. Se utilizaron mensajes directos, emocionales, donde se promovía el sentido de pertenencia. Campaña de comunicación interna para presentar los resultados de la empresa y reconocer la labor de sus colaboradores. Fue una de las ganadoras a mejores prácticas en comunicación interna en España el 2009. REDES HUMANAS Desarrollo de canales humanos, participación activa de colaboradores, gestión del rumor, compromiso por hacer la comunicación oportuna. Formalización de la comunicación, herramientas directivas, visión estratégica de los procesos internos, compromiso con la gestión profesional de la imagen corporativa. GRACIAS Y ÉXITOS
