Características del equipo comercial

OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
Características del Equipo Comercial.
1.- El vendedor en la venta personal.
La venta personal posibilita la comunicación directa entre el comprador y el vendedor.
Como ya has estudiado, la venta es un proceso de intercambio, mediante el cual, el vendedor
transmite un determinado producto a un comprador que lo solicita, a cambio del pago de un
precio previamente establecido.
El vendedor es el elemento más importante del proceso de venta personal, ya que es el que
establece la comunicación directa y personal con los clientes actuales y los potenciales, el
vendedor es quien puede conseguir cerrar las operaciones de venta y es quien consigue
generar y mantener las relaciones personales a corto y a largo plazo con los clientes.
Tradicionalmente se pensaba, que para ser vendedor lo único que se necesitaba era tener una
serie de cualidades innatas que le permitían ejercer la profesión. Es cierto que el buen
vendedor suele poseer determinadas cualidades: es un buen comunicador, tiene facilidad para
establecer relaciones con otras personas, tiene capacidad para convencer a los demás e influir
en sus decisiones, etc. Pero, el vendedor actual, que interviene en mercados altamente
competitivos, en los que el consumidor está bien informado y es cada vez más exigente, debe
ser un profesional con una amplia formación actualizada, si quiere ser competente y
desarrollar su función con eficacia.
La única función, que durante mucho tiempo se atribuyó al vendedor era la de vender,
mediante la presentación de un muestrario de los productos de la empresa a los clientes y,
utilizando sus habilidades personales para la venta, conseguir el mayor pedido posible de cada
cliente.
Actualmente, ser buen vendedor no significa conseguir vender a todos los clientes que acuden
al establecimiento, ni a todos los que solicitan información sobre algún producto, ni vender a
todos aquéllos con los que se ha establecido algún tipo de contacto o comunicación comercial.
El buen vendedor debe ser capaz de descubrir lo que el cliente realmente desea, informarle
adecuadamente y ayudarle a resolver su problema o satisfacer sus necesidades, debe atender
a sus reclamaciones y sugerencias y colaborar activamente con la empresa, para conseguir la
plena satisfacción del cliente.
El trabajo de vendedor es un trabajo multidisciplinar, que requiere de una amplia formación
en diferentes materias, como por ejemplo: conocimientos sobre ventas, marketing, finanzas,
psicología, informática, comunicación, etc.
1.1.- El vendedor en la venta personal. Concepto.
Si de repente te preguntasen "¿Qué es vender?" quizás la definición que más pronto te
vendría a la mente es, la de "intercambio de un bien o un servicio a cambio de un precio", pero
también serviría si dijeses que vender es, "ayudar a un comprador en la toma de decisión,
sobre aquel bien o servicio que le va a dar mejor solución a sus necesidades".
Lo mismo que la definición de vender tiene distintos puntos de vista, ocurre con la figura del
vendedor. Son muchas las definiciones que podemos dar sobre el "vendedor", si buscas en el
diccionario
encontrarás
la
definición
más
elemental:
Vendedor: Persona que vende o que tiene por oficio vender.
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Algunas de las que han dado los diferentes autores de marketing son las siguientes:
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Para Philip Kotler, "el término vendedor cubre una amplia gama de puestos de
trabajo: En un extremo, un vendedor puede ser un mero receptor de pedidos, como el
empleado de una tienda que atiende un mostrador. En el otro extremo están los
buscadores de pedidos, que realizan la venta creativa de productos y servicios de todo
tipo. Considerando a este último grupo (de los vendedores que desarrollan ventas
creativas), Kotler define al vendedor como, "la persona que actúa en nombre de una
empresa y que realiza una o más de las siguientes actividades: prospección de
clientes, comunicación y obtención de información".
Según Laura Fischer y Jorge Espejo, el vendedor es, "la persona que hace de las
ventas su forma habitual de vida y que forma parte de un equipo, por medio del cual,
una empresa vende un determinado bien o servicio, ofreciéndole un pago o
remuneración por su trabajo".
Para la Asociación Americana de Marketing, el vendedor es, "una persona que está
implicada en el proceso de persuadir a los clientes potenciales para que compren un
producto o servicio, para el beneficio mutuo del comprador y el vendedor".
El concepto de vendedor se puede definir desde dos puntos de vista:
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En un sentido amplio, el “vendedor” es aquella persona que se dedica a la venta de
productos o servicios, por lo que su principal función consiste en ofrecerlos
adecuadamente a los clientes potenciales, para lograr su venta a los compradores a
cambio de un precio previamente establecido.
En un sentido más estricto, el “vendedor” es aquella persona que realiza la acción de
vender algo, ya sea actuando detrás de un mostrador o consiguiendo los pedidos
mediante la búsqueda de clientes potenciales, para lograr una relación de intercambio
en la que ambas partes, comprador y vendedor, se benefician mutuamente. Todo ello,
a cambio de una remuneración o pago por el trabajo desarrollado y por los resultados
obtenidos.
En el campo del marketing se utiliza con frecuencia el término “fuerza de ventas”, para
denominar a los vendedores o “equipo de ventas” de la empresa, que tiene como función
comercializar los productos o servicios y asegurar la satisfacción de las necesidades de los
clientes, de forma competitiva, eficiente y rentable para la empresa.
Citas para pensar
"Debe evitarse hablar a los jóvenes del éxito como si se tratase del principal objetivo en la vida.
La razón más importante para trabajar en la escuela y en la vida es el placer de trabajar, el
placer de su resultado y el conocimiento del valor del resultado para la comunidad". Albert
Einstein.
1.2.- El vendedor en la venta personal. Tareas.
Cuando piensas en un vendedor y las funciones que desempeña, tiendes a pensar que la única
función del vendedor es vender, vender y prestar un buen servicio al cliente, lo cual podemos
tender a simplificarlo y creer que se limita a ofrecer a los clientes los servicios o los productos
de la empresa de la forma más atractiva posible, utilizando las habilidades personales para
convencer al cliente y que este realice la compra.
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Actualmente, la función que le corresponde realizar al vendedor profesional, ya no consiste
únicamente en vender y prestar un buen servicio al cliente, como pensaban y aún piensan
algunos, sino en realizar un “conjunto de actividades”, que le permitan alcanzar determinados
“objetivos” establecidos por la empresa a la que representa.
Las tareas más importantes que realiza un vendedor son:
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Vender a los clientes actuales y a los clientes potenciales los productos de la empresa,
se encarga además, de introducir nuevos productos.
Visitar a los clientes en persona y otras veces, mantiene contacto a través del teléfono,
Internet, etc.
Gestiona su tiempo, planifica el tiempo diario, semanal, mensual, realiza el trabajo
administrativo, realiza llamadas para contactar con nuevos clientes….
Realiza prospecciones para captar nuevos clientes.
Prepara documentos para apoyar sus ventas y presentaciones.
Elabora presupuestos y pliegos para acudir a concursos o licitaciones públicas.
Asesora al cliente.
Realiza el cobro de la mercancía.
Informa a la empresa sobre el consumidor y el mercado.
Diseña e implanta promociones para animar la venta.
Da el servicio postventa.
Ayuda a la implantación del producto en el establecimiento, realiza las labores de
merchandising.
Gestiona reclamaciones e incidencias.
Se forma, lee libros, asiste a seminarios de formación, asiste a reuniones y congresos.
Realiza las previsiones de ventas y colabora en la fijación de los objetivos de ventas.
Vigila e informa sobre las acciones de la competencia.
Mejora y perfecciona las rutas de ventas.
Hace el seguimiento de acuerdos, pedidos, promociones, reclamaciones, concursos,
adjudicaciones, etc.
La función del vendedor incluye un conjunto de actividades que se pueden agrupar en las
siguientes:
Establecer un nexo de unión entre el cliente y la empresa.
Contribuir a la solución de problemas de la empresa y los clientes.
Administrar su territorio, zona de ventas o grupo de clientes.
Integrarse en las actividades de marketing de la empresa a la que representa.
Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre un buen vendedor, es correcta.
a) Realmente no es muy necesario, que el vendedor conozca en profundidad el producto
que vende.
b) El mejor vendedor es el negociador.
c) El buen vendedor debe de vigilar las acciones de la competencia. *
d) El buen vendedor debe limitarse, a presentar las características del producto al cliente
de manera que le resulte atractivo y lo adquiera.
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1.3.- El vendedor nexo de unión entre la empresa y el cliente. Solucionador de problemas.
En este apartado vamos a desarrollar las funciones del vendedor que viste en el apartado
anterior.
Funciones del vendedor:
1. 1. El vendedor debe de ser el nexo de unión entre la empresa y el cliente:
Para ello, el vendedor debe realizar las siguientes actividades:
Comunicar adecuadamente a los clientes, proporcionándoles toda la
información necesaria sobre los productos o servicios que comercializa: las
ventajas y cualidades del producto, composición, información técnica,
funcionamiento, calidades, variedades y modelos, precios, descuentos,
promociones, formas de pago, etc.
o Asesorar a los clientes acerca de la forma en la que los productos o servicios
que le ofrece, pueden satisfacer sus necesidades y deseos, y de cómo debe
utilizarlos adecuadamente, para obtener el máximo aprovechamiento y
optimizar sus utilidades.
o Recopilar información de todo lo que sucede en el mercado y retroalimentar
a la empresa, informando a través de los canales adecuados, las inquietudes
de los clientes (necesidades, requerimientos, preferencias, problemas, quejas,
reclamaciones, agradecimientos, sugerencias, etc.), las actividades de la
competencia (comercialización de nuevos productos, precios, descuentos,
acciones promocionales, etc.) y la posibilidad de nuevas oportunidades de
negocio para la empresa.
o Evaluar la solvencia de los clientes, recopilando información sobre la situación
económica de cada cliente y su capacidad de compra, la regularidad en los
pagos, etc., y así determinar la forma de pago más adecuada para cada caso.
2. Contribuir a la solución de problemas de la empresa y de los clientes:
o
El vendedor debe de contribuir a solucionar los problemas de la empresa a la que
representa, para ello, el vendedor debe de conocer los problemas que la empresa
tiene en el mercado y los objetivos que pretende conseguir, por ejemplo, si el
problema que tiene es que está perdiendo a clientes actuales, si no capta nuevos
clientes, si la cifra de ventas ha descendido, si el producto tiene una baja aceptación
en el mercado, etc.
Por otro lado, el vendedor debe de contribuir a solucionar los problemas de los
clientes, el vendedor debe conocer los problemas por los que atraviesan los clientes:
necesidades y deseos insatisfechos, falta de asesoramiento para la correcta utilización
del producto, falta de una adecuada información sobre las utilidades que el producto o
servicio les puede aportar y cómo satisfará sus necesidades, falta de servicios postventa,
etc.).
Por lo tanto, el vendedor debe contribuir activamente en la búsqueda de soluciones
que resuelvan los problemas de los clientes y de la empresa, lo cual no es una tarea
fácil, porque muchas veces se presentan situaciones en los que existen intereses
encontrados, por ejemplo, cuando, por un lado, el cliente quiere conseguir un mejor
precio o un mayor descuento o mejores prestaciones y, por otro, la empresa pretende
obtener un mayor margen comercial en la venta del producto.
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Citas para pensar
"Resulta agradable para los vendedores que también los consideren como profesionales. Parte
de su papel es como ingenieros sociales, modelando la conducta y desarrollando
relaciones".Lovelock.
1.4.- El vendedor que administra su cartera de clientes y que se integra en la política de
marketing de la empresa.
Continuamos analizando las funciones del vendedor en la empresa, aún debes conocer el
desarrollo de dos importantes funciones, por un lado el vendedor que debe de administrar,
planificar y controlar su cartera de clientes y por último y no menos importante, el que su
actividad debe de estar integrada y estar en consonancia con el resto de actividades de
marketing de la empresa.
1. Administrar su territorio, zona de ventas o grupo de clientes.
Ya sea cuando el vendedor se encuentre detrás de un mostrador o cuando tenga a su
cargo una zona de ventas (región, provincia, comarca ciudad, barrio, tienda), o un
grupo de clientes (particulares, pequeñas y medianas empresas, grandes empresas,
instituciones públicas), o un sector de ventas (cosmética, droguería, textil,
alimentación), o una línea de productos (electrodomésticos línea blanca y línea
marrón, cosméticos línea lápices labiales, tintes, cremas faciales), debe asumir la
administración de ese territorio, grupo de clientes o línea de productos que le ha
sido asignada.
Para llevar a cabo esta función con eficacia, el vendedor debe:
a. Planificar y elaborar su propio programa de ventas, de acuerdo con el plan de
ventas de la empresa, que comprenderá lo siguiente: fijar sus objetivos venta,
obtener información sobre los clientes y sus conductas de compra, elaborar
los argumentos de venta, preparar la oferta a presentar a los clientes, diseñar
las estrategias de ventas, preparando alternativas a las posibles objeciones de
los clientes, diseñar las rutas de ventas y determinar las actividades que
realizará y los recursos que utilizará para alcanzar los objetivos.
b. Desarrollar el plan.
c. Controlar y evaluar los resultados que vaya obteniendo en función de las
actividades realizadas y de los objetivos previstos.
Todas estas tareas deberá realizarlas teniendo en cuenta la satisfacción del cliente y
que, al mismo tiempo, se puedan alcanzar los objetivos fijados por la empresa a la que
representa.
2. Integrarse en las actividades de marketing de la empresa a la que representa.
Los vendedores profesionales actuales que quieran obtener buenos resultados,
necesitan ser parte del equipo de marketing de la empresa; es decir, participar
activamente junto a los jefes de ventas, directores de marca, analistas e investigadores
de mercados, publicistas, etc., en las tareas de planificar, predecir, establecer
procedimientos y programas, diseñar estrategias, realizar distribuciones racionales del
tiempo y coordinar todas éstas actividades, para lograr la satisfacción del cliente y
alcanzar los objetivos de la empresa.
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Para saber más
Anexo I.- Los consejos de Tom Peters para ser un buen vendedor.
Los consejos de Tom Peters para ser un buen vendedor.
Tom Peters enumera las 25 reglas de oro que debe seguir todo buen vendedor.
1. ¡Conocen su producto! Es obvio, pero no menos importante de señalar. Se debe ser
endiabladamente inteligente sobre lo que se está vendiendo. El secreto para hacerlo
va más allá de unas cuantas clases o leyendo uno que otro artículo. Se debe de buscar
en Internet y otras fuentes externas para encontrar toda clase de comentarios
periodísticos sobre el producto o servicio que su compañía está vendiendo. Responder
quejas basadas en una mala crítica periodística del producto es crucial. También es una
buena razón para empezar a desarrollar una red interna: conviértase en amigo del
departamento de “desarrollo de productos”; aliéntelos a compartir con usted “la
historia real detrás del producto”. El conocimiento directo del producto es un buen
punto de partida, pero siempre hay que buscar más, mucho más. Aquel vendedor con
mayor conocimiento de su producto es el que gana
2. ¡Conocen a su compañía! Usted está vendiendo a su compañía de la misma manera en
que está vendiendo su producto o servicio. Necesita entender sus procedimientos y
finanzas. Lo que más necesita es construir una fabulosa red de contactos en todas las
partes de la compañía, las cuales le enseñarán datos importantes y, además, actuarán
como sus guardianes cuando se presenten problemas.
3. ¡Conocen a su cliente! Una vez más, debería buscar en todas las fuentes, incluyendo
informes de analistas y gente que haya trabajado para la compañía del cliente. Llame a
un viejo compañero del colegio que trabaje ahí. La meta: conocer el sabor y el tono de
la “cultura corporativa” de la compañía-cliente. Conocer al cliente, obvio, implica
conocer a los individuos con los que se va a tratar. Cualquier forma de consolidar una
“red de conocimiento” vale la pena.
4. Aman la política, tanto en casa como fuera. Recuerde: Las ventas son política. Si no
“ama” la política, va a ser un mal vendedor. La política, después de todo, es la manera
en que se lidia con otras personas para cumplir con un objetivo. A veces puede ser
frustrante y exasperante –e incluso puede ocasionar el abandono de un trabajo-, pero
el saber ser político es esencial para el ejecutivo de ventas.
5. Respetan a sus competidores de manera casi religiosa. Quizá los odie o quizá lo hayan
entrampado en una venta. No importa: no critique a sus competidores. Nada lo
infravalora más que criticar a un competidor. La meta es demostrar porque nuestro
producto o servicio es mejor, y porque nuestra compañía es una mejor firma. Va una
verdad irrefutable: No hay una mayor bendición que un extraordinario competidor
(ejemplo: UPS para FedEx). Los grandes adversarios nos mantienen alerta. Ninguno de
nosotros mejora si no somos presionados por alguien más.
6. “Ponen micrófonos” en la organización de su cliente. “Poner micrófonos” en la
organización de su cliente significa desarrollar relaciones íntimas en todos los niveles
con la empresa de su cliente. Varias investigaciones apuntan a que las mujeres son con
frecuencia mejores vendedoras que los hombres; precisamente porque son menos
consientes de las jerarquías y están más dispuestas a invertir más tiempo en
desarrollar relaciones de “bajo nivel”, lo que abre el camino para la venta con el
“jefazo”. Esto consume mucho tiempo, pero vale la pena el esfuerzo.
7. “Ponen micrófonos” en su organización y en las organizaciones de los otros
vendedores. Las probabilidades de “ganar la venta” aumentan dramáticamente si un
vendedor se apoya en todo el talento de la compañía en la que trabaja. Usted está
vendiendo la experiencia de trabajar con toda su compañía, no la mera experiencia de
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trabajar con usted. Un consejo: conozca a los ejecutivos “juniors” o a aquellas
personas infravaloradas en su organización; más aún, llévelos a las juntas con sus
clientes. Un relativamente inexperto ejecutivo de finanzas de su compañía puede
tornarse a la larga en su principal aliado. Una red de contactos entre los
“despreciados” de la organización se transforma, a la larga, en una gran cantidad de
dividendos.
Nunca prometa más de lo que puede cumplir. Esta es otra manera de decir: “la
confianza cuenta... para todo.” Los errores ocurren, lo que implica que en algún punto
del proceso de venta usted tendrá que prometer de más. La idea aquí es no engañar,
incluso si esto significa perder ventas. Tampoco se trata de ser demasiado conservador
y nunca prometer nada; sin embrago, los vendedores ganadores siempre están más
delante de aquello que prometen. El prometer de más puede costarle su trabajo; el
siempre prometer de más, puede costarle su carrera.
Venda mediante la resolución de problemas específicos/ creando nuevas
oportunidades de negocio. Aquí está el “quiz” de ventas: “Nuestro producto resuelve
estos problemas específicos (XXX), crean estas increíbles oportunidades (XXX), y le
harán ganar un montón (XXX) de dinero. Déjeme explicarle exactamente cómo: (XXX).”
Son capaces de involucrar a cualquiera, hasta a sus peores enemigos. Escenario:
Usted tuvo una pésima experiencia con cierto vendedor o con cierto cliente hace dos
años y aún sigue enojado por ello. Empero, se le presenta una situación de venta en la
que ese vendedor o cliente le puede ayudar a aumentar su credibilidad en ese
proceso. ¿Qué hacer? Tráguese su orgullo; llame a ese vendedor o cliente; páguele una
fortuna y asegúrese de que le ayude a vender. Una venta inspirada significa utilizar
todos los recursos a su alcance, incluso aquellos que antes no podía soportar.
Conocen la historia de su marca. Su compañía vende una “historia”, una “visión” y una
“marca. Por tanto, un gran vendedor utiliza el poder de marca de su compañía.
Siempre saben que todos los problemas son sus problemas. Nunca le eche la culpa de
un problema a una persona dentro de su organización... aún cuando tenga razón.
Cuando a su cliente le llegue tardíamente un pedido, nunca diga “es culpa del
departamento de operaciones” o algo similar. Usted es el vendedor; usted es el
representante de la compañía; si algo salió mal, es su culpa. Esto, desde luego, no
significa que usted no tenga el derecho de sentirse enojado con el departamento de
operaciones; significa, eso sí, que no puede transmitirle ese sentimiento a sus clientes,
pues en el momento en que lo haga, toda la confianza que el cliente tenía depositada
en usted se ira a la basura.
Actúan como un conductor de orquesta. Hágase responsable de todo el proceso. Los
grandes vendedores consiguen buenas comisiones por orquestar buenas experiencias
de venta, y no tanto por formular grandes presentaciones de venta.
Ayudan al cliente a conocer la empresa que está ofreciendo la venta. Sólo la gente
estúpida esconde información. En realidad, usted no quiere que el cliente dependa
completamente de su persona. Usted quiere que el cliente le de las gracias por todas
las cosas maravillosas que la gente maravillosa de su compañía ha hecho por él. Si se
presentan problemas y usted está fuera de la ciudad, su cliente deberá contar con
varios contactos dentro de la organización que le puedan orientar.
Huyen de los malos negocios. No se trata de renunciar a la primera o cuando se
presente algún problema. Sin embargo, se presentará un momento en el que usted
encuentre a un cliente que no sea digno de confianza; cuando jugar sea demasiado
riesgoso. Cuando llegue ese momento, lo mejor es huir con gracia. Seamos claros: los
malos negocios existen. La vida es muy corta como para hacer tratos con gente
deshonesta o reprobable.
Entienden que existen “las buenas pérdidas”. Una “buena pérdida” es un intento
valiente que, lamentablemente, no fructifica por una serie de razones más allá del
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vendedor. A veces una “buena pérdida” puede ser mayor que una “ganancia
mediocre”. Una “ganancia mediocre” significa ganar poco dinero por repetir un viejo
procedimiento; una “buena pérdida”, en cambio, significa crear una oportunidad
increíble para un cliente que aún no estaba preparando para lidiar con ella. Por ello, es
importante ampliar los límites mentales de nuestros clientes.
Saben que no todo es un asunto de “precio”. Se puede perder una buena venta por
una cuestión de precio, Y es válido quejarse con los directivos de la compañía en torno
a los altos márgenes de ganancia que se quieren obtener. No obstante, una de las
evidencias más claras de un mal vendedor es la queja continua sobre l pérdida de
ventas por el “precio”. Un vendedor le presenta a sus clientes un esquema
“oportunidad/ solución/ experiencia/ ingreso/ desempeño”. Quizá ese valor añadido
no compense una ventaja de 50 % del competidor sobre nuestro precio, pero sí
debería valer algo; sobre todo en un mundo donde los valores añadidos e intangibles
se han vuelto cada vez más importantes.
No comprometen a toda la compañía para hacer la primera venta. Un buen vendedor
no compromete de manera absurda diversos servicios de la compañía a la que
representa en aras de hacer la primera venta con un cliente importante.
Son respetuosos de los nuevos competidores, quienes son el verdadero enemigo. En
el largo plazo, el verdadero enemigo nunca es el principal competidor por todos
conocidos, sino aquel que no logramos detectar en la pantalla de radar, al que no
vemos venir; este competidor es el que tiene una brillante idea que nos pondrá contra
la pared. Por ello, es recomendable trabajar con estas nuevas compañías para ampliar
nuestra oferta de productos y servicios y así contar con un “aliado” en lugar de un
“rival”.
Buscan a clientes “excelentes” que les abran una ventana al mañana. Nosotros
(usted, el vendedor y su compañía) somos tan “excelentes” como nuestra cartera de
clientes. ¡Así de simple! En el 2002, es imperativo que nuestra cartera de clientes
incluya a empresas que buscan la excelencia en el “mañana”. Este es el secreto de la
“innovación automática”: convivir con gente interesante, automáticamente lo hace
más interesante y lo mantiene a la vanguardia.
Usan la palabra “alianza” de manera obsesiva. Le estamos vendiendo una experiencia
al cliente, lo que involucra el esfuerzo concentrado y coordinado de todos los
miembros de la cadena de abastecimiento. Un vendedor tiene la obligación de hacer
sinergia y extraer todo el poder y la imaginación de la cadena de abastecimiento.
Mandan muchas notas de agradecimiento (escritas a mano). Las ventas son un
negocio de relaciones, y el saber decir “gracias” es la base misma de una buena
relación. ¡No mande simples mails de agradecimiento! Escríbale una nota de
agradecimiento a todo aquel que le haya ayudado a concretar una venta, amén del
puesto que estas personas ocupen en la empresa. Una regla de oro: el 50% de esas
notas deberán ir a personas de la propia compañía que le hayan facilitado la
experiencia al cliente.
Le ayudan a su cliente. Un gran vendedor mira a su cliente y se dice: “¿cómo podré
ayudar a esta persona para que sea rica, famosa y la asciendan de puesto?”. Se trata
de ayudarle a la compañía del cliente, claro, pero también se trata de convertir en
héroes a los individuos que confiaron en nuestros productos o servicios.
Cambian a la civilización. Steve Jobs, el presidente de Apple, dijo una vez: “hagamos
un cambio en el universo.” La noción de que el proceso de ventas puede cambiar a la
civilización, o por lo menos ser algo significativo, es lo que nos mantiene motivados.
Mandan mensajes sencillos y claros. Sea simple y sea claro. No hay mejor forma de
comunicarse.
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2.- Tipos de vendedores.
Existen muchas maneras de clasificar a los vendedores y de estas clasificaciones obtenemos los
tipos de vendedores. Vamos a ver algunas de ellas:
A. Atendiendo a las funciones que desempeña el personal de ventas:
o Equipo de red de ventas interior.
o Equipo de red de ventas exterior.
B. Atendiendo al tipo de empresa en la que prestan sus servicios:
o Vendedores de productores o de fabricantes.
o Vendedores de mayoristas.
o Vendedores de minoristas.
C. Atendiendo a la relación contractual con la empresa:
a. Los que pertenecen a la plantilla de la empresa:
Promotores.
Vendedores.
Inspectores de ventas.
b. Los que no tienen contrato laboral con la empresa:
Agentes comerciales.
Comisionistas.
Representantes de comercio.
D. Atendiendo al tipo de actividad que desempeñan:
o Vendedores internos, de mostrador, vendedores de tienda o dependientes.
o Vendedores externos, vendedores de ruta o viajantes de tiendas y comercios.
o Vendedores de autoventa.
o Vendedores merchandiser.
o Vendedores técnicos.
o Vendedores “puerta a puerta” o “de casa en casa”.
o Vendedores promotores o itinerantes, demostradores, prescriptores y
creadores de clientela.
o Vendedores políticos o de grandes operaciones.
o Vendedores de servicios.
o Vendedores online o por Internet.
o Televendedores.
Reflexiona
Como estudiaras en los siguientes apartados, las clasificaciones de los vendedores nos ayudan
a conocer más los distintos tipos de vendedores que podemos encontrar y sus funciones. En
concreto debes de fijarte en la que hace referencia a los tipos de vendedores que no tienen un
contrato laboral con la empresa, estas figuras se hayan reguladas por la legislación vigente, en
los siguientes textos:
Agentes comerciales: Ley de contratos de agencia. Ley 12/1992, de 27 de mayo.
Comisionistas: Código de comercio, Libro II, Título III, artículos 244 a 280.
Representantes de comercio: Real Decreto 1438/85, de 1 de agosto.
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2.1.- Según su función. Según la empresa.
Como vas a estudiar a continuación, los tipos de vendedores son muy variados y dependen del
criterio que utilicemos para su clasificación.
Vamos a analizar alguna de las clasificaciones que estudiamos en el apartado anterior:
A. Atendiendo a las funciones que desempeña el personal de ventas:
o Equipo o red de ventas interior: Hace referencia a las personas que ejercen las
funciones de ventas desde las instalaciones de la empresa, con independencia
de si están o no en plantilla. Son los televendedores, vendedores de
mostrador, vendedores por correspondencia, el personal encargado de
recepcionar y validar los pedidos, el personal administrativo de ventas, etc.
o Equipo o red de ventas exterior: Son los que realizan su trabajo fuera de las
instalaciones de la empresa, son fundamentalmente los vendedores,
representantes, inspectores.
B. Atendiendo al tipo de empresa en la que prestan sus servicios:
o Vendedores de productores o de fabricantes: Representan directamente a los
productores o fabricantes de productos o servicios. Por lo general, se
especializan en algún tipo de cliente o de mercado, por ejemplo, en compañías
industriales, en mayoristas, distribuidores, expendedores o consumidores
directos del producto.
o Vendedores de mayoristas: Representan al intermediario o mayorista, que
comercializa muchos productos de varios fabricantes distintos y vende a los
comerciantes minoristas. Por lo general, estos intermediarios o mayoristas, y
sus vendedores, se dedican a la reventa de artículos a aquellos clientes
minoristas, que no compran directamente en grandes cantidades a los
fabricantes, sino que compran pequeñas cantidades a los distribuidores.
o Vendedores de minoristas: Este tipo de vendedores desarrollan su actividad
en establecimientos comerciales minoristas que venden al consumidor final.
Están tras los mostradores en los establecimientos detallistas. Por ejemplo, en
hipermercados y supermercados, tiendas de ropa, perfumerías, zapaterías,
librerías y papelerías, ferreterías.
Autoevaluación
En la siguiente relación se describen características asociadas a los vendedores. Asigna a
cada una de ellas el tipo de vendedor que le corresponde, según la función que desempeña
el personal de ventas:
Ejercicio de relacionar
Características del vendedor
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Relación
Tipo de vendedor
Vendedor de una tienda del barrio.
1. Red de ventas
interior.
Vendedora de una distribuidora de ropa de niña que visita tiendas de
moda.
2. Red de ventas
exterior.
Televendedor de una empresa de telefonía móvil.
3. Red de ventas
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Ejercicio de relacionar
Características del vendedor
Relación
Tipo de vendedor
interior.
Comercial de una empresa de mantenimiento informático que visita a
sus clientes.
4. Red de ventas
exterior.
Autoevaluación
En la siguiente relación se describen características asociadas a los vendedores. Asigna a
cada una de ellas el tipo de vendedor que le corresponde, según el tipo de empresa en la que
prestan sus servicios:
Ejercicio de relacionar
Características del vendedor
Relación
Tipo de vendedor
Vendedora de unos grandes almacenes que atiende al público en la sección
de niños.
1. Vendedor de
productores.
Representante de una cooperativa farmacéutica, dedicada a la
comercialización de especialidades farmacéuticas que ofrece sus productos
a las farmacias.
2. Vendedor de
minoristas.
Vendedora de una conocida marca de zapatos española, que ofrece sus
productos a zapaterías.
3. Vendedor de
productores.
Comercial de una empresa de mantenimiento informático que visita a sus
clientes.
4. Vendedor de
mayoristas.
2.2.- Según la relación contractual con la empresa.
Como te dijimos en el apartado anterior, los tipos de vendedores son muy variados y
dependen del criterio que utilicemos para su clasificación.
En este caso la clasificación de vendedores, se refiere:
A. Atendiendo a la relación contractual con la empresa:
1. Los que pertenecen a la plantilla de la empresa:
1. Promotores: Son los que se encargan de la introducción de nuevos
productos en el mercado, buscan a través de la transmisión de
información y de la persuasión, lograr una actitud favorable hacia el
producto o marca que promueve. El promotor no tiene atribuida
directamente la función de venta.
2. Vendedores: Se encargan de vender los productos de la empresa, y de
promover esa actitud favorable hacia el producto y la marca que
ofrece la empresa. Se encarga de mantener e incrementar la cartera
de clientes de la empresa.
3. Inspectores de ventas: Se encargan de controlar a los vendedores y las
operaciones que realizan.
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OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
2. Los que no tienen un contrato laboral con la empresa:
Son personas que no están vinculadas a la empresa mediante un contrato
laboral, les une una relación de prestación de servicios o de colaboración.
1. Agentes comerciales: Profesionales que promueven, negocian o
concretan las ventas de la empresa en una determinada zona, o de un
determinado producto sin dependencia laboral; esta representación
la pueden realizar en exclusiva o llevando la representación comercial
de otras empresas o de otros productos. Los agentes comerciales no
son trabajadores asalariados, sino que son profesionales
independientes, pertenecientes al estatuto de trabajadores
autónomos, ligados a la empresa que representan mediante un
contrato o mandato mercantil.
2. Comisionistas: Personas que se dedican a concretar operaciones de
compra-venta por cuenta de otras. No les liga ningún tipo de contrato
con la empresa de la que vende los productos, actúan con
independencia e iniciativa propias, siendo su remuneración un
porcentaje del importe de la venta.
3. Representantes de comercio: personas que intervienen en
operaciones mercantiles por cuenta de uno o más empresarios, sin
asumir el riesgo y ventura de aquéllas, es decir conciertan operaciones
de compra-venta por cuenta de otras personas o entidades a las que
representan, sin asumir el riesgo de la operación. Están ligados a la
empresa que representan mediante un contrato laboral de carácter
especial.
Para saber más
Para facilitarte el estudio y ampliar tus conocimientos sobre la figura del agente comercial,
aquí encontrarás toda la información sobre la profesión de agente comercial.
La profesión de agente comercial.
Para facilitarte el estudio y ampliar tus conocimientos sobre la figura del comisionista, aquí
encontrarás toda la información sobre la profesión de comisionista.
La profesión de comisionista.
Para facilitarte el estudio y ampliar tus conocimientos sobre la figura del representante de
comercio te recomiendo la lectura del siguiente artículo
Representantes de comercio y sus diferencias con el agente de comercio.
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OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
2.3.- Según el tipo de venta que desarrollan: dependientes y viajantes.
Una clasificación más que debes conocer es la referida a:
A. Vendedores internos, de mostrador, vendedores de tienda o dependientes:
Este tipo de vendedores desarrollan su función en las salas de venta de los
establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a
los clientes, recibir sus pedidos, asesorarlos y ayudarlos durante su permanencia en el
local comercial. Generalmente, el cliente viene a comprar algo concreto y los
vendedores tienen pocas oportunidades de influir, en su decisión de compra, ni en
incrementar las ventas, aunque a veces pueden sugerir y enaltecer el producto y
modificar la decisión del comprador.
Los requisitos que se suelen exigir a estos vendedores son: buena presencia, empatía
y trato agradable al cliente y tener un amplio conocimiento de los productos o
servicios que comercializa la empresa, sus características, usos y utilidades.
Son ejemplos de este tipo de vendedores, aquellos que atienden en una tienda
tradicional de alimentación, el que trabaja como dependiente en una ferretería, una
confitería, una perfumería o una tienda textil, el vendedor que trabaja en la sección de
zapatería en unos grandes almacenes.
B. Vendedores externos, vendedores de ruta o viajantes de tiendas y comercios:
El vendedor externo es, un tipo de vendedor que se desplaza y moviliza fuera de la
empresa para visita, a los clientes actuales, con la finalidad de recoger sus pedidos y a
los clientes potenciales, para intentar venderles el producto que ofrece y convertirlos
en clientes.
Por lo tanto, el trabajo de estos vendedores consiste en visitar a los clientes para
presentarles los productos, asesorarlos y solicitarles un pedido.
Gran parte de las ventas que realizan este tipo de vendedores son pedidos repetitivos
de clientes fijos, que requieren una regularidad de servicio; por lo tanto, el vendedor
suele dedicar buena parte de su tiempo a actividades de apoyo y asesoramiento, sobre
la utilización de los productos y ayudar a los clientes en la promoción de las ventas.
Estos vendedores son considerados con frecuencia "receptores de pedidos externos".
También se dedican a la captación de nuevos clientes, a los que visitan con la finalidad
de venderles los productos y convertirlos en clientes, o se les encarga la introducción
de nuevos productos en el segmento de los clientes actuales.
En general, este tipo de vendedores reciben el nombre de representantes o
comerciales y realizan dos tipos de ventas:
o
Ventas repetitivas: Los vendedores externos que recogen los pedidos de los
clientes actuales, por lo general son distribuidores minoristas o detallistas.
Estos vendedores son por ejemplo, los que visitan supermercados, tiendas de
alimentación, boutiques o tiendas de barrio, para recoger pedidos. En algunos
casos, cumplen también la tarea de presentar y ofrecer nuevos productos o de
lanzamiento.
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OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
En este caso, los vendedores reciben el nombre de “receptores de pedidos
externos” y suelen cobrar un sueldo fijo más una comisión o incentivos por las
ventas realizadas.
o
Ventas creativas: En este caso, los vendedores externos realizan una labor
más completa y difícil, puesto que tienen que identificar a los posibles clientes,
proporcionarles información, persuadirlos para que compren, cerrar la venta y
hacer un seguimiento de la venta. Además, suelen obtener información de los
clientes para futuras ventas.
Estos vendedores son por ejemplo, aquéllos que ofrecen fuera de la empresa,
a los establecimientos minoristas: electrodomésticos, artículos de ferretería,
muebles, seguros y equipos de oficina.
Citas para pensar
"Aquello que puede medirse se hace… y aquello por lo que se paga aún se hace más".Barry
Gibbons
2.4.- Según el tipo de venta que desarrollan: autoventa, merchandisier y técnico.
Continuando con la clasificación de vendedores, estudiarás en esta ocasión, los referidos a:
A. Vendedores de autoventa: La autoventa es un sistema de venta en el que las tareas de
venta, entrega y cobro de la mercancía, son desarrolladas por la misma persona.
El vendedor de autoventa es el que se ocupa de efectuar la distribución y venta
a los clientes de la empresa, conduciendo el vehículo que se le asigne, realizando los
trabajos de carga y descarga del mismo, determinadas tareas administrativas como la
confección de albaranes de entrega del producto, cobro y liquidación de la mercancía,
registros y anotaciones de promoción de productos y colocación de la publicidad,
informando diariamente a sus superiores de su gestión.
También se le asignan funciones de prospección y captación de nuevos
clientes, así como de introducción y venta de nuevos productos a los clientes
habituales de la empresa. Este tipo de venta se utiliza con mucha frecuencia en la
distribución y entrega de productos lácteos, frutas y verduras, bebidas y refrescos, etc.
A este vendedor se le exige formalidad, rapidez, cumplimiento de los horarios
de entrega y debe ser un buen observador. Por lo general, el principal requisito
indispensable que se exige a éstos vendedores, es el de mantener un buen servicio y
un trato amable al cliente.
B. Merchandiser o rellenador de expositores: El vendedor merchandiser es aquel que
conduciendo una furgoneta, efectúa los trabajos de carga y descarga de la misma,
visita a los clientes de la empresa que le son asignados, y repone el producto del
material de exhibición que se le indica, etiquetando el P.V.P. y siguiendo las normas de
la empresa en cuanto a la exhibición y merchandising de los productos.
Vigila las condiciones pactadas por la empresa con el cliente, en lo que a
exposición del producto se refiere, coloca el material promocional y de publicidad que
se le asigna para cada cliente, y realiza las tareas administrativas propias del puesto,
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OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
como la confección de albaranes de entrega, y la realización del inventario de
productos de la furgoneta, así como anotaciones en la ficha del cliente.
A diferencia del vendedor de autoventa, entre sus funciones no están la
prospección y captación de nuevos clientes, la introducción y venta de nuevos
productos en los clientes habituales, ni el cobro en efectivo del producto. Los ejemplos
de este tipo de vendedor son los mismos que para el caso anterior.
C. Vendedores técnicos: Son profesionales dedicados a la venta de artículos tecnológicos
complejos, maquinaria y equipos industriales de alta tecnología, productos muy
tecnificados, ordenadores, equipos electromédicos, software especializado, etc.
Este tipo de vendedores deben tener un profundo conocimiento de las
características técnicas de los productos y su funcionamiento y además, tener
capacidad para explicar el producto, adaptarlo a las necesidades particulares de cada
cliente yo ayudarlo a resolver sus problemas técnicos, sin olvidar que su función
principal es vender.
Al igual que otros vendedores, deben tener empatía y facilidad para las
relaciones públicas, saber escuchar al cliente y realizar las preguntas adecuadas para
identificar sus necesidades y deseos.
Indica cuál de las siguientes funciones no corresponden a un vendedor mechandisier:
a)
b)
c)
d)
Reponer el producto en las estanterías.
No realiza el cobre en efectivo del producto. *
Coloca el material promocional en el establecimiento de venta.
Son comerciales dedicados a la venta de productos con una tecnología compleja, muy
especializados.
2.5.- Según el tipo de venta que desarrollan: vendedor puerta a puerta y promotores.
Otra clasificación de vendedores según la actividad que desempeñan, es la que te proponemos
a continuación:
A. Vendedores “puerta a puerta” o “de casa en casa”: Su trabajo consiste en visitar a los
clientes potenciales en sus hogares o en sus centros de trabajo, llamando directamente a
la puerta, para presentar e intentar vender sus productos, que habitualmente son:
enciclopedias, cosméticos, productos de limpieza, electrodomésticos, productos para el
hogar, servicios de jardinería, limpieza, de televisión y telefonía por cable, entre otros.
Cuando las visitas se realizan directamente “puerta a puerta”, sin haber concertado
previamente la visita, los comerciales se denominan “a puerta fría”, debido a la gran
dificultad que supone para el vendedor que le abran la puerta, puesto que en un
porcentaje muy elevado de los hogares, se la cierran “en las narices”, como se suele decir.
Este tipo de venta es quizás de las más difíciles, ya que es necesario llamar a muchas
puertas y, a menudo, hacer varias presentaciones, antes de conseguir una venta.
Estos vendedores deben ser buenos comunicadores, además de tener buena presencia
y simpatía, ser autodisciplinados, emprendedores y perseverantes, han de tener una gran
capacidad de persuasión y convicción, ya que los productos que venden no son productos
buscados por el consumidor, por lo que es necesario conseguir, en primer lugar, que estén
dispuestos a permitir la presentación del producto en su casa y, después, lograr
convencerlos para que adquieran el producto.
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OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
B. Vendedores promotores o itinerantes, demostradores, visitadores, prescriptores y
creadores de clientela: Este tipo de vendedores debe proporcionar información y otros
servicios a los clientes actuales y potenciales, además de realizar actividades de promoción
de ventas e instruir en su uso a los usuarios y posibles usuarios de productos y servicios,
informándolos de las novedades y fomentando una actitud favorable de los clientes hacia
la empresa y sus productos.
Estos profesionales no son auténticos vendedores, ya que no solicitan directamente
pedidos a los clientes. En esta categoría se encuentran, los representantes de las empresas
farmacéuticas (visitadores médicos) que visitan a los médicos, que son los prescriptores de
medicamentos a sus pacientes y los representantes de las editoriales, que presentan
información relativa a libros nuevos a los profesores, que son los que los recomiendan a
sus alumnos.
También se incluyen en este grupo, los vendedores “promotores” que realizar
demostraciones en ferias, hipermercados, grandes almacenes. Su trabajo consiste
básicamente, en proporcionar asistencia promocional en los establecimientos detallistas,
con el fin de incrementar el volumen de ventas de un determinado producto o línea de
productos, o conseguir la introducción de nuevos productos.
Estos vendedores enfocan su atención en la promoción de ventas (por ejemplo,
demostraciones, degustaciones, entrega de muestras gratuitas, etc.) y en la publicidad; por
tanto, el esfuerzo de venta personal no es tan importante para ellos.
A estos vendedores se les exige una gran capacidad para la comunicación y las
relaciones públicas. Deben tener buena presencia, ser amables, tener empatía, ser
receptivos y transmitir confianza a los clientes.
Indica cuál de las siguientes funciones corresponden a un vendedor promotor:
a) Se encargan de la distribución y venta de los productos.
b) Se encargan de recibir los pedidos de sus clientes.
c) Se encargan de hacer demostraciones de sus productos en congresos de profesionales.
*
d) Son vendedores con grandes dotes de persuasión y convicción.
2.6.- Según el tipo de venta que desarrollan: vendedores de grandes operaciones, de
servicios, online y televendedores.
La última clasificación de vendedores, es la que te proponemos a continuación:
A. Vendedores políticos o de grandes operaciones:
Son los agentes que intervienen en grandes ventas ante los comités de compra de los
organismos de la administración pública o de las grandes empresas. Se trata de ventas
relativas a grandes suministros básicos (combustibles, cementos y material de
construcción, etc.) y de bienes de un elevado valor económico (maquinaria pesada,
proyectos de construcción, aviones, barcos).
A estos vendedores se les exige un alto nivel cultural y de formación, un gran sentido
de la responsabilidad, facilidad para la comunicación y las relaciones públicas y un
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OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
conocimiento profundo de la empresa, de los productos que ofrecen y de la legislación
vigente.
Como ejemplos de este tipo de vendedores, el vendedor de una fábrica de aviones que
negocia la venta de varios aparatos con una compañía aérea, el vendedor de una
empresa constructora que ofrece un proyecto de construcción de un centro de salud a
un organismo público.
B. Vendedores de servicios:
Son los vendedores de bienes intangibles o servicios, que son más difíciles de vender,
debido a sus características específicas (intangibilidad, inseparabilidad de la persona
que los presta, caducidad, ya que no son almacenables y deben ser utilizados en el
momento en que están disponibles).
Este tipo de vendedores tienen que ser muy buenos comunicadores, inspirar confianza
en el cliente y tener gran capacidad de persuasión y convicción. Deben explicar con
detalle al cliente las especificaciones de los servicios que ofrecen, en muchos casos,
ayudándose de material de apoyo, como cálculos, gráficos, etc.
Los vendedores de seguros, de productos bancarios, de transportes, de viajes, etc. son
ejemplos de este tipo de vendedores.
C. Vendedores online o por Internet.
Este tipo de vendedores utiliza los medios disponibles en la red (sitios web propios o
de terceros y el correo electrónico), para ofrecer y vender sus productos o servicios.
Para lograr las ventas a través de la red, es necesario generar una imagen de confianza
en su público, por ejemplo, incluyendo en sus cartas de venta, testimonios de otros
compradores, de personas que son líderes de opinión y ejercen gran influencia en el
consumidor, brindando asesoramiento gratuito al cliente o proporcionando
información mediante un boletín electrónico.
D. Televendedores.
Este tipo de vendedores utilizan el teléfono para contactar con los clientes, se utiliza
para aumentar la variedad de contactos, incrementar la rentabilidad del departamento
de ventas, para minimizar costes y dar una mejor atención al cliente, apoyar la labor
del comercial de campo y mejorar la imagen corporativa.
La buena venta telefónica debe de servir, para ofrecer y vender los productos o
servicios de la empresa, dando a los clientes lo que realmente necesitan y siendo
persuasivos.
Para lograr la venta telefónica, es necesario tener en cuenta una serie de aspectos, el
primero es la voz, que es de fundamental importancia, ya que tiene un impacto muy
importante en el cliente, también debe de tenerse en cuenta el estilo personal y la
imagen profesional que proyecta la persona al teléfono, y por último debe de tener en
cuenta, el no distraerse con el entorno y cuidar las emociones.
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OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
Ejercicio resuelto
Enumera distintos tipos de vendedores según el tipo de venta que desarrollan: Vendedores
internos, de mostrador, vendedores de tienda o dependientes. Vendedores externos,
vendedores de ruta o viajantes de tiendas y comercios. Vendedores de autoventa. Vendedores
merchandiser. Vendedores técnicos. Vendedores “puerta a puerta” o “de casa en casa”.
Vendedores promotores o itinerantes, demostradores, prescriptores y creadores de clientela.
Vendedores políticos o de grandes operaciones. Vendedores de servicios. Vendedores online o
por Internet. Televendedores.
3.- Características personales del vendedor profesional.
Observarás, que son muchas las características que definen a un buen vendedor y que lo
distinguen de un charlatán o de un negociador agresivo.
Alguna de las cualidades que debe de reunir un buen vendedor son las siguientes:
a. Firme, sólido.
Un buen vendedor tiene las ideas claras, es suave con las formas pero firme en las
ideas, sin llegar a ser inflexible, tiene la suficiente determinación como para vender su
producto y cumplir con sus objetivos a como dé lugar, y suficiente actitud como para
afrontar todas las dificultades que pueda encontrar en su camino.
b. Autoconfianza en sí mismo y en su producto. Conocedor de su producto.
Un buen vendedor tiene confianza tanto en sí mismo como en su producto. Tiene
suficiente confianza en sí mismo como para abordar a los clientes más difíciles, y
suficiente confianza en su producto como para no mostrar dudas sobre él, y transmitir
dicha confianza al cliente. Conoce con exactitud las características de su oferta y sabe
cómo compararla con la competencia, no deja nada al azar.
c. Enérgico y entusiasta.
Aborda las ventas con ganas e ilusión y aplica su buen ánimo y energía en tratar de
atender al cliente.
d. Paciente y perseverante.
Un buen vendedor tiene paciencia y perseverancia. Tiene suficiente paciencia como
para tratar con el cliente más difícil sin llegar a perder la calma, y suficiente
perseverancia como para seguir insistiendo con un mismo cliente a pesar de haber
tenido ya varis reuniones con él y no haber concretado aún la venta.
e. Honesto y sincero.
Es lo suficientemente honesto como para no aprovecharse del cliente, no cobra de
más y lo suficientemente sincero, como para no mentir sobre las características de su
producto y cumplir siempre con lo que promete.
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OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
f.
Persuasivo y con empatía.
Sabe convencer, utiliza los argumentos apropiados que puedan interesar al cliente, es
observador y sabe ponerse en el lugar del cliente y así captar cuáles son sus
necesidades.
g. Buen comunicador, con facilidad de palabra y sociable.
El buen vendedor sabe presentar con claridad su oferta, se expresa con convicción y
sabe captar el interés de la otra parte. Posee facilidad para entablar relaciones
personales y genera con facilidad una atmósfera de confianza.
h. Profesional, meticuloso y detesta la improvisación.
Es una persona que siempre se mantiene aprendiendo y capacitándose, está al tanto
de las nuevas técnicas de ventas, conoce muy bien su mercado y sus clientes, se
prepara bien antes de una entrevista de venta, y continuamente está mejorando como
vendedor a través del estudio y la práctica.
i.
Buena apariencia.
Siempre se viste formalmente, aun cuando el clima no sea el propicio, está siempre
aseado, no viste de manera ostentosa, ni utiliza perfumes fuertes.
j.
Proactivo y creativo.
Genera sus propias acciones, puede trabajar sin supervisión cercana y cumple con sus
tareas, es creativo y halla la manera de superar los obstáculos.
Para saber más
Las cualidades del vendedor no son una lista cerrada. Presentación sobre las cualidades de un
vendedor de éxito.
•
Alguien que es capaz de vivir de su labor de vendedor y no le importa cuál sea el camino
para llegar al fascinante mundo de las ventas.
•
Tiene una fuerte y saludable autoestima. Es decir que es una persona que luchara para
alcanzar sus metas.
•
Es positivo y optimista. Se relaciona con lo que quiere lograr ser a futuro, siempre siendo
positivo en todos los aspectos de la vida.
•
Es consciente de su empaque. Debe dar siempre buena imagen ya que esto demuestra
respeto a su interlocutor y siempre hay que tener presente que nunca hay una segunda
oportunidad para una primera buena impresión.
•
Se considera y se comporta como un profesional. Visualiza las ventas como una profesión
no como una simple ocupación y por lo tanto se comporta de esa manera.
•
Experto en su producto. El 50 por ciento de su éxito total dependerá de cuan bien conozca
su producto.
19
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
20
•
Actualiza y pule constantemente sus ventas. Nunca improvisa y se mantiene actualizado en
sus técnicas de ventas.
•
Fuertemente orientado a los resultados. El proceso es clave para lograr los resultados y
siempre tiene en mente lo que desea lograr.
•
Maneja una sana ambición por ganar. Aspira a ganar más constantemente y se pone sus
propias metas.
•
Es un excelente comunicador. La palabra es su éxito y cuida mucho su vocabulario
haciendo un esfuerzo por escuchar a sus clientes.
•
Presenta fuerte orientación hacia la proactividad.
•
Capacidad de trabajo en equipo. Todos hablan en orden, respetan, escuchan las opiniones
y practican siempre la empatía, cooperación constante y establecen objetivos para cada
reunión siempre teniendo en cuenta el objetivo central.
•
Los vendedores siempre dicen amar lo que hacen.
•
Empatía. Es la capacidad de crear una buena relación con el cliente, es decir interpretar las
necesidades y sentimientos de ellos.
•
Proyección. Es una agresividad sana que debe de cultivar el cliente para ayudar a tomar
una decisión al mismo.
•
Saludará al día con amor. Tiene que amar todo lo que le rodea por más insignificante que
sea, ya que todos los días tendrá algo nuevo que aprender es decir ante todo amar su
trabajo.
•
Persistir hasta alcanzar el éxito. Jamás aceptar la derrota si no que siempre dar un paso
más y otro, para seguir adelante ya que los obstáculos les permitirán conseguir el éxito
perseguido.
•
Es una persona única y especial. Que tiene la capacidad de vender un poco más cada día,
sin importar la situación en que se encuentre, deberá de aprender a mirar más allá de la
apariencia externa de las personas y darse cuenta de los engaños.
•
Vivirá cada día como si fuera el último. Sin malgastar el tiempo pensando en que paso ayer
y lo que pasará mañana, cada día se esforzará más para superarse y que cada día sea el
mejor de todos.
•
Dominar sus emociones. Vender con alegría para transmitir lo mismo a sus clientes y si
siente alguna cosa negativa buscará en lo posible recordar algo positivo para controlar ese
mal y así conseguir ver las emociones en el rostro de los demás.
•
Reírse del mundo. Tiene que aprovechar ese don que tiene y así cuando las cosas le vayan
mal o todo lo contrario si le va bien él se reirá sin importar, ya que se dice que para tener
éxito tiene que reírse y ser feliz.
•
Multiplicará su valor al ciento por ciento. Tiene que fijarse unas metas cada cierto tiempo,
teniendo en cuenta las cosas malas que ha hecho en el pasado, así logrará cumplir lo
propuesto.
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
•
Los sueños carecen de valor alguno, al igual que las metas. Para que esta tenga acción
tiene que proceder en todos sus pensamientos, es mejor proceder y fracasar que quedarse
inactivo.
•
Todo hombre tiene un dios. Tiene que orar todos los días pero no para pedir riquezas, si no
para que se le señale el camino correcto.
•
Es organizado y muy estricto en su valor.
•
Dispone de su propio control y corrección para alcanzar los objetivos.
4.- Habilidades profesionales, conocimientos y requisitos que se exigen a
los comerciales.
Seguro que alguna vez, te has parado a pensar que no todas las personas son aptas para
vender y que hay personas más capacitadas que otras para esta labor, y que si tuvieras que
determinar cuáles son las habilidades, los conocimientos y lo requisitos del “buen comercial”,
podrías destacar su capacidad de escucha y de observación y su facilidad para transmitir
información, además, ha de inspirar confianza y tener habilidad para persuadir y convencer
al cliente.
Las habilidades, los conocimientos y los requisitos que debe de reunir una persona para ser un
buen comercial los podemos agrupar en los siguientes grupos de cualidades:
a.
b.
c.
d.
e.
Cualidades físicas.
Cualidades intelectuales.
Cualidades psicológicas.
Cualidades sociales.
Cualidades morales o éticas.
CUALIDADES FÍSICAS:
Son las cualidades relativas al aspecto físico, vitalidad, salud, aptitudes físicas, auditivas,
visuales, tono de voz, que se requieren para desarrollar las funciones de ventas:
•
•
•
•
Apariencia física agradable: El aspecto físico del vendedor contribuye a crear en el
cliente una primera impresión sobre el vendedor y su empresa, que puede repercutir
en las posteriores relaciones entre ambos. Por ello, el vendedor debe presentar un
aspecto cuidado y agradable (limpio y arreglado). La indumentaria (forma de vestir y
complementos) debe ser discreta y adecuada a la actividad y puesto de trabajo que
desempeña.
Vitalidad, salud y resistencia al esfuerzo físico, que le permitan desarrollar el trabajo
con eficacia.
Agudeza visual y auditiva.
Buena dicción, tono de voz y lenguaje del cuerpo: El vendedor debe utilizar un tono
de voz agradable, cuidar las expresiones, hablar con claridad y fluidez, sin
tartamudeos ni tics. Los gestos y lenguaje del cuerpo son una forma de comunicación
no verbal muy importante.
21
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
Reflexiona
Una vez que la empresa ha identificado las cualidades que debe de reunir un buen vendedor,
deberá identificar cuáles son más importantes para el tipo de empresa de que se trata, el
mercado al que se dirige, el producto que comercializa, del tipo de cliente que atiende y de las
acciones de la competencia, para así determinar el perfil de vendedor ideal para su equipo.
Autoevaluación
Completa los huecos vacíos.
De las cualidades del "buen vendedor" se podrían destacar su capacidad de
y su facilidad para
y tener habilidad para
y de
información, además ha de inspirar
y
al cliente.
4.1.- Cualidades intelectuales del vendedor profesional.
Vas a analizar en este apartado cuáles son esas cualidades de tipo intelectual que debe de
reunir el vendedor profesional.
Comenzaremos diciendo, que las cualidades intelectuales, son aquellas cualidades y
capacidades relativas al entendimiento, comprensión, percepción, razonamiento, análisis y
retención de hechos, datos, situaciones, etc., que se requieren para desarrollar el trabajo con
eficacia.
Estas cualidades son:
•
•
22
Buena memoria: El vendedor ha de tener capacidad de retención de ideas y
percepciones, facultad para recordar las características y ventajas de los productos
que vende, las normas, instrucciones y políticas de venta de la empresa, etc. La
capacidad para recordar las fisonomías y los nombres de los clientes facilitará el
contacto y la relación con el cliente.
Agilidad mental, capacidad de análisis, creatividad, imaginación e intuición: Se trata
de las capacidades y habilidades necesarias para analizar y comprender hechos,
situaciones y comportamientos, para sintetizar y sacar conclusiones, para afrontar y
resolver problemas y aportar en cada momento, la respuesta o solución más
adecuada. Así:
o La rapidez, capacidad de concentración, además de la capacidad de
observación y escucha del cliente aportarán, al vendedor información sobre
las necesidades y deseos del cliente. Estas capacidades unidas a un cierto
grado de imaginación le permitirán realizar una argumentación eficaz en las
entrevistas de ventas.
o La capacidad de analizar con objetividad determinados hechos, o
comportamientos conflictivos, permitirán al vendedor encontrar la solución
adecuada.
o El sentido común, la intuición y la imaginación son también elementos
importantes para afrontar y comprender situaciones y resolver problemas; por
ejemplo, para abordar a un cliente potencial, para cerrar una venta con un
cliente difícil, etc.
o La creatividad e imaginación, permitirán aportar buenas ideas en los
momentos en que se necesitan.
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
El vendedor ha de ser una persona de mente abierta, razonable, flexible y con
capacidad para comprender y adaptarse a diferentes situaciones y personas.
Comprensión verbal y uso inteligente del lenguaje: El dominio de esta capacidad es
un importante instrumento, para desarrollar con eficacia la función de comunicador
persuasivo y convincente del vendedor. Los principales factores de esta capacidad
serían: la comprensión verbal (poseer un vocabulario amplio y dominio del lenguaje),
el razonamiento verbal (saber cómo decir las cosas de forma apropiada y coherente),
la fluidez expresiva (tener facilidad de palabra y construir las frases sencillas y bien
estructuradas, utilizando el vocabulario adecuado).
Capacidad para la planificación y organización: Se refiere a las habilidades necesarias
para la elaboración y desarrollo de su programa de ventas y la organización y
distribución en el tiempo del propio trabajo.
Habilidades numéricas: Es la capacidad para el razonamiento numérico, habilidad
para el cálculo y la agilidad y precisión en el manejo de datos y cifras, lo cual es
importante para la presentación de determinados productos.
o
•
•
•
Citas para pensar
"El mundo entero se aparta cuando ve pasar a un hombre que sabe a dónde va".Antoine de
Saint Exupery.
4.2.- Cualidades psicológicas y de carácter del vendedor profesional.
En este apartado conocerás las cualidades de tipo psicológico y de carácter que debe de reunir
un vendedor para afrontar con éxito su profesión.
Estas cualidades hacen referencia a un conjunto de cualidades psíquicas y afectivas que
conforman el carácter de las personas y condicionan su comportamiento.
Estas cualidades son:
•
•
•
•
Actitud positiva y optimismo: La actitud es el conjunto de respuestas que un individuo
manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y
objetos. Por tanto, las personas optimistas, que manifiestan actitudes o respuestas
positivas en todo momento, ante cualquier persona y en cualquier lugar, poseen una
de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener.
Madurez, confianza y seguridad en sí mismo: Se trata de personas racionales,
objetivas, realistas, que generalmente tienen una elevada seguridad en sí mismos. El
vendedor que tiene seguridad en sí mismo es capaz de inspirar credibilidad en el
cliente.
Dinamismo y diligencia: Significa ser por naturaleza una persona activa y
participativa, diligente, que actúa con celeridad y rapidez en todas las actividades que
realiza.
Entusiasmo y automotivación: Implica sentir y manifestar interés en las actividades y
trabajos que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectúan
ante los clientes, en los servicios que se les prestan para lograr la satisfacción del
cliente o en todo aquello que se hace para alcanzar los objetivos y mejorar la imagen
de la empresa.
Realizar el trabajo con entusiasmo significa, incluso, sentir placer y alegría en realizar
todas aquellas tareas que se hacen para alcanzar unos objetivos. Cuando el
comportamiento del vendedor hacia el cliente transmite entusiasmo, el cliente lo
percibe y le inspira credibilidad.
23
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
•
•
•
•
•
Flexibilidad y capacidad de adaptarse rápida y fácilmente a diferentes situaciones,
circunstancias y personas.
Perseverancia, combatividad, tenacidad y resistencia a la frustración: Nos referimos a
personas con dedicación constante, una gran fuerza de voluntad y determinación,
dispuestas a conseguir sus objetivos y una gran fuerza de voluntad.
Autodisciplina: Ser autodisciplinado significa tener capacidad para realizar su trabajo
sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas. El vendedor es
capaz de autocontrolar su propio trabajo.
Capacidad de iniciativa: Este elemento de la personalidad se refiere a las personas
emprendedoras, con una ambición sana y una meta personal y profesional muy clara.
Está dispuestas a realizar un gran esfuerzo para conseguir sus objetivos. Esta habilidad
le ayuda a tomar decisiones y resolver los problemas.
Capacidad de mando: Este aspecto de la personalidad se refiere a personas con cierta
necesidad de controlar a otros y cierto grado de autoritarismo, personas muy
disciplinadas con un gran sentido de la responsabilidad y con mucha facilitad para la
toma de decisiones.
Citas para pensar
"Fracasar no es un problema, hasta que se convierte en un hábito."Michael Eisner.
4.3.- Cualidades sociales y de relación del vendedor profesional.
Conocerás ahora las cualidades sociales y de relación que debe de reunir un buen vendedor.
Estas cualidades tienen que ver con la sociabilidad y la relación con otras personas.
Así como las cualidades estudiadas en el apartado anterior, difícilmente se pueden adquirir y
forman parte de la persona desde su nacimiento, las habilidades relativas a la sociabilidad y a
la relación con los demás, sí que se pueden adquirir, cultivar y mejorar.
Estas cualidades de tipo social y de relación son:
•
Extroversión y facilidad para las relaciones sociales: La tienen aquellas personas
sociables, abiertas, amistosas, cordiales, expresivas, desinhibidas y participativas. A la
persona extrovertida no le cuesta relacionarse con los demás, sino que, por el
contrario, busca las relaciones con otras personas, le gusta pertenecer a grupos y
disfruta intercambiando opiniones con los demás.
La persona abierta y extrovertida tendrá mayor facilidad para establecer el contacto
con los clientes.
•
Espíritu de equipo: Es una cualidad necesaria para el trabajo en grupo. La poseen
personas que tienen un alto grado de sociabilidad y necesidad de pertenecer a
grupos, son personas accesibles, que están siempre dispuestas a colaborar y
muestran en todo momento, un gran respeto hacia la postura de los demás.
Es una cualidad imprescindible para formar parte de un equipo de ventas, en el que se
requiere la colaboración de todos. Para el funcionamiento del grupo, es necesario
compartir información y recursos y se requiere una gran dosis, de tolerancia y
respeto hacia las opiniones y puntos de vista de los demás miembros del equipo.
24
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
•
Empatía o capacidad de adaptación a personas diferentes: Es la capacidad que tiene
una persona, para escuchar a los demás y ponerse en su lugar para comprenderlos
mejor.
Las personas con empatía son aquellas, que son capaces de escuchar a los demás y
entender sus problemas, inquietudes, motivaciones y comportamientos, son
aquellos
que
saben
ponerse
en
el
lugar
de
los
otros.
La empatía del vendedor con el cliente le ayudará en la venta, ya que gracias a ella, el
vendedor será capaz de ponerse en la situación del comprador y lograr que éste
asuma y acepte las propuestas de venta que le presente.
•
•
Capacidad de persuasión: Es la capacidad que tiene una persona para convencer a los
demás de su postura, su opinión o su propuesta. En las relaciones comerciales es una
cualidad necesaria, para convencer al cliente de las ventajas del producto, de su
capacidad para la satisfacción de las necesidades del cliente y persuadirlo para que lo
adquiera.
Tacto en la relación con el cliente: Es otra de las cualidades sociales que debe poseer
un buen vendedor, especialmente en los casos del primer contacto con un nuevo
cliente.
Cuando no se conoce suficientemente al cliente, no es aconsejable introducir ciertos
temas relacionados con la política, religión, rivalidad deportiva, etc.
•
Asertividad: Es aquella habilidad social que genera conductas o respuestas que
permiten defender los derechos de cada uno y “decir lo que sea preciso decir”, sin
agredir ni ser agredido.
Ser asertivo no significa querer llevar siempre la razón, sino poder expresar nuestras
opiniones y puntos de vista, sean o no correctos. Significa decir o hacer algo que sea
necesario sin agredir al otro, pero, al mismo tiempo, sin permitir que el otro saque
ventaja de ello.
La asertividad es un hábito de conducta y, como tal, es susceptible de aprenderse,
entrenarse y mejorarse. Es una habilidad humana necesaria en las relaciones
comerciales, para negociar y acordar las condiciones de una venta con el cliente.
•
Simpatía: Es una cualidad muy importante para el vendedor, ya que facilitará su
relación con los clientes, especialmente en el primer contacto con el cliente, la
simpatía del vendedor le ayudará en el inicio de la comunicación.
Citas para pensar
"Hay una fuerza motriz más poderosa que el vapor, la electricidad y la energía atómica: la
voluntad".Albert Einstein
4.4.- Cualidades morales o éticas del vendedor profesional.
¿Qué son las cualidades éticas de un vendedor para ti? Son las cualidades que tienen que ver
con los aspectos éticos del comportamiento del vendedor, tanto con respecto a la empresa
como con los clientes. Suelen ser:
•
Honestidad, sinceridad y formalidad en los compromisos adquiridos: Se refieren al
hecho de ser consecuente con las políticas y normas de la empresa y cumplir con los
25
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
compromisos contraídos con los clientes, comportamientos que generan la confianza
y seguridad en el cliente.
Estas cualidades implican para el vendedor actuar con franqueza, honestidad y
veracidad, ser fiel a sus compromisos y no faltar a su palabra, tanto con respecto a su
empresa como con los clientes.
En ocasiones, para poder cerrar una venta, el vendedor se excede en sus promesas con
el cliente, que luego no puede cumplir. Ello puede generar enfrentamientos entre la
empresa y el cliente, creando desconfianza en el cliente. Además, esta conducta puede
crear al vendedor una mala reputación que luego es difícil de restablecer. Por ello, el
vendedor no debe adquirir con el cliente más compromisos que aquéllos que tenga la
seguridad de poder cumplir.
El vendedor debe ser una persona íntegra, legal e incorruptible. Nunca pensará en
ofrecerle un producto al cliente que no necesita o que no es el adecuado, simplemente
por lograr la venta. No alterará los precios ni le mentirá acerca de las cualidades, del
tiempo de entrega, soporte técnico, etcétera.
Es importante que el cliente perciba estas cualidades en el comportamiento del
vendedor, lo cual genera en el cliente credibilidad y confianza tanto en el vendedor
como en la empresa.
•
Lealtad a su empresa y a los clientes: El vendedor debe ser una persona leal y fiel a su
profesión de ventas, a su empresa y al producto que vende, sin ningún tipo de
traición o engaño.
Pero también debe mostrar lealtad hacia su cliente, cuidarlo durante todo el proceso
de venta, e incluso después de la venta, a través del servicio postventa. Cuidar la
relación con el cliente mostrándole lealtad, es clave para lograr la fidelización de los
clientes.
Para el vendedor, estos comportamientos son indispensables para mantener una
buena imagen, tanto dentro de su empresa como en el mercado donde actúa.
Reflexiona
Cuanto mejor conozcamos las habilidades, conocimientos y requisito de un buen comercial,
más fácil será identificar aquellas que son necesarias para realizar la selección y la formación
de los comerciales, que forman parte de nuestro equipo de ventas.
26
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
Autoevaluación
Relaciona las siguientes cualidades de un comercial con el grupo al que pertenecen, físicas,
intelectuales, psicológicas, sociales o morales:
Ejercicio de relacionar
Cualidades del comercial
Relación
Tipo de cualidad
Facilidad de palabra.
1. Sociales.
Confianza en sí mismo.
2. Psicológicas.
Capacidad para convencer a los demás.
3. Intelectuales.
Actuar sin traición y engaño.
4. Físicas.
Tono de voz agradable
5. Sociales.
Saber decir que no cuando es necesario.
6. Morales.
5.- Fases del proceso de selección de vendedores.
Como sabes, dirigir un equipo de ventas supone coordinar, planificar, organizar, evaluar y
controlar todos los recursos humanos y materiales dedicados a la venta, con el fin de lograr los
objetivos que la empresa ha establecido en lo referente a las ventas.
Dentro de estas funciones del director de ventas, la gestión tiene una parte muy importante y
por tanto, entre sus funciones se encuentra la selección de personal de ventas, su formación,
remuneración, motivación, apoyo y control.
En este apartado estudiaremos lo referente al proceso de selección de los miembros de la
fuerza de ventas.
Antes de comenzar a estudiar el proceso de selección del personal de ventas, es conveniente
aclarar que "seleccionar no equivale a reclutar".
Evidentemente, el reclutamiento representa sencillamente el llamamiento a concurso de los
posibles aspirantes al puesto de trabajo, mientras que la selección de personal implica
esencialmente un proceso decisorio más amplio que desemboca en la elección de la persona
adecuada. La selección es, por lo tanto, un proceso mucho más complejo que el mero
reclutamiento y, como tal, puede decirse que este último es una parte de la primera.
El problema de la selección, es la primera tarea del responsable de ventas para la
configuración del equipo de ventas. Desde el punto de vista del marketing, una de las
funciones claves de los responsables de ventas, es asegurarse de que sus empresas cuenten
con agentes capacitados para satisfacer las necesidades de los clientes.
27
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
La creciente complejidad y especialización de los mercados requiriendo vendedores cada vez
más cualificados, junto con la amplia oferta de vendedores existentes y su alto nivel de
retribución actual, hacen que cada día se le dé más importancia a la selección del personal de
ventas adecuado.
A estas dificultades, se añade lo costoso que resultan, los errores de selección. Contratar a una
persona inadecuada significa:
•
•
•
•
Realizar una inversión en tiempo de formación y retribución que no se compensará.
Perder ventas.
Perturbación en las cargas de trabajo del resto del equipo de vendedores.
Correr el riesgo, de que el candidato disponga de información sobre nuestra empresa,
que podría caer en manos de la competencia.
En consecuencia, es esencial estructurar y planificar la selección de una forma coherente,
teniendo muy presentes los objetivos definidos para la política de ventas. De una correcta
selección dependerán, no sólo la consecución de los objetivos de ventas, sino también la
satisfacción y motivación de la persona contratada.
El proceso de selección de vendedores exige el desarrollo de las siguientes fases:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Descripción del puesto de trabajo.
Descripción del perfil del candidato idóneo: el profesiograma.
Definición de los criterios de selección.
Reclutamiento de candidatos.
Selección de los vendedores cualificados.
Aprobación y contratación del candidato seleccionado.
6.- Descripción del puesto de trabajo.
Como te indicábamos en apartado anterior, el primer paso del proceso de selección, es la
descripción del puesto de trabajo, que se basa en la realización de un estudio cuidadoso de las
distintas tareas, funciones y responsabilidades que se le exigirán al vendedor en su puesto de
trabajo. Ello te permitirá describir de forma clara y precisa las tareas, funciones y
responsabilidades, que tendrá que desarrollar el comercial en su puesto de trabajo.
Esta descripción del puesto de trabajo debe incluir los siguientes aspectos:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Título o denominación del puesto de trabajo.
Finalidad y objetivo principal del puesto: Razón principal de existencia del puesto.
Objetivos operativos: Se enumeran los que se pretenden conseguir.
Relación entre el ocupante del puesto y otras posiciones dentro de la empresa.
Funciones: deberes y responsabilidades por área de actividad.
Relación de conceptos, documentos y herramientas con las que tiene que trabajar de
forma habitual.
Especificación de las características del producto o servicio y la zona de actuación.
Métodos a utilizar para la valoración del rendimiento.
Remuneración: escala salarial, sistema de comisiones, pago de primas, dietas,
automóvil, beneficios suplementarios, otros complementos.
La descripción de los puestos de trabajo, constituye uno de los instrumentos básicos de todo
jefe de ventas. Sin una descripción detallada y actualizada del puesto de trabajo, al
28
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
responsable le resultará difícil decidir qué clase de persona debe contratar; además, los
candidatos no sabrán realmente a qué puesto están aspirando.
Esta ficha de descripción del puesto de trabajo, se verá completada con otro documento que
estudiarás en el apartado siguiente, denominado el profesiograma.
Esta descripción del puesto de trabajo, puede recogerse en una ficha en la que consten los
datos de identificación del puesto de trabajo, cuyo formato puede ser similar al que se recoge
en la tabla siguiente:
Datos de identificación del puesto de trabajo
DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Denominación del puesto de trabajo.
Dirección.
Departamento.
Objetivo general del puesto.
Objetivos operativos del puesto.
Criterio de evaluación del rendimiento.
Lugar en el organigrama.
Superior jerárquico.
Funciones a desarrollar.
Producto o servicio y zona de actuación.
Retribución.
Reflexiona
Esta ficha de descripción del puesto de trabajo puede ser muy útil en la empresa no sólo
durante el proceso de selección del personal, sino que también es útil, para comunicar al
personal formalmente, cuáles son sus funciones y responsabilidades y también se utiliza, para
analizar y diseñar la estructura organizativa de la empresa.
7.- El perfil del vendedor.
Como bien supondrás, no existe un perfil único de vendedor para todas las empresas, para
todos los productos y para todos los mercados. Tampoco existe el vendedor ideal. Una
persona puede triunfar en una determinada empresa y fracasar en otra. Por tanto, cuando una
empresa desea contratar un nuevo vendedor para su equipo, deberá elaborar el perfil de la
persona que desea contratar, y por ello, definir los requisitos y características que deberá
reunir la persona que opte a ocupar el puesto ofertado.
El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos, cualidades y conocimientos deseables y
óptimos que debe tener el vendedor que buscamos, para adaptarse a la descripción del puesto
de trabajo que pretendemos cubrir.
29
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
El perfil del vendedor dependerá de los siguientes factores:
•
•
•
•
De la empresa en la que presta sus servicios.
Del producto que debe comercializar.
Del mercado y el tipo de clientes con los que ha de relacionarse.
De la competencia existente en ese mercado.
Por lo general, el perfil del vendedor es elaborado por los directivos o responsables de ventas
de cada empresa, en función de las cualidades y habilidades que los vendedores deben tener,
para ser capaces de lograr buenos resultados en sus respectivas zonas de ventas. Por ello, cada
empresa suele tener un perfil propio, que está adaptado a las características de los
productos o servicios que comercializa y a las particularidades de su mercado objetivo.
Sin embargo, cabe señalar que también existen perfiles generales básicos, que describen un
conjunto de rasgos, cualidades y habilidades elementales que el vendedor debe tener, para
conseguir óptimos resultados y que sirven de base para la elaboración de perfiles más
específicos.
En general se puede afirmar, que el perfil del “buen vendedor” se compone básicamente de,
un conjunto de cualidades, habilidades, destrezas y conocimientos, que se pueden agrupar
en las siguientes:
Conjunto de cualidades, habilidades, destrezas y conocimientos de un buen vendedor
Cualidades
personales
Habilidades
específicas para
la venta
Conocimientos
30
•
•
•
•
Cualidades físicas.
Cualidades psicológicas.
Cualidades sociales.
Cualidades morales.
Para captar clientes y recuperar clientes perdidos, para identificar las
necesidades de los clientes, para generar y cultivar relaciones con los
clientes, para hacer presentaciones de ventas eficaces, para negociar y
tratar las objeciones de los clientes, para cerrar la venta, para prestar
servicios postventa, para identificar nuevas oportunidades de negocio,
para informar a la empresa de lo que sucede en el mercado.
•
•
•
•
•
Conocimiento de la empresa.
Conocimiento del producto.
Conocimiento de los clientes.
Conocimiento de la competencia.
Conocimientos profesionales específicos.
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
7.1.- El profesiograma.
Una vez que tienes la descripción del puestos de trabajo y el perfil del vendedor, ya te puedes
apoyar en esta información y elaborar el profesiograma, documento que contendrá los
factores que determinen la idoneidad del candidato.
El profesiograma es un documento, en el que de la manera más gráfica posible, se debe de
recoger las características cuantitativas y cualitativas del puesto de trabajo que se desea crear.
En relación con el profesiograma debes de saber:
•
•
•
•
•
Cada profesiograma, hace referencia a un puesto de trabajo en concreto y adecuado a
las características de una determinada empresa.
Es un documento completo, no solamente abarca la definición del puesto, sino que
establece sus condicionantes y pone de relieve sus necesidades.
Es un documento que debe de elaborarse antes de la creación del puesto de trabajo.
Es un documento que representa un momento estático del puesto.
Es un documento técnico, que debe ser realizado por el departamento de recursos
humanos y aprobados por la dirección de empresa.
El listado de competencias que se incluirán en el profesiograma, tendrán un componente
genérico, igual para toda la organización y otro específico para cada puesto de trabajo, y así
mismo el nombre y definición de estas competencias variará de unas organizaciones a otras.
Algunas de estas competencias pueden ser de tipo cuantitativo como por ejemplo:
•
Edad.
•
Estudios realizados.
•
Idiomas.
•
Manejo nuevas tecnologías.
•
Experiencia.
•
Inteligencia (medida con un test).
•
Disponibilidad.
•
Etc.
Y este listado se puede completar con otras de tipo cualitativo, como por ejemplo:
•
Ambición.
•
Capacidad de trabajo.
•
Capacidad de análisis.
•
Confianza en si mismo.
•
Creatividad.
•
Adaptabilidad.
•
Disciplina.
•
Flexibilidad.
31
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
•
Disponibilidad.
•
Capacidad de concentración.
•
Capacidad de mando.
•
Expresión oral.
•
Simpatía.
•
Sociabilidad.
•
Emprendedor.
•
Inteligencia y sentido común.
•
Imagen.
•
Organizado.
•
Independiente.
•
Etc.
Para saber más
Se debe elaborar un profesiograma, según el tipo de puesto que queramos detallar y según el
tipo de organización en el que se vaya a desempeñar el puesto de trabajo.
Una vez que tenemos definidos los datos que vamos a valorar para cada puesto de trabajo,
debemos señalar en la ficha la importancia que adjudicamos a cada una de estas
competencias, marcando por ejemplo con una cruz en la cuadrícula 1, 2, 3, 4 o 5, según el
grado de importancia que le adjudiquemos, en este ejemplo si señalamos el 1 es que
otorgamos poca importancia a ese dato para ese puesto de trabajo y si señalamos el 5, lo
contrario.
Esquema donde se indican los factores a tener en cuenta desarrollados debajo primero en
grupos y después el factor, al lado 5 columnas para valorarlos de 1 a 5, donde 1 es bajo, 2 es
medio-bajo, tres es medio, cuatro es medio-alto y cinco es alto.
Los grupos son:
DATOS CUANTITATIVOS, dentro de él, los factores edad, nivel académico, experiencia, idiomas
manejo nuevas tecnologías, inteligencia, disponibilidad y coche propio.
DATOS PROFESIONALES, dentro de él, los factores a considerar son inteligencia, capacidad de
trabajo, capacidad negociadora, capacidad de comunicación, flexibilidad, responsabilidad,
adaptabilidad.
DATOS PSICOLÓGICOS Y DE PERSONALIDAD, cuatro grupos sociabilidad, a él pertenecen los
factores: capacidad de relación y capacidad de trabajo en equipo., segundo grupo
COMPORTAMIENTO, dentro de él los factores a considerar son: independiente, ordenado,
confiado, alegre. El tercer grupo es EXPRESIVIDAD y los factores son serenos, locuaces,
sinceros y vivaces. El cuarto grupo es OTROS y los factores son: ambicioso, leal, sociableabierto y otros.
Ejercicio resuelto
¿Qué es un profesiograma? Es un documento, en el que de la manera más gráfica posible, se
debe de recoger las características cuantitativas y cualitativas del puesto de trabajo que se
desea crear.
32
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
8.- Captación y selección de comerciales: criterios de selección,
elementos personales y profesionales.
Una vez has completado las dos fases anteriores del procedimiento de provisión de un puesto
de trabajo de comercial, el siguiente paso es la definición de los criterios de selección.
Como ya sabes, la importancia de la selección viene dada, por el hecho de que es el vendedor
el nexo de unión entre la empresa y el cliente, es el vendedor con su presencia y su
comportamiento el encargado de trasladar al cliente la imagen de la empresa. La selección y la
formación de vendedores es una actividad costosa para la empresa, pero más costoso es el
daño que puede hacer a la empresa un vendedor mal seleccionado.
Como hemos estudiado en los apartados anteriores, hay que tener claras las características
que debe de tener el comercial que la empresa necesita, y luego hay que determinar el
proceso de selección que se va a llevar a cabo. Pero el verdadero problema radica, en el peso
que hay que asignar a cada una de las características de selección.
Una vez que se ha determinado el proceso de selección más adecuado, que como veremos en
apartados posteriores, puede consistir en test psicológicos, pruebas profesionales, entrevista
personal, etc. la empresa tiene que tener establecido un sistema de medida, para poder
comparar candidatos y que el seleccionador no se deje llevar por la intuición.
A continuación puedes ver un sistema de puntos hipotéticos, establecido por Kotler, que
pueden servir como medida a la hora de seleccionar un candidato:
Aspectos a tener en cuenta en la selección de un candidato según Kotler
Factor
Supuestos
Reglas
Edad.
La edad es una ventaja
hasta los 50 años.
Súmese un cuarto de punto para cada año de edad entre los 21 y
los 50, retírese un cuarto de punto por cada año que exceda de
50.
Estado civil.
La vida en pareja
estimula más.
Soltero: 0 puntos.
Casado sin hijos: 3 puntos.
Casado con hijos: 5 puntos.
Divorciado: 2 puntos.
Experiencia.
Es útil la experiencia,
sobre todo, la de
vender.
Medio punto por cada año de experiencia en negocios que no
sean de ventas, hasta un máximo de 3. 1 punto por cada año de
experiencia como comercial hasta un máximo de 7.
Evaluación del
entrevistador.
Son importantes la
presentación y la
apariencia.
Se le adjudicaran de 1 a 5 puntos a la presentación y de 1 a 5 al
aspecto general.
Prueba de aptitud
para ventas.
Esta aptitud puede
medirse hasta cierto
punto.
Medio punto por cada punto por encima de la calificación de 100,
conseguida en las pruebas de aptitud.
Estudios.
Los estudios superiores
contribuyen al éxito.
Un punto por cada título de formación superior a la enseñanza
obligatoria.
33
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
8.1.- Reclutamiento de candidatos.
Como vas a comprobar, reclutar no es lo mismo que seleccionar.
El reclutamiento consiste, en llevar a cabo las acciones oportunas para localizar y contactar a
los candidatos que nos interesan, y persuadirles para que se sometan a un proceso de
selección.
Esta operación recuerda bastante a una operación de venta: es una oferta que pretende la
venta del puesto de trabajo de vendedor, a la persona más adecuada para el mismo. Por
tanto, deberemos construir la oferta de la forma más eficaz y atractiva para los posibles
candidatos.
El “objetivo del reclutamiento” no debe ser maximizar el número de aspirantes al puesto,
sino atraer a “pocos pero buenos candidatos”, desestimulando a las personas no idóneas.
Cuando se desea realizar una correcta selección de personal, hay que pensar en dos fuentes
principales para captar candidatos: fuentes internas y fuentes externas.
a. Fuentes internas: Siempre que sea posible, hay que cubrir los puestos con personal de
la empresa, así aprovechamos el potencial humano del que dispone la empresa,
presenta además, una serie de ventajas como son por ejemplo:
o Que se considera una promoción.
o Que el vendedor ya conoce la empresa y el producto.
o Es un elemento motivador, ya que se ven posibilidades de ascenso.
o Es un sistema que suele funcionar cuando la venta tiene un componente
técnico.
b. Fuentes externas:
o Solicitudes formales:
Bases de datos propias.
En oficinas de empleo.
Colegios profesionales.
Centros de formación.
Centros de enseñanza.
Trabajos y prácticas para estudiantes.
o Anuncios:
En prensa.
En páginas especializadas en Internet.
En revistas especializadas.
En centros de formación y de enseñanza.
En colegios profesionales.
o Servicios de selección de personal:
Agencias de selección de personal.
Head hunters o cazatalentos.
Empresas de trabajo temporal.
o Canales informales:
Personal de la competencia o de los clientes.
Recomendaciones personales.
Antiguos empleados.
Amigos de los actuales empleados.
34
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
Lo más probable, es que cada una de estas fuentes aporte candidatos con características
particulares.
La inserción de anuncios en la prensa, es una de las fórmulas más habituales que utilizan las
empresas para reclutar vendedores.
Recomendación
Utiliza un motor de búsqueda en Internet como por ejemplo Google, Firefox, Yahoo, Bing,
entre otros, para buscar anuncios de empleo solicitando personal de ventas, y de esta manera
conocer uno de los medios que utilizan las empresas, para reclutar candidatos y analizar como
atrae la atención de los posibles candidatos.
8.2.- Preselección y selección de vendedores cualificados.
Como ves, una vez se ha determinado el puesto de trabajo y el perfil del candidato idóneo, y se
han reclutado candidatos para el puesto, la tarea siguiente consiste, en seleccionar entre los
aspirantes, para decidir a cuál ofrecerle el puesto.
Una vez recibidas todas las candidaturas, hay que realizar una primera preselección. El director
de ventas, debe de proceder a revisar las instancias recibidas, realizando una primera
clasificación:
a. Interesantes. Formada por aquellas candidaturas, que reúnen todos los requisitos
requeridos para el puesto de trabajo, sobre todo aquellos de tipo cuantitativo: edad,
experiencia, nivel de estudios, etc.
b. Posibles. Formado por aquellas candidaturas que no reúnen todos los requisitos, pero
que se pueden revisar porque se adaptan a otros aspectos del perfil, como por
ejemplo: motivaciones de trabajo, rasgos de personalidad, etc.
c. Desechables. Formado por aquellas candidaturas que no reúnen los requisitos
mínimos de acceso al puesto de trabajo.
En esta primera selección, se puede eliminar hasta el cincuenta por ciento de las candidaturas.
A los candidatos que no han sido seleccionados, es conveniente que la empresa se ponga en
contacto
con
ellos
para
informales.
A los candidatos con posibilidades de adaptarse al puesto de trabajo, se les debe de informar
de su condición de preseleccionados.
Una vez hemos preseleccionado aquellas candidaturas que más nos pueden interesar, el
siguiente paso es la selección propiamente dicha de los candidatos.
Los principales instrumentos o métodos de selección de vendedores son los siguientes:
•
•
•
Solicitud de empleo: Recoge todo tipo de información de interés acerca del aspirante,
desde sus antecedentes escolares hasta su trabajo o situación actual.
Test psicotécnicos: También denominados pruebas psicotécnicas, son procedimientos
estandarizados, por medio de los cuales, es posible medir la capacidad mental, actitud
y los rasgos de personalidad de los aspirantes.
Entrevista personal: Es el instrumento o paso del proceso de selección más
importante. Permite averiguar más información sobre el historial del aspirante, su
talento de comunicación, apariencia, capacidades mentales y rasgos de personalidad.
35
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
•
Referencias personales y comerciales: Sirven para comprobar la exactitud o veracidad
de los datos presentados por el candidato.
La secuencia en el empleo de los instrumentos de selección, varía según las empresas. Algunas
proponen al candidato, en su selección inicial, la cumplimentación de una solicitud de empleo
y otras la realización de un test. La utilización de una o varias técnicas dependerá del puesto de
trabajo a cubrir.
Ningún instrumento de selección es suficiente por sí solo. Por lo tanto, se suelen emplear
varios, con la finalidad de evaluar cuidadosamente los requisitos que reúne cada uno de los
candidatos.
Estos instrumentos constituyen una gran ayuda para el responsable de ventas, pero no deben
sustituir su buen juicio. Sirven para eliminar a aquellos candidatos que obviamente, no sirven
para el puesto de trabajo y para detectar a individuos extremadamente capaces. Sin embargo,
respecto a los candidatos que se sitúan entre ambos extremos, los instrumentos de selección
que normalmente se emplean, sólo sirven como punto de referencia, puesto que no permiten
garantizar quienes tendrán éxito en el puesto y quienes fracasarán.
Reflexiona
Ninguna de las técnicas de selección, puede ser utilizada para discriminar a ningún tipo de
colectivo. Además hoy en día está cobrando auge, el hecho de que las organizaciones
contraten a colectivos protegidos o a minorías.
8.3.- Instrumentos de selección de vendedores cualificados: solicitud de empleo.
¿Has tenido la oportunidad de realizar un formulario de solicitud de empleo?
Aunque la mayoría de los vendedores profesionales generalmente tienen su “currículum vitae”
preparado para enviar a las posibles empresas empleadoras, muchos expertos en la selección
de personal consideran que un formulario de solicitud de empleo estandarizado, resulta más
fácil de administrar y exige menos tiempo para la valoración de los aspirantes. Un formulario
bien diseñado asegura la misma información para todos los candidatos.
El principal propósito del impreso de solicitud de empleo, es recoger información acerca de
todas las actividades del aspirante, los datos fundamentales serán:
•
•
•
•
•
Datos personales: nombre, apellidos, sexo, estado civil, nacionalidad.
Datos de contacto: domicilio, números de teléfono, correo electrónico.
Datos de trabajos anteriores: número de la seguridad social, referencias de trabajos
anteriores.
Datos sobre la formación: estudios realizados, idiomas que conoce, capacidades,
habilidades.
Datos sobre su preferencias: uso del tiempo libre, disponibilidad para viajar,
preferencias de territorio, si posee vehículo propio.
Permite comparar la misma información de todos los candidatos al puesto de trabajo.
Una vez recibidas las instancias debidamente cumplimentadas, el responsable de ventas debe
revisarlas y eliminar aquellos candidatos que no cumplan los requisitos especificados en el
perfil diseñado. El examen de las solicitudes que cumplan los requisitos deseados, le servirá
36
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
para hacerse una idea, de cómo es cada candidato y para sondear, en el momento de la
entrevista, los puntos que no estén claros.
En los siguientes documentos puedes ver un ejemplo de una solicitud de un trabajador:
Recomendación
Acércate a una oficina de reclutamiento o a una de empresa de trabajo temporal y pídeles una
hoja de solicitud de empleo, para que la puedas cumplimentar y observar los datos que te
exigen.
8.4.- Instrumentos de selección de vendedores cualificados: test psicotécnicos.
Debes de saber, que los test o pruebas psicotécnicas, son procedimientos estandarizados por
medio de los cuales, es posible medir, hasta cierto punto, la capacidad mental, la actitud y los
rasgos de personalidad de los aspirantes. Los datos obtenidos se comparan con patrones
dados, lo que requiere un arduo trabajo de interpretación, reservado sólo para especialistas.
Los departamentos de recursos humanos de las grandes empresas, elaboran su propios test
de capacidad, si no se dispone de ellos, se debe de acudir a empresas especialistas en la
elaboración de este tipo de pruebas, según las características de la empresa y del puesto de
trabajo a ocupar, ya que no sirve cualquier prueba; hay que tener muy claro que es lo que se
va
a
medir
para
realizar
la
selección.
Por ejemplo, para evaluar a un comercial, hay que utilizar test de personalidad comercial, que
miden la personalidad del comercial, su capacidad de persuasión, su razonamiento verbal y su
capacidad numérica, por eso normalmente constan de una batería de preguntas de cálculo
numérico, de vocabulario, de secuencias lógicas y uno de personalidad.
Estas pruebas psicológicas aisladas, únicamente nos proporcionan datos de tendencias sobre
la valía del candidato que, en su momento, pueden ser relacionados y cotejados con
requerimientos de la vacante, a fin de apoyar la decisión de selección. Es decir, los resultados
37
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
de los test deben compararse con los de otros instrumentos de selección para tomar la
decisión de selección.
Por esta razón, los resultados de este tipo de pruebas, en el contexto de la selección del
personal de ventas, deben ser acogidos con las debidas reservas y nunca ser tomados como
definitivos. Fundamentalmente son válidos, cuando se requiere un candidato con poca
experiencia y lo que se quiere medir es su capacidad de adaptarse al puesto de trabajo.
Estos test, se pueden completar con PRUEBAS PROFESIONALES, que resultan muy útiles para
medir la experiencia y los conocimientos de los candidatos, sobre todo en tareas concretas,
como por ejemplo, el dominio de un idioma, de un programa informático o por ejemplo en el
caso de un comercial, de su capacidad para cerrar una venta. Lo que no miden este tipo de
pruebas, es la capacidad de candidato para formar parte de un equipo.
Otro tipo de pruebas que se pueden establecer en un proceso de selección son, las PRUEBAS
DE GRUPO, permiten evaluar al candidato en la realización de una determinada tarea y en la
interacción con el grupo. En este tipo de pruebas, a los candidatos se les organiza una especie
de juegos de rol y se les analiza tanto la comunicación verbal, como la no verbal. Permiten
enriquecer la información de la que dispone el seleccionador.
Por último, haremos referencia a las PRUEBAS GRAFOLÓGICAS, que se aplican sobre todo, en
la selección de puestos directivos y de ventas, porque al ser la escritura una expresión
espontánea de la persona que es difícil de manipular, el grafólogo nos proporcionará
información sobre la personalidad del candidato. No es una técnica que se suela utilizar
mucho.
Ejercicio resuelto
¿Qué tipo de pruebas te pueden realizar en un proceso de selección?
a.
b.
c.
d.
Pruebas psicotécnicas.
Pruebas profesionales.
Pruebas de grupo.
Pruebas grafológicas.
8.5.- Instrumentos de selección de vendedores cualificados: entrevista personal.
¿Te han realizado alguna entrevista personal?, ¿has tenido la oportunidad de realizar tú
alguna?
La entrevista personal con el candidato, es el instrumento de selección más importante e
imprescindible del proceso de selección. La entrevista personal no puede ser sustituida por
test, ni por cualquier otra forma de evaluación no personalizada. En la actualidad, un vendedor
raramente es contratado sin pasar antes por una entrevista personal.
La entrevista no se puede mantener con todos los candidatos, porque el proceso de selección
sería interminable, así que sólo se realizará a aquellos candidatos que se mantengan en el
proceso de selección, después de haber pasado las fases anteriores.
La entrevista personal va a permitir profundizar en el historial del aspirante (por ejemplo,
conocer las razones de la marcha de empresas anteriores), hacerse una idea del talento de
38
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
comunicación (por ejemplo, habla claro y persuasivamente), la apariencia, capacidades
mentales y rasgos de personalidad de los candidatos.
Es conveniente, que el entrevistador lleve un guion de las cuestiones a realizar. Para realizar
con eficacia la entrevista personal, se precisa un guion más o menos estructurado, pero de
cumplimentación sencilla; hay que evitar que el candidato se sienta inhibido, al ver que el
entrevistador toma notas de todo lo que dice, estas las hay que tomar con disimulo, para no
romper el ambiente de la entrevista, pero sin que se olvide recoger por escrito aspectos
importantes de la entrevista. Las preguntas deben ser planteadas correctamente, evitando
usar un tono que resulte intimidatorio.
La iniciativa de la entrevista la debe llevar el entrevistador, aunque en determinadas
ocasiones, deje libertad al entrevistado para pasar de un tema a otro y hacer comentarios que
puedan ser interesantes o reveladores. El entrevistador nunca debe llevar el protagonismo de
la
entrevista.
Se debe de evitar la realización de preguntas directas, mejor realizarlas de manera indirecta,
para de esta manera conocer mejor los valores y objetivos del candidato.
Durante la entrevista no se puede dar al entrevistado falsas expectativas, ya que en el futuro
si el candidato es seleccionado puede tener consecuencias.
Durante el desarrollo de la entrevista, hay que obtener información sobre las aspiraciones del
candidato y determinar cuál es su potencial de aprendizaje. Y por último recordar, que no se
debe de juzgar únicamente por las apariencias, la seguridad, la sinceridad, la forma de
expresarse, sí que son factores que pueden ser determinante para la selección del candidato.
Al final de la sesión, una vez se haya marchado el candidato y antes de que las impresiones se
borren, conviene llevar a cabo un resumen que concrete el desarrollo de la misma, con una
indicación final que establezca, si el entrevistado puede seguir en el proceso selectivo o ha de
ser rechazado.
Autoevaluación
Completa la siguiente frase:
La entrevista personal va a permitir
idea del talento de
en el historial del aspirante, hacerse una
, la apariencia, capacidades
y rasgos de
de los candidatos.
8.6.- Instrumentos de selección de vendedores cualificados: referencias.
Como sabrás, en muchas ocasiones acompañando al curriculum vitae se citan una serie de
referencias, es decir personas que pueden dar alguna referencia sobre las características del
candidato, en otras ocasiones es durante el proceso de selección, cuando se solicitan estas
referencias y previo permiso del candidato, se pedirán referencias a los responsables de su
anteriores empresas, bajo secreto profesional y de manera confidencial.
El objeto de las referencias, es comprobar la exactitud o la veracidad de los datos,
especialmente de la experiencia y comportamiento en puestos previos.
El valor de la referencia como instrumento de selección es muy dudoso; sin embargo, el
responsable de ventas no debe dejar de utilizarlo, si tiene la posibilidad de hacerlo, puesto que
si puede servir para descubrir algún hecho significativo justificará el tiempo empleado. Si se
39
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
estudian cuidadosamente, las referencias pueden llegar a ser valiosas; no obstante, la mayoría
de ellas no sirven para mucho, debido a que su fiabilidad suele ser dudosa.
Así, por ejemplo, si el antiguo Director o responsable del candidato, pertenece a una empresa
competidora o a una empresa que desea deshacerse del candidato, o bien desea conservarlo,
es dudoso que las referencias que nos facilite, sean de gran utilidad para evaluar al aspirante.
A nivel de head hunters, empresas que se dedican a seleccionar sobre todo puestos de
dirección de equipos de ventas o vendedores muy especializados, es muy importante este
paso del proceso de selección, ya que la experiencia viene dada por los puestos de trabajo que
se han desempeñado con anterioridad.
Como has visto, este proceso de selección ha sido un proceso de doble sentido entre el
candidato y la empresa. Por un lado la organización, desea conocer los conocimientos con los
que cuenta el candidato, su motivación, flexibilidad, posibilidades de desempeño y aptitudes
para la formación y la promoción. Y por otro lado el candidato, desea recibir información sobre
las tareas que va a desempeñar en el puesto, las condiciones del trabajo, la remuneración, el
contacto que deberá mantener con los compañeros de departamento.
Una vez superadas todas las fases, el seleccionador, ya sabrá cuál es el candidato ideal, y la
decisión final de contratar al candidato, la tomará la persona que dirige el grupo en el que se
ha de integrar la persona seleccionada; normalmente esta decisión se tomará fijando una
entrevista entre el candidato y su superior jerárquico, proporcionando al candidato
información fidedigna y veraz sobre el puesto que va ocupar y la empresa de la que va a
formar parte.
Para saber más
Presentación del proceso de selección de personal en los equipos de ventas.
La selección de personal:
•
•
Tiene una gran importancia ya que el no contar con las personas adecuadas significa
para la organización incurrir en costes de tiempo y dinero.
Supone elegir a la persona adecuada para el puesto adecuado.
La selección de personal consiste en comparar.
Necesidad de la Empresa
Aporta el candidato
Especificaciones del cargo
Características del candidato
Requisitos exigidos para el cargo
Lo que el candidato ofrece
Análisis y descripción del cargo para saber Técnicas de selección para saber cuáles son
cuáles son los requisitos.
las condiciones personales para ocupar el
cargo deseado
Fases del proceso de selección de Personal.
1. Descripción del puesto de trabajo.
2. Descripción del perfil del candidato idóneo: el profesiograma.
40
OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
3.
4.
5.
6.
Definición de los criterios de selección.
Reclutamiento de candidatos.
Selección de los vendedores cualificados.
Aprobación y contratación del candidato seleccionado.
Descripción del puesto de trabajo.
•
•
Realización de un estudio cuidadoso de las distintas tareas, funciones y
responsabilidades que se le exigirán al vendedor en su puesto de trabajo.
Elaboración de una ficha con los datos identificativos del puesto de trabajo.
Descripción del perfil del candidato idóneo: el profesiograma.
•
•
Describir el conjunto de rasgos, cualidades y conocimientos deseables y óptimos que
debe tener el vendedor que buscamos para adaptarse a la descripción del puesto de
trabajo: Perfil del candidato.
Elaborar un documento que recoja de la manera más gráfica posible las características
cuantitativas y cualitativas del puesto de trabajo que se desea crear: profesiograma.
Reclutamiento de candidatos:
•
•
•
•
•
•
Fuentes internas: con personal de la propia empresa.
Fuentes externas:
Solicitudes formales:
o Bases de datos propias.
o En oficinas de empleo.
o Colegios profesionales.
o Centros de formación.
o Centros de enseñanza.
o Trabajos y prácticas para estudiantes.
Anuncios :
o En prensa.
o En páginas especializadas en Internet.
o En revistas especializadas.
o En centros de formación y de enseñanza.
o En colegios profesionales.
Servicios de selección de personal:
o Agencias de selección de personal.
o Head hunters o cazatalentos.
o Empresas de trabajo temporal.
Canales informales:
o Personal de la competencia o de los clientes.
o Recomendaciones personales.
o Antiguos empleados.
o Amigos de los actuales empleados.
Fases del proceso de selección:
•
Solicitud de empleo: Recoge todo tipo de información de interés acerca de! aspirante,
desde sus antecedentes escolares hasta su trabajo o situación actual.
41
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Organización de Equipos de Ventas.
•
•
•
Test psicotécnicos: También denominados pruebas psicotécnicas, son procedimientos
estandarizados, por medio de los cuales, es posible medir la capacidad mental, actitud
y los rasgos de personalidad de los aspirantes.
Entrevista personal: Es el instrumento o paso del proceso de selección más
importante. Permite averiguar más información sobre el historial del aspirante, su
talento de comunicación, apariencia, capacidades mentales y rasgos de personalidad.
Referencias personales y comerciales: Sirven para comprobar la exactitud o veracidad
de los datos presentados por el candidato.
Entrevista de selección, hay que cuidar:
•
•
•
•
•
La preparación.
El ambiente.
El desarrollo de la entrevista.
La terminación de la entrevista.
Evaluación del candidato.
Preparación de la entrevista personal:
La entrevista debe prepararse con anticipación y así determinar:
•
•
•
•
Objetivos específicos.
Método para alcanzar objetivo de la entrevista.
Información sobre el candidato a entrevistar.
Información sobre el cargo por proveer.
Una buena entrevista:
•
•
•
•
•
Se realizará en un ambiente agradable y limpio.
Deben de estar solo el entrevistado y el entrevistador.
Debe de haber una sala de espera adecuada.
Determinar con tiempo el propósito.
Estudiar previamente la información sobre el candidato.
Desarrollo de la entrevista.
En la entrevista se pueden distinguir dos aspectos bastantes significativos:
•
•
•
•
Contenido de la entrevista.
Comportamiento del candidato.
Se da fin a la entrevista cuando el entrevistador considera que ya posee la información
suficiente sobre el candidato.
Una vez finalizada, el entrevistador debe de realizar de inmediato la evaluación del
candidato para no olvidar ningún detalle.
Otras pruebas del proceso de selección:
Pruebas prácticas: Pruebas diseñadas para evaluar actividades concretas que se requieren en
un puesto de trabajo.
Deben de cumplir los siguientes requisitos:
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Organización de Equipos de Ventas.
•
•
•
Realizada por profesionales.
Estandarizada.
Utilizar medios reales.
Dinámicas de grupo: Técnica de evaluación psicológica que sitúa a los candidatos en
interacción, y observar sus conductas que muestren diferencias y evaluación de
comportamientos en los mismos.
Fases finales del proceso de selección.
•
•
Pruebas grafológicas: Prueba que a través de algún escrito del candidato permite
obtener información a nivel aptitudinal, comportamiento social, rendimiento, etc.
Examen médico: Se realiza al candidato para saber si este posee un estado de salud
favorable, si está capacitado para realizar cierto cargo, etc.
Esquema: PROCESO SELECCIÓN.
Ejercicio resuelto
¿Por qué la selección de personal es un proceso de doble sentido entre el candidato y la
empresa?
Porque en el proceso de selección, la organización desea conocer los conocimientos con los
que cuenta el candidato, su motivación, flexibilidad, posibilidades de desempeño y aptitudes
para la formación y la promoción. Y por otro lado, el candidato desea recibir información sobre
las tareas que va a desempeñar en el puesto de trabajo, las condiciones, la remuneración, el
contacto que deberá mantener con los compañeros de departamento.
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OEV02.- Características del equipo comercial.
Organización de Equipos de Ventas.
9.- Aprobación y contratación del candidato.
Te darás cuenta, que en este punto, la empresa se encuentra en el momento de mayor
responsabilidad. Una vez que se han dado todos los pasos del proceso de selección, solamente
queda una cosa por hacer. La empresa debe resolver si desea admitir o no a una determinada
persona. Para tomar esta decisión, es preciso revisar a fondo los resultados obtenidos por el
candidato en dicho proceso.
Cuando el proceso de selección haya terminado con la aprobación del candidato, el paso
siguiente consistirá en presentar al candidato seleccionado una oferta formal y definitiva,
para que éste la estudie y acepte si la considera adecuada. Puede producirse aquí, un proceso
de negociación de las condiciones entre las partes.
En este punto, no hay que olvidarse de los candidatos que han llegado al final del proceso de
selección, a los que comunicaremos la decisión tomada y a los que agradeceremos su
participación en el proceso de selección, de los que guardaremos los datos y conclusiones
obtenidas, por si las pudiéramos necesitar para ocupar otras vacantes.
Tras la aceptación de la oferta, se procederá a la integración de la persona elegida en la
empresa. El primer contacto es de gran importancia, ya que la imagen que de nuestra empresa
tenga el vendedor en este primer momento, persistirá y será difícil de cambiar. Por tanto,
recibamos al vendedor de una forma profesional y cooperadora, para conseguir un mejor
futuro en las relaciones mutuas.
Hemos de tener en cuenta que, antes de que la persona seleccionada se integre en nuestra
organización, será preciso que transcurra un período de adaptación y ajuste. Y siempre es
mejor que este ajuste se programe y no se improvise.
El objetivo de la integración, es conseguir que el nuevo vendedor se sienta bienvenido, que se
adapte a la nueva forma de trabajo, que entre en contacto con quienes ha de trabajar y que
tenga la posibilidad de conseguir información.
Este proceso de integración se conoce como programa de acogida y suele iniciarse dando una
información general de la empresa (historial, actividades, horarios, beneficios sociales). Luego
debe ser presentado al director, que le recibirá con unas palabras de bienvenida y acto
seguido, se le presentará al responsable de ventas y a sus compañeros de trabajo.
El Departamento de Recursos Humanos formalizará el Contrato de Trabajo que corresponda
(mercantil o laboral), aclarará todas las dudas que pueda tener al respecto y le pedirá los
documentos administrativos, que habrá de aportar para su ingreso en la empresa.
Citas para pensar
"No hay viento favorable para aquel que no sabe a qué puerto se dirige."Séneca.
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