Procedimiento de atención de quejas. Clave: P-AQS-01-0 Revisión:0 Fecha Inicial:12/03/2019 Página 1 de 2 1.0 OBJETIVO DEL PROCESO 2.0 ALCANCE DEL PROCESO 3.0 DEFINICIONES DEL PROCESO Establecer un mecanismo de atención, solución oportuna y eficiente a las posibles incidencias encontradas en algunos de los servicios aplicados por el personal, soporte técnico y/o productos, permitiendo desarrollar una vía de comunicación que asegure la satisfacción del cliente y la generación de propuesta de mejora pro de las cualidades de los productos y servicios. Este procedimiento aplica para todas las quejas y reclamos de los clientes respecto a los servicios ofrecidos y calidad del equipo. Inconformidad manifestada por el cliente con respecto al servicio y equipo ofrecido por NEXTEC. 4.0 DOCUMENTOS RELACIONADOS 5.0 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ACTIVIDAD 5.1 Emisión de quejas o sugerencias DESCRIPCIÓN La queja o reclamo será atendida en la línea telefónica de Servicio Técnico al Cliente, utilizando para ello el formato de “Registro de queja” AQS- RESPONSABLE Encargado de Servicio Técnico 01-0 5.2 Registro de quejas o reclamo 5.2 Acciones de rechazo 5.3 Proceso de ejecución de queja 5.3.1 Determinar acciones El responsable de la línea telefónica auxiliará al cliente y evaluará el nivel de urgencia; así mismo firmará de conformidad y proporcionará el número de folio al usuario. Previo a evaluación después del registro de queja, en determinado caso de no proceder, se le notificará al usuario vía telefónica. El jefe de Servicio Técnico notificará al área de correspondencia vía documento anexado después de registrar el folio de queja en el formato FT-FLIO01-0 Clasífica las queja o reclamo de su competencia y dependiendo de la naturaleza de esta, se determina las acciones a implementar. Encargado de Servicio Técnico Encargado de Servicio Técnico Encargado de Servicio Técnico Área de correspondencia Procedimiento de atención de quejas. Clave: P-AQS-01-0 Revisión:0 Fecha Inicial:12/03/2019 Página 2 de 2 5.3.2 Aplicar acciones sobr queja 5.3.3 Notifica al usuario 5.3.3 Notifica al usuario Aplica procedimientos de Acciones correctivas Recibe información de resultados de la atención a la queja, vía telefónica agendando cita si la clasificación de la denuncia lo requiere. El usuario notificará vía telefónica acerca de laa solución a su queja o denuncia. 5.3.4 Termino de proceso 6.0 RESPONSABLES 7.0 ANEXOS 8.0 REVISIONES, MODIFICACIONES No. Control No. Revisión IF-ST-01 0 Fecha 26/03/2019 Inicio de procedimiento Descripción Encargado de Servicio Técnico Encargado de Servicio Técnico Usuario
