INSTITUTO TECNOLÓGICO AUTÓNOMO DE MÉXICO INSTITUT NATIONAL DES TÉLÉCOMMUNICATIONS MARCO CONCEPTUAL PARA ESTABLECER UNA EMPRESA O ÁREA DE DESARROLLO DE SOFTWARE EN MÉXICO T E S I S QUE PARA OBTENER LOS GRADOS DE MAESTRO EN TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN Y "MASTÈRE SPÉCIALISÉ MANAGER TÉLÉCOM" PRESENTAN ALEJANDRO PÉREZ AGUIRRE OCTAVIO CUETO VÁZQUEZ MÉXICO, D. F. MARZO DE 2007 "Con fundamento en el artículo 21 y 27 de la Ley Federal del Derecho de Autor y como titular de los derechos moral y patrimonial de la obra titulada "MARCO CONCEPTUAL PARA ESTABLECER UNA EMPRESA O ÁREA DE DESARROLLO DE SOFTWARE EN MÉXICO", otorgo de manera gratuita y permanente al Instituto Tecnológico Autónomo de México y a la Biblioteca Raúl Bailléres Jr. autorización para que fijen la obra en cualquier medio, incluido el electrónico y la divulguen entre sus usuarios, profesores, estudiantes o terceras personas, sin que pueda percibir por la divulgación una contraprestación." Alejandro Pérez Aguirre Octavio Cueto Vázquez _________________________ _________________________ Fecha Fecha ________________________ _________________________ Firma Firma Alejandro PÉREZ AGUIRRE A Denise y a mis bebés Meli y Denisita Octavio CUETO VÁZQUEZ A mis padres Agradecimientos Al Instituto Tecnológico Autónomo de México. A nuestros catedráticos. A la Dra. Esperanza Huerta, Dra. Alejandra Barrera, Mtra. Mónica Zavala, Dr. José Incera, Dr. Francisco Cervantes, Dr. Olivier Epinnette, Dr. Jean-Paul Goulvestre, Dr. Pierre Vialle, Dra. Chantal Ammi, Dra. Marie-Noelle Blancheteau, Dr. Sam Dzever, Dr. Gerard Petit. Índice 1 Introducción.............................................................................................................................................. 4 1.1 Antecedentes ............................................................................................................................ 4 1.2 Objetivo ................................................................................................................................... 10 1.3 Motivación.................................................................................................................................11 1.4 Organización del documento.............................................................................................12 2 Estructura del marco conceptual .....................................................................................................15 2.1 Etapas en la implementación del Marco Conceptual ................................................ 17 2.2 ¿Cómo iniciar el desarrollo del marco conceptual? ................................................... 20 3 Ambiente ................................................................................................................................................24 3.1 Contexto y posicionamiento ..............................................................................................25 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 Definición del Mercado........................................................................................................26 Fuerzas Competitivas ..........................................................................................................29 Dimensiones de la competencia .......................................................................................33 Modelo de mezcla e-marketing......................................................................................36 3.2 Análisis de Valor de Mercado ............................................................................................39 3.3 Resumen del entorno ............................................................................................................61 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Mapa de Mercado y Análisis de Valor ........................................................................... 40 Matriz ANSOFF .................................................................................................................... 50 Curva de Valor .......................................................................................................................51 Cadena de valor interna ....................................................................................................57 4 Planificación ...........................................................................................................................................63 4.1 Definición de la Empresa ....................................................................................................64 4.2 Nombre de la Empresa .......................................................................................................64 4.3 Misión ........................................................................................................................................64 4.4 Visión .........................................................................................................................................64 4.5 Objetivos ..................................................................................................................................64 4.6 Alineación Estrategias de Negocio y TI...........................................................................65 4.7 Estrategia de mediaticware ..............................................................................................68 5 Propuesta de Valor..............................................................................................................................69 5.1 Posición de Ventaja Competitiva ....................................................................................70 5.2 Estrategia de posicionamiento........................................................................................... 71 5.2.1 5.2.2 5.3 Modelos de negocio de explotación de software .........................................................73 Marco contractual ................................................................................................................ 78 Límites y riesgos ..................................................................................................................... 82 1 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Índice 6 Infraestructura.......................................................................................................................................84 6.1 Modelo y herramientas a implementar ......................................................................... 84 6.2 Modelos de Procesos............................................................................................................. 85 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.3 Guías de Administración de Proyectos .......................................................................... 90 6.3.1 PMBOK (Project Management Body of Knowledge) ...............................................90 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.4 7.4 7.5 7.6 7.7 Descripción genérica de los puestos ................................................................................ 116 Administrador Estratega ................................................................................................... 117 Administrador de la Plataforma y Líderes de Proyecto........................................... 118 Ingenieros de Software....................................................................................................... 119 Perfiles ......................................................................................................................................119 7.4.1 Relación Perfiles - Categorías de procesos de MoProSoft ....................................... 123 Selección..................................................................................................................................124 Entrenamiento y capacitación.........................................................................................125 7.6.1 7.6.2 Estructura del pago de servicios y compensaciones ...................................................127 Contratos............................................................................................................................... 129 Retención ............................................................................................................................... 130 7.7.1 Alianzas ................................................................................................................................. 132 Aspectos Financieros ...........................................................................................................................135 8.1 Modelo de ingresos...............................................................................................................136 8.2 Modelo de Costos..................................................................................................................139 8.3 Inversión Inicial......................................................................................................................143 8.3.1 8.4 9 Objetivos ...............................................................................................................................103 Base estratégica de la alianza con los proveedores..................................................105 Seleccionando al socio adecuado................................................................................... 107 Oferta de mediaticware ...................................................................................................108 Ventajas que obtiene el cliente.......................................................................................109 Riesgos.....................................................................................................................................110 Recursos Humanos ................................................................................................................................111 7.1 Cultura .....................................................................................................................................112 7.2 Estructura funcional de mediaticware ...........................................................................113 7.3 Reclutamiento........................................................................................................................115 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 8 OOSD (Object-Oriented Software Development)......................................................97 Reutilización...........................................................................................................................97 Control de versiones .............................................................................................................98 Pruebas automatizadas .................................................................................................... 99 Ingeniería de requerimientos (IR) ................................................................................... 99 Costos Compartidos........................................................................................................... 100 Herramientas........................................................................................................................100 Proveedores .......................................................................................................................... 102 6.6.1 6.6.2 6.6.3 6.6.4 6.6.5 6.6.6 7 Administración de la arquitectura de TI........................................................................92 Administración del cambio ................................................................................................93 Administración de la configuración.................................................................................95 Metodologías de desarrollo y técnicas ............................................................................96 6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 6.4.5 6.4.6 6.5 6.6 MoProSoft ...............................................................................................................................85 PSP (Personal Software Process) .....................................................................................87 TSP (Team Software Process) ...........................................................................................89 Apoyo ProSoft ..................................................................................................................... 144 Retorno de inversión del cliente.......................................................................................147 Relaciones con el cliente .....................................................................................................................151 9.1 Clientes Meta .........................................................................................................................152 9.2 Canales de distribución.......................................................................................................152 9.2.1 9.2.2 Estrategia del canal de distribución .............................................................................. 153 Relaciones del canal de distribución...............................................................................157 2 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Índice 9.3 Estrategias y mecanismos de relaciones con los clientes...........................................158 9.3.1 9.3.2 9.3.3 9.4 Adquisición ........................................................................................................................... 159 Retención .............................................................................................................................. 159 Adición en Ventas............................................................................................................... 159 Variables a observar .......................................................................................................... 164 9.4.1 9.4.2 Clientes................................................................................................................................... 164 Canales de distribución ..................................................................................................... 165 10 Modelo de negocio integrado ......................................................................................................... 166 10.1 ¿Qué diferencia sus ofertas de producto? .....................................................................167 10.2 ¿Quién desarrollará los productos?.................................................................................167 10.3 ¿Qué mercado recibirá el producto?..............................................................................167 10.4 ¿Cómo se desarrollarán los productos?..........................................................................168 10.5 ¿Cuánto beneficiará a los clientes y a la organización? ...........................................168 10.6 Consideraciones.................................................................................................................... 169 10.7 Riesgos .................................................................................................................................... 170 10.8 Visión e-gobierno...................................................................................................................171 10.9 Vista horizontal mediaticware..........................................................................................171 11 Conclusiones...........................................................................................................................................174 12 Referencias.............................................................................................................................................176 13 Anexos .....................................................................................................................................................179 3 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST 1 Introducción 1.1 Antecedentes Con el desarrollo de las tecnologías de la información a nivel mundial, la industria del desarrollo del software se ha solidificado en los últimos años. Con un valor de casi 150 billones de USD en el 2005, la tendencia indica que se llegará a un valor estimado de entre 180 y 190 billones de USD, aunque con un ligero descenso en el crecimiento de 1 punto porcentual por año [DATAMONITOR, 2005]. Sin embargo, a pesar de que en Estados Unidos de Norteamérica se concentre la mitad de dicha industria, el desarrollo en nuestro país ha crecido de manera muy lenta. En México, no se han podido alcanzar niveles competitivos, que incluso permitiera exportar código como la India a diferentes países (ver Figura 1.1). En dicho país, la industria representa aproximadamente un 3.5% de su Producto Interno Bruto [AUNA, 2005]. La India ha logrado generar este crecimiento en la última década con ganancias registradas en 2005 de 17.7 billones de USD, excluyendo ganancias por venta de hardware [NASSCOM, 2006]. 4 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Introducción Figura 1.1. Destino de las exportaciones y servicios informáticos de India. Fuente: NASCOM, 2006 De los numerosos factores que se han estudiado buscando la clave del éxito de India 1, se han encontrado comunes denominadores, los cuales apuntan a los siguientes: Gran cantidad de ingenieros Bajos costos laborales Especialización Barreras de entrada bajas Inversión extranjera directa Apoyo a la educación superior y técnica Formación técnica de profesionales indios altamente calificados El motor central de la India, se enfoca a la educación, la cual se ha dado a niveles medios, resultando irónico una constancia de bajo aprovechamiento a finales de los 90 en los niveles primarios de educación. Sin embargo, en la actualidad, el gobierno ha reestructurado su sistema educativo ante el éxito total de ser proveedor de software de países como Estados Unidos y Europa, compitiendo fuertemente con Japón, cuyo valor se estima para el 2010 en 9.3 billones de USD [DATAMONITOR, 2005]. Para los países de América Latina, el aprovechamiento de la industria de desarrollo de software no ha sido muy bueno, pues sólo figuran Brasil y México con una participación de 1.5 y 0.6 puntos porcentuales en el mercado global de software respectivamente. 1 De acuerdo al Boletín de Información Comercial Española nº 2660 [CAIRO, 2000]. 5 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Introducción El tema en nuestro país se comienza a palpar a principios de esta década con el surgimiento de iniciativas por parte de la administración del Presidente Vicente Fox. En dicho sentido, la Secretaría de Economía ha venido promulgando una reforma en materia de uso de medios electrónicos sin un marco regulatorio claro que permita la explotación de dichos recursos dentro de un entorno económico sustentable. En octubre del 2005, a solicitud de la Secretaría de Economía, la Dra. Hanna Oktaba, profesora de la Facultad de Ciencias de la UNAM, emite la primera versión de MoProSoft, en la cual menciona que MoProSoft “…es un modelo de procesos para la industria de software nacional, que fomenta la estandarización de su operación a través de la incorporación de las mejores prácticas en gestión e ingeniería de software” [CYTED, 2006]. En la Figura 1.2 se presentan las 3 categorías principales en las que se encuentra dividido este modelo: Nivel Alta Dirección, Nivel Gestión y el Nivel de Operación, así como los procesos que cubren cada una. La propuesta de la Secretaría de Economía gira en torno a un modelo de procesos que permita a las organizaciones mejorar la calidad en el desarrollo de software alcanzando niveles de competitividad de escala mundial. El proyecto ha dado frutos, ya que gracias a éste, México encabeza, a cargo de la Dra. Oktaba, un proyecto a nivel Iberoamérica llamado CompetiSoft. Figura 1.2. MoProSoft, Modelo de Procesos de Software hecho en México. Fuente: UNAM, 2006 6 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Introducción El objetivo principal de esta iniciativa es el de incrementar el nivel de competitividad de las Pequeñas y Medianas Empresas Iberoamericanas, llamadas PyMES, productoras de software. Se pretende que mediante la creación y difusión de un marco metodológico común que, ajustado a sus necesidades específicas, pueda llegar a ser la base sobre la cual establecer un mecanismo de evaluación y certificación de la industria del software reconocido en toda Iberoamérica. El proyecto se encuentra formado por 15 Grupos de Investigación y 5 empresas de distintos países participantes, entre los cuales figuran países como Argentina, Brasil, Costa Rica, España, México, Perú, Portugal y Venezuela [COMPETISOFT, 2006]. Adicional a esta iniciativa, la cooperación y apoyo de programas como CYTED (Ciencia y Tecnología para el Desarrollo 2) han servido como campo de apertura a la investigación y el desarrollo tecnológico fomentando la innovación. Este programa nace de la cumbre de Jefes de Estado y Gobierno de 21 países de Iberoamérica 3 (ver Tabla 1.1), el cual apoya la transferencia de tecnologías, resultados e información entre grupos de investigación en universidades, centros de investigación y desarrollo así como empresas innovadoras de los distintos países. Tabla 1.1. Países pertenecientes al CYTED Argentina Ecuador Bolivia El Salvador Brasil España Chile Guatemala Colombia Honduras Costa Rica México Cuba Nicaragua Panamá Paraguay Perú Portugal R. Dominicana Uruguay Venezuela Fuente: CYTED, 2006 Respecto a la educación en México, ha venido creciendo el número de egresados de las carreras de computación lo cual genera una mayor competencia en este sector. En la Figura 1.3 se presenta el número de profesionistas en computación de cada una de las principales ciudades de México. 2 3 http://www.cyted.org http://www.oei.es/cumbres.htm 7 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Introducción Figura 1.3. Ciudades que tendrán más de 800 profesionistas en computación 1971-2005. Fuente: ANUIES 4, 2003 Por último, la propuesta emitida en noviembre del 2006 por la iniciativa privada al mandatario de la República Mexicana Felipe Calderón Hinojosa, emite recomendaciones al gobierno con respecto a la educación mediante esquemas de educación del último siglo 5, así como la visión de estimular las políticas públicas para mejorar la competitividad a través del mejor uso de las tecnologías de la información y comunicación cuyos objetivos son los siguientes: Una República totalmente conectada mediante el uso de Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC) alrededor del ciudadano. Un país donde los mexicanos participen en la toma de decisiones económicas, políticas, sociales y culturales, por medio del uso de TIC. Una fuerza laboral que esté entre las 20 más productivas del mundo, apoyándose para tal fin en las TIC. Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior, ANUIES es una entidad no gubernamental que promueve el mejoramiento integral en los campos de la docencia, la investigación, la extensión de la cultura y los servicios en México. 5 Propuesta por la ANUIES en el documento “La Educación Superior en el Siglo XXI. Líneas Estratégicas de Desarrollo.”, disponible en http://www.anuies.mx. 4 8 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Introducción Empresas y gobiernos innovadores, eficientes e inteligentes que desplieguen sus capacidades a través del uso intensivo de TIC. Un país que se ubique dentro de las 20 economías más competitivas del mundo. Esta propuesta es uno de los proyectos que se han realizado en los últimos años acompañada de otras iniciativas de años anteriores (ver Tabla 1.2) que buscan el crecimiento de la Industria de Desarrollo de Software en México. Tabla 1.2. Acciones realizadas en pro de la Industria de Desarrollo de Software en México Iniciativa / Acción Objetivo Año 1. Modelos Curriculares Nivel Licenciatura Informática y Computación. Desarrollar el estándar nacional que fija los contenidos de todas las carreras de Informática y Computación del país. Sobre estos contenidos se han elaborado tanto los E. G. E. L., (Examen General de Egreso de Licenciatura) del CENEVAL (Centro Nacional de Evaluación), como las acreditaciones de la CONAIC (Comisión Nacional de Acreditación de Informática y Computación). En la Figura 1.3 se presenta la presencia de profesionistas de este sector en diferentes ciudades de México. 1997 2. Sistema de Administración de Recursos Conceptuales y de Referenciación (SARCRAD) Contar con un sistema capaz de vincular palabras con temas y recuperación de información, se complementaron los requerimientos originales para facilitar la integración y presentación de estructuras bajo un esquema cognitivo. 1998 3. Sistema e-México 4. Programa Especial para el Desarrollo de la Economía Digital 5. ITA(Information Technology Agreement)-PLUS 6. Enciclomedia 7. MoProSoft v.1.3 8. CompetiSoft Impactar en el desarrollo integral de la sociedad, mediante la integración de un sistema tecnológico y de contenido social, eliminar las barreras de acceso a la información y a los servicios y reducir la brecha digital de los mexicanos entre sí y con el resto del mundo. Acelerar el proceso de desarrollo de la economía digital en las empresas, para incrementar la competitividad de la economía mexicana. Desarrollar la cultura de digitalización de la sociedad, particularmente en los consumidores. Decreto emitido por la Secretaría de Economía para liberar los sectores de tecnologías de la información en México. El propósito es la liberación de aranceles de importación y exportación sobre las cadenas productivas de cómputo y telecomunicaciones, incluyendo materias primas utilizadas en los procesos de producción. Contribuir a la mejora de la calidad de la educación que se imparte en las escuelas públicas de educación primaria del país e impactar en el proceso educativo y de aprendizaje por medio de la experimentación y la interacción de los contenidos educativos incorporados a Enciclomedia, convirtiéndola en una herramienta de apoyo a la labor docente que estimula nuevas prácticas pedagógicas en el aula para el tratamiento de los temas y contenidos de los libros de texto. Proponer un Modelo de Procesos para la Industria de Software en México, que fomente la estandarización de su operación a través de la incorporación de las mejores prácticas en gestión e ingeniería de software. La adopción del modelo permitirá elevar la capacidad de las organizaciones para ofrecer servicios con calidad y alcanzar niveles internacionales de competitividad. Incrementar el nivel de competitividad de las PyMES (Pequeñas y 2001 2001 2002 2003 2005 2006 9 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Introducción Tabla 1.2. Acciones realizadas en pro de la Industria de Desarrollo de Software en México 9. La Educación Superior en el Siglo XXI 10. Visión México Siglo XXI 1.2 Medianas Empresas) Iberoamericanas productoras de software mediante la creación y difusión de un marco metodológico común que, ajustado a sus necesidades específicas, pueda llegar a ser la base sobre la cual establecer un mecanismo de evaluación y certificación de la industria del software reconocido en toda Iberoamérica. Tiene como principio fundamental la búsqueda del mejoramiento integral y el aseguramiento de la calidad del sistema de educación superior. Recomendaciones al gobierno de la iniciativa privada con la finalidad de crear y estimular políticas públicas para mejorar la competitividad a través del mejor uso de las tecnologías de la información y comunicación. 2006 2006 Objetivo El propósito de esta tesis es el de proporcionar un marco conceptual aplicativo de un modelo de negocio de una empresa de desarrollo de software de telecomunicaciones en la industria mexicana. Se busca desarrollar la empresa mediante la implementación de un modelo de negocio de desarrollo de software que se adapte a las características del mercado meta, tomando las ventajas que ofrece el ambiente, así como la obtención de los mejores ingresos que puedan obtenerse de dicho modelo. El aterrizar el modelo de empresa en un sector en particular, como el de las telecomunicaciones, obedece al crecimiento esperado en el sector de 4.11% en el año 2006 6 [COFETEL, 2006], después de la emisión de la nueva reforma a los servicios de convergencia que alcanza a los servicios de telefonía celular y que deberán estar finalizados antes del 2006. Actualmente, la industria de las telecomunicaciones mexicana se encuentra clasificada dentro del sector de Transporte y Comunicaciones, el cual representa un 10.53% del Producto Interno Bruto de México (ver Tabla 1.3). Tabla 1.3. Distribución del Producto Interno Bruto a noviembre del 2006. Electricidad, Gas y Agua Minería Agropecuaria, Silvicultura y Pesca Transporte y Comunicaciones Servicios Financieros, Seguros, Inmobiliarias Industria Manufacturera Comercio, Restaurantes y Hoteles Servicios Comunales, Sociales, Personales 1.40% 1.62% 3.43% 10.53% 13.17% 18.31% 21.88% 23.47% Fuente: INEGI, 2006 6 Información al 2º. Trimestre del 2006, http://www.cofetel.gob.mx/wb2. 10 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Introducción 1.3 Motivación Los modelos de negocio de desarrollo de software en México se centran en el desarrollo de aplicaciones a nivel artesanal, y en muy poco tamaño, a la industrialización de los componentes. Los que actualmente se encuentran utilizando las ventajas de dicha comercialización son las casas de desarrollo empaquetando soluciones y poniéndolas disponibles al mercado sin que exista un beneficio claro para los clientes, ya que éstos continúan trabajando sobre modelos de beneficios de software enfocados a la extensión del soporte a los sistemas elaborados y al desarrollo de funcionalidades de ésta. La industria demanda un nuevo tipo de modelo que permita la explotación del conocimiento y aplicaciones generadas con la finalidad de que sean aprovechadas por diversos clientes 7. La mediación de aplicaciones a través de la creación de componentes de negocio son los productos que bajo el enfoque anteriormente mencionado, presentaremos al mercado, mediante esquemas de colaboración financiera que permitirán reducir el costo de la inversión de nuestros clientes, compartiendo el conocimiento del negocio con el resto de los operadores. Estos componentes abarcarán las diferentes infraestructuras o equipos existentes de las telecomunicaciones, así como de los sistemas o aplicaciones administrativas y de servicios, como los que se presentan en la Tabla 1.4, la cual muestra los posibles aplicativos a desarrollar para este sector. Tabla 1.4. Oportunidades en el desarrollo de aplicaciones en el sector de las telecomunicaciones. Cobranza y Facturación de Servicios Componentes de mediación de aplicaciones para conectar áreas de negocio CACS (Customer Acquisition Customer Services) – Administración de bases de datos de usuarios Cambios entre operadores Impuestos Transparencia ante los organismos y público en general Soporte y Conocimiento Nuevos Productos / Servicios Sin embargo, no es limitativo el que como estrategia inicial, el punto de partida sea determinado sector, como el de las telecomunicaciones. El modelo ofrece tres perspectivas que entrelazadas pueden ser un factor determinante para el desarrollo de la economía mexicana. Estas perspectivas son Gobierno, PyMES y Educación: 7 En el boletín de Tecnología y Negocios emitido el 25 de Mayo del 2005 [CRUZ, 2005], se anota que “La actividad de desarrollo de software en México, tiene un modelo de negocios que provoca que la innovación generada se utilice prácticamente para un solo fin y una sola organización, y por lo tanto no se dan economías de escala que permitan que los desarrollos a la medida se conviertan en productos estándar aprovechados en múltiples organizaciones”. 11 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Introducción Como área dedicada al desarrollo de software en una entidad de gobierno puede ser habilitada para replantear su proceso de desarrollo a bajo costo o habilitarla para ser capaz de percibir el nivel de calidad que hoy en día exige la contratación de servicios de dicha índole. El planteamiento a nivel empresa del modelo circunda en un lapso de 5 años, en los que basados en conceptos de organización dinámica se aplicarán estrategias de desarrollo de capital intelectual, alianzas con clientes y proveedores, así como esquemas de financiamiento para la puesta en marcha de la Empresa, colaborando a desarrollar la economía basada en la industria del desarrollo de software. En cuanto a la educación, se pretende elevar el nivel educativo de nuestro país, asegurando un nivel de calidad al egresado de las carreras informáticas, permitiendo una continuidad en la función de desarrollo técnico e individual del estudiante con remuneración y esquemas de aprendizaje que le seguirán siendo útil a lo largo de su vida profesional. Este proyecto busca aprovechar las iniciativas en pro de la industria de software en México, así como de alinearse a las tendencias en los mercados globales. Este converge, en primer lugar, con el modelo de procesos MoProSoft, debido a que el marco conceptual propuesto lo suma al modelo como una entidad generadora de procesos de desarrollo de aplicaciones con calidad utilizando los estándares a nivel mundial, y por otro, enriquece la propuesta del CYTED, en proponer una continuidad en el desarrollo de gente profesional en una industria que es redituable, con bajas barreras de entrada así como con una presencia en México a corto plazo. 1.4 Organización del documento Lo que aquí se presenta es un marco conceptual, planteado de una manera sencilla, entendible y aplicable al entorno mexicano en la época actual, basada en un esquema productivo y accesible a emprendedores en el campo de la informática así como aquellas empresas que deseen bajar sus costos en materia. El documento se encuentra conformado por 10 capítulos: Estructura del Marco Conceptual, Ambiente, Planificación, Propuesta de Valor, 12 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Introducción Infraestructura de la Empresa, Recursos Humanos, Aspectos Financieros, Relación con el cliente, Modelo de Negocio Integrado y Conclusiones. La sección de la Estructura del Marco Conceptual se muestra el camino que se debe de seguir para llevar a cabo la definición de la empresa y nos dice como interactúan de manera general cada una de las etapas en las que se encuentra conformado para lograr sus objetivos, ya sea de una forma completamente externa compitiendo en el mercado mexicano o como un área dentro de una organización. Así mismo, se muestra la retroalimentación que cada uno de los capítulos o etapas que este debe dar a la definición del área o empresa y las consideraciones al inicio de este planteamiento. El Capítulo Ambiente soporta los datos e información con estadísticas y reportes de la situación de la industria del software en el mundo dando un enfoque particular al caso América Latina y por consiguiente de México. No se pretende replicar estudios completos que se han hecho de la industria en México, como el realizado por la ANUIES en el 2006, cuyo propósito es el de coadyuvar al desarrollo y consolidación del actual sistema de educación. En el caso en que se desee integrar un área u oficina de desarrollo de software en una organización, es en este punto donde se debe de marcar la pauta para justificar la creación de la misma. En la Planificación se plantea la estrategia principal de la empresa, en la cual se marca línea a cada uno de los capítulos posteriores que componen el marco conceptual. En esta etapa se define la oferta de la empresa o área en la industria del software al mercado mexicano o al ámbito de acción al que pertenezca. En el capítulo Gestión de la Infraestructura se define la plataforma con la que operará la empresa de servicio de alto nivel tecnológico incluyendo sus procesos y actividades de operación, así como las alianzas estratégicas con proveedores y fabricantes de tecnología alineadas con las tendencias que marcan la pauta en la industria del software. Se ha destinado un capítulo a la gestión de los recursos humanos denominado Administración de RH, el cual concentra una de las estrategias que caracterizaran a esta propuesta y que proyecta un ciclo de vida profesional para cada uno de las personas que se desenvolverán en la empresa, así como el entorno cultural que se deberá cultivar a lo largo y ancho de la organización de forma individual o trabajando en conjunto para alcanzar los objetivos que sean dictados por la alta dirección. 13 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Introducción La forma con la que se atiende el esquema financiero en la empresa muestra un nuevo paradigma que viene a fortalecer las relaciones con los clientes, en la sección denominada Aspectos Financieros será detallado este nuevo esquema, así mismo se generará un modelo de costos e ingresos que permita obtener fuertes utilidades. En el capítulo denominado Relaciones con el Cliente, proponemos una visión de calidad y un sentido de servicio al cliente, presentando una estrategia que busca la generación de altos niveles de fidelidad y lealtad, así como una colaboración constante, llegando inclusive a hacerlo partícipe adentrándolo a la cultura interna de la empresa buscando con lo anterior, disminuir tiempo en la solicitud de requerimientos y estableciendo parámetros con los que pueda percibir la calidad de los productos o servicios recibidos. Estas etapas mencionadas conforman la propuesta presentada del marco conceptual que viene a fusionarse en la sección de Modelo de Negocio Integrado mostrando el mapa completo a poner en marcha. Finalmente se abordan conclusiones y consideraciones finales de esta tesis. En la sección de anexos se podrán encontrar descripciones de la simbología utilizada así como de análisis más profundos utilizados en cada uno de los capítulos, así como diagramas y figuras de apoyo en el material. Las referencias ayudarán al lector o administrador del proyecto ahondar más en el tema que sea de su inquietud, con directorios de empresas de la industria, centros de investigación y de asociaciones del software a nivel mundial, América Latina y México. 14 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST 2 Estructura del marco conceptual El desarrollo de la industria del software en nuestro país es sin duda una fuente de oportunidad para la activación de un sector de la economía que promete mucho para los próximos años. El marco conceptual que aquí se plantea toma como base la estructura de un modelo de negocio tradicional [OSTERWALDER Y PIGNEUR, 2002], en el que se consideran 4 elementos: la Innovación de Producto, la Gestión de la Infraestructura, la Gestión de Relaciones con el Cliente y los Aspectos Financieros (ver Figura 2.1). Figura 2.1. Framework del Modelo de negocio. Fuente: Osterwalder y Pigneur, 2002 15 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Estructura del marco conceptual Los 4 pilares de este modelo de negocio son: Producto: Se define cuál es la propuesta de valor que se ofrece al cliente y qué es lo que diferencia el producto de la compañía sobre las demás. Cliente: Se establece a quién van dirigidos los productos y/o servicios que ofrece la compañía y se define cómo se construye la relación con los clientes. Infraestructura: Se define cómo opera la compañía, cuáles son sus capacidades y actividades, y con cuáles compañías realiza alianzas. Finanzas: Se genera el modelo de ingresos de la compañía y se determina su estructura de costos para lograr el objetivo de este modelo de negocio: incrementar las utilidades de la compañía. La diferencia de este modelo de negocio con la propuesta de esta tesis, es que se trata por separado un quinto elemento debido a su complejidad, que es la Administración de los Recursos Humanos, uno de los factores más importantes para el éxito de la empresa. Por lo anterior, lo que se propone es una estrategia de Recursos Humanos específica para este tipo de organizaciones, teniendo en cuenta que es un factor esencial como lo es la generación de valor y la obtención de buenos resultados. La propuesta se basa en las tendencias de la actualidad y es una manera de establecer una empresa de desarrollo de software de telecomunicaciones que se desenvuelva en el mercado mexicano. Para obtener un modelo más tangible y práctico, se plantea la creación de una empresa, por ello, previo al desarrollo de los 5 elementos mencionados anteriormente, se incorporaran 2 pasos al modelo: análisis del entorno y planificación de la empresa (ver Figura 2.2), lo cual permitirá tener claro el objetivo de la misma. 16 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Estructura del marco conceptual Ambiente Planificación Entorno Entender el entorno competitivo Análisis de Industria y Mercados Jugadores Propuesta de Valor actual Demanda del Mercado y las necesidades actuales de los Clientes Empresa Definición de la Empresa Misión Visión Objetivo General Objetivos Específicos Estrategias Genéricas Estrategias Focalizadas Medición Cultura Innovación de Gestión de la Administración Producto Infraestructura de RH Propuesta de Valor Estableciendo una Ventaja Competitiva Propuesta de Valor Actual VS Nueva Propuesta de Valor Infra – Estructura Taller de Valor Reglas de Negocio Gestión de Procesos Administración de la Plataforma Informática Explotación de Bases de Datos / Componentes de Negocio Relación de Alianzas y Aliados Gestión del Conocimiento Aspectos Financieros Capital Humano Planificación Reclutamiento Ciclo de Vida Presupuesto Modelo y Profesional Compensación Trabajo en Equipo Cultura Organizacional vs Filosofía Empresarial Seguridad y Salud Laboral Desincorporación Clientes Finanzas Entrenamiento Evaluación y Administración del Cliente Estructura de Costos Financiamiento s & Aliados Modelo de Ingresos Acciones & Valores Inversiones Administración de las Relaciones con el Cliente Confianza y Lealtad Canales de Distribución Alianzas Calidad Entrenamiento Servicio Post – Venta Figura 2.2. Diagrama del marco conceptual. Cada uno de los 7 pasos planteados en este marco conceptual (ver Figura 2.2), envuelve una serie de estrategias, así como modelos que deberán de ser replanteados por los estrategas de las nuevas empresas de software, de acuerdo a las características global y específicos del entorno, sin perder de vista el valor social dentro y fuera de la organización, lo cual es uno de los principales planteamientos y pilares de este trabajo: los Recursos Humanos. 2.1 Etapas en la implementación del Marco Conceptual El primer paso denominado Ambiente, consiste en un estudio de la industria del software en el mercado mundial como en el ámbito local, con la finalidad de comprender a los jugadores que se encuentran participando en la industria así como a la demanda del mercado o estudio de las propuestas de valor que actualmente se encuentran siendo solicitadas por los clientes. En esta sección se estudian los diferentes segmentos de los clientes que pueden ser el metamercado de la nueva empresa de desarrollo así como los Factores Clave de Éxito (FCE), que permiten que una empresa en la industria sea competitiva. El propósito de este, es dar al estratega una serie de herramientas y análisis que le permitan visualizar un camino más específico, tangible y real del contexto 17 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Estructura del marco conceptual actual así como un planteamiento general de las tendencias a nivel global y nacional de la industria del software. El segundo paso es la conformación de la empresa. En este, se debe de llevar a cabo la planificación de la misma, ya sea como un área dentro de una compañía u organización o como una entidad independiente que sale a competir al mercado nacional con la finalidad de obtener ganancias para los accionistas o dueños de la misma. La razón de ser de la organización, así como las estrategias, objetivos generales y específicos deberá plantearse en este punto resumido en un plan estratégico de la empresa que se empatará con cada uno de los objetivos de las siguientes fases y la forma en que serán percibidos por los directivos mediante un esquema de medición constante y cíclica de dicho plan. El siguiente paso consiste en definir la propuesta de valor con la que la empresa se diferenciará de los jugadores actuales. En la etapa de Propuesta de valor se plantea un esquema de ventaja competitiva que permitirá posicionar a los nuevos jugadores en un plano que la vuelve atractiva a la industria. Esta ventaja, se ofrece mediante la utilización y explotación al máximo de los recursos tecnológicos y sirve como dirección de la gestión de las siguientes etapas. En Infraestructura, se alinean los recursos tecnológicos y de la empresa para atender la Propuesta de Valor que se ofrecerá al cliente. En este paso se conformará la administración de la plataforma informática la cual será un punto importante en el establecimiento a los diferentes clientes un canal efectivo de comunicación a todos los niveles. Las áreas internas, identificadas como Clientes Internos, deberán establecer cada uno de sus procesos basados en este canal y la empresa en su conjunto, deberá certificarse para utilizarlo a un nivel estándar. Como se comentó anteriormente la Administración de Recursos Humanos se tratará de manera aislada, quedando fuera de la gestión de Infraestructura, que es regularmente donde éste se incorpora. Sin embargo, la relación y alianzas con los proveedores y facilitadores 8 a lo largo de la cadena de valor es citada aquí, ya que la mayoría de los procesos tienden a 8 Entidades que proporcionan bienes o servicios a la organización para que esta pueda desarrollar su propuesta de valor. 18 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Estructura del marco conceptual establecer en un corto tiempo una relación Business to Business (B2B), ya que serán pensados con un enfoque de automatización a corto y mediano plazo. La estrategia que define la plataforma, incluidos el hardware y el software es de suma importancia ya que las aplicaciones se generaran como parte de un sistema integral que alimentará a toda entidad que se sume a la organización. La administración de Recursos Humanos (RH), es una de las etapas con mayor peso en el logro de los objetivos. Esta ha sido pensada específicamente para el mercado mexicano, proponiendo generar un perfil de desarrollador basado en un estándar con niveles de calidad mundial, provenientes del último año de escuelas de nivel licenciatura, encausados en un ciclo de vida profesional que les permitirá tener un mayor conocimiento y certificados con un nivel competitivo. A su vez, el proponer un esquema de esta naturaleza, en la que gente emprendedora de las carreras de informática, computación y negocios se transfiguren como Directores de una empresa como tal, tiene que resultar comprensible, práctica y fácil de digerir sin perder de vista la envergadura del proyecto. Por otro lado, en esta etapa se plantea una estrategia de Cultura Corporativa con un enfoque radicalmente distinto a las culturas con las que operan actualmente las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs) en nuestro país. La estrategia, como antes se mencionó, busca empatar las propuestas actuales del gobierno mexicano por impulsar el desarrollo del país, como la realizada por la ANUIES denominada “La Educación Superior en el Siglo XXI”, revisada en el capítulo Introducción. En los Aspectos Financieros se define una estrategia de retorno de la inversión del capital atractivo para los inversionistas o dueños del proyecto. Ya sea a nivel interno o con fines empresariales, el proyecto debe de generar utilidades que resulten atractivas para los propietarios del mismo. En esta, se deja claro la forma en la que se creará valor monetario y fondos para operar la empresa. Una forma innovadora en la que se generarán ingresos es basándonos en los requerimientos de nuestros clientes y consolidándonos en productos que puedan servir a mas de un cliente de la industria a la que concierne, un esquema que denominamos Costos Compartidos. El involucrar directamente al personal de la compañía en un esquema accionario como el que se muestra en esta etapa, es una forma de consolidar la estrategia del Capital Humano, rompiendo un paradigma empresarial en México y fortaleciendo el 19 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Estructura del marco conceptual compromiso individual por una sociedad con fines comerciales y no administrativos. Por último, en la etapa de Relaciones con el Cliente, se presenta un esquema para identificar al cliente plenamente y desarrollar una estrategia de Gestión de Relaciones basadas en sus necesidades, buscando establecer alianzas y sociedades de colaboración directa que incrementen la confianza y lealtad en cada uno de ellos. Una parte interesante es la de Entrenamiento que permite definir un punto de participación y retroalimentación de nuestros clientes con el personal de operación en el centro de desarrollo. Con este enfoque, pretendemos extender la Cultura de Organización al cliente con el fin de entender de una forma más exacta sus requerimientos y explicar la forma en la que podrán percibir de mejor manera la calidad de nuestros productos y servicios. 2.2 ¿Cómo iniciar el desarrollo del marco conceptual? En esta propuesta se modela una empresa con un mercado meta de la industria del sector de telecomunicaciones, sustentado en el capítulo Ambiente, sin embargo, éste se abre para ser planteado a diferentes segmentos de la industria o como una oficina dentro de una organización que participe como unidad independiente y generadora de valor. Por lo anterior, es importante establecer la forma en que se planteará la nueva organización, debido a que la forma de definirla será trascendental para determinar el objeto de estudio del análisis del entorno, así como la planificación de la organización y de esta manera marcar la pauta para el desarrollo de las etapas subsecuentes. En la Figura 2.3 se muestran las 2 etapas preeliminares que hay que considerar: el Ambiente (entorno) para poder generar la empresa (planificación). Con base en el análisis del entorno actual se identifican las oportunidades y con éstas es posible proyectar la visión de la empresa. 20 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Estructura del marco conceptual ¿Donde me encuentro posicionado? (Visión Actual) Realidad Entorno Empresa Oportunidad Enfoque a mercado comercial, industria específica o al interior de la organización Análisis de los jugadores o casos exitosos dentro de una empresa Enfoque de Retorno de Inversión a la organización o inversionistas Proyecta (Nueva) Visión Competencia Estructura & Organización Procesos de Negocio Innovación Capacidad Mercado: Oferta / Demanda / Clientes Figura 2.3. Búsqueda de (Nueva) Visión. La Figura 2.4 muestra cómo el planteamiento que se realice de la empresa en las primeras etapas de Ambiente y Planificación nos proveerá la información para definir y conformar las etapas subsecuentes. Lo que se da en este proceso es la pauta para que el modelo se centre inmediatamente en el entorno en el que se encuentra y no se desvíe de su objeto de estudio, es decir, si la empresa comenzará a ofrecer sus servicios a la industria farmacéutica o a la industria de las telecomunicaciones, como es el caso, valdrá la pena enfocar el análisis a puntos que enfaticen sobre características más descriptivas que definan competencias, estructura y organización, modelos de negocio comunes en la industria, etc. Ambiente Entorno Planificación Empresa Innovación de Gestión de la Administración Producto Infraestructura de RH Propuesta de Valor Infra – Estructura Aspectos Financieros Capital Humano Administración del Cliente Finanzas Clientes ¿Qué ofrece el mercado? ¿Como debo ofrecer? // ¿Qué debo ofrecer? Planteamiento de Arquitectura de Procesos de Negocio Fuentes de Reclutamiento // Ciclo de Vida Profesional // Cultura Corporativa Fuentes de Capitalización // Retorno de la Inversión // Traslado de los Costos al Cliente ¿Quién es mi Cliente? // ¿Cómo percibe la calidad? // Alianzas y estrategia de entrenamiento Figura 2.4. Conexión de las primeras fases con el resto del marco conceptual. 21 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Estructura del marco conceptual Si la empresa a formar se vierte sobre un área dentro de una organización, el análisis a realizarse tendrá que ser basado en torno a las soluciones de los procesos de negocio que compiten en el mercado actual así como dentro de la empresa. No obstante, la fase Ambiente tiene que ser lo suficientemente alimentada con la finalidad de obtener los parámetros adecuados y no perder la visión de desarrollar software así como las áreas y procesos en las que impactará directa e indirectamente en la organización, como Recursos Humanos, o áreas de Servicio al Cliente. Así mismo, la etapa Ambiente en conjunto con la Planificación de la empresa puntualiza la definición de cada una de las etapas que conforman el marco conceptual. En la Propuesta de Valor, se marca la pauta para definir la gama de productos y servicios que el cliente espera recibir de acuerdo a lo que ofrece actualmente el mercado o la organización. En Infraestructura, se muestra una idea más clara de la arquitectura de procesos que deben de establecerse en el negocio para ofrecer al cliente la propuesta de valor. En la etapa de Recursos Humanos, se establecen los ciclos de vida para cada uno de los integrantes de la empresa, así como el proceso de cultura que debe adoptarse con respecto a la industria y al contexto mexicano. Los Aspectos Financieros buscan entregar el verdadero valor que el cliente espera recibir por el valor de su inversión, ya sea de forma interna o externa y en Relaciones con el Cliente, las primeras etapas definirán al verdadero cliente así como una estrategia clara para transportar el conocimiento al mismo, entrenándolo y capacitándolo para que nos permita entender sus solicitudes rápidamente y pueda recibir la calidad de los productos y servicios que va a recibir. Cada una de las etapas, a su vez, retroalimentan a la etapa de Planificación, las cuales son dirigidas por la estrategia y visión de la empresa así como los objetivos de la misma. En la Figura 2.5 se identifican estas estrategias por cada fase impactando directamente a la planificación de la Empresa. 22 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Estructura del marco conceptual Estrategia de Administración de las Relaciones con los Clientes Estrategia de Administración de los Recursos Financieros Estrategia de Capital Humano y Cultura Estrategia de Infraestructura y Corporativa Innovación de Productos & Servicios Entorno Ambiente Alianza con Proveedores Empresa Planificación Propuesta de Valor Infra – Estructura Capital Humano Innovación de Gestión de la Administración Producto Infraestructura de RH Finanzas Aspectos Financieros Clientes Administración del Cliente Figura 2.5. Estrategias de la Empresa retroalimentadas por cada una de las etapas del marco conceptual. Cada una de las etapas es expuesta a fondo en los capítulos subsecuentes, así como la integración de éstas en un capítulo aparte con la finalidad de establecer un panorama global aunado a un marco de conclusiones y recomendaciones acerca de la implantación de este marco conceptual. 23 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST 3 Ambiente El objetivo de esta sección es la de presentar un análisis del entorno donde se desea aplicar el marco conceptual. La empresa debe estar completamente familiarizada con su ambiente y los factores que pueden permitirle desarrollar una estrategia para posicionarse en el mercado como nuevo proveedor de productos y servicios de desarrollo de software o como nueva área dentro de la empresa que será la que administre los requerimientos de las distintas áreas. El análisis que se propone se basa en el enfoque de mercado que requiere la empresa para atender demandas de tecnología de primera mano. El Ambiente se compone de dos etapas que servirán para proporcionar a la empresa una visión de mercado en la industria actual. La primera etapa llamada Contexto y Posicionamiento, examina la industria y el papel que jugará la nueva organización. Se compone de cuatro pasos denominados Definición del Mercado, Fuerzas Competitivas, Dimensiones de la Competencia y Mezcla e-Marketing. Después de haber examinado la industria y el papel de la empresa en ella, debemos de realizar la segunda etapa que es el Análisis de Valor de Mercado. En ésta, se debe de entender el papel que jugará la organización en la industria, así como el valor que proporcionará a los clientes, ésta a su vez se divide en 4 pasos: Mapa de Mercado y Análisis de Valor, Matriz Ansoff, Curva de Valor y Cadena de Valor Interna. 24 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente 3.1 Contexto y posicionamiento En esta primera etapa se examinará la industria para poder establecer el ámbito de acción de la Empresa. Las fases a seguir en esta etapa se describen en la Tabla 3.1, así como el objetivo de cada una. Tabla 3.1. Contexto y posicionamiento Definición del Mercado Dimensiones de la Competencia Criterio Indicadores de Posicionamiento Fuerzas Competitivas Mezcla e-marketing Impacto de la Industria Áreas de Innovación Potencial Sustitutos Etapa 1. Definición del Mercado 2. Fuerzas Competitivas 3. Dimensiones de la Competencia 4. Mezcla e-Marketing Resultado de la Etapa Objetivo Dejar establecido el ámbito de acción con un enfoque en las necesidades de los clientes así como de los productos o servicios que éste espera recibir o son capaces de satisfacer sus necesidades. Medir el impacto de las 5 fuerzas competitivas que mueven la industria. Establecer los factores que tienen los líderes en dicho mercado. Evaluar de qué manera se puede agregar valor al cliente mediante la mezcla de e-Marketing. Ámbito de acción definido Impacto de la Industria Indicador de Posicionamiento Áreas de Innovación Potencial Fuente: DZEVER, 2006 25 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente 3.1.1 Definición del Mercado La industria de desarrollo de software es un mercado que ha venido aumentando sus ganancias a ritmos constantes durante los últimos 10 años. Si bien la industria ha sufrido una contracción con respecto a las compañías que atienden el sector, ésta ha influido en el desarrollo de países emergentes en cuanto al desarrollo de sus plataformas de negocio y esquemas de gobierno a fin de atender la demanda local [DATAMONITOR, 2005]. Durante el tercer trimestre de 2006 el sector de las telecomunicaciones registró un crecimiento de 16.7% con relación al mismo periodo de 2005, lo que representa una ligera reducción con respecto a la tasa observada el trimestre inmediato anterior. Sin embargo, dicho incremento se compara favorablemente con el experimentado por la economía en su conjunto, que fue de 4.6% durante el trimestre en cuestión (ver Figura 3.1). 22.5 17.5 12.5 7.5 2.5 ITEL II-06 I-06 IV-05 III-05 II-05 I-05 IV-04 III-04 II-04 I-04 IV-03 III-03 II-03 I-03 IV-02 III-02 II-02 I-02 IV-01 III-01 II-01 I-01 -2.5 PIB Figura 3.1. Índice de Producción del Sector de Telecomunicaciones 9 (ITEL) VS Producto Interno Bruto (PIB). Fuente: COFETEL, 2006 9 Indicador global que evalúa el comportamiento de los principales servicios que se prestan en el sector de telecomunicaciones en México, elaborado por la Comisión Federal de Telecomunicaciones (COFETEL). Cabe mencionar que a partir del cierre de 2005 las variaciones del ITEL fueron calculadas con base en índices 2004=1, a diferencia de las publicaciones anteriores donde el año base fue 1998. 26 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente La apertura que ha dado el gobierno en el sector, el avance en servicios digitales sobre telefonía celular, los nuevos esquemas que permiten ofrecer servicios de voz sobre IP, así como la convergencia de los servicios, abre posibilidades de desarrollos específicos en este campo. Las empresas de servicios de telecomunicaciones en México se compone de 2 tipos de jugadores 10: los carriers 11 o los que dan servicios de infraestructura como el caso del operador histórico y los que prestan servicio de redes, telefonía e Internet como Avantel o Nextel 12. Nuestro ámbito abarca todo el sector buscando sumarnos a éste como un proveedor de servicios en la cadena de valor de la industria, posicionándonos entre estos dos jugadores como una empresa desarrolladora de aplicaciones a la medida. En la Tabla 3.2 se muestra un listado de empresas de servicios de telecomunicaciones registrados a diciembre del 2006 por la COFETEL. Tabla 3.2. Listado de concesionarios del servicio de transmisión de datos. Alestra S. de R.L. de C.V. ATSI Telecomunicaciones, S.A. de C.V. Antes Grupo Intelcom de México, S.A. de C.V. Avantel, S.A. Axtel, S.A. de C.V. Bestel, S.A. de C.V. B. Tel , S.A. de C.V. Iusatel, S.A. de C.V. Larga Distancia Internacional Mexicana, S.A. de C.V. (LADIMEX) Marca Tel, S.A. de C.V. Maxcom Telecomunicaciones , S,A, de C,V. Miditel, S.A. de .C.V Operadora Protel, S.A. de C.V. Operadora Unefon, S.A. de C.V. Presto Telecomunicaciones S.A. de C.V. RSL COM NET de México S.A. de C.V. Teléfonos de México S.A. de C.V. Teléfonos del Noroeste, S.A. de C.V. (TELNOR) Telereunión, S.A. de C.V. Unión Telefónica Nacional, S.A. de C.V. (UNITEL) VPN de México S.A. de C.V. W.L. Comunicaciones, S.A. de C.V. Fuente: COFETEL, 2006 Designado así por la COFETEL en la sección Operadores de telecomunicaciones, ¿Quiénes conforman la industria?, Concesionarios, permisionarios y registratarios por tipo de servicio en el sitio de la dependencia, http://www.cofetel.gob.mx/wb2/COFETEL/COFE_Concesionarios_permisionarios_y_reg 11 Término adoptado para denominar a las empresas que prestan servicio infraestructura de transporte de datos, redes, telefonía, etc. 12 En el caso de Avantel, esta posee infraestructura local construida por Nortel Networks en 1995, [NORTEL, 2003). 10 27 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Actualmente, el SNIITI tiene registrada a 778 empresas 13, (ver Figura 3.2), las cuales ofrecen servicios de tecnologías de información. 194 11 QUERÉTARO YUCATÁN COAHUILA OAXACA 10 9 8 7 7 SINALOA 11 COLIMA 12 CHIAPAS 14 TAMAULIPAS 15 QUINTANA ROO 16 MICHOACÁN 19 TABASCO 20 MORELOS 20 AGUASCALIENTES 23 GUANAJUATO 28 BAJA CALIFORNIA 34 SONORA 39 VERACRUZ 39 ESTADO DE MEXICO JALISCO NUEVO LEÓN DISTRITO FEDERAL 43 PUEBLA 59 Figura 3.2. Número de empresas registradas en el rubro de Tecnologías de Información por Entidad Federativa en la República Mexicana. Fuente: SNIITI, 2007 Por otro lado, el valor de mercado de software en México es estimado en aproximadamente 1.3 billones de dólares para el año 2010, con un incremento del 43.2% con respecto al 2005 [DATAMONITOR, 2005]. Crecimiento $ Millones de USD 1,600 10% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% 1,400 $ Millones de USD 1,200 1,000 800 600 400 200 0 2005 2006 2007 2008 2009 % C r e c i m i e n t o 2010 Figura 3.3. Proyección del valor de mercado para la industria del software en México. Fuente: DATAMONITOR, 2005 13 Información a diciembre del 2006, http://www.software.net.mx/deti/generalWelcome.aspx 28 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente 3.1.2 Fuerzas Competitivas En esta fase se mide el impacto de las fuerzas competitivas y potencial de los sistemas de las TIC en la industria del software basado en el modelo de las 5 fuerzas de Porter 14. Amenazas de entrada baja, existe gran oportunidad para la creación de nuevas empresas desarrolladoras de software. La industria del desarrollo de software en México se compone de limitado número de jugadores, de los cuales solo 4 tienen certificaciones de utilización de estándares como Capability Maturity Model, CMM 15 a nivel 3 y solo uno a nivel 5.Dichas empresas se encuentran atendiendo la demanda nacional y otro porcentaje se encuentra atendiendo nichos específicos como el de aseguradoras, gobierno, finanzas, telecomunicaciones, etc. El bajo costo de conformar una empresa hace factible la posibilidad de formar una nueva empresa así como las iniciativas por parte del gobierno para conformarlas. Poder de negociación alto por parte de los clientes, existe un alto nivel de negociación por parte de los clientes. Los clientes demandan un cambio en la forma de apreciar el valor del producto, tiempos cortos en la entrega de las soluciones así como mayor conocimiento de los proveedores con respecto a su campo de acción. El uso creciente de las tecnologías y los medios informáticos en México [INEGI, 2006], hace que los requerimientos de los clientes se apeguen a estándares del mercado y encausen hacia una industria mas ordenada generando niveles de calidad altos así como tiempos mas cortos y acertados en la entrega de los mismos. Las regulaciones en el sector implican características de configuración de parámetros en los productos como precios, tarifas o productos similares, que los hace útiles para otros jugadores. Poder de negociación bajo por parte de los proveedores: poder de negociación por parte de fabricantes de herramientas de desarrollo de software y aplicaciones limitado. 14 Este modelo expone cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algún segmento de éste y es utilizado para la planificación de la estrategia corporativa, propuesto en 1980 por Michael E. Porter en su libro Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. 15 CMM es una marca registrada en US Patent and Trademark Office por Carnegie Mellon University 29 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Diferentes tipos de proveedores se encuentran envueltos en la cadena de valor de las empresas desarrolladoras de software los cuales van desde los fabricantes de aplicaciones y suites de desarrollo hasta los arrendadores de servicios de telecomunicaciones e Internet. La lucha por el posicionamiento de los productos y servicios de los proveedores así como la reputación que puede darles frente al mercado como casos de éxito disminuye el poder de negociación de estos permitiendo una buena oportunidad para las empresas de formar alianzas y sacar el máximo provecho. Apoyando en este sentido, se encuentra la disponibilidad de plataformas con valor agregado que pueden ser adaptadas fácilmente con esquemas de representación con licenciamiento por parte de las casas desarrolladoras así como el software libre disponible en Internet y promovido por organizaciones como la Fundación del Software Libre para América Latina, FSFLA 16. Amenaza alta de productos sustitutos, existe riesgo de amenazas por parte de productos sustitutos. La presencia de productos en las empresas de telecomunicaciones es cada vez más alta y enfocada a soluciones muy específicas. Los productos vienen regularmente acompañados de personalizaciones y adaptaciones que, como consecuencia, consumen la mayor parte del tiempo de la nueva adquisición o actualización. Sin embargo, la convergencia que necesitan las empresas de telecomunicaciones así como la colaboración con las entidades reguladoras demanda productos hechos a la medida y con alto conocimiento del negocio. Los productos que pueden verse como sustitutos son aquellos que vienen a sumarse a la cadena interna de valor como proveedores de información a otras entidades dentro y fuera de la organización así como las que enriquecen las aplicaciones existentes tomando de ellos datos y distribuyéndolos dentro de la empresa comúnmente en diferentes sentidos, como auditoria de enlaces, aprovisionamiento de información a otros sistemas, etc. Rivalidad alta entre los competidores, competencia entre los jugadores enfocada a nicho. Actualmente existen 670 empresas de Tecnologías de Información registradas en el Sistema Nacional de Indicadores de la Industria de las Tecnologías de Información, SNIITI 17, de las cuales menos del 1 % se encuentra desarrollando productos y servicios con estándares de calidad como el ya mencionado CMM. La apertura en el mercado de telecomunicaciones impulsado por el impacto del uso de la telefonía sobre IP y servicios de última generación 16 17 http://www.fsfla.org http://www.software.net.mx/sniiti 30 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente en el uso de telefonía celular, ha despertado el interés en diversos jugadores que se comienzan a especializar en el desarrollo de dichas aplicaciones. Así mismo, la tendencia a subcontratar servicios permite pensar en esquemas mas estandarizados aplicables para diversos clientes. La Tabla 3.3 resume el análisis de estas 5 fuerzas en el mercado del desarrollo de software para la industria de las telecomunicaciones en México indicando cómo impacta al negocio cada una de las fuerzas. Tabla 3.3. Impacto de las fuerzas competitivas y potencial de las sistemas de las TIC en la industria del software. Fuerza impactando a la Industria Existe gran oportunidad para la fundación de nuevas empresas desarrolladoras Altos niveles de negociación por parte de los clientes Factor Una de los principales factores es la baja inversión de capital que se requiere para incorporarse al mercado. Las oportunidades de desarrollo por parte del gobierno federal de establecer una empresa en este sector hace atractiva la entrada al sector. El papel de los clientes en la solicitud de herramientas hechas a la medida implica trabajar con altos niveles de calidad. Así mismo, cada vez va creciendo el uso de medios informáticos entre las compañías [INEGI, 2006] demandando productos apegados a estándares que influyen en las decisiones de los clientes. Como impacta al negocio Centrado en conocimiento y experiencia de nichos. Innovación en la oferta al mercado. Altos niveles de calidad. Innovación en la oferta al mercado. Tiempos costos para entregas de productos. Adoptar estándares. Apegado a regulaciones. 31 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Tabla 3.3. Impacto de las fuerzas competitivas y potencial de las sistemas de las TIC en la industria del software. Fuerza impactando a la Industria Factor Como impacta al negocio Bajo poder de negociación por parte de fabricantes de herramientas de desarrollo de software y aplicaciones Los fabricantes de ambientes de desarrollo de software demandan la utilización de sus herramientas a desarrolladores habiendo, incluso, toda una industria de software libre. Herramientas como Java, por ejemplo, se encuentran disponibles a través del sitio de Sun Microsystems 18 y Microsoft 19 ofrece paquetes estudiantiles y corporativos en licenciamiento de su suite de desarrollo de aplicaciones llamada .Net 20. La competencia de los fabricantes de equipo de cómputo e infraestructura es fuerte y hace posible la creación de alianzas que elevan la calidad del servicio proporcionado así como diversa gama de soluciones más precisas que necesitan las compañías desarrolladoras para poder competir en el mercado. Estandarización en plataformas de desarrollo. Visión multi- plataforma. Actualización constante respecto a herramientas de desarrollo por parte de la industria objetivo. Riesgo alto de amenazas por parte de productos sustitutos La diversidad en los equipos de telecomunicaciones así como en las soluciones administrativas permite el planteamiento de desarrollo de soluciones que unan los sistemas para dar una vista global. Si bien existen soluciones completas en el mercado, existen soluciones que tienen que integrarse por terceros. La industria ha madurado con respecto a la reutilización de código y estándares que permiten ofrecer productos y soluciones personalizada, sin embargo la estrategia es la misma, y los clientes no se ven beneficiados por las economías de escala que permite la ingeniería de software. Visión multiplataform a. Actualización constante en el desarrollo de aplicaciones en la industria. Sun Microsystems es una marca registrada, http://www.sun.com Microsoft es una marca registrada, http://www.microsoft.com 20 http://www.microsoft.com/spanish/msdn/netframework/productinfo/v1.1/default.asp 18 19 32 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Tabla 3.3. Impacto de las fuerzas competitivas y potencial de las sistemas de las TIC en la industria del software. Fuerza impactando a la Industria Factor Alta competencia entre los jugadores, enfocada a nicho Si bien no existe mucha oferta en el mercado de desarrollo, la industria tiene jugadores que han ido aprendiendo del sector y cuentan con amplia experiencia. Las empresas de desarrollo con presencia mundial que se encuentran operando en México, ofrecen soluciones al sector de las telecomunicaciones con propuestas de valor que hacen interesante su participación en la industria y diversos jugadores se han unido para aprovechar en conjunto la inercia actual del mercado, como lograr una certificación en conjunto, atender a gobierno, etc. Así mismo, existen esfuerzos por parte de la industria de asociarse con la finalidad de sumar esfuerzos y presentar esquemas tecnológicos mas robustos para satisfacer la demanda actual del mercado como el caso de Empeiria 21, el cual consolida a empresas del sector como SINAPSIS, una empresa con aproximadamente 20 años de operar en el mercado bancario-financiero y con estrategias de consolidación de CMM para todas las empresas asociadas. 3.1.3 Como impacta al negocio Conocimiento de los procesos y necesidades de la industria. Innovación en la oferta al mercado. Altos niveles de calidad. Adoptar estándares. Apegado a regulaciones. Dimensiones de la competencia El propósito de analizar las dimensiones de la competencia es el de balancear las fuerzas competitivas externas que afectan a la industria con la vista interna de la empresa considerando las capacidades que hay que desarrollar para sobresalir como un líder en el mercado al que nos estamos enfocando. Actualmente, las aplicaciones que se encuentran presentes en el mercado [AMITI 22, 2006], el 3% corresponde a software de telecomunicaciones destinado a administrar o supervisar los servicios en conmutadores y equipos de telefonía, así como tarificadores 23 y herramientas administrativas. A continuación se describen las 3 posiciones de ventaja competitiva [DAY, 1997] que puede adoptar una empresa: http://www.empeiria.com.mx AMITI (Asociación Mexicana de Tecnologías de la Información, A.C.). http://www.amiti.org.mx 23 Herramientas de análisis de tráfico en sistemas de telefonía. 21 22 33 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Excelencia operativa Para obtener el liderazgo sobre los jugadores que conforman actualmente la industria, la empresa debe de operar con niveles de calidad altos, apegados a estándares y con indicadores que permitan identificar el nivel de servicios así como la calidad de los productos que la compañía ofrecerá a sus clientes. La conexión con la dimensión referente a los clientes, es que deben de apreciar los productos, ya que regularmente, el cliente suele definir requerimientos y esperar productos llave en mano en la fecha prometida. Lo anterior, se traduce a que la empresa debe nacer con una visión de certificar sus procesos en el corto tiempo con las prácticas del mercado actual por medio de MoProSoft 24. Intimidad con los clientes En esta dimensión se debe proyectar una alta relación con los clientes de la compañía basados en el profesionalismo del desarrollo de productos y prestación de servicios. Con el fin de comenzar la relación, se pretende compartir con ellos la manera de evaluar la calidad de los productos liberados, con la finalidad de obtener requerimientos más precisos e incorporarlos en puntos clave del proyecto así como la utilización de los indicadores de desempeño de los productos elaborados por la compañía. Liderazgo en productos y servicios Actualmente el desarrollo de productos se basa completamente en soluciones construidas bajo esquemas de colaboración que operan en un navegador, dentro o fuera de las organizaciones. Así mismo, los productos que se desarrollan no sólo giran en torno en sistemas a la medida, sino al mantenimiento, administración y adición de componentes que pueden extender las capacidades de dichos paquetes. Bajo esta perspectiva, la empresa pretende ofrecer productos innovadores y con un enfoque en la generación de componentes que puedan compartir el conocimiento de una compañía con los demás jugadores y a su vez disminuir el costo de la inversión por solución adoptada por otro competidor. Lo anterior no se presenta en el mercado actual, y las economías de escala en la industria del software mexicano se aprovechan empaquetando soluciones poniéndolas en venta al resto de los jugadores. Con esto, pretendemos iniciar una cerrada colaboración Este modelo de procesos se explica más adelante en la sección de Infraestructura, se caracteriza por tener procesos definidos y descritos en estándares, procedimientos y mejores prácticas en el desarrollo de software. 24 34 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente con los operadores y convertirnos más que en una empresa o fábrica de software en un asociado que corra el riesgo de adoptar una solución en conjunto. Con base al entorno actual y con la idea de apoyar las competencias que la empresa necesita desarrollar, se presenta el análisis de Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, FODA, en el desarrollo de software enfocado al sector de las telecomunicaciones (ver Tabla 3.4). Tabla 3.4. Análisis FODA de la empresa de desarrollo de Software de telecomunicaciones. Dimensión Descripción Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas Enfoque de continuidad educativa a los egresados de las carreras de informática. Estrategia de re-utilización de componentes genéricos. Retención de los empleados por medio de planes accionarios. Adaptación de estándares internacionales como certificaciones CMMI. Tendencia global de aumento en las utilidades de la industria. Servicios de gestión de aplicaciones (ASP 25). Crecimiento sostenido de la economía del 3 al 4 %. Bajo índice inflacionario. Iniciativas por parte del gobierno en apoyo a las TIC. Adecuaciones al marco legislativo y regulatorio. Mayor competitividad en el sector de las telecomunicaciones por el Acuerdo de Convergencia 26. Crecimiento de la comunicación móvil en América Latina y México. Errónea implementación de procesos de calidad. Rezagos en materia regulatoria que impiden la adopción de las tecnologías. Experiencia media en el desarrollo de componentes de Software para este sector. Mínima presencia en el mercado de desarrollo. Infraestructura pequeña de la Empresa. Discontinuidad de los programas de gobierno Importación de productos extranjeros al mercado nacional. El apoyo de los proveedores se ofrece a empresas de gran tamaño que le son rentables debido al alto número de productos y servicios que compran. Mayor competencia dedicada al desarrollo de Software. Altos niveles de burocracia para el apoyo a los programas. 25 ASP, Application Service Provider, se basa en un modelo proporcionando servicios de manera remota a clientes que comparten necesidades similares. El cual entró en vigor el 2 de octubre del 2006 y básicamente todos los participantes en el sector de comunicaciones pueden operar voz, datos y video, http://www.presidencia.gob.mx. 26 35 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente 3.1.4 Modelo de mezcla e-marketing El propósito del modelo de mezcla de e-marketing es establecer el uso de las TIC para soportar la comunicación con los clientes a través del Internet u otros canales de comunicación y así reforzar las relaciones. Este modelo se encuentra formado por seis postulados, éstos muestran seis caminos en los cuales las TIC pueden ofrecer un valor superior al cliente (ver Figura 3.4). Figura 3.4. Modelo de mezcla de e-marketing. Los postulados se encuentran relacionados entre sí para dar un valor superior al cliente por medio de las TIC. Cada uno de estos postulados impacta al negocio de forma distinta y vienen a reforzar la propuesta de valor al cliente. La Tabla 3.5 contiene una breve explicación de cada uno de ellos, así como la forma en que se plantea agregar valor al cliente en la industria de desarrollo de software. Tabla 3.5. Impacto de los 6 postulados del modelo de mezcla e-marketing en la industria del software. Postulado Integración Definición La integración se enfoca en compartir información con el cliente a través de diferentes canales de comunicación para enriquecer la relación enfocado a elevar la calidad de los productos y servicios. Forma de integrar como valor al cliente en la industria de desarrollo de software Incorporación al cliente en procesos de validación de solicitud y atención de requerimientos vía medios electrónicos disminuyendo tiempo de entrega en productos y servicios. Uso agresivo de los canales de comunicación virtuales y de soporte. 36 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Tabla 3.5. Impacto de los 6 postulados del modelo de mezcla e-marketing en la industria del software. Postulado Definición Forma de integrar como valor al cliente en la industria de desarrollo de software Desarrollo de estrategias de relaciones e intimidad con los clientes que permitan elevar los niveles de confianza a través de la percepción de la calidad en productos y servicios. Desarrollo de estrategias de procuración de los clientes utilizando canales que permitan almacenar la historia de la relación y aplicarla a nuevos clientes con mínimos niveles de personalización. Desarrollando esquemas de servicio a distancia probados por el cliente que brinden confianza sin necesidad de actuar bajo largos períodos de tiempo en la empresa. Se deben de plantear esquemas de requerimientos que permitan personalizar el producto no solo a un cliente, y a su vez, atender requerimientos y necesidades específicas de la solución. La relación con los clientes debe darse como un punto estratégico dentro de la compañía. Al cliente no debe verse como un comprador que satisface la necesidad al comprar y personalizar una aplicación sino como una oportunidad de pernear su solución a los jugadores de la industria. Debe involucrarse al cliente con esta filosofía con la finalidad de adoptar el esquema de retribución de su conocimiento, como parte estratégica de la empresa. En este sentido, se busca formar parte de la cadena de valor de los carriers y operadores de servicios de telecomunicaciones adicionando un valor a los clientes e interactuando no solo con un jugador en la industria, sino consolidando productos y servicios mediáticos de información que comuniquen entidades, ya sean aplicaciones dentro de una organización en específica, clientes u órganos reguladores de la industria. Interactividad Se centra en la comunicación con los clientes, con la finalidad de entender completamente las necesidades para responder efectivamente a ellas. Independencia de localidad Permite a los proveedores servir eficientemente a los clientes independientemente de donde se encuentren localizados. Individualización del producto o servicio Capacidad de los clientes de personalizar el producto o servicio con ayuda de las TIC. Inteligencia Retroalimentación de las necesidades de los clientes enfocada al desarrollo y fortalecimiento de las estrategias de mercadotecnia de las compañías. Estructura de la industria Este enfoque permite pensar en la habilitación de llegar directamente a nuevos clientes eliminando intermediarios o establecer nuevos intermediaros adicionando valor a través de la re-estructuración de la cadena de valor. 37 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente En la Figura 3.5 se muestran los niveles de mezcla con los que se plantea iniciar la Empresa de software, la cual se centra principalmente en la interactividad, inteligencia e integración con los clientes mediante el apoyo de las TIC. La individualización del producto es una de las estrategias principales en las que se centra la Empresa. La independencia de la localidad así como la estructura de la industria son postulados que se irán definiendo de acuerdo a la forma de trabajo con los primeros clientes y que se irán fortaleciendo a través de las relaciones con ellos. Estructura de la industria Independencia de localidad Interactividad Integración Inteligencia Individualización Figura 3.5. Niveles del modelo de mezcla de e-marketing de la nueva empresa de desarrollo de software. 38 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente 3.2 Análisis de Valor de Mercado En esta segunda etapa se identificará el valor que se ofrecerá al mercado identificando lo que las empresas del sector ofrecen a sus clientes hoy en día y de qué manera operan para ofrecer sus servicios. Esta etapa plantea 4 fases: Mapa de Mercado y Análisis de Valor, Matriz Ansoff, Curva de Valor y Cadena de Valor, ver Tabla 3.6. Tabla 3.6. Análisis de Valor de Mercado. Áreas de Interés Flujo de: Información Bienes Físicos Dinero Servicios de valor agregado Dimensiones de la Competencia Mapa de Mercado y Análisis de Valor Matriz ANSOFF Segmentos de Producto / Mercado Nuevos VS Existentes Cadena de Valor Interna Curva de Valor Por Segmento; Valor requerido Competencias Procesos Internos Etapa 1. Mapa de Mercado y Análisis de Valor 2. Matriz ANSOFF Objetivo Representar la forma en la cual las organizaciones dentro de la industria participan en la creación de un producto o servicio así como el valor que se esta entregando al cliente por parte de éstos. Proporcionar un análisis del segmento, productos y servicios que posee el mercado para identificarlos mediante la curva de valor. 3. Curva de Valor Identificar el valor ofrecido a los clientes por los competidores en la industria. 4. Cadena de Valor Interna Identificar las actividades primarias de la organización, las cuales son esenciales para desempeñar el papel dentro de la industria. Resultado de la Etapa Ámbito de acción definido Segmento / Productos Fortalezas de la Empresa Cadena de Valor Fuente: DZEVER, 2006 39 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente 3.2.1 Mapa de Mercado y Análisis de Valor Las empresas de desarrollo de software basan su estrategia en la relación directa con los clientes, la cual se da a través de servicios de consultoría de negocio, el resultado tangible se vuelve una aplicación, donde los puntos de contacto son las áreas de apoyo al negocio de los clientes, como las áreas de compras, las áreas de integración de sistemas o las áreas de mantenimiento de aplicaciones. Las áreas de ventas de las empresas desarrolladoras, por lo general cuentan con una persona encargada de la parte de venta de proyectos y soluciones, el cual se encarga de realizar dicha labor, comúnmente, apoyado con ingenieros de soporte a venta que son líderes de proyectos en las áreas de desarrollo de la compañía (ver Figura 3.6). Resulta confuso en algunas ocasiones para las mismas empresas de desarrollo identificar qué área o entidad de la compañía que ha contratado sus servicios es la que va a percibir la calidad, ya que en muchas ocasiones se encuentran envueltas más de 5 entidades, entre las que figuran: el área usuaria, el área de compras del área usuaria, el área de compras de la compañía, un área normativa y un áreas de sistemas de información. Mercado Laboral Bolsas de trabajo / Ferias de Empleo / Canal / Site / Freelances RH Venta de productos terminados Manufactura Empresas de Tecnología (Software / Hardware) Compras / Cuentas Pruebas Consultoría (BWCI staff) Agentes Ventas (External Manager) Apoyo a Ventas Soporte Proveedores Clientes Sector / Segmentos / Industrias (External Manager) Contacto con el Cliente Casa Desarrolladora de Software Figura 3.6. Mapa de mercado o relación Proveedores/Fuerza Laboral/Clientes de empresas que desarrollan software. Las ofertas que de acuerdo al análisis realizado a las diferentes compañías que ofrecen productos y servicios al sector, se enfocan a cumplimiento, garantía y cobranza, sobre soluciones basadas en Internet de acuerdo al tipo de negocio: radio paging, trunking, localización, transmisión de datos, telefonía, celular, etc. En la actualidad, existen 570 aplicaciones registradas en el sitio oficial de la Industria Mexicana de Software con una gran tendencia hacía los sistemas de control administrativo, recursos humanos, de mediación entre aplicaciones y médico. En la Figura 3.7 se muestran las aplicaciones antes mencionadas catalogadas por rubro, resaltadas las que pudieran afectar a la industria de las telecomunicaciones. 40 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente < a 10 10 a 20 20 a 30 30 a 40 40 a 50 > a 50 Administrativo Recursos Humanos Mediatico Medico Inventarios ERP Ventas Punto de Venta Escolar Transporte Desarrollo Aduanal Telecomunicaciones Procesos de Negocio Operación Financiero Documentos Restaurantero CRM e-Learning Contable Tecnología Gubernamental Legal Facturación Electrónica Nómina Gasolinero Software Hotelero Construcción Calidad Geográfica Biométrico Gestión Farmaceutico Contenido Maquiladoras Help Desk Control Escolar Comercial Bancos Administración de la Infraestructura Cuentas por cobrar Compras Videojuegos Seguros Seguridad Químico Outsourcing Nomina Juridico Gimnasios Electricidad Deporte Cuotas Cuentas por pagar CAD Auditoría Figura 3.7. Aplicaciones comercializadas en el mercado mexicano de software clasificado por rubro. Fuente: Asociación Mexicana de Software, 2007 41 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente De las soluciones comercializadas en el sector de las telecomunicaciones y registradas en el sitio oficial de la Industria Mexicana del Software se encuentran en la tabla 3.7 con excepción de los productos Convergent Mediation y Voice Factory obtenidos directamente de Nekotec 27. Tabla 3.7.Aplicaciones de telecomunicaciones registradas en el sitio oficial de la Industria Mexicana del Software. Solución Descripción Savat es una aplicación desarrollada con tecnología de punta que permite Savat Asistel (Administrador de Sistemas Telefónicos) Calaní - Solución Portátil para Rutas de Reparto CommSet High Connect ISI-RFID Mensajería Unificada ProFlow Cell Q-Info Reportatel SMARTSITE SynPBX recolectar y analizar toda la información de un conmutador o de una red de conmutadores telefónicos con la finalidad de administrar y monitorear la utilización del recurso telefónico. Control del gasto telefónico basado en presupuestos, automatización de tareas de mantenimiento de conmutadores telefónicos (PBX 28) e Intranet informativa con el gasto telefónico. Solución Móvil inalámbrica que facilita la entrega y control de envíos y productos, así como la recolección de los mismos. Lleva un estricto control de los datos que dentro del dispositivo, incluyendo la Firma Virtual® como comprobante de entrega. CommSet es un equipo de pruebas o simulador para los sistemas de adquisición de datos y control. Se utiliza para probar tanto los protocolos como los equipos de control en ambos extremos del canal de comunicaciones. Software de administración y tarifación del servicio de Internet de alta velocidad para usuarios móviles Aplicación genérica para control de procesos usando tecnología RFID 29. Esta herramienta ofrece la habilidad de acceder y manejar los mensajes de voz, fax y de e-mail en cualquier lugar, a cualquier hora y desde cualquier dispositivo, incluyendo la computadora, el teléfono, dispositivos inalámbricos y desde Internet. Software para el negocio de distribución de teléfonos celulares y de tarjetas prepagadas. Controla el flujo del producto desde la entrada de los equipos hasta su entrega a los puntos de venta y venta a usuarios finales. Reportes ejecutivos que reflejan el estado de la empresa de acuerdo a pagos realizados por los usuarios. Aplicación en Móviles para levantamiento de encuestas cerradas. Aplicación en el móvil y resultados en forma gráfica en un sitio Web. Sistema tarificador telefónico que conectado a una central telefónica (conmutador, PBX, etc.,) informa y lleva un control exacto de las llamadas realizadas por usuarios que pertenecen a una empresa u organización. Emite informes por departamento, extensión, etc. Sistema para la Administración de Portales de Internet. Es un Conmutador IP que cuenta con todas las características de un conmutador tradicional más la nueva tecnología IP. Mediante Sixbell Nekotec Solutions, en http://www.nekotectelecom.com/nek_tele_prod1.html. Un PBX es el servicio de un número virtual que administra llamadas entrantes a 2 o más líneas (números) telefónicas físicas, [Wikipedia, 2006]. 29 Radio Frequency Identification, es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos remotos que usa dispositivos denominados etiquetas, transpondedores o tags RFID. El propósito fundamental de la tecnología RFID es transmitir la identidad de un objeto (similar a un número de serie único) mediante ondas de radio. Las tecnologías RFID se agrupan dentro de las denominadas Auto ID (Automatic Identification, o Identificación Automática), Wikipedia, [2007]. 27 28 42 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Tabla 3.7.Aplicaciones de telecomunicaciones registradas en el sitio oficial de la Industria Mexicana del Software. Solución SynPBX Telecommunication Management Software Nekotec CM (Convergent Mediation) Nekotec Voice Factory Descripción Es un Conmutador IP que cuenta con todas las características de un conmutador tradicional más la nueva tecnología IP. Software de telecomunicaciones para soluciones de llave en mano, el cual consiste desde el proceso de adquisición de sitio, anillos de búsqueda, obra civil, logística, compras, Radio-Frecuencia, Transmisión, y cierre de proyecto. El sistema CM 30 es una plataforma de software que permite la recolección de CDR 31 así como la mediación y post-proceso para su facturación. Es un ambiente de creación de servicios y herramienta de productividad de ASR 32/TTS 33, cuyo desempeño permite reducir hasta en 80% en ciclo de hacer aplicaciones de reconocimiento de voz. Automatiza el manejo de gramáticas y recuperación de errores. Genera código VXML 34estándar así como un medio estándar así como un medio ambiente. Fuente: www.software.net.mx, 2006. Con la finalidad de comprender de una manera puntual el valor del mercado actual, procurado por las empresas desarrolladoras de software en el entorno mexicano, se analizaron 10 empresas de alto impacto y desempeño en la industria de las telecomunicaciones y con operaciones fuera de México, las cuales se presentan en la Tabla 3.8 mostrada a continuación. Tabla 3.8. Empresas analizadas con alto impacto y valor en el mercado de desarrollo de software en México. Empresa NEORIS QUARKSOFT Descripción Desarrollo de sitios con enfoque en intranets, comercio electrónico y banking. Es calificada por IDC 35 como la primera empresa de consultoría de TI en México, la 4ª consultora de tecnología informática en importancia y la 5ª en implantación e integración de sistemas de Latinoamérica. Ofrece integración de sistemas, desarrollo de aplicaciones, consultoría en TI y servicios de implementación y soporte de software. Cuenta con más de 180 clientes y más de 1,000 empleados. Neoris es una subsidiaria de CEMEX 36. Empresa 100% mexicana enfocada a ofrecer soluciones basadas en Software que le den un valor agregado a sus clientes. Ofrece servicios de desarrollo de software a la medida (outsourcing), consultoría en procesos de Software y servicios de capacitación. Se caracteriza por mantener sus Proyectos controlados cuantitativamente, siendo capaz de reportar a sus clientes información precisa del avance del proyecto (en tiempo y costo). QuarkSoft es una empresa evaluada en CMMI nivel 3. Sitio Web http://www.neoris.com http://www.quarksoft.net Convergent Mediation. Call Detail Record. 32 Speech recognition. 33 Text-to-speech. 34 Voice Extensible Markup Language, http://www.w3.org/TR/voicexml20. 35 IDC México, http://www.idclatin.com/default2.asp?ctr=mex. 36 Cementos Mexicanos, http://www.cemex.com 30 31 43 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Tabla 3.8. Empresas analizadas con alto impacto y valor en el mercado de desarrollo de software en México. Empresa IBM ACCENTURE NEKOTEC SOFTTEK 37 Descripción Líderes en la investigación, desarrollo y fabricación de las tecnologías de la información más avanzadas del sector, incluyendo sistemas informáticos, software, redes, sistemas de almacenamiento y microelectrónica. Ofrecen consultoría de negocio, integrando Hardware, Software y Servicios. Su fábrica de Software en México está calificada con el nivel 3 del CMM, y algunas de sus aplicaciones desarrolladas son utilizadas en más de 20 países del mundo, además de que se encuentran interconectados con otras 5 fábricas de Software en Latinoamérica brindándose apoyo. Compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing. Crean valor para los clientes a través de su red de negocios, aprovechando el conocimiento sobre la industria, su experiencia en ofrecer servicio, penetración y acceso a las tecnologías emergentes. Nekotec Telecom es una empresa dedicada al diseño, desarrollo, comercialización y soporte de soluciones integradas de telecomunicaciones. Compañía de alta tecnología con origen en Latinoamérica, fusionada estratégicamente con Sixbell 37, con el fin de consolidar su presencia en este mercado. Sixbell-Nekotec Solutions son líderes en desarrollo de soluciones para operadoras de telecomunicaciones, existiendo una complementariedad de clientes, productos y territorios. Ahora es una organización Latinoamericana con 4 centros de desarrollo de software ubicados en México, Colombia, Chile y Brasil. La oferta consolidada de productos permite la incursión en el mercado con una importante gama de soluciones para atender a una gran variedad de operadores. Softtek es una empresa multinacional. Nace en México en 1982 como proveedora de servicios de software enfocados a solucionar necesidades de desarrollo, implantación y soporte en empresas de diversas magnitudes. Actualmente es una de las organizaciones líderes e integradoras en tecnologías de información en México y tienen propuestas no sólo tecnológicas sino también de negocio. Cuentan con aproximadamente 4,000 profesionales. Implementó los primeros modelos de outsourcing de aplicaciones en México. Presencia en 10 países en Norteamérica, Latinoamérica y Europa. Es la primera empresa latinoamericana de TI en lograr la certificación CMM Nivel 5. Sitio Web http://www.ibm.com http://www.accenture.com http://www.nekotectelecom. com http://www.softtek.com.mx http://www.sixbell.com 44 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Tabla 3.8. Empresas analizadas con alto impacto y valor en el mercado de desarrollo de software en México. Empresa IDS PEOPLESOFT SINAPSIS HILDEBRANDO 3.2.1.1 Descripción Empresa mexicana que cuenta con una exitosa trayectoria desde 1982 en la práctica constante y especializada en servicios de consultoría, desarrollo y capacitación en tecnologías de información. Tienen participación exitosa en más de 500 grandes proyectos dentro de los sectores financieros, asegurador, comercial, manufacturero, telecomunicaciones, servicios y gobierno, estableciendo relaciones de largo plazo con sus clientes a través de sociedades tecnológicas y estratégicas que les aportan beneficios y contribuciones tangibles. Actualmente cuenta con el nivel 3 de CMM. PeopleSoft y Cisco han creado una alianza estratégica para modelar el futuro de la nueva Economía de Internet, por medio del desarrollo y mercadeo de aplicaciones empresariales optimizadas para la red. La estrategia de ambas empresas es una alianza amplia y de largo plazo, que le entrega alta prioridad de red a las aplicaciones de misión crítica, y que ofrece ventajas sostenibles a los clientes de PeopleSoft y de Cisco. Su idea es sincronizar las aplicaciones de software empresariales con la infraestructura de red. Con la finalidad de ofrecer soluciones tecnológicas integrales aplicadas a sistemas y servicios asociados, con el más alto grado de calidad y eficacia, para contribuir al logro de los objetivos de negocio de sus clientes, desde hace 15 años fue creada SINAPSIS. Actualmente, cuenta con una fuerza laboral de alrededor de 400 empleados para atender a sus clientes, de los cuales el 90% pertenece al sector financiero de México y el Caribe, quienes realizan más de un 1 millón y medio de transacciones diarias, utilizando sus desarrollos. Hildebrando fue fundada en 1986 y es una empresa mexicana de consultoría tecnológica con presencia internacional, especialista en desarrollo e integración de sistemas y soluciones de negocio aplicando tecnología de vanguardia. Con más de 1000 consultores que incursionan en servicios a bancos, instituciones financieras, empresas de comunicaciones, e industrias de servicios en múltiples plataformas, Hildebrando busca ser proveedor de desarrollo de software, consultoría, integración de sistemas y servicios de outsourcing. En 2005 obtuvo la certificación ISO 9001:2000 para los procesos de control de proyectos y los procesos de captura y digitalización así como la certificación CMM con nivel 3 para los proyectos de fábrica de software. Sitio Web http://www.ids.com.mx http://www.peoplesoft.com http://web.sinapsis.com/es http://www.hildebrando.com. mx Neoris Un caso especial es el de Neoris, subsidiaria de Cementos Mexicanos, que ha extendido sus operaciones por toda Latinoamérica aprovechando el posicionamiento de la cementera, la experiencia que ha acumulado debido a la adquisición de diversas empresas durante los 45 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente últimos 10 años [NEORIS, 2006]. Neoris, nace como una empresa de servicios staff de consultoría tecnológica de procesos de negocio, transformándose en una entidad estratégica consolidando empresas en Europa, Latinoamérica y Estados Unidos. Ahora cuenta con mas de 2,000 profesionales en diversas áreas de tecnología, y una interesante propuesta de valor centrada en un proceso principal llamado Colaboración Inteligente Centrada en el Cliente y orientada a tres áreas críticas de negocio: uso, arquitectura y proceso. Los productos de desarrollo que pone a disposición Neoris son los siguientes: 3.2.1.2 Consultoría de TI. Integración de sistemas. Desarrollo de aplicaciones. Diseño, implementación y mantenimiento de software. Gerencia de aplicaciones y outsourcing. QuarkSoft Si bien Neoris representa un buen ejemplo de una empresa multinacional de servicios de tecnología exitosa enfocado a los negocios, QuarkSoft ha logrado posicionarse en distintos sectores en el mercado de desarrollo mexicano gracias a la adopción de estándares de desarrollo mundial y a la sensibilidad con la que se relaciona con sus clientes. La propuesta de valor de la empresa, radica en los servicios que proporciona a través de su fábrica de software empleando el modelo GDM, Global Delivery Model 38 (ver Figura 3.8), ofreciendo sus servicios mediante equipos y servicios de desarrollo con fábrica de software. La empresa obtuvo en el 2005 un nivel de certificación en CMMI, en nivel 3, el cual es una aprobación dada por el Software Engineering Institute de los Estados Unidos de Norteamérica y en esta etapa las empresas certificadas tienen una forma de desarrollar proyectos definida, es decir, establecida, documentada y que existen métricas para el logro de objetivos concretos. El Global Delivery Model, GDM, es un modelo que permite entregar de manera remota servicios que les contratan desde otro punto, busca maximizar la calidad de las soluciones y servicios entregados al cliente, mientras se minimizan el costo total y el tiempo de entrega. 38 46 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Figura 3.8. Ubicación de las fábricas de software de QuarkSoft basado en el Global Delivery Model (GDM). Fuente: QuarkSoft, 2007 Los servicios que ofrece la empresa son los siguientes: Servicios de desarrollos hechos a la medida Adaptación de paquetes y soluciones Automatización de procesos de negocio Servicios de consultoría de desarrollo de Software Estándares en técnicas y herramientas de desarrollo Capacitación Fábrica de Software: Servicios mediante equipos de desarrollo con fábrica de software. Servicios de desarrollo con fábrica de software. Otra de las empresas de desarrollo de software con gran presencia en la república mexicana es el área de desarrollo de IBM, ubicada en la ciudad de Guadalajara, Jalisco y la cual opera con niveles de certificación internacionales. Esta empresa, es un ejemplo de una multinacional extranjera operando en nuestro país en la industria de desarrollo en más de 15 industrias entre las que destacan Fármacos, Seguros, Telecomunicaciones y Educación. Entre los servicios que ofrecen se encuentran: Desarrollo de aplicaciones. Servicios de administración de aplicaciones para portafolios. Servicios de aplicaciones personalizados. 47 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Experiencia del cliente, identificación de marca y facilidad de uso. Integración de aplicaciones corporativas. Arquitectura y tecnología corporativa. Aprendizaje y desarrollo. Servicios Linux. Programa de habilitación de aplicaciones39. Consultoría en redes, integración y despliegue para la colocación inteligente de redes de aplicaciones corporativas. Portales, contenido y comercio electrónico (e-commerce). 3.2.1.3 Hildebrando Con un crecimiento en el año 2003 de 142% con respecto al 2002, Hildebrando, empresa mexicana creada en 1986 ha logrado ingresos por más de 90 millones de dólares en el 2005 (ver Figura 3.9). Durante los 3 últimos años, esta empresa se ha ido consolidando con una fuerza laboral que va del orden de los 1,300 empleados y la incorporación de nuevas líneas de negocio. La revista Expansión 40 [Expansión, 2006], la reconoce dentro de las primeras 500 empresas en México y dentro de su consejo de administración se encuentran empresarios de diferentes nacionalidades. En 2005 obtuvieron la certificación ISO 9001:2000 para sus procesos de control de proyectos y los procesos de captura y digitalización así como la certificación CMM Millones de Dolares a nivel 3 para los proyectos de su fábrica de software. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 14% 101% 142% 28% 2001 23% 2002 2003 2004 2005 Figura 3.9. Crecimiento financiero de la empresa Hildebrando del 2001 al 2005. Fuente: Hildebrando, 2007 39 40 Llamado también Managed Hosting, Administración de espacio. http://www.expansion.com.mx 48 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Uno de sus logros más destacados es precisamente dentro del sector de telecomunicaciones, en donde crearon una alianza entre el operador histórico, por medio de su subsidiaria Red UNO 41 y Grupo Financiero INBURSA 42. Como resultado de esta estrategia surge Blitz Software 43, empresa dedicada a elaborar interfases gráficas Web de las compañías del Grupo Carso, incluida Teléfonos de México, TELMEX, mediante un modelo operativo interesante donde maximizan la utilización de su fábrica de software (ver Figura 3.10). Soporte Gerencial para administrar actividades técnicas y del negocio Administración de proyectos de desarrollo Dirección Monitoreo Control Calidad Area de desarrollo de software Grupos de especialistas funcionales Grupos de ingenieros de software Grupos de desarrolladores de software Productividad Area de ingeniería de software Estan darización de procesos y metodología Responsabilidad del diseño y código Control de la productividad Métricas de calidad y control de defectos Especialización Eficiencia Figura 3.10. Modelo operativo de proceso de producción de software. Fuente: Blitz Software, 2007 Entre las soluciones que ofrece Hildebrando se encuentran: Desarrollo e integración. Outsourcing de sistemas. Consultoría. Digitalización y Documentos Electrónicos. Fábrica de software. Soporte Técnico. Servicios educacionales. http://www.reduno.com.mx http://www.inbursa.com.mx 43 Sitio web de Blitz Software, http://www.blitzsoftware.com 41 42 49 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Seguridad. PMO Oficina de Control de Proyectos. Business Intelligence. Business Process Management Systems. Productos de Seguridad. Productos PMO. Una de las principales tendencias de la industria, cabe mencionar, es el de establecer estrategias de centros llamados offshore 44, lo cual permite la externalización del desarrollo de software, mediante fábricas de software, como el caso de la India. 3.2.2 Matriz ANSOFF Atendiendo a los análisis realizados de la industria de desarrollo enfocado al sector de las telecomunicaciones, podemos identificar las 4 estrategias de crecimiento que presenta la matriz ANSOFF 45 y que pueden ser adoptadas actualmente por las empresas de desarrollo de software en México. Estas representadas en la Figura 3.11. Nuevos Actuales MERCADOS PRODUCTOS Actuales Nuevos Desarrollo de Mercado Diversificación Servicios de desarrollos hechos a la medida Adaptación de paquetes y soluciones Automatización de procesos de negocio Servicios de consultoría de desarrollo de Software Estándares en técnicas y herramientas de desarrollo Recuperación del costo de inversión por desarrollo de componentes Requerimientos enfocados a satisfacer la necesidad del mercado local Colaboración estrecha, se integra como un eslabón dentro de la cadena interna de valor Continuación Desarrollo de Producto Venta de software mediante bibliotecas de componentes Servicio de consultoría de procesos de negocio Capacitación y Administración de procesos Extender los requerimientos en todos los niveles de la cadena de valor del sector de las telecomunicaciones Cambiar la forma de hacer las cosas desarrollando productos explotando la plataforma de telecomunicaciones Figura 3.11. Matriz ANSOFF de la industria del desarrollo de Software para el sector de las Telecomunicaciones en México. 44 En informática, el término se aplica al recorte de gastos mediante la externalización del desarrollo de software, empleando a bajo coste a programadores de países extranjeros con menor renta, como la India o China, [Wikipedia, 2006] 45 La matriz de Ansoff es una herramienta de la comercialización creada por Igor Ansoff. Esta herramienta establece cuatro posibles modelos de actuación en función del carácter novedoso del producto o servicio y del mercado objetivo al que se dirige. 50 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Actualmente, las empresas desarrolladoras de software en México trabajan principalmente, enfocadas a nichos de mercado. Cuando una empresa desarrolladora de aplicaciones ha colocado un producto en una industria o sector, típicamente empaqueta servicios de desarrollo alrededor de sus sistemas para adicionar valor a la empresa. Así mismo, la solución y la experiencia obtenida la consolidan regularmente en soluciones que pone disponible a otros clientes aprovechando el valor de economías de escala que da la ingeniería de software. Los productos se complementan con agresivos servicios de consultoría de desarrollo de software que desembocan en automatizaciones de proceso de negocio empleando estándares del mercado y servicios de tiempo reducidos. Reutilizan las soluciones y la experiencia obtenida, ofertando dicha experiencia en capacitación en procesos de negocio pero sin ningún valor agregado para el cliente. La innovación en el desarrollo de nuevos productos se extiende a toda la cadena de valor empero con una gran resistencia a innovar en la utilización de las tecnologías a nivel de las telecomunicaciones, en parte por la falta de regulación del sector y como consecuencia por la escasez de productos en este sentido, como el caso de países desarrollados como Francia donde la telefonía celular se utiliza en modelos de negocio de renta de vehículos, en donde un usuario puede recibir notificaciones en su teléfono celular o promociones por uso del tiempo-aire. Una de las estrategias interesantes que se puede adoptar en el sector de las telecomunicaciones, es en torno a la Diversificación Horizontal aprovechando el poder de las tecnologías y focalizadas a la retención del cliente, incrementando su lealtad a través de la cooperación en el desarrollo de soluciones de negocio retribuyéndole la inversión siempre y cuando su solución pueda extenderse hacía otros competidores, sin transgredir su privacidad y con elementos comunes para las soluciones presentes en el mercado. Esto se vuelve interesante, ya que hasta el momento no se ofrecen productos con estas características y el valor obtenido en la relación cliente-proveedor la consolida solamente la empresa desarrolladora. 3.2.3 Curva de Valor La presencia en diferentes sectores de las empresas creadoras de software permite acumular experiencia con respecto a los diferentes tipos de requerimientos que distintos clientes puede empatar con necesidades completamente distintas. Debido a lo anterior, es de considerarse si las compañías administran proyectos del sector gubernamental que, en la mayoría de las ocasiones requieren de esquemas más específicos de operación así como de tiempos más largos de facturación y por consecuencia, precios mas altos. La diversificación, también se plantea en 51 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente las distintas plataformas tecnológicas capaces de manejar por dichas compañías debido a que en algunos sectores muy específicos como el minero o el bancario que demandan aplicaciones robustas, de alto rendimiento y de misión crítica. Diversas características que hoy en día demanda el mercado, se han agrupado en 10 sectores (ver Figura 3.12) con la finalidad de realizar un análisis de las empresas representativas del sector y poder apreciar el valor que el mercado demanda tanto en productos como en servicios de desarrollo de software. La Tabla 3.9 muestra estas agrupaciones que califican al mercado para obtener una vista global en función del valor que espera el cliente. Cabe mencionar que en el análisis de estas características se utilizaron entrevistas directas con clientes que han recibido productos o servicios de algunas de las empresas cuya información no es pública a través de sus sitios, así como basados en el contacto de dichas empresas con los que elaboran el presente documento. Por lo anterior, dichas empresas han recibido una baja calificación con respecto a sus niveles de transparencia y por consecuencia, en sus niveles de relación con los clientes. Algunos puntos son considerados para calificar a diversos factores, como el caso de Diversificación y Presencia, donde se utiliza al número de sectores que atiende para puntualizar su nivel de representación en el mercado. Con respecto al factor de costos, la industria, como ya se mencionó, aprovecha la tecnología para reducir éstos, mas el cliente no goza de este beneficio, por ello los puntos a analizar se centran en reducción de costos tanto a nivel de empresa como del cliente. En la Figura 3.12 se puede consultar el nivel en el que se encuentran estas empresas por cada agrupación. Tabla 3.9. Factores considerados para la proyección de la curva de valor de la Industria del Software enfocado al sector de las telecomunicaciones en México. Factor Diversificación Presencia Innovación Puntos a analizar Atiende diferente sectores Atiende Gobierno Número de plataformas que utilizan para desarrollar productos América Latina Nivel Internacional Número de sectores en los que opera Alianzas directas con centros de investigación Desarrollos a la medida Consultoría de procesos de negocio Consultoría de procesos de software Fabrica de Software Investigación y Desarrollo 52 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Tabla 3.9. Factores considerados para la proyección de la curva de valor de la Industria del Software enfocado al sector de las telecomunicaciones en México. Servicio y Soporte Relación con el cliente Manejo y adopción de estándares Alianzas Conocimiento del Negocio Costos Capital Humano Soporte en Línea Help-Desk Capacitación Extranet Intranet Base de Conocimiento Servicios de asociados Casos de Éxito Transparencia Web de Noticias Información de Negocio disponible a inversionistas Canales a través de terceros Web enfocado al cliente Certificación en Procesos de Desarrollo Nivel de CMMI Alianzas con Organizaciones o Instituciones Educativas Alianzas con fabricantes de software Proveedores de Herramientas de Desarrollo Infraestructura de Telecomunicaciones Carriers Experiencia en el sector de las telecomunicaciones Años de presencia en el mercado Enfoque de reducción costos para la empresa Reducción costos para el cliente Bolsa de trabajo Planes de carrera claros para la fuerza operativa Alianzas con tecnológicos y centros educativos Servicio de becarios Con la apertura de los tratados comerciales que se han dado a partir del año 2000 en América Latina y Estados Unidos de Norteamérica, gran cantidad de empresas de desarrollo han extendido operaciones a países de habla hispana con buenos resultados 46. Así mismo, han extendido sus aplicaciones y conocimiento a más sectores teniendo una presencia más amplia en el mercado. Si bien la innovación en los productos se ha ido dando en la Industria del Software en México de acuerdo a los avances que van siendo liberados en el mercado, el común denominador es la manera en presentar una solución a los requerimientos de los clientes que se veía limitada a bajo costo y a la rapidez de la implementación por la casa desarrolladora. Es así, como en la década de los 80’s, los clientes percibían la innovación en los productos de desarrollo si estos se presentaban en entornos gráficos apoyados con herramientas visuales. A partir de la explosión del fenómeno del Internet, la innovación en la década de los 90’s se percibe con soluciones a través de un explorador y mediante la habilidad de conjuntar las aplicaciones llamadas 46 Inclusive aquellas que siempre habían mantenido operaciones de manera local. 53 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente “legacy 47” del negocio que por lo general son aplicaciones que se encuentran operando bajo entornos antiguos y que, debido a su complejidad, mediante agentes o procesos mediáticos mandan información a nuevas aplicaciones a la organización como el caso de los sistemas bancarios que operan en COBOL 48 en sistemas operativos bajo mainframes 49 de misión crítica. A inicios del siglo XXI, en estos primeros años, las empresas comienzan a explotar la Ingeniería de Software para establecer Fábricas y atender los requerimientos de sus clientes mediante esquemas llamados offshore, que consisten en reducir en tiempo y costo los niveles de producción de sistemas basados en componentes, bajo estándares de calidad mas estrictos, siendo percibidos por el cliente en tiempo, calidad y no así en precio. Sin embargo, los jugadores más grandes han desarrollado estrategias más agresivas que consisten en establecer alianzas con institutos y centros de investigación como el caso de QuarkSoft y Accenture para soportar sus procesos de innovación con grandes inversiones y en alianzas con el gobierno mexicano. Alto Medio Capital Humano Costos Conocimiento del Negocio Alianzas Manejo y adopción de estándares Intimidad con el cliente Servicio y Soporte Innovación Presencia Diversificación Bajo Figura 3.12. Mapa de Valor de la Industria del Software enfocado al sector de las Telecomunicaciones en México. El desarrollo del Internet, ha permitido el acercamiento de las empresas con sus clientes y proveedores mediante el establecimiento de Extranets y bases de conocimiento que han dejado de ser un valor agregado para volverse un requerimiento, como el caso de los Help 47 Término designado para las aplicaciones o procesos que se han utilizado anteriormente en la empresa como bases de datos o lenguajes de programación antiguos, hojas de cálculo, etc. 48 Common Business Oriented Language, Lenguaje Común Orientado a Negocios. 49 Servidores centrales de gran capacidad de procesamiento. 54 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Desk 50 que reducen significativamente las solicitudes a problemas de las aplicaciones y servicios ofrecidos por los clientes y los cuales incluyen, por lo regular, esquemas abiertos donde el cliente puede conocer el estado de su problema, quién lo está resolviendo y que es lo que sucede de manera mas puntual. Así, la transparencia y apertura para con el ambiente, se ha ido permitiendo cada vez más y las empresas proyectan mediante sus sitios información de negocio y servicios que llegan en algunos casos, a presentarse como esquemas de asociados donde se conceden privilegios dependiendo del nivel contratado. Es muy conocido el caso de los Estados Unidos de Norteamérica con respecto a la creación de un esquema de calidad robusto que se generó para el control de los procesos de creación de Software en la armada y que impulso la importación de productos de desarrollo con la India. El resultado fue el Capability Maturity Model, CMM, administrado por la Universidad del Software en Carnegie Mellon 51 y que si no ha sido reconocido como un estándar mundial, el mercado lo ha adoptado como tal dado a la gran calidad con la que se generan productos y se perciben los servicios. Solo 3 empresas nacionales lo han adoptado en sus fábricas de software con niveles 3, de éxito repetido y comienza a ser un factor importante para decidir la contratación de servicios en el mercado nacional. Por otro lado, solo las grandes compañías gozan del privilegio de poder establecer alianzas con proveedores de productos de desarrollo tan grandes e importantes como Microsoft o Sun Microsystems así como con distribuidores de infraestructura de hardware como servidores o equipos de comunicaciones. Las empresas desarrolladoras de mediano y pequeño tamaño son atendidas la mayoría de los casos a través de terceros restando importancia al impulso que pueden dar a la Industria del Software en México. Esto resulta irónico debido a los programas tan agresivos que presenta el gobierno actual en materia de desarrollo de este sector. Con respecto a los carriers, no existen esquemas de alianzas y las relaciones que pudieran obtenerse se dan a través de diferentes tipos de servicios que van en función del ancho de banda contratado y al nivel de accesos registrados a la red por las empresas. El enfoque dado a los costos en este análisis se enfoca a los clientes, ya que como hemos mencionado, el aprovechamiento de la tecnología si bien lo reduce para los proveedores de los servicios de desarrollo, resulta completamente nulo para el cliente, y este ve el beneficio en tiempo, factor de vital importancia para proyectos de esta naturaleza. El conocimiento del Conjunto de servicios que a través de uno o más centros de contacto, ofrece la posibilidad de solucionar incidencias a usuarios. 51 http:// www.cmu.edu. 50 55 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente negocio es aprovechado en empaquetar soluciones o desarrollar componentes que son distribuidos o comercializados a clientes con necesidades similares y se basa en el tiempo en el cual dichos proveedores han interactuado con sus clientes. De esta manera, podemos encontrar soluciones o aplicaciones registradas para el sector de las telecomunicaciones a precios considerables sin que los clientes que han aportado dicho conocimiento reciban retribución alguna por su participación. El caso del capital humano en el sector de las TIC es una cuestión que se ha desarrollado de manera muy lenta en nuestro país. Si bien se ha puesto especial atención en desarrollar habilidades en las áreas de informática y telecomunicaciones en los institutos y escuelas públicas de educación media superior, la falta de una estrategia que los conecte al sector productivo ha sido muy pobre. Como consecuencia, el sector goza de bajos salarios compensados con esquemas de capacitación con una falta de visión de los empresarios de las PyME’s, de tal manera que dichos esquemas prevalecen durante largo tiempo con niveles de satisfacción e incomodidad por parte de la fuerza laboral. Los planes de carrera, incluso en las entidades gubernamentales son muy deficientes, y el crecimiento individual puede durar hasta 5 años que empieza a dar frutos al individuo. De las compañías nacionales analizadas sólo 2 cuentan con la creación de planes de desarrollo a nivel personal que van desde niveles de becarios donde se les prepara para desarrollar tareas específicas y apoyar en el negocio. Sin embargo, es común encontrar a personas con perfiles informáticos en entidades de gobierno desarrollando labores ajenas a su formación siendo aprovechada sólo una pequeña parte de su capacidad. Las relaciones con los centros educativos y las empresas se dan por los primeros, y las compañías no otorgan la atención necesaria en desarrollar a sus posibles futuros trabajadores, solo cumplen con la formalidad y en algunos casos los ven como una carga que les atribuye el estado. Los grandes jugadores nacionales han entendido la importancia de esto y han puesto atención a la oportunidad y ahorro que podría representar el apoyo a las entidades educativas y en conjunto con entidades gubernamentales e institutos de educación han desarrollado centros de investigación tecnológica donde el propósito es desarrollar a gente con capacidades para incorporarlos posteriormente a sus equipos de trabajo. 56 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente 3.2.4 Cadena de valor interna La cadena de valor interna de la empresa desarrolladora de software muestra cómo se produce a través de ciclos repetitivos, donde, basados en los requerimientos, se llega a un producto y se atribuye un esquema de servicios de soporte de acuerdo a la solución planteada. Las actividades de soporte e infraestructura se basan principalmente en relaciones con proveedores de plataformas de software y proveedores de equipo buscando casos de éxitos para lograr buena imagen de sus productos. Los esquemas financieros son los clásicos en los que el cliente tiene que ir erogando, en la mayoría de las cuestiones, con una inversión inicial en pruebas piloto e ir liquidando conforme se va avanzando con el proyecto. En el caso de ventas al sector gobierno, la empresa tiene que ser lo suficientemente solvente para soportar los periodos de pago y tediosas vueltas para el cobro de facturas. El desarrollo de esquemas de facturación electrónica crece a paso lento e impide una disminución importante en las transacciones financieras entre las compañías siendo uno de los temas más importantes para el crecimiento y competitividad de las empresas [INFOBAE, 2006]. El esquema de reclutamiento y selección se basa principalmente en iniciar un esquema de interinato en las compañías de primer nivel, integrándolos más tarde con contratos que varían según el tamaño de la empresa. A lo largo de la vida del contrato, el nuevo miembro de la compañía recibirá cursos que le permitirá irse especializando en un campo específico de los productos o servicios que ésta ofrezca al mercado. El desarrollo de productos y tecnologías en la industria, se basa principalmente en los requerimientos específicos que demandan los clientes proporcionándolo a través del abastecimiento, donde se involucran las etapas en la construcción de aplicaciones de software. La cadena de valor propuesta en la Figura 3.13, muestra la cadena de valor interna de una empresa concentrándose en servicios de desarrollo de software. 57 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Administración de la Plataforma, Finanzas, Gobierno, Licenciamiento Administración de Recursos Humanos Reclutamiento, selección, compensaciones, entrenamiento Desarrollo de Productos y Elaboración de propuestas Tecnología Abastecimiento Desarrollo y mantenimiento de productos Análisis Desarrollo / Manufactura Ventas Servicio Agr e g a do Requerimientos or Val Actividades de soporte / Infraestructura Figura 3.13. Cadena de una empresa de desarrollo de software. El motor principal de la cadena de valor se centra en el ciclo de vida tradicional de desarrollo de software, en donde a través de los requerimientos de los clientes se genera un plan de trabajo donde se registran las etapas del ciclo de vida para el proceso de desarrollo de software. La Figura 3.14, muestra un proceso de desarrollo de software incluyendo librerías de componentes re-usables, pero en el caso de mediaticware, abiertos a otros clientes mediante esquemas de licenciamiento. 58 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Requerimientos Mundo Real Requerimientos Informales Análisis Modelo Descriptivo Plataforma Tecnológica Diseño y Construcción Librería de Componentes Re – Usables Modelo de Implementación Abstracción y Generalización Figura 3.14. Ciclo de vida para el proceso de desarrollo de software. Fuente: NERSON, 1992 La relación con entidades externas de una empresa o casa desarrolladora de software se da directamente para con los clientes en México. En muy contadas ocasiones existen terceros distribuyendo un producto, y cuando esto se presenta, se realiza a través de alianzas con jugadores debido a la dificultad y costo para cambiar las reglas de un contrato, en esquemas de gobierno donde los niveles de burocracia son muy altos. Las alianzas con fabricantes de productos de desarrollo y equipos de cómputo se dan sólo a las grandes casas desarrolladoras y las pequeñas y medianas empresas tienen que comprar a precios del mercado con distribuidores locales con niveles de servicio muy bajos o mayoristas con tiempos de entrega muy largos y soporte muy tardío (ver Figura 3.15). 59 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Carriers y proveedores de Internet Canal Directo Vendedores de Aplicaciones Empresa Desarrolladora de Software Propietarios de Plataformas Fabricantes de Equipo Distribuidores de equipo y soluciones de software Apoyo al Negocio Integración de Sistemas Mantenimiento de Aplicaciones Competidores Canales de Distribución Canal Directo Figura 3.15. Relaciones con entidades externas y clientes de la empresa desarrolladora de software. 3.2.4.1 Cadena de valor del mercado objetivo: operadores de servicios de telecomunicaciones Actualmente, las áreas de oferta en la industria de las telecomunicaciones se centran principalmente en los servicios de red y la administración de la plataforma (ver Figura 3.16). Las ofertas en los servicios de red son enfocadas a la transmisión de datos y a tarifación basada en el tráfico observado. En la parte de plataforma y operaciones, la oferta de servicios es más amplia incluyendo esquemas de gestión de datos de los clientes así como la ejecución de aplicaciones específicas. En la parte de aplicaciones y de soluciones de la actual cadena de valor, existe una mayor demanda en la gestión de la información así como en los procesos y sistemas de las compañías. Es donde se identifica una mayor oportunidad como área estratégica de apoyo al negocio que permita incorporar soluciones específicas a lo largo de todo el proceso. 60 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente Figura 3.16. Cadena de valor de los operadores de servicios de telecomunicaciones. Fuente: ENTER, 2006 3.3 Resumen del entorno La factibilidad de que una empresa de desarrollo de software enfocada al sector de las telecomunicaciones como mercado meta tenga éxito, es posible gracias a la inercia que presenta el crecimiento de este sector, un tanto logrado por la liberación de las leyes en pro de estimular el mismo. Un común denominador que acompaña a los jugadores de la industria del software, es la experiencia en la administración de proyectos mediante modelos que permiten precisar el momento en que se encuentra siendo desarrollada la solución apoyada por variables y costos relativos a las distintas fases del proyecto. Con respecto al modelo de negocio que predomina de desarrollo de software en México, es el modelo de desarrollo artesanal clásico en la que los clientes demandan requerimientos y son atendidos por casas desarrolladoras que, como hemos analizado, se encuentran sobre niveles de calidad y excelencia operativa altos. Con diversas plataformas y aplicaciones de última generación, ponen a disposición de sus clientes, soluciones a la medida, con esquemas de obtención de utilidades de acorde al avance del proyecto. Actualmente, el operador histórico TELMEX, se encuentra abierto mediante esquemas de licitaciones y adjudicaciones directas a subcontratar servicios de desarrollo de software e incluso 61 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Ambiente al desarrollo de alianzas estratégicas 52 con consultoras de negocio enfocadas plenamente al desarrollo de aplicaciones a la medida, éste es el medio por el cual se ofrecen servicios de desarrollo, algunas veces, mediante la contratación de consultoras transnacionales contratando casas locales de desarrollo. Sin embargo, habría que poner especial atención con respecto al beneficio económico que se le podría ofrecer a un operador de tales dimensiones, ya que los intereses de este operador podrían estar enfocados hacia otro tipo de beneficios como por ejemplo, mantener el control o tratar de tener la iniciativa en cuanto a tecnología se refiere. Si bien existen instrumentos que impulsan el desarrollo de la industria como el modelo de procesos MoProSoft, el apoyo es limitado con respecto al monto a financiar, el cual va en razón de la aportación del 50% en relación a la inversión realizada por la nueva casa desarrolladora. El modelo de ingresos dependerá en gran medida del modelo de negocio que se aplique para llevar a cabo la propuesta de valor que se centra en el esquema de licenciamientos a partir de la realización de un componente de un jugador hacia el resto de los competidores. 52 Como el caso de la empresa Blitz Software, (http://www.blitzsoftware.com) 62 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST 4 Planificación Como hemos planteado desde un principio, la idea de establecer una empresa de desarrollo de software va dirigida en un plano empresarial como en uno privado, es decir, la generación de una Organización o bien como un área dentro de la misma. Si bien este trabajo se sostiene de la definición de una organización en un contexto comercial, esto se debe a que al interior de la empresa, una oficina o fábrica de software debe funcionar como tal. Después de haber realizado un análisis, con la finalidad de sostener la razón de ser la empresa, así como la estrategia que debe seguir para llevar sus objetivos al ciento por ciento, esta debe describirse en funciones de una compañía independiente la cual tendrá como responsabilidad generar valor económico o agregado dependiendo de donde se desee aplicar. Así mismo, la definición del área debe de estar alineada con los objetivos de la organización, esta no debe navegar en contra de los objetivos que persigue el negocio ni tratar de caer en el error de situarse más importante que los negocios, pretendiendo invertir sumas exorbitantes e irrecuperables. Si bien empresas como CEMTEC, el área tecnológica de Cementos Mexicanos, CEMEX, han emergido bajo esquemas similares, es importante mencionar que ha sido a base de un esfuerzo por parte de toda la organización con inversiones considerables y una estrategia enfocada a Business to Business (B2B). Dicha estructura, se presenta en la Tabla 4.1. Tabla 4.1. Estructura de Definición de la Empresa u Área de desarrollo de Software Nombre de la Empresa Definición de la Empresa Misión Visión Objetivos generales y específicos. Estrategia 63 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Planificación 4.1 Definición de la Empresa La empresa se encarga de desarrollar software a la medida según las necesidades específicas de los clientes. Se encuentra especializada en el desarrollo de componentes de software para las telecomunicaciones. Permitirá a sus clientes bajar costos y aumentar la productividad. Para lograr esto utilizamos herramientas y procesos de desarrollo modernos que permiten generar software con los más altos estándares de calidad a nivel mundial. 4.2 Nombre de la Empresa Mediaticware. 4.3 Misión Ofrecer soluciones de software especializado para telecomunicaciones que permita a nuestros clientes operar de una manera más eficiente, reduciendo costos y mejorando su productividad. 4.4 Visión Establecer y mantener alianzas con nuestros clientes y que nos visualicen como un socio de confianza. Seguir estándares y normas internacionales de calidad en cada unos nuestros procesos obteniendo las certificaciones correspondientes. Motivar a nuestro personal para que logren alcanzar un alto nivel de conocimiento y tengan una óptima calidad de vida. Ser una empresa innovadora y rentable que impulse el desarrollo de la industria de las telecomunicaciones en México. 4.5 Objetivos Mantener la lealtad y el compromiso con cada uno de nuestros clientes desarrollando una estrategia de Gestión de Relaciones basada en sus necesidades. 64 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Planificación Propiciar la mejora continua de nuestros procesos monitoreando y controlando todas las actividades de nuestra cadena de valor. Desarrollar el capital humano de la Empresa, apoyando en educación especializada, otorgando incentivos a la productividad de tal manera que se reduzca la rotación del personal. Fomentar la exportación y la inversión extranjera aprovechando al máximo las relaciones generadas. 4.6 Alineación Estrategias de Negocio y TI De acuerdo al esquema de alineación de estrategias de negocio y TI [VENKATRAMAN, 1993], es necesario considerar los Procesos y Habilidades que tiene la Empresa para poder definir la Arquitectura (ver Figura 4.1). Arquitectura de TI Procesos Habilidades Figura 4.1. Infraestructura y Procesos de TI. Fuente: VENKATRAMAN, 1993 A su vez la infraestructura y procesos de TI deben estar alineados con la Estrategia de TI, la Estrategia del Negocio y la Infraestructura y Procesos Organizacionales (ver Figura 4.2). 65 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Planificación Figura 4.2. Alineación de Estrategias de Negocio y de TI. Fuente: VENKATRAMAN, 1993 Para lograr el alineamiento entre el negocio y la estrategia de TI de una empresa, es posible realizarlo con 4 perspectivas diferentes [VENKATRAMAN, 1993]: 1. Ejecución de la Estrategia. Esta perspectiva ve la estrategia de negocio como el conductor de las opciones de diseño de la organización y de la lógica de la infraestructura de TI (el clásico, visión jerárquica de la gerencia estratégica). La alta gerencia formula la estrategia; la Gerencia de TI es solamente un implementador de la estrategia (ver Figura 4.3). ESTRATEGIA DE NEGOCIO ESTRATEGIA DE TI INFRAESTRUTURA Y PROCESOS ORGANIZACIONALES INFRAESTRUTURA Y PROCESOS DE TI Figura 4.3. Ejecución de la Estrategia Fuente: VENKATRAMAN, 1993 2. Potencial tecnológico. Esta perspectiva también ve la estrategia de negocio como el factor que causa. Sin embargo, implica la formulación de la estrategia de TI para soportar la estrategia de negocio elegida y la especificación correspondiente de la infraestructura y procesos de TI requeridos. La alta gerencia debe proporcionar la visión tecnológica para articular la lógica y las opciones referentes a la estrategia de TI que soportaría de la mejor manera posible la estrategia de negocio elegida. El papel del gerente debe ser la del arquitecto de la tecnología. Él diseña e implementa de forma eficiente y eficaz la infraestructura de TI requerida para ser consistente. (ver Figura 4.4) ESTRATEGIA DE NEGOCIO ESTRATEGIA DE TI INFRAESTRUTURA Y PROCESOS ORGANIZACIONALES INFRAESTRUTURA Y PROCESOS DE TI Figura 4.4. Potencial tecnológico Fuente: VENKATRAMAN, 1993 66 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Planificación 3. Potencial competitivo. Esta perspectiva del alineamiento se refiere a la explotación de las capacidades emergentes de TI para: Impactar en los productos y servicios nuevos (por ejemplo, el alcance del negocio) Influir en las cualidades dominantes de la estrategia (por ejemplo de sus capacidades distintivas) Desarrollar nuevas formas de relaciones (por ejemplo de gobierno del negocio) ESTRATEGIA DE NEGOCIO ESTRATEGIA DE TI INFRAESTRUTURA Y PROCESOS ORGANIZACIONALES INFRAESTRUTURA Y PROCESOS DE TI Figura 4.5. Ejecución de la Estrategia Fuente: VENKATRAMAN, 1993 A diferencia de las dos perspectivas anteriores, que consideraban la estrategia de negocio como algo dado (o como un constreñimiento para la transformación de la organización), esta perspectiva permite la modificación de la estrategia de negocio vía la potenciación de las capacidades de TI. El papel específico de la alta gerencia para ayudar a que esta perspectiva sea exitosa es la del visionario del negocio, que articula las capacidades y funcionalidad emergentes de IT, con el impacto que los patrones de cambio del mercado que pueden afectar la estrategia de negocio. El papel del gerente de TI es actuar como un catalizador. Él identifica e interpreta las tendencias en el ambiente de las TI. Al hacer eso él asiste a los gerentes de negocio para entender las oportunidades y las amenazas potenciales desde la perspectiva de las TI (ver Figura 4.5). 4. Nivel de servicio. Esta perspectiva de alineamiento se centra en cómo construir una organización de TI de clase mundial dentro de una empresa. En esta perspectiva, el papel de la estrategia de negocio es indirecto. Esta perspectiva se ve a menudo como necesaria, pero no suficiente, como para asegurar al uso eficaz de los recursos de TI y responder al crecimiento y a las rápidas demandas de cambio de los usuarios finales. El papel específico de la alta gerencia para hacer que esta perspectiva tenga éxito es el del priorizador. Deciden cómo deben ser asignados ESTRATEGIA DE NEGOCIO ESTRATEGIA DE TI INFRAESTRUTURA Y PROCESOS ORGANIZACIONALES INFRAESTRUTURA Y PROCESOS DE TI Figura 4.6. Nivel de Servicio Fuente: VENKATRAMAN, 1993 los asignados los recursos escasos, dentro de la organización y en el mercado de TI (en términos de asociaciones de riesgo compartido, licenciaturas, inversiones minoritarias de acciones, etc.). El papel del gerente de TI es una de liderazgo del negocio, con las tareas específicas de asegurarse que el negocio interno sea exitoso a la luz de las pautas operativas de la alta gerencia (ver Figura 4.6). Para este caso de la empresa que se está conformando mediaticware se implementará la segunda perspectiva: Potencial Tecnológico (ver Figura 4.4), ya que por medio de la Estrategia de Negocio de la Empresa se define la Estrategia de TI y de esta manera impactar sobre la Infraestructura y los procesos de las TI. 67 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Planificación 4.7 Estrategia de mediaticware ¿Como vamos a lograrlo?, con una estrategia que permita a la empresa desarrollarse libre y dinámicamente, mediante: La utilización de una infraestructura avanzada de tecnología y procesos para el desarrollo de las aplicaciones de nuestros clientes así como de productos y servicios innovadores y creativos a presentar al mercado del sector meta. El establecimiento y desarrollo de una infraestructura estándar multi – lenguaje que permita desarrollar productos innovadores para las diversas plataformas de nuestros clientes así como dentro de la organización. La implementación de procesos, prácticas y estándares de calidad en el desarrollo de software reconocidos internacionalmente que permitan una mejora continúa en el funcionamiento de la Organización. Un desarrollo personal en cada uno de nuestros colaboradores que les permita corto y largo plazo crecer en el terreno personal y profesional, promoviendo los valores de la organización dentro y fuera de la misma. El desarrollo de una cultura organizacional que permita incluir al colaborador como parte fundamental en la empresa. Una base de aprendizaje implícito en las operaciones de la empresa y relaciones externas de la misma. Implantar un esquema financiero que permita a la empresa solventar sus obligaciones así como desarrollar su infraestructura tecnológica y a sus recursos humanos. El desarrollo de alianzas con proveedores a fin de disminuir costos y establecer relaciones de confianza que respalden la organización. La realización de un esquema de relaciones con nuestros clientes que generen fidelidad y transparencia así como calidad en los productos requeridos. El establecimiento de un control de medición de indicadores que establezca una relación directa con el desempeño de la empresa en el momento actual o en periodos de tiempo acordes a la realidad. 68 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST 5 Propuesta de Valor La propuesta de valor que plantea mediaticware se centra sobre las bases que se encuentran actualmente en el mercado con respecto al desarrollo de aplicaciones a la medida y a la forma en que los clientes perciben el mercado. Los jugadores que se encuentran participando en los desarrollos en el mercado mexicano, muestran una tendencia al desarrollo de esquemas de consultoría basados en el soporte de las herramientas desarrolladas y, como se ha visto antes, dejan pasar de largo el hecho de las características de un determinado nicho de mercado puede ofrecer mas ventajas de las que actualmente reciben por los esquemas de licenciamiento. La implementación de modelos de procesos de desarrollo de software ya no es un elemento que pudiera representar ventaja sobre el resto de los jugadores puesto que ésta se ha vuelto posible de reproducir 53. Sin embargo, la retribución de la inversión del cliente en tecnología aunado con la eficiencia operativa que le ofrece la casa desarrolladora de software se vuelve una ventaja competitiva y con base en ésta se tendrán resultados, que a su vez abrirán las fuentes de ventaja competitiva como se muestra en la Figura 5.1. 53 Como ejemplo se encuentra el modelo de procesos MoProSoft que plantea, como ya hemos visto la creación conceptual de una empresa de desarrollo de software al nivel de procesos [MOPROSOFT, 2006]. 69 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor Posiciones de Ventaja Esquema de desarrollo basado en componentes. Precio. Objetivos para Crecimiento y Rentabilidad Factores Críticos de Éxito Fuentes de Ventaja Resultados Recursos Humanos. Estándares. Infraestructura. Relaciones con Proveedores Inversión para sostener Ventajas Figura 5.1. Posiciones de Ventaja Competitiva para mediaticware. 5.1 Colaboración. Rentabilidad Homogeneización. Clientes. Fuente: DAY, 1997. Posición de Ventaja Competitiva De acuerdo a las dimensiones que muestra la competencia con respecto a las posiciones de ventaja competitiva, se presentan dichas posiciones (ver Figura 5.2) que integran los 3 atributos señalados anteriormente en la definición de la propuesta de valor: Líder en Productos y Servicios. Innovación en las aplicaciones desarrolladas para el sector de telecomunicaciones, constante investigación e implementación de nuevas tecnologías. Intimidad con los clientes. Aplicaciones a la medida del cliente con base a su información y requerimientos a detalle, incorpora procesos flexibles para cada cliente, mantener la idea de “ofrecer al cliente lo que demande”, Excelencia Operativa. Tener procesos clave estandarizados y automatizados, proceso único de desarrollo, consistencia en la calidad, mantener beneficios para el Cliente (menores costos) y para la Empresa (mayor rentabilidad). 70 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor En la Figura 5.2 se muestra la visión con la que la empresa iniciará dando servicio al mercado, enfocada principalmente a la excelencia operativa buscando incrementar la relación con los clientes ofreciendo productos innovadores con un alto retorno de inversión de la solución al ser adoptada por otros jugadores. Intimidad con los clientes Costos Procesos clave estandarizados y automatizados Proceso único de desarrollo Consistencia en la Calidad Aplicaciones a la medida Procesos flexibles para cada cliente Ofrecer al cliente lo que demande Capacitación Prosperidad Éxito Sobreviviente Líder en Productos / Servicios Excelencia Operativa Alta Innovación Constante investigación Implementación de Nuevas Tecnologías Figura 5.2. Dimensiones de la competencia y las opciones de ventaja competitiva. 5.2 Estrategia de posicionamiento La estrategia de posicionamiento que persigue mediaticware frente al resto de los jugadores es primeramente basados en costos, mediante la estrategia de recuperación del cliente basado en la distribución de componentes. Así mismo, la visión de mediaticware es el de impulsar y promover todos sus desarrollos basados en una innovación alta (ver Figura 5.3). 71 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor La Vision de mediaticware Alto Mercado m Bajo Gratuito Immitación Innovadora Valor Igual Innovación Excelencia Figura 5.3. Estrategia de posicionamiento de mediaticware. Con respecto al posicionamiento mapa de valor se propone un enfoque a nicho de mercado con una diferenciación basada en costos pero con una innovación alta, así como una estrategia de capital humano completamente enfocada al desarrollo del capital intelectual. Alto GAP Medio Propuesto Ambiente Capital Humano Costos Conocimiento del Negocio Alianzas Manejo y adopción de estándares Intimidad con el cliente Servicio y Soporte Innovación Presencia Diversificación Bajo Figura 5.4 Propuesta de re-posicionamiento del mapa de valor en el mercado del software mexicano. Como se puede apreciar en el mapa de valor, ninguna Empresa tiene una estrategia clara de beneficiar al Cliente en cuanto a reducción de Costos se refiere (Figura 5.4). Por lo que si se incorpora una estrategia de apoyar al cliente para que tenga los menores costos, además de mantener 2 factores que son claves de las empresas de este tipo: la administración eficiente de 72 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor Recursos Humanos y la Calidad del Software, la estrategia seleccionada de acuerdo al modelo de la Figura 5.2 sería la de “Excelencia en la Operación”, teniendo como propuesta de valor de la Empresa [DAY, 1997]. “Ofrecer componentes de Software para las telecomunicaciones permitiendo al cliente recuperar parte de su inversión en el corto plazo mediante la reutilización de los mismos en soluciones de proyectos posteriores con otros clientes, distribuyendo y compartiendo los costos con los nuevos adquirientes del componente” Con base en lo anterior comenzaremos definiendo qué es la reutilización de software: “La reutilización de software es el proceso de implementar o actualizar sistemas de software usando activos de software existentes” [SODHI & SODHI, 1999]. “Reutilización de software es el proceso de crear sistemas de software a partir de software existente, en lugar de desarrollarlo desde el comienzo” [SAMETINGER, 1997]. 5.2.1 Modelos de negocio de explotación de software Con respecto a la utilización de modelos de desarrollo de aplicaciones, las características que demanda el mercado se enfoca a la suma de esfuerzo y cooperación entre los jugadores de un sector en específico el cual se presenta como un modelo de negocio en el mercado de software libre. Las características de este mercado de desarrollo de software, por su naturaleza, posee estrategias de obtención de utilidades más agresivas basadas en la cooperación de comunidades de desarrolladores así como bases de requerimientos de un mercado con demandas similares a las necesidades de sus clientes. Debido a lo anterior, sus esquemas de recuperación tienden a ser distribuidos a través de ciclos de vida que van desde la concepción a la liberación de una aplicación que puede nacer, en este caso, de forma gratuita o propietaria y basarse en esquemas de ganancias basadas en el soporte de las aplicaciones generadas o extensión de las capacidades de las aplicaciones. A partir del análisis de tres modelos genéricos [RAYMOND, 1999], el Modelo de Valorización Indirecta, correspondiente a una mezcla de desarrollo de aplicaciones y servicios de software libre, el Modelo de Valorización Directa de un producto sobre dos mercados discriminatorios, 73 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor según el principio de la doble licencia 54 y el Modelo de Valorización Directa de un producto correspondiente a un mercados único, enfocado a una mezcla de desarrollo de aplicaciones de tipo software libre propietario se presenta un modelo que debido a sus características, se presenta de forma similar en este mercado. Los esquemas de licencia así como de servicio post venta en las aplicaciones, son elementos que permiten definir una mezcla de valor diferente según las necesidades de cada mercado. Sin embargo, hay que poner especial atención en la parte referente al desarrollo de aplicaciones basadas en comunidades de desarrolladores y la cual resulta un punto importante en la implantación de modelos de software libre, así como laboratorios de investigación y universidades. En este caso, se pretende que el tipo de licencia libre, sea una licencia genérica que puedan utilizar los clientes, y a medida que requiera de especialización el precio variará de acuerdo a las exigencias de los requerimientos. El tipo de estrategia se asemeja a un modelo de desarrollo en conjunto expuesto en la Universidad de Paris [MUSELLI, 2006], en la cual se propone dicho modelo como estrategia para obtener utilidades. El modelo se compone de cuatro fases, en la primera, Lanzamiento, se desarrollan módulos de base, generando una aplicación y presentándosela a sus clientes potenciales o propietarios de productos similares. La siguiente fase, Crecimiento, se comienza a dar un enfoque de acuerdo a cada uno de los clientes que demanden la aplicación, en el caso del software abierto, en dos fuentes, comunidades de clientes con necesidades similares y comunidades de desarrolladores, incluyendo a laboratorios o universidades y a utilizadores no-clientes. La tercera fase, de Correspondencia de Necesidades, se enfoca a la definición del verdadero valor al desarrollar dicha estrategia y plantea el cuestionamiento de que el valor se centre verdaderamente en el resto de los clientes. En esta fase se plantea igualmente el esquema de financiamiento que se deberá adoptar de acuerdo al planteamiento de colaboración de los clientes en las etapas de generación de los módulos (ver Figura 5.5). 54 Basado en un modelo de tipo paquete, donde un componente se distribuye de manera libre y las utilidades se generan en base a la extensión de las características que pueda hacerse de dicho componente. 74 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor Desarrollo financiado por un conjunto de Clientes Módulo 3 en Colaboración Desarrollo financiado por el Cliente B Desarrollo financiado por el Cliente D Modulo 5 Módulo 1 Módulo 2 Desarrollo financiado por el Cliente C Componente Base Modulo 6 en Colaboración Desarrollo financiado por el Cliente A Desarrollo financiado por un conjunto de Clientes Figura 5.5. Oferta resultante a partir de un modelo de desarrollo incremental a un modelo de desarrollo en colaboración. Fuente: MUSELLI, 2006 La fase de maduración, tiene como principal objetivo el de la puesta en marcha de la solución así como la terminación de la colaboración, en la cual deberá dar paso a la propuesta de adaptación de funcionalidades que pudieran ser aprovechadas incluso por el resto de los jugadores del sector. El modelo de desarrollo presentado permite la re-utilización del código y conocimiento impreso a un componente base en razón de adicionarle nuevas funcionalidades o características aplicables a otro tipo de mercado. Visto desde un punto de vista general, permite que en la fase de maduración el número de posibles clientes que pudieran utilizar la solución crezca en relación de la manera en que éste es aprovechado. Es necesario pensar en una estrategia de comunicación con posibles clientes que pudiera licenciar dicho componente o hacer una extensión para un uso en específico. (ver Figura 5.6). Para ejemplificar este esquema, supongamos la creación de un componente base que a petición de la COFETEL se requiere que cada uno de los proveedores de Internet en México envíe un reporte mensual que muestre el cobro realizado a cada cliente del mes en cuestión. En la fase de lanzamiento, mediaticware inicia con el desarrollo del componente base que tendrá la funcionalidad básica con los requerimientos mínimos que solicita la COFETEL, esto es, que el componente sea capaz de generar un listado mensual de los clientes de la operadora y su respectivo monto por cobro de uso de Internet. Se comienza a presentar dicho componente a las diferentes empresas proveedoras de Internet recibiendo cierta retroalimentación. 75 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor Luego vendría la fase de crecimiento, en la cual se comienza con la distribución e instalación en los ambientes productivos de cada compañía y el componente desarrollado comienza a funcionar y a su vez, cada cliente comienza a dar propuestas de mejora, ya sea, para alguna funcionalidad exclusiva de esa compañía, o bien, alguna mejora para el envío del reporte a la COFETEL. Es en este punto donde se recibe y se administra el conocimiento de cada uno y se implementan los subsecuentes módulos de mejora, incluso de la misma COFETEL se podrían recibir propuestas y de esta manera se comienza a estandarizar la aplicación y en este momento en l que mediaticware comienza a jugar el rol de “mediador” entre la COFETEL, las compañías de telecomunicación y las TIC. Es importante comentar que con este proceso de incorporación de mejoras, el componente va depurando los errores existentes, por lo que con la retroalimentación de todos, la calidad del software se eleva de manera exponencial. Este tipo de mejoras pueden ser financiadas por un proveedor o por varios en colaboración, con el fin de reducir sus costos. Entrando a la etapa de maduración el desarrollo se detiene y se inicia otro ciclo de desarrollo para realizar un fuerte cambio en el componente o incluso el desarrollo de uno nuevo, ya sea, por cambio de plataforma de los clientes (avance tecnológico), o bien, por la misma evolución del mercado (en este caso de las telecomunicaciones). Este ciclo se puede ver en la Figura 5.6. Figura 5.6. Ciclo de vida y ciclo de desarrollo de una aplicación con desarrollo en plataformas de software libre. Fuente: MUSELLI, 2006 Lo que se pretende es desarrollar componentes con características indispensables para lograr la reutilización de los mismos y que a su vez éstos puedan ser implementados en otras soluciones del mismo cliente o bien de un tercero, logrando así recuperar la inversión realizada por el 76 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor primer cliente, como se observa en la Figura 5.7. En ésta se muestra el esquema explicado anteriormente de manera gráfica, iniciando con el desarrollo del componente y siendo implementado en un primer cliente. Posteriormente, otros clientes son interesados (C y D) adquieren el componente y en ese momento el primer cliente recupera parte de su inversión al recibir un beneficio por esta adquisición, tanto económico como de funcionalidad por la mejora implementada al software por parte de los otros clientes. Fábrica de Software Modulo 1 Base Modulo 2 Componente implementa [12] desarrolla [1] paga [3] desarrolla [11] Cliente A Componente implementa [2] Base Componente Cliente E Base paga [10] componente X implementa [7,9] paga [5] paga [8] Modulo 1 Componente Base desarrolla [6] Cliente C Cliente D Figura 5.7 Recuperación de la inversión del cliente en componentes de Software. Como se comentó anteriormente es necesario que los componentes para ser reutilizables deban contener algunos requerimientos como: Genérico. Entre más general se encuentre la funcionalidad, más fácil se podrá adaptar el componente a nuevas aplicaciones con ajustes mínimos. Parametrizable. La pieza de software debe ser capaz de adaptarse en diferentes aplicaciones/entornos por lo que es necesario que se les puedan asignar diferentes atributos para que actúe de acuerdo al entorno en el está siendo ejecutado. Descriptible. El componente deberá tener definidos y documentados cada uno de sus atributos y métodos para que pueda ser implementado correctamente de manera transparente. 77 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor Compatible. El componente debe poderse implementar en diferentes plataformas de desarrollo, independientemente del lenguaje de programación en el que haya sido desarrollado. 5.2.2 Marco contractual En general, el esquema que se adoptará para la aceptación y contratación de productos y servicios, inicialmente será el de contratos determinados por la naturaleza de la relación a largo o corto plazo. Sin embargo, el objetivo es que se generen licenciamientos y contratos hacia la creación de módulos explotando la propiedad intelectual de nuestros clientes. En la Tabla 5.1, MACNEIL da una perspectiva acerca de los contratos a clientes de acuerdo a la función o naturaleza del producto en donde deja claro que se partirá del enfoque hecho a la medida en los diferentes tipos de licencia que aplique: Público en general o Pequeña empresa y Empresa de talla importante [MACNEIL, 1974]. Tipo de Licencia Tabla 5.1. Contratos de particulares en función a la naturaleza del producto y el tipo de licencia. Tipo de Programa Utilización Final Módulo Público en General A la medida Contrato determinado por Contrato dependiente de Contrato no negociado sin la naturaleza de la la especificación de un firma. relación (a largo o corto módulo termino) Público en General o Pequeña empresa De tipo relacional o De tipo transaccional Transaccional o relacional transaccional Empresa de talla importante Contrato negociado en función de la posición competitiva del editor Contrato negociado Contrato negociado Transaccional o relacional Contrato relacional Contrato relacional Fuente: MACNEIL, 1974. 78 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor Con respecto a la parte de licenciamiento, esta debe de proyectarse con respecto al tipo de clientes esperados, en la cual sufrirá cambios y adecuaciones de acuerdo al tipo de proyecto que el cliente haya demandado. Por ejemplo, en el inicio de la relación, se comenzará con una estrategia propietaria, en la cual los derechos son completamente del cliente 55, pasando a una estrategia de renta o flexibilidad de acuerdo a la demanda del mercado, (ver Figura 5.8). Estrategia Propietaria Estrategia de renta Estrategia de flexibilidad (Sin división de derechos de propiedad) (Licencia a pocos clientes) (Licencia a muchos clientes) Estrategia de asociado Estrategia de Código Abierto (Abandono parcial de los derechos de propiedad sin selección de licencias) Explotación autónoma de derechos de propiedad (Todos los derechos de propiedad son abandonados sin selección de licencias) Obertura total de derechos de propiedad Figura 5.8. Serie de estrategias de derechos de propiedad. Fuente: LECOCQ Y DEMIL, 2003. El marco conceptual que se plantea en este trabajo considera como base de modelo de procesos a MoProSoft, el cual también plantea la reutilización en uno de sus procesos “Conocimiento de la Organización” que se encuentra dentro del proceso “Gestión de Recursos” de la Categoría de Gerencia, esta ubicación se muestra en la Figura 5.9. Dentro de este proceso se plantea una Biblioteca de re-u so, que tiene como propósito el mantener disponible y administrar la base de conocimiento que contiene la información y los productos/componentes generados por la Organización. Con excepción de los componentes que sean propiedad intelectual de mediaticware y los cuales deben quedar estipulados y aceptados en el contrato con el consentimiento del cliente. 55 79 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor Figura 5.9. Diagrama de categorías de procesos de MoProSoft. Fuente: MoProSoft, 2005 A pesar de que MoProSoft menciona la administración de este repositorio de componentes generados, no tiene alguna práctica dentro del proceso de “Desarrollo y Mantenimiento de Software” en la Categoría de Operación, por lo que se propone incorporar una actividad, en la cual una vez recolectados los requerimientos, en el análisis y diseño se realice la búsqueda y recuperación de componentes que pueden ser reutilizados para la solución a implementar. El incorporar la reutilización en los procesos de desarrollo de software tiene 3 grandes ventajas: Aumentar la productividad. Con la reutilización se puede dedicar mayor tiempo a problemas específicos del proyecto y no se pierde tiempo en funcionalidad genérica que ya se tiene probada en varios proyectos anteriores y por ende el costo se reduce. Se logran reducir las desviaciones en tiempo y costo de los desarrollos. Incluso, existen mejoras en las actividades de soporte de la aplicación. Incrementar la calidad. El implementar un componente en repetidas ocasiones nos puede garantizar que la “pieza” carece de errores, cuánto más se reutilice un componente menor es la probabilidad de encontrar errores en él. 80 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor Disminuir tiempos de entrega. Entre mayor sea el código reutilizado, menor tiempo de diseño y desarrollo tomaría en la construcción e implementación del Sistema y con esto se puede competir con el tiempo de entrega al cliente time to market. Por otro lado, tradicionalmente las Empresas tienen “temor” de incorporar esquemas de reutilización, ya que implican cierto tiempo y sobre todo una alta inversión inicial, dificultando el Retorno de Inversión, (ROI). Sin embargo, con la estrategia de costos compartidos se facilitará el ROI para que sea en el corto plazo y las empresas elijan esta opción. Para lograr el uso eficiente de los componentes reutilizables, como se comentó anteriormente es necesario contar con un repositorio, el cual debe contar con una clasificación detallada de cada una de las “piezas” de software para poder tener un esquema de recuperación dinámico de dichos componentes y poder utilizarlos en el desarrollo de nuevas aplicaciones. La recuperación de los componentes es un elemento clave, ya que permitirá evaluar y seleccionar el componente adecuado para la nueva solución. Como se observa en la Figura 5.10 teniendo una clasificación de los componentes y mediante motores de búsqueda es posible localizar las “piezas” requeridas, una vez identificadas, se evalúan y se seleccionan las que cubran con los requerimientos del cliente para posteriormente ser adaptado en la solución. Reutilización Recuperación Adaptación Localización Evaluación Clasificación Búsqueda Selección Figura 5.10. Actividades para la reutilización de software. Fuente: Victor. R. Basili. IEEE Software Engineering Journal, 6(5):303–316 81 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor Hoy en día, se han estudiado e implementado diversos esquemas de clasificación para la recuperación de componentes, uno de los más recomendados y utilizados es el de “Clasificación por keywords”. Lo que dicta este modelo es que a cada activo del repositorio se le otorga una serie de palabras clave, posteriormente, a través de la interfase de recuperación, el usuario que desea acceder a activos reutilizables tecleará las palabras clave que considere oportunos. Debido a su sencillez de implementación, en esta propuesta se utilizará este esquema de recuperación de componentes. 5.3 Límites y riesgos Uno de los límites importantes que contiene el modelo es el cliente objetivo. El modelo se ajusta completamente a los jugadores pequeños que busquen incrementar la rentabilidad y la maximización de sus operaciones estimulando un sector en específico. Las soluciones se plantearán de manera que puedan ser utilizadas por este conjunto de jugadores y la obtención del retorno de la inversión en términos de beneficio debe manejarse de la mejor manera con los clientes a fin de no marcar falsas expectativas. La presencia del operador histórico, es cuestionable, debido a si le resulta interesante en términos monetarios, sin embargo, puede resultar atractivo en términos de control de procesos, al ser el operador con mayor número de abonados en el mercado. Para este caso deberán presentarse esquemas donde el cliente perciba una globalización de operaciones que resulte interesante en disminución de tiempos en la administración de números y servicios entre operadores como la larga distancia por citar un ejemplo. El modelo financiero, entonces, se convierte en una ecuación específica donde el principal factor de reducción con respecto a la inversión del cliente inicial lo da el uso y aprovechamiento que pudiera realizarse con el. Es preciso definir el proceso de financiamiento que viene, finalmente a complementar la propuesta de valor que se presentará al segmento meta. No necesariamente se debe trabajar en una mezcla, se deben de ser flexibles al presentar opciones de solución para un desarrollo en conjunto que pueda resultar en ganancias futuras por esquemas de soporte y adaptabilidad. Con respecto a los grupos de desarrolladores, en los modelos analizados anteriormente, se presentan como comunidades fuertes que constituyen un punto importante en el mercado ya que son la fuerza innovadora que empujan las cualidades o defectos de un entorno abierto. 82 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Propuesta de valor Para el caso del modelo que en este trabajo aplica, la estrategia de recursos humanos de la empresa se apoyará en los esquemas presentes en los Institutos donde se impartan licenciaturas de tipo informática o de sistemas computacionales. No obstante, el modelo de licenciamiento expuesto en el ejemplo 56, podría plantearse en un mediano plazo si se encontrará la posibilidad de utilizar plataformas abiertas de desarrollo para ofrecer soluciones a nuestros clientes. El tiempo en la puesta en marcha de la infraestructura así como en el asimilar los modelos de procesos por los desarrolladores debe ser una tarea prioritaria dentro de los primeros meses de operación de la empresa. Es indispensable la puesta en marcha de la infraestructura sobre la cual trabajarán los desarrolladores con los ambientes respectivos para probar los componentes generados. El sitio Web debe de estar en marcha sosteniendo las estrategias de promoción entre los clientes. Por último, la intención de esta iniciativa es la de crear una empresa con una propuesta de valor que le permita generar ganancias a mediano plazo. La manera de consolidar los recursos humanos viene a cerrar el circulo que presenta el ambiente, sin embargo, es posible también el planteamiento de la propuesta de valor a través de una fábrica offshore disponible en el mercado, de tal manera que mediaticware se presente ante sus clientes como un mediador de sus necesidades siendo un puente entre los requerimientos de sus clientes y las necesidades en común que presente el sector. Expuesta por MUSELLI en el ejemplo de la empresa IdealX del modelo de negocio de desarrollo en conjunto, [MUSELLI, 2006]. 56 83 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST 6 Infraestructura 6.1 Modelo y herramientas a implementar En esta sección se expone la infraestructura sobre la cual operará mediaticware, presentando por cada una de las actividades de la cadena de valor qué modelos, guías, metodologías, técnicas y herramientas que se implementarán para soportar la operación de la Empresa (ver Figura 6.1). Básicamente, el modelo de MoProSoft es tomado como referencia para la ejecución de las tareas de desarrollo de software, el cual va desde la planeación y recopilación de los requerimientos del cliente hasta la liberación y post-implementación del mismo. Sin embargo, MoProSoft es sólo un modelo que nos dice de manera general ciertos procesos que se deben realizar durante el ciclo de desarrollo, por lo que es necesario implementarlo con el apoyo de metodologías, técnicas y herramientas que sirvan como una guía para cumplir con dichas prácticas. A continuación se explican cada uno de los componentes indicados en la Figura 6.1 que soportarán todo el ciclo de desarrollo clasificado en las 4 secciones: Modelos de Procesos Guías de Administración de Proyectos Metodologías de Desarrollo y Técnicas Herramientas 84 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura Planeación Análisis Diseño Construcción Pruebas Liberación PostImplementación MOPROSOFT Modelos de Procesos PSP TSP PMBOK Guías de Admin.Proy. Architecture Management Change Management Configuration Management UML Metodologías de Desarrollo y Técnicas OOSD Ingeniería de Requerimientos Pruebas Automatizadas Reutilización Control de Versiones Costos Compartidos Visual SourceSafe Rational Rose Herramientas Microsoft Project SQL Server Apache JBuilder ClearCase Rational Robot .NET Framework Microsoft Office CRM Deploy Tool Figura 6.1. Modelos y herramientas a implementar en la Empresa. 6.2 6.2.1 Modelos de Procesos MoProSoft Este modelo de procesos fue elaborado para la industria de software en México 57, el cual fomenta la estandarización de su operación a través de la incorporación de las mejores prácticas en gestión e ingeniería de software. La adopción del modelo permite elevar la capacidad de las organizaciones para ofrecer servicios con calidad y alcanzar niveles internacionales de competitividad [MOPROSOFT, 2005]. La adopción de este modelo en mediaticware asegura ser un esquema a seguir para el desarrollo de software en base a un proceso estandarizado, ya que este modelo se ha convertido en una norma mexicana 58 ya que en principio fue creada para pequeñas y medianas empresas 57 58 Versión 1.3 liberada en Agosto del 2005. En la norma Mexicana NMX-059-NYCE-2005 desde agosto del 2005. 85 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura mexicanas tomando las mejores prácticas de modelos reconocidos a nivel mundial como CMM e ISO 9000:2000. La implementación del modelo MoProSoft se realizará a nivel de toda la organización, por cada equipo de trabajo se implantará el proceso TSP 59 y a su vez cada integrante deberá trabajar PS P TS P Mo Pro S of t siguiendo el modelo PSP 60 a nivel individual, este esquema se presenta en la Figura 6.2. Figura 6.2. Modelo y Procesos en la Organización. MoProSoft clasifica sus procesos con base a la estructura general de una Organización, de acuerdo a los niveles jerárquicos clásicos de una empresa: Alta Dirección, Gerencia y Operación (ver Figura 6.3). El proceso de Gestión de Negocio pertenece a la Alta Dirección y los 3 procesos pertenecientes a éste son de la Gerencia y finalmente en el nivel de Operación se encuentran los procesos de Administración de proyectos y Desarrollo y mantenimiento de SW. Con base en este modelo se realizará la producción de software para mantener un nivel de calidad que cubra con las expectativas de los clientes. Para reforzar la correcta aplicación y ejecución de este modelo se seguirán las prácticas recomendadas por los modelos PSP y TSP, que se describen más adelante. Para iniciar las operaciones con el modelo de procesos se deberá preparar a cada unas de las personas en él, lo cual se encuentra descrito en la sección de Recursos Humanos. 59 60 Por sus siglas en inglés, Team Software Process. Por sus siglas en inglés, Personal Software Process. 86 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura Figura 6.3. Diagrama de relación entre los procesos de MoProSoft . 6.2.2 Fuente: MOPROSOFT, 2005 PSP (Personal Software Process) El PSP es un proceso personal de auto mejora para el desarrollo de software diseñado para ayudar a controlar, administrar y mejorar la forma en que se trabaja. El conocimiento y la aplicación de este proceso por parte del personal de mediaticware permitirán producir componentes con mayor calidad en los tiempos acordados de entrega. En la Figura 6.4 se presenta el flujo general del PSP que va de la etapa de planeación hasta la post-venta, llevando el registro de los tiempos, tanto de ejecución como de corrección de defectos. Con la implementación de este proceso, mediaticware podrá estimar con mayor certeza la duración y el tamaño de un desarrollo, ya que se tendrá un registro detallado de los tiempos de cada fase o actividad realizada por los analistas o programadores. 87 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura Lo anterior ayudará a mediaticware a contar con estadísticas de calidad que medirán el desempeño del proceso implementado y con esta información poder tomar decisiones que optimicen el desarrollo de software, como por ejemplo, el poder detectar en qué fase del desarrollo se tienen mayor porcentaje de defectos, poder decidir qué controles incorporar en esa fase para reducir la tasa de defectos. La incorporación del proceso PSP nos permitirá cubrir las prácticas del modelo MoProSoft en sus diferentes niveles de procesos y será parte de la cultura del personal conocer qué y cómo hace su trabajo. En la Figura 6.4 se presenta el flujo general de este proceso, el cual incluye una serie de guías por cada fase del ciclo de desarrollo e incorpora registros de todos los tiempos de ejecución del desarrollador. Requerimientos Planeación Plan Diseño Revisión de diseño Programas (Script) Manual Registro Código Resultados Revisión de código Compilación Tiempo de Defectos Resumen del Plan Prueba Post-mortem Producto Terminado Figura 6.4. Flujo del Proceso PSP. Reporte resumido del proyecto y procesos de datos Fuente: HUMPHREY, 2000. 88 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura 6.2.3 TSP (Team Software Process) El Team Software Process, TSP, es un conjunto de procesos estructurados que indican qué hacer en cada fase del desarrollo del proyecto y muestra cómo conectar cada fase para construir un producto completo. Para mediaticware es primordial integrar equipos de desarrollo que trabajen bajo un proceso estándar una vez recibidos los requerimientos, similar a una fábrica de software, obteniendo como resultado productos terminados con el menor número de defectos posibles. En la Figura 6.5 podemos observar el flujo general del TSP, en la que se realiza un “lanzamiento” por cada ciclo de desarrollo durante la vida del proyecto, la ventaja de este esquema para mediaticware, es que hay una constante retroalimentación con el cliente y en general con todos los participantes en el desarrollo. Estandáres Formas Scripts Procesos Dirección Lanzamiento Dirección Relanzamiento Ciclo 1 Relanzamiento Ciclo 2 Plan / Actual Recursos Administración Figura 6.5. Flujo del Proceso TSP. Postmortem Ciclo n Plan / Actual Procesos de datos Reportes de estado Datos Actuales Plan / Actual Productos Cliente Fuente: HUMPHREY, 2000. 89 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura Los objetivos que se buscan con la incorporación del TSP son: Conformar equipos independientes de alto rendimiento que planeen y registren su trabajo, establezcan metas, y sean dueños de sus procesos y planes. Mostrar a los gerentes cómo monitorear y motivar a sus equipos de trabajo y cómo ayudarlos a alcanzar su máxima productividad. Acelerar la mejora continua de procesos. Contar con una guía que ayude a llevar a cabo proyectos en equipo bajo un mismo estándar de desarrollo. Al igual que con MoProSoft, se tendrá un plan de capacitación para ambos procesos PSP y TSP, de tal manera que este conocimiento sea parte de la cultura del personal de mediaticware, esto es, que la gente trabaje orientada a procesos, apoyando la idea de la conformación de una Fábrica de Software, centrados en la estrategia principal de la empresa; “Excelencia en la Operación”. 6.3 Guías de Administración de Proyectos Las Guías de Administración de Proyectos nos permitirán seguir un procedimiento más detallado a realizar para cumplir con los procesos que nos indica el modelo MoProSoft. 6.3.1 PMBOK (Project Management Body of Knowledge) Es una guía estándar en la gestión de proyectos desarrollado por el Project Management Institute (PMI 61). El PMBOK 62 es una colección de procesos y áreas de conocimiento generalmente aceptadas como las mejores prácticas dentro de la gestión de proyectos. Es reconocido internacionalmente con la norma IEEE Std 1490-2003™ 63 [IEEE Standars Association, 2003], que provee los fundamentos de la gestión de proyectos que son aplicables a un amplio rango de proyectos, incluyendo construcción, software, ingeniería, etc. PMI es una marca registrada por el Project Management Institute. El PMBOK se encuentra en su tercera edición disponible en el sitio Web del Project Management Institute en http://www.pmi.org/prod/groups/public/documents/info/pp_pmbokguidethirdexcerpts.pdf 63 IEEE Std 1490™-2003 Adoption of PMI Standard, A Guide to the Project Management Body of Knowledge– Description, http://standards.ieee.org/reading/ieee/std_public/description/se/1490-2003_desc.html 61 62 90 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura Esta guía permitirá a mediaticware tener un control y monitoreo de su portafolio de proyectos, sirviendo como base para la implementación y ejecución de las prácticas que propone el modelo MoProSoft en el nivel gerencia. El PMBOK reconoce 5 procesos básicos (ver Figura 6.6) y 9 áreas de conocimiento comunes a casi todos los proyectos. Los conceptos básicos son aplicables a proyectos, programas y operaciones. Inicio Planificación Figura 6.6. Procesos básicos PMBOK. Ejecución Control y Monitoreo Cierre Fuente: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 2000. Los procesos se traslapan e interactúan a través de un proyecto o fase. Los procesos son descritos en términos de Entradas: documentos, planes, diseños, etc., Herramientas y Técnicas: mecanismos aplicados a las entradas y Salidas: documentos, productos, etc. Las nueve áreas del conocimiento que se mencionan en el PMBOK son: Gestión de la Integración de Proyectos, Gestión del Alcance en Proyectos, Gestión del Tiempo en Proyectos, Gestión de la Calidad en Proyectos, Gestión de Costos en Proyectos, Gestión del Riesgo en Proyectos, Gestión de Recursos Humanos en Proyectos, Gestión de la Comunicación en Proyectos, y Gestión de la Procura (Logística) en Proyectos. Con estos procesos se llevará el control de cada desarrollo teniendo una planeación con la menor desviación posible que permita a nuestros clientes tomar la mejor decisión sobre su proyecto, por lo que se tendrían herramientas para informar al cliente periódicamente y de manera oportuna el estatus de éste en tiempo y costo con mayor exactitud. 91 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura 6.3.2 Administración de la arquitectura de TI Este procedimiento de mediaticware indica los estándares y lineamientos arquitectónicos a los que se tiene que apegar el desarrollo de software dentro de la empresa y está basado en los Procesos y Habilidades con los que se cuenta (ver Figura 6.7). Este proceso se debe asegurar que se cumple con la arquitectura estándar de mediaticware en cada uno de sus proyectos. Arquitectura de TI Procesos Habilidades Figura 6.7. Infraestructura y Procesos de TI. Fuente: VENKATRAMAN, 1993 A continuación definiremos la arquitectura de la plataforma utilizada para el desarrollo del software en mediaticware, apegándose y cumpliendo con la estrategia de negocio definida. Cada integrante del equipo de desarrollo contará con una estación de trabajo con acceso a los servidores de correo, base de datos y servicios Web. Adicionalmente contará con las herramientas necesarias que le apoyaran con su proceso de desarrollo durante todo el ciclo de vida. Este esquema se presenta en la Figura 6.8. 92 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura Servicios de Aplicaciones / Base de Datos Cliente Programador Servidor de Base de Datos Servidor de Desarrollo de Desarrollo Servidor de Proyectos Programador Programador Software de Modelado de Software Plataforma de Desarrollador Cliente de Base de Datos Cliente de Proyectos Administrador Agendas / Cita Plataforma de Pruebas Base de Datos Servicios Comunicaciones www Administrador de Base de Datos Suite de Oficina Administrador de Proyectos Adminsitrador de Citas / Agenda Administrador de Versiones Administrador de Pruebas Líder de Proyecto Servicios Seguridad Cliente de Administración Lider de Proyecto Lider de Proyecto Multifuncional Servicios Web Figura 6.8. Plataforma de desarrollo de software. 6.3.3 Administración del cambio La guía de administración del cambio define el proceso a utilizar para planear, agendar, aplicar, distribuir y dar seguimiento a los cambios en los proyectos de desarrollo. Este procedimiento nos va a ayudar a tener el control de los cambios en ambientes de producción, de tal manera, que se tenga identificada la información referente a los productos y componentes que tiene cada cliente (versión, fecha de instalación, etc.). Este procedimiento debe especificar la metodología para: Administración de cambios Determinación del impacto y riesgo del cambio Manejo y regreso de cambios 93 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura Planeación de cambios Desempeño de la revisión y análisis de post-implementación Revisión y análisis de indicadores clave de desempeño Control de versiones Para realizar cambios (actualizaciones de componentes, adición de funcionalidad) en los ambientes de los Clientes existen dos opciones, una es la entrega física del paquete de instalación al cliente, o bien, la extracción del paquete vía Web por parte del cliente, como se muestra en la Figura 6.9. Figura 6.9. Actualización de componentes vía Web. 94 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura 6.3.4 Administración de la configuración La Administración de la configuración define la manera de identificar un sistema en diferentes momentos con el propósito de controlar los cambios realizados al software, manteniendo la integridad y trazabilidad 64 de las modificaciones durante el ciclo de vida del proyecto. La configuración es el conjunto de las versiones particulares de los componentes en un momento en específico del ciclo de desarrollo, a este conjunto de versiones se le conoce como línea base. Con la incorporación de este procedimiento se cumple con una de las prácticas que dicta en sus diferentes niveles de procesos el MoProSoft, el cual define a la configuración de software como un conjunto consistente de productos de software (ver Figura 6.10). Configuración de Software 1..n Producto de Software Especificación de Requerimientos Análisis y Diseño Componente Software Prueba Registro de Rastreo Manual Sistema Figura 6.10. Configuración y productos de software. Fuente: MOPROSOFT, 2005 “La trazabilidad es un conjunto de medidas, acciones y procedimientos que permiten registrar e identificar cada producto desde su origen hasta su destino final. Consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido o aplicación de un determinado producto, identificando: Origen de sus componentes, historia de los procesos aplicados al producto y distribución y localización después de su entrega. Al contar con esta información es posible entregar productos definidos a mercados específicos, con la garantía de conocer con certeza el origen y la historia del mismo. El concepto de trazabilidad está asociado, sin duda, a procesos productivos modernos y productos de mayor calidad y valor para el cliente final.”, [WIKIPEDIA, 2006]. 64 95 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura 6.4 Metodologías de desarrollo y técnicas Las metodologías de desarrollo ofrecen un procedimiento estructurado y estandarizado para ejecutar los aspectos conceptuales tales como procesos de negocios y funciones del sistema, y aspectos concretos como expresiones de lenguajes de programación, esquemas de bases de datos y componentes de software reutilizables. UML 65, Lenguaje Unificado de Modelado, es el lenguaje de modelado de sistemas de software para visualizar, especificar, construir y documentar un sistema de software. Un punto importante es que UML es un lenguaje para especificar y no un método o un proceso. Se utiliza para definir un sistema de software; para detallar los artefactos en el sistema; para documentar y construir, es el lenguaje en el que está descrito el modelo. Se puede también utilizar en una gran variedad de formas para soportar una metodología de desarrollo de software, pero no especifica en sí mismo qué metodología o proceso usar. UML cuenta con 13 tipos de diagramas, los cuales muestran diferentes aspectos de las entidades representadas (ver Tabla 6.1). Tabla 6.1. Diagramas de estructura, de comportamiento y de interacción. Diagrama de clases Diagramas de estructura enfatizan en los elementos que deben existir en el sistema modelado. Diagrama de componentes Diagrama de objetos Diagrama de estructura compuesta Diagrama de despliegue Diagrama de paquetes Diagramas de comportamiento se enfocan en lo que debe suceder en el sistema modelado. Diagrama de actividades Diagrama de casos de uso Diagrama de estados Diagramas de interacción, un subtipo de Diagrama de secuencia diagramas de comportamiento, enfocados al Diagrama de comunicación flujo de control y datos entre los elementos del Diagrama de tiempos sistema modelado. 65 Diagrama de vista de interacción Por sus siglas en inglés, Unified Modeling Language, http://www.uml.org. 96 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura 6.4.1 OOSD (Object-Oriented Software Development) El desarrollo orientado a objetos esta centrado en tres pasos o etapas importantes: Análisis orientado a objetos (AOO 66) Diseño orientado a objetos (DOO 67) Programación orientada a objetos (POO 68) El modelo orientado a objetos consta 4 conceptos básicos: Objetos Clases Herencia Envío de mensajes Ventajas de un lenguaje orientado a objetos: Fomenta la reutilización y extensión del código Permite crear sistemas más complejos Relacionar el sistema al mundo real Facilita la creación de programas visuales Construcción de prototipos Agiliza el desarrollo de software Facilita el trabajo en equipo Facilita el mantenimiento del software Lo interesante de la POO es que proporciona conceptos y herramientas con las cuales se modela y representa el mundo real tan fielmente como sea posible. 6.4.2 Reutilización La incorporación de la técnica de reutilización en mediaticware permitirá obtener ventajas competitivas en cuanto a costos y tiempos de entrega, minimizando estos 2 factores y maximizando la calidad del software. Este concepto de reutilización y su esquema de implementación en mediaticware 69 y es la base para la estrategia de la reducción de costos en beneficio de los clientes. 66 Por sus siglas en inglés, Analisys Oriented Object. Por sus siglas en inglés, Design Oriented Object. 68 Por sus siglas en inglés, Programming Oriented Object. 69 Explicado a detalle en el capítulo Propuesta de Valor. 67 97 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura 6.4.3 Control de versiones Esta técnica se refiere a la gestión de versiones (revisiones) de todos los elementos de configuración que forman la línea base de un producto o una configuración del mismo. Los sistemas de control de versiones facilitan la administración de las distintas versiones de cada producto desarrollado junto a las posibles especializaciones realizadas para algún cliente específico. Un sistema de control de versiones debe proporcionar: Mecanismo de almacenaje de cada uno de los ítems que deba gestionarse (archivos de texto, imágenes, documentación). Posibilidad de modificar, mover, borrar cada uno de los elementos. Histórico de las acciones realizadas con cada elemento pudiendo volver a un estado anterior dentro de ese historial. Aunque no es estrictamente necesario, suele ser muy útil la generación de informes con los cambios introducidos entre dos versiones, informes de estado, marcado con un nombre identificador de la versión de un conjunto de archivos. Todos los sistemas de control de versiones se basan en disponer de un repositorio, que es el conjunto de información administrada por el sistema. Este repositorio contiene el historial de versiones de todos los elementos administrados. Cada uno de los usuarios puede crearse una copia local duplicando el contenido del repositorio para permitir su uso. Es posible duplicar la última versión o cualquier versión almacenada en el historial. Para modificar la copia local existen dos semánticas básicas: Exclusivos: para poder realizar un cambio es necesario marcar en el repositorio el elemento que se desea modificar y el sistema se encargará de impedir que otro usuario pueda modificar dicho elemento. Este proceso se suele conocer como check out. Colaborativos: en el que cada usuario se descarga la copia la modifica y el sistema automáticamente mezcla las diversas modificaciones. El principal problema es la aparición de conflictos que deben ser solucionados manualmente o las posibles inconsistencias que surjan al modificar el mismo archivo por varias personas no coordinadas. 98 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura Tras realizar la modificación es necesario actualizar el repositorio con los cambios realizados. Regularmente a este proceso se le denomina check in. 6.4.4 Pruebas automatizadas La ejecución de pruebas automatizadas debe tener la capacidad de realizar un proceso automático de pruebas para aplicaciones de un número importante de plataformas de desarrollo y manejadores de bases de datos, que automatizar un proceso formal de pruebas que incluya: Pruebas unitarias Pruebas funcionales Pruebas de integración Pruebas de sistemas Pruebas de regresión Pruebas de carga Pruebas de seguridad Ingeniería de requerimientos (IR) 6.4.5 Esta técnica permite recopilar, analizar y verificar las necesidades del cliente, la falta de este proceso puede provocar un fracaso en el desarrollo del software, y por el contrario existen beneficios que se obtienen al aplicar la IR: Permite gestionar las necesidades del proyecto en forma estructurada: Cada actividad de la IR consiste de una serie de pasos organizados y bien definidos. Mejora la capacidad de predecir cronogramas de proyectos, así como sus resultados: la IR proporciona un punto de partida para controles subsecuentes y actividades de mantenimiento, tales como estimación de costos, tiempo y recursos necesarios. Disminuye los costos y retrasos del proyecto: el reparar errores por un mal desarrollo no descubierto a tiempo, es sumamente caro; especialmente aquellas decisiones mal tomadas durante las primeras fases del desarrollo. 99 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura Mejora la calidad del software: la calidad en el software tiene que ver con cumplir un conjunto de requerimientos (funcionalidad, facilidad de uso, confiabilidad, desempeño, etc.). Mejora la comunicación entre equipos: la especificación de requerimientos representa una forma de consenso entre clientes y desarrolladores. Si este consenso no ocurre, el proyecto no será exitoso. Evita rechazos de usuarios finales: la ingeniería de requerimientos obliga al cliente a considerar sus requerimientos cuidadosamente y revisarlos dentro del marco del problema, por lo que se le debe involucrar durante todo el desarrollo del proyecto. Con la ejecución de este proceso (IR) al inicio del desarrollo de software se aseguran las prácticas del modelo MoProSoft con respecto a la administración de requerimientos en sus diferentes niveles de procesos. 6.4.6 Costos Compartidos Este proceso se ejecuta en la etapa de post-implementación, buscando la comercialización posterior del software para el beneficio del cliente, de tal manera que recupere parte de su inversión. Este esquema ha sido denominado como Costos compartidos y es explicado a detalle en el capítulo de la Propuesta de Valor. 6.5 Herramientas Las herramientas son aplicaciones que dan apoyo para la ejecución de los procesos, métodos y técnicas antes descritos de una manera ordenada, controlada y con un riesgo mínimo de errores, incluso se pudieran tener ciertos procesos automatizados que realicen estas tareas. En la Tabla 6.2 se mencionan las herramientas requeridas y un ejemplo de los productos que existen actualmente en el mercado. 100 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura Tabla 6.2 Lista de herramientas y ejemplos en el mercado actual. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Herramienta Descripción Permitir diseñar y modelar aplicaciones mediante diagramas tipo UML como Modelador de software clases, componentes, secuencia, modelado de datos, etc. Herramienta que permita planear y dar seguimiento a Administrador de los proyectos, que contenga proyectos funciones de colaboración para conectar a todos los participantes de un proyecto. Herramientas necesarias para desarrollar Plataforma desarrollo Web componentes que se ejecuten en una plataforma Web. Herramientas necesarias para desarrollar Plataforma desarrollo componentes que se ejecuten cliente/servidor en una plataforma cliente/servidor. Herramientas que permita controlar las versiones de los Administrador de versiones componentes desarrollados por mediaticware. Un sistema que permita crear y gestionar bases de Manejador base de datos datos a través de un esquema cliente/servidor. Permitir ejecutar pruebas Herramienta de pruebas automatizadas sobre algún componente desarrollado. Herramienta que permita Generador de paquetes de generar paquetes de instalación instalación de aplicaciones. Permitir manejar toda la información relativa a los Sistema de clientes clientes para la gestión de los mismos. Herramientas en el Mercado - Visio - Software Modeler - Microsoft Project - Primavera - JBuilder - Forte for Java - Visual Studio .NET - Visual SourceSafe - ClearCase - MySQL - Microsoft SQL Server - Rational Robot - Test Real Time - Archive Builder - Setup Builder - CRM 101 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura 6.6 Proveedores En este punto, lo que busca la empresa es extender la disponibilidad de servicios y promociones, así como las mejores prácticas y capacitación de los proveedores al cliente final. Las alianzas con los proveedores vienen a complementar la propuesta de valor que mediaticware ofrece a sus clientes con productos y servicios de primer nivel en desarrollos de aplicaciones buscando un tipo de alianza estratégica 70 [DUSSAUGE Y GARRETTE, 1999]. Uno de los principales factores por los que mediaticware define una relación mas estrecha con los proveedores, es debido, al alto cambio de ritmo tecnológico que impacta directamente por su carácter de producto a la empresa. El costo y la complejidad para adaptarse a dicho cambio son muy altos y crecen a ritmos constantes y acelerados. El extender servicios hacia los proveedores así como el aprovechar esquemas promocionales por parte de los mismos es también una razón de peso para trabajar con una estrategia más cerrada que una subcontratación o compra de productos y servicios a un fabricante. Las posibles empresas proveedoras de mediaticware conocen muy bien el papel que juegan en el sector y a su vez, ofrecen programas muy atractivos con esquemas de financiamiento para impulsar a los que desarrollan con sus plataformas. Dichos beneficios van desde esquemas de financiamiento hasta extensión en servicios de capacitación y soporte a los clientes directamente sin necesidad de que el cliente administre sus contratos aisladamente. Estos esquemas han convencido por disminuir los tiempos en los procesos de contratación de dichos servicios y obtener mayores beneficios en cuanto a precio. Lo anterior viene a impactar directamente al riesgo que representa el realizar tareas sin el soporte adecuado debido a estos lapsos de recontratación y los altos niveles de negociación por los clientes y fabricantes. Sin embargo, las metas deben ser claras y precisas con respecto a cualquier política que se desee implantar con proveedores y asociados de negocio. Estas políticas deben formalizarse con cada uno de los futuros socios con respecto a los riesgos y beneficios de los que serán responsables gracias a la alianza realizada. DUSSAUGE Y GARRETTE las consideran así, cuando estas contribuyen significativamente a las estrategias que persiguen cada una de las partes y a su vez, se ven involucradas las capacidades de las mismas para lograrlas. 70 102 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura 6.6.1 Objetivos Los objetivos que persigue mediaticware al proponer este esquema, es el de obtener beneficios directos de los diferentes proveedores de servicios como paquetes de capacitación, licenciamiento o soporte mas atractivos que reflejen los beneficios de la relación. Algunos proveedores cuentan actualmente con esquemas particulares, los cuales presentan atractivos planes para revendedores de productos así como grandes consumidores de licencias de aplicaciones, como el caso de Microsoft, el cual mantiene una propuesta de estrecha para con sus clientes. La Tabla 6.3 muestra los diversos programas que presenta Microsoft a través de su sitio corporativo en México 71. Tabla 6.3. Programas de Microsoft con relación a diversas estrategias con los clientes. Registered Certified Gold Certified Microsoft Action Pack (arancelado) Licencias de software Licencias de software adicionales 2005-2006 Partner Sales and 2005-2006 Partner Sales and 2005-2006 Partner Sales Marketing Planner Marketing Planner Marketing Planner Vertical Resource Center Vertical Resource Center Vertical Resource Center Reportes de analistas Reportes de analistas Reportes de analistas Columna de expertos Columna de expertos Columna de expertos Partner Membership Center Partner Membership Center Partner Membership Center Worldwide Partner Conference Worldwide Partner Conference Worldwide Partner Conference Conferencias y eventos locales Conferencias y eventos locales Conferencias y eventos locales and Microsoft Partner Program Toolkits Microsoft Partner Program Toolkits and Branch Plaques and Branch Plaques Si bien se busca aprovechar las ventajas que el mercado de proveedores ofrece, la disminución de los costos que puedan resultar gracias a dichas alianzas, es solo una parte que se espera de la misma, puesto que las alianzas vienen a reforzar la propuesta de valor de la empresa y a soportar directamente servicios que ellos pueden ofrecer y mediaticware gestionar como parte de las ofertas mencionadas en la propuesta de valor como servicios de capacitación y soporte. No obstante, si bien nuestro negocio depende en un porcentaje de servicios a plataformas de desarrollo y bases de datos, también debemos tomar en cuenta los servicios adicionales con los 71 Estos programas han sido obtenidos directamente del sitio de Microsoft en el área de servicios al cliente, en el mes de Febrero del 2007 en http://www.microsoft.com/mexico/socios/partnerprogram/programbenefits.asp. 103 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura que cuenta la infraestructura como el ancho de banda, el soporte a equipos de comunicaciones y servicios que indirectamente participan en la creación de la propuesta de valor a nuestros clientes. A continuación en la Tabla 6.4 se presentan una serie de puntos a observar en los proveedores de servicio de la empresa con la finalidad de extender las relaciones de subcontratación hacia relaciones mas estrechas proveedor-cliente. Tabla 6.4. Factores a observar en la integración de Proveedores en mediaticware. Factor Descripción Trabajar con empresas que presenten modelos de calidad permitirá que mediaticware mantenga y extienda dichos Calidad estándares de calidad a sus clientes. Se busca extender los servicios de capacitación de los proveedores Capacitación de servicios de herramientas de desarrollo así como de herramientas de calidad. Tecnología Los costos por mantener actualizada la tecnología suelen ser muy altos cuando no se tiene el respaldo de los proveedores. La disminución de tiempo en la entrega de productos y servicios por parte de los proveedores es uno de los primeros beneficios que Tiempo se logran en dichas relaciones. Es responsabilidad de mediaticware, poder mantener esta ventaja y extenderla al cliente. Esquemas de financiamiento y esquemas de pagos diferidos que permiten un desahogo financiero son las prácticas más comunes que práctica el mercado actualmente. Sin embargo, considerando Costos extensiones de contratos por largos períodos de tiempos así como ingresos generados por clientes extendiendo los servicios de los proveedores pueden venir a crear esquemas que permitan una reducción en el costo por proveer dichos servicios. Aprovechar al máximo los esquemas de extensión de productos y Esquemas de Productos y servicios tienen los proveedores actualmente, el costo Servicios por el tamaño de licenciamiento es un ejemplo de ello así como el compartir los costos en esquemas de soporte. 104 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura Entre las principales tipos de alianzas [DUSSAGE Y GARRETE, 1999], esta se lleva a cabo entre firmas que no compiten entre sí, integrados de forma vertical donde los proveedores se integran en diversos puntos de los procesos principales de negocio y de acuerdo a las características que ofrezca la relación, ver Figura 6.11. Integración Vertical hacia arriba Acuerdos Cruzados en la Industria Diversificación Conglomerada Diversificación Relacionada a Tecnológica Diversificación Relacionada a Mercados Objetivo de Negocio Socios Verticales Expansión Internacional Integración Vertical hacia abajo Expansión Internacional (Joint Ventures) Socios Verticales Figura 6.11. Opciones de expansión y tipos de sociedades con los proveedores Fuente: DUSSAUGE AND GARRETE, 1999 6.6.2 Base estratégica de la alianza con los proveedores Cualquier mecanismo o estrategia de alianzas con los proveedores debe de ir alineado con las estrategias de negocio de mediaticware, así como con los valores que cada integrante debe de alimentar día a día. Por ello, se plantean los siguientes principios y valores, sobre las cuales deben de alinearse las relaciones con los proveedores (ver Tabla 6.5): Tabla 6.5. Valores como base de alianzas con los proveedores Valores Honestidad Responsabilidad Representa Transparencia en cada una de las tareas que se realizan en la empresa. Cumplimiento formal de las obligaciones. 105 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura Estar en contacto directo con cada persona que interviene en Comunicación el proceso de desarrollo de un componente o un servicio, incluyendo al cliente de ser necesario. Libertad Empatía Campo de acción libre para trabajar en conjunto con mediaticware sustentados en los valores propuestos. Adoptar los proyectos de nuestros clientes con la seriedad que cada uno de los requerimientos de nuestros clientes. mediaticware adopta la orientación al cliente no como una Orientación al Cliente moda empresarial sino como un valor que debe estar presente en cada uno de los integrantes del equipo que representa a su vez, los dos papeles en la organización. Estar a tiempo en el momento adecuado, definiendo Puntualidad claramente los factores asociados al desarrollo de sus tareas, actividades o proyectos. El desarrollo de las aplicaciones con índices de calidad es parte Calidad integral del trabajo, cada proceso deberá de medirse y caracterizarse por dichas variables de calidad. Creatividad Enfocados a la generación de soluciones nuevas utilizando al máximo los recursos. 106 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura 6.6.3 Seleccionando al socio adecuado La selección de los proveedores debe hacerse de acuerdo al nivel de cooperación que la relación puede otorgar aunados con los objetivos estratégicos que cada una de las partes persigue. Lo anterior, es importante para que ambas empresas persigan al mismo nivel de interés los objetivos marcados en dicha relación. Si bien se han marcado los factores necesarios que interesan a mediaticware, estos deben ser planteados en conjunto con los colaboradores externos, debido a que se deberá formalizar con la finalidad de dejar bien en claro los beneficios y aportaciones responsable de cada una de las partes. De las recomendaciones [DUSSAUGE Y GARRETE, 1999] con respecto a la selección de los socios, apuntan: “Algunos de los factores que deben tomarse en cuenta en la selección de los socios, son: el grado de confianza mutua entre los socios, la disposición a invertir con el socio a un escenario de largo tiempo y la relación existente entre las estrategias de los socios.”. Debe de quedar en claro los servicios que pueden extenderse como parte de la propuesta de valor que ofrece la empresa como el rubro de capacitación que puede ser gestionado y otorgado por un tercero, como hemos mencionado anteriormente. El caso de IBM como proveedor de tecnología, propone un tipo de esquema de asociado de negocio en tres niveles: Member, Advanced y Premier, 72 en el que desarrolla alianzas desde un nivel de participación básica hasta venta de soluciones distribuyendo aplicaciones o productos propios. Debe de buscarse establecer niveles de acuerdos que vayan en relación con la oferta a nuestros clientes, ofreciendo soluciones integradas con equipo y respaldo de los fabricantes o prestadores de servicios participantes en la generación de la propuesta de valor a los clientes. De los beneficios que se buscan al establecer alianzas con los proveedores se encuentran: Licenciamiento Entrenamiento Eventos y actualizaciones periódicas Soporte técnico Respaldo Financiamiento Extraído de la sección de asociados de negocio http://www.ibm.com/mx/partnerworld/member/index.phtml. 72 del sitio Web corporativo de IBM México, 107 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura La relación que se busque con cada uno de los proveedores no debe caer en un mecanismo donde la finalidad sea la de concretar una venta con el mínimo de esfuerzo posible por las dos partes, en las que se hayan definido mecanismos de crédito y pagos de una empresa a otra. La relación debe darse de una manera estratégica en la que se establezcan mecanismos de actualizaciones empresariales, por ejemplo, de infraestructura y licenciamiento, que impacten a los esquemas de soporte así como en costos y esquemas financieros definiendo períodos o eventos en el tiempo como cambios de tecnología o reemplazos parciales de los equipos. La Tabla 6.6 muestra un ejemplo de posibles proveedores de acuerdo al tipo de servicio que plantea la compañía. Tabla 6.6. Ejemplo de proveedores con respecto al tipo de servicio requerido. Tipo de Servicio Proveedores Tecnología de Comunicaciones CISCO, 3Com Tecnología de Servidores IBM, HP, DELL, Sun Microsystems Estaciones de Trabajo IBM, HP, DELL, Sun Microsystems Plataformas de Desarrollo Sun Microsystems, Microsoft, Software libre, Borland Transmisión de datos Global Crossing, TELMEX, AVANTEL, METRONET Capacitación IBM, QuarkSoft, SoftTech 6.6.4 Oferta de mediaticware La oferta que mediaticware pone a disposición como intercambio de intereses con fines comerciales, es la extensión en la colocación de productos y servicios de las empresas fabricantes o proveedores de los mismos. Con respecto a las obligaciones a las que habrá de sujetarse la empresa, si estas se proyectan hacia una exclusividad, deberá de realizarse un estudio del impacto que conllevaría tecnológicamente a la empresa por un período de tiempo a mediano plazo. El caso del licenciamiento de los componentes es un elemento que puede ser utilizado como elemento de negociación para extender puntos de colaboración con los proveedores. El que se 108 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura desarrolle bajo una plataforma específica podría ser de sumo interés a los proveedores de para entrar a trabajar con un cliente nuevo o incluso, a un nuevo mercado 73. La evolución en este tipo de alianzas asociadas a firmas que no compiten entre sí 74, son a largo plazo, siendo un factor que debe plantearse estableciendo alianzas con un inicio y termino en el establecimiento de la misma con los beneficios esperados a través del desarrollo de la relación. Las relaciones que lleven implícitamente variables e impacten a procesos de desarrollo deben de ser establecidas bajo rangos aceptables por la industria, como niveles de soporte y tiempos de respuesta de los mismos. 6.6.5 Ventajas que obtiene el cliente Una de las ventajas que tiene el establecimiento de las alianzas, es que se pueden extender características de los colaboradores sin perder la visión de los siguientes puntos: Disminución en tiempos de entrega de productos, servicios y licenciamiento. Escalamiento de soporte directamente con el fabricante de la herramienta. Rapidez en actualización de la infraestructura de aplicaciones. Capacitación directamente con proveedores. Disminución en costos en licenciamiento al volumen. Tabla 6.7. Ventajas que obtiene el cliente en la integración de proveedores en mediaticware. Factor Descripción Extensión de estándares de calidad de los proveedores, percepción Calidad de una integración vertical en la generación de productos y servicios. Capacitación Capacitación directa con proveedores o fabricantes. Tecnología Soporte directamente con los fabricantes de las plataformas. 73 Como el ser integrador de un servidor de componentes de alta disponibilidad a bajo costo, o ser incluido como parte de un producto. 74 Mencionada por DUSSAUGE Y GARRETE, como parte de sus conclusiones donde anticipan la evolución y resultados de las alianzas estratégicas, el cual , para el caso de las firmas que no compiten entre sí, la evolución de la alianza se enfoca hacía el largo termino, las consecuencias estratégicas es que exista una nueva división de valor agregado en la industria y el impacto en la estructura de la industria es que la concentración hacía el otro extremo en la cadena de valor de la industria y cambios relativos en el poder de negociación de proveedores y compradores, [DUSSAUGE AND GARRETE, 1999]. 109 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Infraestructura Tiempo Impacto en tiempos de respuesta en el desarrollo de aplicaciones. Costos Estructura de costos integrados del lado de la aplicación. Esquemas de productos y Soluciones integrales, que proyecten a su vez, sistemas de costos integrados 75. servicios 6.6.6 Riesgos El que una de las partes tome ventaja sobre la otra en las relaciones, es uno de los riesgos que se deben tomar en cuenta en el caso del establecimiento de relaciones complementarias donde la alianza consista en entregar productos o servicios interviniendo directamente en la relación de los clientes y los proveedores 76. La adquisición de nuevas habilidades por parte de la relación con respecto al conocimiento que pudieran obtener recíprocamente es otro de los riesgos que conlleva una colaboración. Hay que ser explícitos en las definiciones que se den en la formalización de la relación con respecto al manejo de licencias y derechos que surjan de cada uno de los proyectos así como de la explotación de los mismos. Donde se pueda estimar el costo por ejecución de un componente, por ejemplo, Representado a través de la metáfora del Caballo de Troya por DUSSAUGE Y GARRETE, donde uno de los aliados toma ventaja de la alianza para capturar de su relación las capacidades y fortalezas mejor valuadas a costa de su aliado. 75 76 110 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST 7 Recursos Humanos El objetivo de este capítulo es el de presentar la perspectiva de los recursos humanos de mediaticware con la finalidad de cumplir las metas que marca el plan de negocios de la empresa bajo un ambiente de colaboración, respeto y profesionalismo donde cada una de las personas se sientan plenas para contribuir al desarrollo de la organización y ofrecer al cliente seguridad y confianza en el encargo de los proyectos. La administración de los recursos humanos, a diferencia de la visión que se tiene en la mayoría de las PyMEs que se encuentran en el sector de TI en México, se enfoca enérgicamente en el desarrollo de cada uno de los recursos humanos que participará en la organización extendiendo el concepto de cultura que se promueve en todos los niveles de la misma. Dicha estructura, debe soportar los procesos de creación y empaquetamiento de soluciones con el objeto de ponerlos a disposición de diferentes clientes en el mercado, tratando al proceso de homologación sea único al nuevo producto o componente y no al nuevo cliente, es decir, operacionalmente el objetivo de cada proyecto es empaquetar el conocimiento de un cliente y ponerlo a disposición de todos con el mínimo de esfuerzo que esto implique. Así mismo, se plantea de manera directa el número de recursos con la que la empresa planea arrancar durante los primeros cinco años así como la manera en que se consolidarán en tanto las funciones de dirección, operación y mercadotecnia dentro de la empresa. La manera de reclutamiento del personal de recursos humanos gira en una estrategia de colaboración entre estudiantes de los últimos semestres de las carreras de informática y afines, mediante una visión de incubadora de ingenieros de software, donde la base es enseñar a los 111 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos estudiantes-colaboradores a integrarse al campo profesional bajo bases bien fundamentadas desde el primer contacto con la empresa. Al término de un período de dos años, lo nuevos colaboradores puedan elegir entre el permanecer en las líneas de la compañía o integrarse al campo laboral del desarrollo de software con un perfil a nivel internacional, incluyendo el dominio de plataformas estándares de desarrollo con calidad, suites de desarrollo profesional y un manejo avanzado del idioma inglés. No obstante, la empresa toma en consideración las diferentes etapas de su carrera por las que el colaborador recién egresado pasará en el tiempo que participará en la misma, es decir, mediaticware es consciente de que el recién egresado tiene que cumplir con una serie de requisitos de carácter oficial con el cual logrará consolidar su nivel de estudios y por ello, la empresa plantea un esquema de participación en donde el recién egresado podrá en conjunto con la empresa, si así lo desea, optar por una de las opciones de titulación. 7.1 Cultura La cultura de una empresa, según la Gestión de Recursos Humanos [PERETTI, 2004] es “un sistema estructurado de valores fundamentales, de códigos y de representaciones, la cual constituye una estructura inmaterial de socialización”. Para mediaticware, Es muy importante que se defina y se encamine hacia un tipo de cultura dentro de la empresa, ya que las funciones que en ella se realicen se sostendrán sobre la misma. Dicho enfoque cultural deberá seguirse respetuosamente y uno de los principales objetivos de la Dirección de Recursos Humanos será el de implantar esta en la organización en todos los niveles. La manera en que mediaticware traduce el enfoque cultural y lo proyecta es a través de tres pilares los cuales conforman el triángulo de valores de la empresa, ver Figura 7.1. El enfoque al Individuo, demanda valores individuales y personales, así como el entendimiento que debe existir una comunicación y aprendizaje constante así como un apego y respeto por el cumplimiento de las leyes. El enfoque a la Empresa, destaca la manera en que deben aplicarse los valores con la finalidad de que prevalezca una comunicación efectiva, un trabajo en equipo y una orientación a tareas cumpliéndolas responsablemente y en tiempo. Mediante los conjuntos de valores del individuo y la empresa, se consolidará el tercer enfoque cultural, hacia los Clientes, con el cual se busca proyectar confianza y plena satisfacción hacia ellos bajo un ambiente de sinceridad y seguridad por parte de la organización. 112 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Honestidad Respeto Familia Respeto por las Leyes Aprendizaje Compromiso Innovación Individuo mediaticware Compañerismo Comunicación Empresa Conocimiento Autonomía Puntualidad Responsabilidad Clientes Confianza Sinceridad Satisfacción Seguridad Figura 7.1. Sistema estructurado de valores de mediaticware. 7.2 Estructura funcional de mediaticware La manera en que la organización se comportará es de acuerdo a las actividades que se realicen por cada uno de los departamentos. En el caso específico de mediaticware, esta se enfocará a proyectos a realizar para ser empaquetados en productos y ser comercializados. La organización se conforma de manera jerárquica liderada por una Dirección General que cuenta con 2 áreas de apoyo fundamentales para la empresa: Recursos Humanos y Finanzas. El resto de los departamentos son completamente enfocados a las actividades de Operación, encargada de soportar las diferentes plataformas e infraestructura en que serán soportados los procesos de negocio de la empresa; Investigación y Desarrollo, destinada al desarrollo de nuevos productos y a la investigación de nuevas formas de generarlos en constante contacto con los clientes; Mercadotecnia, encargada de homologar los productos a todos los clientes y a estudios de nuevos mercados y Ventas, la cual se encargará de comercializar los productos desarrollados así como a administrar las relaciones con los clientes (ver Figura 7.2). 113 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos mediaticware Dirección General Recursos Humanos Operaciones Plataforma 1 Plataforma 2 Finanzas Investigación y Desarrollo Investigación Desarrollo Mercadotecnia Homologación Administradores de Proyectos Ventas Estudios de Mercado Segmento 1 Segmento 2 Adminstradores de Componentes Componente 1 Componente 2 Figura 7.2. Estructura organizacional de mediaticware. Inicialmente, se partirá de un esquema en el cual la Dirección General se encontrará unificada con los Recursos Humanos y Finanzas, con la finalidad de marcar la pauta inicial de la empresa así como las estrategias de mayor impacto que son las relaciones con los proveedores de servicios así como las fuentes de recursos humanos. La parte correspondiente a la Operación e Investigación y Desarrollo serán lideradas por una sola persona que mantendrá nexos directamente con la Dirección General así como Mercadotecnia y Ventas, mediante la administración de proyectos y la administración de productos. Estas últimas áreas dirigidas por un solo especialista en mercadotecnia y atendiendo los requerimientos de los clientes con la visión de la alta dirección. Inicialmente, la estructura de la organización será dirigida por 3 personas, las cuales se encargarán de lograr las metas específicas planteadas en el plan de negocios de la empresa. La operación será dirigida por 1 persona, la cual brindará los servicios que la organización requiera para desarrollar los productos que los clientes demanden, 5 Ingenieros de Software y 2 líderes de proyecto, que servirán como conectores hacia las áreas de operación y mercadotecnia, respectivamente, ver Figura 7.3. 114 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Figura 7.3. Estructura funcional de mediaticware con administradores de proyectos y productos. 7.3 Reclutamiento Se busca consolidar una alianza con una institución de enseñanza pública de nivel superior que pueda proveer del recurso humano cuyas características permitan un desarrollo en un lapso de 1 año, para finalizar en 2, lo cual es el tiempo que se contratará a un colaborador. Con respecto a la alianza con la institución, existen casos en los cuales, los institutos validan materias o créditos, parte del plan de estudios, con un proyecto en entidades externas como empresas o compañías de la región. Bajo un sistema de tutoría por ambas partes, empresaescuela, se asignan asesores a un proyecto que es presentado por el estudiante y calificado en etapas de acuerdo a los créditos correspondientes. En la actualidad, en el Instituto Tecnológico de Veracruz 77, por ejemplo, estos ascienden a 20 créditos que pueden desarrollar en 6 meses. Con esta estrategia, se pretende incorporar al alumno como un colaborador durante las primeras 24 semanas que durará sus residencias, en la cual entrará en la fase de maduración de acuerdo al ciclo de carrera de 2 años proyectados para el mismo. Así mismo, se prevé los 77 http://www.itver.edu.mx 115 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos esfuerzos que él pueda realizar con respecto a su grado de titulación, por ello, se presenta un esquema al final del ciclo de carrera con el cual puede apoyarse para titularse, de acuerdo a las opciones I, III, VII o X de las diez opciones de titulación vigentes en dicho instituto y que se refieren a tesis profesional, proyectos de investigación, memoria de experiencia profesional o memoria de residencia profesional respectivamente [INSTITUTO TECNOLOGICO DE VERACRUZ, 2007]. Con respecto a la parte ejecutiva, se buscará dentro del Instituto Tecnológico Autónomo de México 78 integración con recién egresados de los niveles de maestría con una visión innovadora, espíritu emprendedor y con deseos de implantar estrategias basadas en tendencias actuales de la nueva economía en empresas de TI. 7.3.1 Descripción genérica de los puestos La descripción de los roles o puestos que se ven involucrados en la estructura organizacional de mediaticware se presenta en dos partes: en la primera se especifican las capacidades de liderazgo y trabajo en equipo que deben poseer las personas y la segunda donde se destacan las características necesarias para desempeñar dicho puesto. Para todos y cada uno de los puestos es necesario que el colaborador presente las siguientes características: Actuar con altos niveles de responsabilidad en el manejo de la información de la organización y de los clientes. Tener un alto espíritu de motivación con sus colaboradores. Trabajar enfocado a tareas y objetivos. Alta iniciativa, disponibilidad e innovación en las actividades en las que se encuentre involucrado. Alto sentido de la planeación utilizando herramientas e información histórica disponible en la organización. Capacidad para entender los requerimientos de sus clientes y transformarlos en función de las TI apoyando en la maximización de los recursos tecnológicos de la empresa. 78 http://www.itam.mx. 116 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos 7.3.2 Administrador Estratega El Administrador Estratega, tiene que tener la capacidad de entender los requerimientos de cada uno de sus clientes, y transformarlos tomando en cuenta las funciones de TI necesarias para lograr al menor tiempo posible los objetivos marcados por el plan de negocios. El papel que debe asumir la persona bajo este rol, es la de imprimir a la organización un liderazgo utilizando estrategias basadas en TI, maximizando los recursos tecnológicos e implementando soluciones colaborando con la organización. Sus funciones incluirán planeación estratégica, administración del cambio y cultura organizacional, administración de cartera de proyectos, administración de personal y soporte a procesos de negocio de sus clientes. Los administradores estrategas deberán todos, responder a las siguientes capacidades: Aplicar el concepto de cultura organizacional implantándola en todos los niveles de la organización. Desarrollar un entendimiento de la estrategia de negocios de sus clientes internos y externos, maximizando las funciones de TI necesarias para consolidarla. Aplicar una comunicación efectiva con la organización manteniendo actualizada la base de conocimiento de la misma. El estratega tecnológico deberá, específicamente: Entender la función de las TI acorde al Plan de Negocios de la empresa y proyectarlo a través de toda la organización. Desarrollar una visión futura y dinámica de la empresa con metas alcanzables que se alineen a la evolución de las TI y maximicen el valor que proporcionan a la misma. El estratega de mercadotecnia y ventas se enfilará a: Entender los requerimientos de los clientes y transformarlos en productos y servicios con ayuda de la función de las TI que entienda la organización. Colocar los componentes desarrollados por las áreas de operación empaquetando las soluciones de la forma más general posible en función a las TI. Entender los diferentes segmentos de mercado a los que es posible incorporar soluciones de la misma naturaleza con el mínimo costo posible. 117 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos El estratega de infraestructura / ingeniería de software se enfocará: Desarrollar una estrategia y visión a corto plazo de los servicios que los clientes internos y externos demandarán con un amplio sentido de utilización de las TI. Desarrollar productos con índices de calidad de acuerdo al mercado internacional. Presentar soluciones con el menor tiempo y costo posible a los clientes, con una integración vertical alta a lo largo de toda la cadena de valor de la organización incluyendo a proveedores y clientes. 7.3.3 Administrador de la Plataforma y Líderes de Proyecto El Administrador de la Plataforma así como los Líderes de Proyecto, comparten características de puesto en los que se requieren capacidades de administradores de nivel funcional medio. Estos deberán de responder a los requerimientos que el negocio demande de manera efectiva y bajo estándares de calidad que permitan de manera inmediata, ver la situación de proyectos relacionados y de tareas permanentes como la administración de la infraestructura para el caso del primero y de los colaboradores con respecto a los encargados de liderar los proyectos. El administrador de la plataforma tendrá a bien plantear y desarrollar: Una manera efectiva de administrar los recursos tecnológicos de la empresa, así como de mantener los servicios actualizados y con desempeño de utilización aceptables, con niveles de seguridad adecuados y alta disponibilidad de servicios. La implantación y el uso de las TI maximizando la utilización de dichos recursos. Políticas y estándares con las que la empresa, en un momento dado, puede utilizar para desarrollar ambientes paralelos o extensiones de los recursos en corto tiempo. Dinamismo y efectividad en la operación diaria estandarizando los servicios y distribuyéndolos adecuadamente en tiempo y forma. Cada uno de los líderes de proyecto deberá: Llevar una adecuada administración de los proyectos encomendados así como una comunicación efectiva con las áreas de mercadotecnia y operación directamente en el desarrollo de las tareas requeridas. 118 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Desarrollar sus productos con altos estándares de calidad presente en el mercado y haciéndolo tangible al cliente. Actuar con una cultura de registro y administración de conocimientos en la organización. Capacitarse en el uso adecuado de herramientas y estándares logrando las certificaciones adecuadas presentando a los clientes un perfil profesional y estandarizado de las personas a cargo de sus proyectos. 7.3.4 Ingenieros de Software El puesto de Ingeniero de Software es en igual medida, un puesto clave para el desarrollo de la empresa, puesto que son ellos los que imprimirán la calidad adecuada en los productos que se desarrollen a los clientes. El rol que jugará el ingeniero de software, será el de desarrollar software con calidad basado den los requerimientos de sus clientes, administrados a través de sus líderes de proyectos. El carácter innovador no debe dejarse a los líderes, sino que debe de venir de este mismo rol creador de las soluciones basadas en componentes. Específicamente, este se encargará: Desarrollar soluciones basados en los estándares marcados por la organización. Atender la cultura de registro en la operación. Procurar su entrenamiento profesional aplicando los conocimientos adquiridos en los diferentes niveles de capacitación y entrenamiento de acuerdo al ciclo de carrera profesional. Vincular adecuadamente la parte escolar con la profesional adecuándola al ciclo de carrera profesional. 7.4 Utilizar la plataforma de desarrollo adecuadamente. Perfiles Los perfiles de colaboradores que mediaticware demanda para cubrir puestos en la organización se conforman por tres grupos: el de administradores estrategas, que se encargan de definir el rumbo de la empresa, los de administración media, referidos al administrador de la infraestructura y líderes de proyecto y el último grupo de ingenieros de software. Los diferentes tipos de perfiles se muestran a continuación. 119 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Figura 7.4. Perfiles de puestos de mediaticware Las habilidades y experiencias requeridas para cada uno de los puestos, se describen en las siguientes tablas donde se plantean de manera global y específica las características que cada persona debe cubrir para dicho puesto. Tabla 7.1. Perfil del Administrador Estratega en mediaticware. Administrador / Estratega Atributos profesionales Tecnología Enfoque completo a TI con administración efectiva de recursos. Alta capacidad de análisis. Experiencia práctica diseñando e implementando soluciones de negocios con TI. Entendimiento de las arquitecturas de las empresas en función de unidades estratégicas de negocio en función de las TI. Alto manejo del idioma inglés. Atributos personales Tener iniciativa propia, y automotivación Capacidad para influir en otros dentro de la organización usando canales formales e informales. Excelentes capacidades de comunicación oral y escrita. Capacidad de manejar varios proyectos simultáneamente en ambientes bajo presión. Gran atención al detalle. Pro-activo con Educación Licenciatura en negocios, Sistemas computacionales, Ingeniería, Finanzas Maestría en administración de negocios o en administración de TI 120 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Tabla 7.1. Perfil del Administrador Estratega en mediaticware. Administrador / Estratega mercadotecnia y ventas Administrador / Infraestructura e ingeniería de software Alta capacidad de análisis. Experiencia práctica diseñando e implementando estrategias de mercado y ventas con TI. Entendimiento de las arquitecturas de las empresas en función de unidades estratégicas de negocio en función de las TI en función a la mercadotecnia. Alto manejo del idioma inglés. Enfoque completo a TI con administración efectiva de recursos. Alta capacidad de planeación. Experiencia en el diseño y puesta en marcha de arquitecturas y plataformas de desarrollo. Entendimiento de las arquitecturas de las empresas en función de unidades estratégicas de negocio en función de las TI. Alto manejo del idioma inglés. una gran inclinación por la acción. Alta ética profesional, trabajo arduo y enfoque en resultados. Integridad personal Alta disponibilidad para viajar. Licenciatura en negocios, Mercadotecnia, Administración, Sistemas computacionales Maestría en administración de negocios o en mercadotecnia Licenciatura en negocios, Mercadotecnia, Administración, Sistemas computacionales Maestría en administración de negocios o en administración de TI, Ingeniería de software 121 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Tabla 7.2. Perfil del Administrador de Servicios Aplicaciones / Líder de Proyecto en mediaticware. Puesto Atributos Profesionales Administrador de Servicios y Aplicaciones Líder de Proyecto Experiencia en administración de plataformas de desarrollo así como de ambientes de soluciones de negocio (ERP’s). Alta capacidad de respuesta. Capacidad para la distribución de los recursos tecnológicos adecuadamente. Entendimiento de estándares de servicio. Experiencia en lanzamiento de aplicaciones. Dominio del idioma inglés. Experiencia en el armado y la administración de equipos de trabajo multidisciplinarios en el campo del desarrollo de aplicaciones. Con experiencia en la implantación de controles en armado de proyectos. Alta capacidad innovadora. Completo dominio del idioma inglés. Atributos Personales Tener iniciativa propia, y motivación con equipos de trabajo. Excelentes capacidades de comunicación oral y escrita. Capacidad de manejar varios proyectos simultáneamente en ambientes bajo presión. Altamente enfocado al trabajo en equipo. Pro-activo con una gran inclinación por la acción. Alta ética profesional, trabajo arduo y enfoque en resultados. Certeza en la implantación de reglas y normas dentro de la organización. Integridad personal. Educación Licenciatura en negocios, Sistemas computacionales, Ingeniería, Informática o Telecomunicaciones Certificaciones en plataformas de desarrollo, bases de datos, sistemas operativos o herramientas de negocio Licenciatura en negocios, Sistemas computacionales, Informática Maestría en administración de negocios o en administración de TI 122 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Tabla 7.3. Perfil del Ingeniero de Software Puesto Atributos Profesionales Atributos Personales Desarrollador Inicial / Ingeniero de Software 7.4.1 Experiencia en al menos 2 lenguajes de programación visuales orientados a objetos. Manejo de al menos una base de datos. Experiencia en el campo laboral a lo menos 3 meses (Servicio Social). Estudiante activo con derecho a desarrollar el esquema de residencia profesionales y la titulación. Dominio del idioma inglés. Tener iniciativa propia, y automotivación. Capacidad de manejar varios proyectos simultáneamente en ambientes bajo presión. Altamente enfocado al trabajo en equipo. Pro-activo con una gran inclinación por la acción. Trabajo arduo y enfoque en resultados. Integridad personal. Alto nivel de responsabilidad en las tareas encomendadas. Educación Licenciatura en negocios, Sistemas computacionales, Informática Cursos y desarrollo personal, Actividades deportivas Relación Perfiles - Categorías de procesos de MoProSoft Con la integración del MoProSoft, cada uno de los perfiles anteriormente descritos, pertenecen a una de las categorías de procesos de dicho modelo. Para el caso de la Dirección General y Administradores Estrategas se clasifican en la Categoría de Alta Dirección (DIR) 79, en cuanto al Administrador de Servicios/Aplicaciones y el Líder de Proyecto se encuentran en la Categoría de Gerencia (GER) 80 y los Ingenieros de Software quedan en la Categoría de Operación (OPE) 81. 79 Categoría de Alta Dirección (DIR): Categoría de procesos que aborda las prácticas de Alta Dirección relacionadas con la gestión del negocio. Proporciona los lineamientos a los procesos de la Categoría de Gerencia y se retroalimenta con la información generada por ellos. 80 Categoría de Gerencia (GER): Categoría de procesos que aborda las prácticas de gestión de procesos, proyectos y recursos en función de los lineamientos establecidos en la Categoría de Alta Dirección. Proporciona los elementos para el funcionamiento de los procesos de la Categoría de Operación, recibe y evalúa la información generada por éstos y comunica los resultados a la Categoría de Alta Dirección. 81 Categoría de Operación (OPE): Categoría de procesos que aborda las prácticas de los proyectos de desarrollo y mantenimiento de software. Esta categoría realiza las actividades de acuerdo a los elementos proporcionados por la Categoría de Gerencia y entrega a ésta la información y productos generados. 123 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos 7.5 Selección Con un tiempo estimado de 2 a 4 semanas, a mediados del semestre en el que se encuentre autorizado el reclutamiento del grupo de Ingenieros de Software, se iniciará el proceso de selección en el cual se buscarán personas ideales para colaborar en la empresa. La exploración técnica así como psicológica, busca posicionar al colaborador en la posición adecuada dentro de la compañía con el objeto de que la persona que ocupará el puesto se sienta a gusto contribuyendo con lo que realmente disfruta hacer: persona indicada en el puesto indicado. En base al llenado de la primera solicitud, se realizarán selecciones de los primeros candidatos en base a trabajos elaborados en el Instituto respectivo, promedio de calificaciones de materias clave 82, y se realizará un balance de acuerdo al grado de aprovechamiento logrado basado en las calificaciones así como en el manejo del idioma inglés. Los diferentes exámenes que se practicarán a los candidatos son los siguientes: a. Exámenes técnicos: Validación de lenguaje de programación. Exploración de manejo de base de datos. b. Porcentaje de dominio del idioma inglés. c. Pruebas psicológicas: Teoría Holland. 83 d. El Modelo de Características de Puesto 84 [HACKMAN Y OLDMAN, 1975]. Job Diagnosis Survey 85, (JDS). e. Exámenes base para aplicar en empresas mexicanas. Programación de sistemas, bases de datos e ingeniería de software por citar algunos ejemplos. Modelo que resalta la idea de que las personas buscan un ajuste o una congruencia entre sus necesidades y habilidades y las oportunidades y demandas de las diferentes profesiones. El modelo categoriza a toda persona en 6 diferentes tipos de personalidad: realista, investigador, artístico, social, emprendedor y convencional y 6 tipos de ambientes que encajan con los tipos de personalidad, [HOLLAND, 1962] 84 El modelo establece en forma genérica que cuando él colaborador encuentra en su puesto de trabajo las cinco dimensiones básicas del puesto: variedad de habilidades, identidad de la tarea, significación de la tarea, autonomía y significación, experimenta los estados psicológicos de significación del trabajo, responsabilidad sobre los resultados y el deseo de conocer los resultados reales de su labor, y éstos conllevan a que el sujeto muestre comportamientos como satisfacción alta, motivación intrínseca, baja rotación y disminución de ausentismo, [HACKMAN Y OLDMAN, 1974]. 85 Es un instrumento diseñado para medir las siguientes clases de variables: características del puesto, grado en que los puestos son diseñados de tal manera que puedan motivar; reacciones personales afectivas de los individuos a sus trabajos y esquemas de trabajo establecidos; la preparación de los individuos para responder positivamente al enriquecimiento del trabajo. [HACKMAN Y OLDMAN, 1974]. 82 83 124 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos 7.6 Entrenamiento y capacitación. En lo que respecta a la parte de capacitación, se estima que el colaborador obtenga las capacidades necesarias para realizar desarrollos con calidad en el menor tiempo posible. La capacitación se da en 5 niveles, cuyos objetivos se describen en la siguiente tabla: Tabla 7.4. Objetivo de los cursos de capacitación. Nivel Capacitación Objetivo / Cursos 1 Cultura empresarial y visión de la empresa. 2 Operación y servicio al cliente. 3 Estándares de desarrollo. Entender que es mediaticware y la forma de desenvolverse en la organización. Que el colaborador se formalice con el resto de las áreas y entre de lleno en los esquemas de operación de la empresa. Formar ingenieros de desarrollo de software con estándares de calidad de desarrollo a nivel internacional. Utilización de la herramienta TSP / PSPS. Utilización del modelo de desarrollo MoProSoft. Certificación de procesos de desarrollo. Conocimiento general y especialización en herramientas de desarrollo y bases de datos donde se realizará el trabajo. Plataforma de desarrollo 1. Plataforma de desarrollo 2. Base de datos. Sistemas de desarrollo basados en Web. El colaborador al final de este nivel de capacitación deberá haber adquirido dominio del idioma inglés así como un alto uso hablado y escrito del mismo. Intermedio II Avanzado I Avanzado II Conversación & redacción de textos I Conversación & redacción de textos II Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 4 Desarrollo / Sistemas de apoyo. Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 5 Inglés Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 La capacitación y entrenamiento será un ejercicio constante, el cual impactará directamente en el desempeño del colaborador de acuerdo al aprovechamiento así como a las nuevas cosas que aporte gracias a los niveles recibidos. Durante el primer año, se plantea cubrir los primeros cuatro niveles así como la primera etapa de la capacitación del idioma inglés, ver Figura 7.5. Con la capacitación total de los primeros cuatro niveles, se pretende que el colaborador utilice el conocimiento adquirido para soportar desarrollar con calidad productos durante un año. Durante las subsecuentes 52 semanas, el programa de entrenamiento se enfoca como un extra de apoyo al mismo con el objeto del dominio completo del idioma inglés, tanto hablado como escrito. 125 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 No. Semana 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 1 Cultura Empresarial & Visión 2 Operación y Servicio al Cliente 2 1 Capacitación Primer Nivel de Estándares 4 2 Primer Curso de Certificación en Desarrollo / Sistemas de Apoyo 4 2 Capacitación Segundo Nivel de Estándares 4 1 Segundo Curso de Certificación en Desarrollo / Sistemas de Apoyo 4 2 Capacitación Tercer Nivel de Estándares 2 1 Tercer Curso de Certificación en Desarrollo / Sistemas de Apoyo 4 Ultimo Curso de Certificación en Desarrollo 2 / Sistemas de Apoyo 5 Inglés I 2 5 51 52 Inglés II 2 No. Semana 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 5 Inglés III 2 5 Inglés IV 2 5 Inglés V Desarrollo de Experiencia Laboral Asesorado Internamente o con Ayuda de un Aliado 2 31 Figura 7.5. Programación del entrenamiento de las primeras 52 semanas 126 Marco Conceptual para establecer una Empesa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Así, el ciclo de carrera o el ciclo de vida profesional para un Ingeniero de Software dentro de los primeros dos años, incluyendo el impacto externo derivado de su salida del instituto de estudios superiores, se presenta a continuación, con el objeto de dar un panorama global a través del tiempo en que durará el contrato, ver Figura 7.6. Inicio Madurez Crecimiento Cambio IS Inglés II Inglés I 4o. Curso de Certificación Inglés III Inglés IV Inglés V 3er. Curso de Certificación Capacitación 3er. Nivel de Estándares 2o. Curso de Certificación Capacitación 2o. Nivel de Estándares 1er. Curso de Certificación Capacitación 1er. Nivel de Estándares Cultura Empresarial Operación y Servicio al Cliente & Visión Finalización de Residencias Opción Titulación Desarrollo de Experiencia Laboral Asesorado Internamente o con Ayuda de un Aliado Ingeniero de Software (IS) – 2 años Figura 7.6. Ciclo de carrera para el ingeniero de software. 7.6.1 Estructura del pago de servicios y compensaciones La manera en que se compensará al colaborador es importante de acuerdo a la percepción que reciba de su salario, será el nivel de estimulo que pudiera tener para desarrollarse dentro de la empresa. Se presentan dos esquemas compensatorios, uno para la parte ejecutiva en la cual a mediano plazo, se aumentará el porcentaje correspondiente a la parte de capacitación y se acondicionaran las compensaciones por rendimiento grupal e individual, haciéndolo constante mediante un bono de productividad. Se incentivará, con el 10% del salario, mediante una prestación especial que beneficie a la compañía como al colaborador como el financiamiento de un préstamo automotriz o estudios de nivel postgrado, por citar algunos ejemplos, ver Figura 7.7. 127 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Ejecutivos 30% Compensación por Rendimiento Grupal Bono Constante de Acuerdo a Productividad Compensación por Rendimiento Individual 15% Compensación por Rendimiento Grupal 15% Bono de Productividad 10% Prestación Especial (Automovíl, p.e.) 10% 5% Fondo de Ahorro 30% Competencias Adquiridas 15% Capacitación 5% Figura 7.7. Esquema de compensación de los ejecutivos en mediaticware. Capacitación 20% 10% Fondo de Ahorro 5% Despensa 30% Prestación Financiada Despensa Competencias Adquiridas El esquema de compensación de los Ingenieros de Software en la empresa (ver Figura 7.8), se enfoca en gran medida en estimular el desarrollo profesional del empleado así como el uso de las competencias adquiridas dentro de la organización. Por ello, como inicio se plantea utilizar el 45% de su compensación en capacitación. Sin embargo, al igual que en la parte ejecutiva, se plantea el hecho de hacer constante su compensación por rendimiento individual con un bono de productividad del 15 % total de su salario y aumentando la tasa de compensación por rendimiento grupal en un 20%. 128 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Ingenieros de Software 15% Compensación por Rendimiento Grupal 15% Compensación por Rendimiento Individual 5% 5% 15% 45% Bono Constante de Acuerdo a Productividad Fondo de Ahorro Despensa Competencias Adquiridas 20% Compensación por Rendimiento Grupal 15% Bono de Productividad 10% Prestación Especial (Automovíl, p.e.) 5% 5% Fondo de Ahorro Despensa Prestación Financiada Capacitación 30% Competencias Adquiridas 15% Capacitación Figura 7.8. Esquema de compensación de los Ingenieros de Software en mediaticware. 7.6.2 Contratos Los contratos deberán realizarse por un período máximo de 2 años, en el que al término, el colaborador podrá decidir si quedarse dentro de la empresa mediante la re-negociación de su contrato de acuerdo a las cotizaciones del mercado vigentes. Cláusulas dentro del contrato: El tiempo definido mínimo para trabajar en la empresa, constando del esquema de remuneración y apoyo que se le da al colaborador. El sueldo a percibir, neto, como resultado del esquema de remuneración. Las cláusulas de confidencialidad con respecto a la compañía y clientes a los que preste servicio. El trabajo que puede desarrollarse mediante oficina virtual por los colaboradores al menos una vez por semana. 129 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Las horas que el colaborador debe trabajar en la empresa, de acuerdo a la capacitación que recibirá durante el tiempo en que realizará sus residencias así como el trabajo que deberá entregar al mismo. Los derechos de autor deben quedar especificados en una cláusula donde el colaborador cede todos los derechos a mediaticware no importando que se tenga el respaldo del artículo 103 de la Ley Federal de Derechos de Autor en México 86. Todas las demás que incluya la ley incluyendo el período vacacional y el derecho al reparto de las utilidades citadas en los artículos, 76 87 y 122 88 de la Ley Federal del Trabajo de los Estados Unidos Mexicanos. 7.7 Retención Es muy importante tener presente que la estrategia de recursos humanos viene a estimular la vida profesional del recién egresado, sin embargo es necesario aclarar que el contar con Ingenieros de Software incubados en mediaticware es menos costoso que iniciar con un ciclo de vida con recién egresados. La estrategia de Recursos Humanos viene a ser complementada con un enfoque de retención al colaborador, el cual trata de brindarle una continuación a su vida profesional así como un importante soporte en su desarrollo individual. Esta, se da a lo largo de toda el ciclo de vida de la persona, comenzando en el momento de seleccionar al personal. Las herramientas descritas en las pruebas psicológicas posicionarán a los colaboradores donde deben de estar e intentará adentrar al mismo en los campos que las pruebas demuestren bajo interés. Artículo 106 de la Ley Federal de Derechos de Autor: “Salvo pacto en contrario, los derechos patrimoniales sobre un programa de computación y su documentación, cuando hayan sido creados por uno o varios empleados en el ejercicio de sus funciones o siguiendo las instrucciones del empleador, corresponden a éste.” [LEY FEDERAL DE DERECHOS DE AUTOR, 2003] 87 De las vacaciones, “Artículo 76: Los trabajadores que tengan mas de un año de servicios disfrutaran de un periodo anual de vacaciones pagadas, que en ningún caso podrá ser inferior a seis días laborables, y que aumentara en dos días laborables, hasta llegar a doce, por cada año subsecuente de servicios. después del cuarto año, el periodo de vacaciones aumentara en dos días por cada cinco de servicios.” [LEY FEDERAL DEL TRABAJO, 2007] 88 Artículos 121 y 122 de la Ley Federal del Trabajo, Capítulo IV, de los repartos adicionales: “Artículo 24.La secretaria de hacienda y crédito publico, sin que medie escrito de objeciones por parte de los trabajadores, podrá ejercer en cualquier momento sus facultades de vigilancia y comprobación a que se refiere la ley del impuesto sobre la renta y el código fiscal de la federación, y si se llegare a comprobar que el ingreso gravable de las empresas es mayor, procederá a ordenar las liquidaciones del impuesto omitido y notificar al sujeto obligado a participar, así como al sindicato o a la representación de la mayoría de los trabajadores, que es procedente hacer un reparto adicional. Artículo 25.En cualquier caso en que los patrones ejerciten algún medio de defensa legal o recurso contra de las resoluciones o liquidaciones que aumenten el ingreso gravable, aun cuando la secretaria de hacienda y crédito publico suspenda el cobro del crédito fiscal, o este se pague bajo protesta, para que se pueda suspender el pago del reparto adicional, se deberá garantizar debidamente el interés de los trabajadores por cualquiera de las formas que establecen las leyes.” [LEY FEDERAL DEL TRABAJO, 2007]. 86 130 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Con lo antes descrito, dejamos en claro que el desarrollo de carrera de cada uno de los que participarán en la empresa no acaba con la anterior planeación. La dirección de Recursos Humanos debe posicionar en las capacitaciones y entrenamientos necesarios al colaborador, siendo posible, el improvisar cursos necesarios para desarrollar la capacidad, por ejemplo. Otro punto que viene a reforzar la retención es el esquema de compensación mostrado en la Figura 7.7 y la Figura 7.8 para los ejecutivos y los ingenieros de software respectivamente, los cuales se adoptan al mediano plazo a un esquema mayormente retribuido en función a la capacitación y entrenamiento. El elevar la calidad del nivel de vida en el trabajo, mediante el manejo de estándares en el mercado es otro punto que viene a sumarse para retener al colaborador. En ese mismo sentido se propuso el implantar la manera de trabajar de manera remota al personal, que desde sus inicios podrá adaptarse a la nueva cultura laboral gracias a la oportunidad que brinda la tecnología. Es responsabilidad de mediaticware, en este sentido, de sembrar correctamente esta nueva forma de trabajar. No obstante, se deben ofrecer alternativas más atractivas para los ingenieros de software con la finalidad de alargar el tiempo de colaboración y aprovechar la experiencia generada en la empresa. Para ello, se plantea el extender el ciclo de vida de un ingeniero de software hacia un líder de proyecto o administrador de servicios y aplicaciones, el cual deberá de seguir una educación educativa mas estructurada, y por ende con un mayor lapso de tiempo invertido por ambas partes, empresa y colaborador (ver Figura 7.9). Durante los 18 meses de formación, se sigue aprovechando la figura del ingeniero de software para después ser integrado como un líder de proyecto en la organización durante los últimos 18 meses de formación ser integrados progresivamente a su nuevo perfil. 131 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Figura 7.9. Ciclo de carrera para el líder de proyecto. 7.7.1 Alianzas El área de Recursos Humanos será la encargada de establecer las alianzas con proveedores externos así como de facilitar al resto de la organización los esquemas necesarios para obtener una integración vertical de dichas entidades. Con las alianzas mediaticware trata de cerrar el círculo de calidad con los proveedores de servicio, que van desde entidades de gobierno hasta proveedores de servicio de infraestructura, telecomunicaciones y capacitación. A continuación, se describen cada uno de ellos en función de las aportaciones que cada uno de ellos puede proporcionar a la empresa. 7.7.1.1 Gobierno Apoyo en los programas de financiamiento y esquema de impuestos para compra y venta de tecnología. Reducción del tiempo en trámites administrativos y burocráticos. Posibilidad de establecer un contacto formal con las instituciones educativas. Conseguir subsidio con respecto a las empresas de servicio y colaboradores que participen en la empresa. 7.7.1.2 Fuentes de reclutamiento Búsqueda de continuidad en el estudiante. Desarrollo profesional inmediato cooperando con el esquema de costos. 132 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos Seguimiento de cerca a proyectos de residencia y de titulación. Impulso a programas educativos con la finalidad de obtener ciclos de vida más redituables para el capital intelectual. 7.7.1.3 Impulso a la entidad educativa. Proveedores de servicios de infraestructura y telecomunicaciones Obtener altos indicadores de servicio por parte de los proveedores. Tiempos de respuesta cortos con respecto a soporte. Respaldo de los proveedores directamente con los clientes. Desarrollo de programas de entrenamiento en conjunto enfocados a compartir y minimizar costos. 7.7.1.4 Formalización de la participación de los proveedores directamente con los clientes. Proveedores de certificaciones de PSP, TSP y MoProSoft Conservar una línea de implantación directa desde la proveeduría de los servicios de certificación de los recursos humanos con la finalidad de aprovechar directamente los cursos con las actividades internas de la empresa. Minimizar el impacto en los costos, cotizando mediante un lapso largo, tiempo que se estime se pueda retroalimentar la organización, de 3 a 4 generaciones 89. Integrar a la casa de proveeduría de certificaciones a la empresa como una proveedora de servicios de calidad en el origen de nuestras operaciones. Dar la seguridad al cliente que contamos con experiencia y respaldo en nuestros procesos internos y externos en el desarrollo de software. 7.7.1.5 Proveedores de certificaciones en Desarrollo / Sistemas de Apoyo Integrar a los recursos de manera profesional bajo una línea clara en productos de desarrollo de software y/o componentes de apoyo. Minimizar el impacto en los costos, cotizando mediante un lapso largo, tiempo que se estime se pueda retroalimentar la organización, de 3 a 4 generaciones. Integrar a la casa de proveeduría de certificaciones a la empresa como una proveedora de servicios de calidad en el origen de nuestras operaciones. Dar la seguridad al cliente que contamos con experiencia y respaldo en nuestros procesos internos y externos en el desarrollo de software. 89 En relación a los ingenieros de software creados por año en mediaticware. 133 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Recursos Humanos 7.7.1.6 Proveedores de escuela de enseñanza del idioma inglés Integrar a especialistas del idioma ingles a proveer capacitación externa a los miembros de la empresa. La Dirección de los Recursos Humanos representa un punto muy importante en el desarrollo de la empresa ya que esta, depende de las personas. Por ello, se ha enfocado a la organización en estructurarse con servicios actuales como la oportunidad de que el ingeniero de software pueda desarrollar actividades desde una conexión mediante servicios de oficina virtual. Mediaticware no trata de ponerse a la moda, tiende a maximizar los servicios que la tecnología ofreciendo una mejor calidad de vida a sus colaboradores y sus familiares. El ciclo de carrera para cada uno de los recursos así como los esquemas de compensaciones se ha definido al corto y mediano plazo. Es responsabilidad de esta dirección el proponer a corto plazo una estrategia más específica que genere indicadores de productividad que indiquen el avance de cada uno de los colaboradores, impactando a la percepción de la plantilla laboral. Para concluir este capítulo, la parte referente al costo estimado de la plantilla laboral así como de los servicios de capacitación y entrenamiento se discutirá en el capítulo posterior destinado a finanzas. 134 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST 8 Aspectos Financieros La administración de las finanzas es uno de los aspectos de mayor importancia para las empresas, para mediaticware uno de sus objetivos principales es recuperar en el corto plazo la inversión realizada, intentando continuamente maximizar las utilidades sin afectar a sus clientes, sino por el contrario, ofreciéndoles beneficios económicos. En esta sección se plantean los aspectos financieros del modelo de negocio de la empresa presentando su modelo de ingresos y el modelo de costos, así como la estrategia que se implementará para financiar el capital inicial necesario y finalmente se expone la ventaja que tendrán los clientes al invertir en un componente a través de mediaticware mediante el esquema de Costos Compartidos. ASPECTOS FINANCIEROS Modelo de Ingresos incrementa Utilidades / Pérdidas decrementa Modelo de Costos Figura 8.1. Los aspectos financieros. Fuente: Osterwalder y Pigneur, 2002 135 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros Mediante el modelo de costos, ingresos y utilidades, (ver Figura 8.1) [OSTERWALDER Y PIGNEUR, 2002], se sustenta la parte financiera de la empresa, exponiendo la manera en que mediaticware se financiará para cubrir los costos de planeación e inicio de sus operaciones. Se menciona también el esquema por el cual se obtendrán ingresos para lograr incrementar utilidades, así como la estrategia para minimizar pérdidas por medio de un modelo de costos. Se comenzará describiendo la estructura de los Ingresos. 8.1 Modelo de ingresos Para el modelo de ingresos se ubicaron primeramente los posibles canales de Ingreso, encontrando los siguientes: Licencias de componentes. La adquisición de estas licencias incluye la instalación y adaptación del componente en la plataforma del cliente, esto es, la puesta en marcha del software en los ambientes productivos del adquiriente. Esta licencia es cobrada por única ocasión al cliente. Soporte a aplicaciones. Servicio que mediaticware ofrece a sus clientes de asesoría y/o apoyo en línea por medio de diferentes canales de comunicación, ya sea, vía telefónica, virtual 90, presencial o por e-mail. Este es cobrado a sus clientes una vez vencida la garantía. Este servicio se cobra periódicamente de manera anual. Por proyecto. Servicio que se ofrece de consultoría profesional para los clientes que requieran realizar un proyecto de software en sus instalaciones. Se cobra en horas de acuerdo al nivel del perfil requerido (líder de proyecto, analista, programador). Este servicio puede ser cobrado por todo un proyecto, o bien, de manera mensual durante la vida del contrato. Mantenimiento. El Ingreso por este medio se obtiene de manera anual, y el cliente tiene derecho a obtener las actualizaciones del componente al momento de liberar una nueva versión del mismo. Este puede ser solicitado por una adecuación específica del Cliente, o bien, por alguna mejora técnica por parte mediaticware. 90 Otorgada mediante una terminal remota a equipos de la empresa, o a través de software de comunicaciones que permita la interacción remota entre dos aplicaciones. 136 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros Comisiones. Este ingreso se percibe al vender a un tercero 91 algún componente, esta venta beneficia tanto a mediaticware como al Cliente original. Esta percepción se da por única vez al momento de la venta. Capacitación. Este servicio se ofrece a aquellas empresas que requieran de alguna capacitación técnica en la implementación de tecnología y/o procesos. Las fuentes de ingreso identificadas de mediaticware se indican en la Tabla 8.1, de las cuáles algunas se cobran de manera única, o bien, se percibe el ingreso de manera periódica, ya sea, mensual, semestral o anual. Tabla 8.1. El Modelo de Ingresos de mediaticware Ingresos Licencias de componentes Única Ocasión Instalación y adaptación del componente en plataforma del cliente. Se cobra al cliente por los canales de ayuda/asesoría en línea fuera de su garantía (presencial, telefónica, vía mail, virtual) Soporte a aplicaciones Por proyecto Periódicamente Horas de consultoría profesional para llevar a cabo un proyecto en la empresa del cliente. Cobro mensual durante la vida del contrato. Actualización del componente en línea. Mantenimiento Comisiones Se recibe comisión cuando los clientes de la empresa venden a un tercero algún componente de mediaticware. Capacitación Cobro por curso/taller impartido. Estos ingresos se percibirán a través de los canales de distribución explicados en la sección de Relaciones con el Cliente y los montos estimados por cada una de las fuentes de ingreso de los primeros 5 años se mencionan en la Tabla 8.2. Estos cálculos se realizaron con base en la tasa de crecimiento proyectada a los próximos años 92 y con base en el número de clientes esperados. 91 92 Diferente al primer cliente adquiriente. Esta proyección se encuentra en la Figura 3.3 de la sección de Ambiente de este trabajo. 137 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros Considerando estos crecimientos tenemos una tasa de crecimiento total que se muestra en la Tabla 8.2. Tabla 8.2. Tasa de Crecimiento anual esperada Concepto Ingreso Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 No. clientes esperado 2 4 7 8 11 Crecimiento Clientes - 100% 75% 14% 38% Crecimiento mercado 7.7% 7.3% 6.8% 6.5% 6.5% 7.7% 107.3% 81.8% 20.8% 44.0% Tasa Crecimiento total De acuerdo al número de clientes esperado en el primer año, se estima tener un ingreso total por $ 1, 800 ,000 y a partir de éste, los ingresos de los siguientes años fueron calculados con la tasa de crecimiento total de la Tabla 8.3. Tabla 8.3. Ingreso total esperado a 5 años (cifras expresadas en miles de pesos) Año 2 Año 1 Concepto Ingreso Sem. 1 Sem. 2 Sem. 1 Año 3 Sem. 2 Sem. 1 Año 4 Sem. 2 Sem. 1 Año 5 Sem. 2 Sem. 1 Sem. 2 Licencias Comp. 600 760 928 953 1071 1505 1501 1572 1469 1,623 Soporte Aplicac. 60 70 177 165 286 406 394 403 524 535 Por Proyecto 50 150 250 255 448 508 694 703 929 909 Mantenimiento 0 110 175 181 294 352 377 441 370 386 Comisiones 0 0 70 90 135 151 221 233 256 269 Capacitación 0 0 0 100 152 178 203 229 381 410 Ingreso total $ 710 $ 1,090 $ 1,600 $ 1,744 $ 2,386 $ 3,100 $3,390 $ 3,581 $3,929 $ 4,132 De acuerdo a estos ingresos esperados, la distribución de los ingresos anual quedaría estructurada como se muestra en la siguiente. Tabla 8.4. Distribución de los Ingresos estimados anualmente Concepto Ingreso Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Licencias Componentes 76% 56% 47% 44% 38% Soporte Aplicaciones 7% 10% 13% 11% 13% Por Proyecto 11% 15% 17% 20% 23% Mantenimiento 6% 11% 12% 12% 9% Comisiones 0% 5% 5% 7% 7% Capacitación 0% 3% 6% 6% 10% 100% 100% 100% 100% 100% Porcentaje total 138 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros Se puede apreciar que en los años iniciales el ingreso por licencias de componentes es alto, esto debido a la estrategia planteada por mediaticware en la que se establece que al inicio de sus operaciones se desarrollarán componentes genéricos, de tal manera que estos sirvan como base para posicionarse en el mercado de las telecomunicaciones en el corto plazo y conforme se vaya fortaleciendo la relación con los clientes ir identificando las necesidades específicas de cada uno y con esto lograr pulir estos componentes y redistribuirlos entre los clientes, o bien, comercializarlos con nuevos clientes, lo cual beneficiará al primer adquiriente del componente. A su vez con la experiencia que mediaticware adoptará se estima que entre el segundo y tercer año, el ingreso por impartir sus mejores/prácticas mediante talleres/cursos representará el 6% de sus ingresos, logrando alcanzar un 10% en el quinto año, (ver Figura 8.2). 80% Licencias Componentes Soporte Aplicaciones Por Proyecto Mantenimiento Comisiones Capacitación 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Figura 8.2. Estructura de los ingresos en los primeros 5 años de operación. 8.2 Modelo de Costos Para el funcionamiento de mediaticware se han considerado algunos egresos que son necesarios para cada uno de los productos/servicios que se ofrecen al mercado. En la Tabla 8.5 se muestra la estructura de estos costos agrupado por áreas de la organización indicando el valor que tiene sobre cada producto/servicio ofrecido: 139 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros Componentes genéricos: Son productos que solucionan tareas generales y comunes de cualquier empresa de telecomunicaciones, éstos son los que mayormente comercializará mediaticware. Componentes especializados: Se refiere a los productos de software desarrollados a la medida que se requiere para la solución de algún problema específico de algún cliente. Consultoría: En este servicio se asigna al proyecto de un tercero a una o varias personas especializadas en desarrollo de soluciones para empresas de telecomunicaciones. Capacitación: Este servicio se refiere a la impartición de talleres y cursos técnicos especializados de las tecnologías, metodologías y procesos implementados y probados por mediaticware. Tabla 8.5. El modelo de costos de mediaticware por áreas. Productos / Servicios Componentes Consultoría especializados 35% 15% Investigación y Desarrollo Componentes genéricos 20% Mercadotecnia y Ventas 35% 4% 10% 10% Infraestructura / Operación 10% 20% 4% 4% Administración / Finanzas 5% 10% 10% 15% Recursos Humanos 4% 15% 15% 15% 74% 84% 54% 49% Área Total Capacitación 5% A continuación se describen los costos de cada una las principales áreas de mediaticware: Investigación y desarrollo. Se refiere a todos los gastos destinados para la parte de investigación, esto es, adopción de nuevas tecnologías, innovación de productos, implementación de nuevas arquitecturas. En cuanto a desarrollo se refiere a los costos que implica llevar a cabo todo el proceso de ingeniería de software, desde la planeación y el análisis de requerimientos hasta la liberación y post-implementación del software. 140 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros Marketing y Ventas. Son los gastos derivados del proceso que se lleva a cabo en mediaticware para el estudio de los diferentes segmentos de mercado, la comercialización de los productos y la comunicación y relación con cada uno de los clientes. Infraestructura y Operación. Los gastos de infraestructura y operación son aquellos que se destinan a mantener los recursos materiales necesarios (incluyendo hardware y software) para la operación de la empresa. Administración y Finanzas. Son los costos referentes a la administración de la empresa, como el gasto de agua, luz, rentas, contabilidad, seguridad, aspectos legales. Recursos Humanos. El costo por la administración de los recursos humanos incluye el mantenimiento de una cultura organizacional y la solidificación de los valores de la empresa, el fomentar la comunicación a distintos niveles y áreas de la organización. Mantener actualizada la estructura organizacional y la definición de los puestos, así como un plan de carrera de los trabajadores. Mantener también planes de reclutamiento, capacitación, compensación y retención de personal. El detalle de estos gastos se estima en los próximos años en la tabla 8.6. Tabla 8.6. Gastos administrativos y operativos esperados a 5 años (cifras expresadas en miles de pesos) Año 2 Año 1 Concepto Gasto Sem. 1 Sem. 2 Sem. 1 Año 3 Sem. 2 Sem. 1 Año 4 Sem. 2 Sem. 1 Año 5 Sem. 2 Sem. 1 Sem. 2 Financiamiento 65 65 65 65 65 65 65 65 65 65 Rentas Oficina Salarios y Obligaciones Agua, Luz 108 109 112 116 119 123 126 130 134 138 1326 1339 1379 1420 1463 1507 1552 1599 1647 1696 24 24 25 26 26 27 28 29 30 31 18 18 19 19 20 20 21 22 22 23 15 15 16 16 17 17 18 18 19 19 Teléfonos Papelería y Envíos 141 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros Costos de Sitio Web Costos de Contabilidad Honorarios Legales Gastos de Mercadotecnia Gastos de Investigación Gasto total 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 24 24 25 26 26 27 28 29 30 31 12 12 12 13 13 14 14 14 15 15 30 30 31 32 33 34 35 36 37 38 50 51 52 54 55 57 59 60 62 64 $ 1,673 $ 1,689 $ 1,738 $ 1,788 $ 1,840 $ 1,893 $ 1,948 $2,005 $ 2,063 $ 2,123 De acuerdo al ingreso estimado, así como los gastos operativos y administrativos y un costo de ventas aproximado en un 15% de las ventas totales se esperan tener las utilidades expuestas en la Tabla 8.7. Tabla 8.7. Pérdidas y/o ganancias estimadas de los primeros 5 años (cifras en miles de pesos) Concepto Gasto Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Ventas Costo de Ventas Gastos Pérdida/Ganancia $ 1,800 $ 270 $ 3,233 -$1,833 $ 3,731 $ 560 $ 3,397 -$ 355 $6,784 $ 1,018 $3,604 $ 2,033 $ 8,194 $ 1,229 $ 3,823 $ 3,012 $11,799 $ 1,770 $4,056 $ 5,843 Con estos flujos de efectivo anual y considerando la inversión inicial de $1,600,000 (detallada en la siguiente sección) y suponiendo una tasa de interés fija del 15.5% anual se traen a valor presente estos flujos y se obtiene el siguiente VPN 93. VPN = - $1,600,000 - $1,833,000 (1+0.155) 1 - $355,000 + $2,033,000 + $3,012,000 + (1+0.155) 2 (1+0.155) 3 (1+0.155) 4 $5,843,000 (1+0.155) 5 VPN = $ 2,402,000 De acuerdo al VPN positivo obtenido, es viable la realización de este proyecto asumiendo las condiciones anteriores. A continuación se presenta la estrategia de obtención del capital inicial requerido para iniciar este proyecto. 93 Valor Presente Neto. 142 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros 8.3 Inversión Inicial En esta sección se expone la estrategia de financiamiento, identificando las posibles fuentes de los recursos económicos requeridos para cubrir el capital necesario para contar con los elementos básicos enlistados en la Tabla 8.8 y poder así iniciar las operaciones de mediaticware. Tabla 8.8. Inversión inicial Concepto Monto $ Equipo de cómputo, red $ 190,000 Software $ 80,000 Capacitación/Certificación $ 480,000 Activo fijo $ 300,000 Mercadotecnia/Promoción/Estudios de mercado $ 160,000 Constitución y registros $ 50,000 Desarrollo de proveedores $ 140,000 Investigación y desarrollo $ 200,000 Total Inversión inicial $ 1,600,000 La obtención de recursos para cubrir el capital total de la inversión que requiere mediaticware se financiará gran parte mediante el apoyo de ProSoft y la banca privada. La distribución de este financiamiento se presenta en la Figura 8.3. Recursos Propios 20% Banca Privada 30% Prosoft 50% Figura 8.3. Estructura de financiamiento mediaticware ProSoft $ 800,000 Banca privada $ 480,000 Recursos propios $ 320,000 143 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros 8.3.1 Apoyo ProSoft La Secretaría de Economía a través del Programa para el Desarrollo de la Industria del Software [PROSOFT, 2007] impulsa el mercado de las tecnologías de información en México. Mediaticware aprovechará los programas de financiamiento ofrecidos por esta iniciativa y solicitará apoyo para financiarse en los siguientes conceptos de acuerdo a las categorías y subcategorías definidas en las Reglas de Operación 94 y mencionadas en el Anexo A de este trabajo. Existen 8 categorías principales: Categoría 1: Formación y desarrollo de capital humano. Categoría 2: Calidad y capacidad de procesos. Categoría 3: Innovación y desarrollo tecnológico. Categoría 4: Acceso al financiamiento. Categoría 5: Proyectos productivos. Categoría 6: Desarrollo de capacidades empresariales y de estrategia. Categoría 7: Fortalecimiento de capacidades regionales y de agrupamientos empresariales. Categoría 8: Promoción y comercialización. Estas categorías tienen subcategorías / conceptos mediante los cuales se requiere justificar el financiamiento solicitado, para que éste sea aprobado en primer instancia por el Organismo Promotor y posteriormente por el Consejo Directivo Prosoft. Una vez revisadas dichas categorías/subcategorías (ver Anexo A), se muestran en la Tabla 8.9 los conceptos sobre los cuales mediaticware justificará el total del monto solicitado. 94 Estas reglas se encuentran definidas en el Diario Oficial de la Federación en la sección de “Secretaría de Economía” publicado el 18 de febrero de 2005 dentro del ACUERDO por el que se dan a conocer las Reglas de Operación del Programa para el Desarrollo de la Industria del Software [PROSOFT, 2005]. 144 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros Tabla 8.9. Montos a solicitar de apoyo ProSoft por categoría/subcategoría. No. Categoría Subcategoría Cursos en competencias laborales $70,000 Desarrollo de competencias laborales especializadas Implantación y certificación de modelos de madurez, capacidad y digitalización de procesos Certificación en competencias laborales $70,000 Capacitación para equipos y/o líderes de proyecto de implantación de modelos $40,000 Evaluación y certificación en modelos de calidad y capacidad de procesos especializados $210,000 Apoyo para la transferencia de metodologías y modelos para la habilitación de proveedores $70,000 Habilitación, equipamiento e insumos de laboratorios, centros de diseño y de pruebas $100,000 Capital Humano 2 Capital Humano 3 Calidad y capacidad de procesos 4 Calidad y capacidad de procesos 5 Calidad y capacidad de procesos 6 Innovación y desarrollo tecnológico Investigación y desarrollo Proyectos productivos Instalación de centros de desarrollo de software y/o prestación de servicios de TI 8 9 Desarrollo de capacidades empresariales y de estrategia Promoción y comercialización Monto Desarrollo de competencias laborales especializadas 1 7 Concepto Implantación y certificación de modelos de madurez, capacidad y digitalización de procesos Desarrollo de proveedores Elaboración de estudios y proyectos: Comercialización de productos y servicios de TI Infraestructura y equipamientos Estudios de mercado, factibilidad técnica y económica y planes de negocio para proyectos de inversión productiva Servicios de alto valor agregado Total Apoyo Prosoft $100,000 $70,000 $70,000 $ 800,000 La solicitud de apoyo a ProSoft se realizará por medio de un organismo promotor, éste es la entidad federativa u organismo empresarial, mediante el cual la población objetivo puede solicitar dicho apoyo; en la Tabla 8.10 se muestra, los organismos facultados para este fin 95. 95 Datos actualizados a febrero del año 2007. 145 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros Tabla 8.10. Organismos promotores de apoyo a Prosoft. Organismo AMITI AMESOL CANIETI AMCIS Nombre Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías de Información Asociación Mexicana Empresarial de Software Libre Cámara Nacional de la Industria, Electrónica, de Telecomunicacion es y Tecnologías de la Información Asociación Mexicana para la Calidad de Ingeniería de Software Sitio Web www.amiti.org.mx www.amesol.org.mx Objetivo Promover el crecimiento de la industria en beneficio del país, la industria y los miembros de AMITI, representar los intereses de la industria buscando un marco legal y regulatorio que facilite el desarrollo de los negocios, y proporcionar servicios de valor agregado a la membresía. Fomentar el uso del software libre y su filosofía en las actividades comerciales y de negocios en México, siendo una parte activa y propositiva de la comunidad del software libre y de la sociedad. www.canieti.org Promueve el desarrollo de este sector en un entorno global con servicios de alta calidad. Su principal propósito es lograr el desarrollo competitivo de la industria nacional con sentido gremial y responsabilidad social. http://www.software. net.mx/desarrollador es/directorios/asociaci ones/amcis Difundir el valor y el conocimiento relacionado con la calidad en la Ingeniería de Software. Promover la investigación y la búsqueda de soluciones de los principales problemas en el área de Ingeniería de Software. Contribuir a la identificación, generación, promoción y adopción de estándares y mejores prácticas relacionadas con la calidad en la ingeniería de software. Estos organismos son los que están habilitados para determinar qué proyectos deberán canalizarse al Consejo Directivo de Prosoft para su aprobación dentro de la Subsecretaría de Industria y Comercio de la Secretaría de Economía, como se muestra en la Figura 8.4. Figura 8.4. Proceso general para solicitar el apoyo Prosoft 146 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros Con el proceso anterior mediaticware obtendría el 50% del requerimiento de capital inicial, el siguiente paso sería obtener los $480,000 que representa el 30% y que solicitaría mediante una institución financiera privada buscando la de menor tasa de financiamiento y el capital restante $320,000 se obtendría de recursos propios. 8.4 Retorno de inversión del cliente Como se ha comentado en este trabajo, con la implementación de la reutilización y el esquema de Costos Compartidos, la estrategia es que el cliente recupere en el corto plazo su inversión realizada por el desarrollo de un componente en conjunto con mediaticware. El esquema consiste en que una vez puesto en marcha el componente en los ambientes productivos del cliente, éste pueda ser comercializado y adoptado por otros competidores, los cuales pagarían un 20% aproximadamente del costo original, y producto de esta venta el cliente original recibiría el 50% y mediaticware el resto, de tal manera que el cliente original logre aumentar su Retorno de Inversión (ROI) en un plazo más corto. A continuación se presenta un ejemplo de este esquema, supongamos que si el cliente A adquiere un componente por un costo de $ 1,000,000, tendría los beneficios y costos mostrados en la Tabla 8.11. Para este ejemplo se consideraron algunos supuestos. Supuestos: Costo inicial: Monto que el cliente A pagará a mediaticware por el desarrollo y puesta en marcha del componente. Costo de mantenimiento: Monto que el cliente pagará anualmente por mantenimiento, por el cual gozará de las actualizaciones que se hagan de dicho componente. Este costo representa un 10% aproximadamente del costo original del componente. Beneficio de uso software: Monto esperado de beneficio del cliente por utilizar el componente, ya sea por reducción de costos, aumento de ventas, recuperación de mercado, etc. 147 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros Beneficio post-compra: Monto que recibiría por retribución de vender a otros clientes terceros el componente desarrollado para el primer cliente. No. de clientes: Número de empresas que se espera que adquieran el software, el segundo año será el año en que la mayoría de los clientes adquirirá este software, sin embargo, el número de adquirientes irá disminuyendo en el transcurso de los años. Lo anterior para ejemplificar con mayor claridad este esquema, pero en realidad lo que buscará mediaticware es que una vez alcanzada la madurez del componente se adhiera cierta innovación al componente para que retome fuerza en el mercado y dure un mayor tiempo en el mercado. Tabla 8.11. Ejemplo de recuperación de inversión de un componente (cifras expresadas en miles de pesos) Año 0 $ 1,000 Costo inicial Mantenimiento Costo Total Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 $ 1,000 $ 100 $ 100 $ 105 $ 105 $ 110 $ 110 $ 115 $ 115 $ 120 $ 120 $ 1,000 $ 1,100 $ 1,205 $ 1,315 $ 1,430 $ 1,550 Beneficio uso software Beneficio post-compra Beneficio Total Beneficio – Costo -$ 1,000 $ 400 $ 200 $ 600 $ 500 $ 420 $ 400 $ 820 $ 715 440 300 740 630 $ 460 $ 200 $ 660 $ 545 $ 480 $ 100 $ 580 $ 460 Beneficio – Costo (acum.) -$ 1,000 -$ 500 $ 215 $ 845 $ 1,390 $ 1,850 2 4 3 2 1 Costo Total (acum.) No. de clientes $ $ $ $ Como se observa en el ejemplo de la Tabla 8.11, el cliente paga a mediaticware $1,000,000 por el desarrollo del componente. Se estima que el cliente realice pagos anuales por mantenimiento de aproximadamente un 10% del costo de dicho componente incrementándose alrededor del 5% cada año. Asimismo se planea que este software sea adquirido posteriormente por ciertos clientes a un precio aproximado del 20% de su costo original, por lo que el cliente original recibiría parte de esas ventas, el cual aparece como Beneficio post- compra , logrando con esto tener un alto ROI. Tabla 8.12. Costo / beneficio a valor presente (cifras expresadas en miles de pesos) Año 0 Costo Beneficio Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Total $ 1,000 $ 93 $ 92 $ 90 $ 88 $ 86 $ 1,448 - $ 561 $ 716 $ 604 $ 504 $ 414 $ 2,798 148 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros Si traemos a valor presente neto los costos y beneficios, asumiendo una tasa libre de riesgo del 7%, tenemos los montos de la Tabla 8.12. Con lo anterior se obtiene el siguiente Retorno de Inversión (ROI): ROI = 2,798 – 1,448 = 93 % [ROI considerando Beneficio post-compra] 1,448 Se tiene un ROI del 93% al quinto año, en cambio sin el esquema de Costos Compartidos, es decir, si el cliente no tuviera la retribución del Beneficio post-compra, el ROI hubiese sido del: ROI = 1,793 – 1,448 = 24 % [ROI sin considerar Beneficio Post-compra] 1,448 Se tendría un ROI de sólo el 24% al quinto año, veamos la Tabla 8.13 que muestra este esquema (sin Costos Compartidos), se observa que la recuperación se da hasta el cuarto año (ver Tabla 8.13), a diferencia del esquema anterior (ver Tabla 8.9), en la que la recuperación se presenta en el 2º año. Tabla 8.13. ROI sin considerar el beneficio post-compra (cifras expresadas en miles de pesos) Costo inicial Mantenimiento Costo Total Costo Total (acum.) Año 0 $ 1,000 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 $ 1,000 $ 100 $ 100 $ 105 $ 105 $ 110 $ 110 $ 115 $ 115 $ 120 $ 120 $ 1,000 $ 1,100 $ 1,205 $ 1,315 $ 1,430 $ 1,550 $ 400 $ 420 $ 440 $ 460 $ 480 - - - - - $ 420 $ 315 $ 440 $ 330 $ 460 $ 345 $ 480 $ 360 Beneficio uso software Beneficio post-compra Beneficio Total Beneficio – Costo -$ 1,000 $ 400 $ 300 Beneficio – Costo (acum.) -$ 1,000 -$ 700 - $ 385 - $ 55 $ 290 $ 650 2 4 3 2 1 No. de clientes 149 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Aspectos Financieros Si traemos a valor presente los costos y beneficios sin considerar el beneficio post-compra, tenemos la Tabla 8.14, de la cual se obtiene el ROI del 24%. Tabla 8.14. Costo / beneficio a valor presente sin considerar el beneficio post-compra (cifras expresadas en miles de pesos) Año 0 Costo Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Total $ 1,000 $ 93 $ 92 $ 90 $ 88 $ 86 $ 1,448 - $ 374 $ 367 $ 359 $ 351 $ 342 $ 1,793 Beneficio En la Figura 8.5 se observa con mayor claridad que la recuperación llega con mayor rapidez con el esquema de Costos Compartidos, la línea inferior indica el beneficio sin recibir retribución por la venta del componente a terceros. $2,000 $1,500 $1,000 $500 $0 Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 -$500 -$1,000 Beneficios Costos Compartidos Beneficios sin postcompra -$1,500 Figura 8.5. Comparación del beneficio-costo con y sin el esquema de Costos Compartidos 150 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST 9 Relaciones con el cliente La estrategia de las relaciones con el cliente debe seguir la línea marcada en el plan de negocios, el cual se traduce en la transformación del conocimiento del cliente en componentes que pueden ser aprovechados por jugadores de la industria de las telecomunicaciones reduciendo el costo de la inversión del cliente colaborador o inicial. La estructura de tipo “outsourcing” que presenta la empresa acompañada del desarrollo de productos que se elaborarán en conjunto con los clientes, demandan, como hemos apreciado en el capítulo de Recursos Humanos, una estructura matricial en la que líderes de proyecto realizan en conjunto el desarrollo y la homologación de productos para el cliente y el mercado. Sin embargo, la manera en que se distribuirán las aplicaciones forma parte de las relaciones con los clientes debido a que estos se encuentran íntimamente relacionados con la estrategia de mercado que plantea la empresa en el largo plazo. La estrategia se plantea basada en el modelo presentado por Osterwalder [OSTERWALDER y PIGNEUR, 2002] en donde se plantea la utilización de canales con relación a los clientes y las relaciones de valor precio que acompañan a la relación. El modelo, en esta etapa, culmina en la convergencia de los mecanismos de relación con los canales de distribución de los clientes, presentándose en una gráfica global donde se describe específicamente lo que se espera conseguir con cada una de las propuestas a través del ciclo de vida del cliente. Un punto importante es el enfoque que se da a los canales, incorporando el porcentaje de importancia que se da a cada uno de los canales de distribución para desarrollar cada uno de los mecanismos. Esto se tratará mas adelante cuando se estructure el diagrama final. 151 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente 9.1 Clientes Meta Para mediaticware, su cliente meta se centra en toda la cadena de valor de la industria de las telecomunicaciones apuntando a aquellos jugadores que requieran de desarrollos a la medida en sus procesos de negocio de manera confiable, colaborando en conjunto y desarrollando soluciones prácticas que en el menor tiempo posible le permitan satisfacer sus requerimientos. El criterio que se aplica para la segmentación de los clientes es el que prevalece en el mercado nacional, enfocándonos principalmente a los servicios de telefonía, transmisión de datos, servicios de enlace y radio localización móvil. Por el momento, los jugadores concesionarios de servicios de audio y señales de video, como los cableros, han quedado descartados en dichos servicios, no en los de telefonía local que comenzarán a liberarse durante este año. En la Tabla 9.1, se muestra dicha relación. Tabla 9.1. Criterio de segmentación de los clientes meta. Criterios Por tipo de servicio que otorga el jugador en la industria mexicana de telecomunicaciones. Segmentación 9.2 Telefonía fija Telefonía móvil Telefonía larga distancia Telefonía pública Transmisión de datos Servicios de enlace punto a punto y punto a multipunto Radio localización móvil Canales de distribución Los canales de distribución conectan la propuesta de valor y los clientes meta, estos, permiten entregar el servicio a sus clientes, ya sea de manera directa por medio de su fuerza de ventas o a través de un tercer distribuidor de su producto o servicio. Los canales propuestos en la Figura 9.1 son los comúnmente relacionados con una empresa consultora, debido a la necesidad de la relación que se dará con los clientes al atender cada uno de los requerimientos que éste solicite de acuerdo a la situación propuesta. Dichos canales de comunicación, iniciarán con un nivel de utilización y de participación por parte de los clientes. 152 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente A diferencia de las firmas consultoras, el desarrollo de productos permitirá la distribución de componentes a través del sitio Web de la empresa, por ello, es muy importante la visión que se tenga de la plataforma Web con relación a la distribución de productos en el largo plazo a sus clientes. Figura 9.1. Relación de los canales de distribución de mediaticware y su nivel de utilización. La manera en que se atenderán los desarrollos a la medida así como los mantenimientos a los sistemas de información será bajo el esquema de proyectos, el cual será representado internamente por un líder de proyecto y percibido por el cliente bajo el esquema de ejecutivos de cuenta. Los canales de atención telefónica así como el e-mail, se atenderán con la visión de ser maximizados en función de los productos de soporte, licenciamiento de componentes así como capacitación, siendo desde luego, indispensable el uso de recursos para este último. 9.2.1 Estrategia del canal de distribución La visión que persigue mediaticware con respecto a la utilización de los recursos es la maximización de ellos, obteniendo un bajo costo por el uso de los mismos. Debido a lo anterior, se plantean dos estados de utilización de los canales de comunicación, uno al inicio de las 153 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente operaciones y siendo transformado al largo plazo con miras a disminuir el canal directo en un 50 % como se aprecia en la Figura 9.2. En dicha tabla, puede observarse el porcentaje de utilización de los canales, con un enfoque inicial de uno a uno, es decir, una atención directa a los futuros clientes, enfocando al cliente a la utilización del resto de los canales. Con lo anterior, se pretende al mismo tiempo de la tarea de consolidación de los clientes, el trasladarlo hacia canales mas rentables que permitan llevar un seguimiento de sus requerimientos y operaciones lo más automático posible. La utilización de los canales de comunicación se dará a lo largo de las etapas del cliente, requiriéndose al inicio, cuando sea necesario, pero alimentando la base de conocimiento que nos permitirá mas adelante la toma adecuada de decisiones al inferir Sitio Buenos Web Canales Clientes Canales 10 % INICIO/MEDIANO Clientes MEDIANO PLAZO Atención Tel. PLAZO Estándar 10 % e – mail Pequeños Clientes 10% Nuevos Clientes Directo 70% Prospectos Calientes Prospectos Tibios Prospectos Fríos Contactos Directo 20% e – mail 20% Atención Telefónica 25% Canales LARGO PLAZO U n o a M u ch o s Uno a Uno sobre un posible replanteamiento de dicha estrategia. Sitio Web 35% Posibles Figura 9.2 Visión de los canales de comunicación con los clientes a largo plazo. La relación de uno a muchos a la que se pretende llegar es clara con respecto a la Propuesta de Valor que se refiere al porcentaje de la utilización de los componentes donde lo que se pretende es que a partir de un porcentaje de clientes se pueda distribuir el conocimiento al resto de los mismos. Representando esto mediante la ley del 80-20 (Ley de Paretto), el 20 % de los clientes redituarían el 80% de las ganancias. Sin embargo, como se observa en la Figura 9.3, un porcentaje del costo asociado al desarrollo del componente se re-integra al cliente en función a la creación del mismo y a la puesta en marcha en el mercado. Con lo anterior, se estima mover mas clientes al corto y mediano plazo al esquema de utilización de componentes trabajando solo con algunos jugadores del sector. 154 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente 20% Ganancias Clientes 80% Clientes Re-distribución de las Ganancias entre los Clientes 50% Figura 9.3. Visión de la redistribución de las ganancias en los clientes futuros. La manera de utilizar canales que describe mediaticware se centra en relación al ciclo de vida común de un proyecto con el cliente, en el cual se comienza a través del contacto directo en la etapa de adquisición del producto. El ejecutivo de cuenta, va asociando las actividades que se van generando del proyecto con los diferentes canales, haciendo con esto, crecer el uso de utilización del resto. Los canales que acompañan al contacto directo desde el momento de inicio son el sitio Web y el e-mail, los cuales crecen hasta mantenerse estables en un porcentaje estimado del 35 y 20 %, respectivamente. El último canal en aparecer durante el ciclo de vida del cliente es la atención telefónica, el cual viene a reforzar la relación mediante un centro de atención personalizada aprovechando este para establecer una relación mas estrecha con el cliente pero sin llegar a la necesidad de un contacto directo al menos que el cliente así lo demande o requiera. La Figura 9.4 muestra la relación de dicho ciclo de vida con respecto a la utilización de canales de distribución. Figura 9.4. Estrategia de canales de distribución de mediaticware. 155 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente El uso que se den a los canales debe ser el adecuado pensando en el esquema donde el menos porcentaje de los clientes, no dejan de ser rentables, sino que van adquiriendo conocimiento de la calidad de los servicios en el desarrollo del software que no percibe aún en el mercado retroalimentando directamente a las áreas de investigación y desarrollo de productos. En la Tabla 9.2 se muestran 12 estrategias que muestran la manera en la que se irá entablando relación con los clientes de mediaticware, bajo el esquema antes observado y relacionando el nivel de valor / precio como consecuencia de implantarlas. Tabla 9.2. Estrategias de canales de mediaticware. Nombre Descripción Presentacion es de esquema de componentes Por medio de esta iniciativa mediaticware se dará a conocer con los posibles clientes. Publicidad y presencia corporativa en internet. Publicidad y presentación de mediaticware en la industria Definición del caso de estudio Registro del cliente / pilotos / pruebas Incorporación de la problemática del cliente mediante esquemas de negocio que permiten entender mejor sus requerimientos. Plataforma de administración de proyectos e información relacionada con el cliente. Validación y formalización de requerimient os Preámbulo para la definición formal de la relación con el cliente mediante la validación de los requerimientos. Contratos Establecimiento de la relación con los clientes formalizado bajo el esquema de Relaciones de confianza. Ciclo de vida del comprador Nivel de valor Nivel de precio Reducción de desviación en los requerimientos de los clientes Adquisición Alto Bajo Enfocada a reducir esfuerzos de búsqueda a los clientes y homologación en la fuerza de ventas Adquisición Alto Bajo Con todo el enfoque a la reducción de la desviación, nuevamente, de los requerimientos de los clientes Evaluación Alto Medio Evaluación Alto Medio Evaluación Alto Bajo Compra Alto Bajo Interpretación Extensibilidad de uso mediante la evaluación de soluciones en línea y disminución en esfuerzo para realizar pruebas y entender soluciones. Reducción de desviación en los requerimientos de los clientes y esfuerzo compartido con mediaticware en entender los principales factores que describen su situación. Reducción en riesgo con respecto al proyecto y del uso de la relación con respecto a trámites legales. 156 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente Tabla 9.2. Estrategias de canales de mediaticware. Descripción Interpretación Ciclo de vida del comprador Nivel de valor Nivel de precio Compra de cláusulas de soporte en línea, extensiones de contratos. Establecer transparencia y confianza en el ciclo de vida del contrato con el cliente. Minimización de esfuerzos en recontratación y seguridad en las redefiniciones de contratos y soporte. Compra Alto Bajo Aumento de la confianza con los clientes al observar transparencias en la estructura de los contratos y seguimientos. Compra Alto Bajo Disminución del riesgo de implantación con la plataforma actual del cliente, apoyo al personal interno mediante la capacitación del nuevo proceso/solución. Post-venta Alto Alto Oportunidad de la información histórica en tiempo con reducidos niveles de esfuerzo. Post-venta Alto Bajo Activación de Cuentas / Soporte Rapidez, seguridad y transparencia en los requerimientos de los clientes, atención personalizada por gente especializada. Percepción de rapidez en procesos interno de la empresa prestación de servicio, registro de las operaciones mas frecuentes de los clientes en soporte, comprobación de índices de satisfacción de los clientes. Post-venta Alto Bajo Soporte Centro de soluciones a problemas surgidos por las aplicaciones y contratos de consultoría firmados con los clientes. Contacto telefónico con el cliente consolidando los servicios de soporte y estimulado las procuración al mismo. Post-venta Alto Bajo Nombre Extensión de Contratos y Soporte Seguimiento de la Orden de Servicio Implementaci ón / Soporte en Sitio Liberación e implementación de las soluciones y soporte en sitio. Extender el conocimiento de Soporte / Base de Conocimiento / Seguimientos 9.2.2 mediaticware interna y externamente permitiendo que el cliente se encuentre enterado del avance de sus proyectos. Relaciones del canal de distribución La forma en que los canales de distribución de mediaticware se interrelacionan vienen a complementar los procesos en cada una de las etapas en el ciclo de vida del cliente. El contacto directo como el sitio Web, viene a iniciar el ciclo, incorporando, como se ha mencionado 157 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente anteriormente, cada una de las estrategias de dichos canales. Conviene observar, que a medida que el ciclo de vida avanza, los servicios se van incorporando hasta terminar de incorporarse en la etapa de post-venta la atención telefónica como canal reforzador del contacto directo, ver Figura 9.5. Canales Adquisición Evaluación Compra Contacto Directo Presentaciones de Esquema de Componentes Definición de Casos de Estudio Contratos Sitio Web Publicidad y Presentación de mediaticware en la Industria Registro del Cliente / Pilotos / Pruebas Extensión de Contratos y Soporte Atención Telefónica e-mail Validación y Formalización de Requerimientos Seguimiento de la Orden de Servicio Post-Venta Implementación / Soporte en Sitio % Costo 90 % Soporte / Base de Conocimiento / Seguimientos 9% Activación de Cuentas / Soporte <1% Soporte <1% Figura 9.5. Estrategia de canales de distribución de mediaticware y costo asociado. Los costos de cada uno de los canales indican la importancia de elevar el uso de los más económicos, desde luego, impulsados por el contacto directo desde el inicio de la relación. Es importante, de la misma manera, visualizar el grado de importancia de los canales para llevar a cabo las diferentes estrategias propuestas en este capítulo así como en los objetivos que cada uno de los actores que se encuentren en mediaticware debe tomar en cuenta para que estos se logren. 9.3 Estrategias y mecanismos de relaciones con los clientes El consolidar las Relaciones con los Clientes, es una tarea que debe hacerse a través del tiempo y procurarse una vez que el cliente ha terminado un ciclo de compra o adquisición de un producto o servicio en la relación. El iniciar como un nuevo jugador en una industria a pesar de que la entrada no es complicada, se vuelve complicada cuando los jugadores muestran niveles competitivos y aunque no con la misma visión de mediaticware, si con los mismos estándares 158 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente internacionales y años de experiencia en servicios de desarrollo de aplicaciones así como soporte a dichos procesos. Por ello, mediaticware, plantea tres estrategias que permitirán la adquisición, retención y extensión de servicios en las ventas de productos y servicios tales como capacitación y soporte a procesos internos de desarrollo. 9.3.1 Adquisición Mediante el proceso de introducción de la empresa al mercado, mediaticware presenta sus fuerzas a la industria que son el planteamiento de soluciones bajo estándares de calidad internacionales así como la re-integración en parte de su inversión. Las estrategias que en esta etapa se aplicarán serán la de Componentes Clave y la de Costos Compartidos. 9.3.2 Retención El proceso de retención de mediaticware para con sus clientes se centra en formalizar sus relaciones mediante la estrategia de Socio de Negocio Integrado para que este pueda acoplarse con la visión de la empresa basado en la automatización de su conocimiento en componentes y en el establecimiento de sus operaciones internas con estándares internacionales. 9.3.3 Adición en Ventas Mediaticware pone a disposición de sus clientes su infraestructura de desarrollo de software así como los esquemas de capacitación que le permitirán a los clientes elevar la calidad de sus operaciones de negocio. Los diferentes mecanismos que abordan dichas estrategias se ilustran en la Figura 9.6, a través del ciclo de vida del cliente, posicionándose a todo lo largo del ciclo consolidando la relación a través del tiempo y procurando la relación a desde el inicio de la misma. 159 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente Figura 9.6 Estrategia relaciones con el cliente de mediaticware a través del ciclo de vida de venta. Los mecanismos con los que la empresa iniciará, son descritos en la Tabla 9.3, donde se mencionan las fases en las que es impactado: adquisición, retención y adición en ventas; así como la función que viene a proporcionar con respecto a la personalización, marca o confianza. También se presenta el enfoque a los diferentes cuestionamientos que se tienen que poner al frente del cliente con el objetivo de enfocarlo a la propuesta de valor. Con respecto a la función de personalización, esta define el nivel de diseño que dependerá del cliente en relación con mediaticware. Esta se presenta en los mecanismos llamados Componentes Clave y Aplicaciones con Calidad donde se espera un modelado de la solución en conjunto con el cliente, que de acuerdo a sus necesidades y visión podrá extender hacia todo el canal. Esto se realiza a través del mecanismo denominado Costos Compartidos donde la función se centra en la marca, es decir, la solución es compartida para los jugadores de la industria que puedan utilizarla. Para el resto de los mecanismos, Socio Integrado de Negocio, Visión de Componentes y Administración del Conocimiento, la función utilizada es la confianza, la cual involucra a mediaticware como proveedor de servicios de desarrollo y consultoría en procesos de software en conjunto con su cliente y con los estándares de calidad que la empresa sostiene en el mercado. 160 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente Tabla 9.3. Mecanismos de relaciones con los clientes. Mecanismo de la relación Fase Descripción / Objetivo Mediaticware comenzará la relación con sus cliente mediante el desarrollo de un componente de negocio “pivote” presentándose en el mercado como una empresa que apuesta por las relaciones de confianza con sus clientes Adquisición Desarrollo piloto de un componente que permita el desarrollo de una visión de componentes integrales en la organización con el objetivo de mostrar la oportunidad de la empresa de recuperación de costos al compartir el conocimiento con el resto del sector. Recuperación del costo de la inversión del cliente en la homologación del componente Adquisición Desarrollo en conjunto de la estrategia de homologación del componente para uso de los demás jugadores, impulsando este tipo de medida en el mercado, registrando el caso y consolidando la relación con el cliente. mediaticware retiene a sus clientes formalizando su relación como Socios de Negocio Integrado Retención donde se establecen proyectos a largo plazo con sus clientes Incorporación de mediaticware como fábrica de desarrollo de software con los clientes incorporando conocimiento de la percepción de la calidad de los productos y servicios a desarrollar. Alimentar y procurar la relación con cada uno de los clientes a través de participación en nuevas propuestas de componentes, extendiendo nuevas soluciones y promociones de la industria del software Retención Mantener una relación cerrada con nuestros clientes en la última etapa del ciclo de vida del cliente presentando nuevas soluciones y tendencias de la industria del software actual así como del abanico de componentes a ser liberados por nuestros clientes. Certificación de componentes desarrollados con índices de calidad de la industria del software Retención Incorporar esquemas de calidad que permitan percibir al cliente la calidad de los productos desarrollados y de los servicios recibidos. Posición del cliente Función ¿Cuánto puedo ahorrar costos al compartir mi conocimiento? ¿Cuánto estoy dejando de ganar por no compartir mi conocimiento? ¿En qué me beneficia el manejar procesos abiertos y compartirlo de manera horizontal a través de la cadena de valor? Personalización ¿Cuánto conocimiento del negocio puedo compartir? ¿Puedo concentrar mi conocimiento del negocio en el desarrollo de más componentes? ¿Pueden mi conocimiento servir como pilar de la industria para impulsar normas e iniciativas de negocio, como homologación de la información de los clientes entre operadores, etc.? Marca ¿Cuál es el valor agregado que me da una relación con mi nuevo proveedor de software? ¿Qué nivel de valor existe al pasar mis procesos de desarrollo con un socio experto en estas labores? ¿Puedo transformar mis relaciones actuales bajo este nuevo esquema? ¿Cómo puedo aprovechar este nuevo conocimiento en la organización? Confianza ¿Qué están haciendo el resto de los jugadores del sector? ¿Puedo aprovechar el conocimiento del resto de los jugadores? ¿Las tendencias con las que se encuentran sustentadas mis áreas de desarrollo de software son las actuales? Confianza ¿Cuántos jugadores en el sector se encuentran trabajando con estándares de calidad? ¿Cómo puedo aprovechar el desarrollo de los componentes de manera horizontal desarrollando variables de calidad? ¿Puedo demandar a mis proveedores de servicios niveles de calidad que generen índices de calidad más altos? Personalización 161 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente Tabla 9.3. Mecanismos de relaciones con los clientes. Mecanismo de la relación Fase Descripción / Objetivo Adición en Ventas Extender los servicios de desarrollo de software a consultoría de procesos de desarrollo de software incluyendo capacitación así como desarrollo de estrategias que le permitan mejorar el desempeño de sus desarrollos y aplicaciones realizadas por sus áreas. Con una alta integración en el proceso de negocio del cliente, se presentarán esquemas de soporte a sus procesos de desarrollo de software en casa Posición del cliente Función ¿Cuánto conocimiento del negocio puedo compartir? ¿Puedo concentrar mi conocimiento del negocio en el desarrollo de más componentes? ¿Pueden mi conocimiento servir como pilar de la industria para impulsar normas e iniciativas de negocio, como homologación de la información de los clientes entre operadores, etc.? Confianza El Razonamiento expresado en cada uno de los mecanismos (ver Tabla 9.3) se enfoca a tres aspectos: uso, riesgo y esfuerzo, los cuales vienen a extender y reforzar la propuesta de valor de acuerdo al uso del canal por si mismo, al riesgo que puede reducir con respecto a la compra y al esfuerzo que puede disminuir en el cliente. Como se mencionó al inicio de este capítulo, el enfoque que se da a los canales de distribución se refiere al porcentaje de importancia que en este radica para lograr la meta en el mecanismo de la relación destinada. Como ejemplo, citemos al mecanismo denominado Componentes Claves, en el cual, el canal de contacto directo en conjunto con el sitio Web y el e-mail, aportan el 80, 10 y 10% respectivamente para lograr un buen desempeño (ver Figura 9.7). Igualmente, en la figura mencionada, se muestra la relación de valor / precio que existe en cada uno de los mecanismos, destacando la alta proporción al ofrecimiento de valor que muestra cada una de los mecanismos. Por el momento, todos los mecanismos son desarrollados por mediaticware de frente al cliente y aplicado a todo el segmento de clientes meta referido al inicio de esta sección. 162 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente Nombre del Mecanismo de la Relacion Descripcion del Mecanismo de la Relacion Mediante el proceso de introducción de la empresa al mercado, mediaticware presenta sus fuerzas a la industria que son el planteamiento de soluciones bajo estandares de calidad internacionales así como la re-integración en parte de su inversión Componentes Clave mediaticware comenzará la relación con sus clientes mediante el desarrollo de un componente de negocio “pivote” presentándose en el mercado como una empresa que apuesta por las relaciones de confianza con sus clientes Riesgo: Reducción de desviación en los requerimientos de los clientes. El proceso de retención de mediaticware para con sus clientes se centra en formalizar sus relaciones mediante la estrategia de Socio de Negocio Integrado para que este pueda compenetrarse con la visión de la empresa basado en la automatización de su conocimiento. de los clientes a través de participación en nuevas propuestas de componentes, extendiendo nuevas soluciones y promociones de la industria del software Riesgo: El riesgo es compartido entre mediaticware y sus clientes con la finalidad de conseguir el mejor beneficio. Riesgo: El trabajar por períodos mas largos de tiempo permite una integración mas estrecha con oferta mejorada por parte de Riesgo: Disminuir los tiempos de adapatación de los proveedores de servicios de desarrollo hechos a la medida al consolidar un esquema estandarizado de registro de requerimientos Esfuerzo: Disminuye el tiempo de integración de las compañías externas al capacitar al cliente en la manera de hacer las cosas en Esfuerzo: A medida que mediaticware va consolidando su manera de trabajar, los esfuerzos se reducen a dar seguimiento a los proyectos solicitados buscando disminuir los tiempos e incrementando los niveles de calidad Esfuerzo: Enfocada a reducir esfuerzos a los clientes en las definiciones de sus problemáticas así como de proveedores de servicios de desarrollo y consultoría de Software Concientización Evaluación 0.5 0 0.5 0.5 1 Valor 0.5 Valor 1 Riesgo: Hace mas clara la integración así como la operación de los desarrollos hechos a la medida. Riesgo: Se corre bajo riesgo al tener procesos Esfuerzo: La comprensión estándarizados y probados en la industria a nivel mundial de la calidad que los desarrollos deben de tener deja de ser una caja negra y se vuelve transparente no solo para los desarrollos de mediaticware , de todos sus proveedores de desarrollo. Post-Venta 1 0.5 0 0 Certificación de Con una alta integración en el proceso de negocio del componentes desarrollados con índices cliente, se presentarán esquemas de soporte a sus procesos de calidad de la industria de desarrollo de software en casa del software Compra 1 0 0 Función Contacto Directo Sitio Web Canales de Distribución Atención Telefónica e-mail Realizado por Cliente Objetivo Compra 1 Precio Precio 1 Nivel de Valor / Precio mediaticware. Precio Ciclo de Vida del Cliente Transferencia de Conocimiento Alimentar y Procurar la sus clientes Recuperación del costo de la formalizando su relación como Socios de inversión del cliente en la homologación del Negocio Integrado componente donde se establecen proyectos a largo plazo con sus clientes Precio Esfuerzo: Enfocada a reducir esfuerzos a los clientes en las definiciones de sus problemáticas así como de proveedores de servicios de desarrollo y consultoría de Software. Aplicaciones con Calidad mediaticware pone a disposición de sus clientes su infraestructura de desarrollo de software así como los esquemas de capacitación que le permitirán a los clientes elevar la calidad de sus operaciones de negocio. mediaticware retiene a relación con cada uno mediaticware. Razonamiento Visión de Componentes Socios de Negocio Integrado Costos Compartidos Adición en Compra 0.5 0.5 1 Valor 1 0.5 0 0 Post-Venta 1 Precio Descripcion de la Relacion Retención Adquisicion Precio Meta 0 0 0 0.5 1 0 Valor 0.5 0.5 1 Valor 0 0.5 Personalización Marca Confianza Confianza Personalización Confianza 80% 10% 60% 10% 60% 20% 60% 20% 80% 10% 40% 20% 10% 5% 25% 10% 10% 10% 20% 20% 10% 10% mediaticware Cliente META de mediaticware 1 Valor Figura 9.7. Estrategia detallada de relaciones con el cliente de mediaticware. 163 Marco Conceptual para establecer una Empesa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente 9.4 Variables a observar Es importante, con respecto a la estrategia de Relaciones con el Cliente, detallar la medida en que veremos el desempeño de cada uno de los canales con respecto a la organización. No obstante de nombrar indicadores que permitan realizar dicha labor, estos deberán ser redefinidos o ratificados al corto plazo con la visión de que la operación de la empresa vaya afinando las variables precisas que den el desempeño total del funcionamiento de la misma. A continuación, se proponen diferentes indicadores para los diferentes enfoques relativos a las relaciones con los clientes. 9.4.1 Clientes La manera en que se definen los indicadores enfocados a los clientes, es con la finalidad de observar la efectividad de cada una de las estrategias descritas en este capítulo. La llegada, culminación de una compra o la consolidación de los mecanismos que apoyan la relación nos indicará el desempeño de la estrategia global. A continuación en la siguiente tabla se presenta la propuesta de los indicadores referentes a los clientes. Tabla 9.4. Indicadores relacionados con los clientes de mediaticware. Nombre del indicador Responde a Unidad La efectividad con la que la empresa se encuentra buscando clientes. Clientes Nuevos clientes La consecuencia de la efectividad de la búsqueda de nuevos clientes. Clientes Clientes estándar Nivel de atención al mercado Clientes Clientes prospectos Buenos clientes Satisfacción del cliente Procuración del cliente Socios integrados Socios capacitados Socios con esquemas de calidad Efectividad para consolidar las relaciones a largo plazo Las estrategias de satisfacción propuestas por la empresa Servicio post-venta de mediaticware ¿La empresa se encuentra consolidando relaciones estrechas con sus clientes? Extensión de los servicios de postventa Efectividad en la extensión de la calidad de la empresa con sus clientes Clientes % % Clientes Clientes Clientes Referencia Suma total de los clientes que se encuentran hasta la calificación de propuestos calientes en un mes. Total de clientes que se encuentren en la etapa de compra. Total de clientes periódicos al año. Total de clientes estrella al año. Índice de satisfacción del cliente al mes. Índice de procuración al cliente por año Cantidad de socios integrados por proyectos Número de socios capacitados por año Número de socios con esquemas de calidad por año 164 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Relaciones con el Cliente 9.4.2 Canales de distribución Con respecto a los canales de comunicación, los indicadores se enfocan a evidenciar el nivel de utilización y el costo del canal por cada uno de los clientes con la finalidad de observar el desempeño de cada uno de ellos en función a la rentabilidad de los clientes y a la efectividad de la conjunción de los canales para realizar dicha labor (ver Tabla 9.5). Tabla 9.5. Indicadores relacionados con los canales de distribución de mediaticware. Nombre del indicador Responde a Unidad Nivel de utilización del canal El nivel de utilización de cada uno de los canales de distribución. % Nivel de utilización del canal por servicio ¿Qué tanto se utiliza los canales de distribución por servicio otorgado a los clientes? % Nivel de utilización del canal por cliente ¿Qué tanto ocupa un cliente que canal de distribución? % Índice de capacitación por canal ¿Qué canales me encuentro utilizando para la capacitación a mis clientes? % Costo total del canal ¿Cuánto me cuesta cada canal de distribución? $ Costo del canal por cliente ¿Cuánto me cuesta cada uno de los clientes por que utilicen cada uno de los canales de distribución? $ Referencia Porcentaje de utilización del canal de distribución Porcentaje de utilización del canal de distribución VS tipo de producto / servicio Porcentaje de utilización del canal de distribución / cliente Número de clientes capacitados / canal de distribución Costo del canal de distribución Costo del canal / nivel de utilización del canal de distribución por cliente 165 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST 10 Modelo de negocio integrado La idea de este marco conceptual es plantear tanto la estrategia como la implementación de una organización desarrolladora de software que genere ingresos y beneficios al negocio y a sus clientes. En la Figura 10.1 se muestra la vista global del marco referencial que define a la empresa. Este viene definido por el entorno enfocado al sector de las telecomunicaciones en México, proponiendo un esquemas de generación de componentes de negocios desarrollados por recién egresados de las carreras de informática, con un modelo de financiamiento donde el licenciamiento del conocimiento de los clientes así como el soporte de ProSoft permite la generación de utilidades al final del segundo año de operación de la misma. Figura 10.1. Vista global del marco conceptual de mediaticware. Entorno Sector Telecom Empresa PyME Propuesta de Valor Costos Compartidos Infra – Estructura MoProSoft Capital Humano Desarrollo de Carrera Finanzas Modelo de Licencias Clientes Enfoque al Cliente Esta integración nos permite visualizar el marco conceptual de una manera gráfica de cómo se encuentra conformado el plan de negocio de mediaticware basado primeramente sobre la propuesta de valor y que a partir de ésta se determinan las necesidades que se requieren en cada sección del modelo de negocio. Este modelo se alimentó realizando un estudio previo del entorno actual de las telecomunicaciones, así como de la operación de las empresas desarrolladoras de software con mayor presencia en México y respondiendo a 5 preguntas básicas: 166 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Modelo de negocio integrado 10.1 ¿Qué diferencia sus ofertas de producto? La propuesta de valor que ofrece mediaticware es la recuperación de la inversión del cliente sobre componentes de software adquiridos a través del esquema de Costos Compartidos. La estrategia de la empresa es la de Excelencia en la Operación mediante la adopción de modelos estándares de desarrollo de software como el MoProSoft y aprovechando al máximo las ventajas que ofrece la reutilización del software. La propuesta utilizar un modelo de negocios de licencias no es nueva, si embargo, el que se aplique a un sector que se encuentra definiéndose resulta interesante ya que la generación de estándares permite tener elementos para normal fácilmente el mercado. 10.2 ¿Quién desarrollará los productos? La incorporación de profesionistas de los últimos semestres de licenciatura, o bien, recién egresados con un perfil del puesto orientado a procesos y resultados permitirá a mediaticware contar con gente capacitada a través de la adquisición de certificaciones en procesos y programación de tal manera que el personal ejecute sus procesos de manera eficiente. La empresa tiene toda la intención de impulsar la incubación de profesionistas que deseen obtener un perfil de desarrollador a nivel mundial y poder ofrecer esquemas de desarrollo profesional que contribuyan al crecimiento de nuestro país. 10.3 ¿Qué mercado recibirá el producto? Para mediaticware, su mercado objetivo se centra en la cadena de valor de la industria de las telecomunicaciones apuntando a aquellos jugadores que requieran de desarrollos a la medida en sus procesos de negocio de manera confiable, colaborando y desarrollando soluciones prácticas que en el menor tiempo posible le permitan satisfacer sus requerimientos. El modelo se centra en aprovechar el crecimiento del sector de las telecomunicaciones en competidores de talla mediana que busquen soluciones innovadoras de primer nivel con estándares de operación internacional. 167 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Modelo de negocio integrado 10.4 ¿Cómo se desarrollarán los productos? Mediante los modelos de procesos a implementar dentro de mediaticware como MoProSoft, PSP y TSP, así como la administración de la infraestructura tecnológica y la configuración de sus recursos se obtendrá un camino disciplinado del desarrollo del software, como contar con la definición detallada de cada uno de sus procedimientos que se deben seguir en cada una de las de las tareas y actividades para generar un componente. Se debe trabajar con una infraestructura que permita la ejecución de todo el ciclo de desarrollo y mantenga actualizada la relación con los proveedores de tecnología, como hardware, software, capacitación, etc. La visión a largo plazo es la de implantar un modelo de fabrica de software discreta, que funcione con autonomía y forme parte de un conjunto de fábricas de desarrollo con estándares y canales de comunicación propios extendidos a los clientes, administradores de proyectos y áreas de mercadotecnia. 10.5 ¿Cuánto beneficiará a los clientes y a la organización? El beneficio total de cada una de las partes, dependerá en gran parte de las estrategias que cada una de las empresas colaboradoras establezcan al iniciar la relación. Si bien se han planteado modelos de costos e ingresos sumados al apoyo que brinda el programa ProSoft, el planteamiento de una estrategia de reusabilidad de aplicaciones a través de componentes puede extender el beneficio dependiendo de la visión del cliente 96. Se espera una recuperación de la inversión en el corto plazo, además que el retorno de inversión de los clientes beneficiará su economía por la adquisición de software a través de mediaticware, otorgándoles la posibilidad de incorporarse en el esquema de Costos Compartidos para lograr este fin. La vista de procesos globales de la empresa (ver Figura 10.2), muestra los procesos principales de cada una de las áreas que viene a contribuir a la formulación de la propuesta de valor de mediaticware. 96 El poder trabajar con estándares, permite un mayor control de las variables del mercado que pueden ser aprovechadas por cada uno de los jugadores que participan en este. Resumámonos a la etapa actual del sector de las telecomunicaciones de México donde el 18 de diciembre del 2006 se emitió la resolución sobre las reglas de portabilidad y el derecho de cada uno de los usuarios a poder conservar su número en cualquier compañía telefónica. El que cada uno de los competidores pueda compartir soluciones puede a ayudar a impulsar este tipo de regulaciones. 168 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Modelo de negocio integrado 10.6 Consideraciones Es necesario tomar algunas consideraciones para implantar este modelo de negocio: Aplicarlo en una micro, pequeña o mediana empresa 97, en este caso, mediaticware es una microempresa con alrededor de 11 empleados, con los cuáles cubrirá las unidades organizacionales descritas anteriormente. Identificar claramente la posición de ventaja competitiva a adoptar, en este caso, adoptada “Excelencia en la Operación” por parte de mediaticware identifica, buscando el mejor costo-beneficio para el cliente y con la calidad más alta por medio de un modelo de procesos estándar de desarrollo de software. Al aplicar este modelo es indispensable no perder de vista la visión original de la empresa de tal manera que metodología se realice con un mismo fin especificado la propuesta de valor. Implementar el modelo MoProSoft 98, a través de la capacitación y certificación del mismo. Para esto es necesario cumplir con la evaluación del mismo por medio del Método de Evaluación de Procesos para la Industria del Software (EvalProSoft 99). De acuedo a la clasificación otorgada en el Diario Oficial de la Federación, http://www.dof.gob.mx, emitido el 30 de marzo de 1999 en el acuerdo de estratificación de empresas micro, pequeñas y medianas de la Secretaría de Comercio y Fomento Industrial, http://www.dof.gob.mx/index.php?fecha=30/3/1999&mes=2&ano=1999 [DIARIO OFICIAL DE LA FEDERACIÓN, 1999]. 98 MoProSoft viene a ser un elemento mas para que sea formulada la propuesta de valor al cliente, con ello mediaticware busca aprovechar los programas que se encuentran disponibles a través de organismos gubernamentales, (en este caso la Secretaría de Economía), para el impulso de la industria del desarrollo de software en México. 99 Versión 1.1 de Marzo del 2004, disponible en http://www.software.net.mx/desarrolladores/prosoft/Estudios/docEvalProsoft.htm [SOFWARE.NET.MX, 2007]. 97 169 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Modelo de negocio integrado Figura 10.2. Vista de procesos globales del marco conceptual de mediaticware. 10.7 Riesgos Adopción parcial de los modelos, es necesario incorporar en todos los niveles de la Organización esta cultura de procesos. Comenzar a incorporar infraestructura tecnológica sin tener identificados y definidos los procesos a implementar. Generar productos y servicios que no sirvan o sean obsoletos al mercado actual al que se va a incursionar. Desarrollar productos contrarios al esquema de componentes que es la materia prima para la generación de la propuesta de valor. Esquemas de relaciones financieras con proveedores a largo plazo en la cual el costo por cambiar sea demasiado alto. 170 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Modelo de negocio integrado 10.8 Visión e-gobierno El que la estrategia de recursos humanos de continuidad en la formación de los estudiantes hacia un nivel profesional estándar puede ofrecer al gobierno un soporte para estimular la industria de desarrollo de software y enfocado a la estandarización y homologación de información del sector con la finalidad de llevar un mejor control de la industria. Hoy en día aún existen instituciones educativas e incluso gobiernos estatales que han desaprovechado los apoyos del gobierno o incluso desconocen esta ayuda, tal es el caso de estados como Guerrero, Campeche, Hidalgo y Nayarit que no han invertido en el sector de las Tecnologías de Información 100 y que serían buen punto de partida para la creación de fábricas de software. La manera en que el gobierno puede apoyar el desarrollo de este tipo de empresas 101, puede ser promoviendo la utilización de estándares 102 entre los competidores del sector que eleven la calidad en los procesos, el tipo de servicios de telecomunicaciones, la atención a los clientes y la claridad en procesos de facturación y promociones a sus clientes. La estandarización permite que se puedan ofrecer servicios globales donde todos los jugadores tienen la misma oportunidad de respuesta, haciendo más competitivo el ambiente en el sector. 10.9 Vista horizontal mediaticware Con la integración del modelo de negocio, podemos identificar las diversas unidades organizaciones de una forma más clara y estructurada de mediaticware a través de una vista horizontal (ver Figura 10.3) identificando los flujos de cada una de las unidades internas y externas. 100 Según el anuario Prosoft 2006 en el que reporta el nivel de inversión por estado desde 2004, http://www.software.net.mx/anuario [PROSOFT, 2006]. 101 Sumados a los programas de apoyo estudiados a detalle en la parte de financiamiento. 102 Que van desde el acceso a información de los clientes con la finalidad de mantener un patrón global actualizado hasta la auditoria periódica de los niveles de servicio que prestan a sus abonados, por citar unos ejemplos. 171 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Modelo de negocio integrado Proveedores Proveedores Capacitación Fábrica de Software Cursos Recursos Humanos RH Capacitado Clientes Administración Proyectos Marketing Estudiantes Nuevos productos Institución Educativa Solicita Producto Ventas Relación Cliente/ Necesidades Requerimientos Banca Privada Finanzas Préstamo Factura Consultoría Apoyo Gobierno Operación Infraestructura Servicios Clientes Desarrollo de Componentes Producto empaquetado Pagos Proveedores HW y SW Análisis Mercado / Promoción HW / SW Tecnología innovación Compras Investigación Costos Compartidos Distribución HW / SW Instala Producto Clientes Terceros Figura 10.3. Diagrama de la vista horizontal de mediaticware La sección de proveedores indica las entradas o insumos que recibe mediaticware por entidades externas, como lo son los proveedores de capacitación que enseñan la utilización de modelos, técnicas, herramientas y esquemas de certificación para contar con personal con las competencias adecuadas en cada uno de los puestos de la organización. Así mismo, se tiene relación con instituciones educativas, de tal manera que éstas incentiven a sus estudiantes a incorporase a la fábrica siendo parte de sus créditos escolares. Se cuenta también con el apoyo económico por parte del gobierno a través del ProSoft y de instituciones financieras privadas que apoyan con financiamientos a largo plazo. Y finalmente los proveedores de tecnología tanto de hardware como de software. El área de Recursos Humanos es la encargada de mantener gente con la calidad de servicio y cultura adoptada enfocada a procesos, ésta provee personal capacitado a la unidad de 172 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Modelo de negocio integrado administración de proyectos la cual se encarga de priorizar y gestionar los proyectos de desarrollo incluyendo los servicios de consultoría, así como de entregar los requerimientos solicitados por el área de ventas, quién a su vez mantiene la relación con los clientes atendiendo las necesidades específicas de cada uno. La unidad de desarrollo de componentes realiza todas las actividades del ciclo de desarrollo incluyendo la planeación, análisis, diseño, construcción, pruebas, liberación y postimplementación, entregando un producto empaquetado listo para ser distribuido a los clientes a través de los diferentes mecanismos y pueda ser instalado en los ambientes productivos del cliente. A su vez, el área de desarrollo recibe soporte de una unidad dedicada a la investigación de nuevas tecnologías y del área de operación, encargada de proveer la infraestructura y plataformas para el desarrollo e integración de los componentes de software y a su vez ésta recibe los insumos de hardware y software a través del área de compras. La unidad de mercadotecnia es encargada de realizar los estudios del mercado y administrar las relaciones con los clientes a través de diversas estrategias. Adicionalmente realiza promoción de los productos y servicios que ofrece mediaticware. El área de finanzas controla las salidas y entradas de efectivo manteniendo relación con las áreas de ventas y compras, así como con las entidades externas que financian a mediaticware. Adicionalmente llevan el control de las ventas a clientes terceros administrando las devoluciones a los clientes originales derivado del esquema de Costos Compartidos. Cabe mencionar que este flujo descrito es a un primer nivel, ya que cada una de estas unidades tiene sus procedimientos internos que no se aprecian en esta vista, incluso dentro de cada una existen áreas con sus propios flujos, como el caso de la unidad de desarrollo, en la que se considera un área encargada de verificar que los componentes han sido creados con los más altos estándares de calidad antes de ponerse a disposición del cliente. 173 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST 11 Conclusiones Con la elaboración de este trabajo se contribuye al esfuerzo que el gobierno, instituciones educativas y empresas mexicanas han venido impulsando en pro de la industria del software en México, alineados con la estrategia nacional de posicionar a las TI como un sector de alto valor agregado para el crecimiento económico del país. Existen oportunidades para el desarrollo no solo de nuevas empresas, sino de nuevos modelos de negocio que estimulen la industria y la ponga a niveles competitivos en el mercado mundial, identificando elementos comunes con los jugadores actuales del mercado de las telecomunicaciones. El marco referencial para establecer el modelo de negocio, permitió definir con mayor claridad la innovación hacia nuestros clientes como proveedores de productos y servicios de componentes de software. Lo anterior permitió generar una definición de cada uno de los elementos necesarios para la estructura de la empresa, para lo cual se presentaron a detalle las capacidades y habilidades que se pueden obtener a través del seguimiento de modelos de procesos de desarrollo de software como MoProSoft y con esto ofrecer al mercado una propuesta de valor que nos distingue del resto de los competidores por medio del esquema de la Reutilización y Costos Compartidos. 174 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Conclusiones Se debe poner especial atención al esquema que implica la administración del conocimiento, parte inherente de la propuesta de valor, puesto que si bien permite la industrialización del mercado de desarrollo que se considera artesanal, el modelo de ingreso deben de calcularse cuidadosamente y aceptados por todas las entidades participantes, con la finalidad de establecer una relación a largo plazo donde se refleje equitativamente el nivel de colaboración de las partes. Así mismo, debe de tener el suficiente dinamismo para ajustarse a cada una de las necesidades y características de los clientes. La oportunidad de que sea una propuesta del gobierno está abierta ya sea con la finalidad de estimular la mano de obra profesional, o promover la transparencia de las operaciones entre los competidores y entidades que participan en la generación de valor de la industria de telecomunicaciones. El mercado de desarrolladores es vasto y como vimos, pueden aprovecharse esquemas de educación que se encuentran vigentes en institutos tecnológicos del país así como universidades estatales en conjunto en conjunto con instituciones privadas. El complemento de un modelo de procesos adaptado a nuestro país como es MoProSoft junto con procesos internacionales que incluyen las mejores prácticas del desarrollo como lo es el PSP y TSP, implementado en una pequeña empresa nos da la confianza de producir software con calidad en los tiempos y costos acordados con nuestros clientes, así como mantenerlos informados del avance en todo momento durante el desarrollo del proyecto sin temor a equivocarnos. Con la incorporación del esquema de Costos Compartidos se atraerá en el corto plazo a los clientes del mercado de las telecomunicaciones y se refuerza la estrategia de ofrecerles beneficios económicos al adquirir software a través de mediaticware. La importancia de elaborar un modelo de negocio es esencial antes de iniciar las operaciones de una empresa, ya que se logra conocer el entorno sobre el cual competiremos, identificando en qué nos podemos diferenciar de los demás, a qué clientes dirigirnos, con qué recursos humanos, con qué infraestructura, qué habilidades y capacidades necesitamos y sobre todo por qué canales vamos a tener ingresos, que es el fin de cualquier modelo de negocio. 175 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST 12 Referencias [ALADI, 2001] Asociación Latinoamericana de Integración. “La Economía Digital en México,” 2001. http://www.aladi.org. [AMITI, 2006] Asociación Mexicana de Tecnologías de Información, http://www.amiti.org.mx. [ANUIES, 2006] Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior. La Educación Superior en el Siglo XXI, Líneas Estratégicas de Desarrollo. México, 2006. http://www.anuies.mx. 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Montos máximos y porcentajes de apoyo del fondo Prosoft Fuente: Reglas de Operación del Programa para el Desarrollo de la Industria del Software del Diario Oficial de la Federación Categoría 1.Formación y desarrollo de capital humano Subcategoría 1.Desarrollo de competencias laborales especializadas: 2.Vinculación de empresas de TI con instituciones educativas: Monto máximo Porcentaje máximo a) Cursos para certificación en competencias laborales $ 15,000 50% a) Habilitación y certificación de instructores en competencias tecnológicas $ 30,000 50% $ 200,000 75% $ 150,000 50% $ 200,000 50% $ 15,000 NA Monto máximo Porcentaje máximo $ 50,000 50% Concepto b) Equipamiento de laboratorios y aulas de capacitación en las instituciones educativas a) Adquisición de material de capacitación 3.Programas de incluyendo licencias de software, manuales de capacitación y capacitación y suscripciones a servicios de actualización permanente: capacitación b) Infraestructura y equipamiento dedicada para capacitación y actualización 4.Desarrollo de a) Apoyo para la inducción a proyectos competencias laborales de productivos de profesionales y profesionales recién egresados del técnicos recién egresados sistema educativo: Categoría 2.Formación y desarrollo de capital humano Subcategoría Concepto 1.Implantación y certificación de modelos de a) Cursos introductorios para equipos y/o líderes madurez, capacidad y de proyecto de implantación de modelos digitalización de procesos: b) Capacitación, consultoría, evaluación y certificación en modelos de calidad y capacidad de procesos especializados: 179 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Anexos Micro: Pequeña: Mediana: Grande: c) Equipo y software para la implantación y operación de modelos Micro: Pequeña: Mediana: Grande: d) Capacitación y/o implantación de proyectos sobre digitalización de procesos 2.Desarrollo de capacidades para la prestación de servicios de implantación de modelos 3.Desarrollo de proveedores: a) Capacitación y actualización de instructores y consultores. b) Capacitación, acreditación y/o certificación de evaluadores y auditores a) Apoyo para la transferencia de metodologías y modelos para la habilitación de proveedores $100,000 $200,000 $400,000 $1,000,000 70% 60% 50% 50% $50,000 $100,000 $200,000 $200,000 70% 60% 50% 25% $1,000,000 50% $40,000 50% $50,000 50% $500,000 50% Monto máximo Porcentaje máximo $150,000 50% $300,000 50% $500,000 50% $500,000 50% $500,000 50% $1,000,000 50% $2,000,000 50% $500,000 50% $500,000 50% $500,000 50% Monto máximo Porcentaje máximo 49% del patrimonio del Fondo de Garantías Categoría 3.Innovación y Desarrollo Tecnológico Subcategoría 1.Transferencia tecnológica: 2.Investigación y desarrollo: 3.Desarrollo y pruebas de soluciones de alta tecnología y valor agregado Concepto a) Capacitación y certificación asociada a la transferencia tecnológica b) Adquisición de tecnología a) Habilitación, equipamiento e insumos de laboratorios, centros de diseño y de pruebas b) Creación y consolidación de grupos de investigación y desarrollo en las empresas y centros de investigación tecnológica c) Investigación científica aplicada, para la adquisición de nuevos conocimientos, dirigida hacia un objetivo o fin práctico, que responda a una demanda específica determinada d) Gastos asociados a la transferencia tecnológica a) Desarrollo y pruebas de soluciones de alto valor agregado b) Adquisición de equipo, software, telecomunicaciones y otros gastos relacionados c) Adquisición y/o pago de regalías por tecnología d) Gastos relacionados con el aseguramiento de la calidad y evaluación de la conformidad Categoría 4.Acceso al Financiamiento Subcategoría 1.Constitución o Fortalecimiento de Fondos de Garantía: Concepto 180 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Anexos 2.Inyección de capital a proyectos productivos Conforme a las políticas que al respecto se establezcan Conforme a las políticas que al respecto se establezcan Monto máximo Porcentaje máximo a) Infraestructura y equipamientos $5,000,000 50% b) Transferencia de tecnología y metodologías $2,500,000 50% Monto máximo Porcentaje máximo $250,000 50% $100,000 50% $350,000 50% $75,000 50% a) Capital semilla y capital de riesgo Categoría 5.Proyectos Productivos Subcategoría 1.Instalación de centros de desarrollo de software y/o prestación de servicios de tecnologías de información: Concepto Categoría 6.Desarrollo de Capacidades Empresariales y de Estrategia Subcategoría Concepto 1.Elaboración de estudios y a) Estrategia para incursionar a mercados de proyectos: exportación b) Posicionamiento de producto en el mercado nacional o de exportación c) Estudios de mercado, factibilidad técnica y económica y planes de negocio para proyectos de inversión productiva 2.Capacitación a) Técnicas gerenciales, administración de empresarial: proyectos y comercialización y penetración de mercados Categoría 7.Fortalecimiento de capacidades regionales y de agrupamientos empresariales Monto Subcategoría Concepto máximo 1.Mejoramiento de la a) Programas de capacitación en tecnologías $3,000,000 calidad del capital básicas y específicas humano b) Diseño, desarrollo y operación de programas $500,000 curriculares y para curriculares en instituciones educativas vinculadas a empresas 2.Formación y a) Proceso de integración, estrategia y plan de fortalecimiento de negocios $1,500,000 agrupamientos empresariales b) Infraestructura y equipo para la integración $3,000,000 física de un agrupamiento empresarial c) Proyecto integral para el desarrollo de un En función de parque tecnológico la dimensión y el impacto del proyecto 3.Mejoramiento de la a) Inducción a modelos especializados para $400,000 capacidad de procesos grupos de empresas Porcentaje máximo 50% 50% 50% 33% 75% 33% 181 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Anexos 4.Impulso a la formación de nuevas empresas de TI 5.Integración y fortalecimiento de la cadena de valor 6.Impulso a posicionamiento y/o mejora de imagen del cluster b) Capacitación, consultoría, evaluación y/o certificación en modelos de madurez y capacidad de procesos a) Proyecto integral para la instalación y operación de incubadoras de empresas b) Infraestructura y equipamiento de incubadoras de empresas c) Gastos administrativos y operativos inherentes al funcionamiento de la incubadora a) Subcontratación de servicios de alto valor agregado b) Desarrollo de aplicaciones enfocadas a la articulación de capacidades de agrupamientos empresariales a) Subcontratación de servicios de alto valor agregado $1,500,000 33% $250,000 50% $3,500,000 50% $1,000,000 50% $2,000,000 50% $500,000 50% $500,000 50% Monto máximo Porcentaje máximo $1,000,000 50% $100,000 50% $50,000 50% $200,000 50% $1,000,000 50% $500,000 50% $1,000,000 50% $1,000,000 50% Categoría 8.Promoción y Comercialización Subcategoría 1.Actividades de promoción, realización y participación en eventos: Concepto a) Realización de eventos nacionales e internacionales que tengan como temática principal la industria de tecnologías de información b) Organización de actividades relacionadas con misiones empresariales, nacionales y extranjeras, incluyendo las técnicas y logísticas c) Renta de espacios para la participación en eventos internacionales, construcción y montaje de módulos de exhibición para la promoción d) Participación en y realización de eventos de promoción y difusión en México y en el extranjero que permitan promover la exportación de las empresas mexicanas 2.Habilitación de oficinas a) Habilitación de oficinas de promoción de de promoción de oferta de oferta de servicios en el extranjero servicios b) Equipamiento de oficinas de promoción de oferta de servicios en el extranjero c) Gastos administrativos y operativos inherentes al funcionamiento de las oficinas de promoción en el extranjero 3.Comercialización de a) Subcontratación de servicios de alto valor productos y servicios de TI agregado 182 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Índice de Figuras Figura 1.1. Destino de las exportaciones y servicios informáticos de India...............................................................5 Figura 1.2. MoProSoft, Modelo de Procesos de Software hecho en México............................................................6 Figura 1.3. Ciudades que tendrán más de 800 profesionistas en computación 1971-2005................................8 Figura 2.1. Framework del Modelo de negocio............................................................................................................ 15 Figura 2.2. Diagrama del marco conceptual. ...............................................................................................................17 Figura 2.3. Búsqueda de (Nueva) Visión....................................................................................................................... 21 Figura 2.4. Conexión de las primeras fases con el resto del marco conceptual................................................... 21 Figura 2.5. Estrategias de la Empresa retroalimentadas por cada una de las etapas del marco conceptual..............................................................................................................................................................................23 Figura 3.1. Índice de Producción del Sector de Telecomunicaciones (ITEL) VS Producto Interno Bruto (PIB)........................................................................................................................................................................................ 26 Figura 3.2. Número de empresas registradas en el rubro de Tecnologías de Información por Entidad Federativa en la República Mexicana. ..........................................................................................................................28 Figura 3.3. Proyección del valor de mercado para la industria del software en México. ................................28 Figura 3.4. Modelo de mezcla de e-marketing. ......................................................................................................... 36 Figura 3.5. Niveles del modelo de mezcla de e-marketing de la nueva empresa de desarrollo de software...................................................................................................................................................................................38 Figura 3.6. Mapa de mercado o relación Proveedores/Fuerza Laboral/Clientes de empresas que desarrollan software. ..........................................................................................................................................................40 Figura 3.7. Aplicaciones comercializadas en el mercado mexicano de software clasificado por rubro. ...... 41 Figura 3.8.Ubicación de las fábricas de software de QuarkSoft basado en el Global Delivery Model (GDM). .....................................................................................................................................................................................47 Figura 3.9. Crecimiento financiero de la empresa Hildebrando del 2001 al 2005...........................................48 Figura 3.10. Modelo operativo de proceso de producción de software................................................................ 49 Figura 3.11. Matriz ANSOFF de la industria del desarrollo de Software para el sector de las Telecomunicaciones en México. .......................................................................................................................................50 Figura 3.12. Mapa de Valor de la Industria del Software enfocado al sector de las Telecomunicaciones en México..................................................................................................................................................................................... 54 Figura 3.13. Cadena de una empresa de desarrollo de software............................................................................58 Figura 3.14. Ciclo de vida para el proceso de desarrollo de software................................................................... 59 Figura 3.15. Relaciones con entidades externas y clientes de la empresa desarrolladora de software........60 Figura 3.16. Cadena de valor de los operadores de servicios de telecomunicaciones. ...................................... 61 183 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Índice de Figuras Figura 4.1. Infraestructura y Procesos de TI.................................................................................................................. 65 Figura 4.2. Alineación de Estrategias de Negocio y de TI........................................................................................ 66 Figura 4.3. Ejecución de la Estrategia ........................................................................................................................... 66 Figura 4.4. Potencial tecnológico.................................................................................................................................... 66 Figura 4.5. Ejecución de la Estrategia ............................................................................................................................67 Figura 4.6. Nivel de Servicio..............................................................................................................................................67 Figura 5.1. Posiciones de Ventaja Competitiva para mediaticware. .................................................................... 70 Figura 5.2. Dimensiones de la competencia y las opciones de ventaja competitiva. .......................................71 Figura 5.3. Estrategia de posicionamiento de mediaticware. .................................................................................72 Figura 5.4 Propuesta de re-posicionamiento del mapa de valor en el mercado del software mexicano..72 Figura 5.5. Oferta resultante a partir de un modelo de desarrollo incremental a un modelo de desarrollo en colaboración.....................................................................................................................................................................75 Figura 5.6. Ciclo de vida y ciclo de desarrollo de una aplicación con desarrollo en plataformas de software libre.........................................................................................................................................................................76 Figura 5.7 Recuperación de la inversión del cliente en componentes de Software. ..........................................77 Figura 5.8. Serie de estrategias de derechos de propiedad......................................................................................79 Figura 5.9. Diagrama de categorías de procesos de MoProSoft. ........................................................................... 80 Figura 5.10. Actividades para la reutilización de software........................................................................................81 Figura 6.1. Modelos y herramientas a implementar en la Empresa.......................................................................85 Figura 6.2. Modelo y Procesos en la Organización. ................................................................................................... 86 Figura 6.3. Diagrama de relación entre los procesos de MoProSoft . ....................................................................87 Figura 6.4. Flujo del Proceso PSP. ...................................................................................................................................88 Figura 6.5. Flujo del Proceso TSP.................................................................................................................................... 89 Figura 6.6. Procesos básicos PMBOK. ............................................................................................................................. 91 Figura 6.7. Infraestructura y Procesos de TI. ................................................................................................................ 92 Figura 6.8. Plataforma de desarrollo de software..................................................................................................... 93 Figura 6.9. Actualización de componentes vía Web................................................................................................. 94 Figura 6.10. Configuración y productos de software. ................................................................................................ 95 Figura 6.11. Opciones de expansión y tipos de sociedades con los proveedores.................................................105 Figura 7.1. Sistema estructurado de valores de mediaticware. .............................................................................. 113 Figura 7.2. Estructura organizacional de mediaticware. ......................................................................................... 114 Figura 7.3. Estructura funcional de mediaticware con administradores de proyectos y productos............. 115 Figura 7.4. Perfiles de puestos de mediaticware .......................................................................................................120 Figura 7.5. Programación del entrenamiento de las primeras 52 semanas.......................................................126 Figura 7.6. Ciclo de carrera para el ingeniero de software. ................................................................................... 127 Figura 7.7. Esquema de compensación de los ejecutivos en mediaticware. ...................................................... 128 Figura 7.8. Esquema de compensación de los Ingenieros de Software en mediaticware. ............................. 129 Figura 7.9. Ciclo de carrera para el líder de proyecto. ............................................................................................ 132 Figura 8.1. Los aspectos financieros. ............................................................................................................................... 135 Figura 8.2. Estructura de los ingresos en los primeros 5 años de operación. ...................................................... 139 Figura 8.3. Estructura de financiamiento mediaticware......................................................................................... 143 Figura 8.4. Proceso general para solicitar el apoyo Prosoft ...................................................................................146 Figura 8.5. Comparación del beneficio-costo con y sin el esquema de Costos Compartidos ........................150 Figura 9.1. Relación de los canales de distribución de mediaticware y su nivel de utilización. .................... 153 Figura 9.2 Visión de los canales de comunicación con los clientes a largo plazo. ............................................. 154 Figura 9.3. Visión de la redistribución de las ganancias en los clientes futuros. ................................................ 155 Figura 9.4. Estrategia de canales de distribución de mediaticware. ................................................................... 155 Figura 9.5. Estrategia de canales de distribución de mediaticware y costo asociado. ................................... 158 Figura 9.6 Estrategia relaciones con el cliente de mediaticware a través del ciclo de vida de venta. ..... 160 Figura 9.7. Estrategia detallada de relaciones con el cliente de mediaticware. ............................................. 163 184 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Índice de Tablas Tabla 1.1. Países pertenecientes al CYTED .......................................................................................................................7 Tabla 1.2. Acciones realizadas en pro de la Industria de Desarrollo de Software en México ............................9 Tabla 1.3. Distribución del Producto Interno Bruto a noviembre del 2006. ........................................................10 Tabla 1.4. Oportunidades en el desarrollo de aplicaciones en el sector de las telecomunicaciones................ 11 Tabla 3.1. Contexto y posicionamiento .......................................................................................................................... 25 Tabla 3.2. Listado de concesionarios del servicio de transmisión de datos. ..........................................................27 Tabla 3.3. Impacto de las fuerzas competitivas y potencial de las sistemas de las TIC en la industria del software................................................................................................................................................................................... 31 Tabla 3.4. Análisis FODA de la empresa de desarrollo de Software de telecomunicaciones..........................35 Tabla 3.5. Impacto de los 6 postulados del modelo de mezcla e-marketing en la industria del software. .................................................................................................................................................................................................. 36 Tabla 3.6. Análisis de Valor de Mercado. ...................................................................................................................... 39 Tabla 3.7.Aplicaciones de telecomunicaciones registradas en el sitio oficial de la Industria Mexicana del Software. ................................................................................................................................................................................ 42 Tabla 3.8. Empresas analizadas con alto impacto y valor en el mercado de desarrollo de software en México..................................................................................................................................................................................... 43 Tabla 3.9. Factores considerados para la proyección de la curva de valor de la Industria del Software enfocado al sector de las telecomunicaciones en México. ........................................................................................ 52 Tabla 4.1. Estructura de Definición de la Empresa u Área de desarrollo de Software .................................... 63 Tabla 5.1. Contratos de particulares en función a la naturaleza del producto y el tipo de licencia. ............78 Tabla 6.1. Diagramas de estructura, de comportamiento y de interacción. ...................................................... 96 Tabla 6.2 Lista de herramientas y ejemplos en el mercado actual. .....................................................................101 Tabla 6.3. Programas de Microsoft con relación a diversas estrategias con los clientes. ................................103 Tabla 6.4. Factores a observar en la integración de Proveedores en mediaticware.....................................104 Tabla 6.5. Valores como base de alianzas con los proveedores ............................................................................105 Tabla 6.6. Ejemplo de proveedores con respecto al tipo de servicio requerido................................................108 Tabla 6.7. Ventajas que obtiene el cliente en la integración de proveedores en mediaticware. ............... 109 Tabla 7.1. Perfil del Administrador Estratega en mediaticware............................................................................120 Tabla 7.2. Perfil del Administrador de Servicios Aplicaciones / Líder de Proyecto en mediaticware......... 122 Tabla 7.3. Perfil del Ingeniero de Software................................................................................................................ 123 Tabla 7.4. Objetivo de los cursos de capacitación. .................................................................................................... 125 185 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Índice de Tablas Tabla 8.1. El Modelo de Ingresos de mediaticware.................................................................................................... 137 Tabla 8.2. Tasa de Crecimiento anual esperada ....................................................................................................... 138 Tabla 8.3. Ingreso total esperado a 5 años (cifras expresadas en miles de pesos)............................................ 138 Tabla 8.4. Distribución de los Ingresos estimados anualmente.............................................................................. 138 Tabla 8.5. El modelo de costos de mediaticware por áreas. ..................................................................................140 Tabla 8.6. Gastos administrativos y operativos esperados a 5 años (cifras expresadas en miles de pesos) 141 Tabla 8.7. Pérdidas y/o ganancias estimadas de los primeros 5 años (cifras en miles de pesos) .................. 142 Tabla 8.8. Inversión inicial ................................................................................................................................................ 143 Tabla 8.9. Montos a solicitar de apoyo ProSoft por categoría/subcategoría. ................................................... 145 Tabla 8.10. Organismos promotores de apoyo a Prosoft. .......................................................................................146 Tabla 8.11. Ejemplo de recuperación de inversión de un componente (cifras expresadas en miles de pesos) ................................................................................................................................................................................................. 148 Tabla 8.12. Costo / beneficio a valor presente (cifras expresadas en miles de pesos)....................................... 148 Tabla 8.13. ROI sin considerar el beneficio post-compra (cifras expresadas en miles de pesos)....................149 Tabla 8.14. Costo / beneficio a valor presente sin considerar el beneficio post-compra..................................150 Tabla 9.1. Criterio de segmentación de los clientes meta. ....................................................................................... 152 Tabla 9.2. Estrategias de canales de mediaticware. ...............................................................................................156 Tabla 9.3. Mecanismos de relaciones con los clientes.................................................................................................161 Tabla 9.4. Indicadores relacionados con los clientes de mediaticware. ...............................................................164 Tabla 9.5. Indicadores relacionados con los canales de distribución de mediaticware. .................................. 165 186 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST Índice de Términos Abreviaturas ASP .....................................................................................................................................................................................35 Business to Business...................................................................................................................................................19, 63 Factores Clave de Éxito, (FCE),....................................................................................................................................17 Pequeñas y Medianas Empresas, (PyME’s). ............................................................................................................ 19 TIC ....................................................................................................................................... 8, 9, 29, 31, 35, 36, 37, 38, 56 Aplicaciones .......................................................................................................................................................................... 43 Asistel (Administrador de Sistemas Telefónicos).................................................................................................... 42 Savat ................................................................................................................................................................................. 42 Centro de Investigación CYTED................................................................................................................................................................6, 7, 12, 176 Decreto ITA(Information Technology Agreement)-PLUS .....................................................................................................9 Empresas ACCENTURE ................................................................................................................................................................... 44 CEMEX ........................................................................................................................................................................43, 45 Hildebrando ....................................................................................................................................................... 45, 48, 49 HILDEBRANDO ............................................................................................................................................................. 45 IBM...............................................................................................................................................................................44, 47 IDS...................................................................................................................................................................................... 45 NEKOTEC......................................................................................................................................................................... 44 NEORIS ............................................................................................................................................................................. 43 PEOPLESOFT ................................................................................................................................................................. 45 QUARKSOFT ................................................................................................................................................................... 43 SINAPSIS ....................................................................................................................................................................33, 45 SOFFTEK .......................................................................................................................................................................... 44 Gobierno CYTED..................................................................................................................................................................................9 Iniciativa Privada Visión México Siglo XXI ..................................................................................................................................................10 Modelos Capability Maturity Model, CMM .......................................................................................................................29, 55 MoProSoft ..............................................................................6, 9, 12, 79, 80, 84, 85, 86, 87, 88, 90, 91, 95, 100, 178 Organización ANUIES ............................................................................................................................................................ 8, 13, 19, 176 Asociación Mexicana de Tecnologías de la Información, A.C., (AMITI) ...........................................................33 AUNA...................................................................................................................................................................................4 CONAIC ...............................................................................................................................................................................9 Fundación del Software Libre para América Latina, FSFLA............................................................................ 30 Industria de las Tecnologías de Información, SNIITI ............................................................................................. 30 Programa La Educación Superior en el Siglo XXI ........................................................................................................ 10, 19, 176 Programas Programas ..................................................................................................................................................................... 6, 9 Sistema Enciclomedia ......................................................................................................................................................................9 Modelos Curriculares Nivel Licenciatura Informática y Computación. .............................................................9 Sistema de Administración de Recursos Conceptuales y de Referenciación (SARCRAD) ............................9 Sistema e-México ..............................................................................................................................................................9 187 Marco Conceptual para establecer una Empresa o Área de Desarrollo de Software en México // MTIA & MST
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