Marketing Kotler

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Marketing
Marketing
Decimocuarta edición
PHILIP
GARY
Kotler
Nortwestern University
Armstrong
University of North Carolina
Traducción
Leticia Esther Pineda Ayala
Traductora especialista en temas de marketing
Adaptación
María Merino
Departamento académico de Administración
Instituto Tecnológico Autónomo de México
María de la Luz Eloísa Ascanio Rivera
Departamento de Mercadotecnia, División de Negocios
Tecnológico de Monterrey, Campus Ciudad de México
Revisión técnica
José Habvi de Jesús Espinosa Reyna
Academia de Investigación de Mercados
y del Centro de Inteligencia Competitiva, ITESO
Datos de catalogación bibliográfica
KOTLER, PHILIP Y ARMSTRONG, GARY
Marketing
Decimocuarta edición
PEARSON EDUCACIÓN, México, 2012
ISBN: 978-607-32-1420-9
Área: Administración
Formato 21 × 27 cm
Páginas: 720
Authorized adaptation of the translation from the English language edition, entitled Principles of marketing,
14th edition, by Philip Kotler and Gary Armstrong, published by Pearson Education, Inc., publishing as Prentice
Hall, Copyright © 2012. All rights reserved.
ISBN 9780132167123
Adaptación de la traducción autorizada de la edición en idioma inglés, titulada Principles of marketing, 14a
edición por Philip Kotler y Gary Armstrong, publicada por Pearson Education, Inc., publicada como Prentice
Hall, Copyright © 2012. Todos los derechos reservados.
Esta edición en español es la única autorizada.
Edición en español
Dirección Educación Superior:
Editor:
Mario Contreras
Guillermo Domínguez Chávez
e-mail: guillermo.dominguez@pearson.com
Bernardino Gutiérrez Hernández
Gustavo Rivas Romero
Edgar Maldonado
Editor de Desarrollo:
Supervisor de Producción:
Diseño de portada:
Gerencia Editorial
Educación Superior Latinoamérica: Marisa de Anta
DECIMOCUARTA EDICIÓN, 2012
D.R. © 2012 por Pearson Educación de México, S.A. de C.V.
Atlacomulco 500-5o. piso
Col. Industrial Atoto
53519, Naucalpan de Juárez, Estado de México
Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. núm. 1031.
Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicación pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea electrónico,
mecánico, fotoquímico, magnético o electroóptico, por fotocopia, grabación o cualquier otro, sin permiso previo
por escrito del editor.
El préstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesión de uso de este ejemplar requerirá también la autorización del
editor o de sus representantes.
ISBN VERSIÓN IMPRESA: 978-607-32-1420-9
ISBN VERSIÓN E-BOOK: 978-607-32-1421-6
ISBN E-CHAPTER: 978-607-32-1422-3
Impreso en México. Printed in Mexico.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 - 15 14 13 12
www.pearsonenespañol.com
Dedicatoria
A Kathy, Betty, Mandy, Matt, KC, Keri, Delaney, Molly, Macy y Ben;
y a Nancy, Amy, Melissa y Jessica.
ACERCA DE
los autores
Como equipo, Philip Kotler y Gary Armstrong ofrecen una combinación de talentos singularmente adecuada para escribir un texto introductorio sobre marketing. El profesor Kotler es una
de las principales autoridades en la materia en todo el mundo. El profesor Armstrong es catedrático de licenciatura en negocios y ha obtenido muchos reconocimientos. Juntos, logran que el
complejo mundo del marketing sea práctico, accesible y divertido.
PHILIP KOTLER es profesor distinguido de la cátedra S. C. Johnson & Son de Marketing Internacional de la Kellogg School of Management de la Northwestern University. Recibió
su grado de maestría en economía en la University of Chicago y su doctorado en economía en
el M.I.T. Es autor de decenas de libros exitosos, entre ellos, Dirección de Marketing, ahora en su
decimocuarta edición, uno de los libros de texto de marketing más utilizados en las facultades de
negocios de todo el mundo. También ha escrito más de 100 artículos en revistas especializadas.
Es la única persona que ha sido galardonada en tres ocasiones con el codiciado premio Alpha
Kappa Psi por el mejor artículo del año publicado por el Journal of Marketing.
El profesor Kotler fue el primer galardonado con dos premios importantes: el Distinguished
Marketing Educator of the Year Award, otorgado por la American Marketing Association, y el Philip
Kotler Award for Excellence In Health Care Marketing, presentado por la Academy for Health Care
Services Marketing. Otros grandes honores incluyen el Sales and Marketing Executives International Marketing Educator of the Year Award, el European Association of Marketing Consultants and Trainers Marketing Excellence Award, el Charles Coolidge Parlin Marketing Reseaech
Award, y el Paul D. Converse Award, otorgado por la American Marketing Association para
honrar “las contribuciones sobresalientes a la ciencia del marketing”. Una encuesta reciente de
Forbes posicionó al profesor Kotler entre los 10 pensadores de negocios de mayor influencia en el
mundo; y en una encuesta reciente del Financial Times, con 1 000 ejecutivos de alto nivel de todo
el mundo, fue considerado como el cuarto “escritor o gurú de mayor influencia en los negocios”
del siglo xxi.
El doctor Kotler fue presidente del College of Marketing del Institute of Management Sciences, director de la American Marketing Association y fideicomisario del Marketing Science Institute. Ha sido asesor de grandes empresas internacionales (muchas de ellas estadounidenses),
en las áreas de estrategia y planeación de marketing, organización de marketing y marketing
internacional. Ha viajado por toda Europa, Asia y Sudamérica, dando asesoría y ofreciendo conferencias a compañías y gobiernos sobre las prácticas y oportunidades del marketing global.
GARY ARMSTRONG
es profesor emérito distinguido de educación de licenciatura Crist W. Blackwell de la Kenan-Flagler Business School, de la University of North Carolina, en
Chapel Hill. Tiene grados de licenciatura y maestría en negocios por la Wayne State University of
Detroit, y recibió un doctorado en marketing por parte de la Northwestern University. El doctor
Armstrong ha contribuido con numerosos artículos en importantes publicaciones de negocios.
Como consultor e investigador, ha trabajado con muchas compañías en investigación de mercados, administración de ventas y estrategia de marketing.
Sin embargo, su primer amor ha sido siempre la enseñanza. Su reconocida cátedra Blackwell
es el único puesto de profesor subvencionado permanentemente por docencia distinguida en
licenciatura de la University of North Carolina, en Chapel Hill. Ha participado de forma activa
como profesor y administrador en el programa de licenciatura Kenan-Flagler. Su actividad administrativa incluye puestos como el de Presidente de Marketing, Director Adjunto del Programa de
Licenciatura en Negocios, Director del Programa Honorífico de Negocios entre muchos otros. A
lo largo de su vida académica ha trabajado estrechamente con grupos de estudiantes de negocios
y ha recibido varios premios de docencia en el campus y por parte de la Escuela de Negocios. Es
la única persona que ha recibido más de una vez el prestigiado premio Award for Excellence in
Undergraduate Teaching, el cual le ha sido otorgado en tres ocasiones. Recientemente, el profesor
Armstrong recibió el UNC Board of Governors Award for Excellence in Teaching, el honor más
alto en la enseñanza que se concede en la University of North Carolina en Chapel Hill.
Contenido breve
Prefacio
xvi
Parte 1: Definición de marketing y el proceso de marketing 2
1
2
Marketing. Creación y captación de valor del cliente 2
Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones
con el cliente 36
Parte 2: Conocimiento del mercado y de los consumidores 64
3
4
5
6
Análisis del entorno de marketing 64
Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 96
Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 132
Mercados de negocios y comportamiento de compra de negocios 164
Parte 3: Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing impulsada
por los consumidores 188
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Estrategia de marketing impulsada por el cliente: creación de valor para
los clientes meta 188
Productos, servicios y marcas. Creación de valor para el cliente 222
Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 258
Comprensión de la fijación de precios y obtención del valor del cliente 288
Estrategias de fijación de precios 312
Canales de marketing: transferencia de valor para el cliente 338
Venta al menudeo y al mayoreo 372
Comunicación de valor para el cliente: estrategia de comunicación de marketing
integrada 406
Publicidad y relaciones públicas 434
Ventas personales y promoción de ventas 462
Marketing directo y marketing en línea: establecimiento de relaciones directas
con los clientes 494
Parte 4: Extensión del marketing 526
18
19
20
Creación de una ventaja competitiva 526
El mercado global 550
Marketing sustentable: ética y responsabilidad social 580
Apéndice 1
Apéndice 2
Plan de marketing A1
Aritmética de marketing A11
Referencias R1
Glosario G1
Créditos C1
Índice I1
ix
Contenido
Prefacio xvi
Planeación de marketing: sociedades para establecer
relaciones con el cliente 45
Parte 1: Definición de marketing y el proceso
de marketing 2
1
Marketing. Creación y captación
de valor del cliente 2
¿Qué es el marketing? 4
Definición de marketing 5 | El proceso de marketing 5
Conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes 6
Necesidades, deseos y demandas del cliente 6 | Ofertas
de mercado: productos, servicios y experiencias 6 | Valor y
satisfacción del cliente 7 | Intercambios y relaciones 7 |
Mercados 7
Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente 8
Selección de los clientes a quienes se dará servicio 8 | Selección
de una propuesta de valor 9 | Orientaciones de la
administración de marketing 9
Preparación de un plan y un programa de marketing
integrados 12
Establecimiento de relaciones con el cliente 12
Administración de las relaciones con el cliente 12 | La naturaleza
cambiante de las relaciones con el cliente 16 | Administración
de las relaciones con los socios 19
Captura del valor de los clientes 19
Cómo fomentar la lealtad del cliente y conservarlo 20 |
Incremento de la participación del cliente 20 | Construcción
del capital basado en los clientes 21
El panorama cambiante del marketing 22
El entorno económico incierto 22 | La era
digital 25 | Globalización rápida 27 | Marketing sustentable: la
necesidad de una mayor responsabilidad social 27 | Crecimiento
del marketing sin fines de lucro 28
Entonces, ¿qué es el marketing? Poniendo todas las piezas
en su lugar 29
Repaso de objetivos y términos clave 30 | Términos
clave 31 | Análisis y aplicación de conceptos 32 |
Enfoque en la tecnología 32 | Enfoque en la ética 33 |
El marketing y la economía 33 | Aritmética de marketing 33
Caso en video: Stew Leonard´s 34
Caso empresarial: JetBlue: cómo deleitar a los clientes
mediante un feliz viaje 34
2
Empresa y estrategia de marketing.
Asociaciones para establecer
relaciones con el cliente 36
Planeación estratégica integral de la empresa: definición
de la función del marketing 38
Definición de una misión orientada al mercado 39 |
Establecimiento de los objetivos y las metas de la empresa 40 |
Diseño de la cartera de negocios 40
Sociedad con otros departamentos de la empresa 46 | Sociedad
con otros miembros del sistema de marketing 47
Estrategia de marketing y mezcla de marketing 48
Estrategia de marketing impulsada por el cliente 48 | Creación
de una mezcla de marketing integrada 51
Administración de la labor de marketing 53
Análisis de marketing 53 Planeación de marketing 54 |
Aplicación del marketing 54 | Organización del departamento
de marketing 55 | Control de marketing 56
Medición y administración del rendimiento sobre la inversión
de marketing 57
Repaso de objetivos y términos clave 59 | Términos
clave 60 | Análisis y aplicación de conceptos 60 |
Enfoque en la tecnología 60 | Enfoque en la ética 61 |
El marketing y la economía 61 | Aritmética de marketing 61
Caso en video: Live Nation 62
Caso empresarial: Trap-Ease America: el gran queso de las
ratoneras 62
Parte 2: Conocimiento del mercado y de los
consumidores 64
3
Análisis del entorno
de marketing 64
El microentorno 66
La empresa 67 | Proveedores 67 | Intermediarios de
marketing 68 | Competidores 68 | Públicos 69 | Clientes 69
El macroentorno 70
Entorno demográfico 70 | Entorno económico 77 | Entorno
natural 78 | Entorno tecnológico 80 | Entorno político
y social 81 | Entorno cultural 86
Respuesta ante el entorno de marketing 89
Repaso de objetivos y términos clave 91 | Términos
clave 92 | Análisis y aplicación de conceptos 92 |
Enfoque en la tecnología 93 Enfoque en la ética 93 |
El marketing y la economía 93 | Aritmética de marketing 93
Caso en video: TOMS Shoes 94
Caso empresarial: Target: de “espere más” a “pague
menos” 94
4
Administración de la información
de marketing para conocer a los
clientes 96
Información de marketing y comprensión de los clientes 98
Evaluación de las necesidades de la información de
marketing 100
xi
xii
Contenido
Desarrollo de la información de marketing 100
Datos internos 100 | Inteligencia competitiva de marketing 101
Investigación de mercados 103
Definición del problema y de los objetivos de la investigación 103 |
Desarrollo del plan de investigación 103 | Obtención de datos
secundarios 104 | Obtención de datos primarios 106 |
Aplicación del plan de investigación 118 | Interpretación
e informe de los hallazgos 118
Análisis y usos de la información de marketing 119
Administración de las relaciones con el cliente (CRM) 119 |
Distribución y usos de la información de marketing 120
Otras consideraciones respecto a la información de
marketing 121
Investigación de mercados en negocios pequeños y organizaciones
no lucrativas 121 | Investigación internacional de mercados 123 |
Políticas públicas y ética en la investigación de mercados 124
Repaso de objetivos y términos clave 126 | Términos
clave 127 | Análisis y aplicación de conceptos 127 |
Enfoque en la tecnología 128 | Enfoque en la ética 128 |
El marketing y la economía 129 | Aritmética de marketing 129
Caso en video: Radian6 129
Caso empresarial: Harrah´s Entertainment: ganarse la lotería
de la CRM 130
5
Mercados de consumo y
comportamiento de compra
de los consumidores 132
Modelo de comportamiento de los consumidores 134
Características que afectan el comportamiento del
consumidor 135
Factores culturales 135 | Factores sociales 139 | Factores
personales 144 | Factores psicológicos 147
Tipos de comportamientos en la decisión de compra 150
Comportamiento de compra complejo 150 | Comportamiento
de compra que reduce la disonancia 151 | Comportamiento de
compra habitual 151 | Comportamiento de compra que busca
variedad 152
El proceso de decisión del comprador 152
Reconocimiento de las necesidades 152 | Búsqueda de información
152 | Evaluación de alternativas 153 | Decisión de compra 154
Comportamiento posterior a la compra 154
El proceso de decisión de compra de nuevos productos 156
Etapas del proceso de adopción 156 | Diferencias individuales en
el grado de innovación 157 | Influencias de las características del
producto sobre la rapidez de la adopción 157
Repaso de objetivos y términos clave 158 | Términos
clave 159 | Análisis y aplicación de conceptos 160 |
Enfoque en la tecnología 160 | Enfoque en la ética 160 |
El marketing y la economía 161 | Aritmética de marketing 161
Caso en video: Radian6 161
Caso empresarial: Porsche: Conserva lo antiguo mientras
introduce lo nuevo 162
6
Mercados de negocios
y comportamiento de compra
de negocios 164
Mercados de negocios 166
Estructura del mercado y demanda 167 | Naturaleza de la unidad
de compra 168 | Tipos de decisiones y el proceso de decisión 168
Comportamiento de compra de negocios 170
Principales tipos de situaciones de compra 171 | Participantes en
el proceso de compra de negocios 172 | Principales influencias
sobre los compradores de negocios 173 | El proceso de compra de
negocios 176 | Adquisición electrónica: compras en internet 178
Mercados institucionales y gubernamentales 180
Mercados institucionales 180 | Mercados gubernamentales 181
Repaso de objetivos y términos clave 183 | Términos
clave 183 | Análisis y aplicación de conceptos 184 |
Enfoque en la tecnología 184 | Enfoque en la ética 185 |
El marketing y la economía 185 | Aritmética de marketing 185
Caso en video: Eaton 185
Caso empresarial: Cysco Systems: Solución de problemas
de negocios mediante la colaboración 186
Parte 3: Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing
impulsada por los consumidores 188
7
Estrategia de marketing impulsada
por el cliente: creación de valor
para los clientes meta 188
Segmentación del mercado 190
Segmentación de los mercados de consumidores 191 |
Segmentación de mercados industriales 198 | Segmentación
de mercados internacionales 199 | Requisitos para una
segmentación eficaz 200
Marketing meta 200
Evaluación de segmentos de mercado 201 | Selección
de segmentos de mercados meta 201
Diferenciación y posicionamiento 207
Mapas de posicionamiento 208 | Selección de una estrategia
de diferenciación y posicionamiento 208 | Comunicación
y entrega de la posición elegida 215
Repaso de objetivos y términos clave 216 | Términos
clave 217 Análisis y aplicación de conceptos 217 |
Enfoque en la tecnología 218 | Enfoque en la ética 218 |
El marketing y la economía 218 | Aritmética de marketing 218
Caso en video: Meredith 219
Caso empresarial: Starbucks: ¿quién es exactamente el cliente
de Starbucks? 219
8
Productos, servicios y marcas.
Creación de valor para el
cliente 222
¿Qué es un producto? 224
Productos, servicios y experiencias 224 | Niveles de productos
y servicios 225 | Clasificaciones de productos y servicios 226
Decisiones sobre productos y servicios 229
Decisiones de productos y servicios individuales 229 |
Decisiones de línea de productos 234 | Decisiones de mezcla
de productos 235
Contenido
Marketing de servicios 236
Naturaleza y características de un servicio 236 | Estrategias
de marketing para compañías de servicios 238
Estrategia de asignación de marcas: creación de marcas
fuertes 243
Valor de marca 243 | Construcción de marcas fuertes 244 |
Administración de marcas 251
Repaso de objetivos y términos clave 252 | Términos
clave 253 | Análisis y aplicación de conceptos 253 |
Enfoque en la tecnología 254 | Enfoque en la ética 254 |
El marketing y la economía 254 | Aritmética de marketing 255
Caso en video: General Mills: Gogurt 255
Caso empresarial: Las Vegas: lo que no ocurre en
las Vegas 255
xiii
la demanda 301 | La economía 303 | Otros factores
externos 304
Repaso de objetivos y términos clave 306 | Términos
clave 307 | Análisis y aplicación de conceptos 307 |
Enfoque en la tecnología 308 | Enfoque en la ética 308 |
El marketing y la economía 309 | Aritmética de marketing 309
Caso en video: IKEA 309
Caso empresarial: Southwest Airlines: equilibrando
la ecuación precio-valor 310
11
Estrategias de fijación
de precios 312
Estrategias de fijación de precios de nuevos productos 314
9
Desarrollo de nuevos productos
y estrategias del ciclo de vida
de los productos 258
Estrategia de desarrollo de nuevos productos 260
El proceso del desarrollo de nuevos productos 261
Generación de ideas 261 | Depuración de ideas 264 |
Desarrollo y prueba del concepto 264 | Desarrollo de la
estrategia de marketing 265 | Análisis de negocios 266 |
Desarrollo del producto 266 | Marketing de prueba 267 |
Comercialización 268
Administración del desarrollo de nuevos productos 269
Desarrollo de un producto nuevo centrado en el cliente 269 |
Desarrollo de nuevos productos basado en equipos 270 |
Desarrollo sistemático de nuevos productos 270 | Desarrollo
de nuevos productos en épocas turbulentas 272
Estrategias del ciclo de vida de los productos 273
Etapa de introducción 275 | Etapa de crecimiento 275 |
Etapa de madurez 277 | Etapa de decadencia 278
Consideraciones adicionales de los productos 280
Decisiones del producto y responsabilidad social 280 |
Marketing de productos y servicios internacionales 280
Repaso de objetivos y términos clave 282 | Términos
clave 282 | Análisis y aplicación de conceptos 283 |
Enfoque en la tecnología 284 | Enfoque en la ética 284 |
El marketing y la economía 284 | Aritmética de marketing 285
Caso en video: General Mills: Fiberone 285
Caso empresarial: Samsung: de galopar a correr 285
10
Comprensión de la fijación de
precios y obtención del valor
del cliente 288
¿Qué es el precio? 290
Principales estrategias de fijación de precios 291
Fijación de precios basada en el valor para el cliente 291 |
Fijación de precios basada en el costo 295 | Fijación de precios
basada en la competencia 299
Otros factores internos y externos que afectan las decisiones
de fijación de precios 300
Estrategia, objetivos y mezcla generales de marketing 300 |
Consideraciones de la organización 301 | El mercado y
Fijación de precios para capturar el nivel más alto del mercado 314 |
Fijación de precios para penetrar en el mercado 314
Estrategias de fijación de precios de una mezcla de productos 315
Fijación de precios de línea de productos 315 | Fijación de precios
de producto opcional 316 | Fijación de precios de producto
cautivo 316 | Fijación de precios de subproductos 316 | Fijación
de precios de productos colectivos 318
Estrategias de ajuste de precios 319
Fijación de precios de descuento y bonificación 319 | Fijación
de precios segmentada 319 | Fijación de precios psicológica 320 |
Fijación de precios promocionales 321 | Fijación de precios
geográfica 322 | Fijación de precios dinámica 323 | Fijación
internacional de precios 324
Cambios de precio 325
Iniciación de cambios de precio 325 | Cómo responder a los
cambios de precio 327
Política pública y fijación de precios 328
Fijación de precios dentro de los niveles de canal 328 | Fijación
de precios a través de los niveles de canal 331
Repaso de objetivos y términos clave 332 | Términos
clave 333 | Análisis y aplicación de conceptos 333 |
Enfoque en la tecnología 334 | Enfoque en la ética 334 |
El marketing y la economía 334 | Aritmética de marketing 334
Caso en video: Smashburger 335
Caso empresarial: Payless ShoeSource: pagar menos
por la moda 335
12
Canales de marketing: transferencia
de valor para el cliente 338
Cadenas de abastecimiento y red de trasferencia de valor 340
La naturaleza e importancia de los canales de marketing 341
De qué manera los miembros del canal añaden
valor 342 | Número de niveles de canal 343
Comportamiento y organización del canal 344
Comportamiento del canal 344 | Sistemas de
marketing verticales 345 | Sistemas de marketing
horizontales 348 | Sistemas de distribución
multicanal 349 | Cambio de la organización de canal 349
Decisiones del diseño de canal 351
Análisis de las necesidades del consumidor 351 | Establecimiento
de los objetivos del canal 352 | Identificación de las principales
xiv
Contenido
alternativas 352 | Evaluación de las principales alternativas 353 |
Diseño de canales de distribución internacionales 354
Decisiones de administración del canal 355
Selección de miembros del canal 355 | Administración
y motivación de los miembros del canal 355 | Evaluación
de los miembros del canal 356
Política pública y decisiones de distribución 356
Logística de marketing y administración de la cadena de
suministro 357
Naturaleza e importancia de la logística de marketing 357 |
Metas del sistema de logística 360 | Principales funciones
de logística 360 | Administración logística integrada 363
Repaso de objetivos y términos clave 366 | Términos
clave 367 | Análisis y aplicación de conceptos 368 |
Enfoque en la tecnología 368 | Enfoque en la ética 368 |
El marketing y la economía 369 | Aritmética de marketing 369
Caso en video: Progressive 369
Caso empresarial: Netflix: ¿desintermediador
o desintermediado? 369
13
Venta al menudeo y al
mayoreo 372
Venta al menudeo 374
Clases de minoristas 375 | Decisiones de marketing
de minoristas 382 | Tendencias y avances en las ventas
al menudeo 389
Venta al mayoreo 394
Decisiones de marketing de mayoristas 396 | Tendencias
de la venta al mayoreo 399
Repaso de objetivos y términos clave 400 | Términos
clave 401 | Análisis y aplicación de conceptos 401 |
Enfoque en la tecnología 402 | Enfoque en la ética 402 |
El marketing y la economía 402 | Aritmética de marketing 403
Caso en video: Zappos.Com 403
Caso empresarial: Tesco Fresh & Easy: otra invasión
británica 403
Comunicación de marketing con responsabilidad social 427
Publicidad y promoción de ventas 427 | Ventas personales 428
Repaso de objetivos y términos clave 428 | Términos
clave 429 | Análisis y aplicación de conceptos 429 |
Enfoque en la tecnología 430 | Enfoque en la ética 430 |
El marketing y la economía 431 | Aritmética de marketing 431
Caso en video: CP + B 431
Caso empresarial: Pepsi: ¿puede una bebida gaseosa realmente
hacer del mundo un mejor lugar? 432
15
Publicidad y relaciones
públicas 434
Publicidad 436
Establecimiento de los objetivos de publicidad 437 | Estable
cimiento del presupuesto de publicidad 438 | Desarrollo de
la estrategia publicitaria 439 | Evaluación de la eficacia de la
publicidad y de su rendimiento sobre la inversión 449 | Otras
consideraciones de la publicidad 450
Relaciones públicas 454
El papel y el impacto de las relaciones públicas 455 | Principales
herramientas de relaciones públicas 456
Repaso de objetivos y términos Clave 457 | Términos
clave 458 | Análisis y aplicación de conceptos 458 |
Enfoque en la tecnología 459 | Enfoque en la ética 459 |
El marketing y la economía 459 | Aritmética de marketing 460
Caso en video: E*TRADE 460
Caso empresarial: OgilvyOne: no es creativo a menos que
venda 460
16
Ventas personales
y promoción de ventas 462
Ventas personales 464
La naturaleza de las ventas personales 464 | El papel de la
fuerza de ventas 465
Administración de la fuerza de ventas 468
14
Comunicación de valor para el
cliente: estrategia de comunicación
de marketing integrada 406
La mezcla de promoción 408
Comunicaciones de marketing integradas 409
El nuevo modelo de comunicaciones de marketing 409 |
La necesidad de una comunicación de marketing integrada 410
Una perspectiva del proceso de comunicación 414
Pasos para desarrollar una comunicación de marketing eficaz 415
Identificación del público meta 415 | Determinación de los
objetivos de la comunicación 416 | Diseño de un mensaje 417 |
Selección de los medios de difusión 418 | Selección de la fuente
del mensaje 420 | Obtención de retroalimentación 420
Establecimiento del presupuesto total de promoción
y la mezcla de promoción 422
Establecimiento del presupuesto total de promoción 422 |
Establecimiento de la mezcla de promoción total 424 |
Integración de la mezcla de promoción 426
Diseño de la estrategia y estructura de la fuerza de ventas 468 |
Reclutamiento y selección de los vendedores 472 | Capacitación
de los vendedores 473 | Remuneración de los vendedores 474 |
Supervisión y motivación de los vendedores 474 | Evaluación del
desempeño de los vendedores y de la fuerza de ventas 477
El proceso de las ventas personales 478
Pasos del proceso de venta 478 | Ventas personales
y administración de la relación con el cliente 480
Promoción de ventas 481
Rápido crecimiento de la promoción de ventas 482 | Objetivos
de la promoción de ventas 482 | Principales herramientas de
promoción de ventas 483 | Desarrollo del programa
de promoción de ventas 487
Repaso de objetivos y términos clave 488 | Términos
clave 489 | Análisis y aplicación de conceptos 489 |
Enfoque en la tecnología 490 | Enfoque en la ética 490 |
El marketing y la economía 490 | Aritmética de marketing 490
Caso en video: Nestlé Waters 491
Caso empresarial: HP: renovación de una vasta fuerza
de ventas corporativa 491
Contenido
17
Marketing directo y marketing en
línea: establecimiento de relaciones
directas con los clientes 494
El nuevo modelo de marketing directo 496
Beneficios y crecimiento del marketing directo 497
Beneficios para los compradores 497 | Beneficios para
los vendedores 498
Bases de datos de los clientes y marketing directo 499
Formas de marketing directo 500
Marketing por correo directo 501 | Marketing por catálogo 502 |
Marketing por teléfono 502 | Marketing por televisión de
respuesta directa 503 | Marketing en quioscos 504 |
Las nuevas tecnologías digitales del marketing directo 505
Marketing en línea 508
Marketing e Internet 508 | Áreas del marketing en línea 509 |
Establecimiento de una presencia de marketing en línea 513
Temas de política pública en el marketing directo 518
Enojo, injusticia, engaño y fraude 519 Invasión de la
privacidad 519 | La necesidad de que se tomen medidas 520
Repaso de objetivos y términos clave 521 | Términos
clave 522 | Análisis y aplicación de conceptos 522 |
Enfoque en la tecnología 522 | Enfoque en la ética 523 |
El marketing y la economía 523 | Aritmética de marketing 523
Caso en video: Zappos.com 524
Caso empresarial: eBay: reparación de un pionero del
marketing en línea 524
Parte 4: Extensión del marketing 526
18
Creación de una ventaja
competitiva 526
Análisis de los competidores 528
Identificación de los competidores 528 | Evaluación de los
competidores 529 | Selección de los competidores que se
deben evitar o atacar 531 | Diseño de un sistema de inteligencia
competitiva 533
Estrategias competitivas 535
Modelos de estrategia de marketing 535 | Estrategias
competitivas básicas 536 | Posiciones competitivas 538 |
Estrategias del líder del mercado 538 | Estrategias de los
retadores del mercado 541 | Estrategias de los seguidores
de mercado 542 | Estrategias de los especialistas en nichos de
mercado 543
Equilibrio en las orientaciones hacia los clientes y
competidores 544
Repaso de objetivos y términos clave 545 | Términos
clave 546 | Análisis y aplicación de conceptos 546 |
Enfoque en la tecnología 546 | Enfoque en la ética 546 |
El marketing y la economía 547 | Aritmética de marketing 547
Caso en video: Umpqua Bank 547
Caso empresarial: Ford: renovación de una compañía
icónica 548
19
xv
El mercado global 550
El marketing global en la actualidad 552
Estudio del entorno de marketing global 554
El sistema de comercio internacional 554 | Entorno
económico 556 | Entorno político-legal 557 | Entorno cultural 557
La decisión de internacionalizarse o no 560
La decisión de en qué mercados ingresar 561
Decidir cómo entrar en el mercado 562
Exportación 562 | Empresa conjunta 563 | Inversión directa 565
Decisión del programa de marketing global 565
Producto 566 | Promoción 569 | Precio 571 | Canales de
distribución 572
Decisión sobre la organización de marketing global 573
Repaso de objetivos y términos clave 574 | Términos
clave 575 | Análisis y aplicación de conceptos 575 |
Enfoque en la tecnología 576 | Enfoque en la ética 576 |
El marketing y la economía 576 | Aritmética de marketing 577
Caso en video: Monster 577
Caso empresarial: Nokia: imaginando un mundo conectado 577
20
Marketing sustentable: ética
y responsabilidad social 580
Marketing sustentable 582
Críticas sociales contra el marketing 584
Influencia del marketing en los consumidores individuales 584 |
Servicio deficiente a los consumidores en desventaja 588 | Efecto
del marketing sobre la sociedad en su conjunto 589 | Efecto del
marketing sobre otros negocios 591
Acciones de los consumidores para fomentar el marketing
sustentable 592
Ambientalismo 593 | Acciones públicas para regular el
marketing 599
Acciones de los negocios hacia un marketing sustentable 599
Principios del marketing sustentable 599 | Ética de
marketing 604 | La compañía sustentable 608
Repaso de objetivos y términos clave 608 | Términos
clave 609 | Análisis y aplicación de conceptos 609 |
Enfoque en la tecnología 610 | Enfoque en la ética 610 |
El marketing y la economía 610 | Aritmética de marketing 611
Caso en video: Land Rover 611
Caso empresarial: International Paper: combinación
de la industria y la responsabilidad social 611
Apéndice 1 Plan de marketing A1
Apéndice 2 Aritmética de marketing A11
Referencias R1
Glosario G1
Créditos C1
Índice I1
Prefacio
La decimocuarta edición de Marketing
continúa creando más valor para usted
La meta de todo mercadólogo es crear más valor para sus clientes. Así que es lógico que el objetivo
de esta decimocuarta edición sea continuar creando más valor para usted: nuestro cliente. Nuestra
meta consiste en introducir a los nuevos estudiantes en el fascinante mundo del marketing de
una manera innovadora e integral, pero al mismo tiempo práctica y divertida. Trabajamos con
detalle cada página, cada tabla, figura, hecho y ejemplo, con el fin de lograr que este libro sea el
mejor texto para enseñar y aprender sobre marketing. Gracias a mymarketinglab, nuestra herramienta para tareas en línea y de estudio personalizada, esta decimocuarta edición ofrece un valor
excepcional tanto a estudiantes como a profesores.
Marketing: creación de valor
y relaciones con los clientes
Los grandes mercadólogos de las empresas sobresalientes comparten una meta en común: colocar
al consumidor en el centro del marketing. El marketing de hoy se refiere a la creación de valor para
el cliente y al establecimiento de relaciones provechosas con los consumidores. Primero busca
entender las necesidades y deseos del consumidor, determinando cuáles son los mercados meta
que la organización puede atender mejor, y desarrollando una propuesta de valor convincente
mediante la cual la organización pueda atraer e incrementar el número de consumidores valiosos.
Si la organización hace bien lo anterior, obtendrá las recompensas en términos de participación de
mercado, utilidades y valor para el cliente.
Cinco temas principales acerca del valor
Esta decimocuarta edición de Marketing desarrolla, de principio a fin, un marco innovador de valor para el cliente y de relaciones con los consumidores que capta la esencia del marketing actual.
Este marco se basa en cinco temas principales del valor:
Esta importante figura muestra el marketing
de manera resumida. Al crear valor para los
clientes, los mercadólogos obtienen a
cambio valor de ellos. Este proceso de cinco
pasos constituye la estructura de marketing
para el resto del capítulo y del libro.
1. Creación de valor para los clientes con el fin de obtener a cambio valor de ellos. Los mercadólogos actuales deben ser hábiles para crear valor para el cliente y para administrar las relaciones con él. Las grandes compañías de marketing conocen el mercado y las necesidades de sus
clientes, diseñan estrategias para crear valor, desarrollan programas de marketing integrado
que ofrezcan valor y deleite, y establecen firmes relaciones con sus clientes. A cambio, captan
valor de ellos mediante ventas, utilidades y lealtad.
Creación de valor para los clientes
y establecimiento de relaciones con ellos
Entender el
mercado y las
necesidades
y los deseos
del cliente
FIGURA | 1.1
xvi
Diseñar una
estrategia
de marketing
impulsada por
el cliente
Elaborar
un programa
de marketing
integrado que
proporcione
un valor superior
Un modelo sencillo del proceso de marketing
Captar a cambio valor
de los clientes
Establecer relaciones
redituables y lograr
el deleite del cliente
Captar valor
de los clientes
para obtener
utilidades
y activo de ellos
Prefacio
xvii
Este innovador marco de valor para los clientes se presenta al principio del capítulo 1 en un
modelo de cinco pasos, el cual describe la forma en que el marketing crea valor para el cliente
y a cambio capta valor de él. En los primeros dos capítulos se desarrolla este marco de manera
cuidadosa, y en el resto del libro se integra por completo.
2. Creación y administración de marcas fuertes que generen valor. Las marcas con un buen
posicionamiento y un valor firme proporcionan la base para crear valor para el cliente y
relaciones provechosas con él. Los mercadólogos actuales deben posicionar marcas fuertes
y administrarlas con inteligencia; deben establecer estrechas relaciones y experiencias de la
marca con los clientes.
3. Medición y administración de las utilidades de marketing. Los gerentes de marketing deben
garantizar que su dinero se invierte de forma inteligente. En el pasado, muchos mercadólogos
gastaban recursos con libertad en grandes y costosos programas de marketing, a menudo sin
pensar con detenimiento en los beneficios económicos de esa inversión. Sin embargo, todo eso ha
cambiado. El “marketing responsable” (medir y administrar las utilidades obtenidas mediante
las inversiones en marketing) se ha convertido en una parte importante de la toma de decisiones
del marketing estratégico. En esta edición se hace hincapié en el marketing responsable.
4. Aprovechamiento de las nuevas tecnologías de marketing. Los nuevos avances digitales
y de alta tecnología, relacionados con el marketing están modificando de manera drástica la forma como se relacionan los consumidores con los mercadólogos. Esta decimocuarta edición explora con detalle las nuevas tecnologías que impactan el marketing, desde la
“web 3.0” (capítulo 1), y el nuevo marketing digital y las tecnologías en línea (capítulos
15 y 17), hasta el extenso uso de las redes sociales en línea y el marketing generado por
los clientes (los capítulos 1, 5, 14, 15 y 17, entre otros).
5. El marketing sustentable en todo el mundo. A medida que los avances tecnológicos convierten al mundo en un lugar más pequeño y más frágil, los mercadólogos deben tener la capacidad de comercializar sus marcas a nivel global y de formas sustentables. Nuevos materiales
a lo largo de todo el libro destacan el concepto del marketing sustentable: cubrir las necesidades actuales de los clientes y los negocios mientras se conserva o mejora la capacidad de las
generaciones futuras para satisfacer esas necesidades.
Lo nuevo en esta decimocuarta edición
Hemos revisado a conciencia esta nueva edición de Marketing para presentar las principales tendencias y fuerzas que impactan el marketing en esta época de valor y relaciones con el cliente. Aquí presentamos sólo algunos de los cambios más importantes y continuos que encontrará en esta edición.
•
Cada capítulo muestra ahora la manera en que las empresas y los consumidores manejan el
marketing y la economía incierta después de la reciente Gran Recesión. Con la creación de una
nueva sección en el capítulo 1 y con nuevos casos, análisis y ejemplos integrados a lo largo del
libro, esta decimocuarta edición muestra cómo ahora, más que nunca, los mercadólogos deben concentrarse en crear valor para el cliente y mejorar sus propuestas de valor para atender
las necesidades de los consumidores más frugales. Al final de cada capítulo, un nuevo elemento: Marketing y la economía proporciona ejemplos reales para analizar y reflexionar.
•
Una cobertura revisada del carácter tan cambiante de las relaciones con los clientes con las
compañías y con las marcas. Los mercadólogos actuales buscan fomentar una profunda participación del cliente y un sentimiento comunitario alrededor de una marca; es decir, desean que la
marca sea parte significativa de las conversaciones y la vida de los consumidores. Las herramientas actuales para establecer nuevas relaciones incluyen todo tipo de recursos, desde sitios web,
blogs, eventos en vivo y presentación de videos, hasta comunidades en línea y redes sociales
tales como Facebook, Youtube, Twitter o los propios sitios de redes sociales de las compañías.
•
Material nuevo sobre la tendencia que existe hacia las interacciones bidireccionales entre los
clientes y las marcas, incluyendo temas como las relaciones administradas por el cliente, el
crowdsourcing, y el marketing generado por los consumidores. En la actualidad, los clientes
dan tanto como reciben en la forma de relaciones bidireccionales (capítulo 1), con un papel
más activo al proporcionar ideas (capítulo 4), con el crowdsourcing y la creación de nuevos
productos (capítulo 9), con un contenido de marketing generado por los consumidores (capítulos 1, 14 y 15), con el desarrollo o difusión de mensajes de marca (capítulos 1 y 15), y la
interacción en comunidades de clientes (capítulos 5, 15 y 17) entre otros avances.
xviii
Prefacio
•
Análisis más extensos y revisados de nuevas tecnologías de marketing, desde el “web 3.0”
(capítulo 1), herramientas de investigación de “webnografía” (capítulo 4), hasta el neuromarketing (capítulo 5) y el deslumbrante nuevo marketing digital y las tecnologías en línea
(capítulos 1, 15 y 17).
•
Material nuevo que destaca la creciente importancia del marketing sustentable. El análisis inicia en el capítulo 1 y termina en el capítulo 20, donde se integra el marketing bajo un esquema
sustentable. A lo largo del libro, análisis y ejemplos frecuentes muestran cómo el marketing sustentable requiere de acciones responsables, a nivel social y ambiental, que satisfagan tanto las
necesidades inmediatas como futuras de los clientes, las compañías y la sociedad en su conjunto.
•
Se sigue haciendo hincapié en la medición y administración de las utilidades de marketing
(marketing sustentable) al incluir muchos ejercicios nuevos sobre el marketing económico y
cuantitativo, los cuales permiten que los estudiantes apliquen su pensamiento analítico a los
conceptos importantes vistos en cada capítulo, y que vinculen esos conceptos con el innovador y completo Apéndice 2 Aritmética de marketing.
•
Una cobertura más extensa y revisada de los avances en áreas que están en constante cambio:
las comunicaciones de marketing integradas y el marketing directo y en línea. Indica qué
están haciendo los mercadólogos para combinar las nuevas tecnologías digitales y directas
con los medios de comunicación tradicionales para crear relaciones con los clientes más dirigidas, personales e interactivas. Ningún otro libro ofrece una cobertura más actual e integral
de estos fascinantes avances.
•
Los capítulos reestructurados sobre la fijación de precios (10 y 11) incluyen una mayor cobertura de las estrategias y tácticas para lograr este cometido en una economía incierta. Y la
reorganización del capítulo sobre productos, servicios y marcas (8) ayuda a mejorar la cobertura de los servicios de marketing y a una mejor aplicación de los análisis de las estrategias
de marca que vienen después de los productos y servicios.
•
Esta edición continúa perfeccionando su diseño innovador de aprendizaje. La presentación
activa e integradora del libro incluye historias comentadas al inicio de cada capítulo, la descripción de los objetivos al inicio del texto y comentarios explicativos del autor sobre secciones y figuras importantes. La presentación de inicio de capítulo ofrece un panorama general
del contenido y sus conceptos clave. Las figuras con comentarios de los autores ayudan a
simplificar y organizar el material, y las secciones al final de capítulo resumen los conceptos
importantes y destacan temas relevantes, como el marketing y la economía, la tecnología de
marketing, la ética y el análisis de marketing financiero. En general, este diseño innovador
de enseñanza favorece la comprensión del estudiante y facilita su aprendizaje.
Énfasis en el marketing real
Esta nueva edición de Marketing incluye ejemplos con historias de la vida real que muestran los
conceptos en acción y revelan el drama del marketing moderno. Cada viñeta al inicio de capítulo
y la sección “Marketing Real” se han actualizado o reemplazado para proporcionar ideas frescas y
relevantes. Por ejemplo, sabrá cómo:
•
CEMEX ha logrado lanzar campañas muy exitosas gracias al entendimiento profundo de
cada mercado meta, lanzando propuestas que se ajustan perfectamente a las necesidades
de cada segmento.
•
La misión de Nike enfocada en el cliente y su profundo sentido de comunidad de marca del
cliente han mantenido a esta empresa como líder, dejando atrás a sus competidores.
•
Comercial Mexicana ha logrado un cambio especial en la ecuación precio-valor, con productos baratos de calidad y una estrategia de precios y de valor única que la ha convertido en
una de las tiendas más populares y de mayor crecimiento.
•
ESPN ha construido un imperio de marca global tan reconocido y respetado como las grandes Coca-Cola, Nike y Google.
•
Dunkin´ Donuts se dirige con éxito a la “Tribu Dunkin´”, que no es el esnob de Starbucks, sino
el individuo promedio.
Prefacio
xix
•
Cuando se trata de sustentabilidad, ninguna empresa en el mundo está haciendo tan bien las
cosas como Wal-Mart. Es verdad, el gran Wal-Mart malo.
•
Los hoteles Four Seasons han perfeccionado el arte del servicio altamente personalizado y
diseñado de forma cuidadosa, provocando que los clientes reflexionen: “si existe el cielo,
espero que lo administre Four Seasons”.
•
La campaña de marketing integrado “Häagen-Dazs ama a las abejas” ha convertido a esta
empresa en algo más que sólo otra marca de helado de alta calidad: ahora es “una marca con
alma y corazón”.
•
Hyundai metió el acelerador en el marketing cuando la desaceleración de la economía provocó que sus rivales bajaran la velocidad, convirtiéndose en la compañía automotriz con mayor
crecimiento del mundo.
•
McDonald´s, la compañía totalmente estadounidense por excelencia, ahora vende más hamburguesas y papas fritas fuera que dentro de Estados Unidos.
•
La odisea de Google para entrar en China (y salir nuevamente) expone con claridad las ventajas y los problemas de entrar al mercado global.
•
A partir de información de un estudio cuantitativo en las principales ciudades de Latinoamérica se obtuvo la segmentación de los Consumidores Verdes y su relación con el cuidado del
medio ambiente.
Además de éstos, cada capítulo incluye otros incontables ejemplos reales, relevantes y oportunos que refuerzan los conceptos clave. Ningún otro libro da vida al marketing como lo hace
la decimocuarta edición de Marketing.
Apoyos valiosos para el aprendizaje
Abundantes apoyos para el aprendizaje al inicio, al final y a lo largo de cada capítulo ayudan al
estudiante a aprender, relacionar y aplicar los principales conceptos.
•
Vista preliminar del capítulo. Como parte del diseño activo e integrador al inicio de cada capítulo se incluye una breve sección con los conceptos que se verán y los vincula con conceptos
de capítulos anteriores e introduce la historia de apertura.
•
Historias de marketing de inicio de capítulo. Cada capítulo comienza con una historia de marketing atractiva, detallada, ilustrada y comentada, que presenta el material del capítulo y atrae
el interés del lector.
•
Descripción de los objetivos. Esta sección, ubicada al inicio de cada capítulo, ofrece una imagen
previa del contenido y de los objetivos de aprendizaje, e incluye los números de las páginas
donde se tratarán.
•
Comentarios de los autores y notas en las figuras. A lo largo del libro, los comentarios de los
autores facilitan y mejoran el aprendizaje de los estudiantes al introducir y explicar las principales secciones y organizar las figuras.
•
Ejemplos de marketing real. Cada capítulo contiene dos ejemplos que proporcionan una mirada
detallada de las prácticas de marketing real de empresas reconocidas, pequeñas y grandes.
•
Repaso de objetivos y términos clave. Al final de cada capítulo se incluye un resumen que revisa
los principales conceptos, objetivos y términos clave.
•
Análisis y aplicación de conceptos. Cada capítulo contiene un conjunto de preguntas de análisis
y ejercicios de aplicación sobre los principales conceptos abordados.
•
Marketing y la economía. Descripciones de situaciones al final del capítulo permiten analizar
el impacto de tendencias económicas recientes sobre las decisiones de los consumidores y los
mercadólogos.
•
Enfoque en la tecnología. Al final de cada capítulo se incluyen ejercicios de aplicación, que permiten el análisis de importantes y emergentes tecnologías de marketing en esta era digital.
•
Enfoque en la ética. Al final de cada capítulo descripciones de situaciones y preguntas destacan
temas importantes sobre la ética del marketing.
xx
Prefacio
•
Aritmética de marketing. Es una sección, localizada al final de cada capítulo, incluye un ejercicio para que los estudiantes apliquen su pensamiento analítico y financiero sobre conceptos
relevantes, y lo enlaza con el “Apéndice 2. Aritmética de marketing”.
•
Casos de empresas. En la sección final de cada capítulo encontrará casos nuevos o revisados de
empresas, los cuales retan a los estudiantes a aplicar los principios de marketing en compañías y situaciones reales.
•
Apéndice de Planeación de marketing. El Apéndice 1 contiene un ejemplo de un plan de marketing que ayudará a los estudiantes a aplicar importantes conceptos sobre la planeación de
marketing.
•
Apéndice de Aritmética de marketing. Un innovador Apéndice 2 ofrece a los estudiantes una
introducción detallada al análisis financiero de marketing que sirve como guía para evaluar
y apoyar las decisiones de marketing.
Como nunca antes, esta decimocuarta edición de Marketing crea valor para usted: ¡le proporciona todo lo que necesita saber sobre marketing en un paquete de aprendizaje eficaz y divertido!
Un paquete completo y valioso de apoyos
para la enseñanza y el aprendizaje (en inglés)
Un curso de marketing exitoso necesita algo más que un libro bien escrito. Un paquete completo
de recursos aumenta el valor de este texto en beneficio de usted. La decimocuarta edición de
Marketing cuenta con los siguientes apoyos:
Videos (en inglés)
La videoteca incluye 20 segmentos para esta edición, todos ellos en formato DVD
(ISBN: 0-13-216723-9) y en mymarketinglab. Los siguientes son algunos de los títulos:
• Relaciones de Stew Leonard con sus clientes.
• Servicio al cliente confiable de Eaton.
• Administración ganadora de marca de GoGurt.
• Crecimiento exponencial de FiberOne.
• Ventas personales de Nestlé Waters.
Estos recursos se adquieren por separado (contacte a su representante de Pearson para más detalle).
mymarketinglab (en inglés) le brinda la oportunidad de ponerse a prueba con respecto a los conceptos y habilidades fundamentales de dar seguimiento a su propio progreso a lo largo del curso
y de utilizar las actividades del plan de estudios personalizado para ayudarlo a tener éxito en el
salón de clases.
Este recurso incluye:
•
Plan de estudios: El plan de estudios le ayudará a lograr una comprensión básica del material
del curso antes de ir a clases y le dirá qué páginas necesita revisar.
•
Minisimulaciones: Aprenda más allá de lo esencial con simulaciones interactivas que lo colocarán en situaciones de marketing reales donde se requerirá que tome decisiones basadas en
los conceptos tratados en el libro.
•
Teorías aplicadas: Incremente su interés con videos detallados, casos interactivos y ejercicios
de pensamiento crítico.
•
Pensamiento crítico: Incremente su habilidad con situaciones de marketing reales que no siempre tienen una respuesta correcta pero sí una buena solución. Estas situaciones fomentan el
análisis y debate con sus compañeros de clase.
Prefacio
xxi
Además
Elementos interactivos. Una gran cantidad de actividades y ejercicios prácticos le permitirán experimentar un aprendizaje de primera mano. Esto lo podrá hacer con el libro electrónico en línea,
en el que puede realizar búsquedas por palabras clave o números de página, resaltar secciones
específicas, hacer anotaciones directamente sobre la página del libro electrónico, e imprimir tareas
de lectura con anotaciones para una revisión posterior o para usar con otros materiales.
Este complemento requiere registro previo y es independiente de la compra de este libro.
Agradecimientos a la edición en inglés
Ningún libro es producto únicamente de sus autores. Apreciamos mucho las valiosas contribuciones de varias personas que ayudaron a hacer posible esta nueva edición. Como siempre, agradecemos de manera especial a Keri Jean Miksza por su meritoria
y dedicada ayuda en todas las fases del proyecto y a su esposo Pete y a su pequeña hija Lucy por todo el apoyo que le brindaron
durante este intenso proyecto.
Queremos agradecer a Andy Norman de Drake University por su hábil desarrollo de los casos y videos de empresas, y por
ayudarnos a preparar algunas de las nuevas historias de marketing. También estamos en deuda con Lew Brown de la University of
North Carolina, en Greensboro, por su gran ayuda en la preparación de algunos casos y ejemplos selectos de marketing; con Laurie
Babin de la University of Louisiana, en Monroe, por su gran dedicación para preparar los materiales que aparecen al final de los capítulos y por mantener actualizado nuestro “Apéndice 1 Aritmética de marketing”; y con Michelle Rai de Pacific Union College por
actualizar el “Apéndice 2 Plan de marketing”. Además, agradecemos a Andy Lingwall de Clarion University of Pennsylvania por
el trabajo que realizó con el manual para el instructor; con Peter Bloch de la University of Missouri y ANS Source por la elaboración
de las diapositivas; y con Bonnie Flaherty por crear el archivo de reactivos de prueba y el plan de estudios.
Muchos revisores de otras universidades proporcionaron valiosos comentarios y sugerencias para esta edición y las anteriores.
Estamos en deuda con los siguientes colegas por sus importantes aportaciones:
Revisores de la decimocuarta edición
Alan Dick, University of Buffalo
Rod Carveth, Naugatuck Valley
Community College
Anindja Chatterjee, Slippery Rock
University of Pennsylvania
Mary Conran, Temple University
Eloise Coupey, Virginia Tech
Karen Gore, Ivy Tech Community
College, Evansville Campus
Charles Lee, Chestnut Hill
College
Samuel McNeely, Murray State
University
Chip Miller, Drake University
David Murphy, Madisonville
Community College
Esther Page-Wood, Western Michigan
University
Tim Reisenwitz, Valdosta State
University
Mary Ellen Rosetti, Hudson Valley
Community College
William Ryan, University of
Connecticut
Roberta Schultz, Western Michigan
University
J. Alexander Smith, Oklahoma City
University
Deb Utter, Boston University
Donna Waldron, Manchester
Community College
Wendel Weaver, Oklahoma Wesleyan
University
Thomas Brashear, University of
Massachusetts, Amherst
Fred Brunel, Boston University
Jeff Bryden, Bowling Green University
David J. Burns, Youngstown State
University
Kirsten Cardenas, University of Miami
Rod Carveth, Naugatuck Valley
Community College
Glenn Chappell, Coker College
Hongsik John Cheon, Frostburg State
University
Sang T. Choe, University of Southern
Indiana
Glenn L. Christensen, Brigham Young
University
Kathleen Conklin, St. John Fisher
College
Mary Conran, Temple University
Michael Coolsen, Shippensburg
University
Alicia Cooper, Morgan State University
Douglas A. Cords, California State
University, Fresno
Preyas Desai, Purdue University
Philip Gelman, College of DuPage
James L. Giordano, La Guardia
Community College
Karen Gore, Ivy Tech Community
College, Evansville Campus
Hugh Guffey, Auburn University
Kenny Herbst, Saint Joseph’s University
Terry Holmes, Murray State University
David Houghton, Charleston Southern
University
Pat Jacoby, Purdue University
Carol Johanek, Washington University
Eileen Kearney, Montgomery County
Community College
Thomas R. Keen, Caldwell College
Tina Kiesler, California State University
en North Ridge
Dmitri Kuksov, Washington University
en St. Louis
Revisores anteriores
Praveen Aggarwal, University of
Minnesota, Duluth
Ron Adams, University of North Florida
Sana Akili, lowa State University
Mary Albrecht, Maryville University
Mark Alpert, University of Texas en
Austin
Mark Anderson, Eastern Kentucky
University
Lydia E. Anderson, Fresno City College
Allan L. Appell, San Francisco State
University
Laurie Babin, University of Louisiana en
Monroe
Michael Ballif, University of Utah
Pat Bernson, County College of Morris
Roger Berry, California State University,
Dominguez Hills
Amit Bhatnagar, University of
Wisconsin
Donald L. Brady, Millersville
University
xxii
Agradecimientos
Bruce Lammers, California State
University en North Ridge
J. Ford Laumer, Auburn University
Debra Laverie, Texas Tech University
Kenneth Lawrence, New Jersey Institute
of Technology
Richard Leventhal, Metropolitan State
College, Denver
Charles Lee, Chestnut Hill College
Marilyn Liebrenz-Himes, George
Washington University
Dolly D. Loyd, University of Southern
Mississippi
Kerri Lum, Kapiolani Community College
Larry Maes, Davenport University
Tamara Mangleburg, Florida Atlantic
University
Patricia M. Manninen, North Shore
Community College
Wendy Martin, Judson College, Illinois
Patrick H. McCaskey, Millersville
University
June McDoweIl-Davis, Catawba
College/High Point University
Samuel McNeely, Murray State University
H. Lee Meadow, Indiana University East
H. Lee Meadow, Northern Illinois
University
John Mellon, College Misericordia
Mohan K. Menon, University of
Southern Alabama
Martin Meyers, University of Wisconsin,
Stevens Point
Chip Miller, Drake University
William Mindak, Tulane University
Ted Mitchell, University of Nevada, Reno
David Murphy, Madisonville
Community College
David M. Nemi, Niagra County
Community College
Carl Obermiller, Seattle University
Howard Olsen, University of Nevada at
Reno
Betty Parker, Western Michigan University
Vanessa Perry, George Washington
University
Susan Peterson, Scottsdale Community
College
Abe Qastin, Lakeland College
Paul Redig, Milwaukee Area Technical
College
William Renforth, Angelo State
University
Gregory A. Rich, Bowling Green State
University
William Ryan, University of Connecticut
Melinda Schmitz, Pamlico Community
College
Roberta Schultz, Western Michigan
University
Alan T. Shao, University of North
Carolina, Charlotte
xxiii
Lynne Smith, Carroll Community
College
Martin St. John, Westmoreland County
Community College
Randy Stewart, Kennesaw State
University
Karen Stone, Southern New Hampshire
University
John Stovall, University of Illinois,
Chicago
Jeff Streiter, SUNY Brockport
Ruth Taylor, Texas State University
Donna Tillman, California State
Polytechnic University
Janice Trafflet, Bucknell University
Rafael Valiente, University of Miami
Simon Walls, University of Tennessee
Donna Waldron, Manchester
Community College
Mark Wasserman, University of
Texas
Alvin Williams, University of Southern
Mississippi
Douglas E. Witt, Brigham Young
University
Andrew Yap, Florida International
University
Irvin A. Zaenglein, Northern Michigan
University
Larry Zigler, Highland Community
College
También estamos en deuda con el personal de Pearson Prentice Hall que contribuyó a la elaboración de este libro. La editora ejecutiva Melissa Sabella proporcionó ideas frescas y apoyo a lo largo de la revisión. La gerente de proyecto Meeta Pendharker brindó
ayuda valiosa para el manejo de las muchas facetas de este complejo proyecto de revisión. Janet Slowik creó el excelente diseño de
la decimocuarta edición, y la gerente de producción, Karalyn Holland, ayudó a dirigir el libro a lo largo de todo el complejo proceso
de producción. También estamos muy agradecidos con Elisabeth Scarpa, Anne Fahlgren y Judy Leale. Nos sentimos orgullosos de
nuestra relación con el excelente personal profesional de Pearson Prentice Hall. Le debemos mucho a Lynn Steines, editora del
proyecto y al excelente equipo de S4Carlisle Publishing Services.
Por último, queremos agradecer a nuestras familias por todo su apoyo y motivación: Katty, Betty, Mandy, Matt, KC, Keri,
Delaney, Molly, Macy y Ben del clan Armstrong, y a Nancy, Amy, Melissa y Jessica de la familia Kotler. A ellos dedicamos este libro.
Gary Armstrong
Philip Kotler
xxiv
Agradecimientos
Adiciones a la edición en español
Esta decimocuarta edición de Marketing ha sido adaptada en su lenguaje y conceptos, y complementada con ejemplos y casos.
Los traductores, adaptadores y revisores de esta obra se han esmerado en seleccionar los mejores términos y textos con el fin
de mejorar la enseñanza y el aprendizaje del marketing.
Agradecimientos a la edición en español
Queremos agradecer especialmente a Sofía Esqueda y Mariángel Paolini, profesoras del Centro de Mercadeo del Instituto de
Estudios Superiores de Administración (IESA) de Caracas, Venezuela, y a Gina Pipoli De Azambuja, de la Escuela de Posgrado
de la Universidad del Pacífico del Perú, por su colaboración con algunos de los casos que acompañan a este texto.
Pearson Educación agradece también a los centros de estudio y profesores usuarios de esta obra por su apoyo y retroalimentación; elemento fundamental para esta nueva edición de Marketing.
México
Escuela Bancaria y Comercial
Coordinación General de Aplicaciones y Servicios
Académicos
Corporativo
Instituto de Estudios Superiores de Tamaulipas
Departamento Económico Administrativo
Silvia Valles González
Instituto Internacional de Estudios Superiores (Reynosa)
Jessica Sánchez Sesma
Instituto Politécnico Nacional
Escuela Superior de Comercio y Administración,
Tepepan
María de Lourdes Almazán González
Salvador López Vega
Arsenio Martínez Cortés
Rebeca Meléndez Flores
Flor de María Osnaya
Alfonso Reyes Fernández
Cuauhtémoc Rosas Pineda
Alfredo Martín Sánchez
Lidia Villaseñor Cadena
José David Waldo Carmaño
Irma Zamora Flores
Instituto Tecnológico Autónomo de México
Bruce Mc Williams
Carlos Mondragón Liévano
Instituto Tecnológico de Morelia
Nora Alejandra García
Elvia Hernández Castro
Carlos Cecilio Pacheco
Berenice Zamilpa Quiroz
Unidad Académica Multidisciplinaria Reynosa Rhode
Jimena Sánchez Saavedra
Lucía Terán Gutiérrez
Universidad Anáhuac
México Sur
Laura Alicia Calleros Torre
Yazareht Gómez Tena
Universidad Autónoma de Nuevo León
Facultad de Contaduría y Administración Pública
Elvira Cantú
Humberto Díaz Arreozola
Efraín Garza Alvarado
Universidad Autónoma de Tamaulipas
Facultad de Comercio, Administración y Ciencias
Sociales
Homero Aguirre Milling
José Gerardo Rodríguez Herrera
Mario Alberto Villarreal Álvarez
Universidad de Monterrey
María Luisa Chávez García
Laura Elizabeth Garza Meza
María del Carmen Ginocchio Celi
Universidad del Pedregal
Mariana Barragán López
Norma Evelyn Botello Piñones
Eduardo Cuevas Bercovich
María Eugenia Hurtado
María Soledad Ortiz
Instituto Tecnológico de Nuevo Laredo
Sonia Olena Guerrero Torres
Carlos Guerrero Villa
Baltazar Ortiz Hernández
Gerónimo Sandoval Guzmán
Universidad del Valle de Atemajac, Zapopan
Isabel Barragán Negrete
Mariela Castro Estrada
Cecilia Gómez Vidrio
Blanca Estela Gutiérrez Barba
Guillermo Lomelín Batista
José Zacarías Ornelas Rodríguez
Claudia Fabiola Padilla Rosas
Julia Patricia Samperio Casco
Catalina Solares Peña
Instituto Tecnológico Superior de Sinaloa
Lilia Tiznado Zamudio
Universidad Latina
Marcela Bárcena Sobrino
Agradecimientos
Enrique Celis Sánchez
Álvaro Flores Rico
Roberto Ibarra Ferreyra
Gustavo Enrique Terán Vilchis
Universidad Latinoamericana
Dirección de Diseño y Desarrollo Instruccional
Corporativo
Universidad Nacional Autónoma de México
Facultad de Contaduría y Administración
María Luisa Benaque Rojas
Carmen Selene Calva Estrada
Álvaro Flores Rico
Alejandra Gaona Maldonado
Ileana Patricia Gómez Álvarez
Norma Gómez Granados
Roberto Ibarra Ferreira
Norma Angélica Hernández Artega
Clotilde Hernández Garnica
Claudio Maubert Viveros
Euridece Miranda Guillén
Juan José Vásquez Aques
Carlos M. Villela
Romeo Vite López
Universidad Panamericana
Escuela de Ciencias Económicas y Empresariales.
Academia de Mercadotecnia
María del Pilar Costal Pérez
Roberto Garza Castillón Cantú
Armando Kassian Mieres
María Azucena Pérez Cascajares
Blanca Vila Ventayol
Argentina
Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca
Administración Financiera
Alex Dueñas Peña
Víctor Manuel Portugal Ortiz
Universidad EAFIT
María Antonia Asuad
Andrés Botero
Jacques de Bedout Pérez
Juan Carlos Diez
Gladys Yaneth Espinoza
Juan Manuel Gutiérrez
Lucas Macías
Camilo Muñoz
Sergio Serrano
Cristina Valencia
Ana Lucía Villegas
Universidad EAN
Orlando Martínez Gómez
Universidad Minuto de Dios Virtual y Distancia
Programa de Administración Financiera
Alexander Cortés Cortés
Alexandra Chaparro Guevara
Universidad Sergio Arboleda
Escuela de Marketing
Ricardo Hoyos
Costa Rica
Instituto Tecnológico de Costa Rica
Escuela de Administración de Empresas
Gustavo Cubillo Salas
Óscar Chacón Navarro
William Jaubert Solano
Universidad de Buenos Aires
Universidad Nacional de Quilmes
Aldo F. Albarellos
Universidad de Costa Rica
Escuela de Administración de negocios
Edgar Chaves Solano
Colombia
Universidad Estatal a Distancia
Programa de Mercadeo
Maureen Acuña Cascante
Fundación Universitaria CEIPA
Departamento de Negocios y Mercadeo
Juan Gonzalo Franco
Fundación Universitaria Konrad Lorenz
Facultad de Mercadeo
Abel Uribe
Pontificia Universidad Javeriana Cali
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Rocío Morales Camacho
Programa de Mercadeo, Facultad de Estudios a Distancia
Sadoth Giraldo Acosta
Cátedra de Mercadeo
Mauricio Largaespada Umaña
Universidad Latina
Escuela de Administración de Empresas
Rocío Lamas Álvarez
Kevin Rees Villegas
Rodolfo Villalobos Rojas
Universidad Metropolitana Castro Carazo
Escuela de Administración de Negocios
Mauricio Salazar Sáenz
Universidad Autónoma de Occidente
Alfredo Beltrán Amador
Honduras
Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano
Mónica Eugenia Peñalosa Otero
Eliasib Naher Rivera Aya
Universidad Católica de Honduras - UNICAH
Campus San Pedro Sula
Johanna Mancía
xxv
xxvi
Agradecimientos
Universidad José Cecilio del Valle - UJCV
Campus Tegucigalpa
Antonio Fiallos
Universidad Nacional Autónoma de Honduras - UNAH
Campus Ciudad Universitaria Tegucigalpa
Ingrid Barahona
Mirna Carias
Elmer Cevallos
Bessy Cruz
Lucy Gómez
José Juan Pineda
Miriam Ramírez
Karla Reyes
Marcela Rivera
Denys Turcios
Universidad Tecnológica Centroamericana - UNITEC
Campus Tegucigalpa
Ana Lourdes Riera
Uruguay
Universidad Católica del Uruguay
Facultad de Ciencias Empresariales
Adriana Bonomo
Universidad de Montevideo
Fernando Requena Aramburú
Departamento de Dirección y Administración
de Empresas
Jorge Sapelli
Universidad de la República
Facultad de Ciencias Económicas
y de Administración
Carlos A. Scarone Delgado
Universidad ORT Uruguay
Gustavo Rubinsztejn
Venezuela
Universidad Católica Andrés Bello (UCAB), Caracas
Ana Julia Guillén
Universidad Metropolitana (UNIMET), Caracas
César Camejo
Manuel Landaeta
Marketing
Parte 1: Definición de marketing y el proceso de marketing (capítulos 1-2)
Parte 2: Conocimiento del mercado y de los consumidores (capítulos 3-6)
Parte 3: Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing impulsada por los consumidores (capítulos 7-17)
Parte 4: Extensión del marketing (capítulos 18-20)
1
Marketing
Creación y captación de valor del cliente
Presentación del capítulo
Este capítulo presenta los conceptos básicos de marketing. Empezaremos con la pregunta: ¿Qué es el marketing? En términos sencillos,
el marketing es el manejo de las relaciones redituables con el cliente.
El objetivo del marketing consiste en crear valor para los clientes y
obtener valor de ellos a cambio. A continuación analizamos los cinco
pasos del proceso de marketing: desde la comprensión de las necesidades del cliente, el diseño de estrategias de marketing impulsadas
por los clientes y de programas de marketing integrados, hasta el establecimiento de relaciones con el cliente y la obtención de valor para la
empresa. Por último, analizaremos las principales tendencias y fuerzas
que afectan el marketing en esta época de relaciones con el cliente.
Entender estos conceptos básicos y formarse ideas propias acerca de
lo que en realidad significan para usted le brindará una base sólida
para los siguientes temas.
Iniciemos con una buena historia acerca del marketing en acción
en Patrimonio Hoy, de CEMEX, una de las principales cementeras con
mayor crecimiento del mundo. ¿Cuál es el secreto del éxito de Patrimonio Hoy? En realidad no hay ningún secreto. Patrimonio Hoy está
completamente obsesionado con el cliente; le apasiona crear valor para
el cliente y establecer relaciones con él. A cambio, los clientes lo retribuyen siendo leales a su marca y con su dinero. Encontrará este tema de
la creación de valor del cliente para obtener valor a cambio de manera
repetida a lo largo de este primer capítulo y en el resto del libro.
Patrimonio Hoy: Ejemplo de orientación al cliente y a la sociedad
C
EMEX, empresa de origen mexicano, es actualmente
una de las principales cementeras a nivel mundial.
A pesar de producir cemento, producto que puede
parecer indiferenciado y en el que el marketing no
juega ningún papel, CEMEX ha logrado lanzar campañas muy
exitosas, gracias al entendimiento profundo de cada uno de
sus mercados objetivo, lanzando propuestas que se ajustan perfectamente a las necesidades de cada uno de estos segmentos.
En el caso de las familias de escasos recursos, la autoconstrucción constituye la principal fuente de producción de
vivienda en México y en resto del mundo. Para atender a sus
demandas específicas, creó el programa “Patrimonio Hoy”,
orientado a ofrecer soluciones integrales y accesibles para la autoconstrucción. A través de este programa, CEMEX contribuye
a que las comunidades donde opera cuenten con mejores condiciones de vida, a través del financiamiento para la autoconstrucción de vivienda. Con este programa se logra la mejora
progresiva de la vivienda de una manera eficiente, sustentable
y autosuficiente.
El programa “Patrimonio Hoy” fue desarrollado por CEMEX
en México en 1998 y empezó a ser replicado en Colombia y
otros países de Latinoamérica como Venezuela, Costa Rica,
Nicaragua, Chile y República Dominicana a partir del 2005.
Su objetivo es fomentar el ahorro en familias de escasos recursos para la construcción y el mejoramiento progresivo de su vivienda, mientras que para la empresa supone la entrada a un
nuevo segmento de mercado. En los 12 primeros años de ope-
ración, Cemex ha apoyado a más de 300 mil familias de escasos
ingresos en toda Latinoamérica. En 2011, el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) aprobó una garantía parcial de crédito de hasta 10 millones de dólares para respaldar a Patrimonio
Hoy, que le ayudará a ampliar su cobertura para llegar a más
familias de bajos ingresos en México y otros cuatro países de
América Latina, y se prevé beneficiará a más de 750 mil familias
en el periodo 2011-2016.
Origen de Patrimonio Hoy: a raíz de la crisis económica de
1995, CEMEX detectó que este mercado era de gran volumen y
paradójicamente era menos sensible a los ciclos económicos que
otros mercados de mayor poder adquisitivo. Antes de lanzar un
producto para este segmento, la empresa realizó un proyecto de
investigación de mercado que implicó entender profundamente
a los consumidores, específicamente las barreras que éstos identificaban para poder agilizar el proceso de construcción y mejora de sus hogares. Se seleccionó la ciudad de Guadalajara,
en México, para realizar el estudio, debido a su alto grado de
representatividad de la población de bajos ingresos, además
de que era un mercado poco desarrollado para CEMEX. Uno de
los principales hallazgos fue la forma de ahorro de este mercado, que no recurría a instituciones bancarias, sino a grupos
de amigos que organizaban “tandas” o grupos de ahorro al
que contribuían con cantidades fijas, de forma que el orden de
recuperación de los fondos ahorrados se determinaba por medio
de un sorteo. Se detectó que las mujeres, con una orientación
muy emprendedora en estos segmentos en México, jugaban un
Capítulo 1
papel muy importante al organizar estos esquemas de ahorro. Sin
embargo, estos sistemas no eran realmente efectivos cuando se
trataba de montos elevados de dinero como es el necesario para
la construcción de una casa. Por lo tanto, el acceso al financiamiento era una de las barreras fundamentales a vencer para que
el negocio fuera factible. En este mismo sentido, este mercado
necesitaba desarrollar un vínculo con la empresa y que ésta proyectara una imagen de confianza para que decidieran comprar el
cemento y otros materiales de construcción a CEMEX. Finalmente, se observó que los métodos de construcción eran muy poco
profesionales, además de que la distribución de los materiales
era ineficiente, lo que generaba costos muy altos de construcción
para estas familias.
La investigación de mercados representó el fundamento
para el diseño del modelo de negocios.
Modelo de negocios: Patrimonio Hoy es un esquema de financiamiento directo y asesoría técnica para que las familias reduzcan el costo de construcción de su proyecto de vivienda (hasta
en 35% del total), además de que lo finalizan tres veces más
rápido que mediante formas tradicionales de autoconstrucción.
El diseño de este modelo de negocios se basa en la vinculación de la población de bajos ingresos a la cadena de valor
de la empresa, al incluirlos como clientes mediante un esquema adaptado a las posibilidades de la compra de este mercado
objetivo. Así, Patrimonio Hoy ofrece un esquema mixto que
combina el acceso a financiamiento, disponibilidad de productos de primera calidad y de servicios complementarios para el
mejoramiento de vivienda de comunidades de bajos ingresos.
El modelo permite la integración entre clientes finales de bajos ingresos, distribuidores locales de materiales, un equipo especializado de CEMEX especialmente preparado para prestar
apoyo técnico y una entidad financiera que facilita los procesos
de recaudación de los montos financiados.
El modelo asume que la condición necesaria de éxito es
la adaptación al estilo de vida y exigencias del mercado objetivo. CEMEX ha logrado adaptar el esquema por medio de las
promotoras, quienes son agentes (más del 90% son mujeres) de
introducción del programa en cada una de las comunidades a
cambio de una comisión, además que en muchos casos ellas
mismas son socias del Programa.
El modelo también ha desarrollado adaptaciones en los
procesos logísticos, procesos de venta o recuperación cambiando totalmente su concepción tradicional de hacer negocios
para adaptarse a las necesidades y potencialidades del nicho de
mercado. Entre otras, deben destacarse las siguientes: recuperación semanal, integralidad en la oferta sin limitarse la oferta de
cemento, oferta de servicios de apoyo técnico, financiamiento
directo, etcétera.
Finalmente la clave del éxito del programa y su sustentabilidad en el largo plazo son la investigación de mercado a través de
fuentes secundarias y la vinculación con promotores locales del
programa. Este entendimiento profundo del mercado permite a
CEMEX adaptar las condiciones del programa y crear relaciones con sus clientes, lo que representa la esencia del marketing.
De hecho, se puede plantear que el programa es replicable a otros
productos y puede escalarse a través de nuevas alianzas con grupos interesados en mejorar las condiciones de vida de la población de bajos recursos en todo el mundo.
Las familias participantes reciben algunos beneficios adicionales como el congelamiento de los precios y el almacenamiento de materiales durante su proyecto para evitar que se
deterioren. Además, Patrimonio Hoy facilita la incorporación
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
Patrimonio Hoy
3
Promotoras
Microcrédito
Consejos de construcción
Guardando materiales
Congelamientos de precios
Transporte de materiales
P.H Escolar
Promociona el programa
entre la comunidad y entre
afiliados
Obtiene ingreso adicional
AFILIADO P.H
Ferretero local
Vende los materiales
y los transporta
hasta la obra del
afiliado
Expone proyectos,
se afilia al programa,
pasa sus cuotas
semanales, autoconstruye
o contrata maestros
de obra para
construir
Banco
B
recaudador
al núcleo familiar de prácticas de Esquema de funcionamiento
ahorro y acumulación patrimonial. de Patrimonio Hoy en
Este programa es autosustentable, Latinoamérica
pues ayuda a los miembros de la
comunidad a que salgan adelante por sí mismos, al permitir que
las familias construyan un patrimonio mediante pagos que están
al alcance de sus posibilidades.
Asimismo, ha recibido reconocimientos por parte de la
OEA, el BID y el Banco Mundial; la ONU ha reconocido sus
resultados en el combate a la pobreza, alineado a los Objetivos
del Milenio de esta organización.
El Centro de las Naciones Unidas para los Asentamientos
Humanos (CNUAH o UN-Habitat, por sus siglas en inglés, United Nations Human Settlement Programme), junto con las cámaras de comercio de China e India, premiaron a CEMEX por su
programa Patrimonio Hoy Centros Productivos de Autoempleo
y sus iniciativas sobresalientes de modelos de negocio innovadores que impulsan el desarrollo comunitario y demuestran la
factibilidad de los retornos sociales y económicos en el sector de
la vivienda, principalmente en la base de la pirámide.
CEMEX es la primera y única empresa mexicana, y latinoamericana, que es reconocida con este galardón. Fue seleccionada como ganadora entre más de 25 iniciativas de todo el
mundo, dentro de la categoría de Soluciones Accesibles de Vivienda. Esto facilitará que el programa amplíe sus operaciones
en Colombia, Costa Rica, Nicaragua y República Dominicana.
Lo anterior ha sido posible con la participación de su red
de distribuidores, así como de una red de promotoría basada
en mujeres emprendedoras residentes en las propias comunidades, lo cual ha permitido generar también una cantidad importante de empleos, expuso el banco.1
Descripción de objetivos
Objetivo 1
Definir qué es el marketing y explicar los pasos del proceso de marketing.
¿Qué es el marketing?
Objetivo 2
Explicar la importancia de entender a los clientes y el mercado, e identificar los cinco conceptos
básicos del mercado.
Conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes
Objetivo 3
Identificar los principales elementos de una estrategia de marketing impulsada por el cliente y
analizar las orientaciones de la administración de marketing que guían la estrategia de marketing.
Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente
Preparación de un plan y un programa de marketing integrado
Objetivo 4
Analizar la administración de la relación con el cliente e identificar estrategias de creación
de valor para el cliente y captar a cambio el valor de éste.
Establecimiento de relaciones con el cliente
Cómo captar el valor de los clientes
Objetivo 5
Describir las principales tendencias y las fuerzas que están cambiando el panorama del
marketing en esta era de relaciones.
El panorama cambiante del marketing
Las compañías exitosas de hoy
tienen algo en común: al igual que Patrimonio Hoy, están muy enfocadas en el cliente y muy comprometidas con el marketing. Estas
compañías comparten una pasión por entender y satisfacer las necesidades del cliente en mercados meta bien definidos. Motivan a todos en la organización a ayudar a construir relaciones
duraderas con el cliente creando valor.
Las relaciones y el valor de los clientes son muy importantes en la actualidad. A medida
que la mayoría de las economías del mundo se han recuperado después de la peor crisis desde
la Gran Depresión, los consumidores más frugales gastan su dinero con más cuidado y reconsideran sus relaciones con las marcas. A su vez, es más importante que nunca establecer relaciones
sólidas con los clientes, basadas en un valor real y duradero.
Comentario Deténgase un
del autor momento y
piense cómo respondería esta
pregunta antes de estudiar el
marketing. Luego, observe cómo
su respuesta cambia conforme
lee el capítulo.
4
¿Qué es el marketing?
El marketing, más que cualquier otra función de negocios, se refiere a los clientes. Aunque más
adelante analizaremos definiciones detalladas del marketing, quizá la definición más sencilla sea
la siguiente: el marketing es la administración de relaciones redituables con el cliente. La meta doble del
marketing consiste en atraer a nuevos clientes prometiéndoles un valor superior y mantener y
hacer crecer a los clientes actuales satisfaciendo sus necesidades.
Por ejemplo, Walmart se ha convertido en el minorista más grande del mundo, y en la compañía
más grande del mundo, gracias a que cumple su promesa, “Ahorre dinero, viva mejor”. Nintendo
avanzó en el mercado de los videojuegos al apoyarse en su promesa de que “A Wii le gustaría
jugar”, respaldado por su tan popular consola Wii y una lista creciente de juegos y accesorios populares para todas las edades. Y McDonald´s cumple con su lema “Me encanta” al ser “El lugar y la
forma de comer favoritos de nuestros clientes” en todo el mundo, lo que le ha proporcionado una
participación de mercado mayor que la de sus tres competidores más cercanos juntos.2
Un marketing formal es crítico para el éxito de cualquier organización. Grandes empresas con
fines de lucro, como Procter & Gamble, Google, Target, Toyota y Marriot usan marketing, pero
también lo hacen organizaciones no lucrativas como universidades, hospitales, museos, orquestas
sinfónicas e incluso iglesias.
Capítulo 1
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
5
Ya sabe mucho acerca del marketing, pues es todo lo que le rodea. El marketing llega a usted
al estilo tradicional: lo podemos ver en la abundancia de productos que existen en cada centro
comercial y en los anuncios que llenan la pantalla del televisor, que aparecen en revistas o que
llenan el buzón de correo. Sin embargo, en años recientes los mercadólogos han conjuntado varios
nuevos métodos de marketing, que van desde creativos sitios web y redes sociales en línea, hasta
su teléfono celular. Estos nuevos métodos hacen algo más que enviar mensajes a las masas; llegan
a usted de forma directa y personalizada. Los mercadólogos de hoy quieren convertirse en parte de
su vida y enriquecer sus experiencias con sus marcas, es decir, ayudarlo a vivir sus marcas.
En el hogar, en la escuela, en su trabajo y en donde juega, vemos el marketing en casi todo
lo que hacemos. Sin embargo, es mucho más de lo que llega a la vista fortuita del consumidor.
Detrás de esto hay una enorme red de individuos y de actividades que compiten por su atención
y por sus compras. Este libro le ofrece una introducción completa a los conceptos básicos y de
las prácticas actuales del marketing. En este capítulo, iniciamos con una definición de marketing
y del proceso de marketing.
Definición de marketing
Marketing
Proceso mediante el cual las compañías crean valor para los clientes
y establecen relaciones sólidas para
obtener a cambio valor de ellos.
Esta importante figura muestra el marketing
de manera resumida. Al crear valor para los
clientes, los mercadólogos obtienen a
cambio valor de ellos. Este proceso de cinco
pasos constituye la estructura de marketing
para el resto del capítulo y del libro.
¿Qué es marketing? Muchas personas creen que sólo consiste en vender y hacer publicidad. Todos
los días nos bombardean con comerciales de televisión, catálogos, llamadas de ventas y ofrecimientos de productos vía correo electrónico. No obstante, las ventas y la publicidad tan sólo son
la punta del iceberg del marketing.
En la actualidad, el marketing debe entenderse no en el sentido arcaico de realizar una venta
(“hablar y vender”), sino en el sentido moderno de satisfacer las necesidades del cliente. Si el mercadólogo entiende bien las necesidades del consumidor; si desarrolla productos que ofrezcan
un valor superior del cliente; y si fija sus precios, distribuye y promueve de manera eficaz, sus
productos se venderán con mucha facilidad. De hecho, según el gurú de la administración Peter
Drucker: “El objetivo del marketing consiste en lograr que las ventas sean innecesarias”.3 Las ventas y la publicidad son sólo una parte de una “mezcla de marketing” mayor, es decir, un conjunto
de herramientas de marketing que funcionan para satisfacer las necesidades del cliente y para
establecer relaciones con éste.
Definido en términos generales, el marketing es un proceso social y administrativo mediante
el cual los individuos y las organizaciones obtienen lo que necesitan y desean creando e intercambiando valor con otros. En un contexto de negocios más estrecho, el marketing incluye el
establecimiento de relaciones redituables, de intercambio de valor agregado, con los clientes. Por
lo tanto, definimos el marketing como el proceso mediante el cual las compañías crean valor para
sus clientes y establecen relaciones sólidas con ellos para obtener a cambio valor de éstos.4
El proceso de marketing
La figura 1.1 presenta un modelo sencillo de cinco pasos del proceso de marketing. En los
primeros cuatro pasos, las compañías trabajan para entender a los consumidores, crear valor para
el cliente y establecer relaciones sólidas con éste. En el último paso, las compañías obtienen las
recompensas derivadas de crear un valor superior en el cliente. Al crear valor para los consumidores, las empresas, a su vez, captan el valor de sus clientes en forma de ventas, ingresos y activo
a largo plazo.
En este capítulo y en el siguiente, examinaremos los pasos de este modelo sencillo de marketing. En este capítulo, revisaremos cada paso, aunque nos enfocaremos más en los que tienen que
ver con la relación con el cliente: comprensión del cliente, establecimiento de relaciones con el cliente
y obtención del valor de él. En el capítulo 2 estudiaremos con mayor detalle los pasos segundo y
tercero, es decir, el diseño de estrategias de marketing y la elaboración de programas de marketing.
Creación de valor para los clientes
y establecimiento de relaciones con ellos
Entender el
mercado y las
necesidades
y los deseos
del cliente
Diseñar una
estrategia
de marketing
impulsada por
el cliente
FIGURA | 1.1
Un modelo sencillo del proceso de marketing
Elaborar
un programa
de marketing
integrado que
proporcione
un valor superior
Captar a cambio valor
de los clientes
Establecer relaciones
redituables y lograr
el deleite del cliente
Captar valor
de los clientes
para obtener
utilidades
y activo de ellos
6
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
Comentario El marketing se
del autor refiere a la crea-
ción de valor para los clientes.
Por lo tanto, como el primer
paso del proceso de marketing,
la compañía debe comprender
plenamente a los consumidores
y el mercado en el que opera.
Conocimiento del mercado
y las necesidades de los clientes
Como un primer paso, los mercadólogos deben entender las necesidades y los deseos del cliente,
así como el mercado dentro del cual operan. Ahora examinaremos cinco conceptos fundamentales
del cliente y del mercado: 1) necesidades, deseos y demandas; 2) ofertas de marketing (productos, servicios
y experiencias); 3) valor y satisfacción; 4) intercambios y relaciones y 5) mercados.
Necesidades, deseos y demandas del cliente
Necesidades
Estados de carencia percibida.
Deseos
Forma que adopta una necesidad
humana moldeada por la cultura
y la personalidad del individuo.
Demandas
Deseos humanos respaldados
por el poder de compra.
Ofertas de mercado
Cierta combinación de productos,
servicios, información o experiencias que se ofrece a un mercado
para satisfacer una necesidad o
un deseo.
El concepto fundamental que sustenta el marketing son las necesidades humanas. Las necesidades humanas son estados de carencia percibida e incluyen las necesidades físicas básicas de
alimento, ropa, calidez y seguridad; las necesidades sociales de pertenencia y afecto; y las necesidades individuales de conocimientos y expresión personal. Los mercadólogos no crearon esas
necesidades, sino que forman una parte básica del carácter de los seres humanos.
Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas, moldeadas por la cultura y la
personalidad individual. Un hombre estadounidense necesita alimentos pero desea una Big Mac, papas fritas y una bebida gaseosa. Un individuo de Papúa Nueva Guinea necesita alimentos pero desea
taro, arroz, camote y cerdo. Los deseos están moldeados por la sociedad en la que se vive y se describen en términos de objetos que satisfacen necesidades. Cuando las necesidades están respaldadas
por el poder de compra, se convierten en demandas. A partir de sus deseos y sus recursos, las personas demandan productos cuyos beneficios sumen la mayor cantidad de valor y de satisfacción.
Las compañías de marketing exitosas hacen mucho por informarse y entender las necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes. Realizan investigación del consumidor y analizan
montañas de datos de éste. Su personal, en todos los niveles (incluyendo las gerencias de alto
nivel), permanece cerca de los clientes. Por ejemplo, Falabella, uno de los minoristas más importantes de Latinoamérica, con presencia en Chile, Perú, Argentina y Colombia, tiene una sección en
su página web en la que los clientes pueden opinar de forma abierta sobre sus tiendas y productos, y donde todos los usuarios puedan leer sus opiniones. En Latinoamérica, varias empresas ya
están aprovechando el crecimiento explosivo de twitter. Según un estudio realizado en 2010 por
la empresa Burson Marsteller, el 32% de las empresas latinoamericanas interactúa con sus clientes
por medio de twitter. México sobresale con 60% de las compañías estudiadas, las cuales mantienen al menos una cuenta en la red de microblogging, seguido de Brasil (53%) y Chile (43%). Y
en P&G, ejecutivos de la dirección pasan tiempo con los consumidores en su hogar y van de
compras con ellos. Los gerentes de marca de P&G de manera rutinaria pasan una o dos semanas
viviendo con el presupuesto de los consumidores con menos recursos para entender qué es lo que
pueden hacer para mejorar la vida de sus clientes.5
Ofertas de mercado: productos, servicios y experiencias
Las ofertas de mercado no se limitan a productos físicos. Esta página
se orienta a la protección de menores contra la trata de personas y
cualquier forma de esclavitud.
Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen con las ofertas de mercado, es decir, cierta combinación de productos, servicios, información y experiencias que
se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un
deseo. Las ofertas de mercado no se limitan a productos físicos. También incluyen servicios, actividades o beneficios que
se ofrecen en venta, que son básicamente intangibles y
que no derivan en la posesión de algo. Algunos ejemplos
son los bancos, las líneas aéreas, los hoteles, la declaración
de impuestos y los servicios de reparación para el hogar.
De manera más general, las ofertas de mercado también incluyen otras entidades tales como personas, lugares,
organizaciones, información e ideas. Por ejemplo, la Fundación
de Ricky Martin se orienta a la protección de los menores
ante el riesgo de la trata de personas, mediante campañas
educativas y de concientización del problema en las sociedades de Latinoamérica. Sus actividades se centran en la
educación como estrategia de prevención para detener la
explotación infantil.6
Muchos vendedores cometen el error de poner mayor
atención a los productos específicos que ofrecen, y no a los
Capítulo 1
Miopía de marketing
El error de poner mayor atención
a los productos específicos que
ofrece una compañía, que a los
beneficios y experiencias
producidos por los mismos.
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
7
beneficios y las experiencias producidos por los mismos. Estos vendedores padecen la miopía de
marketing; están tan interesados en sus productos que se concentran sólo en los deseos existentes y pierden de vista las necesidades latentes del cliente.7 Olvidan que un producto es sólo una
herramienta para resolver un problema del consumidor. Un fabricante de brocas de un cuarto
de pulgada para taladros pensaría que el cliente necesita una broca, aunque lo que en realidad
necesita es un hoyo de un cuarto de pulgada. Estos vendedores tendrán problemas si se lanza
un nuevo producto que cubra mejor la necesidad del cliente o que lo haga a un menor costo. El
cliente tendrá la misma necesidad, pero deseará el producto nuevo.
Los mercadólogos inteligentes ven más allá de los atributos que tienen los productos y los
servicios que venden. Al combinar servicios y productos diversos, crean experiencias de marca para
los consumidores. Por ejemplo, usted no sólo ve una carrera de NASCAR, sino que se sumerge en
la experiencia excitante y explosiva de ésta. De manera similar, estas experiencias no se limitan
a productos de consumo, sino también a soluciones integrales para empresas que van más allá
de un conjunto de cables. Éste es el caso de la chilena Senda, que proporciona ofertas integrales
como el sistema de control de tráfico de las ciudades de Santiago y São Paulo, la automatización
de administradoras de fondos de pensiones en diversos países y la emisión de bonos electrónicos
para la atención de salud en Chile.
Valor y satisfacción del cliente
Por lo general los consumidores se enfrentan a una gran colección de productos y servicios que
podrían satisfacer una necesidad específica. ¿Cómo eligen entre tantas ofertas de mercado? Los
clientes se forman expectativas acerca del valor y la satisfacción que diversas ofertas de marketing
les brindarán, y compran de acuerdo con ellas. Los clientes satisfechos compran de nuevo y les
cuentan a otros individuos sobre sus buenas experiencias. Los clientes insatisfechos con frecuencia se van con los competidores y desacreditan el producto ante los demás.
Los mercadólogos deben ser cuidadosos al establecer el nivel de expectativas correcto. Si establecen expectativas demasiado bajas, quizá satisfagan a quienes compran, pero no lograrán atraer a
suficientes compradores. Si elevan demasiado las expectativas, los compradores se desilusionarán.
El valor y la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer y administrar las relaciones
con el consumidor. Volveremos a ver estos conceptos importantes más adelante en el capítulo.
Intercambios y relaciones
Intercambio
Acto de obtener de alguien un
objeto deseado, ofreciéndole
algo a cambio.
El marketing ocurre cuando las personas deciden satisfacer necesidades y deseos mediante relaciones de intercambio. Un intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio. En el sentido más amplio, el mercadólogo intenta provocar una respuesta ante
una oferta de mercado. La respuesta podría ser más que el simple hecho de comprar o vender
productos y servicios. Por ejemplo, un candidato político quiere votos, una iglesia desea feligreses, una orquesta desea un público, y un grupo de acción social busca la aceptación de ideas.
El marketing consiste en acciones que se realizan para diseñar y mantener relaciones de intercambio deseables con audiencias meta, las cuales implican productos, servicios, ideas u otros
objetos. Más allá del mero hecho de atraer nuevos clientes y realizar transacciones, las compañías
desean retener a los clientes y aumentar sus negocios. Los mercadólogos desean establecer relaciones sólidas al proporcionar al cliente de manera consistente un valor superior. Más adelante
abundaremos en el concepto importante de la administración de las relaciones con el cliente.
Mercados
Mercado
Conjunto de todos los compradores reales y potenciales
de un producto o servicio.
Los conceptos de intercambio y relaciones nos llevan al concepto de mercado. Un mercado es
el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio. Tales compradores comparten una necesidad o un deseo en particular, el cual puede satisfacerse mediante
relaciones de intercambio.
El marketing implica administrar mercados para dar lugar a relaciones redituables con el
cliente. Sin embargo, crear esas relaciones requiere de esfuerzo. Los vendedores deben buscar
compradores, identificar sus necesidades, diseñar buenas ofertas de mercado, establecer sus precios, promoverlas, almacenarlas y entregarlas. Actividades como la investigación del consumidor, el desarrollo de productos, la comunicación, la distribución, la fijación de precios y el servicio
resultan fundamentales para el marketing.
A pesar de que por lo regular pensamos que son los vendedores quienes llevan a cabo el
marketing, los compradores también participan en él. Los consumidores realizan marketing
cuando buscan productos, interactúan con las compañías para obtener información y realizan
sus compras. De hecho, las tecnologías digitales de hoy, desde los sitios web y las redes sociales
8
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
FIGURA | 1.2
Un sistema moderno
de marketing
Cada elemento del sistema añade
valor. Walmart no podría cumplir
su promesa de precios bajos a
menos que sus proveedores
ofrezcan costos bajos. Ford no
podría entregar una experiencia
de alta calidad en la posesión de
un automóvil a menos que sus
distribuidores proporcionen un
servicio excelente.
Compañía
Intermediarios
de marketing
Proveedores
Consumidores
Competidores
Principales fuerzas ambientales
P
Las flechas representan
relaciones que deben
desarrollarse y administrarse
para crear valor para el cliente
y relaciones redituables con él.
en línea, hasta los teléfonos celulares, han dado poder a los consumidores y han convertido el marketing en un asunto en verdad interactivo.
Así, además de administrar las relaciones con el cliente, los gerentes de
marketing actuales también deben manejar de forma eficaz las relaciones
administradas por él. Los mercadólogos ya no sólo preguntan “¿de qué
manera podemos llegar a nuestros clientes?”, sino también “¿de qué manera deben acercarse ellos
a nosotros?”, e incluso ¿de qué manera nuestros clientes pueden ponerse en contacto entre sí?”
La figura 1.2 muestra los elementos principales de un sistema de marketing. El marketing
implica servir a un mercado de consumidores finales, frente a los competidores. La compañía y
los competidores investigan el mercado e interactúan con los consumidores para entender sus
necesidades. Luego crean y envían sus ofertas de mercado y sus mensajes a los consumidores, ya
sea de forma directa o con intermediarios de marketing. Todos los que participan en el sistema
reciben la influencia de importantes fuerzas del entorno (demográficas, económicas, naturales,
tecnológicas, políticas y sociales/culturales).
Cada elemento del sistema agrega valor para el siguiente nivel. Las flechas representan relaciones que deben establecerse y administrarse. Así, el éxito de una compañía al establecer sus relaciones redituables no sólo depende de sus propios actos, sino de lo bien que el sistema completo
funciona para cubrir las necesidades de los consumidores finales. Walmart no podría cumplir su
promesa de precios bajos a menos que sus proveedores le entreguen mercancía a bajo costo; ni
Ford podría ofrecer una experiencia de alta calidad en la posesión de un automóvil, a menos que
sus distribuidores brinden un servicio y ventas excelentes.
Comentario Ahora que la
del autor compañía entien-
de plenamente a sus consumidores y al mercado, debe decidir
qué clientes atenderá y cómo les
proporcionará valor.
Administración
de marketing
El arte y la ciencia de elegir
mercados meta y establecer
relaciones redituables con ellos.
Diseño de una estrategia de marketing
impulsada por el cliente
Una vez que entiende por completo a los consumidores y al mercado, la gerencia de marketing es
capaz de diseñar una estrategia de marketing impulsada por el cliente. Definimos la administración de marketing como el arte y la ciencia de elegir mercados meta y establecer relaciones redituables con ellos. El objetivo del gerente de marketing es encontrar, atraer, mantener y cultivar
clientes meta mediante la creación, la entrega y la comunicación de valor superior para el cliente.
Para diseñar una estrategia de marketing ganadora, el gerente de marketing debe responder
a dos preguntas importantes: ¿A qué clientes debemos servir? (¿cuál es nuestro mercado meta?) y ¿de
qué forma serviremos mejor a esos clientes? (¿cuál es nuestra propuesta de valor?) Analizaremos brevemente esos conceptos de estrategia de marketing, y luego los estudiaremos con mayor detalle en
los capítulos 2 y 7.
Selección de los clientes a quienes se dará servicio
La compañía primero debe decidir a quién dará servicio, y lo hace dividiendo el mercado en segmentos de clientes (segmentación de mercado) y eligiendo los segmentos que perseguirá (mercado
meta). Algunos individuos piensan que la administración de marketing implica localizar el mayor
número posible de clientes y una demanda creciente. Sin embargo, los gerentes de marketing saben
que no es posible servir a todos los clientes, de todas formas. Al tratar de servir a todos los clientes,
es muy probable que no sirvan a ninguno bien. En vez de eso, la compañía debe seleccionar sólo a
los clientes que es capaz de atender bien y de manera redituable. Por ejemplo, Palacio de Hierro,
en México, y Dashu, en Brasil, se enfocan de manera redituable en profesionistas acaudalados; El
objetivo de Electra, en Latinoamérica, son familias con medios más modestos.
Capítulo 1
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
9
A fin de cuentas, los gerentes de marketing deben decidir a cuáles clientes desean servir, así como el nivel, el momento y la naturaleza de su demanda. En términos sencillos,
la administración de marketing es la administración del cliente
y la administración de la demanda.
Selección de una propuesta de valor
La compañía también debe decidir cómo atenderá a los clientes meta, es decir, de qué forma se diferenciará y se posicionará
a sí misma en el mercado. La propuesta de valor de una marca
es el conjunto de beneficios que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades. La empresa América
Móvil tiene las marcas Telcel (en México) y Claro (en Argentina, Brasil, Chile, Venezuela, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Panamá, Jamaica, Nicaragua, Paraguay, Perú,
Puerto Rico, República Dominicana y Uruguay). La campaña
actual de Telcel es “Miles de historias que se entrelazan todos
los días a través de la Red donde todo es posible”. De esta manera, Telcel busca promover entre sus usuarios su capacidad
de cobertura, tecnología avanzada y equipos exclusivos. A
través de esta campaña, la empresa busca acercarse más a sus
usuarios con historias cotidianas con las que puedan identificarse. Por otra parte, Claro ofrece una propuesta basada en
un mejor valor por el dinero de sus clientes.
Tales propuestas de valor distinguen a una marca de
otra. Responden a la pregunta del cliente: “¿por qué debería comprar su marca en vez de la marca del competidor?”
Las compañías tienen que diseñar propuestas de valor sólidas
para obtener la mayor ventaja posible en sus mercados
Propuestas de valor: el automóvil Smart sugiere: “Abra su
mente”: “Lo siento, grandulón. Lo de hoy es la eficiencia”.
meta.
Por ejemplo, el automóvil Smart está posicionado
como compacto pero cómodo, ágil pero económico, y seguro
pero ecológico. Es “un genio automotriz puro en un empaque totalmente divertido y eficiente.
Un pensamiento inteligente, en verdad”.
Orientaciones de la administración de marketing
La administración de marketing busca diseñar estrategias que construyan relaciones redituables
con sus consumidores meta. Pero, ¿qué filosofía debería guiar tales estrategias de marketing? ¿Qué
importancia debería darse a los intereses de los clientes, a la organización y a la sociedad? Muy a
menudo, esos intereses entran en conflicto.
Hay cinco conceptos alternativos que las organizaciones podrían utilizar para diseñar y poner en práctica sus estrategias de marketing: los conceptos de producción, producto, ventas, marketing
y marketing social.
Concepto de producción
El concepto de producción
La idea de que los consumidores
prefieren productos que están
disponibles y son muy accesibles,
y que la organización debe, por lo
tanto, enfocarse en incrementar
la producción y la eficiencia de la
distribución.
El concepto de producción señala que los consumidores favorecen los productos que están disponibles y que son muy accesibles. Por lo tanto, la gerencia debería concentrarse en mejorar la
eficacia de la producción y la distribución. Este concepto es una de las orientaciones más antiguas
que guía a los vendedores.
El concepto de producción es todavía una filosofía útil en algunas situaciones. Por ejemplo,
el fabricante de computadoras Lenovo domina al tan competitivo y sensible al precio mercado
chino de las PC mediante bajos costos de mano de obra, producción muy eficiente y distribución
masiva. No obstante, aunque resulta útil en algunas situaciones, el concepto de producción puede
originar miopía de marketing. Las compañías que adoptan esta orientación corren un gran riesgo
de enfocarse demasiado en sus propias operaciones, y perder de vista el objetivo real: satisfacer
las necesidades del cliente y crear relaciones con él.
Concepto de producto
La idea de que los consumidores
prefieren los productos que ofrecen lo mejor en cuanto a calidad,
desempeño y características, y de
que, por lo tanto, la organización
debería dedicar su energía a mejorar continuamente sus productos.
El concepto de producto
El concepto de producto sostiene que los consumidores prefieren los productos que ofrecen lo
mejor en cuanto a calidad en el desempeño e innovación. Desde este concepto, la estrategia de
marketing se enfoca en mejorar el producto de forma continua.
10
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
La calidad y la mejora del producto son elementos importantes de la mayor parte de las estrategias de marketing. Sin embargo, enfocarse sólo en los productos de la compañía también podría
provocar miopía de marketing. Por ejemplo, algunos fabricantes consideran que si son capaces de
“diseñar una mejor ratonera, el mundo entero tocará a su puerta”; sin embargo, a menudo quedan amargamente desilusionados. Es probable que los consumidores estén buscando una mejor
solución para un problema con los ratones, pero que no necesariamente es una mejor trampa para
éstos. La mejor solución podría ser un aerosol químico, un servicio de exterminación de plagas, un
gato de casa o algo que funcione mejor que una ratonera. Además, una mejor trampa para ratones
no se venderá a menos que el fabricante diseñe, empaque y fije su precio de forma atractiva; ubique
el producto en canales de distribución convenientes; capte la atención de los consumidores
que lo necesitan y convenza a los compradores de que se trata de un mejor producto.
El concepto de ventas
Concepto de ventas
Idea de que los consumidores no
comprarán un número suficiente
de los productos de la organización si ésta no realiza una labor
de ventas y de promoción a gran
escala.
Muchas compañías siguen el concepto de ventas, el cual afirma que los consumidores no comprarán el número suficiente de productos de la empresa a menos que ésta realice un esfuerzo
de promoción y ventas a gran escala. El concepto de ventas suele practicarse con los bienes
no buscados, es decir, aquellos que los consumidores en general no piensan comprar, como seguros o donaciones de sangre. Estas industrias deben ser hábiles para localizar prospectos y venderles con base en los beneficios del producto.
Sin embargo, una estrategia de marketing tan agresiva como ésta implica riesgos elevados; se
interesa principalmente en crear transacciones de ventas y no en diseñar relaciones redituables y
a largo plazo con el cliente. Con frecuencia el objetivo consiste en vender lo que la empresa fabrica, en lugar de fabricar lo que el mercado necesita. Asume que a aquellos clientes a los que se les
convenza de comprar el producto les gustará; o bien, si no les gusta, tal vez olviden su desilusión
y lo compren de nuevo más tarde. Por lo general se trata de suposiciones erróneas.
El concepto de marketing
Concepto de marketing
Filosofía según la cual el logro
de las metas de la organización depende de conocer las necesidades
y los deseos de los mercados meta,
así como de proporcionar las
satisfacciones deseadas de mejor
manera que los competidores.
FIGURA | 1.3
Comparación entre
los conceptos de ventas
y de marketing
El concepto de ventas implica una
perspectiva de adentro hacia afuera,
que se concentra en los productos
existentes en una gran cantidad
de ventas. Su objetivo es vender lo
que la compañía fabrica, en lugar
de fabricar lo que el cliente desea.
El concepto de marketing establece que el logro de las metas organizacionales depende de conocer las necesidades y los deseos de los mercados meta, así como de proporcionar las satisfacciones
deseadas, mejor que los competidores. Desde el concepto de marketing, las rutas hacia las ventas
y las utilidades se basan en el cliente y en el valor. En vez de seguir una filosofía de “hacer y vender” centrada en el producto, el concepto de marketing es una filosofía de “detectar y responder”
centrada en el cliente. El trabajo no es encontrar a los clientes adecuados para el producto, sino
encontrar los productos adecuados para sus clientes.
La figura 1.3 contrasta los conceptos de ventas y de marketing. El concepto de ventas implica una perspectiva de adentro hacia fuera. Se inicia en la fábrica, se concentra en los productos existentes de la compañía y convoca a realizar una intensa campaña de promoción y ventas para lograr
ventas redituables; su objetivo principal es conquistar al cliente, es decir, obtener ventas a corto
plazo sin importar mucho quién realiza la compra y por qué.
En contraste, el concepto de marketing toma una perspectiva de afuera hacia dentro. Como señala Herb Kelleher, el pintoresco fundador de Southwest Airlines: “No contamos con un departamento de marketing; tenemos un departamento del cliente”. El concepto de marketing inicia con
un mercado bien definido, se enfocan las necesidades del cliente e integran todas las actividades
de marketing que afectan a los consumidores. Asimismo, produce utilidades al establecer relaciones duraderas con los clientes correctos, basadas en valor y satisfacción de los mismos.
La aplicación del concepto de marketing con frecuencia implica más que el simple hecho de
responder a los deseos de los clientes y a sus necesidades evidentes. Las compañías orientadas
al cliente investigan a fondo a los clientes actuales para conocer sus deseos, reúnen ideas sobre
Punto
de inicio
El concepto
de ventas
El concepto
de marketing
Enfoque
Medios
Fines
Fábrica
Productos
existentes
Ventas
y
promoción
Utilidades por
volumen
de ventas
Mercado
Necesidades
del cliente
Marketing
integrado
Utilidades por
la satisfacción
del cliente
El concepto de marketing toma una
perspectiva de afuera hacia adentro,
que se enfoca en satisfacer las
necesidades del cliente para obtener
utilidades. Como señala el
pintoresco fundador de Southwest
Airlines: “No contamos con un
departamento de marketing; tenemos
un departamento del cliente”.
Capítulo 1
Marketing orientado al cliente: incluso hace 20 años, ¿cuántos
consumidores habrían pensado en ordenar productos ahora tan
comunes como teléfonos celulares, computadoras portátiles, iPods
y cámaras digitales? Los mercadólogos a menudo deben entender
las necesidades de los clientes incluso mejor que ellos mismos.
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
11
nuevos productos y servicios, y ponen a prueba las mejoras propuestas para los productos. Por lo general este tipo de marketing
orientado al cliente funciona bien cuando existe una necesidad
clara y cuando los clientes saben lo que quieren.
Sin embargo, en muchos casos los clientes no saben lo que
desean o incluso lo que es posible. Por ejemplo, hace 20 años,
¿cuántos consumidores habrían pensado en ordenar productos
ahora tan comunes como computadoras portátiles, teléfonos celulares, cámaras digitales, servicios de compra en línea las
24 horas, y sistema de navegación satelital en sus automóviles?
Tales situaciones requieren un marketing orientado al cliente, es
decir, entender las necesidades del cliente incluso mejor que él
mismo, y crear productos y servicios que cubran las necesidades existentes y latentes, tanto ahora como en el futuro. Como
plantea un ejecutivo de 3M, “Nuestra meta consiste en dirigir
a nuestros clientes a donde desean ir antes de que ellos mismos
lo sepan”.
El concepto de marketing social
Concepto de marketing
social
La idea de que las decisiones de
marketing de una compañía
deberían tomar en cuenta
los deseos de los consumidores,
las necesidades de la compañía,
y los intereses a largo plazo tanto
de los consumidores como de la
sociedad.
El concepto de marketing social cuestiona si el concepto puro de marketing pasa por alto conflictos posibles entre los deseos a corto plazo del consumidor y el bienestar a largo plazo del mismo.
¿Se trata de una empresa que satisface las necesidades y los deseos inmediatos de los mercados
meta, haciendo siempre lo que es mejor a largo plazo para los consumidores? El concepto de
marketing social señala que la estrategia de marketing debería proporcionar valor a los clientes
de forma que conserve o mejore el bienestar tanto del consumidor como de la sociedad. Exige un
marketing sustentable, es decir, un marketing responsable a nivel social y ambiental, que cubra las
necesidades actuales de los consumidores y de los negocios, pero que al mismo tiempo conserve
o mejore la capacidad de las generaciones futuras para cubrir sus necesidades.
Considere la industria del agua embotellada. Tal vez piense que estas compañías ofrecen un
producto cómodo, sabroso y saludable. Su empaque sugiere imágenes “verdes” de lagos cristalinos y montañas cubiertas de nieve. No obstante, la fabricación, el llenado y la transportación
de miles de millones de botellas plásticas genera enormes cantidades de emisiones de dióxido de
carbono que contribuyen de forma importante al calentamiento global. Además, las botellas
plásticas plantean un gran problema de reciclaje y de eliminación de desperdicios sólidos. Por
consiguiente, al satisfacer los deseos a corto plazo de los consumidores, la industria del agua
embotellada podría estar provocando problemas ambientales que van en contra de los intereses
a largo plazo de la sociedad.
Como muestra la figura 1.4, las compañías deberían equilibrar tres aspectos al diseñar sus
estrategias de marketing: las ganancias de la compañía, los deseos del consumidor y los intereses
de la sociedad. Bimbo lo hace muy bien. Su preocupación por los intereses de la sociedad la ha
distinguido por su reputación, durante décadas, de empresa socialmente responsable.
Grupo Bimbo cuenta con un Programa de Responsabilidad Social que se centra en cuatro
programas:
1. Comprometidos con tu Salud: promover la adopción de un estilo de vida saludable, que
incluye tanto una alimentación correcta como la práctica frecuente de actividad física.
FIGURA | 1.4
Tres consideraciones que
sustentan el concepto
de marketing social
Sociedad
(bienestar del ser humano)
Concepto
de marketing
social
Consumidores
(desean satisfacción)
Grupo Bimbo sabe que hacer lo correcto
beneficia tanto a los consumidores como a
su compañía. Según esta empresa,
“la responsabilidad social no sólo es buena
para el planeta, también es buena para
los negocios”.
Compañía
(utilidades)
12
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
2. Comprometidos con el Medio Ambiente: minimizar los impactos ambientales generados por
nuestros procesos y servicios. Es por ello que hemos tomado medidas serias de reciclaje
de residuos y reducción en el consumo de energía y agua.
3. Comprometidos con Nuestros Colaboradores: hacemos esfuerzos para ayudar a nuestros empleados a alcanzar su pleno potencial.
4. Comprometidos con Nuestra Sociedad: restaurar bosques y selvas en todo el país, crear
oportunidades de microfinanciamiento para propietarios de pequeñas empresas y educación de los niños.8
Comentario La estrategia
del autor de marketing
orientado al cliente que se
analizó en la sección anterior
describe cuáles son los clientes
que la compañía servirá (el
mercado meta) y cómo lo hará
(la propuesta de valor). Ahora
la compañía debe desarrollar
planes y programas de marketing
(una mezcla de marketing) que
entregue en realidad el valor que
se pretende para el cliente.
Preparación de un plan y un programa
de marketing integrados
La estrategia de marketing de la compañía indica cuáles son los clientes a los que atenderá y la
forma en que creará valor para ellos. Después, el mercadólogo diseña un programa que en realidad proporcionará el valor que se pretende para los clientes meta. El programa de marketing
establece relaciones con los clientes al transformar la estrategia de marketing en acciones; consiste
en la mezcla de marketing de la empresa, es decir, en el conjunto de herramientas que la compañía
utiliza para aplicar su estrategia de marketing.
Las principales herramientas de la mezcla de marketing se clasifican en cuatro grandes grupos, denominados las cuatro P del marketing: producto, precio, plaza y promoción. Para entregar
su propuesta de valor, la empresa primero debe crear una oferta que satisfaga una necesidad
(producto). Debe decidir cuánto cobrará por la oferta (precio) y cómo la pondrá a disposición de
los consumidores meta (plaza). Finalmente, debe comunicarles a los clientes meta la oferta y persuadirlos de sus méritos (promoción). La empresa debe integrar cada herramienta de la mezcla de
marketing en un amplio programa de marketing integrado que comunique y entregue el valor pretendido a los clientes elegidos. En otros capítulos exploraremos con mayor detalle los programas
de marketing y la mezcla de marketing.
Comentario La realización
del autor adecuada de los
Establecimiento de relaciones con el cliente
primeros tres pasos del proceso
de marketing prepara el terreno
para el cuarto paso: el establecimiento y el manejo de relaciones
duraderas con el cliente.
Los tres pasos iniciales del proceso de marketing (entender el mercado y las necesidades del
cliente; diseñar una estrategia de marketing impulsada por el cliente; y elaborar un programa de
marketing) conducen al cuarto paso, que es el más importante: crear relaciones redituables con
el cliente.
Administración de las relaciones con el cliente
Administración de las
relaciones con el cliente
El proceso general de establecer y
mantener relaciones rentables con
los clientes al entregarles más valor
y mayor satisfacción.
La administración de las relaciones con el cliente es quizás el concepto más importante del marketing
moderno. Algunos mercadólogos la definen de manera limitada como una actividad de manejo
de datos del cliente (una práctica denominada CRM por sus siglas en inglés). Según esta definición, la administración de las relaciones con el cliente implica el manejo de información detallada
acerca de clientes individuales y el manejo cuidadoso de “puntos de contacto” con ellos, para
incrementar su lealtad al máximo. En el capítulo 4 analizaremos esta actividad más específica de
la CRM, cuando abordemos la información de marketing.
Sin embargo, la mayoría de los mercadólogos le dan al concepto de la administración de las
relaciones con el cliente un significado más amplio, donde ésta es el proceso general de establecer y mantener relaciones redituables con el cliente, al entregarle valor y satisfacción superiores.
Aquí se consideran todos los aspectos de la adquisición, la conservación y el crecimiento de los
clientes.
Cimientos de las relaciones: valor y satisfacción del cliente
La clave para diseñar relaciones perdurables con el cliente es crear un valor y una satisfacción
superiores para él. Los clientes satisfechos suelen ser leales y dar a la compañía una mayor participación en sus negocios.
Valor percibido por el cliente
Evaluación que hace el cliente de
la diferencia entre todos los beneficios y todos los costos de una
oferta de marketing, con respecto
a las ofertas de los competidores.
Valor del cliente Atraer y retener clientes podría ser una tarea difícil. A menudo los clientes se
enfrentan a una selección confusa de productos y servicios para elegir. Compran a la empresa que
ofrece el mayor valor percibido por el cliente, es decir, la evaluación que hace el cliente sobre la
diferencia entre todos los beneficios y todos los costos de una oferta de marketing, en comparación con las ofertas de los competidores. Es importante señalar que con frecuencia los clientes no
Capítulo 1
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
13
juzgan los valores y los costos “con precisión” o “de manera objetiva”; sino que actúan de acuerdo
con el valor percibido.
Para algunos consumidores, el valor podría significar productos razonables a precios accesibles, en especial después de la reciente recesión. No obstante, para otros, el valor podría significar
pagar más para obtener más. Por ejemplo, a pesar del difícil entorno económico, GE introdujo
recientemente su nuevo conjunto de lavadora y secadora Profile, que se vende al detalle por más
de 2 500 dólares (más del doble del costo de un conjunto estándar de lavadora y secadora). Los
anuncios de Profile muestran máquinas sofisticadas en colores atractivos, como rojo cereza. Sin
embargo, los anuncios también destacan su practicidad real, y posicionan a la línea Profile como
un nuevo “sistema de cuidado de la ropa” revolucionario, con tecnología que asigna la cantidad
de jabón y agua óptima por carga, y que ahorra dinero al tratar la ropa con suavidad, extendiendo
su duración. ¿Las lavadoras y secadoras Profile valen el precio mucho más alto comparado con
los aparatos menos costosos? Todo es cuestión de percepciones de valor personal. Para muchos
consumidores, la respuesta es no, aunque para el segmento meta de los compradores con altos
ingresos que se interesan por el estilo, la respuesta es sí. 9
Satisfacción del cliente
Grado en el que el desempeño
percibido de un producto coincide
con las expectativas del
consumidor.
Satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, éste estará
satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá muy satisfecho o incluso encantado.
Las compañías que tienen un marketing exitoso hacen casi cualquier cosa por mantener satisfechos a sus clientes importantes. La mayoría de los estudios muestra que los niveles de satisfacción del cliente más elevados producen clientes más leales, lo que a su vez resulta en un mejor
desempeño de la compañía. Las empresas inteligentes buscan deleitar a los clientes prometiendo
tan sólo lo que son capaces de dar, y luego entregando más de lo que prometieron. Los clientes encantados no sólo vuelven a comprar, sino que también se convierten en socios de marketing y en
“evangelistas” que transmiten a otros sus buenas experiencias (vea Marketing real 1.1).10
Para las compañías interesadas en deleitar y sorprender a sus clientes, un valor y un servicio excepcionales se vuelven parte de su cultura general. Por ejemplo, año tras año Ritz-Carlton
queda entre los primeros lugares de la industria de la hospitalidad en términos de la satisfacción del cliente.
Su pasión por satisfacer a los clientes se
resume en el credo de la compañía, el cual promete que sus lujosos hoteles
generarán una experiencia realmente memorable, una que “despierte los sentidos, produzca bienestar y satisfaga incluso los deseos y necesidades tácitos
de nuestros huéspedes”.11
Satisfacción del cliente: la pasión de los hoteles
Ritz-Carlton por satisfacer a sus clientes se resume
en su credo, el cual promete una experiencia en
verdad memorable, una que “despierte los sentidos, produzca bienestar y satisfaga incluso los deseos y necesidades tácitos de nuestros huéspedes”.
Visite cualquier hotel Ritz-Carlton del mundo y le sorprenderá la ferviente
dedicación de la compañía por anticipar y satisfacer incluso su necesidad
más mínima. Sin siquiera preguntar parecen adivinar que usted es alérgico al maní y que desea una cama king-size, una almohada hipoalergénica,
las cortinas abiertas a su llegada y un desayuno con café descafeinado en
su habitación. Cada día, el personal del hotel (desde los empleados de la
recepción hasta los de mantenimiento y de limpieza) observa de manera
discreta y registran incluso la menor preferencia del huésped. Luego, todas las mañanas, cada hotel revisa los archivos de los nuevos huéspedes
que se han alojado previamente en un hotel Ritz-Carlton, y prepara una
lista de detalles adicionales sugeridos que podrían deleitar a cada uno.
Una vez que identifican la necesidad especial de un cliente, los empleados hacen hasta lo imposible por satisfacerla. Por ejemplo, para atender las necesidades de un huésped con alergias a los alimentos, un chef en
Bali encontró huevos y leche especiales en una pequeña tienda de abarrotes en otro país y pidió que se los enviaran al hotel. En otro caso, cuando
el servicio de lavandería del hotel no logró eliminar la mancha del traje de
un huésped antes de que éste se fuera, el gerente del hotel viajó a la casa
de éste y le entregó personalmente un cheque para reembolsar el costo del
traje. Según un gerente del Ritz-Carlton, si la cadena consigue la fotografía
de la mascota de un huésped, hará una copia, la enmarcará y la colocará
en la habitación de cualquier hotel que el huésped visite. Como resultado
de un servicio al cliente tan heroico, un altísimo 95% de los huéspedes
que dejan el hotel informan que su estancia ha sido una experiencia realmente memorable. Más del 90% de los clientes deleitados regresa.
14
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
Marketing Real 1.1
Astrid & Gastón:
el poder del deleite del cliente
Astrid & Gastón es un restaurante fundado
en Lima, Perú, en 1994 por Gastón Acurio
y su esposa Astrid. Astrid & Gastón es reconocido como uno de los mejores restaurantes del mundo. Incluso la guía gastronómica San Pellegrino de los 50 mejores
restaurantes del mundo, organizada por
más de una década por la revista británica Restaurant, menciona a Astrid & Gastón por primera vez en 2011 ocupando el
puesto número 42.
En tan sólo 17 años ha abierto sucursales en Quito, Caracas, Santiago, Buenos
Aires, Bogotá, Madrid y la Ciudad de México; y muy pronto estará en Londres y São
Paulo.
Gastón Acurio es considerado el mejor
cocinero latinoamericano y uno de los empresarios más prósperos del continente en
el campo. Nacido en Lima, Perú, abandonó
sus estudios de Derecho y fue a estudiar
alta cocina a París, donde conoció a Astrid,
una alemana también interesada en la alta
cocina. Luego de una larga formación en
Europa regresaron a Perú para iniciar la
aplicación de sus enseñanzas con los productos y las costumbres de ese país. Con
el tiempo y luego de un inusitado éxito,
Astrid y Gastón encontraron un estilo único en donde, nutriéndose de los sabores e
ingredientes de su país y asociándolos con
otras culturas y técnicas, dieron forma a
una cocina de estilo propio.
Poco después (en el 2000) inauguraron un segundo restaurante en Santiago
de Chile donde rápidamente fue considerado como el mejor del país; luego, en
febrero del 2005 abrieron sus puertas
en Bogotá, Colombia, con el mismo éxito;
y en noviembre de 2005 en Quito, Ecuador;
en mayo de 2006 inauguraron uno más en
Caracas, Venezuela. Posteriormente se
crearon nuevos restaurantes en Ecuador,
España y Argentina.
Hoy, Astrid y Gastón Acurio llevan
esta bandera no solo en sus restaurantes,
sino también en sus otros conceptos peruanos. La Mar cebichería, Tanta peruvian
Con más de 15 años de experiencia en
la industria gastronómica, Astrid y Gastón
deleitan el paladar de sus clientes con lo
mejor de los conceptos peruanos, entre los
que se destacan los mariscos del Pacífico,
ceviches amazónicos, parrillas y todo lo mejor de la cocina tradicional peruana, fusionada con el mejor estilo gourmet. Con una
técnica culinaria impecable y en un establecimiento que, sin lugar a dudas, descresta
hasta al más exigente de los clientes, es
posible encontrar platos verdaderamente
magistrales.
“Tuvimos la suerte de recibirla, de heredarla. Lo que hemos hecho toda una generación de cocineros peruanos es darle
valor, nuestro trabajo es que sea reconocida en todo el mundo abriendo restaurantes
de auténtica cocina peruana, y haciendo
que los mismos sabores estén en Perú,
México o España”, señala Gastón.
Este cocinero conoce los productos de
la tierra y del mar, así como su gente y las
tradiciones de la región. También es profesor, columnista y autor de 23 libros —entre
ellos Cocina casera para los tiempos de hoy
y Cocina de Gastón Acurio–. Desde hace
varios años conduce el programa de televisión “Aventura Culinaria”, que lleva más
de 300 emisiones. A pesar de sus múltiples
ocupaciones, Acurio incluso le dio voz al
exigente crítico de comida de la película
“Ratatouille” (2007), de Disney&Pixar, en
la versión doblada al español. Entre sus
últimos proyectos destaca el desarrollo de
un centro de formación de cocina peruana,
dirigida a los jóvenes menos favorecidos de
su país.
bistro, Pasquale Hermanos sanguchería
peruana, Panchita parrilla peruana y otros
proyectos y marcas en camino. Estos conceptos también se están expandiendo
a nivel internacional. Por ejemplo, en la
Ciudad de México el grupo ha abierto tres
restaurantes La Mar, e incluso se encuentra en la marina de San Francisco, en el
Distrito Fisherman’s Wharf, con trabajadores peruanos.
La internacionalización de los restaurantes del grupo fue posible gracias al
correcto balance entre las recetas originales de Astrid y Gastón con la idiosincrasia
de los gustos de cada país. Adicionalmente
enfrentaron otros retos como la escasez de
insumos peruanos y el conocimiento profundo de los gustos de los clientes locales.
La clave del éxito fue un trabajo paciente
y de mucha fe en la potencialidad de la
cocina peruana. Por eso, la labor de cada
uno de los chefs en cada sucursal se parece
mucho a la de un docente: enseñar a los
cocineros y personal a su cargo; establecer contacto con los clientes, conocer sus
preferencias, y poner en práctica su destreza
para ensamblar esas delicias, las cuales ganan cada vez más adeptos y reconocen a la
cocina de Perú como una de las gastronomías más exquisitas del mundo.
Parte de su trabajo es
tener permanente contacto con
todos los restaurantes de la
cadena, tanto en Perú como
en los demás países, para no
perder de vista las tendencias
y los gustos de los clientes.
“Estamos siempre dándonos la mano”, aseveró el chef
del restaurante en Santiago de
Chile, al tiempo de indicar que
parte del entrenamiento del personal de cocina proveniente
del país donde se abre un restaurante es enviarlo a Perú, para
que conozca y se familiarice con
Astrid & Gastón ponen toda su experiencia al servicio
los insumos y las técnicas de de sus clientes, investigando incluso la preferencia de
éstos en cada región donde abren un nuevo proyecto.
preparación.
Fuentes: http://www.astridygaston.com/web/intro.php; http://www.astridygaston.com/web/reconocimientos.php?pidigrp=1&pididi=1&pidscw=1&pidpsp=0&pidpag=2;
http://www.astridygaston.com/web/pagina.php?pidscw=1&pidpsp=0&pidpag=3652.
Capítulo 1
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
15
No obstante, aun cuando la compañía centrada en el cliente busca darle a éste una alta satisfacción, en relación con sus competidores, no intenta incrementar al máximo esta satisfacción. Una
compañía siempre podría aumentar la satisfacción del cliente al disminuir sus precios o al incrementar sus servicios; aunque esto resultara en menores utilidades. Por lo tanto, el propósito del
marketing es generar rentabilidad del valor del cliente, lo cual requiere de un equilibrio muy delicado: el mercadólogo debe continuar generando mayor valor y satisfacción en el cliente, "pero
siempre buscando generar mayores ganancias para la empresa".
Niveles y herramientas de la relación con el cliente
Las compañías construyen relaciones con el cliente en varios niveles, dependiendo de la naturaleza del mercado meta. En un extremo, una compañía con muchos clientes de un producto o
servicio con márgenes reducidos podría buscar establecer relaciones básicas con ellos. Por ejemplo,
Nike no llama por teléfono ni visita a todos sus consumidores para conocerlos en persona, sino
que establece relaciones mediante la publicidad de creación de marca, relaciones públicas y su
sitio web (www.Nike.com). En el otro extremo, en los mercados con pocos clientes y amplios
márgenes, los vendedores buscan crear sociedades completas con sus clientes más importantes. Por
ejemplo, los representantes de ventas de Nike trabajan de manera estrecha con Martí, en México,
y con otras tiendas especializadas en artículos deportivos. Entre ambos extremos, otros niveles de
relaciones con el cliente son los apropiados.
Además de ofrecer de manera consistente un gran valor y satisfacción, los mercadólogos
pueden utilizar herramientas específicas de marketing para desarrollar vínculos más fuertes con
los clientes. Por ejemplo, muchas compañías ofrecen programas de marketing de frecuencia que recompensan a las personas que compran a menudo o en grandes cantidades. Las líneas aéreas
cuentan con programas de viajeros frecuentes, los hoteles tienen mejores habitaciones para sus
huéspedes frecuentes, y los supermercados otorgan descuentos a “clientes muy importantes”.
Por ejemplo, Ampersand es una empresa orientada a ofrecer en México servicios y soluciones de
programas de lealtad a empresas como Grupo Posadas y Banorte. Esta empresa tiene su origen
en Fiesta Rewards, el programa de lealtad de los hoteles de Grupo Posadas (que opera en México
y Latinoamérica), lanzado en 1988, y que hoy rebasa los dos millones de miembros, lo que representa cerca del 40% de la ocupación de hotelera. Este gran éxito permitió diseñar, desarrollar y
manejar programas para incorporar clientes como Scotiabank y Banorte.12
Otras compañías patrocinan programas de marketing para asociaciones que ofrecen beneficios
especiales a sus miembros y crean comunidades para ellos.
Por ejemplo, Harley-Davidson
patrocina al Harley Owners Group (H.O.G.), que brinda a los poseedores de una motocicleta
Establecimiento de relaciones con el cliente: Harley-Davidson patrocina al Harley Owners Group (H.O.G.), que brinda a los poseedores de una motocicleta Harley “una forma
organizada de compartir su pasión y demostrar su orgullo”. El club internacional ahora
incluye a más de 1 500 miembros locales y más de un millón en el mundo.
16
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
Harley una forma de compartir su pasión “por hacer del sueño Harley-Davidson una forma de
vida”. Los beneficios de la membresía a H.O.G. incluyen dos revistas trimestrales (Hog Tales y
Enthusiast), un Manual de viajero H.O.G., un programa de asistencia en el camino, un plan de
seguros diseñado especialmente, el servicio de recuperación en caso de robo, un centro de viajes
y un programa “Fly & Ride” que permite a los miembros rentar motocicletas Harley cuando se
encuentren de vacaciones. El club internacional ahora incluye a más de 1 500 miembros locales y
más de un millón en todo el orbe.13
La naturaleza cambiante de las relaciones con el cliente
Están ocurriendo cambios significativos en la forma en que las compañías se relacionan con sus
clientes. Las grandes compañías de antaño se interesaban en el marketing masivo para todos los
clientes a su alcance. Las compañías actuales construyen relaciones más estrechas, directas y duraderas con clientes seleccionados de forma más cuidadosa. A continuación se incluyen algunas
tendencias importantes en la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes.
Relación con clientes seleccionados de forma más cuidadosa
En la actualidad, pocas empresas practican todavía un verdadero marketing masivo (vender de
manera estandarizada a cualquier cliente que llegue). Ahora, la mayoría de los mercadólogos
saben que no quieren tener relaciones con todos los clientes, sino se dirigen a un menor número
de ellos, más redituables. “No todos los clientes valen los esfuerzos de marketing”, afirma un
analista. “Es más costoso atender algunos que perderlos”. Otro experto en marketing añade: “si
uno no puede decir quiénes no son sus clientes, es probable que no pueda decir quiénes lo son”.14
Ahora muchas compañías utilizan el análisis de rentabilidad para ignorar o perder ciertos
clientes, y dirigirse a los ganadores para mimarlos. Un método consiste en descartar de forma
preventiva a los clientes que podrían ser muy poco redituables. Progressive Insurance hace esto
de manera eficaz; les hace a sus posibles clientes una serie de preguntas de investigación de
antecedentes para determinar si son adecuados para la empresa. Si no lo son, tal vez les digan:
“Quizá deba irse con Allstate”. Un consultor de marketing explica: “Prefieren enviarle negocios
a un competidor que aceptar clientes poco redituables”. El hecho de descartar a los clientes poco
rentables permite que Progressive ofrezca un servicio aún mejor a los consumidores con un potencial más redituable.15
¿Pero qué debería hacer la compañía con los clientes que no son redituables? Si no puede
convertirlos en rentables, quizás incluso desee deshacerse de los que son muy poco razonables
o que el costo de servirlos resulta más alto de lo que valen. “Como los guardianes de los centros
nocturnos fastuosos”, comenta otro consultor, “los ejecutivos casi con certeza tendrán que ‘despedir’ [a esos] clientes”. Por ejemplo, American Express envió recientemente cartas a algunos
de sus miembros para ofrecerles 300 dólares a cambio de liquidar su deuda y cerrar sus cuentas.
Si leemos entre líneas, la compañía de tarjetas de crédito estaba deshaciéndose de clientes poco
redituables. Sprint tomó medidas similares, aunque más drásticas:16
Sprint envió recientemente cartas a casi 1 000 personas para informarles que, en resumidas
cuentas, estaban despedidas. Sin embargo, los destinatarios no eran empleados sino clientes
de Sprint. Durante casi un año, el proveedor de servicios inalámbricos había dado seguimiento al número y frecuencia de las llamadas de apoyo hechas por un grupo de usuarios
de alto mantenimiento. Según un vocero de Sprint, “En algunos casos se trataba de clientes
que hacían cientos de llamadas al mes… por los mismos problemas, incluso después de que
sentíamos que habían sido resueltos”. Al final, la compañía determinó que no podía cubrir
la facturación y las necesidades de servicio de este grupo de suscriptores y, por lo tanto,
los exoneró de sus tarifas de terminación y les cortó el servicio. Este tipo de prácticas de
“despojo de clientes” alguna vez fueron consideradas anómalas. Sin embargo, nuevos métodos y tecnologías de segmentación han facilitado el enfocarse en conservar a los clientes
adecuados y, por añadidura, deshacerse de los problemáticos.
Relaciones más estrechas e interactivas
Además de elegir a sus clientes de manera más selectiva, las compañías ahora se están relacionando
con ellos de forma más profunda y significativa. En lugar de basarse sólo en mensajes unidireccionales en los medios de comunicación masiva, los mercadólogos de hoy están incorporando métodos
nuevos más interactivos que ayuden a establecer relaciones bidireccionales y dirigidas a los clientes.
Capítulo 1
Relaciones administradas
por el cliente
Relaciones de marketing en las que
los clientes, con la ayuda de las
nuevas tecnologías digitales de la
actualidad, interactúan con compañías y entre sí para conformar
sus relaciones con las marcas.
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
17
Relaciones bidireccionales con los clientes. Las nuevas tecnologías han modificado mucho la
forma en que las personas se relacionan entre sí. Las nuevas herramientas para relacionarse incluyen todo tipo de medios, desde correos electrónicos, sitios web, blogs, teléfonos celulares y video,
hasta comunidades en línea y redes sociales como Facebook, YouTube y Twitter.
Este entorno cambiante de las comunicaciones también afecta la manera en que las compañías y las marcas se relacionan con los clientes. Los nuevos métodos de comunicaciones permiten
a los mercadólogos fomentar una mayor participación del cliente y un sentimiento de comunidad alrededor de una marca (para lograr que la marca se convierta en una parte importante de
las conversaciones y de la vida de los consumidores).“Volverse parte de la conversación de los
clientes es infinitamente más poderoso que enviar información mediante la publicidad tradicional”, afirma un experto de marketing. Otro experto dice: “Las personas quieren voz y participación en sus experiencias con las marcas. Quieren una creación conjunta”.17
Sin embargo, al mismo tiempo que las nuevas tecnologías crean oportunidades para que los
mercadólogos establezcan relaciones, también plantean desafíos, ya que les dan a los consumidores mayor poder y control. Los consumidores de hoy tienen más información que nunca sobre
las marcas, y cuentan con una gran cantidad de plataformas para expresar y compartir sus ideas
sobre las marcas con otros consumidores. Así, el mundo del marketing ahora abarca no sólo la
administración de la relación con el cliente, sino también relaciones administradas por él.
Un mayor control del consumidor significa que, al establecer relaciones con éste, las compañías ya no pueden confiar en un marketing por intrusión, sino que deben practicar el marketing
por atracción; es decir, crear ofertas y mensajes de mercado que involucren a los consumidores
en lugar de interrumpirlos. Por lo tanto, la mayoría de los mercadólogos ahora añaden a sus
actividades de marketing en los medios de comunicación masiva una rica mezcla de métodos de
marketing directo que promueven la interacción entre la marca y el cliente.
Por ejemplo, muchas marcas están estableciendo diálogos con los consumidores mediante
sus propias o ya existentes redes sociales en línea. Para complementar sus campañas de marketing,
las compañías ahora publican de manera habitual sus anuncios más recientes y videos hechos
para Internet en sitios especiales. Se unen a redes sociales o crean sus propios blogs, comunidades
en línea o sistemas de revisión generados por los consumidores, todos con el objetivo de involucrar a los clientes en un nivel más personal e interactivo.
Por ejemplo, piense en Twitter. Organizaciones que van desde Dell, PwC y Ford, hasta los
Chicago Bulls, NASCAR y el departamento de bomberos de Los Ángeles, han creado páginas y
promociones en Twitter. Utilizan “tweets” para iniciar conversaciones con los más de seis millones de usuarios registrados de Twitter, hablar sobre problemas de servicio al cliente, investigar
las reacciones de los consumidores y dirigir a los usuarios hacia artículos relevantes, sitios web,
concursos, videos y otras actividades de marca. Por ejemplo, Dell vigila las pláticas en Twitter y
responde con rapidez a los problemas y preguntas individuales. Sai Sánchez, jefe de relaciones
públicas y redes sociales de Volaris (la aerolínea mexicana de mayor crecimiento) afirma que el
principal beneficio de ejecutar acciones promocionales en redes sociales es la viralización de contenido y de marca”. Este efecto incrementa considerablemente las ventas durante la promoción,
genera una empatía y un branding mayor; además, ayuda a que crezca la base de seguidores con
la que se cuenta. Y gracias a la bidireccionalidad de la comunicación que se maneja en estos medios, podemos medir la percepción que tienen los usuarios sobre las promociones que se hacen y
sobre la aerolínea en general.18
De manera similar, casi todas las empresas tienen alguna relación con Facebook en la actualidad. Starbucks tiene más de seis millones de seguidores en Facebook; Coca-Cola tiene más de
cinco millones. Redes como Facebook pueden lograr que los consumidores se involucren y hablen
acerca de una marca. Por ejemplo, Office Depot, empresa especializada en papelería, electrónicos
y muebles para oficina, con 189 tiendas en México, Centro y Sudamérica, lanzó a finales de julio
de 2011 la promoción “Renuévame la ofis”, en la que los participantes podían ganar la remodelación de su oficina por un valor de 8 000 dólares. La campaña consistía de una mecánica muy
sencilla y no requería comprar en la tienda. Quien deseara participar tenía que subir una foto de
su oficina actual a la página de Office Depot en Facebook y escribir brevemente por qué debía
merecer el premio. De este modo, los mismos participantes y fans de Office Depot votaban por
sus favoritos y ganaba quien más votos acumulara, semana con semana. En la primera semana, el
número de fans de la marca pasó de 2 800 a más de 35 000.
IKEA utilizó una campaña en Facebook sencilla pero inspiradora para promover la inauguración de una nueva tienda en Malmo, Suecia. Abrió un perfil de Facebook para el gerente de la tienda,
Gordon Gustavsson, luego subió fotografías de las salas de exhibición de IKEA en el álbum de
fotos del gerente y anunció que la primera persona que etiquetara un producto de las fotografías
18
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
con su nombre lo ganaría. Miles de clientes se apresuraron a etiquetar artículos. El rumor corrió con
rapidez entre los amigos, y pronto los clientes estaban pidiendo más fotografías. Más que sólo observar un anuncio con muebles de IKEA, la promoción en Facebook logró que las personas vieran
las fotografías y examinaran uno por uno todos los productos.19 La mayoría de los mercadólogos
aún están aprendiendo cómo utilizar las redes sociales de manera eficaz. El problema consiste en
encontrar formas discretas de entrar a las conversaciones sociales de los consumidores, con mensajes de marca atractivos y relevantes. El simple hecho de publicar un video divertido, crear una
página en una red social o tener un blog no es suficiente. El marketing de redes sociales exitoso
implica hacer contribuciones genuinas e importantes a las conversaciones de los clientes. “Nadie
quiere ser amigo de una marca”, comenta un ejecutivo de marketing en línea. “Tu trabajo [como
marca] consiste en ser parte de las conversaciones de otros amigos”.20
Marketing generado por el
consumidor
Marketing generado por el consumidor. Una parte creciente del nuevo diálogo con los clientes es
el marketing generado por el consumidor, en el que los propios clientes están jugando un papel
Intercambios de marca creados
más importante en la creación de sus propias experiencias de marca y las de los demás. Esto puede
por los propios consumidores,
darse mediante intercambios no planeados entre consumidores en blogs, sitios para compartir vitanto invitados como no invitados,
deos y otros foros digitales. Pero cada vez más, las empresas están invitando a los consumidores para
mediante los cuales participan
que tengan un papel más activo en la creación de los productos y los mensajes de marca.
cada vez más en la creación de
Algunas compañías piden a los consumidores ideas para nuevos productos. Por ejemplo, la
sus propias experiencias de marca
marca Vitaminwater de Coca-Cola estableció recientemente una aplicación en Facebook para oby las de los demás.
tener sugerencias de los clientes para un nuevo sabor, prometiendo fabricar y vender el ganador
(“Vitaminwater fue nuestra idea; la siguiente será la tuya”). El nuevo sabor, Connect (cereza-lima
oscura con vitaminas y un toque de cafeína) fue un gran éxito. En el proceso, Vitaminwater duplicó
su base de seguidores de Facebook a más de un millón.21
Otras compañías están invitando a los clientes a que tengan un papel más activo en la creación de los anuncios. Por ejemplo, PepsiCo, Southwest Airlines, MasterCard, Unilever, H.J. Heinz
y muchas otras empresas han organizado concursos de comerciales creados por consumidores, que
se han transmitido en televisión nacional. Durante los últimos años, la marca Doritos de PepsiCo
ha organizado el concurso “Llega al Super Bowl”, en el que recibe anuncios de 30 segundos de los
consumidores y transmite los mejores durante el juego. Los anuncios han tenido un enorme éxito.
El año pasado, los clientes enviaron casi 4 000 comerciales. El anuncio ganador de Doritos (llamado
“Supercan”) obtuvo el segundo lugar en la evaluación de la audiencia de USA Today, por lo que
PepsiCo le entregó al creador un premio en efectivo de 600 mil dólares. Los cuatro anuncios creados por consumidores peor calificados entraron en los 17 mejores de 65 anuncios presentados en el
Super Bowl.22
Sin embargo, utilizar el contenido creado por los consumidores puede ser un proceso prolongado y costoso, y muchas compañías podrían considerar difícil separar los pocos elementos
valiosos de toda la basura.
Por ejemplo,
cuando H.J. Heinz invitó a los consumidores a enviar anuncios caseros de su marca
de salsa de tomate a su página de YouTube, tuvo que elegir de entre más de 8 000
envíos, de los cuales publicó casi 4 000. Algunos de los anuncios de aficionados eran
muy buenos, entretenidos y muy eficaces.
Sin embargo, la mayoría eran regulares,
cuando mucho, y otros eran malos por
completo. En un anuncio, un concursante
tragaba salsa de tomate directamente de la
botella; en otro, el supuesto cineasta se cepilló los dientes, lavó su cabello y rasuró
su cara con el producto de Heinz.23
El marketing generado por el consumidor, ya sea invitado o no por los mercadólogos, se ha convertido en una fuerza
importante. Mediante una enorme cantidad de videos, blogs y sitios web, los conUso del marketing generado por el consumidor: cuando H.J. Heinz invitó a los consusumidores están interpretando un papel
midores a enviar anuncios caseros de su marca de salsa de tomate en YouTube, recibió
cada vez más importante en la creación
más de 8 000 envíos; algunos eran muy buenos, aunque la mayoría eran sólo regulares
de sus propias experiencias de marca.
o incluso absolutamente malos.
Capítulo 1
Comentario Los mercadólogos
del autor no pueden crear
por sí mismos valor para el cliente
y establecer relaciones con ellos.
Deben trabajar de forma estrecha con otros departamentos de
la compañía y socios afuera de la
empresa.
Administración de las
relaciones con los socios
Trabajo cercano con los socios
de otros departamentos de la
compañía y fuera de ésta para,
en conjunto, ofrecer un mayor
valor a los consumidores.
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
19
Más allá de crear conversaciones de marca, los clientes expresan cada vez más opinión en asuntos
que van desde el diseño, el uso y el empaque de los productos, hasta la fijación de precios y la
distribución.
Administración de las relaciones con los socios
Cuando se trata de crear valor para el cliente y establecer relaciones sólidas con él, los mercadólogos actuales saben que no pueden hacerlo solos, sino que deben trabajar de cerca con diversos socios de marketing. Además de ser eficaces para administrar las relaciones con el cliente, los
mercadólogos también deben ser buenos para administrar las relaciones con los socios. Están
ocurriendo grandes cambios en la forma en que los mercadólogos trabajan como socios de otros
dentro y fuera de la compañía, para dar, de manera conjunta, mayor valor a los clientes.
Socios dentro de la compañía
De manera tradicional, los mercadólogos han sido los encargados de entender a los clientes y
representar sus necesidades para distintos departamentos de la compañía. El antiguo enfoque
consistía en que el marketing lo realizaran sólo el personal de marketing, de ventas y de atención
al cliente. Sin embargo, en un mundo más interconectado de hoy, cualquier área funcional puede
interactuar con los clientes, especialmente de forma electrónica. La nueva perspectiva señala que,
sin importar cuál sea su puesto en una compañía, usted debe saber de marketing y enfocarse en
el cliente. David Packard, cofundador de Hewlett-Packard, atinadamente dijo: “El marketing es
demasiado importante para dejarlo sólo en manos del departamento de marketing”.24
En la actualidad, en vez de permitir que cada departamento trabaje por su cuenta, las empresas vinculan a todos los departamentos en la causa de crear valor para el cliente. En vez de asignar
sólo a personal de ventas y de marketing para trabajar con los clientes, están formando equipos
multifuncionales para atenderlos. Por ejemplo, Procter & Gamble asigna equipos de desarrollo
para el cliente a cada una de sus principales cuentas de minoristas. Estos equipos (que incluyen
personal de ventas y de marketing, especialistas en operaciones, analistas de mercados y financieros, y otros) coordinan los esfuerzos de muchos departamentos de Procter & Gamble con el
objetivo de ayudar al minorista a ser más exitoso.
Socios de marketing fuera de la empresa
Comentario Observe la figura
del autor 1.1. En los pri-
meros cuatro pasos del proceso
de marketing, la compañía crea
valor para los clientes meta, y
establece relaciones firmes con
ellos. Si lo hace bien, puede
obtener a cambio valor, lo que se
expresa como clientes leales que
compran y continúan comprando
las marcas de la compañía.
También está cambiando la forma en que los mercadólogos se vinculan con sus proveedores,
socios de canal e incluso sus competidores. En la actualidad, la mayoría de las compañías están
conectadas a una red y dependen mucho de las sociedades establecidas con otras empresas.
Los canales de marketing incluyen distribuidores, minoristas y otros que conectan a la empresa con sus compradores. La cadena de suministro describe un canal más largo que abarca las
materias primas, los componentes y los artículos finales que se llevan hasta los consumidores
finales. Por ejemplo, la cadena de suministro de computadoras personales consiste en los proveedores de chips y otros elementos para computadoras, los fabricantes, los distribuidores, los
minoristas y otros que venden las computadoras.
Mediante el manejo de la cadena de proveedores, en la actualidad muchas compañías fortalecen sus
conexiones con sus socios a través de la cadena de proveedores. Saben que su éxito no sólo reside en
un buen desempeño, sino que el éxito en la creación de relaciones con el cliente también depende
del desempeño de toda su cadena de proveedores, en comparación con las cadenas de los competidores. Estas compañías no tratan a los proveedores sólo como vendedores, y a los distribuidores
como clientes. Tratan a ambos como socios al proporcionar valor para el cliente. Por otro lado, Toyota, por ejemplo, trabaja de cerca con proveedores seleccionados de forma cuidadosa para mejorar
la calidad y la eficiencia de las operaciones. A la vez, trabaja con sus concesionarios para ofrecer
apoyo de ventas y servicio de la mejor calidad, lo cual atraerá clientes y hará que regresen siempre.
Captura del valor de los clientes
Los primeros cuatro pasos del proceso de marketing, descritos en la figura 1.1, implican establecer relaciones con el cliente, al crear y entregarle valor superior. El paso final consiste en captar
valor a cambio, en forma de ventas actuales y futuras, participación de mercado y ganancias.
Al crear un valor superior, la empresa deja clientes muy satisfechos que permanecen leales y
compran más. Esto, a la vez, implica mayores ganancias a largo plazo para la empresa. A continuación, analizaremos los resultados de crear valor para el cliente: lealtad y retención del cliente,
participación de mercado y participación del cliente, y capital de clientes.
20
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
Cómo fomentar la lealtad del cliente y conservarlo
Valor de por vida del
cliente:
Valor neto agregado (todas las
compras menos los costos de
captación y de mantenimiento)
que obtiene la empresa en el
tiempo que dura la relación
con un cliente.
Participación del cliente
Porción de la compra del cliente
que una compañía obtiene en
sus categorías de productos.
Una buena administración de las relaciones con el cliente le provoca deleite. A su vez, los clientes deleitados permanecen leales y hablan a otros de manera favorable acerca de la compañía y
de sus productos. Algunos estudios muestran grandes diferencias en la lealtad de los clientes
poco satisfechos, un poco satisfechos y totalmente satisfechos. Incluso una ligera disminución de
la satisfacción completa originaría un enorme descenso en la lealtad. Por lo tanto, el objetivo de la
administración de la relación con el cliente no es sólo crear su satisfacción, sino su deleite.
La reciente recesión económica puso mucha presión en la lealtad de los clientes, ya que creó
una nueva tendencia que durará mucho tiempo. Un estudio reciente descubrió que, incluso en una
economía mejorada, el 55% de los consumidores afirma que prefiere conseguir el mejor precio
que la mejor marca. Casi dos terceras partes de las personas afirman que ahora comprarán en una
tienda diferente con precios más bajos, incluso si es menos conveniente. Es cinco veces más barato
conservar a un viejo cliente que adquirir a uno nuevo. Así, en la actualidad las compañías deben
diseñar sus propuestas de valor de forma aún más cuidadosa y tratar bien a sus clientes rentables.25
Perder un cliente significa perder algo más que una venta. Significa perder el flujo de compras total que éste realizaría durante una vida de preferencia. Por ejemplo, veamos un caso impresionante de valor de por vida del cliente:
Stew Leonard, quien opera un supermercado muy redituable con cuatro tiendas en Connecticut y Nueva York, señala que ve volar 50 000 dólares de su tienda cada vez que observa
un cliente enfadado. ¿Por qué? Porque su cliente promedio gasta alrededor de 100 dólares
a la semana, compra 50 semanas al año y permanece en el área durante cerca de 10 años.
Si este cliente tiene una experiencia desagradable y cambia a otro supermercado, Leonard
pierde 50 000 dólares en ingresos. La pérdida sería aun mucho mayor si éste, desilusionado,
comparte su mala experiencia con otros y origina que ellos deserten. Para lograr que los
clientes continúen regresando, Stew Leonard creó lo que el New York Times denominó la
“Disneylandia de las tiendas de lácteos”, que incluye personajes disfrazados, horarios de
entretenimiento, un zoológico de mascotas y animatronics dentro de la tienda. Desde sus
humildes inicios como una pequeña tienda de lácteos en 1969, el negocio de Stew Leonard
ha crecido a un ritmo sorprendente. Lleva 29 ampliaciones a la tienda original, la cual ahora
atiende a más de 300 000 clientes cada semana. Esta legión de compradores leales es resultado principalmente de la pasión de la tienda por servir al cliente. La regla 1 de la tienda
es que el cliente siempre tiene la razón. La regla 2 afirma que si el cliente se equivoca alguna
vez, se aplica de nuevo la regla 1.26
Stew Leonard no es el único que aprecia el valor de vida del cliente. Por ejemplo, Lexus estima que un solo cliente satisfecho y leal tiene un valor de por vida en ventas mayor a los 600 000
dólares. Y el valor de vida de un joven consumidor de teléfonos móviles es de 26 000 dólares.27 De hecho, una compañía quizá pierda dinero
en una transacción específica, y aun así obtenga un gran beneficio de
una relación a largo plazo. Esto significa que las compañías deben tener metas altas al establecer las relaciones con sus clientes. El deleite
del cliente crea un vínculo emocional con una marca, no sólo una preferencia racional. Y esa relación provoca que éste continúe regresando.
Incremento de la participación
del cliente
Valor de por vida del cliente: para lograr que los
clientes regresen, la tienda de Stew Leonard ideó la
“Disneylandia de las tiendas de lácteos”. Regla 1: el cliente
siempre tiene la razón. Regla 2: si el cliente alguna vez se
equivoca, se aplica de nuevo la regla 1.
Más allá del simple hecho de retener buenos clientes para captar su
valor de por vida, una buena administración de las relaciones con ellos
ayudaría a que los mercadólogos incrementen su participación del
cliente: el porcentaje que reciben de las compras del cliente en sus
diferentes categorías de productos. Así, los bancos desean incrementar
la “participación de la cartera”; los supermercados y restaurantes buscan obtener mayor “participación del estómago”; las compañías automotrices quieren incrementar la “participación en la cochera”; en tanto
que las líneas aéreas buscan una mayor “participación en los viajes”.
Para aumentar la participación del cliente, las empresas pueden
ofrecer mayor variedad a los clientes actuales; o bien pueden crear programas para lograr compras cruzadas y ventas de mayor valor, para
Capítulo 1
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
21
comercializar más productos y servicios con los clientes existentes. Por ejemplo, Amazon.com
es muy hábil al fortalecer las relaciones con sus 88 millones de clientes, para incrementar su
participación en cada compra. Siendo originalmente un vendedor de libros en línea, Amazon.
com ahora ofrece a los consumidores música, videos, regalos, juguetes, artículos electrónicos,
productos de oficina, artículos para el hogar, productos de jardinería, ropa y accesorios, joyería,
herramientas e incluso artículos de abarrotes. Además, con base en el historial de compras, búsquedas anteriores de productos y otros datos de cada cliente, la compañía les recomienda productos relacionados que podrían interesarles. Este sistema de recomendación influye hasta en el 30%
de las ventas.28 De esta forma, Amazon.com capta una mayor participación del presupuesto para
esparcimiento y entretenimiento de cada cliente.
Construcción del capital basado en los clientes
Ahora sabemos la importancia de no adquirir sólo clientes, sino de retenerlos y cultivarlos también. Un consultor de marketing lo explica de la siguiente manera: “El único valor que su compañía creará es aquel que obtiene de sus clientes; los que tiene ahora y los que tendrá en el futuro. Sin
clientes, no hay negocio”.29 La administración de relaciones con el cliente tiene una perspectiva
a largo plazo. Las compañías no sólo desean crear clientes redituables, sino “poseerlos” de por
vida, ganar una mayor participación en sus compras, y obtener su valor durante toda la vida.
¿Qué es el capital basado en los clientes?
Capital basado en los
clientes
La combinación total de los valores
de vida de todos los clientes de la
compañía.
El fin último de la administración de las relaciones con el cliente es producir un alto capital basado
en los clientes.30 El capital basado en los clientes es la combinación total de los valores del tiempo
de vida de todos los clientes actuales y potenciales de una empresa. Por lo tanto, se trata de una
medida del valor futuro de la base de clientes de la compañía. Evidentemente, cuanto más leales
sean los clientes redituables de la compañía, mayor será su valor para la empresa. El capital basado en los clientes podría ser una mejor medida del desempeño de una empresa que las ventas
actuales o la participación en el mercado. Mientras que las ventas y la participación en el mercado
reflejan algo pasado, el capital de clientes sugiere el futuro. Considere el ejemplo de Cadillac:31
Durante las décadas de 1970 y 1980, Cadillac tenía a algunos de los clientes más leales de la industria. Para toda una generación de compradores de automóviles, el nombre Cadillac definió
el lujo estadounidense. En 1976, la participación de Cadillac en el mercado de los vehículos de
lujo alcanzó un enorme 51%. Con base en la participación de mercado y en las ventas, el futuro de la marca parecía brillante. Sin embargo, las medidas del capital de clientes hubieran pintado una imagen más sombría. Los clientes de Cadillac estaban envejeciendo (tenían una edad
promedio de 60 años) y el valor de por vida del cliente medio estaba disminuyendo; muchos
consumidores de Cadillac estaban conduciendo uno de sus últimos automóviles. Por lo tanto,
aunque la participación de Cadillac en el mercado era buena, el capital de clientes no lo era.
Compare esto con BMW. Su imagen más juvenil y vigorosa no le permitió ganar la primera
guerra por la participación en el mercado. No obstante, consiguió clientes más jóvenes, con
mayor valor de por vida. El resultado: los años siguientes, la participación de mercado y las
utilidades de BMW aumentaron mucho, mientras que la suerte
de Cadillac se derrumbó de manera drástica.
En años recientes, Cadillac ha tratado de entrar de nuevo
en escena al dirigirse a una generación de consumidores más
jóvenes. Sin embargo, la edad promedio de sus compradores
continúa siendo de 62 años (13 años más que el típico comprador de un BMW). Según un analista, “ningún cambio de
imagen será completamente exitoso si Cadillac no crea modelos con más estilo y un marketing que atraiga a compradores más jóvenes. Por ahora, lo más probable es que la imagen
de la compañía permanecerá sin cambios mientras continúe
produciendo grandes cantidades de lanchas terrestres como
su DTS, los cuales… atraen principalmente a los compradores
de 70 años de edad”. Es un verdadero “viejo-móvil”. Como
resultado, la suerte de la marca continúa derrumbándose; el
año pasado obtuvo su peor cifra de ventas desde 1953. La moAdministración del capital basado en los clientes: para increraleja: los mercadólogos no sólo deben preocuparse por las
mentar el valor de vida de los clientes y el capital basado en los
ventas y la participación de mercado actuales; el valor de por
clientes, Cadillac necesita crear modelos más elegantes y diseñar
vida del cliente y el capital de clientes son la clave del juego.
un marketing que pueda atraer a compradores más jóvenes.
22
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
Establecimiento de las relaciones correctas con los clientes correctos
Las compañías deberían administrar el capital de clientes de forma cuidadosa. Deberían considerar a los clientes como activos que necesitan ser administrados e incrementados al máximo. Pero
no todos los clientes, ni siquiera los leales, significan buenas inversiones. Sorprendentemente,
algunos clientes leales podrían ser poco rentables; y algunos que son desleales, rentables. ¿Qué
tipo de cliente debería adquirir y retener la compañía?
La compañía podría clasificarlos de acuerdo con su rentabilidad potencial y administrar sus
relaciones con ellos en consecuencia. Un esquema de clasificación define cuatro grupos de relación, basados en su rentabilidad potencial y su lealtad proyectada: extraños, mariposas, amigos
verdaderos y lapas.32 Cada grupo requiere de una estrategia diferente de administración de las
relaciones. Por ejemplo, los “extraños” muestran una baja rentabilidad y una escasa lealtad proyectada; hay poca coincidencia entre las ofertas de la compañía y sus necesidades. La estrategia
de manejo de relaciones con estos clientes es sencilla: no invertir nada en ellos.
Las “mariposas” son rentables pero no leales; hay una buena coincidencia entre las ofertas
de la compañía y sus necesidades. Sin embargo, como verdaderas mariposas, podríamos disfrutarlas durante un momento y luego se marchan. Un ejemplo son los inversionistas del mercado de
valores que comercian acciones a menudo y en grandes cantidades, pero que disfrutan encontrar
los mejores tratos sin establecer una relación firme con ninguna agencia de bolsa. Los esfuerzos
por convertir a las mariposas en clientes leales no suelen ser fructíferos. En su lugar, la compañía
debería disfrutar a las mariposas en el momento; hacer transacciones satisfactorias y redituables
con ellas, captar la mayor cantidad posible de sus negocios a corto plazo para que le compren a
la compañía, y después dejar de invertir en ellas hasta que aparezcan de nuevo.
Los “amigos verdaderos” son rentables y leales. Existe una buena coincidencia entre sus
necesidades y las ofertas de la compañía. La empresa busca hacer inversiones continuas en mantener esa relación, para deleitar a esos clientes y cultivarlos, retenerlos y hacerlos crecer. Busca
convertir a los amigos verdaderos en “creyentes verdaderos”, quienes regresen de manera regular y cuenten a los demás sobre sus buenas experiencias con la compañía.
Las “lapas” son bastante leales pero no muy rentables; existe una coincidencia limitada entre
sus necesidades y las ofertas de la compañía. Un ejemplo son los pequeños clientes bancarios que
hacen transacciones de manera regular, pero no generan rendimientos suficientes para cubrir el
costo del mantenimiento de sus cuentas. Al igual que lapas en el casco de un barco, sólo obstruyen. Tal vez las lapas sean los clientes más problemáticos. La compañía podría incrementar su
rentabilidad al venderles más, incrementar sus cuotas y comisiones o reducir el servicio que les
brindan. Sin embargo, si no se vuelven rentables, deberían ser “despedidas”.
Señalemos aquí algo importante: los diferentes tipos de clientes requieren de distintas estrategias de administración de las relaciones. La meta consiste en establecer las relaciones correctas
con los clientes correctos.
Comentario El marketing no
del autor ocurre en el vacío.
El panorama cambiante del marketing
Ahora que ya analizamos los
cinco pasos del proceso de marketing, examinaremos la manera
en la que el siempre cambiante
mercado afecta tanto a los
consumidores como a los mercadólogos que los atienden. En
el capítulo 3 estudiaremos más a
fondo éstos y otros factores del
entorno de marketing.
Cada día ocurren cambios dramáticos en el mercado. Richard Love, de HP, señala, “El ritmo
del cambio es tan rápido, que la capacidad para cambiar ahora se ha convertido en una ventaja
competitiva”. Yogi Berra, el legendario catcher y administrador de los Yanquis de Nueva York, lo
resumió de forma más sencilla cuando manifestó: “El futuro ya no será lo que solía ser”. Conforme el mercado cambia, también deben hacerlo quienes buscan atenderlo.
En esta sección examinaremos las principales fuerzas y tendencias que están modificando el
panorama del marketing y desafiando las estrategias de marketing. Analizaremos cinco avances
importantes: el entorno económico incierto, la era digital, la globalización rápida, la necesidad de
una actitud más ética y responsabilidad social, y el crecimiento del marketing sin fines de lucro.
El entorno económico incierto
A principios de 2008, las economías de Estados Unidos y del mundo experimentaron un impresionante colapso económico como no ocurría desde la Gran Depresión de la década de 1930. El
mercado bursátil se desplomó, y billones de dólares de valores comerciales simplemente se evaporaron. La crisis financiera dejó a los afectados consumidores sin dinero y sin confianza cuando
enfrentaron pérdidas en su ingreso, una grave restricción de créditos, la reducción del valor de
sus casas y un incremento en el desempleo.
La denominada Gran Recesión provocó que muchos consumidores reconsideraran las prioridades de sus gastos y disminuyeran sus compras. Según un analista, después de una década de
gastar en exceso, “la austeridad regresó”. Más que sólo un cambio temporal, es probable que las
Capítulo 1
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
23
nuevas actitudes de compra y el comportamiento de consumo de los compradores permanezcan
sin cambios durante muchos años. Otro analista comentó que “la nueva austeridad, producto
de la Gran Recesión… ahora se está convirtiendo en un comportamiento arraigado del consumidor que está reestructurando los patrones de consumo en formas que persistirán aun cuando la
economía mejore”.33 Incluso en el periodo siguiente, los consumidores están gastando ahora su
dinero con mayor cuidado (vea Marketing Real 1.2).
En respuesta a esto, las compañías en todas las industrias (desde las tiendas de descuento
como Walmart, hasta las marcas de lujo como Lexus) han adaptado sus estrategias de marketing
a la nueva realidad económica. Más que nunca, los mercadólogos están haciendo hincapié en el
valor de sus propuestas de valor. Se están enfocando en el valor para el dinero, el uso práctico y la
durabilidad en sus ofertas de productos y mensajes de marketing. “Valor es la palabra mágica”,
afirma un ejecutivo de marketing de Procter & Gamble. En estos días, “la gente hace los cálculos
en su cabeza, y piensa mucho más antes de comprar. Ahora, estaremos aún más enfocados en
ayudar a los clientes a ver el valor”. Por ejemplo, aunque podría costar un poco más en un inicio,
Tide Total Care de Procter & Gamble afirma que el producto “ayuda a mantener la ropa como
nueva incluso después de 30 lavadas”.34
De manera similar, el minorista de descuento Target solía enfocarse en la porción “espere más”
de su propuesta de valor: “Espere más, pague menos”. Sin embargo, ahora eso ha cambiado.35
Durante años, la imagen que Target cultivada de forma cuidadosa como “tienda de descuento de lujo” lo diferenció con éxito de la inflexible posición de Walmart de “el precio
más bajo”. Sin embargo, cuando la economía se desplomó, muchos consumidores consideraron que el surtido más moderno y marketing más vanguardista de Target también
implicaba precios más altos, y su desempeño disminuyó con respecto al de Walmart, por
lo que Target se enfocó más en la parte de “pague menos” de la frase publicitaria. Ahora
se asegura de que sus precios igualen a los de Walmart y que los clientes lo sepan. Aunque
siguen siendo modernos, los anuncios de Target presentan ideas de precios bajos y ahorros.
“Estamos… tratando de definir y encontrar el equilibrio correcto entre ‘Espere más, pague
menos’“, comenta su director ejecutivo.
Incluso los consumidores más adinerados están adoptando la tendencia hacia la austeridad.
Los gastos ostentosos libres ya no están de moda. Como resultado, incluso las marcas de lujo están
destacando el valor. Durante años, Lexus hizo hincapié en el estatus y el desempeño. Por ejemplo, sus anuncios previos a la Navidad solían presentar a un cónyuge amoroso regalándole a su
pareja un nuevo Lexus con un gran moño rojo. Lexus continúa transmitiendo esos anuncios, pero
también está equilibrando sus apuestas al transmitir otros anuncios con el eslogan publicitario:
“El costo más bajo de propiedad”, al referirse a la decente economía de combustible, durabilidad
y valor de reventa de sus automóviles.
Para adaptarse a la nueva economía, las compañías estuvieron tentadas a recortar de manera
importante sus presupuestos de marketing y a reducir sus precios con el fin de convencer a sus
clientes cortos de dinero para que abrieran su billetera. Sin embargo, aunque reducir los costos y
ofrecer descuentos selectivos pueden ser tácticas de marketing relevantes en una economía baja,
los mercadólogos inteligentes saben que hacer recortes en los
lugares incorrectos podría dañar las relaciones con los clientes
e imágenes de marca tradicionales. El desafío consiste en equilibrar la propuesta de valor de la marca con la época actual, y al
mismo tiempo incrementar su capital a largo plazo.
“Una recesión crea ganadores y perdedores igual que una
época de prosperidad”, señaló un economista. “Cuando una recesión termina, cuando las cosas se nivelan y el mundo parece
lleno de promesas una vez más, la posición que ocupe en el
paquete competitivo dependerá de la habilidad con la que se
manejó [durante los tiempos difíciles]”.36 Así, en lugar de bajar los precios, muchos mercadólogos mantuvieron los precios
y explicaron por qué sus marcas valían la pena. Y en lugar de
recortar sus presupuestos de marketing en las épocas difíciles,
compañías como Walmart, McDonald´s, Grupo Bimbo y América Móvil mantuvieron o en realidad incrementaron sus gastos
En épocas económicas difíciles, las compañías deben destacar
de marketing. El objetivo en tiempos de una economía incierta
el valor en sus propuestas de valor. Target ahora se está enfoes crear participación de mercado y fortalecer las relaciones con
cando de lleno en la parte de “pague menos” de su posicionalos clientes a expensas de los competidores que hacen recortes.
miento: “Espere más, pague menos”.
24
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
Marketing Real 1.2
El consumidor ante la crisis
A raíz de la crisis económica mundial de
2008, el impacto en los patrones de compra de los consumidores de todos los países fue inminente. Dadas las repercusiones
de este entorno económico tan adverso, la
empresa de investigación Omnicom Media
estudió 13 países con el objetivo de descubrir qué impacto ha tenido la crisis en los
consumidores, en sus hábitos de compra,
en sus comportamientos. La conclusión:
hay un nuevo consumidor, con notorias
diferencias en cada país de Latinoamérica.
Así, los colombianos son cautelosos con el
ahorro y optimistas, los más optimistas de
América Latina. Su consigna: “Estamos saliendo de la crisis”. Los mexicanos, en cambio, están en la orilla opuesta. La recesión todavía es
un fantasma y eso los ha convertido en consumidores que compran sólo lo necesario para
sobrevivir; ofertas, promociones y descuentos
y nada más.
“Queríamos medir el impacto de esta
turbulencia económica en tres caras: cómo
se sienten las personas frente al futuro de la
economía, qué hábitos y percepciones han
cambiado en el consumo de productos, y
qué ha pasado con el uso y consumo de
medios”. Quien explica los propósitos del
estudio es Angélica Aya, directora de investigaciones de OMG en Colombia. Habla del
primer puesto que se llevan los colombianos en optimismo: “Hemos estado en medio de especulaciones económicas, pero en
el día a día no hemos visto restricciones ni
efectos tan radicales como en Europa, por
ejemplo, con la pérdida de empleo”.
Y hace alusión también a que en esta
región, en esta parte del continente, somos “consumidores experimentados en las
crisis”. Conocemos bien las palabras “desempleo”, “recesión”, “hambre”, “pobreza”. “En cambio, en países como Estados
Unidos y muchos de Europa, donde siempre han estado protegidos con subsidios
de vivienda, de educación, de desempleo,
el golpe fue más duro”. Lo dice Angélica
porque este mismo estudio fue realizado
en Europa y Norteamérica, y dejó al descubierto que la caída de la economía les llegó
a los pobladores de esas regiones sin previo aviso. Y el fantasma sigue. Y seguirá.
Allí los consumidores creados por la crisis
compran sus productos a través de Inter-
net; utilizan los cupones promocionales
que ofrecen las revistas y los sitios web; y
en los grandes supermercados adquieren
principalmente las marcas propias que,
por supuesto, son más económicas. Allí, en
estas regiones, nació el llamado cocooning:
una tendencia en la que los consumidores
pasan más tiempo en sus casas, y para ello
las adaptan como gimnasio, como restaurante (con cocinas enormes y bien dotadas)
y con todo lo indispensable para divertirse.
Sin gastar un solo peso extra.
tibles a las ofertas y los descuentos, esto
no quiere decir que únicamente compran
las marcas más baratas. Es precisamente lo
contrario, para la mitad de ellos es importante comprar las mismas marcas que han
comprado en el pasado”, reza en el estudio.
Son consumidores que se informan, principalmente, a través de periódicos on-line y
radio. La televisión, los diarios impresos y las
revistas, ocupan los últimos puestos, en el
mismo orden que aquí fueron enumerados.
Son consumidores “más conscientes del
dinero y de los gastos”, como ellos mismos
se definen. Su estrategia de ahorro: comprar únicamente lo necesario. La investigación también revela que estos nuevos
hábitos van a trascender en el tiempo, aun
después del final de la crisis. Un final que
los colombianos, los optimistas de la región,
sienten muy cerca. En este país, el 62.7%
cree que la economía ha comenzado a estabilizarse en Latinoamérica, mientras en
México, los pesimistas, sólo el 31.8% le
tiene fe a esa afirmación. En Colombia, el
74% siente que su situación personal mejorará en los próximos 12 meses, mientras en
Argentina sólo el 29% confía en ello.
En lo que sí coincide toda la región es en el
temor al desempleo. El 56% cree que para los
Los sacrificios
El televisor, el iPod y el home theater fueron
los primeros sacrificados en Latinoamérica. El
43% de los encuestados aseguró que, simplemente, no los volvió a comprar. Ni siquiera
los buscaron en ofertas especiales. Los cancelaron y ya. Con la misma suerte corrieron
los videojuegos, los juguetes, las computadoras y sus accesorios. Y hasta los productos
para bebé. En Colombia se conserva
la misma tendencia, pero a la lista
se le suman los productos financieros. Lo que los latinoamericanos no
cancelaron radicalmente, pero sí le
están invirtiendo mucho menos, es
a renovar el clóset (41%) y comer
fuera de casa (44%).
En cambio hay unos productos que siguen siendo obligatorios
estando en crisis o no. La compra
y uso de artículos de cuidado personal continúa como obligatoria,
inamovible. En promedio, 7 de cada
10 latinos no ha cambiado sus hábitos de consumo en este sector:
desodorante, cremas, champú, jabón. Tampoco se han cancelado los
productos comestibles y de hogar,
pero los compradores están buscando marcas más baratas. También
sobreviven a la crisis los servicios de
telefonía móvil. Sólo el 15% dejó
de comprar servicios de celular y un
23% lo hace con menos frecuencia.
Son consumidores “con olfato” para las promociones. Ocho
La nueva austeridad del consumidor: en la actualide cada 10 declararon que al comdad, los mercadólogos de todas las industrias deben
prar buscan más ofertas que antes
explicar con claridad sus propuestas de valor. Include ese 15 de septiembre que marso el vendedor de diamantes De Beers ha ajustado
có el comienzo de la crisis. “Aunsu tradicional promesa de “Un diamante es para
que las personas son más suscepsiempre” a estas épocas de austeridad.
Capítulo 1
próximos 12 meses éste crecerá. El fantasma
de la crisis sigue presente, en las naciones optimistas y en las que no lo son, también.
La nueva mentalidad de regresar a lo
básico se aplica a todo tipo de compras. De
hecho, algunas de las conductas relacionadas con la nueva austeridad van en contra
de una sociedad estadounidense que tiene
problemas para prescindir de los gustos costosos. Donna Speigel construyó en el área
de Cincinnati una cadena de tiendas de
lujo a consignación llamadas Snooty Fox,
dirigidas a mujeres que aún desean tener
sus productos Louis Vuitton y Ann Taylor,
pero que quieren adquirirlos a una fracción
del precio minorista. Sus ventas aumentaron un 17% en octubre pasado. En los
suburbios de Dallas, Kay Smith aún conduce un Lexus negro, pero ahora pasa por
los lujosos centros comerciales y se dirige
a Walmart. “Ahora pienso en todo lo que
compro”, comentó la señora Smith.
Sin embargo, la nueva austeridad no
significa que los consumidores se hayan
resignado a tener una vida de privaciones.
Conforme la economía mejora, están empezando a sucumbir de nuevo ante los lujos
y las grandes compras, sólo que lo están haciendo de manera más selectiva. “Estamos
viendo el resurgimiento de lo que denominamos ‘imprudencia consciente’, donde los
| Marketing: Creación y captación de valor del cliente
consumidores en realidad planean gastos
frívolos e indulgentes”, afirma el investigador. Es similar a una persona que está a dieta
y que ahorra calorías al comer de manera
prudente durante la semana y luego se permite una rica cena el viernes en la noche. Sin
embargo, “las personas son más sensatas
ahora y están conscientes de las consecuencias de sus compras (y de las de los demás).
Así, el lujo está [nuevamente] en la lista de
‘cosas por hacer’, pero las personas están
tomando decisiones más conscientes sobre
dónde, cómo y en qué gastar”.
¿Qué significa la nueva época de austeridad para los mercadólogos? Ya sea
para los productos cotidianos o los artículos costosos, los mercadólogos deben explicar con claridad sus propuestas de valor:
qué es lo que hace que sus marcas valgan
el dinero ganado con esfuerzo de un cliente. “El dicho siempre ha sido ‘no vendas el
filete, vende el aroma cuando está sobre la
plancha’. Bueno, creo que ha sido demasiado aroma”, comenta un mercadólogo
25
de artículos de lujo. “La pura imagen ya no
vende, los consumidores quieren saber qué
están obteniendo por su dinero”.
Incluso el vendedor de diamantes De
Beers ha adaptado su tradicional propuesta
de valor de “Un diamante es para siempre”
a estos tiempos de más moderación. El
encabezado de un anuncio “Esto por menos”, hace que la próxima compra de un
diamante parezca completamente práctica.
“Nuestras vidas están llenas de cosas. Estamos abrumados por objetos que poseemos pero que no atesoramos; por cosas
que compramos pero que nunca amamos;
cosas de las que nos desharemos en algunas semanas en lugar de pasarlas de generación en generación. Tal vez seamos
diferentes ahora. Tal vez ahora tenemos la
oportunidad de revalorar lo que realmente
es importante. Después de todo, si de un
día a otro desapareciera todo lo que alguna
vez le compró, ¿qué es lo que ella realmente extrañaría? Un diamante es para siempre”.
Fuentes: Algunas partes se adaptaron de http://www.elespectador.com/impreso/crisis-economica/articuloimpreso173665-el-consumidor-dejo-crisis-financiera. El Espectador, 22 de noviembre de 2009; Piet Levy, “How to
Reach the New Consumer”, Marketing News, 28 febrero 2010, pp. 16-20; Mark Dolliver, “Will Traumatized Consumers Ever Recover?” Adweek, 22 de marzo de 2010, consultado en www.adweek.com; “Is Shopping Behavior
Permanently Muted? USA Today (revista), abril de 2010, pp. 3-4; y “Maybe Demand isn´t so Pent Up”, Adweek,
26 de julio de 2010, p.19.
Una economía en problemas puede plantear tanto oportunidades como amenazas. Por ejemplo,
el hecho de que el 40% de los consumidores digan que comen menos fuera de casa es una amenaza
para muchos restaurantes de servicio completo. Sin embargo, esto representa oportunidades para
los vendedores de comida rápida. Por ejemplo, durante la recesión, el operador de una franquicia de
McDonald´s de Seattle atacó a Starbuck´s en su propia tierra con anuncios espectaculares que declaraban “Large es el nuevo grande” y “Cuatro Bucks es tonto”. Aprovechándose de su proposición de
valor de comer barato, las ventas de McDonald´s en todo el mundo aumentaron de forma constante
durante las peores épocas de la crisis, mientras que las ventas de Starbuck´s se tambalearon. La cadena lujosa de cafeterías se vio obligada a cerrar muchas tiendas que no eran redituables.37
De igual forma, la tendencia de ahorrar dinero al comer en casa beneficia a los fabricantes de
alimentos de marca, quienes han posicionado sus productos como convenientes y (a diferencia
de la comida en un restaurante) de bajo costo. En lugar de bajar los precios de los mismos productos, muchos fabricantes de alimentos han introducido al mercado formatos de presentación
con menor gramaje, o con características más básicas, o se subraya el costo por comida familiar,
de forma que se enfatice el mensaje de ahorro.
La era digital
El reciente auge de la tecnología ha creado una era digital. El crecimiento explosivo de las computadoras, las comunicaciones, la información y otras tecnologías ha ejercido una enorme influencia
en la manera en que las compañías ofrecen valor a sus clientes. Ahora, más que nunca, todos estamos conectados entre nosotros y con la información en cualquier parte del mundo. Si alguna vez
se requirieron días o semanas para recibir noticias sobre acontecimientos mundiales importantes,
ahora sabemos de ellos mientras ocurren, gracias a las transmisiones en vivo vía satélite y sitios
web de noticias. Si alguna vez tomó semanas mantener correspondencia con otros individuos en
lugares distantes, ahora están a segundos de distancia a través del teléfono celular, correo electrónico o cámara web. Para bien o para mal, la tecnología se ha convertido en una parte indispensable de nuestra vida:38
26
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
Nuevos usos de la telefonía móvil
En Argentina, la oficina local de Greenpeace desarrolló un sistema propio de gestión de SMS:
“GreenSMS”. Esta iniciativa fue planteada como una estrategia alternativa para comunicarse
con los teléfonos móviles (celulares) de los socios, voluntarios y ciberactivistas de la ONG.
GreenSMS es una base de datos instalada en una PC conectada con un teléfono móvil
que funciona a modo de antena para recibir y enviar mensajes a usuarios individuales, a
grupos de usuarios o a toda la base de datos del sistema. Mediante el GreenSMS es posible
una comunicación de dos vías: Greenpeace puede comunicarse con su base de contactos y
éstos contactarse vía mensaje de texto y dialogar con GreenSMS en tiempo real, sin intervención de un usuario por parte de Greenpeace.
Luego de una activa estrategia promocional de marketing mediante el sitio web de
la organización, inserciones en la revista para socios, y finalmente estrategias propias
de envío de SMS, en menos de un año más de 25 000 personas se sumaron a esta iniciativa
inscribiéndose para recibir las alertas de acción de Greenpeace en su celular.
Esta herramienta fue exitosamente utilizada en la campaña de tóxicos del 2005 cuando se
logró la aprobación de la “Ley de Basura Cero” para la ciudad de Buenos Aires, cuando miles
de personas enviaron mensajes de texto a los diputados de la ciudad exigiéndoles la promulgación de esta ley.
La era digital ha proporcionado a los mercadólogos nuevas y emocionantes formas para
conocer y seguir la pista de los clientes, y para crear productos y servicios a la medida de las
necesidades individuales de ellos. También está ayudando a que los mercadólogos se comuniLa web 3.0, la tercera
quen con los clientes en grupos grandes o de manera personal. Mediante las videoconferencias
generación próxima de la red, “le
en Internet, los investigadores de mercado que se encuentran en las oficinas centrales de una
proporcionará un mundo virtual
compañía en Nueva York pueden observar focus group (grupos de enfoque) en Chicago o París
que podrá llevar en su bolsillo”.
sin siquiera poner el pie en un avión. Con tan sólo unos clics del botón del mouse, un mercadólogo accede a servicios de datos en línea para saber cualquier cosa, desde el automóvil que
usted maneja y la lectura que le gusta, hasta el sabor de su helado favorito. O bien, con el uso de
las poderosas computadoras de hoy, los mercadólogos podrían crear sus propias bases de datos
detalladas y utilizarlas para dirigirse a los clientes individuales con ofertas diseñadas para cubrir
sus necesidades específicas.
La tecnología digital también generó una nueva ola de herramientas para comunicación, publicidad y establecimiento de relaciones: desde publicidad en línea, herramientas para compartir
video y teléfonos celulares, hasta aplicaciones en Internet y redes sociales en línea. El cambio
digital implica que los mercadólogos ya no pueden esperar a que sean siempre los consumidores
quienes los busquen, ni pueden controlar siempre las conversaciones acerca de sus marcas. El
nuevo mundo digital permite que los consumidores lleven consigo y compartan con sus amigos
el contenido de marketing que alguna vez existió únicamente en la publicidad o en el sitio web de
una marca. Más que sólo complementos para los canales tradicionales de marketing, los nuevos
medios digitales deben integrarse por completo en las actividades de los mercadólogos dirigidas
a establecer relaciones con los clientes.
Internet
La tecnología digital más impresionante es Internet. El número de usuarios de la red en todo
Inmenso sistema público de redes
el mundo casi alcanza los 2 000 millones, y para 2015 se espera que superará los 3 000 millones. En
de computadoras que conecta a
un día normal, el 58% de los adultos estadounidenses revisa su correo electrónico, el 50% utiliza
usuarios de todo tipo en todo el
Google u otro buscador para encontrar información, el 38% consulta las noticias, el 27% se manmundo entre sí y a un depósito de
tiene en contacto con amigos en sitios de redes sociales como Facebook o LinkedIn, y el 19% ve
información sorprendentemente
algún video en sitios como YouTube. Según muchos expertos, hacia 2020 el acceso a Internet será
grande.
principalmente mediante un dispositivo móvil operado por medio de la voz, el tacto o incluso el
pensamiento o la “interacción entre seres humanos y una computadora controlada por la mente”.39
Mientras que la web 1.0 conectó a las personas con la información, la siguiente generación,
web 2.0 conecta a la gente con la gente, utilizando un conjunto de tecnologías web de rápido crecimiento como los blogs, los sitios de redes sociales y los sitios que comparten video. La web 3.0,
que está iniciando, une toda esa información y las conexiones de las personas en formas tales que
harán nuestras experiencias de Internet más relevantes, útiles y divertidas.40
Las aplicaciones de Internet más pequeñas, rápidas y personalizadas de la web 3.0, a las
que se puede acceder mediante dispositivos móviles de funciones múltiples, “le proporcionarán un mundo virtual que podrá llevar en su bolsillo. Llevaremos nuestra diversión con
nosotros (la mejor recopilación de música y videos, y acceso instantáneo a las noticias), todo
ajustado a nuestras preferencias y actualizable de forma constante. Y conforme esta tecnología tan agradable [evoluciona], no nos conectaremos a esta nueva red sino que caminaremos
Capítulo 1
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
27
dentro de ella”.41 Las características interactivas de estas nuevas tecnologías web que facilitan la
creación de comunidades, las hacen ideales para crear relaciones con los clientes.
El marketing en línea es ahora la forma que está creciendo con mayor rapidez. En la actualidad, es difícil encontrar a una compañía que no utilice la web de manera significativa. En Latinoamérica, más del 40% de los usuarios de la región ha hecho al menos una compra a través de la
red. El reporte Comercio y Banca Electrónica revela que la falta de acceso a una tarjeta de crédito
es actualmente la mayor limitante de los latinos a la hora de comprar en línea, según afirma 40%
de los consultados en el estudio. Esto puede interpretarse como que la desconfianza, tradicionalmente una de las principales barreras, ha decaído considerablemente.
Aún el reto está latente cuando más del 20% de los internautas de la región afirma que desconfía pagar por Internet, desconfía de la calidad de los productos, teme recibir algo distinto,
o conserva incertidumbre sobre la fecha de la recepción de su adquisición. Pero, el panorama
promete cuando se evidencia que respecto a 2007, la desconfianza a pagar online ha disminuido
18%, y el temor a recibir otro producto —no solicitado— bajó 14 por ciento.
El 32% de los usuarios es más tradicional y prefiere ver los productos, por eso —afirma— no
compra en la red. El elevado costo de los envíos limita a 13% de los encuestados, mientras para
el 11%, “es complicado” hacer este tipo de transacciones en línea. Otra oportunidad, cuando se
ve que no es alto el desconocimiento sobre el asunto. Así, apenas el 8% dice que no sabe cómo
comprar y el 5% que no sabe dónde.
Así, el auge tecnológico ofrece oportunidades nuevas y emocionantes para los mercadólogos.
Exploraremos el impacto de las tecnologías del marketing digital en futuros capítulos, en especial
el capítulo 17.
Globalización rápida
A medida que definen de nuevo sus relaciones con clientes, los mercadólogos también tienen una
nueva visión de las formas en que se conectan con el entorno más amplio que los rodea. En un
mundo cada vez más pequeño, las compañías ahora están conectadas globalmente con sus clientes
y con sus socios de marketing.
En la actualidad, casi cualquier compañía, grande o pequeña, de algún modo se ve afectada por
la competencia global. Un florista del vecindario compra sus flores a un vivero mexicano, en tanto
que un gran fabricante estadounidense de artículos electrónicos compite en sus mercados domésticos
con rivales coreanos gigantescos. Un nuevo vendedor minorista en Internet recibe pedidos de todas partes del mundo, al mismo tiempo que un productor estadounidense de
bienes de consumo lanza nuevos productos en mercados emergentes en el extranjero.
Las empresas estadounidenses se han visto desafiadas localmente por el sagaz
marketing de empresas multinacionales europeas y asiáticas. Compañías como Toyota, Nokia, Nestlé, Sony y Samsung a menudo superan en desempeño a sus competidores estadounidenses en sus propios mercados. De forma similar, compañías
estadounidenses de diversas industrias han desarrollado operaciones realmente globales, y fabrican y venden sus productos en todo el mundo. McDonald´s, la empresa
estadounidense por excelencia, ahora da servicio a 600 millones de clientes todos los
días en más de 32 000 restaurantes locales en 100 países (el 65% de sus utilidades
corporativas provienen del extranjero). De igual forma, Nike vende en más de 180
países, el 66% de sus ventas las realiza fuera de Estados Unidos.42 En la actualidad las
compañías no sólo intentan vender mayores volúmenes de sus bienes producidos de
manera local a los mercados internacionales, sino que también compran más artículos
y componentes en el extranjero.
De esta manera, los ejecutivos de marketing en países de todo el mundo están adoptando una perspectiva cada vez más global, no sólo local, de la industria, los competidores y las oportunidades de la compañía. Se están preguntando: ¿Qué es el marketing
global? ¿En qué se diferencia del marketing doméstico? ¿De qué manera los competidores y las fuerzas globales influyen en nuestros negocios? ¿Hasta qué punto deberíamos
“globalizarnos”? En el capítulo 19 examinaremos con mayor detalle el mercado global.
Las compañías estadounidenses de diversas industrias han desarrollado operaciones
realmente globales. McDonald´s, la empresa
estadounidense por excelencia, obtiene el
65% de sus utilidades corporativas de mercados extranjeros.
Marketing sustentable: la necesidad
de una mayor responsabilidad social
Los mercadólogos están reexaminando la relación que mantienen con losvalores y
las responsabilidades sociales, así como con el planeta mismo que nos sustenta. Conforme maduran los movimientos mundiales del consumismo y del ambientalismo,
28
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
se espera que los mercadólogos de la actualidad desarrollen
prácticas de marketing sustentable. La ética corporativa y la responsabilidad social se han convertido en temas candentes en
casi cualquier negocio. Y pocas compañías podrían ignorar el
renovado y muy demandante movimiento ambientalista. Cada
acción de la compañía puede afectar las relaciones con los clientes. Los consumidores de hoy esperan que las empresas entreguen valor en una forma social y ambientalmente responsable.
En el futuro, los movimientos ambientalista y de responsabilidad social plantearán demandas aún más estrictas a las
compañías. Algunas empresas se resisten a ceder ante estos movimientos, y lo hacen únicamente cuando se ven obligados por
leyes o por protestas de consumidores organizados. Sin embargo, las compañías que miran hacia el futuro, ya aceptan sus
responsabilidades con el mundo que les rodea; consideran los
actos socialmente responsables como una oportunidad para tener éxito actuando bien; buscan formas de beneficiarse al servir
a las necesidades inmediatas y a los mejores intereses a largo
plazo de sus clientes y sus comunidades.
Algunas compañías, como Patagonia, Ben & Jerry´s, Timberland, Method y otras, practican un “capitalismo de cuidado”
y se distinguen por tener un mayor interés cívico; están fomenEl marketing sustentable: Patagonia cree “que se puede utilizar
tando responsabilidad y acción sociales en el valor y la declaraun negocio para inspirar soluciones a la crisis ambiental”. La comción de misión de su compañía. Por ejemplo, cuando se trata
pañía respalda estas palabras con acciones. Cada año entrega al
menos el 1% de sus ventas o el 10% de sus utilidades, la cantidad
de responsabilidad ambiental, Patagonia, el vendedor de equipo
que sea más alta, a la protección del entorno natural.
para realizar actividades al aire libre está “comprometido con la
naturaleza”. “Los que trabajamos aquí compartimos un fuerte
sentimiento de compromiso por proteger las corrientes y la tierra salvaje”, afirma la compañía en su
sitio web. “Creemos que el negocio se puede utilizar para inspirar soluciones a la crisis ambiental”.
Patagonia respalda estas palabras con acciones. Cada año entrega al menos el 1% de sus ventas o
el 10% de sus utilidades, la cantidad que sea más alta, a la protección del entorno natural.43 En el
capítulo 20 revisaremos más a fondo el tema del marketing sustentable.
Crecimiento del marketing sin fines de lucro
En años recientes, el marketing también se ha convertido en parte fundamental de las estrategias
de muchas organizaciones sin fines de lucro, como universidades, hospitales, museos, zoológicos,
orquestas sinfónicas e incluso iglesias. Las empresas sin fines de lucro de Estados Unidos enfrentan una gran competencia para recibir apoyo y conseguir adeptos. Un marketing acertado puede
ayudarlos a atraer seguidores y apoyo.44 Considere las actividades de marketing de la American
Society for the Prevention of Cruelty to Animals (ASPCA):45
La ASPCA obtiene sus fondos de más de un millón de seguidores activos. Sin embargo, al
igual que muchas compañías sin fines de lucro, atraer a nuevos donadores
es difícil; es decir, hasta que la cantante y autora Sarah McLachlan llegó y
creó lo que muchos miembros de círculos sin fines de lucro denominan “El
anuncio”. Producido por una pequeña empresa canadiense de 12 personas, Eagle-com, el comercial de televisión de dos minutos presenta fotografías desgarradoras de perros y gatos, mientras que McLachlan canta
dulcemente la inolvidable canción “Ángel” como fondo (vea “El anuncio” en www.youtube.com/watch?v=Iu_JqNdp2As). La cantante aparece
sólo un momento para pedir a los televidentes que apoyen a la ASPCA. El
conmovedor comercial ha tocado las fibras sensibles de los televidentes y
ha abierto sus billeteras. Este anuncio atrajo a 200 000 nuevos donadores
y recaudó casi 30 millones de dólares para la organización, desde que empezó a transmitirse a principios de 2007. Eso lo convierte en un hito de la
recaudación de fondos para empresas sin fines de lucro, donde este tipo de
cantidades son prácticamente inimaginables para un solo comercial. Las
Marketing sin fines de lucro: un solo comercial de
donaciones de este anuncio le han permitido a la ASPCA adquirir espacios
televisión de dos minutos (“El anuncio”) ha atraído
en horarios de gran audiencia en cadenas nacionales como CNN, lo que a
a más de 200 000 nuevos donadores y ha recaudado
su vez le ha generado más ingresos. La ASPCA ahora está grabando nuecasi 30 millones de dólares para la ASPCA desde que
vos anuncios con McLachlan para fortalecer sus esfuerzos de recaudación.
empezó a transmitirse a principios de 2007.
Capítulo 1
Comentario ¿Recuerda la
del autor figura 1.1 que
describe el proceso de marketing? Ahora, con base en todo
lo que hemos analizado en este
capítulo, ampliaremos la figura
para proporcionar un esquema
con el fin de aprender acerca
del marketing en lo que resta
de este libro.
Esta versión ampliada de la figura 1.1
que aparece al principio del capítulo
es un buen esquema para el resto del
libro. El concepto esencial de todo
el libro es que el marketing crea valor
para los clientes con el fin de obtener
valor a cambio.
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
Las organizaciones gubernamentales también muestran un mayor interés en el marketing.
Por ejemplo, el ejército estadounidense cuenta con un plan de marketing para atraer reclutas a
sus diferentes servicios; en tanto que ahora diversas agencias gubernamentales diseñan campañas
de marketing social para fomentar la conservación de la energía y la preocupación por el medio
ambiente, o para disminuir el tabaquismo, el alcoholismo y el consumo de drogas. Incluso el servicio postal de Estados Unidos, que antes era aburrido, ha desarrollado un marketing innovador
para vender timbres postales conmemorativos, promover sus servicios postales urgentes y para
mejorar su imagen de una organización contemporánea y competitiva. En general, el gobierno de
Estados Unidos es el anunciante número 33 de la nación, con un presupuesto anual para publicidad de más de 1 000 millones de dólares.46
Entonces, ¿qué es el marketing?
Poniendo todas las piezas en su lugar
Al inicio de este capítulo, la figura 1.1 presentó un modelo básico del proceso de marketing. Ahora que examinamos todos los pasos del modelo,
la figura 1.5 presenta un modelo ampliado
que le ayudará a integrar todo. ¿Qué es el marketing? En términos sencillos, marketing es el
proceso de diseñar relaciones redituables con el cliente mediante la creación de valor para él y la
obtención de valor a cambio.
Los primeros cuatro pasos del proceso de marketing se enfocan en la creación de valor para
los clientes. La compañía primero logra una total comprensión del mercado al investigar las necesidades del consumidor y al administrar la información de marketing. Luego diseña una estrategia de marketing impulsada por el cliente, con base en las respuestas a dos preguntas básicas. La
primera es: “¿Cuáles son los consumidores a quienes atenderemos?” (segmentación del mercado
y dirección). Las buenas compañías de marketing saben que no serían capaces de servir a todos
Creación de valor para los clientes
y establecimiento de relaciones con ellos
Entender el
mercado, y las
necesidades
y los deseos
del cliente
Diseñar una
estrategia
de marketing
impulsada por
el cliente
Elaborar un
programa de
marketing integrado
que entregue un
valor superior
Investigar a los
consumidores
y el mercado
Seleccionar a los
clientes para
atenderlos:
segmentación del
mercado y dirección
Diseño de productos
y servicios: crear
marcas fuertes
Administrar
información
de marketing
y datos de clientes
29
Decidir una
propuesta de valor:
diferenciación
y posicionamiento
Fijación de precios:
crear valor real
Distribución:
administrar la
demanda y las
cadenas de suministro
Obtener a cambio
valor de los clientes
Establecer
relaciones
redituables y lograr
el deleite del cliente
Captar valor
de los clientes
para obtener
utilidades y
capital de clientes
Administrar
las relaciones
con el cliente:
establecer
relaciones sólidas
con los clientes
elegidos
Crear clientes
leales
y satisfechos
Administrar las
relaciones
con los socios:
crear relaciones
estrechas con socios
de marketing
Promoción: comunicar
la propuesta de valor
Aprovechar la
tecnología de marketing
FIGURA | 1.5
Un modelo ampliado del proceso de marketing
Administrar
mercados globales
Asegurar
responsabilidad
ética y social
Captar el valor
de por vida del
cliente
Incrementar
la participación
del mercado
y la participación
del cliente
30
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
los clientes siempre, sino que deben enfocar sus recursos en los clientes a quienes pueden servir
mejor y con mayor rentabilidad. La segunda pregunta de la estrategia de marketing es: “¿Cómo
daremos un mejor servicio a los clientes meta?” (diferenciación y posicionamiento). Aquí, el mercadólogo establece una propuesta de valor que expone con detalle los valores que la compañía
entregará para ganar clientes meta.
Una vez decidida la estrategia de marketing, la compañía diseña un programa de marketing
que consiste en la combinación de los cuatro elementos de la mezcla de marketing, o cuatro P, que
transforma la estrategia de marketing en valor real para los clientes. La compañía desarrolla ofertas de producto y crea identidades de marca fuertes para ellos; fija los precios de estas ofertas
para crear valor real para los clientes y las distribuye para que estén a disposición de los clientes
meta. Por último, la compañía diseña programas de promoción que comuniquen la propuesta de
valor a los consumidores meta y los convenzan de que pongan atención en la oferta de marketing.
Quizás el paso más importante del proceso de marketing sea la construcción de relaciones
redituables y llenas de valor con los clientes meta. A lo largo del proceso, los mercadólogos practican la administración de las relaciones con el cliente para lograr la satisfacción y el deleite de éste.
Sin embargo, para crear valor y relaciones con el cliente la compañía no puede lograrlo sola; debe
trabajar de cerca con socios de marketing, tanto dentro de la compañía como en todo su sistema
de marketing. Así, además de practicar una buena administración de las relaciones con el cliente,
las empresas también deben practicar una buena administración de las relaciones con los socios.
Los primeros cuatro pasos del proceso de marketing crean valor para los clientes. En el paso
final, la compañía cosecha las recompensas de sus estrechas relaciones con el cliente al captar el
valor de parte de ellos. La entrega de un valor superior origina clientes bastante satisfechos que
comprarán más y de manera repetida, lo cual ayuda a que la compañía capte el valor de por vida
del cliente y una mayor participación de éste. El resultado es un mayor capital de clientes a largo
plazo para la empresa.
Por último, ante el panorama cambiante del marketing actual, las compañías deben tomar
en cuenta tres factores adicionales. Para establecer relaciones con los clientes y con los socios,
deben hacer uso de la tecnología de marketing, aprovechar las oportunidades globales, y asegurarse de que están actuando de forma ética y socialmente responsable.
La figura 1.5 es un buen esquema para los siguientes capítulos del libro. Los capítulos 1 y
2 presentan el proceso de marketing, con un enfoque en el establecimiento de las relaciones con
el cliente y en la captación del valor del mismo. Los capítulos 3 a 6 examinan el primer paso del
proceso de marketing: entender el ambiente de marketing, administrar la información de marketing y entender el comportamiento de compra del consumidor y de los negocios. En el capítulo 7
estudiaremos con mayor profundidad las dos principales decisiones en la estrategia de marketing:
elegir a los clientes a quienes se dará servicio (segmentación y dirección), y determinar una propuesta de valor (diferenciación y posicionamiento). Los capítulos 8 a 17 abordan las variables de
la mezcla de marketing, una por una. El capítulo 18 resume la estrategia de marketing impulsada
por el cliente y la creación de ventajas competitivas en el mercado. Luego, los dos últimos capítulos examinan los factores especiales de marketing: el marketing global y el marketing sustentable.
REPASO DE
Objetivos Y TÉRMINOS Clave
Las compañías que en la actualidad son exitosas (ya sean grandes
o pequeñas, con o sin fines de lucro, domésticas o globales) comparten un fuerte interés por el cliente y un gran compromiso con
el marketing. El objetivo del marketing es establecer y administrar
relaciones con los clientes.
Objetivo 1
Definir qué es el marketing y explicar los
pasos del proceso de marketing.
Marketing es el proceso mediante el cual las compañías crean valor
para los clientes y construyen relaciones sólidas con ellos, para captar
su valor a cambio.
El proceso de marketing incluye cinco pasos. Los primeros cuatro
crean valor para los clientes. Primero, los mercadólogos deben entender
el mercado y las necesidades y los deseos del cliente. Luego, diseñan
una estrategia de marketing impulsada por el cliente, con la finalidad de
obtener, mantener y cultivar clientes meta. En el tercer paso, los mercadólogos elaboran un programa de marketing que en realidad entrega
un valor superior. Todos estos pasos conforman la base para el cuarto
paso: la construcción de relaciones redituables con el cliente y lograr su
deleite. En el último paso, la compañía cosecha las recompensas de las
relaciones estrechas con el cliente, captando valor de éste.
Objetivo 2
Explicar la importancia de entender a los
clientes y el mercado, e identificar los cinco conceptos
básicos del mercado.
Las compañías de marketing exitosas hacen casi cualquier cosa por
conocer y entender las necesidades, los deseos y las demandas de sus
clientes. Esta comprensión les ayuda a diseñar ofertas de marketing
Capítulo 1
que satisfagan los deseos y a establecer relaciones con los clientes de
mucho de valor, gracias a las cuales pueden captar el valor de por
vida del cliente y una mayor participación de éste. El resultado es un
incremento a largo plazo en el capital de clientes para la empresa.
Los conceptos básicos del mercado son las necesidades, los deseos
y las demandas; las ofertas de marketing (productos, servicios y experiencias); el valor y la satisfacción; el intercambio y las relaciones;
y los mercados. Los deseos son la forma que toman las necesidades
humanas cuando se moldean por la cultura y la personalidad del individuo. Cuando tienen el respaldo del poder de compra, los deseos se
convierten en demandas. Las compañías analizan las necesidades al
establecer una propuesta de valor, es decir, un conjunto de beneficios
que prometen a los consumidores para satisfacer sus necesidades. La
propuesta de valor se cumple mediante una oferta de marketing que
entrega al cliente valor y satisfacción, y da como resultado relaciones
de intercambio a largo plazo con los clientes.
Objetivo 3
Identificar los principales elementos de
una estrategia de marketing impulsada por el cliente, y
analizar las orientaciones de la administración de marketing que guían la estrategia de marketing.
Para diseñar una estrategia de marketing ganadora, la compañía debe
decidir primero a quién atenderá, y para ello divide el mercado en segmentos de clientes (segmentación de mercado) y elige los segmentos
que cultivará (mercado meta). Después, la compañía necesita decidir
cómo servirá a los clientes meta (cómo se diferenciará y posicionará
en el mercado).
La gerencia de marketing podría adoptar una de cinco orientaciones de competencia en el mercado. El concepto de producción indica
que la tarea de la gerencia es mejorar la eficiencia de producción y disminuir los precios. El concepto de producto sostiene que los consumidores favorecen los productos que ofrecen lo mejor en calidad, desempeño y características innovadoras; así, se requieren pocos esfuerzos
promocionales. El concepto de ventas plantea que los consumidores
no comprarán una cantidad suficiente de los productos de la organización, a menos que ésta realice un esfuerzo de ventas y promoción a gran escala. El concepto de marketing sugiere que el logro
de las metas de la organización depende de cómo determinar las
necesidades y los deseos de los mercados meta, y proporcionar la
satisfacción deseada de manera más eficaz que los competidores.
El concepto de marketing social sostiene que lograr la satisfacción del
cliente y bienestar de la sociedad a largo plazo mediante estrategias
de marketing sustentable, son fundamentales para alcanzar los objetivos de la compañía, así como para cumplir con sus responsabilidades.
Objetivo 4
Analizar la administración de la relación
con el cliente, e identificar las estrategias de creación de
valor para el cliente y captar a cambio el valor de éste.
Definida de manera general, la administración de la relación con el
cliente es el proceso de establecer y mantener relaciones redituables
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
con el cliente brindándole valor y satisfacción superiores. El objetivo es
producir mayor capital de clientes, que son los valores totales combinados de por vida, de todos los clientes de la compañía. La clave para
establecer relaciones duraderas es la creación de valor y satisfacción
del cliente superiores.
Las compañías no sólo desean adquirir clientes redituables, sino también lograr relaciones que los conserven e incrementar “su participación”. Los distintos tipos de clientes requieren de estrategias diferentes
para administrar las relaciones con los mismos. El objetivo del mercadólogo es establecer las relaciones correctas con los clientes correctos.
En retribución por crear valor para los clientes meta, la compañía obtiene el valor de ellos en forma de ganancias y capital de clientes.
Al establecer relaciones con el cliente, los buenos mercadólogos
saben que no deben hacerlo solos, sino que deben trabajar de manera
cercana con socios de marketing dentro y fuera de la compañía. Además de ser buenos administradores de las relaciones con el cliente,
también deben serlo para administrar las relaciones con los socios.
Objetivo 5
Describir las principales tendencias y fuerzas que están cambiando el panorama del marketing en
esta era de relaciones.
En el entorno del marketing están ocurriendo cambios impresionantes. La reciente Gran Recesión dejó a muchos consumidores sin dinero
y sin confianza, creando una nueva era de austeridad que continuará
en lo futuro. Ahora más que nunca, los mercadólogos deben destacar
el valor en su propuesta de valor. El desafío consiste en equilibrar la
propuesta de valor de una marca con la época actual, y al mismo
tiempo incrementar su capital a largo plazo.
El auge de las computadoras, las telecomunicaciones, la información, el transporte y otras tecnologías ha creado nuevas e interesantes
formas para conocer y relacionarse con los clientes de manera individual. Además, ha permitido la creación de nuevos métodos mediante
los cuales los mercadólogos pueden dirigirse a los consumidores de
forma más selectiva y establecer relaciones más cercanas y bidireccionales con ellos en la era de la web 3.0.
En un mundo cada vez más pequeño, muchos mercadólogos están
ahora conectados globalmente con sus clientes y socios de marketing. En la actualidad, casi todas las compañías, grandes o pequeñas,
reciben la influencia de alguna forma de la competencia global. Los
mercadólogos también replantean sus obligaciones éticas y sociales,
ya que ahora se les exige asumir una mayor responsabilidad por el
impacto social y ambiental de sus acciones. Por último, en los últimos
años el marketing también se ha convertido en una parte importante
de las estrategias de muchas organizaciones sin fines de lucro como
universidades, hospitales, museos, zoológicos, orquestas sinfónicas e
incluso iglesias.
Como se esbozó a lo largo del capítulo e integrando todo, los
avances más importantes de marketing se resumen en una sola palabra: relaciones. En la actualidad, los mercadólogos de cualquier tipo
de organización están aprovechando las nuevas oportunidades para
establecer relaciones con sus clientes, sus socios de marketing y el
mundo que les rodea.
TÉRMINOS Clave
OBJETIVO 1
Marketing (p 5)
OBJETIVO 2
Necesidades (p 6)
Deseos (p 6)
Demandas (p 6)
Ofertas de mercado (p 6)
31
Miopía de marketing (p 7)
Intercambio (p 7)
Mercado (p 7)
Concepto de ventas (p 10)
Concepto de marketing (p 10)
Concepto de marketing social (p 11)
OBJETIVO 3
OBJETIVO 4
Administración de marketing (p 8)
Concepto de producción (p 9)
Concepto de producto (p 9)
Administración de la relación con el
cliente (p 12)
Valor percibido por el cliente (p 12)
32
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
Satisfacción del cliente (p 13)
Relaciones administradas por el cliente
(p 17)
Marketing generado por el
consumidor (p 18)
Administración de las relaciones con
los socios (p 19)
Valor de por vida del cliente (p 20)
Participación del cliente (p 21)
Capital basado en los clientes (p 21)
OBJETIVO 5
Internet (p 26)
• Verifique su comprensión de los conceptos y términos clave utilizando el plan de estudios de mymarketinglab para este capítulo.
• Aplique los conceptos en un contexto de negocios utilizando la simulación titulada ¿Qué es el marketing?
ANÁLISIS Y APLICACIÓN DE
Conceptos
Análisis de conceptos
1. Defina el marketing y analice por qué es más que sólo “decir
y vender”. (AACSA: comunicación; pensamiento reflexivo).
2. El marketing ha sido criticado porque “hace que la gente compre
cosas que en realidad no necesita”. Refute o sustente esta acusación. (AACSA: comunicación; pensamiento reflexivo).
3. Analice las dos preguntas importantes que debe responder un
gerente de marketing al diseñar una estrategia ganadora. ¿Qué
enfoque debe adoptar el gerente para encontrar respuestas a
estas preguntas? (AACSA: comunicación; pensamiento reflexivo).
4. ¿Cuáles son las cinco orientaciones diferentes de la administración de marketing? ¿Qué orientación cree que sigue Apple al
vender productos como el iPhone y el iPad? (AACSA: comunicación; pensamiento reflexivo).
5. Explique las diferencias entre participación del cliente y capital basado en los clientes. ¿Por qué son importantes estos conceptos para
los mercadólogos? (AACSA: comunicación; pensamiento reflexivo).
6. Analice las tendencias que afectan al marketing y las implicaciones de esas tendencias en la forma en que los mercadólogos
entregan valor a los clientes (AACSA: comunicación).
Aplicación de conceptos
1. Hable con cinco personas, de diferentes edades, desde adultos jóvenes hasta personas de edad avanzada, acerca de sus
ENFOQUE EN LA
automóviles. Pregúnteles qué significa el valor para ellos con
respecto a un automóvil y cómo el fabricante y el distribuidor
crean este valor. Redacte un informe breve de lo que aprendió
acerca del valor del cliente (AACSA: comunicación; pensamiento
reflexivo).
2. Elija a un vendedor minorista y calcule cuánto valdría usted para
él si continuara comprando en ese lugar el resto de su vida (su
valor de por vida como cliente). ¿Qué factores debería tomar en
cuenta al estimar el valor de por vida que tiene usted para un
vendedor detallista? ¿Qué podría hacer un vendedor minorista
para incrementar su valor de por vida como cliente? (AACSA:
comunicación; pensamiento reflexivo; razonamiento analítico).
3. Lea el apéndice 3 o busque en Internet para conocer las carreras
de marketing. Entreviste a alguna persona que ocupe uno de los
puestos de marketing que se describen en el apéndice y hágale
las siguientes preguntas:
a) ¿En qué consiste su trabajo?
b) ¿Qué hizo para llegar a este punto en su carrera? ¿Esto es lo
que pensó que haría cuando creciera? ¿Qué influyó para que
llegara a este campo?
c) ¿Qué educación es necesaria para este puesto?
d) ¿Qué consejo le daría a los estudiantes universitarios?
e) Agregue una pregunta adicional propia.
Redacte un breve informe de las respuestas a las preguntas y explique por qué estaría interesado o no en trabajar en este campo
(AACSA: comunicación, pensamiento reflexivo).
Tecnología
En unos cuantos años, el marketing generado por los consumidores ha
crecido de manera exponencial. También se le conoce como medios
generados por los consumidores y contenido generado por los consumidores. Más de 100 millones de sitios web contienen contenido
generado por usuarios. Tal vez usted haya contribuido si alguna vez
publicó algo en un blog, revisó un producto en Amazon.com, subió un
video en YouTube o envió un video desde su teléfono móvil a un sitio
web de noticias como CNN.com o FoxNews.com. Esta fuerza no ha
pasado desapercibida por los mercadólogos, y por una buena razón.
Nielsen, el gigante de los niveles de audiencias televisivas, descubrió
que la mayoría de los consumidores confían en las opiniones que otros
consumidores publican en línea. Como resultado, los mercadólogos
inteligentes animan a los consumidores a generar contenido. Por ejemplo, Coca-Cola tiene más de 3.5 millones de seguidores en Facebook,
las mamás pueden compartir información en Pampers Village (www.
pampers.com), y Dorito´s anotó un gol de campo con la publicidad
creada por los consumidores durante varias trasmisiones del Super
Bowl. Apple incluso anima a los usuarios del iPhone para que desarrollen aplicaciones para su dispositivo. Sin embargo, el marketing generado por los consumidores no está exento de problemas: ¡sólo busque
“odio a (insertar nombre de la compañía)” en cualquier buscador!
1. Encuentre dos ejemplos (diferentes a los que se incluyen en el
capítulo) de contenido generado por los consumidores y apoyado
por los mercadólogos, y los ejemplos de contenido generado por
los consumidores que no esté sustentado de manera oficial por la
empresa cuyo producto está involucrado. Proporcione la dirección
web de cada uno y analice la manera en que la información ha
impactado su actitud hacia las compañías involucradas (AACSA:
comunicación; pensamiento reflexivo; tecnología).
2. Analice las ventajas y las desventajas del marketing generado por
los consumidores (AACSA: comunicación; reflexión).
Capítulo 1
ENFOQUE EN LA
33
Ética
Hace 60 años, alrededor del 45% de los estadounidenses fumaban cigarrillos, pero ahora la tasa de tabaquismo es menor al 20%.
Esta disminución se debe a los conocimientos adquiridos acerca de
los peligros potenciales del tabaco para la salud y a las restricciones
de marketing para este producto. Sin embargo, aunque las tasas de
tabaquismo están disminuyendo en la mayoría de los países más desarrollados, cada vez hay más fumadores en las naciones en desarrollo,
como Rusia y China. En algunos países los índices de tabaquismo son
hasta del 40%. Los países en desarrollo representan más del 70% del
consumo de tabaco del mundo, y los mercadólogos están alimentando
este crecimiento. La mayor parte de estas naciones no cuentan con las
restricciones de los países desarrollados, como la prohibición de anuncios, el uso de etiquetas de advertencia y restricciones en la distribu-
EL MARKETING Y LA
ción. En consecuencia, se pronostica que 1 000 millones de personas
en el mundo morirán en este siglo de enfermedades relacionadas con
el tabaquismo.
1. Dados sus enormes riesgos para la salud, ¿los fabricantes deberían dejar de vender cigarrillos aun cuando sean legales y exista
demanda por parte de los consumidores?, ¿los fabricantes de
cigarrillos deben continuar utilizando tácticas de marketing que
están prohibidas en un país para aplicarlas en otro donde no
lo están? (AACSA: comunicación; razonamiento ético).
2. Investigue la historia del marketing de los cigarrillos en Estados Unidos. ¿Existen algunas restricciones nuevas con respecto al marketing
de este producto? (AACSA: comunicación; pensamiento reflexivo).
Economía
Hershey
Durante las épocas de incertidumbre económica, todavía existen algunas cosas que los consumidores de la actualidad no están dispuestos a
abandonar, como el chocolate. Como sucede con la compra de ropa y
las visitas a los restaurantes, su adquisición está disminuyendo. Eso no
le molesta a Hershey, el fabricante de chocolate más famoso de Estados
Unidos. Durante años, en los buenos tiempos, las ventas de los chocolates de lujo crecieron con mayor rapidez que los dulces de bajo precio. Al
no lograr entrar en la categoría de lujo, Hershey perdió participación de
mercado por la línea Dove de Mars Inc. Pero conforme los consumidores se volvieron más austeros durante la Gran Recesión, las ventas de los
chocolates de lujo cayeron drásticamente. Sin embargo, las ventas, las
utilidades y el precio de las acciones de Hershey aumentaron debido a
que muchos consumidores dejaron de comprar productos más costosos
y empezaron a adquirir las barras de chocolate de Hershey, Peanut But-
ARITMÉTICA DE
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
ter Cup de Reese y las barras Kit Kat. Hershey aprovechó esta tendencia
transmitiendo nuevos anuncios que destacaban su valor. Además, disminuyó sus costos al disminuir la variedad de algunos productos como
los Kisses. Conforme los supermercados redujeron el espacio de anaquel asignado a los chocolates de lujo, Hershey incrementó sus ventas
mientras los consumidores adquirían sus productos más accesibles para
satisfacer sus antojos. Después de todo, incluso con un presupuesto
limitado, la gente necesita darse al menos algunos gustos.
1. ¿El resurgimiento de Hershey se basa en un deseo o en una
necesidad?
2. Evalúe el cambio en las ventas de chocolates con base en los
beneficios y los costos que perciben los clientes.
3. ¿Qué otros productos se ven afectados o beneficiados por la
nueva austeridad de los consumidores?
Marketing
¡El marketing es costoso! Un anuncio de 30 segundos durante el Super
Bowl en 2010 costó tres millones de dólares, y esto no incluye los 500
mil dólares o más que se necesitan para producir el comercial. Anheuser-Busch por lo regular compra varios espacios para anuncios cada
año. De manera similar, patrocinar un automóvil durante una carrera
NASCAR cuesta 500 mil dólares. Sin embargo, Sprint, patrocinador de
la popular Copa Sprint, paga mucho más que eso. ¿Qué mercadólogo
patrocina sólo un automóvil para una sola carrera? ¿Desea que sus
clientes ordenen su producto por teléfono? Eso le costará entre ocho
y 13 dólares por pedido. ¿Quiere que el representante de ventas visite
a sus clientes? Esto cuesta alrededor de 100 dólares por visita, y eso si
el representante no tiene que tomar un avión y quedarse en un hotel,
lo cual puede ser muy costoso considerando que algunas compañías
tienen miles de vendedores visitando a miles de clientes. ¿Y qué decir
del cupón de descuento de un dólar para el jugo de naranja Tropicana
que encontró en el diario dominical? A Tropicana le cuesta más de un
dólar cuando usted lo canjea en la tienda. Estos son ejemplos de un solo
elemento de marketing: la promoción. Los costos de marketing tam-
bién incluyen los costos de investigación y desarrollo de productos
(I&D), los costos de distribuir los productos a los compradores, y los
costos de todos los empleados que trabajan en marketing.
1. Elija a una compañía que cotice en la bolsa e investigue cuánto
gastó en actividades de marketing el año más reciente del que
se dispongan datos. ¿Qué porcentaje de las ventas representan los gastos de marketing? ¿Estos gastos han aumentado o
disminuido durante los últimos cinco años? Redacte un reporte
breve de sus hallazgos (AACSA: comunicación; razonamiento
analítico).
2. Busque en internet información sobre los salarios que se pagan
en los puestos de marketing. Visite www.marketingsalaries.com/
home/national_averages.htm?function=#o un sitio web similar.
¿Cuál es el promedio nacional de cinco puestos de marketing
diferentes? Compare los promedios en diferentes áreas de Estados Unidos. Redacte un informe breve de sus hallazgos (AACSA:
comunicación; uso de la TI; pensamiento reflexivo).
34
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
CASO EN
Video
Stew Leonard´s
Stew Leonard´s es una cadena de tienda de abarrotes poco conocida
ubicada en Connecticut. Sólo cuenta con cuatro tiendas, pero su reducido número de locales no refleja lo que sus clientes experimentan cuando visitan lo que se ha denominado la “Disneylandia de las
tiendas de lácteos”. Desde que abrió su primera tienda en 1969, la
compañía se ha destacado por su manejo de los negocios centrado en
el cliente. De hecho, la obsesión del fundador de Stew Leonard´s con el
concepto de valor de por vida del cliente hizo que se decidiera a conservar a todos los clientes que entraran a su tienda.
El video de Stew Leonard´s muestra la manera en que este vendedor minorista ha deleitado a sus clientes durante más de 40 años.
CASO
Con animales de granja que cantan en animatronics, empleados disfrazados, zoológicos de mascotas y muestras gratuitas de alimentos y
bebidas, esta cadena atiende hasta 300 000 clientes por tienda cada
semana, y ha alcanzado el nivel de ventas más alto por pie cuadrado
que cualquier tienda en Estados Unidos. Después de ver el video, responda las siguientes preguntas acerca de la compañía.
1. ¿Cuál es la propuesta de valor de Stew Leonard´s?
2. ¿Cómo construye Stew Leonard´s relaciones a largo plazo con sus
clientes?
3. ¿De qué manera ha aplicado Stew Leonard´s los conceptos de
capital de clientes y valor de por vida del cliente?
Empresarial
JetBlue: cómo deleitar a los clientes
mediante un feliz viaje
En 2007, JetBlue era una línea aérea joven y próspera, con una gran
reputación por ofrecer un excelente servicio. De hecho, la aerolínea
de bajo costo se definía a sí misma como una compañía de servicio al
cliente que sólo volaba aviones. Sin embargo, el día de San Valentín de
2007, JetBlue fue golpeada por la tormenta perfecta (literalmente)
de eventos que le provocaron una caída operativa. Una de las tormentas más graves de la década cubrió su central principal en el aeropuerto
internacional John F. Kennedy de Nueva York con una gruesa capa
de nieve y hielo. La pequeña empresa no contaba con infraestructura
para manejar una crisis como ésta. La gravedad de la tormenta, aunada a una serie de malas decisiones administrativas, dejó a los pasajeros de JetBlue varados en los aviones sobre las pistas hasta durante
11 horas. Para empeorar las cosas, el efecto dominó de la tormenta
provocó importantes alteraciones en sus vuelos durante seis días más.
Como era de esperarse, los clientes estaban furiosos. Los esfuerzos
de la aerolínea por resolver el desastre después de la pesadilla de seis
días, iniciada el día de San Valentín, le costó más de 30 millones de dólares en tiempo extra, devolución de pagos, cupones para futuros viajes
y otros gastos. Sin embargo, el golpe a la reputación que tenía de un
servicio al cliente excelente fue peor que el costo económico. JetBlue se
convirtió en el blanco de las burlas de los presentadores de los programas de entrevistas nocturnos. Algunos observadores de la industria incluso pronosticaron que éste sería el fin de la carrera de siete años de
la aerolínea.
Sin embargo, sólo tres años después, la compañía no sólo continúa
volando, sino que está creciendo, es redituable y está mejor que nunca.
Durante la reciente recesión económica, incluso cuando la mayoría de
las líneas aéreas competidoras estaban reduciendo sus rutas, retirando
aeronaves, despidiendo empleados y perdiendo dinero, JetBlue añadía
aviones, se extendía a nuevas ciudades, contrataba miles de empleados
nuevos y ganaba dinero. Aún más, sus clientes la adoran. Por quinto
año consecutivo (incluyendo 2007), la compañía ha obtenido la calificación más alta de satisfacción del cliente de toda la industria aérea según J. D. Power and Associates. No sólo se recuperó con rapidez de su
tropiezo del día de San Valentín, sino que está más fuerte que nunca.
UN VERDADERO ENFOQUE EN EL CLIENTE
¿Cuál es el secreto del éxito de JetBlue? Muy sencillo, su obsesión por
garantizar que la experiencia de todos los clientes coincida con la frase
publicitaria de la compañía:“Un feliz viaje”. Muchas empresas afirman enfocarse en los clientes, pero en JetBlue el bienestar del cliente
está implícito en su cultura.
Desde el inicio, la aerolínea se propuso ofrecer un servicio que
deleitara a sus clientes. Por ejemplo, la mayoría de los viajeros esperan
estar apretados cuando los vuelos están llenos. Sin embargo, JetBlue
ha configurado sus asientos con tres pulgadas o más de espacio para
las piernas que el asiento promedio. Tal vez esto no parezca mucho,
pero esas tres pulgadas permiten que Arianne Cohen, de seis pies y
tres pulgadas de estatura y autora de The Tall Book: A Celebration of
Life from on High se estire e incluso cruce sus piernas. Si eso no es suficiente, por una pequeña cantidad adicional de hasta diez dólares por
vuelo, los pasajeros pueden reservar uno de sus asientos con “Más
espacio para las piernas”, que ofrece más espacio y la posibilidad de
una mayor reclinación. Añada el hecho de que cada asiento de JetBlue
está bien acolchado y cubierto de cuero, y tendrá una experiencia
de vuelo que compite con las secciones de primera clase (algo que
JetBlue no ofrece).
La comida y las bebidas son otro atractivo del que gozan sus clientes. La línea aérea no sirve alimentos, pero ofrece la mejor selección
gratuita de bebidas y bocadillos que se puede encontrar a 30 000
pies. Además de las bebidas gaseosas, jugos y bocadillos salados tradicionales, los pasajeros disfrutan de papas fritas Terra Blues, galletas
Chocobillys de Immaculate Baking y café Dunkin´ Donuts. Pero no
sólo es el menú, sino el hecho de que los clientes no sienten que
tienen que suplicar por un bocado. Un cliente describe el servicio de
bocadillos de JetBlue como “una barra libre de bocadillos. Pasan
de manera constante ofreciéndolos. Nunca me sentí sediento; nunca
me sentí hambriento. No se trata de ‘tenga un pequeño sorbo’ y
‘adiós, es todo lo que recibirá’“.
Con frecuencia las líneas aéreas no pueden controlar los retrasos
en los vuelos, en especial en aeropuertos complicados como JFK. Por
lo tanto, a JetBlue le gusta asegurarse de que los clientes se mantengan entretenidos incluso ante un retraso. Por eso cada asiento cuenta
con su propio sistema de entretenimiento LCD. Los clientes pueden
ver cualquiera de los 36 canales de DirectTV o escuchar más de 100
canales de Sirius XM Radio, sin costo adicional. Si eso no es suficiente,
por seis dólares puede comprar una película o su programa favorito
de televisión. JetBlue completa la comodidad con Wi-Fi gratuito en
las terminales, así como el envío y la recepción gratuita de correos
electrónicos y mensajes instantáneos durante el vuelo.
Incluso la terminal principal de la compañía, la muy moderna terminal T5 del aeropuerto JFK, no ofrece una experiencia común. Al
contar con más carriles de seguridad que cualquier terminal del país,
los viajeros pasan de manera inmediata. En los 22 restaurantes de la
terminal se pueden encontrar alimentos de lujo (tapas, tempura de
langosta y Kobe sliders, por sólo nombrar algunas opciones). Y sus 25
tiendas al detalle son características de las ofertas del centro comercial
más moderno. Una zona de juegos para niños, áreas de descanso
cómodas, espacios para trabajar y música de Sirius XM Radio hacen
que los viajeros no quieran irse.
MÁS QUE COMODIDAD
Aunque es muy probable que las comodidades tangibles que ofrece
JetBlue puedan deleitar a la mayoría de los viajeros, su director ejecutivo
Capítulo 1
David Barger reconoce que esto no es suficiente para conseguir una
ventaja competitiva sustentable. Barger le dice a un grupo de empleados nuevos en capacitación: “El producto sólido (aeronaves, asientos de
cuero, televisión satelital, tiendas tradicionales) se puede copiar, siempre
y cuando se cuente con una chequera. Lo que no se puede copiar es la
cultura; la forma en que nos tratamos unos a otros. ¿Tenemos confianza
entre nosotros? ¿Podemos impulsarnos unos a otros? La parte humana
de la ecuación es lo más importante de lo que estamos haciendo”.
Esa cultura es lo que le hace que el servicio al cliente de JetBlue sea
diferente al de cualquier otra aerolínea. La atención a los pasajeros
inicia desde que tiene su primer contacto con un call center de JetBlue. Muchas de las personas que llaman sienten como si estuvieran
hablando con la vecina, y esto se debe a que, con toda probabilidad,
es así. El fundador de la línea aérea creó un sistema de reservación con
representantes de medio tiempo que trabajan desde su casa. Mary
Driffill es uno de los 700 agentes de reservaciones sólo en Salt Lake
City. Ella prende su computadora y recibe llamadas en la habitación
de su hija de cuatro años de edad, ante el ojo vigilante de Raggedy
Ann, el Oso Potbelly y Chewy, el perro de la familia que es una cruza
de pomeranio y chihuahueño. “Es el mejor empleo que he tenido”,
afirma Driffill, “todos los días habló con personas que adoran a la
empresa tanto como yo. Eso me recuerda que formo parte de esto”.
Los empleados de JetBlue están muy familiarizados con los valores fundamentales de la compañía: seguridad, integridad, cuidado, pasión y diversión. Si esto suena como un horrible conjunto de
sentimentalismos, es intencional. Pero la compañía contrata el tipo
de empleados que se ajustan a estos valores. Los valores proporcionan entonces la base para lo que Robin Hayes, director comercial de
la empresa, denomina como el programa de la moneda S.O.C.I.A.L.
(por sus siglas en inglés) de la compañía. En palabras de JetBlue:
Representar algo. JetBlue se creó con la idea de restablecer el sentido
humano en la industria de los viajes, y nuestro compromiso con nuestros clientes es fundamental para esa misión.
Operacionalizar la marca. Ya sea en el aeropuerto, los aviones, en el
teléfono o en Internet, la conexión con nuestros clientes es un factor
fundamental en nuestro estilo de hacer negocios.
Conversar con los clientes, ampliamente. Para estar en contacto de
manera adecuada con la comunidad, se requiere de la habilidad
de entender y reaccionar a la conversación colectiva que se presente.
Empleados comprometidos e involucrados. El compromiso con los medios sociales requiere del conocimiento y la participación de todos los
aspectos y departamentos de la compañía.
Recomendar la marca. Nosotros entendemos que la capacidad para
hacer negocios en una comunidad social depende de la disposición de
nuestros clientes para escuchar y comunicar esos mensajes de marketing.
Escuchar. La eliminación de la tarifa del carro para equipaje… muestra que con rapidez identificamos y adaptamos nuevas políticas con
base en la retroalimentación que recibimos a través de los canales de
medios sociales. Esto demuestra nuestra capacidad para escuchar y
reaccionar de manera integral.
CUANDO USTED AMA A SUS CLIENTES, ELLOS
TAMBIÉN LO HACEN
Los clientes que hacen comentarios positivos reciben muchos nombres:
amigos verdaderos, ángeles, apóstoles, evangelistas. El tono religioso de
estos nombres proviene de la idea de que los clientes leales son como
los verdaderos creyentes que comparten la palabra como un misionero.
JetBlue cuenta con una cantidad inusual de este tipo de clientes. La mayoría de los pasajeros de las aerolíneas son leales porque tienen puntos
de viajeros frecuentes. Si no fuera por eso, a la mayoría no le importaría
con quién volar. Para la mayoría de las personas, volar suele ser una
experiencia desagradable, sin importar quién opera el avión.
Sin embargo, los clientes de JetBlue se sienten tan cautivados
con lo que la empresa tiene que ofrecer que desean volar. Y también desean mantenerse en contacto con la marca, incluso cuando no
están volando. La compañía cuenta con 1.1 millones de seguidores
en Twitter, más que cualquier otra empresa con excepción de Whole
Foods Market y Zappos.com, otras dos leyendas del servicio al cliente.
Incluso Twitter presenta a JetBlue como un estudio de caso del uso
de twitter corporativo inteligente. De manera más general, evaluado
| Marketing. Creación y captación de valor del cliente
35
mediante la moneda social (un término elegante para referirse a las
redes de clientes que se dan a conocer de boca en boca), JetBlue es la
marca estadounidense más fuerte, superando incluso a Apple.
La gran difusión que tiene esta empresa por sus propios clientes ha
sido alimentada por su capacidad para deleitarlos.
A la gente le encanta hablar acerca de JetBlue porque la experiencia es muy inesperada. La mayoría de los viajes aéreos
tiene un patrón particular: asientos pequeños, entretenimiento
de mala calidad y poca (o ninguna) comida. JetBlue rompe este
patrón. Asientos de cuero, sistema de entretenimiento personalizado con docenas de canales, y al menos una opción de
comida. La gente no puede dejar de hablar de su experiencia
porque necesitan expresar su sorpresa, especialmente dado el
precio de “valor”. Están tan acostumbrados a que sus viajes en
avión en estos días sean deficientes, incómodos o que tengan
un retraso, que vale la pena señalar los casos en los que una
empresa parece preocuparse y proporcionar un buen servicio.
La satisfacción en sí misma es inesperada.
En un corto periodo de 10 años, JetBlue ha demostrado que una
línea aérea puede ofrecer tarifas bajas, un servicio excelente y obtener
utilidades constantes; ha demostrado que incluso en el negocio de las
aerolíneas se puede construir una marca poderosa. Pocas aerolíneas han
sido capaces de escribir esta historia. Si piensa en Southwest Airlines, está
en buen camino. De hecho, los fundadores de JetBlue crearon su negocio con base en Southwest. A JetBlue con frecuencia se le ha llamado
“la Southwest del noreste”. La tripulación recibe a los clientes en el
avión con bromas, canciones y versiones humorísticas de la rutina de
seguridad, algo que Southwest conoce desde la década de 1970. Sin embargo, donde Southwest ha hecho felices a sus clientes sin lujos, JetBlue
lo está haciendo casi de manera indiscutible, con todo y los lujos.
Hasta el año pasado, Southwest y JetBlue se mantuvieron completamente alejados una de la otra, hasta que ambas aerolíneas añadieron
la ruta Boston-Baltimore. Boston es un sitio fuerte para JetBlue, mientras
que Baltimore es el principal mercado de Southwest. Pero JetBlue, con
su fuerza laboral más joven y sus aviones más nuevos y con un consumo
más eficiente de combustible, tiene un costo por milla en cada asiento
disponible de 8.88 centavos, mientras que el costo para Southwest
es de 9.76 centavos. Esto ha permitido que JetBlue haga algo que
ninguna otra aerolínea le ha hecho a Southwest: cobrar un menor
precio, con boletos de 39 dólares, que son 20 dólares más baratos
que la tarifa más baja de Southwest. Aún no está claro cómo resultará
la batalla de las aerolíneas de tarifas bajas y excelente servicio, pero lo
más probable es que, conforme Southwest y JetBlue coincidan en más
rutas, las perdedoras serán las otras aerolíneas.
Preguntas de análisis
1. Proporcione ejemplos de necesidades, deseos y demandas que
muestren los clientes de JetBlue, y también establezca cuáles son
las diferencias entre estos tres conceptos. ¿Cuáles son las implicaciones de cada concepto para las prácticas de JetBlue?
2. Describa con detalle todas las facetas del producto de JetBlue.
¿Qué es lo que se intercambia en una transacción con JetBlue?
3. ¿Cuál de los cinco conceptos de la administración del marketing
se aplica mejor a JetBlue?
4. ¿Qué valor crea JetBlue para sus clientes?
5. ¿Es probable que JetBlue continúe siendo exitoso en el establecimiento de relaciones con los clientes?, ¿por qué?
Fuentes: Stuart Elliott, “JetBlue Asks its Fliers to Keep Spreading the
Word”, New York Times, 10 mayo de 2010, p. B7; Marc Gunther, “Nothing Blue about JetBlue”, Fortune, 14 septiembre de 2009, p. 114; Chuck
Salter, “Calling JetBlue”, Fast Company, 1 de mayo de 2004, consultado
en: www.fastcompany.com/magazine/82/jetblue_agents.html; Kevin Randall, “Red, Hot, and Blue: The Hottest American Brand is Not Apple”,
Fast Company, 3 de junio de 2010, consultado en: www.fastcompany.
com/1656066/apple-jetblue-social-currency-twitter.
Parte 1: Definición de marketing y el proceso de marketing (capítulos 1-2)
Parte 2: Conocimiento del mercado y de los consumidores (capítulos 3-6)
Parte 3: Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing impulsada por los consumidores (capítulos 7-17)
Parte 4: Extensión del marketing (capítulos 18-20)
2
Empresa y estrategia de
marketing.
Presentación del capítulo
En el primer capítulo examinamos el proceso de marketing, mediante
el cual las compañías crean valor para los consumidores con el fin de
obtener valor a cambio. En este capítulo abordaremos de manera más
detallada los pasos dos y tres de ese proceso: el diseño de estrategias de
marketing impulsadas por el cliente y la elaboración de programas
de marketing. En primer lugar, estudiaremos la planeación estratégica
general de la organización, la cual guía la estrategia y la planeación
de marketing. Luego, analizaremos la manera en que los mercadólogos, guiados por el plan estratégico, se asocian de forma muy cercana con otros participantes dentro y fuera de la empresa con el fin
Asociaciones para
establecer relaciones
con el cliente
de crear valor para el cliente. Después, examinaremos la estrategia y
la planeación de marketing: qué hacen los mercadólogos para elegir
los mercados meta, posicionar sus ofertas de marketing, desarrollar
una mezcla de marketing y administrar sus programas de marketing.
Por último, abordamos el importante paso de medir y administrar el
rendimiento sobre la inversión de marketing (ROI de marketing).
Empecemos haciendo un análisis de Nike. Durante varias décadas, Nike ha convertido su logotipo en uno de los símbolos más conocidos del mundo. Su gran éxito no sólo es el resultado de fabricar y
vender ropa deportiva, sino que se basa en una misión y una estrategia enfocadas en el cliente, mediante las cuales crea experiencias
valiosas y una profunda comunidad de marca con sus clientes.
Misión de Nike: creación de experiencias valiosas y de una profunda comunidad de marca
¡
El logotipo de Nike está en todas partes! Sólo por divertirse,
trate de contar el número de logotipos de Nike que encuentra
al ojear las páginas de cualquier revista de deportes, al ir a
un juego de básquetbol o al ver por televisión un partido de
golf. Por medio de un marketing innovador, Nike ha convertido
su logotipo omnipresente en uno de los símbolos de marca más
conocidos del planeta.
Hace más de 47 años, cuando el joven contador público Phil
Night y el entrenador universitario de atletismo Bill Bowerman
fundaron la compañía, era una joven empresa osada y arribista en
la industria del calzado deportivo. En 1964, cada uno de los fundadores contribuyó con 500 dólares para iniciar Blue Ribbon Sports.
En 1970, Bowerman creó una nueva suela para zapatos deportivos
al colocar un pedazo de hule en la waflera de su esposa. El Waffle
Trainer pronto se convirtió en el calzado de entrenamiento de
mayor venta en Estados Unidos. En 1972, la compañía introdujo su
primer calzado marca Nike, llamado así en honor a la diosa griega
de la victoria. En 1978, la compañía cambió su nombre por el de
Nike. Hacia 1979 ya había logrado superar a sus competidores y
poseía el 50% del mercado estadounidense de calzado para correr.
En la década de 1980, Nike revolucionó el marketing deportivo. Para mejorar la imagen de su marca y su participación
de mercado, la compañía rebasó por mucho a sus competidores en la cantidad de personajes famosos contratados para respaldar sus productos, eventos promocionales llamativos y en
sus costosos y descarados anuncios de Just Do It. Nike les dio a sus
clientes mucho más que buenos artículos deportivos. Mientras
que los competidores destacaban su desempeño técnico, Nike
establecía relaciones con sus clientes. Más que calzado, ropa y
equipo, Nike vendía un estilo de vida, una pasión genuina por
los deportes, la actitud de Just Do It. Los clientes no sólo usaban
sus zapatos, sino que los experimentaban. Como declaró la compañía en su página web: “Nike siempre ha sabido la verdad, no
importan tanto los zapatos, sino a dónde te lleven”.
Nike avanzó con paso firme hasta la década de 1990, y
penetró de forma agresiva a una docena de nuevos deportes,
incluyendo el béisbol, golf, patineta, escalada de muros, ciclismo y excursionismo. La aún osada joven empresa colocó su conocido logotipo en todo tipo de productos, desde lentes para el
sol y balones de fútbol, hasta guantes para bateo y palos de golf.
Parecía que las cosas no podían ir mejor.
Sin embargo, a finales de la década de 1990, Nike trastabilló y sus ventas cayeron. Conforme crecía, su inspiración creativa parecía decaer un poco; sus anuncios empezaron a ser un
poco más de lo mismo y los nuevos diseños aburridos de su
calzado se llenaron de polvo en los anaqueles de los minoristas,
mientras los compradores que buscaban una nueva imagen se
fueron con las marcas de los competidores. En retrospectiva, tal
vez el principal obstáculo de Nike fue su increíble éxito. Es probable que, conforme sus ventas se acercaban a la marca de los
10 000 millones de dólares, el logotipo se haya vuelto demasiado común para ser atractivo. En lugar de ser anti-institucional,
Nike era la institución y su alguna vez cercana y candente relación con los clientes se enfrió. La empresa necesitaba reavivar el
significado que tenía para sus consumidores.
Para cambiar esto, Nike regresó a sus raíces: productos innovadores y un enfoque en las relaciones con el cliente. Su recién
creada misión: Nike desea “llevar inspiración e innovación a todos los atletas* del mundo (*si usted tiene un cuerpo, es un atleta)”. Con su enorme presupuesto, como en el pasado, Nike podía gastar mucho más que sus competidores en marketing. Pero
esta vez, la empresa de productos deportivos decidió crear un
Capítulo 2
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
nuevo tipo de relación con sus clientes: una relación más profunda y comprometida. En la actualidad, Nike ya no sólo les habla
a sus clientes a través de anuncios en los medios y con el apoyo
de celebridades, sino que utiliza herramientas de marketing vanguardistas e interactúa con ellos para crear experiencias y una
profunda comunidad de marca.
Nike continúa invirtiendo cientos de millones de dólares
cada año en publicidad creativa. Sin embargo, ahora gasta menos
de una tercera parte de su presupuesto (593 millones de dólares)
anual para promoción en televisión y otros medios tradicionales,
a diferencia del 55% de hace 10 años. En esta época, detrás de las
luces brillantes, Nike ha desarrollado una gran cantidad de métodos innovadores para establecer relaciones.
Con el uso de herramientas digitales y de redes sociales
orientadas hacia la comunidad, la compañía ahora está creando
comunidades de clientes que no sólo hablan con la empresa
acerca de la marca sino que también hablan entre sí. “El último
golpe maestro de Nike son las redes sociales, en línea y fuera
de ella”, afirma un observador de la marca. No importa si los
clientes conocen a Nike por medio de anuncios, eventos en persona en una tienda Niketown, en un club local de corredores, o
en uno de los muchos sitios web comunitarios de la compañía,
cada vez más personas están uniéndose por la experiencia de la
marca. Considere el siguiente ejemplo:
37
subir al sitio los datos registrados Nike crea una profunda
mientras corría, Nike+ hace gráficas comunidad de marca
y le ayuda a analizar su desempeño. con sus clientes. Por
En cuatro años, dos millones de ejemplo, el sistema
miembros de Nike+ han registrado Nike+ para corredores
podría ser lo mejor
más de 233 millones de millas de
para usted después de
recorrido en el sitio. En conjunto, la su entrenador personal
comunidad de esta página ha corri- o el amigo con quien
do el equivalente a 9 400 vueltas al- acostumbra correr.
rededor del mundo, o 490 viajes a la
Luna, de ida y vuelta. En octubre pasado, un millón de
corredores compitieron de manera virtual en la segunda
“carrera humana” anual mundial de 10 kilómetros, al publicar sus tiempos en Nike+, compararse con corredores
de todo el mundo y observar el desempeño de sus ciudades o países. La meta a largo plazo es que el 15% de los
100 millones de corredores del mundo utilice este sistema.
“Nosotras corremos 10 K” es una carrera para mujeres que
se lleva a cabo en la Ciudad de México, Buenos Aires, Santiago, Asunción, Montevideo, Panamá, Quito, Bogotá, Caracas, Singapur, São Paulo y Río de Janeiro, cuyo objetivo
es apoyar ciertas causas sociales. Por ejemplo, en México,
en 2011, el propósito de la carrera fue recaudar fondos para
niñas de la calle. Además de esta motivación, el equipo de
Nike organizó una serie de actividades destinadas a consentir a las participantes con masajes, bocadillos, un concierto
al aire libre y la presencia de atractivos modelos. El evento es
un ejemplo clásico de la construcción de relaciones persoGracias a ideas como Nike+, esta compañía ha creado una
nales cercanas con clientes fundamentales.
nueva hermandad y sentimiento comunitario con los clientes y
Nike fomenta este tipo de eventos en una red social
entre ellos. Más que sólo productos de compra, los artículos Nike
en línea que busca propiciar interacciones significativas y
se han convertido de nuevo en parte de la vida y del tiempo de
de largo plazo con más corredores. El sitio web Nike+ para
los clientes. Como resultado, la empresa de productos deportivos
corredores permite que clientes que usan calzado Nike
más grande del mundo una vez más está logrando resultados sovinculado con iPod supervisen su desempeño (distancia,
bresalientes. Durante los últimos cinco años, sus ventas y utilidades
ritmo, tiempo y calorías quemadas durante sus recorriglobales aumentaron casi 40%. En los últimos tres años, la partidos). Los corredores pueden subir sus datos a la página y
cipación de Nike en el mercado estadounidense de calzado para
hacer un seguimiento de su propio desempeño a lo largo
correr aumentó del 48 al 61%. En 2008 y 2009, cuando la economía
del tiempo, compararlo con los de otros corredores e indeprimida provocó que la mayoría de los competidores de ropa y
cluso participar en competencias locales o a nivel mundial.
calzado deportivo buscaran un respiro, Nike tomó la delantera. Sus
Si hablamos de participación de marca, Nike+ podría
ventas globales crecieron 14 y 3%, respectivamente. En un comser lo mejor para usted después de su entrenador persoplicado 2010, a pesar de la baja en las ventas, las utilidades de la
nal o de su compañero con el que corre. El sitio web Nike
compañía aumentaron 28%. En contraste, las ventas de Adidas, su
ofrece un “entrenador Nike” que proporciona consejos y
principal rival, cayeron 7%, y sus utilidades bajaron 68 por ciento.
rutinas de entrenamiento para ayudarlo a prepararse para
De hecho, Nike ve las épocas de incertidumbre económilas competencias. Si usted cuenta con audífonos, después
ca como “una increíble oportunidad” para sacar ventaja de su
de recorrer cada milla una voz amistosa le informa la dissólida marca. Como ocurre en los deportes de competencia, el
tancia que ha recorrido y hace
atleta más fuerte y mejor preparado
un conteo de los últimos metiene más probabilidades de ganar.
La misión y la estrategia de Nike enfocadas
tros. Si pierde la energía mienAunado a las relaciones profundas
en el cliente le han ayudado a construir
con los clientes viene una poderosa
tras corre, al apretar un botón
relaciones sólidas con éste, así como un proventaja competitiva, y Nike nuevaescuchará una “canción enerfundo sentimiento de comunidad de marca.
mente está muy cerca de sus cliengética” elegida personalmente,
Como resultado, mientras que otras compaque le inyectará fuerza adicioñías de productos deportivos están buscando tes. Como señala un escritor: “Nike
está borrando la línea que existe
nal y lo animará a continuar.
un respiro, Nike está tomando la delantera.
entre la marca y la experiencia”.1
Una vez en casa, después de
Descripción de objetivos
Objetivo 1
Explicar la planeación estratégica integral de la compañía y sus cuatro pasos.
Planeación estratégica integral de la empresa: definición de la función
del marketing
Objetivo 2
Objetivo 3
Analizar cómo se diseñan las carteras de negocios y cómo se elaboran las estrategias de crecimiento.
Diseño de la cartera de negocios
Explicar la función del marketing en la planeación estratégica y la manera en que éste trabaja
con sus socios para crear y proporcionar un valor para el cliente.
Planeación de marketing: sociedades para establecer relaciones con
el cliente
Objetivo 4
Describir los elementos de una estrategia y una mezcla de marketing impulsadas por el cliente,
así como las fuerzas que influyen en ellas.
Estrategia de marketing y mezcla de marketing
Objetivo 5
Mencionar las funciones de la administración de marketing, incluyendo los elementos de un
plan de marketing, así como analizar la importancia de medir y administrar el rendimiento sobre
la inversión de marketing.
Administración de las actividades de marketing
Medición y administración del rendimiento sobre la inversión de marketing
Al igual que Nike,
las organizaciones exitosas de marketing utilizan estrategias
y programas impulsados con firmeza por los clientes para crear valor y relaciones con ellos. Sin
embargo, estas estrategias y programas están guiados por planes estratégicos más generales para
toda la compañía, los cuales también se deben enfocar en los clientes. Así, para entender el papel
del marketing, primero debemos entender el proceso general de planeación estratégica de la organización.
Comentario La planeación esdel autor tratégica integral
de la compañía guía la estrategia
y la planeación de marketing. Al
igual que la estrategia de marketing, la estrategia general de
la empresa también debe estar
enfocada en el cliente.
Planeación estratégica
Proceso de crear y mantener una
concordancia estratégica entre las
metas y las capacidades de la organización, y sus oportunidades de
marketing cambiantes.
38
Planeación estratégica integral de la empresa:
definición de la función del marketing
Cada compañía debe encontrar el plan de juego más adecuado para sobrevivir y crecer a largo
plazo, considerando su situación específica, sus oportunidades, sus objetivos y sus recursos. Éste
es el enfoque de la planeación estratégica; es decir, el proceso de desarrollar y mantener una
concordancia estratégica entre las metas y las capacidades de la organización, y sus oportunidades de marketing cambiantes.
La planeación estratégica constituye la base para el resto de la planeación en la empresa. Las
compañías suelen elaborar planes anuales, de largo alcance y estratégicos. Los planes anuales y
de largo alcance conciernen a los negocios actuales de la compañía y a la forma de tenerlos en
marcha. En cambio, el plan estratégico implica adaptar la empresa para obtener ventajas de las
oportunidades que haya en su entorno cambiante.
A nivel corporativo, la compañía inicia el proceso de planeación estratégica definiendo su
propósito y su misión generales (vea la figura 2.1). Luego, esta misión se convierte en objetivos
de apoyo específicos que guían a toda la compañía. Después, el centro operativo decide qué cartera de negocios y productos son los mejores para la compañía y cuánto apoyo recibirá cada uno.
A la vez, cada negocio y producto desarrollan marketing detallado y otros planes por área para
sustentar el plan de toda la compañía. Así, la planeación de marketing tiene lugar en los niveles
de la unidad de negocios, el producto y el mercado; además, apoya la planeación estratégica de la
compañía con planes más detallados para oportunidades de marketing específicas.
Capítulo 2
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
Nivel de unidad de negocios,
de producto y de mercado
Nivel corporativo
Al igual que la estrategia
de marketing, la estrategia
general de la compañía debe
estar enfocada en el cliente.
Definición
de la misión
de la compañía
Establecimiento
de los objetivos
y metas de la
compañía
39
Diseño de la
cartera de negocios
Planeación
de marketing
y otras estrategias
funcionales
La planeación estratégica integral de la
compañía guía la estrategia y la planeación
de marketing.
FIGURA | 2.1
Pasos de la planeación estratégica
Definición de una misión orientada al mercado
Declaración de misión
Declaración del objetivo de la organización, es decir, lo que desea
lograr en el entorno más amplio.
TABLA | 2.1
Compañía
Una organización existe para lograr un objetivo y este propósito debe plantearse con claridad. La
creación de una misión sólida inicia con las siguientes preguntas: ¿Cuál es nuestro negocio? ¿Quién
es el cliente? ¿Qué valoran los consumidores? ¿Cuál debería ser nuestro negocio? Estas preguntas en
apariencia simples son algunas de las más difíciles que la compañía deberá responder. Las empresas
exitosas se formulan continuamente tales preguntas y las responden de manera cuidadosa e integral.
Muchas organizaciones elaboran declaraciones formales sobre la misión para responder a esas
preguntas. Una declaración de misión es el planteamiento del propósito de la organización, es
decir, lo que ésta desea lograr en el entorno más amplio. Una declaración de misión clara funciona
como la “mano invisible” que guía al personal de la organización.
Algunas compañías definen su misión desde una perspectiva limitada, en términos del producto o tecnología (“Nosotros fabricamos y vendemos muebles” o “Somos una empresa de
procesamiento químico”). No obstante, las declaraciones de misión deben estar orientadas al mercado y definirse en términos de la satisfacción de las necesidades de los clientes. Los productos
y las tecnologías al final se vuelven obsoletos; sin embargo, las necesidades básicas del mercado
podrían durar para siempre. La misión de Martí es “anticiparse a satisfacer las necesidades de
nuestros clientes en la venta de artículos deportivos, en la promoción del deporte y sus servicios,
así como en la operación y desarrollo de centros de salud, bienestar y ejercicio”. De la misma
forma, la misión de Natura, desde su creación en 1969 en São Paulo, Brasil, se centra en el respeto
al medio ambiente, la responsabilidad social empresarial y el deseo de legar un planeta más sano
a las generaciones futuras. Los productos contienen activos de origen vegetal, extraídos de los
campos de Brasil. Natura es la primera empresa de cosméticos que lanzó repuestos en sus productos, con el fin de tener menor impacto ambiental. La tabla 2.1 ofrece algunos ejemplos de
definiciones de negocios orientadas al producto y al mercado.2
Definiciones de negocios orientadas al mercado
Definición orientada al producto
Definición orientada al mercado
GNP
Ofrecemos productos de seguros.
Satisfacer las necesidades de protección, previsión financiera
y servicios de salud de la sociedad mexicana.
Femsa
Distribuimos Coca-Cola.
Satisfacer y agradar con excelencia al consumidor de bebidas.
General Mills
Fabricamos productos alimenticios de consumo. Nutrimos vidas al hacerlas más saludables, más fáciles y más ricas.
Home Depot
Vendemos herramientas y artículos para
reparar y mejorar los hogares.
Le damos poder a los consumidores para que tengan los hogares
de sus sueños.
Nike
Vendemos calzado y ropa deportivos.
Proporcionamos inspiración e innovación a todos los deportistas*
del mundo. (*Si usted tiene un cuerpo, es un deportista).
Revlon
Fabricamos cosméticos.
Vendemos un estilo de vida y una expresión personal;
éxito y estatus; recuerdos; esperanzas y sueños.
Ritz-Carlton
Hotels &
Resorts
Rentamos habitaciones.
Creamos la experiencia Ritz-Carlton, la cual despierta los sentidos,
infunde bienestar, e incluso cumple los deseos y las necesidades
tácitas de nuestros huéspedes.
Walmart
Manejamos tiendas de descuento.
Ofrecemos precios bajos todos los días y damos a la gente común
la oportunidad de comprar las mismas cosas que la gente rica.
“Ahorre dinero. Viva mejor”.
40
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
Las declaraciones de misión deben tener un significado y ser específicas, pero motivantes;
deben destacar las fortalezas de la compañía en el mercado. Con demasiada frecuencia, las declaraciones de misión se elaboran con propósitos de relaciones públicas y carecen de lineamientos
específicos y funcionales. Según Jack Welch, consultor de marketing:3
Pocos líderes entienden en realidad el objetivo de crear una misión con un verdadero significado y con agallas. Las [declaraciones de misión] se han convertido en gran medida en una jerga
sin sentido. Casi nadie logra entender su significado. [Por lo tanto, las compañías] en cierta
forma las ignoran o redactan un paquete muy adornado como: “Nuestra misión consiste en
ser la mejor compañía en (llenar el espacio) de nuestra industria”. [En su lugar, Welch aconseja
que los directores ejecutivos deben] decidir de qué manera la compañía ganará. ¡No mezcle
palabras! Recuerde la vieja misión de Nike: “¿Aplastar a Reebok?” Esto indica una dirección
correcta. Y la declaración de misión de Google no es algo soso como: “Ser el mejor buscador del
mundo”, sino: “Organizar la información del mundo y lograr que sea útil y universalmente accesible”. Esta idea es al mismo tiempo inspiradora, plausible y completamente comprensible.
Por último, la misión de una compañía no debe plantearse como el logro de más ventas o
mayores utilidades; las ganancias son tan sólo la recompensa por crear valor para los clientes.
Más bien, la misión debe enfocarse en los clientes y en la experiencia que la compañía desea crear.
Así, la misión de McDonald´s no es “ser el mejor y más redituable restaurante de servicio rápido
del mundo”, sino “ser el lugar y la forma de comer favoritos de nuestros clientes”. Si McDonald´s
logra esta misión enfocada en el cliente, obtendrá ganancias (vea Marketing Real 2.1).
Establecimiento de los objetivos y las metas de la empresa
La compañía necesita convertir su misión en objetivos específicos de apoyo para cada nivel administrativo. Cada gerente debe tener objetivos claros y ser responsable de alcanzarlos. Por ejemplo,
Kohler fabrica y vende accesorios conocidos para cocina y baño; todo tipo de objetos desde tinas e
inodoros, hasta fregaderos para cocinas. Sin embargo, también ofrece otra gran variedad de productos y servicios como muebles, azulejos y losas, e incluso motores pequeños y sistemas de energía de reserva. Además, tiene centros turísticos y balnearios (spa) en Estados Unidos y Escocia.
Kohler integra este portafolio tan diverso de productos bajo la misión de “contribuir a un mayor
nivel de vida refinado para aquellos que tienen contacto con nuestros productos y servicios”.
Esta misión general conduce a una jerarquía de objetivos, incluyendo objetivos de negocios y
de marketing. El objetivo general de Kohler es construir relaciones redituables con los clientes, al
crear productos eficientes pero hermosos que adopten la misión de “la esencia de una vida refinada”. Y lo logra al hacer grandes inversiones en investigación y diseño. La investigación es costosa
y debe financiarse mediante mayores utilidades, por lo que el incremento de las ganancias es otro
objetivo importante de Kohler. Las utilidades pueden incrementarse al aumentar las ventas o al
reducir los costos. Las ventas pueden incrementarse al aumentar la participación de la compañía
en el mercado local y en mercados extranjeros. Entonces, tales metas se convierten en los objetivos
de marketing actuales de la compañía.
Las estrategias y los programas de marketing tienen que diseñarse para respaldar estos objetivos de marketing. Con el propósito de aumentar su participación de mercado, Kohler podría
aumentar la disponibilidad y la promoción de sus productos en sus mercados existentes, y expandirse hacia nuevos mercados. Por ejemplo, Kohler está ampliando su capacidad de producción en
India y China para mejorar el servicio al mercado asiático.4
Éstas son sus estrategias de marketing generales. Cada estrategia de marketing general se
debe definir después con mayor detalle. Por ejemplo, aumentar la promoción del producto quizá
requiera de más vendedores, más publicidad y actividades de relaciones públicas; de ser así, será
necesario explicar con detalle ambos requisitos. De esta manera, la misión de la empresa se traduce
en un conjunto de objetivos para el periodo actual.
Diseño de la cartera de negocios
Cartera de negocios
Conjunto de negocios y productos
que conforman la empresa.
Guiada por la declaración de misión y por los objetivos de la compañía, la gerencia ahora debe
planear su cartera de negocios; es decir, el conjunto de negocios y productos que conforman la
empresa. La mejor cartera de negocios es aquella que se ajusta mejor a las fortalezas y las debilidades de la organización, frente a las oportunidades del entorno. La planeación de la cartera de
negocios sigue dos pasos. Primero, la compañía debe analizar su cartera de negocios actual y decidir cuáles negocios deberían recibir mayor, menor o ninguna inversión. En segundo lugar, tiene
que configurar la cartera futura desarrollando estrategias de crecimiento y de reajuste de personal.
Capítulo 2
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
Marketing Real 2.1
McDonald´s: en una misión enfocada en el cliente
Hace más de medio siglo, Ray Kroc, un vendedor de máquinas para malteadas, de 52
años de edad, tuvo la intención de transformar la forma de comer de los estadounidenses. En 1955, al descubrir una cadena
de siete restaurantes, propiedad de Richard
y Maurice McDonald, Kroc consideró ese
concepto de comida rápida como una opción perfecta para el nuevo estilo de vida de
los estadounidenses, quienes estaban más
orientados a la familia, más ocupados y con
más prisas. Ante esta oportunidad, Kroc
compró la pequeña cadena por 2.7 millones de dólares.
Desde el principio, Kroc predicó el lema
de CSLV (calidad, servicio, limpieza y valor).
Estos valores se volvieron fundamentales en la misión enfocada en el cliente de
McDonald´s, permitiéndole perfeccionar el
concepto de comida rápida: entregar comida práctica y de buena calidad a precios
razonables.
McDonald´s creció y se convirtió en la
cadena de comida rápida más grande del
mundo. Los más de 32 000 restaurantes de
este gigante de comida rápida, en todo el
mundo, dan servicio a 60 millones de clientes cada día, con ventas totales de más de
79 000 millones de dólares al año. Los arcos
dorados representan uno de los símbolos
más familiares del mundo y, con excepción
de Santa Claus, ningún personaje del mundo
es más reconocible que Ronald McDonald.
Sin embargo, a mediados de la década
de 1990, la suerte de McDonald´s empezó
a cambiar. Parecía que la compañía había
perdido el contacto tanto con su misión
como con sus clientes. Los consumidores estaban buscando alimentos más saludables,
frescos y sabrosos, así como una atmósfera
más contemporánea. En esta nueva era de
consumidores interesados por la salud y el
bienestar, McDonald´s ya no estaba en armonía con la época. Un analista lo resume
de la siguiente manera:
McDonald´s estaba luchando por encontrar su
identidad en medio de un remolino de nuevos competidores y gustos cambiantes de los
consumidores. La compañía se precipitaba de
una mala idea a otra; trató de seguir el ritmo al
ofrecer pizza, emparedados selectos tostados y
el Arch Deluxe, una nueva hamburguesa muy
anunciada que fracasó. Adquirió franquicias de
otro tipo de restaurantes como Chipotle y Boston Market. También modificó su menú y dejó
de tostar los panes, cambió los pepinillos agrios
y la salsa especial de las Big Mac. Nada de esto
funcionó. Mientras tanto, McDonald´s continuó abriendo nuevos restaurantes a un ritmo
impresionante de hasta 2 000 por año. Las nuevas tiendas ayudaron a las ventas, pero el servicio al cliente y la limpieza declinaron porque
la compañía no podía contratar y capacitar
buenos trabajadores con la rapidez necesaria. Asimismo, McDonald´s se convirtió
muy rápido en el blanco de activistas en favor de los derechos
de los animales, ambienta-listas y
nutriólogos, quienes acusaban a la
cadena de contribuir a la epidemia
nacional de obesidad con papas fritas “gigantes”, bebidas gaseosas
y cajitas felices que atraían a los
niños con la recompensa de juguetes gratuitos.
Aunque McDonald´s seguía
siendo la cadena de comida rápida más visitada del mundo, el crecimiento de las ventas se detuvo y
su participación de mercado cayó
más del 3% entre 1997 y 2003.
En 2002, la compañía anunció
el primer trimestre con pérdidas
en su historia. Ante los cambios en
las expectativas de valor del cliente, la empresa había perdido de
vista su proposición de valor fundamental. “Nos distrajimos de lo
más importante: alimentos calientes y de alta calidad con un gran
valor, a la velocidad y comodidad de McDonald´s”, comenta
el actual director ejecutivo, Jim
Skinner. Era necesario readaptar
la misión de la compañía.
A principios de 2003, un
McDonald´s preocupado anunció un plan para realizar un cambio radical (al que ahora deno-
41
mina su “Plan para ganar”). El fundamento
de este plan era una nueva misión que volviera a enfocar a la empresa en sus clientes.
Según el analista:
La misión de la compañía pasó de “ser el mejor
restaurante de servicio rápido en el mundo”
a “ser el lugar y la forma de comer favoritos
de nuestros clientes”. El Plan para ganar presenta dónde quiere estar McDonald´s y cómo
planea llegar ahí, siempre centrado en los cinco elementos básicos de una experiencia excepcional para el cliente: personal, productos,
plaza, precio y promoción. Aunque las cinco P
suenan al viejo discurso corporativo, los ejecutivos de la compañía sostienen que han cambiado en gran medida la dirección y las prioridades de McDonald´s. El plan y el cambio,
aparentemente sencillo, de la misión, obligaron a la compañía y a sus empleados a enfocarse en la calidad, el servicio y la experiencia dentro del restaurante, en lugar de sólo
La nueva misión de McDonald´s —“ser el lugar y la
forma de comer favoritos de nuestros clientes”—,
aunada a su Plan para ganar, enfocó de nuevo a la
compañía en la tarea fundamental de crear experiencias excepcionales para los clientes.
Continúa en la siguiente página
42
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
ofrecer la opción más barata y más cómoda
para los clientes. El Plan para ganar (que apenas cabe en una hoja de papel) ahora se considera sagrado dentro de la compañía.
Con este plan, McDonald´s regresó al
negocio básico de cuidar al cliente, entendiendo que había una serie de tendencias
en los hábitos de consumo que no podía
ignorar. Su meta era “mejorar, no sólo
crecer”. La empresa detuvo su rápida expansión y, en su lugar, invirtió dinero para
mejorar la comida, el servicio, la atmósfera
y el marketing en sus locales.
Ahora, además de las típicas hamburguesas, McDonald´s ofrece ensaladas,
wraps, snacks, baguettes e, incluso, café
gourmet. Asimismo, con la intención de llenar las “horas muertas” (horas del almuerzo y al atardecer), la compañía pensó en
la renovación de sus establecimientos para
que más clientes pasaran más tiempo en
sus restaurantes, creando un espacio donde no sólo se pudiera comer, sino donde los
nuevos consumidores pasaran su tiempo
y, por supuesto, consumieran más. Ahora
se pueden ver espacios amplios, plantas
naturales, colores neutros, duela, lámparas con pantallas color verde y bancos forrados en ese tono; mesas comunitarias a
modo de barra; pantallas LCD e Internet
inalámbrico (red WiFi). La iluminación y la
música juegan con el espacio y el segundo
piso ofrece más privacidad. Los comensales
degustan diversos menús: sundae y conos
para los jóvenes, Cajita Feliz y McTrío para
las familias; café y pay de manzana para los
adultos.
“Esta otra imagen te invita a quedarte más tiempo”, dice Weston Woods, CEO
de Arcos Dorados, la empresa dueña de
McDonald´s en América Latina. La estancia
era algo que nunca les había preocupado.
Según estimaciones del corporativo en Estados Unidos, la modernización de un establecimiento impulsa las ventas anuales de
un restaurante hasta en un millón de dólares en cuatro o cinco años, lo que da sentido
al cambio de imagen de los locales. Mientras que los costos de la remodelación pueden ir desde 600 000 hasta 1.5 millones de
dólares por cuestiones de reconstrucción,
la apuesta es por un público más grande
y sofisticado; el joven adulto que puede
trabajar desde su laptop, los que quieren
leer un buen libro o aquellos que gustan de
platicar mientras toman un café. Es esta
razón por la que la renovación no ha sido
sólo estética, sino que genera que los espacios de los adultos se encuentren bien
separados de los infantiles, una forma de
llegar a aquellos que de otra forma no hubieran entrado a un McDonald´s; clientes
que no quieren tomarse un café con los niños gritando detrás de su cabeza.
Desde que McDonald´s anunció su
Plan para ganar, sus ventas aumentaron
más del 50%, y sus utilidades se incrementaron más de cuatro veces. Con los
ajustes hechos al menú, que le permiten
captar un público mayor, y el cambio en
sus restaurantes, más la inclusión de servicios de Internet inalámbrico, McDonald´s
se está encaminando hacia un nuevo nicho
de mercado, para ser la cadena de comida
rápida con más clientes. Un lugar que haga
sentir a sus clientes “casi como en casa”,
motivándolos a decir: “Me encanta”.
Fuentes: Los extractos se basan en información, de Andrew Martin, “At McDonald´s, the Happiest Meal is Hot
Profits”, New York Times, 11 de enero de 2009, Jeremy Adamy, “McDonald´s Seeks Ways to Keep Sizzling”,
Wall Street Journal, 10 de marzo de 2009, p. A1; y John Cloud, “McDonald´s Has a Chef?”, Time, 22 de febrero
de 2010, pp. 88-91. Información financiera y hechos consultados en: www.aboutmcdonalds.com/mcd/media_
center.htm/invest.html, revisado en octubre de 2010.
Análisis de la cartera de negocios actual
Análisis de cartera
Proceso mediante el cual la gerencia evalúa los productos y negocios
que constituyen la empresa.
Matriz de participación
de crecimiento
Método de planeación de cartera
que evalúa las unidades estratégicas de negocios (UEN) de una
empresa en términos de su tasa
de crecimiento de mercado y de
su participación relativa en el
mercado.
En la planeación estratégica la principal actividad es el análisis de la cartera de negocios, mediante
el cual la gerencia evalúa los productos y los negocios que conforman la empresa. La compañía buscará dedicar amplios recursos a sus negocios más redituables, y reducir o eliminar los más débiles.
El primer paso de la gerencia consiste en identificar los negocios importantes que tiene la
compañía, denominados unidades estratégicas de negocios (UEN), y que pueden ser una división de
la compañía, una línea de productos dentro de una división y, en ocasiones, un solo producto o
marca. Luego, la compañía evalúa el atractivo de sus diferentes UEN y decide cuánto apoyo merecería cada una. Al diseñar una cartera de negocios, lo más adecuado es añadir y apoyar productos
y negocios que coincidan bastante con la filosofía y las capacidades fundamentales de la empresa.
El propósito de la planeación estratégica es encontrar formas para que la compañía utilice
mejor sus fortalezas para aprovechar las oportunidades atractivas en el entorno. Así, la mayoría
de los métodos estándar de análisis de cartera evalúan las UEN en dos dimensiones importantes:
el atractivo del mercado o la industria de las UEN, y la fortaleza de la posición de las UEN en ese
mercado o industria. El método más conocido de planeación de cartera fue desarrollado por el
Boston Consulting Group, una empresa líder en consultoría.5
Método del Boston Consulting Group. Con el uso del método clásico del Boston Consulting
Group (BCG), una empresa clasifica todas sus UEN de acuerdo con la matriz de participación de
crecimiento que se muestra en la figura 2.2. En el eje vertical, la tasa del crecimiento del mercado
ofrece una medida del atractivo del mercado. En el eje horizontal, la participación relativa en el mercado sirve como medida de la fortaleza de la compañía en el mercado. La matriz de participación
de crecimiento define cuatro tipos de UEN:
1. Estrellas. Negocios o productos de gran participación y crecimiento. A menudo necesitan
fuertes inversiones para financiar su acelerado crecimiento. Con el tiempo su crecimiento disminuye y se convierten en vacas generadoras de dinero.
2. Vacas generadoras de dinero. Negocios o productos de alta participación y de bajo crecimiento. Estas UEN establecidas y exitosas necesitan menos inversión para mantener su
Según el método clásico de planeación de la cartera
del BCG, la compañía invierte fondos de productos
y negocios maduros y exitosos (vacas generadoras
de dinero) para apoyar a productos y negocios prometedores en mercados de alto crecimiento (estrellas
e interrogaciones), con la esperanza de convertirlos en
futuras vacas generadoras de dinero.
43
Interrogaciones
Alta
Estrella
Baja
FIGURA | 2.2
La matriz de participación
de crecimiento de BCG
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
Tasa de crecimiento del mercado
Capítulo 2
Vaca generadora
de dinero
Perro
Alta
Baja
La compañía debe determinar
cuánto invertirá en cada producto
o negocio (UEN). Para cada UEN
debe decidir cuál construirá,
mantendrá, cosechará o eliminará.
Participación relativa en el mercado
participación en el mercado. De esta forma, producen una gran cantidad de recursos
monetarios que la compañía utiliza para pagar sus cuentas y apoyar otras UEN que
requieran inversión.
3. Interrogaciones. Unidades de negocios de baja participación en mercados de alto crecimiento. Necesitan una gran cantidad de efectivo para mantener su participación, y no
se diga para incrementarla. La gerencia debe pensar mucho sobre cuáles interrogaciones
debería intentar convertir en estrellas, y cuáles debería cancelar.
4. Perros. Negocios y productos de bajo crecimiento y baja participación. Podrían generar
recursos económicos suficientes para mantenerse a sí mismos, pero no prometen ser
fuentes de dinero significativas.
Los 10 círculos de la matriz de participación de crecimiento representan 10 UEN actuales
de una compañía. La compañía tiene dos estrellas, dos vacas generadoras de dinero, tres interrogaciones y tres perros. El área de los círculos es proporcional a las ventas de la UEN. Esta
compañía está en una situación aceptable, aunque no en buena forma. Quiere invertir en las interrogaciones más promisorias para convertirlas en estrellas y mantener las estrellas hasta que
se conviertan en vacas generadoras de dinero conforme sus mercados maduren. Por fortuna,
cuenta con dos vacas generadoras de dinero de buen tamaño. Los ingresos obtenidos por éstas
ayudarán a financiar las interrogaciones, las estrellas y los perros de la compañía. La empresa
tiene que actuar con decisión respecto a sus perros y a sus interrogaciones.
Una vez que clasificó sus UEN, la compañía debe determinar la función que cada una tendrá
en lo futuro. Puede perseguir una de cuatro estrategias para cada UEN: podría invertir más en
la unidad de negocios para construir su participación, invertir sólo lo suficiente para mantener la
participación de la UEN al nivel actual, cosechar la UEN, ordeñando su flujo de efectivo a corto
plazo, sin importar el efecto que tenga a largo plazo, o podría deshacerse de la UEN vendiéndola o
cancelándola, y utilizar esos recursos en otro lado.
Conforme pasa el tiempo, las UEN cambian su lugar en la matriz de participación de crecimiento.
Muchas inician como interrogaciones y pasan a la categoría de estrellas si logran tener éxito. Posteriormente se conviertan en vacas generadoras de dinero conforme disminuye el crecimiento del mercado y, por último, mueren o se convierten en perros al final de su ciclo de vida. La compañía necesita
agregar nuevos productos y unidades continuamente de manera que algunos de ellos se conviertan
en estrellas y, finalmente, en vacas generadoras de dinero que ayudarán a financiar otras UEN.
Problemas con los métodos de matriz. El método del BCG y otros métodos formales revolucionaron
la planeación estratégica. Sin embargo, estos enfoques centralizados tienen sus limitaciones: podrían
ser complejos, requerir de mucho tiempo y necesitar una aplicación costosa. Podría resultar difícil
para la gerencia definir las UEN, y evaluar la participación y crecimiento del mercado. Además, tales
métodos se enfocan en clasificar negocios actuales, y dan poca asesoría para las planeaciones futuras.
A causa de ese tipo de problemas, muchas compañías cambiaron los métodos de matriz formales por métodos más individualizados que se ajustan mejor a sus situaciones específicas. Además,
a diferencia de los primeros esfuerzos de planeación estratégica, que básicamente estaban en
manos de gerentes de alto nivel en las oficinas centrales de la compañía, la planeación estratégica
44
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
actual se ha descentralizado. Cada vez con mayor frecuencia, las compañías están dejando la responsabilidad de la planeación estratégica en las manos de equipos multifuncionales de gerentes de división que están cerca de sus mercados.
Por ejemplo, considere a The Walt Disney Company.
La mayoría de las
personas piensan en Disney como parques temáticos y entretenimiento para toda
la familia. Sin embargo, a mediados de la década de 1980, Disney organizó un
poderoso grupo de planeación estrategia centralizado para guiar su dirección y
crecimiento. Durante las siguientes dos décadas, el grupo convirtió a The Walt
Disney Company en un enorme y diverso conjunto de medios de comunicación y
negocios de entretenimiento. La extensa compañía creció para incluir todo tipo de
servicios, desde parques temáticos y estudios de filmación (Walt Disney Pictures,
Touchstone Pictures, Hollywood Pictures y otros) hasta cadenas de medios de
comunicación (ABC y Disney Channel, ESPN, A&E, History Channel y otra media
docena), productos de consumo y una línea de cruceros.
La recién transformada compañía fue difícil de administrar y mostró un
desempeño poco constante. Para mejorar su desempeño, Disney desarticuló la
unidad de planeación estratégica centralizada, descentralizó sus funciones y las
asignó a gerentes de división. Como resultado, Disney recuperó su lugar en la
cima de los conglomerados de medios del mundo. A pesar de que recientemente
se enfrentó “la economía más débil de su existencia”, la excelente administración
estratégica de su amplia mezcla de negocios ayudó a que tuviera mejores resultados que las empresas de medios rivales.6
Elaboración de estrategias de crecimiento
y de reajuste de personal
Además de evaluar los negocios actuales, el diseño de la cartera de negocios implica encontrar negocios y productos que la compañía debería tomar en cuenta
para el futuro. Las organizaciones deben crecer si desean competir de forma más
eficaz, satisfacer a sus inversionistas y atraer a los grandes talentos. Al mismo
tiempo, una empresa debe tener cuidado de no convertir el crecimiento mismo en
un objetivo. El objetivo de la compañía debe ser el de administrar un “crecimiento
rentable”.
El marketing tiene la principal responsabilidad de lograr un crecimiento
rentable para la compañía. El marketing tiene que identificar, evaluar y elegir
las oportunidades de mercado, así como elaborar las estrategias para conquistarlas. Una herramienta útil para identificar oportunidades de crecimiento es la matriz de expansión de productos y mercados que se muestra en la figura 2.3.7 Aquí la aplicamos al Grupo Salinas que asocia
empresas en los sectores de comercio, televisión, financieras y de telecomunicaciones. El grupo se
inició en el comercio especializado a través de sus formatos Elektra y Salinas y Rocha, vendiendo
productos electrónicos, línea blanca, electrodomésticos, muebles, motocicletas, neumáticos, acumuladores, bicicletas, teléfonos móviles, computadoras, realizando transferencias electrónicas de
dinero, extendiendo garantías, vendiendo tiempo aire, boletos de autobús y de avión, entre otros
servicios.8
En primer lugar, el Grupo Salinas logró una mayor penetración de mercado; es decir, lograr
mayores ventas sin modificar su producto original. Se alcanzó un mayor crecimiento al mejorar la
mezcla de marketing (haciendo ajustes a su diseño de producto, publicidad, precios y actividades
de distribución). En este sentido, Elektra ofrece una gama de productos en constante crecimiento,
La mayoría de las personas piensa en Disney
como un conjunto de parques temáticos y
entretenimiento para toda la familia. Sin
embargo, se ha convertido en un conjunto
de medios de comunicación y negocios de
entretenimiento que requieren una gran dosis
de la famosa “Magia de Disney” para su
administración.
Matriz de expansión de
productos y mercados
Herramienta de la planeación de
cartera para identificar las oportunidades de crecimiento de la
empresa mediante la penetración
de mercados, el desarrollo de éstos
y de productos, o la diversificación.
Penetración de mercado
Crecimiento de una compañía al
aumentar las ventas de los productos actuales, en los segmentos de
mercado actuales, sin modificar el
producto.
FIGURA | 2.3
Matriz de expansión de
productos y mercados
Las compañías pueden crecer al penetrar más
en sus mercados actuales con sus productos
actuales. Por ejemplo, Grupo Salinas
desarrolló nuevas líneas dentro del negocio
original de electrodomésticos y electrónicos,
para ofrecer una mayor variedad de productos.
Paralelamente, el número de puntos de venta
sigue en expansión en México y Latinoamérica.
Productos
existentes
Productos
nuevos
Mercados
existentes
Penetración
del mercado
Desarrollo
de productos
Mercados
os
nuevos
s
Desarrollo
del mercado
Diversificación
Mediante la diversificación, las compañías
podrían crecer al iniciar o adquirir negocios fuera
de su mercado y productos actuales. Por ejemplo,
Grupo Salinas incursionó en la industria de los
medios de comunicación masiva, a través de
Televisión Azteca y posteriormente en el mercado
hispano de Estados Unidos con la cadena
Azteca América.
Capítulo 2
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
45
de forma que ha incrementado el tipo de productos
y servicios ofrecidos desde electrónica y línea blanca a
servicios financieros y de telecomunicaciones. Paralelamente, el número de puntos de ventas sigue en
expansión en México y Latinoamérica. La integración
de canales de televisión al grupo permitió una mayor
inversión en publicidad y entendimiento de los consumidores objetivo.
En segundo lugar, Grupo Salinas emprendió una
estrategia de desarrollo de mercado, es decir, identificar y desarrollar nuevos mercados para sus productos
actuales. La compañía accedió a mercados demográficos y geográficos.
Por ejemplo, Elektra extendió sus
operaciones desde México hasta Argentina, Brasil, El
Salvador, Guatemala, Honduras, Panamá y Perú.
En tercer lugar, la compañía podría considerar
el desarrollo de productos, es decir, ofrecer productos nuevos o modificados a los mercados actuales.
Elektra ofrece una gama de productos en constante
crecimiento, de forma que ha incrementado el tipo
de productos y servicios ofrecidos desde electrónica
Crecimiento: Grupo Salinas ha crecido a una tasa vertiginosa con su estrategia
múltiple de crecimiento. Elektra ha extendido sus operaciones en centro y
y línea blanca hasta servicios financieros y de telecoSudamérica.
municaciones.
Por último, la empresa podría considerar la diversificación, que consiste en iniciar o adquirir negocios ajenos a sus productos y mercados acDesarrollo de mercado
tuales. En este sentido, Grupo Salinas decidió adquirir y desarrollar nuevas empresas en los secCrecimiento de una compañía
tores de telecomunicaciones, medios televisivos y servicios financieros, de forma que se atendiera
mediante la identificación y el
un mayor número de necesidades de su mercado meta.
desarrollo de nuevos segmentos
Las compañías no sólo deben desarrollar estrategias para incrementar su cartera de negocios,
de mercado para sus productos
sino también estrategias para el reajuste de su personal. Existen muchas razones por las que una
actuales.
empresa querría abandonar productos o mercados; quizás creció con demasiada rapidez o entró
Desarrollo de productos
en áreas en las que no tiene experiencia. Esto puede ocurrir cuando una compañía ingresa en
Crecimiento de la empresa que
demasiados mercados internacionales sin la investigación apropiada, o cuando introduce nuevos
consiste en ofrecer productos
productos que no ofrecen un valor superior para el cliente. El entorno del mercado podría camnuevos o modificados al segmento
biar, provocando que algunos productos o mercados sean menos redituables. Por ejemplo, en
actual de mercado.
épocas de dificultades económicas, muchas empresas eliminan productos y mercados débiles y
poco redituables para concentrar sus recursos más limitados en los más firmes. Por último, alguDiversificación
nos productos o unidades de negocios simplemente envejecen y mueren.
Crecimiento de una empresa al
Cuando una empresa encuentra marcas o negocios que no son rentables o que ya no se ajusiniciar o adquirir negocios que
tan a su estrategia general, debe podarlos, cosecharlos o eliminarlos. Los negocios débiles en
están fuera de los productos y los
general requieren de una cantidad desproporcionada de atención administrativa. Los gerentes
mercados actuales de la empresa.
deberían concentrarse en las oportunidades de crecimiento promisorias, y no malgastar energías
intentando salvar a las moribundas.
Comentario El marketing por
del autor sí solo no puede
crear valor superior para el
cliente. Bajo el plan estratégico
integral de la compañía, los
mercadólogos deben trabajar de
forma cercana con otros departamentos para formar una cadena
de valor interna eficaz en la
compañía, y con otras empresas
en el sistema de marketing para
crear una red de entrega de valor
general externa que atienda a los
clientes de manera conjunta.
Planeación de marketing: sociedades para
establecer relaciones con el cliente
El plan estratégico de la compañía establece en qué clases de negocios participará y cuáles serán
sus objetivos para cada uno. Luego, dentro de cada unidad de negocios, se realiza una planeación más detallada. Los principales departamentos funcionales en cada unidad (marketing, finanzas, contabilidad, compras, operaciones, informática, recursos humanos y otros) deben trabajar
en conjunto para alcanzar los objetivos estratégicos.
El marketing tiene una función clave en la planeación estratégica de la compañía por varias
razones. Primero, el marketing provee una filosofía guía (el concepto de marketing), la cual sugiere
que la estrategia de la compañía debería girar en torno del establecimiento de relaciones redituables con grupos importantes de consumidores. En segundo lugar, el marketing ofrece información
a los planeadores estratégicos, ya que les ayuda a identificar oportunidades de mercado atractivas y a evaluar el potencial de la empresa para obtener beneficios de ellas. Finalmente, dentro de
las unidades individuales de negocios, el marketing diseña estrategias para alcanzar los objetivos
46
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
de la unidad. Una vez que se establecen los objetivos de la unidad, la tarea del marketing consiste
en ayudar a lograrlos de forma rentable.
El valor del cliente es el ingrediente clave en la fórmula para el éxito de los mercadólogos. Sin
embargo, como señalamos en el capítulo 1, los mercadólogos por sí solos no podrían generar un
valor superior para los clientes. Aun cuando el marketing tiene un papel fundamental, sólo actúa
como socio para atraer, retener y cultivar a los clientes. Además de administrar las relaciones con
el cliente, los mercadólogos también deben atender la administración de las relaciones con los socios.
Deben trabajar de cerca con sus socios de otros departamentos de la compañía para formar una
cadena de valor interna eficaz, que sirva al cliente. Además, deben asociarse de manera eficaz con
otras organizaciones del sistema de marketing para formar una red de transferencia de valor que sea
superior a nivel competitivo. Ahora estudiaremos con detalle los conceptos de cadena de valor
y red de transferencia de valor de una compañía.
Sociedad con otros departamentos de la empresa
Cadena de valor
Cada departamento de la compañía se considera un eslabón en la cadena de valor interna de la
empresa.9 Es decir, cada departamento realiza actividades que crean valor para diseñar, producir,
comercializar, entregar y sustentar los productos de la compañía. Su éxito no sólo depende de lo
bien que cada departamento realice su trabajo, sino también de la forma en que se coordinan las
actividades de los diversos departamentos.
Por ejemplo, la meta de Walmart es crear valor y lograr la satisfacción del cliente ofreciendo
a los compradores los artículos que desean, a los precios más bajos posibles. Los mercadólogos de
Walmart cumplen con una función importante. Averiguan qué es lo que los clientes necesitan y
abastecen los anaqueles de sus tiendas con los productos deseados, a precios extraordinariamente
bajos; preparan anuncios y programas de comercialización y ayudan a los consumidores con
servicios al cliente. Gracias a éstas y otras actividades, los mercadólogos de Walmart contribuyen
a entregar valor a los clientes.
Sin embargo, el departamento de marketing necesita la colaboración de los otros departamentos de la compañía. La capacidad que tiene Walmart de ofrecer los artículos correctos a bajos
precios depende de las habilidades de su departamento de compras para encontrar a los proveedores necesarios y comprarles al menor costo. El departamento de informática de Walmart debe
brindar información rápida y precisa acerca de qué productos se están vendiendo en cada tienda,
mientras que su personal de operaciones tiene que realizar el manejo de mercancía de forma
eficaz y a bajo costo.
La cadena de valor de una compañía sólo es tan fuerte como su eslabón más débil. El éxito
depende de lo bien que cada departamento realice su labor de agregar valor para el cliente y de
la coordinación adecuada de las actividades de los diferentes departamentos. En Walmart, si
el área de compras no es capaz de conseguir los precios más bajos de los proveedores, o si el área
de operaciones no puede distribuir la mercancía al menor
costo, entonces el departamento de marketing no cumpliría
su promesa de ofrecer los precios más bajos.
Entonces, lo ideal sería que las distintas funciones
de una compañía trabajen en armonía para generar valor
para los consumidores. No obstante, en la práctica, las relaciones entre departamentos están llenas de conflictos y de
malos entendidos. El departamento de marketing adopta el
punto de vista del consumidor; pero cuando intenta lograr
la satisfacción del cliente, quizá origine que otros departamentos realicen un trabajo deficiente, en sus términos. Las
acciones del departamento de marketing podrían incrementar los costos de compra, alterar los itinerarios de producción, aumentar los inventarios y crear trastornos en el
presupuesto. Así, los otros departamentos se resistirán a los
esfuerzos del departamento de marketing.
Aun así, los mercadólogos deben encontrar formas
para que todos los departamentos “piensen como el consumidor” y desarrollar una cadena de valor que funcione
sin problemas. Un experto en marketing lo explica de la
La cadena de valor: la capacidad de Walmart para ayudar a que usted
siguiente manera: “Una verdadera orientación hacia el
“ahorre dinero, viva mejor”, al ofrecer los productos adecuados a precios
mercado no significa que uno deba seguir el impulso del
bajos, depende de la contribución del personal de cada departamento.
Serie de departamentos internos
que realizan actividades que crean
valor al diseñar, producir, vender,
entregar y apoyar los productos
de una empresa.
Capítulo 2
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
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marketing, sino que toda la compañía se obsesione en crear valor para el cliente, y que se vea a sí
misma como un conjunto de procesos que definen, crean, comunican y entregan valor de manera
redituable a sus clientes meta... Todos deben aplicar el marketing sin importar su función o departamento”.10 Así, no importa si usted es contador, gerente de operaciones, analista financiero,
especialista en TI o gerente de recursos humanos, debe conocer el marketing y su papel en la
creación de valor para el cliente.
Sociedad con otros miembros
del sistema de marketing
Red de transferencia
de valor
Sistema conformado por la compañía, los proveedores, los distribuidores y, finalmente, los clientes,
quienes se asocian entre sí para
mejorar el desempeño del sistema
completo.
En su búsqueda por crear valor para el cliente, la empresa necesita ver más allá de su propia cadena
de valor interna, y observar las cadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y, en última
instancia, de sus clientes. Considere a McDonald’s. La gente no abarrota los McDonald’s sólo
porque aman las hamburguesas de esa cadena. Los consumidores visitan el sistema McDonald’s
en grandes multitudes, no sólo por sus alimentos. En todo el mundo, el sistema tan mejorado de
McDonald’s ofrece un alto estándar de CSLV (calidad, servicio, limpieza y valor). McDonald’s
sólo es eficaz en la medida en que se asocia exitosamente con sus franquiciatarios, proveedores y
otros para crear de manera conjunta “el lugar y la forma de comer favoritos de nuestros clientes”.
En la actualidad, más compañías se están asociando con otros miembros de la cadena de
suministros (proveedores, distribuidores y, por último, los clientes) para mejorar el desempeño
de la red de transferencia de valor para los clientes.
Por ejemplo, L´Oréal, el fabricante de
cosméticos, conoce la importancia de establecer relaciones estrechas con su gran red de proveedores, que lo abastecen de todo tipo de materias, desde polímeros y grasas, latas de aerosol y
empaques, hasta equipo de producción y artículos para oficina:11
El sistema de transferencia de valor: L´Oréal establece relaciones a largo plazo con los proveedores basada en un beneficio
de crecimiento mutuos. La empresa “desea convertirse en
una de las mejores y más respetadas compañías del mundo.
Ser respetado también significa recibir el respeto de nuestros
proveedores”.
L´Oréal es el fabricante de cosméticos más grande del mundo, y
maneja 25 marcas como Maybelline, Kiehl´s, Lancôme y Redken.
La red de proveedores de la empresa es decisiva para su éxito. Debido a esto, L´Oréal trata a sus proveedores como socios respetados.
Por otro lado, espera mucho de ellos en términos de innovación de
diseño, calidad y acciones socialmente responsables. La compañía
selecciona de manera cuidadosa a sus nuevos proveedores y evalúa de manera regular el desempeño de sus proveedores actuales.
Por otro lado, L´Oréal trabaja de forma estrecha con ellos para
satisfacer sus exigentes estándares. Mientras que algunas compañías hacen demandas poco razonables a sus proveedores y los
“exprimen” para obtener ganancias a corto plazo, L´Oréal crea
relaciones a largo plazo con ellos basada en un beneficio y crecimiento mutuos. Según el sitio web de los proveedores de la
empresa, ésta los trata con “un respeto fundamental por su negocio, su cultura, su crecimiento y por los individuos que trabajan
ahí. Cada relación se basa en... esfuerzos compartidos enfocados
a promover el crecimiento y las ganancias mutuas que permiten a
los proveedores invertir, innovar y competir”. Como resultado,
más del 75% de los proveedores asociados de L´Oréal han estado
trabajando con la compañía durante 10 años o más, y la mayoría
de ellos durante varias décadas. Según el director de compras de
la empresa, “el director ejecutivo desea que L´Oréal sea una de las
mejores y más respetadas compañías del mundo. Ser respetado
también significa recibir el respeto de nuestros proveedores”.
Cada vez con mayor frecuencia, la competencia en el mercado
actual ya no se realiza entre competidores individuales, sino que
ocurre entre redes completas de transferencia de valor, creadas por
tales competidores. De ese modo, el desempeño de Toyota en contra
de Ford depende de la calidad de la red general de transferencia de
valor de Toyota frente al de Ford. Incluso cuando Toyota fabrica los
mejores automóviles, podría perder en el mercado si la red de distribuidores de Ford ofrece más ventas y servicios que den satisfacción
al cliente.
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Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
Comentario Ahora que ya
del autor establecimos
el contexto en términos de la
estrategia integral de la compañía, es momento de analizar las
estrategias y los programas de
marketing impulsados por
el cliente.
Estrategia de marketing
Lógica de marketing con la cual
una compañía espera crear valor
para el cliente y alcanzar relaciones
rentables con él.
Estrategia de marketing y mezcla
de marketing
El plan estratégico define la misión y los objetivos generales de la compañía. La función de marketing se muestra en la
figura 2.4, la cual resume las principales actividades que se realizan
en la administración de la estrategia de marketing impulsada por el cliente y de la mezcla de
marketing.
Los consumidores están en el centro. La meta es crear valor para el cliente y construir relaciones redituables con él. Luego viene la estrategia de marketing; es decir, la lógica de marketing
con que la compañía espera crear ese valor para el cliente y conseguir tales relaciones redituables.
La compañía decide a cuáles clientes atenderá (segmentación y búsqueda de objetivos) y cómo
lo hará (diferenciación y posicionamiento). Identifica así el mercado total, luego lo divide en segmentos más pequeños, elige los más promisorios y se concentra en servir y satisfacer a los clientes
de esos segmentos.
Guiada por la estrategia de marketing, la compañía diseña una mezcla de marketing integrado, conformada por factores que controla: producto, precio, plaza y promoción (las cuatro P).
Para encontrar las mejores estrategia y mezcla de marketing, la compañía realiza el análisis, la
planeación, la aplicación y el control de marketing. Con estas actividades, la compañía observa y
se adapta a los actores y las fuerzas del entorno del marketing. Ahora estudiaremos brevemente
cada actividad. Luego, en capítulos posteriores, analizaremos cada una con mayor profundidad.
Estrategia de marketing impulsada por el cliente
Como destacamos en el capítulo 1, para tener éxito en el mercado competitivo actual, las organizaciones tienen que concentrarse en el cliente. Deben ganar clientes a los competidores, para
luego retenerlos y cultivarlos entregándoles un valor mayor. Sin embargo, antes de ser capaz de
satisfacer a los clientes, una compañía debe entender primero tanto sus necesidades como sus
deseos. Así, un marketing sólido requiere de un análisis cuidadoso de los clientes.
Las compañías saben que no pueden servir de manera rentable a todos los consumidores de
un mercado específico; al menos no a todos de la misma forma. Hay muchos tipos diferentes
de consumidores con demasiados tipos diferentes de necesidades. La mayoría de las compañías están en posición de atender mejor a algunos segmentos que a otros. De esta manera, cada
compañía debería dividir el mercado total, elegir los segmentos más promisorios y diseñar estrategias para, de forma rentable, servir a los segmentos seleccionados. Este proceso incluye la
segmentación del mercado, mercado meta, diferenciación y posicionamiento.
Competidores
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Valor para el
cliente y
relaciones
con él
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En su esencia, el marketing
se refiere a la creación de valor
para el cliente y al establecimiento
de relaciones redituables con el
mismo.
Proveedores
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Intermediarios
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FIGURA | 2.4
Administración de las estrategias de marketing y de la
mezcla de marketing
Audiencia
La estrategia de marketing incluye dos
preguntas fundamentales: ¿A cuáles
clientes atenderemos (segmentación
y mercado meta)? y ¿de qué manera
crearemos valor para ellos
(diferenciación y posicionamiento)?
Luego, la compañía diseña un
programa de marketing (las cuatro P)
que proporciona el valor deseado a los
clientes meta.
Capítulo 2
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
49
Segmentación del mercado
Segmentación del mercado
Dividir un mercado en grupos
distintos de compradores con distintas necesidades, características o
comportamiento, quienes podrían
requerir productos o mezclas de
marketing distintos.
Segmento de mercado
Grupo de consumidores que
responde de forma similar a un
conjunto específico de actividades
de marketing.
Mercado meta
El proceso de evaluar el atractivo
de cada segmento del mercado y
la elección de uno o más segmentos para ingresar en ellos.
El mercado consta de muchos tipos diferentes de clientes, productos y necesidades. El mercadólogo tiene que determinar qué segmentos le ofrecen las mejores oportunidades. Los consumidores
podrían agruparse y atenderse de diversas formas, con base en factores geográficos, demográficos, psicográficos y conductuales. El proceso de dividir un mercado en distintos grupos de
compradores, con necesidades, características o conducta diferentes, y quienes podrían requerir
productos o programas de marketing separados, se denomina segmentación del mercado.
Todos los mercados se componen de segmentos, aunque no todas las formas de segmentación de
un mercado tienen la misma utilidad. Por ejemplo, Tylenol ganaría poco si dividiera su mercado en
usuarios de analgésicos de bajos ingresos y de altos ingresos, si ambos responden de la misma forma
a las campañas de marketing. Un segmento de mercado es un grupo de consumidores que responde de manera similar a un conjunto dado de actividades de marketing. Por ejemplo, en el mercado automotriz los clientes que desean el automóvil más grande y más cómodo, sin importar el precio,
conforman un segmento del mercado. Los clientes que se preocupan básicamente por el precio y la
economía de su funcionamiento constituyen otro. Sería difícil fabricar un modelo de automóvil que
fuera la primera opción de los consumidores de ambos segmentos. Las compañías enfocan sabiamente sus esfuerzos para cubrir las distintas necesidades de los segmentos individuales del mercado.
Mercado meta
Una vez que la compañía definió los segmentos del mercado, intentará ingresar en uno o varios
de estos segmentos. El mercado meta implica la evaluación del atractivo de cada segmento del
mercado y la elección de uno o más segmentos para ingresar en ellos. Una compañía debería enfocarse en los segmentos donde sea capaz de generar de manera rentable el mayor valor para el
cliente y conservarlo con el paso del tiempo.
Una compañía con recursos limitados podría decidir atender a uno o a algunos segmentos o
nichos de mercado especiales. Este tipo de empresas de nicho se especializan en atender segmentos
de clientes que la mayoría de los competidores pasan por alto o ignoran. Por ejemplo, Ferrari sólo
vende 1 500 automóviles de muy alto desempeño al año en Estados Unidos, pero a precios muy elevados (desde el increíble precio de 229 500 dólares por su Ferrari F430 F1 Spider convertible, hasta
más de 2 millones de dólares por su súper deportivo FXX, que sólo puede utilizarse en las pistas de
carreras; por lo general, vende 10 de ellos al año en Estados Unidos). La mayoría de estas empresas
no son tan exóticas. La empresa argentina ADES encontró su nicho como uno de los productores
de leche de soya más importantes del mundo, ya que elabora 75 millones de litros de leche al año y
la exporta a Paraguay, Uruguay, Chile, Colombia, Ecuador, Venezuela y Perú. Y aunque Logitech
sólo es una fracción del gigante Microsoft, mediante una hábil estrategia de nicho, domina el mercado de ratones para PC, mientras que Microsoft ocupa el segundo lugar (vea Marketing Real 2.2).
De manera alterna, una compañía podría decidir atender varios segmentos relacionados (tal vez
segmentos con diferentes tipos de clientes pero con los mismos deseos básicos). Por ejemplo, Abercrombie & Fitch se dirige a los estudiantes universitarios, adolescentes y niños con la misma ropa y accesorios
casuales y de lujo en tres diferentes tiendas: la Abercrombie & Fitch original, Hollister y Abercrombie.
O bien, una compañía grande podría decidir ofrecer una gama completa de productos para llegar a
todos los segmentos del mercado. Compañías automotrices grandes como Honda y Ford hacen esto.
La mayoría de las empresas ingresan en un nuevo mercado dando servicio a un solo segmento
y, si tienen éxito, agregan otros. Por ejemplo, Nike inició con innovadores zapatos para corredores serios. Las grandes compañías a la larga buscan una cobertura completa de mercado. Ahora Nike fabrica y vende una amplia gama de productos deportivos casi para cualquier persona, con el objetivo de
“ayudar a los deportistas con cualquier nivel de habilidad a desarrollar su potencial”.12 Cuenta con
productos diferentes diseñados para cubrir las necesidades especiales de cada segmento que atiende.
Diferenciación y posicionamiento en el mercado
Posicionamiento
Lograr que un producto ocupe un
lugar claro, distintivo y deseable
en relación con los productos de la
competencia, en las mentes de los
consumidores meta.
Una vez que la compañía decidió a qué segmentos del mercado buscará entrar, debe decidir cómo
diferenciar sus ofertas de mercado para cada segmento meta y las posiciones que desea ocupar
en dichos segmentos. El posicionamiento de un artículo es el lugar que éste ocupa en la mente de
los consumidores, en relación con los competidores. Los mercadólogos buscan desarrollar posiciones únicas de mercado para sus productos. Si se percibe que cierta mercancía es exactamente
igual a las demás en el mercado, los consumidores no tendrían razones para comprarla.
El posicionamiento significa hacer que un producto ocupe un lugar claro, distintivo y deseable en la mente de los consumidores meta, en relación con los productos competidores. Los
mercadólogos planean posiciones que distingan a sus productos de las marcas competidoras y
que les den la mayor ventaja estratégica en sus mercados meta.
50
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
Marketing Real 2.2
Logitech: el pequeño ratón que ruge
Entre las grandes compañías de tecnología,
Microsoft, el líder del mercado, es el rey de
la jungla. Cuando Microsoft se asoma, incluso sus grandes competidores tiemblan.
Sin embargo, cuando se trata del dominio
de nichos de mercado específicos, el tamaño en general no siempre es lo más importante. Por ejemplo, en su propio rincón en
la jungla de la alta tecnología, Logitech International es el pequeño ratón que ruge.
En sus nichos, el pequeño pero poderoso
Logitech es el líder indiscutible del mercado.
Logitech se enfoca en lo que denomina
“periféricos personales”, aparatos de interface para la navegación en PC, comunicaciones en Internet, sistemas de entretenimiento
para el hogar y aparatos inalámbricos y para
juegos. La cartera de productos en rápida
expansión de esta empresa ahora incluye
cualquier cosa desde ratones y teclados
inalámbricos, controles para juegos y controles remoto para cámaras web, bocinas
para PC, audífonos, bases para computadoras portátiles y almohadillas de enfriamiento. Pero todo empezó con ratones para
computadora.
Logitech fabrica todas las variedades
imaginables de ratones. Con los años, ha
inundado al mundo con más de 1 000 millones de ratones para computadora de todos
tipos, para personas diestras y zurdas, inalámbricos, para viaje, muy pequeños, de tercera dimensión, en forma de ratones reales
para niños, e incluso un “ratón de aire” que
utiliza sensores de movimiento para permitirle navegar en su computadora a distancia.
En el mercado de los ratones para PC,
esta compañía compite de frente con Microsoft. A primera vista, podría parecer una
competencia injusta. Con más de 58 000
millones de dólares en ventas, Microsoft es
casi 30 veces más grande que Logitech, que
vende 2 200 millones de dólares. Sin embargo, en lo que se refiere a ratones y otros
periféricos, Logitech cuenta con un enfoque y conocimientos que ninguna otra empresa en el mundo (incluyendo a Microsoft)
pueden igualar. En tanto que los ratones
y otros aparatos de interface constituyen
sólo un negocio complementario para el
fabricante de software Microsoft (casi una
distracción), son el principal atractivo de
Logitech. Como resultado, cada nuevo aparato de esta empresa es un producto tanto
científico como artístico. Por ejemplo, sus
ratones reciben halagos tanto de diseñadores, revisores expertos y de usuarios.
Un analista de BusinessWeek nos ofrece una imagen tras bambalinas de los sólidos diseños de Logitech y de su destreza
para desarrollar productos:
Un ingeniero al que sus divertidos colegas apodaban “Tim el Teflón”, pasó tres meses en el
Lejano Oriente buscando minuciosamente un
recubrimiento antiadherente y una espuma
para amortiguar el sonido. Otro ingeniero pasó
horas desarmando juguetes de cuerda. Otros
revisaban absortos las siluetas de lujosas motocicletas BMW, buscando ideas para diseños.
Todos ellos eran miembros del equipo más extraño que dedicó miles de horas durante dos
años a una sola meta: construir el mejor ratón.
El resultado fue el innovador MX Revolution
de Logitech, el ratón de la siguiente generación que llegó a los anaqueles de las tiendas de
electrónica como la luz de un rayo. Este producto representó el intento más ambicioso de
la compañía por modernizar el sencillo ratón
de computadora y convertirlo en un tipo de centro de control para una gran cantidad de aplicaciones de la PC. El gran alcance de la misión
secreta (que incluía 420 componentes, como
un pequeño motor dentro de un dispositivo
del tamaño de la palma de la mano
que en general cuenta con 20 componentes) reunió a casi tres docenas
de ingenieros, diseñadores y mercadólogos de todo el mundo.
Parte de la estrategia de desarrollo de los productos de Logitech
es defensiva. La compañía, que alguna vez se conformó con diseñar
ratones y otros elementos periféricos para que los fabricantes de
computadoras personales pusieran
su nombre en ellos, durante el último lustro se ha enfocado cada vez
más en vender sus equipos bajo su
propia marca directamente a los
consumidores. Casi el 90% de las
ventas anuales de Logitech provienen ahora de sus ventas al detalle.
Eso obliga a la empresa a hacer mejoras
habituales y a diseñar nuevos dispositivos
para seducir a nuevos compradores.
“Consideramos que los ratones son
aparatos muy sencillos”, dice un analista industrial, “pero existe una batalla tecnológica
bastante agresiva para demostrar lo que el
ratón puede hacer”. Una de las últimas hazañas mágicas vanguardistas de Logitech es
su MX Air, el cual promete modificar la verdadera definición del ratón de computadora
tal como lo conocemos. Más parecido a un
control remoto aéreo que un ratón tradicional, usted puede navegar en la red, jugar y
controlar su PC para teatro en casa hasta
una distancia de 9 metros. También hay un
factor de diseño muy importante. Sostener
el MX Air es como sostener una obra de arte.
Además, Logitech no se relaciona sólo
con los ratones, sino que ahora aplica sus
capacidades de diseño para crear dispositivos ingeniosos, elegantes y funcionales que
no sólo mejoren su experiencia con una PC,
sino que también le ayuden a aprovechar
al máximo aspectos como la navegación
en Internet y todos los nuevos aparatos de
los hogares digitales de la actualidad. Por
ejemplo, la familia de controles remotos
universales avanzados Harmony, de Logitech, ayuda incluso a que los novatos en
tecnología manejen las complejidades de
sus sistemas de entretenimiento en casa.
Crear ratones y otros productos periféricos ha sido muy bueno para la empresa
de nicho Logitech. Por ejemplo, gracias a
su dedicación para crear el siguiente mejor
ratón, la compañía ha captado una participación dominante del 40% del mercado
mundial de ratones, colocando al gigante
Vendedores de nicho: en su propio rincón de
la jungla de la alta tecnología, Logitech es un
pequeño ratón que ruge, y que ha colocado
al gigante Microsoft en segundo lugar.
Capítulo 2
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
Microsoft en segundo lugar. Y aunque Logitech ni siquiera se acerca al gran tamaño
de Microsoft, es más redituable proporcionalmente. Durante los últimos siete años, y
a pesar de los problemas económicos que
enfrentaron las industrias de las computadoras personales y los aparatos electrónicos, las ventas y utilidades de Logitech
fueron de más del doble que antes. Al ver
hacia delante, mientras Logitech siga avanzando en su nicho de aparatos periféricos
personales, se encuentra en una buena posición para enfrentar las recientes tormentas económicas y resurgir más fuerte que
nunca.
“Nuestro negocio se refiere a la última
pulgada que existe entre las personas y el
contenido y la tecnología”, explica Guerrino De Luca, director ejecutivo de Logitech.
Nadie cubre mejor esa última pulgada que
Logitech. La próxima vez que navegue en
su PC, que observe o escuche el contenido
de audio o video que haya bajado de Internet, o que tome el control remoto de un
51
sistema de entretenimiento, es muy probable que en su mano sostenga un aparato
Logitech. También es muy probable que
en realidad le guste lo que siente y cómo
funciona. “La meta [es] pasar la prueba del
‘ooohh’”, afirma el líder de proyectos de
la compañía, “creando una experiencia visceral que comunique tanto el desempeño
como el lujo”.
Fuentes: Lisa Johnston y John Laposky, “Logitech Intros Accessories, Ships Billion Mouse”, TWICE, 15 de
diciembre de 2008, p. 84; Cliff Edwards, “Here Comes Mighty Mouse”, BusinessWeek, 4 de septiembre
de 2006, p. 76; Cliff Eduards, “The Mouse That Soars”, BusinessWeek, 20 de agosto de 2007, p. 22; Haig
Simonian, “Logitech Warns of Gloom Ahead”, FT.com, 21 de enero de 2009, www.ft.com/cms/s/ba17c7e4-e75b11dd-aef2-0000779fd2ac.html; “Logitech International S.A.”, Hoover´s Company Records, 13 de mayo de 2010,
p. 42459; e informes anuales y otra información de: http://ir.logitech.com/overview.cfm?cl=us.en y www.logitech.
com, consultado en octubre de 2010.
BMW es “la máxima máquina para conducir”. La Escape de Ford promete “mucha diversión
con poco combustible”. En el sitio Hulu de videos usted puede “ver sus favoritos, en cualquier
momento, gratis”. YouTube le permite “transmitirse a usted mismo”. En McDonald´s dirá “me
encanta”, mientras que en Burger King puede “comerla a su manera”. Estas afirmaciones engañosamente sencillas conforman la columna vertebral de la estrategia de marketing de un producto.
Por ejemplo, Burger King diseña toda su campaña mundial de marketing integrado a nivel mundial (desde los
anuncios para televisión y los comerciales impresos, hasta
sus sitios web), alrededor de su posicionamiento “Cómala
a su manera”.
Al posicionar su(s) producto(s), la compañía primero
identifica posibles diferencias de valor para los clientes que
proporcionen ventajas competitivas a partir de las cuales
construir su posición. La compañía puede ofrecer mayor
valor para el cliente al cobrar precios más bajos que los
competidores u ofrecer más beneficios para justificar
los precios más altos. Sin embargo, si la compañía promete
mayor valor, entonces debe entregarlo. Así, un posicionamiento eficaz inicia con una diferenciación, es decir, diferenciar realmente la oferta de mercado de la compañía para
que entregue mayor valor a los consumidores. Una vez que
la empresa ha elegido una posición deseada, debe tomar
medidas firmes para entregar y comunicar esa posición a
sus consumidores meta. Todo el programa de marketing de
Posicionamiento: Burger King construye toda su campaña de marketing
la compañía debe apoyar la estrategia de posicionamiento
mundial alrededor del posicionamiento “Cómala a su manera”.
elegida.
Diferenciación
Diferenciar en realidad la oferta del
mercado para crear mayor valor
para el cliente.
Mezcla de marketing
Conjunto de herramientas tácticas
de marketing (producto, precio,
plaza y promoción) que la empresa
combina para producir la respuesta
deseada en el mercado meta.
Creación de una mezcla de marketing integrada
Una vez que la compañía decidió su estrategia general de marketing, está lista para empezar a
planear los detalles de la mezcla de marketing, que es uno de los conceptos más importantes del
marketing moderno. La mezcla de marketing es el conjunto de herramientas tácticas que la empresa combina para obtener la respuesta que desea en el mercado meta. La mezcla de marketing
consiste en todo lo que la empresa es capaz de hacer para influir en la demanda de su producto.
Las múltiples posibilidades se clasifican en cuatro grupos de variables conocidas como las “cuatro P”. La figura 2.5 muestra las herramientas específicas de marketing para cada P.
•
El producto es la combinación de bienes y servicios que la compañía ofrece al mercado meta.
Así, una camioneta Escape de Ford consiste en tornillos y tuercas, bujías, pistones, faros y
otras miles de piezas. Ford ofrece varios modelos Escape y docenas de características opcionales. Cada automóvil incluye servicios completos y una garantía integral, que forman una
parte del producto, así como el tubo de escape.
52
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
•
El precio es la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar para obtener el producto.
Ford calcula precios sugeridos al detalle que sus agencias podrían cobrar por cada Escape.
Sin embargo, los distribuidores de Ford casi nunca cobran el precio total de la etiqueta, sino
que negocian el precio con cada cliente, y ofrecen descuentos, negociaciones individuales
y planes de crédito. Tales acciones ajustan los precios a la situación económica competitiva
actual, y a la percepción que tiene el comprador del valor del automóvil.
•
La plaza incluye las actividades de la compañía que hacen que el producto esté a la disposición de los consumidores meta. Ford se asocia con un enorme cuerpo de concesionarios
independientes que venden los diversos modelos de esta compañía. Además, Ford elige a sus
agencias de manera cuidadosa y las apoya mucho. Las agencias mantienen un inventario de
automóviles Ford, los muestran a clientes potenciales, negocian precios, cierran ventas y dan
servicio a los automóviles después de la venta.
•
La promoción implica actividades que comunican las ventajas del producto y persuaden a
los clientes meta de que lo compren. Ford gasta más de 1 500 millones de dólares al año en
publicidad para Estados Unidos con el propósito de hablarle a los consumidores acerca de la
empresa y de sus diversos productos.13 Los vendedores de las agencias atienden a los compradores potenciales y los convencen de que Ford es el mejor automóvil para ellos. Ford y sus
distribuidores ofrecen promociones especiales (ventas, reembolsos en efectivo, bajas tasas de
financiamiento) como incentivos de compra adicionales.
Un programa de marketing eficaz combina todos los elementos de la mezcla de marketing
en un programa integrado, diseñado para alcanzar los objetivos de marketing de la compañía
al entregar valor a los consumidores. La mezcla de marketing constituye el conjunto de herramientas tácticas de la empresa para establecer un fuerte posicionamiento en los mercados meta.
Algunos críticos consideran que las cuatro P podrían omitir o subestimar ciertas actividades
importantes. Por ejemplo, preguntan: “¿Dónde están los servicios?” El hecho de que no se escriban con una P inicial no justifica su omisión. La respuesta es que los servicios, como la banca, las
líneas aéreas y los supermercados, también son productos. Podríamos llamarlos productos de servicio. “¿Dónde está el empaque?” preguntarían los críticos. Los mercadólogos responderían que
incluyen el empaque como una de las múltiples decisiones que se toman sobre el producto. Todos
dicen, como indica la
figura 2.5, que muchas actividades de marketing, que aparentemente
quedan fuera de la mezcla de marketing, se incluyen en alguna de las cuatro P. Lo importante aquí
no es si deberían ser cuatro, seis o diez P, sino qué estructura sería más útil para diseñar programas de marketing integrado.
Sin embargo, hay otra preocupación válida, que señala que el concepto de las cuatro P adopta
el punto de vista que tiene el vendedor del mercado, no el del consumidor. Desde la perspectiva
del comprador, en esta era de valor para el cliente y relaciones con él, las cuatro P se describirían
mejor como las cuatro C:14
FIGURA | 2.5
Las cuartro P de la mezcla
de marketing
Precio
Producto
Precio de lista
Descuentos
Bonificaciones
Periodo de pago
Planes de crédito
Variedad
Calidad
Diseño
Características
Nombre de marca
Empaque
Servicios
Clientes
meta
Promoción
Publicidad
Ventas personales
Promoción de ventas
Relaciones públicas
Posicionamiento
buscado
Plaza
Canales
Cobertura
Ubicaciones
Inventario
Transporte
Logística
La mezcla de marketing (o las cuatro P),
consiste de herramientas de marketing
tácticas combinadas en un programa
de marketing integral que entrega en
realidad el valor deseado a los clientes
meta.
Capítulo 2
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
4P
4C
Producto
Solución para el Cliente
Precio
Costo para el cliente
Plaza
Conveniencia
Promoción
Comunicación
53
Por lo tanto, mientras que los mercadólogos se consideran a sí mismos como productos de
venta, los clientes se ven a sí mismos como valor de compra o soluciones a sus problemas. Los
consumidores están interesados en algo más que el precio; les interesa el costo total de obtener,
usar y desechar un producto. Los clientes desean que el producto y el servicio tengan una disponibilidad lo más conveniente posible. Por último, buscan una comunicación bidireccional. Los
mercadólogos harían bien en pensar primero en las cuatro C y luego construir las cuatro P sobre
esa plataforma.
Comentario Hasta ahora nos
del autor hemos enfocado
en el marketing de la administración de marketing. Ahora
abordaremos la administración.
Administración de la labor de marketing
Además de ser competentes en el marketing de la administración de marketing, las compañías
también deben poner atención en la administración. Administrar el proceso de marketing requiere
de las cuatro funciones de la gerencia de marketing que se muestran en la figura 2.6: análisis,
planeación, aplicación y control. La compañía primero desarrolla planes estratégicos para toda la
organización, y luego los traduce en planes de marketing y de otros tipos para cada división,
producto y marca. Mediante la aplicación, la empresa convierte los planes en acciones. El control
consiste en medir y evaluar los resultados de las actividades de marketing y en tomar medidas
correctivas donde sea necesario. Por último, el análisis de marketing brinda la información y
las evaluaciones necesarias para todas las demás actividades de marketing.
Análisis de marketing
Análisis FODA
Evaluación general de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades
y Amenazas de la empresa.
La administración de la función de marketing inicia con un análisis completo de la situación de
la compañía. El mercadólogo debe realizar un análisis FODA (SWOT, por sus siglas en inglés),
mediante el cual evalúa las fortalezas (F), las oportunidades (O), las debilidades (D) y las amenazas (A) generales de la compañía (vea la
figura 2.7). Las fortalezas incluyen capacidades,
recursos y factores situacionales positivos e internos que podrían ayudar a la compañía a servir
a sus clientes y a alcanzar sus objetivos. Las debilidades incluyen limitaciones internas y factores
situacionales negativos que podrían interferir con el desempeño de la misma. Las oportunidades
FIGURA | 2.6
Administración de marketing: análisis, planeación,
aplicación y control
Cerraremos este capítulo estudiando la forma en que
los mercadólogos administran esas estrategias
y planes; es decir, cómo aplican las estrategias y los
programas de marketing, y la forma en que evalúan
los resultados.
Análisis
La primera parte del capítulo se
refirió a esto (desarrollo de
estrategias y planes de marketing
para toda la compañía).
Planeación
Aplicación
Control
Desarrollo de planes
estratégicos
Llevar a cabo
los planes
Medir resultados
Evaluar resultados
Desarrollo de planes
de marketing
Tomar medidas
correctivas
54
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
FIGURA | 2.7
Análisis FODA: Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades
y Amenazas
La meta del análisis FODA consiste en
ajustar las fortalezas de la compañía con
oportunidades atractivas en el entorno,
y al mismo tiempo eliminar o superar las
debilidades, así como reducir lo más
posible las amenazas.
Internas
Externas
F D
O A
Fortalezas
Debilidades
Capacidades internas
que podrían ayudar a la
compañía a alcanzar sus
objetivos
Limitaciones internas
que podrían interferir con
la capacidad de la compañía
para alcanzar sus objetivos
Oportunidades
Amenazas
Factores externos que la
compañía podría ser capaz
de explotar para su beneficio
Factores actuales
y emergentes externos
que podrían desafiar
el desempeño de la compañía
Positivas
¡Ponga atención a esta figura! El análisis
FODA es una herramienta muy utilizada
para realizar un análisis situacional.
Usted lo utilizará mucho en lo futuro,
en especial al analizar casos de negocios.
Negativas
son factores o tendencias favorables en el entorno externo que la compañía podría ser capaz de
explotar para obtener una ventaja. Y las amenazas son factores o tendencias externas desfavorables que podrían plantear desafíos al desempeño.
La compañía debe analizar sus mercados y entorno de marketing para encontrar oportunidades atractivas e identificar las amenazas del entorno. Tiene que analizar las fortalezas y las
debilidades de la empresa, así como las acciones de marketing actuales y potenciales para determinar cuáles oportunidades aprovecharía mejor. El objetivo consiste en ajustar las fortalezas de la
compañía con oportunidades atractivas en el entorno y, al mismo tiempo, eliminar o superar las
debilidades y reducir lo más posible las amenazas. El análisis de marketing ofrece datos a cada
una de las otras funciones de administración de marketing. Examinaremos este análisis con mayor detalle en el capítulo 3.
Planeación de marketing
Mediante la planeación estratégica, la compañía decide lo que desea hacer con cada unidad
de negocios. La planeación de marketing implica decidir las estrategias de marketing que ayudarán a la compañía a alcanzar sus objetivos estratégicos generales. Se necesita un plan de marketing detallado para cada negocio, producto o marca. ¿Cómo es un plan de marketing? Nuestro
análisis se concentra en planes de producto o marca.
La tabla 2.2 presenta las secciones principales de un plan común de marketing de producto o
marca (vea el apéndice 1 para revisar un ejemplo de este plan). El plan inicia con un resumen ejecutivo, el cual da una visión general rápida de las principales evaluaciones, metas y recomendaciones. La
sección principal del plan muestra un análisis FODA detallado de la situación actual de marketing,
así como amenazas y oportunidades potenciales. Después, establece los objetivos más importantes
para la marca y señala los aspectos específicos de la estrategia de marketing para alcanzarlos.
Una estrategia de marketing consiste en estrategias específicas para mercados meta, posicionamiento, la mezcla de marketing y los niveles de los gastos de marketing. Describe la forma en que
la compañía busca crear valor para los clientes meta para obtener valor a cambio. En esta sección,
quien realiza la planeación explica la manera en que cada estrategia responde ante las amenazas, las oportunidades y los puntos críticos planteados con detalle anteriormente en el plan. Las
secciones adicionales del plan de marketing establecen un programa de acción para llevar a la
práctica esta estrategia de marketing, junto con los detalles de un presupuesto de marketing de
apoyo. La última sección establece los controles que se utilizarán para verificar el progreso, medir
el rendimiento sobre la inversión de marketing y tomar medidas correctivas.
Aplicación del marketing
Aplicación del marketing
Proceso que convierte las estrategias y los planes de marketing
en acciones para alcanzar los
objetivos estratégicos.
La planeación de buenas estrategias constituye sólo el inicio de un marketing exitoso. Una estrategia de marketing brillante serviría de muy poco si la compañía no logra llevarla a la práctica de forma adecuada. La aplicación del marketing es el proceso que convierte los planes de marketing en
acciones para alcanzar los objetivos estratégicos. En tanto que la planeación de marketing se ocupa
del qué y el porqué de las actividades de marketing, la aplicación examina el quién, el cuándo y el cómo.
Muchos gerentes piensan que “hacer las cosas de la manera correcta” (aplicación) es tan
importante, o incluso más, que “hacer las cosas correctas” (estrategias). El hecho es que ambas
son fundamentales para el éxito, y las compañías obtienen ventajas competitivas gracias a una
aplicación eficaz. Una empresa podría tener en esencia la misma estrategia que otra y, sin embargo, ganar el mercado por una acción más rápida o mejor realizada. No obstante, la aplicación no
es sencilla: idear buenas estrategias de marketing suele ser más fácil que llevarlas a la práctica.
Capítulo 2
TABLA | 2.2
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
55
Contenidos de un plan de marketing
Sección
Resumen ejecutivo
Propósito
Situación actual de
marketing
Presenta un resumen breve de las metas y las recomendaciones principales del plan para revisión de la
gerencia, permitiendo que ésta encuentre con rapidez los puntos fundamentales del plan. Después del
resumen ejecutivo debería incluirse una tabla de contenido.
Describe el mercado meta y la posición de la empresa en él, e incluye información acerca del mercado,
del desempeño de producto, de la competencia y de la distribución. Esta sección contiene:
Análisis de amenazas
y oportunidades
• Una descripción del mercado que define el mercado y sus principales segmentos, y luego revisa las necesidades de los clientes y los factores del entorno de marketing que influirían en las compras de los mismos.
• Una revisión del producto que muestra las ventas, los precios y los márgenes brutos de los principales
productos de la línea.
• Una revisión de la competencia, que identifica a los principales competidores y evalúa sus posiciones
en el mercado y sus estrategias de calidad, precios, distribución y promoción de productos.
• Una revisión de la distribución que evalúa las tendencias recientes en las ventas y otros sucesos en los
canales fundamentales de distribución.
Evalúa las principales amenazas y oportunidades que el producto enfrentaría, y ayuda a la gerencia a
anticipar situaciones positivas o negativas importantes que podrían afectar a la empresa y sus estrategias.
Objetivos y puntos
clave
Expresa los objetivos de marketing que la empresa busca lograr durante la vigencia del plan y estudia los
puntos clave que influirían en su logro. Por ejemplo, si la meta es alcanzar una participación en el mercado
del 15%, esta sección analiza la forma de llegar a esa meta.
Estrategia
de marketing
Traza la lógica general de marketing, con la cual la unidad de negocios espera crear valor para el cliente
y relaciones con él, así como las características específicas de los mercados meta, el posicionamiento y los
niveles de gastos en marketing. ¿Cómo creará la compañía valor para los clientes con el fin de obtener
valor a cambio? Esta sección también diseña estrategias específicas para cada elemento de la mezcla
de marketing y se explica la manera en que cada uno responde ante las amenazas, las oportunidades
y los puntos clave que se detallaron en secciones anteriores del plan.
Detalla la forma en que las estrategias de marketing se convertirán en programas de acción específicos
que contestan las siguientes preguntas: ¿Qué se hará? ¿Cuándo se hará? ¿Quién se encargará de hacerlo?
¿Cuánto costará?
Detalla un presupuesto de apoyo al marketing, que básicamente es un estado de resultados proyectados.
Muestra las ganancias esperadas (número de unidades que se venderán según el pronóstico y su precio
neto promedio) y los costos esperados de producción, distribución y marketing. La diferencia son las utilidades
proyectadas. Una vez aprobado por la alta gerencia, el presupuesto se convierte en la base para la compra
de materiales, la programación de la producción, la planeación de personal y de las operaciones de marketing.
Programas de acción
Presupuestos
Controles
Señala la forma en que se vigilará el progreso y permite a la alta gerencia revisar los resultados de la
aplicación y detectar los productos que no estén alcanzando sus metas. Incluye la medición del rendimiento
sobre la inversión de marketing.
En un mundo cada vez más interconectado, las personas en todos los niveles del sistema de
marketing deben trabajar en conjunto para aplicar las estrategias y los planes de marketing. Por
ejemplo, en John Deere, la aplicación de marketing para el equipo residencial, comercial, agrícola e
industrial de la compañía requiere de decisiones y acciones cotidianas, tomadas por miles de individuos dentro y fuera de la organización. Los gerentes de marketing toman decisiones acerca de los
segmentos meta, la asignación de marca, el desarrollo de productos, la fijación de precios, la promoción y distribución. Ellos conversan con ingenieros sobre el diseño de productos, con el personal en
la fábrica sobre la producción y los niveles de inventario, y con miembros del área de finanzas con
relación al financiamiento y el flujo de efectivo. Asimismo, se relacionan con personas externas,
como agencias de publicidad, para diseñar campañas de anuncios y de medios de comunicación
masiva para obtener apoyo publicitario. La fuerza de ventas impulsa y apoya a los concesionarios
de John Deere, así como a los grandes minoristas como Home Depot en sus esfuerzos por convencer a los clientes residenciales, agrícolas e industriales de que “nada funciona como un Deere”.
Organización del departamento de marketing
La compañía debe diseñar una organización de marketing que ponga en práctica las estrategias
y los planes de marketing. Si la empresa es muy pequeña, un solo individuo podría realizar toda
56
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
la investigación, vender, contratar la publicidad, brindar servicios al cliente y efectuar otros trabajos de marketing. Sin
embargo, conforme la firma se expande, surge la necesidad
del departamento de marketing que se encargue de planear
y de llevar a cabo actividades de marketing. En compañías
grandes, este departamento incluye a muchos especialistas,
incluyendo gerentes de producto y de mercado, gerentes de
ventas y vendedores, investigadores de mercado, expertos
en publicidad y muchos otros especialistas.
Para dirigir estas organizaciones de marketing tan
grandes, muchas compañías han creado ahora un puesto
de director de marketing (o CMO, por sus siglas en inglés).
Esta persona dirige todas las operaciones de marketing de
la empresa y representa al departamento de marketing en su
equipo de alta gerencia. El puesto de CMO coloca al marketing en la misma posición que otros ejecutivos de nivel
C, como el director de operaciones (COO) y el director de
Los mercadólogos deben planear de manera continua sus actividades
finanzas (CFO).15
de análisis, aplicación y control.
Los departamentos de marketing modernos se organizan de diversas formas. La más común es la organización
funcional, donde un especialista (un gerente de ventas, de publicidad, de investigación de mercados, de servicios al cliente o de nuevo producto) encabeza distintas actividades de marketing.
Una empresa que vende por todo el país o internacionalmente a menudo utiliza una organización
geográfica. Su personal de ventas y de marketing se asigna a países, regiones y distritos específicos.
La organización geográfica permite que los vendedores se establezcan en un territorio, conozcan
a sus clientes, funcionen a bajo costo y viajen muy poco. Las compañías que tienen muchos productos o marcas diferentes suelen crear una organización de gerencia de producto. Con este método,
un gerente de producto desarrolla y lleva a la práctica un programa de marketing y una estrategia
integral para un producto o marca específicos.
Para las empresas que venden una línea de productos a muchas clases distintas de mercados
y de clientes, con necesidades y preferencias diferentes, quizá lo más adecuado sea una organización de gerencia de atención al cliente o de mercado. Una organización con base en la gerencia de
mercado es similar a la organización basada en la gerencia de producto. Los gerentes de mercado
son responsables de desarrollar estrategias y planes de marketing para sus mercados o clientes
específicos. La principal ventaja de este sistema es que la empresa está organizada en torno a
las necesidades de segmentos específicos de clientes. Muchas compañías desarrollan organizaciones especiales para administrar sus relaciones con clientes importantes. Por ejemplo, empresas
como P&G y Stanley Black & Decker han creado grandes equipos, o incluso divisiones completas,
para atender a clientes tales como Walmart, Target, Safeway o Home Depot.
Las grandes compañías que producen muchos productos diferentes, para llegar a múltiples
mercados geográficos y a clientes distintos, suelen utilizar alguna combinación de los tipos de organización funcional, geográfica, de producto y de mercado.
La organización de marketing se ha vuelto cada vez más importante en los últimos años.
Cada vez más y más, las compañías están cambiando su enfoque de una gerencia de marca a
una gerencia de atención al cliente, alejándose de la administración exclusiva de la rentabilidad del
producto o la marca, y yendo hacia una administración de la rentabilidad y el capital de clientes.
Estas compañías no se definen a sí mismas como administradoras de carteras de marcas, sino
como administradoras de las carteras de los clientes. En este contexto, en vez de administrar las
fortunas o una marca, se ven a sí mismas como administradoras de las experiencias y relaciones
de los clientes con su marca.
Control de marketing
Control de marketing
Proceso de medir y evaluar los
resultados de estrategias y planes
de marketing, así como de tomar
medidas correctivas para asegurar
que se alcancen los objetivos de
marketing.
Debido a que ocurren muchas sorpresas durante la aplicación de los planes de marketing, los mercadólogos deben realizar un control de marketing constante; es decir, evaluar los resultados de
las estrategias y planes de marketing, y tomar medidas correctivas para asegurar que se alcancen los objetivos. El control de marketing incluye cuatro pasos. La gerencia primero establece
metas específicas de marketing, luego mide su desempeño en el mercado y evalúa las causas de
cualquier diferencia entre el desempeño esperado y el real. Por último, la gerencia toma medidas
correctivas para reducir la brecha entre las metas y su desempeño. Esto quizá requiera el cambio
de los programas de acción o incluso modificar las metas.
Capítulo 2
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
57
El control operativo implica comparar el desempeño actual con el plan anual, y tomar medidas
correctivas en caso necesario. Su propósito consiste en asegurar que la empresa logre las ventas,
las utilidades y otras metas establecidas en su plan anual. También implica determinar la rentabilidad de distintos productos, territorios, mercados y canales. El control estratégico requiere observar si las estrategias básicas de la compañía se ajustan bien a sus oportunidades. Las estrategias
y los programas de marketing podrían volverse obsoletos muy pronto, por lo que cada empresa
debe reevaluar periódicamente su enfoque general hacia el mercado.
Comentario La medición del
del autor rendimiento
sobre la inversión de marketing
se ha convertido en un aspecto
primordial del marketing, aunque
en ocasiones plantea dificultades.
Por ejemplo, un anuncio en el
Super Bowl llega a más de 100
millones de consumidores, pero
podría costar hasta 3 millones
de dólares por una transmisión de
30 segundos. ¿De qué manera
se mide el rendimiento específico
en una inversión de este tipo en
términos de ventas, utilidades y
relaciones con el cliente? En el
capítulo 15 volveremos a abordar
esta pregunta.
Retorno sobre la inversión
de marketing (ROI de
marketing)
Utilidad neta de una inversión de
marketing dividida entre el costo
de la inversión de marketing.
Medición y administración del rendimiento
sobre la inversión de marketing
Los gerentes de marketing tienen que asegurarse de que sus recursos económicos para marketing
se gasten de forma adecuada. En el pasado, muchos mercadólogos tenían la libertad absoluta de
gastar en ostentosos y costosos programas de marketing, a menudo sin reflexionar con detenimiento acerca de los rendimientos financieros de tales gastos. Creían que el marketing produce
resultados creativos intangibles que no les permitían medir con exactitud su productividad ni
su rendimiento. Sin embargo, en la economía actual más limitada todo esto está cambiando:16
Durante años, los mercadólogos corporativos participaron en innumerables reuniones de
presupuesto; no siempre eran capaces de justificar la manera en que gastaban los recursos o los resultados que obtenían. Ellos sólo querían más dinero para llamativos anuncios
de televisión, eventos costosos, para transmitir el mensaje y lograr que la marca fuera la
más conocida. Pero esas emocionantes épocas de ciegos incrementos en el presupuesto están siendo remplazadas con rapidez por un nuevo mantra: medición y responsabilidad.
“Los mercadólogos han sido muy irresponsables durante muchos años” señaló un experto.
“Ahora están bajo mucha presión para estimar su impacto”. Otro analista lo plantea con
mayor claridad: “El marketing debe dejar de fomentar un comportamiento de ‘estrella de
rock’ y enfocarse en resultados firmes”.
Según un estudio reciente, conforme los problemas financieros se han incrementado, los mercadólogos consideran el rendimiento sobre la inversión de marketing como el segundo tema más
importante después de la economía. “Cada vez es más importante que los mercadólogos sean
capaces de justificar sus gastos”, comenta un comerciante. Otro analista considera que, para cada
marca y programa de marketing, los mercadólogos deben preguntarse lo siguiente: “¿Tengo la
combinación correcta de estrategia y tácticas que generarán el mayor rendimiento en términos de
participación, utilidades y objetivos de ganancias a partir de mi inversión?”17
En respuesta, los mercadólogos están desarrollando medidas mejores del retorno de marketing. El retorno sobre la inversión de marketing (o ROI de marketing) es la utilidad neta de
una inversión en marketing dividida entre el costo de la inversión en marketing; determina las
utilidades generadas por inversiones en actividades de marketing.
A veces es difícil medir el ROI de marketing. Al determinar el ROI financiero, tanto la R como
la I se miden de manera uniforme en dinero. Sin embargo, hasta ahora no existe una definición
consistente del ROI de marketing. “Es difícil de medir, más que otros gastos de negocios”, comenta un analista. “Uno puede imaginarse la compra de una pieza de equipo... y luego medir las
ganancias en productividad que resultan de la compra. Sin embargo, en el marketing no es fácil
traducir los beneficios como el impacto de la publicidad en un rendimiento económico. Proporcionar una cifra es un verdadero acto de fe”.18
Una encuesta reciente encontró que aunque dos terceras partes de las compañías habían
establecido programas para el retorno sobre la inversión de marketing en los últimos años, sólo
el 22% informan haber logrado un buen progreso en la medición del ROI de marketing. Otra encuesta de directivos financieros reportaron que el 93% de los encuestados estaban insatisfechos
con su capacidad para medir esta variable. El principal problema consiste en determinar cuáles
medidas específicas se deben utilizar y obtener datos adecuados sobre estas medidas.19
Una compañía podría evaluar el retorno de marketing en términos de medidas estándar del
desempeño de marketing, como el conocimiento de marcas por parte del consumidor, las ventas
o la participación en el mercado. Muchas compañías están organizando estas medidas en tableros de marketing, que son conjuntos significativos de medidas del desempeño de marketing, que
se presentan en una sola pantalla, y que se utilizan para vigilar el desempeño del marketing
estratégico. De la misma forma que el tablero de un automóvil le muestra al conductor los detalles de desempeño de su vehículo, el tablero de marketing le proporciona a los mercadólogos las
58
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
medidas detalladas que necesitan para evaluar y
ajustar sus estrategias de marketing. Por ejemplo,
VF Corporation utiliza un tablero de marketing
para verificar el desempeño de sus 30 marcas de
ropa de moda, que incluye a Wrangler, Lee, The
North Face, Vans, Nautica, 7 For All Mankind y
otras. Su tablero de marketing mide el capital y las
tendencias de marca, la comunicación de boca en
boca, la participación de mercado, las opiniones
en línea y el rendimiento de marketing en los principales mercados de todo el mundo, no sólo para
las marcas de VF, sino también para las marcas de
la competencia.20
Sin embargo, más allá de las medidas estándar
del desempeño, cada vez con mayor frecuencia los
mercadólogos utilizan medidas del impacto del
marketing centradas en el cliente, como la captación de clientes, la retención de clientes, el valor de
vida del cliente y el capital basado en clientes. Estas medidas no sólo registran el desempeño actual
de marketing, sino también el desempeño futuro
Muchas compañías están organizando tableros de marketing: conjuntos signique resultaría de una relación más firme con los
ficativos de medidas del desempeño de marketing, que se presentan en una sola
clientes.
La figura 2.8 presenta los costos de
pantalla, y que se utilizan para vigilar y ajustar sus estrategias de marketing.
marketing como inversiones que originan rendimientos en forma de relaciones más redituables
con el cliente.21 Las inversiones de marketing generan mayor valor y satisfacción del cliente, lo
que a su vez incrementa la persuasión hacia los clientes y la retención de éstos. Esto aumenta los
valores individuales de por vida del cliente y el capital general de clientes para la empresa. El
incremento del capital de clientes, en relación con el costo de las inversiones de marketing, determina el rendimiento sobre la inversión del marketing.
Sin importar cómo se defina o se mida, el concepto de rendimiento del marketing llegó para
quedarse. “En las buenas y en las malas épocas, estén o no preparados los mercadólogos para esto,
se les pedirá que justifiquen sus gastos con datos financieros”, afirma un mercadólogo mientras
otro añade, “los mercadólogos tienen que aprender a contar”.22
FIGURA | 2.8
Rendimiento sobre la
inversión de marketing
Fuente: Adaptada de Roland T. Rust,
Katherine N. Lemon y Valerie A.
Zeithaml, “Return on Marketing: Using
Consumer Equity to Focus Marketing
Strategy”, Journal of Marketing,
enero de 2004, p. 112.
Inversiones en marketing
Rendimientos del marketing
Mayores valores y satisfacción del cliente
Mayor atracción
de clientes
Más allá de medidas del rendimiento sobre la
inversión de marketing en términos de medidas
estándar de desempeño, como las ventas o la
participación de mercado, muchas compañías
están utilizando medidas de las relaciones con
el cliente, como la satisfacción, la retención y el
capital de clientes. Éstos son más difíciles
de medir pero captan tanto el desempeño actual
como el futuro.
Mayor retención
de clientes
Mayor valor actual y de por vida del cliente
Retorno sobre la inversión de marketing
Costo de la
inversión
en marketing
Capítulo 2
REPASO DE
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
59
Objetivos Y TÉRMINOS Clave
En el capítulo 1 definimos el marketing y explicamos los pasos del
proceso de marketing. En este capítulo examinamos la planeación
estratégica de toda la compañía y la función del marketing en la organización. Luego, estudiamos con mayor profundidad la estrategia y la mezcla de marketing, y revisamos las principales funciones
de la gerencia de marketing. De esta manera, hasta ahora ya tiene
un buen panorama de los fundamentos del marketing moderno.
Objetivo 1
Explicar la planeación estratégica integral
de la compañía y sus cuatro pasos.
La planeación estratégica sienta las bases para el resto de la planeación de la compañía. El marketing contribuye a la planeación estratégica, en tanto que el plan general define la función del marketing en
la empresa.
La planeación estratégica implica el desarrollo de una estrategia
para la supervivencia y el crecimiento a largo plazo. Consiste en cuatro pasos: 1) definir la misión de la compañía, 2) establecer objetivos
y metas, 3) diseñar una cartera de negocios y 4) elaborar los planes
funcionales. La misión de la compañía debería estar orientada hacia
el mercado, ser realista, específica, motivadora y consistente con el
entorno de mercado. Luego, la misión se convierte en metas y objetivos de apoyo detallados, y que a su vez guía las decisiones sobre la
cartera de negocios. Después, cada unidad de negocios y producto
debe elaborar planes de marketing detallados que coincidan con el
plan general de la compañía.
Objetivo 2
Analizar cómo se diseñan las carteras
de negocios y cómo se elaboran las estrategias de
crecimiento.
Guiada por la declaración de la misión y los objetivos de la compañía,
la gerencia planea su cartera de negocios, es decir, el conjunto de
negocios y productos que conforman la compañía. La empresa busca
diseñar la cartera de negocios que mejor adapte sus fortalezas y debilidades a las oportunidades en el entorno. Para lograrlo, debe analizar
y ajustar su cartera de negocios actual, y elaborar las estrategias de
crecimiento y de reducción de personal para, a su vez, ajustar la cartera de negocios futura. La compañía podría utilizar un método formal
de planeación de cartera; sin embargo, muchas empresas ahora están
diseñando métodos de planeación de cartera hechos a la medida, que
se adapten mejor a sus situaciones únicas.
Objetivo 3
Explicar la función del marketing en la
planeación estratégica y la manera en que éste trabaja
con sus socios para crear y proporcionar un valor para
el cliente.
Con el plan estratégico, los principales departamentos funcionales
(marketing, finanzas, contabilidad, compras, operaciones, informática, recursos humanos y otros) deben trabajar en conjunto para lograr
los objetivos estratégicos. El marketing juega un papel fundamental
en la planeación estratégica de la empresa, ya que ofrece una filosofía
del concepto de marketing e información relacionada con oportunidades de mercado atractivas. Dentro de las unidades de negocios indi-
viduales, el marketing diseña estrategias para alcanzar los objetivos de
la unidad y ayuda a ponerlas en práctica de manera rentable.
Los mercadólogos por sí solos no podrían generar un valor superior
para los clientes; tienen que practicar la administración de relaciones
con sus socios, al trabajar de cerca con ellos en otros departamentos
de la empresa para formar una cadena de valor eficaz que sirva al
cliente. También deben asociarse de manera efectiva con otras compañías del sistema de marketing para formar una red de transferencia
de valor competitivamente superior.
Objetivo 4
Describir los elementos de una estrategia
y una mezcla de marketing impulsadas por el cliente, así
como las fuerzas que influyen en ellas.
Las relaciones con el cliente y el valor de éste resultan fundamentales
para la estrategia y los programas de marketing. Mediante la segmentación del mercado, el mercado meta, la diferenciación y el posicionamiento en el mercado, la compañía divide el mercado total en segmentos
más pequeños, elige los elementos que podría atender mejor y decide la forma de proporcionar valor a los consumidores meta en los
segmentos seleccionados. Después, diseña una mezcla de marketing
para obtener la respuesta que desea en el mercado meta. Esta mezcla
consiste en las decisiones de producto, precio, plaza y promoción (las
cuatro P).
Objetivo 5
Mencionar las funciones de la administración
de marketing, incluyendo los elementos de un
plan de marketing, así como analizar la importancia de
medir y administrar el rendimiento sobre la inversión
de marketing.
Para encontrar las mejores estrategias y mezclas, y para ponerlas en
acción, la empresa realiza análisis, planeación, aplicación y control de
marketing. Los principales componentes de un plan de marketing son
el resumen ejecutivo, la situación actual de marketing, las amenazas y
las oportunidades, los objetivos y los aspectos clave, las estrategias
de marketing, los programas de acción, los presupuestos y los controles. En ocasiones resulta más fácil planear buenas estrategias que
ponerlas en práctica. Para ser exitosas, las compañías también deben
realizar una aplicación eficaz: convertir las estrategias en acciones de
marketing.
Los departamentos de marketing se pueden organizar de una forma o mediante una combinación de formas: organización funcional
de marketing, organización geográfica, organización por gerencia de
producto u organización por gerencia de mercado. En esta era de relaciones con el cliente, cada vez más compañías están modificando su
enfoque organizacional, yendo de la administración del producto o
del territorio, a la administración de las relaciones con el cliente. Las
organizaciones de marketing llevan a cabo un control de marketing,
tanto operativo como estratégico.
Los gerentes de marketing deben asegurarse de que la inversión
en marketing se gaste de manera adecuada. En una economía más limitada, los mercadólogos de hoy enfrentan presiones crecientes para
demostrar que están agregando valor a la par de sus costos; en respuesta, desarrollan mejores mediciones del rendimiento de marketing.
Cada vez con mayor frecuencia utilizan medidas del impacto del marketing, centradas en el cliente, como información indispensable en su
toma de decisiones estratégicas.
60
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
TÉRMINOS
Clave
OBJETIVO 1
Planeación estratégica (p 38)
Declaración de misión (p 39)
Desarrollo de mercado (p 45)
Desarrollo de productos (p 45)
Diversificación (p 45)
OBJETIVO 2
OBJETIVO 3
Cartera de negocios (p 40)
Análisis de cartera (p 42)
Matriz de participación de crecimiento
(p 42)
Matriz de expansión de productos
y mercados (p 44)
Penetración de mercado (p 44)
Cadena de valor (p 46)
Red de transferencia de valor (p 47)
OBJETIVO 4
Estrategia de marketing (p 48)
Segmentación del mercado (p 49)
Segmento de mercado (p 49)
Mercado meta (p 49)
Posicionamiento (p 49)
Diferenciación (p 51)
Mezcla de marketing (p 51)
OBJETIVO 5
Análisis FODA (p 53)
Aplicación del marketing (p 54)
Control de marketing (p 56)
Retorno sobre la inversión de
marketing (ROI de marketing)
(p 57)
• Verifique su comprensión de los conceptos y términos clave utilizando el plan de estudios de mypearsonmarketinglab para este capítulo.
• Aplique los conceptos en un contexto de negocios utilizando las simulaciones tituladas Marketing estratégico y La mezcla de marketing.
ANÁLISIS Y APLICACIÓN DE
Conceptos
Análisis de conceptos
6. ¿Qué es el ROI de marketing?, ¿por qué es difícil medirlo? (AAC-
1. Explique el significado de una declaración de misión orientada
al mercado y analice las características de las declaraciones de
misión eficaces (AACSB: comunicación).
2. Defina la planeación estratégica y describa de forma breve los
cuatro pasos que conducen a los gerentes de la empresa a través
del proceso de la planeación estratégica. Analice la función que
tiene el marketing en este proceso (AACSB: comunicación).
3. Explique por qué es importante que todos los departamentos de
una organización (marketing, contabilidad, finanzas, administración de operaciones, recursos humanos y otros) “piensen en el
consumidor”. ¿Por qué es importante que incluso el personal que
no trabaja en marketing lo comprenda? (AACSB: comunicación).
4. Defina el posicionamiento y explique cómo se logra. Describa el
posicionamiento para las siguientes marcas: Wendy´s, el Volt de
Chevy, Amazon.com, Twitter y Coca Cola (AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
SB: comunicación; pensamiento reflexivo).
Aplicación de conceptos
1. En un grupo pequeño, realice un análisis FODA, elabore objetivos
y una estrategia de marketing para su escuela, una organización
estudiantil en la que podría participar o un negocio local (AACSB:
comunicación; pensamiento reflexivo).
2. Explique la función del director de marketing. Haga un resumen
de un artículo que describa a la importancia de este puesto, las características de un directivo eficiente o cualquier tema con relación
a este puesto (AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
3. A los mercadólogos se les considera responsables de demostrar el
éxito del marketing. Investigue las diversas medidas de marketing,
además de las que se describen en el capítulo y en el apéndice 2,
y que son utilizadas por los mercadólogos para medir el desempeño de marketing. Redacte un informe breve de sus hallazgos
(AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
5. Defina cada una de las cuatro P. ¿Qué ideas podría obtener una
empresa al considerar las cuatro C en lugar de las cuatro P?
(AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
ENFOQUE EN LA
Tecnología
¿Compró un teléfono inteligente Nexus One de Google cuando salió
al mercado a principios de 2010? No lo creo, pocas personas le hicieron. Por eso Google dejó de venderlo en Estados Unidos. El teléfono
tenía la marca Google y contaba con el sistema operativo Android de
Google, que se encuentra en los teléfonos de otros fabricantes.
Google cometió varios errores con el Nexus One. Primero, en un esfuerzo por lanzar productos al mercado con mayor rapidez y ganar más
dinero mediante las ventas directas, esta compañía trató de cambiar la
forma en que se distribuyen los teléfonos inalámbricos. En lugar de utilizar el modelo clásico de distribuidores (adquirir un teléfono con AT&T,
Verizon Wireless o cualquier otro distribuidor de teléfonos), utilizó el
modelo de ventas por internet. Sólo se podía comprar un Nexus One
en el sitio web de Google. Según un ejecutivo de la compañía, en
retrospectiva es probable que Google hubiera vendido más teléfonos
mediante la red tradicional de distribuidores. Para empeorar las cosas,
la compañía invirtió poco en publicidad para el Nexus One, y no estaba bien preparado para manejar las quejas del servicio al cliente, ya
que intentó manejarlas primero mediante correo electrónico en lugar
de ofrecer apoyo específico para el cliente. Por último, los analistas
dicen que el aparato no era mucho mejor que los otros teléfonos
Android que ya existen en el mercado. A nadie sorprende el fracaso
del Nexus One. Sin embargo, aun cuando la empresa descontinuó el
Capítulo 2
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
teléfono, su sistema operativo Android sigue siendo fuerte, ya que
está incluido en el 27% de todos los teléfonos inteligentes de Estados
Unidos, por arriba de Apple, que ocupa el segundo lugar con el 23
por ciento.
1. Mencione y describa las cuatro estrategias de la matriz de expan-
61
Google para el Nexus One (AACSB: comunicación; pensamiento
reflexivo).
2. Analice la estrategia de marketing y los errores tácticos que cometió
Google en el lanzamiento del Nexus One (AACSB:
comunicación; pensamiento reflexivo).
sión de productos y mercados, y explique qué estrategia aplicó
ENFOQUE EN LA
Ética
Debido a que 64% de las mujeres estadounidenses tienen sobrepeso o
son obesas y menos de la mitad realiza ejercicio físico de manera habitual,
los vendedores de zapatos deportivos vieron una oportunidad: “zapatos
tonificantes”. Los mercadólogos anuncian estos zapatos como revolucionarios: usted puede tonificar sus músculos, bajar de peso y mejorar su
postura sólo al utilizarlos durante su vida cotidiana. Estas afirmaciones
se basan en estudios patrocinados por los fabricantes, y la Podiatric Medical Association coincide en que este calzado tiene cierto valor para la
salud. Se supone que realizan su magia al desestabilizar la marcha de
la persona, provocando que los músculos de las piernas trabajen más. Los
consumidores, en especial las mujeres, los están comprando. Las ventas
de estos zapatos alcanzaron un estimado de 1 500 millones de dólares en
2010. Los diseñadores observaron un incremento del 69% en sus ventas
debido a este zapato con la apariencia de una silla mecedora en la parte
frontal. Reebok esperaba que en 2010 las ventas del calzado tonificante aumentaran 10 veces, hasta alcanzar los 10 millones de dólares. En
2009, estos zapatos representaron el 20% de la categoría de calzado
deportivo para dama, con precios que iban de 80 a 200 dólares.
Sin embargo, estos zapatos tienen sus críticos, los cuales afirman
que un zapato que viene con un folleto de instrucciones y un DVD edu-
EL MARKETING Y LA
1. ¿Estos fabricantes de zapatos deben sacar provecho de los consumidores que desean estar en forma sin trabajar para alcanzar esa
meta? ¿Considera que las acusaciones que se basan en investigación financiada por la compañía son éticas? Explique su razonamiento (AACSB: comunicación; razonamiento ético).
2. ¿Debería Nike ingresar a esta categoría de productos en lugar de
perder participación de mercado a manos de sus competidores?
Explique su razonamiento (AACSB: comunicación; razonamiento
ético).
Economía
Southwest Airlines
Quizá ninguna industria se ha visto tan afectada por el creciente recorte de gastos por parte de los consumidores que las líneas aéreas. Incluso Southwest Airlines, que ha obtenido utilidades durante sus 37 años
de operación, ha sentido la presión. Aunque esta compañía ha sufrido
menos que otras líneas aéreas, el tráfico de pasajeros ha disminuido
recientemente, recortando las ventas durante los últimos dos años y
afectando las utilidades y el precio de las acciones de la empresa.
¿Qué está haciendo Southwest Airlines? Para los que no conocen,
se está expandiendo a más de las 70 ciudades que atiende y está inaugurando nuevos vuelos en aeropuertos de tránsito elevado. También
está tratando de endulzar el viaje mejorando el servicio de vino y café,
y ofreciendo servicio de Wi-Fi a bordo. Sin embargo, quizás lo más importante es lo que Southwest Airlines no está haciendo: añadir tarifas.
Otras aerolíneas están generando millones de dólares en utilidades al
cobrar por servicios básicos como el registro de equipaje, sentarse en
ARITMÉTICA DE
cativo que explica cómo deben utilizarse, debe ser una señal de advertencia para los consumidores. Algunos médicos afirman que los zapatos
son peligrosos, que pueden lastimar el tendón de Aquiles o algo peor;
una persona se rompió el tobillo mientras los utilizaba. Un estudio realizado por el American Council on Exercise no encontró ningún beneficio
al caminar o hacer ejercicio con los zapatos tonificantes. Una marca que
se ha mantenido ausente del furor por este tipo de calzado es Nike,
que los considera una exageración y prefiere adherirse a los zapatos deportivos tradicionales. No obstante, este líder del mercado de zapatos
para dama está perdiendo participación a manos de sus competidores.
los asientos de los pasillos o el uso de almohadas. Sin embargo, esta
compañía insiste en que esas tarifas no sirven para que crezca una
línea aérea. Otros intentos por incrementar la demanda incluyen
una campaña publicitaria que pide a los clientes que continúen viajando a pesar de la difícil economía y una tarifa de descuento en toda la
empresa con precios por viaje sencillo desde 49 dólares. La compañía
espera que estos esfuerzos hagan que los clientes regresen y que pongan fin a la caída de las utilidades.
1. Considere todas las tácticas que Southwest Airlines está utilizando para detener la caída de las ventas. Evalúe la eficacia de cada
táctica para lograr su meta.
2. ¿Son suficientes los esfuerzos de la compañía? ¿Será posible que
Southwest Airlines revierta los efectos de una fuerte crisis en su
industria?
Marketing
En el apéndice 2 se analizan otras medidas de rentabilidad del marketing, además del rendimiento de marketing que se describió en este
capítulo. En la siguiente página se incluye el estado de pérdidas y
ganancias de dos compañías. Revise el apéndice 2 y responda a las
siguientes preguntas:
1. Calcule el retorno de marketing sobre las ventas y el ROI de
marketing para ambas compañías, tal como se describe en el
apéndice 2 (AACSB: comunicación; pensamiento analítico).
62
Parte Uno
| Definición de marketing y el proceso de marketing
2. ¿Qué compañía está teniendo más éxito en general y en lo que
se refiere al marketing? Explique (AACSB: comunicación, razonamiento analítico, pensamiento reflexivo).
Compañía A
Compañía B
Ventas netas
Costo de los bienes vendidos
Margen bruto
Gastos de marketing
Gastos de ventas
Gastos de promoción
$800,000,000
375,000,000
$425,000,000
$70,000,000
30,000,000
Ventas netas
Costo de los bienes vendidos
Margen bruto
Gastos de marketing
Gastos de ventas
Gastos de promoción
$900,000,000
400,000,000
$500,000,000
$90,000,000
50,000,000
100,000,000
Gastos generales y administrativos
Salarios y gastos de marketing
Gastos fijos indirectos
$10,000,000
80,000,000
Ganancias netas antes de impuestos
CASO EN
90,000,000
$235,000,000
$ 20,000,000
100,000,000
Ganancias netas antes de impuestos
120,000,000
$240,000,000
Video
Live Nation
Es probable que Live Nation no sea un nombre muy familiar, pero
si ha asistido a un concierto en los últimos años, es probable que
haya comprado alguno de sus productos. De hecho, Live Nation ha
sido el promotor de conciertos más grande de Estados Unidos durante
muchos años, y organiza hasta 29 000 eventos al año. Sin embargo,
a través de una planeación estratégica muy inteligente, la compañía
está sacudiendo la estructura de la industria musical.
Un reciente contrato de 120 millones de dólares con Madonna
ilustra la forma en que este promotor de conciertos está ingresando
en otros negocios. Con este contrato, Live Nation se convertirá en el
sello discográfico, el promotor de conciertos, vendedor de boletos y
vendedor de mercancía de Madonna. La empresa ha hecho tratos similares con otros artistas tales como Jay-Z y U2.
CASO
140,000,000
Gastos generales y administrativos
Salarios y gastos de marketing
Gastos fijos indirectos
No obstante, hacer contratos con artistas es sólo una parte de la
historia. Live Nation también se está asociando con otras corporaciones.
Un proyecto con Citi expandirá su alcance hacia clientes potenciales mediante el impulso de tecnologías de bases de datos. Al unir fuerzas con
casas matrices de revendedores de boletos como StubHu, Live Nation
logran una posición en el próspero negocio de la reventa de entradas.
Después de ver el video que presenta a Live Nation, responda a las
siguientes preguntas acerca del papel de la planeación estratégica:
1. ¿Cuál es la misión de Live Nation?
2. Con base en la matriz de expansión de productos y mercados,
apoye la estrategia que utiliza Live Nation.
3. ¿De qué manera la estrategia de Live Nation proporciona un
mejor valor para los clientes?
Empresarial
Trap-Ease America: el gran queso
de las ratoneras
SABIDURÍA CONVENCIONAL
Una mañana de abril, Martha House, presidenta de Trap-Ease America, entró a su oficina en Costa Mesa, California. Se detuvo un
momento a contemplar la cita de Ralph Waldo Emerson que había
enmarcado y colgado cerca de su escritorio:
“Si un hombre [puede]... fabricar una mejor trampa para ratones
que que su vecino... el mundo entero se dirigirá a su puerta”.
dor de la exposición de comercio durante largas horas, respondiendo
las mismas preguntas cientos de veces fue agotador. Sin embargo, el
duro trabajo había dado sus frutos. Cada año, las autoridades del National Hardware Show hacían un concurso para seleccionar el mejor
producto nuevo introducido en la exposición de ese año. Trap-Ease
había ganado el concurso ese año, derrotando aproximadamente a
300 nuevos productos.
Sin embargo, este tipo de celebridad no era nueva para la ratonera Trap-Ease; la revista People había hecho un artículo acerca de la
ratonera, la cual también había sido tema de diversos programas de
entrevistas y artículos en varias publicaciones de prensa y de comercio.
No obstante, a pesar de toda esta atención, la demanda esperada
de la ratonera no se había materializado. Martha esperaba que este
premio pudiera estimular un mayor interés y un mayor número de
ventas.
Quizás, meditó, Emerson sabía algo que ella ignoraba. Ella tenía
una trampa mejor, Trap-Ease, pero el mundo no parecía estar tan
entusiasmado por ello.
ANTECEDENTES
El National Hardware Show Martha apenas había regresado del
National Hardware Show de Chicago. Permanecer de pie en el exhibi-
Un grupo de inversionistas creó Trap-Ease America en enero, después
de obtener los derechos internacionales para comercializar la innovadora ratonera. A cambio de los derechos de marketing, el grupo
| Empresa y estrategia de marketing. Asociaciones para establecer relaciones con el cliente
embargo, hasta abril, la empresa
sólo había vendido varios cientos
de miles de unidades. Martha se
preguntaba si la mayoría de los
productos nuevos se enfrentaban
a un inicio tan lento, o si estaba
haciendo algo mal. Había detectado algunos problemas, aunque
ninguno de ellos parecía ser demasiado grave. Por un lado, no
se habían presentado suficientes
compras repetidas. Por otro, ella
había notado que muchos de los
Good Housekeeping
vendedores minoristas a quienes
visitó conservaron su ratonera de
muestra en el escritorio como parte de la conversación; quería que
las trampas se utilizaran y demostraran. Martha se preguntó si los
consumidores también estaban
Bait attracts mouse into trap. Weight of mouse trips trap.
comprando las trampas como novedades y no como solución a sus
problemas con los ratones.
A
M
E
R
I
C
A
The Big Cheese of Mousetraps
Ella sabía que el grupo de inversionistas creía que Trap-Easy
America tenía “una oportunidad única” con sus ratoneras innovadoras, y notaba la impaciencia del grupo por el progreso actual de
la compañía. Ella había presupuestado aproximadamente 250 000
dólares en gastos fijos y administrativos para el primer año (sin incluir
los costos de marketing). Para tener a los inversionistas contentos, la
empresa necesitaba vender suficientes trampas para cubrir esos costos y obtener utilidades razonables.
®
D WARRANTY
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IMITE
AL
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accedió a pagar al inventor y al poseedor de la patente, un ranchero
jubilado, una cuota por regalías de cada ratonera vendida. Después,
el grupo contrató a Martha como su presidenta para que desarrollara
y administrara la organización de Trap-Ease America.
Trap-Ease America contrató a una empresa fabricante de plásticos
para producir la ratonera, la cual consistía de un tubo de plástico cuadrado de aproximadamente 6 pulgadas de longitud y 1.5 pulgadas de diámetro. El tubo estaba doblado por la mitad, en un ángulo de 30 grados,
de modo que cuando la parte frontal del tubo descansaba en una superficie plana, el otro extremo permanecía elevado. El extremo elevado
contenía una tapa desmontable en la que el usuario colocaba la carnada
(queso, comida para perros o algún otro bocado aromático). El extremo
frontal del tubo tenía una puerta con bisagra. Cuando la ratonera estaba
“abierta”, esta puerta descansaba en dos delgados “soportes”, adheridos a las dos esquinas inferiores de la puerta (vea la imagen 1).
La sencilla trampa funcionaba de manera muy eficaz. Un ratón, al
oler la carnada, entraba al tubo a través del extremo abierto. Conforme
caminaba hacia la zona doblada, dirigiéndose a la carnada, su peso
provocaba que el extremo elevado bajara. Esto elevaba el extremo
abierto, cerraba la puerta con bisagras, atrapando así al ratón. Pequeños dientes en los extremos de los soportes, enganchados a un surco
en la parte más baja de la trampa, mantenían la puerta cerrada. Entonces, el usuario podía deshacerse del ratón mientras aún estaba vivo, o
podía dejarlo algunas horas dentro de la trampa, hasta que muriera.
Martha creía que la trampa tenía muchas ventajas para el consumidor, en comparación con las trampas tradicionales que utilizan resortes
o con los venenos. Los consumidores podrían utilizarla con seguridad
y facilidad, sin el riesgo de lastimar sus dedos en el momento de colocarla; no planteaba riesgos de lesiones o envenenamiento para los
niños o las mascotas. Además, con Trap-Ease, los consumidores evitaban el “desorden” desagradable que con frecuencia enfrentaban con
las violentas trampas de resortes. Esta trampa no implicaba problemas
de “limpieza”. Por último, el usuario podía reutilizar la trampa o simplemente tirarla a la basura.
Las primeras investigaciones de Martha indicaron que las mujeres constituían el mejor mercado meta para Trap-Ease. Al parecer,
los hombres estaban más dispuestos a comprar y utilizar la trampa
tradicional de resortes. Sin embargo, a las mujeres encuestadas no
les gustaba este tipo de trampa, porque muchas de ellas a menudo
permanecían en su hogar y cuidaban a sus hijos. Por lo tanto, buscaban un medio para enfrentar el problema de los ratones, que evitaran
el desagrado y los riesgos que crea la trampa estándar en el hogar.
Para llegar a este mercado meta, Martha decidió distribuir Trap-Ease
en cadenas de abarrotes, ferreterías y farmacias como Safeway, Kmart,
Hechingers y CB Drug. Ella vendió la trampa directamente a estos grandes minoristas, evitando a los mayoristas u otros intermediarios.
La trampa se vendía en paquetes dobles, con un precio al detalle
sugerido de 2.49 dólares. A pesar de que este precio hizo que TrapEase costara de cinco a diez veces más que las trampas estándar más
pequeñas, al principio los consumidores parecían ofrecer poca resistencia al precio. Los costos de fabricación de Trap-Ease, incluyendo los
costos de transporte y envase, eran de aproximadamente 31 centavos
por unidad. La compañía pagaba 8.2 centavos adicionales por unidad
debido a los derechos de patente. Martha fijó el precio de las trampas en 99 centavos por unidad para los vendedores minoristas (dos
unidades en un paquete) y estimó que después de los descuentos de
venta y por volumen, Trap-Ease les produciría un ingreso neto de 75
centavos por unidad.
Para promover el producto, Martha había presupuestado un
aproximado de 60 000 dólares durante el primer año. Planeó emplear
50 000 dólares de esta cantidad en costos de viaje para visitar exposiciones comerciales y para realizar visitas de ventas con los minoristas.
Los 10 000 dólares restantes los usaría para publicidad. Sin embargo, hasta ahora la ratonera había generado tanta publicidad, que ella
creía que no necesitaba tanta promoción. No obstante, había colocado anuncios en Good Housekeeping (después de todo, la trampa
había obtenido el Sello de Aprobación de Good Housekeeping) y en
otras revistas de “hogar y bienestar”. Martha era la única vendedora
de la compañía, pero planeaba contratar más vendedores pronto.
En un principio, Martha había pronosticado que las ventas del primer año de Trap-Ease ascenderían a cinco millones de unidades. Sin
63
a
L AC
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Capítulo 2
E MENT OR R E F U N
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DE REGRESO AL PIZARRÓN
Durante estos primeros meses, Martha había aprendido que el marketing de un nuevo producto no era una tarea fácil. Algunos clientes eran muy exigentes. Por ejemplo, un vendedor minorista nacional
había hecho un gran pedido, con las instrucciones de que Trap-Ease
America entregara el pedido en el muelle de carga de uno de sus
almacenes entre la 1:00 y las 3:00 de la tarde, en un día específico.
Cuando el camión que llevaba el pedido llegó después de las 3:00 pm,
el minorista se rehusó a aceptar el envío, y le dijo a Martha que tendría
otra oportunidad en un año.
Cuando se sentó en su escritorio, Martha se dio cuenta de que
debía volver a pensar en su estrategia de marketing. Quizá había ignorado algo o cometido algún error que estaba causando que las ventas
fueran demasiado lentas. Al observar la cita de nuevo, pensó que tal
vez debía enviarles al minorista quisquilloso y a otros clientes una copia de la famosa cita de Emerson.
Preguntas de análisis
1. Martha y los inversionistas de Trap-Ease America creen que se
están enfrentando a una oportunidad única. ¿Qué información
necesitan para evaluar esta oportunidad? ¿De qué modo cree
que el grupo redactaría su declaración de misión? ¿Cómo la
redactaría usted?
2. ¿Martha ya logró identificar el mejor mercado meta para TrapEase? ¿A qué otros segmentos de mercado podría dirigirse la
empresa?
3. ¿De qué modo posicionó la compañía la ratonera para el mercado meta elegido? ¿Podría posicionar el producto de otras formas?
4. Describa la mezcla de marketing actual de Trap-Ease. ¿Detecta
algún problema en esta mezcla?
5. ¿Quién es la competencia de Trap-Ease America?
6. ¿De qué forma cambiaría la estrategia de marketing de TrapEase? ¿Qué tipo de procedimientos de control establecería
para esta estrategia?
Parte 1: Definición de marketing y el proceso de marketing (capítulos 1-2)
Parte 2: Conocimiento del mercado y de los consumidores (capítulos 3-6)
Parte 3: Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing impulsada por los consumidores (capítulos 7-17)
Parte 4: Extensión del marketing (capítulos 18-20)
3
Análisis del entorno de
marketing
Presentación del capítulo
En la parte 1 aprendió los conceptos básicos del marketing y los pasos
del proceso de marketing para establecer relaciones redituables con
los clientes meta. En la parte 2 estudiaremos con mayor profundidad
el paso inicial del proceso de marketing: entender el mercado, los
deseos y las necesidades del consumidor. En este capítulo observará
que el marketing opera en un entorno complejo y cambiante. Otros
participantes en este entorno (proveedores, intermediarios, clientes,
competidores, públicos y otros) podrían trabajar a favor o en contra
de la compañía. Las principales fuerzas del entorno (demográficas,
económicas, naturales, tecnológicas, políticas y culturales) dan forma
a las oportunidades de marketing, plantean amenazas y afectan la
capacidad de la compañía para establecer relaciones con los clientes.
Para desarrollar estrategias de marketing efectivas, primero debe entender el contexto donde opera el marketing.
Iniciamos examinando a un icono estadounidense: Xerox. Hace
medio siglo, esta antigua y venerable empresa aprovechó la tecnología cambiante para crear toda una nueva industria: las fotocopias, y
dominó esa industria durante varias décadas. Sin embargo, ¿sabía usted que apenas hace una década Xerox estuvo al borde de la quiebra?
No se preocupe, la compañía es sólida de nuevo, pero su terrible experiencia ofrece una historia de advertencia sobre lo que puede ocurrir
cuando una compañía (incluso un líder dominante del mercado) no
logra adaptarse a su cambiante entorno de marketing.
Xerox: cómo se adapta al turbulento entorno de marketing
H
ace 50 años Xerox introdujo la primera copiadora
de oficina para papel normal. En las décadas posteriores, la compañía que inventó las fotocopias dominó por completo la industria que había creado.
El nombre Xerox se volvió casi genérico de las fotocopias (por
ejemplo, “sacaré una Xerox para ti”). Con el paso de los años,
esta empresa peleó una y otra vez contra sus rivales para permanecer a la cabeza de la tan competitiva industria del fotocopiado. En 1998 sus utilidades aumentaban un 20% al año, y el
precio de sus acciones era muy alto.
Luego, las cosas empezaron a ir muy mal. La legendaria
buena suerte y las valiosas acciones de la compañía se fueron a
pique. En sólo 18 meses, el valor de mercado de Xerox perdió
alrededor de 38 000 millones de dólares. A mediados de 2001, el
precio por acción había caído de casi 70 dólares en 1999 a menos
de cinco dólares. El alguna vez líder dominante del mercado
se encontró al borde de la bancarrota. ¿Qué sucedió? Podemos
culpar al cambio, o mejor, a la incapacidad de la compañía para
adaptarse a su entorno de marketing en constante cambio. El
mundo se estaba volviendo digital muy rápido, pero Xerox no
logró mantener el paso.
En el nuevo entorno digital, los clientes de Xerox ya no confiaban en sus productos emblemáticos (las copiadoras individuales) para compartir información y documentos. En lugar de
producir y distribuir pilas de copias en blanco y negro, creaban
documentos digitales y los enviaban de manera electrónica; o
bien, hacían copias en la impresora más cercana conectada a una
red. En un nivel más amplio, mientras Xerox estaba ocupada perfeccionando las fotocopiadoras, los clientes estaban buscando
“soluciones para el manejo de documentos” más sofisticadas;
querían sistemas que les permitieran escanear documentos en
Francfort, convertirlos en obras a color y personalizadas en San
Francisco, e imprimirlas por encargo en Londres (e incluso haciendo modificaciones para la ortografía estadounidense).
A medida que la tecnología digital cambiaba, los clientes y
los competidores de Xerox lo hacían también. En lugar de vender
copiadoras a los gerentes de compras de equipo, Xerox se dedicó
a desarrollar y vender sistemas para el manejo de documentos a
gerentes de tecnología de información de alto nivel. En lugar de
competir de manera directa con otros vendedores de fotocopiadoras como Sharp, Canon y Ricoh, Xerox ahora estaba peleando
contra compañías de tecnología de información como HP e IBM.
La numerosa y tan respetada fuerza de ventas de Xerox
(conformada de individuos con camisas manchadas de tóner
que habían sido entrenados para vender y reparar fotocopiadoras) no estaban equipados para competir de manera eficiente en
el nuevo mundo de las soluciones digitales para documentos.
Xerox, la icónica “compañía de las fotocopiadoras”, simplemente no estaba participando en el nuevo entorno digital. Cada
vez más, la compañía se encontró ocupando el rincón polvoso
y decadente de la “fotocopiadora” en las oficinas análogas.
Sin embargo, desde aquellos días oscuros en el olvido, Xerox se ha renovado, redefinido y reinventado a sí misma. La
compañía ha experimentado una gran transformación; ya no se
define a sí misma como una “empresa de fotocopiadoras”. De
hecho, ya ni siquiera fabrica copiadoras individuales. La compañía ahora se anuncia como una empresa líder mundial de la
tecnología para el manejo de documentos y el procesamiento
Capítulo 3
| Análisis del entorno de marketing
65
de negocios; ayuda a que las compañías y las
personas “manejen mejor sus documentos”.
Documentar cualquier comunicación significaba ponerla por escrito en blanco y negro.
En la actualidad, la comunicación por lo general se escanea, envía, busca, archiva, anexa
y personaliza, y a menudo se hace en color.
Puede transformarse de lo físico a lo digital
y a la inversa muchas veces. Por lo tanto,
cuando decimos que nuestra misión consiste en ayudar a las personas a manejar mejor
sus documentos, en realidad nos referimos a
proporcionarles una gama de herramientas
y técnicas para capturar, organizar, facilitar y
mejorar la forma en que se comunican; de
cualquier manera. Para un público de uno o
muchos millones.
La transformación de Xerox inició con un
nuevo enfoque en el cliente. Antes de desarrollar nuevos productos, los investigadores de la
compañía llevaron a cabo interminables focus
group (grupos de enfoque) con sus clientes.
Sin embargo, justo cuando el cam- Xerox ya no es una
Sophie Vanderbroek, directora de tecnología de Xerox, lo llamó
bio de Xerox parecía estar completo, vieja y anticuada
“soñando con el cliente”. Ella dijo que la meta es “involucrar a
surgió otra fuerza ambiental desafian- compañía de fotocopiaexpertos que conocen la tecnología con clientes que conocen los
te: la Gran Recesión. Este fenómeno doras; ahora ofrece
puntos débiles... A final de cuentas, la innovación consiste en
afectó en gran medida el negocio fun- una amplia cartera de
deleitar al cliente”. La nueva Xerox, considera que entender al
equipo y servicio para
damental de equipo y servicio de imcliente es tan importante como entender la tecnología.
impresión digital y propresión y copiado, de manera que las cesamiento de TI que
Como resultado de esta nueva forma de pensar, ahora Xeventas y el precio de las acciones de la ayuda a sus clientes a
rox ofrece una amplia cartera de productos, software y servicios
compañía cayeron de nuevo. Así, en estar “preparados para
enfocados en el cliente, que ayudan a sus consumidores a maneuna estrategia importante para man- los negocios reales”.
jar documentos e información. La empresa ha introducido más
tener su momento de transición, Xede 130 productos innovadores en los últimos cuatro años. Ahora
rox compró recientemente Affiliated Computer Services (ACS),
ofrece sistemas y productos digitales que van desde impresoras
una compañía de servicios de TI con un valor de 6 400 millode red y dispositivos multifuncionales, hasta impresoras a color
nes de dólares. Con la adquisición de ACS, la compañía ahora
y sistemas para edición, prensas digitales y “fábricas de libros”.
no sólo ayuda a sus clientes a administrar sus procesos relacioTambién ofrece una variedad impresionante de servicios de rennados con documentos, sino también sus procesos de TI que
ta y consultoría para manejo de impresión que ayuda a los negocrecen aún con mayor rapidez. La misión recién mejorada de
cios a desarrollar archivos de documentos en línea, a operar salas
Xerox consiste en proporcionar a los clientes las tecnologías y
de correo o talleres de impresión internos, a analizar la manera
los servicios que necesitan para manejar sus documentos, datos
en que los empleados podrían compartir documentos y conociy procesos de trabajo con mayor eficiencia. Esto les permite conmiento de la forma más eficiente, y construir procesos con base
centrarse en lo más importante: sus negocios reales.
en la web para personalizar correos directos, facturas y folletería.
Xerox sabe que el cambio y la renovación son constantes
Por lo tanto, Xerox ya no es una vieja y oxidada compañía
e interminables. “Lo único que se puede predecir acerca de los
de copiadoras. Gracias a un verdadero y asombroso cambio,
negocios es que son fundamentalmente impredecibles”, dice el
esta empresa tiene ahora una base sólida en el mundo digital
informe anual más reciente de la compañía. “Las macrofuerzas
de la actualidad. El antiguo presidente de Xerox resumió las
como la globalización, las tecnologías emergentes y, más reciencosas de la siguiente manera: “Hemos convertido a Xerox en un
temente, los mercados económicos en crisis, plantean nuevos
negocio que está conectado de manera estrecha con los cliendesafíos de manera cotidiana a los
tes en un mercado digital lleno de
negocios de cualquier tamaño”.
contenido. Nos hemos expandido
Xerox inventó las fotocopias y durante
El mensaje es claro: incluso las
a nuevos mercados, creado nuedécadas dominó por completo la industria
compañías más dominantes puevos negocios, adquirido nuevas
que había creado. No obstante, su expeden ser vulnerables al entorno a
capacidades y desarrollado tecriencia representa una moraleja de lo que
veces turbulento y cambiante del
nologías que han lanzado nuevas
marketing. Las compañías que enindustrias, con el fin de garantizar
puede ocurrir cuando una compañía (incluso
tienden y se adaptan bien a su enque nuestros clientes compartan
un dominante líder del mercado) no logra
torno pueden prosperar; las que
información con mayor facilidad,
adaptarse a su entorno de marketing en
no lo hacen, arriesgan su supermayor rapidez y menores cosconstante cambio.
vivencia.1
tos”.
Descripción de objetivos
Objetivo 1
Describir las fuerzas del entorno que afectan la capacidad de la compañía para servir a sus clientes.
El microentorno
El macroentorno
Objetivo 2
Explicar cómo los cambios en los entornos demográfico y económico afectan las decisiones
de marketing.
El entorno demográfico
El entorno económico
Objetivo 3
Identificar las principales tendencias en los entornos natural y tecnológico de la empresa.
El entorno natural
El entorno tecnológico
Objetivo 4
Explicar los principales cambios en los entornos político y cultural.
El entorno político y social
El entorno cultural
Objetivo 5
Analizar la manera en que las compañías pueden reaccionar al entorno de marketing.
Cómo responder ante el entorno de marketing
Entorno de marketing
Participantes y fuerzas externas al
marketing que afectan la capacidad de la gerencia de marketing
para establecer y mantener relaciones exitosas con sus clientes meta.
Microentorno
Participantes cercanos a la empresa que afectan su capacidad para
servir a sus clientes; es decir, la
empresa, proveedores, intermediarios de marketing, mercados de
clientes, competidores y públicos.
Macroentorno
Fuerzas mayores de la sociedad que
afectan el microentorno: fuerzas demográficas, económicas, naturales,
tecnológicas, políticas y culturales.
El entorno de marketing
de una compañía consiste en los participantes y
las fuerzas externas al marketing que afectan la capacidad de la gerencia de marketing para establecer y mantener relaciones exitosas con los clientes meta. Al igual que Xerox, las compañías
observan y se adaptan de manera constante al entorno cambiante.
Más que cualquier otro grupo de la compañía, los mercadólogos deben identificar las tendencias y buscar las oportunidades en el entorno. Aunque todo gerente de una organización debe
observar el entorno externo, los mercadólogos tienen dos aptitudes especiales. Cuentan con métodos disciplinados, tales como la investigación de mercados y la inteligencia de marketing para
reunir información acerca del entorno de marketing. También pasan más tiempo en el entorno
de los clientes y de los competidores. Al estudiar cuidadosamente el entorno, los mercadólogos
serán capaces de adaptar sus estrategias para enfrentar nuevos desafíos y aprovechar las oportunidades del mercado.
El entorno de marketing está formado por un microentorno y un macroentorno. El microentorno
consiste en los participantes cercanos a la compañía, que afectan su capacidad para servir a sus
clientes: la compañía misma, los proveedores, los intermediarios de marketing, los mercados
de clientes, los competidores y los públicos. El macroentorno incluye las fuerzas sociales más
grandes que influyen en el microentorno, es decir, las fuerzas demográficas, económicas, naturales, tecnológicas, políticas y culturales. Primero estudiaremos el microentorno de la compañía.
Comentario El microentorno
del autor incluye a todos
El microentorno
los participantes cercanos a la
compañía que afectan, ya sea
de manera positiva o negativa,
su capacidad para establecer
relaciones con sus clientes y
crear valor para ellos.
La función de la gerencia de marketing consiste en establecer relaciones con los clientes al crear
valor y satisfacción para ellos. Sin embargo, los gerentes de marketing no pueden cumplirlo solos.
La
figura 3.1 muestra a los principales participantes en el microentorno de la compañía. El
éxito del marketing depende de su habilidad para establecer relaciones con otros departamentos
de la empresa, los proveedores, los intermediarios de marketing, los competidores, los diferentes
públicos y los clientes, quienes se combinan para conformar la red de transferencia de valor de
la compañía.
66
Capítulo 3
Pr
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Pú
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Marketing
67
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FIGURA | 3.1
Participantes del
microentorno
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Los mercadólogos deben trabajar en armonía
con otros departamentos de la compañía para
establecer relaciones con los clientes y crear
valor para ellos. Por ejemplo, los mercadólogos
de Walmart no pueden prometer precios bajos
a menos que su departamento de operaciones
consiga costos bajos.
ed
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or
diarios
r me
Inte arketing
m
de
s
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Para crear valor para sus clientes, los mercadólogos
deben asociarse con otras empresas dentro de la red de
transmisión de valor de la compañía. Por ejemplo, Lexus
no puede crear una experiencia de propiedad con alta
calidad para sus clientes a menos que sus proveedores
entreguen partes de calidad y que sus distribuidores
produzcan altos niveles de ventas y un servicio de calidad.
| Análisis del entorno de marketing
Los clientes son los participantes
más importantes en el microentorno
de la compañía. La meta de todo
el sistema de entrega de valor
consiste en servir a los clientes
meta y en crear relaciones sólidas
con ellos.
La empresa
Al diseñar planes de marketing, la gerencia toma en cuenta a otros grupos de la compañía [como
la alta gerencia, finanzas, investigación y desarrollo (I&D)] (del inglés R&D), compras, operaciones y contabilidad). Todos estos grupos interrelacionados conforman el ambiente interno. La alta
gerencia establece la misión, los objetivos, las estrategias generales y las políticas de la empresa.
Los gerentes de marketing toman decisiones de acuerdo con las estrategias y los planes diseñados
por la alta gerencia.
Como vimos en el capítulo 2, los gerentes de marketing también deben trabajar de cerca con
otros departamentos de la compañía. Las otras áreas ejercen influencia en los planes y acciones
del departamento de marketing y, de acuerdo con el concepto de marketing, todas estas funciones deben “pensar como el consumidor”. Según un antiguo director ejecutivo de Xerox, para
proporcionar una excelente experiencia para el cliente, Xerox debe “descubrir lo que los clientes
están enfrentando, es decir, cuáles son sus problemas y sus oportunidades. Todos los empleados
de Xerox comparten esta responsabilidad, y eso incluye al personal y a los departamentos que no
siempre dan la cara al cliente, como finanzas, el departamento legal y recursos humanos”.2
Proveedores
Los proveedores constituyen un vínculo importante del sistema general de la red de entrega de valor
de la empresa hacia el cliente. Brindan los recursos que la compañía necesita para producir sus bienes y
servicios. Los problemas con los proveedores podrían afectar seriamente el marketing. Los gerentes de
marketing deben vigilar la disponibilidad del abasto y los costos. La escasez de insumos o los retrasos, las huelgas de sus trabajadores y otros sucesos costarían ventas a corto plazo y perjudicarían la
satisfacción de los clientes a largo plazo. Un incremento en los costos de los insumos ocasionaría incrementos en los precios que podrían afectar de manera negativa el volumen de ventas de la compañía.
La mayoría de los mercadólogos en la actualidad tratan a sus proveedores como socios en la
creación y entrega de valor para el cliente. Por ejemplo, Toyota sabe lo importante que es establecer relaciones estrechas con sus proveedores. De hecho, incluye la frase lograr la satisfacción de los
proveedores en su declaración de misión.
Los competidores de Toyota a menudo afectan a los proveedores con tratos egoístas y déspotas. Según un proveedor, los fabricantes estadounidenses de automóviles “establecen metas
anuales de reducción de costos (para las partes que adquieren). Para alcanzar esas metas, hacen cualquier cosa. (Han creado) un reinado de terror, y cada año empeora”. En contraste, en
lugar de intimidar a sus proveedores, Toyota se asocia con ellos y los ayuda a cumplir sus altas
expectativas. Toyota estudia sus negocios, realiza actividades conjuntas de mejoras, ayuda a
capacitar a los empleados de los proveedores, proporciona retroalimentación diaria del desempeño, y atiende de manera activa las preocupaciones de sus proveedores. Incluso reconoce a
los que tienen el mejor desempeño con premios anuales. Proveedores sumamente satisfechos
implican que Toyota puede confiar en ellos para que le ayuden a mejorar su calidad, a reducir
sus costos y a desarrollar con rapidez nuevos productos. Incluso después del reciente retiro masivo debido a los problemas de aceleración inesperados de algunos modelos Toyota, la
compañía no culpó al proveedor de las partes del acelerador, sino que se responsabilizó por un
mal diseño e incluso publicó una declaración en la que apoyaba a su “valioso y antiguo proveedor”. En conclusión, la creación de proveedores satisfechos permite que Toyota produzca automóviles de mayor calidad y a menor costo, lo que, a su vez, produce clientes más satisfechos.3
68
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
Intermediarios de marketing
Intermediarios
de marketing
Empresas que ayudan a la compañía a promover, vender y distribuir
sus bienes con los compradores
finales.
Los intermediarios de marketing ayudan a la compañía a promover, vender y distribuir sus bienes a los consumidores finales; incluyen distribuidores, empresas de distribución física, agencias
de servicios de marketing e intermediarios financieros. Los distribuidores son empresas del canal de
distribución que ayudan a la compañía a localizar clientes o a venderles; incluye a mayoristas y
a minoristas, quienes compran y distribuyen mercancía. Seleccionar y establecer sociedades con
los distribuidores no es una tarea sencilla. Los fabricantes ya no cuentan con muchos pequeños
distribuidores independientes de dónde elegir. Ahora enfrentan a organizaciones distribuidoras
grandes y en crecimiento como Walmart, Target, Home Depot, Costco y Best Buy. Tales organizaciones a menudo tienen el poder suficiente para establecer términos o incluso dejar a los fabricantes más pequeños fuera de los mercados grandes.
Las empresas de distribución física ayudan a que la compañía almacene y transporte bienes desde sus puntos de origen hasta su destino. Las agencias de servicios de marketing son las empresas de
investigación de mercados, las agencias publicitarias, las empresas de medios de comunicación y
las compañías de consultoría de marketing que ayudan a la organización a dirigir y a promover
sus productos en los mercados correctos. Los intermediarios financieros incluyen bancos, compañías de crédito, empresas aseguradoras y otros negocios que ayudan a financiar las transacciones o que aseguran contra los riesgos asociados con la compra y venta de bienes.
Al igual que los proveedores, los intermediarios de marketing constituyen un componente importante en la red general de entrega de valor de la empresa. En su lucha por
crear relaciones satisfactorias con los clientes, la compañía debe hacer algo más que optimizar su propio desempeño: necesita asociarse de manera eficaz con los intermediarios de
marketing para optimizar el desempeño de todo su sistema.
De esta manera, los mercadólogos actuales reconocen la importancia de trabajar con sus
intermediarios como asociados, y no simplemente como canales a través de los cuales venden
sus productos. Por ejemplo, cuando Coca-Cola firma como proveedor exclusivo de bebidas gaseosas de una cadena de comida rápida como McDonald´s, Wendy´s o Subway, suministra mucho más que bebidas gaseosas; también promete un fuerte apoyo de marketing.4
Asociaciones con intermediarios
de marketing: Coca-Cola les proporciona
a sus socios minoristas mucho más que
bebidas gaseosas; también les promete
un poderoso apoyo de marketing.
Coca-Cola asigna equipos de individuos con diferentes funciones, quienes se dedican
a entender los aspectos más sutiles del negocio de cada minorista asociado. Realiza una
enorme cantidad de investigación acerca de los consumidores de bebidas y comparte esos
conocimientos con sus socios. Analiza los aspectos demográficos de los códigos postales de
Estados Unidos y ayuda a sus socios a determinar cuáles marcas de Coca-Cola son las preferidas en sus áreas. Coca-Cola incluso ha estudiado el diseño de los tableros del servicio
en el automóvil para conocer mejor qué presentaciones, fuentes, tamaño de letras, colores
y elementos visuales estimulan a los consumidores a ordenar más alimentos y más bebidas. A partir de estos conocimientos, el grupo Coca-Cola Food Service desarrolla programas de marketing y herramientas de comercialización que ayudan a sus socios minoristas
a incrementar sus utilidades y venta de bebidas. Por ejemplo, el sitio web de Coca-Cola
Food Service, www.CokeSolutions.com, le ofrece a los minoristas una enorme cantidad de información, soluciones de negocios y consejos de comercialización. Coca-Cola
les dice a sus socios: “Sabemos que ustedes sienten pasión por deleitar a sus clientes y por
mejorar sus experiencias reales en todos niveles. Como su socio, queremos ayudarles de la
mejor forma posible”. Este tipo de actividades tan intensas de los socios han convertido a
Coca-Cola en el líder definitivo del mercado de bebidas gaseosas de Estados Unidos.
Competidores
El concepto de marketing establece que, para tener éxito, una compañía debe ofrecer mayor valor
y satisfacción a sus clientes que sus competidores. Así, los mercadólogos deben hacer algo más
que tan sólo adaptarse a las necesidades de los consumidores meta. Tienen que lograr, además,
una ventaja estratégica al posicionar sus ofertas con más fuerza que las ofertas de la competencia
en la mente de los consumidores.
Ninguna estrategia competitiva de marketing es mejor en sí misma para todas las compañías.
Cada empresa debería tomar en cuenta su tamaño y su posición en la industria, en relación con
los competidores. Las grandes empresas con posiciones dominantes en una industria utilizan
ciertas estrategias que compañías más pequeñas son incapaces de costear. Sin embargo, no es
suficiente ser grande. Hay estrategias ganadoras para las grandes empresas, pero también existen
algunas que son perdedoras. Las empresas pequeñas podrían desarrollar estrategias que les generen mayores rendimientos que los que disfrutan las empresas grandes.
Capítulo 3
| Análisis del entorno de marketing
69
Públicos
Público
Cualquier grupo de individuos que
tiene un interés o impacto real o
potencial en la capacidad de una
organización para alcanzar sus
objetivos.
El entorno de marketing de la compañía también incluye a diversos públicos. Un público es un
grupo de individuos que tiene un interés o impacto real o potencial en la capacidad de una organización para alcanzar sus objetivos. Identificamos siete clases de públicos.
•
Públicos financieros. Este grupo influye en la capacidad de la empresa para obtener fondos. Los
bancos, los analistas de inversión y los accionistas son las principales audiencias financieras.
•
Públicos de medios de comunicación. Este grupo transmite noticias, artículos periodísticos y opiniones editoriales. Incluye los periódicos, las revistas, las estaciones de televisión, los blogs
y otros medios de Internet.
•
Públicos gubernamentales. La gerencia debe tomar en cuenta los proyectos del gobierno. Los
mercadólogos a menudo tienen que consultar a los abogados de la empresa sobre asuntos
como la seguridad del producto y la veracidad de la publicidad, entre otros.
•
Públicos de acción ciudadana. Las decisiones de marketing de una empresa podrían ser cuestionadas por organizaciones de consumidores, grupos ambientalistas, grupos minoritarios
y otros. Su departamento de relaciones públicas le ayudaría a estar en contacto con grupos
de consumidores y de ciudadanos.
•
Los públicos locales incluyen a residentes del vecindario y organizaciones de la comunidad.
Las empresas grandes suelen crear departamentos y programas que resuelven situaciones
con la comunidad local y que proporcionan apoyo a la comunidad en general. Por ejemplo,
el programa Tide Loads of Hope, de Procter and Gamble (P&G), reconoce la importancia de
los públicos comunitarios, y proporciona lavadoras móviles y cargas para lavar ropa a familias en áreas afectadas por los desastres. P&G lava, seca y dobla la ropa de estas familias sin
costo debido a que “hemos aprendido [que] incluso las pequeñas cosas pueden marcar una diferencia”.5
Públicos: El programa Tide Loads of Hope de P&G reconoce la
importancia de los públicos comunitarios. Esta compañía lava, seca
y dobla cargas de ropa de familias afectadas por los desastres locales.
•
Público en general. Las empresas deben interesarse por las
actitudes que tiene el público general hacia sus productos
y actividades. La imagen que tiene el público de la compañía influye en sus compras.
•
Públicos internos. Este grupo incluye a trabajadores, gerentes, voluntarios y al consejo directivo. Las compañías grandes utilizan boletines y otros medios para informar y motivar a sus públicos internos. Cuando los empleados se
sienten bien con su empresa, su actitud positiva se difunde
hacia los públicos externos.
Una empresa podría diseñar planes de marketing para estos públicos principales, así como para sus mercados de clientes. Suponga que la empresa desea una respuesta específica de
parte de un público en particular, como buena voluntad, comentarios favorables o donaciones de tiempo o dinero. La compañía tendría que diseñar una oferta para este público que sea
lo suficientemente atractiva para generar la respuesta deseada.
Clientes
Como planteamos desde un principio, los clientes son los participantes más importantes en el
microentorno de la compañía. El objetivo de toda la red de entrega de valor consiste en servir a
los clientes meta y crear relaciones sólidas con ellos. La empresa podría atender a uno o a los cinco
tipos de mercados de clientes. Los mercados de consumidores consisten en individuos y hogares
que compran bienes y servicios para consumo personal. Los mercados de negocios adquieren bienes y servicios para su procesamiento industrial, o para utilizarlos en su proceso de producción,
mientras que los mercados de distribuidores compran bienes y servicios para revenderlos a cambio
de una ganancia. Los mercados del sector público están formados de agencias gubernamentales que
compran bienes y servicios para dar servicios públicos o para transferirlos a quienes los necesiten.
Finalmente, los mercados internacionales se conforman por los compradores en otros países, incluyendo a los consumidores, productores, distribuidores y gobiernos. Cada tipo de mercado tiene
características especiales que el vendedor debe estudiar con cuidado.
70
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
Comentario El macroentorno
del autor consiste en fuer-
El macroentorno
zas generales que afectan a los
participantes del microentorno.
La compañía y todos los demás participantes operan en un macroentorno más grande de fuerzas
que moldean oportunidades y plantean amenazas para la empresa. La figura 3.2 muestra las
seis fuerzas principales del macroentorno de la empresa. En las secciones restantes de este capítulo examinaremos tales fuerzas y mostraremos cómo afectan los planes de marketing.
Comentario Los cambios
del autor en los aspectos
Entorno demográfico
La demografía es el estudio de las poblaciones humanas en términos de magnitud, densidad,
ubicación, edad, género, raza, ocupación y otros datos estadísticos. El entorno demográfico es de
gran interés para los mercadólogos, pues tiene que ver con los seres humanos, y éstos conforman
los mercados. La población mundial está creciendo a un ritmo explosivo. En la actualidad sobrepasa los 6 800 millones y se espera que supere los 8 000 millones para el año 2030.6 La enorme y tan
diversa población del mundo plantea tanto oportunidades como desafíos.
Los cambios en el entorno demográfico del mundo tienen implicaciones importantes para
los negocios. Por ejemplo, considere a China. Hace 30 años, con el fin de reducir el crecimiento
vertiginoso de su población, el gobierno chino aprobó leyes que limitaban a las familias para que
tuvieran un solo hijo. Como resultado, los chinos nacidos a partir de 1980 (llamados balinghou, la
Demografía
“generación Yo” por las personas mayores) han sido colmados de atenciones y lujos, provocando
El estudio de las poblaciones hulo que se conoce como el síndrome del “pequeño emperador” o de la “pequeña emperatriz”. Hasta
manas en términos de magnitud,
un total de seis adultos, los dos padres y cuatro abuelos amorosos, pueden cumplir los caprichos
densidad, ubicación, edad, género,
de cada hijo único, que suman 600 millones (casi el doble de la población estadounidense). Los paraza, ocupación y otros datos
dres que tienen un solo hijo ahora gastan alrededor del 40% de su ingreso en su querido vástago.7
estadísticos.
La generación Yo de China, que incluyen edades que van desde los recién nacidos hasta
individuos de 30 años de edad, está afectando a todo tipo de mercados, desde los productos para
niños y los servicios financieros, hasta los servicios de telefonía móvil y productos de lujo. Por
ejemplo, Starbucks se está dirigiendo a la generación Yo, posicionándose como el nuevo tipo de
lugar de reunión informal pero lujoso.8
La regla china del hijo único creó una generación de personas que han sido mimadas por sus padres y abuelos, y que
cuentan con los medios para hacer compras por placer. En lugar
de creer en las tradicionales metas colectivas chinas, estos jóvenes prefieren la individualidad. “Su perspectiva de este mundo
es muy diferente”, comenta el presidente de Starbucks Greater
China, “nunca vivieron las dificultades de nuestra generación”.
Según él, Starbucks está sincronizado con esas ideas, dadas sus
bebidas personalizadas, su servicio individualizado y sus recopilaciones originales de música. Según un analista, “en Estados
Unidos, la mayoría de las ventas de Starbucks son para llevar;
pero en China ocurre lo contrario. La gente [joven] acude a [Starbucks] como un destino y pasa varias horas ahí; le gusta que
la consideren cosmopolita y a la moda”.
De este modo, los mercadólogos siguen de cerca las tendencias y los sucesos demográficos en sus mercados, tanto
en el país como en el extranjero. Siguen la pista a los cambios en
las estructuras de edad y familiares, los desplazamientos geoDatos demográficos y negocios: En China, Starbucks se está dirigráficos de población, las características educativas y la divergiendo a la “generación Yo”, posicionándose como el nuevo tipo
sidad de la población. Ahora examinaremos algunas de las
de lugar de reunión informal pero de lujo.
tendencias demográficas más importantes en Estados Unidos.
demográficos producen cambios
en los mercados, por lo que son
muy importantes para los mercadólogos. Primero estudiaremos la
mayor tendencia demográfica:
la estructura de edad de la población, que está en un constante
cambio.
Estructura de edades cambiante de la población
En la actualidad, el descenso en las tasas de mortalidad y fecundidad ha provocado variaciones
en el crecimiento poblacional de los distintos grupos de edades. El crecimiento de la población
mayor ha aumentado, mientras que el de la población joven ha disminuido. Como consecuencia
se ha iniciado un proceso gradual de envejecimiento que conlleva importantes consecuencias económicas y sociales. En la región, la proporción de personas mayores de 60 años se triplicará entre
2000 y 2050; de ese modo, para 2050, aproximadamente uno de cada cuatro latinoamericanos será
adulto mayor. La población mundial incluye varios grupos generacionales. Analizaremos los tres
grupos más grandes: los baby boomers, la generación X y la generación del milenio, así como su
influencia en las estrategias de marketing actuales.
Capítulo 3
La preocupación por el entorno natural ha generado
el llamado movimiento verde en todo tipo de industrias,
desde los fabricantes de PC hasta los motores
alimentados con diésel. Por ejemplo, el año pasado
HP recuperó y recicló 250 millones de libras de equipos
electrónicos en todo el mundo, equivalente a unos
800 aviones jumbo. La meta de muchas compañías
en la actualidad es la sustentabilidad ambiental;
es decir, las estrategias y las prácticas que el planeta
puede sustentar de manera indefinida.
Po
lít
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on
ó
s
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Demog
ráfic
Empresa
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turale
C ul
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FIGURA | 3.2
Fuerzas principales del
macroentorno de la empresa
m
Tecnoló
gica
s
ica
Los cambios en aspectos demográficos implican
cambios en los mercados, los que a su vez exigen
modificaciones en las estrategias de marketing.
Por ejemplo, Merrill Lynch ahora se dirige a los baby
boomers mayores para ayudarles a superar las
dificultades de planear su jubilación.
s
urale
N at
| Análisis del entorno de marketing
71
Los mercadólogos también
quieren ser ciudadanos
socialmente responsables en
sus mercados y comunidades.
Por ejemplo, la marca de
calzado TOMS se fundó a partir
de una causa: “Sin fórmulas
complicadas, es sencillo”,
afirma el fundador de la
compañía. “Usted compra un
par de TOMS y yo le doy un par
a un niño, de su parte”.
Los baby boomers. El aumento en los nacimientos posterior a la Segunda Guerra Mundial representó 78 millones de baby boomers, nacidos entre 1946 y 1964 en Estados Unidos de América. Al
paso de los años, este grupo se ha convertido en una de las fuerzas más poderosas que moldean
el entorno de marketing. Los baby boomers más jóvenes se encuentran a la mitad de la cuarta déBaby boomers
cada de su vida, y los más grandes tienen alrededor de 60 años de edad y están acercándose a la
Los 78 millones de personas que
jubilación. Los baby boomers maduros están reevaluando el objetivo y el valor de su trabajo, sus
nacieron después de la Segunda
responsabilidades y sus relaciones.
Guerra Mundial y hasta 1964 en
Después de años de prosperidad, de gastar con libertad y de ahorrar poco, la Gran Recesión
Estados Unidos de América.
golpeó con fuerza a muchos baby boomers, en especial a los que se jubilarán pronto. Una marcada
disminución en el precio de las acciones y en los valores del hogar afectó sus ahorros y planes de
retiro. Como resultado, muchos de estos individuos ahora están gastando su dinero con mayor
cuidado y planeando trabajar durante más tiempo. Según un economista: “usted tiene un enorme
grupo de trabajadores a punto de jubilarse, una enorme cantidad de personas que
se están preguntando ‘¿podré vivir con mis ahorros y la seguridad social durante el
resto de mi vida?’”. Otro economista comenta: “un gigantesco 70% de los estadounidenses de entre 45 y 74 años de edad planea trabajar durante su jubilación... tanto por
placer como por dinero”.9
Sin embargo, aunque algunos sientan los efectos posteriores a la recesión, los baby
boomers sigue siendo la generación más acaudalada de la historia de Estados Unidos.
Este grupo representa en la actualidad alrededor del 25% de la población estadounidense, aunque poseen el 75% de los activos financieros de la nación y representan más
del 50% de los gastos totales de consumo; gastan alrededor de dos billones de dólares al
año.10 Conforme lleguen a la época de mayores ingresos y mayores gastos, estos individuos continuarán siendo un mercado lucrativo para los servicios financieros, residencias
nuevas y remodelamiento de hogares, viajes y entretenimiento, comidas en restaurantes, productos para la salud y el acondicionamiento físico, y casi para cualquier cosa.
Sería un error considerar que todos los miembros de este grupo son bastante mayores o están jubilados. En la actualidad, los baby boomers se consideran jóvenes, sin
importar la edad que tengan. Un estudio reveló que estos individuos, en promedio se
consideran 12 años más jóvenes de lo que son, y que en lugar de considerarse obsoletos, piensan que están entrando a nuevas etapas de la vida. Los baby boomers más
activos (a veces denominados zoomers o baby boomers veloces) no tienen la intención
de abandonar sus estilos de vida jóvenes mientras envejecen.11
Es tiempo de desechar la idea de que las únicas cosas que se les pueden vender a
[los baby boomers mayores] son colchones quiroprácticos, medicamentos para la artritis y
cruceros [aburridos]”, comenta un mercadólogo. “Estas personas han buscado la fuente
de la juventud durante todas las etapas de su vida y han incorporado elementos de juego y diversión en todo lo que hacen, desde sus carreras hasta sus automóviles”.12 Toyota
reconoce los cambios en las etapas de vida de este grupo. Los anuncios del Highlander
de Toyota muestran baby boomers en la etapa del nido vacío, y afirman: “Para su reEnfoque en los baby boomers: la campaña help2retire de Merrill Lynch ayuda a los
cién descubierta libertad”. De manera similar, los centros de acondicionamiento físico
miembros de este grupo a superar las difiCurves se dirigen a las mujeres de este grupo. Según un experto, las clientas mayores
cultades de la planeación de su jubilación.
habituales de Curves “quieren estar fuertes y en forma; sólo que no desean asistir a un
No se trata sólo de “los números”
Gold´s Gym y estar rodeadas de Barbies vestidas con ropa elástica y entallada”.13
sino también de los “objetivos de la vida”.
72
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
Tal vez nadie esté dirigiéndose a los baby boomers de manera más ferviente que la industria de
los servicios financieros. En conjunto, este grupo ha ganado 3.7 billones de dólares, más del doble
que los miembros de la generación anterior. Además, heredarán 7.2 billones de dólares cuando
sus padres mueran. Así, especialmente después de la Gran Recesión, los boomers necesitarán una
gran cantidad de ayuda para administrar su dinero conforme se acerquen a la jubilación. De manera reciente, Merrill Lynch lanzó una campaña de marketing con el fin de ayudar a este grupo
con sus planes de retiro:14
Anuncios estereotipados acerca de la jubilación, transmitidos por instituciones financieras,
muestran a parejas mayores y atractivas en la playa disfrutando sus idílicos años dorados.
“En esta industria, todos [casi siempre] hablan acerca del futuro y de lo que harán cuando
se jubilen”, afirma el director de la unidad de Merrill Lynch Wealth Management. Sin embargo, la nueva campaña para los planes de retiro de Merrill Lynch habla del ahora (sobre
los problemas que enfrenta la gente mientras se prepara para jubilarse).
Con el tema
“help2retire____”, la campaña anima a las personas mayores de 50 años a “llenar el espacio
en blanco” con los aspectos que desearían para su vida laboral y financiera actual, para que
puedan enfocarse en lo más importante para su plan de retiro. Distintos anuncios sugieren
frases como ayuda en la “confusión”, el “temor” o las “conjeturas” durante la jubilación. Las
investigaciones de Merrill Lynch revelan que los boomers afectados por la recesión muestran
algo de optimismo acerca de su jubilación, pero que necesitan ayuda para su planeación.
Merrill quiere proporcionar esa ayuda en forma de consejo financiero personalizado, y está
abordando el tema desde un punto de vista racional y emocional. No se trata sólo de “los
números”, sino también de “los objetivos de vida”. Según el líder de la unidad de Merrill
Lynch Wealth Management: “[Ya] no se trata tan sólo de aspirar a conseguir un segundo
hogar en un lugar cálido, sino de pasar más tiempo con la familia y los amigos, y reducir la
ansiedad provocada por las conjeturas que muchos [boomers] están haciendo”.
Generación X
Los 45 millones de personas que
nacieron entre 1965 y 1976 en
Estados Unidos de América, durante la “disminución de nacimientos” que siguió a la etapa del auge
en el número de nacimientos.
Generación X. El auge en los nacimientos fue seguido por una “escasez” de éstos, lo cual originó
otra generación de 49 millones de personas, quienes nacieron entre 1965 y 1976. El autor Douglas
Coupland los llama la generación X, porque viven a la sombra de los baby boomers y carecen de
características distintivas notorias.
Los miembros de la generación X se definen tanto por sus experiencias compartidas como
por su edad. Las mayores tasas de divorcios y el mayor número de madres trabajadoras los convirtieron en la primera generación de niños cuya madre trabaja. Aun cuando buscan el éxito, son
menos materialistas: valoran la experiencia, no la adquisición. Para muchos de los miembros de
esta generación que son padres, la familia es primero (tanto sus hijos como
sus padres ancianos) y su carrera ocupa un segundo lugar. Desde el punto de
vista del marketing, las personas que pertenecen a la generación X son más
escépticas; tienden a investigar los productos antes de considerar una compra,
prefieren la calidad a la cantidad, y suelen ser menos receptivos a las actividades de marketing directas.
Alguna vez denominados “la generación MTV” y considerados holgazanes con perforaciones en el cuerpo y que se quejaban de los “McTrabajos”,
los miembros de la generación X ya crecieron y están empezando a tomar el
control. Cada vez rechazan más el estilo de vida, la cultura y los valores de los
baby boomers. Están avanzando en sus carreras y muchos de ellos son orgullosos dueños de viviendas con familias pequeñas en crecimiento. Hasta ahora, es
la generación más educada y con un fuerte poder de compras anual. Sin embargo, al igual que los baby boomers, los miembros de la generación X ahora
enfrentan fuertes presiones económicas. Como casi toda la gente en esta época,
gastan su dinero de manera más cuidadosa.15
Sin embargo, debido a su enorme potencial, muchas marcas de organizaciones se están enfocando en la generación X como su principal segmento
meta. Por ejemplo, la Virginia Tourism Corporation, la rama turística de ese
estado, ahora se está dirigiendo a las familias de la generación X:16
Enfoque en la generación X: El turismo de Virginia
ahora dirige su conocida campaña “Virginia es para
los amantes” a las familias de la generación X, las cuales desean tener nuevas experiencias cerca de casa.
“Amor: es la base de cualquier vacación en Virginia”.
El romance que ha tenido Virginia durante 40 años con la generación
de los baby boomers se está apagando. La Virginia Tourism Corporation
(VTC), mejor conocida por su perdurable campaña “Virginia es para los
amantes”, ahora tiene un nuevo público: la generación X. Estos individuos
son más jóvenes y más aventureros, y gastan más dinero en sus viajes
a Virginia. Investigaciones de la VTC mostraron que los hogares de la
Capítulo 3
| Análisis del entorno de marketing
73
generación X representan alrededor del 45% de los 19 200 millones de dólares que se gastan
en viajes a Virginia cada año. Mientras que la mayoría de los boomers ya finalizaron o están
finalizando la tarea de criar a sus hijos y prefieren viajar a lugares más exóticos lejos de su
casa, “los miembros de la generación X son nuevas familias que necesitan de nuevas experiencias cerca de su hogar”, afirma Alisa Bailey, directora ejecutiva y presidenta de VTC.
“Ellos quieren playas, lugares cálidos y adecuados para relajarse, con personas amistosas;
les gustan mucho los parques temáticos y de diversiones, y quieren lugares para lo que
llamamos aventuras suaves, como viajes en canoa y excursionismo”. No se preocupe, la
frase publicitaria no cambiará, según Bailey. “Lo que sí cambiará es nuestra estrategia para
el mercado más joven. Mostraremos más familias de la generación X en nuestro marketing.
Será una campaña más orientada hacia la familia”. VTC planea utilizar Facebook, Twitter y
blogs para llegar a los hogares de la generación X.
Generación del milenio
(generación Y)
Los 83 millones de hijos de los
baby boomers, nacidos entre
1977 y 2000 en Estados Unidos
de América.
La generación del milenio. Tanto los baby boomers como los miembros de la generación X algún
día pasarán la estafeta a los individuos de la generación del milenio (también conocidos como
generación Y o echo boomers). Nacidos entre 1977 y 2000, los hijos de los baby boomers ahora suman
83 millones, superando a los miembros de la generación X y al segmento de los baby boomers. Este
grupo incluye varios segmentos de edades: los preadolescentes (entre 10 y 12 años de edad), los
adolescentes (entre 13 y 18 años de edad) y los adultos jóvenes (entre 19 y 33 años de edad). Con un
poder de compra total de más de 733 000 millones de dólares, estos individuos constituyen
un enorme y atractivo mercado.17
Algo que todos los miembros de la generación Y tienen en común es su absoluta habilidad y
comodidad con la tecnología digital. No sólo aceptan la tecnología, sino que es su estilo de vida.
Este grupo fue la primera generación que creció en un mundo lleno de computadoras, teléfonos
móviles, televisión satelital, iPod y redes sociales en línea. Un estudio reciente reveló que el 91%
de las personas nacidas a finales del milenio navegan en la red y representan el 32% de los usuarios de Internet en Estados Unidos. Según otro estudio, 77% de ellos frecuentan sitios de redes
sociales, y el 71% utiliza los mensajes instantáneos. “Todas las generaciones se sienten cómodas
con la tecnología, pero ésta es la generación que se formó con la tecnología”, afirma un ejecutivo
de Yahoo! Para ellos “no se trata de algo aparte, simplemente es algo que hacen”.18
Mercadólogos de todos tipos se enfocan ahora en la generación del milenio, desde los fabricantes de automóviles hasta las campañas políticas. Estos individuos son bombardeados con
mensajes de marketing desde todos los flancos. Sin embargo, ellos prefieren buscar información y
participar en conversaciones de marca bidireccionales, en lugar de recibir mensajes de marketing
masivos. Así, para alcanzar de una forma eficaz a estos consumidores saturados de mensajes, se
requieren métodos de marketing creativos. Considere el éxito que tuvo la campaña presidencial de Barack Obama con este grupo:19
Alcanzar a los individuos de la generación del milenio: El dominio que tuvo la
campaña presidencial de Barack Obama en
el manejo de medios sociales de vanguardia como www.my.barackobama.com, se
optimizó para atraer a los miembros de la
generación del milenio. Y aún domina estos
medios. Usted puede conectarse con “Obama en cualquier parte”.
“Barack Obama fue el primer candidato a la presidencia que fue manejado como
una marca prestigiosa de consumo”, comentó un periodista del Newsweek. Su logotipo de un sol naciente imita los iconos mundiales de PepsiCo, AT&T y Apple. Sin
embargo, lo que realmente distinguió la campaña de Obama fue el gran atractivo
que tuvo con la generación del milenio, que son los ciudadanos más jóvenes de
Estados Unidos. El dominio que tuvo la campaña de medios sociales vanguardistas como el sitio web www.my.barackobama.com se optimizó para atraer a este
grupo. Para esta generación “el nuevo pronombre es yo, a mí”, dice un experto en
marketing. “La gente joven quiere conservar el control de las relaciones que tiene
con una marca; quieren personalizar”. El sitio de la campaña de Obama permitía
justamente eso gracias a su uso de las etiquetas, los tableros de discusión, la carga
de fotografías y otros elementos interactivos.
Además, Obama reclutó 8 millones de voluntarios mediante sitios de redes
sociales, atrajo 2 millones de amigos en Facebook, y obtuvo 90 millones de
observadores de sus presentaciones en video en YouTube. El día de las elecciones,
el equipo de Obama envió mensajes de texto a millones de jóvenes seguidores.
Su campaña no sólo utilizó voluntarios jóvenes, como lo hace la mayoría de las
campañas, sino que creó una campaña específicamente diseñada por y para la
actual generación Y que se siente muy bien con la tecnología, y lo hizo utilizando
las herramientas de comunicación que la gente joven utiliza y en las que confía.
¿El resultado? La participación de los jóvenes se reflejó en las encuestas en cifras récord, y el 66% votó a favor de Obama, cambiando las tendencias en varios
estados clave.
74
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
Marketing generacional. ¿Los mercadólogos deben crear productos y programas de marketing
específicos para cada generación? Algunos advierten que los mercadólogos deben ser cuidadosos
de no desanimar a una generación cada vez que diseñan un producto o un mensaje que atrae de
manera eficaz a otra. Otros señalan que cada generación abarca varias décadas y diversos niveles
socioeconómicos. Por ejemplo, los mercadólogos suelen dividir a los baby boomers en tres grupos
más pequeños: los boomers vanguardistas, los boomers básicos y los boomers rezagados, cada uno
con sus propias creencias y conductas. De manera similar, dividen a la generación del milenio en
preadolescentes, adolescentes y adultos jóvenes.
Así, los mercadólogos deben formar segmentos de edad específicos que sean más precisos
dentro de cada grupo. Y lo más importante, definir a la gente por su fecha de nacimiento quizá
sea menos eficaz que segmentarla de acuerdo con su estilo de vida, su etapa de vida o los valores
comunes que buscan en los productos que adquieren. En el capítulo 7 analizaremos muchas otras
formas de segmentación de mercados.
La estructura familiar en constante cambio
El “hogar tradicional” se constituye de esposo, esposa e hijos (y en ocasiones de los abuelos). Sin
embargo, el otrora ideal de la familia suburbana con dos hijos y dos automóviles últimamente ha
perdido atractivo.
En Costa Rica, por ejemplo, de acuerdo con el Tribunal Supremo de Elecciones (TSE), en
2007, aproximadamente 11 000 matrimonios terminaron en divorcio, lo cual representa un incremento del 20% respecto a 2006. Incluso, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística
y Censos de Costa Rica (INEC) el número de personas entre 15 y 30 años que decidieron vivir
en unión libre fue mayor que el número de personas que se casaron en 2007. Cada vez es mayor
el número de individuos que se divorcian o se separan, que eligen no casarse, casarse después o
casarse sin buscar tener hijos. Por consiguiente, los mercadólogos deben estar cada vez más atentos frente a las necesidades especiales de los hogares no tradicionales, porque en la actualidad
éstos están creciendo con mayor rapidez que los tradicionales. Cada grupo tiene necesidades y
hábitos de consumo diferentes.
El número de mujeres que trabajan también se ha incrementado de manera significativa; por
ejemplo, en Costa Rica cerca del 40% del total de la fuerza laboral activa del país son mujeres. Las
razones pueden ser diversas, como ayudar con los gastos familiares, tener su propia independencia económica y satisfacer sus necesidades de superación personal o profesional. Mientras tanto,
cada vez más hombres se quedan en casa con sus hijos, realizando los quehaceres del hogar,
mientras sus esposas van al trabajo.
La elevada cifra de mujeres que trabajan ha multiplicado el negocio de los cuidados infantiles
durante el día, y ha incrementado el consumo de ropa de mujer orientada a su carrera profesional,
de servicios financieros y de alimentos y servicios de conveniencia. Royal Caribbean se dirige a
mamás que trabajan, con limitaciones de tiempo, y les ofrece vacaciones familiares a buen precio,
que son fáciles de planear y que son divertidas para toda la familia. Esta compañía estima que,
aunque las vacaciones son una decisión conjunta, las mujeres planean y reservan el 80% de los viajes (madres que tienen presiones de tiempo, sin importar si trabajan o no). Según un mercadólogo
de alto nivel de Royal Caribbean: “queremos asegurarnos de que usted sea el héroe; que cuando
su familia suba a nuestro barco, sea una gran experiencia para todos. Y también queremos asegurarnos de que usted, mamá, quien ha planeado y programado todo, disfrute esas vacaciones”.20
Cambios geográficos de la población
Vivimos un periodo de grandes movimientos migratorios entre los países y al interior de éstos.
Por ejemplo, en Costa Rica, considerada un destino atractivo para propósitos migratorios, la
población se ha incrementado 5.8% de 2005 a 2009, debido principalmente al alto número de
migraciones que recibe. La mayoría de ellos viene de Nicaragua, con un total de 261 000 en 2009,
alrededor de 10 000 de Panamá, seguido del mismo número de ciudadanos estadounidenses.
Estos cambios demográficos son de interés para los gerentes de marketing porque la gente de
distintas regiones compra de manera diferente.
Asimismo, cada vez son más frecuentes los desplazamientos poblacionales de las áreas rurales a las zonas metropolitanas. En América Latina, las regiones urbanas, principalmente las capitales, son el principal centro de actividades económicas, sociales y políticas del país. Las principales
universidades, públicas y privadas se localizan ahí, así como la mayoría de las oficinas gubernamentales. Una gran parte de las compañías privadas también se ubican en zonas urbanas. Esta
importante migración de zonas rurales a regiones urbanas está altamente asociada a la búsqueda
de mejores oportunidades laborales y educativas, así como a condiciones de vida más óptimas.
Capítulo 3
| Análisis del entorno de marketing
75
Sin embargo, los cambios de los lugares donde vive la gente
también originaron cambios en sus lugares de trabajo. Por ejemplo, la migración hacia las áreas conurbanas está generando un
rápido incremento en el número de individuos que “laboran a distancia”; es decir, que trabajan en su hogar o en una oficina lejana, y
que realizan sus negocios por medio del teléfono, el fax, el módem
o Internet. Dicha tendencia, a su vez, ha creado un auge del mercado SOHO (small office/home office [pequeña oficina en casa]). Cada
vez son más las personas que trabajan en su hogar con la ayuda de
dispositivos electrónicos como computadoras personales, teléfonos móviles e Internet de banda ancha. Un estudio reciente estima
que más de la mitad de los negocios estadounidenses apoyan en la
actualidad algún tipo de programa de trabajo a distancia, y que 5.9
millones de estadounidenses trabajan sólo desde su casa.21
Muchos mercadólogos están cortejando activamente el lucrativo mercado del trabajo a distancia.
Por ejemplo, WebEx, la
Cisco se dirige al creciente mercado de los trabajadores a disdivisión de conferencias en la web de Cisco, ayuda a superar los
tancia al ofrecer WebEx, que permite que las personas se reúnan
problemas del aislamiento que a menudo acompañan al trabajo a
y colaboren en línea, sin importar la ubicación de su trabajo.
distancia. Con WebEx, las personas se pueden reunir y colaborar
en línea mediante una computadora o un teléfono inteligente, sin
importar la ubicación de su trabajo. “Para realizar reuniones en línea eficaces, todo lo que necesita
es un navegador y un teléfono”, afirma la compañía. Con WebEx personas de todas partes pueden interactuar con otros individuos o grupos pequeños para hacer presentaciones, intercambiar
documentos y compartir escritorios, incluyendo audio y video de movimiento total.22
Una población con mejor preparación, más profesional
y con una mayor cantidad de empleos administrativos
La población en general está adquiriendo una mejor educación. Por ejemplo, en Costa Rica, el
Consejo Nacional de Rectores (Conare) reportó que las ciencias económicas y educativas fueron las áreas más demandadas en las universidades privadas. Mientras tanto, las universidades
públicas registraron altos niveles de inscripción en ciencias de la salud y educativas. En 2007, se
entregaron 30 751 diplomas a estudiantes de Educación Superior. Sin embargo, lo que también
es una realidad es que muchos estudiantes universitarios en Latinoamérica deben trabajar para
poder cubrir todos sus gastos. El mayor número de personas con estudios aumentará la demanda
de productos, libros, viajes, computadoras personales y servicios de Internet de calidad.
La fuerza laboral también ha incrementado su población de trabajadores administrativos.
Entre 1983 y 2007, la proporción de gerentes y profesionales creció del 23 a más del 36%. El crecimiento laboral ahora es mayor para los trabajadores profesionales y menor para los obreros. Se
espera que entre 2008 y 2018 aumente el número de trabajadores profesionales en un 17%, y que
los empleos de manufactura disminuyan en más de un 24 por ciento.23
Mayor diversidad
América Latina y el Caribe se caracterizan por la diversidad de identidades étnico-raciales que
conviven en sus extensas tierras. En un extremo se encuentra Japón, donde casi todos los individuos son japoneses. En el otro extremo se ubica Estados Unidos, con gente originaria de casi
todas las naciones. A este país se le ha considerado un crisol, en el que diversos grupos de muchos
países y culturas se han mezclado para convertirse en un todo más homogéneo. Sin embargo,
más bien parece que Estados Unidos se ha convertido en algo parecido a un “plato de ensalada”,
donde se combinan diversos grupos, aunque cada uno ha mantenido su diversidad al retener y
valorar diferencias étnicas y culturales significativas.
Los mercadólogos se enfrentan ahora a mercados cada vez más diversos, tanto a nivel local
como en el exterior, conforme sus operaciones adquieren un alcance cada vez más internacional.
En América Latina y el Caribe existen entre 33 y 35 millones de personas pertenecientes a
pueblos indígenas, alrededor de un 8% de la población total, distribuidos en diferentes etnias,
culturas y lenguas. Esta población se concentra principalmente en Perú, México, Guatemala, Bolivia y Ecuador. La población afrodescendiente representa alrededor del 30% de la población de
la región, lo que representa cerca de 150 millones de personas. Los países con mayor número
de personas afrodescendientes son Brasil, Colombia y Venezuela.
Las compañías más grandes, desde P&G, Walmart, Allstate y Bank of America, hasta Levi
Strauss y Volkswagen, ahora dirigen productos, anuncios y promociones especialmente diseñados
76
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
para uno o más de estos grupos. Por ejemplo, Volkswagen lanzó hace poco una campaña ganadora de premios para introducir su nueva minivan Routan en la comunidad hispana:24
La investigación en mercados básicos hispanos de posibles compradores de minivan demostró que, a diferencia de lo que indican las campañas de feliz serenidad de los competidores,
reina el caos dentro de una minivan durante las salidas familiares. Así, Volkswagen diseñó
una campaña en español para demostrar la forma en que su minivan Routan podría ayudar
a las familias hispanas a “manejar el caos”. La campaña presenta a esta minivan como un
vehículo cómodo y con múltiples características, diseñado pensando en toda la familia. En
un anuncio llamado “Derrame”, una niña derrama una botella de agua sobre su hermano,
el cual se quita la ropa mojada y la guarda en un compartimento. En el anuncio “Rana”, una
rana se escapa de su caja de zapatos y salta por todo el automóvil, en el amplio compartimiento de almacenamiento y en los suaves asientos de piel, hasta que el padre aprovecha
las suaves dirección y suspensión para detener con rapidez el automóvil y sacar la rana. La
campaña contra el caos le dio un posicionamiento único a la Routan dentro de la comunidad hispana. En proporción, las ventas iniciales de la minivan al mercado hispano fueron
mucho más altas que las ventas generales de Volkswagen en todo el mercado hispano (que
representa casi el 10% de las ventas totales de VW en Estados Unidos). Posteriormente,
Volkswagen extendió la campaña en inglés a otros mercados no hispanos.
La diversidad va más allá de la herencia étnica. Por ejemplo, muchas empresas grandes se
dirigen de forma explícita a los consumidores homosexuales. Según un estimado, entre el 6 y el
7% de los adultos estadounidenses que se definen como lesbianas, gays, bisexuales y transexuales (LGBT) tienen un poder de compra de 712 000 millones de dólares. Un estudio realizado por
Simmons Research de lectores de 12 publicaciones del National Gay Newspaper Gild reveló que,
en comparación con el estadounidense promedio, los individuos LGBT presentan 12 veces más
probabilidades de tener un puesto profesional, dos veces más probabilidades de tener una casa
para vacacionar, ocho veces más probabilidades de poseer una computadora portátil, y dos veces
más probabilidades de poseer acciones individuales. Más de dos terceras partes de este grupo se
han graduado de la universidad, y el 21% tiene un título de maestría.25
Como resultado de programas de televisión como Modern family, Ugly Betty y The Ellen DeGeneres Show, y de películas ganadoras del premio Óscar como Brokeback Mountain y Milk, la comunidad LGBT ha aparecido cada vez más ante el ojo público. Varios medios de comunicación ahora
permiten que las empresas tengan acceso a este mercado. Por ejemplo, Planet Out Inc., una compañía líder mundial en medios de comunicación y entretenimiento, que atiende exclusivamente a
la comunidad LGBT, ofrece varias revistas exitosas (Out, Advocate, Out Traveler) y sitios web (Gay.
com y Planet Out.com). Y las cadenas MTV del gigante de los medios Viacom lanzó LOGO, una
cadena de televisión por cable dirigida a homosexuales, y a sus familias y amigos. LOGO ahora
se transmite en 33 millones de hogares estadounidenses. Más de 100 empresas conocidas se han
anunciado en esta cadena, incluyendo a Ameriprise Financial, Anheuser-Busch, Continental Airlines, Dell, Levi Strauss, eBay, J&J, Orbitz, Sears, Sony y Subaru.
En la actualidad, las compañías de una amplia gama de industrias se dirigen a la comunidad
LGBT con actividades de marketing específicas para homosexuales. Por ejemplo, American Airlines
cuenta con un equipo de ventas dedicado a los LGBT, patrocina eventos
para la comunidad homosexual y mantiene un sitio web especial para
este grupo (www.aa.com/rainbow), en el que se ofrece la contratación
de viajes, un boletín electrónico, podcasts y un calendario de eventos
gay. El enfoque de la aerolínea en los consumidores homosexuales le
ha proporcionado un crecimiento de dos dígitos en las ganancias que
obtiene de la comunidad LGBT cada año durante más de una década.26
Otro segmento diverso atractivo son los casi 60 millones de adultos estadounidenses con discapacidades (un mercado más grande que
el de los afroamericanos o el de los hispanos), el cual representa un
poder de compra de más de 200 000 millones de dólares al año. La mayoría de los individuos con discapacidades son consumidores activos.
Por ejemplo, un estudio encontró que más de dos terceras partes de los
adultos con discapacidades había viajado al menos una vez por negocios o placer durante los dos años anteriores. El 31% habían reservado
Enfoque en los consumidores con discapacidades: Samsung
al menos un vuelo, más de la mitad se había hospedado en un hotel, y
muestra personas con discapacidades en su publicidad central
el 20% había rentado un automóvil. Más del 75% de las personas con
y firma contratos de promoción para apoyar a los atletas
discapacidades cenan en un restaurante al menos una vez a la semana.27
paralímpicos.
Capítulo 3
Entorno económico
Factores económicos que
influyen en el poder de compra
y los patrones de gasto de los
consumidores.
Comentario El entorno
del autor económico puede
plantear tanto oportunidades
como amenazas. Por ejemplo,
al enfrentar una economía
aún incierta, el fabricante de
automóviles de lujo Infiniti ahora
promete “hacer que lo lujoso sea
costeable”.
| Análisis del entorno de marketing
77
¿Qué están haciendo las empresas para tratar de llegar a los consumidores con discapacidades?
En la actualidad muchos mercadólogos reconocen que el mundo de las personas con y sin discapacidades es el mismo. Compañías como McDonald´s, Verizon Wireless, Nike, Samsung y Honda han
incluido individuos con discapacidades en su publicidad central. Por ejemplo, Samsung y Nike
firman contratos de promoción con atletas paralímpicos y los presentan en sus anuncios.
Otras compañías utilizan medios dirigidos de forma especial a este atractivo segmento. El
sitio www.Disaboom.com se dirige a las personas con discapacidades mediante redes sociales
similares a Facebook, en combinación con información relevante acerca de temas como noticias
médicas, asesoría de carrera, recursos para hacer citas, y consejos de viaje. Varias compañías
grandes, incluyendo a J&J, Netflix, Avis, GM y Ford se anuncian en Disaboom.com. Ford utiliza
el sitio para destacar su Mobility Motoring Program. Entre otras cosas, el programa ofrece un
reembolso de 1 000 dólares a los compradores de automóviles nuevos para sufragar los costos del
equipo de adaptación, como elevadores para sillas de ruedas o patinetas, extensiones de pedales
y volantes de perilla. El marketing en Disaboom.com ha “sido un nuevo concepto para nosotros, y
hasta ahora estamos muy contentos con el desempeño”, afirma el gerente de movilidad para
conducir de Ford.28
Conforme la población de los países se vuelva más diversa, los mercadólogos exitosos continuarán diversificando sus programas de marketing para aprovechar las oportunidades en los
segmentos de rápido crecimiento.
Entorno económico
Los mercadólogos requieren poder adquisitivo y clientes. El entorno económico consta de factores financieros que influyen en el poder adquisitivo y los patrones de gasto de los consumidores.
Los mercadólogos deben poner gran atención a las principales tendencias y a los patrones del
gasto de los consumidores, dentro de sus mercados y en sus mercados mundiales.
Los países varían considerablemente en sus niveles y distribución de ingresos. Algunos tienen
economías industrializadas, que constituyen mercados ricos para muchas clases distintas de bienes.
En el otro extremo están las economías de subsistencia; es decir, las que consumen casi toda su producción agrícola e industrial, y ofrecen escasas oportunidades de mercado. En un punto medio se
encuentran las economías en desarrollo, que pueden ofrecer oportunidades de marketing excelentes
para el tipo correcto de productos.
Considere a India, con su población de más de 1 100 millones de
habitantes. En el pasado, sólo los grupos selectos de la India podían
adquirir un automóvil. De hecho, en la actualidad sólo uno de cada
siete hindúes posee un automóvil. Sin embargo, los drásticos cambios
recientes en su economía han producido una creciente clase media, así
como ingresos que aumentan con rapidez. En la actualidad, para cubrir la nueva demanda, los fabricantes europeos, estadounidenses y
asiáticos de automóviles están introduciendo vehículos más pequeños
y costeables en India. No obstante, deben encontrar una forma de competir con Tata Motors de ese país, que vende el automóvil más barato
del mundo, el Tata Nano. Conocido como “el automóvil del pueblo”,
el Nano se vende por un poco más de 100 000 rupias (alrededor de 2 500
dólares estadounidenses), tiene espacio para cuatro pasajeros, rinde 50
millas por galón y viaja a una velocidad máxima de 60 millas (aproximadamente 96 km.) por hora. El automóvil de muy bajo costo se diseñó
para convertirse en el modelo T de la India (el automóvil que puso al
país en desarrollo sobre ruedas). “¿Podría imaginarse un automóvil
al alcance de todos?”, pregunta el anuncio del Nano. “Ahora puede”,
responde. Tata espera vender un millón de estos vehículos cada año.29
Cambios en los gastos de los consumidores
Entorno económico: para atraer a la creciente clase media
de India, Tata Motors introdujo el pequeño y accesible Tata
Nano. “¿Podría imaginarse un automóvil al alcance de todos?”, pregunta este anuncio. “Ahora puede”, responde.
Los factores económicos pueden tener un efecto drástico en los gastos
y en el comportamiento de compra de los consumidores. Por ejemplo,
hasta hace poco tiempo, los consumidores estadounidenses gastaban
con libertad, animados por el aumento de sus ingresos, el auge en el
mercado de valores, el rápido incremento del valor de la vivienda y otras
bondades económicas. Ellos compraron y compraron, aparentemente
sin control, alcanzando niveles récord de deuda. Sin embargo, los gastos
ilimitados y las altas expectativas de esa época se vieron empañados por
78
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
la Gran Recesión. Según un economista: “para una generación que... sustituyó el incremento del
capital de la vivienda y del precio de las acciones por los ahorros personales, la... crisis económica
[provocó] un gran dolor psicológico después de un cuarto de siglo de prosperidad incuestionable”.30
Como vimos en el capítulo 1, esto ha provocado que los consumidores hayan adoptado un
estilo de vida y patrones de compra muy austeros, que probablemente persistirán durante varios
años. Ahora compran menos y buscan un mayor valor en los productos que adquieren. A su vez,
para muchos mercadólogos su lema es el marketing de valor. Los mercadólogos en todo tipo de
industrias están buscando formas de ofrecer mayor valor a los compradores que ahora son más
cuidadosos con sus recursos económicos: la combinación adecuada de calidad del producto y
buen servicio a un precio justo.
Los consumidores esperan ofertas de valor por parte de los fabricantes de productos de uso
cotidiano. Por ejemplo, junto a los anuncios de bigote de leche que presentan celebridades glamorosas como Brooke Shields y Beyoncé Knowles, ahora se puede observar a la conocida asesora
financiera Suze Orman diciéndole a los consumidores cómo “ordeñar su presupuesto”. Y las
tiendas de descuento Kohl´s ofrecen “estilo e inspiración para el ahorro”. Sin embargo, en la
actualidad incluso los vendedores de marcas de lujo están destacando el buen valor. Por ejemplo,
la marca de automóviles de lujo Infiniti ahora promete “hacer que lo lujoso sea costeable”.
Distribución del ingreso
Los mercadólogos deben poner especial atención en la distribución del ingreso, así como en los
niveles de ingreso. Durante las últimas décadas, los ricos se han vuelto más ricos, la clase media
ha disminuido y los pobres se han mantenido pobres. En 2005, las economías latinoamericanas
alcanzaron un crecimiento del PIB de un 4.5% y del PIB per cápita de 3%, lo que refleja una favorable evolución de la región, aunque, estas tasas son inferiores a las del conjunto del mundo en
desarrollo. En los últimos 15 años, el PIB per cápita de la región aumentó en promedio solamente
1.1% anual.
Esta distribución del ingreso ha originado un mercado estratificado. Muchas empresas, como
Nordstrom y Neiman Marcus, se dirigen de forma agresiva a los consumidores más adinerados.
Otras, como Dollar General y Family Dollar, se dirigen a estratos más modestos. De hecho, ese
tipo de tiendas de “cualquier producto por un dólar” son los vendedores minoristas que crecen
con mayor rapidez. Incluso otras empresas ajustan sus ofertas de marketing a una variedad de
mercados, desde el más rico hasta el menos acaudalado. Por ejemplo, el vendedor de equipo para
actividades al aire libre, L.L.Bean, reconocido desde hace mucho tiempo por su ropa y accesorios accesibles e intemporales, recientemente amplió su atractivo al introducir su línea de lujo
Signature Collection. Elaborada por el diseñador Alex Carleton, esta línea nueva compite con los
productos vanguardistas de J.Crew y la línea Rugby de Ralph Lauren. La colección (que incluye
desde productos de algodón hasta ropa de noche y el bolso Heritage Tote de Bean) sugiere el
origen de Maine de L.L.Bean, pero con una imagen y un toque más emocional y, desde luego, a
precios más altos. Por ejemplo, el bolso Heritage Tote cuesta 189 dólares.31
Los cambios en las principales variables económicas como el ingreso, el costo de vida, las
tasas de interés, el ahorro y los patrones de solicitud de préstamos ejercen una influencia significativa en el mercado. Las empresas observan estas variables utilizando el pronóstico económico.
Los negocios no tienen que desaparecer por una recesión económica o agobiarse o desconcertarse
ante un auge financiero. Con las precauciones adecuadas, pueden sacar ventaja de los cambios
en el entorno económico.
Comentario Las compañías
del autor bien informadas
de la actualidad están desarrollando estrategias ambientalmente sustentables, en un esfuerzo
por crear una economía mundial
que el planeta pueda sustentar
de manera indefinida.
Entorno natural
Recursos naturales que los mercadólogos requieren como insumos
o que resultan afectados por las
actividades de marketing.
Entorno natural
El entorno natural abarca los recursos naturales que los mercadólogos necesitan como insumos
o que son afectados por las actividades de marketing. Los intereses ambientales han crecido a un
ritmo constante durante las últimas tres décadas. En muchas ciudades del mundo la contaminación del aire y del agua ha alcanzado niveles peligrosos. La preocupación mundial por los riesgos
del calentamiento global continúa aumentando y muchos ambientalistas temen que pronto estaremos enterrados en nuestra propia basura.
Los mercadólogos deben estar conscientes de varias tendencias en el entorno natural. La
primera implica la creciente escasez de materias primas. El aire y el agua parecerían recursos infinitos, pero algunos grupos perciben peligros a largo plazo. La contaminación del aire asfixia a
muchas de las grandes ciudades del mundo, y la escasez de agua es ya un serio problema en
algunas regiones de Estados Unidos y de todo el mundo. Hacia el año 2030, más de uno de cada
tres habitantes del mundo no tendrá agua suficiente para beber.32 Los recursos renovables, como
los bosques y los alimentos, también deben utilizarse con prudencia. Los recursos no renovables,
Capítulo 3
Sustentabilidad ambiental
Desarrollo de estrategias y prácticas para crear una economía mundial que el planeta pueda sustentar
de manera indefinida.
| Análisis del entorno de marketing
79
como el petróleo, el carbón y diversos minerales, representan un grave problema. Las compañías
que fabrican productos que requieren de estos recursos escasos enfrentan grandes incrementos en
los costos, incluso si los materiales aún están disponibles.
Una segunda tendencia ambiental es el aumento en la contaminación. La industria casi siempre
daña la calidad del entorno natural. Considere la eliminación de los desechos químicos y nucleares; los peligrosos niveles de mercurio en los océanos; la cantidad de contaminantes químicos en
los suelos y en los alimentos, así como la saturación del medio ambiente con botellas, plásticos y
otros materiales de empaque no biodegradables.
Una tercera tendencia es la creciente intervención del gobierno en el manejo de los recursos naturales. Los gobiernos de los diferentes países difieren en cuanto a su preocupación y sus esfuerzos
por promover un medio ambiente limpio. Algunos, como el gobierno alemán, buscan activamente mejorar la calidad del ambiente. Otros, en especial muchas naciones pobres, hacen muy
poco respecto a la contaminación, principalmente porque carecen de los fondos necesarios o de la
voluntad política. Incluso los países más ricos carecen de los enormes fondos y del consenso político necesarios para emprender una campaña ambiental a nivel mundial. La esperanza general es
que las empresas de todo el mundo acepten una mayor responsabilidad social, y que se podrán
encontrar dispositivos menos costosos para controlar y reducir la contaminación.
En Estados Unidos, la Environmental Protection Agency (EPA, Agencia de Protección
Ambiental) se creó en 1970 para establecer y hacer cumplir normas sobre contaminación, así como
para realizar investigaciones sobre el tema. En lo futuro, las empresas que hacen negocios en
Estados Unidos enfrentarán controles estrictos por parte del gobierno y de los grupos de presión.
En vez de oponerse a la regulación, los mercadólogos deberían ayudar a encontrar soluciones
para los problemas de materiales y energía que enfrenta el mundo.
La preocupación por el ambiente natural ha originado el denominado movimiento verde. En
la actualidad, las empresas bien informadas van más allá de las regulaciones que dicta el gobierno, y están desarrollando estrategias y prácticas ambientalmente sustentables, en un esfuerzo
por crear una economía mundial que el planeta abastezca de manera indefinida. Están respondiendo a las demandas del consumidor con productos ecológicamente más responsables
Por ejemplo, GE está utilizando su “ecoimaginación” para crear productos para un mundo
mejor: motores para aviones más limpios, locomotoras más limpias, tecnologías combustibles
más limpias. Por ejemplo, en conjunto, todas las turbinas de aire GE Energy del mundo podrían
producir energía suficiente para 2.4 millones de hogares estadounidenses, y en 2005 GE lanzó
sus locomotoras de la serie Evolution, motores diesel que reducen el consumo de combustible en
un 5% y las emisiones en un 40%, en comparación con las locomotoras construidas sólo un año
antes. Después le seguirá un triunfo de pura frescura: una locomotora GE híbrida que funciona
con diesel y electricidad y que, como un Prius, obtiene energía del frenado y reduce el consumo
de combustible en un 15% y las emisiones hasta en un 50%, comparado con la mayoría de las
locomotoras que se usan en la actualidad.33
Otras compañías están desarrollando envases reciclables o biodegradables, materiales y componentes reciclados, mejores controles de la contaminación y operaciones con energías más eficientes. Por ejemplo, PepsiCo (que posee marcas como Frito-Lay, Pepsi, Quaker, Gatorade y Tropicana)
está trabajando para reducir al máximo su contaminación ambiental.
PepsiCo vende cientos de productos que se cultivan, producen y consumen en todo el
mundo. La fabricación y distribución de estos productos requiere de agua, electricidad y
combustible. En 2007, la empresa estableció la meta de reducir para el año 2015 el consumo
de agua y electricidad en un 20% y el consumo de combustible en un 25% por unidad de
producción. En la actualidad va en buen camino para cumplir estas metas. Por ejemplo,
un campo con paneles solares ahora genera la energía para las tres cuartas partes del calor
utilizado en la planta SunChips de Frito-Lay en Modesto, California, y las propias frituras
SunChips vienen en el primer envase del mundo 100% combustible. Actualmente, una turbina de viento proporciona más de dos terceras partes de la energía en la planta de bebidas
gaseosas de PepsiCo ubicada en Mamandur, India. En lo referente a los envases, PepsiCo
introdujo recientemente nuevas botellas de medio litro del té helado Lipton, jugo Tropicana, Aquafina FlavorSplash y Aquafina Alive, que contienen 20% menos plástico que los
envases originales. Aquafina ha reducido en un 35% la cantidad de plástico que utiliza en
sus botellas desde 2002, lo que ahorra 50 millones de libras de plástico al año.34
En la actualidad, las compañías están tratando de hacer algo más que buenas acciones. Cada
vez más, están reconociendo la relación entre una ecología y una economía saludables. Están
aprendiendo que las acciones ambientalmente responsables también pueden ser buenos negocios.
80
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
Comentario Los avances
del autor tecnológicos
son quizás las fuerzas más poderosas que afectan las estrategias
de marketing actuales. Sólo
piense en el enorme impacto que
ha tenido Internet (que surgió a
mediados de la década de 1990)
sobre el marketing. Conocerá
ejemplos del mundo con rápido
crecimiento del marketing en
línea a lo largo de cada capítulo,
y en el capítulo 17 analizaremos
este tema de manera detallada.
Entorno tecnológico
Fuerzas que desarrollan nuevas
tecnologías, por lo que crean
nuevos productos y oportunidades
de mercado.
Entorno tecnológico
El entorno tecnológico es quizá la fuerza más poderosa que está determinando nuestro destino.
La tecnología ha producido maravillas como los antibióticos, la cirugía robótica, los aparatos electrónicos miniaturizados, los teléfonos inteligentes e Internet; sin embargo, también ha desatado
horrores como los misiles nucleares, las armas químicas y los rifles de asalto. Ha originado beneficios combinados como el automóvil, la televisión y las tarjetas de crédito. Nuestra actitud hacia
la tecnología depende de si nos impresionan más sus maravillas o sus errores.
Las nuevas tecnologías pueden ofrecer excelentes oportunidades para los mercadólogos. Por
ejemplo, ¿qué pensaría si se implantara un diminuto transmisor en todos los productos que usted
compra, el cual permitiría hacer un seguimiento de los productos desde el punto de producción hasta su uso y desecho? Por un lado, implicaría muchas ventajas tanto para los compradores como para
los vendedores. Por el otro, sería un poco intimidante. De cualquier manera, ya está sucediendo:
Imagínese un mundo en el que todos los productos contienen un diminuto transmisor, cargado de información. Conforme camina a través de los pasillos del supermercado, sensores
colocados en los anaqueles detectan sus preferencias y emiten anuncios a la pantalla de su
carrito de compras, con ofertas especiales de productos relacionados. A medida que llena
su carrito, los escáneres detectan que tal vez usted esté haciendo las compras para una fiesta;
la pantalla sugiere un vino que combina con la cena que planeó. Cuando sale de la tienda, los
escáneres le indican el total de sus compras y las cargan a su tarjeta de crédito de forma automática. En su hogar, ciertos lectores detectan lo que entra y sale de su alacena, actualizando su
lista de compras cuando empiezan a escasear. Para la cena del domingo, usted coloca un pavo
en su “horno inteligente”, el cual sigue las instrucciones de un circuito integrado y cocina el
ave a la perfección. ¿Le parece poco probable? En realidad no lo es. De hecho, es probable que
pronto se vuelva una realidad, gracias a los transmisores de identificación por radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés) que podrían insertarse en los productos que usted compra.
Muchas empresas están utilizando la tecnología RFID para rastrear los productos a lo largo
de diversos puntos del canal de distribución. Por ejemplo, Walmart ha animado mucho a los proveedores que envían productos a sus centros de distribución para que coloquen etiquetas RFID en
sus tarimas. Hasta ahora, más de 600 proveedores de Walmart lo están haciendo. Y el minorista de
ropa American Apparel utiliza RFID para administrar su inventario en muchas de sus tiendas minoristas. Cada artículo almacenado contiene una etiqueta RFID, la cual se escanea en la plataforma de carga, cuando el artículo entra al inventario. American Apparel coloca sólo un ejemplar de
cada artículo en el piso de la tienda a la vez. Cuando el artículo se vende, un lector RFID colocado
en el punto de venta alerta al sistema de inventario y le indica a los empleados que deben llevar un
nuevo artículo al piso. Otro lector RFID, colocado entre el almacén y el piso de la tienda verifica que
esto se haya hecho. En general, el sistema crea un inventario eficiente y garantiza que los artículos
correctos se encuentren siempre en el piso de ventas. Como resultado, las tiendas de American
Apparel que cuentan con sistemas RFID tienen en promedio 14% más ventas, pero un inventario de almacén 15% más bajo que las otras tiendas. Y las tiendas de la cadena con sistema RFID
requieren entre 20 y 30% menos personal debido a que los empleados no necesitan pasar cinco o
más horas al día realizando verificaciones manuales del inventario.35
El entorno tecnológico cambia con rapidez. Piense en todos los
productos que son comunes en la actualidad, y que no estaban disponibles hace 100 años, o incluso hace 30 años. Abraham Lincoln
no conoció los automóviles, los aviones, los radios o la luz eléctrica.
Woodrow Wilson no conoció la televisión, las latas de aerosol, las
lavadoras automáticas de vajillas, el aire acondicionado, los antibióticos o las computadoras. Franklin Delano Roosevelt no conoció
la serigrafía, los detergentes sintéticos, las pastillas anticonceptivas,
los motores de avión o los satélites. John F. Kennedy no conoció las
computadoras personales, los teléfonos móviles, Internet o Google.
Las nuevas tecnologías crean nuevos mercados y oportunidades. Sin embargo, cada tecnología nueva reemplaza a una tecnología
anterior. Los transistores desplazaron a la industria de los bulbos de
vacío, los CD sustituyeron a los discos de fonógrafo y la fotografía
digital desplazó al negocio de la película fotográfica. Cuando las vieEntorno tecnológico: American Apparel utiliza RFID para
jas industrias lucharon contra las nuevas tecnologías o las ignoraron,
dar seguimiento y administrar su inventario en muchas de
sus negocios declinaron. Así, los mercadólogos necesitan observar
sus tiendas minoristas.
Capítulo 3
| Análisis del entorno de marketing
81
de cerca el entorno tecnológico. Las compañías que no se actualizan pronto encontrarán que sus
productos son obsoletos y perderán nuevas oportunidades de productos y de mercados.
Estados Unidos es el líder mundial en gastos de investigación y desarrollo. Su gasto total en
este rubro alcanzó un estimado de 389 000 millones de dólares el año pasado. El mayor gasto en
investigación y desarrollo fue del gobierno federal con cerca de 114 000 millones de dólares.36 En la
actualidad los científicos investigan una amplia gama de productos y servicios nuevos y prometedores, que van desde la aplicación de la energía solar, los automóviles eléctricos, la pintura por medio de computadora y las exhibiciones de video de entretenimiento, hasta computadoras poderosas.
Por lo regular, la investigación actual corre a cargo de equipos de investigación y no de
inventores aislados como Thomas Alva Edison o Alexander Graham Bell. Muchas compañías
están agregando personal de marketing a los equipos de investigación y desarrollo para intentar
obtener una orientación de marketing más fuerte. Los científicos también especulan en productos
fantásticos, como automóviles voladores y colonias espaciales. En cada caso el desafío no es sólo
técnico, sino también comercial (para diseñar versiones prácticas y accesibles de tales productos).
Conforme los productos y la tecnología se vuelven más complejos, el público necesita convencerse de que son seguros. De esta manera, las instituciones gubernamentales investigan y prohíben
los productos potencialmente inseguros. En Estados Unidos, la Food and Drug Administration
(FDA) estableció regulaciones complejas para probar nuevos medicamentos. La Consumer Product Safety Commission (CPSC) establece normas de seguridad para los productos de consumo
y sanciona a las compañías que no las cumplen. Este tipo de regulaciones han originado costos de investigación mucho mayores y tiempos más prolongados entre la concepción del nuevo
producto y su lanzamiento. Los mercadólogos deben estar conscientes de tales regulaciones cuando aplican nuevas tecnologías y desarrollan nuevos productos.
Comentario Incluso los partidel autor darios más libe-
rales del mercado libre coinciden
en que el sistema funciona mejor
si cuenta al menos con algunas
reglas. Sin embargo, más allá de
la reglamentación, la mayoría de
las compañías quieren ser socialmente responsables. Si visita el
sitio web de casi cualquier compañía, encontrará largas listas de
buenas intenciones y de acciones
ambientalmente responsables.
Por ejemplo, visite la página Nike
Responsability (www.nikebiz.
com/responsability/).
En el capítulo 20 estudiaremos
con más detalle el marketing
y la responsabilidad social.
Entorno político
Leyes, dependencias gubernamentales y grupos de presión que
influyen y ponen límites a diversas
organizaciones e individuos en una
sociedad.
Entorno político y social
Las decisiones de marketing reciben una influencia significativa de la situación en el entorno político. El entorno político consiste en leyes, instituciones gubernamentales y grupos de presión
que influyen en diferentes organizaciones e individuos en una determinada sociedad y los limitan.
El negocio de la regulación de la legislación
Incluso los defensores más liberales de las economías de mercado libre están de acuerdo en que el
sistema funciona mejor con, al menos, un poco de regulación. La reglamentación bien concebida
motiva la competencia y asegura mercados justos para bienes y servicios. Por lo tanto, los gobiernos diseñan la política pública para guiar el comercio; es decir, establecen las leyes y regulaciones
que limitan los negocios para el bienestar de la sociedad en su conjunto. Casi cada actividad de
marketing está sujeta a una amplia gama de leyes y regulaciones.
Legislación creciente. La legislación que se ejerce sobre los negocios alrededor del mundo se ha
incrementado constantemente con el paso del tiempo. Estados Unidos tiene muchas leyes que
abarcan cuestiones como la competencia, las prácticas comerciales justas, la protección ambiental,
la seguridad del producto, la veracidad en la publicidad, la privacidad del consumidor, el empaque y etiquetado, la asignación de precios y otras áreas importantes (vea la
tabla 3.1). La
Comisión Europea ha participado activamente en el establecimiento de una estructura nueva de
leyes que cubren la conducta competitiva, los estándares de producto, la responsabilidad civil del
producto y las transacciones comerciales entre las naciones de la Unión Europea.
Comprender las implicaciones de las políticas públicas de una actividad específica de marketing no es algo sencillo. Por ejemplo, en algunos países existen muchas leyes creadas a nivel
local, estatal y nacional, las cuales a menudo se enciman unas con otras. La venta de aspirinas en
Dallas está regida tanto por las leyes de etiquetación federal como por las leyes de publicidad del
estado de Texas. Además, las regulaciones están en constante cambio; lo que se permitía el año
anterior ahora podría estar prohibido, y lo que se prohibía entonces podría estar permitido en la
actualidad. Los mercadólogos deben trabajar duro para mantenerse informados de los cambios
en las regulaciones y sus interpretaciones.
Se han promulgado leyes para regular los negocios por varias razones. La primera es proteger a las empresas entre sí. Aun cuando los ejecutivos de negocios defiendan la competencia, en
ocasiones intentan neutralizarla cuando se sienten amenazados. De este modo, se aprueban leyes
para definir y evitar la competencia injusta. En Estados Unidos este tipo de legislación la aplica
la Federal Trade Commission (Comisión Federal de Comercio) y la Antitrust Division (División
Antimonopolios) de la oficina del Fiscal del Estado.
El segundo objetivo de la reglamentación gubernamental es proteger a los consumidores de
prácticas inadecuadas de negocios. Si no se prestara atención a algunas empresas, fabricarían
82
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
TABLA | 3.1
Principales leyes estadounidenses que regulan el marketing
Legislación
Propósito
Sherman Antitrust Act (1890)
Prohíbe los monopolios y las actividades (fijación de precios, fijación de precios depredatorios) que restringen el comercio o la competencia en el país.
Federal Food and Drug Act
(1906)
Creó la Agencia de Alimentos y Medicamentos. Prohíbe la fabricación o venta de alimentos y medicinas
adulterados o etiquetados fraudulentamente.
Clayton Act (1914)
Complementa la Ley Sherman al prohibir ciertos tipos de discriminación por precios, el trato exclusivo y las cláusulas condicionadas (que requieren que un distribuidor tome productos adicionales en una línea del vendedor).
Federal Trade Commission
Act (1914)
Estableció la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés), la cual vigila y elimina las prácticas de comercio injustas.
Robinson-Patman Act (1936)
Enmienda a la Ley Clayton para catalogar la discriminación por precios como ilegal. Faculta a la FTC para establecer límites sobre los descuentos por cantidad, prohíbe algunos complementos por comercialización y prohíbe los complementos promocionales, excepto cuando son accesibles en términos proporcionalmente iguales.
Wheeler-Lea Act (1938)
Considera ilegales las prácticas engañosas, confusas e injustas sin importar el daño a la competencia.
Coloca la publicidad de alimentos y medicinas bajo la jurisdicción de la FTC.
Lanham Trademark Act (1946)
Protege y regula los nombres distintivos de marca y las marcas registradas.
National Traffic and Safety
Act (1958)
Señala estándares de seguridad obligatorias para automóviles y neumáticos.
Fair Packaging and Labeling
Act (1966)
Regula el empaque y el etiquetado en los bienes de consumo. Requiere que el fabricante indique lo que
contiene el paquete, quién lo fabricó y qué cantidad se incluye.
Child Protection Act (1966)
Federal Cigarette Labeling
and Advertising Act (1967)
Prohíbe la venta de juguetes y artículos peligrosos. Establece estándares para un empaque resistente a los niños.
Requiere que los empaques de cigarrillos contengan la siguiente recomendación: “Advertencia: El Departamento de Salud Pública considera que fumar cigarrillos es peligroso para su salud”.
National Environmental
Policy Act (1969)
Establece una política nacional acerca del medio ambiente. El plan de reorganización de 1970 fundó
la Agencia de Protección Ambiental (EPA, por sus siglas en inglés).
Consumer Product Safety
Act (1972)
Crea la Comisión de Seguridad de los Productos para el Consumidor y la autoriza para establecer
estándares de seguridad para los productos al consumidor, así como las sanciones específicas por
el incumplimiento al mantener dichos estándares.
Magnuson-Moss Warranty
Act (1975)
Autoriza a la FTC para que determine las regulaciones para las garantías al consumidor y ofrece acceso
al consumidor a indemnizaciones, como en los procesos judiciales de demandas colectivas.
Children Television Act (1990)
Nutrition Labeling and
Education Act (1990)
Telephone Consumer
Protection Act (1991)
Limita el número de comerciales al aire durante los programas infantiles.
Requiere que las etiquetas de los productos alimenticios brinden información nutricional detallada.
Americans with Disabilities
Act (1991)
Considera ilegal la discriminación en contra de las personas con discapacidades en locales, transportes
y telecomunicaciones públicos.
Children´s Online Privacy
Protection Act (2000)
Prohíbe a los operadores de sitios web o de servicios en línea recabar información personal de los niños sin tener
el consentimiento de uno de los padres, y permite a éstos revisar la información obtenida de sus hijos.
Do-Not-Call Implementation
Act (2003)
Autoriza a la FTC para el cobro de tarifas a los vendedores y a los televendedores para la implementación
y cumplimiento de un registro nacional de no llamar.
CAN-SPAM Act (2003)
Financial Reform Lay (2010)
Regula la distribución y el contenido de correo electrónico comercial no deseado.
Crea La oficina de protección financiera para el consumidor, la cual determina y aplica reglas para el marketing de productos financieros para los consumidores. También es responsable del cumplimiento de la
Ley de veracidad de los préstamos, la Ley de revelación de vivienda hipotecada y de otras leyes creadas
para proteger a los consumidores.
Establece procedimientos para evitar cargos por llamadas telefónicas no realizadas. Limita a los mercadólogos el uso de sistemas automáticos de marcaje telefónico y de voces artificiales o pregrabadas.
productos de mala calidad, invadirían la privacidad del consumidor, dirían mentiras en su publicidad y engañarían a los consumidores en sus empaques y en sus precios. Ya están definidas las
prácticas injustas de negocios y varias instituciones hacen cumplir la ley.
El tercer propósito de la regulación gubernamental es proteger los intereses de la sociedad en
contra de un comportamiento sin restricciones de los negociantes. La actividad lucrativa de los
negocios no siempre mejora la calidad de vida. La regulación surge para asegurar que las empresas se responsabilicen de los costos sociales de la fabricación de sus productos.
Capítulo 3
| Análisis del entorno de marketing
83
Cambios en la aplicación de la ley por parte de agencias gubernamentales. Los mercadólogos
internacionales se encontrarán con docenas o incluso cientos de instituciones establecidas para
hacer valer las políticas y regulaciones sobre comercio.
Por ejemplo, en México, por iniciativa de organizaciones del sector privado —Consejo Coordinador Empresarial (CCE), Consejo Nacional Agropecuario (CNA), Confederación de Cámaras
Industriales (Concamin), Cámara Nacional de la Industria de Transformación (Canacintra) y ConMéxico— se creó el Código de Autorregulación de Publicidad de Alimentos y Bebidas dirigido al
Público Infantil (PABI), el cual entró en vigor el 1 de enero de 2009. Dicho código busca fomentar
las mejores prácticas vigentes en la realización de una publicidad socialmente responsable, que
vaya en línea con recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS) establecidas
en la Estrategia Mundial sobre Régimen Alimentario, Actividad Física y Salud. La vigilancia y
ejecución del código está a cargo del Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria (Conar).
Las empresas adheridas a este Código se comprometen a respetar, en su publicidad dirigida
al público infantil, las normas que dicho código establece, en beneficio del interés general de los
consumidores. Sin embargo, aún con la existencia de este código entre empresas, la Procuraduría
Federal del Consumidor (Profeco) continuará con sus acciones de análisis y monitoreo de publicidad, actuando independientemente del código PABI.
Continuará incrementándose el número de leyes nuevas y su cumplimiento. Los ejecutivos de
negocios deben tomar en cuenta lo anterior al diseñar sus programas de productos y de marketing.
Los mercadólogos deben conocer las principales leyes que protegen la competencia, a los consumidores y a la sociedad; deben entenderlas en los niveles local, estatal, nacional e internacional.
Mayor énfasis en las acciones éticas y socialmente responsables
La reglamentación escrita no podría cubrir todos los abusos de marketing potenciales, y con frecuencia es difícil hacer cumplir las leyes existentes. Sin embargo, más allá de las leyes y las regulaciones escritas, los negocios también se rigen por códigos y normas sociales de ética profesional.
Comportamiento socialmente responsable. Las empresas bien informadas motivan a sus gerentes
para que, más allá de lo permitido por el sistema regulador, sólo “hagan lo correcto”. Las empresas socialmente responsables buscan de manera activa formas para proteger los intereses a largo
plazo de sus consumidores y del ambiente.
La ola reciente de escándalos de negocios y una mayor preocupación por el ambiente han despertado un nuevo interés en los temas de la ética y la responsabilidad social. Casi cualquier aspecto
del marketing se relaciona con esos temas. Por desgracia, como tales asuntos suelen implicar conflictos de intereses, la gente bien intencionada podría disentir honestamente acerca del curso de acción
correcto en una situación específica. Por consiguiente, muchas asociaciones industriales y profesionales de comercio sugieren el uso de códigos de ética, de manera que cada vez más empresas ahora diseñan políticas, lineamientos y otras respuestas a los complejos temas sobre la responsabilidad social.
El auge del marketing en Internet ha originado una nueva serie de cuestiones sociales y éticas. Lo
que más preocupa a los críticos son los problemas de la privacidad en línea. Ahora existe una
enorme cantidad de datos personales digitales disponibles. En algunos casos, los propios usuarios
los proporcionan; es decir, que de manera voluntaria colocan información demasiado privada en
sitios de redes sociales como Facebook o LinkedIn, o en páginas de genealogía a las que cualquier
persona con una computadora o un teléfono inteligente puede ingresar con facilidad.
Sin embargo, gran parte de la información se consigue de manera sistemática cuando los negocios
buscan conocer más acerca de sus clientes, a menudo sin que los consumidores sepan que están bajo
el microscopio. Negocios legítimos plantan registros de identificación (cookies) en las computadoras
personales de los consumidores y reúnen, analizan y comparten datos digitales de cada movimiento
que las personas hacen en sus sitios web. A los críticos les preocupa que las compañías ahora sepan
demasiado y que utilicen los datos digitales para aprovecharse de forma injusta de los consumidores.
Aunque la mayoría de las empresas revelan por completo sus políticas de privacidad en Internet, y utilizan los datos para beneficiar a los clientes, ocurren ciertos abusos. Como resultado, los defensores de
los consumidores y los creadores de políticas están tomando medidas para proteger su privacidad. En
el capítulo 20 analizamos éstos y otros temas de marketing para la sociedad con mayor profundidad.
Marketing relacionado con las causas. Para ejercer su responsabilidad social y crear imágenes
más positivas, muchas compañías ahora están apoyando causas valiosas. En la actualidad, parece
que cada producto está relacionado con alguna causa: Compre una batidora color rosa KitchenAid
y apoye a la investigación para el cáncer de mama. Compre una botella de detergente para trastos
Dawn edición especial y P&G donará un dólar para ayudar a rescatar y rehabilitar especies afectadas por los derrames de petróleo. Visite el sitio web DoSomething101 de Staples o su página
84
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidoresg
Marketing Real 3.1
TOMS Shoes: “Sea el cambio que desea
ver en el mundo”
Si el mundo fuera un pueblo de 1 000 habitantes, 140 de ellos serían analfabetas, 200
estarían desnutridos, 230 beberían agua
contaminada, 250 no tendrían hogar, 330
carecerían de electricidad y 400 no tendrían
zapatos. En 2006, estos tristes hechos, en especial el último, afectaron a Blake Mycoskie
de cerca y de manera personal cuando visitó Argentina para aprender a jugar polo,
practicar su tango y hacer cierto trabajo de
servicio comunitario. Mientras estuvo ahí,
la imagen de niños descalzos, muy pobres
para comprar zapatos, lo dejaron conmocionado.
De este modo, en mayo de 2006,
Mycoskie lanzó TOMS Shoes con 300 000
dólares de su propio bolsillo. El concepto de
lanzamiento fue el siguiente: por cada par
de zapatos TOMS que compren los clientes,
la compañía donará otro par a un niño necesitado en alguna parte del mundo. Mycoskie
había iniciado antes cinco negocios exitosos estrictamente con fines de lucro. “Sin
embargo, estaba preparado para ser algo
con mayor significado”, afirma Mycoskie.
“Siempre supe que quería ayudar a otros.
Era momento de hacer algo que no tuviera
el fin de ganar dinero”. El vendedor de zapatos recordó la frase de Mahatma Gandhi:
“Sea el cambio que desea ver en el mundo”.
“Hacer el bien” es parte importante de
la misión de TOMS, pero también es “hacerlo bien” (la compañía es principalmente
un negocio con fines de lucro). Sin embargo, para TOMS Shoes las dos misiones
van de la mano. Además de ser socialmente admirable, el concepto de comprar un
par de zapatos y regalar otro también es
una buena propuesta de negocios. Además
de satisfacer la necesidad de Mycoskie por
ayudar a la gente, “el momento también
era perfecto para el consumidor estadounidense”, afirma. “Con el surgimiento de
la conciencia social y económica, así como
una economía en crisis, la gente estaba
buscando formas innovadoras y accesibles
para hacer del mundo un mejor lugar”.
Con todas estas metas de “hacer el
bien” y “hacerlo bien” girando en su cabeza,
buen trabajo en sus propias comunidades
y sus propias vidas”. La revista Vogue y
otras publicaciones importantes contaron
historias acerca de la filosofía y las buenas
acciones de la compañía. En noviembre de
2007, 40 empleados y voluntarios de TOMS
se embarcaron en la tercera entrega de zapatos, viajando a Sudáfrica para colocar el
calzado en los pies de 50 000 niños más.
Después, la compañía dirigió su atención a Etiopía, donde 11 millones de personas están en riesgo de sufrir podoconiosis,
una enfermedad que con frecuencia es causada por la sílice de los suelos volcánicos.
Los pies descalzos de los niños absorben
la sílice que puede causar elefantitis, inflamación grave de las piernas y de los pies.
La enfermedad progresa hasta requerir
cirugía. ¿Cuál es la cura preventiva más
sencilla? Los zapatos. Como parte de la
temporada navideña de 2008, TOMS ofreció paquetes de tarjetas de regalo que
incluían un certificado para un par de zapatos y un DVD en el que se contaba la historia de la compañía. La meta consistía en
entregar 30 000 pares de zapatos a niños
etíopes en 30 días.
TOMS también se ha enfocado en los
niños pobres de Estados Unidos, ayudando
a niños cuyas familias aún se estaban recuperando de desastres naturales, como el
huracán Katrina en Luisiana. En este mismo
país, la compañía inició un movimiento de
marketing popular llamado “Vagabundos
de TOMS”. Estos grupos viajeros de discípulos recorren los caminos en camionetas
llenas de zapatos TOMS y ayudan a organizar eventos en campus escolares y univer-
Mycoskie regresó a casa de su viaje a Argentina, contrató a un zapatero y empezó
a fabricar 250 pares de zapatos en el tapanco de su casa en Santa Mónica, California. Acomodó los zapatos en tres mochilas
de lona y realizó el primer viaje de la compañía para “entregar zapatos” regresando
al pueblo argentino y entregando un par
de zapatos a cada niño. Cuando Mycoskie
regresó a casa encontró un artículo sobre
su proyecto en la primera plana de la sección del calendario de Los Angeles Times.
TOMS tenía sólo dos semanas en el negocio, pero esa tarde ya tenía pedidos por
2 200 pares de zapatos en su sitio web.
Hacia octubre de 2006, TOMS había
vendido 10 000 pares de zapatos. Para cumplir la promesa de la compañía, Mycoskie
realizó un segundo viaje de entrega de zapatos. Para ser congruente con su nuevo
puesto de “Donador de zapatos en jefe de
TOMS Shoes”, dirigió a 15 empleados y voluntarios hacia Argentina, donde visitaron
una escuela tras otra, un pueblo tras otro,
para dar otros 10 000 pares de zapatos.
Según Mycoskie, “no sólo entregamos
los zapatos, como el nombre podría sugerir. Ponemos los zapatos en los pies de cada
niño para poder establecer una conexión, ya
que esto es parte importante
de nuestra marca. Queremos
darles a los niños la sensación
de amor, calidez y experiencia. Pero nosotros también
experimentamos esos sentimientos al entregar los zapatos”.
La idea de uno por uno
prendió la mecha. Conforme se corrió la voz acerca
de TOMS, se formó una organización sin fines de lucro
llamada “Amigos de TOMS”
para “crear formas en las
que los individuos participen
Marketing relacionado con las causas: TOMS promete:
como voluntarios y experi- “Sin fórmulas complicadas, es sencillo… usted compra un
menten la misión [de TOMS]”, par de TOMS y nosotros le entregamos otro par a un niño
para participar en la entrega de su parte”. En la foto, el fundador de TOMS y director
de zapatos, y para “hacer un ejecutivo Blake Mycoskie entrega zapatos en Argentina”.
Capítulo 3
sitarios, así como en comunidades de todo
el país. La meta de los Vagabundos consiste en despertar la conciencia sobre TOMS,
vender zapatos e inspirar a más personas
para participar en el movimiento de la empresa. Los Vagabundos narran sus viajes en
la página de Facebook de TOMS (www.facebook.com/TOMSVagabonds), en su blog
(www.tomsshoesblog.com) y en su sitio de
Twitter (http://twitter.com/tomsshoes).
A mediados de 2010, TOMS había entregado más de 600 000 pares de zapatos a
niños pobres de todo el mundo, vendiendo
su contraparte a un precio aproximado de 55
dólares el par. Esto suma un total de 33 millones de dólares en zapatos. Los minoristas
como Nordstroms, Urban Outfitters e incluso
Whole Foods Market ahora ofrecen el calzado TOMS en más de 400 puntos de venta
en Estados Unidos. De hecho, Whole Foods
Market es el principal cliente de la compañía.
El rápido crecimiento de TOMS es el
resultado de las compras de clientes interesados que han contado la historia de esta
compañía a sus amigos. Mientras que la
típica empresa de zapatos gasta alrededor
del 20% de sus ventas en publicidad y promoción tradicionales, TOMS no ha gastado
un solo dólar en ello, ya que no ha sido necesario. “A final de cuentas, son nuestros
clientes los que determinan nuestro éxito”,
afirma Mycoskie. “El hecho de dar no sólo te
hace sentir bien, sino que en realidad es una
muy buena estrategia de negocios, especialmente en esta época. Tus clientes se
convierten en tus mercadólogos”.
Asimismo, conforme se manifiesta el
éxito de TOMS, a los consumidores les gusta sentirse bien. Un estudio global reciente
reveló que el 71% de los consumidores dijo
que, a pesar de la recesión, habían donado
tiempo y dinero a las causas que conside-
| Análisis del entorno de marketing
85
raban valiosas. El 55% de los encuestados
también indicó que pagarían más por una
marca si ésta apoya una buena causa.
TOMS Shoes es un magnífico ejemplo
del marketing relacionado con las causas,
es decir, “hacer las cosas bien haciendo el
bien”. Mycoskie espera que su compañía
inspire a las personas a pensar de forma
diferente acerca de los negocios. “Mi razonamiento fue que TOMS mostraría que los
empresarios ya no tienen que elegir entre
ganar dinero y hacer una diferencia en el
mundo. Los negocios y la calidad del servicio público no tienen que ser mutuamente
excluyentes. De hecho, cuando se integran,
pueden ser muy poderosos”.
Fuentes: Las citas y otra información fueron tomados de Tamara Schweitzer, “The Way I Work”, Inc., junio de
2010, pp. 112-116; Stacy Perman, “Making a Do-Gooder´s Business Model Work”, BusinessWeek, 26 enero
de 2009, consultado en: www.businessweek.com/smallbiz/content/jan2009/sb20090123_264702.htm;
Blake Mycoskie, “Shoes for a Better Tomorrow”, presentación hecha el 13 marzo de 2009, consultado en:
www.clintonschoolspeakers.com/lecture/view/toms-shoes-better-tomorrow; Michael Bush, “Consumers Continue
to Stand by Their Causes During Downturn”, Advertising Age, 17 noviembre de 2008, p. 4; Jessica Sambora,
“How TOMS Shoes Founder Blake Mycoskie Got Started”, Fortune, 16 marzo de 2010, consultado en: http://
money.cnn.com/2010/03/16/smallbusiness/toms_shoes_blake_mycoskie.fortune/index.htm; Christina Binkley,
“Style-On Style: Charity Gives Shoe Brand Extra Shine”, Wall Street Journal, 1 de abril de 2010, p. D7;
e información encontrada en: www.toms.com y http://friendsoftoms.org, consultado en noviembre de 2010.
Marketing relacionado con las causas: El proyecto Pepsi
Refresh está otorgando 20 millones de dólares en subsidios para apoyar cientos de ideas valiosas de personas
y comunidades que “refrescarán al mundo”.
de Facebook y llene una mochila virtual con los útiles escolares esenciales para estudiantes pobres. Pague estas compras con la tarjeta de
crédito indicada y podrá apoyar a un grupo de arte cultural local o
a combatir las enfermedades cardiacas.
De hecho, algunas compañías se basan por completo en misiones
relacionadas con las causas. Bajo el concepto de “negocios impulsados
por valores” o “capitalismo del cuidado”, su misión consiste en utilizar
los negocios para lograr que el mundo sea un mejor lugar. Por ejemplo,
TOMS Shoes fue fundado por una empresa con fines de lucro, es decir,
busca ganar dinero vendiendo zapatos. Sin embargo, la empresa tiene
una misión igual de importante sin fines de lucro: calzar a los niños necesitados de todo el mundo. Por cada par de zapatos que alguien compra a
TOMS, la compañía entregará otro par a un niño necesitado, de su parte
(vea Marketing Real 3.1)
El marketing relacionado con las causas se ha convertido en la principal forma de donación corporativa; permite que las empresas “tengan
éxito haciendo el bien” al unir las compras de los productos o servicios
de la empresa con la recaudación de fondos para causas valiosas o para
organizaciones caritativas. Ahora, cada año las empresas patrocinan
docenas de campañas de marketing relacionadas con las causas. Muchas reciben el respaldado de grandes presupuestos y un complemento
integral con actividades de marketing.
Por ejemplo, el proyecto de
un año de PepsiCo llamado Pepsi Refresh Project está entregando 20
millones de dólares en subsidios para apoyar cientos de ideas valiosas
de personas y comunidades, que “refrescarán el mundo”. Un anuncio
de Pepsi Refresh pregunta: “¿qué cosas te interesan? Tal vez sean los
espacios verdes, las historietas educativas, o tal vez enseñarle a los niños a divertirse”. PepsiCo está gastando millones de dólares en una auténtica campaña multimedia que promueve el programa de marketing
vinculado con la causa.37
86
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
No obstante, el marketing relacionado con las causas ha originado cierta controversia. Los
críticos están preocupados de que este tipo de marketing sea más una estrategia comercial que
una estrategia para donar. Temen que en realidad el marketing “relacionado con las causas”
sea un marketing “que explota las causas”. Así, las empresas que utilizan el marketing relacionado con las causas tal vez estén transitando por una delgada línea, entre mayores ventas y una
imagen mejorada, y la posibilidad de enfrentar cargos por explotación.
Sin embargo, si se maneja de forma adecuada, el marketing relacionado con las causas beneficiaría en gran medida tanto a la empresa como a la causa. La compañía obtiene una herramienta
de marketing eficaz y, al mismo tiempo, crea una imagen pública más positiva. Las organizaciones o causas caritativas logran mayor visibilidad y nuevas fuentes importantes de financiamiento
y apoyo. Los gastos en el marketing relacionado con las causas en Estados Unidos se dispararon
de 120 millones de dólares en 1990 a más de 1 600 millones de dólares en 2010.38
Comentario Los factores
del autor culturales afectan
de manera importante el pensamiento y el consumo de las
personas. Debido a esto, los mercadólogos están muy interesados
en el entorno cultural.
Entorno cultural
Instituciones y otras fuerzas que
afectan los valores, percepciones,
las preferencias y los comportamientos fundamentales de una
sociedad.
Entorno cultural
El entorno cultural está conformado por las instituciones y otras fuerzas que influyen en los
valores, las percepciones, las preferencias y las conductas fundamentales de una sociedad. La
gente crece en una sociedad específica que moldea sus creencias y sus valores básicos; asimila
una perspectiva del mundo que define sus relaciones con los demás. Las siguientes características
culturales podrían afectar la toma de decisiones de marketing.
La persistencia de los valores culturales
La gente de una sociedad determinada posee muchas creencias y valores. Sus creencias y valores principales tienen un alto grado de persistencia. Por ejemplo, la mayoría de los estadounidenses cree en la
libertad individual, el trabajo arduo, el matrimonio, el logro y el éxito. Tales creencias moldean actitudes y conductas cotidianas más específicas de la vida cotidiana. Las creencias y valores principales se
transmiten de padres a hijos, y son reforzados por las escuelas, las iglesias, los negocios y el gobierno.
Las creencias y valores secundarios son más susceptibles al cambio. Creer en el matrimonio
es una creencia principal; creer que la gente debe casarse joven es una creencia secundaria. Los
mercadólogos tienen cierta posibilidad de modificar los valores secundarios, pero muy pocas de
cambiar los valores principales. Por ejemplo, los mercadólogos para la planeación familiar argumentarían más que la gente debería casarse a mayor edad que no casarse nunca.
Cambios en los valores culturales secundarios
Aunque los valores principales son muy firmes, existen cambios culturales. Considere la influencia que tienen los grupos de música popular, las estrellas del cine
y otras celebridades sobre las normas del peinado y la vestimenta de los jóvenes.
Los mercadólogos buscan predecir los cambios culturales para identificar nuevas oportunidades o amenazas. Varias empresas ofrecen pronósticos “futuros”
en tal sentido. Por ejemplo, el Monitor de Yankelovich ha dado seguimiento a
las tendencias en los valores de los consumidores durante muchos años. Su informe anual sobre el estado de los consumidores analiza e interpreta las fuerzas
que moldean los estilos de vida de los consumidores y sus interacciones en el
mercado. Los principales valores culturales de una sociedad se expresan en las
perspectivas que tiene la gente de sí misma y de los demás, así como en sus percepciones de las organizaciones, la sociedad, la naturaleza y el universo.
Imagen de la gente acerca de sí misma: En sus
anuncios, Kenneth Cole se dirige a individualistas
de la moda. “25 años de pensamiento diverso”.
Cómo se ve la gente a sí misma. La gente varía en la importancia que le da
a servirse a sí misma o a los demás. Algunas personas buscan el placer personal, quieren divertirse, cambiar y evadirse. Otras buscan la autorrealización
mediante la religión, la recreación o la búsqueda ávida de una carrera o de otras
metas de vida. Algunas personas se consideran a sí mismas como quien comparte y se solidariza, y otras como individualistas. Los seres humanos utilizan
productos, marcas y servicios como formas de autoexpresión, y compran bienes
y servicios que se ajusten a la visión que tienen de sí mismos.
Los mercadólogos pueden dirigir sus productos y servicios con base en este
tipo de imágenes personales. Por ejemplo, TOMS Shoes busca atraer personas
que se consideran parte de la comunidad general del mundo. En contraste, los
zapatos Kenneth Cole atraen a individualistas de la moda. En sus anuncios,
la compañía declara: “Todos caminamos en zapatos diferentes”, afirmando que
Kenneth Cole representa “25 años de pensamiento diverso”.
Capítulo 3
| Análisis del entorno de marketing
87
Cómo ve la gente a los demás. En décadas pasadas, los observadores han notado varios cambios en
las actitudes que tienen las personas hacia los demás. Por ejemplo, recientemente muchos seguidores de las tendencias han observado una nueva forma de “ostracismo” o “anidamiento”. Debido en parte a la economía incierta, las personas están saliendo menos con otros para quedarse
en su casa. Un observador lo llama “ostracismo 2.0”, en el que la gente está “de nuevo determinada a disfrutar los placeres sencillos del corazón y del hogar”. Otro observador señala que, “la
inestabilidad de la economía... crea incertidumbre en los consumidores, y esta incertidumbre los
hace quedarse en su casa y encontrar formas de ahorrar dinero. Es un regreso a los valores más
tradicionales, como los alimentos cocinados en casa”.39
Por ejemplo, la economía más débil de los últimos años y el mayor ostracismo han provocado
un auge en los electrodomésticos, como las cafeteras de lujo y los televisores de pantalla gigante.
La cadena de electrodomésticos Best Buy incluso transmitió un anuncio que presenta la compra
de una pantalla plana de 60 pulgadas HDTV no como un gusto personal, sino como un acto de
sacrificio amoroso y una alternativa práctica a otras formas de entretenimiento.40
En el anuncio, después de que un hombre vende sus entradas para la temporada de fútbol
para pagar la boda, su novia agradecida lo sorprende con un televisor enorme para que
pueda ver el gran juego. Un vendedor amable lo resume de la siguiente manera: “Otra
historia de amor en Best Buy, con un televisor de 60 pulgadas en el centro”. Según un
mercadólogo de Samsung: “la gente tiene que continuar viviendo su vida. Tal vez [ellos]
no adquieran el [televisor] de 61 pulgadas, pero tal vez compren un HDTV de 42 pulgadas
porque están en casa y están con sus familias, y gastarán cinco dólares en la renta de una
película, en lugar de 40 por las entradas del teatro y 80 por la cena”.
Cómo ve la gente a las organizaciones. La gente varía en sus actitudes hacia las corporaciones,
las instituciones gubernamentales, los sindicatos, las universidades y otras organizaciones. En
general, las personas están dispuestas a trabajar para organizaciones importantes esperando que
éstas, a su vez, realicen el trabajo de la sociedad.
Durante las últimas dos décadas hubo una marcada disminución de la confianza y la lealtad
hacia los negocios y las organizaciones políticas estadounidenses. En el lugar de trabajo, en general, la lealtad organizacional ha disminuido. Las oleadas de compañías que redujeron su planta
laboral alimentaron el cinismo y la desconfianza. Sólo en la última década, la serie de despidos
provocados por la reciente recesión, los grandes escándalos corporativos, la crisis financiera provocada por la codicia y la incompetencia de los banqueros de Wall Street, y otras actividades irregulares, ocasionaron una mayor pérdida de confianza en las grandes empresas. En la actualidad,
muchas personas no consideran el trabajo como una fuente de satisfacción, sino como una tarea
obligatoria para ganar dinero y disfrutar sus horas fuera del trabajo. Esta tendencia sugiere que
las organizaciones necesitan encontrar nuevas maneras de ganar la confianza tanto de los consumidores como de los empleados.
Cómo ve la gente a la sociedad. La gente varía en sus actitudes hacia su sociedad; los patriotas la defienden, los reformadores quieren que cambie, los inconformes quieren abandonarla. La
orientación que tiene la gente hacia su sociedad afecta los patrones y las actitudes de consumo
que tiene hacia el mercado. El patriotismo estadounidense se ha incrementado de forma gradual
durante las últimas dos décadas. Sin embargo, tuvo un aumento súbito después de los ataques
terroristas del 11 de septiembre de 2001 y de la guerra de Irak. Por ejemplo, el verano posterior al
inicio de la guerra de Irak aumentó el número de estadounidenses que visitó sitios históricos de
su país, desde los monumentos de Washington, D.C., el Monte Rushmore, el campo de batalla
de Gettysburg, el USS Constitution (“Old Ironsides”), Pearl Harbor y el Álamo. Después de estos
periodos cumbre, el patriotismo en Estados Unidos continúa siendo elevado. Una encuesta global
reciente sobre el “orgullo nacional” reveló que los estadounidenses obtuvieron el primer lugar
entre las 17 democracias encuestadas.41
Los mercadólogos respondieron con productos y promociones patrióticos, y ofrecieron
todo tipo de objetos, desde arreglos florales hasta ropa con temas patrióticos. Aunque la mayoría de estas actividades de marketing son de buen gusto y bien recibidas, agitar el rojo, el blanco
y el azul puede resultar contraproducente. Con excepción de los casos en los que las compañías
vinculan las ventas de sus productos con contribuciones a la caridad, este tipo de promociones
pueden ser consideradas como un intento de sacar provecho económico del triunfo o de la tragedia. Los mercadólogos deben tener cuidado al responder a este tipo de fuertes sentimientos
nacionales.
88
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
Cómo ve la gente a la naturaleza. La gente varía en sus actitudes hacia el mundo natural. Algunos se sienten regidos por éste y otros se sienten en armonía con él, e incluso otros más intentan
dominarlo. Una tendencia a largo plazo ha sido el creciente dominio de la naturaleza por medio
de la tecnología, y la creencia de que la naturaleza es pródiga. Sin embargo, en fechas más recientes la gente ha reconocido que la naturaleza es finita y frágil, y que se puede destruir o dañar con
las actividades humanas.
Este amor renovado por las cosas naturales ha creado un mercado de 63 millones de personas
con “estilos de vida saludables y a favor de la sustentabilidad” (LOHAS, por sus siglas en inglés);
es decir, individuos que buscan todo tipo de artículos, desde productos naturales, orgánicos y
nutritivos, hasta automóviles que consumen combustible de forma eficaz y medicina alterna. Este
segmento gasta casi 300 000 millones de dólares al año en este tipo de productos. Sólo en el mercado de la construcción verde, los consumidores gastaron 100 000 millones de dólares en 2008 en
artículos como hogares certificados, sistemas solares y enseres domésticos Energy Star.42
Los productores de alimentos también encontraron mercados de rápido crecimiento para
productos naturales y orgánicos.
Considere a Earthbound Farm, una compañía que cultiva
y vende productos orgánicos. Inició en 1984 como una granja de frambuesas de 2.5 acres en el
Valle Carmel, de California. Los fundadores Drew y Myra Goodman querían hacer lo correcto al
cultivar la tierra de manera orgánica y producir alimentos que pudieran servir a sus familiares,
amigos y vecinos. En la actualidad, Earthboun Farm se ha convertido en el productor de vegetales
orgánicos más grande del mundo, con 35 000 acres de cultivo, ventas anuales de 450 millones de
dólares y productos que están disponibles en el 75% de los supermercados estadounidenses.43
En total, el mercado estadounidense de alimentos orgánicos generó casi 27 000 millones de dólares en ventas
el año pasado, más que el doble de los últimos cinco años.
Los mercadólogos de nicho, como Whole Foods Market,
se apresuraron a atender a este mercado, y las cadenas de
comida tradicionales, como Kroger y Safeway, han añadido secciones separadas para la comida natural y orgánica.
Incluso los propietarios de animales de compañía se están
uniendo al movimiento al volverse más conscientes de los
componentes del alimento para animales. Casi cualquier
marca conocida de comida para mascotas ahora ofrece
varios tipos de alimentos naturales.44
Siguiendo la tendencia hacia los productos naturales, Earthbound
Farm se ha convertido en el productor más grande del mundo de ensaladas, frutas y vegetales orgánicos; sus productos se venden en el 75%
de los supermercados estadounidenses.
Cómo ve la gente al universo. Por último, la gente tiene
diferentes creencias sobre el origen del universo y del lugar que ocupa en él. Aunque la mayoría de las personas
profesan alguna religión, las prácticas y las convicciones
religiosas han disminuido gradualmente con el paso de
los años.
Según una encuesta reciente, el 16% de los estadounidenses afirma no tener alguna fe en específico, lo que
representa casi el doble del porcentaje de hace 18 años.
Entre los estadounidenses de 18 a 29 años de edad, el 25%
afirma no profesar en la actualidad ninguna religión en
particular.45
No obstante, el hecho de que las personas estén abandonando la religión organizada no significa que estén
abandonando su fe. Algunos expertos que pronostican el
futuro han señalado un interés renovado en la espiritualidad, quizá como parte de una búsqueda más amplia para
un nuevo objetivo interior. La gente se ha ido alejando del
materialismo y de la ambición desmedida para buscar valores más permanentes (la familia, la comunidad, la tierra,
la fe) y hacia una noción más firme de lo correcto y de
lo incorrecto. “Nos estamos convirtiendo en una nación
de individuos basados en la espiritualidad, que no son tradicionalmente religiosos”, afirma un experto.46 Este espiritualismo cambiante influye en los consumidores en todas
las áreas, desde los programas de televisión que ven y los
libros que leen, hasta los bienes y servicios que compran.
Capítulo 3
Comentario En lugar de
del autor simplemente
observar y reaccionar, las compañías deben tomar medidas
activas con respecto al entorno
de marketing.
| Análisis del entorno de marketing
89
Respuesta ante el entorno
de marketing
Alguien dijo una vez: “Existen tres clases de compañías: las que hacen que las cosas sucedan, las
que observan las cosas que suceden, y las que se preguntan qué está sucediendo”. Muchas empresas consideran el entorno de marketing como un elemento incontrolable al que deben reaccionar
y adaptarse. Aceptan de forma pasiva el entorno de marketing y no intentan cambiarlo; analizan
las fuerzas del entorno y diseñan estrategias que ayudarán a la compañía a evitar las amenazas y
a obtener ventajas de las oportunidades que brinda éste.
Otras empresas adoptan una visión proactiva hacia el entorno de marketing. Un experto aconseja que, “en lugar de permitir que el entorno defina su estrategia, diseñe una estrategia que defina su entorno”.47 En vez de asumir que las opciones estratégicas están limitadas por el entorno
actual, estas empresas desarrollan estrategias para cambiarlo. “La historia de los negocios… revela muchos casos en los que las estrategias de las empresas moldean la estructura de la industria”,
afirma el experto, “desde el modelo T de Ford hasta el Wii de Nintendo”.
Aún más, en lugar de sólo observar y reaccionar a los eventos del entorno, estas empresas
realizan acciones agresivas para influir en los públicos y las fuerzas en su entorno de marketing.
Este tipo de empresas contratan cabilderos (grupos de presión) para influir en las leyes que regulan sus industrias y actúan frente a los medios de comunicación masiva para lograr una cobertura
de prensa favorable. Lanzan “advertorials o infocomerciales” (anuncios que expresan puntos de
vista editoriales). Entablan demandas legales y quejas ante las autoridades para mantener a los
competidores a raya, y elaboran acuerdos contractuales para mejorar el control de sus canales de
distribución.
Al realizar acciones, las compañías a menudo pueden superar eventos ambientales aparentemente incontrolables. Por ejemplo, mientras que algunas compañías consideran el aparentemente
incesante rumor en línea como un aspecto que no pueden controlar, otros trabajan de manera activa para prevenir o contrarrestar rumores negativos. Kraft Food hizo esto cuando su marca Oscar
Mayer fue víctima de un engaño potencialmente dañino por correo electrónico:48
El falso correo electrónico, supuestamente redactado por un tal sargento Howard C. Wright,
afirmaba que los marinos que se encontraban en Irak le habían escrito a Oscar Meyer para
decirle cuánto les gustaban sus hot dogs, y para pedir que la compañía les enviara algunos
a sus tropas. Según el correo electrónico, Oscar Mayer se rehusó, diciendo que no apoyaba
ni a la guerra ni a nadie que participara en ella. El soldado pidió a todos los estadounidenses patrióticos que enviaran el correo a sus amigos y que boicotearan a Oscar Mayer y sus
productos.
Mientras el correo electrónico circulaba por todos lados, en lugar de esperar a que
los consumidores descubrieran el engaño, Kraft respondió vigorosamente con sus propios
correos electrónicos, blogs y un sitio web llamado “Rumor y engaño”, en donde explicaba
que Kraft y Oscar Mayer apoyan mucho a las tropas estadounidenses, tanto en Irak como
en su país. Esta empresa trabaja con el ejército para garantizar que los productos Kraft
estén disponibles donde quiera que sus tropas estén designadas. Kraft explicó que, en su
propio país, los distribuidores de Oscar Mayer visitan casi la mitad de las bases militares
estadounidenses más importantes cada año, alrededor de 70 en total. El correo electrónico
ofensivo resultó ser una copia casi idéntica de una cadena de correos electrónicos que circuló en 2004 en contra de Starbucks, firmada por el mismo soldado ficticio, pero en lugar
de “Oscar Mayer” y hot dog, aparecían las palabras “Starbucks” y “café”. La contracampaña
proactiva de Kraft rápidamente disminuyó el rumor, y Oscar Mayer continúa siendo el hot
dog favorito de los estadounidenses.
La gerencia de marketing no siempre es capaz de controlar las fuerzas del entorno. En muchos casos, debe disponerse a sólo observar y reaccionar ante el entorno. Por ejemplo, una empresa tendría poco éxito si tratara de influir en los cambios de población geográficos, el entorno
económico o los principales valores culturales. Sin embargo, siempre que sea posible, los gerentes
de marketing inteligentes deberán tomar una actitud proactiva más que reactiva ante el entorno de
marketing (vea Marketing Real 3.2).
90
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidoresg
Marketing Real 3.2
YourCompanySucks.com
Los mercadólogos se han referido a Internet como un maravilloso y nuevo medio
para relacionarse. Las compañías utilizan la
web para atraer clientes, conocer sus necesidades y crear comunidades de consumidores. A su vez, los consumidores con
acceso a la web comparten sus experiencias de marca con las compañías y entre
sí. Todo este intercambio ayuda tanto a la
empresa como a sus clientes. Sin embargo,
en ocasiones el diálogo puede convertirse en
una experiencia desagradable. Considere los
siguientes ejemplos:
El columnista de MSN Money, Scott Burns,
acusa a Home Depot de ser un “abusivo constante” del tiempo de los clientes. En unas
cuantas horas, los servidores de MSN están enterrados bajo el peso de 14 000 furiosos correos
electrónicos y publicaciones de clientes molestos de Home Depot, que bombardean la sala
de comentarios de MSN, obligando a la compañía a encargarse de todo. Se trata de la mayor respuesta en la historia de MSN Money.
El autor de blogs, Jeff Jarvis, publica una serie
de mensajes iracundos en su blog BuzzMachine acerca de la gran cantidad de fallas de su
computadora Dell y de sus problemas con el
servicio al cliente de esta compañía. La publicación atrae la atención del país con rapidez,
y una carta abierta publicada por Jarvis para
el fundador de Dell, Michael Dell, se convierte en la publicación en tercer lugar con más
vínculos de la blogósfera al día siguiente de
su aparición. El encabezado de Jarvis “Dell
Hell” (La maldición de Dell) se convierte en
la abreviatura para referirse a la capacidad de
un autor de blogs solitario para golpear a un
negocio que no sospecha nada.
El ingeniero en sistemas Michael Whitford
se despierta una mañana y descubre que su
computadora portátil favorita, una Apple MacBook, que aún tiene garantía, ha “decidido no
trabajar”. Whitford lleva la máquina a su tienda Apple local, donde el empleado del mostrador la envía cortésmente a reparar. Sin embargo, Whitford recibe después una llamada de un
representante de Apple Care, quien afirma que
la computadora sufre un “daño por derrame”
que no está cubierto por la garantía, y que la
reparación le costará 774 dólares. “Yo no
derrame nada en mi computadora portátil”, declara Whitford. “Qué lástima”, afirma el representante de Apple, y devuelve la Macbook sin
reparar. Pero éste no es el final de la historia, ni
mucho menos. Poco tiempo después, Whitford
publica un video en YouTube (www.youtube.
com/watch?v=hHbrQqrgVgg). En el video, un
Whitford aparentemente racional selecciona
con calma entre un palo de golf, un hacha y
una espada antes de decidirse por un mazo
para utilizarlo como arma para golpear su MacBook inservible hasta hacerla añicos. Más de
520 000 personas han visto la destrucción en
YouTube, y el video ha sido transmitido en una
enorme cantidad de blogs y otros sitios web.
¿Situaciones extremas? Ya no. Internet
ha puesto de cabeza la tradicional relación
de poder entre los negocios y los consumidores. En los viejos tiempos, los consumidores descontentos no podían hacer más
que quejarse con un representante del servicio de la compañía o gritar sus quejas en
la esquina de una calle. Ahora, teniendo
una PC o un teléfono inteligente y una conexión de banda ancha, pueden hacerlo público, expresar sus quejas ante millones de
personas en blogs, chats, redes sociales en
línea, o incluso sitios de odio dedicados exclusivamente a sus corporaciones menos favoritas.
Los sitios “odio” y “apesta” se están
volviendo comunes. Estas páginas califican
algunas empresas muy respetadas con
etiquetas muy irrespetuosas: PayPalSucks.
com (también conocido como No-PayPal);
WalMart-blows.com; Mac-Sucks.com, Microsucks.com; AmexSux.com (American
Express); IHateStarbucks.com; DeltaREALLYsucks.com; y UnitedPackageSmashers.com
(UPS), por sólo nombrar algunos. También
abundan videos “apestan” en YouTube y
en otros sitios. Por ejemplo, la búsqueda de
“Apple sucks” en YouTube produce 4 660
videos; una búsqueda similar para Microsoft produce 4 820 videos. La búsqueda de
“Apple sucks” en Facebook revela vínculos
a 540 grupos.
Algunos de estos sitios, videos y otros
ataques en la web expresan quejas legítimas que deben ser resueltas. Sin embargo,
otros son calumnias anónimas por venganza, que dañan de manera injusta la reputación de marcas y corporaciones. Algunos
de los ataques son sólo una molestia pasajera, pero otros pueden atraer una gran atención y crear verdaderos dolores de cabeza.
¿De qué manera deben reaccionar las
compañías a los ataques en línea? El verdadero dilema para las compañías afectadas
es determinar qué tan lejos están dispuestas a llegar para proteger su imagen sin avivar el fuego ya desenfrenado. Un punto en
el que todos los expertos parecen coincidir:
no trate de desquitarse de la misma forma.
“Pocas veces es bueno lanzar bombas a los
incendiarios”, afirma un analista, “el derecho preferente de compra, el compromiso y
la diplomacia son herramientas más sanas”.
En la actualidad, armado sólo con una computadora personal y una conexión de banda ancha, el hombre común puede expresar sus
quejas públicamente en contra de cualquier corporación. Al escuchar y responder de manera activa a este tipo de eventos del entorno en
apariencia incontrolables, las compañías pueden evitar los efectos negativos de perder el control o incluso convertirlos en efectos positivos.
Capítulo 3
Algunas compañías han tratado de callar a los críticos por medio de demandas,
pero pocas han tenido éxito. Los tribunales
han considerado este tipo de críticas como
opiniones y, por lo tanto, libre expresión.
Dadas las dificultades para tratar de eliminar las críticas en línea por medios legales,
algunas compañías han probado otras estrategias. Por ejemplo, la mayoría de las
grandes empresas ahora compra de manera habitual las direcciones de Internet en
las que su nombre está precedido por palabras como “odio” o con terminaciones tales
como “apesta.com”. Sin embargo, este método fracasa con facilidad, como lo aprendió Walmart cuando registró ihatewalmart.
com, sólo para descubrir que alguien más
había registrado irellyhatewalmart.com.
En general, los intentos por bloquear,
contrarrestar o terminar con los ataques de
los consumidores podrían ser imprudentes.
Este tipo de críticas a menudo se basan
en preocupaciones reales de los clientes y en
molestias no resueltas. Por lo tanto, quizá
la mejor estrategia sea vigilar de manera
activa estos sitios y responder a las preocupaciones que expresan. “La acción más
evidente consiste en hablar con el cliente y
REPASO DE
tratar de arreglar el problema en lugar de
taparse los oídos”, aconseja un consultor.
Por ejemplo, el director ejecutivo de
Home Depot, Francis Blake, fue elogiado
cuando escuchó las críticas expresadas en el
ataque de MSN Money y respondió de manera positiva. Blake publicó una carta sincera
en la que agradeció al crítico Scott Burns, se
disculpó con los clientes molestos y prometió
hacer mejor las cosas. Y un mes después de la
aparición del video en YouTube, Apple ofreció disculpas por su mala acción y reemplazó la computadora portátil de Michael Whitford. “Apple reconquistó mi lealtad. Creo
que finalmente obtuve su atención”.
Muchas compañías han creado equipos
de especialistas que vigilan las conversaciones en Internet que involucran a clientes descontentos. Desde el incidente de “Dell Hell”,
Dell organizó un “equipo de comunidades
y conversación” formado de 40 miembros,
| Análisis del entorno de marketing
91
que participa en Twitter y se comunica con
autores de blogs. El equipo de medios sociales de Southwest Airlines “incluye un director
en jefe de Twitter que da seguimiento a los
comentarios en este medio y vigila los grupos
de Facebook, un representante en línea que
verifica hechos e interactúa con los autores
de blogs, y otra persona que se ocupa de
la presencia de la compañía en sitios como
YouTube, Flickr y LinkedIn. Así, si alguien
publica una queja en el ciberespacio, la compañía puede responder de forma personal”.
De este modo, al escuchar y responder
de manera activa a eventos aparentemente
incontrolables del entorno, las compañías
pueden evitar los efectos negativos de la
pérdida de control, o incluso obtener efectos
positivos. ¿Quién sabe? Con las respuestas correctas, incluso Walmart-blows.com
podría convertirse en Walmart-reglas.com;
pero probablemente no.
Fuentes: Las citas, los extractos y otra información fueron tomados de Todd Wasserman, “Tell Your Customers
to Crowdsource This”, Brandweek, 19 de octubre de 2009, p. 26; Michelle Conlin, “Web Attack”, Businessweek,
16 de abril de 2007, pp. 54-56; Jena McGregor, “Consumer Vigilantes”, Businessweek, 3 de marzo de 2008,
p. 38; Christopher L. Marting y Natahan Bennett, “Corporate Reputation: What to Do About Online Attacks”,
Wall Street Journal, 10 de marzo de 2008, p. R6; Carolyn J. Johnson, Boston Globe, 7 de julio de 2008, p. B6; y
“Corporate Hate Sites”, New Media Institute, www.newmedia.org/articles/corporate-hate-sites-nmi-white-paper.
html, consultado en agosto de 2010.
Objetivos Y TÉRMINOS Clave
En este capítulo y en los siguientes tres, examinará los entornos de
marketing y la forma en que las compañías analizan esos entornos
para entender mejor el mercado y a los consumidores. Las empresas deben observar y administrar constantemente su entorno de
marketing para buscar oportunidades y evitar amenazas. El entorno
de marketing incluye a todos los participantes y las fuerzas que
influyen en la capacidad de la empresa para realizar negocios de
manera eficaz con su mercado meta.
Objetivo 1
Describir las fuerzas del entorno que afectan la capacidad de la compañía para servir a sus clientes.
El microentorno de la compañía consiste en participantes cercanos a
ella, que se combinan para formar su red de transferencia de valor, o
que afectan su capacidad para atender a sus clientes. Incluyen el entorno interno de la empresa (sus diferentes departamentos y niveles gerenciales), ya que éste influye en la toma de decisiones de marketing.
Las empresas del canal de marketing (proveedores e intermediarios de
marketing, incluyendo distribuidores, empresas de distribución física,
agencias de servicios de marketing e intermediarios financieros) contribuyen para crear valor para el cliente. Los competidores rivalizan con
la compañía en un esfuerzo por atender mejor a los clientes. Diversos
públicos poseen un interés o impacto real o potencial en la capacidad
de la compañía para cumplir sus objetivos. Por último, cinco tipos de
mercados de clientes incluyen los mercados de consumidores, de negocios, de distribuidores, del sector público e internacionales.
El macroentorno se compone de fuerzas sociales más grandes que
afectan todo el microentorno. Las seis fuerzas que conforman el macroentorno de la empresa son las fuerzas demográficas, económicas,
naturales, tecnológicas, políticas sociales y culturales. Éstas moldean
las oportunidades y plantean desafíos para la compañía.
Objetivo 2
Explicar cómo los cambios en los entornos
demográfico y económico afectan las decisiones de marketing.
La demografía es el estudio de las características de las poblaciones
humanas. El entorno demográfico actual muestra una estructura de
edades cambiante, perfiles familiares en transformación, modificaciones en la población geográfica, una población con mayor educación y
con más empleos administrativos, así como una creciente diversidad.
El entorno económico consiste en factores que afectan el poder adquisitivo y los patrones de compra. El entorno económico se caracteriza
por consumidores más austeros que buscan un mayor valor, es decir,
la combinación adecuada de buena calidad y servicio a un precio justo.
La distribución del ingreso también está cambiando. Los ricos se han
vuelto más ricos, la clase media se ha reducido en número y los pobres
siguen siendo pobres, lo cual ha originado un mercado de dos estratos.
Objetivo 3
Identificar las principales tendencias
en los entornos natural y tecnológico de la empresa.
El entorno natural muestra tres tendencias principales: escasez de ciertas
materias primas, mayores niveles de contaminación y mayor intervención
92
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
del gobierno en el manejo de los recursos naturales. Las preocupaciones
ambientales crean oportunidades de marketing para las compañías alertas. El entorno tecnológico plantea tanto oportunidades como desafíos.
Las empresas que no logren mantenerse al día con los cambios tecnológicos perderán las oportunidades de marketing y de nuevos productos.
Objetivo 4
las percepciones, las preferencias y las conductas de una sociedad. El
entorno muestra la tendencia al “ostracismo”, a una menor confianza
en las instituciones, a un mayor patriotismo, a un mayor aprecio por la
naturaleza, a un cambio en la espiritualidad y a la búsqueda de valores
más significativos y duraderos.
Objetivo 5
Explicar los principales cambios en los
entornos político y cultural.
Analizar la manera en que las compañías
pueden reaccionar al entorno de marketing.
El entorno político consiste en las leyes, las instituciones y los grupos
que afectan o limitan las acciones de marketing. El entorno político
ha experimentado tres cambios que afectan el marketing mundial:
mayores legislaciones para reglamentar los negocios, una fuerte intervención de las instituciones gubernamentales y un mayor énfasis en
la ética y en las acciones socialmente responsables. El entorno cultural
está formado por instituciones y fuerzas que influyen en los valores,
Las empresas podrían aceptar de manera pasiva el entorno de marketing y considerarlo un elemento incontrolable al cual deben adaptarse, evitando las amenazas y sacando ventaja de las oportunidades
conforme éstas surgen. O pueden adoptar una actitud proactiva,
trabajando para modificar el entorno, en vez de tan sólo reaccionar
ante él. Siempre que sea posible, las compañías deberían intentar ser
proactivas y no reactivas.
TÉRMINOS
Clave
OBJETIVO 1
OBJETIVO 2
OBJETIVO 3
Entorno de marketing (p 66)
Microentorno (p 66)
Macroentorno (p 66)
Intermediarios de marketing
(p 68)
Público (p 69)
Demografía (p 70)
Baby boomers (p 71)
Generación X (p 72)
Generación del milenio (generación Y)
(p 73)
Entorno económico (p 77)
Entorno natural (p 78)
Sustentabilidad ambiental (p 79)
Entorno tecnológico (p 80)
OBJETIVO 4
Entorno político (p 81)
Entorno cultural (p 86)
• Verifique su comprensión de los conceptos y términos clave utilizando el plan de estudios de mypearsonmarketinglab para este capítulo.
• Aplique los conceptos en un contexto de negocios utilizando la simulación titulada El entorno del marketing.
ANÁLISIS Y APLICACIÓN DE
Conceptos
Análisis de conceptos
Aplicación de conceptos
1. Describa los elementos del entorno de marketing de una compa-
1. China e India son mercados emergentes que tendrán un efecto
ñía, y las razones por las que los mercadólogos tienen un papel
fundamental en la comprensión de las tendencias ambientales
y en la localización de oportunidades (AACSB: comunicación;
pensamiento reflexivo).
2. Mencione algunas de las tendencias demográficas de interés
para los mercadólogos, y analice si esas tendencias representan
oportunidades o amenazas para ellos (AACSB: comunicación;
pensamiento reflexivo).
3. Analice las tendencias actuales en el entorno económico que los
mercadólogos deben conocer y proporcione ejemplos de respuestas de las compañías a cada tendencia (AACSB: comunicación;
pensamiento reflexivo).
4. Analice las tendencias en el entorno natural que los mercadólogos deben conocer y proporcione ejemplos de respuestas de las
compañías ante ellas (AACSB: comunicación).
5. Compare y contraste las creencias y valores principales y secundarios. Proporcione un ejemplo de cada uno y analice el impacto
potencial que pueden tener los mercadólogos sobre ellos
(AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
6. Explique la manera en que las compañías podrían tomar posturas
proactivas hacia el entorno de marketing (AACSB: comunicación).
importante en el mundo en los próximos años. El término Chindia
se utiliza para describir el creciente poder de estos dos países.
En un grupo pequeño, investigue las tendencias demográficas y
económicas relacionadas con el poder de Chindia y su impacto
sobre los mercados. Redacte un informe breve y respalde su análisis de estas tendencias con estadísticas (AACSB: comunicación;
pensamiento reflexivo).
2. En un grupo pequeño, busque en Internet mapas de distribución
de la población y elabore una presentación en PowerPoint que
ilustre factores como los cambios geográficos de la población, los
idiomas que se hablan, las distribuciones de la edad, y la ascendencia. Analice las implicaciones demográficas para los mercadólogos (AACSB: comunicación; uso de la TI; diversidad).
3. Diversas instituciones federales afectan las actividades de marketing. Investigue a cada una de las instituciones que se nombran
a continuación, analice los elementos de marketing que se ven
afectados por cada institución, y presente un caso o problema
reciente de marketing en el que se haya enfocado cada institución (AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
a. Federal Trade Commission (www.ftc.gov)
b. Food and Drug Administration (www.fda.gov)
c. Consumer Product Safety Commission (www.cpsc.gov)
Capítulo 3
ENFOQUE EN LA
1. Visite www.thetopeverything.net y revise los sitios web que aparecen.
¿Qué puede aprender sobre la cultura y las tendencias culturales a
partir de esas fuentes? Redacte un breve informe sobre sus conclusiones (AACSB: comunicación; uso de la TI; pensamiento reflexivo).
2. ¿Cree que estas fuentes reflejan con precisión las tendencias
culturales? Identifique otros sitios web que podrían ser útiles para
conocer las tendencias culturales (AACSB: comunicación; uso de
la TI; pensamiento reflexivo).
Ética
Tal vez habrá escuchado de algún procedimiento cardiaco específico,
como la angioplastia y colocación de los stent, que se realizan de manera rutinaria en adultos. Sin embargo, este tipo de procedimientos,
aparatos y medicamentos similares para el corazón no están disponibles para los bebés y los niños, a pesar del hecho de que en Estados
Unidos nacen 40 000 niños cada año con problemas cardiacos que a
menudo requieren de operación. Se trata de una situación de vida o
muerte para muchos pacientes jóvenes, y los médicos deben improvisar utilizando aparatos diseñados y probados en adultos. Por ejemplo,
los médicos utilizan un riñón adulto en el corazón de un bebé porque
tiene el tamaño apropiado de una válvula aórtica de un recién nacido.
Sin embargo, este aparato no ha sido aprobado para el procedimiento. ¿Por qué aparatos y medicamentos específicos desarrollados para
el multimillonario mercado cardiovascular no están diseñados también
para la salud infantil? Es una cuestión de economía; este segmento
EL MARKETING Y LA
de consumidores tan jóvenes es demasiado pequeño. Un reconocido
cardiólogo atribuyó esta discrepancia a una “brecha de rentabilidad”
entre el mercado de los niños y el mercado de los adultos mucho
más rentable para tratar enfermedades cardiacas. Aunque esto podría
tener una buena lógica económica para las compañías, es poco reconfortante para los padres de estos pequeños pacientes.
1. Analice las fuerzas del entorno que actúan sobre las compañías
farmacéuticas y de aparatos médicos que evitan que cubran las
necesidades del segmento de mercado infantil. ¿Es malo que
estas empresas no cubran las necesidades de este segmento?
(AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo; razonamiento
ético).
2. Sugiera algunas soluciones para este problema (AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
Economía
Netflix
Aunque la reciente recesión económica afectó a toda la industria de
las ventas al detalle en su totalidad, las estrellas aún brillan en Netflix.
El negocio ha sido tan bueno que la empresa alcanzó su meta más
reciente de nuevos suscriptores semanas antes de la fecha límite. A
principios de 2009, Netflix rebasó los 10 millones de suscriptores, una
gran hazaña. Dieciocho meses después, esa cifra había aumentado
en un 50%, para obtener un total de 15 millones de suscriptores. Es
evidente que todos estos nuevos clientes son buenos para la economía de la empresa. Los clientes se están suscribiendo por las mismas
razones que lo han hecho siempre: la comodidad de rentar películas
sin salir de casa, la posibilidad de elegir de entre más de 100 000
ARITMÉTICA DE
93
Tecnología
Si en realidad desea identificar al zeitgeist o “espíritu del tiempo”,
entre a los sitios web más visitados, los videos más vistos en YouTube,
las canciones más descargadas de Internet o las cuentas de Twitter
más populares. Vigilantes de las tendencias como Faith Popcorn y
Tom Peters han sido fundamentales para los mercadólogos que tratan
de entender las tendencias culturales, pero Internet es ahora la nueva
bola de cristal para cualquiera que desee pronosticar hacia dónde se
dirige la sociedad en tiempo real. La World Mind Network ofrece una
gran fuente de información de vínculos con las listas de “los más”
en www.thetopeverything.net. Con sólo unos minutos al día, usted
también puede estar actualizado en los sucesos de la cultura actual.
ENFOQUE EN LA
| Análisis del entorno de marketing
títulos en DVD y tarifas mensuales bajas. Sin embargo, la suerte actual
de la compañía también podría deberse a que los consumidores están
buscando formas de entretenimiento menos costosas. Incluso podría
deberse a que los consumidores tratan de escaparse de la tristeza provocada por las noticias sobre las pérdidas económicas y la crisis en la
economía. Cualquiera que sea el caso, parece que en Netflix tiene un
producto que es exitoso en los malos y los buenos tiempos.
1. Visite www.netflix.com. Después de navegar en el sitio web y
familiarizarse con las ofertas de la empresa, evalúe las tendencias
del macroentorno que han favorecido su éxito en los últimos años.
2. ¿Cuáles tendencias cree que han contribuido más al crecimiento
actual de Netflix, después de las aflicciones económicas recientes?
Marketing
Muchas decisiones de marketing se reducen a números. Una pregunta
importante es la siguiente: ¿cuál es el potencial de ventas de mercado
en un segmento dado? Si el potencial de ventas en un mercado no es lo
suficientemente grande para justificar entrar en el mismo, entonces las
compañías no ofrecerán productos y servicios a ese mercado, aun cuando
exista una necesidad. Considere el segmento de mercado de los bebés y
los niños que se analizó en la sección “Enfoque en la ética”. Es evidente
que existe la necesidad de productos médicos para salvar la vida de los
niños. Sin embargo, las empresas no están en busca de este mercado.
1. Utilice el método de proporción en cadena que se describe en el
apéndice 2 y calcule el potencial de ventas de mercado para los
productos de cateterismo cardiaco, con el fin de cubrir las necesi-
dades del segmento infantil. Asuma que, de los 40 000 niños con
problemas cardiacos que nacen cada año, el 60% se beneficiaría
de este tipo de productos, y que sólo el 50% de las familias contarán con los recursos financieros para obtener este tipo de tratamiento. También suponga que el precio promedio por aparato es
de 1 000 dólares (AACSB: comunicación; pensamiento analítico).
2. Investigue el mercado de los aparatos médicos y compare el
potencial de mercado que usted estimó con las ventas de diversos
aparatos. ¿Existe una justificación para las empresas que no están
interesadas en el segmento infantil? (AACSB: comunicación;
pensamiento reflexivo).
94
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
CASO EN
Video
TOMS Shoes
“Participe: para cambiar una vida se empieza con un solo paso”. Esto
suena como el mandamiento de una organización de voluntarios sin
fines de lucro. Pero, en realidad, se trata de la frase publicitaria de una
compañía de zapatos con fines de lucro ubicada en Santa Mónica,
California. En 2006, Tom Mycoskie fundó TOMS Shoes porque quería
hacer algo diferente; deseaba dirigir una empresa rentable, y al mismo
tiempo ayudar a las personas necesitadas del mundo.
En específico, por cada par de zapatos que TOMS vende, entrega otro
a un niño pobre de alguna parte del mundo. Hasta ahora, la compañía
ha regalado decenas de miles de pares de zapatos y está preparada para
entregar cientos de miles más. ¿Podrá TOMS tener éxito y triunfar con
CASO
este concepto idealista? Todo dependerá de la forma en que TOMS realice su estrategia dentro del entorno de marketing en constante cambio.
Después de ver el video que muestra a TOMS Shoes, responda a las
siguientes preguntas acerca del entorno de marketing:
1. ¿Qué tendencias del entorno de marketing han contribuido
al éxito de TOMS Shoes?
2. ¿TOMS Shoes evaluó primero el entorno de marketing para
crear su estrategia? ¿O creó su estrategia y la ajustó al entorno?
¿Es esto importante?
3. ¿La estrategia de TOMS tiene que ver más con atender a niños
pobres o crear valor para los clientes? Explique.
Empresarial
Target: De “Espere más”
a “pague menos”
Cuando uno escucha el término minorista de descuento hay dos nombres que suelen venir a la mente: Walmart y Target. Los dos se han
comparado tanto que la prensa pocas veces habla de uno sin mencionar al menos al otro. Las razones para compararlos son muy obvias.
Estas corporaciones son dos de los minoristas de descuento más grandes en Estados Unidos. Categoría por categoría, ofrecen mercancía
muy similar; construyen sus tiendas cercanas una de la otra, incluso
una frente a otra en avenidas importantes.
Sin embargo, incluso con tales similitudes, pregunte a los consumidores y existe una diferencia entre ambas, y no dudarán en contestar. Walmart se relaciona con precios bajos, mientras que Target
se relaciona con el estilo y la moda. El calificativo “elegancia barata”
aplicado por los consumidores y los medios de comunicación masiva
durante años capta de manera perfecta el viejo posicionamiento de
la compañía: “Espere más, pague menos”. Con sus numerosas líneas
de productos de diseñador, Target ha tenido tanto éxito con su posicionamiento de marca que durante varios años ha robado lentamente
participación al mercado masivo de Walmart. Es cierto que la diferencia en la escala de las ganancias para ambas empresas siempre ha
sido muy grande. Las utilidades anuales más recientes de Walmart, de
408 000 millones de dólares, son más de seis veces que las de Target.
No obstante, durante muchos años el negocio de Target creció a una
velocidad mucho mayor que la de Walmart.
De hecho, mientras que las ventas por tienda de Walmart empezaron a disminuir a mediados del año 2000, el vendedor al detalle más
grande del mundo sin la menor vergüenza trató de ser más parecido
a Target. Decoró sus tiendas, añadió más ropa y enseres para el hogar
de moda, y colocó productos orgánicos y gourmet en sus pasillos de
abarrotes. Incluso experimentó con marcas de lujo. Después de 19
años de promover la frase: “Siempre precios bajos, siempre”. Walmart la reemplazó con la frase muy parecida a la de Target, “Ahorre
dinero, viva mejor”. Ninguno de estos esfuerzos parecía hacer crecer
las utilidades de Walmart o reducir las de Target.
Sin embargo, uno o dos años pueden marcar una gran diferencia.
Conforme la recesión mundial empezó a afectar a los minoristas del
mundo en 2008, la dinámica entre los dos gigantes se invirtió casi de
inmediato. Cuando el desempleo aumentó y los consumidores empezaron a cuidar su dinero, los “precios bajos” conocidos de Walmart
resonaron en la mente de los consumidores, mientras que la imagen
de productos un poco mejores a precios un poco más altos de Target
no tuvo ese efecto. La imagen bien cultivada de “lujo con descuento”
de Target estaba alejando los clientes que creían que sus productos de
moda y su publicidad vanguardista implicaban precios más elevados. A
mediados de 2008, Target había experimentado tres trimestres seguidos sin aumento de ventas por tienda y una ligera disminución del tráfico en las tiendas. Al mismo tiempo, Walmart estaba desafiando la crisis
económica al lograr un incremento trimestral en las ventas por tienda
cercano al 5%, junto con incrementos importantes en sus utilidades.
LA MISMA FRASE PUBLICITARIA, DISTINTO ÉNFASIS
Durante el otoño de 2008, Target reconoció su pérdida y anunció sus
intenciones de hacer algo al respecto. El director ejecutivo de esta empresa, Gregg Steinhafel, resumió brevemente la nueva estrategia de la
empresa: “En este momento el cliente está muy limitado de efectivo y,
en cierta forma, nuestra principal fortaleza se ha convertido en un desafío. Por eso, aún estamos tratando de definir y de encontrar el equilibrio
adecuado entre ‘Espere más, pague menos’. El entorno actual nos indica
que nos debemos enfocar por completo en la parte de ‘pague menos’“.
Para delinear su nueva estrategia, los ejecutivos de la compañía dejaron claro que Walmart era el nuevo enfoque. Target se aseguraría de
que sus precios estuvieran igual que los de Walmart. Las promociones
futuras comunicarían el mensaje de “pague menos” a los consumidores, y al mismo tiempo resaltaría en el hecho de que Target es,
totalmente, un destino de compras tan bueno como su mayor rival.
El nuevo programa de comunicaciones incluyó cambios masivos en
los letreros dentro de las tiendas. En lugar de imágenes y mensajes que
destacaran su tendencia a la moda, los visitantes eran recibidos con enormes letreros que resaltaban los precios y los mensajes de valor. De manera similar, circulares de noticias semanales mostraban encabezados de
gran valor, un menor número de productos y los precios etiquetados
con claridad. De hecho, los anuncios de Target empezaron a parecerse
mucho a los de Walmart o incluso a los de Kmart. Al reconocer además
la tendencia de los consumidores al ahorro, la empresa hizo más énfasis
en sus propias marcas de alimentos y productos para el hogar.
Mientras hacía el cambio hacia “pague menos”, Target tuvo el
cuidado de asegurarle a los clientes que no comprometería la parte de
“Espere más”, de su marca. La compañía siempre ha sido reconocida
por tener más asociaciones con diseñadores que cualquier otro minorista. Desde la línea de productos para el hogar Michael Graves, hasta
la línea de ropa Isaac Mizrahi, Target ostenta más de una docena
de líneas de productos creadas de manera exclusiva para la empresa
por diseñadores famosos. Kathryn Tesija, vicepresidenta ejecutiva de
comercialización de Target, aseguró a los clientes que la compañía no
sólo continuaría con esas relaciones sino que añadiría a varios nuevos
diseñadores en las categorías de belleza y ropa.
AUMENTO DE LA PRESIÓN
Aunque la estrategia de “pague menos” de Steinhafel fue agresiva, la
economía de Target respondió con lentitud. De hecho, al inicio las cosas
empeoraron, ya que en un punto cayeron hasta un 10% respecto al año
anterior. Sus utilidades sufrieron aún más. Y tampoco ayudó el hecho de
que Walmart se resistiera a la tendencia de recesión minorista al publicar
un crecimiento en sus ganancias. Cuando se le confrontó con este hecho, Steinhafel respondió que los consumidores percibían que la proposición de valor de Target no era tan fuerte como la de su mayor rival. Les
pidió a los inversionistas que fueran pacientes, que se necesitaba tiempo
Capítulo 3
para que su mensaje de valor tuviera eco en los consumidores. Dado
que una de las ventajas competitivas formativas de Walmart consistía
en haber sido líder durante décadas en la elaboración de su estructura
de costos, Steinhafel no podía hacer mucho énfasis ese punto.
Mientras Target continuó luchando con su mala fortuna, recibió
una nueva amenaza por parte de uno de sus principales inversionistas.
El accionista y activista William Ackman, cuya empresa había invertido
2 000 millones de dólares en Target, para perder el 85%, estaba presionando a la compañía. Ackman recriminó abiertamente a Target por
no manejar de manera eficaz la crisis económica. Dijo que el consejo administrativo de la compañía no tenía la experiencia necesaria y trató de
tomar el control de cinco de los asientos del Consejo. “Target no es
Gucci”, dijo en una carta dirigida a los inversionistas. “Debe ser un
negocio con éxito, incluso en épocas económicas difíciles”.
Hacer los cambios que Ackman y otros exigían era justo lo que Steinhafel estaba tratando de hacer, y se negó a abandonar su estrategia. En
su lugar, intensificó su énfasis en “pague menos”. Además de publicidad agresiva en los diarios, Target lanzó un nuevo conjunto de anuncios
televisivos. Cada uno de ellos tocaba una melodía pegajosa con una voz
segura que cantaba: “Es un nuevo día, y cada día las cosas son mejores”. Los comerciales presentaban a personas comunes consumiendo
productos al detalle de compra común, pero con un rasgo único.
En un anuncio, aparecía una pareja bebiendo café en lo que parecía ser una cafetería lujosa con el nombre “El nuevo lugar del café”.
Sin embargo, la cámara se alejaba y revelaba que la pareja estaba
sentada en su propia cocina, con una cafetera en la estufa. El título
confirmaba: “Cafetera para preparar café expreso, 24.99 dólares”.
En otro segmento del anuncio, titulado “El nuevo viaje al salón”, una
mujer glamorosa con una ondulante cabellera pelirroja parecía estar
en un salón lujoso. Luego, cambiaba el ángulo de la cámara para mostrar que se encontraba en su propio baño modesto, revelando una
pequeña botella colocada en el lavabo con el título “Tinte de pelo,
8.49 dólares”. Cada anuncio repetía este mismo tema muchas veces,
con títulos tales como “El nuevo lavado de automóviles”, “La nueva
noche de cine” y “El nuevo gimnasio”.
Además de los nuevos esfuerzos promocionales, Target hizo dos
cambios operativos importantes. Primero, empezó a convertir una esquina de sus tiendas departamentales en pequeñas tiendas de abarrotes
que ofrecían una pequeña selección del 90% de las categorías de alimentos que se encuentran en las tiendas de abarrotes grandes, incluyendo productos frescos. La reacción de un comprador fue la que Target
esperaba. Un ama de casa de Wisconsin y madre de dos hijos, se detuvo
en el Target de su localidad para comprar desodorante y detergente
para ropa antes de dirigirse a la tienda de abarrotes local. Sin embargo,
mientras caminaba a través de los pasillos de comida fresca, encontró
todo lo que estaba anotado en su lista. “Ya terminé”, dijo mientras tomaba un pimiento verde de 99 centavos. “Me ahorré un viaje”.
Mientras que las pequeñas tiendas de abarrotes revelaron resultados
prometedores, los abarrotes también representaron una expansión con un
bajo margen. Walmart estaba obteniendo la mayor parte de sus ganancias
en bienes discrecionales de alto margen como ropa de cama, que por tradición habían sido las fortalezas de Target. Sin embargo, en un segundo
cambio operativo, la compañía sorprendió a muchos analistas al revelar
un nuevo envase para su principal marca propia… ¡uno sin su tradicional
blanco de tiro! Es decir, los envases descartaron el blanco de tiro, el cual
fue reemplazado por grandes y coloridas flechas apuntando hacia arriba
con un fondo blanco y un nuevo nombre de marca: “Up & up”.
Para continuar con la tendencia de mayores ventas de las marcas propias, Tesija declaró lo siguiente: “Creemos que resaltará en el
anaquel, y es tan distintiva que lograremos que visitantes nuevos que
quizá nunca antes notaron la marca Target ahora querrán probarla”.
Los precios de los productos Up & up están un 30% por debajo que
otros productos de marcas comerciales similares. Target empezó a promover su marca propia en sus circulares, y planeó expandir la cantidad
total de productos con esa etiqueta de 730 a 800. Aunque los resultados iniciales demostraron un incremento en las ventas de los productos
de la marca propia con el nuevo diseño, no queda claro qué proporción de esas ventas se produjo debido a los productos de marca propia.
SEÑALES DE VIDA
La travesía de Target durante los últimos años demuestra que cambiar
la dirección de una corporación grande es similar a tratar de revertir
el movimiento de un tren de carga. Las cosas primero deben dete-
| Análisis del entorno de marketing
95
nerse antes de cambiar de dirección. Sin embargo, después de 18
meses de un cambio agresivo, parece que finalmente los consumidores recibieron el mensaje. Durante la primera mitad de 2010, las
ventas crecieron hasta un 5%, con un aumento sorprendente en
las utilidades del 54%. Tanto el gasto por visita y el número de visitas
por tienda aumentaron. Todo esto podría atribuirse al hecho de que
los efectos de la recesión empezaron a disminuir ya que la confianza
de los consumidores empezó a estabilizarse. Sin embargo, una señal de
que los esfuerzos de Target estaban dando frutos fue la reducción del
crecimiento de las ventas de Walmart durante este mismo periodo, las
cuales incluso mostraron señales de disminución. La percepción que
tienen los clientes del valor de Target mejoró.
Steinhafel dejó muy claro que las nuevas señales de vida de Target
estaban siendo tomadas con un optimismo cauteloso. “Es evidente
que la economía y los sentimientos de los consumidores han mejorado desde su punto más débil en 2009”, afirmó el director ejecutivo
de la compañía. “Pero creemos que ambos aún son algo inestables y
frágiles, y que probablemente continuarán experimentando altibajos
ocasionales en el transcurso del año”. Los comentarios de Steinhafel
reflejan la comprensión de que, incluso cuando la economía mostró
señales de recuperación, las investigaciones indicaron que los consumidores de todas partes estaban adoptando un nuevo sentido de
austeridad y de responsabilidad monetaria.
La estrategia de “pague menos” de Target ha continuado avanzando sin titubeos. Parece que la fijación de precios encontró su equilibrio cuando Steinhafel anunció que se requerían algunos ajustes.
Los anuncios continúan destacando los precios bajos en artículos cotidianos, y la expansión de los abarrotes y las marcas propias siguen
su curso. De hecho, para 2010 Target planeó la apertura de sólo 10
tiendas, la menor cantidad de su historia. “Pasará mucho tiempo antes de que retomemos el ritmo de desarrollo que teníamos hace varios
años”, dijo Doug Scovanner, director de finanzas de la compañía. En
su lugar, Target está invirtiendo su dinero en remodelar las tiendas
existentes para acomodar mejor los cambios de su inventario.
Algunos analistas de Wall Street han expresado su preocupación de
que la nueva estrategia de valor de la empresa debilite la marca, debido a que los clientes pierden de vista las características distintivas que
la separan de Walmart. No obstante, las palabras de un comprador
son un buen indicador de que es probable que Target esté conservando la parte de “espere más” de su imagen, a pesar de destacar la parte
de “pague menos”. “Target es un lugar agradable. Es verdad que
Walmart tiene buenos precios, pero prefiero decirles a mis amigos
que acabo de regresar de hacer mis compras en Target”.
Preguntas de análisis
1. ¿Qué factores del microentorno han afectado el desempeño de
Target durante los últimos años?
2. ¿Qué factores del macroentorno han afectado el desempeño de
Target durante ese periodo?
3. Al enfocarse en la parte de “pague menos” de su frase publicitaria, ¿Target buscó la mejor estrategia?, ¿por qué?
4. ¿Qué estrategia alternativa podría haber seguido Target para responder ante las primeras señales de disminución en sus ganancias
y utilidades?
5. Dada la situación actual de Target, ¿qué recomendaciones le
haría a Steinhafel con respecto al futuro de su compañía?
Fuentes: Karen Talley, “Target Profit Rises on Strong Sales, Improved
Credit-Card Operations”, Wall Street Journal, 20 de mayo de 2010, consultado en: http://online.wsj.com; John Kell y Karen Talley, “Target’s Profit
Rises 54% on Higher Sales, Improved Margins”, Wall Street Journal, 24
de febrero de 2010, consultado en: http://online.wsj.com; Natalie Zmuda,
“Target to Put More Focus on Value”, Advertising Age, 19 de agosto de
2008, consultado en: http://adage.com; Ann Zimmerman, “Target Believes a Rebound Recipe is in Grocery Aisle”, Wall Street Journal, 12 de mayo
de 2009, p. B1; Nicole Maestri, “Target Revamps Its Target Brand as ‘Up
& up’”, Reuters, 19 de mayo de 2009, consultado en: www.reuters.com;
Nicole Maestri, “Target, BJ´s Wholesale Results Beat the Street”, Reuters,
20 de mayo de 2009, consultado en: www.reuters.com
Parte 1: Definición de marketing y el proceso de marketing (capítulos 1-2)
Parte 2: Conocimiento del mercado y de los consumidores (capítulos 3-6)
Parte 3: Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing impulsada por los consumidores (capítulos 7-17)
Parte 4: Extensión del marketing (capítulos 18-20)
4
Administración de la información
de
marketing
para conocer
a los clientes
Presentación del capítulo
En este capítulo continuaremos nuestra exploración de lo que hacen
los mercadólogos para entender el mercado y a los consumidores.
Analizaremos la forma en que las compañías desarrollan y administran
la información sobre elementos importantes del mercado: los clientes,
los competidores, los productos y los programas de marketing. Para
alcanzar el éxito en el mercado actual, las empresas deben saber cómo
convertir enormes cantidades de información de marketing en ideas
frescas sobre el cliente que les ayudarán a entregar mayor valor a éste.
Empecemos con una buena historia acerca de la forma en que
P&G, una de las compañías de marketing más grandes y más respeta-
das del mundo, aplica la investigación de mercados y un entendimiento profundo sobre los clientes. P&G fabrica y vende un gran número
de marcas importantes de consumo, como Tide, Crest, Bounty, Charmin, Puffs, Pampers, Pringles, Gillette, Down, Ivory, Febreze, Zwiffer,
Olay, Cover Girl, Pantene, Scope, NyQuil, Duracell y muchas otras. La
compañía afirma que su propósito consiste en proporcionar productos
que “mejoren la vida de los consumidores del mundo”. Las marcas de
P&G en realidad crean valor para los consumidores al resolver sus problemas. Sin embargo, para establecer relaciones significativas con los
clientes, primero debe entenderlos y saber de qué manera se conectan
con su marca. Aquí es donde entra la investigación de mercados.
P&G: un profundo conocimiento del cliente genera relaciones significativas con él
C
rear valor para el cliente; establecer relaciones significativas con el cliente. Todo esto suena muy agradable,
en especial para una compañía como P&G que vende
productos de consumo aparentemente mundanos y
que requieren poca participación, como detergentes, champús,
pastas dentales, suavizantes de telas, papel de baño y pañales
desechables. ¿En realidad es posible desarrollar una relación
significativa entre los clientes y un detergente para ropa? Para
P&G la respuesta definitivamente es sí. Sin embargo, primero
es necesario que conozca a sus clientes bien, muy bien.
Hace más de 60 años, Tide de P&G revolucionó la industria al convertirse en el primer detergente en utilizar componentes sintéticos en lugar de químicos detergentes para limpiar la
ropa. Tide en verdad limpia la ropa. Durante décadas, los mercadólogos de Tide han posicionado la marca por su desempeño
funcional superior, con anuncios contundentes que muestran
comparaciones de limpieza antes y después de su uso. Sin embargo, resulta que para los consumidores Tide no sólo significa
sacar las manchas de pasto de esos jeans viejos.
En este contexto, durante varios años P&G se ha dedicado
a la misión de investigar a sus consumidores: revelar y cultivar
las conexiones profundas que tienen los clientes con sus productos. Bajo esta premisa, hace algunos años el equipo de marketing de Tide decidió que necesitaba un nuevo mensaje para la
marca. La participación de marca de este producto, aunque extensa, se había estancado durante varios años. Asimismo, como
resultado de su publicidad funcional contundente, los consumidores consideraban la marca Tide arrogante, egocéntrica y muy
masculina. La marca necesitaba reconquistar los corazones y las
mentes de sus principales consumidoras femeninas.
El equipo de Tide se dispuso a conocer más a fondo las
conexiones emocionales que tienen las mujeres con su ropa
sucia. En lugar de realizar los habituales grupos de enfoque
y las encuestas de investigación de mercados, los ejecutivos
de marketing, los diseñadores de estrategias de P&G y su
agencia de publicidad de muchos años, Saatchi & Saatchi, hicieron investigaciones a un nivel más profundo. Durante dos
semanas se dedicaron a convivir con los clientes, relacionándose con mujeres, mientras trabajaban, compraban y hacían
diligencias. El equipo también participó en discusiones para
escuchar a las mujeres hablar acerca de lo que es importante
para ellas.
“Logramos hacer contacto a un nivel increíblemente profundo y personal”, comentó un ejecutivo de marketing de
Tide. “Queríamos conocer el papel que tiene la ropa sucia en
su vida”. Sin embargo, “una
de las mejores cosas es que
P&G, una de las compano hablamos [con las conñías de marketing más
sumidoras] acerca de sus
hábitos ‘y prácticas’ de larespetadas del mundo,
vado de ropa, sino que hasabe que para establecer
blamos acerca de su vida, de
relaciones significativas
sus necesidades y de cómo
con los clientes primero
se sentían como mujeres.
debe comprenderlos y
Obtuvimos una gran cantidad de información útil a la
saber cómo se conectan
que no habíamos accedido
con su marca. Esa es la
antes”, afirmó un estratega
función de la investigade Saatchi al referirse a la
ción de mercados.
investigación.
Capítulo 4
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
La profunda investigación produjo un entendimiento
profundo acerca de los clientes. Los mercadólogos de Tide
aprendieron que, aunque Tide y el lavado de la ropa no son las
cosas más importantes en la vida de las mujeres, ellas tienen
reacciones muy emocionales acerca de su ropa. Por ejemplo,
“observamos la alegría que una mujer muy robusta divorciada describió cuando su novio le silbó mientras utilizaba su
‘atuendo infalible (el más sensual)’”. Según una anécdota de
P&G: “Las telas que las mujeres usan de forma cotidiana tienen un significado para ellas y las afectan de muchas maneras.
A las mujeres les gusta cuidar su ropa y sus telas porque están
llenas de emociones, historias, sentimientos y recuerdos. Las
telas de su vida (desde sus pantalones hasta sus sábanas) les
permiten expresar su personalidad, su multidimensionalidad
como mujeres y sus actitudes”.
La investigación de mercado tuvo un efecto en todas las
medidas que la marca tomó para avanzar. Los gerentes de marketing decidieron que Tide puede hacer algo más que lavar la
ropa sucia de las mujeres; puede hacer una diferencia en algo
que realmente les interesa: las telas que tocan su vida. Con esto
en mente, P&G y Saatchi desarrollaron una campaña de publicidad ganadora de premios, creada alrededor del tema “Tide
conoce mejor las telas”. En lugar de utilizar las despiadadas demostraciones y las comparaciones entre productos de la publicidad antigua de Tide, la nueva campaña utilizó vivas imágenes
visuales y conexiones emocionales significativas.
Los primeros anuncios de “Tide conoce mejor las telas”,
contenían justo la mezcla adecuada de conexiones emocionales
y suave comercialización. En un comercial para televisión, una
mujer embarazada derrama helado en la última blusa que aún
le queda bien. Entonces, llega Tide con blanqueador al rescate
para que “su ropa sobreviva a sus antojos”. Otro anuncio muestra escenas conmovedoras de una mujer que carga por primera vez a un bebé y luego se abraza de forma romántica con su
esposo, todo esto mientras se escucha la melodía de “Be My
Baby”. El anuncio dice que Tide con Febreze puede significar
“la diferencia entre oler como una mamá y oler como una mujer”. En general, la campaña de “Tide conoce mejor las telas”
mostró a las mujeres que la marca realmente hace una diferencia en las telas que tocan su vida.
La manifestación más reciente de la campaña de Tide, “El
estilo es una opción, la limpieza no lo es”, conecta el poder de
limpieza del producto con emociones poderosas como el estilo
y la expresión personal. Vincular el lavado de la ropa con el estilo y la expresión personal no es algo demasiado novedoso. “Al
observar a las consumidoras utilizar [su detergente], muchas
de ellas decían que mantenía su ropa de la misma manera que
el champú y el acondicionador nutren su cabello”, afirma un
gerente de marca de Tide. En la campaña “El estilo es una opción, la limpieza no lo es”, “Tide celebra la expresión del estilo
97
personal y ayuda a darle a la gente… un sentimiento de orgullo y
dignidad cuando salen a la calle sabiendo que lo que usan está
limpio”, comenta otro mercadólogo de Tide. Relaciona el detergente y la limpieza “con algo que es realmente importante para
las personas: nuestra ropa y nuestra apariencia”.
Por lo tanto, regresando a la pregunta original: ¿es posible desarrollar una relación con una marca de detergente para
ropa? El conocimiento que obtuvo P&G de su profunda investigación con los consumidores demostró que este tipo de relación
no sólo es posible, sino inevitable. La clave consiste en entender
realmente la verdadera naturaleza de la relación y moldearla al
crear un valor real para los clientes. Este tipo de comprensión
proviene de la investigación de mercados, no sólo de los productos y los programas de marketing de una compañía, sino
también de las necesidades fundamentales de los clientes y sus
experiencias con la marca.
Como resultado de una investigación profunda de los
consumidores, P&G lanzó
su suavizante Downy libre
enjuage, el cual reduce significativamente el uso del
agua.
En Latinoamérica, P&G
realiza igualmente estos
proyectos de conocimiento
profundo de los consumidores. Uno de los grandes
problemas en casi todos los
países es la escasez de agua
y la infraestructura deficiente. Adicionalmente, los
hábitos de lavado son muy
diferentes en muchos países. Por ejemplo, en Colombia 20% de la población con
servicios públicos dice tener
constantes problemas de
escasez de agua, mientras
que 30% no tiene servicio
de aguas residuales. El 87%
de los hogares colombianos
involucra el lavado a mano
en su proceso normal; del
total de agua que se utiliza
en una casa, 15% está destinada al proceso de lavado y enjuague. Con estos datos y una
investigación cualitativa en muchos hogares, P&G lanzó en
Colombia su suavizante de telas Downy de libre enjuague que
reduce significativamente el uso del agua.
Como destaca la historia de P&G
, los buenos productos y programas
de marketing empiezan con una buena información sobre el cliente. Las compañías también necesitan abundante información acerca de los competidores, distribuidores y otros participantes y
fuerzas del mercado. Sin embargo, más que reunir información, los mercadólogos deben utilizar
esa información para obtener profundos conocimientos acerca del cliente y del mercado.
Descripción de objetivos
Objetivo 1
Explicar la importancia que tiene la información para obtener conocimientos acerca del mercado
y de los clientes.
Información de marketing y comprensión de los clientes
Objetivo 2
Definir el sistema de información de marketing y analizar sus partes.
Evaluación de las necesidades de información de marketing
Desarrollo de la información de marketing
Objetivo 3
Describir los pasos del proceso de investigación de mercados.
Investigación de mercados
Objetivo 4
Explicar la manera en que las compañías analizan y usan la información de marketing.
Análisis y usos de la información de marketing
Objetivo 5
Analizar los problemas especiales que enfrentan algunos investigadores de mercados,
incluyendo las políticas públicas y los aspectos éticos.
Otras consideraciones respecto a la información de marketing
Comentario La información
del autor de marketing por
sí sola tiene poco valor. Su valor
proviene de los conocimientos
acerca del cliente que se obtienen de la información, así como
de la manera en que se usan
para tomar mejores decisiones
de marketing.
Información de marketing
y comprensión de los clientes
Para generar valor para los clientes y establecer relaciones importantes con ellos, las compañías
deben obtener primero información fresca y detallada acerca de las necesidades y deseos de los
consumidores. Las empresas utilizan este tipo de conocimiento para desarrollar una ventaja competitiva. “En el mundo actual tan competitivo, la carrera por una ventaja es en realidad una carrera
por la obtención de conocimientos del cliente y del mercado”, comenta un experto de marketing.
Estos conocimientos provienen de una buena información de mercado.1
Considere el éxito fenomenal del iPod de Apple.
El iPod no fue
el primer reproductor digital de música, pero Apple fue el primero en hacerlo bien. La investigación de esta compañía descubrió un
elemento fundamental acerca de la manera en que las personas desean consumir la música digital; desean llevar toda la música con
ellos, pero quieren que los reproductores personales de música sean
discretos. Este conocimiento produjo dos metas básicas de diseño:
fabricarlo en un tamaño tan pequeño como un mazo de cartas y lograr que almacenara 1 000 canciones. Añada un toque del diseño de
Apple y uso mágico a este conocimiento, y tendrá la receta para un
gran éxito. La extensión de las líneas iPod e iPod Touch ahora poseen
más del 75% de la participación del mercado. Y además han producido otros éxitos de Apple como el iPhone y el iPad.
Aunque los conocimientos acerca de los clientes y del mercado son
importantes para crear valor y relaciones, en ocasiones es muy difícil
obtenerlos. Con frecuencia las necesidades de los clientes y los moConocimientos fundamentales del cliente más el
tivos
de compra no son tan evidentes (los propios consumidores no
toque del diseño de Apple y la magia de la utilidad, conpueden decir con exactitud lo que necesitan y las razones por las que
virtieron al iPod en un gran éxito. Ahora posee más del
compran). Para obtener una buena información del cliente, los merca75% de la participación del mercado y ha creado otros
éxitos como el iPhone y el iPad.
dólogos deben administrar de manera eficiente la información de marketing de una amplia gama de fuentes.
Los mercadólogos de la actualidad ya tienen acceso a una enorme cantidad de información.
Con el reciente auge en las tecnologías de la información, las compañías son capaces de generar
información en grandes cantidades. Además, los propios consumidores están generando toneladas de información “ascendente”.
98
Capítulo 4
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
99
Hace no mucho tiempo, la única forma en la que un consumidor podía comunicarse con
una organización era mediante el envío de cartas manuscritas por correo. Luego surgió el
centro de atención telefónica (call center), seguido por el correo electrónico, los mensajes de
texto, la mensajería instantánea y, de manera indirecta, los blogs, Facebook y Twitter, entre
otros. Cada uno de ellos ha contribuido a una creciente ola de información “ascendente”
que los individuos comparten voluntariamente entre sí y con las organizaciones. Las compañías capaces de… conseguir y utilizar este tipo de [información voluntaria] podrán obtener conocimientos mucho más profundos y oportunos a un costo más bajo.2
Conocimiento
del consumidor
Conocimiento fresco de los clientes
y del mercado que se deriva de
la información de marketing que
se convierte en la base para crear
valor y relaciones con el cliente.
Sistema de información
de marketing (MIS)
Personal y procedimientos para
evaluar y desarrollar las necesidades de información, así como
para ayudar a quienes toman las
decisiones a utilizar la información
para generar y validar los conocimientos procesables sobre los
clientes y el mercado.
FIGURA | 4.1
El sistema de información de marketing
Lejos de carecer de información, la mayoría de los gerentes de marketing están sobrecargados de datos y a menudo se sienten abrumados por ellos. Por ejemplo, cuando una compañía como Pepsi vigila las discusiones en línea acerca de sus marcas al buscar palabras clave en
Twitter, blogs, publicaciones y otras fuentes, sus servidores captan la increíble cantidad de seis
millones de conversaciones públicas al día, más de 2 000 millones al año.3 Ésa es más información
de la que cualquier gerente podría digerir.
A pesar de tal exceso de datos, los mercadólogos con frecuencia se quejan de que carecen de
suficiente información correcta. No necesitan más información, sino mejor información. Y también
deben hacer un mejor uso de la que ya tienen.
El verdadero valor de la investigación de mercados y de la información de marketing reside en
la forma en que se utiliza; es decir, en los que el conocimiento del consumidor proporciona. Con
base en esta idea, muchas compañías están ahora reestructurando su investigación de mercados y
funciones de información; están creando “equipos de conocimientos del consumidor”, dirigidos
por un vicepresidente de conocimientos del cliente y formados por representantes de todas las áreas
funcionales de la empresa. Por ejemplo, al director de investigación de mercados de Kraft Foods se
le llama director de conocimiento del cliente y estrategia. En Unilever, la investigación de mercados es realizada por la división de conocimiento del consumidor y de mercados, la cual ayuda a los
equipos de marca a aprovechar la información y convertirla en conocimientos de los consumidores.
Los grupos de conocimientos acerca de los clientes reúnen información de los consumidores y de los mercados a partir de una amplia variedad de fuentes, que van desde los estudios
tradicionales de investigación de mercados, mezclarse con los consumidores y observarlos, hasta
vigilar las conversaciones en línea acerca de la compañía y sus productos. Luego tratan de utilizar
esta información para obtener importantes conocimientos de los clientes, a partir de los cuales la
compañía pueda crear más valor para ellos.
Así, las empresas deben diseñar sistemas de información de marketing eficaces que brinden
a los gerentes la información correcta, en la forma correcta, en el momento correcto, así como ayudarlos a usar esta información con el fin de crear valor para los clientes y establecer relaciones más
sólidas con ellos. Un sistema de información de marketing (MIS, por sus siglas en inglés) consta del personal y los procedimientos para evaluar las necesidades de información, desarrollar la
información necesaria y ayudar a quienes toman las decisiones a utilizarla para generar y validar
conocimientos de los consumidores y del mercado que se puedan procesar.
La
figura 4.1 muestra que el MIS inicia y termina con los usuarios de la información, es
decir, los gerentes de marketing, los socios internos y externos, y otros quienes necesitan información
Gerentes de marketing y otros usuarios de la información
Obtención de conocimientos acerca del cliente y del mercado a partir de la información de marketing
Sistema de información de marketing
Desarrollo de la información necesaria
Este capítulo se refiere a la administración de la información de marketing
para obtener conocimientos del cliente,
y esta importante figura organiza todo
el capítulo. Los mercadólogos inician
al evaluar la información que necesita
el usuario. Luego, desarrollan la
información necesaria utilizando datos
internos, inteligencia de marketing y
procesos de investigación de mercados.
Por último, ponen la información a la
disposición de los usuarios en la forma
correcta y en el momento adecuado.
Evaluación
de las
necesidades
de información
Bases
de datos
internas
Inteligencia
d
de marketing
Investigación
de mercados
Análisis
y uso de la
información
in
Entorno de marketing
Mercados
meta
Canales
de marketing
Competidores
Públicos
Fuerzas
del macroentorno
100
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
de marketing. Primero, interactúa con tales usuarios de información para evaluar las necesidades de
información. Después, interactúa con el entorno de marketing para desarrollar la información necesaria a partir de bases de datos internas de la empresa, de actividades de inteligencia de marketing
y de investigación del mercado. Por último, el MIS ayuda a los usuarios a analizar y utilizar la
información para desarrollar conocimientos del cliente, tomar decisiones de marketing y administrar las relaciones con los clientes.
Comentario El sistema de
del autor información de
marketing inicia y termina con los
usuarios, es decir, evaluando sus
necesidades y luego entregándole información que satisfaga tales
necesidades.
Evaluación de las necesidades
de la información de marketing
El sistema de información de marketing es útil principalmente para el marketing y las demás
gerencias de la empresa. Sin embargo, también brinda información a socios externos como proveedores, distribuidores o agencias de servicios de marketing. Por ejemplo, el sistema RetaiLink
de Walmart permite a los proveedores importantes el acceso a todo tipo de información, desde los
patrones de consumo de los clientes y los niveles de inventario de la tienda, hasta la cantidad de
artículos que han vendido, y en cuáles tiendas, durante las últimas 24 horas.4
Un buen sistema de información de marketing equilibra la información que les gustaría tener
a los usuarios, con lo que realmente necesitan y con lo que es posible ofrecer. La compañía primero entrevista a los gerentes para averiguar qué información les gustaría tener. Algunos de ellos
solicitan cualquier información posible, sin reflexionar con cuidado qué es lo que en realidad
necesitan. Demasiada información llega a ser tan perjudicial como la escasez de ella.
Otros gerentes podrían omitir cuestiones que deberían saber, o quizá no saben solicitar algún
tipo de información que deban tener. Por ejemplo, tal vez los gerentes necesiten saber cuando
existen discusiones favorables o desfavorables entre los clientes acerca de sus marcas en los blogs
o en las redes sociales en línea. Como no saben acerca de estas discusiones, no solicitan información sobre ellas. El MIS debe supervisar el entorno de marketing para ofrecer a quienes toman las
decisiones la información que deberían tener para entender mejor a los clientes y tomar decisiones de marketing acertadas.
En ocasiones la empresa no puede brindar la información necesaria, ya sea porque no está
disponible o por las limitaciones del MIS. Por ejemplo, un gerente de marca desea saber cómo
modificarán los competidores su presupuesto de publicidad el siguiente año y cómo tales cambios
influirán en la participación de mercado dentro de la industria. Quizá la información sobre los planes
de presupuesto no esté disponible. Aun si lo está, el MIS de la empresa podría no ser lo suficientemente avanzado como para pronosticar los cambios resultantes en la participación de mercado.
Finalmente, los costos por recabar, procesar, almacenar y entregar la información podrían
aumentar con rapidez. La empresa debe decidir si los beneficios de contar con información adicional
justifican los costos que implica proporcionarlos, y suele ser difícil evaluar tanto el valor como el costo.
Comentario El problema no
del autor es encontrar
Desarrollo de la información de marketing
información, ya que el mundo
está lleno de ella en una cantidad
excesiva de fuentes. El verdadero
desafío consiste en encontrar la
información correcta, de fuentes
internas y externas, y convertirla
en conocimientos acerca de los
clientes.
Los gerentes de marketing pueden obtener la información necesaria de datos internos, inteligencia
de marketing e investigación de mercados.
Bases de datos internas
Recopilaciones electrónicas de
información de los consumidores
y del mercado, que se obtiene de
fuentes de datos dentro de la red
de la compañía.
Datos internos
Muchas empresas construyen extensas bases de datos internas; es decir, recopilaciones electrónicas de información de los consumidores y del mercado, que se obtiene de fuentes de datos dentro de la red de la empresa. Los mercadólogos tienen fácil acceso a la información en las bases de
datos y trabajan con ella para identificar oportunidades y problemas de marketing, para planear
programas y evaluar el desempeño. Los datos internos pueden proporcionar una sólida ventaja
competitiva. “Dentro de sus propios registros existe un enorme recurso sin explotar que ningún
[competidor] podría igualar”, afirma un analista. Las compañías están “sentadas sobre una mina
de oro de un potencial sin explotar en su base de clientes actuales”.5
La información de las bases de datos proviene de diversas fuentes. El departamento de marketing brinda información sobre datos demográficos, psicográficos, transacciones de ventas y
visitas a sitios web. El departamento de servicios al cliente mantiene registros acerca de la satisfacción de los consumidores o de los problemas en el servicio. El departamento de contabilidad
prepara estados financieros y lleva registros detallados sobre las ventas, los costos y el flujo de
efectivo. El departamento de operaciones informa sobre los calendarios de producción, el transporte y los inventarios. La fuerza de ventas reporta las reacciones de los distribuidores y las acti-
Capítulo 4
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
101
vidades de los competidores, y los socios del canal de marketing proporcionan
datos sobre las transacciones en los puntos de venta. Sacar ventaja de esta información podría proporcionar importantes conocimientos acerca de los clientes
y una gran ventaja competitiva.
Por ejemplo, considere al minorista
Barneys, que ha descubierto una riqueza de información en los datos de compra y búsqueda en línea de sus clientes:6
Profundizar en los datos que dejan millones de personas al navegar en su
sitio web predice quién podría comprar cuáles productos, cuándo y a qué
precio. Este tipo de datos proporciona una gran riqueza de conocimientos procesables sobre los patrones de compra de los clientes. Barneys puede
dirigirse a los clientes con base en sus hábitos generales, como los “fashionistas”, quienes compran nuevos y arriesgados productos de diseñador; los
“busca-ofertas”, quienes siempre compran artículos de oferta; o los fanáticos de los cosméticos. “Incluso sabemos cuándo necesitará champú, por lo
que también podríamos enviarle un correo electrónico”, comenta el director
de marketing por Internet. En lugar de sentirse espiados, los clientes se sienten halagados porque el mensaje es relevante. Barneys está considerando
la posibilidad de expandir este tipo de análisis a sus tiendas (haciendo un
seguimiento de los productos, así como de sus clientes) para vincular sus
actividades de marketing en línea y en las tiendas.
De acuerdo con ComScore, en relación con otras regiones del mundo, la industria del e-commerce en América Latina está aún en su infancia, pero los consumidores están mostrando fuertes signos de evolución en su comportamiento. Con
tres de cada cinco usuarios de Internet en América Latina visitando sitios de
comercio cada mes, es claro que los consumidores tienen interés en compras
online. Con el objetivo de convertir a estos exploradores en compradores, los
detallistas necesitan hacer frente a las preocupaciones de los consumidores en
relación con hacer crecer la industria del e-commerce a su máximo potencial para
la región. De aquellos que no hicieron compras online, las razones de seguridad
Datos internos: Barneys ha descubierto una
lideraron como la principal causa, donde el 68% de las mujeres señalaron esta
riqueza de conocimientos procesables sobre sus
razón por 48% de los hombres. Preferir comprar en persona es también un diclientes al analizar el comportamiento de compra
y las búsquedas de los consumidores en línea en
suasivo para las compras online, con 38% de los hombres y 32% de las mujeres
su sitio web.
informando esto como una razón. Los consumidores también informaron que
las opciones de pago ofrecidas dificultaron la adopción de compras online (35% de hombres por
32% de mujeres), así como los costos de envío (30% de hombres y 42% de mujeres).
Por lo general, es más barato y más rápido acceder a las bases de datos internas que otras fuentes
de información, aunque también presentan algunos problemas. Debido a que la información interna
suele reunirse con otros propósitos, podría estar incompleta o con un formato inadecuado para tomar decisiones de marketing. Los datos también se vuelven obsoletos con rapidez; mantener bases
de datos actualizadas requiere de un mayor esfuerzo. Por último, manejar las enormes cantidades de
información que produce una empresa grande requiere de equipo y técnicas muy sofisticados.
Inteligencia competitiva de marketing
Inteligencia competitiva
de marketing
Recopilación y análisis sistemáticos
de la información pública disponible acerca de consumidores,
competidores y desarrollos en
el entorno de marketing.
La inteligencia competitiva de marketing es la obtención y análisis sistemáticos de información
que está disponible para el público acerca de los consumidores, la competencia y los avances en
el mercado. El objetivo de la inteligencia competitiva de marketing consiste en mejorar la toma
de decisiones estratégicas al comprender el entorno del consumidor, evaluar las acciones de los
competidores y darles seguimiento, así como proporcionar avisos tempranos acerca de las oportunidades y amenazas.
Recabar inteligencia competitiva ha crecido de manera significativa debido a que cada vez
más compañías escuchan de manera indiscreta el mercado y espían a sus competidores. Las técnicas van desde vigilar los rumores en Internet u observar a los consumidores de primera mano,
interrogar a los empleados de la compañía misma y evaluar los productos de los competidores,
hasta investigar por Internet, asistir a exhibiciones de la industria y escudriñar en los contenedores de basura de los rivales.
La inteligencia de marketing adecuada sirve para que los mercadólogos conozcan lo que
dicen los consumidores acerca de sus marcas y la forma en que se conectan con ellas. Muchas compañías envían equipos de observadores capacitados para mezclarse con los clientes mientras utilizan los productos de la empresa y hablan acerca de ellos. Otras compañías vigilan de manera
102
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
habitual las salas de charla en línea de los consumidores, con la ayuda de servicios de monitoreo tales como
Nielsen Online o Radian6. Por ejemplo,
Radian6
ayuda a las empresas a hacer un seguimiento de casi
cualquier conversación en línea relevante:7
Los medios sociales permiten, ahora más que nunca, la interacción de las personas (que conversen y
expresen sus opiniones, necesidades, ideas y quejas). Y lo están haciendo todos los días con millones
de blogs, mensajes en Twitter, videos y comentarios. Los mercadólogos están enfrentando la difícil
tarea de filtrar todo el ruido y encontrar lo que es
útil para sus marcas. Radian6 les ofrece a las compañías una plataforma en Internet que les permite
escuchar a los clientes, compartir con ellos, aprender de ellos e involucrarlos en toda la red social. El
tablero de Radian6 en la web ofrece un monitoreo
en tiempo real de las ocasiones en que los consumidores mencionan a la empresa, sus marcas, aspectos
relevantes y competidores en millones de blogs, videos virales, revisiones en foros, fotos compartidas
y actualizaciones en Twitter. Por ejemplo, el minorista del estilo de vida PacSun utiliza Radian6 para
hacer seguimientos de las tendencias importantes y
Muchas compañías monitorean de manera habitual las conversaciones
responder de una mejor manera a los clientes en el
de los consumidores en línea con la ayuda de servicios y plataformas de
monitoreo como Radian6.
ciberespacio. Microsoft utiliza Radian6 para vigilar
lo que se comenta en línea acerca de su compañía y de sus productos, y responder a los
problemas que surgen posteriores a la compra.
Las empresas también necesitan monitorear en forma activa las actividades de sus competidores, y utilizan la inteligencia competitiva de marketing para conocer con antelación los movimientos
y las estrategias de sus competidores, el lanzamiento de nuevos productos, mercados nuevos o en
modificación, así como las posibles fortalezas y debilidades competitivas. Gran parte de la inteligencia de los competidores se puede obtener del personal que labora dentro de la empresa (ejecutivos,
ingenieros y científicos, agentes de compras y la fuerza de ventas). La compañía también puede
obtener importante información de inteligencia de los proveedores, distribuidores y consumidores
clave, así como observar a los competidores y monitorear la información que publican.
Con frecuencia los competidores revelan información de inteligencia a través de sus informes anuales, publicaciones de negocios, exhibiciones en ferias comerciales, comunicados de prensa,
anuncios y páginas web. Internet se ha convertido en una fuente invaluable de inteligencia competitiva. Con el uso de buscadores de Internet, los mercadólogos pueden buscar nombres, eventos
o tendencias de competidores específicos, y ver los resultados. Y con frecuencia, el seguimiento de
conversaciones de los consumidores sobre las marcas de los competidores revela tanta información como el seguimiento de las conversaciones de las marcas de la propia compañía. Además, en
la actualidad la mayoría de los competidores coloca una gran cantidad de información en sus sitios
web, proporcionando detalles que son de interés para los clientes, socios, proveedores, inversionistas o franquiciados. Aquí se puede localizar una gran cantidad de información útil acerca de las
estrategias, mercados, nuevos productos, instalaciones y otros aspectos de los competidores.
Los buscadores de inteligencia también pueden buscar en miles de bases de datos en línea. Algunas de ellas son gratuitas. Por ejemplo, la base de datos de las bolsas de valores de todas las
naciones latinoamericanas proporcionan una enorme cantidad de información financiera sobre competidores que cotizan en la Bolsa, y las bases de datos de los organismos que registran patentes y marcas revela patentes registradas por los competidores. Por una tarifa, las compañías también se pueden
suscribir a las más de 3 000 bases de datos en línea y servicios de búsqueda de información, como
Hoover´s, LexisNexis y Dun & Bradstreet. Los mercadólogos de la actualidad tienen acceso a una
cantidad casi abrumadora de información acerca de sus competidores, con sólo presionar unas teclas.
El juego de inteligencia va en dos direcciones. Al enfrentar determinados esfuerzos de inteligencia competitiva de marketing por parte de sus competidores, la mayoría de las compañías ahora
está tomando medidas para proteger su propia información. El uso creciente de la inteligencia de
marketing también plantea varias cuestiones éticas. Aunque las técnicas nombradas previamente
son legales, otros podrían implicar una ética cuestionable. Es evidente que las empresas deben apro-
Capítulo 4
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
103
vechar la información que está disponible públicamente, pero no deben rebajarse a husmear. Con
todas las fuentes de inteligencia legítimas ahora disponibles, una compañía no necesita violar la ley
o los códigos de ética aceptados para obtener una buena información de inteligencia.
Comentario Mientras que la
del autor inteligencia de
Investigación de mercados
marketing implica una revisión
activa del entorno general de
marketing, la investigación de
mercados involucra estudios más
enfocados para obtener conocimientos acerca de los clientes
relacionados con decisiones de
marketing específicas.
Además de la información de inteligencia de marketing acerca de la naturaleza general de los consumidores, los competidores y del mercado, los mercadólogos con frecuencia necesitan estudios
formales que proporcionen conocimientos acerca de los clientes y del mercado para situaciones y
decisiones de marketing específicas. Por ejemplo, Budweiser desea saber qué atractivos serán más
eficaces en su publicidad del Super Bowl. Google quiere saber cómo reaccionarán los buscadores
de la web ante un rediseño propuesto de su sitio. O Samsung desea saber cuántas y qué tipo de
personas comprarán su siguiente generación de televisiones ultradelgadas. En tales situaciones, la
inteligencia de marketing no ofrece la información detallada que se requiere; los gerentes necesitarán la investigación de mercados.
La investigación de mercados es el diseño, la recopilación, el análisis y el informe sistemático de datos pertinentes de una situación de marketing específica que enfrenta una organización.
Las compañías utilizan la investigación de mercados en una gran variedad de situaciones. Por
ejemplo, la investigación de mercados permite que los mercadólogos entiendan las motivaciones,
el comportamiento de compra y la satisfacción de los clientes; también les sirve para evaluar el
potencial de mercado y su participación en éste, así como a medir la eficacia de la fijación de precios, del producto, de la distribución o de la promoción.
Algunas empresas grandes tienen sus propios departamentos de investigación, los cuales
trabajan con gerentes de marketing para realizar proyectos de investigación de mercados. Ésta
es la forma en que P&G, GE y muchos otros gigantes corporativos manejan la investigación de
mercados. Además, tales compañías (al igual que sus contrapartes más pequeñas) con frecuencia
contratan especialistas de investigación externos para consultarlos acerca del manejo de problemas específicos de marketing y para llevar a cabo estudios de investigación de mercados. En
ocasiones las empresas tan sólo adquieren datos obtenidos por firmas externas, como un recurso
de ayuda en su toma de decisiones.
El proceso de investigación de mercados incluye cuatro pasos (vea la figura 4.2): definición
del problema y de los objetivos de investigación, desarrollo del plan de investigación, aplicación del plan de investigación, e interpretación e informe de los resultados.
Investigación de mercados
Diseño, recopilación, análisis e
informes sistemáticos de datos
pertinentes a una situación de
marketing específica que enfrenta
una organización.
Investigación exploratoria
Investigación de mercados que
busca recabar información
preliminar que ayudará a definir
problemas y a sugerir hipótesis.
Investigación descriptiva
Investigación de mercados que
busca describir mejor los problemas o las situaciones de marketing, o los mercados, como el potencial de mercado de un producto
o las características demográficas y
las actitudes de los consumidores.
Investigación causal
Investigación de mercados que
busca probar hipótesis acerca de
relaciones de causa y efecto.
FIGURA | 4.2
El proceso de investigación
de mercados
Es probable que este primer paso sea
el más difícil, pero el más importante,
ya que guía todo el proceso de la
investigación. ¡Es frustrante llegar al
final de un costoso proyecto de
investigación y darse cuenta que se
abordó el problema equivocado!
Definición del problema y de los objetivos de la investigación
Los gerentes y los investigadores de marketing deben trabajar en conjunto para definir el problema y estar de acuerdo con los objetivos de investigación. El gerente entiende mejor la decisión
para la cual se necesita la información, en tanto que el investigador sabe mejor la forma de realizar
la investigación de mercados y de recabar la información.
Con frecuencia la definición del problema y de los objetivos de la investigación suele ser la
fase más difícil del proces o de investigación. Es probable que el gerente sepa que algo es incorrecto, pero que desconozca la causa específica.
Una vez que el problema se definió meticulosamente, el gerente y el investigador deben
establecer los objetivos de investigación. Un proyecto de investigación de mercados podría tener
una de las siguientes tres clases de objetivos. El objetivo de la investigación exploratoria es recabar información preliminar que ayudará a definir el problema y a sugerir hipótesis. El objetivo
de la investigación descriptiva consiste en describir fenómenos, como el potencial de mercado de
un producto o la demografía y las actitudes de los consumidores que adquieren el producto. El
objetivo de la investigación causal es probar hipótesis sobre relaciones de causa y efecto. Por
ejemplo, ¿una disminución del 10% en la colegiatura de una universidad generaría un incremento
suficiente en la matrícula que compense tal disminución? Los gerentes suelen empezar con investigación exploratoria y luego continuar con investigación descriptiva o causal.
El planteamiento del problema y de los objetivos de investigación guía todo el proceso de
investigación. El gerente y el investigador deberían redactar claramente el planteamiento para
asegurarse de que estén de acuerdo con el propósito y los resultados esperados del estudio.
Definición
del problema
y de los objetivos
de investigación
Desarrollo del plan
de investigación
para reunir
información
Aplicación del plan
de investigación:
reunir y analizar
los datos
Interpretar
e informar los
hallazgos
104
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
Desarrollo del plan de investigación
Una vez que se definieron los problemas y los objetivos, los investigadores tienen que determinar
la cantidad exacta de información necesaria, desarrollar un plan para obtenerla de manera eficaz
y presentar el plan a la gerencia. El plan de investigación establece las fuentes de datos existentes
y define los métodos de investigación específicos, así como
las técnicas de contacto, los planes de muestreo y los instrumentos que se utilizarán para recabar nuevos datos.
Los objetivos de investigación deben traducirse en requerimientos de información específica.
Por ejemplo, suponga que Red Bull quiere realizar una investigación sobre
cómo reaccionarían los consumidores ante una nueva agua
para beber enriquecida con vitaminas, en varios sabores y con
la marca Red Bull. En la actualidad, esta compañía domina el
mercado mundial de las bebidas energéticas. No obstante, en
un esfuerzo por ir más allá de su nicho de este tipo de bebidas, la compañía lanzó recientemente Red Bull Cola (“¿Por
qué no?”, pregunta la empresa; es fuerte y natural, justo como
la bebida energética original Red Bull). Una nueva línea de
aguas enriquecidas (similares a VitaminWater de Glacéau)
podrían ayudar a que esta compañía mejore aún más la fuerte posición de su marca. La investigación propuesta podría
requerir la siguiente información específica:
La decisión de Red Bull de añadir una línea de aguas enriquecidas
a su ya exitosa mezcla de bebidas energéticas y de cola exigiría una
investigación de mercados que proporcione una gran cantidad de
información específica.
• Las características demográficas, económicas y de estilo
de vida de los clientes actuales de Red Bull. ¿Los clientes actuales también consumen productos de agua enriquecida? ¿Este tipo de producto va de acuerdo con su
estilo de vida? ¿ Red Bull necesitará dirigirse a un nuevo
segmento de consumidores?
• Las características y patrones de uso de la población más amplia de usuarios de aguas enriquecidas: ¿qué necesitan y esperan de este tipo de productos, dónde los adquieren, cuándo y
cómo los utilizan, y cuáles son las marcas y precios existentes más populares? (El nuevo
producto de Red Bull necesitaría un posicionamiento fuerte y relevante en el abarrotado
mercado de las aguas enriquecidas).
Datos secundarios
Información que ya existe en algún
lado y que se recabó para alguna
otra finalidad.
Datos primarios
Información que se recaba para
un propósito específico.
•
Reacciones de los minoristas ante la nueva línea de productos propuesta: ¿lo aceptarían y
apoyarían? ¿En dónde lo exhibirían? (Si no se logra obtener el apoyo de los minoristas, las
ventas de la nueva bebida se verían afectadas).
•
Los pronósticos de ventas de los productos nuevos y actuales de Red Bull. (¿Las nuevas aguas
enriquecidas producirán nuevas ventas o sólo le robarán las ventas a los productos que maneja
actualmente Red Bull?, ¿el nuevo producto aumentará las utilidades generales de Red Bull?)
Los mercadólogos de Red Bull necesitarán éstos y muchos otros tipos de información para
decidir si introduce el nuevo producto y cómo hacerlo.
El plan de investigación debe presentarse en una propuesta por escrito, la cual es demasiado
importante cuando el proyecto de investigación es grande y complejo, o cuando una empresa
externa lo llevará a cabo. La propuesta debe abarcar los problemas administrativos especificados, los objetivos de la investigación, la información a obtener y la forma en que los resultados
ayudarán a la gerencia a tomar decisiones. La propuesta también debería incluir los costos de
investigación.
Para cubrir las necesidades de información de la gerencia, el plan de investigación podría
requerir la obtención de datos secundarios, de datos primarios o de ambos. Los datos secundarios son la información que ya existe en algún lugar, y que se recopiló con otros propósitos. Los
datos primarios consisten en la información recabada para el propósito específico en cuestión.
Obtención de datos secundarios
Los investigadores por lo general recaban primero datos secundarios. La base de datos interna de
la empresa constituye un buen punto de inicio. Sin embargo, la compañía también aprovecha una
amplia variedad de fuentes de información externa, incluyendo los servicios de datos comerciales
y fuentes gubernamentales (vea la tabla 4.1).
Capítulo 4
TABLA | 4.1
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
105
Fuentes seleccionadas de información externa
Datos de negocios
AC Nielsen Corporation (http://nielsen.com) ofrece datos del escáner ubicado en los puntos de ventas acerca de las ventas, la participación
en el mercado y los precios al detalle; datos sobre compras para el hogar y sobre audiencias televisivas.
Experian Consumer Research (Simmons) (http://smrb.com) proporciona análisis detallados de los patrones de los consumidores en 40 categorías
de productos, en mercados seleccionados.
Symphony IRI Group (www.symphonyiri.com) ofrece datos del escáner de supermercados para dar seguimiento al movimiento de productos
de abarrotes y datos acerca de la compra de nuevos productos.
IMS Health (www.imshealth.com) realiza un seguimiento de las ventas de medicamentos, vigila el desempeño de los representantes de ventas
farmacéuticos y ofrece pronósticos del mercado farmacéutico.
Arbitron (http://arbitron.com) ofrece información de mercados locales, audiencias de radio en Internet y gastos publicitarios, entre otros datos
de medios de comunicación masiva y de gastos para anuncios.
J. D. Power and Associates (www.jdpower.com) proporciona información de encuestas a consumidores independientes acerca de la calidad
de productos y servicios, satisfacción del cliente y comportamiento de compra.
Dun & Bradstreet (http://dnb.com) mantiene una base de datos que contiene información acerca de más de 50 millones de empresas individuales
en todo el mundo.
ComScore (http://comscore.com) proporciona información del comportamiento del consumidor y análisis geodemográficos de usuarios
de Internet y de medios digitales en todo el mundo.
Thomson Dialog (www.dialog.com) ofrece acceso a más de 900 bases de datos que contienen publicaciones, informes, boletines de noticias
y directorios de docenas de industrias.
LexisNexis (www.lexisnexis.com) ofrece artículos de negocios, consumidores y publicaciones de marketing, así como el seguimiento de empresas,
industrias, tendencias y técnicas promocionales.
Factiva (http://factiva.com) se especializa en información financiera, histórica y operativa detallada sobre empresas públicas y privadas.
.
Hoover´s Inc. (http://hoovers.com) ofrece descripciones de negocios, panoramas financieros y noticias sobre compañías importantes de todo
el mundo.
CNN (www.cnn.com) transmite noticias de Estados Unidos y del mundo, y cubre de forma detallada los mercados y las compañías que crean noticia.
Datos del gobierno de Estados Unidos
Base de datos de Securities and Exchange Commission Edgar (http://sec.gov/edgar.shtml) proporciona datos financieros sobre corporaciones
públicas estadounidenses.
Small Business Administration (http://sba.gov) ofrece información y vínculos para propietarios de pequeños negocios.
Federal Trade Commission (http://ftc.gov) muestra regulaciones y decisiones relacionadas con la protección al consumidor y legislaciones
antimonopolio.
Stat-USA (http://stat-usa.gov) es un sitio del Department of Commerce, que ofrece estadísticas sobre negocios estadounidenses y comercio
internacional.
U.S. Census (www.census.gov) ofrece estadísticas y tendencias detalladas acerca de la población estadounidense.
Patent and Trademark Office (www.uspto.gov) permite realizar búsquedas para determinar quiénes han llenado registros para marcas
registradas y patentes.
Datos de Internet
ClickZ (www.clickz.com) reúne una gran cantidad de información acerca de Internet y de sus usuarios, desde consumidores hasta comercio
electrónico.
Interactive Advertising Bureau (www.iab.net) cubre estadísticas acerca de la publicidad en Internet.
Forrester.com (www.forrester.com/rb/research) vigila el tránsito en la web y determina cuáles son los sitios más populares.
Las empresas pueden comprar informes de datos secundarios a proveedores externos. Por
ejemplo, Nielsen vende datos de compradores provenientes de un panel de consumidores de más
de 260 000 hogares de 27 países del mundo, con mediciones de ensayo y de compras repetidas,
lealtad hacia la marca y demografía del comprador. Experian Consumer Research (Simmons)
vende información sobre datos de paneles de consumidores de más de 8 000 marcas en 450 categorías de productos, incluyendo perfiles detallados de los consumidores que evalúan una gran
106
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
Bases de datos
comerciales en línea
Conjuntos de información que
están disponibles en fuentes
comerciales o en línea
vía Internet.
cantidad de aspectos, desde los productos que compran los clientes y las marcas que prefieren,
hasta su estilo de vida, actitudes y medios preferidos. El servicio MONITOR de Yankelovich
vende información sobre tendencias sociales y estilos de vida importantes. En Latinoamérica, la
empresa Kantar Worldpanel realiza en cada país un panel de consumo para saber qué pasa con
los consumidores, cuándo compran, qué compran, dónde compran y a qué precio. Éstas y otras
empresas ofrecen datos de alta calidad que se ajustan a una amplia variedad de necesidades de
información de marketing.8
Con el uso de bases de datos comerciales en línea, los investigadores de mercados son capaces de realizar sus propias búsquedas en fuentes de datos secundarios. Los servicios de bases de
datos generales como Dialog, ProQuest y LexisNexis colocan una increíble cantidad de información
en el teclado de quienes toman las decisiones de marketing. Además de los sitios comerciales de
Internet que ofrecen información por una tarifa, casi cualquier asociación industrial, institución
gubernamental, publicación de negocios y medio de noticias provee información gratuita a quienes
son lo suficientemente tenaces para encontrar sus sitios web. Hay tantos sitios de Internet que ofrecen datos, que encontrar los correctos podría convertirse en una tarea abrumadora.
Los buscadores en Internet pueden ser de mucha ayuda para encontrar fuentes relevantes de información secundaria. No obstante, también pueden ser muy frustrantes e ineficientes. Por ejemplo,
¡una búsqueda en Google de “productos de agua enriquecida” de la marca Red Bull produce alrededor de 200 000 resultados! Sin embargo, búsquedas en Internet bien estructuradas y bien diseñadas
pueden ser un buen punto de inicio para cualquier proyecto de investigación de mercados.
Por lo regular, los datos secundarios se obtienen con mayor rapidez y a un menor costo que
los primarios. Asimismo, las fuentes secundarias en ocasiones proporcionan datos que una empresa no podría obtener por sí misma; es decir, información que no está disponible directamente
o que sería muy costoso recabar. Por ejemplo, para Red Bull sería muy costoso realizar una auditoría continua a las tiendas minoristas para conocer la participación en el mercado, los precios y la
exhibición de las marcas de los competidores; sin embargo, podría contratar el servicio InfoScan
de SymphonyIRI Group, el cual brinda tal información con base en datos de escáner y de otros
tipos provenientes de 34 000 tiendas minoristas en todos los mercados de Estados Unidos.9 Este
mismo servicio es ofrecido por Nielsen en todos los países latinoamericanos.
No obstante, los datos secundarios también representan problemas. Quizá la información necesaria no exista, pues los investigadores rara vez obtienen de fuentes secundarias todos los datos que
requieren. Por ejemplo, Red Bull no encontrará información de las reacciones de los consumidores
ante una nueva línea de agua enriquecida que todavía no se lanza al mercado. Incluso cuando se
encuentren los datos, es probable que no sean muy útiles. El investigador debe evaluar cuidadosamente la información secundaria para asegurarse de que sea relevante (que se ajuste a las
necesidades del proyecto de investigación), precisa (que se recabe e informe de manera confiable),
actual (lo suficientemente actualizada para tomar decisiones rápidas) e imparcial (que se recabe y se
informe de manera objetiva).
Obtención de datos primarios
Los datos secundarios constituyen un buen punto de inicio para la investigación y con frecuencia
ayudan a definir problemas y objetivos de investigación. Sin embargo, en la mayoría de los casos,
la empresa también debe recabar datos primarios. Así como los investigadores tienen que evaluar
cuidadosamente la calidad de la información secundaria, también deben ser cuidadosos al reunir
los datos primarios. Deben asegurarse de que sean relevantes, precisos y actuales, e imparciales. La
tabla 4.2 muestra que el diseño de un plan para recopilar datos primarios requiere varias decisiones sobre técnicas de investigación, vías de contacto, plan de muestreo e instrumentos de investigación.
TABLA | 4.2
Planeación de la recopilación de datos primarios
Métodos
de investigación
Vías de contacto
Plan de muestreo
Instrumentos
de investigación
Observación
Correo
Unidad de muestreo
Cuestionario
Encuesta
Teléfono
Tamaño de muestra
Instrumentos mecánicos
Experimento
Personal
Procedimiento de muestreo
En línea
Capítulo 4
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
107
Métodos de investigación
Los métodos de investigación para recabar datos primarios incluyen la observación, las encuestas
y los experimentos. A continuación analizamos cada uno de ellos.
Investigación observacional
Investigación observacional. La investigación observacional implica reunir datos primarios
Obtención de datos primarios
observando a personas, acciones
y situaciones relevantes.
observando a personas, acciones y situaciones relevantes. Cualquier empresa de comercio detallista podría evaluar posibles ubicaciones para tiendas nuevas al verificar patrones de tráfico,
condiciones de la zona y la localización de tiendas minoristas de descuento de los competidores.
Con frecuencia los investigadores observan el comportamiento de los consumidores para
obtener conocimientos del cliente que no podrían obtener al plantearles sólo preguntas. Por ejemplo, Fisher-Price estableció un laboratorio de observación en el que puede apreciar las reacciones
de niños pequeños ante juguetes nuevos. El laboratorio de juego de Fisher-Price es un espacio
soleado, lleno de juguetes, en el que niños afortunados prueban los prototipos de esta compañía,
bajo la mirada atenta de diseñadores que esperan descubrir lo que podría ser el inicio del emocionante frenesí de un nuevo juguete. De manera similar, en sus laboratorios de investigación, con el
uso de cámaras de alta tecnología y otros equipos, Gillette observa a hombres y mujeres mientras
se afeitan, y utiliza esos conocimientos para diseñar nuevos rastrillos y productos para afeitarse.
Los mercadólogos no sólo observan lo que hacen los consumidores, sino también lo que dicen. Como analizamos antes, los mercadólogos ahora escuchan habitualmente las conversaciones
entre consumidores en blogs, redes sociales y sitios web. La observación de una retroalimentación
tan natural puede proporcionar información que no podría obtenerse mediante métodos de investigación más estructurados y formales.
La investigación observacional puede obtener información que las personas no pueden o no
están dispuestas a proporcionar. En contraste, existen cosas que simplemente no pueden observarse, como los sentimientos, las actitudes, los motivos o la conducta privada. El comportamiento
de largo plazo o poco frecuente también es difícil de observar. Por último, en ocasiones es muy
difícil interpretar las observaciones. Debido a estas limitaciones, los investigadores a menudo
utilizan la observación junto con otros métodos de recolección de datos.
Un gran número de compañías utilizan ahora la investigación etnográfica, la cual implica
enviar personas a observar e interactuar con los consumidores en su “entorno natural”. Los observadores podrían ser antropólogos y psicólogos capacitados, así como investigadores y gerentes
de la compañía (vea Marketing Real 4.1). Considere el siguiente ejemplo:10
Investigación etnográfica
Forma de investigación observacional que implica enviar observadores capacitados a ver e interactuar
con los consumidores en su
“entorno natural”.
Kraft Canadá envió recientemente a su presidente y a otros ejecutivos de alto nivel a
observar la vida real de familias en una docena de hogares canadienses. “Fuimos con el
propósito de entender a la familia canadiense, lo que ocurre en sus hogares, sobre todo
en la cocina”, comenta el vicepresidente de conocimientos del cliente y estrategia de Kraft
Canadá. Después de observar horas de video de las 12 familias visitadas, el grupo de conocimientos del consumidor encontró algunos temas comunes a lo largo de los diversos
mercados de Kraft. El grupo se dio cuenta de que casi todas las familias enfrentan la misma
“prisa alocada por tener algo preparado para alimentar a la familia, las decisiones apresuradas de último minuto, la necesidad de equilibrar las necesidades de sus hijos con las
diferentes necesidades de alimentos”. Kraft mostró el conjunto de videos a equipos de
marketing y ventas, los cuales los utilizaron como base para hacer sesiones de lluvia
de ideas, e incluso subieron el video a un sitio web interno para que lo observaran los 4 500
empleados de Kraft en todo Canadá. La experiencia de “vivir con los clientes” sirvió para
que los mercadólogos y otros empleados de Kraft entendieran cómo es que su marca
ayuda a los clientes al proporcionar productos más convenientes que reducen el estrés de
colocar alimentos sobre la mesa.
Además de realizar investigación etnográfica en el entorno físico de los consumidores, muchas compañías ahora realizan regularmente investigación “webnográfica”; es decir, observar a
los consumidores en un contexto natural en Internet. El hecho de observar a la gente mientras
interactúa en línea puede proporcionar conocimientos útiles acerca de los motivos y comportamientos de compra tanto dentro como fuera de Internet.11
La investigación observacional y etnográfica suele producir el tipo de detalles que no surgen
de los cuestionarios o grupos de enfoque de la investigación tradicional. Mientras que los métodos de investigación cuantitativos tradicionales tratan de poner a prueba hipótesis conocidas
y obtener respuestas a preguntas bien definidas sobre productos y estrategias, la investigación
observacional puede generar conocimientos frescos de los clientes y de los mercados. “La belleza
de la etnografía”, afirma un experto en investigación, es que “permite a las compañías centrarse
108
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
Marketing Real 4.1
Investigación etnográfica:
observar lo que los consumidores hacen realmente
Una joven entra a un bar y le dice al cantinero: “Déme una Coca-cola de dieta y un
asiento en el que pueda ver a esos tipos
bebiendo Miller Lite en la esquina”. Si espera el final de la historia, no se trata de
un chiste. La joven en esta situación es
Emma Gilding, etnógrafa corporativa de la
agencia de publicidad Ogilvy & Mather. En
este caso, su trabajo consiste en entrar a
los bares de todo el país y observar a los
grupos de hombres bebiendo cerveza con
sus amigos. No es una broma. Se trata de
una investigación de mercados muy vanguardista, al estilo etnográfico.
Mientras el productor de video filmaba la acción, Gilding examinaba qué tan cerca se paraban los hombres unos de otros; escuchó a
escondidas las historias y observó como pasaba
la voz de uno a otro, como una tribu alrededor
de una fogata. Ya en la oficina, un equipo de
antropólogos y psicólogos capacitados estudiaron a fondo más de 70 horas de filmación
de cinco noches similares en bares desde San
Diego hasta Filadelfia. Un dato importante:
Miller es preferida por grupos de bebedores,
mientras que su principal competidor, Bud Lite,
es una cerveza que se vende de manera individual. El resultado fue una serie de divertidos
anuncios que incluían desde las experiencias
excéntricas de bebedores de Miller Lite de
todo el mundo (quedar atrapado en el metro,
robando dinero del estuche de la guitarra de
un músico ciego o pedir aventón en el desierto
a un camionero desquiciado) hasta fotos de él
contando a los amigos historias sobre una cerveza. Los anuncios de Miller Lite tuvieron altos
niveles de audiencia por su valor de entretenimiento y resonancia emocional.
En la actualidad, los mercadólogos
enfrentan muchas preguntas difíciles: ¿qué
piensan en realidad los clientes acerca de
un producto y qué les dicen al respecto a
sus amigos? ¿Cómo lo usan en realidad?
¿Se lo dirán? ¿Pueden decírselo? Con mucha frecuencia, la investigación tradicional
simplemente no puede proporcionar las
respuestas precisas. Para obtener conocimientos más profundos, muchas compañías utilizan investigación etnográfica, es
decir, observan e interactúan con los consumidores en su “entorno natural”.
Los etnógrafos buscan la “verdad de
los consumidores”. En las encuestas y en
las entrevistas, los clientes podrían afirmar
(y creer por completo) ciertas preferencias
y comportamientos, cuando la realidad es
bastante diferente. La etnografía proporciona un viaje por el interior del mundo del
cliente, ayudando a los mercadólogos a conocer lo que los consumidores hacen realmente, en lugar de lo que dicen que hacen.
“Eso podría significar atrapar a un paciente
enfermo del corazón comiendo un emparedado de albóndigas y sopa con crema mientras destaca las virtudes de una alimentación
saludable”, observa un etnógrafo, “o a un
diabético poniendo mucha sal a sus huevos
con salchicha después de afirmar que no le
unta mermelada a su pan tostado”.
Al ingresar en el mundo del cliente, los
etnógrafos pueden analizar cómo piensa y
siente respecto a sus productos. He aquí otro
ejemplo:
Una tarde reciente, Kelly Peña, también conocida como “la niña del rumor”, estaba registrando un cajón de un niño de 12 años de edad.
Su misión secreta: descubrir qué es lo que le
gusta y ayudar a Walt Disney Company a reafirmarse como una fuerza cultural entre los
niños. Peña, investigadora de Disney, se concentró en una playera de rock and roll raída.
¿Black Sabbath? Según Dean, para el tímido
niño pelirrojo bajo escrutinio, “usarla me hace
sentir como si fuera a ver una película para
adultos”. Peña y su equipo de antropólogos
han pasado 18 meses escudriñando dentro de
las cabezas de niños reservados en búsqueda
de sólo ese tipo de elemento psicológico.
Disney se basa en los conocimientos de
Peña con el fin de crear nuevos entretenimientos para niños de 6 a 14 años, los cuales representan un gasto anual de 50 000
millones de dólares en todo el mundo. Con
excepción de “Cars”, Disney (que se ha enfocado más en entretenimiento para niñas,
como las líneas de productos de “princesas”, “Hannah Montana” y “Pixie Hollow”)
ha proporcionado muy poco entretenimiento para los niños. La investigación de
Peña en ocasiones se realiza en grupos;
otras veces implica ir de compras con un
niño adolescente y su madre. Mientras camina por la casa de Dean, Peña busca señales que le indiquen lo que le gusta y le
disgusta. “Lo que está en la repisas de atrás
y que ha conservado nos dará información”, comenta de antemano, “¿qué hay
sobre sus paredes?, ¿cómo interactúa con
sus hermanos?” Un descubrimiento importante de la visita de dos horas: aunque Dean
trató de parecer maduro e indiferente en
sus respuestas, aún tiene mucho de niño.
Su cama tiene sábanas de dinosaurios y
Capítulo 4
animales de felpa. Más tarde, Peña afirmó:
“Creo que por primera vez está tratando
de rebasar los límites”.
Los niños ya pueden ver los resultados
de la investigación de Peña en Disney XD,
un nuevo canal de cable y sitio web. No es
accidental, por ejemplo, que el personaje
central de “Aaron Stone” sea un jugador de
basquetbol mediocre. Peña les dijo a los productores que los niños se identifican con
protagonistas que hacen todo lo posible por
crecer. “Ganar no es tan importante para los
niños como Hollywood cree”, comentó.
La investigación etnográfica a menudo
produce los tipos de detalles íntimos que
no suelen surgir de los grupos de enfoque
y encuestas tradicionales. Fue con cámaras
ocultas en los supermercados que los mercadólogos de Procter & Gamble en México
descubrieron que muy pocas mujeres prestaban atención a su marca Pert Plus en el
anaquel. “Nos dimos cuenta que estaba
mal acomodada, que las versiones estaban
dispersas y que el mensaje estaba ausente (en la tienda)”. Con el video, su equipo
obtuvo estadísticas de las clientas: cuántos
segundos se detuvieron en el anaquel, qué
elementos en común tienen las marcas que
escogían, qué colores de envase atrapan su
atención y qué porcentaje de las botellas
que toman llegan al carrito. Otros ejecuti-
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
vos de la misma empresa, de la división de
detergentes en Colombia, visitan hogares
colombianos de escasos recursos para observar cómo las amas de casa lavan la ropa,
qué problemas encuentran, cómo son las
lavadoras que usan o si lavan a mano sus
prendas.
Al observar de primera mano las experiencias de los clientes también puede
proporcionar importantes conocimientos.
Con esa finalidad, el gigante de productos
de consumo Kimberly Clark dirige un programa que pone a los ejecutivos de tiendas
minoristas directamente en los zapatos de
sus clientes, literalmente. Los ejecutivos
realizan compras en sus propias tiendas
con lentes de visión borrosa, con granos de
maíz en sus zapatos e incómodos guantes
de hule en sus manos. Todo forma parte de
un ejercicio diseñado para que los mercadólogos entiendan los problemas físicos
de los compradores de edad avanzada, que
para el año 2030 representarán el 20% de
la población total de Estados Unidos.
Los lentes de visión borrosa simulan
problemas visuales comunes como las ca-
109
taratas, la degeneración macular y el glaucoma. Los granos de maíz en los zapatos
imitan la sensación de caminar con articulaciones que molestan. Y los guantes voluminosos simulan las limitaciones para la
destreza manual provocada por la artritis.
Los participantes terminan estas experiencias llenos de ideas para hacer cambios en
las tiendas que favorezcan a las personas
mayores, como tipografía más grande y
envases y publicidad en colores más vistosos, nueva iluminación en las tiendas y
señales más claras, así como botones para
llamadas instantáneas cerca de mercancía
pesada como el agua embotellada y el detergente para ropa.
De esta manera, los investigadores se
aproximan cada vez más a los consumidores (al observarlos de cerca mientras actúan
e interactúan en entornos naturales o al experimentar de primera mano para sentir lo
que ellos sienten). “Conocer al consumidor
individual de forma íntima se ha convertido
en una necesidad”, afirma un asesor de investigación, “y la etnografía es la conexión
íntima con el consumidor”.
Fuentes: Los fragmentos y otra información fueron adaptados de Brooks Barnes, “Disney Expert Uses Science to
Draw Boy Viewers”, New York Times, 14 de abril de 2009, p. A1; Linda Tischler, “Every Move You Make”, Fast
Company, abril de 2004, pp. 73-75; y Ellen Byron, “Seeing Store Shelves Through Senior Eyes”, Wall Street Journal, 14 de septiembre de 2009, p. B1. http://www.expansion.com.mx/nivel2.asp?cve=937_05&xsl=print.xsl&y=1
en los deseos no expresados de sus clientes”. Según otro investigador: “la investigación de mercados clásica no va lo suficientemente lejos. No logra captar lo que la gente no puede imaginar o
articular. Piense en la cita de Henry Ford: ‘Si le hubieran preguntado a la gente qué deseaba, me
hubiera dicho que caballos más rápidos’”.12
Investigación por encuesta
Obtención de datos primarios al
preguntar a las personas acerca
de sus conocimientos, actitudes,
preferencias y comportamiento
de compra.
Investigación por encuesta. La investigación por encuesta, el método más utilizado para
recabar datos primarios, es la estrategia más adecuada para reunir información descriptiva. La
empresa que desea saber cuáles son los conocimientos, actitudes, preferencias o comportamiento
de compra de las personas a menudo puede obtener esa información al preguntarles de manera
directa.
La principal ventaja de la investigación por encuesta es su flexibilidad; se puede utilizar
para obtener muchos tipos distintos información en muchas situaciones diferentes. Las encuestas
sobre casi cualquier pregunta o decisión de marketing pueden realizarse por teléfono o correo, en
persona o en Internet.
Sin embargo, la investigación por encuesta también plantea algunos problemas. En ocasiones, las personas no son capaces de responder preguntas de encuesta porque no recuerdan o nunca habían pensado en lo que hacen y por qué lo hacen. A veces las personas no están dispuestas a
responder a entrevistadores desconocidos o a hablar acerca de cosas que consideran privadas. En
ocasiones responden preguntas de encuestas incluso cuando no saben la respuesta, sólo por dar
una impresión de inteligencia o de estar informado. O bien, podrían tratar de ayudar al entrevistador al dar respuestas agradables. Por último, las personas ocupadas podrían no tener tiempo
o molestarse por la intrusión a su privacidad.
110
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
Investigación experimental
Investigación experimental. Mientras que la observación es mejor para la investigación ex-
Recopilación de datos primarios
seleccionando grupos iguales de
sujetos, aplicándoles diferentes
tratamientos, controlando factores
relacionados y observando las
diferencias en sus respuestas
de grupo.
ploratoria y la encuesta para la investigación descriptiva, la investigación experimental resulta
más adecuada para recabar información causal. Los experimentos implican seleccionar grupos
de sujetos iguales, y aplicarles distintos tratamientos, controlando factores ajenos y detectar las
diferencias en las respuestas de los grupos. De este modo, la investigación experimental trata de
explicar relaciones de causa y efecto.
Por ejemplo, antes de agregar un nuevo emparedado a su menú, McDonald’s podría utilizar
experimentos para probar los efectos en las ventas del cargo de dos precios diferentes. Podría introducir el nuevo emparedado a un precio en una ciudad y a otro precio en otra. Si las ciudades son
similares, y todas las demás campañas de marketing para el emparedado son las mismas, entonces
las diferencias en las ventas en las dos ciudades podrían estar relacionadas con el precio fijado.
Vías de contacto
La información puede reunirse por correo, teléfono, entrevistas personales o en línea. La
4.3 muestra las fortalezas y las debilidades de cada una de estas vías de contacto.
tabla
Correo, teléfono y entrevistas personales. Los cuestionarios por correo sirven para reunir grandes cantidades de información a un bajo costo por persona. Los individuos podrían dar más
respuestas honestas a un mayor número de preguntas personales en un cuestionario enviado
por correo, que a un entrevistador desconocido en persona o por teléfono. Además, si se envía
el cuestionario, no hay un entrevistador participante que pueda influir en las respuestas de los
individuos.
Sin embargo, los cuestionarios enviados por correo no son muy flexibles (todos los individuos responden las mismas preguntas en el mismo orden). Las encuestas por correo suelen necesitar más tiempo para contestarse y la tasa de respuesta (el número de personas que devuelven
los cuestionarios contestados) suele ser muy baja. Finalmente, con frecuencia el investigador tiene
poco control sobre la muestra de cuestionarios por correo. Aun con una buena lista de correos,
es difícil controlar quién en una dirección en particular completará el cuestionario. Debido a sus
desventajas, cada vez más mercadólogos están cambiando a encuestas por correo electrónico o
por Internet debido a que son más rápidas, más flexibles y menos costosas.
La entrevista telefónica es uno de los mejores recursos para obtener información con rapidez,
además de que permite mayor flexibilidad que los cuestionarios enviados por correo. Los entrevistadores podrían aclarar preguntas difíciles y, en función de las respuestas que vayan recibiendo, omitir algunas preguntas o profundizar en otras. Además, las tasas de respuesta suelen ser
más altas que con los cuestionarios por correo, y es posible que los entrevistadores soliciten hablar
con las personas que tengan las características deseadas o incluso con alguien específico.
Sin embargo, con las entrevistas telefónicas, el costo por persona es más alto que con los cuestionarios enviados por correo o en línea. Asimismo, quizá las personas no desean hablar sobre
cuestiones personales con un entrevistador. Este método introduce interferencia del entrevistador
(la forma en que habla, cómo plantea las preguntas y otras diferencias que llegan a afectar las
respuestas de la gente). Por último, en esta época de listas para no recibir llamadas y de consumidores acosados por promotores, los sujetos potenciales de encuesta les cuelgan el teléfono cada
vez más a los entrevistadores en vez de hablar con ellos.
Las entrevistas personales son de dos tipos: individuales y grupales. La entrevista individual implica
hablar con el sujeto en su hogar u oficina, en la calle o en centros comerciales. Esta clase de entrevista
TABLA | 4.3
Fortalezas y debilidades de las vías de contacto
Correo
Teléfono
Personal
En línea
Flexibilidad
Deficiente
Buena
Excelente
Buena
Cantidad de datos que se obtienen
Control de la influencia del entrevistador
Control de la muestra
Rapidez en la obtención de datos
Tasa de respuesta
Costo
Buena
Excelente
Razonable
Deficiente
Deficiente
Buena
Razonable
Razonable
Excelente
Excelente
Deficiente
Razonable
Excelente
Deficiente
Buena
Buena
Buena
Deficiente
Buena
Razonable
Excelente
Excelente
Buena
Excelente
Fuente: Basada en Donald S. Tull y Del. I Hawkins, Marketing Research: Measurement and Method, 7ª ed. (Nueva York: Macmillan Publishing Company, 1993).
Adaptado con la autorización de los autores.
Capítulo 4
Focus group
Es una entrevista del tipo personal
en la que invitan de 6 o diez personas a hablar con un moderador
que promueve un debate libre
sobre un producto, servicio u
organización. El entrevistador
“enfoca” la discusión en los temas
importantes.
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
111
es flexible, y los entrevistadores capacitados guían la entrevista, explican las preguntas difíciles y
exploran diversos aspectos según lo requiera la situación; podrían mostrar a las personas productos,
anuncios o empaques reales, y observar las reacciones y el comportamiento. Sin embargo, las entrevistas individuales llegan a costar de tres a cuatro veces más que las entrevistas por teléfono.
La entrevista grupal, (también llamada sesión de grupo o grupo de enfoque), y mejor conocida
como focus group, consiste en invitar de 6 a 10 personas a hablar con un moderador capacitado
para un producto, un servicio o una organización. Por lo general a los participantes se les paga
cierta cantidad por su asistencia. El moderador promueve un debate libre y sencillo, con la esperanza de que las interacciones del grupo revelen sentimientos y pensamientos reales. Al mismo
tiempo, el moderador “enfoca” la discusión; de allí el nombre de entrevista de grupo o focus group.
Los investigadores y mercadólogos observan las discusiones de los focus group o sesiones de
grupo detrás de un espejo con una sola vista, y registran los comentarios por escrito o en una cinta
de video para estudiarlos posteriormente. En la actualidad, los investigadores de focus group
pueden utilizar incluso la videoconferencia y la tecnología de Internet para conectar a los mercadólogos ubicados en lugares lejanos con grupos de enfoque en vivo. Con el uso de cámaras y sistemas de sonido bidireccionales, los ejecutivos de marketing ubicados en una sala de juntas remota
pueden observar y escuchar, utilizar controles remotos para hacer acercamientos de los rostros y
observar el focus group como deseen.
Junto con la investigación observacional, la entrevista del focus group se ha convertido en
una de las principales herramientas de investigación de mercados para conocer de primera mano
los pensamientos y los sentimientos de los consumidores. Sin embargo, este tipo de grupos plantean algunos desafíos: por lo general utilizan muestras pequeñas con la finalidad de que el costo
y el tiempo requeridos sean bajos, de manera que puede resultar difícil generalizar los resultados.
Asimismo, dentro de estos grupos los consumidores no siempre muestran de forma honesta y
abierta sus verdaderos sentimientos, conducta e intenciones frente a otras personas.
Así, aun cuando los focus group todavía se utilizan bastante, muchos investigadores están
haciendo pequeñas modificaciones al diseño de estos grupos. Por ejemplo, algunas compañías prefieren los “grupos de inversión” (pequeños grupos de consumidores que interactúan de manera
directa informal con los diseñadores de productos, sin la presencia de un moderador). En varios
países latinoamericanos se prefieren grupos de participantes que ya se conocen entre sí (peer groups)
o sesiones con grupos más reducidos llamados microsesiones. Incluso otros investigadores están
modificando el entorno en el que realizan los focus group. Para lograr que los consumidores
se relajen y produzcan respuestas más automáticas, utilizan ambientes que son más cómodos y más
relevantes para los productos que se investigan. Por ejemplo, para entender mejor la forma en que
las mujeres se afeitan las piernas, Schick Canadá y la agencia de publicidad F.E.M. crearon sesiones “Pequeños sorbos” diseñadas de manera parecida a las reuniones con amigas.
En estas sesiones de pequeños sorbos, las participantes se reunieron
en una cafetería local para tomar café o té y comer algunos bocadillos. La estructura era libre, y el ambiente agradable ayudaba a que
las mujeres se abrieran y compartieran historias personales sobre
el afeitado y la hidratación, en un tema que podría ser considerado
delicado en un ambiente más formal. Estas sesiones proporcionaron
nuevos conocimientos sobre los clientes. Por ejemplo, los investigadores descubrieron que el mensaje de su máquina de afeitar para
mujer Schick Quattro (que tiene una tecnología de cuatro navajas)
era demasiado técnica. A las mujeres no les interesa la ingeniería
que está detrás de la máquina de afeitar; les interesan los resultados.
De esta manera, Schick Canadá reposicionó su máquina de afeitar
diciendo que ofrecía un afeitado más suave y duradero. Un beneficio
secundario fue que las participantes disfrutaron tanto de las sesiones
que querían participar en otras. Se convirtieron en un tipo de consejo
de asesores permanente para los mercadólogos de Schick, y “embajadoras de marca” para los productos de esta compañía.13
Nuevos ambientes para los focus group: para crear un
escenario más agradable en el que las mujeres pudieran
abrirse para compartir historias personales de afeitado
e hidratación, Schick patrocinó sesiones de “Pequeños
sorbos” en cafeterías locales.
De esta forma, en años recientes muchas compañías han dejado de
utilizar las vías de contacto y los métodos de investigación tradicionales, más formales y orientados hacia las cifras. En su lugar, están utilizando formas más novedosas de escuchar a los clientes, sin utilizar los
formatos del cuestionario tradicional. Un gerente de marketing comenta
lo siguiente: “Conocidos por hacer los cálculos y ser los guardianes de la
estadística en la industria del marketing, los investigadores de mercados
112
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
deben cambiar su enfoque y dedicarse a escuchar y desarrollar mejor las ideas de manera directa,
y dejar de “alimentar al monstruo de las medidas”. Además de realizar encuestas y hacer mediciones de las marcas, “los investigadores necesitan utilizar habilidades más sutiles”.14
Investigación de mercados en línea. El crecimiento de Internet ha tenido un impacto drástico
en la investigación de mercados. Los investigadores están reuniendo datos primarios cada vez
Investigación de mercados
más mediante la investigación de mercados en línea: encuestas por Internet, paneles en línea,
en línea
experimentos y focus group en línea. Según un estimado, el gasto en investigación en línea en
Recopilación en línea de datos
Estados Unidos alcanzó los 4 450 millones de dólares el año pasado, y crece de un 15 a un 20%
primarios mediante encuestas
cada año.15
de Internet, focus group en línea,
La investigación en línea puede adoptar varias formas. Una compañía podría utilizar la web
experimentos basados en la web
como medio de encuesta: podría incluir un cuestionario en su sitio web y ofrecer incentivos por
o el seguimiento del comportaresponderlo; podría utilizar el correo electrónico, vínculos de Internet o anuncios emergentes para
miento de los consumidores en
invitar a las personas a responder preguntas; podría crear paneles en línea que proporcionen una
línea.
retroalimentación habitual o llevar a cabo discusiones en vivo o focus group en línea.
Además de las encuestas, los investigadores pueden realizar experimentos en la web. Pueden experimentar con diferentes precios, encabezados o características de productos en distintos
sitios web, en diferentes momentos, para conocer la eficacia relativa de sus ofertas. O pueden
establecer entornos de compra virtuales y utilizarlos para probar los productos y programas de
marketing. Finalmente, una compañía podría conocer el comportamiento de sus clientes en línea
al hacer un seguimiento de sus clics mientras visitan el sitio web y pasan otros sitios.
Internet es muy adecuado para la investigación cuantitativa (encuestas de mercado y recolección de datos). Casi tres cuartas partes de los estadounidenses ahora tienen acceso a Internet,
lo que lo convierte en un canal fértil para llegar a una gran sección de consumidores. Conforme
disminuyen las tasas de respuesta para los métodos tradicionales de encuesta y los costos se incrementan, Internet está reemplazando con rapidez al correo y al teléfono como la metodología
dominante de recolección de datos. La investigación en línea representa ahora alrededor del 50%
de toda la investigación por encuesta que se realiza en Estados Unidos.16
La investigación por encuesta en línea ofrece verdaderas ventajas sobre los métodos de entrevista telefónica, de correo y personal más tradicionales. Las ventajas más evidentes son la rapidez
y el bajo costo. Al utilizar la web, los investigadores pueden distribuir con rapidez y facilidad
encuestas a miles de individuos de manera simultánea a través del correo electrónico o al publicarlas en sitios web seleccionados. Las respuestas pueden ser casi instantáneas y, debido a que los
propios sujetos ingresan la información, los investigadores pueden tabular, revisar y compartir
los datos de investigación conforme los obtienen.
La investigación por Internet suele tener un costo mucho menor a la investigación que se realiza por correo, teléfono o entrevistas personales. El uso de Internet elimina los gastos de correo, teléfono, entrevistador y manejo de datos asociados con otros métodos. Como resultado, las encuestas
en línea suelen costar de un 10 a un 20% menos que las encuestas tradicionales por correo, y 30%
menos que las encuestas por teléfono. Asimismo, el tamaño de la muestra tiene un bajo impacto
en los costos. Una vez que se publica el cuestionario en la
web, no hay una gran diferencia si lo responden 10 o 10 000
individuos.
Así, la investigación en línea está al alcance de casi cualquier negocio, grande o pequeño. De hecho, con Internet,
lo que alguna vez fue el dominio de expertos en investigación ahora está disponible para casi cualquier futuro investigador.
Incluso investigadores más pequeños y menos
sofisticados pueden utilizar los servicios de encuesta en línea
como Zoomerang (www.zoomerang.com) y SurveyMonkey
(www.surveymonkey.com) para crear, publicar y distribuir
sus propias encuestas personalizadas en minutos.
Además de las ventajas de rapidez y costos, las encuestas por Internet también suelen ser más interactivas y atractivas, fáciles de responder y menos impertinentes que las
encuestas tradicionales por teléfono o correo. Como resultado, generalmente obtienen tasas de respuesta más elevadas.
Internet es un medio excelente para llegar a las audiencias difíciles de alcanzar: las casi siempre evasivas audiencias conformadas por adolescentes, personas solteras, gente adinerada
Investigación en línea: Gracias a servicios de encuesta como
e
individuos con un alto nivel académico. También es conveZoomerang, casi cualquier negocio, grande o pequeño, puede crear,
niente para llegar a las madres que trabajan fuera del hogar
publicar y distribuir sus propias encuestas personalizadas en minutos.
Capítulo 4
Focus group en línea
Reunión de un pequeño grupo
de personas en línea con un
moderador capacitado para hablar
acerca de un producto, servicio
u organización y adquirir
conocimientos cualitativos
acerca de las actitudes
y comportamiento de los
consumidores.
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
113
y a quienes tienen vidas muy ocupadas. Dichas personas están bien representadas en línea ya que
podrían responder a su propio ritmo y conveniencia.
Así como los investigadores de mercados se están apresurando a utilizar Internet para realizar encuestas cuantitativas y reunir datos, también están adoptando métodos de investigación
cualitativos basados en la web, como entrevistas detalladas en línea, focus group, blogs y redes
sociales. Internet permite obtener conocimientos cualitativos de los clientes de manera rápida y
poco costosa.
Uno de los principales métodos de investigación cualitativos y que utilizan Internet son los
focus group en línea, los cuales ofrecen muchas ventajas sobre los focus group tradicionales.
Pueden participar personas de cualquier lugar; todo lo que necesitan es una computadora y una
conexión a Internet. De esta manera, la web sirve para reunir personas de diferentes partes del
país o del mundo, en especial los pertenecientes a grupos de altos ingresos que no tienen tiempo
para viajar a un sitio central. Asimismo, los investigadores pueden realizar y vigilar focus group
en línea desde cualquier parte, eliminando los costos de transporte, hospedaje y servicios. Finalmente, aunque los focus group en línea requieren de cierta planeación anticipada, los resultados
son casi inmediatos.
Los focus group en línea pueden adoptar varios formatos. La mayoría ocurre en tiempo real,
en discusiones en salas de chat en las que los participantes y un moderador se sientan alrededor
de una mesa virtual para intercambiar comentarios. Como alternativa, los investigadores podrían
organizar un tablero de mensajes en el que los individuos interactúan en el transcurso de varios días
o semanas. Los participantes se conectan todos los días y hacen comentarios acerca de los temas
del focus group.
Aunque tienen un costo bajo y son fáciles de realizar, estos grupos carecen de la dinámica
real de métodos más personales. Para superar estas desventajas, algunos investigadores ahora
están añadiendo audio y video en tiempo real a sus grupos. Por ejemplo, la empresa de investigación en línea Channel M2“proporciona el toque humano a la investigación en línea” al colocar
a los participantes de los focus group en “habitaciones para entrevistas virtuales” que son agradables para las personas.17
Los participantes se reclutan utilizando métodos tradicionales y luego se les envía una cámara web para registrar sus reacciones verbales y no verbales. Luego, reciben instrucciones por
medio de correo electrónico, incluyendo un vínculo a la habitación de entrevistas en línea de
Channel M2 y un número gratuito para entrar a la teleconferencia. A la hora citada, cuando
hacen clic en el vínculo y en el teléfono, los participantes se registran y ven la habitación de
entrevistas de Channel M2, con video en vivo de los otros participantes, un cuadro de texto,
una pantalla para hacer comentarios y un pizarrón blanco. Una vez que inicie el focus group,
las preguntas y las respuestas se dan en “tiempo real”, en un entorno muy en vivo. Los participantes hacen comentarios espontáneos de forma verbal, con mensajes de texto o ambos. Los
investigadores pueden “sentarse” con el focus group desde cualquier lugar, y escuchar y ver
a cada uno de los participantes. O bien, pueden revisar una versión grabada posteriormente.
Aunque el uso de la investigación de mercados en línea está creciendo con rapidez, las investigaciones cuantitativa y cualitativa basadas en Internet tienen algunas desventajas. Uno de los
principales problemas consiste en controlar quién participa en la muestra en línea. Al no poder
ver a los participantes, es difícil saber quiénes son en realidad. Para resolver este tipo de problemas de muestreo y de contexto, muchas empresas
de investigación en Internet utilizan comunidades de
aceptación y paneles de participantes. Por ejemplo,
Zoomerang ofrece un panel de negocios y consumo en
línea que maneja más de 500 atributos.18 Como alternativa, muchas compañías ahora están desarrollando
sus propias redes sociales, que utilizan para obtener
conocimientos e información de los clientes.
Considere a Adidas:19
Las redes sociales de clientes en línea (como Adidas Insiders), ayudan a las
compañías a obtener conocimientos e información de sus clientes. Éstos se
muestran sorprendentemente dispuestos, e incluso ansiosos, por participar.
Cuando Adidas creó una página de seguidores en
Facebook, rápidamente atrajo a 2 millones de usuarios. Lo mismo ocurrió con sus páginas de Twitter
y YouTube. Sin embargo, revisar y analizar los comentarios de 2 millones de miembros en las comunidades públicas en línea no es realista, de manera
que el gigante de artículos deportivos creó su propia comunidad en línea llamada Adidas Insiders,
114
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
e invitó únicamente a los usuarios más activos a unirse a sus páginas públicas. Por medio de
conversaciones en línea con y entre los participantes de este grupo, los mercadólogos de la
compañía son capaces de reunir con rapidez retroalimentación de los consumidores en tiempo
real acerca de las percepciones de su marca, ideas de productos y campañas de marketing. Los
consumidores Adidas Insiders se muestran sorprendentemente dispuestos, incluso ansiosos,
por participar. “Es de gran ayuda [para nosotros] pasar tiempo con consumidores que aman la
marca tanto como nosotros”, comenta el director de medios digitales de Adidas.
Los equipos de marketing de producto de Adidas obtienen conocimientos rápidos y
prácticos acerca de los clientes al probar estrategias y conceptos con los participantes del
grupo. “Podemos jugar con colores y materiales, y obtener retroalimentación instantánea
de estos seguidores, lo que nos permite ser más eficientes al desarrollar y planear nuestros
productos”, afirma el ejecutivo de marketing de Adidas. “Incluso hemos hecho preguntas
acerca de temas como las voces para videos y hemos recibido una retroalimentación sorprendente que ha provocado que modifiquemos nuestras ideas”.
Así, en años recientes, Internet se ha convertido en una nueva herramienta importante para
llevar a cabo investigaciones y obtener conocimientos de los clientes. Sin embargo, los investigadores de mercados de la actualidad están yendo aún más lejos en la web (más allá de las encuestas
en línea estructuradas, los focus group y las comunidades web). Están escuchando y observando a
los consumidores al explorar de forma activa las ricas vetas de información no solicitada, poco
estructurada y “ascendente” acerca de los clientes que ya existen en la web. Esto puede hacerse
con sólo observar las reseñas y los comentarios que aparecen en el sitio de la marca o en sitios
de compras como Amazon.com y BestBuy.com. O bien podría implicar el uso de herramientas sofisticadas de análisis en Internet para analizar con profundidad enormes cantidades de comentarios
y mensajes de los consumidores en los blogs o sitios de redes sociales, como Facebook o Twitter.
Escuchar y observar a los consumidores en línea puede proporcionar conocimientos valiosos sobre
lo que están diciendo o pensando acerca de las marcas. Como lo señala un experto en información,
“la web sabe lo que quieres”20 (vea Marketing Real 4.2).
Quizás el tema más problemático que están enfrentando los investigadores en línea es la privacidad de los consumidores. Algunos críticos temen que investigadores sin ética utilicen las direcciones de correo electrónico y las respuestas confidenciales reunidas mediante encuestas para vender
productos una vez que la investigación termine. Les preocupa el uso de tecnologías que reúnan
información personal en línea sin el consentimiento de las personas. Ignorar este tipo de temas de
privacidad podría provocar que los consumidores se molesten y se vuelvan menos cooperativos, y
también podría estimular una mayor intervención gubernamental. A pesar de estas preocupaciones, la mayoría de los expertos en esta industria predice que la investigación de mercados en línea
seguirá creciendo sin problemas.21
Plan de muestreo
Muestra
Segmento de la población que se
selecciona para la investigación de
mercados y para que represente a
toda la población.
Los investigadores de mercados suelen sacar conclusiones acerca de grandes grupos de consumidores al estudiar una pequeña muestra de la población total. Una muestra es un segmento de la
población que se selecciona para la investigación de mercados y para representar a la población
en conjunto. Lo ideal sería que la muestra fuera representativa para que el investigador realice
estimaciones precisas de los pensamientos y las conductas de la población más grande.
El diseño de la muestra requiere de tres decisiones. Primero, ¿a quién se va a encuestar (qué
unidad de muestra)? La respuesta a esta pregunta no siempre es sencilla. Por ejemplo, para estudiar el proceso de toma de decisiones en la compra de un automóvil para la familia, ¿el sujeto de
investigación debería ser el esposo, la esposa, otros miembros de la familia, el vendedor o todos
ellos? En segundo lugar, ¿cuántas personas deberían incluirse (qué tamaño de muestra)? Las muestras grandes brindan resultados más confiables que las pequeñas. Sin embargo, las muestras más
grandes por lo regular cuestan más y no es necesario muestrear todo el mercado meta, o ni siquiera
una porción grande, para obtener resultados confiables.
Por último, ¿cómo se deberían elegir a los participantes de la muestra (qué procedimiento de muestreo)? La tabla 4.4 describe distintos tipos de muestras. Con las muestras probabilísticas, cada uno
de los miembros de la población tiene las mismas probabilidades conocidas de ser incluido en la
muestra, y los investigadores podrían calcular los límites de confianza del error de muestreo. No
obstante, cuando el muestreo probabilístico es demasiado costoso o requiere de mucho tiempo, los
investigadores de mercados suelen utilizar muestras no probabilísticas, incluso cuando no pueda medirse su error de muestreo. Estas diversas formas de obtención de muestras tienen distintos costos y
limitaciones de tiempo, así como una exactitud y propiedades estadísticas diferentes. La conveniencia de un tipo de muestreo sobre otro depende de las necesidades del proyecto de investigación.
Capítulo 4
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
Marketing Real 4.2
Escuchar en línea:
la web sabe lo que usted quiere
“¿Te zumban los oídos?”, pregunta un analista de marketing en línea. “Seguramente
alguien está hablando de ti [en la web], y
tal vez valga la pena que escuches”. Gracias al floreciente mundo de los blogs, las
redes sociales y otros foros de Internet, los
mercadólogos ahora tienen acceso casi en
tiempo real a una enorme cantidad de información de los consumidores en línea. Todo
está ahí para ser indagado: elogios, críticas,
recomendaciones, acciones, y se revela en
lo que los consumidores están diciendo
y haciendo mientras utilizan Internet. Los
mercadólogos con miras al futuro ahora están obteniendo información valiosa
de los clientes en esta nueva veta de información “ascendente”, no solicitada.
Mientras que la investigación de mercados tradicional proporciona conocimientos
acerca de los aspectos “lógicos, representativos y estructurados de nuestros consumidores”, afirma Kristin Bush, gerente
ejecutivo de conocimientos del consumidor
y del mercado en P&G, escuchar en línea
“proporciona mucha más de la intensidad,
mucho más del… contexto y la pasión, y
más de la espontaneidad que los consumidores le están dando de manera honesta
[cuando dan sus opiniones]”.
Escuchar en línea podría implicar algo
tan sencillo como revisar las críticas de los
clientes en el sitio de la marca de la compañía o en sitios de compras populares como
Amazon.com o BestBuy.com. Esas críticas
son abundantes, se refieren a productos específicos y proporcionan reacciones directas
de los clientes. Amazon.com muestra críticas detalladas de los clientes sobre todos los
productos que vende, y sus clientes se basan
en gran medida en ellas cuando realizan sus
compras. Si los clientes en el mercado de las
marcas de una compañía están leyendo y reaccionando a este tipo de críticas, lo mismo
deberían hacer los gerentes de marketing de
la empresa.
En la actualidad, muchas compañías
están añadiendo secciones de críticas de
los clientes a los sitios web de sus marcas.
“Realmente es intimidante permitir que los
consumidores digan lo que deseen acerca
de tus productos en tu propio territorio”,
afirma un analista. “Sin embargo, tanto la
retroalimentación positiva como la negativa proporcionan señales de lo que estás
haciendo bien y de lo que necesita mejorar”. Las críticas negativas pueden ofrecer
advertencias tempranas de productos defectuosos o malos entendidos de los consumidores que deben ser resueltos de inmediato.
A un nivel más profundo, los mercadólogos ahora utilizan herramientas sofisticadas de análisis en Internet para escuchar
y examinar las porciones valiosas de la
enorme masa de comentarios y conversaciones de los consumidores en los blogs,
artículos de noticias, foros en línea y sitios
de redes sociales como Facebook o Twitter.
No obstante, además de vigilar lo que los clientes están diciendo en línea acerca de ellas,
las compañías también están
observando lo que los clientes
están haciendo en Internet.
Los mercadólogos escudriñan
con gran detalle el comportamiento de los consumidores
mientras navegan en Internet,
y utilizan los conocimientos que
obtienen para personalizar las
experiencias de compra. Considere el siguiente ejemplo:
Una compradora del sitio del minorista FigLeaves.com observa
con detalle un par de pantuflas
de seda. Luego, aparece la recomendación de una bata de
baño para caballero. Esto podría
parecer un grave error, a menos,
desde luego, que eso sea precisamente lo que ella busca. ¿Por
qué la bata de baño? Un análisis de los datos de conducta del
sitio FigLeaves.com (que incluye
desde clics del ratón hasta solicitudes de búsqueda) muestra que
ciertos tipos de mujeres, en ciertos momentos de la semana, podrían estar comprando productos
115
para hombres. Lo que un cliente ve en el sitio
también podría depender de otras conductas.
Por ejemplo, los compradores que parecen estar presionados por el tiempo (digamos, que
hacen compras desde el trabajo y que pasan
con rapidez de una pantalla otra) podrían ver
páginas más simplificadas con una ruta directa
al carrito de compras y a la caja. Por otro lado,
las personas que hacen sus compras sin prisa
(digamos, quienes lo hacen desde su hogar, o
durante los fines de semana y que revisan las
críticas de los productos) podrían recibir páginas con más detalles, videoclips e información
comparativa. La meta de este tipo de análisis
consiste en enseñar a los sitios web “algo cercano a la inteligencia de un vendedor de carne
y hueso”, comenta un experto en análisis de
la web. “Durante los primeros minutos en una
tienda, el vendedor observa el lenguaje corporal y el tono de voz del cliente. Debemos enseñarles a las máquinas a aprender esos mismos
conocimientos de los movimientos en línea”.
De manera más general, la información acerca de lo que los consumidores
hacen mientras navegan el amplio espacio de Internet (qué búsquedas hacen, los
sitios que visitan, las cosas que compran)
Escuchar en línea, la selección conductual, la selección social: a donde quiera que vaya en Internet, los
mercadólogos están mirando sobre su hombro para
obtener conocimientos de los consumidores. ¿Se trata
de un marketing inteligente o sólo de algo “un poco
espeluznante”?
Continúa en la siguiente página
116
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
es oro puro para los mercadólogos. Y los
gerentes de marketing actuales están ocupados buscando ese oro.
Hoy en día en Internet, todos saben quién es
usted. De hecho, legiones de compañías en línea también conocen su género, su edad, el
lugar donde vive, que le gustan las camionetas,
y que estuvo, digamos, tres horas 43 segundos
en un sitio web para amantes de las mascotas
un día lluvioso de enero. Todos esos datos fluyen a través de miles de redes de computadora, donde se almacenan, catalogan, analizan y
luego utilizan para enviar anuncios diseñados
especialmente para usted, potencialmente en
cualquier lugar que visite en Internet. Se le
conoce como selección conductual, es decir,
vigilar la conducta de los consumidores en línea y utilizarla para enviarles anuncios. Así, por
ejemplo, si usted coloca un teléfono móvil en
el carrito de compras de Amazon.com, pero no
lo compra, es probable que vea algunos anuncios de ese tipo de teléfono la siguiente vez
que visite su sitio favorito de ESPN para consultar los marcadores deportivos más recientes.
Esto ya es lo suficientemente sorprendente, pero la ola más reciente de análisis
y selección en la web llevan aún más lejos
su indiscreción: van de la selección conductual a la selección social. Mientras que la
selección conductual sigue los movimientos de los consumidores a través de los sitios
web, la selección social también vigila las
conexiones sociales en línea individuales.
Según un especialista en selección social, “estamos volviendo al viejo adagio de que Dios los
cría y ellos se juntan”. Las investigaciones demuestran que los consumidores hacen compras
TABLA | 4.4
muy similares a las de sus amigos, y que tiene
cinco veces más posibilidades de responder a
los anuncios de las marcas que utilizan sus amigos. Así, tiene sentido identificar y seleccionar a
los amigos de los clientes actuales. La selección
social relaciona datos de los clientes con datos
de la interacción social de los sitios de las redes
sociales. En efecto, vincula a un posible cliente
con sus conexiones más cercanas, y también las
selecciona. Esto podría extender una campaña
de marketing que alcanzaría a un millón de personas en una campaña que alcance a 8 o 10
millones, la mayoría de ellos nuevos.
Escuchar en línea; la selección conductual; la selección social. Todo esto resulta
muy útil para los mercadólogos mientras
trabajan para obtener conocimientos del
cliente a partir de las cantidades masivas de
información que abundan en la web. ¿La
principal pregunta? Tal vez habrá adivinado. Conforme los mercadólogos se vuelven
más adeptos a vigilar blogs, redes sociales
y otros sitios web, ¿qué ocurre con la privacidad de los consumidores? En efecto,
esa es la desventaja. ¿En qué punto la sofisticada investigación en la web cruza la
línea y se convierte en acoso del consumidor? Los defensores afirman que la selección conductual y social produce más be-
neficios que abusos para el consumidor al
proporcionarles anuncios y productos que
les interesan. Para muchos consumidores y
defensores públicos, el hecho de vigilar a
los consumidores en línea y acosarlos con
anuncios es más que un poco espeluznante. Por ejemplo, la selección conductual ya
ha sido sujeta a audiencias regulatorias y
sometida a análisis en el Congreso.
No obstante, a pesar de estas preocupaciones, la observación en línea continuará
aumentando y, con las medidas preventivas
apropiadas, promete beneficios para las
compañías y los clientes. Tener acceso a
las conversaciones y el comportamiento en
línea permite a las compañías “escuchar la
voz espontánea del consumidor, los verdaderos sentimientos, los valores reales y los
puntos de vista honestos que tienen acerca de nuestros productos y servicios”, dice
Bush de P&G. “Las compañías que descubren cómo escuchar y responder… de una
manera significativa y valiosa serán las ganadoras en el mercado”. Después de todo,
saber qué es lo que en realidad quieren los
clientes es un primer paso esencial para
crear valor para ellos. Y, como señala un
experto en información en línea, “la web
sabe lo que usted quiere”.
Fuentes: Extractos, citas y otra información adaptados de Stephen Baker, “The Web Knows What You Want”,
Businessweek, 27 de julio de 2009, p. 48; Brian Morrissey, “Connect the Thoughts”, Adweek, 29 de junio de
2009, pp. 10-11; Paul Sloan, “The Quest for the Perfect Online Ad”, Business 2.0, marzo de 2007, p. 88; Abbey
Klaassen, “Forget Twitter, Your Best Marketing Tool is the Humble Product Review”, Adverstising Age, 29 de
junio de 2009, pp. 1, 17; David Wiesenfeld, Kristin Bush y Ronjan Sikdar, “Listen Up: Online Yields New Research
Pathway”, Nielsen Consumer Insights, agosto de 2009, http://en-us.nielsen.com/; y Elizabeth A. Sullivan,
“10 Minutes with Kristin Bush”, Marketing News, 30 de septiembre de 2009, pp. 26-28.
Tipos de muestras
Muestra probabilística
Muestra aleatoria simple
Cada uno de los miembros de la población tiene la misma probabilidad conocida de ser seleccionado.
Muestra aleatoria
estratificada
Se divide la población en grupos mutuamente excluyentes (como grupos de edades), y se obtienen muestras
aleatorias de cada grupo.
Muestra por grupos (área)
Se divide a la población en grupos mutuamente excluyentes (como por cuadras) y el investigador saca una
muestra de los grupos que entrevistará.
Muestra no probabilística
Muestra por conveniencia
El investigador selecciona a los miembros de la población de quienes será más fácil obtener información.
Muestra de juicio
El investigador utiliza su juicio para seleccionar a los miembros de la población que sean buenos prospectos
para obtener información precisa.
Muestra por cuotas
El investigador localiza y entrevista a un número predeterminado de sujetos en cada una de varias categorías.
Capítulo 4
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
117
Instrumentos de investigación
Para reunir datos primarios, los investigadores de mercados podrían elegir entre dos instrumentos de investigación principales: el cuestionario y los dispositivos mecánicos.
Cuestionarios. El cuestionario es por mucho el instrumento más común, ya sea administrado
en persona, por teléfono, por correo electrónico o en línea. Los cuestionarios son muy flexibles,
ya que hay muchas formas de plantear las preguntas. Las preguntas cerradas incluyen todas las
posibles respuestas y los sujetos eligen entre ellas. Algunos ejemplos son las preguntas de opción
múltiple y las preguntas de escala. Las preguntas abiertas permiten que los sujetos respondan con
sus propias palabras. En una encuesta de usuarios de líneas aéreas, American Airlines sólo preguntaría: “¿Qué opina de American Airlines?”, o le solicitaría a la gente que complete una frase:
“Cuando elijo una línea aérea, la consideración más importante es...”. Las preguntas abiertas con
frecuencia revelan más información que las preguntas cerradas porque los individuos no están
limitados en sus respuestas.
Las preguntas abiertas son muy útiles en la investigación exploratoria, cuando el investigador intenta averiguar qué piensa la gente, pero sin medir cuánta gente piensa de cierta forma. Las
preguntas cerradas, por otro lado, ofrecen respuestas que son más fáciles de interpretar y tabular.
Los investigadores también deben tener cuidado al redactar y ordenar las preguntas. Tienen que
utilizar una redacción sencilla, directa y sin manipulación. Las preguntas deben ordenarse de
manera lógica. La primera pregunta debe, en lo posible, despertar el interés, en tanto que las
preguntas difíciles o personales tienen que plantearse al último para que la persona no se ponga
a la defensiva.
Instrumentos mecánicos. A pesar de que los cuestionarios son el instrumento de investigación
más común, los investigadores también utilizan dispositivos mecánicos para vigilar el comportamiento del consumidor. Nielsen Media Research conecta medidores de audiencia a los televisores, cajas de cable y sistemas satelitales en hogares seleccionados, para registrar quiénes ven
cuáles programas. Los minoristas utilizan escáneres de salida para registrar las compras de los
clientes.
Otros dispositivos mecánicos miden las respuestas físicas de los sujetos. Por ejemplo, considere el nuevo laboratorio para consumidores de Disney Media Networks, ubicado en Austin,
Texas:22
Un técnico con una bata negra de laboratorio observó al hombre bajo y de mediana edad
que estaba sentado dentro de las nuevas instalaciones de investigación secretas de Disney;
su rostro estaba cubierto con lentes de seguimiento ocular. “Lea ESPN.com en ese
BlackBerry”, le dijo tranquilamente, como una enfermera que está punto de sacar sangre.
“Y diviértase”, añadió al salir de la habitación. En realidad, el gusto del hombre por
las noticias deportivas no era lo importante. “El sitio era una versión falsa, de cualquier
manera”. En realidad, los técnicos e investigadores de Disney Media Networks (que
incluye a ABC, ESPN y otras cadenas) estaban ansiosos por saber cómo respondería el
hombre ante anuncios de diferentes tamaños. ¿Qué tan pequeños podrían ser los anuncios y aún captar su atención? Un escuadrón de ejecutivos de Disney escudriñaba los
datos mientras fluían en tiempo real en los monitores de televisión en una habitación
adyacente. “Ni siquiera está viendo el anuncio ahora”, dijo un investigador. El hombre
hizo clic en otra página. “Ahí vamos, esa imagen captó su atención”. Las herramientas
son avanzadas: además de seguir el movimiento de los ojos, el equipo de investigación
utiliza monitores de la frecuencia cardiaca, lecturas de la temperatura de la piel y las
expresiones faciales (el individuo tiene sensores colocados sobre los músculos faciales)
para evaluar las reacciones. El objetivo: saber qué funciona y qué no en el riesgoso juego
de la publicidad masiva.
Otros investigadores incluso están aplicando “neuromarketing”; es decir, miden la actividad
cerebral para saber cómo se sienten y cómo responden los consumidores. Científicos de marketing que han utilizado escáneres de imágenes de resonancia magnética y electroencefalógrafos
han aprendido que el registro de la actividad eléctrica y del flujo sanguíneo del cerebro proporciona conocimientos a las empresas acerca de lo que activa y desactiva a los consumidores
respecto a sus marcas y a sus actividades de marketing. “Las compañías siempre se han dirigido
al corazón de los clientes, pero la cabeza podría ser un blanco mejor”, sugiere un neuromercadólogo. “El neuromarketing está llegando a los consumidores en el lugar donde ocurre la acción: el
cerebro”.23
118
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
Todo tipo de compañías, desde Hyundai y PepsiCo, hasta Google y Microsoft están contratando compañías de investigación de neuromarketing como Neurofocus y EmSense para descubrir lo que la gente está pensando en realidad.24
Treinta hombres y mujeres están estudiando un modelo deportivo plateado de prueba
de la siguiente generación de Hyundai. Se les pide a los 15 hombres y las 15 mujeres que
observen partes específicas del vehículo, incluyendo la defensa, el parabrisas y los neumáticos. Gorros con electrodos colocados en su cabeza registran la actividad eléctrica de
su cerebro mientras observan el automóvil durante una hora. Esa información de las ondas
cerebrales se registra en un disco duro que cada persona carga en un cinturón. La compañía cree que la actividad de su cerebro le mostrará las preferencias que podrían conducir a
decisiones de compra. “Queremos saber qué es lo que piensan los consumidores acerca de
un automóvil antes de empezar a fabricar miles de ellos”, comenta el gerente de estrategia de marca de Hyunday en Estados Unidos. Él espera que el fabricante de automóviles
reajuste el exterior con base en los informes del EEG, que registra la actividad de todas
las partes del cerebro.
De manera similar, la unidad de Frito-Lay de PepsiCo utiliza neuromarketing para probar
comerciales, diseños de productos y envases. Pruebas de EEG recientes mostraron que, comparadas con envases brillantes que muestran imágenes de papas fritas, las bolsas color beige
mate que presentan papas y otros ingredientes saludables disparan menos actividad en un área
del cerebro asociada con los sentimientos de culpa. Está de más decir que Frito-Lay cambió
rápidamente el envase brillante. Y Paypal de eBay empezó anunciar su pago en línea como un
servicio “rápido” después de que una investigación de las ondas cerebrales demostró que la
rapidez atrae más a los consumidores que la seguridad, tema que antes utilizaban las campañas
de eBay.
Aunque las técnicas de neuromarketing pueden medir la participación y las respuestas emocionales de los consumidores segundo tras segundo, este tipo de respuestas cerebrales suele ser
difícil de interpretar. De esta manera, el neuromarketing por lo general se utiliza en combinación
con otros métodos de investigación para obtener una imagen más completa de lo que ocurre dentro de la cabeza de los consumidores.
Aplicación del plan de investigación
A continuación el investigador pone en acción el plan de investigación de mercados. Esto implica
reunir, procesar y analizar la información. La recolección de datos puede llevarla a cabo el personal de investigación de mercados de la empresa o firmas externas. Los investigadores deben observar cuidadosamente para asegurarse de que el plan se realice de manera correcta. Deben evitar
problemas al interactuar con las personas, con la calidad de la respuesta de los participantes, y
con los entrevistadores que cometen errores frecuentes o que toman atajos.
Los investigadores también deben procesar y analizar los datos reunidos para aislar la
información y los hallazgos importantes. Tienen que verificar la exactitud e integridad de los
datos y codificarlos para su análisis. Después, tabulan los resultados y calculan medidas estadísticas.
Interpretación e informe de los hallazgos
El investigador de mercado ahora debe interpretar los hallazgos, sacar conclusiones e informarlas
a la gerencia. El investigador no debe intentar abrumar a los gerentes con cifras y técnicas estadísticas elaboradas, sino que debe presentar hallazgos y conocimientos importantes que sean útiles
para las principales decisiones que enfrentará la gerencia.
Sin embargo, la interpretación no tiene que dejarse sólo a los investigadores. A menudo son
expertos en diseño de investigación y estadística, pero quizá el gerente de marketing conozca
más acerca del problema y de las decisiones que deben tomarse. La mejor investigación carecerá
de sentido si el gerente acepta ciegamente interpretaciones erróneas realizadas por el investigador. Asimismo, los gerentes podrían estar predispuestos, es decir, tender a aceptar resultados de
investigación que muestren lo que esperaban y a rechazar aquellos que no esperaban ni deseaban.
En muchos casos, los hallazgos se interpretan de distintas maneras, mientras que el análisis efectuado entre los investigadores y los gerentes ayuda a establecer las mejores interpretaciones. Por
consiguiente, los gerentes y los investigadores deben trabajar de cerca al interpretar resultados de
investigaciones, ambos deben compartir la responsabilidad del proceso de investigación y de las
decisiones resultantes.
Capítulo 4
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
119
Análisis y usos de la información
de marketing
La información recabada de bases de datos internas y mediante la inteligencia de marketing competitivo y la investigación de mercados por lo general requiere de un análisis mayor. Los gerentes quizá necesiten ayuda para aplicar la información y obtener conocimientos de los clientes y
del mercado que mejorarán sus decisiones de marketing. Tal ayuda incluiría análisis estadísticos
avanzados para conocer más acerca de las relaciones que hay dentro de un conjunto de datos.
El análisis de la información también podría involucrar la aplicación de modelos analíticos que
ayudarían a los mercadólogos a tomar mejores decisiones.
Una vez que la información ha sido procesada y analizada, debe ponerse a la disposición
de las personas correctas que tomarán las decisiones y en el momento preciso. En las siguientes
secciones estudiaremos con mayor profundidad el análisis y el uso de la información de marketing.
Comentario A lo largo del
del autor libro hemos
hablado de manera general
acerca de la administración de las
relaciones con el cliente. Sin embargo, aquí, la “administración
de las relaciones con el cliente”
(CRM) tiene un significado más
limitado sobre el manejo de
datos. Se refiere a la captura y
uso de datos de clientes de todo
tipo de fuentes para administrar
las interacciones con los clientes
y establecer relaciones con ellos.
Administración de las
relaciones con el cliente
(CRM)
Administración de la información
detallada acerca de clientes
individuales y el manejo cuidadoso
de los puntos de contacto con los
clientes para aumentar al máximo
su lealtad.
Administración de las relaciones
con el cliente (CRM)
La cuestión de cómo analizar y utilizar mejor los datos de clientes individuales representa problemas especiales. La mayoría de las empresas están inundadas de información sobre sus clientes.
De hecho, las compañías inteligentes captan información en cualquier posible punto de contacto
con el cliente. Tales puntos de contacto incluyen las compras del cliente, los contactos con la
fuerza de ventas, las llamadas de servicio y apoyo, las visitas al sitio de Internet, las encuestas de
satisfacción, las interacciones de crédito y pagos, los estudios de investigación de mercados, es
decir, cualquier contacto entre cliente y empresa.
Por desgracia, esta información suele estar dispersa en toda la organización; se encuentra
enterrada en bases de datos y registros separados de los distintos departamentos de la empresa.
Para superar tales inconvenientes, ahora muchas compañías recurren a la administración de las
relaciones con el cliente (CRM, Customer Relationship Management) para manejar información detallada acerca de clientes individuales y administrar cuidadosamente los puntos de contacto con los clientes, con la finalidad de aumentar al máximo su lealtad.
La CRM apareció en escena por primera vez a principios de la década de 2000. Muchas compañías se apresuraron a aplicar programas de CRM demasiado ambiciosos, que produjeron resultados decepcionantes y muchos fracasos. Sin embargo, más recientemente las compañías están
actuando con mayor cautela y aplicando sistemas de CRM que en realidad funcionan. El año
pasado, las compañías de todo el mundo, como Oracle, Microsoft, Salesforce.com y SAS gastaron
7 800 millones de dólares en sistemas de este tipo, 14.2% más que el año anterior. Para el 2012 se
gastarán un estimado de 13 300 millones de dólares en sistemas CRM.25
La CRM consiste en sofisticados programas de cómputo y herramientas analíticas que integran información de los clientes proveniente de todo tipo de fuentes, la analizan con profundidad
y aplican los resultados para construir relaciones más firmes con los clientes. La CRM integra
todo lo que saben los equipos de ventas, de servicios y de marketing de una empresa acerca de
los clientes individuales, con el objetivo de ofrecer una perspectiva de 360 grados de su relación
con ellos.
Los analistas de la CRM desarrollan almacenes de datos y emplean técnicas avanzadas de extracción de datos para descubrir la riqueza oculta en los datos de los clientes. Un almacén de datos
es una base de datos electrónica de toda la empresa sobre información sumamente detallada de
los clientes, la cual debe clasificarse para buscar aspectos relevantes. La finalidad de un almacén
de datos no es sólo reunir información, sino juntarla y colocarla en un lugar central y accesible.
Luego, una vez que el almacén de datos tiene la información, la empresa utiliza técnicas muy
poderosas de extracción de datos para escudriñar entre montones de datos y descubrir hallazgos
interesantes acerca de los clientes.
Estos hallazgos a menudo plantean oportunidades de marketing. Por ejemplo, la enorme base
de datos de Walmart proporciona conocimientos profundos para las decisiones de marketing. Hace
algunos años, un observador contó que, cuando el huracán Iván se acercaba a la costa de Florida, el
gigante minorista “supo con exactitud qué era lo que debía colocar en los anaqueles de las tiendas
ubicadas en la ruta del huracán: Pop Tarts de fresa. Después de examinar años de datos de venta de
otros huracanes, [Walmart] supuso que los compradores se abastecerían de Pop Tarts, ya que no es
necesario refrigerarlos ni cocinarlos”.26
120
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
La cadena de abarroterías Kroger trabaja con la empresa de
extracción de datos Dunnhumby, de la que es copropietaria junto con
la exitosa tienda minorista Tesco ubicada en Londres, para examinar
con profundidad los datos obtenidos de las tarjetas de lealtad de los
clientes. La compañía utiliza los conocimientos que obtiene para todo,
desde el envío de cupones personalizados, hasta la ubicación y el
abastecimiento de sus tiendas:27
A Lisa Williams nunca le ha gustado buscar cupones, y ya no
debe hacerlo en las tiendas de abarrotes Kroger. Cada cierto
número de semanas, Williams recibe en su buzón un paquete personalizado de cupones de la tienda Kroger ubicada en
Elizabethtown, Kentucky, para artículos que por lo regular lleva en su carrito: bebidas Capri Sun para sus dos hijos, hojas de
aluminio Reynolds, mayonesa Hellmann´s. Mientras Kroger fomenta la lealtad (con el 95% de su correo reciente dirigido a hogares específicos), Williams ahorra dinero sin buscar en docenas
de páginas de cupones. Aunque la reciente recesión despertó el
ahorro, los estadounidenses aún utilizan sólo del 1 al 3% de los
cupones de papel. En contraste, Kroger afirma que sus clientes
utilizan hasta la mitad de los cupones que envía.
Kroger analiza con detalle las grandes cantidades de información de sus más de 55 millones de tarjetas de compradores
y utiliza los conocimientos resultantes, junto con las entrevistas
La cadena de tiendas de abarrotes Kroger trabaja con la
que realiza a sus clientes, para diseñar estrategias en promocioempresa de extracción de datos Dunnhumby para examines personalizadas, fijar precios, determinar la ubicación de tiennar con profundidad los datos obtenidos de las tarjetas de
das e incluso variar las existencias de una tienda a otra. Este tipo
lealtad de los clientes. La compañía utiliza los conocimiende personalización crea más valor para los clientes y los hace
tos de los clientes que obtiene para todo, desde el envío
sentir más apreciados. A su vez, la capacidad de la empresa para
de cupones personalizados hasta la ubicación y el abasteciconvertir los datos en conocimientos incrementa la lealtad de
miento de sus tiendas.
los consumidores y produce ventas redituables. Según el director
ejecutivo de Kroger: “este nivel de personalización representa un vínculo directo con nuestros clientes que ninguna otra cadena de abarrotes en Estados Unidos podría [igualar]”.
Cuando se utiliza la CRM para entender mejor a los clientes, las compañías logran ofrecer
mejores niveles de servicio al cliente y desarrollar relaciones más profundas con éste; quizás utilicen la CRM para localizar con toda precisión a los clientes con alto valor, dirigirse a ellos con
mayor efectividad, realizar ventas cruzadas de sus productos y crear ofertas a la medida de las
necesidades específicas de los clientes.
Los beneficios del CRM implican ciertos costos o riesgos, ya sea en la recolección de los datos
de clientes originales o en su mantenimiento y análisis. El error más común del CRM es considerar solamente a este sistema como una solución y software tecnológicos. La tecnología por sí misma no puede establecer relaciones redituables con los clientes. Las compañías podrían mejorar
estas relaciones al instalar algún software nuevo. Sin embargo, el CRM es sólo una parte de una
estrategia general para la administración de las relaciones con el cliente. “Se habla mucho del CRM, y
últimamente sólo tiene que ver con las soluciones de un software”, afirma un analista. Sin embargo, los mercadólogos primero deben adherirse a algún “principio básico de la administración de
las relaciones con el cliente, y luego facultarlo con soluciones de alta tecnología”.28 Primero deben
enfocarse en la R, ya que el CRM tiene todo que ver con las relaciones.
Distribución y usos de la información de marketing
La información de marketing no tiene valor alguno hasta que se utiliza para adquirir conocimientos
acerca de los clientes y tomar mejores decisiones de marketing. Por consiguiente, el sistema de información de marketing debe poner la información a disposición de los gerentes y de otros individuos
que la necesiten. En algunos casos esto significa dar a los gerentes informes del desempeño habitual,
actualizaciones de inteligencia e informes sobre los resultados de estudios de investigación.
Sin embargo, los gerentes de marketing también podrían necesitar información no rutinaria
para situaciones especiales y decisiones inmediatas. Por ejemplo, un gerente de ventas que tenga
problemas con un cliente grande quizá requiera el resumen de las ventas y las utilidades de la cuenta durante el año anterior. O tal vez un gerente de una tienda minorista, quien se quedó sin existencias de un producto de gran venta, desee conocer los niveles actuales de inventario en las otras
Capítulo 4
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
121
tiendas de la cadena. Por lo tanto, en la actualidad la distribución de información implica ingresar
información en bases de datos, así como su disponibilidad oportuna y amigable para el usuario.
Muchas empresas utilizan una intranet y sistemas internos de CRM para facilitar este proceso. Los sistemas de información interna permiten un acceso inmediato a la información de investigaciones y de contacto con el cliente, informes, documentos de trabajo compartidos, información
de contacto para empleados y otros inversionistas, y diversas cuestiones más. Por ejemplo, el
sistema de CRM del minorista de regalos por teléfono o en línea 1-800-Flowers permite que los
empleados que atienden a los clientes tengan acceso en tiempo real a su información. Cuando
un cliente repite una llamada, el sistema busca de forma inmediata datos sobre transacciones y
otros contactos previos, y esto ayuda a que los representantes logren que la experiencia del cliente
sea más sencilla y relevante. Por ejemplo, “si un cliente generalmente compra tulipanes para su
esposa, nosotros [le hablamos acerca de] nuestras mejores y más recientes ofertas de tulipanes”,
comenta el vicepresidente de administración de entendimiento del cliente de la compañía. “Nadie
más en el negocio es capaz de conectar información
del cliente con datos de transacción en tiempo real de
la forma en que nosotros lo hacemos”.29
Además, cada vez con mayor frecuencia las empresas permiten a los clientes más importantes y a
los miembros de la red de valor el acceso a datos de
cuenta, de producto y de otros tipos según lo requieran, por medio de extranets. Los proveedores, clientes, distribuidores y otros miembros selectos de la
red pueden tener acceso a una extranet de la empresa, con la finalidad de actualizar sus cuentas, ordenar
compras y verificar pedidos contra inventarios para
mejorar el servicio al cliente.
Por ejemplo, el sitio
de extranet de Penske Truck Leasing, MyFleetAtPenske.com, permite que todos sus clientes tengan acceso
inmediato a los datos acerca de sus flotillas, y proporciona un conjunto de herramientas y aplicaciones
diseñadas para ayudar a los gerentes de flotilla a
administrar sus cuentas de Penske e incrementar al
máximo su eficiencia.30
Extranets: El sitio de extranet de Penske Truck Leasing, MyFleetAtPenske.
Gracias a la tecnología moderna, los gerentes de marcom, permite que todos sus clientes tengan acceso inmediato a los datos
keting actuales tienen un acceso directo al sistema de
acerca de sus flotillas, y proporciona herramientas diseñadas para ayudar a
los gerentes de flotilla a administrar sus cuentas de Penske e incrementar al
información en cualquier momento y prácticamenmáximo su eficiencia.
te desde cualquier lugar. Pueden utilizar el sistema
mientras trabajan en una oficina en casa, desde la
habitación de un hotel o desde el Starbucks local a través de una conexión inalámbrica (cualquier
lugar donde puedan encender una computadora portátil o un BlackBerry). Esta clase de sistemas
permite que los gerentes obtengan la información que necesitan de manera directa y rápida, y que
la ajusten a sus necesidades.
Comentario Terminamos
del autor este capítulo al
examinar tres temas especiales
de información de marketing.
Otras consideraciones respecto
a la información de marketing
Esta sección analiza la información de marketing en dos contextos especiales: la investigación de
mercados en pequeños negocios y organizaciones no lucrativas, y la investigación internacional
de mercados. Finalmente, estudiaremos la política pública y las cuestiones éticas en la investigación de mercados.
Investigación de mercados en negocios pequeños
y organizaciones no lucrativas
Al igual que las grandes empresas, las organizaciones pequeñas necesitan información de mercados,
así como los conocimientos de los clientes y de los mercados que pueda proporcionar. Los gerentes
de pequeños negocios y de organizaciones no lucrativas suelen creer que la investigación de mercados sólo la realizan expertos en empresas grandes, con grandes presupuestos de investigación. Es
verdad que los estudios de investigación a gran escala superan el presupuesto de la mayoría de los
pequeños negocios; sin embargo, muchas de las técnicas de investigación de mercados analizadas en
este capítulo también podrían ser aplicadas por organizaciones más pequeñas de un modo menos
122
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
formal, y con poco o ningún costo.
Considere la manera en que el propietario de un
pequeño negocio realizó investigación de mercados con un presupuesto mínimo antes de
abrir sus puertas:31
Después de una serie de malas experiencias con su tintorería local, Robert
Byerley decidió abrir su propio negocio de tintorería. Sin embargo, antes
de arrancar, realizó una gran cantidad
de investigación de mercados. Necesitaba
tener un conocimiento fundamental del
cliente: ¿qué haría para que su negocio sobresaliera de los demás? Para
empezar, Byerley pasó una semana
completa en la biblioteca y en Internet,
investigando acerca de la industria de
las tintorerías. Para obtener información
de clientes potenciales, por medio de una
Antes de abrir la tintorería Bibbentuckers, el dueño, Robert Byerley, realizó invesempresa de marketing organizó focus
tigaciones para conocer los deseos de los clientes. El primer elemento de la lista:
group sobre el nombre, la apariencia y la
la calidad.
folletería de la tienda. Además, llevó ropa
a las 15 mejores tintorerías del lugar y pidió a los miembros de los focus group que criticaran su
trabajo. Con base en su investigación, hizo una lista de características para su nuevo negocio.
El primer elemento de su lista: la calidad. Su negocio sobresaldría en todo lo que hiciera. Un
elemento que no aparecía en la lista: precios bajos. Crear el establecimiento perfecto de una
tintorería simplemente no encajaba con una operación de descuento.
Una vez que terminó su investigación, Byerley abrió Bibbentuckers, una tintorería de
lujo posicionada en un servicio de alta calidad y conveniencia. Contaba con una entrada
para automóviles similar a la de los bancos, con entrega por ventanilla. Un sistema de código de barras computarizado leía las preferencias de limpieza del cliente y vigilaba la ropa
durante todo el proceso de limpieza. Byerley le añadió otros elementos diferenciadores,
como marquesinas decorativas, pantallas de televisión y refrigerios (incluso “dulces para
los niños y una galleta canina para su mejor amigo”). “Yo quería un lugar... con un servicio
de cinco estrellas y con una calidad equivalente a la de un establecimiento que no tuviera
la apariencia de una tintorería”, comentó. La investigación de mercado produjo resultados.
En la actualidad, Bibbentuckers es una cadena exitosa de seis tiendas.
“[Muy] pocos propietarios de pequeños negocios tienen una… mentalidad de marketing”, afirma un asesor de pequeños negocios. “Tienes que pensar como Procter & Gamble.
¿Qué harían antes de lanzar un nuevo producto? Descubrirían quién es su cliente y quiénes
son sus competidores”.32
De esa manera, los pequeños negocios y las organizaciones no lucrativas pueden obtener buenos conocimientos de marketing mediante la observación o encuestas informales utilizando pequeñas
muestras de conveniencia. Asimismo, muchas asociaciones, medios locales e instituciones de gobierno proporcionan ayuda especial a las pequeñas organizaciones. Por ejemplo, la U.S. Small Business Administration ofrece docenas de publicaciones gratuitas y un sitio web (www.sba.gov) que da
consejos sobre temas que van desde el lanzamiento, el financiamiento y la expansión de pequeños
negocios, hasta la solicitud de tarjetas de negocios. Otros excelentes recursos de Internet para pequeños negocios son el U.S. Census Bureau (www.census.gov) y el Bureau of Economic Analysis (www.
bea.gov). Por último, los pequeños negocios pueden reunir una gran cantidad de información a un
bajo costo en línea; pueden examinar con detalle los sitios web de los clientes y de los competidores,
y utilizar motores de búsqueda de Internet para investigar compañías y temas específicos.
En resumen, las pequeñas organizaciones, con presupuestos reducidos, pueden utilizar la
recolección de datos secundarios, la observación, las encuestas y los experimentos de manera
eficaz. Sin embargo, aunque tales técnicas de investigación informales son menos complejas y
menos costosas, deben realizarse de forma cuidadosa. Los gerentes están obligados a pensar detenidamente en los objetivos de la investigación, plantear preguntas de antemano, reconocer las
predisposiciones producidas por muestras pequeñas e investigadores con escaso entrenamiento,
y llevar a cabo la investigación de manera sistemática.33
Capítulo 4
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
123
Investigación internacional de mercados
Copyright © 2008 The Nielsen Company. All rights reserved.
La investigación internacional de mercados ha crecido en gran medida durante la última década. Los
investigadores internacionales siguen los mismos métodos que los investigadores locales, desde la
definición del problema de investigación y el desarrollo de un plan de investigación, hasta la interpretación y el informe de los resultados. Sin embargo, estos investigadores suelen enfrentar problemas más numerosos y variados. Mientras que los investigadores nacionales se enfrentan a mercados
bastante homogéneos dentro de un país, los investigadores internacionales afrontan mercados diferentes en muchos países distintos. Estos mercados suelen variar significativamente respecto de sus
niveles de desarrollo económico, culturas y hábitos, así como patrones de compra.
En muchos mercados extranjeros, el investigador internacional podría tener dificultades para encontrar buenos datos secundarios. En tanto que los investigadores de
Nielsen Pop Quiz #19
mercados estadounidenses pueden obtener datos secundarios confiables de docenas de servicios de investigación
HOW MANY COUNTRIES
nacionales, muchos países prácticamente no cuentan con
DOES IT TAKE TO BE THE
este tipo de servicios. Algunos de los principales servicios
WORLD’S LEADING GLOBAL
internacionales de investigación operan en muchos paíINFOR MATION COMPANY?
ses. Por ejemplo, The Nielsen Company (la empresa de
WANT THE ANS W ER?
investigación de mercados más grande del mundo) tiene
JUST ASK NIELSEN.
We know you’re hard at work
oficinas en más de 100 países, desde Schaumburg, Illionis,
trying to navigate the global
economy. You’ve got a company
hasta Hong Kong y Nicosia, Chipre.34 No obstante, la mato run, or a division to overhaul,
or a new product to launch, or
an old product to revamp. You
yoría
de las empresas de investigación sólo operan en alneed information and insight
that will help your business
gunos
países. Así, aun cuando la información secundaria
perform more successfully,
whether it’s in your backyard
esté disponible, por lo general debe obtenerse de muchas
or the Kingdom of Bhutan.
That’s where Nielsen can help.
fuentes distintas, de país en país, lo cual dificulta la combiFrom launching a new energy
nación o la comparación de la información.
drink to introducing a social
networking site to pinpointing
the best location for the next
Por la escasez de buenos datos secundarios, los invessmoothie shop,Nielsen works
with Fortune 500 companies,
tigadores
internacionales a menudo deben recabar sus
start-ups and every size inbetween to provide continuous
propios datos primarios. Por ejemplo, podría resultarles
understanding on issues that
help shape the future. From
difícil el simple hecho de reunir muestras adecuadas. En
working to learning, traveling,
watching, blogging, eating,
recycling, playing, texting
Estados Unidos los investigadores cuentan con directorios
and (occasionally) sleeping.
telefónicos actualizados, listas de correos electrónicos, daSo if you’re looking for a partner
to cover broad swaths of the
marketplace — or a single
tos censales y muchas otras fuentes de datos socioeconómiconsumer in Dallas, Dakar or
Delhi —Nielsen is here. There.
cos para construir muestras. Sin embargo, muchos países
And everywhere.
A) 1
B) 5
C) 28
D) 67
E) 102
carecen de este tipo de información.
more questions?
Una vez determinada la muestra, el investigador estajustasknielsen.com
dounidense por lo general localiza con facilidad a los sujetos
por teléfono, por correo, en Internet o en persona. En otras
partes del mundo no suele ser tan sencillo esto. En México
los investigadores no pueden basarse en datos obtenidos
Algunas de las empresas de servicios de investigación más grandes
por teléfono, Internet o por correo, ya que la mayoría de
cuentan con grandes organizaciones internacionales. The Nielsen
Company tiene oficinas en más de 100 países.
las entrevistas para la obtención de información sobre los
consumidores se realizan de puerta en puerta. En algunos países, pocas familias tienen teléfono
o computadoras personales (PC). Por ejemplo, mientras que en Estados Unidos existen 74 usuarios de
Internet por cada 100 habitantes, en México sólo hay 21 usuarios por cada 100 personas. En Kenia las
cifras llegan hasta ocho usuarios de Internet por 100 habitantes. En algunas naciones el sistema postal
es muy poco confiable. Por ejemplo, se estima que en Brasil un 30% del correo nunca llega a su destino.
En muchos países en desarrollo, los caminos y sistemas de transporte deficientes complican la llegada
a ciertas áreas, haciendo que las entrevistas personales sean difíciles y costosas.35
Las diferencias culturales entre los países causan problemas adicionales para los investigadores internacionales. El obstáculo más notorio es el idioma; por ejemplo, los cuestionarios deben
prepararse en un idioma y luego traducirse a los idiomas de cada país donde se investiga. Después, las respuestas deben traducirse de nuevo al idioma original para su análisis e interpretación, lo cual incrementa los costos de investigación y los riesgos de error.
Traducir un cuestionario de un idioma a otro no es una labor sencilla. Muchas expresiones
idiomáticas, frases y oraciones tienen significados diferentes en culturas distintas. Por ejemplo,
un ejecutivo danés señaló: “Pruebe esto al solicitar a un traductor diferente que escriba de nuevo
en inglés lo que usted tradujo de este idioma, y se llevará la sorpresa de su vida. Yo recuerdo [un
ejemplo en el que] la frase ‘ojos que no ven, corazón que no siente’ se había convertido en ‘las
cosas invisibles son dementes’“.36
ANSWER: E) Nielsen has more than 35,000 employees and serves
clients in more than 100 nations. That’s whyNielsen is proud to be
considered the world’s leading global information and media company.
124
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
Los consumidores de los distintos países también muestran diferentes actitudes hacia la
investigación de mercados. Es probable que la gente en un país esté muy dispuesta a responder,
mientras que en otros esto constituye un gran problema. En algunas naciones las costumbres
prohíben a las personas hablar con extraños. En ciertas culturas, las preguntas de investigación
suelen considerarse demasiado personales. Por ejemplo, en la mayoría de las naciones musulmanas, los focus group mixtos constituyen un tabú, así como la filmación de grupos de enfoque sólo de
mujeres. Incluso si los individuos están dispuestos a responder, tal vez no sean capaces de hacerlo a
causa de las altas tasas de analfabetismo funcional.
A pesar de estos problemas, a medida que el marketing global crece, las empresas no tienen
otra opción que realizar estas investigaciones de marketing internacional. Aunque los costos y los
problemas asociados con la investigación internacional suelen ser altos, los costos por no hacerla,
en términos de la pérdida de oportunidades y errores, podrían ser más altos. Una vez reconocidos, muchos de los problemas relacionados con la investigación de mercados internacional son
susceptibles de superarse o evitarse.
Políticas públicas y ética en la investigación de mercados
La mayor parte de la investigación de mercados beneficia tanto a la compañía patrocinadora como a
sus clientes. Mediante la investigación de mercados las empresas aprenden más sobre las necesidades de los consumidores, lo cual da como resultado productos y servicios más satisfactorios, así como
relaciones más sólidas con los clientes. Sin embargo, el mal uso de ésta también dañaría o molestaría
a los consumidores. Dos temas importantes de política pública y ética en la investigación de mercados son la violación de la privacidad del consumidor y el mal uso de los hallazgos de investigación.
Violación de la privacidad del consumidor
Muchos consumidores muestran una actitud favorable hacia la investigación de mercados y consideran que es útil. De hecho, algunos disfrutan ser entrevistados y expresar sus opiniones. Sin
embargo, otros se molestan o incluso desconfían de esta investigación; les disgusta ser interrumpidos por los investigadores. Les preocupa que los mercadólogos estén creando enormes bases de
datos llenas de información personal acerca de los clientes, o temen que los investigadores utilicen técnicas avanzadas para indagar sus sentimientos más profundos, observen sobre su hombro
mientras compran o escuchen a escondidas sus conversaciones y luego utilicen estos conocimientos para manipular sus hábitos de compra.
No hay respuestas fáciles cuando se trata de la investigación de mercados y la privacidad.
Por ejemplo, ¿es bueno o malo que los mercadólogos hagan un seguimiento y analicen los clics de
los consumidores en Internet y dirijan sus anuncios a las personas con base en sus búsquedas y en
su comportamiento en las redes sociales? De igual manera, ¿debemos aplaudir o criticar a las empresas que vigilan las pláticas de los consumidores en YouTube, Facebook, Twitter u otras redes
sociales públicas en un esfuerzo por ser más receptivas? Por ejemplo, Dell utiliza Radian6 para
seguir de manera habitual las conversaciones de los medios sociales y con frecuencia responde
con rapidez. Alguien que hace un comentario acerca de Dell en un blog popular podría sorprenderse al recibir una respuesta de un representante de la compañía unas cuantas horas después.
Dell considera este tipo de monitoreo como una oportunidad para involucrar a los consumidores
en útiles conversaciones bidireccionales. Sin embargo, algunos consumidores desconcertados podrían verlo como una violación a su privacidad.
También es probable que otros consumidores anteriormente hayan participado en “encuestas
de investigación de mercados” que en realidad se convirtieron en intentos por venderles algo. Incluso
otros confunden los estudios de investigación de mercados legítimos con esfuerzos promocionales
y dicen que “no” aun antes de que el entrevistador empiece. Sin embargo, la mayoría simplemente
rechaza la intromisión; les desagradan las encuestas por correo, por teléfono o por Internet que son
demasiado largas o demasiado personales, o que los interrumpen en momentos inadecuados.
La molestia cada vez mayor de los consumidores se ha convertido en un problema importante para la industria de la investigación de mercados, ya que ha provocado que disminuyan las
tasas de respuesta a las encuestas en años recientes. Así como las compañías enfrentan el desafío
de descubrir datos valiosos pero potencialmente sensibles de los consumidores mientras conservan su confianza, los clientes luchan con las ventajas y las desventajas de la personalización y la
privacidad. Aunque muchos consumidores están dispuestos a intercambiar información personal
por servicios gratuitos, crédito fácil, descuentos, actualizaciones y todo tipo de recompensas, también les preocupa el aumento del robo de identidad en línea.
Un estudio realizado por TRUSTe, una organización que vigila las prácticas de privacidad
en los sitios web, descubrió que más del 90% de los individuos consideran la privacidad en línea
Capítulo 4
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
125
como un tema “realmente” o “hasta cierto punto” importante. Más del 75% coincidió con la siguiente afirmación: “Internet no está bien regulado, y es fácil que se aprovechen de los usuarios
ingenuos”. Y el 66% de los estadounidenses no desean que los mercadólogos sigan su conducta
en línea y personalicen sus anuncios a su conveniencia. Por lo tanto, no nos sorprende que ahora
estén menos dispuestos a revelar información personal en los sitios web.37
La industria de la investigación de mercados está considerando varias opciones para resolver
este problema. Un ejemplo son las iniciativas “Su opinión cuenta” y la “Carta de derechos del
encuestado”, de la Marketing Research Association, cuya finalidad es educar a los consumidores
acerca de los beneficios de la investigación de mercados y distinguirla de las ventas por teléfono
y de la construcción de bases de datos. La industria también ha considerado adoptar normas extensas, tal vez con base en el Código Internacional de Marketing y Práctica de Investigación Social
de la International Chamber of Commerce. Este código señala las responsabilidades que tienen
los investigadores con las personas que responden a las encuestas y con el público en general. Por
ejemplo, afirma que los investigadores deberían dar sus nombres y sus direcciones a los participantes, y prohíbe a las compañías presentar actividades como la recopilación de bases de datos o
argumentos de venta o promocionales como investigación.38
La mayoría de las grandes empresas, incluyendo a IBM, Facebook, CitiGroup, American
Express y Microsoft, han designado a un “oficial en jefe de la privacidad (OJP, por sus siglas en
inglés)”, cuyo trabajo consiste en salvaguardar la privacidad de los consumidores que hacen negocios con la compañía. El OJP de IBM afirma que su trabajo requiere de “un pensamiento y una
actitud multidisciplinarios”. Debe lograr que todas las áreas de la compañía, desde los departamentos legal, de tecnología y contabilidad, hasta los de marketing y comunicaciones, trabajen en
conjunto para proteger la privacidad del cliente.39
Al final, si los investigadores ofrecen valor en el intercambio de información, los clientes la
darán con gusto. Por ejemplo, a los clientes de Amazon.com no les importa si la empresa crea una
base de datos de los productos que adquieren, con la intención de hacer futuras recomendaciones
de productos; esto les ahorra tiempo y les proporciona valor. De manera similar, los usuarios de
Bizrate responden gustosamente encuestas para calificar sitios de ventas en línea porque pueden
ver las calificaciones generales de los demás cuando toman decisiones de compra. El mejor enfoque
consiste en que los investigadores soliciten sólo la información que necesitan, que la utilicen de manera responsable para ofrecer valor al cliente
y que eviten compartir información sin su autorización.
Mal uso de los hallazgos de investigación
Los estudios de investigación pueden ser poderosas herramientas de
persuasión; las empresas a menudo utilizan los resultados de estudios
como argumentos en sus campañas de publicidad y promoción. Sin embargo, parece que en la actualidad muchos estudios de investigación
son algo más que vehículos para lanzar las mercancías del patrocinador. De hecho, en algunos casos las encuestas de investigación parecen
estar diseñadas sólo para generar el efecto deseado. Pocos publicistas
manipulan abiertamente sus diseños de investigación o distorsionan
de manera intencional los hallazgos; la mayoría de los abusos tienden a
rebasar los límites sutilmente. Considere el siguiente ejemplo:
Mal uso de los hallazgos de investigación: La Federal
Trade Commission cuestionó recientemente la publicidad
y el envase basados en investigaciones, que afirmaban
que estaba demostrado clínicamente que los Frosted
Mini-Wheats de Kellogg´s “mejoraban la capacidad de
atención de los niños en casi un 20 por ciento”.
Con base en un estudio científico, Kellogg Company afirmó recientemente en sus anuncios y en envases de Frosted Mini-Wheats que
estaba demostrado clínicamente que el cereal “mejoraba la capacidad de atención de los niños en casi un 20%”. Sin embargo, cuando
fue cuestionada por la Federal Trade Commission, dichas afirmaciones resultaron ser una exageración de los resultados del estudio.
Letras pequeñas en la parte inferior de la caja revelaban lo siguiente:
“Con base en una investigación clínica independiente, los niveles de
atención de los niños que comieron el cereal Frosted Mini-Wheats
de Kellogg´s en el desayuno aumentaron hasta en un 18% tres
horas después del desayuno, a diferencia de los niños que no habían
desayunado”. Como señaló un crítico, esto significa que “Frosted
Mini-Wheats son (hasta) 18% mejores que morir de hambre”.
Además, según la queja de la FTC, el estudio clínico al que se refería Kellogg en realidad reveló que los niños que comían cereal en el
desayuno mostraban en promedio una mejoría en su atención menor
126
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
al 11%, en comparación con los niños que no habían desayunado, y que sólo uno de cada nueve
tuvo una mejoría de alrededor del 20% o más. Kellogg llegó a un acuerdo con la FTC, y accedió
a abstenerse de hacer afirmaciones de salud sin fundamento acerca de los efectos de los Frosted
Mini-Wheats y otros productos, y de malinterpretar los resultados de pruebas científicas.40
Al reconocer que es posible abusar de las encuestas, diversas asociaciones (incluyendo a la
American Marketing Association, la Marketing Research Association y el Council of American
Survey Research Organizations [CASRO, por sus siglas en inglés]) han elaborado códigos de ética
en investigación y normas de conducta. Por ejemplo, el Código de normas y ética para la investigación por encuesta de CASRO describe las responsabilidades de los investigadores hacia los
participantes, incluyendo la confidencialidad, la privacidad y el acoso. Además, describe responsabilidades importantes en el informe de los resultados para los clientes y el público.41
Sin embargo, a final de cuentas las acciones poco éticas o inadecuadas no se eliminan tan
sólo por utilizar las regulaciones. Cada empresa debe aceptar la responsabilidad de regular las
conductas e informarlo en su propia investigación de mercados, con la finalidad de proteger tanto
los intereses de los consumidores como los propios.
REPASO DE
Objetivos Y TÉRMINOS Clave
Con el fin de crear valor para los clientes y establecer relaciones
significativas con ellos, los mercadólogos primero deben obtener
conocimientos frescos y detallados sobre las necesidades y deseos
de los consumidores. Estos conocimientos provienen de una buena
información de marketing. Como resultado del reciente auge de
la tecnología de marketing, las compañías ahora pueden obtener
grandes cantidades de información, en ocasiones demasiada. El desafío consiste en transformar el enorme volumen de información en
conocimientos prácticos del cliente y del mercado.
datos internas, actividades de inteligencia de marketing y de investigación de mercados. Las bases de datos internas ofrecen información
acerca de las operaciones y departamentos de la propia empresa.
Tales datos podrían obtenerse con rapidez y a bajo costo, aunque con
frecuencia es necesario adaptarlos para las decisiones de marketing.
Las actividades de inteligencia de marketing proporcionan información diaria acerca de las transformaciones en el entorno de marketing
externo. La investigación de mercados consiste en reunir información
de un problema de marketing específico que enfrenta la compañía.
Por último, el SIMMIS ayuda a los usuarios a analizar y utilizar la información para obtener conocimientos del cliente, tomar decisiones
de marketing y administrar las relaciones con el cliente.
Objetivo 1
Explicar la importancia que tiene
la información para obtener conocimientos acerca
del mercado y de los clientes.
El proceso de marketing inicia con un entendimiento completo del
mercado y de las necesidades y los deseos de los consumidores.
Así, la empresa necesita información confiable para producir valor y satisfacción superiores para los clientes. La compañía también
requiere información acerca de los competidores, distribuidores y
otros participantes y fuerzas del mercado. Cada vez más los mercadólogos están considerando la información no sólo como datos
para tomar mejores decisiones, sino también como un importante
elemento estratégico y como herramienta de marketing.
Objetivo 2
Definir el sistema de información
de marketing y analizar sus partes.
El sistema de información de marketing (MIS, por sus siglas en inglés)
consiste en las personas y los procedimientos para evaluar las necesidades de información, obtener la información necesaria y ayudar a
quienes toman las decisiones a utilizar dicha información para generar y validar conocimientos prácticos sobre el cliente y el mercado.
Un sistema de información bien diseñado comienza y termina con
los usuarios.
El SIMMIS primero evalúa las necesidades de información. Este
sistema sirve principalmente al gerente de marketing y a otros gerentes de la compañía, aunque también brinda información a socios
externos. Luego, el MIS desarrolla información a partir de bases de
Objetivo 3
Describir los pasos del proceso
de investigación de mercados.
El primer paso en el proceso de investigación de mercados implica
definir el problema y establecer los objetivos de investigación, los
cuales podrían ser exploratorios, descriptivos o causales. El segundo
paso consiste en desarrollar un plan de investigación para recabar
datos de fuentes primarias y secundarias. El tercer paso requiere la
aplicación del plan de investigación de mercados al reunir, procesar
y analizar la información. El cuarto paso es interpretar e informar los
hallazgos. El análisis de información adicional ayuda a los gerentes
de marketing a aplicar la información, y les brinda procedimientos
y modelos estadísticos avanzados a partir de los cuales desarrollar
hallazgos más rigurosos.
Las fuentes de datos secundarias internas y externas con frecuencia brindan información con mayor rapidez y a un menor costo,
que las fuentes primarias, y en ocasiones ofrecen información que
una compañía no es capaz de recabar por sí misma. Sin embargo,
es probable que la información necesaria no exista en fuentes secundarias. Los investigadores también deben evaluar la información
secundaria para asegurarse de que sea pertinente, precisa, actual
e imparcial.
También se deben evaluar estos aspectos de la investigación primaria. Cada método para recopilar datos primarios (observacional, por
encuesta y experimental ) tiene ventajas y desventajas. De manera similar, cada una de las diversas vías de contacto (por correo, por teléfono,
entrevista personal y en línea) también implica ventajas y desventajas.
Capítulo 4
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
Objetivo 4
Explicar la manera en que las empresas
analizan y utilizan la información de marketing.
La información reunida en bases de datos internas, y mediante la
inteligencia de marketing y la investigación de mercados, suele
requerir más análisis. Para analizar datos de clientes individuales,
muchas empresas ahora han adquirido o desarrollado programas
de cómputo especiales y técnicas de análisis, llamados de administración de la relación con el cliente (CRM), que integran, analizan
y aplican las grandes cantidades de datos de clientes individuales
contenidas en sus bases de datos.
La información de marketing tiene valor hasta que se utiliza para
tomar mejores decisiones de marketing. Así, el sistema de información de marketing debe poner la información a disposición de
los gerentes y otros individuos que toman decisiones de marketing
o que tratan con los clientes. En algunos casos, esto significa la
entrega de informes y actualizaciones rutinarias; en otros casos,
implica tener información no rutinaria disponible para situaciones
especiales y decisiones urgentes. Muchas empresas utilizan sistemas
propios de intranet y extranet para facilitar este proceso. Gracias a
TÉRMINOS
127
la tecnología moderna, los gerentes de marketing actuales tienen
acceso directo a la información de marketing en cualquier momento y casi desde cualquier lugar.
Objetivo 5
Analizar los problemas especiales
que enfrentan algunos investigadores de mercados,
incluyendo las políticas públicas y los aspectos éticos.
Algunos mercadólogos enfrentan situaciones especiales en la investigación de mercados, como en el caso de quienes realizan investigación
en negocios pequeños, en instituciones sin fines de lucro o en contextos internacionales. Los negocios pequeños y las organizaciones no lucrativas con presupuestos limitados pueden realizar una investigación
de mercados eficaz. Los investigadores internacionales de mercados
siguen el mismo método que los investigadores locales, pero a menudo enfrentan dificultades más numerosas y diversas. Todas las organizaciones deben responder de manera responsable ante las principales
políticas públicas y los aspectos éticos que rodean la investigación de
mercados, incluyendo los problemas de violación a la privacidad del
consumidor y el mal uso de los hallazgos de la investigación.
Clave
OBJETIVO 1
OBJETIVO 3
Conocimiento del consumidor (p 99)
Sistema de Información de Marketing
(MIS) (p 99)
Investigación de mercados (p 103)
Investigación exploratoria (p 103)
Investigación descriptiva (p 103)
Investigación causal (p 103)
Datos secundarios (p 104)
Datos primarios (p 104)
Bases de datos comerciales
en línea (p 106)
Investigación observacional (p 107)
Investigación etnográfica (p 107)
OBJETIVO 2
Bases de datos internas (p 100)
Inteligencia competitiva de marketing
(p 101)
Investigación por encuesta (p 109)
Investigación experimental (p 110)
Focus group (p 111)
Investigación de mercados
en línea (p 112)
Focus group en línea (p 113)
Muestra (p 114)
OBJETIVO 4
Administración de la relación
con el cliente (CRM) (p 119)
• Verifique su comprensión de los conceptos y términos clave utilizando el plan de estudios de mypearsonmarketinglab para este capítulo.
• Aplique los conceptos en un contexto de negocios utilizando la simulación titulada Investigación de marketing.
ANÁLISIS Y APLICACIÓN DE
Conceptos
Análisis de conceptos
Aplicación de conceptos
1. Analice el valor real de la investigación de mercados y de la
1. Realice una búsqueda en Internet sobre “el monitoreo de los
información de marketing y cómo se logra ese valor (AACSB:
comunicación).
2. Analice las fuentes de datos internos, así como las ventajas y
desventajas asociadas con estos datos (AACSB: comunicación).
3. Explique el papel de los datos secundarios en la obtención de
conocimientos acerca del cliente. ¿En dónde obtienen los mercadólogos datos secundarios y cuáles son los problemas potenciales
de su uso? (AACSB: comunicación).
4. ¿Cuáles son las ventajas de la investigación por encuesta en Internet, respecto a la investigación por encuesta tradicional? (AACSB:
comunicación).
medios sociales” para encontrar compañías que se especialicen
en este aspecto. Analice dos de esas empresas, y luego encuentre
dos sitios más que permitan un monitoreo gratuito y describa
cómo podrían utilizarlos los mercadólogos para supervisar sus
marcas. Redacte un informe breve acerca de sus hallazgos.
(AACSB: comunicación; uso de la TI; pensamiento reflexivo).
2. Resuma un artículo que describa un estudio de investigación
de mercados. Comente la forma en que se recolectaron los
datos. ¿El objetivo de la investigación es exploratorio, descriptivo
o causal? Explique sus conclusiones (AACSB: comunicación;
pensamiento reflexivo).
128
Parte Dos
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
5. Compare preguntas abiertas y preguntas cerradas. ¿Cuándo y
para qué es útil cada tipo de pregunta en la investigación de
mercados? (AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
6. ¿Cuáles son las similitudes y las diferencias de realizar una investigación en otro país y en un mercado nacional? (AACSB: comunicación).
ENFOQUE EN LA
ria. Una entrevista de un focus group implica reunir a un grupo de
personas para analizar un tema específico. En un grupo pequeño,
investigue cómo se realiza una entrevista con un focus group, y
luego realice una con seis a diez estudiantes para analizar cuáles
de los servicios que ofrece su universidad podrían ser mejores para
cubrir las necesidades de los estudiantes. Asigne a una persona
el papel de moderador, mientras los otros observan e interpretan
las respuestas de los participantes en el focus group. Presente un
informe de lo que aprendió de esta investigación (AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
Tecnología
Imagínese con cables colocados en su cabeza o entrando en un tubo
magnético que puede ver dentro de su cerebro. Seguramente está
siendo sometido a alguna prueba médica, ¿no es verdad? Piense de
nuevo, ¡es investigación de mercado! La investigación de mercado
se parece cada vez más a la ciencia ficción con un nuevo campo
llamado neuromarketing, el cual utiliza tecnologías como la imagen
de resonancia magnética (MRI, por sus siglas en inglés) para analizar
el cerebro de los consumidores en un intento por entender las respuestas cognoscitivas y afectivas ante estímulos de marketing. Una
compañía, Thinkingcraft, utiliza una metodología llamada “neurographix” para ayudar a los mercadólogos a desarrollar mensajes
adecuados para la forma de pensar de los clientes. La agencia de publicidad Omnicon utiliza “neuroplaneación” para determinar la mezcla apropiada de medios para un cliente. Un estudio descubrió que
ENFOQUE EN LA
3. Los focus group suelen utilizarse durante la investigación explorato-
los consumidores prefieren Pepsi que Coca-Cola en pruebas ciegas
de sabor, pero que preferían Coca-Cola cuando podían ver los nombres de las marcas que probaban. Se activaron diferentes áreas del
cerebro cuando conocían la marca que cuando no, lo que sugiere
que lo que los mercadólogos nos hacen creer es más persuasivo que
lo que nos dicen nuestras propias papilas gustativas.
1. Investigue más acerca del neuromarketing y analice otro ejemplo
de sus aplicaciones (AACSB: comunicación; tecnología).
2. Los críticos han expresado preocupación por la utilidad y la ética
de este tipo de investigación de mercados. Analice ambas perspectivas del debate que existe al respecto de esta metodología
(AACSB: comunicación; razonamiento ético).
Ética
La información de marketing ayuda obtener conocimientos sobre las
necesidades de los clientes, y la recopilación de datos de inteligencia competitiva (IC) proporciona parte de esta información. La IC se ha
convertido en toda una industria, ya que la mayoría de las compañías
importantes han establecido unidades de IC. Sin embargo, no toda
la recolección de IC es ética y legal, incluso en el venerable P&G. En
1943, un empleado de P&G sobornó a un empleado de Lever Brothers (ahora Unilever) para obtener barras de jabón Swan, que en
ese entonces estaba en desarrollo, para mejorar su marca Ivory. P&G
resolvió el caso al pagarle a Unilever casi seis millones de dólares (alrededor de 60 millones de dólares actuales) por violación de patente
(un precio bajo dado el éxito que tuvo en el mercado el jabón Ivory).
En 2001, P&G pagó de nuevo 10 millones de dólares a Unilever por
un caso que implicó a un contratista buscando en un basurero afuera
de las oficinas de esta empresa, una infracción que en realidad fue
informada por la propia P&G. Más recientemente, la oficina del fiscal
general frenó una demanda por espionaje corporativo entre los hoteles Starwood y los hoteles Hilton, debido a que ya había hecho cargos
criminales en contra del Hilton y de dos ejecutivos que contrató y que
antes trabajaban para Starwood. El servicio secreto estadounidense
estima que los empleados cometieron un 75% de robo de propiedad
intelectual. Sin embargo, la amenaza no sólo es interna. El FBI está
realizando seguimientos en alrededor de 20 países por espionaje activo a empresas estadounidenses.
1. Encuentre otro ejemplo de espionaje corporativo y redacte un
informe breve al respecto. ¿La parte culpable pagó indemnización
o cumplió tiempo en la prisión? Analice qué tipo de castigos, si
los hay, deben aplicarse en casos de espionaje corporativo
(AACSB: comunicación; razonamiento ético).
2. ¿De qué manera se pueden proteger los negocios del espionaje
corporativo? (AACSB: comunicación; razonamiento ético).
Capítulo 4
EL MARKETING Y LA
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
Economía
Harrah´s Entertainment
Durante la década pasada, Harrah´s Entertainment mejoró sus capacidades de CRM para convertirse en la empresa más grande y más
redituable en la industria del juego de apuestas. La base de su éxito es
Total Rewards, un programa de lealtad que reúne una gran cantidad
de información de clientes y la examina para identificar a los clientes
importantes y cubrir sus necesidades específicas mediante una experiencia personalizada. Sin embargo, recientemente se redujo demasiado su flujo de clientes. No sólo recibe menos visitas de sus clientes,
sino que el jugador que por lo regular gastaba 50 dólares ahora sólo
juega 25. Como resultado, sus utilidades han disminuido de manera
continua en los últimos dos años. Harrah´s no está sola, el resto de la
industria también está sufriendo debido a que cada vez más personas
ahorran su dinero o lo gastan en productos necesarios y no en entre-
ARITMÉTICA DE
129
tenimiento. Los esfuerzos del CRM de la compañía siempre se han
enfocado en deleitar a cada cliente. La empresa afirma que el gasto de
los clientes aumenta un 24% con una experiencia feliz. Sin embargo,
incluso la extraña habilidad de Harrah´s para pronosticar cuáles clientes se sentirán motivados al recibir entradas a espectáculos, mejoras
en habitaciones de hoteles o fichas gratuitas, no la ha hecho inmune
a las tribulaciones de una crisis económica.
1. ¿La caída del negocio de Harrah´s es inevitable, dados los recientes problemas económicos, o podría encontrar nuevas formas de
conectarse con los clientes? ¿Qué le recomendaría?
2. En épocas de dificultades económicas, ¿sería responsable la actitud de Harrah´s al tratar de lograr que la gente gaste más dinero
en apuestas?
Marketing
¿Alguna vez se ha sentido desilusionado porque una cadena de televisión canceló uno de sus programas favoritos debido a un “bajo índice de audiencia”? La cadena de televisión no le pidió su opinión,
¿o sí? Tal vez tampoco les preguntó a sus amigos. Esto se debe a que
los estimados de los tamaños de audiencia de televisión se basan en
investigaciones realizadas por Nielsen Company, la cual utiliza una
muestra de 9 000 hogares de un total de más de 113 millones en
Estados Unidos, para determinar los índices de audiencia nacionales
de los programas de televisión. Esa cantidad no parece suficiente, ¿no
es así? Sin embargo, a nivel estadístico, es más que suficiente.
1. Visite www.surveysystem.com/sscalc.htm para determinar el ta-
de hogares. Suponiendo un intervalo de confianza de 5, ¿qué
tan grande debe ser la muestra de hogares si se desea un nivel
de confianza del 95%? ¿Y qué tan grande debe ser para un nivel
de confianza del 99%? Explique brevemente el significado de
intervalo y nivel de confianza (AACSB: comunicación; uso de la TI;
razonamiento analítico).
2. ¿Qué tamaños de muestra se necesitan para una población de
1 000 millones, de 10 000 y de 100, con un intervalo de confianza
de 5 y un nivel de confianza del 95%? Explique qué efecto tiene
el tamaño de la población sobre el tamaño de la muestra
(AACSB: comunicación; uso de la TI; razonamiento analítico).
maño de muestra apropiado para una población de 113 millones
CASO EN
Video
Radian6
Mientras aumenta el número de consumidores que conversan a través de medios digitales, las compañías están luchando por descubrir cómo “escuchar” las conversaciones. Los métodos tradicionales
de investigación de mercados no pueden filtrar la aparentemente
infinita cantidad de palabras que fluyen alrededor del ciberespacio
en cualquier momento dado. Sin embargo, una compañía está ayudando a que los mercadólogos manejen las comunicaciones “en la
web”. Radian6 se especializa en monitorear medios sociales, haciendo
un seguimiento de sitios web como Facebook y Flickr. El software
único de Radian6 abre la puerta a un tipo completamente diferente
de investigación. En lugar de utilizar cuestionarios, entrevistas o focus group, la compañía escanea los medios sociales en línea para
encontrar cualquier combinación de palabras clave determinada por
un mercadólogo. Esto le proporciona a las empresas conocimientos
valiosos sobre lo que los consumidores están diciendo acerca de sus
productos y de sus marcas.
Después de ver el video de Radian6, responda las siguientes preguntas.
1. ¿Qué beneficios proporciona Radian6 a los mercadólogos en
comparación con los métodos de investigación de mercados más
tradicionales? ¿Cuáles son sus desventajas?
2. Clasifique el software de Radian6 con respecto a los métodos de
investigación, vías de contacto, plan de muestreo e instrumentos
de investigación.
3. ¿De qué manera Radian6 está ayudando a las compañías a establecer relaciones más sólidas con sus clientes?
130
Parte Dos
CASO
| Conocimiento del mercado y de los consumidores
Empresarial
Harrah´s Entertainment:
ganarse la lotería de la CRM
Joseph, un nativo de Nueva York de treinta y tantos años, viajó recientemente un fin de semana a Atlantic City, Nueva Jersey, con la esperanza de hospedarse en uno de sus centros turísticos Harrah´s favoritos y disfrutar del entretenimiento y los juegos de apuestas. Por
desgracia, eligió un fin de semana en el que todos los hoteles estaban
llenos. Sin embargo, después de pasar su tarjeta Total Rewards para
jugar en las mesas, el supervisor del casino se acercó y lo llevó a la recepción. Ahí le dijeron que había una habitación disponible y que podía quedarse por una tarifa reducida de 100 dólares la noche. Cuando
registró su salida dos noches después, le dijeron que todos los gastos
de habitación corrían por cuenta de la casa.
¿La súbita vacante era un caso de buena suerte para un visitante de
Atlantic City?, ¿o se trataba de un caso de una compañía que conoce
el verdadero significado de administrar las relaciones con el cliente? Si
usted le pregunta a cualquier miembro del programa Total Rewards
de Harrah´s, sin duda le contestarán que se debe a lo segundo.
“Son muy buenos para mejorar las habitaciones o para encontrar
una habitación en un hotel lleno”, comentó Joseph después. “Y a mí
siempre me ha gustado el hecho de que, sin importar donde juegue,
Atlantic City, Las Vegas, Kansas City o Nueva Orleans, o en cualquiera
de sus hoteles, siempre puedo utilizar mi [tarjeta Total Rewards]”.
Clientes de Harrah´s como Joseph no son los únicos que elogian
su capacidad para administrar las relaciones con los clientes (CRM).
De hecho, expertos en CRM consideran que su programa es el mejor
de su tipo. Con el programa Total Rewards como elemento central de
su negocio y de sus estrategias de marketing, Harrah´s Entertainment
tiene la capacidad de reunir datos, convertirlos en conocimientos del
cliente, y utilizarlos para entregar una experiencia única.
RECOLECCIÓN DE DATOS
Algo que hace que Total Rewards sea tan eficaz es que Harrah´s tiene
una cultura de la relación con el cliente que inicia con el presidente
y director ejecutivo Gary Loveman. En 1998, Loveman se unió a la
empresa y convirtió el programa de lealtad de ese entonces en el
programa Total Rewards, que desde el principio funcionó bien. Sin
embargo, a través de inversiones inteligentes y un enfoque continuo,
Harrah´s se ganó la lotería de la CRM.
La mecánica del programa funciona de la siguiente manera: los
miembros de Total Rewards reciben puntos con base en la cantidad
de dinero que gastan en las instalaciones de la compañía. Después,
pueden intercambiar los puntos por diversos privilegios como dinero
en efectivo, alimentos, mercancía, habitaciones y entradas para espectáculos en hoteles.
La simplicidad de Total Rewards debe su poder al volumen y a la
flexibilidad. Mediante diversas adquisiciones durante la última década, Harrah´s ahora posee más de 50 propiedades bajo varias marcas
en todo Estados Unidos, incluyendo Harrah´s, Caesars, Bally´s, Planet
Hollywood, Flamingo y Showboat. Los miembros de Total Rewards
usan su tarjeta cada vez que gastan un centavo en uno de esos lugares: al registrarse en una de sus 40 000 habitaciones de hotel, al jugar
en una de sus 60 000 máquinas tragamonedas, al comer en uno de
sus 390 restaurantes, al adquirir un regalo en una de sus 240 tiendas
minoristas, o al jugar golf en uno de sus siete campos de golf. Más del
80% de sus clientes (40 millones en total) utilizan una tarjeta Total
Rewards. Se trata aproximadamente de uno de cada seis adultos estadounidenses. Es una gran cantidad de puntos de datos. Además de
esto, Harrah´s encuesta de manera habitual muestras de sus clientes
para obtener aún más detalles.
CONOCIMIENTOS ACERCA DE LOS CLIENTES
El análisis de toda esta información le proporciona a la compañía
conocimientos detallados sobre las operaciones de sus casinos. Por
ejemplo, el “software de visualización” puede generar un “mapa de
temperatura” dinámico del piso de un casino, en el que las máquinas
con mayor actividad toman un color rojo brillante, y después se tornan
azules y blancas conforme la acción se va a otra parte. De manera más
importante, la compañía utiliza la interacción con cada cliente para
aprender algo nuevo acerca de ellos (sus características y conductas,
quiénes son, las frecuencias de sus visitas, la duración de su estancia
y la cantidad de dinero que gastan en el juego y en entretenimiento). “Sabemos si le gusta el oro… el chardonnay, las almohadas de
plumas; si le gusta que su habitación esté cerca del elevador, qué
instalaciones visita, qué juegos le gustan y por cuáles productos canjea
sus puntos”, afirma David Norton, director de marketing de Harrah´s.
De los datos de Total Rewards, la compañía ha aprendido que el
26% de sus clientes producen el 82% de sus ganancias. Y estos mejores clientes no son los “grandes apostadores” que han estado enfocados mucho tiempo en la industria. Más bien se trata de individuos
ordinarios con todo tipo de estilos de vida (maestros de mediana edad
y jubilados, trabajadores de fábricas de ensamble, e incluso banqueros y médicos que tienen ingresos y tiempo discrecionales). La estrategia de “bajas apuestas” de Harrah´s se basa en el descubrimiento
de que estos clientes podrían visitar sus casinos durante una noche, sin
quedarse en el hotel. Y es más probable que jueguen en las máquinas
tragamonedas que en las mesas. ¿Qué los motiva? Principalmente la
expectativa intensa y la emoción del propio juego.
Kris Hart, vicepresidente de administración de marca de la compañía, informa lo siguiente acerca de una encuesta de 14 000 miembros
de Total Reward.
Hicimos una gran cantidad de segmentación psicográfica, observando cuáles eran los motivadores de la conducta de las
personas. ¿Venían debido a la ubicación?, ¿porque fueron incentivados a hacerlo por un correo directo?, ¿porque sienten
afinidad por un programa de lealtad? Y eso nos permitió observar
los segmentos que se agrupaban alrededor de ciertos motivadores… y nos permitió construir nuestras marcas y mensajes… en
una manera que podían aprovechar esos motivadores.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Con el uso de estos conocimientos, Harrah´s enfoca sus estrategias
de marketing y de desarrollo de servicios en las necesidades de sus
mejores clientes. Por ejemplo, la publicidad de la compañía refleja el
sentimiento de exuberancia que buscan los clientes meta. La compañía envía más de 250 millones de correos directos y casi 100 millones
de correos electrónicos a sus miembros cada año. Un buen cliente podría recibir hasta 150 correos en un año, de parte de uno o de todos
sus negocios. Desde el punto de vista del cliente, esto podría parecer
una pesadilla. Sin embargo, Harrah´s ha evaluado los sentimientos de
éste al recibir diversos correos desde múltiples lugares, y en realidad
le gusta. La razón es que la información que recibe cualquier cliente
es relevante para él, y no lo molesta. Es por esto que la empresa tiene
una tasa de respuesta al correo directo mayor al promedio.
Harrah´s está muy preocupada por las medidas, como las tasas de
respuesta, las tasas de clics en Internet, las utilidades y la rentabilidad
del cliente. Sin embargo, su programa es uno de los mejores porque
hace hincapié en saber cómo se relacionan todos los resultados. Y debido a que su cultura de CRM se extiende desde el departamento
de TI hasta los empleados de recepción, el gigante del juego tiene la
habilidad asombrosa de traducir todos sus datos en una experiencia
excepcional para los clientes.
Marilyn Winn, presidenta de tres centros turísticos en Las Vegas,
vive y respira la cultura de CRM de la empresa. “Mi trabajo consiste en
producir dinero para Harrah´s Entertainment al crear una excelente atmósfera para los clientes y los empleados”. Ella se enfoca en lo que
ocurre dentro de sus negocios; verifica los detalles en los pisos de los casinos y las tiendas de regalos; asiste a las reuniones semanales de los
empleados, que no sólo son una fiesta sino también una herramienta
Capítulo 4
| Administración de la información de marketing para conocer a los clientes
de comunicación. Winn señala la forma en que la compañía motiva
a sus empleados para que den lo mejor. “Cada semana, hacemos
encuestas a nuestros clientes. El servicio a clientes es muy específico y
sistemático”. Con base en las calificaciones de servicio al cliente, los
empleados tiene su propio sistema de acumulación de puntos y
los canjean por una gran variedad de recompensas, desde iPad hasta
equipo para la alberca. “Cada negocio tiene la meta de mejorar el
servicio. Ésta es sólo una de las formas en que lo hacemos. Además
utilizamos compradores misteriosos para asegurarnos de entregar
el servicio que deseamos, y capacitamos a nuestros empleados con
nuestros estándares”.
Harrah´s combina su cultura de servicio con el centro de inteligencia de Total Rewards. Después de un día de juego, la compañía sabe
cuáles clientes deben ser recompensados con entradas gratuitas a espectáculos, cupones para cenar, o mejores habitaciones. De hecho, la
empresa procesa la información de los clientes en tiempo real, desde
el momento en que usan sus tarjetas de recompensas, creando así un
vínculo ideal entre los datos y la experiencia del cliente. El director de
información lo denomina “CRM operativo”. Con base en información
actualizada acerca del cliente, “el empleado puede ver la historia de
usted y determinar si debe recibir una mejor habitación, con base en
los niveles de reservación del hotel en ese momento y en su historial
de juego. Una persona podría acercarse a usted mientras está jugando y ofrecerle cinco dólares para jugar más, o una comida gratuita, o
quizá desearle un feliz cumpleaños”.
Harrah´s mejora constantemente su tecnología para poder entender mejor a sus clientes y entregar una experiencia más personalizada.
Recientemente, Total Rewards adquirió la habilidad de dar seguimiento y premiar los gastos no relacionados con las apuestas. Esto es
bueno para las personas que no se consideran grandes apostadores.
“Queremos que para ellos también sea importante porque podrían
gastar unos 200 dólares en una habitación, en el spa, en alimentos,
en espectáculos y no recibir un mejor trato que un cliente que gasta
50 dólares por día”, comenta Norton. Esto demuestra la parte “total”
de Total Rewards. No se trata de un programa que busque meter a las
personas a los casinos, sino de un programa diseñado para ofrecer la
mejor experiencia a los clientes, sin importar lo que incluya.
SUMAR VEINTIUNO
Los esfuerzos de CRM de Harrah´s han dado frutos. La compañía ha
descubierto que los clientes felices son mucho más leales. Mientras
que el gasto de un cliente disminuye un 10% debido una mala experiencia en un casino, aumenta un 24% con una buena experiencia. Y parece que los clientes de Total Rewards son un grupo feliz.
131
Comparados con los clientes que no son miembros, los participantes
del programa visitan los casinos de la empresa con mayor frecuencia,
se quedan más tiempo y gastan más dinero en apuestas y en entretenimiento en los casinos de la compañía que en los casinos rivales.
Desde que se estableció el programa Total Rewards, la participación
promedio anual del presupuesto de sus clientes aumentó 20%, y las
ganancias obtenidas por las apuestas de los clientes en los casinos de
Harrah´s, en lugar del casino del hotel en que se hospedan, se incrementó 18 por ciento.
Aunque Harrah´s y toda la industria de los juegos de apuestas
fueron afectados por la Gran Recesión, las cosas están mejorando.
Gracias a sus adquisiciones y al éxito de su programa Total Rewards,
Harrah´s es la empresa más grande de su industria, con más de 10 000
millones de dólares de utilidades el año pasado. Loveman llama a Total Rewards “la columna vertebral de nuestro negocio”, y dice que
“de alguna forma afecta el 85% de nuestras utilidades”. Loveman
dice que la estrategia de lealtad del cliente [y] el marketing de las relaciones… nos están acercando constantemente a nuestros clientes, por
lo que cada vez entendemos mejor sus preferencias, y gracias a ese
entendimiento somos capaces de mejorar las experiencias de entretenimiento que ofrecemos”. Todo tipo de compañías ambicionan el
título de “la mejor del mundo”. En la industria del juego de apuestas,
Harrah´s Entertainment merece ese título.
Preguntas de análisis
1. Analice brevemente el sistema de información de marketing de
Harrah´s, utilizando la figura 4.1 para guiarse.
2. Describa la relación entre el sistema de información de marketing
de Harrah´s y sus gerentes y empleados.
3. ¿Por qué funciona tan bien su sistema en comparación con los
esfuerzos de MIS de otras compañías?
4. ¿Hasta qué punto está Harrah´s en riesgo de que un competidor
copie su sistema?
Fuentes: Richard Abowitz, “The Movable Buffet”, Los Angeles Times, 23
de mayo de 2010, p. D12; Michael Bush, “Why Harrah´s Loyalty Effort is
Industry´s Gold Standard”, Advertising Age, 5 de octubre de 2009, p. 8;
Megan Mcllroy, “Why Harrah´s Opted to Roll Dice on $5 Billion Merger
with Caesars”, Advertising Age, 15 de octubre de 2007, p. 18; Daniel
Lyons, “Too Much Information”, Forbes, 13 de diciembre de 2004, p. 110;
John Kell, “Harrah´s Loss Widens on Debt-Payment Costs”, Wall Street
Journal, 27 de abril de 2010.
Parte 1: Definición de marketing y el proceso de marketing (capítulos 1-2)
Parte 2: Conocimiento del mercado y de los consumidores (capítulos 3-6)
Parte 3: Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing impulsada por los consumidores (capítulos 7-17)
Parte 4: Extensión del marketing (capítulos 18-20)
5
consumo
Mercados de
y comportamiento de compra
de los consumidores
Presentación del capítulo
En el capítulo anterior estudiamos la forma en que los mercadólogos
obtienen, analizan y utilizan la información para conocer profundamente a los clientes y para evaluar programas de marketing. En este
capítulo y en el siguiente continuaremos estudiando el elemento más
importante del entorno de marketing: los clientes. El objetivo del marketing es influir en la forma en que los clientes piensan y actúan. Para
afectar el qué, el cuándo y el cómo del comportamiento del comprador,
los mercadólogos deben entender primero los porqué. En este capítulo
examinamos las influencias y los procesos de compra del consumidor
final; y en el siguiente, estudiaremos el comportamiento de compra de
los clientes de negocios. Se dará cuenta de que entender el comportamiento de compra resulta una tarea esencial pero muy difícil.
Para tener una mejor idea de la importancia que implica entender
el comportamiento del consumidor, primero analizaremos a Apple.
¿Qué es lo que hace que los usuarios de Apple sean tan leales? ¿Qué
los motiva a comprar una computadora Mac, un iPod, un iPhone, un
iPad o todos estos productos? En parte se debe a la forma en que
funciona el equipo. Sin embargo, en el fondo, los clientes le compran
a Apple porque la marca en sí forma parte de su propia expresión personal y estilo de vida. Forma parte de lo que es el cliente leal de Apple.
Apple: el encargado de que todas las cosas estén bien
P
ocas marcas provocan una lealtad tan intensa como la
que se encuentra en el corazón de los compradores de
Apple. Ya sea que tengan una computadora Mac, un
iPod, un iPhone o un iPad, los seguidores de Apple tienen una devoción muy fuerte hacia la marca. En un extremo se
encuentran los usuarios silenciosamente satisfechos con Mac,
individuos que poseen una Mac y la utilizan para enviar correos electrónicos, navegar en Internet y en las redes sociales.
Sin embargo, en el otro extremo se encuentran los fanáticos de
Mac, es decir, los llamados MacHeads o Macolytes. El Diccionario
urbano define a un Macolyte como “un individuo que es devoto
en extremo de los productos de Apple”, como en la frase “Él es
un Macolyte, ni se te ocurra pensar en mencionar a Microsoft
frente a él”.
Es muy probable que conozca a alguno de estos MacHeads.
Es probable que usted sea uno de ellos. Se trata de personas
incondicionales que adquieren todos los nuevos productos
y accesorios de Apple para mejorar al máximo su vida Mac.
Prácticamente viven en la tienda local de Apple. Se sabe que
algunos han comprado dos iPhone, uno para ellos y otro para
desarmarlo y ver cómo es por dentro y, quizá, maravillarse por
la ingeniosa habilidad de Apple para meter tantas cosas en un
empaque pequeño y elegante.
Al menos existe un pequeño MacHead en cada cliente
de Apple. Los seguidores de Mac consideran que el fundador de
Apple, Steve Jobs, fue el Walt Disney de la tecnología. Diga
la palabra Apple frente a los seguidores de Mac, y mostrarán
un gran entusiasmo por la superioridad de la marca. Algunos
MacHeads incluso se tatúan el logotipo de Apple en su cuerpo.
Según un observador de la industria, una Mac o un iPhone no
viene “sólo como una máquina en una caja, sino que [vienen]
con toda una comunidad” de creyentes.
¿Qué hace que los compradores de Apple sean tan leales?
¿Por qué compran una Mac en lugar de una HP o una Dell, un
iPhone en lugar de marcas como Nokia, LG o Motorola? Pregunte a los verdaderos creyentes y le dirán simplemente que
los productos de Apple funcionan mejor, tienen más funciones
o son más sencillos de usar. No obstante, el comportamiento de
los compradores de Apple tiene raíces mucho más profundas.
La prioridad de la compañía es entender a sus clientes y las razones que los hacen tan fieles. Sabe que para sus compradores,
una computadora Mac o un iPhone es mucho más que sólo una
pieza de equipo electrónico; que forma parte de la expresión
personal y el estilo de vida del comprador; es decir, una parte
de lo que cada persona es. Cuando usted adquiere una Mac,
deja de ser convencional;
se convierte en un penGracias al profundo
sador independiente e
entendimiento que tiene
innovador que va a la
vanguardia de los deApple del comportamiento
más.
de sus consumidores, su
Apple toma en
marca provoca una intensa
cuenta estas necesidalealtad en los corazones de
des y motivos tan arrailos principales clientes de
gados de sus clientes
Apple. Este romance entre
para todo lo que fabrica y vende. Según una
los clientes y la marca ha
anécdota:
producido ventas y
Apple es la personiutilidades sorprendentes.
ficación de lo moderno,
Capítulo 5
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
una compañía que ha logrado una fama de culto
porque de alguna manera logra dar nueva vida a
cada categoría que produce. Desde computadoras
portátiles brillantes, hasta iPhones aún más brillantes, los productos de Apple son imaginativos, irreverentes, agradables a la vista y divertidos de usar.
Apple ha demostrado “un marketing y un genio
creativo con la rara capacidad de introducirse en la
imaginación de los consumidores y entender qué
es lo que los cautiva”, afirma un analista. La compañía “está obsesionada con la experiencia de sus
usuarios”.
La obsesión de Apple por entender a sus
clientes y mejorar su experiencia con la marca
se demuestra en todo lo que hace la compañía.
Por ejemplo, una visita a una tienda minorista
de Apple es mucho más que un simple viaje de
compras. Estas tiendas son lugares muy seductores. El diseño de la tienda es limpio, sencillo y lleno de estilo,
muy similar a un iPod o a un iPhone. Las tiendas invitan a los
compradores a quedarse durante un rato, a utilizar el equipo y
a absorber toda la nueva tecnología emocionante:
La compañía no sólo ha logrado que muchas de sus tiendas
parezcan lugares de reunión, sino que las luces brillantes
y la acústica igualmente brillante crean un ruido de fondo
que hace que los clientes se sientan como si estuvieran en
un evento más que en una tienda minorista. Sin duda, las
tiendas Apple fomentan mucho las compras. Pero también
provocan que el cliente se quede con docenas de computadoras, iPods e iPhones en pleno funcionamiento para que
los visitantes los prueben, durante horas. La política incluso les ha dado a algunas tiendas, en especial las ubicadas
en zonas citadinas, la sensación de un centro comunitario.
Usted no visita una tienda Apple, la experimenta.
El profundo entendimiento que tiene Apple de sus
clientes y de sus necesidades sirvió para que la marca
creara un segmento principal de discípulos entusiastas.
El American Consumer Satisfaction Index más reciente
le otorgó a Apple una puntuación de 84 como líder del
mercado en satisfacción del cliente, 10 puntos más que
el resto en la industria de las computadoras personales.
Otra encuesta reveló que Apple es líder en el intento de
recompra entre todas las marcas de computadoras personales: el 81% de los hogares cuya computadora principal
es Apple planean volver a comprar la misma marca.
En 2011, Apple encabezó la lista de las marcas globales más
valiosas según la agencia de investigaciones de mercado Millward
Comportamiento de compra
del consumidor
Conducta de compra de los
consumidores finales: individuos y
hogares que compran bienes y servicios para su consumo personal.
Mercado de consumidores
Todas las personas y hogares que
compran o adquieren bienes y servicios para su consumo personal.
133
Brown, alcanzando un nivel de valor Apple toma en cuenta las
de marca de 153 285 millones de dó- necesidades de compra más
lares. Tan sólo en ese año, el porcen- arraigadas de sus clientes
taje de cambio del valor de la marca para todo lo que fabrica
y vende. La compañía ha
respecto de 2010 fue de 84 por ciento.
ganado una fama de culto
A su vez, el romance de los con- debido a que de alguna
sumidores con Apple ha producido manera inyecta una nueva
ventas y utilidades sorprendentes. vida a cada categoría en la
En los últimos cinco años, a pesar de que incursiona.
las malas condiciones económicas
desde la Gran Depresión, las ventas de la compañía casi se triplicaron para alcanzar un récord de 36 500 millones de dólares, mientras que sus ganancias aumentaron más de cuatro veces. En 2000
la empresa valía sólo 5 000 millones de dólares, y en la actualidad
vale alrededor de 170 000 millones. Apple posee más del 30% del
mercado estadounidense de teléfonos celulares con el iPhone, y
más del 73% del mercado de MP3 con el iPod y iTunes. Sólo el año
pasado, vendió más de 20 millones de iPhones y 54 millones de
iPods. La empresa asegura tener el 9% de la participación del mercado estadounidense de computadoras personales (el tercer lugar,
después de HP y Dell). No obstante, domina en el mercado de la
alta tecnología, que representa un sorprendente 90% del dinero
que se gasta en computadoras que cuestan más de 1 000 dólares.
“Decir que Apple es novedoso no le hace justicia a la compañía”, concluye un observador de la marca, “Apple es enorme
y candentemente novedoso, por no mencionar que es vanguardista y con un toque original. Los fanáticos de la tecnología en
todo el mundo han calificado a Apple como el encargado de
que todas las cosas estén bien”. Sólo pregunte a sus amigos Macolytes. De hecho, es muy probable que ya se lo hayan dicho.1
El ejemplo de Apple
indica que muchos factores afectan el comportamiento
de compra del consumidor. El comportamiento de compra nunca es sencillo, pero comprenderlo
es la tarea principal de la gerencia de marketing. El comportamiento de compra del consumidor
se refiere a la conducta de compra de los consumidores finales, es decir, de los individuos y las familias que compran bienes y servicios para consumo personal. Todos estos consumidores finales se
combinan para formar el mercado de consumidores. Por ejemplo, el mercado de consumo estadounidense consiste en más de 308 millones de personas que consumen más de 10 billones de
dólares en bienes y servicios cada año, convirtiéndolo en uno de los mercados de consumidores
más atractivos del mundo. El mercado mundial de consumidores consiste en más de 6 800 millones
de personas que cada año consumen un estimado de 70 billones de dólares en bienes y servicios.2
Descripción de objetivos
Objetivo 1
Definir el mercado de consumo y construir un modelo sencillo del comportamiento de compra
del consumidor.
Modelo de comportamiento de los consumidores
Objetivo 2
Mencionar los cuatro factores principales que influyen en el comportamiento de compra
del consumidor.
Características que afectan el comportamiento del consumidor
Objetivo 3
Mencionar y definir los principales tipos de comportamientos en las decisiones de compra,
así como las etapas del proceso de toma de decisiones del consumidor.
Tipos de comportamiento en la decisión de compra
El proceso de decisión del comprador
Objetivo 4
Describir los procesos de adopción y difusión de nuevos productos.
El proceso de decisión de compra de nuevos productos
Los consumidores del mundo varían significativamente de acuerdo con su edad, ingresos,
nivel educativo y gustos. Además, compran una increíble variedad de bienes y servicios. La manera en que estos consumidores diversos se conectan entre sí y con otros elementos del mundo
que les rodea influye en sus elecciones entre los distintos productos, servicios y compañías. Aquí
examinamos la fascinante serie de factores que afectan el comportamiento del consumidor.
Comentario A pesar de la sendel autor cillez del modelo
que aparece en la figura 5.1, es
muy difícil entender los porqué
del comportamiento de compra.
Según un experto, “la mente es
una masa revuelta y vertiginosa
de neuronas brincando por todas
partes...”
134
Modelo de comportamiento
de los consumidores
Los consumidores toman muchas decisiones de compra todos los días, y estas decisiones son el
punto focal de las actividades del gerente de marketing. La mayoría de las empresas grandes
investigan las decisiones de compra de los consumidores con gran detalle, con la finalidad de
responder preguntas acerca de qué, dónde, cómo y cuánto compran, y cuándo y por qué lo hacen.
Los mercadólogos pueden estudiar las compras reales de los consumidores para averiguar qué
compran, dónde y qué cantidad. Sin embargo, conocer los porqué del comportamiento de compra
no es sencillo; a menudo las respuestas están muy ocultas en el cerebro del consumidor.
A menudo los propios consumidores no saben exactamente qué variables afectan sus compras. “La mente humana no trabaja de manera lineal”, afirma un experto en marketing. “La idea
de que la mente es una computadora con compartimentos de almacenamiento, donde las marcas,
los logotipos o empaques reconocibles se almacenan en archivos marcados con claridad, a los
que se puede acceder mediante anuncios o comerciales inteligentes, simplemente no existe. En
su lugar, la mente es una masa revuelta y vertiginosa de neuronas brincando por todas partes,
colisionando y creando de manera continua nuevos conceptos, pensamientos y relaciones dentro
del cerebro de cada persona que existe en el mundo”.3
La pregunta central de los mercadólogos es: ¿cómo responden los consumidores a las diversas campañas de marketing que podría utilizar la empresa? El punto de inicio es el modelo de
estímulo-respuesta del comportamiento del consumidor que se muestra en la
figura 5.1, la
cual expone que el marketing y otros estímulos entran en la “caja negra” del consumidor y producen ciertas respuestas. Los mercadólogos deben averiguar qué hay en dicha caja negra.
Los estímulos de marketing consisten en las cuatro P: producto, precio, plaza y promoción.
Otros estímulos son las fuerzas y sucesos importantes en el entorno del comprador: económicos,
tecnológicos, políticos y culturales. Toda esta información entra a la caja negra del consumidor,
donde se convierte en un conjunto de respuestas: el comportamiento de la relación del comprador
con la marca y la compañía, y lo que compra, cuándo, dónde y con qué frecuencia lo hace.
Capítulo 5
El entorno
Estímulos de marketing
Producto
Precio
Plaza
Promoción
Otros
Económicos
Tecnológicos
Sociales
Culturales
FIGURE
FIGURA || 5.1
Model
of comportamiento
Buyer Behavior
Modelo del
del comprador
Comentario Factores muy
del autor diversos afectan
nuestro comportamiento de
compra: desde influencias culturales y sociales generales, hasta
las motivaciones, las creencias
y las actitudes que están dentro
de nosotros. Por ejemplo, ¿por
qué compró ese teléfono celular
en específico?
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
Caja negra del comprador
Respuesta del comprador
Características del comprador
Proceso de decisión de compra
Actitudes y preferencias de compra
Comportamiento de compra: qué, cuándo,
dónde y cuánto compra
Comportamiento de la relación con
la marca y la compañía
135
Podemos medir el qué, el dónde, y el cuándo del comportamiento de
compra del consumidor. Sin embargo, es muy difícil “ver” dentro de la
cabeza de éste y descubrir los porqué de su comportamiento (por eso
se le llama la caja negra). Los mercadólogos dedican mucho tiempo y
dinero a tratar de descubrir lo que les gusta a los clientes.
Los mercadólogos desean comprender
la forma en que los estímulos se convierten
en respuestas dentro de la caja negra del consumidor, la cual incluye dos partes. En primer lugar, las características del comprador afectan la manera en que percibe los estímulos y reacciona ante ellos. En segundo lugar, el proceso mismo de decisión influye en su comportamiento.
Primero estudiaremos las características del comprador conforme afectan el comportamiento de
compra, y luego hablaremos del proceso de decisión.
Características que afectan
el comportamiento del consumidor
Las compras del consumidor reciben una gran influencia de las características culturales, sociales,
personales y psicológicas, como se muestra en la figura 5.2. En su mayoría, los mercadólogos
no pueden controlar esta clase de factores, pero deben tomarlos en cuenta.
Factores culturales
Los factores culturales ejercen una gran y profunda influencia sobre el comportamiento del consumidor. El mercadólogo debe entender los papeles (roles) que juegan la cultura, la subcultura
y la clase social del comprador.
Cultura
Cultura
Conjunto de valores, percepciones,
deseos y comportamientos básicos
que un miembro de la sociedad
aprende de su familia y otras
instituciones significativas.
FIGURA | 5.2
Factores que influyen
en el comportamiento
del consumidor
Muchas marcas ahora se dirigen a
subculturas específicas (como
consumidores con diferentes
creencias religiosas o de distinto
origen étnico, por mencionar sólo
algunos), con programas de
marketing adaptados a sus
necesidades y preferencias
específicas. Por ejemplo, la línea de
cosméticos Queen de CoverGirl
de P&G se inspiró en Queen Latifah
para “celebrar la belleza de la mujer
de color”.
La cultura es el origen más básico de los deseos y del comportamiento de una persona. El comportamiento humano en gran parte se aprende. Al crecer en una sociedad, el niño aprende valores,
percepciones, deseos y conductas básicos, de su familia y de otras instituciones importantes. En
Estados Unidos, un niño por lo general aprende los siguientes valores o está expuesto a ellos:
logro y éxito, individualismo, libertad, trabajo duro, actividades y participación, eficiencia y sentido práctico, comodidad material, jovialidad, y buen estado físico y de salud. Cada grupo o
sociedad tiene una cultura y, por lo general, las influencias culturales sobre el comportamiento de
compra varían significativamente de un país a otro. El hecho de no ajustarse a estas diferencias
daría como resultado un marketing ineficaz o errores vergonzosos.
Culturales
Sociales
Cultura
Grupos de referencia
Subcultura
Clase social
Familia
Papeles (roles)
y estatus
Personales
Edad y etapa del
ciclo de la vida
Ocupación
Situación económica
Estilo de vida
Personalidad
y autoconcepto
Psicológicas
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias
y actitudes
Las decisiones de compra de las personas se reflejan y contribuyen en sus estilos
de vida, es decir, en su patrón general de actuación e interacción con el mundo.
Por ejemplo, Akabani no sólo vende muebles para el hogar; también vende un
estilo de vida lujoso, aunque enfocado en la familia y los amigos.
Comprador
Nuestras decisiones
de compra se ven afectadas
por una combinación
increíblemente compleja
de factores externos
e internos.
136
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
Los mercadólogos siempre intentan localizar cambios culturales para descubrir nuevos productos que pudieran ser deseables. Por ejemplo, el cambio cultural hacia un interés mayor por
la salud y el buen estado físico ha creado una gigantesca industria para los servicios de salud y
de acondicionamiento físico, equipo y ropa para ejercicio, alimentos orgánicos y una variedad de
dietas. El cambio hacia la informalidad ha dado como resultado una mayor demanda de ropa
informal y muebles para el hogar más sencillos.
Subculturas
Subcultura
Grupo de personas que comparten
un sistema de valores basado en
experiencias y situaciones comunes
en su vida.
Cada cultura contiene subculturas más pequeñas, o grupos de personas con sistemas de valores
compartidos basados en experiencias y situaciones comunes en sus vidas. Las subculturas incluyen nacionalidades, religiones, grupos raciales y regiones geográficas. Muchas subculturas
conforman importantes segmentos de mercado, y los mercadólogos a menudo diseñan productos
y programas de marketing adecuados a sus necesidades. Ejemplos de grupos importantes de
subculturas son los consumidores hispanoestadounidenses en el caso de Estados Unidos, o las
culturas indígenas en los mercados mexicano y chileno, así como los segmentos maduros en todos
los mercados del continente americano.
Consumidores hispanoestadounidenses. Los casi 50 millones de consumidores hispanoestadounidenses tienen un poder de compra anual de más de 950 000 millones de dólares, una cifra que
se estima alcanzará los 1.4 billones de dólares en 2013. El gasto de estos consumidores ha crecido a
más del doble de la velocidad que los gastos del mercado general durante los últimos cuatro años.4
Aun cuando los consumidores hispanos comparten muchas características y comportamientos con el público general, tienen algunos rasgos distintivos. Suelen estar muy orientados hacia la
familia y a hacer de las compras un asunto familiar, y la opinión de los niños sobre las marcas que
adquieren es muy importante. Tal vez lo más importante: los consumidores hispanos, en especial
la primera generación de inmigrantes, son muy leales a las marcas y favorecen a las empresas que
muestran un interés especial en ellos.
Compañías como P&G, AT&T, Verizon, McDonald´s, Toyota, Walmart, Burger King y muchas otras han creado ofertas especiales para este enorme grupo de consumidores. Por ejemplo,
Walmart transformó dos de sus tiendas en Phoenix y Houston para atender a los consumidores
hispanos locales, y la llamó Supermercado de Walmart. Burger King patrocina cada año una gira
nacional de fútbol soccer, llamada FÚTBOL KINGDOM en ocho importantes mercados hispanos
de Estados Unidos. La gira, dirigida hacia la familia, invita a los visitantes a innovadores eventos de
soccer en la calle para individuos de todas las edades y con todo tipo de habilidades, incluyendo
desafíos como Domina como rey (control de la pelota), Los reyes del balón (rapidez) y Mata penales (habilidad de bloqueo). El equipo BK FUTBOLADORES ofrece exhibiciones con partidos de
demostración. Se trata de “una experiencia única que ha tenido un éxito increíble con los hispanos
en todo Estados Unidos”, afirma el director de
marketing multicultural de Burger King.5
Incluso dentro del mercado hispano existen
muchos subsegmentos distintos basados en la
nacionalidad, la edad, el ingreso y otros factores. Por ejemplo, el producto o mensaje de una
compa ñía podría ser más relevante para una nacionalidad que para otra, como mexicanos, costarricenses, argentinos o cubanos. Las compañías
también deben variar su publicidad entre los diferentes segmentos económicos hispanos.
De esta manera, las compañías a menudo
se dirigen a subsegmentos específicos dentro
de la comunidad hispana general con distintos
tipos de actividades de marketing. Considere
dos campañas creadas por la agencia hispana
Conill Advertising para dos marcas de Toyota
muy diferentes: la camioneta grande Tundra y
el Lexus.6
La camioneta Tundra tiene muy buenas ventas en el sureste entre los inmigrantes mexicanos,
los cuales son considerados como Jefes, héroes
Enfoque hacia consumidores hispanoestadounidenses: Burger King patrocina
locales considerados pilares de fortaleza en sus
cada año una gira nacional de fútbol soccer orientada hacia la familia, llamada
FÚTBOL KINGDOM en ocho importantes mercados hispanos de Estados Unidos.
comunidades. Para llegar a estos consumidores,
Capítulo 5
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
137
Conill diseña una campaña dirigida a la afición de El jefe por el deporte nacional mexicano de las
charreadas (rodeos al estilo mexicano). El mensaje: Tundra es tan fuerte como el hombre que está
detrás del volante.
La campaña que creó Conill para el Lexus no podía ser más diferente. Para este automóvil,
la agencia se dirigió al mercado de lujo de Miami, en específico a los hispanoestadounidenses
adinerados que aprecian el buen gusto, el arte y la cultura, con una campaña enfocada en el arte
y el diseño. El resultado fue una campaña impresa presentada de forma brillante en revistas locales hispanas de estilo de vida, la cual logró que el Lexus pasara del cuarto lugar al primero en el
mercado de los automóviles de lujo de Miami en sólo 18 meses.
Consumidores mexicanos. La población de México creció a una tasa moderada de casi 4% anual,
alcanzando 107.8 millones en 2009 y con una expectativa de que llegue a 118.8 millones en 2020.
Dicha población está ubicada como la tercera más grande entre los países del continente americano, sólo por debajo de Estados Unidos y Brasil, y es la decimoprimera a nivel mundial. En 2009, el
número de inmigrantes llegó a 556 476, lo que representa el 0.52% de la población total mexicana.
La edad promedio, en 2009, era de 27.2 años, con más del 65% de la población con edad menor a
35 años; y la población indígena sumó 14 millones. Los estados de Oaxaca, Chiapas, Veracruz,
Estado de México y Yucatán reúnen a la mayor parte de la población indígena. Este grupo tiende
más a consumir productos relacionados con música regional y remedios naturales/herbales, y
están menos interesados en la imagen, por lo que compran menos productos de cuidado personal,
de belleza, ropa y zapatos de moda.
Consumidores chilenos. La población chilena pasó de 16.3 millones, en 2005, a cerca de 17 millones en 2009, y con una expectativa de que llegue a 18.6 millones en 2020. Chile está ubicado en
el sexto lugar, debajo de Venezuela y Perú, en cuanto al tamaño poblacional de los países de
Sudamérica. En este país, la población europea y mestiza blanca ha registrado un incremento
de alrededor del 5% entre 2005 y 2009. Este grupo suma más del 97.5% de la población total.
Durante el mismo periodo, la población indígena Mapuche y Aymara registró decrementos alarmantes en sus tasas poblacionales, incluso se especula que para 2020 el decremento sea de 31 y
28%, respectivamente. La edad promedio de la población chilena era de 31.7 años en 2009.
En años recientes, muchas empresas han desarrollado productos, ofertas y programas de
marketing especiales para los consumidores latinos. Por lo que se ha visto con cierta frecuencia a
actrices de origen latino, como Salma Hayek y Eva Longoria, anunciando los beneficios de productos cosméticos para piel morena de prestigiosas marcas como Revlon o L’oreal
Consumidores maduros. Con el paso del tiempo, los consumidores latinoamericanos maduros se
están convirtiendo en un mercado muy atractivo. Por ejemplo, en México el número de personas
mayores de 65 años creció 14.4% de 2005 a 2009, alcanzando 6.9 millones en 2009 (6% de la población total); y se espera que este grupo llegue a 10.6 millones en 2020. Otro ejemplo del crecimiento
de este segmento de la población se presenta en Chile, en donde el número de chilenos mayores de
65 años creció hasta alcanzar 1.5 millones en 2009, lo cual representa el 7.6% de la población
total; y se espera que para 2020 este número se incremente a 2.2 millones, lo que representará
más del 12% de la población total. Las consecuencias de estos cambios en la población se reflejan
en los indicadores demográficos de la región: el índice del número de personas entre 0 y 14 años
con relación al número de personas entre 15 y 64 años caerá de 0.511, en 2000, a 0.372 en 2020;
el índice de personas mayores de 65 años con relación al número de personas entre 15 y 64 años
se incrementará de 0.092, en 2000, a 0.133 en 2020; y la población entre 50 y 60 años se triplicará
entre 1980 y 2020.
En la mayoría de los países occidentales, este incremento en el número de personas mayores
es resultado de los continuos avances médicos, mejoras en la nutrición y mejores accesos a servicios de salud y a la tendencia de enfocarse en estilos de vida más saludables.
También, durante 2005 a 2009, el número de adultos de mediana edad experimentó el más
alto crecimiento respecto a los otros segmentos de la población mexicana (14.6%), pasando de 21.4
millones en 2005 a 24.5 millones en 2009. Este segmento es el más grande de la población total;
representa el 23% y se espera que continúe así durante la próxima década.
Se pronostica que los mexicanos de mediana edad alcanzarán los 30.5 millones en 2015 y
34.9 millones en 2020. Como personas maduras están muy interesados en su salud y en estilos de
vida saludables, por lo que continuarán demandando alimentos fortificados, bebidas y comida
adaptados a su edad, como bebidas enriquecida con calcio, comida con alto contenido en fibra,
productos reducidos en azúcar, bajos en grasa/colesterol/sodio, complementos vitamínicos y
nutricionales.
138
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
Estos segmentos de consumidores maduros tienen una importante capacidad de gasto.
Como señala un ejecutivo de marketing, tienen “activos, no prestaciones”. A pesar de haber sufrido algunos problemas financieros debido a la reciente crisis económica, los consumidores maduros continúan siendo un mercado atractivo para las compañías en todas las industrias, desde
los productos farmacéuticos, muebles, productos de abarrotes, productos de belleza y ropa, hasta
aparatos electrónicos, viajes y entretenimiento y servicios financieros.7
Durante décadas, muchos mercadólogos estereotiparon a los consumidores maduros como
individuos que no salían, empobrecidos y decrépitos que estaban menos dispuestos a cambiar de
marca. Esto se debe a que los gerentes de marca y los publicistas tienden a ser más jóvenes. Un
mercadólogo afirmó con pesar: “pídales que diseñen un anuncio dirigido a las personas mayores de 50 años y con toda seguridad presentarán a un individuo con canas viviendo en la playa,
caminando junto a un viejo perro labrador”. Por ejemplo, en una encuesta reciente, profesionales
de la publicidad consideraron que el término de edad avanzada implicaba personas mayores de
57 años de edad. En contraste, los participantes que pertenecían a la generación de baby boomers
relacionaron el término con personas mayores de 75 años.8
Sin embargo, como grupo, los consumidores mayores no están “aferrados a sus ideas”, sino
todo lo contrario; un estudio reciente de la AARP reveló que los consumidores mayores de productos como estéreos, computadoras y teléfonos móviles están más dispuestos a comparar precios y a cambiar de marca que sus contrapartes más jóvenes. Por ejemplo, un experto señala que
“alrededor del 25% de los iPhones de Apple (la personalización del producto vanguardista y
moderno) los han comprado personas mayores de 50 años”.9
Además, en realidad las personas cuya edad podría colocarlos de manera definitiva en la
categoría de “viejos” no actúan como tales y no se consideran tan grandes. Gracias a una mayor
longevidad, las personas están redefiniendo el significado de la etapa de madurez. Según el
experto en marketing generacional, “atraviesan por una segunda mediana edad antes de envejecer”. Los mercadólogos deben atraer a estos consumidores de una forma vibrante pero auténtica.10
Los consumidores maduros de la actualidad constituyen un mercado atractivo para los
servicios de conveniencia. Por ejemplo, Home Depot y Lowe´s ahora se dirigen a los consumidores mayores que muestran menos entusiasmo por hacer las cosas por sí mismos que por los
servicios “háganlo por mí”. Asimismo, su deseo por permanecer activos y por verse tan jóvenes
como se sienten los convierte en buenos candidatos para los productos cosméticos y de cuidado personal, los alimentos saludables, los productos para estar en forma y otros artículos que
combaten los efectos de la edad. La mejor estrategia consiste en dirigirse a su vida activa y multidimensional. Por ejemplo, un anuncio reciente de Jeep en la revista AARP Magazine muestra
a un consumidor maduro que en lo absoluto parece “viejo”, al menos según su propia perspectiva. “Sé que uno es tan viejo como se siente, y yo todavía me siento de 30. Puedo escribir, pero
prefiero hablar; me tiraré al sol y también viajaré un poco. Mis nietos dicen que soy ‘muy agradable ahora’, pero lo que no saben es que yo siempre fui así”. El anuncio concluye: “Vivo, viajo,
soy. Jeep”.
Clase social
Clase social
Divisiones relativamente
permanentes y ordenadas de
una sociedad, cuyos miembros
comparten valores, intereses
y conductas similares.
Casi cualquier sociedad tiene alguna forma de estructura de clases sociales. Las clases sociales
son divisiones relativamente permanentes y ordenadas de una sociedad, cuyos miembros comparten valores, intereses y conductas similares.
La Asociación Mexicana de Agencias de Investigación de Mercado y Opinión Pública (AMAI)
es el organismo encargado de mantener la transparencia y calidad en la investigación de mercados en México, estableciendo estándares de calidad y de niveles socioeconómicos.
En septiembre de 2011, la AMAI presentó la actualización a la regla de medición de Niveles
Socio Económicos (NSE), que ahora se rige por ocho indicadores y siete niveles “8 × 7”. La actualización responde a los cambios en el entorno social, económico y comercial de México. La regla
de medición NSE funciona como un estándar de medición, considerando los bienes y condiciones
que determinan el bienestar de los hogares: la calidad del espacio, la infraestructura sanitaria,
el nivel de practicidad, la comunicación y el entrenamiento y la capacidad de planear el futuro.
Las variables incluidas en el nuevo índice 8 × 7 son: número de cuartos o habitaciones, número de baños, regaderas, número de focos, tipo de piso: tierra o cemento, número de autos, estufa
y educación del principal proveedor del hogar.
La nueva distribución de Niveles Socio Económicos para México considerando localidades
mayores de 50 000 habitantes en 2010 es: A/B (6.8%), C+ (14.2%), C (17%), C– (17.1%), D+ (18.5%),
D (21.4%) y E (5%).
Capítulo 5
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
139
Los mercadólogos se interesan en las clases
sociales porque la gente dentro de una clase social
específica tiende a exhibir un comportamiento de
compra similar. Las clases sociales muestran preferencias diferentes hacia productos y marcas en áreas
como la ropa, los muebles para el hogar, las actividades
recreativas y los automóviles.
Factores sociales
El comportamiento de un consumidor también recibe la influencia de factores sociales como sus pequeños grupos, su familia, sus papeles sociales y su estatus.
Grupos y redes sociales
El comportamiento de una persona está influido por
muchos grupos pequeños. A los grupos que ejercen
una influencia directa y a los que una persona pertenece se les llama grupos de pertenencia. En cambio, los grupos de referencia funcionan como puntos
directos (cara a cara) o indirectos de comparación o
referencia en la formación de las actitudes o la conducta de una persona. Con frecuencia la gente se ve
afectada por grupos de referencia a los cuales no pertenece. Por ejemplo, un grupo de aspiración es aquel
al que el individuo desea pertenecer, como sucede
cuando un jugador adolescente de basquetbol desea
jugar algún día como la estrella del basquetbol Lebron James y jugar en la National Basketball Association (NBA).
Los mercadólogos buscan identificar los grupos
de referencia de sus mercados meta. Los grupos de
referencia exponen a la persona a nuevos comportaEnfoque en los consumidores mayores: en este anuncio de la revista
mientos y estilos de vida, influyen en sus actitudes y
AARP, Jeep se dirige a los consumidores maduros que no se consideran
en su autoconcepto, y crean presiones de aceptación
a sí mismos viejos. “Los nietos dicen que soy ‘realmente agradable ahora’,
que llegan a afectar su elección de productos y marpero lo que no saben es que yo siempre fui así”.
cas. La importancia de la influencia del grupo varía
entre productos y marcas. Tiende a ser más fuerte cuando el producto es visible para otras personas a quienes el comprador respeta.
Grupo
Dos o más personas que interactúan para alcanzar metas individuales o colectivas.
Líder de opinión
Miembro de un grupo de referencia que, por sus habilidades,
conocimientos o personalidad
especiales u otras características,
ejerce una influencia sobre los
demás.
Influencia de boca en boca y marketing del rumor. La influencia de boca en boca puede tener un
poderoso impacto sobre el comportamiento de compra de los consumidores. Las palabras y las recomendaciones personales de amigos, socios y otros consumidores confiables suelen tener mayor
credibilidad que las que provienen de fuentes comerciales, como los anuncios o los vendedores.
La mayor parte de la influencia de boca en boca ocurre de manera natural: los consumidores empiezan a conversar acerca de una marca que utilizan o que les agrada o desagrada. Sin embargo,
muchas veces en lugar de dejarlo al azar, los mercadólogos pueden promover conversaciones
positivas sobre sus marcas.
Los fabricantes de marcas sujetas a una gran influencia grupal deben encontrar la forma de
llegar a los líderes de opinión, es decir, a las personas dentro de un grupo de referencia, quienes,
gracias a habilidades, conocimientos o personalidad especiales u otras características, ejercen una
influencia sobre los demás. Algunos expertos los denominan los influyentes o los adoptadores iniciales; cuando estos individuos hablan, los consumidores escuchan. Los mercadólogos buscan identificar líderes de opinión para sus productos y dirigen sus campañas de marketing hacia ellos.
El marketing del rumor consiste en reclutar o incluso crear líderes de opinión que sirvan como
“embajadores de marca” y hablen acerca de los productos de una compañía. En la actualidad,
muchas compañías están creando programas de embajadores de marca en un intento por convertir a consumidores regulares con habilidades para influir en los demás, en los evangelistas
de sus marcas. Un estudio reciente descubrió que este tipo de programas puede incrementar la
140
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
eficacia del marketing de rumor
hasta en un 50%.11 Por ejemplo,
el programa de CrewBlue de JetBlue emplea clientes reales para
esparcir rumores en los campus
universitarios.12
Durante los últimos años, el
programa JetBlue CrueBlue ha reclutado a un pequeño ejército de
estudiantes universitarios embajadores, todos ellos amantes leales de JetBlue. Los representantes
de CrewBlue recomiendan a JetBlue en las actividades de marketing de su campus, hablan bien de
la marca con otros estudiantes, y
ayudan a organizar eventos, como
el día Blue de JetBlue. Este evento
Embajadores de marca: El programa CrueBlue de JetBlue utiliza clientes reales para crear
sumamente exitoso y que se lleva
rumores en los campus universitarios.
a cabo cada otoño en 21 universidades, invita a los estudiantes a usar disfraces azules estrafalarios (y, en ocasiones, piel y cabello
azules). Los estudiantes con los mejores disfraces reciben un par de boletos gratuitos de la línea
aérea.
Los embajadores de CrewBlue son fundamentales para el éxito de las actividades de marketing
que realiza la línea aérea en las universidades: “Los estudiantes saben qué tipo de actividades son
importantes para los otros jóvenes, qué debemos decirles en nuestras actividades de marketing y
cómo debemos decirlo”, afirma un ejecutivo de marketing de JetBlue. Quizás piense que este tipo de
embajadores de marca podrían ser percibidos como vendedores ambulantes, o peor aún, como molestos evangelistas que deben ser evitados. El ejecutivo dice que no es así: “Nuestros embajadores
de marca son considerados por sus amigos universitarios como gente emprendedora y creativa”, y
añade que estos estudiantes no son los típicos individuos muy populares en el campus, considerados como influyentes. Según el ejecutivo, los mejores embajadores son “individuos amistosos que
siempre se muestran leales a la marca, y que les gusta mucho hablar con las personas”.
Redes sociales en línea
Comunidades sociales en línea
(blogs, sitios web de redes sociales
o incluso mundos virtuales) donde
las personas socializan o intercambian opiniones e información.
Redes sociales en línea. Durante los últimos años, apareció en escena un nuevo tipo de interacción
social: las redes sociales en línea. Las redes sociales en línea son comunidades de Internet donde las personas socializan o intercambian información y opiniones. Los medios de redes sociales
incluyen desde blogs (Gizmodo) y tableros de mensajes (Craiglists), hasta sitios web de redes sociales (Facebook y Twitter) y mundos virtuales (Second Life). Esta nueva forma de diálogo entre consumidor-consumidor y el negocio-consumidor tiene grandes implicaciones para los mercadólogos.
Los mercadólogos están trabajando para aprovechar el poder de estas nuevas redes sociales y
de otras oportunidades de “comunicación de boca en boca en Internet” para promover sus productos y establecer relaciones más cercanas con los clientes. En lugar de lanzar mensajes comerciales
unidireccionales a los consumidores, esperan utilizar Internet y las redes sociales para interactuar
con ellos y volverse parte de sus conversaciones y de sus vidas (vea Marketing Real 5.1).
Por ejemplo, marcas como Burger King, American Greetings y los Bulls de Chicago están
participando en Twitter. Jeep se conecta con sus clientes mediante una página de la comunidad
que tiene vínculos con fotografías en Flickr, el Facebook de la empresa y páginas de MySpace, así
como una lista de grupos entusiastas. Los empleados de Southwest Airlines comparten historias
entre sí con los clientes en el blog “Nuts on Southwest” de la compañía. Y durante las olimpiadas
de invierno de 2010, VISA lanzó el micrositio “Go World” con videos, fotografías y chismes de
atletas vinculados a redes como Facebook. VISA adaptó la campaña para los mercados globales al
presentar a un grupo diferente de atletas en Canadá y en Rusia.13
Otras compañías publican con regularidad anuncios o videos personalizados en sitios como
YouTube. Por ejemplo, Toyota creó dos canales en YouTube para comercializar su Corolla. Uno de
estos canales, Sketchies 11, incluía una competencia que ofrecía dinero en efectivo y premios con un
valor de 40 000 dólares para las mejores situaciones de comedia creadas por los usuarios. El video más
popular fue visto alrededor de 900 000 ocasiones. De manera similar, la pequeña empresa Blendtec
creó un tipo de culto gracias a su grupo de videos “¿Se mezclará?”, en los que la aparentemente indestructible Blendtec Total Blender muele todo tipo de cosas, desde un disco de hockey y un palo de
golf, hasta un iPhone y un iPad. Esta idea sencilla y de bajo costo quintuplicó las ventas de Blendtec.14
Capítulo 5
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
141
Sin embargo, los mercadólogos deben ser cuidadosos al recurrir a las redes sociales en línea. Los
resultados son difíciles de medir y de controlar. A
final de cuentas, los usuarios controlan el contenido y los esfuerzos de marketing en las redes sociales pueden ser contraproducentes. En el capítulo
17 analizaremos con mayor detalle las redes sociales en línea como herramientas de marketing.
Familia
Los miembros de la familia influyen de manera
significativa en el comportamiento del comprador.
La familia es la organización de consumo más importante de la sociedad, y se le ha investigado mucho. Los mercadólogos se interesan en los papeles
y la influencia del esposo, la esposa y los hijos en la
compra de distintos bienes y servicios.
La participación del esposo y de la esposa varía
mucho de acuerdo con la categoría del producto y con
la fase del proceso de compra. Los papeles de comUso de redes sociales en línea: Blendtec creó un tipo de culto gracias a su
pra se modifican conforme evolucionan los estilos
grupo de videos “¿Se mezclará?”, presentados en YouTube, lo que quintuplicó
de vida de los consumidores. En Latinoamérica, la
las ventas de esta empresa.
esposa por tradición ha sido el principal agente de
compra en las áreas de alimentos, productos para
el hogar y ropa; en México, por ejemplo, las mujeres evalúan en función del precio, del valor y de
la conveniencia. Sin embargo, dado que el porcentaje de mujeres que tienen un empleo fuera del
hogar cada vez es mayor y que sus esposos desean participar más en las compras familiares, todo
esto está cambiando. Por ejemplo, en México el número de mujeres dentro de la fuerza laboral pasó
de 14.7 millones en 2005 a 16.3 millones en 2009, teniendo un crecimiento del 10.4%. En Estados
Unidos, un estudio reciente reveló que el 65% de los hombres compran productos de abarrotes de
manera habitual y preparan al menos un alimento a la semana para otros miembros de la familia.
Al mismo tiempo, ahora las mujeres influyen en el 65% de las compras de automóviles nuevos,
en el 91% de las compras de casas nuevas y en el 92% de las compras vacacionales. En general, las
mujeres realizan casi el 85% de las compras familiares y controlan alrededor del 73% de todo el
gasto del hogar. Según un analista, “la mujer de hoy es... la directora de operaciones del hogar”.15
Tales cambios sugieren que los comerciantes en las industrias, que por lo general vendían sus
productos sólo a hombres o sólo a mujeres, ahora están cortejando al sexo opuesto. Por ejemplo,
en la actualidad las mujeres representan el 50% de todas las compras de tecnología.
De este
modo, las compañías de aparatos electrónicos están diseñando cada vez más productos que son
fáciles de usar y más atractivos para las mujeres compradoras:16
Los ingenieros y diseñadores de aparatos electrónicos están aplicando una mayor sensibilidad femenina a los productos que en el pasado se fabricaban a partir de gustos, hábitos y
requerimientos masculinos. Los diseños son más “femeninos y suaves”, en lugar de masculinos y angulares. Sin embargo, muchos de los nuevos toques son más sutiles, como el
mayor espacio entre las teclas de una computadora portátil Sony para dar cabida a las uñas
más largas de muchas mujeres. El enfoque automático de algunas de las cámaras automáticas de los teléfonos celulares más recientes fabricados por LG Electronics están calibrados
para la longitud de los brazos. La compañía observó que a las mujeres jóvenes les gusta
tomarse fotografías con amigos, y que a los hombres no les gusta tanto. Nikon y Olympus
introdujeron recientemente líneas de cámaras digitales de un solo lente más ligeras, más
compactas y más fáciles de usar, que fueron diseñadas para las mujeres, ya que ellas suelen
ser las personas que guardan los recuerdos familiares.
Sin embargo, los mercadólogos deben tener cuidado de evitar estereotipos poco sensibles. Por
ejemplo, el año pasado Dell lanzó el sitio web Della, dirigido a las mujeres, y el cual hacía hincapié
en colores, accesorios para computadora y consejos para contar calorías y encontrar recetas. Muchas
mujeres se sintieron ofendidas, y describieron el sitio como “llamativo pero desconcertante” y
“condescendiente”. Por otro lado, un papá que trabaja en casa y que escribe en un blog (“Papá
rebelde”) recriminó a los pañales Pampers por enviarle su correo electrónico anual por el día de
las madres, con el amistoso saludo personalizado: “¡Feliz día de las madres, Brian!” En una carta,
142
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
Marketing Real 5.1
Comunicación de boca
en boca en Internet:
uso del poder de la influencia social en línea
A la gente le gusta mucho hablar con otras
personas acerca de las cosas que la hacen
feliz, incluyendo sus productos y marcas
favoritas. Digamos que a usted realmente
le gusta JetBlue Arlines: vuelan con estilo y
lo transportan a un precio accesible. O simplemente adora la nueva cámara Sony GPS,
que es demasiado agradable para guardarla
sólo para usted. En los viejos tiempos, hablaría acerca de estas marcas con algunos amigos y miembros de la familia. Sin embargo,
en la actualidad, gracias a la tecnología en
línea, cualquiera puede compartir experiencias de marca con miles, incluso millones de
consumidores a través de Internet.
En respuesta, los mercadólogos ahora
están trabajando mucho para aprovechar
los avances recientes de la tecnología y lograr que la gente hable e interactúe con
sus marcas en línea. Ya sea creando embajadores de marca en línea, recurriendo a las
personas que ejercen influencia en Internet
y a las redes sociales, u organizando eventos y videos que fomenten las conversaciones, la web está inundada de intentos de
marketing por crear conversaciones y participación de marca en línea.
Una compañía puede iniciar creando
sus propios evangelistas de marca en línea.
Por ejemplo, Sony utilizó embajadores de
marca en Internet para iniciar el lanzamiento de su nueva cámara GPS, un aparato de
alta tecnología que le permite registrar el
lugar exacto de cada fotografía que toma
para luego ubicarla en línea mediante los
mapas de Google. La compañía seleccionó
a 25 clientes que les gusta viajar, tomar
fotografías y que tienen blogs; les entregó
una cámara y les enseñó cómo utilizarla.
Luego los animó a mostrar la cámara a sus
amigos, socios y a cualquier persona que
quisieran; les entregó cupones de descuento y les pidió que cada semana escribieran
acerca de sus viajes y aventuras tomando
fotografías en un blog de un micrositio de
Sony y servidor de sitios de redes sociales.
influencia por sí mismos y que ya manejan
Internet: individuos independientes que
escriben en blogs. La blogósfera entró en
escena en años recientes. Dos terceras partes de los usuarios estadounidenses de Internet leen blogs de manera habitual, y casi
una tercera parte tiene uno. Lo crea o no,
existen tantas personas que viven de los
blogs como abogados. No importa cuál sea
el área de interés, es probable que existan
cientos de personas escribiendo al respecto.
Además, las investigaciones muestran que
el 90% de los individuos que escriben en
blogs hablan acerca de las marcas que más
les gustan o les disgustan.
Debido a esto, la mayoría de las empresas tratan de establecer relaciones con
escritores de blogs influyentes. Por ejemplo,
Panasonic contrató a cinco famosos escritores de blogs de tecnología para que viajaran
a una feria reciente de productos electrónicos y compartieran sus impresiones, incluyendo críticas de productos Panasonic, con
sus lectores en los blogs, actualizaciones
de Twitter y videos en YouTube. Aunque
Panasonic les pagó el viaje y los gastos del
evento, y les proporcionó cámaras y video-
De manera similar, Coca-Cola lanzó
recientemente Expedition 206, con el cual
envió a tres “embajadores de la felicidad”
(elegidos mediante votos en línea) a un viaje
de 365 días por los 206 países donde se venden los productos de la empresa. Su misión
era documentar “lo que hace feliz a la gente”
de todo el mundo, y compartir sus experiencias con consumidores globales mediante
blogs, comentarios en Twitter, videos y fotografías publicadas en Facebook, Twitter,
YouTube, Flickr y un sitio web oficial de
Expedition 206. Los fanáticos que siguen
la aventura sirvieron como “agentes de
viajes virtuales” al sugerir cosas que podían hacer y lugares que podrían visitar los
embajadores de la felicidad. Los embajadores generaron muchos
rumores en línea, todos
dentro del contexto de
la campaña más general
de marketing “Felicidad
manifiesta” de CocaCola. La idea era crear
conversaciones relacionadas con la marca en
lugar de ventas inmediatas. “No se trata de
lograr que la marca Coca-Cola sea la primera
y la más destacada”,
afirmó un mercadólogo
de medios sociales de la
empresa. “Se trata de
contar una historia que
involucre... lo que CocaCola representa, optimismo y alegría”.
Además de crear
sus propios embajadores
de marca, las compañías
que buscan aprovechar
el poder social de InterUso de la influencia en línea: Mountain Dew crea las
net, pueden trabajar con
campañas “DEWmocracy” para invitar a los fieles clientes
el ejército de personas
de su marca a participar en todo tipo de actividades en el
que han logrado tener
lanzamiento de un nuevo sabor de Mountain Dew.
Capítulo 5
cámaras digitales, no podía (ni quería) influir en lo que publicarían estos escritores.
Así, revelaron con libertad y plenitud el
patrocinio de Panasonic. No obstante, las
“conversaciones patrocinadas” resultantes,
permitieron que la compañía tuviera acceso
al movimiento de los rumores internos acerca de la feria. “Cuando les das [a los escritores de blogs] equipo y les gusta, al igual
que cualquier otro consumidor lo recomendarán”, afirma un vocero de Panasonic.
La clave consiste en encontrar escritores de blogs que cuenten con redes firmes
de lectores relevantes, credibilidad y gusto
por la marca. Por ejemplo, empresas como
P&G, Johnson & Johnson y Walmart trabajan de manera estrecha con “mommy bloggers”. Y, sin duda, usted se encontrará
en Internet escaladores que escriben blogs
para North Face, motociclistas que escriben
blogs para Harley-Davidson, y compradores
que escriben blogs para Whole Foods Market o Trader Joe´s.
Quizás la mejor manera de generar
conversaciones de marca y participación
social en Internet sea sólo creando conversaciones que valgan la pena, es decir, que
en realidad involucren a las personas con
la marca en línea. La marca Mountain Dew
de Pepsi crea las campañas “DEWmocracy” para invitar a los clientes fieles de su
marca a participar en todo tipo de actividades en el lanzamiento de un nuevo sabor de Mountain Dew, desde la elección
del nombre del sabor y el diseño de la lata,
hasta la emisión y selección de comerciales
para televisión e incluso de la agencia y los
medios publicitarios. DEWmocracy, presentado mediante un sitio web explosivo,
así como Facebook, Twitter, Flickr y otras
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
páginas de redes públicas, ha sido un foro
perfecto para lograr que bebedores joviales y muy sociables hablen entre sí y con la
compañía acerca de la marca. Por ejemplo,
la página de Facebook para los seguidores
de Mountain Dew quintuplicó su tamaño
durante el lanzamiento de su última campaña DEWmocracy.
De manera irónica, uno de los medios
más sencillos de captar la influencia social
a través de Internet es uno de los más antiguos: producir un buen anuncio que provoque que la gente hable. No obstante, en
esta época, tanto los anuncios como los
medios han cambiado. En la actualidad,
casi cualquier marca, grande o pequeña,
crea videos innovadores patrocinados por
la propia marca, los publica en línea y espera que tengan un efecto viral. Los videos
van desde los anuncios tradicionales de 60
segundos, hasta cortos sofisticados de 10 o
12 minutos. Los 10 videos virales más innovadores del año pasado, según los clasificó
la guía de medios sociales Mashable.com,
incluyeron todo tipo de escenas, desde un
anuncio muy creativo de tres minutos de
una pequeña agencia publicitaria ubicada
en Charlotte, North Carolina, hasta videos
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de mayor duración de gigantes como Samsung y Volkswagen. Este tipo de videos
pueden atraer una gran atención y provocar muchos comentarios. Un video de
acción de cinco minutos para Inspired Bicycles generó 15 millones de reproducciones,
mientras que una historia de amor de 12
minutos para Schweppes fue vista casi cuatro millones de veces y fue muy elogiada.
Así, ya sea mediante embajadores en
línea, escritores de blogs, redes sociales o videos y eventos comentados, las compañías
están encontrando formas innovadoras de
ejercer influencia social en línea. Denominada comunicación de boca en boca en Internet, se está convirtiendo rápidamente en el
lugar que todos quieren estar, tanto los consumidores como los mercadólogos. El año
pasado se triplicó el tiempo que los consumidores pasan en sitios de redes sociales; y
ocurrió casi lo mismo con el dinero que gastaron los comerciantes en esos sitios. “Los
[medios] sociales son una de las tendencias
fundamentales para el éxito de los negocios”, afirma un ejecutivo de marketing social. “Es algo más que sólo marketing. Se
trata de conexiones rápidas con los clientes
y de establecer una relación permanente”.
Fuentes: Elisabeth A. Sullivan, “Blog Savvy”, Marketing News, 15 de noviembre de 2009, p. 8; Mark Penn,
“America´s Newest Profession: Bloggers for Hire”, Wall Street Journal, 21 de abril de 2009, www.wsj.com. Emily
Fredrix, “Coca-Cola Sends 3 Bloggers Around the World”, Forbes, 21 de octubre de 2009, consultado en: www.
forbes.com ;Ellen McGirt, “Mr. Social: Ashton Kutcher Plans to Be the Next New-Media Mogul”, Fast Company,
1 de diciembre de 2009, consultado en: www.fastcompany.com; Lisa Lacy, “Nielsen:Sicial Ad Spending Up
Sharply”, 25 de septiembre de 2009, www.clickz.com/3635095/print; Josh Warner, “The Ten Most Viral Videos
of 2009”, 7 de diciembre de 2009, consultado en: www.mashable.com, 7 de diciembre de 2009; Natalie Zmuda,
“Why Mountain Dew Let Skater Dudes Take Control of its Marketing”, Advertising Age, 22 de febrero de 2010,
p. 30; Laurie Sullivan, “Mountain Dew Fans Crowdsourced Ad Media Buys”, MediaPost News, 24 de mayo de
2010, consultado en: www.mediapost.com; e información de www.expedition206.com/e206_ambassadors.aspx
y www.youtube.com/watch?v=MhAmMosaG7Y, consultado en marzo de 2010.
Papá rebelde se dirigió a Pampers, “cada año me mandan (y probablemente a decenas de miles de
otros papás) un dulce recordatorio de que todavía [ustedes] asumen que toda persona que desea
cupones para pañales es mujer. Eso es tonto”.17
Los hijos también pueden tener una fuerte influencia sobre las decisiones de compras familiares. Además, influyen en 150 000 millones de dólares que las familias gastan en ellos en áreas
como alimentos, ropa, entretenimiento y artículos de cuidado personal. Un estudio reveló que los
niños influyen de forma significativa en todo tipo de decisiones familiares, desde los lugares que
eligen para vacacionar, hasta los automóviles y los teléfonos celulares que adquieren.18
Por ejemplo, para animar a las familias a que saquen a sus hijos de nuevo a comer después de
la reciente recesión, los restaurantes casuales se dirigieron a este segmento con menús infantiles
sofisticados y ofertas especiales para una gran cantidad de actividades enfocadas en los niños.
En Applebee, los niños comen gratis los lunes con la compra de un aperitivo para un adulto.
Carrabba´s Italian Grill le da a los niños una bola de masa, rebanadas de pepperoni y queso para
que elaboren sus propias pizzas en la mesa, las cuales luego se meten a cocinar. En los restaurantes Roy´s, tan pronto como los niños se sientan, el mesero aprende sus nombres (y se dirige a ellos
por sus nombres durante la comida). “Queremos que se sientan emocionados y felices de inmediato”, afirma un ejecutivo de Roy´s. Otros privilegios del restaurante incluyen reproductores de
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Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
DVD portátiles con películas y audífonos para usarlos si lo desean, helados con los nombres
de los niños escritos en letras de chocolate. “Les encanta ver su nombre escrito con chocolate”,
comenta un ejecutivo de Roy´s. El compromiso generoso con la felicidad de los niños es muy
sencillo: niños felices igual a padres felices.19
De acuerdo con una encuesta realizada por Retrevo.com, una tienda de electrónicos, el 28% de
los padres considera que su hijo debería tener su primer teléfono móvil entre los 9 y 12 años, el 5%
pensó en menores de nueve años, y el 61% de los padres consideró que su hijo debería cumplir por
lo menos 13 años para tenerlo. Respecto a las computadoras, el 31% piensa que su hijo debería tener
su primera computadora a los 9 años, el 35% pensó entre 9 y 12 años y el 30% entre 13 y 18 años.
De igual forma, para los niños de Latinoamérica, el “Día del Niño” es una celebración muy
importante. Es el día que padres y familiares les brindan mayor atención y cariño. Cines, teatros,
centros culturales, museos, zoológicos y miles de actividades más tienen lugar para celebrar a los
niños. De acuerdo con la Organización de las Naciones Unidas, el Día Universal del Niño es el
20 de noviembre, pero hay otras fechas de celebración dentro de la región, por ejemplo, agosto
(Chile, Perú, Uruguay y Argentina), abril (México y Colombia) y junio (Paraguay y Venezuela). Se
ha visto que ahora los niños mayores de tres años son más propensos a ayudar a otros y a pensar
de manera más altruista sobre el cuidado del planeta. La causa de esto debe ser seguramente la
educación. En Latinoamérica, Brasil es el país líder en este tema, ya que los padres quieren que
sus hijos estén en contacto con la naturaleza en lugar de ver sólo televisión. Por esta razón, sólo
basta caminar dentro de una tienda de juguetes, en alguna área de niños en supermercados o en
un jardín de niños para encontrar que “verde” es la palabra más frecuente; por ejemplo, existen
juegos de mesa en los cuales puedes comprar áreas de protección ambiental (no sólo casas y hoteles como en el clásico Monopolio), cepillos de dientes que vienen acompañados de libros informativos para ahorrar agua y lecciones de reciclado en jardines
de niños para menores con edades entre dos y seis años.
Papeles (roles) y estatus
Una persona pertenece a diversos grupos como la familia, los
clubes, organizaciones y comunidades en línea. La posición de
la persona en cada grupo se define en términos de papeles y
estatus. Un papel consiste en las actividades que se espera que
realice la persona, conforme a la gente que la rodea. Cada papel
implica un estatus que refleja el valor general que le asigna la
sociedad.
Las personas por lo general eligen productos adecuados
con sus papeles y estatus. Considere los diversos papeles que
tiene una madre trabajadora. En su empresa, desempeña el papel de una gerente de marca; en su familia, desempeña el papel
de esposa y madre; y en sus eventos deportivos favoritos, desempeña el papel de una aficionada apasionada. Como gerente
de marca, comprará el tipo de ropa que refleje tanto su papel
como su estatus en la empresa.
Factores personales
Las decisiones de los consumidores también se ven afectadas
por características personales como la edad y etapa en el ciclo de
vida, la ocupación, la situación económica, el estilo de vida, la personalidad y el autoconcepto del comprador.
Edad y etapa en el ciclo de vida
Compras familiares: los roles de las compras familiares están
cambiando. Por ejemplo, el 65% de los hombres compran
productos de abarrotería de manera habitual, mientras que las
mujeres influyen en el 50% de las compras relacionadas con la
tecnología. Las compañías de tecnología están rediseñando sus
productos considerando esto.
La gente va cambiando los bienes y servicios que adquiere a lo
largo de su vida. Los gustos respecto a la comida, la ropa, los muebles y las actividades recreativas suelen estar relacionados con
la edad. Las compras también se ven afectadas por la etapa en el
ciclo de vida familiar, es decir, por las etapas por las que pasan las
familias al madurar con el paso del tiempo. Los cambios en las etapas de la vida suelen ser el producto de eventos demográficos y de
cambios de vida como el matrimonio, el nacimiento de los hijos,
Capítulo 5
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
145
la compra de una casa, un divorcio, el ingreso de los hijos a la universidad, los cambios en el ingreso
personal, abandonar la casa de los padres y la jubilación. Los mercadólogos con frecuencia
definen sus mercados meta en términos de la etapa en el ciclo de vida, y desarrollan productos
y planes de marketing adecuados para cada etapa.
El sistema de segmentación según la etapa de vida PersonicX, de la enorme empresa de información sobre el consumidor, Acxiom, divide a los hogares estadounidenses en 70 segmentos de
consumidores y 21 etapas de la vida a partir del comportamiento de consumo y características demográficas específicas. PersonicX incluye grupos con nombres tales como Inicios, Toma del control,
Efectivo y carrera, Familias enormes, Azules en transición, Nuestro turno, Años dorados y Personas mayores
activas. Por ejemplo, el grupo de Toma de control consiste en parejas jóvenes, energéticas, con dinero
y familias jóvenes que están ocupadas con su carrera, su vida social y sus intereses,
en especial con estar en forma y en la recreación activa. Los Azules en transición son
consumidores de cuello azul, con ingresos intermedios y menos educación, que
están alcanzando una vida más estable y pensando en casarse y tener hijos.
“Los consumidores experimentan muchos cambios durante su vida debido a
las etapas”, afirma Acxiom. “Cuando cambian de etapa de vida, también cambia
sus comportamientos y preferencias de compra. Los mercadólogos que cuentan con
los datos para entender el momento y las características de los cambios en la etapa
de vida de sus clientes tendrán una ventaja distintiva sobre sus competidores”.20
De acuerdo con la época económica más difícil de la actualidad, Acxiom elaboró una serie de segmentos según la etapa de vida económica, e incluye grupos
como En busca de oportunidades, Ojo en lo esencial, Tacaño con un objetivo, Es mi vida,
A toda velocidad y Rebotador potencial. Los Rebotadores potenciales son los que primero
investigan y luego gastan. Este grupo es más propenso que cualquier otro segmento a utilizar la investigación en línea antes de comprar aparatos electrónicos,
aplicaciones domésticas, decoración para el hogar y joyería. Así, los minoristas de
productos para mejorar el hogar que quieran atraer a este segmento deben contar
con una fuerte presencia en línea y proporcionar precios, características y beneficios, y la disponibilidad de los productos.
Ocupación
La ocupación de una persona influye en los bienes y servicios que compra. Los
trabajadores de cuello azul suelen comprar ropa de trabajo más resistente, en tanto
que los ejecutivos compran más trajes para actividades de negocios. Los mercadólogos buscan identificar a los grupos ocupacionales que tienen un interés por
encima del promedio en sus productos y servicios. Una empresa incluso podría
especializarse en fabricar productos que sean necesarios para cierto grupo ocupacional específico.
Por ejemplo, Carhartt fabrica ropa de trabajo resistente, durable y sin detalles
innecesarios: aquello que denomina “equipo original para el trabajador estadounidense. Desde abrigos y chamarras, hasta delantales y overoles... si la prenda
lleva la marca Carhartt, entonces el desempeño será legendario”. Su sitio web
muestra testimonios de la vida real de los clientes de Carhartt que trabajan duro.
Un electricista, que combate el frío en la región ártica de Canadá, comenta que ha
utilizado los overoles con forro Arctic, la chamarra Arctic y otras prendas de esta
compañía durante más de dos años sin “que se les haya caído un solo botón, roto
la costura de una bolsa o atorado ninguna cremallera”. Y un maquinista de trenes
del norte de Nueva York, que ha pasado años caminando entre vías, trepando los
trenes y cambiando vagones en condiciones que van desde calores extremos hasta
temperaturas heladas, considera que su chamarra café Carhartt forma parte de su
“equipo de supervivencia. Como un chaleco antibalas para un policía”.21
Situación económica
Segmentación según la etapa de la vida:
Los 21 grupos de etapas de la vida descritos
por PersonicX permiten a los mercadólogos
ver a los clientes como realmente son y dirigirse a ellos de manera precisa. “Las personas
no son sólo padres o médicos o buzos; son
todas esas cosas”.
La situación económica de una persona afecta sus elecciones de tienda y de productos. Los mercadólogos observan las tendencias en los ingresos, el ahorro y las
tasas de interés personales. Después de la reciente recesión, las compañías han tomado medidas para rediseñar, reposicionar y cambiar el precio de sus productos.
Por ejemplo, en Target, para contrarrestar los efectos de la recesión, “lo barato ha
reemplazado lo que está de moda”. Esta tienda de descuento lanzó “El gran ahorro”, un evento a nivel nacional con una gran variedad de productos a precios bajos.
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Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
“El gran ahorro es una forma que utiliza Target para ofrecer a nuestros huéspedes ofertas excepcionales en artículos cotidianos; es la experiencia de la búsqueda de un tesoro con una gran variedad
de marcas de diseñador”, afirma un vicepresidente de marketing de Target. “Este evento es un
enfoque fresco para satisfacer las cambiantes necesidades de nuestros clientes [al permitirles] ahorrar aún más en Target”. Otro mercadólogo de la tienda comenta, “nuestra [frase publicitaria] es
‘Espere más, pague menos’. [En la actualidad], estamos haciendo más énfasis en la promesa de
pagar menos”.22
Estilo de vida
Las personas que provienen de la misma subcultura, clase social y ocupación llegan a tener estilos
de vida muy diferentes. El estilo de vida es el patrón de vida de una persona, tal como se expresa
Patrón de vida de una persona,
en su psicografía. Implica medir las principales dimensiones AIO del consumidor: actividades
expresado en términos de sus
(trabajo, pasatiempos, compras, deportes, eventos sociales), intereses (alimentación, moda, faactividades, intereses y opiniones.
milia, recreación) y opiniones (acerca de sí mismo, de temas sociales, de negocios y productos).
El estilo de vida incluye algo más que la clase social o la personalidad de la persona: perfila su
patrón completo de participación en el mundo e interacción con éste.
Cuando se utiliza de forma cuidadosa, el concepto del estilo de vida puede ayudar a los
mercadólogos a entender los valores cambiantes de los consumidores y la manera en que afectan
el comportamiento de compra. Los consumidores no sólo compran productos, sino que adquieren los valores del estilo de vida que representan tales productos.
Por ejemplo, Triumph no
sólo vende motocicletas, sino que vende un estilo de vida independiente “Viaja a tu manera”. Y
el fabricante de calzado Merrell, acorde con el estilo de vida, dice “Salgamos”. Un mercadólogo
afirma que “la selección de productos de las personas se están pareciendo cada vez más a la selección de valores. No se trata de ‘me gusta esta agua, su sabor’, sino ‘me siento como este automóvil
o este espectáculo, ya que refleja más lo que soy’“.23
Muchos indicadores muestran que en tiempos de recesión el tiempo se valora más. En Latinoamérica, el tiempo es más importante en áreas más urbanizadas que en el campo o ciudades
del interior, donde los estilos de vida se mantienen más lentos. El número de personas que vive
en ciudades ha crecido en años recientes, especialmente en Brasil y México, por tal motivo los
consumidores están en busca de más y mejores ofertas. POPAI Brasil, la oficina principal local de
la asociación de mercadotecnia de comercio internacional para la industria de retail, reveló, en
marzo de 2011, que en 1998 los brasileños gastaban 78 minutos
en promedio en tiendas; sin embargo, en 2010 gastaron 34 minutos. Esto significa que la gente compró 129% más rápido. Adicionalmente, el 71% fue de compras acompañado, mientras que ahora
el 70% va por su cuenta; finalmente, el 75% fue a cada sección y
ahora solo el 38% lo hace.
De acuerdo con POPAI Brasil, los bajos niveles de acceso a
servicios bancarios significaron que en 2010, 58% de las compras
en supermercados se pagaran en efectivo, el 15% con tarjetas de
crédito, el 15% con tarjetas de débito y 5% con tarjetas de regalos,
las cuales han comenzado ser de la preferencia de los consumidores de bajo ingreso, quienes no pueden tener acceso a bancos.
En Chile, las tiendas departamentales Falabella y Almacenes París
tienen sus propias tarjetas, las cuales ofrecen servicios más rápidos
y descuentos especiales. Poco a poco los latinoamericanos están
descubriendo que el acceso a servicios bancarios es más rápido,
más eficiente y más seguro para realizar sus pagos.
Con el Internet cada vez más accesible para todos, aunado a
la falta de tiempo, los consumidores comienzan a confiar un poco
más en esta manera de realizar sus compras; por ejemplo, la adquisición de boletos de avión o de autobús. El tiempo como un factor
valorado está claramente expresado en el logo de un sitio en línea
muy popular en Argentina, PagoMisCuentas.com: ”Ahorra minutos y cámbialos por premios”. Cada cuenta pagada en línea, explica
el sitio, ahorra a los clientes 20 minutos de filas en el mundo real.
Los clientes son recompensados, como en un sistema de millas aéreas, con puntos después de cada transacción en línea, los cuales
pueden ser redimidos por regalos. Ganar tiempo puede ser un deEstilo de vida: Triumph no sólo vende motocicletas; vende
un estilo de vida independiente “Viaja a tu manera”.
seo, una expectativa y una tendencia del consumidor en sí misma.
Estilo de vida
Capítulo 5
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
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Personalidad y autoconcepto
Personalidad
Las características psicológicas únicas que distinguen a una persona
o a un grupo.
La personalidad distintiva de cada individuo afecta su comportamiento de compra. La personalidad se refiere a las características psicológicas únicas que distinguen a una persona o a un grupo.
La personalidad suele describirse en términos de rasgos como confianza en sí mismo, autoridad,
sociabilidad, autonomía, actitud defensiva, adaptabilidad y agresividad. La personalidad es útil
para analizar el comportamiento del consumidor respecto a ciertos productos o marcas elegidas.
La idea es que las marcas también tienen personalidades, y que los consumidores probablemente eligen las marcas cuyas personalidades coinciden con la suya. Una personalidad de marca es
la mezcla específica de rasgos humanos que podrían atribuirse a una marca determinada. Un investigador identificó cinco rasgos en la personalidad de marca: sinceridad (con los pies en la tierra,
honesta, íntegra y alegre), animación (atrevida, animada, imaginativa y actualizada), competencia
(confiable, inteligente y exitosa), sofisticación (de clase alta y fascinante) y resistencia (adecuada
para exteriores y resistente).24
La mayoría de las marcas reconocidas se asocian mucho con un rasgo particular: Jeep con
“resistencia”, Apple con “entusiasmo”, CNN con “competencia” y Dove con “sinceridad”. Por lo
tanto, tales marcas atraerán a las personas que tienen rasgos de personalidad similares.
Muchos comerciantes utilizan un concepto relacionado con la personalidad: el autoconcepto
(también llamado autoimagen) de una persona. La idea es que las pertenencias de la gente contribuyen a formar su identidad y la reflejan; es decir, “somos lo que tenemos”. Así, para entender
el comportamiento del consumidor, el mercadólogo debe reconocer primero la relación que hay
entre el autoconcepto del consumidor y sus pertenencias.
Apple aplicó estos conceptos en su larga presentación de la serie de anuncios “Consigue una
Mac”, que presentaba a dos personas como computadoras: un hombre desempeñaba el papel de
una Apple Mac y el otro el de una computadora personal (PC). Los dos tenían personalidades y autoconceptos muy diferentes. “Hola, soy una Mac”, decía el hombre a la derecha, que era más joven
y vestía pantalón de mezclilla. “Y yo soy una PC”, decía el hombre de la izquierda, que usaba lentes
de tonto, saco y corbata. Los dos hombres discutían las ventajas relativas de las computadoras Mac
y las PC, y al final la Mac resultaba ser la mejor. Los anuncios presentaban una personalidad jovial,
relajada y agradable de la marca Mac, mientras que la PC se describía como corporativa, conservadora y un poco tonta. ¿El mensaje? Si usted se considera joven e informal, necesita una Mac.25
Factores psicológicos
Las elecciones de compra de una persona también reciben la influencia de cuatro factores psicológicos fundamentales: motivación, percepción, aprendizaje, y creencias y actitudes.
Motivación
Motivo (impulso)
Necesidad lo bastante apremiante
para hacer que la persona busque
satisfacerla.
Una persona tiene muchas necesidades en un momento específico; algunas son biológicas, que
surgen de estados de tensión como el hambre, la sed o la incomodidad. Otras son psicológicas,
las cuales surgen de la necesidad del reconocimiento, estima o pertenencia. Una necesidad se
convierte en un motivo cuando llega a un nivel de intensidad suficiente. Un motivo (o impulso)
es una necesidad lo suficientemente apremiante como para hacer que la persona busque su satisfacción. Los psicólogos han desarrollado teorías sobre la motivación humana. Dos de las más
populares (las teorías de Sigmund Freud y Abraham Maslow) tienen significados muy diferentes
para el análisis del consumidor y el marketing.
Sigmund Freud supuso que los seres humanos están muy poco conscientes de las verdaderas
fuerzas psicológicas que moldean su conducta. Consideró que la persona era alguien que crecía y
reprimía muchos impulsos, los cuales nunca se eliminan ni quedan bajo un control perfecto, sino
que surgen en los sueños, en los lapsus linguae (error de lengua), en el comportamiento neurótico
y obsesivo o, en el peor de los casos, en la psicosis.
La teoría de Freud sugiere que las decisiones de compra de un individuo están afectadas por
motivos subconscientes que incluso el propio consumidor no entiende cabalmente. De manera
que un o una baby boomer de edad madura que adquiere un deportivo BMW Z4 convertible podría
decir que simplemente le gusta sentir el viento en su cabello. En un nivel más profundo, quizá
esté intentando impresionar a los demás con su éxito. A un nivel todavía más profundo, tal vez
compró el automóvil para sentirse otra vez joven e independiente.
La frase investigación de la motivación se refiere a la investigación cualitativa diseñada para explorar las motivaciones ocultas o subconscientes de los consumidores. Con frecuencia los clientes
no saben o no pueden describir por qué actúan como lo hacen. Por lo tanto, los investigadores de
la motivación utilizan una gran variedad de técnicas de investigación para descubrir emociones
y actitudes ocultas hacia las marcas y las situaciones de compra.
148
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
Muchas empresas contratan equipos de psicólogos, antropólogos y otros científicos sociales para realizar investigaciones sobre la motivación. Una agencia lleva a cabo de manera
rutinaria entrevistas individuales similares a una terapia, para
investigar a fondo el funcionamiento interno de los consumidores. Otra compañía les pide que describan sus marcas favoritas como si fueran animales o automóviles (digamos, Cadillacs
contra Chevrolets), para evaluar el prestigio asociado con diversas marcas. Incluso otras empresas utilizan la hipnosis, la
terapia de sueños o luz suave y música tranquila para sumergirse en lo más profundo de la psique de sus clientes.
Este tipo de técnicas proyectivas parecen ridículas, y algunos mercadólogos consideran que este tipo de investigación de
la motivación es absurdo. Sin embargo, muchos otros utilizan
este tipo de métodos sensibles, que en ocasiones se conocen
como investigación interpretativa del consumidor, para estudiar con
Motivación: una baby boomer de edad madura que adquiere
mayor profundidad la mente de las personas y desarrollar meun deportivo convertible podría decir que simplemente le gusta
jores estrategias de marketing.
sentir el viento en su cabello. En un nivel más profundo, tal
Abraham Maslow intentó explicar por qué los seres humavez compró el automóvil para sentirse otra vez joven
nos se sienten impulsados por necesidades particulares en moe independiente.
mentos específicos. ¿Por qué un individuo dedica mucho tiempo
y mucha energía a su seguridad personal, y otro los dedican a ganar la estima de los demás? La respuesta de Maslow es que las necesidades humanas están ordenadas en una jerarquía, como se muestra en la figura 5.3, donde las más apremiantes se localizan en el punto inferior, y las menos en
la parte superior.26 Las necesidades son fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y de autorrealización.
El individuo busca satisfacer primero la necesidad más importante; cuando se satisface esta
necesidad, deja de ser un motivador y la persona trata de satisfacer la siguiente necesidad más
importante. Por ejemplo, la gente con mucha hambre (necesidad fisiológica) no tendrá interés
por los últimos acontecimientos en el mundo artístico (necesidades de autorrealización), ni por la
forma en que los demás la ven o la estiman (necesidades sociales o de estima), ni en el hecho de si
está respirando aire limpio (necesidades de seguridad). No obstante, conforme se satisface cada
necesidad importante, entrará en juego la siguiente necesidad en importancia.
Percepción
Percepción
Proceso en el que las personas
seleccionan, organizan e interpretan información para formarse una
imagen significativa del mundo.
FIGURA | 5.3
Jerarquía de necesidades
de Maslow
Una persona motivada está lista para actuar. La forma en que ésta se comporte estará influida
por su propia percepción acerca de la situación. Todos nosotros aprendemos gracias al flujo de
información que llega a nuestros cinco sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto. Sin embargo,
cada uno de nosotros recibe, organiza e interpreta la información sensorial de forma individual.
La percepción es el proceso mediante el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan
información para formarse una imagen inteligible del mundo.
La gente podría tener distintas percepciones del mismo estímulo debido a tres procesos perceptuales: la atención, la distorsión y la retención selectivas. La gente está expuesta a un gran
Necesidades de
autorrealización
Desarrollo y
realización personales
Necesidades de estima
Autoestima, reconocimiento, estatus
Necesidades sociales
Sentido de pertenencia, afecto
Necesidades de seguridad
Seguridad, protección
Necesidades fisiológicas
Hambre, sed
Según Maslow, las necesidades de los seres
humanos están ordenadas en una jerarquía.
Las personas con mucha hambre tendrían
muy poco interés por los últimos
acontecimientos del mundo artístico.
Capítulo 5
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
149
número de estímulos de manera cotidiana. Por ejemplo, se estima que
la gente se expone a una cantidad de 3 000 a 5 000 anuncios cada día. Es
imposible poner atención en todos esos estímulos. La atención selectiva (la
tendencia de la gente a filtrar la mayoría de la información a la que se ve
expuesta) implica que los mercadólogos deben trabajar muy duro para
llamar la atención del consumidor.27
Aun los estímulos percibidos no siempre se captan en la forma deseada. Cada persona ajusta la información de entrada en un esquema
mental existente. La distorsión selectiva describe la tendencia de las personas a interpretar la información de manera que sustente sus creencias. La
gente también olvida gran parte de lo que aprende; suele retener información que apoya sus actitudes y creencias. La retención selectiva implica que
los clientes probablemente recuerden los aspectos positivos de una marca
que prefieren, y olviden los aspectos positivos sobre las marcas competidoras. Debido a la atención, la distorsión y la retención selectivas, los mercadólogos deben hacer un gran esfuerzo para transmitir sus mensajes.
De modo interesante, aun cuando a la mayoría de los mercadólogos les interesa que se perciban sus ofertas, a algunos consumidores les
preocupa verse afectados por mensajes de marketing sin siquiera saberlo, mediante la publicidad subliminal. Hace más de 50 años, un investigador anunció que había mostrado imágenes intermitentes con las frases
“Coma palomitas de maíz” y “Beba Coca-Cola” en la pantalla de un cine
de Nueva Jersey, cada cinco segundos durante 1/300 de segundo. Informó que aunque la audiencia no reconoció conscientemente tales mensajes, los recibieron de manera subconsciente y compraron un 58% más
palomitas de maíz y 18% más Coca-Cola. De forma repentina, publicistas y grupos de protección al consumidor se interesaron mucho por la
percepción subliminal. Aunque después el investigador admitió haber
Este anuncio clásico de la American Association of
inventado los datos, el tema continúa suscitando polémica. Algunos conAdvertising Agencies se burla de la publicidad subliminal.
sumidores aún temen ser manipulados por mensajes subliminales.
“Lo que llamamos ´publicidad subliminal´ simplemente
Numerosos estudios realizados por psicólogos e investigadores del conno existe”, dice este anuncio. “Imaginación hiperactiva,
sin embargo, la mayoría sí lo hace”.
sumidor han encontrado poca o ninguna relación entre los mensajes subliminales y el comportamiento del consumidor. Estudios recientes de las ondas
cerebrales revelaron que, en ciertas circunstancias, nuestro cerebro podría registrar mensajes subliminales. Sin embargo, parece que la publicidad subliminal simplemente no tiene el poder que le atribuyen
sus críticos. Un observador de la industria se burla, “sólo entre nosotros, la mayoría de los [publicistas]
tiene problemas para lograr un incremento del 2% en las ventas con la ayuda de 50 millones de dólares
en los medios de comunicación masiva e imágenes demasiado liminales de sexo, dinero, poder y otros
[motivadores] de las emociones humanas. La simple idea de [que nosotros seamos] titiriteros, jalando
cruelmente de los hilos de los consumidores como marionetas se vuelve casi insoportable”.28
Aprendizaje
Aprendizaje
Cambios en la conducta de
un individuo originados por
la experiencia.
Cuando las personas actúan, aprenden. El aprendizaje señala cambios en la conducta de un individuo gracias a la experiencia. Los teóricos del aprendizaje afirman que la mayoría del comportamiento humano se aprende. El aprendizaje ocurre a través de la interacción de impulsos,
estímulos, indicios, respuestas y reforzamiento.
Un impulso es un estímulo interno fuerte que induce a la acción. Un impulso se convierte en un
motivo cuando está dirigido hacia un objeto de estímulo específico. Por ejemplo, el impulso de cierto
individuo hacia la autorrealización lo motivaría a considerar la compra de una cámara. La respuesta del consumidor a la idea de comprar una cámara está condicionada por los indicios del entorno.
Los indicios son pequeños estímulos que determinan cuándo, dónde y cómo responderá la persona.
Por ejemplo, ésta podría observar diversas marcas de cámaras en un aparador, escuchar sobre un
precio de venta especial o hablar acerca de estos aparatos con un amigo. Todos éstos son indicios
que podrían afectar la respuesta del consumidor respecto a su interés de adquirir el producto.
Suponga que el consumidor compra una cámara Nikon. Si la experiencia es gratificante, quizá
utilice la cámara cada vez con mayor frecuencia, y se reforzará su respuesta. Entonces, la próxima
vez que el consumidor adquiera una cámara, unos binoculares o un artículo similar, existen mayores probabilidades de que se trate de un producto Nikon. Para los mercadólogos el significado
práctico de la teoría de aprendizaje es que es posible crear demanda hacia un producto al asociarlo
con impulsos fuertes, al utilizar indicios motivadores y al brindar un reforzamiento positivo.
150
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
Creencias y actitudes
Cuando la gente hace y aprende algo, adquiere creencias y actitudes, las cuales, a la vez, afectan
su comportamiento de compra. Una creencia es la idea descriptiva que tiene una persona acerca
Pensamiento descriptivo que una
de algo. Las creencias pueden basarse en conocimientos reales, en opiniones o en la fe, y podrían
persona tiene acerca de algo.
tener una carga emocional o carecer de ella. Los mercadólogos están interesados en las creencias de
las personas acerca de productos y servicios específicos, ya que tales creencias forman imágenes
de productos y marcas que influyen en su comportamiento de compra. Si algunas de las creencias
son erróneas y evitan la compra, el mercadólogo buscará lanzar una campaña para corregirlas.
Los seres humanos tienen actitudes hacia la religión, la política, la vestimenta, la música, los
alimentos y hacia casi cualquier otra cuestión. Una actitud describe las evaluaciones, los sentiActitud
mientos y las tendencias relativamente consistentes de un individuo hacia un objeto o idea. Las
Evaluaciones, sentimientos y
actitudes ponen a la gente en un estado mental de agrado o desagrado hacia las cosas; es decir,
tendencias, consistentemente
para acercarse o alejarse de ellas. Nuestro consumidor de la cámara quizá tenga actitudes como
favorables o desfavorables,
“comprar lo mejor”, “los japoneses fabrican los mejores aparatos electrónicos en el mundo”, y “la
de una persona hacia un objeto
creatividad y la expresión personal son algunas de las cuestiones más importantes de la vida”. Si
o una idea.
es así, la cámara Nikon iría muy bien con las actitudes existentes del consumidor.
Es difícil modificar las actitudes. Las actitudes de una persona se ajustan a un patrón, y el
cambio de una actitud podría requerir ajustes difíciles en muchas otras. Entonces, una empresa
por lo general debería intentar adaptar sus productos a las actitudes existentes, en vez de tratar
de cambiar las actitudes. Por ejemplo, en la actualidad los fabricantes de bebidas atienden las
nuevas actitudes de las personas acerca de la salud y el bienestar con bebidas que no sólo saben
bien o quitan la sed.
Por ejemplo, la marca
SoBe de Pepsi ofrece “agua vital”, “elíxires” (jugos) y tés, todos adicionados con vitaminas, minerales, ingredientes herbales y antioxidantes,
pero sin conservadores, endulzantes o colores
artificiales. SoBe promete bebidas con un buen
sabor (con sabores como Yumberry, Pomegranate Purify, Nirvana mango melón, y Tsunami
orange cream), pero que también son buenas
para usted. Al compaginar las actitudes actuaCreencias y actitudes: al integrar las actitudes actuales acerca de la vida con
les
acerca de la vida con una existencia saludauna existencia saludable, la marca SoBe se ha convertido en un líder dentro de
ble, la marca SoBe se ha vuelto un líder dentro
la categoría de bebidas de la Nueva Era.
de la categoría de bebidas de la Nueva Era.
Ahora podemos apreciar las diversas fuerzas que actúan sobre el comportamiento del consumidor. Las decisiones de los clientes son el resultado de la compleja interacción de factores
culturales, sociales, personales y psicológicos.
Creencia
Comentario Algunas compras
del autor son simples y
rutinarias, incluso habituales.
Otras son mucho más complejas, ya que implican reunir una
gran cantidad de información y
evaluación, y en ocasiones están
sujetas a influencias sutiles. Por
ejemplo, piense en todo lo que
implica la decisión de compra de
un automóvil nuevo.
Tipos de comportamientos
en la decisión de compra
El comportamiento de compra difiere mucho si se trata de un tubo de pasta de dientes, un iPhone,
servicios financieros y un automóvil nuevo. Las decisiones más complejas suelen requerir de un
número de participantes mayor en la compra y mayor análisis por parte del comprador. La
figura 5.4 muestra los tipos de comportamiento de compra del consumidor con base en los grados de participación del comprador y en la magnitud de la diferencia entre las marcas.
Comportamiento de compra complejo
Comportamiento de compra
complejo
Comportamiento de compra de
los consumidores en situaciones
que se caracterizan por una gran
participación del consumidor en la
compra y diferencias importantes
percibidas entre las marcas.
Los consumidores tienen un comportamiento de compra complejo cuando están muy interesados en una compra y perciben diferencias significativas entre las marcas. Los consumidores podrían estar muy involucrados cuando el producto es costoso, implica riesgos, se adquiere con poca
frecuencia y expresa muchas cuestiones personales. Por lo general, el consumidor tiene mucho
que aprender acerca de la categoría del producto. Por ejemplo, el comprador de una computadora
personal tal vez no sepa qué atributos tomar en cuenta. Muchas características de productos no
tienen un significado real: “procesador Intel Core i7 a 3.2 GHz”, “pantalla de matriz activa WUXGA” o bien “8 GB de memoria de doble canal DDR2 SDRAM”.
Capítulo 5
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
151
Este comprador atravesará por un proceso de aprendizaje, desarrollando primero creencias
acerca del producto, y luego actitudes, hasta tomar una decisión de compra bien fundamentada.
Quienes venden productos de alta participación deben saber cómo los consumidores recaban
información y la evalúan. Deben ayudar a que los compradores aprendan acerca de los atributos
de acuerdo con la clase de productos y su importancia relativa. Tienen que diferenciar las características de su marca, tal vez describiendo sus beneficios mediante anuncios impresos con textos
específicos. Deben motivar a los vendedores de las tiendas y a las amistades del comprador para
que influyan en la elección de marca final.
Comportamiento de compra que reduce la disonancia
Comportamiento de compra
que reduce la disonancia
Conducta de compra de los consumidores en situaciones que se
caracterizan por alta participación,
pero en las que se perciben escasas
diferencias entre las marcas.
El comportamiento de compra que reduce la disonancia se presenta cuando los consumidores
se involucran mucho en una compra costosa, poco frecuente o riesgosa, pero observan escasas
diferencias entre las marcas. Por ejemplo, los consumidores que compran alfombras podrían enfrentar una decisión en la que se involucren mucho porque las alfombras son costosas y constituyen una forma de expresión personal. No obstante, los compradores considerarían que la mayoría
de las marcas de alfombras son iguales en un rango de precios. En tal caso, como las diferencias
percibidas entre las marcas no son significativas, los compradores podrían visitar algunas tiendas
para indagar qué se vende, pero hacer la compra con relativa rapidez; responderían básicamente
a un buen precio o a la comodidad de una compra.
Después de la compra, los consumidores podrían experimentar disonancia (incomodidad
posterior a la compra) si perciben desventajas en la marca de las alfombras adquirida o escuchan
comentarios favorables acerca de las marcas que no eligieron. Para contrarrestar esta disonancia,
las comunicaciones del comerciante después de la venta deberían ofrecer evidencia y apoyo que
ayuden a los consumidores a sentirse bien con sus elecciones de marca.
Comportamiento de compra habitual
Comportamiento habitual
de compra
Conducta de compra del consumidor en situaciones que se caracterizan por la baja participación
del consumidor y la percepción
de pocas diferencias importantes
entre las marcas.
FIGURA | 5.4
Cuatro tipos de comportamiento de compra
Fuente: Adaptado de Henry Assael,
Consumer Behavior and Marketing
Action (Boston: Kent Publishing Company, 1987), p. 87. Se reproduce con
autorización del autor.
El comportamiento de compra varía mucho
para diferentes tipos de productos. Por
ejemplo, la persona que compra una
computadora personal costosa podría realizar
una búsqueda completa de información
y un proceso de evaluación de marcas.
El comportamiento de compra habitual se presenta en condiciones de baja participación del
consumidor y escasas diferencias significativas entre las marcas. Por ejemplo, consideremos la sal
de mesa. Los consumidores se interesan poco por esta categoría de producto: sólo van a la tienda
y buscan una marca. Si continúan buscando la misma marca, se debe a un hábito más que a una
fuerte lealtad hacia la marca. Parece que los consumidores no se involucran mucho en la compra
de la mayoría de los productos de bajo costo que se adquieren con frecuencia.
En tales casos, el comportamiento del consumidor no atraviesa por la secuencia común de
creencia-actitud-comportamiento. Los consumidores no buscan detenidamente información acerca de las marcas, ni evalúan sus características, ni toman decisiones de peso respecto a qué marcas
comprar. En cambio, reciben información de forma pasiva cuando miran la televisión o leen revistas. La repetición de los anuncios crea familiaridad con la marca en vez de convicción por ella.
Los consumidores no se forman actitudes fuertes hacia una marca; la seleccionan porque les es
familiar. Puesto que no están muy involucrados con el producto, tal vez no evalúan la decisión ni
siquiera después de la compra. Así, en el proceso de compra intervienen las creencias acerca de
la marca que se forman por el aprendizaje pasivo, seguidas de un comportamiento de compra, el
cual podría o no ir seguido de una evaluación.
Como los compradores no están muy comprometidos con alguna marca, los comerciantes de productos de escasa participación, con pocas diferencias entre las marcas, suelen utilizar
promociones de precio y de venta para estimular la compra de sus artículos. Como alternativa,
podrían agregar características o mejoras a sus productos para diferenciar sus marcas del resto e
Alta participación
Baja participación
Diferencias significativas
entre las marcas
Comportamiento
de compra
complejo
Comportamiento
de compra que
busca la variedad
Escasas diferencias
entre las marcas
Comportamiento
de compra
que reduce
la disonancia
Comportamiento
de compra
habitual
En el otro extremo, en el caso de los productos
de baja participación, los consumidores
podrían tan sólo seleccionar una marca
conocida por hábito. Por ejemplo,
¿qué marca de sal compra usted y por qué?
152
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
incrementar la participación. Por ejemplo, para diferenciar su marca, el papel de baño Charmin
ofrece versiones Ultrarresistente, Ultrasuave y Freshmate (húmedas) que son tan absorbentes que
usted puede “ver mejores resultados” utilizando cuatro veces menos que otras marcas propias.
Charmin también aumenta la participación de la marca al patrocinar el sitio web “Sentarse o acuclillarse” y la aplicación para teléfono celular que ayuda a los viajeros que “¡tienen que ir al baño
en el camino!” a encontrar baños públicos limpios.
Comportamiento de compra que busca variedad
Comportamiento de compra
que busca la variedad
Conducta de compra de los
consumidores en situaciones que
se caracterizan por una baja participación de ellos, aunque perciban
diferencias significativas entre las
marcas.
Los consumidores manifiestan un comportamiento de compra que busca variedad en situaciones caracterizadas por baja participación, pero donde se perciben diferencias importantes entre las
marcas. En tales casos, los consumidores suelen realizar muchos cambios de marca. Por ejemplo,
al comprar galletas un consumidor podría tener ciertas creencias, elegir una marca sin demasiada
evaluación, y luego evaluar esa marca durante el consumo. Sin embargo, en la siguiente ocasión,
el consumidor podría elegir otra marca por aburrimiento o simplemente por probar algo diferente. Aquí el cambio de marcas ocurre por la búsqueda, la variedad más que por insatisfacción.
En esta clase de categorías de producto, la estrategia de marketing quizá sea distinta para
la marca líder del mercado y para las marcas menores. El líder del mercado tratará de alentar el
comportamiento de compra habitual dominando el espacio en los anaqueles, manteniéndolos
bien surtidos y lanzando publicidad frecuente de recordatorio. Las empresas de la competencia
fomentarán la búsqueda de variedad ofreciendo precios más bajos, ventas especiales, cupones,
muestras gratuitas y publicidad que presente razones para probar algo nuevo.
Comentario La decisión de
del autor compra real for-
El proceso de decisión del comprador
ma parte de un proceso mucho
más grande, que inicia con el
reconocimiento de la necesidad
y termina con sus sentimientos
después de hacer la compra. Los
mercadólogos desean participar
a lo largo de todo el proceso de
la decisión del comprador.
Ahora que hemos estudiado las influencias que afectan a los compradores, estamos listos para
examinar la forma en que los consumidores toman decisiones de compra. La figura 5.5 muestra que el proceso de decisión del comprador consta de cinco etapas: reconocimiento de necesidades,
búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento posterior a
la compra. Resulta claro que el proceso de compra se inicia mucho antes de la compra real, y que
continúa mucho tiempo después. Los mercadólogos deben enfocarse en todo el proceso de compra y no sólo en la decisión de compra.
La figura 5.6 sugiere que los consumidores pasan por las cinco etapas en cada compra. No
obstante, en compras más rutinarias, a menudo los consumidores se saltan alguna de esas etapas o invierten su orden. Una mujer que compra su marca habitual de pasta dental reconocería la
necesidad y pasaría directamente a la decisión de compra, saltándose las etapas de búsqueda de
información y evaluación. Sin embargo, utilizamos el modelo de la figura 5.6 porque muestra todas
las consideraciones que surgen cuando un consumidor enfrenta una situación de compra nueva y
compleja.
Reconocimiento de las necesidades
Reconocimiento
de las necesidades
Primera etapa del proceso de toma
de decisiones del comprador en
la que el consumidor reconoce un
problema o una necesidad.
El proceso de compra inicia mucho
tiempo antes de la compra real y
continúa mucho tiempo después.
De hecho, podría resultar en la
decisión de no comprar. Por lo tanto,
los mercadólogos deben enfocarse
en todo el proceso de compra
y no sólo en la decisión de compra.
FIGURA | 5.5
Proceso de decisión
del comprador
El proceso de compra inicia con el reconocimiento de las necesidades: el comprador detecta
un problema o una necesidad. La necesidad puede originarse por estímulos internos cuando una
de las necesidades normales del individuo (por ejemplo, hambre o sed) se eleva a un nivel lo
suficientemente alto como para convertirse en un impulso. Una necesidad también podría detonarse mediante estímulos externos. Por ejemplo, un anuncio o una plática con un amigo podrían
llevarlo a usted a pensar en comprar un nuevo automóvil. En esta etapa, el mercadólogo debería
investigar a los consumidores para saber qué tipos de necesidades o problemas surgen, qué los
provoca y la forma en que llevaron al consumidor hacia ese producto en particular.
Búsqueda de información
Un consumidor interesado quizá busque o no más información. Si su impulso es fuerte y hay
cerca un producto que lo satisfaga, es probable que el consumidor lo compre en ese momento.
Reconocimiento
de las
necesidades
Búsqueda
de información
Evaluación
de alternativas
Decisión
de compra
Comportamiento
posterior
a la compra
Capítulo 5
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
153
Si no es así, el consumidor podría almacenar la necesidad en su memoria o realizar una búsqueda de información relacionada con la
necesidad. Por ejemplo, una vez que usted ha decidido que necesita
un automóvil nuevo, por lo menos quizá ponga mayor atención en los
anuncios de automóviles, en los vehículos de sus amigos o en las conversaciones acerca de este tema. O tal vez busque de manera activa en
Internet, hable con sus amigos o reúna información de otras fuentes.
Los consumidores pueden obtener información de muchas fuentes, las cuales incluyen fuentes personales (familia, amigos, vecinos,
conocidos), fuentes comerciales (publicidad, vendedores, distribuidores, sitios web, empaque, exhibiciones), fuentes públicas (medios de
comunicación masiva, organizaciones de defensa del consumidor, búsquedas en Internet) y fuentes empíricas (manipular, examinar y utilizar
el producto). La influencia relativa de dichas fuentes de información
varía de acuerdo con el producto y con el comprador.
Por lo general, el consumidor recibe la mayor cantidad de información sobre un producto de fuentes comerciales; es decir, aquellas
que controla el comerciante. Sin embargo, las fuentes más eficaces
suelen ser las personales. Las fuentes comerciales normalmente informan al comprador, pero las fuentes personales legitiman o evalúan los
productos para él. Por ejemplo, un estudio reciente descubrió que la
comunicación de boca en boca es la principal influencia en las compras de aparatos electrónicos (43.7%) y ropa (33.6%). Como señala un
mercadólogo, “es raro que una campaña publicitaria pueda ser tan
eficaz como el vecino que se inclina sobre la cerca y dice: ‘este producto es maravilloso’“. Cada vez más, esa “cerca” es digital. Otro estudio reciente reveló que los consumidores consideran las fuentes de
La publicidad puede disparar el reconocimiento de una
contenido
generado por usuarios (foros de discusión, blogs, sitios
necesidad: ¿es momento de un bocadillo?
de crítica en línea y sitio de redes sociales) tres veces más influyentes
cuando toman una decisión de compra, que los métodos de marketing convencionales, como los comerciales de televisión.29
Búsqueda de información
Conforme se obtiene más información, aumentan la conciencia y los conocimientos del conEtapa del proceso de toma de
sumidor
acerca de las marcas disponibles y sus características. En su búsqueda de información
decisiones del comprador, en la
sobre automóviles, quizá usted se entere de las diversas marcas disponibles. La información tamque se estimula al consumidor
bién podría ayudarlo a dejar de considerar ciertas marcas. Una empresa debe diseñar su mezcla
para que busque mayor informade marketing para que los prospectos estén conscientes y conozcan su marca; debería identificar de
ción; podría ser que el consumidor
manera cuidadosa las fuentes de información de los consumidores y la importancia de cada una.
sólo preste más atención, o que
inicie una búsqueda activa de
información.
Evaluación de alternativas
Etapa del proceso de toma de decisiones del comprador en la que
el consumidor utiliza información
para evaluar marcas alternativas
del conjunto de opciones.
Evaluación de alternativas
Hemos visto cómo el consumidor utiliza la información para llegar a una serie de elecciones
finales de de marca. ¿De qué manera el consumidor elige entre las alternativas de marcas? El mercadólogo debe tener conocimientos sobre la evaluación de alternativas, es decir, la manera en
que el consumidor procesa la información para llegar a la elección de una marca. Por desgracia,
los consumidores no siguen un proceso sencillo y único de evaluación en todas las situaciones de
compra, sino que funcionan diversos procesos de evaluación.
El consumidor se forma actitudes hacia distintas marcas mediante un procedimiento de evaluación. La manera en que los consumidores evalúan las alternativas de compra depende de cada
individuo y de la situación de compra específica. En ciertos casos, los consumidores se valen de
cálculos concienzudos y del pensamiento lógico. En otros, los mismos consumidores realizan
poca o ninguna evaluación; en su lugar, compran por impulso o se basan en la mera intuición. Algunas veces los consumidores toman decisiones de compra por su cuenta; aunque en otras ocasiones acuden a los amigos, a las críticas en línea o a los vendedores para recibir consejos de compra.
Suponga que usted ha disminuido sus opciones de automóviles a tres marcas. Y considere
también que está interesado principalmente en cuatro atributos: estilo, economía de operación, garantía y precio. Para este momento, quizás tenga creencias acerca de la calificación de cada marca
para cada uno de los atributos. Está claro que, si un automóvil califica mejor en todos los atributos,
el mercadólogo supondría que ése es el que usted elegiría. Sin embargo, sin duda las marcas varían
en su atractivo. Usted podría basar su decisión de compra tan sólo en un atributo, y su elección sería fácil de predecir. Si quisiera el estilo por encima de todo, compraría el automóvil que considere
que tiene el mejor estilo. No obstante, la mayoría de los compradores evalúan diversos atributos,
154
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
y cada uno con una importancia diferente. Si conociéramos la importancia que usted asigna a cada
uno de los cuatro atributos, predeciríamos su elección de un automóvil de manera más confiable.
Los mercadólogos deberían estudiar a los compradores para averiguar la forma en que en
realidad evalúan las alternativas de marca. Si conocen los procesos de evaluación que se llevan a
cabo, podrían tomar medidas para influir en la decisión del comprador.
Decisión de compra
Decisión de compra
Decisión del comprador respecto
a qué marca comprar.
En la etapa de evaluación, el consumidor califica las marcas y determina sus intenciones de compra.
Por lo general, su decisión de compra será adquirir la marca preferida, aunque dos factores podrían
interponerse entre la intención de compra y la decisión de compra. El primer factor son las actitudes de
los demás. Si alguien que es importante para usted piensa que debería comprar el automóvil con el
menor precio, entonces se reducirán las probabilidades de que adquiera un automóvil más costoso.
El segundo aspecto son los factores situacionales inesperados. El consumidor podría establecer
una intención de compra basada en cuestiones como sus expectativas de ingresos disponible, el
precio a pagar y los beneficios a obtener. Sin embargo, sucesos inesperados podrían cambiar su
intención de compra. Por ejemplo, el empeoramiento de la situación económica, un competidor
cercano podría disminuir su precio o un amigo podría manifestar sentirse desilusionado con el
automóvil que usted había elegido. Así, las preferencias e incluso las intenciones de compra no
siempre originan una decisión de compra real.
Comportamiento posterior a la compra
Comportamiento posterior
a la compra
Etapa del proceso de toma de decisiones del comprador en la cual
los consumidores realizan acciones
adicionales después de la compra,
con base en su satisfacción o en
su desagrado.
Disonancia cognoscitiva
Incomodidad del comprador
causada por un conflicto posterior
a la compra.
El trabajo del mercadólogo no termina cuando se compra el producto. Después de adquirirlo,
el consumidor se sentirá satisfecho o insatisfecho, y tendrá un comportamiento posterior a la
compra que es de interés para el mercadólogo. ¿Qué determina si el comprador se siente satisfecho o no con una compra? La respuesta está en la relación que existe entre las expectativas
del consumidor y el desempeño percibido del producto. Si éste no cumple con las expectativas, el
consumidor se sentirá desilusionado; en cambio, si cumple con ellas, el consumidor se sentirá
satisfecho; y si excede las expectativas, éste se sentirá deleitado. Cuanto mayor sea la brecha entre
las expectativas y el desempeño, mayor será la insatisfacción del consumidor, lo cual sugiere que
los vendedores deberían prometer sólo aquello que sus marcas pueden brindar, de manera que los
compradores queden satisfechos.
Sin embargo, casi todas las compras importantes generan disonancia cognoscitiva; es decir,
la incomodidad causada por un conflicto posterior a la compra. Después de la compra, los consumidores se sienten satisfechos con los beneficios de la marca elegida y están contentos porque
evitaron las desventajas de las marcas que no adquirieron. Sin embargo, toda compra implica un
compromiso. Los consumidores también se sienten incómodos al adquirir las desventajas de la
marca elegida y al perder los beneficios de las marcas que no compraron. Así, los consumidores
experimentan al menos cierta disonancia posterior a la compra en cada adquisición.30
¿Por qué es tan importante satisfacer al cliente? La satisfacción del cliente es la clave para establecer relaciones redituables con él, para mantener y cultivar clientes, y para cosechar los frutos del valor
del cliente de por vida. Los clientes satisfechos compran de nuevo un producto, hablan con otras
personas de manera favorable del producto, ponen menos atención a las marcas y a los anuncios de la
competencia, y adquieren otros productos de la empresa. Muchos comerciantes van más allá del simple hecho de cumplir con las expectativas de los clientes; buscan deleitarlos (vea Marketing Real 5.2).
Un cliente insatisfecho responde de forma diferente. Las recomendaciones negativas de boca
en boca suelen viajar más lejos y con mayor rapidez que las positivas, y dañarían muy pronto las
actitudes de los consumidores hacia una empresa y sus productos. Sin embargo, las empresas no
deberían confiar simplemente en que los clientes insatisfechos manifestarán sus quejas de manera voluntaria cuando se sienten desilusionados. Los clientes más decepcionados casi nunca le
comunicarán a la empresa su situación. Por lo tanto, una compañía debe medir la satisfacción del
cliente de forma regular; debe diseñar sistemas que motiven a los clientes a formular sus quejas.
De esta forma, la empresa sabrá cómo está haciendo las cosas y cómo puede mejorar.
Al estudiar el proceso general de la decisión del comprador, los mercadólogos podrían encontrar la manera de ayudar a los consumidores a que atraviesen el proceso. Por ejemplo, si
los consumidores no están adquiriendo un nuevo producto porque no perciben su necesidad, la
gerencia de marketing podría lanzar mensajes publicitarios que activen la necesidad y muestren
cómo el producto resolvería los problemas de los clientes. Si éstos conocen el producto pero no
lo compran porque tienen actitudes desfavorables hacia éste, el mercadólogo debe encontrar la
manera de cambiar el producto o de modificar las percepciones del consumidor.
Marketing Real 5.2
Lexus: cómo deleitar a los clientes después
de la compra para que regresen
Cierre los ojos durante un minuto e imagine
la compra típica de un automóvil. ¿No está
impresionado? Hable con algún amigo que
tenga un Lexus y sin duda tendrá una imagen
muy diferente. La compra típica de un Lexus
es, bueno, todo menos típica. Y algunos concesionarios de Lexus harían casi cualquier
cosa para atender a los clientes y lograr que
regresen. Considere los siguientes ejemplos:
Jordan Case tiene grandes planes para
la continua expansión de su negocio. Ya
cuenta con acceso inalámbrico a Internet,
está añadiendo una cafetería, y está instalando un área verde para los clientes que
deseen practicar sus habilidades de golfistas
mientras les dan servicio. Case no es el gerente de un hotel o un restaurante ostentoso, sino el presidente de Park Place Lexus,
una concesionaria de automóviles con dos
locales en el área de Dallas, y se siente orgulloso de que su concesionaria sea, bueno...
lo opuesto a una concesionaria. Además
de la cafetería, espacios verdes de golf y el
acceso a Internet, también les ofrece a sus
clientes un lavado gratuito de su automóvil
y reproductores de DVD portátiles con películas para los que esperan mientras se les
da servicio. La pasión de Park Place Lexus
por el servicio a los clientes incluso le valió
el premio Malcolm Baldrige National Quality Award, un honor a la excelencia en los
negocios otorgado por el gobierno estadounidense, lo que lo convirtió en el primer
distribuidor de automóviles de la historia en
recibir el premio. “Comprar un automóvil
no se encuentra entre las cinco cosas que
más disfrutas”, afirma Case, “por eso tratamos de ofrecer una experiencia diferente”.
Para muchas personas, una visita a una
agencia automotriz implica la desagradable
idea de pasar una o dos horas sentado en
una silla de plástico hojeando revistas viejas y bebiendo café rancio. Sin embargo,
JM Lexus de Margate, Florida, ofrece cuatro sillas de masaje, además de su cafetería
Starbucks, dos hoyos de golf, dos salas de
descanso para los clientes y una biblioteca.
En otra concesionaria Lexus con un edificio
resplandeciente, ubicada al norte de Miami,
los “huéspedes”, como llama Lexus a sus
clientes, dejan sus automóviles con un chofer y un empleado los guía hacia una cafetería estilo europeo en donde les ofrecen café
expreso o cappuccino de cortesía, y una se-
lección de pasteles preparados por un chef
capacitado en Roma. “Tenemos clientes que
se hospedan en hoteles de clase mundial”,
afirma un ejecutivo de la concesionaria.
“Hacen sus compras en Fifth Avenue y esperan cierto tipo de experiencia”.
Lexus sabe que el buen marketing no
termina con la venta. Mantener a los clientes felices después de la venta constituye la
clave para construir relaciones duraderas.
Los distribuidores de todo el país tienen una
meta común: deleitar a los clientes y conservarlos para que regresen. Lexus considera
que si uno “deleita al cliente, y continúa haciéndolo, lo tendrá de por vida”. Y Lexus entiende lo valioso que puede ser éste; estima
que, en promedio, el valor de por vida de un
cliente de Lexus es de 600 000 dólares.
A pesar de las atenciones, pocos clientes de Lexus pasan mucho tiempo con el
distribuidor. Lexus sabe que la mejor visita al concesionario es aquella que no
se tiene que realizar, por lo que desde
el inicio fabrica automóviles que satisfagan al cliente: automóviles de alta calidad
que necesitan poco mantenimiento. En su
“Convenio Lexus”, la empresa promete
que fabricará “los mejores automóviles que
se hayan construido”. En cada encuesta de
la industria, Lexus resulta ser el mejor o casi
el mejor con respecto a la calidad. Lexus
ha obtenido el primer lugar en siete de las
últimas nueve evaluaciones anuales de J.D.
Power and Associates Initial Quality Study.
No obstante, cuando un automóvil necesita mantenimiento, la empresa hace todo
lo posible para que sea sencillo y sin causar
molestias. La mayoría de los concesionarios
incluso recogen el automóvil y luego lo devuelven al terminar el servicio. El automóvil
regresa impecable, gracias a una limpieza de
cortesía para eliminar los insectos, la suciedad del camino que se adhiere a su exterior
o las manchas en la piel del interior. Incluso
le sorprendería descubrir que retocaron la
manija de una puerta para restaurar el brillo
de fábrica del automóvil. “Mi esposa nunca comprará otro automóvil que no sea un
Lexus”, afirma el propietario satisfecho de
uno de estos vehículos. “Ellos van a nuestra casa, recogen el automóvil, le cambian
el aceite, [lo embellecen] y lo devuelven.
Ella está conquistada para toda la vida”. Y
cuando un cliente lleva un automóvil, Lexus
lo repara correctamente desde la primera
vez, y a tiempo. Los concesionarios saben
que sus clientes tienen dinero, “de lo que
no disponen es de tiempo”.
Según su sitio web, desde el inicio,
Lexus empezó a “revolucionar la experiencia automotriz mostrando un compromiso
apasionado con los mejores productos, y
apoyándose en concesionarios que crean la
experiencia de ser propietario más satisfactoria que el mundo haya visto. Prometemos
Para deleitar a los clientes y lograr que regresen, el Convenio Lexus promete que sus
concesionarios “tratarán a cada cliente como tratarían a un huésped en su propia casa”
y “harán cualquier cosa por atenderlos mejor”.
Continúa en la siguiente página
156
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
valorar al cliente como un individuo importante; buscamos hacer las cosas de forma
correcta desde la primera vez y superar siempre las expectativas”. Jordan Case de Park
Place Lexus sigue por completo esta filosofía: “Debemos hacerlo de manera correcta
y a tiempo, y hacer que los clientes se sientan como si fueran los únicos en la habitación”. Según el Convenio Lexus, “Lexus
tratará a cada cliente como trataríamos a
un huésped en nuestra propia casa”.
Para Lexus, exceder las expectativas del
cliente en ocasiones implica cumplir incluso con sus solicitudes aparentemente más
exorbitantes. Dave Wilson, propietario de
varias distribuidoras Lexus en el sur de California, dice haber recibido una carta de una
propietaria de un Lexus molesta, quien gastó 374 dólares para reparar su automóvil en
su agencia. Ella antes había tenido cuatro
vehículos Lexus sin un solo problema. En su
carta mencionaba estar ofendida por tener
que pagar por las reparaciones de su automóvil actual. Resulta que ella creía que el
auto no necesitaba mantenimiento, que sólo
tenía que subirse a él y conducir... y conducir
y conducir. “Pensaba que no tenía que hacer nada a su Lexus”, comenta Wilson. “El
automóvil tenía 100 000 kilómetros y nun-
Comentario Aquí revisaredel autor mos algunas
consideraciones especiales en las
decisiones de compra de nuevos
productos.
Producto nuevo
Bien, servicio o idea que algunos
clientes potenciales perciben como
nuevo.
Proceso de adopción
Proceso mental que atraviesa una
persona, desde que se entera de
una innovación hasta que realiza
la adopción final.
ca le habían cambiado el aceite”. Wilson le
devolvió sus 374 dólares.
Por todas esas razones, Lexus ha cumplido con su ambiciosa promesa de satisfacer al cliente. Ha cultivado lo que parecen
ser los propietarios de automóviles más
satisfechos del mundo. De forma habitual,
Lexus es el mejor no sólo en las calificaciones de calidad de la industria, sino también
en las evaluaciones de satisfacción del cliente, tanto en Estados Unidos como en todo
el mundo. El año pasado, Lexus obtuvo de
nuevo la puntuación más alta del American
Customer Satisfaction Index, el cual mide la
satisfacción del cliente con la experiencia general de la posesión del producto. La satisfacción del cliente se traduce en ventas y en
lealtad hacia la marca. Lexus es el automóvil
de lujo número uno en ventas de este país.
Una vez que alguien se convierte en
cliente de Lexus, lo es para siempre. Sólo
pregunte a alguien que tenga un Lexus. “Te
lo aseguro, esto es clase, amigo”, dice el
cliente Barry Speak mientras se reclina en
una silla de masaje en la agencia Lexus de
Palm Beach. Como propietario de un sedán
Lexus LS último modelo, Speak afirma que
no hay duda de que regresará a la agencia de
Palm Beach para adquirir un nuevo vehículo
en uno o dos años. “Mi esposa y yo nos
vamos a pelear para decidir quién se queda
con el automóvil”, comenta por encima del
ruido provocado por la silla. “¡Y hablas en
serio!”, responde Jane Speak desde la otra
silla de masaje de la agencia. Un ejecutivo
de Lexus lo explica de forma sencilla: “Lexus
entrega de forma consistente una experiencia excepcional de propiedad”.
Fuentes: Los ejemplos, las citas y otra información fueron adaptados de, “Lexus and Prius Star for Toyota”,
Birmingham Mail, 19 de junio de 2009, p. 44; Mac Gordon, “He Runs the Largest Lexus Store”, Ward´s Dealer
Business, febrero de 2008, p. 64; Neil E. Boudette, “Luxury Car Sellers Put On the Ritz”, Wall Street Journal,
18 de diciembre de 2007, p. B1; Julia Chang, “At Your Service”, Sales & Marketing Management, junio de 2006,
pp. 42-43; Steve Finlay, “At Least She Put Fuel in It”, Ward’s Dealer Business, 1 de agosto de 2003, http://wardsdealer.com/ar/auto_least_she_put/Michael Harley; “Lexus Leads, Hyundai Improves ,While Infiniti Drops in D. J.
Power 2009 Initial Quality Study”, 22 de junio de 2009, consultado en www.autoblog.com; “Automobiles & Light
Vehicles”, American Customer Satisfaction Index”, www.theacsi.org, consultado en marzo de 2010; y “LexusCovenant”, www.lexus.com/about/corporate/covenant.html, consultado en diciembre de 2010.
El proceso de decisión de compra
de nuevos productos
Hemos estudiado las etapas por las que atraviesan los compradores al intentar satisfacer una necesidad. Pueden pasar con rapidez o con lentitud por tales etapas, e incluso algunas de ellas pueden
invertirse. Mucho depende de la naturaleza del comprador, del producto y de la situación de compra.
Ahora veremos la forma en que los compradores enfocan la compra de nuevos productos.
Un nuevo producto es un bien, un servicio o una idea que los clientes potenciales perciben como
nuevo. Es probable que haya estado en el mercado durante un tiempo, pero lo que interesa es la
manera en que los consumidores se enteran por primera vez de la existencia de los productos, y
toman decisiones sobre su adopción. Definimos el proceso de adopción como “el proceso mental
que sigue una persona desde que se entera de una innovación hasta su adopción final”; la adopción
es la decisión que toma la persona de convertirse en un usuario regular del producto.31
Etapas del proceso de adopción
Los consumidores pasan por cinco etapas en el proceso de la adopción de un nuevo producto:
Conciencia: El consumidor se da cuenta de que existe el producto nuevo, pero carece de información acerca de éste.
Interés: El consumidor busca información acerca del nuevo producto.
Evaluación: El consumidor considera si tiene sentido probar el nuevo producto.
Prueba: El consumidor prueba el nuevo producto en una escala pequeña para incrementar la estima de su valor.
Adopción: El consumidor decide utilizar plenamente y con regularidad el nuevo producto.
Este modelo sugiere que los mercadólogos de un nuevo producto deben pensar en la forma
de ayudar a los consumidores a pasar por estas etapas. Por ejemplo, durante la reciente recesión, Hyundai desarrolló una forma única para ayudar a los clientes a superar la evaluación y
hacer una decisión de compra positiva acerca de un vehículo nuevo.
Capítulo 5
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
El proceso de adopción: para ayudar a que sus clientes potenciales superaran sus preocupaciones por la incertidumbre económica,
Hyundai les ofreció un programa de seguro que protegía a los
clientes en caso de perder su trabajo o su fuente de ingreso.
157
Hyundai descubrió que muchos clientes potenciales estaban
interesados en comprar automóviles nuevos, pero que no
podían pasar la etapa de evaluación del proceso de compra.
A esos consumidores les preocupaba que podían adquirir un
automóvil y después perder su trabajo y, en consecuencia,
sus automóviles nuevos y su buen historial crediticio. Para
ayudar a que los compradores superaran este obstáculo,
el fabricante les ofreció el Programa del Seguro Hyundai, el
cual prometía a los compradores que adquirieran un nuevo
automóvil mediante un préstamo o un financiamiento, que
podrían devolver sus vehículos en un año sin costo alguno y
sin afectar su historial crediticio, en caso de perder su trabajo o su fuente de ingreso. El programa del seguro, combinado con una garantía de 10 años para el motor y un programa
de asistencia en el camino las 24 horas del día durante cinco
años sin costo adicional, facilitó la decisión de compra para
los clientes preocupados por el futuro de la economía. Las
ventas del Sonata de Hyundai aumentaron 85% un mes después del inicio de la campaña del seguro, y la participación
de mercado de la marca creció al mismo ritmo que los líderes de la industria durante el año siguiente. La compañía
continuó la aplicación del programa en sus modelos 2010,
y pronto otros fabricantes crearon a sus propios planes de
seguros.32
Diferencias individuales en el grado de innovación
La gente difiere mucho en su disposición a probar nuevos productos. En cada área de productos
hay “pioneros de consumo” y adoptadores iniciales. Otras personas adoptan los nuevos productos mucho después. La gente se clasifica en las categorías de adoptadores que se muestran en la
figura 5.6. Como se observa en la curva negra, después de un inicio lento, un número creciente de
individuos adoptan el nuevo producto. El número de adoptadores alcanza un nivel máximo y luego decae a medida que se reduce el número de éstos. Conforme grupos sucesivos de consumidores adoptan la innovación (curva roja), a la larga alcanza su nivel de saturación. Los innovadores
se definen como el primer 2.5% de los compradores que adoptan una nueva idea (quienes están a
más de dos desviaciones estándar del tiempo promedio de adopción); en tanto que los adoptadores iniciales conforman el 13.5% siguiente (entre 1 y 2 desviaciones estándar); y así sucesivamente.
Los cinco grupos de adoptadores tienen diferentes valores. Los innovadores son aventureros
(prueban nuevas ideas tomando cierto riesgo). Los adoptadores iniciales se guían por el respeto (son
líderes de opinión en sus comunidades y adoptan nuevas ideas pronto aunque con cautela). La mayoría temprana actúa deliberadamente (aunque casi nunca son líderes, adoptan nuevas ideas antes que
el individuo promedio). La mayoría tardía es escéptica (adopta una innovación sólo después de que la
mayoría de la gente la ha probado). Finalmente, los rezagados se apegan a las tradiciones (sospechan de
los cambios y sólo adoptarán la innovación cuando se haya convertido en una especie de tradición).
Esta clasificación de adoptadores sugiere que una empresa innovadora debe investigar las
características de los innovadores y adoptadores tempranos en sus categorías de producto, y
dirigir sus actividades de marketing hacia ellos.
Influencias de las características del producto
sobre la rapidez de la adopción
Las características del nuevo producto afectan la rapidez de su adopción. Algunos productos se
vuelven populares de la noche a la mañana; por ejemplo, tanto el iPod como el iPhone volaron de
los anaqueles de las tiendas con una rapidez sorprendente desde el día de su lanzamiento. Otros
tardan mucho tiempo en lograr la aceptación. Por ejemplo, el primer HDTV se introdujo en Estados Unidos en la década de 1990, pero el porcentaje de hogares estadounidenses con un televisor
de alta definición era sólo del 28% en 2007 y del 62% en 2010.33
Cinco características son muy importantes por su influencia en la rapidez de adopción de una innovación. Por ejemplo, considere las características del HDTV en relación con la rapidez de adopción:
Ventaja relativa: El grado en que la innovación parece ser mejor que los productos existentes. El
HDTV ofrece una calidad de imagen sumamente mejorada. Esto aceleró la rapidez de su adopción.
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
FIGURA | 5.6
Categorización de adoptadores
según el tiempo relativo de
adopción de las innovaciones
Fuente: Basado en las cifras en contradas en
http://en.wikipedia.org/wiki/Everett_Rogers,
octubre de 2010; y Everett M. Rogers, Diffusion
of Innovations, 5a ed. (New York: Simon
& Shuster, 2003), p. 281.
% de participación de todos
los adoptadores
158
100
0
75
5
50
0
25
5
Los mercadólogos de nuevos productos
a menudo se dirigen a los innovadores
y a los adoptadores iniciales, quienes
a su vez influyen en los adoptadores
tardíos.
0
Innovadores
Inno
vadores
d
Adoptadores
Adoptad
Ad
dores Mayoría
iniciales
temprana
2.5%
34%
13.5%
Mayoría
tardía
34%
Rezagados
16%
Tiempo de adopción de las innovaciones
Compatibilidad: El grado en que la innovación se ajusta a los valores y las experiencias de los
consumidores potenciales. Por ejemplo, el HDTV es muy compatible con los estilos de vida del
público que ve televisión. Sin embargo, los primeros años no era tan compatible con los sistemas
de programación y de transmisión, lo que hizo más lenta su adopción. En la actualidad, conforme
existen cada vez más programas y canales de alta definición, la rapidez de adopción del HDTV se
ha incrementado rápidamente.
Complejidad: El grado en el que la innovación es difícil de comprender o usar. Los HDTV no son
muy complejos y, por lo tanto, una vez que hubo mayor programación disponible y bajaron los
precios, la rapidez de adopción de este producto está aumentando con mayor rapidez que la de
innovaciones más complejas.
Divisibilidad: El grado en el que la innovación puede probarse durante un tiempo limitado. Los primeros HDTV, la señal de alta definición por cable y los sistemas satelitales eran muy costosos, por lo que
la rapidez de adopción fue muy lenta. Conforme los precios bajan, las tasas de adopción aumentan.
Comunicabilidad: El grado en el que los demás pueden observar y describir los resultados del uso
de la innovación. Como el HDTV se presta para una demostración y una descripción, su uso se
extenderá con mayor rapidez entre los consumidores.
Otras características afectan la rapidez de adopción, como los costos iniciales y regulares, los
riesgos y la incertidumbre, y la aprobación social. Los mercadólogos de nuevos productos deben
investigar todos estos factores al desarrollar el nuevo producto y su programa de marketing.
REPASO DE
Objetivos Y TÉRMINOS Clave
El mercado estadounidense de consumidores consiste en más
de 310 millones de personas que consumen más de 10 billones de
dólares en bienes y servicios cada año, convirtiéndolo en uno de los
mercados de consumo más atractivos del mundo. El mercado mundial
de consumidores incluye a más de 6 800 millones de seres humanos,
los cuales varían significativamente con respecto a su composición
cultural, social, personal y psicológica. Entender cómo tales diferencias influyen en el comportamiento de compra del consumidor es
uno de los desafíos más grandes que enfrentan los mercadólogos.
Objetivo 1
Definir el mercado de consumo y construir
un modelo sencillo del comportamiento de compra del
consumidor.
El mercado de consumo se compone de todos los individuos y hogares
que compran o adquieren bienes y servicios para consumo personal.
El modelo básico del comportamiento de compra del consumidor es
el modelo de estímulo-respuesta, según el cual los estímulos de marketing (las cuatro P) y otras fuerzas importantes (económicas, tecnológicas, políticas, culturales) ingresan en la “caja negra” del consumidor
y originan ciertas respuestas. Una vez dentro, producen respuestas
observables en el consumidor, como la elección del producto, la elección de la marca, el momento de compra y la magnitud de la compra.
Objetivo 2
Mencionar los cuatro factores principales
que influyen en el comportamiento de compra
del consumidor.
El comportamiento de compra del consumidor se ve afectado por cuatro conjuntos de características principales de compra: culturales, sociales, personales y psicológicas. Aunque los mercadólogos no pueden
influir en muchos de esos factores, sí serían útiles para identificar a compradores interesados, y para diseñar productos y ofertas que cubran
Capítulo 5
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
mejor las necesidades del consumidor. La cultura es el condicionante
más básico de los deseos y de la conducta de un individuo. Las subculturas son “culturas dentro de las culturas”, que poseen valores y
estilos de vida distintivos, y que podrían basarse en cuestiones que
van desde la edad hasta el origen étnico. Muchas compañías enfocan
sus programas de marketing en las necesidades especiales de ciertos
segmentos culturales y subculturales.
Los factores sociales también influyen en el comportamiento del
comprador. Los grupos de referencia de un individuo (la familia, los
amigos, las redes sociales, las asociaciones profesionales) afectan de
manera muy importante las elecciones de producto y de marca. La
edad, la etapa en el ciclo de vida, la ocupación, las circunstancias
económicas, la personalidad y otras características personales del consumidor influyen en sus decisiones de compra. El estilo de vida de los
consumidores; es decir, el patrón completo de actividades y de interacción con el mundo, también afecta las decisiones de compra. Finalmente, el comportamiento de compra recibe la influencia de cuatro
importantes factores psicológicos: la motivación, la percepción, el
aprendizaje, y las creencias y actitudes. Cada factor brinda una perspectiva diferente para entender el funcionamiento de la caja negra
del comprador.
Objetivo 3
Mencionar y definir los principales tipos de
comportamiento en las decisiones de compra, así como las
etapas del proceso de forma de decisiones del comprador.
El comportamiento de compra varía en gran medida entre diferentes
tipos de productos y decisiones de compra. Los consumidores tienen
un comportamiento de compra complejo cuando están muy interesados en una compra y perciben diferencias relevantes entre las marcas.
El comportamiento que reduce la disonancia sucede cuando los consumidores están muy involucrados pero observan escasas diferencias entre las marcas. El comportamiento de compra habitual se presenta en
condiciones de baja participación y poca diferencia entre marcas. En
situaciones que se caracterizan por escasa participación, pero grandes
TÉRMINOS
159
diferencias percibidas entre las marcas, los consumidores muestran un
comportamiento de compra que busca variedad.
Al realizar una compra, el individuo atraviesa por un proceso de
decisión que consiste en el reconocimiento de necesidades, la búsqueda de información, la evaluación de alternativas, la decisión de
compra y el comportamiento posterior a la compra. La tarea del mercadólogo es entender el comportamiento de compra en cada etapa
y los aspectos que influyen en ellas. Durante el reconocimiento de
necesidades, el individuo detecta un problema o necesidad que podría satisfacer usando un producto o servicio en el mercado. Una vez
que reconoce una necesidad, el consumidor se ve impulsado a buscar
más información y pasa a la etapa de búsqueda de ésta. Con la información a la mano, procede a la evaluación de alternativas, durante
la cual se utiliza la información para evaluar marcas en el área elegida. De aquí, el consumidor toma una decisión de compra y adquiere
realmente el producto. En la etapa final del proceso de decisión de
compra, el comportamiento posterior a la compra, el individuo actúa
según se sienta satisfecho o no.
Objetivo 4
Describir los procesos de adopción y difusión de nuevos productos.
El proceso de adopción de producto tiene cinco etapas: conciencia,
interés, evaluación, prueba y adopción. Los mercadólogos de nuevos
productos deben idear formas para ayudar a los consumidores a atravesar estas etapas. En cuanto al proceso de difusión de nuevos productos, los consumidores responden a un ritmo diferente, dependiendo de
sus características y de las características del producto. Los individuos
pueden ser innovadores, adoptadores iniciales, o pertenecen a la mayoría temprana, a la mayoría tardía o a los rezagados. Cada grupo podría requerir de distintos métodos de marketing. Los fabricantes tratan
de que sus nuevos productos llamen la atención de los adoptadores
iniciales potenciales, en especial de los líderes de opinión. Finalmente,
varias características afectan la rapidez de adopción: la ventaja relativa,
la compatibilidad, la complejidad, la divisibilidad y la comunicabilidad.
Clave
Comportamiento de compra del
consumidor (p 133)
Mercado de consumo (p 133)
Percepción (p 148)
Aprendizaje (p 149)
Creencia (p 150)
Actitudes (p 150)
OBJETIVO 2
OBJETIVO 3
Cultura (p 135)
Subcultura (p 136)
Clase social (p 139)
Grupo (p 139)
Líder de opinión (p 139)
Redes sociales en línea (p 141)
Estilo de vida (p 146)
Personalidad (p 146)
Motivo (o impulso) (p 147)
Comportamiento de compra complejo
(p 150)
Comportamiento de compra que
reduce la disonancia (p 151)
Comportamiento de compra habitual
(p 151)
Comportamiento de compra que
busca variedad (p 152)
OBJETIVO 1
Reconocimiento de necesidades (p
152)
Búsqueda de información (p 153)
Evaluación de alternativas (p 153)
Decisión de compra (p 154)
Comportamiento posterior a la
compra (p 154)
Disonancia cognoscitiva (p 154)
OBJETIVO 4
Nuevo producto (p 156)
Proceso de adopción (p 156)
• Verifique su comprensión de los conceptos y términos clave utilizando el plan de estudios de mypearsonmarketinglab para este capítulo.
• Aplique los conceptos en un contexto de negocios utilizando la simulación titulada Comportamiento del consumidor.
160
Parte Dos
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
ANÁLISIS Y APLICACIÓN DE
Conceptos
Análisis de conceptos
1. ¿Cómo responden los consumidores a diversas actividades de marke-
2.
3.
4.
5.
ting que podría utilizar la compañía? ¿Cuáles características del comprador, que afectan el comportamiento de compra, le afectan más a
usted cuando toma decisiones de compra de ropa?, ¿se trata de las
mismas características que lo afectarían si comprara una computadora? Explique (AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
¿Qué es un líder de opinión? Describa la forma en que los mercadólogos tratan de utilizar a éstos para vender sus productos
(AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
Mencione y describa los tipos de comportamiento de compra del
consumidor. ¿Cuál ocurriría con más probabilidad en la compra
de un teléfono celular?, ¿y en la elección de una cena congelada?
(AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
Explique las etapas del proceso de decisión del comprador y
describa cómo usted o su familia atravesaron este proceso en una
compra reciente (AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
Mencione y describa las categorías de los adoptadores y explique
cómo un fabricante de televisores tridimensionales podría utilizar
este conocimiento al elegir un mercado meta (AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
Aplicación de conceptos
1. Los mercadólogos a menudo se dirigen a los consumidores antes,
durante y después de un evento desencadenante, es decir, una
situación de la vida que provoca un cambio. Por ejemplo, después
ENFOQUE EN LA
Tecnología
¿Ha observado que algunos de sus amigos de Facebook prefieren ciertos anuncios? Los mercadólogos conocen los gustos de los usuarios de
Facebook, y están utilizando ese conocimiento para influir en los amigos de los usuarios. “Los anuncios del contexto social” se basan en datos recabados sobre los gustos y los amigos de los usuarios de Facebook. Cuando hace clic en un anuncio indica que le gusta, también le da
permiso a Facebook de compartir esa preferencia con todos sus amigos. A los mercadólogos les gusta esta característica porque es como
si usted estuviera recomendando la marca a sus amigos. Nike compró
anuncios en las páginas de usuarios en 20 países antes de la copa del
mundo, y Ford utiliza los anuncios del contexto social de Facebook
ENFOQUE EN LA
del nacimiento de un hijo los nuevos padres tienen una mayor
necesidad de muebles, ropa, pañales, asientos para automóvil y
muchos otros bienes relacionados con los bebés. Los consumidores que nunca pusieron atención a los esfuerzos de marketing de
ciertos productos ahora podrían concentrarse en aquellos que se
relacionan con su cambio de vida. En un grupo pequeño, analice
otros eventos desencadenantes que podrían proporcionar oportunidades para dirigirse al comprador correcto en el momento
adecuado (AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
2. Hemopure es un sustituto de la sangre humana derivado de la
sangre ganado vacuno. OPK Biotech aún está sometiendo este
producto a ensayos clínicos, aunque la compañía ya recibió la
aprobación de la FDA para un producto similar, Oxyglobin, en el
mercado veterinario. Visite http://opkbiotech.com/ para conocer
el producto Hemopure. Luego, explique la manera en que sus
características de ventaja relativa, compatibilidad, complejidad,
divisibilidad y comunicabilidad afectarán la rapidez de adopción
de este producto una vez que consiga la aprobación de la FDA
(AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
3. Visite el sitio web de Strategic Business Insights y responda la
encuesta VALS en: www.strategicbusinessinsights.com/vals/
presurvey.shtml. ¿Qué mide VALS y cuál es su tipo VALS?, ¿lo describe a usted de manera adecuada? ¿En qué dimensiones se basan
los dos tipos VALS? ¿De qué manera pueden los mercadólogos
utilizar esta herramienta para entender mejor a los consumidores? (AACSB: comunicación; uso de la TI; pensamiento reflexivo).
para promocionar la camioneta Explorer. Aun cuando la mayoría de
los anuncios en Facebook cuestan desde un dólar por cada clic a los
comerciantes, el costo total para un anuncio de contexto social podría
llegar hasta 100 000 dólares.
1. ¿Qué factores de los anuncios de Facebook están utilizando los
mercadólogos para influir en los consumidores?, ¿se dejaría influir
por un anuncio si viera que a sus amigos les gusta? (AACSB:
comunicación; uso de la TI; pensamiento reflexivo).
2. ¿Qué pensaría si Facebook utilizará su nombre en este tipo de
anuncios? (AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
Ética
Agua con vitaminas, suena saludable, ¿no es así? Aunque Vitaminwater
tiene vitaminas, también tiene 33 g de azúcar (que equivale a dos cucharadas soperas copeteadas), lo que no la hace mejor que una bebida
gaseosa. Vitaminwater, propiedad de Coca-Cola, ha estado en la mira
del Center for Science in the Public Interest (CSPI), un grupo de protección al consumidor que lucha por alimentos más seguros y nutritivos. El
CSPI entabló una demanda de acción popular en contra de Coca-Cola,
afirmando que los nombres de los sabores de Vitaminwater, como “durazno mango perdurable” y “kiwi fresa enfocado” son confusos por
dos razones: (1) las bebidas contienen entre 0 y 1% de jugo, y (2) términos como perdurable, enfocado, defensa, rescate y energía implican
beneficios para la salud. La defensa de Coca-Cola fue que los consumidores razonables no pensarán que Vitaminwater es saludable para ellos.
1. Discuta si Coca-Cola está o no tratando de engañar a los consumidores de manera deliberada para que crean que Vitaminwater
es una alternativa saludable a las bebidas gaseosas. ¿Qué factor
psicológico es el más afectado por el nombre del producto y las
afirmaciones que se hacen en los anuncios, y que podrían influir
en la decisión de los consumidores de adquirirlo? (AACSB: comunicación; razonamiento ético).
2. Busque otros dos ejemplos de marcas que utilizan nombres,
términos, colores, formas de empaques u otros elementos para
transmitir mensajes potencialmente engañosos a los consumidores (AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo).
Capítulo 5
EL MARKETING Y LA
| Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores
Economía
AutoZone
Detroit está sufriendo, y todos lo saben. Las ventas de automóviles
nuevos disminuyeron 21% en 2009, llevando a la industria a su peor
desempeño en casi 30 años. Sin embargo, las pérdidas de Detroit han
sido las ganancias de AutoZone. Las ventas y utilidades del vendedor
de partes para automóviles hágalo usted mismo han ido en sentido
inverso a las del mundo de las ventas minoristas en general. Unas
razones es que los clientes tradicionales de AutoZone han estado realizando por sí mismos reparaciones más complejas de sus automóviles
y visitando las tiendas con mayor frecuencia. Sin embargo, el gigante
de las autopartes también ha observado un notable incremento de
clientes que ganan más de 100 000 dólares al año, un grupo que por
lo general no levanta la tapa del motor de sus propios automóviles.
En la economía más austera, todo tipo de conductores ahora buscan ahorrar dinero al hacer sus propias reparaciones y mantenimiento.
Además, dado que la gente conserva su automóvil por más tiempo, los
ARITMÉTICA DE
vehículos más viejos necesitan más reparaciones. AutoZone ha visto
llegar este día, al cambiar desde hace mucho tiempo su estilo sucio de
tienda industrial por uno más colorido, con más luz y lleno de vendedores muy amistosos. Las madres aficionadas al fútbol soccer ahora
se sienten tan cómodas al “entrar en la Zona” como los fanáticos de
NASCAR. Al creer en eso, incluso en una economía en recuperación,
los hábitos financieros de austeridad de los estadounidenses han quedado en el pasado, y así es como AutoZone lo planeó.
1. Considere el proceso de decisión del comprador de autopartes.
¿De qué manera cambió este proceso para los nuevos clientes de
AutoZone?, ¿cómo ha influido la economía en este cambio?
2. Visite www.autozone.com. ¿Parece que la compañía está tratando de ayudar a los clientes más recientes y menos conocedores?
Con base en sus observaciones, ¿qué le recomendaría a AutoZone?
Marketing
Una forma en que los consumidores pueden evaluar alternativas consiste en identificar atributos importantes y valorar cada alternativa de
compra en esos atributos. Considere la compra de una computadora
notebook. A cada atributo, como la memoria, se le asigna un peso
que refleje su nivel de importancia para ese consumidor. Luego, el
consumidor evalúa cada alternativa en cada atributo. Por ejemplo,
en la tabla, la memoria (con un peso de 0.5) es el atributo de compra
más importante para este consumidor, el cual considera que la marca
C tiene un mejor desempeño en la memoria, por lo que le asigna un
7 (las calificaciones más altas indican un mejor desempeño). La marca
B tiene el peor desempeño en este atributo (calificación de 3). El tamaño y el precio son los siguientes atributos más importantes para el
consumidor. La garantía es menos importante.
Es posible calcular una calificación para cada marca al multiplicar la importancia ponderada para cada atributo por la calificación
de la marca en ese atributo. Luego, esas puntuaciones ponderadas
se suman para determinar la calificación de esa marca. Por ejemplo,
Calificaciónmarca A = (0.2 × 4) + (0.5 × 6) + (0.1 × 5) + (0.2 × 4) =
0.8 + 3.0 + 0.5 + 0.8 = 5.1. Este consumidor elegirá la marca con
la calificación más alta.
CASO EN
161
Importancia Alternativas de marcas
Atributos
Peso
A
B
C
Tamaño
0.2
4
6
2
Memoria
0.5
6
3
7
Garantía
0.1
5
5
4
Precio
0.2
4
6
7
1. Calcule las calificaciones de las marcas B y C. ¿Qué marca
elegiría este consumidor? (AACSB: comunicación; razonamiento
analítico).
2. ¿Cuál es la marca con menos posibilidades de elección? Analice
dos formas en las que el mercadólogo de esta marca podría mejorar las actitudes de los consumidores hacia la compra de
su marca (AACSB: comunicación; pensamiento reflexivo; razonamiento analítico).
Video
RADIAN6
Las redes sociales han tenido un enorme impacto en la sociedad. Y,
para los mercadólogos, las comunicaciones sociales en línea están
cambiando la forma en que los consumidores toman decisiones de
compra. Radian6 se especializa en monitorear los medios sociales;
sigue una amplia gama de sitios web en los que los consumidores
podrían “hablar” acerca de compañías, marcas y ofertas del mercado
en general. Empresas como Dell y Microsoft obtienen conocimientos
valiosos de lo que los consumidores dicen sobre sus productos, y sobre
cuáles factores o eventos están generando las discusiones. Sin embargo, lo más importante es que las compañías están logrando entender
mejor la manera en que las conversaciones en línea de los clientes
afectan las decisiones de compra. De esta manera, Radian6 está a la
vanguardia en la comprensión del alcance cada vez mayor de las redes
sociales y de la comunicación “de boca en boca en Internet”.
Después de ver el video acerca de Radian6, responda a las siguientes preguntas.
1. ¿Qué factores culturales han conducido al auge de las redes
sociales?
2. ¿De qué manera ha cambiado Radian6 la forma en que las compañías comprenden a los líderes de opinión y el marketing?
3. ¿De qué manera está ayudando Radian6 a que las compañías
conozcan el proceso de decisión de compra?
162
Parte Dos
CASO
|Conocimiento del mercado y de los consumidores
Empresarial
Porsche: conserva lo antiguo
mientras introduce lo nuevo
Porsche es una compañía única. Siempre ha sido una marca de nicho
que fabrica automóviles para un pequeño y distintivo segmento de
compradores. En 2009, la compañía vendió sólo 27 717 vehículos en
los cinco modelos que ofrece en Estados Unidos. Honda vendió casi
10 veces más de su modelo Accord. No obstante, los propietarios
de Porsche son tan raros como sus vehículos. Por esta razón, la alta
gerencia de Porsche pasa gran parte de su tiempo pensando en los
clientes. Desean saber quiénes son sus clientes, lo que piensan y lo
que sienten. Quieren saber por qué compran un Porsche en lugar
de un Jaguar, un Ferrari o un gran Mercedes de dos puertas. Éstas
son preguntas difíciles de responder; incluso