COATZACOALCOS, VER 25-SEP-2010 JOSE ERIC OSORIO

COATZACOALCOS, VER
JOSE ERIC OSORIO MORALES
TRABAJO DE EXPOSICION
25-SEP-2010
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
BRECHA DEL CLIENTE
El foco central del modelo es la brecha del cliente, la diferencia que
existe entre las expectativas y percepciones del cliente, en donde las
expectativas son los puntos de referencia que los clientes han
obtenido poco a poco a través de sus experiencias con los servicios.
Por su parte, las percepciones reflejan la forma en que efectivamente
se recibe el servicio. La idea consiste en que las empresas, con objeto
de satisfacer a sus clientes y construir relaciones a largo plazo con
ellos, desean serrar la brecha entre lo que se espera y entre lo que se
recibe.
BRECHAS DE LA EMPRESA O PROVEEDOR DEL SERVICIO
Las brechas del proveedor del servicio son las causas que originan las
brechas del cliente:
Brecha 1.- No saber lo que el cliente espera.
Brecha 2.- No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio
correctos.
Brecha 3.- No entregar el servicio con los estándares del servicio.
Brecha 4.- No igualar el desempeño con las promesas.
BRECHA DEL CLIENTE
Expectativa del
servicio
Brecha del
cliente
Percepción del
servicio
Las expectativas del cliente son los estándares o los puntos de
referencia del desempeño contra los cuales se comparan las
experiencias del servicio, y a menudo se formulan en términos de lo
que el cliente cree que debería suceder o que va a suceder.
Las expectativas del cliente están formadas por algunos factores que
el profesional del marketing controla (como precios, publicidad y
promesas de venta), lo mismo que por otros en los que el profesional
del marketing poco puede influir (necesidades personales innatas,
comunicación oral, ofertas competitivas).
El conocimiento de las expectativas del cliente constituye el primer
paso y probablemente el mas importante para alcanzar un servicio de
calidad.
Las expectativas se deben comprender, medir y administrar.
DOS NIVELES DE EXPECTATIVAS
1.-Puede denominarse servicio deseado y definirse como el nivel del
servicio que el cliente espera recibir, el servicio de desempeño que se
“podría desear”. El servicio deseado es una combinación de lo que el
cliente considera que “puede ser” con lo que considera que debe ser.
2.- A esta expectativa mas baja se le denomina servicio adecuado,
ósea el nivel de servicio que el cliente puede aceptar.
ZONA DE TOLERANCIA
La ejecución de los servicios puede variar entre los proveedores,
entre los empleados de un mismo proveedor e incluso entre un
mismo empleado del servicio. Al grado en que los clientes reconocen
y desean aceptar esta variación, se le denomina zona de tolerancia.
Servicio deseado
Zona de tolerancia
Servicio adecuado
LOS CLIENTES TIENEN DIFERENTE ZONA DE TOLERANCIA
La zona de tolerancia de algunos clientes es angosta por lo que
requieren un intervalo de servicio más riguroso por parte de los
proveedores, mientras que otros clientes permiten un intervalo de
servicio más amplio.
LAS ZONAS DE TOLERANCIA VARIAN DE ACUERDO CON LAS
DIMENCIONES DEL SERVICIO
En la medida que aumenta la importancia del factor es mas probable
que aumente la estreches de la zona de tolerancia. En términos
generales parece que los clientes son menos tolerantes ante la poca
confiabilidad de los servicios (promesas rotas, fallas del servicio), que
ante otras deficiencias del mismo; lo anterior significa que sus
expectativas son mayores respecto de ese factor. La zona de
tolerancia para las dimensiones más importantes del servicio es más
pequeña y los niveles de servicio deseado y servicio adecuado más
altos.
EMPLEO DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS PARA COMPRENDER
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
Descubrir lo que los clientes esperan es un aspecto esencial para
prestar un servicio de calidad, y la investigación de mercados
constituye el vehículo clave para comprender las expectativas y
percepciones del cliente a cerca del servicio.
CRITERIOS PARA UN PROGRAMA EFECTIVO DE INVESTIGACION DE
SERVICIOS.
Un programa de investigación de servicios puede definirse como el
conjunto de diversos estudios individuales y los tipos de investigación
necesarios para dirigir los objetivos de investigación y para ejecutar
una estrategia de medición general.
INCLUYE
INVESTIGACION
CUANTITATIVA
INCLUYE
INVESTIGACI
-ON
CUALITATIVA
OCURRE
CON UNA
FRECUENCIA
ADECUADA
INCLUYE LAS
PERCEPCIONES Y
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACION
MIDE LAS
PRORIDADES O LA
IMPORTANCIA
INCLUYE LAS
MEDICIONES
DE LEALTAD O
INTESIONES DE
COMPORTAMI
-ENTO
BALANCE
ENTRE EL
COSTO Y EL
VALOR DE LA
INFORMACION
INCLUYE VALIDACION
ESTADISTICA
CUANDO ES
NECESARIO
COMO CERRAR LA BRECHA DEL CLIENTE
EXPECTATIVA DEL CLIENTE
-
ORIENTACION
INADECUADA
DE
LA
INVESTIGACION DE MERCADO.
FALTA DE COMUNICACIÓN ASCENDENTE
INSUFICIENTE ENFOQUE EN LA RELACION
RECUPERACION INADECUADA DEL SERVICIO
PERCEPCIONES DE LA
COMPAÑÍA SOBRE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE