diseo y gestin del servicio

DISEÑO Y GESTION
DE SERVICIOS
ESCUELA NACIONAL DE
ADMINISTRACION PUBLICA
OFICINA NACIONAL DEL SERVICIO
CIVIL
QUE SON LOS SERVICIOS?
Los servicios son acciones,
procesos y ejecuciones.
No solo son prestados por
las empresas de servicios,
sino que también son
parte integral de muchos
de los productores de
bienes o productos.
Diferencias entre servicios y
servicios al ciudadano.
Las empresas de servicios,
comercializan y prestan
servicios al ciudadano.
El servicio al ciudadano lo
prestan todo tipo de empresas,
es el servicio que se
proporciona para el
desempeño de los productos
básicos de las empresas.
CICLO DEL SERVICIO
SALUDA, OBSERVA Y
PREGUNTA O PIDE
RESPUESTA O
PREGUNTA?
SE PRESENTA EL CLIENTE
SATISFACCIÓ
SATISFACCIÓN?
“Usted puede soñar, crear, diseñar y construir el mas maravilloso
lugar en el mundo, pero se requiere gente para hacer que la magia se
haga realidad” (Disney Institute, 2001)
FLUJO DE VALOR
3 Flujos de Valor en una Organización:
Desde la Materia Prima hasta los Clientes – Manufactura
Del Concepto al Lanzamiento de un nuevo producto – Ingeniería
De la Orden del Cliente hasta la Cobranza (Efectivo) – Funciones
Administrativas
Tomar una perspectiva del Flujo de Valor significa trabajar sobre la
perspectiva global, no sólo en un proceso individual de una familia
de productos o servicios; sino en mejorar el TODO, no sólo
optimizar una parte.
“Donde haya un producto (o servicio) para un cliente, hay un flujo de valor.
El reto está verlo, entenderlo y mejorarlo.”
Luis Raúl Martínez Castillo
SON
SON DIFERENTES
DIFERENTES
CONSECUENCIAS
CONSECUENCIAS
PRODUCTOS
PRODUCTOS
SERVICIOS
SERVICIOS
TANGIBLES
TANGIBLES
INTANGIBLES
INTANGIBLES
ESTANDARIZADOS
ESTANDARIZADOS
HETEROGENEOS
HETEROGENEOS
PRODUCCION
PRODUCCIONSEPARADA
SEPARADA
DE
DECONSUMO
CONSUMO
NO
NOPERECEDEROS
PERECEDEROS
PRODUCTOS
PRODUCTOSYYCONSUMO
CONSUMO
SIMULTANEO
SIMULTANEO
PERECEDEROS
PERECEDEROS
NO PUEDEN
INVENTARIARSE
LA ENTREGA Y LA
CALIDAD DEL
SERVICIO ASI COMO
LA SATISFACCIÓ
SATISFACCIÓN DEL
CIUDADANO DEPENDE
DE LAS ACCIONES DEL
EMPLEADO
LOS CLIENTES PARTICIPAN
EN LA TRANSACCION
(PRODUCCION) Y LA
AFECTAN
SE PRODUCEN A MEDIDA
QUE SE DEMANDAN. NO SE
PUEDEN DEVOLVER.
ASPECTO CLAVE PARA
DIFERENCIAR: INTANGIBILIDAD
Determina cuando una oferta es o no un servicio.
En la mente del consumidor el personal es una parte
del producto como cualquier otro de los atributos del
servicio.
Las personas compran los productos porque
consideran que estos funcionan.
En los servicios las personas tratan con las personas
que les agradan y se inclinan a comprar los servicios
cuando consideran que les van a gustar.
En consecuencia, el contacto que se establece entre
el ciudadano y el empleado se transforma en un
componente fundamental.
MODELO DE MOMENTO DE LA VERDAD
INSUMOS
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas
CONTEXTO DEL
SERVICIO
MARCO DE
REFERENCIA
DEL EMPLEADO
MARCO DE
REFERENCIA
DEL CLIENTE
MOMENTO DE LA
VERDAD
KARL
ALBRECHT
CONGRUENCIA
INSUMOS
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas
FACTORES QUE CONTRIBUYEN AL
CONTEXTO.
Cual es el ambiente, tanto físico como sicológico en el cual se
presenta el contexto del servicio?
Su contexto del servicio crea un ambiente en el cual el cliente
esta dispuesto a esperar calidad superior del servicio?
El contexto del servicio creado en su negocio dice a los
clientes: “Bienvenidos, nos alegra verlos por aca” o dice
“Siga las reglas y lo atenderemos tan pronto como
podamos”
Está el contexto del servicio arreglado para el éxito o fracaso?
Esta establecIdo y organizado para que el cliente
invariablemente sienta satisfacción o frustración?
Cuando los sistemas fracasan, como seguramente sucede de
vez en cuando, como se recupera Ud. para colocar al cliente
primero?
Esta el contexto del servicio sistematizado? Saben que hacer
sus empleados del servicio cuando se daña el sistema
informático?
TRIANGULO DEL MARKETING DE
SERVICIOS
ORGANIZACION
MARKETING
EXTERNO
Formulando las
promesas
MARKETING
INTERNO
Posiblitar las
promesas
PROVEEDORES
CLIENTES
MARKETING
INTERACTIVO
Cumpliendo las
promesas
HAY TRES TIPOS DE ORGANIZACIONES:
Aquellas que “hacen
que pasen las
cosas”;
Aquellas que
“miran como
pasan
las cosas”, y
Aquellas que se preguntan:
¿qué habrá pasado?
PERCEPCIONES DEL CIUDADANO
Las expectativas son dinámicas y cambian con
el paso del tiempo y de una persona a otra.
Las percepciones se consideran en relación con
las expectativas.
El servicio de calidad se basa en las
percepciones del ciudadano acerca del
servicio y no sobre un criterio predeterminado
de lo que es o debería ser el mismo.
MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO
ESPECTATIVAS DEL SERVICIO
CIUDADANO
PERCEPCION DEL SERVICIO
Línea de interacció
interacción
COMUNICACIÓ
COMUNICACIÓN EXTERNA
CON LA SOCIEDAD
ENTREGA DEL SERVICIO
BRECHA 3
BRECHA 1
ORGANIZACION
BRECHA 4
DISEÑ
DISEÑOS Y ESTANDARES DE
SERVICIO ORIENTADOS
AL CIUDADANO
BRECHA 2
PERCEPCIONES DE LA
ORGANIZACION SOBRE LAS
ESPECTATIVAS DEL CIUDADANO
ÉXITO = EXPECTATIVAS – PERCEPCIONES (DEL CIUDADANO) = 0
EL CIUDADANO Y SUS ESPECTATIVAS DEL SERVICIO
SERVICIO DESEADO
Es el nivel de servicio que el
ciudadano espera recibir.
Combinación de lo que “puede ser”
con lo que “debe ser”.
COMO LOS SERVICIOS SON HETEROGENEOS EN
SU EJECUCION, AL GRADO EN QUE LOS CLIENTES
RECONOCEN Y DESEAN ACEPTAR ESA
VARIACION, SE LE DENOMINA:
ZONA DE TOLERANCIA
SERVICIO ADECUADO
Es el nivel de servicio que el
ciudadano puede aceptar en
determinadas circunstancias.
CALIDAD EN EL SERVICIO
ESTUDIO DE LAS CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Estas dimensiones representan la forma en que los clientes organizan
mentalmente la información sobre la calidad en el servicio
CONFIABILIDAD
RESPONSABILIDAD
SEGURIDAD
EMPATIA
TANGIBLES
PERCEPCION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION
DEL CIUDADANO
CONFIABILIDAD
RESPONSABILIDAD
CALIDAD EN EL
SERVICIO
FACTORES
SITUACIONALES
SEGURIDAD
EMPATIA
TANGIBLES
CALIDAD DEL
PRODUCTO
PRECIO
SATISFACCION DEL
CIUDADANO
FACTORES
PERSONALES
5 DIMENSIONES PARA VALORAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO
CONFIABILIDAD
RESPONSABILIDAD
SEGURIDAD
EMPATIA
TANGIBLES
Capacidad para desempeñar el servicio
que se promete de manera segura y
precisa.
Disponibilidad para ayudar a los
usuarios y para proveer el servicio con
prontitud.
El conocimiento y la cortesía de los
empleados y su habilidad para inspirar
buena fe y confianza.
Brindar a los usuarios atención
individualizada y cuidadosa.
La apariencia de las instalaciones
físicas, el equipo, el personal y
los materiales escritos.
SATISFACCION DEL CIUDADANO
Es la evaluación que realiza el ciudadano
respecto de un producto o servicio, en
términos de si ese producto o servicio
respondió a sus necesidades y
expectativas.
CALIDAD EN EL SERVICIO
PROCESO Y CALIDAD TECNICA DE LOS RESULTADOS
Cuando los clientes no pueden evaluar con precisión la
calidad técnica del servicio, se forman impresiones del
proceso, que incluyen su calidad técnica, a partir de
cualquier fuente disponible.
Los clientes no conciben la calidad como un concepto de
una sola dimensión, es decir, las valoraciones de los
clientes acerca de la calidad se basan en la percepción de
múltiples factores.
PONDERACION DE ATRIBUTOS
Para cada aspecto de calidad considerado se
recolectan no solamente la satisfacción, sino también
su importancia:
Importancia - Investigación y ordenación de la
importancia de cada uno de los atributos dentro de sus
respectivas áreas e importancia de cada una de las áreas
de calidad y de precio.
Satisfacción - Evaluación referente a la satisfacción con
atributos de calidad y precio
ELEMENTOS PARA CONSTRUIR LA SATISFACCION Y LA
CALIDAD EN EL SERVICIO.
Las fallas y problemas que ocurren durante los primeros
niveles de la cascada son críticos. Una falla en uno de
esos puntos origina mayor riesgo de insatisfacción en
cada nivel consecutivo.
REGISTRO
El botones lo
conduce a su habitación
Alimentos en
restaurante
Servicio
despertador
Pide la
Cuenta
MOMENTOS DE LA VERDAD
Tipos de encuentro de servicio
Encuentros a distancia. Cajeros automáticos, envÍos
de estados de cta., factura, informacion de pagos, etc.
Encuentros por teléfono. Brindar información en
general, recibir pedidos. Tono de voz, actitud.
Encuentros personales. Relación directa.
Comportamientos, vestimenta, etc. Ciudadano
interactuante.
ROL DE LA GESTION HUMANA EN LOS
SERVICIOS
COMPORTAMIENTOS COMUNES
QUE HACER ...
RECUPERACION: Aceptar el problema, disculparse,
compensar.
ADAPTABILIDAD: Anticipar, ajustar el sistema,
asumir.
ESPONTANEIDAD: Ser atento, empatía, escuchar.
HACER FRENTE: Escuchar, explicar, dejar que el
ciudadano se vaya.
COMPORTAMIENTOS COMUNES EN LOS SERVICIOS
QUE NO HACER ...
RECUPERACION: Ignorar el problema, culpar al
ciudadano.
ADAPTABILIDAD: Prometer pero no cumplir, reirse
del ciudadano.
ESPONTANEIDAD: Impaciencia, gritar, maldecir,
discriminar.
HACER FRENTE: Tomar la insatisfacción del
ciudadano como algo personal.
Impacto:
Grado de fidelidad
Importancia
Desempeño (o satisfacción
INTELIGENCIA SOCIAL
Inteligencia social revela que estamos "programados para conectar" con los
demás y que nuestras relaciones tienen un impacto muy profundo en
nuestras vidas.
Estamos diseñados para ser sociables, y participamos constantemente en
un "ballet neuronal" que nos conecta, de cerebro a cerebro, con quienes nos
rodean.
Las relaciones interpersonales poseen un impacto biológico de largo
alcance porque afectan a las hormonas que regulan tanto nuestro corazón
como nuestro sistema inmunológico, de modo que las buenas relaciones
actúan como vitaminas, y las malas, como venenos.
Los seres humanos tenemos una predisposición natural para la empatía, la
cooperación y el altruismo. Lo único que necesitamos es desarrollar la
inteligencia social.
Son las 11 de la mañana. El psicólogo que escribió La inteligencia
emocional, Daniel Goleman, devuelve desde su oficina en Massachusetts
una llamada de iEco. "Ya estoy en mi oficina, por favor, vuelva a llamar",
graba con voz amable en el contestador de la redacción. Un gesto natural
en el que se advierten algunas sutilezas: disca él, no su secretaria, y no
pasan ni cinco minutos desde el llamado anterior.
La IE giraba en torno al autoconocimiento, la IS se centra en la capacidad
de sintonizar con las necesidades del otro.
INTELIGENCIA SOCIAL
Los nuevos descubrimientos neuronales demuestran
que los jefes que se preocupan por transmitirles
comprensión y preocupación a sus empleados obtienen
una recompensa en términos de rendimiento.
La asunción principal de la economía es que el hombre
es racional, pero todos sabemos, por nuestra
experiencia personal, que eso no es verdad. Las
emociones regulan mucho de lo que hacemos, cuando
consumimos y también en nuestro puesto de trabajo,
como empleados o directivos. Ignorar el componente
emocional del comportamiento humano es impedir el
completo entendimiento de la organización. Para lograr
esa comprensión, la dimensión psicológica es tan
necesaria como los modelos económicos y de
management.
CADENA DE VALOR PARA EL SERVICIO
Retención
Retenció
ón
Retenci
del
del
empleado
empleado
Calidad
Calidad
enel
el
en
servicio
servicio
interno
interno
Valordel
del
Valor
servicio
servicio
externo
externo
Satisfacción
Satisfacció
ón
Satisfacci
del
empleado
del empleado
Productividad
Productividad
delempleado
empleado
del
Satisfacción
Satisfacció
ón
Satisfacci
delcliente
cliente
del
Obtención
Obtenció
ón
Obtenci
delos
los
de
Objetivos
Objetivos
Organización
Organizació
ón
Organizaci
RETOS DEL DISEÑO
DEL SERVICIO
Expectativas, estándares y
diseños del servicio
deben equipararse con
las expectativas del
ciudadano y permitir que
los sistemas brinden
servicios de calidad.
Las características de los
servicios son el corazón
del reto de diseñar los
servicios.
DESARROLLO DE NUEVOS
SERVICIOS
Objetivo
Preciso
Conducido por hechos
Metodológico
ESQUEMA DE SERVICIO
Es un cuadro o mapa que retrata
en forma precisa el sistema de
servicio de modo que las
distintas personas involucradas
en proporcionarlo lo comprendan
y traten con él en
forma objetiva sin tener
en cuenta sus papeles
o puntos de vista
individuales.
Esquema de servicio de mensajeria
tradicional Correo Uruguayo
Evidencia
Física
Camión
Empaque
Computadora
Uniforme
Recepción
Camión
Empaque
Computadora
Uniforme
Recepción
El cliente
entrega
envío
El cliente recibe
el envío
En escena
Funcionario
recibe
el envío
El chofer
Entrega el
envío
Tras
bambalinas
Clasificación
Cliente
Proceso de
soporte
Distribución
Chofer de despacho
Traslado
a su destino
ELABORACIÓN DE UN ESQUEMA DE SERVICIO
Paso 1
Identificar
el proceso
que será
esquematizado
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Paso 5
Paso 6
Diseñe en
torno al
cliente
Diseñe los
procesos
Diseñe los
estándares
de atención
Diseñe el
servicenario
Diseñe el
factor
Humano
LA RECUPERACIÓN
DEL SERVICIO
ES EL PROCESO POR EL CUAL UNA
ORGANIZACIÓN SUPERA UN
PROBLEMA EN EL SERVICIO QUE
PRODUCE, RESTITUYENDO AL
CLIENTE A UN ESTADO DE
SATISFACCIÓN.
DIFERENCIAS ENTRE
QUEJA Y RECLAMACIÓN
Una queja es toda información (gratuita) que provenga
de un cliente actual o potencial, en la cual este
manifieste su insatisfacción como consecuencia de
una deficiencia (real o percibida), imputable directa o
indirecta a la empresa.
Una reclamación es una queja en la que el cliente
solicita, requiere o exige una subsanación de los
perjuicios causados, con independencia de que la
empresa pueda considerar esta pretensión del cliente
e incluso cuando estime que la misma es
desproporcionada.
LOS PROBLEMAS PARA
RECLAMAR
La dificultad fundamental de la recuperación del servicio
radica en que un gran número de clientes no se quejan.
Los clientes son poco sensibles a la cultura de queja.
Razones:
NO ME SERVIRÁ PARA NADA!
Miedo a la represalia
¿Cómo realizar la queja?
Se debe motivar e incentivar a los clientes a reclamar
mediante diversos medios:
Teléfono 0800
Apartado de correos
Internet
SISTEMA DE QUEJAS
El
ón de
El sistema
sistema de
degesti
gestión
declientes
clientes(CRM)
(CRM) ha
hade
depermitir
permitir
recoger
recoger todas
todaslas
lasinteracciones
interaccionescon
conel
elcliente
cliente
Perfectamente
Perfectamenteintegrado
integradoen
enla
larutina
rutinade
dela
la
organizaci
ón
organización
Generaci
ón yyprocesado
Generación
procesadode
delas
lasquejas:
quejas:proceso
proceso
esperado
ón.
esperadoyyaceptado
aceptadopor
porla
laorganizaci
organización.
El
ón de
El sistema
sistema de
degesti
gestión
dequejas,
quejas,integrado
integradoen
enel
elCRM,
CRM,
permitir
á ordenar
ías de
permitirá
ordenar yybuscar
buscar por
por categor
categorías
de
problemas
problemasootipo
tipode
dedefectos
defectos
El
ón entre
El objetivo
objetivofinal
finales
espersonalizar
personalizar la
lacomunicaci
comunicación
entre
la
laempresa
empresa yysus
susclientes.
clientes.
EXPECTATIVAS GENERADAS EN UN
CLIENTE POR UN PROBLEMA
Ser escuchado, creído y comprendido (empatía)
Identificación del problema
Rapidez de actuación y resolución
Aceptación del error por la organización y disculpas si
procede
Una compensación por los daños ocasionados más valor
añadido
Seguimiento posterior
Que la organización no vuelva a cometer el mismo error.
DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO
ESPECTATIVAS DEL SERVICIO
CIUDADANO
PERCEPCION DEL SERVICIO
ENTREGA DEL SERVICIO
DISEÑ
DISEÑOS Y ESTANDARES DE
SERVICIO ORIENTADOS
AL CIUDADANO
ORGANIZACION
BRECHA 2
PERCEPCIONES DE LA
ORGANIZACION SOBRE LAS
EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO
Línea de interacció
interacción
BRECHA 2
DIFERENCIA ENTRE LA PERCEPCION DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y EL DESARROLLO DE
LOS DISEÑOS Y ESTANDARES ORIENTADOS A EL.
Las causas de la brecha son varias:
Los responsables de establecer los estándares a veces
creen que las expectativas de los clientes son irreales.
El grado e variabilidad del servicio desafía la
estandarizacion, no se alcanzará.
La demanda de servicio es difícil de predecir.
Por ser intangibles los servicios resulta difícil describirlos y
comunicarlos.
Debido a la intangibilidad, la evidencia física pasa a ser
crucial.
DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO
ESPECTATIVAS DEL SERVICIO
CIUDADANO
PERCEPCION DEL SERVICIO
ENTREGA DEL SERVICIO
BRECHA 3
DISEÑ
DISEÑOS Y ESTANDARES DE
SERVICIO ORIENTADOS
AL CIUDADANO
ORGANIZACION
PERCEPCIONES DE LA
ORGANIZACION SOBRE LAS
EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO
Línea de interacció
interacción
BRECHA 3
DIFERENCIA ENTRE EL DESARROLLO DE LOS
ESTANDARES DE SERVICIO DIRIGIDOS AL
CLIENTE Y LA ENTREGA REAL DEL SERVICIO.
Las causas de la brecha son varias:
Nivel de desempeño de la entrega por debajo de los estándares
y por tanto de las expectativas de los ciudadanos.
Las causas que se relacionan con los empleados y el papel que
juegan en la entrega: incorrecciones, tecnología,
reconocimientos y recompensas, falta de trabajo en equipo.
Brecha muy relacionada con la Gestión del Capital Humano de
la Organización.
La otra variable es la impredicibilidad de los ciudadanos ante el
servicio
EVIDENCIA DEL SERVICIO
“PROPORCIONA EL MARCO DE REFERENCIA
PARA PLANEAR LAS ESTRATEGIAS DE
MARKETING QUE DAN DIRECCION A LOS
ELEMENTOS DE LA MEZCLA DEL MARKETING
AMPLIADA PARA LOS SERVICIOS”
EVIDENCIA DEL SERVICIO
Empleados de contacto
Flujo de actividades
Cliente/s
Flexibilidad/estandard
Tecnología/seres humanos
PERSONAL
PROCESO
EVIDENCIA
FISICA
Comunicación tangible
Ambiente
Garantías
Tecnologías
LOS PROBLEMAS DE LA CALIDAD DE
SERVICIO (Pablo Cánepa)
Diferencia
ón
Diferenciaentre
entrelo
loque
quequieren
quierenlos
losclientes
clientesyylo
loque
quela
ladirecci
dirección
cree
creeque
quequieren.
quieren.
Diferencia
ón cree
Diferenciaentre
entrelo
loque
quela
ladirecci
dirección
creeque
queel
elcliente
clientequiere
quiereyylo
lo
que
ón
quepide
pideque
queofrezca
ofrezcasu
suorganizaci
organización
Diferencia
Diferenciaentre
entrelos
losPlanes
Planesde
deCalidad
Calidadyyel
elservicio
serviciorealmente
realmente
prestado
prestado
Diferencia
as
Diferenciaentre
entrellservicio
servicioofrecido
ofrecidoyylas
lascomunicaciones
comunicacionesextern
externas
sobre
sobreel
elservicio
servicio
Diferencia
bido.
Diferenciaentre
entrelas
lasexpectativas
expectativasdel
delcliente
clienteyyel
elservicio
servicioreci
recibido.
Mala
Malacalidad
calidad
Estrategias para influir sobre las percepciones
del cliente.
““CONSTRUIR
CONSTRUIR LAS
”
LASPERCEPCIONES
PERCEPCIONES”
Medir y vigilar la satisfacción de nuestros clientes y
la calidad en el servicio.
Construir las estrategias en torno al cumplimiento
de las expectativas de los clientes.
PROPONERSE LA CALIDAD Y LA SATISFACCION
DEL CLIENTE EN CADA ENCUENTRO DEL SERVICIO
ACCIONES
ACCIONESESPECIFICAS:
ESPECIFICAS:
Plan para la recuperación efectiva.
Facilitar la adaptabilidad y la flexibilidad.
Impulso de la espontaneidad.
Ayudar a los empleados para hacer frente a
los clientes difíciles.
Administrar las dimensiones de la calidad en
el nivel de encuentro de servicio.
Evidencia física
Acciones del ciudadano
Línea de interacció
interacción
Contacto en el escenario
Acciones de los empleados
Línea de visibilidad
Contacto tras bambalinas
Acciones de los empleados
Línea de interacció
interacción interna
Proceso de apoyo
COMPONENTES DEL
ESQUEMA DE SERVICIO
INDICADORES
Los índices de satisfacción al ciudadano adquieren sentido
a partir de la calidad de los resultados económicos. Los
indicadores tradicionales tienden a centrarse en la cantidad.
NACIONALES
REGIONALES
ARQUITECTURA DEL SERVICIO
Una modalidad que puede
usarse, es el despliegue de
la función de calidad, en el
entendido de que es un
sistema para traducir los
requisitos del cliente en
requisitos apropiados de la
organización en cada
etapa. En el caso de los
servicios, se vincula los
requerimientos del cliente
con las características de
diseño del servicio.
LA IMPORTANCIA DE MEDIR
Los resultados de la medición de la satisfacción de nuestros
clientes son el principal input de nuestra definición
estratégica del plan de negocios.
Los resultados no se pueden generalizar para otras
empresas similares: un resultado que es numérica o
estadísticamente significativo, puede resultar inútil para la
gestión de una empresa y viceversa.
Que tipo de información se obtiene? Brinda información
sobre satisfacción en el servicio y brinda información a nivel
individual para tomar medidas de recuperación de clientes
insatisfechos.
La medición de la satisfacción es un indicador o un inductor
en los cuadros de mando.
Las técnicas mas usuales son las encuestas.