Pliego Técnico - Sede Electrónica del SEPE

MINISTERIO
DE EMPLEO
Y SEGURIDAD SOCIAL
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL
PROCEDIMIENTO ABIERTO PARA LA CONTRATACIÓN DELOS
SERVICIOS DE COMUNICACIONES DE LA RED DEL SERVICIO
PÚBLICO DE EMPLEO ESTATAL.
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1.- OBJETO DEL CONTRATO ................................................................................................................ 5
2.- ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO ABIERTO. ......................................................................... 7
3.- LOTE 1 - DATOS Y VOZ .................................................................................................................... 9
3.1.- LOTE 1 - DATOS Y VOZ – ASPECTOS GENERALES ............................................................. 9
3.1.1.- Alcance ................................................................................................................................. 9
3.1.2.- Funcionalidad ....................................................................................................................... 9
3.1.3.- Modelo de prestación de los servicios ............................................................................... 11
3.2.- LOTE 1 – DATOS Y VOZ – SITUACIÓN ACTUAL. .................................................................. 11
3.2.1.- Servicio de Datos. .............................................................................................................. 11
3.2.2.- Servicio de telefonía fija. .................................................................................................... 16
3.3.- LOTE 1 – DATOS Y VOZ - SERVICIO A SUMINISTRAR. ....................................................... 16
3.3.1- DATOS. ............................................................................................................................... 17
3.3.1.1- Nodo Central. ............................................................................................................... 17
3.3.1.2- Características de los enlaces de red. ......................................................................... 17
3.3.1.3- Características de los equipos de red. ......................................................................... 20
3.3.1.4- Conexiones remotas y Redes Privadas Virtuales para oficinas y usuarios itinerantes.21
3.3.1.5.- Centro de respaldo remoto CARES – Anillo DWDM................................................... 21
3.3.1.6- Conexiones singulares. ................................................................................................ 23
3.3.3.- SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA. ...................................................................................... 23
3.3.3.1- Dimensionamiento y requerimientos de la plataforma de voz. ................................... 24
3.3.3.2- Terminales telefónicos................................................................................................. 26
3.3.4.-HERRAMIENTAS DE GESTIÓN, OPERACIÓN Y TARIFICACIÓN. .................................. 28
3.3.4.1- Herramientas de Gestión, operación y tarificación - Situación actual. ......................... 28
3.3.4.2- Herramientas de Gestión, operación y tarificación – Requerimientos. ........................ 29
3.4.-SERVICIOS DE MANTENIMIENTO........................................................................................... 31
3.5.- GESTIÓN DEL SERVICIO. ....................................................................................................... 32
3.5.1.- Gestión administrativa y comercial del proyecto. ............................................................... 33
3.5.2.- Gestión técnica del proyecto. ............................................................................................. 33
3.6.-EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................................ 35
3.6.1.- Fase de Implantación. ........................................................................................................ 35
3.6.2.- Fase de Operación. ............................................................................................................ 37
3.6.3.- Fase de Finalización........................................................................................................... 41
3.7.-ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. .................................................................................... 41
3.8.- PLAN TÉCNICO. ....................................................................................................................... 42
3.8.1.- Plan de Trabajo .................................................................................................................. 43
3.8.2.- Plan de Implantación .......................................................................................................... 43
3.8.3.- Plan de Operación. ............................................................................................................. 45
3.8.4.- Plan de Emergencia ........................................................................................................... 46
3.8.5.- Plan de Contingencias de Comunicaciones del SEPE. ..................................................... 47
3.8.6.- Plan de Formación ............................................................................................................. 47
3.8.7.- Plan de Evolución Tecnológica. ......................................................................................... 49
3.8.8.- Plan de Implementación de protocolo IPv6. ....................................................................... 50
3.9.- FACTURACIÓN DETALLADA .................................................................................................. 50
3.10.- ESTRUCTURA NORMALIZADA DEL CONTENIDO DE LAS OFERTAS. ............................. 51
4.- LOTE 2 - COMUNICACIONES MÓVILES. ..................................................................................... 54
4.1.- LOTE 2 - COMUNICACIONES MÓVILES – ASPECTOS GENERALES. ............................... 54
4.1.1.- Alcance ............................................................................................................................... 54
4.1.2.- Funcionalidad. .................................................................................................................... 54
4.1.3.- Modelo de prestación de los servicios ............................................................................... 54
4.2.- LOTE 2 – COMUNICACIONES MÓVILES – SITUACIÓN ACTUAL. ....................................... 55
4.2.1.- Topología de la red móvil. .................................................................................................. 55
4.2.2.- Terminales y líneas de telefonía móvil. .............................................................................. 56
4.2.3.- Solución de telefonía, correo electrónico y navegación web – BlackBerry........................ 56
4.2.4.- Terminales y líneas de transmisión de datos. .................................................................... 57
4.2.5.- Plataforma de mensajes cortos SMS – REDBOX SWITCH. ............................................. 58
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4.3.- LOTE 2 - COMUNICACIONES MÓVILES – SERVICIO A SUMINISTRAR............................. 58
4.3.1.- Servicio de voz de telefonía móvil – Funcionalidades generales. ..................................... 59
4.3.2.- Servicio de voz de telefonía móvil. ..................................................................................... 59
4.3.3.- Solución de telefonía, correo electrónico y navegación web – Servicio Multifabricante. ... 62
4.3.4.- Terminales y líneas de transmisión de datos. .................................................................... 63
4.3.5.- Plataforma de mensajes cortos SMS. ................................................................................ 65
4.3.6.- Herramientas de inventario y tarificación. .......................................................................... 65
4.4.-SERVICIOS DE MANTENIMIENTO........................................................................................... 66
4.5.- GESTIÓN DEL SERVICIO. ....................................................................................................... 68
4.6.- EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................... 69
4.6.1.- Fase de Implantación. ........................................................................................................ 69
4.6.2.- Fase de Operación. ............................................................................................................ 71
4.6.3.- Fase de Finalización........................................................................................................... 73
4.7.-ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. .................................................................................... 73
4.8.- PLAN TÉCNICO. ....................................................................................................................... 74
4.8.1.- Plan de Trabajo .................................................................................................................. 75
4.8.2.- Plan de Implantación .......................................................................................................... 75
4.8.3.- Plan de Operación .............................................................................................................. 77
4.8.4.- Plan de Emergencia ........................................................................................................... 77
4.8.5.- Plan de Formación ............................................................................................................. 78
4.8.6.- Plan de Evolución Tecnológica. ......................................................................................... 79
4.8.7.- Plan de Implementación de protocolo IPv6. ....................................................................... 80
4.9.- FACTURACIÓN DETALLADA .................................................................................................. 80
4.10.- ESTRUCTURA NORMALIZADA DEL CONTENIDO DE LAS OFERTAS. ............................. 82
5.- LOTE 3 - CENTRO DE CONTACTO (CONTACT CENTER).......................................................... 84
5.1.- LOTE 3 - CENTRO DE CONTACTO (CONTACT CENTER) - ASPECTOS GENERALES .... 84
5.1.1.- Alcance ............................................................................................................................... 84
5.1.2.- Funcionalidad ..................................................................................................................... 84
5.1.3.- Modelo de prestación de los servicios ............................................................................... 85
5.2.1.- Descripción del modelo de servicio de atención telefónica del SEPE. ............................. 86
5.2.2.- Descripción de la plataforma tecnológica. ......................................................................... 88
5.2.3.- Descripción de servicios y aplicaciones proporcionados por la Plataforma de Contact Center.
....................................................................................................................................................... 90
5.3.- LOTE 3 – CENTRO DE CONTACTO (CONTACT CENTER) - SERVICIO A SUMINISTRAR.92
5.3.1- Dimensionamiento y requerimientos de la plataforma de Contact Center. ......................... 92
5.3.2- Funcionalidades de la plataforma de Contact Center. ........................................................ 93
5.3.3- Equipamiento de los puestos de agente. ........................................................................... 94
5.3.4.- Herramientas de gestión, estadísticas y tarificación. ......................................................... 95
5.3.4.1- Herramientas de gestión, estadísticas y tarificación– Requerimientos........................ 95
5.4.- SERVICIOS DE MANTENIMIENTO.......................................................................................... 97
5.5.- GESTIÓN DEL SERVICIO. ....................................................................................................... 99
5.6.- EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................... 99
5.6.1.- Fase de Implantación. ........................................................................................................ 99
5.6.2.- Fase de Operación. .......................................................................................................... 101
5.6.3.- Fase de Finalización......................................................................................................... 103
5.7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. ................................................................................. 104
5.8.- PLAN TÉCNICO. ..................................................................................................................... 105
5.8.1.- Plan de Trabajo ................................................................................................................ 105
5.8.2.- Plan de Implantación ........................................................................................................ 105
5.8.3.- Plan de Operación. ........................................................................................................... 107
5.8.4.- Plan de Emergencia ......................................................................................................... 108
4.8.5.- Plan de Formación ........................................................................................................... 109
5.8.6.- Plan de Evolución Tecnológica. ....................................................................................... 110
5.8.7.- Plan de Implementación de protocolo IPv6. ..................................................................... 111
5.9.- FACTURACIÓN DETALLADA ................................................................................................ 111
5.10.- ESTRUCTURA NORMALIZADA DEL CONTENIDO DE LAS OFERTAS. ........................... 112
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6.- LOTE 4 - INTERNET ...................................................................................................................... 114
6.1.- LOTE 4 - INTERNET – ASPECTOS GENERALES ............................................................... 114
6.1.1.- Alcance ............................................................................................................................. 114
6.1.2.- Funcionalidad ................................................................................................................... 114
6.1.3.- Modelo de prestación de los servicios ............................................................................. 115
6.2.- LOTE 4 –INTERNET – SITUACIÓN ACTUAL. ....................................................................... 115
6.2.1.- Internet corporativa........................................................................................................... 115
6.3.- LOTE 4 – INTERNET - SERVICIO A SUMINISTRAR. ........................................................... 116
6.3.1.- Líneas y equipamiento de acceso. ................................................................................... 117
6.3.2.- Servicio de caché y distribución de contenidos. .............................................................. 118
6.3.3.- Herramientas de gestión, informes de actividad y estadísticas. ...................................... 118
6.4.- SERVICIOS DE MANTENIMIENTO........................................................................................ 119
6.5.- GESTIÓN DEL SERVICIO. ..................................................................................................... 121
6.5.1.- Gestión administrativa y comercial del proyecto. ............................................................. 121
6.6.- EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................. 121
6.6.1.- Fase de Implantación. ...................................................................................................... 122
6.6.2.- Fase de Operación. .......................................................................................................... 123
6.6.3.- Fase de Finalización......................................................................................................... 126
6.7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. ................................................................................. 126
6.8.- PLAN TÉCNICO. ..................................................................................................................... 126
6.8.1.- Plan de Trabajo ................................................................................................................ 127
6.8.2.- Plan de Implantación ........................................................................................................ 127
6.8.3.- Plan de Operación. ........................................................................................................... 129
6.8.4.- Plan de Emergencia ......................................................................................................... 130
6.8.5.- Plan de Contingencias de Comunicaciones del SEPE. ................................................... 130
6.8.6.- Plan de Evolución Tecnológica. ....................................................................................... 131
6.8.7.- Plan de Implementación de protocolo IPv6. ..................................................................... 132
6.9.- FACTURACIÓN DETALLADA ................................................................................................ 132
6.10.- ESTRUCTURA NORMALIZADA DEL CONTENIDO DE LAS OFERTAS. ........................... 133
7.- OTROS CRITERIOS ..................................................................................................................... 135
7.1.-Propiedad intelectual, seguridad y confidencialidad de la información. ............................... 135
7.1.1.- Propiedad intelectual de los trabajos ............................................................................... 135
7.1.2.- Seguridad y confidencialidad de la información ............................................................... 135
7.2.- Propiedad intelectual de los trabajos .................................................................................. 136
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1.- OBJETO DEL CONTRATO
El objeto de este Procedimiento Abierto es la contratación de los Servicios de Comunicaciones de Datos,
Internet, Telefonía Fija y Telefonía Móvil, así como la infraestructura y servicios del Centro de Contacto
(Contact Center) que constituyen la Red del Servicio Público de Empleo Estatal (en adelante SEPE).
El presente pliego establece las condiciones técnicas particulares para la contratación de los citados servicios
en el SEPE, cuyo plazo de ejecución será desde el 1 de octubre de 2012, o desde la formalización del
contrato, si ésta fuese posterior, hasta el 30 de septiembre de 2016, con opción a prórroga en una o varias
veces, por un periodo de hasta otros dos años, de acuerdo con la Ley.
Los servicios deComunicaciones se proporcionarán mediante la elección de un Operador de
Telecomunicaciones que posea capacidad legal para operar en todo el territorio nacional así como en el
ámbito internacional, y así poder cubrir la totalidad de sedes y oficinas que conforman al SEPE:
•
Nivel Central
o
o
•
Nivel Provincial
o
o
o
o
o
•
Centro de Proceso de Datos del SEPE (SS.CC.).
Centro de Alternativo de Respaldo del SEPE (CARES)
Direcciones Provinciales del SEPE (DP)
Oficinas de Prestaciones (OP)
Oficinas Delegadas (OD)
Oficinas Itinerantes (OI)
Centros Nacionales de Formación Ocupacional (CF)
Nivel Autonómico
o
Centros Autonómicos de Explotación (CAE)
El ofertante justificará que dispone de los servicios de una red, con accesos analógicos, digitales, servicios
portadores y suplementarios, red inteligente, etc., con el fin de garantizar los compromisos de calidad
adquiridos y la capacidad de proveer nuevos servicios.
La oferta presentada debe plantearse fundamentalmente como un servicio de telecomunicaciones, que
cumpla o mejore los requisitos mínimos establecidos en este pliego.
La solución que se implante, deberá cubrir las necesidades actuales del SEPE así como prever una elevada
capacidad de crecimiento para responder a las futuras necesidades de transmisión de la red propuesta.
Conceptualmente, la nueva red del SEPE deberá constituir una Red de Comunicaciones Unificadas, que
integre la Voz y los Datos, de forma tal que constituya una red privada basada en el protocolo IP.Dicha red
debe contemplar la integración de nuevos servicios, basados en IP, en la medida que éstos puedan ser de
interés para el SEPE. También deberá proveer servicio de acceso remoto seguro mediante VPNs a aquellos
usuarios u oficinas itinerantes desde las ubicaciones remotas en donde se encuentren, tanto en el ámbito
nacional como en el internacional.
Es objeto también de este proyecto, la conexión DWDM existente, que une Servicios Centrales mediante fibra
óptica de acceso propio del actual Operador de Servicios, mediante DWDM con el Centro Alternativo de
Respaldo.
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El adjudicatario deberá realizar los trabajos de instalación, configuración, puesta en servicio y explotación de
todos los elementos que constituirán la red de comunicaciones, incluyendo una plataforma de gestión,
administración y monitorización de red, garantizando su plena operatividad y compatibilidad con la red actual
de comunicaciones del SEPE sin afectar a su funcionamiento durante el periodo de implantación, y que
deberá mantenerse con las condiciones indicadas en el presente pliego durante todo su periodo de vigencia.
Se garantizará por parte del (de los) adjudicatario(s), la interconexión del SEPE a todas las redes públicas
existentes (RTB, RDSI, Internet/Red IP, GPRS/UMTS/HSDPA/HSUPA/HSPA+, etc.), y posibles evoluciones
futuras (LTE, 4G, etc.).
Se incluirá en la oferta todo el material necesario, así como la mano de obra requerida ya sea equipamiento
hardware, software, obra civil, canalizaciones, adecuación de salas, cableados en las dependencias del
SEPE, etc. (routers y/o centralitas, terminales, etc.) o incluyendo en la oferta, sin coste adicional, los
elementos que sean necesarios para el correcto funcionamiento del servicio, o las ampliaciones,
modificaciones o sustituciones de los existentes.
A modo resumen, los servicios a contratar, de los que se ofrece detalle y se indicarán los requerimientos
explícitamente a lo largo de este documento, son:
•
Alquiler de circuitos y transmisión de datos para todos los centros del SEPE.
•
Servicio de acceso a Internet.
•
Servicio de telefonía fija basados en ToIP, en el que se contemplen, en régimen de alquiler todos los
elementos necesarios para el mismo, en todos los centros de tipo SS.CC., CPD CARES, todos los
centros de tipo Dirección Provincial, y puestos del personal del SEPE que correspondan a las
provincias en que se requiera este servicio. Todas las líneas de tipo RTB necesarias en cualquier tipo
de sede del SEPE, para servicios complementarios como líneas de servicio de ascensores, fax, etc.
•
Servicio de telefonía móvil y suministro de líneas y terminales móviles de voz, móviles de datos
(módems USB, terminales Netbook, tablets, etc.). Acceso remoto de los terminales móviles a la red
corporativa del SEPE a través del establecimiento de redes privadas virtuales.
•
Tráfico correspondiente a las llamadas originadas en la red de telefonía fija, independientemente de
su destino: fijo, móvil, red inteligente, etc.
•
Tráfico correspondiente a las llamadas originadas en la red de telefonía móvil, independientemente
de su destino: fijo, móvil, red inteligente, etc.
•
Gestión y operación de las redes de datos y voz, tanto en modo fijo como en modo móvil, en el que
se contemple una administración compartida entre el personal técnico de la operadora y el personal
técnico del SEPE.
•
Plataforma de envío y recepción de mensajes cortos SMS, con capacidad de integración con las
aplicaciones corporativas del SEPE.
•
Formación sobre las nuevas soluciones de red.
•
Servicio de Contact Center, con capacidad para recepción tanto de llamadas externas, como de otras
entradas multicanal; servicios de reconocimiento de voz; locuciones automáticas; integración con las
aplicaciones corporativas del SEPE (Cita Previa a nivel de todas las sedes de tipo Oficina de
Prestaciones); aplicaciones de grabación de las llamadas; aplicación de estadísticas de laactividad
del Contact Center.,
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•
Oficina de gestión durante el periodo de implantación de la nueva estructura, que permita el
seguimiento continuo de la implantación de la nueva red, hasta completar la nueva estructura de
enlaces, equipamiento y servicios (requerido en todos los Lotes).
•
Mantenimiento, durante el periodo de duración del contrato, de todo el equipamiento suministrado, así
como del actualmente existente. Realizando las actualizaciones o recambios que se consideren
oportunos, si el avance de las tecnologías utilizadas en la red así lo requieren (requerido en todos los
Lotes).
•
Introducción de actualizaciones tecnológicas en la prestación del servicio, previo acuerdo con el
adjudicatario y bajo la dirección del SEPE (requerido en todos los Lotes).
El equipamiento y elementos a instalar, configurar y mantener son:
•
Equipamiento de comunicaciones necesario para el correcto funcionamiento de los servicios
solicitados.
•
Herramientas, tanto hardware como software, de gestión de red, análisis de tráfico, recepción de
alarmas de la red de voz y datos, así como herramientas que permitan un control sobre la facturación
de los servicios de telecomunicaciones.
2.- ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO ABIERTO.
Debido a la distinta naturaleza de los servicios de telecomunicaciones a contratar, se ha dividido el presente
pliego en 4 lotes, según la tipología de los servicios requeridos:
•
•
•
•
Lote 1: Servicios de datos y telefonía fija.
Lote 2: Servicio de comunicaciones moviles.
Lote 3: Servicio de Contact Center.
Lote 4: Servicio de acceso a Internet.
El licitador podrá optar a los lotes de manera individual a cada uno de ellos, o de manera integrada a varios,
para lo cual es necesario que presente obligatoriamente oferta a los Lotes individuales; y cumpliendo con los
requerimientos de compatibilidad y funcionalidad entre los lotes, exigidos en el presente Pliego de
Prescripciones Técnicas.
Cada oferta, individual o integradora de varios lotes no deberá presentar alternativas distintas.
Con carácter general el licitante deberá garantizar al SEPE la gestión técnica de los servicios requeridos,
manteniendo el SEPE la gestión económica y administrativa de dichos servicios.
La tecnología de transmisión, topología a utilizar, protocolos de enrutamiento, etc., permitirán y facilitarán
funcionalidades como las de conectividad todos con todos, privacidad de datos y seguridad de acceso a la
Red Corporativa, provisión de distintos niveles de calidad de servicio y redundancia de enlaces y sistemas.
Por último, se incluirá en la oferta, la formación necesaria para la capacitación del personal del SEPE, a
diferentes niveles y en función de la actividad a desarrollar, con el fin de que dicho personal sea capaz de
gestionar y monitorizar la totalidad de elementos y servicios que conforman la solución ofertada, puesto que
la administración y gestión de los sistemas ha de ser compartida.
El presupuesto ha sido llevado a cabo a partir de los precios existentes, consultas con diversos
suministradores, y trabajos de consultoría técnico-económica.
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Distribución del presupuesto por lotes y anualidades:
Importes sin IVA
2012
Lote 1 Datos y Voz
1.875.000,00
Lote 2 Comunicaciones móviles
131.250,00
Lote 3 Contact Center
312.500,00
Lote 4 Internet
Totales …………………………..
56.250,00
2.375.000,00
2013
2014
2015
2016
Total sin IVA
30.000.000,00
7.500.000,00 7.500.000,00 7.500.000,00 5.625.000,00
525.000,00
525.000,00
393.750,00
2.100.000,00
1.250.000,00 1.250.000,00 1.250.000,00
937.500,00
5.000.000,00
168.750,00
900.000,00
9.500.000,00 9.500.000,00 9.500.000,00 7.125.000,00
38.000.000,00
225.000,00
525.000,00
225.000,00
225.000,00
Importes con IVA
2012
2013
2014
2.212.500,00
8.850.000,00
8.850.000,00
Lote 2 Comunicaciones móviles
154.875,00
619.500,00
619.500,00
Lote 3 Contact Center
368.750,00
1.475.000,00
1.475.000,00
66.375,00
265.500,00
265.500,00
Lote 1 Datos y Voz
Lote 4 Internet
Totales …………………………..
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2016
Total con IVA
8.850.000,00 6.637.500,00
619.500,00
35.400.000,00
464.625,00
2.478.000,00
1.475.000,00 1.106.250,00
5.900.000,00
199.125,00
1.062.000,00
2.802.500,00 11.210.000,00 11.210.000,00 11.210.000,00 8.407.500,00
44.840.000,00
8
265.500,00
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3.- LOTE 1 - DATOS Y VOZ
3.1.- LOTE 1 - DATOS Y VOZ – ASPECTOS GENERALES
En los siguientes apartados se describirán los requisitos relativos a los servicios de Datos y Telefonía Fija
3.1.1.- Alcance
Implantación de una Red Multiservicio de Comunicaciones Unificadas que integre voz y datos para el SEPE,
sobre la que se cursará el servicio de telefonía de voz privado a escala nacional, y una infraestructura de
comunicaciones de datos (IP), según las especificaciones indicadas en el presente Pliego de Prescripciones
Técnicas.
La nueva Red Multiservicio de Comunicaciones Unificadas del SEPE comprenderá la integración de voz y
datos en las sedes especificadas a continuación, cuya relación descriptiva se describe en el
COMPLEMENTO-1 que se incorpora al presente Pliego, en el que se detalla las ubicaciones de las
dependencias correspondientes a:
•
•
•
•
•
Servicios Centrales del SEPE
Centro Alternativo de Respaldo (CARES) del SEPE.
Direcciones Provinciales del SEPE (en algunos casos existen segundos edificios de Dirección
Provincial)
Oficinas de Empleo y/o Prestaciones.
Centros de Formación.
La totalidad de los centros del SEPE, junto con su situación, y número de personas se encuentran en el
COMPLEMENTO-1.
Dicha red debe contemplar la integración de nuevos servicios, basados en IP en la medida que puedan ser de
interés para el SEPE (llamadas de voz desde ordenador personal del usuario, servicios de mensajería
instantánea, videollamada y videoconferencia, buzón de voz unificado, etc.).
El alcance de los trabajos especificados comprende, entre otros aspectos, la puesta en servicio y la
explotación de todos los elementos constituyentes de la red, garantizando su plena operatividad, debiendo
mantenerse las condiciones indicadas en el presente pliego durante todo el periodo de vigencia.
La provisión de los servicios se llevará a cabo mediante medios de acceso exclusivo, es decir no compartidos
con otros usuarios del adjudicatario.
Durante la ejecución del contrato, el adjudicatario se comprometerá a proveer los servicios adicionales
demandados, en cualquier punto del territorio nacional, en las mismas o mejores condiciones técnicas y
económicas que las exigidas para los servicios existentes en la actualidad.
3.1.2.- Funcionalidad
La actividad del SEPE precisa una comunicación fluida y constante, entre sus Servicios Centrales y los
centros (ya sean DP, OP o CAE) distribuidos por toda la geografía nacional, tanto en lo referente a
comunicaciones de voz como de datos.
1) El servicio de datos del SEPE presenta una importancia crucial en el desarrollo de sus funciones tanto
internas como de cara a los ciudadanos. Por dicho motivo sus necesidades son cada vez mayores,
demandando una mayor capacidad y robustez de sus infraestructuras.
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Las soluciones presentadas deberán dar respuesta a las necesidades crecientes por medio de servicios de
elevada disponibilidad, de manera que cualquier tipo de contingencia no suponga impacto en la prestación del
servicio.
El hardware y el software, los enlaces y anchos de banda incorporados en la nueva Red de Comunicaciones
Unificadas deberán ser lo suficientemente flexibles como para que se puedan prestar otros servicios que, aun
no siendo necesarios actualmente, pudieran serlo en el futuro.
Las aplicaciones informáticas corporativas del SEPE, que la nueva red debe soportar, son básicamente:
•
•
•
•
•
•
•
•
Aplicaciones corporativas de alta prioridad.
Aplicaciones con Bases de Datos Distribuidas, que requieren mecanismos de actualización
síncronos basados en protocolo “Two Phase Commit”.
Aplicaciones con Bases de Datos Distribuidas que requieren mecanismos de actualización
basados en la replicación de datos.
Aplicaciones basadas en Web, tanto a nivel de Internet como de Intranet.
Aplicaciones de transferencia de ficheros, impresión remota en modo gráfico, actualizaciones de
software en equipos remotos, etc.
Aplicaciones de Gestión Documental, y de Gestión de Contenidos.
Administración remota de servidores provinciales y locales tanto desde los Servicios Centrales
como desde las Direcciones Provinciales.
Correo electrónico corporativo para todo el personal del SEPE.
2) El servicio de voz de telefonía fija debe dar cobertura a todas las sedes titularidad del SEPE (Servicios
Centrales CPD Alternativo de Respaldo CARES, Direcciones Provinciales, Oficinas de Empleo//Prestaciones
en las provincias en las que actualmente este servicio es proporcionado por el SEPE, con independencia del
tipo de solución actual existente (centralitas IP, centralitas TDM, líneas individuales RTB, RDSI, etc.).
En general todo el equipamiento necesario para el servicio de telefonía fija, debe constituir una Red Privada
Virtual RPV, con equipamiento IP, de manera que:
•
•
•
El tráfico interno de la red del SEPE, sea cursado a través de los enlaces de datos, sin suponer
ningún coste.
Todo el tráfico con destino a la red pública de telefonía fija y de alcance nacional, tendrá
consideración de tarifa plana.
Todo el tráfico con origen en la red de telefonía fija del SEPE y con destino a las redes públicas
de telefonía móvil, debe ser convertido en llamadas de móvil a móvil,
3) Operación y Gestión:
Las futuras adaptaciones han de poder realizarse de un modo sencillo, sin necesidad de hacer grandes
modificaciones en la configuración de los sistemas resultantes de las propuestas presentadas como
contestación a este pliego, previa adecuación de los caudales ofertados a dichos fines (escalabilidad de la
red).
Para todo lo anteriormente mencionado se debe garantizar la realización de los cambios sin que estos
puedan afectar el trabajo diario de los usuarios finales.
El adjudicatario deberá proporcionar sistemas de gestión que permitan al SEPE monitorizar de forma
proactiva, interpretar los datos recuperados de los elementos de red, supervisar remotamente el uso y estado
de las redes de comunicaciones, y operarlos en cada momento.
De la misma forma se debe proporcionar una herramienta basada en portales de tecnología web, que permita
obtener estadísticas sobre el comportamiento de la red, a distintos niveles: nivel global, nivel provincial, nivel
de sede, etc.
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3.1.3.- Modelo de prestación de los servicios
Los servicios de Datos y Telefonía fija a proveer por el adjudicatario en los distintos centros del SEPE,
estarán gestionados y operados de manera coordinada entre el SEPE y la empresa adjudicataria. En el caso
de que existan cambios o modificaciones de aspectos de la red, o de operativa, éstos, deberán ser aprobados
y supervisados por el SEPE.
En el SEPE se realizarán principalmente cuatro tipos de actividades:
•
•
•
•
Administración técnica de la red y supervisión de los servicios así como del nivel de servicio
(Acuerdo de Nivel de Servicio, ANS) concertado por el SEPE.
Operación y configuración de los equipos ubicados en los centros del SEPE, siempre en
coordinación con éste, contando con su ayuda y supervisión en las intervenciones que fuesen
necesarias.
Detección y gestión de incidencias.
Administración y control del gasto.
El adjudicatario pondrá a disposición del SEPE personal de apoyo para realizar las siguientes funciones:
•
•
Apertura, seguimiento y resolución de incidencias de la red del adjudicatario que afecten a los
servicios prestados al SEPE (enlaces, equipos, routers, equipamiento de voz, etc.).
Apoyo en las labores de operación, supervisión y actuaciones de mantenimiento de los equipos
de red de datos y telefonía del SEPE, así como la apertura, seguimiento y resolución de
incidencias que se deriven de dicha actuación.
El personal de apoyo asignado por el adjudicatario tendrá un horario con la cobertura necesaria para la
realización de las funciones indicadas anteriormente, con el grado de presencia necesario para garantizar el
nivel de servicio comprometido en la oferta, y con el nivel técnico adecuado para alcanzar y mantener dicho
nivel de servicio.
Para realizar sus funciones, dicho personal contará con herramientas y medios necesarios (consolas remotas,
etc.), propias del adjudicatario y con las suministradas al SEPE mediante el presente contrato.
3.2.- LOTE 1 – DATOS Y VOZ – SITUACIÓN ACTUAL.
3.2.1.- Servicio de Datos.
Actualmente la red de Datos del SEPE consiste en un núcleo formado por una red VPLS a la que se conectan
los Servicios Centrales (SSCC), el Centro Alternativo de Respaldo (CARES), las Direcciones Provinciales
(DP) y los Centros Autonómicos de Explotación (CAEs); y una red MPLS conectada a la anterior por dos
gateways que se encargan de mapear las calidades de servicio en ambas redes y que proporciona la
conectividad a las Oficinas de Prestaciones (OP), Centros de Formación (CF) y Oficinas Delegadas (OD).
Tanto SSCC como CARES disponen de conexiones redundadas a Internet y existe un anillo de fibra con
tecnología DWDM que proporciona varios enlaces (ESCON, FICON, FC, GE,…) entre los dos centros de
referencia del SEPE y el CPD de la Seguridad Social, tal y como se indica a continuación:
La estructura de los servicios de datos desplegados corresponde a grandes rasgos al siguiente esquema:
•
•
•
•
•
Servicios Centrales.
Centro Alternativo de Respaldo CARES.
Direcciones Provinciales.
Oficinas de Prestaciones por Desempleo y Centros de Formación.
Oficinas delegadas.
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La topología utilizada es del tipo estrella (complementada en forma de árbol a nivel Provincial), en donde
todos los centros remotos se conectan con la sede central, y en algunos casos entre ellos como se indica a
continuación:
•
•
•
•
•
•
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Los Servicios Centrales y las Direcciones Provinciales.
Los Servicios Centrales y los segundos edificios de las Direcciones Provinciales (sólo existen
segundos edificios en Madrid y Málaga).
Los Servicios Centrales y las Oficinas de Empleo/Prestaciones.
Los Servicios Centrales y los Centros de Explotación Autonómica (estos últimos ubicados en la
capital de la correspondiente Comunidad Autónoma).
La comunicación entre las Direcciones Provinciales y, en cada caso con los segundos edificios,
Centros de Explotación Autonómica y Oficinas de Empleo/Prestaciones, se realiza mediante un
circuito virtual permanente separado del de Servicios Centrales.
El acceso a Internet se lleva a cabo de forma centralizada.
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El siguiente gráfico describe los flujos de información principales, aunque la red existente es totalmente mallada, y
existe conectividad plena entre todos los centros.
SSCC
OE/OP
DP
DP (2º
O delegada
Ed .)
CAE
Descripción de la configuración de los distintos centros:
Servicios Centrales:
•
•
•
•
•
•
•
•
Un acceso de 1 Gbit Ethernet de caudal a la red VPLS, que se conecta al switch troncal del SEPE
(CISCO Catalyst 6509), y que tiene doble ruta totalmente diversificada.
Dos Switch CISCO Catalyst 3750 para la separación del tráfico de bajada de Internet. Este equipo se
encuentra entre el acceso GBE a VPLS y el switch 6509 del SEPE.
Dos accesos a Internet de 80 Mbps, configurados en modo balanceo de carga y cada uno de ellos
terminando en un POP distinto de BT, siguiendo caminos totalmente diferenciados.
Dos routers CISCO 7206VXR para las conexiones a Internet.
Dos routers CISCO 7200 para la terminación de los túneles IPSEC que se establecen entre las sedes
del SEPE y SSCC.
Un router CISCO 5510 para el servicio MobileXpress utilizado por el SEPE para los accesos remotos
a su la Red Corporativa.
Dos router CISCO 7200 para los enlaces RDSI de backup.
8 Enlaces PRI a la red RDSI para los accesos RDSI de backup de las OE/Ps.
Comunidades Autónomas – Centros Autonómicos de Explotación (CAE)
•
•
•
•
•
•
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Router principal de altas prestaciones con soporte IPSEC (CISCO 7206VXR), en régimen de alquiler
3 Interfaces Gigagit Ethernet, una para la LAN, otra para la conexión a la VPLS y una tercera para la
conexión directa entre el router del SEPE y el router de la Comunidad
Router de backup de altas prestaciones con soporte IPSEC (CISCO 3845), en régimen de alquiler
2 Interfaces Gigabit Ethernet, una para la LAN y otra para la conexión a la VPLS y 2 FastEthernet,
una reservada para la conexión directa entre los dos routers y otra para la conexión directa entre el
router del SEPE y el router de la Comunidad
Línea principal Ethernet con caudal de 100 Mbps
Línea de respaldo Ethernet con caudal de 10 Mbps.
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Direcciones Provinciales (DP)
•
•
•
•
Router de altas prestaciones con soporte IPSEC (CISCO 3845), en régimen de alquiler
2 Interfaces GigaEthernet, una para la LAN y otra para la conexión a la VPLS y 2 FastEthernet, una
para la conexión directa entre los dos routers y otra para las VLANs de voz.
Línea principal Ethernet con caudal de 100 Mbps
Línea de respaldo Ethernet con caudal de 10 Mbps.
Oficinas de Empleo (OE) y Centros de Formación (CFO)
•
•
•
•
Router conmutador de datos con soporte IPSEC (Teldat C1+ Atlas 150), en régimen de alquiler
1 Interfaz Fast Ethernet, 1 Interfaz Serie/ADSL y 1 Interfaz ADSL/RDSI para la línea de respaldo.
Infraestructura de líneas principales (mayoritariamente 2 tipos): Líneas Frame Relay con CIR de 2
Mbps y ADSL de 2 y 4 Mbps garantizados al 50% para las líneas principales
Infraestructura de líneas de respaldo (mayoritariamente 2 tipos): Líneas ADSL de 2 y 4 Mbps y RDSI
(2 RDSI básicos, con conexión conmutada directamente contra Servicios Centrales para las líneas de
respaldo)
En la siguiente tabla se puede observar un resumen de los anchos de banda de los enlaces asignados
actualmente a cada tipo de centro, a nivel de grandes grupos (y salvo excepciones particulares):
Tipo de Centro
CAE
Direcciones Provinciales
Of. Prestaciones y C. Formación (1)
Of. Prestaciones y C. Formación (2)
Oficinas Delegadas
Línea principal
Tipo
Caudal
Ethernet
100 Mbps
Ethernet
100 Mbps
Punto a Punto
2 Mbps
ADSL (50%)
2/4 Mbps
ADSL (50%)
2 Mbps
Línea de backup
Tipo
Caudal
Ethernet
10 Mbps
Ethernet
10 Mbps
ADSL (50%)
2 Mbps
2xRDSI (2B+D)
256 Kbps
No
Número
17
54
547
170
27
Conexiones singulares DWDM, mediante fibra óptica:
•
•
•
Entre los Servicios Centrales y el CPD de la Gerencia Informática de la Seguridad Social (GISS).
Entre los Servicios Centrales y el CPD de Respaldo Remoto CARES.
Entre la Gerencia Informática de la Seguridad Social (GISS) y el CPD Remoto de Respaldo CARES.
Dichos centros forman un anillo doble redundante de fibra óptica de acceso propio del actual operador, y el
equipamiento de comunicaciones figura en régimen de alquiler.
Equipamiento DWDM en SS.CC.:
•
•
DWDM ADVA FS2000 con 10 canales FICON, 12 canales Fiber Channel de 2 Gbps y un canal Gbit
Ethernet, con correspondencia con un equipo homólogo en el CPD CARES.
CWDM CIENA 4200 con dos canales Gbit Ethernet, cada uno de ellos con correspondencia con
equipos homólogos en el CPD de GISS y en el CPD CARES.
Equipamiento en el CPD CARES:
•
•
•
•
•
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DWDM ADVA FS2000 con 10 canales FICON, 12 canales Fiber Channel de 2 Gbps y un canal Gbit
Ethernet, con correspondencia con un equipo homólogo en SS.CC.
CWDM CIENA 4200 con dos canales Gbit Ethernet, cada uno de ellos con correspondencia con
equipos homólogos en el CPD de GISS y en el CPD SS.CC.
Respaldo Internet: Dos enlaces E3 ATM con caudales de 20 Mbps, y dos routers CISCO 3825
Acceso de las líneas de backup RDSI: router 7206.
Terminador de túneles IPSEC: router 7206.
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Equipamiento en CPD GISS:
•
CWDM CIENA 4200 con dos canales Gbit Ethernet, cada uno de ellos con correspondencia con
equipos homólogos en el CPD de GISS y en el CPD CARES.
Otras conexiones singulares:
Tipo de Centro
Fundación Tripartita para la Formación y el
Empleo (antes FORCEM)
Parque Tecnológico WALQA (Cuarte – Huesca)
Centro Formación Interna Santamarca (Madrid)
ADSL SSCC
ADSL CNFO Marbella - Málaga
Línea X.25 – Conexiones EDITRAN Bancos
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Línea principal
Tipo
Caudal
Ethernet
10 Mbps
Línea de backup
Tipo
Caudal
Ethernet
10 Mbps
Ethernet
Ethernet
ADSL
ADSL
X.25
Ethernet
Ethernet
15
10 Mbps
10Mbps
2 Mbps (10%)
2 Mbps (10%)
256 Kbps
10 Mbps
10 Mbps
No
No
No
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3.2.2.- Servicio de telefonía fija.
En el caso de los servicios de voz, dichos servicios estén asumidos generalmente por las Comunidades
Autónomas, con lo que el ámbito del servicio tan sólo se ha de prestar parcialmente:
•
•
•
•
Servicios Centrales.
El CPD Remoto de Respaldo CARES.
Todas las Direcciones Provinciales y Segundos Edificios del SEPE.
Las Oficinas de Empleo/Prestaciones de aproximadamente 1300 usuarios en sedes de tipo Oficina
distribuidos en 14 provincias:
En la actualidad existen soluciones de voz, distintas dependiendo de que la sede donde se encuentren sea o
no titularidad del SEPE:

Los Servicios Centrales y Direcciones Provinciales del SEPE, cuentan con centralitas IP (Nortel) de
distintos tamaños dependiendo de los puestos que haya de cubrir la sede, en régimen de alquiler.
o
o
o


Nortel CS1000MSG -1. Sede de los Servicios Centrales (centralita de gran tamaño).
Nortel BCM 400 en Direcciones Provinciales más grandes.
Nortel BCM 50 en Direcciones Provinciales más pequeñas.
Los Centros Autonómicos de Explotación no tiene servicios de voz (ni se requiere)
Las Oficinas de Empleo/Prestaciones cuentan con:
o
o
o
o
15 centralitas IP (Nortel) en régimen de alquilerNortelBCM 50.
115 centralitas convencionales (mayoritariamente NETCON Neris y DKDA), ahora ubicadas
en Oficinas de Prestaciones de las provincias antes referidas, y que habrán de ser eliminadas
en el nuevo proyecto de Comunicaciones Unificadas,
Centros en los que el servicio de voz se contempla mediante dotación de líneas individuales
(RTB y RDSI), así como líneas de fax.
Caso particular de las Oficinas de Prestaciones de Madrid en que la modalidad del servicio de
voz se obtiene a través de Oficina Móvil de VODAFONE.
Terminales:
•
•
•
Para los SSCC (Nortel CS1000MSG-1): Equipos Nortel M3091/2/3 (gamas avanzada, estándar y básica)
Para el resto de las sedes (BCM 400 y BCM 50): Equipos Nortel M7000/T7100/T7208 (gamas avanzada,
estándar y básica).
Teléfonos analógicos (residualmente).
Se aporta mayor detalle en el COMPLEMENTO-2
3.3.- LOTE 1 – DATOS Y VOZ - SERVICIO A SUMINISTRAR.
La nueva estructura de comunicaciones, ha de ser capaz de suministrar servicios tanto de voz como de datos
de forma integrada, mediante una Red de Comunicaciones Unificadas, que contemple la transmisión de voz
por los mismos canales que los datos, y teniendo en cuenta la debida separación en distintas clases de
servicio, con objeto de garantizar la disponibilidad y fiabilidad del mismo.
La Red de Comunicaciones Unificadas, supondrá una red de transmisión privada para el SEPE (Red privada
Virtual RPV), que asegure la privacidad de los datos transmitidos con cumplimiento estricto de la Ley de
Protección de Datos Personales.
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La solución ofertada deberá basarse en la respuesta a estas necesidades mediante:
•
•
•
•
•
Adecuada calidad del servicio, tanto en datos como en voz.
Fiabilidad en la transmisión de datos.
Alta disponibilidad mediante la adecuada redundancia de líneas y equipos, y el establecimiento de
procedimientos automáticos que permitan la continuidad del servicio sin interrupciones del mismo.
Seguridad, y privacidad de los datos transmitidos por la Red Privada Virtual del SEPE, y mediante el
establecimiento de mecanismos eficaces de encriptación para la transmisión de datos en el caso de
que las conexiones se establezcan desde sedes o equipos externos a la red.
Escalabilidad, ante la demanda de mayores anchos de banda, número de sedes, y otras necesidades
derivadas de posibles nuevos servicios.
3.3.1- DATOS.
3.3.1.1- Nodo Central.
El equipamiento del Nodos Central, deberá aplicar el criterio de interconexión existente, descrito en la
situación actual, mejorando en todo caso la misma.
El Nodo Central debe ser dotado de redundancia a todos los niveles (hardware y software), proporcionará
acceso a los sistemas de información alojados en Servicios Centrales del SEPE, para todos y cada uno de los
centros repartidos por el territorio nacional.
La capacidad del Nodo Central, tanto a niveles de hardware como de software, deberá ser lo suficientemente
amplia como para soportar la transmisión de datos y voz de todas las sedes periféricas.
Asimismo, deberá ser lo suficientemente escalable con facilidad, para abordar posibles incrementos de ancho
de banda y número de conexiones.
En el Nodo Central se deberá contar con infraestructura suficiente para llevar a cabo las tareas de cifrado y
terminación de túneles correspondientes a los usuarios y oficinas itinerantes.
Las tareas de implementación de la solución del Nodo Central, deberán ser planificadas de forma que no
afecten al normal funcionamiento y servicio del SEPE, hasta conseguir la migración completa hacia la nueva
infraestructura ofertada por el adjudicatario, para ello el ofertante deberá presentar documentado y justificado
cualquier cambio de infraestructura que requiera la modificación de la red existente del SEPE, así como la
planificación de las tareas necesarias.
3.3.1.2- Características de los enlaces de red.
Características generales de los enlaces
•
Anchos de banda garantizados en los enlaces: Entendiendo por ancho de bandagarantizado o caudal
garantizado, aquel ancho de banda específico que se aplica a la interfaz de red del equipo del SEPE.
Este caudal garantizado, estará disponible totalmente, sin que se produzcan agregaciones de
caudales entre distintos clientes de la red del operador. Por lo que se tendrá un caudal asegurado y
un coste fijo por configuración correspondiente a cada centro y, por tanto, predecible al mes.
•
Máxima eficiencia en la consolidación y gestión del ancho de banda disponible, mediante la gestión
dinámica de los distintos tipos de tráfico y asignación de recursos disponibles de ancho de banda en
función de las necesidades de las aplicaciones y de las prioridades preasignadas.
•
Posibilidad de definición de prioridades de tráfico y asignación dinámica de ancho de banda dentro de
la red.
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•
Baja Latencia: Las características de la red ofertada deberán ajustarse a las necesidades descritas en
el presente pliego, en las cuales se destacan, las altas prestaciones que esta debe tener para la
transmisión del tráfico de alta prioridad (voz a través de los enlaces de datos. Para ello se deberá
garantizar unos niveles de retardo mínimos que satisfagan dichas necesidades. El adjudicatario habrá
de presentar cualquier tipo de información y documentación que verifique el óptimo rendimiento de la
red propuesta.
•
Latencia constante: Para los servicios de voz sobre IP a instalar en las ubicaciones tipo SSCC,
DDPP, y DDPP2, así como en las Oficinas de Prestaciones de las provincias en que se haya de
suministrar dicho servicio mediante ToIP, los enlaces de red deberán tener una latencia lo más
constante posible.
Enlaces principales.
La Interconexión de los distintos centros de la red, se realizará mediante una solución tecnológica de última
generación en la transmisión de datos de alta velocidad, que posea bajo retardo y que soporte caudales de
datos garantizados.
Integración en la red de datos de todos los diferentes tipos de tráfico (Comunicaciones Unificadas),
permitiéndose la distinción entre estos, mediante el establecimiento de Clases de Servicios, que distingan al
menos 3 Clases de Servicio (CoS), con su respectivos mecanismos de calidad de servicio que permitan
diferenciar los distintos tipos de tráfico (voz, datos SNA, Internet, transferencia de ficheros, etc.), permitiendo
el establecimiento de prioridades relativas para cada uno de ellos, dependiendo de las necesidades que en
cada momento se puedan establecer
El licitador podrá optar por la topología, tecnología o tipo de enlaces que mejor se adecuen a los requisitos y
parámetros establecidos en el pliego para cada una de las tipologías de sedes existentes, debiendo exponer
las ventajas técnicas y de calidad de servicio de su solución. Con carácter general se utilizarán
líneasterrestres, debiendo de contar con solucionesparticulares alternativas para el caso de sedes que por su
carácter especial así lo requieran.
Garantías de privacidad, confidencialidad e integridad de los datos que circulan por la redde forma que sea
segura (sin riesgos de intrusos), y con cumplimiento explícito de la Ley de Protección de Datos Personales.
Escalabilidad de la red. Se ha de contemplar una solución de futuro que permita la evolución paulatina a
medida que se requieran mayores prestaciones y con capacidad para modificar las características de los
enlaces en caso necesario. Para ello el adjudicatario deberá tener en cuenta una previsión de crecimiento de
al menos un 100% alo largo de la duración del contrato,acordecon las posibles demandas de la nueva red del
SEPE. Esta deberá ser presentada en la propuesta, debidamente documentada y justificada.
Los enlaces tendrán distintas características en función del tipo de centro que conecten. Para ello, se
distinguen distintos tipos de centros, cuyas características mínimas de ancho de banda garantizado hacia los
centros, serán las siguientes:
Centro
DP
OP y CFO
OP y CFO
OP Delegadas
Criticidad
Extrema
Alta
Normal
Normal
Categoría
Tipo 1
Tipo 2
Tipo 3
Tipo 4
L. Ppal
caudal garantizado
100 Mbps
10 Mbps
4 Mbps
2 Mbps
L .Backup
caudal garantizado
10 Mbps
4 Mbps
2 Mbps
No
La relación detallada de centros, su criticidad, tipificación detallada y ancho de banda se encuentra en el
COMPLEMENTO-1.
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•
Los Centros de Explotación Autonómica, contemplados en la situación actual no se contemplan en
el nuevo proyecto, obteniendo conectividad entre las Comunidades Autónomas y el SEPE a través
de la Red SARA.
Los requisitos de interconexión entre los distintos centros han de tener en cuenta que:
•
•
•
Todos los centros se conectan con los Servicios Centrales.
Las Oficinas de Prestaciones se conectan, además, con su Dirección Provincial principal
correspondiente.
Los segundos edificios de Direcciones Provinciales se conectan, además, con su Dirección
Provincial principal correspondiente.
En el caso de que un centro se encuentre conectado a una Dirección Provincial, además de su enlace con los
Servicios Centrales, el volumen de tráfico estimado para este caudal es del 25% del total.
SSCC
OE/OP
DP
DP (2º
O delegada
Ed .)
CAE
Enlaces de respaldo:
Todos los enlaces antes mencionados contarán con un servicio de respaldo (Backup), el cual deberá estar
correctamente dimensionado por el adjudicatario para soportar todo el tráfico de voz y datos, en caso de fallo
de la línea principal, con la misma calidad, fiabilidad y prestaciones de servicio otorgadas por esta, y según
los requerimientosmínimos expresados en la tabla precedente. La solución de respaldo siempre tendrá un
coste fijo independiente de si es una tecnología de conexiones conmutadas o permanentes.
En las sedes en que se proporcione servicio de telefonía fija, el tráfico de voz y datos, la línea de backup
deberá tener los requerimientos tanto de ancho de banda y caudal garantizado, como de latencia y jitter, que
permitan dar el servicio de voz sin pérdida de calidad, y contemplará las mismas Clase de Servicio que la
línea principal.
En la línea de respaldo, se deberá contemplar en caso necesario,la posibilidad, de poder ser asociada a la
línea principal de forma que entre ambas se pueda llevar a cabo un balanceo que permita abordar una mayor
capacidad de ancho de banda disponible para la sede.
Los puntos de inserción del bucle de abonado en la red de transporte correspondientes al enlace principal y al
de respaldo han de ser independientes entre sí.
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En todas las ubicaciones dotadas de líneas de respaldo, se proporcionará también duplicidad de los equipos
de enrutamiento (routers) de forma que exista solución automática de respaldo de extremo a extremo,
mediante un mecanismo de redundancia estándar a nivel de interfaces Ethernet a diferentes capacidades
como HSRP (Hot Standby Routing Protocol), VRRP (Virtual Redundancy Routing Protocol), o similares.
Soluciones de contingencia.
Con carácter general, tanto las líneas principales como las de respaldo, serán de tipo terrestre, en el caso de
que por alguna razón justificada y siempre con validación previa por parte del SEPE, el proveedor, dispondrá
de una alternativa de conexión de la sede, mediante líneas basadas en la red de telefonía móvil
(GPRS/UMTS/HSDPA/HSUPA/HSPA+, etc.), con su correspondiente equipamiento (routers con interfaces de
esas características).
En caso de no poder usar esta alternativa, el proveedor podrá proporcionar en cada caso particular,
alternativas basadas en otras tecnologías de acceso (radioenlaces, LMDS, etc.), que puedan proporcionar las
capacidades requeridas, manteniendo los requerimientos de no compartición requeridos
3.3.1.3- Características de los equipos de red.
Se requiere el suministro, instalación, puesta en explotación, gestión y mantenimiento de los equipos de red
que se requieran para la conexión de los centros que forman la red del SEPE
El licitador deberá presentar al SEPE el tipo de equipo, modelo y características técnicas que propone para
cada sede en función de la red propuesta, tanto para los Servicios Centrales como para todas las sedes
referidas en el COMPLEMENTO-1.
Los equipos deberán contar con interfaces que soporten los servicios requeridos, dotando a los mismos de
todos los elementos de conectividad necesarios
En el caso de que el equipamiento haya de dar servicio en una de las sedes de tipo de Oficina de
Prestaciones o Centro de Formación, con voz basada en telefonía IP, el equipo de red, deberá de tener
capacidad de ofrecer puertos de switch integrados en el equipo de manera que el teléfono IP pueda ser
alimentado mediante PoE (Power over Ethernet).
Todas las sedes en los que se haya definido una línea de backup, deberán contar con un router de backup,
de forma que exista solución automática de respaldo de extremo a extremo, mediante un mecanismo de
redundancia a nivel de interfaces Ethernet a diferentes capacidades como HSRP (Hot Standby Routing
Protocol), VRRP (Virtual Routing Redundancy Protocol), o similares.
Los equipos deberán contar con baterías o SAIs para el funcionamiento sin suministro eléctrico durante un
periodo de 30 minutos, asegurando la transmisión de los datos correspondientes a los centros adecuados, y
la alimentación correcta a los dispositivos PoE, como teléfonos de voz sobre IP.Así mismo este equipamiento
proporcionará protección contra alteraciones del suministro eléctrico,(picos de sobretensiones, cortes
intermitentes de la corriente de red, etc.). Se debe garantizar el correcto funcionamiento de estos elementos
durante toda la duración del contrato. Para ello, deberá realizarse un mantenimiento preventivo y correctivo
de los mismos al menos dos veces al año.
Configuración:
Las configuraciones de los equipos de comunicación serán decididas por el SEPE mediante el consenso
previo con el adjudicatario, de manera que el SEPE será quien en última instancia aprobará, autorizará y
supervisará la aplicación de dicha configuración.
En particular, el SEPE dispone de un Plan de Direccionamiento IP para sus redes de área local, el cual
deberá ser respetado en la implantación del nuevo servicio, así como el direccionamiento de los interfaces
WAN que será aplicado a los equipos de comunicación, sólo si fuese necesario.
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Todos los equipamientos suministrados deben ser compatibles con la evolución hacia IPv6, contando con la
posibilidad de actuar en IPv4 en modo compatible con IPv6 durante el periodo de transición y adaptación
hasta la total implantación de Ipv6.
Redes de Área Local:
En general la infraestructura de LAN de cada centro no es objeto del presente proyecto. El adjudicatario ha de
aportar los elementos necesarios para la conectividad de los equipos a la red local del SEPE.
En las sedes con servicio de voz, tanto los Servicios Centrales como las Direcciones Provinciales cuentan
con transporte de voz por las líneas de datos VoIP, por lo que la categoría del cableado es adecuada en su
mayoría; pero, a modo particular, y para la implantación de telefonía IP en las sedes correspondientes a
algunas Direcciones Provinciales y Oficinas de Prestaciones en las provincias en las que ha de abordar el
servicio de voz; si en alguna de las sedes resultara necesario un acondicionamiento del cableado existente
para alcanzar la categoría requerida para el servicio, el adjudicatario llevará a cabo estas adaptaciones, tanto
en cables como en rosetas.
3.3.1.4- Conexiones remotas y Redes Privadas Virtuales para oficinas y usuarios itinerantes.
En el caso de usuarios que se desplacen por necesidades del servicio a centros que no pertenezcan a la red
del SEPE, se deberá presentar en la oferta un servicio de acceso remoto, que suministre mecanismos de
conectividad a la red del SEPE, esta solución deberá ser robusta y que garantice en todo momento la
seguridad y encriptación de los datos transmitidos.
La solución estará diseñada, utilizando redes privadas virtuales (VPNs), que permitan y garanticen el acceso
a la red del SEPE, sin comprometer la integridad y privacidad de la misma. Esta deberá tener cobertura
internacional y deberá garantizar el menor coste de establecimiento de llamada para los usuarios, acercando
lo más posible el nodo de acceso al servicio (NAS), al cliente final, de forma que, dentro del territorio nacional,
las llamadas sean consideradas como locales.
Para el caso particular de los usuarios, se dotará a los mismos del software y licencias (sólo si fuera
necesario), para el establecimiento de la conexión al SEPE, asumiendo el adjudicatario su coste.
También se deberá contemplar, la interoperabilidad con dispositivos móviles, como: teléfonos, módems de
transmisión de datos mediante telefonía móvil (ya sean GPRS, UMTS, o tecnologías estándar con mayores
capacidades HSDPA/HSUPA/HSPA+, etc.), PDAs,y otros dispositivos SmartPhones, netbooks, tablets, etc.
Para los centros u oficinas que lo requieran, se facilitará el equipamiento necesario, con su correspondiente
software y/o hardware de encriptación de datos, que garanticen el correcto funcionamiento de la solución y
conexión con un punto central de la red, el cual realizará el control de acceso a los recursos, asumiendo el
adjudicatario su coste.
3.3.1.5.- Centro de respaldo remoto CARES – Anillo DWDM.
La solución incluirá toda la infraestructura, equipamiento y recursos necesarios en las sedes implicadas para
cumplir con los requerimientos del SEPE, los cuales se resumen a continuación:
•
•
•
La puesta en funcionamiento de los procedimientos será manual a petición autorizada de SEPE.
La solución de comunicaciones ofertada debe permitir que, en caso de desastre, los servicios
prestados por SSCC del SEPE sigan siendo ofrecidos desde su Centro de Respaldo.
Los Servicios de comunicaciones respaldados son:
o
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Conexión a la Red del operador, de modo que el toda la red periférica del SEPE pueda
acceder a los servicios y aplicaciones respaldados en el CPD de Respaldo Remoto
CARES del mismo modo que lo hacen con la Sede Principal de SS.CC.
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o
o
o
o
•
•
Conexión a Internet corporativa en las mismas condiciones de servicio que realizada a
través de SSCC.
Servicio para los Accesos Remotos en las mismas condiciones de servicio que las
proporcionadas a través de SS.CC.
Terminador de túneles IPSEC para la encriptación del tráfico de datos corporativo de los
usuarios itinerantes que acceden a la Intranet del SEPE mediante redes privadas virtuales.
Conexión de 100 Mbps entre el Centro de Respaldo Remoto CARES y la GISS.
No debe ser necesario ningún cambio en el resto de las sedes de la Red Periférica del SEPE. En
caso de activación del Plan de Recuperación de Desastres (DRP). el funcionamiento debe ser
idéntico a cuando los servicios se prestan desde la Sede Principal, para lo que se contempla
mantener que el direccionamiento de la Sede de Respaldo sea idéntico al de la Sede Principal.
El adjudicatario proporcionara un Plan de Contingencias en el que se describa con detalle los
procedimientos de actuación a llevar a cabo para la conmutación de los servicios de
comunicaciones, y su posterior vuelta a la situación anterior.
Enlaces de comunicaciones
Tal y como se ha descrito en la situación actual, existen enlaces de fibra óptica que interconectan los tres
nodos existentes: SS.CC., el CPD de Respaldo Remoto CARES, y el CPD de la Gerencia Informática de la
Seguridad Social GISS en Orcasitas. Dichos enlaces se encuentran redundados formando un doble anillo,
con doble acometida para cada uno de los centros.
Esta situación correspondía a una etapa anterior, ya finalizada; en la que en el CPD de la GISS residían las
librerías de backup robotizadas con conectividad al mainframe de los SS.CC. del SEPE.
En la actualidad dichos sistemas se encuentran ubicados en el CPD de Respaldo Remoto CARES, por lo que
ya no existen interfaces de mainframe, pudiendo utilizarse enlaces Ethernet convencionales en lugar de
infraestructuras sobre DWDM.
Por ello se requiere:
•
•
Enlaces entre el CPD Primarioy el CPD Alternativo de Respaldo CARES redundados y con
diversificación de ruta.
Infraestructura DWDM en los CPDs Primario y de Respaldo Remoto CARES, de acuerdo con la
situación actual con los siguientes interfaces:
o
o
o
•
10 canales FICON.
12 canales Fiber Channel.
1 canal Gigabit Ethernet.
Dos conexiones singulares con la Gerencia Informática de la Seguridad Social GISS:
CPD Primario - GISS
CPD de Respaldo Remoto CARES - GISS
Línea principal
Tipo
Caudal
Ethernet
100 Mbps
Ethernet
100 Mbps
Línea de backup
Tipo
Caudal
Ethernet
10 Mbps
Ethernet
10 Mbps
Equipamiento
Con relación a los equipamientos DWDM, el proveedor deberá asegurar la posibilidad de mantenimiento de
las configuraciones actuales, y sus niveles de servicio, aunque se tendrá en cuenta cualquier alternativa de
mejora o de simplificación, siempre que ésta no afecte en ningún caso el correcto funcionamiento de los
servicios prestados por dichos enlaces actualmente.
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Las tareas de implementación de la solución de la infraestructura y equipamiento DWDM, deberán ser
planificadas de forma que no afecten al normal funcionamiento y servicio del SEPE, hasta conseguir la
migración completa hacia la nueva infraestructura ofertada por el adjudicatario, para ello el ofertante deberá
presentar documentado y justificado cualquier cambio de infraestructura que requiera la modificación de la
red existente del SEPE, así como la planificación de las tareas necesarias.
3.3.1.6- Conexiones singulares.
Se mantienen las mismas conexiones singulares existentes, si bien se requiere de actualización en los
anchos de banda y caudales garantizados.
Tipo de Centro
FORCEM
Parque Tecnológico WALQA (Cuarte – Huesca)
Centro Formación Interna Santamarca (Madrid)
ADSL SSCC
ADSL CNFO Marbella - Málaga
Línea principal
Tipo
Ethernet
Ethernet
Ethernet
ADSL
ADSL
Caudal
10 Mbps
100 Mbps
10Mbps
10 Mbps (10%)
10 Mbps (10%)
Línea de backup
Tipo
Caudal
Ethernet
10 Mbps
Ethernet
10 Mbps
Ethernet
10 Mbps
No
No
3.3.3.- SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA.
Se requiere el diseño e implantación de una solución de transporte de voz de nueva generación que permita
la completa integración de todas las sedes provinciales del SEPE en una única red de voz corporativa,
reduciendo al mínimo el tráfico de voz a través de las redes públicas
El servicio de voz de telefonía fija debe dar cobertura a todas las sedes titularidad del SEPE (Servicios
Centrales CPD Alternativo de Respaldo CARES, y Direcciones Provinciales, así como en las Oficinas de
Empleo//Prestaciones de las provincias en las que actualmente este servicio es proporcionado por el SEPE,
con independencia del tipo de solución actual existente (centralitas IP, centralitas TDM, líneas individuales
RTB, RDSI, etc.).
En general todo el equipamiento necesario para el servicio de telefonía fija, debe constituir una Red Privada
Virtual RPV, con equipamiento IP, de manera que se curse:
•
•
•
•
•
•
El tráfico interno de la red del SEPE, a través de los enlaces de datos, sin suponer ningún coste.
Todo el tráfico con destino a la red pública de telefonía fija y de alcance nacional, tendrá
consideración de tarifa plana.
Todo el tráfico con origen en la red de telefonía fija del SEPE y con destino a la red privada virtual
establecida por el operador de Lote 2, debe ser convertido en llamadas de móvil a móvil, y también
tendrá la consideración de tarifa plana.,
Todo el tráfico con origen en la red de telefonía fija del SEPE y con destino a las redes públicas de
telefonía móvil, debe ser convertido en llamadas de móvil a móvil, siendo responsabilidad del
adjudicatario el encaminamiento por la red de datos del SEPE hasta los equipos que puedan llevara
a cabo dicha conversión,
Tráfico hacia red inteligente con origen en la red de telefonía fija del SEPE.
Tráfico internacional.
El alcance de sedes a las que se ha de proporcionar este servicio es el siguiente:
•
•
•
•
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Servicios Centrales.
El CPD Remoto de Respaldo CARES.
Todas las Direcciones Provinciales y Segundos Edificios del SEPE.
Las Oficinas de Empleo/Prestaciones distribuidas en 14 provincias, con servicios de voz para al
menos 1300 usuarios.
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La totalidad de los centros del SEPE, junto con su situación, y número de personas se encuentran en el
COMPLEMENTO-1.
Así mismo son objeto de este servicio las líneas de fax existentes tanto en las sedes de tipo SS.CC. y
Direcciones Provinciales como en las Oficinas de Prestaciones de las provincias antes citadas.
El SEPE, podrá solicitar servicio de voz y equipamiento en las mismas condiciones para sedes que se hayan
de incorporar a este servicio aunque no se encuentren ubicadas en las provincias citadas anteriormente.
3.3.3.1- Dimensionamiento y requerimientos de la plataforma de voz.
El ofertante definirá una plataforma con capacidad para gestionar las llamadas de voz, a partir de los datos
proporcionados en las siguientes referencias:
•
Situación actual y alcance provincial del servicio de voz en este momento en el SEPE, teniendo en
cuenta la existencia de 115 centralitas no-IP, que han de ser eliminadas, tal y como se describe en
este mismo documento.
COMPLEMENTO-1: Relación de centros, tipo, criticidad, número de usuarios por sede.
COMPLEMENTO-2: Relación de equipamiento de centralitas IP por provincia, número de terminales
telefónicos y líneas (RTB, RDSI básicos y primarios).
COMPLEMENTO-3: Volumen mensual de llamadas distribuidas por provincias.
•
•
•
Requerimientos de diseño:
•
•
•
•
•
•
Consolidación de centralitas existentes: Se trata de minimizar el número centralitasde telefonía TDM,
proporcionando equipos Call Server/Call Managers, de alto rendimiento, con elevada capacidad de
proceso y de gestión de llamadas de voz, de forma que en la medida de lo posible se puedan eliminar
de las sedes periféricas (Direcciones Provinciales y Oficinas de Prestaciones) las centralitas
existentes.
Fiabilidad: El equipo suministrado debe ser dotado de otro redundante y de idénticas características,
que actúe de forma pasiva (con opción también de funcionamiento activo/activo), y que sea capaz de
asumir el servicio de manera automática en caso de cualquier contingencia. El tiempo de activación o
de desactivación en caso de contingencia para el equipo de respaldo debe ser inferior a 60
segundos.
Escalabilidad: La solución debe ser suficientemente escalable para garantizar a lo largo de la
duración del proyecto incrementos, tanto de extensiones y usuarios, como de tráfico de al menos
cambios de hasta un 100%.
Desbordamiento: En la solución planteada, se deberá tener en cuenta soportar el desbordamiento de
la totalidad de las llamadas ante una indisponibilidad de la red de datos sobre la red telefónica
pública, para las ubicaciones de tipo Dirección Provincial (Tipo 1 y criticidad extrema).
Utilización exclusivamente de protocolos estándar, no utilizando protocolos propietarios, salvo los que
pudieran derivarse del periodo de convivencia con la estructura existente.
Arquitectura basada en estándar SIP (Session Initiation Protocol).
Características de las centralitas: Call Server/Call Manager/IP Gatekeepers/Gateways:
•
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Protocolos de señalización: Independientemente del protocolo utilizado una vez implantada la
solución final, se deberá contemplar el periodo de transición en el que junto con los teléfonos IP,
convivan tanto con las centralitas existentes (tanto IP como no-IP), como con los teléfonos TDM de la
planta de voz actualmente instalada: QSIG, QSIG Encapsulation sobre SIP, H.323 (versiones de 1 a
4), SIP, SIP Trunk, etc.
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•
Conexión de las centralitas a la LAN:
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Funciones de telefonía de la red:
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Conexión a redes de área local (LAN) y su identificación en ellas a través de una dirección IP
propia.
Compatibilidad con protocolo IPv6, y mecanismos de convivencia para transición desde IPv4.
Programación remota que permita el establecimiento de grupos ACD, grupos de trabajo, grupos
de salto y otras funcionalidades de índole similar.
Determinación remota del estado de la centralita.
Obtención de toda la información referente al tráfico cursado por la centralita, tanto interno como
externo.
Funcionalidades de valor añadido, mediante el uso de protocolos estandarizados, accesibles por
el personal que determine el SEPE.
Llamada básica.
Identificación de nombre y número del llamante.
Llamada/marcación por nombre.
Indicación de llamada en espera.
Rellamada en enlace/extensiones libres u ocupados.
Retención de llamada
Desvío de llamada
Desvío inmediato, condicional y temporizado.
Llamada en espera
Transferencia de llamadas
No molestar
Mensaje corto de texto
Transparencia en la marcación decimal y por tonos
Retransmisión del último número marcado (reemisión)
Conferencia a tres.
Sistema jefe/a – secretario/a
Servicios de seguridad y acceso a la centralita.
Restricción de llamadas no deseadas, por grupo o por extensión/teléfono individual.
Capacidad de limitación, de forma centralizada, de las autorizaciones para la realización de
llamadas externas (metropolitanas, interprovinciales, a móviles, red inteligente, etc.), en todas las
extensiones.
Servicios follow-me: localización de un usuario a través de un único número telefónico
independientemente de la ubicación física del mismo.
Servicios avanzados de operadora.
Grupos de operadores, y posibilidad de centralización de operadores en una sola dependencia.
Conexión para distribución automática de llamadas.
Visualización de eventos en pantalla.
Categorización de colas de espera: cola única/múltiple, priorizable/no priorizable,
seleccionable/no seleccionable.
Directorio telefónico.
Devolución de llamada en toda la red.
Locuciones.
Anuncio mensajes de interés general sistemas de megafonía y altavoces.
Capacidad de establecimiento de políticas sobre tipos de tráficos establecidas a nivel de usuario
y/o grupos de usuarios.
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3.3.3.2- Terminales telefónicos.
La solución ofertada deberá basarse en terminales IP que contemplen modelos de al menos tres gamas:
•
Perfil básico:
o
o
o
o
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o
o
o
o
o
•
Perfil medio:
o
o
o
•
Retención de llamadas, Transferencia, Conferencia y Desvío
Tecla de Retención de Llamadas
Tecla de acceso a mensajes de voz
Teclas programables, al menos 8
Marcación abreviada y a través de directorio corporativo y personal
Pantalla con funcionalidad de número llamante
Altavoz
Posibilidad de conectar cascos
Regulación de volumen
Ampliable con teclado de expansión de al menos 16 teclas
Todas las incluidas en el perfil básico.
Pantalla con funcionalidad de número llamante, al menos 2 líneas.
Manos libres
Perfil alto:
o
o
o
Todas las incluidas en el perfil medio.
Teclas programables, al menos 12.
Pantalla gráfica más grande con funcionalidad del número llamante
Inclusión de los terminales de telefonía IP en la LAN.
En las sedes del tipo SS.CC. y Direcciones Provinciales, la infraestructura de electrónica de red del SEPE,
(switches), tiene puertos con capacidad de alimentación eléctrica desde la red PoE (Power over Ethernet).
En el caso de que el equipamiento haya de dar servicio en una de las sedes de tipo de Oficina de
Prestaciones o Centro de Formación, con voz basada en telefonía IP, el equipo de red, deberá de tener
capacidad de ofrecer puertos de switch integrados en el equipo de manera que el teléfono IP pueda ser
alimentado mediante PoE (Power over Ethernet).
Para minimizar el número de conexiones de red a la LAN, se requiere que los terminales de telefonía IP,
estén dotados con un switch interno de al menos dos puertos, de manera que teléfono y ordenador puedan
ser conectados a la LAN utilizando una conexión RJ45, con capacidad de alimentación eléctrica al teléfono
IP.
Los terminales de telefonía IP deberán tener:
•
•
•
•
•
Switch Ethernet de dos puertos:
Compatible con 802.3af (PoE clase 1), y utilización de bajo consumo de potencia dentro del estándar.
Autoconfiguración VLAN(802.1Q)
Actualización de software automática.
Soporte de códecs G.723 y G.729, y otros códecs.
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Servicio de fax.
Se incorporará una solución técnica por la cual se realizará la interconexión de los faxes con la solución IP.
Se ofrecerá el detalle de la solución para faxes de todos los grupos. Adicionalmente, se describirá el soporte
de faxes IP en la solución propuesta.
Continuidad del servicio.
En la solución global de Red de Datos, se requiere que ésta sea de muy alta fiabilidad, mediante la duplicidad
tanto de enlaces como de equipamientos de red, pero en el caso de sedes con servicio de voz se debe
plantear la supervivencia de este servicio en el caso de caída de la red, mediante la conexión de los routers a
la Red Telefónica Básica RTB.
El requerimiento de supervivencia alcanzará a las sedes de SS.CC. y las Direcciones Provinciales y sus
segundos edificios. En el caso de que sea necesario extenderlo a otros tipos de sedes (Oficinas de
Prestaciones y Centros de Formación), el SEPE podrá requerirlo a lo largo de la duración del contrato.
Plan de numeración.
En la actualidad se cuenta con un plan de numeración de 4 cifras en los SS.CC., así como distintas
numeraciones en cada Dirección Provincial.
El adjudicatario deberá implantar un plan de numeración privado a nivel nacional que será estudiado,
consensuado y aprobado por el SEPE, tomando como base de partida el actual plan de numeración del
SEPE, basado en extensiones cortas de 4 cifras. Este plan debe contemplar la utilización de rangos de
numeración corta, entre todas las extensiones independientemente de su localización geográfica; que sean
necesarios para soportar la totalidad de terminales.
Todos los números del plan con numeración corta tendrán, recíprocamente, su correspondiente numeración
pública.
Dicho plan debe ser coordinado con los servicios de telefonía móvil requeridos en el Lote 2 de manera que,
se use el mismo número corto para los terminales fijo y móvil de los usuarios que cuenten cambios
terminales, o en su defecto, el número corto del terminal móvil se obtenga a partir del número corto fijo más
un dígito añadido al comienzo.
El plan de numeración deberá contemplar la capacidad de ser integrado en el LDAP corporativo del SEPE,
con mecanismos automáticos de actualización.
Tráfico:
El tráfico de voz que se contempla dentro de este servicio será:
•
•
•
•
•
•
El tráfico interno de la red del SEPE, sea cursado a través de los enlaces de datos, sin suponer
ningún coste.
Todo el tráfico con destino a la red pública de telefonía fija y de alcance nacional, tendrá
consideración de tarifa plana.
Todo el tráfico con origen en la red de telefonía fija del SEPE y con destino a la red privada virtual
establecida por el operador de Lote 2, debe ser convertido en llamadas de móvil a móvil, y también
tendrá la consideración de tarifa plana.,
Todo el tráfico con origen en la red de telefonía fija del SEPE y con destino a las redes públicas de
telefonía móvil(tanto del mismo operador del Lote 2 como de otros operadores), debe ser convertido
en llamadas de móvil a móvil, siendo responsabilidad del adjudicatario el encaminamiento por la red
de datos del SEPE hasta los equipos que puedan llevara a cabo dicha conversión,
Tráfico hacia red inteligente con origen en la red de telefonía fija del SEPE.
Tráfico internacional.
En el COMPLEMENTO-3 se encuentra la distribución provincial del tráfico cursado mensualmente.
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3.3.4.-HERRAMIENTAS DEGESTIÓN, OPERACIÓN Y TARIFICACIÓN.
Los servicios solicitados incluyentambién la gestión y mantenimiento de las infraestructuras ofertadas,
incluyendo enlaces, equipos de red, equipamiento de telefonía fija, así como cualquier software necesario
para su explotación y mantenimiento, durante toda la duración del contrato.
3.3.4.1- Herramientas de Gestión, operación y tarificación - Situación actual.
Herramientas de Gestión de red.
En la actualidad existe un modelo de gestión compartido con capacidad de actuación coordinada entre los
técnicos del SEPE y los la actual operadora del servicio BT.
La solución de gestión de red, proporcionada por la actual operadora del servicio de datos y voz es la
siguiente y que a la finalización del contrato quedan a disposición del SEPE:
Herramienta HP-Openview (NNM 7.51) que integrará a su vez el resto de herramientas de gestión como:
•
•
Ciscoworks LMS 2.5.1 para la gestión de configuraciones de los Routers Cisco.
Teldages para la gestión de configuraciones de los Routers Teldat.
El número de licencias es el necesario para gestionar la totalidad de la red del SEPE.
La solución de gestión compartida implica la existencia de un firewall y un Radius que permita separar los
diferentes dominios de gestión compartida.
•
•
•
•
•
Cluster de FWs Juniper Netscreen 208.
TACACs+Radius con CiscoSecure ACS4.1
Servidores de gestión HP-OV + Ciscoworks Server: 1 servidor SUNFIRE V240.
Servidor de Gestión Teldatges Server: 1 servidor SUNFIRE V240.
Servidores de backup: 2 servidores HP DL380 G4
Con esta Herramienta, se dispone de un paraguas único de las Alarmas de la Red, así como una herramienta
que permite automatizar distintas tareas y tener una visión global de la red de SEPE a distintos niveles (Nivel
2, Routing, VPNs MPLS etc.…), también permite una gestión proactiva de los elementos ya que realiza
polling a los equipos y se puede activar cualquier mecanismo automático a la recepción de una alarma.
Herramientas de análisis de tráfico.
Se cuenta con un Analizador de Redes Integrado (Sonda) modelo Pro GIGABIT/S de FLUKE Networks, con
capacidad de análisis de los 7 niveles de la OSI (desde nivel físico hasta nivel de Aplicación), proporcionado
al SEPE dentro del actual contrato.
Herramientas de gestión y operación remota de las centralitas.
Para todas las sedes en las que se encuentran implementadas centralitas IP (Servicios Centrales CPD
CARES, Direcciones Provinciales y Oficinas de Prestaciones con centralitas Nortel (CS1000MSG – 1, Nortel
BCM 400 y Nortel BCM 50) se cuenta con una consola instalada en las dependencias del SEPE con acceso a
la herramienta de gestión de centralitas,
Herramientas de tarificación telefónica.
Tarificador ServiberBS deCETECOM, con capacidad de gestión de tecnologías tanto TDM como IP
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3.3.4.2- Herramientas de Gestión, operación y tarificación – Requerimientos.
Con objeto de que el SEPE pueda realizar con eficiencia su labor de monitorizar y gestionar los servicios
solicitados en el presente pliego, se requiere el suministro, instalación, configuración, mantenimiento y
formación de una serie de herramientas de gestión de red y análisis de tráfico de redes IP, así como de
gestión remota, operación y tarificación de los servicios de voz.
Se entiende por herramientas el conjunto de licencias software y plataformas hardware necesarias para su
ejecución.
El adjudicatario deberá proponer un sistema de herramientas adaptado a la solución de red de datos y voz
que proponga, para lo que puede basarse en las herramientas existentes o proporcionar una alternativa a las
mismas.
En cualquier caso el adjudicatario llevará a cabo las tareas de mantenimiento preventivo, correctivo y
adaptativo que se requiera, incluyendo la sustitución de hardware (servidores, etc.), así como la actualización
de los niveles y versiones de software.
Dichas herramientas serán instaladas en las dependencias del SEPE y pasarán a ser propiedad del SEPE
una vez que finalice el contrato, integrándose con las que ya se disponen en la actualidad El adjudicatario
proporcionará al SEPE las herramientas de gestión de red operación y tarificación necesarias para la gestión
del servicio, proporcionando iguales o superiores funcionalidades que las existentes.
Características de las herramientas de gestión de red
La solución deberá tener capacidad suficiente para gestionar todo el equipamiento suministrado por el
adjudicatario, más los que posee en la actualidad el SEPE y que no son objeto de sustitución en el presente
pliego, excluyendo el equipamiento de red local.
Esta deberá soportar un crecimiento futuro de, al menos, un 25 % anual con las siguientes características:
•
•
•
•
•
•
•
•
Gestión de la configuración e inventario del software en los elementos.
Función de auto-descubrimiento de los dispositivos de nivel 2 y 3 y su interconexión con generación
de mapas topológicos.
Recepción y mapeo de traps SNMP.
Recolecciones SNMP, monitorización de expresiones y generación de alarmas.
Descubrimiento y gestión de VLANs.
Polling de equipos mediante ICMP y SNMP (todas las versiones).
Función de aislamiento de la causa raíz, a nivel 2 y 3, de las alertas con ajuste automático de
parámetros en caso de cambio topológico de la red.
Gestión de fallos:
o
o
•
•
•
•
•
•
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Consola de operación única.
Detección de fallos en tiempo real con correlación de eventos y alarmas.
Acceso vía Web a la herramienta para, al menos, 10 usuarios concurrentes de escritura.
Soporte al protocolo SNMP versión 2 y 3
Integración con consolas de gestión de fabricantes (módulos específicos de fabricantes de electrónica
de red)
Acciones automáticas ante alarmas.
Acceso Web a los mapas.
Gestión de IPs duplicadas.
Escalabilidad en elementos IP a gestionar.
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•
Gestión del rendimiento: Deberá tener capacidad suficiente para gestionar todos los routers de los
centros de forma concurrente en un entorno multifabricante con las siguientes funcionalidades:
o
o
o
o
Generación de estadísticas y análisis de los datos de rendimiento y tendencias.
Detección pro-activa de degradaciones en enlaces o equipos de comunicaciones en base a
umbrales definidos en la red con generación automática de alarmas.
Supervisión y gestión de cumplimiento de Acuerdo de Nivel de Servicio ANS, en la
disponibilidad de los equipos y enlaces.
Medición proactiva de los parámetros de tráfico entre equipos de comunicaciones y
aplicaciones (tales como retardos, pérdidas, errores, etc.) con generación automática de
alarmas.
Características de las herramientas análisis de tráfico.
El adjudicatario suministrará un equipo de análisis de tráfico, que proporcione la actualización tecnológica
sobre el actualmente existente
•
•
•
•
•
•
•
Comprobación de Cableado: Longitudes, impedancias, mapa de pines, voltajes y polaridades, etc.
Comprobación de la Electrónica de Red: Estado de puertos de switches y routers, estado de tarjetas,
velocidades y modos de transmisión, etc.
Monitorización de la red: Errores, colisiones, broadcast, análisis y visualización gráfica del tráfico, etc.
Descubrimiento activo de red y problemas de red.
Visualización, estadísticas y análisis de Puertos e Interfaces de Switches y Routers.
Análisis WAN.
Captura, filtrado y decodificación de tramas por protocolos y aplicaciones.
Herramientas de gestión y operación remota de centralitas/Call Center
El adjudicatario deberá suministrar e instalar en el SEPE, de manera integrada con las herramientas
anteriormente indicadas, herramientas de gestión remota de las centralitas/Call Managers y equipos
accesorios, en función de la solución ToIP, que posibilite, al menos, las siguientes acciones:
•
•
•
•
•
Operación y configuración remota de las centralitas sobre protocolo IP, mediante Telnet seguro y
https
Gestión remota a través del protocolo SNMP.
Recepción de alarmas y traps.
Configuración de los terminales telefónicos IP.
Integración con las herramientas de tarificación especificadas más adelante.
Herramientas de tarificación de voz.
Aplicación de tarificación con capacidad de obtener datos de consumo centralizados, tanto en términos de
tiempo como en términos económicos, para todos los centros que cuenten con soluciones de voz:
•
Distintos niveles de agregación de consultas y resultados::
o
o
o
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Por tipos de tráfico (interno IP, externo, nacional, a móviles del operador del Lote 2 y de otros
operadores, internacional, a números de red inteligente, etc.)
Por agrupaciones geográficas y funcionales (sede individuales; nivel provincial, por provincias
individuales o por agrupaciones de provincias; y global).
Por fechas: anual, mensual, semanal, diario, por intervalos de fechas definidos por el
administrador/usuario.
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•
•
•
•
Formato de datos estándar Call Data Record (CDR)/ Simple Metadata Registry (SMDR).
Capacidad de generación de informes tanto predefinidos como definidos por el administrador/usuario.
Acceso vía web, y presentación de resultados tanto en formato tabla como en formato gráfico.
Exportación de datos a ficheros compatibles con las herramientas ofimáticas estándar: MS Office,
Open Office, csv, etc.
Mantenimiento de información de facturación en archivos históricos.
•
3.4.-SERVICIOS DE MANTENIMIENTO.
Con carácter general, se contemplará el mantenimiento de todos los equipos requeridos para el servicio
demandado, incluyendo las herramientas de gestión, y tanto a nivel de hardware como de software.
El mantenimiento deberá contemplar todos los aspectos: preventivo, correctivo y adaptativo.
Mantenimiento preventivo.
El adjudicatario será responsable del mantenimiento de todo el equipamiento de comunicaciones de datos
objeto del contrato, de manera que cualquier problema de funcionamiento fuera solventado de acuerdo a los
parámetros de Acuerdos de Nivel de Servicio ANS establecidos.
Mediante herramientas de gestión ya citadas, se supervisarán desde el SEPE constantemente los parámetros
fundamentales de todos los equipos instalados de manera que sea posible diagnosticar las averías de forma
remota.
Complementariamente el adjudicatario, deberá contar con un Centro Propio de Gestión del Servicio con
capacidad para la monitorización global de la red del SEPE, funcionando en modelo continúo de 24x7 (24
horas/día durante los 7 días de la semana).
Tanto con el servicio proporcionado desde el Centro Propio, como mediante la utilización de las herramientas
de gestión de red objeto del contrato, se deberá llegar al máximo nivel de detección de averías de forma
proactiva, de manera que sea posible obtener la máxima calidad y continuidad en los servicios prestados.
El mantenimiento preventivo comprenderá los siguientesaspectos:
•
Supervisión remota de los equipos desde el SEPE (gestión, correcto funcionamiento y detección de
anomalías).
Pruebas de funcionamiento.
Control de mantenimiento de los sistemas de registro de eventos y alarmas (logs, etc.).
Salvaguarda periódicade la información de los sistemas que lo requieran (disco duro de centralitas,
sistemas de gestión de red, etc.).
Revisión y reparación/sustitución de las baterías o SAIs, cuando se requiera.
Actualización de los niveles de microcódigo, cuando se requiera.
Actualización y evolución de productos software, cuando se requiera.
•
•
•
•
•
•
Mantenimiento correctivo
En el caso de mantenimiento correctivo, es decir incidencias y averías, el horario de atención será de 24x7
(24 horas/día, durante los 7 días de la semana).
En todos los casos, quedan incluidos dentro del servicio de mantenimiento los siguientes conceptos:
•
•
Desplazamiento de los técnicos al lugar de ubicación del equipo afectado.
Mano de obra y servicios correspondientes a la atención de la avería.
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•
Todos los materiales y componentes requeridos para la solución de la avería. Para ello el
adjudicatario deberán garantizar la existencia de un stock suficiente de piezas y recambios para
asegurar la reparación de los equipos.
Se deberá contemplar la existencia de un registro de incidencias centralizado, en el que se refleje información
correspondiente de:
•
•
•
•
•
Apertura de la incidencia.
Reparación o sustitución del elemento averiado.
Restauración del servicio.
Comunicación de la restauración del servicio.
Cierre de la incidencia.
El mantenimiento correctivo se aplicará para detectar y solucionar las posibles averías o anomalías que
impidan el correcto funcionamiento de equipos y terminales requeridos, así como sus configuraciones.
En el caso de que para la resolución de una incidencia sea necesario proporcionar y/o adaptar material
complementario, para garantizar la prestación del servicio, este deberá ser proporcionado por el adjudicatario.
Tiempo de resolución de incidencias:
Aplicándolo a líneas de datos, equipamiento de datos, o equipamiento y servicios tanto de datos como de
voz, se distinguen las siguientes categorías tiempos de resolución, entendiendo como tiempo de resolución el
que trascurre desde la detección (proactiva o reactiva) de la incidencia y su resolución con restablecimiento
del servicio en las condiciones de calidad establecidas.
Muy graves y masivas con interrupción total del servicio en varias sedes correspondientes a un
ámbito geográfico
Muy graves con interrupción total o intermitente que impida el servicio
Graves con interrupción parcial del servicio
Moderadas con continuidad del servicio
Reapertura de la misma incidencia
2 horas
2 horas
4 horas
8 horas
2 días
Una incidencia se considerará la misma si se repite antes de 2 días, tras su resolución y cierre.
En caso de otros requerimientos en tipos de servicio o sedes especiales, se especificarán en la tabla de
Acuerdos de Nivel de Servicio.
Mantenimiento adaptativo
Comprende las acciones encaminadas a la optimización de los servicios existentes, así como a la realización
de peticiones de actuación sobre dichos servicios. Corresponde a este concepto la actualización tecnológica
que se requiera para implantar nuevos servicios, que puedan ser solicitados a lo largo de la duración del
contrato.
Las propuestas de optimización provendrán tanto del adjudicatario como del SEPE, debiendo ser autorizadas
por el SEPE.
3.5.- GESTIÓN DEL SERVICIO.
Para la correcta implantación del servicio, y su operación durante la duración del contrato, el adjudicatario
deberá de proporcionar al SEPE atención personalizada y especializada a los niveles:
•
•
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Gestión administrativa y comercial del proyecto.
Gestión técnica del proyecto.
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3.5.1.- Gestión administrativa y comercial del proyecto.
Se formará un grupo de trabajo (Comité de Seguimiento) en el que lleve a cabo, de forma periódica, y con la
periodicidad que determine el SEPE, las reuniones necesarias para la implantación, gestión y operación de
los servicios objeto del contrato, con seguimiento de los Acuerdos de Nivel del Servicio ANS; así como
nuevas demandas, y cualquier aspecto de actualización tecnológica que pueda ser de interés para el SEPE.
Dichas reuniones serán formales, con obligación por parte del adjudicatario de elaborar un acta de las
mismas que deberá ser aprobado por el SEPE.
Por parte del adjudicatario:
•
•
•
•
•
•
Gestor comercial: Responsable de la cuenta y de la relación comercial con el SEPE, tanto en la fase
de implementación como en la de operación del contrato.
Gestor del contrato: Máximo responsable del contrato responsabilizándose de la implantación de los
compromisosadquiridos y gestionando los futuros desarrollos de éste.
Jefe de Proyecto: Responsable de la entrega de los servicios, siendo la figura clave en la
planificación, ejecución ycontrol del proyecto.
Responsable Calidad de Servicio: Responsable de que en todo momento por que los servicios
ofrecidos se adecuenal máximo a las necesidades del SEPE.
Ingeniero Consultor: Diseña y presenta lassolucionestécnicas al SEPE de acuerdo con sus
requerimientos, dando soporte al área comercial en la preparación y presentación de propuestas. Es
fundamental en la implantación de la nueva red, y en el desarrollo y evolución de la misma.
Gestor del servicio: Responsable de la Oficina del Servicio de Monitorización y Mantenimiento. La
oficina estarácompuesta por un equipo operativo, desplazado en lasdependencias del cliente Este
equipo trabajará en relación directa con el personal técnico del SEPE, garantizando que de forma ágil
se lleven a cabo las peticiones y entregas de servicios.
Por parte del SEPE: Grupo de Coordinación.
•
•
•
Jefe de Proyecto: Responsable de la gestión del contrato.
Responsable de facturación: Valida la facturación de los servicios proporcionados.
Un responsable por cada uno de los aspectos específicos que son objeto del contrato:
Comunicaciones de Datos y Servicio de Voz.
3.5.2.- Gestión técnica del proyecto.
Se constituirá un grupo de trabajo, ubicado en los SS.CC., formado por técnicos especialistas para las tareas
de administración de la red, monitorización y seguimiento de los niveles de servicio exigidos, gestión,
tramitación y escalado de incidencias, gestión de variaciones y peticiones del servicio, y cualquier aspecto
derivado de la explotación del servicio.
En el caso de que sea necesario, se podrá requerir por parte del SEPE personal adicional, así como deben
ser adecuadamente cubiertos los periodos de vacaciones, o baja laboral, serán cubiertos por personal
alternativo del adjudicatario.
El horario considerado será el de oficina, con 40 horas semanales en jornada partida, salvo los meses de
junio y agosto, en que se realizará jornada continua de 37 horas y media. Si las necesidades del servicio lo
requieren, se solicitarán variaciones sobre este horario, durante el periodo necesario, así como actuaciones a
ejecutar en sábados, domingos o festivos.
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Equipo técnico requerido:
•
•
•
•
1 Gestor del servicio, responsable de la Oficina del Servicio de Monitorización y Mantenimiento.
1 Técnico de redes.
1 Técnico de VoIP/ToIP.
2 Técnicos de Operación de Red.
Gestor del servicio: Responsable de la Oficina del Servicio de Monitorización y Mantenimiento
•
•
•
•
•
•
•
Técnico con formación universitaria media o superior TIC (o directamente relacionado).
Experiencia en redes y/o entornos de operación de red superior a 3años (Voz y Datos).
Experiencia profesional en tareas de coordinación de equipos superior a 2 años.
Desarrollo de documentación técnica.
Seguridad en redes informática.
Tecnologías LAN y WAN: IP, Routing, Switching, MPLS, VPLS, VPN, VoIP/ToIP, QoS,CoS, TACACs
y Radius, etc.
Arquitectura y Gestión de red.
Técnico de redes.
•
•
•
•
•
•
•
•
Técnico con formación universitaria media o superior en TIC (o directamente relacionado).
Experiencia en redes y/o entornos de operación de red superior a 2 años.
Formación avanzada y homologada por fabricantes en tecnologías y equipos de comunicación de
datos relativos a los equipos que se hayan de instalar.
Desarrollo de documentación técnica.
Seguridad en redes informática
Tecnologías LAN y WAN: IP, Routing, (BGP, OSPF, EIGRP), Switching, MPLS, VPLS, VPN,
VoIP/ToIP, QoS, CoS, TACACs, Radius, etc.
Arquitectura y Gestión de red.
Cableado estructurado.
Técnico de VoIP/ToIP.
•
•
•
•
•
•
•
•
Técnico con formación universitaria media o superior en TIC (o directamente relacionado).
Experiencia en VoIP/ToIP y/o entornos de operación de red superior a 2 años.
Formación avanzada y homologada por fabricantes en tecnologías y equipos de comunicación de
datos y voz relativos a los equipos que se hayan de instalar.
Desarrollo de documentación técnica.
Configuración Switches, Routers, Gateways, Centralitas y equipos de telefonía IP.
Tecnologías LAN y WAN: IP, Routing, Switching, MPLS, VPLS, VPN, VoIP/ToIP (QSIG, H.323, SIP,
etc.), QoS y CoS, etc.
Arquitectura y Gestión de red.
Cableado estructurado
Técnicos de Operación de Red
•
•
•
•
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Técnico con formación profesional o universitaria media.
Formación básica en tecnologías y equipos de comunicación de datos, especialmente en los que
componen la red objeto de operación.
Formación específica complementaria sobre los equipos, protocolos yherramientas de gestión que
componen la red objeto de operación.
Certificación básica por el/los fabricantes de la solución implantada.
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El adjudicatario debe garantizar la formación de forma continua de este personal. En el caso de que por esta
causa se generaran periodos de ausencia, proporcionará personal alternativo.
El SEPE, no tiene en ningún momento de la duración del contrato ninguna relación de tipo contractual
particular con dicho personal.
El adjudicatario se compromete a cumplir la normativa de prevención de riesgos laborales respecto a los
trabajadores de su empresa, que prestarán servicio en las dependencias del SEPE, informándoles y
formándoles sobre los riesgos que puedan afectarles en su actividad (de forma especial, los que
corresponden a usuarios de pantallas de visualización de datos).
Por su parte, el SEPE, entregará a cada uno de estos trabajadores las “Instrucciones de evacuación del
edificio”, que deberán cumplir al igual queel resto de los ocupantes. También deberán participar en los
ejercicios prácticos de desalojo que al efecto se determinen.
3.6.-EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO
La solución propuesta por el adjudicatario deberá ser llevada a explotación con las mayores garantías de
calidad, fiabilidad y continuidad para lo que podremos distinguir tres fases:
•
•
•
Fase de Implantación.
Fase de Operación.
Fase de Finalización.
3.6.1.- Fase de Implantación.
Continuidad del servicio durante la Fase de Implantación.
A partir de la fecha de comienzo del contrato, el adjudicatario estará obligado a proporcionar los servicios
existentes, garantizando la continuidad de los mismos hasta la total implantación de las nuevas soluciones
propuestas.
Es responsabilidad del adjudicatario llegar a los acuerdos que sean necesarios con el actual prestador de los
servicios, para que se asegure para el SEPE la transición de forma transparente, tanto a nivel de calidad y
continuidad; como a nivel de facturación de los mismos.
Condiciones de Instalación.
Los trabajos de implantación se realizarán de forma que interfieran lo menos posible en el funcionamiento
normal de las diferentes dependencias, los trabajos más críticos se llevarán a cabo durante horarios fuera de
la jornada laboral, según se acuerde con el coordinador del proyecto del SEPE. Los Servicios
Centrales,Direcciones Provinciales y sus posibles segundos edificios, calificados como de criticidad extrema,
deberán migrarse sin corte de servicio.
El adjudicatario será el responsable del transporte, instalación, puesta en marcha y configuración de todo el
equipamiento que componga el servicio en determinada sede.
El SEPE no se hará cargo de ningún elemento que llegue a su destino con arañazos, golpes o cualquier otra
deficiencia causada por las manipulaciones del transporte, en cuyo caso, el adjudicatario deberá retirar esos
elementos y sustituirlos por material en las debidas condiciones, debiendo cumplir con las fechas
comprometidas de entrega y puesta en marcha acordadas con el del proyecto del SEPE en la sede.
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Condiciones de aceptación.
El licitador deberá detallar un conjunto de pruebas básicas de aceptación a realizar tras la provisión de lo
solicitado en el respectivo servicio. Dichas pruebas de aceptación para la validación de un servicio deben ser
consensuadas y aceptadas por el SEPE.
Asimismo, deberán proponer un mecanismo para que el SEPE pueda comprobar la realización satisfactoria
de dichas pruebas de forma centralizada.
El conjunto de pruebas y los mecanismos de comprobación tendrán que ser previamente aprobados por el
SEPE, quien se reservan el derecho de modificarlas o incluir otras nuevas previa notificación a la otra parte
en el caso de hacerse uso de tal derecho.
El paso a operación en la red de datos, se realizará mediante la instalación de un enlace en paralelo al ya
existente, el cual deberá funcionar durante 15 días naturales sin que se produzcan incidencias. La existencia
de las mismas supondría el reinicio del período. En ningún caso se podrá solicitar la baja de la línea antigua,
perteneciente al anterior contrato, sin la autorización previa del SEPE, quién verificará en última instancia el
correcto funcionamiento del nuevo enlace, momento en el que se procederá a solicitar el cese de la antigua
línea.
En el caso de implantación de los servicios de voz, por cada una de las sedes en las que se implante la
nueva solución basada en telefonía IP, se deberá llevar a cabo un trabajo de replanteo previo que analice las
condiciones para la prestación del servicio, debiendo llevar a cabo las tareas previas necesarias (posibles
adaptaciones de cableado para adaptarse a la categoría requerida, revisión de la capacidad de alimentación
eléctrica para todos los equipos ToIP, etc.). Estas adaptaciones deberán estar satisfechas completamente
antes de llevar a cabo posibles portabilidades, en caso de que seanecesario.
En el caso de que para llevar a cabo la instalación de los servicios tanto de voz como de datos, se requieran
trabajos de replanteo y adaptación eléctrica, de cableado o de cualquier otro tipo el suministrador deberá
llevarlas a cabo en un plazo limitados a 15 días.
Cuando sea necesario, el adjudicatario deberá proporcionar cualquier elemento necesario para la fijación y
ubicación de los equipos de forma correcta (armarios rack, si son necesarios, guías y/o bandejas, regletas de
alimentación eléctrica, cualquier tipo de fijación a paredes si se requiere, cableado tanto de datos, como
eléctrico, etc.
El adjudicatario informará de los servicios que se vayan implantando, con objeto de que sean facturados
mensualmente en función de las tablas de referencia que el licitador proporcione para cada elemento y
servicio. Se establece un periodo de 15 días naturales durante el cual el adjudicatario no facturará dicho
servicio, para verificar la correcta operatividad y parámetros de calidad del mismo, debiendo mantener un
nivel igual o superior al actual, y en todo caso acorde con lo referenciado en la oferta.
Los costes de alta serán facturados independientemente a los servicios y de forma única tras la aceptación
final por parte del SEPE.
Informes de implantación.
A lo largo de la Fase de Implantación, el adjudicatario deberá entregar a los responsables designados por el
SEPE un conjunto de informes que permita conocer el estado de la implantación.
Igualmente, al finalizar la implantación deberá entregar la documentación completa y detallada de las
soluciones implantadas y servicios operativos.
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Durante la fase de implantación se entregará al SEPE de forma periódica, al menos, la siguiente información:




Descripción de los trabajos realizados y elementos instalados.
Plan de pruebas ejecutado: descripción y resultados de las pruebas realizadas.
Informe de progreso y grado de avance.
Actas de las reuniones mantenidas, durante esta fase, entre el adjudicatario y los responsables
designados por el SEPE.
La fase de implantación finalizará con la entrega de la documentación completa de la instalación realizada,
adjuntando
Plazo de implantación.
Aun teniendo en cuenta que la empresa adjudicataria proporcionará una solución de continuidad de los
servicios actuales a partir de la fecha de comienzo del contrato el plazo máximo para la puesta en marcha de
los nuevos servicios será:
•
•
Red de Datos: El 30/09/2013, o un año a partir de la fecha de inicio del contrato, si ésta fuera
posterior.
Red de Telefonía de Voz Fija: El 30/09/2013, o un año partir de la fecha del contrato, si ésta fuera
posterior.
En el caso de incumplimiento de las fechas previstas para el plazo de implantación, se aplicará la
correspondiente penalización según se especifica en el COMPLEMENTO-6 (Acuerdos de Nivel de Servicio).
3.6.2.- Fase de Operación.
La fase de operación comprende el período posterior a la implantación, una vez que los circuitos y/o
terminales, junto con sus servicios, entren en operación y comiencen a prestar el servicio contratado.
Asimismo, incluye el mantenimiento, la gestión, detección y resolución de incidencias y actualización (cuando
sea preciso) de los circuitos, dispositivos y servicios contratados de acuerdo a los requerimientos solicitados
en el presente pliego.
Durante la Fase de Operación se mantienen las mismas condiciones de instalación y aceptación de los
servicios que en la fase anterior.
Mecanismo de evolución y adaptación del servicio
Teniendo en cuenta el amplio plazo deduración del contrato, junto con sus posibles prórrogas, es necesario
que contemple mecanismos de adaptación a nuevas necesidades de servicios, derivadas tanto de la
evolución de las tecnologías como de los nuevos requerimientos del SEPE.
Las variaciones que a lo largo del período de vigencia del contrato supongan un incremento del coste del
servicio que no supere el 10% del importe base de licitación, se entienden incluidas en el precio de la
adjudicación.
A lo largo de la duración del contrato, el SEPE podrá solicitar variaciones en la prestación del servicio dentro
del marco de la legislación vigente. Para ello el adjudicatario proporcionará, a petición del SEPE las
condiciones técnicas, económicas, administrativas (trámites, plazos) y de cualquier otra índole para
plantearse llevar a cabo dichas modificaciones, y en particular en lo referente a:
•
•
•
•
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Altas, bajas, modificaciones, traslados de líneas y cambios en la configuración de la red.
Modificaciones de velocidades de enlaces.
Modificación global de parámetros operativos.
Escalabilidad de las plataformas sobre las que se soportan los servicios.
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•
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Cambios de tecnología e incorporación de nuevas tecnologías.
Accesos a otros servicios no contemplados en este contrato.
Incrementos de tráfico.
Integración de servicios y unificación de los mismos (datos, voz, móviles, videoconferencia,
multimedia, herramientas colaborativas, etc.).
Soporte técnico adicional, servicios de consultoría y formación, etc.
Actualización tecnológica:
Si durante el período de vigencia del contrato, la empresa adjudicataria hubiera introducido en el mercado
innovaciones tecnológicas que impliquen, a juicio del SEPE, mejoras en el servicio inicialmente contratado, el
SEPE podrá decidir la introducción de dicha tecnología en la red ya operativa, previo acuerdo con el
adjudicatario.
Evolución de las tarifas:
En el caso de que durante la vigencia del contrato, se lleven a cabo evoluciones de las tarifas, sobre los
elementos tecnológicos de la red, o sobre los precios de tráfico aplicables; y sólo en el caso de que éstos
supongan una disminución de los costes del servicio, el adjudicatario estará obligado a proporcionar al SEPE
la situación más ventajosa.
Traslados.
A lo largo de la duración del contrato, el adjudicatario debe llevar a cabo los traslados de sedes, que se
soliciten por modificación interna en la sede, o por variación del domicilio de la sede.
Los traslados se consideran parte del servicio solicitado por lo que en ningún caso los traslados de implicaran
coste.
El adjudicatario debe incluir en su oferta un protocolo de actuación en caso de traslados en el que se tenga
en cuenta:
•
•
•
•
•
•
Fecha de solicitud del traslado por el SEPE
Fecha de fija de traslado, determinada junto con el coordinador del servicio del SEPE en la provincia
correspondiente, y con el responsable autonómico de la sede en el caso de que así se requiera
enOficinas de Prestaciones o Centros de Formación.
Visita de la nueva sede para determinar aspectos que puedan limitar o poner en compromiso la fecha
de traslado.
Comprobación de que no existe riesgo en la fecha comprometida de traslado con antelación de al
menos 7 días naturales.
Actualización semanal de la información a los responsable del SEPE.
Suministro de equipamiento de comunicaciones alternativo para asegurar la comunicación de datos y
operatividad de la sede en caso de que la fecha de traslado comprometida no pueda ser aplazada
(esta solución puede basarse en transmisión de datos por una red de telefonía móvil, mediante
routers que incorporen dicha capacidad). En cualquier caso esta solución es considerada provisional,
y deberá dotarse a la sede de su conectividad correspondiente según su tipología en el menor plazo
posible.
Sedes Tipo 1 Direcciones Provinciales (y segundos edificios)
Sede Tipo 2 Oficinas de Prestaciones y C. Formación
Sede Tipo 3 Oficinas de Prestaciones y C. Formación
Sede Tipo 4 Oficinas Delegadas
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45 días
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Modificaciones.
Se consideran modificaciones a las peticiones de cambios que lleve a cabo el SEPE con objeto de corregir
y/o, mejorar algún aspecto sobre servicios existentes o implantación de algún nuevo servicio solicitado por el
SEPE.
No son consideradas modificaciones, las incidencias/averías que forman parte del mantenimiento correctivo.
Todas las modificaciones, deben contar con el conocimiento y aprobación por parte del SEPE, y se deberán
acordar las ventanas de actuación más adecuadas en el caso de que impliquen interrupción del servicio.
Cualquier modificación que se solicite, no supondrá coste alguno para el SEPE en concepto de mano de obra
de carácter técnico ni desplazamientos, por lo que únicamente se facturará el importe del nuevo servicio y/o
los productos instalados.
Modificaciones
Con corte de servicio
Sin corte de servicio
Plazo
Sin desplazamiento (en remoto)
7 días naturales
(con ventana autorizada)
8 horas de horario de oficina
Con desplazamiento a la sede
7 días naturales
(con ventana autorizada)
7 días naturales
Serán incluidas como modificaciones las solicitudes de cualquier tipo de equipamiento, sobre todo el relativo
a equipos de telefonía ToIP, así como extensiones de voz.
Incorporación de nuevas sedes y nuevos servicios.
A lo largo de la duración del contrato, el SEPE, podrá requerir la infraestructura y los servicios necesarios
para nuevas sede, de cualquiera de las tipologías existentes, con las mismas condiciones de instalación y
aceptación antes mencionadas.
De igual manera en el caso de que se lleven a cabo durante la duración del contrato procesos de integración
del SEPE con otros organismos (FOGASA, etc.), se podrá requerir infraestructura para las sedes que
corresponda según las nuevas necesidades.
Baja de sedes y servicios.
A lo largo de la duración del contrato el SEPE, podrá llevar a cabo la baja de cualquier sede o servicio,
comunicándolo al adjudicatario con un plazo de 15 días. Salvo modificación de la fecha de baja
explícitamente solicitada por parte del SEPE, el importe de los servicios a dar de baja no podrá ser incluido
en la factura.
Informes de operación.
El adjudicatario deberá presentar un informe mensual del servicio ofrecido en formato electrónico, que será
elaborado en la Oficina del Cliente y validado por los responsables del SEPE.
Este informe recogerá al menos:
•
•
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Actuaciones y modificaciones realizadas en la red: Se recogerán todas las modificaciones que se
hayan producido en la red ordenadas por tipo de centro.
Incidencias producidas en la red: Con su correspondiente nivel de alcance. En este apartado se
detallarán todas las incidencias producidas en la red, indicando la fecha y hora de inicio, fecha y hora
de fin, causa de la incidencia y solución aportada. Las incidencias se presentarán ordenadas por tipo
de centro y por duración de la incidencia, de mayor a menor.
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•
•
•
Nivel de incidencias en que no ha existido pérdida de servicio por la redundancia contemplada de los
elementos de la red.
Disponibilidad de los enlaces: El adjudicatario deberá presentar una relación individualizada de la
disponibilidad de cada enlace, ordenada por tipo de centro y por disponibilidad, de menor a mayor.
Ocupación de los enlaces: Se deberán presentar medidas individualizadas de la ocupación en tanto
por ciento del tráfico cursado por la red, de los diferentes tipos de tráfico; tanto en formato numérico
como gráfico.
o
Indicadores de calidad del enlace.



•
Informes de tráfico de voz por sedes con indicación de minutos de voz consumidos en los distintos
tipos de tráfico y distribución horaria de los mismos:
o
o
Llamadas de tráfico interno (a través de la red de datos.
Llamadas de tráfico externo con destino a la RTB:




o
Llamadas incluidas en la tarifa plana (metropolitanas, e interprovinciales;)
Llamadas con destino internacional.
Llamadas a red inteligente
Llamadas a redes de telefonía móvil (del operador del lote 2 y de otros operadores).
Indicadores del servicio de tráfico de voz:



•
Tiempos de retardo.
Porcentaje de pérdida de paquetes.
Jitter.
Distribución horaria del tráfico con indicación de la hora más cargada.
Porcentaje de llamadas no cursadas.
Porcentaje de llamadas abandonadas.
Traslados solicitados y situación operativa de los mismos, con detalle de incidencias y causas de las
mismas.
Estos informes, junto con las medidas obtenidas por el SEPE, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido
por el adjudicatario y aplicar las penalizaciones correspondientes si hubiera lugar a ello
Portal web.
Con independencia de los anteriores informes, el adjudicatario pondrá a disposición del SEPE una aplicación
con tecnología web en la que se presente la información anterior en los siguientes niveles de agregación:
•
•
•
•
•
•
•
Nivel de cuadro de mando.
Nivel de disponibilidad de la red: global y por cada sede.
Nivel inventario de equipos y líneas: tanto de datos como de voz; global, por provincias y de sedes.
Nivel de ocupación de los enlaces: por cada sede, con desglose por clase y/o calidades de servicio.
Nivel de parámetros de calidad del servicio: tiempos de retardo, porcentaje de pérdida de paquetes y
jitter por cada sede y enlace.
Nivel de tráfico de voz: global, por provincias y por sedes.
Nivel de calidad del servicio de voz: global, por provincias y por sedes.
Control de calidad.
El adjudicatario quedará obligado a certificar la adhesión a las características especificadas en la oferta y el
correcto funcionamiento de los servicios o equipamiento contratado.
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Con independencia de lo anterior, el SEPE podrá realizar controles de calidad adicionales sobre una muestra
aleatoria de elementos, al objeto de verificar la adecuación de los mismos a las condiciones estipuladas en la
oferta.
Si los controles de calidad realizados por el SEPE arrojasen resultados insatisfactorios, el adjudicatario estará
obligado a resolver las posibles deficiencias o, en su caso, a sustituir el elemento en cuestión en el menor
plazo posible, que deberá ser, en cualquier caso, inferior al tiempo máximo de resolución de incidencias o
reposición de los equipos, recogido en el acuerdo de nivel de servicio especificado en la oferta.
3.6.3.- Fase de Finalización.
Todo el equipamiento objeto del servicio, se considerará amortizado a la finalización del mismo, y el SEPE,
podrá optar si así lo determina y es conveniente para el Organismo a la propiedad del mismo sin coste
alguno.
Para facilitar el intercambio de servicios una vez finalizado el contrato, 12 meses antes de la finalización del
contrato se entregará a los responsables designados por el SEPE la documentación detallada de todos los
servicios operativos.
3.7.-ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO.
La solución requerida, debe cumplir con los requerimientos de ofrecer un servicio de transmisión de datos y
voz robusto, fiable, escalable y seguro al requerir la suficiente redundancia para que el servicio sea
proporcionado con continuidad y sin interrupciones que puedan afectar al funcionamiento de sedes y Oficinas
de Prestaciones del SEPE.
Por dicha razón, los requerimientos de calidad y continuidad del servicio, y agilidad en los tiempos de
respuesta ante contingencias se contemplan mediante los siguientes requerimientos de Acuerdo de Nivel de
Servicio.
En el caso de que los Acuerdos de Nivel de Servicio ANS, no alcanzados por el adjudicatario, se llevaran a
cabo las correspondientes penalizaciones recogidas en el COMPLEMENTO-6
La revisión de cumplimiento de los ANS se llevará a cabo mensualmente, y para la evaluación de su
cumplimiento se emplearán tanto los informes mensuales de implantación y operación que ha de proporcionar
el adjudicatario como las medidas propias obtenidas por el SEPE llevadas a cabo mediante controles de
calidad, tanto periódicos como aleatorios.
IMPLANTACIÓN
Plazo de Implantación datos
12 meses o según oferta
Plazo de implantación voz
12 meses o según oferta
RED de DATOS
Disponibilidad global de la red (mes)
99,95 %
Disponibilidad individual de cada enlace (mes)
99,95 %
Caudal garantizado para cada línea y sede (mes)
Según oferta
Latencia de red extremo a extremo para cada línea y sede Tipo 1 (mes)
40 ms
Latencia de red extremo a extremo para cada línea y sede Tipos 2, 3 y 4
(mes)
80 ms
Tasa de pérdida de paquetes para cada línea y sede (mes)
0,5 %
Jitter para cada línea y sede (mes)
10 ms
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Muy graves y masivas con interrupción total del servicio en varias sedes
correspondientes a un ámbito geográfico
2 h.
Muy graves con interrupción total o intermitente que impida el servicio
2 h.
Graves con interrupción parcial del servicio
4 h.
Moderadas con continuidad del servicio
8 h.
Reapertura de la misma incidencia
2 días
No disponibilidad de línea de backup en sede en que se requiera
1 día
Traslados sedes tipo 1 Direcciones Provinciales
60 días o según oferta
Traslados sedes tipo 2 Of. de Prestaciones y C. de Formación
45 días o según oferta
Traslados sedes tipo 3 Of. de Prestaciones y C. de Formación
45 días o según oferta
Traslados sedes tipo 4 Of. Delegadas
45 días o según oferta
SERVICIO con el CPD de RESPALDO REMOTO CARES
Incomunicación con el CPD de Respaldo Remoto de respaldo Remoto
CARES
2 h.
Interrupción parcial del servicio con el CPD de Respaldo Remoto de
respaldo Remoto CARES
2 h.
Interrupción moderada con continuidad del servicio con el CPD de
Respaldo Remoto de respaldo Remoto CARES
4 h.
Latencia de red extremo a extremo para cada línea del CARES (mes)
10 ms
VOZ FIJA
Interrupción total del servicio de voz fija
2 h.
Interrupción total del servicio de voz fija en sedes con solución de
supervivencia
2 h.
Llamadas de voz fallidas con destino nacional (mes)
0,5 %
Llamadas de voz fallidas con destino a móviles (mes)
0,5 %
Llamadas de voz fallidas con destino internacional (mes)
1%
Llamadas interrumpidas respecto al total (mes)
1%
Tiempo de provisión de terminales y/o extensiones
7 días
Configuración de características de terminales fijos o sus restricciones
8 h.
Tiempo de provisión de servicios con cambio de configuración
2 días
En el caso de que el proveedor en su oferta mejore los requerimientos mínimos de alguno de los ANS, será
de cumplimiento exigible, y por lo tanto aplicables las penalizaciones correspondientes.
3.8.- PLAN TÉCNICO.
Se presentará junto con la oferta, un Plan Técnico Global, que deberá contener la descripción detallada de la
arquitectura del servicio, la configuración de los sistemas y equipos técnicos que dan soporte al servicio, y las
especificaciones técnicas básicas de todos los elementos que lo componen, de modo que se cumplan las
especificaciones técnicas descritas en el presente pliego. En particular, deberá contemplar al menos, los
siguientes aspectos:
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•
Descripción de la Configuración de la Red: Se deberá incluir, al menos, una descripción detallada de:
o
o
o
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
La topología de la red, junto a la provisión de esquemas gráficos autoexplicativos.
La tecnología utilizada, la ubicación física de los nodos de transporte.
El dimensionamiento de los enlaces de emergencia que garanticen la continuidad del servicio
en caso de fallos, etc.
Descripción de las características del equipamiento: Se incluirá una descripción detallada de los
nodos de transporte, y en general se adjuntarán las hojas de especificaciones técnicas de todos y
cada uno de los equipos de soporte del servicio.
Niveles de garantía de funcionamiento
Niveles mínimos de seguridad, fiabilidad y disponibilidad de red
Garantía de evolución incorporando las nuevas tecnologías y servicios previsibles
Posibilidades de crecimiento, mediante la ampliación del ancho de banda de los enlaces ofertados, la
incorporación de nuevos centros en la red, etc.
Sistemas de Operación y Gestión
Interconexiones con otras Redes
El equipamiento a instalar en las dependencias del SEPE
Los anchos de banda en función de las necesidades de comunicación de las diversas ubicaciones del
SEPE
Medidas de seguridad desde el nivel físico (número de acometidas, líneas de respaldo) hasta el nivel
de red (redundancia de interconexiones con otras redes, elementos en alta disponibilidad, etc.)
Los protocolos a utilizar, los niveles de gestión de calidad de Servicio (QoS) y su gestión.
Dicho Plan Técnico estará en correlación con las anteriormente definidas Fases de Explotación: Implantación,
Operación y Finalización.
3.8.1.- Plan de Trabajo
El ofertante presentará un plan de trabajo inicial, en el que figuren las fases necesarias para la ejecución del
contrato a lo largo de toda la duración del mismo.
Una vez se haya realizado la adjudicación del Procedimiento Abierto, el adjudicatario del servicio deberá
realizar, en colaboración con el Grupo de Coordinación que el SEPE designe a este fin, un estudio detallado
de las necesidades concretas sobre los servicios de comunicación de los distintos edificios.
A partir de este estudio de necesidades y de las concreciones sobre la oferta que, en su caso, puedan
surgir como resultado de los procesos de actualización, los adjudicatarios deberán elaborar una
memoria que actualice los contenidos de las ofertas que presentaron al Procedimiento Abierto.
3.8.2.- Plan de Implantación
La fase de implantación comprende la dotación, instalación, configuración y puesta en marcha de las líneas,
circuitos y equipamiento físico de cada uno de los centros así como de las pruebas de aceptación requeridas.
Para esta fase, la oferta deberá incluir un Plan de Actuación para la implantación y puesta en marcha de las
infraestructuras ofertadas, incluyendo una previsión de calendario, que debe llevarse a cabo de modo que el
servicio global del SEPE no se vea afectado, en las diferentes dependencias conforme se vaya poniendo en
marcha la nueva infraestructura. Además, para el desarrollo de los trabajos de puesta en marcha, el
adjudicatario deberá designar un responsable del proyecto que actuará como interlocutor único con el Grupo
de Coordinación que el SEPE designe a fin de supervisar el proceso de implantación de los servicios objeto
del contrato.
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El Plan de Implantación, incluye la elaboración de un programa de trabajo y su planificación temporal, para la
instalación, prueba y puesta a punto del servicio en cada uno de los centros. Dicho plan incluirá:





Explicación detallada de las características y funcionalidades de los servicios.
Plazos de ejecución, para la Fase de Implantación.
Planificación de la Fase de Implantación por sede.
Planificación de la instalación de las herramientas de gestión.
Programa de trabajo para cada uno de los centros, indicando las actividades y tareas y los grupos de
trabajo implicados.
El plan de implantación deberá incluir con detalle un plan de coordinación, un plan de migración y un plan de
pruebas.
Plan de coordinación
El adjudicatario de cada lote deberá estar en todo momento coordinado con los de los restantes lotes. Para
ello, previo a la migración deberán definirse las políticas de actuación, direccionamientos, interconexión,
portabilidades y numeración y cualquier tarea necesaria para el completo funcionamiento de los servicios
demandados.
Plan de Migración
Los licitadores deberán proveer al SEPE de un plan de migración que considere como evolucionarán los
servicios desde la situación actual hasta el comienzo de la operación de los nuevos servicios.
En dicho plan se deberán considerar los procedimientos necesarios de tal forma que el servicio que presta el
SEPE a sus usuarios no se vea degradado. Los licitadores incluirán un calendario de actividades indicando
los plazos estimados, y los medios técnicos y humanos que se requerirán tanto por parte del SEPE como del
adjudicatario.
En el caso de que la implementación de un nuevo servicio, sustituya a un servicio anterior análogo, se deberá
prever una vuelta atrás a la situación anterior, en caso de que surjan problemas, en un plazo máximo de 24
horas.
Los licitadores harán especial mención a los procedimientos que utilizarán y el detalle de las actividades
necesarias para poder realizar la implantación del plan de numeración y el plan de direccionamiento.
Los procedimientos del plan de migración que se propongan deberán ser consensuados con el
personal que el SEPE designe a tal efecto de tal forma que tanto el SEPE, como el adjudicatario de los
servicios provean los mecanismos y decisiones necesarias para el buen fin de los trabajos. Dichos
procedimiento serán siempre aprobados por el SEPE.
Plan de Pruebas
Las ofertas incluirán un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento de la solución implantada de
modo individualizado para cada uno de los servicios. Adicionalmente se deben incluir las pruebas que se
consideren necesarias para su integración en la red corporativa con el resto de los servicios.
Estas pruebas deberán estar acordadas con el Grupo de Coordinación del SEPE y cubrirán como mínimo los
siguientes aspectos:
•
•
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Funcionamiento correcto de mecanismos de priorización de tráfico en condiciones de carga elevada
de la red corporativa.
Adecuada respuesta de las centralitas en caso de caída de las líneas internas, desviando todo el
tráfico hacia la red externa (casos de sedes con supervivencia).
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•
•
•
•
Respuesta de los equipos de red ante la caída de los enlaces principales, con basculamiento hacia
los enlaces alternativos.
Pruebas de la correcta inclusión en los sistemas de obtención de informes de facturación y
estadísticas de rendimiento de la red en su conjunto.
Obtención de medidas de disponibilidad o incumplimiento de niveles de servicio solicitados con el
objeto de cualificar las responsabilidades económicas de los mismos.
Encaminamiento del tráfico dentro de la Red Corporativa, tanto de voz como de datos.
El adjudicatario llevará a cabo las acciones siguientes:
Una vez entregado el acceso de cada uno de los centros, deberá asegurar su correcta instalación y
operación. Para ello realizará pruebas necesarias para garantizar la calidad del mismo según la métrica y
normas definidas por ITU-T, ETSI, etc., para el servicio portador seleccionado, aportando las certificaciones
correspondientes.
Deberá especificar y describir en su oferta:
•
•
•
•
Metodología de realización de las pruebas. Recomendación técnica utilizada.
Tipos de pruebas y medidas a realizar: BER (Bit Error Rate), bucles locales y remotos, comprobación
del funcionamiento de la línea de back-up, etc.
Equipamiento utilizado para realizar las pruebas.
Valores máximos de error permitidos.
El SEPE llevará a cabo las acciones siguientes:
Una vez que el adjudicatario le ha entregado el circuito operativo, el SEPE llevará a cabo las pruebas que
considere pertinentes. Para su realización el SEPE podrá recabar el soporte y asistencia técnica del
adjudicatario, tanto en recursos humanos como en equipamiento hasta la finalización de las mismas.
Una vez realizadas las pruebas, durante el período de 15 días definido al tratar los requerimientos de
explotación, aceptará o no el circuito mediante la correspondiente notificación formal al adjudicatario.
En caso de ser aceptado el circuito, el acceso local correspondiente se considerará oficialmente operativo y
pasará, por tanto, a la fase de operación del servicio.
El adjudicatario deberá realizar los máximos esfuerzos para lograr la mejor coordinación en la implantación de
todos los servicios que conforman la Red Corporativa del SEPE, al objeto de lograr la puesta en servicio de
todos ellos en los plazos ofertados.
En caso de incumplimiento se estará a lo dispuesto en las penalizaciones del COMPLEMENTO-6
3.8.3.- Plan de Operación.
La fase de operación comprende el período posterior a la implantación, una vez que los circuitos entren en
operación y comiencen a prestar el servicio contratado. Por tanto comienza una vez que el centro o el servicio
se ha integrado en la Red Corporativa y en conexión con los nodos de la misma. Asimismo, incluye el
mantenimiento, la gestión, detección y resolución de incidencias y actualización (cuando sea preciso) de los
circuitos, dispositivos y servicios contratados de acuerdo a los requerimientos descritos posteriormente.
A medida que las sedes vayan siendo implantadas y probadas, pasarán, previa aceptación por parte del
SEPE, a la Fase de Operación, para gestionar y mantener operativo el servicio.
Las ofertas deberán incluir un Plan de Operación, donde se definan las actividades y responsabilidades
encaminadas a asegurar el correcto y continuo funcionamiento del servicio, de acuerdo al esquema de
gestión indicado en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, y en correlación con lo definido
anteriormente en las Fases de Explotación.
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Dicho plan contemplará la gestión y control del funcionamiento del sistema soporte del servicio que garantice
el mantenimiento de los objetivos de calidad y que consiga el nivel de operatividad deseado. Los aspectos
que deberá contemplar este plan son, entre otros:
•
•
•
•
•
•
•
•
Supervisión de todos los nodos.
Previsión de posibles incidencias, facilitando los procedimientos de resolución tanto manual como
automática.
Descripción de la información que proporcionará el sistema de gestión.
Estadísticas de funcionamiento de líneas
Resúmenes ejecutivos de los parámetros más importantes de la red.
Metodología de actuación en caso de fallo o avería y procedimiento operativo a seguir en caso de
requerir la intervención de un segundo Operador prestador de servicios, delimitando claramente las
responsabilidades asumidas por el prestador de los servicios objeto de este contrato..
Actualización de circuitos, dispositivos y servicios.
Tráficos agregados según requisitos del SEPE.
3.8.4.- Plan de Emergencia
Contendrá la descripción de las finalidades, objetivos y planes de actuación que deberán seguirse en el caso
de que se produzca un desastre o incidencia grave en el servicio de comunicaciones.
El Plan de Emergencia completo, deberá constar de dos apartados:
•
Plan de Mantenimiento de la infraestructura física, que da cobertura a un eventual corte, en el que se
incluirán, como mínimo, los siguientes aspectos:
o
o
o
•
Plan periódico de revisión de baterías y SAIs de emergencia y sustitución en caso de ser
necesario.
Plan de mantenimiento operativo de líneas de emergencia, detallando los números de las
líneas y extensiones de emergencia del sistema.
Plan informativo al usuario, que mantenga vigente la asignación emergenciaextensión del sistema y su conocimiento por parte del usuario final.
Plan de Emergencia Global, que incluirá como mínimo los siguientes aspectos:
o
o
o
Tipificación de los diferentes grupos de incidencias que puedan surgir a lo largo de la
prestación del servicio
Metodología de actuación en caso de avería
Teléfonos de contacto para la tramitación, seguimiento y resolución de la incidencia.
En ambos documentos deberá especificarse explícitamente lo siguiente:
•
•
•
•
•
•
•
•
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Definición de las situaciones de emergencia.
Determinación de la metodología de recuperación a utilizar.
Definición de métodos y herramientas para diferenciar y aislar áreas afectadas.
Definición de procedimientos de protección de la parte no afectada.
Definición de la asignación de responsabilidades primarias y alternativas del personal, tanto directivo
como técnico.
Procedimiento de escalado y centros de soporte, así como relación de medios efectivos puestos a
disposición.
Diagrama de tiempos máximos en cada escalón de soporte. Formatos y documentos escritos
(formularios) para la tramitación de eventos.
Puntos de contacto, fijos y móviles, estos deben tener disponibilidad 24x7.
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3.8.5.- Plan de Contingencias de Comunicaciones del SEPE.
La existencia del CPD de Respaldo Remoto CARES, trata de prevenir la continuidad del servicio del SEPE en
la medida de lo posible ante una situación de desastre en el CPD Primario ubicado en los Servicios Centrales.
Aparte del equipamiento relativo a la infraestructura de comunicaciones de fibra del operador, descrita en la
situación actual, el SEPE cuenta con una infraestructura de proceso análoga a la existente en el CPD
Primario, si bien y en algunos casos con carácter más reducido:
•
•
•
•
•
Equipamiento de electrónica de red (Switch troncal).
Servidores (Mainframe IBM zSeries, servidores SUN SPARC, plataforma de servidores virtualizados
X86)
Infraestructura de Internet (servidores de páginas, proxies, DNSs, etc.) y de seguridad perimetral
(firewalls).
Almacenamiento masivo con replicación SRDF síncrona a través de la infraestructura de
comunicaciones óptica DWDM.
Sistema robotizado de backup de alta capacidad.
El adjudicatario deberá plantear un Plan de Contingencias en el que se determine la actuación a llevar a cabo
en caso de desastre en el CPD Primario.
Objetivos generales:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Garantizar los servicios básicos del SEPE (tanto aplicaciones corporativas como Intranet) a todas sus
sedes: Comunidades Autónomas, Direcciones Provinciales, Oficinas de Prestaciones, y Centros de
Formación, etc.
Garantizar los servicios de Internet que se proporcionan a través de los portales del SEPE.
El modelo de respaldo del SEPE, se considera como activo/pasivo, limitado por la necesidad de
alcanzar a las redes de la periferia manteniendo su estructura de direccionamiento IP (una clase C
por cada sede, en algunas oficinas segmentadas en dos subredes de 128 direcciones; una del SEPE
y otra para equipos de la Comunidad Autónoma).
Protocolos de información para la activación del CPD de Respaldo Remoto CARES en caso de
contingencias.
Determinación de las personas implicadas en la activación del Plan.
Niveles de soporte por parte de la operadora para el restablecimiento de los servicios en caso de
desastre.
Personal técnico involucrado en el restablecimiento de los servicios en caso de desastre.
Registro de actuaciones realizadas.
Restablecimiento del servicio una vez recuperado el CPD Primario.
El nivel de detalle de este Plan de Contingencias de las Comunicaciones del SEPE, no puede alcanzar en la
oferta grados amplios de detalle salvo los genéricos, y el adjudicatario junto con el equipo técnico del SEPE,
llevarán a cabo su mayor concreción durante las Fases de Implantación y de Operación del servicio.
3.8.6.- Plan de Formación
La administración y mantenimiento de la red corporativa de comunicaciones solicitada debe ser llevada a
cabo conjuntamente por personal del adjudicatario y por el personal propio del SEPE, lo que redundará en
una más rápida detección e identificación de los problemas y sus posibles soluciones durante el período de
explotación de la instalación.
Por ello, los licitantes deberán incluir en sus ofertas, sin coste adicional, la formación específica al personal
técnico del SEPE, que para las soluciones que ofertan resulten precisas.
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Dicha formación estará destinada a dotar al personal de mantenimiento y gestión del SEPE de los
conocimientos necesarios para dar soporte de primer nivel en la explotación de la red,
La formación recibida debe capacitar a este personal para la realización de las siguientes tareas:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Manejo de la plataforma de gestión de la red.
Obtención de medidas de tráfico, rendimiento.
Gestión de seguridad.
Mantenimiento preventivo
Definición de políticas de actuación en caso de caída de sistemas
Configuración y dispositivos de red (routers, multiplexores, dispositivos criptográficos, etc.)
Definición de estrategias de crecimiento y planificación a largo plazo
Gestión de la plataforma de voz (centralitas/Call Centers y equipos de ToIP)
Facturación.
Los destinatarios de la formación a impartir serán los responsables de las funciones técnicas de cada uno de
los centros. Por tanto tendrán los perfiles siguientes:
•
•
•
•
•
Responsables de explotación de sistemas
Técnicos de soporte a la explotación de sistemas
Coordinadores de informática
Responsables de telefonía
Responsables de redes y comunicaciones
Cada uno de los cursos se llevará a cabo en dos sesiones, contemplando así, la posibilidad de que asista
todo el personal dejando la red supervisada en todo momento.
En concreto se impartirán los siguientes cursos en relación a la Red de Comunicaciones Unificadas:
•
•
•
•
Curso de operación de la red (C1), que deberá contemplar los fundamentos técnicos de los nuevos
servicios, protocolos de red utilizados (tanto en la red de voz como de datos), configuraciones tipo y
prácticas en laboratorio necesarias para adquirir los conocimientos técnicos básicos de los nuevos
servicios.
Curso de ingeniería (C2), que deberá contemplar aspectos avanzados de configuración e ingeniería
de los nuevos servicios, tales como calidad de servicio, configuraciones avanzadas y prácticas en
laboratorio necesarias para adquirir los conocimientos técnicos que permitan la administración técnica
de los nuevos servicios.
Curso de plataforma de voz (C3) destinado a la operación, mantenimiento y funcionalidades de las la
plataforma de voz. El curso estará basado en la plataforma de voz ofertada por el adjudicatario y
versión de software que se instale en las mismas para la prestación de los servicios. Teléfonos IP,
servicios.
Curso de Comunicaciones Unificadas (C4) en el que se contemplen tanto a nivel teórico como
práctico, las posibilidades y aplicaciones de los sistemas de Comunicaciones Unificadas Buzones
únicos de voz, integración de voz y correo electrónico, sistemas de mensajería instantánea y
colaboración, videoconferencia, etc.).
Además, la empresa adjudicataria deberá impartir, paralelamente a la implantación de los servicios, los
siguientes cursos de formación teórico-prácticos, sobre las distintas herramientas instaladas.
•
•
•
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Curso teórico-práctico (C5), de operación y manejo del sistema de gestión de red.
Cursos de administración (C6), en el que se trate cada una de las herramientas de gestión de red
suministradas (contemplará cualquier aspecto de administración y programación de las mismas).
Curso de administración del sistema de gestión de red (C7), dirigido al mantenimiento software de la
solución.
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•
Curso (C8) sobre las herramientas de gestión y operación de la plataforma de voz, terminales ToIP,
así como las de tarificación telefónica.
Además incluirán otros cursos, los cuales deberán contemplar al menos las siguientes materias:
•
Cursos de interconexión y protocolos de red utilizados (C9): tecnologías, equipos, (por ejemplo
TCP/IP, MPLS, VPLS, VPN, IPSEC, VoIP, etc.)
Todos los cursos que se realicen incluirán la documentación pertinente.
Las fechas y lugares de celebración de los referidos cursos serán acordados con el adjudicatario.
La siguiente tabla muestra un resumen de la formación solicitada por el SEPE en los puntos anteriores.
Formación
Red de
Comunicaciones
Unificadas
Multiservicio
C1
C2
C3
C4
C5
C6
Herramientas de
Gestión
C7
C8
Cursos de
Tecnologías
Mínimo Mínimo
Alumnos Horas
Curso Denominación
C9
Curso de operación de la red
Curso de ingeniería de red
Curso operación, mantenimiento y funcionalidades de la plataforma de voz
Curso de Comunicaciones Unificadas
Curso teórico-práctico de operación y manejo
del sistema de gestión
Curso administración para herramientas
suministradas (contemplará cualquier aspecto
de administración y programación de las
mismas)
Curso administración del sistema , dirigido al
mantenimiento software de la solución
Curso de las herramientas de gestión y
operación de la plataforma de voz, ToIP y
como las de tarificación telefónica
Cursos de interconexión y protocolos de red
utilizados: tecnologías, equipos, (por ejemplo
TCP/IP, MPLS, VPN, IPSEC, VoIP, etc.)
Número
de cursos
6
6
15
20
2
2
6
15
2
6
15
2
6
15
2
6
15
2
6
15
2
10
15
2
10
15
2
3.8.7.- Plan de Evolución Tecnológica.
Teniendo en cuenta el amplio plazo de duración del contrato, junto con su posibilidad de prórroga, el continuo
crecimiento de las demandas de comunicaciones por parte de los usuarios, y la evolución de las tecnologías
de comunicaciones, que presentan nuevas técnicas de conmutación, enrutamiento y transmisión, los
licitadores presentarán un plan detallado de evolución tecnológica en el que se contemplen las posibilidades
de actualización de la red, a lo largo del contrato, a partir de la solución de red ofertada
Los aspectos a tener en cuenta serán:
•
•
•
•
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Evolución en el nodo central y los enlaces troncales.
Evolución de la tecnología de acceso y de la velocidad de los enlaces.
Evolución de las soluciones de backup de los enlaces.
Evolución de los equipamientos de comunicaciones.
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•
•
•
•
•
Evolución en las tecnologías de encriptación de datos.
Evolución de las tecnologías de conmutación y transmisión en los accesos a centros de backup y
alternativos de respaldo.
Evolución de los equipamientos de las soluciones de voz (Call Managers, ToIP, Softphones, etc.).
Nuevos servicios de telefonía (tanto en voz como en videoconferencia).
Nuevos servicios de valor añadido en Comunicaciones Unificadas: colaboración, mensajería
unificada, etc.
En dicho plan se incluirán de forma detallada:
•
•
•
•
Descripción de la nueva tecnología, aspectos que significan actualización y planteamiento de su
futuro tecnológico.
Fases en las que se divide, junto con su fecha aproximada de inicio, y su duración.
Sedes a las que afecta.
Personal necesario para su ejecución.
La ejecución de este plan, así como sus fechas de ejecución, serán decididas por el SEPE, en el momento
que se considere oportuno para minimizar el impacto de los cambios que suponga en la prestación de los
servicios habituales.
3.8.8.- Plan de Implementación de protocolo IPv6.
El ofertante deberá presentar un plan de migración de la solución propuesta hacia IPv6, en el que se incluyan
al menos.
•
•
•
•
•
•
•
Situación de la compañía respecto a la transición IPv4/IPv6.
Situación de compatibilidad de los equipos suministrados con IPv6.
Alternativas para la migración de los servicios en el SEPE hacia IPv6.
Modos de convivencia posibles durante el periodo de transición.
Mecanismos de convivencia más adecuados.
Fases de la migración, con duraciones estimadas.
Mecanismos de medida del avance de la migración.
3.9.- FACTURACIÓN DETALLADA
El ofertante deberá presentar en su oferta económica todos los elementos facturables que constituyen su
oferta, indicando sus precios unitarios, que tendrán validez durante toda la duración del contrato, salvo en el
caso de que exista una evolución económica más favorable para el SEPE.
En el caso de que el suministrador ofrezca descuentos por economía de escala que puedan ser aplicables al
SEPE, será obligatoria su aplicación en la factura del mes siguiente al que se hayan hecho públicos a los
clientes.
La facturación se llevará a cabo utilizando dichos importes.
La emisión de las facturas será por periodos mensuales, no pudiendo contemplar ningún concepto (enlaces,
servicios, equipamientos, etc.), que no haya sido solicitado y aceptado por el SEPE.
En la factura se ha de contemplar de manera detallada, y por separado, los conceptos que corresponden a:
•
•
•
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Cargos fijos únicos, asimilados al concepto de alta, se cargarán una única vez y en el mes siguiente a
la aceptación del servicio.
Cargos fijos mensuales, asimilados al concepto de cuota de alquiler y/o mantenimiento.
Cargos variables, asimilados al concepto de tráficos.
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Servicios de Datos:




Enlaces: coste fijo (único y mensual), detallado de manera independiente, según su tecnología,
capacidad y tipos de servicio.
Sistema de backup de los enlaces, coste fijo único y mensual) detallado según sus características y
capacidad.
Coste de los equipos de comunicaciones (routers, gateways, SAIs, etc.): coste fijo (único y mensual),
desglosado por cada tipo de equipo y centro.
Caudales garantizados: Coste fijo mensual.
Servicio de telefonía fija



Líneas de telefónicas: coste fijo (único y mensual), detallado de manera independiente, según su
tecnología, capacidad y tipos de servicio.
Coste de los equipos de comunicaciones de voz (Call Servers/Call Managers/Centralitas, terminales,
gateways, etc.): coste fijo (único o y mensual), desglosado por cada tipo de equipo y centro, en
concepto de instalación, o migración de la centralita y de los correspondientes terminales telefónicos.
Tráfico de voz interno:
o
o

Llamadas a teléfonos fijos de la red del SEPE: Al cursarse mediante las líneas de datos no
implica coste.
Llamadas a teléfonos móviles de la red privada del SEPE del operador del operador del Lote 2:
Estarán contempladas dentro de tarifa plana.
Tráfico de voz externo:
o
o
o
o
o
o
Llamadas metropolitanas: Estarán contempladas dentro de tarifa plana.
Llamadas provinciales: Estarán contempladas dentro de tarifa plana.
Llamadas internacionales: Coste variable facturado por tráfico.
Llamadas a móviles al operador del Lote 2: Coste variable facturado por tráfico.
Llamadas a móviles a otros operadores: Coste variable facturado por tráfico.
Llamadas a números de Red Inteligente: Coste variable facturado por tráfico.
En todos los casos la factura incluirá de forma detallada los descuentos y las economías de escala aplicables.
Para cubrir las necesidades futuras del SEPE y las modificaciones que se produzcan, se requieren
mecanismos de compensación dentro de las diversas necesidades de cada uno de los lotes, en concreto:
•
•
Compensación entre las ampliaciones o disminuciones de los conceptos que componen el servicio
(tráfico, ancho de banda, altas y bajas, etc.).
Margen de desviación mínimo sobre el coste anual de los servicios, dentro del cual se podrán realizar
modificaciones en los servicios respecto a la situación de partida.
3.10.- ESTRUCTURA NORMALIZADA DEL CONTENIDO DE LAS OFERTAS.
Los oferentes deberán tener en consideración los siguientes apartados:
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Oferta Técnica.
Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta técnica cuanta información complementaria
considere de interés, ésta deberá estar estructurada de la siguiente forma:
•
•
•
•
•
•
Índice
Características generales
Identificación de la oferta y lote al que corresponde.
Acatamiento de las condiciones y cláusulas del Pliego.
Descripción de la solución técnica: Se incorporará al inicio de este apartado el resumen de los
aspectos más significativos y relevantes de la solución ofertada.
Detalle de la solución técnica, ajustandose en la mediada de lo posible al mismo orden y estructura
del Piego de Prescripciones Técnicas:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Topología de la red.
Líneas de comunicaciones por cada centro, en formato de tabla, en la que se especifique la
tecnología de comunicaciones empleada, el caudal de las líneas y sus calidades y clases de
servicio.
Equipamiento de comunicaciones propuesto, concretando en todos los casos: marcas,
modelos y características técnicas de los equipos.
Descripción de las soluciones de redundancia en las conexiones al núcleo de red.
Descripción detallada de la plataforma de los servicios de voz, equipamiento y terminales
ToIP.
Procedimientos de portabilidad numérica. Plazos, cadencia y posibles limitaciones técnicas o
administrativas.
Herramientas de gestión, operación y tarificación.
Mantenimiento, condiciones del servicio de mantenimiento.
Gestión del servicio. Oficina del Cliente.
Acuerdo de Nivel de Servicio comprometido.
Plan de Trabajo:








Plan de Implantación.
Plan de Operación.
Plan de Emergencia.
Plan de Contingencias de Comunicaciones del SEPE.
Plan de Formación Plan de Evolución Tecnológica.
Plan de Implementación de protocolo IPv6.
Descripción de los informes periódicos solicitados.
Plazos máximos de entrega ofertados
Cualquier cuestionario técnico, que haya sido definido, y que habrá de cumplimentarse de forma obligatoria.
El licitador entregará una copia en CD/DVD de sólo lectura conteniendo todos los ficheros que constituyan la
totalidad de la oferta técnica (únicamente oferta técnica), y de forma separada los que constituyan la oferta
económica; utilizando preferentemente herramientas de la suite ofimática MS Office, Open Office, y/o formato
".pdf".
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Oferta Económica.
La oferta económica incluirá:
•
•
•
•
Relación detallada de los todos los elementos facturables que el proyecto, con separación entre costes
fijos de inversión con cargo único, y los costes fijos de mantenimiento y servicios mensuales.
Relación detallada de los costes variables en concepto de tráfico aplicables durante el contrato.
En caso de que se efectúen descuentos, éstos deberán aparecer concretados en la oferta, en la que
se especificará el precio de cada elemento antes y después del descuento, facilitando asimismo el
importe total del descuento efectuado.
El Cuestionario de la Oferta debidamente cumplimentado, de forma clara y sin ambigüedades.
Esta información deberá ser proporcionada en formato electrónico., en CD/DVD totalmente separada de la
oferta técnica.
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4.- LOTE 2 - COMUNICACIONES MÓVILES.
4.1.- LOTE 2 - COMUNICACIONES MÓVILES – ASPECTOS GENERALES.
En los siguientes apartados se describirán los requisitos relativos a los servicios de voz y datos que se lleven
a cabo usando las redes de telefonía móvil.
4.1.1.- Alcance
El objeto de este lote es establecer la prestación de los servicios de telefonía móvil comprendiendo tanto los
servicios de voz como de datos en movilidad. Este servicio deberá disponer de las máximas funcionalidades
que permitan la tecnología actual y deberán constituir, en la medida de lo posible, una prolongación móvil de
los servicios fijos, tanto en lo que se refiere a numeración como en cuanto a funcionalidades.
Se requiere la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los
elementos que constituyan los servicios de comunicaciones móviles que se solicitan, garantizando su plena
operatividad durante todo el período de vigencia del contrato.
Durante la ejecución del contrato, el adjudicatario se comprometerá a proveer los servicios adicionales
demandados, en cualquier punto del territorio nacional, en las mismas o mejores condiciones técnicas y
económicas que las exigidas para los servicios existentes en la actualidad.
4.1.2.- Funcionalidad.
Se requiere el establecimiento de una RPV (Red Privada Virtual) de voz para la telefonía móvil, tanto a nivel
de funcionalidad como de facturación.
•
•
•
•
Servicio de telefonía móvil y suministro de líneas y terminales móviles de voz, móviles de datos
(módems USB, terminales Netbooks, tablets, etc.). Acceso remoto de los terminales móviles a la red
corporativa del SEPE a través del establecimiento de redes privadas virtuales.
Tráfico correspondiente a las llamadas originadas en la red de telefonía móvil, independientemente
de su destino: fijo, móvil, red inteligente, etc.
Gestión y operación de la red de telefonía móvil, en el que se contemple una administración
compartida entre el personal técnico de la operadora y el personal técnico del SEPE.
Plataforma de envío y recepción de mensajes cortos SMS, con capacidad de integración con las
aplicaciones corporativas del SEPE.
El adjudicatario deberá contemplar la integración de la RPV de telefonía móvil y los dispositivos y líneas que
la constituyan con la red del adjudicatario de los restantes lotes, proporcionando para ello los enlaces
necesarios, de forma que se garantice un correcto funcionamiento de la RPV de acuerdo con los niveles de
servicio exigidos.
El adjudicatario deberá proporcionar sistemas de gestión que permitan al SEPE monitorizar de forma
proactiva, interpretar los datos recuperados de los sistemas, supervisar remotamente el uso y estado de las
redes de comunicaciones, y operarlos en cada momento.
4.1.3.- Modelo de prestación de los servicios
Los servicios de telefonía móvil y transmisión de datos a través de las redes de telefonía móvil a proveer por
el adjudicatario serán gestionados y operados por el adjudicatario, debiendo contemplarse de manera
coordinada entre el SEPE y el adjudicatario. En el caso de que existan cambios o modificaciones de aspectos
de la red, o de operativa, éstos, deberán ser aprobados y supervisados por el SEPE.
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El adjudicatario pondrá a disposición del SEPE personal de apoyo para realizar las siguientes funciones:
•
•
Apertura, seguimiento y resolución de incidencias de la red del adjudicatario que afecten a los
servicios prestados al SEPE (líneas, enlaces, equipos de voz y de datos (módems USB, terminales
tipo BlackBerry, SmartPhones, Netbooks, Tablets, etc.).
Apoyo en las labores de operación, supervisión y actuaciones de mantenimiento la conectividad de
los equipos a las aplicaciones del SEPE (correo electrónico corporativo, acceso a Internetde los
equipos de red de datos y telefonía del SEPE, así como la apertura, seguimiento y resolución de
incidencias que se deriven de dicha actuación.
El personal de apoyo asignado por el adjudicatario tendrá un horario con la cobertura necesaria para la
realización de las funciones indicadas anteriormente, con el grado de presencia necesario para garantizar el
nivel de servicio comprometido en la oferta, y con el nivel técnico adecuado para alcanzar y mantener dicho
nivel de servicio.
Para realizar sus funciones, dicho personal contará con herramientas y medios necesarios (consolas remotas,
etc.), propias del adjudicatario y con las suministradas al SEPE mediante el presente contrato.
4.2.- LOTE 2 – COMUNICACIONES MÓVILES – SITUACIÓN ACTUAL.
4.2.1.- Topología de la red móvil.
Comunicaciones móviles de voz.
El actual operador de los servicios de comunicaciones móviles, VODAFONE, presenta una interconeción
entre la red corporativa del SEPE y la de VODAFONE a través de dos enlaces E1 (Primarios 30B+D), de 2
Mbps entre la centralita de voz de los SS.CC. con los nodos frontera de la red de VODAFONE en Madrid.
Comunicaciones móviles de datos.
Existe conexión directa entre la red de datos corporativa del SEPE y la red de datos de VODAFONE,
mediante dos enlaces de 2 Mbps configurados como activo/backup.
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4.2.2.- Terminales y líneas de telefonía móvil.
Otros tipos de terminales: 127 terminales de otros tipos (Nokia 8800, 5140i, 2760, 2610, 6700, N95, N97, C5,
E5; Sony Erikson X10)
Total Elementos
activos
Marca/ Modelo
127
Otros (Nokia 8800, 5140i, 2760, 2610, 6700, N95, N97, C5, E5; Sony Erikson X10)
4.2.3.- Solución de telefonía, correo electrónico y navegación web – BlackBerry.
Existe infraestructura para proporcionar servicio de correo electrónico junto con navegación web, a través de
infraestructura de servidores BlackBerry:
•
•
•
Servidor BlackBerry: BlackBerry Enterprise Server (BES), alojado en la Intranet del SEPE, sobre
infraestructura de máquinas virtuales VMware.
BES Router: Elemento de seguridad que se aloja en la Zona DMZ, con objeto de establecer un
sistema que permita la conexión del servidor BES hacia Internet de forma segura. Instalado sobre
infraestructura de máquinas virtuales VMware.
Terminales: Blackberry: 75 terminales Blackberry (Modelos 8310, 9700, 9780,9800), para utilización
por el Equipo de Dirección (Dirección General, Subdirectores Generales y Subdirectores Generales
Adjuntos), y Directores Provinciales.
Total Elementos
activos
Marca/ Modelo
75
Blackberry (Modelos 8310, 9700, 9780,9800)
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4.2.4.- Terminales y líneas de transmisión de datos.
De acuerdo con la arquitectura definida en la topología de la red de comunicaciones móviles, existe
infraestructura para el acceso a la red corporativa del SEPE (Intranet) a través de dispositivos 3G.
La conexión a la Intranet del SEPE se lleva a cabo mediante:
•
•
•
•
Utilización de un dispositivo 3G, con su correspondiente tarjeta SIM, activada para transmisión de
datos.
Utilización de un APN privado de la red VODAFONE, proporcionado para el SEPE: inem.vf.es.
Autenticación en servidor Radius del SEPE.
Establecimiento de un túnel IPSEC seguro para transmisión de información.
Equipamiento:
•
•
•
Módems USB de distintos modelos.
Dispositivos Netbook utilizados para conexión a Internet y utilización de las aplicaciones Internet de la
Fundación Tripartita para la Formación y el Empleo.
Otros dispositivos (tablets)
Todo el equipamiento ha sido proporcionado por el actual proveedor del servicio.
En la siguiente tabla se proporciona detalle de los números de equipos y líneas existentes.
Total
Elementos
activos
Modelo
VODAFONE MOBILE CONNECT MODEM USB K3715
VODAFONE MOBILE CONNECT MODEM USB K3765
VODAFONE MOBILE CONNECT MODEM USB K3806
VODAFONE MOBILE CONNECT MODEM USB K4505
VODAFONE NETBOOK SAMSUNG NP-N150
TABLET PC FUJITSU STYLISTIC ST6012
VODAFONE SMARTPHONE SAMSUNG GALAXY GT-P7100
TOTAL
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57
143
27
17
1
165
1
4
358
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4.2.5.- Plataforma de mensajes cortos SMS – REDBOX SWITCH.
Las aplicaciones del SEPE, utilizan la capacidad de enviar mensajes SMS a los terminales de los ciudadanos,
tanto como procesos integrados dentro de las aplicaciones corporativas, como mediante campañas de
difusión de destino masivo.
Se utiliza la plataforma REDBOX de VODAFONE.
Integración con las aplicaciones corporativas:
Plataforma REDBOX SWITCH: funciona como concentrador de forma que todas las aplicaciones envíen y
reciban mensajes SMS utilizando servicios web SOAP.
•
Infraestructura: Un servidor REDBOX SWITCH, implementado en DMZ, sobre infraestructura virtual
VMware, con sistema operativo Windows Server y con soporte de datos en Base de Datos SQL
Server.
Los datos de tráfico de SMS, se encuentran en el COMPLEMENTO-4.
4.3.- LOTE 2 - COMUNICACIONES MÓVILES – SERVICIO A SUMINISTRAR.
Se requiere la provisión del un servicio corporativo de telefonía móvil, incluyendo la transmisión de voz, datos
y mensajes cortos.
Para ello, se deberán proporcionar todos los recursos de comunicaciones requeridos para la prestación del
servicio, incluyendo:
•
•
•
Enlaces físicos y lógicos de voz y datos necesarios con su equipamiento de comunicaciones asociado
que permitan su integración con la red del SEPE.
Redundancia adecuada de los enlaces entre la Red del SEPE y la Red del suministrador de
comunicaciones móviles, que aseguren la continuidad del servicio, mediante modode trabajo
activo/activo.
Suministro y mantenimiento de terminales y equipos:
o
o
o
•
•
•
•
•
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Teléfonos móviles con capacidades de voz.
Dispositivos móviles de voz y datos, con capacidades de integración de correo electrónico
corporativo y navegación web.
Dispositivos de datos de distintos tipos: módems USB, terminales de tipo Netbook, terminales
especiales de tipo SmartPhones, tablets, etc.
Servicios de instalación, configuración, puesta en marcha y mantenimiento de los equipamientos y
recursos, garantizando su plena operatividad durante toda la duración del contrato.
Gestión de los elementos que constituyan la red de telefonía móvil ofertada para el SEPE.
Plataforma de mensajería SMS, con capacidad de integración con las aplicaciones corporativas del
SEPE.
Capacidades de integración con los sistemas de datos y telefonía fija del Lote 1, de Contact Center
del Lote 3, orientadas a la convergencia de servicios.
Actualización tecnológica y de servicios continua, de forma que se obtenga las funcionalidades y
facilidades más avanzadas.
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4.3.1.- Servicio de voz de telefonía móvil – Funcionalidades generales.
Se requiere que el servicio de telefonía móvil proporcione las siguientes funcionalidades:
•
Posibilidad de establecer diferentes grados de restricciones sobre el uso del terminal móvil,
incluyendo:
o
o
o
o
•
•
Capacidad de “roaming” fuera de España. El licitador deberá indicar las funcionalidades del servicio
que se mantienen en un entorno roaming. Para zonas sin cobertura se deberán incluir en la oferta la
complementación de este servicio con soluciones alternativas, como el satélite.
Buzón de voz, incluyendo:
o
o
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Restricción de llamadas al exterior, nacionales, internacionales, etc.
Restricción de llamadas a una lista de números prefijados.
Restricción de llamadas según horarios.
Restricción de ser llamado en el extranjero solo por los miembros de un grupo.
Personalización y accesibilidad desde cualquier terminal, fijo o móvil.
Aviso de la existencia de mensajes en el buzón de voz mediante envió de SMS.
Facilidades generales de tratamiento de llamadas: identificación de la línea llamante, ocultación de la
identidad de la línea llamante, llamada en espera, desvíos de llamadas (incondicional, si ocupado, si
no responde, si no localizable, etc.), desvió temporizado, rellanada automática, restricción de
llamadas no deseadas, tratamiento de llamadas maliciosas, etc.
Control del consumo, definición de límites de consumo por extensión y facturación detallada.
Integración de dos líneas diferentes, con números telefónicos distintos, integradas en una única
tarjeta SIM, pensando en cubrir las necesidades de utilización del móvil en los ámbitos personal y
laboral, debiéndose realizar la facturación separada de ambos números.
Alcance de cualquier extensión fija de la red interna del SEPE desde otra móvil, a través de tanto su
numeración privada (Plan Privado de Numeración y su numeración corta), como de su numeración
pública, sin que esto suponga una diferenciación en las tarifas a aplicar.
Números de información, números de emergencia y números de inteligencia de red (80x y 90x).
Servicios de Seguridad: candado electrónico. Consiste en el bloqueo del terminal telefónico mediante
una clave que solo conocen los usuarios autorizados.
Grupo cerrado de usuarios.
Servicio de llamadas perdidas. Este consiste en la notificación a aquellos usuarios que no tienen
activado su Buzón de voz, de que han sido llamados cuando su terminal estaba apagado, fuera de
cobertura o en estado de comunicando.
Marcación abreviada. Permitirá a los usuarios de la red marcar un menor número de dígitos para
aquellos números externos a la red privada virtual más usados (4 o 5, dependiendo del plan de
marcación abreviada utilizado) que serian traducidos por la red al número completo correspondiente.
Esta numeración es independiente y diferente del Plan de Numeración Privado.
Aplicación de perfiles específicos a un terminal que se encuentra en el extranjero. Restricción de
llamadas entrantes para evitar el cobro de determinadas llamadas que no desean ser recibidas en
ese ámbito.
Provisión de una segunda tarjeta SIM con la misma numeración que la línea principal, con el objeto
de realizar y recibir llamadas en un segundo terminal.
4.3.2.- Servicio de voz de telefonía móvil.
El servicio de voz de telefonía fija se establecerá mediante una Red Privada Virtual (RPV), tanto a nivel de
funcionalidad como de facturación.
Llamadas con origen en la red de telefonía móvil del SEPE.
Mediante el servicio de voz de telefonía móvil se cursarán:
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•
Llamadas internas a la red del SEPE. Se considerarán bajo tarifa plana independientemente del
volumen mensual de llamadas y su duración.
o
o
o
Móvil a fijo – Serán llamadas efectuadas desde un terminal móvil de la Red del SEPE a un
terminal fijo de la misma.
Móvil a móvil – Serán llamadas efectuadas desde un terminal móvil de la Red del SEPE a
otro terminal móvil de la misma red.
Fijo a móvil – Serán llamadas efectuadas desde un terminal fijo de la Red del SEPE a un
terminal móvil de la misma, contempladas en el Lote 1.
Por ello, paralas llamadas internas, se requiere que las llamadas realizadas entre líneas de la red del
SEPE se consideren siempre como llamadas corporativas correspondiendo su gestión al operador del
lote que corresponda según desde que terminal se origine la llamada.
Estas consideraciones han de ser válidas tanto en el caso de que se utilice numeración abreviada,
como en los casos en que la marcación del número de destino se efectué de forma completa.
•
Llamadas al exterior de la red del SEPE:
o
o
o
o
o

A móvil del mismo operador – Serán llamadas realizadas a terminales dela red móvil del
adjudicatario del servicio de telefonía móvil, no pertenecientes a la Red del SEPE.
A móvil de otro operador – Serán llamadas a otros móviles no pertenecientes ala red móvil
del adjudicatario del servicio de telefonía móvil,
A teléfonos fijos de España – Serán llamadas a teléfonos fijos nacionales de la red pública
de telefonía fija.
A números de red inteligente - Serán llamadas a números 80x y 90x
Tráfico internacional – Serán llamadas realizadas a un número internacional.
Llamadas al buzón de voz – Serán llamadas realizadas al buzón de voz desde un terminal móvil
perteneciente a la red del SEPE. Dichas llamadas serán siempre gratuitas.
Se requiere que las llamadas al exterior que tengan como origen un terminal fijo de la red interna del SEPE y
como destino un teléfono móvil, sean convertidas en llamadas entre móviles, para optimizar la facturación,
tanto si el destino pertenece a la red del operador adjudicatario, como si pertenece a cualquier otro operador.
Todas las llamadas al exterior serán facturadas por segundos, no aceptándose redondeos al alza para
ninguna otra unidad de tiempo superior.
Terminales de voz de telefonía móvil.
Los perfiles y cantidad de terminales móviles y sus correspondientes líneas, que formaran parte de la red del
SEPE serán los siguientes:
•
•
Perfil 1: Servicio de Guardias o Puertas Afuera: Son usuarios cuyo trabajo se realiza fuera de horario
o en la calle. Exigen terminales robustos y con pocas probabilidades de fallo. El tiempo de duración
de la batería es un factor muy importante, así como la protección frente a golpes y salpicaduras.
Perfil 2: Personal ejecutivo: Estos usuarios exigen teléfonos más pequeños, poco pesados, con un
carácter de distinción y con unas altas prestaciones.
Terminales Perfil 1
Terminales Perfil 2
TOTAL
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104
208
60
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Inicialmente, todos los terminales de cada uno de los dos perfiles diferenciados serán del mismo modelo.
Se requieren como mínimo terminales con tecnología 3G, debiendo ofertarse terminales con la tecnología
más actual.
En la oferta técnica presentada, para cada uno de los perfiles definidos anteriormente, el licitador deberá
incluir la descripción de las características de la gama de terminales que pondrá a disposición de los usuarios
garantizando, en cualquier caso, el disponer de la gama de modelos más adecuados y actualizaciones en
cada momento que permitan el máximo aprovechamiento de las funcionalidades del sistema.
Durante la ejecución del contrato, y según las necesidades del SEPE, se podrá requerir la inclusión de
perfiles de otro tipo.
Renovación de terminales.
Las renovaciones de los terminales móviles se plantearán cada 12 meses. La empresa adjudicataria será la
encargada de proceder a las renovaciones para ello propondrá en su oferta un plan de sustitución con
recogida y reparto en su lugar de destino a nivel nacional.
La sustitución de los terminales incluirá el traspaso de la información: programas, contactos y mensajes de
correo y SMS/MS, especificando los recursos medidas y herramientas para su realización.
En caso de que le SEPE, lo considere, se podrá considerar a nivel de usuarios, o grupos de usuarios la no
renovación de terminales con esa frecuencia.
Stock de terminales y duplicación de SIM
Será necesario el mantenimiento por parte del adjudicatario de un stock de terminales por gama, así como la
disponibilidad de mecanismos de duplicación de tarjetas SIM en caso de pérdida o avería de las mismas.
Plan de numeración.
En la actualidad se cuenta con un plan de numeración de telefonía fija de 4 cifras en los SS.CC., así como
distintas numeraciones en cada Dirección Provincial.
Como añadido, existe un plan de numeración de telefonía móvil, que se integra con el actual plan de
numeración de telefonía fija, consistente en prefijar la numeración corta de la extensión que corresponda, con
un dígito (“6”), formando número corto de móvil del tipo 6xxxx.
Los oferentes deberán adecuar la numeración del Servicio de Telefonía Móvil ofertado al rango de
numeración reservado para la telefonía móvil en el plan de numeración privado elaborado por el adjudicatario
del Servicio de Telefonía Fija de la Red del SEPE.
El plan privado de numeración que se establecería en el ámbito de las comunicaciones móviles, quedaría por
tanto totalmente integrado con el que la infraestructura de telefonía fija definiese, exigiéndose la coordinación
de ambos operadores para evitar situaciones de incompatibilidad en los mismos, y siempre bajo la
supervisión final del SEPE, que al final, seria quien establecería las necesidades al respecto.
Todos los números del plan con numeración corta tendrán, recíprocamente, su correspondiente numeración
pública.
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Portabilidad.
El adjudicatario deberá mantener la numeración pública existente asociada a las líneas móviles actuales, por
lo que asegurará la conservación o portabilidad de la misma.
De igual forma debe garantizar la portabilidad, para personal que pueda incorporarse al SEPE, que
proviniendo de otras entidades, cuente con equipamiento y numeración de línea móvil de otro operador.
Cualquier actuación relativa a la portabilidad será planificada y autorizada por el SEPE previamente, y el
operador se hará cargo de todo tipo de tareas, tanto técnicas, como administrativas
El proceso de portabilidad habrá de observar, en todo caso el criterio de continuidad del servicio, excepto en
caso de imposibilidad técnica, en cuyo caso el criterio será el de menor impacto posible (menor tiempo),
estableciendo las medidas oportunas (ventana en horarios nocturnos, medidas alternativas etc.).
Congestión.
La solución ofertada deberá contemplar la posibilidad de priorizar ciertos terminales en caso de congestión de
la red de telefonía móvil.
4.3.3.- Solución de telefonía, correo electrónico y navegación web – Servicio Multifabricante.
Según se describe en la situación actual del servicio existente de telefonía móvil, existe un parque importante
de terminales BlackBerry, obteniendo servicio de correo electrónico y navegación web, a través del servidor
BES (BlackBerry Enterprise Server).
En los últimos meses, sin embargo, se ha solicitado servicio para otros terminales surgidos a partir de la
evolución tecnológica y de servicios (SmartPhones, tablets con servicios de telefonía integrados, etc.), que
presentan características distintas, y que han de integrar tanto las funcionalidades de voz, como las
aplicaciones de correo corporativo, y otras de navegación, tanto Internet como Intranet.
Aunque la plataforma corporativa del SEPE para esta funcionalidad, en el contrato vigente, es la de
BlackBerry, se solicita que para la nueva infraestructura se contemple una plataforma multifabricante, que
pueda dar respuesta a:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
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Servicios de correo electrónico corporativos basados en Lotus Notes (versión actual 8.5).
Servicios de navegación web.
Acceso a las aplicaciones de Intranet del SEPE de forma segura.
Terminales: A modo de ejemplo se deben poder tratar terminales tipo BlackBerry, iPhone, Samsumg
Galaxy, Ericsson Xperia, etc.
Sistemas operativos: Android, iOS, Symbian OS, Windows Mobile, etc.
Capacidad para actuar con las tecnología de redes móviles actuales y futuras:
HSDPA/HSUPA/HSPA+, etc.), y posibles evoluciones futuras (LTE, 4G, etc.).
Requerimientos de funcionamiento en modo de alta disponibilidad.
Requerimientos de seguridad y cifrado de la información que garanticen el cumplimiento de la Ley de
Protección de Datos Personales.
Flexibilidad para incorporar y adaptar nuevos modelos y sistemas operativos.
Escalabilidad para incorporar mayor número de usuarios, de forma que en determinado momento y a
decisión del SEPE, todos los terminales de telefonía móvil cuenten con los servicios de correo
electrónico corporativo y navegación.
Incremento de usuarios anual de un 20%.
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El adjudicatario, deberá proporcionar:
•
•
•
•
•
•
Elementos tanto hardware, como software (licencias en caso que sean necesarias, y su
actualización).
Cualquier desarrollo necesario para la puesta en funcionamiento de los servicios, e integración con
las aplicaciones corporativas del SEPE (correo electrónico Lotus Notes, aplicaciones web Intranet,
etc.).
Instalación, mantenimiento, gestión y evolución de la plataforma y el servicio, de manera coordinada
con el SEPE.
Documentación por parte del adjudicatario que permita la administración y uso del sistema.
Formación sobre funcionalidades, operación y administración a nivel de técnicos de comunicaciones y
sistemas; y formación breve en el uso de los terminales que en cada momento se proporcione a los
usuarios sin limitación de número.
Terminales, de telefonía, correo electrónico y navegación web, con sus correspondientes líneas, que
permitan tanto tráfico de voz como de datos para navegación y servicio de correo electrónico,
inicialmente todos del mismo modelo.
Terminales de telefonía, correo electrónico y navegación web
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Renovación de terminales.
Se tendrán en cuenta los mismos requerimientos que los de los terminales de telefonía móvil.
Stock de terminales y duplicación de SIM
Se tendrán en cuenta los mismos requerimientos que los de los terminales de telefonía móvil.
4.3.4.- Terminales y líneas de transmisión de datos.
El servicio de transmisión de datos mediante la red móvil, debe incluir servicios de transmisión de datos,
mediante las correspondientes líneas móviles, utilizando dispositivos:
•
•
•
Módems USB para inserción en ordenadores portátiles del personal del SEPE, para el caso de que
los ordenadores no tengan módem 3G.
Equipos Netbook con modem 3G (tarjeta SIM insertada en slot interno del Netbook).
Tablets con modem 3G (tarjeta SIM insertada en slot interno del dispositivo).
El adjudicatario deberá proporcionar tanto los equipamientos del tipo citado, como las líneas de transmisión
de datos mediante la red de comunicaciones móviles.
En el caso de que el SEPE, dentro de su evolución tecnológica y de renovación de parque, incorpore
ordenadores personales portátiles, que lleven integrado internamente un módem 3G, la SIM de la línea
existente correspondiente se insertará en el slot interno de ordenador, debiendo proporcionar el mismo
servicio y funcionalidades que con el módem externo USB.
Funcionalidades:







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Acceso a Internet: Permitirá acceder a Internet desde cualquier lugar, a través de un ordenador
portátil u otro dispositivo
Acceso a la Intranet del SEPE: Permitirá acceder a los sistemas informáticos del SEPE y sus
aplicaciones desde cualquier lugar, a través de un ordenador portátil u otro dispositivo. Para ello, se
deberán establecer los enlaces apropiados para la conexión entre la red del operador móvil y la red
del SEPE, estableciendo los mecanismos de securización adecuados (autenticación, IPSEC, etc.).
Acceso al correo electrónico corporativo.
Transferencias de archivos.
Conexión a bases de datos.
Transmisión y recepción SMS y fax.
Acceso a herramientas de productividad profesional: agendas, directorios, hojas de cálculo, etc.
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El adjudicatario del Servicio de comunicaciones móviles podrá ofrecer las funcionalidades anteriores haciendo
uso de tecnologías y/o servicios diversos que deberán ser explicados en la oferta.
El adjudicatario debe asegurar que las funcionalidades demandadas se prestan, contemplando la evolución y
variación de los sistemas operativos de los ordenadores portátiles, que cuentan con este servicio, en especial
en el acceso a la Intranet con procedimientos de seguridad implementados.
Cualquier evolución de tecnologías, que el operador ponga a disposición de sus clientes, sobre todo dirigidas
a incremento de velocidades de transmisión, en especial orientadas a tecnologías LTE y red móvil 4G, deberá
ser comunicada al SEPE lo antes posible de cara a su aplicación inmediata.
Modelo de prestación de los servicios de transmisión de datos por la red de comunicaciones móviles
El ofertante incluirá en su proyecto, un volumen global de transmisión mensual de datos para este tipo de
líneas y dispositivos, englobando también el tráfico de datos que corresponda a los terminales multifabricante
que integren voz, correo electrónico y navegación web; teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
•
•
•
•
•
•
La transmisión de datos se llevará a cabo mediante un coste fijo de tarifa plana global por mes para
todas las líneas móviles de transmisión de datos, independientemente de las líneas existentes.
El proveedor del servicio establecerá para cada línea correspondiente a transmisión de datos, un
límite de transmisión mensual no inferior a 1 GB a la máxima velocidad permitida.
El volumen de datos total de la tarifa plana tendrá un incremento mínimo anual de un 10%. El
suministrador podrá establecer en su oferta porcentaje de crecimiento anual mayor
El número de líneas iniciales (y dispositivos si se requieren), se indica en la tabla siguiente. El SEPE,
podrá solicitar, según sus necesidades, nuevas líneas, sin coste, manteniéndose, dentro de la misma
tarifa plana global ofrecida para transmisión de datos, de esta forma la tarifa plana solicitada,
dependerá sólo del volumen mensual de transmisión de datos y no del número de líneas, tarjetas SIM
o dispositivos existentes.
La velocidad de transmisión no dependerá de la duración de la comunicación, ni de la franja horaria
en la que se produzca.
En el caso de que el usuario de la línea, supere este límite mensual de transmisión, se debe seguir
obteniendo servicio de transmisión de datos, si bien es posible que sea a una menor velocidad, que el
licitante debe hacer constar en su oferta; pero sin variación del coste fijo de tarifa plana global por
mes.
Planteamiento inicial mínimo
Dispositivos y líneas de transmisión de datos
Volumen de datos por línea y mes sin penalización de velocidad
Volumen de datos total por mes
Margen de guarda
Volumen de datos total de tarifa plana por mes
360
1 GB
360 GB
40 GB
400 GB
Volumen de datos por línea y mes roaming
Volumen de datos total por mes roaming
Margen de guarda roaming
Volumen de datos roaming total de tarifa plana por mes
150 MB
54 GB
6 GB
60 GB
Renovación de dispositivos.
Se tendrán en cuenta los mismos requerimientos que los de los terminales de telefonía móvil. En este caso
además los dispositivos suministrados deben ser compatibles con los equipos en los que se hayan de
conectar y/o ubicar, así como seguir la evolución del sistema operativo, y software securización de los
mismos.
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Stock de terminales y duplicación de SIM
Se tendrán en cuenta los mismos requerimientos que los de los terminales de telefonía móvil.
4.3.5.- Plataforma de mensajes cortos SMS.
Independientemente de la capacidad individual de cada terminal de cualquier tipo, de enviar y recibir
mensajes cortos SMS de manera aislada, ser requiere una plataforma de envío y recepción de mensajes
cortos, con capacidades de integración con las aplicaciones corporativas, y tratamiento de campañas de
difusión masivas, tanto puntuales como periódicas.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Capacidad de envío y recepción de mensaje cortos SMS.
Capacidad de tratamiento de mensajes multimedia MS.
Capacidad de envío y recepción de SMSpara cualquier operador.
Capacidad de envío a nivel nacional e internacional.
Tratamiento de caracteres especiales (letras acentuadas, tanto mayúsculas como minúsculas, ´ñ/Ñ”,
etc.), tratadas como un solo carácter.
Controles sobre tamaños de mensajes enviados para que no supongan la generación de más de un
mensaje indiscriminadamente.
Separación de los mensajes mediante el establecimiento de canales diferentes para cada aplicación
del SEPE (por ejemplo: canal común, canal de Prestaciones por Desempleo, canal de Formación,
etc.).
Identificación del emisor tanto por número como por descriptor alfanumérico del canal que
corresponda.
Posibilidades de envíos programados en fecha y hora.
Posibilidades de acuses de recibo, con carácter específico para canales y/envíos individuales.
Funcionalidades de gestión y explotación de los envíos: priorización a nivel de canales, regulación del
flujo de envíos, etc.
Gestión de la plataforma: registro de actividades (logs), listados detallados de envíos y recepciones a
nivel de diferentes canales, capacidades de exportación de ficheros y datos a herramientas ofimáticas
(hojas de cálculo, ficheros csv, texto, etc.).
Estadísticas de explotación y rendimiento (interface texto y gráficas)
Integración de las funcionalidades de la plataforma con las aplicaciones corporativas del SEPE,
mediante tratamiento estándar de servicios weby correo electrónico.
Capacidades de integración con los sistemas de datos y telefonía fija del Lote 1, y de Contact Center
del Lote 3, orientadas a la convergencia de servicios.
4.3.6.- Herramientas de inventario y tarificación.
El adjudicatario, pondrá a disposición del SEPE las herramientas, que puedan facilitar la gestión del inventario
de líneas y equipamientos tanto distribuidos y en servicio, como existentes y en reserva; así como el control
del gasto y la tarificación.
Herramientas de inventario.
El adjudicatario, proporcionará una herramienta de control de inventario de líneas y terminales, para acceso
del personal del SEPE, responsable de la gestión y control del servicio con capacidad de proporcionar
información sobre.
•
•
•
•
•
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Tipo de terminal, marca y modelo.
Número de serie del terminal.
Número de inventario del SEPE.
Centro.
Usuario asignado.
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•
•
•
•
Fecha de entrega al usuario.
IMEI
Código de tarjeta SIM.
Número de teléfono móvil.
Esta herramienta podrá ser integrada en las herramientas específicas de inventario del SEPE, si se estima
conveniente.
Herramientas de tarificación – Procedimientos de control del gasto.
Aplicación de tarificación con capacidad de obtener datos de consumo centralizados, para todas las líneas y
servicios de la red de telefonía móvil:
•
Información sobre:
o
o
o
•
Distintos niveles de agregación de consultas y resultados::
o
o
o
•
•
•
•
•
Datos de consumo de voz tanto en términos de tiempos de llamadas, como en términos
económicos.
Datos de consumo en tráfico de datos, en términos de tiempo de conexión, como en volumen
de datos tanto enviados como recibidos.
Datos de SMSs enviados.
Por tipos de tráfico (interno IP, externo, nacional, a móviles del operador del Lote 2 y de otros
operadores, internacional, a números de red inteligente, etc.)
Por agrupaciones geográficas y funcionales (sede individuales; nivel provincial, por provincias
individuales o por agrupaciones de provincias; y global).
Por fechas: anual, mensual, semanal, diario, por intervalos de fechas definidos por el
administrador/usuario.
Formato de datos estándar Call Data Record (CDR)/ Simple Metadata Registry (SMDR).
Capacidad de generación de informes tanto predefinidos como definidos por el administrador/usuario.
Acceso vía web, y presentación de resultados tanto en formato tabla como en formato gráfico.
Exportación de datos a ficheros compatibles con las herramientas ofimáticas estándar: MS Office,
Open Office, csv, etc.
Mantenimiento de información de facturación en archivos históricos.
La herramienta será puesta a disposición de los administradores del servicio por parte del SEPE
El adjudicatario, deberá establecer en su oferta los mecanismos de restricción de servicios y los
procedimientos detallados para llevarlos a cabo debiendo contemplar:
•
•
•
•
Asignación de capacidades específicas (activación de transmisión de datos en líneas, roaming, etc.).
Restricciones generales.
Restricciones por grupos (de usuarios, de tipos de equipos, etc.).
Restricciones particulares aplicables a un único usuario.
4.4.-SERVICIOS DE MANTENIMIENTO.
Con carácter general, se contemplará el mantenimiento de todos los equipos requeridos para el servicio
demandado, incluyendo las herramientas de inventario y tarificación; y tanto a nivel de hardware como de
software.
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El mantenimiento deberá contemplar todos los aspectos: preventivo, correctivo y adaptativo.
Mantenimiento preventivo.
El adjudicatario será responsable del mantenimiento de todo el equipamiento de comunicaciones de datos
objeto del contrato, de manera que cualquier problema de funcionamiento fuera solventado de acuerdo a los
parámetros de Acuerdos de Nivel de Servicio ANS establecidos.
El mantenimiento preventivo comprenderá los siguientes aspectos:


Pruebas de funcionamiento.
Control de mantenimiento de los sistemas de registro de eventos y alarmas (logs de las plataformas
de SMSs, etc.).
Salvaguarda periódica de la información de los sistemas que lo requieran (Registros de actividad de
SMS, información de inventario y de facturación, etc.).
Revisión y reparación/sustitución de las baterías de los terminales proporcionados, cuando se
requiera.
Actualización de los niveles de microcódigo, cuando se requiera.
Actualización y evolución de productos software, cuando se requiera.




Mantenimiento correctivo
En todos los casos, quedan incluidos dentro del servicio de mantenimiento los siguientes conceptos:
•
•
•
Desplazamiento de los técnicos al lugar de entrega del equipo afectado.
Mano de obra y servicios correspondientes a la atención de la avería.
Todos los materiales y componentes requeridos para la solución de la avería. Para ello el
adjudicatario deberán garantizar la existencia de un stock suficiente de piezas y recambios para
asegurar la reparación de los equipos.
Se deberá contemplar la existencia de un registro de incidencias centralizado, en el que se refleje información
correspondiente de:
•
•
•
•
•
Apertura de la incidencia.
Reparación o sustitución del elemento averiado.
Restauración del servicio.
Comunicación de la restauración del servicio.
Cierre de la incidencia.
El mantenimiento correctivo se aplicará para detectar y solucionar las posibles averías o anomalías que
impidan el correcto funcionamiento de equipos y terminales requeridos, así como sus configuraciones.
En el caso de que para la resolución de una incidencia sea necesario proporcionar y/o adaptar material
complementario, para garantizar la prestación del servicio, este deberá ser proporcionado por el adjudicatario.
Tiempo de resolución de incidencias:
Se entiende como tiempo de resolución el que trascurre desde la detección (proactiva o reactiva) de la
incidencia y su resolución con restablecimiento del servicio en las condiciones de calidad establecidas.
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•
Terminales:
o
o
o
•
En el caso de equipamiento móvil queda a criterio del adjudicatario si la forma más adecuada de
solucionar la avería es la sustitución directa de terminales por otros de la misma marca y modelo,
para lo que deberá tener previsto el correspondiente stock de terminales en reserva. El
procedimiento a seguir debe ser consensuado y autorizado por el SEPE.
La entrega de terminales se llevará a cabo en el centro que corresponda al usuario asignado.
En el caso de que el suministrador proporcione un terminal alternativo, este debe haber sido
evaluado, probado y aceptado por el SEPE, para asegurar que es posible prestar el servicio
mediante el uso de ese modelo de dispositivo.
Plataforma Multifabricante de telefonía y correo electrónico y Plataforma de SMSs.
o
Atención de incidencias en horario 24x7 (24 horas/día durante los 7 días de la semana).
TERMINALES
Tiempo de sustitución de terminales (averías)
Reapertura de la misma incidencia sobre un terminal
24 horas
2 días
PLATAFORMA MULTIFABRICANTE DE INTEGRACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO.
Incidencias muy graves con interrupción total del servicio
Incidencias graves con interrupción parcial del servicio del servicio
Incidencias moderadas interrupción del servicio
Reapertura de la misma incidencia
2 h.
4 h.
8 h.
2 días
PLATAFORMA SMS
Incidencias muy graves con interrupción total del servicio
Incidencias graves con interrupción parcial del servicio del servicio
Incidencias moderadas sin interrupción del servicio
Reapertura de la misma incidencia
2 h.
4 h.
8 h.
2 días
Una incidencia se considerará la misma si se repite antes de 2 días, tras su resolución y cierre.
En caso de otros requerimientos en tipos de servicio o características especiales, se especificarán en la tabla
de Acuerdos de Nivel de Servicio.
Mantenimiento adaptativo
Comprende las acciones encaminadas a la optimización de los servicios existentes, así como a la realización
de peticiones de actuación sobre dichos servicios. Corresponde a este concepto la actualización tecnológica
que se requiera para implantar nuevos servicios, que puedan ser solicitados a lo largo de la duración del
contrato.
Las propuestas de optimización provendrán tanto del adjudicatario como del SEPE, debiendo ser autorizadas
por el SEPE.
4.5.- GESTIÓN DEL SERVICIO.
Para la correcta implantación del servicio, y su operación durante la duración del contrato, el adjudicatario
deberá de proporcionar al SEPE atención personalizada y especializada a los niveles:
•
•
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Gestión administrativa y comercial del proyecto.
Gestión técnica del proyecto.
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Se formará un grupo de trabajo (Comité de Seguimiento) en el que lleve a cabo, de forma periódica, y con la
periodicidad que determine el SEPE, las reuniones necesarias para la implantación, gestión y operación de
los servicios objeto del contrato, con seguimiento de los Acuerdos de Nivel del Servicio ANS; así como
nuevas demandas, y cualquier aspecto de actualización tecnológica que pueda ser de interés para el SEPE.
Dichas reuniones serán formales, con obligación por parte del adjudicatario de elaborar un acta de las
mismas que deberá ser aprobado por el SEPE.
Por parte del adjudicatario:
•
•
•
Gestor comercial: Responsable de la cuenta y de la relación comercial con el SEPE, tanto en la fase
de implementación como en la de operación del contrato.
Responsable Calidad de Servicio: Responsable de que en todo momento por que los servicios
ofrecidos se adecuen al máximo a las necesidades del SEPE: Trabajará en relación directa con el
personal técnico del SEPE, garantizando que de forma ágil se lleven a cabo las peticiones y entregas
de servicios.
Ingeniero/consultor técnico: Tomará parte en el planteamiento de evolución de la tecnología,
integración con los servicios de otros lotes (Lote 1 de datos y voz fija, y Lote 3 Contact Center), así
como con los sistemas del SEPE. será el responsable técnico de los servicios y soluciones ofrecidas.
Por parte del SEPE: Grupo de Coordinación.
•
•
•
Jefe de Proyecto: Responsable de la gestión del contrato.
Responsable de facturación: Valida la facturación de los servicios proporcionados.
Un responsable por cada uno de los aspectos específicos que son objeto del contrato:
Comunicaciones móviles de voz, terminales de datos, y plataformas específicas Multifabricante y de
SMSs.
4.6.- EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO
La solución propuesta por el adjudicatario deberá ser llevada a explotación con las mayores garantías de
calidad, fiabilidad y continuidad para lo que podremos distinguir tres fases:
•
•
•
Fase de Implantación.
Fase de Operación.
Fase de Finalización.
4.6.1.- Fase de Implantación.
Continuidad del servicio durante la Fase de Implantación.
A partir de la fecha de comienzo del contrato, el adjudicatario estará obligado a proporcionar los servicios
existentes, garantizando la continuidad de los mismos hasta la total implantación de las nuevas soluciones
propuestas.
Es responsabilidad del adjudicatario llegar a los acuerdos que sean necesarios con el actual prestador de los
servicios, para que se asegure para el SEPE la transición de forma transparente, tanto a nivel de calidad y
continuidad; como a nivel de facturación de los mismos.
Condiciones de Instalación.
Los trabajos de implantación se realizarán de forma que interfieran lo menos posible en el funcionamiento
normal de las diferentes dependencias, los trabajos más críticos se llevarán a cabo durante horarios fuera de
la jornada laboral, según se acuerde con el coordinador del proyecto del SEPE. Los servicios que por su
naturaleza lo requieran deberán migrarse sin corte de servicio.
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Condiciones de aceptación.
El licitador deberá detallar un conjunto de pruebas básicas de aceptación a realizar tras la provisión de lo
solicitado en el respectivo servicio. Dichas pruebas de aceptación para la validación de un servicio deben ser
consensuadas y aceptadas por el SEPE.
Asimismo, deberán proponer un mecanismo para que el SEPE pueda comprobar la realización satisfactoria
de dichas pruebas de forma centralizada.
El conjunto de pruebas y los mecanismos de comprobación tendrán que ser previamente aprobados por el
SEPE, quien se reservan el derecho de modificarlas o incluir otras nuevas previa notificación a la otra parte
en el caso de hacerse uso de tal derecho.
El adjudicatario informará de los servicios que se vayan implantando, con objeto de que sean facturados
mensualmente en función de las tablas de referencia que el licitador proporcione para cada elemento y
servicio. Se establece un periodo de 15 días naturales durante el cual el adjudicatario no facturará dicho
servicio, para verificar la correcta operatividad y parámetros de calidad del mismo, debiendo mantener un
nivel igual o superior al actual, y en todo caso acorde con lo referenciado en la oferta.
Los costes de altaserán facturados independientemente a los servicios y de forma única tras la aceptación
final por parte del SEPE.
Informes de implantación.
A lo largo de la Fase de Implantación, el adjudicatario deberá entregar a los responsables designados por el
SEPE un conjunto de informes que permita conocer el estado de la implantación.
Igualmente, al finalizar la implantación deberá entregar la documentación completa y detallada de las
soluciones implantadas y servicios operativos.
Durante la fase de implantación se entregará al SEPE de forma periódica, al menos, la siguiente información:




Descripción de los trabajos realizados, elementos instalados, líneas activadas y terminales
distribuidos.
Plan de pruebas ejecutado: descripción y resultados de las pruebas realizadas.
Informe de progreso y grado de avance.
Actas de las reuniones mantenidas, durante esta fase, entre el adjudicatario y los responsables
designados por el SEPE.
La fase de implantación finalizará con la entrega de la documentación completa de la instalación realizada,
adjuntando
Plazo de implantación.
Aun teniendo en cuenta que la empresa adjudicataria proporcionará una solución de continuidad de los
servicios actuales a partir de la fecha de comienzo del contrato el plazo máximo para la puesta en marcha de
los nuevos servicios será:
•
•
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Terminalesy líneas: El 31/03//2013, o 6 meses a partir de la fecha de inicio del contrato, si ésta fuera
posterior.
Plataformas equipos multifabricante y de SMSs: El 31/03/2013, o 6 meses partir de la fecha del
contrato, si ésta fuera posterior.
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En el caso de incumplimiento de las fechas previstas para el plazo de implantación, se aplicará la
correspondiente penalización según se especifica en el COMPLEMENTO-6 (Acuerdos de Nivel de Servicio).
4.6.2.- Fase de Operación.
La fase de operación comprende el período posterior a la implantación, una vez que los terminales, y
plataformas, junto con sus servicios, entren en operación y comiencen a prestar el servicio contratado.
Asimismo, incluye el mantenimiento, la gestión, detección y resolución de incidencias y actualización (cuando
sea preciso) de las líneas, terminales y servicios contratados de acuerdo a los requerimientos solicitados en
el presente pliego.
Durante la Fase de Operación se mantienen las mismas condiciones de instalación y aceptación de los
servicios que en la fase anterior.
Mecanismo de evolución y adaptación del servicio
Teniendo en cuenta el amplio plazo de duración del contrato, junto con sus posibles prórrogas, es necesario
que contemple mecanismos de adaptación a nuevas necesidades de servicios, derivadas tanto de la
evolución de las tecnologías como de los nuevos requerimientos del SEPE.
Las variaciones que a lo largo del período de vigencia del contrato supongan un incremento del coste del
servicio que no supere el 10% del importe base de licitación, se entienden incluidas en el precio de la
adjudicación.
A lo largo de la duración del contrato, el SEPE podrá solicitar variaciones en la prestación del servicio dentro
del marco de la legislación vigente. Para ello el adjudicatario proporcionará, a petición del SEPE las
condiciones técnicas, económicas, administrativas (trámites, plazos) y de cualquier otra índole para
plantearse llevar a cabo dichas modificaciones, y en particular en lo referente a:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Incrementos de número de líneas y terminales.
Modificaciones de las tecnologías y velocidades de las líneas.
Modificación global de parámetros operativos.
Escalabilidad de las plataformas sobre las que se soportan los servicios.
Cambios de tecnología e incorporación de nuevas tecnologías.
Accesos a otros servicios no contemplados en este contrato.
Incrementos de tráfico, tanto en voz, como en datos y SMSs.
Integración de servicios y unificación de los mismos (datos, voz, móviles, correo electrónico,
herramientas colaborativas, etc.)Soporte técnico adicional, servicios de consultoría y formación, etc.
Actualización tecnológica:
Si durante el período de vigencia del contrato, la empresa adjudicataria hubiera introducido en el mercado
innovaciones tecnológicas que impliquen, a juicio del SEPE, mejoras en el servicio inicialmente contratado, el
SEPE podrá decidir la introducción de dicha tecnología en la red ya operativa, previo acuerdo con el
adjudicatario, en especial respecto a las modificaciones relativa a evolución de las tecnologías de redes
móviles (LTE, 4G, etc.).
Evolución de las tarifas:
En el caso de que durante la vigencia del contrato, se lleven a cabo evoluciones de las tarifas, sobre los
elementos tecnológicos de la red, o sobre los precios de tráfico aplicables; y sólo en el caso de que éstos
supongan una disminución de los costes del servicio, el adjudicatario estará obligado a proporcionar al SEPE
la situación más ventajosa.
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Modificaciones.
Se consideran modificaciones a las peticiones de cambios que lleve a cabo el SEPE con objeto de corregir
y/o, mejorar algún aspecto sobre servicios existentes o implantación de algún nuevo servicio solicitado por el
SEPE.
No son consideradas modificaciones, las incidencias/averías que forman parte del mantenimiento correctivo.
Todas las modificaciones, deben contar con el conocimiento y aprobación por parte del SEPE, y se deberán
acordar las ventanas de actuación más adecuadas en el caso de que impliquen interrupción del servicio.
Cualquier modificación que se solicite, no supondrá coste alguno para el SEPE en concepto de mano de obra
de carácter técnico ni desplazamientos, por lo que únicamente se facturará el importe del nuevo servicio y/o
los productos instalados.
Independientemente de los tiempos de respuesta para solicitudes de líneas y terminales; y de
reparación/sustitución de terminales por equipamiento alternativo, se considera aplicable el siguiente
esquema de solicitudes de modificaciones para las plataformas de integración de terminales multifabricante y
de SMSs.
Modificaciones
Plazo
Con corte de servicio
Sin corte de servicio
Sin desplazamiento (en remoto)
7 días naturales
(con ventana autorizada)
8 horas de horario de oficina
Con desplazamiento a la sede
7 días naturales
(con ventana autorizada)
7 días naturales
Baja de terminales, líneas y servicios.
A lo largo de la duración del contrato el SEPE, podrá llevar a cabo la baja de cualquier terminal, línea o
servicio, comunicándolo al adjudicatario con un plazo de 15 días. Salvo modificación de la fecha de baja
explícitamente solicitada por parte del SEPE, el importe de los servicios a dar de baja no podrá ser incluido
en la factura.
Informes de operación.
El adjudicatario deberá presentar un informe mensual del servicio ofrecido en formato electrónico, que será
validado por los responsables del SEPE.
Este informe recogerá al menos:
•
•
•
Incidencias producidas y registradas: Con su correspondiente nivel de alcance. En este apartado se
detallarán todas las incidencias producidas, indicando el tipo de servicio al que han afectado, la fecha
y hora de inicio, fecha y hora de fin, causa de la incidencia y solución aportada. Las incidencias se
presentarán ordenadas por duración de la incidencia, de mayor a menor.
Nivel de incidencias en que no ha existido pérdida de servicio por la redundancia contemplada de los
elementos de las plataformas.
Informes de tráfico de voz, de datos, y de plataforma de SMSs, con indicación de minutos de voz
consumidos en los distintos tipos de tráfico y distribución horaria de los mismos:
o
o
o
•
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Datos de consumo de voz tanto en términos de tiempos de llamadas.
Datos de consumo en tráfico de datos, en términos de tiempo de conexión, como en volumen
de datos tanto enviados como recibidos.
Datos de SMSs enviados.
Traslados solicitados y situación operativa de los mismos, con detalle de incidencias y causas de las
mismas.
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Estos informes, junto con las medidas obtenidas por el SEPE, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido
por el adjudicatario y aplicar las penalizaciones correspondientes si hubiera lugar a ello
Control de calidad.
El adjudicatario quedará obligado a certificar la adhesión a las características especificadas en la oferta y el
correcto funcionamiento de los servicios o equipamiento contratado.
Con independencia de lo anterior, el SEPE podrá realizar controles de calidad adicionales sobre una muestra
aleatoria de elementos, al objeto de verificar la adecuación de los mismos a las condiciones estipuladas en la
oferta.
Si los controles de calidad realizados por el SEPE arrojasen resultados insatisfactorios, el adjudicatario estará
obligado a resolver las posibles deficiencias o, en su caso, a sustituir el elemento en cuestión en el menor
plazo posible, que deberá ser, en cualquier caso, inferior al tiempo máximo de resolución de incidencias o
reposición de los equipos, recogido en el acuerdo de nivel de servicio especificado en la oferta.
4.6.3.- Fase de Finalización.
Todo el equipamiento objeto del servicio, se considerará amortizado a la finalización del mismo, y el SEPE,
podrá optar si así lo determina y es conveniente para el Organismo a la propiedad del mismo sin coste
alguno.
Para facilitar el intercambio de servicios una vez finalizado el contrato, 12 meses antes de la finalización del
contrato se entregará a los responsables designados por el SEPE la documentación detallada de todos los
servicios operativos.
4.7.-ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO.
La solución requerida, debe cumplir con los requerimientos de ofrecer un servicio de comunicaciones móviles
robusto, fiable, escalable y seguro al requerir la suficiente redundancia para que el servicio sea proporcionado
con continuidad y sin interrupciones que puedan afectar al funcionamiento de sedes y Oficinas de
Prestaciones del SEPE.
Por dicha razón, los requerimientos de calidad y continuidad del servicio, y agilidad en los tiempos de
respuesta ante contingencias se contemplan mediante los siguientes requerimientos de Acuerdo de Nivel de
Servicio.
En el caso de que los Acuerdos de Nivel de Servicio ANS, no alcanzados por el adjudicatario, se llevaran a
cabo las correspondientes penalizaciones recogidas en el COMPLEMENTO-6
La revisión de cumplimiento de los ANS se llevará a cabo mensualmente, y para la evaluación de su
cumplimiento se emplearán tanto los informes mensuales de implantación y operación que ha de proporcionar
el adjudicatario como las medidas propias obtenidas por el SEPE llevadas a cabo mediante controles de
calidad, tanto periódicos como aleatorios.
IMPLANTACIÓN
Plazo de Implantación terminales y líneas
Plazo de implantación Plataforma Multifabricante Integración Correo
Plazo de implantación Plataforma SMS
RED DE COMUNICACIONES MÓVILES
Disponibilidad global de la plataforma (mes)
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6 meses
o según oferta
6 meses
o según oferta
6 meses
o según oferta
99,95 %
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Disponibilidad individual de cada servicio crítico (mes)
Disponibilidad individual de cada línea de datos (mes)
Tiempo de provisión y activación de líneas
Tiempo de provisión de terminales
Tiempo de sustitución de terminales (averías)
Reapertura de la misma incidencia sobre un terminal
Llamadas fallidas (mes)
Llamadas interrumpidas (mes)
Configuración de características de terminales o sus restricciones
Tiempo de provisión de servicios con cambio de configuración
Plazo de portabilidad
99,95 %
99,95 %
24 horas
7 días
o según oferta
24 horas
2 días
0,5 %
1%
8 h.
2 días
o según oferta
15 días
o según oferta
PLATAFORMA MULTIFABRICANTE DE INTEGRACIÓN DE CORREO
ELECTRÓNICO.
Incidencias muy graves con interrupción total del servicio
Incidencias graves con interrupción parcial del servicio del servicio
Incidencias moderadas interrupción del servicio
Reapertura de la misma incidencia
2 h.
4 h.
8 h.
2 días
PLATAFORMA SMS
Incidencias muy graves con interrupción total del servicio
Incidencias graves con interrupción parcial del servicio del servicio
Incidencias moderadas sin interrupción del servicio
Reapertura de la misma incidencia
Mensajes no entregados (mes)
2 h.
4 h.
8 h.
2 días
0,1 %
En el caso de que el proveedor en su oferta mejore los requerimientos mínimos de alguno de los ANS, será
de cumplimiento exigible, y por lo tanto aplicables las penalizaciones correspondientes.
4.8.- PLAN TÉCNICO.
Se presentará junto con la oferta, un Plan Técnico Global, que deberá contener la descripción detallada de la
arquitectura del servicio, la configuración delos sistemas y equipos técnicos que dan soporte al servicio, y las
especificaciones técnicas básicas de todos los elementos que lo componen, de modo que se cumplan las
especificaciones técnicas descritas en el presente pliego. En particular, deberá contemplar al menos, los
siguientes aspectos:
•
Descripción de la Configuración y Topología de la Red: Se deberá incluir, al menos, una descripción
detallada de:
o
La topología de la red, junto a la provisión de esquemas gráficos autoexplicativos.
o La interconexión entre las redes del SEPE y las del operador de comunicaciones móviles.
o
o
•
•
•
•
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El dimensionamiento de los enlaces de emergencia que garanticen la continuidad del servicio
en caso de fallos, etc.
Mapa de cobertura geográfica del operador, con detalle a niveles provinciales de las
calidades del servicio.
Descripción de las líneas de transmisión de datos con tecnología móvil: especificaciones y
características de las líneas proporcionadas, velocidades de transmisión, tanto de subida como de
bajada, y número de las mismas.
Descripción de las características delos terminales: Se incluirá una descripción detallada de la
tecnología proporcionada, número de los terminales suministrados de cada tipo, y en general se
adjuntarán las hojas de especificaciones técnicas de todos y cada uno de ellos.
Niveles de garantía de funcionamiento
Niveles mínimos de seguridad, fiabilidad y disponibilidad de red.
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•
•
•
•
Garantía de evolución incorporando las nuevas tecnologías y servicios previsibles, con especial
atención a los que supongan evolución tecnológica de la red móvil (LTE, 4G, etc.), y un incremento en
las velocidades de transmisión de datos.
Sistemas de Operación y Gestión.
Interconexiones con otras Redes.
El equipamiento a instalar en las dependencias del SEPE para interconexión entre las redes del
operador y las del SEPE.
Dicho Plan Técnico estará en correlación con las anteriormente definidas Fases de Explotación: Implantación,
Operación y Finalización.
4.8.1.- Plan de Trabajo
El ofertante presentará un plan de trabajo inicial, en el que figuren las fases necesarias para la ejecución del
contrato a lo largo de toda la duración del mismo.
Una vez se haya realizado la adjudicación del Procedimiento Abierto, el adjudicatario del servicio deberá
realizar, en colaboración con el Grupo de Coordinación que el SEPE designe a este fin, un estudio detallado
de las necesidades concretas sobre los servicios de comunicaciones móviles.
A partir de este estudio de necesidades y de las concreciones sobre la oferta que, en su caso, puedan
surgir como resultado de los procesos de actualización, los adjudicatarios deberán elaborar una
memoria que actualice los contenidos de las ofertas que presentaron al Procedimiento Abierto.
4.8.2.- Plan de Implantación
La fase de implantación comprende la dotación, instalación, configuración y puesta en marcha de las líneas,
circuitos, terminales, plataformas y servicios, así como de las pruebas de aceptación requeridas.
Para esta fase, la oferta deberá incluir un Plan de Actuación para la implantación y puesta en marcha de las
soluciones ofertadas, incluyendo una previsión de calendario, que debe llevarse a cabo de modo que el
servicio global del SEPE no se vea afectado. Además, para el desarrollo de los trabajos de puesta en
marcha, el adjudicatario deberá designar un responsable del proyecto que actuará como interlocutor único
con el Grupo de Coordinación que el SEPE designe a fin de supervisar el proceso de implantación de los
servicios objeto del contrato.
El Plan de Implantación, incluye la elaboración de un programa de trabajo y su planificación temporal, para la
instalación, prueba y puesta a punto del servicio en cada uno de los centros. Dicho plan incluirá:




Explicación detallada de las características y funcionalidades de cada uno de los servicios.
Plazos de ejecución, para la Fase de Implantación.
Planificación de la instalación de las herramientas de inventario, tarificación y procedimientos de
control del gasto.
Programa de trabajo para cada uno de los centros, indicando las actividades y tareas y los grupos de
trabajo implicados.
El plan de implantación deberá incluir con detalle un plan de coordinación, un plan de migración y un plan de
pruebas.
Plan de coordinación
El adjudicatariode cada lote deberá estar en todo momento coordinado con los de los restantes lotes. Para
ello, previo a la migración deberán definirse las políticas de actuación, direccionamientos, interconexión,
portabilidades y numeración y cualquier tarea necesaria para el completo funcionamiento de los servicios
demandados.
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Plan de Migración
Los licitadores deberán proveer al SEPE de un plan de migración que considere como evolucionarán los
servicios desde la situación actual hasta el comienzo de la operación de los nuevos servicios.
En dicho plan se deberán considerar los procedimientos necesarios de tal forma que el servicio que presta el
SEPE a sus usuarios no se vea degradado. Los licitadores incluirán un calendario de actividades indicando
los plazos estimados, y los medios técnicos y humanos que se requerirán tanto por parte del SEPE como del
adjudicatario.
En el caso de que la implementación de un nuevo servicio, sustituya a un servicio anterior análogo, se deberá
prever una vuelta atrás a la situación anterior, en caso de que surjan problemas, en un plazo máximo de 24
horas.
Los licitadores harán especial mención a los procedimientos que utilizarán y el detalle de las actividades
necesarias para poder realizar la implantación del plan de numeración y el plan de direccionamiento.
Los procedimientos del plan de migración que se propongan deberán ser consensuados con el
personal que el SEPE designe a tal efecto de tal forma que tanto el SEPE, como el adjudicatario de los
servicios provean los mecanismos y decisiones necesarias para el buen fin de los trabajos. Dichos
procedimiento serán siempre aprobados por el SEPE.
Plan de Pruebas
Las ofertas incluirán un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento de la solución implantada de
modo individualizado para cada uno de los servicios. Adicionalmente se deben incluir las pruebas que se
consideren necesarias para su integración en la red corporativa con el resto de los servicios.
Estas pruebas deberán estar acordadas con el Grupo de Coordinación del SEPE y cubrirán como mínimo los
siguientes aspectos:
•
•
•
•
•
•
•
Funcionamiento correcto de líneas y terminales, tanto en voz como en datos, y en especial de los
mecanismos de acceso securizado a la red interna del SEPE, aplicaciones Intranet y de correo
electrónico.
Alta disponibilidad de los enlaces entre la red del SEPE y las redes del operador móvil.
Integración de terminales multifabricante con las aplicaciones de correo electrónico del SEPE (Lotus
Notes).
Desarrollos de integración de las aplicaciones corporativas con la plataforma de SMSs (APIs. web
services, etc.).
Pruebas de la correcta inclusión en los sistemas de inventariado y facturación. Obtención de informes
de facturación y estadísticas en su conjunto.
Obtención de medidas de disponibilidad o incumplimiento de niveles de servicio solicitados con el
objeto de cualificar las responsabilidades económicas de los mismos.
Encaminamiento del tráfico dentro de la Red Corporativa, tanto de voz como de datos.
El adjudicatario deberá especificar y describir en su oferta:
•
•
•
•
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Metodología de realización de las pruebas. Recomendación técnica utilizada.
Tipos de pruebas y medidas a realizar: BER (Bit Error Rate), bucles locales y remotos, comprobación
del funcionamiento de la línea de back-up, etc.
Equipamiento utilizado para realizar las pruebas.
Valores máximos de error permitidos.
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El SEPE llevará a cabo las acciones siguientes:
Una vez que el adjudicatario le ha entregado el servicio operativo, el SEPE llevará a cabo las pruebas que
considere pertinentes. Para su realización el SEPE podrá recabar el soporte y asistencia técnica del
adjudicatario, tanto en recursos humanos como en equipamiento hasta la finalización de las mismas.
Una vez realizadas las pruebas, durante el período de 15 días definido al tratar los requerimientos de
explotación, aceptará o no el servicio mediante la correspondiente notificación formal al adjudicatario.
En caso de ser aceptado el servicio, el acceso local correspondiente se considerará oficialmente operativo y
pasará, por tanto, a la fase de operación del servicio.
El adjudicatario deberá realizar los máximos esfuerzos para lograr la mejor coordinación en la implantación de
todos los servicios que conforman la Red de Comunicaciones Móviles del SEPE, al objeto de lograr la puesta
en servicio de todos ellos en los plazos ofertados.
En caso de incumplimiento se estará a lo dispuesto en las penalizaciones del COMPLEMENTO-6
4.8.3.- Plan de Operación
La fase de operación comprende el período posterior a la implantación, una vez que los servicios entren en
operación. Asimismo, incluye el mantenimiento, la gestión, detección y resolución de incidencias y
actualización (cuando sea preciso) de las líneas, terminales y servicios contratados de acuerdo a los
requerimientos descritos posteriormente.
Las ofertas deberán incluir un Plan de Operación, donde se definan las actividades y responsabilidades
encaminadas a asegurar el correcto y continuo funcionamiento del servicio, de acuerdo al esquema de
gestión indicado en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, y en correlación con lo definido
anteriormente en las Fases de Explotación.
Dicho plan contemplará la gestión y control del funcionamiento del sistema soporte del servicio que garantice
el mantenimiento de los objetivos de calidad y que consiga el nivel de operatividad deseado. Los aspectos
que deberá contemplar este plan son, entre otros:
•
•
•
•
•
•
•
Supervisión de todas las líneas móviles.
Previsión de posibles incidencias, facilitando los procedimientos de resolución tanto manual como
automática.
Descripción de la información que proporcionará el sistema de gestión.
Estadísticas de funcionamiento de líneas, tanto en tráficos de voz como de datos.
Resúmenes ejecutivos de los parámetros más importantes del servicio.
Metodología de actuación en caso de fallo o avería y procedimiento operativo a seguir en caso de
requerir la intervención de un segundo Operador prestador de servicios, delimitando claramente las
responsabilidades asumidas por el prestador de los servicios objeto de este contrato..
Actualización de líneas, terminales, plataformas y servicios.
4.8.4.- Plan de Emergencia
Contendrá la descripción de las finalidades, objetivos y planes de actuación que deberán seguirse en el caso
de que se produzca un desastre o incidencia grave en el servicio de comunicaciones móviles.
El Plan de Emergencia completo, deberá constar de dos apartados:
•
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Plan de Mantenimiento de la infraestructura física, que da cobertura a la conexión entre las redes del
SEPE y las del operador de telefonía móvil ante un eventual corte, en el que se incluirán, como
mínimo, los siguientes aspectos:
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o
o
o
•
Plan de mantenimiento operativo de líneas y enlaces de emergencia.
Mecanismos automáticos establecidos para asegurar la alta disponibilidad.
Procedimientos manuales (si existieran), y documentación de los mismos.
Plan de Emergencia Global, que incluirá como mínimo los siguientes aspectos:
o
o
o
Tipificación de los diferentes grupos de incidencias que puedan surgir a lo largo de la
prestación del servicio
Metodología de actuación en caso de incidencia/avería
Teléfonos de contacto para la tramitación, seguimiento y resolución de la incidencia.
En ambos documentos deberá especificarse explícitamente lo siguiente:
•
•
•
•
•
•
•
•
Definición de las situaciones de emergencia.
Determinación de la metodología de recuperación a utilizar.
Definición de métodos y herramientas para diferenciar y aislar servicios afectados.
Definición de procedimientos de protección de la parte no afectada.
Definición de la asignación de responsabilidades primarias y alternativas del personal, tanto directivo
como técnico.
Procedimiento de escalado y centros de soporte, así como relación de medios efectivos puestos a
disposición.
Diagrama de tiempos máximos en cada escalón de soporte. Formatos y documentos escritos y/o
electrónicos (formularios) para la tramitación de eventos.
Puntos de contacto, fijos y móviles, estos deben tener disponibilidad 24x7.
4.8.5.- Plan de Formación
La administración y mantenimiento de la red corporativa de comunicaciones móviles solicitada debe ser
llevada a cabo conjuntamente por personal del adjudicatario y por el personal propio del SEPE, lo que
redundará en una más rápida detección e identificación de los problemas y sus posibles soluciones durante el
período de explotación de la instalación.
Por ello, los licitantes deberán incluir en sus ofertas, sin coste adicional, la formación específica al personal
técnico del SEPE, que para las soluciones que ofertan resulten precisas.
Dicha formación estará destinada a dotar al personal de mantenimiento y gestión del SEPE de los
conocimientos necesarios para dar soporte de primer nivel en la explotación de la red,
La formación recibida debe capacitar a este personal para la realización de las siguientes tareas:
•
•
•
•
•
•
•
•
Configuración de los terminales de todos los tipos.
Implementación de la conectividad a las redes internas del SEPE de forma segura.
Obtención de medidas de rendimiento, velocidades de las líneas, volúmenes de tráfico transmitido.
Gestión de seguridad.
Mantenimiento preventivo
Definición de políticas de actuación en caso de caída de sistemas y contingencias en las plataformas
críticas de Multifabricante y SMS.
Definición de estrategias de crecimiento y planificación a largo plazo
Inventario y facturación.
Los destinatarios de la formación a impartir serán los responsables de las funciones técnicas de cada uno de
los centros. Por tanto tendrán los perfiles siguientes:
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•
•
•
•
•
•
Responsable de sistemas, tanto a niveles de ordenadores personales, como de terminales y
plataformas críticas de integración multifabricante con correo electrónico y SMS.
Responsables de explotación de sistemas
Técnicos de soporte a la explotación de sistemas
Coordinadores de informática
Responsables de telefonía móvil.
Responsables de redes y comunicaciones
Cada uno de los cursos se llevará a cabo en dos sesiones, contemplando así, la posibilidad de que asista
todo el personal dejando la red supervisada en todo momento.
En concreto se impartirán los siguientes cursos en relación a la Red de Comunicaciones Móviles:
•
•
•
•
Curso de características de terminales (C1), que deberá contemplar los características técnicas de los
terminales proporcionados, en especial de los que por su naturaleza no hayan sido hasta ahora
comunes en el SEPE (SmartPhones, etc.) y que tengan sistemas operativos hasta ahora no estándar
en el SEPE (Symbian, Android, etc.).
Curso de integración de terminales multifabricante con las aplicaciones de correo electrónico e
Intranet del SEPE (C2), que contemplará las características de la plataforma de integración
multifabricante y en especial la integración con el correo electrónico corporativo (Lotus Notes).
Curso plataforma de SMS (C3), que deberá contemplar instalación, gestión y configuración de la
plataforma crítica de SMS. integración con las aplicaciones corporativas mediante APIs y web
services. Separación de canales, manejo y gestión de prioridades, rendimiento, etc.
Curso de herramientas de inventario y tarificación (C4). herramientas de inventario y tarificación,
informes y estadísticas. Procedimientos de control del gasto.
Todos los cursos que se realicen incluirán la documentación pertinente.
Las fechas y lugares de celebración de los referidos cursos serán acordados con el adjudicatario.
La siguiente tabla muestra un resumen de la formación solicitada por el SEPE en los puntos anteriores.
Formación
C1
C2
Red de
Comunicaciones
Móviles
Mínimo
Alumnos
Curso Denominación
C3
C4
Curso de características de terminales
Curso de integración de terminales
multifabricante con las aplicaciones de
correo electrónico e Intranet del SEPE
Curso plataforma de SMS
Curso de herramientas de inventario y
tarificación
Mínimo
Horas
Número
de cursos
10
10
12
16
2
2
12
10
16
12
2
2
4.8.6.- Plan de Evolución Tecnológica.
Teniendo en cuenta el amplio plazo de duración del contrato, junto con su posibilidad de prórroga, el continuo
crecimiento de las demandas de comunicaciones móviles por parte de los usuarios, y la evolución de las
tecnologías hacia redes de nueva generación (LTE, 4G, etc.), que presentan nuevas técnicas que permiten
incorporar nuevos servicios, los licitadores presentarán un plan detallado de evolución tecnológica en el que
se contemplen las posibilidades de actualización de la red, a lo largo del contrato, a partir de la solución de
red ofertada
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Los aspectos a tener en cuenta serán:
•
•
•
•
Evolución de la tecnología de comunicaciones móviles en particular hacia nueva generación (LTE,
4G, etc.).
Evolución de los terminales (SmartPhones, tablets con servicios de voz, etc.), y sistemas operativos
(Symbian, Android, etc.).
Soluciones de seguridad en terminales y transmisión de datos.
Nuevos servicios de valor añadido en Comunicaciones Unificadas: colaboración, mensajería
unificada, etc.
En dicho plan se incluirán de forma detallada:
•
•
•
Descripción de la nueva tecnología, aspectos que significan actualización y planteamiento de su
futuro tecnológico.
Fases en las que se divide, junto con su fecha aproximada de inicio, y su duración.
Personal necesario para su ejecución.
La ejecución de este plan, así como sus fechas de ejecución, serán decididas por el SEPE, en el momento
que se considere oportuno para minimizar el impacto de los cambios que suponga en la prestación de los
servicios habituales.
4.8.7.- Plan de Implementación de protocolo IPv6.
El ofertante deberá presentar un plan de migración de la solución propuesta hacia IPv6, en el que se incluyan
al menos.
•
•
•
•
•
•
•
Situación de la compañía respecto a la transición IPv4/IPv6.
Situación de compatibilidad de los equipos suministrados con IPv6.
Alternativas para la migración de los servicios en el SEPE hacia IPv6.
Modos de convivencia posibles durante el periodo de transición.
Mecanismos de convivencia más adecuados.
Fases de la migración, con duraciones estimadas.
Mecanismos de medida del avance de la migración.
4.9.- FACTURACIÓN DETALLADA
El ofertante deberá presentar en su oferta económica todos los elementos facturables que constituyen su
oferta, indicando sus precios unitarios, que tendrán validez durante toda la duración del contrato, salvo en el
caso de que exista una evolución económica más favorable para el SEPE.
En el caso de que el suministrador ofrezca descuentos por economía de escala que puedan ser aplicables al
SEPE, será obligatoria su aplicación en la factura del mes siguiente al que se hayan hecho públicos a los
clientes.
La facturación se llevará a cabo utilizando dichos importes.
La emisión de las facturas será por periodos mensuales, no pudiendo contemplar ningún concepto (líneas,
terminales, servicios, etc.), que no haya sido solicitado y aceptado por el SEPE.
En la factura se ha de contemplar de manera detallada, y por separado, los conceptos que corresponden a:
•
•
•
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Cargos fijos únicos, asimilados al concepto de alta, se cargarán una única vez y en el mes siguiente a
la aceptación del servicio.
Cargos fijos mensuales, asimilados al concepto de cuota de alquiler y/o mantenimiento.
Cargos variables, asimilados al concepto de tráfico.
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Líneas, terminales y servicios de comunicaciones móviles:

Líneas: coste fijo (único y mensual), detallado de manera independiente, según su tecnología,
capacidad y tipos de servicio.
Terminales: coste fijo (único y mensual), desglosado por cada tipo de terminal y características.
Plataforma Integrada Multifabricante para correo electrónico y navegación web: coste fijo (único y
mensual). Detallado de manera independiente para cada uno de los elementos tanto hardware como
software (licencias) que lo componga, El concepto de hardware no se facturará si se utilizan
infraestructuras de servidores del SEPE.
Plataforma SMS: coste fijo (único y mensual). Detallado de manera independiente para cada uno de
los elementos tanto hardware como software (licencias) que lo componga, El concepto de hardware
no se facturará si se utilizan infraestructuras de servidores del SEPE.



Llamadas con origen en la red de telefonía móvil del SEPE.
•
Llamadas internas a la red del SEPE. Se considerarán bajo tarifa plana independientemente del
volumen mensual de llamadas y su duración.
o
o
o
Móvil a fijo – Serán llamadas efectuadas desde un terminal móvil de la Red del SEPE a un
terminal fijo de la misma.
Móvil a móvil – Serán llamadas efectuadas desde un terminal móvil de la Red del SEPE a
otro terminal móvil de la misma red.
Fijo a móvil – Serán llamadas efectuadas desde un terminal fijo de la Red del SEPE a un
terminal móvil de la misma, contempladas en el Lote 1.
Por ello, las llamadas internas, se requiere que las llamadas realizadas entre líneas de la red del
SEPE se consideren siempre como llamadas corporativas correspondiendo su gestión al operador del
lote que corresponda según desde que terminal se origine la llamada.
Estas consideraciones han de ser válidas tanto en el caso de que se utilice numeración abreviada,
como en los casos en que la marcación del número de destino se efectué de forma completa.
•
Llamadas al exterior de la red del SEPE:
o A móvil del mismo operador – Serán llamadas realizadas a terminales de la red móvil del
o
o
o
o



adjudicatario del servicio de telefonía móvil, no pertenecientes a la Red del SEPE. Coste
variable facturado por tráfico.
A móvil de otro operador – Serán llamadas a otros móviles no pertenecientes a la red móvil
del adjudicatario del servicio de telefonía móvil, Coste variable facturado por tráfico.
A teléfonos fijos de España -_ Serán llamadas a teléfonos fijos nacionales de la red pública
de telefonía fija. Coste variable facturado por tráfico.
A números de red inteligente - Serán llamadas a números 80x y 90x. Coste variable
facturado por tráfico.
Tráfico internacional – Serán llamadas realizadas a un número internacional. Coste variable
facturado por tráfico.
Llamadas al buzón de voz – Serán llamadas realizadas al buzón de voz desde un terminal móvil
perteneciente a la red del SEPE. Dichas llamadas serán siempre gratuitas.
Tráfico de datos – Tarifa plana mensual de al menos 1 GB/mes por línea. El ofertante indicará cual es
el máximo volumen mensual transmitido sin penalización de velocidad de su oferta: coste fijo
(mensual).
Mensajes cortos SMSs: coste variable (mensual), En caso de que existan tramos de economía de
escala aplicables, el ofertante deberá incluirla en su oferta económica.
En todos los casos la factura incluirá de forma detallada los descuentos y las economías de escala aplicables.
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Para cubrir las necesidades futuras del SEPE y las modificaciones que se produzcan, se requieren
mecanismos de compensación dentro de las diversas necesidades de cada uno de los lotes, en concreto:
•
•
Compensación entre las ampliaciones o disminuciones de los conceptos que componen el servicio
(tráfico, ancho de banda, altas y bajas, etc.).
Margen de desviación mínimo sobre el coste anual de los servicios, dentro del cual se podrán realizar
modificaciones en los servicios respecto a la situación de partida.
4.10.- ESTRUCTURA NORMALIZADA DEL CONTENIDO DE LAS OFERTAS.
Los oferentes deberán tener en consideración los siguientes apartados:
Oferta Técnica.
Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta técnica cuanta información complementaria
considere de interés, ésta deberá estar estructurada de la siguiente forma:
•
•
•
•
•
•
Índice
Características generales
Identificación de la oferta y lote al que corresponde.
Acatamiento de las condiciones y cláusulas del Pliego.
Descripción de la solución técnica: Se incorporará al inicio de este apartado el resumen de los
aspectos más significativos y relevantes de la solución ofertada.
Detalle de la solución técnica, ajustandose en la mediada de lo posible al mismo orden y estructura
del Piego de Prescripciones Técnicas:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
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Topología y Conexión de la Red Privada Virtual de Comunicaciones Móviles. Interconexión
con las redes de datos y voz fija del SEPE..
Descripción de las soluciones de redundancia en las conexiones al núcleo de red.
Líneas de comunicaciones móviles especificando su número yla
tecnología de
comunicaciones empleada, velocidades alcanzables medias y máximas.
Terminales propuestos, concretando en todos los casos su número, marcas, modelos y
características técnicas de los equipos.
Descripción detallada de la Plataforma Integrada Multifabricante para correo electrónico y
navegación web: Elementos, requerimientos de infraestructura hardware y software.
Funcionalidades y capacifdades de administración
Descripción detallada de la Plataforma SMS requerimientos de infraestructura hardware y
software. Funcionalidades y capacifdades de administración. capacidades de envío y
recepción de SMSs.
Procedimientos de portabilidad numérica. Plazos, cadencia y posibles limitaciones técnicas o
administrativas.
Herramientas de inventario y tarificación. Procedimientos de control del gasto.
Mantenimiento, condiciones del servicio de mantenimiento.
Acuerdo de Nivel de Servicio comprometido.
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o
Plan de Trabajo:







Plan de Implantación.
Plan de Operación.
Plan de Emergencia.
Plan de Formación
Plan de Evolución Tecnológica.
Descripción de los informes periódicos solicitados.
Plazos máximos de entrega ofertados
Cualquier cuestionario técnico, que haya sido definido, y que habrá de cumplimentarse de forma obligatoria.
El licitador entregará una copia en CD/DVD de sólo lectura conteniendo todos los ficheros que constituyan la
totalidad de la oferta técnica (únicamente oferta técnica), y de forma separada los que constituyan la oferta
económica; utilizando preferentemente herramientas de la suite ofimática MS Office, Open Office, y/o formato
".pdf".
Oferta Económica.
La oferta económica incluirá:
•
•
•
•
Relación detallada de los todos los elementos facturables que el proyecto, con separación entre costes
fijos de inversión con cargo único, y los costes fijos de mantenimiento y servicios mensuales.
Relación detallada de los costes variables en concepto de tráfico aplicables durante el contrato.
En caso de que se efectúen descuentos, éstos deberán aparecer concretados en la oferta, en la que
se especificará el precio de cada elemento antes y después del descuento, facilitando asimismo el
importe total del descuento efectuado.
El Cuestionario de la Oferta debidamente cumplimentado, de forma clara y sin ambigüedades.
Esta información deberá ser proporcionada en formato electrónico., en CD/DVD totalmente separada de la
oferta técnica.
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5.- LOTE 3 - CENTRO DE CONTACTO (CONTACT CENTER)
5.1.- LOTE 3 - CENTRO DE CONTACTO (CONTACT CENTER) - ASPECTOS GENERALES
En los siguientes apartados se describirán los requisitos relativos a los servicios de Centro de Contacto
(Contact Center), referentes a la atención multicanal de consultas y servicios del SEPE.
5.1.1.- Alcance
Implantación de un servicio constituido por un Centro de Contacto (Contact Center) Multicanal, en el que sean
atendidos los requerimientos de información y servicios que provengan de ciudadanos y empresas que
utilizan los servicios del SEPE.
El modelo de Contact Center del SEPE estará integrado por todo el conjunto de servicios que se pone a
disposición de ciudadanos y empresas a través de un sistema de atención multicanal (teléfono, correo
electrónico, sms, fax o colaboración Web), mediante una serie de Unidades de Atención especializadas y no
centralizadas, que se apoya en una plataforma de sistemas y aplicaciones única que garantiza una gestión
integrada de todo el Contact Center.
Dentro del alcance del proyecto, la empresa suministradora, deberá proporcionar al SEPE toda la
infraestructura necesaria para la constitución del Contact Center, tanto a nivel de hardware (Centralitas/Call
Manager, elementos y líneas de comunicaciones servidores, infraestructuras de grabación y almacenamiento
de llamadas, etc., como de software (licencias de sistemas y/o aplicaciones y productos necesarios).
La atención de las solicitudes de información y/o servicios será atendida por personal del SEPE, que
actualmente constituye la Red de Atención Telefónica (RATEL) del SEPE.
El alcance de los trabajos especificados comprende, entre otros aspectos, la puesta en servicio y la
explotación de todos los elementos constituyentes del Contact Center, garantizando su plena operatividad,
debiendo mantenerse las condiciones indicadas en el presente pliego durante todo el periodo de vigencia.
La provisión de los servicios se llevará a cabo mediante medios dedicados para el SEPE, es decir no
compartidos con otros usuarios del adjudicatario.
El servicio suministrado debe incluir, dentro del proyecto, la evolución del mismo de forma que se contemple
la integración de nuevos servicios, en la medida que sean requeridos por el SEPE.
Durante la ejecución del contrato, el adjudicatario se comprometerá a proveer los servicios adicionales
demandados, en las mismas o mejores condiciones técnicas y económicas que las exigidas para los servicios
existentes en la actualidad.
5.1.2.- Funcionalidad
La actividad del SEPE precisa de un sistema de Contact Center con capacidad para la atención de las
solicitudes de información y servicios que puedan llevar a cabo tanto ciudadanos como empresas,
•
•
•
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El servicio debe presentar características avanzadas de tratamiento del canal de voz, con
aplicaciones de reconocimiento de voz (ASR Automatic Speech Recognition) y de locuciones
automáticas, con integración de las aplicaciones de voz con aplicaciones propias del SEPE basadas
en servicios web.
Aparte de las funcionalidades de voz, deberá de presentar características de tratamiento multicanal
admitiendo otros canales (mensajes cortos sms, mensajes de fax, mensajes de correo electrónico,
chat en texto, colaboración web, etc.).
Integración con las aplicaciones corporativas del SEPE, con nivel de disponibilidad total en el caso de
las aplicaciones críticas (Cita Previa, etc.).l
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Las soluciones presentadas deberán dar respuesta a las necesidades crecientes por medio de servicios de
elevada disponibilidad, de manera que cualquier tipo de contingencia no suponga impacto en la prestación del
servicio.
El hardware y el software, los enlaces y elementos de comunicaciones que formen la plataforma de Contact
Center deberán ser lo suficientemente flexibles y escalables como para que se puedan prestar otros servicios
que, aun no siendo necesarios actualmente, pudieran serlo en el futuro.
Las aplicaciones informáticas corporativas del SEPE, que la nueva red debe soportar, son básicamente:
•
•
Información automatizada sobre la Oficina de Prestaciones que geográficamente le corresponde
a un ciudadano.
Servicio de Cita Previa para ciudadanos.
Operación y Gestión:
Para todo lo anteriormente mencionado se debe garantizar la realización de los trabajos de operación,
mantenimiento y gestión sin que estos puedan afectar al servicio diario proporcionado hacia los usuarios
finales (ciudadanos y empresas).
El adjudicatario deberá proporcionar sistemas de gestión que permitan al SEPE monitorizar de forma
proactiva, interpretar los datos recuperados de los elementos de la plataforma de Contact Center; y
supervisar remotamente su uso y estado.
De la misma forma se debe proporcionar una herramienta basada en portales de tecnología web, que permita
obtener estadísticas sobre el comportamiento de la plataforma de Contact Center a distintos niveles: nivel
global, nivel provincial, nivel de aplicación o servicio, etc.
5.1.3.- Modelo de prestación de los servicios
Los servicios de la plataforma de Contact Center estarán gestionados y operados de manera coordinada
entre el SEPE y la empresa adjudicataria. En el caso de que existan cambios o modificaciones de aspectos la
plataforma, las aplicaciones existentes, o de operativa, éstos, deberán ser aprobados y supervisados por el
SEPE.
En el SEPE se realizarán principalmente cuatro tipos de actividades:
•
•
•
•
Definición de los aspectos de prestación y explotación de los servicios a través de la plataforma
del Contact Center
Requerimientos de nuevos servicios a ser implementados sobre la plataforma del Contact Center,
a medida que sean creados por el SEPE.
Planificación coordinada con el adjudicatario del servicio de la implantación de los nuevos
servicios solicitados, así como de los mantenimientos preventivos y evolutivos necesarios.
Administración y control de utilización.
El adjudicatario pondrá a disposición del SEPE personal de apoyo para realizar las siguientes funciones:
•
•
•
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Implementación de servicios sobre la plataforma.
Apertura, seguimiento y resolución de incidencias de la red del adjudicatario que afecten a los
servicios prestados al SEPE a través de esta plataforma.
Apoyo en las labores de operación, supervisión y actuaciones de mantenimiento de los
componentes de la plataforma, tanto hardware como software. y resolución de incidencias que se
deriven de dicha actuación.
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El personal de apoyo asignado por el adjudicatario tendrá un horario con la cobertura necesaria para la
realización de las funciones indicadas anteriormente, con el grado de presencia necesario para garantizar el
nivel de servicio comprometido en la oferta, y con el nivel técnico adecuado para alcanzar y mantener dicho
nivel de servicio.
Para realizar sus funciones, dicho personal contará con herramientas y medios necesarios proporcionados
por el adjudicatario.
5.2.1.- Descripción del modelo de servicio de atención telefónica del SEPE.
El Contact Center del SEPE está integrado por todo el conjunto de servicios que se ponen a disposición de
ciudadanos y empresas a través de un sistema de atención multicanal (teléfono, correo electrónico, sms, fax
o colaboración Web), apoyado en una plataforma de sistemas y aplicaciones única que garantiza una gestión
integrada de todo el Contact Center por parte de una serie de Unidades de Atención especializadas y no
centralizadas.
Las principales características del modelo de servicios del Contact Center se recogen en el siguiente gráfico:
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El servicio de atención telefónica a usuarios se presta en la actualidad mediante una plataforma tecnológica
AVAYA, proporcionada por la actual operadora de Comunicaciones: BT España, Servicios Globales de
Telecomunicación S.A.U., (BT España); dentro del marco del LOTE 1 del Procedimiento Abierto 05/06.
La estructura básica del modelo del Contact Center puede describirse a partir de los siguientes niveles:
a) Nivel de Servicios de Atención Telefónica
Los servicios de atención telefónica están disponibles a través de números de tipo 901, cuyo coste es
compartido entre el usuario y el SEPE. Debido a la amplitud y complejidad de servicios que presta el SEPE, el
modelo se ha desdoblado en tres números de atención principales, lo que permite, por una parte, la
adaptación de los servicios, y por otra la organización de los grupos de Agentes, en función de la tipología de
los usuarios o clientes potenciales del servicio. El modelo actual de atención dispone de los números de
atención siguientes:
•
•
•
El número 901119999 está destinado a la atención telefónica de Ciudadanos.
El número 901010121 está destinado a la atención telefónica de Empresas
El número 901010210 está destinado al servicio de gestión de Cita Previa del SEPE
El catálogo de servicios del sistema de atención del Contact Center del SEPE está integrado por las materias
siguientes:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Servicio de consulta de Oficinas Empleo y Prestaciones
Servicios on-line de tramitación del derecho a la Prestación por Desempleo
Información sobre el programa Ayuda para el Retorno de Emigrantes
Apoyo y gestión de incidencias de usuarios que utilizan las aplicaciones del Punto de Encuentro
del SEPE.
Gestión de autorizaciones acceso a los servicios mediante certificado electrónico, DNI electrónico
o sistemas de identificación basados en código de usuario.
Información general sobre los servicios del SEPE
Comunicación de datos de las empresas al SEPE (Aplicaciones Certific@2 y Contrat@)
Búsqueda de profesionales a través de los servicios del Punto de Encuentro del SEPE
Servicio de Cita Previa.
Una parte de los servicios son atendidos por procedimientos de navegación automatizada y aplicaciones
disponibles en el Portal de Voz del Contact Center (CTI), mientras que otros servicios son atendidos por
agentes integrados en las Unidades de Atención.
b) Nivel de Unidades de Atención
El desarrollo de los servicios de atención se despliega en una serie de opciones de menú que se configuran
en los sistemas de atención telefónica, que enlazan, o bien con aplicaciones automatizadas de tratamiento
de las llamadas, o bien con los grupos o Unidades de Atención personal. El catálogo de servicios de Atención
Telefónica se asigna a las unidades en función de los criterios de especialidad y cualificación de los grupos
de agentes, ámbito geográfico de actuación y horarios de atención.
El servicio se presta de forma distribuida, mediante equipos provinciales de personal del SEPE (red de
atención telemática RATEL), junto con un equipo ubicado en los Servicios Centrales del SEPE (Centro de
Atención de Usuarios). Existe asimismo una Unidad de atención externa en el Ministerio de Empleo y
Seguridad Social, y una Unidad de coordinación y control del servicio.
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Actualmente los grupos de Agentes que componen el Contact Center están organizados en las siguientes
Unidades de Atención y control:
Tipo de Unidad de
Atención
Oficinas Virtuales
Centro Atención Empleo
Unidades Control
Centro Programa APRE
Total
Unidades
Ubicación
Direcciones Provinciales SEPE
Servicios Centrales SEPE
Servicios Centrales SEPE
MEySS
Total Agentes
52
1
1
1
301
44
5
-
Total
Super visor es
53
7
5
-
c) Nivel de Plataforma de Sistemas Contact Center
La plataforma de Sistemas del Contact Center del SEPE está constituida por el conjunto de las
infraestructuras informáticas (sistemas, equipos y aplicaciones), que permiten la configuración de Centros de
Atención Usuarios (CAU), en función de los servicios y canales de atención requeridos, o de los recursos de
agentes disponibles, con independencia de la ubicación física de los agentes o de las Unidades de Atención,
para facilitar una gestión integrada de los servicios de atención no presencial que se ponen a disposición de
los usuarios externos de la organización.
Los canales de atención actualmente soportados en la plataforma de Contact Center del SEPE son los
siguientes:
•
•
•
•
•
•
Atención telefónica
Correo electrónico
SMS
Sistema de colaboración Web
Fax
Sistemas automáticos de voz, IVR (Interactive Voice Response)
Actualmente el Contact Center del SEPE está constituido por un conjunto de sistemas y aplicaciones del
fabricante AVAYA, instalados en una plataforma hardware alojada en un CPD externo al SEPE y conectado a
la red de datos corporativa, bajo la modalidad de un servicio configurado, operado y administrado por el
proveedor BT, como parte de los Servicios de Interconexión y Transmisión de Información en la Red de
Comunicaciones del SEPE.
Todos los servicios, aplicaciones y herramientas de análisis estadístico son proporcionados por la plataforma
de sistemas AVAYA a todos los Centros de Atención de Usuarios integrados en el sistema, siendo el único
requerimiento el disponer de acceso a la red de datos multiservicio del SEPE.
5.2.2.- Descripción de la plataforma tecnológica.
Las características técnicas más importantes de la plataforma de Contact Center son las siguientes:
•
La plataforma está configurada sobre un conjunto de infraestructuras centralizada, dispone de
integración multiproveedor, y está dotada de sistemas de control único de los planes de marcación y
enrutamiento de llamadas, conectividad a través de líneas troncales de enlaces primarios; y se
configura a partir de arquitectura orientada a servicios (SOA)
•
La plataforma dispone de sistemas IVR y CTI integrados en un Portal de Voz que permite la creación
de aplicaciones JAVA para enlazar los servicios de Voz con los servicios de Datos Corporativos, de
correo electrónico y sms, para lo que dispone de herramientas gráficas de desarrollo para el
desarrollo de dichas aplicaciones.
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•
La plataforma dispone de herramientas de análisis e informes para la supervisión y control de calidad
de los servicios, con una visión unificada de todos los sistemas, así como de procedimientos de
análisis de tendencias.
Los principales componentes y funcionalidades proporcionadas por la plataforma de sistemas del Centro
Contacto AVAYA del SEPE son los siguientes:
•
•
•
•
Centralita IP, Avaya Communication Manager modelo S8720 con versión 5.x
Estadísticas de llamadas, CMS versión r16
Grabación de llamadas telefónicas, Verint/Witness versión 7 ES
Plataforma CTI, Avaya Interaction Center v7.1
o
o
o
o
•
Plataforma Windows 2003 R2 standard Edition
Base de datos de Oracle 9.2.0
Operational Analyst
Canales Voz (TS), Chat y Correo electrónico
Servicio automático, Avaya Voice Portal
o
o
o
Componente
Communication
Manager.
Grabación. Witness
Interaction Center.
Servidor WebSphere (W2003 stdr.svr.)
Motores ASR y TTS de Loquendo y Verbio (W2003 stdr.svr.)
En total 3 servidores MPP (Linux) de recursos de voz
Tipo de componente
Marca y modelo de
Servidor
Sistema operativo
Bases Datos
Aplicaciones
instaladas
Sistema distribuión llamadas
(ACD) y gestión estadística
(CMS)
Avaya Media
Server S8720
Linux
NO
Comunication
Manager AVAYA
R013x.01.2.632.1
CMS
Solaris 9
Informix
CMS (Call
Mananagement
System) AVAYA 13.0
Sistema grabación llamadas
GRB-L
Grabador -N12
Red Hat Linux
(RHEL) 3.0 Premiun
POSGREE
SQL
Witness-Avaya
Contact Store 7
Sistema enrutamiento y
gestión contactos (CTI)
AIC-VOZ-W
AIC Voz - N3
Windows Server 2003
R2 Standard Edition
NO
Avaya Interaction
Center 7.1
AIC-MAIL-W
AIC Email - N3b
Windows Server 2003
R2 Standard Edition
NO
Avaya Interaction
Center 7.1
AIC-DB-W AIC
Voz+Base
de Datos - N3c
Windows Server 2003
R2 Standard Edition
Oracle 9.2.0
Gestor de BD Oracle
NO
Avaya Interaction
Center 7.1
AIC-HA-W AIC
Windows Server 2003
Herramientas
R2 Standard Edition
administrativas - N7
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Componente
Tipo de componente
Marca y modelo de
Servidor
Bases Datos
Aplicaciones
instaladas
Operational Analyst.
Sistema de análisis
estadístico complementario
de CMS
OA-W Operational
Windows Server 2003
Analyst, reportes de
R2 Standard Edition
AIC N6
NO
Operational Analyst
7.1
Windows Server 2003
R2 Standard Edition
NO
Voice Portal 3.0
VP-ASR-W
Voice Portal
ASR N9
Windows Server 2003
R2 Standard Edition
NO
Loquendo ASR+TTS
VP-TTS-W
Voice Portal
TTS N10
Windows Server 2003
R2 Standard Edition
NO
Verbio ASR+TTS
VP-MPP-1
Linux
NO
MPP de AVAYA
VP-MPP-2
Linux
NO
MPP de AVAYA
VP-MPP-3
Linux
NO
MPP de AVAYA
Sistema de control de
facturación
TRF-W
Tarificador N11
Windows Server 2003
R2 Standard Edition
NO
Software de
Tarificación de
Serviber
Herramientas de
administración y
configuración del Centro
Contacto
IM-HA-W
Herramientas
administrativas +
Windows- N1
Windows Server 2003
R2 Standard Edition
NO
ASA, Voice over IP
monitoring, Network
management
console, VAL
Manager son de
AVAYA
IM-HA-L
Herramientas
admnisitrativas +
Linux
N2
Red Hat Linux
(RHEL) 4.0 Premiun
NO
Proxy agent, Multisite
administration, MFPM
VP-RWS-W
Plataforma de aplicaciones
Voice Portal
del Portal de Voz IVR
Servidor
(Interactive Voice Response)
WebSphere N8
Voice Portal.
Tarificador
Integrated
Management
Sistema operativo
5.2.3.- Descripción de servicios y aplicaciones proporcionados por la Plataforma de Contact Center.
La plataforma de Contact Center proporcionará los servicios siguientes:
COMPONENTES Y HERRAMIENTAS PARA LA INTERACCIÓN CON EL CIUDADANO O EMPRESA QUE
UTILIZAN EL SISTEMA
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•
Distribución de Servicios:
o
o
o
o
•
ACD Multicanal: Sistema de distribución de llamadas recibidas en el sistema, que se encarga de
la transformación de la voz a VoIP, así como del enrutamiento de los diferentes tipos de
contactos o llamadas.
Gestión Correo electrónico: Servicio de distribución automática de mensajes al sistema de cola
única.
Gestión de faxes: Las llamadas de fax son convertidas en un fichero adjunto a un mail y se trata
de forma análoga a los correos electrónicos.
Colaboración Web: Un ciudadano solicita el servicio de colaboración en el portal Web, lo que
genera una conexión que permite al agente gestionar el contacto
Integración del Contact Center con Sistemas Información Corporativos (CTI)
Acceso de los servicios del Contact Center a datos corporativos determinados contenidos en los
Sistemas de Información de la Organización. Este módulo de integración permitirá la identificación del
ciudadano sin intervención del Agente, o el acceso a información o datos personales a través de
sistemas desatendidos. Asimismo el CTI permitirá la configuración de Aplicaciones automatizadas
para Autoservicio de usuarios que no requiera intervención de Agentes.
•
Sistema automático de voz (IVR)
o
o
o
o
o
•
Sistema que ofrece al usuario un servicio de atención automatizada mediante un interfaz de voz.
Permitirá automatizar el sistema de información general y la atención fuera de horario de agentes.
Servicios de interfaz telefónica que realizan tareas de telefonía
Servicio de conversión de texto a voz
Servicio de reconocimiento de palabras de voz
Servicio de locuciones pregrabadas.
Sistema de grabación de voz (VRU)
Permite la grabación de todos los contactos realizados entre un ciudadano y los Centros de Atención
de Usuarios
•
Sistema de envío de mensajes SMS
Sistema para la recepción y difusión de mensajes de texto basado en la utilización de los servicios de
mensajería móvil de los Operadores de telefonía móvil.
LÍNEAS DE COMUNICACIONES.
•
16 Circuitos Primarios.
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE AGENTE
•
•
•
Interfaz Agente para la gestión de la cola única de los distintos tipos de servicios
Herramientas de supervisión (monitorización llamadas, informes estadísticos)
Herramientas de gestión del sistema de grabación de llamadas
VOLUMEN DE LLAMADAS ATENDIDAS POR EL CONTACT CENTER DEL SEPE:
Los datos correspondientes a las llamadas recibidas en el Contact Center distribuidas por tipo de servicio de
los referentes a 12 meses, se encuentran en el COMPLEMENTO-5.
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5.3.- LOTE 3 – CENTRO DE CONTACTO (CONTACT CENTER) - SERVICIO A SUMINISTRAR.
El servicio ofertado deberá cubrir las necesidades de Contact Center del SEPE proporcionando:
•
Adecuada calidad del servicio, tanto a nivel de tratamiento de llamadas de forma automática por el
sistema y/o las aplicaciones integradas; o derivadas a los agentes.
Alta disponibilidad mediante la adecuada redundancia de líneas y equipos, y el establecimiento de
procedimientos automáticos que permitan la continuidad del servicio sin interrupciones del mismo.
Seguridad, y privacidad de los datos tratados mediante el establecimiento de mecanismos que se
requieran para el cumplimiento de la Ley de Protección de Datos Personales.
Escalabilidad, ante la demanda de mayores volúmenes de llamadas, tanto derivadas de la evolución
de los servicios prestados en la actualidad como de la incorporación de nuevos servicios durante la
duración del contrato.
•
•
•
5.3.1- Dimensionamiento y requerimientos de la plataforma de Contact Center.
El proveedor definirá una plataforma de servicio de Contact Center con capacidad para gestionar la
información sobre servicios y aplicaciones proporcionados por el SEPE a ciudadanos y empresas, basados
en las siguientes referencias:
•
•
Información sobre la plataforma existente, descrita en la situación actual.
COMPLEMENTO-5: Volumen y distribución de llamadas relativas al Contact Center.
Teniendo en cuenta el amplio plazo de duración del contrato y la posibilidad de ampliaciones del mismo, se
deberá de contemplar la escalabilidad de la plataforma (llamadas concurrentes, canales simultáneos,
recursos del sistema de grabación, y en general recursos necesarios a nivel de sistemas o de productos de
software necesarios), hasta poder alcanzar un nivel crecimiento del triple de los volúmenes de llamadas y
contactos descritos en la información anterior.
Número mínimo de canales simultáneos y concurrentes (de agentes y de tratamiento automatizado): 190
canales simultáneos concurrentes, inicialmente suministrados.
Requerimientos de diseño:
•
•
•
•
•
•
La plataforma de Contact Center Multicanal del SEPE, deberá ser en todos sus elementos una
plataforma dedicada, es decir no compartida con otros usuarios, de manera que las actuaciones a ser
llevadas sobre la misma que incidan en el tratamiento del servicio, puedan ser tomadas de acuerdo
entre el SEPE y el adjudicatario sin interferencia de terceros.
Plataforma basada en el uso de conectividad SIP, de forma que se minimicen los requerimientos de
conectividad y utilización de infraestructuras de conexión a la Red de Telefonía Convencional
(primarios, etc.).
Fiabilidad: El equipamiento suministrado debe ser dotado de todos los elementos redundantes
necesarios, y con el dimensionamiento adecuado, para que sea capaz de asumir la totalidad del
servicio de manera automática, y sin interrupciones significativas en caso de cualquier contingencia.
Escalabilidad: La solución debe ser suficientemente escalable para garantizar a lo largo de la
duración del proyecto incrementos, de canales de atención, tanto a nivel de agentes como a nivel de
servicios automatizados, con capacidad para alcanzar el triple del trafico existente,
Conexión a la red de comunicaciones del SEPE: Dentro del planteamiento de la plataforma ofrecida
se deben incluir todas las líneas y equipos de conexión necesarios para conectarse a la Red
Multiservicio de Comunicaciones Unificadas de voz y datos definida en el Lote 1.
Ubicación: Infraestructura centralizada. La plataforma de Contact Center, se encontrará ubicada en
las instalaciones del adjudicatario, siendo responsabilidad del mismo todas las tareas de
mantenimiento de cualquier tipo (preventivo, correctivo y evolutivo), así como los sistemas de backup
necesarios para la salvaguarda y recuperación de datos almacenados en la plataforma tanto a nivel
de sistemas y configuraciones de equipos como a nivel de datos.
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•
•
Integración con las aplicaciones corporativas del SEPE, y en especial con la aplicación crítica de Cita
Previa, basada en Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) y servicios web.
El servicio de Contact Center ha de permitir la existencia de agentes en las 52 provincias,
permitiendo:
o
o
o
•
Incorporación de nuevos agentes, según las necesidades del SEPE.
Definición de distintos perfiles por agente, dependiendo de su especialidad de gestión, canal de
comunicación u otros criterios.
Gestión y cambios de perfiles de los agentes.
Canales de comunicación soportados: Capacidad de incorporar aplicaciones de Comunicaciones
Unificadas.
o
o
o
o
o
o
•
•
•
Canal de voz.
Canal de mensajes de fax.
Canal de mensajes de correo electrónico.
Canal de mensajes cortos SMS.
Canal de chat en texto.
Canal de colaboración Web.
La arquitectura a implementar es preferente cliente ligero (web), lo que quiere decir que la aplicación
de productividad y control telefónico (SoftPhone) de agente será accesible mediante navegador.
Capacidades de integración con los sistemas de voz y telefonía fija del Lote 1, y de telefonía móvil y
plataforma de mensajes cortos sms del Lote 2, orientadas a la convergencia de servicios.
Se debe contemplar posibilidad de recepción de llamadas desde medios como SKYPE (SIP Connect)
y GoogleTalk mediante el protocolo XMPP.
5.3.2- Funcionalidades de la plataforma de Contact Center.
Distribución de llamadas: La plataforma incorporará un sistema de distribución de llamadas (Call Manager /
Automatics Calls Distributor ACD) Multicanal, que tenga en cuenta los requerimiento de dimensionamiento y
diseño antes citados con las siguientes funcionalidades:
•
•
•
•
•
Control de la distribución en tiempo real de todas las interacciones o contactos que provienen de los
ciudadanos y/o empresas, por los distintos canales.
Capacidad de distribución del ACD debe ser configurable mediante colas, que permitan la priorización
de tipos de servicios, dependiendo de las necesidades fijadas por el SEPE (estrategias de
enrutamiento).
Capacidad de implementar estrategias de desbordamiento de contactos entre las distintas colas
suficientemente flexibles para adaptarse a las necesidades puntuales del servicio.
Implementación de nuevas estrategias de enrutamiento y priorización, han de realizarse sin
interrupción del servicio.
Estrategias de enrutamiento de llamadas procedentes de terminales móviles, para determinar la
provincia donde el llamante ha de ser atendido.
Sistema de tratamiento automático de voz:: IVR Interactive Voice Response (Sistema Automático de Voz),
que permita recibir y gestionar mensajes de voz cuando no existan agentes disponibles fuera del horario
definido para el servicio, y actuación coordinada con los agentes en horario de atención. Deberá ofrecer
distintas alternativas que conduzcan a distintas informaciones pregrabadas, tanto a partir de marcación, como
a partir de reconocimiento de voz. Deberá de estar dotado de las funcionalidades siguientes:


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Informaciones pregrabadas a partir de marcación.
Informaciones pregrabadas a partir de reconocimiento de voz.
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



Actuación de forma simultánea y coordinada con la atención personalizada por agentes.
Capacidad de registro de las características de las llamadas, para obtener las tipologías de las
llamadas más frecuentes.
Capacidad de grabaciones multilenguaje en los idiomas nacionales.
Integración con las aplicaciones existentes del SEPE mediante servicios web.
Integración del Contact Center con Sistemas Información Corporativos: Computer Telephone Integrator CTI),
proporciona el acceso de los servicios del Contact Center a datos corporativos determinados contenidos en el
Sistema de Información de la organización. Este módulo de integración permite la identificación del ciudadano
sin intervención del agente, o el acceso a información o datos personales a través de sistemas desatendidos.
Unidad de grabación de voz: VRU Voice Recorder Unit, que permita llevar a cabo la grabación de las
conversaciones entre el usuario y el agente, necesarias para conservar el registro de las actuaciones
realizadas. Se deberá contemplar la clasificación y conservación de estas conversaciones durante el periodo
de retención fijado por el SEPE de hasta 5 años. En este aspecto, el sistema de almacenamiento de
conversaciones, deberá poder cumplir con los aspectos requeridos por la Ley de protección de Datos
personales LOPD.
El servicio crítico de Cita Previa, no tiene requerimientos de grabación ni conservación.
5.3.3- Equipamiento de los puestos de agente.
Por cada puesto de agente se proporcionará:
•
Un terminal telefónico IP compatible con la solución de plataforma ofertada:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
•
Unos cascos inalámbricos de uso personal para cada agente.
o
o
o
•
Retención de llamadas, Transferencia, Conferencia y Desvío
Tecla de Retención de Llamadas
Tecla de acceso a mensajes de voz
Teclas programables, al menos 8
Marcación abreviada y a través de directorio corporativo y personal
Pantalla con funcionalidad de número llamante
Altavoz
Regulación de volumen
Ampliable con teclado de expansión de al menos 16 teclas
Para mejorar la calidad del audio el dispositivo incorpora la funcionalidad de reducción de
ruido.
Las almohadillas deberán ser sustituidas por otras en caso desgate
Botón que permita responder o colgar la llamada telefónica
Una licencia de Softphone para cada agente, que le permitirá el tratamiento de las llamadas desde el
ordenador del puesto de trabajo basado en sistema operativo Windows (Windows XP/Vista/7). ).
Dicho software debe ser de tipo cliente ligero seguro (thin client) para independizar el tiempo de
respuesta de los servicios de telefonía de las prestaciones del ordenador del agente.
Inclusión de los terminales de telefonía IP en la LAN.
En las sedes del tipo SS.CC. y Direcciones Provinciales, que son las que tienen equipos de agentes (RATEL),
la infraestructura de electrónica de red del SEPE, (switches), tiene puertos con capacidad de alimentación
eléctrica desde la red PoE (Power over Ethernet).
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Para minimizar el número de conexiones de red a la LAN, red, se requiere que los terminales de telefonía IP,
estén dotados con un switch interno de al menos dos puertos, de manera que teléfono y ordenador puedan
ser conectados a la LAN utilizando una conexión RJ45, con capacidad de alimentación eléctrica al teléfono
IP.
Los terminales de telefonía IP deberán tener:
•
•
•
•
•
•
•
Switch Ethernet de dos puertos Gigabit Ethernet.
Compatible con 802.3af (PoE clase 1 (<3,84W )).
Autoconfiguración VLAN (802.1Q), permitiendo una red VLAN para voz y otra para el ordenador.
Actualización de software automática.
Soporte del protocolo de identificación de elemento de red Link Layer Discovery Protocol (LLDP)
Señal de audio mejorado mediante por ejemplo “Wideband Audio”
Soporte de códecs G.723 y G.729, y otros códecs.
Numeración.
En la actualidad se cuenta con los números de atención de ciudadanos, empresa y Cita Previa 901 que se
indican en la descripción de la situación actual.
El ofertante garantizará en su oferta la conservación de dicho número. Así mismo el adjudicatario hará público
este número, junto con el de información general del SEPE por cada una de las Direcciones Provinciales.
Tráfico:
Dentro del servicio de Contact Center se incluirá el tráfico de voz que se contempla dentro de este servicio
será:
•
•
Tráfico de red inteligente relativo a los 901 existentes en el servicio de Contact Center.
Los mensajes cortos sms enviados a través de la plataforma de Contact Center.
En el COMPLEMENTO-5 se encuentra la distribución de llamadas referentes a los servicios del Contact
Center relativos al Lote 3.
5.3.4.- Herramientas de gestión, estadísticas y tarificación.
Los servicios solicitados incluyen también la gestión y mantenimiento de las infraestructuras ofertadas, así
como cualquier software necesario para su explotación y mantenimiento, durante toda la duración del
contrato.
5.3.4.1- Herramientas de gestión, estadísticas y tarificación– Requerimientos.
Con objeto de que el SEPE pueda realizar con eficiencia su labor de monitorizar y gestionar los servicios
solicitados en el presente pliego, se requiere el suministro, instalación, configuración, mantenimiento y
formación de una serie de herramientas de gestión y tarificación de los servicios de la plataforma de Contact
Center.
Se entiende por herramientas el conjunto de licencias software y plataformas hardware necesarias para su
ejecución.
El adjudicatario deberá proponer un sistema de herramientas adaptado a la solución de Contact Center que
proponga.
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En cualquier caso el adjudicatario llevará a cabo las tareas de mantenimiento preventivo, correctivo y
adaptativo que se requiera, incluyendo la sustitución de hardware (servidores, etc.), así como la actualización
de los niveles y versiones de software.
Dichas herramientas, al igual que la plataforma de Contact Center, serán instaladas en equipamiento ubicado
en un CPD del adjudicatario.
Características de las herramientas de gestión
•
•
•
•
Herramienta de gestión del administrador. Para definir, mantener y actualizar el plan de enrutamiento
y los guiones del IVR mantenimiento de agentes (altas, bajas y modificaciones).
Herramientas de gestión del supervisor de Contact Center, que permita:
Visualización en tiempo real de estadísticas, análisis histórico de la información y las tendencias en el
tipo y número de contactos, que permitan la actualización del plan de enrutamiento.
Estadística de contactos por agente, colas ACD, grupos de trabajo, o localizaciones geográficas.
Informes de actividad:
•
•
•
•
•
Análisis de los datos de rendimiento y métodos analíticos que permitan el análisis de tendencias.
Capacidad de generación de informes tanto predefinidos como definidos por el administrador/usuario.
Acceso vía web, y presentación de resultados tanto en formato tabla como en formato gráfico.
Exportación de datos a ficheros compatibles con las herramientas ofimáticas estándar: MS Office,
Open Office, csv, etc.
Mantenimiento de información de rendimiento en archivos históricos.
•
Informes en tiempo real:
o
o
o
•
Estadísticas del Contact Center.
Estadísticas por colas.
Estadísticas de tiempos de espera por agente.
Informes históricos:
o
o
o
o
Informes de llamadas abandonadas.
Informes periódicos por tipos de llamadas.
Informes de actividad de los agentes.
Otros informes, permitidos por el sistema de Contact Center.
Herramientas de tarificación.
Aplicación de tarificación con capacidad de obtener datos de consumo de tráfico centralizados, tanto en
términos de tiempo como en términos económicos, para todos los servicios proporcionados a través de la
plataforma del Contact Center:
•
Distintos niveles de agregación de consultas y resultados::
o
o
•
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Por agrupaciones geográficas y funcionales (atención RATEL, servicio de Cita Previa, etc.) a
nivel de provincias individuales o por agrupaciones de provincias; y global).
Por fechas: anual, mensual, semanal, diario, por intervalos de fechas definidos por el
administrador/usuario.
Formato de datos estándar Call Data Record (CDR)/ Simple Metadata Registry (SMDR).
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•
•
•
•
Capacidad de generación de informes tanto predefinidos como definidos por el administrador/usuario.
Acceso vía web, y presentación de resultados tanto en formato tabla como en formato gráfico.
Exportación de datos a ficheros compatibles con las herramientas ofimáticas estándar: MS Office,
Open Office, csv, etc.
Mantenimiento de información de facturación en archivos históricos.
5.4.- SERVICIOS DE MANTENIMIENTO.
Con carácter general, se contemplará el mantenimiento de todos los equipos requeridos para el servicio
demandado, incluyendo las herramientas de gestión, y tanto a nivel de hardware como de software.
El mantenimiento deberá contemplar todos los aspectos: preventivo, correctivo y adaptativo.
Mantenimiento preventivo.
El adjudicatario será responsable del mantenimiento de todo el equipamiento de comunicaciones de datos
objeto del contrato, de manera que cualquier problema de funcionamiento fuera solventado de acuerdo a los
parámetros de Acuerdos de Nivel de Servicio ANS establecidos.
Teniendo en cuenta que el servicio ha de prestarse de forma continuada, mediante atención por parte de
agentes como mediantes locuciones y/o aplicaciones automáticas el adjudicatario, deberá contar con un
equipo técnico con capacidad para la monitorización de la plataforma y sus servicios funcionando en modelo
continúo de 24x7 (24 horas/día durante los 7 días de la semana).
Esta función de monitorización deberá llegar al máximo nivel de detección de averías o degradación de los
tiempos de respuesta de los contactos de forma proactiva, de manera que sea posible obtener la máxima
calidad y continuidad en los servicios prestados.
El mantenimiento preventivo comprenderá los siguientes aspectos:
•
•
•
•
•
•
Supervisión remota de los aspectos fundamentales que determinen el nivel del servicio, tanto desde
el SEPE, como por parte del equipo técnico del adjudicatario (número de llamadas en el sistema,
longitudes de las colas de llamadas, tiempos de respuesta medios y pico, tasa de abandono, etc.)
Pruebas de funcionamiento.
Control de mantenimiento de los sistemas de registro de eventos y alarmas (logs, etc.).
Salvaguarda periódica de la información de los sistemas que lo requieran (disco duro de grabaciones,
históricos de estadísticas contactos, tráfico, etc.).
Actualización de los niveles de microcódigo, cuando se requiera.
Actualización y evolución de productos software, cuando se requiera.
Mantenimiento correctivo
El mantenimiento correctivo se aplicará para detectar y solucionar las posibles averías o anomalías que
impidan el correcto funcionamiento de elementos de la plataforma del Contact Center, equipos y terminales
requeridos, así como sus configuraciones, productos software, aplicaciones etc.
En el caso de mantenimiento correctivo, es decir incidencias y averías, el horario de atención será de 24x7
(24 horas/día, durante los 7 días de la semana).
Al estar la plataforma albergada en las instalaciones del CPD del adjudicatario, serán responsabilidad de éste
todas las actuaciones técnicas que se refieran al mantenimiento de incidencias y averías.
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En todos los casos, quedan incluidos dentro del servicio de mantenimiento los siguientes conceptos:
•
•
Mano de obra y servicios correspondientes a la atención de la avería.
Todos los materiales y componentes requeridos para la solución de la avería. Para ello el
adjudicatario deberán garantizar la existencia de un stock suficiente de piezas y recambios para
asegurar la reparación de los equipos.
Se deberá contemplar la existencia de un registro de incidencias centralizado, en el que se refleje información
correspondiente de:
•
•
•
•
•
Apertura de la incidencia.
Reparación o sustitución del elemento averiado.
Restauración del servicio.
Comunicación de la restauración del servicio.
Cierre de la incidencia.
Dicho sistema de registro de incidencias deberá integrarse con el sistema de Gestión de Incidencias del
SEPE con el fin de sistematizar la comunicación, gestión, control y seguimientos de averías, incidencias y
peticiones relacionadas con la prestación de los servicios del Contact Center. Los requerimientos para
establecer dicho sistema serán establecidos por el personal técnico del SEPE.
En el caso de que para la resolución de una incidencia sea necesario proporcionar y/o adaptar material
complementario, para garantizar la prestación del servicio, este deberá ser proporcionado por el adjudicatario.
Tiempo de resolución de incidencias:
Aplicándolo a los equipos, líneas de datos y servicios tanto de datos como de voz en la plataforma de
Contact Center, se distinguen las siguientes categorías tiempos de resolución, entendiendo como tiempo de
resolución el que trascurre desde la detección (proactiva o reactiva) de la incidencia y su resolución con
restablecimiento del servicio en las condiciones de calidad establecidas.
INCIDENCIAS
Muy graves con interrupción total o intermitente que impida el servicio
Graves con interrupción parcial del servicio
Moderadas con continuidad del servicio
Reapertura de la misma incidencia
1h.
2 h.
8 h.
2 días
Una incidencia se considerará la misma si se repite antes de 2 días, tras su resolución y cierre.
En caso de otros requerimientos en tipos de servicio especiales, se especificarán en la tabla de Acuerdos de
Nivel de Servicio.
Mantenimiento adaptativo y evolutivo
Comprende las acciones encaminadas a la optimización de los servicios existentes, así como a la realización
de peticiones de actuación sobre dichos servicios. Corresponde a este concepto la actualización tecnológica y
el desarrollo de nueva aplicaciones que se requieran para implantar nuevos servicios, que puedan ser
solicitados a lo largo de la duración del contrato.
Las propuestas de optimización provendrán tanto del adjudicatario como del SEPE, debiendo ser autorizadas
por el SEPE.
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5.5.- GESTIÓN DEL SERVICIO.
Para la correcta implantación del servicio, y su operación durante la duración del contrato, el adjudicatario
deberá de proporcionar al SEPE atención personalizada y especializada a los niveles:
•
•
Gestión administrativa y comercial del proyecto.
Gestión técnica del proyecto.
Se formará un grupo de trabajo (Comité de Seguimiento) en el que lleve a cabo, de forma periódica, y con la
periodicidad que determine el SEPE, las reuniones necesarias para la implantación, gestión y operación de
los servicios objeto del contrato, con seguimiento de los Acuerdos de Nivel del Servicio ANS; así como
nuevas demandas, y cualquier aspecto de actualización tecnológica que pueda ser de interés para el SEPE.
Dichas reuniones serán formales, con obligación por parte del adjudicatario de elaborar un acta de las
mismas que deberá ser aprobado por el SEPE.
Por parte del adjudicatario:
•
•
•
•
•
Gestor comercial: Responsable de la cuenta y de la relación comercial con el SEPE, tanto en la fase
de implementación como en la de operación del contrato.
Gestor del contrato: Máximo responsable del contrato responsabilizándose de la implantación de los
compromisos adquiridos y gestionando los futuros desarrollos de éste.
Jefe de Proyecto: Responsable de la entrega de los servicios, siendo la figura clave en la
planificación, ejecución y control del proyecto.
Responsable Calidad de Servicio: Responsable de que en todo momento por que los servicios
ofrecidos se adecuen al máximo a las necesidades del SEPE.
Ingeniero Consultor: Diseña y presenta las soluciones técnicas al SEPE de acuerdo con sus
requerimientos, dando soporte al área comercial en la preparación y presentación de propuestas. Es
fundamental en la implantación de la nueva red, y en el desarrollo y evolución de la misma.
Por parte del SEPE: Grupo de Coordinación.
•
•
Jefe de Proyecto: Responsable de la gestión del contrato.
Responsable de facturación: Valida la facturación de los servicios proporcionados.
5.6.- EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO
La solución propuesta por el adjudicatario deberá ser llevada a explotación con las mayores garantías de
calidad, fiabilidad y continuidad para lo que podremos distinguir tres fases:
•
•
•
Fase de Implantación.
Fase de Operación.
Fase de Finalización.
5.6.1.- Fase de Implantación.
El adjudicatario podrá evaluar la posibilidad de prestar los servicios del Contact Center mediante la provisión
de una nueva plataforma de sistemas, a la que se migrarán los servicios y aplicaciones de atención actuales,
o mediante la utilización de la actual plataforma de sistemas, para lo cual sería necesario establecer los
acuerdos oportunos con el actual proveedor del servicio.
En cualquier caso, la fase de implantación tiene como objetivo prioritario garantizar la prestación de todos los
servicios actualmente disponibles en el Contact Center.
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Continuidad del servicio durante la Fase de Implantación.
A partir de la fecha de comienzo del contrato, el adjudicatario estará obligado a proporcionar los servicios
existentes, garantizando la continuidad de los mismos hasta la total implantación de las nuevas soluciones
propuestas.
Es responsabilidad del adjudicatario llegar a los acuerdos que sean necesarios con el actual prestador de los
servicios, para que se asegure para el SEPE la transición de forma transparente, tanto a nivel de calidad y
continuidad; como a nivel de facturación de los mismos.
Condiciones de Instalación.
Los trabajos de implantación se realizarán de forma que interfieran lo menos posible en el funcionamiento
normal de todos los servicios suministrados a través del Contact Center, los trabajos más críticos se llevarán
a cabo durante horarios fuera de la jornada laboral, según se acuerde con el coordinador del proyecto del
SEPE.
Condiciones de aceptación.
El licitador deberá detallar un conjunto de pruebas básicas de aceptación a realizar tras la provisión de lo
solicitado en el respectivo servicio. Dichas pruebas de aceptación para la validación de un servicio deben ser
consensuadas y aceptadas por el SEPE.
Asimismo, deberán proponer un mecanismo para que el SEPE pueda comprobar la realización satisfactoria
de dichas pruebas de forma centralizada.
El conjunto de pruebas y los mecanismos de comprobación tendrán que ser previamente aprobados por el
SEPE, quien se reservan el derecho de modificarlas o incluir otras nuevas previa notificación a la otra parte
en el caso de hacerse uso de tal derecho.
Los costes de alta (si existieran), serán facturados independientemente a los servicios y de forma única tras la
aceptación final por parte del SEPE.
Informes de implantación.
A lo largo de la Fase de Implantación, el adjudicatario deberá entregar a los responsables designados por el
SEPE un conjunto de informes que permita conocer el estado de la implantación.
Igualmente, al finalizar la implantación deberá entregar la documentación completa y detallada de las
soluciones implantadas y servicios operativos.
Durante la fase de implantación se entregará al SEPE de forma periódica, al menos, la siguiente información:




Descripción de los trabajos realizados y elementos instalados.
Plan de pruebas ejecutado: descripción y resultados de las pruebas realizadas.
Informe de progreso y grado de avance.
Actas de las reuniones mantenidas, durante esta fase, entre el adjudicatario y los responsables
designados por el SEPE.
La fase de implantación finalizará con la entrega de la documentación completa de la instalación realizada,
adjuntando
Plazo de implantación.
Aun teniendo en cuenta que la empresa adjudicataria proporcionará una solución de continuidad de los
servicios actuales a partir de la fecha de comienzo del contrato el plazo máximo para la puesta en marcha de
los nuevos servicios será:
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•
El 31/03//2013, o 6 meses a partir de la fecha de inicio del contrato, si ésta fuera posterior.
En el caso de incumplimiento de las fechas previstas para el plazo de implantación, se aplicará la
correspondiente penalización según se especifica en el COMPLEMENTO-6 (Acuerdos de Nivel de Servicio).
5.6.2.- Fase de Operación.
La fase de operación comprende el período posterior a la implantación, una vez que la plataforma de Contact
Center, junto con sus servicios, entre en operación y comiencen a prestar el servicio contratado. Asimismo,
incluye el mantenimiento, la gestión, detección y resolución de incidencias y actualización (cuando sea
preciso) de los elementos de la plataforma y servicios contratados de acuerdo a los requerimientos solicitados
en el presente pliego.
Durante la Fase de Operación se mantienen las mismas condiciones de instalación y aceptación de los
servicios que en la fase anterior.
Mecanismo de evolución y adaptación del servicio
Teniendo en cuenta el amplio plazo de duración del contrato, junto con sus posibles prórrogas, es necesario
que contemple mecanismos de adaptación a nuevas necesidades de servicios, derivadas tanto de la
evolución de las tecnologías como de los nuevos requerimientos del SEPE.
Las variaciones que a lo largo del período de vigencia del contrato supongan un incremento del coste del
servicio que no supere el 10% del importe base de licitación, se entienden incluidas en el precio de la
adjudicación.
A lo largo de la duración del contrato, el SEPE podrá solicitar variaciones en la prestación del servicio dentro
del marco de la legislación vigente. Para ello el adjudicatario proporcionará, a petición del SEPE las
condiciones técnicas, económicas, administrativas (trámites, plazos) y de cualquier otra índole para
plantearse llevar a cabo dichas modificaciones, y en particular en lo referente a:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Incremento de recursos derivados del incremento del número de agentes.
Incremento en el número de canales simultáneos para tratamiento de llamadas.
Modificación global de parámetros operativos.
Escalabilidad de las plataformas sobre las que se soportan los servicios.
Cambios de tecnología e incorporación de nuevas tecnologías.
Accesos a otros servicios no contemplados en este contrato.
Incrementos de tráfico.
Integración de servicios y unificación de los mismos (datos, voz, móviles, videoconferencia,
multimedia, herramientas colaborativas, etc.).
Soporte técnico adicional, servicios de consultoría y formación, etc.
Actualización tecnológica:
Si durante el período de vigencia del contrato, la empresa adjudicataria hubiera introducido en el mercado
innovaciones tecnológicas que impliquen, a juicio del SEPE, mejoras en el servicio inicialmente contratado, el
SEPE podrá decidir la introducción de dicha tecnología en la red ya operativa, previo acuerdo con el
adjudicatario.
Evolución de las tarifas:
En el caso de que durante la vigencia del contrato, se lleven a cabo evoluciones de las tarifas, sobre los
elementos tecnológicos de la red, o sobre los precios de tráfico aplicables; y sólo en el caso de que éstos
supongan una disminución de los costes del servicio, el adjudicatario estará obligado a proporcionar al SEPE
la situación más ventajosa.
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Modificaciones.
Se consideran modificaciones a las peticiones de cambios que lleve a cabo el SEPE con objeto de corregir
y/o, mejorar algún aspecto sobre servicios existentes o implantación de algún nuevo servicio solicitado por el
SEPE.
No son consideradas modificaciones, las incidencias/averías que forman parte del mantenimiento correctivo.
Todas las modificaciones, deben contar con el conocimiento y aprobación por parte del SEPE, y se deberán
acordar las ventanas de actuación más adecuadas en el caso de que impliquen interrupción del servicio.
Cualquier modificación que se solicite, no supondrá coste alguno para el SEPE en concepto de mano de obra
de carácter técnico, ni de desarrollo ni de implementación por lo que únicamente se facturará el importe del
nuevo servicio y/o los productos instalados.
Serán incluidas como modificaciones las solicitudes de cualquier tipo de equipamiento de los puestos de
agente (teléfonos IP, softphone, cascos inalámbricos, etc.) derivadas tanto de un incremento del número de
agentes, como derivadas de averías o incidencias de este tipo de dispositivos.
Modificaciones
Solicitud de equipos de agentes (teléfonos IP y cascos)
Solicitud de informes de estadísticas y rendimiento
Solicitud de informes de viabilidad y proyecto de nuevos servicios
Modificación de locuciones
Modificación de parámetros operativos para optimización (previo acuerdo)
Plazo
2 días
1 día.
7 días
1 día.
1 día
Incorporación de nuevos servicios.
A lo largo de la duración del contrato, el SEPE, podrá requerir la incorporación a la plataforma de nuevos
servicios, así como la dotación de los recursos necesarios para implementar los mismos, con un nivel de
calidad máximo alcanzable según los acuerdos de nivel de servicio, y sin que se produzca degradación en los
tiempos de respuesta ni en la calidad de los servicios existentes ya en explotación dentro de la plataforma de
Contact Center.
Baja de servicios.
A lo largo de la duración del contrato el SEPE, podrá llevar a cabo la baja de cualquier servicio,
comunicándolo al adjudicatario con un plazo de 15 días. Salvo modificación de la fecha de baja
explícitamente solicitada por parte del SEPE, el importe de los servicios a dar de baja no podrá ser incluido
en la factura.
Informes de operación.
El adjudicatario deberá presentar un informe mensual del servicio ofrecido en formato electrónico, que será
validado por los responsables del SEPE.
Este informe recogerá al menos:
•
•
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Actuaciones y modificaciones realizadas en la plataforma de Contact Center: Se recogerán todas las
modificaciones que se hayan producido en la plataforma.
Incidencias producidas en la plataforma de Contact Center: Con su correspondiente nivel de alcance.
En este apartado se detallarán todas las incidencias producidas, indicando la fecha y hora de inicio,
fecha y hora de fin, causa de la incidencia y solución aportada. Las incidencias se presentarán
ordenadas por servicio y por duración de la incidencia, de mayor a menor.
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•
•
Nivel de incidencias en que no ha existido pérdida de servicio por la redundancia contemplada de los
elementos de la plataforma.
Informes de tráfico de contactos a nivel global y provincial para cada una de los servicios
(ciudadanos, empresas, Cita Previa, etc.):
o
o
o
o
•
Distribución horaria del tráfico con indicación de la hora más cargada.
Duración de las llamadas (medias, pico, etc.).
Porcentaje de llamadas abandonadas, e indicación del recurso cuya falta o fallo provoque el
abandono.
Utilización de los canales y su distribución horaria (medias y picos, hora cargada, etc.).
Seguimiento del grado de evolución de los servicios en vías de despliegue o implantación.
Estos informes, junto con las medidas obtenidas por el SEPE, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido
por el adjudicatario y aplicar las penalizaciones correspondientes si hubiera lugar a ello
Portal web.
Con independencia de los anteriores informes, el adjudicatario pondrá a disposición del SEPE una aplicación
con tecnología web en la que se presente la información anterior en los siguientes niveles de agregación:
•
•
•
•
•
•
Nivel de cuadro de mando.
Nivel de disponibilidad de la plataforma: global y por cada servicio (ciudadanos, empresas, Cita
Previa, etc.).
Nivel de ocupación de los recursos de la plataforma (canales, recursos de grabación, etc.), con
desglose por servicios (ciudadanos, empresas Cita Previa etc.), distribución horaria, medias y picos.
Nivel de parámetros de calidad del servicio: tiempos duración de los contactos, tasa de abandono de
llamadas, porcentaje de llamadas encoladas, tiempos de encolamiento etc.
Nivel de tráfico de voz sobre red inteligente (901): global, por provincias y servicios.
Datos de tarificación por provincias y servicios.
Control de calidad.
El adjudicatario quedará obligado a certificar la adhesión a las características especificadas en la oferta y el
correcto funcionamiento de los servicios o equipamiento contratado.
Con independencia de lo anterior, el SEPE podrá realizar controles de calidad adicionales aleatoriamente, al
objeto de verificar el funcionamiento de los servicios a las condiciones estipuladas en la oferta.
Si los controles de calidad realizados por el SEPE arrojasen resultados insatisfactorios, el adjudicatario estará
obligado a resolver las posibles deficiencias o, en su caso, a sustituir los elementos afectados en cuestión en
el menor plazo posible, que deberá ser, en cualquier caso, inferior al tiempo máximo de resolución de
incidencias recogido en el acuerdo de nivel de servicio especificado en la oferta.
5.6.3.- Fase de Finalización.
Todo el equipamiento que constituya la plataforma objeto del servicio, se considerará amortizado a la
finalización del mismo, y el SEPE, podrá optar si así lo determina y es conveniente para el Organismo a la
propiedad del mismo sin coste alguno.
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Para facilitar el intercambio de servicios una vez finalizado el contrato, 12 meses antes de la finalización del
contrato se entregará a los responsables designados por el SEPE:
•
•
La documentación detallada de todos equipamientos y servicios operativos.
Los ficheros de configuración de los distintos sistemas.
o
o
o
o
•
•
Centralita: Programaciones de aplicaciones vector (VDN), colas (huntgroups), agentes
(agent-logins) y otras configuraciones.
Aplicación de estadísticas: Agentes dados de alta, diccionario, informes a medida en formato
editable y desarrollos Visual Basic a medida.
Plataforma CTI: Todos los fijos de trabajo, diccionario de variables y parámetros a medida
dentro de la aplicación de gestión de servicios y agentes (pej. IC Manager).
Software del servicio desatendido: Las aplicaciones desarrolladas en ECLIPSE (Dialog
Designer).
Los ficheros de aplicaciones desarrolladas a medida para el SEPE.
Documentación original del fabricante.
5.7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO.
La solución requerida, debe cumplir con los requerimientos de ofrecer un servicio robusto, fiable, escalable y
seguro al requerir la suficiente redundancia para que el servicio sea proporcionado con continuidad y sin
interrupciones que puedan afectar al funcionamiento de sedes y Oficinas de Prestaciones del SEPE.
Por dicha razón, los requerimientos de calidad y continuidad del servicio, y agilidad en los tiempos de
respuesta ante contingencias se contemplan mediante los siguientes requerimientos de Acuerdo de Nivel de
Servicio.
En el caso de que los Acuerdos de Nivel de Servicio ANS, no alcanzados por el adjudicatario, se llevaran a
cabo las correspondientes penalizaciones recogidas en el COMPLEMENTO-6
La revisión de cumplimiento de los ANS se llevará a cabo mensualmente, y para la evaluación de su
cumplimiento se emplearán tanto los informes mensuales de implantación y operación que ha de proporcionar
el adjudicatario como las medidas propias obtenidas por el SEPE llevadas a cabo mediante controles de
calidad, tanto periódicos como aleatorios.
IMPLANTACIÓN
Plazo de Implantación
6 meses
PLATAFORMA DE CONTACT CENTER
Disponibilidad de la plataforma Contact Center (mes)
Tasa de llamadas abandonadas por causas técnicas sobre atendidas (mes)
Tiempo medio de espera en cola (mes)
99,95 %
5%
20 s
INCIDENCIAS
Muy graves con interrupción total o intermitente que impida el servicio
Graves con interrupción parcial del servicio
Moderadas con continuidad del servicio
Reapertura de la misma incidencia
SOLICITUDES Y MODIFICACIONES
Solicitud de equipos de agentes (teléfonos IP y cascos)
Solicitud de informes de estadísticas y rendimiento
Solicitud de informes de viabilidad y proyecto de nuevos servicios
Modificación de locuciones
Modificación de parámetros operativos para optimización (previo acuerdo)
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2 h.
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7 días
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En el caso de que el proveedor en su oferta mejore los requerimientos mínimos de alguno de los ANS, será
de cumplimiento exigible, y por lo tanto aplicables las penalizaciones correspondientes.
5.8.- PLAN TÉCNICO.
Se presentará junto con la oferta, un Plan Técnico Global, que deberá contener la descripción detallada de la
arquitectura del servicio, la configuración delos sistemas y equipos técnicos que dan soporte al servicio, y las
especificaciones técnicas básicas de todos los elementos que lo componen, de modo que se cumplan las
especificaciones técnicas descritas en el presente pliego. En particular, deberá contemplar al menos, los
siguientes aspectos:
•
Descripción de la Plataforma de Contact Center: Se deberá incluir, al menos, una descripción
detallada de:
o
o
o
•
•
•
•
•
Diagrama funcional de los elementos que componen la plataforma y su interconexión con la
red del SEPE.
Flujos de información de los contactos de los usuarios externos de la plataforma (ciudadanos,
empresas, etc.) con la plataforma y los grupos de agentes provinciales del SEPE.
Sistemas y elementos (hardware y software) que constituyen la plataforma y conexiones
existentes entre ellos.
Niveles de garantía de funcionamiento
Niveles de seguridad, fiabilidad, redundancia, y disponibilidad de la plataforma.
Garantía de evolución incorporando las nuevas tecnologías y servicios previsibles
Posibilidades de crecimiento, mediante la ampliación del número de canales concurrentes ante la
incorporación de mayor número de agentes y la incorporación en la plataforma de nuevos servicios.
Sistemas de Operación y Gestión
Dicho Plan Técnico estará en correlación con las anteriormente definidas Fases de Explotación: Implantación,
Operación y Finalización.
5.8.1.- Plan de Trabajo
El ofertante presentará un plan de trabajo inicial, en el que figuren las fases necesarias para la ejecución del
contrato a lo largo de toda la duración del mismo.
Una vez se haya realizado la adjudicación del Procedimiento Abierto, el adjudicatario del servicio deberá
realizar, en colaboración con el Grupo de Coordinación que el SEPE designe a este fin, un estudio detallado
de las necesidades concretas sobre los servicios del Contact Center.
A partir de este estudio de necesidades y de las concreciones sobre la oferta que, en su caso, puedan
surgir como resultado de los procesos de actualización, los adjudicatarios deberán elaborar una
memoria que actualice los contenidos de las ofertas que presentaron al Procedimiento Abierto.
5.8.2.- Plan de Implantación
La fase de implantación comprende la dotación, instalación, configuración y puesta en marcha de la
plataforma así como de las pruebas de aceptación requeridas.
Para esta fase, la oferta deberá incluir un Plan de Actuación para la implantación y puesta en marcha de la
plataforma ofertada, incluyendo una previsión de calendario, que debe llevarse a cabo de modo que el
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servicio global del SEPE no se vea afectado. Además, para el desarrollo de los trabajos de puesta en
marcha, el adjudicatario deberá designar un responsable del proyecto que actuará como interlocutor único
con el Grupo de Coordinación que el SEPE designe a fin de supervisar el proceso de implantación de los
servicios objeto del contrato.
El Plan de Implantación, incluye la elaboración de un programa de trabajo y su planificación temporal, para la
instalación, prueba y puesta a punto del servicio en cada uno de los centros. Dicho plan incluirá:




Explicación detallada de las características y funcionalidades de los servicios.
Plazos de ejecución, para la Fase de Implantación.
Planificación de la instalación de las herramientas de gestión y tarificación.
Programa de trabajo, indicando las actividades y tareas y los grupos de trabajo implicados.
El plan de implantación deberá incluir con detalle un plan de coordinación, un plan de migración y un plan de
pruebas.
Plan de coordinación
El adjudicatario de cada lote deberá estar en todo momento coordinado con los de los restantes lotes. Para
ello, previo a la migración deberán definirse las políticas de actuación, direccionamientos, interconexión,
portabilidades y numeración y cualquier tarea necesaria para el completo funcionamiento de los servicios
demandados, en especial en este caso para la correcta incorporación de los servicios a través de red
inteligente (901).
Plan de Migración
Los licitadores deberán proveer al SEPE de un plan de migración que considere como evolucionarán los
servicios desde la situación actual hasta el comienzo de la operación de los nuevos servicios.
En dicho plan se deberán considerar los procedimientos necesarios de tal forma que el servicio que presta el
SEPE a sus usuarios no se vea degradado. Los licitadores incluirán un calendario de actividades indicando
los plazos estimados, y los medios técnicos y humanos que se requerirán tanto por parte del SEPE como del
adjudicatario.
En el caso de que la implementación de un nuevo servicio, sustituya a un servicio anterior análogo, se deberá
prever una vuelta atrás a la situación anterior, en caso de que surjan problemas, en un plazo máximo de 24
horas.
Los procedimientos del plan de migración que se propongan deberán ser consensuados con el
personal que el SEPE designe a tal efecto de tal forma que tanto el SEPE, como el adjudicatario de los
servicios provean los mecanismos y decisiones necesarias para el buen fin de los trabajos. Dichos
procedimiento serán siempre aprobados por el SEPE.
Dentro del proceso de migración se habrá de contemplar toda la migración de datos de la antigua plataforma
a la nueva plataforma de Contact Center en lo referente a:
•
•
•
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Soportes de grabaciones de voz en existentes, y garantía de su accesibilidad en los nuevos sistemas.
Se deberán contempar mecanismos de recuperación mediante aplicaciones estándar (eViewer, etc.)
que permitan recuperar llamadas telefónicas desde diferentes sistemas de grabación de voz mediante
un acceso web con conexión segura (https).
Datos estadísticos de contactos y utilización de la plataforma (estadísticas existentes, con su
granularidad: mensuales y globales; por servicios y por provincias; hora más cargada, etc.).
Cualquier otro dato histórico de interés sobre el pasado periodo de utilización del servicio de Contact
Center.
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Plan de Pruebas
Las ofertas incluirán un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento de la solución implantada de
modo individualizado para cada uno de los servicios. Adicionalmente se deben incluir las pruebas que se
consideren necesarias para su integración en la red corporativa con el resto de los servicios.
Estas pruebas deberán estar acordadas con el Grupo de Coordinación del SEPE y cubrirán como mínimo los
siguientes aspectos:
•
•
•
•
•
•
•
Funcionamiento correcto de mecanismos de encaminamiento de llamadas a los agentes y
aplicaciones automáticas.
Desvío de llamadas hacia otro grupo de agentes en caso de desbordamiento o falta de recurso de
agentes en una determinada provincia.
Comprobación del funcionamiento adecuado de todos los recursos necesarios para el servicio (uso
adecuado de los recursos de canales concurrentes, verificación del sistema de grabación, etc.).
Mecanismos de redundancia de recursos ante la posible caída o fallo de alguno de los elementos de
la plataforma.
Verificación de consistencia de los datos manejados por las aplicaciones implicadas.
Pruebas de la correcta inclusión en los sistemas de obtención de informes de facturación y
estadísticas de rendimiento de la red en su conjunto.
Obtención de medidas de disponibilidad o incumplimiento de niveles de servicio solicitados con el
objeto de cualificar las responsabilidades económicas de los mismos.
Deberá especificar y describir en su oferta:
•
•
•
Metodología de realización de las pruebas. Recomendación técnica utilizada.
Equipamiento utilizado para realizar las pruebas.
Valores máximos de error permitidos.
El SEPE llevará a cabo las acciones siguientes:
Una vez que el adjudicatario le ha entregado el servicio operativo, el SEPE llevará a cabo las pruebas que
considere pertinentes. Para su realización el SEPE podrá recabar el soporte y asistencia técnica del
adjudicatario, tanto en recursos humanos como en equipamiento hasta la finalización de las mismas.
Una vez realizadas las pruebas, durante el período de 15 días definido al tratar los requerimientos de
explotación, aceptará o no el servicio mediante la correspondiente notificación formal al adjudicatario.
En caso de ser aceptado el servicio, se considerará oficialmente operativo y pasará, por tanto, a la fase de
operación del servicio.
El adjudicatario deberá realizar los máximos esfuerzos para lograr la mejor coordinación en la implantación de
todos los servicios que conforman la plataforma de Contact Center del SEPE, al objeto de lograr la puesta en
servicio de todos ellos en los plazos ofertados.
En caso de incumplimiento se estará a lo dispuesto en las penalizaciones del COMPLEMENTO-6
5.8.3.- Plan de Operación.
La fase de operación comprende el período posterior a la implantación, una vez que los servicios a través de
la plataforma de Contact Center entren en operación y comiencen a prestar el servicio contratado. Asimismo,
incluye el mantenimiento, la gestión, detección y resolución de incidencias y actualización (cuando sea
preciso) de los circuitos, dispositivos y servicios contratados de acuerdo a los requerimientos descritos
posteriormente.
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Las ofertas deberán incluir un Plan de Operación, donde se definan las actividades y responsabilidades
encaminadas a asegurar el correcto y continuo funcionamiento del servicio, de acuerdo al esquema de
gestión indicado en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, y en correlación con lo definido
anteriormente en las Fases de Explotación.
Dicho plan contemplará la gestión y control del funcionamiento del sistema soporte del servicio que garantice
el mantenimiento de los objetivos de calidad y que consiga el nivel de operatividad deseado. Los aspectos
que deberá contemplar este plan son, entre otros:
•
•
•
•
•
•
•
Supervisión de todos los elementos y procesos que forman la plataforma de Contact Center.
Previsión de posibles incidencias, facilitando los procedimientos de resolución tanto manual como
automática.
Descripción de la información que proporcionará el sistema de gestión.
Estadísticas de funcionamiento los servicios proporcionados (ocupaciones, tiempos de respuesta,
llamadas encoladas, llamadas abandonadas, etc.).
Resúmenes ejecutivos de los parámetros más importantes de explotación de los servicios.
Metodología de actuación en caso de fallo o avería y procedimiento operativo a seguir en caso de
contingencia grave, delimitando claramente las responsabilidades asumidas por el prestador de los
servicios objeto de este contrato.
Tráficos agregados según requisitos del SEPE.
5.8.4.- Plan de Emergencia
Contendrá la descripción de las finalidades, objetivos y planes de actuación que deberán seguirse en el caso
de que se produzca un desastre o incidencia grave en el servicio de Contact Center.
El Plan de Emergencia completo, deberá constar de dos apartados:
•
Plan de Mantenimiento de la infraestructura física, que da cobertura a un eventual corte, en el que se
incluirán, como mínimo, los siguientes aspectos:
o
o
o
•
Plan periódico de revisión de elementos de emergencia y sustitución en caso de ser
necesario.
Mecanismos automáticos establecidos para asegurar la alta disponibilidad.
Procedimientos manuales (si existieran), y documentación de los mismos
Plan de Emergencia Global, que incluirá como mínimo los siguientes aspectos:
o
o
o
Tipificación de los diferentes grupos de incidencias que puedan surgir a lo largo de la
prestación del servicio
Metodología de actuación en caso de avería
Teléfonos de contacto para la tramitación, seguimiento y resolución de la incidencia.
En ambos documentos deberá especificarse explícitamente lo siguiente:
•
•
•
•
•
•
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Definición de las situaciones de emergencia.
Determinación de la metodología de recuperación a utilizar.
Definición de métodos y herramientas para diferenciar y aislar servicios afectados.
Definición de procedimientos de protección de la parte no afectada.
Definición de la asignación de responsabilidades primarias y alternativas del personal, tanto directivo
como técnico.
Procedimiento de escalado y centros de soporte, así como relación de medios efectivos puestos a
disposición.
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•
•
Diagrama de tiempos máximos en cada escalón de soporte. Formatos y documentos escritos
(formularios) para la tramitación de eventos.
Puntos de contacto, fijos y móviles, estos deben tener disponibilidad 24x7.
4.8.5.- Plan de Formación
La administración y mantenimiento de la plataforma de Contact Center solicitada debe ser llevada a cabo
conjuntamente por personal del adjudicatario y por el personal propio del SEPE, lo que redundará en una más
rápida detección e identificación de los problemas y sus posibles soluciones durante el período de explotación
de la instalación.
Por ello, los licitantes deberán incluir en sus ofertas, sin coste adicional, la formación específica al personal
técnico del SEPE, que para las soluciones que ofertan resulten precisas.
Dicha formación estará destinada a dotar al personal de mantenimiento y gestión del SEPE de los
conocimientos necesarios para dar soporte de primer nivel en la explotación de la red,
La formación recibida debe capacitar a este personal para la realización de las siguientes tareas:
•
•
•
•
•
•
•
•
Conocimiento de la plataforma que permita tomar decisiones que afecten a la prestación de los
servicios.
Obtención de medidas de tráfico, rendimiento.
Revisión de los requerimientos de seguridad.
Indicación y seguimiento del mantenimiento preventivo
Definición de políticas de actuación en caso de caída de sistemas
Definición de estrategias de crecimiento y planificación a largo plazo
Gestión de la plataforma basada en las estadísticas de uso.
Facturación.
Los destinatarios de la formación a impartir serán los responsables de las funciones técnicas de cada uno de
los centros. Por tanto tendrán los perfiles siguientes:
•
•
•
•
•
Responsables de explotación de sistemas
Técnicos de soporte a la explotación de sistemas
Coordinadores de informática
Responsables de telefonía
Responsables de redes y comunicaciones
En concreto se impartirán los siguientes cursos en relación a la plataforma de Contact Center:
•
•
•
•
•
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Curso de descripción física y funcional de la plataforma de Contact Center y sus componentes (C1),
que deberá proporcionar una visión global de los elementos que compone la plataforma y sus
relaciones entre sí, configuraciones de los mismos, flujos de información contemplar los fundamentos
técnicos de los nuevos servicios y prácticas en laboratorio necesarias para adquirir los conocimientos
técnicos básicos de los nuevos servicios.
Curso de ingeniería (C2), que deberá contemplar aspectos avanzados de configuración e ingeniería
de los nuevos servicios, tales como gestión de colas, calidad de servicio, configuraciones avanzadas
y prácticas en laboratorio necesarias para adquirir los conocimientos técnicos que permitan la
administración técnica de los nuevos servicios.
Curso teórico-práctico (C3), de operación y manejo de los sistemas de gestión y tarificación.
Cursos de supervisores (C4): Conocimientos generales obre la plataforma de Contact Center y
herramientas de los supervisores y agentes.
Cursos de agentes (C5): Conocimientos generales sobre la plataforma y herramientas de agente
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Todos los cursos que se realicen incluirán la documentación pertinente.
Las fechas y lugares de celebración de los referidos cursos serán acordados con el adjudicatario.
La siguiente tabla muestra un resumen de la formación solicitada por el SEPE en los puntos anteriores.
Formación
Plataforma de
Contact Center
Curso
C1
C2
C3
C4
C5
Mínimo
Mínimo
Alumnos Horas
Denominación
Descripción física y funcional de la plataforma
de Contact Center
Curso de ingeniería
Curso herramientas de gestión y tarificación
Curso de supervisores
Curso de agentes
10
10
15
18
18
10
15
10
15
10
Número
de cursos
2
2
2
3
10
Cada una de las dos sesiones en cada curso tendrá una duración como mínimo igual a la expresada y el
número de alumnos especificado en cada curso se repartirá entre las dos sesiones.
5.8.6.- Plan de Evolución Tecnológica.
Teniendo en cuenta el amplio plazo de duración del contrato, junto con su posibilidad de prórroga, el continuo
crecimiento de las demandas de comunicaciones por parte de los usuarios, y la evolución de las tecnologías
de comunicaciones y sistemas, que presentan nuevas técnicas que permitan proporcionar los servicios,
existentes o nuevos, en la plataforma mediante aplicaciones de Comunicaciones Unificadas, los licitadores
presentarán un plan detallado de evolución tecnológica en el que se contemplen las posibilidades de
actualización de la plataforma, a lo largo del contrato, a partir de la solución de ofertada
Los aspectos a tener en cuenta serán:
•
•
•
•
•
Evolución en los elementos distribución de llamadas.
Evolución de la tecnología de tratamiento de voz.
Evolución de las arquitecturas de integración de servicios de voz y datos en aplicaciones
corporativas. .
Nuevos servicios, contactos mediante videoconferencia, etc.
Nuevos servicios de valor añadido en Comunicaciones Unificadas: colaboración, mensajería
unificada, etc.
En dicho plan se incluirán de forma detallada:
•
•
•
Descripción de la nueva tecnología, aspectos que significan actualización y planteamiento de su
futuro tecnológico.
Fases en las que se divide, junto con su fecha aproximada de inicio, y su duración.
Personal necesario para su ejecución.
La ejecución de este plan, así como sus fechas de ejecución, serán decididas por el SEPE, en el momento
que se considere oportuno para minimizar el impacto de los cambios que suponga en la prestación de los
servicios habituales.
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5.8.7.- Plan de Implementación de protocolo IPv6.
El ofertante deberá presentar un plan de migración de la solución propuesta hacia IPv6, en el que se incluyan
al menos.
•
•
•
•
•
•
•
Situación de la compañía respecto a la transición IPv4/IPv6.
Situación de compatibilidad de los equipos suministrados con IPv6.
Alternativas para la migración de los servicios en el SEPE hacia IPv6.
Modos de convivencia posibles durante el periodo de transición.
Mecanismos de convivencia más adecuados.
Fases de la migración, con duraciones estimadas.
Mecanismos de medida del avance de la migración.
5.9.- FACTURACIÓN DETALLADA
El ofertante deberá presentar en su oferta económica todos los elementos facturables que constituyen su
oferta, indicando sus precios unitarios, que tendrán validez durante toda la duración del contrato, salvo en el
caso de que exista una evolución económica más favorable para el SEPE.
En el caso de que el suministrador ofrezca descuentos por economía de escala que puedan ser aplicables al
SEPE, será obligatoria su aplicación en la factura del mes siguiente al que se hayan hecho públicos a los
clientes.
La facturación se llevará a cabo utilizando dichos importes.
La emisión de las facturas será por periodos mensuales, no pudiendo contemplar ningún concepto (enlaces,
servicios, equipamientos, etc.), que no haya sido solicitado y aceptado por el SEPE.
En la factura se ha de contemplar de manera detallada, y por separado, los conceptos que corresponden a:
•
•
•
Cargos fijos únicos, asimilados al concepto de alta, se cargarán una única vez y en el mes siguiente a
la aceptación del servicio.
Cargos fijos mensuales, asimilados al concepto de cuota de alquiler y/o mantenimiento.
Cargos variables, asimilados al concepto de tráfico.
Plataforma de Contact Center:


Plataforma de Contact Center: coste fijo (único y mensual). Detallado de manera independiente para
cada uno de los elementos tanto hardware como software (licencias) que lo componga,
Líneas de red inteligente correspondientes a los 901 de los distintos servicios: coste fijo (único y
mensual).
Tráfico:


Tráfico derivado de las llamadas a números 901 de coste compartido por el ciudadano y el SEPE:
coste variable (mensual).
Mensajes cortos SMSs: coste variable (mensual), Emitidos a través de la plataforma de Contact
Center.
En todos los casos la factura incluirá de forma detallada los descuentos y las economías de escala aplicables
(en caso de que existan).
Para cubrir las necesidades futuras del SEPE y las modificaciones que se produzcan, se requieren
mecanismos de compensación dentro de las diversas necesidades de cada uno de los lotes, en concreto:
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•
•
Compensación entre las ampliaciones o disminuciones de los conceptos que componen el servicio
(tráfico, altas y bajas de servicios, etc.).
Margen de desviación mínimo sobre el coste anual de los servicios, dentro del cual se podrán realizar
modificaciones en los servicios respecto a la situación de partida.
5.10.- ESTRUCTURA NORMALIZADA DEL CONTENIDO DE LAS OFERTAS.
Los oferentes deberán tener en consideración los siguientes apartados:
Oferta Técnica.
Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta técnica cuanta información complementaria
considere de interés, ésta deberá estar estructurada de la siguiente forma:
•
Índice
•
Características generales
•
Identificación de la oferta y lote al que corresponde.
•
Acatamiento de las condiciones y cláusulas del Pliego.
•
Descripción de la solución técnica: Se incorporará al inicio de este apartado el resumen de los
aspectos más significativos y relevantes de la solución ofertada.
•
Detalle de la solución técnica, ajustandose en la mediada de lo posible al mismo orden y estructura
del Piego de Prescripciones Técnicas:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Descripción física y funcional de la plataforma ofertada, y diagramas que muestren las
relaciones entre sus elementos y los flujos de información existentes.
Descripción de los niveles de redundancia que aseguren la alta disponiblidad requerida para
las aplicaciones críticas (RATEL y Cita Previa).
Dimensionamiento de los elementos de la plataforma y capacidad evolutiva ante crecimientos
y demanda de nuevos servicios.
Descripción detallada del equipamiento del puesto de agente y terminales ToIP.
Procedimientos de portabilidad numérica para los números de red inteligente (901)
existentes. Plazos, cadencia y posibles limitaciones técnicas o administrativas.
Herramientas de gestión, estadísticas y tarificación.
Mantenimiento, condiciones del servicio de mantenimiento.
Acuerdo de Nivel de Servicio comprometido.
Plan de Trabajo:








Plan de Implantación.
Plan de Operación.
Plan de Emergencia.
Plan de Formación
Plan de Evolución Tecnológica.
Plan de Implementación de protocolo IPv6.
Descripción de los informes periódicos solicitados.
Plazos máximos de entrega ofertados.
Cualquier cuestionario técnico, que haya sido definido, y que habrá de cumplimentarse de forma obligatoria.
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El licitador entregará una copia en CD/DVD de sólo lectura conteniendo todos los ficheros que constituyan la
totalidad de la oferta técnica (únicamente oferta técnica), y de forma separada los que constituyan la oferta
económica; utilizando preferentemente herramientas de la suite ofimática MS Office, Open Office, y/o formato
".pdf".
Oferta Económica.
La oferta económica incluirá:
•
•
•
•
Relación detallada de los todos los elementos facturables que el proyecto, con separación entre costes
fijos de inversión con cargo único, y los costes fijos de mantenimiento y servicios mensuales.
Relación detallada de los costes variables en concepto de tráfico aplicables durante el contrato.
En caso de que se efectúen descuentos, éstos deberán aparecer concretados en la oferta, en la que
se especificará el precio de cada elemento antes y después del descuento, facilitando asimismo el
importe total del descuento efectuado.
El Cuestionario de la Oferta debidamente cumplimentado, de forma clara y sin ambigüedades.
Esta información deberá ser proporcionada en formato electrónico., en CD/DVD totalmente separada de la
oferta técnica.
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6.- LOTE 4 - INTERNET
6.1.- LOTE 4 - INTERNET – ASPECTOS GENERALES
En los siguientes apartados se describirán los requisitos relativos a los servicios de acceso corporativo a
Internet.
6.1.1.- Alcance
Se deberá proveer el acceso a Internet para los usuarios del SEPE, así como a los portales y las aplicaciones
Web del SEPE que deberán ser accesibles para cualquier usuario externo.
Se proporcionará asimismo un servicio de gestión de los dominios relativos al SEPE, tanto de sus portales
como de su Sede Electrónica.
El contenido de los portales del SEPE, deberán ser cacheados por el proveedor del servicio, con objeto de
optimizar los tiempos de acceso a los portales del SEPE, así como de minimizar el consumo de ancho de
banda de los enlaces del SEPE.
El alcance de los trabajos especificados comprende, entre otros aspectos, la puesta en servicio y la
explotación de todos los elementos constituyentes de la infraestructura de dicho acceso, garantizando su
plena operatividad, debiendo mantenerse las condiciones indicadas en el presente pliego durante todo el
periodo de vigencia.
La provisión de los servicios se llevará a cabo mediante medios de acceso exclusivo, es decir no compartidos
con otros usuarios del adjudicatario.
Durante la ejecución del contrato, el adjudicatario se comprometerá a proveer los servicios adicionales
demandados, en cualquier punto del territorio nacional, en las mismas o mejores condiciones técnicas y
económicas que las exigidas para los servicios existentes en la actualidad.
6.1.2.- Funcionalidad
El servicio de acceso a Internet del SEPE presenta una importancia crucial en el desarrollo de sus funciones,
tanto desde el punto de vista de las necesidades de acceso a la Web por parte del personal del SEPE como
parte de sus funciones internas; como de cara a los ciudadanos. Por dicho motivo sus necesidades son cada
vez mayores, demandando una mayor capacidad y robustez de sus infraestructuras.
Las soluciones presentadas deberán dar respuesta a las necesidades crecientes por medio de servicios de
elevada disponibilidad, de manera que cualquier tipo de contingencia no suponga impacto en la prestación del
servicio.
El hardware y el software, los enlaces y anchos de banda proporcionados para el servicio de acceso
corporativo a Internet, deberán ser lo suficientemente flexibles como para que se puedan prestar otros
servicios que, aun no siendo necesarios actualmente, pudieran serlo en el futuro.
Operación y Gestión:
Las futuras adaptaciones han de poder realizarse de un modo sencillo, sin necesidad de hacer grandes
modificaciones en la configuración de los sistemas resultantes de las propuestas presentadas como
contestación a este pliego, previa adecuación de los caudales ofertados a dichos fines (escalabilidad de la
red).
Para todo lo anteriormente mencionado se debe garantizar la realización de los cambios sin que estos
puedan afectar el trabajo diario de los usuarios finales.
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El adjudicatario deberá proporcionar sistemas de gestión que permitan al SEPE monitorizar de forma
proactiva, interpretar los datos recuperados de los elementos de red, supervisar remotamente el uso y estado
de las redes de comunicaciones, y operarlos en cada momento.
De la misma forma se debe proporcionar una herramienta basada en portales de tecnología web, que permita
obtener estadísticas sobre el los tráficos y consumos de anchos de banda relativos a los enlaces de acceso a
Internet, y el seguimiento del grado de acceso con que se sirve desde los centros de cacheado de
contenidos.
6.1.3.- Modelo de prestación de los servicios
Los servicios de acceso a Internet a proveer por el adjudicatario estarán gestionados y operados de manera
coordinada entre el SEPE y la empresa adjudicataria. En el caso de que existan cambios o modificaciones de
aspectos relativos a estos enlaces y servicios deberán ser aprobados y supervisados por el SEPE.
En el SEPE se realizarán principalmente cuatro tipos de actividades:
•
•
•
•
Supervisión de los servicios así como del nivel de servicio (Acuerdo de Nivel de Servicio, ANS)
concertado por el SEPE.
Operación y configuración de los equipos ubicados en los centros del SEPE, siempre en
coordinación con éste, contando con su ayuda y supervisión en las intervenciones que fuesen
necesarias.
Detección y gestión de incidencias.
Administración y control del gasto.
El adjudicatario pondrá a disposición del SEPE personal de apoyo para realizar las siguientes funciones:
•
•
Apertura, seguimiento y resolución de incidencias sobre el acceso corporativo a Internet a los
servicios prestados al SEPE (enlaces, equipos, routers, gestión de equipamiento de voz, etc.).
Apoyo en las labores de operación, supervisión y actuaciones de mantenimiento de los equipos
objeto del contrato, así como la apertura, seguimiento y resolución de incidencias que se deriven
de dicha actuación.
El personal de apoyo asignado por el adjudicatario tendrá un horario con la cobertura necesaria para la
realización de las funciones indicadas anteriormente, con el grado de presencia necesario para garantizar el
nivel de servicio comprometido en la oferta, y con el nivel técnico adecuado para alcanzar y mantener dicho
nivel de servicio.
Para realizar sus funciones, dicho personal contará con herramientas y medios necesarios (consolas remotas,
etc.), propias del adjudicatario y con las suministradas al SEPE mediante el presente contrato.
6.2.- LOTE 4 –INTERNET – SITUACIÓN ACTUAL.
6.2.1.- Internet corporativa.
El servicio de Internet, actualmente está compuesto por:
Servicios Centrales:
•
•
•
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2 enlaces STM-1, con un caudal reservado de 80 Mbps cada uno.
2 Routers CISCO 7000.
Configuración redundante de alta disponibilidad activo/activo utilizando BGP4.
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CPD de Respaldo Remoto CARES:
•
•
•
2 enlaces E3 ATM, con un caudal reservado de 20 Mbps cada uno.
2 Routers CISCO 3825.
Configuración redundante de alta disponibilidad activo/activo utilizando BGP4.
6.3.- LOTE 4 – INTERNET - SERVICIO A SUMINISTRAR.
La estructura de acceso corporativo a Internet comunicaciones, ha de ser capaz de suministrar los servicios
solicitados mediante recursos no compartidos que aseguren la total disponibilidad por parte del SEPE de los
recursos contratados.
La solución ofertada deberá basarse en la respuesta a estas necesidades mediante:
•
•
•
•
•
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Adecuada calidad del servicio.
Fiabilidad de los enlaces en la transmisión de datos dedicados para el acceso corporativo a Internet.
Alta disponibilidad mediante la adecuada redundancia de líneas y equipos, y el establecimiento de
procedimientos automáticos que permitan la continuidad del servicio sin interrupciones del mismo.
Seguridad, y privacidad de los datos transmitidos, mediante el establecimiento de mecanismos
eficaces de encriptación para la transmisión de datos en el caso de que las conexiones se
establezcan desde sedes o equipos externos a la red.
Escalabilidad, ante la demanda de mayores anchos de banda, número de usuarios y otras
necesidades derivadas de posibles nuevos servicios.
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Es responsabilidad del adjudicatario encaminar el tráfico de Internet generado desde y hacia el rango de
direcciones públicas del SEPE. El encaminamiento debe realizarse de forma que no sea necesario salir a
redes internacionales para el tráfico nacional.
El licitante deberá indicar en su oferta sus acuerdos de peering y su presencia en puntos de intercambio de
tráfico.
6.3.1.- Líneas y equipamiento de acceso.
Características:
Se solicita el servicio de navegación para todo el personal del SEPE, servicio de entrega de contenidos para
todos los servidores web del SEPE, y la conectividad desde el exterior a los servidores corporativos del
SEPE.
Se deberá proveer al SEPE del servicio de acceso a Internet, de manera que se encaminen los rangos de
direcciones IP públicas de los que se dispone hoy en día. Actualmente el direccionamiento público consta de
una clase C dividida en cuatro subclases, estas son propiedad del actual operador de servicios. Por tal motivo
el adjudicatario del proyecto, de ser posible deberá negociar la cesión de dicho rango, de manera tal que un
cambio de operador no afecte el actual servicio brindado por el SEPE, o en su defecto solventar los
problemas que el cambio de direccionamiento pudiera suponer, de tal modo que el SEPE siga disponiendo de
un direccionamiento público equivalente al que ya tiene y con las mismas prestaciones.
Para ello deberá presentar debidamente documentado, el proyecto correspondiente a la migración de dicho
direccionamiento, de forma tal que el servicio no se vea interrumpido.
Cualquier solución, debe permitir la separación del tráfico de Internet en una clase de servicio dentro de los
enlaces de comunicaciones de los centros de la red del SEPE, relativos al Lote 1, haciendo uso de los
puertos TCP
Enlaces.
•
•
•
•
•
•
•
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Línea principal del CPD Primario de los SS.CC.: Se solicita un enlace principal dedicado con
tecnología Ethernet con caudal garantizado simétrico de al menos 200 Mbps.
Línea de backup del CPD Primario de los SS.CC.: Se solicita un enlace de backup dedicado con
tecnología Ethernet con caudal garantizado simétrico de al menos el 80% del caudal garantizado de
su línea principal (160 Mbps).
Configuración de alta disponibilidad entre los dos enlaces suministrados asegurando los
mecanismos automáticos que garanticen la continuidad del servicio sin interrupción en caso de
caída de uno de los enlaces.
Línea principal del CPD de Respaldo Remoto CARES: Enlace principal dedicado con tecnología
Ethernetcon caudal garantizado simétrico de al menos 100 Mbps.
Línea de backup del CPD de Respaldo Remoto CARES: Enlace principal dedicado con tecnología
Ethernet concaudal garantizado simétrico de al menos el 80% del caudal garantizado de su línea
principal (80 Mbps).
La activación del sistema de contingencia para Internet desde el CPD del CARES, se lleva a cabo
mediante los procedimientos que sean contemplados en el Plan de Contingencias del SEPE.
Se valorará que las líneas principales y de respaldo puedan actuar en modo activo/activo de manera
simultanea de forma que el SEPE pueda disponer del ancho de banda garantizado agregado de
ambas líneas.
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Equipamiento de comunicaciones:
•
Tanto para el CPD de los SS.CC., como para el CPD CARES se requiere de equipamiento de
comunicaciones duplicado totalmente redundante.
El proveedor deberá tener en cuenta, tanto el dimensionamiento, como la capacidad de
proporcionar los mecanismos de automatización adecuados para que, en caso de incidencia o
pérdida de rendimiento de uno de los equipos, la totalidad del servicio pueda ser asumido con total
continuidad.
•
Otros aspectos.
•
•
Gestión del registro de direcciones IP ante el Organismo competente.
Gestión de las solicitudes de nombre de dominio ante el Organismo competente.
6.3.2.- Servicio de cachéy distribución de contenidos.
Servicio orientado a:
•
•
Mejora de los tiempos de respuesta para los usuarios externos en la accesibilidad a los portales del
SEPE y de su Sede Electrónica.
Minimización del consumo de ancho de banda sobre los enlaces de Internet del SEPE.
Características:
•
•
•
•
•
•
Capacidad de entrega de sitios Web completos.
Gestión de streaming a través de la misma plataforma de distribución de contenidos
Control de contenidos, que permita agregar o eliminar contenidos en tiempo real.
Tratamiento dinámico de contenidos, con capacidad de fragmentar una Web dinámica en múltiples
fragmentos cacheables, y su ensamblado dinámico antes de la entrega.
Descarga de los servidores origen del tráfico
Información sobre no disponibilidad de los servidores origen, mediante páginas de aviso de “sitio Web
en mantenimiento temporal”
Se solicita:
•
•
Capacidad de almacenamiento de al menos 20 GB.
Ancho de banda asegurado de al menos 20 Mbps. A partir de que se supere este ancho de banda el
servicio derivaría el tráfico al sitio original del SEPE.
6.3.3.- Herramientas de gestión, informes de actividad y estadísticas.
Los servicios solicitados incluyen también la gestión y mantenimiento de las infraestructuras ofertadas, así
como cualquier software necesario para su explotación y mantenimiento, durante toda la duración del
contrato.
Gestión:
•
•
•
•
•
•
•
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Monitorización y análisis de los datos de rendimiento y tendencias.
Detección pro-activa de degradaciones en enlaces o equipos de comunicaciones en base a umbrales
definidos con generación automática de alarmas.
Detección pro-activa de fallos en los DNSs.
Supervisión y gestión de la utilización del ancho de banda.
Supervisión y gestión de cumplimiento de Acuerdo de Nivel de Servicio ANS, en la disponibilidad de
los equipos y enlaces, anchos de banda, etc.
Medición proactiva de los parámetros de significativos de tráfico (tales como retardos, pérdidas de
paquetes, errores, etc.) con generación automática de alarmas.
Entrega y gestión de logs significativos.
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Informes de actividad:
•
•
•
•
•
•
•
Análisis de los datos de rendimiento y métodos analíticos que permitan el análisis de tendencias.
Estadísticas de utilización.
Capacidad de generación de informes tanto predefinidos como definidos.
Acceso vía web, y presentación de resultados tanto en formato tabla como en formato gráfico.
Exportación de datos a ficheros compatibles con las herramientas ofimáticas estándar: MS Office,
Open Office, csv, etc.
Mantenimiento de información de rendimiento en archivos históricos.
Informes en tiempo real e informes históricos:
o
o
o
o
o
o
Utilización de los anchos de banda.
Páginas más visitadas.
Descargas de contenidos más frecuentes.
Actividad de los mecanismos de caché, streaming, etc.
Dispersiones geográficas.
Información sobre incidencias (descargas incompletas, fallos de DNSs, denegaciones de
acceso, etc.).
6.4.- SERVICIOS DE MANTENIMIENTO.
Con carácter general, se contemplará el mantenimiento de todos los equipos requeridos para el servicio
demandado, incluyendo las herramientas de gestión, informes y estadísticas; y tanto a nivel de hardware
como de software.
El mantenimiento deberá contemplar todos los aspectos: preventivo, correctivo y adaptativo.
Mantenimiento preventivo.
El adjudicatario será responsable del mantenimiento de todo el equipamiento de comunicaciones de datos
objeto del contrato, de manera que cualquier problema de funcionamiento fuera solventado de acuerdo a los
parámetros de Acuerdos de Nivel de Servicio ANS establecidos.
Mediante herramientas de gestión ya citadas, se supervisarán tanto a nivel del equipo técnico del
adjudicatario como a nivel del SEPE, constantemente los parámetros fundamentales que determinen el
comportamiento del servicio de manera que sea posible evaluar posibles problemas de forma remota.
Complementariamente el adjudicatario, deberá contar con un Centro Propio de Gestión del Servicio con
capacidad para la monitorización global, funcionando en modelo continúo de 24x7 (24 horas/día durante los 7
días de la semana).
Esta función de monitorización deberá llegar al máximo nivel de detección de averías o degradación de los
tiempos de respuesta de los contactos de forma proactiva, de manera que sea posible obtener la máxima
calidad y continuidad en los servicios prestados.
El mantenimiento preventivo comprenderá los siguientes aspectos:
•
•
•
•
•
•
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Supervisión remota de los aspectos fundamentales que determinen el nivel del servicio, tanto desde
el SEPE, como por parte del equipo técnico del adjudicatario
Pruebas de funcionamiento.
Control de mantenimiento de los sistemas de registro de eventos y alarmas (logs, etc.).
Salvaguarda periódica de la información de los sistemas que lo requieran.
Actualización de los niveles de microcódigo, cuando se requiera.
Actualización y evolución de productos software, cuando se requiera.
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Mantenimiento correctivo
En el caso de mantenimiento correctivo, es decir incidencias y averías, el horario de atención será de 24x7
(24 horas/día, durante los 7 días de la semana).
En todos los casos, quedan incluidos dentro del servicio de mantenimiento los siguientes conceptos:
•
•
•
Desplazamiento de los técnicos al lugar de ubicación del equipo afectado.
Mano de obra y servicios correspondientes a la atención de la avería.
Todos los materiales y componentes requeridos para la solución de la avería. Para ello el
adjudicatario deberán garantizar la existencia de un stock suficiente de piezas y recambios para
asegurar la reparación de los equipos.
Se deberá contemplar la existencia de un registro de incidencias centralizado, en el que se refleje información
correspondiente de:
•
•
•
•
•
Apertura de la incidencia.
Reparación o sustitución del elemento averiado.
Restauración del servicio.
Comunicación de la restauración del servicio.
Cierre de la incidencia.
El mantenimiento correctivo se aplicará para detectar y solucionar las posibles averías o anomalías que
impidan el correcto funcionamiento de equipos y terminales requeridos, así como sus configuraciones.
En el caso de que para la resolución de una incidencia sea necesario proporcionar y/o adaptar material
complementario, para garantizar la prestación del servicio, este deberá ser proporcionado por el adjudicatario.
Tiempo de resolución de incidencias:
Aplicándolo a líneas de datos, equipamiento de datos, o equipamiento y servicios tanto de datos como de
voz, se distinguen las siguientes categorías tiempos de resolución, entendiendo como tiempo de resolución el
que trascurre desde la detección (proactiva o reactiva) de la incidencia y su resolución con restablecimiento
del servicio en las condiciones de calidad establecidas.
Incidencia muy grave con interrupción total del servicio Internet
Incidencia grave con interrupción parcial del servicio Internet
Incidencia moderada con continuidad del servicio internet
2 h.
2 h.
4 h.
Reapertura de la misma incidencia
2 días
Una incidencia se considerará la misma si se repite antes de 2 días, tras su resolución y cierre.
En caso de otros requerimientos en tipos de servicio especiales, se especificarán en la tabla de Acuerdos de
Nivel de Servicio.
Mantenimiento adaptativo
Comprende las acciones encaminadas a la optimización de los servicios existentes, así como a la realización
de peticiones de actuación sobre dichos servicios. Corresponde a este concepto la actualización tecnológica
que se requiera para implantar nuevos servicios, que puedan ser solicitados a lo largo de la duración del
contrato.
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Las propuestas de optimización provendrán tanto del adjudicatario como del SEPE, debiendo ser autorizadas
por el SEPE
6.5.- GESTIÓN DEL SERVICIO.
Para la correcta implantación del servicio, y su operación durante la duración del contrato, el adjudicatario
deberá de proporcionar al SEPE atención personalizada y especializada a los niveles:
•
•
Gestión administrativa y comercial del proyecto.
Gestión técnica del proyecto.
6.5.1.- Gestión administrativa y comercial del proyecto.
Se formará un grupo de trabajo (Comité de Seguimiento) en el que lleve a cabo, de forma periódica, y con la
periodicidad que determine el SEPE, las reuniones necesarias para la implantación, gestión y operación de
los servicios objeto del contrato, con seguimiento de los Acuerdos de Nivel del Servicio ANS; así como
nuevas demandas, y cualquier aspecto de actualización tecnológica que pueda ser de interés para el SEPE.
Dichas reuniones serán formales, con obligación por parte del adjudicatario de elaborar un acta de las
mismas que deberá ser aprobado por el SEPE.
Por parte del adjudicatario:
•
•
•
•
•
Gestor comercial: Responsable de la cuenta y de la relación comercial con el SEPE, tanto en la fase
de implementación como en la de operación del contrato.
Gestor del contrato: Máximo responsable del contrato responsabilizándose de la implantación de los
compromisos adquiridos y gestionando los futuros desarrollos de éste.
Jefe de Proyecto: Responsable de la entrega de los servicios, siendo la figura clave en la
planificación, ejecución y control del proyecto.
Responsable Calidad de Servicio: Responsable de que en todo momento por que los servicios
ofrecidos se adecuen al máximo a las necesidades del SEPE.
Ingeniero Consultor: Diseña y presenta las soluciones técnicas al SEPE de acuerdo con sus
requerimientos, dando soporte al área comercial en la preparación y presentación de propuestas. Es
fundamental en la implantación de la nueva red, y en el desarrollo y evolución de la misma.
Por parte del SEPE: Grupo de Coordinación.
•
•
Jefe de Proyecto: Responsable de la gestión del contrato.
Responsable de facturación: Valida la facturación de los servicios proporcionados.
6.6.- EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO
La solución propuesta por el adjudicatario deberá ser llevada a explotación con las mayores garantías de
calidad, fiabilidad y continuidad para lo que podremos distinguir tres fases:
•
•
•
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Fase de Implantación.
Fase de Operación.
Fase de Finalización.
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6.6.1.- Fase de Implantación.
Continuidad del servicio durante la Fase de Implantación.
A partir de la fecha de comienzo del contrato, el adjudicatario estará obligado a proporcionar los servicios
existentes, garantizando la continuidad de los mismos hasta la total implantación de las nuevas soluciones
propuestas.
Es responsabilidad del adjudicatario llegar a los acuerdos que sean necesarios con el actual prestador de los
servicios, para que se asegure para el SEPE la transición de forma transparente, tanto a nivel de calidad y
continuidad; como a nivel de facturación de los mismos.
Condiciones de Instalación.
Los trabajos de implantación se realizarán de forma que interfieran lo menos posible en el funcionamiento
normal de las diferentes dependencias, los trabajos más críticos se llevarán a cabo durante horarios fuera de
la jornada laboral, según se acuerde con el coordinador del proyecto del SEPE.
El adjudicatario será el responsable del transporte, instalación, puesta en marcha y configuración de todo el
equipamiento que componga el servicio en determinada sede.
El SEPE no se hará cargo de ningún elemento que llegue a su destino con arañazos, golpes o cualquier otra
deficiencia causada por las manipulaciones del transporte, en cuyo caso, el adjudicatario deberá retirar esos
elementos y sustituirlos por material en las debidas condiciones, debiendo cumplir con las fechas
comprometidas de entrega y puesta en marcha acordadas con el del proyecto del SEPE en la sede.
Condiciones de aceptación.
El licitador deberá detallar un conjunto de pruebas básicas de aceptación a realizar tras la provisión de lo
solicitado en el respectivo servicio. Dichas pruebas de aceptación para la validación de un servicio deben ser
consensuadas y aceptadas por el SEPE.
Asimismo, deberán proponer un mecanismo para que el SEPE pueda comprobar la realización satisfactoria
de dichas pruebas de forma centralizada.
El conjunto de pruebas y los mecanismos de comprobación tendrán que ser previamente aprobados por el
SEPE, quien se reservan el derecho de modificarlas o incluir otras nuevas previa notificación a la otra parte
en el caso de hacerse uso de tal derecho.
El adjudicatario informará de los servicios que se vayan implantando, con objeto de que sean facturados
mensualmente en función de las tablas de referencia que el licitador proporcione para cada elemento y
servicio. Se establece un periodo de 15 días naturales durante el cual el adjudicatario no facturará dicho
servicio, para verificar la correcta operatividad y parámetros de calidad del mismo, debiendo mantener un
nivel igual o superior al actual, y en todo caso acorde con lo referenciado en la oferta.
Los costes de alta (si existieran), serán facturados independientemente a los servicios y de forma única tras la
aceptación final por parte del SEPE.
Informes de implantación.
A lo largo de la Fase de Implantación, el adjudicatario deberá entregar a los responsables designados por el
SEPE un conjunto de informes que permita conocer el estado de la implantación.
Igualmente, al finalizar la implantación deberá entregar la documentación completa y detallada de las
soluciones implantadas y servicios operativos.
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Durante la fase de implantación se entregará al SEPE de forma periódica, al menos, la siguiente información:




Descripción de los trabajos realizados y elementos instalados.
Plan de pruebas ejecutado: descripción y resultados de las pruebas realizadas.
Informe de progreso y grado de avance.
Actas de las reuniones mantenidas, durante esta fase, entre el adjudicatario y los responsables
designados por el SEPE.
La fase de implantación finalizará con la entrega de la documentación completa de la instalación realizada,
adjuntando
Plazo de implantación.
Aun teniendo en cuenta que la empresa adjudicataria proporcionará una solución de continuidad de los
servicios actuales a partir de la fecha de comienzo del contrato el plazo máximo para la puesta en marcha de
los nuevos servicios será:
•
El 31/12/2012, o 3 meses a partir de la fecha de inicio del contrato, si ésta fuera posterior.
En el caso de incumplimiento de las fechas previstas para el plazo de implantación, se aplicará la
correspondiente penalización según se especifica en el COMPLEMENTO-6 (Acuerdos de Nivel de Servicio).
6.6.2.- Fase de Operación.
La fase de operación comprende el período posterior a la implantación, una vez que las líneas,
equipamientos, junto con sus servicios, entren en operación y comiencen a prestar el servicio contratado.
Asimismo, incluye el mantenimiento, la gestión, detección y resolución de incidencias y actualización (cuando
sea preciso) de los circuitos, dispositivos y servicios contratados de acuerdo a los requerimientos solicitados
en el presente pliego.
Durante la Fase de Operación se mantienen las mismas condiciones de instalación y aceptación de los
servicios que en la fase anterior.
Mecanismo de evolución y adaptación del servicio
Teniendo en cuenta el amplio plazo de duración del contrato, junto con sus posibles prórrogas, es necesario
que contemple mecanismos de adaptación a nuevas necesidades de servicios, derivadas tanto de la
evolución de las tecnologías como de los nuevos requerimientos del SEPE.
Las variaciones que a lo largo del período de vigencia del contrato supongan un incremento del coste del
servicio que no supere el 10% del importe base de licitación, se entienden incluidas en el precio de la
adjudicación.
A lo largo de la duración del contrato, el SEPE podrá solicitar variaciones en la prestación del servicio dentro
del marco de la legislación vigente. Para ello el adjudicatario proporcionará, a petición del SEPE las
condiciones técnicas, económicas, administrativas (trámites, plazos) y de cualquier otra índole para
plantearse llevar a cabo dichas modificaciones, y en particular en lo referente a:
•
•
•
•
•
•
•
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Modificaciones de velocidades de enlaces.
Modificación global de parámetros operativos.
Escalabilidad de las plataformas sobre las que se soportan los servicios.
Cambios de tecnología e incorporación de nuevas tecnologías.
Accesos a otros servicios no contemplados en este contrato.
Incrementos de tráfico y ocupación de anchos de banda y caudales garantizados.
Soporte técnico adicional, servicios de consultoría y formación, etc.
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Actualización tecnológica:
Si durante el período de vigencia del contrato, la empresa adjudicataria hubiera introducido en el mercado
innovaciones tecnológicas que impliquen, a juicio del SEPE, mejoras en el servicio inicialmente contratado, el
SEPE podrá decidir la introducción de dicha tecnología en la red ya operativa, previo acuerdo con el
adjudicatario.
Evolución de las tarifas:
En el caso de que durante la vigencia del contrato, se lleven a cabo evoluciones de las tarifas, sobre los
elementos tecnológicos de la red, o sobre los precios de tráfico aplicables; y sólo en el caso de que éstos
supongan una disminución de los costes del servicio, el adjudicatario estará obligado a proporcionar al SEPE
la situación más ventajosa.
Traslados.
A lo largo de la duración del contrato, el adjudicatario debe llevar a cabo los traslados que pudieran
producirse por cambio de domicilio de las sedes afectadas.
Los traslados se consideran parte del servicio solicitado por lo que en ningún caso los traslados de implicaran
coste.
Modificaciones.
Se consideran modificaciones a las peticiones de cambios que lleve a cabo el SEPE con objeto de corregir
y/o, mejorar algún aspecto sobre servicios existentes o implantación de algún nuevo servicio solicitado por el
SEPE.
No son consideradas modificaciones, las incidencias/averías que forman parte del mantenimiento correctivo.
Todas las modificaciones, deben contar con el conocimiento y aprobación por parte del SEPE, y se deberán
acordar las ventanas de actuación más adecuadas en el caso de que impliquen interrupción del servicio.
Cualquier modificación que se solicite, no supondrá coste alguno para el SEPE en concepto de mano de obra
de carácter técnico ni desplazamientos, por lo que únicamente se facturará el importe del nuevo servicio y/o
los productos instalados.
Modificaciones
Plazo
Sobre infraestructuras, tanto en CPD Primario como en CPD de Respaldo Remoto CARES
Sin desplazamiento (en remoto)
Con desplazamiento a la sede
Con corte de servicio
7 días naturales
7 días naturales
(con ventana autorizada)
(con ventana autorizada)
Sin corte de servicio
8 horas de horario de oficina
7 días naturales
Sobre DNSs
Alta/Modificaciones de dominios
24 horas
Incorporación de nuevos servicios.
A lo largo de la duración del contrato, el SEPE, podrá requerir la infraestructura y los servicios necesarios
para nuevas necesidades, con las mismas condiciones de instalación y aceptación antes mencionadas.
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Baja de sedes y servicios.
A lo largo de la duración del contrato el SEPE, podrá llevar a cabo la baja de cualquier servicio,
comunicándolo al adjudicatario con un plazo de 15 días. Salvo modificación de la fecha de baja
explícitamente solicitada por parte del SEPE, el importe de los servicios a dar de baja no podrá ser incluido
en la factura.
Informes de operación.
El adjudicatario deberá presentar un informe mensual del servicio ofrecido en formato electrónico, que será
validado por los responsables del SEPE.
Este informe recogerá al menos:
•
•
•
•
•
Actuaciones y modificaciones realizadas en el servicio de acceso corporativo a Internet.
Incidencias producidas en el acceso a Internet: Con su correspondiente nivel de alcance. En este
apartado se detallarán todas las incidencias producidas, indicando la fecha y hora de inicio, fecha y
hora de fin, causa de la incidencia y solución aportada. Las incidencias se presentarán ordenadas por
tipo y por duración de la incidencia, de mayor a menor.
Nivel de incidencias en que no ha existido pérdida de servicio por la redundancia contemplada de los
elementos de la red.
Disponibilidad de los enlaces: El adjudicatario deberá presentar una relación individualizada de la
disponibilidad de cada enlace, cada centro y por disponibilidad, de menor a mayor.
Ocupación de los enlaces: Se deberán presentar medidas individualizadas de la ocupación en tanto
por ciento del tráfico cursado y ancho de banda consumidos, tanto en formato numérico como
gráfico.
o
Indicadores de calidad del enlace.


Tiempos de retardo.
Porcentaje de pérdida de paquetes.
Estos informes, junto con las medidas obtenidas por el SEPE, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido
por el adjudicatario y aplicar las penalizaciones correspondientes si hubiera lugar a ello
Portal web.
Con independencia de los anteriores informes, el adjudicatario pondrá a disposición del SEPE una aplicación
con tecnología web en la que se presente la información anterior en los siguientes niveles de agregación:
•
•
•
•
Nivel de cuadro de mando.
Nivel de disponibilidad de los enlaces.
Nivel inventario de equipos y líneas; cualquier elemento hardware o software que forme parte de los
servicios solicitados.
Nivel de parámetros de calidad del servicio: tiempos de retardo, porcentaje de pérdida de paquetes.
Control de calidad.
El adjudicatario quedará obligado a certificar la adhesión a las características especificadas en la oferta y el
correcto funcionamiento de los servicios o equipamiento contratado.
Con independencia de lo anterior, el SEPE podrá realizar controles de calidad adicionales sobre una muestra
aleatoria de elementos, al objeto de verificar la adecuación de los mismos a las condiciones estipuladas en la
oferta.
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Si los controles de calidad realizados por el SEPE arrojasen resultados insatisfactorios, el adjudicatario estará
obligado a resolver las posibles deficiencias o, en su caso, a sustituir el elemento en cuestión en el menor
plazo posible, que deberá ser, en cualquier caso, inferior al tiempo máximo de resolución de incidencias o
reposición de los equipos, recogido en el acuerdo de nivel de servicio especificado en la oferta.
6.6.3.- Fase de Finalización.
Todo el equipamiento objeto del servicio, se considerará amortizado a la finalización del mismo, y el SEPE,
podrá optar si así lo determina y es conveniente para el Organismo a la propiedad del mismo sin coste
alguno.
Para facilitar el intercambio de servicios una vez finalizado el contrato, 12 meses antes de la finalización del
contrato se entregará a los responsables designados por el SEPE la documentación detallada de todos los
servicios operativos.
6.7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO.
La solución requerida, debe cumplir con los requerimientos de ofrecer un servicio robusto, fiable, escalable y
seguro al requerir la suficiente redundancia para que el servicio sea proporcionado con continuidad y sin
interrupciones que puedan afectar al funcionamiento de sedes y Oficinas de Prestaciones del SEPE.
Por dicha razón, los requerimientos de calidad y continuidad del servicio, y agilidad en los tiempos de
respuesta ante contingencias se contemplan mediante los siguientes requerimientos de Acuerdo de Nivel de
Servicio.
En el caso de que los Acuerdos de Nivel de Servicio ANS, no alcanzados por el adjudicatario, se llevaran a
cabo las correspondientes penalizaciones recogidas en el COMPLEMENTO-6
La revisión de cumplimiento de los ANS se llevará a cabo mensualmente, y para la evaluación de su
cumplimiento se emplearán tanto los informes mensuales de implantación y operación que ha de proporcionar
el adjudicatario como las medidas propias obtenidas por el SEPE llevadas a cabo mediante controles de
calidad, tanto periódicos como aleatorios.
INTERNET
Disponibilidad del servicio (mes)
Caudal garantizado por cada línea (mes)
99,95 %
Según oferta
Latencia con nodo neutro España (mes)
Incidencia muy grave con interrupción total del servicio Internet
Incidencia grave con interrupción parcial del servicio Internet
Incidencia moderada con continuidad del servicio internet
80 ms
2 h.
2 h.
4 h.
Reapertura de la misma incidencia
2 días
Alta/Modificaciones de dominios
24 h.
En el caso de que el proveedor en su oferta mejore los requerimientos mínimos de alguno de los ANS, será
de cumplimiento exigible, y por lo tanto aplicables las penalizaciones correspondientes.
6.8.- PLAN TÉCNICO.
Se presentará junto con la oferta, un Plan Técnico Global, que deberá contener la descripción detallada de la
arquitectura del servicio, la configuración de los sistemas y equipos técnicos que dan soporte al servicio, y las
especificaciones técnicas básicas de todos los elementos que lo componen, de modo que se cumplan las
especificaciones técnicas descritas en el presente pliego. En particular, deberá contemplar al menos, los
siguientes aspectos:
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•
Descripción de la solución ofertada: Se deberá incluir, al menos, una descripción detallada de:
o
o
o
o
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Diagrama funcional de los elementos que componen el servicio y su interconexión con la red
del SEPE.
La tecnología utilizada en los enlaces de comunicaciones, su ancho de banda garantizado.
Modo de funcionamiento de los enlaces y equipos activo/pasivo; o en su caso mecanismos
de balanceo y distribución de carga entre ambos enlaces y capacidad agregada de los
mismos.
El dimensionamiento de los enlaces de emergencia que garanticen la continuidad del servicio
en caso de fallos, etc.
Descripción del sistema de caché y distribución de contenidos.
Niveles de garantía de funcionamiento.
Niveles mínimos de seguridad, fiabilidad y disponibilidad de los servicios de accesos a Internet.
Garantía de evolución incorporando las nuevas tecnologías y servicios previsibles
Posibilidades de crecimiento, mediante la ampliación del ancho de banda de los enlaces ofertados.
Sistemas de Operación y Gestión
Interconexiones con otras Redes y en particular con la Red del SEPE referida en el Lote 1.
El equipamiento a instalar en las dependencias del SEPE.
Los anchos de banda en función de las necesidades de comunicación de las diversas ubicaciones del
SEPE (CPD Primario y CPD de Respaldo Remoto CARES).
Niveles mínimos de seguridad, fiabilidad y disponibilidad Dicho Plan Técnico estará en correlación
con las anteriormente definidas Fases de Explotación: Implantación, Operación y Finalización.
6.8.1.- Plan de Trabajo
El ofertante presentará un plan de trabajo inicial, en el que figuren las fases necesarias para la ejecución del
contrato a lo largo de toda la duración del mismo.
Una vez se haya realizado la adjudicación del Procedimiento Abierto, el adjudicatario del servicio deberá
realizar, en colaboración con el Grupo de Coordinación que el SEPE designe a este fin, un estudio detallado
de las necesidades concretas sobre los servicios de comunicación de los distintos edificios.
A partir de este estudio de necesidades y de las concreciones sobre la oferta que, en su caso, puedan
surgir como resultado de los procesos de actualización, los adjudicatarios deberán elaborar una
memoria que actualice los contenidos de las ofertas que presentaron al Procedimiento Abierto.
6.8.2.- Plan de Implantación
La fase de implantación comprende la dotación, instalación, configuración y puesta en marcha de las líneas,
circuitos y equipamiento físico de cada uno de los centros así como de las pruebas de aceptación requeridas.
Para esta fase, la oferta deberá incluir un Plan de Actuación para la implantación y puesta en marcha de las
infraestructuras ofertadas, incluyendo una previsión de calendario, que debe llevarse a cabo de modo que el
servicio global del SEPE no se vea afectado, en las diferentes dependencias conforme se vaya poniendo en
marcha la nueva infraestructura. Además, para el desarrollo de los trabajos de puesta en marcha, el
adjudicatario deberá designar un responsable del proyecto que actuará como interlocutor único con el Grupo
de Coordinación que el SEPE designe a fin de supervisar el proceso de implantación de los servicios objeto
del contrato.
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El Plan de Implantación, incluye la elaboración de un programa de trabajo y su planificación temporal, para la
instalación, prueba y puesta a punto del servicio en cada uno de los centros. Dicho plan incluirá:





Explicación detallada de las características y funcionalidades de los servicios.
Plazos de ejecución, para la Fase de Implantación.
Planificación de la Fase de Implantación por sede.
Planificación de la instalación de las herramientas de gestión.
Programa de trabajo para cada uno de los centros, indicando las actividades y tareas y los grupos de
trabajo implicados.
El plan de implantación deberá incluir con detalle un plan de coordinación, un plan de migración y un plan de
pruebas.
Plan de coordinación
El adjudicatario de cada lote deberá estar en todo momento coordinado con los de los restantes lotes. Para
ello, previo a la migración deberán definirse las políticas de actuación, direccionamientos, interconexión,
portabilidades y numeración y cualquier tarea necesaria para el completo funcionamiento de los servicios
demandados.
Plan de Migración
Los licitadores deberán proveer al SEPE de un plan de migración que considere como evolucionarán los
servicios desde la situación actual hasta el comienzo de la operación de los nuevos servicios.
En dicho plan se deberán considerar los procedimientos necesarios de tal forma que el servicio que presta el
SEPE a sus usuarios no se vea degradado. Los licitadores incluirán un calendario de actividades indicando
los plazos estimados, y los medios técnicos y humanos que se requerirán tanto por parte del SEPE como del
adjudicatario.
En el caso de que la implementación de un nuevo servicio, sustituya a un servicio anterior análogo, se deberá
prever una vuelta atrás a la situación anterior, en caso de que surjan problemas, en un plazo máximo de 24
horas.
Los procedimientos del plan de migración que se propongan deberán ser consensuados con el
personal que el SEPE designe a tal efecto de tal forma que tanto el SEPE, como el adjudicatario de los
servicios provean los mecanismos y decisiones necesarias para el buen fin de los trabajos. Dichos
procedimiento serán siempre aprobados por el SEPE.
Plan de Pruebas
Las ofertas incluirán un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento de la solución implantada de
modo individualizado para cada uno de los servicios. Adicionalmente se deben incluir las pruebas que se
consideren necesarias para su integración en la red corporativa con el resto de los servicios.
Estas pruebas deberán estar acordadas con el Grupo de Coordinación del SEPE y cubrirán como mínimo los
siguientes aspectos:
•
•
•
•
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Respuesta de los equipos de red ante la caída de los enlaces principales, con basculamiento hacia
los enlaces alternativos.
Funcionamiento correcto de los mecanismos de balanceo y distribución de carga entre equipos y
enlaces, en caso de que existan.
Pruebas de la correcta inclusión en los sistemas de obtención de informes y estadísticas de
rendimiento de la red en su conjunto.
Obtención de medidas de disponibilidad o incumplimiento de niveles de servicio solicitados con el
objeto de cualificar las responsabilidades económicas de los mismos.
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El adjudicatario llevará a cabo las acciones siguientes:
Una vez entregado el acceso de cada uno de los centros, deberá asegurar su correcta instalación y
operación. Para ello realizará pruebas necesarias para garantizar la calidad del mismo según la métrica y
normas definidas por ITU-T, ETSI, etc.
Deberá especificar y describir en su oferta:
•
•
•
•
Metodología de realización de las pruebas. Recomendación técnica utilizada.
Tipos de pruebas y medidas a realizar: BER (Bit Error Rate), bucles locales y remotos, comprobación
del funcionamiento de la línea de back-up, etc.
Equipamiento utilizado para realizar las pruebas.
Valores máximos de error permitidos.
El SEPE llevará a cabo las acciones siguientes:
Una vez que el adjudicatario le ha entregado el circuito operativo, el SEPE llevará a cabo las pruebas que
considere pertinentes. Para su realización el SEPE podrá recabar el soporte y asistencia técnica del
adjudicatario, tanto en recursos humanos como en equipamiento hasta la finalización de las mismas.
Una vez realizadas las pruebas, durante el período de 15 días definido al tratar los requerimientos de
explotación, aceptará o no el circuito mediante la correspondiente notificación formal al adjudicatario.
En caso de ser aceptado el servicio, se considerará oficialmente operativo y pasará, por tanto, a la fase de
operación del servicio.
El adjudicatario deberá realizar los máximos esfuerzos para lograr la mejor coordinación en la implantación de
todos los servicios que conforman el acceso corporativo a Internet del SEPE, al objeto de lograr la puesta en
servicio de todos ellos en los plazos ofertados.
En caso de incumplimiento se estará a lo dispuesto en las penalizaciones del COMPLEMENTO-6
6.8.3.- Plan de Operación.
La fase de operación comprende el período posterior a la implantación, una vez que los servicios entren en
operación y comiencen a prestar el servicio contratado. Asimismo, incluye el mantenimiento, la gestión,
detección y resolución de incidencias y actualización (cuando sea preciso) de los circuitos, dispositivos y
servicios contratados de acuerdo a los requerimientos descritos posteriormente.
Las ofertas deberán incluir un Plan de Operación, donde se definan las actividades y responsabilidades
encaminadas a asegurar el correcto y continuo funcionamiento del servicio, de acuerdo al esquema de
gestión indicado en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, y en correlación con lo definido
anteriormente en las Fases de Explotación.
Dicho plan contemplará la gestión y control del funcionamiento del sistema soporte del servicio que garantice
el mantenimiento de los objetivos de calidad y que consiga el nivel de operatividad deseado. Los aspectos
que deberá contemplar este plan son, entre otros:
•
•
•
•
•
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Supervisión de enlaces y equipos en los nodos en que estén ubicados.
Previsión de posibles incidencias, facilitando los procedimientos de resolución tanto manual como
automática.
Descripción de la información que proporcionará el sistema de gestión.
Estadísticas de funcionamiento de líneas, y ocupación de los enlaces.
Resúmenes ejecutivos de los parámetros más importantes del servicio.
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•
•
•
Metodología de actuación en caso de fallo o avería y procedimiento operativo a seguir en caso de
contingencia, delimitando claramente las responsabilidades asumidas por el prestador de los
servicios objeto de este contrato.
Actualización de circuitos, dispositivos y servicios.
Tráficos agregados según requisitos del SEPE.
6.8.4.- Plan de Emergencia
Contendrá la descripción de las finalidades, objetivos y planes de actuación que deberán seguirse en el caso
de que se produzca un desastre o incidencia grave en el servicio de comunicaciones.
El Plan de Emergencia completo, deberá constar de dos apartados:
•
Plan de Mantenimiento de la infraestructura física, que da cobertura a un eventual corte, en el que se
incluirán, como mínimo, los siguientes aspectos:
o
o
o
•
Plan periódico de revisión de elementos de emergencia y sustitución en caso de ser
necesario.
Mecanismos automáticos establecidos para asegurar la alta disponibilidad.
Procedimientos manuales (si existieran), y documentación de los mismos
Plan de Emergencia Global, que incluirá como mínimo los siguientes aspectos:
o
o
o
Tipificación de los diferentes grupos de incidencias que puedan surgir a lo largo de la
prestación del servicio
Metodología de actuación en caso de avería
Teléfonos de contacto para la tramitación, seguimiento y resolución de la incidencia.
En ambos documentos deberá especificarse explícitamente lo siguiente:
•
•
•
•
•
•
•
•
Definición de las situaciones de emergencia.
Determinación de la metodología de recuperación a utilizar.
Definición de métodos y herramientas para diferenciar y aislar áreas afectadas.
Definición de procedimientos de protección de la parte no afectada.
Definición de la asignación de responsabilidades primarias y alternativas del personal, tanto directivo
como técnico.
Procedimiento de escalado y centros de soporte, así como relación de medios efectivos puestos a
disposición.
Diagrama de tiempos máximos en cada escalón de soporte. Formatos y documentos escritos
(formularios) para la tramitación de eventos.
Puntos de contacto, fijos y móviles, estos deben tener disponibilidad 24x7.
6.8.5.- Plan de Contingencias de Comunicaciones del SEPE.
La existencia del CPD de Respaldo Remoto CARES, trata de prevenir la continuidad del servicio del SEPE en
la medida de lo posible ante una situación de desastre en el CPD Primario ubicado en los Servicios Centrales.
Aparte del equipamiento relativo a la infraestructura de comunicaciones de fibra del operador, descrita en la
situación actual, el SEPE cuenta con una infraestructura de proceso análoga a la existente en el CPD
Primario, si bien y en algunos casos con carácter más reducido.
El adjudicatario deberá plantear un Plan de Contingencias en el que se determine la actuación a llevar a cabo
en caso de desastre en el CPD Primario.
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Objetivos generales:
•
•
•
•
•
•
•
•
Garantizar los servicios de Internet que se proporcionan a través de los portales del SEPE.
Garantizar el acceso a Internet por parte de los usuarios del SEPE, tanto de su estructura central
como de la red periférica.
Protocolos de información para la activación del CPD de Respaldo Remoto CARES en caso de
contingencias.
Determinación de las personas implicadas en la activación del Plan.
Niveles de soporte por parte del suministrador, para el restablecimiento de los servicios en caso de
desastre.
Personal técnico involucrado en el restablecimiento de los servicios en caso de desastre.
Registro de actuaciones realizadas.
Restablecimiento del servicio una vez recuperado el CPD Primario.
El nivel de detalle de este Plan de Contingencias de las Comunicaciones del SEPE, no puede alcanzar en la
oferta grados amplios de detalle salvo los genéricos, y el adjudicatario junto con el equipo técnico del SEPE,
llevarán a cabo su mayor concreción durante las Fases de Implantación y de Operación del servicio.
6.8.6.- Plan de Evolución Tecnológica.
Teniendo en cuenta el amplio plazo de duración del contrato, junto con su posibilidad de prórroga, el continuo
crecimiento de las demandas de comunicaciones por parte de los usuarios, y la evolución de las tecnologías
de comunicaciones, que presentan nuevas técnicas en el acceso a Internet, los licitadores presentarán un
plan detallado de evolución tecnológica en el que se contemplen las posibilidades de actualización de la red,
a lo largo del contrato, a partir de la solución de red ofertada
Los aspectos a tener en cuenta serán:
•
•
•
•
•
•
•
Evolución de la tecnología de acceso y de la velocidad de los enlaces.
Evolución de las soluciones de backup de los enlaces.
Evolución de los equipamientos de comunicaciones.
Evolución en las tecnologías de encriptación de datos.
Evolución de las tecnologías de conmutación hacia los accesos a centros de backup y alternativos de
respaldo.
Evolución de las tecnologías de caché y distribución de contenidos en Internet, streaming, etc.
Nuevos servicios en el acceso a Internet y tecnología de portales.
En dicho plan se incluirán de forma detallada:
•
•
•
Descripción de la nueva tecnología, aspectos que significan actualización y planteamiento de su
futuro tecnológico.
Fases en las que se divide, junto con su fecha aproximada de inicio, y su duración.
Personal necesario para su ejecución.
La ejecución de este plan, así como sus fechas de ejecución, serán decididas por el SEPE, en el momento
que se considere oportuno para minimizar el impacto de los cambios que suponga en la prestación de los
servicios habituales.
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6.8.7.- Plan de Implementación de protocolo IPv6.
El ofertante deberá presentar un plan de migración de la solución propuesta hacia IPv6, en el que se incluyan
al menos.
• Situación de la compañía respecto a la transición IPv4/IPv6.
• Situación de compatibilidad de los equipos suministrados con IPv6.
• Alternativas para la migración de los servicios en el SEPE hacia IPv6.
• Modos de convivencia posibles durante el periodo de transición.
• Mecanismos de convivencia más adecuados.
• Fases de la migración, con duraciones estimadas.
• Mecanismos de medida del avance de la migración.
6.9.- FACTURACIÓN DETALLADA
El ofertante deberá presentar en su oferta económica todos los elementos facturables que constituyen su
oferta, indicando sus precios unitarios, que tendrán validez durante toda la duración del contrato, salvo en el
caso de que exista una evolución económica más favorable para el SEPE.
En el caso de que el suministrador ofrezca descuentos por economía de escala que puedan ser aplicables al
SEPE, será obligatoria su aplicación en la factura del mes siguiente al que se hayan hecho públicos a los
clientes.
La facturación se llevará a cabo utilizando dichos importes.
La emisión de las facturas será por periodos mensuales, no pudiendo contemplar ningún concepto (enlaces,
servicios, equipamientos, etc.), que no haya sido solicitado y aceptado por el SEPE.
En la factura se ha de contemplar de manera detallada, y por separado, los conceptos que corresponden a:
•
•
•
Cargos fijos únicos, asimilados al concepto de alta, se cargarán una única vez y en el mes siguiente a
la aceptación del servicio.
Cargos fijos mensuales, asimilados al concepto de cuota de alquiler y/o mantenimiento.
Cargos variables, asimilados al concepto de tráficos.
Servicios de Internet:





Enlaces: coste fijo (único y mensual), detallado de manera independiente, según su tecnología,
capacidad y tipos de servicio.
Sistema de backup de los enlaces, coste fijo único y mensual) detallado según sus características y
capacidad.
Coste de los equipos de comunicaciones (routers, y cualquier otro elemento): coste fijo (único y
mensual), desglosado por cada tipo de equipo y centro.
Caudales garantizados: Coste fijo mensual.
Servicio de caché y distribución de contenidos: coste fijo (único y mensual).
En todos los casos la factura incluirá de forma detallada los descuentos y las economías de escala aplicables.
Para cubrir las necesidades futuras del SEPE y las modificaciones que se produzcan, se requieren
mecanismos de compensación dentro de las diversas necesidades de cada uno de los lotes, en concreto:
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•
•
Compensación entre las ampliaciones o disminuciones de los conceptos que componen el servicio
(tráfico, ancho de banda, altas y bajas, etc.).
Margen de desviación mínimo sobre el coste anual de los servicios, dentro del cual se podrán realizar
modificaciones en los servicios respecto a la situación de partida.
6.10.- ESTRUCTURA NORMALIZADA DEL CONTENIDO DE LAS OFERTAS.
Los oferentes deberán tener en consideración los siguientes apartados:
Oferta Técnica.
Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta técnica cuanta información complementaria
considere de interés, ésta deberá estar estructurada de la siguiente forma:
•
•
•
•
•
•
Índice
Características generales
Identificación de la oferta y lote al que corresponde.
Acatamiento de las condiciones y cláusulas del Pliego.
Descripción de la solución técnica: Se incorporará al inicio de este apartado el resumen de los
aspectos más significativos y relevantes de la solución ofertada.
Detalle de la solución técnica, ajustandose en la mediada de lo posible al mismo orden y estructura
del Piego de Prescripciones Técnicas:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Líneas de comunicaciones por cada centro, especificando la tecnología de comunicaciones
empleada, el caudal de las líneas y sus calidades y clases de servicio.
Equipamiento de comunicaciones propuesto, concretando en todos los casos: marcas,
modelos y características técnicas de los equipos.
Descripción de las soluciones de redundancia en las conexiones de acceso a Internet.
Descripción detallada de la solución de caché y distribución de contenidos, anchos de banda,
mecanismos utilizados, streaming, gestión de portales dinámicos, etc.
Herramientas de gestión, generación de informes y estadísticas.
Mantenimiento, condiciones del servicio de mantenimiento.
Gestión del servicio.
Acuerdo de Nivel de Servicio comprometido.
Plan de Trabajo:








Plan de Implantación.
Plan de Operación.
Plan de Emergencia.
Plan de Contingencias de Comunicaciones del SEPE.
Plan de Formación Plan de Evolución Tecnológica.
Plan de Implementación de protocolo IPv6.
Descripción de los informes periódicos solicitados.
Plazos máximos de entrega ofertados
Cualquier cuestionario técnico, que haya sido definido, y que habrá de cumplimentarse de forma obligatoria.
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El licitador entregará una copia en CD/DVD de sólo lectura conteniendo todos los ficheros que constituyan la
totalidad de la oferta técnica (únicamente oferta técnica), y de forma separada los que constituyan la oferta
económica; utilizando preferentemente herramientas de la suite ofimática MS Office, Open Office, y/o formato
".pdf".
Oferta Económica.
La oferta económica incluirá:
•
•
•
•
Relación detallada de los todos los elementos facturables que el proyecto, con separación entre costes
fijos de inversión con cargo único, y los costes fijos de mantenimiento y servicios mensuales.
Relación detallada de los costes variables en concepto de tráfico aplicables durante el contrato.
En caso de que se efectúen descuentos, éstos deberán aparecer concretados en la oferta, en la que
se especificará el precio de cada elemento antes y después del descuento, facilitando asimismo el
importe total del descuento efectuado.
El Cuestionario de la Oferta debidamente cumplimentado, de forma clara y sin ambigüedades.
Esta información deberá ser proporcionada en formato electrónico, en CD/DVD totalmente separada de la
oferta técnica.
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7.- OTROS CRITERIOS
7.1.-Propiedad intelectual, seguridad y confidencialidad de la información.
7.1.1.- Propiedad intelectual de los trabajos
El contratista acepta expresamente que los derechos de explotación de la aplicación informática y de los
programas desarrollados al amparo del presente contrato corresponden únicamente al Estado, con
exclusividad y a todos los efectos.
7.1.2.- Seguridad y confidencialidad de la información
El adjudicatario quedará obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de
diciembre, sobre protección de datos de carácter personal y especialmente en lo indicado en su artículo
número 12, que a continuación se transcribe:
"Artículo 12. Acceso a datos por cuenta de terceros.
•
•
•
•
La realización de tratamientos por cuenta de terceros deberá estar regulada en un contrato que
deberá constar por escrito o en alguna otra forma que permita acreditar su celebración y contenido,
estableciéndose expresamente que el encargado del tratamiento de la información únicamente tratará
los datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento, que no los aplicará o utilizará
con fin distinto al que figure en dicho contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a
otras personas.
En el contrato se estipularán, asimismo, las medidas de seguridad a que se refiere el artículo 9 de
esta Ley que el encargado del tratamiento está obligado a implementar.
Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal tratados deberán ser
destruidos o devueltos al responsable del tratamiento, al igual que cualquier otro soporte o
documentos en que conste algún dato de carácter personal objeto del tratamiento.
En el caso de que el encargado del tratamiento destine los datos a otra finalidad, los comunique o los
utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado también responsable del
tratamiento, respondiendo de las infracciones en que se hubiera incurrido personalmente."
A tal fin, y conforme al Real Decreto 1720/2007 de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de
desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999 de protección de datos de carácter personal, el oferente incluirá en su
oferta memoria descriptiva de las medidas de seguridad que adoptarán para asegurar la disponibilidad,
confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, deberán
incluir en su oferta la designación de la persona o personas que, sin perjuicio de la responsabilidad propia de
la empresa, estarán autorizadas para las relaciones con el centro directivo a efectos del uso correcto del
material y de la información a manejar. Se adjuntará una descripción de su perfil profesional, y sólo podrán
ser sustituidas con la conformidad del Director Técnico.
El adjudicatario se compromete a no dar a la información y datos proporcionados por la Administración,
cualquier uso no previsto en el presente Pliego, en particular no proporcionará sin previa autorización del
Organismo, copia de los documentos y/o datos a terceras personas, bajo pena de resolución del contrato con
pérdida de la garantía definitiva, todo ello sin perjuicio de la responsabilidad civil o penal que procediera.
Los dispositivos o equipos que contengan información no cifrada de carácter reservado o de carácter
personal no serán sacados de sus dependencias habituales para su reparación o destrucción. Si por causas
excepcionales fuese imprescindible transportar el citado material fuera de su instalación, se procederá de la
siguiente manera con los dispositivos de almacenamiento de datos (discos, disquetes, cintas, circuitos
integrados, etc.):
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•
•
Soportes desmontables/removibles/extraíbles: serán extraídos de los equipos y entregados a los
responsables de los mismos.
Soportes fijos: se efectuará un borrado lógico de la información y se garantizará su irrecuperabilidad
mediante escritura total del soporte con información irrelevante.
Si esto no fuese posible, se procederá a extraer el dispositivo y destruirlo físicamente por cremación o
fractura (= rotura + violencia), quedando en ese caso los fragmentos a disposición de los responsables de la
instalación.
Estas operaciones se realizarán en presencia de un responsable de seguridad informática del centro directivo
y requerirán la aprobación de un auditor informático interno o externo al Departamento. A la vista del informe
de estos dos expertos y del consentimiento del responsable o responsables de los ficheros que contuviese
anteriormente el equipo, se podrá autorizar la salida de estos equipos manipulados de la forma indicada, con
la autorización del Director Técnico.
7.2.- Propiedad intelectual de los trabajos
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a facilitar en todo
momento a las personas designadas por la Administración a tales efectos la información y documentación
que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los
trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y
herramientas utilizados para resolverlos.
Madrid, 9 de abril de 2012
LA DIRECTORA GENERAL
Reyes Zataraín del Valle
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