Diplomatura en Gestión y Administración Hotelera

Diplomatura en Gestión y Administración Hotelera 1. Denominación:
Diplomatura en Gestión y Administración Hotelera
2. Fundamentación:
El siglo XXI consolida al turismo como una actividad con proyecciones de
crecimiento sostenido. De allí, la hotelería presenta una oportunidad clave para
afianzar los destinos turísticos.
En un ambiente cada vez mas competitivo, no solo de debe velar por la satisfacción
de un cliente cada vez mas exigente, si no que se debe buscar superar sus
expectativas de calidad y servicio.
Respondiendo al escenario contemporáneo en la industria del turismo y la
hospitalidad, se busca formar un profesional con conocimientos solidos del área
fundamentado en un triple eje. Primero, una clara y predominante orientación al
cliente, tanto el externo como el interno. En segundo lugar, un fuerte sentido del
desarrollo sostenible y la sustentabilidad en todas sus dimensiones. Y por último y
no menos importante, una eficiente gestión del cambio y visión estratégica para
adaptarse al dinámico entorno actual.
Equilibrando teoría y práctica, la Diplomatura ofrece, conocimientos fundamentales
e integrales para la industria mediante materias como: Management de Hoteles,
Hotelería, Gestión del Front Office, Gestión de Housekeeping, Gestión de la Calidad
en Turismo y la Hospitalidad, Desarrollo y Turismo Sostenible, Alimentos y Bebidas,
Administración de los Recursos Humanos , Sistemas Informáticos y Gestión
Comercial.
El programa ofrece además una gran oportunidad de networking, generación de
contactos y acceso a información de utilidad e interés de la industria.
3. Dependencia:
UNSTA- Facultad de Economía y Administración.
1 4. Objetivos Generales
•
Formar profesionales con una sólida base académica y una fuerte orientación
practica en la industria de la hospitalidad cuyos ejes serán la mejora continua,
orientación al cliente, gestión del cambio y la sustentabilidad de las
organizaciones.
•
Desarrollar capacidad de análisis y de gestión para las organizaciones de
servicios en general, y de alojamiento turístico en particular. Brindar
herramientas para una administración hotelera eficiente.
•
Estimular el análisis y comprensión de la hotelería para responder a los
desafíos y demandas que esta, considerando procesos, tecnologías, capital
humano, material y financiero.
•
Tomar conocimiento de la industria del turismo, su evolución, panorama
actual y sus alcances.
•
Entender y promover la relación huésped-personal y trabajar en la cadena de
valor de prestación del servicio y normas de calidad.
•
Interpretar un Organigrama y observar la asignación de roles y funciones
inherentes al establecimiento a partir del Liderazgo y la Motivación.
•
Comprender el funcionamiento del hotel en sus áreas y departamentos más
críticos como así también la interrelación entre los mismos.
5. Alcances profesionales del titulo
El egresado podrá:
•
Asesorar en la puesta en marcha de emprendimientos hoteleros y
gastronómicos.
•
Intervenir y asesorar a empresas hoteleras, gastronómicas y de organización
de eventos en gestión, procesos y toma de decisiones
•
Realizar emprendimientos personales en el área.
•
Ser responsable de diferentes áreas de hoteles independientes y de cadena
u otra industria de la hospitalidad.
•
Asesorar en la resolución de problemas, establecimiento de objetivos,
estrategias, planificación, ejecución y control.
•
Organizar múltiples eventos: congresos, convenciones, seminarios, actos
2 culturales, deportivos y gastronómicos.
•
Organizar y supervisar restaurantes y otros emprendimientos gastronómicos.
•
Desempeñarse en otras industrias del servicio y el entretenimiento como
parques temáticos y espectáculos, servicios de transporte u otros servicios
turísticos.
6. Caracterización:
•
Modalidad de dictado: presencial.
•
Metodología de dictado: Teórico – práctico.
•
Carga horaria: 180 horas.
•
Periodo de dictado: Mayo a Diciembre. 8 meses.
•
Inicio: 12 de Mayo
•
Días y Horarios: Jueves y Viernes: 20,00 hs – 22,30 hs.* Ver Calendario
Adjunto con variaciones.
•
Salidas de Campo y evaluaciones: 1 o 2 Sábados al mes por la mañana.
•
Plazas: Mínimo: 20 participantes. Máximo: 40 participantes.
•
Costo:
•
Sistemas de evaluación:
Inscripción: $1800 + Ocho cuotas mensuales: $1800
⇒
Controles de Lectura y presentación de trabajos por módulos.
⇒
Exámenes finales.
7. Destinatarios:
El curso está orientado a profesionales que aspiren desempeñarse o se
desempeñan actualmente en el área turística, tanto en el sector público como en el
sector privado. Buscamos candidatos que demuestren vocación por promover la
sustentabilidad y una fuerte orientación al cliente como principio rector en la
planificación, gestión y administración de los servicios turísticos.
8. Requisitos:
•
Requisitos de ingreso:
⇒
Es recomendable que los postulantes estén en posesión del título
universitario profesional o contar con experiencia profesional. No
excluyente de permitirse una evaluación favorable del candidato.
3 ⇒
Se aconseja además contar con capacidad de comprender literatura
técnica en idioma inglés. No excluyente.
•
Requisitos de permanencia y egreso:
⇒
Un mínimo de asistencia de 75% a la formación presencial y virtual.
⇒
Prácticas presenciales, tareas online y reportes de avances en un
75%.
⇒
Desarrollar y aplicar su propio proyecto de cambio organizacional en el
término de duración del diplomado con reportes de resultados
obtenidos.
•
Requisitos de certificación:
⇒
Un mínimo de asistencia de 80% a la formación presencial
⇒
Tener un grado igual o superior a seis (6) en los trabajos finales de
cada modulo.
9. Nómina de profesores invitados:
UNIDAD I – Introducción a la hospitalidad: Lic. Elena Colombres Garmendia
UNIDAD II – Marketing y Gestión Comercial: Esteban Assaf + Invitado: Andres
Battig
UNIDAD III – AA&BB: Javier Dirassar
UNIDAD IV – Servicio al cliente y Gestión de calidad: Melisa Nordahl Olsen +
Invitado: Osvaldo Castillo
UNIDAD V – Instrumentos Financieros: Miguel Rivadeneira + Gianfranco Acciarri
UNIDAD VI - Housekeeping y Front Office: Melisa Nordahl Olsen
UNIDAD VII – Recursos Humanos: Sofia Sunblad
UNIDAD VIII–Sistemas Informáticos: Esteban Assaf
UNIDAD IX – Ética, Responsabilidad Social y Medio Ambiente. Turismo sustentable:
Orlando Natiello + P. Sebastián + Osvaldo Castillo
UNIDAD X Organización de Eventos: Guillermo Autino
INVITADOS ESPECIALES EN CARÁCTER DE DISERTANTES: Representantes de
la Asociación de Hoteles Argentinos (AHT), Ente Tucumán Turismo y grandes
cadenas hoteleras internacionales.
4 10. Director Académico propuesto para la Diplomatura: Lic. Nordahl Olsen
5 11. Contenidos por módulos. Carga Horaria. Objetivos Particulares. Programa
de contenidos. Bibliografía.
UNIDAD I - Introducción a la hospitalidad – (14 hs: 4 clases 3 hs + Parcial 2 hs)
La finalidad de la asignatura es dotar a los alumnos de conocimientos básicos
acerca de la industria turística en general y hotelera en particular. Conocer la
evolución de la misma, sus tendencias y el enfoque de orientación de cliente.
Contenidos: Turismo. Estructura del Mercado Hotelero y Turístico . Industria de la
Hospitalidad. Nociones e historia. Panorama actual. Tendencias y evolución.
Impacto y consecuencias del turismo. Relación de turismo y hospitalidad.
Organigrama. Gestión de servicios hoteleros. Tipos de alojamiento. Introducción a
los departamentos de un hotel. Departamento de Housekeeping (Ama de llaves), de
FrontOffice (Recepción y Conserjería), de Administración y Finanzas, de Recursos
Humanos, de Marketing y Ventas, de Compras, de Mantenimiento, de Alimentos y
Bebidas.
Bibliografía:
•
Introducción a la Industria de la hospitalidad / Dennis L. Foster ; tr. Luisa Ruiz
Pulido. Editor: México: McGraw-Hill, 1994
•
Introduction to Hospitality by John R. Walker. Prentice Hall; 6 edition (March
24, 2012)
•
La gestión aplicada a hotelería y turismo : con herramientas de estrategia,
marketing, RRHH y negociación / José Luis Feijoó. 2008
•
Una introducción al turismo / Leonard J. Lickorish, Carson L. Jenkins.
Editorial Síntesis, 2000
•
Administración hotelera / Francisco de la Torre. Edición: 2a. ed. Editor:
México : Editorial Trillas, 1997
UNIDAD II – Marketing y gestión comercial. (17 hs: 5 clases 3 hs + Parcial 2 hs) Se busca formar en el área comercial de un establecimiento hotelero a responsables
de la publicidad en hoteles, desarrollares de un plan de marketing, manejo y
ventajas de social media, fuerza de venta, etc.
Contenidos: Departamento de Ventas. Fuerza de ventas, tarifas, Revenue per
room. Indicadores y ratios de la gestión comercial. Revenue Room Management.
6 Gestión de ingresos (Yield Management). Política de precios y tarifas. Introducción
al marketing. Marketing Estratégico: Análisis y formulación. Marketing Intelligence y
Consumidor 2.0. Marketing Operativo – Mix y herramientas. Marketing Digital.
Gestión de Redes Sociales.
Bibliografía:
•
La gestión aplicada a hotelería y turismo : con herramientas de estrategia,
marketing, RRHH y negociación / José Luis Feijoó. 2008
UNIDAD III - AA&BB (17 hs: 5 clases 3 hs + Parcial 2 hs)
La finalidad de la asignatura es dotar a los alumnos del conocimiento y la
información acerca del departamento de AA&BB de los hoteles: su conformación y
funcionamiento. Se trabaja sobre todos los aspectos inherentes a la gestión del
departamento de AA&BB, mostrando que es uno de los departamentos que más
recursos puede llegar a aportar a la organización. Instalaciones, equipamiento,
servicio.
Contenidos:
Alimentos
Gastronomía:
Conceptos.
y
Bebidas:
Evolución
Conceptos,
e
historia.
importancia,
Tendencias
organigrama.
gastronómicas.
Gastronomía mundial, nacional, regional y local. Importancia de la gastronomía en la
actividad turística. Alimentación: Balance. Principios de manipulación de alimentos.
Elaboración y planificación de menús. Control de costos de alimentos y bebidas.
Gestión de operaciones y servicios gastronómicos. Vinos.
Bibliografía:
•
Alimentos y bebidas : operaciones, métodos y control de costos / Dennis L.
Foster ; tr. Ernesto Morales Peake. Editor: México: McGraw-Hill, 1995
•
Dirección de alimentos y bebidas en hoteles / Jorge Lara Martínez L. Editor:
México: Editorial Limusa , 1999.
UNIDAD IV – Servicio al cliente y Gestión de calidad (17hs: 6 clases 2,5 hs +
Parcial 2 hs)
Reconocer la importancia de la implementación de la Gestión de la Calidad en las
empresas de servicios turísticos y hoteleros en pos de la satisfacción del cliente,
identificando sus los lineamientos básicos y reconociendo su relevancia como
herramienta indispensable para la creación de una oferta turística y hotelera
7 diferenciadora y con valor agregado.
Contenidos: Recepción, reservas y conserjería. Calidad de Servicio y satisfacción
al Cliente. Comportamiento del consumidor. Gestión de la calidad del sector turístico
. Calidad total , normas ISO, programas de calidad del servicio, evaluación y medida
de la satisfacción. Gestión de calidad.
Bibliografía:
•
Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service by Kenneth
Blanchard.
•
Hug Your Customers: The Proven Way to Personalize Sales and Achieve
Astounding. By Jack Mitchell. Publisher: Hachette Books (June 11, 2003).
•
Managing Quality Service In Hospitality: How Organizations Achieve
Excellence In The Guest Experience. Author: Robert C. Ford, Michael C.
Sturman ,Cherrill P. Heaton.
•
Customer Service; Career Success Through Customer Loyalty (5th ed.) By
Paul R. Timm ISBN: 0-13-506397-3
•
Manual de recepción y atención al cliente / José Antonio Dorado, Javier
Cerra. Editor: Madrid : Editorial Síntesis, 1998
•
El hotelero: como ser el mejor anfitrión / Mauricio Bermúdez R. Editor:
Santafé de Bogotá : Ediciones Universidad de la Sabana , 1995
UNIDAD V – Instrumentos financieros y económicos (17 hs: 6 clases 2,5 hs +
Parcial 2 hs)
Incorporar nociones de microeconomía, para visualizar el comportamiento de los
agentes económicos individuales.
Adquirir conocimientos de macroeconomía, con el objeto comprender el
comportamiento de conceptos agregados tales como: renta nacional, consumo,
ahorro, inversión, índices de precios, etc.
Incorporar conceptos de matemática financiera y finanzas corporativas, de manera
tal de comprender el impacto que sobre la empresa tiene cualquier tipo de decisión
vinculada a temas financieros.
Contenidos: Información contable y de gestión para la actividad hotelera. Análisis y
evaluación de proyectos de inversión. Decisiones de inversión y financiación,
instrumentos financieros, los ciclos económicos financieros, especial referencia a las
8 empresas turísticas . Gestión financiera en el sector turístico.
Bibliografía:
•
Elementos para el estudio de la economía de la empresa turística / Manuel
Figuerola Palomo. Editorial Síntesis, 1999
UNIDAD VI - Hotelería – Housekeeping y Front Office (15 hs – 6 clases +
Parcial 2 hs)
La finalidad de la asignatura es dotar a los alumnos del conocimiento y la
información necesaria para su total desempeño en el área de Housekeeping (Ama
de Llaves), y Front Office (Recepción), tanto las habitaciones como las áreas
públicas son de vital importancia, así como la gestión de las existencias y recursos
humanos que allí se tienen.
Contenidos: Housekeeping: Mantenimiento y limpieza. Evaluación de tiempos y
procesos. Estándares. Objetos perdidos y encontrados. Pet Friendly. Alergias. Front
Office: Interacción con los demas departamentos. El ciclo del huésped en la
recepción del servicio. La gestión del área de reservas. El circuito de la Recepción
con sus puntos de conflicto y de solución. Técnicas para generar experiencias.
Bibliografía:
•
Managing Housekeeping Operations. By Aleta A. Nitschke, William D., Ph.D.
Frye. Publisher: Educational Institute of the American Hotel Motel Assoc;
(January 31, 2008)
UNIDAD VII - Recursos Humanos – (17 hs: 6 clases 2,5 hs + Parcial 2 hs)
Contenidos: Organigrama. Organización de empresas hoteleras. Gestión de
RRHH. Front of the House. Back of the House. Puestos. Funciones y competencias
de los principales puestos de trabajo. Motivación. Interconexión de departamentos y
funciones.
Bibliografía:
•
Introduction to Hospitality by John R. Walker. Prentice Hall; 6 edition (March
24, 2012)
•
La gestión aplicada a hotelería y turismo : con herramientas de estrategia,
marketing, RRHH y negociación / José Luis Feijoó. 2008.
•
Manual y formación de Hilton.
9 UNIDAD VIII – Gestión informática. (15 hs – 6 clases + Parcial 2 hs)
La finalidad de la asignatura es dotar a los alumnos del conocimiento y la
información necesaria para su total desempeño en el área de Sistemas informáticos
aplicados a la Gestión y Administración Hotelera, más aun cuando los sistemas
cada día presentan mejoras y son de uso más generalizado.
Contenidos: Gestión informática de los servicios turísticos. Tecnologías de la
información, servicios turísticos informatizados, internet para el sector turístico,
paquetes informáticos empresariales en el sector turístico. Software de Gestión
Hotelera, SIGH.
Bibliografía: Material propio del Docente.
UNIDAD IX – Turismo sustentable. Ética, Responsabilidad Social y Medio
Ambiente. (16 hs – 5 clases + Parcial 2 hs)
El objetivo de este curso es incrementar el conocimiento del concepto
“sostenibilidad” desde diversos enfoques. La sostenibilidad global presenta el
desafío constante de elaborar y desarrollar prácticas productoras de mayor valor
para el crecimiento sostenido. Se aspira a hacer tomar conciencia para que con una
buena formación ética se contribuya al desarrollo sostenible.
Contenidos: Parte 1 - Osvaldo Castillo: Desarrollo sustentable. Definición. Historia
del concepto. La sustentabilidad aplicada a modelos de desarrollo, sociedades,
políticas, comunidades y emprendimientos. Indicadores de sustentabilidad. Turismo
Sustentable y sus dimensiones. La dimensión empresarial del turismo sostenible.
Tendencia Actual. Gestión de la sustentabilidad en organizaciones hoteleras.
Definición. Parte 2 - Orlando Natiello: Código de ética. Parte 3 - P. Sebastian Cima:
La gestión empresaria en la DSI, El obrar moral y la ética. La persona humana y su
dignidad. Fundamentos antropológicos y teológicos. El orden natural, la ley y la
consciencia. Subsidiariedad, bien común y solidaridad.
Bibliografía:
•
Material propio del Docente.
•
Código de Ética OMT.
•
Doctrina Social de la Iglesia: Encíclicas, compendio del Catecismo de la
Iglesia Católica, exhortaciones apostólicas.
10 UNIDAD X – Organización de Eventos (15 hs – 6 clases + Parcial 2 hs)
Los eventos representan una forma de vinculación directa con un público
permitiendo a las empresas agregar valor a sus productos y servicios. Es
necesario un profesional integral que pueda planificar, organizar y producir eventos
de todo tipo desde empresariales, institucionales, culturales hasta sociales.
Contenidos: Eventos. Clasificación y tipología. Etapas. Principios de organización y
administración. Planificación. Comité organizador. Gestión de Eventos. Ceremonial
y protocolo. Normas, medidas y criterios de seguridad, higiene y medio ambiente.
Bibliografía:
•
Event Planning: The Ultimate Guide To Successful Meetings, Corporate
Events, Fundraising Galas, Conferences, Conventions, Incentives and Other
Special Events. By Judy Allen. Publisher: Wiley; 2nd edition (December 30,
2008).
PRACTICAS Y SALIDAS DE CAMPO – (16 hs)
FORMACION ONLINE - (15 hs)
EXAMEN FINAL INTEGRADOR – (4 horas)
Bibliografía complementaria:
•
El turismo por Vellas Francois Buenos Aires 1995
•
Psicología social de los viajes y del turismo / José Manuel Castaño – Madrid
2005
•
Elementos para el estudio de la economía de la empresa turística / Manuel
Figuerola Palomo. Editorial Síntesis, 1999
•
Manual de la industria hotelera : la gestión del hotel / Giovanni Emilio
Buzzelli. Editor: Barcelona : Ediciones Ceac, 1994
•
Calidad turística : en la pequeña y mediana empresa / Roberto C. Boullón.
Buenos Aires : Ediciones Turísticas, 2003
11 •
Introducción a los viajes y al turismo / Dennis L. Foster. Editor: México:
McGraw-Hill, 1993
•
Turismo, recreación y medio ambiente : problemas y soluciones / María
Buchinger ; colab. Patricio Gomis Editor: Buenos Aires: Ediciones Universo,
1996
•
Escuela de hostelería y turismo / David Fernández García. Editor: Málaga :
Ediciones Daly, 1994
•
Turismo : repercusiones económicas, físicas y sociales / Alister Mathieson ,
Geoffrey Wall. Editor: México: Trillas, 1990
•
Administración del turismo / Miguel Angel Acerenza. Editor: México: Trillas,
1992
•
Managing Hospitality Human Resources (5th ed.) By Robert Woods. ISBN:
9780866123969
12