Instituciones Financieras - Banco Central de Reserva de El Salvador

Diagnóstico y recomendaciones para El Salvador
Experiencias de Latinoamérica
FORO: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (PCF)
Instituciones Financieras
(Bancos privados/públicos, Bancos Cooperativos y SAC
San Salvador, 20 de Mayo de 2015
José Rutman
[email protected]
Protección al Consumidor Financiero (PCF)
Índice de temas
I.
Por qué es importante?
II.
Qué abarca?
III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
a.
Aspectos Institucionales
b.
Transparencia
c.
Práctica de negocios
d.
Sistema de atención de reclamos
IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
V.
Conclusiones
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I. Por qué es importante?
PCF es de importancia para que los efectos positivos de una creciente
inclusión financiera no se pierdan ni deterioren
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Facilita la determinación del producto/servicio adecuado por parte del
cliente
Protege a los consumidores de prácticas desleales y engañosas/fraude
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Ayuda a aumentar la confianza en las instituciones y servicios financieros
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Tiene un impacto positivo para la competencia en el mercado
financiero
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Previene el sobre-endeudamiento
La protección de los consumidores financieros mejora la estabilidad a
largo plazo del sistema financiero
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I. Por qué es importante?
Creciente participación en temas de PCF de las instituciones
“Fijadores de Estándares” y de “Supervisores”
Comité de Basilea
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I. Por qué es importante?
Avances en la región
 Diagnósticos y Recomendaciones integrales (Banco Mundial) en materia de
PCF: Nicaragua (2011), Perú (2012), Paraguay (2014), Guatemala (2015)
 Países referentes (líderes en PCF): México, Perú
 Avances legislativos: incorporación de secciones y leyes específicas de PCF
 Incorporación de buenas prácticas en regulación y supervisión de conductas de
mercado
 Transparencia, Prácticas de Negocio, Resolución de Reclamos, Educación
Financiera
 Mayor interacción e interés entre los actores
 Defensoría del Consumidor, Superintendencias, Bancos Centrales, Bancos,
Asociaciones Gremiales Bancarias, Asociaciones de Consumidores, entre
otros
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II. Qué abarca?
Principales aspectos de la PCF
Transparencia
de la
información
Prácticas de
negocios
Resolución de
quejas
Educación
Financiera
Estos 4 aspectos son
complementarios y
están
interrelacionados
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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
Principales aspectos de la PCF
Transparencia
de la
información
Prácticas de
negocios
Resolución de
quejas
Educación
Financiera
El Diagnóstico y
Recomendaciones se
focaliza en 3 de los 4
componentes (*)
(*) Incluye la visión y
opinión del Consultor, las
que serán analizadas por las
Instituciones con
competencia en la PCF
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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
AVANCES OBSERVADOS EN EL SALVADOR
 Ley de Protección al Consumidor (LPC): amplia y abarcativa; incluye artículos
específicos en materia de productos y servicios financieros
 La Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero; Ley de Bancos:
Coordinación interinstitucional para atención a usuarios; tasas de interés/comisiones,
publicaciones, etc.
 Tasa de Interés Efectiva (TIE) y Carta de Comunicación (CC): conceptos útiles para
comparar costos de créditos y sintetizar los principales aspectos de los contratos (CC)
 Normativa de Transparencia: atención al público, cálculo de tasa de interés,
comisiones, capacitación del personal, CC, contratos, divulgaciones.
 Supervisión incluye aspectos de Conducta de Mercado (no sólo temas prudenciales)
 Atención de reclamos: requerimientos a proveedores de servicios financieros;
atención por parte de Instituciones con competencia.
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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
a. Temas Institucionales. Aspectos de Mejoras / Propuestas
 Espacio para mejorar la coordinación dentro y entre las instituciones
con competencia en materia de protección al consumidor financiero
 Poca utilización / adhesión a Código de Buenas Prácticas
 Evaluar motivos, generar incentivos en la industria
 Espacio de mejora en los requerimientos de PCF a proveedores no
regulados
 Evaluar reforzar los requerimientos a no regulados
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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas
Comisiones y recargos
 Heterogeneidad en la denominación de las comisiones
 Estandarización (homogeneización) en la denominación
 El art. 12-A de la LPC (comisiones) presenta desafíos
 Listar, por norma, las comisiones admitidas y las comisiones prohibidas
(listados no taxativos, y actualizables)
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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas
Tasa de interés
 Deficiencias en la tasa de referencia para créditos a tasa variable: no hay
fórmula, no se difunde criterios aplicados; sin correspondencia con variables
publicadas.
 Requerir que se cuente con una metodología para la tasa de referencia
 Inducir (buenas prácticas) que se emplee una variable pública (v.g. TIBP)
 Incluir la publicación de tasas de interés promedio por grupos (v.g. TIBP bancos
cooperativos)
 Establecer que la misma se publique de forma clara y transparente
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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas
Difusión de tasas de interés, comisiones y contratos
 Poca difusión de la tasa de interés efectiva (TIE)
 Mayor énfasis a la TIE (publicidad)
 La publicidad de productos no está vinculada con tarifario y contrato
 Exigir que la promoción de productos/servicios informe y/o direccione hacia
tarifarios y contratos de los mismos
 Publicación de contratos en la página web de los bancos; difusión de los contratos
depositados
 La tabla comparativa de comisiones y tasas de interés que se difunde no es sencilla
de comprender y utilizar
 Desarrollar aplicativos que faciliten las consultas personalizadas (Colombia) y
estandarizadas (Perú)
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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas
Carta de Comunicación (CC)
 Abarca sólo las operaciones activas en cuotas (excluye tarjeta de crédito,
aunque algunos bancos la proveen), no tiene un formato estándar, no
incluye advertencias ni guía de llenado, no contempla información
dónde reclamar
 Incorporar la Carta de Comunicación (CC) para tarjetas de crédito;
establecer en la regulación un formato estándar para la CC; definir una
serie de advertencias estandarizadas a ser incluidas en la CC; incluir en
la CC información dónde se puede efectuar reclamos en primera y
segunda instancia
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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas
Tarjeta de crédito
 No hay alertas en los estados de TC respecto de los costos de no pagar el
saldo total; los usuarios no terminan de comprender plenamente las
implicancias de efectuar sólo el pago mínimo
 Incorporar leyendas de advertencias estándar en los estados de cuenta
de TC; incluir el cálculo del impacto de pagar sólo el mínimo
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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas
Medios de pago
 No hay información fácilmente comparable respecto de los costos y tiempos
asociados a la utilización de medios de pago (v.g. transferencias electrónicas)
 Expandir el requerimiento de información (y difusión)
 Las tasas de intercambio para operar con TC y TD son elevadas y porcentuales
entre los diferentes operadores. Los descuentos a comercios por la operatoria de
redes con TC y TD presentan disparidades significativas
 El BCR requiere información a las diferentes redes, la analiza y publica tablas
comparativas
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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
c. Prácticas de Negocio. Aspectos de Mejoras / Propuestas
 Gestiones de cobro (recupero de deudas): sólo lo que establece la LPC, no hay
precisión alguna en la normativa/reglamento
 Incorporar en el marco normativo/regulatorio el listado -no taxativo- de
prácticas de gestión de cobro de deudas abusivas
 Productos “atados” (v.g. seguros de vida sobre saldo deudor): la normativa no
requiere que se admita la póliza provista por el deudor
 Incorporar en la normativa que el deudor pueda endosar al banco su propia
póliza de seguro.
 Capacitación del personal: el requerimiento normativo no hace referencia a la
capacitación sobre capacidad de pagos y si efectivamente el producto es el más
apropiado para el usuario
 Ampliar el requerimiento de capacitación del personal que tiene relación con la
clientela, incluyendo análisis de capacidad de pago y asequibilidad de los
productos y servicios que se ofrecen.
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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
d. Sistema de Atención de Reclamos. Aspectos de Mejoras
/ Propuestas
 Los mecanismos para presentar reclamos ante las entidades y otras instancias
están poco difundidos.
 Requerir que las entidades publiciten en pizarras, en su página web, en los
estados de cuenta y en la CC dónde y cómo debe dirigirse los reclamos
 Hay espacio de mejoras en los procedimientos para la atención de reclamos en
las entidades
 Requerir normativamente que los mismos sean al menos equivalente a los
empleados para la comercialización de productos/servicios
 Establecer en la norma un plazo máximo de respuesta (requiere análisis previo
de estadísticas de reclamos)
 Fijar normativamente requisitos y responsabilidades del oficial de atención al
usuario
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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
d. Sistema de Atención de Reclamos. Aspectos de Mejoras /
Propuestas
 Reducida explotación y difusión de la información estadística de reclamos.
 Estandarizar las denominaciones de los tipos de reclamos
 Análisis de comportamiento comparativo y evolutivo
 Publicar información de reclamos atendidos por las entidades, cuando estos
superen determinados porcentajes
 No se establece explícitamente que los bancos son la primera instancia
 Una vez que los bancos tengan fortalecido sus sistema de atención de
reclamos, incorporar en la normativa que sean la primera instancia de atención
de reclamos
El objetivo es evitar
situaciones como…
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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
Ejemplos de aplicativos Comisiones
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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
Ejemplos de aplicativos Comisiones
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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
Ejemplos de aplicativos TCEA
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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
Ejemplos de aplicativos TCEA
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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
Rol del Sector Privado en la difusión de la TCEA
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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
Publicidad del Costo Financiero Total
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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
IV.
Algunos
ejemplos
deTotal
Latinoamérica
Publicidad
del Costo
Financiero
Publicidad del Costo Anual Total
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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
Estados de cuenta de Tarjeta de crédito
Alertas en Estados
de Cuenta de
Tarjeta de Crédito
Se informa al
tarjetahabiente
(de manera
estandarizada) las
consecuencias de
no pagar la
totalidad del
saldo
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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
Estandarización de los tipos de reclamos
Circular 140/2012 (CNBS)
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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
Difusión de reclamos
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VII. Conclusiones
 La PCF es un componente clave, y complementario a los esfuerzos
de inclusión financiera
 El Salvador ha realizado avances en materia de PCF
 Hay espacio de mejoras en la PCF, que involucra a los diferentes
actores (sector público y privado)
 Las diferentes iniciativas deben ser consistentes entre sí (“Plan de
Acción”)
 Importancia de la coordinación e interacción de las instituciones
con responsabilidad: BCR, SSF y DC
 Rol relevante del sector privado
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Diagnóstico y recomendaciones para El Salvador
Experiencias de Latinoamérica
FORO: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (PCF)
Instituciones Financieras
(Bancos privados/públicos, Bancos Cooperativos y SAC
San Salvador, 20 de Mayo de 2015
José Rutman
[email protected]