MANPOWER PARA CONTACT CENTERS INTERNACIONALES
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MANPOWER PARA CONTACT CENTERS INTERNACIONALES ALEJANDRO AGUDELO FONTECHA RODOLFO CACERES GARCIA UNIVERSIDAD DE LA SABANA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA ESTRATÉGICA BOGOTA D.C. ENERO DE 2007 MANPOWER PARA CONTACT CENTERS INTERNACIONALES AUTORES ALEJANDRO AGUDELO FONTECHA RODOLFO CACERES GARCIA DIRECTOR DE PROYECTO ING. GERMAN FRACICA Trabajo de grado para optar al título de Especialista en Gerencia Estratégica UNIVERSIDAD DE LA SABANA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA ESTRATEGICA BOGOTA D.C. ENERO DE 2007 Nota de aceptación ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ _________________________________ Presidente del Jurado _________________________________ Jurado __________________________________ Jurado BOGOTÁ D.C., ENERO DE 2007 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION 1. Resumen Ejecutivo 1.1. Descripción de la Empresa 1.2. Nombre comercial 1.3. Localización/Ubicación 1.4. Principales accionistas 1.5. Forma jurídica 1.6. Definición del negocio 1.7. Objetivos del proyecto/ empresa 1.8. Propuesta de valor. 1.9. Factores claves de éxito 1.10. Mapa estratégico 1.11. Misión 1.12. Visión 1.13. Objetivos Corporativos 1.13.1.1. Crecimiento 1.13.1.2. Rentabilidad 1.13.2. Estrategia 1.13.3. Equipo Emprendedor (socios) 1.13.4. Equipo Gerencial CAPITULÓ 2: ANÁLISIS DEL ENTORNO 2.1. Entorno nacional 2.1.1. Matriz de evolución de las principales variables macroeconómicas 2.1.1.1. PIB 2.1.1.2. Inflación 2.1.1.3. Matriz de factores económicos 2.1.1.4. Matriz de factores políticos 2.1.1.5. Matriz de factores culturales y demográficos 2.1.1.6. Inversión privada en Colombia 2.1.1.7. Indicadores de seguridad democrática 2.1.1.8. Indicadores de reactivación social 2.1.1.9. Indicadores de reactivación Económica 2.2. Entorno Sectorial 2.2.1. Evolución del sector en los últimos 5 años 2.2.2. Ventas BPO en Colombia 2.2.3. Porcentaje de participación BPO en Colombia 2.2.4. Características económicas dominantes en el sector 2.2.5. Análisis de competencia 2.2.6. Fuerzas de cambio 2.2.7. Matriz de factores culturales y demográficos 2.3. Entorno Internacional 2.3.1. PIB de América Latina 2.3.2. Población de América Latina 2.3.3. Disponibilidad de trabajo calificado 2.3.4. Población de 15 a 39 años 2.3.5. Calidad de la educación en matemáticas y ciencias 2.3.6. Salario promedio trabajador IT 2.3.7. Salario promedio representante call center 2.3.8. Costos de Telefonía móvil 2.3.9. Comportamiento de call centers en América Latina 2.3.10. Conclusiones CAPITULO 3: PLAN COMERCIAL 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.5.1. 3.5.2. 3.5.3. 3.5.4. 3.5.6. 3.5.6. 3.5.7. El potencial del mercadeo Análisis del Consumidor / Cliente Análisis del mercado Análisis de la competencia Marketing Mix Concepto del producto o servicio Estrategia de Producto Estrategia de Distribución Estrategia de Precios Estrategia de Promoción Estrategia de Comunicación Estrategia de Servicio CAPITULO 4: ANÁLISIS TÉCNICO - OPERATIVO 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. 4.10. 4.11. 4.12. 4.13. Descripción del proceso Innovación Necesidades y requerimientos Materias primas e insumos Tecnología requerida Situación tecnológica de la empresa Localización y tamaño Presupuesto de producción Plan de producción Análisis de costos de producción Plan de compras Identificación de proveedores Control de calidad CAPITULO 5: ADMINISTRATIVO 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. Concepto del negocio – función empresarial Objetivos de la empresa / proyecto Grupo emprendedor Estructura organizacional Gastos de administración y nómina Organismos de apoyo Constitución Empresa y Aspectos Legales: Tipo de sociedad 5.9. 5.10. 5.11. Legislación vigente Gastos de constitución Normas Política de distribución de utilidades CAPITULO 6: ECONOMICO - FINANCIERO 6.1.1. Principales supuestos 6.1.2. Sistema de financiamiento 6.1.3. Flujo de caja y estados financieros 6.1.4. Evaluación del proyecto 6.1.5. Otros Indicadores Financieros 6.1.6. Endeudamiento 6.1.7. Capital de trabajo 6.1.8. Rotación de cartera, proveedores y ciclo operacional 6.1.9. Pasivo Financiero / Ventas 6.1.10. Gasto Financiero / Ventas CAPITULO 7: ESTUDIO LEGAL 7.1. 7.2. 1.14. Organización jurídica Minuta de constitución Trámites legales. ANEXOS BIBLIOGRAFIA GLOSARIO INTRODUCCION PERSPECTIVAS DE COLOMBIA DEACUERDO AL BANCO MUNDIAL “AVANCES EN EL DESARROLLO En los últimos años Colombia ha conseguido mantener el crecimiento de su producto interno bruto (PIB): desde 2005 y en lo que va del 2006 ha sido de niveles superiores al 5%, lo que demuestra que la base económica de Colombia es fuerte. El desempleo, de 12,1% hasta abril de 2006, es el más bajo desde 2001 y la pobreza pasó de 58% en 2002 a 49% durante el mismo período, factores que sumados a la reducción de la inseguridad han generado una mayor confianza de los inversionistas nacionales y extranjeros. En los Indicadores de Desarrollo Mundial 2006 del Banco Mundial se destacan los siguientes datos sobre Colombia: El ingreso per cápita asciende a US$2.020 • • • La esperanza de vida al nacer es de 72,6 años El índice de mortalidad para niños menores de 5 años es de 20,5 por cada 1.000 El 17.8% de la población vive con menos de US$2 al día y 7.0% con menos de US$1 al día Recientes encuestas muestran que la mayoría de los colombianos han adoptado como suyos los objetivos de orden público del gobierno del Presidente Álvaro Uribe que comenzó su mandato a mediados de 2002 y que fue reelecto en 2006. Las conversaciones de paz con los paramilitares han avanzado y, de acuerdo con cifras oficiales, en los últimos cuatro años se han desmovilizado más de 40.000 combatientes. Si bien el desarrollo económico no es equivalente a la paz, el crecimiento sostenido de la economía contribuye positivamente al proceso. Es un hecho que en Colombia la violencia ha cobrado un alto precio, tanto en lo humano como en lo social y lo económico. El impacto económico del conflicto es significativo: si Colombia hubiera logrado la paz hace 20 años, se calcula que el ingreso de un colombiano promedio sería hoy en día un 50% más alto y que 2,5 millones de niños vivirían por encima de la línea de pobreza (viven con menos de US$2 al día).” Fuente: Banco Mundial. 2006. CAPITULO 1: RESUMEN EJECUTIVO 1.1. Descripción de la Empresa La empresa consiste básicamente en colocar mano de obra colombiana a servicio de call centers mexicanos para atención remota desde Colombia hacia llamadas que son enrutadas desde México. 1.2. Nombre comercial OFFSHORE LTDA 1.3. Localización/Ubicación Bogotá.D.C., Colombia. 1.4. Principales accionistas Rodolfo Cáceres García, Alejandro Agudelo Fontecha 1.5. Forma jurídica Sociedad Limitada 1.6. Definición del negocio Aprovechando el acento neutro, la amabilidad, disponibilidad, la idiosincrasia, entre otros factores culturales, el negocio consiste básicamente en colocar recurso humano (Manpower) al servicio de call centers mexicanos, que dominan un importante sector del mercado hispano parlante, incluido el mercado hispano de los Estados Unidos , estimado en 30 millones de habitantes. Los costos en mano de obra e infraestructura en Colombia son casi el 50% más económico que en México, la enrutada de llamadas desde México hasta Colombia a través de VOiP no representan mayor inversión. 1.7. Objetivos del proyecto/ empresa • • • • 1.8. Incrementar el número de personas empleadas en el país Ofrecer trabajo a aquellas personas que presenten algún grado de incapacidad Ofrecer un nuevo plan de negocio para que generar nuevas empresas en el país, de tal manera que se genere un nuevo esquema económico similar al de la India o Irlanda. Contribuir al sostenimiento de la economía Propuesta de valor. Inversión para el primer año: Inversión para el segundo año: US$82.532 US$ 154.000 1.9. Factores claves de éxito • • • Acento Neutro Calidad en el servicio Costos en mano de obra Neutralización del Acento Una de las ventajas que tiene Colombia, con respecto a los demás países en su acento neutro del castellano ya que estudios de la Universidad de Purdue en Estados Unidos han demostrado que los usuarios esperan encontrar que el agente que los esta atendiendo sea una persona del mismo país, que entiende la cultura y los modismos idiomáticos, si esto no llega ha ser de esa manera, la experiencia de servicio puede llegar ha ser molesta, desconfiada o de mal humor. Existen en la actualidad varias empresas en Estados Unidos que se dedica a trabajar en la neutralización del lenguaje de agentes en los call centers, algunas de ellas son Lenguaje Line y Accent Services, donde tienes programas para guiar a los instructores de las compañías en este trabajo El lenguaje neutro puede minimizar esta mala experiencia, no obstante se hace necesario desarrollar programas entre los agentes, para entender los slangs de México para poder entender a los usuarios finales. Existen varias técnicas para adoptar las particularidades idiomáticas de un país, la que mas acogida tiene, esta relacionada con ver películas de un pais en particular y estudiar su significado, otras opciones consisten en asignar profesores que realizan entrenamiento sobre el uso de los slangs propios de un país o desarrollar programas de auto estudio que quedan en responsabilidad de cada uno de los agentes. Para nuestro caso, se adoptaran programas de capacitación sobre la diversidad de palabras específicas del lenguaje Mexicano, ya que este, resulta ser uno de los más variados de la lengua castellana, donde han adoptado un sinnúmero de modismos que es imprescindible entender. 1.10. Mapa estratégico Basados en los planteamientos de Norton y Kaplan, nuestro mapa estratégico básicamente se estructura en la “Perspectiva del Cliente”, en donde a los clientes les interesa en primer lugar realizar una mejor compra o menor costo total, lo que conlleva a unos precios económicos, calidad confiable y servicio rápido. 1.11. Misión Ofrecer servicios de contact center deslocalizados (offshore outsourcing) de alta calidad al mercado Mexicano. 1.12. Visión Ser reconocidos internacionalmente como una empresa de servicios off shore de contact center de alta calidad y costos competitivos. 1.13. Objetivos Corporativos 1.13.1.1. Crecimiento Desde el punto de vista de personal, se sugiere comenzar con un grupo pequeño de 10 agentes de call center, a partir del séptimo mes y cada tres meses, este pequeño numero de agentes se va duplicando, es decir, creciendo a una tasa del 100% trimestralmente hasta llegar a la cifra de 180 agentes al cabo de cinco años.. Mes de Inicio Mes Final Número de Agentes de Call Center Cantidad Agentes 9870/4520 10 - 6 9 Agentes 20 - 9 12 Agentes 30 - 12 15 Agentes 40 - 15 18 Agentes 50 - 18 21 Agentes 60 - 21 24 Agentes 70 - 24 27 Agentes 80 - 27 30 Agentes 90 - 30 33 Agentes 100 - 33 36 Agentes 110 - 36 39 Agentes 120 - 39 42 Agentes 130 - 42 45 Agentes 140 - 45 48 Agentes 150 - 48 51 Agentes 160 - 51 54 Agentes 170 - 54 57 Agentes 180 - 57 60 1.13.1.2. Rentabilidad De acuerdo a las cifras calculadas, desde el punto de vista financiero, lo anterior representa una Tasa Interna de Retorno al cabo de 5 años equivalente al 67,3%, para un negocio neto al cabo de 5 años de US$9,16 Millones de Dólares. El punto de equilibrio se logra al cabo de 40 meses. Información detallada del proyecto de acuerdo a la herramienta financiera utilizada. Indicadores Financieros Net Present Value @15% Net Present Value @12% Internal Rate of Return 740.062,1 851.370,1 67,3% Payback Period Corp. Contribution Margin RONA Value Added NPV Margin @ NPVRate 1 NPV Margin @ NPVRate 2 Maximum Cash Exposure Maximum Working Capital at 30 Days Calendar Year 1 Free Cash Flow Contract Year 1 Free Cash Flow 40 mths or 3.3 yrs 25,3% 165,4% 1.413.298,1 8,0787% 9,2937% 241.154,9 506.458,8 (82.531,4) (177.486,3) 1.13.2. Estrategia Basados en una estructura de costos, la mano de obra Mexicana es más costosa que la colombiana en casi un 50%, costos que pueden ser trasladados al cliente. De igual manera es fundamental el conocimiento de la cultura y de la situación general de cada uno de los países. Fuente: www.wikipedia.com 1.13.3. Equipo Emprendedor (socios) Rodolfo Cáceres Garcia, Alejandro Agudelo Fontecha 1.13.4. Equipo Gerencial Rodolfo Cáceres García, Gerente General Alejandro Agudelo, Director de Operaciones CAPITULO 2: ANALISIS DEL ENTORNO 2. Entorno Nacional 2.1 Matriz de evolución de las principales variables macroeconómicas Todas las variables macroeconómicas desde la actual administración del Señor presidente Dr. Álvaro Uribe Vélez han mejorado; así como el PIB ha aumentado la inflación va disminuyendo., lo anterior con base en información suministrada y publicada por el Banco Mundial, quien da un reporte de positivismo de la actual situación Colombiana y de igual manera interpreta como positiva desde el punto de vista económico la reelección del mandatario. De igual manera la inversión extranjera dada la política de seguridad democrática ha aumentado considerablemente, con lo cual puede deducirse inicialmente que los inversionistas ven en Colombia un lugar cada vez mas seguro. 1.2 Evolución de la economía nacional en los últimos 5 años 1.2.1. P.I.B. El PIB (Producto Interno Bruto) colombiano ha tenido un repunte significativo en los últimos años, incluso para el segundo trimestre de 2006, el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE) reporto un crecimiento de la economía Colombiana de 5,96%. La política de seguridad democrática del presidente reelecto Álvaro Uribe Vélez ha afianzado la confianza tanto de inversionistas nacionales como extranjeros. Fuente: DANE 1.2.2. Inflación Fuente: DANE Colombia ha logrado controlar la inflación y la ha llevado a cifras de un solo digito, manteniéndose como una de las más bajas del hemisferio. 1.3 Matriz de factores económicos FACTOR CLAVE PONDERACION CLASIFICACION Acceso al crédito 0,05 Tasa de Interés 0,05 Tasa de inflación 0,05 Tasa de Devaluación 0,15 Déficit Fiscal 0,05 Crecimiento de la economía (PIB) 0,05 Desempleo 0,05 Precio del café 0 Exportaciones Menores 0 Estabilidad Política Económica 0,2 Clima general de los negocios 0,2 Economía Internacional 0,1 Inversión Privada 0,05 Total 1 RESULTADO -1 -1 1 1 1 1 2 0 0 2 2 2 1 11 La matriz de factores económicos en sus indicadores base reflejan un riesgo menor por cuanto el acceso al crédito y a sus tasas de interés que no son las más favorables en momento de solicitar un préstamo, a pesar que la inversión en la compañía propuesta es mínima, estos ítems son importantes desde el punto de vista de facilidad para obtener acceso al crédito en caso de requerirse. Por el contrario, desde el punto de vista de oportunidades los indicadores señalan a la estabilidad económica y el clima general de los negocios en Colombia como facilitadores para la realización de inversiones en el país. El banco mundial sitúa a Colombia en la posición 77 en facilidad para realizar negocios entre 187 países. 1.4 Matriz de factores políticos Desde el punto de vista político, la imagen de inseguridad que tiene Colombia ha pesar de haber disminuido en los últimos años sigue representando un riesgo por cuanto la imagen negativa tienen repercusiones a la hora de invertir, es parte del conocido “riesgo país”; pero una gran oportunidad es la estabilidad política de Colombia, dado que es la democracia mas antigua de América Latina y es la primera vez que un presidente es reelegido desde el siglo XIX lo que fomenta la imagen positiva del país. -0,05 -0,05 0,05 0,15 0,05 0,05 0,1 0 0 0,4 0,4 0,2 0,05 1,35 FACTOR CLAVE Estabilidad Política PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO 0,2 2 0,4 Políticas de Estimulo - Gobierno 0,3 1 0,3 Corrupción 0,05 0 0 Agilidad en los trámites Terrorismo 0,1 0,05 1 -1 0,1 -0,05 Proceso de paz 0,1 1 0,1 Inseguridad 0,1 -1 -0,1 0,05 0,05 -1 -1 -0,05 -0,05 1 1 0,65 Reducción de Homicidios Reducción de Secuestros Total FACTOR CLAVE Población total Tasa de Crecimiento de Población Estructura de Población, Edad y Sexo Estratificación Socio Económica Ingreso Per cápita Esperanza de vida al nacer Nivel Educativo Uso de la tecnología Seguridad Social Formación Profesional Integral Educación Básica y Media PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO 0,1 2 0,2 0,01 1 0,01 0,05 2 0,1 0,05 1 0,05 0,1 -1 -0,1 0 0 0 0,3 1 0,3 0,2 2 0,4 0,04 0 0 0,1 1 0,1 0,05 1 0,05 Total 1 10 1.5 Matriz de factores culturales y demográficos En el aspecto cultural y demográfico, Colombia tiene un gran potencial reconocido a nivel mundial y por diferentes instituciones, en donde reconocen su nivel educativo y su manejo de la tecnología, convirtiéndose estas características en una gran oportunidad y generando un nivel de competitividad interesante respecto a otros mercados hispanos parlantes. 1,11 1.6 Inversión privada en Colombia Fuente: Estimación del ministerio de hacienda con base en información del DANE. Como consecuencia de indicadores anteriores, de la política del actual presidente de la republica “hacia un estado comunitario” y la “seguridad democrática”, Colombia ha logrado avances importantes en cuanto a la inversión privada. A la fecha por ejemplo, Chile ha invertido en Colombia cerca de US$120 millones de dólares en el primer trimestre de 2006, se anuncian desde ahora la entrada al país de Falabella (Chile), Zara (España), Wal Mart ( USA), Starbucks (USA), entre otras. Eso sin tener en cuenta la inversión de cerca de US$600 millones de dólares para la ampliación de la refinería de Cartagena, del gasoducto de Venezuela hacia la guajira y del poliducto que planea Venezuela que atraviesa Colombia y desemboca en Buenaventura, para enviar directamente sus derivados del petróleo a la China y al mercado asiático en general, el cual se estima en alrededor de US$850 millones de dólares. 1.7 Indicadores de seguridad democrática Fuente: Ministerio de Defensa Nacional. En lo referente a seguridad, los indicadores señalan una mejora en la seguridad y en la “percepción” de seguridad que tienen los ciudadanos tanto nacionales como extranjeros, prueba de ello es que el sector turístico ha tenido incrementos sustanciales en el numero de visitantes y el porcentaje de ocupación ronda alrededor del 60% en los hoteles.. Los índices de secuestros y de homicidios son menores que en ciudades como México, Caracas o Buenos Aires, en donde se esta dando la modalidad de secuestro Express. Por otro lado, las negociaciones con las autodefensas ha permitido que alrededor de 40.000 personas asociadas al conflicto armado se reincorporen a la vida civil, y en este momento se adelantan conversaciones con un grupo izquierdista (ELN) en Cuba, el margen de inseguridad lo ponen las FARC, reconocidas por los Estados Unidos y la Unión Europea como grupo terrorista. 1.8 Indicadores de reactivación social Fuente: Dirección Nacional de planeación. El Banco mundial y diferentes expertos aconsejan a Colombia disminuir la brecha entre ricos y pobres, la actual política ha permitido mejorar el acceso a la salud a través del sisben para la población mas desprotegida, de igual manera ha aumentado la educación en las escuelas técnicas del estado y se han aumentado los cupos para la enseñanza básica y media de la población joven de Colombia. Lo anterior permite visualizar el beneficio social que esta llegando cada vez mas aun numero mayor de colombianos. 1.9 Indicadores de reactivación económica Fuente: DANE La reactivación económica ya se siente en la calle, el déficit fiscal ha venido disminuyendo, lo ha reconocido el mismo Fondo Monetario Internacional, quien felicito a Colombia por los importantes avances respecto al déficit que venia manejando y que afectaban su nivel de endeudamiento con el FMI. El número de exportaciones colombianas viene creciendo, aunque la balanza comercial sigue siendo deficitaria y finalmente los créditos otorgados por el Banco Agrario se han disparado. 2. Entorno Sectorial 2.1 Evolución del sector en los últimos 5 años “En los últimos años el sector de los servicios a las empresas en Colombia ha experimentado un enorme auge y constituye actualmente uno de los sectores más Dinámicos de la economía. De acuerdo a información de la Business Software Alliance -BSA e International Data Corporation - IDC, el sector de TI en Colombia, como porcentaje del PIB, es el segundo más grande de América Latina, gracias al crecimiento en el sector del software. En Colombia, este sector, se compone de unas 3.000 empresas tiene más de 32.000 empleados y genera casi 158 millones de dólares al año en impuestos7, el sector en Latinoamérica en conjunto generó ingresos por US$ 25 mil millones, dando soporte a 48.000 negocios y 600.000 empleos. Según proyecciones de BSA e IDC, en la industria total de TI en Colombia, el mayor crecimiento hacia 2009 se daría en las actividades de TI relacionadas con servicios, seguido por el desarrollo de Software y de Hardware.” Fuente: www.proexport.com/inversiones 2.1.1 Ventas BPO en Colombia (2003 –2004. US$ Millones) Tal y como lo refleja esta gráfica, la parte de mercadeo referente a call centers y contact center, son la parte mas representativa respecto a negocios tipo BPO en Colombia. 2.1.2 Porcentaje participación BPO en Colombia En esta gráfica, se ratifica que el mayor porcentaje de participación en el mercado colombiano corresponde nuevamente a Call Centers y Contact Centers, con un porcentaje de participación del 37% en un mercado de US$429 millones de dolares para los años 2005 y 2006. (% PARTICIPACION) Fuente: www.proexport.com/inversiones 2.2 Características económicas dominantes en el sector Desde el punto de vista sectorial a nivel mundial la tercerización viene creciendo y los call centers son parte de la industria que registra uno de los mayores crecimientos a nivel mundial, la infraestructura tecnológica es fundamental en lo referente a los contact center y la tecnología cada día ofrece mas oportunidades y sus costos disminuyen, la Internet ofrece una oportunidad única de inteconectarse a nivel mundial, desde cualquier parte y la Voz sobre IP (VoIP) aprovecha esta infraestructura mundial para realizar llamadas internacionales a costos locales, estas llamadas son la base de los call center. Colombia ya posee en las principales ciudades conexiones de banda ancha a Internet a precios muy económicos comparado con otros países del hemisferio, adicional a lo anterior el costo de la finca raíz en Colombia esta por debajo de los países que le compiten directamente y se encuentra entre los más económicos de Latinoamérica. Lo anterior amplia la competitividad de Colombia para soportar Call Center mundiales en el mercado hispano parlante. FACTOR CLAVE Tamaño y Crecimiento del mercado PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO 0,3 0 0 Esfera de acción geográfica Facilidad de Ingreso o Salida 0,1 0,1 0 0 0 0 Cambio Tecnológico 0,2 2 0,4 Economías de Escala 0,01 0 0 Diferenciación de Productos Acción del estado 0,05 0,05 2 0 0,1 0 Acceso a la Internet. Banda Ancha 0,2 2 0,4 Acceso a la información 0,1 2 0,2 1 8 1,8 Costo Finca Raíz Total 2.3 Análisis de competencia Dada la situación favorable de los contact center, Colombia no es la excepción en el mayor numero de empresas que se encuentran registradas en el país dedicadas a esta labor, el mercado esta madurando a pesar que aun existe un porcentaje importante de call centers in-house . Algunas de estas empresas ya han comenzado a ofrecer sus servicios a nivel internacional y principalmente en el mercado mexicano, estas son las empresas que son directamente nuestra competencia a nivel nacional y en ese orden de ideas son un riesgo de nuestra operación, sin embargo, el esquema propuesto en este proyecto desconocemos si alguna de ellas lo está utilizando y lo consideramos como algo a favor nuestro, considerado como un producto sustituto de la operación. En páginas amarillas colombianas aparecen 63 empresas dedicadas a esta labor, las cuales están agremiadas en la Asociación Colombiana de Call Centers, lo anterior puede darnos una idea del grado de maduración de esta industria en el país y por este motivo consideramos este hecho como un riesgo. Sin embargo, comparados costos de personal, de infraestructura física, el nivel de educación entre otros, Colombia presenta un alto grado de competitividad a nivel mundial para el mercado hispano parlante. FACTOR CLAVE Rivalidad entre empresas PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO 0,2 0 0 Productos Sustitutos 0,2 2 0,4 Proveedores Nuevos Rivales 0,1 0,1 2 -1 0,2 -0,1 Mercado 0,1 2 0,2 Nivel Educativo 0,1 2 0,2 Disponibilidad de trabajo calificado Población entre 15 y 39 años 0 0,1 0 2 0 0,2 Salario Promedio Trabajador IT 0,1 2 0,2 Salario Promedio Representante Call Center 0,1 2 0,2 Total 0,8 7 1,1 2.4 Fuerzas de Cambio Las fuerzas de cambio están radicadas en esta industria en la parte tecnológica y en el talento humano, dado que existen mas compañías, con mas gente, mas experticia, etc son consideradas todas y cada una de ellas en mayor o menor grado en un riesgo. Dado que nosotros nos presentamos al mercado internacional, nuestro valor agregado radica en un mayor y mejor nivel educativo, los costos seguramente serán mas altos, pero el nivel de calidad exigido de igual manera es mayor. FACTOR CLAVE Numero de empresas Prom / Traba / Empresa Prom / Valor Agre / Empresa PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO 0,1 -1 -0,1 0,2 0,2 -1 -1 -0,2 -0,2 Prom / Ventas / Empresa 0 0 0 PIB General 0 0 0 0,2 0 0 0 0 0 0,15 2 0,3 0,15 1 2 1 0,3 0,1 PIB Sector Costo Mensual Internet Nivel de Escolaridad Infraestructura Comunicaciones Total 2.5 Matriz de factores culturales y demográficos A nivel nacional los factores culturales y demográficos son indispensables por cuanto como lo veíamos en la matriz internacional, una de nuestras ventajas competitivas radica en nuestro acepto neutro y la disponibilidad y amabilidad que caracteriza a los colombianos, sin embargo, desde el punto de vista geográfico, el acento se pierde en la zona norte, en donde la neutralidad se pierde por un tono mas caribeño y en el sur sucede algo similar dado que aparece un acepto similar a los de Ecuador y Peru. No aparece aquí algún riesgo que deba ser considerado, sin embargo, debido al ingreso per capita la mayoría de población tiene cada vez mayor acceso a la educación básica , media y técnica y de otro lado un mayor acceso a las nuevas tecnologías, factores claves en el desarrollo de la empresa propuesta. FACTOR CLAVE Población total Tasa de Crecimiento de Población Estructura de Población, Edad y Sexo PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO 0,1 0 0 0,05 0 0 0,05 0 0 Estratificación Socio Económica 0,1 2 0,2 Ingreso Per cápita 0,2 2 0,4 Esperanza de vida al nacer Nivel Educativo 0 0,1 0 2 0 0,2 Uso de la Internet 0,1 2 0,2 Neutralidad en el acento 0,3 2 0,6 1 10 1,6 Total 3. Entorno Internacional “En los últimos años se ha dado un crecimiento acelerado en la subcontratación de servicios a las empresas entre países desarrollados y países en desarrollo, lo que comúnmente se conoce como Offshore Outsourcing. Estos servicios pueden clasificarse en dos grandes categorías: La primera categoría está relacionada con servicios tecnológicos, entre los que destaca el desarrollo de software, el monitoreo remoto de redes y aplicaciones y los servicios de ayuda tecnológica. La segunda categoría consiste en la tercerización de procesos de negocio, más conocida como Bussines Processing Outsourcing (BPO)1. Generalmente se trata de procesos como atención a clientes, servicios de voz provistos por centros de llamadas, servicios de asesoría empresarial, contabilidad, publicidad, arquitectura, ingeniería, servicios legales y de procesamiento de documentos. 1. El BPO se caracteriza por la externalización de los procesos críticos del negocio y de la operación, para dejar al interior de las compañías sólo aquellos procesos que son diferenciadores del resto (diseño de nuevos productos, la relación directa con clientes y canales de distribución, entre otros). ” Fuente: www.proexport.com/inversiones 3.1 PIB América Latina (2004 US$Millones) Desde el punto de vista económico, Colombia viene presentado crecimientos importantes que lo ubican como una de las mejores y más estables economías latinoamericanas y con crecimientos sostenidos de su PIB por encima del 4% anual. Se ubica en 5 lugar, por debajo de Venezuela y México, que basan su economía en gran parte por el petróleo, que ha presentado alzas considerables dada la situación en oriente medio pero en este momento el barril de petroleo se estima que baje a niveles de 60 dolares por barril 3.2 Población América Latina (2004 Millones de Habitantes) Colombia es el tercer país mas habitado de América Latina, lo cual nos provee de personal capacitado e idóneo para manejar Call Center en nuestra región, ahora bien, si eliminamos a Brasil por el portugués que es su idioma oficial, nos ubicamos en el segundo lugar, con una mano de obra mas económica que la Mexicana. 3.3 Disponibilidad de trabajo calificado (0= No disponible, 10=Disponible) En las siguientes graficas podra visualizar la situación favorable que posee Colombia respecto a los demás países en Latinoamérica y que le representan una ventaja competitiva considerable y digna de ser explotada comercialmente. 3.4 Población de 15 a 39 años 3.5 Calidad de la educación en matemáticas y ciencias 3.6 Salario Promedio Programador IT (2005 US$ Anual) “Colombia ha modernizado su infraestructura de telecomunicaciones, por medio de su red de cable submarino. Actualmente, hace parte del sistema Arcos-1 que mejora considerablemente la calidad de las telecomunicaciones e interconecta la Cuenca del Caribe con América del Norte, del Sur, Europa y el Sudeste Asiático y posee una moderna red digital de telefonía satelital y microondas, y troncales de fibra óptica.” Fuente: www.proexport.com/inversion 3.7 Salario Promedio Representante Call Center ( US$ Anual ) 3.8 Costo de finca raíz. Alquiler de M2 de oficinas de edificio clase A. (2005 US$) 3.9 Costos de telefonía móvil (2005. US$ POR 3 MINUTOS) 3.11 Procesos empresariales y tecnologías de información. (2003-2007 US$ Millones) 3.12 Comportamiento de Call Centers en el mundo “El mercado mundial de los servicios a las empresas es uno de los mercados con más amplia proyección y se caracteriza por su crecimiento acelerado. Se estima que los ingresos totales pasarían de US$ 296 mil millones en 2003 a US$ 400 mil millones en 2007. Por una parte, se espera que el mercado global de los servicios de tecnologías de información pase de US$ 175 mil millones en 2003 a US$ 236 mil millones en 2007, con un crecimiento anual compuesto de 7.8%. Por su parte, el outsourcing de procesos empresariales crecería de US$ 121 mil millones en 2003 a US$ 173 mil millones en 2007, con un crecimiento anual compuesto de 9.3%4.” Fuente: www.proexport.com/inversiones Debido a que nuestra idea de negocio se basa en offshore outsourcing y no estamos pensando en llegar al cliente final que compra el servicio de call center o contact center, ya que esto conlleva una labor de mercadeo importante, en lugar de esto soportaremos a las empresas que si prestan este servicio de outsourcing, poniendo a disposición de ellas, la mano de obra Colombiana, por lo tanto el perfil de Clientes lo componen todas aquellas empresas prestadoras de servicio de Call Center y Contact Center internacionales que quieran a través del offshore outsourcing bajar sus costos operativos y el perfil de Competidores son las empresas de Call Center de Colombia, Argentina y Costa Rica. Tamaño del Mercado El tamaño del mercado a escala internacional es de cerca de 5 millones de posiciones e ingresos estimados en 180 billones de dólares, lo cual habla de una industria con capacidad para crecer y expandirse, prueba de ello es el resultado de un estudio realizado por la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y la empresa Izo System donde muestra que durante el año 2004, el crecimiento del mercado de call center en offshore en Latinoamérica fue del 47% alcanzando los 324 millones de dólares de facturación. En Colombia particularmente esta industria genera 23.000 empleos directos, atiende más de 1.6 millones de llamadas al día y facturó $344.313 millones de pesos en el 2005, lo cual representa un crecimiento del 26% frente al 2004, además, por cada empleo directo se genera uno indirecto. (tomado del evento de call center en Colombia del 2005) Desde la perspectiva tributaria el sector en el 2005 le generó al país sesenta y seis mil cuatrocientos millones de pesos ( $66.400), generando al estado en impuesto a las ventas “ IVA” cincuenta y cinco mil millones de pesos ($55.000 millones). (tomado del evento de call center en Colombia del 2005) El sector de los Call Centers en Colombia es dinámico y esta viviendo un importante momento de expansión y crecimiento. En el 2005 registro veintidós mil ochocientos cuarenta y ocho empleos directos (22.848). Aunque la experiencia de los call centers outsourcers aún no supera los cinco años de antigüedad, ya son más de 50 empresas españolas las que han mostrado su interés en realizar proyectos de tercerizacion de este tipo en los próximos dos años. Colombia, México, Brasil y Argentina son algunos de los países destino donde más se contratan servicios de call center, aunque este último en el que hay más experiencias desarrolladas con empresas españolas, según señalan los estudios. Durante el año 2005, el 50% de los ingresos obtenidos por los call centers argentinos provienen de servicios prestados con el modelo de off shore. De ellos, el 65% proviene de EE.UU, el 30% de España y el resto de otros países de Latinoamérica. Identificamos a Argentina como el país que representa la mayor competencia frente a Colombia y frente al negocio que queremos montar, ya que comparte ciertas ventajas competitivas en este negocio, como es el de tener costos salariales muy similares a las de nuestro país, importante característica en este negocio y por consiguiente muy competitivos dentro del mercado internacional Latinoamérica se ha convertido en uno de los destinos favoritos de las grandes firmas para instalar sus centros de llamadas telefónicas de servicios, más conocidos como 'call centers' ¿La principal razón? Fuerza de trabajo calificada y barata. ¿En qué radica la importancia de esta actividad? Para los empresarios, en que constituye una vía directa de comunicación entre la compañía y sus clientes, y por la que la empresa obtiene un rápido y fidedigno 'feedback' (retroalimentación) de los usuarios a través del teléfono. Y para los clientes, en que resulta ser una útil y cómoda herramienta para gestiones o compras. Pero Latinoamérica no resulta atractiva sólo por la mano de obra barata. También porque en países como Argentina, Brasil, Colombia, Chile o México por nombrar los que manejan mayor cantidad de negocios existe una alta capacitación tecnológica adquirida durante los últimos años, y bajos precios de la operatividad en telecomunicaciones. Lisette Rencoret, consultora de Contact Training Center, firma argentina que da asesoría en la implementación, gestión y capacitación de este tipo de servicios, asevera a Tiempos del Mundo que el desarrollo tecnológico en la región ha sido clave para el auge de los centros de llamadas, y que muchos gobiernos latinoamericanos han jugado roles muy activos en ese sentido. "Por otra parte, mientras en Estados Unidos la hora de trabajo de un empleado cuesta entre diez y doce dólares, en países como Argentina, Uruguay, Venezuela o Colombia, la cifra oscila entre tres y cinco dólares solamente. Éste es un aspecto para tener en cuenta si se considera que el 80 por ciento de los gastos de un 'call center' corresponden a salarios o sueldos", sostiene. Alta competencia Los centros de llamadas que operan en Estados Unidos enfrentan una feroz competencia con sus pares latinoamericanos. Entre 1994 y el 2003, los 'call centers' del país norteamericano perdieron el 14 por ciento de sus empleados (56.500 puestos de trabajo). Recién en el 2004 lograron recuperarse levemente con un alza del 0,1 por ciento, según datos de la Agencia de Estadísticas de Trabajo (Bureau of Labor Statistics). En sentido opuesto, la proyección de empleos en los centros de llamadas ubicados en el centro y sur del Hemisferio está en alza. La consultora Market Research prevé que las 360 mil ofertas laborales que se registraron en el 2003 a lo largo de América Latina, se multiplicarán para alcanzar la cifra de 730 mil en el 2008. De acuerdo con el mismo estudio, el 80 por ciento de los trabajos en los 'call centers' se concentran en México y Brasil, mientras que el país que ha mostrado un crecimiento más rápido ha sido Argentina, nación que estaría incorporando unos siete mil nuevos operadores telefónicos antes del 2008. La ventaja de los idiomas Ser bilingüe se ha convertido en una herramienta muy efectiva para conseguir trabajo en los centros de llamadas. Ésta es una ventaja para lograr mejores salarios, ya que muchas empresas les pagan a los empleados acorde con la cantidad de idiomas que dominen. Colombia Brasil Mexico Argentina Chile Costa Rica Calificación preparación academica las personas cada uno de paises de de por los 4.00 Salario de Representantes de Call Center $US/annual (2005) $11,125 Costos de Finca Raiz, calro de costo por M2 $250 Costos de Telefonia Movil $US por tes minutos (2005) Costos de Telefonia Fija minuto a MIA 0.38 Costo de internet por 20 hrs (2003) 15 3.20 3.80 3.00 2.90 3.80 $9,481 $4,950 $9,870 $7,163 $4,520 $200 $253 $392 $283 $200 1.18 0.34 0.83 0.51 0.42 0.21 Not Av 0.23 19.57 13.83 10.78 0.14 21.81 6.37 Observaciones En cuanto a habilidades técnicas, de acuerdo con el World Competitiveness Report (2005), Colombia es entre sus competidores junto con Argentina, el país con mayor calidad en la educación de matemáticas y ciencias después de Costa Rica, lo que por ejemplo favorece el crecimiento del sector de Tecnologías de Información. Vemos como en Colombia se tienen los costos laborales mas competitivos en Latinoamérica El costo de finca raíz en Colombia es relativamente bajo. El alquiler anual de un metro cuadrado de oficinas en edificios de clase A es más bajo en Colombia que en el resto de países competidores. Según Lissette Rencoret, "hay ciudades como Córdoba, en Argentina, donde hay problemas para conseguir empleados bilingües. En esta ciudad la demanda de personal ha sido muy fuerte, debido a la instalación del Parque Industrial (espacio destinado a albergar a un gran número de compañías) hacia donde los trabajadores han emigrado". Al contrario, María Luisa Viggiano, ejecutiva de la Asociación Uruguaya de Teletrabajo, cree que en Latinoamérica hay suficiente cantidad de operadores bilingües. Asevera que una parte del amplísimo mercado hispano-parlante que hay en Estados Unidos (de aproximadamente 42 millones de personas) es atendido en 'call centers' latinoamericanos cada vez que se comunica con alguna de las grandes firmas. Esto significa, por ejemplo, que si un cliente se comunica desde Estados Unidos con un servicio de American Airlines y elige continuar el mensaje en español, se estará conectando con un centro de llamadas en Ciudad de México. Si llama a TimeWarner, AOL, Motorola, Microsoft o Electronic Data Systems, seguramente dará con un operador argentino Identificación de la competencia En la actualidad existen las siguientes empresas prestadoras de servicios de Call Center atendiendo el mercado Nacional e Internacional: Multienlace, Atento-Telefonica, Contact Center Ameritas, digitex, Millenium, SITEL, ATA, Emtelco, Contacto Colombia, grupo infinity…. Costa Rica Los analistas estima que para el año de 2015, aproximadamente 3 millones de personas de países del tercer mundo soportaran los call center de empresas de estados Unidos, para ello Costa Rica se viene preparando mediante el apoyo del Cinde (Coalición costarricense de Iniciativas de Desarrollo) que le permitan tener una ventaja competitiva en Latinoamérica ya que hay otros países como Panamá, El Salvador, México, Argentina y Chile como competidores, y cuyas naciones también tienen grandes expectativas por el crecimiento de la industria off-shore. En países como India, China, México y Filipinas que ya han visto lo atractivo del offshore, están aumentado y proyectando su cantidad de empleo cuatro veces entre el 2005 y el 2015 en diversas industrias que van desde las ciencias de la salud hasta la administración. Lo que las firmas extranjeras buscan, es disminuir sus costos de mano de obra entre 50% y 60%, Hasta el momento eso permitió atraer a Costa Rica a empresas como Procter & Gamble, LL Bean , Wal Mart , Western Union, Equifax , Maersk Americas Language Line, Align Technologies, Sykes , Supra Telecom, PC Call Center, Access Rx , Amadeus, entre otros. Solamente cuatro de ellas brindan empleo a unas 2.500 personas. Al mismo tiempo, algunas empresas costarricenses empezaron a brindar servicios tanto a firmas estadounidenses como a compañías nacionales en diferentes sectores. Un factor que debe permitir el continuo crecimiento de empresas extranjeras el la calidad de los servicios de telecomunicaciones y la disponibilidad de recursos humanos con las competencias necesarias para cubrir la demanda de las diferentes áreas además del manejo del idioma correspondiente. Pasaron diez años desde que Acer fundó el primer centro de llamadas en Costa Rica. Desde esa fecha se ha desarrollado una sólida industria técnica en el país, El éxito de firmas como Sykes, ITS, PC Call Center y un número de compañías de software demostró el potencial de Costa Rica como un anfitrión para actividades de centros de llamadas internacionales. Además, la avanzada telefonía en Costa Rica y su infraestructura tecnológica, la alta tasa de alfabetismo y su excepcional base de empresas de tecnología le dan una ventaja competitiva para este lucrativo mercado. Pero es necesario hacer más para vender las ventajas del país como un lugar de los negocios y outsourcing, los cuales actualmente se están marchando a otros países. La India, por ejemplo, ha dejado atrás a Costa Rica en el desarrollo de esta industria. British Airways emplea a cerca de 750 personas en su call center de la India y se espera contratar 800 más, mientras que GE tiene un personal de 1.000 empleados en sus instalaciones en ese país. La brecha más grande en números entre la cantidad de compañías que brindan servicios outsourcing en la India en comparación con Costa Rica no es significativa; sin embargo, es mucho mayor la inversión que el Gobierno e industria indios han hecho para promover su país como un destino de outsourcing. El Gobierno ha reconocido el potencial de los servicios de tecnología y ha tomado pasos positivos en proveer numerosos incentivos Costa Rica tiene muchas ventajas intrínsecas sobre la India como destino para las empresas del outsourcing, entre ellas la proximidad a Estados Unidos, así como la estabilidad social y política de este país. El outsourcing representa una excelente oportunidad para Costa Rica de tomar una posición aún más prominente como una de las economías latinoamericanas tecnológicamente más avanzadas. Para que el país tenga éxito en este campo más allá de un mercado nicho requerirá una reingeniería en su filosofía de negocios, y también un nivel de cooperación entre las comunidades económicas y políticas. La efectividad del Gobierno indio en trabajar con su comunidad empresarial para desarrollar este sector ha sonado la campana para el 82% de las empresas estadounidenses para catalogar al país como su primera opción para el outsourcing de software, a pesar de la inestabilidad política en la región de la India y Paquistán. Aunque sea poco probable que Costa Rica tome el lugar de liderazgo de la India en un futuro previsible, es concebible que pueda aumentar en gran medida su parte de ingresos en outsourcing de call centers en el mundo. Además, existe la oportunidad de lograr un avance significativo en los servicios outsourcing en los mercados del idioma español en Estados Unidos y Latinoamérica. En la edición del 10 de marzo de Information Week se publicó un artículo acerca de un call center recientemente abierto en Tijuana, México, que representa una tendencia de compañías estadounidenses de teleservicios de buscar gente capaz de brindar el servicio a sus clientas en español. Tal como lo indica el reportaje, hay cerca de 30 millones de hispanohablantes en Estados Unidos. Por su parte, Panamá ha capitalizado en cableado transcontinental y años de infraestructura construida durante la administración norteamericana de la zona del Canal para crear una industria que rivaliza con la de Costa Rica. GBM recientemente eligió una compañía en Panamá para dar servicio outsourcing de soporte técnico. En este país el proyecto del Cable Maya constituye un recurso increíble que, combinado con un esfuerzo concentrado del ICE para proveer servicios competitivos a compañías que dependan de un alto ancho de banda en voz y datos y alguna flexibilidad creciente de parte del Gobierno para ofrecer incentivos a los centros de outsourcing, India El Offshore outsourcing de India es hoy una de las practicas mas reconocidas internacionalmente debido a que no solo proven servicios a unos costos muy bajos sino por su calidad y alta productividad. Las empresas deben entender que una decisión de offshore con los factores mencionados anteriormente requieren de un gran esfuerzo de entrenamiento e inversión en infraestructura al igual que escoger el proveedor correcto, con el fin de llegar a materializar las ventajas que promulga el offshore, cosa que India sabe muy bien y que se ha orientado en esa dirección ya que saben que estan creando relaciones interdependientes de largo plazo con sus clientes. El aspecto de reducir costos existe pero existen ahorros que vienen adicionales a es primera creencia los cuales son los que generan el gran valor agregado, es por ello que se dice que cuando se realiza offshore outsourcing en India tambien se esta comprando calidad y valor agregado a un costo mas reducido, lo cua ya ha sido mencionado en la revista de COMPUTERWORLD. Donde los analistas aseguran que la elección de las empresas por India ya no es solo cuestión de costos únicamente. "La diferencia recae sobre la escalabilidad de los proveedores indios, su fuerte enfoque en calidad y su experiencia en la entrega de un amplio portafolio de servicios" dice John Blanco, senior vice president de Cablevision Systems Corp.. Desde el inicio de la globalización, India a inicio de 1990, el gobierno inicio una serie de programas orientados a reformar la económica mediante la liberación gubernamental y privatización, por ejemplo hasta 1994 el sector de Telecomunicaciones que estaba bajo completo monopolio del gobierno, fue liberado y privatizado lo cual trajo grandes avances hacia 1999 como la introducción de la telefonía IP y mejoramiento de las llamadas internacionales permitiendo un dramático mejoramiento en los negocios de BPO mediante la reducción del costo de llamadas inbound/outbound creándose numerosos centros de atención de llamadas y procesamiento de datos. A pesar que la industria de IT existe en India desde 1980, fue solo hasta 10 años después que se vio la necesidad del outsourcing, el primer servicio de este tipo que se implemento fue la trascripción de información medica para luego seguir con procesamiento de datos, facturación y soporte de clientes. La industria de BPO es todavía joven en India ya que no supera los diez anos y su crecimiento ha sido impresionante convirtiéndose en un item de exportación de gran importancia, el cual empezó inicialmente a una actividad orientada únicamente a empresas multinacionales, pero que al día de hoy se ha convertido en un amplio portafolio de servicios incluyendo servicios de atención a clientes, trascripción, servicios de facturación, manejo documental, mercadeo a través de la Web, ventas, telemercadeo, contaduría, procesamiento de impuestos, reclutamiento de talento humano,, etc lo que generado la presencia de las gigantes compañías de servicios de IT. Pero mirando hacia el éxito de la India, se puede establecer que el gobierno es el principal responsable del éxito de India, al promoverlas políticas de crecimiento y atraer a organismos internacionales para establecer reglas de exportación de servicios de ITEstas medidas han guiado a mantener un flujo de inversiones permanente de las empresas extranjeras. Argentina La oferta de servicios de call center de Argentina, se presenta hoy en día como una de las mejores opciones a nivel de Latinoamérica, en especial por sus bajos costos de comunicaciones, energía eléctrica y mano de obra, que unido a los mayores indicadores de calificación de preparación del recurso humano, hace que se den unas condiciones favorables para la exportación de servicios de IT a los demás países. El gobierno igualmente ha hecho su aporte, desregularizando el segmento de telefonía de larga distancia y creando un marco jurídico apropiado para el desarrollo de estas actividades, por ejemplo en Córdoba se incentiva la radicación de estas empresas mediante la reducción de impuestos provinciales (Decreto 683 de 2002) y varias provincias adicionales ya viene realizando incentivos similares. En la actualidad, el sector de los call centers emplea en el mundo a unas 8 millones de personas distribuidas en 4,8 millones de posiciones, de las cuales Estados Unidos representa poco menos del 55%, le siguen en importancia Reino Unido, Alemania y Francia. La facturación global del sector asciende a los 180 billones de dólares al año con un crecimiento que ha sido constante a lo largo de los últimos 10 años. En argentina unas 60 empresas, la mayoría de capital nacional, desarrollan esta actividad. Las principales empresas operadoras son Atento, TeleTech, ActionLine, Teleperfomance, Apex América, EDS y Telecom que concentran el 80% del negocio local. Importantes empresas del exterior han elegido este país para brindar desde aquí servicios de atención telefónica a sus clientes en diferentes países del mundo, entre ellas se encuentran: Motorola, Microsoft, Hewlett Packard, IBM, Sony, Reuters y HBO. De acuerdo a la consultora Datamonitor, Argentina es uno de los mercados de mayor crecimiento en lo que se refiere a Call Centers off-shore. Por su parte, el estudio “Telework in Latin America and the Caribbean” del Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo, señala que los puestos de trabajo en Argentina en este sector han pasado de 5.000 en el año 2002 a 0.000 en el 2004 estimando que alcanzarían los 50.000 para el año 2006. A partir de 2002, la generación de negocios en el exterior ha sido el factor que lideró el incremento de la actividad. Un 60% de la facturación total es originada en contratos de provisión de servicios fuera de Argentina. Como parte de los costos involucrados podemos identificar los siguientes: Oficinas: El valor del m2 de oficinas del área metropolitana de Buenos Aires oscila entre US$ 500 y US$ 1500. El precio promedio del alquiler mensual del m2 es de US$ 10 en el área metropolitana de Buenos Aires. Los valores varían considerablemente según la ubicación geográfica y la categoría dentro de la misma ciudad. Para el caso de Rosario y Córdoba los precios se ubican entre un 10 y 20% por debajo del nivel observado en Buenos Aires. Mano de Obra: Los costos de la mano de obra en Argentina son considerablemente menores respecto a otros países, con jornales aproximados a US$ 2,50 la hora en Córdoba y invertir en ARGENTINA Servicios/ CALL CENTERS 8 Rosario, comparado con US$ 3 la hora en Buenos Aires, US$4,25 la hora en Ciudad de México ; US$ 5,25 la hora en Costa Rica y US$ 5,60 la hora en Chile. (Fuente: Call Center Magazine). Telecomunicaciones: El mercado de larga distancia presenta un importante grado de desregulación y el precio obtenido dependerá en gran medida de la negociación resultante entre la empresa operadora del Call Center y los carriers. Las ciudades en las cuales están instalados los centros operativos que ya funcionan desde Argentina, están ubicadas en nodos de plena conectividad con acceso a fibra óptica y donde se interconectan los más importantes proveedores que operan en el mercado local disponiendo así de múltiples rutas de acceso a las redes de telecomunicaciones y alcanzando una cobertura mundial de comunicaciones. La posibilidad de integrar los sistemas de comunicación con los soportes informáticos de gestión y bases de datos potencian aún más la profesionalidad de los operadores. Energía eléctrica: El costo promedio de la energía eléctrica para usuarios industriales en Argentina es de US$ 0.03 por kWh (incluyendo impuestos). La comparación del valor del kWh en las principales ciudades argentinas respecto a los aglomerados urbanos más poblados de Latinoamérica resulta ser muy favorable. Los valores locales están entre un 30 y 60% por debajo del observado en el resto de América. Conluyendo el panorama de oportunidades para Argentina se pueden establecer las siguientes conclusiones: Existe un núcleo importante de empresas de capital nacional con una larga trayectoria en el sector que pueden o bien asociarse o ser adquiridas por empresas extranjeras. En virtud del proceso de tercerización de servicios de Call Center y la alta competitividad que muestra Argentina en términos de costos, es posible montar plataformas destinadas a proveer procesos de negocios tanto para empresas locales como extranjeras. Hasta el momento, las experiencias de este tipo han sido las más exitosas de los últimos 3 años. Argentina es una oferta válida como destino del “off-shoring”, ya que tiene una alta calidad en la gestión, y cuenta con recursos humanos formados y en sintonía cultural con los potenciales usuarios de los países de destino. En la Asociación Argentina de Marketing Directo indican que el sector factura unos US$ 35 millones, de los cuales el 60% corresponde a este tipo de exportación no tradicional y el 40% a ventas internas. Entre las principales operadoras del mercado argentino figuran Teleperformance, IBM, HP, AOL, Atento (Telefónica de Argentina), TeleTech, Action Line, Telecom Contact Center, Clienting, MRM, EDS, Convergis, AXA Assistance y PyD. Los principales sectores que hacen uso de la atención de clientes vía telefónica son los bancos, las empresas de servicios públicos y las compañías de seguros, las tres actividades más complicadas tras la devaluación. España En España se esta viendo que las empresas están desplazando operaciones de servicios, como la atención a clientes o las ventas telefónicas, a países iberoamericanos, donde el Call Center Offshore es el inicio de la revolución de los servicios. Sin duda la inquietud por el offshore entró por explorar la brecha cambiaria que prometía duplicar el margen de contribución o, según el caso, ahorrar un 33% en costos. Mientras tanto, también se observaba cómo despegaba la industria de la construcción impulsada por la corrección de costos de mano de obra que aportó la inmigración. Y progresivamente la industria textil perdía competitividad frente a la imparable China. La sociedad del bienestar, bandera proclamada por los gobiernos y que está fuera de toda discusión, empieza a mostrarse a los empresarios como un mercado laboral de difícil administración. Los empleados, pletóricos de derechos y carentes de obligaciones se enfrentan junto a sus sindicatos a patronales que cuentan con el contrato temporal. Y mientras tanto el mercado, que es sabio, se va adaptando, y entran más inmigrantes a trabajar en las obras, y la balanza comercial con China se tuerce con más fuerza, y los call centres cada vez mas llaman desde 10.000 kilómetros como si estuvieran a la vuelta de la esquina. Estamos frente a un cambio tan profundo como definitivo de los roles de los países en las cadenas de valor de los productos y servicios. El offshore es una nueva realidad, liberada por un ajuste abrupto de productividad de América Latina, una tecnología que estaba allí lista para ser empleada y una presión del mercado laboral que despertó la ambición de libertad del empresariado y que recién empieza. En la industria de Call Center están creciendo los nuevos campeones. Son los que ya entendieron cómo serán los servicios del mañana, que para ellos ya es hoy. Son los que ya identificaron las competencias claves que debe incorporar su organización. Son empresas con estilo internacional, con una estructura de costos bien definida, que están ya formando a sus perfiles clave en la cultura adecuada para desempeñarse en diferentes mercados, con diferentes idiosincrasias. Se trata de compañías que están empleando la tecnología a su límite a penas probado. Mexico Colombia Este negocio cuenta en Colombia con muchos factores importantes para seguir creciendo y conquistar mercados como el español y el hispano en Estados Unidos. En lo local se acabó la guerra de precios (entre los outsourcers) para lograr negocios, ahora nos encontramos con una gran estabilidad en la tarifación basada en número de llamadas, o minuto hablado, por hora de conexión (agente disponible), días, meses, comisión por ventas, comisión de recuperación de cartera, etc., que ha tratado de satisfacer las necesidades de las empresas de cualquier tamaño y presupuesto", expone Tito Fernando Aponte, gerente general de Sitel, una las multinacionales presentes en el país. Actualmente, solo el 11% de lo que factura el sector de outsourcing corresponde a negocios internacionales. El gran crecimiento de la industria se espera de la conquista del mercado español e hispano de Estados Unidos, que podría significar la generación de 100.000 empleos en los próximos tres o cuatros años y más de US$70 millones. Sin embargo, para materializar tales oportunidades, serán claves factores como la suscripción de un acuerdo de protección de datos entre los gobiernos (Ministerios de Comunicaciones) de Colombia y España para certificar su uso seguro como ya lo hizo Argentina, que nos compite fuerte por ese mercado. También es necesario negociar aspectos que pueden configurar doble tributación (el Congreso debe tramitar un proyecto alusivo que presentará la Asociación); y en Estados Unidos realizar una campaña de promoción de Colombia como marca de contact center, producto del trabajo en llave entre gremio y gobierno, para jugar con las mismas armas de Chile o Panamá, que también tienen la mira en ese mercado. Por ahora, la aprobación del gobierno para transmitir voz sobre protocolo IP en llamadas de larga distancia, es la primera jugada de equipo que se hace para anotar en este negocio de contacto. Hay que trabajar más para llegar a las finales. Según los expertos internacionales, Colombia está en una etapa de transición en este negocio de contacto que es el contact center. "Tecnológicamente, en el país se empiezan a usar de forma amplia y cotidiana las tecnologías más allá del teléfono para atender clientes, impulsar negocios y hacer ventas", dice Marcelo Raris, director comercial de Genesys Telecommunications Laboratories, empresa de tecnología reconocida en el ámbito del negocio de contacto como proveedora de soluciones CTI (Computer Telephony Integration), un software multiplataforma que gestiona los distintos recursos de conexión y atención del cliente y soporta indicadores de gestión de un centro de contacto. "En Colombia se encuentran muchos contact centers por la evolución del negocio, pero aún falta mucho trabajo en tecnología y contenidos para que se llegue a otro nivel de la industria. De hecho, solo entre un 30% y un 35% de las empresas del sector muestran tecnología de punta", apunta Raris, de Genesys, quien recalcó, al igual que Migueles, las tendencias a mejorar procesos internos de las empresas basados en los contact centers: "muchas veces, un cliente se puede perder porque quien debía resolver su necesidad estaba detrás de la línea de reacción. El control se perdió cuando el asunto debió ir dentro de la compañía. Una de las tendencias es integrar procesos, redes internas y el contact para responder al cliente". Un ejemplo de esto es lo que sucede en empresas como Comcast (proveedora líder de productos y servicios de cable, entretenimiento y comunicaciones en Estados Unidos), donde los agentes del contact anuncian al cliente la visita de uno de los camiones un par de horas antes de su llegada, preguntan sobre sus deseos de instalación, una vez conocidos los consultan a técnicos dentro de la empresa y comparten todo el proceso con los operadores del camión vía instant messeging. De esta forma han reducido el número de visitas luego de cada instalación, bajando sus costos y los de los clientes finales, pues luego de la segunda visita cobraban adicional. Un servicio de atención al cliente con valor que incide sobre la calidad de lo entregado, en los balances del negocio y con un costo mínimo, pues se aprovechan nuevas tecnologías que corren sobre internet. Luego del Congreso Andino de esta industria celebrado hace más de una semana en Bogotá, fueron noticia la visita del experto de la industria Jon Anton (vea entrevista en Dinero.com), y el interés marcado en Colombia por parte de jugadores de Latinoamérica, Estados Unidos y España, que hicieron presencia corroborando el potencial del país, del cual se viene hablando desde hace tiempo. "Las oportunidades que ofrece la industria de los call y contact centers no son una promesa, son la prolongación de una realidad que muestra un sector que genera más de 22.000 empleos en el país y más de 400.000 en toda la región", subraya Ricardo Durán, presidente de Outsourcing, uno de los contact nacionales más antiguos del país y, según analistas, el pionero en acoger tecnologías de punta y atender las operaciones de empresas multinacionales en Colombia y desarrollarlas en el exterior. CAPITULO 3: PLAN COMERCIAL Con asombro encontramos un articulo del entonces candidato presidencial el Dr. Álvaro Uribe Vélez, en la revista dinero del año 2000, un articulo en donde hacia referencia al crecimiento de un nuevo clase de empresa que podría ayudar a la generación de empleos en Colombia, y mas asombro nos causo cuando verificamos las cifras a lo largo de estos años y confirmar que este nuevo servicio se mantiene y viene creciendo día a día y lo que es mejor de todo, comprobar que Colombia posee las ventajas competitivas para ingresar al mercado internacional como lo veremos a lo largo de este proyecto de grado. “Colombia tiene todo para convertirse en una potencia en call centers. POR: ALVARO URIBE VELEZ Fecha: 21 de Julio de 2000 Revista Dinero Usted, amigo lector, llama en Estados Unidos a reservar un tiquete aéreo y es posible que le contesten de Irlanda, aunque pueda pensar que le respondió una asistente de la aerolínea en la ciudad donde usted se encuentra. La desagregación empresarial no solamente compra servicios, sino que busca adquirirlos donde ofrezcan las mejores condiciones de calidad y precios. Y Colombia puede ser competitiva en la materia. En el país, estos servicios empezaron a incrementarse en 1998 con los bancos extranjeros. Ya son varias las actividades que los demandan. Al pedir una cita médica a alguna de las empresas promotoras de salud, no es extraño que se tramite por medio de una compañía de tele servicios. Estas entidades son muy pocas y generan 3.000 puestos de trabajo. Irlanda ha hecho de la actividad una industria nacional, con condiciones macroeconómicas que deben mirarse. En Estados Unidos y Canadá hay 140.000 compañías que generan 2'500.000 empleos directos, con un costo anual por puesto de tele servicios entre US$80.000 y US$90.000, mientras en Colombia vale la décima parte. Esta es una de nuestras ventajas, pero no la única. Las otras 3 son el elevado desarrollo de las telecomunicaciones, que permite el acceso fácil y confiable a las redes telefónicas del mundo, la amabilidad y el espíritu de servicio con que responde nuestro recurso humano y el buen español que logran los colombianos. Como puede observarse, dependen de base tecnológica, solidaridad y capacitación. La solidaridad es parte de ese capital social que obliga a entender el trabajo individual como parte de una empresa que además de privada está integrada a lo colectivo y tiene compromisos con lo público. La base tecnológica y la capacitación constituyen buenos ejemplos de cómo debe operar la relación Estado-particulares para construir el ambiente mesoeconómico apropiado. Ambos son agentes del interés colectivo. El Estado tiene que contribuir con regulaciones, supervisión, buena macroeconomía, seguridad ciudadana, y los particulares, más allá de buscar ganancias, deben hacer que la actividad sea sostenible con soporte en su competitividad internacional. Para esta, la relación empresatrabajador es esencial; de lo contrario, no se obtendrá el alto grado de atención al público, tan sensible en los teleservicios. Con el fin de aprovechar el potencial del sector, debe insistirse en la capacitación, para mejorar el español oral y escrito, masificar el aprendizaje de otros idiomas y adentrar a los jóvenes en el manejo de la informática. La capacitación técnica es nuestro punto débil y es la revolución posible. El Estado tiene que tomar la iniciativa para corregir esta deficiencia.” 3.1. El POTENCIAL DEL MERCADEO La información aquí contenida fue contratada con la empresa Internacional Business Strategies y se realizó la traducción del Ingles al Español. El estudio de mercado corresponde al año 2003, fecha en que se realizo el ultimo estudio de mercado de este segmento en el mercado Mexicano. Con base en este estudio se dará respuesta a cada uno de los puntos siguientes para un correcto análisis del plan comercial. Equipos y Servicios de Call Center en Mexico Estudio de Mercado realizado por International Business Strategies www.internationalbusinessstrategies.com Octubre 2003 International Business Strategies www.internationalbusinessstrategies.com RESUMEN La infraestructura de los call center en México ha tenido un importante crecimiento en los últimos 10 años, el número total de call centers creció alrededor de 4 veces, desde 2600 en 1993 hasta alcanzar los 8200 en el segundo trimestre de 2003. El promedio de crecimiento sobre los últimos 3 años fue alrededor del 20% anual. Las ventas anuales estimadas por call centers son de US$5.7 billones de dólares, El Instituto Mexicano de Telemarketing, una asociación industrial, estima en 17% el crecimiento para el 2003 y del 15% para el 2004. El principal crecimiento incluye la satisfacción de los clientes y un amplio conjunto de servicios ofrecidos por los call centers mediante la incorporación de nuevas tecnologías. Las soluciones de mercadeo para los call centers en México continúan ofreciendo oportunidades de venta para nueva tecnología especialmente la automatización y el Customer Relationship Management (CRM). Para el 2004, la inversión en tecnologías para call center y equipos esta estimada en US$100 millones. El mercado puede ser dividido en tres grupos: Compañías que tienen call centers inhouse: bancos, compañías de seguros , oficinas del gobierno, etc. Proveedores de OutSourcing: Compañías dedicadas a ofrecer servicios de call center. Geografía de México y Datos de Interés Área: 1, 972,500 Km. Cuadrados Aproximadamente tres veces el tamaño de Texas (USA) Ciudades: Capital—Ciudad de México (13 millones de habitantes, Censo del 2000 en el área metropolitana). Otras ciudades principales Guadalajara, Monterrey, Puebla, Ciudad Juarez, Tijuana, Acapulco, Mérida, León, Veracruz. Terreno: Tierras planas en la costa, elevaciones en la zona central y montañas hasta lo 5400 metros. Clima: Tropical hasta desértico POBLACION Nacionalidad: Gentilicio Mexicanos Población: 97.5 millones de habitantes. Censo Del año 2000 Rata nacional de crecimiento. Año 2000: 1.6%. Grupos Étnicos: Mestizos 60%, Indígenas 30% Caucásicos 9% Otros 1% Religiones: Católica Romana 89%, Protestantes 6%, Otras 5% Idiomas: español Educación: Años concursados-12. (Nota: La educación preescolar es obligatoria desde diciembre de 2001) Alfabetismo: 89.4% Salud: (Estimado 1996) Tasa de mortalidad infantil 31/1000 Expectativa de vida: Hombres 73 años. Mujeres: 77 años Fuerza de trabajo: (1999, 41 Millones) Agricultura, Silvicultura, Caza, Pesca: 21 % Servicios: 32% Comercio: 16.9% Manufactura: 18.7% Construcción: 5.6% Transporte y Comunicaciones: 4.5% Minería: 1.0% Economía PIB (Est. 2001): US$557 Billones Ingreso per Capita (Est. 2001): US$5300 Crecimiento Anual: Año 2000 (5.5%), 1999 (3.8%), 1998(4.8%) Tasa de Inflación: 2001(4.4%), 2000(9.0%), 1999(12.3%), 1998(18.6%) Recursos Naturales: Petróleo, Plata, Cobre, Oro, Zinc, Gas Natural Agricultura (5% del PIB): Frijoles, frutas, algodón, café, caña de azúcar Industria (21% del PIB): Manufacturas, petróleo y minería Servicios (66.8% del PIB): Comercio y Turismo (20.7% del PIB), Transporte y comunicaciones (9.5% del PIB) Comercio (Enero- Septiembre 2001): Exportaciones por $119 Billones, Exportaciones a Estados Unidos US$125 billones, Importaciones desde Estados Unidos US$86 Billones. Mercados principales (2001): Estados Unidos: 88% La unión europea, Japón, Canadá y China son otros de los principales mercados. Composición de las exportaciones Productos Manufacturados: 90% Productos derivados del petróleo: 7% Productos para industria agrícola: 3% Composición de las importaciones Productos intermediarios: 77% Productos de Capital: 14% Productos de Consumo: 8% Pequeñas y medianas compañías: Computadores, distribuidores de automóviles, compañías de alimentos. El segmento de Mercado que presenta los más importantes potenciales de ventas para call center es pequeño, las compañías de tamaño medio no han desarrollado servicios de telemercadeo a través de call center o estos desean proveer su propio sistema de servicio. Penetrar este segmento requiere ofrecer una solución de arquitectura abierta, escalable y flexible. RESUMEN DE MERCADO En los años 1980s, instituciones financieras fueron las primeras compañías en establecer call centers en México, y fueron los primeros en iniciar amplios programas de mercadeo en 1993. Este año fue en donde la industria y otros sectores y compañías de outsourcing comenzaron a establecer sus operaciones de call center. Antes de 1997, la mayor parte de las tecnologías utilizadas en México en sus call centers correspondían a teléfonos, faxes y sistemas interactivos de respuesta por voz (IVRInteractive Voice Response). Desde 1998-1999 las operaciones de call center integraban email limitado y Aplicaciones por Internet, tales como Chat. Actualmente los call center son más sofisticados, integrando sistemas CRM, video y voz sobre Internet (VoIP), integracion de telefonía computarizada (CTI), Autoresponders, Kiosco, MiddleWare, etc. Aumentar la penetración de Internet en México ha sido un elemento clave que ha permitido la evolución de los call centers a verdaderos “contact center”, ofreciendo a los usuarios amplias opciones de medios para comunicaciones. Las comunicaciones basadas en la Web continuaran expandiéndose en México y la penetración de Internet continuara creciendo a una tasa relativamente alta (32% anual) , se estima en 12 millones de habitantes los usuarios de Internet y 5.3 millones de computadores conectados a la red a finales de 2003. Un reciente estudio por el Instituto Mexicano de Telemercadeo indica que actualmente existen 8200 call centers inhouse con 150000 agentes en México, operados por sector publico y privado. De estos, el 72% tiene menos de 25 agentes, adicionalmente existen mas de 70 compañías ofreciendo servicios de call center. Estas compañías ofrecen empleo a más de 37000 personas. Los programas de telemercadeo ofrecidos por los call centers están generando US$5.7 billones en ventas de productos y servicios, mucho más que otros países de habla hispana, tales como Argentina, Chile y España. El mercado en México no ha alcanzado la madurez suficiente a pesar de las importantes inversiones realizadas. La demanda de crecimiento para tecnología y equipo de los call centers se solidificaran en los próximos tres a cinco años, la demanda para el año 2004 se estima en US$100 millones. La demanda en los siguientes años será fuerte en compañías pequeñas y medianas que tengan call centers in-house. Los proveedores de servicios de Outsourcing continuaran invirtiendo, pero este segmento crecerá a unas tasas inferiores que las de años anteriores, dado que la infraestructura actual permite cubrir la actual demanda de las actuales corporaciones. Las inversiones serán se enfocaran en actualizar la actual infraestructura y de esta manera disminuir la creación de nuevos call centers. El segmento de la industria que está a la expectativa para crecimiento esta representado por los call centers in-house. La mayoría de call centers en México están equipados con lo más avanzado en tecnologías en hardware y software. Los proveedores de servicios de Outsourcing continuaran incorporando nuevas tecnologías para incrementar su eficiencia y servicios para soporte a clientes y promoción de ventas. Importantes empresas multinacionales, tales como American Express, operan call centers in-house en México y ofrecen servicios locales e internacionales. En general, ellos no están invirtiendo en desarrollo de nueva infraestructura de su call center tal y como lo hacen los proveedores de servicio de outsourcing. Existen call centers en México que están enfocados en invertir y mantener su tecnología en el límite, pero no en expandir sus operaciones o en establecer nuevos call centers. Una explicación dada por los analistas en el sector indica que algunas de estas compañías están considerando relocalizarse en otros países de América Latina dado que los costos son menores, en especial el referente a mano de obra. Hoy en día, todos los call centers que están establecidos en México mantienen sus operaciones en el país, sin embargo, líderes de la industria tales como Avaya y Nortel, han expresado sus comentarios acerca de este riesgo potencial. Para hacer los call centers mas competitivos, el Instituto Mexicano de Telemarketing esta empeñado en que los call canters in-house obtengan certificados de control de calidad entrenando a sus agentes. Las mas importantes oportunidades para proveedores de tecnología y equipo para call centers continúan siendo las aplicaciones de software in áreas de calidad del servicio, respuesta por voz interactivo , distribuidor de llamadas automático , actualización de tecnología, incluyendo infraestructura para incrementar llamadas sobre demanda, enrutadores e infraestructura de respuesta; y servicios de consultoria para el desarrollo de operaciones de call center. Algunos analistas del sector consideran que las más importantes oportunidades de venta se encontraran en compañías pequeñas y medianas que estén interesadas en establecer servicios de call center para soporte a clientes y promoción. Proveedores de soluciones establecidos en México tienen ya una estrategia dirigida a las pequeñas y medianas empresas en el segmento de los call center. No esta claro como llegar aun a este segmento del mercado y la decisión está entre desarrollo in-house y el outsourcing, en todo caso será realizado caso por caso en algunas compañías y ofrecer moderación en el precio y la calidad del servicio ofrecido a través del call center. Avaya continua siendo el lider en soluciones de call center con un estimado del 46% del Mercado en Mexico, sus principales competidores incluyen a Alcatel, Indetel, Nortel Networks, y Acumen Telecomunicaciones. AltiGen, una empresa de los Estados Unidos esta penetrando el mercado de las pequeñas y medianas compañías mas rápidamente que otras, a través de la alta calidad de los paquetes de call center a precios accequibles. Bancos y agencias del gobierno emplean la mayoría de agentes de call center, seguidas por empresas de servicios y compañías de retail. Muchas de estas compañías y organizaciones han decidido utilizar servicios de outsourcing adicionales a sus propios call centers. Por ejemplo: Los bancos Mexicanos continúan teniendo call centers in-house en donde utilizan a sus agentes propios para manejar las transacciones bancarias de sus clientes y ofrecerles un mejor servicio, pero también contratan con call centers externos para ofrecer tarjetas de crédito y otros servicios del banco a sus clientes potenciales. La infraestructura de call centers mas sofisticada la tienen las compañías que ofrecen los servicios de outsourcing, la velocidad con que estas compañías incorporan nuevas tecnologías es generalmente mas alto que los call centers in-house. La siguiente tabla presenta los clases de actividades más comúnmente utilizadas que son ejecutadas en los call centers. Tabla 1: Tipos de actividades más comúnmente utilizadas que son ejecutadas por los call centers. Aplicaciones Relaciones Públicas 21% Help Desk/Soporte Técnico 24% Cierre de ventas 30% Investigación de mercados 30% Facturación 32% Soporte a la fuerza de ventas 40% Servicio post venta 49% Actualización de las bases de datos 50% Consultas 53% Administración de E-Mail 75% Soporte al Cliente 83% Fuente: Instituto Mexicano de Telemarketing (2003) Las compañías Mexicanas que operan actualmente call centers están actualmente enfocadas en reducción de costos operacionales, incrementar la productividad y mejorar el servicio. Para cumplir su objetivo están enfocadas en reducción de fuerza de trabajo mediante la adopción de aplicaciones de tecnología y mejorar los programas de entrenamiento. Continúan trabajando en la integracion de telefonía e interacción de sistemas basados en web y en proveer sistemas de CRM. El Market Share de las compañías que ofrecen servicios de call center en México esta altamente concentrado, con 5 proveedores que controlan cerca del 60% del Mercado. Tabla 2: Market Share por Compañía Televista (Grupo Carso, Mexico) 20% Teletech (Teletech Holding Inc., USA) 12% Atento (Teleservicios, España) 9% Sitel (Sitel Corp. USA) 9% Teleperformance (Sr. Teleperformance Group, Francia)5% Toptel (Mexico) 2% Other 43% Monterrey y ciudad de México continúan teniendo la mayor presencia, pero pequeñas áreas suburbanas especialmente en el norte de México (Tijuana, Chihuahua, y Tamaulipas) se están convirtiendo en localidades atractivas para los call center dado que la fuerza de trabajo es mas económica y en algunos casos permite ofrecer a los call centers servicios bilingües, lo que constituye un servicio internacional, a menor precio que la competencia. Tabla 3: Distribución Geográfica de Call Centers en México (Estimado) Ciudad de México 35% Monterrey 20% Guadalajara 10% Tijuana 5% Otros 40% MEJORES PROPUESTAS Las siguientes soluciones en Hardware y Software son las mas utilizadas por lo call centers en México. HARDWARE ACD and PBX Work Force Management Desktop Screen Management Job Applicant Screening Simulator SOFTWARE ACD IVR CTI (Call monitoring) Predictive markers Software de calidad en el servicio (Autoquality, On Demand, Autosurvey, Secret Agent, etc), CRM. Todas las compañías de outsourcing de call center tienen comunicación basada en Internet, mientras que el 50% de call centers in-house aun no han incorporado esta capacidad. La mayor demanda se esta presentando en soluciones costo- efectividad para pequeñas y medianas compañías que requieran una mejor integracion y convergencia tecnológica que sea escalable y permita ASP/Hosting. FACTORES COMPETITIVOS Los servicios de call center continuaran expandiéndose en México y ofrecerán mayores servicios a los clientes o para el lanzamiento de nuevos programas de telemercadeo, dado que son herramientas para las compañías medias que promocionan ventas populares. Existen alrededor de 35 compañías que proveen equipo, software, integracion y otros servicios a los call centers en el país, la mayoría de ellos son compañías de los Estados Unidos que venden a través de subsidiarias locales o distribuidores. Los proveedores Mexicanos proveen principalmente sistemas e integracion de soluciones. Estos proveedores representan canales de distribución de estas compañías que no están interesadas en establecer una subsidiaria local. Los clientes potenciales con suficientes recursos para emplear un proveedor de soluciones, tales como Avaya, puede no considerar el “aparente” riesgo de trabajar con un proveedor desconocido que no tenga una trayectoria sólida internacional o en México. La oportunidad para pequeños y medianos proveedores en los Estados Unidos esta en vender principalmente a los pequeños y medianos clientes en México. Los costos laborales continúan representando el principal factor competitivo para operaciones de call center. Es común encontrar en México el reclutamiento de estudiantes por medio tiempo y de esta manera reducir los costos, y algunas compañías estan desarrollando programas para agentes remotos. De esta manera se proveen de agentes de medio tiempo con una mayor flexibilidad de horario y se reducen los costos de operación. Al mismo tiempo, esta práctica hace mas difícil controlar la calidad y la productividad. Los proveedores de tecnologías para call center y equipo, pueden ofrecer soluciones escalables y flexibles como ventaja competitiva sobre los actuales vendedores que ofrecen soluciones llave en mano. La razón es que las soluciones llave en mano son mas costosas para aquellas compañías que están iniciando un call center in-house. COSTOS OPERACIONALES La necesidad de minimizar los costos laborales en la operación de los call center fortalece la demanda para soluciones CRM efectivas que permitan una rápida y precisa respuesta para las necesidades de los clientes. Lo mismo se aplica para los IVR. Un ejemplo de penetración de IVR y soluciones similares es BBVA Bancomer, uno de los 2 más grandes bancos en México. El call center recibe cinco millones de llamadas por mes y 3000 por hora en días pico. El 80% de interacciones con el cliente son manejadas por IVR y el 20% restante por 900 agentes. Las decisiones de compra para tecnologías de call center por operaciones in-house están basadas sobre la flexibilidad de la tecnología propuesta, las capacidades del CRM y el grado de experiencia sobre industrias en particular. Si las tendencias de outsourcing continúan, los proveedores de soluciones y servicio competirán por escalabilidad, características del sistema y otras herramientas que puedan ofrecer mejor calidad y precio en el servicio. En las expectativas que se tienen para el próximo año, las compañías de outsourcing concentraran su tecnología de call center y soluciones para mejorar el servicio al cliente y la interacción con él, afianzando las capacidades de CRM y posicionando el call center como una importante unidad de negocios de la compañía. ACCESO AL MERCADO Los canales de distribución para equipamiento, software y servicios de integracion para el Mercado de los call centers es a través de ventas directas a subsidiarias locales de los jugadores principales o mediante integracion con las compañías representantes y/o distribuidores de los diferentes proveedores. El mercado de los call centers esta abierto completamente a las compañías de los Estados Unidos, incluyendo los proveedores de equipo y software como a las que desean establecer operaciones de call center en México. Cada vez hay más proveedores de equipos y soluciones que están interesados en activar sus soluciones de mercadeo en el mercado Mexicano y que tienen alguna presencia local, a través de subsidiarias locales o estableciendo relaciones de negocios con distribuidores locales que pueden mercadear, instalar y servir la solución. La decisión del tipo de mercado dependerá del mercado potencial percibido por cada compañía, su experiencia en México y su deseo de nivel de inversión. En ambos casos se tienen una serie de requisitos legales para la importación de productos o para establecer una compañía local. REQUERIMIENTOS IMPORTANTES Para identificar los deberes e impuestos, lo primero que debe conocerse en el HSC (Harmonized System Code) para cada producto. Para el software, se debería identificar el software medio en orden para clasificar correctamente el producto. Software y hardware puede ingresar a México libre de impuestos si son producidos en la región NAFTA y aparece en el certificado de origen solicitado en el proceso de importación. Productos desde los países con los cuales México no tiene un acuerdo comercial serán gravados con los respectivos impuestos. (Ej.: 18% para el software, 23% para telefonía alambica y un amplio espectro de impuestos para hardware de computador). La compañía que importa el producto a México, puede ser una subsidiaria o un distribuidor, debe estar registrada independientemente como importador y debe pagar el 15% de IVA de impuesto sobre el valor de la factura cuando el producto sea importado, la compañía recobrara este rubro una vez el producto sea vendido. También existe algo como un pago de honorarios por el procedimiento que corresponde a un CPF (Customs Processing Fee) de aproximadamente US$13 y corresponde al valor del producto sobre la factura, hasta julio 1 de 1999 importar con un certificado de origen desde un país perteneciente al NAFTA no llevaba mucho tiempo realizarlo. La participación de un broker no es obligatoria para importar si se cumplen todos los requisitos legales y técnicos, sin embargo, la participación del broker es sugerida cuando el exportador no esta familiarizado con los estándares Mexicanos y los respectivos procedimientos. Los documentos requeridos para la importación de software son: • Certificado de origen • Registro del sector electrónico La documentación requerida para la importación de productos de hardware son: • Certificado de Origen • NOM Certification (standards) HS codes 8471.30 and 8471.49 only • Registro del sector electrónico Los requerimientos y regulaciones para la importación continúan envueltos bajo NAFTA. Esta es la responsabilidad del importador de definir que certificados son requeridos y quienes están obligados a obtenerlos. El gobierno Mexicano es muy estricto en sus regulaciones, particularmente si vienen subvaloradas desde Asia. Certificado de Origen: Un certificado de origen es requerido para todos los proveedores extranjeros importadores o exportadores. Si el producto cualifica como Norte Americano, el exportador debe utilizar el certificado de origen de NAFTA para acceder a los beneficios de tratamiento preferencial. Este documento puede ser utilizado por el exportador o broker y no necesita ser validado. Certificación NOM (Normas Oficiales Mexicanas): México tiene estándares obligatorios llamados NOM que los productos deben tener. Los productos bajo códigos HS 8471.30 y 8471.49 son Internacional 12 sujetos a NOM-019-SCI-94 (requerimientos de seguridad) y NOM-024-SCI-94 (Marcado de requerimientos – información comercial, instrucciones y criterios de garantía para productos eléctricos y electrónicos. El cumplimiento de estos estándares debe ser demostrado para todo el equipamiento y tecnologías siendo testeados por un laboratorio Mexicano acreditado para la importación, y un certificado de cumplimiento debe ser obtenido del Ministerio de Economía. Marcado de Requerimientos (NOM-024-SCI-94): Los productos de tecnología deben tener un label es español. Listando la información requerida en Español sobre el contenedor. Este rabel es consultado continuamente. La información en español sobre la caja debe contener: Nombre y Dirección del importador Numero de importación del ministerio de finanzas (numero RFC y/o su numero de registro de la Industria) Nombre del exportador y dirección Marca registrada o marca comercial del producto Descripción del producto, en que lugar fue empacado en una forma que no es visible para el consumidor Instrucciones de uso, manejo y cuidado del producto País de Origen Registro del Sector Electrónico: El modo para importar cualquier producto mencionado anteriormente debe obtener el Registro del Sector Electrónico en el Ministerio de Economía. Este es un proceso simple y gratis. ESTABLECER UNA SUBSIDIARIA Si una compañía extranjera decide establecer una subsidiaria, el proceso de incorporación requiere un permiso de la Secretaria de Relaciones Exteriores, indicando el nombre deseado para la empresa. Una vez el permiso es recibido, un notario publico procede con la incorporación seguida por su registro una vez los impuestos hallan sido pagados en la Secretaria de Hacienda y Crédito Publico. SI la subsidiaria es responsable por la importación de productos, debe obtener su registro y derecho de importación de la misma entidad, una vez obtenido la compañía puede realizar importaciones. 3.1.1. Análisis del Consumidor / Cliente: Nuestros clientes son aquellas compañías ubicadas en México, dedicadas al outsourcing de call centers y aquellas compañias que poseen call centers in-house, que estén interesadas en disminuir sus costos de operación, en particular, aquellas que desean disminuir los costos laborales y que a su vez desean continuar con una mayor calidad en el servicio. Se anexa un listado de las compañias mexicanas dedicadas a los servicios de Call Center, Contact Center, Telemercadeo y áreas afines. 3.1.2. Análisis del mercado: Nuestro mercado esta dirigido a todas la empresas de call centers ubicadas en Mexico, que ofrezcan servicios de outsourcing de call centers y aquellas que lo tengan in-house, estimadas en total 8200 en México, de las cuales el 70% tienen menos de 25 agentes, es decir, 5740 empresas, empresas que son mas flexibles, interesadas en competir con las empresas mas grandes, que no tienen el músculo financiero para actualizar con tanta rapidez su tecnología pero que desea competir a través de calidad en el servicio , el crecimiento de estas empresas en general ha estado alrededor del 20% anual. 3.2. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA: Compañía: Telvista S.A. de C.V. Descripción: Esta compañía pertenece a uno de los principales grupos económicos en México llamado Grupo Carso cuyo presidente también controla TELMEX, el líder de telecomunicaciones en México. La compañía tiene 7500 empleados localizados en México, en el estado de baja California y también tiene operaciones en los Estados Unidos, en los estados de Texas y Massachussets. La mayoría de sus clientes están afiliados con el holding del grupo e incluye: Telmex, Triara, Telcel, Sanborns, Prodigy Internet. Compañía: Tele Tech México, S.A. de C.V. Descripción: La compañía fue establecida en ciudad de México en 1997 y tiene una de las tecnologías mas avanzadas en call centers en México y cuenta con 4500 agentes. La compañía tiene capacidad de servicio bilingüe y sus principales clientes están concentrados en el sector de retail e incluye a Wal Mart, Office Depot y un Supermercado líder llamado Comercial Mexicana. Compañía: Atento Mexicana, S.A. de C.V. Descripción: Esta compañía fue establecida en 2002 y actualmente emplea 3400 agentes, operan tres centros localizados en ciudad de México, Monterrey y Pachuca. El objetivo de esta compañía esta en los servicios de telemercadeo que genera el 60% de ingresos de la empresa y esta desarrollando negocios para Direct TV, también maneja los servicios de tarjetas de crédito para el tercer banco mas grande de México, Serfin. Sus principales clientes incluyen a BBVA-Bancomer, Telefónica Movistar, Terra SKY y Avantel. Compañía: Teleperformance / Merkafon Descripción: La compañía emplea cerca de 3300 agentes y opera call centers en Ciudad de México y Monterrey y uno en los Estados Unidos en Plano, Texas. Maneja una unidad de negocios, Markefon, que opera adicionalmente call centers en ciudad de México y Monterrey. Sus principales clientes incluyen American Express, Banorte, Bancomer, Banamex, Cemex, Microsoft Mexico, y Bital Cablevisión. Compañía: Sitel Descripción: Esta compañía esta unida a la corporación CIE, un líder en el sector de entretenimiento en México. La compañía emplea cerca de 1800 agentes y opera cinco call centers en ciudad de México y uno en Monterrey. Sus principales clientes incluyen Philips, General Motors, America Online, American Express, Microsoft, y HP. Compañía: Toptel, S. de R.L. de C.V. Descripción: La compañía emplea cerca de 750 agentes y opera call centers en ciudad de México y en el estado de México. Sus principales clientes están concentrados en el sector financiero e incluyen a los tres bancos más grandes Banamex, BBVA, Bancomer y Santander Serfin. La compañía también opera programad de telemercadeo y recibe llamadas desde los Estados Unidos. CONTACTOS CLAVE – ASOCIACIONES Asociación: Instituto Mexicano de Telemarketing Contacto: Eugenia García Aguirre Posición: Director Dirección: Av. Gabriel Mancera No 835 Col. Del Valle México, D.F 03100 Teléfono: (52-55) 5543-4520 Fax: (52-55) 5543-4822 E-Mail: [email protected] Web: www.imt.com.mx Descripción: Esta organización representa a los call centers y a sus operadores. Asociación: Centro de de Información de Mercadotecnia Mexicana Contacto: Adriana Thomas Posición: Board member Dirección: Av. Chapultepec #350-201 Col. Roma, México, D.F 06700 Teléfonos:(52-55) 5616 0751 01-800-468-65-63 E-Mail: [email protected] Web: www.cimm.com.mx Descripción: Fue creada en 1997 para asistir a las empresas en el mercadeo de negocios. EVENTOS DE COMERCIO Evento: EXPOCOM MEXICO 2004 / USA PAVILION AND PRODUCT LITERATURE CENTER Fecha: Feb 10-13 2004 Dirección: Centro Banamex. Avenida del conscripto #311 México D.F. 11200 Teléfonos: (52-55) 5523-8426 EXT. 288 Fax: (52-55) 5523-8276 E-Mail: [email protected] Web: www.expocomm.com.mx Descripción: La feria internacional muestra y ofrece conferencias basadas en telecomunicaciones, IT, redes, Internet y tecnologías inalámbricas. Esta es la feria más importante de este sector en México. Compañías de los Estados Unidos o sus agentes son elegibles para exhibir en el pabellón de Estados Unidos o mostrar sus catálogos en el centro de literatura del pabellón de los Estados Unidos. Evento: Congreso e-Contact Fecha: 27-29 de octubre del 2003 Dirección: Hotel Crowne Plaza Contacto: Verónica Trujillo Teléfonos: (52-55) 5687-3545 Fax: (52-55) 5687-4303 E-Mail: [email protected]; [email protected] Web: www.imt.com.mx/imt_congreso.htm Descripción: Esta es la más importante feria en México especializada sobre call center y la industria del telemercadeo. El evento muestra características de CRM y otras tecnologías y aplicaciones para estas industrias. PUBLICACIONES Publicación: Revista e-Contact. Contacto: Silvia Canova / Susana Delgado Dirección: Oregon 734 Col. del Valle México D.F. Teléfonos: (52-55) 5687-3545 Fax: (52-55) 5687-4303 Descripción: e-Contact es una publicación de distribución bimensual con tecnología y recomendaciones de negocios para call centers y comercio electrónico. Publicación: Directorio e-Contact. Contacto: Silvia Canova / Susana Delgado Publishing Manager Dirección: Oregon 734 Col. del Valle México D.F. Teléfonos: (52-55) 5687-3545 Fax: (52-55) 5687-4303 Descripción: Este es un directorio que presenta información sobre empresas proveedoras para soluciones de call center y contact center, presenta información sobre proveedores de CRM, e-commerce y soluciones de mercadeo directo. Publicación: Information Week Contacto: Elba de Moran Posición: Sales Manager Dirección: Sócrates 128 cuarto piso Col. Polanco México D.F. 11560 Teléfonos: (52-55) 5395-3700 Fax: (52-55) 5580-4758 E-mail: [email protected] Web: www.netmedia.info/informationweek Descripción: Esta revista es una publicación que fue lanzada en agosto de 1999 y tiene una circulación de 14350 ejemplares. Es una publicación quincenal que presenta diversas soluciones de tecnología para diversas aplicaciones en los negocios. El objeto de esta revista es presentar historias de éxito resultado de la implementación de nuevas tecnologías y la opinión de expertos sobre el mercado de estas. Publicación: Tecnología Empresarial (High Tech Editores, S.A. De C.V) Contacto: Alejandra López. Cargo: Ventas Dirección: Av. 3 No 51 Col. San Pedro de los Pinos México D.F. 03800 Teléfonos: (52-55) 5278-8100 Fax: (52-55)5272-1640 E-mail: [email protected] Web: www.htch.com.mx Descripción: Esta en una publicación libre que fue lanzada en 1994 y tiene una circulación de 10000 ejemplares. Su objeto es presentar información sobre nuevas tecnologías y su impacto sobre la productividad de negocios. 3.3. MARKETING MIX 3.3.1. Concepto del producto o servicio: Poner a disposición del mercado Mexicano de call centers, mano de obra Colombiana en Colombia (Offshore) para atención de sus call center, con acento neutro, amabilidad y disponibilidad de servicio. 3.3.2. Estrategia de Producto: Ofrecer Offshore de servicios basado en un acento neutro y con costos de operación más económicos 3.3.3. Estrategia de Distribución: Lo mas importante es ofrecer una alternativa offshore al mercado Mexicano, la tecnología basada sobre Internet nos permite alternativas de distribución mas accequibles y en caso de crecimiento de mercado la facilidad de crecimiento corporativo esta dada por la tecnología. 3.3.4. Estrategia de Precios: En esta clase de negocios lo mas representativo son los costos operativos, que van a ser uno de los factores de diferenciación ya que Colombia tiene una de las estructuras salariales mas económicas de Latinoamérica, comparables con las de Argentina, que es hoy un país líder en la prestación de servicios offshore de call centers. Lo que en últimas pretende este negocio es poner al servicio de los call centers de México, nuestra estructura salarial, que les permita a ellos bajar sus costos operativos, y puedan tener un precio mas competitivo para el cliente final, es por ello que el precio es un diferenciador clave. 3.3.5. Análisis competitivo de precios: La competitividad en el precio esta dada por la mano de obra calificada y cualificada que puede proveer el mercado Colombiano para atención de call centers a precios mas competitivos que los conseguidos en el mercado Mexicano. 3.3.6. Estrategia de Promoción: No existirá promoción como tal, la estrategia enfocada para llegar al mercado corresponde a tomar un caso de uso de los call center en México para que ellos determinen nuestro valor agregado en función de los costos y la calidad del servicio prestado. 3.3.7. Estrategia de Comunicación: Hemos considerado que la comunicación no se realizara masiva a todos los potenciales clientes, en lugar de ellos tenemos que desarrollar cada cliente en particular, a través de visitas personales y con la creación de casos de negocio para uno o varios procesos particulares que estos call centers estén manejando actualmente, donde vean nuestra propuestas de valor en función de costos al realizar un offshore en Colombia y en función de la calidad. 3.3.8. Estrategia de Servicio: Considerando que el objetivo de negocio se basa en dos estrategias claramente definidas de calidad y precio, la primera comprende uno de los activos principales de la empresa que conforma el Marco de Operación de todos los procesos necesarios para proveer un servicio homogéneo y de alta calidad, como son las actividades de levantamiento de información para entender las necesidades del cliente, la definición del servicio, la medición de los acuerdos de servicio, el reclutamiento y selección del personal mas idóneo y el aseguramiento de la calidad de entrega del servicio. 3.3.9. Garantía y servicio postventa; Todos los servicios serán atendidos de manera personalizada, con un seguimiento a la calidad brindada a cada una de las llamadas a través de CRM y seguimiento a cada uno de los casos hasta que estos sean llevados a buen termino. CAPITULO 4: ANÁLISIS TÉCNICO - OPERATIVO Para efectos del análisis técnico, en donde comunicaciones VOiP, anexamos la información a recientemente lanzo su producto LIBRE, en comunicación a nivel mundial a el core del negocio radica en las enero de 2007 de TV CABLE S.A., que donde ofrece telefonía VOiP para precios realmente económicos. Para efectos de una mejor comprensión desde el punto de vista técnico, anexamos la información publicada por la compañía en su sitio en Internet www.libre.com.co CAPITULO 5: ADMINISTRATIVO 5.1 Estructura Organizacional Offshore S.A. Estructura Organizacional Junta de Socios Gerente General Comercial Director de Operaciones Director de Talento Humano Operadores Auxiliar Administrativo Asistente Técnico Auxiliar de Servicios Generales 5.2 Gastos de administración y nómina Los gastos de personal corresponden al 90% de los costos y gastos de la compañía, para el año 2007 (compensation en el estado de perdidas y ganacias), ascienden a la suma de US$82.154 dolares para el primer año. CAPITULO 7: ESTUDIO LEGAL 7.1. Organización Jurídica La compañía propuesta es una persona jurídica de naturaleza Limitada 7.2 Minuta de Constitución Minuta de Constitución de la Sociedad Offshore Call Center Ltda. Articulo 1°. Son socios de la compañía comercial que por esta escritura se constituye los señores: RODOLFO CACERES GARCIA ALEJANDRO AGUDELO FONTECHA Articulo 2°. La sociedad será de responsabilidad limitada y girará bajo la razón social(o de denominación) de "OFFSHORE CALL CENTER LTDA". Articulo 3°. El domicilio de la sociedad será la ciudad de Bogotá D.C., pero podrá crear sucursales, agencias o dependencias en otros lugares del país o del exterior, por disposición de la junta general de socios y con arreglo a la ley. Articulo 4°. La sociedad tendrá como objeto principal las siguientes actividades, la prestación de servicios de call center, contact center, help desk, telemercadeo. Articulo 5°. La sociedad tendrá un capital de Doscientos Millones de Pesos Moneda Legal Colombiana (200’000.000), representados en ____, cuotas de un valor igual de ______, cada una. Este capital ha sido suscrito y pagado en su integridad así: Aportes RODOLFO CACERES GARCIA ($100.000.000) Aportes ALEJANDRO AGUDELO FONTECHA ($100.000.000) Articulo 6°. La responsabilidad de los socios queda limitada al valor de sus aportes. Articulo 7°. La sociedad llevará un libro de registro de socios, registrado en la cámara de comercio, en el que se anotarán el nombre, nacionalidad, domicilio, documento de identificación y número de cuotas de cada uno posea, así como los embargos, gravámenes y cesiones que se hubieren efectuado, aún por vía de remate. Articulo 8°. Los socios tendrán derecho a ceder sus cuotas, lo que implicará una reforma estatutaria y por consiguiente se hará por escritura pública, previa aprobación de la junta de socios (y autorización de la superintendencia de Sociedades, sí la sociedad va a estar o esta sometida a su vigilancia). La escritura será otorgada por el representante legal de la compañía, el cedente y el cesionario. Articulo 9°. El socio que pretenda ceder sus cuotas las ofrecerá a los demás socios por conducto del representante legal de la compañía, quien les dará traslado inmediatamente y por escrito con el fin de que dentro de los quince (15) día hábiles siguientes al traslado manifiesten si tienen intereses en adquirirlas. Transcurrido este lapso los socios que acepten la oferta tendrán derecho a tomarlas a prorrata de las cuotas que posean. En caso de que alguno o algunos no las tomen, su derecho acrecerá a los demás, también a prorrata. El precio, el plazo y las demás condiciones de la cesión se expresarán en la oferta. Articulo 10. Si los socios interesados en adquirir las cuotas discreparen en respecto del precio o del plazo, se desganarán peritos, conforme al procedimiento que indique la ley para que fijen uno u otro. El justiprecio y el plazo determinados serán obligatorios para las partes. Sin embargo éstas podrán convenir en que las condiciones de la oferta sean definitivas si fueren más favorables a los presuntos cesionarios que las fijadas por los peritos. Articulo 11. Sí ningún socio manifiesta interés en adquirir las cuotas dentro del plazo señalado en el Articulo 9°, ni se obtiene voto de la mayoría del Cincuenta y Un Por ciento (51%), de las cuotas en que se divide el capital social para el ingreso de un extraño, la sociedad presentará por conducto de su representante legal, dentro de los sesenta (60) días siguientes a la petición del cedente, uno o más personas que las adquieran, aplicando para el caso las normas que antes se han expresado. Si dentro de los veinte (20) días hábiles siguientes no se perfecciona la cesión, los socios optarán por decretar la disolución de la sociedad, o la exclusión del socio interesado en ceder las cuotas, las que se liquidarán en la forma indicada en los artículos anteriores. Articulo 12. La dirección y administración de la sociedad estarán a cargo de los siguientes órganos: a) La junta general de socios, y b) El gerente. La sociedad también podrá tener un revisor fiscal, cuándo así lo depusiere cualquier número de socios excluidos de la administración que representen al menos el veinte por ciento(20%) del capital. Articulo 13. La junta general de socios la integran los socios reunidos con el quórum y en las demás condiciones establecidas en estos estatutos. Sus reuniones serán ordinarias y extraordinarias. Las ordinarias se celebrarán dentro de los tres primeros meses siguientes al vencimiento del ejercicio social, por convocatoria del gerente hecha mediante comunicación por escrito dirigida a cada uno de los socios con quince (15) días hábiles de anticipación, por lo menos. Si convocada la junta, ésta no se reuniere, o si la convocatoria no se hiciere con la anticipación indicada entonces se reunirá por derecho propio el primer día hábil del mes de Abril, a las 10 a.m., en las oficinas de la administración del domicilio principal. Articulo 14. Las reuniones ordinarias tendrán por objeto examinar la situación de la sociedad, designar los administradores y demás funcionarios de su elección, determinar las directrices económicas de la compañía, considerar las cuentas y balances del último ejercicio, resolver sobre la distribución de utilidades y acordar todas las providencias necesarias para asegurar el cumplimiento del objeto social. Las reuniones extraordinarias se efectuarán cuando las necesidades imprevistas o urgentes de la compañía así lo exijan, por convocatoria del gerente, (y el revisor fiscal, sí lo hubiere) o a solicitud de un número de socios representantes de la cuarta parte por lo menos del capital social. La convocatoria para las reuniones extraordinarias se hará en la misma forma que para las ordinarias, pero con una anticipación de cinco (5) días comunes a menos que en ellas hayan de aprobarse cuentas y balances generales de fin de ejercicio, pues entonces la convocatoria se hará con la misma anticipación prevista para las ordinarias. Articulo 15. Las reuniones de la junta de socios se efectuarán en el domicilio social. Sin embargo podrá reunirse validamente en cualquier día y en cualquier lugar sin previa convocación, cuando se hallaré representada la totalidad de las cuotas que integran el capital social. Articulo 16. Con el aviso de convocatoria para las reuniones extraordinarias se especificarán los asuntos sobre los que se deliberará y decidirá, sin que puedan tratarse temas distintos a, a menos que así lo disponga el setenta por ciento (79%), de las cuotas representadas, una vez agotado el orden del día. En todo caso podrá remover a los administradores y demás funcionarios cuya designación les corresponda. Articulo 17. Si se convoca la junta general de socios y la reunión no se efectúa por falta de quórum, se citará a una nueva reunión que sesionará y decidirá validamente con un número plural de socios cualquiera que sea la cantidad de cuotas que esté representada. La nueva reunión deberá efectuarse no antes de los diez (10) días hábiles ni después de los treinta (30) días, también hábiles, contados desde la fecha fijada para la primera reunión. Cuando la junta se reúna en sesión ordinaria el primer día hábil del mes de abril también podrá deliberar y decidir validamente en los términos anteriores. En todo caso las reformas estatutarias se adoptarán con la mayoría requerida por la ley o por estos estatutos, cuando así la misma ley los dispusiere. Articulo 18. Habrá un quórum para deliberar tanto en las sesiones ordinarias como extraordinarias con un número plural de socios que representen el treinta por ciento (30%) de las cuotas en que se encuentra dividido el capital social, salvo que la ley o los estatutos establezcan otra cosa. Con la misma salvedad las reformas estatutarias se adoptaran con un voto favorable de un número plural de socios que representen el cincuenta y un por ciento (51%) de las cuotas correspondientes al capital social. Para estos efectos cada cuota dará derecho a un voto, sin restricción alguna. En las votaciones para integrar una misma junta o cuerpo colegiado, se dará aplicación al cuociente electoral. Articulo 19. Todo socio podrá hacerse representar en las reuniones de la junta general de socios mediante poder otorgado por escrito, en el que se indique el nombre del apoderado, la persona en quien éste puede sustituirlo y la fecha de la reunión para la cual se confiere, así como los demás requisitos señalados en los estatutos. El poder otorgado podrá comprender dos o más reuniones de la junta general de socios. Articulo 20. Las decisiones de la junta general de socios se harán constar en actas aprobadas por la misma o por las personas que designen en la reunión para tal efecto, y firmadas por el presidente y el secretario de la misma, en las cuales deberá indicarse su número, el lugar, la fecha y hora de la reunión; el número de cuotas en que se divide el capital, la forma y antelación de la convocatoria; la lista de los asistentes, con indicación del numero de cuotas propias o ajenas que representen; los asuntos tratados; las decisiones adoptadas y el número de votos emitidos a favor, en contra o en blanco; las constancias escritas presentadas por los asistentes durante la reunión; las designaciones efectuadas, y la fecha y hora de su clausura. Articulo 21. Son funciones de la junta general de socios: a) Estudiar y aprobar las reformas de estatutos; b) Examinar, aprobar o improbar los balances de fin de ejercicio y las cuentas que deben rendir los administradores; c) Disponer de las utilidades sociales conforme a lo previsto en estos estatutos y en la ley: d) Elegir y remover libremente al gerente y a su suplente, así como fijar la remuneración del primero. e) Elegir, remover libremente y fijar la remuneración que corresponda a los demás funcionarios de su elección; f) Considerar los informes que debe presentar el gerente en las reuniones ordinarias y cuando la misma junta se lo solicite; g) Constituir las reservas que deba hacer la sociedad e indicar su inversión provisional; h) Resolver sobre todo lo relativo a la cesión de cuotas, así como la admisión de nuevos socios; i) Decidir sobre registro y exclusión de socios; j) Ordenar las acciones que correspondan contra los administradores de los bienes sociales, el representante legal, el revisor fiscal (si lo hubiere), o contra cualquier otra persona que hubiere incumplido sus obligaciones u ocasionado daños o perjuicios a la sociedad; k) Autorizar la solicitud de celebración de concordato preventivo potestativo; l) Constituir apoderados extrajudiciales, precisándoles sus facultades; y ll) Las demás que le asignen las leyes y estos estatutos. Articulo 22. La sociedad tendrá un gerente de libre nombramiento y remoción de la junta general de socios, el cual tendrá un suplente (o dos según lo quieran los interesados), que lo reemplazará en sus faltas absolutas, temporales o accidentales y cuya designación y remoción corresponderá también a la junta. El gerente tendrá un periodo de dos (2) años, sin perjuicio de que pueda ser reelegido indefinidamente o removido en cualquier tiempo. Articulo 23. El gerente es el representante legal de la sociedad, con facultades, por lo tanto, para ejecutar todos los actos y contratos acordes con la naturaleza de su encargo y que se relacionen directamente con el giro de ordinario de los negocios sociales. En especial el gerente tendrá las siguientes funciones: a. Usar de la firma o razón social; b. Designar al secretario de la compañía, que lo será también de la junta general de socios; c. Designar los empleados que requiera el normal funcionamiento de la compañía y señalarles su remuneración, excepto cuando se trate de aquellos que por ley o por estos estatutos deban ser designados por la junta general de socios; d. Presentar un informe de su gestión a la junta general de socios en sus reuniones ordinarias y el balance general del fin del ejercicio con un proyecto de distribución de utilidades; e. Convocar a la junta general de socios a reuniones ordinarias y extraordinarias; f. Nombrar los árbitros que correspondan a la sociedad en virtud de compromisos, cuando así lo autorice la junta general de socios, y de cláusula compromisoria que en estos estatutos se pacta; y g. Constituir los apoderados judiciales necesarios para la defensa de los intereses sociales. PAR. – El gerente requerirá de autorización previa de la junta general de socios, para la ejecución de todo acto o contrato que exceda de Cincuenta Millones ($50’000.000) de Pesos Moneda Legal Colombiana. Articulo 24. La sociedad tendrá un secretario de libre nombramiento y remoción del gerente, corresponderá al secretario llevar los libros de registro de socios y de actas de la junta general de socios y tendrá, además, las funciones adicionales que le encomiende la misma junta y el gerente. Articulo 25. Anualmente, el 31 de diciembre, se cortarán las cuentas y se harán el inventario y el balance generales de fin del ejercicio que, junto con el respectivo estado de pérdidas y ganancias, el informe del gerente y un proyecto de distribución de utilidades, se presentará por éste a la consideración de la junta general de socios. Para determinar los resultados definitivos de las operaciones realizadas en el correspondiente ejercicio será necesario que hayan apropiado previamente, de acuerdo con las leyes y con las normas de Contabilidad, las partidas necesarias para atender él deprecio, desvalorización y garantía del patrimonio social. Articulo 26. La sociedad formará una reserva legal con el diez por ciento (10%) de las utilidades liquidas de cada ejercicio, hasta completar el cincuenta por ciento (50%) del Capital Social. En caso de que este ultimo porcentaje diminuyere por cualquier causa, la sociedad deberá seguir apropiando el mismo diez por ciento (10%) de las utilidades liquidas de los ejercicios siguientes hasta cuando la reserva legal alcance nuevamente el límite fijado. Articulo 27. La junta general de socios podrá constituir reservas ocasionales, siempre que tengan una destinación específica y estén debidamente justificadas. Antes de formar cualquier reserva, se harán las apropiaciones necesarias para atender el pago de impuestos. Hechas las deducciones por este concepto y las reservas que acuerde la junta general e socios, incluida la reserva legal, el remanente de las utilidades líquidas se repartirá entre los socios en proporción a las cuotas que poseen. Articulo 28. En caso de pérdidas, estás se enjugarán con las reservas que se hayan constituido para este fin y en su defecto, con la reserva legal. Las reservas cuya finalidad fuere la de absorber determinadas pérdidas no se podrán emplear para cubrir otras distintas, salvo que así lo decida la junta general de socios. Si la reserva legal fuere insuficiente para enjugar el déficit de capital, se aplicarán a este fin los beneficios sociales de los ejercicios siguientes. Articulo 29. La sociedad durará por el término de quince (15) años, contados desde la fecha de esta escritura y se disolverá por las siguientes causales: a. Por vencimiento del término de duración, si antes no fuere prorrogado válidamente; b. Por la imposibilidad de desarrollar la empresa social, por la terminación de la misma o por la extinción de la cosa o cosas cuya explotación constituye su objeto; c. Por aumento del número de socios a mas de veinticinco; d. Por la iniciación del trámite de liquidación obligatoria de la sociedad; e. Por decisión de la junta general de socios, adoptada conforme a las reglas dadas para las reformas estatutarias y a las prescripciones de la ley; f. Por decisión de autoridad competente en los casos expresamente previstos por la ley; g. Por ocurrencia de pérdidas que reduzcan el capital por debajo del cincuenta por ciento (50%), y h. Por las demás causales señaladas por la ley. PAR. – La sociedad continuará (salvo estipulación en contrario) con los herederos del socio difunto en la forma como lo prescribe la ley. Articulo 30. En los casos previstos en el Código de Comercio, podrá evitarse la disolución de la sociedad adoptando las modificaciones que sean del caso, según la causal ocurrida, con observación de las reglas establecidas para las reformas de estatutos, a condición de que el acuerdo se formalice dentro de los seis (6) meses siguientes a la ocurrencia de la causal. Articulo 31. Disuelta la sociedad, se procederá de inmediato a su liquidación, en la forma indicada en la ley. En consecuencia, no podrá iniciar nuevas operaciones en desarrollo de su objeto y conservará su capacidad jurídica únicamente para actos necesarios a la inmediata liquidación. El nombre de la sociedad (o su razón social, según el caso) una vez disuelta, se adicionará con la expresión "en liquidación". Su omisión hará incurrir a los encargados de adelantar el proceso liquidatorio en las responsabilidades establecidas en la ley. Articulo 32. La liquidación del patrimonio social se hará por un liquidador o por varios liquidadores nombrados por la junta general de socios. Por cada liquidador se nombrará un suplente. El nombramiento se inscribirá en el registro publico de comercio. Si la junta no nombra liquidador o liquidadores, la liquidación la hará la persona que figure inscrita como representante legal de la sociedad en el registro de comercio y será suplente quien figure como tal en el mismo registro. No obstante lo anterior, podrá hacerse la liquidación por los mismos socios, si así lo acuerdan ellos unánimemente. Quien administre bienes de la sociedad y sea designado liquidador no podrá ejercer el cargo sin que previamente se aprueben las cuentas de su gestión por la junta general de socios. Por tanto, si transcurridos treinta (30) días hábiles desde la fecha en que se designo el liquidador, no se hubiesen aprobado las mencionadas cuentas, se procederá a nombrar un nuevo liquidador. Articulo 33. Los liquidadores deberán informar a los acreedores sociales del estado de liquidación en que se encuentra la sociedad, una vez disuelta, mediante aviso que se publicará en un periódico que circule regularmente en el lugar del domicilio social y establecimientos de comercio de la sociedad. Además, tendrán los deberes y funciones adicionales que determine la ley. Articulo 34. Durante el periodo de liquidación la junta general de socios se reunirá en las fechas indicadas en los estatutos para las sesiones ordinarias y, así mismo, cuando sea convocada por los liquidadores (y por el revisor fiscal sí lo hubiere). Articulo 35. Mientras no se haya cancelado el pasivo externo de la sociedad, no podrá distribuirse suma alguna a los socios, pero podrá distribuirse entre ellos la parte de los activos que exceda el doble del pasivo inventariado y no cancelado al momento de hacerse la distribución. Articulo 36. El pago de las obligaciones sociales se hará observando las disposiciones legales sobre la prelación de créditos. Cuando haya obligaciones condicionales se hará una reserva adecuada en poder de los liquidadores para atender dichas obligaciones si llegaren a hacerse exigibles, la que se distribuirá entre los socios en caso contrario. Articulo 37. Pagado el pasivo externo de la sociedad se distribuirá el remanente de los activos sociales entre los socios a prorrata de sus aportes. La distribución se hará constar en acta en que se exprese el nombre de los socios, el valor de sus correspondientes cuotas y la suma de dinero o los bienes que reciba cada uno a título de liquidación. La junta general de socios podrá aprobar la adjudicación de bienes en especie con el voto de un número plural de socios que represente el cuarenta por ciento (40%) de las cuotas en que se divide el capital social. El acta se protocoliza en una notaría del domicilio principal. Articulo 38. Hecha la liquidación de los que a cada uno de los socios corresponda, los liquidadores convocarán a la junta general de socios, para que apruebe las cuentas y el acta a que se refiere él articulo anterior. Estas decisiones podrán adoptarse con el voto favorable de la mayoría de los socios que concurran, cualquiera que sea el valor de las cuotas que representen en la sociedad. Si hecha debidamente la convocatoria no concurre ningún socio, los liquidadores convocarán en la misma forma a una segunda reunión, para dentro de los diez (10) días hábiles siguientes; si a dicha reunión tampoco concurre ninguno, se tendrán por aprobadas las cuentas de los liquidadores, las cuales no podrán ser posteriormente impugnadas. Articulo 39. Aprobada la cuenta final de la liquidación, se entregará a los socios lo que les corresponda, y si hay ausentes o son numerosos, los liquidadores los citarán por medio de avisos que se publicarán por lo menos tres (3) veces, con intervalo de ocho (8) a diez (10) días hábiles, en un periódico que circule en el lugar del domicilio social. Hecha la citación anterior y transcurridos diez (10) días hábiles desde la última publicación, los liquidadores entregarán a la junta departamental de beneficencia del lugar de domicilio social y, a falta de esta en dicho lugar, a la que funcione en el lugar más cercano, los bienes que correspondan a los socios que no se hayan presentado a recibirlos, quienes solo podrán reclamar su entrega dentro del año siguiente, transcurrido el cual los bienes pasarán a ser propiedad de la entidad de beneficencia, para lo cual el liquidador entregará los documentos de traspaso a que haya lugar. Articulo 40. Toda diferencia o controversia relativa a este contrato y a su ejecución y liquidación, se resolverá por un tribunal de arbitramento designado por la cámara de comercio de Bogotá D.C., mediante sorteo entre los árbitros que se encuentran inscritos en las listas que lleva dicha cámara. El tribunal así constituido se sujetará a lo dispuesto por el Decreto 2279 de 1989 y a las demás disposiciones legales que lo modifiquen o adicionen, de acuerdo con las siguientes reglas: a) El tribunal estará integrado por tres árbitros; b) La organización interna del tribunal se sujetará a las reglas previstas para el efecto por el centro de arbitraje de la cámara de comercio de Bogotá D.C.; c) El tribunal decidirá en derecho, y d) El tribunal funcionará en la ciudad de Bogotá D.C., en el centro de arbitraje de la cámara de comercio de esta ciudad. 7.3 Tramites Legales Los trámites aquí desarrollados fueron tomados del portal de la Cámara de Comercio de Bogotá. www.ccb.org.co 7.3.1. Consultar que el nombre de la compañía esté disponible 7.3.2. Consulta de clasificación por Actividad 7.3.3. Consulta de uso de suelo. Departamento Administrativo de Planeación 7.3.4. Trámite ante la DIAN. De acuerdo con la normatividad tributaria de la DIAN, a partir del 1 de febrero de 2005 para matricularse en el Registro mercantil de la Cámara de Comercio de Bogotá, deberá inscribirse previamente en el Registro Único Tributario RUT. Las gestiones a seguir son Diligencie el formulario que encontrará en http://bochica.dian.gov.co/WebRut Imprima el formulario de la DIAN, que saldrá con la frase “Para Trámite en Cámara”. Si el formulario sale con la frase “Para Asistir” deberá presentarse personalmente en las oficinas del DIAN para la aclarar la información presentada. El representante legal deberá firmar el documento. 7.3.5 Elaborar el documento de constitución de la sociedad Activos totales por valor inferior a quinientos (500) salarios mínimos mensuales legales vigentes ò que tengan una planta de personal no superior a diez (10) trabajadores, deberá elaborar en documento privado la minuta de constitución de la sociedad. Activos totales por valor superior a quinientos (500) salarios mínimos mensuales legales vigentes ò que tengan una planta de personal superior a diez (10) trabajadores, deberá elaborar escritura pública en cualquier notaria de la ciudad. 7.3.6 7.3.7 7.3.8 7.3.9 Formularios de Matricula Mercantil Formulario adicional de registro con otras entidades Presentar los documentos anteriores ante cualquier sede de la CCB Cancele los derechos de matrícula en la CCB Tenga en cuenta que: En caso de que la persona natural ya tenga NIT, deberá adjuntar el certificado del RUT o fotocopia del NIT. La Cámara de Comercio de Bogotá al efectuar la matrícula mercantil de persona natural remitirá a la DIAN la información pertinente para que ésta asigne el NIT, el cual quedará consignado en el Certificado de Matrícula y de Existencia y Representación Legal. Recuerde que para quedar formalizado ante la DIAN deberá obtener el certificado del RUT que expide la DIAN. A partir del 1o. de noviembre de 2005, el certificado RUT puede ser obtenido por primera vez en cualquier sede de la Cámara de Comercio. Si requiere copias adicionales deberán ser solicitadas directamente en la DIAN. Con estos sencillos pasos el empresario obtiene: • • • • • • Inscripción en el Registro Mercantil y pago del impuesto de registro para Bogotá y Cundinamarca. Certificado del RUT por primera vez sin necesidad de desplazarse a la DIAN. Asignación del NIT e inscripción en el RIT. Notificación de la apertura del establecimiento a Planeación Distrital, con lo cual se informa a Bomberos, Alcaldías Locales, DAMA y Secretaría de Salud. Certificado de matrícula, existencia y representación legal. Registro de Libros del comerciante. BIBLIOGRAFIA www.monografias.com (Minuta de Constitución) www.paginasamarillas.com www.jovenesconempresa.com www.zonafrancabogota.com www.acdecc.com (Asociación Colombiana de Call Centers ) www.imt.com.mx (Instituto Mexicano de Telemarketing) www.dane.gov.co www.presidencia.gov.co www.bancomundial.org www.bid.org www.wikipedia.com www.proexport.com GLOSARIO Call Center: Un centro de llamada (o call center en inglés) es un área donde agentes, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) llamadas desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. Los agentes trabajan en estaciones de trabajos equipadas con teléfonos y sistemas especializados que apoyan su trabajo. Numerosos centros de llamadas tratan los dos tipos de llamadas. Contact Center: Un Contact Center tiene la función de facilitar la comunicación entre las personas a través de todos los medios de comunicación, ofreciendo así una atención multicanal. Permite que su empresa realice contactos con sus clientes a través del teléfono, fax, e-mail, chat, voz ip, Internet, etc. y así genere un punto único de contacto con sus clientes. El mayor valor agregado que proporciona un Contact Center bien equipado es registrar la historia de los contactos, independiente de la vía de comunicación, potenciando una mejor atención a sus clientes. CRM: Customer Relationship Management, es el eficiente manejo de una base de datos, a través de herramientas que permitan conocer y administrar la información más relevante de todos y cada uno de los clientes. Permite además llevar un historial de los contactos con sus clientes. Es un servicio que se basa en la unificación de todas las interacciones con los clientes en una sola base de datos, lo que permite ofrecer una atención integral. Además se puede almacenar y manejar en forma automática la información más relevante, desplegando en pantalla todo el historial de los clientes. CRM se puede utilizar en cualquier área de la empresa que requiera interactúar con clientes, tanto a nivel de solución de problemas, entrega de información, como para facturación y soporte. VOiP: Voz sobre Protocolo de Internet, también llamado Voz sobre IP, VoIP, Telefonía IP, Telefonía por Internet, Telefonía Broadband y Voz sobre Broadband es el enrutamiento de conversaciones de voz sobre Internet o a través de alguna otra red basada en IP. Los Protocolos que son usados para llevar las señales de voz sobre la red IP son comúnmente referidos como protocolos de Voz sobre IP o protocolos IP. Ellos pueden ser vistos como implementaciones comerciales de la Red experimental de Protocolo de Voz (1973) inventado por ARPANET. El tráfico de Voz sobre IP puede ser llevado por cualquier red IP, incluyendo aquellas conectadas a la red de Internet, como por ejemplo en una red de área local (LAN). Ventajas En general, el servicio de telefonía vía VoIP es gratuito o cuesta muchísimo menos que el servicio equivalente tradicional y similar a la alternativa que los proveedores del servicio de la Red Pública Telefónica Conmutada (PSTN) ofrecen. Algunos ahorros en el costo son debidos a utilizar una misma red para llevar voz y datos, especialmente cuando los usuarios tienen sin utilizar toda la capacidad de una red ya existente la cual pueden usar para VoIP sin un costo adicional. Las llamadas de VoIP a VoIP entre cualquier proveedor son generalmente gratis, en contraste con las llamadas de VoIP a PSTN que generalmente cuestan al usuario de VoIP. Hay dos tipos de servicio de PSTN a VoIP: Llamadas Locales Directas (Direct Inward Dialling: DID) y Números de acceso. DID conecta a quien hace la llamada directamente al usuario VoIP mientras que los Números de Acceso requieren que este introduzca el número de extensión del usuario de VoIP. Los Números de acceso son usualmente cobrados como una llamada local para quien hizo la llamada desde la PSTN y gratis para el usuario de VoIP. ANEXOS LISTADO DE EMPRESAS EN COLOMBIA Y EN MEXICO DEDICADAS A OFRECER LOS SERVICIOS DE CALL CENTER, CONTAC CENTER , TELEMERCADEO Y AFINES EMPRESAS EN COLOMBIA (Competencia) 68 empresas localizadas COMMLOGIK COLOMBIA LTDA Cr 7 # 71-52 Trr A P 11 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)3767185 Fax: (57)(1)3120684 E-BUSINESS DISTRIBUTION COLOMBIA S.A Tr 17 # 100-20 P- 2 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefax: (57)(1)5935500 @NYPHONE S.A ESP Tecnologia Telefonica IP a Su Servicio - Conmutadores Telefonicos IPPABX. - Call Center - Telefonia IP Inalambrica y Satelital - Video y Teleconferencia. Av 15 # 101-09 Of 409 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)5466666, (57)(1)6216223 Fax: (57)(1)5466666 Ext. 3118 CENTRACOM S.A. Celulares - Call Center - Beeper - Tarjetas Amigo - Radios Motorola - Transmisión de Datos - Servicio Técnico. Cl 13 # 13-23 COLOMBIA - Risaralda, Pereira Telefonos: (57)(6)3355559 CRECER COMUNICACIONES LTDA. Contact Center - Telemarketing - Administración Base de Datos - Líneas Atención al Cliente - Encuestas - CRM - Diseñamos Paginas Web - Gestión ISO 9001:2000. Cl 17 # 7-71 P- 10 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá PBX: (57)(1)3535500 BERCONT BERNARDO CONTRERAS & CIA. LTDA. Cr 33 # 23A-20 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)3696996 Fax: (57)(1)3696996 CCP CONTACT CENTER PARA PYMES LTDA. Cr 46 # 7-227 COLOMBIA - Antioquia, Medellín Telefonos: (57)(4)4444433 CENTRO NACIONAL DE CONSULTORÍA Cr 46 # 53-15 P- 8 COLOMBIA - Antioquia, Medellín Telefonos: (57)(4)5136400 Fax: (57)(4)5138199 CONSULTORES HUMANOS LTDA. Cl 67 # 8-12 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefax: (57)(1)3498840 Ext. 108 ENLAZAMOS LTDA. Cl 26 # 25-73 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)2088388 Fax: (57)(1)2440095 REDESISTEMAS LTDA. Cl 53 # 47-27 Of 501 COLOMBIA - Antioquia, Medellín Telefonos: (57)(4)5752170 Fax: (57)(4)5752170 SMD MEGA MARKETING Cr 20 # 37-21 Of 302 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)3276353 Telefax: (57)(1)3382153 ALTHEIA (ALTHEIA E.U. ) Cr 10 96-29 Of 211 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)6912733 ASOCIACION COLOMBIANA DE CALL CENTERS (ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE CALL CENTERS ) Cr 7 72-64 Int 3 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)6068383 ABACENTRO A ABACERA ABANTE CABLEADO ESTRUCTURADO (AVANTE CABLEADO ESTRUCTURADO ) Cr 23 36-34 Sur COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Conmutador: (57)(1)2711111 Telefonos: (57)(1)2711899 BUSINESS CONTAC CENTER LTDA. Cl 66 11-37 Apto 505 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)2102681 C Y C SOLUCIONES EMPRESARIALES LTDA. Cr 20 39-33 Of 403 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)4938638 CALLSITEL LTDA. Cl 53 10-39 P 5 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Conmutador: (57)(1)3469500 CALL SERVICE C.E. (CARLOS ECHEVERRI HOYOS Y CÍA. S. EN C. ) Av Boyacá 55-23 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)6046437 CBM CALL BUSINESS MANAGEMENT DE COLOMBIA LTDA. Cl 49B 77C-71 COLOMBIA - Antioquia, Medellín Conmutador: (57)(4)4403000 Telefonos: (57)(4)4403020 COLDECON (COLDECON CONTAC CENTER ) Cl 56 3N-33 COLOMBIA - Valle del Cauca, Cali Conmutador: (57)(2)6647936 TU BOLETA.COM (COLOMBIANA DE TIQUETES COLTICKETS S.A ) Cr 16A 80-74 P 6 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)5936300 CONTACT CENTER AMERICAS (CONTAC CENTER AMÉRICAS) Av Eldorado 84A-55 L- 23 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)4251700 CONTACT CENTER AMERICAS Av El Dorado # 84A-55 L- 149D COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefax: (57)(1)4251700 CONTACTO TOTAL LTDA. Cr 6 # 14-98 Of 1006 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)2864406 CORO DE COLOMBIA LTDA. Cr 20 85-24 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)6461600 E G L CALI (EGL MERCADEO E.U. ) Cl 8A 16-38 COLOMBIA - Valle del Cauca, Cali Telefonos: (57)(2)6809318 ENLACES S.A. Cr 80C 34A-34 COLOMBIA - Antioquia, Medellín Telefonos: (57)(4)4156073 FINACREDITOS LTDA (FINACREDITOS LTDA. ) Cr 4 # 14-50 Of 703 COLOMBIA - Valle del Cauca, Cali Telefonos: (57)(2)8855850 GLOBAL VOZ LTDA. Cl 29 6N-35 COLOMBIA - Valle del Cauca, Cali Telefonos: (57)(2)5242400 GLOBALTEL TELEPUBLICOS (GLOBALTEL TELEPÚBLICOS LTDA. ) Cl 72 24-26 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)6606060 INFOTEL S.A. Cr 43A 31-159 L- 302 COLOMBIA - Antioquia, Medellín Conmutador: (57)(4)2622151 INFOVOX TELECOMUNICACIONES (INFOVOX LTDA. ) Cl 19 4-88 Of 205 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)2846401 INTERACTIVO (INTERACTIVO CONTACT CENTER ) Cl 90 12-28 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)6000000 KEY ACCOUNT/MARKETING (KEY ACCOUNT MARKETING LTDA. ) Cl 93 15-51 Of 406 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)6445144 MARKETING PHONE LTDA. Cl 125 32-16 Of 203 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Conmutador: (57)(1)6299929 MERCADEO EN LÍNEA LTDA. Cl 22D # 34-39 P- 2 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)2443558, (57)(1)2445488 Fax: (57)(1)2443405 METTA CONSULTING GROUP S.A. (METTA CONSULTING GROUP S.A. ) Cl 118 # 15-05 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Conmutador: (57)(1)6294866 Telefonos: (57)(1)2567522, (57)(1)6294866 MILLENIUM PHONE CENTER S.A. (MILLENIUM CENTER S.A. ) Tr 17 100-20 P 3 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)6500800 MULTICOBROS Cr 50C 10S-120 Int 104 COLOMBIA - Antioquia, Medellín Telefonos: (57)(4)3612050 MULTIENLACE (MULTIENLACE S.A. ) Cl 49 50-21 P 15 Edificio Del Cafe COLOMBIA - Antioquia, Medellín Telefonos: (57)(4)5105700, (57)(4)5105782 ABC NEGOCIOS Y SERVICIOS CONTACT CENTER (NEGOCIOS Y SERVICIOS CONTACT CENTER ) Av 58 127-59 L- 190 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)2265221 CIBERCALL SOLUCIONES INTEGRALES PARA CONTAC CENTER (OSP INTERNATIONAL ) Cl 93B 19-31 Of 501 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Conmutador: (57)(1)6365242 OUTSOURCING S.A. (OUTSOURCING SERVICIOS INFORMÁTICOS S.A. ) Av 9 126-30 Of 301 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Conmutador: (57)(1)5231170 PANATEL LTDA. (PANATEL LIMITADA ) Cr 9 71-38 Of 401 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)3262200 ARRIENDO CALL CENTER (PEOPLE ONE S.A. ) Av Caracas 72A-11 P 2 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)6055555 PRISMA DIRECT Cr 16A 78-63 Of 503 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)2189008 VILA CORPORATION LTDA. Cl 66 33-09 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)6305544 RED INTERACTIVA - CONTACT CENTER (RED INTERACTIVA - CONTAC CENTER ) Cl 34 16-21 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)3276880 SDIGITALES S.A. Cr 29C 9A-40 Apto 501 COLOMBIA - Antioquia, Medellín Telefonos: (57)(4)3126311 SERVICIOS HIDARMS TELEMARQUETING LTDA. Cr 65B 57-29 Sur Of 401 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)6310799 SERVIFRANCA INTERNACIONAL S.A. Cr 106 15-25 Lt 84 Bdg 1-2 P 3 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Conmutador: (57)(1)4395520 SERVILLA DOMICILIOS EXPRESS CONTACT CENTER Cl 32 28-31 COLOMBIA - Santander, Bucaramanga Conmutador: (57)(7)6800000 SIEMENS S.A. Cr 65 # 11-83 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)4253000, (57)(1)3589777, (57)(1)2942362, (57)(1)2942364, (57)(1)2942382, (57)(1)4142400, (57)(1)2942400 Fax: (57)(1)4141837, (57)(1)2942600, (57)(1)2942779 SISTEMAS DE APOYO E.U. Cr 7 121-20 L- 119 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)6127743 SISTEMCOSTA LTDA. Cr 51B 76-136 Of 305 COLOMBIA - Atlántico, Barranquilla Telefonos: (57)(5)3580282 SITEL (SITEL DE COLOMBIA S.A. ) Cl 140 36-50 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)5242000 SIVAC Cr 53 59-02 COLOMBIA - Antioquia, Medellín Telefonos: (57)(4)5127576 SOMMEIL LTDA. Cl 15 8-68 Of 314 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)2821568 SERVIVOZ Cr 40 165-81 Of 301 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)4822521 T Y SER COLOMBIA (T Y SER CALL CENTER DE COLOMBIA LTDA. ) Cl 71A 15-35 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)3462813 TAS COMUNICACIONES Cl 99 41-59 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)2183012 TELEFONIA & SISTEMAS (TELEFONIA & SISTEMAS E.U. ) Av De Las Américas 23A N-02 L- 103 COLOMBIA - Valle del Cauca, Cali Telefonos: (57)(2)5243060 TELEMARKETIG COL LTDA. Cr 82 64I-23 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)2762783 UDP SOPORTE Y COMUNICACIONES S.A Cr 43A 1-85 Int 406 COLOMBIA - Antioquia, Medellín Telefonos: (57)(4)3151910 VENTAS Y SERVICIOS S.A. Cl 10 4-47 Of 18 COLOMBIA - Valle del Cauca, Cali Telefonos: (57)(2)8823609 VIDEOCOM LTDA. Chambacú Cr13 B 26-78 Of 424 Edif Inteligente COLOMBIA - Bolívar, Cartagena Telefonos: (57)(5)6642774 ACTUALIZACION BASES DE DATOS Y OUTSOURCING VOICETELI (VOICETELI ) Cl 69A 4-12 COLOMBIA - Distrito Capital, Bogotá Telefonos: (57)(1)3482841, (57)(1)5468877 EMPRESAS EN MEXICO (CLIENTES) CALL CENTER Mar Mediterráneo 1255 - 3 Col. Country Club MÉXICO - Jalisco, Guadalajara Telefonos: (52)(33)38173161 CALL CENTER DE MEXICO S.A. DE C.V. Super Lomas Verdes 480 Local 301 Cp 53120 MÉXICO - Distrito Federal, México Fax: (52)(55)53438283 AVENSA S.A DE C.V Pte. 140 No. 502 1-A CP 07720 MÉXICO - Distrito Federal, México Telefonos: (52)(55)55877388 AVENSA S.A. DE C.V. Av. PonieNte. 140 502 Loc. ACP. 02300 MÉXICO - Distrito Federal, México Telefonos: (52)(55)53683546, (52)(55)55877406 CASA DUEÑAS Pedro Moreno No.708 SJ MÉXICO - Jalisco, Guadalajara Telefax: (52)(33)36130217 CENTRO ESPECIALIZADO IBM MÉXICO - Distrito Federal, México Telefonos: (52)(55)59796897 ESPINOSA CARDENAS JOSE DE JESUS Niños Héroes 1071 MÉXICO - Jalisco, Guadalajara Telefonos: (52)(33)36147827 INGENIERIA Y SISTEMAS MÉXICO - Distrito Federal, México Telefonos: (52)(55)58796897 OLYMPIA DEL PACIFICO Cuauhtémoc 500-2 Fracc. Marroquín Cp 39640 MÉXICO - Gerrero, Acapulco Telefonos: (52)(74)74860557 Telefax: (52)(74)74863394 SERVICIO ESPECIALIZADO ARTOGA Hospital 525 MÉXICO - Jalisco, Guadalajara Telefonos: (52)(33)36148137 SERVICIO INTEGRAL MÉXICO - Distrito Federal, México Telefonos: (52)(55)55258583 SERVICIO LA RAZA Delibes 4410 Loc. ACol. Gpe. Victoria CP. 07790 MÉXICO - Distrito Federal, México Telefonos: (52)(55)53550678 SERVICIO TECNICO ALARCON Calz. Pie de la Cuesta 75 El Pasito Cp 39300 MÉXICO - Gerrero, Acapulco Telefonos: (52)(74)74839600 SERVICIO TECNICO MARTINEZ Mezquitán No.81 SH MÉXICO - Jalisco, Guadalajara Telefonos: (52)(33)36139174 SERVICIO TECNICO S.A. Medellín 275Col. Roma CP. MÉXICO - Distrito Federal, México Telefonos: (52)(55)55842352 SERVICIO TECNICO, S.A. Medellín No 275, Col Roma MÉXICO - Distrito Federal, México Telefax: (52)(55)55842352 SERVICIOS Y SISTEMAS PARA OFICINA E Díaz de León 704 SJ entre N Héroes y Alemania MÉXICO - Jalisco, Guadalajara Telefonos: (52)(33)38107221 Fax: (52)(33)38102213 SERVIMAQUINAS COYOACAN MÉXICO - Distrito Federal, México Telefonos: (52)(55)53593191 SERVITEC Av. Náder 100 S.M. 3 Mz. 5 Cp 77500 MÉXICO - Quintana Roo, Cancún Telefonos: (52)(98)98877280 SERVITEC Alvaro Obregon No 618 Col. Centro CP. 37000 Gto MÉXICO - Guanajuato, León Telefonos: (52)(47)7148698 TALLER SOSSA Mezquitán No.250 Esq. 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