Bloque 3 TEMA 10

Bloque 3. Psicología del trabajo y salud laboral
Tema 10
Estrés, burnout y mobbing en el trabajo
El Estrés laboral: Concepto. Antecedentes y consecuencias Burnout: Concepto
y modelos de desarrollo Acoso psicológico en el trabajo (mobbing)
OBJETIVOS:
1. Comprender los conceptos de estrés laboral, burnout y mobbing
2. Clasificar e identificar los principales antecedentes de estos
fenómenos
3. Conocer las principales consecuencias de estos fenómenos
ESQUEMA DE TRABAJO:
1. El Estrés laboral
– Definición
– Modelos
– Componentes
– Consecuencias
2. Antecedentes y consecuencias Burnout l
3. Acoso psicológico en el trabajo (mobbing)
CONTENIDOS
El Estrés laboral: (Extracto seleccionado de García Izquierdo, M. (1999). Estés
Laboral. En M. García Izquierdo (coord). Psicología del Trabajo y de las
Organizaciones. (pp. 229-250). Murcia D.M.)
1. Definición de estrés laboral
El término estrés se ha utilizado con una libertad impropia de los rigores
de la ciencia. En principio, para unos es sinónimo de sobresalto; para otros,
equivalente de malestar y, para la mayoría, exponente de tensión. En lo que sí
parece que hay acuerdo es en que es algo malo o nocivo, desde el momento
que su uso va siempre unido a problemas y enfermedades, de los que se
supone es antecedente.
En la bibliografía encontramos una extensa variación en la definición el
término "estrés". La palabra estrés se ha utilizado, principalmente, desde tres
orientaciones. La primera lo considera como un estímulo, es decir, una fuerza
externa o condición que supuestamente tiene o puede tener efectos negativos
en las personas. La segunda, como una respuesta física y psicológica del
organismo a sucesos externos o internos. Y, por último, como interacción entre
una persona y distintas situaciones. Desde este último enfoque, McGrath
(1970) indica que el estrés es un desequilibrio percibido entre la demanda y la
capacidad de respuesta bajo condiciones en las que el fracaso ante esa
demanda posee importantes consecuencias, y Kals (1978) señala que es una
conducta que aparece cuando las demandas del entorno superan a las
capacidades para afrontarlas. Después de repasar diversas definiciones,
Turcotte señala que
“parece que el estrés es el resultado de las transacciones entre la
persona y su entorno. El origen del estrés puede ser positivo
(oportunidad) o negativo (obligación) y puede tener como resultado la
ruptura de la homeostasia psicológica o fisiológica. Lo que está en juego
debe ser importante y su solución debe traer consigo una determinada
dosis de incertidumbre. Además, el estrés desencadena emociones y
moviliza las energías del organismo. En cuanto a las características del
individuo, parece importante tener presentes sus habilidades y sus
recursos al igual que sus necesidades y valores” (Turcotte, 1986, pág.
54).
Podemos llegar a un cierto acuerdo sobre la definición de estrés centrada
en la idea de un desequilibrio entre una persona y el entorno. Por ejemplo,
cuando un trabajador se enfrenta a las exigencias de un entorno físico o
psicosocial al cual se siente incapaz de responder de forma adecuada, el
organismo activa una respuesta para superar la situación. Mediante la
activación de los mecanismos de reacción, se encontrarían nuevos equilibrios y
respuestas a situaciones nuevas. Si entendemos la salud como un equilibrio
dinámico, el estrés formaría parte de ella pues no se puede hablar de salud sin
considerar la interacción con otras personas y el entorno, de forma que
solamente los excesos resultarían patológicos.
Técnicamente, se suele utilizar el término estresor (stressor) para señalar
un estímulo que provoca tensión, malestar, etc. El afrontamiento (coping
behaviour) se refiere a la forma que tenemos para enfrentarnos a las
situaciones. Por moderador entendemos aquella variable, como pueden ser
distintas características de personalidad o el apoyo social, que influyen
incrementando o disminuyendo los efectos del estrés. Se usa el término
consecuencias (long-term stress reactions) para señalar los diferentes efectos
negativos que el estrés tiene sobre la salud. Aunque podemos distinguir una
larga serie de reacciones al estrés, generalmente, las consecuencias primarias
tienen que ver con emociones y sentimientos negativos siendo este aspecto
para una mayoría de investigadores el núcleo de especial interés del estrés
(por ejemplo, Gaillard y Wientjes, 1994; Pekrum y Frese, 1992, etc.).
2. Modelos de estrés laboral
Los diversos modelos sobre estrés laboral que aparecen en la bibliografía
relacionan diferentes variables de tipo fisiológico y psicosocial, y su objetivo
fundamental es indicar las asociaciones entre el estrés y sus consecuencias
para los trabajadores y para la organización (por ejemplo, French y Kahn, 1962;
McGrath, 1976, Ivancevich y Matteson, 1988, etc.). Recogiendo todas estas
aportaciones, Baker, Israel y Schurman (1996) proponen un modelo integrado
de estrés laboral también útil a la hora de la intervención. La base fundamental
de este modelo la encontramos en los esquemas de los investigadores de la
Universidad de Michigan y en el modelo de ajuste persona/puesto de trabajo.
Por esta razón los describiremos a continuación con brevedad.
El denominado modelo de Michigan (French y Kahn, 1962; Kanh et al.,
1964; Kanh, 1981, etc.) fue desarrollado por el Institute for Social Research de
la Universidad de Michigan y en él se identifican los seis apartados siguientes:
1) El ambiente objetivo, que se refiere a las características de las
organizaciones y del trabajo que son independientes de las percepciones
que tenga el trabajador.
2) El ambiente subjetivo, formado por las percepciones del
trabajador, por este motivo también se le denomina "ambiente psicológico",
y se refiere a aspectos tales como, por ejemplo, el conflicto y la
ambigüedad de roles.
3) Las respuestas al estrés. Tanto el ambiente objetivo como el
subjetivo pueden ser considerados estresores que provocan distintas
reacciones de tipo afectivo, fisiológico y conductual como, por ejemplo,
insatisfacción laboral, hipertensión arterial y aumento en el consumo de
tabaco (a largo plazo, las respuestas pueden incluir absentismo, rotación, o
abandono del trabajo).
4) Enfermedad: cuando las respuestas al estrés son continuas
pueden desembocar en enfermedad tanto física como mental (por ejemplo,
problemas cardiovasculares, depresión, etc.).
5) Características personales: aquí se incluye las diferencias
genéticas, demográficas y de personalidad que actúan como
condicionantes o moderadores de las distintas relaciones.
6) Apoyo social: básicamente se refiere a las relaciones
interpersonales que se producen tanto en el trabajo (por ejemplo, entre el
trabajador y sus compañeros y superiores) como en el hogar (por ejemplo,
con los miembros de su familia). El apoyo social también es considerado
una variable moderadora.
En suma, el modelo de Michigan sugiere que el medio ambiente objetivo
tiene una influencia sobre el ambiente percibido (subjetivo) que, a su vez,
influye sobre las reacciones individuales que pueden dar lugar a las
consecuencias. La interpretación de la situación por parte de la persona tiene
una importancia considerable, y su forma de responder al ambiente está
moderada por las variables personales y el apoyo social.
El modelo de ajuste persona/puesto de trabajo está basado en la idea de
Lewin de que el comportamiento es una función de la persona y su ambiente.
Los diferentes modelos de ajuste (Lofquist y Davis, 1969; French, Rodgers y
Coob, 1974; McGrath, 1976, etc.) tratan de determinar el grado de congruencia
entre el individuo y el entorno en el que se realiza el trabajo.
Podemos diferenciar, por un lado, en que medida las capacidades de la
persona son suficientes para satisfacer las exigencias del puesto de trabajo y,
por otra parte, hasta qué punto los recursos disponibles en la organización
satisfacen sus necesidades.
Según lo anterior, la falta de ajuste tiene efectos sobre el bienestar que se
desglosa en varios tipos de respuestas: emocionales (por ejemplo,
insatisfacción, ansiedad, depresión), fisiológicas (por ejemplo, aumento de la
presión arterial), cognitivas (por ejemplo, baja autovaloración), y
comportamentales (por ejemplo, incremento de comportamientos adictivos).
Pero también existen unos mecanismos para contrarrestar los efectos de
ese desajuste. Mediante distintas estrategias que pueden llevar a reducir el
desajuste objetivo (mecanismo de afrontamiento): el trabajador puede mejorar
sus capacidades objetivas o modificar las exigencias y recursos objetivos del
puesto de trabajo para conseguir un mejor ajuste entre ambos (por ejemplo,
cambiando las tareas o las responsabilidades asignadas). La organización
también puede aplicar estrategias de afrontamiento para mejorar el desajuste
objetivo, por ejemplo, mediante sistemas de selección y formación de personal.
El afrontamiento es preferible al proceso denominado "de defensa", pues
mediante éste último el trabajador distorsiona la percepción del ambiente o de
sí mismo sin cambiar los componentes objetivos con el fin de reducir la tensión
asociada con la situación.
Una aportación muy interesante a los modelos de estrés laboral es la de
Karasek (1979; 1998). Este autor propone que las principales fuentes del estrés
laboral provienen de dos características básicas del trabajo: las demandas y el
control. Las diferentes combinaciones entre las demandas del puesto y el
control que se ejerce pueden explicar algunas de las incongruencias empíricas
en cuanto a las consecuencias del estrés laboral (por ejemplo, que dos grupos
de trabajadores con igual nivel de estrés muestren diferencias en satisfacción
laboral).
Como hemos dicho, en este modelo encontramos dos términos clave: las
demandas psicológicas del puesto de trabajo y el control. El primero tiene que
ver con cuánto se trabaja, y el segundo refleja cuestiones de organización del
trabajo, cómo quién toma las decisiones y quién realiza determinadas tareas.
Son cuatro las situaciones que pueden resultar de las combinaciones entre los
dos niveles (alto o bajo) de ambas variables. Así, unas demandas bajas en el
puesto y poco control a la hora de tomar decisiones serían las características
de los "trabajos pasivos" (por ejemplo, un puesto en una línea de montaje).
Altas demandas y alto control daría lugar a "trabajos activos" (por ejemplo,
puestos directivos), bajas demandas y alto control es característico de puestos
de trabajo con "poca tensó. El problema principal surge cuando se produce la
combinación siguiente: demandas elevadas con poco control; aquí el trabajador
se enfrenta a una situación difícil sin el control suficiente para afrontarla, por lo
que se considera una situación de mucha tensión. Algunos estudios han
puesto de manifiesto que tal combinación se asocia significativamente con
enfermedades cardiovasculares (por ejemplo, Schnall, Landsbergis y Baker,
1994).
El modelo de demandas y control ha sido desarrollado añadiéndole una
dimensión más: el apoyo social (Johnson y Hall, 1988). Coob (1976) en un ya
clásico artículo define el apoyo social como la información que permite a las
personas tener la creencia de que otras personas se preocupan por ellos y les
quieren, que son estimados y valorados, y que pertenecen a una red de
comunicación y de obligaciones mutuas.
Por lo tanto, con la introducción del apoyo social, el modelo nos indica
que los puestos de trabajo con grandes demandas y escaso control, y también
con falta de apoyo social son los que mayor riesgo de enfermedad presentan.
Desde este punto de vista, el estrés laboral es entendido no tanto como un
problema de los trabajadores sino de la organización: no depende ya de las
características individuales sino más bien de la organización y del diseño de los
puestos de trabajo. Este enfoque es de un gran valor práctico puesto que
señala que las intervenciones deben centrarse menos en los trabajadores y
más en los grupos y en la organización. De hecho, al añadirle el apoyo social,
el modelo demandas/control resulta de gran utilidad cuando se trata de
remodelar los puestos de trabajo, pues los cambios en las relaciones sociales
entre los trabajadores y los cambios en el control son inseparables de los
procesos de rediseño de los puestos de trabajo.
El modelo integrado de estrés laboral reúne elementos de los modelos
antes citados y sugiere que diversas condiciones pueden ser percibidas como
fuentes de estrés y tener efectos sobre la salud a corto y largo plazo. Las
relaciones entre éstas cuatro partes del modelo pueden estar influidas por
diversas variables (por ejemplo, apoyo social, control, etc.) cuyos efectos
pueden ser directos o moderadores sobre la salud.
VARIABLES MODERADORAS
INDIVUALES
CONTROL
Educación
Raza
Edad
Género
Personalidad
CONDICIONES
PSICOSOCIALES
-AMBIENTALES
QUE
CONDUCEN AL
ESTRÉS
Desastres
Estresores
crónicos
Estresores agudos
Pequeños
estresores de la
vida diaria
Participación
Influencia
Autoridad en la decisión
E
S
T
R
É
S
P
E
R
APOYO
Compañeros y supervisor
RESPUEST
AS A
CORTO
PLAZO
Fisológicas
(p.ej. presión
sanguínea
elevada)
Psicológicas
(p.ej. tensión)
Conductuales
(p.ej. abuso del
alcohol)
CONSECUEN
CIAS EN LA
SALUD A
LARGO
PLAZO
Fisológicas
(p.ej. enfermedad
cardiovascular)
Psicológicas
(p.ej. trastorno de
ansiedad
Conductuales
(p.ej. alcoholismo)
C
I
Figrura 1. Modelo integrado de estrés laboral (trad. y adapt. de Baker, Israel
y Schurman, 1996).
Las fuentes de estrés pueden ser muy diversas y tener efectos sobre la
salud a largo y a corto plazo en las respuestas fisiológicas, psicológicas y
comportamentales. Por ejemplo, un accidente donde se produzca la exposición
a un agente tóxico puede tener efectos negativos muy importantes sobre la
salud de los trabajadores, pero también sobre la percepción de cómo les
afectará la exposición, lo que dará lugar a respuestas fisiológicas, psicológicas
y comportamentales a corto plazo. También el efecto de los estresores puede
ser mediatizados por la percepción individual, influyendo en las respuestas
comportamentales que pueden ser adaptativas o desadaptativas y pueden
incluir hábitos de vida (por ejemplo, hacer ejercicio físico regularmente frente a
fumar o beber alcohol) y de trabajo (por ejemplo, utilizar los equipos de
protección individual o no hacerlo). Estas conductas pueden comenzar con los
estresores o existir previamente. En cualquier caso, aumentarían o disminuirían
por la presencia de los estresores (por ejemplo, aumento del número de
cigarrillos diarios como respuesta al incremento de las demandas del puesto de
trabajo).
Además, este modelo propone que algunos factores psicosociales,
fundamentalmente el apoyo social y el control, tienen diferentes efectos
sobre la percepción de los estresores, las respuestas a corto plazo y la salud
(ver figura 1)
3. Componentes del estrés laboral
3.1. Fuentes de estrés laboral (estresores)
Durante las dos últimas décadas se han realizado grandes esfuerzos por
conocer y comprender cuáles son las fuentes de estrés, tarea que resulta de
gran complejidad debido a que cualquier evento puede ser considerado un
estresor. Por un lado, hay pocos estresores que afecten a cualquier persona en
todas las ocasiones y, por otro, algunos parecen específicos de determinados
puestos de trabajo.
Pratt y Barling (1988) agrupan los distintos estresores en función de
cuatro criterios: especificidad del momento en que se desencadenan, duración,
frecuencia e intensidad. Según esto, distinguen cuatro tipos de estresores:
agudos, crónicos, pequeños estresores de la vida diaria y desastres. Los
estresores agudos tienen un comienzo definido, son de corta duración, y poco
frecuentes pero de gran intensidad (por ejemplo, ser despedido del trabajo o
ser trasladado a un puesto poco apetecido). Los estresores crónicos no tienen
un comienzo tan bien definido, se repiten con frecuencia, la duración puede ser
corta o larga, y la intensidad baja o elevada (por ejemplo, las malas relaciones
con los superiores o la inseguridad en el puesto de trabajo). Los pequeños
estresores de la vida diaria tienen un comienzo definido, son de corta duración,
frecuentes y de baja intensidad (por ejemplo, una discusión por motivos de
tráfico). Por último, los desastres tienen un comienzo claro, pueden ser de corta
o larga duración, son muy poco frecuentes y de fuerte intensidad (por ejemplo,
un terremoto).
En la bibliografía encontramos diversos esquemas que intentan clasificar
las fuentes principales de estrés en el trabajo (ver cuadro 1). A continuación
repasamos aquellos que aparecen en la mayoría de los modelos.
1. Condiciones físicas del entorno de trabajo
* Temperatura y condiciones climatológicas (trabajo a la intemperie)
* Iluminación (luminosidad, brillo, contraste), ruidos y vibraciones
* Higiene (suciedad, entorno polvoriento, falta de ventilación, calidad del
mantenimiento, etc.)
* Toxicidad (patologías producidas por los productos tóxicos de uso
habitual)
* Biológicos
* Disponibilidad y disposición del espacio físico para el trabajo (falta de
espacio, mal diseño del mismo, hacinamiento, etc.)
2. Demandas del trabajo
* El tiempo de trabajo
* Sobrecarga de trabajo
* Exposición a riesgos y peligros
3. Contenido del trabajo
* Oportunidades para obtener control y para el uso de las propias
habilidades
* Variedad de tareas
* Retroalimentación de las propias tareas
* Identidad de la tarea
* Complejidad del trabajo
4. El desempeño de los roles
* Conflicto de roles y ambigüedad de roles, sobrecarga de roles, pobreza
de roles
5. Relaciones interpersonales y grupales
* Presencia y densidad de personas en los lugares de trabajo
* Calidad de las relaciones interpersonales y grupales
* Relaciones con los compañeros, subordinados y usuarios y clientes
* Relaciones grupales: falta de cohesión, presiones del grupo, clima del
grupo, conflictos grupales
6. Desarrollo de la carrera profesional
* Inseguridad en el puesto de trabajo, transiciones de la carrera
profesional, infrapromoción o promoción excesiva
7. Nuevas tecnologías
* Adaptación a los cambios producidos por las nuevas tecnologías
* Demandas del trabajo con ordenador: cognitivas, variedad, control
sobre el ritmo y pautas de trabajo
* Efectos de las nuevas tecnologías en las organizaciones:
-Incremento del control, seguridad (responsabilidad), invasión de la privacidad,
reducción de interacción y contactos sociales
-Falta de sistemas de apoyo para el aprendizaje y actualización de los nuevos
sistemas y programas
-Cambios de roles en el sistema organizacional
8. Factores organizacionales
* Políticas y estructura de la organización
* Clima y cultura de la organizacional
Cuadro 1. Principales fuentes de estrés laboral.
Las condiciones físicas del entorno de trabajo (temperatura, ruido,
vibraciones, iluminación, etc.), afectan en función de su intensidad, cantidad y
duración. Por ejemplo, un trabajador que esté expuesto a niveles de ruido de
alta intensidad durante bastante tiempo puede ver alterados sus patrones de
sueño e incrementar los niveles de ansiedad. La importancia de las
características del ambiente físico laboral como estresores han estado bastante
olvidadas en la investigación cuando se trata de estudios en los niveles
jerárquicos altos de las organizaciones. Posiblemente este "descuido" nos
señala que quienes trabajan en los puestos directivos tienen condiciones de
bajo riesgo o no tan nocivo como el de los trabajadores de niveles bajos.
Las demandas y el contenido del puesto de trabajo son dos grupos de
estresores que han sido destacados en las últimas décadas por su contribución
a diversos problemas de salud. Por ejemplo, el trabajo a turnos, tener
demasiado que hacer, el trabajo repetitivo y las presiones de tiempo son
características de la tecnología de producción en serie y del trabajo de oficina.
Una parte importante de las demandas laborales está determinada por la
cantidad de tiempo que se trabaja. En esta cuestión, como en casi todas las
relativas a los derechos y deberes de los trabajadores, la ley fija unas
condiciones que pueden ser mejoradas mediante convenio colectivo o contrato
individual.
El tiempo de trabajo se puede considerar desde las perspectivas
económica, ergonómica y psicológica. Desde la primera, la retribución
económica suele estar en relación con las horas de producción. Desde la
perspectiva ergonómica se contempla el tiempo dedicado en tareas de
producción y en tareas de no producción (control, seguridad, vigilancia,
mantenimiento). Por último, la psicológica trata de las alteraciones y los
trastornos que se producen por la inadecuación entre los ritmos biológicos,
sociales y de trabajo aconsejables. La actividad laboral suele tener una
periodicidad semanal (circaseptana), que coincide con el tiempo que requiere el
organismo para adaptarse a un cambio de turno. Las exigencias de la sociedad
actual y el tipo de trabajo hace necesario que algunas organizaciones
establezcan ciertos horarios que no coinciden con los tiempos fisiológicamente
aconsejables. La mayoría de los problemas fisiológicos tienen relación con la
interrupción del ritmo circadiano, es decir, con los ritmos que nuestro cuerpo
tienen "programados".
Además de lo anterior, están los ritmos
temporal del trabajo obedece generalmente a
dificultan, en gran medida, los ritmos biológicos
caso de los trabajadores del transporte donde
determinar la jornada laboral.
inestables. La organización
criterios empresariales que
o sociales habituales. Es el
la duración del viaje suele
Entre los problemas más importantes relacionados con los ritmos de
trabajo encontramos los del sueño. A menudo, los trabajadores por turnos
sufren somnolencia durante el período de actividad y alteraciones del estado de
vigilancia. El proceso es el siguiente: la disminución de la profundidad del
sueño hace perder eficacia en el trabajo, dando lugar a una fatiga persistente y,
al fallar la recuperación, a fatiga crónica, que obliga a multiplicar los esfuerzos,
pues se va perdiendo eficacia y se genera más fatiga. Progresivamente va
aumentando la fatiga mental y física, mientras disminuye la posibilidad de
recuperación. El resultado final puede ser la inversión del ritmo sueño/vigilia,
por lo que la fase de reposo se caracteriza por insomnio y la de actividad por
soñolencia.
Entre los efectos patológicos de los ritmos de trabajo encontramos los
trastornos gástricos, cardíacos, psicológicos y sociales. Los primeros se
asocian a hábitos alimenticios del trabajador nocturno, donde hay un alto grado
de obesidad. Más frecuente en los trabajos rotatorios son la úlcera
gastroduodenal, dispepsias (digestiones pesadas, molestias) y otras
alteraciones digestivas (diarreas, estreñimientos crónicos, etc.). La incidencia
de los trastornos cardíacos es mayor en trabajadores nocturnos y también
pueden ser considerados como una respuesta al estrés.
Entre los trastornos psicológicos, la ansiedad, irritabilidad, falta de
concentración, insomnio y problemas de memoria suelen ser los más comunes.
La denominada neurosis del trabajador nocturno se caracteriza por fatiga
paradójica (al despertar), insomnio y alteraciones del carácter.
Dado que la mayoría de las personas trabajan de día y duermen de
noche, los trabajadores con turno de noche también tienen problemas sociales:
dificultades en las relaciones con su pareja, los hijos y amistades, así como
para disfrutar de su tiempo libre. Puesto que estos trabajadores son una
minoría, se ven forzados a ajustar sus horarios a los del resto de la sociedad.
Otra fuente de estrés es el contenido del trabajo. Debido principalmente a
la automatización, cada vez son más frecuentes los trabajos de bajo contenido
psicológico, con falta de variedad, de autonomía, de demandas de creatividad y
con escasas oportunidades de interacción social. Un ejemplo lo tenemos en la
falta de participación en la toma de decisiones. El escaso apoyo de la dirección
de la empresa y la reducción de la autonomía para trabajar son estresores que
no afectan por igual a todos los trabajadores, siendo más vulnerables los que
ocupan un nivel intermedio en la jerarquía organizativa. Los mandos
intermedios están especialmente presionados por la inseguridad en el trabajo,
por la falta de autoridad real y por un sentimiento de constricción entre los
mandos superiores y los subordinados.
El desempeño de los roles en el trabajo, fundamentalmente el conflicto y
la ambigüedad de roles, ha sido ampliamente estudiado como fuente de estrés.
Los datos de diferentes estudios señalan correlaciones positi-vas con el
absentismo (Breaugh, 1980), abandono del trabajo y ansiedad (Hammer y Tosi,
1974), tensión general física y psíquica (Orpen, 1982). El conflicto y la
ambigüedad de roles se relacionan negativamente con la satisfacción laboral
(Singh et al., 1981; Bre-augh, 1980, García et al., 1991), satisfacción con la
supervisión, desempeño, compromiso e implicación en el trabajo (Schuler,
Aldag y Brief, 1977), compromiso organizacional (Fisher y Gitelson, 1983) y
cohesión de grupo (Randolph y Posner, 1981). Terry, Neilsen y Perchard
(1993) encontraron que el conflicto y la ambigüedad de roles son buenos
predictores de la insatisfacción laboral y del malestar psicológico.
Jackson y Schuler (1985) en una revisión cuantitativa encontraron
correlaciones negativas entre ambigüedad y conflicto de roles con las
siguientes variables: participación, feedback, satisfacción laboral, compromiso
e implicación en el trabajo. Además, se ha señalado que el conflicto y la
ambigüedad de roles están consistentemente asociadas entre sí (Jackson y
Schuler, 1985).
Los problemas derivados del desempeño de los roles (conflicto,
ambigüedad, sobrecarga y pobreza de roles) suelen ocurrir en puestos mal
diseñados. De lo anterior se desprende que es muy útil y en muchos casos
necesario que la organización tenga diseñado un organigrama donde se
reflejen de la forma más clara posible el lugar que ocupa cada persona en la
organización. Esto implica la realización de un adecuado análisis de puestos, y
establecimiento de competencias y responsabilidades.
Las pobres y malas relaciones sociales es otra fuente de estrés
importante. La interacción entre las personas en el trabajo o fuera de él es
fundamental para la coordinación de las diferentes actividades y roles en la
organización. Con el paso del tiempo, las relaciones entre las personas de una
organización pueden ir más allá de lo puramente laboral, pero lo importante es
que las relaciones personales estén marcadas por la colaboración y una actitud
positiva dentro y fuera del trabajo. El grupo de amistades, la familia, etc.,
representan un papel importante en el equilibrio social de la persona. A nadie
escapa que en las organizaciones, se producen tensiones y conflictos, por lo
que tener un grupo de personas que proporcione ayuda en momentos difíciles
es especialmente relevante.
Algunas de las clasificaciones de estresores incluyen la carrera
profesional, entendida como una secuencia de actividades y conductas
relacionadas con el trabajo. Diversos aspectos relacionados con el desarrollo
de la carrera, sobre todo la falta de seguridad en el trabajo y la incertidumbre
respecto al futuro del trabajador en la empresa, han sido señalados como
"estresantes". En este sentido, los contratos temporales y el tratamiento
diferente a personas que ocupan puestos similares, ocasiona tensión. La falta
de equidad se puede deber a una promoción insuficiente, por una promoción
excesiva o por ser consciente de que se ha alcanzado el techo máximo. Los
resultados de la percepción de falta de equidad pueden ser los salarios, los
beneficios sociales o el grado de aceptación de un individuo en una
organización.
McMurray (1973) describe el "síndrome de la neurosis del ejecutivo"
haciendo referencia al directivo promocionado por encima de sus posibilidades
y que trabaja en exceso con el fin de ocultar su inseguridad y falta de
preparación. Otros autores se han referido a la crisis experimentada por los
ejecutivos de mediana edad, período en el que comienzan a ralentizarse sus
progresos y promociones y experimentan conflictos, ansiedad, tensiones y
temores al caer en la cuenta de que pueden ser sustituidos por otros
compañeros más jóvenes y mejor preparados.
A lo largo de la carrera profesional se producen diversas transiciones que
pueden dar lugar a un cambio de puesto de trabajo o de profesión, o de un
cambio en la orientación dentro de un mismo trabajo. Estas transiciones
suponen un alto costo para los individuos y sus familias y, consecuentemente,
también para las organizaciones. Un fenómeno poco estudiado es el de la
persona que ha llegado a lograr cierto nivel dentro de su profesión, pero que,
por diversos motivos, se siente insatisfecho con su trabajo y desea o tiene
pensamientos insistentes de cambiar de actividad. Sin embargo, el estatus
profesional y social alcanzado, y las cambiantes y exigentes situaciones
laborales actuales hacen que tal cambio le sea imposible.
La continua introducción de nuevas tecnologías en el ámbito laboral tiene
importantes implicaciones. Se trasforman las tareas, se crean puestos de
trabajo, y se modifican la supervisión y las estructuras organizativas. Estos
cambios, aunque en la mayoría de las ocasiones eliminan estresores, pueden
hacer que surjan otros nuevos.
Un ejemplo de la introducción de nuevas tecnologías lo tenemos en la
recopilación, almacenamiento, análisis y notificación, por medios informáticos y
de manera continua, de información sobre las actividades de los trabajadores,
la llamada supervisión electrónica del rendimiento. La utilización de este
sistema se considera adecuada para establecer unos niveles óptimos de
rendimiento, así como para aumentar la productividad. Tradicionalmente, el
rendimiento se ha supervisado mediante la observación directa, el examen de
muestras de trabajo, el análisis de informes y el análisis de medidas de
rendimiento. La supervisión electrónica del trabajo modifica el entorno
psicosocial del trabajo, afectando a las exigencias del puesto, las retribuciones,
la justicia y la intimidad (Schleifer, 1998). La supervisión electrónica del
rendimiento es considerada como un estresor que puede producir trastornos
del estado de ánimo (Schleifer, Galinsky y Pan, 1995) además de otros
problemas típicamente atribuidos al estrés como ansiedad y depresión (Smith
et al. 1992; Carayon, 1994).
Por último tenemos los factores organizacionales. Por ejemplo, los
continuos cambios en las organizaciones provocan la aparición de nuevos
estresores. En este sentido, han comenzado a recibir atención las fusiones y
adquisiciones de empresas, la reducción de presupuestos y la ambigüedad e
incertidumbre del futuro laboral.
En la actualidad, un fenómeno que ya no es inusual es el de las fusiones
y adquisiciones de empresas. Se entiende por fusión la unión de dos o más
empresas para formar una sola; es un caso especial donde, en general, las
empresas desean fusionarse y hacerlo equilibradamente dentro de lo posible.
Por contra, la adquisición puede suceder a pesar de los deseos de la empresa
adquirida. Los procesos de fusión y adquisición de empresas van
acompañados de una serie de problemas entre los que destacan la pérdida de
identidad personal y organizacional, los conflictos asociados con la
dependencia del control productivo, con la imposibilidad de gestionar la
compañía, así como los derivados de la combinación de culturas
organizacionales y objetivos de la nueva empresa, etc.
Marks y Mirvis (1985a; 1985b) hablan del síndrome de fusión como una
conducta defensiva, una respuesta a la incertidumbre y a las presiones que
trae consigo este fenómeno. En los niveles jerárquicos bajos de la organización
circulan los rumores de despidos y reducción de plantillas, reorganización del
personal, congelamiento de los sueldos y pérdidas de beneficio. También
puede existir un desequilibrio en el trato de las plantillas primitivas, y el
desmantelamiento o cierre de plantas, etc. La crisis de la dirección está a la
orden del día, los directivos se aíslan, se hacen poco accesibles, aumenta la
centralización, hay menos comunicaciones oficiales mientras que los rumores
son continuos y se deja a los empleados en la incertidumbre acerca de qué es
lo que está sucediendo. En suma, el escenario organizacional se transforma y
los trabajadores comienzan a estar preocupados por la fusión. Las
consecuencias de tal proceso son, entre otras, que los empleados se distraen
con facilidad y frecuentemente desciende el rendimiento. También, los
empleados clave suelen dejar la empresa. Según Marks y Mirvis (1985a), el
50% de los ejecutivos de las firmas adquiridas dejan su empresa en el período
de un año, y cerca de otro 25% planea dejar el trabajo en los tres años
siguientes.
Algunas de las características de la economía de los últimos años son la
recesión de diversos sectores, cierre de factorías, aumento del desempleo y
recortes presupuestarios. En este sentido, Jick (1983) propone que los
individuos que pertenecen a las organizaciones que sufren recortes
presupuestarios estarán afectados por diversos estresores, especialmente,
inseguridad en el puesto, replanteamiento de la carrera profesional, bajos
incentivos, falta de participación en la toma de decisiones, clima organizacional
tenso y conflictos entre la vida personal y laboral.
Uno de los cambios más espectaculares que se han producido
recientemente en las organizaciones ha sido el paso de la estabilidad a la
inseguridad en el empleo. Diversos factores se han conjugado para dar lugar a
este fenómeno: el ya citado aumento de las fusiones y adquisiciones, el declive
de las organizaciones debido al aumento de las presiones competitivas, el
incremento de la competitividad en los puestos de trabajo por parte de los
empleados jóvenes que aportan una mayor preparación y formación, y la
introducción de nuevas tecnologías que deja fuera de lugar las habilidades y
los conocimientos tradicionales.
Los estudios realizados destacan que este cambio en el mercado laboral
ha tenido importantes efectos psicológicos en los trabajadores. Estos efectos
pueden observarse en los empleados que han perdido su trabajo y en aquellos
que sienten inseguridad. Los trabajadores que han perdido su empleo
incrementan sus índices de depresión, ansiedad, disfunción social, y empeora
su salud mental (1983; Latack y Dozier, 1986; Fryer y Payne, 1986; Leana e
Ivancevich, 1987). Los efectos negativos del desempleo son atribuidos a una
pérdida de beneficios psíquicos y económicos inherentes al trabajo.
Otros trabajos han examinado las relaciones entre la inseguridad en el
empleo, el compromiso con el trabajo y la conducta laboral. Algunos estudios
(por ejemplo, Jick, 1985; Greenhalgh, 1982) muestran que los "supervivientes",
es decir, los no despedidos, manifiestan niveles de esfuerzo y de compromiso
laboral reducidos, y aumento de la resistencia al cambio (por ejemplo, Fox y
Staw, 1979; Greenhalh, 1982). Por tanto, la inseguridad del puesto de trabajo
se ha convertido en un factor que acelera el declive del bienestar personal y de
la empresa.
3.2. Afrontamiento
La manera como las personas se enfrentan a las situaciones estresantes
está relacionada con las consecuencias físicas y mentales de tales situaciones.
Se ha definido el afrontamiento (coping) como los esfuerzos que realiza una
persona por reducir los efectos negativos del estrés sobre su bienestar cuando
percibe determinadas situaciones como peligrosas su bienestar (Edwars,
1988). Es, por lo tanto, una variable individual que modera la relación entre el
estrés y los resultados del mismo.
Un buen número de estudios ha intentado clasificar los distintos tipos de
afrontamiento. La más usual es la de Lazarus y Folkman (1984) que distingue
tres estilos: centrado en los problemas, centrado en las emociones y centrado
en la valoración. El primero incluye la búsqueda de información y la resolución
de los problemas, es decir, implica un comportamiento relacionado con las
situaciones de estrés. El segundo, incluye la regulación y la expresión de las
emociones; y el tercero procura controlar la valoración de las situaciones de
estrés.
Lazarus y Folkman (1984) indican que las personas que utilizan
estrategias variadas tienen un estilo de afrontamiento complejo y las que usan
una única estrategia un estilo simple. Por otro lado, quienes prefieren la misma
estrategia en todas las situaciones reflejan un estilo rígido mientras que
quienes utilizan distintas estrategias en situaciones similares tendrían un estilo
flexible. Este último parece más eficaz que el anterior (Burke, 1998)
3.3. Características de personalidad
Las características de personalidad nos pueden explicar la considerable
variabilidad en la forma que las personas responden a estresores similares.
Aquí sólo mencionaremos dos: el patrón de conducta tipo A y la resistencia.
Friedman y Rosenman describieron el patrón de conducta tipo A como
"una lucha crónica, incesante, por acaparar más y más en menos y menos
tiempo, si es necesario enfrentándose a otras personas o cosas" (Friedman y
Rosenman, 1974, pág. 67). Es un comportamiento persistente que se
caracteriza por la impaciencia, competitividad, agresividad, ambición, y dar la
máxima importancia al trabajo y al éxito laboral.
El patrón de conducta A es un estilo de comportamiento, no un rasgo
estático, con el que las personas responden habitualmente ante las situaciones
y circunstancias que les rodean y que influye en el modo de percibir las
situaciones potencialmente estresantes. Las características distintivas
(impaciencia, ambición, competitividad, agresividad, etc.) causan una cierta
autoselección de los trabajos que implican un mayor grado de exposición a los
estresores laborales.
Por otro lado, las personas con patrón de conducta tipo B manifiestan un
comportamiento más relajado, baja impulsividad, poca ambición y una actitud
menos tensa hacia el trabajo, lo que les hace ser menos susceptibles a emitir
una respuesta de estrés. Los sujetos con patrón de conducta tipo C se
caracterizan por tener un estilo verbal pasivo y cooperativo, no asertivo,
apacible y conformista, por un deseo de agradar y por el control expresivo de
las emociones.
El patrón de conducta tipo A está relacionado con problemas
cardiovasculares, como aseveran múltiples investigaciones (por ejemplo,
Booth-Kewley y Friedman, 1987), y en comparación con los sujetos
catalogados como patrón de conducta B parece tener más problemas de salud
en general (Suls y Sanders, 1987; Jamal, 1990; Winnubst et al. 1996, etc.).
Friedman y Rosenman (1974) sugirieron que las personas con un patrón
de conducta A son más productivos que los B, y algunos estudios aportan
datos que apoyan la idea de la superioridad de los sujetos con patrón de
conducta A frente a los B en cuanto a rendimiento, principalmente en su
característica cuantitativa.
Kobasa (1982) introdujo el concepto de resistencia (hardiness) como
aquella actitud básica de una persona ante su lugar en el mundo que expresa
simultáneamente compromiso, control y disposición a responder ante los retos.
Por lo tanto, de acuerdo con Kobasa, la resistencia está compuesta por tres
dimensiones. La primera es el compromiso o la capacidad en creer en lo
que uno está haciendo y de implicarse en distintas situaciones. El segundo
componente es el control, entendido como la creencia de que uno mismo
puede influir en los distintos avatares de la vida. Estas personas se sienten
capaces de marcar una diferencia utilizando su imaginación, sus
conocimientos, sus habilidades y su capacidad de elección (Oullette, 1998). Por
último, el reto se refiere a creer en el cambio en lugar de en la estabilidad, a
considerarlo como algo normal en la vida y que conlleva oportunidades y no
amenazas.
La hipótesis fundamental de la resistencia es que las personas con
elevados niveles en las tres dimensiones están mejor dotadas para conservar
su salud en situaciones de estrés que las personas con niveles bajos. Diversos
estudios muestran que la resistencia está relacionada con la salud física y
mental (Wiebe y Williams, 1992; Rush, Schoel y Barnard, 1995, etc.).
3.4. Consecuencias del estrés laboral
La exposición de los trabajadores a los estresores laborales está
estrechamente relacionada con el deterioro de su salud. Las consecuencias
negativas del estrés sobre la persona pueden ser agrupadas en varias
categorías: diversas enfermedades y patologías físicas, problemas
psicosomáticos, alteraciones psicológicas y comportamentales, y problemas
organizativos (ver Cuadro 1 y Cuadro 2).
Dentro del primer grupo de problemas, los cardiovasculares son
seguramente los más conocidos. Distintas variables del puesto de trabajo
(demandas altas, poca autonomía) provocan emociones negativas que junto a
las características personales (por ejemplo, patrón de conducta tipo A) parecen
asociadas al riesgo de enfermedad cardiovascular (Appel, 1993; Theorell y
Karasek, 1996). Le siguen algunos tipos de úlceras, principalmente las de
duodeno, y otras alteraciones gastrointestinales, así como el descenso en la
resistencia ante enfermedades infecciosas. También se hace responsable al
estrés del desarrollo de una gran variedad de problemas psicosomáticos como
las palpitaciones, los dolores de espalda y algunos dolores de cabeza (por
ejemplo, las migrañas y los producidos por la contracción sostenida de los
músculos de la cabeza y cuello).
Las alteraciones psicológicas más comunes relacionadas con el estrés
son la ansiedad, descenso de la autoestima, incremento de la irritabilidad, falta
de motivación y depresión. Entre los problemas comportamentales destacan
las alteraciones en los hábitos alimenticios y de sueño, alcoholismo,
drogadicción y tabaquismo. Dentro de las consecuencias que podríamos
denominar de carácter organizativo destacan la disminución del rendimiento,
incremento de la accidentalidad, rotación y absentismo.
- Dolor y opresión en el pecho
- Indigestión y distensión abdominal por gases
- Ulceras de duodeno
- Alteraciones gastrointestinales
- Dolor abdominal
- Micciones frecuentes
- Falta de respuesta libidinal
- Sensaciones de hormigueo en brazos y piernas
- Tensión muscular (a menudo en la zona lumbar)
- Cefaleas
- Migrañas
- Erupciones cutáneas
- Sensación de nudo en la garganta
- Diplopía y dificultad para enfocar la visión
- Palpitaciones
- Hipertensión
- Alergias
- Asma
- Náuseas
- Resfriados y tos
- Diabetes
Cuadro 1. Principales síntomas y enfermedades físicas atribuidas al estrés.
- Cambios de humor excesivos y rápidos
- Preocupación excesiva por cosas que no tienen importancia
- Interés excesivo por la salud física
- Introversión y soñar despierto
- Sensación de cansancio y falta de concentración
- Aumento de la irritabilidad
- Desinterés por la vida y por los demás
- Aumento de conductas adictivas (alcohol, tabaco, drogas, etc.)
- Bulimia y en ocasiones pérdida de apetito
- Cambios en los patrones de sueño
- Abuso de la ingesta de café, bebidas alcohólicas, tabaco y
psicofármacos
- Dificultades para tomar decisiones
- Problemas para concentrarse
- Indecisión y descontento injustificado
- Tendencia a sufrir accidentes y descuido en la conducción de
vehículos
- Demora en la recuperación tras sufrir accidentes y
enfermedades
- Aumento del absentismo en el trabajo
- Pérdida del sentido de la responsabilidad
- Falta de interés por la empresa y por el trabajo
- Disminución en la calidad y cantidad del trabajo
- Uso de recursos para evitar el trabajo.
Cuadro 2. Alteraciones psicológicas y comportamentales más frecuentes
atribuidas al estrés laboral.
Antecedentes y consecuencias Burnout (Extracto seleccionado de García
Izquierdo, M. (1999). Estés Laboral. En M. García Izquierdo (coord). Psicología
del Trabajo y de las Organizaciones. (pp. 229-250). Murcia D.M.)
Acoso psicológico en el trabajo (mobbing)
Una consecuencia del estrés laboral que está recibiendo mucha atención
en los últimos años es el burnout. A mediados de la década de los setenta se
presentó el término burnout (véase, por ejemplo, García, 1990; Gil-Monte y
Peiró, 1996), cuya traducción literal es estar agotado o quemado, como
característico de aquellas profesiones que consisten en ofrecer servicios
humanos directos y de gran relevancia para el usuario. Según esto, en
principio, son profesiones de alto riesgo las relacionadas con la salud (Lewy,
1981; Hoiberg, 1982), la enseñanza y la seguridad pública (Cherniss, 1980).
Aunque el acuerdo sobre estas profesiones de riesgo es mayoritario,
Beemsterboer y Baum (1984) apuntaron que el burnout podría padecerse en
otras muchas profesiones que también implican trato directo con personas
(vendedores, personal de "ventanilla", profesionales de la abogacía, etc.); en
definitiva, de todas aquellas que requieren "trabajar con personas".
Encontramos dos grupos principales de autores (Pines y Aronson, 1988; y
Maslach, 1982a, 1982b; y Malach y Jackson, 1984a, 1984b etc.) que centran
sus esfuerzos tanto en definir como en medir el burnout.
Pines y Aronson (1988) definen el burnout como un estado de
agotamiento psíquico, emocional y mental causado por la implicación durante
largo tiempo en situaciones que requieren demandas emocionales. Estas
demandas pueden ser provocadas por la combinación de expectativas altas y
una situación de estrés crónico. Según estos autores, el burnout se asocia a
numerosos síntomas donde se incluyen agotamiento físico, sentimientos de
desesperanza, incapacidad, y falta de entusiasmo hacia el trabajo y la vida en
general. Las personas "con burnout" desarrollan actitudes negativas hacia su
trabajo y hacia otras personas, principalmente deshumanizando a los demás.
Asimismo, el burnout aparece como el principal factor asociado a una
satisfacción laboral baja, al absentismo, los retrasos y la rotación. Para Pines y
Aronson (1988), son propensos a padecer burnout aquellos que tienen un
fuerte deseo o vocación social, que están altamente motivados y son idealistas,
y quienes tienen la expectativa de que su trabajo puede dar un sentido o
significado a sus vidas. En suma, el burnout es el resultado de una constante y
repetida presión emocional asociada con una implicación intensa con las
personas en el entorno laboral.
Por otro lado, Maslach (1982a; 1982b) y Maslach y Jackson (1984a,
1984b, 1986, etc.) han definido el burnout como un síndrome compuesto por
agotamiento emocional, despersonalización y reducción de los logros
personales. El agotamiento emocional (emotional exhaustion) se refiere a los
sentimientos de estar emocionalmente agotado y consumido debido a las
relaciones interpersonales. Un indicio frecuente de agotamiento es el miedo
ante la perspectiva de tener que volver al trabajo al día siguiente. La
despersonalización (despersonalization) se define como una respuesta
insensible y cruel del profesional hacia los usuarios de los servicios que presta.
Los indicios característicos son el uso de un lenguaje deshumanizado y
despectivo (por ejemplo, "hay un problema con la úlcera de la habitación 18") y
la estricta diferenciación entre la vida profesional y personal. El tercer síntoma,
la reducción del logro personal (diminished personal accoplishment), hace
referencia al descenso de los propios sentimientos de competencia y de logro
de éxitos en el trabajo. Algunas de las principales características son la
tendencia a autoevaluarse negativamente, y la percepción de falta de
promoción o, incluso, el sentimiento de haber perdido competencia en el ámbito
profesional.
A pesar de la creciente popularidad del término burnout, la distinción entre
burnout y estrés no ha sido claramente delimitada. Como Ganster y
Schaubroeck (1991) han señalado, el burnout puede considerarse como un tipo
de estrés, un patrón crónico de respuestas afectivas a las condiciones
estresantes de ocupaciones que requieren altos niveles de contacto
interpersonal.
Algunos autores ya clásicos en esta línea de investigación como McGrath
(1976) y Schuler (1980), clarificaron la situación al definir el estrés como una
condición dinámica en la cual un individuo se enfrenta a una oportunidad,
obligación o demanda para ser, tener o hacer lo que desea; este suceso se
percibe sin certidumbre y sus resultados son importantes para la persona. Esta
definición puede englobar a muchos problemas, incluido el burnout. En este
marco, el burnout puede considerarse como un patrón de respuestas a los
estresores laborales (Shirom, 1989). Así considerado, el burnout puede ser un
tipo particular de estrés laboral originado por una serie de demandas laborales
(estresores), especialmente de naturaleza interpersonal.
En algunos estudios recientes aparecen críticas y reflexiones acerca del
concepto y dimensionalidad del burnout que inciden directamente en la
consideración del MBI (Maslach Burnout Inventory) como el instrumento más
adecuado de medida. Por ejemplo, mientras que para algunos autores el
agotamiento emocional es la dimensión clave del concepto (Shirom, 1989;
Garden, 1989) y utilizan únicamente esta subescala en sus trabajos empíricos
(por ejemplo, Garden, 1989; Koeske y Koeske, 1989), otros cuestionan la
validez del constructo burnout pues arguyen que es sinónimo de depresión
(Meier, 1984), desilusión (Edelwich y Brodsky, 1980) y que puede estar
asociado a rasgos de personalidad (Meier, 1984; Garden, 1989). Por otro lado,
en distintas investigaciones la fiabilidad obtenida en alguna de las subescalas
es baja (por ejemplo, Corcoran, 1985; Powers y Gose, 1986) y, en otras, las
tres dimensiones no aparecen claramente: la variabilidad de la estructura
empírica se ha encontrado tanto utilizando la escala original (por ejemplo,
Iwanicki y Schwab, 1981; Gold, 1984; Corcoran, 1985; Powers y Gose, 1986;
Koeske y Koeske, 1989) como en diversas adaptaciones (por ejemplo, Sirigatti,
Stefanile y Menoni, 1988). No obstante, también hay autores que apoyan la
solución de tres dimensiones (Belcastro, Gold y Hays, 1983; Brookings et al.,
1985; Fimian y Blanton, 1987; Green y Walkey, 1988; Lee y Ashforth, 1990;
Evans y Fisher, 1993).
Se han propuesto diversos modelos explicativos del síndrome de burnout.
A continuación revisaremos sólo dos de los más representativos: el modelo de
Cherniss (1980) y el de Edelwich y Brodsky (1980), aunque también hay otros
bastante interesantes como el modelo de Golembiewski et al., 1986, y el de
Leiter 1988, ambos derivados de la medida del síndrome más conocida y usual:
el MBI (Maslach Burnout Inventory) de Maslach y Jackson (1981a).
El modelo de Cherniss (1980), está basado en un estudio en el que se
entrevistaron repetidamente durante dos años a trabajadores de cuatro
profesiones propensas al burnout (salud mental, enfermería, enseñanza y
abogacía), y propone que las características particulares del contexto laboral
interactúan con las características de los individuos que ingresan en el trabajo y
con sus expectativas y demandas, provocando una fuerte tensión que los
trabajadores experimentan en varios grados. La tensión se afronta de dos
formas diferentes: una, empleando técnicas y estrategias que pueden ser
períodos activos de solución de problemas y, otra, exhibiendo cambios de
actitud negativos que son calificados como burnout. Para Cherniss (1980), el
burnout está formado por diversos estados sucesivos que ocurren en el tiempo
y representan una forma de adaptación a las fuentes del estrés.
Edelwich y Brodsky (1980) proponen un modelo progresivo compuesto
por cuatro etapas diferentes. En la primera etapa, de idealismo y entusiasmo, el
trabajador tiene una serie de expectativas irreales de lo que puede conseguir.
La segunda, la de estancamiento, supone una paralización tras la constatación
de la irrealidad de las expectativas y una pérdida del idealismo y entusiasmo
iniciales. La etapa tercera, que es la considerada núcleo central de la aparición
del burnout, es la de frustración que desemboca, finalmente, en la cuarta etapa
o de apatía, caracterizada por indiferencia y falta de interés, y donde se
establece un sentimiento de vacío total que puede manifestarse en forma de
distanciamiento emocional y de desprecio. La progresión de este modelo no es
lineal, más bien se trata de un modelo cíclico que puede repetirse varias veces
en el tiempo de forma que una persona puede completar el ciclo en distinta
época y en el mismo o en diferentes trabajos.
Acoso psicológico en el trabajo (mobbing): Mariano Meseguer de Pedro y María
Isabel Soler Sánchez.
La palabra mobbing procede del término inglés “mob” (derivada del latín
mobile vulgus). En inglés se distingue entre el sustantivo “mob” como
multitud, gentío, muchedumbre o turba, y el verbo “to mob” que se traduciría
por acosar, atacar en masa, atropellar, festejar tumultuosamente, lo que
vendría a ser como la acción de ese gentío de agolparse en torno a alguien,
bien de modo festivo (como lo hacen los fans sobre su ídolo) o bien de modo
intimidatorio (como lo hace la muchedumbre en torno a un delincuente que ha
cometido un acto que genera alarma social).
En los años sesenta del pasado siglo, el etólogo Konrad Lorenz utilizó
por primera vez el término mobbing para describir la conducta grupal de
ciertos animales gregarios, acosando a un animal solitario de mayor
tamaño, y también a los ataques sobre animales de su misma especie que
manifestaban comportamientos anómalos.
El físico sueco Heinemann (1972), utilizó esta expresión para referirse a
los comportamientos agresivos de un grupo de niños hacia otro niño, sobre
todo en el patio de la escuela. En los años ochenta, del siglo pasado, Heinz
Leymann utilizó el término mobbing aplicándolo a un tipo de violencia de
grupo similar a la escolar, pero entre adultos y en el trabajo.
Las ideas de Leymann sobre este fenómeno y sus efectos se difundieron
rápidamente a otros países escandinavos, como Noruega (Einarsen y
Raknes, 1991) o Finlandia (Lindström y Vartia, 1989).
Fue en 1976 con la publicación del libro The harassed worker por el
psiquiatra americano Caroll Brodsky, donde se relatan, por primera vez,
casos típicos de acoso psicológico en el trabajo, destacando las
consecuencias negativas de estos comportamientos sobre la salud mental,
física y sobre el rendimiento del trabajador. Brodsky consideró que las
víctimas eran sólo la punta del iceberg de la violencia psicológica en el
trabajo.
En nuestro país, el estudio de este fenómeno ha sido más reciente y ha
llamado la atención a la opinión pública, sindicatos, investigadores, juristas y
psicólogos. Cabe citar el esfuerzo de divulgación e investigación realizado
por Piñuel (2001a, 2001b, 2002, 2004) difundiendo el barómetro CISNEROS
sobre incidencia del mobbing. La primera publicación sobre este particular
en español fue la de Marie F. Hirigoyen, titulado El acoso moral (Hirigoyen,
1999). En el campo de la Psicología del Trabajo y de las Organizaciones,
Sáez y García-Izquierdo (2000) presentaron el primer trabajo sobre mobbing
en el VII Congreso Nacional de Psicología Social celebrado en Oviedo
(2000). En el VIII Congreso Nacional de Psicología Social, que tuvo lugar en
Málaga (2003) se realizó un simposium presentándose varios trabajos
(Avargues y León, 2003; Boada, de Diego y Virgil, 2003; García-Izquierdo,
Sáez y Llor, 2003; Montalbán, Alcalde y Bravo; 2003;), mientras que en los
posteriores, IX y X congresos ya hubieron más una veintena de
comunicaciones sobre este fenómeno.
En el año 2006 se publica un monográfico sobre acoso psicológico en el
trabajo en la Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones,
donde se aprecia la contribución de grupos de investigación de Valencia
(UNIPSICO), Madrid (MOBBING RESEARCH INSTITUTE) y Murcia
(EGIPTO), junto con la participación de numerosos departamentos de
psicología (departamento de psicología evolutiva y de la educación de la
Universidad de Granada, departamento de ciencias empresariales de la
Universidad de Alcalá de Henares, departamento de ciencias sociales de la
Universidad Pablo Olavide de Sevilla, departamento de psicología social de
la Universidad de Sevilla, departamento de psiquiatría y psicología médica
de la Universidad Autónoma de Madrid, etc.). Por último, la colaboración de
diversas instituciones públicas como la Escuela Andaluza de Salud Pública y
el Instituto de la Mujer de la Comunidad de Madrid. Todo lo cual pone de
manifiesto el interés y consolidación de una línea de trabajo en esta materia.
(ver en Moreno y Rodriguez, 2006).
El mobbing se ha conceptualizado unas veces, como un tipo de estresor
social; otras, como un conflicto laboral, y, en muchas ocasiones, como una
forma de violencia particular y distinta de otras, como la violencia física, el
acoso sexual o el acoso racial.
Zapf (2004) propone un modelo para ilustrar y facilitar la comprensión del
mobbing, y sus distintas manifestaciones. Este modelo lo representa en
forma de cinco círculos concéntricos (ver gráfico 1).
Víctima de mobbing
Conductas de hostigamiento
Injusticias organizativas
Conflictos Laborales
Estresores sociales
Gráfico 1. Modelo de Zapf (2004)
El círculo externo considera los distintos conflictos sociales que pueden
influir en una organización dada (por ejemplo, situación determinadas del
mercado laboral, condiciones particulares de un sector productivo o
acciones señaladas como reestructuraciones de plantilla, fusiones o
adquisiciones, implantación del modelo EFQM, etc.) y que tienen capacidad
para crear un clima negativo propicio para el aumento de la incertidumbre y
el malestar de los trabajadores.
El siguiente círculo representa los conflictos laborales internos dentro de
las organizaciones, las distintas situaciones de tensión que se producen en
la empresa como consecuencia de una relación distante entre los
trabajadores y la dirección, o entre los representantes de estos con aquella
(por ejemplo, la conflictividad que puede originarse ante graves desacuerdos
con las políticas organizativas, las luchas internas, etc.).
El tercer círculo representa las políticas organizativas que son percibidas
como injustas por los empleados. Lo que denominamos “mobbing
organizativo”, donde se adoptan decisiones que son fuente de malestar (por
ejemplo, imponer una política retributiva o de clasificación profesional de forma
insatisfactoria para los trabajadores).
El cuarto círculo conlleva la aparición de actos hostiles y negativos sobre
algunos miembros de una organización (conductas que suelen estar
representadas en las evaluaciones sobre mobbing). Estos actos suelen ser
repetidos y frecuentes sobre una o varias personas.
En el último círculo estaría representado quién se siente blanco y objetivo
del acoso, y la percepción de víctima de mobbing, objeto de ataques continuos,
directos y recurrentes.
La investigación llevada a cabo por Meseguer, Soler, García Izquie do
y Sáez, (2007) puede servir de claro ejemplo de lo que significan las distintas
manifestaciones del mobbing y la comprensión de éste. Esta investigación
se llevó a cabo en el sector hortofrutícola en la región de Murcia,
caracterizado por una alta inestabilidad laboral, una discriminación
contractual (mayoritariamente como eventuales y fijos discontinuos) y
asistencial (se aplica el denominado Régimen Especial Agrario), el diseño
de los procesos de producción dominados por el trabajo en cadena
(monótonos y automatizados), las estructuras empresariales altamente
jerarquizadas, el alto porcentaje de trabajadores de colectivos desprotegidos
(mujeres e inmigrantes) y una alta siniestralidad laboral (todo lo cual
representaría el círculo externo, estresores sociales).
El segundo círculo (conflictos laborales) estaba claramente reflejado en
la empresa donde se realizó el estudio, donde había una “guerra abierta”
entre representantes sindicales y trabajadores, desde la elección del último
comité. Estos conflictos se manifestaban en graves desacuerdos entre la
dirección de la empresa y estos trabajadores, incluso con continuas
demandas de éstos a la Inspección de trabajo por incumplimientos del
convenio colectivo (sobre el transporte, sobre la transformación de contratos
eventuales a fijos discontinuos, etc.).
En el tercer círculo (injusticias organizativas), la dirección establecía
medidas, que en muchos casos se consideraban coercitivas, en aplicación
estricta del convenio colectivo. Así, se adoptaban decisiones sobre los
turnos de trabajo que perjudicaban claramente a aquellos trabajadores que
se acogían al transporte colectivo y no renunciaban “voluntariamente” al
mismo, se reducía el número de horas de los operarios eventuales (para que
fuese claramente insuficiente el sueldo) o se imponían fuertes medidas
disciplinarias ante pequeñas faltas (por ejemplo, la impuntualidad se
castigaba con un día de suspensión de empleo y sueldo).
En el cuarto círculo (conductas de hostigamiento), se centró en las
conductas típicas del mobbing, después de aplicar el cuestionario de
mobbing NAQ-RE (Einarsen y Hoel, 2001, en su versión española realizada
por Sáez, García-Izquierdo y Llor, 2003), hasta un 28% de los trabajadores
se podían clasificar como afectados por comportamientos típicos de
mobbing, siendo los más frecuentes los actos negativos relacionados con el
rendimiento en el trabajo (infravaloración de sus resultados y esfuerzos, no
ser tenido en cuenta y ocultar información relevante para realizar su
actividad laboral).
En el último círculo (víctimas de mobbing), se icluyó a aquellos
trabajadores “gravemente” afectados por este problema, y que reconocían
abiertamente estar sufriendo acoso laboral. Así, en las distintas entrevistas
realizadas destacaban conductas de acoso como “te degradan para que te
vayas”, “me tratan con indiferencia”, “no puedo más”, “se burlan de mí por mi
forma de hablar”, etc.
Características del mobbing
El mobbing es un fenómeno complejo que se lleva a cabo por medio de
conductas hostiles repetidas, de intensidad suficiente como para hacer daño,
no deseadas, no recíprocas y que pueden tener un efecto devastador para
quien lo padece (Di Martino, Hoel y Cooper, 2003). Einarsen, Hoel, Zapf y
Cooper (2003), en una revisión de las distintas investigaciones realizadas,
señalan varios elementos característicos del mobbing: (1) una frecuencia y una
duración repetitiva y persistente de conductas hostiles; (2) una acción que se
ejerce mediante una serie de conductas hostiles que van desde las críticas
permanentes al trabajo, comentarios injuriosos, calumnias, etc. hasta
amenazas y actos de violencia física, y del que posiblemente el mobbing no
sea más que un paraguas que recoge diversas modalidades de acoso; (3) una
serie de reacciones de las víctimas típicas en las distintas fases del proceso de
acoso; (4) la intención del acosador(es) que ejerce(n) la violencia ya sea de
carácter instrumental o afectivo; (5) un desequilibrio de poder de las partes, que
conlleva que, al menos, la víctima perciba que no dispone de los recursos
necesarios para defenderse ante esta situación; (6) un número de acosadores;
se estima que entre el 60 y el 80% de los casos hay más de una persona
implicada; (7) el estatus de acosadores y víctimas, que hace que este
fenómeno pueda darse desde niveles jerárquicos superiores hacia los
inferiores, dentro del mismo e incluso desde estatus inferiores a superiores.
Incidencia y evaluación del mobbing
Existen muchas dificultades para llegar a una medición “real” de la
incidencia del mobbing, principalmente porque la información se recoge, casi
exclusivamente, de las manifestaciones realizadas por los afectados, quienes
en principio, tienden a negarlo o minimizarlo (Randall, 1992). Así, seguramente,
se estará infravalorando la verdadera dimensión del mobbing (Einarsen y
Skogstad, 1996). Admitir que se es víctima, es como aceptar que se ha
fracasado en el afrontamiento y solución del problema, lo que puede dañar la
autoestima de quien lo asume (O’Moore y Hellery, 1989). Además, hemos de
añadir que en las estimaciones sobre la incidencia de mobbing existen
diferencias entre países, el tipo de actividad laboral que se desempeñe, las
diferentes definiciones de mobbing que adopten los investigadores y los
distintos criterios empleados para su evaluación.
En resumen, en los distintos estudios que se han analizado la incidencia
oscilaría entre el 10-17% si nos basamos en la información recogida
mediante cuestionarios estandarizados, como el LIPT (Leymann Inventory of
Psychological Terrorization) de Leymann (1990, 1996) o el NAQ (Negative
Acts Questionnaire) de Einarsen y Raknes (1997) (Björkqvist, Österman y
Hjelt-Bäck, 1994; García-Izquierdo, Llor, Sáez, Ruiz, Blasco y Campillo,
2004; Gil-Monte, Carretero y Luciano, 2006; Hoel, Cooper y Faragher, 2001;
Nield, 1995; Paoli y Merllié, 2001; Piñuel, 2002; Quine, 1999, 2001; Salin,
2003; Vartia 1996, 2003; Vartia y Hyyti, 2002;); entre el 3-7% cuando a estos
cuestionarios se añade como criterio el que alguna conducta de acoso se
repita con una frecuencia semanal y durante un período de al menos 6
meses (Einarsen y Skogstad, 1996; Leymann, 1992; O-Moore, 2000; OMoore, lynch y David, 2003); ahora bien, si preguntamos directamente a los
encuestados si se sienten víctimas de mobbing se estima la incidencia entre
el 1-4% (Hogh y Dofraddotir, 2001; MTAS, 2004; Salin, 2001).
En Europa, los resultados obtenidos en la III Encuesta Europea sobre
Condiciones de Trabajo (Paoli y Merllié, 2001), señaló una incidencia media
del 9% (12 millones de afectados). Por países, Finlandia, Países Bajos,
Reino Unido, Suecia, Bélgica y Francia arrojaron índices por encima de la
media, mientras que Portugal, Grecia, Italia, España, Austria, Luxemburgo,
Alemania y Dinamarca, lo hicieron por debajo (ver tabla 1).
16
15
14 14
14
12
12
11
10
10
10
9
Porcentaje
8
8
7
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Tabla 1.-Incidencia del mobbing por países de la UE.
Fuente: Di Martino, Hoel y Cooper. (2003).
En España, en la V Encuesta Nacional de Condiciones de Trabajo
(MTAS, 2004), fueron entrevistados un total de 5.236 trabajadores, a los
cuáles se les preguntó si en los últimos doce meses habían sido objeto en su
entorno laboral de algunas de las siguientes conductas: “¿le ponen
dificultades para comunicarse?”, “¿le desacreditan a nivel personal o
profesional?” y “¿le amenazan?” Los resultados muestran que a un total de
145 trabajadores (2.8%) – criterio estricto - se les acosaba de forma semanal
o diaria, y a 236 (4.5%) – criterio menos estricto - se les hostigaba de forma
mensual, semanal o diaria. En la Comunidad Valenciana, en la I Encuesta de
Condiciones de Trabajo (Sempere, 2004), mediante un cuestionario
administrado a 500 trabajadores (que representaban los distintos sectores
empresariales de dicha comunidad), se les preguntó si en los dos últimos
años habían padecido alguna forma de violencia (física o verbal),
discriminación (sexual, racial, nacionalidad, invalidez, política o religiosa) o
acoso psicológico. Los resultados mostraron que el 6.2% de los trabajadores
referían haber padecido violencia verbal y el 0.9% acoso psicológico.
En cuanto a los sectores económicos, los resultados de la V Encuesta
Nacional de Condiciones de Trabajo (MTAS, 2004) mostraron que el sector
Servicios es el más afectado, y dentro de éste, las ramas de actividad de
servicios sociales y administración/banca con un 6.2% y un 5.8%,
respectivamente. Los sectores de la industria (3.5%) y la construcción (1%)
estaban significativamente menos afectados. En cuanto al sector público, en un
trabajo específico realizado en la Agencia Tributaria y la Intervención General
de la Administración del Estado, con una muestra 4.120 personas, Piñuel
(2004) cifró en un 22% la incidencia del mobbing (por encima del 15% que
había encontrado en estudios anteriores), señalando además que un 10% de
los trabajadores mostraban síntomas característicos del síndrome del burnout,
y un 4.4% manifestaban ambos problemas. Sobre los resultados de la I
Encuesta de Condiciones de Trabajo de la Comunidad Valenciana (Sempere,
2004), la violencia verbal es más frecuente en la agricultura (40% de los
trabajadores), industria extractiva (30.4%), cuero y calzado (24.5%) y
actividades sociales (21.3%).
Para la medida del mobbing se han utilizado técnicas de investigaciones
cuantitativas y cualitativas. Inicialmente, Leyman, Brodsky o Adams dieron a
conocer el fenómeno por medio de observaciones clínicas o de entrevistas
periodísticas. Posteriormente, tomaron el relevo las técnicas cuantitativas
para la estimación de la incidencia, las conductas implicadas y la
procedencia del mobbing (Hoel, Einarsen, el propio Leymann, Zapf, Vartia,
etc.).
En una extensa revisión de las distintas formas de medir el mobbing,
Cowie, Naylora, Rivers y Pereira (2002) las clasificaron según la fuente de
información: en métodos internos, por el uso básicamente de la información
procedente de los sujetos analizados (como cuestionarios, entrevistas o
grupos focales), en métodos externos, donde la información procede
básicamente del investigador o de los compañeros (como la observación o la
nominación entre iguales), y en métodos multi-modales que utilizan una
combinación de los anteriores.
El cuestionario ha sido la técnica más utilizada, destacando el uso del
LIPT (Leymann Inventory of Psychological Terror) de Leymann (1990) y el
NAQ (Negative Acts Questionnarie) de Einarsen (Einarsen, Raknes y
Matthiesen. 1994; Einarsen y Raknes, 1997; Hoel y Cooper, 2000).
Las consecuencias y los efectos del mobbing
El mobbing se ha considerado como una “epidemia silenciosa” (Zapf,
1999; Wilson, 1991), que provoca insatisfacción laboral, malestar
psicológico, problemas psicosomáticos y físicos. Brodsky (1976) afirmaba
que las consecuencias para los trabajadores, las organizaciones y la
sociedad serían devastadoras.
a) Los efectos sobre la organización
Hoel, Einarsen y Cooper (2003) agrupan en cuatro apartados los efectos
principales del mobbing para la organización: absentismo, rotación del
personal, productividad y pérdidas económicas.
El absentismo laboral. Dawn, Cowie y Ananiadou (2003) estimaron que de
las personas acosadas, un 25% acabarían por abandonar la organización
(jubilación forzosa, despido, baja voluntaria o enfermedad). Sin embargo,
antes de que se produjera esto, se sucederían períodos de ausencia
reiterada del trabajo (Einarsen, 1999; Leymann, 1993, 1996; Zapf y Gross,
2001), lo que nos lleva a pensar en una estrecha relación entre absentismo y
mobbing. Matthiesen, Raknes y Rökkum (1989) mostraron una asociación
positiva entre estas dos variables en profesores, y Toohey (1991) señaló que
esa relación es especialmente significativa en las bajas por enfermedad de
larga duración. Quine (2001) cifró en un 8% las bajas por enfermedad con
hospitalización debidas al mobbing, mientras que Kivimaki, Eloviano y
Vathera (2000) y Vartia (2001), en sendos estudios realizados en Finlandia,
encontraron respectivamente un 26% y un 17% de absentismo asociado al
mobbing.
No obstante, varias investigaciones, que han explorado esta relación,
encuentran una asociación bastante débil (Einarsen y Raknes, 1991; Hoel y
Cooper, 2000; UNISON, 1997). Por ejemplo, un trabajo de Einarsen y
Raknes (1991) mostró que el mobbing sólo explicaba el 1% de la varianza
total del absentismo por enfermedad, y Hoel y Cooper (2000) señalaron que
los empleados que sufrían acoso se ausentaban del trabajo siete días más
por año que aquellos que no lo sufrían. Esta relación, relativamente débil,
podría explicarse por la presión que, en muchos casos, ejerce la
organización sobre los asalariados para asistir al trabajo, aun estando
enfermo, y por la incomprensión que existe de las afecciones de tipo
psicológico.
La presión percibida para asistir al trabajo se incrementa cuando el
individuo es consciente debido a su ausencia sus tareas las tendrán que
suplir sus compañeros, incrementándole la carga de trabajo, cuando se
reduce el salario, cuando existe un alto riesgo de perder el puesto o cuando
las víctimas no quieren que se les acuse de estar fingiendo una enfermedad.
Esta presión puede ser tan elevada que, en ocasiones, se convierte en una
forma paradójica de mobbing (UNISON, 1997).
La rotación de personal. La mayor parte de los estudios, debido a su
carácter correlacional y al empleo del autoinforme, más que analizar la
rotación se ocupan de la intención de abandonar la organización (Hoel y
Cooper, 2000; Keashly y Jagatic, 2000; Quine, 1999). Vartia (1993) halló
que el 46% de los acosados tenían la intención de abandonar el trabajo,
aunque ésta no se correspondía con el abandono efectivo. En un estudio
posterior, cuantificó en un 17% las personas que habían dejado realmente
el trabajo debido al acoso (Vartia, 2001).
La posible explicación de este hecho estaría en la utilización de la
intención de abandonar o de buscar otro empleo como un mecanismo de
afrontamiento positivo para reducir el problema, como una estrategia
psicológica que permite al individuo buscar un nuevo puesto de trabajo, o
al menos le alivia la idea de no tener que permanecer “toda la vida” en su
organización (Keaslhy y Jagatic, 2000).
Sin embargo, en la mayoría de los casos, las condiciones del mercado
laboral no permiten a las víctimas dejar su trabajo, por lo que su
permanencia en la empresa sirve para que el conflicto se vaya escalando
con el tiempo. La dificultad para encontrar otras alternativas de empleo
agrava el riesgo para la salud y los efectos negativos para la organización,
porque la consideración del despido o de la “baja voluntaria” más que en
una solución se podría convertir en el “verdadero” problema (Peris, 2002).
Por otro lado los efectos sobre la productividad y el rendimiento.
Posiblemente debido a la dificultad de medir la productividad, los
estudios en los que se analiza su relación con el mobbing son escasos.
Einarsen et al. (1994), con una muestra de empleados adscritos a un
sindicato noruego, hallaron que el 27% de los encuestados estaba de
acuerdo en que el mobbing reducía su eficacia en el trabajo. Hoel y
Cooper (2000) incluyeron una pregunta sobre cuál era su rendimiento
actual en su puesto, independientemente de si eran víctimas o no de
mobbing, y estimaron en un 7% el descenso de la productividad en el
primer grupo. En EEUU, Johnson e Indvik (1994) cifraron entre los cinco y
seis billones de dólares las pérdidas de productividad por acoso.
En numerosos trabajos las inferencias de estimación de productividad se
han realizado de forma indirecta, asociando el mobbing a la insatisfacción
laboral, la reducción del compromiso o la baja motivación que, sin duda,
repercutirán en el rendimiento en el trabajo (ver en Hoel et al., 2003).
Por último, Los costes del mobbing. Inicialmente, Leyman (1990) cifró
entre 30.000 y 100.000 dólares por persona y año los costes del mobbing
para una organización. Rayner (2000) estimó unos gastos empresariales de
un millón de libras esterlinas sólo en términos de reemplazo del personal, y
Sheehan, McCarthy, Barker y Henderson (2001) entre 600.000 y 3,6
millones de dólares anuales para una empresa media de 1.000 trabajadores.
La Comunidad Autónoma del País Vasco, Gutiérrez y Mugarra (2003)
estimaron los gastos sociales del mobbing en el año 2002. Para esta
valoración dividieron los costes en tres apartados: los derivados de las bajas
laborales, de las consultas de salud mental y del consumo de fármacos y
antidepresivos. Tomando en consideración el porcentaje de afectados por
mobbing entre un mínimo del 5% (Paoli y Merllié, 2001) hasta un máximo del
16% (Piñuel, 2001) concluyeron que por bajas laborales el coste iría desde
los 77.8 hasta los 248,9 millones de euros; por consultas de salud mental,
desde los 128,79 hasta los 412,32 millones de euros; y, por consumo de
antidepresivos, desde los 2,8 hasta los 9 millones de euros. Por tanto, el
gasto total sería de unos 243,39 millones de euros anuales en la previsión
más favorable y de unos 778,85 millones de euros en la menos favorable.
Hoel et al. (2003) recomiendan que, para investigaciones futuras sobre
costes, se analicen los siguientes elementos: absentismo por enfermedad
(costo para la empresa, horas extraordinarias de compañeros, etc.), rotación
y gastos de sustitución (los que hacen referencia al reclutamiento, selección
y formación), impacto en la productividad y rendimiento, compensaciones y
litigios (abogados e indemnizaciones) y deterioro de la imagen social de la
empresa.
b) Los efectos individuales del mobbing
Los efectos sobre la salud psicológica y física. Keashly y Harvey (2004), en
una recopilación de trabajos de investigación, categorizaron los efectos del
“abuso emocional” en directos e indirectos. Los efectos directos se refieren al
humor negativo (miedo, resentimiento, ansiedad y depresión) y la distracción
cognitiva (problemas de concentración). Los efectos indirectos aluden a: a) la
reducción del bienestar psicológico (en forma de disminución de la autoestima
y de la autoeficacia, abuso del alcohol, baja satisfacción con la vida, tendencias
depresivas, o sobre-emocionalidad); b) los problemas de origen psicosomático;
y c) las consecuencias sobre la organización.
Vartia (2003), mostró una asociación significativa entre el mobbing y los
problemas de salud. Debido al diseño longitudinal del mismo, pudo relacionar el
mobbing con la aparición de enfermedades cardiovasculares y con la
depresión. La conclusión más importante a la que llegó fue, que los daños para
la salud son el resultado del tiempo de exposición al mobbing pero que, a su
vez, algunos de los daños causados, como la depresión, les hacían más
vulnerables a los acontecimientos futuros en el trabajo.
En este punto, conviene señalar que la mayor parte de los trabajos en los
que se relacionan estas variables se han realizado con víctimas de mobbing,
que generalmente han sufrido un largo proceso de acoso. Por esta razón,
cabría preguntarse si en las investigaciones llevadas a cabo con grupos de
trabajadores en general, y en donde, posiblemente, los procesos de
victimización fueran menos acusados, también aparecerían asociaciones
significativas con la salud y el bienestar.
Einarsen y Raknes (1997), en una muestra de empleados pertenecientes a
empresas navales, encontraron que la exposición al mobbing explicaba el 23%
de la varianza de la salud psicológica y del bienestar. Anteriormente, Einarsen
y Skogstad (1996) asociaron esta experiencia con problemas psicológicos,
psicosomáticos y musculoesqueléticos. Kaukianem, Salmivalli, Björkqvist,
Österman, Lahtinen, Kostamo y Lagerspetz (2001) concluyeron que las
personas clasificadas como “víctimas”, comparadas con “no víctimas”, diferían
de forma significativa en síntomas físicos, problemas afectivos, cognitivos y
sociales. También se han hallado asociaciones con el burnout (Einarsen,
Matthisen y Skogstad 1998), donde las auxiliares de enfermería acosadas
puntuaban más alto en la escala de burnout que las no acosadas.
Vartia (2001), por medio de un análisis de regresión, concluyó que ser
víctima de mobbing era un predictor significativo de los síntomas de estrés
incluidos en su estudio, aunque sólo explicaba el 5% de la varianza total.
Einarsen et al. (1996) observaron que el acoso explicaba el 13% de la
varianza referente a molestias psicológicas, el 6% a los problemas
musculoesqueléticos, y el 8% a los problemas psicosomáticos.
Entre las consecuencias también aparecen relaciones significativas con
la toma de medicación, como somníferos o sedantes (Vartia, 2001, 2003).
En definitiva, no parece haber duda de que, tanto en los estudios
realizados exclusivamente con víctimas como en los realizados con
muestras globales, la asociación entre el mobbing y los problemas de salud
es significativa.
Por otra parte, algunos autores han relacionado el tipo de actos negativos
que se utilizan en el acoso y las consecuencias de los mismos. Así, parece
ser que cuando practican conductas negativas dirigidas a la vida privada o al
desempeño profesional, el impacto es mayor en la pérdida de salud de las
víctimas (Einarsen y Raknes, 1997; Vartia, 2003), mientras que emplear el
aislamiento social, ignorar a alguien, no permitir expresar sus ideas y
opiniones, o darle a alguien tareas sin sentido, se asocia principalmente con
la pérdida de autoconfianza (Vartia, 2003).
Respecto a los efectos del mobbing sobre la sociedad parece obvio, que los
diagnósticos por ansiedad generalizada, el síndrome de estrés postraumático,
o cualquier otro, llevan consigo un aumento del absentismo, y si finalmente se
consigue expulsar a la persona de su puesto, los costes de protección sobre
este trabajador recaerán en la sociedad. Si además, esta persona quedase
excluida definitivamente del mercado de trabajo (por ejemplo por incapacidad
laboral permanente) el coste que asume la sociedad es aún mayor. En Suecia,
se estimó que el 25% de los trabajadores con edades superiores a los 55 años
que habían sido jubilados anticipadamente, entre el 20% y el 40%, habían
desarrollado enfermedades debidas a experiencias de mobbing. Por este
motivo, muchos países europeos, como Francia, Alemania, Italia, Suecia, los
Países Bajos o Noruega han elaborado un marco legal para tratar la agresión
psicológica (Di Martino et al., 2003) y considerar como punibles ciertas
prácticas de acoso en su ordenamiento jurídico.
A modo de resumen, el fenómeno del mobbing, además de ocasionar
problemas de salud a los trabajadores, aumenta el absentismo y reduce el
rendimiento, lo que se traduce en un alto coste para las organizaciones. Por
ello, la investigación futura debe centrar gran parte de sus esfuerzos en el
conocimiento y comprensión de los antecedentes y las causas de ese
fenómeno, sobre todo los de naturaleza organizativa y es por lo que
entendemos que debiera considerarse imprescindible su evaluación en el
marco de la prevención de riesgos laborales (Soler, 2008); en desarrollar
herramientas y técnicas de resolución efectivas, donde se realicen
programas de intervención que eviten tanto la aparición de este fenómeno
como su resolución; y por último, una mayor comprensión de este problema,
ampliando la investigación a la figura del acosador y los altos directivos, que
sin duda, son elementos centrales de la aparición, mantenimiento y
desarrollo del acoso psicológico en el trabajo (Meseguer, Soler y García
Izquierdo, 2005).