CAPITULO I GOLOSINAS DEL PERÚ Los inicios de

Distribución de productos terminados en una empresa de golosinas.
Huerat de la Vega, Paulo Stefan..
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CAPITULO I
GOLOSINAS DEL PERÚ
Los inicios de Golosinas del Perú se remontan por el año de 1899 cuando don
Arturo Field funda la compañía Arturo Field y la Estrella Ltda. empresa
dedicada a la elaboración de galletas de soda. Luego con el correr de los años
la empresa crece y amplía su gama de productos, lamentablemente por
circunstancias coyunturales del país la empresa pasa por una difícil situación
por el año de 1970 por lo que es adquirida por la familia Arteaga, quienes luego
de mucho esfuerzo logran sanearla y sacarla a flote diversificando sus
productos, consolidando su presencia en el mercado nacional.
A fines del año de 1992 la compañía Arturo Field y la Estrella Ltda. genera
interés a la transnacional Golosinas del Internacional, la cual contaba con una
serie de fábricas de galletas, golosinas y productos afines en todo el mundo, es
así que dentro de su política corporativa estas fábricas estaban agrupadas en
regiones, en el caso de América del Sur se le denomina Región Andina, la cual
abarcaba los países de Venezuela, Colombia y Ecuador. Tal coyuntura
favoreció a que Golosinas del Internacional comprará la compañía Arturo Field
y la Estrella Ltda. Para anexarla a la Región Andina, ya que el Perú se
presentaba como un escenario atractivo para invertir debido que era un
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mercado cautivo, existía reglas de juego claras por parte del gobierno y su
ubicación geográfica era ideal para poder seguir el proceso de expansión por la
región.
Dicha transacción se realizó en el mes de Febrero de 1993, y a partir de la
fecha la compañía se denominó Golosinas del Perú, la cual cuenta con dos
plantas en la ciudad de Lima, tiene un total de casi 1000 trabajadores, maneja
el 42% del mercado Nacional, y tiene una participación considerable dentro de
la Región Andina.
En la actualidad Golosinas del Perú produce y comercializa una diversidad de
productos
(galletas,
chocolates,
waffers,
refrescos
en
polvos,
postres,
levaduras, polvo de hornear, etc.).
1.1. OBJETIVOS
Se establece dos objetivos bien definidos, un objetivo General y un objetivo
Específico los cuales detallaremos a continuación.
Objetivo General .- que el trabajo del área de distribución sea óptimo en todos
sus canales de distribución (despacho) y que no se presenten coyunturas que
puedan generar malestar a los clientes y que esta situación (malestar) no
pueda ser manejada de una forma idónea y pueda interpretarse negativamente
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por parte de los funcionarios de Golosinas del Perú que consideren que el área
de distribución no esta trabajando de una manera ideal, por ello el objetivo es
tomar "las medidas correctivas que permitan solucionar esta situación" y nos
esperar que se presente este malestar en los clientes.
Objetivo Específico.- la de dar una solución definitiva al tema específico de la
atención a la cadena de autoservicios Santa Isabel, ya que se aprecia que
existe una serie de deficiencias que generan problemas para atender a dichas
tiendas, lo que nos da a entender que el "método actual de distribución" para la
cadena de tiendas Santa Isabel no se encuentra "bajo control" lo cual esta
generando estas incidencias que se convierten en deficiencias de trabajo y que
repercuten directamente en el cliente generando malestar, el cual puede ser
interpretado por la cadena de tiendas Santa Isabel como indiferencia por parte
nuestra, por ello es necesario dar solución a este problema latente proponiendo
una mejora de método.
1.2. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN DE GOLOSINAS DEL PERÚ
La estructura organizativa de Golosinas del Perú
es del tipo de organización
vertical ya que están bien definidos los niveles jerárquicos en el esta definidos
los cargos, sus respectivas relaciones y la carga de sus respectivas funciones;
esta encabezada por el Presidente de la Región Andina el cual es el
responsable de las decisiones y acciones que se realizan en la región. Debajo
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de el se encuentra el Gerente General de Golosinas del Perú el cual recibe las
directivas establecidas para la región, a su cargo en la misma línea de acción
se encuentran el Director de Negocios Golosinas del Perú, el Director de
Finanzas y Sistemas, el Director de Manufactura y el Director de Recursos
Humanos, quienes son responsables de hacer cumplir las directivas
establecidas y lograr el correcto funcionamiento de la empresa. Cada uno de
estos puestos cuenta con una serie de subordinados a los cuales se les
delegan funciones específicas; pero que todos apuntan a consolidar a la
organización dentro de la región. En el siguiente organigrama podemos
apreciar la estructura organizativa de Golosinas del Perú.
1.3. POLÍTICA DE PRODUCTO
La política de producto que se desea establecer en el área de distribución para
el canal de autoservicios, para la cadena de tiendas de Santa Isabel, es la de
desarrollar un "método de distribución de secuencia estándar" el cual consiste
básicamente en lograr que el servicio que se brinde sea el mismo para
cualquiera de las 23 tiendas de la cadena Santa Isabel que funcionan en Lima
Metropolitana.
Esto permitirá alcanzar el objetivo específico antes mencionado para lo cual se
ha establecido toda una secuencia de pasos para lograrlo.
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Presidente Región
Andina
Director de
Negocios Perú
Gerente de
Distribución
Gerente de
Ventas
Gerente de
Productos
Industriales
Gerente de
Mercadeo
Director de
Recursos Humanos
Región Andina
Director de
Manufactura
Región Andina
Director de Finanzas
y Sistemas Región
Andina
Tesorero
Regional
Gerente de
Aseguramiento
de la Calidad
Gerente de
Tesorería
Contralor
Gerente de
Control
Interno
Gerente de
Sistemas
Gerente de
Recursos
Humanos
Gerente
Regional de
Proyectos
Gerente de
Compras
Región Andina
Jefe de
Materiales
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Características del Producto
A continuación se detalla las características necesarias para que el servicio que
se brinde sea óptimo:
Confiabilidad; ofrecer el servicio siempre, es decir eliminar la incertidumbre
que los clientes puedan sentir por recibir un servicio.
- Elementos Tangibles; la apariencia de las unidades, del personal etc., es
decir tomar en cuenta el orden, aseo y cuidado, ya que el personal y las
unidades representan la imagen de la empresa.
- Capacidad de Respuesta; que exista una buena disposición y voluntad de
ayudar a los clientes en la solución de los problemas que se les presente
mientras se brinde el servicio.
1.4. POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Se basa en la calidad de servicio que se puede brindar a los clientes de tal
manera que sea rentable para ambos.
En la evaluación de la calidad de servicio de una empresa la satisfacción de las
expectativas de los clientes desempeña un papel central, por eso alcanzar un
nivel de servicio que satisfaga y supere estas expectativas, debe ser uno de los
objetivos que se plantee la empresa.
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1.5. NIVELES DE EXPECTATIVAS
Se debe indicar que existen dos (02) niveles de expectativas bien definidos, los
cuales son:
Nivel Deseado; que es lo que el cliente espera recibir.
Nivel Adecuado; que es lo que el cliente tiene previsto recibir y encuentra
aceptable.
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Lograr la satisfacción del
Cliente
|
Satisfacer las necesidades
No expresadas del cliente.
Fidelizar
al cliente
Incrementar confianza
Del cliente
Satisfacer los requerimientos
Básicos del cliente
Prevenir las quejas
del cliente.
MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ACTUAR
Estabilizar la mejora.
Planear futuras mejoras
VERIFICAR
Chequear resultados.
Reporte de resultados
PLANEAR
Análisis del proceso.
Identificación del problema.
Analizar causas.
Plantear solución.
EJECUTAR/HACER
Implementación de soluciones.
Puesta en marcha del plan.
CICLO SHEWHART
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1.6. POLÍTICA DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN
Canal de Distribución
Un canal de distribución es el camino seguido por un producto o servicio para ir
desde la fase de producción a la de adquisición y consumo.
El tamaño de los canales de distribución se mide por el número de los
intermediarios que forman el camino. Se habla de canales "largos" cuando
tienen muchos intermediarios y canales "cortos" cuando lo forman pocos
intermediarios. No existe un acuerdo en definir cuando un canal es considerado
largo o corto, pero frente a opiniones que establecen al canal corto con uno o
ningún intermediario y al canal largo por más de dos intermediarios,
llegaríamos a la conclusión de que el
canal con dos intermediarios se denominaría con el nombre "normal, clásico o
estándar", que en la práctica es el más difundido.
En el caso de Golosinas del Perú el canal de Provincias es de tamaño normal o
clásico, en lo que refiere al canal de Locales tanto Distribuidores y Mayoristas
son de tamaño normal o clásico, sin embargo en Autoservicios tanto Metro y
E.Wong también cumplen los requisitos para ser considerados de tamaño
normal ya que primero la mercadería se envía a su centro de acopio y luego
ellos con sus propias unidades proceden a distribuirlas a sus tiendas, lo cual no
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sucede con Santa Isabel que siendo un autoservicio la mercadería es llevada
directamente por las unidades de Golosinas del Perú a sus tiendas para ser
comercializadas y adquiridas directamente por el público consumidor, al solo
existir un solo intermediario este canal es de tamaño corto.
Se debe establecer los canales de distribución más adecuados como base
fundamental del servicio al cliente, ya que estos deben cumplir con los
requisitos de ser rápidos, cómodos y eficientes.
La política de canales de distribución vigente en el área de distribución de
Golosinas del Perú esta conformada por dos (02) canales principales los cuales
son:
- Provincias.
- Locales.
1.6.1. Provincias. - es el canal que tiene como finalidad cumplir con la
distribución de los productos terminados de Golosinas del Perú a nivel nacional
El canal de distribución para provincias esta establecido de la siguiente
manera:
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CANALES A NIVEL NACIONAL
a.- RUTA NORTE
Rutas directas:
Lima - Piura.
Lima - Chiclayo.
Lima - Trujillo.
Lima - Chimbóte.
Rutas Alternativas:
Lima - Chimbóte- Trujillo - Cajamarca.
Lima - Pacasmayo ~ Trujillo - Cajamarca.
Chiclayo - Jaén - Moyobamba - Tarapoto.
b. - RUTA CENTRO
- Lima - Huancayo - Tarma.
Lima - Huancayo.
Lima - Tarma.
Lima - Cerro de Pasco - Huánuco- Pucallpa - Iquitos.
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c.- RUTA SUR
Lima - Ayacucho - Andahuaylas.
Lima - Abancay- Cuzco.
Lima - Arequipa.
Lima - Arequipa - Tacna..
d.- RUTA ORIENTE
Lima - Cuzco -Madre de Dios - Puerto Maldonado.
DISTRIBUIDORAS A NIVEL NACIONAL
- Chimbote: Distribuidora Vareo.
- Trujillo : Distribuidora R. y C.
- Pacasmayo: Distribuidora R. Y C.
- Cajamarca: Distribuidora Eca.
- Chiclayo: Distribuidora América.
- Jaén: Distribuidora J. y M.
- Piura: Distribuidora Alvarez.
- Moyobamba: Global Inversiones.
- Tarapoto: Distribuidora Fray Martin.
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- Huancayo: Central Huancayo.
- Tarma: Central Huancayo.
- Cerro de Pasco : Super E.I.R.L.
- Huánuco: Super E.I.R.L.
- Pucallpa: Distribuidora Ríos.
- Iquitos : Distribuidora Éxito.
1.6.2. Locales. - es el canal que tiene por finalidad la distribución de los
productos terminados de Golosinas del Perú a nivel de Lima Metropolitana, el
cual abarca tres (03) segmentos bien definidos, que son: Distribuidores,
Mayoristas y Autoservicios.
1.6.2.1. Distribuidor.- se denomina distribuidor aquel que tiene como beneficio
la exclusividad de una zona geográfica de Lima Metropolitana, es decir nadie
más puede distribuir mercadería de Golosinas del Perú en la zona que se le ha
asignado. Este distribuidor tiene que cumplir con una serie de requisitos como
son el de tener un local acondicionado para almacenar la mercadería, tener su
flota, contar con personal idóneo, tener un capital mínimo de $40 000.00
(cuarenta mil dólares americanos),
contar con una carta fianza y cumplir con las cuotas establecidas por la
empresa en los diversos productos que se comercializa.
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DISTRIBUIDORAS A NIVEL LIMA METROPOLITANA
- Distribuidora Cedano Calderón Amero
(Los Olivos- San Martín de Porres)
- Distribuidora Servipasa S.R.LTDA.
(San Borja - San Luis - La Victoria)
- Distribuidora Negocios Daniel
(Chorrillos- Barranco)
- Distribuidora Redondos
( Miraflores - San Isidro
- Distribuidora Jesús Galdos.
(Pueblo Libre - Jesús María - Lince)
- Distribuidora Grupesa.
(Santiago de Surco -Surquillo- La Molina)
- Distribuidora Desi.
(Villa María del Triunfo - Villa El Salvador)
- Distribuidora Limachi.
(Comas - Carabayllo - Puente Piedra)
- Distribuidora Cealcar Muguruza.
(San Juan de Lurigancho - Lurigancho)
- Distribuidora Colores Latinos.
(Cercado de Lima- Breña)
- Distribuidora Central (Santa Aníta- Ate- El Agustino)
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- Distribuidora Porteña. (Provincia Constitucional del Callao).
1.6.2.2. Mayorista.- se denomina Mayorista aquel comerciante que tiene un
movimiento no menor de $10 000.00 (diez mil dólares americanos) mensuales
y que se encuentra situado en algún gran centro de acopio (Mercado Central
de Lima, Mercado Caqueta, etc.) o zona comercial (Jr. Ayacucho, Av.
Emancipación, etc.).
MAYORISTAS A NIVEL DE LIMA METROPOLITANA
- Golosinas Unión-Av. Emancipación Nro. 961 Lima
- Bautista Quispe Jesús - Jr. Puno Nro. 465 Cercado de Lima.
- Díaz Vega Faustino - Jr Ayacucho Nro. 761 Cercado de Lima.
- Consorcio Mayori - Jr Ayacucho Nro. 820 Cercado de Lima.
- Pedro Méndez - Mercado Caqueta
1.6.2.3. Autoservicio.- se denomina autoservicio a todas las cadenas de
supermercados como son Metro, E. Wong y Santa Isabel, a su vez en este
canal están incluidos los servicios especiales que son Golosinas del Perú Marketing (mercadería para campaña publicitarias), A.G.S. y Vendomática
(máquinas expendedoras) y la cadena de KFC, Pizza Huí y Dóminos Pizza.
Cabe indicar que el presente trabajo tiene como área de acción el canal de
autoservicios y en forma concreta con la problemática de la distribución a la
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cadena de tiendas Santa Isabel, la cual cuenta con 23 tiendas en Lima
Metropolitana.
RELACIÓN DE TIENDAS DE LA CADENA SANTA ISABEL
- S.S.I. Circunvalación nro. 2769 - 2779 Ate -Vitarte.
- S.S.I. Esquina. Dos de Mayo y Saenz Peña Callao.
- S.S.I. J.Prado S/N - C.C. Jockey Plaza.
- S.S.I. C. Comercial Residencial San Felipe Jesús María.
- S.S.I. Av. Brasil con Húsares de Junín. Jesús María.
- S.S.I. Mz. A ürb. Remanso lote 1 La Molina.
- S.S.I. C. Comercial Risso Lince.
- S.S.I. Av. S. Antunez de Mayólo cuadra 9 Los Olivos.
- S.S.I. Roca Vergallo y Javier Prado Magdalena.
- S.S.I. Av: Benavides nro. 487 Miraflores.
- S.S.I. Av. José Pardo cuadra 7 Miraflores.
- S.S.I. Av:.Encalada esquina con Av. Angamos Monterrico.
- S.S.I. Prolongación Javier Prado cuadra 22 San Borja.
- S.S.I. Esquina Dos de Mayo y Los Nogales San Isidro.
- S.S.I. Esquina Roosveit y Libertadores San Isidro.
- S.S.I. Calle 23 nro. 151 Urb. Corpac San Isidro.
- S.S.I. Av. Camino Real nro. 1335 San Isidro
- S.S.I Av. Pezet nro. 1340 San Isidro.
- S.S.I. esquina Av. Universitaria con Av. La Marina San Miguel.
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- S.S.I. Av. Caminos del Inca nro. 301 Santiago de Surco.
- S.S.I. Prolongación Benavides cuadra 52 Santiago de Surco.
- S.S.I. Av. Tomas Marsano con Av. Los Proceres Santiago de Surco.
- S.S.I. Av. Tomas Marsano con Av. Aviación Santiago de Surco.
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