PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIONES A LOS CANALES DE

PR O C E DI MI E N TO D E C AP ACI T ACI O N E S A LO S C AN AL E S D E DI S TRI B U CI Ó N
P AR A AD S M U N DO TU RI S MO R EC E P TI V O
I.- OBJETIVO: Definir una metodología para la realización de capacitaciones a todos los canales de
distribución (por parte de personal que trabaja con ADSMUNDO o en conjunto con proveedores a equipo
comercial ADSMUNDO y clientes), con el objeto de garantizar un conocimiento de los productos y
servicios que ofrece nuestra compañía generando diferenciación respecto de la competencia.
II.- DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
No aplica
III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
Dentro de las conversaciones de negociaciones por parte del Gerente, Ejecutiva y/o en su defecto
Administrador de Stock de productos con los proveedores, están incluidas las capacitaciones tanto para
la fuerza de venta interna como externa. Dichas capacitaciones nacen por dos razones principales:
-
Promoción de productos asociados a la estrategia de Productos de la empresa
Productos que muestran menor conocimiento por parte del equipo de Ventas de acuerdo a estudio
realizado en forma periódica (1 vez al año, después de realizada la Planificación estratégica del
área).
Para dar cumplimientos a estas detecciones de capacitación, es primordial entonces ejecutar un plan de
capacitación tomando en cuenta los siguientes canales de distribución:
a) Equipo Comercial ADSMUNDO (Fuerza de venta interna)
b) Canal de distribución externa (Cliente ADSMUNDO)
a) CAPACITACION EQUIPO COMERCIAL (FUERZA DE VENTA INTERNA)
Una vez al año el Administrador de Stock de productos debe hacer un análisis del conocimiento por
parte del Equipo Comercial, ello, a través de un estudio de conocimiento de productos y destinos de
acuerdo a un levantamiento de información (Ver anexo 1). Este estudio
se realiza
permanentemente ya sea por:
a) Incorporación de nuevos productos (Ver procedimiento de diseño y desarrollo de productos)
b) Rotación o incorporación de personal
c) Necesidad de capacitación de la fuerza de venta en relación a productos o servicios que las
divisiones de ADSMundo ofrecen.
Independiente de la detección de estas necesidades de capacitación, las Gerencias Comerciales y
de Producto, deben garantizar el conocimiento de su personal en los detalles y características de
cada servicio y en lo posible el conocimiento en la práctica de su personal para entregar datos
prácticos y objetivos a sus clientes. Como resultado del análisis de la tabulación de los datos
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generada de las detecciones constantes de capacitación del personal sobre los productos, es que se
realiza un estudio de los destinos y productos críticos (50% o menor de conocimiento), creando un
programa de capacitaciones al Equipo Comercial (Ver anexo 2), el cuál tiene una duración
aproximada de 08 meses de acuerdo a necesidades de Departamento Comercial.
Esta acción de capacitación, nos permite garantizar el ofrecimiento de un correcto servicio de
acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes, priorizando los productos con mayor potencial de
ventas. Una vez planificadas las capacitaciones internas, el Administrador de Stock de productos
debe seguir los siguientes procesos:
1) Contactar al proveedor del servicio para coordinar capacitación a Equipo Comercial de ventas.
2) Coordinar internamente la solicitud de infraestructura (salas de reuniones, equipo audiovisual).
3) Enviar correo electrónico indicando la coordinación de la capacitación estipulando:
- PROVEEDOR
- LUGAR
- HORARIO
- CUPO MAXIMO PARTICIPANTES POR PRESENTACION
4) Registrar los participantes del Equipo Comercial en ficha registro de capacitaciones
ADSMUNDO (Ver anexo 3).
5) Enviar las fichas de participación de capacitaciones al área de recursos humanos, quienes son
responsables de su almacenamiento.
6) Completar el Registro maestro de capacitaciones Receptivo (ver anexo 4) con el cual RRHH,
junto al de Nacional-Internacional, elaborará el consolidado de todas las capacitaciones de la
Empresa.
b) CLIENTE ADSMUNDO
Para tener una correcta comunicación y garantizar la satisfacción de los clientes usuarios, es
necesario no sólo capacitar correctamente al equipo de ventas y/o al personal interno, si no a los
diferentes canales de distribución, específicamente a los clientes intermediarios. Esta detección de
capacitación se realiza a través del contacto diario que se genera; específicamente a través de los
responsables y coordinadores de cada mercado. Esto a través de la entrega en forma semestral de
los requerimientos de capacitación necesarios.
Los coordinadores de Mercado son responsables de calendarizar los viajes anualmente. Dentro de
esos planes de visitas, se deben planificar además la necesidad de capacitación a nuestros clientes
para el caso de productos nuevos, productos con potencial o desconocidos por ellos, diferencias de
los estándares de percepción de calidad respecto de un producto o para el caso global de la
entrega de productos a través de los tarifarios anuales. Independientemente del origen de la
necesidad de capacitación, el Gerente Comercial o los coordinadores de mercado, deben hacer
referencia a la capacitación realizada en el informe de viaje (Ver anexo 5) de acuerdo a reunión
sostenida con el cliente.
Cabe destacar que el informe de viaje será elaborado cada vez que se genere una acción con el
cliente:
- Asistencia a una feria o evento
- Visita a clientes
Otra forma de capacitación interna y externa realizada por Turismo Receptivo corresponde al envío
en forma periódica de informativos externos, también llamados NEWSLETTERS, los que son
enviados en forma directa a clientes operadores.
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Al igual que en las capacitaciones realizadas internamente, los registros de estos envíos de
información son registrados y almacenados por el área de producto.
IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS
•
•
•
•
•
•
Estudio de necesidades de capacitación de productos ADSMUNDO (levantamiento de información)
Programa de capacitaciones ADSMUNDO.
Ficha de participación capacitaciones No Sence
Registro Maestro de capacitaciones Receptivo
Informe de Viaje
Procedimiento de diseño y desarrollo de producto ADSMUNDO
V.- ALCANCE DE APLICACIÓN
Este procedimiento aplica al área comercial, específicamente al Gerente Comercial. La responsabilidad
de su aplicación y control corresponde a la Gerencia de Productos.
VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES
Fecha
02 Ene/ 2008
00
N° de Versión
12 Feb/ 2010
01
16 Abr/ 2010
02
08 Jun/ 2010
03
08 Ago/2010
04
09 Feb/ 2011
05
Motivo de la modificación
Formato original
Responsable
Subgerente
de
Productos
Se definió responsabilidad en el
proceso de Capacitación Equipo
Comercial. Se modificó registros
(Anexo 1 y 2) por los que
actualmente se utilizan.
Según plan de acción correctiva de
la norma NCH3067. Se agregó al
registro Informe de Viajes el ítem
asociado a las capacitaciones
realizadas
Se modifico ficha de participantes a
capacitaciones, para estandarizarlo
con el de RRHH y se agrego
Registro maestro de
capacitaciones.
Se especifica cuando debe ser
elaborado y entregado el Informe
de Viaje.
Se cambió concepto de División de
Turismo Receptivo, a ADSMUNDO
Turismo Receptivo.
Administrador Stock
de Productos
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Administrador Stock
de Productos
Gerente
Productos
de
Ejecutiva
Productos
de
Jefa de Calidad y
Operaciones
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MODELO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN DE PRODUCTOS
(Anexo 1)
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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
(Anexo 2)
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FICHA DE PARTICIPACIÓN CAPACITACIONES NO SENCE
(Anexo Nº 3)
ASISTENCIA DE CAPACITACIONES INTERNAS
FECHA
CAPACITADOR
FICHA CAPACITACION ADSMUNDO 2011
TEMA CAPACITACION
LUGAR
NOMBRE PARTICIPANTE
CARGO
FIRMA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
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REGISTRO MAESTRO DE CAPACITACIONES RECEPTIVO
(Anexo 4)
Año:
Nº
Personas
Por
Actividad
RUT
Apellidos Nombres Empresa
Área
Origen
Horas por
Capacitación
Nombre
Nº Horas Nº Sesión
Fecha Fecha OD/DE/ED/RP
Cargo Curso/actividad Proveedor Relator Total Curso Sesiones
Lugar inicio Termino
1
2
3
N Total
x Activ
1
2
3
N Total
x Activ
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INFORME DE VIAJE
(Anexo 5)
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