Debt Manager

Debt Manager
Experiencia de una Implantación
Marzo 2011
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Un par de reflexiones sobre la tecnología…
“Siempre deseé que mi ordenador fuera tan fácil de usar como mi teléfono.
A estas alturas mi deseo ya se ha hecho realidad: no tengo ni idea de cómo
usar mi teléfono”.
Bjarne Stroustrup (1950).
(1950) Ciéntífico de la computación danés.
danés
“Existe una carrera entre los Ingenieros de Software que se esfuerzan por construir
programas más grandes y mejores a prueba de idiotas, y el Universo que intenta
producir mejores y más grandes idiotas.
Hasta ahora, gana el Universo".
Rick Cook (1944). Escritor de ciencia-ficción estadounidense, especializado en IT.
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© 2010 Fair Isaac Corporation. Confidencial.
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2008: Justificando un proyecto
Entorno
 Situación de recesión económica global
 Especialmente severa en España. Decremento del consumo
interno, incremento del desempleo…
 Fuerte incremento de la cartera de impagados
 Necesidad
N
id d de
d ser mas eficientes
fi i t en las
l recuperaciones
i
 Sistema de Recobro poco parametrizable por parte del
usuario
 Adaptaciones del sistema actual precisan de nuevos
desarrollos, con impacto en costes y tiempos
Puntos críticos para el Negocio
 Disponer de una infraestructura técnica de gestión de
ecupe ac o es que pe
permita:
ta
recuperaciones
• Mejorar el nivel de automatización de todo el proceso de
recobro
• Soporte de nuevas herramientas como segmentaciones de
cartera, scorings de recobro para así conseguir un proceso
mas eficiente y especializado
•
Mejorar la eficiencia en la recuperación de impagados
mediante la optimización en las diferentes etapas del
proceso
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2008: Justificando un proyecto
Objetivos del Proyecto
 Implementar una nueva herramienta de gestión de impagados:
• Flexible y fácilmente configurable por el Usuario
• Soporte todo el proceso de recuperación de deuda impagada
• Control sobre la situación en la que se encuentra cada
expediente
•
Estandarización y mejora de procesos (work flow)
• Medir resultados Operativos de las diferentes
optimizando el conjunto del proceso de recuperación
etapas,
• Medir y controlar el coste Económico de las diferentes
actividades del proceso de recuperación
Perímetro
 Dentro de perímetro:
• Soportar todo el proceso de gestión de recuperaciones por
medio de un modelo de work flow flexible
• Integrado con sistema core Host actual
• Integrado con sistema de dialer, sistema de impresión de
cartas y sistema de envío de SMS / correos electrónicos
 Fuera de perímetro:
• Automatizar el proceso de afectación de cobro
• Modificación del sistema de telefonía (incluido en Plan
Director de Sistemas)
•
Implementación de modelos predictivos de recobros
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2011: Un entorno incierto

Aumento del desempleo

Aumento inflación

Subida tipos de interés

Parón inmobiliario

Ralentización del Consumo
Incremento de impagos?
Mantener el foco en Recobro

Manteniendo eficacias

Segmentación y estrategias especializadas

Control de costes operativos
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Puntos Clave de la Implantación
Situación Anterior
Situación Deseada
Se ven sólo contratos con
deuda impagada (consulta a
dos entornos)
Agenda limitada (bloc de
notas)
Visión cliente
Se ven todos los contratos
del cliente: impagados y no
impagados
Agenda dinámica: filtros por
contactos, acuerdos de pago
Añadir o modificar una
estrategia requiere un nuevo
proyecto técnico: coste y
tiempo
Estrategias de recobro
Añadir/modificar las
estrategias (routers o workflow) sin desarrollos técnicos y
por parte del usuario
Añadir una nueva Agencia
Externa supone un desarrollo
informático de entre 1 y 3
meses
Gestión agencias
externas
Una Agencia Externa se
implementa en el sistema en
3-5 días sin coste
No documentación funcional
de procesos
Gestión procesos
Visualización gráfica de los
procesos implantados en el
sistema
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Puntos Clave de la Implantación
Situación Anterior
Datos de recobro
parcialmente accesibles
Nuevo reporte implica coste y
tiempo
Modificar o añadir cartas y
SMS implica coste y tiempo
No hay envío de e-mails
Situación Deseada
Reporting
Todos los datos de recobro
accesibles para diseñar
informes por el usuario
Entorno
web
E t
b
Cartas, emails, SMS
Modificar o añadir cartas, SMS
y e-mails es una opción más
para el usuario
No existe
‘Champion challenger’
Funcionalidad actual para
testar estrategias y optimizar
el proceso de recobro
No existe
Coste basado en
actividades
Asignación de costes a las
principales actividades de
recobro
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Sub-proyectos dentro de un proyecto
I. Configuración, parametrización e instalación de Debt Manager

Que: Solución DM pre configurada y adaptada a las necesidades
de FinConsum cubriendo todas las fases de recobro.
II. Desarrollo interfaces DM - Core

Que: Desarrollo de interfaces entre DM y sistema Host
III. Integración DM

Que: Integrar DM con otros sistemas de gestión de recuperaciones (dialer
(dialer,
cartas, SMS, buró de crédito…)
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Complejidad: Importancia de la Planificación
Abril
6
13 20 27
Mayo
4
Junio
11 18 25
1
8
Agosto
Julio
15 22 29
6
13 20 27
3
Sept.
10 17 24 31
7
Octubre
14 21 28
5
12 19 26
Nov.
2
9
16 23 30
Dic.
Enero
14 21 28
7
4
Febrero
11 18 25
1
8
Marzo
15 22
1
8
15
DEFINICION
23 Febrero
DISEÑO
Training inicial
PROJECT PLAN STATUS
BDS (Business Design Specs)
ARRANQUE
15 MARZO
FICO
Data Mapping
pp g detallado
Retrasos que afectan al
plan global
Revisión Lead Account
DESARROLLO
Instalación plataforma inicial
System set-up
Parametrización de routers
Traducción de pantallas del sistema
Interfaces inbound
Interfaces outbound
Desarrollos a medida FICO
Procesos Migración
IMPLANTACION
Preparar Plataforma producción
Documentación
St
Stress
Testing
T ti
IntegrationTesting
Formación Batch
Integración desktop dialer
NORTEL
Cambio versión
Weblogic DM
UAT
Formación usuarios
Estabilización
ESTABILIZACION
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Organizando el proyecto…
Sponsor
FINCONSUM
Dirección
Proyecto
FINCONSUM
Consultoría
Implantación
Dirección
Técnica
FICO
Sistemas
FINCONSUM
SILK
Recobro
FINCONSUM
Integración
ACCENTURE
Tecnología
SILK
Desarrollos
Host
ATOS ORIGIN
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…con funciones y responsabilidades claras
Project Sponsor




Proveer de visión General y Estratégica del proyecto
Proponer cambios en la definición inicial del proyecto
Proveer al proyecto de los recursos adecuados
Eliminar obstáculos
Project Manager
SILK






Control del Plan del Proyecto y Presupuesto
Liderar los diferentes órganos de gobierno del proyecto
Liderar tareas con SILK, Riesgos, Sistemas y FICO
Gestión del cambio
Gestión de contingencias



Recobro/Riesgo FinConsum





Gestión del Integrador y su coordinación con los
distintos proveedores de tecnología
Instalar ,configurar y mantener la infraestructura
técnica necesaria (hardware, helpdesk,..)
Garantizar cumplimiento estándares de
documentación
Gestión presupuesto (costes técnicos)
Sistemas FinConsum
Proponer y validar requerimientos del Área de Recobros
Configurar nuevas estrategias de recobro en Debt
Manager
Formar a gestores de recobro y agentes externos en el
uso del sistema
Diseño y ejecución Reporting Recobro
Liderar pruebas de aceptación del sistema



Gestión de los proyectos de ATOS
Validar especificaciones técnicas de todas las
interfaces
Comprobar que la totalidad de funcionalidades del
sistema actual de recobros son mantenidas en el nuevo
sistema
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Creación de Comités y Órganos de Gobierno
Comité Operativo
Semanal
Asistentes





Dirección Proyecto
Sistemas
Negocio
Dirección Técnica
Consultor Externo (FICO)
Funciones





Revisión estado del proyecto
Seguimiento incidencias
Mitigar retrasos
Validar entregables para sign off
Planificar tareas próxima semana
Comité de
Seguimiento
Quincenal
Asistentes






Sponsor Proyecto
Responsables Recobro (front y back)
Coordinador Plan Director
Dirección Proyecto
Dirección Técnica
Consultor Externo (FICO)
Funciones




Revisión estado del proyecto
Mitigar riesgos
Sign off entregables
Autorizar pagos
Comité Plan
Director Sistemas
Mensual
Asistentes




Dirección General
Direcciones de Áreas
Coordinador Plan Director
Dirección Proyecto
Funciones



Informar estado general del proyecto
Informar entregables aceptados
Autorizar desviaciones
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Conclusiones
• La implementación de una nueva herramienta de Recobro es un gran
proyecto para el Negocio.
• IImportante
t t id
identificar
tifi
llas necesidades
id d d
dell proyecto
t y conseguir
i la
l
dedicación de los recursos necesarios.
• Delimitar los objetivos del mismo, definiendo claramente el perímetro (inscope / out-of-scope)
• Fundamental mantener un Project Management sólido y un seguimiento
intensivo del Proyecto.
• No escatimar esfuerzos en la comunicación y en la formación internas.
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