Universidad Rafael Landívar Facultad de Humanidades Campus de Quetzaltenango “COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL” (ESTUDIO REALIZADO EN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO) TESIS José Gabriel Armas Sandoval Carné 1505508 Quetzaltenango, junio de 2014 Campus de Quetzaltenango Universidad Rafael Landívar Facultad de Humanidades Campus de Quetzaltenango “COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL” (ESTUDIO REALIZADO EN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO) TESIS Presentada a Coordinación de Facultad de Humanidades Por: José Gabriel Armas Sandoval Previo a conferirle en el grado académico de: Licenciado El título de: Psicólogo Industrial/Organizacional Quetzaltenango, junio de 2014 Autoridades de la Universidad Rafael Landívar del Campus Central Rector Padre Eduardo Valdés Barría S. J. Vicerrectora Académica Doctora Lucrecia Méndez de Penedo Vicerrector de Investigación y Proyección Social Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J. Vicerrector de Integración Universitaria Licenciado Luis Estuardo Quan Mack Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irias Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana Autoridades de la Facultad de Humanidades Decana M.A. Hilda Caballeros de Mazariegos Vicedecano M.A. Hosy Benjamer Orozco Secretaria M.A. Lucrecia Elizabeth Arriaga Girón Directora del Departamento de Psicología M.A. Georgina Mariscal de Jurado Directora del Departamento de Educación M.A. Hilda Díaz de Godoy Directora del Departamento de Psicopedagogía M.A. Romelia Irene Ruiz de Godoy Directora del Departamento de Ciencias de la Comunicación M.A. Nancy Avendaño Maselli Director del Departamento de Letras y Filosofía M.A. Eduardo Blandón Ruíz Representantes de Catedráticos ante Consejo de Facultad M.A. Marlon Urizar Natareno Licda. Leslie Sachel Vela Miembros del Consejo Campus de Quetzaltenango Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón Subdirector de Integración Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J. Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J. Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez Asesora Lcda. Stella Bauer Walter de Méndez. Msc. Revisora de Fondo Msc. Ileana Armas de Ronquillo Agradecimientos A Dios y a la Virgen María: Eterna gratitud por ser la fuente de amor, sabiduría y fortaleza. A mi Familia: Por su apoyo incondicional que me han brindado a lo largo de mi vida y culminar mi carrera profesional. A mis Amigos: Por haberme apoyado, animado a seguir adelante en mi vida profesional. A la Universidad Rafael Landívar: Especialmente a la Facultad de Humanidades del Campus de Quetzaltenango por brindarme el conocimiento y una excelencia académica con valores. A mi Asesora: Msc. Stella Bauer y a mi evaluadora de tesis Msc. Ileana Armas. Por su apoyo moral, emocional y orientación para realizar esta investigación. A Transactel S.A. de la Ciudad de Quetzaltenango: Por su apoyo y por brindarme la oportunidad de realizar mi estudio en tan prestigiosa empresa. Dedicatoria A Dios y la Virgen María: Por proveerme la determinación y coraje para superar todo obstáculo y conduciéndome siempre en hacer lo correcto, como también sus infinitas bendiciones diariamente y por siempre estar a mi lado dándome el ánimo, el valor, la determinación y coraje para superar todo obstáculo y conduciéndome siempre en hacer lo correcto. A mi Familia: José Gabriel Armas Aguirre. Ana María Victoria Sandoval Barrios, Mónica Gabriela Armas Sandoval, Angélica Gabriela Armas Sandoval y Anabella Armas Sandoval por ser parte de mi vida, por el apoyo en todo aspecto, y por estar conmigo siempre incitándome en seguir adelante y a superar los retos, su apoyo absoluto en la culminación de mi carrera y su orientación en la realización de está. A la Universidad Rafael Landívar: Por brindarme los conocimientos y ayudarme a crecer profesionalmente. A la Persona que más me Apoyo en mis Estudios: Catherine Nicole Pereira que siempre estuvo a mi lado alentándome y apoyándome incondicionalmente y siempre con sus acertados consejos. A mis Amigos: Hugo Aguirre, María Olga Gonzales por estar a mi lado apoyándome en cada aspecto de mi vida pasar los mejores momentos de la vida, compartir alegrías, tristezas, risas, por descubrir la mejor parte de mí y alentarme a cada momento de mi vida. Y a las personas que han dejado huella en mi vida como también enseñanzas, experiencias, consejos y me han dado su cariño, ayuda y amistad. Índice Pág. I. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………. 1 1.1 Comunicación Interna……………………………………………………….. 7 1.1.1 Definición……………………………………………………………………… 7 1.1.2 Comunicación………………………………………………………………… 8 1.1.3 Medios y canales de comunicación interna……………………………….. 13 1.1.4 Tipos de comunicación interna……………………………………………… 26 1.1.5 Funciones de la comunicación interna……………………………………. 1.1.6 Formas de desarrollo de la comunicación interna……………………….. 33 1.1.7 Ubicación de la comunicación interna……………………………………… 33 1.1.8 Criterios y objetivos que deben guiar el plan de comunicación interna… 34 1.1.9 Beneficios de la comunicación interna…………………………………… 1.2 Clima Laboral…………………………………………………………………. 36 1.2.1 Definición……………………………………………………………………… 36 1.2.2 Dimensiones del clima laboral………………………………………………. 37 1.2.3 Relación entre clima laboral y otros programas………………………….. 40 1.2.4 Instrumentación para estudiar el clima laboral…………………………….. 42 1.2.5 Dimensiones y factores descriptivos del clima laboral…………………… 42 1.2.6 Medidas del clima laboral…………………………………………………… 42 1.2.7 Importancia de valorar el clima laboral…………………………………….. 46 1.2.8 Ventajas del clima laboral…………………………………………………… 48 1.2.9 Un modelo de clima laboral…………………………………………………. 48 1.3 Contextualización de la unidad de análisis………………………………… 50 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………….. 51 2.1 Objetivos……………………………………………………………………… 52 2.1.1 Objetivo General…………………………………………………………….. 52 2.1.2 Objetivos Específicos……………………………………………………….. 52 2.2 Variables de Estudio………………………………………………………… 52 2.2.1 Conceptualización de Variables……………………………………………. 53 32 35 2.3 Operacionalización de Variables……………………………………………. 53 2.4 Alcances y Limites……………………………………………………………. 53 2.4.1 Alcances……………………………………………………………………….. 53 2.4.2 Limites…………………………………………………………………………. 54 2.5 Aporte………………………………………………………………………….. 54 III. MÉTODO……………………………………………………………………… 55 3.1 Sujetos………………………………………………………………………… 55 3.2 Instrumento……………………………………………………………………. 55 3.3 Procedimiento………………………………………………………………… 55 3.4 Diseño…………………………………………………………………………. 56 3.5 Metodología Estadística…………………………………………………….. 57 IV. RESULTADOS……………………………………………………………….. 58 V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS……………………………………………. 66 VI. CONCLUSIONES……………………………………………………………. 74 VII. RECOMENDACIONES……………………………………………………… 76 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………….. 77 ANEXO I………………………………………………………………………………….. 80 ANEXO II…………………………………………………………………………........... 86 ANEXO III…………………………………………………………………………………103 Resumen El presente trabajo se enfocó en identificar el vínculo de la comunicación interna y del clima laboral para despertar la reflexión en la gerencia sobre los entornos laborales en las que se desenvuelve el recurso humano de la organización. La comunicación interna y el clima laboral son factores determinantes en la efectividad administrativa y es relevante indicar que si éstos no se desarrollan convenientemente no se podrá lograr un balance entre los colaboradores y la organización. Por lo que se tuvo como objetivo el determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango. Para el estudio se tomó una muestra de una de las cuentas del call center que se conformó por 115 agentes y 7 supervisores, cuyas edades se delimitaban entre 19 a 35 años de edad. El diseño de investigación que se utilizó para el presente estudio fue el descriptivo, y se obtuvo como resultado de éste que la comunicación interna favorece al clima laboral porque existe un proceso de comunicación donde se explican y se comparten normas e información relevante para desarrollar las labores cotidianas sin ningún inconveniente, lo que hace que existan buenas relaciones interpersonales entre los colaboradores de la organización. Para esto se recomienda que se continúe con la práctica de las herramientas necesarias para que se dé la comunicación adecuada y esto de lugar a que cada uno de los colaboradores se sienta bien y desarrolle sus labores de la mejor manera para que esto se realice; se propone el plan de proceso de comunicación interna y mejora del clima laboral I. INTRODUCCION La comunicación es parte de la naturaleza de los seres humanos, todas las personas necesitan relacionarse e interactuar con otras personas y dentro de las empresas no es la excepción. Se ha vuelto indispensable mantener informados a los colaboradores, y promover el desarrollo de las relaciones humanas para así optimizar las relaciones interpersonales en los distintos niveles en la estructura de la organización. Es importante que dentro de una empresa exista expresión por parte de todos los niveles jerárquicos para difundir las políticas y principios a los colaboradores que los conforman, sin embargo, muchas empresas aún no cuentan con un alto nivel de comunicación entre éstos; no existe una comunicación abierta y fluida que ayude a encontrar alternativas viables que permitan una adecuada interrelación y una estrecha conexión entre la comunicación tanto dentro como fuera de la organización. La comunicación es elemental para que se cumplan muchos de los objetivos y valores de la organización. Este es uno de los medios en el que se obtiene el mejor desarrollo de cada uno de los colaboradores involucrados y así poder enfrentar los retos y necesidades que les exige su trabajo diariamente, por esto es un tema vital para el constante desarrollo de las distintas organizaciones. En Guatemala, las organizaciones cada día se dan cuenta que es importante el manejo de planes de comunicación para el crecimiento y éxito en el mercado empresarial. Por otro lado, los mecanismos de comunicación deben estar debidamente estructurados, para que la información sea difundida de manera clara y oportuna dentro de las organizaciones. Las empresas tienen que elaborar y promover los procesos de comunicación para lograr crear y mantener una cultura y clima laboral adecuado donde los factores que más influyen son las condiciones físicas, sus características medioambientales e independencia donde se mide el grado de disposición de cada colaborador como su manera de comunicarse eficazmente, de 1 implicación donde se encuentra el grado de entrega, de igualdad y sus criterios de trato equitativo, de liderazgo capacidad para relacionarse mutuamente, relaciones, reconocimiento, remuneraciones y organización. El clima laboral es el medio donde se desarrolla el ambiente humano y físico, donde también se desenvuelve el trabajo diario. Por otro lado la calidad del clima influye claramente en la satisfacción de los colaboradores y por eso afecta la productividad. La eficacia del clima laboral se encuentra profundamente relacionada con el manejo de los directivos, el comportamiento de los trabajadores, el modo de trabajar y relacionarse y con las particularidades de la propia actividad de cada uno de los colaboradores, lo que propicia un buen clima laboral. Como se sabe es la responsabilidad de la alta dirección, que con su cultura y con sus sistemas de gestión, prepararen el terreno adecuado para que se desarrolle de una forma adecuada el clima laboral. Debido a que la comunicación interna y el clima laboral son procesos primordiales e imprescindibles para el funcionamiento adecuado de una organización, se hace indispensable consultar las diferentes investigaciones relacionadas a los temas que enriquezcan y ayuden al desarrollo del contenido del presente estudio y se detallan a continuación. Gaitán, (2012), en la tesis Percepción de los colaboradores en los departamentos operativos con respecto a los canales de comunicación interna, estudio que realizó con 40 colaboradores de una empresa corredora de seguros de la ciudad de Guatemala, se propuso como objetivo identificar la percepción de los colaboradores respecto a la comunicación interna de los departamentos de análisis de seguros y líneas personales de la empresa corredora. Utilizó como diseño de investigación el descriptivo; el instrumento que utilizó fue un cuestionario con preguntas cerradas para obtener información sobre el proceso de 2 comunicación interna de los departamentos operativos. Comprobó que existen algunas debilidades en la comunicación interna y que ésta es primordial para el desarrollo y éxito de las actividades dentro de la organización. Concluye que el canal de comunicación más utilizado en los departamentos operativos es el correo electrónico y que en estos departamentos no se cuenta con un sistema de comunicación definido lo que no permite que la información sea clara y oportuna, pero reconoce que si existe la confianza adecuada para que la comunicación mejore, por lo que recomienda definir un canal de comunicación que sea utilizado por los departamentos operativos y que el responsable de cada departamento verifique que su equipo de trabajo reciba la información precisa en el tiempo adecuado, así como resolver cualquier duda que surja y fomentar confianza. Castillo, (2007) en el artículo de prensa libre titulado Ética y comunicación argumenta que el ser humano es por naturaleza un ser de relación y comunicación. A través del dialogo, el ser humano establece principios que se dan en el acto comunicativo entre los cuales se encuentra la reciprocidad en donde todos se comprometen a utilizar las normas de comunicación, y en donde si no se respeta el proceso comunicativo, ya sea por estar elaborada bajo coacción, por imposición o por hacer uso de falsedades o datos manipulados, es inmoral. No se pueden alcanzar los ideales de desarrollo de la individualidad crítica, el pluralismo, la tolerancia, la solidaridad y la transformación progresista si las personas que tienen la responsabilidad de orientar la opinión pública no son reflexivas y razonables, pero para algunos la reflexión crítica deriva una práctica difícil en una colectividad dirigida al beneficio inmediato, sesgada a lo material, donde los comunicadores proponen un perfil ya elaborado de algunas opiniones sobre hechos, y donde la política que se desarrolla tiende a ser de manipulación y de desinformación. Villegas, (2007) en el artículo Gestión por comunicación, disponible en Internet, comenta que dentro de la gestión por competencias, es de gran importancia la gestión desde la comunicación; ya que la comunicación en una organización es la encargada 3 de establecer y coordinar acciones para formar mística organizacional. La comunicación e interacción con los demás es parte de la competitividad empresarial, ya que ésta es la que regulariza talentos, procesos y estrategias. La gestión por comunicación, debe comprenderse como una real interacción entre todos los trabajadores de la empresa, diálogo de dos vías para compartir ideas, percepciones, participaciones y métodos para enseñar más a escuchar que a hablar. Así como valorar las aspiraciones y anhelos personales de cada laborante de la empresa. Cortés, (2007) en el artículo Diferencia entre la comunicación e información, disponible en internet, indica que la comunicación es percibida, ya que origina el crear expectativas y traza exigencias, por que comunicar es trasladar información de una o varias personas a otra u otras, sin tener en cuenta si existe o no confianza. Si la información incrementa el conocimiento y traslada novedades por medio de los participantes, diferentes tipos de comunicación, diferentes canales y medios de comunicación, interacción entre canales, individuos y grupos de personas; incluyen las redes utilizadas. De esta manera, se podría decir que la información integra a la comunicación, porque lo que se comunica dentro de los mensajes, es información para los demás; para que se dé un paso más en el comportamiento de los empleados, mediante la creación de expectativas. Saladrigas, (2005) en su articulo Comunicación organizacional, matrices teóricas y enfoques comunicativos publicado por la revista latina de comunicación social explica que la comunicación en la organizacion es un método que ha venido a exponerse a través de diferentes enfoques entre los cuales se pueden tener los mecánicos, contingenciales, sistémicos, psicológicos, críticos e interpretativos. Las premisas de estos, que se mencionaron anteriormente, se pueden analizar en tres posturas que se encuentran en torno a la construcción del conocimiento. Esto muestra las influencias metodológicas y teóricas, explícitas e implícitas. Estos supuestos han estado pobremente asociados a los cuerpos conceptuales que han trabajado la comunicación masiva incluso de tener puntos coincidentes. Hoy por hoy se aprecian nuevas disposiciones en su estudio e interpretación, así como la presencia en lo que se ha 4 dado en la comunicación social, y en las técnicas de estudio que constituyen a los comunicadores sociales, en la investigación se amplían facultades de comunicación social y sedes de investigación acabes a estas temáticas. También explica Alvarez, Urandeta, & Urandeta, (2009) en el articulo de clima organizacional en Institutos de investigaciones del sector salud caso, Universidad del Zulia publicado por la revista venezolana de gerencia expone que en la actualidad el clima organizacional es un tema de gran importancia para las organizaciones con disposición a lograr un continuo mejoramiento del ambiente de trabajo. El clima laboral es la consecuencia de las percepciones que los trabajadores tienen en cuanto a los elementos organizacionales que están presentes en el lugar de labor, como las cualidades de liderazgo adoptadas por la gerencia, la estructura organizativa y las relaciones entre los colaboradores López, (2009) en la tesis influencia del clima laboral en el desempeño de los colaboradores del área operativa en una empresa dedicada a la comercialización, estudio realizado con 26 trabajadores en la ciudad de Guatemala, el cual tuvo por objetivo el establecer si existe paralelismo estadísticamente significativo al nivel del 0.05 entre el clima laboral y el tipo o nivel de desempeño de los trabajadores del área operativa. Utilizó como diseño de investigación el descriptivo correlacional y dos instrumentos de investigación, el primero fue un cuestionario de evaluación del desempeño que tenía como objeto valorar el rendimiento laboral de los colaboradores y el segundo fue un cuestionario de clima organizacional que busca determinar si la empresa cuenta o no con un clima organizacional saludable. Comprobó que el clima organizacional y la evaluación del desempeño son procesos ligados. Concluyó que hay una relación negativa entre el clima laboral y el desempeño de cada colaborador, y esto no influye en los resultados de la evaluación del desempeño 5 ni del clima laboral en la escolaridad que tienen estos colaboradores y no existe semejanza entre el periodo que laboraron en la organización y los resultados de la evaluación aplicada a estos trabajadores, por lo cual recomienda mejorar el clima organizacional para incrementar el nivel de desempeño de los colaboradores; establecer un método formal de evaluación de desempeño e idear un plan de desarrollo y capacitación que provea a los colaboradores de los conocimientos que son necesarios para el desarrollo de sus actividades y labores. Quintero & Africano, (2008) en el artículo de la revista Negotium titulado Clima organizacional y desempeño laboral del personal afirma que la información recabada en el estudio realizado a la empresa vigilantes asociados costa oriental del lago, en el cual recolectó la información a través de una encuesta que aplicó a 45 colaboradores, concluyó que el clima organizacional determina el comportamiento de los colaboradores como también identificó que el personal está parcialmente motivado y considera que el aspecto económico es un factor indispensable para mantenerlos de esta manera, ya que no existe oportunidades de ascenso o superación. Por lo cual recomienda difundir políticas de desarrollo que le permitan a los colaboradores experimentar un progreso profesional e involucrarse con la organización, también motivar constantemente al empleado ya sea de forma monetaria o no monetaria con el fin de que el colaborador este incentivado para realizar su labor. Rubio, (2010) en su artículo, Reglas de oro de un buen clima laboral, que se encuentra en la revista selecciones, indica que el clima laboral es el medio ambiente físico y humano en donde se desarrolla el trabajo de día a día. Esto está congruente con las conductas de los colaboradores, con su forma de trabajar y de relacionarse con la organización, con las herramientas que se manejan y con la propia diligencia de cada uno. En la dirección con su cultura y procedimientos de gestión, la que provee o no el lugar conveniente para un buen o mejor clima laboral, y es parte de las políticas del 6 personal y de recursos humanos el progreso de ese ambiente con el uso de sistemas precisos. Un buen clima se mueve a la misma dirección que los objetivos generales y un mal clima arruina el ambiente de trabajo y causan circunstancias de problema y de bajo rendimiento. Para evaluar el clima laboral lo estándar es manejar escalas de evaluación. Jiménez, (2008) en su artículo Los cimientos de un buen clima laboral, que se encuentra disponible en internet, expresa que la dirección empresarial actual posee en claro que el activo más significativo de cualquier organización es su elemento humano. Considera claro también que las personas que trabajan dejaron de ser un artefacto generador de dinero. Los directivos deberán de atender y potenciar al máximo este activo y establecer en la organización un clima laboral indicado para los colaboradores. Es también cierto que existen varias maneras de compensar a los colaboradores. Pero tampoco se supone que la unidad directiva conciba mil maneras diferentes de cubrir las necesidades y aspiraciones de cada persona, ya que se distinguen en una sucesión de modelos comunes de comportamiento en el colectivo de colaboradores cuando se examinan las necesidades de espíritu. Se comprobó que las raíces de un buen clima laboral dependen de los parámetros de la calidad directiva, el gusto en el lugar de trabajo, la conciliación de la labor con la vida familiar, la carrera profesional y los beneficios de tipo social. 1.1 Comunicación interna 1.1.1 Definición García, (2007) explica que la comunicación interna es la que se produce dentro de la organización, y que está destinada al ámbito interno que integra al propio personal, la dirección, accionistas, secciones sindicales y demás grupos de la empresa, los 7 cuales pueden comunicarse por medio de revistas internas, documentos de trabajo, seminarios, eventos internos y talleres. 1.1.2 Comunicación También existe la comunicación interna como patrón organizador de interacciones, se basa en dos clases de acontecimientos, el primero que son acontecimientos de tarea que son los hechos, procesos y el saber que de las actividades. A éste le pertenecen las comunicaciones internas rutinarias, y que suelen ser simples, lógicas, racionales, directas, concisas y previsibles. Se puede decir que esta comunicación es característica del sistema formal. Y el segundo que son los acontecimientos de relación humana que contienen las ideas, actitudes, creencias, opiniones y valores, y a éste le pertenecen las comunicaciones no rutinarias, que dan lugar a las noticias expuestas continuamente a riesgos de ambigüedad y malentendidos, frecuentemente cargadas de afectividad y de sorpresa. La comunicación interna se basa en las relaciones laborales flexibles que permite alcanzar los objetivos y metas propuestas. Esta comunicación debe ser en todos los sentidos y tener una retroalimentación constante para lograr los mejores resultados, el no tener un sistema de retroalimentación adecuado, hace que se pierda mucha información que los empleados pueden ofrecer y que es fundamental para satisfacer cada día mejor a los clientes, también esta comunicación existe como elemento globalizador de información es imprescindible para el buen funcionamiento de la empresa, este incide directamente en la motivación de los trabajadores y, en consecuencia, en el clima laboral notándose sus efectos en la productividad. En el mundo actual la comunicación se ha convertido en un elemento clave de la dirección estratégica, pues ya no consiste en enviar un mensaje a un público prácticamente cautivo, sino en cómo conseguir establecer un atractivo reciproco con una demanda reducida que, además, no estabiliza sus preferencias, porque cada vez tiene más y mejores ofertas. Por eso, principalmente, se cree en un nuevo planteamiento del marketing, en el que la comunicación juega un papel fundamental. 8 Desde el punto de vista externo, la organización recibe y envía al mercado mensajes, datos, informes, entre otros, de lo que quiere transmitir. Los equipos se enriquecen de este proceso y sus objetivos pueden ser alcanzados más fácilmente, pues disponen de esa información que resulta vital a la hora de ofrecer productos y/o servicios. Se debe tener muy en claro para qué se comunica y como se utiliza esa información. Si se pregunta a cualquier hotelero del mundo si se mantiene comunicación con la demanda, con la competencia o con el entorno en general, todos responderían que sí. Hoy todo el mundo tiene cuestionarios de satisfacción y sugerencias dirigidos a los clientes en sus establecimientos; todo el mundo visita a la competencia y la tecnología pone al alcance información sobre lo que ocurre en todo el globo. Pero se debe analizar y reflexionar si efectivamente, esta información que se recibe se sabe utilizar, mejor dicho, si se obtiene y se utiliza con objetivos muy concretos. Asimismo, se debe plantear si se comunica lo que realmente se quiere. Por otro lado Andrade, (2005), explica que el concepto de comunicación interna es difícil de poder definir ya que los estudiosos y los practicantes pueden encontrar enfoques y aproximaciones diferentes. David Berlo citado por Andrade, (2005) comenta que la comunicación es el proceso social fundamental. Esta afirmación es muy cierta y por supuesto aplica plenamente al ámbito de las organizaciones. Desde esta perspectiva, la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y sus diferentes públicos externos. La comunicación como disciplina es un campo del conocimiento humano que estudia la forma en que se da el proceso de la comunicación dentro de las organizaciones y entre éstas y su medio. Y por último como conjunto de técnicas y actividades en donde los conocimientos generados a través de la investigación del proceso comunicativo en la organización sirven para desarrollar una estrategia encaminada a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre sus miembros y entre la organización y los diferentes tipos de públicos que se tienen en su entorno. 9 La comunicación según Chiavenato, (2009) se refiere a las personas que viven socialmente y no son autosuficientes, éstas se vinculan continuamente con los demás y con su medio ambiente por medio de la comunicación. La comunicación se puntualiza como la trasmisión de información o de significado de una o varias personas a otra u otras. De otra manera, es el proceso por el cual se transfiere información y significados de uno o varios emisores a otro receptor. Al igual que, es la forma de relacionarse con otros individuos o por medio de hechos, valores, ideas, y el transcurso que apega a las personas para compartir sentimientos y conocimientos, y que realiza transacciones entre las mismas. En cualquier tipo de comunicación es necesaria la participación de por lo menos dos personas. La persona que envía un mensaje y otra persona que lo recibe. Un individuo solo no le es posible comunicarse porque el evento de la comunicación solo tiene lugar si existe un individuo que reciba la información o que sea el receptor. Las organizaciones no existirían ni operarían sin la comunicación; este es el proceso que integra y coordina todas sus partes para que sea funcional. La comunicación también forma un procedimiento integrado por cinco elementos, Emisor o fuente, es el individuo, cosa o proceso que emite un mensaje para otro u otros, es decir, para el destinatario, y es el origen de la comunicación. Transmisor o codificador, es la unidad que articula la fuente al canal, es decir, que codifica el mensaje emitido por la fuente para que sea adecuado, entendible y disponible para el canal. Canal, es el lugar del sistema que vincula la fuente con el destino, que físicamente pueden estar cerca o lejos. Receptor o decodificador, es el módulo ubicado entre el canal y el destino, es decir, el que decodifica el mensaje para hacerlo claro y comprensible al destinatario. Destino, es el individuo, cosa o procedimiento al que se envía el mensaje. Es el receptor de la comunicación. 10 Al funcionar la comunicación como un asunto abierto, es habitual que se presente cierta cantidad de ruido. Ruido es la perturbación no deseada que tiende a adulterar, alterar o distorsionar, de manera inadvertida, el mensaje transmitido. Por lo habitual se le denomina ruido a alguna perturbación interna del sistema, mientras que por otro lado la interferencia es una perturbación externa, proveniente del ambiente en el que se realiza la comunicación. En cualquier sistema de comunicación, la fuente aporta señales o mensajes. El transmisor recopila los mensajes expresados por la fuente, es decir, los convierte de manera que sean compatibles con el canal. El canal traslada el mensaje ya convertido a un lugar separado. El receptor decodifica e interpreta el mensaje enviado por el canal y lo transforma de forma acorde y comprensible para el destino. El ruido perturba el mensaje en el canal y en los demás segmentos del sistema. Sin embargo, para comunicar mensajes o señales, el proceso de comunicación requiere que la fuente piense y codifique sus ideas con palabras o símbolos para que el canal las transfiera y de ahí el destinatario reviva y decodifique las palabras o símbolos para entenderlos e interpretarlos como significado. La comunicación es efectiva cuando el destino o destinatario, descifra y entiende el mensaje. Esto significa que la comunicación es un proceso bidireccional que involucra necesariamente la realimentación. En las personas, toda información proveniente del ambiente se recibe y coordina por el sistema nervioso central, el cual selecciona, archiva y ordena los datos, envía órdenes a los músculos, los cuales a su vez, envían el movimiento a los órganos y pasan a formar parte del conjunto de información ya almacenada que influye en las acciones presentes y futuras. De esta manera el contenido que las personas intercambian con el ambiente, cuando se adaptan a él, es la propia información. El proceso de recibir y utilizar información es el mismo proceso de adaptación del individuo a la realidad, y es lo que permite vivir y sobrevivir en el ambiente que lo rodea; el proceso de comunicación se aprecia desde la perspectiva matemática, no desde un punto de vista determinista, sino desde el de la probabilística, pues no toda 11 señal emitida por la fuente de información llega incólume al destino después de pasar por todo el proceso de comunicación. La señal puede sufrir pérdidas, mutilaciones o distorsiones. También puede sufrir ruidos, interferencias, desgaste, amplificación o modificaciones. Un rumor es un modelo clásico de comunicación distorsionada, amplificada y, muchas veces, tergiversada. En un sistema de comunicaciones, todo origen de algún error o distorsión está comprendido en el concepto de ruido. Una información confusa o que genere errores es una información que contiene ruidos. Como modelo, es una conversación por teléfono, las interferencias, las interrupciones y el impedimento de no poder ver al interlocutor provocan ruidos. Con esto se crea la necesidad de acudir a la repetición y redundancia para excluir el ruido. García, (2007) indica que se encuentran tres tipos de barreras para la comunicación humana, personales, físicas y semánticas, Barreras personales, son interrupciones que proceden de las limitaciones emociones y valores humanos de cada individuo. Las barreras más frecuentes en la labor son las malas conductas al escuchar la motivación, las emociones y los sentimientos personales. Las propias barreras pueden limitar o deformar la comunicación con las demás personas. Barreras físicas, son los entorpecimientos en el medio ambiente en el que se desarrolla el proceso de comunicación. Muestra de ellas son un trabajo que distraiga, el trecho físico, un canal repleto, paredes entre la fuente y el destino, ruidos estáticos en la línea telefonica y otros. Barreras semánticas, son las restricciones o distorsiones que se deben a los símbolos a través de los cuales se genera la comunicación. Las palabras u otras representaciones de comunicación como los gestos, las señales, los símbolos y otros logran tener significados diferentes para quienes forman parte en el proceso 12 de la comunicación, y llegar a distorsionar su significado. Las diversidades lingüísticas forman distintas semánticas entre los individuos. Estos tres tipos de barreras se despliegan al mismo tiempo, lo que causa que el mensaje se filtre, bloquee o distorsione. Además de la atribución de estas barreras, la comunicación puede sufrir de tres males, omisión, distorsión y sobrecarga. 1.1.3 Medios y canales de la comunicación interna Carretón, (2007) hace referencia a los medios impresos más utilizados, pero no los únicos, por las empresas para mantener una relación informativa bidireccional con sus públicos internos; se pueden mencionar los siguientes, El boletín informativo interno Su formato es en offset de 21 x 30 cm. es uno de los formatos más populares porque se abre al tamaño de una revista pero puede ser plegado para su envío por correo dentro de un sobre estándar de correo interno de 15 x 22 cm. Normalmente es una carpeta de cuatro páginas de tamaño DIN A-4, a menudo impresa a ordenador que proyecta un estilo de informalidad de lectura. Las características principales de este tipo de medio son, Prácticos de muy buena calidad. Diseñado como una publicación informal para enviar información a un público objetivo en intervalos regulares, que consiste en información que se transmite en el estilo ligero y gracioso de un boleto. La utilidad de los boletines informativos depende del tipo de organización que los usa. Por ejemplo, las empresas usan con frecuencia boletines informativos para 13 comunicarse con los empleados y accionistas, las organización sin ánimo de lucro los usan para llegar a sus miembros y colaboradores y las organizaciones comerciales los pueden utilizar para enviar información referente a los representantes del ramo. Los periódicos Es el medio escrito que se utiliza para informar al personal sobre las actividades interesantes y relevantes de la institución, se apoya con material visual de fotografía. El periódico interno es una ayuda para hacer sentir a los trabajadores que pertenecen a una organización, donde se puede hablar sobre lo que realiza la gerencia general, anunciar las políticas y proyectos, artículos especiales escritos por el personal y directores de distintos departamentos, artículos constructivos, breves y precisos sobre costos, beneficios e incentivos de la organización. En la actualidad, se encuentran en desuso debido a la inclusión del periódico digital. Su formato periodístico de cuatro o cinco columnas tiene unas características básicas Es relativamente barato y fácil de reproducir. Adecuado para organizaciones que tienen muchas noticias de las que informar. Si ha de llevar publicidad, avisos, o columnas de información sobre actividades de los empleados y de la organización, puede seguir el modelo del periódico tradicional. Las revistas internas Este medio de comunicación propio, parte de tres premisas fundamentales La participación del empleado en esa publicación. La complicidad del mismo, es decir, que se sienta identificado con los mensajes que en este soporte se lanza. 14 Y la supresión de la publicación de la revista siempre que las relaciones entre la alta dirección de la empresa y los empleados no atraviesen por un buen momento. Es una publicación impresa en papel couché con un tamaño aproximado de 21 x 27/28 cm. en realidad, el formato de la revista va a variar según el presupuesto del que disponga la organización y del público objetivo de la publicación. Se caracteriza porque es ideal cuando hay artículos más largos de naturaleza exclusiva que hay ilustrar con fotografías a color, o cuando se busca que sea un producto más duradero o prestigioso. A la hora de mantener una buena relación entre la dirección y los empleados, los expertos enfatizan la importancia de cuatro elementos; reconocimiento a los empleados, comunicación, sensación de pertenencia y seguridad emocional. Cuando todos estos elementos funcionan bien, la productividad tiende a aumenta, es decir, los trabajadores que creen que tienen un trabajo seguro y que su valía personal es reconocida, aportarán más que los que no sienten lo mismo. Las publicaciones periódicas internas, como las revistas, contribuyen al desarrollo sustancial de los colaboradores. Comunican información y decisiones de la dirección a los empleados, hace que los hechos sean más transparentes y que el trabajador los perciba de mejor manera como también el porqué ocurren estos. Asimismo, la dirección puede utilizar esta publicación para influir en la actitud del empleado, pero siempre se debe hacer con cierta precaución y tacto, ya que si los empleados perciben que la dirección les considera inferiores y que utiliza la revista como instrumento de propaganda, puede ocasionar el efecto totalmente contrario. 15 La revista también sirve al empleado, en el sentido de que puede comunicarse con la dirección, a través de cartas al director, secciones de preguntas y respuestas o apartados de sugerencias. En las revistas de una empresa suele aparecer información objetiva de la empresa como datos reales, temas culturales, sucesos relacionados con los empleados, información breve relativa a nuevos productos o servicios ofrecidos por la empresa, nuevos procesos o técnicas de producción, convenios laborales, información sobre ventas. El que los empleados dispongan de información de primera mano, e incluso en ocasiones a la vez que los medios de comunicación, sobre cualquier tema de interés, va a permitir a la empresa convertir a sus trabajadores en auténticos líderes de opinión y en vendedores de imagen positiva de la empresa para la que trabajan. En las revistas para empleados y jubilados, en este medio la dirección puede inyectar un toque personal a los asuntos de la empresa ya que permite compensar la sensación de algunos empleados, sobre todo, los que trabajan en empresas grandes, de que la dirección no los valora como individuos. Según Fernández, (2005) los objetivos de una revista para empleados y jubilados pueden ser los siguientes Permitir a la dirección asegurarse la comprensión y el apoyo de los empleados para las operaciones, las actividades, los objetivos y los planes de la empresa. Reconocer los logros de los empleados dentro y fuera del trabajo para mantener la moral alta y desarrollar en ellos la sensación de que participan en los asuntos de la empresa y en sus relaciones con las comunicaciones locales. 16 Educar a los empleados sobre temas tales como el sistema económico del entorno en el que se encuentran, la seguridad y las obligaciones que como miembros de una comunidad tienen responsabilidad social. El canal de comunicación es el medio que se utiliza para transmitir un mensaje. Dentro de las organizaciones las personas utilizan distintos medios para establecer procesos de comunicación, en las diferentes redes que se generan. Estos canales se pueden agrupar de la siguiente manera, Comunicación escita o impresa Notas informativas. Son soportes informativos escritos, que en forma de notas o informaciones se difunden departamentalmente, se siguen líneas jerárquicas. Se utilizan para difundir informaciones concretas sobre temas relacionados con la organización del trabajo, los salarios, ventajas sociales, los medios de información. Circulares. Se utilizan para que quede constancia escrita y exista conocimiento general sobre un aspecto o información proveniente de los niveles superiores, normalmente de la dirección, y se dirige al personal en su conjunto. Carta al personal. Es un documento entregado en el puesto de trabajo o enviado al personal, normalmente firmado por el director o presidente de la empresa con ocasión de un acontecimiento importante o asunto de especial interés. Reuniones En una empresa, éstos son los instrumentos de comunicación más eficaces. Sí son bien dirigidas, resultan productivas y pueden llegar a tratar con un alto grado de resolución los asuntos importantes de una empresa. 17 Detectan el nivel de trabajo en equipo, nivel moral, dedicación y pueden detectar la salud funcional, operativa, de gestión y coordinación de una empresa. El ambiente en una reunión puede llegar a ser para el personal de la empresa un incentivo en sus labores y una oportunidad para su desarrollo, su nivel de integración y su promoción. En la preparación de la reunión se debe tomar en cuenta el objetivo de la reunión, los asistentes, el lugar y el momento de su realización, el tono de la reunión, el tema, el orden del día, los soportes audiovisuales, el análisis previo de posibles choques de intereses, necesidad de reuniones previas con algunos asistentes y la necesidad de un registro escrito o grabado de la reunión. Recepción de sugerencia Buzón de ideas o sugerencias. Es un instrumento que da la posibilidad a los empleados de hacer sugerencias a su dirección. Éstas se formulan en un documento realizado para el efecto, donde colocan sus datos. Se puede utilizar para sugerencias en el sentido de mejoras funcionales y operativas en la empresa, especialmente en los aspectos técnicos, organizativos, de las condiciones de trabajo y comunicativos. Encuestas de opinión. Es una herramienta de comunicación ascendente que busca de manera metodológica una serie de informaciones sobre una cuestión de interés. De forma periódica o puntualmente por alguna circunstancia es necesario recibir la opinión del personal sobre algún tema de importancia para la empresa. La encuesta puede realizarse mediante entrevista directa, observación o sondeo. Cartelera o tablón de anuncios Es la forma tradicional de comunicación al personal, es de bajo costo, puede utilizarse en doble sentido. Con un uso adecuado y un mantenimiento correcto 18 alcanza el mayor nivel de rentabilidad dentro de la empresa como instrumento de comunicación interna. Una cartelera o tablón de anuncios se convierte en un medio de transmisión de información a nivel interno, ideal siempre que se tengan en cuenta las siguientes normas, Debe haber una referencia temporal de las informaciones para su vigencia, como fecha de colocación y caducidad para cada información. Para una mejor identificación de cada tipo de información, pueden codificarse con colores las hojas o espacios disponibles. El mantenimiento de la cartelera o tablón de anuncios debe correr a cargo de un responsable. Debe provocarse la lectura con informaciones heterogéneas de interés, no sólo laboral. Debe velarse por los tipos y formas de los mensajes, evitar groserías o información negativa. Puede dedicarse una parte a aspectos sociales, como por ejemplo, fotografías tomadas por el personal, fotos o documentos de la historia de la empresa, felicitaciones a cumpleañeros o por fechas festivas. Dedicar espacios a información de última hora. La información debe estar limitada, como por ejemplo, máximo una hoja. La cartelera o tablón de anuncio debe estar colocado en una zona de paso y que se concurrida. Internet Es el conjunto de tecnologías, adaptadas para el uso interno de una compañía. Es un concepto derivado de las redes locales, en los que diferentes dispositivos de uso común están interconectados entre sí. 19 El uso de internet, aporta a la empresa lo siguiente, Ahorro, al compartir los recursos. Eficacia organizativa y funcional, centraliza los documentos e informaciones. Sustitución de otros medios y soportes físicos de transmisión de información tradicionales. Canalización de las comunicaciones a través de la propia red interna, con la ventaja de la bidireccionalidad inmediata. La memoria o informe anual Su objetivo principal es proporcionar información sobre la empresa a una multiplicidad de públicos, aunque su público por excelencia son los accionistas. La preparación de la memoria anual es función del departamento de relaciones públicas, de comunicación o en su defecto se debe subcontratar a una consultora staff externo. Probablemente sea el contacto escrito más costoso que tienen las organizaciones con sus accionistas y la comunidad financiera. Es una herramienta informativa que en varias organizaciones contienen multitudinarias imágenes a color, incluso, se publican memorias anuales bastante costosas y atrayentes para concretar relaciones públicas, que incluyen, acentuar a accionistas presentes y potenciales, impulsar la adquisición de acciones por parte de inversores potenciales el hecho de que la organización está bien agenciada y que tendrá éxito. También se puede usar la memoria anual como instrumento para añadir nuevos colaboradores. Pero algunos estudios han demostrado que el elevado gasto en una memoria de estas características no influye sobre los inversores potenciales Es cierto que las empresas cada vez más, usan en sus memorias anuales las nuevas técnicas graficas llamativas para estimular el interés de los lectores y proyectar una imagen de poder. Es este sentido, los bancos españoles invierten mucho dinero en 20 este tipo de publicaciones, aunque una vez entregada en formato papel a sus públicos receptores, se encuentre en su web institucional de forma digitalizada. Aunque la estructura de la memoria es flexible a las necesidades y a las políticas de la empresa, se puede proponer un modelo en cuanto a la organización de la información que aparece en este tipo de medio Parte de introducción a la memoria. Carta del presidente muy corta en un estilo desenfadado y dinámico. Parte narrativa. Se presentan las cuentas anuales consolidadas y los datos fundamentales en la memoria de gestión en muchas ocasiones se encarga este trabajo, por su dificultad y complejidad, a una empresa especializada en auditorias económicas y financieras. Información financiera detallada sobre el estado y los resultados de la empresa en el ejercicio anterior. Cuentas saneadas y explicación de los directicos de la situación financiera de la empresa. Se incluye una carta de la agencia de auditoría de la empresa donde se desglosa detalladamente algunos aspectos. El material de esta sección, que es preparada por el departamento financiero y aprobado por los altos directivos, es objetivo y debe ser completamente exacto. También, pueden incluirse, Los nombres de los ejecutivos principales y sus sueldos, nombres de los principales filiales. Puede resumirse en un cuadro estadístico que presente los datos estadísticos financieros sobre los últimos ejercicios. Revisión del año, dividida en capítulos descriptivos de cada departamento de la compañía; beneficios y dividendos de los accionistas; materias primas, servicios realizados para los colaboradores por otras firmas, salarios, impuestos; cuadro 21 comparativo del número de accionistas durante un cierto número de años y su distribución geográfica que puede ser ilustrada a través de un mapa. Presupuesto simplificado o estado financiero de la compañía; información sobre, total de ventas, total de gastos, inversiones realizadas durante ese años y un análisis comparativo de las inversiones con años anteriores, total de dividendos de mano de obra directa e indirecta, índice del coste de vida, total de impuestos pagados, entre otros; prestación por la dirección de los resultados del último ejercicio, sus objetivos y los problemas pendientes. Aparece en la primera sección de la memoria, justo después del resumen de los datos financieros más destacados y se diseña para ofrecer una buena impresión de la gestión. El uso de fotografías permite sugerir la idea del vigor de la empresa. Como se ha dicho, su destinatario son los accionistas de la empresa, aunque en ocasiones se puede hacer llegar a los clientes más importantes y selectos para venderles una imagen de eficacia, transparencia económica y solvencia; se puede utilizar como instrumento de relaciones públicas para transmitir a estos clientes una imagen positiva de la entidad con la que trabajan. También se les envía a agentes de valores en bolsa, analistas financieros y prensa especializada. Es definitiva a todos los públicos que forman la comunidad financiera. Los informes anuales o memorias de gestión deben tener las siguientes características Información básica y precisa para el accionista o los otros públicos que se han nombrado. Además de informar se debe promover y realzar la imagen de la empresa o institución, y donde se cuide o ensalce sus puntos más fuetes; además debe procurar cuidar sus contenidos, la calidad y la presentación. 22 Debe ser una memoria que huya de la publicidad, tiene que relatar o presentar los hechos objetivamente, con el fin de no perder su credibilidad como instrumento de comunicación de la empresa o entidad. Se debe presentar como una revisión del pasado o como una retrospectiva del año anterior; en la memoria de gestión hay que rendir las cuentas del año que vence y por supuesto, presentar una proyección del año que comienza. Debe ser confeccionada con textos de estilo periodístico es decir, textos de naturaleza exclusivamente informativa y complementarla con todo tipo de cuadros comparativos, fotografías, ilustraciones, y cualquier otros recurso que pueda aportar mayor riqueza informativa a los datos. También, existen herramientas audiovisuales de comunicación interna Programas internos de televisión por circuito cerrado Algunas grandes empresas utilizan circuito cerrado para mantener informada a toda la plantilla sobre las actividades de la organización. Asimismo, suele utilizarse para anunciar nuevas políticas, planes de entrenamiento, reuniones virtuales, sin necesidad de desplazamiento del personal o divulgación de una junta general de accionistas en tiempo real. La intranet Carretón, (2007) indica que el avance y la evolución tecnológica llegan a las empresas proporcionándoles no únicamente una herramienta más a las ya existentes para comunicarse con sus públicos internos, sino que además, les concede poder disfrutar de las ventajas de la tecnología de la información, como el procesamiento electrónico de datos o la adopción de nuevas formas estructurales de organización que contribuyen a mejorar la productividad empresarial. 23 La intranet surge como consecuencia de la necesidad de centralizar la información para gestionar la comunicación y responder de manera efectiva a los públicos interesados y del deseo de optimizar el dominio de los sistemas. Así, esta nueva y complementaria gestión de la comunicación interna permite involucrar a todos los empleados de una empresa, tanto en la recogida de información, como en su distribución. Según Alin, Lafont y Mascaray citados por Carretón, (2007) la intranet es el manejo de parte de algunas tecnologías y de las estructuras de la internet para las necesidades de transferencia y de proceso de lo flujos de información internos de un conjunto de usuarios ya previamente identificados. Pero incluso para un experto en la comunicación resulta ser un instrumento más que apoya y prepara la gestión de la comunicación interna. Su acceso está limitado a los miembros de la empresa mediante un código de contraseña e identificación de usuario. Se trata de una red interactiva y colaborativa de computadoras y usuarios pertenecientes a una organización, red que permite la publicación, el intercambio y el almacenamiento de información necesarios para alcanzar los fines de la organización. Es un tablón de anuncios bidireccional en ocasiones por juntas o reuniones de información. Por tanto, los objetivos comunicacionales que se persiguen con la intranet deben ser objetivos de todos y cada uno de los miembros que conforman una entidad y son compartir y hacer circular la información internamente, potenciar el trabajo en grupo, mejorar la comunicación con públicos externos, desarrollar el teletrabajo. Pero para lograr estos objetivos, es necesario que la información o los mensajes incluidos en la intranet susciten interés en su público y que además, permita un acceso rápido y fácil a la información. Si el empleado tiene que perder mucho tiempo 24 en encontrar lo que busca, dejará de utilizar la intranet, buscará otros canales de información y los objetivos de su implantación dejarán de tener sentido. Por otra parte, se debe recordar que existen muchos medios propios a través de los cuales la empresa pueden transmitir sus mensajes a sus públicos objetivos, lo que implica que la comunicación bidireccional entre empresa y empleados a través de la intranet podría limitarse. Según Arribas citado por Carretón, (2007) aquellos que hacen referencia a los aspectos generales de la entidad, a sus principio y a sus objetivos, donde se engloba la mayor parte de los mensajes de interés para el empleado. La opinión que merece al respecto es que no tiene por qué implicar la inexistencia de accesos con información más personal o social. Lo importante es que la información de la intranet se encuentre bien organizada y bien estructurada, permite al empleado un rápido y fácil acceso a la información que necesita en cada momento. Es suma, que le sea de utilidad para su quehacer diario. De esta forma, la intranet es utilizada por las organizaciones para. Publicar documentos internos que después pueden ser comunicados al exterior. Emitir políticas corporativas al resto de sucursales en tiempo real. Formular preguntas, dudas, hacer sugerencias que serán resueltas por la persona competente en cada caso. Facilitar el debate inmediato y sincrónico entre diferentes miembros. Editar manuales, guías, instrucciones, revistas y documentos. Editar notas de prensa, que aunque se dirijan a los medios de comunicación de masas, pueden ser consultadas por los empleados. Publicar notas internas, crear catálogos tablones de anuncios digitalizados. Favorecer el trabajo en equipo. Mejorar los servicios de atención al cliente. Compartir ideas, problemas, proyectos, entre otros. 25 Como se puede ver, se está ante una herramienta que favorece y enriquece la comunicación interna de doble flujo, es decir, la comunicación ascendente, la descendente y la horizontal o transversal entre todos los miembros de la empresa, pero también es de gran utilidad para el empleado como herramienta de gestión y resolución de dudas o problemas que pueden surgir en sus relaciones con públicos externos, concretamente con los clientes. 1.1.4 Tipos de comunicación interna Según Cervera, (2008) la comunicación se divide en dos tipos que son los más esenciales ya que los mensajes siguen ciertos caminos dentro de la organización y que también son denominados redes de comunicación, estos son la comunicación descendente y la comunicación ascendente. Comunicación descendente Es la comunicación que proviene de los altos mandos y avanza hacia abajo o a los subordinados en forma de cascada. Su objetivo final es que el colaborador o trabajador esté enterado en la mayoría y todo momento de lo que ocurre en la organización, así como sentirse partícipe de esta. Transfiere instrucciones y órdenes; cada colaborador recibe una porción de ésta, la necesaria para su labor donde es recurrente, veraz y fidedigna; la mejor arma frente al rumor. Para esto se manejan las siguientes acciones, Reuniones de ciclo staff meetings o kick off. Se celebran en periodos más cortos de tiempo como mensuales o trimestrales y van dirigidas fundamentalmente a la fuerza de ventas. En ellas se definen o modifican objetivos y se hace balance de la situación comercial que afecta a la reunión son las denominadas didits and goforits logros y adelante. También se presentan argumentos, promociones y procedimientos para llevar a cabo el trabajo de las diferentes unidades de negocio. A veces este tipo de reuniones, que son organizadas desde la propia compañía, cuentan con el apoyo de una empresa especializada en outdoor 26 training que procura darle un aire más lúdico a la reunión. Estos eventos incluyen habitualmente charlas, debates, conferencias, cenas y comidas. Reuniones con el comité de empresa. La transmisión de informaciones en ambas direcciones detecta y valida, en algunas ocasiones, la temperatura laboral de la compañía. Tablones de anuncios. Depende de la estructura u organización de la empresa. Es la forma más tradicional de hacer que un mensaje llegue a un gran número de personas, rápidamente, y a bajo costo. Los mensajes se pinchan o cuelgan de carteleras pero presentan el inconveniente de que en ocasiones no se actualizan y tampoco existe constancia de que el mensaje haya llegado a todos los trabajadores. Los comités de empresa los utilizan para dar cuenta a sus compañeros de la marcha de las negociaciones en un convenio colectivo, acuerdos alcanzados o servicios externos como economatos, viajes organizados, compraventas particulares, entre otros. En algunas empresas los viejos paneles de corcho han sido sustituidos por paneles electrónicos como los de los aeropuertos que facilitan una información que llega con mayor facilidad a los trabajadores. Existe la variante de contar dentro del recinto fabril con vallas publicitarias convencionales, que la empresa puede emplear para diferentes mensajes como, para desarrollar una campaña de prevención de riesgos laborales. Videoconferencias. Son útiles si la dimensión de la empresa o la dispersión geográfica de las sedes no permite otro tipo de reuniones. Evita desplazamientos y se puede comunicar con un gran número de empleados al mismo tiempo. Algunas empresas utilizan el procedimiento de la teleconferencia call conference, que suelen realizar semanalmente. Publicaciones internas como boletines, resúmenes de prensa y otros. Los boletines o revistas de empresa son publicaciones periódicas que se envían al 27 domicilio de los empleados, en activo y jubilados. En determinados sectores el boletín no se imprime sino que se envía a través del correo electrónico a los empleados. Los hay de todo tipo pero básicamente contienen noticias de interés, nombramientos, cambios de destino o departamento, últimos lanzamientos y eventos externos, recortes de prensa o clipping, entrevistas a personas o cargos destacados, de dentro o fuera de la empresa, temas o asuntos relacionados con la formación, ¿sabías que…?, noticias y curiosidades del sector. Balance social. Es una publicación de carácter anual, que tiene como objetivo facilitar a los empleados toda la información referente a las estrategias y proyectos, resultados económicos, así como determinar la filosofía empresarial y su proyección en el entorno social de la empresa. Como contenido indicativo puede establecerse el siguiente Organización general. Incluye los logros más significativos del período, así como una carta-comunicación del máximo responsable de la organización; estadísticas de personal. Distribución de la plantilla por grupos laborales, zonas geográficas, sexo, edades, entre otros; datos de movilidad laboral por traslados o promociones, número o características de los cursos de formación, prestaciones sociales, entre otros; recursos técnicos disponibles. Unidades de fabricación o ventas realizadas en el ejercicio; lanzamiento de nuevos productos o servicios; innovaciones en equipamientos o en procedimientos de trabajo, entre otros; entorno social. Marco en el que se desarrolla la actividad de la empresa; influencia de la misma en su entorno; perspectivas, entre otros. Cartas y memorándums. Caen en desuso, aunque se utilizan por RR.HH. para correspondencia oficial con el empleado como notificaciones, citaciones, entre otras. Correo electrónico. El e-mail se utiliza diariamente por los empleados, y mediante él se realizan la mayoría de intercambios de información, tanto envío de archivos, 28 anuncios de reuniones, informaciones de cualquier tipo nombramientos, despedidas, nuevos productos, entre otros. Sustituye al correo interno convencional, dotándole de mayor rapidez y capacidad de respuesta. Ha desplazado de forma casi definitiva a su antepasado, el fax. El inconveniente es que muchos empleados o trabajadores según sea su puesto o función no poseen dirección de correo electrónico. Como se apuntaba con anterioridad, a través de este procedimiento se felicita al personal con motivo de aniversarios, cumpleaños, nacimientos, navidades, reconocimientos profesionales, despedidas por jubilación, promoción interna. Las empresas pueden y suelen confirmar a través de los buzones electrónicos personales si el empleado ha abierto y por consiguiente, leído el mensaje o las diferentes comunicaciones que la empresa ha enviado con anterioridad. Intranet. Funciona exactamente igual que internet, pero es una web privada a la que acceden los empleados de la empresa mediante una clave personal, este tipo de tecnología permite un doble acceso, por un lado a todos los sistemas multiplataforma de la organización o empresa, y por otro, a los recursos de internet. A diferencia de otros canales de comunicación interna tradicional, la intranet o e-Room no debe estar hecha para ser leída, sino para ser utilizada. Podría decirse que las empresas comienzan a entender que el verdadero poder no está en acaparar información, sino en compartirla. A través del Business to employee o Business-to-enterprise, las empresas crean los llamados portales de empleados que, además de ser elementos muy importantes a la hora de retener y fidelizar, facilitan el intercambio de comunicación y agilizan la labor diaria de los trabajadores. Mediante esta red interna todos los empleados a nivel nacional o mundial permanecen en contacto mediante el Outlook, u otras tecnologías como Lotus Notes, constituyen un elemento potenciador de la cultura corporativa. Existe la posibilidad de que los empleados puedan acceder a ella desde fuera de la oficina, es decir, desde su casa. Para una empresa multinacional que se comunica, 29 por ejemplo, en inglés, es un problema cuando el mensaje se expande a países con diferentes idiomas, que producen un efecto negativo, ya que no todos los empleados se identifican con esta herramienta de comunicación. El secreto del éxito de una intranet después de su integración está en la actualización y mantenimiento. Se debe concebir como una herramienta viva, que evolucione según las necesidades de los usuarios y de la empresa para que esté presente en el día a día del empleado. Ahí está la clave, un enorme salto cualitativo, tanto por su nivel de integración como por la capacidad de personalización que aporta. Las aplicaciones más valoradas por los empleados y trabajadores suelen ser aquellas que se engloban en el apartado autoservicio, también conocido como facilities, y que van desde la agilización administrativa dentro de la organización a la posibilidad de acceder a servicios de banca electrónica para realizar gestiones desde la oficina, reserva de entradas, listado de restaurantes, ventajas para realizar compras personales, concursos, entre otros. Comunicación ascendente Trasciende desde la base de la organización hacia arriba y el objetivo que se busca es conocer las opiniones e información de los subordinados y lo que acontece en el nivel operacional de la organización. Algunas de las actividades que maneja son, Programas-Diálogo. Es un canal de comunicación que permite a cualquier empleado trasladar sus preocupaciones, quejas, ideas o inquietudes hasta los niveles más altos de la dirección, con absoluta garantía de confidencialidad. Buzón o programa de sugerencias. Con él se invita a todos los miembros de la organización a proponer cualquier mejora. En algunas empresas cada sugerencia es analizar por el departamento correspondiente a veces un comité nombrado ad hoc, que evalúa su grado de tres categorías. Respecto a las dificultades que esta herramienta puede representar tenemos las tendencias individualistas del trabajador, desconfianza o recelos y susceptibilidad de los mandos intermedios. 30 Encuestas de clima o satisfacción laboral. Con ellas la empresa puede conocer el índice de satisfacción de sus empleados con aspectos relacionados directamente con su puesto de trabajo ambiente laboral, relación con los mandos, retribución, carga de trabajo, entre otros y también con su grado de identificación con la misión, valores y cultura corporativos. Las empresas más valientes comunican a sus empleados los resultados obtenidos a través de reuniones que convocan RR.HH. las encuestas de clima labora persiguen, además, dos objetivos que son el ayudar a la empresa a conocer los temas que más preocupan a sus empleados y saber cuáles son los canales por los que más frecuentemente recibe la información. Acción sindical. Rotación del personal, absentismo y retrasos. En algunas empresas este apartado puede proporcionar una perspectiva diferente de cómo se gestiona a las personas de una división o área de negocio. Círculos de calidad y grupos de mejora. Reunión periódica de un reducido número de mandos y personal para buscar conjuntamente solución a problemas cotidianos que le conciernen. Los grupos que se organizan reflexionan acerca de la empresa, sus productos o actividades y formulan propuestas que se transmiten a la alta dirección. Entre los beneficios de esta herramienta destaca el aumento de orgullo de pertenencia, mejora de las relaciones de los empleados entre sí, vivencia colectiva de progreso y aumento de la productividad. Entrevistas de queja, dimisión. Las entrevistas constituyen una manera de resolver dudas y problemas existentes, así como de detección de expectativas e insatisfacciones. Sin embargo, está poco explorado el campo que ofrecen. 31 1.1.5 Funciones de la comunicación interna Lacasa, (2005), establece que la comunicación interna cuenta con tres funciones principales, La importancia del personal, conservar un trato entre el colaborador y la organización para que el colaborador se involucre y efectúe sus expectativas dentro de la organización, de modo que relacione el éxito personal con el éxito de la organización. Si se aprovecha bien, el colaborador se sentirá apreciado e identificado con la organización; además se le hace un lugar en la misma. Se debe obtener que los colaboradores obtengan la mayor parte posible de la cultura que se maneja dentro de la organización, que es el conocimiento que tiene el colaborador de la organización en la que labora, cuanto más absorba de la cultura organizacional, mayor será el conocimiento de la organización. Cambio de actitudes, la forma de trabajar más frecuente en las organizaciones, en los últimos años, es la del cambio. La asociación de nuevas y novedosas tecnologías junto con la internacionalización de las organizaciones y de las nuevas economías, son los motivos más habituales, que exigen ese cambio constante por parte de los miembros de la organización. Por lo cual se debe tratar que los cambios no sean traumáticos o que lo sean lo menos posible. Incremento de la producción, se obtendrá mediante la transferencia de información operativa, y que se certifique que la información de la que tienen los colaboradores llegue de manera educada y sensibilice al personal en relación a los objetivos de la organización. La comunicación interna debe proceder como un principio de relación o de unión de las personas hacia la obtención de resultados. Si se observa la comunicación de este 32 modo, contribuirá a la organización una clara visión de la realidad actual en la que se localiza, y qué distancia se debe de recorrer para conseguir la situación deseada. La comunicación interna intenta hacer del conocimiento de los colaboradores lo que piensan los directivos de la organización, que estos a su vez, también identifiquen el pensamiento de los colaboradores, y que se conozcan entre sí. En la organización presente, es de suma importancia hacer llegar la suficiente información a los colaboradores para que se sientan involucrados en los diferentes proyectos y contar con su opinión. El compromiso de iniciar y conservar una buena comunicación, incurre en los directivos de la organización. 1.1.6 Formas de desarrollo de la comunicación interna Fernández, (2005), comenta que dentro de la comunicación interna se establecen dos formas de desarrollo muy diferenciadas y con características diferentes, La comunicación formal, está puntualizada por la su misma organización jerárquica de la organización, se puede controlar de una manera planificada y dispone de una sucesión de herramientas para su aplicación. Su sentido se detalla en tener informaciones concernientes a la realización de las tareas y actividades del trabajo. La comunicación informal, se define íntimamente con las relaciones interpersonales. Es muy dinámica, directa y es difícil de controlar, ya que es el personal de la organización quien lo instituye fuera de toda rigidez laboral. Su forma la establece un conjunto de hábitos, empatías, costumbres y diferentes situaciones dentro de la actividad cotidiana. 1.1.7 Ubicación de la comunicación interna La gestión de la comunicación interna suele hacerse habitualmente desde el área de recursos humanos aunque, a veces, llega a depender del departamento de marketing. Sin embargo, lo ideal es que alcance su pleno desarrollo y expansión. 33 Depende de la dimensión de la empresa, del sector donde ésta ópera, y de las circunstancias que la rodean, puede asegurarse que el comité de empresa desconfía de esta herramienta si no se gestiona con absoluta profesionalidad, transparencia y honestidad. Muchas veces los trabajadores suelen conocer lo que acontece a su empresa a través de los medios de comunicación, sin ninguna explicación por parte de su dirección. Cuando la comunicación interna es gestionada por la dirección de RR.HH. suele tener una orientación, fundamentalmente dirigida a la visión laboral, comunicaciones relacionadas con los empleados, motivación y formación. 1.1.8 Criterios y objetivos que deben guiar el plan de comunicación interna Entre los criterios se tienen Anticipar la información todo lo que sea posible antes de que los problemas aparezcan. Complementar la información y ampliarla cuando se produzcan acontecimientos. Estar prevenidos para informar con la mayor celeridad posible, ante hechos significativos que no puedan preverse. No presuponer que las personas o empleados tengan información por otros conductos. En situaciones tan cambiantes como las que en la actualidad vivimos, el trabajador debe saber los qué, cómo, por qué, cuándo y dónde. Entre los objetivos se tienen Delimitar niveles de responsabilidad y ámbito de actuación con temas generales, temas de negocio y temas sensibles. Potenciar y ordenar el flujo de las informaciones de la organización. Ya sea descendentes, ascendentes. Potenciar el trabajo de equipo. Divulgar y reforzar los valores de la cultura de la organización. 34 Favorecer la proximidad y credibilidad entre los dirigentes de la organización y los colaboradores. Trasladar efectivamente los mensajes de estrategia y política empresarial. Beneficiar al desarrollo del compromiso y de la unificación del personal con el proyecto corporativo. Estar al tanto y considerar las opiniones, actitudes y expectativas del personal de la organización. Apoyar al avance del conocimiento y de las relaciones interdepartamentales. Desarrollar la capacidad de liderazgo de la línea jerárquica. Amplificar la comunicación como parte constituyente de las funciones que cada colaborador desempeña en el desarrollo de su labor. Las necesidades que se plantean habitualmente en los empleados y que valoran son, El futuro y la seguridad Su carrera profesional La implicación en el cambio Agradecen la compensación y el reconocimiento. 1.1.9 Beneficios de la comunicación interna Cervera, (2008), indica que una organización transfiere cuantiosos mensajes al exterior, y de variadas formas, que instituyen empleo, despiden colaboradores, costean sueldos justos, elevados o de subsistencia; contundente, la cultura de la organización sale de una u otra forma a la calle. Uno de los elementos importantes en la comunicación está constituido por los colaboradores o las personas que laboran en la organización. Y posteriormente de la jornada laboral, los trabajadores o colaboradores conversan y se relacionan con otras personas, y como parte de algunas de sus conversaciones pueden referirse sobre trabajo. Mencionada con diferentes denominaciones e inclusive no reconocida como tal, lo incuestionable es que la comunicación interna es el primordial artífice de la 35 transparencia en la organización y, por ende, no habría de ser considerada como un transmisor de información. Tampoco como un procedimiento de gestión que se debe seguir de vez en cuando. Hay que percibirla como una situación inherente a cualquier tarea o trabajo y es ineludible concretarla y definirla con precisión. Fundamentalmente, los beneficios provenientes de la práctica de la comunicación interna son el expresar a los colaboradores qué es lo que se pretende de ellos, por qué y cómo, de tal manera que exista una mentalidad total y unida entre todos los miembros de la organización, mejor y mayor producción, reducción de costos, mejora del proceso de producción y, por ende, se obtienen mejores efectos, involucra a la plantilla en los objetivos estratégicos de la organización, sustituye el rumor por la información real y transparente. 1.2 Clima laboral 1.2.1 Definición Llaneza, (2009) explica que el clima laboral es la apreciación de los elementos que componen la cultura de una organización a un cierto periodo que es proveído por parte de los colaboradores. Por esto la apreciación incorrecta o negativa en las muchas variables puede producir procesos de estrés. La relevancia de esta visión reside en el hecho de que el proceder de un colaborador no es un efecto de las circunstancias de trabajo ya existentes, sino que depende de las apreciaciones que tenga el colaborador de estos elementos, donde relacione, por lo tanto con la interacción entre particulares personales y organizacionales. Por su parte Chiavenato, (2010) coincide en que el clima laboral es la condición o propiedad del ambiente apreciado o habituado por los miembros de la organización en su comportamiento. Este concepto conlleva un elemento que apoya a entender que el clima laboral en esencia trasmite a la percepción de los que constituyen una organización, por lo que da lugar a tomar en cuenta un diferente origen de información de los integrantes de una institución. 36 Llaneza, (2009) continua indicando que el clima laboral es similar a un proceso duradero de producción que se dan entre las relaciones de los colaboradores, una utilidad cultural no es subjetiva ni objetiva, esta es intersubjetiva. El clima es una variedad de actitudes colectivas que se originan y se producen consecutivamente por las interacciones de los integrantes de la organización. Los individuos, personas o colaboradores trabajan para cubrir sus propias necesidades económicas, pero al mismo tiempo, también buscan un desarrollo personal dentro de la organización. Estas necesidades suelen ser motivaciones que hacen más fácil el rendimiento, por ende el punto de vista está determinado por las particulares individuales entre ellas está la cultura, experiencia, expectativa y otros. En una indagación acerca del clima laboral lo que se investiga es establecer por medio de una auditoria las variables objetivas que alcanzan incidir negativamente sobre el punto de vista que tienen los colaboradores de la calidad de su situación de trabajo, como las circunstancias temporales, requerimientos físicos de la tarea, requerimientos mentales de la tarea, requerimientos emocionales, métodos de trabajo, relaciones interpersonales, estructura organizativa, liderazgo, cultura de organización, misión y visión de organización, organigrama, equipamiento, reconocimiento profesional, sueldo y criterios de igualdad. 1.2.2 Dimensiones del clima laboral Entre algunas de las alternativas para investigar el clima organizacional se recalca la técnica de Litwin y Stringer, donde manejan un cuestionario que se aplica a los integrantes de la organización. Este cuestionario se basa en la teoría de estos autores anteriormente mencionados y donde postulan la presencia de nueve dimensiones que promulgan el clima que existe en alguna determinada organización. Cada una de estas dimensiones se relaciona con ciertas peculiaridades de la organización como, 37 Estructura Simboliza la apreciación que tienen los integrantes de la organización sobre la cantidad de procedimientos, reglas, trámites y cualquier otra limitación a la cual se ven afrontados en el progreso de su trabajo. En la medida en que la organización hace énfasis en cumplimiento de estándares, formalidades y normas. Responsabilidad Es la emoción que se da sobre el grado que se tiene de independencia en la toma de decisiones que van relacionadas con el trabajo que se desempeña diariamente. Se valora si la verificación realizada es de manera general y no muy específica o que abarque poco, es decir, el sentimiento de ser autónomos. Recompensa Abarca la apreciación de los integrantes sobre la forma en que se adecua a la recompensa recibida por la labor que fue bien hecha. Reto Sentimiento que experimentan los integrantes de la organización sobre los desafíos que el trabajo les exige. Aprecia si la organización promueve la aprobación de riesgos calculados a fin de conseguir los objetivos propuestos. Relaciones Apreciación que tienen los colaboradores sobre la presencia de un ambiente de trabajo estable y de buenas relaciones interpersonales, tanto en forma horizontal como en vertical. Cooperación Sentimiento que indica el nivel de soporte por mandos medios, altos y los propios compañeros de trabajo. 38 Estándares Es el punto de vista que los miembros del control tienen sobre las políticas de rendimiento. Conflictos Es la impresión de aprobación de los dictámenes, discrepancias y la capacidad de enfrentar y solventar los problemas tan pronto estos surjan. Identidad Es la forma en que los colaboradores se sienten parte de la organización. Las metodologías que son manejadas para llevar a cabo un estudio de clima laboral, así como también algunas de las facetas en donde el mismo estudio se fragmenta, dependen de las situaciones y del nivel de implicación fijado por la dirección; pero en términos generales el estudio consiste en un examen a fondo de la percepción que los trabajadores tienen de la empresa en general y de las personas como de gerencia, técnicos, mandos medios. Esta indagación puede realizarse de manera sucesiva a los diferentes niveles jerárquicos de la empresa donde se administre cuestionarios, entrevistas y ejercicios en grupo y que se mezcle miembros de diferentes niveles jerárquicos. El anonimato debe quedar garantizado en la cumplimentación de cuestionarios y encuestas. Tras el análisis de estos instrumentos se tiene, Un reconocimiento de los núcleos negativos del clima laboral, donde se dé indicaciones genéricas para lograr su disolución. Posteriormente el diagnostico explicara cómo se generan las médulas previamente identificadas. identificadas las razones se plantean las mediaciones necesarias para excluirlas, minimizarlas o eliminarlas. 39 El entender el clima laboral involucra el reflexionar y averiguar sobre algunos de los métodos que se crean y se mantienen en la intersubjetividad. Se procura alcanzar y entender como los individuos crean las situaciones sociales e instituyen nexos de tal manera que los puntos de vista de la persona lleguen a ser apreciaciones compartidas que sobresalen a la persona en particular, y así se conforme una actitud colectiva. La intersubjetividad no radica en una mezcla de las subjetividades entre una unidad de experiencias que difunda a estas, sino que también constituya un efecto de un proceso permanente de compromiso, siempre inconcluso, de los puntos de vista recíprocos. 1.2.3 Relación entre clima laboral y otros programas Gan, (2007) Explica que en la medida en la que el clima laboral integra aspectos como actitudes, creencias, estructuras, sistemas relacionales, comunicación, liderazgo, entre otros, se produce una cierta confusión o contaminación entre clima y otros programas o conceptos relacionados con el mundo organizacional. Clima laboral y cultura organizacional Es realmente interesante el aproximarse a la relación y a las desigualdades que existen entre clima laboral y cultura organizacional. Pumpin referido por Gan, (2007) describe la concepción como el lugar en donde la cultura organizacional es tomada a modo de un conjunto de principios, normas, reglas, valores y maneras de pensar que determinan la actividad de la organización en el desarrollo que se produce a diario; el enfoque y la forma de cómo abordan las incidencias e imprevistos, así como también la manera en que se le encuentra una solución a los problemas y a los conflictos, esto establece el clima laboral que existe internamente en la organización. 40 De una manera muy similar, Poole mencionado por Gan, (2007) expone que el clima, acumulado de conductas y actitudes que identifican la existencia en la organización; se ocasiona y se despliega en las interacciones entre los colaboradores y el medio de la organización, manifiesta la cultura. Gordon citado por Gan, (2007) explica que la cultura presume un constructo de una mayor profundidad y trascendencia que el clima de manera que este es una expresión significativa de la otra. Clima laboral, satisfacción laboral y motivación ¿Es posible hallar alguna relación entre la satisfacción que las personas exteriorizan en la empresa o en la organización y el clima laboral? Como explicó Maslow mencionado por Gan, (2007) opina que los colaboradores tratan de cubrir en el trabajo una cadena de necesidades, entre las cuales se pueden identificar las de relacionales, pertenencia y de integración. Para una gran cantidad de colaboradores, el trabajo también proporciona respuesta a la necesidad de interacción social, como también la satisfacción es dependiente de la eficacia de las interacciones, ya sea con los compañeros, con el jefe inmediato, los superiores en general o con cualquier otro personal con el que se esté en relación. Los estudios realizados proyectan igualmente conclusiones en esa misma dirección. Esperar que se eleve el nivel de satisfacción de los colaboradores en el trabajo, y con ello la calidad, para que tienda a mejorar el clima laboral, propone suponer la relevancia del contenido del trabajo, tanto en el grado de autorrealización como también en la dimensión racional y comunicativa, ya que esta será quien establezca el medio social en la organización. Tanto la satisfacción laboral, como la estimulación y el clima laboral afectan en la productividad. La motivación es un pilar que produce que se realice la acción, la satisfacción es un resultado afectuoso de satisfacción o desagrado, y el clima es una 41 cualidad agrupada para percibir la realidad. Por otro lado la cultura cuando se relaciona con el clima, simboliza el grado más alto de las presunciones básicas y dogmas que conllevan los integrantes de una organización y que laboran inconscientemente para regular la acción, por otra parte el clima laboral es establecido por las maneras de ver compartidas, conscientes y medibles. La cultura crea el clima laboral a medida en que se puedan afectar las maneras de apreciar la realidad. 1.2.4 Instrumentación para estudiar el clima laboral Existen multitud de instrumentos, cuestionarios, tesis y pruebas psicométricas para medir el clima laboral, en cualquiera de sus dimensiones. El cálculo se podría efectuar por medio de entrevistas, cuestionarios, observaciones, análisis documentales, debates, actividades proyectivas, dinámicas de grupo, análisis de incidentes críticos, y algunos otros sistemas. Lo habitual es adquirir, adaptar o construir cuestionarios o tesis, instrumentos con una estructura de ítems o preguntas, normalmente, con escala numérica, lo que confiere una mayor facilidad para comparar resultados. 1.2.5 Dimensiones y factores descriptivos del clima laboral Las dimensiones que tienen un mayor interés en las investigaciones de clima laboral y de carácter general son, actitudes tomadas hacia la organización, actitudes hacia la gerencia de la organización, actitudes hacia la desarrollo y oportunidades para el ascenso dentro de la organización, actitudes hacia el puesto de trabajo y su contenido, actitudes hacia el control y el apoyo que el jefe provee, actitudes hacia los sueldos e incentivos, actitudes hacia el ambiente y las condiciones de trabajo y por ultimo actitudes hacia los colegas de trabajo. Otra perspectiva es tomar en cuenta las cuestiones referentes a los aspectos de la gestión interna, como lo es la higiene y seguridad dentro de la organización, 42 retribución, liderazgo, cooperación, delegación y empoderamiento, comunicación y enriquecimiento de la tarea, creatividad e innovación. Así como también sobre los aspectos de perfiles personales tal y como son las aptitudes utilizadas en el desempeño del trabajo, actitudes creadas en el desempeño del trabajo, motivaciones intrínsecas en el desempeño de trabajo. Wallance, (2005) explica que desde un enfoque globalizado una gran mayoría de los autores concuerdan en que la manera de proceder y establecer las dimensiones del clima laboral radican en explicar un conjunto de características, para la cual se ha realizado cuestionarios que a continuación y por medio del análisis factorial acceden a extraer las dimensiones que fundamentan las interpelaciones entre los diferentes ítems. Dimensiones del clima de seguridad Según Hyland, (2011) las personas tienden a sentirse arraigadas en la organización, esto significa que los colabores necesitan seguridad, que perciban a su lugar o trabajo como su hogar, y que no serán objeto de abusos, ataques, vejaciones o despidos. Las personas requieren estabilidad en su vida, pueden soportar ciertos cambios, ajustarse y hasta aceptar lo inevitable, pero lo que no pueden resistir es vivir en un estado permanente de temor y aprensión. En cierto momento tiene que volver a sentirse arraigados y seguros. Los empleados necesitan sentir que son parte de la empresa; pertenecer a un grupo es una necesidad básica y muy importante del individuo, le da un propósito a su vida. Un sentimiento de pertenecer a un equipo les proporciona la oportunidad de concentrarse en su trabajo en vez de preocuparse por su situación. Dimensiones del clima de creatividad Según Calvin, (2005) plantea una herramienta de mayor calidad para evaluar el clima de apoyo a la acción creativa. Student Activities questionnaire o cuestionario de 43 actividades del estudiante, edificado para alumnos de quinto y sexto grado y que está compuesto por ocho factores. Disfrute de la escuela. Participación de la clase. Instrucción individualizada. Desarrollo de la carrera. Desarrollo de la independencia. Control democrático de la clase. Auto concepto. Experiencias múltiples de talento. Dimensiones del clima de comunicación Se instituyen cuatro componentes del clima de comunicación. La cantidad de comunicación tanto recogida por un individuo como también emitida. La diferencia entre la cantidad de comunicación indispensable perseguida y su ejecución por las fuentes que la emiten. La congruencia de las respuestas. El nivel de diferencia entre la información recolectada y la recibida como necesaria por los distintos grados de personal. Dimensiones de clima de compromiso dual empresa – sindicato El beneficio se concentra en los aspectos del clima laboral correspondidos con las prácticas de las relaciones industriales, y algunas de las variables que se extrajeron están Colaboración sindicato – dirección. Enfoque mutuo sindicato – dirección. Colaboración conjunta Apatía. Hostilidad. 44 Confianza – imparcialidad. Entre algunas de las indagaciones, el análisis factorial constituye cinco factores importantes. La armonía, la apertura, la honestidad, la apatía y la prontitud. 1.2.6 Medidas del clima laboral El cálculo del clima laboral puede ser llevado a cabo si se parte de diversos grados, desde la persona, desde el departamento o desde la organización. Se fundamenta en instituir que variables y que contenidos deben calcularse en el clima. A continuación se señalan una serie de cualidades que las personas persiguen. Salud Aspectos que se relacionan con las circunstancias higiénicas, médicas y circunstancias medio ambientales del desempeño laboral. Equidad Es como se valora el sentido de igualdad y justicia frente las variables que se relacionan con la discriminación sexual, bonificaciones económicas, promociones, roles profesionales y ascensos. Seguridad Es la base para evitar los accidentes dentro de la organización o también conocidos como accidentes laborales y es la seguridad dentro de ésta. Nivel de expresiones Métodos y bases de comunicación, libertad de expresión, canales de información apropiados. Nivel de ingresos El grado recompensado y compensaciones específicas. 45 Calidad de actividades Representa a los elementos que califican a la actividad laboral en su progreso como en su calidad. Se contienen indicadores tales como la autonomía, la colaboración, los métodos de motivación, las relaciones con las jefaturas y las relaciones con los demás compañeros. Nivel de formación Indica el grado de proyectos de formación en la organización. Prestigio Este hace referencia a la imagen de la organización ante las demás personas o clientes, tal como el nivel de implicación e identificación. Entre los instrumentos de medida se encuentran una variedad de herramientas para poder llevar a cabo los cálculos del clima, aun cuando la gran mayoría de estos se fundamentan en cuestionarios ordenados y destinados a recolectar como también evaluar los puntos de vista de los individuos acerca de la organización. Estos instrumentos representan inconvenientes, debido a que normalmente estudian la idea individual del clima, y éstos no brindan una información precisa, objetiva y completa del medio laboral, por ello plantea que este sistema exige la necesidad de indagar la validez y fiabilidad de esta idea individual del clima. 1.2.7 Importancia de valorar el clima laboral En el transcurso de evolución y progreso de una organización es considerado trascendente el estudio del clima laboral. Una política apropiada para desarrollar un rendimiento positivo, se acierta en la relevancia de alcanzar las metas y fines proyectados y también en alcanzar, en la medida de lo posible, un grado de satisfacción laboral oportuno entre los integrantes de la organización. Para cubrir esta necesidad es preciso crear una buena estabilidad dentro del sistema que contribuya con técnicas para conseguir información sobre determinados aspectos. 46 Grado de actitudes de los integrantes de la organización ante las exigencias de la estructura, valoración de los colaboradores sobre las políticas de la organización. Grado de los problemas que influyen negativamente en el transcurso del desempeño laboral. Desarrollo del procedimiento para proponer nuevos retos y proporcionar posibles dificultades. Todos los procesos anteriores pueden ser integrados dentro de un procedimiento de seguimiento por medio de la valoración del clima. Por lo resultante, un análisis del clima laboral entre sus objetivos tiene conseguir información que aporte una perspectiva clara del ambiente que se vive internamente en la organización. Valoración del clima laboral Permite conseguir información acerca de las disposiciones, reacciones y valoraciones de los colaboradores en relación con las diferentes variables que actúan en la organización tal como la supervisión, las metodologías y la estructura. Poder tener acceso a la información sobre el entorno laboral. Motivar la participación en diferentes actividades del método. Desarrollar los mecanismos de comunicación y de interrelación. Adquirir una visión integradora de la organización. Gestión activa para la valoración del clima laboral Prevención de los procedimientos ante los diferentes cambios y dificultades. Permite el planificar y desarrollar las actuaciones que faciliten el desarrollo de la organización. Establecer procesos de resolución de problemas. También permite una gestión apropiada de los colaboradores con relación a la satisfacción de las necesidades y expectativas. Wallance, (2005) explica que el estudio de clima laboral es realizado de una manera apropiada y participativa junto con el estudio de otros indicadores de gestión tal y 47 como la satisfacción, eficiencia y productividad. Se organiza como una herramienta trascendente para el desarrollo de la organización. Signos característicos de estudio del clima laboral Es Implicación y colaboración de los colaboradores de la organización. Por medio de los puntos de vista que llevan a cabo los individuos. Medio de resolución de problemas. Con relación a las valoraciones efectuadas por los colaboradores, se consigue constituir mecanismos para que una vez ya detectados los conflictos, se efectúen las soluciones necesarias. La unión en el proceso de dirección es necesaria ya que los resultados de los estudios de clima laboral, son examinados y tomados en cuenta por las estructuras jerárquicas de las organizaciones y éstas pueden tomar las medidas pertinentes para un mejor desarrollo. 1.2.8 Ventajas del clima laboral Un medio de recaudación de información. Una forma para tomar y hacer conciencia de la organización en relación a los colaboradores. Una manera para facilitar y estructurar la participación de los colaboradores. Una táctica apropiada que permita el integrar cada uno de los colaboradores, son algunas de las gestiones para alcanzar un clima laboral digno, que su fin sea el minimizar los diversos aspectos negativos, y ajustar la organización en la que la comunicación interna y las relaciones humanas sean por qué del crecimiento profesional y personal de todos los integrantes de la organización, y de la institución en esta misma. 1.2.9 Un modelo de clima laboral Calvin, (2005) expresa que como parte de un concepto unitario del clima laboral, es aquel que se entiende como el conjunto de elementos que forman parte del medio humano de una organización, así como también una actitud en el cual el clima es un elemento que transmite su recuadro de influencia acerca de los diferentes aspectos 48 de la organización. Se debe meditar como una construcción psicosocial dentro de la estructura organizacional. Con otras palabras se quiere decir que el fenómeno clima debe precisar en los mecanismos de interacción entre los componentes individuales de la organización y el clima organizacional. Así también, se puede establecer que, Todo colaborador que sea parte de la organización percibe influencias del clima tanto organizacional como grupal al que corresponde, al filtrar este input en una síntesis personal que precisará en parte de actuación. Por ende y dentro de algunos límites se puede pronosticar las posibles conductas que los colaboradores desarrollan según el clima que perciben. Todo colaborador se transforma en un agente que interviene en el clima por la posibilidad que tiene influir en el sistema de interacciones que se encuentra en el ámbito de la organización. El clima también se desarrolla por medio de las interacciones entre los colaboradores dentro del ambiente organizacional y puede proporcionar diversos tipos de relaciones. Por esto, el clima deber ser un instrumento que transmita la influencia en la organización por medio de los diferentes mediadores organizacionales. De esta manera, se define como un acumulador de influencia para que la organización pueda desarrollarse en diferentes direcciones, en interacción con diferentes componentes y circunstancias organizacionales. En el estudio del clima organizacional se debe distinguir dos momentos. La influencia que posee el ambiente externo, las estructuras, las actividades organizacionales, las diversidades personales y las interacciones entre los colaboradores para establecer la formación del clima. La influencia del clima compuesto, va más lejos de las apreciaciones personales y se puede acceder por medio de sus efectos sobre el sistema y sus elementos. Se procura conseguir una estimulación del clima por medio de los puntos de vista de los colaboradores, cada colaborador dispondrá de tener una perspectiva 49 particular del clima con base en las experiencias en la organización. Así, su enfoque estará influenciado por una sucesión de elementos que serán imprescindibles de diversificar. Por esto, cuando un colaborador detalla su apreciación del clima se debe considerar como una función del clima existente, la herramienta de observación, las características de la persona que efectúa la percepción, las características del entorno, la cualidad es definida en la descripción, los errores de la medición. Este modelo de medición del clima se basa en estimar para cada caso específico, la importancia de cada fuente de variación sobre las puntuaciones alcanzadas al describir su percepción del clima. La puntuación bruta por cada individuo puede descomponerse según un modelo lineal. 1.3 Contextualización de la unidad de análisis El call center Quetzaltenango es la parte del centro de atención de llamadas, organización o compañía que tiene a su disposición varias cuentas o clientes nacionales y extranjeros, y cuentan con varias personas o colaboradores que se dedican a recibir y redactar correos, recibir llamadas o realizar llamadas e incluso pueden ser en algunas ocasiones ambas tareas, según sea el servicio que la cuenta a la que pertenecen presta, el fin de estas llamadas o correos puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, venta de servicios, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, empresas de telemarketing, y buscan cubrir las necesidades de los clientes de la mejor manera no importando si estos clientes son clientes de otros clientes o clientes propios. En cada llamada lo que se busca es la calidad y rapidez con que se resuelven o se concretan todo tipo de negocios, este centro se encuentra localizado en la zona 3 de la cabecera departamental de Quetzaltenango en el edificio Torre Pradera Xela. 50 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la actualidad la comunicación es un desafío tanto para la gestión del talento humano de cualquier organización, ya que siempre se vive cierto grado de incertidumbre al no saber expresar las ideas de la mejor manera posible, es por eso que la comunicación interna es una herramienta de trabajo necesaria, y que permite el movimiento de información dentro de las organizaciones. Es por eso que Muñiz, (2011) explica que la comunicación interna nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. Tan importante se ha convertido el poder desenvolverse en un trabajo con un ambiente grato que cuando no sucede, no hay capital, ni beneficios que impidan que el profesional comience a buscar nuevos desafíos, perjudica los planes de retención de talento que tenga la organización. De hecho, se dice que si no se tiene un buen clima laboral se está condenado al fracaso empresarial. En Guatemala son realmente pocas las organizaciones que tienen un programa de comunicación establecido como tal al igual y que posean un buen clima laboral, y más aún son pocas las empresas que comunican a todos sus colaboradores procesos de importancia para los mismos, y esta situación genera sentimientos negativos en la satisfacción laboral del colaborador, ya que se siente desplazado, con poca participación y llega incluso a sentir que su trabajo no genera un valor para la organización. Estos problemas son los más comunes al generar ausencia del clima laboral y comunicación interna y es lo que no permite las buenas relaciones entre los colaboradores y la rotación de los mismos dentro de la organización, descenso en la productividad y conflictos en las comunicaciones. Al presentar estos conflictos es recomendable que los mandos superiores realicen algunos cambios, como intervenir 51 en las jefaturas, reajustar los equipos de trabajo, establecer mejores canales de comunicación y retroalimentación. El vínculo de la comunicación interna y del clima laboral intenta despertar la reflexión en la gerencia sobre los entornos laborales en las que se desenvuelve el recurso humano de la empresa. La comunicación interna y el clima laboral son factores determinantes en la efectividad administrativa y es relevante indicar que si éstos no se desarrollan convenientemente no se podrá lograr un balance entre los colaboradores y la organización. Por lo tanto la pregunta de investigación que se quiere abordar es la siguiente ¿De qué manera la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango? 2.1 Objetivos 2.1.1 Objetivo general Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango. 2.1.2 Objetivos específicos Establecer los factores que intervienen en la comunicación interna. Evaluar el clima laboral que la organización presenta. Identificar de que forma la comunicación interna influye en el clima laboral. 2.2 Variables de estudio Comunicación interna Clima laboral 52 2.2.1 Conceptualización de variables Comunicación interna García, (2007) explica que la comunicación interna es la que se produce dentro de la organización, y que está destinada al ámbito interno que integra al propio personal, la dirección, accionistas, secciones sindicales y demás grupos de la empresa, los cuales pueden comunicarse por medio de revistas internas, documentos de trabajo, seminarios, eventos internos y talleres. Clima laboral Llaneza, (2009) explica que el clima laboral es la apreciación de los elementos que componen la cultura de una organización a un cierto periodo que es proveído por parte de los colaboradores. Por esto la apreciación incorrecta o negativa en las muchas variables puede producir procesos de estrés. La relevancia de esta visión reside en el hecho de que el proceder de un colaborador no es un efecto de las circunstancias de trabajo ya existentes, sino que depende de las apreciaciones que tenga el colaborador de estos elementos, donde relacione, por lo tanto con la interacción entre particulares personales y organizacionales. 2.3 Operacionalización de Variables Las variables de estudio se operacionalizarón a través de una boleta con opción de sí y no, y en la mayoría de preguntas también se cuestionaba el porqué de las respuestas para medir la comunicación interna y el clima laboral de la organización. 2.4 Alcances y limites 2.4.1 Alcances El estudio se realizó en una organización call center de la ciudad de Quetzaltenango donde se alcanzó el determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral. 53 2.4.2 Limites En el estudio se encontraron las limitantes de acceso a información confidencial dentro de la organización, y los diversos horarios que manejan cada uno de los colaboradores como la disponibilidad de éste. 2.5 Aporte La organización podrá aprovechar el estudio a realizarse para detectar las principales fallas que surgen al momento de comunicase tanto de manera personal como a nivel organizativo, y determinar el alcance de cada herramienta de comunicación e identificar el clima laboral que se maneja, como también aprovecharla para hacer un filtro de la comunicación laboral y direccionar de mejor manera la comunicación de acuerdo a los niveles de puestos dentro de la organización. A la sociedad, para que las empresas actuales puedan implementar algunas mejoras en la comunicación dentro de ellas y mejoren el clima laboral. Además que esta investigación será una fuente de consulta sobre la importancia de la comunicación interna y el clima laboral. Como ejemplo para que ayude con esta información obtenida, y así puedan aportar ideas nuevas para mejorar las condiciones en las que se desenvuelven los colaboradores. La facultad de Humanidades y específicamente la carrera de Licenciatura en Psicología Industrial/Organizacional, podrá aprovechar el estudio realizado para ampliar fuentes de información sobre los temas a profundizar, ya que tanto el proceso de la comunicación interna como el clima laboral son procesos propios del departamento de recursos humanos, y el estudio puede servir como una guía para la realización de los mismos. 54 III. MÉTODO 3.1 Sujetos La población estuvo conformada por jóvenes de distintas clases sociales, con edades comprendidas entre los diecinueve y treinta y cinco años de edad, de género masculino y femenino, del call center de la cabecera departamental de la ciudad de Quetzaltenango. 3.2 Instrumento Para la investigación se utilizó un cuestionario con opción de sí y no para medir el clima laboral y la comunicación interna, una herramienta útil y eficaz para recolectar la información en un tiempo relativamente breve. Según Trespalacios, Bello, & Vazquez, (2005) las boletas son herramientas de investigación descriptiva que precisan en identificar las preguntas a efectuar, los individuos seleccionados en una muestra representativa de la población, especificar las respuestas y determinar el método utilizado para recabar la información que se vaya obteniendo. 3.3 Procedimiento Para realizar la presente investigación se realizaron los siguientes pasos: Se elaboró un sumario, se propusieron 3 temas para el tema de tesis, se presentó un sumario ordenado de acuerdo a la prioridad del tema de mayor interés. Se aprobó un tema. Se recopiló bibliografía para realizar los antecedentes, se buscó en revistas, tesis y periódicos. Para realizar el índice del marco teórico, ser recabo información con libros, en base a los cuales se realizó el mismo. Se elaboraron antecedentes donde estos son los estudios que se hicieron con base al tema, se buscó en revistas, tesis y periódicos. Se elaboró el marco teórico donde se recabo información de libros, enciclopedias y diccionarios. Se elaboró la introducción donde es una explicación corta del contenido del estudio. 55 Se elaboró el planteamiento del problema que se situó de una manera sencilla la información que se obtuvo para saber lo que se va a estudiar. Se determinó la población y muestra para la investigación el estudio se realizara en el call center de la ciudad de Quetzaltenango. Se determinó el instrumento a utilizarse que fue una encuesta para colaboradores y otra para supervisores que incluía opción de marcar sí y no, y en la mayoría de preguntas también se cuestionaba el porqué de las respuestas. Se realizó el trabajo de campo donde se aplicó el instrumento a los colaboradores del call center de la ciudad de Quetzaltenango. Se analizaron cada uno de los datos que fueron recolectados por la herramienta. Se Interpretaron los datos y se realizaron los cuadros donde se indican los datos de manera ordenada. Se realizó la discusión de resultados para que sea de manera que sea entendible para futuras investigaciones. Se elaboraron las conclusiones en relación a los objetivos. Se elaboraron las recomendaciones con relación a las conclusiones. Se elaboraron las referencias bibliográficas de los autores referidos en esta investigación. Entrega del informe final. 3.4 Diseño En este estudio se utilizó el diseño descriptivo, en donde Achaerandio, (2001) define la investigación descriptiva como aquella que estudia, interpreta y refiere los fenómenos, relaciones, correlaciones, estructuras, variables independientes y dependientes. Abarca todo tipo de recolección científica de datos con el ordenamiento, tabulación, interpretación y evaluación de estos. La descripción de lo que es, se entiende en un sentido mucho más complejo, que una simple descripción ingenua de los datos que aparecen. 56 3.5 Metodología Estadística La estadística utilizada fue significación y fiabilidad de diferencia de media aritmética ya que permite elaborar conclusiones sobre el fenómeno que se investigó o el problema que se le proporcionó una solución. Lohr, Palmas, & Martínez, (2000), constituye estas fórmulas para establecer el tamaño y el error de la muestra mínima en el estudio. Fiabilidad y significación de proporciones Intervalo de confianza 95% y Z= 1.96 Porcentaje P= f/n x 100 Proporción p = P/100 Diferencia de la proporción p= 1 – p Error de la proporción p = ( p x q ) / n Error muestral E = p x 1.96 El valor Z corresponde al 95% de nivel de confianza implica Z=1.96 Intervalo de confianza +lC = ( p + E )-lC = ( p + E ) Razón critica Rc = p / p La Rc si es > a 1.96 es significativa. La Rc si es < a 1.96 no es significativa. 57 IV. RESULTADOS Boleta para agentes A continuación se presentan los resultados más importantes que se obtuvieron de las boleta aplicada a los agentes del call center de la ciudad de Quetzaltenango. ¿Cada vez que se le comunica una información es de manera clara y entendible? Cuadro No.1 Ítem F % Si 112 97% No 3 3% Total 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Se puede comunicar con su jefe de la misma manera que el (ella) se comunica con usted? Cuadro No.4 Ítem F % Si 100 87% No 11 10% Blanco 4 3% Total 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 58 ¿Normalmente obtiene alguna retroalimentación de lo que comunica? Cuadro No.7 Ítem f % Si 113 98% No 1 1% Blanco 1 1% Total 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Percibe que la comunicación que existe se provee de una manera cordial y el ambiente es agradable? Cuadro No.8 Ítem f % Si 108 94% No 5 4% Blanco 2 2% Total 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Se le comunican los éxitos de la empresa y se siente identificado con ellos? Cuadro No.9 Ítem f % Si 105 91% No 8 7% Blanco 2 2% Total 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 59 ¿Son comunicados eventualmente los objetivos, metas, visión, misión, valores, políticas y estrategias de la organización? Cuadro No.10 Ítem f % Si 99 86% No 13 11% Blanco 3 3% Total 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Se siente motivado a cumplir con sus labores día con día? Cuadro No.11 Ítem f % Si 110 95% No 3 3% Blanco 2 2% Total 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Los procesos que se tienen dentro de la organización le satisfacen en su actividad laboral? Cuadro No.12 Ítem f % Si 95 82% No 15 13% Blanco 2 2% Nulo 3 3% Total 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 60 ¿Percibe que su equipo y jefe le proporciona el apoyo necesario para cumplir sus tareas dentro de la organización? Cuadro No.17 Ítem f % Si 106 92% No 7 6% Blanco 2 2% Total 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Cuenta con diferentes oportunidades para crecer y desarrollarse dentro de la empresa? Cuadro No.18 Ítem f % Si 106 92% No 7 6% Blanco 2 2% Total 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Es seguro trabajar dentro de las instalaciones? Cuadro No.20 Ítem f % Si 109 94% No 3 3% Blanco 3 3% Total 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 61 Boleta de supervisores A continuación se presentan los resultados más importantes que se obtuvieron de las boleta aplicada a los agentes del call center de la ciudad de Quetzaltenango. ¿Cada vez que comunica una información es de manera clara y entendible? Cuadro No. 23 Ítem f % Si 7 100% Total 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Se puede comunicar con sus jefes de la misma manera que usted se comunican con los agentes? Cuadro No. 26 Ítem F % Si 7 100% Total 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Normalmente brinda alguna retroalimentación de lo que realizan los agentes? Cuadro No. 29 Ítem f % Si 7 100% Total 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 62 ¿Percibe que la comunicación que existe se provee de una manera cordial y el ambiente es agradable? Cuadro No. 30 Ítem F % Si 6 86% Blanco 1 14% Total 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Se le comunican los éxitos de la empresa y se siente identificado con ellos? Cuadro No. 31 Ítem f % Si 7 100% Total 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Son comunicados eventualmente los objetivos, metas, visión, misión, valores, políticas y estrategias de la organización? Cuadro No. 32 Ítem f % Si 6 86% No 1 14% Total 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 63 ¿Se siente motivado a cumplir con sus labores día con día? Cuadro No. 33 Ítem f % Si 6 86% Blanco 1 14% Total 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Los procesos que se tienen dentro de la organización le satisface en su actividad laboral? Cuadro No. 34 Ítem f % Si 7 100% Total 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Percibe que su equipo y jefes le proporcionan el apoyo necesario para cumplir sus tareas dentro de la organización? Cuadro No. 39 Ítem f % Si 7 100% Total 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 64 ¿Cuenta con diferentes oportunidades para crecer y desarrollarse dentro de la empresa? Cuadro No. 40 Ítem f % Si 7 100% Total 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) ¿Es seguro trabajar dentro de las instalaciones? Cuadro No. 42 Ítem f % Si 7 100% Total 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 65 V. DISCUSION DE RESULTADOS Luego de presentar los resultados obtenidos por medio de la aplicación del instrumento, y con el propósito de contrastar el presente estudio con otras investigaciones, se realiza la siguiente discusión de resultados. El 97% de los colaboradores afirmó que cada vez que sus jefes inmediatos les proveen información es de manera clara y entendible, ya que la misma es explicada de forma simple para que se comprenda lo que se debe realizar y con esto evitar malos entendidos; por otra parte solamente una minoría, que representa el 3%, indicó que la información no es bien explicada y sus jefes inmediatos no se dan a entender, de la misma manera la totalidad de los supervisores opinaron que la comunicación que se da dentro de la organización es clara y entendible porque es precisa y concreta. García, (2007) dice que la comunicación interna se basa en las relaciones laborales flexibles que permiten alcanzar los objetivos y metas propuestas. Esta comunicación debe darse en toda la organización y tener una retroalimentación constante para lograr los mejores resultados, también existe como elemento globalizador de información imprescindible para el buen funcionamiento de la empresa, éste incide directamente en la motivación de los trabajadores y, en consecuencia, en el clima laboral notándose sus efectos en la productividad. De acuerdo a la opinión del autor y al trabajo de campo realizado, se determina que la comunicación interna es de suma importancia para evitar malos entendidos y opiniones que desmerezcan el trabajo que debe realizarse, para que esta comunicación se produzca de una manera adecuada, se debe tener en cuenta que la persona que envía la información y la que recibe estén en la misma sintonía y que no existan distorsiones o ruidos exteriores con los cuales puedan existir errores al realizar la labor, por ende, tener un buen funcionamiento de la empresa al alcanzar sus objetivos, y que el mensaje llegue de forma íntegra a sus receptores. 66 Asimismo, Cervera, (2008) comenta que la comunicación trasciende desde la base de la organización hacia arriba y el objetivo que se busca es conocer las opiniones e información de los subordinados y lo que acontece en el nivel operacional de la organización. De acuerdo a lo citado por el autor el estudio indicó que el 87% de los colaboradores considera que se pueden comunicar con sus superiores de la misma manera que sus superiores se comunican con ellos porque están abiertos al dialogo, el 10% indica que no se pueden comunicar con sus superiores de la misma manera, porque no les proporcionan la confianza necesaria y el restante dejó esta pregunta en blanco. Por otra parte, los supervisores, en su totalidad comentan que la comunicación que existe con sus superiores se da de la misma manera en que ellos se comunican con sus subordinados ya que son personas que están abiertas a cualquier comentario y otorgan la confianza necesaria para realizarlos. Por lo que en base a lo que se obtuvo en la investigación y a lo que explica el autor se determinó que la comunicación de doble vía es la comunicación más eficaz dentro de la organización, porque esta colecta las ideas, comentarios, sugerencias o nuevas perspectivas que pueden existir en la base de la empresa pero también es muy importante que exista un ambiente de confianza para que los subordinados puedan hacer llegar estas opiniones a sus jefes sin miedo a repercusiones por su sinceridad. La retroalimentación es una herramienta muy útil y poderosa porque puede ser utilizada como un refuerzo positivo para reconocer lo que se hace bien dentro de los procesos que la organización establece, o bien, como una herramienta de mejora continua para corregir los errores y puntos débiles que existen dentro de estos procesos ya establecidos, también ayuda a mejorar la atención al cliente e identificar que procesos son los que benefician o no tanto a los colaboradores como a los clientes, toda esta retroalimentación se debe proveer de una manera concreta y cordial. Según García, (2007) el no tener un sistema de retroalimentación adecuado hace que se pierda mucha información que los empleados pueden ofrecer y que es fundamental para satisfacer cada día mejor a los clientes. El personal de base está en contacto directo con el cliente y, por tanto, son ellos los que saben si los productos o servicios son adecuados o no. Fomentar la participación de los 67 empleados en el proceso creativo y en la comunicación sistemática y continua acerca de lo que el cliente percibe es una estrategia clave para lograr mejores resultados. En el estudio de campo se encontró que un 98% de los colaboradores reciben retroalimentación de lo que realizan para mejorar día a día, la minoría dice lo contrario, de igual manera se obtuvo que el 100% de los supervisores comentó que la retroalimentación es entregada normalmente a los subordinados con el fin de mejorar y alcanzar sus metas. La comunicación cordial va unida a un ambiente agradable a lo que el 94% de los colaboradores encuestados aseguran que la comunicación se provee de una manera cordial y que el ambiente es agradable porque existe respeto entre todos los colaboradores, el 4% asegura que la comunicación no se provee de una manera cordial y que el ambiente es desagradable porque es bajo presión, el 2% restante no respondió este cuestionamiento; de la misma manera el 86% de los supervisores contestó que si se provee la información de manera cordial en un ambiente agradable porque todos son seres humanos y son profesionales, un 14% de ellos no contesto a la pregunta. Según Llaneza, (2009) las relaciones son las percepciones por parte de los trabajadores a la existencia de un ambiente de trabajo agradable y de buenas relaciones, tanto en dimensión horizontal como en vertical que explican el clima existente en una determinada empresa. Basado en lo que anteriormente se expuso por el autor y la investigación se puede comentar que sí existen buenas relaciones interpersonales entre compañeros, jefes y subordinados puede llegar a facilitar una comunicación fluida y respetuosa, lo cual puede ser percibido por los colaboradores y jefes como algo positivo por consiguiente se puede convertir en una actitud reciproca que afecte de manera directa la percepción que tienen los colaboradores de la empresa y su desempeño en la misma. Tanto satisfacción laboral, clima laboral y motivación tienen efectos en la productividad, sin embargo, uno de los más grandes potenciadores que influye en la 68 misma es el empoderamiento, ya que cuando los colaboradores se sienten parte de la empresa también se identifican con sus logros, por lo que además es importante hacerlos participes de estos logros y así se empoderen de la organización aún más. Se puede hablar de un ciclo donde los colaboradores se sienten identificados con su organización lo que hace que realicen su labor de muy buena manera y al saber que se realiza una buena labor mejora su empoderamiento. La motivación es un interés que promueve la acción, la satisfacción y la insatisfacción son una secuela afectiva de complacencia o desagrado, y el clima es un modo colectivo de percibir la realidad. En el estudio se encontró que al 91% de los trabajadores si se les comunican los éxitos de la empresa y se sienten identificados con ellos porque forman parte de la misma y aportan para que se den éstos, un 7% dice que no se les comunican los éxitos de la empresa y que no se sienten identificados con ellos y 2% no contestaron esta pregunta. De esta misma manera el 100% de los supervisores encuestados opinaron que si se les comunican los éxitos de la organización y se sienten identificados con ellos porque son parte de la empresa. Por su parte Gan, (2007) explica que los colaboradores tienen un mayor sentido de pertenencia con la organización sí se les comparten los logros de ésta ya que se sienten parte de éstos. Es de importancia tener este sentido de pertenencia porque con él se consiguen colaboradores fieles, sin embargo no solo con comunicarles los éxitos se logra esto sino también con los objetivos, metas, valores y estrategias de la organización, a lo que el estudio indicó que el 86% de los colaboradores opina que los objetivos, metas, visión, misión, valores, políticas y estrategias de la organización son comunicados eventualmente, un 11% opina lo contrario, ya que no se les comparte esta información y el 3% restante no contesto a este cuestionamiento. Por su parte el 86% de los supervisores indicó que les comunican los objetivos, metas, visión, misión, valores, políticas y estrategias de la organización mientras que el 14% indicó que no les comparten esta información. 69 El comunicar cierta información que es importante para los colaboradores y supervisores hace que sus labores sean visualizadas y direccionadas a donde la organización desea, estos son principios que se deben manejar tanto en la base de la empresa como también en los mandos medios y altos. Otro beneficio que trae el comunicar estos principios de la organización es que los colaboradores pueden resolver y abordar los problemas de la misma manera y que vaya encaminada al mismo objetivo, por consecuente será de manera eficaz. Pumpin citado por Gan, (2007) refiere a la concepción de la cultura de la organización como un conjunto de normas, valores y formas de pensar que caracterizan la actividad de la empresa en el día a día; enfoque y forma de abordar incidencias e imprevistos, así como la solución de problemas y de conflictos, determina el clima laboral que se vive dentro de la organización. Llaneza, (2009) comenta que las personas trabajan para satisfacer necesidades económicas, pero también de desarrollo personal. Estas necesidades dan lugar a las motivaciones que facilitan el rendimiento, por lo que la percepción está determinada por las características individuales como cultura, experiencia, expectativa, entre otras. En el estudio, el 95% de los colaboradores afirma que se siente motivado a cumplir sus labores día con día porque existen incentivos monetarios y también se proponen metas personales mientras que un 3% afirma que no se siente motivado para cumplir sus labores día con día porque no reconocen su trabajo y un 2% no contestó esta pregunta, por otro lado, un 86% de los supervisores indicaron que se sienten motivados a cumplir con sus labores día a día porque la organización confió en ellos cierta responsabilidad y algunos retos. Por otra parte el 14% de ellos dejo en blanco la pregunta. De acuerdo a esto se puede expresar que la motivación se puede producir de manera extrínseca como intrínseca, la intrínseca proviene de las actitudes y pensamientos personales que hacen que continúen y se sientan motivados con sus labores, la extrínseca es la motivación que viene por los estímulos exteriores o que provienen de la organización, entre los cuales se pueden hablar de la remuneración económica, esta motivación es en la cual la organización se debe 70 enfocar para que los colaboradores se sientan incentivados y realicen sus labores mejor cada día. El 82% de los trabajadores dice que los procesos que se tienen dentro de la organización son los adecuados ya que se manejan con orden y son correctos, el 13% afirma lo contrario ya que indican que no son correctos y son contradictorios, un 2% dejo en blanco esta pregunta y se anuló un 3% de las preguntas ya que no las contestaron claramente. También, el 100% de los supervisores encuestados indicó que los procesos que se tienen en la organización satisfacen su actividad laboral porque son justos y están bien estructurados, de esta manera lo explica Chiavenato, (2010) que la estructura representa la percepción que tienen los miembros de la organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites y otras limitaciones a las cuales se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. La medida en que la organización pone el énfasis en formalidades, cumplimiento de estándares, normas, entre otras. Es importante que todos los procedimientos que se manejan en una organización sean coherentes y no repetitivos ya que los colaboradores los realizarán diariamente, es por esto que deben ser utilizados como una herramienta que sirva para simplificar y ordenar el trabajo, y que no se vuelva un procedimiento más tedioso, complicado y en algunas ocasiones hasta innecesario. El 92% de los colaboradores encuestados indican que sus compañeros y jefes les proporcionan el apoyo necesario para cumplir sus tareas dentro de la organización porque están pendientes de sus necesidades, un 2% opina lo contrario ya que opinan que cada colaborador y supervisor trabajan por su lado y un 2% no contesto a esta pregunta, el 100% de los supervisores indica que sus compañeros y superiores les proporcionan el apoyo necesario para cumplir sus tareas dentro de la organización porque trabajan en equipo y están pendientes unos de otros, como expuso Maslow citado por Gan, (2007) las personas cubren en su trabajo una serie de necesidades, entre las que se encuentran las de pertenencia, de relaciones y de 71 integración. Para la mayoría de los empleados, el trabajo también da respuesta a su necesidad de interacción social, y su satisfacción depende de la calidad de las interacciones, bien sea con los compañeros, con el jefe o con otro personal con el que estén en contacto. Las buenas relaciones interpersonales y el apoyo entre compañeros es vital para el buen funcionamiento de la organización, sobre todo para las organizaciones que forman equipos de trabajo, ya que dichas relaciones pueden llegar a satisfacer las necesidades de interacción y socialización de los colaboradores. Cuando se alcanza un buen nivel de relaciones interpersonales, repercutirá de manera personal y profesional para realizar un mejor trabajo y más ameno entre los mismos colaboradores, lo cual beneficia a la organización. La colaboración de cada individuo dentro de la organización conduce a tener un mejor clima laboral dentro del cual los colaboradores se sienten más felices y apoyados. El 92% de los trabajadores encuestados opinan que tienen oportunidades para crecer y desarrollarse dentro de la empresa porque siempre existen promociones internas, el 6% de estos indican que no tienen oportunidades para crecer y desarrollarse dentro de la empresa porque no son equitativos y el 2% restante no contesto, de la misma manera el total de los supervisores opina que si existen oportunidades para crecer y desarrollarse porque siempre existen éstas dentro de la organización Según Gan, (2007) las dimensiones de mayor interés son las actitudes hacia la compañía, actitudes hacia la dirección de la empresa, actitudes hacia la promoción y las oportunidades de ascenso, actitudes hacia el contenido del puesto de trabajo, actitudes hacia la supervisión y apoyo recibido por el jefe, actitudes hacia los salarios e incentivos, actitudes hacia las condiciones de trabajo y actitudes hacia los compañeros de trabajo. Una forma de motivar a los colaboradores es darles la oportunidad de crecimiento, esto se logra cuando una plaza es propuesta internamente en la organización dándoles prioridad a las personas que ya laboran dentro de ésta y para que no se 72 sientan desplazadas, de esta manera hacer que los colaboradores se sientan motivados y fidelizados hacía la empresa. Asimismo se da un apoyo mutuo y se crean oportunidades de crecimiento dentro de la organización donde los colaboradores y supervisores indicaron que la organización les brinda las oportunidades de promoción interna y por ende existe un desarrollo laboral. Por último se obtuvo que el 94% de los colaboradores comentan sentirse seguros trabajando dentro de la empresa ya que cuenta con buenas normas de seguridad, un 3% no se sienten seguros trabajar dentro de la empresa y un 3% dejo esta pregunta en blanco, y el 100% de los supervisores encuestados comenta que las instalaciones son seguras para laborar porque se cuenta con un control de seguridad y la infraestructura del edificio es muy buena, a lo cual Hyland, (2011) indica que las personas tienden a sentirse arraigadas en la organización, esto significa que los colabores necesitan seguridad, que perciban a su lugar de trabajo como su hogar, y que no serán objeto de abusos, ataques, vejaciones o despidos. Las personas requieren estabilidad en su vida, pueden soportar ciertos cambios, ajustarse y hasta aceptar lo inevitable, pero lo que no pueden resistir es vivir en un estado permanente de temor y aprensión. En cierto momento tiene que volver a sentirse arraigados y seguros. El clima es un conjunto de percepciones que los colaboradores comparten sobre su ambiente de trabajo y los factores de importancia son, nivel percibido de riesgo en el lugar de trabajo, efectos percibidos de la marcha del trabajo requerida sobre la seguridad, estatus percibido del oficial de seguridad, efectos percibidos de la conducta de la seguridad sobre el estatus social, estatus percibido del comité de seguridad. 73 VI. CONCLUSIONES La comunicación interna favorece al clima laboral porque existe un proceso de comunicación donde se explican y se comparten normas e información relevante para desarrollar las labores cotidianas sin ningún inconveniente, lo que hace que existan buenas relaciones interpersonales entre los colaboradores de la organización. La comunicación interna favorece al clima laboral porque influye en la identidad organizacional de los colaboradores y la cual proyectan al momento de alcanzar los objetivos de la empresa, tal y como lo reflejo la investigación, para evitar crisis internas producidas por los puestos rotativos de sus supervisores o jefes inmediatos. Según el estudio realizado, los factores que influyen en la comunicación interna son la claridad con la que se comunica el mensaje, los medios por los que se comunica, las vías en que se da este proceso y la manera en que los jefes se comunican con los subalternos, y estos elementos si afectan o perjudican a los colaboradores en sus labores diarias. Dentro de la organización el clima es agradable y motivador para los colaboradores porque cuentan con el apoyo de sus jefes y compañeros como también con las posibilidades de obtener un ascenso. Los colaboradores se sienten seguros al trabajar en las instalaciones de la organización y por la seguridad que representa su lugar de trabajo. La comunicación interna tiende a influir dentro del clima laboral de la organización ya que si en la comunicación que existe no se promueve el empoderamiento con los colaboradores o bien si no se les informa sobre los valores, metas, visión, misión, políticas y estrategias, éstos no se sentirán parte de la organización y perderán el interés de participar o de laborar para la misma. 74 La forma en que la comunicación interna influye al clima laboral dentro de la organización es de manera positiva ya que la comunicación se da tanto de forma ascendente como descendente y siempre de una manera cordial, debido a que existe una confianza mutua entre los colaboradores y sus superiores, lo que da a lugar a una mejora continua porque provee el espacio para recibir una realimentación adecuada. 75 VII. RECOMENDACIONES Que se brinden las herramientas necesarias para que se dé la comunicación adecuada y esto de lugar a que cada uno de los colaboradores se sienta bien y desarrolle sus labores de la mejor manera. Que se continúe con el fortalecimiento de la comunicación interna para lograr que los colaboradores permanezcan con la identidad laboral que actualmente presentan, como también las herramientas necesarias para realizar bien su trabajo sin importar quien sea su superior, de esta manera evitar crisis internas y así alcanzar los objetivos de la organización. Que los factores que más intervienen en la comunicación interna sean vigilados de cerca para que en ningún momento éstos influyan de alguna manera negativa y así los colaboradores puedan dar un buen servicio a los clientes, ya sean estos internos o externos. Que se continúe con el incentivo a los colaboradores y no dejarlos por un lado sino más bien identificar nuevas áreas en las cuales se pueda tomar en cuenta a los colaboradores y hacerlos participes de los éxitos de la organización. Que se mantenga de una manera equilibrada la comunicación con el clima laboral para crear el ambiente ideal donde los colaboradores se pueden desarrollar de una manera eficaz y hacerlos participes de los objetivos y éxitos de la organización para empoderarlos de la ideología de la misma. Que se promueva un ambiente de respeto y de confianza para que siempre exista una buena comunicación entre colaboradores y jefes inmediatos, para que así se pueda dar y recibir la realimentación de una forma positiva. 76 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Achaerandio, L. (2001). Iniciación a la práctica de la investigación. Guatemala: PROFASER. Alvarez, C., Urandeta, M., & Urandeta, O. (2009). Clima organizacional en Institutos de Investigaciones del Sector Salud Caso: Universidad del Zulia. Revista Venezolana de Gerencia . Andrade, H. (2005). Comunicación organizacional interna. España: Netbiblo. Baguer, Á. (2012). ¡Alerta! Descubre de forma sencilla y práctica los problemas graves de tu empresa, sus vías de agua. Díaz de Santos. Brito, J. (2010). Volatilidad del empleo en las pymes. México: Crónica. Calvin, T. (2005). Moving toward working models creativity. Perspetives in creativity. Carretón, C. (2007). Las relaciones públicas en la comunicación interna de la Banca española. España: netbiblo. Castillo, R. (25 de Mayo de 2007). Etica y Comunicación. Prensa Libre . Castro, L. (2012). Influencia del clima laboral en el síndrome del burnout. Quetzaltenango. Cervera, Á. (2008). Comunicación total. España: ESIC. Chiang, M., Martín, M., & Núñes, A. (2010). Relaciones entre el clima organizacional y la satisfaccion laboral. Univ Pontifica Comillas. Chiavenato, I. (2009). 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México D.F.: Editorial Prentice Hall. 79 Anexos I Estrategias para mejorar la comunicación interna y el clima laboral Introducción Las organizaciones en estos tiempos necesitan evolucionar en todo sentido como aumentar la productividad, mejorar continuamente para con sus clientes y así poder competir en el mercado que maneja mucha agresividad. Un paso para poder lograr estos objetivos es tener buena comunicación entre todos los colaboradores de la organización y los accionistas o dueños de la misma ya que esta es una parte fundamental en las actividades diarias y es necesaria para las interacciones personales, lo cual propicia un mejor desarrollo en todas estas. La mejor manera para que la comunicación interna se lleve a cabo es dándole la importancia necesaria a los elementos que intervienen y prácticamente son esenciales para que todos los integrantes de la organización conozcan la misión, visión, éxitos, valores y filosofía de esta como también la dirección o rumbo que lleva. Con esto se logra transmitir cierta satisfacción laboral y motivación que son necesarias para la toma de decisiones de los mandos medios y altos, como también el constituir una fuente de energía importante para todos los colaboradores. Al proporcionar la información adecuada en el momento preciso, se da lugar a tener un clima laboral donde todos los colaboradores se sientan bien y se sientan identificados con su lugar de trabajo. Este clima es considerado como el medio ambiente humano en el que se desarrolla el trabajo cotidiano, por lo que influye en el comportamiento, el grado de compromiso, actitudes y en la satisfacción, por lo que afecta la productividad. 80 Por eso la importancia de un clima laboral sano para la organización ya que se trata del desarrollo motivacional de los trabajadores, el aumento en la productividad, y también el mejoramiento en del compromiso y la efectividad del desempeño de estos. Justificación El analizar que la comunicación en la organización es de vital importancia para evaluar el funcionamiento de la misma y conocer las debilidades y fortalezas, que permitirá por medio de estrategias, potenciar las actividades y rendimiento de todo el personal, para lograr en ellos apropiación y sentido de pertenencia por la organización. Por ello es necesario tener en cuenta el ejecutar un diagnóstico de comunicación interna ya que las óptimas condiciones de los sistemas de comunicación y las relaciones entre los colaboradores, les permite un mejor desempeño en sus labores. Se pretende mejorar la estructura de la comunicación interna, al definir el proceso para la detección, recogida de la comunicación y de evaluación de la eficacia de los canales utilizados. El contenido y los canales a través de los cuales se comunica la información son la base para que el proceso de la comunicación sea eficaz, por tanto, es necesaria claridad, conocimiento y la habilidad para transmitir la idea, así como también el mismo interés entre las partes que intervienen en el proceso. Con este proyecto se procurará que las necesidades de comunicación que se tienen dentro de la organización sean cubiertas para que se realicen las labores de la mejor manera y finalmente fortalecer la estructura organizacional y el sistema comunicativo interno. 81 Objetivos General Promover la comunicación interna entre colaboradores para crear un clima laboral estable dentro de la organización. Específicos Proponer un proyecto de comunicación interna y clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango. Explicar cuáles son las ventajas de la presencia de una buena comunicación interna entre los colaboradores. Fortalecer la comunicación interna y el clima laboral en el call center de Quetzaltenango. Descripción del proyecto – actividades Introducción a la comunicación interna Es necesario que todos los colaboradores conozcan y estén informados sobre lo que ocurre con la organización ya que es de suma importancia para sentir que son parte de la misma, como también para proporcionar la información correcta a los clientes internos y externos. Definición de comunicación interna La comunicación es una relación flexible en la cual se transmiten los objetivos, metas y filosofías y tiene como fin el alcanzar cada una de ellas, lo que hace que sea 82 importante para un buen funcionamiento de la organización y un impulso para motivar a los colaboradores y hacerlos participes de estas mismas actividades. Medios de la comunicación interna Existen varias maneras de comunicar la información a todos los colaboradores de la organización y el más común en este medio es por correo electrónico donde se tiene como fin el comunicar la información relevante día con día a los operativos, mandos medios y mandos altos. Por otro lado también se tiene la retroalimentación, los boletines informativos e información personal con los cuales se persigue el constante crecimiento personal y profesional de cada uno de los integrantes de la organización. Funciones de la comunicación interna Las principales funciones de la comunicación interna son la de mantener una buena relación entre la organización y el colaborador para que se cumplan la expectativas, el cambiar actitudes para poder incorporar un nuevo sistema o tecnología, y mejorar la productividad por medio de la pronta y correcta información distribuida a cada colaborador. Beneficios de la comunicación interna Los beneficios que se pueden mencionar esta la comunicación efectiva entre los colaboradores y se logren mejores resultados donde se pretende reducir los rumores con información clara en todo momento. Introducción al clima laboral El clima laboral es de gran importancia dentro de la organización porque es la percepción que tienen los colaboradores de su lugar de trabajo, por otra parte también se puede tomar como una valoración a la producción que ellos realizan, la mejor manera en que se puede mejorar el clima laboral es teniendo mejores relaciones interpersonales con los compañeros y jefes. 83 Importancia del clima laboral Una política adecuada influye en una actitud y rendimiento positivo de los colaboradores lo cual ayuda a lograr las metas que la organización junto con los mismos colaboradores se proponen. Para esto es necesario tener un sistema que cree estabilidad y cubra las necesidades de la organización como la de los colaboradores. Ventajas de un clima laboral sano El clima laboral tiene como ventajas el ajustar la comunicación interna, las relaciones humanas, el adecuado crecimiento personal y profesional de todos los colaboradores y de la organización misma. 84 Cronograma Lugar: Instalaciones de Transactel S.A. Tema Comunicación Interna Clima Laboral A desarrollar Introducción a la Comunicación interna Definición de comunicación interna Medios de la comunicación interna Funciones de la comunicación interna Beneficios de la comunicación interna Evaluación sobre la comunicación interna Introducción al clima laboral Importancia del clima laboral Ventajas de un clima laboral sano Evaluación sobre el clima laboral Fecha Día 1 Responsable Día 1 Día 1 Día 1 Expositor o encargado de impartir la información Día 1 Día 1 Día 2 Día 2 Día 2 Expositor o encargado de impartir la información Día 2 Evaluación Se aplica una boleta de opinión y de comprobación para conocer el grado de satisfacción y el grado de conocimientos obtenidos después de haber realizado la capacitación. 85 Anexos II Boleta Agentes Facultad de Humanidades Licenciatura en Psicología Industrial/Organizacional Campus Quetzaltenango La boleta que se le presenta a continuación, tiene como finalidad obtener información relacionada al trabajo de tesis titulado “COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL EN UN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE QUETZALTENENGO”. Los datos recabados serán utilizados estrictamente para fines académicos. BOLETA PARA COLABORADORES INSTRUCCIONES: Responda las siguientes preguntas marcando con una X donde corresponda y completando la información donde se requiera. Sexo: M____ F____ Escolaridad: Ninguna___ Diversificado___ Universitaria ___ Edad: __________________ 1. ¿Cada vez que se le comunica una información es de manera clara y entendible? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. ¿Existe alguna distorsión cuando se comunica la información? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 86 3. ¿Por qué medios le es comunicada la información dentro de la organización? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 4. ¿Se puede comunicar con su jefe de la misma manera que el (ella) se comunica con usted? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 5. ¿Existe un proceso interno de comunicación dentro de la organización? SI.____ No.____ ¿Cuál? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 6. ¿Se respeta la jerarquía como parte de la comunicación? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 7. ¿Normalmente obtiene alguna retroalimentación de lo que comunica? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 87 8. ¿Percibe que la comunicación que existe se provee de una manera cordial y el ambiente es agradable? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 9. ¿Se le comunican los éxitos de la empresa y se siente identificado con ellos? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 10. ¿Son comunicados eventualmente los objetivos, metas, visión, misión, valores, políticas y estrategias de la organización? SI.____ No.____ 11. ¿Se siente motivado a cumplir con sus labores día con día? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 12. ¿Los procesos que se tienen dentro de la organización le satisface en su actividad laboral? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 88 13. ¿Las exigencias laborales que se tienen dentro de la organización son las adecuadas? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 14. ¿La empresa cuenta con una estructura organizacional que le satisface en su actividad laboral? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 15. ¿Los conflictos de la organización son resueltos de la mejor manera? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 16. ¿Se siente satisfecho con sus labores día con día? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 17. ¿Percibe que su equipo y jefe le proporciona el apoyo necesario para cumplir sus tareas dentro de la organización? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 89 18. ¿Cuenta con diferentes oportunidades para crecer y desarrollarse dentro de la empresa? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 19. ¿Se obtiene la remuneración indicada por el trabajo que realiza? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 20. ¿Es seguro trabajar dentro de las instalaciones? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 21. ¿La organización le provee del equipo necesario para realizar su labor? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 22. ¿La empresa modifica sus reglas de manera que le satisface en su actividad laboral? SI.____ No.____ ¿De qué forma? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 90 No 1 Item Si No f 112 3 % 97% 3% p 0.97 0.03 q 0.03 0.97 ςp 0.02 0.02 E 0.04 0.04 Li 0.93 -0.01 Ls 1.01 0.07 Rc 48.50 1.50 Sig Si No Fia Si Si 2 Si No 28 87 24% 76% 0.24 0.76 0.76 0.24 0.04 0.04 0.08 0.08 0.16 0.68 0.32 0.84 6.00 19.00 Si Si Si Si Objetivo Establecer los factores que intervienen en la comunicación interna Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango Establecer los factores que intervienen en la comunicación interna 3 Correo electrónico Oral Escrita Reuniones Afiches Capacitaciones Presentaciones Boletas Retroalimentación Blanco Nulo 93 60 13 7 6 5 4 3 3 4 2 46% 30% 6% 4% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 0.46 0.30 0.06 0.04 0.03 0.02 0.02 0.02 0.02 0.02 0.01 0.54 0.70 0.94 0.96 0.97 0.98 0.98 0.98 0.98 0.98 0.99 0.04 0.03 0.02 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.08 0.06 0.04 0.02 0.02 0.02 0.02 0.02 0.02 0.02 0.02 91 0.38 0.24 0.02 0.02 0.01 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.01 0.54 0.36 0.08 0.06 0.05 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.03 11.50 10.00 3.00 4.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si No Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Identificar de que forma la comunicación interna influye en el clima laboral Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango Establecer los factores que intervienen en la comunicación interna Identificar de que forma la comunicación interna influye en el clima laboral 4 5 6 7 Si No Blanco Si No Blanco Nulo Si No Blanco Si No Blanco 100 11 4 89 21 3 2 109 4 2 113 1 1 87% 10% 3% 77% 18% 3% 2% 95% 3% 2% 98% 1% 1% 0.87 0.10 0.03 0.77 0.18 0.03 0.02 0.95 0.03 0.02 0.98 0.01 0.01 0.13 0.80 0.97 0.33 0.82 0.97 0.98 0.05 0.97 0.98 0.02 0.99 0.99 0.03 0.03 0.02 0.05 0.04 0.02 0.01 0.02 0.02 0.01 0.01 0.01 0.01 0.06 0.06 0.04 0.10 0.08 0.04 0.02 0.04 0.04 0.02 0.02 0.02 0.02 92 0.81 0.04 -0.01 0.67 0.10 -0.01 0.00 0.91 -0.01 0.00 0.96 -0.01 -0.01 0.93 0.16 0.07 0.87 0.26 0.07 0.04 0.99 0.07 0.04 1.00 0.03 0.03 29.00 3.33 1.50 15.40 4.50 1.50 2.00 47.50 1.50 2.00 98.00 1.00 1.00 Si Si No Si Si No Si Si No Si Si No No Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango Establecer los factores que intervienen en la comunicación interna Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango Establecer los factores que intervienen en la comunicación interna Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango Identificar de que forma la comunicación interna influye en el clima laboral Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango 8 Si No Blanco 108 5 2 94% 4% 2% 0.94 0.04 0.02 0.06 0.96 0.98 0.02 0.02 0.01 0.04 0.04 0.02 0.90 0.00 0.00 0.98 0.08 0.04 47.00 2.00 2.00 Si Si Si Si Si Si 9 Si No Blanco Si No Blanco 105 8 2 99 13 3 91% 7% 2% 86% 11% 3% 0.91 0.07 0.02 0.86 0.11 0.03 0.09 0.93 0.98 0.14 0.89 0.97 0.03 0.02 0.01 0.03 0.03 0.02 0.06 0.04 0.02 0.06 0.06 0.04 0.85 0.03 0.00 0.80 0.05 -0.01 0.97 0.11 0.04 0.92 0.17 0.07 30.33 3.50 2.00 28.67 3.67 1.50 Si Si Si Si Si No Si Si Si Si Si Si 10 11 12 13 Si No Blanco Si No Blanco Nulo Si No 110 3 2 95 15 2 3 96 15 95% 3% 2% 82% 13% 2% 3% 83% 13% 0.95 0.03 0.02 0.82 0.13 0.02 0.03 0.83 0.13 0.05 0.97 0.98 0.18 0.87 0.98 0.97 0.17 0.87 0.02 0.02 0.01 0.04 0.03 0.01 0.02 0.04 0.03 0.04 0.04 0.02 0.08 0.06 0.02 0.04 0.08 0.06 93 0.91 -0.01 0.00 0.74 0.07 0.00 -0.01 0.75 0.07 0.99 0.07 0.04 0.90 0.19 0.04 0.07 0.91 0.19 47.50 1.50 2.00 20.50 4.33 2.00 1.50 20.75 4.33 Si No Si Si Si Si No Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Identificar de que forma la comunicación interna influye en el clima laboral Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango Identificar de que forma la comunicación interna influye en el clima laboral Evaluar el clima laboral que la organización presenta Evaluar el clima laboral que la organización presenta Identificar de que forma la comunicación interna influye en el clima laboral Evaluar el clima laboral que la organización presenta Evaluar el clima laboral que la organización presenta Evaluar el clima laboral que la organización presenta 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Blanco 4 4% 0.04 0.96 0.02 0.04 0.00 0.08 2.00 Si Si Si Blanco Si No Blanco Si No Si No Blanco Si No Blanco Si No Blanco Si No Blanco Si No Blanco Si No Blanco 112 3 110 3 2 108 7 106 7 2 106 7 2 89 25 1 109 3 3 112 1 2 85 28 2 97% 3% 95% 3% 2% 94% 6% 92% 6% 2% 92% 6% 2% 77% 22% 1% 94% 3% 3% 97% 1% 2% 74% 24% 2% 0.97 0.03 0.95 0.03 0.02 0.94 0.06 0.92 0.06 0.02 0.92 0.06 0.02 0.77 0.22 0.01 0.94 0.03 0.03 0.97 0.01 0.02 0.74 0.24 0.02 0.03 0.97 0.05 0.97 0.98 0.06 0.94 0.08 0.94 0.98 0.08 0.94 0.98 0.23 0.78 0.99 0.06 0.97 0.97 0.03 0.99 0.98 0.26 0.76 0.98 0.02 0.02 0.02 0.02 0.01 0.02 0.02 0.03 0.02 0.01 0.03 0.02 0.01 0.04 0.04 0.01 0.02 0.02 0.02 0.02 0.01 0.01 0.04 0.04 0.01 0.04 0.04 0.04 0.04 0.02 0.04 0.04 0.06 0.04 0.02 0.06 0.04 0.02 0.08 0.08 0.02 0.04 0.04 0.04 0.04 0.02 0.02 0.08 0.08 0.02 0.93 -0.01 0.91 -0.01 0.00 0.90 0.02 0.86 0.02 0.00 0.86 0.02 0.00 0.69 0.14 -0.01 0.90 -0.01 -0.01 0.93 -0.01 0.00 0.66 0.16 0.00 1.01 0.07 0.99 0.07 0.04 0.98 0.10 0.98 0.10 0.04 0.98 0.10 0.04 0.85 0.30 0.03 0.98 0.07 0.07 1.01 0.03 0.04 0.82 0.32 0.04 48.50 1.50 47.50 1.50 2.00 47.00 3.00 30.67 3.00 2.00 30.67 3.00 2.00 19.25 5.50 1.00 47.50 1.50 1.50 48.50 1.00 2.00 18.50 6.00 2.00 SI No SI No SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI No SI No No SI No SI SI SI SI Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si 94 Evaluar el clima laboral que la organización presenta Evaluar el clima laboral que la organización presenta Evaluar el clima laboral que la organización presenta Evaluar el clima laboral que la organización presenta Evaluar el clima laboral que la organización presenta Evaluar el clima laboral que la organización presenta Evaluar el clima laboral que la organización presenta Evaluar el clima laboral que la organización presenta Evaluar el clima laboral que la organización presenta Boleta Supervisores Facultad de Humanidades Licenciatura en Psicología Industrial/Organizacional Campus Quetzaltenango La boleta que se le presenta a continuación, tiene como finalidad obtener información relacionada al trabajo de tesis titulado “COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL EN UN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE QUETZALTENENGO”. Los datos recabados serán utilizados estrictamente para fines académicos. BOLETA PARA SUPERVISORES INSTRUCCIONES: Responda las siguientes preguntas marcando con una X donde corresponda y completando la información donde se requiera. Sexo: M____ F____ Escolaridad: Ninguna___ Diversificado___ Universitaria ___ Edad: __________________ 1. ¿Cada vez que comunica una información es de manera clara y entendible? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. ¿Existe alguna distorsión cuando se comunica la información? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 95 3. ¿Por qué medios comunica la información dentro de la organización? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 4. ¿Se puede comunicar con sus jefes de la misma manera que usted se comunican con los agentes? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 5. ¿Existe un proceso interno de comunicación dentro de la organización? SI.____ No.____ ¿Cuál? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 6. ¿Se respeta la jerarquía como parte de la comunicación? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 7. ¿Normalmente brinda alguna retroalimentación de lo que comunican los agentes? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 8. ¿Percibe que la comunicación que existe se provee de una manera cordial y el ambiente es agradable? SI.____ No.____ ¿Por qué? __________________________________________________________________________ ______________________________________________________________ 96 9. ¿Se le comunican los éxitos de la empresa y se siente identificado con ellos? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 10. ¿Son comunicados eventualmente los objetivos, metas, visión, misión, valores, políticas y estrategias de la organización? SI.____ No.____ 11. ¿Se siente motivado a cumplir con sus labores día con día? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 12. ¿Los procesos que se tienen dentro de la organización le satisface en su actividad laboral? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 13. ¿Las exigencias laborales que se tienen dentro de la organización son las adecuadas? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 97 14. ¿La empresa cuenta con una estructura organizacional que le satisface en su actividad laboral? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 15. ¿Los conflictos de la organización son resueltos de la mejor manera? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 16. ¿Se siente satisfecho con sus labores día con día? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 17. ¿Percibe que su equipo y jefes le proporcionan el apoyo necesario para cumplir sus tareas dentro de la organización? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 18. ¿Cuenta con diferentes oportunidades para crecer y desarrollarse dentro de la empresa? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 98 19. ¿Se obtiene la remuneración indicada por el trabajo que realiza? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 20. ¿Es seguro trabajar dentro de las instalaciones? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 21. ¿La organización le provee del equipo necesario para realizar su labor? SI.____ No.____ ¿Por qué? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 22. ¿La empresa modifica sus reglas de manera que le satisface en su actividad laboral? SI.____ No.____ ¿De qué forma? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 99 No 1 Item Si f 7 % 100% p 1.00 q 0.00 ςp 0.14 E 0.27 Li 0.73 Ls 1.27 Rc 7.14 Sig Si Fia Si 2 Si No 3 4 43% 57% 0.43 0.57 0.57 0.43 0.19 0.19 0.37 0.37 0.06 0.20 0.80 0.94 2.26 3.00 Si Si Si Si Objetivo Establecer los factores que intervienen en la comunicación interna Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango Establecer los factores que intervienen en la comunicación interna 3 Correo electrónico Verbal Memorándum 6 6 3 40% 40% 20% 0.40 0.40 0.20 0.20 0.20 0.40 0.07 0.07 0.07 0.14 0.14 0.14 0.26 0.26 0.06 0.54 0.54 0.34 5.71 5.71 2.86 Si Si Si Si Si Si Identificar de que forma comunicación interna influye en clima laboral Determinar la manera en que comunicación interna favorece clima laboral en el call center de ciudad de Quetzaltenango la el la al la Establecer los factores que intervienen en la comunicación interna 4 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Identificar de que forma comunicación interna influye en clima laboral Determinar la manera en que comunicación interna favorece clima laboral en el call center de ciudad de Quetzaltenango Establecer 100 los factores la el la al la que 5 6 7 8 Si No Si Si Si Blanco 5 2 7 7 6 1 71% 29% 100% 100% 86% 14% 0.71 0.29 1.00 1.00 0.86 0.14 0.29 0.71 0.00 0.00 0.14 0.86 0.17 0.17 0.14 0.14 0.13 0.13 0.33 0.33 0.27 0.27 0.25 0.25 0.38 -0.04 0.73 0.73 0.61 -0.11 1.04 0.62 1.27 1.27 1.11 0.39 4.18 1.71 7.14 7.14 6.62 1.08 Si No Si Si Si No Si Si intervienen en la comunicación interna Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango Si Establecer los factores que intervienen en la comunicación interna Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango Si Identificar de que forma comunicación interna influye en clima laboral Determinar la manera en que comunicación interna favorece clima laboral en el call center de ciudad de Quetzaltenango Si Si Identificar de que forma comunicación interna influye en clima laboral Determinar la manera en que comunicación interna favorece clima laboral en el call center de ciudad de Quetzaltenango la el la al la la el la al la Identificar de que forma la comunicación interna influye en el clima laboral 101 9 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si 10 Si No 6 1 86% 14% 0.86 0.14 0.14 0.86 0.13 0.13 0.25 0.25 0.61 -0.11 1.11 0.39 6.62 1.08 Si No Si Si 11 Si Blanco Si 6 1 7 86% 14% 100% 0.86 0.14 1.00 0.14 0.86 0.00 0.13 0.13 0.14 0.25 0.25 0.27 0.61 -0.11 0.73 1.11 0.39 1.27 6.62 1.08 7.14 Si No Si Si Si Si 14 Si No Si 6 1 7 86% 14% 100% 0.86 0.14 1.00 0.14 0.86 0.00 0.13 0.13 0.14 0.25 0.25 0.27 0.61 -0.11 0.73 1.11 0.39 1.27 6.62 1.08 7.14 Si No Si Si Si Si 15 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si 16 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si 17 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si 18 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si 19 20 Si No Si 6 1 7 86% 14% 100% 0.86 0.14 1.00 0.14 0.86 0.00 0.13 0.13 0.14 0.25 0.25 0.27 0.61 -0.11 0.73 1.11 0.39 1.27 6.62 1.08 7.14 Si No Si Si Si Si 21 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si 22 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si 12 13 102 Evaluar el clima laboral que la organización presenta Evaluar el clima laboral que la organización presenta Identificar de que forma comunicación interna influye en clima laboral Evaluar el clima laboral que organización presenta Evaluar el clima laboral que organización presenta Evaluar el clima laboral que organización presenta Evaluar el clima laboral que organización presenta Evaluar el clima laboral que organización presenta Evaluar el clima laboral que organización presenta Evaluar el clima laboral que organización presenta Evaluar el clima laboral que organización presenta Evaluar el clima laboral que organización presenta Evaluar el clima laboral que organización presenta Evaluar el clima laboral que organización presenta Evaluar el clima laboral que organización presenta la el la la la la la la la la la la la la Anexo III Boleta Agentes 1. ¿Existe alguna distorsión cuando se comunica la información? Cuadro No.2 Ítem Si No Total f 28 87 % 24% 76% 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 2. ¿Por qué medios le es comunicada la información dentro de la organización? Cuadro No.3 Ítem Correo electrónico Oral Escrita Reuniones Afiches Capacitaciones Presentaciones Boletas Retroalimentación Blanco Nulo f 93 60 13 7 6 5 4 3 3 4 2 % 46% 30% 6% 4% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% Total 200 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 103 5. ¿Existe un proceso interno de comunicación dentro de la organización? Cuadro No.5 Ítem Si No Blanco Nulo Total f 89 21 3 2 % 77% 18% 3% 2% 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 6. ¿Se respeta la jerarquía como parte de la comunicación? Cuadro No.6 Ítem Si No Blanco Total f 109 4 2 % 95% 3% 2% 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 13. ¿Las exigencias laborales que se tienen dentro de la organización son las adecuadas? Cuadro No.13 Ítem Si No Blanco Total f 96 15 4 % 83% 13% 4% 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 104 14. ¿La empresa cuenta con una estructura organizacional que le satisface en su actividad laboral? Cuadro No.14 Ítem Si Blanco Total f 112 3 % 97% 3% 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 15. ¿Los conflictos de la organización son resueltos de la mejor manera? Cuadro No.15 Ítem Si No Blanco Total f 110 3 2 % 95% 3% 2% 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 16. ¿Se siente satisfecho con sus labores día con día? Cuadro No.16 Ítem Si No Total f 108 7 % 94% 6% 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 105 19. ¿Se obtiene la remuneración indicada por el trabajo que realiza? Cuadro No.19 Ítem Si No Blanco Total f 89 25 1 % 77% 22% 1% 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 21. ¿La organización le provee del equipo necesario para realizar su labor? Cuadro No.21 Ítem Si No Blanco Total f 112 1 2 % 97% 1% 2% 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 22. ¿La empresa modifica sus reglas de manera que le satisface en su actividad laboral? Cuadro No.22 Ítem Si No Blanco Total f 85 28 2 % 74% 24% 2% 115 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 106 Boleta Supervisores 2 ¿Existe alguna distorsión cuando se comunica la información? Cuadro No. 24 Ítem Si No Total f 3 4 % 43% 57% 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 3 ¿Por qué medios comunica la información dentro de la organización? Cuadro No. 25 Ítem Correo electrónico Verbal Memorándum f 6 6 3 % 40% 40% 20% Total 15 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 5 ¿Existe un proceso interno de comunicación dentro de la organización? Cuadro No. 27 Ítem Si No Total f 5 2 % 71% 29% 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 107 6 ¿Se respeta la jerarquía como parte de la comunicación? Cuadro No. 28 Ítem Si Total f 7 % 100% 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 13 ¿Las exigencias laborales que se tienen dentro de la organización son las adecuadas? Cuadro No. 35 Ítem Si No Total f 6 1 % 86% 14% 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 14 ¿La empresa cuenta con una estructura organizacional que le satisface en su actividad laboral? Cuadro No. 36 Ítem Si f 7 % 100% Total 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 15 ¿Los conflictos de la organización son resueltos de la mejor manera? Cuadro No. 37 Ítem Si Total f 7 % 100% 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 108 16 ¿Se siente satisfecho con sus labores día con día? Cuadro No. 38 Ítem Si f 7 % 100% Total 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 19 ¿Se obtiene la remuneración indicada por el trabajo que realiza? Cuadro No. 41 Ítem Si No Total f 6 1 % 86% 14% 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 21 ¿La organización le provee el equipo que estará utilizando para desarrollar su labor? Cuadro No. 43 Ítem Si Total f 7 % 100% 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 22 ¿La empresa modifica sus reglas de manera que le satisface en su actividad laboral? Cuadro No. 44 Ítem Si Total f 7 % 100% 7 100% Fuente: Trabajo de campo (2013) 109