manual sistema de atención al consumidor financiero s

Versión : 09
MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL
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CONSUMIDOR FINANCIERO
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MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO S.A.C.
ELABORO
REVISO
APROBO
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
1. OBJETO LEY 1328 DE 2009 SISTEMA ADMINISTRACIÓN AL CONSUMIDOR (SAC)
1.1. DEFINICIONES
2. HELM BANK S.A
2.1. QUIENES SOMOS
2.2. MISIÓN
2.3. VISIÓN
2.4. VALORES CORPORATIVOS
2.5. MARCO NORMATIVO
2.5.1. OBLIGACIONES ESPECIALES DE HELM BANK S.A. EN MATERIA DE SAC
3. PRODUCTOS Y SERVICIOS
3.1 PERSONAS
3.2 EMPRESAS
4. MECANISMOS DE INFORMACIÓN SOBRE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS
5. COSTOS Y TARIFAS DE LOS PRODUCTOS OFRECIDOS
6. POLITICAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
6.1. En materia de Atención y Protección al Consumidor Financiero
6.2. En materia de Administración y Funcionamiento del SAC
6.3. En materia de provisión de recursos
6.4. En materia de mecanismos de control y seguimiento
7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL SAC
7.1. DE LA JUNTA DIRECTIVA
7.2. DEL REPRESENTANTE LEGAL
7.3. ORGANOS DE CONTROL
7.4. INFRAESTRUCTURA
8. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
8.1. IDENTIFICACIÓN
8.2. MEDICIÓN
8.3. CONTROL
8.3.1. En materia de incumplimiento de normas
8.3.2. En materia de prevención y resolución de conflictos de interés
8.4. MONITOREO
9. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
9.1. PLAZOS DE RESPUESTA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
10. DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
10.1. QUE ES EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
10.2. FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
10.3. ASUNTOS EXCEPTUADOS DEL CONOCIMIENTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
10.4. QUIEN ES EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR DE HELM BANK S.A.
10.5. CONTACTE AL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE HELM BANK S.A.
10.6. COMO PRESENTAR UNA QUEJA O UN REQUERIMIENTO ANTE EL DEFENSOR DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO DE HELM BANK S.A
10.7. PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
10.8 PRONUNCIAMIENTOS DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
11. EDUCACIÓNFINANCIERA
11.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES
11.2. MÉTODO DE EDUCACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
11.3. MEDIOS DE EDUCACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
12. CAPACITACIÓN A LOS FUNCIONARIOS
12.1. MÉTODOS Y MEDIOS DE CAPACITACIÓN
13. DOCUMENTACIÓN
14. GLOSARIO
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INTRODUCCIÓN
En cumplimiento de la Ley 1328 de 2009 y la Circular Externa 015 de 2010 emitida por la
Superintendencia Financiera de Colombia, Helm Bank S.A., ha diseñado el presente manual el
cual contempla los lineamientos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC y busca
(i) Fortalecer una cultura de atención a los consumidores y clientes de la entidad; (ii) Optimizar los
canales de información a los usuarios y clientes; (iii) Reforzar el procedimiento de atención de
quejas y reclamos y (iv) Implementar mecanismos de educación financiera a los consumidores y
nuestros clientes.
En desarrollo de lo anterior y con el fin de fijar lineamientos de protección a los derechos del
consumidor, igualmente se hace referencia en este manual a la Defensoría del Consumidor
Financiero.
1. OBJETO LEY 1328 DE 2009 SISTEMA ADMINISTRACIÓN AL CONSUMIDOR (SAC)
La Ley 1328 de 2009 tiene como objeto principal establecer principios y reglas que rigen la
protección al Consumidor Financiero, las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la
Superintendencia Financiera de Colombia sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen
medidas e instrumentos especiales de protección.
Se define como Consumidor Financiero, toda persona que sea consumidor en el Sistema
Financiero, Asegurador y del Mercado de Valores.
1.1. DEFINICIONES
A continuación se presentan las definiciones dadas por dicha ley:
Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones
de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su
objeto social.
Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad
vigilada.
Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas
preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos
por esta
Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.
Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se
instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la Ley. Se entiende
por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y
que se suministran a los consumidores financieros.
Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y
cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes,
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limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad, en los cuales se
establecen las obligaciones y derechos del cliente.
Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero
respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta
en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia
Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.
Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas
Superintendencia Financiera de Colombia.
a inspección
y vigilancia de la
2. HELM BANK S.A.
2.1 QUIENES SOMOS
Somos una entidad financiera de carácter privado fundada en Bogotá en el año 1963. Nos hemos
reconocido en el mercado colombiano e internacional por ofrecer a nuestros clientes soluciones
financieras integrales de óptima calidad, a través de nuestro grupo de empresas afiliadas y
relacionadas.
Somos líderes en el mercado por nuestra atención personalizada con profesionales de alta
experiencia en los mercados corporativo, multinacional, empresarial, oficial, pyme, institucional y
personal. Contamos con servicio y asesoría especializada a través de nuestras mesas financieras
y con apoyo e información actualizada en operaciones de comercio exterior.
2.2 MISIÓN
Ofrecer una nueva experiencia financiera, eficiente y simple, que haga las cosas descomplicadas
para nuestros clientes y usuarios.
2.3 VISIÓN
Reinventar la banca para hacerla simple.
2.4 VALORES CORPORATIVOS
Los nuevos valores reúnen el sentimiento que se quiere transmitir a través de la marca a nuestros
clientes; cada valor representa la evolución del grupo en diferentes aspectos: Pasión, innovación,
ingenio, coraje e inteligencia.
PASIÓN
Entusiasmo ferviente por las cosas que importan. Eso caracteriza la pasión de Helm. Lo que
realmente importa es la felicidad cotidiana y la libertad de vivir los sueños. La gente importa; el
ambiente importa; y la conexión armoniosa entre los dos, también importa. Pasión – esa valiosa
capacidad humana de sentir y expresar intensamente, guía la relación de Helm con sus clientes, la
comunidad, el país y el mundo. Esa pasión por las cosas que realmente importan, nutre la lealtad
de los clientes hacia nosotros.
INNOVACIÓN
Existe una expresión que describe muy bien la innovación: “pensar fuera de la caja”. ¿Qué es la
caja? Es un símbolo de todo lo que ya ha ocurrido todo lo que se ha intentado, inventado,
diseñado, cocinado, escrito, hablado, pintado y estudiado. La innovación no proviene de esta caja.
La innovación descubre lo nuevo más allá de la caja; presenta nuevas ideas que nos detienen en
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nuestro camino para maravillarnos. Da voz a la creatividad que reta nuestra imaginación, y prueba
alternativas nunca antes vistas para conseguir eficiencias. Innovación es evolución, y la innovación
de Helm es banca progresiva, que se integra a la vida y a la comunidad.
INGENIO
Inteligencia práctica, pensamiento rápido y buen entendimiento de las personas, del mundo y sus
acontecimientos. Esos son los ingredientes del ingenio. El humor es una expresión del ingenio y
podemos afirmar que el ingenio es valorado universalmente. Gracia, astucia, sagacidad mental,
sarcasmo, respuesta divertida. Desde los más jóvenes hasta los de mayor edad, disfrutan de la
risa y esos momentos de alegría que nos unen a todos en una emoción común. Pero el ingenio
también se trata de empatía, de entender a los demás y concebir la respuesta apropiada. Es el
ingenio lo que nos previene de dar las cosas por sentadas, en la búsqueda del bienestar del
cliente. Dibuja en grande a Helm en una conexión de buen humor con la comunidad y el mundo.
CORAJE
El coraje viene en diferentes tonos: valentía para encarar el peligro y enfrentar los miedos, fuerza
para contradecir una opinión, y fibra para defender creencias y personas que valoramos. También
se trata de tenacidad, de determinación para ver más allá y exceder expectativas. Helm tiene una
gran fuente de coraje de la cual nutrirse, que se suma a su confiabilidad, lealtad y determinación.
Nuestro coraje nos hace velar por el cumplimiento de las promesas. Los valores prevalecen en
toda situación. La lucha o sueño de cada uno, desde el cliente más pequeño, hasta la empresa
más grande, será apoyado por Helm, cuyo coraje transforma grandes ideas en realidades
maravillosas.
INTELIGENCIA
Ingenioso, intuitivo y bien informado. La inteligencia se expresa en estas cualidades, pero implica
más que la habilidad de comprender y comunicar un significado: es el poder de la empatía. La
inteligencia habilita a la gente para negociar el mundo a su favor, pero ¿de qué vale eso si la
ventaja es sólo para una de las partes? La inteligencia analiza y descubre los factores ocultos y los
explícitos. Alimenta un entorno justo en el que conviven comunidades cooperantes y se logran
beneficios mutuos; comunica este progreso a todos las partes, de una forma interesante,
cautivadora y motivadora. La inteligencia es valorada entre formas de pensar similares, por eso lo
entendemos.
2.5 MARCO NORMATIVO
HELM BANK S.A. es un Banco vigilado por la Superintendencia Financiera de Colombia y por
ende cumple con toda la normatividad financiera aplicable a dichas entidades. Así mismo cuenta
con Código de Buen Gobierno, Código de Conducta y Código de Ética.
2.5.1. OBLIGACIONES ESPECIALES DE HELM BANK S.A. EN MATERIA DE SAC
a) Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de
conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera
de Colombia.
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b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas,
ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad
y calidad en el suministro de los mismos.
c) Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca
de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
d) Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados
en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el
particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir
cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición
dominante contractual.
f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en
caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de
los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo
cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y
obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor
financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a
disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones
realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos
comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse
desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado
previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben
efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
i) Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga
carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio
de su suministro a las autoridades competentes.
j) Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha
determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento
establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a
hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los
consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las
disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
l) Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se
brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
m) Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la
entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
n) Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de
Colombia dedicado al consumidor financiero.
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o) Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio
de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá
ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su
red y su página de Internet.
p) Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia
Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación,
el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
q) Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las
transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la
contengan.
r) Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las
autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de
la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude,
hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante
la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas,
así como cualquier otra modalidad.
s) No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus
dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de
actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
t) Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes
productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos
y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes
mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el
efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
u) Las demás previstas en la Ley 1328 de 2009, las normas concordantes, complementarias,
reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado
a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia
Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en
sus reglamentos.
3. PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS
Cuentas
3.1 PERSONAS
Cuenta de
Ahorros
Con su Cuenta de Ahorros Helm Bank usted puede manejar
sus excedentes de liquidez y obtener rentabilidad diaria sobre
saldos.
Cuenta
Corriente
Con este producto se pueden realizar pagos y recaudos,
recibir cheques y efectivo, y obtener cupo de crédito a corto
plazo.
Cuenta AFC
Las cuentas para el Fomento de la Construcción, son cuentas
autorizadas por la Ley, para conceder beneficios tributarios a
los trabajadores que destinen parte de sus ingresos laborales
al ahorro o a la adquisición de vivienda.
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CrediCash
Es una línea de crédito rotativo de libre inversión que financia
automáticamente a 60 meses las utilizaciones realizadas por
el cliente.
Crédito 7-0
Es un cupo de crédito otorgado sobre una cuenta corriente
que no tiene saldo suficiente para cubrir el pago de cheques o
cualquier forma de utilización pactada con el Banco. Su
utilización no tiene ningún costo durante siete días del mes,
continuos o discontinuos.
Préstamos
Préstamo
ordinario
Es una línea de crédito que provee al cliente de fondos, para
satisfacer sus necesidades de liquidez durante un plazo y a
un interés pactado.
Es una línea de crédito para facilitar el acceso a la educación
superior a aquellos que requieren una línea específica de
financiación.
Crédito
universitario
Tarjeta Crédito
Consiste en hacer la entrega de un vehículo para su uso, a
cambio del pago de un canon de arrendamiento durante un
plazo convenido.
Leasing auto
Inversiones
Leasing hogar
CDT
Cuenta de
Ahorro
Programado
Cuenta una amplia gama de posibilidades, con el respaldo y
beneficios de las Franquicias Visa y Master Card en Colombia
y en el mundo. Se otorgan de acuerdo a la necesidad y perfil
del cliente.
Ofrece una alternativa para la adquisición de vivienda,
cancelando un canon de arrendamiento mensual, por un
plazo convenido en el que el cliente hace uso del inmueble.
Es una inversión a término fijo, en la cual el cliente entrega
unos fondos al Banco por un plazo determinado asegurando
una tasa de remuneración. Es posible constituirla en forma
virtual.
Es una cuenta de ahorro con un compromiso de ahorro
mensual mínimo, cuyos fondos no se encuentran disponibles
hasta cumplir con el periodo y monto previamente acordados.
3.2 EMPRESAS
Recaudos
Helm PSE
Código de barras
Adquirencia
Efectúe sus recaudos y permita que sus clientes realicen los
pagos a través de Internet, debitando el dinero de la entidad
financiera en la que tenga cuenta y depositar el monto en su
cuenta Helm Bank.
Recaude los pagos de sus clientes a través del código de barras
de sus facturas.
Es el producto que permite a un establecimiento de comercio
habilitar una cuenta corriente o de ahorros en Helm Bank para
depositar las ventas que ha recibido de sus clientes y que han
sido pagadas por estos con tarjetas crédito o debito, en forma
manual o electrónica de las ventas con tarjetas de los sistemas
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Visa, Master y American Express.
Transporte de
valores
Punto de
Atención
Bancaria
Convenio de
Recaudo
Débitos ACH
Tarjeta Crédito
Visa Distribución
Pagos
Pagos a terceros
Helm Smart
Payment
Services
Abono
Inversiones
Tarjeta Bono
regalo
Divisas
Opciones
A través de transportadoras de valores en Helm Bank recogemos
el dinero en efectivo en su empresa, en el lugar que usted lo
requiera. Posteriormente lo procesamos y lo clasificamos para
abonar directamente en la cuenta de su empresa.
(PAB) Ubicación de un punto de caja del Helm Bank en las
instalaciones de su empresa, lo que permite a sus funcionarios
realizar todas las transacciones.
Es el sistema automatizado de recaudo de cartera que le permite
a su empresa que los pagos de sus clientes sean consignados
directamente en las oficinas del Helm Bank.
Con este servicio las empresas de recaudos masivos pueden
recaudar en forma automática los pagos de los clientes y debitar
de su cuenta en el Helm Bank o en alguna de las entidades
afiliadas a ACH.
Convierte las ventas en el eje de su negocio: mientras usted
vende, el banco se encarga del cobro de su cartera a través de
un cupo de crédito asignado a sus clientes que se restituye al
realizar pagos.
Pagos a terceros por medio del Helm Bank, usted puede realizar
los pagos de nómina, proveedores, impuestos, servicios públicos
y seguridad social de su empresa. Estos pagos se pueden
efectuar a través de ACH, desde su Cuenta Corriente o de
Ahorros, hacia cuentas inscritas de otras entidades financieras.
Es el más completo portafolio de instrumentos de pago y control
de gastos; es un nuevo concepto de alta administración de
negocios que asegura la más exitosa gestión empresarial. Cuenta
con el respaldo y prestigio de las redes Visa y MasterCard.
Tarjetas pertenecientes al segmento débito de franquicias Visa ó
Maestro, que le permiten a su empresa el pago de nóminas,
administración de Caja menor, viáticos, incentivos y todos los
pagos que se quiera hacer a un tercero.
La opción ideal para el pago de bonificaciones, regalos a clientes
y proveedores, premios, rifas y promociones, no tiene costo
adicional para la empresa y el valor de la carga será debitada de
las cuentas del banco.
A través del portal www.grupohelm.com o de la mesa de dinero
de Helm Bank usted puede negociar transferencias y cheques en
moneda extranjera, tales como dólares y euros.
Son productos que al comprarlos le dan a las empresas, a cambio
de una prima, el derecho mas NO la obligación de comprar o
vender un monto en dólares establecidos para una fecha futura
acordada.
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CDT
Simultanea
Es una inversión a corto plazo para el manejo de la liquidez y
planeación fiscal de su tesorería.
Cuenta Corriente
Con este producto usted puede realizar pagos y recaudos, recibir
cheques y efectivo, y obtener cupo de crédito a corto plazo.
Cuenta de
Ahorros
SWAPS
Créditos de
Fomento
Créditos capital
de Trabajo
Cartera Ordinaria
Préstamos
Son inversiones flexibles en el corto, mediano y largo plazo que
reconocen intereses a una tasa fija o variable de acuerdo al
monto y al plazo pactado.
Créditos de
Tesorería
Credicash Pyme
Helm Libranzas
Helm Facturas
Leasing
Operativo
Con este producto usted dispone de sus recursos en cualquier
momento obteniendo una rentabilidad definida.
Es un producto para modificar las condiciones de tasa de cambio,
interés de créditos e inversiones, para que su balance se ajuste a
sus necesidades.
Es una línea de crédito dirigida a personas jurídicas que cumplen
con las políticas establecidas por el Helm Bank y los Bancos de
segundo piso. Los créditos son desembolsados con recursos de
Bancoldex, Finagro o Findeter, los cuales apoyan a los diferentes
sectores de la economía del sector público y privado, a través de
financiación para inversión, capital de trabajo, consolidación de
pasivos, capitalización, etc.
Es una línea de crédito dirigida a personas jurídicas para
satisfacer necesidades financieras de liquidez a corto plazo, con
el fin de apoyar el crecimiento de su empresa.
Es una línea de crédito destinada a personas jurídicas para
satisfacer necesidades financieras a mediano y largo plazo, tales
como capitalización, inversión en maquinaria y/o infraestructura,
etc.
Es una línea de crédito destinada a personas jurídicas que cubre
las necesidades de liquidez de la empresa a muy corto plazo.
Es una línea de crédito rotativo dirigida a pequeñas y medianas
empresas, con el fin de satisfacer sus expectativas financieras de
liquidez inmediata, para el pago de proveedores, primas,
cesantías, inversión en maquinaria, etc.
Es una línea de crédito de libre inversión para sus funcionarios
que establece un plan de pago de cuotas fijas a través de
descuentos de nomina.
Línea de Crédito especial para obtener dinero con base en
facturación de la empresa, obteniendo liquidez con base en
facturación de la empresa. Ofrece 3 opciones crédito directo a
empresa, crédito directo al comprador y crédito directo para
pago de proveedores.
la
la
la
el
Es un Producto, destinado al arrendamiento de activos fijos
generadores de renta, usados o nuevos.
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Leasing
Inmobiliario
Optirent
Leasing
Financiero
Leasing de
Infraestructura
Leasing
Importación
Giros Directos
(Venta Divisas)
Negocios Internacionales
Giros Directos
Financiados
Cobranzas de
Importación
Cartas de Crédito
de Importación
Reintegros
(Compra de
Divisas)
Cobranzas de
Exportación
Es un Producto destinado para la compra de inmuebles con fines
comerciales, tales como locales, bodegas y oficinas, ya sean
usados o nuevos.
Producto de Helm Bank que satisface las necesidades de
transporte de su empresa y empleados. Es la opción flexible de
arrendamiento operativo de vehículos que se ajusta a las
necesidades de su empresa, con amplios beneficios financieros,
tributarios y operativos. Le brinda a su empresa la oportunidad de
tener su flota de vehículos en arrendamiento operativo con
posibilidad de compra al finalizar el plazo de la operación.
Es un producto destinado para la compra de activos fijos
generadores de renta, ya sea nuevo o usado.
Es un Producto destinado para la adquisición de activos fijos
usados y nuevos generadores de renta, que estén relacionados
con proyectos de los siguientes sectores: Energía, transporte,
comunicaciones, agua y saneamiento básico.
Es un Producto destinado para compras en el exterior de activos
fijos generadores de renta, ya sean usados o nuevos.
Son giros al exterior para cumplir con el pago de las obligaciones
de nuestros clientes por importaciones de bienes, los cuales son
realizados con recursos propios del cliente.
Son giros al exterior para cumplir con el pago de las obligaciones
de nuestros clientes por importaciones de bienes, los cuales son
financiados con recursos propios del Banco a un período y
condiciones determinadas.
Es el mecanismo mediante el cual un exportador despacha una
mercancía al exterior y entrega a un banco instrucciones para
efectuar las gestiones de cobro, junto con los documentos
necesarios al comprador sobre el pago o la aceptación.
Es un compromiso de pago, aceptación o negociación que asume
un Banco (Banco emisor) a favor de un tercero (beneficiario). El
Banco actúa a solicitud y con instrucciones de un cliente
(ordenante), utilizando los servicios de un Banco Corresponsal en
el exterior (avisador o confirmador).
Atender las necesidades del cliente de reintegrar al país las
divisas provenientes de exportaciones, inversión extranjera y
otros conceptos. Las divisas que el Helm Bank HFS compra o
vende pueden estar representadas en: Ordenes de pago, cheque
emitido por el banco, cheques de viajero, billetes en dólares.
Es el mecanismo mediante el que un exportador despacha una
mercancía al exterior y entrega a un banco instrucciones para
efectuar las gestiones de cobro, junto con los documentos
necesarios al comprador acerca del pago o la aceptación.
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Cartas de Crédito
de Exportación
Prefinanciación
de Exportaciones
Descuento de
Instrumentos de
Pago
Negocios Internacionales
Tutor Gestión
Empresarial
Cartas de Crédito
Stand By
Bancoldex
Cuenta Corriente
en Moneda
Extranjera
Registro de
endeudamiento
externo
Registro de
certificados de
reembolso
tributario CERT
Es un compromiso de pago, aceptación o negociación asumido
por un banco (banco emisor) a favor de un tercero (beneficiario),
actuando a solicitud y con instrucciones de un cliente (ordenante)
que utiliza los servicios de un Banco Corresponsal en el exterior
(avisador o confirmador).
Son créditos en dólares con recursos propios otorgados a los
exportadores para atender sus necesidades de capital de trabajo,
mientras reciben los pagos del exterior.
Los exportadores pueden obtener liquidez inmediata, vendiendo
con responsabilidad y con descuento al Banco, los instrumentos
de pago recibidos por sus ventas en el exterior, tales como
facturas comerciales, letras de cambio, cheques post-fechados y
pagarés.
El Banco de Crédito a través de la alianza estratégica establecida
con la Cámara de Comercio de Bogotá, ofrece a sus clientes un
programa integral de consultoría. Diseñado para ayudarle a su
empresa en el desarrollo de negocios internacionales, a través
del diseño, implementación y monitoreo de un plan de
exportación para expandir y fortalecer su empresa fuera del país.
Instrumento mediante la cual el Helm Bank se compromete a
efectuar un pago al beneficiario (entidad financiera del exterior,
persona natural o jurídica del exterior), si se presenta
incumplimiento en el compromiso adquirido por el cliente frente al
beneficiario.
Es un crédito en dólares destinado a apoyar al sector exportador.
Se otorga a personas naturales y jurídicas que sean exportadores
de bienes y servicios colombianos.
Es una cuenta corriente en moneda extranjera, dirigida a las
personas que la ley apruebe: Empresas de transporte
internacional, Misiones diplomáticas y consulares, Entidades
públicas que presten servicios portuarios y aeroportuarios,
Almacenes In Bond, Organismos Multilaterales, Funcionarios
extranjeros de misiones diplomáticas, consulares y de
organismos multilaterales
Entidades públicas o privadas que manejen recursos de
cooperación internacional.
Es el vencimiento de los plazos establecidos por el régimen
cambiario, par el cumplimiento de las operaciones Importación,
Exportación y cartera en M/E.
Los Certificados de Reembolso Tributario CERT son un
instrumento de apoyo a las exportaciones de acuerdo con los
productos y condiciones de los mercados a los que se exporte.
Son incentivos que otorga el gobierno nacional mediante la
devolución de todo o un porcentaje de impuestos indirectos
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pagados por el exportador. El Gobierno Nacional es quien
establece el porcentaje, la forma de cálculo, el plazo máximo de
presentación de las solicitudes, la vigencia, las partidas
arancelarias y en general las condiciones que deben cumplirse
para tener derecho a este incentivo.
4. MECANISMOS DE INFORMACIÓN SOBRE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS
HELM BANK S.A. ha dispuesto para sus clientes, usuarios y consumidores que la información de
su portafolio de productos y servicios se divulgue a través de:
Banca Online
Banca Telefónica
Red de sucursales a nivel
nacional
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piezas publicitarias, reseñas
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que atienden las necesidades particulares de nuestros clientes
en forma personalizada. Incluye atención y orientación de
Gerente de Experiencia y Anfitriona de Servicio en las oficinas.
5. COSTOS Y TARIFAS DE LOS PRODUCTOS OFRECIDOS
Esta información es divulgada, adicional a los medios citados en el punto anterior en:
Zona pública
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Banca Online
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Consulta de Extractos y Notas
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Medios Impresos
Extractos, notas y movimientos especializados
por tipo de producto y operación.
Medios Electrónicos
Archivos con la estructura e información
requerida por los clientes para alimentar sus
sistemas de gestión y control.
Sistemas de Información
Algunos productos cuentan con sistemas y
menús de consulta que apoyan su desempeño.
6. POLÍTICAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
La Junta Directiva de HELM BANK S.A. ha establecido las políticas que se mencionan a
continuación en materia de SAC, las cuales corresponden a la visión que el grupo financiero tiene
sobre el tema y a lo establecido en la normatividad vigente sobre el tema:
6.1. En materia de Atención y Protección al Consumidor Financiero:
La administración será la responsable de brindar una debida atención y protección al
consumidor financiero, debiendo propiciar mecanismos eficaces de atención, en un
marco de respeto por el consumidor financiero.
La administración estará a cargo de implementar en todas las áreas de la organización
una cultura en materia de protección al consumidor financiero.
Los requerimientos del consumidor financiero deben ser atendidos a través del modelo
de servicio multicanal aprobado por la entidad y deben ajustarse al estándar de
servicio definido.
El Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, debe alinearse con los planes
de mejoramiento continuo dispuestos al interior de la entidad y los indicadores
estratégicos controlados periódicamente por la misma.
La administración velará por realizar directamente y/o a través de las asociaciones
gremiales programas de educación financiera a sus clientes que incluyan una
descripción detallada de los productos ofrecidos y de los diferentes mecanismos
establecidos para la protección de sus derechos.
6.2. En materia de Administración y Funcionamiento del SAC:
La administración desarrollará planes de capacitación a todos sus funcionarios en todo
lo concerniente a:
o Defensor del Consumidor Financiero de la entidad.
o Principios que rigen en materia de protección al consumidor.
o Obligaciones a cargo de la entidad en materia de protección al consumidor.
o Derechos del consumidor financiero.
o Procedimiento para la atención de solicitudes, quejas o reclamos.
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La administración velará porque los mecanismos de identificación de quejas
frecuentes y sus respectivos planes de acción se mantengan implementados.
La entidad, mediante los programas de formación dirigidos a sus funcionarios debe
propender por mantener y maximizar una cultura orientada a la satisfacción integral de
las necesidades de nuestro consumidor, una adecuada prestación de servicios y la
multiplicación de experiencias de servicio memorables.
Al interior de Helm Bank las áreas que participan en la implementación y seguimiento del
Sistema de Atención al Consumidor son las Vicepresidencias Jurídica, de Servicio, de
Gestión Humana, Administrativa, y de Riesgo. En el numeral 13.DOCUMENTACIÓN del
presente manual se describen las responsabilidades de cada una de ellas.
6.3. En materia de provisión de recursos:
La administración deberá establecer el área encargada de velar porque todos los
funcionarios de la organización den cumplimiento a la normatividad relacionada con la
protección al consumidor financiero.
La administración deberá implementar los mecanismos para suministrar información
adecuada sobre el SAC a todos sus funcionarios y consumidores financieros.
6.4. En materia de mecanismos de control y seguimiento:
El Representante Legal deberá presentar a la Junta Directiva, semestralmente, un informe sobre la
evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo acciones preventivas y correctivas
propuestas y por desarrollar.
La administración deberá soportar eficazmente las labores de la Revisoría Fiscal y de la Auditoría
Interna en materia de SAC. Igualmente deberá adoptar e implementar las medidas que estos
entes de control consideren necesarias para el adecuado funcionamiento del SAC.
En adición a las responsabilidades incluidas en el numeral 13. Documentación del presente
Manual, en el anexo N° 2 se encuentran descritas tanto las actividades de cada área que permiten
alcanzar los objetivos trazados y su interacción con los demás procesos de Helm Bank, como los
mecanismos y controles para asegurar el cumplimiento de las políticas.
7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL SAC
7.1. DE LA JUNTA DIRECTIVA
En cumplimiento de la normatividad vigente, la Junta Directiva deberá en materia de SAC realizar
las siguientes funciones:
a) Establecer las políticas relativas al SAC.
b) Aprobar el manual del SAC y sus actualizaciones.
c) Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes
periódicos que rinda el Representante Legal respecto del SAC, así como sobre las
evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control.
7.2. DEL REPRESENTANTE LEGAL
En cumplimiento de la normatividad vigente, el Representante Legal deberá en materia de SAC
realizar las siguientes funciones:
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a) Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva o el Consejo de Administración el
manual del SAC y sus modificaciones
b) Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta Directiva o el
Consejo de Administración, relativas al SAC.
c) Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las
áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros.
d) Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los
consumidores financieros.
e) Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC.
f) Velar por la correcta aplicación de los controles.
g) Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la Junta Directiva o el Consejo
de Administración, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre
otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área
responsable.
7.3. ORGANOS DE CONTROL
En cumplimiento de la normatividad vigente y en ejercicio de sus funciones, la Revisoría Fiscal y la
Auditoria Interna serán responsables de:
a) Evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada de las etapas del SAC con el fin
de determinar las deficiencias y el origen de las mismas.
b) Así mismo, los órganos de control deberán elaborar un informe periódico dirigido a la
Junta Directiva, en forma semestral, en el que se reporten las conclusiones obtenidas
acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el
SAC.
7.4. COMITÉ - SAC
Con el propósito de asegurar el cumplimiento de las normas internas y externas relacionadas con
la protección al consumidor financiero, se ha dispuesto en Helm Bank la creación del Comité SAC,
el cual está conformado por miembros de las Vicepresidencias de Servicio, Gestión Humana,
Jurídica y Administrativa. Adicionalmente, dicho comité sesionará trimestralmente y tiene como
funciones las siguientes:
a) Revisión periódica del Sistema de Atención al Consumidor en Helm. Incluye revisión y
adopción de procedimientos relacionados con SAC, diseño de capacitaciones para
funcionarios sobre SAC, monitoreo de los indicadores de gestión relacionados con el
SAC.
b) Formulación y seguimiento de acciones de mejoramiento del Sistema de Atención al
Consumidor
c) Proponer los cambios y/o ajustes del presente Manual para aprobación de la Junta
Directiva
d) Apoyar en el diseño y compilación de material con información necesaria para divulgar el
SAC en Helm
e) Monitorear los cambios en las disposiciones legales que impliquen eventuales ajustes o
cambio en le SAC, y velar por que Helm se adapte a dichos cambios
f) Las demás que asigne el Representante Legal de Helm Bank
7.5. INFRAESTRUCTURA
HELM BANK S.A. ha dimensionado y destinado los recursos suficientes para cumplir a cabalidad
con lo dispuesto en el capítulo de la norma en tal sentido, alineados con su enfoque estratégico,
revisando permanentemente los estándares locales e internacionales de la materia, revisando las
mejores prácticas del sector y otros sectores, entre otros; que le permitan brindar a sus clientes,
usuarios y consumidores en el tiempo un desempeño acorde con el tamaño de su operación.
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A continuación se citan las principales acciones adelantadas que evidencian la gestión de la
entidad en este sentido:
Creación de la Vicepresidencia de Servicio y Canales Electrónicos, área que ha venido
consolidando interna y externamente el cambio hacia el nivel de servicio buscado.
Se han adelantando inversiones estratégicas en tecnología de punta que nos han permitido asumir
nuevos retos en el sector y mejorar las condiciones competitivas.
Con el cambio de imagen y adecuación de la red de oficinas a nivel nacional, logramos crear
espacios propicios que nos permiten ofrecer una experiencia diferencial en la relación comercial
tanto con nuestro mercado como con el público en general.
La migración de las áreas críticas de la operación a una sede provista de mejores condiciones que
le permiten a la entidad mejorar su desempeño actual y futuro.
Negociaciones con proveedores estratégicos para optimizar nuestros procesos de vinculación y
mantenimiento de la relación comercial con nuestros clientes.
8. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
Ante los hechos o situaciones que pueden incidir en la debida atención y protección a los
consumidores financieros, HELM BANK ha dispuesto:
8.1. IDENTIFICACIÓN
En el momento del diseño o adaptación de un nuevo producto o servicio, surtir todas las etapas
que le permitan asegurar su correcto desempeño y funcionamiento antes de ser liberados al
mercado.
Identificar los posibles eventos por los cuales un cliente puede generar alguna solicitud, reclamo o
queja para disponer en sus canales de atención la debida solución a cada uno de ellos, los
responsables de su atención y tiempos máximos de respuesta.
Analizar periódicamente los hechos sobre los eventos de mayor recurrencia en los productos y
servicios, por los cuales los consumidores registran ante la entidad o terceros, el mayor número de
solicitudes, reclamos o quejas que le permitan formular planes de acción efectivos encaminados a
su mitigación o eliminación.
Atender las recomendaciones emitidas por sus clientes, proveedores, accionistas, entes de
control, entro otros; Que buscan mejorar el desempeño de la entidad.
8.2. MEDICIÓN
La entidad cuenta con un sistema de solicitudes, quejas y reclamos donde se registra cada uno de
los eventos, los antecedentes informados por los consumidores y la pretensión o solución
requerida.
El sistema administra el flujo del evento en cuanto al área que registra la solicitud, direcciona la
solicitud al área o áreas encargadas de su solución y asigna el tiempo de respuesta máximo
definido para la solución del evento.
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HELM BANK S.A. realiza evaluaciones periódicas para establecer el nivel de satisfacción de sus
clientes en cuanto a la atención de sus solicitudes, reclamos o quejas que le permiten orientar al
mercado sus planes de acción.
En relación con la medición de impacto y la probabilidad de ocurrencia de los eventos, Helm Bank
cuenta con un Sistema de Administración del Riesgo Operativo (SARO) en el que se ha
determinado para diferentes eventos dichos aspectos, y que sirve como marco de referencia para
En tal sentido, el comité de SAC validará la implementación de los cambios aplicados a la matriz
de riesgo derivados de los procesos relacionados en el Anexo N°1 del presente Manual
8.3. CONTROL
El sistema de gestión para las solicitudes, reclamos y quejas que tiene el Banco, cuenta con
parámetros que controlan el tiempo de atención de cada evento, los eventos próximos a vencer o
vencidos, la cantidad de casos asignados por área o funcionario acordes con la capacidad
dimensionada.
Cada evento cuenta con un sistema de escalamiento que permite alertar a diferentes funcionarios
en la organización, la ocurrencia de un evento vencido y asegurar las acciones requeridas para su
cierre en el menor tiempo posible.
Existen comités interdisciplinarios al interior del Banco, que se reúnen periódicamente y analizan
la evolución de los eventos registrados, formulan los planes de mejora a seguir de acuerdo con su
nivel de impacto en la operación y define la priorización de su atención.
La alta dirección en las reuniones de seguimiento estratégico, revisa la evolución de los
indicadores relacionados con la atención de sus consumidores, las causas que originan los
eventos más críticos, la formulación de planes de acción encaminados a mitigar o eliminar las
causas que los originan y los resultados generados.
La metodología utilizada para la valoración de la efectividad de los controles, así como la
especificación de los planes de acción establecidos para todos aquellos riesgos que se encuentran
por fuera de las políticas de riesgo del Helm Bank para el Sistema de Atención al Consumidor
Financiero (SAC), obedece al Modelo SARO adoptado por la entidad.
8.3.1. En materia de incumplimiento de normas
Los destinatarios del presente Manual que no den cumplimiento a una o varios puntos del mismo
se someterán al régimen sancionatorio previsto en el Contrato de Trabajo de Helm Bank y, según
el caso, podrá considerarse como justa causa para la terminación del contrato de trabajo. Lo
anterior no exime la responsabilidad individual civil y penal de los funcionarios frente a la violación
de la normatividad vigente.
8.3.2. En materia de prevención y resolución de conflictos de interés
Los destinatarios del presente Manual deben observar las normas que sobre este tema están
previstas en el Código de Buen Gobierno y el Código de Ética y Conducta de la entidad.
8.4. MONITOREO
El Banco cuenta con un sistema de evaluación integral al desempeño de sus áreas y funcionarios,
en cuanto a los eventos que afectan la debida atención de sus consumidores y las medidas que se
vienen adoptando para generar un ciclo de mejoramiento continuo en su operación diaria.
La alta dirección velará en todo momento por garantizar que los mecanismos adoptados funcionen
y se ajusten para que cumplan a cabalidad el objetivo para lo cual fueron creados.
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Eventualmente la entidad realizara evaluaciones adicionales que le permitan verificar el
cumplimiento de su gestión interna con los parámetros incorporados en el SAC y acatará las
recomendaciones recibidas en tal materia por sus entes de control.
Existen en el seguimiento estratégico con las diferentes áreas de la organización, indicadores de
desempeño específicos sobre la evolución de sus indicadores en cuanto a la atención de las
solicitudes, reclamos o quejas que miden su desempeño y el nivel de impacto en la operación.
A continuación se describen los indicadores utilizados en HELM BANK S. A., para monitorear la
efectividad del sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos:
N°
Nombre del indicador
Fuente
Frecuencia
1
Satisfacción quejas y reclamos
Mensual
2
Satisfacción solicitudes
3
Calidad emitida
4
Cantidad de reclamos
Encuestas aplicadas
a los clientes
Encuestas aplicadas
a los clientes
Monitorías
de
calidad
MIS - Servicio
5
Casos Entidades de Control
Superintendencia
Financiera
Trimestral
(según
publicación)
Mensual
Mensual
Mensual
Órgano de
revisión
Comité
de
Servicio
Comité
de
Servicio
Comité
de
Servicio
Comité
de
Servicio
Gerencia
Customer Care
9. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
HELM BANK S.A. cuenta con un modelo de servicio para la atención de sus solicitudes, reclamos
y quejas que se detalla a continuación:
Canales: Los canales a través de los cuales los clientes pueden radicar sus solicitudes, reclamos
o quejas, en forma verbal o escrita son la red de oficinas, la Banca online y la Banca telefónica. La
Banca telefónica es actualmente el canal que centraliza el mayor volumen de los eventos que
atiende la entidad por su cobertura, nivel de especialización y definiciones adoptadas.
Nivel 1: Es el nivel encargado de registrar la solicitud del cliente, brindarle una respuesta a la
solicitud en línea o radicar el reclamo a la queja a nivel 2. Este nivel registra el evento, el detalle de
la solicitud del consumidor y la solución generada. En los casos que se escalan a nivel 2, el nivel 1
se encarga de explicar al consumidor el procedimiento a seguir, el tiempo total que tomara la
solución del caso y le informara el consecutivo con el cual se registra para efectos de seguimiento
o información adicional.
Nivel 2: Es el nivel encargado de atender los eventos que requieren una investigación más
detallada para generar una solución al cliente. Se encargan de escalar la solicitud a nivel 3 cuando
la solución al evento requiere algún proceso interno antes de generar la respuesta final o en su
defecto con las herramientas puestas a su disposición generan de manera inmediata la solución al
caso. Finalmente este nivel se encarga de contactar al consumidor y comunicar la respuesta final
al caso registrado aplicando el estándar definido.
Nivel 3: Son las áreas de apoyo (operaciones, procesos, producto, entre otras) que entran a
soportar la gestión de los niveles anteriores para garantizar un adecuado trámite del caso recibido
y procesamiento de la solución final que se comunica a los consumidores.
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INFORMACIÓN ESTADÍSTICA DE QUEJAS, RECLAMOS O REQUERIMIENTOS
Helm Bank cuenta con un sistema de gestión para el manejo de sus solicitudes, reclamos y quejas
denominado SQR, el cual como se menciono anteriormente, lleva las estadísticas de los eventos
registrados por sus consumidores financieros a través del tiempo y le permite a la organización
conocer su comportamiento para estructurar sus planes de mejoramiento.
Todos los procesos relacionados con la atención de las solicitudes, reclamos y quejas están
registrados en la intranet del Banco en la herramienta base de conocimiento (Ver Anexo N°1),
donde se precisan las interacciones que se surten al interior del Banco para la atención de un
evento y los responsables de cada etapa.
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9.1. PLAZOS DE RESPUESTA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
En relación con los tiempos de respuesta previstos para la atención de las quejas, reclamos y
solicitudes, en Helm Bank se tienen establecidos para cada tipo de requerimiento un tiempo
estimado de atención, que en ningún caso supera el término máximo legalmente establecido para
dar respuesta a los derechos de petición. En el mismo sentido para cada solicitud queja o reclamo
se le informa verbalmente al consumidor la fecha en la que Helm Bank estima entregará su
respuesta.
10. DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
10.1. QUE ES EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
El defensor del consumidor es una persona especializada que atenderá todas las preguntas,
quejas o reclamos que se presenten acerca de Helm Bank S.A.
10.2. FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
Dar trámite a las quejas y reclamos de las entidades vigiladas de forma objetiva y gratuita, en el
momento en que estas no hayan tenido una respuesta o no hayan sido tramitadas por el Banco o
sus Filiales.
Ser vocero de los consumidores financieros ante la institución, lo que implica la posibilidad de
dirigir en cualquier momento las juntas directivas o consejos de administración de las entidades.
Además de atender las recomendaciones, propuestas y peticiones.
De acuerdo a lo establecido por la Ley 1328 de 2009 en su Artículo 13 se exponen a continuación:
a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades
correspondientes.
b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le
presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un
posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o
procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan,
o respecto de la calidad de los mismos.
c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en
los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la
modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner
el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que
el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función,
el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. El
documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor
financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que
se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que
requiera depositarlo en Centro de Conciliación.
El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías
legales respectivas.
d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
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e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al
consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten
convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado
desarrollo del SAC.
10.3 ASUNTOS EXCEPTUADOS DEL CONOCIMIENTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
De acuerdo a lo establecido por la ley 1328 de 2009 en su Artículo 14 se exponen a continuación
los asuntos exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero:
Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las
operaciones autorizadas al Banco y sus Filiales
Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco, sus Filiales y sus empleados
Aquellos que se deriven de la condición de accionista del Banco y sus Filiales
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en
vía judicial, arbitral o administrativa
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la
celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más, a la fecha
de presentación de la queja
Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que
hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Cliente
Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100)
salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación
Si después de iniciado el trámite de la queja, el Defensor tuviese conocimiento de la
ocurrencia previa a la presentación de la queja, de alguna de las anteriores circunstancias
o que una vez efectuada dicha presentación hubiese sobrevenido cualquiera de las
mismas, el Defensor dará por terminada su actuación, comunicando su decisión al Banco
y sus Filiales y al cliente o usuario.
10.4 QUIEN ES EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR DE HELM BANK S.A
Defensor Principal
Defensor Suplente
Dr. José Guillermo Peña González
Dr. Andrés Garavito Colmenares
10.5 CONTACTE AL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
Los datos de contacto y atención del Defensor del Consumidor Financiero son:
Horarios:
Dirección:
Teléfonos
Correo electrónico:
Días hábiles de 8:30 a.m. - 5:30 p.m. – Jornada continua
Avenida 19 No. 114 – 09 Oficina 502 – Bogotá D.C.
PBX: (1) 2131370 - Fax: (1) 213 0495
[email protected]
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10.6 COMO PRESENTAR UNA QUEJA O UN REQUERIMIENTO ANTE EL DEFENSOR DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO DE HELM BANK S.A
Esta debe ser por escrito y debe incluir los siguientes datos:
Sus datos de identificación, dirección, número telefónico, fax o correo electrónico.
Indique si presentó reclamación previa ante la Entidad, la sucursal u oficina en la cual lo
hizo y la fecha de ésta y su respuesta.
Hechos, razones y causas de la reclamación, en donde exprese los derechos que
considera vulnerados por la Entidad.
Solución concreta que espera de la entidad.
Donde radicar el reclamo
Las quejas y reclamos directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero o en cualquier
oficina de atención al público del Helm Bank.
De igual manera puede dirigirse ante la Entidad y al Defensor con el ánimo de que éste formule
recomendaciones y propuestas ante el Banco y sus Filiales, en aquellos aspectos que puedan
favorecer las buenas relaciones entre éstas y usted.
Esto lo puede hacer a través de nuestra Banca Online - www.grupohelm.com
10.7 PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
Para una queja ante la Defensoría del Consumidor Financiero de Helm Bank SA, los tiempos de
respuesta estipulados por el Decreto 2281 de 2010 son:
10.8 PRONUNCIAMIENTOS DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
En Helm Bank los conceptos de Defensor del Consumidor Financiero son considerados como de
obligatorio cumplimiento, para lo cual la Gerencia de Customer Care es el área encargada tanto de
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asegurar su aplicación como de formular e implementar las acciones correctivas y preventivas a
que haya lugar, de lo cual se dejará evidencia en el acta del Comité SAC que corresponda.
11 EDUCACIÓN FINANCIERA
11.1 DERECHOS Y OBLIGACIONES
A continuación se transcriben los derechos y obligaciones del Consumidor Financiero expuestos
en la Ley 1328 de 2009:
Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los
consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad
vigilada, los siguientes derechos:
a) En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el
derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con
estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las
obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
b)
Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás
disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz,
oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios
ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva
entidad deberá ser tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los
diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los
productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se
generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades
vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la
defensa de sus derechos.
e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante
la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera
de Colombia y los organismos de autorregulación.
f)
Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los
contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de
Colombia.
11.2 MÉTODO DE EDUCACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
HELM BANK brinda educación personalizada a sus consumidores acerca de su portafolio de
productos y servicios, canales de atención y servicios especializados utilizando los medios
disponibles.
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11.3 MEDIOS DE EDUCACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
Sección de Educación Financiera:
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Banca Online
Banca Telefónica
Información Escrita
Asesoría Personalizada
Incluye información relacionada con:
 Demos Banca Online
 Canales Electrónicos
 Demos Banca Móvil
 Correo Seguro
 Demo Token
 Preguntas Frecuentes
 Consejos de Seguridad
 Productos y Servicios
 Contratos
 ABC de mi Casa
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KIT de bienvenida a la entidad, dispositivos audiovisuales y
carteleras informativas.
Información
suministrada
por
nuestros
funcionarios
especializados en los productos, servicios o información de
interés solicitada en forma específica por nuestros consumidores.
Incluye atención y orientación de Gerente de Experiencia y
Anfitriona de Servicio en las oficinas.
12. CAPACITACIÓN A LOS FUNCIONARIOS
12.1 MÉTODOS Y MEDIOS DE CAPACITACION
Helm Bank tiene programas de formación y entrenamiento dirigido al desarrollo de las
competencias requeridas por sus funcionarios para el desarrollo de los objetivos estratégicos,
liderados por la Vicepresidencia de Gestión Humana.
El Banco cuenta con un sistema de capacitación E-learning donde periódicamente los funcionarios
son notificados de los temas de interés para la organización, las fichas técnicas de sus productos
o servicios, acompañadas de evaluaciones estructuradas por las áreas responsables de los
productos para garantizar en todos los niveles de la organización, un conocimiento suficiente que
le permita a la entidad brindar a sus consumidores información veraz y oportuna en todo momento.
Mensualmente se adelantan los comités de excelencia y gestión de carácter obligatorio, espacios
donde los funcionarios reciben información sobre los temas de interés estratégico tanto a nivel
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banco como grupo financiero. Los participantes tienen la oportunidad de transmitir sus inquietudes
y recibir retroalimentación adecuada de cada una por parte de los responsables de cada tema.
En el proceso de inducción cada funcionario recibe un entrenamiento acorde con las funciones a
desempeñar, el cual es evaluado y reforzado de acuerdo con al cargo. Este plan es reforzado con
el informe de evaluación de desempeño que se le hace a cada funcionario, donde se identifican
los temas en los cuales requiere un refuerzo.
Anualmente se tiene un plan de capacitación para cada área donde se consignan las necesidades
especificas de capacitación que requiere cada funcionario de la organización para garantizar una
adecuada prestación del servicio a los consumidores financieros, acorde con la evolución del
negocio y los cambios del entorno.
En materia de formación sobre el Sistema de Atención al Consumidor, en Helm Bank se capacita
a todos los funcionarios, para lo cual se tienen en cuenta las siguientes consideraciones:
a) Para funcionarios nuevos: obligatoria al ingreso y forma parte del programa de inducción
b) Funcionarios vinculados: se dictará el primer curso nivelatorio durante el segundo
semestre de 2011
c) Para las actualizaciones del curso se tendrán en cuenta lo cambios de la normatividad y/o
del modelo de servicio del Helm Bank, para lo cual el Comité-SAC tomará las decisiones
pertinentes.
En todo, caso la capacitación finaliza con la evaluación correspondiente, de lo cual la
Vicepresidencia de Gestión Humana administra los registros respectivos.
13. DOCUMENTACIÓN
En relación con la manera como en Helm Bank se evidencia la operación efectiva del Sistema de
Atención al Consumidor (SAC), se cuenta con los siguientes elementos:
a) Manual de Atención al Consumidor: en el que se contemplan los lineamientos y políticas
generales en la materia
b) Indicadores de Gestión relacionados con quejas y reclamos: utilizados para medir la
efectividad del sistema (Ver numeral 8.2 MEDICIÓN)
c) Reporte semestral que en materia de SAC envía el Representante Legal a la junta
Directiva de Helm Bank
d) Acta del Comité de Servicio: en la que se evidencian el análisis tanto de los indicadores
de gestión de quejas y reclamos, como de las acciones de mejoramiento y del Defensor
del Consumidor
e) Acta del Comité – SAC: en la que se incluyen los temas relacionados con la revisión
integral del sistema. A continuación se detallan las áreas que componen el comité con sus
respectivas responsabilidades:
ÁREA
Vicepresidencia de Servicio
Vicepresidencia
Administrativa
Responsabilidad
Modelo de atención de quejas y reclamos
Relación con el defensor del consumidor
financiero
Educación Financiera
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CONSUMIDOR FINANCIERO
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Vicepresidencia de Gestión
Humana
Vicepresidencia Jurídica
Vicepresidencia de Riesgo
Formación y entrenamiento de los
funcionarios
Soporte jurídico al manejo del sistema SAC
Garantizar congruencia entre modelo de
atención de quejas y el Sistema de Riesgo
Operativo
14. GLOSARIO
A continuación se presentan algunos términos establecidos y publicados por la Superintendencia
Financiera de Colombia para el adecuado entendimiento del presente manual.
CLIENTE: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones
de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su
objeto social. (Definición establecida en el literal a del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
CLIENTE POTENCIAL: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de
tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por
esta. (Definición establecida literal c del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
CONSUMIDOR FINANCIERO: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades
vigiladas. (Definición establecida en el literal d) del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). Para los
efectos del presente decreto se entiende por consumidor financiero, los clientes y usuarios de las
entidades vigiladas, los inversionistas de los productos ofrecidos a través de los mercados de
activos financieros, los asegurados, los afiliados al régimen general de pensiones así como todos
aquellos que determine la Ley o el Gobierno Nacional. (Definición establecida en el artículo 80 del
Decreto 4327 de 2005).
CONTRATOS DE ADHESIÓN: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad
vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los
clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad. (Definición
establecida en el literal f del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
DEBIDA DILIGENCIA – Principio: Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de
Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la
prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la
atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en
general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las
entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se
propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la
oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las
instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y
calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros. (literal a del artículo 3 de la
Ley 1328 de 2009).
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – NATURALEZA: La Defensoría del
Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores
financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las funciones que la ley le
ha otorgado (artículo 13 de la Ley 1328 de 2009). La Defensoría del Consumidor Financiero no
tiene el carácter de función pública (artículo 15 de la Ley 1328 de 2009).
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – INDEPENDENCIA Y AUTONOMÍA: La
Defensoría del Consumidor Financiero deberá cumplir sus funciones con autonomía e
independencia (artículo 13 de la ley ….). Los Defensores del Consumidor Financiero actuarán con
independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con
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CONSUMIDOR FINANCIERO
Noviembre 2013.
autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en
conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe
o limite sus facultades de actuación. En todo caso, los Defensores del Consumidor.
Financiero deberán abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación
con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente (artículo
17 de la Ley 1328 de 2009).
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – OBLIGATORIEDAD DE SUS
PRONUNCIAMIENTOS: Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán
obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con
lo señalado en el literal c) del artículo 13 de ley 1328 de 2009, los consumidores y las entidades
vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para las
entidades vigiladas las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, cuando las entidades
así lo hayan previsto en sus reglamentos (artículo 15 de la Ley 1328 de 2009).
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – Régimen de inhabilidades e
incompatibilidades: No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien
sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado
o agente de la entidad vigilada en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial
o subsidiaria de la misma. En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero
quien posea acciones de la entidad vigilada, éste deberá enajenarlas a persona natural por fuera
del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica
donde no posea ninguna participación accionaria como persona natural directa o indirectamente.
Esta inhabilidad no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la defensoría del
cliente a la entrada en vigencia de la ley 1328 de 2009 (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009).
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – RECURSOS PARA SU DESEMPEÑO: Las
entidades vigiladas deberán disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del
Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los
demás que este considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas.
La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el
adecuado funcionamiento de la Defensoría del Consumidor Financiero (artículo 17 de la Ley 1328
de 2009)
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – DESIGNACIÓN Y REQUISITOS: Los
Defensores del Consumidor Financiero serán designados por la Asamblea General de Accionistas
de las respectivas entidades vigiladas, para un periodo de dos años, prorrogable por periodos
iguales. Antes de ejercer su cargo deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de
Colombia. La Superintendencia definirá los requisitos que acreditarán los Defensores del
Consumidor Financiero, y en todo caso, deberán:
1. Acreditar conocimientos en las materias objeto de protección del consumidor, así como en
derecho comercial, financiero, de seguros o de valores, preferiblemente relacionados con
el sector al que pertenece la entidad o entidades en la cual el defensor ejercería sus
funciones.
2. Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios
especializados en las áreas específicas en el sector financiero, asegurador o de valores,
según corresponda a la entidad en la cual desempeñará sus funciones, contada a partir de
la fecha de grado profesional.
3. Acreditar conducta idónea y solvencia moral.
Los requisitos y calidades previstas en la norma serán exigibles a los Defensores del Consumidor
Financiero principales y suplentes.
Los Defensores del Consumidor Financiero de las
Administradoras del Régimen Solidario de Prima Media con Prestación Definida serán designados
por el máximo órgano de administración.
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CONSUMIDOR FINANCIERO
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DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – REGISTRO DE DEFENSORES DEL
CLIENTE: Los Defensores del Consumidor Financiero deberán estar inscritos en el Registro de
Defensores del Consumidor Financiero que será implementado por la Superintendencia Financiera
de Colombia en la forma que establezca el Gobierno Nacional. La Superintendencia Financiera
podrá revocar la inscripción en el registro de Defensores del Consumidor Financiero, cuando
establezca que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos exigidos
para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional (artículo 18 de la Ley
1328 de 2009).
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – Entidades o cargos que puede o no
desempeñar: Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en las entidades
vigiladas funciones distintas de las propias de su cargo (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009). Cada
Defensor del Consumidor Financiero podrá desempeñar su función simultáneamente en varias
entidades vigiladas, conforme la reglamentación que expida el Gobierno Nacional (artículo 18 de la
Ley 1328 de 2009).
EDUCACIÓN PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO ‐ Principio: Las entidades vigiladas, las
asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan
la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación,
procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y
servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los
que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes
mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. (literal f del artículo 3 de la Ley 1328
de 2009).
ENTIDADES VIGILADAS: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la
Superintendencia Financiera de Colombia. (Definición establecida en el literal h del artículo 2 de la
Ley 1328 de 2009).
LIBERTAD DE ELECCIÓN – Principio: Sin perjuicio de las disposiciones especiales que
impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades
vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes
en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o
la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en
el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse
tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros. (literal b del artículo 3 de la Ley
1328 de 2009).
MANEJO ADECUADO DE LOS CONFLICTOS DE INTERÉS ‐ Principio: Las entidades vigiladas
deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios
intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los
intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial,
velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de
otras disposiciones aplicables al respecto. (literal e del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
PRODUCTOS Y SERVICIOS: Se entiende por producto las operaciones legalmente autorizadas
que se instrumentan en un contrato celebrado con un cliente o que tienen origen en la ley. Se
entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes
operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. (Definición establecida en el
literal e del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
QUEJA O RECLAMO: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor
financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad
vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la
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Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según
corresponda. (Definición establecida en el literal g del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
RESPONSABILIDAD DE LAS ENTIDADES VIGILADAS EN EL TRÁMITE DE LAS QUEJAS ‐
Principio: Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y
condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los
consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas,
diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas. (literal d del
artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
TRANSPARENCIA E INFORMACIÓN CIERTA, SUFICIENTE Y OPORTUNA ‐ Principio: Las
entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta,
suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros
conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que
establecen con las entidades vigiladas. (literal c del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
USUARIO: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una
entidad vigilada. (Definición establecida en el literal b del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
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Anexo N°1
Procedimientos relacionados con la atención de Quejas, Reclamos y Solicitudes
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
BANCA ELECTRONICA
Extractos o Notas no Reflejados en Portal
Libranza no Cargada en Portal
Desconexión Sesión de Portal Usuarios Banca Jurídica
Atención de Reclamaciones por Extracto Electrónico
BANCA EMPRESAS
Aclaración de Notas de Adquirencia
Aclaración Notas Débito-Crédito
Aclaración Transacciones Nacionales Efectuadas o no Efectuadas Banca Jurídica
Atención de Quejas Realizadas por Clientes
Atención de Reclamaciones por Inconsistencias Presentadas en el Recaudo de Convenios
Atención de Reclamos Pago Duplicados en Productos de Cartera
Atención de Reclamos por Reportes a Centrales de Riesgo
Diferencia en Abono de Cuentas de Adquirencia (Consignación)
Inconsistencias Archivo Libranzas
Reclamos por Diferencia en Certificados de Cuentas de Adquirencias
Venta no abonada (Electrónica)
Venta no abonada (Manual)
COMERCIO EXTERIOR Y TESORERIA
Corrección Transferencias Divisas
Investigación Internacional Beneficiario Informa no Recepción de Fondos
Aclaración de Operaciones Efectuadas No autorizadas Comex BK
Aclaración Notas Débito Crédito Comercio Exterior BK
Solicitud Aclaración Liquidación de Comisiones e intereses Operaciones Internacionales BK
BANCA PERSONAL
Aclaración Gastos de Cobranza Banca Personal y Banca Pyme
Aclaración Liquidación de Intereses o Comisiones para Tarjetas
Aclaración Notas Débito-Crédito
Aclaración Operaciones No Efectuadas, Mal Grabadas, sin Grabar Cuentas AFC
Atención de Quejas Realizadas por Clientes
Atención de Reclamaciones por Extracto Electrónico
Atención de Reclamaciones por Inconsistencias Presentadas en el Recaudo de Convenios
Atención de Reclamos Pago Duplicados en Productos de Cartera
Atención de Reclamos por Bloqueo Automático de Productos en Mora-BIT
Atención de Reclamos por Dinero Debitado No Dispensado en ATM
Atención de Reclamos por Reportes a Centrales de Riesgo
Atención de Reclamos Tarjeta de Crédito
Atención Reclamaciones Billetes Falsos en ATM (Cajeros Automáticos)
Atención de Solicitudes de Marcación de Grupos Cargo, Combos y Reintegro de Cargos a
través del Contact
Diferencia en Abono de Cuentas de Adquirencia (Consignación)
Inconsistencias en Compras de Cartera
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Reclamación de Pagos no Reportados de Leasing con Débito Automático de Cuenta AFC
Reclamaciones por Inconsistencias en la Entrega de Extractos Físicos
Reclamos por Diferencia en Certificados de Cuentas de Adquirencias
Venta no abonada (Electrónica)
Venta no abonada (Manual)
Reversion Cobro Errado de Cuota de Manejo
BANCA PRIVADA
Aclaración Liquidación de Intereses o Comisiones CRP Banca Privada
Solicitud Aclaración de Movimientos o Transacciones Productos Tarjeta de Crédito Banca
Privada
Solicitud Aclaración Liquidación de Comisiones e Intereses Operaciones Internacionales Banca
Privada
Solicitud Aclaración Operaciones Internacionales Efectuadas Banca Privada
CSI SOPORTE
Atención de Reclamaciones Derechos de Petición y Defensoría del Cliente
Aclaración Sanciones del Contrato de Leasing
Aclaración Liquidación de Intereses y Comisiones Productos de Cartera - Leasing
Demora en Información sobre Cheques Devueltos por Pagos Cuotas Cartera Leasing
Desconocimiento de Impuestos, Seguros y Comisiones Productos de Cartera - Leasing
Atención y Aclaración de Reclamos Cuenta Corriente y Ahorros
Aclaración de Notas de Adquirencia
Reclamación por Cobro de Impuestos Clientes Persona Jurídica
Atención de Reclamaciones por Redención de Puntos por Catálogo de Premios
Reintegro de Puntos Helm por Reclamación de Clientes
Aclaración Pagos No Aplicados Leasing
Manejo de Tutelas y Procesos Judiciales por Reporte de Clientes a Centrales de Riesgo (Ley
Habeas Data)
Gestión de Prorrogas Solicitudes Habeas Data
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Anexo N°2
Matriz de correlación de actividades para cumplimiento de políticas
Área
Vp. de
Servicio
Vp. Gestión
Humana
Vp. Jurídica
Responsabilidades
Principales
actividades
Administrar
el
sistema
de
atención
de
quejas, reclamos
y solicitudes
Liderar
el
Comités
de
Servicio y SAC
Monitorear los
indicadores de
quejas,
reclamos
y
solicitudes
Atención
de
casos críticos
y/o especiales
de los clientes
Divulgar entre los
funcionarios del
grupo financiero
los conocimientos
relacionados con
el SAC
Analizar
los
casos
de
funcionarios que
incumplan el SAC
y determinar los
correctivos
necesarios
Brindar el soporte
jurídico para el
cabal
cumplimiento de
la normatividad
vigente
Asegurar
que
se impartan los
conocimientos
tanto
a
los
nuevos
como
antiguos
funcionarios
Velar por la
actualización
del
material
utilizado para la
divulgación del
SAC
Monitorear los
cambios en las
disposiciones
legales
que
puedan afectar
el SAC
Velar
por
el
cumplimiento del
modelo
de
servicio
Periodicidad
Plan de acción
ante situaciones
detectadas
Comité de
Servicio:
Mensual
Emprender
acciones de mejora
orientadas tanto a
disminuir las quejas
y reclamos, como a
propender por un
sistema
de
atención eficiente
Comité SAC:
Trimestral
Formación
nuevos
funcionarios
(si aplica):
Quincenal
Formación
antiguos
funcionarios:
una
actualización
al año
Por la
naturaleza de
la actividad,
se requiere
monitoreo
permanente
Notificaciones a
funcionario que
no
hayan
completado su
ciclo
de
formación
en
SAC
Convocar
a
comité
extraordinario
de SAC para
establecer los
impactos
y
planes
de
acción
requeridos