Glosario a. Usuario: Es la persona natural o jurídica quien

Glosario
a. Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una
entidad vigilada.
b. Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen
relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en
desarrollo de su objeto social.
c. Cliente potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de
tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos
por esta.
d. Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades
vigiladas.
e. Canales de atención: Son los diferentes medios por los cuales un consumidor financiero
puede comunicarse con la compañía para presentar o solicitar información acerca de sus
productos, resolver inquietudes, realizar solicitudes o expresar inconformidades.
f. Conflicto de intereses: Se entiende por conflicto de interés la situación en virtud de la cual
una persona en razón de su actividad se enfrenta a distintas alternativas de conducta con
relación a intereses incompatibles, ninguno de los cuales puede privilegiar en atención a sus
obligaciones legales o contractuales.
g. Defensoría del Consumidor Financiero: Es una institución orientada a la protección especial
de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia
las funciones que le ha otorgado el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. La Defensoría del
Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública según el artículo 15 de la Ley
1328 de 2009.
h. Educación financiera: Información respecto de los productos y servicios financieros que
ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las
instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos
para la defensa de los derechos de los consumidores financieros.
i. Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la
Superintendencia Financiera de Colombia.
j. Funcionario: Toda persona con contrato de trabajo vigente dentro de la compañía.
k. Información: Es todo el conjunto organizado de datos, que constituye un mensaje
relacionado con los productos o servicios prestados u ofrecidos por la compañía.
l. Productos: Son las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato
celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley.
m. Servicios: Son aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes
operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.
n. Requerimiento: Solicitud expresada por parte del consumidor financiero y puesta en
conocimiento de la compañía, del Defensor del Consumidor Financiero, de la
Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según
corresponda, a causa de alguna necesidad de información, inconformidad con sus productos o
calidad en la prestación de algún servicio.
Para efectos de este manual se clasifican en:
•
Petición: Es una comunicación del consumidor financiero en la que se busca resolver
las inquietudes sobre las actividades de la compañía o solicitar alguna información.
•
Queja: Es una manifestación de insatisfacción del consumidor financiero, puesta en
conocimiento a las instituciones interesadas, motivada por la percepción negativa del servicio,
de la calidad y oportunidad de un producto o de la actitud y asesoría de un funcionario de la
compañía.
•
Reclamo: Es una manifestación de insatisfacción del consumidor financiero, puesta en
conocimiento a las instituciones interesadas, relacionada con la afectación negativa del
servicio en la que hay dinero de por medio y que requiere un trámite interno por parte de la
compañía.
o. Sugerencia: Consejo o propuesta que formula cualquier consumidor financiero para el
mejoramiento en la prestación de los servicios u ofrecimiento de los productos de la
compañía.