Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en

Aplicación del Modelo de Madurez
de Capacidades de eGov en
Servicios Públicos
Mauricio Solar
Director Centro de eGov
[email protected]
Universidad Técnica Federico Santa María (UTFSM), Chile
Seminario Internacional de Gobierno Electrónico
Oct, 2009
Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María
Agenda
Introducción
Estructura General de eGov-MM
Modelo de Capacidades y Madurez
Piloto de eGov-MM
Resultados de la Aplicación Masiva
Conclusiones
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Introducción
Para incorporarse al e-Gov los SSPP deben:
Contar con un conjunto de requisitos mínimos
de madurez tecnológica, capacidades de
integración y gestión de sus procesos.
Disponer de una herramienta que permita
diagnosticar y caracterizar de manera objetiva
estos aspectos.
Proponer un camino para el mejoramiento
progresivo: ROADMAP.
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3
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Introducción
Proyecto eGov-MM: ha generado un modelo y una
metodología para evaluar las capacidades de eGov.
eGov-MM: validado a través de piloto (7 SSPP).
Herramienta web de auto-evaluación: construida y
similarmente validada.
Modelo refinado: usado en aplicación masiva para
evaluar 30 SSPP.
Muestra: aleatoria y sistemática para incluir SSPP de
todos los niveles de madurez, tamaño y cobertura.
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Estructura General del Modelo
•
eGov-MM concebido como elemento de diagnóstico para los
SSPP, con el propósito de:
•
Identificar las áreas fundamentales que se deben desarrollar
para apoyar una estrategia de eGov.
•
Establecer el nivel de la capacidad tecnológica en ámbitos
relevantes para la entrega online de servicios a los ciudadanos.
•
Determinar el nivel de madurez de la gestión tecnológica de la
organización.
•
Articular una estrategia de desarrollo de sus capacidades para
apoyar el eGov (Roadmap).
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Estructura Modelo de Capacidades
Requerimientos del
Negocio de eGov
Criterios de Información
Requerimientos a
la información
Dominios
Dominios
Recursos TI
Areas Clave
Aplicaciones
Variables Críticas
Datos
Infraestructura
Instalaciones
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6
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Ciclo de Mejoramiento Continuo
Que esperan los
participantes de las
TI
La cual
responde a
Información
Para
proveer
Reqs
Negocio
e-Gov
MM
Dominios
sustentadores
Conducen las
inversiones en
Identificación de los
recursos requeridos
para ejecutar
Recursos TI
Que son
usados por
Como se organiza la TI
para cumplir estos reqs
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7
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Dominios Sustentadores
1.
Estrategia de eGov:
Capacidad de articular una visión consistente de eGov soportada por una
adecuada estructura de gestión TI.
2.
Gobernabilidad de las TI:
Capacidad para desarrollar las arquitecturas requeridas para diseñar
soluciones eGov y administrar eficientemente su implementación.
3.
Gestión de Procesos:
Capacidad para organizar las actividades diarias y medir su calidad y el
éxito de los planes eGov.
4.
Organización y Personas:
Capacidades para integrar partners y clientes con las soluciones eGov y
desarrollar las habilidades y recursos técnicos requeridos para el eGov.
Capacidades para desarrollar los recursos humanos requeridos por el eGov.
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Dominios Sustentadores y Áreas Críticas
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Dominios Sustentadores y ACD: Perfiles
Subdirector Operativo o Jefe
2da línea de gestión
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Dominios Sustentadores y ACD: Perfiles
Subdirector o Jefe Unidad TI -Informática
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Dominios Sustentadores y ACD: Perfiles
Subdirector o Jefe
RRHH
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Dominios Sustentadores, ACD y Variables Críticas
Alineamiento de Estrategias
Compromiso de Alta Dirección
Comunicación a los Involucrados
Asignación de Recursos para eGov
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Dominios Sustentadores, ACD y Variables Críticas
Estrategia de Implementación
Alineamiento con Modelos de Referencia
Estrategia de Reutilización de Servicios
Arquitectura de Negocios
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Dominios Sustentadores, ACD y Variables Críticas
Planificación de Organización TI
Planificación de Infraestructura TI
Definición de Estructura Organizacional
Mapa de Procesos TI
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15
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Estructura General del Modelo eGov
•
Niveles de Capacidad y Madurez
Nivel de Capacidad (CL): medida del estado de cada ACD que
contribuye al desarrollo organizacional. La Capacidad de una ACD se
determina usando el CL de cada una de sus Variables Críticas.
Niveles de Madurez (NM): propiedad de una organización como un
todo; cada NM corresponde a una configuración predeterminada de ACD
en CL predefinidos. El CL de una ACD y sus variables críticas determinan
el NM organizacional.
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Madurez de Capacidades y Organizacional
Madurez de la capacidad de las Variables
Críticas
Madurez de la capacidad de un ACD
Madurez del Dominio Sustentador
Madurez Organizacional
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Relación entre Variable Crítica y ACD
El CL de un ACD es ponderada como el promedio de los
pesos de los CL de sus variables Vi :
CLACD = Promedio[CAP(V1)*P1, CAP(V2) *P2,… ,CAP(Vn) *Pn]
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Relación entre Variable Crítica y ACD
Dominio Sustentador: Estrategia de eGov
ACD
Variable
Visión, Estrategias y Políticas
Alineamiento de Estrategias
Compromiso de Alta Dirección
Comunicación a los Involucrados
Asignación de Recursos para eGov
Arquitectura Empresarial
Estrategia de Implementación
Alineamiento con Modelos de Referencia
Estrategia de Reutilización de Servicios
Arquitectura de Negocios
Dirección y Organización TI
Planificación de Organización TI
Planificación de Infraestructura TI
Definición de Estructura Organizacional
Mapa de Procesos TI
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Peso
15
30
25
30
100
30
20
20
30
100
15
25
30
30
100
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Descripción Genérica de Niveles de Capacidad
Nivel 1: Capacidades Iniciales
Nivel 2: Capacidades en Desarrollo (repetible pero intuitivo)
No se le da importancia a la variable.
Abordaje no estructurado.
Tiende a ser aplicada de forma individual caso a caso.
Diferentes personas siguen procedimientos/estándares distintos para
abordar la misma tarea.
No hay entrenamiento formal o divulgación de procedimientos/
estándares y la responsabilidad de seguirlos recae en cada individuo.
Nivel 3: Capacidades Definidas
Los procedimientos/estándares han sido uniformados y documentados,
y divulgados a través de capacitaciones.
Se deja a los individuos la responsabilidad de seguirlos y es improbable
que se detecten desviaciones en su cumplimiento.
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Descripción Genérica de Niveles de Capacidad
Nivel 4: Capacidades Gestionadas
Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los
procedimientos/estándares y tomar acciones cuando el área no
funciona efectivamente.
Se incorporan buenas prácticas del mercado.
Nivel 5: Capacidades Integradas (Optimizado)
Se siguen consistentemente y automatizan las buenas prácticas
reconocidas internacionalmente.
Los procedimientos/estándares han alcanzado el nivel de
mejores prácticas gracias a resultados del mejoramiento
continuo.
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Modelo de Madurez Organizacional
Varias opciones para determinar madurez
organizacional:
Mínimo CL entre todos los ACDs
Promedio de CL de los ACDs
Configuración Predeterminada de ACD, usando un
con un set de valores para todos los ACDs.
Configuración de ACD prioritario, usando un
set de valores mínimos para todos los ACDs.
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Modelo de Madurez Organizacional
El NM organizacional se determina por un conjunto de
valores en el modelo:
NM1 = Conf1(CAP(ACD1),… , CAP(ACDi))
….
NM5 = Conf5(CAP(ACD1),… , CAP(ACDk)).
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Modelo de Madurez Organizacional
NM 1:
Inicial
Visión, Estrategias y Políticas
Estrategia de Arquitectura
Empresarial
Dirección y Organización TI
Arquitectura TI
Gobernabilidad Gestión de Portafolio y Riesgos
de las TI
Provisión de Servicios TI
Utilización de Activos
Estrategia de
Gobierno
Electrónico
Niveles de Madurez de la Organización
NM 2:
NM 3:
NM 4:
NM 5:
En Desarrollo Definido Gestionado Optimizado
2
3
3
3
2
3
5
3
3
5
3
2
3
2
3
3
3
4
2
3
4
3
Gestión de Procesos de Negocio
3
3
3
Gestión del Desempeño
Gestión de
Atención a Ciudadanos y
Procesos
Empresas
Prácticas de Interoperabilidad
Cumplimiento de Normativas
Aseguramiento de Calidad
Infraestructura y Herramientas de
eGov
Organización y
Conocimiento
Personas
Capital Humano
Gestión del Cambio
3
3
3
2
3
4
5
2
2
3
3
3
4
4
3
5
5
3
2
3
4
5
3
3
3
3
3
3
En rojo se indica el ACD agregado al subir de NM
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Estudio Piloto
9 SSPP seleccionados inicialmente (criterios):
Incluir instituciones en 3 NM, estimado por sus capacidades en
2 áreas verificables: infraestructura básica (conectividad,
seguridad, infraestructura de procesamiento, etc), y la
implementación de servicios online.
Al menos 3 SSPP por nivel.
Un NM debe elegirse para permitir validar que el modelo puede
predecir la situación real, incluso si se incorporan otras áreas e
indicadores.
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Estudio Piloto
De los 9 SSPP seleccionados:
Uno declinó en participar
Otro aceptó pero no envió ningún representante.
3 perfiles definidos por institución:
Subdirector Operativo o Jefe Segunda Línea de Gestión;
Subdirector o Jefe de Unidad TI;
Subdirector o Jefe de Recursos Humanos.
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Resultados del Piloto
Areas
eGov Strategy
Vision, Strategies and Policies
Enterprise Architecture Strategy
IT Management and Organization
IT Governance
IT Architecture
Portfolio and Risk Management
Change Management
Asset Utilization
Processes Management
Business Processes Management
Performance Management
Services to Citizens and Business
IT Service Delivery
Norms Compliance
Quality Assurance
Organization and People Capabilities
Interoperability Practices
Infrastructure and e-Gov Tools
Knowledge
Human Capital
Average per Organization
MIN
VU
TGR
INP
3
1
3
2.3
3
4
3
3.3
2
2
2
2.0
5
3
2
4
3.5
3
2
3
2
2.5
2
2
2
2
2.0
3
1
3
3
2
2
2.3
4
1
2
1
3
2
2.2
1
3
1
2
1
3
1.8
5
3
3
2
3.3
2.3
4
2
3
4
3.3
2.3
4
1
3
2
2.5
1.7
SENCE
3
3
1
2
2
3
1
4
2
2
2
2.5
1.3
SERCO
TEC
SAG
ISP
Average
1
1
4
2.0
3
2
2
2.3
2
3
2
2.3
2.3
2.2
2.7
3
2
2
1
2.0
2
2
3
2
2.3
3
2
2
2
2.3
3.0
2.0
2.3
2.1
1
3
1
2
1
3
1.8
3
2
2
1
3
3
2.3
2
1
2
3
2
3
2.2
2.3
1.8
1.8
2.1
1.9
2.7
4
4
3
1
3.0
1.8
3
3
1
1
2.0
1.8
3
1
1
1
1.5
1.7
3.9
2.3
2.3
1.9
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Resultados del Piloto
Areas
eGov Strategy
Vision, Strategies and Policies
Enterprise Architecture Strategy
IT Management and Organization
IT Governance
IT Architecture
Portfolio and Risk Management
Change Management
Asset Utilization
Processes Management
Business Processes Management
Performance Management
Services to Citizens and Business
IT Service Delivery
Norms Compliance
Quality Assurance
Organization and People Capabilities
Interoperability Practices
Infrastructure and e-Gov Tools
Knowledge
Human Capital
Average per Organization
MIN
VU
TGR
INP
3
1
3
2.3
3
4
3
3.3
2
2
2
2.0
5
3
3
2
2
3
4
2
Contradice
3.5
2.5
SENCE
SERCO
TEC
SAG
ISP
Average
1
1
4
2.0
3
2
2
2.3
2
3
2
2.3
2.3
2.2
2.7
2
3
3
2
1
2
2
2
2
2
2
1
lo
observado:
el
2.0
2.0
2
2
3
2
2.3
3
2
2
2
2.3
3.0
2.0
2.3
2.1
3
1.8
3
2
2
1
3
3
2.3
2
1
2
3
2
3
2.2
2.3
1.8
1.8
2.1
1.9
2.7
4
4
3
1
3.0
1.8
3
3
1
1
2.0
1.8
3
1
1
1
1.5
1.7
3.9
2.3
2.3
1.9
3
concepto de esta capacidad
3
1
1
no4 fue totalmente
1
1
3
3
y/o las 1
3 comprendido
2
1
preguntas
no
3
1
2 cubren
3 bien 2
2los niveles
3
1
1
1
de capacidad.
2
2.3
2
2.2
3
1.8
5
3
3
2
3.3
2.3
4
2
3
4
3.3
2.3
4
1
3
2
2.5
1.7
4
2
2
2
2.5
1.3
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María
Resultados del Piloto
Areas
eGov Strategy
Vision, Strategies and Policies
Enterprise Architecture Strategy
IT Management and Organization
IT Governance
IT Architecture
Portfolio and Risk Management
Change Management
Asset Utilization
Processes Management
Business Processes Management
Performance Management
Services to Citizens and Business
IT Service Delivery
Norms Compliance
Quality Assurance
Organization and People Capabilities
Interoperability Practices
Infrastructure and e-Gov Tools
Knowledge
Human Capital
Average per Organization
MIN
VU
TGR
INP
3
1
3
2.3
3
4
3
3.3
2
2
2
2.0
5
3
2
4
3.5
3
2
3
2
2.5
2
2
2
2
2.0
3
1
3
3
2
2
2.3
4
1
2
1
3
2
2.2
1
3
1
2
1
3
1.8
3
3
2
3.3
2.3
2
3
4
3.3
2.3
1
3
2
2.5
1.7
SENCE
3
3
1
2
2
3
1
SERCO
TEC
SAG
ISP
Average
1
1
4
2.0
3
2
2
2.3
2
3
2
2.3
2.3
2.2
2.7
3
2
2
1
2.0
2
2
3
2
2.3
3
2
2
2
2.3
3.0
2.0
2.3
2.1
1
3
1
2
1
3
1.8
3
2
2
1
3
3
2.3
2
1
2
3
2
3
2.2
2.3
1.8
1.8
2.1
1.9
2.7
4
3
1
3.0
1.8
3
3
1
1
2.0
1.8
3
1
1
1
1.5
1.7
3.9
2.3
2.3
1.9
Valores realistas de acuerdo
5
4
4
4
a4 lo observado.
2
2
2
2.5
1.3
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María
Resultados del Piloto
Operational
Management
Total
Percentage
Frequency Relevance Level
1
2
3
4
5
17
36
66
4%
14%
29%
53%
% answer 3 & 4
IT Management
Total
Percentage
82%
1
1%
4
3%
30
22%
% answer 3 & 4
Human Resources
Total
Percentage
99
74%
96%
3
7%
5
12%
6
15%
% answer 3 & 4
27
66%
80%
Weighted Total
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
89%
Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María
Resultados Aplicación Masiva
Institution
SII (Tax service)
Housing
TGR
AGCI
SAG (Agriculture)
SERNAC
Navy Ministry
FONASA
SSMSO
CSE
ISP
SML
JUNAEB
SUBTEL
SEC
SUSESO
SENCE
Maturity
Percentage
Absolute
74%
3
58%
2
55%
2
54%
2
53%
2
53%
2
53%
2
52%
2
52%
2
51%
2
49%
2
49%
2
48%
2
47%
2
45%
2
42%
2
54%
1
INP
Customs
DGAC
SERCOTEC
ONEMI
CNE
Sernapesca
Airports
Labor Ministry
Gendarmería
Subs. RR.EE.
Planning Ministry
SUBDERE
Average
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
51%
49%
48%
46%
44%
41%
40%
39%
39%
38%
38%
36%
33%
48%
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María
Resultados Aplicación Masiva
KDA
Average capability
Interoperability Practices
Services to Citizens and Business
IT Architecture
IT Service Delivery
Infrastructure and eGov Tools
IT Management and Organization
Performance Management
Asset Utilization
Norms Compliance
Quality Assurance
Change Management
Vision, Strategies and Policies
Enterprise Architecture Strategy
Portfolio and Risk Management
Knowledge
Business Process Management
Human Capital
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
3.10
2.70
2.67
2.63
2.60
2.47
2.43
2.37
2.33
2.30
2.30
2.23
2.20
2.20
2.10
2.07
1.83
Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María
Resultados Aplicación Masiva
KDA
Interoperability Practices
Services to Citizens and Business
IT Architecture
IT Service Delivery
Infrastructure and eGov Tools
IT Management and Organization
Performance Management
Asset Utilization
Norms Compliance
Quality Assurance
Change Management
Vision, Strategies and Policies
Enterprise Architecture Strategy
Portfolio and Risk Management
Knowledge
Business Process Management
Human Capital
Average capability
3.10
2.70
2.67
2.63
Se explican por 2.60
el énfasis de la
2.47
Estrategia Digital
chilena en los
últimos años que 2.43
apunta a avanzar
2.37de eGov y
en la integración
2.33 para su
generar normativas
2.30
implementación.
2.30
2.23
2.20
2.20
2.10
2.07
1.83
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María
Resultados Aplicación Masiva
KDA
Interoperability Practices
Services to Citizens and Business
IT Architecture
IT Service Delivery
Infrastructure and eGov Tools
IT Management and Organization
Performance Management
Asset Utilization
Norms Compliance
Quality Assurance
Change Management
Vision, Strategies and Policies
Enterprise Architecture Strategy
Portfolio and Risk Management
Knowledge
Business Process Management
Human Capital
Average capability
3.10
2.70
2.67
2.63
Se explica porque2.60
la estrategia de
2.47privilegiado
eGov en Chile ha
colocar los SSPP2.43
en línea y las
2.37
transacciones desarrollando
los
2.33 para servir a
canales tecnológicos
2.30
los ciudadanos.
2.30
2.23
2.20
2.20
2.10
2.07
1.83
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María
Resultados Aplicación Masiva
KDA
Average capability
Interoperability Practices
Services to Citizens and Business
IT Architecture
IT Service Delivery
Infrastructure and eGov Tools
IT Management and Organization
Performance Management
Asset Utilization
Norms Compliance
Quality Assurance
Change Management
Vision, Strategies and Policies
Enterprise Architecture Strategy
Portfolio and Risk Management
Knowledge
Business Process Management
Human Capital
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
3.10
2.70
2.67
2.63
2.60
2.47
2.43
2.37
2.33
2.30
2.30
2.23
2.20
2.20
2.10
2.07
1.83
Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María
Conclusiones
Piloto eGov-MM: usado para refinar el modelo y la
herramienta Web asociada (80% de las variables fueron
consideradas relevantes o altamente relevantes).
Aplicación Masiva (30 SSPP):
Todos menos uno de los SSPP en nivel 1 o 2
ACD más desarrolladas “Prácticas de Interoperabilidad”, “Atención al
Ciudadano y Empresas”, y “Arquitectura TI”;
Las menos desarrolladas “Gestión de Conocimiento”, “BPM”, y
“Capital Humano”.
Varios SSPP están cerca de alcanzar mayores niveles de madurez.
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María
Conclusiones
eGov-MM:
No es sólo una herramienta de diagnóstico, sino que
además es un generador de roadmap de
mejoramiento progresivo.
El Gobierno dispone de una metodología y una
herramienta tecnológica para medir el estado de las
capacidades y proponer el mejoramiento de las
implementaciones eGov.
Provee información para formular proyectos
tecnológicos y fundamentar solicitudes de
presupuesto desde un punto de vista institucional.
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
Aplicación del Modelo de Madurez
de Capacidades de eGov en
Servicios Públicos
Mauricio Solar
Director Centro de eGov
[email protected]
Universidad Técnica Federico Santa María (UTFSM), Chile
Seminario Internacional de Gobierno Electrónico
Oct, 2009