Los clientes son cada vez más exigentes

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"Los clientes son cada vez más exigentes"
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Entrevistamos a Pedro Barceló, CEO de MST Holding.
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¿Cómo ve el estado actual del sector?
En la actualidad el sector del contact center está en un periodo de evolución y
transformación , que viene marcado esencialmente por los vertiginosos cambios
que se están produciendo tras el auge de las redes sociales y su papel como
canal de relación con el cliente . En mi opinión, el cliente tiene cada vez un papel
más activo y más oportunidades de expresar sus necesidades y sus
comentarios, tanto positivos como negativos, a través de un mayor número de
canales. Las empresas deben estar preparadas para hacer frente a este reto
que les permita, no sólo ganar clientes sino, lo que es tan importante o más si
cabe: evitar perderlos. Por ello deben poner todos los medios posibles para estar
presentes cuando , como y donde el cliente les busque y de manera
prácticamente instantánea ( just in time) . Ese es el papel del contact center del futuro. Asimismo, es esencial que las
empresas dejen de ver al contac center como un gasto y entiendan que es una herramienta que les aporta un enorme
beneficio. En ese sentido, veo un gran futuro para el sector, como el gran aliado de las empresas.
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La atención al cliente, fundamental para que los
consumidores no cambien de proovedores
0 Comentario - 22/03/2011
¿Cómo está afectando la crisis al sector y en concreto al grupo que usted representa, MST Holding ?
Como es lógico, resulta difícil sustraerse a los efectos de la crisis, a todos nos afecta de alguna manera. Pese a ello, MST
sigue creciendo y el pasado año 2010 nuestra facturación ascendió 16.015.844,06. €, lo que supuso un crecimiento de
cerca del 11,88 % con respecto al año anterior.
La clave de este crecimiento radica en nuestra empeño en ofrecer un servicio especializado y de calidad, así como en la
inversión constante en I+D+i. Una de las empresas del Grupo, Consulting C3, ha desarrollado una metodología de calidad,
el Estándar C3, que aplicamos a todos nuestros servicios. Mediante otra de nuestras empresas. RunCallSytem, trabajamos
en el desarrollo de aplicativos informáticos específicos para mejorar la rentabilidad y eficacia de los contact center. Por
último, otra de las características de MST es que cuenta con diferentes empresas creadas para ofrece servicios
especializados para a los diferentes sectores de la actividad económica: MST Banking, MST B2B , MST B2C., MST
Electronics, MST Govermment, MST Healthcare, MST Insurance y MST IT Services
Masivo seguimiento de la huelga en el sector
de los Contact Centers, según los sindicatos
0 Comentario - 22/03/2011
Los consumidores compran más online si se
les ofrece ayuda en directo
0 Comentario - 21/03/2011
Preparado el Anteproyecto de Ley de Servicios
de Atención al Cliente
0 Comentario - 21/03/2011
Las Redes Sociales y su influencia en los Call
Center
¿Qué perspectivas hay para este año?
0 Comentario - 18/03/2011
Nuestras expectativas son seguir trabajando como hasta ahora y, por consiguiente, continuar creciendo. Hemos elaborado
un plan quinquenal, que finalizara en 2015, cuyo objetivo es situar MST Holding entre las 10 mayores empresas del sector
de la atención al cliente en España, y entre las tres primeras en nivel de calidad mediante la colaboración de nuestra
consultora, Consulting C3.
Por último, nos gustaría conocer su opinión el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente que ha
sido aprobado recientemente por el Gobierno
En primer lugar creo que es interesante resaltar que si el Gobierno ha elaborado este proyecto de Ley es como respuesta al
abuso o mal uso que ha habido hasta ahora por algunas empresas en sus servicios de atención al cliente. Como ya
señalaba anteriormente, el cliente es cada vez más exigente y dispone de más medios para informarse y expresar sus
quejas y reclamaciones. En mi opinión, este nuevo proyecto de ley contribuirá a reforzar el sector, ya que exigirá más
calidad y, por lo tanto, contribuirá a acabar con la percepción negativa que a veces se tiene de los servicios de atención al
cliente. Será beneficioso para todos.
Escrito por Ignacio Chávez Bernal
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