hoja de datos - Altitude Software

Altitude Voice Portal
Reinventamos el autoservicio
La definición del servicio de atención al cliente está cambiando de manera rápida y drástica. Los clientes
modernos desean recibir un servicio personalizado y excelente en todo momento y lugar. Las estadísticas
muestran que el autoservicio es la opción que los clientes prefieren para resolver sus consultas. Encaja con
su estilo de vida ajetreado y les permite ponerse en contacto con la empresa dondequiera que se encuentren.
Altitude Voice Portal le proporciona las herramientas apropiadas con las que ofrecer una magnífica
experiencia de autoservicio, ya sea con un sistema de voz estándar o un IVR visual para dispositivos móviles,
a la vez que reduce los costes globales.
Autoservicio para el cliente
El aumento de la cantidad y el alcance de las actividades de los Contact Center
impulsan a los responsables de servicio a hallar otras soluciones que reduzcan la
necesidad de contar con agentes humanos pero, al mismo tiempo, ofrezcan un
servicio óptimo. Altitude IVR proporciona a los clientes la mejor atención en régimen
de autoservicio con disponibilidad permanente con solo tocar un botón y sin
necesidad de agentes humanos. Permite a los Contact Centers beneficiarse de las
aplicaciones basadas en el sistema de marcación por tonos (DTMF, Dual Tone Multiple
Frequency) y de reconocimiento de voz. Además, los Contact Centers pueden
integrar aplicaciones de autoservicio de voz con transacciones que están siendo
asistidas por un agente, con objeto de mejorar la experiencia del cliente, propiciar la
eficiencia operativa y aumentar los ingresos.
La inversión existente en sistemas de autoservicio de voz (IVR, Interactive Voice
Response) se puede aprovechar y transformar en un IVR visual. Los IVR visuales
permiten a los clientes navegar por ellos para especificar información compleja,
cambiar fácilmente las opciones y avanzar o retroceder en el menú de navegación
mediante un dispositivo portátil como una tablet o un smartphone. La sencilla interfaz
del IVR visual permite a los clientes elegir las opciones rápidamente desde cualquier
lugar y en todo momento, lo que constituye una opción de contacto sumamente
práctica que ahorra tiempo.
Enrutamiento inteligente
Si, por cualquier motivo, el cliente no consigue solucionar su consulta mediante la
aplicación de autoservicio, puede solicitar fácilmente ayuda a un agente humano por
teléfono o chat, o bien pedir que se le devuelva la llamada en un momento más
oportuno. Todas las interacciones se insertan en una cola unificada y, a continuación,
se enrutan al agente más apropiado en función de las prioridades y reglas
establecidas. Se presenta al agente una ventana emergente con toda la información
pertinente sobre la interacción, incluidos los datos recopilados por el IVR, con el fin
de evitar que el cliente tenga que repetir la misma información.
Contacto proactivo
Las compañías utilizan los contactos proactivos como modo de aumentar la fidelidad
de los clientes. Proporcionar información importante y valiosa mediante una llamada
de IVR automatizada para distintos servicios, tales como recordatorios automatizados
de citas, recaudación de fondos, encuestas, mensajes de televenta, etc., genera una
experiencia del cliente positiva. Altitude Voice Portal permite a las empresas reforzar
con toda facilidad la excelencia del servicio sin coste adicional alguno.
CARACTERÍSTICAS
DESTACADAS
Mejora el servicio de atención al
cliente porque la empresa está
disponible de forma ininterrumpida.
Combina el autoservicio con la
atención asistida para optimizar los
recursos del Contact Center.
Efectúa una transferencia perfecta
del modo de autoservicio a la
atención asistida para aumentar el
número de resoluciones en la
primera llamada (FCR).
Admite el lenguaje natural para
mejorar la experiencia del cliente.
Permite aplicar una estrategia de
contacto proactiva a fin de
aumentar el rendimiento del
Contact Center y la satisfacción del
cliente.
Los agentes automatizados amplían
el horario de atención sin coste
adicional alguno.
CARACTERÍSTICAS
VENTAJAS
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Autoservicio multimedia
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Devolución de llamada
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Transferencias
sincronizadas de voz y
datos
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Compatibilidad con el
lenguaje natural
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

El Contact Center utiliza el IVR para enviar mensajes a los clientes o programar las llamadas
salientes con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente.
El portal de voz admite el autoservicio y, si el cliente lo solicita, puede iniciar una llamada con un
agente humano.
El IVR visual proporciona al cliente la posibilidad de realizar fácilmente diversas operaciones en
su tablet o smartphone, lo que mejora la experiencia del cliente y la calidad del enrutamiento.
Durante las interacciones de autoservicio en el IVR visual, los clientes pueden recurrir a cualquier
otro servicio multimedia asistido, como el chat, una llamada o el correo electrónico.
Mejora la experiencia del cliente, al permitir devolverle la llamada a una hora más oportuna si así
lo solicita.
La función guarda el puesto del cliente en la cola y activa una devolución de llamada cuando le
llega el turno, para evitarle esperas excesivas.
Combina a la perfección los modos de autoservicio y asistido transfiriendo la voz y los datos
entre los scripts de ambos canales.
Conserva el contexto de llamada completo de la interacción con el cliente con el agente
automatizado. Si el cliente solicita asistencia humana, transfiere toda la información recopilada
hasta ese momento a fin de mejorar los índices de resolución de llamadas y ofrecer al cliente
una auténtica experiencia multicanal.
El lenguaje natural incorpora numerosas formas gramaticales para simular el diálogo humano y
adapta la conversación dinámicamente a las respuestas del cliente. El cliente mantiene una
conversación parecida a la que tendría con un agente humano.
El lenguaje natural reduce los costes y proporciona a los clientes un canal de comunicación que
está disponible en todo momento y lugar.
Utiliza la información obtenida en la interacción de autoservicio para seleccionar la estrategia de
enrutamiento más apropiada.
Transfiere todos los datos recopilados hasta el momento de transferir la llamada.
Enrutamiento inteligente

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RAD (desarrollo rápido
de aplicaciones)
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Contacto proactivo

rapidez una aplicación de IVR de categoría superior para llamadas entrantes, ya sea mediante el
lenguaje de programación propio de Altitude o con VXML.
Los scripts del portal de voz se pueden personalizar sobre la marcha para satisfacer las
cambiantes necesidades empresariales. Esto permite que el centro de contacto proporcione en
todo momento la información más apropiada, mejora la satisfacción del cliente y la calidad y
resulta de gran ayuda en las campañas de venta cruzada y de productos de nivel superior.
Prevé las necesidades y los problemas de los clientes y los aborda proactivamente sin coste
adicional.
Comunicarse con los clientes utilizando mensajes personalizados y pertinentes mejora la relación
con el cliente y aumenta la fidelidad.
Reduce los costes, pues no se requieren agentes humanos para hablar con los contactos.
Las galardonadas soluciones de Altitude permiten a organizaciones de todo el mundo mejorar la comunicación con los
clientes, garantizar el cumplimiento de las leyes, reducir los costes operativos e impulsar la excelencia de la interacción con
el cliente.
www.altitude.com
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