MAN-CRI-05 Manual de calidad REV.05

Manual de Calidad
Rev.:05
Código: MAN-CRI-05
Enero de 2012
Manual de Calidad
2
Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos ......................................................................................................... 2
1. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................. 4
1.1
Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad................................................... 4
2. Antecedentes de la Empresa ..................................................................................... 4
3. Datos Generales........................................................................................................ 4
4. La Empresa ............................................................................................................... 4
5. Organización para la calidad .................................................................................... 5
6. Sistema de Gestión de Calidad ................................................................................. 6
6.1
Requisitos Generales ............................................................................................ 6
6.2
Requisitos de Documentación .............................................................................. 7
6.2.1
Generalidades .................................................................................................. 7
6.2.2
Manual de calidad............................................................................................ 8
6.2.2.1
Control del Manual de Calidad........................................................................ 8
6.2.2.2
Revisión ........................................................................................................... 8
6.2.2.3
Aprobación del Manual de Calidad ................................................................. 8
6.2.2.4
Distribución del Manual de Calidad................................................................ 8
7. Control de Documentos ............................................................................................ 8
8. Control de los Registros ........................................................................................... 9
9. Responsabilidad Gerencial ..................................................................................... 10
9.1
Compromiso de la dirección............................................................................... 10
9.2
Enfoque al cliente ............................................................................................... 10
9.3
Política de Calidad.............................................................................................. 10
10. Planificación ........................................................................................................... 11
10.1 Objetivos de Calidad .......................................................................................... 11
10.2 Planificación del sistema de gestión de calidad.................................................. 11
11. Responsabilidad, autoridad y comunicación .......................................................... 11
11.1. Responsabilidad y autoridad.............................................................................. 11
11.2
Representante de la Gerencia ............................................................................ 11
11.3
Comunicación Interna........................................................................................ 12
12. Revisión de la Gerencia.......................................................................................... 12
12.1
General .............................................................................................................. 12
12.2
Información para la Revisión ............................................................................ 12
12.3
Resultados de la Revisión.................................................................................. 13
13. Gestión de los Recursos.......................................................................................... 13
13.1
Provisión de Recursos ....................................................................................... 13
13.2
Recursos Humanos ............................................................................................ 13
13.2.1
Generalidades ............................................................................................... 13
13.2.2
Competencia, Toma de Conciencia y Formación........................................ 14
13.2.3
Capacitación ................................................................................................. 14
14. Infraestructura........................................................................................................ 14
15. Ambiente de Trabajo ............................................................................................. 14
16. Realización del Producto ....................................................................................... 14
17. Diseño y Desarrollo ............................................................................................... 15
18. Compras................................................................................................................. 15
19. Control de los dispositivos de Seguimiento y Medición ....................................... 16
20. Satisfacción del Cliente ......................................................................................... 16
21. Auditoría Interna.................................................................................................... 16
Manual de Calidad
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22. Control del Producto/Servicio No Conforme ........................................................ 17
23.
Análisis de Datos .............................................................................................. 17
24.
Mejora............................................................................................................... 17
24.1
Mejora Continua ............................................................................................... 17
24.2
Acciones Correctivas y Preventivas ................................................................. 17
Anexo 1: Listado de Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad de CR
INGENIERÍA: ................................................................................................................ 17
A.1
Procedimientos del Sistema de Calidad ............................................................ 17
A.2
Procedimientos Operativos................................................................................ 17
A.3
Procedimientos de Servicios.............................................................................. 18
25. Control de Modificaciones ..................................................................................... 20
Manual de Calidad
1.
4
Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
El Alcance del Sistema de Gestión de Calidad determina las fronteras dentro de las
cuales se aplican cada uno de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008, el
ámbito de acción de la Gestión de Calidad de CR Ingeniería. De acuerdo a esto, se
define alcance de la certificación como:
“Diseño, ejecución, mantenimiento y Comercialización de sistemas de
climatización industrial y de confort”.
1.1 Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad
A continuación se detalla la exclusión del sistema de gestión de calidad y su
correspondiente justificación.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio.
Dado que la organización cuenta con la capacidad de controlar su proceso a través de
las distintas etapas de ejecución, por lo que cualquier deficiencia puede hacerse presente
antes de la entrega del servicio o uso por parte del cliente.
2.
Antecedentes de la Empresa
3.
Datos Generales
Nombre:
Giro:
RUT:
Representante Legal:
Casa Matriz:
Fono:
Correo Electrónico:
Sitio en Internet:
4.
CR INGENIERÍA LTDA.
Ingeniería e Instalaciones Térmicas
77.581.690-2
Marcelo Riquelme V.
Vista Hermosa #55 - Estación Central
56-02-7410669
[email protected] - [email protected]
www.cringenieria.cl
La Empresa
CR Ingeniería se constituye en Marzo del año 2000, convirtiéndose en la nueva imagen
de Cipriano Riquelme Ingeniería e Instalaciones Térmicas, quien tiene 33 años de
experiencia en el rubro de Climatización, y los últimos 13 años de trabajo
independiente, desde ese momento se heredan todos los atributos de una gran
experiencia y profesionalismo para poner al servicio de nuestros clientes la realización
de proyectos, instalaciones, servicio técnico y mantenciones de sistemas de
climatización (HVAC).
Actualmente la empresa, con instalaciones propias, tiene más de 40 trabajadores entre
Ingenieros, Técnicos, Operarios y Administrativos, contando con una organización
Manual de Calidad
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flexible y un fuerte concepto de trabajo en equipo, se preocupan de entregar nuestros
productos con el mejor nivel de atención y calidad de servicio.
La empresa, ha realizado trabajos en las áreas de Aire Acondicionado, Calefacción y
Ventilación, con empresas de telecomunicaciones, constructoras, oficinas de
arquitectos, inmobiliarias, mineras, clínicas, laboratorios farmacéuticos, locales
comerciales, industrias manufactureras y alimenticias, desde Arica a Punta Arenas,
donde el conocimiento de las distintas zonas climáticas, permite entregar la mejor
solución que se ajuste a las necesidades de cada cliente considerando su entorno.
Creemos que los sistemas de climatización son parte de la estrategia de las empresas,
tanto para sus procesos industriales como para otorgar ambientes gratos a trabajadores y
clientes.
Además CR Ingeniería es socio de la Cámara Chilena de Refrigeración y
Climatización AG y sus ingenieros son miembros de Ditar Chile.
5.
Organización para la calidad
Para lograr sus objetivos, la empresa ha adoptado la siguiente organización:
Organigrama General
Gerente General
Representante de
Gerencia.
Coordinador de
Calidad
Asesor en Prevención de
Riesgos y Medio Ambiente
Encargado de prevencion
de Riesgos
Auditores Internos
Gerente Técnico
Gerente de Adm. Y Finanzas.
Contador Auditor
Jefe de obras
Encargado de estudios
Jefe de Mantención
Jefe de Comp.
Logística
Encargado de
Subcontratos
Analista de
Gestión
Encargado de
RR.HH.
Asistente de
mantención
Ver
organigrama
de obras
Dibujante
Encarg. de Proyectista
Presupuesto
Asistente de
Presupuestos
Supervisor
de
Mantención
Supervisor
de
Instalación
Técnico de
Mantención
Ayudante de
Mantención
Asistente de Asistente de
Compras
Logística
Chofer
Asistente
Contable
Recepcionista
Junior y
Aseo
Manual de Calidad
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Organigrama de obras.
El siguiente organigrama es un arquetipo definido que se modifica constantemente
dependiendo de;
• las características que posea la obra.
• los requerimientos específicos definidos por el cliente.
Jefe de Obra
Supervisor de Obra
Prev. de Riesgos
Jefe de Terreno
Encargado de Calidad
Encargado de Planificación
Bodeguero
Supervisor / Capataz
Maestro Soldadura
Ayudante Soldadura
Maestro Hojalatería
Ayudante Hojalatería
Maestro Aislación
Ayudante Aislación
Eléctrico
6.
Sistema de Gestión de Calidad
6.1 Requisitos Generales
En conformidad con los requisitos normativos de ISO 9001/2008, CR INGENIERÍA ha
implementado y documentado un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), con el fin de
lograr la mejora continua de los procesos claves que forman parte del Sistema de
Gestión de Calidad, determinando la secuencia e interacción de dichos procesos que se
muestra en el Mapa de Procesos que sigue a continuación:
Manual de Calidad
7
Mapa de Procesos CR Ingeniería
PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Control de
Documentos
y Registros
CLIENTE
Requisitos
PROCESOS PRINCIPALES
PRODUCCIÓN
PROCESOS
GERENCIALES
Auditorias
Internas del
S.G.C.
Control de
Productos y
procesos No
Conformes
Gestión de
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Análisis de
Datos
Comercialización
de Sistemas de
climatización
Medición
Satisfacción de
Cliente
Revisión Política
y Objetivos de
Calidad
Gestión
Reclamos de
Cliente
Diseño de
Sistemas
Revisión
Gerencial
Construcción
Comunicación
Interna
Mantención de
sistemas
CLIENTE
Satisfacción
Facturación y
Cobranza
Procesos
Externalizados
(subcontrato de
construcción)
Pago de
Proveedores
Mantención de
Equipos
Gestión de
Personal
PROCESOS DE APOYO
6.2
Requisitos de Documentación
6.2.1
Generalidades
Compras
Evaluación de
Proveedores
Respaldo de
Información
El Sistema de Gestión de Calidad se encuentra estructurado con base en la
documentación del mismo, la cual sigue el procedimiento documentado PC-CDI-01,
denominado “Procedimiento para la confección y Emisión de Documentos e
Instrucciones de Trabajo”, en el cual se establecen las pautas para la confección y
emisión de documentos del Sistema de Gestión de Calidad, los cuales pueden ser de tres
tipos
Manual de Calidad
•
•
•
8
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Registros
6.2.2
Manual de calidad
6.2.2.1
Control del Manual de Calidad
El Control del Manual de Calidad se realiza registrando la Fecha, código de
identificación y Número de Revisión en la portada del documento.
Tabla 1: Control del Manual de Calidad
Fecha de Emisión
Copia Controlada
Frecuencia de Revisión
Responsable Revisión
Responsable Aprobación
Fecha de Revisión
Fecha de Aprobación
Número de Revisión
6.2.2.2
Enero de 2012
SI
X
NO
Anual
Representante de Gerencia
Gerente General
Enero de 2012
Enero de 2012
05
Revisión
El Representante de Gerencia es el responsable de la revisión del Manual de Calidad.
Esta revisión se hará siempre que existan modificaciones en el Sistema de Gestión de
Calidad (Política de Calidad, Organización, otros), dichas modificaciones serán
incorporadas por el Coordinador de Calidad a la nueva versión del Manual de Calidad.
El Manual de Calidad se revisará en su totalidad con una periodicidad de una vez al
año, quedando evidencia en el ítem 26 del presente documento, el Representante de
Gerencia puede realizar revisiones extraordinarias cuando así lo estime conveniente.
6.2.2.3
Aprobación del Manual de Calidad
Corresponde la aprobación del Manual de Calidad al Gerente General.
6.2.2.4
Distribución del Manual de Calidad
La determinación del medio de distribución del Manual de Calidad a todo el personal de
CR Ingeniería es responsabilidad del Representante de Gerencia.
7.
Control de Documentos
La empresa, reconoce la necesidad de mantener un conjunto preciso, completo y
actualizado de documentos y/o especificaciones relativas a ISO 9001, incluyendo
normas o documentos externos utilizados en áreas específicas del Sistema de Gestión de
Calidad.
Manual de Calidad
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Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, son
controlados de acuerdo a lo establecido en el procedimiento documentado PC-CDO-02,
denominado “Procedimiento para el Control de Documentos”.
El Coordinador de Calidad mantiene un “Listado maestro para el control de
documentos” (Anexo N°4 del procedimiento), que identifica el nivel de revisión actual
de los documentos y que garantiza el uso adecuado de los documentos por las personas
autorizadas o asignadas para ello.
Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad se revisan y aprueban antes de
su emisión definitiva según el procedimiento documentado PC-CDO-02.
El Coordinador de Calidad es responsable de asegurar lo siguiente:
Revisión y aprobación de documentos por el personal responsable antes de la
distribución y uso;
Existencia de cargo y firmas de emisión, revisión y aprobación e indicación de la
versión (nivel de revisión) del documento;
Existencia de Timbre “ORIGINAL” en el único ejemplar Impreso almacenado
en el Archivador del Departamento de Gestión de Calidad de los Documentos
Controlados del Sistema de Gestión de Calidad.
Asignación de nombre y código del documento;
Enviar al Representante de Gerencia los archivos computacionales para ser
publicados y/o actualizados en el Sistema Interno (SIA).
Actualización periódica del Listado Maestro de Documentos.
Los documentos del Sistema de Calidad, son controlados por el Representante de
Gerencia y Coordinador de Calidad, siendo éste último quien mantiene una única
versión impresa, firmada por los responsables de la emisión, revisión y aprobación y
timbrada con el sello “Original” de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para
el Control de Documentos PC-CDO-02.
Se define como Documento Original lo siguiente:
Es la versión Original de los documentos, está sujeto a cambios, razón por la cual debe
ser adecuadamente identificado y controlado para asegurar que no se utilicen versiones
no vigentes, se deben actualizar los módulos correspondientes en el sistema
computacional y eliminar los originales impresos obsoletos.
Los documentos serán controlados en el sistema computacional, en los módulos creados
para efectos de la implementación del sistema de Gestión de Calidad, siendo el único
medio de difusión para todo el personal de la empresa. Toda copia impresa de
Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad anexa al documento original, que no
se encuentre en el archivo del Sistema de Calidad no es válida.
8.
Control de los Registros
Los registros de Calidad constituyen un tipo especial de documentos del sistema de
Gestión de Calidad, los cuales deben determinarse y mantenerse de manera tal que
cumplan los requisitos y permitan la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. El
control de Registros de Calidad se realiza conforme al procedimiento documentado PCCRC-03, denominado “Procedimiento para el Control de Registros de Calidad”.
Los Registros de Calidad se definen en la sección 8 de cada uno de los Procedimientos e
Instrucciones de Trabajo del Sistema de Calidad, según se establece en procedimiento
Manual de Calidad
10
“Procedimiento para la Confección de Documentos e Instructivos de Trabajo”
(PC-CDI-01).
Los registros se encuentran disponibles para demostrar que las actividades establecidas
en el Sistema de calidad son efectivamente realizadas. Su almacenamiento garantiza que
se puedan recuperar con facilidad y estén protegidos de daños, deterioro o pérdidas para
el período establecido como tiempo de retención.
El control de los registros se realiza mediante el Listado maestro de registros de calidad
emitido por el coordinador de calidad y los Jefes o Encargados de cada una de ellos.
Los responsables de mantener, actualizar y controlar el Listado Maestro de Registros de
Calidad son los Encargados o Jefes de cada una de las áreas del Sistema de Gestión de
Calidad.
9.
Responsabilidad Gerencial
9.1 Compromiso de la dirección
La Gerencia General ha decidido operar bajo el control de un sistema de Gestión de
Calidad que sigue los requisitos normativos de la Norma ISO 9001/2008.
9.2
Enfoque al cliente
La constante mejora de los procesos administrativos en la organización y operacionales
para garantizar que el profesionalismo del área de Ingeniería entregue la mejor atención
y solución que se ajuste a los requerimientos de cada uno de nuestros clientes, logrando
la mejora continua en este sentido a través del Sistema de Gestión de Calidad.
9.3
Política de Calidad
El compromiso de la Gerencia se refleja en la siguiente “Política de Calidad”, que firma
el Gerente General y que se encuentra desplegada en todas las áreas de la organización:
Política de Calidad
CR Ingeniería tiene como compromiso constituirse como una empresa basada en el
trabajo en equipo, para el mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad,
garantizando la satisfacción y fomentando relaciones de confianza y mutuo beneficio
con nuestros clientes, a través del desarrollo de la ingeniería que asegure un proceso
eficaz y eficiente a las altas exigencias del mercado.
Misión
Trabajamos para ser líderes en servicios de climatización, utilizando avanzados
conceptos y tecnologías, los cuales combinados con los atributos de alta calidad
profesional, compromiso y respeto por el medio ambiente, sean la base para generar los
proyectos que irán a la vanguardia del desarrollo del país.
Manual de Calidad
11
10. Planificación
10.1 Objetivos de Calidad
La empresa se compromete a desarrollar todas las actividades que sean necesarias para
cumplir con lo que establece en su Política de Calidad. Para lo cual a establecido
Objetivos de Calidad; los objetivos generales son:
•
Incrementar la lealtad a nuestros clientes, brindándoles la confianza que
nuestros servicios mantendrán y mejorarán su calidad, apoyados en el sistema de
gestión.
•
Fomentar alianzas con nuestros proveedores que garanticen calidad, costo,
tiempo y oportunidad, en nuestros servicios e insumos, asegurando nuestros procesos,
contribuyendo y consolidando nuestras relaciones comerciales.
•
Mantener una oferta de valor agregado a las necesidades de nuestros clientes,
en materias energéticas y de medio ambiente.
10.2 Planificación del sistema de gestión de calidad
Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad se encuentran detallados en los
procedimientos. Están alineados con los Objetivos e indicadores por área que se han
definido en la compañía y se desarrollan bajo presupuesto anual aprobado formalmente.
11. Responsabilidad, autoridad y comunicación
11.1. Responsabilidad y autoridad
Las responsabilidades y autoridades han sido comunicadas por la Gerencia, están
definidas en el Organigrama de la organización y en las descripciones de cada cargo,
que se encuentran publicadas en el SIA y se define en el Instructivo de Trabajo para
definir la Estructura organizacional de CR Ingeniería IT-MAN-26
Se definen además las responsabilidades para el Control de Documentos en la matriz
correspondiente al Anexo 2 del procedimiento PC-CDO-02.
11.2 Representante de la Gerencia
La Gerencia General, ha designado un Representante de Gerencia, de acuerdo a lo
establecido en la Cláusula 5.5.2 de la Norma ISO9001:2008.
Manual de Calidad
12
11.3 Comunicación Interna
CR Ingeniería cuenta con canales de comunicación interna definidos, los cuales
permiten la interrelación e interacción entre todas las áreas de la organización:
La comunicación se lleva a cabo a través de los siguientes medios:
Telefónicamente: A través de la central telefónica mediante los números de
anexos asignados a cada una de las áreas de la Organización.
Correo Electrónico
Sistema Interno de Administración SIA
Reuniones
Página Web
12. Revisión de la Gerencia
El Gerente General revisa el Sistema de Gestión de Calidad dos veces al año con el fin
de asegurar su vigencia y efectividad, para lo cual el Representante de Gerencia entrega
la siguiente información:
Los resultados de la revisión son registrados en el Acta de Revisión Gerencial (ANEXO
1 Procedimiento PC-RGE-10) y difundidos a todos los niveles que tengan
responsabilidad directa en el Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de adoptar las
medidas definidas, según el procedimiento de acciones Correctivas y Preventivas PCAPC-05.
Durante la revisión de gerencia también se deberán establecer las fechas de
cumplimiento, seguimiento y revisión de cada una de las mejoras y acuerdos definidos.
12.1 General
El Gerente General revisa el Sistema de Gestión de Calidad con el fin de asegurar su
vigencia y efectividad, a intervalos planificados de acuerdo a lo establecido en el
Procedimiento Documentado PC-RGE-10, denominado “Procedimiento para
Revisiones Gerenciales”.
12.2 Información para la Revisión
Las Revisiones Gerenciales se desarrollan de acuerdo al Procedimiento documentado
denominado “Procedimiento para Revisiones Gerenciales”, PC-RGE-10 del Sistema
de Calidad. La información de entrada para el desarrollo de la revisión incluye:
•
Política
•
Status de los objetivos de calidad
•
Indicadores de calidad por área
•
Análisis de Reclamos de clientes
•
Resultados de auditorias
•
Recomendaciones para la mejora
•
Cambios que podrán afectar al sistema.
•
Evaluación de proveedores y subcontratos.
Manual de Calidad
•
•
•
•
•
13
Revisiones Anteriores
Encuesta de Satisfacción del Cliente
Otros temas que se requiera tratar
Análisis de No Conformidades y conclusiones sobre la efectividad de las
acciones correctivas y preventivas.
Conclusión sobre la efectividad del Sistema de Calidad
12.3 Resultados de la Revisión
Los resultados de la Revisión Gerencial, serán consignados en el Acta de Revisión
Gerencial en la cual el Representante de la Gerencia registra los resultados de la
reunión. El acta incluye entre otros, los siguientes ítems:
•
•
•
•
•
Todos los temas tratados
Compromisos Adquiridos
Acuerdos
Fechas de Cumplimiento, Seguimientos y Revisión de resultados.
Otras conclusiones que resulten de la revisión.
13. Gestión de los Recursos
13.1 Provisión de Recursos
La Gerencia declara asumir el compromiso de otorgar los recursos necesarios para
implementar y mantener cabalmente el Sistema de Gestión de Calidad de la compañía.
Los recursos aludidos comprenden, tanto los recursos humanos como materiales para la
implementación y mantención del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los
recursos necesarios para la capacitación y contratación del personal que sea necesaria
para dichos fines.
13.2
Recursos Humanos
Los Recursos Humanos son de vital importancia para el desarrollo de las actividades de
la empresa, por lo tanto, a través de su Área de Personal, la empresa se preocupa de
brindar las condiciones y recursos necesarios para que el personal realice sus
actividades en forma satisfactoria, resguardando la seguridad y la integridad de las
personas. La contratación y capacitación del personal se trata en el procedimiento
denominado “Procedimiento para la gestión de recurso humanos” PO-GRH-09.
13.2.1
Generalidades
El Personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto es competente en
cuanto a experiencia, conocimientos, habilidades y educación apropiados, cuyos niveles
han sido validados por la empresa, certificando que son aptos para el desarrollo de las
funciones que desempeñan en la organización.
Manual de Calidad
13.2.2
14
Competencia, Toma de Conciencia y Formación
Las competencias, habilidades, formación y experiencia del personal han sido
establecidas en las descripciones de cargos generadas para cada trabajador, donde se
consideran las competencias, formación, habilidades destacando aquellas necesarias
para el buen desempeño del personal que realiza actividades que afectan la calidad del
producto.
13.2.3
Capacitación
La Capacitación del personal de la organización, es una importante herramienta de
mejora continua en beneficio del sistema de calidad.
El Coordinador de calidad en conjunto con el Representante de Gerencia, ha diseñado
un Plan Anual de Capacitación el cual permite minimizar las brechas existentes entre las
en el proceso de evaluaciones de desempeño se pueden detectar necesidades de
capacitación específicas, las cuales son incorporadas al Plan de Capacitación según sea
el caso y previa evaluación conjunta por parte del Gerente de Administración y
Finanzas y/o Gerentes de Área según corresponda; lo anterior se establece en el
procedimiento documentado PO-GRH-09, denominado “Procedimiento para la
Gestión de Recursos Humanos”.
14. Infraestructura
La empresa proporciona la infraestructura necesaria para la realización de las
actividades relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad en cada una de las áreas
que lo conforman.
Cuenta con instalaciones, oficinas y puestos de trabajo equipos para los procesos,
software apropiado de acuerdo a la actividad que realiza cada área, computadores y
otros equipos complementarios, insumos y herramientas de trabajo de acuerdo a las
necesidades de cada departamento.
Posee servicios de apoyo a la actividad productiva tales como vehículos y teléfonos
móviles para facilitar la comunicación entre el personal de planta, personal en terreno y
clientes.
15. Ambiente de Trabajo
CR Ingeniería se preocupa de proveer las condiciones necesarias para que los procesos
se desarrollen en un ambiente de trabajo apropiado, caracterizado por la existencia de
buenas relaciones interpersonales, cooperación y trabajo en equipo para el logro de los
objetivos organizacionales. Lo descrito en el punto 14 y 15 del presente manual se
evidencia en el documento IT-MAN-28, denominado “Instructivo de trabajo para la
mantención de infraestructura y ambiente de trabajo”.
16. Realización del Producto
La realización del producto se lleva a cabo conforme lo establecido en los siguientes
procedimientos documentados que describen los procesos a través de los cuales se
Manual de Calidad
15
desarrollan los productos/servicios ofrecidos por la empresa, así como la recopilación de
antecedentes que permitan establecer los requerimientos del cliente y así satisfacer sus
necesidades.
Los procedimientos documentados relacionados con la realización del producto son los
siguientes:
PS-ESP-14: Procedimiento para el Estudio de Presupuesto.
PS-ADO-15: Procedimiento para Administración de Obras.
PS-DDP-16: Procedimiento para el Diseño y Desarrollo de Proyectos.
PS-SMA-17: Procedimiento para el Servicio de Mantenciones.
Los cuales en conjunto, consideran la planificación de la realización del producto, la
relación con el cliente para determinar los requisitos del producto/servicio, revisar
dichos requisitos y los mecanismos para establecer una comunicación efectiva con el
cliente a fin de atender a sus requerimientos referidos a información del
producto/servicio, consultas y modificaciones.
A su vez, existe un procedimiento documentado para el “Control de Producto o
Proceso No Conforme” PC-PPN-04, cuyo propósito es establecer las actividades para
implementar las acciones a los Productos y/o Procesos no conformes derivados de
Procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
Para obtener la retroalimentación por parte del Cliente, la empresa, a través del
“Procedimiento Estudio de Presupuestos” PS-ERP-14, establece las actividades
necesarias para lograr la apreciación del Presupuesto por parte del cliente, en términos
de la variable precio, lo cual permite obtener una permanente retroalimentación por
parte del cliente durante todo el proceso de realización del producto desde el momento
en que se genera el presupuesto. Las quejas son canalizadas al departamento
correspondiente según lo establecido en el Procedimiento para atender Reclamos de
Clientes, PC-ARC-06.
17. Diseño y Desarrollo
Existe un procedimiento documentado por el cual se rigen todas las etapas de Diseño y
Desarrollo, denominado Procedimiento de Diseño y Desarrollo de Proyectos PSDDP-16, emitido por la Gerencia Técnica de la empresa y en el cual se definen las
responsabilidades, se especifican las actividades a realizar en cada una de las etapas del
diseño y desarrollo. Se definen las revisiones y verificaciones pertinentes, ya sean
internas y/o en conjunto con el cliente y el Control de Cambios para identificar,
verificar y validar las modificaciones al diseño.
18. Compras
El proceso de Compras se describe en el procedimiento documentado PO-COM-11
denominado: “Procedimiento de Compras”, a su vez el proceso Logístico de la
Manual de Calidad
16
empresa se describe en el procedimiento documentado PO-LOG-12, “Procedimiento
de Logística”.
La empresa evalúa a sus proveedores y subcontratistas de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento documentado “Procedimiento para Evaluación de Proveedores y
Subcontratistas” PO-EPS-08.
Las actividades que rigen el proceso para la relación con subcontratistas se establece en
el procedimiento documentado “Procedimiento de Subcontratos” PO-SUB-13.
Todos los antecedentes que respaldan la producción, prestación del servicio así como
los medios que permiten su identificación y trazabilidad se encuentran en el Sistema
Interno de Administración SIA, con el fin de contar con los medios adecuados para
identificar el estado del producto a través de toda la realización del producto/servicio.
19. Control de los dispositivos de Seguimiento y
Medición
El Control de los dispositivos de Seguimiento y Medición se realiza de acuerdo a lo
establecido en el Procedimiento documentado PO-CIM-18, denominado
“Procedimiento para el Control de Instrumentos de Medición”
20. Satisfacción del Cliente
Para conocer el grado de satisfacción del Cliente se ha implementado una encuesta de
satisfacción, aplicada a las áreas productivas de la empresa. En el “Instructivo para
medir la satisfacción del cliente” IT-MAN-20 se establece todo el proceso
correspondiente a la evaluación.
21. Auditoría Interna
Las auditorías Internas se rigen de acuerdo al Procedimiento Documentado PC-DAI07, denominado “Procedimiento para Auditorías Internas”, en el cual se establecen
las actividades para la realización de Auditorías Internas que permitan determinar
concordancia del Sistema de Calidad con los requisitos establecidos en la Norma ISO
9001:2008, su eficacia e implementación y mantención.
El representante de gerencia, valida el Plan Anual de Auditorías, en el cual se
programan las Auditorías al Sistema de Gestión de Calidad.
Manual de Calidad
17
22. Control del Producto/Servicio No Conforme
El control del Producto o Proceso No Conforme se realiza de acuerdo a lo establecido
en el Procedimiento Documentado PC-PPN-04, “Procedimiento para el Control de
Producto o Proceso No Conforme”.
23.
Análisis de Datos
Para el análisis y procesamiento de la información emanada del sistema de Gestión de
Calidad, son aplicadas herramientas estadísticas que dicen relación con cálculo de
índices, ponderaciones, tendencias, gráficos, etc.
Los resultados del Análisis de Datos constituyen la fuente de información principal para
el seguimiento y monitoreo, tanto de los procesos desarrollados como del cumplimiento
de los objetivos de calidad propuestos para la organización.
24.
Mejora
24.1 Mejora Continua
24.2 Acciones Correctivas y Preventivas
Las pautas para la emisión, implementación y seguimiento de las acciones Preventivas y
Correctivas, se establece en el Procedimiento documentado PC-APC-05,
“Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas”.
Anexo 1: Listado de Procedimientos del Sistema de Gestión de
Calidad de CR INGENIERÍA:
A.1 Procedimientos del Sistema de Calidad
PC-CDI-01: Procedimiento para la Confección de Documentos e Instrucciones de
trabajo.
PC-CDO-02: Procedimiento para el Control de Documentos
PC-CRC-03: Procedimiento para el Control de Registros de Calidad
PC-PPN-04: Procedimiento para el Control del Producto o Proceso No Conforme
PC-APC-05: Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
PC-ARC-06: Procedimiento para Atender Reclamos de Clientes
PC-DAI-07: Procedimiento para el Desarrollo de Auditorías Internas
PC-RGE-10: Procedimiento para Revisiones Gerenciales
A.2 Procedimientos Operativos
PO-EPS-08: Procedimiento para Evaluación de Proveedores y Subcontratistas
Manual de Calidad
PO-GRH-09: Procedimiento para la Gestión de Recursos Humanos
PO-COM-11: Procedimiento de Compras
PO-LOG-12: Procedimiento de Logística
PO-SUB-13: Procedimiento de Subcontratos
PO-CIM-18 Procedimiento para el Control de Instrumentos de Medición
A.3 Procedimientos de Servicios
PS-ESP-14: Procedimiento de Estudio de Presupuestos
PS-ADO-15: Procedimiento de Administración de Obras
PS-DDP-16: Procedimiento de Diseño y Desarrollo de Proyectos
PS-SMA-17: Procedimiento para el Servicio de Mantenciones
18
Manual de Calidad
19
26. Revisión anual del Manual de Calidad.
Nombre del representante legal.
1.
2.
Firma
Fecha
Manual de Calidad
20
26. Control de Modificaciones
Fecha de
Modificación
Cambios realizados
19/07/2010
Se incluye el punto 1.1 que se
refiere a las Exclusiones del
Sistema de Gestión de Calidad
19/07/2010
Se Incluye en el mapa de
procesos de CR Ingeniería
un proceso de apoyo que se
refiere a los
Servicios Externalizados
Nº de
Revisión
Obsoleta
Fecha de
Revisión de
versión
obsoleta
00
Junio
2010
del
00
Junio
2010
del
01
Julio
2010
del
Fecha de
Aprobación de
versión
obsoleta
Junio del 2010
Junio del 2010
(subcontrato de construcción)
27/12/2010
20/06/2011
20/06/2011
19/07/2011
19/07/2011
27/01/2012
En el punto 5 Organigrama
de obras. Se especifica que,
El organigrama es un
arquetipo definido que se
modifica constantemente
dependiendo de;
• Las características que
posea la obra.
• Los requerimientos
específicos definidos por
el cliente.
Se actualiza el organigrama
general de la empresa
definido en el punto 5 del
manual.
Se
excluye
el
“Procedimiento
para
seguimiento de presupuesto”
PS-SPR-19 ya que no forma
parte actualmente del SGC.
En el punto 5 se modifica el
organigrama,
específicamente en el área de
estudios.
Se elimina el número de fax
de CR Ingeniería que estaba
definido en el punto 3 Datos
Generales.
En el punto 6.2.2.2 se
especifica que la revisión
anual del Manual de Calidad
se
evidenciara
dejando
Julio del 2010
02
Diciembre
2010
02
Diciembre
2010
Diciembre 2010
03
Junio 2011
Junio 2011
03
Junio 2011
Junio 2011
04
Julio 2011
Julio 2011
Diciembre 2010
Manual de Calidad
27/01/2012
27/01/2012
registro en el ítem 26.
En el punto 12.1 se incluye
el siguiente párrafo.
“Durante la revisión de
gerencia también se deberán
establecer las fechas de
cumplimiento, seguimiento y
revisión de cada una de las
mejoras y acuerdos
definidos”
Se actualiza el organigrama
de la empresa en el ítem 5.
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04
Julio 2011
Julio 2011
04
Julio 2011
Julio 2011