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UNIVERSIDAD DE LA SERENA
FACULTAD DE HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE PSICOLOGIA
APUNTE 2: LA COMUNICACIÓN PERSONALIZADA
DOCENTE: PS. PEDRO BOLGERI ESCORZA
Señalamos que la comunicación personalizada consiste en un tipo de comunicación interpersonal directa, en la
que los interlocutores se involucran profundamente, traspasando los roles sociales habituales y generando un
espacio interactivo donde la experiencia sentida es el eje comunicacional. Esta forma de comunicación
compromete a las personas integralmente y por ello es propicia para generar cambios actitudinales. Por medio de
ella podemos adentrarnos en el mundo interno del otro y comprender verdaderamente a aquellas personas que
nos interesan y por consiguiente mejorar nuestras relaciones interpersonales.
1.
Condiciones para desarrollar una Comunicación Personalizada
La comunicación personalizada supone una serie de condiciones que se describen a continuación:
a) Aceptación:
La aceptación del otro significa el considerar al otro como un ser humano único, original e irrepetible, que tiene un
valor en sí mismo, independiente de los juicios o esquemas personales que cada cual tenga de lo que considere
correcto o incorrecto, apropiado o inapropiado, etc. La aceptación del otro consiste en mirar al otro como un ser
humano distinto a mí, con su propia visión de mundo, sus valores, sus intenciones, sus creencias. La aceptación
del otro implica el no violentarlo tratando de imponerle la propia visión.
b) Valoración positiva:
La valoración positiva significa percibir al otro como un ser con potencialidades que posee un abanico de
posibilidades para su propio desenvolvimiento y con una capacidad de autotransformación. Ello implica ver al otro
como un ser humano en proceso, como alguien que está creciendo, que está desarrollándose, que siempre puede
llegar a ser un mejor ser humano de lo que actualmente es.
c) Atmósfera cálida carente de crítica y amenaza:
La atmósfera cálida implica un estilo de relación donde está ausente cualesquier forma de violencia o
discriminación hacia el otro y todo tipo de actitudes, mensajes o conductas que tiendan a vulnerar su integridad.
Se trata de emplazarse en una posición propositiva, comprensiva y de auténtica acogida hacia el ser humano que
tenemos delante.
2.
Habilidades de Comunicación Personalizada
Para desarrollar una comunicación personalizada, se requiere de tres habilidades fundamentales, las que permiten
lograr una genuina comprensión de la otra persona, eliminar los factores de ruido y profundizar la confianza entre
los interlocutores. Estas habilidades son:
•
•
•
El escuchar activo
El responder comprensivo
El expresar propositivo
Estas tres habilidades se van ejercitando y aplicando como si fueran los pisos de un edificio en construcción:
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EXPRESAR PROPOSITIVO
RESPONDER COMPRENSIVO
ESCUCHAR ACTIVO
CONDICIONES BASICAS:
•
•
•
ACEPTACION
VALORACIÓN
ATMOSFERA CALIDA
Si podemos efectivamente sentir y comunicar las actitudes que conforman estas condiciones básicas para
desarrollar la comunicación personalizada, entonces podemos iniciar el entrenamiento de la primera de las
habilidades señaladas: el escuchar activo.
A. EL ESCUCHAR ACTIVO
1.
Concepto
Sin duda que el primer paso para lograr una buena comunicación es aprender a escuchar, lo que ciertamente es
una habilidad imprescindible en la interacción humana. El aspecto más difícil de la comunicación es saber como
escuchar, ya que habitualmente no se presta una atención completa al interlocutor y de esa forma los prejuicios
personales y las particulares visiones del propio mundo interpretativo, interfieren y distorsionan la percepción y
comprensión de los mensajes que provienen del otro.
En el caso de una conversación, por ejemplo, la mayoría de las personas tiende a divagar en otras cosas o a
responder con una respuesta estereotipada, sin prestar verdaderamente atención al interlocutor.
Es necesario por tanto diferenciar entre el escuchar habitual y el escuchar verdadero; a ésta habilidad de
verdadera escucha se le llama escuchar activo.
Ser un buen escuchador, significa simpatizar y empatizar activamente con la otra persona. Escuchar bien implica
hacer una pausa con respecto a las propias reacciones, dejándolas de lado por un momento, mientras se intenta
experimentar sinceramente los sentimientos y puntos de vista del interlocutor.
Escuchar activamente implica focalizarse deliberadamente en los mensajes verbales y corporales provenientes del
interlocutor, poniendo en paréntesis los propios esquemas mentales, para intentar captar genuinamente su
mundo interno, del modo más transparente posible.
Esta actitud de centrarse en el otro, evitando la interferencia y distorsión que provocan los propios esquemas
mentales, los prejuicios y/o las creencias personales, es el punto de partida para una comunicación satisfactoria y
posee un positivo efecto en la persona que se siente genuinamente escuchada.
Por otra parte dicha actitud también tiene un efecto modelador, ya que al sentirse escuchada, la persona tenderá,
en el momento que asume la posición de receptor dentro del proceso comunicacional, a asumir una actitud
igualmente de escucha activa.
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Así es como el fenómeno de la comunicación entre seres humanos no depende de lo transmitido sino de lo que
ocurre con la persona que recepciona lo transmitido. Cuando escuchamos hacemos mucho más que oir. Oir es
un proceso fisiológico en tanto escuchar es un proceso psicológico e involucra diversos aspectos y procesos que
ocurren en la experiencia de la persona oyente, como pensar, sentir, o imaginar, procesos por medio de los cuales
se re – construye o se construye los significados que el interlocutor intenta comunicar.
Los mensajes son siempre escuchados según los mundos interpretativos de cada cual, de manera que lo que el
emisor expresa o dice no coincide exactamente con lo que el receptor escucha.
Este mundo interpretativo está constituido por:
Componentes Personales:
•
•
•
•
•
•
•
El estado de ánimo (emocionalidad) del que escucha
La historia biográfica, que son las experiencias personales de quién escucha, lo que hace posible que
surjan recuerdos, imágenes, sensaciones y emociones en el decurso de la interacción comunicativa
Los conocimientos previos sobre el tema
El estado corporal
Las imágenes y fantasías personales
Los rasgos de personalidad
La habilidad de quién escucha para observar y decodificar certeramente todos los componentes verbales
y no verbales de la expresión de quién habla: discurso, postura corporal, expresiones faciales, dirección
de la mirada, movimientos de brazos y manos, patrones respiratorios, tonalidades vocales y actividad
somática manifiesta
Componentes Compartidos:
•
•
•
Los discursos sociales de los que participan los interlocutores
La cultura y subcultura a la que pertenecen
El contexto conversacional
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MUNDOS
INTERPRETATIVOS
compartido y
personal
MENSAJES
MANIFIESTOS
VERBALES
CORPORALES
CODIGO
SIGNIFICADOS INTERNOS
DECODIFICACION
Estos factores afectan la manera en como el receptor al decodificar los mensajes del emisor, les imprime una
interpretación y en ese proceso ocurre que los propios significados se superponen con los del interlocutor y
separar ambos no es tarea fácil. En el escuchar activo el receptor hace un esfuerzo intencional y consciente para
focalizarse verdaderamente en la otra persona y neutralizar los factores que interfieren, distorsionan o hacen
malinterpretar los mensajes provenientes del emisor, es decir intenta filtrar el ruido que proviene tanto del
ambiente como de su mundo interpretativo personal, para captar de manera lo más genuina las intenciones y
significados que la otra persona expresa.
2.
Principios del Escuchar Activo
Toma tiempo y práctica el desarrollar esta habilidad de escucha activa. Al comienzo, el escuchar en forma atenta
se siente un poco artificial e incluso parece cansador. Sin embargo paulatinamente se puede ir incorporando dicha
posibilidad en las relaciones cotidianas con las personas que nos interesan. Uno de los principios más importantes
que debemos aprender es la necesidad de ser pacientes y respetar el ritmo del interlocutor.
Un segundo principio es el concentrarse tanto en las palabras como en el tono de la voz, la expresión facial, las
posturas corporales y los gestos del interlocutor, ya que además de las palabras, todo lo que concierne al lenguaje
corporal es significativo para captar los matices de las vivencias que experimenta la persona con la que estamos
comunicándonos.
3.
Pasos del Escuchar Activo
Para escuchar activamente tenemos que considerar los siguientes pasos:
4
a) Hacer silencio: Lo primero para escuchar es permanecer en silencio; esto que es tan obvio difícilmente lo
aplicamos y tendemos a interrumpir a nuestro interlocutor, a hacer comentarios o a cambiar de tema. Para
permanecer en silencio hay que practicar una actitud atenta hacia las palabras y expresión corporal del
interlocutor, lo que demanda un esfuerzo consciente e intencional.
b) Invitar a conversar: A través de algunos mensajes de invitación, podemos señalarle al interlocutor nuestra
disposición a escucharlo. Mensajes tales como: ¿Quieres que conversemos?, Cuéntame..., Te escucho..., Me
gustaría que conversáramos..., Parece que hay algo que quieres decirme...
Todos estos son todos mensajes que comunican a la otra persona dicha intención.
c) Retroalimentar: Iniciada la comunicación, si sólo permaneciéramos en un silencio inexpresivo, el interlocutor
podría pensar que no lo estamos escuchando efectivamente y es necesario pues, enviar señales de tanto en tanto,
que confirmen nuestra disposición a escuchar.
Tales señales pueden ser gestos, como asentir con movimientos de la cabeza o la expresión de los ojos. También
pueden ser sonidos breves tales como – Mmmh; - Ahá; - Yah; etc. O también frases cortas tales como, - Te sigo;
- Te escucho; - Entiendo; - Claro; etc.
d) Responder: Luego de escuchar activamente devolvemos alguna respuesta a lo que la otra persona ha
expresado.
4.
Diferencias entre el Escuchar Habitual y el Escuchar Activo
Se pueden apreciar diferencias muy importantes entre el escuchar habitual y el escuchar activo, que se señalan el
siguiente cuadro:
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•
•
•
•
•
•
ESCUCHAR HABITUAL
Atención difusa, errática
Actitud mecánica
Actitud corporal distante
Se interrumpe al interlocutor
Se registra sólo el mensaje verbal
Contacto visual escaso o errático
Tendencia a la distracción por parte del
receptor
Tendencia a divagar en otros temas por parte
del receptor
Retroalimentación escasa o nula por parte del
receptor
•
•
ESCUCHAR ACTIVO
Atención dirigida, selectiva
Actitud intencional, consciente
Actitud corporal cercana
No se interrumpe al interlocutor
Se registra tanto el mensaje verbal como el
mensaje corporal no verbal
Contacto visual frecuente
Concentración del receptor
•
Centramiento en el aquí y ahora del receptor
•
Retroalimentación efectiva
receptor:
gestos
sonidos breves
palabras
frases cortas
•
•
•
•
•
por
parte
del
Uno de los aspectos fundamentales del Escuchar Activo, y en realidad de cualquier acción humana que requiera
de una especial sintonía, fineza o sensibilidad con aquello que se está ejecutando, es la participación del proceso
mental de Atención Dirigida o Selectiva. En general en el fenómeno atencional se puede apreciar dos tipos de
atención:
a) La atención simple: o atención espontánea o atención involuntaria o también atención básica, que se
caracteriza por ser activada desde el estímulo u objeto al que se atiende. En este caso la intensidad del estímulo o
su novedad o el contraste que hace el estímulo en relación a un campo perceptual relativamente homogéneo,
provocan que la atención de la persona sea activada, “capturada” o “atraída” por el estímulo u objeto en cuestión,
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de forma mecánica o automática. Un estímulo cualquiera que se destaca en el campo perceptual provoca que
inmediatamente la atención de la persona se oriente en dirección del estímulo. Este mecanismo atencional es muy
primario y casi todas las especies animales cuentan con él, ya que ocupa un rol importante en la dinámica de
sobrevivencia de las especies, dado que permite un permanente monitoreo del entorno en que un animal se
encuentra, detectando así la presencia de posibles depredadores o congéneres.
b) La atención dirigida: o atención intencionada o voluntaria, que se caracteriza por ser activada no ya desde
la irrupción de un estímulo en el campo perceptual, sino que es “manejada” por el propio sujeto en función de sus
propósitos. Es decir la atención dirigida se orienta hacia un estímulo u objeto particular de acuerdo al interés de
una persona. Lo novedoso de la atención dirigida es que sufre fluctuaciones entre una mayor y menor intensidad,
pero el sujeto se da cuenta cuando ha perdido el foco de interés y la atención ha desviado hacia un estímulo
secundario, de manera que la atención puede ser redireccionada nuevamente hacia el estímulo que realmente
importa. En el Escuchar Activo es necesario aplicar esta forma de atención, lo que permite estar
permanentemente focalizado o concentrado en la persona que nos interesa y volver a ella cada vez que se pierde
el foco.
5.
Efectos del Escuchar Activo
El escuchar activo genera positivos efectos, tanto en el emisor como en el receptor. Si tan sólo nos
preocupáramos e hiciéramos el esfuerzo de escuchar activamente a aquellas personas importantes para nosotros,
por ese sólo hecho nuestras relaciones interpersonales mejorarían significativamente.
Algunos de estos positivos efectos se señalan en el cuadro siguiente.
EFECTOS EN EL RECEPTOR
incrementa la captación de los mensajes verbales y corporales
incrementa el interés por el interlocutor
incrementa la sensibilidad a los sentimientos, experiencias y puntos de vista del interlocutor
incrementa la comprensión del mundo vivencial del otro
incrementa la tolerancia
enriquece con la experiencia de la otra persona
neutraliza los estímulos interfirientes
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Se
Se
Se
Se
Se
Se
Se
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EFECTOS EN EL EMISOR
Se siente verdaderamente escuchado y acogido
Se incrementa la apertura
Disminuyen las defensas y barreras psicológicas y corporales
Aumenta la involucración personal
Se incrementa la confianza
Se focaliza y se profundiza en la propia experiencia
Explora nuevas áreas de si mismo
Se incrementa la autocomprensión
El Escuchar Activo es una habilidad comunicacional que no puede darse mecánicamente, sino que requiere que la
persona se aplique consciente e intencionadamente para que efectivamente ocurra. Por ello se hace necesaria una
práctica constante del escuchar activo, para que sea verdaderamente incorporada e integrada con los recursos
personales.
6.
Hábitos que interfieren con la habilidad de escuchar
Es evidente la importancia del gesto de escuchar a otras personas pero en la práctica vivimos en una sociedad
donde la gente habitualmente no se escucha entre sí. Hay muchas razones para ello, pero particularmente no
existe un esfuerzo sistemático para educar a las personas a escucharse mutuamente y no existen programas para
enseñar las competencias apropiadas para tal efecto.
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Así la gente está más interesada en hablar que en escuchar a los demás o, sin hablar, permanecer en una
posición ajena y distante en relación a la experiencia del interlocutor. Hay una serie de hábitos inefectivos que
hemos adquirido y que interfieren con nuestra habilidad para escuchar. Tales son:
Etiquetar rápidamente a una persona como poco interesante:
Cuando escuchamos hablar a alguien, tendemos a evaluar si lo que expresan es o no interesante para nosotros.
Cuando evaluamos que no es interesante, detenemos nuestra capacidad de escucha y nos volcamos a nuestros
propios pensamientos o nos distraemos con otros eventos que pueden estar ocurriendo en el ambiente. Esto en sí
no es algo inadecuado, pero si tal conducta la elicitamos en un contexto de comunicación personalizada y no nos
damos el tiempo ni el espacio para conocer a nuestro interlocutor nos prejuiciamos y nos cerramos a la posibilidad
de vincularnos con alguien distinto y explorar otros temas que hasta entonces no han captado nuestro interés.
Prestar atención a las personas es una real oportunidad de aprender de otros.
Evitar hacer el esfuerzo de escuchar:
Algunas personas prefieren no escuchar porque el proceso de escuchar implica esfuerzo, atención, concentración
y disposición anímica y mental. El hábito de la flojera, la autocomplacencia, la desidia, son actitudes que frenan el
escuchar. La capacidad de escuchar puede ser entrenada, haciendo el esfuerzo consciente de estar atento a las
conversaciones de las personas y seguir el hilo de lo que están diciendo.
Criticar la presentación o la apariencia física del interlocutor:
Escuchar activamente tiene como propósito comprender a la otra persona, pero podemos desviar la atención
hacia aspectos secundarios y estar más preocupados de si comete errores en su dicción, si usa o no las palabras
culturalmente apropiadas, o como anda vestida, y no centrarnos en lo que quiere de verdad comunicar. Mientras
estamos pensando en su apariencia o desempeño expresivo, no escucharemos sus significados.
Simular que se presta atención:
Cuando se actúa simulando que se presta atención, es probable que en algún momento el interlocutor perciba que
nuestro gesto atencional no es genuino y es sólo aparente, en tanto nuestra mente está en otras cosas. En ese
estado nuestros comentarios serán superficiales, diremos frases estereotipadas e inevitablemente en algún nivel
de nuestra expresión se delatará el desinterés por la otra persona. Atender al otro implica un esfuerzo consciente,
como hemos visto, y por tanto si nuestra atención está fatigada, es mejor suspender la conversación o participar
más activamente en el diálogo para retomar una actitud de verdadero interés.
Estar preocupado de otros asuntos:
Para escuchar efectivamente se requiere dejar de lado los propios temas de interés y preocupaciones personales.
Es fundamental poner la atención en la otra persona y dejar entre paréntesis otros asuntos. Si estos tienen
demasiada fuerza o importancia para uno, es mejor postergar la conversación hasta un momento en que se tenga
disponibilidad psicológica para tal efecto.
No preguntar ni pedir clarificaciones cuando hay algo que no se comprende:
Escuchar no es dejar simplemente que el otro hable sin que se le interrumpa. Allí donde algo no queda bien
comprendido es necesario solicitar aclaraciones. Sin embargo ello se hace en un momento en que el interlocutor
hace pausas o deja un espacio para preguntar.
Escuchar sólo los hechos:
La comunicación efectiva se basa en la percepción tanto de los contenidos fácticos que alguien puede estar
diciendo como en la comprensión de las emociones, los significados encubiertos y las actitudes de la otra persona.
A menudo se olvida esto y nos focalizamos sólo en entender los hechos e ignoramos aquellos componentes más
sutiles de lo que la otra persona expresa. De esta manera perdemos mucha información valiosa que nos
permitiría comprender en profundidad la experiencia subjetiva de nuestro interlocutor.
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Dejarse inundar por las imágenes y las resonancias emocionales:
Al escuchar las expresiones de otra persona aparecen palabras o descripciones de situaciones que nos conectan
con nuestras propias experiencias, provocándonos la evocación de imágenes mentales y la activación de
resonancias emocionales que pueden eventualmente desbordarnos e impedir mantener el foco de atención en el
interlocutor, bloqueando nuestra habilidad para comprender a la otra persona. Entre otras razones, esto hace
necesario el trabajo de autoexploración e integración de las experiencias no resueltas de nuestra vida.
7.
Mitos comunes sobre el escuchar
Existen una serie de mitos respecto a la habilidad de escuchar. Entre ellos se encuentran:
La habilidad de escuchar se relaciona con la inteligencia del receptor
Las investigaciones señalan que existe una relación entre la inteligencia del receptor y su habilidad de escucha, sin
embargo esta relación es muy mínima y por tanto cualquier persona podría mejorar su capacidad de escucha con
un entrenamiento adecuado, no dependiendo estrictamente de su cuociente intelectual.
El uso cotidiano del escuchar elimina la necesidad de un entrenamiento especial
El escuchar es una habilidad aprendida y aún cuando todos poseemos esta capacidad en un nivel básico, el
desarrollo y consolidación de un alto nivel de escucha (escucha activa), sólo es posible a través del entrenamiento
sistemático y el esfuerzo intencionado. Un cierto nivel de aprendizaje ocurre naturalmente a través de la
interacción con otras personas, pero el entrenamiento sistemático es fundamental. Sin este el desarrollo de la
habilidad de escucha se quedará en un nivel elemental y nunca alcanzará el grado de competencia que se
requiere, en particular para la formación del psicólogo.
El aprendizaje de la habilidad lectora también facilita la habilidad de escucha
Obviamente uno tiene que entender el lenguaje del emisor para ser capaz de escuchar y comprender lo que
quiere comunicar, pero las investigaciones señalan que no hay relación entre la habilidad de lectura por si misma
y la habilidad de escucha.
Escuchar es fácil
Este es probablemente el mito más grande sobre el escuchar. La mayoría de las personas creen que tienen la
capacidad de escuchar, cuando de hecho no la poseen y lo que hacen es algo mínimo o inefectivo. Escuchar
requiere focalizar la atención, estar abierto y dispuesto a comprender realmente a otra persona y ser capaz de
dejar de lado los propios intereses para centrarse en el otro. Por ello el escuchar efectivamente necesita ser
entrenado y practicado sistemática e intencionadamente.
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