Miles de trabajadores pierden empleos en call centres por falta de

Empresas están externalizando servicios a países con menores costos como Perú y Colombia:
Miles de trabajadores pierden empleos en call centres por falta de
competitividad de industria
Sólo Atento Chile ha disminuido su planta en casi tres mil empleados. La Federación de Trabajadores de Call Centers
estima que se perderán más de 15 mil puestos hacia junio.
Miguel Concha Manso
Los costos están haciendo menos competitiva a la industria de call centers chilenos, por lo que muchas
empresas que operaban con firmas del rubro instaladas en el país han decidido migrar o centralizar sus
plataformas de atención al cliente hacia otros puntos de Latinoamérica -en países como Perú y Colombiacon menores precios de mano de obra y una mayor flexibilidad laboral.
El resultado: miles de empleos se han ido perdiendo en Chile por esta
causa, en una industria en que el 70% de los costos pasa por el recurso
humano. De hecho, el último informe de competitividad del Foro
Económico Mundial (2009) señala que Chile disminuyó dos lugares,
pasando del puesto 28 al 30, mientras que Perú subió cinco puestos, al
igual que Colombia.
Según datos de la Asociación de Empresas de Call Center de Chile
(ACEC), este fenómeno ha generado pérdidas superiores a los 1.500
puestos de trabajo y se espera que esto vaya en aumento en los
próximos meses.
El segmento de negocios que estaría sufriendo las mayores mermas sería el outsourcing de atención a
clientes personas, explica Nicolás Kokaly, presidente de la ACEC, rubro que emplea a cerca del 30% de
los trabajadores de la industria, donde trabajan unas 100 mil personas.
Según estimaciones de la Federación de Trabajadores de Call Centers, a mediados de junio se perderían
alrededor de 15 mil puestos, debido a términos de contratos y nuevas licitaciones que se adjudicarían a
operadores de estos servicios en Perú y Colombia. "Atento Perú es la que se está ganando todas las
licitaciones. Van a producirse alrededor de dos mil despidos en Atento Chile", según la presidenta de la
Federación, Tamara Muñoz.
Al respecto, el director de recursos humanos de Atento Chile, Juan Carlos Urzúa, explica que a fines de
2008 la firma tenía empleadas a cerca de 7.800 personas, planta que se redujo a los actuales cinco mil
trabajadores debido a la fuerte competencia en las licitaciones por parte de las empresas de otras plazas de
la región. A ello, agrega, se suma que otras firmas están internalizando procesos de atención.
Kokaly, por su parte, si bien dice que las estimaciones de los trabajadores sobre la pérdida de 15 mil
empleos son elevadas, no descarta nuevos recortes en junio. Indica que también inciden la flexibilidad y
los menores costos de personal en otros países.
De acuerdo con ACEC, emplear a un operador de call center en Perú es 25% más barato que en Chile. En
Colombia, la mano de obra es 17% más barata.
 US$ 4,82 cuesta la hora de trabajo promedio en Chile.
 US$ 1,03 es el valor de la hora de trabajo en Colombia.
 US$ 1,10 es el costo promedio de la hora de trabajo en Perú.
También agrega que la migración de este tipo de servicios pasa por el nivel de profesionalismo y el mejor
desempeño que los empleados exhiben en sus labores. Clave en ello, precisa, es el alto nivel de
ausentismo laboral que esta industria registra en Chile.
"Atento Chile pierde a sus trabajadores debido a que Movistar, una de sus empresas que era un cliente importante, empezó a
determinar sus posiciones en Multivoice Colombia y en Atento Perú".
NICOLÁS KOKALY
PRESIDENTE DE ACEC
"Cuando un cliente quiere reducir sus costos tiene dos opciones: o cree que lo puede hacer más barato él o lo hace más barato
afuera. Nosotros jurábamos que éramos un negocio anticíclico, pero no fue así".
JUAN CARLOS URZÚA
DIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS DE ATENTO
"Se están enviando todos los servicios a Perú y Colombia. Multivoice despidió a 118 personas (de un total de 1.500 empleados)
debido a que están transfiriendo sus servicios a estos países".
TAMARA MUÑOZ
PRESIDENTE FEDERACIÓN DE TRABAJADORES DE CALL CENTER