“call centers” en Córdoba (Argentina)

Responsabilidad de las empresas privadas y los derechos humanos: El
caso de los “call centers” en Córdoba (Argentina) y el derecho de sus
teleoperadores
Resumen:
El reconocimiento de los derechos humanos ha sido la contracara de procesos
históricos que desconocían la dignidad del ser humano y su carácter
inalienable. Sin embargo, siguen existiendo amplios sectores de la sociedad,
que aunque parecen estar insertos en ella y gozar de la protección de las leyes,
se ven vapuleados por el sector económico empresarial y violentados en sus
derechos. Éste es el caso de los teleoperadores.
La provincia de Córdoba, tiene la mayor parte de la actividad de calls
centers en el país, y una de las mayores en Sudamérica. Estas empresas, en
su mayoría compuestas por capitales extranjeros, prestan un servicio
terciarizado a grandes multinacionales europeas y estadounidenses. Entre las
empresas españolas radicadas en Argentina se encuentran Jazztel, Jazzplat,
Multivoice España, Unísono, Avanza y Atento, y el servicio está destinado a
empresas españolas como Telefónica, entre otras.
El ritmo de trabajo es estresante y contiene serios riesgos a la salud
psicofísica de los trabajadores, quienes se encuentran en una situación de
desprotección por la connivencia que existe entre el gobierno, las empresas y
el sindicato que los representa.
Palabras claves: call centers, derecho a la salud, responsabilidad empresarial
y del Estado.
Introducción
En las última décadas, y debido al triunfo de la economía de mercado, las
empresas –nacionales, pero especialmente las multi o transnacionales- se han
convertido en actores con tanto poder e influencia que ocupan un lugar central
dentro de la economía y política mundial.
Sin embargo, y por la misma lógica del mercado, en la mayoría de los
casos las empresas han generado –y siguen provocando- impactos nocivos en
las sociedades donde operan, profundizando las desigualdades sociales, y
afectando los derechos humanos de las comunidades y de las personas
afectadas por sus operaciones mercantiles.
En este sentido “el daño que causan las empresas procede unas veces
de los abusos directos contra los derechos humanos que cometen y otras de su
connivencia con personas que violan los derechos humanos. Pese a la
existencia de este potencial para causar un daño importante, apenas hay
mecanismos efectivos nacionales o internacionales para impedir los abusos
contra los derechos humanos cometidos por las empresas o para hacer que
dichas empresas rindan cuentas de sus actos” (Amnistía International).
En los párrafos siguientes se pretende abordar la problemática de los
teleoperadores de los call centers en la Ciudad de Córdoba (Argentina),
jóvenes trabajadores que ponen día a día en riesgo su salud psicofísica y se
ven afectados en derechos más elementales, como consecuencia de prácticas
empresariales interesadas solamente en altos rendimientos económicos, y una
actitud del Estado que, bajo la justificación de generar nuevas fuentes de
trabajo para así disminuir “las tasas de desempleo”, tiende a beneficiar a dichas
empresas y se muestra ausente como autoridad del control por los abusos
perpetrados por éstas.
1. Los call centers.
1.1.
Origen y desarrollo.
Para entender mejor la situación, resulta importante destacar los
orígenes y el desarrollo de estas actividades comerciales.
Esta industria se desarrolló a partir de la década de 1970 para resolver
las necesidades de empresas que requerían masificar la atención, y en general
el contacto con consumidores o potenciales clientes. Diversas
transformaciones en el ámbito de la telefonía tradicional hasta su convergencia
con la tecnología digital han proporcionado la base tecnológica con la cual ha
sido posible la utilización intensiva e innovadora de las habilidades de
comunicación humanas en un nuevo espacio de interacciones mercantiles: el
telemercado.
La producción para el telemercado se realiza en los call centers, fábricas
de comunicación y gestión de información que nacen de los procesos de
flexibilización del trabajo y la digitalización de las tecnologías de información y
comunicación. En el telemercado se condensa una nueva figura laboral, la del
teleoperador, cuyas funciones responden a una lógica de producción en serie
dentro del nuevo modelo de sociedad postindustrial que se denomina sociedad
de la información (Thirión, 2007, pp. 49-58).
En la actualidad, es una práctica generalizada entre las empresas, tanto
grandes como pequeñas, la subcontratación a terceros de los centros de
atención de llamadas. La reciente coyuntura económica es especialmente
positiva para los centros de atención de llamadas. Es por ello que no han
dudado en desterritorializar el servicio, y empresas como Atento, se han
expandido por varios países de Latinoamérica como Argentina, Colombia,
Perú, Venezuela, Chile, Brasil y Guatemala.
Debido a la recesión económica que se atraviesa, las empresas están
inmersas en una frenética carrera por reducir costes y aumentar la
competitividad. Un objetivo en el que consiguen mejores marcas si se llevan la
tarea fuera de sus fronteras, es decir, a países más baratos (subcontratación
offshore).
En este sentido, América Latina está viendo un crecimiento inusitado de
la industria de los call centers, debido a tres cuestiones fundamentales, a
saber:
- Menor costo de mano de obra: en países como Argentina, Uruguay,
Venezuela o Colombia, el valor de la hora es entre un 50 y 70 por ciento más
bajo que en Estados Unidos; siendo este un dato importante ya que el 80 por
ciento de los gastos de un call center corresponden a sueldos.
- Capacidad Tecnológica: favorecida por la devaluación, en la década
del 90, América Latina incorporó Tecnología de punta.
- Calidad de la mano de obra local: la afinidad con culturas españolas,
italianas e inclusive francesas y el buen dominio de idiomas como el inglés,
constituyen también un fuerte atractivo para las compañías internacionales que
desean reducir sus costos operativos y a la vez elevar la calidad del servicio.
También el nivel cultural, con una enorme oferta de estudiantes universitarios
que buscan ocupaciones de medio tiempo, sumado a la existencia de carreras
altamente especializadas en Tecnología, Marketing y Ciencias de la
Comunicación, vuelven más atractivo el mercado latino (Rencoret, 2005).
En países como México y Argentina hay abundante mano de obra joven
y muy cualificada que, además, es relativamente barata.
En Argentina, los call centers se suelen situar próximos a las
universidades porque, aunque a priori, el lidiar con clientes malhumorados
durante 8 horas no parece el tipo de trabajo con el que sueña un universitario,
debido a la crisis que atraviesa el país, muchos de ellos dan gracias de poder
trabajar en un call center.
La oportunidad para los jóvenes de conseguir un primer empleo, cuando
las oportunidades de trabajo que se anuncian en los diarios no alcanzan o
exigen largas jornadas, motivó a miles a apuntar a estas empresas como forma
de ganarse el sustento, sumar pesos a las mensualidades estudiantiles que
mandan los padres, o lograr independencia económica.
1.2. Los call centers hoy en Córdoba.
Los call centers en Córdoba realizan atención a los clientes de infinidad de
empresas de servicios, pero además venden seguros, conexiones de internet,
teléfonos, autos, bienes de todo tipo, tanto para consumidores de Argentina
como de tierras lejanas.
Los teleoperadores cordobeses hablan con usuarios de servicios y
consumidores de Norteamérica o Europa con “tono neutro” y sin modismos,
tanto sea en castellano como en inglés.
Asimismo, las empresas eligen a la ciudad de Córdoba como una de las
principales plazas donde instalar call centers, y ello se debe a los beneficios
impositivos que les concedió la provincia.
Esto es porque durante el gobierno provincial de José Manuel De la
Sota, el ministro de producción Juan Schiaretti (actual gobernador de la
provincia de Córdoba), en el contexto de crisis económica que atravesaba el
país, y con el efecto de la devaluación que bajó a un tercio los costos en
sueldos de las patronales, ideó una matriz productiva provincial que tuviera a
las empresas de desarrollo tecnológico y a los call centers como fuerza para
expandir el desarrollo económico y laboral.
La crisis económica había impactado negativamente en las principales
ramas industriales que se desarrollaban en la provincia, como por ejemplo la
industria metalmecánica.
Bajo esta matriz productiva el gobernador José Manuel De la Sota dictó
el decreto 683 del año 2002 de exención impositiva. Posteriormente en el año
2005 se sanciona la ley 9232, por la que se estableció que las empresas de
Call Centers y webHosting, estuvieran exentas totalmente del pago de los
impuestos sobre los ingresos brutos, sellos e inmobiliarios.
Bajo estas condiciones las empresas españolas de call centres, como
Jazztel y Multivoice España se instalaron y se instalan en abundancia en la
provincia de Córdoba, específicamente, en la ciudad de Córdoba, habiendo
generado hasta el momento más de veinte mil empleos.
1.3. El modelo de trabajo.
Es interesante mencionar cómo opera la dinámica de trabajo en este
rubro. La esencia de este proceso es una telenegociación entre el usuario
telefónico y el teleoperador que puede ser iniciada por el primero (llamadas in
bond) o por el segundo (llamadas out bond). Esta telenegociación puede tener
la simplicidad de una cadena de opciones rutinarias (una compra de una pizza,
de un boleto, la solicitud de una información, etcétera) o bien la complejidad de
una atención a un cliente que requiere asistencia técnica o que va a plantear
una queja. Entre los casos extremos de complejidad se encuentran los de call
centers públicos de atención a necesidades de ciudadanos (información de
procedimientos, localización de personas, situaciones de crisis, etcétera).
La cantidad de trabajo requerido es un aspecto crítico de las definiciones
técnicas en un call center, debido a la existencia de “horas pico” y, por tanto, la
fluctuación del tráfico telefónico. La administración del trabajo en esta industria
desarrolla técnicas predictivas cada vez más precisas para conocer las
necesidades de cargas de trabajo humano, sin embargo es difícil evitar la
subutilización o bien la escasez de teleoperadores. Ello obliga a la
multifuncionalidad de los mismos, de modo de atender campañas
simultáneamente, lo cual podría ser equivalente a una capacidad de producción
flexible y simultáneamente en serie.
La velocidad y cantidad de la atención es un aspecto técnico asociado al
anterior. La forma de medición de la efectividad del proceso y la organización
del trabajo es una relación entre el porcentaje de llamadas atendidas y el
tiempo que tuvo que esperar el usuario para ser atendido. Aunque cada
campaña tiene sus requerimientos de eficiencia, un estándar internacional es
80 por ciento de llamadas atendidas y 20 segundos de espera. El tema de los
costos variables predomina en cualquier definición técnica: el salario y las
llamadas representan cada uno no menos del 45 por ciento del costo total de
un call Center (3).
2. Los teleoperadores y su salud.
La industria del call center se mueve gracias a la energía de sus trabajadores
que tienen, en general, entre 18 y 25 años.
Los call centers también convocan a adultos mayores de cuarenta años,
que trabajan en esta industria como una forma de reinsertarse laboralmente,
dado que son personas que han sufrido las penumbras de las reformas
estructurales llevadas cabo en los países de la región, que incluyeron
flexibilización y precarización laboral.
El esquema de trabajo se basa en la aplicación de programas
informáticos que ingresan las llamada para que los operadores, sentados frente
a las pantallas con auriculares y micrófonos sin manos (head-set, vinchas en la
jerga de los teleoperadores), atiendan a los clientes. Este software controla la
duración de las llamadas, permite que los jefes se comuniquen en pantalla con
los empleados e ingrese una nueva llamada inmediatamente terminada la
anterior. De esta forma los trabajadores no tienen un segundo (literalmente) de
descanso, sumado a las llamadas “métricas” que estipulan la duración de cada
comunicación conforme a la cantidad de clientes diarios que cada trabajador
debe atender en su jornada laboral, tanto sea de cuatro como de seis horas
cotidianas, según sean las necesidades de las empresas.
Este frenético ritmo de trabajo genera en los jóvenes un sin número de
problemas para su salud física y emocional, de acuerdo a las características
propias de cada individuo.
Los especialistas coinciden en que la organización del trabajo y las
condiciones laborales en los call centers traen aparejadas diversas afecciones
físicas y psíquicas, tales como stress crónico, “burn out”, ataques de pánico,
gastritis, nódulos en la garganta, problemas de oído, entre otros.
Así el doctor en medicina Mario Epelman ha señalado que: “Desde el
punto de vista de la medicina laboral, los call centers reúnen todos los males de
la globalización. El control permanente afecta a la salud, genera síntomas
psicosomáticos como irritación, nerviosismo, erupciones en la piel, insomnio,
problemas de relaciones interpersonales, gastritis, colitis, colon irritable,
ataques de pánico, aumento de la presión arterial… Además, esta clase de
trabajo, si no se realiza una prevención adecuada, generan disminución
auditiva, con riesgos de hipoacusia, lumbalgias por la postura en las sillas y
tendinitis en las articulaciones de las manos” (1).
Ya en el 2007 se denunciaba que un 30 por ciento de los empleados de
call centers en Argentina padecían “síndrome crónico de stress”.
A la situación descripta debe sumarse otros perjuicios que traen
aparejado los call centers en Córdoba, como son la alta rotación de la empresa
(inestabilidad en el empleo), el temor al reclamo por la falta de una
representación colectiva efectiva (debilitamiento del derecho de defensa), y la
escasez del empleo joven en el contexto cordobés (estado de necesidad).
3. Los derechos humanos de los teleoperadores.
En este contexto, se hace necesario reflexionar sobre la violación de derechos
fundamentales –como son la salud y el bienestar psicofísico- de manera
sistemática por parte de las empresas de call centers para con sus propios
empleados
Debe recordarse que el reconocimiento a los derechos sociales, fue un
avance decisivo que adquirió status constitucional en muchos países del
mundo, luego de la Segunda Guerra Mundical.
No obstante, tales derechos, han sido mayormente solo reconocimientos
formales y no realidades de la vida diaria, situación que se vio agravada en
América Latina, en la década del 90, cuando las reformas estructurales
impuestas por la lógica del mercado neoliberal, llevaron al extremo la
flexibilización y precarización laboral.
Todo indica que la vigencia de los derechos sociales depende siempre
de cuán autónomo sea el Estado, de las presiones del mercado.
En la Argentina, el artículo 14 bis de la Constitución Nacional, originado
en la reforma de 1949 y recogido después por la de 1957, establece la
responsabilidad del Estado de garantizar un conjunto de derechos laborales y
sociales, entre los cuales se hallan condiciones dignas de trabajo y el derecho
a la salud psicofísica del trabajador y su familia.
Sin embargo, parece que en estas cuestiones, ha sido el mercado quien
ha hecho del Estado su actor más funcional.
Los call centers, constituyen una evidencia empírica de esta relación de
sumisión del Estado frente mercado,
Así, estas empresas han recibido el apoyo de las políticas públicas
fiscales de la provincia de Córdoba, y son usados por el mismo gobierno como
ejemplo de política de empleo.
Pero al mismo tiempo, los consumidores que realizan la mayoría de sus
trámites vía telefónica, y a través del servicio prestado por esta industria,
evidencian una gran disconformidad con el trato y las respuestas obtenidas.
Y los únicos que se ven presos de este contraste entre la benevolencia
del estado para con las empresas y los malos tratos que deben sufrir por parte
de consumidores enojados, son los teleoperadores. Estos son tratados como
máquinas que deben seguir al pie de la letra los instructivos, no teniendo
posibilidades de equivocarse. Y es en este sentido, que se ven afectado sus
derechos más fundamentales: son tratados como objetos, y por lo tanto, se les
niega el reconocimiento de su dignidad humana, y junto a ello un sinnúmero de
derechos irrenunciables.
Y es sin dudas especialmente grave que sea el propio Estado quien de
manera más evidente vulnera estos derecho, promoviendo una política de
desarrollo que olvida que el objetivo central de estas políticas, debe consistir en
la realización de los derechos humanos.
4. La responsabilidad de las empresas en materia de derechos humanos.
El caso de las empresas de call centers.
En este último tiempo, las empresas ya no pueden negar el papel
importantísimo que cumplen en las sociedades donde se establecen, y por lo
tanto, se ha tornado necesario imponerles obligaciones para con las
comunidades donde desarrollan sus actividades comerciales (sobre todo,
teniendo en cuenta que éstas poco se han preocupado por las necesidades de
las personas y los pueblos, han sobreexplotado recursos, contaminado el
medio ambiente y generado mayor polarización social que nunca).
Lo cierto es que la Declaración Universal de Derechos Humanos pide a
todas las personas y a todos los órganos de la sociedad –incluidas las
empresas– que protejan y promuevan los derechos humanos. Y es en esta
dirección que la Organización de las Naciones Unidas está tomando conciencia
de la urgente necesidad de establecer estándares que deben ser respetados
por las distintas empresas para la protección de los derechos humanos.
Así fueron aprobadas las “normas sobre las responsabilidades de las
empresas transnacionales y otras empresas en la esfera de los derechos
humanos”, complementada posteriormente con el nombramiento, por parte de
la Comisión de Derechos Humanos de la ONU, de un Representante Especial
para estos temas: John Ruggie.
Estas normas establecen que dentro de su ámbito de influencia las
empresas deben promover, asegurar que se disfruten, respeten, hacer
respetar y proteger los derechos humanos consagrados en el derecho
internacional y en las legislaciones nacionales. Como mínimo las empresas
deben abstenerse de realizar actividades que violen directa o indirectamente
los derechos humanos, se abstengan de beneficiarse de las violaciones de los
derechos humanos, y ejerzan la diligencia debida para evitar causar perjuicios
(Morales, 2010).
Estas normas tratan varios aspectos. Entre ellos, es útil mencionar que:
1. En materia de seguridad las empresas deben adoptar normas
compatibles con las normas internacionales de derechos humanos y con las
leyes y normas profesionales del país o de los países en que realicen sus
actividades.
2. En materia de salud y derechos humanos las empresas deberán
proporcionar un entorno laboral seguro y saludable y además tendrán que
respetar los derechos económicos, sociales y culturales y los derechos civiles y
políticos y contribuirán a su realización, en particular los derechos del
desarrollo, a una alimentación, una salud y una vivienda adecuadas, a la
educación, a la libertad de opinión y expresión, y se abstendrán de todo acto
que impida el ejercicio de esos derechos.
3. En materia de libertad de asociación, las empresas deberán
garantizar la libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a
la negociación colectiva.
4. Las empresas deberán observar y respetar las normas aplicables
del derecho internacional, las leyes y reglamentos nacionales, así como las
prácticas administrativas, el estado de derecho, el interés público, los objetivos
de desarrollo, las políticas sociales, económicas y culturales, incluidas la
transparencia, la responsabilidad y la prohibición de la corrupción, y la
autoridad de los países en los que realizan sus actividades.
De esta manera, se ha tratado de poner en cabeza de las empresas, la
obligación de contribuir a la promoción, desarrollo y protección de los derechos
humanos de las personas, y especialmente consumidores y usuarios, de la
comunidad y de sus propios trabajadores.
Lo cierto es que las empresas de call centers de Córdoba parecen estar
muy lejos de cumplir con esas recomendaciones para salvaguardar los
derechos humanos de los trabajadores.
Así, por ejemplo, en materia de seguridad, estas empresas no
reconocen los daños psicofísicos que estas labores traen aparejadas, ni aplican
la normativa vigente al momento de realizarles a los empleados exámenes preocupacionales. Tampoco parece interesarles observar el principio de libertad
de asociación, al imponerles la representación de un gremio (el de los
empleados de comercio) al que poco o nada le interesa defender los derechos
de estos trabajadores.
Pero sin dudas, es en materia de salud donde las actuales conductas
empresariales resultan contrarias a la protección de los derechos humanos de
los empleados.
Como se explicó anteriormente, los mecanismos y la dinámica de trabajo
producen graves trastornos a la salud de los teleoperadores, afecciones que no
son reconocidas ni por las empresas ni por el Estado, dejando a los
trabajadores de los call centers totalmente desprotegidos.
En este sentido, se torna urgente “integrar el respeto por los derechos
humanos en el núcleo duro de estas empresas, identificar los aspectos de la
actividad empresarial que afectan a derechos básicos, diseñar prácticas de
respeto, adoptar indicadores para evaluarlas y someterse al control de
auditorías internas y externas. Todo ello compone un êthos, un carácter de la
empresa, que tiene que ser asumido desde dentro” (Cortina, 2010).
5. La (ir)responsabilidad del Estado y las empresas de call centers.
No hay dudas que la responsabilidad de garantizar el disfrute universal de los
derechos humanos corresponde al Estado. Sin embargo en el caso de los call
centers, el Estado ha decidido de manera evidente no regular el impacto que
las empresas causan a los derechos humanos de sus propios trabajadores,
consintiendo el daño a la salud de éstos y denegando, además, el acceso a la
justicia de estos operarios, con el discurso de que estas empresas “aportan
trabajo a los jóvenes cordobeses”.
Dentro de las normas sobre las responsabilidades de las empresas
transnacionales y otras empresas en la esfera de los derechos humanos (ver
apartado anterior) se establece que los Estados deben establecer y reforzar el
marco jurídico y administrativo necesario para asegurar que las empresas
apliquen estas normas y los demás instrumentos nacionales e internacionales
pertinentes.
Contrariamente a ésto, el en caso de los Call centers, el Estado ha
mostrado una actitud contraria a la defensa de estos derechos fundamentales
no sólo al momento de facilitar la instalación de estas empresas, sino y sobre
todo, al no adoptar la medidas pertinentes para disponer de información sobre
el respeto de los derechos humanos en las empresas, obligación que recae no
sólo sobre el estado provincial sino también sobre el Estado Nacional.
Y es en este sentido que, si en virtud de las obligaciones contraídas con
la ratificación de los tratados de derechos humanos, los Estados tienen la
obligación de adoptar medidas en forma inmediata para avanzar hacia una
progresiva satisfacción de los derechos, y si para ello deben disponer de
información, la necesaria conclusión que surge es que el estado ha fallado en
no se generar dicha información, viéndose imposibilitado de diagnosticar cuál
es la situación relativa a los sectores que pueden resultar discriminados o de
especial vulnerabilidad.
Esta actitud estatal ha despertado la reacción de un importante sector de
teleoperadores, conformándose diversos grupos de lucha de trabajadores y ex
trabajadores, realizándose diversas manifestaciones públicas, tendientes no
solo a denunciar las inhóspitas condiciones de trabajo en los call centers y por
ende, a reclamar la mejora de las mismas, sino también, a fines de sensibilizar
a la opinión pública, de manera que los call centers sean nuevamente parte de
la agenda pública, pero esta vez, no como los beneficiarios de políticas fiscales
de exención, sino como una industria insalubre, que requiere una regulación
específica y preventiva. Sin embargo, hasta ahora, todos estos intentos
parecen haber sido en vano.
Y es que el Estado parece haber olvidado no solamente su función
protectoria, sino los propios compromisos internacionales asumidos en materia
de salud (2). Y este derecho a la salud –que el Estado argentino se
comprometió salvaguardar- “está estrechamente vinculado con el ejercicio de
otros derechos humanos y depende de esos derechos, que se enuncian en la
Carta Internacional de Derechos, en particular el derecho a la alimentación, a la
vivienda, al trabajo, a la educación, a la dignidad humana, a la vida, a la no
discriminación, a la igualdad, a no ser sometido a torturas, a la vida privada, al
acceso a la información y a la libertad de asociación, reunión y circulación.
Esos y otros derechos y libertades abordan los componentes integrales del
derecho a la salud” (Maljar, 2005).
La Comisión Interamericana de Derechos Humanos (CIDH), ha señalado
en reiteradas oportunidades que el Estado es responsable por las violaciones
cometidas por particulares. Así ha expresado que “los derechos laborales, en
su conjunto, adquieren una real dimensión en las relaciones entre particulares,
por tanto es frente a terceros que deben tener una eficacia vinculante. Con esta
finalidad, todo Estado debe adoptar medidas legislativas o administrativas para
impedir estas violaciones, los instrumentos procesales deben ser efectivos y
ágiles. En el plano de la responsabilidad internacional, toda violación de
derechos que realicen los particulares serán imputables al Estado en el caso de
no haber tomado medidas eficaces para prevenir tal violación o por tolerarla o
por permitir la impunidad para sus autores.” (CIDH, Opinión Consultiva, Serie
A, No. 18, 2003).
El Estado, no ha creado ni las medidas legislativas ni administrativas
para impedir la violación de los derechos de los teleoperadores, por ende, no
ha tomado las medidas eficaces para prevenir tal situación, sino que por el
contrario, y reiterando lo ya manifestado, ha contribuido con su accionar a la
vulneración de la dignidad de los teleoperadores y de sus derechos más
básicos.
De todas maneras, existiría un remedio procesal ágil, para detener la
amenaza, ya que el art. 43 de la Constitución Nacional regula la acción de
amparo contra todo acto u omisión de autoridad pública o particular que vulnere
los derechos reconocidos por la Constitución, los Tratados Internacionales y las
leyes, pero lo que este remedio no puede garantizar es su eficacia, ya que si
bien potencial e intrínsecamente goza de esta cualidad, su práctica depende de
la interpretación de los jueces, del Poder Judicial, que como poder del Estado,
también subyace al poder del mercado.
Esta situación hace prever que la responsabilidad de los call centers y la
consiguiente del Estado (nacional y provincial), deberán ser juzgadas por
órganos internacionales, por incumplimiento de tratados internacionales, y con
el desprestigio que la sanción internacional significaría para el Estado argentino
6. Los intentos fallidos de alterar esta grave situación: el rol del poder
judicial en el país
El sistema republicano ha permitido que diversas agresiones u acciones
omisivas violatorias de los más elementales derechos por parte de algunos
órganos del Estado o de particulares hayan activado al poder judicial,
convirtiendo a éste en el mejor garante de la vigencia de los derechos
humanos.
Un claro ejemplo de esto en la Argentina fue la acción de amparo: una
creación pretoriana de la Corte Suprema de Justicia a partir de los
emblemáticos casos “Siri”(4) y “Kot” (5). A través de esta intervención, el poder
judicial comenzó a ganar una gran relevancia en la defensa de los derechos.
Sin embargo, y en relación a los call centers, el poder judicial (tanto el de
la provincia de Córdoba, como el nacional) ha demostrado su absoluto
desinterés por las violaciones que vienen sufriendo los teleoperadores. O peor
aún, parecen ser funcionales a las demandas del sector empresarial, en
detrimento de los menos favorecidos: los trabajadores.
La deficiente actuación jurisdiccional quedó evidenciada con estos
últimos acontecimientos: En el mes de diciembre de 2009, luego de un extenso
trabajo de investigación y de trabajo conjunto entre trabajadores de call
centers, médicos, psiquiatras, investigadores y abogados, se presentó un
amparo de tipo colectivo preventivo por riesgo a la salud, ante los tribunales
ordinarios de la ciudad de Córdoba, siendo el mismo rechazado in limine.
La denegatoria del amparo colectivo, en parte, se debió a que el Tribunal
no comprendió (o no quiso comprender) que se trataba de un amparo de tipo
colectivo y preventivo, donde se denunciaban los riesgos de daño a la salud.
Pero este no fue el único caso: un amparo de similares características,
pero denunciando principalmente las negligentes “omisiones” por parte del
Estado, fue presentado ante los tribunales federales de la ciudad de Córdoba.
En dicho escrito judicial se denunciaban las acciones omisivas del Estado, la
ausencia de control a las empresas involucradas en este tipo de actividades y
las consecuencias perniciosas que este tipo de labor causaba a los
trabajadores. El resultado fue desalentador: un nuevo rechazo in limine.
Este rechazo ha provocado tras la denegación de la apelación, que se
interpusiera un recurso extraordinario ante la Corte Suprema de Justicia de la
Nación, a fin de que el último intérprete de la Constitución Nacional, repare las
omisiones y errores de los otros poderes del Estado y de sus tribunales
inferiores.
Cabe aclarar que, pese al reconocimiento extraoficial, de que la situación
de los call centers es angustiante y apremiante, el formalismo y el
conservadurismo de los tribunales de la provincia de Córdoba, decidió no
hacerse cargo de esta situación, entendiendo que ello le corresponde a los
poderes políticos, como el ejecutivo y especialmente, el legislativo.
Y en este sentido en fundamental recordar que, frente a este tipo de
situaciones, es el Poder Judicial el responsable y garante final de la plena
vigencia los derechos de las personas, siéndole exigible una sensibilidad
superior a la de los otros poderes. Su función y su misión, implican un
compromiso con el Estado de Derecho, que pareciera, sofocar a la justicia en
Argentina, y particularmente en Córdoba, pero sus inacciones o sus miedos,
son padecidos por los ciudadanos, que frente a situaciones de evidente
vulneración de derechos humanos, que han sido facilitadas por la acción de los
Poderes Ejecutivos y Legislativos, no encuentran una alternativa en la Justicia,
quien tiene el deber de velar por la vigencia de los derechos humanos y por la
dignidad de las personas.
7. Conclusiones.
Córdoba es una de las plazas en Argentina que acapara la mayor parte de la
actividad de call centers en el país.
En esta industria trabajan mayormente jóvenes de entre 18 y 25 años,
que en un gran número son estudiantes universitarios, que retrasan sus
carreras e incluso las dejan inconclusas, por los efectos perjudiciales que trae
aparejada la tarea que desarrollan en los call centers.
El ritmo de trabajo es vertiginoso, desgastante, estresante y contiene
riesgos de daño a la salud psicofísica considerables.
Sin embargo, el gobierno de la provincia continúa beneficiando a estas
empresas con exenciones impositivas y otros beneficios políticos, y no realiza
ningún tipo de control sobre las condiciones laborales; y por su parte, el gremio
que debería representar a los trabajadores resulta una aliado más de estas
empresas, cuya única finalidad es maximizar sus ganancias.
Con una representación sindical meramente formal, con derechos
humanos vulnerados, y un mecanismo de trabajo que atenta directamente
contra la dignidad del ser humano, los teleoperadores de Córdoba, se
encuentran silenciados por una justicia indiferente, por una comunidad a la que
le cuesta sensibilizarse, salir del aislamiento que el mercado le produjo, y por
políticos que lejos de representar a la ciudadanía, son meros delegados de los
poderes económicos.
Pero frente a esta situación, los trabajadores de los call centers lejos de
estar bajando sus brazos, de darse por vencidos, están uniéndose, lentamente,
y existe todo un sector de especialistas y de investigadores que con sus
trabajos les proporcionan las herramientas básicas para la lucha.
Aún queda un largo camino por recorrer, cuyas rutas aún no están
trazadas, solo existe una realidad que golpea y personas dispuestas a reclamar
por el goce efectivo de los derechos que la Constitución Nacional y los tratados
internacionales de derechos humanos les reconocen.
Clínica de Interés Público de Córdoba Argentina
E-mail: [email protected]
Calle Rondeau 26 1° B.
Barrio Nueva Córdoba.
Córdoba Capital.
8. Notas
1. El Dr. Epelman es consultor externo de la Organización Internacional del
Trabajo (OIT) y especialista en salud laboral. Además es doctor investigador de
la Cátedra de Fisiología humana de la Facultad de Medicina de la Universidad
Nacional de Córdoba con dedicación exclusiva y jubilado como funcionario del
Ministerio de Trabajo de la Nación como Director de Capacitación e
Investigación de la Superintendencia de Riesgos de Trabajo. En dicha cartera
ministerial, Epelman fue también asesor en Higiene y Seguridad, y autor del
libro Efectos sobre la salud en los trabajadores de las nuevas tecnologías
informatizadas, publicado en 1991.
2. En el ámbito internacional numerosos instrumentos de Derecho Internacional
ratificados por la República Argentina, reconocen el derecho del ser humano a
la salud. Así, el párr. 1º del art. 25 Declaración Universal de Derechos
Humanos, el art. 12 PIDESC. (el más exhaustivo del Derecho Internacional de
los Derechos Humanos sobre el derecho a la salud). Además, este derecho se
reconoce, en particular, en el inc. IV del ap. e del art. 5
Convención
Internacional sobre la Eliminación de Todas las Formas de Discriminación
Racial; en el ap. f del párr. 1º del art. 11 y el art. 12 Convención sobre la
Eliminación de Todas las Formas de Discriminación Contra la Mujer, el art. 24
Convención sobre los Derechos del Niño.
3. Para un análisis más profundo de la organización del trabajo en los calls
centers
puede
verse
la
nota
periodística
publicada
en
http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&ID=586.
4. En el caso Siri la policía de la provincia de Buenos Aires había clausurado el
diario "Mercedes" que se publicaba en la ciudad del mismo nombre del
periódico. La clausura fue llevada a cabo sin aclarar razones del por qué de la
misma. Como consecuencia, Ángel Siri invocando su calidad de director y
administrador del periódico se presentó ante la justicia alegando la violación de
su derecho a la libertad de imprenta y de trabajo consagrado por la
Constitución Nacional en los artículos 14, 17 y 18. La Corte revocó la sentencia
de la cámara de apelaciones ordenando a la autoridad policial a "cesar con la
restricción impuesta" (o sea con la clausura). Ver fallo CSJN, “ Siri, Angel
s/interpone recurso de hábeas corpus”, Fallos, 239:459 del. 27/12/57
CSJN, “Siri, Angel s/interpone recurso de hábeas corpus”, Fallos, 239:459 del.
27/12/57.
5. El caso: La firma Samuel Kot S.R.L., propietaria de una fábrica textil ubicada
en el partido de San Martín, provincia de Buenos Aires, sufrió una huelga tras
un conflicto con su personal. La huelga primeramente fue declarada ilegal por
la "Delegación San Martín del Departamento Provincial del Trabajo"; por esta
razón Kot ordenó a sus obreros retornar al trabajo dentro de las 24 horas. Esto
trajo aparejados muchos despidos. Un mes y medio más tarde, el presidente
del Departamento Provincial del Trabajo declaró nula la resolución de la
Delegación San Martín e intimó a la empresa a reincorporar a los obreros que
había despedido. Tras la negación de la empresa, los obreros despedidos
ocuparon la fábrica paralizándola totalmente. Acto seguido, Juan Kot (gerente
de la empresa) formuló una denuncia por usurpación pidiendo la desocupación
de la fábrica y además, se presentó ante la misma deduciendo recurso de
amparo para obtener la desocupación de la fábrica. La Corte hizo lugar a la
acción de amparo, extiendo así su utilización para caso de violaciones por
parte de particulares. Se puede consultar el fallo en CSJN, “Kot, Samuel S.R.L.
s/ interpone recurso de hábeas corpus” Fallos 241:291
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