GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO

Sistema Integral de Información y
Atención Ciudadana
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Gestión de calidad de servicio
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2011
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Revisado por: Jefe de Sección de
Planificación Estratégica y Control de
Gestión
Aprobado por: Jefe del Departamento
de Planificación y Presupuesto
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ÍNDICE
1. INFORMACIÓN GENERAL.........................................................................................................................................................4
1.1 Objetivo y alcance ...............................................................................................................................................................4
1.2 Referencia ...............................................................................................................................................................................4
1.3 Glosario......................................................................................................................................................................................5
1.4 Abreviaturas ..........................................................................................................................................................................5
2. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ..........................................................................................................................................6
2. 1 Planificación inicial.............................................................................................................................................................6
2. 2 Identificación de expectativas ......................................................................................................................................6
2. 3 Recopilación de Indicadores indirectos de la satisfacción ............................................................................7
2. 4 Recopilación medición directa de los datos de satisfacción .........................................................................8
2. 5 Comunicación de resultados .........................................................................................................................................9
2. 6 Establecer estándar de calidad de servicio............................................................................................................9
2. 7 Retroalimentación a proporcionar para la mejora ......................................................................................... 10
2. 8 Seguimiento de la satisfacción................................................................................................................................... 10
2. 9 Mantenimiento y mejora de los procesos de seguimiento ......................................................................... 10
3. MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO CNCA.................................................................................... 11
4. REGISTRO ...................................................................................................................................................................................... 12
5. RESPONSABILIDADES ............................................................................................................................................................. 12
5. ANEXOS ........................................................................................................................................................................................... 14
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración N°1: Diagrama de Gestión de calidad de servicio CNCA ........................................................11
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla
Tabla
Tabla
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N°1: Las 10 expectativas y agrupación de conceptos CNCA............................................................. 7
N°2: Antecedentes iniciales de recopilación ............................................................................................ 8
N°3: Tabla de Registro SIAC-19880-P-04 ................................................................................................12
N°4: Distribución de responsabilidades ...................................................................................................12
ANEXOS
Anexo N°1 : Métodos de Encuestas ...........................................................................................................................14
Anexo N°2 : Plan de acción.............................................................................................................................................15
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1. INFORMACIÓN GENERAL
1.1 Objetivo y alcance
El objetivo gestionar la calidad de servicio del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes
(CNCA) a través de un método que permita identificar expectativas, necesidades y satisfacción
de la ciudadanía con el objeto de retroalimentar la gestión institucional respecto a los bienes
y/o servicios que provee.
1.2 Referencia
·
·
·
·
·
·
·
·
Ley N° 19.880, que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos que
rigen los actos de los Órganos de la Administración del Estado.
Ley N° 20.285, que regula el Principio de Transparencia de la Función Pública y el
derecho que le cabe a todas las personas de acceder a la información de los órganos de
administración del Estado.
Ley Nº 20.500, que regula las Asociaciones y la Participación Ciudadana en la Gestión
Pública
Decreto N° 680 del año 1990, del Ministerio del Interior, el cual en su artículo 1°
establece que Ministerios, Intendencias, Gobernaciones, Servicios Públicos y Empresas
Públicas creadas por ley, deberán establecer Oficinas de Información (OIRS).
Instructivo Presidencial N° 04 que imparte instrucciones sobre aplicación de la Ley Nº
19.880, que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos.
Instructivo Presidencial N° 08 Sobre Transparencia Activa y Publicidad de la
Información de la Administración del Estado.
Reglamento N° 13 de 2009 de la ley N° 20.285 sobre Acceso a la información pública
del Ministerio Secretaría General de la Presidencia.
Requisitos Técnicos, en el marco del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG)
SIAC. Área: Calidad de atención de usuarios, Sistema Integral de Información y
Atención Ciudadana.
·
·
·
·
Política de Participación Ciudadana 2011-2014
Norma especial de Participación ciudadana del CNCA
Fundamento teórico: diseño, implementación y evaluación, Ministerio Secretaría
General del Gobierno, Pág. 61 – 75
Norma española experimental, UNE-ISO/TS 10004 EX, AEONOR
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1.3 Glosario
Calidad de Servicio: Corresponde al grado en que la gestión de solicitudes ciudadanas en el
marco de la Ley Nº 19.880 y los bienes y/o servicios proporcionados por la institución son
apropiados o adecuados a las necesidades de los ciudadanos/as, clientes/as, beneficiarios/as
y satisfacen sus necesidades1.
Eficacia: Dice relación con el grado de cumplimiento de los objetivos planteados, es decir, en
qué medida el área, o la institución como un todo, está cumpliendo con sus objetivos
fundamentales, sin considerar necesariamente los recursos asignados para ello.
Eficiencia: Describe la relación entre dos magnitudes: la producción física de un bien o
servicio y los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese producto.
Estándares: Es el valor mínimo que puede tomar el indicador, como límite para el
cumplimiento. Por ejemplo, “Al menos el 90% de los reclamos se responden en menos de 10
días”.
Procedimientos: Conjunto de actividades estructuradas que fijan el orden cronológico y
establecen la forma de ejecutar un trabajo. Forma sistemática de ejecutar un trabajo para
lograr una meta determinada2.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Satisfacción de cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
1.4 Abreviaturas
CNCA
: Consejo Nacional de la Cultura y las Artes
CRM
: Customer Relationship Management
SIAC
: Sistema Integral de Atención Ciudadana
OIRS
: Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias
BD ó Bd
: Base de datos
1 Definiciones
Conceptuales 2011. Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana. Programa
Marco Básico 2011. Dirección de Presupuestos.
Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo – Universidad Central de Chile, Escuela de Ciencias
Políticas y Administrativas. “Diccionario de Administración Pública Chilena”. Segunda ed. Santiago- Chile. Año
2002.pag. 163.
2
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2. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
2. 1 Planificación inicial
2.1.1 Definición de ámbitos de calidad de servicio a medir.
El Equipo SIAC definirá los ámbitos de calidad de servicio a medir relacionados con los
espacios de atención en conformidad a los requisitos técnicos, tales como: satisfacción
ciudadana, cobertura de los espacios de atención, oportunidad en la respuesta a solicitudes
ciudadanas y/o entrega de los productos o servicios, perfil del personal vinculado a los
espacios de atención y eficiencia en la gestión de los espacios de atención, estos ámbitos
pueden ser ampliados según necesidades del CNCA.
2.1.2 Determinación del alcance.
Una vez definido los ámbitos de calidad de servicio a medir el/la Coordinador/a SIAC
establecerá el alcance de la evaluación, en este caso aplicaremos segmentación por
ciudadano/a medida en forma semestral.
2.1.3 Determinación de método de implementación y responsabilidad.
El/la Encargado/a SIAC determinará la manera como se obtendrá la información de
satisfacción de la ciudadanía, entregando la responsabilidad de la actividad al/a la
Coordinador /a SIAC y encargados/as OIRS.
2.1.4 Asignación de recursos.
El/la Encargado/a SIAC determinará y definirá el personal necesario para planificar, realizar
seguimiento y medir la satisfacción de la ciudadanía.
2. 2 Identificación de expectativas
2.2.1 Identificación de la ciudadanía atendida.
Como primer paso el Equipo SIAC se reúne con el/la Encargado/a de SIAC, para identificar la
ciudadanía a considerar en este procedimiento. En el primer año se abordarán los/las
ciudadanos/as que han recibido recientemente atención presencial y virtual, esta condición
puede ser ampliada o modificada por el/la Encargado/a de SIAC a partir del segundo año.
2.2.2 Determinación de las expectativas
El equipo SIAC convocará a una reunión en donde se discutirá las expectativas del CNCA
inicial adaptada a partir del modelo planteado por International Service Marketing Institute3
(ISMI), este modelo presenta las expectativas claves que constituyen el parámetro con el que
los clientes miden la calidad del servicio, en nuestro caso los clientes están representados por
la ciudadanía.
3 ISMI,
“Las expectativas clave de los clientes”, Pág. 1-7
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En la tabla Nº 1 se puede apreciar el modelo resumido de expectativas adaptado al CNCA.
Tabla N°1: Las 10 expectativas y agrupación de conceptos CNCA
Concepto agrupado Expectativas
Detalle
La ciudadanía puede confiar en los espacios de
Fiabilidad
Fiabilidad
atención ofrecidos por SIAC y en la calidad
constante.
Los/as encargados/as OIRS están siempre
Capacidad de
Capacidad de
dispuestos a suministrar el servicio cuando la
respuesta
respuesta
ciudadanía lo necesite.
Los/as encargados/as OIRS poseen habilidades y
conocimientos necesarios para prestar, de forma
Profesionalidad
correcta y precisa, los servicios solicitados por la
ciudadanía.
Los/as encargados/as OIRS tratan a la
ciudadanía con atención, respeto, consideración
Cortesía
y con una actitud y disposición basada en la
Seguridad
amistad.
El CNCA se preocupa y asegura que la ciudadanía
Seguridad
se mantenga al margen de todo tipo de dudas.
En sus actuaciones y conversaciones, todos
Credibilidad
los/las funcionarios/as proyectan una imagen de
confianza, fe y honestidad.
La ciudadanía puede ponerse fácilmente en
Accesibilidad
contacto y concurrir a los espacios de atención
ofrecidos por el CNCA.
El CNCA mantiene un flujo de comunicación,
Comunicación
abierta y sincera, en ambos sentidos con la
Empatía
ciudadanía.
El CNCA mantiene mecanismos que le permiten
Conocimientos y
conocer con precisión las necesidades, deseos y
comprensión de la
expectativas de los clientes sus cambios y
ciudadanía
tendencias,
El CNCA se preocupa que las evidencias físicas
Elementos
Elementos tangibles del servicio proyecten siempre una imagen de
tangibles
calidad
Fuente: Basado en ISMI, “Las expectativas clave de los clientes”, Pág. 2 -7
2. 3 Recopilación de Indicadores indirectos de la satisfacción
2.3.1 El CNCA deberá examinar las distintas fuentes de información que reflejan las
características relacionadas con la satisfacción de la ciudadanía. El Coordinador SIAC medirá
la frecuencia en los reclamos, felicitaciones y sugerencias que ingresen al sistema en cada
semestre relacionados con los espacios de atención.
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2.3.2 Luego el/la Coordinador SIAC emite un Informe de Indicadores indirectos referido al
semestre analizado.
2. 4 Recopilación medición directa de los datos de satisfacción
2.4.1 Identificación y selección de las características relacionadas con la satisfacción de la
ciudadanía.
Una vez determinada las expectativas de los usuarios/as, el Equipo SIAC deberá identificar las
características del servicio, forma de entregar y funcionamiento de la institución, que tienen
un efecto significativo sobre la satisfacción de la ciudadanía.
2.4.2 Selección del método para recopilar datos de la satisfacción de la ciudadanía.
En el primer año el Equipo SIAC utilizará el método de encuestas cualitativas, en el caso de los
espacios de atención presencial se medirá utilizando Encuesta Presencial de Satisfacción. Con
respecto del espacio de atención virtual se enviará por correo electrónico un link con la
Encuesta de satisfacción OIRS virtual, que permitirá a la ciudadanía participar en forma online
del proceso.
El/la Coordinador/a SIAC tendrá la facultad de incorporar nuevos métodos que puedan
complementar el método propuesto en párrafo anterior (Ver Anexo Nº 1).
2.4.3 Recopilación de los datos de satisfacción de la ciudadanía.
La recopilación de datos la efectuará el equipo SIAC en los espacios de atención presencial y
respecto del espacio virtual los datos entregados por la ciudadanía se almacenaran en el
servidor del CNCA, en ambos casos se obtendrá un reporte según los requerimientos
entregados en la siguiente tabla.
Tabla N°2: Antecedentes iniciales de recopilación
Conceptos
Encuesta
Presencial
de Encuesta virtual
Satisfacción Usuaria
Accesibilidad
Encuesta disponible en espacios Encuesta disponible en link:
de atención presencial (CDOC, http://portal.cultura.gob.cl/oirs/
OIRS y oficina de Partes)
Calendario
para Semestralmente, con corte para Semestralmente, con corte para
recopilación de datos la entrega del reporte dentro de generar el reporte dentro de 10
10 días hábiles
días hábiles.
Tecnología
disponible
Formulario en papel numerado/ Plataforma portal de cultura / Bd
Planilla Excel Bd Encuesta
Encuesta virtual CNCA
Privacidad
confidencialidad
y Absoluta
Absoluta
Fuente: Basado en Norma española experimental, UNE-ISO/TS 10004 EX, AEONOR, Pág. 12.
2.4.4
Recepción y revisión de bases de datos de encuestas.
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El/la Coordinador/a SIAC será el encargado de recepcionar las bases de datos que contengan
el resumen de las encuestas provenientes de los/las encargados/as OIRS y el reporte
generado desde el servidor, con el objetivo de comprobar que estén libres de errores, sean
complejos y precisos.
2.4.5 Análisis de datos.
El análisis de los datos tendrá como responsable al/a Coordinador/a SIAC, quien desarrollará
un análisis directo de las respuestas de los/as encuestado/as ante preguntas específicas,
obteniendo resultados de satisfacción en los siguientes ámbitos:
- Estratificación de los datos, que pueden clasificarse en categorías definidas como el
género, la edad o la ubicación de los/as usuarios/as.
- Diferencia en el grado de satisfacción por categoría de ciudadano/a
2.4.6 Realización del análisis
El/la Coordinador/a SIAC entregará un informe de los resultados del análisis realizado, estos
deberán documentarse y comunicarse, junto con posibles recomendaciones que ayuden al
CNCA a identificar áreas de mejoras, con el fin de potenciar la satisfacción de la ciudadanía
que concurre al CNCA. Este informe debe contener priorización de resultados, es decir,
orientación de aquellas características del servicio entregado cuya mejora podría tener
efectos significativos sobre la satisfacción.
2. 5 Comunicación de resultados
El/la Encargado/a de SIAC es el responsable de preparar y entregar Informe de Satisfacción
CNCA respecto de resultados a las áreas involucradas evidenciando la satisfacción global de la
ciudadanía y sus tendencias, comunicando sus causas y características relevantes medidos
por método directo e indirecto.
En esta etapa se formulan conclusiones y recomendaciones de acuerdo a los resultados del
análisis de los datos de satisfacción de la ciudadanía, además permite al CNCA identificar las
principales áreas de mejora, y el impacto potencial de tales mejoras.
2. 6 Establecer estándar de calidad de servicio
Los estándares de calidad se establecen a partir de las necesidades, deseos y expectativas de
la ciudadanía y las metas de calidad que debe alcanzar el CNCA, y será responsabilidad del/de
la Encargado/a de SIAC coordinar las actividades necesarias para desarrollar la convocatoria
que facilite la elaboración de la Carta de Compromiso.
La Carta compromiso, presenta los compromisos de calidad que la institución está dispuesta a
asumir en sus relaciones con los/las ciudadanos/as, por lo tanto su elaboración debe basarse
en el Instructivo de Mantención de Carta Compromiso con la Ciudadanía (SIAC-19880-I03).
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Adicionalmente pueden existir en la organización estándares de calidad en otros mecanismos
de difusión de compromisos, tales como la Política de Calidad, las políticas de la organización
publicadas en “Definiciones estratégicas”, entre otros.
2. 7 Retroalimentación a proporcionar para la mejora
2.7.1 Formulación e implementación de planes de acción.
Una vez presentada la información obtenida de la medición y análisis de datos de satisfacción
de la ciudadanía, el/la Coordinador/a SIAC junto a las áreas proveedoras de productos
estratégicos y de apoyo, formulan un plan de acción para la mejora, que incluya a todas las
áreas involucradas del CNCA (ver Anexo Nº 2).
2.7.2 Revisión de implementación semestralmente
El/la Encargado/a PMG debe monitorear la implementación del plan de acción, dado que
también es importante demostrar capacidad de respuesta del CNCA ante los temas que la
ciudadanía expresa en los mecanismos de medición.
2. 8 Seguimiento de la satisfacción
El/la Coordinador/a SIAC debe realizar el seguimiento a las acciones tomadas para mejorar la
satisfacción del usuario/a, y el efecto de dichas acciones sobre la respuesta del usuario/a
relativa a las características específicas.
2. 9 Mantenimiento y mejora de los procesos de seguimiento
El/la Coordinador/a SIAC debería revisar periódicamente sus procesos de seguimiento y
medición de la satisfacción de la ciudadanía que concurre al CNCA, para asegurarse que son
eficaces y eficientes y que proporcionan información que es actual, pertinente y útil. Entre las
acciones a considerar están:
·
·
·
·
·
Asegurase que hay un plan, un calendario y un proceso definido para el seguimiento y
la medición de la satisfacción.
Revisar los indicadores indirectos de la satisfacción del usuario/a para asegurarse que
las fuentes están actualizadas.
Asegurarse que los métodos y procesos de medición directa de la satisfacción refleja
las condiciones cambiantes de la ciudadanía y las metas del CNCA.
Revisar que los indicadores indirectos de satisfacción de la ciudadanía para
asegurarse que las fuentes están actualizadas son extensas y pertinentes.
Identificar impedimentos y ayudas a la comunicación de la información sobre la
satisfacción del usuario/a para promover mejoras.
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3. MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO CNCA
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Fuente: Elaboración propia
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4. REGISTRO
Tabla N°3: Tabla de Registro SIAC-19880-P-04
Código
Nombre
Responsable
P-04/BD Encuesta de
BD Encuesta
Coordinador/a
Satisfacción Usuaria /SSPresencial Usuaria
SIAC
201X
P-04/Bd Encuesta virtual
Bd Encuesta virtual Sistema de
CNCA/SS-201X
CNCA
Soporte de
Tecnología de la
Información
P-04/Informe Indicadores Informe
Coordinador/a
indirectos/SS-201X
Indicadores
SIAC
indirectos
P-04/Informe de
Informe de
Encargado/a SIAC
Satisfacción CNCA/ SSSatisfacción CNCA
201X
Coordinador/a
P-04/ Plan de acción
Plan de acción
SIAC
mejora continua
mejora continua
Lugar
Digital
Retención
2 años
Digital
2 años
Digital
4 años
Fuente: Elaboración propia
5. RESPONSABILIDADES
Tabla N°4: Distribución de responsabilidades
Actor
Producto
Requisito
Ámbitos de calidad de servicio -Requisitos técnicos
CNCA
-Política de calidad CNCA
Identificación de la ciudadanía
Equipo SIAC
Proveedor
interno
Coordinador SIAC
Determinación de expectativas
-Alcances de la gestión
de calidad de servicio
-Asignación de recursos
-Requisitos técnicos
vigentes
-Estudios ISMI
Establecer estándar de calidad Comunicación de
de servicio
resultados de expectativas
de la ciudadanía en calidad
de servicio.
Alcances de la gestión de Ámbitos de calidad de
calidad de servicio
servicio CNCA
Selección de métodos de -Requisitos técnicos
recopilación por espacio
- Identificación de la
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Encargado/a SIAC
Encargado/a
espacios de atención
Áreas proveedoras
de productos
estratégicos / apoyo
Usuario(a)
/Beneficiario(a) Ciudadano/a
Directo
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ciudadanía
Análisis de resultados y
entrega de informes método
directo e indirecto.
Informe de resultados con Base de datos resultantes
expectativas de la ciudadanía
del método de
recopilación.
Seguimiento y mantenimiento Monitoreo de la
de calidad de servicio
implementación.
Método de implementación
-Requisitos Técnicos
vigentes
-Alcances de la gestión de
calidad de servicio
Asignación de recursos
-Método de
implementación definido
-Recursos disponibles
Comunicación de resultados de Informe de resultados con
expectativas de la ciudadanía expectativas
de
la
en calidad de servicio.
ciudadanía
Monitoreo
de
la Implementación del Plan
implementación.
de acción
Base de datos resultantes del - Determinación de
método de recopilación.
expectativas
- Requisitos técnicos
Plan de acción para mejorar la Comunicación de
satisfacción de la ciudadanía.
resultados de expectativas
de la ciudadanía en calidad
de servicio.
Implementación del Plan de
Plan de acción para
acción
mejorar la satisfacción de
la ciudadanía.
Responder y utilizar los Métodos de recopilación
distintos
métodos
de directos e indirectos
recopilación
Exigir
estándar Estándar de calidad de
comprometidos.
servicio
Fuente: Elaboración propia
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5. ANEXOS
Anexo N°1 : Métodos de Encuestas
Encuestas Cualitativas.
·
Entrevistas personales en profundidad: pueden proporcionar abundancia de
información sobre factores que influyen en la satisfacción y en la comprensión de las
expectativas y percepciones del/la usuario(a). Pueden realizarse cara a cara o vía
telefónica.
·
Grupos de debate: generalmente se componen de 5 a 10 participantes. Proporcionan
menos información a nivel individual, pero el enfrentamiento e intercambio de
opiniones puede revelar opiniones comunes y percepciones respecto a las principales
fortalezas y debilidades del producto o servicio de la organización.
Encuestas Cuantitativas.
·
Entrevista cara a cara: su principal ventaja es la disponibilidad inmediata de la
información y la posibilidad de preguntas complejas y directas. Y la desventaja es el
riesgo de distorsión por el encuestador, y su alto costo.
·
Entrevista telefónica: su principal ventaja es la mayor velocidad de ejecución. Y la
desventaja es que el/la usuario(a) es reacio a participar.
·
Encuesta por correo: su principal ventaja es el bajo costo y que puede llegar a un
grupo con una amplia dispersión geográfica. Y la desventaja es que la tasa de
respuesta puede ser baja, y el mayor tiempo para la recopilación de datos.
·
Encuesta en red (Internet): su principal ventaja es el bajo costo, la rápida ejecución y
fácil evaluación. Y la desventaja es la posible baja tasa de respuesta.
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Anexo N°2 : Plan de acción
Nº
Expectativa
1
Ejemplo:
Profesionalidad
Indicador de
Satisfacción
Resultados
Área/ Depto.
involucrado
Acción
correctiva
Plazo
Responsable
Desempeño o
actitud del
personal
Insatisfecho
Sección de
Planificación
Estratégica y
Control del
Gestión
Capacitar en
metodologías
de atención
Marzo
Coordinador
SIAC