ranking del mercado financiero

Ranking Financiero:
SERNAC DIO A CONOCER CÓMO SE COMPORTÓ LA BANCA
CON LOS CONSUMIDORES





Durante el primer semestre del año 2015, el sector bancario
concentró un 43% del total de los reclamos de los consumidores del
mercado financiero.
Del total de los casos que llegaron al SERNAC durante ese período, la
banca respondió positivamente un 63%, mejorando en 7 puntos
porcentuales respecto del mismo período del año anterior.
Banco Bice, con 2,25, fue la entidad que lideró el ranking con menor
tasa de reclamos asociados a productos de deuda, mientras que BBVA
fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamo, con un 20,7.
Por otro lado, la institución que obtuvo el mejor comportamiento
respecto de las respuestas positivas hacia los reclamos de los
consumidores fue Consorcio (83,9%), mientras que la peor fue
Corpbanca (55,4%).
Si se considera el comportamiento de la banca bajo las dos variables,
el Banco Itaú registró el mejor comportamiento, seguido de Banco
Bice. En la parte baja se ubicó BBVA.
Con el propósito de informar a los consumidores respecto del comportamiento de las
instituciones financieras en función de los reclamos, el SERNAC realizó un ranking
del mercado financiero, enfocado específicamente en la banca.
Para elaborar este estudio, el SERNAC consideró los reclamos recibidos durante el
primer semestre del 2015 y los comparó con el mismo período del año 2014.
Durante el primer semestre de este año, el SERNAC recibió 25.345 en contra del
mercado financiero, de los cuales 10.800 (43%) correspondieron a la banca.
Reclamos ingresados a Sernac
Mercado Financiero
BANCOS
TARJETAS MULTITIENDAS
OTROS SUBMERCADOS
COOPERATIVAS DE CRÉDITO
679
30.000
623
1.451
25.000
20.000
CAJAS DE COMPENSACIÓN
1.793
1.685
1.858
11.306
10.379
15.000
10.000
12.017
10.800
5.000
0
1er semestre 2014
Total reclamos
1er semestre 2015
1er semest re 2 0 14
1er semest re 2 0 15
27.246
25.345
Productos financieros de la banca más reclamados
Al considerar sólo volumen de reclamos, durante el primer semestre de 2015, los
productos financieros de las entidades bancarias que concentraron la mayor cantidad
de reclamos de los consumidores fueron los créditos de consumo (22%), las tarjetas
de crédito (15,5%) y las cuentas corrientes (13,8%).
PRODUCTOS FINANCIEROS
CRÉDITOS DE CONSUMO
TARJETA DE CRÉDITO
CUENTA CORRIENTE
CRÉDITOS HIPOTECARIOS
CUENTA VISTA / CHEQUERA ELECTRONICA
COBRANZA EXTRAJUDICIAL
CAJERO AUTOMATICO
GIROS
LÍNEA DE CRÉDITO
CRÉDITO EDUCACIONAL AVAL DEL ESTADO
TARJETA DEBITO
CUENTA DE AHORRO
OTROS
TOTAL
RECLAMOS PORCENTAJE
2.378
22,0%
1.678
15,5%
1.489
13,8%
1.150
10,6%
1.106
10,2%
670
6,2%
529
4,9%
351
3,3%
255
2,4%
244
2,3%
226
2,1%
186
1,7%
538
5,0%
10.800
100%
Motivos de los reclamos
Los consumidores reclamaron al SERNAC por diversos inconvenientes, entre ellos:



Cobros improcedentes: por ejemplo, no reversar cargos mal efectuados,
duplicidad de cobros, cobro de comisiones excesivas.
Problemas contractuales: esto es, negativa para cerrar productos o terminar
contratos, cláusulas abusivas, entre otras.
Cobranzas extrajudicales abusivas: llamadas que afectan la privacidad familiar
o laborar, llamadas fuera de horario, no reconoce deuda.
Ranking de reclamos
Con el propósito de clasificar a los bancos bajo el mismo estándar, el SERNAC
realizó un ranking de reclamos que consideró la tasa de reclamos asociados a
productos de deuda la tasa de respuesta positiva a los reclamos o
«proveedor acoge».
Principales resultados
productos de deuda
en cuanto a volumen de reclamos asociados a
Esta tasa se calcula dividiendo el número de reclamos de productos de deuda de
un determinado banco por el número de deudores que tiene la entidad,
multiplicado por 10.000.
Al considerar el volumen, Banco Santander, BancoEstado y Banco de Chile fueron los
bancos que concentraron la mayor cantidad de reclamos asociados a productos de
deuda durante el primer semestre de 2014 y 2015.
Por otra parte, Banco Security, Ripley, Falabella y BBVA tuvieron un aumento
importante en sus reclamos asociados a productos de deuda, al comparar el primer
semestre de 2015 respecto del mismo período del año anterior.
Reclamos en la Banca
(reclamos asociados a productos de deuda)
1er semestre 2014
1er semestre 2015
24,2%
SANTANDER
19,8%
19,2%
18,1%
BANCOESTADO
17,5%
DE CHILE
14,7%
9,5%
9,2%
BCI
6,3%
BBVA
8,0%
4,9%
FALABELLA
7,2%
7,8%
SCOTIABANK
6,3%
4,2%
CORPBANCA
4,0%
1,5%
RIPLEY
2,4%
ITAÚ
1,2%
1,3%
CONSORCIO
0,9%
0,9%
SECURITY
0,4%
0,6%
BICE
0,2%
0,1%
INTERNACIONAL
0,1%
0,1%
Si se considera la cantidad de reclamos asociados a productos de deuda en
relación a la cantidad de deudores, el Banco Bice fue la institución que
presentó la menor tasa de reclamos, con un 2,25 reclamos por cada 10.000
deudores, durante el primer semestre del 2015. Mientras que BBVA fue la
institución que registró el mayor índice durante este período, con un 20,69
por cada 10.000 deudores.
POSICIÓN
INSTITUCIÓN
NÚMERO DE RECLAMOS POR
CADA 10.000 DEUDORES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
BICE
2,25
ITAÚ
4,43
SECURITY
7,29
CORPBANCA
7,72
DE CHILE
8,39
BANCOESTADO
8,40
INTERNACIONAL
9,44
BCI
9,81
SCOTIABANK
11,28
SANTANDER
12,85
FALABELLA
13,33
RIPLEY
14,99
CONSORCIO
16,71
BBVA
20,69
Principales resultados por tasa de respuesta positiva (proveedor acoge)
Esta tasa de respuesta positiva a los reclamos o «proveedor acoge» se obtiene
dividendo el número de reclamos asociados a productos de deuda que un
determinado banco acoge, por el número de reclamos que una entidad acoge, no
acoge o no responde.
Al analizar las respuestas positivas dadas por las entidades bancarias a los reclamos
de los consumidores, se puede apreciar el primer semestre de este año una mejora
de 7 puntos respecto al mismo período del 2014. Es decir, el primer semestre 2014
las respuestas positivas (proveedor acoge) llegaron a un 55,9%, mientras que el
primer semestre de 2015 alcanzaron un 63%.
A su vez, las respuestas clasificadas como «proveedor no acoge» descendieron
desde un 43,7%, primer semestre de 2014, hasta un 36% el primer semestre de
2015.
Respuesta a reclamos financieros en la Banca
(productos financieros de deuda)
PROVEEDOR ACOGE
PROVEEDOR NO ACOGE
0,4%
PROVEEDOR NO RESPONDE
1,0%
37%
100%
44,1%
43,7%
36,0%
80%
60%
40%
55,9%
63,0%
20%
0%
1er semestre 2014
1er semestre 2015
Al observar el comportamiento de cada banco ante los reclamos, se detectó un
aumento de respuesta positiva (proveedor acoge) en la mayor parte de los bancos,
excepto en los casos de Ripley y Santander.
En el caso de Ripley, durante el primer semestre del 2014 respondió un 60,7%,
mientras que el 2015 un 57,9%. En el caso del Santander, el 2014 su índice de
respuesta fue de un 57,9%, mientras que el 2015 un 56,5%.
Banco Consorcio fue la entidad que logró la mayor tasa de respuestas positivas, con
un 83,9%. Corpbanca se ubicó al otro extremo, tras responder sólo un 55,38%.
Banco Internacional fue la entidad que registró el mayor aumento en la tasa de
respuesta positiva entre el primer semestre del 2014 y 2015, pasando de 44,4% a
66,7%, es decir, subió un 50%.
POSICIÓN
INSTITUCIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
CONSORCIO
ITAÚ
INTERNACIONAL
FALABELLA
BBVA
SCOTIABANK
SECURITY
BANCOESTADO
BCI
DE CHILE
RIPLEY
BICE
SANTANDER
CORPBANCA
TASA RESPUESTA «PROVEEDOR
ACOGE» (TRPA)
83,87%
78,41%
66,67%
66,59%
66,16%
65,95%
64,29%
62,20%
61,53%
61,54%
57,86%
57,14%
56,49%
55,38%
Finalmente, a considerar ambas tasas, podemos observar que:

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
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
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El promedio por empresa es de 10,5 reclamos por cada 10.000 deudores
(línea naranja) y responden favorablemente el 65% de estos (línea azul).
El Banco Itaú tiene un buen comportamiento, pues tiene poca cantidad de
reclamos y una alto porcentaje de respuesta favorable.
Consorcio tiene una alta tasa de respuesta positiva a los reclamos pero tiene
una alta tasa de reclamos.
BBVA es el que presenta mayor volumen de reclamos.
Banco Bice a pesar de tener pocos reclamos, su nivel de respuesta está por
debajo del promedio.
Los restantes bancos se encuentran en condiciones relativamente similares.
En resumen, al ponderar ambas tasas, 60% correspondiente a la respuesta
y 40% al volumen, podemos indicar que el ranking1 de comportamiento de
la banca es el siguiente:
P O S IC IÓ N
IN S T IT UC IÓ N
N OT A
1
ITA Ú
5,40
2
B ICE
4,60
3
CONSORCIO
4,40
4
SECURITY
4,40
5
INTERNA CIONA L
4,30
6
B A NCOESTA DO
4,20
7
DE CHILE
4,20
8
SCOTIA B A NK
4,10
9
B CI
4,00
10
CORP B A NCA
4,00
11
FA LA B ELLA
3,90
12
SA NTA NDER
3,50
13
RIP LEY
3,40
14
B B VA
3,10
Principales conclusiones
Durante el primer semestre del año 2015, del total de los reclamos recibidos por el
SERNAC en contra del mercado financiero, un 43% se concentraron de los casos se
concentraron en el sector bancario.
Los motivos de los reclamos de los consumidores apuntaron a cobros
improcedentes, problemas contractuales y cobranzas extrajudiciales, entre otros.
Durante el 2015, Banco Santander, BancoEstado y Banco de Chile fueron las
entidades bancarias que recibieron el mayor volumen de reclamos, sumando entre
ellos un casi un 53% de los casos.
Se asigna mayor porcentaje a la tasa de respuesta «proveedor acoge», pues la idea es reflejar la
importancia que tiene para SERNAC que las instituciones financieras se hagan cargo positivamente de
los requerimientos de los consumidores una vez que éstos se presentan. Así, se valora especialmente
a aquellos proveedores que se esfuerzan en gestionar y dar respuesta favorable a dichos
requerimientos.
1
De esta forma podemos concluir finalmente que:
Del total de los casos que llegaron al SERNAC durante el año 2015, la banca
respondió en promedio positivamente un 63%, mejorando en 7 puntos porcentuales
respecto del mismo período del año anterior.
Durante el primer semestre del 2015, si se considera la cantidad de reclamos
recibidos asociados al número de deudores, el Banco Bice fue la institución que
lideró el ranking, con un 2,25 por cada 10.000 deudores. Mientras que BBVA fue la
institución que registró el mayor índice durante este período, con un 20,69 reclamos
por cada 10.000 deudores.
En cuanto a las respuestas positivas ante los reclamos (proveedor acoge), el ranking
fue liderado por Banco Consorcio, con un 83,9%. En sentido contrario, se ubicó
Corpbanca, respondiendo favorablemente sólo un 55,38% de los casos.
Finalmente, si se considera el comportamiento de la banca bajo las dos variables, el
Banco Itaú registró el mejor comportamiento, seguido de Banco Bice. En la parte
baja se ubicó BBVA.
Derechos de los consumidores
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó la importancia de este
ranking de comportamiento de la banca, indicando que les permite a los
consumidores contar con información relevante al momento de tomar sus decisiones
de consumo.
Muñoz agregó que los consumidores en general toman sus decisiones de consumo
por diversas variables, como la trayectoria de la entidad bancaria, los costos de los
productos financieros, pero también las recomendaciones que les pueden hacer
cercanos, la cual va a estar influenciada principalmente por la experiencia que hayan
tenido. De ahí la importancia que las entidades entreguen una buena calidad de
servicio, ya sea de venta pero también resolviendo los problemas que puedan tener
los clientes.
“Es importante que las empresas vayan mejorando día a día sus estándares de
atención y respuesta a los consumidores, asumiéndolo como una buena forma de
fidelizar su relación con los clientes, entregándoles respuestas rápidas y oportunas”,
añadió el Director del SERNAC.
Muñoz recordó que en caso de problemas, las puertas del SERNAC siempre estarán
abiertas para recibir los reclamos de los consumidores, enfatizando que tomará las
acciones adecuadas para ir en su defensa.
Consejos al pedir un crédito
Considerando la alta demanda de servicios financieros en esta época del año, el
SERNAC recordó los derechos en este mercado y entregó algunas recomendaciones
al momento de solicitar un crédito:

Al momento de gestionar el crédito, los consumidores pueden exigir que le
informen adecuadamente, de forma veraz y oportuna, las condiciones de
acceso al crédito.

Al momento de pedir un crédito, es importante que los consumidores se fijen
en la Carga Anual Equivalente (CAE) como el Costo Total del Crédito (CTC),
puesto que son indicadores útiles para la toma de decisiones en materia
financiera, y permiten realizar comparaciones entre los diversos proveedores
y cuantificar el monto final a pagar.

La cotización que le entregue la institución financiera tiene una vigencia
mínima de siete días. Es decir, en ese plazo no le pueden cambiar las
condiciones ofrecidas, lo que le permite comparar con otras instituciones.

Las instituciones deben respetar lo informado en las publicidades de crédito.

Las empresas financieras deben entregarle una hoja de resumen, la cual tiene
un formato estándar y debe ir en la primera carilla del contrato y de las
cotizaciones. Ésta debe indicar el costo total del crédito y todos los gastos o
cargos asociados al crédito que el consumidor está solicitando, entre otros
aspectos relevantes.

Una buena recomendación es pedir un crédito en el menor plazo, debido a que
resulta más barato que hacerlo en un mayor plazo.

Los consumidores puede poner término anticipado al contrato de crédito de
consumo por su sola voluntad y siempre que extinga totalmente las
obligaciones con el proveedor.

Las entidades bancarias no le pueden vender ni ofrecer productos de forma
atada a los consumidores. Esto quiere decir que no pueden imponerle o
condicionarle la contratación de un producto a otro distinto, sin darle la
posibilidad de contratar dichos productos por separado.

La empresa debe informarle por escrito de las razones del rechazo del crédito,
el que debe basarse en condiciones objetivas.

Que un consumidor tenga deudas impagas no es razón para que las empresas
cambien unilateralmente lo establecido en el contrato y renegocien sin su
consentimiento la deuda pendiente o vencida.

Recuerde cotizar, pues los estudios del SERNAC han comprobado una y otra
vez que los consumidores pueden terminar pagando casi el doble de lo que
piden.
Si va a usar su tarjeta de crédito

En general es mejor pagar las compras con una sola tarjeta y es
recomendable concentrar todas las compras en una sola transacción. De esta
manera, usted ahorra en el pago de posibles comisiones.

Antes de comprar verifique con la institución emisora de la tarjeta o con el
comercio si existen promociones u ofertas, como compras en cuotas a precio
contado o sin interés ni comisiones, ya que podría encontrar condiciones más
ventajosas.

Al momento de la compra recuerde que los meses de gracia y de no pago no
son gratis y generalmente encarecen el crédito de forma considerable.

Pague su cuenta oportunamente, evite el cobro de intereses moratorios u
otros cargos adicionales. Los intereses de este tipo se cobran según el monto
en mora y por los días en que se encuentre en esta situación.